Cahier des charges de prestations
informatiques
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IBCT / informatique
Maintien en Condition Opérationnelle
des serveurs VMS et des applications
de gestion et de pilotage de la production
de Safran Aircraft Engines Le Creusot
APPROBATION
Rédaction
Approbation
Nom
Service
Date
Nicolas GRUDIEN
IBCTi
21/04/2016
Nicolas JOUVENCEAU
IBM
Signature
Vérification
POUR APPLICATION
Nom
Service
CHEVALIER Jean Marie
Safran
Purchasing
Date
Signature
Qualité
Protection industrielle
Achat
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EVOLUTIONS
Révision
Date
Pages modifiées
Synthèse des modifications
Modifié par
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SOMMAIRE ................................................................................................................................................................................. PAGE
1.
GENERALCHRIS .................................................................................................................................................................. 5
1.1.
Définitions ...........................................................................................................................................5
1.2.
Acronymes ..........................................................................................................................................7
2.
CONTEXTE GENERAL DE LA PRESTATION ...................................................................................................................... 8
2.1.
Préambule ...........................................................................................................................................8
2.2.
Contexte Technique ............................................................................................................................8
2.2.1.
Généralités : ....................................................................................................................................8
2.2.2.
Environnement (domaines) : ...........................................................................................................8
2.2.3.
Serveurs de production Safran Aircraft Engines (liste non exhaustive pouvant évoluer et donnée à titre
indicatif) 9
2.2.4.
Mode d'accès aux applications .....................................................................................................10
2.2.5.
Langages de développement utilisés ...........................................................................................10
2.2.6.
Environnements et Outils ..............................................................................................................10
2.2.7.
Volumétrie (pour les 2 principales applications) ...........................................................................10
2.2.8.
Répartition par Catégorie des incidents / interventions pris en charge par le support MCO .......11
3.
DESCRIPTION DE LA PRESTATION ................................................................................................................................. 12
3.1.
Objectifs ............................................................................................................................................12
3.2.
Détail de la prestation .......................................................................................................................12
3.3.
Niveaux de services ..........................................................................................................................13
3.3.1.
Objectifs de service.......................................................................................................................13
3.3.2.
Engagements de services ............................................................................................................13
3.3.3.
Définition des Sévérités pour les anomalies de production ..........................................................15
3.3.4.
Indicateurs du pilotage de la prestation ........................................................................................15
4.
EXIGENCES ET CONTRAINTES DE LA PRESTATION ..................................................................................................... 16
4.1.
Normes et Standards applicables .....................................................................................................16
4.1.1.
Expertise nécessaire pour assurer la prestation : ........................................................................16
4.1.2.
Exigences concernant la sécurité .................................................................................................16
4.2.
Exigences et Contraintes spécifiques ...............................................................................................16
4.2.1.
Propriété intellectuelle...................................................................................................................16
4.2.2.
Localisation de la prestation .........................................................................................................16
4.2.3.
Livrables (rapports et documentation) ..........................................................................................16
4.2.4.
Livrables (paramètres systèmes, programmes exécutables et scripts) .......................................17
5.
FOURNITURES DE SAFRAN AIRCRAFT ENGINES .......................................................................................................... 18
5.1.
Documentation ..................................................................................................................................18
5.2.
Accès et droits ..................................................................................................................................18
5.3.
Moyens pour réaliser la prestation....................................................................................................18
6.
EXECUTION DE LA PRESTATION..................................................................................................................................... 19
6.1.
Description des Livrables ..................................................................................................................19
6.2.
Procédure de recette ........................................................................................................................19
