知識 - 企業運籌與電子化中心

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CHAPTER 9
知識管理
(Knowledge Management, KM)
903877_李興國
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(補充)
知識經濟時代的來臨
彼得杜拉克 :
未來的時代,“服務經濟”將取代
“製造經濟”,而知識工作者也將取代
傳統勞工,也因此社會未來的生產主要
關鍵資源將是“知識”。
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-2-
(補充)
知識經濟時代的來臨
梭羅 :
 第一次產業革命
: 蒸汽引擎的發明
 第二次產業革命
: 電器的發明
 第三次產業革命
: 知識經濟時代
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-3-
(補充)
知識經濟時代的來臨
熊彼得 : 近代人類經濟分為五個階段
 第一階段
(1785~1845)
以水力推動的工業為主
 第二階段
(1845~1900)
以蒸汽動力的工業為主
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-4-
(補充)
知識經濟時代的來臨
 第三階段
(1900~1950)
以電力、化工業為主
 第四階段 (1950~1990)
以石油、電子、航太業為主
 第五階段 (1990~ )
以網路、軟體、生物科技為主
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-5-
(p.344)
§9.1 開頭短文: Mitre的KM
 Mitre的知識管理系統(Knowledge
Management System, KMS)以槓桿效果提
升組織知識
 開發過程的內部行銷


高階的支持(CEO - DeMarines)
MII(以網路為基的KMS)
 組織文化的劇烈改變(知識分享)
 投資報酬率(Return
on Investment, ROI)
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-6-
(補充)
知識的價錢
一些老闆經常忽視知識的累積,等到一些Keyman離職或退休,才
驚覺原來這個人(或這些人)竟然如此程度地掌握了公司的命脈。原因是
這些老闆不知道把 “個人知識” 轉化成 “組織知識”,結果這些人之
於公司就像麥可喬登之於芝加哥公牛隊一般,他一離開,公牛隊(公司)
也差不多要垮了。
有一個工程師在一家公司工作30年,退休了,他對該公司的機器及
產品瞭如指掌。幾年後,該公司的一套機器故障,全公司的人都沒法找
出問題來。絕望中,他們只好找這位退休工程師。這位工程師看了一個
小時之後,工程師從上衣口袋拿出一枝粉筆,用粉筆在一個零件上畫了
一個大“×”。
公司把零件換了,機器操作正常。但是不久公司收到一張十萬元的
帳單,是這位退休工程師的收費。公司老闆火大了,認為一個小時不值
這麼多錢,就要求送一張明細表。這位退休工程師的回函是:
—粉筆
$1
—知道在哪裡畫粉筆 $99,999
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以後當你覺得你的知識不被重視時,請想一想這篇文章。
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-7-
(p.346)
§9.2 KM
 以槓桿效應提升智慧資產
 可以從任何地方傳遞適當的解決方案給
任何需要的人
 成功的管理者能夠辨識智慧資產、使用
智慧資產與確認它們的價值
 並非新的概念
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-8-
(p.347)
KM
 幫助組織確認、選擇、安排、散播與轉換
組織重要資訊與專家經驗的程序
 組織裡面重要的資訊與專家記憶通常是缺
乏結構整理的
 組織文化必須改變為願意分享(包括給與
得)知識
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-9-
(補充)
KM簡單定義

企業在面對非連續性變化所致之重大變革或
存活方案之際,所必須建立的一個包含了將
資料、資訊技術與整個組織流程、企業精神
等加以整合之過程及成果,其中包含了全體
員工的創意、創造力與創新

簡單來說,知識管理即舉凡對知識的取得、
學習、評估、整合、創造,並將知識視同資
產進行管理,使其有效的增進知識資產價值
的活動
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- 10 -
(p.347)
知識
 知識是資產的一種形式,它必須可以在
人與人之間交換,而且必須能夠成長
 解決問題的知識
問題
 活水
KMS
被解決
or 死水?
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- 11 -
(p.349)
§9.3 知識
 is
information that is contextual, relevant,
and actionable (適合情境的、有意義的、
可執行的資訊)
 is
INFORMATION IN ACTION(可以起
作用的知識)
 Higher
than data and information
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- 12 -
(p.349)
資料、資訊與知識
Processed
Relevant
&
INFORMATION
actionable
DATA
KNOWLEDGE
Relevant and actionable data
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- 13 -
(補充)
資料、資訊與知識
 資料(Data)
–
未處理過的文字、數字
 資訊(Information)
–
有脈絡的資料整理(Data + Context)
 知識(Knowledge)
–
將資料與資訊化為行動的能力
(Information + Experience)
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- 14 -
(補充)
智慧

