SOINS INFIRMIERS Margot Phaneuf 2e édition L’accompagnement thérapeutique SOINS INFIRMIERS 2e édition L’accompagnement thérapeutique Margot Phaneuf, Ph. D., M. C. Rédaction des outils pédagogiques de n de chapitre France Gendron, inf., B. Sc., M. Éd. Collège de Maisonneuve La relation soignant-soigné L’accompagnement thérapeutique, 2 e édition Sources iconographiques Couverture : Masterfile ; p. 2 : monkeybusinessimages/iStockphoto ; p. 26 : GlobalStock/iStockphoto ; p. 52 : KatarzynaBialasiewicz/iStockphoto ; p. 94 : monkeybusinessimages/iStockphoto ; p. 126 : © Tyler Olson/Dreamstime.com ; p. 170 : annedehaas/iStockphoto ; p. 228 : © Rmarmion/Dreamstime.com. Margot Phaneuf © 2016 TC Média Livres Inc. © 2011 Chenelière Éducation inc. Conception éditoriale : Dominique Hovington Édition : Audrey Boursaud Coordination : Nadia Martel Révision linguistique : Josée Dufour Correction d’épreuves : Chantal Lamarre Conception graphique : Pige communication Illustrations : Carol-Anne Pedneault (représentée par www.missillustration.com) Conception de la couverture : Eykel design Impression : TC Imprimeries Transcontinental Dans cet ouvrage, le féminin est utilisé comme représentant des deux sexes, sans discrimination à l’égard des hommes et des femmes, et dans le seul but d’alléger le texte. Des marques de commerce sont mentionnées ou illustrées dans cet ouvrage. L’Éditeur tient à préciser qu’il n’a reçu aucun revenu ni avantage conséquemment à la présence de ces marques. Celles-ci sont reproduites à la demande de l’auteur en vue d’appuyer le propos pédagogique ou scientifique de l’ouvrage. Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada Les cas présentés dans les mises en situation de cet ouvrage sont fictifs. Toute ressemblance avec des personnes existantes ou ayant déjà existé n’est que pure coïncidence. Phaneuf, Margot La relation soignant-soigné : l’accompagnement thérapeutique Comprend des références bibliographiques et un index. Pour les étudiants du niveau collégial. Le matériel complémentaire mis en ligne dans notre site Web est réservé aux résidants du Canada, et ce, à des fins d’enseignement uniquement. ISBN 978-2-7650-5008-7 1. Relations personnel médical-patient. 2. Relations personnel paramédical-patient. 3. Communication interpersonnelle. 4. Comportement d’aide. i. Titre. R727.3.P42 2016 610.69’6 C2016-940347-5 TOUS DROITS RÉSERVÉS. Toute reproduction du présent ouvrage, en totalité ou en partie, par tous les moyens présentement connus ou à être découverts, est interdite sans l’autorisation préalable de TC Média Livres Inc. Toute utilisation non expressément autorisée constitue une contrefaçon pouvant donner lieu à une poursuite en justice contre l’individu ou l’établissement qui effectue la reproduction non autorisée. ISBN 978-2-7650-5008-7 Dépôt légal : 2e trimestre 2016 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada Imprimé au Canada 1 2 3 4 5 ITIB 20 19 18 17 16 Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de livres – Gestion SODEC. L’achat en ligne est réservé aux résidants du Canada. J’aimerais d’abord dédier ce livre à mes enfants, petits-enfants et arrière-petits-enfants, qui me sont si chers, et je voudrais aussi l’orir à toutes les étudiantes qui sont à la recherche de sens dans leur pratique des soins inrmiers. AVANT-PROPOS Cette deuxième édition du manuel La relation soignant-soigné vise à mettre en lumière l’importance du travail relationnel de l’inrmière comme accompagnante thérapeutique de la personne qui reçoit des soins pour un problème de santé physique ou mentale. La traversée d’un épisode de maladie comporte potentiellement des dicultés, des sourances et des moments de découragement, que le soutien d’une relation inrmière chaleureuse peut alléger. Par ailleurs, cette relation place la personne soignée dans un état favorable à son évolution vers un devenir plus souhaitable. La valeur de la relation avec le client constitue l’une des composantes essentielles de la qualité des soins. Les éléments médicaux, organisationnels et même technologiques en représentent des aspects importants, mais la relation soignant-soigné, avec son pouvoir d’encouragement, d’empathie et d’aide, en constitue le volet essentiel qui permet de les humaniser. C’est cette relation, cet accompagnement thérapeutique qu’apportent les soins inrmiers à ceux qui sourent dans leur chair et dans leur esprit. Elle confère au métier de l’inrmière un caractère de noblesse humaniste sans lequel il serait sans âme. C’est d’ailleurs cette relation soignant-soigné qui donne son plein sens à l’expression « prendre soin », ce concept enveloppant, supposant une image forte de rencontre humaine, de souci de l’autre et de responsabilité professionnelle assumée. C’est pourquoi les objectifs de cet ouvrage sont de fournir à l’étudiante en soins inrmiers les explications, les stratégies et surtout les motivations profondes qui lui permettront de mettre en place, auprès du client, un accompagnement véritablement thérapeutique. Cette nouvelle édition a conservé la richesse et la rigueur déjà présentes dans la première et s’est enrichie de plusieurs changements insués par la consultation des professeurs et des besoins de leurs étudiantes. Une attention particulière a été apportée au style d’écriture an de le rendre plus accessible ainsi qu’au vocabulaire, pour lui conserver sa cohérence avec le reste de la collection. Un soin particulier a été mis au resserrement du propos pour qu’il soit plus direct, plus facile à comprendre, plus pragmatique et puisse faire place aux exercices favorisant l’apprentissage étudiant. Aussi, des exemples nombreux et pertinents ponctuent le texte an de le rendre conforme à la réalité des soins et aisément assimilable. Des tableaux synthèses illustrent de manière concise, claire et concrète des habiletés et des processus complexes pour en faciliter la réalisation au quotidien. De nouvelles sections ont ainsi été ajoutées pour l’enseignement à des clientèles diérentes, pour le travail en équipe et pour les soins de n de vie, toujours en vue de fournir aux étudiantes des apprentissages correspondant à leurs futures fonctions dans les diérents services. Partout, une volonté de clarté a guidé la rédaction de cette deuxième édition, mais aussi le désir de montrer le pouvoir de l’utilisation de soi dans un contexte de soins, la force d’un regard, d’une expression faciale de même que la magie des mots que nous échangeons dans une relation avec l’autre. Les cinq premiers chapitres de cet ouvrage jettent les bases de la communication, avec ses composantes essentielles, ses moyens d’observation, ses stratégies pour atteindre le client, le comprendre et l’aider à se faire comprendre. Ces chapitres fournissent aussi des explications théoriques et des outils pour guider l’étudiante inrmière dans cette réalisation professionnelle admirable qui consiste à trouver le chemin vers l’autre, à créer des liens porteurs de sens avec celui qui a besoin de sa présence et de son soutien. Ils orent à l’étudiante une abondance de ressources pour l’acquisition et le développement des savoirs et des savoir-faire relationnels. Dans les deux derniers chapitres, nous proposons à l’étudiante d’employer les connaissances déjà acquises, les stratégies de relation d’aide qui lui sont suggérées dans les premiers chapitres et tout ce qu’elle possède de capacités personnelles pour orir au client une alliance thérapeutique chaleureuse et empathique qui puisse devenir pour lui un tremplin d’évolution vers un devenir meilleur. Cette utilisation de soi se fait dans la rencontre avec l’autre, dont l’un des moments privilégiés est l’entretien, objet du dernier chapitre. C’est un moment d’accompagnement par excellence qui oriente les soins, permet de déceler les besoins du client et de lui apporter enseignement, compréhension, réconfort et même ouverture au changement. Ce chapitre fournit à l’étudiante l’occasion de passer du savoir et du savoir-faire relationnels bien assimilés au savoir-être inrmier et à une véritable utilisation thérapeutique de soi pour accompagner le client tout au long de ses dicultés. Au cours du développement des chapitres, vous trouverez de nouvelles rubriques : • La rubrique « En bref » résume les points importants décrits dans une section. Sous forme de liste, elle est aisément mémorisable. • La rubrique « Bonne pratique » met en lumière des actions simples et ecaces dans certaines situations relationnelles importantes. Des exercices, à la n de chaque chapitre, facilitent l’apprentissage des concepts clés qui y sont abordés : • La section « Savoir devenir » demande à l’étudiante de prendre conscience de ce qu’elle sait faire ainsi que de ce qui lui demandera davantage de travail et d’engagement dans la relation. • L’analyse de situation permet à l’étudiante de développer son sens de l’observation, d’analyse et de jugement clinique. • L’histoire de cas ore à l’étudiante l’occasion d’appliquer les techniques abordées et de mettre en pratique les concepts clés présentés dans le chapitre dans des contextes réalistes. Enn, ce manuel s’accompagne de vidéos de simulations d’échanges soignantsoigné pour favoriser un apprentissage expérientiel le plus réaliste possible de la communication et de la relation d’aide. Voilà, dans ce qui sera sans doute mon dernier livre, ce que j’ai voulu livrer aux enseignantes qui ont ce rôle si noble de former les futures générations de soignantes et aux étudiantes qui porteront l’avenir des soins inrmiers. Cet avenir sera ce que vous en ferez, c’est-à-dire une profession de bienveillance et d’aide ou un chaos technique sans âme. Pourquoi ne pas choisir de créer un milieu où chaque rencontre signiante avec le client est un merveilleux cadeau que nous ore la vie ? Margot Phaneuf Avant-propos V REMERCIEMENTS Je désire exprimer ma reconnaissance à toute l’équipe de Chenelière Éducation pour son travail remarquable. Sans cette aide généreuse, ce livre n’aurait pu voir le jour. J’ai pleinement apprécié le travail des éditrices, Dominique Hovington et Audrey Boursaud, de la chargée de projet, Nadia Martel, de la réviseure, Josée Dufour et de la correctrice d’épreuves, Chantal Lamarre. À toutes, je voudrais dire merci ! Je tiens aussi à souligner le travail de la rédactrice des exercices en ns de chapitres et scénariste des vidéos, France Gendron. Mes remerciements vont aussi à toutes les consultantes et évaluatrices de même qu’aux nombreuses enseignantes qui, au l du temps, m’ont transmis des commentaires utiles. Cet ouvrage en est le résultat. Consultantes France Gendron, Collège de Maisonneuve Fabienne élémaque, Cégep du Vieux-Montréal Johannie Tremblay, Cégep Garneau Évaluatrices Denise Lavallée, Cégep régional de Lanaudière (Joliette) Marie-France Rémillard, Cégep Édouard-Montpetit Karine Rolland, Université de Montréal Lise Schetagne, Collège Montmorency France éberge, Cégep Limoilou Nous tenons nalement à remercier le Collège de Maisonneuve de nous avoir gracieusement prêté ses locaux, Karine Pinheiro Quintanilha et Lucie Gendron pour leur soutien lors du tournage, ainsi que toute l’équipe d’Expérience 7 et les personnes qui ont accepté de jouer dans les vidéos : Mélanie Alain, Laurence Boisvert, Wellie Denoncourt, Serge Fortas, Nicole Leclerc, Nathalie Pombert et Marie-Claude Perron. CARACTÉRISTIQUES DE L’OUVRAGE Ce manuel vous ore une panoplie d’outils pour vous aider à devenir une habile communicatrice. Retenez les notions clés grâce à des résumés ecaces. Des rubriques « En bref » Voyez comment utiliser les principales techniques de communication dans diérentes situations grâce aux capsules vidéo. Posez les bons gestes ! Des rubriques « Bonne pratique » Retrouvez les dénitions des concepts clés. Termes en gras dans l’index et en bleu dans la marge. Exercez-vous ! Des mises en situation au l du chapitre, pour appliquer immédiatement les notions présentées. Des exercices en n de chapitre pour faire le bilan des connaissances acquises et exercer votre jugement clinique. Améliorez-vous en portant un regard critique sur votre pratique et vos comportements. Des rubriques « Réexion personnelle » ou des encadrés présentant des autoévaluations. VIII Caractéristiques de l’ouvrage TABLE DES MATIÈRES CHAPITRE 1 La communication, base de la relation soignant-soigné 1.1 Qu’est-ce que la communication ? 111 Un besoin fondamental 112 Un phénomène complexe 1.2 Les contextes influençant la communication 121 L’environnement 122 Le moment 123 Le contexte psychologique 124 L’âge 125 Le contexte socioculturel 126 Le sexe 127 L’état du client 1.3 Quelques principes généraux de communication 131 La communication est inévitable 132 La communication est irréversible 133 Tout est communication 134 L’importance de la tenue de l’infirmière 1.4 Les formes de communication 141 La persuasion 142 Le pouvoir 1.5 Une relation fondée sur le respect et l’éthique 151 La dignité du client 152 Le secret professionnel 153 Le vécu et l’autonomie du client 1.6 Les émotions 161 L’influence des émotions sur la communication 162 Gérer les émotions et l’équilibre personnel 163 Travailler sur ses réactions 164 Exprimer ses émotions 165 Garder une distance de protection professionnelle 166 Nos émotions nous trahissent 1.7 Se connaître pour mieux communiquer 171 Les comportements négatifs et les comportements nourrissants 172 Les compétences personnelles à développer 173 Connaître ses valeurs 174 Acquérir la compétence relationnelle Points à retenir Savoir devenir Analyse de situation Histoire de cas Références 2 3 3 4 5 5 5 6 6 6 7 7 8 8 8 8 8 9 9 10 10 11 11 11 12 13 14 16 16 17 17 18 19 19 21 22 23 23 24 24 25 X CHAPITRE L’observation et la perception 26 2 2.1 Qu’est-ce que l’observation ? 211 Les composantes de l’observation 212 Les qualités à développer pour observer 213 Les diérentes manières d’observer 214 Les qualités d’une bonne observation 215 L’observation et la collecte de données 216 Comprendre ce qui n’est pas évident 217 L’observation, un processus continu 2.2 L’observation dans la pratique infirmière 221 Les relations interpersonnelles 222 Les observations écrites 223 Les transmissions orales 224 Une grille facilitant la transmission des informations essentielles 2.3 La perception 231 La perception, ses richesses et ses pièges 232 Le processus de perception 233 Les facteurs qui influent sur la perception 234 Les risques de la perception 235 La validation des perceptions 236 Les principaux biais à éviter 2.4 La relation et la compréhension du client 241 La découverte des perceptions du client Points à retenir Savoir devenir Analyse de situation Histoire de cas Références 27 28 28 28 29 31 32 32 33 33 34 37 38 39 40 40 41 43 44 45 47 48 48 49 49 50 51 CHAPITRE Les langages de la communication 52 3 3.1 La communication : échange, partage d’information et d’émotions 311 La communication verbale et non verbale 3.2 La communication verbale, soutien à l’information 321 La conversation en soins infirmiers 322 L’importance d’une communication verbale ecace 3.3 Les sources de brouillage de la communication 331 Les interférences externes 332 Les blocages internes 333 Les obstacles socioculturels 53 54 54 54 55 57 58 59 59 Table des matières 3.4 Les ambiguïtés de la communication verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4.1 La subjectivité des mots et des expressions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4.2 Les échanges banals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5 L’atmosphère des échanges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6 La communication non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.1 Le rôle des signaux non verbaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.2 La concordance entre signaux verbaux et non verbaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.3 Le décodage des signaux non verbaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.4 L’importance de faire le point sur votre comportement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.5 Les ambiguïtés de la communication non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.6 L’importance de la communication non verbale en soins infirmiers . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7 Un répertoire des signaux non verbaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.1 Le regard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.2 Le contact visuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.3 La respiration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.4 L’expression faciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.5 Le sourire de l’infirmière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.6 Le rire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.7 La gestuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.8 La voix de la soignante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.9 La voix du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.10 Les mouvements, la posture et la démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.11 La distance et la proximité entre les personnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.12 Les pauses et les silences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.13 Les bruits paraverbaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.14 Le toucher comme mode de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.15 Le système nerveux autonome . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.8 Les outils pour évaluer le comportement non verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.8.1 L’évaluation du comportement non verbal de la soignante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.8.2 L’observation du comportement non verbal du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.9 Des balises pour bien communiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.9.1 La gestion des émotions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.9.2 La chaleur des échanges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.9.3 Les comportements défavorables à la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Points à retenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Savoir devenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse de situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Histoire de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Références . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 60 60 61 62 63 64 64 65 66 66 68 68 69 71 71 72 72 73 74 74 74 75 79 81 81 85 85 85 86 88 88 89 90 91 91 91 92 93 Table des matières XI CHAPITRE Les outils de la communication et de la relation 94 4 4.1 Les comportements essentiels à toute communication 411 Les comportements d’accueil et de réceptivité 412 L’ouverture à l’autre 4.2 L’écoute 421 Le processus d’écoute 422 Les diérentes façons d’écouter 423 Les obstacles à l’écoute 424 Améliorer votre écoute 425 Les dicultés de l’écoute 4.3 Les comportements de partage de l’information 431 Les stratégies simples 432 Les stratégies complexes 433 Des interventions stratégiques 434 Exprimer son opinion 435 Le partage des idées entre collègues Points à retenir Savoir devenir Analyse de situation Histoire de cas Références 95 96 96 96 97 98 103 103 104 106 106 107 115 121 122 123 123 123 124 125 CHAPITRE 5 XII Table des matières Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 126 5.1 Les diérents types de relations 127 511 De la relation de civilité aux bonnes manières 128 512 La relation consommatoire 128 513 La relation fonctionnelle 129 514 Les comportements à bannir 130 5.2 La relation de confiance 133 521 La création du lien de confiance 133 522 Le maintien du lien de confiance 133 5.3 La relation éducative 134 5.4 La démarche d’enseignement 136 541 La collecte de données 136 542 L’analyse des données et le diagnostic éducatif 137 543 La rédaction du plan d’enseignement 138 544 L’exécution du plan d’enseignement 143 545 L’évaluation 143 546 Les obstacles à l’enseignement 145 5.5 Les enseignements particuliers 149 551 Les enseignements informels 149 552 Les enseignements de groupe 149 553 La participation de la famille 149 5.5.4 Enseigner à l’enfant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.5 Enseigner à l’adolescent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.6 Enseigner à la personne âgée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.7 Enseigner à la personne en perte d’autonomie cognitive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.8 Enseigner à la personne d’une culture diérente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.9 Enseigner à la personne qui soure de limites auditives et visuelles . . . . . . . . . . . . . . . 5.5.10 L’adaptation nécessaire de l’infirmière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6 La relation de collaboration professionnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.1 La richesse de l’interdisciplinarité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.2 La nature de la relation interdisciplinaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.3 L’importance de votre rôle dans cette collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.4 Les caractéristiques de votre communication interdisciplinaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.5 Le travail de l’équipe soignante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.6 Les conditions de succès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.7 Les dicultés, conflits et solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Points à retenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Savoir devenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse de situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Histoire de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Références . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 151 152 153 154 155 156 157 157 158 159 160 161 162 163 166 167 167 168 169 CHAPITRE La relation d’aide, une clé pour les soins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 6 6.1 Qu’est-ce que la relation d’aide ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 6.1.1 Une définition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 6.1.2 L’importance de l’implication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 6.1.3 Carl Rogers et les origines de la relation d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 6.1.4 Une approche de croissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 6.1.5 Votre rôle d’agent de changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 6.1.6 Une relation réservée à des moments charnières . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 6.1.7 Une relation qui s’adapte à divers contextes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 6.1.8 Une relation exigeante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 6.1.9 L’épuisement de la volonté d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 6.1.10 Les étapes de la relation d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 6.1.11 Des obstacles à la relation d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 6.1.12 Une relation enracinée dans le présent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 6.2 Les attitudes préalables à la relation d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 6.2.1 La présence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 6.2.2 L’écoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 6.2.3 Le non-jugement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 6.2.4 La non-directivité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 6.2.5 La centration sur la personne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 6.2.6 La considération positive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Table des matières XIII 6.3 Les habiletés propres à la relation d’aide 184 631 L’acceptation de la personne 184 632 Le respect chaleureux 187 633 L’empathie 189 634 L’authenticité : manifestation de spontanéité chez la soignante 197 635 La congruence 200 636 La confrontation douce 202 6.4 Les habiletés complémentaires de la relation d’aide 206 641 La spécificité 206 642 L’immédiateté : contact avec l’ici-maintenant 208 643 La révélation de soi 212 644 L’humour : une bouée d’air frais dans la relation 216 645 La communication de l’espoir 219 646 Les mesures de protection de soi 222 Points à retenir 224 Savoir devenir 224 Analyse de situation 225 Histoire de cas 226 Références 227 CHAPITRE 7 XIV Table des matières L’entretien, moment privilégié avec le client 228 7.1 L’entretien dans un rôle modifié 229 711 Un échange particulier 230 712 Un exercice professionnel 230 713 Les dicultés et les blocages 230 714 Créer un climat d’échange 231 7.2 L’entretien et ses diérentes étapes 232 721 La préparation 232 722 L’orientation 233 723 L’exploitation 234 724 La conclusion 234 725 L’évaluation de l’entretien 235 7.3 Les diverses formes d’entretien 235 731 L’entretien directif 235 732 L’entretien semi-directif 236 733 L’entretien non directif (ou informel) 236 7.4 Les diérents types d’entretien 237 741 L’analyse d’interaction 237 742 L’entretien d’accueil 238 743 L’entretien de collecte de données 238 744 L’entretien de transmission de connaissances 250 745 L’entretien d’aide à la modification du comportement 252 746 L’entretien motivationnel 255 747 L’entretien de soutien émotif 261 748 L’entretien de soutien émotif en fin de vie 266 Points à retenir 274 Savoir devenir 275 Histoire de cas 275 Références 277 Index 278 Table des matières XV CHAPITRE 1 La communication, base de la relation soignant-soigné Plan de chapitre 1.1 Qu’est-ce que la communication ? 