Ce que l’on a à exprimer ;
Ce que l’on pense dire ;
Ce que l’on dit réellement.
Codage/conception
Emetteur
Locuteur
Message/Code
1
Destinataire
Récepteur
Décodage/Compréhension
Ce que l’on écoute, ce que l’on comprend, ce qu
e l’on assimile, ce que l’on retient vraiment.
1. LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION
LE DOUBLE LANGAGE DE LA COMMUNICATION


LANGAGE VERBAL
LANGAGE NON VERBAL
Communication verbale
latin verbum
mot : message oral
emprunte le canal sonore : les sons ou les ph
onèmes
organes vocaux. Oral
latin oris
bouche : qui se transmet de bouche à oreille s’entend
Message écrit
canal visuel
dessins ou graphismes.
Une langue : un ensemble organisé de signes et de règles de combinaison de ces signes qui permettent à un group
e humain de se comprendre.
2
LES ELEMENTS DU LANGAGE VERBAL
LA FAÇON DE LE DIRE
CE QUI EST DIT
les mots
registres de langages
l’organisation des mots
structure du message
la voix
accent, timbre, débit,
ton, rythme
les bruits les silences
les styles
soupirs, mimiques
LES BRUITS : tout ce qui perturbe la réception du message en le dégradant ou en l’altérant (il peut être sonore,
olfactif, gustatif, visuel, tactile…
On peut les avoir du coté de l’émetteur comme du coté du récepteur
Coté de l’émetteur :
Il peut avoir peur/ être timide être imprécis bégayer
Balbutier timbre ou débit mal assuré un niveau de
Langage inapproprié
3
coté du récepteur :
Il peut être distrait déconcentré
Désintéressé
antipathique
surdité
LES ELEMENTS DU NON VERBAL
LA PRESENTATION
Vêtements
Physique
LE VISAGE
Sourire
Regard
LE CORPS
Expression
Gestes
Attitudes
Choix des vêtements déterminant ; couleur/ coupe, assemblage ; longueur de la robe/ cravate : personnalité - rig
ueur – politesse.
Autres éléments de présentation : coiffure – maquillage des jeunes femmes – barbes des jeunes hommes – ongles
– chaussures – accessoires de mode.
Différents comportements / différentes circonstances…
Avant même de comprendre le sens des mots, l’auditoire est charmé ou irrité par le son de la voix.
Pour être conscient de son impact, il faut comprendre son mécanisme. Pour maîtriser les effets de la voix, il faut t
ravailler le placement, le volume, le débit, l’articulation et l’accentuation.
LA VOIX
PLACEMENT
Equilibre
Résonance
DEBIT
variation/
changement
ARTICULATION
PAUSES
VOLUME
détacher et
Bien maîtriser Pas très basse
enchaîner
les pauses pour (pas d’écoute)
4
ACCENTUATION
Intonation
accentuer sur les
Pharyngale
Buccale
Nasale
vitesse pour
stimuler
l’auditoire
correctement
les syllabes
attirer l’attention
trop forte
surprise de
l’auditoire v
mots ou les phrases
importantes
MIEUX ARTICULER
voici six chasseurs se séchant, sachant chasser sans chien ;
Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe excessive exclusivement sur le luxe et l’exquis ;
Les six chemises de la duchesse sont sèches sans séchoirs ;
Ciel, si ceci se sait, ces soins sont sans succès ;
Dis-moi gros gras grand grain d’orge, quand te dégros gras grand grain d’orgéras-tu ?
Petits pots de beurre, quand des petits pots de beurreriseras-tu ? Je me des petits pots de beurreriserais si
tous les petits pots de beurres se de petits pots de beurreriseront.
Placez un crayon en travers de la bouche pour vous forcer à articuler, et prononcez avec conviction ces phrases p
our franchir les obstacles.
5
Toute communication présente un sens, une direction et une liaison
SENS : vertical : ascendant (communication entre un subordonné et son chef) ou descendant (le directeur écrit à
son subordonné) et horizontal : même niveau hiérarchique ;
DIRECTION : unique ou unidirectionnelle : Lettre d’un fournisseur à son client, Multiple ou pluridirectionnell
e : lettre circulaire d’un fournisseur à tous les clients ou Réciproque : conversation, dialogue.
LIASON : Hiérarchique : relation entre un supérieur et un subordonné (ordre ou suggestion selon une procédure
donnée) ; Fonctionnelle : Relation entre 2 chefs de bureau (suggestions, conseils selon une procédure déterminée
en avance) et Informelle : Relation entre 2 personnes qui ne sont pas liées par des liens hiérarchiques ou fonction
nelles
LE REGARD
Le regard établit le contact et tisse une sorte de fil invisible entre ceux qui se parlent et s’écoutent.
S’il est utilisé instinctivement en privé, il reste trop souvent méconnu et employé dans les relations sociales et pro
fessionnelles.
LE REGARD MOBILISE L’ATTENTION
 Petits groupes
 Grands groupes
regards individuels, l’orateur cherche le participant disponible.
englobe davantage des personnes, donne l’impression d’être regardé.
LE REGARD CREE LA COMMUNICATION
 Groupes hostiles
regarder chacun avec attention, chaleur et disponibilité
6
auditeurs attentifs et