智慧(Wisdom)
–
直覺性知識,即能有效率、有效能的將
知識應用於某方面
註 : 廣義的知識應包括資料、資訊、知識
與智慧四項概念
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- 15 -
(p.350)
知識的分類
 優質知識
 基本知識
 無價值的普通知識
 外顯知識
 內隱知識
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- 16 -
(p.351)
外顯知識
 客觀的,理性的,技術性的
 易文件化
 易傳遞
/ 教導 / 學習
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- 17 -
(p.351)
內隱知識
 主觀的,認知的,來自經驗的學習
 難以文件化
 難以傳遞
/ 教導 / 學習
 包含許多人為的詮釋
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- 18 -
外顯知識~內隱知識
到
1.從內隱知識至內隱知識
內隱知識
由
知
識
的
種
類
2.從內隱知識至外顯知識
知識的轉換
身體力行以致知
內
隱
知
識
1.共同化
(共鳴的知識)
(補充)
用語言、形式將想法與
訣竅表現出來
外顯知識
2.外化
(觀念性的知識)
組
織 團
層 隊個
面 層人
外
4.內化
3.連結
面層
顯 (操作性的知識)
面
(系統性的知識)
知
識
4.從外顯知識至內隱知識
3.從外顯知識至外顯知識
掌握言語與形式
組合語言與形式
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- 19 -
(p.352)
§9.4 組織學習與組織記憶
 群體記憶
 學習
 學習型組織
 組織記憶
 組織學習
 組織文化
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- 20 -
(p.353)
組織記憶
 Individual
wells
 Information well
 Culture well
 Transformation well
 Structural well
 Ecology well
註:well是可供掘取的「井」或「泉源」
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- 21 -
(p.354)
組織學習的焦點
 Knowledge
source
 Product-process focus
 Documentation mode
 Dissemination mode
 Learning focus
 Value chain focus
 Skill development focus
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- 22 -
(補充)
學習型組織的五大要件
共
同
願
景
學習型組織
=實踐知識管理企業
團
隊
學
習
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系
統
思
考
改
善
心
智
模
式
自
我
超
越
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- 23 -
(p.355)
組織文化
 Culture
is a pattern of shared basic
assumptions
 Most
important aspect of KM success
 Why
don’t people share knowledge?
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- 24 -
(補充)
KM重要元素架構
Technology (+) : 資訊科技
資訊科技協助知識管理的建構
Share : 分享
知識管理架構
KM  ( P  K )
s
People : 人
Knowledge : 知識
知識運載者
資料、資訊、知識、智慧
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- 25 -
(p.356)
§9.5 KM
A process of elicitation, transformation, and
diffusion of knowledge throughout an enterprise
so that it can be shared and thus REUSED
 Helps organizations find, select, organize,
disseminate, and transfer important information
and expertise
 Transforms data / information into actionable
knowledge to be used effectively anywhere in the
organization by anyone

