Communicatie Essentials
samenvatting
1
Inhoud
1
WAT is communicatie? ................................................................................................................... 4
1.1
Zonder feedback, geen communicatie .................................................................................. 5
1.2
Soorten communicatie ........................................................................................................... 5
1.3
Waarom communiceren mensen met elkaar? ...................................................................... 5
1.4
Communicatiemodaliteit ....................................................................................................... 6
1.5
Medium en media .................................................................................................................. 7
2
Massacommunicatie en de media-explosie ................................................................................... 8
2.1
Massacommunicatie .............................................................................................................. 8
2.2
Media-explosie....................................................................................................................... 8
2.3
Van massa naar publiek (naar team) ..................................................................................... 9
2.4
Mediatisering en globalisering ............................................................................................. 10
2.5
Van informatiemaatschappij naar platformsamenleving .................................................... 10
2.6
Trends in creatieve industrie ............................................................................................... 10
3
Communicatiemodellen ............................................................................................................... 12
3.1
Wat zijn communicatiemodellen ......................................................................................... 12
3.2
Ruis in communicatiemodel................................................................................................. 12
3.3
Soorten ruis .......................................................................................................................... 12
3.4
Oorzaken van semantische ruis ........................................................................................... 13
3.5
Kwaliteit van de boodschap ................................................................................................. 13
4
Interculturele communicatie ........................................................................................................ 15
4.1
Situering van interculturele communicatie ......................................................................... 15
4.2
Cultuur en cultuurverschillen............................................................................................... 15
5.
6
7
Corporate Communicatie ............................................................................................................. 16
a.
Wat is een corporate ‘brand’ of ‘merk’ .................................................................................... 16
b.
Hoekstenen van een corporate brand ..................................................................................... 16
c.
Belang van corporate brand ..................................................................................................... 16
d.
Corporate brand en zijn afgeleiden.......................................................................................... 16
e.
De stakeholders van een organisatie ....................................................................................... 16
f.
Hoe organisaties zich profileren............................................................................................... 17
g.
Het begrip corporate communicatie ........................................................................................ 18
h.
De inzet van communicatiemiddelen ....................................................................................... 19
Interne communicatie .................................................................................................................. 20
6.1
Situering van interne communicatie.................................................................................... 20
6.2
Interne communicatie als managementproces ................................................................... 20
management en verandering ....................................................................................................... 21
7.1 Managen van verandering........................................................................................................... 21
7.2 interne communicatie als proces ................................................................................................ 21
2
8
Effectgebieden van interne communicatie .................................................................................. 22
8.1
9
welke effecten brengen we teweeg met interne communicatie ........................................ 22
Een procesmodel voor interne communicatie ............................................................................. 22
9.1 communicatiekring ...................................................................................................................... 22
9.2 het proces .................................................................................................................................... 22
9.3 ander schema .............................................................................................................................. 22
10
intrumenten en fora ..................................................................................................................... 23
3
Communicatie Essentials
Les 1 – 26/09/2019
1 WAT is communicatie?
 Scheppen van gemeenschappelijke betekenis
(vb. Kennis die de leerkracht ons meegeeft eigen maken)
! Uitwisseling van symbolische informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaar
aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
1. Uitwisseling
 tweerichtingsverkeer
 zender en ontvanger model is pas communicatie als de ander reageert (feedback)
geen feedback = geen communicatie
2. Symbolische informatie
 info die ergens symbool van is (vb. logo, woord, verkeersbord, …)
 heeft ook met cultuur (overeenstemming van symboliek) te maken.
3. Bewust van elkaars aanwezigheid
 in real life, onmiddellijk
 facebook, watsapp, e-mail, … is gemedieerd
! Het medium ertussen
= Directe communicatie (face to face) staat tegenover indirecte of gemdieerde communicatie.
4. Waarneming
 5 zintuigen: voelen, proeven, zien, horen, ruiken
Mensen nemen verschillen waar op fysiek vlak. Wanneer één van de zintuigen uitvalt, wordt
een ander versterkt ter compensatie.
Waarnemingen worden omgezet in interpretaties, die gebaseerd zijn op wat we al weten.
 m.b.v. referentiekader, bepaald door opvoeding, cultuur, achtergrond, levensloop,
ervaringen, … Referentiekader bepaald je identiteit.
Waarnemen kan getraind worden. Helpt om bewust te worden van mate waarin waarneming
permanent wordt vertekend. De context geeft vorm aan interpretatie (vb. reclameboodschap)
 empathie: inleven in een ander
Interpretatiebedrog
 bewust/onbewust dingen bedenken om waarnemingen te doen kloppen.
vb. Te laat begonnen met samenvatten en jezelf vertellen ‘het komt wel goed’.
Gevolg: nieuwe informatie wordt niet begrepen of niet opgemerkt.
4
1.1 Zonder feedback, geen communicatie
! Permanente Feedback
 actie – reactie
 zender – ontvanger zijn in constante wisselwerking. Ontvanger van boodschap stuurt signalen
terug naar zender.
 Proces van permanente rolverwisseling en permanente terugkoppeling is essentieel voor
succesvolle communicatie.
model:
 Model wordt omgedraaid, zender wordt ontvanger en andersom.