disponibles;
Pour une information
on vise une personne et successivement les autres
chacun se sentira
impliqué ;
Trou de mémoire maintenir le contact avec l’auditoire
attente groupe + tension = inspiration
LE REGARD DONNE UNE IMAGE DE SOI
 Regard fuyant
interprétations négatives
menteur, hypocrite, méprisant ;
 Conférencier regardant obstinément ses notes ou ailleurs
auditeurs insultés ;
 La peur regarder et être regardé et jugé ; regarder en face
signe de franchise.
DECRYPTAGE DU NON VERBAL
Qu’un inconnu vous aborde dans la rue, sa tenue vestimentaire, son comportement, sa manière de parler, la dista
nce qui vous sépare de lui, l’environnement dans lequel vous êtes, votre état psychique du moment influencent vo
tre verbalisation et votre comportement. Et pour rappel, nous classons dans le non verbal tout facteur entrant da
ns le phénomène communicatif qui ne concerne pas directement l’oral et l’écrit. Ainsi, il est important pour vous
de savoir interpréter tous ces facteurs pour bien comprendre les phénomènes de la communication.
Les trois types de territoires
Le territoire tribal appartient à toute la tribu telle qu’elle est constituée (ex : la place publique du village
par rapport à tous les membres du village) ;
Le territoire familial appartient aux membres d’une famille telle qu’elle est constituée (ex : le salon d’une
maison pour tous les habitants de cette maison) ;
Le territoire personnel est reconnu exclusivement pour un seul membre de la famille (ex : la chambre
d’Aichat)
7
Le territoire ponctuel n’appartient que momentanément à ceux qui l’occupent.
Les trois « C » autour d’une table
Territoire de confrontation : les interlocuteurs sont à chaque coté de la table (bords opposés) ;
Territoire de coopération : les interlocuteurs sont à angle droit (bord à bord) ;
Territoire de collaboration : les interlocuteurs sont côte à côte (du même bord).
Les quatre zones d’interaction
La zone intime (distance de l’avant-bras : 0 à 60 cm)
La zone personnelle (distance d’un bras tendu : 60 cm à 1m 20) ;
La zone sociale (à partir de deux zones personnelles : 1m 20 à 3 m) ;
La zone publique (au-delà de la zone sociale : au-delà de 3 m).
Les quatre postures = quatre attitudes
Posture en contraction = attitude de soumission ;
Posture en extension = attitude dominante ;
Posture en approche = attitude participative ;
Posture en rejet = attitude de refus.
LES GESTES
Des travaux récents montrent que dans un message oral, les mots comptent pour 7%, l’intonation pour 38% et la
gestuelle pour 55%.
8
Figure 1 :
 Non verbal (gestes, regards, postures…) 55%
 Vocale Ton, intonation, débit de la voix 38%
 Verbal, les Mots 7%
LES GESTES TRANSMETTENT UN MESSAGE
La parole n’est pas toujours nécessaire. Le geste peut à lui seul signifier quelque chose. Certains gestes sont codés
. Il en va de même pour certaines expressions du visage.
LES GESTES REPETENT L’INFORMATION
9
Certains gestes instinctifs accompagnent la parole et la répètent. Ils ponctuent le propos.
LES GESTES APPUIENT LE DISCOURS
Au cours d’une conversation animée, les intervenants qui ont envie de vaincre à tout prix emploient un arsenal d
e gestes de la persuasion.
LES GESTES LIES AU SEXE
Certains gestes plus féminins :
 Le passage fréquent de la main ou des doigts dans les cheveux ;
 La position fréquente des mains sur les cuisses ;
 Les genoux repliés et enlacés par les bras…
Certains gestes plus masculins :
 Le doigt sur la tempe ;
 La caresse du menton à rebrousse-poil ;
 Les mains sur les hanches…
Les mêmes gestes faits différemment :
 Le passage près d’une autre personne, face ou de dos ;
 Le croisement des jambes, cheville sur les genoux ou prolongement de l’une sur l’autre ;
 Le point fermé, ressort le pousse ou le cache ;
 Le frottement des allumettes vers soi ou en rejet…
10
LES GESTES TRADUISENT LES EMOTIONS
Devoir parler en public provoque souvent le trac responsable de gestes non maîtrisés. Ils peuvent être désor
donnés ou indéfiniment reproduits (les tics). Ils peuvent indiquer un état de tension, de fermeture psycholo
gique. Les gestes interprètent le contenu de la communication. Nous sommes rarement immobiles lorsque n
ous parlons, même au téléphone.
COMPRENDRE LE TRAC
Avoir à présider une réunion, être invité à intervenir oralement, devoir prononcer un discours, se présente
r à un oral d’examen ou à un entretien de recrutement, savoir qu’on sera enregistré ou filmé sont autant de
s situations qui déclenchent de l’angoisse, car l’enjeu, le jugement des autres provoque une réaction de défe
nse : le trac
QU’EST-CE QU’EST LE TRAC ?
Physiologiquement, la glande médullosurrénale sécrète de l’adrénaline d’où l’élévation de la tension, du ta
ux de sucre et des globules rouges. Le cœur s’accélère, le thalamus échappe plus ou moins au contrôle corti
cal et provoque des réactions musculaires et viscérales.
COMMENT SE MANIFESTE LE TRAC ?
Le trac se transforme parfois en panique. Les signes plus ou moins violemment ressentis :
 Au niveau du corps, la personne perd le contrôle de certains gestes ;
 Au niveau du langage, la personne perd la mobilité mentale ;
 Au niveau des émotions, la personne semble être envahie de sensations pénibles.
11
POUR QUELLES RAISONS A-T-ON PEUR DE S’EXPRIMER ?
Les difficultés de s’exprimer peuvent être mises en relation avec trois domaines :
 La famille : éducation surprotégée ou écrasée ;
 L’école : influence rare ;
 Le travail : relations hiérarchisées.
MAITRISER LE TRAC

La technique de relaxation
Cette technique est mise au point par Schultz, disciple de Freud et allie des techniques d’autosuggestion et des tec
hniques respiratoires simples.

