่ วามเป็ นเลิศ
หลักการพัฒนาองค์กรสูค
(Quality & Strategic Management)
TQA/PMQA/SEPA/…..
ั
ศุภชย
เมืองรักษ์
ผู ้อานวยการฝ่ ายปรึกษาแนะนาด ้านการจัดการองค์กร
สถาบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
Excellence
Model
สถาบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
Excellence
Model
พ ัฒนาคน Competitiveness
พ ัฒนาไทย
่ ารแข่งข ันสากล
สูก
สถาบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
Excellence
Model
• เป็ นหน่วยงานอิสระ ภายใต ้การกากับดูแลของกระทรวงอุตสาหกรรม
• จัดตัง้ โดยความร่วมมือของภาครัฐและเอกชน
• จัดตัง้ ขึน
้ เมือ
่ วันที่ 18 มกราคม 2537
ว ัตถุประสงค์
เพือ
่ พัฒนาการเพิม
่ ผลิตภาพของภาครัฐและ
ภาคเอกชนให ้มีระดับสูงขึน
้
รองรับการเปลีย
่ นแปลงในอนาคต
เพือ
่ การแข่งขันในตลาดโลก
เป็ นศูนย์กลางประสานและรณรงค์สง่ เสริมการ
เพิม
่ ผลผลิตของประเทศ
สถาบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
Excellence
Model
ภาระหน้าที่
1. บริการให้คาปรึกษาแนะนาในด้านต่างๆ
2. บริการให้การฝึ กอบรม
่ เสริมการเพิม
3. เผยแพร่ความรูแ
้ ละสง
่ ผลผลิต
4. เป็นศูนย์ขอ
้ มูลและสารสนเทศด้านผลิตภาพ
ึ ษาวิจ ัยและพ ัฒนาด้านการเพิม
5. ศก
่ ผลผลิต
Excellence
Model
Productivity Improvement
Tools & Standards
Thailand Quality Award
(TQM
&
TQA)
Strategic Planning
KPI & Balanced Scorecard
ระดับบริหาร
Benchmarking
Supply Chain Management
Business Process Improvement (BPI)
Cross-functional Management
ระดับจัดการ
Activity-based Management (ABM)
JIT
TPM
Activity-based Costing (ABC)
IE
PM/SM
7 Waste
OEE
Cost of Quality (COQ)
ระดับปฏิบัตก
ิ าร
Six Sigma
Design of Experiment (DOE)
Statistical Quality Control (SQC)
ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000
Problem Solving
Waste Assessment
5S / Suggestion Scheme / Visual Control
หัวข ้อการบรรยาย
1. Quality system
2. Management Guideline
3. Assessment Process
4. Improvement roadmap
Excellence
Model
Excellence
Model
0
5
Q/A
หัวข ้อคาถาม
1. เป้าหมายองค์กร
2. ปัญหาทีส
่ าค ัญ
3. สาเหตุหล ัก
4. แนวทางแก้ไข
5. ความเห็นต่อระบบคุณภาพ
TQA / HA / PMQA / PCA / PHSS
Excellence
Model
Excellence
Model
1
Quality
system
Excellence
Model
Organizational Management
System
&
Process
System Management :
Process Management :
Excellence
Model
Value Chain : IPO (Input-Process-Output)
Input
Process
Output
Inputs
Material
Outputs
Process
Service
People
Equipment
Methods/Procedures
Equipment
Environment
Various inputs
blended together
to achieve a
specified output
Product
Task completed
Excellence
Model
Value Chain : Michael E. Porter
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
SUPPORT
ACTIVITIES
Human Resource Management
Technology Development
Procurement
MARGIN
Inbound
Operations
Outbound
Logistics (Manufacturing) Logistics
Marketing
and Sales
PRIMARY ACTIVITIES
After Sale
Service
Excellence
Model
Value Chain : SIPOC Model
Supplier
Input
Process
1
Partners
คูค
่ วามร่วมมือคือใคร
3
4
ปัจจ ัยนาเข้าของกระบวนการคืออะไร
5
Suppliers
Customers
ิ ค้าหรือบริการคืออะไร
สน
กระบวนการทีเ่ หมาะสมคืออย่างไร
6
Customer of
Customer
Output Customer
ิ ค้าหรือบริการคือใคร
ผูร้ ับสน
7
่ มอบปัจจ ัยคือใคร
ผูส
้ ง
8
Outcome
ความต้องการคืออะไร
Outputs
Process
Inputs
2
องค์กร
ของเรา
Excellence
Model
Value Chain / Supply Chain
Input
Process
Output
Input
Process
หน่วยงาน
กระทรวง
อืน
่ หรือ
เอกชน
Input
Process
Output
่ นได้
ผูม
้ ส
ี ว
่ นเสย
ี
สว
พันธมิตร
คูค
่ วามร่วมมือ
ผู ้สง่ มอบ
ของ
ผู ้สง่ มอบ
Output
ผู ้สง่ มอบ
ผู ้เกีย
่ วข ้อง
หน่วยงาน
อืน
่
ผู ้รับบริการ
หรือลูกค ้า
ลูกค ้าของ
ลูกค ้า
หน่วยงาน
กรม
หน่วยงาน
จังหวัด
หน่วยงาน
ท ้องถิน
่
ผู ้รับ
บริการ
Input
Process
Output
Excellence
Model
External Factor Model
Stakeholder
PEST Model
Stakeholder Model
Excellence
Model
External Environment Model
1. การเมือง
-
กฎหมายด ้านสาธารณสุข
นโยบายรัฐบาล
นโยบายของ อปท.
นโยบายจังหวัด
เสถียรภาพของรัฐบาล
แผน 10
4. เทคโนโลยีและ
สภาพแวดล ้อมที่
มนุษย์สร ้าง
-
ื่ สาร
การสอ
การคมนาคม
นวัตกรรมด ้านสุขภาพ
ความเจริญด ้านเทคโนโลยี
การเติบโตของโรงงาน
้
การใชสารเคมี
การทาลายสภาพแวดล ้อม
2. เศรษฐกิจ
-
ราคานามัน
ผลผลิตการเกษตร
รายได ้ประชากร
การว่างงาน
งบสว่ นกลางลง พท จว
งบ สว่ นท ้องถิน
่
3. สงั คม
-
การเคลือ
่ นย ้าย ประชากร
การเปลีย
่ นแปลงวัฒนธรรม
โครงสร ้างประชากร
รูปแบบการดาเนินชวี ต
ิ
ึ ษา
การศก
ค่านิยม การบริโภค
ยาเสพติด
พฤติกรรมกลุม
่ วัย
5. สภาพแวดล ้อม
ทางธรรมชาติ
- ภัยธรรมชาติ
- ภาวะโลกร ้อน
- โรคระบาด
-
ี
6. กลุม
่ ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
-
ผู ้ป่ วย
ญาติผู ้ป่ วย
กลุม
่ เป้ าหมายตามวัย
อปท.
อสม.
สส.
ผูวา่ ราชการ
สว่ นราชการต่างๆ
(สว่ นกลาง สว่ นภูมภ
ิ าค )
- องค์กรเอกชน
ื่ มวลชน
- สอ
- กระทรวงสาธารณสุข
- สปสช.
- สสส.
ึ ษาต่างๆ
- สถานศก
ึ ษาทีผ
- สถานศก
่ ลิตบุคลากร สาสุข
- องค์กรศาสนา /วัด
- องค์กรระหว่างประเทศ
- ผู ้ประกอบการ
- มูลนิธ ิ สมาคม ชมรม สหกรณ์
- สถานประกอบการด ้านสุขภาพ
โรงพยาบาลเอกชน
- ผู ้ประกอบการด ้านการแพทย์
Excellence
Model
Strategic Thinking
ปัจจ ัยภายนอก
การ
เปลีย
่ น
แปลง
เป้าหมาย
ั ัศน์
วิสยท
พ ันธกิจ
• เศรษฐกิจ
ั
• สงคม
• การเมือง
• ธรรมชาติ
ี
• ผูม
้ ส
ี ว่ นได้สว่ นเสย
ปัจจ ัยภายใน
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
Human Resource Management
SUPPORT
ACTIVITIES
Technology Development
Procurement
MARGIN
Inbound
Logistics
Operations
(Manufacturing)
Outbound
Logistics
Marketing
and Sales
PRIMARY ACTIVITIES
After Sale
Service
Excellence
Model
Strategic Management
MISSION
VISION
PROCESS
Strategy
A strategy should
be congruent with
CUSTOMER
EXPECTATIONS
ORGANIZATION
CULTURE /
CORE VALUES
an organizations
most important
values, practices
and beliefs
(culture).