! Constante wisselwerking nodig voor succesvolle communicatie.
1.2 Soorten communicatie
-
verbaal, non-verbaal
mondeling, schriftelijk
visueel, auditief
metacommunicatie
! Communicatie over ‘communicatie’ zelf
= praten over de manier waarop je met elkaar spreekt (vb. Zo praat je niet tegen je moeder)
1.3 Waarom communiceren mensen met elkaar?
1 Biologische motieven
Communicatie om primaire of lichamelijke behoeften te bevredigen: behoefte aan eten, drinken,
slaap, beschutting, seks
2 Interpersoonlijke motieven
Elk contact tussen mens houdt transactie of ruil in.
 kan gedwongen karakter hebben of resultaat van eigen keuze
Zelfbeeld en communicatie zijn verbonden met elkaar
= zelfbeeld wordt ondersteund d.m.v. communicatie
= subjectief: oordeel is vermengd met vooroordelen en eigen ervaringen
Veronderstellingen over zelfbeeld:
- bestaat uit opgenomen interpretaties van culturele- of groepswaarden;
- aangeleerd tijdens vele sociale leerprocessen (vb, jeugdbeweging, school, TV, opvoeding, …);
- observeerbaar: alle gedrag is communicatie;
- communicatie met anderen ondersteunt of verandert zelfbeeld.
3 Maatschappelijke motieven
5
Maslow driehoek
- lichamelijke of primaire behoeften
drinken, eten, dak boven het hooft, woning, …
- veiligheid en zekerheid
gas, elektriciteit, vertrouwen in vb staat, …
- behoefte aan sociaal contact
zelfrealisatie
evenwichtig, sterk in de schoenen
staan, content, waardering, …
- erkenning en waardering
SAMENGEVAT
Behoefte aan genegenheid
Psychisch welzijn gaat samen met maten waarin anderen ons aardig vinden.
Behoefte aan erkenning
Zoektocht naar respect
Behoefte aan invloed of macht
Controle uitoefenen over een proces van beeldvorming dat zich bij een ander afspeelt.
1.4 Communicatiemodaliteit
! Intrapersoonlijke communicatie
= Communicatie binnen persoon zelf (gedachtengang)
! Interpersoonlijke communicatie
= met anderen, voortdurende interactie
Beperkingen van interpersoonlijke communicate
1 Beperking van tijd
Gebeurt altijd in hier en nu, alleen geheugen kan die beperking overstijgen. Maar wat in het
geheugen zit is al een bewerking van de oorspronkelijke boodschap.
2 Beperking van ruimte
Enkel mogelijk tussen mensen die fysiek op dezelfde plaats aanwezig zijn. Via mail, … is
gemedieerde interpersoonlijke communicatie.
3 Beperking van omvang
Beperkte groep mensen.
4 Psychologische beperking
Niet iedereen blijft actief betrokken. (vb. vergadering, les, …)
5 Beperking van afstand
Bereik van menselijke stem. Om dit te overbruggen wordt er een media (medium) gebruikt.
6
1.5 Medium en media
 Technisch of fysiek middel om boodschap om te zetten in signalen die verzonden en ontvangen
kunnen worden via kanaal dat tijd en/of ruimte overbrugt.
vb. Stem, krant, lichaam, gsm, …
Verschil medium en kanaal
! medium: datgene wat boodschap omzet in signalen
 medium maakt gebruik van een kanaal
Van transmissie- naar transformatiemodel
! Technisch communicatieproces
Niet toepasbaar op alle menselijke communicatie processen  treden vervormingen op
(vb. leesbevestiging e-mail)
Soorten van vervorming
- realiteitsreductie
Niet alles uit raliteit is weergeefbaak. Gebruik van medium kan leiden tot reductie.
(vb. tv realiteit)
- realiteitsversterking
Aspecten van de werkelijkheid worden belangrijker
(vb. politicus gaat eigen mening en visie in bloemetjes zetten)
Van transmissie- naar transformatiemodel
Media versturen niet alleen informatie maar veranderen (transformeren) ze ook.
Reductie en versterking van werkelijkheid maakt deel uit van het communicatieproces, vooral als die
communicatie via medium verloopt.
7
2 Massacommunicatie en de media-explosie
2.1 Massacommunicatie
a. openbaar karakter
Niemand wordt uitgesloten van het ontvangen van de boodschap
! categoriale massacommunicatie
= gericht op welbepaald doelpubliek
b. indirect karakter
Afstand tussen tijd of ruimte mogelijk tussen communicerende partijen. Massacommunicatie is
openbaar, toegankelijk of waarneembaar (vb. billboard, raclamecampagne, …) voor willekeurige
ontvanger. Zender weet niet wie effectieve ontvangers zijn.
