Calidad Total (2102)
Maestría en Dirección y Gestión de
Instituciones de Salud
Joaquín Gloria Piña
ID: 00382414
Tarea No. 4: Herramientas de Calidad
Módulo 2: Administración de la Calidad.
Total Quality Management – Herramientas
de Calidad y propuestas japonesas
Tutor: M. Sergio Valencia Huerta
Enero 22 2021
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Los principales conceptos de TQM
De acuerdo con Kiran (2017), la Gestión de la Calidad Total, o Total Quality Management (TQM)
consiste en esfuerzos a nivel de organización y en un sistema integrado de principios, métodos
y buenas prácticas para instalar y establecer un ambiente permanente en el que una organización
continuamente mejora su habilidad de entregar productos o servicios de alta calidad a los
clientes.
Según la British Standards Instituion (1992), la TQM es una filosofía de gestión y prácticas de las
compañías que busca involucrar a los recursos humanos y materiales en la forma más efectiva
de lograr los objetivos de la organización.
Adicionalmente, Lahke (1994) menciona que TQM es un enfoque para mejorar la efectividad y
flexibilidad de los negocios como un todo; siendo esencial la forma de involucrar a toda la
organización: todos los departamentos, cada actividad y cada persona, en todos los niveles
existentes.
Aunque existen muchas definiciones para el TQM, con solamente mencionar estas tres es muy
fácil identificar que, a pesar de que tienen coincidencias importantes, también hacen mención a
varias dimensiones importantes de la filosofía.
Para Price y Gaskill existen tres dimensiones del TQM, que son:
1. El producto y el servicio: el grado en que el cliente se encuentra satisfecho con el producto
o servicio.
2. La gente: el grado en que el cliente se encuentra satisfecho con la relación que tiene con
la gente que provee el producto o servicio.
3. El proceso: el grado en que el proveedor/empresa se encuentra satisfecho con el proceso
interno de trabajo usado para el desarrollo del producto o servicio que se entrega al
cliente.
Importancia e Impacto de TQM en el éxito de las organizaciones
El TQM está recibiendo aceptación global y las organizaciones están tratando de seguirlo e
implementarlo, de acuerdo con Lahke. Aunque también existen estudios que mencionan que
estas implementaciones se están haciendo sin un entendimiento apropiado, como el de Sink y
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Dale y Lightburn, que indican que muchas compañías utilizan las técnicas, procedimientos y
sistemas de TQM, pero de una forma superficial.
Autores como L’Abbe enfatizan que la integridad, metodología y humanidad son las
características esenciales de TQM.
El enfoque que tiene el TQM, y que es de importancia para las empresas, pues causa un impacto
en ellas se describe en los siguientes puntos:
1. Se enfoca de forma absoluta en los clientes.
2. “Los productos conquistan mercados” es el punto clave de TQM.
3. Tiene la visión de que la calidad lleva a la ganancia, y no al revés.
4. Ve a la calidad total como tener atributos multidimensionales.
5. Crea conexiones enfocadas a los objetivos, entre clientes, empleados y managers.
6. Se orienta al proceso.
Como indica Yadav (2015), el TQM conlleva un esfuerzo organizado basado en la gestión del
cambio. Los siguientes ejemplos pueden ser referente de como influye en el éxito de las
organizaciones. TQM lleva a las empresas:
De:
A:
Enfocado a resultados
Enfocado en procesos
Orientado al producto
Orientado en el cliente
El objetivo es ganar dinero
El objetivo es la reputación
Orientación en la táctica
Orientación en la estrategia
Busca la expansión
Busca la creación
Influencia del TQM en áreas organizacionales
Existen 7 puntos, de acuerdo con Yadav (2015), que muestran como el TQM tiene influencia en
las áreas organizaciones de la empresa, también indicador de los pasos para que sea
implementado en la misma:
1. Compromiso de la Alta Dirección: lleva a la propagación del compromiso a lo largo de
toda la empresa, para que el negocio cambie su estrategia, y promueve el
empoderamiento del empleado y la participación.
