顧客抱怨與服務補救對關係品
這將是本論文所要探討的。
質、關係慣性與顧客終身價值的
影響性研究—以台南地區的金融
機構的消費者為例
1.2 研究動機
現今市場逐漸轉變為以客為尊，加上台灣金融
市場的蓬勃發展及日新月益的金融商品，進而
使金融機構提供的服務也越來越多元化，在客
陳孟修
南台科技大學財務金融系博士
戶的選擇性變多的情況下，所產生的競爭壓力
也迫使每家金融機構都必須做到讓顧客滿意
並且沒有抱怨，才能維持住現有的客戶群，並
吳沛誼、簡翊竹、范甄育、許憶如、張慶柔、
加以開發新的客戶群。
黃于庭
南台科技大學財務金融系學生
1.3 研究目的
1. 探討台南地區金融機構之消費者不同的
本研究採 SPSS 統計視窗軟體作為統計分
析工具，針對樣本資料作如下的分析方法： 信
度分析、描述性分析、t 檢定分析及單因子變
異數分析、相關分析和迴歸分析等方式，本研
究的結果有：
1.
台南地區金融機構不同性別的消費者對
各變項之差異及其構面分析結果，採 t 檢
2. 探討台南地區金融機構的服務及品質所
造成的顧客抱怨。
3. 探討顧客抱怨是否會影響到台南地區金
融機構消費者的關係慣性、關係品質與顧
客終身價值。
4. 探討金融機構遭遇顧客抱怨後，所採取的
定方式對顧客抱怨、服務補救、關係品
服務補救策略對台南地區金融機構消費
質、關係慣性與顧客終身價值，無顯著差
者的影響。
異；不同婚姻則部份顯著差異。
2.
抱怨原因及其顧客終身價值。
本研究對台南地區金融機構消費者的年
齡、教育程度、行業、平均月收採單因子
5. 探討實施服務補救策略後，對台南地區金
融機構消費者的顧客終身價值之影響。
6. 探討台南地區金融機構消費者不同的個
變異數分析對顧客抱怨、服務補救、關係
人特徵變項對於顧客抱怨、服務補救、關
品質、關係慣性與顧客終身價值，大部分
係品質、關係慣性與顧客終身價值的差異
無顯著差異。
情形。
關鍵字：顧客抱怨、服務補
救、關係品質、關係慣性、顧
客終身價值
1.1 研究背景
可以知道金融機構與顧客之間有相當密不可
分的關係，一間值得自己信任的金融機構，我
們是否應該從金融機構與顧客之間的「顧客抱
怨」
、
「服務補救」與「關係品質」對「關係慣
性」及「顧客終身價值」之間的影響來做判斷，
1.4 研究流程
2.1 顧客抱怨
Day 和 Landon(1977)認為：
「顧客抱怨可分為
確定研究主題與範圍
私人行為和公開行為，私人的行為包括對其印
象不良、不再光顧該商店、再不購買或迴避重
新購買該品牌等；則公開的行為包括向商店或
確認研究動機及背景
製造企業、政府有關機構投訴、要求賠償等」
，
也針對消費者抱怨行為，首先根據「採取行動
與否」，將顧客不滿意行為反應兩大類並且採
建立研究架構
相關文獻探討與整理
取行動部分分為「公開行動」和「私人行動」。
2.2 服務補救
Tax 和 Brown 將服務補救定義為：「服務補救
是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分
問卷設計、預試修改及定稿
析失誤原因，然後在定量分析的基礎上，對顧
客抱怨進行評估並採取恰當的管理措施予以
解決」
。Etzel 和 Silverman(1988)認為企業對
正式發放回收問卷及資料整理
於顧客抱怨採取服務補救措施後所產生的二
次顧客滿意，會比原來造成不滿意的服務所帶
來的顧客忠誠度強。
SPSS 統計軟體分析
2.3 關係品質
結論與建議
Keating,Rugimbana and Quazi(2003)則定義
關係品質為：「有別於服務品質，視關係品質
為信任、溝通、合作與價值等因素的表現」。
圖 1-1 研究流程圖
因此良好的關係品質是可以幫助降低不確定
性，關係品質越高，代表顧客對於和賣方之間
1.5 研究限制
的互動關係感到滿意，並認為該賣方值得信
1. 由於本研究對象雖然針對金融機構，但是
任，進而承諾雙方進一步的關係。
集中在南部區域居多，加上樣本數量不多,
因此本研究結果尚不能完全解釋全國性
2.4 關係慣性
之狀況。
Gefen(2003)指出人們會持續以習慣使用的方
2. 消費者會因為時間、地點、年齡、性別、
式去做事，並沒有對他們的行為做進一步的思
職務的不同，其填寫問卷意願也會有所差
考或理性的分析，而只是基於關係慣性因素。
異，而大部分的消費者對填寫問卷意願並
Chechen et al.(2006)說明關係慣性是指一個
不太有意願。因此無法平均分配各時間、
人通常做的，而且也表示具體的未來行為意
地點、年齡、性別、職務來填寫問卷。
向，關係慣性也會促使現有行為的持續。
2.5 顧客終身價值
績效的影響程度各有不同。(張惠瑛 2013)
林敬媛(2006)將顧客終身價值定義為：「顧客
終身價值的定義為顧客所能為公司帶來的價
3.1 研究架構
值，除了不短重複的購買，並包含對產品的介
可得知「顧客抱怨」、
「服務補救」、
「關係品
紹效應」。黃榮財(2007)則認為：「顧客在特
質」
、
「關係慣性」以及「顧客終身價值」五個
定時間內，帶給企業的貢獻性，等於企業的收
變數之間是具有相當的影響力的，當顧客抱怨
入減去銷售產品的成本與花費在顧客身上的
發生時變會產生服務補救的行為，而補救的行
