題目：探討創造服務品質對顧客滿意度之影響
班
級: 碩專行銷二甲
指導教授: 謝汶進
學
生: 林孟德
學
號: N99D0008
探討創造服務品質對顧客滿意度之影響
摘要
近年來隨著時代環境的變遷，科技快速進步，行銷的觀念也隨之不斷改變，過去以產品
導向、銷售導向的觀念 逐漸由顧客導向、消費者需求的觀念所取代。本研究旨在探討顧
客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係，透過問卷對美妝零售店的顧客做資料蒐
集，並使用結構方程模式進行實證。
本研究主要發現：(1)服務品質對顧客價值有顯著影響；(2)服務品質對顧客滿意度有顯著
影響；(3)顧客價值對顧客滿意度有顯著影響；(4)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響。
最後，研究者對實證結果提出結論與建議。
關鍵字：顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度
目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第二章 文獻探討
第三章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 研究假設
第三節 變數的定義與衡量
第四章 結論與建議
第五章 參考資料
第一章 緒論
研究背景與動機 ：
近年來隨著時代環境的變遷，科技快速進步，行銷的觀念也隨之不斷改變，過去以產品
導向、銷售導向的觀念 逐漸由顧客導向、消費者需求的觀念所取代，根據行政院主計處
第三局(2003)的資料顯示，製造業雖為我國主要產業，惟所佔之比重已不及五成，漸為
服務業所取代，可見服務業逐年的成長，已成為目前國內產值最高的產業，而隨著產業
發展及國民所得的提升，民眾對於消費的觀念及習慣也受到了影響，消費購物的慾望日
益高漲，需求量也越見頻繁，並對服務的需求快速增加，因此在提供有形商品與無形服
務比重相當的產業，不僅需持續符合顧客對實質產品品質的要求，也要能達到顧客所期
望的水準。為此，企業要如何讓顧客得到信任，而從中獲得價值，以提高顧客對企業滿
意度與忠誠度乃唯一重要課題。Sirdeshmukh,Singh and Sabol(2002)認為顧客會根據購
買後之信任，來評估對於顧客價值高低之影響程度，如果能夠產生高度顧客價值，則會
進而影響顧客與企業彼此關係之高度忠誠度。然而Kotler(2003)也提到現在不再是「行
銷導向」的時代，只有了解顧客對產品與服務的期望、想法與感覺，並且進而找出影響
顧客價值判斷的主要關鍵因素，這才是能夠創造企業的競爭優勢。
在我國經濟自由化與市場國際化的政策引導下，流通產業的變革，主要是以兩種形式展
現，一為便利商店、超市、小型藥妝店等連鎖店之蔓延，二為量販店之興起(黃成忠，
2004)。三為中型美妝雜貨賣場。中型賣場強調專賣個人化用品店，不需進量販店通過壟
長的動線及商品貨架就能購足個人用品吸引了廣大的社區型態消費群，吸引眾多業者不
斷投入市場競爭。Barnes(2001)認為當企業每一次與顧客互動都能夠帶給顧客一些價值
時，顧客的滿意度就會提高，最後也會有較高的顧客維持率。
以上述學者之論點為基礎，並針對中型美妝雜貨店之消費者作探討，引發本研究之研究
動機，提出信任、顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度這四個變數之間的關聯性研究。
第二節 研究目的
1.探討信任對顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性。
2.探討顧客價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性。
3.探討顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性。
第二章 文獻探討
一、服務品質
在競爭激烈的環境下，服務品質被視為企業是否可以生存與成功的重要關鍵因素
（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985; Dawkins and Reichheld, 1990;
Reichheld and Sasser, 1990; Parasuraman, Berry, and Zeithaml, 1996）。1980 年
代，學術界與實務界的發展重點在於何謂是消費者所認知的服務品質，與如何達到消費
者的預期感受（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985, 1988）。產品的品質可以
