SLUŽBY– VÝZKUM A VÝUKA
Jaroslav Zelený, IBM ČR,
© 2010 IBM Corporation
Služby – výzkum a výuka
Úvod do problematiky SSME
SSME - Service – Science, Management and
Engineering = služby – věda, řízení a realizace
Jaroslav Zelený, IBM ČR,
© 2010 IBM Corporation
SSME
Osnova

Co je SSME, příčiny vzniku

Současné aktivity
– university
– zájmové organizace
– podpora státní správy

3
Studijní a výzkumný program pro univerzity
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Proč právě služby?
 Světová ekonomika prochází výraznými změnami
 Její představitelé vytýkají univerzitám nedostatečnou
připravenost na tyto změny
 Výtky mají jedno společné – absolventi mají úzce
zaměřené vzdělání,chybí jim širší rozhled, znalosti z
jiných oborů jako je obchod, management, sociální
chování (soft-skills)
4
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
 T specialisté
5
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Různorodé ekonomiky, různorodé studijní programy
Jak nalézt společnou platformu pro řešení?
Jedno se nabízí - jsou to SLUŽBY.
Definice
Aplikace vědeckých, inženýrských a manažerských
disciplín na úkoly, kdy jedna organizace výhodně pracuje
pro/s jinou organizací
6
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Globální rozvoj služeb za
posledních 29 roků
10 států
50% světové pracovní síly
Z= zemědělství, V= výroba, S = služby
Z
V
S
%
%
%
Nárůst
služeb
Čína
50
15
35
191%
Indie
60
17
23
28%
USA
3
27
70
21%
Indonesie
45
16
39
35%
Brazilie
23
24
53
20%
Rusko
12
23
65
38%
5
25
70
40%
Nigerie
70
10
20
30%
Bangladeš
63
11
26
30%
Španělsko
3.4
30
66
53%
stát
Japonsko
7
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
2009
USA
1980-2009
Éra PC
A
V
S
© 2010 IBM Corporation
SSME
Forma řešení -vytvoření SSME
Service – Science, Management and
Engineering (and Design – SSMED)
Definice: ?!?
SSME je multidisciplinární použití vědy, managementu
a inženýrských disciplin se zaměřením na služby.
Úlohou SSME je studium servisních systémů, jejich
návrhu, struktury, procesů a reálných dat s cílem
zvýšit produktivitu služeb, jejich kvalitu, snížit
existující rizika, zajistit inovaci a uplatnění v
ekonomice.
8
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Kdo by se měl na této aktivitě podílet:
• Univerzity – výzkum, výuka
• Uživatelé služeb - zadání, kontrola, zpětná vazba
• Poskytovatelé služeb – racionalizace procesů,
pochopení požadavků uživatelů, nabídka od
produktů ke službám
9
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Multidisciplinární prostředí
Management,
procesy, modely
Věda
a technologie
Lidé,
kulturní prostředí
10
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
 Specialisté na služby musí být konkrétní realizací známých
pohádkových osobností Dlouhý, Široký a Bystrozraký – široké
znalosti z mnoha disciplin, hluboké v minimálně v jedné a kvalitní.
 V anglické terminologii tzv. T- shaped people
Ekonomika
Psychologie
Management
Sociologie
Právo
ITC
11
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
IT – typický příklad oboru se zvýšeným
charakterem služeb
 IT přestává být specifickým prostředkem, stává se
univerzálním nástrojem, službou, která realizuje stále
širší škálu potřeb lidské společnosti , jak jednotlivců,
tak organizací.
 Uživatel již většinou ani neví, nebo jen tuší, že službu
realizuje IT (ITC)
 Výsledkem je, že stále více IT specialistů pracuje v
této oblasti, klesají požadavky na existující
specializace, ale vznikají požadavky na zcela
nové,související s charakterem služby
12
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Nabídka prostředků IT ve formě služby

Outsourcing

Výpočetní mrak (cloud computing)
– Software as a Service (SaaS)
– Platform as a Service (PaaS)
– Infrastructure as a Service (IaaS)
13
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
ITC
Psychologie
Sociologie
Právo
Ekonomika, management
14
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
15
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Konkrétní výstupy
Legislativa
studenti
státní
správa
univerzity
Podpora výzkumu s praktickým zaměřením
16
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
Úloha služeb v moderní společnosti
občanská
společnost
HDP, trh
průmysl
Podpora výzkumu
s praktickým
zaměřením
Od produktů ke službám
© 2010 IBM Corporation
SSME
Současný stav
Univerzity