Excellence
Model
Value Chain : SIPOC Model
Are We Doing Things Right?
Are We Doing The Right Things?
(How?)
(What?)
Input
Process
Output
Supplier
Performance
Measurement
Leading indicator
Check point
Process indicator
Efficiency
Means
วิธก
ี าร
Lagging indicator
Control point
Result indicator
Effectiveness
End
เป้าหมาย
Outcome
Excellence
Model
Fusion Management
7S MBNQA TQA PMQA
Quality 0f Management
Management
Frameworks
TQM
หลักธรรมต่างๆ
(TQA Assessment Tool)
5S BM BSC KM SS
ISO HA GMP
TPM CRM Six Sigma
HACCP
Management &
Improvement
Tools
Quality
Systems &
Standards
Management 0f Quality
Excellence
Model
Management Solution
Mission
Vision
Vision
Mission
Alignment
Excellence
Model
2
Management
Guideline
Excellence
Model
Baldrige Criteria Framework:
(A Hamburger Model)
Organizational Profile:
Environment, Relationships, and Challenges
2
Strategic
Planning
5
Human Resource
Focus
1
Leadership
7
Business
Results
3
Customer and
Market Focus
6
Process
Management
4
Measurement, Analysis, and Knowledge Management
Excellence
Model
Organizational Excellence Model
TQM Concept
TQA/SEPA/PMQA Framework
Management
Concept
Criteria / Score
(Assessment Tool)
Strategic Planning
(SWOT/Map/Card)
Assessment Report
(SW)
Improvement Plan
(Tools & Standards)
Excellence Framework:
TQM
Total Quality Management
MBNQA
Malcolm Baldrige National Quality Award
TQA
Thailand Quality Award
PMQA
Public Sector Management Quality Award
SEPA
State Enterprise Performance Appraisal
LQM
Local Quality Management
HA
Hospital Accredit
HPH
Health Promotion Hospital
PCA
Primary Care Accredit
สกอ.
MBNQA Education Criteria
สพฐ.
คูม
่ อ
ื การบริหารจัดการระบบคุณภาพ (รร.มาตรฐานสากล)
Excellence
Model
Management System Design
Excellence
Model
1.
Design Principles
(11 Core values)
4.
Path to Performance
Excellence
(6 Maturity level-scoring
& Self assessment )
Management
System Design
2.
Key Organization Factors
(P1-P2)
3.
Organization System
(Criteria 1-7)
Excellence
Model
TQA : 11 Core Values
Good Organization
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Directive Leadership
Product/Service-Driven
Meet Standards or
“status quo”
Suppliers and Unions as Adversaries
Respond in Time Allotted
Focus on Next Quarter’s Results
Employees Follow Procedures
Management by Intuition
Compliance with
Regulation
Focus on $ “bottom-line” Exclusively
Functional Perspective
Great Organization
1.
2.
3.
Visionary Leadership
Customer-Focused Excellence
Organizational & Personal
Learning
4. Valuing Staff & Partners
5. Agility
6. Focus on the Future
7. Managing for Innovation
8. Management by Fact
9. Social Responsibility and
Community Health
10. Focus on Results & Creating Value
11. Systems Perspective
Excellence
Model
TQA : 11 Core Values
1
2
การนาองค์การ
ั ัศน์
อย่างมีวส
ิ ยท
ความร ับผิดชอบ
ั
ต่อสงคม
3
การให้ความสาค ัญก ับ
5
6
ความเป็นเลิศ
ทีม
่ ง
ุ่ เน้นทีล
่ ก
ู ค้า
9
ความคล่องต ัว
7
การเรียนรูข
้ ององค์การ
พน ักงานและคูค
่ า้
4
การมุง
่ เน้นอนาคต
10
การจ ัดการเพือ
่
นว ัตกรรม
การมุง
่ เน้นทีผ
่ ลล ัพธ์
และการสร้างคุณค่า
และแต่ละบุคคล
8
การจ ัดการโดยใช ้
ข้อมูลจริง
11
มุมมองเชงิ ระบบ
Excellence
Model
TQA : 11 Core Values
1
2
การนาองค์การ
ั ัศน์
อย่างมีวส
ิ ยท
ความร ับผิดชอบ
ั
ต่อสงคม
3
การให้ความสาค ัญก ับ
พน ักงานและคูค
่ า้
4
ความเป็นเลิศ
ทีม
่ ง
ุ่ เน้นทีล
่ ก
ู ค้า
•
•
•
•
•
กาหนดทิศทาง มุง่ เน ้นลูกค ้า สมดุลความต ้องการ
กากับการสร ้างกลยุทธ์ ระบบงาน
กระตุ ้น นวัตกรรม สร ้างความรู ้
สร ้างแรงบันดาลใจ การมีสว่ นร่วม รับการเปลีย
่ นแปลง
รับผิดชอบการกระทา แบบอย่างทีด
่ ี จริยธรรม
• รับผิดชอบ จริยธรรม ประโยชน์สงั คมภาพใหญ่
้
• ใชหลากหลายวิ
ธก
ี าร
• ตัววัดทีเ่ หมาะสมสะท ้อนความรับผิดชอบผู ้นา
• บุคลากร สร ้าง มุง่ มัน
่ พอใจ ผูกพัน พัฒนา ผาสุก
• หน่วยงาน ร่วมมือ ข ้ามสายงาน โครงสร ้าง
ื่ สาร ปรับเปลีย
• นอกองค์กร ร่วมมือ เงือ
่ นไข สอ
่ น
• ตอบสนองความต ้องการ
• ทาให ้แตกต่างจากคูแ
่ ข่ง
• คล่องตัว คาดการณ์ความเปลีย
่ นแปลง
Excellence
Model
TQA : 11 Core Values
5
การมุง
่ เน้นอนาคต
6
ความคล่องต ัว
•
•
•
•
•
ั ้ ระยะยาว
เข ้าใจปั จจัย ระยะสน
ี
สร ้างพันธะระยะยาวกับผู ้มีสว่ นได ้เสย
คาดการณ์ ปั จจัยล่วงหน ้า
ื ทอด
รองรับด ้วย พัฒนาผู ้นา บุคลากร ผู ้สง่ มอบ สบ
โอกาสนวัตกรรม
• เปลีย
่ นฉั บไว ยืดหยุน
่ บูรณาการ
• ปรับระบบงาน โครงสร ้าง กระบวนการ
• เพิม
่ ทักษะ กระจายอานาจ วัดผลด ้านเวลา
7
การเรียนรูข
้ ององค์การ
และแต่ละบุคคล
8
การจ ัดการเพือ
่
นว ัตกรรม
• ระดับองค์กร ปรับปรุง สร ้างนวัตกรรม แลกเปลีย
่ นทุกระดับ
ึ ษา อบรม สอนงาน
• ระดับบุคคล ศก
• เปลีย
่ นแปลงทีส
่ าคัญต่อการสร ้างคุณค่าใหม่
ี้ าวัฒนธรรมเรียนรู ้ บูรณาการงานประจา ระบบปรับปรุง
• ชน
้
• ระบบสร ้างนวัตกรรมทั่วทัง้ องค์กร เผยแพร่ ใชประโยชน์
Excellence
Model
TQA : 11 Core Values
9
10
การจ ัดการโดยใช ้
ข้อมูลจริง
การมุง
่ เน้นทีผ
่ ลล ัพธ์
และการสร้างคุณค่า
11
มุมมองเชงิ ระบบ
•
•
•
•
ื่ สาร
วัดผลจากความต ้องการ ทิศทางองค์กร สอ
ระบบทีค
่ รอบคลุม
ิ ใจ
วิเคราะห์ กลัน
่ กรอง ชว่ ยตัดสน
่ ลงานทีด
ื่ มโยง ทันกาล
ตัววัด สะท ้อนปั จจัยสูผ
่ ข
ี น
ึ้ เชอ
•
•
•
•
ผลทีส
่ ร ้างคุณค่า รักษาสมดุล
ี ชด
ั เจน
ระบุความต ้องการ ผู ้มีสว่ นได ้เสย
ใชตั้ ววัดนา ตัววัดตาม
่ รับปรุง
ติดตามผลสูป
• สงั เคราะห์ มองภาพรวมระบบ ปั จจัย
ื่ มโยงระหว่างข ้อกาหนด
• สอดคล ้อง เชอ
่ ลลัพธ์องค์กร
• บูณาการ ต่อยอดสูผ