1.2 Les contextes influençant la communication 1.3 Quelques principes généraux de communication 1.4 Les formes de communication 1.5 Une relation fondée sur le respect et l’éthique 1.6 Les émotions 1.7 Se connaître pour mieux communiquer OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : de comprendre que la communication est l’élément central des soins et de votre relation avec le client ; d’établir le lien entre la communication et les principes éthiques qui régissent la profession infirmière ; de saisir l’importance de la compréhension de vos propres émotions et de celles du client dans la relation avec lui ; d’appliquer une démarche de connaissance de soi et de travail sur soi pour améliorer vos compétences communicationnelles. 1.1 Qu’est-ce que la communication ? La communication est à la base de tous nos rapports humains. En soins inrmiers, elle est au cœur de toutes nos interactions avec le client, que ce soit pour l’accueillir, pour recueillir des données dans l’évaluation de sa condition physique et mentale, pour lui enseigner certaines notions nécessaires à la prévention et au traitement ou pour lui donner des soins (voir la gure 1.1 à la page suivante) ; en somme, pour faire de votre présence un accompagnement thérapeutique. C’est pourquoi le programme de formation inrmière du Québec fait de la communication et de la relation avec le client des compétences importantes à acquérir. Les apprentissages proposés dans cet ouvrage visent précisément à vous amener à mieux composer avec les réactions et les comportements du client (compétence 01Q2), à établir une communication aidante avec la personne et ses proches (01Q5) et à leur enseigner les notions nécessaires à la prévention et au traitement de la maladie (01QA). 1.1.1 Accompagnement thérapeutique Ensemble des activités professionnelles qui permettent de comprendre, de soutenir et d’accompagner le client pendant son épisode de soins. Un besoin fondamental Communiquer est un besoin fondamental de l’être humain pour vivre avec ses semblables, pour satisfaire ses besoins et répondre aux nécessités de la vie. Nous ne pouvons pas vivre sans entretenir des relations satisfaisantes autour de nous. Que ce soit dans la famille, à l’école ou au travail, nous avons La communication, base de la relation soignant-soigné 3 FIGURE 1.1 La relation soignant-soigné besoin de communiquer. Si ces échanges sont harmonieux et ecaces, le quotidien devient agréable et constructif mais, dans le cas contraire, des dicultés relationnelles peuvent surgir. En soins inrmiers, c’est la qualité de cette communication qui vous permet de créer, avec le client, ce lien signicatif qu’est la relation soignant-soigné et de l’accompagner ainsi tout au long de son épisode de soins. Message Information transmise. Émetteur Personne qui transmet le message. Récepteur Personne qui reçoit le message. Rétroaction Réponse message en retour. Canal verbal Utilisation de la parole pour se faire comprendre. Canal non verbal Utilisation d’expressions faciales et de gestes pour se faire comprendre. 4 Chapitre 1 1.1.2 Un phénomène complexe Toute relation se fonde sur la communication, un phénomène complexe d’échange entre les personnes permettant de faire connaître à l’autre ce que l’on perçoit, ce que l’on pense ou ressent. Elle repose sur des caractéristiques propres aux personnes qui communiquent, c’est-à-dire leur âge, leur éducation, leur manière d’être et de penser, leur culture, leur état de santé et leurs besoins. Dans la gure 1.2, Alice, une jeune inrmière, exprime un message ; elle devient ainsi émettrice et M. Lemire, qui le reçoit, devient récepteur. Celui-ci donne à son tour une réponse, ou rétroaction, à Alice. La communication s’établit de manière différente selon les personnes en interaction et, comme étudiante inrmière, vous devez être consciente de ces réalités pour vous y adapter et bien communiquer. Communiquer, c’est transmettre, échanger avec l’autre en faisant appel à la parole, ou canal verbal, aux expressions faciales et aux gestes, ou canal non verbal. Comme le montre la gure 1.2, la transmission de ces messages est soumise à de multiples facteurs, soit l’âge des personnes en présence, leur histoire personnelle, leur caractère, leur niveau d’éducation, leur culture, leurs valeurs, leur appartenance religieuse, leur état de santé physique et mentale, leurs pensées, leurs perceptions et les émotions qui les habitent au moment de la communication, comme leur degré d’anxiété, de malaise ou de douleur. FIGURE 1.2 La communication entre Alice et M. Lemire 1.2 Les contextes influençant la communication Pour bien comprendre les rouages de la communication, en saisir la nesse et la complexité, il est nécessaire de vous attarder au contexte qui favorise ou nuit à la communication, ainsi qu’à quelques principes de base qui la régissent. Le contexte est un ensemble de circonstances qui inuent sur la communication. Il peut favoriser ou limiter les échanges. En voici quelques exemples. 1.2.1 L’environnement Le contexte environnemental renvoie au lieu physique où se déroule la communication. Il peut être bruyant et manquer d’intimité ou, encore, être inconfortable en raison de l’exiguïté des lieux et de la proximité d’autres personnes, ce qui peut nuire aux échanges plus personnels. Par exemple, Lucie doit s’entretenir avec Mme Lesieur pour recueillir des informations. Elle recherche des conditions optimales : elle tire les rideaux, an de l’isoler de la personne qui partage sa chambre et garde un ton réservé pour ne pas révéler de détails personnels sur son état. 1.2.2 Le moment Selon les situations, certains moments sont plus propices que d’autres pour des échanges signicatifs. Le matin, les clients ont souvent plus d’énergie, alors qu’en n de journée la douleur ou la fatigue les rendent moins réceptifs. Ainsi, lorsqu’une communication importante s’impose pour recueillir des données ou faire un enseignement, il est nécessaire de choisir le meilleur moment possible, c’est-à-dire lorsque le client est moins sourant ou encore moins préoccupé par son traitement ou son repas. La communication, base de la relation soignant-soigné 5 MISE EN SITUATION 1.1 ALICE M. Lemire ne peut pas marcher en raison d’une paraplégie secondaire à un accident. Cet homme de 72 ans, poli et discret, a derrière lui une longue carrière d’enseignant. Cultivé, il a une conversation agréable, mais il semble triste, même un peu déprimé à cause de ses limites physiques. Son expression faciale montre son ennui, son regard est éteint et il soupire souvent. Il s’est fait une ulcération au siège à l’occasion des transferts du lit au fauteuil, et il déteste le moment de la réfection du pansement de siège, qu’il trouve bien humiliante. 1.2.3 ? ALICE a) Quelles sont les limites contextuelles dont Alice doit tenir compte lors de la réfection du pansement de M. Lemire ? Le contexte psychologique Le contexte psychologique au moment de la communication est très important. Par exemple, chez le client, un moment de tristesse, une inquiétude au sujet de son diagnostic ou une nuit d’insomnie créent une atmosphère qui inue sur la communication. Ainsi, lorsque Alice refait le pansement de M. Lemire, le moment n’est pas propice à des échanges sérieux, à cause de la position inconfortable de celui-ci et du sentiment d’humiliation qu’il éprouve. Le contexte émotif peut également jouer du côté de l’inrmière qui, elle aussi, vit parfois des instants émotionnellement intenses et diciles. Que l’état du client la trouble, que le climat dans l’équipe de soins soit désagréable, que le client soit agressif ou revendicateur, et les échanges deviennent tendus. Certains malaises physiques, des dicultés personnelles, tout comme son insécurité sur le plan professionnel peuvent devenir des limites à la communication. Par exemple, Alice, peu habituée à refaire ce pansement, manque de conance en elle et devient très nerveuse lorsque M. Lemire se plaint. Ces réactions peuvent troubler Alice, qui doit être consciente que ses propres émotions, comme celles du client, peuvent perturber la communication. 1.2.4 L’âge L’âge des personnes en présence a aussi son importance, car avec le temps le caractère peut devenir morose et l’acuité des sens de la vue et de l’ouïe peut diminuer, ce qui rend la communication plus dicile et vous demande de vous adapter à ces limites. De plus, avec l’âge peuvent s’installer des défaillances de la mémoire qui amènent les personnes à oublier et à se répéter, rendant la compréhension plus lente et la conversation plus laborieuse. Il sut en somme de respecter le rythme du client. 1.2.5 Le contexte socioculturel Le contexte socioculturel exerce une inuence importante sur la communication. Son action se fait sentir lorsqu’il y a une diérence entre vous et le client, que ce soit en raison de la race, de la langue, de la culture, de l’éducation, du niveau social BONNE ou de l’orientation sexuelle. Ces réalités peuvent créer une distance. Par exemple, PRATIQUE Alice est beaucoup plus jeune que M. Lemire, et le fait qu’il ait été enseignant l’impressionne, ce qui peut lui En soins infirmiers, la qualité de votre communication vise non seulement des échanges harmonieux avec faire croire à tort qu’il est un peu hautain. Elle peut les clients, mais aussi l’établissement d’une relation aussi mal interpréter certaines réactions de M. Lemire signifiante qui pourra les soutenir au cours de leur lors de la réfection du pansement et penser qu’il la expérience de maladie et devenir un accompagnement trouve brusque. M. Lemire, de son côté, peut aussi thérapeutique. C’est la qualité de votre communication imaginer qu’Alice a bien peu d’expérience pour comqui vous permet de créer ce lien significatif. prendre ses dicultés. Il s’agit de perceptions le plus 6 Chapitre 1 souvent sans fondement, mais qui peuvent nuire à la communicaALICE tion. Les limites socioculturelles peuvent aussi devenir une barrière ? b) À la fin de la réfection du pansement à la communication lorsque la culture, les habitudes de vie et les de M. Lemire, Alice, voulant alléger mœurs familiales dièrent des vôtres, comme c’est souvent le cas le climat, fait une blague qui semble lorsque les clients sont des immigrants. À cela, il faut ajouter les déplaire au client. Comment peut-elle diérences de croyances religieuses et de tradition qui exercent une corriger sa maladresse ? inuence sur les perceptions de la santé et des soins. Par exemple, lorsque Alice doit prendre soin de clients asiatiques, elle doit non seulement tenter de les comprendre et de se faire comprendre malgré leurs limites réciproques de langage, mais elle doit aussi s’adapter à leur manière diérente de voir la santé et les soins. Il lui faut, par exemple, comprendre qu’ils acceptent difcilement le soulagement de la douleur. 1.2.6 Le sexe Les hommes et les femmes ne communiquent pas de la même manière. Les hommes sont généralement plus concis, plus directs et, même si l’on entend parfois qu’ils sont « plaignards », ils se montrent souvent plus réservés dans l’explication de leurs malaises et de leurs émotions. Ils font plus volontiers connaître leur désaccord et leurs critiques, qu’ils expriment sans détour, la plupart du temps. De leur côté, les femmes sont généralement plus sensibles. Elles parlent facilement de leurs ennuis de santé et expriment leurs émotions plus aisément. Mais quelle que soit la personne dont vous prenez soin, vous devez être attentive à la façon dont elle réagit aux incidences de la maladie et au stress qu’elle peut causer. 1.2.7 BONNE PRATIQUE L’état du client L’état du client est un facteur important à considérer, car on ne s’adresse pas de la même manière à une personne ayant une difculté mineure et à un malade sourant, sérieusement atteint ou se trouvant en n de vie. Ces dernières situations exigent attention, sérieux et douceur an de ne pas brusquer la personne qui a souvent besoin de parler de sa sourance, ce qui exige une grande capacité d’écoute. L’état d’un malade peut vous impressionner, mais vous devez dépasser ces émotions et penser que vous êtes là pour l’aider. Lorsque vous communiquez avec un client, vous êtes devant un univers diérent où entrent en jeu de multiples influences : son âge, sa culture, son éducation, son milieu, son sexe, son état physique et psychologique. Il est important d’en tenir compte et d’adapter votre message et votre façon d’être en conséquence. Certains clients, notamment ceux qui sourent de paralysie ou de troubles de santé mentale, éprouvent de la diculté à s’exprimer. Par exemple, un client déprimé sera peu loquace, alors qu’un client en phase maniaque parlera beaucoup et son débit sera rapide. Le discours d’une personne aux prises avec la maladie d’Alzheimer est souvent confus. Vous devrez donc adapter votre manière de communiquer selon chaque situation. EN LES CONTEXTES DE LA COMMUNICATION BREF La communication dépend du contexte dans lequel elle se déroule, qui peut être : environnemental ; lié à l’âge ; temporel ; lié au sexe ; psychologique ; lié à l’état des personnes. socioculturel ; La communication, base de la relation soignant-soigné 7 1.3 Quelques principes généraux de communication Autour de nous, tout est communication. Même sans parler, nous émettons des messages par nos expressions et nos actions. 1.3.1 La communication est inévitable Même quelqu’un qui garde le silence transmet de puissants messages de froideur, de fermeture à l’autre, de colère ou de refus de communiquer. Tout parle pour nous : nos comportements, notre apparence, l’ensemble de notre manière d’être. Nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Ainsi, une personne fâchée qui refuse de répondre vous lance d’importants messages. Et c’est aussi vrai pour l’inrmière. Lorsqu’elle est fatiguée ou débordée et qu’elle exécute les soins de manière mécanique, elle communique au client un message fort de désintérêt. Vous devez apprendre à déceler rapidement ce qui transparaît sur un visage et ce que traduit votre propre manière d’être auprès des clients. 1.3.2 La communication est irréversible Il vous faut réaliser que vos mots et vos attitudes peuvent blesser et que, le plus souvent, il est impossible de rattraper des paroles malheureuses ou des comportements inappropriés. Ce qui a été exprimé, même si c’est regrettable, peut difcilement être modié. Une personne peut toujours tenter de nier, de nuancer ses propos et ses gestes, mais la communication laisse toujours des traces. Les mots prononcés sans rééchir, sans tenir compte du contexte, de l’état du client ou de sa personnalité peuvent parfois être déplorables et ne laisser place qu’à des excuses. C’est pourquoi vous devez comprendre que les échanges avec le client ou avec ses proches doivent toujours être rééchis. 1.3.3 Tout est communication Tout ce qui émane de nous est communication. Ainsi, notre expression faciale, nos gestes, nos paroles, nos silences, notre tenue, l’ensemble de notre manière d’être révèlent ce que nous sommes et, parfois, ce que nous pensons et ressentons (voir la gure 1.3). Ainsi, notre manière de parler et de nous tenir peut à notre insu révéler notre éducation, nos pensées, nos émotions et même notre professionnalisme. La communication dans un contexte professionnel représente une grande responsabilité, car on porte souvent un jugement sur l’ensemble d’une profession à partir d’une seule personne qui la pratique. 1.3.4 L’importance de la tenue de l’infirmière Même votre tenue et votre manière d’être sont révélatrices : elles traduisent votre niveau d’éducation, votre manière d’être comme professionnelle, comme vos gestes révèlent votre délicatesse ou votre maladresse. Vos vêtements transmettent un message puissant. Par exemple, Julie, soucieuse de son image professionnelle, porte des uniformes confortables et seyants pour faciliter le mouvement. Par souci de propreté, son uniforme est toujours impeccable, ses cheveux longs sont attachés et ses ongles courts, toujours propres. Elle sait que l’apparence d’une inrmière est si importante qu’elle inue même sur la conance des clients. C’est une question de respect pour soi, pour les clients et pour la profession inrmière. 8 Chapitre 1 FIGURE 1.3 Tout est communication : la tenue, le regard, le toucher, la posture 1.4 Les formes de communication Au cours de votre travail d’accompagnement thérapeutique, selon les besoins du moment, vous pouvez utiliser quatre diérents types de communication. • La communication fonctionnelle est celle des interventions quotidiennes, des échanges avec le client, ses proches ou les autres membres du personnel. Cette conversation est pratique et ecace, sans être d’une grande profondeur. • La communication aidante est celle des soins de tous les jours. Plus chaleureuse, elle a aussi pour objectif de faciliter la satisfaction des divers besoins du client (exemples : voir à son alimentation, l’aider pour le lever, etc.). • La communication pédagogique sert à expliquer les soins ou à répondre aux questions du client concernant son traitement ou son état. Pour ce faire, vous devez connaître ses capacités d’apprentissage, certaines notions médicales spéciques à sa pathologie et posséder le savoir-faire pour les communiquer. • La relation d’aide s’établit lors de dicultés particulières du client, d’une peur, d’une inquiétude marquée sur son état, de douleurs intenses, d’un moment de découragement, etc. Cette communication, plus attentionnée, plus chaleureuse, est faite d’écoute, de respect et de compréhension. Elle représente le sommet de la relation qui doit être maintenue avec le client tout au long de son expérience de maladie. Ces quatre types de communication, adaptés aux divers besoins du client, forment la relation soignant-soigné. 1.4.1 Communication fonctionnelle Forme de communication pratique et efficace des interventions quotidiennes. Communication aidante Forme de communication propre aux soins et à la satisfaction des besoins du client. Communication pédagogique Forme de communication servant à expliquer les soins et à répondre aux questions du client, en s’adaptant à ses capacités d’apprentissage. Relation d’aide Forme de communication centrée sur le client, composée de réconfort, de compréhension empathique et de soutien. La persuasion La communication nécessaire pour inciter le client à s’engager dans son traitement et à le poursuivre tient parfois de la persuasion, car la parole possède un La communication, base de la relation soignant-soigné 9 « Persuader, c’est amener quelqu’un à croire, à penser, à vouloir faire quelque chose par une adhésion complète. » Bernard Dagenais 1.4.2 Relation asymétrique Relation où il y a une différence entre les personnes qui communiquent quant à leur âge, leurs forces physiques, leur éducation, leur statut social et leur rôle professionnel. grand pouvoir. Au cours des soins ou lorsqu’elle doit faire de l’en­ seignement, l’inrmière rencontre parfois des dicultés de compréhension ou des objections de la part du client, par­ fois même des oppositions formelles à ce qu’elle suggère ou à ce qu’elle doit faire. Par la communication, il lui faut alors déployer sa force de persuasion pour surmonter ces obstacles. Le pouvoir Cette capacité de séduction et de persuasion fait de la communication un moyen d’inuence et de pouvoir. En soins inrmiers, cette inuence est généralement positive. Dans certains cas cependant, elle peut devenir abusive, se transformer en violence psychologique ou même physique parfois. Cela s’explique, car dans la relation soignant­soigné, la communication est asymétrique, c’est­à­dire que l’in­ rmière est forte de sa vigueur et de son rôle professionnel, alors que le client est souvent diminué par la maladie, aaibli par l’âge, la douleur ou l’anxiété. Cette inégalité peut conduire à des abus contraires à l’éthique et aux bonnes pratiques inrmières. La relation inrmière­client en est une de conance et de collabora­ tion qui se manifeste par : • le respect de l’expertise du client dans sa propre situation ; • la poursuite d’objectifs communs à l’inrmière et au client répondant aux besoins humains et de traitement du client ; • la participation active du client à ses soins ; • l’attitude de l’inrmière qui reconnaît les forces de la personne, accepte ses opinions et respecte sa capacité de décision ; • la manière douce et respectueuse de s’adresser au client et de procéder à ses soins. 1.5 Une relation fondée sur le respect et l’éthique Éthique Ensemble des règles morales qui régissent les rapports humains. Déontologie Règles éthiques appliquées à une profession. Vos rapports quotidiens avec le client, le sérieux des situations dans lesquelles ils se déroulent et la portée des décisions auxquelles ils contribuent nécessitent que votre relation avec le client repose sur des fondements éthiques solides. Le Code de déontologie des inrmières encourage d’ailleurs l’établissement d’une relation faite de respect et de conance avec le client et ses proches. Pour ce faire, vous devez éviter de considérer la personne uniquement sous l’angle de ses fonctions corporelles ou de sa maladie. Par exemple, c’est un manque de respect que de nommer le client comme un cas, un numéro ou de ne voir en lui que l’organe ou le système atteint par la maladie. L’éthique vous incite à comprendre qu’aucun être humain ne peut être ramené uniquement à son histoire ou à son corps. C’est une question de dignité humaine. Sur la base de ces principes éthiques, il devient évident que vous devez bannir de vos rapports professionnels toute forme de familiarité, de brusquerie, de non­respect de la pudeur du client ou encore de contrainte, de violence ou d’exploitation. 10 Chapitre 1 1.5.1 La dignité du client Le terme « dignité » couvre diverses réalités. Il y a d’abord la dignité de la personne elle-même car, quelles que soient ses dicultés physiques, intellectuelles ou morales, elle conserve le droit au respect. Nous devons la respecter dans son corps, dans son intimité et dans son individualité. Les êtres humains sont diérents, par la couleur de leur peau, leur culture, leur religion ou leur orientation sexuelle. Ces diérences peuvent donner lieu à des valeurs ou à des habitudes de vie éloignées des vôtres, mais que vous devez respecter. 1.5.2 Le secret professionnel Le respect de la dignité du client exige aussi de la discrétion au sujet de son état et de son dossier. Vous ne pouvez révéler à des personnes sans rapport professionnel avec le client des détails touchant son état ou son dossier. Vous ne pouvez non plus indiquer qu’il est sous vos soins, car cela pourrait fournir des indices sur ce dont il soure. Il en est ainsi pour Zoé qui prend soin d’Alyssia, hospitalisée à la suite BONNE d’un avortement provoqué, avec complications. C’est une ancienne PRATIQUE compagne de classe de Zoé et, même si c’est dicile, elle devra Lorsque vous parlez d’un client, évitez demeurer discrète lors des rencontres avec leurs amies communes. de le nommer par sa pathologie ou L’encadré 1.1 présente quelques articles du Code de déontologie des son numéro de chambre. inrmières liés au respect du client, de son dossier et de tout ce qui le touche. Ils font du secret professionnel une obligation formelle. ENCADRÉ 1.1 Le Code de déontologie des infirmières et infirmiers 28. L’infirmière ou l’infirmier doit chercher à établir et maintenir une relation de confiance avec son client. D. 1513-2002, a. 28. 29. L’infirmière ou l’infirmier doit agir avec respect envers le client, son conjoint, sa famille et les personnes significatives pour le client. D. 1513-2002, a. 29. 30. L’infirmière ou l’infirmier doit respecter, dans les limites de ce qui est généralement admis dans l’exercice de la profession, les valeurs et les convictions personnelles du client. D. 1513-2002, a. 30. 31. L’infirmière ou l’infirmier doit respecter les règles prévues au Code des professions (chapitre C-26) relativement au secret qu’il doit préserver quant aux renseignements de nature confidentielle qui viennent à sa connaissance dans l’exercice de sa profession et des cas où il peut être relevé de ce secret (Gouvernement du Québec, 2015). 