行銷成本，並考量資金現值」。
為也影響到了金融機構的關係品質，連帶的以
上三個變數也會影響到顧客對於金融機構的
2.6 各項變數之間的相關性研究
關係慣性，而以上的這四個變數便是影響顧客
1.顧客抱怨與服務補救
終身價值最大的原因。
近年來由於社會大眾知識水準的提升，對 3C
產品資訊的了解愈來愈多，所以對廠商產品的
3.2 研究假設
品質或廠商所提供的服務要求增高，而在廠商
顧客抱怨的構面、服務補救的構面、關係
服務的過程中，難免會發生失誤，當服務失誤
品質的構面、關係慣性的構面對顧客終身價值
發生時，消費者的反應為何？而廠商所做的補
的變項之影響性探討部份：
救措施又為何？在競爭激烈的環境下，要盡量
假設3.1：顧客抱怨變項對顧客終身價值變項
減少服務失誤的發生，另外還要加強服務補救
有顯著影響。
的措施，這樣才能提高消費者再次購買的意
假設3.2：服務補救變項對顧客終身價值變項
願。(吳佳諭 2009)
有顯著影響。
假設3.3：關係品質變項對顧客終身價值變項
2.服務補救與顧客終身價值
有顯著影響。
關係行銷與服務補救對滿意度具有交互作
假設3.4：關係慣性變項對顧客終身價值變項
用，關係程度高低會因服務補救內容不同，滿
有顯著影響。
意度有所不同。關係程度高的情況下，使用口
假設3.5：服務補救變項的構面對顧客終身價
頭道歉的滿意度高，故在服務疏失之下，若能
值變項有顯著影響。
考量關係程度高低從而採用適切的服務疏失
假設3.6：關係慣性變項的構面對顧客終身價
補救當有助於提升效率。最後本研究提供客製
值變項有顯著影響。
化服務補救、關係行銷等管理意涵討論，並在
假設3.7：顧客抱怨變項的構面對顧客終身價
未來研究方向運用歸因理論至服務疏失中。
值變項有顯著影響。
(周柏婷 2013)
假設3.8：關係品質變項的構面對顧客終身價
值變項有顯著影響。
3.顧客抱怨與顧客終身價值
假設 3.9：顧客抱怨的構面對顧客終身價值變
顧客抱怨對於顧客滿意度具有負向影響，不同
項有顯著影響。
類型顧客抱怨對顧客滿意度的影響程度各有
假設 3.10：顧客抱怨、服務補救、關係品質、
不同，顧客滿意度對於組織績效非完全具有正
關係慣性變項間對顧客終身價值變項的構面
向之影響，顧客抱怨對於組織績效並不一定有
有顯著影響。
負向之影響，以及不同類型顧客抱怨對於組織
3.3 研究變項之操作型定義
1.組織成員基本統計變項
本研究調查以台南地區金融機構顧客受
題。
(五)信度係數：0.764
(六)因素分析：本量表利用主成份分析法萃
訪者個人及其基本資料為主體。調查的個人資
取，取特徵值大於 1 的因素，以最大變異數法
料包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、平
進行正交轉軸，其中因素負荷量大於 0.4 者，
均月收入、常實行的金融活動、常去的金融機
是為顯著負荷量，本研究採用構面題目的分類
構以及前往上述所勾選的金融機構時是否與
方式為基準，經檢查分析後篩除因素負荷量不
其他金融機構比較等 9 項。
足之第「7」題。
2.研究對象與範圍
二、服務補救
本研究以台南地區金融機構消費者為本
(一)量表來源：由 Etzel 和
研究之主要研究範圍與對象，並採用 SPSS 統
Silverman(1988)、Hart et al.(1990)、
計視窗軟體作為統計分析的工具。
Hart,Heskett and Sasser(1990)以及本研究
自行整理將服務補救此構念概分為「補償」、
3.4 研究設計
本研究採用問卷調查法，以問卷作為蒐集
「道歉並且改正錯誤」、「體恤關懷」和「管
理人員的介入」四個部份來做衡量，本研究依
資料的研究工具，並透過相關文獻探討，決定
實務狀況予以修訂，並適合使用。
變項與變項間的因果關係後，始建立研究架
(二)測量量表題數：本研究問卷中服務補救量
構，來探討台南地區之金融機構的消費者。
表有12個題目。
(三)計分方式：採用李克特式五點尺度順序予
3.5 資料分析與方法
以計分，受測者在本量表上依題意填答
1.因素方析
校園安全工作執行者對問題之同意程度
一、顧客抱怨
如何，從「非常不同意」、「不同意」、
(一)量表來源：由Day和Landon(1977)以及
「普通」、「同意」至「非常同意」，
Pepper & Rogers(1993)與本研究自行整
分別給予1分、2分、3分、4分及5分，反
理將顧客抱怨分成核心服務差、輔助服務
向題則反向計分，分數加總平均後，得
差、印象與品質差三個構面。
分愈高者，則表示對於補救程度愈高。
(二)測量量表題數：本研究問卷顧客抱怨量表
有11個題目。
(三)計分方式：採用李克特式五點尺度順序予
(四)反向題問項：本服務補救量表全為正向
題。
(五)信度係數：0.878
以計分，受測者在本量表上依題意填答校
(六)因素分析：本量表利用主成份分析法萃
園安全工作執行者對問題之同意程度如
取，取特徵值大於 1 的因素，以最大變異數法
何，從「非常不同意」、「不同意」、「普
進行正交轉軸，其中因素負荷量大於 0.4 者，
通」、「同意」至「非常同意」，分別給
是為顯著負荷量，經檢查分析後，由於題目並
予1分、2分、3分、4分及5分，反向題則