Excellence
Model
Organizational Excellence Model
11
Systems
Perspective
คล่องต ัว
เน้นนว ัตกรรม
1
5
Visionary
Leadership
นาอย่างมี
ั ัศน์
วิสยท
เน้นอนาคต
Managing
For
Innovation
Agility
มองเชงิ ระบบ
Focus on
Future
8
6
2
Social
Responsibility
ร ับผิดชอบ
ั
สงคม
4
Customer
Driven
Excellence
มุง
่ เน้นลูกค้า
10
Focus on
Results &
Creating
Value
เน้นผลล ัพธ์
สร้างคุณค่า
7
Org. &
Personal
Learning
องค์กรเรียนรู ้
3
Valuing
Employees
& Partners
ให้ความสาค ัญ
พน ักงาน คูค
่ า้
9
Management
By Fact
ิ ด้วย
ต ัดสน
ข้อเท็จจริง
Strategic Leadership
Execution Excellence
Organizational Learning
Lead
the organization
Manage
the organization
Improve
the organization
TQM/PMQA : 11 Core Values / 7 Categories
Excellence
Model
ค่านิยมหลักและแนวคิด
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
ั ทัศน์
การนาองค์กรอย่างมีวส
ิ ย
ความเป็ นเลิศทีม
่ งุ่ เน ้นลูกค ้า
การเรียนรู ้ขององค์กรและของแต่
ละบุคคล
การเห็นคุณค่าของพนักงานและ
คูค
่ ้า
ความคล่องตัว
การมุง่ เน ้นอนาคต
การจัดการเพือ
่ นวัตกรรม
การจัดการโดยใชข้ ้อมูลจริง
ความรับผิดชอบต่อสงั คม
การมุง่ เน ้นทีผ
่ ลลัพธ์และการ
สร ้างคุณค่า
มุมมองในเชงิ ระบบ
เกณฑ์
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
การนาองค์กร
การวางแผนเชงิ กลยุทธ์
การมุง่ เน ้นผู ้รับบริการ
การวัด การวิเคราะห์
และการจัดการความรู ้
การมุง่ เน ้นบุคลากร
การจัดการกระบวนการ
ผลลัพธ์
Excellence
Model
PMQA : Criteria
P : ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2. การวางแผน
เชงิ ยุทธศาสตร์
และกลยุทธ์
5. การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากรบุคคล
1. การนา
องค์กร
7. ผลล ัพธ์
การดาเนินการ
3. การให้ความสาค ัญ
ก ับผูร้ ับบริการและ
่ นได้สว
่ นเสย
ี
ผูม
้ ส
ี ว
6. การจ ัดการ
กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
Excellence
Model
PMQA : Criteria
P. ลักษณะสาคัญขององค ์กร
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ ์
2.1.การจัดทากลยุทธ ์
2.2.การนากลยุทธ ์ไปปฏิบต
ั ิ
5.การมุ่งเน้นทร ัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน
5.2.การเรียนรู ้และการสร ้างแรงจูงใจ
5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
พนักงาน
1.การนาองค ์กร
7. ผลลัพธ ์การดาเนิ นงาน
7.1 ผลลัพธ ์ด ้านประสิทธิผล
7.2 ผลลัพธ ์ด ้านคุณภาพ
7.3 ผลลัพธ ์ด ้านประสิทธิภาพ
7.4 ผลลัพธ ์ด ้านการพัฒนาองค ์กร
1.1. การนาองค ์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
3.การให้ความสาคัญกับผู ร้ ับบริการ
และผู ม
้ ส
ี ว
่ นได้สว
่ นเสีย
่
3.1.ความรู ้เกียวกั
บผูร้ ับบริการและ
6.การจัดการกระบวนการ
ผูม้ ส
ี ่วนได ้ส่วนเสีย
3.2.ความสัมพันธ ์กับลูกค ้าและ
ความพึงพอใจของลูกค ้า
่ ้างคุณค่า
6.1.กระบวนการทีสร
6.2.กระบวนการสนับสนุ น
4. การวัด การวิเคราะห ์และการจัดการความรู ้
4.1.การวัดและวิเคราะห ์การดาเนิ นการขององค ์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู ้
Excellence
Model
ั ้ ของเกณฑ์
PMQA ระดับชน
P. ลักษณะสาคัญขององค ์กร
2 ข้อ
1. การนาองค ์กร
7 หมวด
1.1 การนา
องค ์กร
ก. การกาหนด
ทิศทาง
ของ
ส่วนราชการ
(1)
(2)
1.2 ความร ับผิดชอบ
ต่อสังคม
ข. การ
ควบคุมดู แลให้ม ี
การจ ัดการภายใน
่
ทีดี
ค. การทบทวนผล
การดาเนิ นการของ
องค ์กร
หมวด 1-6 = 75 ข ้อ (How 69 ข ้อ , What 14 ข ้อ)
หมวด 7
= 15 ข ้อ
17 ห ัวข้อ
30 ประเด็น
ทีค
่ วร
พิจารณา
90 คาถาม
PHSM
PMQA Criteria
P. ลักษณะสาคัญขององค์กร
P1. ลักษณะ องค์กร
ก. ลักษณะพืน
้ ฐานของสว่ น
ราชการ
ั พันธ์
ข. ความสม
ภายในและภายนอกองค์กร
P2. ความท ้าทายต่อองค์กร
ก. สภาพการแข่งขัน
1 พันธกิจและการให ้บริการ
1.1 พันธกิจ หน ้าที่
1.2 แนวทางวิธก
ี ารให ้บริการ
6 โครงสร ้างองค์กร
9 สภาพการแข่งขัน
7 องค์กรทีเ่ กีย
่ วข ้อง
2 ทิศทาง
ั ทัศน์
2.1 วิสย
2.2 เป้ าประสงค์หลัก
2.3 วัฒนธรรม
2.4 ค่านิยม
8 กลุม
่ ผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ นได ้
ส่วนเสีย
10 ปั จจัยความสาเร็จในการ
แข่งขัน
3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร
4 เทคโนโลยี อุปกรณ์ สิง่ อานวย
ความสะดวก
5 การดาเนินการภายใต ้กฏหมาย
11 ข ้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
12 ข ้อจากัดด ้านข ้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
ข. ความท ้าทายเชงิ
ยุทธศาสตร์
13 ความท ้าทายเชิง
ยุทธศาสตร์
• ด ้านพันธกิจ
• ด ้านปฏิบต
ั ก
ิ าร
• ด ้านบุคลากร
ค. ระบบการปรับปรุง
ผลการดาเนินการ
14 การปรับปรุงประสิทธิภาพ
15 แนวทางการเรียนรู ้ของ
องค์กร
Excellence
Model
Business Model : Key factors
Customer Value Proposition
• Offering perception
• Satisfaction
• Impact
Outcome
•
Output offering
• Job to be done
• Efficiency & Effectiveness
• Productivity
Key Stakeholder
• Customer
•
•
•
•
Partner
Supplier
Competitor
Other Stakeholder
Stakeholder
Output & Specification
Output
•
•
•
•
•
•
•
Key Resources
People, Man
Technology, machine
Information, need, condition, law
Partnerships
Method
Material, Money, other resource
Direction, Strategic, Work system
Input
•
Key Processes
Process & Step
• Metric
• Requirement
Process
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 1 การนาองค์กร
1.2 ความรับผิดชอบต่อสงั คม
1.1 การนาองค์กร
ก. การกาหนด
ทิศทาง
ของสว่ นราชการ
(1)1 ทิศทาง
(2)2 นโยบาย
ข. การกากับ
ดูแลตนเองทีด
่ ี
(3)3 การกากับดูแล
ตนเองทีด
่ ี
ค. การทบทวน ผล
การดาเนินการของ
สว่ นราชการ
(4)4 การทบทวนผล
ดาเนินการ
(5)5 what
ตัวชีว้ ด
ั สาคัญ
5.1ตัวชีว้ ด
ั
5.2ผลการทบทวนที่
ผ่านมา
(6) การใช ้ผลการ
ทบทวนเพือ
่ จัดลาดับ
ความสาคัญและเพือ
่
การปรับปรุงทัว่ ทัง้
องค์กร
(7)7 การประเมินผล
งานผู ้บริหาร