1.5.3 Le vécu et l’autonomie du client Les principes éthiques en tant qu’inrmière conduisent aussi à tenir compte de ce que vivent les clients, de leurs dicultés et de leurs sourances. Nous devons leur montrer que nous en sommes conscientes et les aborder avec eux pour les évaluer, pour soutenir leur courage et, si possible, pour tenter de les soulager. Ne pas reconnaître la douleur ou le chagrin du client constitue un manque de respect. Ce que commande l’éthique s’étend aussi à l’autonomie du client et nous commande de respecter ses capacités personnelles de décision. BONNE PRATIQUE Vous devez vous souvenir de ne jamais révéler ce dont vous êtes témoin au cours de votre service infirmier, dévoiler ce que le client vous confie ou faire allusion aux personnes dont vous prenez soin. La discrétion est l’une des bases du professionnalisme. La communication, base de la relation soignant-soigné 11 EN DES COMPORTEMENTS ADÉQUATS À ADOPTER BREF Voici plusieurs comportements adéquats à adopter pour développer et entretenir une relation fondée sur le respect et l’éthique. Toujours parler au client avec politesse. Le nommer par son nom. Respecter la pudeur et l’intimité du client lors des soins. Respecter son expertise dans sa propre situation. Respecter sa capacité de décider pour lui-même. Accepter ses opinions concernant les soins. Accepter le client de manière inconditionnelle, quel que soit son état physique ou mental. Respecter le secret professionnel : ne rien révéler au sujet du client ou de son dossier. Respecter ses diérences : langue, race, culture, tradition, religion, orientation sexuelle. Tenir compte de ce qu’il vit, de ses sourances, de ses limites. Lui exprimer notre compréhension. Solliciter sa participation pour les soins. Élaborer les objectifs avec sa participation, si possible. Conserver une tenue personnelle irréprochable : uniforme, cheveux, ongles. RÉFLEXION PERSONNELLE Afin d’améliorer vos compétences en communication, observez votre comportement et demandez-vous : • Comment suis-je avec les clients ? Est-ce que je m’adresse à eux de manière professionnelle ? • Ma tenue en stage inspire-t-elle confiance ? • Est-ce que je respecte la dignité du client quels que soient son caractère, son âge, sa race, sa nationalité, son état physique ou mental ou son orientation sexuelle ? • Comment est-ce que je réagis devant un client diérent ? Suis-je décontenancée, ennuyée ? • M’arrive-t-il de discuter sans raison de la vie intime des clients avec des collègues et de révéler des détails personnels relatifs aux soins ? Le secret professionnel est-il sacré pour moi ? • Que peut penser la personne sourante, angoissée, de la relation que j’établis avec elle ? 1.6 Les émotions Émotion Réaction émotive intérieure, passagère, à une situation ou à son interprétation, qui donne ensuite lieu à une manifestation extérieure (mimique du visage, rougeurs, pleurs, agitation, etc.). Sentiment État affectif complexe et durable. 12 Chapitre 1 Nos émotions jouent un rôle important dans nos relations interpersonnelles. Elles sont là pour nous aider à nous adapter aux diverses situations de la vie, qu’elles soient agréables ou menaçantes. Elles nous permettent de tirer le meilleur parti de chaque moment de la vie, tout en évitant les obstacles et les dangers qui se trouvent sur notre chemin. Ce sont des forces qui nous servent de système de guidage pour comprendre ce qui se passe en nous, que ce soit de l’amour, du chagrin, de la colère ou de la peur. Elles nous informent aussi sur ce qui nous entoure, sur ce que vivent les autres et orientent nos réactions. Si elles durent et se complexient, on parle alors plutôt de sentiments. 1.6.1 L’influence des émotions sur la communication La connaissance de vos émotions et de vos sentiments est très importante pour l’apprentissage de la communication et de la relation d’aide en soins inrmiers, car ils sont des clés pour comprendre les situations. On ne peut parler de communication sans aborder le sujet des émotions des personnes soignées. Bien les comprendre est la clé de la relation d’aide. Mais il nous faut reconnaître nos propres émotions qui, elles aussi, peuvent inuer sur la communication. En soins infirmiers, vos émotions sont des radars qui vous permettent de comprendre les clients. C’est pourquoi vous devez les reconnaître, les accepter et les gérer au mieux, selon les circonstances. Le fonctionnement des émotions Le terme « émotion » vient du verbe « mouvoir » qui indique que nos émotions nous mettent en mouvement, qu’elles sont à la base de nos comportements et de nos décisions. Certaines de nos émotions, positives, nous portent à la sérénité et à l’ouverture aux autres, alors que d’autres nous amènent à réagir négativement. Ces dernières nous font sourir et nous portent à nous endurcir et à nous fermer. Certaines émotions sont dites primaires, parce que ce sont celles que nous ressentons comme première réponse à une situation. Ce sont principalement la joie, l’acceptation, la peur, la surprise, la tristesse, le dégoût, la colère et l’anticipation. Elles forment la base de nos réactions en se combinant avec le large éventail des émotions secondaires que nous ressentons ensuite. Par exemple, devant un événement inattendu, la surprise peut se changer en embarras, puis en inquiétude. Devant un événement, nous réagissons d’une manière qui nous est propre, par l’humour ou la tristesse pour certains, la frustration ou la rancune pour d’autres. Nos émotions se manifestent selon notre personnalité. Par exemple, Kim, qui est de nature pessimiste, réagit souvent par le découragement devant une situation dicile. Les émotions des clients Les émotions que manifestent les clients en réponse aux situations de soins sont nombreuses et complexes. Chaque situation peut susciter une variété de réactions (voir l’encadré 1.2 à la page suivante). Voilà pourquoi il n’est pas toujours simple de bien comprendre celles que manifeste le client, d’où la nécessité de le questionner et de vérier votre compréhension. C’est particulièrement important chez la personne sourante ou anxieuse. Comme ces émotions ne sont pas toujours dites explicitement, il faut parfois beaucoup d’observation et de compréhension pour les déceler. Les situations de maladies et d’accidents s’accompagnent souvent de réactions intenses chez les clients et chez leurs proches auxquelles vous devez faire face. Lorsque ces émotions se traduisent en mécontentement, en agressivité, en découragement ou même en désespoir, vous devez vous en préoccuper de manière particulière. Émotions primaires Réactions émotives fondamentales très différentes les unes des autres, que l’on croit partagées par tous les humains. Ce sont celles que nous ressentons en premier dans l’enfance et qui sont d’abord ressenties face à une situation. Elles donnent ensuite lieu aux émotions secondaires. Émotions secondaires Émotions mixtes qui se développent à partir des émotions primaires et concourent à différencier nos ressentis. Elles apparaissent chez les enfants entre 15 et 24 mois. Par exemple, la surprise et la tristesse peuvent donner lieu à la déception. MISE EN SITUATION 1.2 CHLOÉ Mme Miron, qui a été opérée d’une tumeur au poumon gauche, est triste, négative et exigeante. Elle s’adresse à Chloé, sa jeune infirmière, d’une manière autoritaire qui trouble beaucoup cette dernière. Lorsque Chloé doit répondre à sa cloche d’appel ou lui donner un soin, elle se sent mal à l’aise, sa bouche devient sèche et elle se sent maladroite. Elle pense souvent que Mme Miron ne lui fait pas confiance. La communication, base de la relation soignant-soigné 13 ENCADRÉ 1.2 Des exemples d’émotions • Acceptation • Confiance • Énervement • Impatience • Pitié • Aection • Culpabilité • Ennui • Inquiétude • Plaisir • Agressivité • Curiosité • Envie • Irritation • Rage • Amertume • Déception • Euphorie • Joie • Rancune • Amitié • Dédain • Excitation • Mécontentement • Remords • Amour • Dégoût • Fierté • Méfiance • Sincérité • Angoisse • Désappointement • Frayeur • Mélancolie • Sollicitude • Anticipation • Désœuvrement • Haine • Mépris • Soumission • Anxiété • Douleur • Honte • Nervosité • Surprise • Bienveillance • Eroi • Gaieté • Optimisme • Sympathie • Chagrin • Embarras • Gêne • Patience • Tendresse • Colère • Empathie • Gratitude • Peur • Tristesse 1.6.2 ? CHLOÉ a) Quel genre de réaction Chloé a-t-elle lorsque Mme Miron lui parle ? b) Que peut faire Chloé pour mieux vivre cette situation ? Ruminations tristes Pensées négatives qu’une personne entretient et qui la perturbent. Gérer les émotions et l’équilibre personnel Lorsque vous éprouvez des émotions intenses qui vous perturbent, que ce soit par compassion pour ce que vit le client, en réaction à une situation désagréable ou à une remarque gênante, il vous faut les gérer plutôt que les réprimer. Vous devez développer des mécanismes pour y parvenir. Il vous faut reconnaître ces émotions et les accepter. En faisant ainsi preuve d’ouverture face à la situation, vous la comprendrez mieux et serez davantage en mesure de trouver des moyens ecaces de gérer vos émotions. L’influence des pensées sur les émotions Vous n’en êtes pas toujours consciente, mais des pensées vous habitent et s’agitent constamment dans votre tête. C’est ce que certains appellent notre petit « hamster intérieur ». Il est constamment en action, et ce sont les pensées qu’il génère qui suscitent vos émotions et déclenchent ensuite vos comportements anxieux devant certaines situations. Par exemple, Lucette cherche toujours à bien faire son travail, mais il arrive qu’on lui fasse quelques remarques. Elle pense alors « je ne suis pas bonne », elle devient très énervée et son travail en soure. Il lui arrive même de penser qu’une inrmière l’a prise en grippe, et elle éprouve un fort sentiment de frustration qui la paralyse lorsque cette inrmière lui parle. Très souvent dans la journée, elle ressasse cette émotion négative. À ce moment, ce sont surtout les pensées et les interprétations émotives que se donne Lucette qui la troublent. Lorsque ce phénomène se prolonge, il prend la forme de ruminations tristes, c’est-à-dire de pensées négatives perturbatrices. Ces interprétations font naître des émotions négatives qui s’incrustent et nuisent à l’estime de soi, inuant à la longue sur nos relations interpersonnelles et nos agissements. Maîtriser vos pensées envahissantes Pour gérer vos émotions, il vous faut d’abord contrôler les pensées qui les font surgir en recherchant la logique possible dans la situation qui vous trouble (voir le tableau 1.1). Par exemple, Lucette devrait comprendre qu’il est normal pour une responsable de faire des commentaires à une étudiante et que ce n’est pas une raison pour se trouver incompétente. Rétablir la logique dans une situation 14 Chapitre 1 plutôt que d’entretenir des idées fausses est une manière de gérer ses pensées, d’éviter la montée d’émotions indésirables et de prendre le contrôle de ses comBONNE portements. Une autre manière de procéder est d’arrêter de juger les autres et PRATIQUE de toujours chercher à interpréter leurs paroles et leurs gestes de manière négative. Si des pensées dévalorisantes vous envaPour développer une relation soignantsoigné ecace, vous devez être capable hissent, il sut de vous dire « stop » et de songer à autre chose : il de reconnaître vos propres émotions, de s’agit d’une façon ecace de discipliner votre raison et votre imapercevoir celles de l’autre, de vous rendre gination. Vous pouvez aussi prendre l’habitude de remplacer ces compte qu’il vit une diculté et d’expripensées nuisibles par des réexions positives envers les autres. Au mer votre compréhension avec doigté lieu de chercher leurs côtés négatifs, pensez plutôt à certaines de et sollicitude. leurs qualités ou, tout simplement, représentez-vous des images agréables, moins stressantes. TABLEAU Des exemples de pensées nocives et leur remplacement, 1.1 selon le type de distorsion cognitive EXEMPLES DE CHOIX DE PENSÉES PLUS RATIONNELLES OU DE RESTRUCTURATION COGNITIVE EXEMPLES DE SITUATIONS ET DE PENSÉES NOCIVES CATASTROPHISME OU ANTICIPATION NÉGATIVE Le client fait de la fièvre : ce doit être une complication grave et c’est peut-être en raison de quelque chose que j’ai mal fait. Une petite fièvre n’est pas sérieuse, mais il faut la surveiller. GÉNÉRALISATION Toutes les personnes âgées sont exigeantes. Certaines sont certainement agréables. Toutes les surveillantes sont trop sévères dans leurs observations. Les surveillantes sont des personnes responsables qui ont des critères précis d’observation. INJONCTIONS CONTRAIGNANTES Je dois toujours tout faire à la perfection. Je vais faire aussi bien que possible. Voilà tout ! Je dois absolument finir ce pansement rapidement. Il se peut que je termine plus tard, mais ce n’est pas un drame. INFÉRENCE ARBITRAIRE Je pense que mes compagnes parlent de moi. Se pourrait-il qu’elles parlent d’autre chose ? EN LA MAÎTRISE DES RUMINATIONS TRISTES BREF Pour maîtriser vos pensées envahissantes, il faut : reconnaître vos modes de réaction aux situations et les modifier, afin qu’ils soient plus appropriés ; rechercher la logique de la situation plutôt que vous arrêter à l’émotion provoquée ; cesser de juger les autres négativement ; vous dire « stop » devant les pensées envahissantes ou les jugements ; les remplacer par des réflexions positives ou des images agréables ; exprimer ce que vous pensez et ressentez, et ce, avec doigté et jugement ; établir une distance de protection professionnelle. La communication, base de la relation soignant-soigné 15 Gérer le stress Les émotions des soignantes sont souvent intenses et dérangeantes, mais ce sont ces émotions qui vous indiquent comment réagir et ce qu’il faut exprimer au client. Au cours des interactions quotidiennes avec les malades, avec leurs proches ou avec les membres de l’équipe, des malentendus ou des critiques peuvent surgir, et ce sont encore vos émotions qui vous aident à répondre de manière adaptée aux situations. Lorsque vous êtes en contact avec des clients, vous réagissez à leur état, à leurs paroles, mais aussi à leur douleur, à leurs plaintes, à leur tristesse, à leurs demandes et parfois même à leur agressivité. Ces situations vous bouleversent, suscitent votre compassion, vous choquent ou vous blessent. Certaines provoquent en vous des émotions très fortes, une réaction de stress aux répercussions physiques importantes. Celles-ci se caractérisent par de la tension, de l’essouement, une bouche sèche, des serrements dans la gorge ou l’estomac, une accélération du pouls, de la rougeur ou de la pâleur, de la diculté de concentration, etc. Il est nécessaire de prendre conscience des situations qui vous rendent ainsi vulnérables et de réaliser les émotions, les pensées et les manifestations physiques qui vous assaillent à ce moment, an d’apprendre LA GESTION DES ÉMOTIONS EN à les contrôler. Il n’y a pas de recette miracle, mais la pratique de quelques minutes de relaxaBREF Pour gérer vos émotions, il faut : tion au cours de la journée, à la suite de moments les reconnaître et les accepter ; particuliers de tension, peut devenir une routine si elles sont trop fortes, les calmer bénéque. Il s’agit de vous asseoir discrètement ou les rendre tolérables au moyen de et de penser à détendre successivement les diéquelques inspirations profondes ; rents muscles de votre corps. C’est une mesure centrer votre attention sur les soins à eectuer ; d’hygiène mentale simple et ecace qui peut travailler sur vos manifestations aussi se pratiquer de manière plus soutenue le de stress par la relaxation. soir, à la maison. 1.6.3 Travailler sur ses réactions Il est important d’observer vos réactions habituelles aux situations. Réagissezvous par l’autocritique ou la tolérance, la culpabilisation, la dérision ou l’humour, l’anxiété, l’inquiétude, la compréhension, la dépression, le mépris de l’autre ou la colère ? Êtes-vous capable de relativiser la situation ? Selon votre personnalité et votre maturité aective, vous acquérez des manières de réagir qui vous sont propres. Vous devez comprendre ces réactions et les revoir si vous voulez améliorer vos relations humaines. Par exemple, Justine éprouve de la diculté à accepter une remarque : cela la blesse et elle devient agressive. Il lui faut apprendre à réaliser que sa réaction est disproportionnée et que la sourance qui en découle est inutile. Si une personne vous intimide et que l’anxiété vous fait perdre vos moyens, tout en prenant une inspiration profonde, dites-vous que cette personne est un humain comme vous, avec ses forces, mais aussi ses faiblesses (voir la section Apprendre à regarder à la page 70). 1.6.4 Exprimer ses émotions Ressentir des émotions, c’est vivre. Les exprimer nous aide à les reconnaître, à mesurer leur intensité et à les ventiler si elles sont négatives. Certaines situations se prêtent mieux que d’autres à l’extériorisation de nos pensées et de nos émotions. Dire nos émotions au client peut même être bénéque par moments : lui exprimer notre compréhension et notre sollicitude pour ce qu’il vit fait partie de notre 16 Chapitre 1 profession d’inrmière, parce que c’est précisément ce que nous faisons par la relation d’aide. Cependant dans un contexte de soins, toute émotion n’est pas bonne à révéler, et il faut éviter de communiquer au client des réactions qui pourraient l’inquiéter, le blesser ou le chagriner. Nous devons toujours juger de la pertinence de ce que nous disons au client ou à ses proches. Si dans certaines situations, vous croyez nécessaire d’exprimer des émotions négatives pour dénoncer quelque chose ou calmer un comportement dérangeant, il est important que ce ne soit pas sous le coup de l’impulsion ou de la colère, car il est préférable de bien choisir les mots et de prendre garde à ce que peuvent exprimer votre gure, votre ton de voix ou vos gestes. C’est pourquoi, avant d’exprimer des émotions négatives, il faut toujours vous demander si c’est vraiment adapté ou même nécessaire. Il est aussi parfois bénéque de partager avec quelqu’un les émotions qui sont trop lourdes à porter et qui vous perturbent. En en parlant, par exemple à une personne de conance qui a une bonne écoute, vous les ventilez. Il vous sera ensuite plus facile de comprendre votre réaction et de juger de sa pertinence devant certaines situations. 1.6.5 Garder une distance de protection professionnelle Les situations de soin sont souvent dicilement tolérables. Elles suscitent de fortes émotions qui, à la longue, usent notre capacité de compréhension, causent de la fatigue et une perte de motivation professionnelle. Aussi, il est nécessaire d’apprendre à gérer ces situations et à établir une distance de protection professionnelle. Sans vous éloigner du client et sans devenir indiérente ou insensible à ce qu’il vit, tout en demeurant capable de lui exprimer votre compréhension et votre volonté d’aide, il ne faut pas vous laisser entraîner dans sa sourance. Les douleurs ou les épreuves du client, si grandes soient-elles, ne sont pas les vôtres. Si vous voulez demeurer ecace et chaleureuse, vous ne devez pas les endosser. Distance de protection professionnelle Distance psychologique qu’adopte l’infirmière. Sans devenir indifférente à ce que vit le client, tout en demeurant capable de lui exprimer sa compréhension, elle ne se laisse pas entraîner dans sa souffrance. Rappelons cependant que si, dans une situation particulièrement dicile, vous devenez émotive et que quelques larmes vous viennent aux yeux, cela n’est pas un drame et ne fait que montrer au client que vous n’êtes pas insensible. Mais puisque, pendant ce temps, vous n’êtes pas très ecace, il vous faut trouver des moyens de vous aider à faire face aux situations. Vous devez aussi vous habituer à laisser les situations de travail derrière vous, à la n de la journée, et vous distraire pour éviter de les ressasser et de les revivre. Vos émotions vous transmettent des signaux précieux que vous devez écouter, mais il vous faut rendre leurs manifestations tolérables pour vous et acceptables dans un comportement professionnel. 1.6.6 Nos émotions nous trahissent Vous avez peut-être l’impression que vos émotions demeurent intérieures et invisibles pour les autres. Pourtant, qu’elles soient positives ou négatives, elles n’échappent pas toujours au regard de ceux qui vous entourent. Lorsque vous ressentez des émotions positives de conance, d’ouverture à l’autre, de compréhension, elles paraissent dans votre expression faciale et dans la douceur de vos gestes, mais lorsque vous êtes ennuyée ou agacée, ces émotions se manifestent aussi par votre ton de voix, votre regard, vos paroles ou encore vos gestes plus rudes. Malgré votre dévouement envers les clients, vous ne ressentez pas toujours des émotions généreuses et, malheureusement, elles vous révèlent aux autres. Par exemple, si un client vous agace ou si faire un pansement vous insécurise, il faut vous méer La communication, base de la relation soignant-soigné 17 de ce que vous manifestez. Ainsi, auprès des malades, il faut faire attention à vos paroles, vos expressions faciales et vos gestes, an de ne pas les inquiéter, les blesser ou les chagriner. 1.7 Se connaître pour mieux communiquer L’apprentissage de la communication en soins inrmiers est un processus de travail sur soi, car communiquer dans un milieu de soins représente un dé particulier en raison des situations douloureuses que vous y rencontrez. Vous connaître, c’est prendre conscience de ce que vous êtes, de votre manière de penser, de parler et d’agir. C’est aussi vous poser des questions sur vos croyances, vos habitudes, vos façons de réagir et les émotions qui les sous-tendent. C’est vous demander pourquoi avoir choisi la profession d’inrmière et ce qu’il vous faut changer pour l’exercer le mieux possible. Comme vous êtes votre principal instrument de communication, il est important de prendre conscience de vos capacités personnelles et de vos talents pour entrer en relation avec les clients, pour travailler en équipe et répondre aux exigences du programme de formation inrmière (voir la gure 1.4 et l’encadré 1.3). FIGURE 1.4 La démarche de travail sur soi ENCADRÉ 1.3 Des pistes pour mieux se connaître Découvrez ce qui domine en vous : • l’aisance à vous ouvrir aux autres et à vous montrer chaleureuse, ou l’inclinaison à garder vos distances ; • la capacité de vous intéresser à ce que vit le client et à le comprendre ; • la gêne ou l’aplomb devant les personnes ; • la facilité à travailler en équipe ou la préférence pour le travail solitaire ; • l’attirance vers la facilité ou le courage d’aronter les dicultés ; • la tendance à abandonner ou à poursuivre vos eorts ; • le penchant à la dispersion ou la capacité de concentration sur la personne et sa situation. 18 Chapitre 1 Une démarche claire de connaissance de soi et d’amélioration de votre communication se justie par : • le sérieux des situations où vous devez interagir avec le client sourant, anxieux et parfois même rendu en n de vie ; • la nécessité de vous engager de manière ecace et responsable dans une relation avec le client, ce qui suppose que vous soyez consciente des enjeux de cette relation, de la manière dont vous communiquez, de l’impression que vous donnez et de l’image professionnelle que vous transmettez ; • le besoin d’acquérir des attitudes facilitant la communication, l’ouverture aux autres et la compréhension de ce que vit le client ; • la nécessité de travailler en équipe de manière harmonieuse ; • la nécessité de développer votre capacité d’armation de soi pour aller de l’avant, prendre des initiatives dans l’équipe et susciter la conance du client. 1.7.1 Les comportements négatifs et les comportements nourrissants Se connaître est dicile. Bien que vous viviez avec vous-même depuis des années, vous ignorez probablement comment vous êtes réellement. Pour vous connaître, il faut vous interroger sans complaisance sur votre façon de penser et d’agir. Il est essentiel de cerner vos failles, mais aussi de reconnaître vos richesses. Nous devons évaluer notre capital Sur le plan émotif, cela signie de déterminer vos goûts, vos fragilités et vos limites. Sur le plan social, se connaître, c’est de forces pour connaître nos comprendre comment vous fonctionnez en groupe, comment réactions, nos faiblesses, nos espoirs, vous réagissez à certaines situations ou à certaines personnes, nos sensibilités et nos capacités pour comment vous réussissez à tolérer la tension au travail, à vous vivre harmonieusement en société créer des solidarités et à vous ouvrir aux autres. Le travail inrmier est un travail d’équipe où les relations interpersonnelles et et au travail. la compréhension des autres sont des plus importantes. Vos réponses à ce questionnement vous permettront de réaliser quels sont vos comportements et attitudes favorables à la relation et ceux qui peuvent être destructeurs. À ce sujet, Karl Albrecht divise notre manière d’être en société en deux catégories pour nous aider à évaluer notre façon d’agir. Il propose une liste des comportements qu’il appelle nourrissants, c’est-à-dire favorables à la relation, et des comportements négatifs qui sont à corriger ou à éviter (voir le tableau 1.2 à la page suivante). Le tableau 1.2 montre quels comportements sont bénéques à une vie harmonieuse en famille, dans l’équipe de travail ou auprès des clients, et lesquels lui sont contraires. Dans un souci de connaissance de soi, il vous permet de déterminer ceux qu’il faut éviter ou corriger et ceux vers lesquels il faut tendre. Ces derniers sont nourrissants, ils favorisent la communication et la création de liens qui, à leur tour, conduisent à une bonne compréhension du client ainsi qu’à une relation soignant-soigné chaleureuse et fonctionnelle. 