Exercice de la pesanteur
On ferme les yeux et on se représente mentalement sans bouger ni parler les formules suivantes : « je suis tout à f
ait calme, mon bras droit est très lourd ». Une sensation de pesanteur apparaît. Après ½ minute, c’est la reprise :
c’est la flexion et extension du bras, respiration profonde, ouverture des yeux.

La régulation cardiaque
Position couchée, main droite sur le cœur, concentration dans la région cardiaque : « mon cœur bat calme et for
t ».
12

Le contrôle respiratoire
Après les exercices précédents, concentration sur la formule : « Respirer calmement » « tout mon être respire »
LE JOUR DE VOTRE PRESTATION






N’ayez pas trop de choses à faire pour éviter l’énervement ;
Ne buvez pas trop de café ou de thé, mangez légèrement et lentement ;
Ne parlez pas trop : ne parlez pas à votre entourage de ce que vous allez dire ou faire ;
Ne vous pressez pas, agissez simplement ;
L’heure de la réunion approche, rejoignez l’endroit dans lequel vous aurez à vous exprimer ;
Dans la salle concentrez vous bien. Asseyez vous en centrant votre corps, respirez lentement.
DES QUE VOTRE NOM EST PRONONCE
 Levez vous lentement ;
 Equilibrez votre corps ;
 Marchez de manière décontractée vers l’estrade, pensez au bout de vos doigts ;
 Tournez vous vers le public ;
 Recentrez vous bien ;
 Réglez le micro si c’est nécessaire ;
 Fixez la dernière rangée du public ;
 Vous pouvez commencer à parler.
COMMENT CONVAINCRE
13
Il est bien de savoir prendre la parole en public mais faut-il aussi savoir convaincre son auditoire. Ainsi, persuad
er c’est aussi montrer qu’une idée, qu’un comportement s’imposent. Pour cela, l’auditoire doit être touché dans s
a sensibilité. Il doit être touché et influencé par une argumentation à effets persuasifs.
L’effet de logique :
 C’est le recours à la démonstration méthodique. On l’utilise pour réorganiser ou réfuter
l’argumentation adverse. Cet effet a bonne réputation dans le système de pensée français.
 Le discours logique s’appuie sur un raisonnement un enchaînement des idées. Il contient des termes
qui expriment des relations de cause à effet : « parce que, c’est pourquoi, or, …
Exemple : « c’est un fait incontestable, les français consomment trois fois moins de lait que les anglais. Or, les réc
entes études de marché montrent que l’image qu’ils ont des produits laitiers est bonne. Il serait donc intéressant
de … »
L’effet de tactique :
 Pour persuader sans s’appuyer sur le raisonnement, celui qui parle peut utiliser plusieurs tactiques :
paraître certain de lui, parler avec aplomb, - en appeler à sa bonne foi -, avoir recours à des principes.
 Pour paraître convaincu, celui qui parle utilise des formules impersonnelles et les prononce avec
fermeté : « il faut, il est nécessaire, il est absolument évident… ». Il peut se montrer de bonne foi en
posant une question qui remet en cause son interlocuteur : « pourquoi voudriez-vous que je vous cache
la vérité, dites-moi… ». Il se réfère à des principes et utilise des expressions telles que : « en principe,
l’usage veut que, selon les règles… ».
Exemple : eh bien, je vous le dis tout net, croyez-moi c’est une affaire en or et vous regretteriez de ne pas nous av
oir fait confiance.
14
Le jeu sur l’émotion :
 Jouer sur l’émotion, c’est persuader en touchant l’affectivité : celui qui parle se montre complice ou
force l’admiration en étant grand seigneur.
 Dans le discours de la complicité, il faut tenter de se rapprocher de son interlocuteur, le comprendre.
Le NOUS, le COMME VOUS sont tout indiqués. Quand celui qui parle veut étonner son
interlocuteur, il concède, il utilise des expressions telles que : « je vous l’accorde », « je consens à… ».
Exemple : discours complice : sur ce point, la finesse de votre analyse m’intéresse et je vous rejoins tout à fait, no
us sommes donc entièrement d’accord… ».
ENGAGER LA CONVERSATION
Dans une conversation on échange des opinions sur autrui et sur beaucoup de sujets différents. Chaque individu
passe environ trois heures de sa journée à converser. Et si les propos étaient transcrits on obtiendrait quatre cent
pages par semaine.
Amorcer la prise de parole
Trois techniques sont possibles :
énoncer un ou plusieurs faits appelant progressivement des détails, des précisions, des données sur le temps
et sur l’espace (information stockée)
Exemple : deux personnes se trouvent assises dans une salle d’attente d’un cabinet médical : « ah ! Ce qui
m’est arrivé à El Maanrouf ! C’est incroyable ! Je n’oublierai jamais »
exprimer un sentiment, une émotion, le souvenir d’une émotion, un commentaire.
Exemple : vous écoutez une chanson de Moussa Youssouf : « je suis vraiment fasciné par ce chanteur… »
15
faire un effort de rationalisation d’une question. Ceci répond à la volonté de se faire comprendre.
Exemple : la question que vous évoquez, présente deux aspects : l’un concerne les ressources humaines, l’a
utre, la logistique…
S’appuyer sur la chronologie
C’est la mémoire qui intervient. Les vieilles personnes racontent leur souvenir, les enfants racontent des histoi
res, les adultes cette méthode.
Exemple : quand j’étais au lycée, il n’y avait qu’une seule terminale C dans l’archipel.
S’appuyer sur un classement
On crée des catégories de classement : l’aspect social, l’aspect politique, l’aspect financier ; avant, pendant, ap
rès ; le plus important, le secondaire, l’accessoire…
Exemple : avant cette mission, il faut préparer… prévoir… pendant la mission, il ne faut surtout pas oublier l
es consignes et après la mission, on doit se retrouver…
S’appuyer sur l’association d’idée
Tel mot fait penser à tel autre, telle idée à telle autre.
Exemple : dites-moi à propos des écoles professionnelles, que pensez-vous de l’IUT ?
Les rencontres fortuites
Si vous désirez établir un premier contact avec une personne inconnue, utilisez la série inusable de propos con
venus :
 la température : « il fait vraiment très chaud… »
16