ก. ความ
รับผิดชอบ
ต่อสงั คม
ข. การดาเนินการ
อย่างมี
จริยธรรม
(8)8 การดาเนินการต่อ
งานทีม
่ ผ
ี ลกระทบทางลบ
ต่อสังคม (เกิดเหตุการณ์
แล ้ว)
(11)11 การกาหนดวิธ ี
ปฏิบต
ั ใิ ห ้ทาอย่างมี
จริยธรรม
(ปฏิบต
ั ต
ิ อ
่ คนภายนอก)
(9)9 what
การจัดการผลกระทบ
9.1กระบวนการ
9.2เป้ าประสงค์
9.3ตัวชีว้ ด
ั
9.4(ค่า)เป้ าหมายในการ
จัดการผลกระทบ
(10)10 การจัดการ
ผลกระทบทางลบ
ค. การให ้การ
สนับสนุนต่อ
ชุมชนทีส
่ าคัญ
(12)12 การ
สนับสนุนชุมชนที่
สาคัญ
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 2 การวางแผนเชงิ ยุทธศาสตร์และกลยุทธ์
2.1 การจัดทายุทธศาสตร์และกลยุทธ์
ก. กระบวนการ
จัดทายุทธศาสตร์
(13)1 การวางแผนยุทธศาสตร์
1.1 แผน 4 ปี
1.2 แผน 1 ปี
(14)2 การนาปั จจัยมา
ประกอบการวางแผนยุทธศาสตร์
2.1 ปั จจัยภายใน
2.2 ปั จจัยภายนอก
ข. เป้ าประสงค์
เชงิ ยุทธศาสตร์
และกลยุทธ์
(15)3 what
ประเด็นยุทธศาสตร์
3.1ยุทธศาสตร์เป้ าประสงค์กลยุทธ์
3.2เป้ าหมายและระยะเวลา
3.3ลาดับความสาคัญของ
เป้ าประสงค์
(16)4 การกาหนดประเด็น
ยุทธศาสตร์เป้ าประสงค์กลยุทธ์
4.1 แผน 4 ปี
4.2 แผน 1 ปี
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักไปปฏิบัต ิ
ก. การถ่ายทอด
่ าร
แผนปฏิบัตก
ิ าร
ไปสูก
ปฏิบัต ิ
ข. การคาดการณ์
การดาเนินการ
่ ารปฏิบต
(17)5 การนาแผนสูก
ั ิ
• วิธก
ี ารถ่ายทอด
• การจัดสรรทรัพยากร
• การทาให ้ผลมีความยั่งยืน
(21)9 what
เป้ าหมาย
9.1เป้ าหมายของตัวชีว้ ด
ั
9.2เป้ าหมายเปรียบเทียบ
(18)6 การทาแผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
6.1 what
แผนปฏิบต
ั ก
ิ ารทีส
่ าคัญ
6.2 แผนการตอบสนองต่อการ
่ ง:
เปลีย
่ นแปลง (บริหารความเสีย
RM)
Risk
Management
(19)7 what
แผนหลักด ้านทรัพยากรบุคคล
7.1 4ปี
7.2 1ปี
(20)8 ระบบการวัดผลสาเร็จ
8.1 what
ตัวชีว้ ด
ั ติดตามแผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
8.2การทาระบบการวัดผลสาเร็จ
ของแผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
เพือ
่ มุง่ ไปในทิศทางเดียวกัน
Individual
Scorecard
ผล
PHSM
PMQA Criteria
ี
หมวด 3 การให ้ความสาคัญกับผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
3.1 ความรู ้เกีย
่ วกับ
ผู ้รับบริการ
ี
ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
ก. ความรู ้เกีย
่ วกับ
ผู ้รับบริการ
ี
ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
และ
และ
ั พันธ์และความ พึง
3.2 ความสม
พอใจของผู ้รับบริการ
และผู ้
ี
มีสว่ นได ้สว่ นเสย
ั พันธ์
ก. การสร ้างความสม
ผู ้รับบริการ
ี
และผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
กับ
ข. การวัดความพึงพอใจ
ของผู ้รับบริการ
ี
และผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
(22)1 การจาแนกกลุม
่ ผู ้รับบริการและผู ้
มีสว่ นได ้ส่วนเสีย
(25)4 การสร ้างความสัมพันธ์
(23)2 การรับฟั งและเรียนรู ้
(26)5 การสร ้างระบบทีใ่ ห ้ผู ้รับบริการ
เข ้าถึง
(24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟั งและ
เรียนรู ้
(27)6 การจัดการข ้อร ้องเรียน
(30)9 การติดตามเรือ
่ งคุณภาพบริการ
(28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร ้าง
ความสัมพันธ์
(31)10 การเปรียบเทียบข ้อมูลความพึง
พอใจ
(29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พงึ
พอใจ
8.1การวัดความพึงพอใจและไม่พงึ พอใจ
(32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึง
พอใจ
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการ
ดาเนินการของสว่ นราชการ
4.2 การจัดการสารสนเทศและ
ความรู ้
ก.
ก.
ข. การวิเคราะห์ผลการ
ดาเนินการ
การวัดผลการดาเนินการ
(33)1 การเลือกและใช ้ข ้อมูล
(34)2 การใช ้ข ้อมูลและสารสนเทศเชิง
เปรียบเทียบเพือ
่
(35)3 การปรับปรุงระบบการวัดผล
3.1 การทบทวนปรับปรุงระบบการวัดผล
3.2 การจัดระบบการวัดผลให ้ไวต่อการ
บ่งชี้
้
ความพร ้อมใชงานของข
้อมูล
และสารสนเทศ
(36)4 what
ประเด็นทีม
่ ก
ี ารวิเคราะห์ข ้อมูล
เพือ
่ ให ้ผู ้บริหาร
• ทบทวนผลดาเนินงาน
• วางแผนเชิงยุทธศาสตร์
(38)6 การจัดการข ้อมูลและสารสนเทศ
(IT)
่ สารผลวิเคราะห์ให ้
(37)5 การสือ
ผู ้ปฏิบต
ั งิ านทุกระดับ
เพือ
่ สนับสนุนการตัดสินใจ
(40)8 การทบทวนปรับปรุงระบบ
สารสนเทศและอุปกรณ์
IT
(39)7 การจัดการระบบอุปกรณ์ท ี่
เกีย
่ วกับสารสนเทศ
IT
ข.
การจัดการความรู ้
(41)9 การจัดการความรู ้
(KM)
• รวบรวมถ่ายทอดจากบุคลากรใน
องค์กร
• รวบรวมถ่ายทอดจากคนอืน
่
• แลกเปลีย
่ นวิธป
ี ฏิบต
ั ท
ิ เี่ ป็ นเลิศ
(42)10 การจัดการให ้ข ้อมูล
สารสนเทศ ความรู ้ ให ้มีคณ
ุ สมบัตท
ิ ด
ี่ ี
้ 11ประการ
รวมทัง้ สิน
KM
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 5 การมุง่ เน ้นทรัพยากรบุคคล
5.2 การเรียนรู ้ของบุคลากร
และการสร ้างแรงจูงใจ
5.1 ระบบงาน
ก. การจัดและ
บริหารงาน
(43)1 การจัดการ
ระบบงาน
(44)2 การนาวัฒนธรรม
และความคิดของบุคลากร
และชุมชนมาใช ้จัด
ระบบงาน
่ สาร
(45)3 การจัดระบบสือ
ภายในองค์กร
ให ้มีประสิทธิผล
ข. ระบบการ
ประเมินผลการ
ปฏิบัตงิ านของ
บุคลากร
(46)4 ระบบประเมินผลและ
การยกย่องชมเชย
ค. การจ ้างงาน
และความก ้าวหน ้าใน
การงาน
(47)5 การกาหนด
คุณลักษณะและทักษะ
บุคลากร
(48)6 การสรรหาว่าจ ้าง
รักษาบุคลากร
(49)7 การเตรียมบุคลากร
และความก ้าวหน ้าในงาน
(50)8 การพัฒนาบุคลากร
ท ้องถิน
่ ให ้มีโอกาสก ้าวหน ้า
ก. การพัฒนาบุคลากร
(51)9 การพัฒนาบุคลากร
ทีม
่ ด
ี ล
ุ ยภาพ
(52)10 การให ้การศึกษาและ
ฝึ กอบรม
(53)11 การบริหารการฝึ กอบรม
(54)12 การพัฒนาบุคลากร
แบบเป็ นทางการและไม่เป็ น
ทางการ
ข. การสร ้างแรงจูงใจ
และการพัฒนาความ
ก ้าวหน ้าในหน ้าทีก
่ ารงาน
(55)13 การส่งเสริมให ้นา
ความรู ้และทักษะจากการ
อบรม
มาใช ้ในการปฏิบต
ั งิ าน
(56)14 การประเมิน
ประสิทธิผลของการศึกษา
อบรม
(57)15 การทาให ้บุคลากร
พัฒนาตนเอง
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 5 การมุง่ เน ้นทรัพยากรบุคคล
5.3 ความผาสุกและความ
พึงพอใจของบุคลากร
ก.