1.7.2 Les compétences personnelles à développer Pour travailler en soins inrmiers, vous devez acquérir certaines qualités essentielles. La première est l’estime de soi, ce sentiment intérieur de satisfaction et d’acceptation de soi. Il provient d’une perception positive inconsciente que nous avons de nous-même, de ce que nous sommes et de ce que nous pouvons faire. Estime de soi Jugement positif ou négatif qu’une personne a d’elle-même. La communication, base de la relation soignant-soigné 19 TABLEAU 1.2 Des comportements à considérer pour se connaître COMPORTEMENTS NÉGATIFS COMPORTEMENTS NOURRISSANTS • Attitude : • Attitude : – maussade ; – positive ; – paternaliste ; – égalitaire d’adulte à adulte ; – dévalorisante ; – valorisante ; – obséquieuse ; – assertive ; – colérique ; – pausée, réfléchie ; – dominatrice ; – honnête ; – hypocrite ; – ouverte, acceptante ; – agressive ; – respectueuse des autres ; – fanfaronne. – modeste. • Commérages • Discrétion • Inconstance • Fidélité, parole • Dérision • Humour constructif • Personne qui : • Personne qui : – monopolise la conversation ; – laisse parler les autres ; – interrompt les autres ; – échange avec les autres ; – change le sujet de la conversation ; – écoute les autres ; – se plaint toujours des situations ; – est attentive au sujet de la conversation ; – critique les autres ; – fait des suggestions constructives ; – culpabilise les autres ; – affronte les autres de manière constructive ; – ridiculise les autres ; – est capable de négocier ; – donne toujours des conseils aux autres ; – encourage les autres ; – impose ses solutions ; – offre ses opinions et ses suggestions. – décourage les autres ; – combat les opinions des autres. Source : Adapté de Albrecht (s.d.). L’estime de soi est primordiale en communication pour établir une relation équilibrée dans laquelle l’inrmière se sent à la hauteur des clients. L’estime de soi accompagne notre vie et nous permet de donner le meilleur de nous-même. Leadership Influence d’une personne sur un groupe. Relation de confiance réciproque qui se manifeste par sa capacité à recueillir l’assentiment du groupe et à mobiliser les énergies autour d’une action collective. L’estime de soi nourrit la conance en soi, une qualité nécessaire lorsqu’on doit endosser la responsabilité de situations sérieuses, comme c’est le cas en soins inrmiers. Ces deux traits de caractère vous permettent de vous armer, c’est-à-dire de croire que vous avez susamment de valeur personnelle pour ne pas craindre d’exprimer vos ressentis, vos convictions, vos idées, vos projets, vos besoins et, selon le cas, de faire connaître vos diérences. Ces qualités sont très précieuses pour la prise de décisions importantes, surtout lorsque celles-ci concernent vos clients. Elles sont également fondamentales pour l’exercice du leadership au sein de l’équipe soignante, un rôle que vous devrez tenir plus tard. Le manque de ces compétences a un impact direct sur le comportement de l’inrmière. Il peut entraver la communication et la relation soignant-soigné (voir le tableau 1.3). À ces capacités, l’inrmière doit ajouter l’acceptation de soi, c’est-à-dire l’acceptation de ses forces, pour les mettre au service de son travail, et de ses faiblesses, pour travailler à les améliorer. S’accepter, c’est oser être soi-même. Il faut d’abord s’accepter pour ensuite accepter les autres, ce qui est essentiel pour établir une 20 Chapitre 1 TABLEAU Les comportements résultant d’un développement 1.3 insusant des compétences personnelles TYPE DE DIFFICULTÉ DESCRIPTION ET CARACTÉRISTIQUES Manque de connaissance de soi La personne adopte des comportements peu favorables à la communication, dit des choses inappropriées sans le remarquer, adopte une tenue inadaptée, des comportements égocentriques, ne connaît ni ses forces ni ses faiblesses, ne tire pas profit de ses talents, de ses expériences ; elle peut difficilement s’améliorer. Manque de confiance en soi La personne se montre timide, éprouve de la difficulté à aller vers les autres, a tendance à s’isoler, hésite à parler, à prendre une décision, à endosser des responsabilités, est très sensible à la critique, éprouve de la difficulté à exercer son travail et à aller jusqu’au bout. Elle exprime souvent son incapacité, manifeste facilement des signes d’anxiété et de stress. Manque d’estime de soi La personne cherche à être comme tout le monde, fuit l’originalité et ce qui pourrait la rendre unique, n’est pas fière de ses réalisations, ne cherche pas à faire valoir ses accomplissements, les minimise, éprouve de la difficulté à proposer de nouvelles solutions, des projets, à être créatrice, à prendre des responsabilités. Manque d’acceptation de soi La personne ne reconnaît pas ses talents ou ses accomplissements. Elle se dénigre facilement et dévalorise ce qu’elle fait. Elle accepte mal les félicitations et les compliments. Manque d’affirmation de soi La personne hésite à prendre position, à donner son opinion, à prendre une décision impliquant d’autres personnes, à devenir un leader professionnel dans l’équipe de soins. Elle devient anxieuse lorsqu’elle doit donner son opinion, prendre une décision, une responsabilité. Manque de leadership La personne éprouve de la difficulté à guider le travail de ses collègues, à créer des synergies dans l’équipe et à amener les soignantes à travailler dans le même sens. Elle ne peut apporter au personnel le soutien, les encouragements et les enseignements nécessaires pour créer un climat d’entraide. communication ouverte et chaleureuse avec les clients. Mais il ne faut pas vous troubler si vous ne possédez pas toutes ces qualités au début : le temps et la volonté d’évolution feront leur œuvre. 1.7.3 Connaître ses valeurs EN LA CONNAISSANCE DE SOI : VERS BREF DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES Les compétences essentielles auxquelles la connaissance de soi permet de travailler sont : la confiance en soi ; l’estime de soi ; Pour communiquer avec les clients dans un contexte l’acceptation de soi ; de sourance, de vieillissement ou de désorganisa­ la capacité d’armation de soi ; tion mentale, vos principaux guides sont vos valeurs. l’exercice du leadership pour tenir son rôle Ce sont elles qui vous aident à mettre en pratique les dans l’équipe de soins. principes nécessaires à vos relations avec les clients. Ce sont vos valeurs d’amour, de respect, de sincérité, de conance, de tolérance, de solidarité, de partage, de sens des responsabilités qui vous guident. Y rééchir vous permet, là aussi, de Valeurs mieux vous connaître. Mais vous pouvez aussi vous demander ce qui vous touche Idées qui guident notre moral. Elles sur le plan spirituel, ce qui donne un sens à votre existence et à votre travail en soins jugement deviennent des incitations inrmiers. Ces valeurs vous soutiennent dans les moments diciles de votre vie. La qui s’imposent à l’esprit sourance et la mort rencontrées au travail peuvent vous mener au découragement, comme un idéal. La communication, base de la relation soignant-soigné 21 au désengagement et à la perte de signication de ce que vous faites. C’est là que la spiritualité peut venir à votre secours. Le choix des moyens est personnel, mais s’y arrêter est parfois nécessaire lorsqu’on vit dans un milieu aussi exigeant que celui des soins inrmiers. RÉFLEXION PERSONNELLE Ces questions peuvent vous aider à vous comprendre. Par exemple : • Avez-vous tendance à interpréter le comportement des autres, à les juger ? Vous connaissez-vous susamment pour reconnaître les pensées à l’origine de vos émotions ? Adoptezvous des comportements « ressourçants » ? • Comment réagissez-vous lorsqu’on vous fait une critique, un reproche ? • Quelles sont les émotions qui vous habitent lorsque vous êtes devant un client sourant ? À ce moment, réussissez-vous à gérer les manifestations de stress qui vous assaillent ? Connaissez-vous les valeurs qui vous font agir ? Au début, il est normal de vous sentir limitée dans la connaissance et la gestion de vous-même, mais avec le temps et un travail sur soi, vous y arriverez. 1.7.4 Acquérir la compétence relationnelle Une compétence est une capacité acquise qui confère à une personne le pouvoir de juger, de décider et d’agir adéquatement dans certaines situations. La compétence relationnelle est celle qui vous permet de repousser vos limites et de réunir les qualités personnelles nécessaires pour communiquer avec le client et créer avec lui une relation soignant-soigné professionnelle essentielle à un accompagnement thérapeutique digne de ce nom. Cette compétence regroupe l’ensemble des traits de caractère ainsi que des habiletés personnelles et professionnelles qui vous permettent de vous ouvrir à l’expérience du client, à ses paroles et à ses besoins. Il vous faut les comprendre an d’y répondre correctement. C’est cette compétence interpersonnelle que vous devez acquérir pour prendre soin des clients et de leur famille, et pour travailler au sein de l’équipe soignante (voir la gure 1.5). FIGURE 1.5 Le fonctionnement de la relation soignant-soigné 22 Chapitre 1 POINTS À RETENIR La communication est au cœur de toutes vos interactions avec le client. C’est pourquoi elle est si importante à comprendre et pourquoi il est nécessaire d’en connaître les principes de base et les divers mécanismes, afin de l’appliquer à votre travail quotidien. La communication est une relation fondée sur l’éthique où prime le respect, celui de la dignité de la personne, de son intimité et de son unicité, de même que celui de son autonomie de décision et du secret professionnel la concernant. Cet aspect est particulièrement important pour vous, comme étudiante infirmière. Les émotions jouent un rôle nécessaire dans les relations interpersonnelles. Elles vous permettent de comprendre ce que vous vivez et ce que vit le client. Vos émotions sont comme des radars qui orientent vos actions et vos décisions. Pour travailler en soins infirmiers, vous devez apprendre à connaître et à gérer vos émotions ainsi qu’à déceler celles du client. L’évolution vers une meilleure communication suppose un travail sur vous-même. Il vous faut connaître vos forces, pour mieux les utiliser, et vos faiblesses, afin de les corriger. Vous devez vous poser des questions sur votre ouverture aux autres, votre capacité de communiquer avec une personne malade et de la soutenir dans son expérience de maladie, de même que votre aptitude à travailler en équipe. La connaissance de soi est essentielle au travail relationnel infirmier. Il est important d’évaluer votre confiance et votre estime personnelle, votre capacité d’acceptation, d’armation de vous-même et de leadership, afin de renforcer ou de développer ces qualités essentielles en soins infirmiers. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. Quels sont les éléments centraux de la communication… a) … que je pourrais mettre aisément en pratique dès maintenant ? b) … qui vont nécessiter davantage de travail de ma part pour les mettre en pratique ? 2. Comment vais-je appliquer les fondements éthiques de la communication dans mon rôle d’infirmière ? 3. Comment vais-je appliquer une démarche de travail sur moi pour améliorer mes compétences en communication ? La communication, base de la relation soignant-soigné 23 ANALYSE DE SITUATION Laurie se présente dans la chambre de M me Gingras pour prendre ses signes vitaux et lui donner ses médicaments. Elle cogne à la porte, s’approche doucement de la cliente et, souriante, elle lui dit : « Bonjour ! Vous êtes madame Huguette Gingras ? Je m’appelle Laurie, et je suis votre infirmière aujourd’hui, jusqu’à 16 h ». Tout en disant cela, Laurie se sent préoccupée par l’organisation de sa journée de travail : elle a des soins de trachéotomie à faire pour un autre client et elle n’a pas refait ce genre de soins depuis sa sortie du collège. Elle appréhende sa journée. Laurie s’approche et vérifie le bracelet de la cliente : « Je viens prendre vos signes vitaux et vous donner vos médicaments du matin… Avez-vous passé une bonne nuit ? » La cliente à l’air fatiguée. Laurie est préoccupée de la voir ainsi. M me Gingras ferme les yeux et soupire. Elle finit par répondre d’un ton las : « Non, je ne dors pas bien depuis que je suis à l’hôpital. Je suis ici depuis une semaine et je n’ai pas dormi une seule nuit entière, je suis fatiguée. » Laurie termine de prendre les signes vitaux et lui répond : « Ce n’est pas facile de dormir ici, avec tous ces bruits dans les corridors et ce va-et-vient ». Laurie réfléchit et décide de regrouper ses soins pour lui permettre de se reposer. « Je dois vérifier si elle a des médicaments qui l’aideraient à dormir », pense-t-elle. Laurie ressent maintenant de la sympathie vis-à-vis de la cliente. 1. Décelez deux formes de communication dans les interactions décrites ci-dessus. 2. Quelles sont les émotions de Laurie à l’égard du vécu de la cliente ? 3. Les interventions verbales de Laurie respectent-elles la dimension éthique de la profession ? Expliquez pourquoi. HISTOIRE DE CAS ÉLOÏSE Éloïse Desmarais, 18 ans, a eu un accident de voiture. Elle avait emprunté l’auto de sa mère pour se rendre à son nouvel emploi de fin de semaine. Elle est hospitalisée en chirurgie vasculaire et a une consultation en orthopédie. On lui a amputé l’avant du pied gauche à cause de l’écrasement prolongé des orteils. Jour 0 : Les signes vitaux, neurologiques et vasculaires sont stables. 24 Chapitre 1 Éloïse présente un faciès perplexe, son humeur est neutre, son regard est angoissé et elle parle peu. Pendant que vous évaluez les signes vasculaires au niveau de la cheville et de la partie intacte du pied gauche, vous notez la chaleur et la coloration rose pâle. Éloïse dit sur un ton neutre ne pas sentir son pied à partir du talon. Elle ne regarde pas dans la direction de son pansement lors de votre examen. Lorsque vous l’aidez, elle verbalise, par de courtes phrases, son inquiétude d’avoir manqué sa pre mière journée de travail. Elle a peur de perdre son emploi à cause de son hospitalisation. 1. Quelles seraient vos propres réactions et émotions devant la situation d’Éloïse ? 2. Repérez les éléments du contexte qui pourraient influencer la communication entre vous et Éloïse. 3. Nommez les moyens professionnels que vous pouvez employer pour gérer vos pensées devant la situation d’Éloïse. Références Albrecht, K. (s.d.). Self-Assessment Quiz. Are You “Toxic” or “Nourishing?”. San Diego, CA : Karl Albrecht International. Repéré à www.karlalbrecht.com/downloads/ TNScale-Albrecht.pdf Collectif SFAP. Comité de rédaction : Daydé, M.-C., Lacroix, M.-L., Pascal, C., Salabaras Clergues, É. (2010). Relation d’aide en soins infirmiers (2e éd.). Issyles-Moulineaux, France : Elsevier Masson. Dagenais, B. (1998). Le plan de communication : l’art de séduire ou de convaincre les autres. Québec : Presses de l’Université Laval. Goleman, D. (2003). Destructive Emotions. New York : Bantam Books. Gouvernement du Québec. (2015). Code de déontologie des infirmières et infirmiers. Québec : Gouvernement du Québec. Repéré à www2.publicationsduquebec. gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge. php?type=3&file=/I_8/I8R9.HTM. Gros, F. (2007, juin). Le soin au cœur de l’éthique et l’éthique du soin. Recherche en soins infirmiers, 2(89), 15-20. LeDoux, J. (2005). Le cerveau des émotions : les mystérieux fondements de notre vie émotionnelle. Paris, France : Odile Jacob. Phaneuf, M. (2006). Éléments d’éthique et de déontologie : réflexions sérieuses sur une BD. 1re partie : Concepts généraux ; 2e partie : Les applications ; 3e partie : Les applications (suite). Repéré à www.prendresoin.org. Phaneuf, M. (2010). Les intelligences émotionnelle et sociale des outils pour la relation. Repéré à www.prendresoin. org/?p=2496. Phaneuf, M. (2013). L’accompagnement thérapeutique : réflexions sur un élément essentiel en soins infirmiers. Repéré à www.prendresoin.org/?p=3110. Philibert, K. (2010). Communiquer. Dans P. A. Potter et A. Grin Perry, Soins infirmiers : fondements généraux (3e éd., tome 1, p. 218-233). Montréal : Chenelière Éducation. Richard, C. et Lussier, M.-T. (2005). La communication professionnelle en santé. Montréal : ERPI. Phaneuf, M. (2012). La sourance des soignants, un mal invisible… Jalons pour une réflexion. Repéré à www.prendresoin.org/ wp-content/uploads/2012/12/La-sourancedes-soignantes-.pdf. La communication, base de la relation soignant-soigné 25 CHAPITRE 2 L’observation et la perception Plan de chapitre 2.1 Qu’est-ce que l’observation ? 2.2 L’observation dans la pratique infirmière 2.3 La perception 2.4 La relation et la compréhension du client OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : d’expliquer le processus actif d’observation de l’état physique et psychologique du client ; de sélectionner et de rédiger les informations essentielles à transmettre dans le PTI, le PSTI ainsi que les notes d’évolution au dossier ; de constater l’importance de l’attention et de l’objectivité de l’observation pour la planification des soins ; de sélectionner les informations essentielles à transmettre oralement au médecin ou lors des rencontres interservices ; de comprendre ce qu’est une perception et d’avoir conscience de sa subjectivité ; de reconnaître la nécessité de remettre en question ses jugements et ses préjugés. 2.1 Qu’est-ce que l’observation ? L’observation du client et de son état est à la base de toute intervention en soins inrmiers, qu’il s’agisse de son accueil dans le service, de la collecte des données concernant ses habitudes de vie et son problème de santé, de la satisfaction de ses besoins humains ou de ceux de son traitement. L’observation vous permet de mesurer l’ouverture ou la réticence du client, d’apprécier son humeur ou sa douleur. De plus, vous ne pouvez juger de la compréhension d’un client qu’à partir de sa manière de répondre à ce que vous lui communiquez, ce qui demande une bonne capacité d’observation. En soins inrmiers, observer est beaucoup plus qu’un simple regard sur une personne malade, c’est dégager de son expression faciale, de ses gestes et de ses paroles une image qui vous renseigne sur son état. Ce regard intentionnel, insistant ou répété sur une personne éveille votre intérêt à ses réactions, mais aussi à certains signes et symptômes pour ensuite vous conduire à l’action. Observer Regarder avec attention, examiner pour connaître quelque chose. Ces observations analysées de manière attentive vous aident à clarier les idées qui guideront vos décisions de soins. L’observation devient ainsi le fondement du processus clinique, et le sérieux que vous mettez à observer le client vient soutenir vos décisions pour planier les soins. Ce processus rigoureux est une assurance contre les actions automatiques et sans fondement scientique. L’observation et la perception 27 « Le monde existe à travers nos sens avant d’exister de façon ordonnée dans notre pensée et il nous faut tout faire pour conserver cette faculté créatrice de sens : voir, écouter, observer, entendre, toucher, sentir, humer. » Françoise Héritier (2012) 2.1.1 C’est aussi l’observation qui rend possible la rédaction et la mise à jour de votre plan thérapeutique inrmier (PTI), de votre plan de soins et de traitements inrmiers (PSTI) et de vos notes d’évolution au dossier. Elle est aussi au cœur de vos relations avec les clients, puisqu’elle vous aide à saisir leurs réactions à vos interventions et à ce que vous leur communiquez, par exemple lors d’un enseignement. Tout cela rend le processus d’observation très important, car il permet ensuite une approche individualisée qui assure la qualité des soins. Les composantes de l’observation L’observation est un phénomène complexe, qui peut se décomposer en étapes successives (voir l’encadré 2.1). Lorsque vous observez un client, vous recevez de lui une première image globale, puis votre regard, plus attentif, vient en préciser les détails (pâleur, rougeur, cyanose, signes d’anxiété, agitation, etc.) qui seront au besoin complétés par des questions ou d’autres moyens d’observation tels que l’évaluation de la douleur, la mesure des signes vitaux, la vérication du pansement, etc. ENCADRÉ 2.1 Les étapes du processus d’observation Le processus d’observation se compose des trois ou quatre étapes suivantes : • Recueillir d’abord une perception globale du client et de la situation. C’est ce qui vous frappe en premier. Cette première étape est parfois très brève. • Élargir ce que vous avez observé aux deux étapes précédentes par des questions et des reformulations, afin d’approfondir votre connaissance du problème du client, et utiliser au besoin des moyens techniques de vérification (signes vitaux, etc.). • Rechercher une perception plus détaillée des expressions faciales, des attitudes, des gestes et des paroles du client. C’est un approfondissement de la première étape. • Systématiser votre observation au moyen d’un questionnaire préétabli pour votre collecte de données. Cette étape est facultative. 2.1.2 Les qualités à développer pour observer L’observation est exigeante : elle met à contribution plusieurs de vos ressources personnelles (voir l’encadré 2.2). La capacité d’observation est une qualité primordiale chez une étudiante inrmière. Certaines personnes sont naturellement portées à observer et à retenir des détails, mais procéder à une observation en soins inrmiers est un processus plus poussé qui s’apprend et c’est précisément ce que vous devez apprendre. Comme l’observation est une action intentionnelle, un outil de connaissance qui demande une certaine méthode, elle est plus compliquée qu’il n’y paraît et demande une certaine habitude d’attention et de concentration. Au cours de votre travail, vous aurez de multiples occasions de distraction, que ce soit le bruit ou les va-et-vient dans le ser« L’observation recueille les faits ; vice. Cependant, en présence d’un client, vous devez en faire la réflexion les combine et l’expérience abstraction pour bien garder votre attention sur ce qu’il dit ou vérifie le résultat de la combinaison. » montre de ses dicultés. L’observation est à la base du proDenis Diderot cessus de soins. 2.1.3 Les différentes manières d’observer An de bien comprendre l’observation, vous ne devez pas la considérer seulement sous l’angle de ses étapes de réalisation, mais aussi sous l’angle de la nature de l’observation eectuée. Ainsi, l’observation peut être spontanée, construite ou systématique. 28 Chapitre 2 ENCADRÉ 2.2 Les ressources de l’observatrice Lors d’une observation, vous devez utiliser toutes les ressources dont vous disposez : • vos habiletés intellectuelles de déduction et d’établissement de liens ; • vos sens, qui vous fournissent des renseignements de diverses natures (sons, formes, textures, couleurs, odeurs, etc.) ; • vos aptitudes relationnelles pour entrer en contact avec le client, comprendre sa diculté, le soutenir et l’accompagner tout au long de son expérience de maladie ; • votre capacité d’attention et de concentration ; • votre compréhension de la nécessité de valider vos perceptions. L’observation spontanée se fait de manière non préparée, non volontairement organisée, au l du déroulement de la journée ou d’un soin, lorsque certaines situations attirent votre attention, par exemple, lorsque vous entrez dans une chambre et que vous voyez une cliente pâle et agitée qui se tient l’abdomen. Cette image vous frappe, c’est une observation spontanée. Observation spontanée Première impression globale. Pour mieux comprendre ce qui se passe chez ce client, vous devez poursuivre votre recherche d’informations par une observation construite, plus poussée, c’est-à-dire que vous devez regarder le client avec plus d’insistance, porter attention à certains détails et même lui poser des questions ou procéder à certaines vérications (signes vitaux, évaluation de la douleur, etc.). Observation construite Observation plus attentive, plus détaillée. Dans d’autres circonstances, cette observation construite peut aussi prendre une forme plus systématique. Ce peut être un questionnaire ou tout autre instrument de collecte de données qui oriente votre regard vers certains détails (habitudes de vie, malaises). La gure 2.1, à la page suivante, illustre ces trois phases de l’observation. Observation systématique Observation faite à partir d’un document de collecte de données. 2.1.4 Les qualités d’une bonne observation Une bonne observation comprend trois qualités : l’objectivité, l’attention et la concentration de la pensée. La question de la condentialité doit aussi être abordée, même si elle ne constitue pas une qualité propre au processus de l’observation, mais en découle. L’objectivité Comme étudiante inrmière, la première règle à suivre pour bien observer est de vous appliquer à conserver votre objectivité, c’est-à-dire à garder le plus possible votre neutralité aective et votre impartialité à l’égard du client et de sa situation. Vous pouvez évidemment être émue par ce que vit le client, mais vous devez faire abstraction de vos propres émotions et jugements, an de ne pas vous laisser inuencer. Observer n’est ni juger ni cautionner ou chercher à modier la manière d’être de la personne. Par exemple, une cliente se dit très sourante même si sa médication a été plusieurs fois révisée. Vous n’avez pas à juger de la réalité de ses douleurs, mais vous devez plutôt regarder cette situation en toute objectivité et mettre vos jugements de valeur en veilleuse pour vous occuper de cette personne sans parti pris. L’attention L’attention est l’une des exigences primordiales de l’observation. Elle vous aide à conserver votre concentration mentale, votre disponibilité d’esprit et l’éveil de vos sens à ce qui se passe chez le client. Par exemple, vous devez demeurer attentive à ce que vous voyez et entendez, car sans une attention sérieuse, il n’y a pas de véritable observation. L’observation et la perception 29 FIGURE 2.1 Le processus d’observation La concentration de la pensée La concentration de la pensée est une manière d’observer avec plus d’intensité. Vous vous centrez uniquement sur le client et sur les impressions que vous en recevez. Vous faites appel à votre intelligence et à votre volonté pour mieux préciser ce que vous observez, et vous ne vous laissez pas distraire par ce qui se passe autour de vous. C’est ce qui vous permet d’accueillir en toute lucidité les impressions visuelles, auditives, tactiles et même olfactives qui se dégagent d’un client et de sa situation. Parler d’olfaction dans cette situation peut étonner, mais il est parfois important de pouvoir déceler l’odeur nauséabonde d’une plaie infectée ou d’un corps dont l’hygiène est déciente. La confidentialité Ce que vous percevez par l’observation du client ou la consultation de son dossier est strictement condentiel. Le Code de déontologie inrmière est formel à ce sujet (voir la section 1.5.2 à la page 11). EN LES QUALITÉS D’UNE BONNE OBSERVATION BREF L’objectivité et la neutralité aective L’attention, la disponibilité de l’esprit et l’éveil des sens La concentration de la pensée sur la personne et la situation N’oubliez pas le caractère confidentiel des informations résultant de l’observation. 