Feelings Management©: ESTUDIO SOBRE LOS ESTADOS
EMOCIONALES EN LAS ORGANIZACIONES
1
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
“No es cierto, como dicen algunos, que the sky is the
limit; existen límites y no tenerlos en cuenta produce
frustraciones”
Javier Fernández Aguado
2
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
FEELINGS MANAGEMENT: ESTUDIO SOBRE
LOS
ESTADOS
EMOCIONALES
EN
LAS
ORGANIZACIONES
Prof. José Ramón Pin. - Director del Proyecto de Investigación, Profesor Ordinario del
IESE y Director del Centro para la Empresa en Latinoamérica (CELA)
Joaquín Oset Fernández. - Director Capital Humano Grupo Gesfor.
Pilar García Lombardia. - Investigadora Asociada del IESE.
Pedro Navarro Saiz. - Gerente SUNION.
Jesús López Hernández. - Consultor Sénior SUNION.
4
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
INDICE
I. INTRODUCCIÓN.
II. METODOLOGÍA Y RESULTADOS
III. CONCLUSIONES
IV. CASOS DE ESTUDIO
V. BIBLIOGAFÍA
5
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
I. INTRODUCCIÓN
6
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
I. INTRODUCCIÓN
MARCO CONCEPTUAL
Las emociones son procesos neuroquímicos y cognitivos relacionados con la
arquitectura de la mente —toma de decisiones, memoria, atención, percepción,
imaginación— que han sido perfeccionadas por el proceso de selección natural como
respuesta a las necesidades de supervivencia y reproducción humanas.
Etimología
Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, -ōnis que significa el
impulso que induce la acción. En psicología se define como aquel sentimiento o
percepción de los elementos y relaciones de la realidad o la imaginación, que se
expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como reacciones faciales o
pulso cardiaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad y el llanto. Las
emociones son materia de estudio de la psicología, las neurociencias, y más
recientemente gestión de las relaciones interpersonales en las organizaciones.
Origen de las emociones
Según Aaron Sloman1 la necesidad de enfrentar un mundo cambiante y parcialmente
impredecible hace necesario que cualquier sistema inteligente (natural o artificial) con
motivos múltiples y capacidades limitadas requiera el desarrollo de emociones para
sobrevivir.
De acuerdo a Linda Davidoff2 las emociones se constituyen mediante los mismos
componentes subjetivos, fisiológicos y conductuales que expresan la percepción del
individuo respecto a su estado mental, su cuerpo y la forma en que interactúa con el
entorno, siendo así ¿qué ventajas podría tener un sistema artificial muy complejo,
digamos, una planta nuclear, que fuera diseñado para que sus sistemas de control
respondieran de forma emotiva? ¿cómo funcionaría un avión de combate emotivo? .
En 1880, William James formuló la primera teoría moderna de la emoción; casi al
mismo tiempo un psicólogo danés, Carls Lange, llegó a las mismas conclusiones. Según
la teoría de James-Lange3, los estímulos provocan cambios fisiológicos en nuestro
cuerpo y las emociones son resultados de ellos.
1
Sloman, Aaron. 1981. Why Robots Will Have Emotions. University of Sussex. En prensa
Davidoff, Linda. 1980, 2a. Introducción a la Psicología, McGraw-Hill. México.
3
La teoría de las emociones de James-Lange. J. Moya, Luis García Vega, Pilar Valiente González
2
7
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
La teoría de Cannon-Board4, propuso que las emociones y las respuestas corporales
ocurren simultáneamente, no una después de la otra. Esto señala un aspecto muy
importante: lo que ve (escucha o en todo caso percibe) desempeña un papel
importante en la determinación de la experiencia emocional que tiene.
Schachter-Singer5, afirman que la situación donde nos hallemos al sentir la activación
(el ambiente) nos da pistas sobre cómo debemos responder a dicho estado. Las
respuestas emocionales se ven afectadas directa o profundamente por la forma en que
interpretamos una situación o la manera en como nos la interpreten.
Por otro lado, en la creencia popular, las emociones, lejos de ser un obstáculo en la
comprensión cabal del universo lo describen con claridad.
¿Cuántas emociones diferentes existen?
Robert Plutchik6, fue quien identificó y clasificó las emociones en el 1980 y propuso
que los seres humanos experimentan 8 categorías básicas de emociones que motivan
varias clases de conducta adoptiva.
Temor, sorpresa, tristeza, disgusto, ira, esperanza, alegría y aceptación; cada una de
estas nos ayudan a adaptarnos a las demandas de nuestro ambiente aunque de
diferentes maneras.
Según Plutchik, las diferentes emociones se pueden combinar para producir un rango
de experiencias aún más amplio. La esperanza y la alegría, combinadas se convierten
en optimismo; la alegría y la aceptación nos hacen sentir cariño; el desengaño es una
mezcla de sorpresa y tristeza.
Estas emociones varían en intensidad, la ira, por ejemplo, es menos intensa que la
furia, y el enfado es aún menos intenso que la ira.
Entre más intensa sea la emoción, más motivara la conducta. Las emociones varían
según la intensidad dentro de cada categoría y este hecho amplía mucho el rango de
emociones que experimentamos.
Además todas las emociones son algún tipo de actos, lo que constituye una
característica fundamental a la hora de comprenderlas. Tendremos que mirar a su
alrededor, ya que al ser actos son actos entre actos, esto es, van dentro de los deseos
como medios de llevarlos adelante.
4
Revista Española de Neuropsicología. Cap 5 . Marzo 2004.
Revista Española de Neuropsicología. Cap 3 . Mayo 2004.
6
The Emotions. Robert Plutchik. 1991
5
8
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Evidentemente es fácil reconocer que huir de un peligro, golpear a alguien, acariciar,
etc. son acciones. Pero ¿qué hacemos cuando, sentados en una silla, nos angustiamos
pensando en un problema, o cuando estamos sintiendo amor viendo cómo juega
nuestro hijo?
Emoción colectiva
En los grupos y masas los individuos por separado participan de sentimientos
comunes, lo que potencia esas emociones. Baste recordar algunos fenómenos de
masa, como la estampida frente a una hecatombe, el magnetismo con el que un
grupito de curiosos atraen como la miel de un panal a los que por ahí pasean, la
atmósfera de un miting, para llamar la atención sobre el poder amplificador que puede
tener lo colectivo.
Por supuesto, no siempre un grupo participa al unísono de su ambiente afectivo. Hay
discordancias, subgrupos rivales o sectores repudiados. De todas formas el hecho de
situar al individuo en el marco del grupo proporciona un carácter especial a sus
vivencias.
Una explicación simplificada podría ser la siguiente: la mirada de los otros nos saca del
anonimato, nos enfrenta con las diferencias o similitudes. Esta conciencia que ilumina
nuestra posición nos arrastra a acentuarla, queda resaltada bajo tal luz.
Hay sentimientos que cambian dependiendo de si se dan en una relación dual o grupal.
Alguien puede ser moderadamente tímido cuando se habla con él, pero en un grupo
puede aturdirse completamente. Resulta difícil sentirse a gusto en un grupo, porque
ello nos obliga a ser nosotros-mismos más que nunca, si no queremos ser borrados o
diluir nuestra personalidad en nombre de las necesidades del grupo.
El trabajo de afirmación propia en el grupo es considerable. Exige tener un control
multilateral: de las relaciones de los diversos miembros con uno mismo, las que tienen
entre sí y las propias del grupo como tal frente al exterior. Somos definidos por
pertenecer a un grupo o clase, y participamos, estamos implicados de cierta manera
con él, amándolo, queriéndolo cambiar, porque nos atemoriza o lo necesitamos.
El modo de participar y pertenecer a los grupos es variable. Una versión… la del criterio
de espacio físico compartido (un aula, un lugar de trabajo u ocio). Otra posibilidad es
que el grupo esté atomizado bajo el punto de vista de la distribución física, aunque no
por ello nos sentamos menos "agrupados" formando una clase de personas (es el caso
del rol profesional, la edad, sexo, status, aficiones características).
9
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Podríamos hablar de los grupos consolidados como instituciones, en un sentido
general. Habría entonces instituciones in situ, localizables espacialmente, y otras
transversales, recorriendo o cubriendo toda clase de situaciones, jefes, empleados,
compañeros, grupo para comer, amigos, etc..
Tanto es así que gran parte de lo que una persona desea de la vida tiene que ver con
ser un miembro aceptado por los demás: ser considerado un adulto útil, apreciado y
que funciona como los ideales sociales de su ambiente predican. Todo ello forma parte
de lo más hondo de las ansias de una persona, profunda razón de sus alegrías y
tristezas, de sus amores, odios y miedos.
Cuando una persona no "está al tanto" o no funciona como se supone, suele ser
señalado por el grupo. La forma va desde lo cómico, para el que tropieza, se equivoca,
comete torpezas; hasta las formas de violencia más extremas, como el internamiento,
expulsión, confinamiento, cuando no la muerte.
Por lo general el pasaje de lo que un sujeto desea, y desear que otros deseen algo que
uno quiere que deseen, es abismal. Conseguir deseos colectivos no está casi nunca al
alcance de nadie en particular, sino del colectivo mismo: los sujetos que forman la
sociedad no tienen lo bastante con el tiempo de su propia vida para conseguirlo.
Estar junto a los demás es algo que nos compromete más de lo que a menudo estamos
dispuestos a reconocer: estamos demasiado implicados en el corazón del ser-asícomo-somos con el mundo social. Y es que no sólo lo social nos "rodea" sino que
también nos configura.
Con respecto a este tema Renny Yagosesky7, aporta dos factores que convierten a las
emociones en potencialmente negativas: el tiempo de permanencia y las cogniciones
que las acompañen. Desde esta óptica hay cierta emociones que pueden dañarnos
cuando dejan de ser una expresión, una reacción, y se fijan como estado o condición,
con poca o ninguna variabilidad. Estos estados se asientan en el colectivo y le
impregnan de tal manera que llegan a condicionar su proceso como grupo,
constituyéndose en una parte muy significativa de su esencia. Los estados internos que
promueven mayor bienestar son: la alegría y la serenidad, y sugiere para alcanzar la
alegría, incrementar las actitudes de gratitud y optimismo, y para desarrollar serenidad
aboga por aprender neutralidad o bajo juicio, y relajación frecuente.
7
10
Renny Yagoesky: La psicología del éxito. ED. Ghanesa.
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
MODELO FEELINGS MANAGEMENT
El modelo de gestión de los sentimientos en la organización, Feelings Management,
elaborado por Javier Fernández Aguado8 tiene como objetivo fundamental el
diagnóstico del estado emocional de la organización, o de los equipos que la integran,
con el fin de alinear dichas emociones con los objetivos de la organización. Se trata,
ante todo, de disponer de la información relevante y las herramientas de intervención
para diseñar políticas y acciones que permitan a la organización recuperar la ilusión en
momentos de desánimos, la unión y la confianza en momentos de cambio, a través de
la movilización de los estados de ánimo de los equipos.
Javier Fernández Aguado posee una extensa carrera como alto directivo y empresario.
Coach de alta dirección, creador de modelos de gestión organizativa y ganador de
diversos premios. Presidente del Grupo Mindvalue y de la Asociación Internacional de
Estudios sobre Management (ASIEMA).
Tras años de trabajo como alto directivo y luego como empresario, se ha convertido en
uno de los conferenciantes más solicitados a nivel internacional. Galardonado con
numerosos premios como el Best Competitiveness Speaker Award 2007 (USA), es
miembro del exclusivo Club Top Ten Management Spain que acoge a los diez
pensadores españoles más reputados en Management.
Por otro lado, la importancia de la dimensión humana en las empresas se ha
convertido ya en lugar común para los expertos en recursos humanos. Hace algunas
décadas, sin embargo, no era infrecuente encontrar una rígida separación entre vida
personal y vida profesional. Se suponía, partiendo de una errónea visión de la persona
como ente fragmentado, que tener en cuenta las circunstancias personales, los
sentimientos o la personalidad de un empleado era una invasión intolerable del
ámbito profesional por parte de otro tipo de cuestiones que no habían de ser tenidas
en cuenta. Hoy sabemos, y prácticamente nadie negaría, que factores como la
motivación o el liderazgo, esenciales para alcanzar un cierto nivel de excelencia
organizativa, serían irrealizables bajo ese paradigma mecanicista.
El estudio del impacto de los sentimientos, emociones, capacidades y personalidad de
cada una de las personas que integran una organización en el logro de los objetivos de
negocio ha llevado a la moderna ciencia del estudio de las organizaciones a diseñar
diferentes modelos y teorías de motivación, retribución e incentivos, etc.
8
J. Fernandez Aguado: Feelings Management. La gestión de los sentimientos organizativos, Mind Value,
2008.
11
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El modelo de Feelings Management, sin embargo, va un paso más allá y presenta un
método de diagnóstico e intervención en el terreno de las emociones colectivas. Es
decir, no se trata de actuar sobre el individuo particular, sino sobre los equipos.
Para comprender en toda su profundidad esta cuestión debemos tener muy presente
el concepto central del modelo: el estado emocional del equipo. Dicho estado
emocional es independiente de las emociones de los individuos que integran el equipo,
aunque se ha conformado a partir de ellos. Es más, el estado emocional del equipo
puede llegar a imponerse en el plano individual, modificando los sentimientos y
emociones de los miembros del equipo.
Por poner un ejemplo simple, pensemos en determinadas situaciones en las que un
empleado tiene un determinado estado de ánimo y unos sentimientos al salir de su
casa camino del trabajo, por ejemplo, alegría y optimismo. Este trabajador, al entrar en
su lugar de trabajo, puede ver dominado su espíritu por otro sentimiento, por ejemplo
miedo, que no era el que traía. Este estado emocional, que sería un estado emocional
colectivo, del equipo, se estaría imponiendo en el sujeto individual, modificando su
propia emocionalidad.
Para poder elaborar estrategias y políticas capaces de cambiar estos estados
emocionales, de manera que queden alineados con los objetivos e intereses de la
organización es imprescindible contar con una herramienta de diagnóstico fiable y
rigurosa. Y dicha herramienta precisa un mapa conceptual exhaustivo capaz de recoger
la riqueza de esta emocionalidad colectiva. Sólo a partir de un diagnóstico fiable será
posible diseñar estrategias de intervención.
El concepto central del modelo de intervención Feelings Management9 es el estado
emocional del equipo, conformado por la interacción de las emociones y sentimientos
individuales. El principio básico de la metodología del Feelings Management es que
dicho estado emocional, aun proviniendo de dicha interacción, es sustancialmente
diferente e independiente de las emociones y sentimientos individuales. La
emocionalidad colectiva retorna sobre los individuos y generalmente acaba
imponiéndose.
9
Modelo desarrollado por Javier Fernández Aguado, del que SUNION tiene la licencia en exclusiva para
su aplicación en las empresas.
12
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El modelo elaborado por Javier Fernández Aguado parte de la existencia de cinco
estados emocionales básicos:
 MIEDO: el miedo determina que los equipos se muestren incapaces de
manifestarse con libertad (indefensión). Demuestran un exceso de
precaución y desconfianza (inseguridad). Como consecuencia, no se
sienten libres de comunicarse, ni de proponer, plantear o sugerir nuevas
ideas, tareas o proyectos (frustración)
 ENFADO: los equipos en estado de enfado se caracterizan por una actitud
de irritación, conflictividad, oposición y rechazo (rechazo y ansiedad).
Manifiestan conductas de indisciplina hacia la organización e incurren en
críticas hacia las decisiones estratégicas de la compañía (ira).
 TRISTEZA: los equipos en estado de tristeza se encuentran desmotivados
(resignación), se muestran negativos, poco perceptivos y pesimistas
(desánimo), además de carecer de iniciativa y de eludir retos y desafíos
(abatimiento).
 ALEGRÍA: los equipos en estado de alegría representan la proactividad, el
esfuerzo, el compromiso (optimismo) y la motivación de logro
(satisfacción). Su iniciativa y flexibilidad favorece su orientación al cambio
y su notable motivación determina la búsqueda del desafío constante y el
interés por la mejora y la innovación (euforia).
 ESTABILIDAD: los equipos estables se caracterizan por la experiencia, el
conocimiento y la consolidación (confianza). Estos equipos han
desarrollado una actitud positiva y leal hacia la organización y siguen
mostrándose orientados al aprendizaje (bienestar). No obstante, su
estado de afianzamiento y madurez en ocasiones se traduce en muy
limitada proactividad e iniciativa (calma).
13
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Los estados emocionales colectivos no son planos, sino que contienen diferentes
dimensiones. La tristeza, por ejemplo, puede aparecer en forma de abatimiento o
predominar la dimensión de pesimismo: el estado emocional siguen siendo el mismo,
la tristeza, pero aparecen diferencias de dimensión que pueden desencadenar
comportamientos diversos.
Para dar respuesta a esta variedad, el modelo integra en cada estado emocional tres
posibles dimensiones de estado: sin ser exhaustivo, este esquema conceptual permite
captar y medir la casi totalidad del espectro emocional colectivo. Los matices
reflejados son los siguientes:
Cuadro 1 Estados emocionales de los equipos y dimensiones derivadas
ESTADOS
Dimensiones
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
Indefensión
Rechazo
Resignación
Optimismo
Confianza
Inseguridad
Ansiedad
Desánimo
Satisfacción
Bienestar
Frustración
Estrés
Abatimiento
Euforia
Calma
Un equipo –o una organización- se encontrará dominado por uno de estos cinco
estados emocionales, y dentro de ese estado, la tendencia dominante será uno de los
tres componentes o matices del mismo. Naturalmente, no siempre los estados
emocionales estarán presentes con la misma nitidez: en ocasiones aparecerá un
estado como tendencia dominante clara y, en otros, aparecerán dos o más estados
emocionales dominando el equipo. Lo verdaderamente importante es conocer cuál o
cuáles son las tendencias que dominan el equipo, y poder analizar los elementos del
entorno que están causando dicha tendencia y los efectos que puede tener. Este
análisis permitirá no solo conocer mejor las causas del comportamiento de los
integrantes del equipo sino también –y seguramente más importante- poder hacer una
previsión del mismo y una estrategia de corrección del estado emocional si fuera
preciso.