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6.3.
Respect des Délais ...........................................................................................................................19
7.
ORGANISATION DE LA PRESTATION .............................................................................................................................. 20
7.1.
Management de la prestation ...........................................................................................................20
7.1.1.
Instances de Pilotage....................................................................................................................20
7.1.2.
Le Comité de pilotage Prestation ..................................................................................................20
7.1.3.
Le Comité de Suivi Prestation ......................................................................................................20
7.1.4.
Management du Prestataire .........................................................................................................21
7.1.5.
Management de SAFRAN AIRCRAFT ENGINES ........................................................................21
7.1.6.
Démarrage de la Prestation ..........................................................................................................21
8.
PLANNING.......................................................................................................................................................................... 21
9.
PRESENTATION DE L’OFFRE TECHNIQUE ET FINANCIERE ......................................................................................... 21
10.
COMPLEMENTS D'INFORMATION .................................................................................................................................... 23
10.1.
Contacts : ......................................................................................................................................23
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1. GENERAL
1.1.
Définitions
« Anomalie » : désigne tout bug, erreur, panne, dysfonctionnement y compris la dégradation des
performances, incident, blocage affectant tout ou partie de l’environnement informatique maintenu
par le prestataire.
« Calendrier » : désigne le calendrier de réalisation des Prestations, convenus entre le Prestataire
et le Client.
« Ingénieur de Production » ou « Responsable Technique » : désigne la personne physique
désignée par le Prestataire dans le cadre de la prestation pour son exécution.
« Client » : désigne Safran Aircraft Engines.
« Comité de Pilotage et Commission de suivi » : désignent les instances de suivi mises en place
entre les Parties.
« Conditions Générales » : désigne les dispositions contractuelles générales applicables dans la
relation commerciale avec Safran Aircraft Engines.
« Documentation » : désigne notamment sans que cette liste soit limitative : les manuels
techniques, d’information, d’utilisation et de formation remis par le Prestataire au Client, ou par le
Client au Prestataire tels que les manuels d’exploitation des systèmes informatiques, les
procédures d’exploitation.
« Document(s) Contractuel(s) » : désigne l’ensemble ou l’un quelconque des documents
désignés dans la désignation « Conditions Générales »
« Données » : désigne les données, quels qu’en soient la forme et le contenu, (i) entrées
manuellement ou automatiquement dans le SIE, (ii) traitées et/ou (iii) produites par le SIE.
« Donneur d’ordre » : désigne Safran Aircraft Engines.
« Éléments de Propriété Intellectuelle » : désigne tous les Développements Spécifiques, la
Documentation et les Livrables réalisés par le Prestataire dans le cadre du Contrat, de même que
toutes les améliorations ou modifications de ces Éléments de Propriété Intellectuelle.
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« Environnement du Client » : désigne l'ensemble des matériels (infrastructure, serveurs, moyens
de stockage et postes clients), systèmes d'exploitation, SGBDR et bases de données, ainsi que
l’ensemble des progiciels et applications du Client pour lesquels la prestation est sollicitée.
L’environnement du Client est décrit au paragraphe 2.2 du présent Cahier des charges.
« Jour » : désigne, en l’absence de précision contraire, un jour calendaire.
« Livrable » : désigne les éléments logiciel, ou documentaire conçu et/ou réalisé par le Prestataire
ainsi que les matériels fournis par le Prestataire, dans le cadre de l’exécution de ses Prestations.
« Logiciels du Client » : désigne les programmes informatiques, fournis ou non par le Prestataire,
ainsi que la documentation afférente, les mises à jour et les nouvelles versions, pour lesquels le
Client détient des droits d’utilisation.
« Logiciels du Prestataire » : désigne les programmes informatiques nécessaires à la réalisation
des Prestations, ainsi que la documentation afférente, les mises à jour et les nouvelles versions,
propriété du Prestataire ou pour lesquels le Prestataire détient des droits d’utilisation.
« Matériel(s) du Client » : désigne les matériels informatiques, périphériques, terminaux,
équipements de communication ainsi que tous produits associés, détenus en pleine propriété ou
autre par le Client.
« Matériel(s) du Prestataire » : désigne les matériels informatiques, périphériques, terminaux,
équipements de communication, ainsi que tous produits matériels associés, du Prestataire, utilisés
pour la réalisation des Prestations.
« Niveaux de Services » : désigne les critères de qualité de service et les Performances de la
Solution, décrits au Cahier des charges, applicables aux Prestations ainsi que les critères de
qualité de service et les Performances des Équipements.
« Pilote d’atelier » : désigne la personne chargée de gérer le flux des pièces fabriquées dans
l’atelier, de superviser le fonctionnement des îlots d‘usinage, et d’intervenir ou alerter en cas
d’incident dans l’environnement dont il a la charge.
« Prestataire » : La société sous-traitante qui fournira les Livrables identifiés dans ce document.
« Prestation » : désigne tout ou partie des prestations qui sont réalisées par le Prestataire en
application des Documents Contractuels, telles que décrites au présent Contrat et au Cahier des
Charges et plus précisément :

