Aurélien Galinié
COMMENT BIEN
DÉLIVRER ET FIDÉLISER
SES CLIENTS QUAND
ON EST COMMUNITY
MANAGER FREELANCE?
Introduction
Vous avez créé votre offre, défini vos clients idéaux,
vous les avez contactés, et vous leur avez vendu votre
offre. Félicitations, mais ce n’est que la moitié du
travail qui est accompli.
Maintenant il va falloir délivrer la prestation et
fidéliser votre client sur du long terme afin d’avoir des
revenus récurrents et ne pas être toujours obligé de
courir après de nouveaux clients.
Autant il y a des personnes qui rencontrent des
problématiques en ce qui concerne la création de leur
offre, la prospection, ou la vente, mais il y a aussi des
community manager pour qui délivrer et fidéliser
n’est pas toujours une tâche facile.
Nous allons donc voir ici comment faire pour avoir
des clients satisfaits, qui restent avec vous sur du long
terme, et qui vous recommandent à d’autres
entrepreneurs.
Alors nous n’allons pas pouvoir regarder en détail
chaque stratégie de A à Z pour chaque réseaux sociaux.
Ce que je vous propose à la place, ce sont les notions
importantes à comprendre quand on est CM freelance
et que l’on a des clients à gérer.
Aurélien Galinié
Les 2 notions
fondamentales
Pour bien délivrer vos clients et les fidéliser sur du
long terme, cela se joue sur 2 éléments: les
résultats de votre prestation et la relation avec
votre client.
Si vous apportez les résultats attendus par votre
client et que vous avez une bonne relation, il n’y a
pas de raison que la collaboration s’arrête.
A l’inverse, si un de ces 2 éléments fonctionne mal,
il y a peu de chance que ça continue entre vous.
Pour ce qui est de bien délivrer, je ne vais pas vous
faire un cours sur comment apporter des résultats à
vos clients sur chaque réseaux sociaux, mais une
chose est certaine vous devez savoir utiliser les
réseaux autant d’un point de vue technique que
stratégique.
Évidemment vous devez aussi délivrer en temps et
en heure par rapport à ce qui a été convenu. Vos
clients doivent se sentir soulagés, et savoir que quoi
qu’il arrive leurs réseaux sociaux se développent
sans qu’ils aient besoin d’intervenir (ou le moins
possible).
Aurélien Galinié
C’est un poids en moins dans leur esprit, et c’est aussi
cette préoccupation en moins, ainsi que ce temps
supplémentaire qu’ils achètent (n’oubliez pas de
mentionner cela quand vous vendez votre prestation).
Pour ce qui est de la relation, vous allez devoir la
mettre au cœur de votre offre. Restez en contact
permanent avec le client, soyez attentifs à ses
retours par rapport à votre travail et à ses
préoccupations.
Donnez lui la possibilité de vous joindre tous les jours,
et même de vous appeler s'il le souhaite.
N’ayez pas peur, ce sont des entrepreneurs, ils ont
autre chose à faire que de vous harceler de messages
toute la journée et de vous appeler n’importe quand.
Le fait de mettre cette possibilité en place permet de
les rassurer, et de leur montrer que vous êtes
réellement investi dans cette collaboration.
Quoi de pire qu’un prestataire difficile à contacter, qui
ne répond pas rapidement, et qui donne l’impression
de s’en foutre de son client ?
Le fait d’avoir cette relation de proximité, va même
permettre à votre offre d’avoir plus de valeur aux yeux
de votre prospect.
Ne négligez pas cette partie là.
Aurélien Galinié
N’arrêtez jamais
d’apprendre
Il y a quelque chose de vraiment dommage que je
remarque chez beaucoup de personnes, et pas
seulement chez les CM. C’est le manque de remise en
question, et d’envie de s’améliorer.
Combien de “coachs” et “d’experts” se sont contentés
d’apprendre pendant une petite période (souvent
pendant leurs études) et ensuite, pensant tout savoir
ou du moins suffisamment, se contentent de ce qu’ils
ont appris pour le reste de leur carrière ?
On peut voir ça à tous les niveaux, de l’artisan au
médecin, en passant du coach de sport, à
l’entrepreneur. Ils vont avoir des connaissances dans
leur domaine, mais ne vont jamais (ou rarement)
regarder les dernières études qui ont été faites, se
mettre à jour sur les derniers outils, progresser sur leur
point faible (car on en a toujours), voir ce qu’ils peuvent
améliorer, etc …
En bref, peu de professionnels cherchent à être les
meilleurs possible dans leur domaine. Ils se contentent
du minimum, et n’apprennent plus (ou très peu) après
leur période d’apprentissage.
Aurélien Galinié
Vous savez ce qui fait la différence entre une personne
bonne dans son domaine et une personne excellente
dans son domaine ? entre la personne qui va apporter
des résultats convenables, et la personne qui va
apporter d’excellents résultats ? Entre celle que
quelques personnes connaissent et recommandent, et
celle que tout le monde connaît et s’arrache ?
