品質的理論學說
2
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-2
Quality Theory
What is Theory?
A coherent group of general propositions used as
principles of explanation for a class of Phenomena
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-3
Quality Theory
What is Theory?
A Theoretical Model Relating Quality
Improvement to Worker
Quality
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
Worker
Morale
2-4
Quality Theory
What is Theory?
For a theory to be complete it must have 4 elements:




What
How
Why
Who - Where - When
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-5
Quality Theory
What is Theory?
What
Involves which variables or factors are included
in the Model.
The Variables are the “What” of the model
Quality
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
Worker
Morale
2-6
Quality Theory
What is Theory?
How
The nature, direction and extent of the model. This is
Represented by the arrow in the model
Quality
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
Worker
Morale
2-7
Quality Theory
What is Theory?
Why
The Theoretical glue that holds the model together.
Quality
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
Worker
Morale
2-8
Quality Theory
What is Theory?
Who
- Where - When
Place contextual bounds on the model.
Quality
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
Worker
Morale
2-9
Quality Theory
Quality Theory from a Contingency Perspective
There is a mass of contradictory information… it
is best to focus on fundamental Questions:
What
are our strengths?
What are our competencies?
In what areas do we need to improve?
What are our competitors doing to improve?
What is our organizational structure?
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-10
Quality Theory
Quality Theory from a Contingency Perspective
Core Variables