30 Chapitre 2 Ce qu’une bonne observation permet d’éviter Une bonne observation est une garantie de soins sécuritaires et de qualité pour le client. Elle permet d’éviter : • les manques d’attention. Votre attention pour le client et son état vous permet de saisir les détails qui pourraient passer inaperçus et d’éviter les erreurs. Une observation attentive facilite la détection des non-dits ou des signes peu évidents de diculté, comme le fait Irma dans la mise en situation 2.1. • les préjugés. Vos opinions préconçues et adoptées sans examen peuvent devenir des préjugés qui, en vous induisant en erreur et en modiant votre comportement, risquent de nuire à la qualité de votre relation avec le client et même à la qualité des soins. • les erreurs de jugement. Un regard hâtif et EN CE QU’UNE BONNE OBSERVATION superciel sur la personne et son état peut vous BREF PERMET D’ÉVITER conduire à des jugements incomplets ou erronés Les manques d’attention qui, à leur tour, mèneront peut-être à de l’inaction Les préjugés ou à des interventions inutiles, voire nuisibles. Les erreurs de jugement • le retard d’intervention. Une observation insuLe retard d’intervention sante peut vous faire oublier l’urgence de la situation et retarder la mise en place d’interventions Les manquements au professionnalisme nécessaires ou urgentes pour le client. Une bonne observation est gage de professionnalisme : c’est une question de responsabilité concernant les décisions et les actions de soin qui en découlent. MISE EN SITUATION 2.1 IRMA Irma s’occupe de Samuel, un adolescent hospitalisé pour de multiples fractures. C’est un champion de ski qui vise une carrière olympique. Il sonne souvent et Irma veille à soulager sa douleur mais, préoccupée par son travail, elle ne décèle pas la nervosité de Samuel. Il ne dort pas. Comme il est agité, elle se demande s’il ne sourirait pas d’une complication. Elle vérifie ses pansements, mesure ses signes vitaux, change sa position et ne trouve rien d’anormal. Cependant, elle voit bien que quelque chose ne va pas. Alors elle le questionne avec douceur pour lui permettre d’exprimer ses craintes concernant son avenir. 2.1.5 L’observation et la collecte de données L’observation sert à recueillir des données. Elle est une recherche d’informations sur l’état de la personne, sur ses problèmes de santé, ses capacités, ses limites et ses besoins. Ces renseignements vous servent ensuite à planier les soins. Comme cette collecte de données joue un rôle capital, il est important de voir comment vous pouvez en maximiser la qualité (Ordre des inrmières et inrmiers du Québec [OIIQ ], 2006). • Au moment du contact avec la personne, il vous faut porter attention à son expression (calme, anxiété, sourance, etc.), à ses paroles et à ses gestes (agitation, gestes protecteurs d’un endroit douloureux, etc.) an d’orienter la relation avec elle et d’en tirer le meilleur parti possible. L’observation et la perception 31 ? IRMA a) Qu’est-ce qui a permis à Irma de comprendre que Samuel avait un souci et qu’il devait en parler ? • Vous devez ensuite compléter cette impression par une observation plus approfondie, plus détaillée ou mieux ciblée. Il faut alors vous demander : « Que signie ce que je vois ? La personne est-elle sourante ? », « Serait-ce une complication ? », « A-t-elle besoin de quelque chose ? », « Que puis-je faire ? ». Ce questionnement vous permet d’eectuer une mise au point des diérents éléments observés. • Il vous faut ensuite préciser cette image en procédant à une vérication auprès du client par le questionnement, la mesure des signes vitaux, la vérication de la douleur, la surveillance du pansement ou par un examen physique. C’est ce qu’Irma tente de faire (voir la mise en situation 2.1 à la page 31). • De plus, si vous connaissez les problèmes de santé physique ou mentale du client, il faut orienter votre observation dans ce sens. Par exemple, si un client âgé est hospitalisé pour une infection à la jambe, il vous faut penser à la èvre, à la douleur, à l’œdème, à la progression de l’infection, au changement de couleur des tissus, etc. C’est aussi ce que fait Irma. • La collecte étant terminée, il est ensuite nécessaire d’interpréter ce que vous avez perçu, an de guider votre jugement clinique et les actions de soin à entreprendre, comme Irma l’a fait avec Samuel. 2.1.6 Comprendre ce qui n’est pas évident En présence d’un client, vous devez demeurer dans une position d’observatrice. Vous voyez ses dicultés et vous vous toujours celle qu’il nous est donné questionnez sur d’autres causes possibles, moins visibles parce de voir. Notre regard doit aller qu’intérieures. C’est ce qui a conduit Irma à comprendre que au-delà des apparences. » quelque chose n’allait pas chez Samuel même s’il ne s’en plaignait pas. Autrement dit, c’est une observation assidue qui Virginie Jardel (2007) lui a permis de se faire une idée réaliste de son anxiété et de sa sourance. Elle ne s’est pas contentée d’observer Samuel extérieurement. Convaincue que quelque chose d’autre le troublait, elle a abordé avec lui ses préoccupations plus intimes, mais très importantes. « La souffrance réelle n’est pas 2.1.7 L’observation, un processus continu L’observation du client s’amorce très tôt, soit dès son arrivée dans l’unité de soins ou au début du premier entretien avec lui. À ce b) Quel cheminement suit Irma pour moment, il projette une image qui peut vous frapper. C’est ce mieux comprendre ce qui se passe ? que l’on appelle la « première impression », moment où vous vous faites une idée de la personne. Ce peut être une bonne chose, mais c’est aussi parfois un piège dont il faut vous méer, car cette première image supercielle du client et de son état peut vous tromper. Elle doit donc être vériée et complétée. L’observation ne se résume pas seulement à un cliché Suivi clinique unique, pris au début de votre rencontre. C’est plutôt un processus continu qui Observation continue en cours d’évolution des signes vous révèle les changements positifs ou négatifs de l’état du client et qui vous et symptômes que manifeste apporte des informations utiles pour les soins. Les observations subséquentes le client et qui permet sa permettent ainsi de suivre l’évolution du client, c’est-à-dire de faire le suivi surveillance clinique jusqu’à la fin clinique qui conduit à une évaluation aussi juste que possible de ses dicultés de son épisode de soins. Elle vient (voir la gure 2.2). compléter l’observation initiale. ? IRMA 32 Chapitre 2 FIGURE 2.2 Le rôle essentiel de l’observation 2.2 L’observation dans la pratique infirmière Maintenant, vous savez comment eectuer une observation. La gure 2.3, à la page suivante, présente les diérentes façons de transmettre vos observations dans les documents légaux et les pratiques professionnelles quotidiennes. 2.2.1 Les relations interpersonnelles L’observation est également essentielle à l’établissement de vos relations avec les clients. L’ouverture aux autres, qui alimente nos relations humaines, suppose l’observation des réactions et des paroles du client. Vous devez demeurer vigilante et remarquer ses expressions, ses postures, ses gestes et ses paroles. C’est ce qui vous permettra de découvrir ses dicultés, de le comprendre et de l’aider. BONNE Mais au-delà de ce que vous pouvez observer de l’extérieur, il y a ce que le client, mis PRATIQUE en conance, peut vous révéler de son vécu, de ses désirs, de ses L’observation d’un client vous transforme craintes ou de ses problèmes, qui sont susceptibles d’avoir des réperen détective. Vous devez chercher des pistes cussions sur sa situation actuelle. Dans la mise en situation 2.2, à la et des indices afin de découvrir le sens page suivante, Inès, en raison d’une observation suivie et d’une relade ses paroles et de ses comportements, tion chaleureuse avec son inrmière, a pu lui coner qu’elle a fait de comprendre ce qu’il est, ce qu’il vit, et une dépression récemment. Jade sait ainsi que cette cliente fragile suivre l’évolution de son état. doit être plus soutenue qu’une autre. Là encore, comme dans toute intervention inrmière, c’est l’observation qui est entrée en jeu. L’observation et la perception 33 FIGURE 2.3 L’observation et les soins 2.2.2 Les observations écrites L’observation sert aussi à la rédaction de divers renseignements concernant le client. Dans un système de soins, par souci professionnel, il est important de garder une trace écrite de tout ce qui concerne son état et ses soins. Ces informations sont de trois ordres : le plan thérapeutique inrmier (PTI), le plan de soins et de traitements inrmiers (PSTI) et les notes d’évolution au dossier servant à l’inrmière et à l’équipe de soins. Le plan thérapeutique infirmier Depuis l’entrée en vigueur du projet de loi 90, l’évaluation faite par l’inrmière prend une très grande importance. Parmi les activités qui vous sont réservées, l’évaluation de la condition physique et mentale de la personne symptomatique gure en tête de liste, de même que la surveillance clinique de son état, interventions toutes deux basées sur l’observation. Vous êtes ainsi responsable de rédiger le plan thérapeutique inrmier (PTI), document légal qui garde la trace des décisions inrmières. MISE EN SITUATION 2.2 JADE Jade s’occupe d’Inès, une jeune femme qui vient d’accoucher d’un premier garçon, qu’elle allaite. Jade sait qu’une première expérience d’allaitement est parfois dicile. C’est pourquoi elle observe Inès de près, d’autant que celle-ci lui a confié, lors de la collecte de données, avoir fait une dépression dernièrement. Jade comprend que cette cliente a besoin d’un soutien particulier. Plan thérapeutique infirmier (PTI) Plan d’intervention qui trace un profil chronologique des problèmes, des besoins prioritaires de l’usager et des directives infirmières. Il vise à assurer le suivi clinique de l’usager, dans le continuum de soins et de services. Il englobe un ou plusieurs épisodes de soins (OIIQ, 2011). Notes d’évolution au dossier Ensemble des observations écrites par l’infirmière dans le dossier du client. Elles décrivent son état, son évolution et tout ce qui s’est passé au cours des huit heures de son service : symptômes divers, médication, traitements, intervention, visite médicale, etc. Ces notes sont le plus souvent rédigées de manière narrative. 34 Chapitre 2 Elle remarque qu’elle est triste et peu à l’aise au moment de la tétée. Inès lui avoue éprouver beaucoup de diculté ; elle est très fatiguée, car le bébé boit souvent. Elle craint surtout de ne pas être à la hauteur, de ne pas être une bonne mère. Jade comprend sa situation. Elle la rassure en lui disant qu’elle s’y prend bien, que les choses iront de mieux en mieux avec le temps et qu’elle a tout ce qu’il faut pour être une très bonne maman. Un exemple de PTI Mme Leduc, âgée de 48 ans, a été opérée pour un cancer du sein gauche. Vous êtes son inrmière et, comme elle est souvent sourante, vous préparez sa médication selon l’ordonnance et insistez pour qu’elle la prenne. Dans votre collecte des données, vous observez aussi que Mme Leduc est dans un état psychologique difcile : elle dort mal, mange peu et pleure souvent. Vous savez que cette intervention mutilante est une grave épreuve pour une femme. Comme vous avez établi une relation de conance solide avec cette cliente, vous voulez approfondir le sujet avec elle. Se sentant écoutée, elle vous cone que ce qui l’inquiète le plus est la réaction de son mari parce que, dit-elle : « Je ne serai plus la même, et je crains qu’il se désintéresse de moi ». Vous l’écoutez et la réconfortez. La gure 2.4 présente votre plan thérapeutique. Les notes d’évolution au dossier Dans notre système de soins, chaque fois que vous entrez en contact avec un client pour une intervention quelconque, vous devez laisser des traces de vos activités à son dossier par la rédaction des notes d’évolution. Elles dièrent du PTI en cela qu’elles sont rédigées pour chacun des quarts de travail et décrivent l’état du client, les soins prodigués, les résultats et tout ce qui se passe à son sujet : visite médicale ou d’autres professionnels, examens, analyses, médication, traitements, etc. Comme leur nom l’indique, les notes d’évolution répertorient également les changements observés chez le client, de même que les divers événements qui marquent son séjour : admission, intervention chirurgicale, investigations, pansements, enseignement, congé et départ. Ces observations objectives constituent une source de renseignements importante pour les membres de l’équipe de soins et pour les autres intervenants de l’équipe pluridisciplinaire. L’obligation légale des notes d’évolution au dossier vise la protection du client tout en favorisant la qualité et la continuité des soins. Comme tout ce qui concerne le client au cours de son épisode de maladie y est consigné, ces notes au dossier forment une base d’informations précieuse pour suivre l’évolution de son état et de son traitement, et pour évaluer la qualité et la continuité des soins. Ces données peuvent également se révéler très utiles en cas de poursuites légales. Elles sont d’un grand secours pour les autres professionnels dont les visites sont épisodiques et souvent très courtes. Les contacts inrmiers, eux, sont beaucoup plus fréquents et surtout plus longs, puisque des inrmières sont présentes pendant les trois quarts de travail, c’est-à-dire jour, soir et nuit. C’est pourquoi les observations que recueillent les inrmières au cours des 24 heures de leur service sont précieuses et que leur rédaction au dossier sert souvent de base pour les décisions des autres intervenants de la santé. Il va sans dire que la transmission de données, qu’elles soient orales ou écrites, exige clarté et justesse d’observation. Ces qualités vous permettent de satisfaire aux exigences légales relatives au dossier du client et aux soins que vous devez prodiguer (voir l’encadré 2.3 à la page suivante). ? JADE a) Qu’est-ce qui met Jade sur la piste du besoin particulier de réconfort d’Inès ? b) Selon vous, qu’est-ce que l’intervention de Jade permet d’éviter ? FIGURE 2.4 Le plan thérapeutique infirmier de Mme Leduc CONSTATS DE L’ÉVALUATION RÉSOLU / SATISFAIT Date Heure N° 2016-08-13 10 :00 1 Problème ou besoin prioritaire Initiales Cancer du sein gauche Date Heure Initiales Professionnels / Services concernés M.H. Mastectomie totale sein gauche 2016-08-14 2 2016-08-15 3 Douleurs à 8/10 S.D. Besoin d’exprimer ses inquiétudes Anxieuse au sujet des pansements Chagrin SUIVI CLINIQUE CESSÉE / RÉALISÉE Date Heure N° 2016-08-13 1 2016-08-14 2 2016-08-15 3 Signature de l’infirmière Directive infirmière Initiales Date Heure Initiales Garder position décubitus dorsal, bras élevé. Surveiller drain, changer pansement au besoin. Inciter à prendre l’analgésique prescrit. Faire parler sur ce qui l’angoisse. Relation d’aide : aider au travail de deuil. Initiales Programme / Service Millie Hogan M.H. Chirurgie Sylvie Deschesne S.D. Chirurgie Signature de l’infirmière Initiales Programme / Service L’observation et la perception 35 Un exemple de notes d’évolution Vous entrez dans la chambre de Mme errien, qui a subi une chirurgie intestinale. Elle est dyspnéique, angoissée, agitée, pâle et en sueur. Ses lèvres sont violacées et elle présente une toux sèche. Elle vous dit avec diculté qu’elle ressent une douleur aiguë au thorax antérieur gauche. Vous mesurez ses paramètres vitaux et donnez au téléphone une description précise au médecin. Vous lui installez ensuite l’oxygène et la morphine prescrits. Vous placez Mme errien en position assise et tentez de la rassurer. Lors de sa visite, le médecin diagnostique une embolie pulmonaire et enclenche le traitement. L’encadré 2.3 constitue vos notes d’évolution. ENCADRÉ 2.3 Les notes d’évolution au dossier de Mme Therrien 10:00 État d’agitation marqué. Pâleur, diaphorèse, cyanose des lèvres, dyspnée importante, quelques crachats sanglants. Dit avoir ressenti une douleur aiguë subite au thorax antérieur gauche. P.A. 90/50, P. 100, R. 26 superficielle, siante, toux sèche, SpO 2 92 %. 10:20 Visite du Dr Mercure. 10:40 Héparine 5000 IU. s.c., région abdominale dr., prélèvement pour gaz sanguins. Mise des bas de contention. 10:50 Départ sur civière pour radiologie. 10:08 Dr Mercure prévenu. Ordonnance téléphonique : O2 et sulfate de morphine 10 mg s.c. 11:30 Retour sur civière. Pte plus calme, moins sourante. 10:10 O 2 par lunette nasale, 6 L/min. Sulfate de morphine 10 mg s.c. bras droit. Signature Le plan de soins et de traitements infirmiers Le plan de soins et de traitements inrmiers (PSTI) est une autre obligation de rédaction écrite de l’inrmière. Il fait partie du libellé de votre champ d’exercice inrmier. Il dière du PTI en cela qu’il détaille les diverses interventions à exécuter pour votre travail quotidien et pour celui de l’équipe de soins qui collabore avec vous. Il sert ainsi à guider le travail des préposés aux bénéciaires (PAB). Un exemple de plan de soins et de traitements infirmiers Mme Tournier, 82 ans, est hospitalisée pour une pneumonie résistante aux antibiotiques. Elle est alitée depuis sept jours, son état nutritionnel est plutôt pauvre et sa peau desséchée garde le pli au pincement. Vous êtes son inrmière et vous vous inquiétez du risque d’ulcère de décubitus, à cause de son siège souvent mouillé, de la friction sur les draps et des forces de cisaillement lors des levers. Vous rédigez le PSTI (voir la gure 2.5). FIGURE 2.5 Le PSTI de Mme Tournier DATE PROBLÈME / DIAGNOSTIC INFIRMIER 2016-06-08 Mobilité réduite Déshydratation OBJECTIFS INTERVENTIONS ÉVALUATION Accepter de se lever et de demeurer plus longtemps au fauteuil. Boire 1000 cc/jour. Mettre au fauteuil après la toilette, après le dîner et après la sieste. Faire attention de ne pas frotter le siège sur les draps. Voir à ce qu’elle prenne les liquides des repas (jus, thé, café ou soupe). Mobilité bien acceptée. 16-06-09 – 16:00 Présenter des tissus plus souples, mieux hydratés. Risque de plaie au siège Conserver des tissus intacts. Mettre l’eau à la portée de sa main. Oublie parfois de boire. 2016-06-10 – 16:00 Offrir 1 verre d’eau en AM, PM et soirée. Vérifier l’état de la peau du siège chaque jour. Peau intacte. 2016-06-11 – 16:00 Mettre au fauteuil 30 min. t.i.d. 36 Chapitre 2 Peau plus souple. 2.2.3 Les transmissions orales En soins inrmiers, il existe aussi des transmissions orales. À la n de votre travail, vous devez ainsi transmettre des informations orales à vos collègues des autres quarts horaires an de les informer de ce qui s’est passé pour les clients qui vous étaient conés. Il arrive aussi que vous deviez communiquer des informations verbales au médecin traitant, soit pour lui faire part d’une complication, soit pour le renseigner sur certains besoins du client. Les transmissions interservices Les transmissions interservices sont les informations que vous devez communiquer aux soignantes à la n de votre quart de travail. À la n de chaque service, vous devez faire part à vos collègues qui prennent la relève des renseignements recueillis lors de vos contacts avec le client, leur indiquer ce qui s’est passé de particulier et leur mentionner toute modication de son état ou de son traitement. Les indications ainsi communiquées sont primordiales pour les autres membres de l’équipe qui entreprennent leur quart de travail et qui doivent organiser rapidement leurs interventions. Comme le temps disponible demeure limité, vous devez ne retenir que les points les plus importants et les présenter de manière concise à vos collègues. Comme étudiante, vous devez vous préparer à faire ces rapports d’abord à votre enseignante, puis aux inrmières responsables du client. Il s’agit d’un bon exercice pour vos fonctions futures. Vous devez apprendre à synthétiser rapidement vos observations en repérant les points les plus importants parce qu’à la n de votre travail, vous devrez transmettre, dans des termes clairs, les éléments essentiels de l’état du patient et du déroulement de la journée aux autres inrmières. Vous vous occupez du petit Alban, 18 mois, qui soure d’une bronchiolite depuis quatre jours. Vous connaissez bien son état et, à la n de votre journée de travail, vous transmettez vos observations à votre enseignante et à l’inrmière responsable du petit. Vous visitez le petit une dernière fois avant votre départ pour l’observer et faire une synthèse des soins qui ont été donnés et des symptômes relevés jusqu’à ce moment (voir l’encadré 2.4). Un exemple d’un rapport interservices ENCADRÉ 2.4 Votre rapport interservices Le petit Alban a 18 mois, il a passé une mauvaise journée : il avait de la température (38 °C) et une saturation à 94. Ses siements expiratoires sont moins prononcés, avec une toux productive fréquente, sans tirage. On a interrompu l’O2 par cathéter. Il faut le garder en position dorsale, la tête à 30°. Ce midi, il a eu de la diculté à s’alimenter. Il faut le faire boire souvent. Il a été agité ce PM, mais il s’est reposé de 2:30 à 3:30. Il est plus calme maintenant. La transmission des observations au médecin Comme étudiante inrmière, vous devez apprendre à décrire l’état d’un client au médecin, directement lors de sa visite ou par téléphone, qu’il s’agisse d’une complication, d’une augmentation de la douleur ou d’une modication nécessaire à sa médication. Les observations à transmettre au médecin doivent être pertinentes, bien ciblées sur le problème, exactes, détaillées et précises, puisqu’elles risquent d’inuer sur son jugement et ses décisions thérapeutiques. Comme vous devez répondre à cette exigence, vous devez vous préparer et apprendre les observations appropriées à communiquer au médecin, de même que la manière de le faire avec assurance et clarté. L’observation et la perception 37 Mme Legros, votre cliente, doit être opérée demain pour une hystérectomie totale. Elle est nerveuse et craint l’intervention. Elle a des palpitations, sa gorge est serrée, elle transpire, ses traits sont tirés et ses mains tremblent. Ses signes vitaux montrent une T.A. à 160/90, une respiration à 26 et des pulsations cardiaques à 96/min. Consciente que cette cliente ne dormira pas dans cet état de nervosité, vous décidez d’appeler son médecin (voir l’encadré 2.5). Un exemple de communication avec le médecin ENCADRÉ 2.5 Un résumé de votre conversation téléphonique avec le médecin Lors de votre appel au médecin, vous précisez le nom et l’âge de la cliente, le numéro de chambre, de même que l’intervention du lendemain, afin de bien le situer. Vous lui faites part des signes vitaux et décrivez les autres problèmes observés, particulièrement la grande anxiété de M me Legros, peu favorable au sommeil nécessaire avant une intervention sérieuse. Le médecin comprend le besoin et prescrit un anxiolytique qui calme la cliente. EN LES ÉLÉMENTS SUR LESQUELS SE BASENT LES TRANSMISSIONS BREF ORALES ET ÉCRITES 1. Les connaissances acquises par la formation et l’expérience. 2. Une relation de confiance et une bonne communication avec le client. 3. La collecte des données initiales et le suivi clinique du client : état des faits et évolution. 4. L’évaluation des données recueillies. 5. La connaissance des règles de rédaction des observations écrites et des recommandations pour les communications orales. 2.2.4 Une grille facilitant la transmission des informations essentielles Les établissements d’enseignement américains qui ont participé aux projets de « transformation des soins au chevet du client » ont produit, pour les étudiantes, une grille facilitant une observation rapide qui devrait se réaliser en 60 secondes (Struth, 2009). Le but est de vous amener à observer une situation dans son ensemble, à en saisir les détails et à établir rapidement des priorités. Ainsi, vous les communiquerez de manière claire au rapport interservices ou au médecin lors de sa visite ou au téléphone, lorsqu’un changement dans l’état de la personne l’exige. L’encadré 2.6 reproduit les diérents éléments de cette grille. Au début, ce tour d’horizon prend évidemment plus de 60 secondes, mais, avec la pratique, comme vous connaissez déjà bien votre client, vous prenez de l’assurance et arrivez à procéder à son évaluation de n de journée avec exactitude et rapidité. Vous reconnaissez les changements qui se sont produits au cours de la journée et rapportez tout ce qui s’est passé de particulier à son sujet au cours des huit dernières heures (interventions chirurgicales, examens et analyses, traitements, douleurs, anxiété, fonctionnement des systèmes impliqués, urgence, équipement, solutés, etc.). Cette grille est un aide-mémoire précieux. 