未依相關構面分類，故仍採用本研究所分類之
反向計分，分數加總平均後，得分愈高
構面題目方式為基準。
者，則表示對於抱怨程度愈高。
(四)反向題問項：本顧客抱怨量表全為正向
三、關係品質
(二)測量量表題數：本研究問卷中關係慣性量
( 一 ) 量 表 來 源 ： 由 Crosby, Evans and
表有11個題目。
Cowles(1990)
、
Smith(1998)
、
(三)計分方式：採用李克特式五點尺度順序予
Keating,Rugimbana and Quazi(2003)以
以計分，受測者在本量表上依題意填答
及本研究自行整理將將關係品質此構念
校園安全工作執行者對問題之同意程度
概分為「信任與情感」、「滿意與承諾」
如何，從「非常不同意」、「不同意」、
兩個部份來做衡量，本研究依實務狀況
「普通」、「同意」至「非常同意」，
予以修訂，並適合使用。
分別給予1分、2分、3分、4分及5分，反
(二)測量量表題數：本研究問卷中關係品質量
向題則反向計分，分數加總平均後，得
表有11個題目。
分愈高者，則表示對於慣性程度愈高。
(三)計分方式：採用李克特式五點尺度順序予
(四)反向題問項：本關係慣性量表全為正向
以計分，受測者在本量表上依題意填答
題。
校園安全工作執行者對問題之同意程度
(五)信度係數：0.759
如何，從「非常不同意」、「不同意」、
(六)因素分析：本量表利用主成份分析法萃
「普通」、「同意」至「非常同意」，
取，取特徵值大於 1 的因素，以最大變異數法
分別給予1分、2分、3分、4分及5分，反
進行正交轉軸，其中因素負荷量大於 0.4 者，
向題則反向計分，分數加總平均後，得
是為顯著負荷量，經檢查分析後，由於題目並
分愈高者，則表示對於品質程度愈高。
未依相關構面分類，故仍採用本研究所分類之
(四)反向題問項：本關係品質量表全為正向
構面題目方式為基準，本研究採用構面題目的
題。
分類方式為基準，經檢查分析後篩除因素負荷
(五)信度係數：0.900
量不足之第「2」題與第「3」題以及第「7」
(六)因素分析：本量表利用主成份分析法萃
題。
取，取特徵值大於 1 的因素，以最大變異數法
進行正交轉軸，其中因素負荷量大於 0.4 者，
五、顧客終身價值
是為顯著負荷量，經檢查分析後，由於題目並
(一)量表來源：由 Sewell 和 Brown(1990)、
未依相關構面分類，故仍採用本研究所分類之
Kotler& Armstrong(2002)、黃榮財(2007)以
構面題目方式為基準，本研究採用構面題目的
及本研究自行整理將將顧客終身價值此構念
分類方式為基準，經檢查分析後篩除因素負荷
概分為「核心關係」、「延伸關係」、「保留」、
量不足之第「1」題與第「7」題。
「關聯銷售」和「推薦人」五個部份來做衡量，
本研究依實務狀況予以修訂，並適合使用。
四、關係慣性
(二)測量量表題數：本研究問卷中顧客終身價
(一)量表來源：由Assael(1998)、Ouellette
值量表有13個題目。
and Wood(1998)、Chechen et al.(2006)
(三)計分方式：採用李克特式五點尺度順序予
以及本研究自行整理將關係慣性此構念
以計分，受測者在本量表上依題意填答
概分為「習慣與便利」、「重複購買程
校園安全工作執行者對問題之同意程度
度」、和「轉換的不易性」三個部份來
如何，從「非常不同意」、「不同意」、
做衡量，本研究依實務狀況予以修訂，
「普通」、「同意」至「非常同意」，
並適合使用。
分別給予1分、2分、3分、4分及5分，反
向題則反向計分，分數加總平均後，得
分愈高者，則表示對於忠誠程度愈高。
(四)反向題問項：本顧客終身價值表全為正向
α 為 0.878；3.「關係品質」變項：Cronbach´s
α 為 0.900；4.「關係慣性」變項：Cronbach´s
α 為 0.759；5.「顧客終身價直」變項：
Cronbach´s α 為 0.853。
題。
(五)信度係數：0.853
(六)因素分析：本量表利用主成份分析法萃
取，取特徵值大於 1 的因素，以最大變異數法
進行正交轉軸，其中因素負荷量大於 0.4 者，
是為顯著負荷量，經檢查分析後，由於題目並
未依相關構面分類，故仍採用本研究所分類之
構面題目方式為基準。
4.2 樣本結構與各變項間之描述性
分析
樣本特性分析：受測對象主要投保的金融機構
人數第一的是郵局且女性多於男性，年齡則是
以 15~25 歲為最多，單身多於已婚，而教育程
度以大學為最多，則職業以學生為最多，平均
月收入以 15000 以下為最多，最後主要前往金
融機構的目的，最多的原因則是以實行存錢。
2.迴歸分析
迴歸分析主要用途為解釋與預測之功
能，解釋的功能主要在說明預測變項與效果變
項間的影響程度，預測的功能則利用所研究的
自變數來預測未知的依變數。一般選取預測變
數的方法有強迫進入法、前向選取法
各研究變項之描述性分析：只有顧客抱怨之描
述性分析，顯示出台南地區的金融機構的消費
者對於顧客抱怨沒有相當認同。其餘的描述性
分析服務補救、關係品質、關係慣性、顧客終
身價值，顯示出台南地區的金融機構的消費者
對於有相當認同。
（Foreward method）、後向選取法（Backward
