IBA
协作
部署
指南
使用思科UCCX的Help Desk部署指南
智能业务平台IBA
2012年8月系列
前言
本指南的目标受众
如何阅读命令
Cisco®智能业务平台(IBA)指南主要面向承担以下职务的读者:
•需 要撰写思科IBA实施项目工作说明书的项目经理
许多思科IBA指南详细说明了思科网络设备的配置步骤,这些设备运行着Cisco
IOS、 Cisco NX-OS或其他需要通过命令行界面(CLI)进行配置的操作系统。下
面描述了系 统命令的指定规则,您需要按照这些规则来输入命令：
•需 要销售新技术或撰写实施文档的销售合作伙伴
在CLI中输入的命令如下所示:
•需 要用标准程序来实施方案时的系统工程师
•需 要课堂讲授或在职培训材料的培训人员
一般来说,您也可以将思科IBA指南作为增加工程师和项目实施统一性的指导文
件,或利用它更好地规划项目成本预算和项目工作范围。
版本系列
思科将定期对IBA指南进行更新和修订。在开发新的思科IBA指南系列时,我们将
会对 其进行整体评测。为确保思科IBA指南中各个设计之间的兼容性,您应当使
用同一系列 中的设计指南文档。
每一个系列的Release Notes（版本说明）提供了增加和更改内容的总结。
所有思科IBA指南的封面和每页的左下角均标有指南系列的名称。我们以某系列
指南发 布时的年份和月份来对该系列命名,如下所示:
年 月 系列
configure terminal
为某个变量指定一个值的命令如下所示:
ntp server 10.10.48.17
包含您必须定义的变量的命令如下所示:
class-map [highest class name]
以交互示例形式显示的命令(如脚本和包含提示的命令)如下所示:
Router# enable
包含自动换行的长命令以下划线表示。应将其作为一个命令进行输入:
wrr-queue random-detect max-threshold 1 100 100 100 100 100
100 100 100
系统输出或设备配置文件中值得注意的部分以高亮方式显示,如下所示:
interface Vlan64
ip address 10.5.204.5 255.255.255.0
例如,我们把于2011年8月发布的系列指南命名为：
“2012年8月系列”
问题和评论
您可以在以下网址查看最新的IBA指南系列:
如果您需要评论一个指南或者提出问题，请使用 IBA反馈表。
http://www.cisco.com/go/cn/iba
2012年8月系列
如果您希望在出现新评论时获得通知,我们可以发送RSS信息。
前言
目录
使用思科UCCX的Help Desk部署指南. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
业务概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
技术概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
部署详情 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
准备Unified CCX平台. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
安装Cisco Unified CCX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
配置HelpDesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
配置客户端桌面软件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
附录A：产品列表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
附录B：变更. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2012年8月系列
目录
本IBA指南的内容
关于本指南
关于IBA协作
思科IBA能帮助您设计和快速部署一个全服务企业网络。IBA系统是一种规范式
设计，即购即用，而且具备出色的可扩展性和灵活性。
思科IBA在一个综合的解决方案中集成了局域网、广域网、无线、安全、数据
中心、应用优化和统一通信技术，并对其进行了严格测试，确保能实现无缝协
作。IBA采用的模块化分类简化了多技术系统集成的复杂度，使您能够根据需要
解决企业需求，而无需担心技术复杂性。
思科IBA协作整合了统一通信、视频协作和网页会议。并从网络基础、网络服务和
用户服务这种分层架构进行介绍。
思科IBA协作提供了可靠的业务部署、应用以及服务。
本部署指南包括一个或多个部署章节，其中包含如下内容：
•业 务概述——描述本设计的商业用例，业务决策者可通过本章内容来了解解
决方案与企业运营的相关性。
•技 术概述——描述该商业用例的技术设计，包含思科产品如何应对业务挑
战。技术决策者可利用本章节理解该设计如何实现。
•部 署详情——提供解决方案的逐步实施和配置的指导。系统工程师可以在这
些步骤的指导下快速和可靠的设计和部署网络。
您可以在以下网址查看最新的IBA指南系列:
http://www.cisco.com/go/cn/iba
成功部署路线图
为确保您能够按照本指南中的设计成功完成部署，您应当阅读本指南所依据的所
有相关指南——即如下路线中本指南之前的所有指南。
预备知识
您在这里
协作
协作设计概览
2012年8月系列
使用思科UCM的电话部署指南
使用思科UCCX的Help Desk部署指南
本IBA指南的内容
4
简介
业务概述
一直以来，为公司Help Desk （内部呼叫中心）的语音环境轻松添加功能，都
是一项极具挑战性的任务。企业在人力资源部门使用Help Desk 来回答个人问
题，在IT部门使用Help Desk 来帮助员工解决电脑问题，在设施部门使用Help
Desk 来维护和管理其建筑物。Help Desk 可最大限度地减少回答员工问题所
需的时间，并帮助最大限度地利用可用的内部资源。
当向Help Desk 拨打电话时，此呼叫首先由Cisco Unified CM处理，它可识别
出此号码是去往Cisco Unified CCX应用服务器。Unified CCX接到来电，并
根据拨打的分机号码确定需要哪个应用脚本来处理此请求。此脚本按照脚本中各
步骤的指示发出提示并收集数字，如果必要，还会使用呼叫方提供的信息来选择
适合的座席。如果适合的座席不可用，此呼叫需排队等待，同时会向呼叫方播放
音乐。一旦座席可用，Unified CCX会指示Unified CM拨通此座席的电话。当
此座席接听电话时，关于呼叫方的信息会被加载到该座席的桌面应用中，通话开
始。
Cisco Unified CCX将大型联络中心的特性整合到了单一或双服务器部署中。
该系统可扩充至400个并发座席concurrent agents、42个主管、150个代理
组和150个技能组。它包括电子邮件、出站呼叫、入站电话、劳动力优化和报告等
功能。
由于需要额外的硬件组件，而且相关软件部署的复杂性高，传统联络中心解决方
案很难实施。此项工作通常由训练有素的工程师来完成，他们大部分时间都在处
理与联络中心相关的工作。这种复杂性使得安装需要很长的过程，同时额外的专
业知识使得安装和维护变得非常昂贵。此外，由于硬件的固有限制不支持远程工
作，座席需要在联络中心设备所在位置进行工作。同时由于通用接口尚未推出，
很难将整个系统与公司数据相集成。
技术概述
下一代IP Help Desk 通过使用IP专用分组交换机（PBX）和其他基于IP的应用