14
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Una parte importante del diagnóstico de Feelings Management es la comparación
entre el estado emocional –que es una dimensión del equipo, como se ha expuesto, es
decir, que corresponde a la emocionalidad colectiva- y las emociones individuales de
cada uno de los miembros del equipo.
Como ya se ha mencionado, el estado emocional constituye una realidad diferente de
las emociones individuales a partir de las cuales se ha generado. Por este motivo, no
debe extrañarnos que un diagnóstico del estado emocional de un equipo muestre
valores divergentes con los de los individuos.
Para tener acceso a esta información -de gran utilidad, como se verá más adelante- la
metodología utilizada para el diagnóstico incluye en el cuestionario dos tipos de
preguntas: referidas al equipo y referidas a las emociones de la persona. Esta
distinción permite comparar las emociones individuales (expresadas por el individuo
respecto a sí mismo) con las emociones hacia el equipo. De esta forma, el cuadro 1 se
completa con la doble dimensión individuo-equipo.
Cuadro 2 Estados emocionales de los equipos y matices derivados, niveles individual y
de equipo:
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Indefensión
Rechazo
Resignación Optimismo
Inseguridad
Ansiedad
Desánimo
Frustración
Estrés
Abatimiento Euforia
Estabilidad
Confianza
Dimensiones
Niveles
Satisfacción Bienestar
Calma
Individuo
Equipo
Para cada uno de los estados emocionales recogemos la siguiente información:
 Individuo: media de las valoraciones de los miembros del equipo respecto
a sus propias emociones (“cómo se sienten”)
 Equipo: media de las valoraciones de los miembros del equipo respecto al
propio equipo (“lo que les inspira el equipo”)
 Media: media de ambas valoraciones, para todos los individuos.
15
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
La misma situación puede reproducirse en el caso de las dimensiones de los estados
emocionales:
 Individuo: media de las valoraciones de los miembros del equipo respecto
a sus propias emociones (“cómo se sienten”)
 Equipo: media de las valoraciones de los miembros del equipo respecto al
propio equipo (“lo que les inspira el equipo”)
 Media: media de ambas valoraciones, para todos los individuos
De esta primera aproximación a la información facilitada por la metodología de
Feelings Management se pueden extraer ya algunas conclusiones relevantes. La
primera de ellas es sin duda la existencia de un estado emocional del equipo diferente
de las emociones individuales.
Como se ha mencionado dicho estado emocional revierte sobre los miembros del
equipo y puede llegar a modificar –y con frecuencia lo hace- las emociones
individuales. En segundo lugar, el conocimiento del estado emocional del equipo y de
las emociones individuales es de gran valor como criterio de decisión y guía de
acciones encaminadas a mejorar cuestiones tales como el rendimiento, el clima, etc.
Se ha mencionado que uno de los conceptos centrales del modelo de Feelings
Management es el estado emocional. Además, el modelo recurre por propia definición
a otro concepto esencial: el equipo. En efecto, no podemos perder de vista el hecho de
que este modelo se refiere a la emocionalidad colectiva, por lo que necesariamente
debemos hacer referencia al equipo. Diagnosticar el estado emocional de una
organización completa de manera directa sería sin duda complejo y, posiblemente,
poco operativo.
Pero mediante el diagnóstico del estado emocional de diferentes equipos podemos
llegar a tener una fotografía muy real de cual es el mapa emocional de la empresa,
mapa que seguramente adquiriría diferentes tonos según los departamentos o
equipos.
Como elemento clave del modelo, el equipo y los sentimientos de los miembros hacia
él se analizan de forma independiente. El objetivo es determinar el grado de eficiencia
del equipo o, mejor dicho, cómo perciben los miembros del equipo la eficacia del
mismo. Para ello, el modelo utiliza las características de los equipos eficientes de
Harvard Business Essentials, recogidas en “las herramientas del Directivo”.
16
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Estas características son:
 COMPETENCIA: Cada miembro del equipo debe tener el talento, el
conocimiento, la experiencia y el saber técnico para realizar el trabajo
requerido.
 META CLARA Y COMÚN: Es imprescindible que todos los miembros del
equipo tengan una y la misma idea clara de cuál es la meta a lograr.
 COMPROMISO: Tener una meta clara y común es una condición
indispensable de cualquier equipo. Los equipos eficientes van más allá y
comparten, además de la definición de la meta, un fuerte grado de
compromiso con el logro de la misma.
 BENEFICIO MUTUO Y COMPARTIDO: Todos los miembros del equipo
contribuyen al logro y se benefician de los resultados en una medida justa
y equitativa.
 APOYO DE LA ORGANIZACIÓN: Un equipo, aunque tenga un amplio grado
de autonomía, funciona dentro de una organización, que es responsable
de ofrecer el apoyo necesario a través de un adecuado sistema de
evaluación y retribución del equipo.
 ALINEACION: Las metas del equipo deben estar alineadas con las de la
organización y esta alineación debe ser percibida por los miembros del
equipo. De esta manera la percepción de la contribución del equipo a los
objetivos de la organización será coherente y será la base de la
justificación del trabajo del equipo y de su remuneración.
En este punto vale la pena destacar una cuestión que, aunque será expuesta con
mayor detalle en páginas posteriores, tiene relevancia en este momento. Un equipo es
algo diferente a un grupo de personas que trabajan juntas.
17
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
No es este el lugar de exponer los diferentes modelos y paradigmas de gestión de
equipos, pero sí debemos incidir en el hecho de que, cuando la herramienta de
Feelings Management se aplica sobre personas que no componen realmente un
equipo, los resultados lo ponen de manifiesto de manera clara.
Un equipo tiene metas y objetivos comunes, roles diferenciados, una cierta biografía y
un método de trabajo. Estas características son muy importantes a la hora de aplicar
las diferentes herramientas de diagnóstico, puesto que, como se ha mostrado, lo que
se pretende averiguar es el estado emocional del equipo. Si los mismos individuos no
son capaces de identificar con claridad a qué se refieren las preguntas cuando se habla
de equipo, cada uno de ellos se referirá a realidades distintas: la empresa, el
departamento, las personas con las que colabora habitualmente, etc. Por esta razón,
cuanto más claras y definidas estén las fronteras del equipo, más robustos y fiables
serán los resultados. Y a la inversa, unos resultados inconsistentes o incoherentes
suelen ser síntoma de la ausencia de una clara idea de equipo, exista este formalmente
o no.
Una típica situación de este tipo suele darse, por ejemplo, cuando se produce la
reorganización de dos equipos en uno, sin definir adecuadamente los nuevos roles y la
nueva situación. En estas circunstancias, los resultados suelen mostrar claramente dos
culturas y dos estados emocionales diferentes, polarizando las respuestas en torno a
dos estados.
Como ha demostrado la investigación metodológica sobre la relevancia y robustez de
los instrumentos de medida, es posible llegar a un diagnóstico del estado emocional de
un equipo y a la percepción que de sí mismo como tal tienen sus integrantes.
La importancia de un correcto diagnóstico, aunque obvia, debe ser remarcada: el
objetivo principal de la investigación realizada era, ante todo, comprobar que las
herramientas miden lo que pretenden medir. Sólo a partir de un diagnóstico certero y
fiable es factible construir un modelo de intervención, una vez conocidas las causas
que originan el estado emocional dominante y definido el que se pretende propiciar.
Feelings Management: Utilidad
Antes de entrar en el proceso de trabajo que utilizada el modelo Feelings
Management, su metodología, sus resultados y conclusiones, debemos acometer un
último asunto: la utilidad del modelo de gestión de los sentimientos de la organización.
¿Qué beneficios o utilidades reporta la aplicación del Feelings Management? ¿En qué
circunstancias es idóneo utilizarlo? ¿Hay contextos en los que no es recomendable su
utilización?
18
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
La principal utilidad del Feelings Management, en cuanto herramienta de diagnóstico e
intervención en los estados emocionales de los equipo dentro de las organizaciones, es
realizar una radiografía del estado emocional del equipo, las causas del mismo y
establecer procesos de actuación que consigan convertir estados emocionales
negativos en estados emocionales positivos y proactivos.
Supongamos, por ejemplo, que una empresa acaba de realizar un profundo proceso de
reorganización interna, con salidas y entradas de personal y movimientos internos. La
información acerca de cuál es el estado emocional puede ser muy relevante para
saber, por ejemplo, qué estilo de comunicación será el más adecuado en la nueva
situación, dependiendo de si existe, por ejemplo, miedo. También permitiría detectar
posibles casos de desmotivación, abatimiento o enfado, y actuar en consecuencia.
Feelings Management tiene también una importante utilidad como criterio de decisión
previo, puesto que permite hacer suposiciones fiables acerca de cuál será la reacción
de un equipo ante determinadas decisiones o situaciones. Por ejemplo, un equipo con
un estado emocional de miedo o tristeza, no reaccionará bien ante cambios
organizativos: lo más probable es que deriven a un estado de enfado. Teniendo esta
información, el equipo directivo podrá decidir cómo y cuando realizar los cambios, y
cómo comunicarlos.
La actual situación de recesión económica nos proporciona un magnífico ejemplo de
área de aplicación del Feelings Management. Con toda probabilidad (y varios de los
casos estudiados en la realización de esta investigación son muestra de ello) la
situación de un gran número de empresas y de la coyuntura económica en general está
generando en los equipos sentimientos de tristeza o miedo, con sus diferentes
matices. En el plano personal, seguramente estarán teniendo lugar procesos de
desmotivación, abatimiento, estrés…. En esta situación, las empresas verdaderamente
excelentes tendrán que empezar a preocuparse por lo que ocurrirá una vez que
comience la recuperación. En mayor o menor grado, muchos empleados
(especialmente aquellos cuyas empresas han sufrido un expediente de regulación de
empleo, aunque ellos no se hayan visto afectados) sientan que la empresa ha roto su
compromiso, el contrato emocional y psicológico. La confianza, según las prácticas de
recursos humanos que se hayan implantado, puede haberse visto afectada por la
situación. En este contexto, el diagnóstico del estado emocional de la organización
puede ser tremendamente útil para detectar y prevenir situaciones que pueden estar
afectando al rendimiento y, sobre todo, provocando sufrimiento y desconfianza.
Cuidar a los supervivientes, en el caso de un ERE, es una manera de asegurar que la
plantilla tendrá continuidad cuando comiencen a aparecer signos de recuperación y
movimiento en el mercado laboral.
19
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
ESTUDIO FEELINGS MANAGEMENT IESE - SUNION
En marco del complejo entorno laboral actual IESE / IRCO y SUNION han firmado un
acuerdo de colaboración para llevar a cabo un estudio empírico que ilustre los
diferentes estados emocionales que existen en las organizaciones, sus causas y sus
efectos bajo el paradigma del modelo Feelings Management, desarrollado por Javier
Fernández Aguado.
Esta colaboración permitirá a ambas entidades realizar un proceso de investigación y
análisis de los estados emocionales de distintos equipos de trabajo en diferentes
organizaciones vinculando estos estados con sus causas y los efectos de las mismas.
Este proyecto tiene como objetivo realizar un proceso de investigación que permita
ilustrar los estados emocionales que priman en los equipos, su intensidad, sus
principales causas y los aspectos que los apoyan a fin de poder establecer un mapa de
los principales estados emocionales que identifican a este equipo y las principales
líneas de actuación.
Va dirigido a
 Equipos de diferentes tipos de organizaciones empresariales.
 Conformados por 5 - 8 personas. (se ha llegado a analizar hasta equipos
de 12 personas)
 Que trabajen juntos de modo habitual durante un periodo de al menos
un año. (consolidados como equipo)
El proceso de trabajo definido ha requerido una dedicación de cada uno de los
equipos participantes en el proyecto de unas 5 horas divididas en varios momentos:
 Presentación del Proyecto Feelings Management SUNION – IESE: el
objetivo de esta sesión de trabajo se centra en dos aspectos:
• Facilitar a los participantes los aspectos conceptuales más
destacados del modelo, creando el marco de referencia
conceptual adecuado. Para la creación de este marco de
referencia se realizará un proceso de inmersión conceptual en
los aspectos más destacados del modelo Feelings Management.
20
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
• Aplicar y cumplimentar el Cuestionario de Identificación del
Mapa Emocional del Equipo desarrollado por IESE / IRCO y
SUNION. La duración de esta sesión de trabajo es de
aproximadamente 1 hora.
 Focus group: Pasada una semana de la cumplimentación del
cuestionario y una vez trabajados los resultados extraídos del análisis de
los datos consolidados de los cuestionarios, realizaremos junto con el
equipo un focus group. Este focus group tendrá un doble objetivo:
• Recoger los elementos cualitativos que determinan el mapa
emocional definido en el cuestionario.
• Identificar el conjunto de causas y la intensidad de las mismas
que afectan al entorno emocional del equipo.
Para la consecución de los objetivos anteriores realizaremos, en el focus
group, un trabajo secuencial que tendrá la siguiente correlación:
• Contrastar resultados y su
desencadenantes.
vinculación a
los factores
• Delimitación de las causas que originan los estados emocionales
subyacentes.
• Conclusiones finales.
La duración del focus group será de aproximadamente 4 horas.
 Entrevista biográfica. Posteriormente, mantendremos una entrevista
biográfica o curricular con el responsable del equipo con el objetivo de
contextualizar todo el trabajo realizado y los resultados del mismo y el
marco temporal del equipo.
Una vez finalizadas ambas sesiones de trabajo y analizados el conjunto de datos
cuantitativos y cualitativos obtenidos procederemos a la elaboración de un documento
que recogerá el estado emocional del equipo así como sus principales causas.
El plazo de ejecución de este estudio queda definido entre el 15 de Junio y el 15 de
septiembre de 2009
Para el proceso de consultoría con la metodología Feelings Management
mantendremos este proceso de trabajo y lo completaremos con la realización de
entrevistas de incidentes emocionales con cada uno de los componentes del equipo
analizado.
21
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
II. METODOLOGÍA Y RESULTADOS
22
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
II. MARCO METODOLÓGICO Y RESULTADOS
OBJETIVOS Y METODOLOGÍA
El objetivo de la investigación puesta en marcha por Sunion e IESE es contrastar la
fiabilidad y la validez de las herramientas empleadas en el diagnóstico del estado
emocional de un equipo, en el marco teórico del modelo de gestión Feelings
Management, tal y como se ha explicado en el epígrafe anterior. Este objetivo se
concreta en los siguientes:
1. Comprobar que, en efecto, la herramienta mide lo que pretende medir (validez
de contenido).
2. Comprobar que existe un estado emocional del equipo que es diferente de las
emociones y sentimientos de los miembros del equipo, tal como sostiene el
modelo de Feelings Management y que estos se pueden clasificar en los
estados que se han señalado (validez teórica).
De la metodología del modelo se iba a utilizar, por tanto, la parte de diagnóstico,
dejando la parte de intervención. Inicialmente, el equipo de Sunion, con experiencia en
la aplicación del modelo de diagnóstico, propuso utilizar el procedimiento seguido
habitualmente, que consta de las siguientes fases:
1. Selección del equipo.
2. Presentación del modelo al equipo, en una sesión de una media hora de
duración, aproximadamente.
3. Cumplimentación del cuestionario por parte de los miembros del equipo.
4. Procesamiento de datos y elaboración de informe preliminar (el informe no se
le proporciona al equipo)
5. Entrevista con el responsable del equipo con el fin de conocer datos biográficos
del equipo, sin valoraciones ni juicios.
6. Celebración de una sesión de un focus group para determinar la
correspondencia de los resultados obtenidos de los test con la percepción del
equipo y las causas del estado emocional hallado.
23
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Esta metodología permite el acceso a tres fuentes de información diferentes: el
cuestionario, la entrevista con el responsable del equipo y la observación directa en el
focus group con el equipo. De esta forma se consigue eliminar el efecto de los sesgos
introducidos por cada una de las técnicas. Veamos a continuación los fundamentos
metodológicos de cada una de ellas.
A. El cuestionario
El diseño del cuestionario parte de lo que se quiere medir: estados emocionales, tanto
de un individuo como de un equipo. Ya se ha explicado en la introducción la naturaleza
de un estadio emocional, con lo que ahora no se trata de volver sobre estos pasos. Lo
que sí es necesario distinguir, desde el punto de vista de la metodología es qué
tipología de “hecho” es un estado emocional para, partiendo de ahí, aplicar las
técnicas más adecuadas.
Partiendo del diseño pentadimensional de Gallup (1947) se puede dibujar un cono
invertido (García Ferrando, 2000) con cinco niveles, que recogen los diferentes niveles
de conciencia:
Observación del mundo
Procesos perceptivos
Actitudes conscientes
Actitudes
inconscientes
Personalidad
básica
Cono de conciencia
24
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Dependiendo de la profundidad del elemento o dimensión estudiada, las técnicas a
aplicar varían. Es a partir de los dos últimos niveles cuando se han de aplicar técnicas
proyectivas para conocer aquellos aspectos menos accesibles del individuo. En nuestro
caso, nos encontramos entre los niveles 2 y 3: procesos perceptivos y actitudes
conscientes.
El estado emocional propio y del equipo al que uno pertenece no se puede incluir en el
campo de inconsciente. Pues el estado emocional propio es plenamente consciente
para el individuo, que sabe sin necesidad de proyección si está alegre, triste o miedoso,
al estar estos estados basados en emociones básicas.
Lo mismo sucede respecto al estado emocional del equipo, que podemos conocer por
la declaración de los miembros del mismo. Podemos tener dudas e si el estado
emocional del equipo es objetivo o subjetivo, es decir, si un observador externo puede
tener acceso a él o hay que conocerlo por medio de las declaraciones de las personas
implicadas (Berger y Luckman, 1984). Pero en cualquiera de los dos casos, es obvio que
lo podemos conocer por la declaración que los sujetos hagan sobre el mismo.
En este sentido, la pregunta directa es un método adecuado para conocer el estado
emocional del equipo, del mismo modo que lo es para conocer le estado emocional del
individuo, ya que a este le son plenamente conscientes ambos. Por todo ello, el
cuestionario se presentaba como un método plenamente adecuado para el estudio de
ambos.
No obstante, que el cuestionario sea un instrumento adecuado no arroja de suyo cómo
ha de ser este. Las opciones básicas que se presentan a la hora de diseñar un
cuestionario son la elaboración de preguntas abiertas, preguntas cerradas y, dentro de
estas, preguntas de respuesta alternativa dicotómica y respuestas de elección
múltiple.