Le maintien en condition opérationnelle des serveurs VMS,

La tierce maintenance de niveau 1 des applications hébergées sur ces serveurs.
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« Proposition Technique et Commerciale » : désigne le document établi par le Prestataire en
réponse au Cahier des charges du Client.
« Tests en mode dégradé » : désigne la réalisation de scénarii de relance du SIE après incidents
matériels sur les serveurs de production. Ces tests sont effectués sur les serveurs de la salle
« backup », ils permettent de valider le manuel d’exploitation informatique du SIE et former les
pilotes d’atelier aux conditions de remise en service des serveurs en l’absence du service
informatique.
1.2.
Acronymes
AF
:
Atelier Flexible et par extension l’application informatique qui pilote cet ensemble
d’outils de fabrication du produit Safran Aircraft Engines
CEI
:
Centre d’Excellence Industrielle
CN
:
Commande Numérique
CTV
:
Cellule de tournage constituée de tours verticaux avec palettisation
GA
:
application informatique de Gestion d’Atelier
LAC
:
réseau industriel assurant la connexion entre l’informatique et les automates ou
CN ; protocole réseau permettant l’échange entre ces équipements
MCO
:
Maintien en Condition Opérationnelle
PAQ
:
Plan d’Assurance Qualité
SIE
:
Système d’Information Existant
VAX
:
Famille de serveurs développés par DIGITAL EQUIPMENT CORPORATION et
aujourd’hui maintenus par HP (HEWLETT-PACKARD)
VMS
:
Système d’Exploitation Informatique pour les serveurs de la famille VAX
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2. CONTEXTE GENERAL DE LA PRESTATION
2.1.
Préambule
Le Pôle Technique Informatique de l’établissement Safran Aircraft Engines Le Creusot conduit une
série d'actions visant à améliorer la qualité de la maintenance des systèmes et applications
informatiques dont il a la responsabilité.
Dans ce contexte, le Pôle Technique Informatique de l’établissement Safran Aircraft Engines Le
Creusot souhaite confier à un prestataire la maintenance des serveurs VMS du SIE et des
applications supportées par ces serveurs pour assurer :
2.2.
-
le support technique et fonctionnel pour le maintien en condition opérationnelle des serveurs
VAX/VMS.
-
Le support et la maintenance premier niveau pour les applications de gestion et de pilotage
de la fabrication.
Contexte Technique
2.2.1. Généralités :
Les Machines Outils à Commande Numérique, les bancs de réglage et les lecteurs de puce sont
de la responsabilité de la production du Creusot.
L’environnement confié au prestataire est décrit ci-dessous.
2.2.2. Environnement (domaines) :
•Matériel :
Serveurs :
Vax 4000-200
µVax II
µVax 3100 de différents modèles (10, 30, 80, 90, 95…)
AlphaServer
Vax Station 4000
PCs (standard Safran Aircraft Engines)
Terminaux passifs aphanumériques et graphiques de type VT
Réseaux :
Ethernet de types Base 5, Base 2 et Base T
réseau DNC (connexion Machines-Outils) de types LAC et Unitelway
et éléments de connexion suivants :
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H4000 ou équivalents
DecServer de différents modèles (100, 200, …)
DELNI
DEMPR
• Système d’exploitation :
VMS et OpenVMS
Windows
• Base de données :
ORACLE/RDB
• Applications :
Logiciels spécifiques :
Gestion d’Atelier (GA)
Pilotage Atelier Flexible (AF)
Supervision des équipements de transport et stockage
Conduite d’îlots de fabrication
Gestion de la Maintenance (GMAO)
Conduite d’îlots de production
Interfaces avec les superviseurs d’équipements spécifiques et synoptiques
Interfaces avec les autres logiciels Safran Aircraft Engines (ERP,…)
Progiciels :
Outils décisionnels SAS (en cours de remplacement)
2.2.3. Serveurs de production Safran Aircraft Engines (liste non exhaustive pouvant évoluer et donnée
à titre indicatif)
Système de Gestion d’Atelier (GA) :
1 µVax 3100-95
serveur de production
1 µVax 3100-95
serveur de développement, simulation et assurance produit
1 µVax 3100-95
serveur de secours (production)
Système de pilotage Atelier Flexible (AF) :
un cluster de 2 Vax 4000-200
et 2 µVax II serveurs de production
1 Vax 4000-200 et 1 µVax II
serveurs de secours (production)
1 µVax 3100-30
serveur de développement, simulation et assurance produit
2 PCs
serveurs de pilotage d’équipements industriels
Système Infocentre et Gestion de la Maintenance
1 µVax 3100-80
serveur de production
Système de pilotage cellule palettisée CTV
1 µVax II
serveur de production
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Systèmes de pilotage Procédés de Fabrication
5 PCs
serveurs de pilotage d’équipements industriels
Une salle de « backup » contient une copie de chacun des serveurs VMS opérationnels de la
salle informatique.
2.2.4. Mode d'accès aux applications
Terminaux X (VXT)
Terminaux VT alphanumériques et graphiques
PC via une émulation VT (Hummingbird, Reflexion) ou via TELNET
2.2.5. Langages de développement utilisés
PASCAL
MACRO
FORTRAN
C
2.2.6. Environnements et Outils
Outils réseau :
Decnet Phase IV
UCX ou TCP/IP services
DMQ
Gestionnaire d’écrans FMS, DECForms et TDMS
Gestion de config. CMS et MMS
2.2.7. Volumétrie (pour les 2 principales applications)
Process GA :
Total :
± 100
Application :
± 50
Process AF :
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Total :
± 195 (cluster)
Application :
± 100 (cluster)
2.2.8. Répartition par Catégorie des incidents / interventions pris en charge par le support MCO
Matériel :
1 à 5 / an
Système :
1 à 5 / an
Exploitation :
5 à 20 / an
Typologie détaillée des incidents
Bloquant :
aucun
Majeur :
1 à 5 / an
Mineur :
5 à 20 / an
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3. DESCRIPTION DE LA PRESTATION
3.1.
Objectifs
La prestation devra permettre de maintenir en conditions opérationnelles les serveurs VMS et les
applications de gestion et de pilotage de la fabrication en répondant au niveau de services
présentés au chapitre 3.3.
3.2.
Détail de la prestation
La prestation demandée comprend :
- Le support et la maintenance corrective en relation directe avec les utilisateurs (physiquement
ou par téléphone) :
o
o
enregistrement et prise en compte des demandes :