Functies van massacommunicatie
- amuseren
- informeren en informatie interpreteren (vb. BOB campagne)
- socialiseren (overdragen van cultuur, normen en waarden, scheppen van gedragsnormen en
bevorderen van nationale eenheid)
- opleiden en instrueren
- samenleving bewaken, mistoestanden aan de kaak stellen en sociale veranderingen op gang
brengen
- economie stimuleren (verschaffen van productinformatie en maken van winst)
- dagelijks ritueel verschaffen: vrije tijd structureren
- basis voor geschiedschrijving leggen
2.2 Media-explosie
vb. Je zit in de trein en je ziet de gratis Metro liggen. Je bladert erdoor en leest een artikel over de Brexit.
Tussendoor check je je berichten op je Smartphone. Dan valt je oog op een advertentie van Fiat.
Daarnaast staat een column van een stand-upper. Voor je uitstapt kijk je nog snel naar HLN.be en stuur
je een berichtje naar een vriend.
Zonder massamedia als smartphone, broek, krant, radio, tv, … is er geen informatiewereld of
netwerkmaatschappij.
21e eeuw: stroomversneller voor massamedia
kenmerken (6)
1. Groei communicatiemiddelen- en aanbod in aantal ven verscheidenheid (diversificatie)
- begin: drukpers wordt printmedia  grote verspreiding boeken, dagbladen, tijdschriften, …
- 21e eeuw: print verminderd door massale opkomst digitale media
- 2005: sociale media veroverd media
2. Digitalisering van de media door ICT
- ICT technologie is motor voor elektronisch verwerken van data, wat slaat op digitalisering
- digitalisering: grote gevolgen op productie- en distributieproces
- internet: boeken en kranten worden digitaal
- transporttijd van info niet langer afhankelijk van tijd en ruimte
8
3. Convergentie: ineenvloeien van informatiedragers-en kanalen en communicatiemedia
- grenzen tussen informatiedragers (dvd, smartphone, …) en tussen communicatiekanalen
(telefoonnet, kabel, satelliet) vervagen
- vroeger: telefoneren afhankelijk van vast telefoonnet. Radio en TV gebonden aaan
omroepzenders en kabeltelevisie
4. Zintuigelijke ervaring in multimediale contacten
- relatie teksten en vormgeving is veranderd  tekst kreeg gezelschap van geluid en visueel beeld
- mediarijkheid van digitale media wordt groter  media spelen online in op meerdere zintuigen
- virtual en augmentend reality bieden nabootsing van ‘echte werkelijkheid’ (vb. virtueel inrichten
van woning, keuken, …)
5. Verdwijnen van scheiding tussen interpersoonlijke en massacommunicatie
- massacommunicatie = eenrichtingsverkeer met grote groep ontvangers
contacten tussen zender – ontvanger waren onpersoonlijk  mediaboodschap was niet
afgestemd om individuele ontvanger
- interpersoonlijke communicatie = ontvangers bekend
contacten lopen persoonlijker en directer
Gedragsverandering van ontvanger is bij massacommunicatie moeilijker te realiseren.
- massacommunicatie en interpersoonlijke communicatie schuiven ineen. Er wordt meer gebruik
gemaakt van interactieve mediamiddelen (vb. computer, telefoon, …)
 zorgt mee voor media-explosie
6. Professionalisering: jobgroei in professionele communicatieberoepen en specialismen
- vroeger journalist, nu: vlogger, mediaplanner en mediamanager, reclamemaker, PR-specialist,
…
- nieuwe specialismen: online marketing, data onderzoek, campagnemanagement, ..
2.3 Van massa naar publiek (naar team)
 publiek = veelvoud van mensen die meer en meer gericht wordt
Herhaling: Massacommunicatie is minder gericht. Ze bereiken iedereen, ook doelgroepen waar het
niet noodzakelijk is om ze te bereiken.
Dankzij sociale media, interactie, het meten van aantal bezoekers op website, hoe website uitschiet in
de ranking op google, … men kan meer en meer gaan filteren wie de ontvangers van de boodschap
zijn. Er kan gefilterd worden omdat interactie meer en meer mogelijk is.
Publiek is geen massa meer (vb. blok klei) maar meer en meer groep mensen
- soms bekend/onbekend voor zender boodschap
- niet horen tot vaste sociale klasse of bevolkingsgroep van wie groepskenmerken heterogeen (niet
gelijk) zijn
- in sommige situaties door dezelfde doelstellingen en belangen met elkaar verbonden zijn
- die zowel bron als gebruiker van media kunnen zijn
= zowel zender (bron) van boodschap maar door interactie ook ontvanger
! Marktsegmentatie
= indelen van de markt (vb. jeugd, wat is jeugd?)
! Marktdifferentiatie
= verbreden van de markt
9
Door marktsegmentatie worden kenmerken van concrete publieksgroepen beschreven
- leeftijd, sekse, inkomen, opleiding, …
- lifestyle, betrokkenheid en interesse
- soort mediagebruik (mediakeuze, tijdsbesteding)
- soort zakelijke contacten/beroepsuitoefening
vb. Jeep, wie zijn potentiele kopers
- grote gezinnen
- bestaande klanten van het merk Jeep – potentiele klanten die een ander merk Jeep gebruikt
- iemand die landelijk ruw woont
- dierenarts (veearts), tuinonderhoud, safari liefhebbers, …
2.4 Mediatisering en globalisering
a. mediatisering
 media is overal aanwezig
Door media-explosie zijn er verschillen tussen individu en organisatie; consument en producent;
openbaarheid en privacy; interpersoonlijke en openbare communicatie zijn kleiner geworden
b. globalisering
 medialandschap is niet enkel lokaal of nationaal, ook transnationaal of globaal
Internationalisering en globalisering grijpen hard in de wereld van communicatieprofessional.