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- 26 -
(補充)
KM背景與必要性
目標方向
外部市場的變化
市場
競爭
資訊科技
內部環境的變化
依知識的創造與活用,建構能
開拓新商業環境的企業文化
實現更高的收益
建立新企業文化
策略
人與組織
業務流程
資訊科技
KM之必要性
。建立顧客至上的價值觀、知識
。更迅速提供有創意的商品、服務
。累積與有效活用組織知識
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- 27 -
(p.358)
KM目的
 Create
knowledge repositories
 Improve
knowledge access
 Enhance
the knowledge environment
 Manage
knowledge as an asset
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- 28 -
(補充)
KM目的
 增加組織體知識的存量與價值
 應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效
以及組織整體對外的競爭力
 促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的
效率
 指導組織知識創新的方向
 協助組織發展核心技術能力
 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能
 提昇組織個體與整體的知識學習能力
 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀
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- 29 -
(p.358)
管理KM系統
 Knowledge
creation through learning
 Knowledge capture and explication
 Knowledge sharing and communication
through collaboration
 Knowledge access
 Knowledge use and reuse
 Knowledge archiving
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- 30 -
(p.358)
知識庫
 Not
a database
 Not
a knowledge base (like for ES)
 A collection
of internal and external
knowledge
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- 31 -
(p.359)
知識庫形式
 外部的知識
 結構式的內部知識
 非正式的內部知識
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- 32 -
(p.359)
KM活動
 Externalization
 Internalization
 Intermediation
 Cognition
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- 33 -
(p.360)
KM特性
 Create
a knowledge culture
 Capture knowledge
 Generate knowledge
 Explicate (and digitize) knowledge
 Share and reuse knowledge
 Renew knowledge
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- 34 -
(p.362)
KM循環模式
 Create
knowledge
 Capture knowledge
 Refine knowledge
 Store knowledge
 Manage knowledge
 Disseminate knowledge
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- 35 -
(p.363)
KM循環模式
Capture
Knowledge
Create
Knowledge
Refine
Knowledge
Disseminate
Knowledge
Store
Knowledge
Manage
Knowledge
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- 36 -
KM措施
內部資訊
服務建議
顧客資訊
提案書、報告書、研究開發報告、技術、
人才、訓練、市場活動資訊、廣告計劃書等 新聞記事
其他
外部資訊
蒐集、篩選、統合
研究單位、大學、業界團體、協會等
知識經理人與專家應正視知識與需求間的
差距,創造新知。
市場活動 / 銷售工具
• 營業報告
• 製品 / 服務型錄集
• 商業分析情報 (newsletter)
• 成功案例
• 顧客滿意調查
• 研究開發報告
• 廣告計劃書等
成為豐富的知識
資料途徑
(knowledge data path)
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資訊與知識
最佳之
既有知識
••
持續收集、更新知
識與資訊
• 積極處理
• 一有新採行的知識
便即時反應於實際
工作上
• 知識享有的速度、
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品質決定競爭優勢
- 37 -
(補充)
KM實例
Mitre
 Dow Chemical Company
 Xerox
 Chrysler
 Monsanto
 Chevron
 Buckman Laboratories
 KPMG
 Ernst & Young
 Arthur Andersen
 Andersen Consulting

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- 38 -
(p.364)
為何採用KM?