能够充分利用公司的内部网络，为呼叫方创造更出色的体验。呼叫被路由至具备
回答这些问题的专业知识的座席，而与他们在公司内的物理位置无关。座席可以
通过集成公司数据库，查看有关呼叫方的信息；历史数据可在易于读取的报告中
保存和查看，有助于改进Help Desk 的日常工作。这些只是全面集成的IP Help
Desk 带来的部分优势。
Cisco® Unified Contact Center Express（Unified CCX）是思科系统公
司推出的基于IP的Help Desk 解决方案，它与其他思科统一通信平台紧密集成。
作为整个解决方案的一部分，设计和测试在统一通信产品套件上执行。Unified
CCX的配置比传统系统要容易，其各个组件通过内部IP网络进行通信，能够帮
助有效精简程序。例如，当在Unified CCX上创建了一个电话号码来到达Help
Desk 应用时，无需在Cisco Unified Communications Manager（Unified
CM）中进行额外配置。此配置可通过网络发送给Unified CM，并且创建电话簿
号码。Unified CM自动配置为将电话簿号码的呼叫传送到Unified CCX做进一
步处理。
2012年8月系列
简介
5
图 1 - 基础架构中典型的Cisco Unified CCX部署
总部
为NTP、DNS和Syslog
的UCS机架式服务器
存储
接入
交换机
远程站点
WAN
路由器
数据中心
防火墙
CCX远程坐席
数据中心
WAN
路由器
紧缩的
LAN核心
WAN路由器
分布层
6500 VSS
交换机
无线LAN
控制器
远程站点
WAN汇聚
硬件VPN
CCX互联网
坐席
移动办公
接入
交换机
互联网边缘
防火墙&RA-VPN
互联网边缘
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CCX
坐席
LAN接入
CCX
班长坐席
简介
6
Cisco Unified CCX中的特性已在下文中详细列出：
•自动呼叫分配（ACD）——Unified CCX可通过使用技能或资源组来路由
呼叫。基于技能的路由根据座席在某个主题方面的技能水平来分配呼叫。这
是最常用的方法。资源组路由根据座席被指定的资源组来向座席分配呼叫。
•交 互式语音应答（IVR）——IVR可控制呼叫方、提示和菜单之间的交互。根
据呼叫方进入系统的选项，IVR使用应用脚本来确定如何处理该呼叫。IVR能
够读取或写入公司数据库信息，显示诸如呼叫方跟踪号码等信息，以及通过
数字或语音识别收集呼叫方的信息。
•Agent Email（ 座席电子邮件）——Agent Email允许客户通过电子邮件
联系Help Desk 。座席具有指定的技能，而电子邮件根据座席的技能进行
相应分配。电子邮件座席可在回复中使用预设模板，避免撰写重复的电子邮
件。
•Q uality Manager（质量管理器）——Quality Manager是一种记录呼
叫的工具。Quality Manager随机选择全天中要记录的呼叫，或者您可以
选择记录特定的呼叫。它还可创建标准分数表，帮助确定座席处理呼叫的质
量。Quality Manager是一种出色的指导工具，旨在为呼叫方提供更满意的
Help Desk 体验。
Cisco Unified CCX是一种功能强大的应用。通过其强大的脚本引擎、易用的
桌面、广泛的报告工具、以及完善的劳动力优化功能，即使是最复杂的公司Help
Desk ，它也能够成功运行。本文后面几部分将指导您在Unified CM环境中完
成Cisco Unified CCX的安装和配置流程。
•Agent Desktop（座席桌面）——Cisco Agent Desktop是安装在座席
电脑上的一种应用。座席在换班初始使用此应用登录，表明他们处于就绪状
态还是休息状态，并在一天结束后退出。当一个座席登录并处于就绪状态，
呼叫会被发送至座席桌面，显示有关来电的信息。此应用拥有集成的浏览
器，可访问客户数据库或浏览互联网，以帮助回答问题。对座席来说，Agent
Desktop是一款非常实用的工具，因为完成工作所需的一切都集中在一个地
方，这使他们能够全心致力于回答呼叫方的问题。
•S upervisor Desktop（主管桌面）——Cisco Supervisor Desktop
可帮助主管跟踪实时的统计数据，例如有多少呼叫在排队、可用座席的数量，
以及呼叫方平均排队等待的时间等。主管还可以使用Supervisor Desktop
来指导座席，在后台监控呼叫、与座席交谈、接入一个呼叫、以及将一个网
页推送到座席桌面。Supervisor Desktop可帮助主管确保呼叫得到及时
处理，且座席不会向呼叫方提供错误的信息。如果出现问题，Supervisor
Desktop允许他们快速解决问题。
•Reporting（报告）——Cisco Unified CCX将统计数据保存在历史报告
客户端应用能够访问的内部数据库中，以创建报告。报告可以设置为定期创
建，或者按需创建。报告可以包含通用信息，例如关于整个Help Desk 一年
的信息，也可以包含特定信息，例如关于某个座席一天的信息等。历史报告使
经理能够全面了解Help Desk ，并做出改变以解决问题。
•Workforce Management（劳动力管理）——Workforce
Management是一种工具，能够使用复杂的算法查看历史数据，并支持制定
出合理安排，以在一天中合适的时间安排合适数量的职守座席。此工具有助
于确保在繁忙时有更多座席职守，并在空闲时安排座席休息。
2012年8月系列
简介
7
部署详情
开放虚拟化格式（OVF））支持，来导入和部署OVA文件。
针对100个代理的Cisco Unified CCX OVA文件定义了以下虚拟机：
•N umber of virtual CPUs（虚拟CPU数量）—2（预留900 MHz）
•A mount of RAM（内存容量）—4 GB（预留4 GB ）
Cisco Unified CCX与思科的多个其他统一通信平台在相同的Linux操作系统
上运行。您可使用标准安装DVD，安装该操作系统和应用。
流程
•H ard disk（硬盘）—146 GB
•ESXi support（ESXi支持）—ESXi 4.0 or ESXi 4.1（VM版本7）
•O S support（操作系统支持）—Red Hat Enterprise Linux 4（32
位）
针对300个代理的Cisco Unified CCX OVA文件定义了以下虚拟机：
准备Unified CCX平台
1、准备Unified CCX虚拟机
2、为Unified CCX准备服务器
如需获得快速、轻松的安装体验，提前了解您需要什么信息至关重要。对于
Unified CCX，请在开始前确保您已完成以下步骤：
•如 果您正在全新虚拟机（VM）上安装Unified CCX，请从思科网站下
载Open Virtualization Archive（OVA）文件： http://www.cisco.
com/cisco/software/release.html?mdfid=270569179&softwar
eid=283733053
•访 问思科网站，确定是否有适用于您的Unified CCX版本的补丁： http://
www.cisco.com/cisco/software/release.html?mdfid=270569179
&flowid=5217&softwareid=280840578
如果您正安装一台虚拟机，请遵循本指南中稍后 “准备Unified CCX虚拟机”
中的步骤。
如果您正安装一台独立服务器，找到您订单出货中的Unified CCX DVD，并请
遵循本指南中稍后 “准备Unified CCX服务器”中的步骤。
程序 1