2.5 Van informatiemaatschappij naar platformsamenleving
a.
-
De rol van media-innovaties
medialandschap veranderd snel
op weg naar wereldwijd georganiseerde mediamaatschappij
dagelijks gebombardeerd met teksten over digitale trollen (vb. fake news, internet of things,
gadgets, autonome voertuigen, datalekken, etc.
mogelijk door innovaties op 3 niveaus:
1. technologische innovaties (vb. glasvezelkabels, 5G, …)
2. nieuwe informatietechnieken of verfijnen bestaande technologische principes (vb. betaaltv)
3. exponentiële groei van bestaande toepassingen (vb. mobiele telefonie)
b. De wereld van digitale netwerken
dia 76 (lezen)
2.6 Trends in creatieve industrie
a. Automatisering en robotisering
! Veel werk moet niet meer door de mens gedaan te worden
Tegelijk  nieuwe jobs in creatieve industrie
- drukkerijen automatiseren productieplanning en prijscalculatie
- mediabedrijven verzorgen cross-mediale communicatie dankzij ‘web-to-print systemen’
- door digitalisering veel opmaakwerk verplaatst naar uitgeverijen reclame-en
communicatiebureaus
10
b. Invoering 5G-netwerk
- opvolger 4G
- mogelijkheden: afstand bestuurde auto’s veiliger laten rijden, auto’s laten communiceren met
verkeerslichten, chirurgen online opereren met robots, …
c. Big data en big social data
- hoeveelheid data we gebruiken en opslaan groeit
- opslaan mogelijk door ‘internet of things’
= digitale apparaten verzamelen data  opslaan en uitwisselen van data
 ontstaan van internet van mensen én dingen
Digitale apparaten zijn verbonden met elkaar en ons (mensen).
Data-analyse  veel info ontsloten worden (vb. wetenschappelijk onderzoek, marketing,
preventie)
11
3 Communicatiemodellen
Van basismodel naar een procesmodel:
- communicatie is geëvolueerd van transmissie naar transformatie
- massacommunicatie is geëvolueerd van transportvisie naar cultureel ritueel
3.1 Wat zijn communicatiemodellen
 Vereenvoudigde voorstellingen (grafisch of verbaal) die de voornaamste elementen van het
communicatieproces en hun onderlinge relaties tonen
Communicatiemodellen hebben organiserende funtie omdat ze
- elementen ordenen en met elkaar verbinden
- een beeld geven van een geheel dat we anders misschien niet eens zouden opmerken
Modellen hebben ook een verklarende functie. Ze helpen informatie die anders te gecompliceerd of
te ambigu zou zijn op een vereenvoudigde manier weergeven.
Ze voorspellen ook. Bepaalde uitkomsten zullen, indien men de logica volgt, meer of minder
waarschijnlijk zijn.
Op deze manier helpen modellen dus ook bij het genereren van hypothesen.
3.2 Ruis in communicatiemodel
model:
Betekent dat de boodschap niet is overgekomen zoals ze oorspronkelijk was bedoeld.
Redenen van huis buiten communicatieproces = externe of fysieke ruis
 alles wat fysieke transmissie van signaal of boodschap bemoeilijkt
Redenen van ruis binnen proces of tussen beide actoren = interne ruis
3.3 Soorten ruis
1 Psychologische ruis
Emoties, vooroordelen, kortzichtigheid en stereotypen die zowel bij zender als ontvangen de
communicatie in de weg kunnen staan.
2 Semantische ruis
Of ‘betekenisruis’ wanneer zender en ontvanger verschillende codes hanteren: wanneer er een soort
mismatch is tussen encodeer- en decodeerproces.
12
3.4 Oorzaken van semantische ruis
1 Afleiding
= aantrekkingskracht van gesprekspartner. Van alles horen maar er niet in slaan echt te luisteren. Iets
gelijkaardigs treedt op wanneer je volledige aandacht gefocust blijft op een weerkerende tic van je
gesprekspartner
vb.: je kijkt naar het nieuws en de journaliste staat aan de Wetstraat en achter haar staat er een agent
in zijn neus te peuteren. Voor je het weet is de reportage voorbij en weet je totaal niet waarover die
ging.
2 Een andere code
Niets fysisch dat belet dat een je boodschap bereikt. Toch niet te begrijpen door teveel vaktaal of
technisch vakjargon. Of de code wordt niet herkent waarin ze gesteld is zoals bv. andere taal.
3 Een ander referentiekader
Als iemand in perfect Nederlands vertelt over maanmannetjes die transcenderen naar een menselijke
variant in hun vierde reïncarnatieronde, dan mag je nozoveel respect hebben voor je gesprekspartner,
hij verspilt wellicht het grootste deel van zijn tijd…
4 Het verkeerde deel van de boodschap wordt benadrukt
Sommige mediacampagnes zijn briljant opgemaakt. Grappig, meeslepend, flitsend en in een erg
vernieuwende stijl.
