MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK : •
PEMAHAMAN KONSEPSI DASAR
MEMAHAMI KONSEPSI DASAR
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
• ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN
PUBLIK (mengapa pelayanan publik, apa dan
bagaimana hubungannya dengan administrasi
publik : tinjauan praktis dan teoritik)
• HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK
• APA DAN MENGAPA MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
• RUANG LINGKUP MPP
Pelayanan Pemerintah
(Savas, 1987):
• The delivery of a services by a
government agency using its own
employees.
• Tujuan : mensejahterakan masyarakat dari
suatu negara yang menganut walfare
state.
Pelayanan Publik
(Miftah Thoha, 2000) :
Usaha yang dilakukan seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu
melalui penyediaan barang dan jasa yang
bertujuan memberi kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai
tujuan
Pelayanan Publik
(Poltak Sinambela, 2006) :
Pemberian
layanan
(melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai
kepentingan
pada
organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan
Pelayanan publik :
(UU 25/2009)
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau
pelayanan
administratif
yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
So…….
• Assisting or benefitting individuals through
making useful things available to them
• Something made available to the whole of
population, and it involves things which
people can not normally provide for
themselves
• Kegiatan membantu, menyiapkan, mengurus,
dan menyediakan kebutuhan publik dalam
bentuk barang ataupun jasa secara memuaskan
• Service quality can mean as activity assist,
preparing, managing, and providing public
requirement in the form of goods and or service
by satisfying
• Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang
merupakan
perwujudan
kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
• Fokus pada kepuasan pelanggan (customer
focused quality
Why Public Service ?
Kebutuhan semua orang, semua stakeholder
(pemerintah, swasta dan masyarakat)
Merupakan ranah-domain di mana semua pihak
beriteraksi dengan atribut hak dan kewajibannya
Ranah-bidang di mana nilai-nilai citizenship
dilekatkan
Perwujudan
dari
negara
kesejahteraan
(perwujudan dari tanggung jawab sosial politik
pemerintah)
ADMINISTRASI PUBLIK = PELAYANAN PUBLIK ???
• TERKAIT DENGAN INTERVENSI KOLEKTIF
INSTITUSI NEGARA ATAS MENINGKATNYA
PRIVAT PROBLEM MENJADI PUBLIC
PROBLEM (CAIDEN, 1982)
• ORGANISASI DAN MANAJEMEN DARI
URUSAN-URUSAN ATAU TUJUAN-TUJUAN
PEMERINTAHAN
• PERUMUSAN DAN PELAKSANAAN
KEBIJAKAN UNTUK PENYELESAIAN ATAU
PEMECAHAN MASALAH-MASALAH PUBLIC
AP SEBAGAI PROSES
ESENSI, HAKEKAT, ATAU STATE OF THE ART
DARI KEGIATAN ADMINISTRASI PUBLIK
ADALAH PELAYANAN PUBLIK
SEBAGAI ORGANISASI
FUNGSI DAN TUGAS UTAMA LEMBAGA
ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN
PUBLIK
DENGAN
DEMIKIAN
KINERJA
SISTEM
ADMINISTRASI PUBLIK DAPAT DINILAI DARI
KINERJA PELAYANAN PUBLIK (pelayanan
sebagai bidang kegiatan utama dari administrasi
publik)
SETIAP DAN SEGALA AKTIVITAS ADMINISTRASI
PUBLIK TIDAK DITUJUKAN PADA DIRINYA SENDIRI
MELAINKAN DIORIENTASIKAN UNTUK PEMECAHAN
MASALAH
PUBLIK
DAN
PERWUJUDAN
KEPENTINGAN PUBLIK
PENYEDIAAN BARANG DAN JASA
KEPADA PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK
TITIK TEMU ADM PUBLIK DAN
PELAYANAN PUBLIK
• Public problem, public need, public interest
• Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik
adm publik
• Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja
adm publik
• Kajian pelayanan publik merupakan bagian
studi Adm Publik
• Perkembangan paradigma adm publik
berpengaruh pada pelayanan publik
POSITIONING PSM ON PA
NEG. MAJU
PUBLIC
SERVICE
SPASIAL
STUDI
ADMINISTRASI
NEG
