TQM (Oakland)
Chapters 1-2
2010
Oakland is translated by
Jørund Gården
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Course leader: Judith Molka-Danielsen
LOG525 KVALITETSLEDELSE
The Value of ”delighting the
customer”




Customers cost less to
retain than acquire
The longer the
relationship with the
customer, the higher
the profitability
A loyal customer will
commit more spending
to it’s chosen supplier
About half of new
customers come
through referrals from
existing clients



Who are my
customers?
Who are my
suppliers?
(p.8)
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Aspects of Quality

Kvalitet i design


Quality of design is a measure of how well the
product or service is designed to achieve the
agreed requirements. Specifications are important.
Konformitet

Quality of conformance to design – the extent to
which the product or service achieves the quality
of design. Quality cannot be inspected into
products or services. Conformance check makes
sure things og according to plan.
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Specifications


A characteristic of
 Performance and reliability at the starting point in
the operations situation

ytelse og pålitelighet med utgangspunkt i driftssituasjonen

Aesthetic qualities ..

estetiske egenskaper som stil, farge, smak, lukt, følelse…

Standards, rules, laws for the supplier

Standarder, regler, lover, forskrifter… som skal gjelde for leveransen
Problem with specifications is they are often
missing

Expected but not printed

Forventet men ikke uttrykt

Assumptions that are at the core

Antakelser som ligger i bunnen
(fig 1.4)
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Prosesser
Transformasjonen fra ’inputs’ til ’outputs’
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Sentrale personer i
kvalitetsutviklingen

W Edwards Deming
(Statistiker 1900-94)


Hadde som mål å endre hele
ledelsesperspektivet
Joseph M Juran
(Statistiker 1904-2008)


Kvalitetsplanlegging,
kvalitetskontroll og
kvalitetsforbedring
Philip B Crosby
(Vice President of ITT)


”Quality is free!”
Armand V Feigenbaum
(Manager for GE)

Bok: ”Total Quality Control”
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Page 20
Sammenlignende tabell
Crosby
Deming
Juran
Kvalitetsdefinisjon
Samsvar med
behov
En forutsigbar grad av
uniformitet og pålitelighet til lave
kostnader og egnet for
markedet
Egnethet for bruk
Graden av
lederansvar
Ansvarlig for
kvalitet
Ansvarlig for 94% av
kvalitetsproblemene
Mindre enn 20% av
kvalitetsproblemene
skyldes arbeiderne
Prestasjonsstandard
og motivasjon
0-feil
Kvalitet har mange målestokker.
Bruk statistikk til kvalitetsmåling
på alle områder.
Kritisk til ’0-feil’-filosofi
Unngå kampanjer for
å sikre ”perfekt
arbeid”
Generell tilnærming
Forhindre – ikke
inspisere!
Reduser variasjon gjennom
kontinuerlig forbedring. Stans
masseinspeksjonen!
Opptatt av
menneskelige
elementer og sider
ved kvalitet
Struktur
14 trinn for
kvalitetsforbedring
14 punkter for ledelsen
10 trinn for
kvalitetsforbedring
Statistisk
prosesskontroll
(SPC)
Avviser tanken om
’akseptable
kvalitetsnivåer’
Statistiske metoder for
kvalitetskontroll må brukes
Anbefaler SPC, men
advarer mot
sideeffekter
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Sammenlignende tabell (2)
Crosby
Deming
Juran
Basis for
forbedring
En ’prosess’ – ikke en
kampanje
Kontinuerlig for å
redusere variasjon.
Avskaff mål uten metoder
Fra prosjekt til prosjekt.
Teamarbeid. Sett mål!
Teamarbeid
Kvalitetsforbedringsteam. Kvalitetsråd
Medarbeiderdeltakelse i
beslutninger, fjern hindre
mellom avdelinger
Team og kvalitetssirkler
Kvalitetskostnader
Avvikskostnader. Kvalitet
er gratis
Intet optimalt punkt –
kontinuerlig forbedring
Kvalitet er ikke gratis –
et optimum finnes
Innkjøp og
varemottak
Presenter behovene.
Leverandører er en
forlengelse av bedriften.
Flest feil forårsaket av
innkjøperne selv
Inspeksjon på dette
stadium er for sent
uansett. Statistiske bevis
og kontrollskjema trengs
Problemer er
komplekse.
Gjennomfør formelle
undersøkelser
Leverandørklassifisering
Ja – og husk innkjøp.
Kvalitetsrevisjoner er
nyttesløse uten kontroll
over leverandørene
Nei – kritisk til de fleste
systemer
Ja – men hjelp
leverandøren til å
forbedre seg
Ja
Nei – man kan ikke
nyte godt av en
skjerpet konkurranse
Single source
of supply
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Cosby’s ”4 absolutes of Quality Mgt”
Page 19
1. Hva er kvalitet?