Method）、逐步法（Stepwise Method）、所
有可能法。而本研究利用迴歸分析來檢定自變
項對依變項之影響程度，即顧客抱怨、服務補
救、關係品質、關係慣性、顧客終身價值之
各變項及構面對顧客終身價值之影響性，係採
用強迫進入法分析，以檢驗假設三之影響性假
4.3
t 檢定及單因子變異數分析
t 檢定：依不同性別以及婚姻對顧客抱怨、服
務補救、關係品質、關係慣性、顧客終身價值
的差異分析皆由表 4-8 顯示，對於上述構面
「核心服務差」、「輔助服務差」、「印象與
品質差」與「補償」、「道歉並且改正錯誤」、
「體恤關懷」、「管理人員的介入」與「信任
設
與情感」、「滿意與承諾」與「習慣與便利」、
4.1
問卷信度與效度分析
Nunnaiiy 於(1978)指出：α 值高於 0.7，則
信度具有相當良好的一致性。本研究問卷(有
「重複購買程度」、「轉換的不易性」與「核
心關係」、「延伸關係」、「保留」、「關聯
銷售」、「推薦人」，其認知上無顯著差異。
效樣本 300 份)的信度分析結果，「顧客抱
怨」、「服務補救」、「關係品質」、「關係
慣性」和「顧客終身價值」各研究變項及其相
關構面之 Cronbach´s α，大致皆高於 0. 7，
均屬於良好信度量表；AVE 大多大於 50％，表
示此研究問卷的收斂效度在各構面間是在合
理的範圍。
信度分析：1.「顧客抱怨」變項：Cronbach´s
α 為 0.764；2.「服務補救」變項：Cronbach´s
單因子變異數分析：在往來不同金融機構之客
戶對顧客抱怨的構面在「輔助服務差」、「印
象與品質差」其認知上無顯著差異。在往來不
同金融機構之客戶對服務補救之構面「體恤關
懷」和「管理人員的介入」，其認知上無顯著
差異，服務補救之構面「補償」和「道歉並且
改正錯誤」，其認知上有顯著差異。在往來不
同金融機構之客戶，對關係品質之構面「信任
與情感」其認知上有顯著差異，而「滿意與承
理人員的介入」，其認知上無顯著差異。
諾」在其認知上無顯著差異。在往來不同金融
在不同教育程度的顧客，對服務補救之
機構之客戶，對關係慣性之構面「習慣與便
構面「信任與情感」、「滿意與承諾」，
利」、「重複購買程度」其認知上達顯著差異，
其認知上無顯著差異。在不同教育程度
而「轉換的不易性」在其認知上無顯著差異。
的顧客，對關係慣性之構面「習慣與便
在往來不同金融機構之客戶，對顧客終身價值
利」，其認知上有顯著差異，關係慣性
之構面「核心關係」、「延伸關係」、「保留」、
之構面「重複購買程度」、「轉換的不
「推薦人」，其認知上無顯著差異，而對顧客
易性」，其認知上無顯著差異。在不同
終身價值之構面「關聯銷售」在其認知上達顯
教育程度的顧客，對顧客終身價值之構
著差異。
面「核心關係」、「延伸關係」、「保
留」、「關聯銷售」、「推薦人」，其
1.
依年齡，在不同年齡顧客，對顧客抱怨
認知上無顯著差異。
之構面「核心服務差」、「輔助服務差」、
「印象與品質差」，其認知上無顯著差
2.
3.
依行業，在顯示不同職業的受訪者對顧
異。在不同年齡的顧客，對服務補救之
客抱怨變項的「核心服務差」、「輔助
構面「補償」、「體恤關懷」，其認知
服務差」、「印象與品質差」等三個構
上有顯著差異，服務補救之構面「道歉
面的認同程度上，並沒有什麼不同。在
並且改正錯誤」，其認知上有非常顯著
其中「補償」及「體恤關懷」尚未達到
差異，及在服務補救之構面「管理人員
顯著差異，表示在這兩個變數下對於不
的介入」，其認知上有極顯著差異。在
同的職業的受訪者沒有太大的關連，而
不同年齡的顧客，對關係品質之構面「習
「道歉並且改正錯誤」、「管理人員的
慣與便利」、「重複購買程度」，其認
介入」達非常顯著差異。在顯示不同職
知上無顯著差異。在不同年齡的顧客，
業的受訪者對關係品質變項的「信任與
對關係慣性之構面「重複購買程度」、
情感」、「滿意與承諾」等兩個構面的
「轉換的不易性」，其認知上無顯著差
認同程度上，並沒有什麼不同。在其中
異。在不同年齡的顧客，對顧客終身價
「習慣與便利」達非常顯著差異，而「重
值之構面「核心關係」、「延伸關係」、
複購買程度」、「轉換的不易性」尚未
「保留」其認知上無顯著差異，而不同
達到顯著差異。在其中「推薦人」達顯
年齡的顧客，對顧客終身價值之構面「關
著差異，而「核心關係」、「延伸關係」、
聯銷售」、「推薦人」其認知上有顯著
「保留」、「關聯銷售」等四個構面的
差異。
認同程度上，則無顯著差異。
依教育程度，在不同教育程度的顧客，
4.
依平均月收，在顯示不同的平均月收受
對顧客抱怨之構面「核心服務差」、「印
訪者對顧客抱怨變項的「核心服務差」、
象與品質差」、「輔助服務差」其認知
「輔助服務差」、「印象與品質差」等
上無顯著差異 。在不同教育程度的顧
三個構面的認同程度上，並沒有什麼不
客，對服務補救之構面「補償」、「體
同。在顯示不同平均月收的受訪者對服
恤關懷」、「道歉並且改正錯誤」、「管
務補救變項的「補救」、「道歉並且改
正錯誤」、「體恤關懷」、「管理人員
後補救行為，會影響顧客對金融機構是
的介入」等四個構面的認同程度上，並
否滿意以及信任。
沒有什麼不同。在顯示不同平均月收的
4.
