同理心 - DNS

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品牌領導力 Dale Smith
2011/06/09~10
台北會議中心101
Roger 6/12 整理筆記, 歡迎分享
Dale Smith
• Bridge Training and Event
• Founder and Director
• 上課主題:
Living Brand Leader within Your Organisation
• 加拿大人, 住倫敦20年
• 肢體語言豐富, 咬字清楚, 輕鬆活潑, 富於互
動, 例子簡單生動
2
roger 整理
•
•
•
•
•
•
周龍鴻 LH Chou (roger PgMP)
雙子座 O 型
個性積極, 熱忱, 樂觀, 樂於分享
電話: 07-588-8800
Email: [email protected]
現職: 長宏專案管理顧問有限公司 總經理 暨
台灣國際專案管理師協會(ITPM) 創會理事長
• 學歷: 成大機械系 81系級 / 成大EMBA 第一屆
• 座右銘: 策略決定成敗、管理決定盈虧
• 榮譽: 全球唯一華人連續兩屆PMI Award得主
(專案管理奧斯卡獎)
3 2
第二組同學合影
左起俊賓,Cathy,roger,Amy,Smith(講師),Sam,Martinp.4
兩位幕後英雌: 同步口譯專家
同步口譯機
p.5
外貿協會 品牌課程
•
•
•
•
•
基礎班 106小時已上60%
進階班 36小時已報名
專題班 24小時
品牌領導力研習營 14小時已上100%
六月底三天論壇已報名
– 於台北國際會議中心, 已有240人報名
6
本課程簡介
• 領導者如何帶領團隊活化品牌,將品牌願景化
為行動,並持續保有充沛動能。
• 本課程藉由四階段品牌活化訓練:
1.構建領導性品牌
2.成為品牌活化領導者
3.創造品牌活化團隊的領導力
4.永續活化領導性品牌
• 傳授領導者將員工轉化為品牌活化實踐者的訣
竅,以領導者的獨特風格,創造Living Brand。
p.7
什麼是品牌?
p.8
第二組對品牌定義的看法
• Name come with identity
that user can identify
• Belief to present company
to communicate with
market
• Overall impression of
company to market
• 品質與信任
• 形象與個性
Cathy代表發言
9
Dale:Are YOU a Brand?
• Personality
• Identity
• Individual
10
What is Brand?
• Insistency and belief
• Customer 認同
• Vision代表future
– Can’t control the past
– Create path to success
11
Raising to the Challenge
• The Power of customer
service Excellence
Unconscious
Competent
賽車手(左腦反應)
Conscious
Competent
可以競賽(左右腦並用)
Conscious
Incompetent
熟悉如何開車
Unconscious
Incompetent
第一次開車
12
Thelivingbrand Methodology
Road map
Matrix
Culture
13
Matrix 循環
Customers
Engagement
Expectation
+
Marketing
&
Media
行銷部門
Employees
Brand2Life
服務, 生產部門
14
Roadmap 循環
• Top Managers
• Middle Managers
• Frontline
• HR, Logistic, Internal
relations
Brand Values
15
Culture 循環
1.Connection
2.Commitment
3.Consistency
16
CF: Apple iPad
• CF表現
• 三個樂器融合在一起表三個應用程式一
起啟用 (多工)
• 白色極簡風
• 店面的陳設也融入白色極簡風
• 店員也融入這種文化, 不像店員而是像協助
於你的顧問, 該買什麼
• 專業分工很清楚, 又客戶流程導向
17
品牌分析
• 分析顧客群
– 品牌行銷客戶接收訊息決策購買
– 若只是價格導向, 則品牌是不存在的
– 若是買品牌, 客戶失望日後很難挽回
18
聯合航空客戶抱怨 Youtube
• 某音樂家吉他被聯合航空公司搬運時摔壞