Kvalitet er samsvar med forutbestemte behov/krav
– ikke ”godhet”!
2. Hvilket system må vi innføre for å sikre at vi tilbyr
kvalitetsprodukter/ -tjenester?

Kvalitetssystemet skal forhindre og forebygge – ikke
avdekke!
3. Hvilke standarder skal vi bruke for å måle kvaliteten på
prestasjonene?

Målsettingen er ”Null feil” – ikke ”Godt nok”!
4. Hvilket system er hensiktsmessig for å måle kvaliteten
i våre aktiviteter?

Målet på kvalitet er avvikskostnadene.
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Cosby’s ”14 steg for forbedring”
1. Gjør det klart at ledelsen er
opptatt av kvalitet
2. Etabler kvalitetsforbedringsteam
med representasjon fra alle
avdelinger
3. Avdekk hvor dagens og
potensielle nye
kvalitetsproblemer ligger
4. Evaluer kvalitetskostnadene, og
forklar verdien de har for
lederskapet.
5. Høyne bevisstheten og
interessen for kvalitet hos alle
ansatte
6. Ta tak i og korriger problemer
som er avdekket gjennom
punktene foran
7. Etabler en komitè for en ”0-feilkampanje”
8. Lær opp arbeidsledere til å være
aktive pådrivere og gjøre sin del
av kvalitetsforbedringsarbeidet
9. Arranger en ”0-feil dag” slik at
alle ansatte forstår at vi nå skal
tenke annerledes
10. Stimuler til at alle etablerer
forbedringsmål for seg selv og
sine grupper
11. Stimuler de ansatte til å melde
fra om de hindringer de møter på
veien mot sine mål
12. Anerkjenn og verdsett de som
deltar aktivt
13. Etabler en ”kvalitetsforsamling”
som regelmessig møtes med
tema kvalitet og forbedring
14. Gjør alt fra begynnelsen for å
indikere og tydeliggjøre at dette
arbeidet er kontinuerlig og aldri
blir ferdig
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Page 18-19
Demings 14 punkter
1. Etabler og publiser til alle ansatte et overordnet mål
og formål for kontinuerlig forbedring av produkter og
tjenester.
2. Lær og adopter denne nye ledelsesfilosofi.
3. Avskaff massekontroller. Forstå i stedet hensikten
med inspeksjon og kontroll – som er
prosessforbedring og kostnadsreduksjon
4. Stopp praksisen med å velge leverandør bare ut fra
pris. Minimer i stedet de totale kostnadene.
5. Gjennomfør kontinuerlig forbedring av systemet og
prosessene.
6. Innfør moderne metoder for trening på jobben.
7. Innfør trening i lederskap og coaching.
8. Fjern frykt. Bygg tillit slik at alle kan arbeide effektivt
for firmaet.
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Demings 14 punkter (II)
9. Bryt ned barrierer mellom avdelinger og funksjoner.
Samarbeid, ikke konkurrer.
10. Eliminer slagord, formaninger og vilkårlige mål for
arbeidsstyrken (som i realiteten ligger utenfor
arbeidernes kontroll og påvirkning)
11. Eliminer arbeidsstandarder som baserer seg på
vilkårlige kvoter og numeriske mål.
12. Fjern barrierer som hindrer stolthet. Unngå
demotivering.
13. Innfør et livskraftig program for utdannelse og
selvutvikling av alle.
14. Få alle i virksomheten til å arbeide med forbedringer,
og innføring av disse 14 prinsippene.
Pkt 10-12: ”Ikke glem at de ansatte er voksne mennesker!”
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Juran’s
”10 steg for kval.forbedring”
Page 19
1. Etabler en bevistthet for
nødvendigheten av og
mulighetene i forbedring
2. Sett mål for forbedring
3. Organiser ”veien mot
målene”
• Etabler kval.komite, identifiser
problemer, velg prosjekter
utnevn teams og utpek en
tilrettelegger
4. Gi opplæring og arranger
trening
5. Løs problemene
6. Rapporter framdrift og
forbedring
7. Gi anerkjennelse
8. Kommuniser resultatene
9. Før ”regnskap” med
resultatene
10. Oppretthold fokus og
engasjement gjennom å
gjøre forbedringsresultatene
til en del av årsrapportene
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Quality Award Models