Iedereen heeft het dan wel over dat “spotje” maar niemand weet over welk product of merk het gaat.
3.5 Kwaliteit van de boodschap
vb.: Een koppel zit aan het ontbijt en de man eet een zachtgekookt ei en hij vraagt aan zijn vrouw waar
het zout staat.
Vier psychologische aspecten van de boodschap onderscheiden
1 Zakelijke aspect
 feitelijke informatie
De vrouw komt te weten dat haar man het zout zoekt, hij vraagt immers waar het zout is.
2 Expressieve aspect
 laat iets van zichzelf zien, geeft persoonlijkheid bloot. Kan ook gaan om waarden, bepaalde
leefregels en wat hij/zij belangrijk vindt in het leven.
Dit aspect geeft info over de persoon van de zender. Betekent niet dat men zich daar altijd van
bewust is. Onvrijwillig, onbewust info over zichzelf geven.
Zender geeft persoonlijkheid weer en kan zich deels manipuleren door technieken om zichzelf te
presenteren zoals gebruik maken van vakjargon om deskundig over te komen.
We weten dat de man wakker is, zout gebruikt en Nederlands spreekt.
3 Rationele aspect
 Uit de boodschap maken we ook op hoe de zender tegenover de ontvanger staat. Dit blijkt dikwijls
uit non-verbale signalen.
Niet wat de zender zegt, maar hoe hij het zegt is doorslaggevend.
In het voorbeeld van het koppel kunnen we opmaken dat hij van zijn vrouw verlangt dat zij het zout
pakt. Het geeft weer hoe hij de onderlinge verhouding ziet.
13
Twee dimensies volgens Friedmann Schulz von Thun
- waardering vs geringschatting of emotionele dimensie
- sturen of bevoogden tegenover vrijlaten
4 Appellerende aspect
 Appelleren is een appel doen op iemand of een beroep doen op iemand om een bepaald doel te
bereiken.
Iedere boodschap heeft tot doel invloed op een ander uit te oefenen.
Wat probeert de zender te bereiken?
Het appellerende aspect gaat over: 'Wat probeert de zender te bereiken?' in tegenstelling tot het
relationele aspect, wat zich meer richt op: 'Hoé probeert hij dat te bewerkstelligen?'
Huilen kan een uiting zijn van verdriet (of vreugde), maar er gaat ook een (verborgen) appel van uit.
Iemand die zacht huilt kan bij voorbeeld uitdrukken: "Laat mij met rust" en een persoon die hard huilt
kan de bedoeling hebben om hulp en troost te mobiliseren
F. Schulz von Thun stelt dat we in de communicatie uit moeten gaan van het doelperspectief, wat wil
zeggen dat we niet moeten kijken naar de oorzaken van bepaald gedrag ('hij huilt omdat...'), maar naar
het doel dat de zender beoogt, of dat doel nu door bewuste of meer door onbewuste intrapsychische
drijfveren wordt nagestreefd.
Wat is de funtie van het gedrag?
Het is belangrijk om je af te vragen: 'wat is de functie van het gedrag van de zender?' Zo is een
zelfmoordpoging dikwijls een poging om hulp te mobiliseren. Een kind dat opstandig gedrag vertoont,
kan een schreeuw om aandacht of duidelijkheid (begrenzing) zijn. Doelloos gedrag bestaat niet.
In het vb. wil de man, de vrouw bewegen het zout voor hem te pakken
F. Schulz von Thun waarschuwt om aspect drie en vier niet met elkaar te verwarren. Een zender kan
immers de ontvanger proberen te beïnvloeden op een waardige wijze met respect voor de autonomie
voor de ander of op een denigrerende en manipulatieve manier.
14
4 Interculturele communicatie
4.1 Situering van interculturele communicatie
Waarom?
Mondialisering van economie, massacommunicatie en massatransport hebben geleid tot grotere
vermenging van culturen.
Ieders gedrag, opvattingen, kijk op de wereld en perceptie worden in grote maten bepaald door cultuur
waarin we opgegroeid zijn.
Interactie tussen mensen van verschillende culturen:
- Welk gebaar of welke beweging benadrukt respect?
- Waaraan ontleent men eer, aanzien, status en (zelf)respect?
- Wat werkt (de)motiverend?
- Wat betekenen persoonlijke, op directe wijze gestelde vragen?
- Welke redenering is de juiste?
- Hoe gaat men om met onderschikten en superieuren?
- Wat wordt hoger geplaatst? De geldigheid van de regels of de autoriteit van de persoon?
- Zijn meningsverschillen openlijk te bespreken of juist te vermijden?
- Welke vragen mag men nooit stellen?
- Welk gedrag moet men koste wat het kost afstraffen?
- Hoe veel, met wie en wanneer dient men te overleggen en te evalueren?
- Welke manieren van conflicthantering zijn effectief?
Alles wat communicatie en management te maken heeft zoals zaken doen, onderhandelen, werving
en selectie, opleiding, samenwerkend en omgaan met conflicten is grotendeels cultureel bepaald.