• 該音樂家作者自彈自唱, 演出影片放Youtube
有1,050萬人點閱
– 航空公司行李亂丟
– 服務人員態度不好,推三阻四
每個客戶都非常地重要
客戶買品牌是有情緒在裡頭
Dale:該公司公關應馬上承認錯, 謝謝你讓我知
道這種狀況, 日後保証不再發
19
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
p.20
塑造品牌從Key Word開始
p.21
Turning the Words into Action
• 品牌塑造從 “化 Keyword 為行動” 開始
– Creative
– Empowering
– Informative
– Imagination
– Fun
22
What is your Brand Value(品牌價值)
• 把自己當品牌賣出去, 最能代表你價值的3
Word
– 專業 Profession
– 分享 Sharing
– 逐步完善 Continuous Improvement
• 右腦的字眼(感覺)
– 可信任的
– 熱情
– 清爽
• 活化品牌的領導人展現的人格特質應不一樣23
What is your brand value(品牌價值)
• 決定你的VALUE WORD後再來決定你的
行為
24
Leaders Brand
•
•
•
•
•
•
•
•
Purpose
Energy
Structure
Change Orientation
Individual Presence
Enablement
Consideration
Warmth
25
Leaders Brand品牌活化
領導人的特質
• 有些經理是不錯的管理者, 有活力有自信
但不一定是好的品牌領導人
• 很傲慢的人一定不會成為好的領導人
• 領導人是與大家一同前進
• Enablement: 老板期望部屬成功的心態
• 一些管理者 “才能” 與 “職稱” 並不對稱
26
Brand Alive Project Workshop Part1
• 每組想一個有趣的大公司
• 幫公司取個名字
• 列出你公司的 Mission Statement, 可以以文
字化為行動
• 列出5個Value Word
• 最後如何讓消費者喜歡你的公司
• 第二天做5分鐘的簡報向大家報告
27
我們的產出: 公司名LE’VRZ(法)
• Product: 賣的是生活 (Living)
– Resort (渡假中心)
– Consulting: Yoga, Gym, Spa
– Wate/ Air/ Delicated service/ wine/ Gourmet
• Key word
–
–
–
–
–
Living
Enjoy
Vitality
Rejuvenate
Zen
• Mission Statement: Life is reversible (可以再來一次)
28
Inside the mind of customer
• 為何客戶買品牌?
• 情緒是重要的
– 如音樂, 藝術
– 七個情緒智慧(右腦掌管)
– 左腦掌管的是IQ
• 學校體制不能創造品牌領導人,因為他需
要的是七個情緒智慧
29
七個核心功能
• 研究傑出政治家, 企業家…領導人他們擁有
相同的特質
• 瘋狂: 一件事情不停地做, 期待不一定的結果
1.Self-awareness
2.Intuition
3.Emotional Management: 情緒管理
4.Profiling: 畫出輸廓, 我的強項在那, 弱點在那裡
(挑戰)
30
七個核心功能
5.Social Skills: 社交技巧
6.True Empathy: 同理心
7.Self Motivation: 自我激勵
•Creative, empowering, informative, fun and
imagination
•名牌公司為前線人員用這七個領域來訓練
31
Leader Born or are They made?
領導者是與生俱來或後天培育的?
• John: 六個月來都是頂尖的銷售員, 這不會只
是運氣而已, 一定有背後過人的努力
• 賣手機店, 觀察銷售時店員站的位置, 約站
在店內的前20~30%的位置, 業績會比較好,
因主動詢問客戶的需求. 反觀站比較後面的
店員業績比較不好
32
Self Awareness 自我意識
• 語調35%、肢體語言55%溝通不能一味數
據化
• 我從6-7個員工, 到50人顧問公司,變成全世
界的知名溝通講師
• 自以為是, 不聽人別講話, 因為我們看到是
不同的角度
• 要學習的情緒管理技巧: 呼吸, 平靜
33
Self awareness 自我意識
• Do you see yourself as
others see you?
