1
29 de
agosto
de
2019
MEJORA DE UN PROCESO
MDES 19-20 OPERACIONES 1
SEBASTIAN SCHAFFNER
Introducción
El presente documento presenta el caso de un centro médico de atención integral de
la ciudad de Montevideo Uruguay. La institución ofrece múltiples servicios de atención
en salud desde el primer nivel, hasta el tercer nivel de atención.
Dada la consigna del informe, me enfocare en los servicios en los que yo me
desempeño, que son del primer nivel de asistencia. De estos el que a mi entender
presenta un número destacable de problemas y a su vez es el que le veo más potencial
de mejora es el servicio médico de radio a domicilio.
Hechos
Este servicio trata de satisfacer la demanda del núcleo grueso de la institución que son
los afiliados al FONASA, en su mayoría. Con un número de afiliados que ronda en los
312000.
El servicio se presta de lunes a sábados, en dos turnos de 12 a 18 y de 18 a 24 hs. Se
realizan en un automóvil en el cual van un chofer (servicio tercerizado) y un médico
que se distribuyen por zonas a lo largo y ancho de Montevideo.
Son 8 móviles por turno con la inclusión de 2 móviles extras los días lunes y martes por
la alta demanda de esos días en particular.
Los llamados se recepcionan hasta las 15 hs y en promedio al día rondan los 250
La prestación del servicio está orientada a desagotar el gran número de consultas que
presenta la emergencia y que sean de carácter banal (categorizadas como clave 3 o 4).
Funcionamiento
La dinámica de la asistencia en domicilio comienza con el llamado del paciente a
sucursales o a la central que son recepcionados por un telefonista que los deriva en un
principio a un médico de zona según la zona donde resida el paciente. Del total de
llamados en cada sucursal incluida la central, el medico de zona devuelve una cantidad
importante debido a que solo se pueden realizar un numero acotado de llamados por
regla general. De esos llamados restantes que son devueltos al telefonista de cada
sucursal se los envían a un sector administrativo informáticamente en sucursal central
llamado ¨mesa de radio¨.
29 de agosto de 2019
2
De mesa de radio esos llamados son supuestamente reevaluados por médicos que
realizan un triage telefónico llamando a los pacientes y les asignan una categoría si son
para ser visitados por el médico de radio o se le indica que concurra a la policlínica de
su zona. Los llamados que efectivamente fueron asignados para que se concurra al
domicilio son nuevamente enviados a mesa de radio donde se genera un documento
impreso que se le entrega en mano al médico de radio.
Inicio
Telefonista
de sucursal
Médico
de zona
Concurrir
a poli
Telefonista
Triage
Central
Mesa de
Radio
Médico
de Radio
FINAL
Descripción del Proceso
La descripción va a tratar de reflejar el proceso de cada turno de 6 horas desde el
punto de vista de la Institución médica. Sin enfocarse en el proceso medico asistencial
propiamente dicho.
Un turno cualquiera inicia con el ingreso de cada médico asignado a un móvil
marcando la huella para luego dirigirse a mesa de radio llevándose a cabo en
aproximadamente 1 minuto, en mesa de radio cada médico espera a que se entregue
el documento con los domicilios para atender esperando entre 10 y 20 minutos.
Luego todos los médicos del turno se movilizan a un sector en la vía publica definido
(espera 1) donde van llegando los móviles, los móviles demoran en llegar a ese sector
entre 5 min y 40 min como máximo. Luego proceden a trasladarse a la zona asignada
que dependiendo se demora entre 5 y 30 minutos, para luego comenzar la asistencia
médica a la demanda generada de ese día y en esa zona. Ese proceso toma
aproximadamente 230 minutos únicamente debido a que los choferes de los móviles
deben volver a su base para marcar (17:30 en la tarde o 23:30 en las noches). El
traslado a central desde la base periférica ronda los 10 a 30 minutos ya que el tránsito
29 de agosto de 2019
3
generalmente a esas horas es mayor. Los médicos llegan a la sucursal central donde
esperan (espera2) entre 40 minutos y 60 minutos hasta que marcan el fin de la guardia
(a las 18 y 24 hs respectivamente).
