Org. Excellence Model การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กร ตามแนวทางเกณฑ์ MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award) Organizational Excellence Model TQA , PMQA , SEPA , HA , HPH , PCA ั ศุภชย เมืองรักษ์ ผู ้อานวยการฝ่ ายปรึกษาแนะนาด ้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิม ่ ผลผลิตแห่งชาติ Org. Excellence Model หัวข ้อการบรรยาย 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. TQA Management Concept Core values Key Factors Criteria Assessment Improvement TQA Document Q&A Org. Excellence Model 0 0 Organization Problem Org. Excellence Model Question ปัญหาสาค ัญ ขององค์กร ท่านคิดว่าอะไร เป็นอุปสรรค ทีส ่ าค ัญบ้าง 1 2 3 Org. Excellence Model 1 1 Management Organizational Management Org. Excellence Model System & Process System Management : Process Management : Org. Excellence Model Quality & Strategic Management ปัจจ ัยภายนอก การ เปลีย ่ น แปลง เป้าหมาย ั ัศน์ วิสยท พ ันธกิจ • เศรษฐกิจ ั • สงคม • การเมือง • ธรรมชาติ ี • ผูม ้ ส ี ว่ นได้สว่ นเสย ปัจจ ัยภายใน Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service Org. Excellence Model External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model Org. Excellence Model Value Chain : SIPOC Model Supplier Input Process 1 Partners คูค ่ วามร่วมมือคือใคร 3 4 ปัจจ ัยนาเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 Suppliers Customers ิ ค้าหรือบริการคืออะไร สน กระบวนการทีเ่ หมาะสมคืออย่างไร 6 Customer of Customer Output Customer ิ ค้าหรือบริการคือใคร ผูร้ ับสน 7 ่ มอบปัจจ ัยคือใคร ผูส ้ ง 8 Outputs Outcome ความต้องการคืออะไร Process Inputs 2 องค์กร ของเรา Org. Excellence Model Business Model : Key factors Customer Value Proposition • Offering perception • Satisfaction • Impact Outcome • Output offering • Job to be done • Efficiency & Effectiveness • Productivity Key Stakeholder • Customer • • • • Partner Supplier Competitor Other Stakeholder Stakeholder Output & Specification Output • • • • • • • Key Resources People, Man Technology, machine Information, need, condition, law Partnerships Method Material, Money, other resource Direction, Strategic, Work system Input • Key Processes Process & Step • Metric • Requirement Process Value Chain : SIPOC Model Org. Excellence Model Partner Supplier Input Process Output Customer Org. Excellence Model Value Chain Management Performance Measures Should Help Us Decide: Are We Doing Things Right? Are We Doing The Right Things? (How?) (What?) Input Process Output Outcome Performance Measures Input : Resources, including cost and workforce Process : Activities, efforts, workflow Output : Products and services produced Outcome : Results, accomplishments, impacts Org. Excellence Model Strategic Management MISSION VISION PROCESS CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES Strategy A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). Org. Excellence Model Fusion Management 7S MBNQA TQA PMQA Quality 0f Management Management Frameworks TQM หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS ISO HA GMP TPM CRM Six Sigma HACCP Management & Improvement Tools Quality Systems & Standards Management 0f Quality Org. Excellence Model 2 2 Concept Excellence Framework: TQM Total Quality Management MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award TQA Thailand Quality Award PMQA Public Sector Management Quality Award SEPA State Enterprise Performance Appraisal LQM Local Quality Management HA Hospital Accredit HPH Health Promotion Hospital PCA Primary Care Accredit สกอ. MBNQA Education Criteria สพฐ. คูม ่ อ ื การบริหารจัดการระบบคุณภาพ (รร.