• 有沒有嚐試把自己台
上的簡報過程錄起來
• 老師以前的壞習慣: 麥
克筆不斷卡擦弄出聲
響而不自覺
• 手蓋在額前, 手放下來
發現週邊還有許多東
西
34
Self awareness 自我意識
• 想要了解別人對你的想法是: 問員工, 問好
朋友, 問主管
• 360度反饋制度, 是創造一個誠實以對的環
境
– 自己要給別人意見, 別人也要給我意見
35
NLP Neuro Linguistic Programming
神經語言程式學
p.36
Becoming a Tri Communicator
• 三方溝通方式
• NLP: 感知的科學範圍
– Look 視覺
– Sound 聽覺
– Feel 觸覺
• 五種感觀: smell, touch + NLP
37
NLP 視、聽、感整理表
視覺型
•
•
•
•
•
•
描繪外觀
注意架構
豪氣
喜歡說故事
有重點, 有圖表
喜歡看照片
聽覺型
•
•
•
•
喜歡細節
在意口碑
期望價格合理
決策花很久時間
感覺型
•
•
•
•
在意質感
觸摸過才真實
感覺對了就買單
希望你喜歡他們
的世界
38
催眠原理
• 催眠師請你眼睛閉起來比較輕鬆
• 吸氣吐氣氧氣充份, 看呼氣的模式, 改變
說話的頻率
• 催眠也是建立自信的好方法
39
三種常見領導風格
• 分成三大類
1.Performer: 展現者
2.Connector: 連結者
3.Thinker: 深思熟慮者
• 領導人需了解團隊成員的風格
40
Workshop
• 全班24人, 分三組
• 每組各8人為: Performer, Connector, Thinker
#1 各組寫出自己的優點
#2,3 到其它兩組寫出其它組的缺點
• 會發現各組的思維都不同
• 結果如下
p.41
Performer的結果
Performer 小組自己
寫自己組別的優點
Connector 小組寫
Performer 組別的缺點
Thinker 小組寫
Performer 組別的缺點
p.42
Connector的結果
Connector 小組自己
寫自己組別的優點
Performer 小組寫
Connector 組別的缺點
Thinker 小組寫
Connector 組別的缺點
p.43
Thinker的結果
Thinker 小組自己
寫自己組別的優點
Performer 小組寫
Thinker 組別的缺點
Connector 小組寫
Thinker 組別的缺點
p.44
Top Tips
• Reflecting on your intentions and your actions
• Being aware of your own emotions and how to
channel them
• Understand what we do and how we might do it
differently
• Practice of yoga, meditation and self scenario roll
plays
• Keep a journal and write out your values and what
is important to you
• Except feedback from others with an open mind
and as an opportunity to grow
45
Self Motivation 自我激勵
p.46
Self motivation
• 目標導向者習慣列清單, 應完成事項
• 依科學研究如此會腦分泌一些類興奮劑的
效果, 他喜歡, 也會需要
• 有時候會過度沈迷
• 日後期望創造更多贏的機會
• 會將大目標切割小塊得到許多小塊贏的
感覺
47
Rising to the Challenge
Bridge Rings of Power
Challenges
Arena 面臨挑戰區
Leadership
Power Zone
自己權力
可以控制
區
48
Rising to the Challenge
Bridge Rings of Power
• 女同事指甲斷了大驚呼與我的車子後照鏡
被撞斷是一樣的道理
• 我車子要送車廠, 預約時間, 重拷漆, 三天不
能用車
• 女同事要等指甲長了, 再去美容院, 預約, 上
指甲油
• 我要從他們的角度來看事情
• 主管要有同理心
49
事實不能被改變, 但是未來可以影響
• 媽媽告訴我:壞事只發生3次
– 事不過3
– 把時間放在不順利的事情, 是很不值得的
• 當下是相當重要的, 因時間不斷往前跑
• 我們無法改變已發生的事實, 但是可以影響
是未來
50
Proactive 主動積極
• 權利圈會放大
Challenges
Arena
Leadership
Power Zone
51
Reactive 消極反應
• 權力圈會縮小
Challenges
Arena
Leadership
Power Zone
52
神奇的The ACTION Bridge
• 我對這挑戰可以做任何事情嗎?
Where I am
Now?
我現在在哪
裡?
Where do I
want to be?
我要去哪裡?
ACTION
What can I do about it?
我要如何過這個橋
53
改變心態
• 老師隔天要上課, 西裝褲不見,只能抱怨
• 還是有更好的正向的作法
• 心態就調整: 沒有褲子對教學又有何影響
– 過橋: 我的心態調整好
– 告訴學員我們談Power不談外表
• 結束之後大家告訴我, 你故意用此開場白?
效果居然更好
54
問兩個神奇的問題
• 想想未來, 建立行動橋
1.未來要到哪裡?