38 Chapitre 2 ENCADRÉ 2.6 Un outil d’apprentissage pour l’observation du client Objectifs • Faire un survol rapide de l’état du client et de son environnement. Équipement respiratoire O2 ? Si oui, pourquoi ? Dosage pour assurer un fonctionnement ecace, sécuritaire. • Demeurer éveillée aux changements dans l’état du client. Sécurité du client Quelles préoccupations ? Problèmes ? Quoi rapporter et à qui ? • Acquérir une facilité pour établir des priorités. À l’entrée dans la chambre Prendre 60 secondes pour observer le client et son environnement. CAB Problème respiratoire ? Circulatoire ? Si oui, quelles données noter ? Urgence ? Actions nécessaires ? Qui contacter ? Tubes et I.V. Drainage, solution, rythme du débit ? Raison pour ce traitement ? Complication ? Autres évaluations nécessaires ? Environnement Problème ? Quoi faire ? Observation sensorielle Que disent vos sens ? Odeur, sensation que quelque chose ne va pas et doit être exploré ? Le client semble-t-il bien ? Supplément d’observation Autres observations ? Des questions sans réponses ? Révision Avec la professeure ou les collègues. Source : Adapté de Struth (2009). RÉFLEXION PERSONNELLE L’observation est fondamentale en soins infirmiers. Il est donc important de considérer votre comportement et de vous questionner à ce sujet. • Votre degré d’attention à ce que vous faites vous permet-il • Êtes-vous une personne distraite qui ne porte pas très • Réalisez-vous la rigueur nécessaire à l’observation de facilement attention à ce qui se passe autour d’elle ? Si oui, que pouvez-vous faire pour vous améliorer ? votre client, afin de rédiger les documents infirmiers ? En quelques mots, que devez-vous inscrire dans vos notes d’évolution au dossier, en vue de la rédaction du PTI, du PSTI ? • Votre qualité d’observation joue-t-elle un rôle dans vos relations avec les autres ? Dans quel sens vient-elle influencer vos relations avec les clients ? Avec les autres membres de l’équipe de soin ? de saisir les divers besoins du client et, si oui, que pouvezvous remarquer lors de votre collecte de données ? Si vous éprouvez des dicultés à remarquer ces détails, ne vous découragez pas, car l’observation et le questionnement s’apprennent et, avec un peu de bonne volonté et de temps, vous y arriverez. 2.3 La perception En soins inrmiers, on ne peut parler d’observation sans aborder la perception, un phénomène complexe et profond, directement impliqué dans les divers processus relationnels avec les clients. La perception est la porte d’entrée de vos sensations et de vos impressions, car la perception précède l’observation. C’est la perception qui vous éveille aux signes et symptômes d’un client, et c’est aussi par elle que vous vous faites une image de ce qu’il dit ou ressent. C’est donc par la perception que vous créez vos premières impressions et vos évaluations spontanées, positives ou négatives des gens et des situations que vous rencontrez. C’est une prise de conscience rapide, sans approfondissement ni vérication du caractère ou de l’état d’un client. Perception Processus par lequel l’esprit se représente ce qui l’entoure, notamment au moyen des sens. L’observation et la perception 39 2.3.1 La perception, ses richesses et ses pièges En tant qu’être humain, vous êtes programmée pour percevoir, c’est-à-dire pour recevoir rapidement des impressions visuelles, auditives, tactiles, olfactives, kinesthésiques et même émotionnelles. Votre cerveau les sélectionne, les organise et les interprète selon vos ltres personnels. C’est ce qui explique les risques de subjectiBONNE vité, de déformation de vos perceptions et d’erreurs de jugement qui en découlent. PRATIQUE En prendre conscience est important en soins inrmiers, car la Comme vos observations reposent sur vos perception dénit votre manière de voir ce qui vous entoure et perceptions subjectives de ce qui se passe inuence votre manière de communiquer avec les clients, de réachez votre client, vous devez les valider. gir et de prendre vos décisions. 2.3.2 Le processus de perception La perception est d’abord un processus de nature physique où vos sens saisissent certains stimuli qui sont ensuite organisés et évalués à la lumière de vos valeurs, de votre culture, de vos croyances, de vos désirs, de vos expériences passées et de vos besoins, puis colorés par vos émotions (voir la gure 2.6). Comme on le voit, le processus de perception subit plusieurs inuences. D’abord, vos sens peuvent vous FIGURE 2.6 Les paliers de la perception 40 Chapitre 2 tromper en raison d’une défaillance ou d’un contexte peu favorable, par exemple un manque de lumière ou la présence de bruits ambiants. Puis les ltres de vos valeurs et croyances, de vos habitudes de vie et de vos préférences personnelles peuvent biaiser votre jugement. Par exemple, Lydie, qui n’est pas croyante et qui est habituellement très attentive à ses clients en n de vie, n’attache pas beaucoup d’importance à leurs besoins spirituels vus à travers le ltre de ses propres croyances. De plus, votre cerveau n’est pas un récepteur passif : par le moyen des généralisations, des interprétations et par l’inuence de vos émotions, il sélectionne certaines informations, en bloque ou en omet d’autres. Vous faites ainsi à votre insu une lecture très personnelle de ce que vous percevez, ce qui peut créer des distorsions importantes dans votre manière de voir les personnes et les situations. 2.3.3 Les facteurs qui influent sur la perception Plusieurs facteurs peuvent inuer sur vos perceptions pour les modier, les amplier ou les bloquer. Les uns sont de nature physique, psychologique, expérientielle, sociale ou environnementale, alors que d’autres sont plutôt liés aux stimuli qui éveillent votre attention ou la détournent de ce qui est perçu (voir la gure 2.7 et la rubrique En bref à la page 44). • Des facteurs physiques : votre fonctionnement physiologique, la douleur, la fatigue, certains problèmes de santé peuvent être cause de défaillance de votre attention. Ces risques sont plus fréquents en périodes d’activités intenses ou de travail de nuit – comme ce que vit Cathy à la mise en situation 2.3 à la page 43 –, ou encore au cours de périodes de travail supplémentaire. Dans ces circonstances, il faut redoubler d’attention. • Des facteurs psychologiques : votre intérêt et votre motivation pour les dicultés du client, votre qualité d’attention à ce qui se passe, votre sensibilité à l’égard de la sourance, vos croyances, vos valeurs, vos préjugés, vos sentiments et émotions, et particulièrement l’empathie peuvent modier votre manière de juger. Par exemple, Selma éprouve des dicultés en pédiatrie, car elle supporte mal la douleur des enfants. D’autres limites sont plutôt inhérentes à vos valeurs, comme chez certaines soignantes qui sont mal à l’aise Des façons de changer le mode perceptuel sont illustrées dans les vidéos 1 et 4. FIGURE 2.7 Le processus de perception Note : Les traits pointillés sont de plus en resserrés en allant vers la droite, car les perceptions sont de plus en plus personnelles et propres à chaque personne. L’observation et la perception 41 devant un alcoolique ou un homosexuel, parce que ces situations heurtent leurs valeurs et leurs croyances. La réaction de Cathy nous montre comment ses jugements erronés au sujet des sans-abri viennent l’inuencer. L’appréciation que nous avons des autres ou des événements est fortement conditionnée par ce que nous sommes psychologiquement. • Des facteurs expérientiels : certaines expériences heureuses ou malheureuses qui vous font revivre des événements passés peuvent modier vos perceptions actuelles et vous prédisposer positivement ou négativement envers quelqu’un. C’est ce que nous observons chez Cathy, qui a déjà vécu des moments désagréables avec des sans-abri. • Des facteurs sociaux : votre éducation, votre culture, vos croyances religieuses ainsi que vos propres habitudes familiales inuencent vos perceptions en agissant comme des ltres qui ne laissent passer que ce qui vous convient. Ils peuvent vous conduire à rejeter certaines personnes, à mettre de côté ou à diminuer l’importance de certains faits, à y réagir négativement ou plus fortement. Votre manière de voir les autres et les situations est fortement teintée par les inuences que vous avez reçues dans la famille, dans la société et par votre éducation. • Des facteurs liés aux stimuli eux-mêmes : certains facteurs externes inuent directement sur les stimuli que vous recevez, attirent votre attention ou la détournent. Ils sont importants parce qu’ils agissent directement sur vos perceptions et sur la qualité de votre observation. Il s’agit par exemple de l’intensité des stimuli reçus. Il est bien évident qu’un son puissant ou une lumière intense captent mieux l’attention que des stimuli plus faibles. De même, une personne qui sanglote ou qui crie attire davantage votre intérêt qu’une autre qui soure en silence. C’est pourquoi vous devez vous méer, car les signes et symptômes subtils sont aussi importants à déceler que les autres et il serait dommage et même dangereux de ne pas les repérer. La répétition des stimuli ou leur nouveauté ont aussi leur importance. La répétition d’un stimulus peut avoir deux eets contraires : par exemple, devant un client qui se plaint très souvent, votre perspicacité peut s’émousser, par habitude ou par lassitude, et les changements dans son état peuvent alors vous échapper (voir la mise en situation 2.4 à la page 48). Le caractère répétitif des plaintes de sa cliente empêche l’inrmière de déceler un problème pourtant réel. Cependant, de manière opposée, la reproduction du même comportement, de la même plainte ou de la manifestation d’un même symptôme peut nir par attirer votre attention sur un problème ou une complication possible. Mais d’une autre manière, la nouveauté d’un symptôme peut aussi vous frapper et éveiller votre attention par contraste avec ce qui précédait. • Des facteurs liés à l’environnement : certains facteurs liés à l’environnement où se produit la perception ont aussi leur importance. Le bruit, l’excès ou la pauvreté de la lumière, le va-et-vient dans l’unité de soins ou la présence d’une personne dérangeante peuvent inuer sur votre manière de percevoir une situation (voir la mise en situation 2.3). L’attention de Cathy se disperse en raison du bruit et du va-et-vient dans son service, et elle rééchit peu avant de porter un jugement. 42 Chapitre 2 MISE EN SITUATION 2.3 CATHY Cathy travaille de soir à l’urgence. Elle reçoit M. Wood, 50 ans, en état de stress post-traumatique à la suite d’une agression. C’est une soirée dicile, il y a beaucoup d’arrivées et de clients agités. Cathy lit au dossier que M. Wood vit dans la rue et, lorsqu’elle le voit sale et plein de sang, elle ressent un certain dégoût. Elle se rappelle ses expériences passées, souvent compliquées, avec des sans-abri qui, dépendants à l’alcool et à la drogue, devenaient parfois violents. M. Wood accepte mal les traitements et se fâche. Sous l’influence de ses premières impressions, Cathy s’énerve et lui parle sévèrement. Le client finit par s’endormir. Le lendemain, Cathy est surprise d’apprendre qu’il est calme, coopératif et propre maintenant. 2.3.4 Les risques de la perception La perception peut induire un certain nombre de comportements et de réactions. Il faut rester vigilante, prendre conscience de vos perceptions et prendre du recul, si besoin est. Le piège des premières impressions Les premières impressions que vous avez d’une personne constituent un facteur important qui risque d’inuer ensuite sur vos relations avec elle, parce que la perception est un phénomène rapide et intuitif qui est une base fragile pour l’observation. Ces premières impressions vous donnent une idée globale de la personne, de son expression faciale, de son aspect physique, de sa tenue vestimentaire et de ses comportements les plus évidents. Elles peuvent être une aide en attendant que l’observation vous apporte de plus amples renseignements. Mais ces perceptions rapides peuvent aussi devenir un piège parce vous risquez ainsi de xer des informations imprécises ou fausses. ? CATHY a) Comment nommeriezvous le genre de jugement que pose Cathy sur M. Wood ? Si vous posez de tels jugements sur certaines clientèles, que devriez-vous faire ? Vos premières impressions sont importantes. Par exemple, lorsque vous accueillez un client, les premières minutes de ce contact sont décisives. Vous recevez à ce moment une image qui peut ne pas lui rendre justice. Mais c’est la même chose pour le client, il peut recevoir une impression positive ou négative de vous. C’est pourquoi il faut faire attention à ces premières minutes, car la perception qui en découle peut durer longtemps. La contagion des perceptions Partager vos perceptions avec les autres peut les contaminer, les inuencer. Le jugement posé à la suite d’une perception rapide agit un peu comme une maladie nosocomiale lorsqu’il est révélé aux autres : il risque d’être contagieux. Qu’il soit fondé ou non, si vous le communiquez à vos collègues, celles-ci pourront le recevoir sans discrimination. Par la suite, transmis de l’une à l’autre, ce jugement risque de s’amplier, donnant ainsi nais- ? CATHY sance à un préjugé (voir la mise en situation 2.4 à la page 48). Cer- b) Quelles circonstances viennent compliquer la situation de Cathy, taines soignantes trouvent la cliente, Mme Aîdrara, « plaignarde », ce soir-là, et la mener à mal juger et le disent. Malheureusement, cette perception se répand. Aussi M. Wood ? faut-il porter une attention particulière aux jugements que vous c) Quels facteurs peuvent ainsi troubler posez sur les clients et sur leur famille : il y a danger que ces pervos échanges avec les clients ? ceptions empreintes de subjectivité contaminent l’équipe soignante et nuisent à la relation soignant-soigné. L’observation et la perception 43 EN LES RISQUES DE LA PERCEPTION BREF Le piège de vos premières impressions, rapides et superficielles. La subjectivité de vos perceptions, due à vos valeurs, vos expériences, etc. La fragilité de vos perceptions reposant sur des bases incertaines. La tendance à juger les situations et les personnes, une habitude à réprimer. La contagion des perceptions que vous communiquez aux autres. La persistance des perceptions. Ce qui est perçu peut demeurer longtemps, même si c’est erroné. 2.3.5 La validation des perceptions Ce qui précède montre clairement qu’il est nécessaire de vérier vos perceptions de ce que dit la personne, de ce qu’elle fait, des pensées et des symptômes qu’elle semble avoir, an de ne pas présumer des choses erronées. Sachant maintenant que vos perceptions peuvent être inexactes, il vous faut approfondir ce que vous observez. Les moyens de valider vos perceptions Approfondir vos perceptions et les vérier font partie des bases sur lesquelles se fonde la communication en soins inrmiers. Cela fait partie de votre responsabilité auprès des clients. L’encadré 2.7 présente quelques moyens de valider vos perceptions. Le plus simple de ces moyens est d’interroger la personne soignée elle-même. Les questions peuvent prendre diérentes formes, selon les situations et les objectifs poursuivis, abordés en détail au chapitre 4. Lorsque les premières impressions dominent, des observations répétées sur ce qui est perçu se révèlent souvent utiles. Par exemple, si l’état d’un client vous préoccupe, il est important de contrevérier ce que vous avez constaté par une intensication de votre observation, par un retour sur ce qui a été observé, par la consultation de collègues et parfois même par des questions à la famille. C’est ce que fait Leila pour sa cliente, Mme Willis, qui semble ne pas toujours saisir ce qui lui est dit et qui a même voulu partir chez elle. Elle interroge le ls de cette cliente, an de valider ses perceptions au sujet de l’état cognitif habituel de Mme Willis à la maison. ENCADRÉ 2.7 Quelques moyens pour valider vos perceptions • La vérification par le questionnement de la personne soignée : poser des questions au client est un excellent moyen de compléter les informations déjà reçues. • L’intensification de l’observation : porter une attention plus soutenue à l’état de la personne ou à sa situation permet parfois de recueillir de nouveaux renseignements ou de valider ceux déjà obtenus. • La répétition de la vérification : ce qui vous a échappé lors d’une première observation peut vous apparaître normal ou sérieux lors d’une observation subséquente. C’est ce que vous permet le suivi clinique. • L’intervention de plusieurs sens : regarder, écouter, palper au besoin ou remarquer les odeurs particulières permet de recueillir plus d’informations ou de valider celles que vous possédez. 44 Chapitre 2 • Le recours à des éléments techniques de mesure : prendre les signes vitaux, apprécier l’étendue d’une plaie ou l’œdème des chevilles, évaluer la glycémie, peser, etc. permettent d’apporter des informations scientifiquement précises pour valider vos impressions. • La consultation d’autres personnes : des proches et d’autres soignants peuvent aussi fournir des renseignements précieux. • La comparaison avec des expériences déjà vécues : vous pouvez avoir vécu des situations qui se répètent maintenant et peuvent servir de points de repère. Cependant, même si ces situations se ressemblent, il y a toujours des diérences et il est prudent de bien vérifier la situation actuelle afin d’y répondre adéquatement. Dans certains cas, c’est l’intervention de plusieurs de vos sens qui éclaire la situation. Ainsi, vous pouvez constater l’état de fatigue et de somnolence d’un client en hyperglycémie, entendre ses paroles légèrement confuses, mais aussi percevoir son haleine fruitée qui vous donne l’alerte. Dans d’autres situations, le recours à des mesures plus systématiques, comme les signes vitaux et l’étendue d’une plaie, devient un moyen de validation de certains symptômes. La recherche de la signication profonde de ce que vous percevez peut aussi devenir un moyen de validation. Le client peut être timide ou méant, BONNE il peut hésiter à se plaindre ou ne pas vouloir se révéler à des personnes étrangères PRATIQUE ou plus jeunes. Il demeure alors très discret sur ses problèmes physiques ou psychologiques. C’est le cas d’Anaïs, qui a déjà subi Demeurez vigilante quant à votre manière de percevoir, de juger les clients ou une agression et qui n’aborde jamais de manière directe les sujets d’apprécier leur état. Méfiez-vous de vos de la violence ou de la sexualité pour cacher cet abus secret. Il premières impressions ou de votre entêfaut alors observer la personne discrètement, évoquer délicatetement dans vos premières idées. Enfin, ment ses dicultés, vous montrer chaleureuse et compréhensive restez critique par rapport à vos jugements pour qu’elle en arrive à avoir conance en vous. Ces précautions et à la façon dont vous les avez validés. de validation témoignent de votre respect pour le client, car valider vos perceptions est un signe de professionnalisme inrmier. 2.3.6 Les principaux biais à éviter Au sens de la communication, un biais est une distorsion cognitive qui risque de déformer la communication et de nuire aux échanges entre les personnes. Sur le plan de l’observation et de la perception, plusieurs biais peuvent polluer vos communications. Malheureusement, les habitudes de jugement rapide, de répétition de ce qui est dit par d’autres, de généralisation et parfois d’entêtement dans des opinions non fondées sont courantes. Pour améliorer cette situation, vous devez accepter de vous remettre en cause (voir l’encadré 2.8 à la page suivante). Voici les principaux biais dont il faut se méer. Les conclusions sans fondement Il est logique de penser que, particulièrement en soins inrmiers, pour soutenir un jugement, il vous faut posséder des renseignements valables et vériés et que porter un jugement sans cela comporte des risques d’erreur. Malheureusement, dans la hâte et les obligations de vos tâches, vous ne prenez pas toujours le temps de vérier l’information reçue et vous risquez de tomber dans l’erreur ou le préjugé. Dans ces cas de conclusions sans fondement, l’observation construite, rééchie, bien documentée et validée trouve toute sa pertinence. L’absence de distinction entre croyances et réalité Ne pas distinguer ce que vous croyez réel de ce qui l’est vraiment est plus fréquent que vous le pensez. Par exemple, si vous vous imaginez que le client a bien compris ce que vous lui avez expliqué sur son traitement, la réalité vous conrme parfois le contraire. Vous pouvez aussi croire que, puisque les clients sont sous vos soins, ils acceptent nécessairement vos interventions. Pourtant, certains y sont réfractaires et d’autres les refusent carrément, ce qui rend le travail plus dicile et demande une adaptation particulière. Les généralisations, les stéréotypes et les préjugés Pour simplier nos jugements, nous avons parfois tendance à généraliser, c’està-dire à placer les gens dans des catégories, par exemple, les riches, les pauvres, les ouvriers. Le stéréotype établit aussi des catégories, mais sous forme plutôt L’observation et la perception 45 ENCADRÉ 2.8 Les balises pour améliorer la perception • Écouter la personne soignée, prêter attention à ce qu’elle dit ou fait, observer attentivement ses signes et symptômes afin d’éviter les pensées automatiques et les jugements sans fondement et de mieux comprendre sa situation. • Ne pas porter de jugement de valeur sur la conduite des clients ou de leur famille. • Ne pas vous fier à vos premières impressions. • Éviter de faire part de vos perceptions, rester factuelle. Ne pas vous fier à ce que pensent les autres. Rien ne vaut votre propre évaluation des clients. • Vérifier vos perceptions de ce qui est vu et entendu en vous questionnant et en interrogeant le client. • Accepter que vos perceptions puissent être trompeuses et cultiver une certaine souplesse dans vos jugements. • Ne pas vous en tenir uniquement à votre opinion personnelle. Garder à l’esprit que vos perceptions peuvent se révéler trompeuses. • Vous rappeler que les préjugés sont toujours possibles et qu’il faut, dans ce cas, vous interroger sur vos jugements et vos comportements. • Vous méfier de vos jugements non confirmés et de vos arguments sans preuve. • Vérifier ce que semble percevoir et comprendre le client de ce que vous lui dites ou proposez. caricaturale. C’est une idée toute faite, véhiculée sans réexion, concernant un groupe humain. Dire que tous les jeunes sont irresponsables, que toutes les personnes âgées sont exigeantes ou encore que tous les membres de telle ou telle nationalité ont les mêmes caractéristiques ou les mêmes habitudes en sont des exemples. Pourtant, chaque être humain est unique, et considérer les membres d’un groupe comme étant tous semblables est une erreur. Cette façon de généraliser peut même conduire aux préjugés. Ce n’est pas parce qu’une personne provient de tel ou tel quartier de la ville ou qu’elle appartient à telle ou telle classe sociale, ethnie, nationalité ou religion qu’elle a moins de valeur qu’une autre. Il faut vous méer de ces manières de penser. Le préjugé, son nom le dit, se forme avant le jugement. Il est sans fondement et concerne des personnes diérentes de vous par les valeurs, la religion, l’origine ethnique, la couleur de la peau, l’orientation sexuelle ou les habitudes de vie. Il porte des noms connus : racisme, sexisme, homophobie, etc. Si vous croyez être exempte de préjugés, vous risquez fort de vous tromper : ils sont fréquents et ils ont « la vie dure ». Einstein disait « qu’il est plus facile de désintégrer un atome que de détruire un préjugé ». Inévitablement, les préjugés sont insidieux et agissent à votre insu sur vos relations. Il est important de les reconnaître et de vous demander quelles sont leurs répercussions sur votre attitude et sur vos soins. Lorsque vous vous trouvez en présence d’une personne diérente, il peut alors être révélateur de vous demander : « Comment est-ce que je juge cette personne ? Est-ce que je la considère, la traite de la même manière que les autres ? Quelle est l’étiquette que je lui accole ? Est-ce que je la pense inférieure, malpropre, immorale, malhonnête plutôt que de voir que c’est un être humain particulier qui, en dépit de sa diérence, conserve sa dignité ? Si votre réponse vous surprend, que pouvez-vous faire pour vous améliorer ? Chercher les raisons de ce préjugé ? Essayer de mieux connaître la personne et de la juger de manière plus logique et moins émotive ? Remettre en question les idées qui circulent autour de vous ? Voilà tous des moyens à votre portée. Une réexion sur ce sujet est souvent fort bénéque. L’absence d’autocritique L’autocritique est une remise en question de vous-même, de vos croyances, de vos pensées et jugements, de vos paroles, de vos actions, de vos résultats, de vos préjugés et de la qualité de vos relations. L’autocritique est généralement considérée 46 Chapitre 2 comme un signe de maturité de la personne qui cherche à s’améliorer et un bon moyen d’y réussir. Pratiquée sans exagération, l’autocritique est, pour l’étudiante en soins inrmiers, un moyen d’évolution. Vous pouvez, entre autres, vous demander : Pourquoi ai-je un malaise devant une personne diérente ? L’entêtement dans les mêmes idées Comme vous l’avez vu, l’observation repose sur des bases fragiles, et si vous êtes convaincue que ce que vous percevez est la réalité, que votre jugement est juste et que vous refusez d’en changer, cet entêtement dans des idées préconçues, sans approfondissement et sans vérication, augmente le risque d’erreur. La réexion, la vérication et la souplesse de jugement nous montrent que, comme l’écrivait Jacques Prévert : «La meilleure façon de ne pas avancer est de suivre une idée xe. » EN LES PRINCIPAUX BIAIS À ÉVITER BREF Les conclusions hâtives, sans fondement. L’absence de distinction entre ce que vous croyez et la réalité observée. Les généralisations, les stéréotypes et les préjugés au sujet de certaines personnes, religions et orientation sexuelle. L’absence d’autocritique au sujet de vos opinions et jugements. L’entêtement dans les idées que vous ne voulez pas remettre en question. RÉFLEXION PERSONNELLE • Vos premières impressions du client risquent-elles d’influer sur vos jugements et même sur vos soins ? Comment jugez-vous les clients qui vous sont confiés, vos collègues étudiantes, vos enseignantes et les infirmières des services ? Si, à la réflexion, vous croyez ces jugements négatifs pour ces personnes, que devriez-vous faire ? • Si, par exemple, vous êtes en présence d’une personne diérente (couleur, orientation sexuelle, opinion ou pathologie particulière — maladie mentale, sida), comment la voyezvous ? Avez-vous des préjugés ? Quels sont-ils ? Comprenez-vous que cette façon de voir les clients peut modifier votre manière d’être avec eux ? Que pourriez-vous faire pour éviter cela ? • Lorsque vous avez une opinion négative de quelqu’un ou lorsque vous vous faites une idée concernant l’état d’une personne soignée, êtes-vous capable de la remettre en question ou, par orgueil et entêtement, persistez-vous dans cette perception ? 