la qualité du service : la prise à témoin d’erreurs ou de défauts « vous vous rendez compte !... » ;
la destination : « vous allez aussi jusqu’à… »
les inconvénients du tabac : « la fumée vous dérange-t-elle ? »
Pour apprécier la réponse, attachez-vous moins au contenu qu’au ton et à l’expression du visage : un simple rega
rd peut-être une incitation à poursuivre. Un certain sourire peut être aussi clair qu’un refus.
Les entretiens préparés
Il peut s’agir aussi de rendez-vous d’affaires :
 Evitez les platitudes coutumières, un mot aimable complète les paroles de salutations et de
présentation ;
 Si c’est vous qui avez sollicité l’entretien, remerciez celui qui vous accueille. Faites le avec simplicité ;
 Ceux qui se rencontrent fréquemment pour affaires, vont droit au but après une formule de politesse
sur leurs santés respectives : « comment allez-vous ? ». Il serait malvenu de répondre en s’étalant sur
ses malaises. La discrétion est de rigueur ;
 L’entretien commence en exposant au nom de quoi, de qui, à quel titre vous vous présentez ;
 Vous décrivez brièvement les tenants et les aboutissants de l’affaire ;
 Si les détails sont importants consignez-les dans une note ou un dossier à remettre à l’appui.
Pour faire bonne impression

Si vous êtes attendus dans un bureau, dans un salon, débarrassez-vous de votre manteau, de vos
17


bagages avant d’entrer.
Ne soyez pas lourd avec un sac plein de dossier, évitez une perte de temps et une confusion toujours
possible ;
Ayez l’air calme et souriant, la partie est à moitié gagnée. Vous inspirerez confiance et optimisme ;
veuillez alors à l’exactitude à la franchise, à la simplicité au ton direct, à la courtoisie, à la clarté de
vos propos. Vous ferrez une excellente impression.
AVANT ET APRES LE PREMIER ENTRETIEN DE RECRUTEMENT
Les entreprises ont compris que leurs existences et leurs développements dépendent en partie de la qualité du per
sonnel. On comprend qu’une sévère sélection s’opère : une entreprise peut recevoir 20 000 candidatures pour 20
0 postes à pourvoir.
Les étapes du recrutement avant le premier entretien
Du coté du recruteur
Le consultant extérieur ou le responsable de l’entreprise rédige en collaboration avec le demandeur, l’annonce à
passer dans la presse. Cette phase de travail en commun est importante car l’annonce qui vise à coté de la cible c
ompromet l’opération.
A la réception des lettres, le courrier est trié et une 1ère sélection s’effectue. Les candidats retenus sont convoqués
par courrier pour un entretien.
Du coté du candidat
18
Le candidat repère une annonce dans le journal. Cette annonce présente brièvement les activités de l’entreprise,
précise le profil exigé (âge, niveau d’études, expériences professionnelles,…). Elle demande que soient envoyés un
e lettre et un curriculum vitae. Le candidat s’exécute et reçois une lettre de réponse lui précisant de prendre cont
act par téléphone. Le candidat téléphone. Il se présente et note le rendez-vous fixé.
Les étapes du recrutement après un 1er entretien
Du coté du recruteur
Le responsable présente au chef d’entreprise les dossiers des candidats sélectionnés qu’il convient de faire entrete
nir avec le supérieur hiérarchique. Au cours du 2ème entretien le supérieur hiérarchique pose à son tour (après av
oir lu le dossier), une série de questions du genre : « pourquoi avez-vous répondu à notre annonce ? quelle a été v
otre performance la plus réussie ? (si le candidat franchit cette épreuve avec succès, il sera engagé et avant d’entr
er en service, il fera un 3ème entretien (condition d’intégration)).
Du coté du candidat
Si le candidat est sélectionné, il aura à rencontrer son supérieur direct. Il ne doit pas être décontenancé par des q
uestions pièges du genre : quelle formation aurait-il besoin ? Le candidat doit se montrer motivé par le poste, co
mbatif.
(si le candidat est sélectionné, il se verra remettre un rapport le concernant contenant les conditions d’intégration
de l’entreprise et le mode de coopération attendu avec son supérieur.
Le déroulement de l’entretien de recrutement
L’entretien dure environ 1heure de temps. Ce contact est décisif. A ce stade, les candidatures sont encore nombre
uses. Il doit permettre à l’agent de recrutement de se faire un jugement. Il doit laisser au candidat l’impression d
19
e sérieux (il se déroule parfois en trois temps) :

1er temps :
20
 Le recruteur fournit au candidat des informations sur la société, sur le poste à pourvoir (directement
ou sur fichier). L’intention du recruteur est de donner une image juste de l’entreprise afin d’éviter les
malentendus.
 Le candidat écoute les informations qui lui sont fournies, pose des questions et prend note.