服務補救各構面與關係慣性各構面之相
受訪者對關係品質變項的「信任與情
關分析金融機構處理顧客抱怨所做的服
感」、「滿意與承諾」等兩個構面的認
務補救行為，會影響顧客對金融機構的
同程度上，並沒有什麼不同。在顯示不
消費習慣以及重複購買行為，對金融機
同平均月收的受訪者對關係慣性變項的
構的轉換的不易性較無影響。
「重複購買程度」、「轉換性」等二個
5.
服務補救各構面與顧客終身價值各構面
構面的認同程度上，並沒有什麼不同，
之相關分析金融機構對顧客所實施的服
但在「習慣與便利」、「關係慣性」上
務補救行為，會影響顧客對於金融機構
(p值：0.027)有顯著差異。在顯示不同
的終身價值，所以金融機構必須重視對
平均月收的受訪者對顧客終身價值變項
於顧客的補救行為。
的「核心關係」、「延伸關係」、「保
6.
關係品質各構面與關係慣性各構面之相
留」、「關聯銷售」、「推薦人」等五
關分析顧客對於金融機構的滿意以及信
個構面的認同程度上，並沒有什麼不同。
任程度，會影響顧客選擇金融機構的習
慣、重複購買程度以及轉換金融機構的
4.4
相關分析
各研究變項與變項相關分析，根據 Pearson 相
行為。
7.
關係品質各構面與顧客終身價值各構面
關分析結果可以得知，金融業的顧客抱怨、服
之相關分析金融機構的關係品質實施越
務補救、關係品質、關係慣性對於顧客終身價
深，顧客與金融機構間的顧客終身價值
值會有極顯著的正相關，金融業應該加強顧客
就越高，並且願意成為這家金融機構的
抱怨、服務補救、關係品質與關係慣性；金融
忠實顧客。
業的顧客終身價值也會有極顯著的正相關。
8.
關係慣性與顧客終身價值變項及各構面
相關分析就台南地區金融機構的消費者
1.
顧客抱怨各構面與關係慣性各構面之相
而言如果顧客的終身價值提高，則關係
關分析顧客抱怨金融機構核心服務差以
慣性也會跟著提升。
及輔助服務差，對顧客關係慣性的習慣
2.
3.
與便利以及重複購買程度，有著極顯著
4.5
迴歸分析
的相關，金融機構須重視顧客抱怨內容
各變項中對顧客終身價之迴歸分析：就台南地
並加以改善。而顧客抱怨對關係慣性的
區金融機構的消費者而言，顧客對於金融機構
轉換的不易性較無相關。
的的服務補救、關係品質和關係慣性的認同度
顧客抱怨各構面與顧客終身價值各構面
越高，所產生顧客終身價值的效果也就越大，
之相關分析顧客抱怨會影響顧客對於金
顧客抱怨不再是影響顧客終身價值的主要變
融機構的價值，金融機構接受到顧客抱
數。
怨時，應提出解決辦法並妥善處理，方
各變項中對關係慣性之迴歸分析：就台南地區
能留住客源。
金融機構的消費者而言，顧客對於金融機構的
服務補救各構面與關係品質各構面之相
關係品質認同越高，所產生關係慣性的效果也
關分析金融機構對於顧客抱怨所做的事
就越大。
關係慣性對顧客終身價值變項之迴歸分析：就
行，且儘量擴增樣本，來減低研究結果的偏
台南地區金融機構的消費者而言，顧客對於金
差。
融機構的服務補救有助於顧客終身價值的建
立。
關係品質各構面對顧客終身價值變項之迴歸
分析：就台南地區金融機構的消費者而言，顧
客對於金融機構的關係品質提升有助於顧客
終身價值的建立。
5.1 結論
一、就台南地區金融機構消費者個人特徵：
1.
因為現今社會日漸進步，故金融機構的
重要性男女性都平均的感受到其重要
性。
2.
金融機構消費者大都以學生居多，其次
的服務業也佔大部份，教育程度則是以
大學學歷為最多。
3.
金融機構消費者常實行的金融活動以存
/領錢居多，其次則是匯款，這兩項金融
活動佔絕大部分。
二、台南地區金融機構消費者對顧客抱怨、服
務補救、關係品質、關係慣性和顧客終身價值
等研究變項之間有極顯著相關性。
三、台南地區金融機構消費者之顧客抱怨、服
務補救、關係品質、關係慣性和顧客終身價值
等研究變項之間部份顯著正向影響。
5.2 建議
一、本研究主要是以問卷調查的方式進行量性
分析，後續研究者可再加入個案訪談的方
式，以質性研究輔助統計分析後的結果。
二、為了驗證本研究之觀念架構，本研究乃隨
機抽樣 300 名受訪者，來進行實證性的考驗。
由於研究中所調查之金融機構消費者遍及了
台灣各地，因此本研究的母體，應為台南地區
所有金融機構業的消費者。限於研究者的時間
與人力，因此較難採用全面抽樣的方式。建議
爾後研究者能有系統、分層的抽樣方式來進
6.附表
表4- 1問卷信度分析暨AVE摘要表
變項名稱
Cronbach´s
α
顧客抱怨
0.764
服務補救
0.878
關係品質
0.900
關係慣性
0.759
顧客終身價值
構面題目
核心服務差
輔助服務差
印象與品質差
補償
道歉並且
改正錯誤
體恤關懷
管理人員
的介入
信任與情感
滿意與承諾
習慣與便利
重複購買程度
轉換的不易性
核心關係
延伸關係
保留
關聯銷售
推薦人
0.853
Cronbach´s
α
0.548
0.706
0.793
0.547
包含題項
1.2.3.4
5.6.8.9
10.11.12
1.2
0.819
58.1
8.9
0.740
79.625
10.11.12
0.533
51.692
2.3.4.5.6
8.9.10.11.12.13
1.4.5.6
8.9.10
11
1.2
3.4
5.6
7.8.9.10.11
12.13
0.836
0.882
0.716
0.648
60.715
63.042
54.262
58.697
0.473
0.624
0.472
0.774
0.574
65.615
72.717
65.478
52.735
70.400
表 4- 2 不同性別與各變項之差異分析表
平均數
1
2
構面
男
女
(變項)
n1＝124
n2＝176
核心服務差
2.9214
輔助服務差
42.604
53.227
70.826
69.040
3.4.5.6.7
資料來源：本研究整理
性別
AVE(%)
t值
p值
2.8551
1.000
0.856
2.7903
2.7813
0.128
0.987
印象與品質差
2.5188
2.5170
0.021
0.349
顧客抱怨
2.7639
2.7361
0.512