Cost savings

Better performance

Demonstrated success

Share Best Practices

Competitive advantage
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- 39 -
(p.365)
§9.6 知識長(CKO)
 Maximize
 Design
firm’s knowledge assets
and implement KM strategies
 Effectively
 Promote
exchange knowledge assets
system use
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- 40 -
(補充)
CKO的工作內容
 發展一個有利於組織知識發展的良好環
境,包括電腦軟體、硬體設備,設置員
工交誼廳,讓員工交換知識,設置圖書
館,讓員工可吸收新的知識。
 收集會議記錄、報告、整理後,可利用
上網方式,使員工很容易搜尋所需知識
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- 41 -
(補充)
CKO的工作內容
 適時引進員工所需要的新知識,促進知
識交流。
 應用知識以提升技術創新,產品與服務
創新的績效以及組織整體對外的競爭力,
擴大知識對於企業的貢獻。
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- 42 -
(補充)
CKO的工作內容
 形成有利於知識創新的企業文化與價值
觀,促進組織內部的知識交流與知識合
作,提升員工獲取知識的效率及組織個
體與整體的知識學習能力,增加組織整
體知識的存量與價值。
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- 43 -
(p.366)
§9.7 KM發展
 知識策略
 辨識知識資產
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- 44 -
(p.367)
執行KM方法論的七步驟
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Identify the problem
Prepare for change
Create the team
Map out the knowledge
Create a feedback mechanism
Define the building blocks
Integrate existing information systems
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- 45 -
(p.369)
成功執行KM的十步驟
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
903877_李興國
Establish a KM methodology
Designate a pointperson
Empower knowledge workers
Manage customer-centric knowledge
Manage core competencies
Foster collaboration and innovation
Learn from best practices
Extend knowledge sourcing
Interconnect communities of expertise
(communities of practice)
Report the measured value of knowledge
assets
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- 46 -
(補充)
KM導入
 1980年代初期,個人電腦、自由市場、
以及全球化蔚為風潮,同時也是資訊時
代知識管理的濫觴
~Wired Magazine~
 知識的價值在於其所引領的決策或行動
~Thomas Davenport~
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- 47 -
(補充)
KM導入方法
前期評估
專
案
管
理
策略規劃
系統設計
原型開發測試
導
入
評估與維護
903877_李興國
變
革
管
理
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- 48 -
(補充)
前期評估 —內部訪談及問卷調查
 釐清知識管理對組織整體目標達成之
角色
 了解組織現有知識管理之做法與需求
 找出組織推動知識管理之可能障礙及
促動因子
 研擬組織知識管理可能之範圍及主要
流程架構
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- 49 -
(補充)
策略規劃 —各構面議題分析及規劃
 策略構面
–
階段性或全面性導入
–
是否應有先導單位
–
期待塑造何種企業文化
–
推動小組的架構及成員
–
如何促動全員共識
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- 50 -
(補充)
策略規劃 —各構面議題分析及規劃
 流程構面
–
現有流程是否易於導入KM
–
是否應建立新的制度或系統以便日後進行KM
–
KM是否應獨立建立或與既有流程進行整合
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- 51 -
(補充)
策略規劃 —各構面議題分析及規劃
 人員構面
–
–
–
如何促進人員參與或建立激勵制度
正式組織與非正式組織中關鍵人物的角色
是否應與績效考核相結合
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- 52 -
(補充)
策略規劃 —各構面議題分析及規劃
 科技構面
–
評估各類KM工具
–
評估現有MIS軟、硬體及人力
–
編制KM相關費用
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- 53 -
(補充)
系統設計—未來運作之架構
 知識管理成功案例解析
–
文獻研究
–
研討會
–
參觀訪問
–
專家演講
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- 54 -
(補充)
系統設計—未來運作之架構
 明確定義重要的知識
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–
研究報告
–
討論
–
公告
–
公文、信件
–
作業規定
–
電子報
–
教學講義、投影片、錄音
–
外界資源及網站
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- 55 -
(補充)
系統設計—未來運作之架構
 既有知識管理活動的掌握
–
知識的產生
–
知識的分類
–
知識的歸檔
–
知識的管理
–
知識的擴散
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- 56 -
(補充)
系統設計—未來運作之架構
 知識管理概要設計
–
流程
–
管理方法及人員
–
選用工具
–
激勵制度與績效考核
–
軟硬體及人力設計
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- 57 -
(補充)
原型開發與測試—KM的實際作業方式
 知識管理必須仰賴先進的電腦科技,以
完成資訊內容的收集、彙整、儲存,並
傳遞給需要的使用者
 如利用網際網路,將知識傳給需要的員
工;文件管理,做為文件的收發管理;
資料倉儲,將知識儲存等工作都靠電腦
來完成
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- 58 -
(補充)
KM建構技術的六層架構
 存取層
(Access Layer)
即組織中資訊存取的管道,需注意安全便利、
法律等問題。
 介面
(Interface)
將內容以簡單的方法表現出來,例如:瀏覽器。
其作用是提供一致的外觀,可用於電子郵件、
行事曆等。
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- 59 -
(補充)
KM建構技術的六層架構

情報 (Intelligence)
即使用的代理程式,如搜索引擎。

應用 (Application)
促進知識交流的應用,以提高使用者的效
率,如文件管理、分析工具、知識庫、討
論資料庫等。
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- 60 -
(補充)
KM建構技術的六層架構