มาตรฐานสากล) Org. Excellence Model Org. Excellence Model Management Solution Mission Vision Vision Mission Alignment The Baldrige Framework The Criteria for Performance Excellence emphasize • Continuous performance improvement • Innovation • Integration • Results • Sustainability Org. Excellence Model The Criteria for Performance Excellence focus on common requirements and are • Non prescriptive • Holistic • Inclusive • Adaptable • Integrative Org. Excellence Model TQA Management System Design 1. Design Principles (11 Core values) 4. Path to Performance Excellence (6 Maturity level-scoring & Self assessment ) Management System Design 2. Key Organization Factors (P1-P2) 3. Organization System (Criteria 1-7) Org. Excellence Model Organizational Excellence Model : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 2 Human Resource Focus Strategic Planning 1 7 Leadership Business Results 3 6 Customer and Market Focus Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Org. Excellence Model 3 1. Design Principles (11 Core values) 3 Core Values Org. Excellence Model TQA : 11 Core Values Good Organization • • • • • • • • • • • Directive Leadership Product/Service-Driven Meet Standards or “status quo” Suppliers and Unions as Adversaries Respond in Time Allotted Focus on Next Quarter’s Results Employees Follow Procedures Management by Intuition Compliance with Regulation Focus on $ “bottom-line” Exclusively Functional Perspective Great Organization 1. 2. 3. Visionary Leadership Customer-Focused Excellence Organizational & Personal Learning 4. Valuing Staff & Partners 5. Agility 6. Focus on the Future 7. Managing for Innovation 8. Management by Fact 9. Social Responsibility and Community Health 10. Focus on Results & Creating Value 11. Systems Perspective Org. Excellence Model TQA : 11 Core Values 1 การนาองค์การ ั ัศน์ อย่างมีวส ิ ยท 5 2 ความร ับผิดชอบ ั ต่อสงคม 6 การมุง ่ เน้นอนาคต ความคล่องต ัว 3การให้ความสาค ัญก ับ 7การเรียนรูข้ ององค์การ พน ักงานและคูค ่ า้ และแต่ละบุคคล 4 ความเป็นเลิศ ทีม ่ ง ุ่ เน้นทีล ่ ก ู ค้า 8 การจ ัดการเพือ ่ นว ัตกรรม 9 10 การจ ัดการโดยใช ้ ข้อมูลจริง การมุง ่ เน้นทีผ ่ ลล ัพธ์ และการสร้างคุณค่า 11 มุมมองเชงิ ระบบ Org. Excellence Model TQA : 11 Core Values 1 2 การนาองค์การ ั ัศน์ อย่างมีวส ิ ยท ความร ับผิดชอบ ั ต่อสงคม 3 การให้ความสาค ัญก ับ พน ักงานและคูค ่ า้ 4 ความเป็นเลิศ ทีม ่ ง ุ่ เน้นทีล ่ ก ู ค้า • • • • • กาหนดทิศทาง มุง่ เน ้นลูกค ้า สมดุลความต ้องการ กากับการสร ้างกลยุทธ์ ระบบงาน กระตุ ้น นวัตกรรม สร ้างความรู ้ สร ้างแรงบันดาลใจ การมีสว่ นร่วม รับการเปลีย ่ นแปลง รับผิดชอบการกระทา แบบอย่างทีด ่ ี จริยธรรม • รับผิดชอบ จริยธรรม ประโยชน์สงั คมภาพใหญ่ ้ • ใชหลากหลายวิ ธก ี าร • ตัววัดทีเ่ หมาะสมสะท ้อนความรับผิดชอบผู ้นา • บุคลากร สร ้าง มุง่ มัน ่ พอใจ ผูกพัน พัฒนา ผาสุก • หน่วยงาน ร่วมมือ ข ้ามสายงาน โครงสร ้าง ื่ สาร ปรับเปลีย • นอกองค์กร ร่วมมือ เงือ ่ นไข สอ ่ น • ตอบสนองความต ้องการ • ทาให ้แตกต่างจากคูแ ่ ข่ง • คล่องตัว คาดการณ์ความเปลีย ่ นแปลง Org. Excellence Model TQA : 11 Core Values 5 การมุง ่ เน้นอนาคต 6 ความคล่องต ัว • • • • • ั ้ ระยะยาว เข ้าใจปั จจัย ระยะสน ี สร ้างพันธะระยะยาวกับผู ้มีสว่ นได ้เสย คาดการณ์ ปั จจัยล่วงหน ้า ื ทอด รองรับด ้วย พัฒนาผู ้นา บุคลากร ผู ้สง่ มอบ สบ โอกาสนวัตกรรม • เปลีย ่ นฉั บไว ยืดหยุน ่ บูรณาการ • ปรับระบบงาน โครงสร ้าง กระบวนการ • เพิม ่ ทักษะ กระจายอานาจ วัดผลด ้านเวลา 7 การเรียนรูข ้ ององค์การ และแต่ละบุคคล 8 การจ ัดการเพือ ่ นว ัตกรรม • ระดับองค์กร ปรับปรุง สร ้างนวัตกรรม แลกเปลีย ่ นทุกระดับ ึ ษา อบรม สอนงาน • ระดับบุคคล ศก • เปลีย ่ นแปลงทีส ่ าคัญต่อการสร ้างคุณค่าใหม่ ี้ าวัฒนธรรมเรียนรู ้ บูรณาการงานประจา ระบบปรับปรุง • ชน ้ • ระบบสร ้างนวัตกรรมทั่วทัง้ องค์กร เผยแพร่ ใชประโยชน์ Org. Excellence Model TQA : 11 Core Values 9 10 การจ ัดการโดยใช ้ ข้อมูลจริง การมุง ่ เน้นทีผ ่ ลล ัพธ์ และการสร้างคุณค่า 11 มุมมองเชงิ ระบบ • • • • ื่ สาร วัดผลจากความต ้องการ ทิศทางองค์กร สอ ระบบทีค ่ รอบคลุม ิ ใจ วิเคราะห์ กลัน ่ กรอง ชว่ ยตัดสน ่ ลงานทีด ื่ มโยง ทันกาล ตัววัด สะท ้อนปั จจัยสูผ ่ ข ี น ึ้ เชอ • • • • ผลทีส ่ ร ้างคุณค่า รักษาสมดุล ี ชด ั เจน ระบุความต ้องการ ผู ้มีสว่ นได ้เสย ใชตั้ ววัดนา ตัววัดตาม ่ รับปรุง ติดตามผลสูป • สงั เคราะห์ มองภาพรวมระบบ ปั จจัย ื่ มโยงระหว่างข ้อกาหนด • สอดคล ้อง เชอ ่ ลลัพธ์องค์กร • บูณาการ ต่อยอดสูผ Org. Excellence Model 4 2. Key Organization Factors (P1-P2) 4 Business Model : Key Factors Org. Excellence Model TQA Criteria P. โครงร่างองค์กร P1. ลักษณะ องค์กร ก. สภาพแวดล ้อมองค์กร ั พันธ์ ข. ความสม ระดับองค์กร 1 ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก และกลไกในการส่งมอบให ้ลูกค ้า 6 โครงสร ้างองค์กรและระบบ ธรรมาภิบาล 2 ทิศทางองค์กร 2.1 วัฒนธรรม 2.2 จุดปรสงค์ ั ทัศน์ 2.3 วิสย 2.4 พันธกิจ 2.5 ค่านิยม 7 กลุม ่ ลูกค ้าและกลุม ่ ผู ้มีสว่ นได ้ ส่วนเสียและส่วนตลาดทีส ่ าคัญ 3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร 9 ความสัมพันธ์และกลไกการ ่ สารระหว่างกัน สือ 4 อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และอุปกรณ์ 5 การดาเนินการภายใต ้ สภาพแวดล ้อมด ้านกฎระเบียบ ข ้อบังคับ 8 ประเภทผู ้ส่งมอบ คูค ่ ้า คูค ่ วาม ร่วมมือและตัวแทนจาหน่ายที่ สาคัญ P2. ความท ้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล ้อม ด ้านการแข่งขัน 10 สภาพการแข่งขัน 11 ปั จจัยหลักของ ความสาเร็จในการแข่งขัน 12 แหล่งข ้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ข. บริบท เชงิ กลยุทธ์ 13 ความท ้าทายและความ ได ้เปรียบเชิงกลยุทธ์ • ด ้านธุรกิจ • ด ้านปฏิบต ั ก ิ าร • ด ้านบุคลากร ค. ระบบการปรับปรุง ผลการดาเนินการ 14 ระบบการปรับปรุงผลการ ดาเนินการ การประเมินผล และกระบวนการเรียนรู ้ ORGANIZATIONAL PROFILE Examines Organizational Environment Key Working Relationships Organizational Challenges Performance Improvement System Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY P ORGANIZATIONAL PROFILE P1 P2 Organizational Description Organizational Challenges • Main products and services • Purpose, Vision, Mission, Core Values , Core competency • Workforce Profiles, Segments • Major facilities, technologies, regulations • Organizational structure • Governance system • Key Customer & Stakeholder • Competitive environment • Principle factors , Key changes • Strategic challenges & advantages • Organizational sustainability • Performance improvement system • Learning & Innovation processes Org. Excellence Model 5 3. Organization System (Criteria 1-7) 5 Criteria 1-7 Org. Excellence Model Characteristics of Excellence 1. Visionary Leadership 2. Strategic Planning 3. Customer Focus 4. Effective Information 5. Engaging People 6. Improving Processes 7. Sustaining Results Continuous Learning & Innovation Org. Excellence Model Organizational Characteristic 4 How good we are? 4.Path to Performance Excellence -The Process Maturity -The Result Maturity What we do and how we do it? 3 1.Key Organization Factors -Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship -Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System Organizational Characteristic 3.Organization System -Innovation Management Processes -Production Management Processes -Customer Management Processes -Regulatory and Social Management Processes 1 Who we are? 2.Organizational Culture -Organization Concept -Organizational Value What do we believe in ? 2 Org. Excellence Model Organizational Excellence Model : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 2 Human Resource Focus Strategic Planning 1 7 Leadership Business Results 3 6 Customer and Market Focus Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Org. Excellence Model TQA Framework & Value Chain Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges Business model 1 Leadership 2 Strategi c Planning 3 Customer and Market Focus 5 Human Resource Focus 7 Business Results TQA : Process Approach Model (Assessment Tool) 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Result Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management Process Technology Development Procurement MARGIN Inbound Operations Outbound Logistics(Manufacturing)Logistics Marketing and Sales After Sale Service Value chain : Process Approach Model (Quality & Strategic Management) CATEGORY 1 LEADERSHIP Examines Senior Leaders’ Roles, Organization’s Governance & Ethical, Legal & Community Responsibilities Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 1 LEADERSHIP 1.2 1.1 Governance & Social Responsibilities Senior Leadership • • • • • • • Vision & Values Legal & Ethical Behavior Sustainability Communication Focus on Action Performance Improvement Value for Customers & Stakeholders • • • • Accountability Transparency Independent Audits Protection of Stakeholder Interest • Legal & Ethical Behavior • Support of Key Communities CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING Examines Development & Deployment of Strategic Objectives & Action Plans & Measurement of Progress Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING 2.1 2.2 Strategy Development Strategy Deployment • Strategy Development Process • Planning Time Horizons • Action Plan Development & Deployment • Key Planning Factors • Resource Allocation • Sustainability • Modification of plans • Ability to Execute Plan • Key HR Plans • Strategic Objectives • Performance Measures/Indicators • Performance Projection CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS Examines How an Organization Determines Customer & Market Requirements & Builds Relationships Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS 3.1 3.2 Customer & Market Knowledge Customer Relationships & Satisfaction • Customer Identification & Segmentation • Voice of the