其使用的耐久性或是有哪些優缺點來客觀地衡量（Crosby, 1979），但服務品質為一種
具有不可觸知與不可分割的抽象概念，所以衡量一個公司服務品質的最好方法就是以消
費者的知覺服務品質為衡量標的（Parasuraman et al., 1985）。
Gronroos（1983）將服務品質分為技術品質、功能品質與公司形象。Sasser,Olsen, and
Wyckoff（1978）則以七個構面，即安全性、一致性、態度、完整性、個人化、方便性與
立即性來衡量服務品質。Lehtinen, and Lehtinen（1991）主張將服務品質區分為三個
構面，包括有實體品質、互動品質與公司品質。
Parasuraman et al.（1985）對於銀行業、信用卡業、證券業與產品維修保養業等四種
不同類型服務業的消費者進行調查，研究結果發現不論那一群的消費者對於服務品質的
衡量都具有相同的評價標準。Parasuraman et al.（1985,1988）認為服務品質中的預期
服務有兩種形式，一種為欲求的服務（Desiredservice），即消費者相信與渴望獲得的
服務；另一種為應有的服務（Adequateservice），即消費者應受到的服務，公司可以提
供給消費者最低限度的服務，但仍需滿足消費者的基本需求。Parasuraman et al.（1988）
並提出服務品質的衡量表SERVQUAL，將服務品質分為五個構面，共22 個問項：（1）實
體性（Tangible）：包含實體設施、機器設備與服務人員；（2）可靠性（Reliability）：
對於允諾之實行與達成的可靠性與確實性；（3）反應性（Responsiveness）：給予消費
者的協助與提供迅速服務的意願；（4）保證性（Assurance）：員工的專業知識與禮貌
性，以及給予消費者放心與信賴的感覺；（5）關懷性（Empathy）：提供消費者個人化
的服務與關懷。SERVQUAL 方法目前已被廣泛的應用在各個行業，如Bojanic and Rosen
（1994）的餐飲業研究；Saleh andRyan（1991）的旅館業研究。Carman（1990）認為預
期應為事前的資料，知覺為事後的資料，指出Parasuraman et al.（1988）所用的預期
與知覺資料，皆為事後的資料，在顧客接受服務後調查對於此服務的預期，所得到的資
料會產生誤差。因此，Parasuraman, Berry, and Zeithaml（1991）提出了一些對於SERVQUAL
的修改：（1）將問項中的負向語氣改為正向的語氣；（2）修改實體性與保證性的問項；
（3）改變各構面的衡量權重，區別各構面的重要性。
二、顧客價值
顧客價值廣義的被定義為「顧客評估在整體的服務過程中付出了什麼與得到了什麼」
（Parasuraman et al., 1988）。Parasuraman et al.（1988）認為顧客價值在購買的
決策過程中扮演重要的角色，顧客價值是購買決定與服務品質的直接反應與結果。Dodds,
Mornoe, and Grewal（1991）認為顧客價值是產品或服務品質與貨幣成本間的一種互換
（Trade-off）。Woodruff（1997）發展出一個顧客價值體系模型，說明顧客價值是一個
包含有消費目標、結果與消費態度的結構，顧客價值存在於每個消費者的預期-不確定過
程中。
現今顧客面對數量極多類似的產品，有不同的品牌選擇、價格與供應商。因此，如何提
高顧客對公司所提供的商品或服務的價值感受，是個相當重要的議題，本節所提之顧客
價值包含顧客認知價值、顧客知覺價值與顧客終身價值。
Simchi-Levi, Kaminsky and Simchi-Levi (2001) 顧客價值為顧客對公司的感受，包括
產品、服務及其他無形因素。Baker, Kleine, and Bennion(2003) 顧客價值表示顧客知
覺到所付出(例如：金錢、時間及精力)，與所得到(例如：功利或象徵的價值)相比較。
Koteler(2003)行銷管理中提到，行銷導向的消費環境已逐漸被顧客導向的消費市場所取
代，因此「挖掘並滿足顧客價值」已成為現代企業經營的重要理念。本研究認為，儘管
各學者對於顧客價值定義不同，但均認為顧客價值是顧客主觀的認知與感受，因此，「企
業欲滿足顧客價值，就必須站在消費者角度思考，了解其需求與感受，創造符合顧客價
值的產品與服務」。
三、顧客滿意
Oliver（1981）採用預期-不確定模型（Expectation-Disconfirmation）來研究零售服
務業的顧客滿意。預期-不確定模型假設顧客滿意是對於某一特定產品或服務，消費者主
觀的認定預期與知覺感受間的差異。顧客滿意度的高低是以消費者預期為基準，當知覺