2.怎麼達到哪裡?
• 小到可以沒有那一條褲子, 大到企業決策都
可以如此泡製
• 確定一點一點的小成功, 來造就未來的大成
功
• 焦點要擺放在 “能做什麼?”
55
Top Tips
• Think about the achievements in your life
• Examine your strengths to understand what you
can build on
• Determine what other people see as your strengths
and key capabilities
• Set achievable goals for yourself, work to achieve
them, and enjoy that achievement
• Seek out mentors and other people who model the
competencies, skills and attributes you desire
56
Intuition 直覺
p.57
Intuition 直覺
• 沒有人告訴你, 但是你就是知道答案是什麼
• 要快速思考, 如果下坡, 突然前面有大石頭,
你要左轉或右轉, 30%會往左, 40%會往右,
其它直接撞到
58
Top Tips
• 問更多問題
• 專注於你看到的或聽到的
• 對資訊不斷思索
• 想像可能的情景
• 傾聽你的身體
• Honour your way on perceiving
* 有時你可以更相信你的直覺, 因為來自經驗
累積
59
Emotional Management情緒管理
p.60
Emotional Management情緒管理
• 情緒起來了邏輯變得比較弱
• 情緒管理, 學會呼吸是非常重要的
61
留在中立區
Non Neutral
Invitation
Neutral
62
留在中立區
•
•
•
•
中立才能思考冷靜, 客觀判斷
情緒的兩個階段: 中立非中立
太開心也不太好
只要在非中立區, 就是不太好
– 太悲傷 或 太快樂
• 兩階段的情緒不能並存的
63
留在中立區
• 如果你罵我, 我把你罵回去, 那到底誰贏?
• 有Power的地方就是中立區
64
學會呼吸
• Creating a Powerful person from within
• 緊張越來越熱缺氧思考困難
• 這時要放鬆身體呼吸回復冷靜
65
Brand Alive Project Workshop Part2
• 你們公司組織改造需要新的團隊召募對
的團隊
• 根據組織的需求, 找組織要什麼的人
• 會找態度(人格特質)對的, 或技能OK的
• Value Word 就是找人的方針
• 若新人價值觀不一樣, 那就很改造了
• 僱用想法不同的人來剌激公司
• 若技能非常好, 但是會負面思考會拖跨團
隊
66
尋找人才方針
• 若希望未來五年很想要穩定就不要找太
多想法的人
• 依公司的文化來召募你所需要的人才
• 若公司很穩定, 召募很有創意很有想法的人
這新人一定留不久
• 如果你是領導人, 希望這個團隊有三個新人,
列出符合條件, 後來離開, 是因為文化的關
係反而造成公司士氣浮動
67
尋找人才方針
• 公司改變方向, 人才需求則要重新部署
• 有些人不創新, 不代表他們沒有創新的能力
• 在人才身上投資是最值得的
68
True Empathy 真正同理心
69
第二組對同理心的定義看法
•
•
•
•
Feel how others feel
Show the cares and support
Offers solutions or Smoothing
與 Sympathy(同情心) 的差別
– 先有 Sympathy 再有 Empathy
– Empathy degree is greater than Sympathy
– Sympathy 用自己的價值觀 using your own value
to judge other’s problem area
p.70
Dale: 同理心的定義
• 有同情心還不夠, 還要會問問題
– 用同樣的語氣回應被聆聽者
– 品牌活化領導者需很會傾聽
• 如果在團隊有同理心是非常好的事情
p.71
左腦右腦主掌
• 速記: 日後想起感情,
就想以下的圖形是紅
色的, 即可知右腦主
管情感
主掌
理性
主掌
情緒
右腦
p.72
左腦同理心  右腦同情心
• 右腦主管感情, 所以
同情心屬右腦管
• 左腦主管理智,所以同
理心屬左腦管
• 同情心缺乏行動力
• 但同理心可以化為行
動
• 同情心是療愈的過程
• 邏輯太強的人反而缺
乏同情心
同理心
同情心
p.73
同情心 vs. 同理心
• 同右腦展現同情心,
來療愈
• 站在別人的角度, 聆
聽是一種療愈的過
程
• 打電話給朋友訴苦,
他直接給你建議, 這
是少了療愈(同情心)
的階段
• 同左腦展現同理心,
展現行動, 來復原
• 回到情緒管理的中立
區才可以展現同理心
由右腦的同情心轉為左腦的同理心, 才能展現行動給他幫忙
p.74
同情心 vs. 同理心
• 哭泣時需要別人的肩膀來靠, 是需要同情心
• 哭泣時需要別人來解決問題, 是需要同理心
• 處理問題第一件事情是處理情緒
– 將不安的對象安撫下來