demandes d’informations,

demandes d’opérations de maintenance (relance des applications, correction
et mise à jour de données informatiques, …)

déclarations d’incidents (bugs, anomalies, dysfonctionnement ou blocage
d’une application ou d’un serveur, …)
instruction des demandes et traitement ou orientation :

Traitement des demandes concernant le MCO des serveurs, incluant le
pilotage si besoin des relations avec la Société NEXEYA (si problème matériel)

Traitement des demandes concernant les applications ou orientation vers le
service Informatique de Safran Aircraft Engines, si besoin d’une expertise
technique et fonctionnelle (dans ce dernier cas, la demande est considérée
comme traitée par le prestataire).
-
Les actions de surveillance des systèmes VMS, de surveillance des alertes spécifiques aux
applications, de sauvegardes périodique (et contrôles des sauvegardes), de relance des
applications et toutes autres actions susceptibles de contribuer au maintien en condition
opérationnelle des serveurs et des applications, dont la réalisation des tests en mode
dégradé.
-
La rédaction et fourniture des rapports d’intervention et des documents techniques associés
et leur formalisation dans une base documentaire dédiée et partagée avec Safran Aircraft
Engines.
-
La mesure des indicateurs et fourniture des documents et indicateurs de suivi de la prestation
-
La fourniture des comptes-rendus des comités de suivi périodique et des comités de pilotage
Par ailleurs, le prestataire devra exercer son devoir de conseil et d’alerte quant à tout
phénomène ou événement susceptible de dégrader le fonctionnement des serveurs et des
applications.
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La prestation sera réalisée en mode forfaitaire. Le Prestataire est soumis à une obligation de
résultat, ses Prestations étant associées à des éléments précis et mesurables, tels que :
3.3.
-
le respect des Niveaux de Services, qui constituent des engagements de résultat dont les
valeurs et les conditions d’application sont rappelées au chapitre 3.3.2 et pour lesquelles des
pénalités sont prévues en cas de non-respect du fait du Prestataire ;
-
le respect du Calendrier ;
-
la conformité des Ouvrages et Livrables qu’il réalise aux Référentiels Ouvrages et à l’état de
l’art.
Niveaux de services
3.3.1. Objectifs de service
Les services sont assurés du lundi au vendredi (jours ouvrés) de 9 heures à 18 heures.
Présence sur site de 3 jours minimum par semaine.
En option : le prestataire chiffrera une astreinte journalière et une astreinte samedi-dimanche
et jours fériés.
Cette astreinte pourra être soit ponctuelle avec préavis de 10 jours ouvrés, soit permanente.
Les délais sont exprimés en jours et heures d’ouverture de service.
Cas particulier des incidents : tout incident bloquant signalé dans la plage horaire du service
est pris en charge et traité, même s'il nécessite un dépassement de la plage horaire du service.
3.3.2. Engagements de services
Indicateur contractuel
Fréquence de
production
des
indicateurs
Prise en compte d’une
Mensuelle
demande
Orientation de la demande vers
le service Informatique de
Safran Aircraft Engines
si concerne une application et Mensuelle
si besoin d’une expertise
technique et fonctionnelle (les
deux conditions doivent être
réunies)
Résolution d'un incident (1) de
Mensuelle
niveau de sévérités 1 ou 2
Niveau de
services
Objectif
Mensuel
Application de
Pénalités
¼ heure
ouvrée
100%
OUI
1 heures
ouvrées
100%
OUI
4 heures
ouvrées
100%