感受高於消費者預期則有高滿意度；反之，當知覺感受不如消費者預期則為低滿意度。
知覺感受是一種心理層面的感覺，稱為「主觀不確定性」
（Subjective Disconfirmation）
，
在預期-不確定模型中認為顧客滿意是主觀不確定性的直接函數。在許多情況下，都可以
發現消費者預期與知覺感受都會對於顧客滿意與主觀不確定性有所影響（Churchill and
Surprenant, 1982）。Howard and Sheth（1969）認為滿意度為購買者對於所付出的犧
牲是否有獲得足夠的報酬。Hunt（1977）認為「滿意度」包含是否具有滿足感，感到
愉悅或不愉悅，預期與績效的互相影響，購買消費經驗的評估，消費利益的衡量，以及
實際消費與預期結果的差異。因此，將滿意度定義為「實際消費感受是否如同預期」，
即是對於消費知覺的衡量。Kotler（1997）指出「顧客滿意」為消費者比較服務後的績
效與預期績效之感覺，如果服務後的績效優於預期績效，則令消費者感到愉悅；反之，
則令消費者感到失望。
四、顧客忠誠
依據Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1994）觀點，忠誠度為消費者是否有再次購
買的意圖及向周邊友人傳達口碑訊息的意願。Sirdeshmukh, Jagdip,and Barry（2002）
認為顧客忠誠度為顧客想要維持與廠商現有的關係，意圖採取的各種行為，包括增加產
品或服務的使用率、傳達正面的訊息及再次消費購買。
Kotler（1997）認為一個市場可以用消費者的忠誠型態來區分成不同的類型，包括絕對
忠誠型（Hard-Core Loyals）
、平分忠誠型（Split Loyals）
、轉換忠誠型（Shifting Loyals）
和無忠誠型（Switchers）。Jones and Sasser（1995）認為顧客忠誠度分為長期忠誠與
短期忠誠，長期忠誠的顧客為真正的忠誠，對於某一特定品牌長期的購買消費，不易改
變消費對象，短期忠誠的顧客一但有較好的選擇，則立刻改變消費的對象或品牌。Cronin
and Taylor（1992）主張為了增加衡量顧客忠誠度的預測能力，必須加入「顧客價值」
新變數。若忽略或省略了模型中的重要變數會導致模型發生嚴重的問題（Bagozzi,
1980）。Oh（1999）也將顧客價值變數導入其服務品質與顧客滿意的研究架構中；主要
的研究焦點是由消費者購買的決定過程中，探討顧客價值、服務價格、服務品質、顧客
滿意與忠誠度（包括再次購買意圖與口碑相傳）之間的關係。盧希鵬(2001)企業為了維
持永續經營，就必須極力爭取顧客滿意度及顧客忠誠度。然而，滿意的顧客卻不一定是
忠誠的顧客，因為滿意在乎的是顧客的感受，而忠誠則代表顧客的實際消費行動，而企
業想要生存，就更需要顧客實際且持續的消費，才能真正為企業帶來利潤。
第三章 研究方法
本章將根據前述之研究動機與文獻探討的理論基礎來建立本研究架構，進而提出研究假
設，定義本研究之研究變數，根據研究架構進行問卷設計，以問卷作為研究工具，收集
實證資料，藉此驗證研究假設是否成立。
H4
H2
H6
服務品質
顧客滿意
H3
質
顧客忠誠
H5
H1
顧客價值
研究架構圖形
一、研究假設
H1：服務品質愈高則顧客價值愈高
H2：服務品質愈高則顧客滿意度愈高
H3：顧客價值愈高則顧客滿意度愈高
H4：服務品質愈高則顧客忠誠度愈高
H5：顧客價值愈高則顧客忠誠度愈高
H6：顧客滿意度愈高則顧客忠誠度愈高。
二、操作性定義
根據前述學者的定義，提出本研究的操作性定義。
表 3-1 本研究操作性定義
研究變數
服務品質
顧客
價值
操作性定義
顧客與零售商店之間彼此信任對方並抱持正面的期望
相關文獻
Gefen(2000)
企業欲滿足顧客價值，就必須站在消費者角度思考，了解其 Baker et
需求與感受，創造符合顧客價值的產品與服務
al.(2003)
顧客
滿意度
顧客對某一服務的期望，與服務提供者實際提供出的知覺績
效相比較之結果，所產生的一種愉快或失望的感覺
洪瑞英(2004)
顧客
忠誠度
顧客願意與量販店維持現有關係，
並願意與他人分享
Sirdeshmukh et
al.(2001)
第四章 結論
服務品質評量模式分別為：
一、有形性；二、可靠性；三、反應性；四、保證性；五、關懷性。
這五個構面是第一個有系統評量服務品質的量表，即為SERVQUAL。
五個構面的衡量內容如下：
一、有形性：乃以實體設施、設備、以及外在溝通，提供服務品質的工具以及服務人員
的儀態，和用語及語氣來表示關心，此構面牽涉到服務提供時，其他顧客所建立的
部份。
二、可靠性：乃是可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客