– 接下來問問題 Tell, Explain, Describe
• 第二件事情是應用邏輯進行分析, 形成行動
(解決方案)
p.75
發揮同情心: 如何安撫對方
• 第一件事情是處理情緒
– 聆聽對方的問題
– 安撫對方的情緒
– 平靜心情: 深呼吸從一數到十, 從右腦到左腦
• 可以建立彼此信賴的連結
p.76
發揮同理心: 如何幫對方解決問題
• 第二件事情, 接下來問問題
– 為什麼很生氣當他訴說邏輯時, 大腦作用就
已從右腦轉移到左腦了
– 我們沒辦法改變事實, 但是可以了解資訊, 分析
資訊
• 最後找出解決方案, 化為行動
p.77
Daniel Goldman Empathy
• 情緒智商的創始人, 發現頂尖領導人都有相
同特質, 同理心有三種:
1.認知型: 我了解為何你會從這角度看事情.
– 有可能被罪犯利用
2.情緒的同理心: 我感受你的感受, 做顧客管理
可以讓大家結合在一起
– 但若你是護士或解僱員工的HR, 那則會很痛苦
3.看到你碰到問題時, 我會花時間來幫助你. 真
心地希望幫助你此即同理心
p.78
Top Tips
• Give someone your full attention both in mind
and body language
• Active listen and not just with the intent to
respond
• Choose your words carefully
• Take the time to really put yourself in their
shoes
• Offer guidance on the most appropriate action
to move forward
p.79
Social Skills社交技巧
p.80
社交技巧
• 社交場合有人很容易融入, 有人很難融入
• 若大家背景或身份地位都很類似比較好融
入
• 要當個 Tri Communicator, 才可以跟三種人
互動 (Performer, Connector & Thinker)
• 如何做?
– 就是要常去接觸
– 曝露在人群環境當中, 常去社交的場合
p.81
社交技巧
• 不熟群組的怎辦?
– 顧客多元化, 員工多元化需要多了解他們
– 需要更多自信心
– 讓自己的個性有彈性
– 年紀越大, 社交圈會越來越狹窄
– 閱讀多元的雜誌
– 從別人身上去學習
– 從訓練課程去認識更多的人
p.82
Top Tips
• Make yourself approachable
• Ensure that you are living the brand values
• Take into consideration your presentation
skills and styles
• Be more active in the company
• Build an internal network that allows you to
develop new strengths
p.83
Self Profile自我描述
p.84
Time to blow your own trumpet
•
•
•
•
我們來自吹自擂
要知道自己的能力/ 能耐在那裡?
分享一兩件事自己最驕傲的事
讓自己更有自信
p.85
自己一生中最值得驕傲的事情
• 專注於計畫管理的 Profession, 兩年前考上
計畫管理師, 從全球5000位高階菁英經理人
脫穎而出, 成為全球第一位華人PgMP
• 成為PgMP的故事分享
http://www.pmsuccess.net/rogersnotes_V5.asp
?Eid=263
• 之後運用PgMP手法與300位PMP志工一起
協助八八水災受創縣政府重建災區
p.86
Self Profile 自我描述
• 把員工給予不同的分類, 給予不同的協助
• 領導者要時常分析自己
– 強項要引以為傲
– 弱項則要補強
• 資訊可以從360度人際關係取得
• 領導人可找個性互補的領導人或部屬來補
足個性的不足
p.87
Top Tips: Self Profiling
•
•
•
•
•
要務實
要明確
要誠實: 看清楚自己的強項及弱點
要清楚: 對未來有新的想法
要有建設性
p.88
Living Brand Focus
• Your life today is the result of your attitudes
and choices in the past. Your life tomorrow
will be the result of your attitudes and the
choices you make today.
p.89
如何讓內部跨部門溝通
p.90
Thelivingbrand Methodology
Road map
Matrix
Culture
91
Matrix 循環
Customers
Engagement
Expectation
+
Marketing
&
Media
行銷部門
Employees
Brand2Life
服務, 生產部門
92
事情是這般發生的
•
•
•
•
•
行銷部份把強勢訊息給了顧客
顧客因此有了期望
當決定來購買產品時
到了第一線人員卻發現沒有想像地好
原因何在呢?