Dado que la finalidad del cuestionario es preferentemente clasificatoria (averiguar qué
estado emocional de entre los definidos es el que le caracteriza), se impone la
pregunta cerrada (García Fernando, 2000). Y, dado que el estado emocional admite
diferentes grados de intensidad, estas preguntas cerradas deben construirse con
respuesta múltiple.
Así, por todo ello, tenemos que es posible averiguar el estado emocional de un equipo
y de un individuo mediante un cuestionario construido mediante preguntas cerradas
de respuesta múltiple. Concretamente se optó por cuatro niveles de respuesta (Likert
4).
25
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Como se ha señalado al comienzo de este epígrafe, una vez comprobado que el
método escogido era adecuado a los objetivos de la investigación, era necesario
comprobar que medía lo que tenía que medir (validez lógica). Para la comprobación de
la validez lógica se revisaron las preguntas con las que se contaba. Para ello se partió
de la literatura sobre los estados emocionales ya indicada y se comprobó que
efectivamente las preguntas se referían a los estados emocionales señalados, que es el
método habitual para la comprobación de la validez lógica (Latiesa, 2000: 421). Una
vez hecho esto, el cuestionario fue revisado por un grupo de personas conocedoras del
modelo para comprobar por segunda vez esta correspondencia.
Por último, se llevó a cabo un pretest con un grupo piloto. Este pretest tenía como
finalidad, entre otras comprobar el grado de adecuación de las preguntas y su no
equivocidad. De hecho, este proceso de comprobación no se llevó a cabo sólo con el
primer grupo, sino que estas comprobaciones se hicieron al finalizar cada uno de los
casos estudiados.
En siguiente lugar había que comprobar la validez teórica del cuestionario, es decir, se
debían acumular evidencias de que los conceptos sobre los que se construía el
cuestionario (los conceptos del Feelings Management) eran correctos para explicar
una serie de fenómenos ya señalados.
El método habitual para la comprobación de la validez teórica es la validación
convergente (Campbell y Fiske, 1949). Esta consiste en medir un mismo concepto
mediante varios procedimientos distintos. Este en el fondo, era, como ya se ha dicho,
uno de los objetivos básicos de este estudio. Para ello, se comprobaron los resultados
del cuestionario mediante dos técnicas más: la entrevista en profundidad y, sobre
todo, la discusión grupal (focus group). De este modo, se constataría que los
resultados arrojados por el cuestionario mediante los conceptos y relaciones en que se
basa el modelo Feelings Management eran correctos y en qué medida.
Por último, una vez comprobado que el método medía lo que tenía que medir (validez
lógica) y que el estado emocional del equipo era diferente del individual y que podía
clasificar en los estados emocionales señalados, era necesario comprobar la fiabilidad
del cuestionario. La fiabilidad consiste en que el instrumento de medida arroje unas
medidas más o menos exactas. El método que más habitualmente se utiliza para
comprobar la fiabilidad de una herramienta es el de test-retest (Latiesa, 2000). Este
consiste en comprobar que la medición obtenida es la misma en un primer test que en
un segundo.
26
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
No obstante, para comprobar la fiabilidad se llevaron a cabo varias estrategias: de un
lado, se comprobaban los resultados del test con la realización del grupo de discusión.
En segundo lugar, se introdujeron una serie de preguntas de control que pretendían
minimizar el sesgo. Cada estrategia se utilizó para una parte del test:
1. Las preguntas sobre el estado emocional individual y grupal eran comprobadas
mediante el grupo de discusión, cuya constitución se explica a continuación.
2. Las preguntas sobre las características de los equipos era comprobadas
mediante preguntas de control. Estas preguntas de control se introdujeron en
el cuestionario. Los análisis de coeficiente de correlación entre respuestas y de
desviación arrojaron unos resultados satisfactorios al respecto.
3. Por último, se llevó a cabo un estudio de la consistencia interna del
cuestionario mediante un análisis de contrarios. El análisis de contrarios estudia
la coherencia de las respuestas mediante la contraposición de resultados a
preguntas inversas, es decir, una puesta en positivo y la otra en negativo. Por
ejemplo, “veo cumplidas mis expectativas profesionales” y “no veo cumplidas
mis expectativas profesionales”. Lo mismo, respecto a estados emocionales
contrapuestos, del tipo alegría-tristeza.
En resumen, se construyó una metodología que siguiendo los estándares de la
investigación en ciencias sociales, aunando métodos cuantitativos y cualitativos,
sometía a todo tipo de pruebas a las herramientas de medición de que se disponía,
para poder constatar lo adecuado de estos desde diferentes puntos de vista. De este
modo, más allá de los resultados concretos de la investigación, se obtendría un
cuestionario adecuadamente construido para poder arrojar unos resultados adecuados
sobre el estado emocional de un equipo.
Una vez estudiado el trabajo que se realizó con el cuestionario, podemos pasar a ver
cómo se diseñó el grupo de discusión y la entrevista en profundidad.
B. La entrevista en profundidad
Una de las pruebas de contraste que se realizaron, como ya se ha indicado, fue una
serie de entrevistas en profundidad. Estas entrevistas se realizaron en paralelo con el
cuestionario y la discusión de grupo.
27
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Los objetivos de esta entrevista eran dos:
1. Conocer la “biografía” del equipo, teniendo datos sobre el tiempo que llevaban
trabajando juntos, sus principales funciones y los avatares por los que habían
pasado en el último tiempo. Conocer esta biografía permite:
a. Acotar determinados sesgos que se puedan producir por elementos
ajenos al propio equipo, tales como incorporaciones recientes, personas
poco integradas, etc. Esas personas cumplimentaron el cuestionario
igual que el resto pero debido a su menor nivel de integración se puede
entrever que no “sienten” el estado emocional del grupo del mismo
modo que el resto.
b. Contrastar la existencia de equipo. En ocasiones se produce que un
equipo no es tal, ya que aunque en el organigrama conste como tal, su
dinámica de trabajo no permite afirmar que las interacciones entre sus
miembros den lugar a un equipo. Este hecho puede distorsionar los
datos pues se daría falta de un estado emocional uniforme, para dar
paso a varios estados emocionales confusos, que el cuestionario no es
capaz de discernir.
2. Contrastar los datos del cuestionario y/o del grupo de discusión, ofreciendo un
punto de vista no inmerso al grupo. El contraste en este caso no es de los
resultados cuantitativos del grupo, sino más bien de los resultados cualitativos
y en ocasiones del análisis causal.
Las entrevistas se realizaron con una persona ajena al equipo pero que lo conocía bien.
En ocasiones su superior jerárquico, en otras una persona de estructura que tenía
conocimiento de primera mano sobre el equipo y los miembros que lo constituían.
Adoptó la forma de una entrevista abierta directiva (Ortí, 2000) en la que se repasaba
la biografía cronológica del equipo. En ella no se abordaban temas sobre los estados
emocionales del mismo, y aunque estos salieran de modo coyuntural, no se tenían en
cuenta más allá de con fines de comprobación
28
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
C. Discusión de grupo (focus group)
La discusión de grupo se adoptó como método de contraste fundamental del
cuestionario y para afianzar el análisis de causas que se apuntaba en el cuestionario.
Los fines que dirigían la discusión de grupo eran:
1. Confirmar los datos sobre los estados emocionales obtenidos del cuestionario.
Esta confirmación se realizó por dos medios:
a. Contraste directo del estado emocional declarado en el cuestionario y
del declarado en la discusión. Este contraste se hizo de modo ciego, ya
que no se les informaba de los resultados obtenidos en el cuestionario
hasta le último momento. Se pedía al equipo que se posicionara en un
estado emocional. Este posicionamiento se llevaba a cabo mediante la
realización de un focus group y una discusión conducida por el
moderador.
El moderador conocía de antemano los resultados del cuestionario,
siendo la misma persona que había tratado e interpretado dichos datos.
Además en la discusión se contaba con un observador no participante
que tomaba nota de lo acaecido, tanto de lo dicho, como de las
actitudes y maneras adoptadas durante la discusión.
En ningún caso el moderador introdujo ni juicios de valor ni dio pistas
sobre los resultados del equipo, ni dio pistas sobre el cuestionario. La
dinámica era abierta, iniciando la discusión con el estado emocional y
siguiendo por las posibles causas atribuidas a dicho estado emocional.
b. Análisis de causas. Uno de los métodos de contraste de la existencia de
un fenómeno es la existencia de sus causas. Es una técnica predictiva
(Latiesa, 2000: 422), que permite inducir un estado mediante una
inducción analítica. Se supone que si la causa del estado emocional es
declarada por el grupo, su consecuencia (el estado emocional) también
tiene que darse. Esta técnica por sí misma carece de valor, pero unida a
lo visto en el punto a), permite contrastar la validez del cuestionario,
sobre todo si las causas son las recogidas en le propio cuestionario.
c. Análisis del discurso. Por último, aunque en menor medida se analiza el
discurso para ver hasta qué punto los estados emocionales están
presentes de modo velado en el propio discurso.
29
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2. Avance en el análisis causal. En consonancia con lo recogido en el punto 1.b), se
llevaba a cabo un análisis de causas, alcanzando más profundidad que la
lograda mediante el cuestionario. Este análisis se llevaba a cabo mediante una
técnica de “espina de pez”.
3. Detección de palancas de intervención. Aunque en esta investigación no se ha
llevado a cabo intervención posterior al diagnóstico, en condiciones normales,
el focus group permite mediante el análisis de causas entresacar palancas de
intervención sobre el estado emocional del equipo.
D. Dinámica de las pruebas
A la hora de realizar los diferentes métodos se estructuró del siguiente modo:
1. Presentación del cuestionario. Previamente a pasar el cuestionario, se les
informaba de los objetivos que se perseguían. En todo momento se señaló los
fines investigatorios. Se aseguró el anonimato de los cuestionarios. Además se
les hacía una breve introducción sobre el modelo Feelings Management para
familiarizarles con el cuestionario y con el concepto de estado emocional.
2. Cumplimentación del cuestionario. Inmediatamente después y todos al mismo
tiempo en una misma sala, se pasaba el cuestionario. En todo momento, dos
miembros del equipo de investigación estaban presentes para aclaran posibles
dudas y comprobar que todo se comprendía adecuadamente.
3. Tratamiento de datos. Se trataban los datos del cuestionario, entresacando los
principales resultados a contrastar. Estos datos se trataban y se graficaban para
su mejor interpretación.
4. Entrevista biográfica. Esa podía realizarse en cualquier momento de la
investigación, ya que corría en paralelo con el resto. Su duración era de una
hora, aproximadamente. En ella no se daba ningún resultado de la
investigación al entrevistado.
5. Discusión de grupo. En una sala cerrada se llevaba a cabo con un moderador y
un observador, que iba tomando nota sobre diferentes elementos, como ya se
ha indicado.
30
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
E. Construcción de variables.
Las variables que se estudian en el cuestionario y en los métodos cualitativos se
pueden agrupar en tres conjuntos:
1. Variables de estados emocionales: estas variables se han tomado de la
parte teórica del modelo, que se presentó en el primer epígrafe. Estas
variables se han estudiado tanto respecto al equipo, como al individuo. Se
ha preguntado al individuo sobre su percepción de su estado emocional
propio, como por la percepción del estado emocional del equipo al que
pertenece. Se han realizado varias preguntas sobre cada uno de los estados
emocionales, agrupando los resultados de las preguntas. Esta agrupación se
ha llevado a cabo por medio de agregación simple, sin mediar ponderación
alguna. En este sentido, los estados emocionales están compuestos por
factores que se asocian de modo simple. A la hora de llevar a cabo la
validación convergente, se han validado en tanto que variables únicas, de
un lado, como de variables agregadas, comprobando los diferentes
elementos que las componen.
Por otra parte, las variables están relacionadas entre sí, no pudiendo darse
el caso de que se den todos los estados emocionales en grado máximo, por
ejemplo, de modo simultáneo. Aunque no se estableció una correlación
precisa entre ellas, sí se estableció que estados tales como tristeza, tenían
un comportamiento inverso al de alegría.
De hecho, se partió de que los estados emocionales estaban definidos por
dos factores y, por tanto, se podían representar en dos ejes: activación y
valencia afectiva. Definiendo cada uno con un valor positivo o negativo se
establecían en unos ejes cartesianos, cuatro cuadrantes, en los que se
podían situar cada uno de ellos:
Hostilidad
Ira
Ansiedad
Indignación
Insatisfacción
-
+
Miedo
Enfado
Disgusto
Euforia
Entusiasmo
Valencia
Dinámica
Contento
Alegría
Satisfecho
Confianza Bienestar
Agrado
Inseguridad
Frustración
+
Desánimo
Tristeza
Indefensión
Depresión
Abatimiento
Valencia
Afectiva
Estabilidad
Resignación
Equilibrio
Calma
Mapa de estados emocionales
31
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2. Variables de equipo. Estas variables, como ya se ha indicado, se tomaron de
la definición de Harvard de las características de los equipos. Se analizaron
por una pregunta directa sobre cada una de ellas, dando la definición de la
variable, más una pregunta de control, como ya se ha explicado. La
pregunta directa, a diferencia del resto del cuestionario se construyó sobre
un likert 10, mientras que la pregunta de control se construyó sobre likert 4.
El motivo de que la pregunta directa se construyera de este modo fue que
se consideró que al ser una sola pregunta se obtendría una información más
“ajustada” en la medida en que se discernieran más posibles grados, para
luego poder comprobarlos. Además, así se hacía evidente al encuestado la
diferente naturaleza de estas variables.
3. Variables secundarias de estados emocionales. Para definir cada uno de los
estados emocionales, se introdujeron variables secundarias, tales como
euforia, optimismo y satisfacción para alegría. Realmente estas variables
secundarias tenían una naturaleza más denotativa que teórica. Es decir, la
función de estas variables eran agregar y denominar subgrupos de
preguntas para cada estado emocional. No pretendían, por tanto, ofrecer
una definición factorial de cada estado emocional, como si cada uno de
ellos estuviera definido por varios tres factores. Estas variables se
corrigieron a lo largo de la investigación, depurando el ajuste entre el las
preguntas y el término que pretendía agregarlas de modo denotativo.
En resumen, estas variables tenían por misión fundamental facilitar la
investigación, el tratamiento de los datos y la comunicación de los mismos.
A continuación se presenta una tabla de estos estados emocionales
secundarios:
1. Miedo
1. Indefensión
2. Inseguridad
3. Frustración
2. Enfado
1. Rechazo
2. Ansiedad
3. Estrés
3. Tristeza
1. Resignación
2. Desánimo
3. Abatimiento
4. Alegría
1. Optimismo
2. Satisfacción
3. Euforia
5. Estabilidad
1. Confianza
2. Bienestar
3. Calma
Tabla de estados emocionales secundarios
32
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
F. Diseño de la muestra
En cuanto a la muestra, en esta primera fase de la investigación se decide utilizar un
reducido número de casos, y analizarlos en profundidad, siguiendo la metodología de
estudios clínicos. Se escogieron empresas de diferentes sectores, todas ellas de
tamaño mediano o grande. Además, se tuvo en cuenta que estas empresas estuvieran
afectadas de modo desigual por la crisis. Algunas de ellas estaban dañadas por ella,
mientras que otras estaban obteniendo buenos resultados. Los equipos se escogieron
de diferentes tipos, tanto de estructura como equipos de trabajo para un proyecto
determinado.
Los tamaños de los equipos eran diferentes, sumando en total 55 personas, las que
pasaron el cuestionario. Desde el punto de vista de prueba piloto o pretest definitivo,
este número es más que suficiente, pudiendo arrojar incluso resultados globales, si
bien provisionales, como más adelante se verá.
Se han realizaron un total de siete pruebas. Este número era suficiente para los fines
de la investigación. Ya que en análisis clínico, como ya se ha ido señalando se
adoptaron métodos propios de la inducción analítica (Znaniecki, 1939) y del método de
contraste continuo (Glaser y Strauss, 1967). Según el primero de estos métodos se
puede constatar teoría a partir de un número limitado de casos, analizados en
profundidad siguiendo pruebas cualitativas. Para el segundo, esto se puede hacer
mediante la acumulación de datos, orientándolo hacia la saturación. De este modo, si
bien no se asegura la certeza universal, si se avanza en el camino de una cierta
certidumbre, cada vez más segura. La combinación de ambos métodos permite con un
limitado número de casos, obtener una información relevante para los fines que se
perseguían en esta investigación.
Por tanto, dados los fines, la necesidad de un contraste fiable y la cantidad de datos
que era necesario analizar para confirmar unos niveles adecuados de validez y
fiabilidad, se optó por este tamaño de muestra.
A continuación se pasan a presentar los datos obtenidos en el estudio. Se presentan
datos de los equipos, por un lado, y datos globales por otro. Estos últimos no son del
todo concluyentes, dado el tamaño de la muestra, aunque si son interesantes, y
quedan para ser comprobados en futuras investigaciones. Los primeros, como se ha
ido señalando son del todo concluyentes por todas las comprobaciones habidas. En
este apartado se presentan los datos cuantitativos, para en el epígrafe posterior
presentarlos en forma de caso.
33
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se presentan los resultados empíricos y cuantitativos de la
investigación. Estos resultados, como ya se ha indicado, se fueron analizando equipo a
equipo, porque de hecho su sentido primario es para analizar los equipos. Por ello
mismo, en primer lugar presentaremos los resultados cuantitativos obtenidos de los
cuestionarios aplicados a cada equipo. A la luz de esos datos, podremos sacar una serie
de conclusiones globales.
Por último, a modo de conclusión global, se presentarán los resultados totales. Estos
resultados son interesantes en cuanto reflejo de algunos estados emocionales
comprobados en la muestra, así como para establecer algunas dinámicas equipoindividuo. Esta segunda parte se acometerá la final de este epígrafe.
A. Diagnóstico a partir de cuestionarios: estados emocionales
Como ya se ha indicado, se han realizado 7 pruebas cuyos resultados permiten inferir,
en primer lugar, que la herramienta diseñada discrimina diferentes estados
emocionales, con valores significativamente distintos en cada uno de los equipos.
Además, discrimina también entre los resultados referidos al individuo y al equipo.