Contact tussen mensen met verschillende culturele achtergrond bestaat de kans op misverstanden,
miscommunicatie en mismanagement  zakelijke en persoonlijke schade
Definitie
Het is goed dat men cultuurverschillen onderkent en dat men weet wat de gevolgen zijn voor denken,
voelen en handelen.
Intercultureel bewustzijn is onvoldoende voor overbruggen van cultuurverschillen.
Hiervoor is een methodische aanpak nodig die het mogelijk maakt om vanuit een dubbel
perspectiefbenadering te handelen. Zowel vanuit het eigen culturele perspectief als vanuit het
perspectief van een ander.
4.2 Cultuur en cultuurverschillen
 Cultuur is een evoluerend systeem van waarden, normen en leefregels. In een groep van mensen
die zich lid voelen van hun groep wordt cultuur van generatie op generatie doorgegeven en zo
geïnternaliseerd. Voor de mensen in een groep is hun cultuur vaak onbewust richtinggevend voor
hun gedrag en voor hun kijk op de wereld.
Oorzaken van cultuurverschillen
Heeft te maken met onderlinge structuur van culturen. We kunnen onderscheid maken tussen
moderne en traditionele of westerse en niet-westerse culturen noemt.
Men spreekt over G-culturen en F-culturen
15
VANAF DIA 165
5. Corporate Communicatie
a.
Wat is een corporate ‘brand’ of ‘merk’
Een merk = identiteit + imago
Identitetit: de visuele, auditieve, verbalen expressie van het merk.
Imago: De Percepties en gevoelens zowel als de rationele en emotionele verwachtingen die interne en
externe doelgroepen hebben van een bedrijf, een divisie of een product. Het imago krijgt vorm door
de belofte en de prestatie van de organisatie.
b.
Hoekstenen van een corporate brand
Corporate identity
Wie is het bedrijf, de organisatie en wat doen ze?
Corporate Personality
Noodzakelijke karakteristieken van de ‘mensen-organisatie`
Corporate Culture
The way we do things around here
Corporate strategy
Lange termijn objectieven
c.
Belang van corporate brand
- zorg dat de werknemers zich voelen als part of a family. Zo is de motivatie hoger.
Verhoging van goodwill
Vertrouwen van klanten, inversteerder, overheden, kandidaat werknemers, belangengroepen.
d.
Corporate brand en zijn afgeleiden
e.
De stakeholders van een organisatie
 Elke organisatie, of het nu een bedrijf, een non-profit of een openbaar bestuur is heeft relaties te
onderhouden met al zijn belanghebbenden
16
Situering
We zouden kunnen spreken over “relationele contRacten”met de stakeholders. Een relationeel
contract versterkt zich tijdens de uitvoering en is gebaseerd op VERTROUWEN.
Een organisatie heeft er alle belang bij om die “contracten” op de best mogelijke organisatie vorm te
geven en te onderhouden.
Primaire stakeholders
- klanten
- leveranciers
- medewerkers
- belangengroepen
- overheid
- maatschappij
- investeerders
Secundaire stakeholders
- journalisten van zakenbladen
- professoren die er les over geven
- politici die lintjes doorknippen
- kunstenaars die tentoonstellen in de onthaalruimte
- wetenschappers die onderzoek doen voor bedrijven
- concurrenten!
f.
Hoe organisaties zich profileren
Situering
Iedere organisatie  meerdere doelen en naargelang soort organisatie ook zeer verschillend
Puur economisch = bedrijf tot ideële doelen = non-profit overheid
Uitgangspunt voor het organisatiebeleid:
1 Wijze waarom organisatie zichzelf ziet
2 Hoe zij samenleving zien
3 Hoe zij daarin wil staan
 vaak aangeduid als visie (belangrijk
Mission statement
Soort ‘tekst’ die omvat waarvoor een organisatie staat
Visie en het doel van een organisatie is de basis, bestaansgrond van de organisatie. HET uitgaanspunt
voor alle handelen en communiceren.
Visie en doel moeten worden vastgesteld om misverstanden te voorkomen. (noodzakelijk)
 gebeurt in mission statement
Missie
de gewenste rol en ambities van organisatie door haar afgebakend terrein
vb. Onze visie (zien) is dat we binnen 3 jaar op de top van de Mount Everest staan. De missie is hoe we
ernaartoe gaan door te werken aan onze conditie, de route, kijken naar budget, leren klimmen,
materiaal. Eens dat geregeld starten we in het basiskamp om zo van kamp naar kamp te klimmen.
Visie = langetermijn denken
Missie = wat moeten we doen om er te geraken
17
Mission statement
Voor het creëren va interne ondernemingscultuur en externe ondernemingsidentiteit en het imago.
De elementen in de mission statement
Bevat aantal elementaire zaken die iets zeggen over de organisatie en de manier waarop ze haar
doelstellingen wil bereiken.
Wordt voor langere tijd vastgelegd door management en heeft 5 functies:
1 De richtinggevende functie
Belangrijk uitgangspunt voor al het handelen van organisatie.
2 De toetsende functie
Wordt gebruikt om het handelen in praktijk te toetsen aan normen en waarden van de organisatie.