สภาพแวดล ้อม ในการทางาน
(58)16 การจัดระบบสภาพแวดล ้อม
การทางาน
(59)17 การเตรียมพร ้อมต่อสภาวะ
ฉุกเฉินและภัยพิบต
ั ิ
ข.
การให ้การสนับสนุนและ
สร ้างความพึงพอใจ
แก่
บุคลากร
(60)18 การกาหนดปั จจัยทีม
่ ผ
ี ลต่อ
ความผาสุกพอใจจูงใจ
ของบุคลากรทุกระดับทุกประเภท
(61)19 การสนับสนุนด ้านนโยบาย
สวัสดิการการบริการ
(62)20 การประเมินความพอใจ
บุคลากร
่ มโยงผลประเมินความ
(63)21 การเชือ
พอใจกับผลลัพธ์องค์กร
HR
Scorecard
PHSM
PMQA Criteria
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
6.1 กระบวนการทีส
่ ร ้างคุณค่า
ก. กระบวนการทีส
่ ร ้างคุณค่า
6.2 กระบวนการสนับสนุน
ก. กระบวนการสนับสนุน
(64)1 กระบวนการสร ้างคุณค่า
1.1 การกาหนดกระบวนการสร ้างคุณค่า
1.2 what
กระบวนการสร ้างคุณค่าทีส
่ าคัญ
(70)7 กระบวนการสนับสนุน
7.1 การกาหนดกระบวนการสนั บสนุน
7.2 what
กระบวนการสนับสนุนทีส
่ าคัญ
(65)2 การจัดทาข ้อกาหนด
2.1 การจัดทาข ้อกาหนดทีส
่ าคัญของกระบวนการสร ้างคุณค่า
2.2 what
ข ้อกาหนดทีส
่ าคัญของกระบวนการ
(71)8 การจัดทาข ้อกาหนด
8.1 การจัดทาข ้อกาหนดทีส
่ าคัญของกระบวนการสนับสนุน
8.2 what
ข ้อกาหนดทีส
่ าคัญของกระบวนการ
(66)3 การออกแบบกระบวนการสร ้างคุณค่า
(72)9 การออกแบบกระบวนการสนับสนุน
(67)4 การนากระบวนการไปปฏิบต
ั ิ
4.1 what
ตัวชีว้ ด
ั ทีส
่ าคัญของกระบวนการ
4.2การนากระบวนการไปปฏิบต
ั ิ
เพือ
่ ให ้บรรลุผลตามข ้อกาหนด
(73)10 การนากระบวนการไปปฏิบต
ั ิ
10.1 what
ตัวชีว้ ด
ั ทีส
่ าคัญของกระบวนการ
10.2การนากระบวนการไปปฏิบต
ั ิ
เพือ
่ ให ้บรรลุผลตามข ้อกาหนด
(68)5 การลดค่าใช ้จ่ายและป้ องกันข ้อผิดพลาด
(74)11 การลดค่าใช ้จ่ายและป้ องกันข ้อผิดพลาด
(69)6 การปรับปรุงกระบวนการ
(75)12 การปรับปรุงกระบวนการ
หมวด 7 ผลลัพธ์การดาเนินการ
7.1 มิต ิ
ิ ธิผล
ด ้านประสท
7.2 มิต ิ
ด ้านคุณภาพ
การให ้บริการ
(76)1 ผลการบรรลุความสาเร็จตาม
ยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ
(77)2 ผลของวัดความพึงพอใจและ
ไม่พงึ พอใจของผู ้รับบริการและผู ้มี
ส่วนได ้ส่วนเสีย
(78)3 ผลของตัวชีว้ ด
ั ด ้านคุณค่าจาก
มุมมองของผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ น
ได ้ส่วนเสีย รวมถึงการกล่าวถึง
องค์กรในทางทีด
่ ี และ การสร ้าง
ความสัมพันธ์
(79)4 ผลการดาเนินการด ้าน
ขอบเขต ขนาด และประเภทการ
ให ้บริการทีเ่ พิม
่ ขึน
้ (*)
(80)5 ผลการดาเนินการทีส
่ าคัญ
อืน
่ ทีเ่ กีย
่ วข ้องกับผู ้รับบริการและผู ้
มีสว่ นได ้ส่วนเสีย
7.3 มิต ิ
ิ ธิภาพของ
ด ้านประสท
การปฏิบัตริ าชการ
(81)6 ผลการปฏิบต
ั งิ านของ
กระบวนการทีส
่ ร ้างคุณค่า
(82)7 ผลการปฏิบต
ั งิ านของ
กระบวนการสนับสนุน
(83)8 ผลการดาเนินงานด ้าน
งบประมาณและการเงิน
(84)9 ผลด ้านความรับผิดชอบด ้าน
การเงินทัง้ ภายในและภายนอก
(85)10 ผลด ้านการปฏิบต
ั ต
ิ ามกฏ
ระเบียบ ข ้อบังคับ กฏหมาย
(86)11 ผลด ้านการเป็ นองค์กรทีด
่ ใี น
การสนับสนุนชุมชนทีส
่ าคัญ
7.4 มิต ิ
ด ้านการพัฒนา
องค์กร
(87)12 ผลด ้านระบบบริหารงานบุคคล
(88)13 ผลด ้านการเรียนรู ้และพัฒนาของ
บุคลากร
(89)14 ผลด ้านความผาสุก
ความพึงพอใจและไม่พงึ พอใจของบุคลากร
(90)15 ผลด ้าน พฤติกรรมทีม
่ จ
ี ริยธรรม ความ
ไว ้วางใจทีม
่ ต
ี อ
่ ผู ้นา
การกากับดูแลตัวเองทีด
่ พ
ี ฤติกรรมทีฝ
่ ่ าฝื น
จริยธรรม
Excellence
Model
3
Assessment
process
Excellence
Model
TQA/PMQA Framework & Value Chain
Organizational Profile:
Environment, Relationships, and Challenges
1
Leadership
2
Strategi
c
Planning
3
Customer and
Market Focus
Support
Process
5
Human Resource
Focus
7
Business
Results
6
Process
Management
Result
4
Measurement, Analysis, and Knowledge Management
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
Human Resource Management
Core
Process
Technology Development
Procurement
MARGIN
Inbound Operations Outbound
Logistics(Manufacturing)Logistics
Marketing
and Sales
After Sale
Service
Organizational Characteristic
How good we are?
4.Path to Performance Excellence
-The Process Maturity
-The Result Maturity
What we do and
how we do it?
1.Key Organization Factors
-Organization Description
a. Organizational Environment
b. Organizational Relationship
-Organizational Challenges
a. Competitive Environment
b. Strategic Challenges
c. Performance Improvement System
Organizational
Characteristic
3.Organization System
-Innovation Management Processes
-Production Management Processes
-Customer Management Processes
-Regulatory and Social Management
Processes
Excellence
Model
Who we are?
2.Organizational Culture
-Organization Concept
-Organizational Value
What do we
believe in ?
Excellence
Model
P,1-6,7 Criteria Assessment
5
Key factor
(P1,P2)
Organizational Profile:
Environment, Relationships, and Challenges
1
Content
Management
Knowledge
1
Leadership
2
Strategic
Planning
5
Human Resource
Focus
7
Business
Results
3
Customer and
Market Focus
6
Process
Management
(Cat.1-5 )
4
Measurement, Analysis, and Knowledge Management
3
PDCA
Knowledge
(ADLI)
2
Process
Management
Knowledge
(Cat.6)
4
Result
Assessment
Knowledge
(LeTCI)
The Deming Wheel (or PDCA Cycle)
4. Act
1. Plan
3.Study/
Check
2. Do
Institutionalize
improvement;
continue the
cycle.