Para mostrar esto, en primer lugar se presentan los gráficos que se refieren a tales
resultados:
34
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
35
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
36
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Lo primero que cabe destacar a la vista de los resultados por grupos es que los equipos y los
individuos manifiestan estados emocionales totalmente independientes los unos de los otros. Si
bien es cierto que en los individuos los estados emocionales tiene una media más alta, esto no
siempre es así. Además seguramente esto es reflejo de que los estados emocionales en el
individuo están más marcados, que al ser declarados por el grupo. Está aquí claro que el modo
de sentir un estado emocional es más claro en uno mismo que con respecto al propio equipo.
Para corroborar esta independencia, que por la simple representación gráfica, salta a la vista, se
hizo además una análisis de correlación entre todas las preguntas de todos los cuestionarios, no
arrojándose ningún resultado que denotase dependencia de uno y otro estado emocional.
Sólo encontramos un caso en que los resultados son muy parejos entre individuo y equipo (el
equipo 5). Este caso se estudiará como caso de modo específico, momento en el cual se entrará
a señalar el motivo de esa proximidad.
No se trata aquí de analizar cada uno de los equipos, ya que esto se hace con mayor profusión
en los casos que se presentan en la siguiente sección. Simplemente de ver los resultados en
global. En este sentido, llama la atención la constatación de un hecho de sentido común pero
que confirma también la validez del cuestionario, como es la dinámica inversa entre la alegría y
la tristeza, siendo esta predominante en los equipos. Comentaremos esto más adelante
respecto a los resultados globales.
Respecto a los resultados de equipos, no se pude establecer ninguna conclusión más que las ya
dichas. Podremos avanzar más al analizar los resultados globales.
B. Análisis de valoración del equipo respecto a las seis características de los equipos eficientes
de Harvard
Antes que nada recordar que la valoración de las características del equipo según las categorías
de Harvard parte de dos fuentes de datos: la valoración directa sobre las categorías, en un
anexo del cuestionario, y preguntas incluidas en el cuestionario (valoración indirecta). El motivo
de estas dos valoraciones ya se explicó al exponer la metodología de la investigación. Existen
diferencias entre ambas valoraciones que, en algunos casos, como veremos, son relevantes. Por
su interés se reflejan las dos valoraciones:
37
EQUIPO 1
ALINEACIÓN
APOYO DE LA
ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y
COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y
COMUN
COMPETENCIA
0
2
4
6
Control
8
10
Directa
EQUIPO 2
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
Control
38
5
6
7
8
9
10
Directa
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
EQUIPO 3
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
5
Control
6
7
8
9
10
7
8
9
10
Directa
EQUIPO 4
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
Control
39
5
6
Directa
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
EQUIPO 5
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
5
Control
6
7
8
9
10
7
8
9
10
7
8
9
10
Directa
EQUIPO 6
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
5
Control
6
Directa
EQUIPO 7
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
Control
40
5
6
Directa
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Respecto a estos resultados, cabe destacar las siguientes cuestiones:
1. En la mayoría de los casos la pregunta de control y la directa arrojan los mismos
resultados, lo que denota la adecuación de la pregunta.
2. En el caso de competencia esto no es así, siendo en varias ocasiones sensiblemente más
alta la puntuación de control que la directa. Esto se debe a que la pregunta de control
está redactada del siguiente modo: “Mi equipo dispone del talento y los conocimientos
necesarios para desarrollar su tarea”. Frente a la redacción de la directa: “Cada miembro
del equipo debe tener el talento, el conocimiento, la experiencia y el saber técnico para
realizar el trabajo requerido.¿Qué nivel de competencia posee su equipo?” Esta
redacción hace que en ocasiones se dé una nota superior, por destacar la competencia
del equipo en positivo. Esto lleva a que haga falta plantearse una redacción nueva de
esta pregunta concreta.
3. Las otras diferencias significativas se han vinculado con causas concretas, que se
detectaron en el focus group. De hecho, estas diferencias sirven de “alarma” para
manifestar posibles anomalías en el equipo y, con ello, posibles causas de los estados
emocionales.
C. Resultados metodológicos
Los objetivos metodológicos que se habían planteado en esta investigación se lograron de modo
adecuado. Se ha comprobado la validez lógica y la validez teórica del cuestionario y, en general,
de esta metodología propuesta.
De hecho, las intervenciones han tenido como objetivo comprobar la validez del cuestionario y
la metodología de análisis causal (focus group) para medir los estados emocionales de un
equipo y su relación con las emociones individuales. Se trata, por tanto, de una metodología de
análisis clínicos, y no de una prueba estadísticamente representativa.
Del análisis cualitativo de estos siete casos se desprende que la herramienta de diagnóstico
diseñada ha resultado eficaz en seis de los siete equipos de los casos, es decir, que el
diagnóstico respecto a la determinación del estado emocional del equipo basada en el análisis
de los cuestionarios ha coincidido en un 85% de los casos con el autodiagnóstico realizado en el
focus group por el equipo (método ciego, es decir, antes de dar a conocer al equipo los
resultados de los cuestionarios).
El caso en el que no hubo coincidencia existieron problemas metodológicos, al no tratarse
propiamente de un equipo sino microgrupos, lo que motivó que los participantes expresaran su
acuerdo-desacuerdo respecto a estos microgrupos y no respecto al equipo.
41
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
A lo largo de la investigación se han llevado a cabo algunos ajustes en la herramienta:
a) Sustituir el matiz ira, en el estado emocional de enfado, por el de estrés,
más adecuado al entorno profesional.
b) Dos preguntas del cuestionario redactadas en forma negativa se han
sustituido por preguntas redactadas en positivo, al comprobarse la
dificultad de algunos participantes en valorar adecuadamente las
cuestiones así propuestas.
Por otra parte, respecto a la fiabilidad del cuestionario, se puede señalar que si bien los datos
exactos que arroja no se pude decir que sean totalmente fiables, en lo que respecta a la medida
que emite, si lo son respecto a la posición relativa de los estados emocionales. Es decir, si bien
aventurarse a decir que la alegría es de 2’8 sobre 4 es una temeridad, al menos con la muestra
de la que actualmente disponemos, sí es cierto que su posición relativa respecto a si es mayor
que la tristeza o que la estabilidad y esta mayor al miedo, sí son datos fiables.
Por todo ello, se puede decir que se ha constatado la validez de la metodología utilizada, tanto
por el cuestionario, como por la combinación de esta técnica con la del focus group y la
entrevista biográfica. Esto deja ver que esta metodología es fiable y válida para emitir un
diagnóstico sobre el estado emocional de un equipo. Además se comprueba la existencia de un
estado emocional grupal diferente del individual, que se puede conocer con la metodología
propuesta. Y, además, permite conocer las causas de este estado emocional.
Con todo ello podemos decir que la metodología del modelo Feelings Management es
plenamente fiable y útil, permitiendo conocer el estado emocional de los equipos y sus causas, y
con ello dando armas para una intervención en dicho estado.
D. Resultados globales
A la hora de valorar los resultados de los diagnósticos realizados, además del análisis por
equipos, se ha llevado a cabo un análisis de los datos agregados. A continuación se presentan las
principales conclusiones de este análisis que, si bien no tiene representatividad estadística
suficiente, ofrece información relevante sobre la relación entre los diferentes estados
emocionales y sobre la interrelación entre las percepciones respecto al equipo y respecto al
propio individuo, en lo que se refiere a estados emocionales e individuos.
42
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Estos son los resultados individuales de los cuestionarios, de un total de 55 personas:
Individual
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
Equipo
2,1
2,2
2,0
2,8
2,8
Media
1,9
2,1
2,5
2,6
2,8
2,0
2,2
2,2
2,7
2,8
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Miedo
Enfado
Individual
Tristeza
Equipo
Alegría
Estabilidad
Media
Podemos ver que las diferencias en media entre el individuo y el equipo no son muy
significativas. Lo que más destaca, más bien es:
1. El estado emocional preponderante es la estabilidad. Esta, como ya se ha dicho, se
puede entender de varias formas. Comprando los resultados con los otros estados
emocionales, podemos concluir que más bien se trata de una estabilidad con matices
negativos, que oculta un cierto nivel de distrés. Esto lo podremos afirmar con más
fundamento cuando veamos los estados emocionales secundarios o matices de los
estados emocionales.
2. Destaca que si bien el individuo está alegre por encima de triste no sucede lo mismo con
el equipo, que no presenta diferencias significativas. Además, respecto a la tristeza,
vemos que es el estado en el que hay más diferencia entre el nivel individual y el del
equipo.
43
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Vamos a ver estos datos, en un nivel más de detalle. Si descendemos a los estados “emocionales
secundarios”, podemos señalar que los resultados en media son:
1. Miedo
1. Indefensión
2. Inseguridad
3. Frustración
2. Enfado
1. Rechazo
2. Ansiedad
3. Estrés
3. Tristeza
1. Resignación
2. Desánimo
3. Abatimiento
2,0
4. Alegría
1,9 1. Optimismo
1,9 2. Satisfacción
2,2 3. Euforia
2,2
5. Estabilidad
2,5 1. Confianza
2,0 2. Bienestar
2,1 3. Calma
2,1
2,2
2,1
2,2
2,6
2,6
2,6
2,7
2,8
2,9
2,8
2,6
Tabla: Matices y estado emocionales
l análisis de los matices expresados en media por los individuos muestra un claro predominio de
la estabilidad y la alegría, más marcado que antes.
Por último, si descendemos a las respuestas al cuestionario, el análisis del grado de acuerdo con
las diferentes afirmaciones planteadas en el cuestionario muestra los siguientes resultados10:
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Grado de acuerdo con cada una de las treinta afirmaciones
10
Los valores del 1 al 30 incluidos en el cuadro se refieren a las diferentes cuestiones planteadas a los participantes,
ordenadas según tabla de resultados del Anexo.
44
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El grado de acuerdo más elevado se da en la afirmación “Estoy comprometido con los objetivos
de mi empresa y comparto sus valores” y “Tengo claro lo que se espera de mi en el trabajo”,
cuestiones que se relacionan con los estados emocionales de estabilidad y alegría. En el extremo
opuesto, el menor grado de acuerdo se manifiesta en la afirmación “Me siento insatisfecho,
parece que no se fían que vaya a hacer bien mi trabajo”, correspondiente al estado emocional
de tristeza.
Así, podemos decir que efectivamente prevalece el estado emocional de estabilidad y alegría en
el nivel individual.
No obstante, como ya se ha dicho, los resultados de equipo son más llamativos, sobre todo en
su dinámica con los resultados individuales. Al analizar los datos agregados distinguiendo el
ámbito individual y el del equipo, aparecen algunas cuestiones relevantes:
Individuo
Confianza
Optimismo
Euforia
Bienestar
Calma
Rechazo
Frustración
Estrés
Satisfacción
Inseguridad
Indefension
Abatimiento
Resignacion
Ansiedad
Desánimo
Equipo
3
3
2,8
2,7
2,6
2,5
2,4
2,4
2,4
2
2
1,9
1,9
1,7
1,6
2,9
2,9
2,8
2,6
2,6
2,5
2,5
2,5
2,4
2,3
2,2
2,1
1,9
1,8
1,8
Bienestar
Confianza
Satisfacción
Euforia
Calma
Desánimo
Resignación
Rechazo
Abatimiento
Ansiedad
Optimismo
Frustración
Inseguridad
Indefensión
Estrés
La comparación de ambas tablas pone de manifiesto que hay diferencias significativas en los
matices de tristeza, en los que la diferencias entre las diferentes afirmaciones en el nivel
individual y de equipo son las siguientes:
Resignación
Desánimo
Abatimiento
-0,6
-0,9
-0,5
El signo negativo indica que el grado de acuerdo con estas afirmaciones es superior cuando se le
pregunta al individuo por su situación individual que cuando se le pregunta por el equipo.
45
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
También hay diferencias significativas (superiores a 0.5). También hay diferencias respecto a
optimismo, aunque en este caso es más alto el grado de acuerdo respecto a las preguntas
referidas al propio individuo. En el resto de los casos, las diferencias entre ambos planos no son
significativas, excepto a lo relativo a estrés, donde el individuo presenta mucho más estrés que
el equipo.
Este estado se puede interpretar de un modo conjunto, diciendo que si bien los equipos están
en estabilidad, tiene claros signos de tristeza, en forma de resignación, desánimo y abatimiento,
que concurre con un nivel de ansiedad superior al de los individuos, que se muestran alegres y
optimistas, aunque con un elevando nivel de estrés. Esta situación es, en cierta medida lo que la
literatura podría calificar como distrés.
Este análisis resulta relevante porque, como se ha explicado en páginas anteriores, existe una
relación entre las emociones individuales y el estado emocional del equipo. En el nivel agregado
que estamos analizando, los datos indican que el estado emocional de tristeza, en todos sus
matices, está más proyectado por el individuo en el equipo que en él mismo. El optimismo, por
el contrario, es significativamente superior (y coherentemente con lo anterior) en el individuo.
46
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
47
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
III. CONCLUSIONES
48
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
III. CONCLUSIONES.
1. Los estados emocionales individuales son diferentes de los estados emocionales colectivos,
presentando su propia dinámica, más allá de una mera agregación de estados individuales. Esto
implica que para intervenir en un estado colectivo no basta con intervenir en los estados
emocionales individuales.
Si tomamos, por ejemplo, los estados emocionales que salen del global de resultados, vemos
que pueden dar estados de alegría en el individuo, junto con estados de tristeza en el equipo. Y
no por incrementar la alegría en el individuo, disminuirá la tristeza en el equipo.
Esta tristeza seguirá produciendo desmotivación y un estado de difícil solución, si no se
interviene directamente sobre él. Sobre todo si tenemos en cuenta que los individuos están
alegres y optimistas, con lo que es difícil intervenir sobre ellos directamente.
2. La investigación empírica demuestra la validez de la metodología del modelo Feelings
Management, conformada por un cuestionario, una entrevista biográfica y un grupo de
discusión, siguiendo la metodología de focus group.
Se han comprobado la validez en varios niveles (que la metodología mide lo que tiene que
medir), así como la fiabilidad (que las mediciones son correctas).
La fiabilidad se puede afirmar desde l punto de vista del peso relativo de cada uno de los
estados. El cuestionario se ha mostrado fiable en grado suficiente y con una validez del 85%.
La investigación demuestra, además, que el cuestionario por sí mismo es una herramienta válida
y fiable para establecer el estado emocional de un equipo. Si a ello se le añaden los resultados
del resto de métodos utilizados, el diagnóstico de un equipo es plenamente eficaz y arroja
información de las palancas sobre las que actuar en una futura intervención.
49
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3. El 66 % de los equipos analizados muestra un estado emocional primario de ESTABILIDAD,
quedando en porcentajes residuales el estado emocional de ALEGRIA y ENFADO. Otra lectura de
esta situación nos invita a afirmar que los estados de MIEDO y TRISTEZA, no han aparecido
nunca definidos como estados emocionales primarios.
4. En lo referente a los estados emocionales subyacentes la situación ha sido muy similar a la
anterior ya que el estado emocional de ALEGRÍA aparece en el 66 % de los equipos analizados,
mientras que los estados de ESTABILIDAD y MIEDO, quedan en una posición secundaria. La
ALEGRÍA y el ENFADO no aparecen nunca reflejados en esta categoría.
50
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
5. No existe una causa clara que defina dentro del equipo el estado emocional en el que se
encuentran inmersos, pero si que existe una serie de causas que unidas generan el mismo.
6. Las principales causas que generan el estado emocional de ESTABILIDAD en los equipos son:

Compañerismo. La mayor parte de los equipos que se encuentran en este estado
han apuntado de una manera u otra esta causa como uno de los aspectos más
significativos del mismo.

Compromiso. Los equipos han apuntado esta causa con mayúsculas. Además se
trata de una causa cuya presencia en el equipo genera estabilidad y cuya
ausencia también. Entrando a analizar la afirmación con mayor detalle, la
presencia del compromiso hace que los componentes del equipo crean en él,
aporten valor añadido, se impliquen, crean en el proyecto y hagan lo posible para
conseguir los retos que se les planteen. Por otro lado, la ausencia de
compromiso, hace que los componentes del equipo se refugien en sus propias
emociones, creen pequeños grupos, se replieguen sobre su área de confort y en
ella y desde ella, conviven y se relacionan con los demás. Se genera entonces,
una cierta pseudosensación de estabilidad apoyada en aspectos individuales y no
tanto en el sentir colectivo del equipo. La presencia o ausencia de esta causa
genera actitudes preactivas y reactivas que desembocan en estabilidad.

Equipo sólido. Al hablar de equipos sólidos principalmente se refieren a equipos
construidos hace tiempo, con un bagaje conjunto importante, que ha pasado por
diferentes fases de desarrollo y que generan cierto grado de confianza y
seguridad al resto de los componentes. Ha resultado significativo el echo de
observar como en algunos equipo la ausencia de esta causa y la manifestación de
la opuesta – equipos no sólidos- a parece como un rasgo distintivo de un estado
emocional de miedo.

Profesionalidad. Esta causa ha sido definida de múltiples maneras, capacidad
técnica, formación, conocimiento alto, experiencia, etc… bajo esta causa se
encuentra, igual que en la causa anterior, otra de esas funciones espejo que
tantos problemas crean en las organizaciones. la presencia de la causa es motivo
de creación de estados proactivos y de ESTABILIDAD, su ausencia se convierte en
un factor facilitador de estados emocionales reactivos y con un componente de
MIEDO importante.

Entorno empresarial estable. Aparece como otra de las causas pero de una
manera menos consolidada que las anteriores.
Resulta significativa la ausencia de una serie de causas a las que siempre hemos tenido como
generadoras de estabilidad y que en los manuales de gestión y dirección de equipos aparecen
destacadas.
51
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Me estoy refiriendo a:
 Un liderazgo fuerte y claro.
 Políticas de comunicación de objetivos y metas claras.
 A estrategias de gestión de RR.HH en las cuales quedan claras las funciones y las
responsabilidades de tu trabajo.
 A sistemas eficaces de reconocimiento y motivación.
 …..
Analizando las razones del por qué de su ausencia encontramos dos explicaciones satisfactorias:
 Se trata de sistemas que tenemos tan dentro que su presencia nos da una
seguridad a la cual ya no le damos el valor que realmente le corresponde.