准备Unified CCX虚拟机
当您在VMware上安装Cisco Unified CCX时，请遵循以下步骤部署OVA文
件，以定义虚拟机要求。您可使用VMware的Open Virtualization Format（
2012年8月系列
•N umber of virtual CPUs（虚拟CPU数量）—2（预留900 MHz）
•A mount of RAM（内存容量）—4 GB（预留4 GB ）
•H ard disks（硬盘）—2 x 146 GB
•ESXi support（ESXi支持）—ESXi 4.0 or ESXi 4.1（VM版本7）
•O S support（操作系统支持）—Red Hat Enterprise Linux 4（32
位）
针对400个代理的Cisco Unified CCX OVA文件定义了以下虚拟机：
•N umber of virtual CPUs（虚拟CPU数量）—4（预留900 MHz）
•A mount of RAM（内存容量）—8 GB（预留4 GB ）
•H ard disks（硬盘）—2 x 146 GB
•ESXi support（ESXi支持）—ESXi 4.0 or ESXi 4.1（VM版本7）
•O S support（操作系统支持）—Red Hat Enterprise Linux 4（32
位）
步骤 1: 在VMware vSphere客户端，选择File（文件） > Deploy OVF
Template（部署OVF模板）。
步骤 2: 单击Deploy from a file or URL（从文件或URL部署）框旁边的
Browse（浏览）按钮，找到您从思科下载的OVA文件的位置，然后单击Next（
下一步）。
步骤 3: 确认出现在OVF Template Details（OVF模板详细信息）屏幕的信
息，然后单击Next（下一步）。
部署详情
8
步骤 4: 阅读End User License Agreement（最终用户许可协议），单击
Accept（接受），然后单击Next（下一步）。
步骤 6: 创建虚拟机后，在Getting Started（开始）选项卡上，选择Edit
virtual machine settings（编辑虚拟机设置）。
步骤 5: 在Deploy OVF Template（部署OVF模板）向导中输入以下信息，然
后单击Finish（完成）。
步骤 7: 在Hardware（硬件）选项卡上，选择CD/DVD Drive 1（CD/DVD
驱动器1）。
•在 Name and Location（名称和位置）页面，在Name（名称）框，输入虚
拟机名称CCX1，然后单击Next（下一步）。
•在 Deployment Configuration（部署配置）页面，从下拉菜单中选择
Configuration（配置）类型，然后单击Next（下一步）。
步骤 8: 选择Datastore ISO File（数据存储ISO文件），单击Browse（浏
览），然后转至Cisco Unified CCX可引导安装文件的位置。
•在 Data store（数据存储）页面，选择存储VM文件的位置，然后单击
Next（下一步）。
•在 Disk Format（磁盘格式）页面，选择一种格式来存储虚拟机的虚拟磁
盘，然后单击Next（下一步）。
•在 Network Mapping（网络映射）页面，选择Source Networks（源
网络）映射到Destination Networks（目标网络），然后单击Next（下一
步）。
•在 Ready to Complete（即将完成）页面，确认设置，然后单击Finish（
完成）。
步骤 9: 在Options（选项）选项卡上，选择Boot Options（启动选项）。
2012年8月系列
部署详情
9
步骤 10: 选择The next time the virtual machine boots, force
entry into the BIOS setup screen（虚拟机下次启动时，强制进入BIOS
设置屏幕），然后单击OK。
步骤 13: 用“+”和“-”键编辑启动顺序，使CD-ROM驱动器第一个启动，硬盘
第二个启动。
步骤 14: 按F10键，保存BIOS设置。
步骤 11: 在Getting Started（开始）选项卡上，选择Power on the
virtual machine（虚拟机通电），然后单击Console（控制台）选项卡来观看
服务器启动。
步骤 12: 虚拟机启动进入PhoenixBIOS Setup Utility（PhoenixBIOS设置
实用程序）后，使用右箭头键移至Boot（启动）选项卡。
步骤 15: 遵循“安装和设置Cisco Unified CCX”中的程序，完成安装。
程序 2