Leadership

Customer role in Quality

Information Analysis

Quality Department

Strategic Planning

Environment

Employee
Improvement

Philosophy Driven

Quality Breakthrough
Quality Assurance

Project/team-based
improvement

全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-11
Quality Theory
Theoretical Framework for Quality Management
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-12
前 言
有名的品質學說將在管理實務的考量下分為以下
五種：
連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory)
品質驅動學說 (Quality Driven Theory)
品質轉型學說 (Quality Transformation Theory)
全面品管學說 (Total Quality Management Theory)
六標準差品質學說(Six Sigma Quality Management
Theory)
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-13
連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory)
品質提升
成本會應
較少的重
作，較少
的錯誤等
而降低
生產力
將提高
以較好的
品質較低
的價位佔
有市場
可以水
續經營
可以提供
更多的工
作機會
圖2-1 戴明的品質連鎖反應學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-14
提供好的對
外服務品質
顧客滿意
顧客變動小
人事變動小
利潤增加
員工滿意
公司內
部服務
品質好
圖2-2 服務利潤連鎖反應學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-15
品質
口語相傳
吸引潛在顧客
保留現有顧客
市場占有率
圖2-3 品質與市場占有率連鎖反應學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-16
H2
系統
H3
驅動
(Driver)
流程管理
H15
結果
H7&H8
H4
領導統御
領導統禦
人力資
源管理
H11&H12
H16
H9&H10
H5
H6
策略計劃
H17
•顧客滿意
•財務表現
H13&H14
資訊分析
H1
圖2-4 美國國家品質獎驅動學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-17
品質驅動學說(Quality Driven Theory)
領導統御會驅動系統，因而產生結果 (Leadership
drives the system that causes results)。
領導統御是最重要的驅動力量。
領導統御，依據以上樣本，沒有證據支持其對財
務表現的影響，但是領導統御是會透過系統而對
企業整體表現有一個正面的影響。
資訊分析是第二重要驅動要素。
流程管理對顧客滿意比對財務表現有更大的影響
力。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-18
內外合
作協調
有長遠眼光
的領導統御
不斷改進
組織系統
流程管理
學習
流程產出
顧客滿意
員工成就
Source: Anderson J., et al. Academic of Management Review, 1994
圖2-5 安德森的品質驅動學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-19
品質轉型學說
(Quality Transformation Theory)
– 戴明十四點
– 戴明完全智識
– 桂的 4C 模型
品質改進
改進後的系統表現
差
好
原有系統的表現
圖2-6 品質轉型學說及其衍生出之結果
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-20
戴明的十四點建言 1/2
1. 企業要有清楚的經營目的及意向，意向聲明書 (Statement
Intent) 須深植員工心中。
2. 在新時代裡，公司應採用新思維來追求卓越品質。
3. 企業產品品質不是由最後檢驗來決定。
4. 採買時，切莫以價格為唯一考量。
5. 不斷的改進。
6. 員工訓練。
7. 領導統御。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-21
戴明的十四點建言 2/2
8. 驅除恐懼與害怕。
9. 注重橫向跨部門的協調與合作。
10. 永續經營的秘密不在口號及標語，而在於有一個好的系
統及流程。
11. 永續經營的秘密不在目標管理與生產數量的規定，而在
於有一個設計與操作良好的系統。
12. 永續經營的秘密不在年終的員工評比。
13. 企業要有完善的教育計劃。
14. 企業需動員組織起來。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-22
知識是戴明對人類及企業充滿著樂觀情緒的最重
要原因之一。戴明認為人類是天生熱愛知識，願
意去探討為什麼，願意去追尋真理真意的。
而知識的獲取是可能的 (Knowledge is possible) 。
前提是理論學說必須要存在。換句話說，沒有理
論 學 說 就 不 會 有 知 識 (There is no knowledge
without theory) 。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-23
桂(Kuei)的4C轉型學說包含以下四個C：不斷改
進 (Continuous Improvement) ， 工 作 環 境 狀 況
(Conditions)，企業組織氣候(Climate)，及企業組
織文化(Culture) 。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-24
全面品管學說
(Total Quality Management Theory)
全面品管
品管工具
品管定義
•品質水準取決於
擁有者的判斷
•品質是符合顧客
期望的程度
品管設施條件
品管實作
參與
品管文化
表現評比
圖2-7 全面品管學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-25
摩杜與桂 (Madu and Kuei, 1994) 全面品質
轉型學說
現況
轉型重點
新組織及表現
更新及改進
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-26
托士比(Crosby, 1980)全面品質進程五階段
不確定 (Uncertainty)
覺醒 (Awakening)
啟蒙 (Enlightenment)
智識 (Wisdom)
確定 (Certainty)
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-27
托士比的十四點計劃
管理階層的承諾
品質改進團隊的設立
品質衡量指標的設立
品質成本分析的完成
全體員工品質認知
改進方案
零缺點計劃的設立
中階管理人員訓練
定期零缺點大會
目標設定
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
針對問題源頭的改進
表揚鼓勵
品質委員會的設立
將以上十三點再做一遍
2-28
六標準差品質學說
(Six Sigma Quality Management Theory)
六標準差
(Six Sigma)
市場需求
系統思維
策略思維
領導
統禦
6σ？
六標準差
品質方案
統計思維
系統能力
員工能力
六標準差
品質文化
圖2-8 六標準差品質學說
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-29
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Juran
The Juran Trilogy
Planning
Control
Improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-30
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Juran
The Juran Trilogy
Planning
Control
Improvement
Provide the operating forces with the means of
producing products that meet the customers needs.
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-31
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Juran
The Juran Trilogy
Planning
Control
Improvement
Control vs. Breakthrough
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-32
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Juran
The Juran Trilogy
Planning
Control
Improvement
Project by project improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-33
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Juran
Pareto’s Law or the 80/20 rule
The majority of quality problems are the result of
relatively few causes.
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-34
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Ishikawa
Training
Continuous
Improvement
Statistical quality control
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-35
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
Crosby
Zero
Defects
Behavior and motivational aspects of quality
improvement
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-36
Quality Theory
Leading Contributors to Theory
The Rest of the Pack
Camp
Peters
Hammer
& Champy
Covey
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-37
結 論
優質的生活、文化、社會是人人嚮往的。
源頭品質（Quality at the source）要求人人對自
己的工作品質負責。一個人人對自己品質負責的
社會就是一個有未來的社會 。
全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說
2-38