 Se han convertido en factores higiénicos, utilizando la terminología de Hezberg, y
su presencia no crea ningún tipo de emoción, mientras que su ausencia facilita la
aparición de emociones negativas.
Solamente hemos encontrado una familia causal que hace referencia los temas tratados en esta
conclusión y hacía referencia al carácter humano y relacional del jefe.
7. Las relaciones interpersonales son la principal causa de que un equipo se encuentre en un
estado emocional de ALEGRÍA. La mayor parte de los equipos que mostraban o estados
emocionales de alegría altos o algunas de sus dimensiones destacadas manifiestan como causa
de las mismas la buena sintonía con el resto de componentes del equipo.
8. Cada estado emocional es único. Las dimensiones de cada uno de los estados emocionales
hacen que estos adquieran su propia identidad y manifiesten la idiosincrasia del equipo, sus
procesos y la tendencia, en cuanto a la idea de dirección, que puede seguir en el futuro.
9. Predice los estados emocionales. El Modelo Feelings Management, con su concepción
metodológica y de proceso actual, se convierte en una herramienta de predicción de los estados
emocionales pasados y futuros. Haciendo un análisis de las herramientas de diagnóstico que
utiliza podemos ver este proceso. El cuestionario nos permite definir el estado emocional actual,
el focus group sus causas y el origen de las mismas (estados emocionales pasados y futuros), la
entrevista de incidentes emocionales nos permiten predecir ciertas tendencia de futuro y la raíz
de las mismas y la entrevista con el responsable contextualizarlo todo en un marco temporal
definido.
52
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
10. Los estados emocionales grupales son más peligrosos de gestionar que los estados
emocionales individuales. Esto se debe principalmente a que estamos a utilizar los procesos de
relación interpersonal como herramienta de intervención en los estados emocionales del equipo
y la eficacia de la misma a nivel individual y grupal no es la misma. Mientras que a nivel
individual se convierte enana herramienta eficaz y de acción inmediata. A nivel de estados
emocionales grupales las relaciones interpersonales pierden gran parte de su eficacia y son
otras las herramientas de intervención. A esto debemos añadir que los plazos de intervención
en los estados emocionales grupales adquieren otra dimensión.
11. La gestión de los estados emocionales colectivos debería incluirse en los proceso de
gestión del cambio. Gran parte de los equipos que hemos analizado en este trabajo se
encuentran en estado de cambio. Salidas y entradas de componentes del equipo, cambios de
responsables, nuevos estilos de gestión, nuevos procesos de trabajo, reestructuraciones
departamentales, etc…. son las causas principales de que estos equipos se encuentren en
situación de cambio.
Realizando un análisis de las metodologías clásicas de gestión del cambio nos damos cuenta de
que presentan un triple plano de intervención:
 Procesos organizativos.
 Estructura formal de la organización.
 Individuos.
Pero en todo este proceso de gestión del cambio se nos olvida que como fruto del mismo, se
modifica el estado emocional colectivo que se sitúa por encima de los estados emocionales
individuales y que afecta a los comportamientos y actitudes de los componentes del equipo.
Uno de los principales altavoces de este estado emocional suelen ser todos aquellos elementos
de comunicación informal que existen en los equipos, chismes, comentarios, rumores, “radio
pasillo”, etc…
Por eso resulta necesario realizar un proceso de toma de conciencia e intervención en estos
estados emocionales grupales para generar procesos de gestión del cambio eficaces.
53
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
IV. CASOS DE ESTUDIO
54
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
CASO 1
El equipo.
El presente caso corresponde a un equipo de estructura de una empresa del sector eléctrico. Se
trata de un equipo multifuncional compuesto por 5 personas, con perfiles bastante diferentes y
a la vez complementarios.
Se trata de un equipo sólido, que lleva junto bastantes años y con un grado de conocimiento
entre sus componentes, tanto a nivel personal cómo profesional, muy alto.
El responsable del equipo se incorpora hace unos 5 años procedente de otro departamento y sin
ningún tipo de experiencia en las nuevas funciones que se le habían encomendado.
El equipo sufre en ese momento un “stop and go” y comienza un periodo de cambio y
reestructuración bastante significativo. Surgen nuevos procesos de trabajo, se varían otros de
los ya establecidos, se plantea al equipo múltiples retos, el proceso de cambio es continuo.
Se plantean pasar de un proceso de trabajo, en el que se dejen de gestionar aspectos concretos
del día a día y que aportan poco valor añadido, al departamento y a la compañía, a una visión
integral del trabajo del equipo y a una gestión por proyectos. Aportando de esta manera
visibilidad al departamento y al equipo y contribuyendo a la consecución de los objetivos de la
compañía.
Este nuevo escenario planteó una serie de retos muy importantes a los integrantes del equipo,
que con buena voluntad, persistencia y empuje desde todos los estamentos del departamento y
de la compañía consigue llegar a buen puerto.
Con el paso del tiempo la situación se estabiliza, surgen áreas claras de trabajo, con una
estructura definida en cada una de ellas.
Hace un año y medio, por diferentes motivos, el equipo sufre una nueva reorganización que
generó diferentes escenarios de tensión, incertidumbre, conflicto, etc… Con el esfuerzo y la
implicación de todos los integrantes, todos estos escenarios son resueltos de manera positiva.
En la actualidad el equipo se encuentra inmerso en nuevos retos y proyectos de alto valor
añadido para la compañía.
55
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Sesión de presentación y cuestionarios.
A la sesión de presentación acuden los cinco miembros del equipo. Entran todos casi a la vez, los
comentarios, la charla, las risas marcan los prolegómenos de la presentación. Hay bastante
expectación y ganas de saber para que les han convocado.
Comienza la sesión con la exposición del procedimiento a seguir en este diagnóstico de Feelings
Management, se explica el modelo y se aseguran reiteradamente las condiciones de
confidencialidad. Se realizan diferentes preguntas sobre la utilidad del modelo, su robustez,
fiabilidad, etc…
Además se percibe un cierto grado de curiosidad por saber de donde procede el modelo, cómo
trabaja, que aporta. Se quiere tener una visión global del mismo. A continuación se les entrega
el cuestionario y se les pide que lo cumplimenten.
Se siente un ambiente de concentración. La sesión termina como empezó: risas, bromas,
sonrisas, más preguntas… Buen ambiente. Ha llegado el momento de procesar los cuestionarios.
En esta compañía analizamos dos equipos de estructura y a la presentación del modelo y
cumplimentación del cuestionario acudieron de manera conjunta.
56
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Primeros resultados: diagnóstico provisional.
1. Resultados generales respecto a los cinco Estados Emocionales analizados.
1.1. Posición general.
3,5
3,1
2,9
3,0
2,5
2,0
1,8
1,8
1,8
Miedo
Enfado
Tristeza
1,5
1,0
0,5
0,0
Alegría
Estabilidad
Los primeros datos nos indican que el estado emocional de este equipo es de
ESTABILIDAD con una valoración muy alta del estado emocional de ALEGRIA. Ambos
estados emocionales obtienen puntuaciones muy significativas situándose en torno al
75 % de la valoración posible.
En el otro lado del análisis se sitúan los estados emocionales de MIEDO, ENFADO Y
TRISTEZA, con una puntuación idéntica y bastante alejada de las puntuaciones de los
dos estados emocionales anteriores.
Sin realizar un análisis más fino podríamos afirmar que nos encontramos ante un
equipo que vive dentro de un estado emocional de ESTABILIDAD con un alto
componente de ALEGRÍA.
57
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
1.2. Posición comparada individuo – equipo.
4,0
3,5
3,2
3,0
2,5
2,5
2,0
3,2 3,1
1,9
2,2
2,0
1,7
1,6
1,5
Individuo
Equipo
1,4
1,0
0,5
0,0
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
4,0
3,5
3,0
Individuo
2,5
Equipo
Media
2,0
1,5
1,0
Miedo
58
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Separando los niveles individual y de equipo, aparecen algunas matizaciones interesantes:
Como se puede observar no existen grandes diferencias con respecto a la gráfica y los datos
comentados anteriormente. Los tres aspectos más destacables inciden en los mimos argumento
expuestos anteriormente:
El estado emocional de ESTABILIDAD está fuertemente asentado, el gap entre las
percepciones individual y grupal es mínimo y se manifiesta como el más sólido de los
cinco estados emocionales básicos.
El estado emocional de ALEGRIA muestra un importante gap entre la percepción
individual y la grupal, obteniendo valores más significativos en la primera. Esto se debe
principalmente, a la satisfacción que manifiestan las personas por encantarse en un área
de confort, área que les aporta y les crea un estado de bienestar y felicidad importante.
En el polo opuesto se encuentra el estado emocional de TRISTEZA, el cual muestra lo que
conocemos como la función espejo. A nivel de ALEGRIA la emoción individual es la que
prevalece sobre la grupal, mientras que a nivel de TRISTEZA es la emoción grupal la que
manifiesta unos valores más destacados.
La idea que reside detrás de este tipo de escenarios se centra en la permanencia en los mismos,
durante un periodo de tiempo superior al necesario, de emociones negativas ya que al ser la
excepción se convierten en incidentes críticos que sorprenden y se evalúan con una mayor
intensidad que en cualquier otro tipo de escenarios.
59
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2. Análisis de matices de los estados emocionales.
2.1. Posición general.
MEDIA
1. Miedo
1,8
1. Indefensión
1,7
2. Inseguridad
1,4
3. Frustración
2,2
TOTAL
2. Enfado
1,8
1. Rechazo
2,1
2. Ansiedad
1,4
3. Ira
1,9
TOTAL
3. Tristeza
1,8
1. Resignación
1,6
2. Desánimo
2,2
3. Abatimiento
1,6
El análisis detallado de cada uno de los estados
emocionales y de sus dimensiones, no hace otra cosa
que corroborar los resultados y las apreciaciones que
venimos realizando.
En los estados emocionales de ESTABILIDAD y ALEGRÍA
las puntuaciones medias plantean un escenario situado
en los valores altos de la puntuación destacando tres
dimensiones, EUFORIA, CALMA y OPTIMISMO. Las dos
primeras dimensiones obtienen puntuaciones en las
preguntas del cuestionario relacionadas con su
diagnóstico de verdadera homogeneidad.
En el otro extremo, se encuentras dos dimensiones
cuyas valoraciones apoyan aún más los resultados de
este diagnóstico previo: no existe ningún tipo de
sensación de ANSIEDAD o INSEGURIDAD.
TOTAL
4. Alegría
2,9
1. Optimismo
2,9
2. Satisfacción
2,3
3. Euforia
3,4
TOTAL
60
5. Estabilidad
3,1
1. Confianza
3,3
2. Bienestar
2,7
3. Calma
3,4
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2.2. Posición comparada individuo - equipo
INIVIDUAL EQUIPO TOTAL
1. Miedo
1,9
1,7
1,8
1. Indefensión
1,4
2,0
1,7
2. Inseguridad
1,6
1,2
1,4
3. Frustración
2,6
1,8
2,2
INIVIDUAL EQUIPO TOTAL
2. Enfado
1,6
2,0
1,8
1. Rechazo
1,4
2,8
2,1
2. Ansiedad
1,2
1,6
1,4
3. Ira
2,2
1,6
1,9
INIVIDUAL EQUIPO TOTAL
3. Tristeza
1,4
2,2
1,8
1. Resignación
1,4
1,8
1,6
2. Desánimo
1,4
3,0
2,2
3. Abatimiento
1,4
1,8
1,6
INIVIDUAL EQUIPO TOTAL
4. Alegría
3,2
2,5
2,9
1. Optimismo
3,8
2,0
2,9
2. Satisfacción
2,4
2,2
2,3
3. Euforia
3,4
3,4
3,4
INIVIDUAL EQUIPO TOTAL
61
5. Estabilidad
3,2
3,1
3,1
1. Confianza
3,6
3,0
3,3
2. Bienestar
2,6
2,8
2,7
3. Calma
3,4
3,4
3,4
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Un análisis individualizado de los datos no muestra situaciones muy significativas, pero si
algunos aspectos que requiere cierto grado de atención.
Se siguen manteniendo los niveles de valoración más altos en los estados emocionales de
ALEGÍA Y ESTABILIDAD.
Realizando un estudio más fino de estos datos podemos observar varias situaciones relevantes:
 Contraste importante entre la percepción del grado de OPTIMISMO individual y el
percibido en el equipo. Mientras el individual presenta la valoración más alta de todas
las existentes en el estudio, la grupal se encuentra entre las más bajas. Estos nos indica
la disociación entre ambas percepciones y la existencia de un cierto nivel de riesgo en el
desarrollo de este equipo. Este tipo de percepciones suelen estar asentadas en la
comodidad de mi puesto de trabajo y el dominio técnico que tengo del trabajo a realizar,
a lo cual se unen las pequeñas o grandes dificultades que manifiesten, el resto de
componentes del equipo, a la hora de desempeñar sus funciones.
 Contraste importante en la dimensión de DESANIMO. Se plantea un contraste inverso en
este caso. La percepción del desánimo grupal es muy superior a la percepción de
desánimo individual. Este dato apoya aún más el anteriormente expuesto y se convierte
en otro posible foco de conflicto.
 Moderado grado de FRUSTRACIÓN individual. Que esta dimensión se encuentre en un
grado moderado es otro indicador más a tener en cuenta y otro aspecto que se convierte
en un elemento más de justificación y apoyo de la situación planteada.
Por lo demás, los datos se mantienen en posiciones poco significativas y no aportan más
conclusiones que las ya comentadas previamente.
62
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3. Análisis de características de los equipos eficientes.
3.1. Análisis general a partir de la valoración directa.
La valoración directa de las características de los equipos eficientes presenta unos datos muy
positivos. Valores como COMPETENCIA y META CLARA y COMÚN aparecen como aspectos muy
destacados y bastante bien definidos dentro del equipo.
Aspectos como ALINEACIÓN y COMPROMISO se encuentran en posiciones moderadas, el resto
de valores deberían sufrir una revisión y proceso de actuación ya que se encuentran en niveles
de peligro y podrían en un momento determinado, arrastrar la percepción que se tiene sobre
los otros hace esos mismos niveles. Por otro lado, pueden convertirse en focos de tensión y
problemas.
Directa
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Con mayor detalle:
COMPETENCIA.
Cada miembro del equipo debe tener el talento, el conocimiento, la experiencia y el saber
técnico para realizar el trabajo requerido. La presencia de este valor con niveles altos nos
presenta a un grupo que confía en sus posibilidades, con un alto grado de expertise en el
desarrollo de sus tareas y con una capacitación técnica alta.
63
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
META CLARA Y COMÚN:
Es imprescindible que todos los miembros del equipo tengan una idea clara de cuál es la meta a
lograr. Manifiestan que está medianamente clara y común.
En la parte baja de la valoración se encuentran ALINEACIÓN y COMPROMISO.
ALINEACIÓN
Alinearse con los objetivos de la organización resulta necesario para lograr los objetivos que se
nos proponen desde un doble posicionamiento: desde un planteamiento de calidad y desde un
planteamiento de eficiencia. En caso contrario se pueden lograr pero sin los planteamientos
anteriores.
COMPROMISO:
Tener una meta clara y común es una condición indispensable de cualquier equipo. Los equipos
eficientes van más allá y comparten, además de la definición de la meta, un fuerte grado de
compromiso con el logro de la misma. Y esto en este equipo se produce de una manera
moderada.
64
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3.2. Análisis comparativo de coherencia control – directa
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
Control
5
6
7
8
9
10
Directa
Realizando una comparación entre las preguntas de control y las preguntas directas podemos
ver que en la mayor parte de los valores los resultados son similares: COMPETENCIA, BENEFICIO
MUTUO Y COMPARTIDO, APOYO DE LA ORGANIZACIÓN y ALINEACIÓN.
Por otro lado, existen dos valores en los que los resultados obtenidos entre las preguntas de
control y las directas resultan muy significativos:
META CLARA Y COMÚN.
Si en las respuestas directas los participantes manifiestan que existe un alto nivel de claridad en
las metas y objetivos a desarrollar y conseguir, en los resultados obtenidos de las preguntas de
control, este resultado no es así mostrando unos resultados preocupantes y que se encuentran
entre el grupo de puntuaciones mínimas. Esta disociación de percepciones resulta significativa,
ya que enmascara la situación real de este valor. Si preguntamos de manera directa la respuesta
es positiva, pero si estas preguntas no lo son tanto planteo todas las dudas que tengo al
respecto de este valor en el equipo.
65
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
COMPROMISO.
Idéntica situación se produce con este valor. Siendo esta caso más preocupante, no solamente
por que el gap entre un planteamiento y otro es similar al anterior, sino por que además la
valoración que se obtiene mediante las preguntas de control es la más baja de todos los
resultados obtenidos.
A esto le unimos que se trata de un valor clave para él éxito del equipo y nos encontramos con
un escenario al que prestar toda nuestra atención.
Resumen del diagnóstico provisional
El estado emocional dominante en este equipo es el de ENFADO, seguido del de ALEGRÍA.
Tanto las variables individuales como las grupales no muestran resultados significativos que nos
hagan dudar de esta afirmación
No obstante, si aislamos algunas dimensiones y realizamos comparativas entre las percepciones
individual y grupal nos encontramos ciertos gap a tener en cuenta:
 Contraste importante entre la percepción del grado de OPTIMISMO individual y el
percibido en el equipo.
 Contraste importante en la dimensión de DESANIMO. Se plantea un contraste inverso,
en este caso.
 Moderado grado de FRUSTRACIÓN individual.
A esto debemos añadir los dos detalles significativos a la hora de enjuiciar los valores del
equipo, en los cuales encontramos un diferencial importante en la evaluación de los valores de
compromiso y metas claras, entre el plano directo y el plano de control.
En la sesión de focus group debemos recoger información sobre las causas de este estado
emocional y averiguar a qué circunstancias o emociones responde la alta valoración del mismo.
También debemos profundizar en las causas que generan las diferentes percepciones en las
dimensiones de optimismo y desánimo y la realidad de los datos en los valores de compromiso y
metas.
66
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Nueva sesión de trabajo con el equipo: el focus Group
A la sesión de focus group acuden los cinco miembros del equipo. Se presentan puntuales, con
amplias sonrisas, expectantes por los resultados y con un ánimo y espíritu de trabajo muy
proactivo.