为Unified CCX准备服务器
当在独立服务器上安装Cisco Unified CCX时，使用以下列出的系统要求：
•C PU（中央处理器）—Single Xeon Nehalem quad-core E5504 at
2.0 GHz
•R AM（内存）—8 GB
•H ard disks（硬盘）—2 x 146 GB SAS
•O S support（操作系统支持）—Red Hat Enterprise Linux 4（32
位）
步骤 1: 物理安装服务器并且连接显示器，键盘，网线。
2012年8月系列
部署详情
10
步骤 2: 将Cisco Unified CM DVD插入DVD驱动器。
步骤 3: 打开服务器的电源。使它从DVD启动。
步骤 4: DVD加载后，按照程序“Installing Cisco Unified CCX（安装Cisco
Unified CCX）”来完成安装。
流程
安装Cisco Unified CCX
1、安装Unified CCX平台
2、设置应用管理
无论您是在虚拟环境下还是独立服务器上安装，对于此程序都是一样的。
确保您有一下信息：
•时区服务器
程序 1

安装Unified CCX平台
步骤 1: 在DVD Found屏幕上，选择Yes（是），执行介质检查。
步骤 2: 如果介质检查成功完成，单击OK继续安装程序。
步骤 3: 如果介质检查没有通过，联系Cisco Technical Assistance
Center（思科技术支持中心）或您当地的代表，更换介质，然后重复步骤 1。
步骤 4: 在Product Deployment Selection（产品部署选择）页面，单击
OK。
步骤 5: 在Proceed with Install（ 继续安装）页面，确认版本正确，然后单击
Yes（是）。
步骤 6: 在Platform Installation Wizard（平台安装向导）页面，单击
Proceed（继续）。
步骤 7: 在Apply Patch（应用补丁）页面，执行以下任一操作：
•主机名，IP地址，网络掩码，和默认网关
•如 果针对您正在安装的版本没有提供升级补丁，单击No（否）。
•域 名系统（DNS）服务器IP地址
•如 果提供有升级补丁，单击Yes（是），然后按照屏幕上的指示完成该程序。
•管 理员ID和密码
•组 织和单位
步骤 8: 在Basic Install（基本安装）页面，单击Continue（继续）。
•位 置，州，国家
•网 络时间协议（NTP）服务器IP地址
•安 全密码
•程 序用户名和密码
完成下列任务，然后再开始安装：
•在 DNS中配置Cisco Unified CCX主机名（CCX1）。
•从 思科许可证系统获取许可证文件。
2012年8月系列
部署详情
11
步骤 9: 在Timezone Configuration（时区配置）页面，选择服务器位置的
正确时区，然后单击OK。
步骤 10: 在Auto Negotiation Configuration（自动协商配置）页面，单
击Yes（是）。
步骤 11: 在MTU Configuration（MTU配置）页面，单击No（否）。保持缺
省的最大传输单元（MTU）大小。
•网 关地址—10.4.48.1
步骤 13: 在第一个DNS Client Configuration（DNS客户端配置）页面，
单击Yes（是）。
步骤 14: 在第二个DNS Client Configuration（DNS客户端配置）页面，
输入以下信息，然后单击OK。
•主 用DNS—10.4.48.10
步骤 12: 在Static Network Configuration（静态网络配置）页面，输入
以下信息，然后单击OK。
•主机名称—CCX1
•IP地址IP—10.4.48.126
•IP掩码—255.255.255.0
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部署详情
12
•域 —cisco.local
步骤 15: 在Administrator Login Configuration（管理员登录配置）页
面，输入以下信息，然后单击OK。
•管 理员ID—Admin
•密 码—[password]
•确 认密码—[password]
步骤 16: 在Certificate Information（证书信息）页面，输入将用于生成安
全证书的信息，然后单击OK。
•组 织—Cisco Systems, Inc.
•单位—Unified Com munications Group
•位 置—San Jose
•州 —California
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部署详情
13
•国 家—United States
•N TP服务器1—10.4.48.17
技术提示
这些字段必须与提交给思科的信息相符，否则许可将会无效。
步骤 17: 在First Node Configuration（第一节点配置）页面，单击Yes（
是）。
步骤 18: 在Network Time Protocol Client Configuration（网络时
间协议客户端配置）页面，输入以下信息，然后单击OK。
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部署详情
14
•确 认密码—[password]
技术提示
这些密码必须与提交给思科的信息相符，否则许可将会无效。
步骤 19: 在Security Configuration（安全配置）页面，输入服务器间通信
密码，然后单击OK。
技术提示
这些值用于初始访问Cisco Unified CCX
Administration（Cisco Unified CCX管理）页面，必须与提交给
思科的许可信息相符。当在应用设置程序中向特定用户提供管理权限
时，之前输入的初始用户名和密码将不再有效。
步骤 20: 在SMTP Host Configuration（SMTP主机配置）页面，单击
No（否）。
步骤 21: 在Application User Configuration（应用用户配置）页面，输
入以下信息，然后单击OK。
•应 用用户用户名—CCXAdmin
•密 码—[password]
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步骤 22: 在Platform Configuration Confirmation（平台配置确认）
页面，单击OK。
步骤 23: 在Unified CCX Deployment Type Selection（Unified
CCX部署类型选择）页面，选择Cisco Unified Communications
Manager（Cisco Unified通信管理器），然后单击OK。
部署详情
15
系统将完成此安装程序的其余部分，而无需用户输入。系统将在安装过程中重启
几次。该程序将花费60分钟或更长时间，具体取决于您的硬件。
最后，服务器将打开命令行界面（CLI）。要访问CLI，使用步骤 15中
Administrator Login Configuration（管理员登录配置）屏幕上输入的管
理员凭证。
步骤 24: 如果您的服务器从虚拟模板配置，返回VMware vSphere 客户端以
禁用CD/DVD驱动器。
步骤 25: 从vSphere 客户端，转至虚拟机的Getting Started（入门）选项
卡下，并选择Edit virtual machine settings（编辑虚拟机设置）。
步骤 4: 在Cisco Unified CCX Administrator Setup（Cisco
Unified CCX管理员设置）界面，选择Fresh Install（ 全新安装），然后单击
Next（下一步）。
步骤 5: 在Cisco Unified CM Configuration - Service Provider
Configuration（Cisco Unified CM配置-服务提供商配置）界面，输入以下
信息，然后单击Next（下一步）。
•U nified CM服务器IP地址—10.4.48.110（发行人）
•A XL管理员用户名—CUCMAdmin
•密 码—[password]（必须与Cisco Unified CM上的密码匹配）
步骤 26: 在Hardware（硬件）选项卡下，选择CD/DVD Drive 1。
步骤 27: 取消Connect at power on（启动时连接），然后单击OK。
程序 2