– 因為第一線人員並沒有參予行銷
– 行銷人員與第一線人員談的語言不同, 出發角度
也不同
– 其實內容是相同的, 只是用不同的用詞
p.93
四個品牌/人員關鍵稽核重點
稽核及
評量
召募新
人
持續發
展
新人訓
練
p.94
四個品牌/人員關鍵稽核重點
• 稽核員都不受歡迎
• 但是他們找出問題點卻是我們可以改善
p.95
Roadmap 循環
• Top Managers
A
B
• Middle Managers
• Frontline
• HR, Logistic, Internal
relations
Brand Values
96
上圖的A&B內容為
• A:
This is not to say that
there is no a cross over
and the lines are simply
that clear. The flow
must travel seamless
between the various tier
• B:
Once I start to look at a
Brand2Life programme
in this breakdown, I can
better visualise the
challenges and best
actions required to
achieve success
p.97
Roadmap圖的解讀
• 員工面試從底層開始: HR, 訓練, 了解內部
– 行銷要加入召募階段
– 有些人不屬於公司的文化就不要讓其上車
• 再來留下來工作, 到前線服務 或 生產部門
• 之後昇為中階主管
• 最後昇為高階主管
p.98
一隻害群之馬可以…
• 週遭有沒有很負面的人
• 本來6個月要結束的專案, 結果6個星期就結
束了
• 負面的團隊成員居然讓專案中止
• 不是要找很會執行的成員, 而是找到符合公
司價值觀的員工
p.99
找對的人上車
• HR面試時提供的並不是員工需要的, 如:
– 公司簡介
– 員工手冊
• 而是要告訴員工
– 公司的價值
– 未來的往那裡走
– 未來的願景在那裡
• 很多組織有的Value卻沒有好好善用
p.100
Apple對新進員工的考驗
• Apple在新人訓練結束後, 會請新人沈澱思考
• 是否領2000美元離開? 或 決定留下來?
• 留下來的是價值觀一致及認同公司的人
p.101
領導力
p.102
Catherine the Great (英女皇)
• 稱讚時要大大聲
• 但罵人時要小小聲
p.103
管理與領導
• Leadership is different to management.
All leaders are not necessarily great
managers, but the best leaders will
possess good management skills. One
skill-set does not automatically imply the
other will be present.
p.104
50:50 法則
• 50%的激勵來自個人
• 50%來自外部因素, 諸如領導得當
• 50%團隊建設成功來自團隊
• 50%來自領導者
p.105
Leader 3 “ing” plan
• Knowing 知道我的團隊
• Building 建立我的團隊
• Helping 幫助我的團隊
p.106
領導力的核心功能
•
•
•
•
•
Plan 計劃
Initiate 啟動
Control 控制
Support 支持
Inform 解讀資訊: clarifying tasks and plans,
updating, receiving feedback and interpreting
• Evaluate 評估
p.107
Leading a Living Brand Culture
•
•
•
•
花時間傾聽與了解員工的想法, 走動管理
他們期望如何改善呢?