0.926
補償
3.3911
3.3040
1.129
0.250
道歉並且改正錯誤
3.4839
3.4580
0.361
0.116
體恤關懷
3.4960
3.3722
1.444
0.059
管理人員的介入
3.5108
3.5095
0.017
0.772
服務補救
3.4772
3.4309
0.735
0.151
信任與情感
3.3161
3.3375
-0.270
0.125
滿意與承諾
3.5067
3.4915
0.039
0.999
關係品質
3.4201
3.4215
-0.021
0.409
習慣與便利
3.5302
3.6349
-1.390
0.505
備註
重複購買程度
3.4194
3.5114
-1.349
0.170
轉換的不易性
3.1290
3.3693
-2.182
0.802
關係慣性
3.4385
3.5554
-1.931
0.741
核心關係
3.4194
3.3835
0.486
0.961
延伸關係
3.5645
3.6051
-0.512
0.885
保留
3.0363
3.1335
-1.247
0.497
關聯銷售
3.1500
3.2080
-0.830
0.958
推薦人
3.2540
3.2472
0.080
0.557
顧客終身價值
3.2537
3.2906
-0.640
0.426
*表p<0.05顯著
**表p<0.01非常顯著
7.參考文獻
***表p<0.001極顯著
10. 汪志浩(2013) 忠誠方案、關係利益及關
一、中文部分
係品質對顧客忠誠度影響之研究-以統
1.
一星巴克為例。
力佳潔(2013) 探討關係行銷、關係品質
影響女性消費者購買 SPA 產品意願之研
究。
2.
3.
12. 吳詩禮(2013) 服務品質、關係品質與顧
實證研究─以台灣某一物流企業為例。
客滿意度之相關性研究─以空軍主計單
王君綺(2013) 從醫療申訴案件探討服
位為例。
配業顧客關係慣性與忠誠度因素之關聯
王孝妤(2013) 創新失敗特徵和失敗後
性模式。
務補救及再購意願之關連性研究-以台
價值與顧客滿意度關係之研究-以中部
灣中區 3C 賣場為例。
何文嘉（2011）物業管理公司服務品質
不滿意因子研究-以台中市住宅大樓為
例。
7.
9.
15. 吳德厚(2010) 額外補償作用對客戶服
務補救關係的研究。
16. 吳成忠(2010) 道德補償作用對客戶服
務補救關係的研究。
李佳臻(2005)關係行銷對服務品質、關
17. 吳綾娟(2013) 機械式及有機式線上服
係品質與顧客忠誠度影響之研究－以銀
務補救機制對補救績效之影響。
行業財富管理中心為研究對象。
8.
14. 吳佳諭(2009) 服務失誤、顧客抱怨與服
朱選(2006) 顧客抱怨、服務補救、顧客
地區量販業為例。
6.
13. 吳羿蓁（2008）轉換障礙干擾下影響宅
為例。
消費者反應對品牌關係品質之影響。
5.
告效果影響之研究-同志族群為例。
王裕頎（2005）顧客抱怨對顧客忠誠之
務補救對服務品質之影響:以 C 醫學中心
4.
11. 汪承偉(2007) 廣告推薦人相似度的廣
18. 吳宥昕(2012) 運用前瞻式服務補救流
李育珊（2010）翻譯業服務品質之研究
程與失誤補償挽留顧客- 探討個人調節
－以某翻譯公司為例。
焦點特質之干擾作用。
李界輝(2012) 顧客終身價值之衡量與
應用:以汽車維修為例。
19. 林順成（2011）
，顧客價值、關係行銷與
顧客關係管理對關係品質與顧客終身價
值之影響性研究─以台南地區塗裝設備
商為例，南台科技大學高階主管企管碩
士班碩士學位論文。
20. 林順成(2011) 顧客價值、關係行銷與顧
客關係管理對關係品質與顧客終身價值
之影響性研究-以台南地區塗裝設備商
為例。
21. 卓獻民(2005) 服務失誤、顧客抱怨、服
務補救與顧客滿意度關係之研究─以高
雄市某量販店為例。
22. 姚佳宏（2012）關係行銷、服務品質與
顧客關係管理對關係品質與顧客終身價
值之影響性研究-以研究南部地區金融
機構的消費者為例，南台科技大學財務
金融系研究所碩士班碩士學位論文。
23. 洪銘鴻（2012）消費者行為、行銷策略
之關係研究碩士學位論文。
24. 洪世峰（2012）大台南量販店之服務品
質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之
研究碩士學位論文。
25. 洪志滄（2009），體驗行銷、關係行銷
與服務品質對體驗價值、關係品質和顧
客終身價值的關聯性研究─以台南地
區商務旅館之顧客為研究對象，高階主
管企管碩士學位論文。
26. 洪惠玲(2010) 顧客終身價值之動態模
擬研究。
27. 洪維聯(2013) 參與動機、虛擬經驗與關
係品質對獨立音樂平臺使用者忠誠度之
影響。
28. 許麗君（2013） 醫院顧客抱怨處理與醫
病關係維繫之研究。
29. 陳華峯(2011) 服務品質、關係行銷、顧
客關係管理與顧客滿意度對顧客終身價
值之影響性研究-以台南地區安全系統
整合服務公司為例。
30. 陳淑華（2008）信用卡顧客之關係利益
與關係慣性對顧客忠誠度之影響-以顧
客價值為中介變數。
31. 陳秀美（2008），國民小學親師關係品
質之研究，國立台南大學教育經營與管
理研究碩士論文。
32. 陳正翰（2010）關係連結與關係品質對
顧客忠誠度之影響－以轉換成本、關係
慣性及顧客關係傾向為干擾以及本研究
整理。
33. 張嘉軒(2006) 推薦人、推薦人性別、產
品類別對廣告效果影響之實證研究。
34. 張惠瑛（2013）從餐飲品牌構面分析顧
客抱怨對組織績效之影響。
35. 張桂綾（2009）科技接受模型下關係慣
性、轉換成本與服務便利性之因果關係
探討：以金融服務產業中網路銀行為例。
36. 梁國財（2009）顧客抱怨因素之探討－
以 E 公司為例。
37. 連晧葳（2013）企業形象、知覺價格、
服務品質對顧客終身價值之影響性研究
－以保險業之消費者動機與產品訊息為
干擾變數。南台科技大學財務金融系研
究所碩士班碩士學位論文。