Carlos inicia la sesión pidiendo a los asistentes que identifiquen el que creen que es el estado
emocional del equipo. Aún no se les han entregado los resultados preliminares, éstos se
entregarán al final de la sesión. Con este procedimiento se pretenden dos cosas.
1.
Por una parte, comprobar la fiabilidad de la herramienta de medida.
2.
Por otra, no predeterminar la opinión del equipo.
El resultado es ESTABILIDAD, como estado emocional primario y ALEGRÍA como estado
emocional subyacente. Estos resultados coinciden plenamente con el análisis estadístico. Han
transcurrido 20 minutos.
Para la siguiente etapa de la sesión, los participantes deben comenzar a identificar las causas de
estos estados emocionales y posteriormente agruparlas en familias causales, definiendo para
ello el criterio más adecuado.
Las familias causales que se identifican son:
 Colaboración.
 Formación.
 Compromiso.
 Innovación.
 Seguridad
 Otros, en los que se engloba los que respondían a causas muy puntuales.
COLABORACIÓN
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: gran capacidad para
trabajar en equipo, implicación de todos, sentido del compañerismo, una actitud positiva a la
hora de enfrentarnos al día a día, sentido del respeto y orientación al logro.
67
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
FORMACIÓN
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: conocimiento interno del
equipo, posibilidad de compartir experiencias y aprender cosas nuevas, alto grado de
competencia técnica de los componentes del equipo y posibilidad de formación continua.
COMPROMISO
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: fidelidad a la compañía,
cierto grado de orgullo de pertenencia, lealtad, afinidad de intereses y objetivos.
INOVACIÓN
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: posibilidad de colaboración
con empresas del sector de RR.HH, nuevos retos, posibilidad de desarrollar tu iniciativa,
disponibilidad de múltiples medios tecnológicos, contactos con gente muy interesante y de
hacer cosas con ellos, pertenecer al sector eléctrico y desarrollo de proyectos con un alto
carácter innovador.
SEGURIDAD
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: la seguridad de trabajar una
empresa que en épocas de crisis apenas las nota, encontrarse en un sector con muchas
posibilidades y el posicionamiento de la compañía dentro del mercado.
Como podemos ver, las causas inciden de una manera muy importante en la constatación del
estado emocional de ESTABILIDAD como el principal de este equipo, apuntando la significación
de la ALEGRÍA como estado emocional subyacente.
Por otro lado, la duda que se nos planteó inicialmente referida a los datos sobre las dimensiones
de DESÁNIMO y FRUSTRACIÓN queda disipada y diluida dentro del conjunto de datos y causas
que los sustentan. Siendo referidas a dimensiones a tener presentes en el desarrollo futuro de
este equipo.
El proceso de generación de las causas y de sus familias fue muy intenso, dinámico y
participativo, en todo momento existió un clima de colaboración y de comunicación, más allá de
algunas dudas y diferencias de concepto existentes, pero nada significativo.
68
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Tras el descanso, se divide al equipo en dos grupos. Deben hacer un sencillo ejercicio de
búsqueda de relaciones causales a los diferentes estados emocionales hallados en la sesión
anterior.
Se trata del ejercicio de causa-efecto de Ishikawa. Este ejercicio se desarrolló en apenas 20
minutos, el acuerdo y la alineación de causas y efectos primó en la sesión. El clima fue bastante
positivo, aunque no estuvo exento de momentos de tensión y de crítica, con un marcado
carácter constructivo.
Los resultados de los análisis contribuyeron a reforzar las familias causales definidas y las
conclusiones extraídas de las mismas.
Posteriormente, se realiza una breve presentación genérica de los resultados estadísticos,
mostrando la congruencia con lo obtenido en el focus group. Se percibe una ligera sorpresa por
los resultados obtenidos.
El equipo se muestra muy interesado en los resultados preguntando por infinidad de detalles de
los mismos y realizando sus propios análisis.
Fue una sesión de presentación breve, pero muy intensa.
Posteriormente mantuvimos una entrevista con el responsable del equipo para que nos
comentase como había sido su último año de vida. Su información nos sirvió para contextualizar
todos los datos, situaciones, actitudes y comportamientos acaecidos durante el desarrollo de
este diagnóstico.
Se trata de un equipo que el último año y medio ha sufrido, por diferentes razones, un
importante proceso de trasformación y reorganización, pero que con el esfuerzo y la buena
predisposición de todos salió adelante de una manera muy positiva.
Un equipo en constante evolución y al que se le pide que incorpore a sus conocimientos nuevas
capacidades y habilidades para hacer frente a los nuevos retos del departamento. Para ello
cuentan con el apoyo y el empuje de la organización.
69
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
En resumen, podemos señalar que, este equipo se encuentra en un estado emocional de
ESTABILIDAD, con ciertas ramificaciones de ALEGRÍA. Ambos estados se encuentran
consolidados y son percibidos de manera muy similar por el conjunto de componentes del
equipo.
Los únicos peligros pueden venir de dos vertientes del mismo planteamiento:
 El exceso de confort puede generar un estado reactivo, poco proactivo y con un
desempeño poco adecuado.
 La tendencia a salir de este estado de confort de manera reiterada puede generar
situaciones de estrés y de insatisfacción.
Sin duda la fase de diagnóstico ha reflejado de manera precisa el estado emocional del equipo y
sus ramificaciones.
70
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Caso 2
El equipo
El presente caso corresponde a un equipo de estructura de una empresa del sector tecnológico
con implantación a nivel nacional e internacional.
Este equipo de estructura está formado por nueve personas, que llevan varios años trabajando
juntos, aunque en el último año han experimentado diferentes cambios, al igual que toda la
organización. El responsable del equipo se ha incorporado a esta posición 5 meses antes de la
realización de este estudio.
Entre los miembros del equipo existe una importante disparidad de grados de desarrollo y de
conocimiento profesional. Algunos miembros del equipo son históricos de la empresa, estaban
realizando otro tipo de funciones y se han ido incorporando a él desde diferentes
departamentos. Algunos de ellos se incorporan con la categoría profesional que estaban
desempeñando, aunque en la estructura del equipo no existan funciones definidas para dichas
categorías.
Una de estas personas se ha convertido en un referente para el grupo, por sus conocimientos y
saber hacer, tanto profesional cómo relacional. Otro de los miembros del equipo, uno de los
seniors, se encuentra desmotivado y con un cierto grado de desubicación funcional. A esto
debemos unir, la salida de una de las personas referentes del equipo, y que ha dejado un poso
de incomprensión y de descompensación en el mismo.
El reparto de tareas parece no ser muy equilibrado, puesto que algunos de los miembros del
equipo están saturados de trabajo, mientras que otros no presentan un exceso de carga de
trabajo.
Estamos, por tanto, ante un equipo de estructura, que se encuentra en medio de un proceso de
reestructuración y en el que no parecen estar muy claras las nuevas jerarquías ni las funciones.
Los perfiles, en cuanto al tipo de conocimientos, edad y madurez, son bastante dispares.
En la entrevista mantenida con el responsable del equipo sobre la biografía del equipo se hace
referencia a una situación complicada, en la que el equipo se resintió de una mala comunicación
un exceso de ruido por parte del entorno exterior del equipo.
71
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Sesión de presentación y cuestionarios.
A la sesión de presentación acuden los nueve miembros del equipo. Hay bastante expectación y
ganas de saber para que les han convocado.
Comienza la sesión con la exposición del procedimiento a seguir en este diagnóstico de Feelings
Management, se explica el modelo y se aseguran reiteradamente las condiciones de
confidencialidad. Se realizan diferentes preguntas sobre la utilidad del modelo, su robustez,
fiabilidad, etc…
A continuación se les entrega el cuestionario y se les pide que lo cumplimenten.
La presentación se realiza conjuntamente a los miembros de dos equipos de la misma empresa
y se desarrolla sin ningún tipo de incidencia.
Primeros resultados: diagnóstico provisional
1. Resultados generales respecto a los cinco Estados Emocionales analizados
1.1. Posición general
4,0
3,5
2,7
3,0
2,5
2,2
2,3
2,3
Miedo
Enfado
Tristeza
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Alegría
Estabilidad
Los resultados generales nos indican que el estado emocional de este equipo es de
ESTABILIDAD, con altos componentes de los otros cuatro estados emocionales, en los que
destaca el estado de ALEGRIA.
Este tipo de escenarios emocionales nos plantea un interesante reto en su análisis, por que si
bien el estado emocional principal se encuentra destacado con respecto al resto, el grado de
separación no es lo suficientemente elevado como para poder afirmar con rotundidad su
supremacía.
72
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
1.2. Posición comparada individuo – equipo
Separando el nivel individual y de equipo aparecen algunas matizaciones interesantes:
4,0
3,5
3,0
2,5
2,4
2,2
2,7
2,6
2,3
Individuo
2,0
Equipo
1,5
1,0
0,5
0,0
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
4,0
3,5
3,0
Individual
2,5
Equipo
Media
2,0
1,5
1,0
Miedo
73
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El grado de equilibrio entre las percepciones sobre los diferentes estados emocionales, tanto a
nivel individual como a nivel grupal, es inusitadamente muy elevado.
En ninguno de los estados emocionales se precia grandes saltos entre ambos planos de
percepción, si bien podemos destacar 3 aspectos:
74
•
A nivel del estado emocional de ESTABILIDAD, la percepción del plano grupal es
superior a la percepción individual. Esta última tiene la misma valoración que su
homónima en el estado emocional de Alegría. Esto nos indica que nos encontramos
ante un equipo que en el plano de percepción individual presenta una mezcla de
estabilidad – alegre.
•
A nivel del estado emocional de ALEGRIA. Se produce la situación inversa y es la
percepción sobre el estado emocional grupal del equipo el que se sitúa en valores
superiores al estado emocional individual. La percepción de los individuos es que si
bien ellos se encuentran alegres, el resto de componentes del equipo se
encuentran se encuentran en un estado algo más elevado.
•
A nivel del estado emocional de TRISTEZA, nos encontramos con un estado
emocional puro ya que existe una total confluencia entre las percepciones
individual y grupal. Esto puede se un síntoma del grado de sintonía y adaptación de
los componentes del equipo al estado emocional reinante.
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2. Análisis de matices de los estados emocionales
2.1. Posición general
MEDIA
1. Miedo
1. Indefensión
2. Inseguridad
3. Frustración
2. Enfado
1. Rechazo
2. Ansiedad
3. Ira
3. Tristeza
1. Resignación
2. Desánimo
3. Abatimiento
4. Alegría
1. Optimismo
2. Satisfacción
3. Euforia
5. Estabilidad
1. Confianza
2. Bienestar
3. Calma
75
2,2
2,1
2,1
2,5
TOTAL
2,3
2,6
1,9
2,3
TOTAL
2,3
2,3
2,2
2,3
TOTAL
2,5
2,5
2,4
A nivel grupal resulta muy interesante ver como el
estado emocional de ESTABILIDAD es el que presenta un
mayor grado de homogeneidad.
Los valores que presenta este estado emocional en
todas sus dimensiones (individual, grupal y total) son
muy homogéneas y están alineadas en torno a valores
medios.
No existen variaciones significativas entre las
percepciones y sensaciones individuales y grupales, e
incluso en algunos valores, las puntuaciones
conseguidas son idénticas para todas las dimensiones.
Debemos destacar que el resto de estados emocionales
se encuentra “penalizado” o bien por encontrarse en
valores menos significativos y por lo tanto menos
manifestados o bien por su gran heterogeneidad a nivel
de resultados.
En este sentido, debemos de pararnos a analizar dos
estados emocionales opuestos: ENFADO y ALEGRÍA.
En ambos estados existen dimensiones que pueden
convertirse en elementos distorsionantes y generadores
de fuentes de conflicto. Estas dos dimensiones son
rechazo y euforia, las cuales presenta valores similares a
los obtenidos por las dimensiones del estado emocional
de ESTABILIDAD.
2,6
TOTAL
2,7
2,8
2,7
2,8
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2.2. Posición comparada individuo - equipo
INIVIDUAL EQUIPO
1. Miedo
1. Indefensión
2. Inseguridad
3. Frustración
2,2
2,3
2,2
1,8
2,4
2,1
2,2
2,1
2,1
2,6
2,3
2,5
INIVIDUAL EQUIPO
2. Enfado
1. Rechazo
2. Ansiedad
3. Ira
1. Resignación
2. Desánimo
3. Abatimiento
2,2
2,3
2,9
2,3
2,6
1,6
2,3
1,9
2,7
2,0
2,3
1. Optimismo
2. Satisfacción
3. Euforia
2,3
2,3
2,4
2,1
2,3
2,1
2,3
2,2
2,3
2,3
2,3
1. Confianza
2. Bienestar
3. Calma
76
TOTAL
2,6
2,4
2,5
3,1
1,9
2,5
1,9
2,8
2,4
2,8
2,5
2,6
INIVIDUAL EQUIPO
5. Estabilidad
TOTAL
2,3
INIVIDUAL EQUIPO
4. Alegría
TOTAL
2,4
INIVIDUAL EQUIPO
3. Tristeza
TOTAL
TOTAL
2,7
2,8
2,7
2,8
2,8
2,8
2,4
3,0
2,7
2,8
2,7
2,8
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El análisis separado de los estados emocionales referidos al individuo y al equipo presenta
matices interesantes:
 Con respecto al estado emocional de ESTABILIDAD los resultados son muy similares
en ambos planos y por lo tanto muy sólidos. Cabe matizar que una de las
puntuaciones más altas, de todo el estudio se consigue en la dimensión de
bienestar, dentro del plano grupal. Lo cual apoya la idea, planteada anteriormente,
de que dentro del equipo existe una mayor sensación de bienestar, que cuando
esta se plantea de manera individual a cada uno de los participantes.
 Un análisis detallado del estado emocional de ENFADO, nos indica que a nivel
individual existen dos dimensiones que se encuentran entre los valores más altos
obtenidos entre el conjunto de participantes, estas dos dimensiones son: rechazo e
ira. Si miramos su resultado espejo, a nivel grupal, los valores son más neutros y no
aparecen con tanta intensidad. Esto nos plantea que dentro del equipo, los
individuos, a través de su función emocional adaptativa, se acomodan, pero a nivel
individual existe un cierto grado de rechazo y de enfado profundo ante diferentes
situaciones que se producen en el entorno de trabajo.
Si este análisis lo centramos en el estado emocional de ALEGRÍA nos encontramos dos
escenarios muy significativos:
 Dimensión de optimismo y euforia altas.
 Dimensión de satisfacción baja.
Se trata de dos escenarios muy curiosos y relacionados con el análisis anterior, el enfado y el
malestar manifestado anteriormente desemboca en un bajo grado de satisfacción, o lo que es lo
mismo, en un cierto grado de insatisfacción. Por el contrario las dos dimensiones más
personales, el optimismo y la euforia se encuentran en niveles bastante elevados.
Estas dimensiones son las que refuerzan el posicionamiento del estado emocional de
ESTABILIDAD como el que impera dentro de este equipo y por otro lado son a la vez la principal
fuente de actuaciones y amenazas.
77
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3. Análisis de características de los equipos eficientes
3.1. Análisis general a partir de la valoración directa
La valoración directa de las características de los equipos eficientes presenta unos datos
relevantes.
ALINEACIÓN
APOYO DE LA
ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y
COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Analizando cada uno de ellos con mayor detalle vemos que existen cuatro valores que
consiguen unas puntuaciones destacadas, mientras que dos de ellos superan el aprobado de
manera mínima.
Los que aparecen destacados son:
ALINEACIÓN
Alinearse con los objetivos de la organización resulta necesario para lograr los objetivos que se
nos proponen desde un doble posicionamiento: desde un planteamiento de calidad y desde un
planteamiento de eficiencia. En caso contrario se pueden lograr pero sin los planteamientos
anteriores. Este valor se encuentra como el más destacado y por lo tanto facilita la consecución
de los objetivos planteados.
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
Disponer y sentir el apoyo de la organización resulta fundamental para el desarrollo de tus
funciones laborales y como base para la creación de entorno emocionales de trabajo positivos y
que potencien el compromiso y la implicación. Se trata de un valor que se encuentra en
posiciones moderadas, lo cual confirma el análisis realizado de los datos obtenidos.
78
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
COMPROMISO
Tener una meta clara y común es una condición indispensable de cualquier equipo. Los equipos
eficientes van más allá y comparten, además de la definición de la meta, un fuerte grado de
compromiso con el logro de la misma. Y esto en este equipo se produce de una manera
moderada.
COMPETENCIA.
Cada miembro del equipo debe tener el talento, el conocimiento, la experiencia y el saber
técnico para realizar el trabajo requerido. La presencia de este valor con niveles medios nos
presenta a un grupo que confía medianamente en sus posibilidades, con un grado medio de
expertise en el desarrollo de sus tareas y con una capacitación técnica moderada.
Por otro lado los valores de BENEFICIO MUTUO Y META CLARA Y COMÚN aparecen en grados
bastante mejorables y por lo tanto deben ser abordados para no convertirse en posibles focos
de conflicto.
Estos datos nos indican que si bien dentro de los valores que definirían a este equipo como un
equipo de éxito, existen una serie de factores que son percibidos por los componentes como
mejorables y sobre los cuales deben imponerse mediadas de actuación.
79
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3.2. Análisis comparativo de coherencia control – directa
ALINEACIÓN
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y COMUN
COMPETENCIA
0
2
4
Control
6
8
10
Directa
El análisis comparativo entre el estado de los valores de un equipo de éxito en los planos de
respuestas directas y de control resulta revelador: solamente el valor de COMPETENCIA obtiene
mejores valoraciones en las respuestas de control que en las respuestas directas. El resto de
valores, con mayor o menor diferencia, obtienen calificaciones más bajas.
Los valores que anteriormente aparecían en la parte baja de la valoración, BENEFICIO MUTUO y
META CLARA Y COMÚN, obtiene en la comparativa unos valores muy similares, sus diferencias
son mínimas, lo cual demuestra que la valoración directa se acerca de una manera clara al
estado real de la misma dentro del equipo.