Assess the plan;
is it working?
Identify the
problem and
develop the plan
for improvement.
Implement the
plan on a test
basis.
Excellence
Model
Excellence
Model
Organizational Assessment Result
คาถามหล ัก
How
ADLI
คะแนน (1)
คะแนน (2)
คะแนน (3)
ประเด็นทีพ
่ จ
ิ ารณา
ห ัวข้อ
ก
ข
1.1
บรรยายสรุป
ผลประเมิน
หัวข ้อ
1.1
คะแนน (4)
What
3R
Right question
Right answer
Right data
คะแนน (5)
คะแนน (6)
ค
1
คะแนน (7)
คะแนน (8)
คะแนน (9)
ก
คะแนน (10)
คะแนน (11)
ข
คะแนน (12)
ค
1.2
บรรยายสรุป
ผลประเมิน
หัวข ้อ
1.2
Excellence
Model
1-6 Process Assessment : ADLI
Integration
I
PDCA Alignment
Learning
L
Result
Check/Share/Act
Deployment
D
Do
Approach
A
Plan
ระดับ
(Level)
คะแนน
(Score)
1
0% , 5%
2
10%,
15%, 20%
หรือ 25%
3
30%,
35%,
40% หรือ
45%
4
50%,
55%, 60%
หรือ 65%
5
70%,
75%, 80%
หรือ 85%
6
90%, 95%
หรือ 100%
กระบวนการ
(Approach-Deployment-Learning-Integration)
Excellence
Model
Criteria
1-6
ไม่มแ
ี นวทางอย่างเป็ นระบบ; มีขอ
้ มู ลหรือสารสนเทศน้อยหรือไม่ช ัดเจน
ไม่มห
ี รือมีการนาแนวทางไปสู ก
่ ารปฏิบต
ั เิ พียงเล็กน้อย
้
่
 ไม่มห
ี ลักฐานแสดงถึงการกาหนดแนวทางการปร ับปรุง; การปร ับปรุงเกิดขึนเพื
อตอบสนองปั
ญหา
เฉพาะหน้า
 ไม่มก
ี ารมุ่งไปในแนวทางเดียวก ันก ับองค ์กร; แต่ละสายงานปฏิบต
ั งิ านโดยอิสระจากก ัน
่ แนวทางทีเป็
่ นระบบตอบสนองวัตถุประสงค ์ขันพื
้ นฐานของข้
้
 เริมมี
อกาหนด
่
 เป็ นระยะเริมต้นของการถ่ายทอด/นาแผน/แนวทางไปสู ส
่ ายงานเป็ นส่วนใหญ่
่ นของการเปลียนแปลงจากการแก้
่
 เป็ นระยะเริมต้
ปัญหาเฉพาะหน้าไปสู ก
่ ารกาหนดแนวทางในการ
่ วถึ
่ ง
ปร ับปรุงทีทั
่
 แนวทางมุ่งไปทิศทางเดียวก ับสายงานอืนๆอ
ันเป็ นผลมาจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าร่วมก ันเป็ นหลัก
่
่
้ นฐานของข้
้
 มีแนวทางทีเป็ นระบบและได้ผลเพือสนองวัตถุประสงค ์ขันพื
อกาหนด
่
้
 มีการถ่ายทอด/นาแผนสู ก
่ ารปฏิบต
ั ิ มีเพียงบางสายงานจะอยู ่ในระยะเริมต้นเท่านัน
่ แนวทางทีเป็
่ นระบบเพือประเมิ
่
 เริมมี
นผลและปร ับปรุงกระบวนการหลัก
่ แนวทางทีสอดคล้
่
้
่
่
 เริมมี
องก ับความต้องการพืนฐานขององค
์กรทีระบุไว้
ในเกณฑ ์หมวดอืนๆ


มีการนาระบบมาใช้อย่างได้ผลสนองค่อข้อกาหนดโดยรวม
่ งคลาดเคลือน
่
 มีการถ่ายทอด/นาแผนไปสู ก
่ ารปฏิบต
ั เิ ป็ นอย่างดี แต่มส
ี ว
่ นน้อยทียั
่ นจริง และเกิดความรู ้หรือทักษะ
 มีระบบการประเมินและปร ับปรุงกระบวนการโดยใช้ฐานข้อมู ลทีเป็
่ นประโยชน์ต่อการปร ับปรุงกระบวนการหลักได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
บางอย่างทีเป็
่
้
่ าหนดไว้ในเกณฑ ์ ข้ออืนๆ
่
 มีระบบทีสอดคล้
องก ันก ับความต้องการพืนฐานขององค
์การทีก

้
มีการนาระบบมาใช้อย่างได้ผลในการตอบสนองต่อวัตถุประสงค ์ต่างๆขององค ์การทังในสภาพปั
จจุบน
ั
่
และตามการเปลียนแปลงทางธุรกิจ
่ นช ัด
 มีการกระจายแผนสู ก
่ ารปฏิบต
ั เิ ป็ นอย่างดี โดยไม่มข
ี อ
้ บกพร่องทีเด่
่
 ใช้ระบบการประเมิน ปร ับปรุง และการเรียนรู ้เป็ นเครืองมื
อหลักในการบริหารจัดการองค ์กร; มี
่
หลักฐานเด่นช ัดทีแสดงถึงนวัตกรรมอ ันเป็ น
่
 ผลมาจากการวิเคราะห ์และแลกเปลียนเรี
ยนรู ้ร่วมก ันในระดับขององค ์กร
่
้
่ าหนดไว้แล้วในเกณฑ ์
 มีระบบทีสอดคล้องประสานก ันอย่างดีก ับความต้องการพืนฐานขององค
์การ ทีก
่
้

มี
ก
ารน
าระบบมาใช้
อ
ย่
า
งได้
ผ
ลดี
ย
งในการตอบสนองวัตถุ
ิ
ป
ระสงค
์ทุ
ก
ประการขององค
์กรทังในปั
จจุบน
ั
่
ข้ออืนๆ
่
และตามการเปลียนแปลงทางธุรกิจ
 มีการกระจายแผนสู ก
่ ารปฏิบต
ั อ
ิ ย่างมีประสิทธิภาพในทุกหน่ วยขององค ์กร
่
่ งองค
้
 ใช้ระบบการประเมิน ปร ับปรุงและการเรียนรู ้เป็ นเครืองมื
อบริหารจัดการทัวทั
์กร; เกิดนวัตกรรมที่
่
ได้จากการวิเคราะห ์และแลกเปลียน

Excellence
Model
Organizational Assessment : 6 Level
Lead
P
1
No system
2
Reacting to
Problems
Systematic
Approach
Alignment
Integration
Role Model Improve
3
Role Model
Strategic
Leadership
6
Lead the organization
1 / 2 / 5 / 11
5
Alignment
4
C
A
4
7
Improve the organization
7/8/9
Systematic
Approach
3
Reacting to
Problems
D
2
Organizational
Learning
Integration
5
6
No system
Manage
1
Manage the organization
3 / 4 / 6 / 10
Execution
Excellence
Excellence
Model
PMQA ‘51 Assessment Tool : ADLI
มิตก
ิ ารประเมิน
A
การมีแนวทาง
มิตย
ิ อ
่ ย
1 การตัง้ วัตถุประสงค์
2 การวางแผนดาเนินงาน
3 การวางแผนประเมินและตัวชวี้ ัด
D
การปฏิบ ัติ
1 การปฏิบต
ั ต
ิ ามแผนดาเนินงาน
2 ความรับผิดชอบของบุคลากร
3 ความมุง่ มัน
่ ตัง้ ใจของบุคลากร
L
การเรียนรู ้
1 การติดตามประเมินผลและสรุปแนวการปรับปรุง
่ วัตกรรมและนาไปปรับปรุง
2 การสรุปบทเรียน สูน
3 การแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้ผลจากการปรับปรุง
I
การบูรณาการ
1 ความสอดคล ้องของระบบจัดการ (เป้ า แผน ปฏิบต
ั ิ วัด ปรับ)
้
2 ความสอดคล ้องการใชระบบตั
ววัด การประเมิน และการปรับปรุง
่ ลสาเร็จตามเป้ าหมายองค์กร
3 การมีแนวบริหารจัดการทีม
่ งุ่ สูผ
PMQA ‘51 Assessment Tool : ADLI
A
การมี
แนวทาง
1
การตัง้ เป้ าหมาย
1 การตัง้ เป้ าหมายของกระบวนการ
2
การวางแผนดาเนินงาน
Excellence
Model
3
แผนการประเมินและตัวชวี้ ด
ั
2 การวางแผนทีเ่ ป็ นระบบเพือ
่ ให ้ได ้ตาม
เป้ าหมายด ้วยการดาเนินการใน
3 ขัน