傳輸 (Transport)
知識需做及時且適當的傳給需求者,並需
考慮Web的架構,電子郵件等問題。

資料儲存 (Repository)
即資訊與知識儲存的場所,例如文件儲存
庫、媒體物件、交流資源等。
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- 61 -
(補充)
KM系統的組成
主功能
相關子系統
E-mail
群組協同運作
(Collaboration)
可使用工具
Microsoft Exchange
Server
Lotus Domino Server
Microsoft Netmeeting
電子白板
(及時討論 / ICQ
視訊會議)
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- 62 -
(補充)
KM系統的組成
主功能
相關子系統
可使用工具
Microsoft Exchange
文件資料庫 Server
彙整 / 分享 Microsoft Site Server
文件及內容管理
Lotus Domino Server
(Content Management)
Microsoft Index Server
全文檢索系
Louts Domino Server
統
Open Fine
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- 63 -
(補充)
KM系統的組成
主功能
流程管理
(Flow Control)
相關子系統
可使用工具
Microsoft Exchange
公文及簽核 Server
系統
Lotus Domino Server
專案控管 /
流程追蹤
Microsoft Project
Team Folder
Louts Domino Server
Oracle
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- 64 -
(補充)
KM系統的組成
主功能
相關子系統
可使用工具
資料倉儲
Microsoft Excel+SQL
Server
商業智慧及決
策資源 (BI / DSS) 及資料採擷 Louts Domino Server
(Data Mining) Oracle
(Data
Warehouse)
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- 65 -
(補充)
KM系統的組成
主功能
相關子系統
可使用工具
I I I-IDEA
線上學習系
Lotus Learning Space
教育訓練及人力 統(e-Learning) Saba
資源
(e-Learning / eHRM) 人力資源管 People Soft
理系統(HRM Bann
system)
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- 66 -
導入—擴大運作範圍
(KM組成人員)
 知識工作者
(補充)
:
員工是使用知識最直接者,他們在工作
中可以創造工作新知識,分享、搜尋、
利用新知識,同時鼓勵員工勇於創造知
識的環境,成為善於解決問題的知識工
作者。
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- 67 -
(補充)
導入—擴大運作範圍
(KM組成人員)
 知識管理者
:
將知識加以組織、運用、傳播,將知識
行之於文,並輸入資料庫供全體員工查
詢知識,並將知識作適當的過濾、分類、
維護,使員工易於搜尋。
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- 68 -
(補充)
導入—擴大運作範圍
(KM組成人員)
 知識專案經理人
:
–
發展計畫目標
–
組成管理團隊
–
重視顧客的需求和期望
–
監督計畫的進度及評估績效
–
找出及解決計畫所發生的問題
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- 69 -
(補充)
導入—擴大運作範圍
(KM組成人員)
 知識長(Chief
Knowledge Officer, CKO) :
知識長負責企業內知識管理的推動及公
司現有的知識資源運用,達成公司既定
目標,為公司創造經濟價值。
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- 70 -
(補充)
評估與維護 —修正方向及檢討
知識管理執行能否成功和以下幾點有關:
 知識管理在執行上最大的缺點是主管不
予支持,使知識管理無法落實。
 企業的管理者缺乏吸收新知識的意願,
使企業無法取得新知識。
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- 71 -
(補充)
評估與維護 —修正方向及檢討
 知識的供應者與知識的接收者缺乏縱
向連結及橫向溝通,使新知識無法傳
播給重要的夥伴。
 缺乏知識管理系統的建構,使傳播速
度及效率非常的差。
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- 72 -
(補充)
評估與維護 —修正方向及檢討

知識管理在執行上的改進方法:
–
加強主管的危機意識,使主管主動支持知識管理的各項
活動。
–
要求企業的管理者多參觀同業對知識管理的做法,以吸
取新知。
–
改善知識的傳播方式,使同仁們皆可輕鬆取得新知識。
–
建構完整的「知識管理系統」,以提升企業的競爭優勢。
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- 73 -
(p.371)
§9.8 KM的方法、技術與工具
Email or messaging
 Document management
 Search engines
 Enterprise information portal
 Data warehouse
 Groupware
 Workflow management
 Web-based training
 Others

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- 74 -
(補充)
KM中資訊科技特性與活用的優點
從溝通與團體合作的觀點來檢視資訊科技的特性
不限制
匿名
相互對話
1對1
1對N
N對N
超越時空限制
彼此溝通大量知識
高速處理
速度
依內容累積與
檢索之活用
知識管理中資訊科技活用的優點
903877_李興國
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- 75 -
(p.372)
如何做KM?
 技術整合
 管理的效果
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- 76 -
(p.372)
KM工具類型
 資訊架構
 技術架構
 應用架構
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- 77 -
(p.373)
KM應用軟體

Knowware still developing but…
–
–
–
–
–
DecisionSuite
Wincite
DataWare
KnowledgeX
Knowledge Share
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- 78 -
(補充)
KM=
EC
內部 KM + 外部 KM =價值星系
電子傳真+E-mail
知識經驗庫
KM Software
教育 文件 客訴 會議 研發
訓練 管理 處理 追蹤 管理
產,銷,人,發,財
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(補充)
KM基礎架構
企業營運經驗智慧的累積: 知識經驗庫
知識文件的儲存與運用 : KM Software
企業網路教學: 互動式網路教學
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- 80 -
(p.375)
§9.9 KM的成功
成功的因素