的期望，意謂著均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
三、反應性：指服務人員提供服務顧客的意願及提供快速服務的能力以及在服務工作所
展現的積極參與程度來衡量。
四、保證性：指服務人員對提供服務所具備專業知能、態度以及服務執行結果能獲得顧
客信賴的能力來做衡量。
五、 關懷性：乃指提供顧客個人化關心之能力，尊重顧客的權益。
服務品質對顧客滿意度的影響
在Oliver(1981)認為，顧客滿意度被視為顧客對某一特定交易的評價，反映了顧客的期
望的程度。
Zeithaml 和 Bitner (1996) 認為顧客滿意度的範圍比服務品質更廣泛，產品品質、服
務品質、價格、影響顧客滿意度。
Zeithaml (1996) 指出好服務品質為顧客忠誠度的再購意願與推薦行為（如好口碑、推
薦、保留）為前提條件。因此，認為知覺服務品質只是影響顧客滿意度的因素之一。
Zeithaml 和 Berry(1985) 認為服務品質與行為意向相互關連，並將決定顧客最終行
為，若提供卓越的服務品質，則將導致正面的行為意向，反之，若提供劣等的服務品質，
則將導致負面的行為意向。
Oliva, Oliver 和 MacMillan (1992) 指出顧客滿意度與顧客忠誠度間的關係是一種非
線性的相關，當顧客滿意度高於的臨界點時會使顧客再購買的意願快速的增加。
Anderson 和 Sullivan (1993)針對顧客滿意度前因和後果變項做研究，其結果指出顯示
顧客滿意度會正向的影響再購之行為，所以推論顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間為正
相關。
並發現顧客滿意度和顧客忠誠度會因競爭環境、產業結構的不同而有所差異。本研究認
為服務品質的好壞會影響顧客的滿意程度，而顧客滿意度則會影響到顧客未來的購買意
願，也就是顧客的忠誠度。
第五章 參考資料
一、中文部份
1.王鴻明（2003）。品牌權益、售後維修服務顧客滿意度與售後維修服務忠誠度關係之
研究－以Audi汽車服務廠為例 。國立彰化師範大學會計學系碩士論文，未出版，彰化。
2.王耀琨（2004）。金融控股公司顧客滿意度之研究－以國泰世華銀行為例。國立彰化
師範大學會計學系企業高階管理班碩士論文，未出版，彰化。
3.邱昌宜（2004）。服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究－以文教業為例。
國立台北大學企業管理學系碩士論文，未出版，台北。
4.曾玉明（1999）。追求卓越服務。能力雜誌。台北：中國生產力中心。
5.彭榮祥（1995）。顧客滿意與品牌忠誠度關係之研究－以消費性電子產品為例。中國
文化大學國際企業管理研究碩士論文，未出版，台北。
6.楊錦洲（2001）。顧客需求與滿意度調查。台北：台灣檢驗科技股份有限公司。
7.簡永在（2002）。顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究。國立
台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文，未出版，台北。
8.簡任群（2004）。從服務品質、關係品質與關係價值探討顧客忠誠度－以行動電信業
之消費者為例。真理大學管理科學研究所碩士論文，未出版，台北。
9.明新學報34 卷 第1 期pp.127-140Vol. 34, No. 1, Minghsin Journal, Feb. 2008
10.方世榮譯,Kotler,P.著,"行銷管理學",台北,東華書局,2003.
11.方世杰、蕭元哲、林麗娟,"華人文化觀點之組織人際堅信任關係的研究",第三屆兩岸
中華文化與企業管理學術研討會論文集,華東理工大學與學,3B-3-1~3B-3-13,2000.
12.李柏傑,"電信產品與服務品質對顧客滿意、信任及再購意願關係之探討以企業客戶為
例",銘傳大學管理研究所碩士論文,2005.
13.林裕翔,"連鎖性便利商店顧客滿意度與忠誠度之研究",淡江大學管理科學學系碩士
論文,2001.
14.吳萬益,"企業研究方法",第2 版,台北,華泰圖書出版社,2005,pp.248.
15.洪嘉蓉,"服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究－以中華電信公司ADSL 顧客為例",
大葉大學資訊管理學系碩士論文,2004.
16.洪瑞英,"顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究－以花蓮地區國
際觀光旅館為例",國立東華大學企業管理系碩士論文,2004.