OUI
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(1). Un incident est considéré résolu lorsqu'il est effectivement clôt dans le système de gestion des incidents.
Remarque : la date et heure de clôture n'entrent pas dans le calcul des indicateurs de résolution, mais
concerne uniquement l'état de l'incident.
Indicateur
contractuel
Disponibilité des
serveurs et des
applications de
Production
Fréquence de
production
des
indicateurs
Mensuelle
Réalisation des
sauvegardes des Mensuelle
données Client
Documentation
Indicateur
contractuel
Réalisation des
Archivages de
Fabrication
Réalisation des
tests en mode
dégradé
Mensuelle
Fréquence
Annuelle
Quinquennale
Annuelle
Niveau de
services
99% du temps
d’ouverture du
service support
(présence du
prestataire) et
hors intervention
planifiée par
Safran Aircraft
Engines
GA
½ heure ouvrée :
vérification de
l’état des
sauvegardes
Hormis GA
1 heure ouvrée
Hormis GA
1 jour ouvré
Nouveaux outils
Prestataire
documentés dans
les 5 jours
Objectif
Mensuel
Application de
Pénalités
100%
OUI
100%
OUI
98%
OUI
100%
OUI
100%
OUI
Niveau de
services
Respect du
calendrier
Respect du
calendrier
Objectif
Application de
Pénalités
100%
OUI
100%
OUI
Respect du
calendrier
100%
OUI
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3.3.3. Définition des Sévérités pour les anomalies de production
anomalie bloquante / Priorité 1
incident constituant une priorité informatique ou utilisateur, critique
et vitale pour le fonctionnement du logiciel pouvant entraîner un
préjudice grave (altération ou perte d’information, résultats
produits incohérents, blocage partiel ou complet de l’application
…). Cette priorité nécessite la mise en œuvre d'une procédure
d'urgence.
anomalie majeure / Priorité 2
incident constituant une priorité informatique ou utilisateur
(résultats non conformes) mais permettant une attente ou
permettant la mise en place d’une solution de contournement.
Cette priorité nécessite une prise en compte rapide.
Erreur non grave et non gênante pouvant être regroupée par lot
pour correction après apurement des priorités précédentes.
anomalie mineure / Priorité 3
3.3.4. Indicateurs du pilotage de la prestation
Indicateur contractuel
Fréquence
Niveau de services
Reporting mensuel
Compte rendus de Comité de
pilotage
Comptes rendus de réunions ou
de Comités de Suivi
Suivi Qualité : nombre de revues
qualité
M
M
5 jours ouvrés après fin de mois 100 %
5 jours ouvrés après la tenue
100 %
du Comité
3 jours ouvrés après la tenue
100 %
de la réunion
≥ 1 par Trimestre
100%
H
T
Objectif
Application
de pénalités
Oui
Non
Non
L’anomalie est déclarée ouverte dès lors que PRESTATAIRE a reçu les éléments suivants :
(1). Objet, date et heure de l’incident,
(2). Description de l’anomalie,
(3). Éventuellement, première analyse et cas à rejouer pour reproduire l’anomalie,
(4). Personne à contacter pour informations complémentaires.
Le Responsable SAFRAN AIRCRAFT ENGINES de l’application s’efforcera de fournir toutes
informations complémentaires nécessaires à la résolution de l’incident.
La date et heure d'ouverture de l'incident prise en compte est la date et heure du transfert de
l'incident du service support Client vers le Prestataire.
Les pénalités seront définies lors de la contractualisation entre le prestataire et Safran Aircraft
Engines.
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4. EXIGENCES ET CONTRAINTES DE LA PRESTATION
4.1.
Normes et Standards applicables
4.1.1. Expertise nécessaire pour assurer la prestation :