2.4 La relation et la compréhension du client La relation avec le client exige une compréhension mutuelle qui repose sur des perceptions claires. Si l’inrmière ne réussit pas à saisir ce que vit la personne soignée de manière dèle, c’est-à-dire de comprendre réellement ses inquiétudes, ses peurs et ses dicultés, la relation sera dicile à établir. De son côté, si le client ne comprend pas ce que cherche à accomplir l’inrmière, sa perception des soins peut être négative. Il en résulte une incompréhension qui ne peut aboutir qu’à une insatisfaction mutuelle. La relation soignant-soigné repose sur un processus de communication dont la perception et l’observation sont les clés, ce qui aide chacun à comprendre l’autre (voir l’encadré 2.7 à la page 44). L’observation et la perception 47 MISE EN SITUATION 2.4 CAMILLE Mme Aîdrara, 52 ans, soure de diabète. Elle a une plaie infectée au pied gauche. Après quelques jours d’antibiotiques et de soins de plaie, la lésion évolue bien, mais la cliente continue à se plaindre. Une collègue dit à Camille de ne pas s’en faire, car les gens de cette origine se plaignent toujours, et Camille pense aussi que M me Aîdrara est « plaignarde ». Cependant, la cliente paraît si soucieuse que Camille lui demande : « Qu’est-ce qui vous rend triste ? ». Mme Aîdrara hésite, puis lui confie en pleurant qu’elle est très inquiète pour son pied : sa mère, qui était aussi diabétique, a été amputée de la jambe droite au même âge. Camille comprend alors l’inquiétude de Mme Aîdrara et la rassure, disant que sa plaie guérit bien et que, bientôt, elle sera à la maison. 2.4.1 ? CAMILLE La découverte des perceptions du client Nous avons vu l’importance des perceptions de l’inrmière pour comprendre le client et sa situation. Mais il vous faut aussi vous arrêter aux perceptions des clients eux-mêmes. Comment voient-ils leur situation, l’évolution de leur problème de santé ou les complications possibles ? Leurs perceptions risquent d’alimenter des inquiétudes pouvant nuire sérieusement à leur évolution vers un mieux-être. a) Dans cette situation, qu’est-ce qui a porté Camille à croire que la cliente était plaignarde ? Qu’aurait-elle dû faire pour mieux s’en défendre ? b) Comment feriez-vous pour mieux détecter les non-dits chez un client ? Un autre aspect est important à vérier, soit les perceptions que les clients entretiennent au sujet des soins qu’ils reçoivent. Comment les voient-ils ? Où sont leurs dicultés ? Ils ressentent parfois des insatisfactions montrant une incompréhension des soins reçus. Il est important de les connaître et de tenter de corriger la situation si vous voulez instaurer un dialogue avec le client et permettre l’établissement d’un véritable partenariat de soins. POINTS À RETENIR Une bonne compréhension du processus d’observation et des faiblesses de vos perceptions vous aide à faire un suivi ecace de ce que le client vit au cours de son épisode de maladie. L’attention et l’objectivité vous permettent d’avoir une perception plus juste de l’état du client. Vous pouvez ainsi procéder à la planification de soins répondant véritablement aux besoins du client et transmettre les bonnes informations le concernant. L’observation spontanée (construite ou systématique), la perception (globale puis détaillée), ainsi que la vérification des observations (par leur élargissement et leur approfondissement au moyen de questions et de reformulations) sont trois étapes qui, eectuées de façon objective, attentive et concentrée, vous permettent de bien comprendre l’état physique et psychologique du client et d’en suivre l’évolution. 48 Chapitre 2 À la suite de l’observation, une bonne compréhension et un jugement juste et réfléchi de l’état du client permettent la création d’une relation soignant-soigné éclairée, sans généralisation inappropriée ni préjugé. Une réflexion sincère sur vous-même et une remise en question personnelle de votre manière d’être avec les clients, de les juger et de répondre à leurs besoins vous aide à vous améliorer et à travailler de manière véritablement professionnelle. Grâce à ces connaissances, vous pouvez exercer les activités infirmières reconnues par le projet de loi 90, rédiger le PTI, de même que procéder à l’évaluation de la condition physique et mentale d’une personne symptomatique. Elles vous permettent également d’exercer une surveillance clinique de la condition des personnes dont l’état de santé présente des risques, y compris le monitorage et les modifications du PTI. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. Expliquez en quoi le processus actif d’observation de l’état physique et psychologique du client. . . a) . . . est facile à transférer dans mon rôle d’étudiante en soins infirmiers. b) . . . est dicile à transférer dans mon rôle d’étudiante en soins infirmiers. 2. Comment puis-je faire preuve d’attention et d’objectivité dans mes observations lors de la planification des soins et de la transmission des informations ? ANALYSE DE SITUATION Mélanie Chagnon travaille à l’urgence, au quart de soir. On lui a demandé de faire également le quart de nuit qui suit le sien. Mélanie se sent frustrée et fatiguée, car elle a peu dormi la nuit précédente, en raison de son fils de trois ans, qui faisait de la fièvre. Elle doit s’occuper de M. Barnabé, 67 ans, qui s’est coupé le pouce de la main gauche en taillant les branches d’un arbre avec une scie mécanique. Lorsque Mélanie s’approche de la civière de M. Barnabé, elle remarque qu’il a une haleine fétide, aux relents d’alcool. Sans s’en rendre compte, elle fait une moue de dédain et pense : « Bon, un autre alcoolique qui s’estropie ! Ils coûtent cher à la société, ceux-là ! » M. Barnabé ferme les yeux devant la réaction de Mélanie. Sans dire un mot au client, Mélanie termine l’examen physique et l’informe que son prochain analgésique sera dans une heure. Elle ajoute sur un ton neutre que le chirurgien de garde est déjà en salle d’opération et pourrait l’opérer dans quelques heures. Elle lui rappelle qu’il doit rester à jeun d’ici là. Dans l’heure qui suit, M. Barnabé demande à aller aux toilettes et sonne pour avoir son calmant. Il dit avoir très mal. Mélanie s’impatiente : « Je lui ai déjà dit que son calmant est dans une heure, pense-t-elle, qu’est-ce qu’il ne comprend pas ? » Lorsqu’elle lui apporte l’opiacé contre la douleur, M. Barnabé s’excuse, gêné de l’avoir dérangée. Mélanie regarde gentiment le client et formule, sur un ton calme : « Ça ne va pas bien, hein, M. Barnabé, vous n’aimez pas les hôpitaux ? » M. Barnabé réplique qu’il n’en est rien. Que c’est idiot de sa part d’avoir voulu impulsivement couper les branches d’un arbre et de se retrouver à l’hôpital. Il dit sur un ton triste qu’il voulait seulement dégager la vue de la fenêtre de sa chambre afin de pouvoir regarder la montagne. 1. Comment Mélanie peut-elle prendre conscience qu’elle a des préjugés ? L’observation et la perception 49 2. Quels éléments d’une bonne observation Mélanie pourrait-elle utiliser pour favoriser une diminution de ses préjugés envers le client ? 3. Quelles sont les évaluations physiques et psychologiques que Mélanie pourrait faire pour éviter les généralisations et les préjugés ? 4. Comment Mélanie peut-elle développer son autocritique dans sa pratique infirmière pour contrer les préjugés ? HISTOIRE DE CAS MADAME AUGÉ Mme Odette Augé, 54 ans, est hospitalisée dans un service de chirurgie générale. À la suite d’une augmentation mammaire, les tissus se sont infectés et nécrosés au niveau du sein droit. Mme Augé est chef de pupitre dans un réseau d’informations télévisées. Son apparence est importante pour elle et pour son employeur. Bien qu’elle soit déjà perçue comme une très belle femme, elle a fréquemment recours à des traitements de chirurgie esthétique mineurs pour son visage. Présentement, elle est sous antibiothérapie intraveineuse et elle reçoit des soins de plaie avec mèche. Elle est assise dans son fauteuil, son maintien est droit et elle a le cou tendu. Elle présente un regard hautain. Elle porte un pyjama de soie. L’infirmière Élisabeth Dupré entre dans la chambre et reconnaît la patiente : elle fait le lien avec le personnage de la télévision. Mme Augé a été la lectrice de nouvelles préférée de son père pendant plusieurs années. Élisabeth se sent intimidée. Elle doit évaluer la douleur de la cliente et l’informer qu’elle doit procéder à la réfection du pansement dans moins d’une heure. Mme Augé parle peu : elle acquiesce aux questions d’Élisabeth par des signes de tête. L’infirmière, la trouvant distante et snob, quitte la chambre pour aller préparer le médicament contre la douleur. En entrant dans la chambre, Élisabeth observe que Mme Augé a la tête baissée et se retient de sangloter. 1. Repérez les embûches de perception que vous pourriez rencontrer dans cette situation. 50 Chapitre 2 2. Quels sont les moyens que vous utiliseriez pour valider vos perceptions de Mme Augé ? 3. Que devrait se souvenir de faire Élisabeth si elle veut que son jugement soit juste et réfléchi dans cette situation clinique ? Références Balzer Riley, J. (2008). Communication in Nursing (6e éd.). St. Louis, MO : Mosby. Carfantan, S. (2007, mai). La conscience et l’observation. Santé mentale, (118), 59. Dallaire, C. (2008). Le savoir infirmier. Au cœur de la discipline et de la profession. Montréal, Québec : Gaëtan Morin. Héritier, F. (2012). Le sel de la vie : lettre à un ami. Paris, France : Odile Jacob. Jardel, V. (2007, mai). L’art d’observer. Santé mentale, (118), 48. Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. (2006). Le plan thérapeutique infirmier. La trace des décisions cliniques de l’infirmière. Repéré à www.oiiq.org/publications/repertoire/le-plan-therapeutique-infirmier-latrace-des-decisions-cliniques-de-linfirmi. Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. (2011). Foire aux questions – PTI. Repéré à www.oiiq.org/pratique-infirmiere/ encadrement-de-la-pratique/ plan-therapeutique-infirmier/faq#t273n2185. Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. (2012). Instrument de vérification de la norme de documentation : le plan thérapeutique infirmier. Repéré à www.oiiq.org/sites/ default/files/241-Inspection-professionnellejuillet%202012.pdf. Phaneuf, M. (2013). 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L’observation et la perception 51 CHAPITRE 3 Les langages de la communication Plan de chapitre 3.1 La communication : échange, partage d’information et d’émotions 3.2 La communication verbale, soutien à l’information 3.3 Les sources de brouillage de la communication 3.4 Les ambiguïtés de la communication verbale 3.5 L’atmosphère des échanges 3.6 La communication non verbale 3.7 Un répertoire des signaux non verbaux 3.8 Les outils pour évaluer le comportement non verbal 3.9 Des balises pour bien communiquer OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : de comprendre tous les éléments composant le phénomène de la communication ; d’observer le comportement verbal et non verbal du client pour mieux comprendre son état, ses besoins et planifier les soins en conséquence ; de reconnaître les signaux verbaux et non verbaux qui caractérisent la personne souffrante ou anxieuse, afin de mieux répondre à ses besoins physiques et psychologiques ; de cultiver les attitudes et les comportements infirmiers facilitant une communication chaleureuse, fonctionnelle et signifiante, adaptée à l’âge, aux circonstances et à l’état du client. 3.1 La communication : échange, partage d’information et d’émotions Communiquer, c’est entrer en contact avec une ou plusieurs personnes pour leur transmettre un message ou en recevoir un de leur part ou, de manière plus signicative, pour créer une relation avec elles. En soins inrmiers, cette relation se veut chaleureuse et soutenue ; nous l’appelons la relation soignant-soigné. La communication est exigeante, car elle engage la personne dans sa totalité. Nous utilisons des moyens physiques, c’est-à-dire la voix et ses mécanismes d’articulation, des moyens intellectuels pour rééchir et organiser ce que nous voulons dire, des moyens langagiers pour mettre en forme nos mots et nos phrases, des ressources aectives pour colorer notre communication avec ce que nous ressentons, mais aussi des mécanismes inconscients peu perceptibles. Ces moyens prennent la forme d’un système complexe de signaux verbaux, composé de mots et de paroles, ainsi que de signaux non verbaux, c’est-à-dire d’expressions faciales, du ton de notre voix, de nos gestes et de notre posture physique. En soins inrmiers, la communication occupe une place importante, puisqu’elle vous permet d’expliquer au client ce que vous devez faire, de lui transmettre de l’information, de lui faire savoir que vous comprenez ce qu’il vit Les langages de la communication 53 alors que, de son côté, il peut vous exprimer ses plaintes et ses besoins. C’est ainsi que se crée la compréhension mutuelle nécessaire à la relation soignant-soigné qui doit accompagner le client tout au long de son épisode de soins. 3.1.1 La communication verbale et non verbale Pour une étudiante en soins inrmiers, la qualité de la communication est un aspect important des rapports avec le client. Vos échanges d’information au sujet d’une intervention ou d’un traitement sont fréquents, tout comme les conversations quotidiennes où le client vous fait part de ses inquiétudes, de ses peurs ou de ses douleurs. En l’absence d’une communication, où vous lui exprimez de la compréhension, vos soins ne seraient que des automatismes sans âme. Bien que parler soit très important dans nos rapports humains, on croit souvent que la communication ne se dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, compose que de paroles. Il s’agit pourtant d’un phénomène Ce que vous avez envie d’entendre, beaucoup plus complexe qui comporte ce qui est dit, c’estCe que vous entendez, Ce que vous à-dire les mots utilisés, la manière de le dire, soit la manière douce, compréhensive, ferme ou agressive qui est adoptée comprenez... il y a dix possibilités qu’on pour parler, ainsi que le contexte dans lequel l’échange se ait des difficultés à communiquer. déroule, c’est-à-dire un moment d’inquiétude, de tension, Mais essayons quand même... » de chagrin ou de douleur. La communication comporte Bernard Werber donc deux volets. Le premier, informatif, est lié à la partie cognitive du message, c’est-à-dire à son contenu ; c’est le « quoi » du message, que l’on peut qualier de communication verbale. Le second, plus expressif, plus chargé aectivement, est la manière dont il est transmis, c’està-dire le « comment » du message, que l’on peut appeler la communication non verbale. Ces deux aspects de la communication sont tout aussi importants l’un que l’autre. « Entre Ce que je pense, Ce que je veux 3.2 La communication verbale, soutien à l’information La partie verbale de la communication repose sur la parole, c’est-à-dire sur le choix des mots utilisés et sur leur agencement. Par sa clarté et sa signication, la communication verbale est l’instrument privilégié de la transmission de l’information et de nos échanges avec les clients. Cette communication exprimée par des mots est toutefois dicile à séparer du contexte dans lequel elle est transmise (voir la section 1.2 à la page 5) de même que des expressions de la gure et des gestes qui l’accompagnent. 3.2.1 La conversation en soins infirmiers La conversation est généralement ce que l’on associe à la communication, puisqu’elle demeure une forme d’interaction sociale importante en soins inrmiers avec vos clients et les autres intervenants du milieu. Elle se compose de l’agencement des termes que vous utilisez, des sujets abordés et des comportements des personnes en présence. Bien que la conversation de tous les jours soit souvent supercielle et banale, elle constitue un lieu d’échanges de renseignements, d’opinions et, au besoin, de sentiments et d’émotions. Elle vous permet d’établir un contact avec le client et de faciliter la création, avec lui, d’une relation de conance. Les 54 Chapitre 3 conversations signiantes sont importantes en soins inrmiers, « La vraie communication consiste puisqu’elles transmettent aux clients vos informations concerà comprendre celui qui écoute. » nant leur état de santé, leurs préoccupations ou leurs soins, de même qu’un soutien aectif dans leurs moments diciles. La Jean Abraham conversation est un instrument des soins et, tenue sur un ton sympathique, elle est utile à la collecte de données. Elle permet en outre d’explorer les préoccupations du client et de dépister les voies d’interventions thérapeutiques futures. Dans votre rôle d’inrmière, la conversation doit être guidée par des principes professionnels et, donc, s’inscrire dans un contexte d’aide à apporter. Malheureusement, dans notre monde inrmier, en raison de la lourdeur de la tâche, les échanges avec les clients sont trop souvent rapides et impersonnels. La parole qui réconforte et conseille, pourtant si nécessaire à la qualité des soins, n’est pas toujours présente, car elle demande un peu de temps et de disponibilité. Même si l’on n’a pas toujours le temps d’échanger longuement dans certaines situations complexes, l’attitude et le ton choisis peuvent constituer un message non verbal chaleureux et rassurant pour le client. EN LES COMPOSANTES D’UNE COMMUNICATION BREF Pour être chaleureuse et ecace, la communication doit être composée : d’un soutien verbal fournissant des informations sur ce qui se passe, des questions, des armations : c’est le « quoi » du message ; d’une partie aective, manifestée par le comportement verbal et non verbal des personnes en présence, c’est-à-dire par leur manière d’être, leur ton de voix, le choix des mots utilisés : c’est le « comment » du message ; des paroles, des émotions et des comportements évidents captés et décodés par l’intelligence ; des émotions, des intentions plus discrètes saisies par l’inconscient : c’est ce qui explique que la communication va bien au-delà des mots. 3.2.2 L’importance d’une communication verbale efficace En soins inrmiers, la communication verbale occupe une très grande place, que ce soit avec vos clients et leur famille, au cours de vos interactions avec l’équipe inrmière ou encore avec d’autres membres du personnel. Une communication verbale claire et concise vous permet d’être ecace dans vos échanges avec les membres de votre équipe ainsi qu’avec votre client, que ce soit pour lui transmettre de l’information ou tenir une conversation courante sur ses préoccupations ou ses soins. Grâce à cet échange, il comprendra mieux son problème, son traitement, de même que l’importance de le suivre. Des recherches ont montré qu’une bonne communication avait un eet bénéque sur l’évolution du client (Institute for Healthcare Improvement, 2009, p. 8-9). On constate une meilleure observance du traitement lorsque la communication a été claire, ecace et chaleureuse. En contrepartie, une communication déciente mène souvent à la non-observance du traitement, elle-même responsable de résultats cliniques insatisfaisants. La clarté et la concision des messages diminuent les risques d’erreur dans la transmission de données entre le médecin et les soignants ou entre les soignants eux-mêmes. Elles diminuent aussi les sources d’insatisfaction de la part du client et de sa famille, tout en prévenant les malentendus et les mauvaises interprétations pouvant mener à des conits. Elles permettent d’éviter plusieurs problèmes éthiques concernant le respect de la dignité, le consentement éclairé et le droit à l’information. Elles Les langages de la communication 55 facilitent également les échanges et la collaboration entre la soignante et le client, un élément important pour l’évolution de celui-ci vers la guérison ou pour son adaptation à la maladie. Une bonne collaboration inrmière-client empêche l’apparition d’attentes irréalistes, d’un côté comme de l’autre. Le choix des mots Dans la communication verbale, vos mots sont porteurs de sens. Vous devez donc être attentive à bien les choisir an qu’ils soient adaptés à la faculté de compréhension du client, à son âge, à son niveau d’éducation ainsi qu’à sa culture. Il faut éviter l’utilisation de termes savants ou issus du jargon médical, de même que les abréviations. Par exemple, une inrmière qui dirait à un client « Demain, vous devez aller en ORL » ou encore « Les résultats de votre EEG ne sont pas encore arrivés » risquerait de ne pas toujours être bien comprise. Elle devrait plutôt formuler sa phrase de manière explicative, disant : « Demain, vous devez aller dans un service pour un examen de la gorge. Les résultats de votre examen de la tête ne sont pas encore arrivés. » La composition de la phrase En soins inrmiers, la phrase idéale pour communiquer avec vos clients doit être courte, claire et précise. Elle contient des mots que tous peuvent comprendre, car les termes compliqués ou les phrases trop longues peuvent entraîner la confusion. Il faut vous appliquer à ne traiter que d’un seul sujet à la fois, de crainte que le client ne se perde dans une communication embrouillée. La simplicité est toujours préférable ; par exemple, si vous demandez à un client : « Quels sont vos symptômes ? », il sera peut-être embarrassé. Dites plutôt : « Est-ce que vous avez mal ? Où ressentez-vous de la douleur ? Quels inconvénients est-ce que cela vous cause ? », etc. La personne soignée est souvent préoccupée, anxieuse ou sourante, et son attention peut être limitée. Aussi, il faut procéder avec elle de manière à retenir son attention, mais sans la fatiguer ou l’embrouiller. Les termes à éviter Vous devez aussi bannir certaines expressions du langage jeune, à la mode et un peu sans-gêne que certaines personnes ont de la diculté à comprendre ou à accepter. Les expressions déformées telles que « tsé veux dire », certains termes d’argot (parler d’une personne « bolée » au lieu d’une personne intelligente) et les formulations qui comportent des termes tirés de l’anglais, tels que « watcher » (surveiller), « tchèquer » (vérier) sont également à écarter. Il faut aussi éliminer les mots superus, sans réelle signication, tels que « genre » : « J’y vais genre à six heures ». Ce ne sont que des mots parasites. Sans être recherchée, la langue utilisée auprès des clients doit être respectueuse et juste, accessible à tous, particulièrement si la personne soignée est étrangère ou plus âgée. Il faut vous mettre à la portée de tous les clients et utiliser des termes faciles et dépourvus de tout caractère vulgaire. De plus, en soins inrmiers, vous traitez des besoins humains et des fonctions corporelles. Or, en parlant, vous devez prendre garde de ne pas utiliser de termes grossiers qui peuvent heurter les personnes dont vous prenez soin. Il est important de vous rappeler qu’on ne parle pas à un client comme à une copine et qu’il y a une certaine forme à respecter. Le Code de déontologie (Gouvernement du Québec, 2015) vous incite d’ailleurs au respect des personnes avec lesquelles vous venez en contact : « L’inrmière ou l’inrmier doit agir avec respect envers le client, son conjoint, sa famille et les personnes signicatives pour le client. » 56 Chapitre 3 MISE EN SITUATION 3.1 CHLOÉ Chloé prend soin de Mme Tremblay qui, opérée pour une réduction de fracture du fémur droit, présente aussi une phlébite à la même jambe. Âgée de 82 ans, elle a des symptômes de dépression situationnelle, car elle craint de ne plus pouvoir marcher. Chloé, jeune et enjouée, s’occupe d’elle et, comme avec ses amies, elle lui parle de tout et de rien. Elle est très spontanée et il lui arrive même