Resultan significativos el resto de valor es:
COMPETENCIA
Cada miembro del equipo debe tener el talento, el conocimiento, la experiencia y el saber
técnico para realizar el trabajo requerido. Los participantes, en las preguntas directas, se
mostraban moderados en sus apreciaciones, en las preguntas de control se muestran más
optimistas y plantean un nivel de competencia técnica muy elevada. Sobre esta diferencia no
podemos encontrar una explicación en este momento, a la luz de los datos de los que
disponemos. Será uno de los temas a trabajar en el siguiente nivel de análisis.
80
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
En los valores de COMPROMISO, APOYO DE LAORGANIZACIÓN y ALINEACIÓN, se produce la
situación inversa, los componentes del equipo manifiestan sentirse menos apoyados, menos
alineados y menos comprometidos con el equipo de lo que habían manifestado anteriormente,
de manera directa. Son varias las preguntas que asoman en este momento y que deberemos
intentar contestarlas con los resultados obtenidos en el siguiente nivel de análisis.
Resumen del diagnóstico provisional
El estado emocional dominante en este equipo es el de ESTABILIDAD, seguido del de ALEGRÍA.
Tanto las variables individuales como las grupales no muestran resultados significativos que nos
hagan dudar de esta afirmación, aunque aparecen algunos elementos que debemos analizar y
algunas cuestiones que ha quedado en el aire que debemos trabajar de una manera más
profunda.
No obstante, si aislamos algunas dimensiones y realizamos comparativas entre las percepciones
individual y grupal nos encontramos ciertos planteamientos a tener en cuenta:
 Alto grado de homogeneidad en todas las dimensiones del estado emocional de
ESTABILIDAD.
 Situaciones de ayuda y apoyo en las dimensiones del estado emocional de ALEGRIA.
 Ciertos puntos de reflexión y de posibles situaciones de conflicto en las dimensiones
del estado emocional de ENFADO.
 Algunas áreas de mejora y ciertos gaps de percepción a la hora de analizar los valores
que convierten a este equipo en un equipo de éxito.
En la sesión de focus group debemos recoger información sobre las causas de este estado
emocional y averiguar a qué circunstancias o emociones responde la valoración del mismo así
como profundizar en las causas que generan las diferentes percepciones en las dimensiones de
ayuda, apoyo y reflexión, a la vez que analizamos los gap producidos en los resultados de los
valores del equipo.
81
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Nueva sesión de trabajo con el equipo: el focus Group
A la sesión de focus group acuden solamente cinco miembros del equipo. Se presentan
puntuales, con amplias sonrisas, expectantes por los resultados y con un ánimo y espíritu de
trabajo muy proactivo. Diferentes razones han hecho que no puedan acudir todos los
componentes.
Carlos inicia la sesión pidiendo a los asistentes que identifiquen el que creen que es el estado
emocional del equipo. Aún no se les han entregado los resultados preliminares, éstos se
entregarán al final de la sesión. Con este procedimiento se pretenden dos cosas.
1. Por una parte, comprobar la fiabilidad de la herramienta de medida.
2. Por otra, no predeterminar la opinión del equipo.
Los resultados obtenidos como respuesta a la pregunta ¿cuál es el estado emocional del equipo
en estos momentos?, resultan bastante contundentes, ENFADO y MIEDO a partes iguales. Ante
la pregunta: ¿cuál sería el estado emocional secundario que percibís?, la respuesta no lo fue
menos, TRISTEZA.
A la luz de los resultados del cuestionario, las respuestas no dejan de ser muy sorprendentes.
Realizando un análisis más detallado de la situación y bajando a las causas concretas
encontraremos las respuestas. Han transcurrido 30 minutos.
Para la siguiente etapa de la sesión, los participantes deben comenzar a identificar causas de
estos estados emocionales y posteriormente agruparlas en familias causales, definiendo para
ello el criterio más adecuado.
Las familias causales que se identifican son:
82
•
Crítica
•
Falta de compromiso y poca motivación.
•
Actitudes.
•
Aptitudes.
•
Otros, en los que se engloba los que respondían a causas muy puntuales.
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
CRÍTICA
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: poca planificación en las
tareas del equipo, descoordinación de sus procesos de trabajo y la realización de un análisis
escaso de los conocimientos de cada uno, de los procesos de trabajo y de las funciones que
puede desarrollar cada componente del equipo.
FALTA DE COMPROMISO Y POCA MOTIVACIÓN
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: “No penséis, hay que actuar
y hacer lo que se os pidamos…” , afirmaciones como “De acuerdo y ya!!”, cierto grado de
sensación de imposición de las tareas a realizar y de abusos de poder, a la hora de hacerlo.
Este fue uno de los temas centrales del debate de la sesión de focus group.
ACTITUDES
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: poca involucración tanto de
los responsables del equipo, como del conjunto de componentes del mismo, falta de
profesionalidad y escaqueos, procesos de acomodación sin intentar salir de su área de confort,
paciencia y espera, poca valoración del trabajo que se realiza en el equipo, no existe una
sensación de trabajo en grupo y además existen ciertas actitudes “trepas” en algunos de los
miembros de este equipo.
OTROS
Bajo esta familia aparecen causas del estado emocional tales cómo: sensación de agravios
comparativos, limitación del desarrollo de tu carrera profesional por la actual estructura del
departamento, ciertas situaciones de conflicto y tensión, situación económica de crisis.
83
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Los temas de actitudes y aptitudes fueron abordados doblemente ya que se trata de uno de los
temas centrales del debate y del análisis. Se toma como eje central del análisis la sensación de
falta de un compromiso claro y de la existencia de una estructura formal que lo soporte. Es por
ello, que esta falta de compromiso queda reflejada en una doble dirección:
1. Falta de compromiso personal. Ocasionado principalmente por:
 Falta de motivación.
 Poca valoración de su trabajo, tanto a nivel de reconocimiento, como a
nivel salarial, retributivo, etc..
 Falta de reciprocidad de la empresa con respecto al trabajo que
realizan. Tienen la sensación de asumir una importante carga de trabajo
que posteriormente no es reconocida.
2. Falta de compromiso por parte de la organización. Basado principalmente en
dos aspectos:
 Falta de un proyecto claro y definido en el departamento. Aparece de
nuevo la idea de una política o tipo de dirección claro. Además debemos
añadir la idea su corta carrera profesional dentro del departamento por
la estructura actual del mismo.
 Falta de profesionalidad. Plantean la idea de que en el departamento
existe en este momento un cierto grado de desinterés por parte de sus
miembros y una cierta actitud de librarse de las tareas.
Como podemos ver las causas se apartan de los resultados obtenidos en el análisis del
cuestionario, el estado emocional individual, el que se estaba manifestando durante el focus
group, primaba sobre el estado emocional del equipo (cuestionario) y las causas que aparecen
son una manifestación de los estados emocionales individuales.
Además son una manifestación de las fuentes de conflicto que hemos estado apuntando
anteriormente.
Nos hubiera gustado contar en esta sesión de focus group con el conjunto de los integrantes del
equipo para poder comprender en toda su dimensión la vigencia y dimensión de estas causas.
El proceso de generación de las causas y de sus familias fue muy intenso, dinámico y
participativo, en todo momento existió un clima de colaboración y de comunicación, más allá de
algunas dudas y diferencias de concepto existentes, pero nada significativo.
84
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Última parte: trabajo en grupo
Tras el descanso, se divide al equipo en dos grupos. Deben ahora hacer un sencillo ejercicio de
búsqueda de relaciones causales a los diferentes estados emocionales hallados en la sesión
anterior.
Se trata del ejercicio de causa-efecto de Ishikawa. Este ejercicio se desarrolló en unos 30
minutos, el acuerdo y la alineación de causas y efectos primó en la sesión. El clima fue bastante
positivo y muy orientado a la acción.
Los resultados de los análisis contribuyeron a reforzar las familias causales definidas y las
conclusiones extraídas de las mismas. El resultado fue redundante y las causas esgrimidas
nuevos datos que incidían en la situación a puntada.
Posteriormente realizamos una presentación genérica de los resultados estadísticos obtenidos
durante la realización del cuestionario y el grado de sorpresa mostrado fue muy significativo.
Los participantes tenían una cierta necesidad de saber y en la explicación de los resultados
encontraron respuesta a sus preguntas.
Fue una sesión de presentación muy intensa.
A continuación, realizamos una entrevista al responsable del equipo para que nos comentase
como había sido el último año de vida del equipo y su información nos sirvió para contextualizar
todos los datos, situaciones, actitudes y comportamientos acaecidos durante el desarrollo de
este diagnóstico.
El equipo en el último año ha sufrido, por diferentes razones, un importante proceso de
trasformación y reorganización, pero que con el esfuerzo y la buena predisposición de todos
estaba saliendo adelante de una manera muy positiva, según su visión. La entrada de nuevos
componentes al equipo y la salida de otros, que en un momento dado se habían convertido en
referentes, creó ciertas situaciones de recelo y de insatisfacción.
En ese mismo instante existía un cierto grado de desencanto por las últimas decisiones tomas
por la dirección.
Es un equipo al que se le pide constante evolución y que incorpore a sus conocimientos nuevas
capacidades y habilidades para hacer frente a los nuevos retos del departamento. Para ello
cuentan con el apoyo y el empuje de la organización. Nos comenta que el equipo se encuentra
en proceso de ajuste y acomodación.
85
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Podemos concluir que se trata de un equipo que se encuentra en un estado emocional de
ESTABILIDAD, con ramificaciones que le sustentan, dimensiones de optimismo y euforia, ambas
pertenecientes al estado emocional de ALEGRÍA y con ramificaciones que se convierten en
amenazas para esta estabilidad, rechazo e ira, ambas del estado emocional de ENFADO.
La pregunta que nos surge al contemplar este escenario se centra principalmente en definir si es
posible encontrarnos en un estado emocional de ESTABILIDAD y a la vez sentir ALEGRÍA y
ENFADO.
Y la conclusión es afirmativa y esto se debe a dos razones principales:
 El estado emocional del equipo es fruto de los estados emocionales individuales,
de los cuales se alimenta y a través de los cuales adquiere dimensión propia
influyendo en su retorno al individuo en el estado emocional de cada uno de ellos.
Pero en paralelo a este estado emocional grupal caminan los estados emocionales
individuales, que no desaparecen sino que sufren un proceso de adaptación al
estado emocional colectivo aunque su percepción sobre el mismo pueda ser
diferente para cada uno de los individuos que componen el equipo. Esto hace que
ante estados emocionales de confort y estabilidad, sea positivo o creado por
situaciones de relajación, los individuos adapten sus comportamientos, actitudes y
acciones al estado emocional percibido.
 Los sentimientos de ALEGRÍA y ENFADO tienen un marcado carácter individual y
por eso pueden encontrarse en niveles de percepción individual alta. A lo largo de
un periodo de tiempo limitado podemos sentirnos tristes, enfadados y contentos,
existiendo como soporte de estas emociones puntuales un estado emocional
diferente. En este caso, el estado emocional de soporte sería la ESTABILIDAD y as
emociones puntuales que se manifiestan fruto de las situaciones de cambio, las
decisiones últimas de la dirección, la falta de una estructura formal como equipo,
etc…. Estarían relacionadas con dimensiones de los estados emocionales de
ALEGRÍA y ENFADO.
El resultado de este análisis nos indica el estado emocional de este equipo, sus sustentos y sus
situaciones de peligro, reflejando la realidad emocional del mismo.
86
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Caso 3
El equipo
El presente caso corresponde a un equipo de consultoría de una empresa del sector tecnológico
con implantación tanto a nivel nacional como a nivel internacional.
El equipo analizado estaba formado, inicialmente, por 3 personas que prestaban servicios de
soporte técnico para un cliente. La consecución en el año 2007 de un gran proyecto de
consultoría hace que este equipo se convierta en un departamento más de la compañía y el
número de sus integrantes llegue a la cifra de 12 personas.
Con la consecución de las diferentes fases e hitos del proyecto y ante la situación de no
conseguir otros, algunas de las personas del equipo van saliendo del mismo debido
principalmente a dos razones: falta de carga de trabajo y finalización de la parte de desarrollo
de proyecto para la que se les había contratado.
Al entrar en las fases finales del proyecto, mantenimiento y soporte del mismo, el equipo queda
reducido a la mitad de los componentes. Cuando iniciamos el proceso de estudio con el equipo,
éste estada formado por 5 personas – cuatro hombres y una mujer-.
Entre ellos existe una cierta diferencia de edad: dos miembros del equipo son bastante más
jóvenes que el resto, y uno de ellos es algo mayor.
La estructura funcional del equipo queda definida por:
87
•
Jefe de proyecto.(1)
•
Responsable de proyecto (1)
•
Equipo técnico.(3)
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Sesión de presentación y cuestionarios
A la sesión de presentación acuden cuatro de los cinco miembros del equipo, por encontrarse el
quinto de vacaciones. Entran primero tres de los participantes. Se sientan juntos en una de las
filas de mesas y charlan y bromean entre ellos. A los pocos minutos se incorpora el cuarto
participante, algo más mayor y algo más serio. Se sienta solo en otro extremo de la sala y mira a
los ponentes con escepticismo. Parece pensar “vaya, con la cosas que tengo que hacer…”.
Comienza la sesión con la exposición del procedimiento a seguir en este diagnóstico de Feelings
Management, se explica el modelo y se aseguran reiteradamente las condiciones de
confidencialidad. A continuación se les entrega el cuestionario y se les pide que lo
cumplimenten.
Se siente una cierta tensión en el ambiente. No parece que estas personas tengan muchas ganas
de hacer esta prueba, ni tampoco excesivo interés. La sesión termina como empezó: risas,
bromas, sonrisas,… Buen rollo. Ahora es el momento de procesar los cuestionarios.
A la persona que se encontraba de vacaciones se le explica el modelo y cumplimenta el
cuestionario unos días después, inmediatamente después de incorporarse de vacaciones.
88
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Primeros resultados: diagnóstico provisional
1. Resultados generales respecto a los cinco Estados Emocionales analizados
1.1. Posición general
4
3,5
3
2,8
2,6
2,5
2,5
2,3
2,1
2
1,5
1
Miedo
Enfado
Tristeza
Alegría
Estabilidad
Los resultados generales indican que el estado emocional dominante en este equipo es el
ENFADO, seguido del MIEDO. Coherentemente, la ALEGRÍA y la ESTABILIDAD ocupan las
posiciones inferiores.
El estado emocional de TRISTEZA ocupa una posición intermedia entre ambos extremos aun que
indica que dentro del equipo se ha llegado a u situación en la que se produce cierta
combinación de situaciones y emociones combinadas.
Sin embargo existe un dato significativo que resulta necesario destacar: una de las preguntas
referentes al estado emocional de ENFADO, ha alcanzado una puntuación media de 4, es decir,
que esta valoración ha sido unánime para todos los miembros del equipo. Esta pregunta es la
siguiente:
“Hay un clima de tensión y de inseguridad en la organización, por actuaciones anteriores”
Este dato, unido a las altas puntuaciones, con mayor o menor homogeneidad, que se producen
en las respuestas a las preguntas del cuestionario que miden la intensidad de este estado
emocional, nos permiten apuntar hacia el enfado como el estado emocional predominante en
este equipo.
89
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
1.2. Posición comparada individuo – equipo
Separando el nivel individual y de equipo aparecen algunas diferencias significativas:
4
3,5
3
2,5
3,2
3,3
2,8
2,4
2,4
2,3
2,2
2
2,5
2,1
1,7
1,5
1
Miedo
Enfado
Tristeza
Individuo
Alegría
Estabilidad
Equipo
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Miedo
Enfado
Individuo
90
Tristeza
Alegria
Equipo
TOTAL
Estabilidad
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Como se puede ver en el gráfico, existen diferentes grados de percepción entre el estado
emocional individual y el que percibo en el equipo. Esta diferencia resulta muy importante ya
que mediante nuestra percepción emocional nos adaptamos a los diferentes entornos
emocionales en los que nos movemos. Debido a este entorno emocional nos adaptamos y
acomodamos nuestros comportamientos y actitudes tanto a nuestro estado emocional
individual como al que se encuentra inmerso el equipo.
Es en este tipo de escenarios, en los que los estados emocionales individuales configuran los
estados emocionales del equipo, y los estados emocionales del equipo acomodan los estados
emocionales individuales, convirtiendo la situación en un entorno viciado y del que resulta
complicado salir.
Interpretamos estas diferencias como si cada uno de los miembros del equipo pensara ”yo no
estoy triste, pero los demás sí”. Y, lógicamente, se comportarán con los demás según esta
percepción.
91
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2. Análisis de matices de los estados emocionales
MEDIA
2.1. Posición general
1. Miedo
2,6
1. Indefensión 2,7
2. Inseguridad 2,3
3. Frustración
2,8
2. Enfado
2,8
1. Rechazo
2,3
2. Ansiedad
3,1
3. Estrés
2,9
3. Tristeza
2,5
1.
Resignación
2,5
2. Desánimo
2,5
3.
Abatimiento
2,5
4. Alegría
2,1
1. Optimismo
2,6
2.
92
Satisfacción
2,3
3. Euforia
2,0
5. Estabilidad
2,3
1. Confianza
2,5
2. Bienestar
2,8
3. Calma
1,5
Es muy destacable la alta valoración del componente ANSIEDAD en el
estado emocional de enfado. Esta ansiedad, unida a las altas
valoraciones en FRUSTRACIÓN e ESTRÉS dibuja un panorama de
tensión en el equipo. Ambas dimensiones, ANSIEDAD Y ESTRÉS son
las que crean en el equipo un estado emocional de ENFADO. Pero no
debemos olvidar otras dimensiones como la FRUSTRACIÓN y la
INDEFENSIÓN, las cuales aparecen con valores significativamente
altos. Una de las reflexiones que nos surge a ver estos datos se
centra en definir cual de los dos estados emocionales ha sido el
previo, ¿el miedo o el enfado?
Lo que podemos ver en la fotografía del estado emocional del equipo
en la actualidad es ENFADO con ciertas ramificaciones de MIEDO y
TRISTEZA, pero este análisis de medias no nos permite aún contestar
de una manera razonable a esta cuestión.