设置应用管理
安装软件后，使用Web界面完成此程序其余部分。
步骤 6: 在License Information（许可信息）界面，输入从思科收到的
Unified CCX许可文件的位置，然后单击Next（下一步）。
步骤 1: 在您的电脑上使用web浏览器，访问Cisco Unified CCX
Administration （Cisco Unified CCX管理）界面。
步骤 2: 在页面中央，单击Cisco Unified Contact Center Express链
接。
步骤 7: 在许可证已被验证后，单击Next（下一步）。
步骤 8: 在所有组件成功激活后，单击Next（下一步）。
技术提示
如果您收到有关该网站安全证书的警告，忽略它，并继续此页面。
步骤 3: 输入您在“Install the Unified CCX platform（安装Unified CCX
平台）”中步骤 21中的Application User Configuration（应用用户配置）页
面输入的名称和密码，然而单击Login（登录）。
2012年8月系列
部署详情
16
步骤 9: 在Publisher Activation（发行者激活）界面，单击Next（下一步）
。
步骤 10: 在Cisco Unified CM Configuration（Cisco Unified CM配
置）界面，在AXL Service Provider Configuration（AXL服务提供商配置）
部分，在Selected AXL Service Providers（选定的AXL服务供应商）下选择
Unified CM服务器10.4.48.110 （发行者），然后单击向右箭头，从列表中删
除它。
步骤 13: 在Unified CM Telephony Subsystem - Unified CM
Telephony Provider Configuration（Unified CM电话子系统-Unified
CM电话服务提供商配置）部分，在Available CTI Managers（可用的CTI经
理）下，选择Unified CM服务器10.4.48.111（用户1）和10.4.48.112（用户2
），然后单击向左的箭头将其移至Selected CTI Managers（选定的CTI经理）
下。
步骤 14: 在Cluster Wide Parameters（集群范围参数）部分，输入以下信
息：
•用户配置文件—CCX _ jtapi
•密 码—[password]
•确 认密码—[password]
步骤 11: 在Available AXL Service Providers（可用的AXL服务提供
商）下，选择Unified CM服务器10.4.48.111 (subscriber 1) （用户1）和
10.4.48.112（用户2），然后单击向左的箭头将其移至Selected AXL Service
Providers（选定的AXL服务提供商）。
步骤 12: 在Cluster Wide Parameters（集群范围参数）部分，输入以下信
息：
•用户名—CUCMAdmin
•密 码—[password]
步骤 15: 在RmCm Subsystem–RMCm Provider
Configuration（RmCm子系统 – RMCm提供商配置）部分，在Available
CTI Managers（可用CTI管理器）下，选择Unified CM服务器10.4.48.111（
用户1）和10.4.48.112（用户2），然后单击向左的箭头，将它们移至Selected
CTI Managers（选定的CTI管理器）下。
步骤 16: 在Cluster Wide Parameters（集群范围参数）部分，输入以下信
息，然后单击Next（下一步）。
•用户ID—CCX _ rmjtapi
•密 码—[password]
2012年8月系列
部署详情
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•确 认密码—[password]
Unified CCX将用户信息发送至Unified CM服务器，应用用户将被自动创建。
步骤 18: 在Language Configuration（语言配置）页面，输入将用于缺省
IVR提示以及Cisco Agent Desktop（思科座席桌面）和Cisco Supervisor
Desktop（思科主管桌面）的语言，然后单击Next（下一步）。
步骤 19: 在Desktop Client Configuration Tool（ 桌面客户端配置工具）消
息中，单击OK。
技术提示
技术提示
对于HR会话数量的历史报告，使用同时运行Unified CCX报告的最
大主管或管理员数量。对于Recording Count（记录数量），输入并
发临时ad-hoc会话的最大数量。
步骤 17: 在System Parameters Configuration（系统参数配置）页面，
输入以下信息，然后单击Next（下一步）：
•H R会话数量—4
•记 录数量—25
•出向座位数—100
确保提供您自己的帐户管理员权限。在您提供一个Unified CM用户
管理员权限后，在安装过程中创建的管理员用户帐户将失效。
步骤 20: 在User Configuration（用户配置）页面，选择将需要Cisco
Unified CM上管理权限的用户，单击向左的箭头将它们移动到了Cisco
Unified CCX管理员部分，然后单击Finish（完成）。
至此初始应用管理设置完成。请关闭您的web浏览器。
•编 解码器—G.711
2012年8月系列
部署详情
18
流程
步骤 1: 使用您的web浏览器，访问Cisco Unified CCX
Administration（Cisco Unified CCX管理）界面。
配置HelpDesk
步骤 2: 在页面中间，单击Cisco Unified Contact Center Express链
接。
1、创建呼叫控制组
2、创建技能
技术提示
3、向联系服务队列分配技能
服务器安装期间创建的帐户将不能管理应用程序。
4、创建资源
5、配置用户的电话或者分机
6、向资源分配技能
步骤 3: 输入用户名和密码，请参考先前程序的步骤 20中，您所分配管理权限
之一的用户，然后单击Login（登录）。
8、创建脚本和应用
步骤 4: 转至Subsystems（子系统） > Cisco Unified CM
Telephony（Cisco Unified CM语音） > Call Control Group（呼叫控
制组），然后单击Add New（新添加）。
9、添加一个触发器
步骤 5: 输入以下信息，然后单击Add（添加）。
7、创建主管和团队
10、关联application user（应用用户）与CTI
•D escription（描述）—Unified CM Telephony Group
•N umber of CTI ports（CTI端口数量）—4
•M edia Termination Support（介质终端支持）—No
11、创建并上床提示
12、确认Unified CCX 引擎状态
•G roup Type（组类型）—Inbound
•D evice Name Prefix（设备名称前缀）—CTIP
•S tarting Directory Number（起始电话簿号码）—8009950
在您第一次配置此应用管理后，下一个任务是配置Help Desk ，以允许系统开始
接听来自最终用户的呼叫。
程序 1

创建呼叫控制组
呼叫控制组在Cisco Unified CM上创建一组计算机语音集成（CTI）端口，用于
将呼叫发送到Unified CCX进行IVR处理和排队。此呼叫留在CTI端口，直到它
被发送到一个座席。
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•D evice Pool（设备池）—DP _ HQ1 _ 1（默认总部所在地）
•D N Calling Search Space（DN呼叫搜索空间）—CSS _ Base
•L ocation（位置）—Hub _ None
•P artition（分区）—PAR _ Base
保留其他剩余字段的缺省设置。
部署详情
19
程序 2

创建技能
在呼叫中心为您期望接受的每种不同类型的呼叫创建技能。
步骤 2: 在第一个Contact Service Queue Configuration（联系服务
队列配置）界面，输入以下信息，然后单击Next（下一步）：
•C ontact Service Queue Name（联系服务队列名称）—IT
•C ontact Service Queue Type（联系服务队列类型）—Voice
•Automatic Work（自动工作）—Disabled
步骤 1: 转至Subsystems（子系统） > RmCm > Skills（技能）并单击
Add New（新添加）。
步骤 2: 在Skill Configuration（技能配置）界面，输入Information
Technology，然后单击Save（保存）。
•Wrap-up Time（结束时间）—Disabled
•Resource Pool Selection Model（ 资源池选择模式）—Resource
Skills
•S ervice Level（ 服务级别）—5（秒）
•S ervice Level Percentage（服务级别百分比）—70
•P rompt（提示）—No Selection
步骤 3: 在Skills（技能）搜索页面，单击Add New（新添加）。
步骤 4: 在Skill Configuration（技能配置）界面，输入Human
Resource，然后单击Save（保存）。
步骤 5: 要创建额外技能，重复步骤 3和步骤 4。
程序 3

向联系服务队列分配技能
为每个在前面的程序中输入的技能创建联系服务队列。
技术提示
这里被创建的联系服务队列（CSQ）名称必须与本文档中所描述的
应用程序脚本中引用的队列名称完全匹配。示例脚本使用IT和HR的
CSQ名称。确保将这些队列添加至服务器。
步骤 3: 在第二个Contact Service Queue Configuration（联系服务队
列配置）界面，输入以下信息，然后单击Add（添加）：
•Resource Selection Criteria（资源选择标准）—Longest
Available
•S elect Required Skills（选择所需技能）—Information
Technology（然后在窗口旁边，单击Add（添加））
步骤 1: 转至Subsystems（子系统） > RmCm > Contact Service
Queues（联系服务队列）并单击Add New（新添加）。
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部署详情
20
•M inimum Competence（最低权限）—5
步骤 7: 向下滚动至页面底部，并单击Associate End Users（关联最终用
户）。
步骤 8: 在Find and List Users（查找并列出用户）界面，单击Find（查找）
，然后选择此线路的合适用户，选中其名称旁边的复选框。
步骤 9: 单击Add Selected（添加所选），您将会返回到上一个页面。
步骤 10: 向下滚动至Directory Number Configuration（电话簿号码配
置）屏幕底部，选择用户名称左侧的复选框，然后单击Save（保存）。
步骤 4: 对于每个额外技能，单击Add New（新添加），然后重复步骤 2和步
骤 3。
程序 4