้ ตอนคือ
 การวิเคราะห์ข ้อมูลความคาดหวังของ
ผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ นได ้ส่วนเสีย ทัง้ ในและ
นอกองค์กรทีเ่ กีย
่ วข ้องกับเป้ าหมายของ
กระบวนการ
 การวางแผนขัน
้ ตอนวิธก
ี ารดาเนินงาน
 การระบุผู ้รับผิดชอบตามแผนในแต่ละขัน
้ ตอน
3 การกาหนดตัวชีว้ ัดและแผนประเมินทีเ่ ป็ นระบบ
ด ้วยการดาเนินการ 2 ขัน
้ ตอนคือ
้ ัดและค่าเป้ าหมาย ทีแ
 การกาหนดตัวชีว
่ สดงถึง
ความสาเร็จของงานตามเป้ าหมายทีก
่ าหนดไว ้
่ าร
 การวางแผนประเมินผลการดาเนินงาน เพือ
่ นาสูก
สรุปบทเรียนได ้ต่อไป
3
ความมุง่ มั่นตัง้ ใจของบุคลากร
D
1
การปฏิบัตต
ิ ามแผนดาเนินงาน
2
ความรับผิดชอบของบุคลากร
การ
ปฏิบัต ิ
1 การปฏิบัตต
ิ ามแผนการดาเนินงานที่
กาหนดไว ้ใน 3 ขัน
้ ตอนคือ
่ ความเข ้าใจในแผนให ้
 การอธิบายสือ
ผู ้เกีย
่ วข ้องเข ้าใจอย่างครบถ ้วน
 การจัดสรรทรัพยากรทีเ่ หมาะสมกับการ
ปฏิบัตงิ าน
 การปฏิบัตต
ิ ามแผนงานทีว่ างไว ้ได ้ใน
ทุกขัน
้ ตอน
2 การบริหารจัดการให ้บุคลากรทีร่ ับผิดชอบ
ดาเนินการตามแผน และมีความรับผิดชอบ
ตามทีก
่ าหนดไว ้
3 การบริหารจัดการให ้บุคลากรทีเ่ กีย
่ วข ้องมีความเพียร
พยายามและมุง่ มั่นตัง้ ใจ มีความอดทนในการ
่ ลสาเร็จอย่างไม่ยอ
ดาเนินการสูผ
่ ท ้อ
PMQA ‘51 Assessment Tool : ADLI
L
การ
เรียนรู ้
I
การ
บูรณาการ
Excellence
Model
1
การติดตามประเมินผลและ
สรุปแนวการปรับปรุงอย่าง
ต่อเนือ
่ ง
2
การสรุปบทเรียนและสร ้างนวัตกรรม
่ ารปรับปรุงแบบก ้าวกระโดด
สูก
3
การแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้ผลการปรับปรุง
ทีด
่ ข
ี น
ึ้ ในองค์กร
1 การประเมินผลลัพธ์ตามเป้ าหมายของ
กระบวนการใน 3 ขัน
้ ตอนคือ
 การติดตามประเมินผลตามแผนการประเมิน
ทีก
่ าหนดไว ้ โดยใช ้ข ้อมูลจริง
 การเปรียบเทียบค่าของผลลัพธ์กับค่า
เป้ าหมาย ครบตามตัวชีว้ ัดทีก
่ าหนดไว ้
่ ารปรับปรุงงานอย่าง
 การนาผลทีไ
่ ด ้ไปสูก
ต่อเนือ
่ ง (แก ้ไข/ ป้ องกัน/ ทาเป็ นมาตรฐาน/
พัฒนาต่อยอด)
2 การสรุปบทเรียนทีไ่ ด ้จากการดาเนินงานกระบวน
่ ารสร ้างนวัตกรรม ใน 3 ขัน
นาไปสูก
้ ตอนคือ
 การสรุปบทเรียนจากการปฏิบัตต
ิ ามแผน
(ข ้อสรุป/ประสบการณ์/ข ้อสังเกตุ)
 การนาบทเรียนไปสร ้างนวัตกรรม
(มีวธิ ก
ี ารใหม่/มีขน
ั ้ ตอนใหม่/ปั จจัยนาเข ้าใหม่/
อุปกรณ์เทคโนโลยีใหม่)
 การนานวัตกรรมไปปรับปรุงงานแบบก ้าวกระโดด
(มีประสิทธิภาพและหรือมีประสิทธิผลดีกว่าเดิม
มาก)
3 การนาผลสาเร็จของการปรับปรุงกระบวนการไป
แลกเปลีย
่ นเรียนรู ้กับกระบวนการอืน
่ และ/หรือ
องค์กรอืน
่
1
ความสอดคล ้องของระบบจัดการ
(เป้ า-แผน-ปฏิบัต-ิ วัด-ปรับ)
2
้
การใชระบบตั
ววัด การประเมิน การ
ปรับปรุง
ทีส
่ อดคล ้องกับกระบวนการอืน
่
3
่ ลสาเร็จตาม
การมีแนวทางทีม
่ งุ่ สูผ
ความต ้องการและเป้ าหมายองค์กร
1 กระบวนการมีความสอดคล ้องกัน ใน 5
ขัน
้ ตอน ได ้แก่
 กาหนดเป้ าหมาย
 กาหนดแผนงาน(วิธก
ี าร)
 การปฏิบัตต
ิ ามแผนงาน
 การวัดประเมินผลลัพธ์
่ ารปรับปรุง
 การเรียนรู ้สูก
2 การบูรณาการกระบวนการทัง้
3 ระบบคือ
 ระบบตัววัด
 ระบบประเมิน
 ระบบปรับปรุง
ทีส
่ อดคล ้องและช่วยเสริมการทางานให ้กับ
กระบวนการอืน
่ ทีเ่ กีย
่ วข ้อง
3 การมีแนวทางดาเนินงานหรือจัดการ ทีม
่ งุ่ สู่
ผลสาเร็จตามความต ้องการและเป้ าหมายของ
องค์กร
Excellence
Model
Result Assessment : LeTCLi
Level
Le
Linkage
Li
Goal
KRA
KPI
Trend
T
Key Measure
Compare
C
Benchmark
Trend
ระดับ
ระดั
บ
(Level)
(Level)
คะแนน
คะแนน
(Score)
(Score)
1
0% , 5%
2
10%, 15%,
20% หรือ
25%
3
30%, 35%,
40% หรือ
45%
4
50%, 55%,
60% หรือ
65%
5
70%, 75%,
80% หรือ
85%
6
90%, 95%
หรือ 100%
ผลลัพธ์
(Result)
ผลลัพธ์
(Result)
Excellence
Model
Criteria 7
่ ดี ในกระบวนการทีรายงาน
่
ไม่มผ
ี ลลัพธ ์ หรือ มีผลลัพธ ์ทีไม่
 ไม่มร
ี ายงานแนวโน้ม หรือ มีแต่แสดงผลของแนวโน้มในทางลบ
 ไม่มร
ี ายงานข ้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
่ ความสาคัญกับข ้อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค ์กร
 ไม่แสดงผลลัพธ ์ในส่วนทีมี

่
่
มีผลลัพธ ์เพียงบางอย่างในกระบวนการทีรายงานที
แสดงถึ
งการปรบั ปรุงในบางส่วนและ/หรือแสดงอยูใ่ นระดับ
ค่อนข ้างดีใน 2-3 กระบวนการ
 ไม่มห
ี รือมีรายงานแนวโน้มเพียงเล็กน้อย
 ไม่มห
ี รือมีรายงานข ้อมูลเชิงเปรียบเทียบเพียงเล็กน้อย
่ าคัญทีความส
่
 มีแสดงผลลัพธ ์เพียง 2 – 3 กระบวนการทีส
าคัญกับข ้อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค ์กร

้ ในหลายส่วนทีก
่ าหนดไว ้ในข ้อกาหนด
มีการรายงานการปรบั ปรุงและ/หรือระดับผลการดาเนิ นงานในขันดี
้ ้นทีแสดงถึ
่
 มีหลักฐานขันต
งแนวโน้มการพัฒนา
้
่
 มีหลักฐานขันต ้นทีแสดงถึงการรวบรวมข ้อมูลข่าวสารเชิงเปรียบเทียบ
่ ความสาคัญกับข ้อกนาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค ์กร
 มีรายงานผลลัพธ ์ของกระบวนการหลักหลายกระบวนการทีมี

่
้ ตามข ้อกาหนดสาคัญเป็ นส่วนใหญ่
มีการรายงานทีแสดงถึ
งแนวโน้มการปรบั ปรุงและ/หรือระดับผลการดาเนิ นงานในขันดี
่
่ ดห
 ไม่มห
ี ลักฐานทีแสดงถึ
งระดับผลการดาเนิ นงานทีไม่
ี รือระดับแนวโน้มในทางลบในหลายกระบวนการหลักของหน่ วยงาน
่ กประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรือ การ Benchmark ทีแสดงให
่
 หน่ วยงานมีแนวโน้มและ/หรือระดับผลการดาเนิ นงานในปัจจุบน
ั ทีถู
้
่
่
เห็นถึงกระบวนการทีเป็ นจุดแข็งของหน่ วยงาน และ/หรือ ระดับผลการดาเนิ นงานทีดีถงึ ดีมาก