17.夏侯欣鵬,"信任與權力對組織內知識分享意願影響之研究—以銀行放款部門主管為
例",國立政治大學企業管理研究所博士論文,2000.
18.許嘉惠,"從關係行銷觀點研究影響顧客重購意願之因素－以信用卡為例",輔仁大學
管理學研究所碩士論文,2001.
19.許偉良,"服務品質、知覺價值、忠誠度與多樣化搜尋因果關係之研究：以溫泉旅館為
例",台灣大學國際企業學研究所碩士論文,2004.
20.陳進成,"電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究─以電子商店為例",中原大學
資訊管理研究所碩士論文,2003.
21.郭德賓、周泰華、黃俊英,"服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證",中山管理評論,
第8卷,第1 期,pp.153-200.
22.曾慶攢,"主題遊樂園附屬旅館之滿意度研究－以劍湖山王子大飯店為例",南華大學
旅遊事業管理研究所碩士論文,2003.
23.黃成忠,"台灣量販店經營及獲利模式之研究─以家樂福及大潤發為例",義守大學資
訊管理學系碩士班碩士論文,2004.
24.鄭惠珍,"以信任機制觀點論顧客價值和忠誠度影響因素－以人壽保險業為例",東海
大學企業管理學系碩士班碩士論文,2001.
25.衛南陽,"新顧客滿意學"，商兆文化股份有限公司,2001.
26.衛南陽,"服務競爭優勢－探索永續經營的奧秘"，商兆文化股份有限公司,2001.
27.劉晏尚,"探討企業建立網際網路對顧客關係影響之研究－以服務業為例",中原大學
國際貿易學系碩士論文,2005.
28.盧希鵬,"主管應該知道的九種電子商務策略",資訊與電腦,2001,pp.56-59.
29.蘇 雄 義 譯 ,David Simchi-Levi, Philip Kaminsky, & EdithSimchi-L
著,"Designing andManaging the Supply Chain 供應鏈之設計與管理－觀念、策略
個案",初版,台北,麥格羅希爾,2001.
二、英文部份
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of
customer satisfaction for firms.Marketing Science, 12(2), 125-143.
Andrew, J.D., Clayton, F. W., & Charles, P. D.. (2002). The relationship between
counselor satisfactionand extrinsic job factors in state rehabilitation agencies.
Rehabilition Counseling Bulletin, 45(4),223-232.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical
surroundings and employee response. Journal of Marketing, 5,69-582.
Cardozo, N. R. (1965). An experimental study of customer effort, expectation,
and satisfaction. Journal ofMarketing Research, 2(5), 244-249.
Churchill, G. A.Jr., & Surprenant,C. (1982). An investigation into to the
determinants of customer satisfaction.
Journal of Marketing Research, 19 (11), 491-504.
Dick, A. S., & Kunal, B. (1994). Customer loyalty: Toward an Integrated conceptual
framework. Academy of Marketing Science Journal, 22 (2), 99-113.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E . (1996).
The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings. Journal
of Marketing, 60, 7-18.
Griffin, J. (1996). The Internet expanding role in building customer loyalty.
DIRECT Marketing, 59(7), 50-53 .
Gronroos, C . (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing,18(4), 37-45.
Helson, H. (1964). Adaptation-level theory. New York: Harper & Row.
Heskett, J. L., Thomas, O. J., Gary, W. L., Sasser, W. E., & Leonard, A. A. (1994).
Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 164-174.
Janes, W.N.,& Sasser, P.L.(1995).Involvement, attributions, and consumer
responses to rebates. Journal Business and Psychology, 9(3), 279-297.
Kolter, P. (2003). Marketing management (11th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
Korsgaard, M. A., & Roberson, L. (1995). Procedural justice in performance
evaluation: The role of instrumental and non-instrumental voice in performance
appraisal discussions. Journal of Management, 21(4), 657-669.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in
retailing setting. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Oliva, T. A., Oliver ,R. L., & MacMillian, I.C. (1992). A catastrophe model for
developing service satisfaction strategies. Journal of Marketing. 56(7), 83-95.
Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995). Consumer trade-off and the evaluation of
services. Journal of Marketing,59(1), 17-28.
Payne, A. (2002). The value creation process in customer relationship management.
Insight Interactive, 1-17.
Parasuraman, A., Valarie, A. Zeithaml ., & Leonard, L. B. (1985). A conceptual
model of service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, 49(3), 41-50.