BERKEMBANG
SUBTANTIF/
APPROACH
POLITICAL
MANAJERIAL
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
DEVELOPMENT
ADMINISTRATION
ADMINISTRATION
FOR PUBLIC
LEGAL
Kesimpulan
• Pelayanan melibatkan dua entitas/ subyek :
penyelenggara/pemberi layanan dan penerima /
pengguna layanan
• Kebutuhan akan pelayanan muncul karena kebutuhan
masyarakat maupun akibat dari suatu kebijakan
• Penyelenggara layanan bisa berupa : pemerintah dan
institusi lain yang diperbolehkan (swasta)
• Bagi pemerintah pelayanan adalah tugas dan kewajiban
• Bagi masyarakat pelayanan adalah hak dasar
• Produk layanan bisa berupa barang dan jasa
• Pelayanan menjadi indikator kinerja administrasi publik
PENTINGNYA MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
• SEMAKIN KOMPLEKSNYA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK (TUNTUTAN, AKTOR,
OBYEK/PRODUK PELAYANAN)
• DEMOKRATISASI DALAM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN (PEMERINTAHAN)
• BANYAKNYA FAKTA KINERJA PELAYANAN YANG
BURUK KARENA ASPEK MANAJEMEN (KEGAGALAN
PELAYANAN KARENA ASPEK MANAJEMEN)
• TANPA MANAJEMEN, PELAYANAN PUBLIK BUKAN
HANYA TIDAK MAMPU MENYELESAIKAN MASALAH
PUBLIK, TETAPI JUGA MEMBUAT MASALAH BARU
• SEMAKIN BERKEMBANGNYA STUDI ADMINISTRASI
PUBLIK
RUANG LINGKUP MPP
• Penerapan fungsi-fungsi manajemen
dalam proses layanan
• Mencakup deskripsi desain layanan
• Evaluasi kinerja layanan
• Perencanaan (Redesain) layanan
• Organisasi sumber-sumber daya untuk
pelayanan
• Penataan dan pengembangan organisasi
penyediaan layanan
PERKEMBANGAN PARADIGMA
ADMINISTRASI PUBLIK &
PELAYANAN PUBLIK :
KONSEP DAN IMPLIKASINYA
OLD PUBLIC
ADMINISTRATION
ADM PUBLIK
NEW PUBLIC
MANAGEMENT
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
NEW PUBLIC SERVICE
Prinsip-prinsip tradisional Adm. Publik
• Diorganisasikan secara hierarchical
• Sistem dan prosedur berdasarkan prinsip onebest-way
• Pemerintah (Administrasi publik) sebagai
penyelenggara semua pelayanan publik yang
telah ditetapkan oleh kebijakan publik
• Pegawai negeri bertindak berdasarkan
kepentingan publik (public interest)
• Memerlukan birokrasi yang profesional, pegawai
negeri yang bersikap netral, karir sampai
pensiun, dan mampu melayani political master
Karakter utama Old Public Administration
(Denhard & Denhard,2003)
1. Peran AP terbatas pada proses
perumusan
kebijakan,
peran
utamanya
adalah
implementasi
kebijakan
2. Pemberian pelayanan dilaksanakan
oleh para administrator yang harus
bertanggungjawab kepada pejabat
terpilih (pejabat politik) dan diberi
diskresi yang sangat terbatas
Lanjutan :
3. Program-program publik dikelola oleh
organisasi yang herarkhis dimana para
pemimpinnya (manager) mengontrol dari
atas ke bawah
4. Tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi
pemerintahan adalah efisiensi dan rasional
5. Organisasi publik bila ingin efisien harus
dikelola dengan sistem tertutup dimana
keterlibatan masyarakat sangat terbatas
6. Tugas utama administrasi publik
melaksanakan POSDCORB
Profil Layanan Publik : Perspektif OPA
• Pelayanan publik bersifat administratif dan
tidak ada tanggung jawab individual terhadap
hasilnya
• Monopoli layanan oleh organisasi publik
• Layanan “single best way”
• Layanan dilaksanakan dengan “Protap, juklak,
juknis yang jelas dan hierarkhis
• Efektivitasi-efisiensi sebagai core value
• Tanggung jawab layanan kepada political
master
Masalah Adm Publik dan Pelayanan publik
dengan OPA
• Birokrasi sering tidak bekerja seperti apa yang
diharapkan
• Upaya mencari one best way sering terjebak pada
rigidity
• Ada kecenderungan birokrasi pemerintah melaksanakan
sendiri penyelenggaraan pelayanan masyarakat
• Tuntutan masyarakat terhadap administrasi publik agar
mempertanggung jawabankan langsung kepada publik
• Para pegawai negeri ternyata banyak yang tidak netral