38. 黃姿雅、黃于倩、蘇美漪、蔡吟蓮、蔡
雅琴、林依屏（2009）
，體驗行銷、關係
行銷、企業形象、關係品質和顧客終身
價值的關聯性研究─以台南地區金融機
構之顧客為研究對象，南台科技大學財
務金融系四技部。
39. 黃鴻樵（2009）關係慣性、便利性、顧
客滿意度與忠誠度關係之研究—以 C 銀
行為例。
40. 葉書芳（2002）服務品質、關係品質以
及服務補救與顧客行為意向關係之實證
研究－以國內航空業為例。
41. 戴育儒(2003)顧客價值、顧客滿意與再
次使用意願之關係－虛擬與實體交易方
式之比較。
42. 趙智維（2008），服務補救與關係品質
之研究－跨文化的比較，逢甲大學企業
管理學系碩士班碩士論文以及本研究整
理。
43. 劉彥志（2012）關係慣性對網路服飾顧
客再購意願之影響。
Experiential Marketing,Relationship
44. 廖伯爵（2012）企業形象、品牌權益與
Marketing, Service Quality,
顧客關係管理對顧客滿意度與顧客終身
Experience Value, Relationship
價值之影響性研究－以南部壽險公司的
Quality, and Customer Lifetime
保戶為例，南台科技大學財務金融系研
Value –Using Customers at Business
究所碩士班碩士學位論文。
Hotel in Tainan Area as Participants.
45. 鄧天強(2013) 消費者之服務補救期望
2.
分析–以民法規定為基礎。
Factors Influence Home Delivery
46. 蔡韻菱（2013）利用決策樹分析於六標
Customer’s Inertia and Loyalty－The
準差管理架構 以降低顧客抱怨—以台
灣某服務業為例。
A Study on the Relationship model of
Switching Barriers as Moderator.
3.
47. 蔡覺賢(2013) 資料庫行銷中顧客終身
A Study of Correlation between
Service Quality, Customer
價值觀點下整合式觀念性 CRM 模型之建
Satisfaction and Customer Loyalty of
構。
Warehouse Stores in Greater Tainan
48. 賴信安(2013) 探討關係品質與愛慕的
－The Moderating Effects Trust and
前因與結果-以檳榔攤為例。
49. 賴權富（2010），企業形象、服務品質
與關係行銷對關係品質與顧客終場價值
的關聯性研究-以嘉義地區人力仲介公
司為例，南台科技大學高階主管企業碩
士班論文及本研究整理。
Relationship Inertia.
4.
Translation Service－An Example of
One Translation Service Company.
5.
50. 魏姿函(2013) 服務補救、認知公平、期
analysis between the customer
度之研究－以服務失誤為干擾變項。
complaint and the performance from
51. 藍佑丞（2013）國際觀光飯店補救措施
the catering brand aspect.
6.
52. 藍政偉(1998)消費者抱怨行為、抱怨處
Customer Value and Customer
53. 謝作明（2001）服務補救、服務價值、
Satisfactionn- An Example of
抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究。
Hypermarket in Mid-Taiwan Region.
7.
值、滿意度及行為意向關聯性之研究。
medical appeal cases to influence the
關係承諾對顧客滿意度影響之研究－以
quality of medical services:Take C
汽車維修廠為例。
美容服務業之再購意願探討。
An exploration on how the improvement
of service procedure conducted by
55. 羅煥興（2013）關係利益、關係品質與
56. 蘇郁晴（2013）體驗行銷與關係品質對
A Study of The Relationship among
Customer Complaint, Service Recovery,
理方式及其抱怨處理後行為之研究。
54. 簡永在（2002）顧客關係策略與顧客價
Are customer complaints always
negative to firm''s performance? An
望不一致對補救後滿意度、消費者忠誠
對顧客抱怨影響之個案研究。
A Study of Service Quality in
medical center for example.
8.
Application and Measurement of
Customer Lifetime Value：An Example of
Automobile Service.
二、英文部分
1.
A Study of the Relationship’s Among
9.
A Study on the Effect of Loyalty
17. Retaining Customers with Proactive
Program, Relationship Benefits and
Service Recovery Process and
Relationship Quality on Customer
Compensation: Chronic Regulatory
Loyalty: The Case of Starbucks
Focus as a Moderator.