Economic performance
Technical and organizational infrastructure
Standard, flexible knowledge structure
Knowledge-friendly culture
Clear purpose and language
Change in motivational practices
Multiple channels for knowledge transfer
Senior management support
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- 81 -
(p.377)
評量成功與否的方法
 平衡計分卡(Balanced
 Skandia
Scorecard, BSC)
Navigator
 Economic Value Added
 Inclusive Valuation
Methodology
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- 82 -
(補充)
中科院績效管理採用 BSC
目的:Translate Strategy into Action
目前的位置
期望的位置
Strategy
Balance
ScoreCard
財務面
財務面
目前的
表現績效
Action
客戶服務面
客戶服務面
Learning
組織成長與學習
Process
作業流程面
績效評核計畫
期望的
表現績效
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- 83 -
(補充)
中科院部門績效評核計畫架構
財 務 管 理
Financial
Mgt.
任何為單位所創造之可
量化價值
顧 客 滿 意
內 部 管 理
Customer satisfaction
顧客是誰?
顧客的需要及關切重點為何?
如何滿足顧客之需求?
本院願景
與任務目標
Internal business Mgt.
任何可維持舊顧客或吸
引新顧客之內部管理
創 新 精 進
Innovation & Learning
任何可創造單位長期成長及改進
的環境或基礎建設
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- 84 -
(p.380)
KM失敗的原因
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Unclear definition of knowledge
Overemphasis on knowledge stock, not flow
Belief that knowledge exists outside people’s heads
Not recognizing the importance of managing knowledge
Failure to manage tacit knowledge
Failure to disentangle knowledge from its uses
Downplaying reason and thinking
Focusing on the past and present, not the future
Failure to recognize the importance of experimentation
Substituting technology contact for human interface
Overemphasis on measuring knowledge, not its outcomes
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- 85 -
(p.381)
§9.10 KM與AI
 Can
use AI in KM
 Can
use KM in AI
 Data
mining can create knowledge
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- 86 -
(p.382)
§9.11 電子文件管理(EDM)
 A KM
for documents
 Everyone is on the same page
 Documents are up to date
 Simple example: corporate phonebook
 Lower
costs
 Better performance
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- 87 -
(補充)
KM與DM之差異
知識管理
未來導向
主要目的在於活用
激發創造力
組織全體的行動
追求質量並進
文件管理
記錄管理
主要目的在於管理
以收集、閱覽、參考為主
規模有限
重點是量的擴充與蒐羅
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- 88 -
(p.383)
§9.12 KM未來
 Not
a fad
 Impact is immense
 Research on organizational culture
 How to do each step
 Are they the right steps?
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- 89 -
(p.384)
KM
 The
definition is clear
 The concepts are clear
 The challenges are
–
–
Clear
Surmountable
 The
benefits are clear (and can be huge)
 The tools and technologies are viable
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- 90 -
(p.384)
KM主要議題
 Organizational
culture
 Executive sponsorship
 Measuring success
 The
future: Comprehensive standardized
KM packages
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- 91 -
(p.384)
KM
 “The
wise see knowledge and action as
one” (Bhagvad Gita)
 Intelligent organizations recognize that
knowledge is an asset, perhaps the only
one that grows over time, and when
harnessed effectively can sustain the
ability to continuously compete and
innovate.
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- 92 -
(p.390)
應用個案
9.1 Chrysler’s New Know-Mobiles
9.2 Knowledge the Chevron Way
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- 93 -
(補充)
KM推動與應用
 資訊時代經理人的最大挑戰莫過於創造一
個能夠分享知識的組織
~ T.A.Stewart ~
 掌握網路的人就等於掌握了新時代的優勢
~ John Arquilla ~
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- 94 -
(補充)
企業應如何推動KM

使組織知識呈現明顯的經濟效益產出
或與企業利益、競爭優勢密切相關

發展有益於知識管理之良好的科技與
組織基礎建設,包括有益知識流通的
電腦網路與資訊軟體,能推動知識管
理的部門或組織制度,如CKO制度
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- 95 -
(補充)
企業應如何推動KM



發展適中適用,兼具標準系統與彈性結
構的組織知識庫
一個適當、具有可行性的組織知識結構,
將有助於組織內各項與知識發展有關專
案的推行
形成有利於知識流通、創新的知識型組
織文化
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- 96 -
(補充)
企業應如何推動KM

對於組織之知識管理,給予明確的目
的、明確的定義、與明確的用詞

知識管理不同於資訊管理,必須對於
你所要推的專案目的、知識的定義,
要能夠在組織內進行明確的溝通與建
立成員共識
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- 97 -
(補充)
企業應如何推動KM