Algunos datos, como el 2.8 en BIENESTAR, que resultan
sorprendentes o incoherentes con este panorama tendremos que
analizarlos a través de la diferenciación de niveles individual y de
equipo y a través de las impresiones recogidas de primera mano en
el focus group. Aunque las primeras referencias nos conducen a
pensar que como los estados emocionales, anteriormente detallados
y sus dimensiones, se han mantenido en el tiempo, el equipo se ha
acomodado a ellos y ha desarrollado su propio estado de bienestar
dentro de la tensión y el ambiente del día a día.
Ya comentamos, anteriormente, el buen rollo existente en algunas
fases del desarrollo de la sesión inicial del diagnóstico de este
equipo.
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
2.2. Posición comparada individuo - equipo
I NIVIDUAL EQUIPO M E D I A
93
1. Miedo
2,8
2,4
2,6
1. Indefensión
3,0
2,3
2,7
2. Inseguridad
2,7
2,0
2,3
3. Frustración
2,7
2,8
2,8
2. Enfado
2,3
3,2
2,8
1. Rechazo
2,0
2,5
2,3
2. Ansiedad
2,2
4,0
3,1
3. Estrés
2,8
3,0
2,9
3. Tristeza
1,7
3,3
2,5
1. Resignación
1,7
3,3
2,5
2. Desánimo
1,8
3,2
2,5
3. Abatimiento
1,7
3,3
2,5
4. Alegría
2,4
2,2
2,1
1. Optimismo
2,7
2,5
2,6
2. Satisfacción
2,5
2,0
2,3
3. Euforia
2,0
2,1
2,0
5. Estabilidad
2,5
2,1
2,3
1. Confianza
3,2
1,8
2,5
2. Bienestar
2,8
2,8
2,8
3. Calma
1,5
1,5
1,5
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
El análisis separado de los estados emocionales referidos al individuo y referidos al equipo
presenta matices interesantes:
Queda patente que la percepción que tienen los individuos sobre su estado emocional y la que
tiene el equipo en los estados de ENFADO y TRISTEZA, resulta diametralmente opuesto. Esta es
una de las conclusiones que ocultaba la puntuación MEDIA. La percepción sobre el estado
emocional del equipo en estos dos estados presenta valores muy destacados, llegando incluso a
posiciones máximas en le dimensión de ANSIEDAD. Este gap que se produce entre la percepción
del estado emocional individual y el estado emocional del equipo ha provocado una fractura
muy importante en la percepción que tienen como equipo.
Esta afirmación se asienta al combinar los resultados anteriormente comentados, con los que se
obtienen en la percepción de los estados emocionales individuales en los estados de ALEGRIA y
ESTABILIDAD, en los cuales estas puntuaciones son más altas y el gap se produce en sentido
inverso.
La reflexión a la que nos conduce esta afirmación se centra principalmente en que los
participantes, a nivel individual, tienen confianza en sus propias posibilidades, se encuentran en
una cierta área de confort profesional, ya que dominan técnicamente su trabajo y manifiestan
cierto grado de alegría. Cuestión que varía de forma radical cuando se les cuestiona sobre el
equipo, sus relaciones, procesos, entornos , etc..
La frase …”yo me encuentro bien… pero estos….” resulta muy ilustrativa del estado emocional en
el que se manejan.
Por otro lado, la dimensión de FRUSTRACION se mantiene en posiciones similares en ambos
planos de análisis.
Si intentásemos en este momento contestar a nuestro cuestionamiento inicial sobre cual de los
estados emocionales TRISTEZA o ENFADO fue previo, deberíamos esperar al análisis causal para
encontrar su respuesta.
94
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3. Análisis de características de los equipos eficientes
3.1. Análisis general a partir de la valoración directa
La valoración directa de las características de los equipos eficientes presenta como las más
presentes en el equipo compartir una meta clara y común y la competencia. En el extremo
contrario, la característica al parecer menos presente es el compromiso.
ALINEACIÓN
APOYO DE LA
ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO
Y COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y
COMUN
COMPETENCIA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Las únicas características que, por decirlo de alguna manera, obtienen un “aprobado” en esta
calificación son las de meta clara y común y competencia.
Los resultados van en la misma línea argumental de los datos anteriores, la fractura de los
individuos con el equipo es muy importante y esto se manifiesta en:
 un mínimo grado de compromiso con la organización,
 una baja alineación entre los intereses personales y los del equipo,
 no ver, ni sentir la existencia de un beneficio mutuo para ambas partes,
 no sentir el apoyo de la organización,
 un cierto sentimiento de abatimiento.
Por otro lado, dentro de las que aprueban, se encuentra unas metas y objetivos claros y un
grado de competencia profesional adecuado.
95
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
META CLARA Y COMÚN:
Es imprescindible que todos los miembros del equipo tengan una idea clara de cuál es la meta a
lograr. Manifiestan que está medianamente clara, pero que no lo suficiente.
COMPETENCIA:
Cada miembro del equipo debe tener el talento, el conocimiento, la experiencia y el saber
técnico para realizar el trabajo requerido. Manifiestan tenerlo aunque es un sentimiento
compartido por todos.
En el otro extremo, la característica que obtiene una valoración más baja es “compromiso”:
COMPROMISO:
Tener una meta clara y común es una condición indispensable de cualquier equipo. Los equipos
eficientes van más allá y comparten, además de la definición de la meta, un fuerte grado de
compromiso con el logro de la misma. Y esto en este equipo no se produce por la fractura entre
el individuo y el grupo – más allá de buenas relaciones interpersonales en pequeños grupos – y
la falta de alineamiento e intereses comunes.
96
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
3.2. Análisis comparativo de coherencia control – directa
ALINEACIÓN
APOYO DE LA
ORGANIZACIÓN
BENEFIIO MUTUO Y
COMPARTIDO
COMPROMISO
META CLARA Y
COMUN
COMPETENCIA
0
2
4
Control
6
8
10
Directa
Cuando aplicamos a las preguntas directas los elementos de control definidos en este análisis
nos encontramos con varias situaciones interesantes.
La valoración indirecta de COMPROMISO se invierte respecto a la directa, y pasa a ser la
característica más valorada. La diferencia entre ambas valoraciones también es notable en
COMPETENCIA. Esto es síntoma de que los grados de ambos valores son más elevados de los
que realmente se manifiestan y en los omentos que resulta necesario se puede contar con los
componentes de este equipo.
Sólo en el caso de APOYO DE LA ORGANIZACIÓN la valoración directa es superior a la indirecta.
Pero el posicionamiento es tan mínimo que no resulta significativo.
97
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Resumen del diagnóstico provisional
El estado emocional dominante es el ENFADO, seguido por el miedo. No obstante, si aislamos la
dimensión “equipo” de la variable individual, encontramos un equipo dominado por la
TRISTEZA. Los altos niveles de abatimiento, ansiedad y resignación y estrés terminan de perfilar
un estado emocional en el equipo que refleja una enorme tensión y una buena dosis de
incertidumbre. Además, es muy relevante –y posiblemente sea una clave a tener en cuenta- el
hecho de que estén de acuerdo todos en asignar una valoración idéntica a la cuestión “Hay un
clima de tensión y de inseguridad en la organización, por actuaciones anteriores”.
La historia de este equipo parece haber desencadenado una quiebra de la confianza. En el focus
group habrá que averiguar las causas de esta situación, de esta desconfianza y de cuál ha sido su
procedencia.
Frente a este grado de acuerdo –unanimidad, para ser más precisos-, encontramos una alta
dispersión a la hora de valorar las características del equipo. Esta diferencia nos hace sospechar
que quizás no constituyan realmente un equipo en sentido estricto. Habrá que averiguar en la
entrevista biográfica con el responsable del equipo cuál es la historia del mismo en los últimos 6
o 12 meses. Además, y eso ya lo percibimos en la sesión de presentación, parece haber
diferentes grupos dentro del equipo.
En la sesión de focus group debemos recoger información sobre las causas de este estado
emocional y averiguar a qué circunstancias o emociones responde la alta valoración del
bienestar, matiz del estado emocional de estabilidad, que resulta significativa, a primera vista,
con el resto de los valores de este diagnóstico previo.
98
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Nueva sesión de trabajo con el equipo: el focus Group
A la sesión de focus group acuden los cinco miembros del equipo. De nuevo, la disposición de
cada uno de ellos en la sala resulta llamativa. Las tres personas que en la presentación se habían
sentado juntas, repiten posición, juntas en la base de la U, los otros dos integrantes del equipo
se sientan separados, ocupando los otros dos extremos de la sala.
Las personas sentadas separadas son los responsables del equipo. A lo largo de la sesión, la
separación física se revela como un síntoma muy claro de la separación “mental” entre ellos.
Posiciones antagónicas, dificultades para establecer diálogo (tonos, diferente lenguaje,
diferentes capacidades…) Sólo en la última parte de la sesión en que se divide al equipo en dos
grupos para hacer un ejercicio, se produce un cierto acercamiento.
Carlos inicia la sesión pidiendo a los asistentes que identifiquen el que creen que es el estado
emocional del equipo. Aún no se les han entregado los resultados preliminares, éstos se
entregarán al final de la sesión. Con este procedimiento se pretenden dos cosas.
1. Por una parte, comprobar la fiabilidad de la herramienta de medida.
2. Por otra, no predeterminar la opinión del equipo.
El resultado es ENFADO y TRISTEZA, con una referencia a MIEDO. Estos resultados coinciden
plenamente con el análisis estadístico. Han transcurrido 30 minutos.
Para la siguiente etapa de la sesión, los participantes deben comenzar a identificar causas de
estos estados emocionales y posteriormente agruparlas en familias causales, definiendo para
ello el criterio más adecuado.
A partir de este momento comienzan a producirse diferentes situaciones de conflicto,
apareciendo reproches, ataques y posiciones defensivas relativamente encubiertas,
comentarios salidos de tono y de contexto, interpretaciones contrapuestas, etc... todas estas
situaciones conflictivas tenían como eje principal, las diferentes posturas y ángulos de visión que
presentaban sobre cualquier cuestión los dos responsables del equipo y las tres personas que
conforman el personal técnico del mismo.
99
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Las principales tensiones se producen en torno a las siguientes familias causales:
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
No parece existir un acuerdo acerca de qué significa la orientación y la atención al cliente.
Realmente, tampoco se tiene muy claro quién es el cliente (cliente interno, externo…). Las
actitudes y las formas de trato y orientación al cliente resultan significativas, caminando desde
“lo atiendo cuando me llama”, hasta “… es necesario que todos estemos encima del cliente
captando oportunidades de negocio…”
Las diferencias de background y perfil profesional empiezan a hacer su aparición y la actitud en
el desempeño de sus funciones se pone de manifiesto..
CONOCIMIENTOS JUSTOS
En esta ocasión (parecen referirse con esta expresión a que no hay suficientes conocimientos en
el equipo) el conflicto surge en torno a la defensa por parte de algunos miembros del equipo de
la formación continua y la actualización de conocimientos y al argumento esgrimido por los
demás de “si quieres más conocimientos, paga más”.
PROFESIONALIDAD
La discusión más larga y acalorada. No se llega a ningún acuerdo sobre qué se debe entender
por profesionalidad. Una parte pide más profesionalidad y la otra argumenta que lo son de 9:00
a 19:00 horas. En este punto se llega al ataque personal, a la recriminación sobre determinados
estilos de vida, salen temas de excesiva dedicación al trabajo, etc.
Estrés, ansiedad, miedo y frustración están detrás de estas manifestaciones, en gran parte
teatralizadas al tener la oportunidad de hablar ante dos moderadores. La tensión está reflejada
en el ambiente, en el tono de la discusión, en los tiempos de las intervenciones, en las actitudes
y en todos los elementos que se analizan. No obstante, han transcurrido ya dos horas y media
de sesión, y parece el momento de hacer una pausa. Se decide parar durante 15 minutos.
100
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Última parte: trabajo en grupo
Tras el descanso, se divide al equipo en dos grupos, separando al mini-grupo de tres personas.
Deben ahora hacer un sencillo ejercicio de búsqueda de relaciones causales a los diferentes
estados emocionales hallados en la sesión anterior. Este ejercicio lleva más de una hora
(normalmente puede realizarse en 20 minutos), por falta de acuerdo en los grupos. El ambiente
se ha enfriado (que no relajado). En el caso de alguno de los asistentes, la tensión es patente,
hasta el punto de que se niega a elaborar una de los ejercicios (Ishikawa), por considerar que no
está de acuerdo.
Posteriormente se realiza una breve presentación genérica de los resultados estadísticos,
mostrando la congruencia con lo obtenido en el focus group. Se percibe una ligera resistencia.
Sus comentarios se centran en que se trata de un escenario que conocían y que les parece
normal que salgan estos resultados.
A continuación mantuvimos una entrevista con el responsable del equipo para que nos
comentase como había sido el último año de vida del equipo y su información nos sirvió para
contextualizar todos los datos, situaciones, actitudes y comportamientos acaecidos durante el
desarrollo de este diagnóstico.
Se trata de un equipo que el último año ha perdido a la mitad de los componentes,
principalmente debido a la ausencia de proyectos que sustentasen la estructura creada, los
proyectos en los que se encuentran en este momento están bastante avanzados y no aparecen
nuevos objetivos en el horizonte, la situación general de crisis ha acentuado esta situación y el
equipo se ha ido resintiendo con el paso del tiempo.
Los estilos de gestión del equipo han ido cambiando hasta llegar a una situación de falta de
sintonía entre el estilo de gestión y los componentes del equipo – este aspecto quedó reflejado
en las diferencias de concepto y de actitud manifestadas en el análisis causal - . Esta falta de
sintonía generó diferentes desacuerdos y situaciones conflictivas entre los componentes del
equipo.
101
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
En resumen, podemos señalar que, en efecto, existe un elevado nivel de estrés, frustración y
ansiedad en el equipo, que determinan la presencia de una mezcla de estados emocionales:
TRISTEZA, MIEDO y ENFADO. La elevada valoración del bienestar responde más bien al
pasotismo y falta de compromiso, generado como respuesta a la frustración y la ansiedad. Han
hablado, ha saltado el conflicto, ahora sus diferencias son quizás más patentes, más claras.
Una vez obtenidos y tratados todos los datos podemos responder a la cuestión que
planteábamos en la primera parte del diagnóstico y concluir, sin el menor atisbo de duda, que el
equipo vivió un primer estado emocional de MIEDO e incertidumbre, estado que se mantuvo en
el tiempo y que se continua manteniendo aunque en un segundo nivel y de él se ha derivado,
por cansancio, tensión, frustración, etc… un estado emocional de ENFADO que es el que
actualmente define los procesos y el día a día de este equipo.
Sin duda la fase de diagnóstico ha reflejado de manera precisa el estado emocional del equipo y
sus ramificaciones.
102
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
103
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
.
V. BIBLIOGRAFÍA
104
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
V. BIBLIOGRAFIA
Aaron Sloman, (1981). Why Robots Will Have Emotions. University of Sussex. En prensa.
Berger, P. y Luckman, T. (1984) La construcción de la realidad social
Campbell D.T. y Fiske, D.W. (1959), The convergent and discriminant validation by multitraitmultimethod matrix
Daniel Goleman, (1999). Inteligencia emocional. Círculo de Lectores.
Daniel Goleman,. 1999, La Inteligencia Emocional en la Empresa. Vergara. Argentina.
Freitas-Magalhães, A. (2007). The Psychology of Emotions: The allure of human face. Oporto:
University Fernando Pessoa Press.
Gallup, G. (1947), The Quintamensional Plan of Question Design
García Ferrando, M. (2000) La encuesta en García Ferrando, M., Ibáñez, J., Alvira, F. (2000) El
análisis de la realidad social.
García Ferrando, M., Ibáñez, J., Alvira, F. (2000) El análisis de la realidad social.
Glasser, B.G. y Strauss, A.L. (1967) The Discovery of Grounded Theory
J. Moya, Luis García Vega, Pilar Valiente González La teoría de las emociones de James-Lange.
Javier Fernández Aguado (2002) Dirigir y motivar equipos. Claves para un buen gobierno, Ariel.
Javier Fernández Aguado (2004) : Feelings Management. La Gestión de los sentimientos
organizativos, la Caixa.
Javier Fernández Aguado (2004): La soledad del directivo, Lid.
Javier Fernández Aguado (2005) : Liderar en tiempos de incertidumbre, Mindvalue, edición en
inglés, español e italiano.
Javier Fernández Aguado (2005): Progreso directivo y Coaching empresarial, Eunsa.
Javier Fernández Aguado (2006) : Fundamentos de organización de empresas. Breve historia
del Management, Narcea.
Javier Fernández Aguado (2007): Diccionario de Patologías organizativas (en prensa)
Joaquín Oset (2008): La metodología Feelings Management. Revista Manager Magazine
Noviembre - Diciembre.
Joaquín Oset (2008): Mi equipo tiene Miedo. Revista Manager Magazine Enero - Febrero.
Joaquín Oset (2009): Cómo aportar valor a la organización: la gestión de los sentimientos
colectivos. Revista ACES.
105
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones
Joaquín Oset (2009): El Cambio Organizativo y los sentimientos colectivos. Observatorio de los
RR.HH
Joaquín Oset; Jesús López (2009): Del miedo a la ilusión en un equipo. Revista Manager
Magazine Marzo – Abril.
Joaquín Oset; Jesús López (2009): La ilusión de la felicidad en un equipo. Revista Manager
Magazine Mayo – Junio.
Joaquín Oset; Jesús López (2009): Persiguiendo emociones. Revista Manager Magazine Julio –
Agosto.
Latiesa, M. (2000) Validez y fiabilidad en las observaciones sociológicas en García Ferrando, M.,
Ibáñez, J., Alvira, F. (2000) El análisis de la realidad social.
Linda Davidoff,. (1980), 2a. Introducción a la Psicología, McGraw-Hill. México.
Ortí, A. (2000) La apertura y el enfoque cualitativo o estructural: la entrevista abierta
semidirectiva y la discusión en grupo, en García Ferrando, M., Ibáñez, J., Alvira, F. (2000) El
análisis de la realidad social.
Renny Yagoesky: La psicología del éxito. ED. Ghanesa.
Revista Española de Neuropsicología. Cap 3 . Mayo 2004.
Revista Española de Neuropsicología. Cap 5 . Marzo 2004.
Robert Plutchik. (1991) The Emotions.
Znaniecki, F (1934), The method in sociology
106
FEELINGS MANAGEMENT©: Estudio sobre los Estados Emocionales en las Organizaciones