La différence entre ces 2 profils, c’est la passion d’en
apprendre toujours plus et de s’améliorer jour après
jour afin de toujours apporter plus de résultats.
Le premier pense qu’il n’a plus besoin
d'apprendre ou bien se fiche d'en savoir plus, la
situation lui convient très bien comme ça.
Le deuxième profil n’estime jamais en savoir assez,
il pense toujours pouvoir s’améliorer et améliorer
les résultats des personnes qu’il accompagne. Il se
remet toujours en question et apprend tout au long
de sa vie.
Si je vous parle de ça, c’est parce que vos clients seront
grandement rassurés de voir qu’ils ont à faire au 2 ème
profil.
Montrez-leur que vous êtes en perpétuelle quête
d’amélioration, tenez-les au courant des dernières
mises à jour, de ce qu’il est possible de faire
stratégiquement grâce à ça, etc …
Aurélien Galinié
Même s'ils n’y comprennent pas grand-chose, ils
verront que vous vous mettez à jour, et que vous ne
vous reposez pas sur vos acquis.
En ce qui vous concerne, cela vous permettra de ne
jamais être largué, et de toujours pouvoir maximiser les
résultats que vous apportez.
Je vois beaucoup de personnes porter la casquette
“d’expert” sur les réseaux sociaux. Quand on regarde
leur profil Instagram il y a marqué: Expert Instagram,
expert facebook ads, expert en copywriting, expert SEO,
expert en réseaux sociaux, etc ….
Aujourd’hui on a très vite fait de se sentir expert, mais
pour moi si ces personnes ne font pas en sorte de
toujours être les meilleurs possible dans leur domaine
pour apporter des résultats, elles n’ont rien d'expertes.
Tout le monde peut arriver techniquement à bien s’en
sortir dans ces domaines. Aujourd’hui, avec
l’abondance d’informations, il n’est pas compliqué de
comprendre techniquement comment faire, et
l’apprentissage peut aller vite.
La différence va se faire sur la stratégie, la manière
d’appliquer les connaissances, et la capacité à se
différencier de la masse. Et pour ça rien de mieux que
de toujours apprendre et se remettre en question.
Sinon vous serez comme tout le monde.
Aurélien Galinié
La récompense
D’après vous que se passe t-il lorsque vous réunissez
tous les éléments vu jusqu’à maintenant ? Oui vos
clients seront satisfaits, mais quelle sera la
conséquence de cela ?
Vos clients sont des entrepreneurs, et bien souvent les
entrepreneurs connaissent d’autres entrepreneurs voir
même côtoient exclusivement des entrepreneurs ou
presque.
Donc si ils sont satisfaits de vos services, il y a de fortes
chances qu’ils parlent de vous et vous recommandent à
d’autres entrepreneurs.
Cela peut créer un cercle vertueux où un client vous
recommande, puis la personne à qui on vous a
recommandé vous recommande à quelqu’un d’autres à
son tour et ainsi de suite.
Plus vous travaillez avec de grosses entreprises, plus
cela aura d’impact sur votre activité car bien souvent les
“gros” entrepreneurs côtoient les gros entrepreneurs,
et les “petits” entrepreneurs côtoient les petits
entrepreneurs.
Aurélien Galinié
Si vous avez rapidement des recommandations dans
votre activité de CM il se peut même que vous n’ayez
pas besoin de beaucoup prospecter.
Évidemment je ne vous conseille pas de vous reposer
exclusivement là-dessus car c’est quelque chose que
vous ne maîtrisez pas complètement. N’attendez pas
que vos clients vous recommandent pour avoir de
nouveaux clients, continuez à prospecter de votre côté.
Aurélien Galinié
Pour terminer
Ici j’ai décidé de faire plus court que sur les autres
documents. Je souhaitais juste vous partager certains
éléments qui me semblent importants à comprendre.
Dîtes vous bien que de toute façon, c'est au fur et à
mesure de votre avancée et en pratiquant que vous
allez vous améliorer.
Donc si vous débutez et que vous avez l’impression de
pouvoir mieux faire, que vous n’êtes pas 100 % satisfait
de ce que vous apportez, c’est normal. Je dirais même
que c’est bon signe car cela veut dire que vous vous ne
vous contentez pas de ce que vous savez déjà, et que
vous désirez apporter encore plus !
C’est comme dans tous les domaines quand vous
débutez, vous ne ferez peut être pas tout parfaitement
et vous vous améliorerez au fur et à mesure de vos
expériences et de votre pratique.
Donc pas de pression par rapport à ça !
Vous connaissez désormais les leviers à actionner pour
délivrer et fidéliser vos clients, et vous avez pu
comprendre que vous devez à la fois apporter des
résultats et avoir une bonne relation avec eux.
Aurélien Galinié
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Aurélien Galinié
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Aurélien Galinié
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