組織對於成員參與支持知識管理有關的活
動,應建立有效的激勵機制
如何讓大家願意支持知識管理、參與分享
知識,激勵機制將是有必要的
激勵的方式包括物質與精神,但都必須要
直接有效,尤其是針對所謂的知識分子
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- 98 -
(補充)
企業應如何推動KM

組織內擁有許多有助於知識流通的管道,在知
識流動過程中也能帶來知識增值的效果

高層主管的支持,包括在口頭、行動、與資源
上的公開支持

高層主管不盡然需要對知識管理活動有直接的
參與,但在態度上的支持與認同將是必要的
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- 99 -
(補充)
KM應用
 分散式系統管理
由於系統之各式各樣的資料越來越多,已
不是使用Data Warehouse可以應付了,在分
散式系統中,除了管理資料外,各物件、
物件模式(Object Model)、處理模式、特案
模式、物件互相影響模式、動態建立組織
之知識庫均需要統合,再運用知識管理的
模式來管理整個分散式管理系統。
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- 100 -
(補充)
KM應用
 諮詢事業
當您面對各式各樣的問題時,雖然有無限多
的資料可以參考,但是卻需要一套好的模式
來檢索,甚至回答。此時需要的是可以根據
人的思維方式建立的檢索系統,可以將不同
領域之資料加以整合的資訊提供系統,可以
有智慧的回覆需要的答案。
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- 101 -
(補充)
KM應用
 人事管理
可以將員工所提供的個人資料建立基本資料、
工作歷史、工作技能與工作期望。經由過
去知識所歸納的原則,可以知道員工有哪
些技能是企業所最需要的,也可以知道員
工應如何訓練方能為公司所用,尤其是企
業要擴充或特別專案規劃時或內部擢升時
之最佳工具。
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- 102 -
(補充)
KM應用
 金融投資業
在整個證券投資產業上,其決策行為絕大多
數與決策人員之知識、背景與經驗有關,傳
統上這些行業之電腦應用系統僅提供數字或
以此數字所做對於過去種種的分析,對於未
來反而流於一種預測猜測的行為模式,需要
將這些資料加以整合成知識庫來因應快速變
化之需要。
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- 103 -
(補充)
KM應用
 醫療管理
主要係對醫療成效的管理,不僅是提供節約
經費成本而已,並且提供醫療品質之確保、
可以及時提供個人之醫療計畫、提供醫療管
理上之預防管理,當然其基本運作之基礎為
繁複之醫療知識及臨床之醫療知識,經由此
即可有效控制各項醫療資源之使用,並且增
進整體醫療之品質。
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- 104 -
(補充)
KM應用
 銷售管理
傳統上銷售管理主要即針對銷售的數字在處
理,而不重視甚至無法提供某些功能,而知
識管理功能即可以拓展銷售、整合銷售過程
之智慧、機動地提供銷售策略與因應之道、
準確地評估銷售的效能、銷售人員的訓練等,
可以填補原本不足之處,最重要的是根本改
變整個銷售作業方式或制度。
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- 105 -
(補充)
KM應用
 軍事後勤管理
任何一場作戰最重要的是後勤支援(ILS),適
時適宜地提供完整的支援是每個負責後勤作
業的任務,此時系統需要將各式各樣的資訊
加以整合與規劃,敵我雙方的思維及整個大
環境的狀況,需要納入系統中,引用知識管
理模式為唯一的解決方案。
中山科學研究院
903877_李興國
- 106 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)

(補充)
有關知識管理的相關資料並沒有很多,倒是將書
名或是副標題標上知識管理的書很多,藉以搶搭
這班知識管理熱潮,但是對於知識管理有所描述
的書籍,以內容分大約可分為兩部份五大類型
–
–
第一部份:介紹何謂知識管理與知識管理架構的基本
觀念書
第二部份:進階研究書目





903877_李興國
第一類:介紹知識管理理論與架構及相關源流;
第二類:由企業組織行為面切入知識管理及探討相關形成面;
第三類:相關的知識管理文摘及個案研究;
第四類:知識管理的實行工具書及IT技術面的應用;
第五類:其他相關研究工具書。
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- 107 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)