Parasuraman, A., Valarie, Zeithaml ,A., & Leonard, L. B. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ＆ Berry, L. L. (1988). A communication and
control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing.
(2),35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.(1996). The behavioral
consequences of service quality.
Journal of Marketing ,60, 31-46 Podsakoff, P. M., & Organ, D. W. (1986).
Self-reports in organizational research: Problems and prospects.Journal of
Management, 12(4), 531-544.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to
services. Harvard Business Review, 68(10), 105-111.
Ruyter, K., Bloemer , J., & Peetets, P. (1997). Merging service quality and service
satisfaction: An empirical test of an integrative model. Journal of Economic
Psychology, 387-406.
Seybold, P. B. (1998). Customer com: How to create a profitable business strategy
for the internet and beyond.Boston, MA：Patricia Seybold.
Szyuanski, D. M., & Henard, D. H.(2001). Customer satisfaction: A meta-analysis
of the empirical evidence.
Journal of the Academy of Marketing Science, 29 (1), 16-35.
Webster, F. (1994). Defining the new marketing concept. Marketing Management.
2, 22-31.
Zeithaml, V. A., & Bitner , M. J. (1996). Service marketing. New York:
McGraw-Hill .
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., ＆ Berry, L. L. (1985). Problems and strategies
in service marketing.Journal of Marketing, 49 , 33-46.
Zeithaml, V. A., & Bitner , M. J. (2000). Service marketing ,integrating customer
focus across the firm. New York: McGraw-Hill.
Baker, Stacey Menzel, Susan Schultz Kleine & Mark Bennion,"What Do They Know?
Integrating the Core Concept of Customer Value into the Undergraduate Marketing
Curriculum and Its Assessment",Journal of Marketing Education,25(1),79-89,2003.
Barnes, J. G.,"Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How
You MakeThem Feel",McGraw-Hill,2001.
Berry,"Leonard L.,Cultivatin Service Brand Equity", Academy of Marketing Science
Journal,28(1),pp.128-137,2001.
Bloemer & Gaby Odekerken-Schroder,"Store Satisfaction and Store Loyalty
Explained byCustomer- and Store-Related Factors",Journal of Consumer
Satisfaction ", Dissatisfaction andComplaining Behavior,15, 68-80,2002.
Bowen, J.T., & Chen, S.L.,"The relationship between customer loyalty and customer
satisfaction", International Journal of Contemporary Hospitality
Management,13(5),213-217,2001.
Chatura R. and Jaideep P.,"The influence of satisfaction, trust and switching
barriers oncustomer retention in a continuous purchasing setting", International
journal of serviceindustry,14(3/4),pp.374,2003.
Gefen, D.,"E-commerce: The role of familiarity and trust"Omeaga,28,725-737,2000.
Gerpott, T.J., Rams, W., & Schindler, A .,"Customer retention, loyalty, and
satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market,
Telecommunications Policy, 25(4), pp.249-269,2001.
Hair, J., Anderson, Jr. R., Tatham, R., and Black, W.,"Multivariate Data
Analysis",New Jersey , Prentice-Hall,1998.
Joreskog, K. G. & Sorbom, D.,"LISREL 8 user’s reference guide, Moorsville",
IN:Scientific Software, Inc,1993.
Lee, J., & Feick, L.,"The impact of switching costs on the customer
satisfaction-loyalty link:mobile phone service in France", Journal of Services
Marketing,15(1),35-48,2001.
Nunnally, J. C.,"Psychometric theory", New York,McGraw-Hill, 1978.
Reinartz, W. J., & V. Kumar,"On the profitability of long-life customers in a
non-contractual
setting: An empirical investigation and implications of marketing",Journal of
Marketing.64(October),17-35,2000.
Sajeev, Varki and Mark Colgate,"The role of price perceptions in an integrated
model of behavioral intentions", Journal of Servi Research,3(3),pp.232-240,2001.
Shamdasani, Prem N. & Balakrishnan, Audrey A.,"Determinants of Relationship
Quality andLoyalty in Personalized Services",Asia Pacific Journal of
Management,17,399-422,2000.
Sirdeshmukh, D., Jagdip, S., & Barry, S.,"Consumer Trust, Value, and Loyalty in
Relational Exchanges",Journal of Marketing,66(1),15-37,2001.
Sirdeshmukh, Deepak, Singh Jagdip and Sabol, Barry.(2002),Consumer Trust, Value,
and Loyalty in Relational Exchanges,Journal of Marketing, vol,66, pp. 150
-167,2002.