创建资源
在您的Cisco Unified CM平台上，执行以下两个程序。首先，您将分配电话给座
席和主管。
步骤 1: 从您的浏览器，访问Unified CM Administration（Unified CM管
理）界面。
步骤 2: 在页面中央，单击Cisco Unified CM Administration（Cisco
Unified CM管理）链接。
步骤 11: 为每个额外的座席和主管电话重复步骤 4至步骤 10。
程序 5

配置用户的电话或者分机号
接下来的设置步骤是将电话与座席或者主管的用户ID关联起来。
步骤 1: 转至User Management（用户管理） > End User（最终用户）并
单击Find（查找）。
步骤 2: 从之前的程序中选择座席或者主管，然后单击其用户ID。
步骤 3: 为Unified CM 输入应用管理员的用户名和密码，然后单击Login（登
录）。
步骤 4: 定位一部现有的电话，转至Device（设备） > Phone（电话）并单击
Find（查找）。
步骤 5: 如果找到座席电话，单击它以继续进行下一步骤。如果此电话还不存
在，单击Add New（新添加）来创建它。
步骤 6: 在Phone Configuration（电话配置）页面，单击line [1]添加针对
电话特定线路的Unified CCX信息。
步骤 3: 在End User Configuration（最终用户配置）界面，向下滚动至
Device Information（设备信息）部分，然后单击Device Association（设
备关联）。
步骤 4: 在User Device Association（用户设备关联）界面，单击Find（查
找）。
步骤 5: 搜索座席设备。选择该座席电话旁边的复选框，然后单击Save
Selected/Changes（保存所选/变更）。
如果这是一部新电话，填写对您环境很重要的Directory Number
Configuration（电话簿号码配置）页面上的其他字段。
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21
步骤 6: 在页面右上角的Related Links（相关链接）下拉列表中，选择Back
to User（返回至用户），然后单击Go（进入）。
程序 6

向资源分配技能
与IPCC扩展相关的Cisco Unified CM用户自动显示为在Cisco Unified
CCX上的资源。使用Cisco Unified CCX Administration（Cisco Unified
CCX管理）页面上的资源列表，您可以向资源分配技能，使资源可用于在特殊
Contact Service Queues （CSQs）
（联系服务队列（CSQs））中应答呼
叫。
步骤 1: 使用您的浏览器，访问Unified CCX Administration（Unified CCX
管理）界面。
步骤 7: 在End User Configuration（最终用户配置）页面，向下滚动
至Extension Mobility（分机移动性）部分。确保选中Allow Control of
Device from CTI（允许从CTI控制设备）复选框。
步骤 2: 在页面中央，单击Cisco Unified Contact Center Express链
接。
步骤 3: 输入一个被分配了Unified CCX管理权限的用户的名称和密码，然后单
击Login（登录）。
步骤 4: 转至Subsystems（子系统） > RmCm > Resources（资源）。在
Resources（资源）搜索页面，单击一个Resource Name（资源名称）下的
用户。
步骤 5: 在Resource Configuration（资源配置）页面，在Unassigned
Skills（未分配技能）字段，选择您想分配的技能，然后单击向左的箭头将其移动
到Assigned Skills（已分配技能）。
步骤 8: 向下滚动至Directory Number Associations（电话簿号码关联）部
分，设定到您在上一程序中创建的座席电话簿号码的IPCC Extension（IPCC分
机），然后单击Save（保存）。
步骤 6: 为资源选择Competence Level（能力级别）并单击Update（更新）
。
步骤 9: 对于每个额外添加的座席或者主管，重复步骤 2至步骤 8。
2012年8月系列
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22
步骤 7: 对于每个额外的资源，重复步骤 4至步骤 6。
程序 7

•A ssigned CSQs（已分配CSQs）—Information Technology
创建主管和团队
建立团队的第一步是创建一个主管。主管使用Cisco Supervisor Desktop（思
科主管桌面），可以全面查看整个团队的业绩，并能够监控座席。
步骤 1: 转至Tools（工具） > User Management（用户管理） >
Supervisor Capability View（主管能力视图）。
步骤 2: 在User Configuration（用户配置）界面，在Available Users（可用
用户）字段，选择您想指定为主管的用户，单击向左箭头，然后单击Update（更
新）。
步骤 5: 对于每个额外的团队，重复步骤 3和步骤 4。
程序 8

创建脚本和应用
在此程序中，一个外部创建的脚本被上传到服务器上，以便快速部署示例配置。
读者提示
步骤 3: 转至Subsystems（子系统） > RmCm > Teams（团队）并单击
Add New（新添加）。
步骤 4: 在Team Configuration（团队配置）界面，输入以下信息，然后单击
Save（保存）。
•Team Name（团队名称）—Information Technology
•P rimary Supervisor（主要主管）—[Supervisor]
•A ssigned Resources（已分配资源）—[Agent or supervisor]
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本指南使用的示例脚本和提示来自于一个包含本文档的压缩文件
（zip file）。您可以在以下位置找到此压缩文件：http://www.
cisco.com/go/cn/iba/
步骤 1: 转至Applications（应用）> Script Management（脚本管理）并
单击Upload Scripts（上传脚本）。
步骤 2: 单击Browse（浏览），找到脚本的位置（脚本文件的扩展名为.aef），
然后单击Upload（上传）。
部署详情
23
步骤 3: 成功上传脚本后，单击Return to Script Management（返回至
脚本管理）。
•D efault Script（默认脚本）—System Default（系统默认）
步骤 4: 转至Applications（应用）> Application Management（应用
管理）并单击Add New（新添加）。
步骤 5: 在Add A New Application（添加一个新应用）界面，选择Cisco
Script Application（思科脚本应用），然后单击Next（下一步）。
步骤 6: 在Cisco Script Application（思科脚本应用）界面，输入以下信
息，然后单击Add（添加）。
•N ame（名称）—Help Desk
•ID—[automatic setting]（不要改变这个值）
•M aximum Number of Sessions（最大会话数）—4
•S cript（脚本）—SCRIPT[SBAHelpdesk.aef]
•D escription（描述）—Helpdesk for IT and HR
•E nabled（启用）—Yes（是）
程序 9