Connaissance des Environnements VAX/VMS,

Connaissance du réseau DECnet et TCP/IP,

Connaissance des bases de données ORACLE/RDB.
4.1.2. Exigences concernant la sécurité
La connexion au réseau informatique SAFRAN AIRCRAFT ENGINES impliquera pour le
PRESTATAIRE :
- l’application des exigences sécurité (techniques et organisationnelles) de SAFRAN AIRCRAFT
ENGINES
- le respect des règles de sécurité des systèmes informatisés définies par SAFRAN AIRCRAFT
ENGINES, notamment en matière d’exploitation de systèmes.
Ces exigences sont générales à l’ensemble des Livrables. Les exigences particulières à un
Livrable sont décrites dans le paragraphe Exigences et Contraintes Spécifiques ci-après.
4.2.
Exigences et Contraintes spécifiques
4.2.1. Propriété intellectuelle
Les programmes, outils, méthodes, logiciels, documentations, données brutes et traitées, fichiers,
savoir-faire appartenant à Safran Aircraft Engines et remis au Prestataire pour l’exécution de la
prestation restent en toutes circonstances la propriété de Safran Aircraft Engines ou de ses
fournisseurs. Le Prestataire renonce à tout droit de rétention sur ces éléments.
4.2.2. Localisation de la prestation
La prestation sera réalisée sur le site Safran Aircraft Engines Le Creusot.
4.2.3. Livrables (rapports et documentation)
Dans le cadre de cette prestation, Safran Aircraft Engines préconise les outils informatiques
suivants :
Microsoft Office (WINDOWS, EXCEL…) pour la documentation, les rapports et tableaux de
suivis.
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4.2.4. Livrables (paramètres systèmes, programmes exécutables et scripts)
Toute modification par le prestataire d’un ou plusieurs paramètres des systèmes d’exploitation du
SIE Client doit être précédée d’une validation par Safran Aircraft Engines.
Tout nouveau programme exécutable, tout nouveau script livré par le prestataire pour le suivi de
l‘exploitation, toute correction d’un script du client doivent faire l’objet d’une validation par Safran
Aircraft Engines avant leur intégration dans l’environnement de production informatique du Client.
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5. FOURNITURES DE SAFRAN AIRCRAFT ENGINES
Safran Aircraft Engines fournira au prestataire le nom des interlocuteurs Safran Aircraft Engines pour
chaque application (Responsables Informatiques Systèmes des applications et garants de systèmes
pour les applications confiées en maintien en condition opérationnelle).
5.1.
Documentation
SAFRAN AIRCRAFT ENGINES fournira au Prestataire les documents nécessaires au bon
déroulement de la prestation et notamment :
5.2.