Coffee.
10. An Investigation of the Relationship
18. Research on The Influence of Service
Quality,Relationship
between Customer Relationship
Marketing,Customer Relationship
Strategy and Customer Value,
Management And Customer Satisfation
Satisfaction, and Behavior
to Customer Lifetime Value－
Intention.
Companies in Security System
11. A Study of The Relationship Among
Service Failure, Consumer Complaint,
Service Recovery and Customer
Integration Service in Tainan as an
Exanple.
19. Research on The Influence of Customer
Satisfaction ─ The Evidence from A
Value, Relationship Marketing,
Hypermarket in Kaohsiung.
Customer Relationship Management and
12. Constructing A Conceptual Model of
Relationship Quality to Customer
Integrated CRM by CLV Perspective in
Lifetime Value---Companies in
Database Marketing.
Painting equipment manufacturers in
13. Cause and Effect among Inertia,
Switching Cost and Service
Convenience in Technology Acceptance
Model: Internet Banking of Financial
Service Industry in Taiwan.
14. Decision tree analysis to reduce
Tainan as an Example.
20. System Dynamics Simulation for
Customer Lifetime Value.
21. The Study of Customer Complaint
Management and Customer Relationship
Improvement in the Hospital.
customer complaint based on Six Sigma
22. The Relationship of The Consumer
methodology: a case study in service
Value, Consumer Satisfaction and
industry.
Reuse The Same Trading Model─In The
15. Property management companies are not
satisfiedwith factors of service
quality - A Case Study of Taichung
City residential buildings.
16. Research on The Influence of Customer
Case of Virtual and Physical Trading
Mode.
23. The Impact of Relationship Marketing
on Service Quality、Relationship
Quality and Customer Loyalty－An
Value, Relationship Marketing,
Empirical Study of the Wealth
Customer Relationship Management and
Management Departments in Banking
Relationship Quality to Customer
Industry.
Lifetime Value---Companies in
24. The Case Study of Recovery Programs
Painting equipment manufacturers in
Impacted on Customer Complaints in
Tainan as an Example.
International Tourism Hotels.
25. The discussion on the customer
Moderators of Insurance Consumer
complains of the factor－Using E
Motivation and Insurance Product
Company as an example.
Information.
26. The Relationships among Relationship
33. The Analysis of Service Recovery
Inertia, Convenience, Customer
Expectations by Consumers: On the
Satisfaction and Loyalty-An Example
Basis of Civil Law.
of C Bank.
27. The Effects of Relationship Benefit
34. The Influences of Mechanistic and
Organic Online Services Recovery
and Relationship Inertia on Customer
Approach on Service Recovery
Loyalty of Credit Card
Performance.
Consumers--Customer Value as a
Mediator.
28. The Influence of Inertia on
35. The Relationships among Service
Recovery Perceived Justice
Expectations inconsistent and
Repurchase Intention of Online
Satisfaction Consumer loyalty--The
Clothes Customers.
Moderator of service failure.
29. The Effects of Relationship Marketing,
Service Quality and Customer
Relationship Management on
36. The Effect of Additional Compensation
on Second-Time of Service Recovery.
37. The Role of Ethicalness of Recovery in
Relationship Quality and Customer
Second-Time Service Failure and
Lifetime Value–Using Customers at
Recovery.
Financial Institutions in Southern
Area as Participants.
30. The Effects of Relationship Marketing,
38. The Influence of Participation
Motivation, Virtual Experiences and
Relationship Quality on the Customers
Service Quality and Customer
Loyalty of Independent Music Social
Relationship Management on
Network Users.
Relationship Quality and Customer
39. The Effects of Experiential Marketing
Lifetime Value–Using Customers at
and Relationship Quality on Consumer
Financial Institutions in Southern
Repurchase Intention - An Empirical
Area as Participants.
Study on Beauty Services
31. The Effects of Corporate Image, Brand
40. The Influences of Innovation Failure
Equity and Customer Relationship
Characteristics and Post-failure
Management on Customer Satisfaction
Consumer Reaction on Brand
and Customer Lifetime Value－An
Relationship Quality.
Example of Southern Life Insurance
Companies Policyholders.
32. The Effects of Corporate Image,
41. The Influence of Relationship
Benefit,Relationship Quality and
Relationship Commitment on Customer
Perceived Price, Service Quality on
Satisfaction --For Example the
Customer Lifetime Value－The
Vehicle Factory Warranty.
42. The antecedents and consequences of
Proneness and Customer Complaint
relationship quality and liking:The
Behavior- Relationship Quality as a
case of betel nut kiosk.
Mediator.
43. The Impact of Relationship Marketing
and Relationship Quality on Female
Comsumer’s Buying Intention of SPA
Products.
44. The Correlation Studies between
Service Quality,Relationship Quality
and Customer Satisfaction─Using the
Air Force Comptroller as an example.
45. The Effects of Relationship Marketing,
Service Quality and Customer
Relationship Management on
Relationship Quality and Customer
Lifetime Value–Using Customers at
Financial Institutions in Southern
Area as Participants.
46. The Effects of Corporate Image, Brand
Equity and Customer Relationship
Management on Customer Satisfaction
and Customer Lifetime Value－An
Example of Southern Life Insurance
Companies Policyholders.
47. The Effects of Service Failure
Severity and Service Recovery on
Customer Dissatisfaction－The
Moderating Effect of Service Recovery
Employees’ Physical Attractiveness.
48. The Studies of Customer Complaint
Behavior with Brand Image for
Domestic Bank and Foreign Bank.
49. The effect of consumer involvement on
customer complain
behavior–moderating of consumer
behavior.
50. The Relationships among Consumer
Involvement, Customer Relationship