2ième temps
 Le recruteur se présente et définit son rôle. Avec le chef d’entreprise demandeur, il a défini le profil
recherché et a rédigé l’annonce.
 Le candidat n’a pas à intervenir dans cette présentation ; il écoute les données.

3ième temps :
Deux possibilités se présentent : soit l’agent de recrutement pose les questions soit il demande au candidat
de poser les questions :
 Le recruteur reprend le CV point par point et pose des questions dans le but de mieux connaître le
candidat. Il cherche à clarifier les motivations, à diagnostiquer les possibilités d’intégration du
candidat à l’entreprise, à approfondir la connaissance de ses qualités et de ses défauts.
 Le recruteur demande au candidat de lui poser les questions : leur qualité est un critère
d’appréciation. Les questions posées renseignent sur le niveau de compréhension, les motivations.
Les questions qui ne sont pas posés sont révélatrices. Le recruteur pointe ainsi ce qui échappe aux
préoccupations du candidat. Il mesure sa capacité à s’adapter aux situations inattendues.
Les réponses du candidat
Il s’agit pour lui d’expliciter l’évolution de sa carrière : quels ont été les postes successivement occupés, pour quel
les raisons le candidat les a quittées. Le candidat clarifie ses intérêts professionnels en général et pour ce poste pr
21
écisément. Il doit faire preuve d’authenticité. Ne pas laisser dans l’ombre certaines zones ce qui sera vite repéré e
t interprété. Il exprime ses conceptions du travail.
Les qualités recherchées :
 Une bonne élocution orale ;
 De la ténacité, de la persévérance ;
 De la combativité ;
 De l’autonomie, le sens du risque ;
 De la disponibilité ;
 De l’adaptabilité ;
 L’esprit communicatif.
Les questions les plus fréquentes en entretien








Parlez-moi de votre expérience professionnelle (vos anciens postes, employeurs) ?
Quel est votre objectif de carrière ?
Pourquoi voulez-vous (avez-vous) quitter (é) votre dernier employeur ?
Pour quelles raisons voulez-vous travailler dans notre société ?
Que savez-vous de notre société ? De nos produits ? De notre marché ? De nos clients ? De nos concurrents ?
Quel type d’emploi souhaitez vous occuper ?
Que voulez-vous devenir dans notre société ? Quels sont vos objectifs à moyen et à court terme ?
Pourquoi postulez-vous chez nous plutôt qu’ailleurs ?
22











Aimez-vous les travaux routiniers ?
Aimez-vous le travail en groupe ? Comment vous insérez-vous dans une équipe ?
Etes-vous prêts à déménager pour ce poste ? Etes-vous prêts à changer de résidence tous les 2 ou 4 ans ?
Voyez-vous des inconvénients à travailler sous la responsabilité d’une femme ?
Avez-vous proposé votre candidature ailleurs ?
Que désirez-vous gagner ? quelles sont vos prétentions de salaire ?
Quelle est votre formation ? Jusqu’à quand avez-vous fait des études ? Avez-vous suivi un cycle de
formation permanente ?
A quoi passez-vous votre temps libre ?
Admettez-vous les personnes qui n’ont pas la même formation que vous ?
Comment vous jugez-vous ? Quels sont vos plus grandes qualités et vos plus grands défauts ?
Quelles sont, parmi vos aptitudes et expériences, celles qui vous permettent de penser que vous réussirez
dans un tel emploi ?
La lettre de motivation et le curriculum vitae


A la lecture de ces éléments du dossier, les agents ou les responsables du recrutement effectuent déjà
une première sélection. Il est donc nécessaire d’apporter un soin tout particulier à la rédaction du
curriculum vitae et la lettre envoyés en réponse à une annonce.
Le curriculum vitae
Il n’y a pas de curriculum vitae type idéal. L’essentiel est de faire passer sa personnalité derrière les mots. Evitez
le C.V. trop long et trop sec. Envoyez une photographie si elle est à votre avantage.
23

La lettre de motivation
Le candidat doit démontrer une connaissance du secteur d’activité ou du poste recherché. Son objectif n°1 est bie
n sûr d’obtenir un rendez-vous. Comment faire ? Il faut intéresser voire intriguer l’interlocuteur, lui donner envi
e de vous rencontrer, par conséquent mettre en valeur un profil positif.
Si vous ne recevez pas de réponse au bout de 10 jours, ne craignez pas de relancer l’entreprise par un appel télép
honique.
Le curriculum vitae
L’usage du C.V. s’est généralisé. Ce document qui livre les informations essentielles sur le demandeur d’emploi, s
a qualification, son expérience est envoyé à l’employeur éventuel accompagné d’une lettre de demande d’emploi.
Il s’agit d’obtenir un entretien : l’enjeu est donc essentiel.
Comment préparer un C.V ?
 Se demander qui est le destinataire, quelle est la nature de l’entreprise, quels sont ses besoins. Se
livrer alors à une petite enquête.
 Faire le point sur soi même en apprenant à se situer. Le projet professionnel est-il adapté à la
formation ? Les stages en entreprises ont-ils été utiles ? Noter tous ces renseignements sur un tableau.
Différentes activités
Où ?
Quand ?
Aspects positifs
Les règles incontournables
Feuille blanche format 21 x 29,7 cm
Me suis-je rendu utile ?
Document dactylographié
24
Ne jamais écrire au verso
Laisser une marge à gauche de 3 à 4cm
Photo si uniquement elle est demandée
Que doit contenir le C.V ?