toute la documentation relative aux applications concernées par le
périmètre de cette prestation

les documents précisant les processus Safran Aircraft Engines (gestion
des incidents, …) et l’organisation afférente,

toutes les documentations d’exploitation des systèmes et les
procédures associées.
Accès et droits
Safran Aircraft Engines s'engage à fournir au Prestataire les habilitations et droits d’accès aux
Serveurs nécessaires à la réalisation de cette prestation.
5.3.
Moyens pour réaliser la prestation
Voir le préambule de l’article 5 ci-dessus.
Le Client transmettra au Prestataire les scripts d’administration des serveurs dont il est propriétaire.
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6. EXECUTION DE LA PRESTATION
6.1.
Description des Livrables
Les bilans présentés lors des comités de pilotage mensuel.
Les comptes-rendus des comités de suivi périodiques et des comités de pilotage mensuels
Les documents et indicateurs de suivis
Un tableau de bord mensuel dans les délais prévus au chapitre 3.3.4. Le tableau de bord sera
fourni sous forme de fichier Excel et d’un Pareto fournissant la volumétrie des incidents traités et
leur qualification. Cette qualification sera définie conjointement entre le prestataire et Safran
Aircraft Engines lors du démarrage de la prestation.
Le livre de suivi tenu à demande de support ou maintenance corrective indiquant les dates et
heures de déclaration, d’ouverture et de clôture des incidents, la nature, l’origine de l’incident, la
description de la correction appliquée, les matricules du déclarant et du correcteur.
6.2.
Procédure de recette
Pour chaque intervention de maintenance :
-
6.3.
le renseignement de la base interventions avec :
 la description des problèmes traités
 la description des solutions apportées
 l’horodatage de l’intervention
 les délais d’intervention et de réalisation
 le nom de l’intervenant
Respect des Délais
Une pénalité est appliquée en cas de non-respect des Niveaux de Services, sans préjudice des
dommages et intérêts qui pourraient éventuellement être dus à Safran Aircraft Engines mais sous
déduction de ladite pénalité.
Le montant de la pénalité est fixé en fonction des résultats non conformes aux Niveaux de Services
décrits au chapitre Niveaux de services.
En tout état de cause, l’application d’une pénalité n’exonère pas le Prestataire de ses engagements
et ne peut en aucun cas valoir acceptation tacite d’une modification des valeurs des Niveaux de
Services en vigueur au jour de la violation, et pour le respect desquelles le Prestataire s’engage à
mettre en œuvre les moyens nécessaires.
Le versement de cette pénalité est également sans préjudice de la faculté ouverte au profit de
Safran Aircraft Engines de décider la résiliation de tout ou partie des Prestations.
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7. ORGANISATION DE LA PRESTATION
7.1.
Management de la prestation
7.1.1. Instances de Pilotage
Le pilotage et la gestion de la prestation s'appuieront sur des instances communes à Safran
Aircraft Engines et au Prestataire:

le Comité de Pilotage Prestation pour la gestion de la prestation et
arbitrages

le Comité de Suivi Prestation à vocation « suivi opérationnel de la
prestation».
7.1.2. Le Comité de pilotage Prestation
Objectifs : gestion de la prestation, suivi global de l’activité de maintenance, arbitrages,
identification des points de risque, suivi qualité.
Ordre du jour : pilotage global, examen du récapitulatif mensuel d’activité, étude des risques et
des plans d'actions, arbitrages majeurs, suivi des indicateurs et objectifs qualité, plan de charge,
point contractuel et financier, gestion des ressources de la prestation, questions diverses, date du
prochain Comité.
Participants : sont définis dans le Plan d'assurance qualité lié à la prestation
Périodicité : mensuelle
Documents en entrée : compte rendu de la réunion précédente, tableaux de bord mensuels de
suivi d’activité, fiches événements (incidents, non-conformités,...).
Documents en sortie : compte rendu rédigé par Le Prestataire et remis pour approbation au
Client dans un délai de 5 jours ouvrés après la réunion. En l’absence de remarques dans les
jours ouvrés suivants, ce compte rendu est réputé approuvé. Après approbation, ce compte
rendu a un caractère contractuel.
7.1.3. Le Comité de Suivi Prestation
Objectifs : suivi opérationnel et détaillé de l’activité de maintenance, identification des problèmes
divers.
Ordre du jour : bilan des incidents de la semaine précédente, actions correctives à mettre en place,
revue des interventions planifiées
Périodicité : hebdomadaire
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Participants : sont définis dans le Plan d'assurance lié à la prestation
Documents en entrée : compte rendu de la réunion précédente, point d'avancement, demandes
d’intervention, fiches événements (incidents, non-conformités,...).
Documents en sortie : compte rendu rédigé par Le Prestataire et remis pour approbation au Chef
de projet Safran Aircraft Engines dans un délai de 3 jours ouvrés après la réunion. En l’absence de
remarques dans les jours ouvrés suivants (ou en début de la réunion suivante pour une périodicité
hebdomadaire), ce compte rendu est réputé approuvé. Après approbation, ce compte rendu a un
caractère contractuel.
7.1.4. Management du Prestataire
Le Prestataire nommera un responsable technique, interlocuteur privilégié de Safran Aircraft
Engines, responsable de l’avancement, de la qualité des travaux, de l'encadrement et de la
coordination des équipes du Prestataire affectées à la prestation.
Les participants aux comités de pilotage et de suivi seront formalisés au début de la prestation.
Au titre de ses dispositions qualité, le Prestataire devra notamment :
 s’assurer de la compétence et de l’adéquation de ses ressources
 assurer la conformité aux règles et standards applicables.
Le Prestataire fournira dès la réunion de lancement un plan qualité (PAQ) qui démontrera
l’adéquation des processus aux exigences qualité du présent document.
Le Prestataire s’engage à respecter les consignes et obligations de sécurité Safran Aircraft
Engines
7.1.5. Management de SAFRAN AIRCRAFT ENGINES
M. GRUDIEN Nicolas sera l’interlocuteur Safran Aircraft Engines en charge du suivi de la
prestation.
7.1.6. Démarrage de la Prestation
Le démarrage de la prestation est envisagé au 1er décembre 2016 pour une durée de deux ans.
8. PLANNING
La prestation devra débuter au 1er septembre 201è.
9. PRESENTATION DE L’OFFRE TECHNIQUE ET FINANCIERE
L'offre du Prestataire portera sur l’exécution de la prestation sur la période du 01/09/2017 au
31/12/2018. Elle sera composée de la façon suivante :
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-
-
une proposition technique incluant :

la description de la prestation (tâches à réaliser, organigramme
technique correspondant, jalonnement associé)

les fournitures (données d'entrée et Livrables) et dates
correspondantes

l’organisation générale de la prestation

la matrice de conformité aux clauses techniques
une proposition commerciale incluant :

un prix global et forfaitaire annuel comprenant les travaux, les moyens
utilisés, et les coûts associés…

la matrice de conformité aux clauses achats
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10. COMPLEMENTS D'INFORMATION
10.1. Contacts :
Nicolas GRUDIEN …………… Responsable du pilotage et des applications informatiques
Tél : 03 85 77 77 10
Mail : nicolas.grudien@safrangroup.com
Direction Industrielle
CEI Pièces Tournantes
Le Creusot
Avenue de l’Europe
BP 97
71203 Le Creusot
Nicolas JOUVENCEAU ………… Responsable Méthode & Informatique du Pôle Technique
Tél : 03 85 77 77 09
Mail : nicolas.jouvenceau@safrangroup.com
Direction Industrielle
CEI Pièces Tournantes
Le Creusot
Avenue de l’Europe
BP 97
71203 Le Creusot
Jean-Marie CHEVALIER ……………… Achats SAFRAN PURCHASING
Tél : 01 55 64 27 05
Mail : jean-marie.chevalier@safrangroup.com
Direction des Achats Hors-Production
Batiment Paul Louis Weiller
46, rue Camille Desmoulins
92130 Issy-les-Moulineaux
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