(補充)
第一部份:介紹何謂知識管理與知識管理架構的基本
觀念書(1~3本為必讀)
–
–
–
–
–
–
戴文坡(Thomas H. Davenport),普賽克(Laurence Prusak)
著,胡瑋珊譯。知識管理:企業組織如何有效運用知識。中
國生產力出版
勤業管理顧問公司(Arthur Anderson)著,知識管理的第一本書。
商周出版;城邦發行
Thomas M. Koulopoulos, Carl Frappaolo著;陳琇玲譯。Smart
MBA自修手冊4知識管理。遠流,民90年
高梨智弘、森田松太郎著,知識管理的基礎與實例。小知堂
出版
Thomas M.Koulopoulos, Carl Frappaolo著。SmartMBA自修手
冊4:知識管理。遠流出版
遠見雜誌156期,天下遠見雜誌出版社
中山科學研究院
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- 108 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)
(補充)
第二部份:進階研究書目

第一類:介紹知識管理理論與架構及相關源流
–
–
–
–
王如哲著,知識管理的理論與應用:以教育領域及其革新為
例。五南出版
伍忠賢、王健彬。知識管理:策略與實務。聯經出版
馬曉雲著。新經濟的運籌管理:知識管理(觀念篇)。中國
生產力出版
Bryan Gladstone著,李聖賢譯。經理人知識管理手冊。中國
生產力出版
中山科學研究院
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- 109 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)

(補充)
第二類:由企業組織行為面切入知識管理及探討相關形成面
–
–
–
–
–
–
–
–
903877_李興國
Nancy M. Dixon著,李淑華譯。知識共享型組織:建置、保存、
移轉企業知識庫的五種方法。商周出版
洪榮昭著。知識創新與學習型組織。五南出版
阿諾.克藍斯朵夫著,陳美岑譯,組織記憶與知識管理─企業保
存know-how的方法。商周出版
James Brain Quinn, Jordan J. Baruch and Karen Anne Zien著,知識
管理與創新。商周出版;城邦發行
Leif Edvinsson., Malone and Michael S. 著,林大容譯。智慧資本:
如何衡量資訊時代無形資產的價值。臉譜文化出版
Thomas Stewart著,宋偉航譯。智慧資本:資訊時代的企業利基。
智庫出版
Nonaka, Lkujro and Hirotaka Takeuchi著,王美音譯。創新求勝:
智價企業論。遠流出版
Dorothy Leonard-Barton著,王美音譯。知識創新之泉:智價企業
中山科學研究院
的經營。遠流出版
- 110 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)
(補充)
 第三類:相關的知識管理文摘及個案研究
–
–
–
–
Peter F. Drucker著,知識管理。天下遠見出版
莊素玉、張玉文等著,張忠謀與台積電的知識管理。天下
遠見出版
施振榮著。iO聯網組織:知識經濟的經營之道。天下文化
出版
比爾‧蓋茲著,樂為良譯。數位神經系統:與思考等快的明
日世界。商周出版
中山科學研究院
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- 111 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)

(補充)
第四類:知識管理的實行工具書及IT技術面的應用
–
–
–
–
–
–
–
–
903877_李興國
勤業管理顧問公司。知識管理推行實務。商周出版
辜輝超編著。企業e化知識管理策略。知行出版
馬曉雲編著,知識管理實務應用。華彩軟體出版
Applehans, Globe, Laugero原作,知識管理概論。跨世紀電子商務
出版
Applehans, Globe, Laugero 著,馮國扶譯。知識管理AnyTime網上
應用實作指南(Managing knowledge -A Practical Web-Based
Approach)。跨世紀電子商務出版
專題小子著。ASP專題指導手冊:知識管理文件管理系統。知城
出版
東名、Riki Lin著,Exchange 2000 Server系統實務經典:知識管理
與資訊交換平台應用實例。文魁資訊出版
中山科學研究院
志凌團隊著。知識管理與Microsoft Office。金禾出版
- 112 -
分享-KM參考資料
(中文圖書)
(補充)
 第五類:其他相關研究工具書
–
–
–
–
–
–
Peter M. Senge著,郭進隆譯。第五項修練:學習型組織的
藝術與實務。天下文化出版
Lester C. Thurow著,知識經濟時代。時報出版
賽斯‧舒曼著,吳書瑜譯。知識的戰爭。聯經出版(著重於知
識的智慧財產權問題)
界屋太一著, 東正德譯。智價革命: 未來社會的特質及其適
應。遠流出版
Colin Turner著,黃彥達譯。知識經濟入門:將知識資本變
成企業優勢的致勝策略。藍鯨出版
陳昭珍等著。資訊資源管理。空大出版
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