Zájem se soustřeďuje zejména na oblast
managementu a IT

SSME a Service Science
1. SSME - oblast výuky, technické obory
2. Service Science – výzkum, ekonomické obory, obecný
přístup
17
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
 Více jak 300 univerzit v 50 zemích světa nabízí kurzy
SSME
 Je vyhlášeno 102 studijních programů, 88
magisterských, 14 bakalářských
 Doktorandské studium
 Bylo založeno 24 výzkumných center SSME
18
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Více jak 300 univerzit ve světě nabízí kurzy a učební obory
SSME
19
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
20
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
21
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
22
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
23
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
24
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
25
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
 Italie , Francie, Finsko,Nizozemí, Belgie, Španělsko
 VB – SSMEnetUK www.ssmenetuk.org 5 členů,
Manchester - Warwick, Sussex, Leeds
 Maďarsko – University of West Hungary
 Rumunsko, Turecko, Rusko
26
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Zájmové organizace
NESSI- Networked European
Software and Services Initiative
konzorcium, iniciativa EPT European Technology Platform,
sponzorované European
Commission
přes 300 členů, SAP,
Siemens,IBM, HP,
Nokia,Telecom, Telefonica atd.
www.nessi-europe.com
27
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
SRII, a non-profit organization, is the world's leading
professional organization for the advancement of
Service Science Research and Innovations
http://www.thesrii.org
SSPA- Service and Support Professional Association
Tpsa – Technology Professional Services Association
IEEE Services Computing Community
https://www.ieeecommunities.org/services
28
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
 UK EPSRC – Engineering and Physical Sciences Research Council
– vládní grantová agentura - SSME v UK
– SSMEnet UK – www.ssmenetuk.org, University of Manchester,
University of Oxford , University of Newcastle upon Tyne ,
Warwick Business School , University of Essex …
29
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Podpora ze strany státu .
30
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Státní podpora
 vládní prohlášení o úloze služeb v ekonomice státu a
o významu jejich výzkumu a výuky
 Konkrétní programy rozvoje služeb, identifikace
institucí výzkumu a výuky
 zavedení e-servisu
 granty na kurzy a studijní obory, na výzkum
 EU Framework Program FP7 – služby jako výzkumný
program
 Rumusko, březen 2010 - The National Authority for
Scientific Research (NASR) vyhlásil National R&D
Program s názvem "Service Science„ zaměřený na
podporu a propagaci inovací ve službách
31
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME

Germany - $87M Innovation with Service

China – Five Year Plan in Modern Services

Japan - $30M Service Productivity

National Innovation Roadmaps Australia, Netherlands, Korea

InSG Infocomm Singapore

Thailand – National Science and Technology Department

Malaysia - Innovation-led economy, IBM and 11 higher ed institutions

Philippines - Commission on Information and Communications
Technology

Vietnam – Memorandum of Understanding

Egypt – MOU

32
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Finsko
National service innovation roadmap with min of
employment and economy:
http://www.tem.fi/?l=en&s=241
Tekes - research agency to drive and fund service
innovations _
http://www.tekes.fi/en/community/Home/351/Home/473
33
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
U nás
 Přednášky na univerzitách – MUNI FI, VŠE,
Technická univerzita Liberec, VUT Brno FIT
 FI MUNI, studijní obor, první mezinárodní pracovní
seminář, http://kirlab.fi.muni.cz/en:ssme
 Odborná sekce při ČSSI (webová stránka
http://servicemanagement.cz – administrátor:firma
Cortis
 http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Science,_Manage
ment_and_Engineering (i MU!)
Celosvětové konference a pracovní semináře
34
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Příležitost pro univerzity a pro studenty
 Perspektivní obor s vysokým uplatněním
 Široké výchozí znalosti
 Přechod na moderní formy spolupráce mezi
katedrami, fakultami i univerzitami
 Rozsáhlé možnosti mezinárodní spolupráce
 Podpora IBM – spolupráce, granty pro
zavedení výuky
35
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
IBM – autor SSME spolu s několika
univerzitami s USA a GB
V současnosti tato idea žije plně samostatným životem
IBM plně podporuje tyto aktivity
36
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
DODATKY
37
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Podklady pro kurzy
Případové studie
38
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
SSME Roadmap for University Faculty
39
1.
Learn about Services as a Science
 Go to the IBM SSME website www.ibm.com/university/ssme:
 Recommended reading list
 SSME-related conferences
 Course-related linkages
2.
Assess what your school is doing now in SSME-related studies and share with IBM and
other universities. Identify gaps in curriculum and build SSME curriculum.
3.
Collaborate with other Universities who are leaders in SSME research
– Berkley, CMU, Stanford, MIT, Oxford, Tsing Hua, NCSU, GA Tech, SJSU
4.
Participate in the SSME evolution:
 Champion efforts to promote SSME
 Conduct research in various challenge areas
 Apply for research and new curricula grants from Government and Foundations
 Build new course curriculum for degree programs
 Build case studies using IBM customer examples, industry studies and business issues
studies
 Post SSME curricula and courseware on IBM Academic Initiative website for
collaboration
 Engage in SSME conferences and events
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
SSME Skills
Communications across
disciplines
 Creative and critical thinking,
analysis and synthesis.
Service design
 Business best practices
Service management
 Leadership, collaboration,
and teaming.
Service system modeling
Service strategy through
understanding value co-creation
Service lifecycles to ensure quality
Service supply and demand
management
Business project management
40
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
 Business case development
and analysis
 New service offerings.
 Organizational change
management
 Knowledge of marketing and
sales
© 2010 IBM Corporation
SSME
IT Services Competencies
 Business
 IT Strategy
 IT Systems Architecture
 Service marketing and sales
 Management system architecture
 Service requirements management
 Service and component design
 Service creation
 Service Oriented Architecture
 Service request management
 Technology governance
 Service Level Attainment
 Architectural methods
 Client relationships
 Portfolio management
 Infrastructure Services
 Customer satisfaction management
 IT Services Operations
 Service pricing and contract administration
 IT management system evaluation
 IT workforce management
 Performance Management
 Service continuity
 Server administration
 Project management and service deployment
 Backup and restore
 Solution globalization and accessibility
 Storage
 Data privacy
 Event
 Availability
 Configuration
 Capacity
 Change
 Facility
 Asset
 Network
 Software distribution and license management
 IT Recovery
 Electronic inventory
 Security
Source: Paul Kontogiorgis
41
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
IT Services Competencies (Continued)
 Service Improvement
 Incident
 Problem
 User contact
 Product release
 Risk management
 Process improvement
 IT solution test
 IT service acceptance
 IT Knowledge Management
 Capacity Management
 Advanced
 Service Oriented Architecture
 Services integration
 Security
 Disaster or business recovery and resiliency
 Data management
 IT service research
 IT service reporting
 IT infrastructure consolidation
 IT infrastructure virtualization
 Business process management
 Policy based autonomic computing
 On demand IT services
 IT resource metering
 Consumption based billing
 Autonomic IT infrastructure
Source: Paul Kontogiorgis
42
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Government Response
 Germany - Funded Innovation with Service
 European Union - Networked European Software and Services Initiative (NESSI)
 China – Five Year Plan in Modern Services
 Japan - Funded Service Productivity
 US NSF Service Enterprise Engineering (SEE)
 US – America COMPETES Act
 US US Senate Committee on Commerce, Science & Transportation - Senator
Inouye
 Finland’s Serve Programme
 InSG Infocomm Singapore
 Thailand – National Science and Technology Department
 Malaysia - Innovation-led economy, IBM and 11 higher ed institutions
 Philippines - Commission on Information and Communications Technology
 Russia – President of Byelourssian National Academy of Sciences
 Vietnam – MOU
 Egypt – MOU
43
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Industry Response:
SRII - Service Research & Innovation Initiative
44
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Service Research Centers - New in 2008
 Bahcesehir and Northeastern (Turkey) Universities
 Innovation University: Helsinki University of Technology (HUT)=Design
Factory, Helsinki School of Economics HSE)= Service Factory and Helsinki
University of Arts and Design (UAD)=Media
 India SP Jain Institute for Management SSME Center
 Karlsruhe Service Research Center