添加一个触发器
应用程序的触发是用户拨打的电话号码，当他们想与某人在help desk说话时。
步骤 1: 在Cisco Script Application（思科脚本应用）界面的左上角，单击
Add New Trigger（添加新触发器）。
步骤 2: 在Trigger Type（触发器类型）下拉列表中，选择Unified CM
Telephony Trigger（Unified CM语音触发器），然后单击Next（下一步）
。
步骤 3: 在Cisco Unified CM Telephony Trigger
Configuration（Cisco Unified CM语音触发器配置）界面，输入以下信
息：
•D irectory Number（电话簿号码）—8009940（这是将在Unified CM中自
2012年8月系列
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24
动创建的CTI Route Point（CTI路由点）的分机，以调用此应用）
其他字段保持缺省设置。
•L anguage（语言）—English (United States) [en _ US]
•D evice Name（设备名称）—InternalHelp
•D escription（描述）—Trigger for Internal Help Desk
•C all Control Group（呼叫控制组）—Unified CM Telephony
Group(1)
步骤 4: 单击Show More（显示更多），输入以下信息，然后单击Add（添加）
：
•E nabled（启用）—Yes
•M aximum Number of Sessions（最大会话数）—Default
•Idle Timeout (in ms)（ 空闲超时）
（毫秒）—5000
•O verride Media Termination（覆盖媒体终止）—No
程序 10

关联application user（应用用户）与CTI
•A lerting Name ASCII（ 报警名称ASCII）—Help Desk Pilot
此步骤的设置将CCX 应用用户与电话，CTI Route Point（CTI路由点），CTI
Ports（CTI端口）关联。
•L ocation（位置）—Hub _ None（总部默认）
步骤 1: 在新的浏览器窗口，访问Cisco Unified CM
Administration（Cisco Unified CM管理）界面。
•Voice Mail Profile（语音邮件配置文件）—None
步骤 2: 在页面中央，单击Cisco Unified CM Administration（Cisco
Unified CM管理）链接。
•D evice Pool（设备池）—DP _ HQ1 _ 1（总部默认）
•P artition（分区）—PAR _ Base（电话默认）
•C alling Search Space（呼叫搜索空间）—CSS _ Base
步骤 3: 为Unified CM 输入管理员用户名和密码然后单击Login（登录）。
步骤 4: 转至User Management（用户管理） > Application User（应
用用户）。
2012年8月系列
部署详情
25
步骤 5: 在Application User（应用用户）搜索页面，单击Find（查找），然
后选择CCX_rmjtapi。
步骤 4: 浏览the prompt WAV file（提示WAV文件夹），选择它，然后单击
Upload（上传）。
步骤 6: 在Application User Configuration（应用用户配置）界面，在
Available Devices（可用设备）下Device Information（设备信息）部分，
选择座席和主管电话，CTI端口，和CTI路由点，单击向下箭头，然后单击Save（
保存）。
步骤 5: 对于您需要的每个提示文件，重复步骤 3和步骤 4，然后单击Return
to Prompt Management（返回至提示管理）。
程序 11

创建并上床提示
步骤 6: 转至Applications（应用） > Application Management（应用
管理），并单击您在程序 8“创建脚本和应用”中创建的应用。
当客户致电时，向其播放提示内容。您必须将提示内容录制为.wav文件，并保存
在访问Cisco Unified CCX Administration（Cisco Unified CCX管理）页
面的PC可到达的位置。
读者提示
本指南使用的示例脚本和提示来自于一个包含本文档的压缩文件。您
可以在以下位置找到此压缩文件：http://www.cisco.com/go/cn/
iba/
步骤 1: 返回至Cisco Unified CCX Administration（Cisco Unified
CCX管理）主页面。
步骤 2: 转至Applications（应用） > Prompt Management（提示管
理），然后单击en_US文件夹。
步骤 3: 文件夹打开后，单击Upload Prompts（上传提示）。
2012年8月系列
部署详情
26
步骤 7: （可选）如果您需要更改默认prompt（语音提示）或者使用不同的语
音提示，选择那个提示旁的复选框，单击Show Prompts（显示语音提示），然
后选择合适的提示文件。在它们都被选中后，单击Update（上传）。
技术提示
为了使用自定义语音提示，您必须在上传它们至服务器之前WAV文
件是正确的格式。
Bit Rate（比特率）: 64 kbps
Audio sample size（音频样本大小）: 8 bit
Channels（通道）: 1 (mono)
Audio sample rate（音频样本频率）: 8 kHz
Audio format（音频格式）: CCITT u-Law
程序 12

确认Unified CCX 引擎状态
检查服务器状态，以确保与CUCM整合工作正常并准备好接受呼叫。
步骤 1: 使用右上方Navigation（转至）的下拉菜单，选择Cisco Unified
CCX Serviceability（Cisco Unified CCX可维护性）并单击Go（继续）
。
步骤 2: 转至Tools（工具） > Control Center-Network Services（控
制中心网络服务）。
步骤 3: 在Cisco Unified CCX Engine 的行，Status（状态）应当在In
Service（在服务）中读取；如果在服务器配置完成的情况下，您可以直接跳至
Configuring the Client Desktop Software（配置客户端桌面软件）。如果
Status（状态）是Partial Service（部分服务），继续下面的步骤来尝试修复
问题。
2012年8月系列
部署详情
27
步骤 4: 使用右上方Navigation（转至）的下拉菜单，选择Cisco Unified
CCX Administration（Cisco Unified CCX管理）并单击Go（继续）。
步骤 5: 转至Subsystems（子系统） > Cisco Unified CM
Telephony（Cisco Unified CM电话） > Data Synchronization（数
据同步）。
步骤 6: 选择Call Control Group(s)（呼叫控制组），Trigger(s)（触发器）
和CM Telephony User(s)（CM电话用户）并单击Data Resync（数据同
步）。
步骤 7: 重复步骤 1至步骤 3来重新检查Unified CCX Engine （Unified
CCX引擎）是否已经回来重新投入工作。
流程
配置客户端桌面软件
1、下载客户端
2、配置原因代码
3、设置注意和警告的级别
在此流程中，您可以将Cisco Agent Desktop（思科座席桌面）、Cisco
Supervisor Desktop（思科主管桌面）和Cisco Desktop Administrator（
思科桌面管理员）客户端从服务器下载到用户的电脑上。您可通过Cisco
Unified CCX Administration（Cisco Unified CCX管理）页面，将这些应用
下载到任何拥有服务器网络访问权限的电脑。
程序 1