鼓勵正向發言
相信人性, Y理論. 給予空間及時間, 相信他
們做得到
• 勇於做困難的決策, 全力以赴
• 時常向周圍的人學習
• 擁抱變革, 不過不是為變而變
p.108
你在組織同時扮演這三種角色
活化品牌的
Champion
領導人
Bride
Brand2Life
領導力模式
團隊成員
p.109
你擔任領導人角色重要事項
•
•
•
•
建立組織文化
領導人
設定目標使大家接受目標
鼓勵團隊朝向目標
監控及維持團隊的紀律,
正直並朝向目標
• 灌能, 促進及確保內外溝通管道的順暢
p.110
你擔任團隊成員角色重要事項
• 了解個別成員的: 人格,
技能, 強項, 需求及恐懼
• 協助個別成員的: 計畫, 問題,
挑戰, 功績及敗績
• 找出並認同成員的責任及目標
• 給予肯定及讚賞成員
• 訓練及發展個別成員
團隊成員
p.111
你擔任品牌活化Champion角色
的重要事項
•
•
•
•
•
對組織有忠實的信仰
有魅力
有熱忱及驅向成功的動力
對品牌有百分百的忠誠及熱忱
充份了解品牌, 願景及價值
活化品牌的
Champion
p.112
活化品牌文化
p.113
活化品牌文化: 對外
•
•
•
•
品牌每天都在呼吸
這是一個透明化的時代(Blog, Youtube, FB…)
但是若有好事, 為何都沒有外傳呢?
你要花很多時間去聆聽客戶的聲音
p.114
活化品牌文化: 對內
• 傾聽前線的人的聲音, 讓他們有管道可以往
最上面發聲
• 相信我們的前線人員, 給予他們更大的自由
度
• 勇敢做出困難的決策
• 讓他們理解做決策的理由
• 或者參予決策的過程
p.115
活化品牌文化: 對內
• 傾聽前線的人的聲音, 讓他們有管道可以往
最上面發聲
• 相信我們的前線人員, 給予他們更大的自由
度
• 勇敢做出困難的決策
• 讓他們理解做決策的理由
• 或者參予決策的過程
p.116
活化品牌文化: 對內
•
•
•
•
•
與週遭的人一起學習
跟旁邊的人學習, 往下學習
擁抱改善
不要怕改變
但是不是為改變而改變
p.117
Brand Alive Project Workshop Part3
• 一個好的企業如何維持企業文化?
• 上一個企業文化變革之後, 經半年又回到原
點
• 很多員工最後與文化脫節, 長時間後就淡忘
企業初衷
• 請想一個策略出來, 讓大家如何活化起來,
讓企業文化可以再拉回到原有軌道
p.118
Culture 循環
1.Connection
2.Commitment
3.Consistency
119
品牌文化
•
•
•
•
什麼是活化的品牌文化?
重要的元素是什麼
要怎樣把價值轉化成行動?
活化品牌是有一群人, 有相同的價值, 行為
模式是很類似的, 因為文化的影響
• 要鶴立雞群就要有獨特的文化
• 文化會決定公司的成敗
p.120
品牌文化
• 如何觀察前線的人對文化的認同?
– 當他們說 “我們” 或 “我” 可以看出其心態
– 是為工作而工作或是為公司而工作
• 領導人要建立大家觀念的一致性
• THINK BIG
– 不要計較員工小成本的花費, 如咖啡, 零食, 午餐
– 員工越認同環境就越想要貢獻環境
p.121
Zappos 的公司文化
• Zappos是一家線上賣鞋的公司, 像Amazon在
線上賣書一般
• 你有100萬, 你會投資線上賣鞋的公司嗎?
• Zappos因為有著非常棒的文化
• Zappos一年居然賣了十億美元的鞋子
• 他們的文化是努力玩, 努力工作
• 公司的文化是整個非常地活潑
p.122
Zappos 的公司文化
•
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•
•
•
對客戶有雙向免費運送服務
1年內皆可免費退費
極善待員工, 高薪, 100%健保
花了大量錢訓練
在新進員工訓練結束後可拿2000美元離開
或決定留下來
• 新進員工有活潑的畢業典禮, 有宣誓承諾
p.123
Zappos makes the news
• 有些顧客建議他們去賣別的東西
• Dale: Zappos強調Value
– 有一致性的Value
– 當Zappos進入餐具業時,有75%客戶是回流的顧
客
p.124
Zappos公司一景
p.125
Culture 塑造訣竅
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•
身為領導人,我們需要聽到不同的聲音
各部門一起辦個 Workshop
讓他們練習
每個人扮演不同的角色,每部門找一代表來
開會
p.126
Culture 塑造訣竅
•
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•
•
以身作則
創造交流的文化
領導人去有交流的地方聆聽
分享成功的故事
不斷地再強調公司文化是活的,會呼吸的, 如
何持續下去
p.127
Commitment 承諾
1.Connection
2.Commitment
3.Consistency
128
Commitment
• 建立文化方法
• Drive for Success
• WikiPedia 是設誰計? 它的CEO是呢?