3 De motiverende functie
Sluit maximaan aan bij persoonlijke waarden en normen
4 De integrerende functie
Maakt mogelijk dat vb. nieuwe WN of samenwerkingspartners weten waar zij zich aan te houden
hebben of hoe ze zich samen betrokken kunnen voelen.
Dat je voelt dat je deel uitmaakt van een team, groep.
5 De imagovormende functie
Heeft invloed op het gedrag en de houding van mensen en op externe uitingen.
Corporate identity (= bedrijfsidentiteit)
 Hoe een bedrijf zich op een bepaalde manier naar buiten brengt.
Onderscheiden in 3 vormen:
1 De monolitische
Bij een gunstig imago van de groep profiteert iedereen mee. Omgekeerd kan één incident met één
product het imago van het hele concern schaden.
vb.: Phillips is een groep die voor een zeer groot deel de monolitische identiteit gebruikt.
2 De branded identity
De merken of de dochterondernemingen worden geprofileerd. Naam moederbedrijf (parent
behind the brand) blijft op achtergrond.
vb.: Coca Cola heeft Fanta, Sprite, Nalu, …; Lipton is van Unilever, …
3 De endorsed identity
Dochterondernemingen presenteren zich onder eigen naam met eigen huisstijl maar in alle uitingen
wordt naam van moederbedrijf genoemd.
vb.: Nestlé, Apple
g.
Het begrip corporate communicatie
 Is het managementinstrument waarmee, op een zo effectief en efficiënt mogelijke wijze, alle
bewust gehanteerde vormen van in- en externe communicatie zodanig op elkaar worden
afgestemd dat een positieve uitgangspositie ontstaat bij de doelgroepen waar men een
afhankelijkheidsrelatie mee heeft.
18
 Een managementinstrument (marketing, doel, wetenschap, opleiding) op een effectief
(daadwerkelijk) en efficiënt (beste, makkelijkste, snelste) mogelijke wijze, alle bewust (doordacht,
voor gekozen) gehanteerde vormen van in-en externe communicatie zodanig op elkaar worden
afgestemd (op een consequente manier naar alle doelgroepen dezelfde boodschappen brengt) dat
een positieve uitgangspositie (positief beeld) ontstaat bij de doelgroepen waar men een
afhankelijkheidsrelatie mee heeft.
Gemeenschappelijke vertrekpunten
Worden door alle relevantie actoren dei bij het vorm geven van het communicatiebeleid betrokken
zijn, bepaald. Gebaseerd op gewenste identiteit en imago.
Uitgangspunt worden vertaald naar verschillende communicatiedisciplines. Die kunnen verschillen van
organisatie tot organisatie.
1 Concerncommunicatieµ
- Onderdeel van corporate communicatie.
- Richt zich op vestigen en onderhouden van zo gunstig mogelijk extern klimaat waardin de
organisatie haar doelstellingen kan realiseren.
vb.: ‘U’ van Unileven staat op de producten omdat dat de moederonderneming is. Concern moet
positie imago leden i.v.m. milieu, positiviteit, …
- doelgroepen: aandeelhouders, andere financiële doelgroepen (banken, …), sectororganisaties,
collega-organisaties of concurrenten, leden van verenigingen, onderwijsinstellingen
2 Interne communicatie
3 Marketingcommunicatie
h.
De inzet van communicatiemiddelen
- om doelstellingen te bereiken kan een afdeling communicatie verschillende
communicatieactiviteiten ontwikkelen en communicatiemiddelen inzetten
- sommige activiteiten hebben permanent karakter of worden periodiek ingezet
vb.: huisstijl en jaarverslag (going concernactiviteiten)
- andere activiteiten (meer projectmatig):
• om specifieke doelstelling te bereiken (vb. ledenwerfactie)
• ter gelegenheid van speciale gelegenheid (vb. opening nieuwe vestiging, introductie nieuw
product)
• als rectie op externe gebeurtenis (vb. reageren op overheidsbesluit, reactie op aantijgingen in
de pers)
- mogelijke middelen: bedrijfspresentatie, bedrijfsbezoek, corporatie advertising, corporatie
brochure, bedrijfsblad, opendeurdag, website, sponsoring, …
19
6 Interne communicatie
 Communicatie binnen bedrijf, voor en met medewerkers.
6.1 Situering van interne communicatie
- veel investering in interne communicatie maar toch vaak teleurstellende resultaten
- slecht werkende interne communicatie = één van de redenen van ontevredenheid
- bedrijven doen teveel aan éénrichtingsverkeer, communicatie is interactie
Waarom loopt het mis?
- interne communicatie is niet los te koppelen van complexe proces waarmee organisaties worden
bestuurt of gemanaged
• IC is geen geïsoleerd activiteitenveld maar wel bestuursproces
• bestuursproces dat verweven zit in ander proces waarmee organisatie bestuurd wordt
Interne communicatie = bestuursproces (moet zo hoog mogelijk in organisatie zitten)
6.2 Interne communicatie als managementproces
Belangrijk!