Ne pas dépasser 2 pages
Ne jamais signer
Ne pas joindre de timbre
Préciser son identité : en haut à gauche : Nom, Prénom, adresse, n° de téléphone. En haut au milieu :
on peut indiquer sa fonction ou spécialité en gros caractère.
Utiliser 3 ou 4 rubriques, pas forcement dans l’ordre donné.
Rubriques
Formation
Expériences professionnelles
Langues
Divers
Contenu de la rubrique





Retenir ce qui éclaire le projet professionnel ;
Ne pas citer le brevet si on est bachelier
Un débutant peut s’en tirer en valorisant ses stages et jobs ;
Bien indiquer les coordonnées des entreprises où on a travaillé
Bien indiquer les tâches accomplies, les fonctions assumées
Surtout ne pas tricher, la vérité s’impose

Service national : il a pu donner l’occasion d’accomplir un travail
formateur utile pour la profession choisie ;
Sports : toujours un signe de dynamisme. Eviter la plate
énumératrice ;

Les hobbies : les indiquer s’ils révèlent des aptitudes.
La lettre de motivation
25
La demande d’emploi qui accompagne souvent le C.V. est d’une grande importance pour établir un 1 er contact a
vec une entreprise. On distingue deux types de lettres de demande d’emploi : la réponse à une annonce et la cand
idature spontanée.
Les règles :
 Les règles formelles
La lettre de format 21x29,7 cm et sur papier blanc doit être manuscrite et signée (analyse graphologique possible
). Envoyer l’original.
 La rédaction et l’esprit :
On juge le postulant sur l’orthographe, la ponctuation, la syntaxe qui doivent être irréprochables. Les paragraph
es doivent être logiquement organisés à partir d’une idée clé. Ne pas dépasser une page.
La lettre réponse à une annonce.
Donner trois séries de coordonnées :
 En haut à gauche : nom, prénom, adresse, n° de téléphone du demandeur ;
 En haut à droite : coordonnées de l’entreprise ;
 Rappeler les coordonnées de l’annonce après les coordonnées du demandeur ;
Ex : réf : votre annonce n°… dans la gazette des Comores du 29 janvier 2008.
Comment introduire sa demande ?
Si la personne à qui s’adresser est désignée dans l’annonce, s’adresser à elle (Monsieur le… ; Madame la…). Dan
s le cas contraire, utiliser la formule « Monsieur le Directeur Général » ou « Monsieur le Directeur des Ressource
s Humaines ».
Ne pas hésiter à commencer directement par : « votre annonce a de suite attiré mon attention… » ou « je suis vi
26
vement intéressé par… ».
Que doit contenir la lettre ?
On montre son sérieux : on s’est doc
umenté
On peut déjà attirer, séduire, savoir
se vendre : cartes sur table.
1. 1 paragraphe pour justifier son choix : dynamisme connu de cette entrep
rise, efficacité, méthodes qui attirent…
2. 1 paragraphe pour insister sur 1 ou 2 pts du C.V. joint qui sont en compl
ète concordance avec les fonctions, les besoins, les buts de l’entreprise. Insi
ster aussi sur ses qualités personnelles.
3. 1 paragraphe pour demander un entretien ; formules conclusives du typ
e : « dans l’attente d’un entretien, je
Fuir l’obséquiosité (politesse exagérée) ;
vous prie, Monsieur le Directeur, de croire en l’assurance de ma considérat
ion » ou « dans l’espoir que vous m’accorderez un entretien, je… »
Formules de politesse d’égal à égal.
La formule de politesse
Elle varie en fonction des rapports hiérarchiques entre l’expéditeur et le destinataire :
Mon profond respect :
D’agréer l’expression de
d’1 inf à sup.
Mon dévouement respectueux
Je vous prie
Ma parfaite considération
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sup. à inf
De recevoir l’assurance de
Mes salutations distinguées
Mes sentiments les meilleurs
=à=
Prendre rendez-vous par téléphone
L’appel : la standardiste et la secrétaire

Le standard est en ligne : donner le nom de la société à laquelle on appartient. Indiquer très rapidement
les responsabilités qu’on occupe dans cette société ; demander le responsable du service que l’on veut
joindre, ou le secrétaire de ce service.
Ex : standard : Allo ! Bonjour Mademoiselle, ici la société A2C pourrais-je parler à M. Narcis du service product
ion ?