下载客户端
步骤 1: 转至Tools（工具）> Plug-ins（插件），然后单击Cisco Unified
CCX Desktop Suites（Cisco Unified CCX桌面套件）。
2012年8月系列
部署详情
28
技术提示
因为这是您第一次下载桌面应用，您必须运行Cisco Unified CCX
Client Configuration Tool （Cisco Unified CCX客户端配置工
具）。每次安装或升级，您只需执行一次此操作。
技术提示
在特定PC上安装主管或座席桌面，但不要一起安装。Supervisor
Desktop（主管桌面）安装包括座席和主管应用。Agent
Desktop（座席桌面）安装仅包括座席应用。
根据您PC上的操作系统和浏览器，您将不得不回答并认可一些与安
全相关的提示以下载并运行该工具。
程序 2

配置原因代码
步骤 2: 单击Cisco Unified CCX Client Configuration Tool（Cisco
Unified CCX客户端配置工具）。
原因代码用于识别坐席在接听电话前后可能正在执行的不同任务。
步骤 3: 在CAD Client Configuration（CAD客户端配置）界面，在您的
PC上其可能被隐藏在其他窗口后面，输入10.4.48.126，然后单击Next（下一
步）。
步骤 1: 转至Start（开始）> Programs（程序）> Cisco（思科）>
Desktop（桌面）> Admin（管理员），然后单击Cisco Desktop
Administrator（思科桌面管理员）。
技术提示
在您硬盘上应用的缺省路径如下： C:\Program Files\Cisco\
Desktop\bin\SplkView.exe
然后，Client Configuration（客户端配置）向导将桌面应用配置成一种
系统用户能够下载的格式。在完成此向导后，系统会返回到Unified CCX
Administration（Unified CCX管理）下载页面。根据您的连接到服务器的速
度，这个过程可能需要长达20分钟才能完成。
步骤 4: 在Cisco Unified CCX Desktop Product Suite（Cisco
Unified CCX桌面产品套件）下，单击Cisco Unified CCX Desktop
Administrator（Cisco Unified CCX桌面管理员），然后遵循安装提示。
步骤 5: 在安装Desktop Administrator（桌面管理员）后，单击适合此最终
用户角色的桌面类型的链接，然后遵循安装提示。
2012年8月系列
步骤 2: 转至Call Center 1（呼叫中心1） > Work Flow
Configuration（工作流配置）> Reason Codes（原因代码）并单击Edit
Master List（编辑主列表）。
步骤 3: 在Master Reason Code Editor（主原因代码编辑器）页面，输
入以下信息，然后单击Add（添加）：
•代码—0至999（每个原因必须有一个唯一的编号。）
部署详情
29
•描 述—描述原因代码。
步骤 6: 要添加更多原因，重复步骤 3，然后单击Done（完成）。
步骤 7: 在您创建了主原因列表之后，在Logout（登出）选项卡上，选择登出的
适当原因，然后单击右箭头，提供它们。
步骤 4: 要添加更多原因，重复步骤3，然后单击Done（完成）。
步骤 5: 步骤 5 在您创建了主原因列表之后，在Logout（登出）选项卡上，选择
登出的适当原因，然后单击右箭头，提供它们。
2012年8月系列
步骤 8: 在Not Ready（未准备就绪）选项卡上，选择座席可能没有准备就绪
的适当原因，然后单击左箭头，提供它们。
部署详情
30
步骤 9: 在Logout（登出）和Not Ready（为准备就绪）选项卡下内容都被完
成后，单击Apply（应用）。
程序 3

设置注意和警告的级别
步骤 2: 在Call Activity（呼叫活动）选项卡上，指定CSQ时间阈值（呼叫方排
队等待的时间）和座席时间阈值（呼叫方与座席通话的时间），然后单击Apply（
应用）。
至此，基本Help Desk 配置完成。
警告级别是管理员设置的阈值，当通话时间超出给定呼叫中心理想时间时，便会
提示呼叫中心座席。您可使用Cisco Desktop Workflow Administrator（思
科桌面工作流管理员），设置阈值。
步骤 1: 转至Call Center 1（呼叫中心1） > Work Flow
Configuration（工作流配置） > Work Flow Groups（工作流
组）>default（默认） > Enterprise Data（企业数据）。
2012年8月系列
部署详情
31
附录A：产品列表
数据中心或机房
功能领域
产品描述
产品编号
软件版本
呼叫中心
Cisco Media Convergence Server 7845-I3 for Unified Contact
Center Express up to 400 agents
MCS-7845-I3CCXB1
8.5.1 SU3
Cisco Media Convergence Server 7835-I3 for Unified Contact
Center Express up to 100 agents
MCS-7835-I3CCXB1
Cisco Media Convergence Server 7845-I3 for Unified
Communications Manager up to 10,000 users
MCS7845I3-K9CMD3A
Cisco Media Convergence Server 7835-I3 for Unified
Communications Manager up to 2500 users
MCS7835I3-K9CMD3A
虚拟服务器商业版本
Unified CMBE6K UCS C200M2 for Unified Communications
Manager up to 500 users
UCS-C200M2BE6K
8.6(2a)SU1
ESXi 4.1
呼叫控制虚拟服务器
Cisco UCS C210 M2 General-Purpose Rack-Mount Server for
unified communications applications
UCS-C210M2VCD2
8.6(2a)SU1
ESXi 4.1
Cisco UCS C200 M2 High-Density Rack-Mount Server for unified
communications applications
UCS-C200M2VCD2
Cisco UCS C210 M2 General-Purpose Rack-Mount Server for
unified communications applications
UCS-C210M2VCD2
Cisco UCS C200 M2 High-Density Rack-Mount Server for unified
communications applications
UCS-C200M2VCD2
呼叫控制
呼叫中心虚拟服务器
2012年8月系列
8.6(2a)SU1
8.5.1 SU3
ESXi 4.1
附录A：产品列表
32
附录B：变更
本附录总结了本指南针对之前的思科IBA系列的变更。
•我 们为客户加入了灵活的服务器配置，支持多达400座席，42主管，150座席
组和技能组。
•我 们变更了dial plan（拨号计划）信息，将其与新电话指南集成。此变更确保
语音向导使用一组通用的分机号码和拨号规则。
•我 们在声音基础设施设备和终端上更新了软件至最新版本。
2012年8月系列
附录B：变更
33
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