 Shanghai Research Center (Charles King, Pund-IT)
 National Tsinghua Institute for Service Science
 University of Amsterdam and the VU University Amsterdam will launch one
of the first European university centers for service innovation
 University Federal de Rio de Janeiro SSME Research Group
45
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
External Ecosystem Beyond Universities
 SRII – Established SRIC, Grew Membership,
New Conferences
 Center for Innovation Management Studies
(CIMS) – Service Science Focus
 Conference Board – Service Innovation Interest
 American Society of Engineering Education –
National Conference
 NESSI – SSME Workgroup
 Kauffman – Services Skills Initiative
 IEEE – SSME Skills Certification Workshop
 Extensive Government Involvement
46
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
47
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Example References
Service Marketing, Management
Computer Science
MBA SSME Concentration
Service Engineering
Technology and Info Mgmt
IT Service Curriculum
IT Management
48
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
SSME Press
2007 Majoring in IBM
2007 Service Innovation: The Next Big Thing
B-Schools Soft on 'Soft Skills
The Future of Work : The Changing Talent Game
2008 New Contours of Service Innovation
IBM on “Succeeding in Service Innovation”
2008 SSME: The Driving Force of
Transition in the Chinese Economy
2007 New Effort to Tap Technology to
Aid the Service Economy
49
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
2008 IBM and Indian School Sign
Agreement
2008 Call for more relevant
training as IT graduates struggle
to find work
2008 IBM, Government and Higher
Education Institutions Launch Service
Science Initiative in Malaysia
© 2010 IBM Corporation
SSME
Six New Service Science Books
 Service Science, Management and Engineering: Education
for the 21st Century; Hefley, Bill; Murphy, Wendy (Eds.) 2008
www.springer.com/business/book/978-0-387-76577-8
 Services Science: Fundamentals, Challenges and Future
Developments; Stauss, B.; Engelmann, K.; Kremer, A.; Luhn,
A. (Eds.) 2008, www.springer.com/business/book/978-3-54074487-0
 Advances in Services Innovations; Spath, Dieter; Fähnrich,
Klaus-Peter (Eds.); 2007,
www.springer.com/engineering/production+eng/book/978-3540-29858-8
 Competing in a Service Economy: How to Create a
Competitive Advantage Through Service Development and
Innovation, Michael D. Johnson, Anders Gustafsson
 New Service Development and Innovation in the New
Economy Bo Edvardsson, Anders Gustafsson, Michael D.
Johnson, Bodil Sanden
 Product Development for the Service Sector: Lessons from
Market Leaders by Robert G. Cooper, Scott J. Edgett
50
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Michigan Tech,
Service Systems Engineering
P
Human Influence in Service Systems
T
B
Operation of Service Systems
Managing Risk
Accounting, finance
Math & statistics
Engineering
Undergrad
51
www.sse.mtu.edu/
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Singapore Management University
School of Information Systems, BS, ISM
Service Science & Systems concentration
Business Service science, management
science
T
P
B
Anthropology of Services
IT Project management, IT Outsourcing,
SOS
Buyer Behavior, Social Networking Analysis
Service management
Projects
Undergrad concentration
52
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
www.sis.smu.edu.sg/programme/SSME/index.asp
© 2010 IBM Corporation
SSME
North Carolina State University MBA
Services Management and
Consulting Concentration
Concentration among:
Service Management
T
P
S
Process Analysis & Design
e
Organizational Culture
r
Design of IT Service Systems
B
Network Services and Systems
Relationship Management
Innovation Management
Graduate concentration
http://mgt.ncsu.edu/mba/future_students/full-time_mba/concentrations/services_about.php
53
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
NCSU Masters in Computer Networking
Concentration among:
P
B
Service Management
Process Analysis & Design
T
Organizational Culture
Design of IT Service Systems
Network Services and Systems
Management of Technology
Management of People in HighTech Organizations
Graduate concentration
54
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
http://networking.ncsu.edu/service.php
© 2010 IBM Corporation
SSME
Carnegie Mellon, School of Computer Science,
MSIT-ITSM, Master Of Science
in Information Technology
in IT Service Management
IT Service Management core
Intro to service science
Service strategies
Organizational behavior
T
P
Financial management
Quantitative methods
Managing service organizations
B
Process & capability models
Practicum
Graduate
55
http://www.servicemanagement.cs.cmu.edu
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Helsinki Polytechnic Stadia
Master in Service Management
Principles of Business in services Economy
and Business Research Methods
P
Customers, Business models and
Innovations
T
B
Services in International Context
Service Leadership, Organizational
Development and Teamwork
Service Delivery and Technology
Architectures
Strategic Management,
Intra/Interpreuership, Alliance and Venturing
Graduate
56
http://www.hse.fi/EN/education/programs/p_21/ismi/
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Rochester Institute of Technology
MS Service Management
T
P
Critical service system thinking & service system
development
Service discovery, innovation and creativity
Service performance metrics
B
Learning to learn, changing our business
paradigms
Scenarios, strategic process and decision
making in service environment
Engineering service environments
Human capital development
Building customer experience and relationship
development to obtain and retain customers.
Graduate
57
Service leadership
http://www.rit.edu/programs/grad/colleges/cast/serv_mgmt.html
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Royal Melbourne Institute of Technology,
Master of Business Services Science
T
P
Business Service science, management
science
B
Anthropology of Services
IT Project management, IT Outsourcing,
SOS
Buyer Behavior, Social Networking
Analysis
Service management
Projects
Graduate
58
www.rmit.edu.au/programs/mc166
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation
SSME
Stevens, Howe School
of Technology Management, Service Management
P
Service segments
T
Consulting
Complex systems
B
Outsourcing
Business Process Management
Service specializations
Supply chain
Service development
SOA
Managing IT
Knowledge Management & data mining
Graduate
59
http://howe.stevens.edu/index.php?id=1420
Jaroslav Zelený, IBM Česká republika
18.3.2010
© 2010 IBM Corporation