MESA
DE
RADIO
INICIO
TRASLADO
A ZONA
CONSULTAS
TRASLADO
A CENTRAL
FINAL
Datos
Guardias de 6 hs
Médicos por guardias en promedio: 8
Pacientes atendidos actualmente por medico: 10 – 15 Promedio: 12,5/turno
Llamados al día: 250 (promedio)
Análisis
Tiempo de Proceso general Total: 360 min (cada turno de 6 hs.)
8 médicos x 10 a 15 pacientes= de 80 a 120 ptes/360 min Promedio 100 ptes/360min
Capacidad del Proceso general: 100 pacientes/360 min
T Ciclo: 1/16,6 x 60= 3,6 min
16,6 pacientes/ 60 min
Wip: 6 x 16,6= 99,6 Pacientes  100
Tiempos de Espera: 45/2 + 100/2 = 72,5 min
Producción en cada turno: de 360 min disponibles y descontando los traslados
y los tiempos de espera solo quedan en promedio 230 min productivos por
cada médico.
29 de agosto de 2019
4
La capacidad de atención medica por turno en el proceso es 100
pacientes/3,83 hs o 26,08 pacientes/hora que es casi el doble de la capacidad
real del proceso. Eso nos da la pauta que existe mucho margen de mejora en
este proceso.
Conclusiones de evaluación
Obviamente en este proceso y desde el punto de vista de la institución, el
cuello de botella son los médicos, pero por ser un proceso ampliamente
variable y que en general depende de la patología que tenga cada paciente en
primera instancia no me voy a centrar en las mejoras en los cuellos de botella,
sino en las cosas que podrían ser perfectamente estandarizadas y mejorables
ampliamente con lo cual el tiempo propiamente dedicado a la atención podría
ser mucho mayor con el consiguiente aumento de la productividad vista en
pacientes por guardia ya que el objetivo principal del servicio es ver la totalidad
de los pacientes que demandan ser atendidos en el día y de no ser posible la
máxima cantidad posible, para así descongestionar el servicio de urgencias. ¡Y
así ahorrarse los costos que genera el paciente visto en emergencias!
Causas y Alternativas de mejora por Proceso
 Mesa de Radio: Si bien ellos siguen recepcionando llamados con el
primer guardia ya iniciada hasta las 15 hs, el documento generado que
es una hoja impresa, y podría estar ya pronta para el inicio de la guardia
ahorrando un tiempo importante.
 Espera 1: Esta espera se produce porque los choferes que pertenecen a
una empresa tercerizada y cumplen el mismo horario que los médicos,
por ende, deben marcar la entrada (a las 12 o a las 18) en su empresa
que se encuentra físicamente en otro lugar que no es cercano al punto
do inicio y no solo eso, el proceso está determinado de manera que ellos
recién salen de su depósito cuando de mesa de radio les avisan que el
medico llego. Entonces eso se solucionaría con turnos de 8 hs para los
choferes así podrían marcar antes y así estar en el inicio a las 12 y a las
18 sistemáticamente
 Espera 2: Esta espera también es producida por el horario de los
choferes y la concesión de la empresa medica con la de transportes ya
que los choferes tienen media hora libre y por ende tienen permitido
marcar a las 17:30 hs o 23:30 hs. Por lo cual las visitas médicas
terminan muchísimo antes de las 18 o 24 hs contando el traslado de la
sucursal a la central para que ellos puedan llegar a marcar a las 17:30
29 de agosto de 2019
5
en su depósito. Esto se podría mejor con la solución anterior otorgando
8 hs de trabajo a los choferes.
Creo que comenzar a implementar el SPT de Toyota o LEAN darían
mejoras sustanciales a este servicio, con ahorros en tiempos muertos,
acciones repetitivas y/o ociosas, disminuyendo los despilfarros.
29 de agosto de 2019
6