tetapi terlibat kegiatan politik dan vested interest
Trend Adm. Publik
• Adm. Publik tidak hanya mengandalkan
mekanisme birokrasi bagi penyelenggaraan
pelayanan publik tetapi juga menerapkan
alternatif mekanisme pasar. Alternatif yang
lebih efisien dan lebih baik kualitas
pelayanannya yang akan dipilih
• Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur
(regulatory) dari pada menyelenggarakan
pelayanan (service delivery)
• Memasukan unsur persaiangan ke dalam
pelayanan publik baik berupa persaingan
pasar, quasi persaingan atau benchmarking
Saran Christopher Hood :
1. Menyerahkan tugas-tugas sektor publik
kepada manajer profesional
2. Menetapkan secara eksplisit standar dan
ukuran kinerja
3. Menegaskan pentingnya “hasil”
daripada “proses” sehingga hasil harus
terus menerus dikendalikan
4. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi
dengan mendesentralisasikan tugastugas ke bawah dan ke unit lain di luar
New Public Management
(Holmes & Shand, 1995)
• Menselaraskan wewenang dan tanggung jawab
dalam rangka peningkatan kinerja
• Lebih menekankan akuntabilitas dan
transparansi dengan mensyaratkan pelaporan
hasil dan biaya pencapaiannya
• Sistem budgeting dan manajemen untuk
mendukung dan mendorong perubahan tersebut
New Public Management
(Lihat: OECD, 1996)
• Bermaksud mengembangkan budaya yang
berorientasi kinerja (performance-oriented
culture) di sektor publik
• Desentralisasi keputusan alokasi sumber daya
dan pelaksanaan pelayanan publik
• Lebih fokus pada hasil (efisiensi, efektifitas dan
kualitas pelayanan) dan sistem manajemen
yang lebih fleksible
• Memperkuat kapasitas strategik di pusat untuk
menuntun perubahan manajemen publik
NPM Model 1: The Efficiency Drive
(New Taylorism or New Thatcherite)
•
•
•
•
•
An increase attention to financial control
A stronger general managerial spine
More standard setting and bench-marking
More provider responsiveness to customers
A reduction of self regulating power of
professions
• New form of corporate governance
NPM Model 2: Downsizing
and Decentralization
• An extention of the early stress on marketmindedness to more elaborate and develop
quasi-markets
• A split between a small strategic core and a
large operational periphery and contracting out
of non-strategic functions
• Delayering and downsizing
• A split between public funding and independent
sector provision
• An attempt to move away from standardized
forms of service to a service system
NPM Model 3:
In Search of Excellence
• Emphasize on organizational development
and learning
• Radical decentralization with performance
judged by results
• Explicit attempts to secure culture change
• A more assertive and strategic human
resources management function
NPM Model 4:
Public Service Orientation
• A major concern with service quality
• Reflection of users than customers
• Stress on the development of societal
learning
• Stress on securing on participation and
accountability
PELAYANAN PUBLIK DAN NPM :
KONSEKUENSI PARADIGMATIK
•
•
•
•
•
•
Hadirnya privat sector dalam layanan publik
Layanan pemerintah dengan fungsi “steering”
Orientasi hasil dari layanan publik
Pentingnya standar evaluasi kinerja layanan
Layanan berorientasi customer
Efektivitas-efisiensi, desentralisasi, downsizing,
privatisasi, kompetisi
• Pengguna jasa layanan sebagai consumen and
customer
Manajemen Publik
1. Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta,
yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang
menguntungkan saja
2. Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi
monopoli, yaitu mengelola bidang bidang yang urgent
sebagai kewajiban negara
3. Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam
melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan
aturan aturan yang ada.
4. Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu
bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan
penawaran dalam mekanisme pasar
5. Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu
dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan
sesuai pendapat yang diberikan masyarakat
Citizens Charter
• Adalah pernyataan visi, misi, nilai dan
standar serta komitmen untuk bertindak
secara transparan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
• Komitmen instansi pemerintah tentang
standar pelayanan, mekanisme
penyampaian keluhan masyarakat sesuai
dengan prinsip good governance
Citizens Chapter (contd)
• Pernyataan kewajiban bersama antara instansi
pemerintah (atau organisasi bisnis) dan
masyarakat (atau pelanggan)
• Citizens chapter secara spesifik menyatakan
janji tentang komitmen instansi pemerintah
terhadap pelayanan masyarakat dan apa jenis
pelayanan serta norma pelayanan termasuk
lama waktu pelayanan yang diperlukan
JV Denhardt & RB Denhard, 2003
:
• Publics servants do not deliver
customer service ; they deliver
democracy . (Pegawai pemerintah
tidak bekerja untuk melayani
pelanggan, tetapi untuk mewujudkan
nilai-nilai demokrasi)
Lanjutan :
• Government shouldn’t be run like a
businnes; it should be run like a
democracy. ( Pemerintahan
seyogjanya tidak dijalankan seperti
layaknya sebuah perusahaan tetapi
melayani masyarakat secara
demokratis : adil, merata, tidak
diskriminatif, jujur dan akuntabel )
7 Gagasan Inti Paradigma NPS
:
1.
2.
3.
4.
5.
Serve Citizens, Not Customers
Seek The Public Interest
Value Citizenship Over entrepreneurship
Think Strategically, Act Democratically
Recognize That Accountabillity is not
Simple
6. Serve Rather Than Steer
7. Value People, Not Just Productivity
Perubahan Paradigma Pelayanan
Publik (Denhart & Denhart, 2003)
Old Public
Administration
New Public
Management
New Public
Service
Primary
theoretical and
epistemological
foundation
Political theory,
social and political
commentary
augmented by
naïve social
science
Economic theory,
more sophisticated
dialogue based on
positivist social
science
Democratic
theory, varied
approaches to
knowledge
including positive,
interpretive,
critical and
postmodern
Siapa yang
dilayani
Klien dan
konstituen
Pelanggan
(customers)
Warga negara
(Citizens)
Perubahan Paradigma Pelayanan
Publik (Denhart & Denhart, 2004)
Old Public
Administration
New Public
Management
New Public Service
Peranan
Pemerintah
Rowing:Mendisain
dan melaksanakan
pelayanan publik
Streering:sebagai
katalis dan
memanfaatkan
mekanisme pasar
Serving, negotiating
and brokering:
berbagai kelompok
kepentingan dan
menciptakan nilai
bersama
Mekanisme
pencapaian
tujuan
kebijakan
Menjalankan
program melalui
instansi pemerintah
yang ada
Mencapai tujuan
kebijakan melalui
mekanisme pasar
dengan pelaku
utama swasta dan
masyarakat
Membanguna koalisi
antara pemerintah,
swasta dan
masyarakat
Diskresi
admonistrasi
Terbatas
Luas
Terbatas dan ada
pertangung jawaban
Perubahan Paradigma Pelayanan
Publik (Denhart & Denhart, 2004)
Old Public
Administration
New Public
Management
New Public
Service
Struktur
organisasi
Birokratis, otoritas
hierakhis ke dalam,
kontrol dan regulasi ke
masyarakat
Layanan publik yg
terdesentralisasi, tetapi
kendali utama tetap di
tangan pemerintah
Kolaboratif,
kepemimpinan
bersama secara
internal dan eksternal
Motivasi
Gaji dan tunjangan
serta perlindungan
sbg pegawai negeri
Semangan wirausaha
dan keinginan ideologis
mengurangi ukuran
pemerintah
Pelayanan
masyarakat,, keingin
memberikan kontribusi
kepada masyarakat
Pendekatan
akuntabilitas
Secara hierarkhis
administrator
bertanggung jawab
kepada pejabat politik
Market driven, responsif
kepada
customers/citizens
Akuntabilitas hukum,
nilai masyarakat,
norma politik,
profesional dan
kepentingan
masyarakat