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2. Desarrollo de una misión, visión y políticas de calidad: misión es el compromiso de la
empresa de tener un propósito, dirección y prioridades. Visión es un objetivo deseado, o
cómo la organización se ve en el futuro. Las políticas de calidad se describen como las
intenciones de calidad formalmente expresadas y direcciones para una organización,
respecto a calidad.
3. Desarrollar un plan de implementación: establecer objetivos, requerimientos y aplicación
de los elementos del sistema de calidad.
4. Involucrar todas las áreas: significa dar a los empleados ( o a sus equipos) la propiedad
de objetivos particulares de calidad, para que se involucren de forma completa en los
procesos de calidad.
5. Educación y programas de entrenamiento: es una metodología participativa y efectiva
para dar las habilidades y conocimientos necesarios para que las actividades sean
realizadas como es deseado.
6. Comenzar una fase de implementación: se relaciona con la implementación de objetivos
tangibles respecto a la implementación de la calidad. También se relaciona con una
correcta implementación de los principios del TQM.
7. Mantener el esfuerzo de implementación en la mejora contínua: hace referencia a que
todos los procesos y sistemas de una organización son sujetos a constante evaluación y
mejora, por lo que implica un compromiso a la examinación contínua de los procesos
técnicos y administrativos.
Como se puede observar, una correcta implementación del TQM busca integrar todas las áreas
organizacionales (marketing, financiera, diseño, ingeniería, producción, servicio al cliente, etc)
para enfocarse en las necesidades de los clientes y los objetivos de la empresa. Por lo tanto, el
impacto principal sería la unificación de la empresa, y un funcionamiento más dinámico y en
conjunto de la misma.
Conclusiones
La implementación de herramientas de calidad, como TQM, en las pequeñas y medianas
empresas representa oportunidades, no solo para tener buenos productos o servicios, para tener
control de sus procesos, o para lograr la satisfacción del cliente; sino que representan también
la oportunidad de crecimiento y de un ambiente laboral adecuado para lograrlo. Tener un sistema
de evaluación de la calidad y de mejora contínua es importante, y se podría decir que hasta
necesario en todas las empresas, aunque igual es importante considerar el presupuesto que se
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tiene para el mismo, ya que es probable que las empresas más pequeñas tengan suficiente con
un análisis simple.
REFERENCIAS
1. Yadav, R. (2015). A Roadmap for Implementing Total Quality Management Practices in
Medium Enterprises. IUP Journal of Operations Management, 14(4), 7–23.
2. De Brito, R. P., & de Oliveira, L. B. (2016). The Relationship Between Human Resource
Management and Organizational Performance. Brazilian Business Review (English
Edition), 13(3), 90–110. https://doi.org/10.15728/bbr.2016.13.3.5
3. Cox, C. R., & Ulmer, J. M. (2015). Lean Manufacturing: An Analysis of Process
Improvement Techniques. Franklin Business & Law Journal, 2015(2), 70–77.
4. Veres, C., Marian, L., Moica, S., & Al-Akel, K. (2018). Case study concerning 5S method
impact in an automotive company. Procedia Manufacturing, 22, 900-905.
https://doi.org/10.1016/j.promfg.2018.03.127
5. Dahlgaard-Park, S. M., Reyes, L., & Chen, C.-K. (2018). The evolution and convergence
of total quality management and management theories. Total Quality Management &
Business Excellence, 29(9/10), 1108–1128.
https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1486556
6. R.R. Lakhe R.P. Mohanty, (1994),"Total Quality Management", International Journal of
Quality
&
Reliability
Management,
Vol.
11
Iss
9
pp.
9
–
33
http://dx.doi.org/10.1108/02656719410074279
7. Kiran, D. R. (2017). Total Quality Management. Key Concepts and Case Studies.
https://doi.org/10.1016/C2016-0-00426-6
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