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงข ้อบังคับหลักของลูกค ้า ตลาด และกระบวนการ

่ าคัญเป็ นส่วนใหญ่
ผลการดาเนิ นงานในปัจจุบน
ั อยูใ่ นระดับดีถงึ เป็ นเลิศตามข ้อกาหนดทีส
่
 แสดงถึงการรักษาระดับผลการดาเนิ นงานในปัจจุบน
ั และ/หรือแนวโน้มทีแสดงถึ
งการปร ับปรุงอย่างต่อเนื่ อง
่
่
 หน่ วยงานมีแนวโน้ม และ/หรือ ระดับผลการดาเนิ นงานในปัจจุบน
ั ทีถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรือ การ Benchmark ทีแสดง
่ ความเป็ นผูน้ า และ/หรือ ระดับผลการดาเนิ นงานทีดี
่ มาก
ให ้เห็นถึงกระบวนการทีมี
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงทุกส่วนของข ้อบังคับหลักของ ลูกค ้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบต
ั งิ าน

่ าคัญเป็ นส่วนใหญ่
ผลการดาเนิ นงานในปัจจุบน
ั อยูใ่ นระดับเป็ นเลิศตามข ้อกาหนดทีส
่
่ นเลิศ และ /หรือ ระดับผลการดาเนิ นงานทีเป็
่ นเลิศทีท
่ าอย่างต่อเนื่ องตามข ้อกาหนดที่
 มีการรายงานแนวโน้มทีแสดงถึ
งการปรบั ปรุงทีเป็
สาคัญเป็ นส่วนใหญ่
่
 มีหลักฐานทีแสดงถึ
งความเป็ นผูน้ าในอุตสาหกรรมและความเป็ นผูน้ าในการ Benchmark ในหลายกระบวนการ
่
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงอย่างชัดเจนในเรืองข
้อบังคับหลักของ ลูกค ้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบต
ั งิ าน

Excellence
Model
PDCA
Principle
Process
Plan
Process
Practice
Do
Practice
Performan
ce
Improvem
ent
Check
Performan
ce
Act
Excellence
Model
Organizational Assessment Result
วิธก
ี าร
2
การวางแผน
เชงิ ยุทธศาสตร์
และกลยุทธ์
1
การนา
องค์กร
3
การให้ความ
สาค ัญก ับผูร้ ับ
บริการและ
่ นได้
ผูม
้ ส
ี ว
่
ี
สวนเสย
4
ผลการประเมินตนเอง
5
การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากร
บุคคล
6
7
ผลล ัพธ์
องค์กร
การจ ัดการ
กระบวนการ
การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
7070
70 70
65 65 65 65
65
60
60
60
55
55
50
50
50
50
45
45
40 40
40 40
40
35
30
25
20
15
20,6
10
15,0
12,3
12,3
12,3
11,4 11,4
11,4
10,5
5
8,87,07,08,8 7,0
7,98,810,5
1,6
0
1,1 2,1 3,1 4,1 5,1I 6,1 7,1 7,3
7,5 ม
คะแนนเต็
T
Excellence
Model
4
Improvement
roadmap
Excellence
Model
9 Steps Improvement
หาความต้องการ
่ นได้เสย
ี
ผูม
้ ส
ี ว
1
ปร ับปรุงงาน
อย่างต่อเนือ
่ ง
9
2
กระตุน
้ ให้เกิด
การปร ับปรุง
ว ัดและประเมินผล
การดาเนินงาน
8
3
ประเมินสภาพ
องค์กรในปัจจุบ ัน
ปฏิบ ัติตามแผน
ปฎิบ ัติการ
7
4
วางแผนกลยุทธ์
ั้
ระยะสนและยาว
6
ั
เสริมศกยภาพ
ภายในองค์การ
5
วางแผนปฏิบ ัติ
การประจาปี
Strategic Management Process
1 การวิเคราะห ์
สภาพแวดล้อม
2 การจัดวางทิศทาง
ขององค ์กร
3 การกาหนดแผนกล
ยุทธ ์
4 การปฏิบต
ั งิ านตาม
กลยุทธ ์
5 การควบคุมเชิงกล
ยุทธ ์
Excellence
Model
กระบวนการ
บริหาร
เชิงกลยุทธ ์
Excellence
Model
Strategic Planning Model : A B C D E
Where we are
Assessment
Where we want to be
Baseline
Components
How we will do it
Down to
How are we doing
Evaluate
Specifics
• Environmental
Scan
• Situation – Past, Present • Mission & Vision
and Future
• Performance
Measurement
• Performance
Management
• Background
Information
• Significant Issues
• Values / Guiding
Principles
• Targets / Standards
of Performance
• Review Progress –
Balanced Scorecard
• Situational
Analysis
• Align / Fit with
Capabilities
• Major Goals
• Initiatives and
Projects
• Take Corrective
Actions
• SWOT –
Strength’s,
Weaknesses,
Opportunities,
Threats
• Gaps
• Specific
Objectives
• Action Plans
• Feedback
upstream – revise
plans
Organizational Excellence Model : TOOL / STD
P : บริบทของร ัฐวิสาหกิจ
Excellence
Model
•Value chain
•Business Model
•Benchmarking BP
•Strategic Plan
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ ์ และความท้าทาย
•Leadership style
•Communication
•Vision Mission Value
•EIA HIA GG CSR
1. การนา
องค ์กร
•VOC VOS
•Segmentation
•CRM
•Customer satisfaction
•Strategic Plan
•SWOT analysis BSC
•Risk management
•Policy deployment
2. การวางแผน
ร ัฐวิสาหกิจ
5. การมุ่งเน้น
ทร ัพยากรบุคคล
•Process analysis
•Process design
•Process improvement 6S
•Lean ISO 5S QC SS
3. การมุ่งเน้น
ลู กค้าและผู ม
้ ส
ี ว
่ นได้
ส่วนเสีย
6. การจัดการ
กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห ์ และการจัดการความรู ้
•MIS & ERP
•KM & Benchmarking
•HW SW
•Innovation
•HRM
•HRD
•Culture
•Engagement
7. ผลลัพธ ์
การดาเนิ นการ
•Result base management
•BSC KRA KPI
•Benchmarking
•Prediction
Excellence
Model
หลักเศรษฐกิจพอเพียง
พอประมาณ
มีเหตุผล
มีความรู ้
มีภม
ู ค
ิ ม
ุ ้ ก ัน
มีคณ
ุ ธรรม
Excellence
Model
หลักเศรษฐกิจพอเพียง
Efficiency
input
input
TQA/HA/PMQA/PCA
Effectiveness
พอประมาณ
Productivity
output
output
output
input
มีเหตุผล
มีความรู ้
มีภม
ู ค
ิ ม
ุ ้ ก ัน
มีคณ
ุ ธรรม
Excellence
Model
Thank you
ฝ่ ายปรึกษาแนะนาด ้านการจัดการองค์กร
สถาบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
WWW.FTPI.OR.TH
Tel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092
Supachai @ ftpi.or.th