– 誰都可以上去加東西
– 大家可以得到報酬嗎?
– 到底是什麼動機讓大家往前, 且樂此不疲呢?
p.129
價值導向文化背後的
三個驅動力量
• 自主性
• 專業
• 目標
p.130
三個方法可成為
更有動機的活化品牌的文化
• Autonomy: 自主性
• Mastery: 專業
• Purpose: 目標
p.131
Autonomy 自主性
• 魚被魚缸受限了
• 什麼叫管理?
– 限制他們要做我們要求的事
– 還是創造開放的環境讓他們創造
p.132
Autonomy 自主性
• Controlled PerformanceFocus on reward
業績達到給獎金, 因為會想得到更多錢
or
• Autonomous PerformanceFocus on Work
讓員工可以在有選擇下行動
p.133
如何能創造自主性文化
• Google 讓每位員工在一週內選一個工作天
任意讓他做自己想做的工作
• 幾乎所有全部員工都去做專案
• 用20%自由時間開發出來的產品, 幾乎是
Google目前最受歡迎的工具, 如:
– Gmail, News, Sky, Orkut,Translate
p.134
如何能創造自主性文化
• Time:
– 給他們時間
– 限定時間做完
• Technique: 事情怎麼做
– 不要限制團隊怎麼做,會限制創意
– 如Zappo: 讓員工有自由度選擇如何跟客戶溝通
• Team
– 讓員工選擇他們的同事
– 或參予選新同事的過程(召募)
p.135
Mastery 專業
• Wiki參予者的心態: 能有
十幾萬人來觀看我寫的內容,
是一種成就感
• 不斷練習,就會做得更好
• 專精是一種痛苦的練習
p.136
Purpose 目的
• Auto 自已的
• TELIC目標或目的
• 如何創造工作環境可以
讓員工達到自主性
• 若員工能為自己立下目
標, 怎樣讓自己工作做得
更好, 那工作就是一種享受
• 員工有自己的目標, 會自動產出可行的流程
p.137
Drive for Success 影片啟發
• Autonomy而是自主性最重要
• Mastery 專精是為了將事情做得更好, 就算
需加班熬夜也會自動自發
• 當工作越多越複雜時, 高額的獎金並不會造
成高工作績效, 不論是美國或印度都相同
• 有時候扯到錢, 反而效果出不來
• 如把人當人看, 而不是像給紅蘿蔔的馬, 大
家反而會好過一點
p.138
Consitency 持續
1.Connection
2.Commitment
3.Consistency
139
Consistency 一致性
• 英國Cancer Research 與員工訪談認為那些
因子最重要
– 由員工意見合併而來
– 集合200人的想法為收歛的10個法則
– 這叫一致性
• Zappos Culture BOOK
– 由員工來寫故事
– 吸引了不少的客戶
p.140
Communication Styles
•
•
•
•
The content behind the brand values
讓員工更有活力
所有人都在看你
你所展現出來的領導風格需是一致的
p.141
結論, You must
•
•
•
•
•
Be charismatic and a face of the business
Have enthusiasm to and drive to succeed
Have true belief in the brand
Desire to make a difference
Credibility through the business and respect of
general population
• Have an understanding of brand and the objectives of
the Brand2Life program
• Be a Leader that involves others and exemplifies the
values of the brand
p.142
Keep it SIMPLE
•
•
•
•
•
•
Set Expectations
Invite Commitment
Measure Progress
Provide Feedback
Live the Values
Evaluate Effectiveness
p.143
Brand Alive Project Workshop
Part4
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如何讓公司價值活化起來
把Mission Statement建立起來
文化手冊
找到對的人
每組5分鐘的簡報
如何讓公司活化起來, 並持續活化
p.144
更多筆記…
• Roger 每週都會在rogersnotes分享自己學生
寫的管理文章及筆記(簡報)
• 若是您有興趣可訂閱 rogersnotes:
http://www.pmabc.com.tw/rogernotes_add.asp
p.145
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