De machine-en mensen organisatie
De machineorganisatie
- de organisatie van de ‘dingen’: pc, machines, kantoren, transportbanden, …
- harde kant maar makkelijk kunnen kwantificeren en managen
- nood aan performante machine-organisatie om organisatie te laten functioneren
- waardeloos wanneer er geen mensen zijn die machine organisatie tot leven wekt
De mensenorganisatie
- mensen die zorgen dat bedrijven functioneren, studenten kunnen leren, docenten kunnen doceren
binnen ‘machine’ die we ‘school’ noemen
- mensen die op basis van voldoende kennis en kunde de doelstellingen van organisatie realiseren
- op basis van motivatie zorgen voor succes
- ‘zachte’ kant van managen = niet kwantificeerbaar
Interne communicatie als bruggenbouwer
 interne communicatie zorgt voor brug tussen machine-en mensenorganisatie
- zorgt ervoor dat mensen op basis van de nodige kennis en op een geëngageerde manier de
machineorganisatie in ‘gang’ zetten
- niet alleen ‘hard’ en ‘zacht’ overbruggen maar ok de Tayloriaanse scheiding tussen ‘denken en
doen’, ‘boven en beneden’ in een organisatie
- mensencommunicatie is de zachte kant.
20
Het Taylorisme
- scheiding tussen beneden en boven, denken en doen.
Boven = denken -> de slimmen mensen, de bazen die
moeten denken
- Vanboven is meer aandacht voor het bedenken van iets
- Mensen voelen zich afhankelijk omdat er een gezonde
twee-wegcommunicatie cultuur onbreekt.
Mid-management
- Hoger management klaagt dat het middenkader te
weinig zijn rol tussen hen zelf en de werkvloer opneemt
en verwacht dat het middenkader de rol van verlengde
arm van de top opneemt
- Degelijke multi-wegcommunicatie, ontbreekt!
Beneden = doen -> de arbeiders die moeten doen. Mensen met werkhanden.
7 management en verandering
7.1 Managen van verandering
- Bestuur van een organisatie draait bijna altijf over het managen van verandeingen.
- Het kan soms ingrijpend en groot zijn maar meestal is het klein en veel
- Aanleiding, extern en intern
In de mensenorganisatie spelen elementen als:
- opvattingen en gewoonten
- samenwerking en vertrouwen
- twijfels en weerstanden
- normen en waarden
- Managementstijl
Dit proces kunnen we haast niet plannen en rolt zich uit en cours de route
De rol van interne communicatie om dit enigszins te begeleiden is duidelijk
7.2 interne communicatie als proces
Interne communicatie is ook bestuurscommunicatie
- Bestuurs- of interne communicatie is een organisatieproces dat verweven zit met andere
bestuursprocessen.
- Naast of na het managen van bestuurscommunicatie komt niet, het maakt er wel deel van uit.
- Het is ook geen thematische top-down activiteit maar een continu berstuurd interactieproces.
- Als proces circuleert het continu, met wisselende inhouden
- Permantente interactie bij elk niveau zowel omhoog,omlaag als horizontale boodschappen kan
lanceren.
- Het gaat over constant in gesprek blijven
- Bestuurscommunicatie is erop gericht en gezamenlijk beeld te creëren van de relatie russen
mensen en organisatie of tussen management van medewerkers.
21
8 Effectgebieden van interne communicatie
8.1 welke effecten brengen we teweeg met interne communicatie
- De cognitieve effectgebieden
• Heeft te maken met kennisontwikkeling en kennisdeling.
• Het gaat over verstandelijke delen van ons brein waarmee we zorgen dat mensen van
communicatie een noodzakelijke kennis hebben.
- De Rationele effectgebieden
• Ontwikkelen en onderhouden van vruchtbare wederzijdse relaties tussen management en
medewerkers.
• Afstemming wederzijds behoeten
• Niet-materiële beloning/waardering
• Motivatie voor het werk
• Identificatie versus vervreemding
• Vertrouwen, respect, zelbewustzijn,..
9 Een procesmodel voor interne communicatie
- Het gaat om een proces dat getrapt verloopt yussen de verschillende niveaus
- Het is een bestuurd proces waarin de rollen van de spelers zijn beschreven
9.1 communicatiekring
-
De figuut stelt een groep uitvoerenden voor met hun baas.
De pijltjes geven een comminicatiestroom aan.
Het is een communicatiekring
Het is niet alleen mondeling, mail,.. kan ook
9.2 het proces
- Proces geldt in principe voor alle profielen binnen de organisatie
- Vaste ‘gewoontes’ ontstaan
- Er onstaan met andere woofcen een infrastructuur
• de baas blijft voortschrijdend op de hoogte van kennis, inzichten en meningen van
medewerkers en omgekeerd.
• elk thema wordt als ‘vanzelfsprekend’ meegenomen en zo blijft iedereen steeds bijgepraat en
ontstaat er een stuk ‘gezamenlijkheid’
9.3 ander schema
Groepen werken niet autonom en er zijn ook andere
groepen in het spel waartussen interactie.
22
10 intrumenten en fora
-
Werkoverleg
Personeelsbijeenkomsten
Personeelsevents
Personeelskrant
Intranet
Toolbox meetings
23