Le secrétariat est en ligne : donner son nom les responsabilités qu’on occupe dans la société qui nous
emploie. Convaincre du bien fondé de l’appel. On donne la raison globale sans entrer dans les détails.
(demander à parler au responsable du service. Lorsqu’on le connaît on l’appelle par son nom et on le
désigne par le titre de sa fonction.
Au secrétariat :
Ex : allo ! Service de production ! Bonjour Mademoiselle, ici Akim de la société A2C. Je suis responsable du servi
ce vente. Pourrais-je avoir l’avis de M. Narcis, responsable du service production sur un produit que ma société s
ouhaiterait lui présenter ?
L’interlocuteur est en ligne : la prise de contact
Donner le plus rapidement possible toutes les informations concernant la société dans laquelle on travaille et le rô
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le qu’on y joue.
La découverte : cette phrase consiste à poser une question à réponse induite affirmative. Ainsi, l’interlocuteur s’e
ngage positivement dans l’échange. La formulation de cette question a pour objectif de ne laisser aucune possibili
té de fuite.
Ex : A l’interlocuteur : Bonjour M. Narcis, ici Akim de la société A2C, nous sommes une entreprise de matériels
de pêche. Je suis chargé de la qualité et de la vente de nos produits. Vous êtes bien, je crois, responsable de la pro
duction de la société Pêche Plus ? Puis-je vous demander si vous employez des matériels à Thonier, Sardinier et c
halutier ?
L’argumentation pour obtenir un rendez-vous
La difficulté consiste à ne pas tout dire au téléphone. On appelle l’interlocuteur pour convenir du rendez-vous pa
s pour vanter le produit. Juste après l’argumentation, on propose un choix à l’interlocuteur. Ou il souhaite la ren
contre ou il ne la souhaite pas. On évite la réponse négative en déplaçant l’objet de la question.
Ex d’argumentation : voulez vous me donner votre avis sur un modèle que nous sommes en train de mettre sur le
marché ?
Technique de l’alternative : Préférez-vous que nous nous rencontrions mardi à 17 heures ou mercredi à 10 heure
s?
La confirmation du rendez-vous : Bon et bien c’est convenu, je passerai prendre vos remarques et suggestions me
rcredi à 10 heures dans votre service avec un modèle du matériel.
La formule de politesse : Monsieur, je vous remercie pour le temps que vous m’avez accordé, je vous souhaite un
e bonne journée. Au revoir, à mercredi.
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La conclusion de l’entretien : lorsque l’interlocuteur accepte le rendez-vous, on vérifie si l’adresse est toujours ex
acte. On précise le lieu, la date, le jour et l’heure du rendez-vous. On indique son numéro de téléphone pour qu’e
n cas d’empêchement l’interlocuteur puisse nous prévenir.
La clôture de l’entretien se fait avec une formule de politesse par un sourire sans triomphalisme. On ne donne pa
s à l’interlocuteur l’impression d’avoir perdu une manche.
Les Réunions
La table ronde
On organise une table ronde essentiellement pour comparer des idées et pour échanger des informations à propo
s d’un problème particulier. Cette forme de travail de groupe doit déboucher sur une décision suivie d’actions. U
ne table ronde s’organise sur 3 temps : la préparation, le déroulement et le compte rendu.
La Préparation
Les participants : entre 6 et 10 spécialistes du problème abordé et l’animateur ;
L’ordre du jour : plan de travail, objectifs de la table ronde et mode de réalisation ces objectifs. Tout est
établi clairement et précisément. Cet ordre du jour est envoyé en même temps que les convocations aux
participants ;
Les lieux : disponibilité de la salle le jour et l’heure de la table ronde.
L’ouverture de la réunion
La durée est entre 5 et 10 minutes. L’animateur fait la présentation des participants : noms, spécialités, lieu d’ori
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gine, travaux plus récents. Il fait une précision du sujet du débat et l’objectif final de la table ronde.
L’exposé de la méthode de travail
Entre 5 et 10 minutes les participants et l’animateur conviennent du mode de fonctionnement qui leur semble le
plus adapté à la résolution du problème. Il faut définir la méthode de travail avant d’entamer la réunion pour qu
’on ne puisse pas la remettre en cause en cours de travail.
Le débat
Il dure 2 heures au plus. L’animateur ouvre le débat en demandant dans un 1 er tour de table à chacun de se situe
r par rapport au problème. Puis il distribue la parole aux différents intervenants. Chacun développe son point de
vue sur la question. Les autres participants peuvent ensuite poser des questions pour approfondir le sujet.
La conclusion
Elle dure environ 5 minutes. L’animateur fait une synthèse des opinions qui se sont manifestées.
Le compte rendu
Une table ronde se solde par un résultat concret. La synthèse qui en est sortie est rédigée par l’animateur ou un s
ecrétaire de séance. Elle est remise à chacun des participants.
Comment faire une synthèse
Rassembler ce qu’il y a de commun dans ce qui est dit ;
Ressortir les divergences ; opinions inconciliables ; oppositions des participants ;
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Exprimer ce qui n’apparaît ni dans les convergences ni dans les divergences.
Les documents de travail pour se préparer à une table ronde
Le dossier d’information : il est souvent joint à la convocation et facilite la préparation ;
La fiche de travail : elle synthétise les informations dont on dispose sur un problème. Elle est claire, concise
et son contenu correspond aux axes de recherche du groupe ;
La notice de travail : elle permet de trouver une documentation sur un point précis. Elle donne les
références des documents existants sur la question : titre, auteur, éditeur, année de parution, lieux où se le
procurer.
Le rôle du secrétaire de séance
Prendre des notes nécessaires à la réalisation du compte rendu. Il doit être très attentif de façon à signaler
les déviations par rapport au sujet ;
Noter à partir des intervenants mais aussi à partir de ce que l’animateur écrit au tableau ;
Inciter et soutenir l’animateur lors des synthèses partielles ;
Rédiger le compte rendu qui doit tenir sur un recto verso.