Japan – bransjene


USA – myndighetene vektlegger kvalitet




The Deming Prize (Japan) – JUSE 1950
Den nasjonale kvalitetsmåneden (1984)
NASA’s Excellent Award for Quality (1985)
Malcolm Baldridge Award (1987)
Europa – EU (den gang EEC) – EFQM-modellen




1988-1991 Modellen utvikles av 14 europeiske selskaper
1992 – Modellen ferdig og presenteres av den Spanske
kongen i Madrid
1995 – modellen som var laget for kommersielle
virksomheter tas i bruk for SMB og offentlig sektor
2000 – 700 medlemmer i EFQM
LOG525 KVALITETSLEDELSE
EFQM
Jacques Delors, EEC President at the time the EFQM
was founded:
(”Excellence Model -EFQM is on page 26)
“….the battle for quality is one of the
prerequisites for the success of your
companies and for our competitive success!“
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Dennis Chapter 2
The LEAN Production System



Look at the basic elements in Figure 2.4
(page 19) and 2.5 (page 20).
Core goal is customer focus
Muda = waste




Actual work – adds value to the product
Auxiliary work – supports the actual work
Muda – activity that creates no value. Test: if you
stopped doing this, there would be no adverse
effect on the product.
Types of Muda – motion, waiting, conveyance,
correcting, overprocessing, overproduction,
inventory, knowledge disconnection
LOG525 KVALITETSLEDELSE
LEAN





Lean is about reducing muda. Overproduction is a
most serious waste that leads to the other wastes.
Mura – unevenness or fluctuation of work, caused by
fluctuting production plans.
The lean system seeks to reduce mura through
heijunka or production leveling
Muri – means hard to do, caused by variations in
production, poor job design or ergonomics, poor part
fit, inadequate tools or jigs, unclear specifications, etc.
See figure 2.8 (page 26) for relation. Think about a
system for the lego-production example. What could
have worked better?
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Dennis Chapter 2
Stability





5S and TPM are two keys to achieving production stability.
5S is a system of workplace organization and standardization
whose goal is to support visual management. Visual
management means managing by exceptions. Out-of-standard
conditions should be immediately seen and corrected.
5S leads to TPM. In Total Productive Maintenance Production team members are involved in basic maintenance
activities.
TPM targets the 6 big losses that afflict equipment.
Machine Loss Pyramid – highlights importance of identifying
hidden and minor losses early on, by involving production team
in checking & improving equipment performance.
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Visual Management



Seeing as a group
Knowing as a group
Acting as a group
The 5S system is (page 31):
Sort – Set in order – Shine (and inspect) –
Standardize- Sustain
LOG525 KVALITETSLEDELSE
Total Productive Maintenance
(TPM)




TPM represents a shift from ”I operate, you fix” to ”We
are all responsible for our equipment, our plan, and
our future.” The target is zero breakdowns.
Figure 3.2 (page 40)
Key measures – availability, performance efficiency,
and overall equipment effectiveness (OEE). Accurate
data is essential (MTBF, MTTR)
6 big losses (page 41) – breakdowns, setup delays,
idling, reduced speed, process defects and reduced
yield.
LOG525 KVALITETSLEDELSE
The Machine Loss Pyramid






Breakdown means function loss
Minor stoppage means function reduction
Minor failfure means substandard condition that
causes function loss
Hidden failure means a condition that leads to minor
failure
See figure 3.4 (page 43). Breakdowns are the tip of
the iceberg. Prevention of the higher levels are done
by preventing failures at the lower levels.
”Minor anomalies” – fail to attract our attention. TPM
is looking for anomalies, and taking action before
breakdown.