Customer • Listening & Learning Methods • Marketplace Changes • Keeping Methods Current • • • • • • • Customer Relationship Building Key Access Mechanisms Complaint Management Process Customer Satisfaction Determination Customer Follow Up Methods Competitive Performance Keeping Approaches Current CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT Examines & Analyzes Management of Data, Information & Knowledge Assets, Information Technology & Reviews Performance Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT 4.1 Measurement, Analysis & Review of Organizational Performance • Selection and Integration of Measures/Indicators • Comparative Data & Information • Keeping Current with Changing Needs • Organizational Performance Review • Translation of Findings for Improvement & Innovation 4.2 Information, IT & Knowledge Management • Data & Information Quality & Availability • Reliability of Hardware & Software • Organizational Knowledge Management • Data Accuracy, Integrity, Timeliness & Security CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS Examines Workforce Engagement & Management to Support High Performance Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS 5.2 Workforce Environment 5.1 Workforce Engagement • • • • • Workforce Enrichment Communication & Skill Sharing Empowerment & Innovation Diversity Workforce Performance Management • Career Progression • Development & Learning System • • • • • Workplace Capability & Capacity Recruitment, Hiring & Retention Workforce Organization Health, Safety & Security Services & Benefits CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT Examines Product, Service & Organizational Processes & Management of a Work System to Achieve Organizational Success Org. Excellence Model CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT 6.1 Work Systems Design • • • • • • • • Core Competencies Work Process Design Innovation Agility Customer Value Profitability Sustainability Emergency Readiness Org. Excellence Model 6.2 Work Process Mgt. & Improvement • Work Process Management • Key Performance Measures • Minimize Costs—defects, errors, rework, warranty costs • Work Process Improvement • Reduce variability • Keep Processes Current • Learning & Innovation CATEGORY 7 RESULTS How are we doing ? How are we been doing ? How are they been doing ? Org. Excellence Model Org. Excellence Model CATEGORY 7 RESULTS 7.1 7.2 Product & Service Outcomes Customer-Focused Outcomes • Key Product & Service Performance Outcomes • Segment by Groups • • • • • Key Customer-Focused Results Customer Satisfaction Customer-Perceived Value Customer Loyalty Segment by Groups Org. Excellence Model CATEGORY 7 RESULTS 7.3 7.4 Financial & Market Outcomes Workforce-Focused Outcomes • Key Measures of Financial & Marketplace Performance • Financial Return, Financial Viability or Budget Performance • Key Results for Workforce Engagement & Environment • Satisfaction • Development of Workforce • Capability & Capacity • Health, Safety, Security, Services & Benefits Org. Excellence Model CATEGORY 7 RESULTS 7.5 7.6 Process Effectiveness Outcomes Leadership Outcomes • Key Operational Performance Results • Work System Readiness for Emergencies • Segment by Products & Services • Measures of Process Effectiveness, Efficiency & Innovation • Key Governance & Senior Leadership Results • Ethical Behavior • Fiscal Accountability • Legal Compliance • Social Responsibility • Support of Key Communities Org. Excellence Model 6 4. Path to Performance Excellence (6 Maturity level-scoring) 6 Assessment system Org. Excellence Model PDCA (ADLI) : Process Approach Plan Vision Mission Do Core Values Process What do we believe in ? Who we are ? What we do ? Practices Check Act Learn Improve How we do it ? How good we are ? How to do it better ? Org. Excellence Model 1-6 Process Assessment : ADLI Integration I PDCA Alignment Learning L Result Check/Share/Act Deployment D Do Approach A Plan Org. Excellence Model 7- Result Assessment : LeTCI Level Le Integration I Goal KRA KPI Trend T Linkage / Key Measure Compare C Benchmark Trend Mature Process Approach Org. Excellence Model ระดับ (Level) คะแนน (Score) 1 0% , 5% กระบวนการ (Approach-Deployment-Learning-Integration) ไม่ มีแนวทางอย่ างเป็ นระบบ; มีข้อมูลหรือสารสนเทศน้ อยหรือไม่ ชัดเจน ไม่ มีหรือมีการนาแนวทางไปสู่การปฏิบัตเิ พียงเล็กน้ อย ไม่ มีหลักฐานแสดงถึงการกาหนดแนวทางการปรับปรุ ง; การปรับปรุงเกิดขึน้ เพื่อตอบสนองปั ญหาเฉพาะหน้ า ไม่ มีการมุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับองค์ กร; แต่ ละสายงานปฏิบัตงิ านโดยอิสระจากกัน Org. Excellence Criteria Model 1-6 เริ่มมีแนวทางที่เป็ นระบบตอบสนองวัตถุประสงค์ ขัน้ พืน้ ฐานของข้ อกาหนด เป็ นระยะเริ่มต้ นของการถ่ ายทอด/นาแผน/แนวทางไปสู่สายงานเป็ นส่ วนใหญ่ เป็ นระยะเริ่มต้ นของการเปลี่ยนแปลงจากการแก้ ปัญหาเฉพาะหน้ าไปสู่การกาหนดแนวทางในการปรั บปรุ งที่ท่ ว ั ถึง แนวทางมุ่งไปทิศทางเดียวกับสายงานอื่นๆอันเป็ นผลมาจากการแก้ ปัญหาเฉพาะหน้ าร่ วมกันเป็ นหลัก 2 10%, 15%, 20% หรือ 25% 3 30%, 35%, 40% หรือ 45% 4 50%, 55%, 60% หรือ 65% 5 70%, 75%, 80% หรือ 85% 6 90%, 95% หรือ 100% มีแนวทางที่เป็ นระบบและได้ ผลเพื่อสนองวัตถุประสงค์ ขัน้ พืน้ ฐานของข้ อกาหนด มีการถ่ ายทอด/นาแผนสู่การปฏิบัติ มีเพียงบางสายงานจะอยู่ในระยะเริ่มต้ นเท่ านัน ้ เริ่มมีแนวทางที่เป็ นระบบเพื่อประเมินผลและปรั บปรุ งกระบวนการหลัก เริ่มมีแนวทางที่สอดคล้ องกับความต้ องการพืน ้ ฐานขององค์ กรที่ระบุไว้ ในเกณฑ์ หมวดอื่นๆ มีการนาระบบมาใช้ อย่ างได้ ผลสนองค่ อข้ อกาหนดโดยรวม มีการถ่ ายทอด/นาแผนไปสู่การปฏิบัตเิ ป็ นอย่ างดี แต่ มีส่วนน้ อยที่ยังคลาดเคลื่อน มีระบบการประเมินและปรั บปรุ งกระบวนการโดยใช้ ฐานข้ อมูลที่เป็ นจริง และเกิดความรู้ หรื อทักษะบางอย่ างที่เป็ นประโยชน์ ต่อการปรั บปรุ ง กระบวนการหลักได้ อย่ างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มีระบบที่สอดคล้ องกันกับความต้ องการพืน ้ ฐานขององค์ การที่กาหนดไว้ ในเกณฑ์ ข้ ออื่นๆ มีการนาระบบมาใช้ อย่ างได้ ผลในการตอบสนองต่ อวัตถุประสงค์ ต่างๆขององค์ การทัง้ ในสภาพปั จจุบันและตามการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ มีการกระจายแผนสู่การปฏิบัตเิ ป็ นอย่ างดี โดยไม่ มีข้อบกพร่ องที่เด่ นชัด ใช้ ระบบการประเมิน ปรั บปรุ ง และการเรี ยนรู้ เป็ นเครื่ องมือหลักในการบริหารจัดการองค์ กร; มีหลักฐานเด่ นชัดที่แสดงถึงนวัตกรรมอันเป็ น ผลมาจากการวิเคราะห์ และแลกเปลี่ยนเรี ยนรู้ ร่วมกันในระดับขององค์ กร มีระบบที่สอดคล้ องประสานกันอย่ างดีกับความต้ องการพืน ้ ฐานขององค์ การ ที่กาหนดไว้ แล้ วในเกณฑ์ ข้ออื่นๆ มีการนาระบบมาใช้ อย่ างได้ ผลดีย่งิ ในการตอบสนองวัตถุประสงค์ ทุกประการขององค์ กรทัง้ ในปั จจุบันและตามการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ มีการกระจายแผนสู่การปฏิบัตอ ิ ย่ างมีประสิทธิภาพในทุกหน่ วยขององค์ กร ใช้ ระบบการประเมิน ปรั บปรุ งและการเรี ยนรู้ เป็ นเครื่ องมือบริหารจัดการทั่วทัง้ องค์ กร; เกิดนวัตกรรมที่ได้ จากการวิเคราะห์ และแลกเปลี่ยน เรี ยนรู้ ร่วมกันอย่ างเห็นได้ ชัดทั่วทัง้ องค์ กร มีระบบที่สอดคล้ องประสานกันอย่ างสมบูรณ์ กับความต้ องการพืน ้ ฐานขององค์ การที่มีการกาหนดไว้ แล้ วในเกณฑ์ ข้ออื่นๆ ระดับ (Level) คะแนน คะแนน (Score) 1 0% , 5% 2 10%, 15%, 20% หรือ 25% 3 30%, 35%, 40% หรือ 45% ผลล ัพธ์ ผลลัพธ์ (Result) (Result) Org. Excellence Criteria 7 Model ไม่มีผลลัพธ์ หรื อ มีผลลัพธ์ที่ไม่ดี ในกระบวนการที่รายงาน ไม่มีรายงานแนวโน้ ม หรื อ มีแต่แสดงผลของแนวโน้ มในทางลบ ไม่มีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบ ไม่แสดงผลลัพธ์ ในส่วนที่มีความสาคัญกับข้ อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร มีผลลัพธ์ เพียงบางอย่างในกระบวนการที่รายงานที่แสดงถึงการปรับปรุ งในบางส่วนและ/หรื อแสดงอยูใ่ นระดับ ค่อนข้ างดีใน 2-3 กระบวนการ ไม่มีหรื อมีรายงานแนวโน้ มเพียงเล็กน้ อย ไม่มีหรื อมีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบเพียงเล็กน้ อย มีแสดงผลลัพธ์ เพียง 2 – 3 กระบวนการที่สาคัญที่ความสาคัญกับข้ อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร มีการรายงานการปรับปรุ งและ/หรื อระดับผลการดาเนินงานในขันดี ้ ในหลายส่วนที่กาหนดไว้ ในข้ อกาหนด มีหลักฐานขันต้ ้ นที่แสดงถึงแนวโน้ มการพัฒนา มีหลักฐานขันต้ ้ นที่แสดงถึงการรวบรวมข้ อมูลข่าวสารเชิงเปรี ยบเทียบ มีรายงานผลลัพธ์ ของกระบวนการหลักหลายกระบวนการที่มีความสาคัญกับข้ อกนาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร 4 50%, 55%, 60% หรือ 65% มีการรายงานที่แสดงถึงแนวโน้ มการปรับปรุ งและ/หรื อระดับผลการดาเนินงานในขันดี ้ ตามข้ อกาหนดสาคัญเป็ นส่วนใหญ่ ไม่มีหลักฐานที่แสดงถึงระดับผลการดาเนินงานที่ไม่ดีหรื อระดับแนวโน้ มในทางลบในหลายกระบวนการหลักของหน่วยงาน หน่วยงานมีแนวโน้ มและ/หรื อระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบน ั ที่ถกู ประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึงกระบวนการ ที่เป็ นจุดแข็งของหน่วยงาน และ/หรื อ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีถึงดีมาก มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่าวถึงข้ อบังคับหลักของลูกค้ า ตลาด และกระบวนการ 5 70%, 75%, 80% หรือ 85% ผลการดาเนินงานในปั จจุบน ั อยูใ่ นระดับดีถึงเป็ นเลิศตามข้ อกาหนดที่สาคัญเป็ นส่วนใหญ่ แสดงถึงการรักษาระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบน ั และ/หรื อแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง หน่วยงานมีแนวโน้ ม และ/หรื อ ระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบน ั ที่ถกู ประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึงกระบวนการ ที่มีความเป็ นผู้นา และ/หรื อ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีมาก มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่าวถึงทุกส่วนของข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบต ั ิงาน 6 90%, 95% หรือ 100% ผลการดาเนินงานในปั จจุบน ั อยูใ่ นระดับเป็ นเลิศตามข้ อกาหนดที่สาคัญเป็ นส่วนใหญ่ มีการรายงานแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรับปรุ งที่เป็ นเลิศ และ /หรื อ ระดับผลการดาเนินงานที่เป็ นเลิศที่ทาอย่างต่อเนื่องตามข้ อ กาหนดที่สาคัญเป็ นส่วนใหญ่ มีหลักฐานที่แสดงถึงความเป็ นผู้นาในอุตสาหกรรมและความเป็ นผู้นาในการ Benchmark ในหลายกระบวนการ มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่าวถึงอย่างชัดเจนในเรื่ องข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบต ั ิงาน Org. Excellence Model 7 7 Improvement Org. Excellence Model Organizational Excellence Model : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 2 Human Resource Focus Strategic Planning 1 7 Leadership Business Results 3 6 Customer and Market Focus Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Org. Excellence Model Organizational Excellence Model TQM Concept TQA Framework Quality & Strategic Management Concept Criteria / Score (Assessment Tool) Strategic Planning (SWOT/Map/Card) Assessment Report (SW) Improvement Plan (Tools & Standards) Org. Excellence Model Fusion Management 7S MBNQA TQA PMQA Quality 0f Management Management Frameworks TQM หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS ISO HA GMP TPM CRM Six Sigma HACCP Management & Improvement Tools Quality Systems & Standards Management 0f Quality Org. Excellence Model 9 Steps Improvement หาความต้องการ ่ นได้เสย ี ผูม ้ ส ี ว 1 ปร ับปรุงงาน อย่างต่อเนือ ่ ง 9 2 กระตุน ้ ให้เกิด การปร ับปรุง ว ัดและประเมินผล การดาเนินงาน 8 3 ประเมินสภาพ องค์กรในปัจจุบ ัน ปฏิบ ัติตามแผน ปฎิบ ัติการ 7 4 วางแผนกลยุทธ์ ั้ ระยะสนและยาว 6 ั เสริมศกยภาพ ภายในองค์การ 5 วางแผนปฏิบ ัติ การประจาปี Path to Competitiveness Org. Excellence Model Roadmap for Business Excellence Source: Kenwood Electronics Technologies (S) Pte Ltd – Innovation Excellence Award 2008 Org. Excellence Model Productivity Improvement Tools & Standards Thailand Quality Award (TQM & TQA/PMQA/SEPA Strategic Planning KPI & Balanced Scorecard ระดับบริหาร Benchmarking Supply Chain Management Business Process Improvement (BPI) Cross-functional Management ระดับจัดการ Activity-based Management (ABM) JIT TPM Activity-based Costing (ABC) IE PM/SM 7 Waste OEE Cost of Quality (COQ) ระดับปฏิบัตก ิ าร Six Sigma Design of Experiment (DOE) Statistical Quality Control (SQC) ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000 Problem Solving Waste Assessment 5S / Suggestion Scheme / Visual Control Organizational Excellence Model : TOOL / STD Org. Excellence Model •Value chain •Business Model •Benchmarking BP •Strategic Plan P : บริบทของรัฐวิสาหกิจ สภาพแวดล้อม ความสั มพันธ์ และความท้าทาย •Leadership style •Communication •Vision Mission Value •EIA HIA GG CSR 1. การนา องค์ กร •VOC VOS •Segmentation •CRM •Customer satisfaction •Strategic Plan •SWOT analysis BSC •Risk management •Policy deployment 2. การวางแผน รัฐวิสาหกิจ 5. การมุ่งเน้ น ทรัพยากรบุคคล •Process analysis •Process design •Process improvement 6S •Lean ISO 5S QC SS 3. การมุ่งเน้ น ลูกค้ าและผู้มีส่วนได้ ส่ วนเสี ย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ •MIS & ERP •KM & Benchmarking •HW SW •Innovation •HRM •HRD •Culture •Engagement 7. ผลลัพธ์ การดาเนินการ •Result base management •BSC KRA KPI •Benchmarking •Prediction Org. Excellence Model หลักเศรษฐกิจพอเพียง Efficiency TQA,PMQA,SEPA HA,HPH,PCA Effectiveness Output (a) Output (p) Input (p) Input (a) พอประมาณ Productivity Output (p)(a) Input (p)(a) มีเหตุผล มีความรู ้ มีภม ู ค ิ ม ุ ้ ก ัน มีคณ ุ ธรรม Org. Excellence Model 8 8 Q&A Org. Excellence Model Thank you ฝ่ ายปรึกษาแนะนาด ้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิม ่ ผลผลิตแห่งชาติ WWW.FTPI.OR.TH Tel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092