Le rôle de l’animateur
Fixer les objectifs : il veille à ce que l’objectif portable porte les trois critères : problème à résoudre,
spécialistes convoqués, action à entreprendre ;
Proposer une méthode de travail qui peut être amandée par les intervenants ;
Favoriser la circulation des informations.
Le débat
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Pour trouver la solution à un problème, on organise parfois un débat. Il ne s’improvise pas. C’est une forme de tr
avail de groupe dont il faut organiser la préparation, le déroulement et le compte rendu.
La préparation du débat
L’animateur doit dominer le sujet ;
Il choisit la méthode de réunion en fonction de sa personnalité ;
Il envoie les convocations bien en avance pour que les participants puissent se libérer et bien se préparer
avant de venir.
Le rôle des participants :
Réfléchir aux problèmes qui seront abordés, s’informer, se documenter, organiser ses découvertes selon le
plan : je constate – je pense – je propose.
Participer en s’exprimant.
Accepter de prendre des responsabilités.
Le déroulement du débat
Introduction du débat
Animation du débat
Les conditions matérielles du débat
La salle ;
L’éclairage ;
Les appuis visuels ;
Le chauffage (pays tempérés) ;
Les tables (vastes) ;
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Nombre de sièges ;
A proximité : téléphone, vestiaire, toilettes.
Les causes de non participation
Causes venant des participants : peur d’être jugé ;
Causes venant de l’animateur : impose son point de vue ;
Causes venant du groupe : formation de clans exclusifs ;
Causes techniques : salle inconfortable, ordre du jour obscur…
Les méthodes d’animation
Le style directif : l’animateur donne son avis sur les idées du groupe, il impose l’objectif, la façon de
travailler, le point de vue sur le problème. Il organise le débat selon une structure dont il est le centre :
toutes les idées passent par lui.
Le style coopératif : l’animateur présente l’objet du débat. Avec le groupe, il définit l’objectif, la
problématique du sujet, la méthode et le plan de travail. Il organise les échanges entre les participants…
La discussion en panel
Pour dép asser les effets de blocage dus à un grand groupe de travail, on subdivise celui-ci en petites unités, des
panels. Chaque groupe étudie le thème prévu et désigne son rapporteur. Dans un second temps les rapporteurs s
e réunissent sous le regard des sous groupes qui peuvent intervenir ou poser des questions par écrit. Le déroulem
ent de la réunion est réglé par un médiateur.
La préparation : convocation des participants ;
Le déroulement de la réunion :
Ouverture de la réunion : durée 10mnb ;
Eclatement en panels : 5mn ;
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Discussion dans le panel : 15 à 30 mn, le rapporteur est le secrétaire animateur du groupe ;
Débat des rapporteurs : 30mn à 1H, présentation des points de vue des panels ;
Conclusion : le médiateur établit la synthèse et récapitule les décisions prises.
Le compte rendu : il établit les points d’accords et désaccords.
L’organisation de la salle
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Interrompre un bavard
1. Marquer son accord, acquiescer à ce qu’il dit : « ce que vous dites est très important », « c’est juste » ;
2. se tourner vers les autres pour ne plus le regarder ;
3. Enchaîner en s’adressant aux autres membres du groupe pour reprendre la conversation ou pour donner
la parole à quelqu’un : « et justement M. vous avez sans doute à ce sujet… »
Animer un groupe : le brainstorming
Cette technique qui veut dire dans la traduction littérale « crâne en tempête » résoud un problème particulier, tr
ouve des solutions neuves, des idées originales sur un point précis. 150 à 200 idées dont on ne retient que 10 à 15
% peuvent être produites à l’heure.
Qu’est-ce qu’un brainstorming ?
Il est très simple, il consiste à rassembler des spécialistes et des non spécialistes, au nombre de 8 à 10 dans un lieu
sympathique isolé des perturbations extérieures. Les personnes prennent place autour d’une table sur laquelle fi
gure le nom de chacun. Ils devront en un temps record fournir sur un sujet donné le plus grand nombre de sugge
stions possibles.
Ouverture de la réunion
L’animateur accueille les personnes invitées.
Exposé de la méthode de travail
Les participants auront à observer les règles suivantes :
Donner libre cours à l’imagination sans autocensure ;
Viser la quantité : produire le maximum d’idées en un minimum de temps ;
Ecouter les idées de chacun ;
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Procéder par association de mots de sons d’idées ;
Eviter toute critique, toute remarque.
L’exposé du thème
L’animateur présente un exposé construit et clair sur le problème. Les participants doivent se sentir sollicités de f
açon urgente : « nous avons absolument besoin de vos idées… ». L’exposé s’achève par un bref résumé et une qu
estion clairement posée.
La phase de production des idées
C’est un moment de création intense. Et si l’animateur constate une baisse de créativité, il présente une synthèse
partielle et relance les participants à l’assaut d’idées neuves.
L’exploitation des résultats
La totalité de résultats est classée par catégorie par l’animateur. Le jury de sélection conduit par l’animateur est
au nombre de 3 à 4 personnes qui n’ont pas participé au brainstorming mais qui sont directement intéressées par
le problème. Quatre critères guident leurs choix : l’originalité, le réalisme, l’efficacité et la facilité d’application.
Les effets du brainstorming sur les participants
Cette phase de production intellectuelle intense étonne et plonge le groupe surpris de ses performances
dans un état d’excitation bientôt suivi d’un moment de fatigue.
Ce type de travail modifie les relations entre les membres d’un groupe. Chacun s’aperçoit que les autres
ont des idées, qu’il existe une certaine solidarité dans la créativité.
Le brainstorming développe l’esprit d’initiative. C’est une forme de réaction contre la routine qui peu à
peu s’installe dans un groupe constitué.
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