de tutoyer la cliente, mais elle s’excuse aussitôt. Un midi, elle lui dit : « J’ai tchèqué votre plateau et vous avez presque rien mangé ! Si vous mangez pas, vous allez pas guérir, coz ça prend des vitamines pour prendre des forces. » Mme Tremblay lui répond qu’elle n’a pas d’appétit. Chloé lui dit alors : « J’sais que les plats ici sont genre beurk !, mais il faut faire un eort. » Le langage à adopter Vos échanges avec le client doivent de plus être appropriés aux circonstances et au moment vécu, c’est-à-dire que vous devez adapter le contenu de votre conversation à ce que vit le client. Il vous faut prendre garde, surtout dans des moments critiques, de ne pas aborder de sujets hors contexte, qui ne tiennent pas compte de la situation présente, c’est-à-dire de la douleur, des inquiétudes ou du chagrin du client. Ce serait un manque de respect, de tact envers cette personne. La politesse demande que vous vous adressiez à une personne âgée de manière réservée et en la vouvoyant, ce que malheureusement Chloé oublie parfois (voir la mise en situation 3.1). Vous devez donc apprendre à choisir les éléments de votre conversation avec doigté et à les adapter à l’âge, à la culture, à l’état du client et à ce qu’il vit. En somme, vous devez veiller à ne jamais heurter sa sensibilité. Lorsque vous êtes en service, employez un langage approprié dans l’ensemble de vos communications, et ce, avec tous les interlocuteurs. Que vous vous adressiez à un professionnel de la santé, à une personne en autorité, à un client ou à une collègue de travail, votre manière de parler doit être adaptée à chacun. ? CHLOÉ a) Comment qualifieriez-vous le langage de Chloé ? Est-il adapté à la cliente ? Justifiez votre réponse. b) Quelles règles professionnelles vous aideraient à expliquer votre point de vue ? Le choix du moment Il est important de choisir le moment le plus convenable, c’est-à-dire de tenir compte de l’état du client et de l’heure pour prodiguer des soins, transmettre ou recueillir de l’information. Par exemple, les périodes de somnolence ou de douleur devraient, si possible, être respectées. Il vous faut attendre que votre client soit physiquement, aectivement et intellectuellement réceptif et disponible. Il s’agit là aussi d’une question de tact et de politesse envers lui. 3.3 Les sources de brouillage de la communication La communication est un lien fragile qu’il vous faut préserver an de lui conserver son caractère personnel et ecace. Malheureusement, les échanges avec le client sont souvent perturbés, les diérentes sources d’interférence étant nombreuses dans un contexte de soins. Les services hospitaliers sont des lieux vivants pleins de bruits, où circulent de nombreux intervenants et visiteurs. Dans certaines situations d’urgence, le personnel se bouscule, le va-et-vient des civières et des chariots crée un branle-bas souvent désagréable. Toute cette agitation risque de perturber vos conversations avec les clients et de rendre vos communications plus diciles, moins ecaces, davantage supercielles. Les langages de la communication 57 Interférence Rencontre simultanée de divers phénomènes qui entraînent des difficultés de compréhension. On peut diviser ces obstacles en trois catégories principales : les interférences « externes » aux interlocuteurs, celles qui proviennent de l’« intérieur » des personnes en présence, comme les blocages, et les obstacles « socioculturels ». MISE EN SITUATION 3.2 LINA Mme Cordoba, âgée de 40 ans, a subi une résection d’une masse abdominale. C’est une immigrante mexicaine récente qui se sent perdue dans ce milieu. Lorsque Lina, qui en prend soin, doit procéder à ses soins, la cliente devient très anxieuse. Dans son langage limité, elle demande d’un air inquiet « Morrir ? ». Lina comprend son désarroi et lui fait de gestes de déni, disant « Non, pas morrir ! » Elle lui explique ce qu’elle doit faire avec des mots simples en évitant les détails inutiles. L’étape du premier pansement semble dicile : M me Cordoba craint la douleur. Lina, percevant cela, choisit un moment où la cliente est reposée. Elle prend quelques minutes pour la préparer, puis lui explique ce qu’elle doit faire avec des gestes évocateurs et en lui montrant le matériel. Ses conversations avec Mme Cordoba sont laborieuses, mais Lina a su créer un lien de confiance qui rassure la cliente. 3.3.1 Les interférences externes Les interférences externes sont surtout de nature environnementale. Elles sont causées par les bruits et les mouvements : appels téléphoniques, interpellations de la part d’autres soignants, va-et-vient des visiteurs et du personnel, déplacements des chariots, cacophonie des radios et des télévisions, sonneries de certains appareils de soins, bref, par l’eervescence d’un endroit où s’active un grand nombre de personnes. Ces interférences peuvent être de véritables barrières à la communication. Dans ce brouhaha, il est parfois dicile de tenir une conversation suivie et ecace et, surtout, d’aborder des thèmes touchant plus profondément le client. BONNE PRATIQUE Lorsque vous êtes en service, à moins d’une urgence, vous devez éviter les communications personnelles, car elles deviennent une véritable pollution pendant le travail. Et que dire de certaines techniques d’isolement et de protection contre l’infection qui obligent à porter des blouses, des masques ou des lunettes et des gants pour s’approcher du client ? Cela rend nécessairement la communication plus ardue. Dans ce cas, la chaleur des échanges doit compenser ces précautions incontournables. Prenons l’exemple de Mme Dubois, âgée de 50 ans, hospitalisée pour une chirurgie abdominale en raison d’un cancer de l’utérus et qui présente une gastroentérite aiguë. Elle est placée en isolement et les soignantes doivent porter une blouse, un masque et des gants pour lui prodiguer des soins. Cette situation est angoissante et la communication est dicile, car une partie du visage des soignantes est cachée. La cliente se croit mise à l’écart et se sent bien seule. Dans ce cas, l’inrmière doit se montrer plus attentive et tenter d’établir une communication verbale plus chaleureuse, qui laisse voir qu’elle comprend son sentiment de solitude. Le manque d’intimité dans le service où le client est hospitalisé est aussi une interférence externe. Il n’est pas toujours facile de modier cette situation, mais, pour vos communications comme pour les soins, vous devez toujours créer des conditions d’intimité optimales. Vous pouvez, par exemple, demander que l’on baisse le volume de la télévision ou que les autres personnes présentes dans la chambre sortent pour un moment ou se fassent plus discrètes. De nos jours, le téléphone peut aussi être une interférence. Comme tout le monde en transporte un dans sa poche, la tentation est grande de répondre à un appel personnel ou de raconter sa dernière expérience à quelqu’un. 58 Chapitre 3 3.3.2 Les blocages internes Il existe aussi des blocages internes liés à des dicultés psychologiques ou physiques de la personne soignée. Ce sont, par exemple, la gêne du client à faire connaître ses dicultés à une personne étrangère, sa réserve devant l’exposition de son intimité et sa peur d’être jugé. Mais certains décits physiques, comme la surdité ou la baisse de la vision, la somnolence ou la dyspnée peuvent aussi rendre la communication plus complexe. Quelles que soient ces interférences, il est important de vous adapter à la ? LINA a) Il y a de nombreux étrangers dans condition du client, de l’écouter et de vérier sa compréhension. nos milieux de soins. Avez-vous besoin D’autres réactions du client peuvent aussi nuire aux échanges de tout connaître de la culture et des soignant-soigné. Des émotions très vives comme le chagrin, les habitudes de chacun pour réussir inquiétudes, la frustration, la colère et la dépression constituent à communiquer avec eux ? des circonstances compliquant la communication. Vous devez b) D’après vous, quel était le besoin vous adapter à ces états émotifs, manifester votre soutien à la le plus pressant de Mme Cordoba ? personne et, parfois, choisir un moment plus propice pour votre collecte de données ou vos interventions. 3.3.3 Les obstacles socioculturels À ces limites à la communication s’ajoutent par exemple la diversité sociocultu- Divergence relle, la diérence d’éducation entre la soignante et le soigné, de même que celle Différence de compréhension. de l’origine ethnique des personnes en présence. L’âge, l’ethnie, la culture, la langue et la religion peuvent donc être à la base de divergences sur des sujets aussi variés que les valeurs, les habitudes de vie, l’hygiène, la compréhension du traitement et même la santé, la maladie et la mort. Nous le voyons dans la mise en BONNE situation 3.2, où Mme Cordoba, étrangère, éprouve de la diculté à comprendre PRATIQUE les soins et s’inquiète. Il y a aussi les nuances régionales Lorsque vous parlez avec un client, soyez attentive de langage qui risquent de perturber la communication à bien vous faire comprendre et à bien comprendre ce entre la soignante et le soigné. Il est évident que vous qu’il vous dit. Les clients ne s’expriment pas toujours ne pouvez pas tout connaître de ses dicultés et de ses clairement. Posez-leur des questions pour clarifier habitudes. Dans ce cas, comme Lina, il vous revient leurs propos ou faites-leur répéter ce que vous venez de faire des eorts de compréhension mutuelle et de de dire dans leurs propres mots. valider autant que faire se peut le sens de ce qui est saisi et exprimé. 3.4 Les ambiguïtés de la communication verbale Malgré l’adaptation au contexte, la précision de la pensée, le choix des termes et des agencements de la phrase, la communication verbale peut produire des ambiguïtés dont il vous faut avoir conscience. Le but de la communication est de vous faire bien comprendre. Que ce soit avec un client, une collègue de travail ou un autre professionnel, une manière impropre de vous exprimer peut se révéler dommageable. Si, par exemple, une inrmière se fait mal comprendre du médecin à qui elle communique une complication de l’état d’une personne, les conséquences peuvent être dramatiques. De même, une collègue qui ne s’exprime pas clairement dans son rapport interservices peut mal orienter le travail des soignantes du quart horaire suivant. Une recherche d’une association médicale américaine (Institute for Healthcare Improvement, 2009, p. 8-9) révèle que la plupart des erreurs qui se produisent dans les centres de soins résultent de communications Les langages de la communication 59 décientes entre les intervenants. C’est pourquoi il est important de bien comprendre les nombreux obstacles qui se dressent entre vous et la personne avec qui vous communiquez. La communication doit être claire, simple et complète. Il faut éviter les messages indirects, les sous-entendus, les phrases laissées en suspens. Par exemple, l’inrmière qui, au lieu de demander de l’aide à ses collègues, déclare devant elles : « Si tout le monde travaillait, on ne serait pas si débordées », laisse entendre que certaines soignantes ne sont pas très vaillantes. Cette manière de communiquer est boiteuse et risque de mener à des malentendus. Les allusions et les non-dits ne sont jamais des moyens ecaces de communiquer, d’où l’importance de valider la compréhension des messages que vous transmettez et qui vous sont transmis. 3.4.1 La subjectivité des mots et des expressions Une des dicultés inhérentes à l’expression verbale est que les mots et les expressions utilisés n’ont pas toujours la même signication pour tous. Comme nous l’avons vu au chapitre précédent en abordant la perception, tout ce que nous énonçons repose au départ sur nos propres valeurs, nos goûts, nos désirs et nos attentes, qui dièrent nécessairement d’une personne à l’autre. Ainsi, les termes que nous utilisons pour décrire une réalité – que ce soit une personne, une situation ou une émotion – sont toujours soumis à notre propre interprétation. Valider Vérifier la validité ou le bien-fondé des informations recueillies. Par exemple, lorsque vous demandez à des clients s’ils ont bien mangé, leurs réponses peuvent être diérentes selon leur interprétation. Pour certains, cela peut signier qu’ils ont reçu une portion convenable qui les a rassasiés, pour d’autres, cela correspond à une assiette trop généreuse, alors que pour d’autres encore, cela représente des aliments savoureux et de qualité. Cette ambiguïté de l’interprétation personnelle est toujours possible. Elle montre la nécessité, pour l’inrmière, de valider le sens de ce que le client a compris, mais aussi de valider le sens de ce qu’il exprime lui-même. Vous devez vous méer de la subjectivité des termes que vous choisissez, par exemple pour décrire un symptôme, pour faire part d’un événement, d’un incident ou d’un accident concernant un client ou un soin. Vous devez toujours conserver précision et exactitude dans vos messages, sans exagérer ou minimiser ce qui a été observé. Comme le montre la gure 3.1, c’est ainsi que naît la compréhension mutuelle. 3.4.2 Les échanges banals Tous vos échanges avec le client ne portent pas sur des sujets importants et sérieux. Or, l’habitude des conversations banales peut devenir un obstacle à la communication et à la création d’une véritable relation soignant-soigné. Des phrases faciles, automatiques et toutes faites servent peut-être à alimenter les rapports sociaux superciels, à meubler les conversations, mais elles n’apportent rien à la qualité de vos rapports avec le client. Leur seul avantage est de servir de « lubriant » social. Les communications centrées uniquement sur la pluie et le beau temps, qui ne tiennent pas compte des préoccupations du client, de ses émotions, de ses dicultés et de sa douleur ne transmettent aucune impression de compréhension et vous gardent très loin de ce que devrait être la communication inrmière. Si l’on dit que la communication est un pont, celui des échanges impersonnels en est un sur lequel rien de valable ne circule. Son eet principal est de vous éloigner et de vous protéger de l’anxiété du client et des dicultés avec lesquelles il est aux prises. 60 Chapitre 3 FIGURE 3.1 La compréhension mutuelle Cependant, ces phrases simples peuvent très bien servir d’entrée en matière. Vous ne devez pas oublier que la communication en soins inrmiers doit être un soutien et un accompagnement de la personne pendant son expérience de maladie. Pour éviter ces phrases banales, pour aborder un client et communiquer signicativement avec lui, pour vous adresser à un inconnu sourant ou angoissé, demandez-vous : • « Qu’est-ce qu’il est ou a été dans sa vie ? » • « Que vit-il actuellement ? » • « Qu’est-ce qui l’inquiète ? » • « Avec quelle diculté est-il aux prises ? » • « Qu’est-ce qui l’intéresse dans la vie : son métier, ses loisirs, ses petits-enfants ? » Vous pourrez ainsi trouver des sujets qui l’intéresseront et créer avec lui une relation chaleureuse et valable. 3.5 L’atmosphère des échanges Un ensemble de circonstances inuent sur vos échanges avec le client. Ce sont, par exemple, le moment, le lieu où ils se déroulent et surtout le climat relationnel dans lequel ils s’insèrent. L’ambiance créée par votre attitude et celle de la personne soignée aura un eet sur le naturel et la chaleur de vos conversations. Votre attitude peut même donner un sens particulier à vos mots, qui prendraient ainsi une teinte autoritaire ou détendue (voir la gure 3.2 à la page suivante). Par exemple, des paroles prononcées dans un contexte de bienveillance prennent une tout autre signication dans un climat froid et désintéressé. Un autre élément important à considérer est l’intensité de la charge émotive que porte la situation. Une situation d’urgence, l’état sérieux d’un client ou un moment pénible émotivement orientent Les langages de la communication 61 le contenu de la communication et la manière de la conduire. Les paroles et les comportements sont conditionnés par le sérieux de ce qui se passe et par l’émotion qui s’en dégage. Par exemple, Mia s’occupe de Mme Lenoir, une jeune maman qui vient de perdre son bébé à cinq mois de grossesse. Lorsqu’elle lui parle pour la réconforter, elle procède avec délicatesse, utilisant un ton de voix paisible, des mots simples et chaleureux en raison du chagrin de la jeune femme. FIGURE 3.2 Le ton et le contexte des échanges 3.6 La communication non verbale La communication non verbale est celle qui ne se transmet pas par des mots, mais par des expressions faciales, des gestes et une posture. Nous accordons une grande importance au langage verbal, mais nous ne réalisons pas toujours la portée du langage non verbal qui émane de tout ce que nous sommes et de tout ce que nous faisons. C’est que, très souvent, nous le saisissons, mais de manière inconsciente, car la communication non verbale est un échange sans mots. Le corps parle, même lorsque la bouche reste close. Nos yeux, notre visage, tout notre corps expriment nos pensées et nos émotions de manière souvent plus éloquente que nos paroles. La communication non verbale accompagne, complète ou remplace le langage verbal, car elle adopte pour s’exprimer des attitudes et des comportements très révélateurs. Bien qu’elle n’ait pas la précision de la communication verbale, par ses mécanismes physiques très explicites, la communication non verbale peut révéler ce que vous exprimez volontairement et même involontairement. D’ailleurs, l’impact de votre comportement non verbal, c’est-à-dire du ton de votre voix, de votre 62 Chapitre 3 expression faciale, de vos gestes et de votre posture, est très fort et il se modie au l de vos échanges, selon le contexte où vous vous exprimez. Son importance devient ainsi souvent plus grande que celle de vos paroles. La communication non verbale utilise divers gestes et postures du corps, dont certains sont exprimés intentionnellement, par exemple, un haussement des épaules ou un clin d’œil. Mais d’autres sont involontaires et même parfois inconscients : ce sont vos mimiques, vos soupirs, vos bâillements d’ennui. Ce sont des manifestations réactionnelles spontanées, obéissant à vos émotions. Elles peuvent être à peine perceptibles et traduisent alors, à votre insu, ce que vous pensez et ressentez. L’importance du langage non verbal, autant pour l’inrmière que pour le client, exige que vous vous y arrêtiez pour le reconnaître, le comprendre et en approfondir les manifestations, car il est révélateur de vos pensées et de vos émotions. Par exemple, Corinne, qui s’occupe d’une personne dicile, soupire chaque fois qu’elle doit répondre à sa cloche d’appel, ce qui montre bien son agacement. Ou encore ce client qui cherche à paraître fort et dit toujours que cela va, mais d’un ton indiérent, et qui, lors de sa préparation préopératoire, transpire, serre les lèvres, se montre impatient, désagréable et peu coopérant, ce qui révèle combien il est troublé intérieurement. 3.6.1 Le rôle des signaux non verbaux Les signaux non verbaux sont d’une grande utilité en soins inrmiers, car ils expriment les sensations, les émotions ainsi que les réactions physiques et psychologiques des personnes. Ce que vous ne rendez pas susamment explicite par vos paroles transparaît souvent dans vos expressions faciales, votre posture et vos gestes. Par exemple, la personne anxieuse s’agite, celle qui a du chagrin pleure ou soupire et celle qui refuse de collaborer se montre froide, impatiente ou même provocante. Comme étudiante inrmière, vous devez apprendre à lire les expressions du visage du client et à reconnaître ce que communiquent ses attitudes et ses gestes, car c’est souvent par le comportement non verbal que vous pouvez saisir ce qui se passe chez lui, que ce soit la tristesse, la peur, la sourance et même une complication de son état. Il faut cependant préciser que le faciès des clients schizophrènes ou en dépression majeure montre peu d’émotion, ce qui rend la détection des signaux non verbaux plus dicile. C’est aussi par le comportement non verbal que vous pouvez transmettre votre sollicitude. Le comportement non verbal joue aussi un rôle lors de vos échanges. Au cours d’un entretien, votre regard et votre acquiescement de la tête représentent un encouragement à parler pour le client et à poursuivre la conversation. Mais n’oubliez pas que certains comportements peuvent être négatifs. Par exemple, si vous consultez votre montre pendant l’entretien ou regardez ce qui se passe dans l’entourage, c’est une indication de votre manque d’intérêt ou de votre désir de terminer la rencontre (voir l’encadré 3.1, à la page suivante). Le langage non verbal est l’instrument par excellence de contact entre les humains et de soutien des échanges verbaux. Il participe ainsi à l’établissement et au maintien de liens signiants entre le client et vous. Comme vos expressions accompagnent, amplient ou prolongent vos paroles et qu’elles sont les véhicules de vos émotions et de vos sentiments, leur importance devient très grande dans la création de la relation soignant-soigné. Votre sourire et votre expression d’accueil sont des atouts de taille, tout comme le fait de toucher la main d’une personne anxieuse, en posant sur elle un regard bienveillant. Les langages de la communication 63 ENCADRÉ 3.1 Le rôle de votre langage non verbal Comme étudiante infirmière, votre langage non verbal et très important. Vous devez vous y arrêter, car il révèle ce que vous ressentez et ce que vous pensez. Il permet : • de soutenir l’expression de vos sensations, de vos émotions, de vos sentiments et particulièrement de votre compréhension et de votre empathie pour le client ; • d’appuyer, de renforcer ou même, au besoin, d’atténuer vos paroles. Vos expressions peuvent venir adoucir ou aermir ce que vous exprimez verbalement ; • de réguler vos échanges avec les clients. Dans un contexte de face à face, votre attitude d’écoute devient pour lui un incitatif à s’exprimer ; 3.6.2 • d’établir des liens signifiants avec vos clients et de les maintenir. Un comportement non verbal manifestant l’acceptation de l’autre et l’écoute devient facilement pour le client une invitation à faire confiance ; • d’armer votre image comme professionnelle. En tant qu’infirmière, vous œuvrez dans une profession d’aide, aussi votre comportement non verbal au quotidien doit manifester votre ouverture, votre volonté de comprendre et de soutenir le client dans ses dicultés. La concordance entre signaux verbaux et non verbaux Les signaux non verbaux que nous émettons sont le plus souvent en accord avec nos messages verbaux, mais il y a parfois une diérence entre ce que nous disons, notre expression faciale et les gestes que nous posons. En eet, les signaux non verbaux expriment des ressentis qui peuvent modier, atténuer ou même contredire nos mots. Ainsi, une même parole accompagnée d’un sourire ou d’un froncement des sourcils revêt un sens diérent. Il est aussi important de savoir interpréter les comportements non verbaux du client et de comprendre les nuances qu’ils apportent à vos échanges. Par exemple, le « ça va bien » d’une personne prend une signication diérente s’il est dit avec un sourire ou avec un air triste et préoccupé, car lorsque nous ne voulons pas montrer une émotion ou une intention, notre comportement non verbal peut les trahir. Ainsi, si vous faites votre travail sans enthousiasme ou avec indiérence, si vous répondez aux clients d’un air las ou exaspéré, votre comportement non verbal révélera votre manque d’intérêt pour votre rôle inrmier. 3.6.3 Exercez-vous : regardez les vidéos sans le son et identifiez les émotions à partir des comportements non verbaux des interlocuteurs. 64 Chapitre 3 Le décodage des signaux non verbaux Le décodage des comportements non verbaux est important mais parfois dicile, car il est possible que plusieurs signes se présentent en même temps ou se succèdent rapidement. Chacun d’eux peut communiquer un sens qui lui est propre pour former ensuite une image globale, une signication d’ensemble (voir les encadrés 3.2 et 3.3). Par exemple, les épaules tombantes d’un client, sa démarche ralentie et sa gure peu expressive donnent une impression de tristesse, de dépression ou même de deuil. Il faut vous habituer à observer et à interpréter ses signaux non verbaux, puis à les mettre en perspective avec les autres dimensions de sa situation, an de mieux comprendre son état physique, sa réaction psychologique, sa diculté à tolérer des soins pénibles ou sans résultats. Par exemple, la gure crispée d’une cliente peut indiquer l’agacement ou la douleur. C’est cependant son état et sa situation qui vous permettront de faire des liens avec son expression faciale. Ainsi, si une cliente a subi une intervention chirurgicale, il est normal que son visage montre de la sourance. Si elle trouve l’attente des soins lourde à supporter, l’expression de son visage indiquera de l’agacement. ENCADRÉ 3.2 Le rôle du langage non verbal chez le client Chez le client, le comportement non verbal sert à vous faire comprendre : • ce qu’il vit. Son anxiété, sa peur, sa douleur, son chagrin, un changement dans son état, une complication physique ou psychologique se manifestent par des plaintes, des gémissements, des pleurs, de la pâleur, de la rougeur, de la cyanose, de la diaphorèse, un frisson, de l’agitation, des gestes de protection d’un point de douleur, une démarche lente, incertaine, titubante, une chute, etc., et demandent de la compréhension, du soutien et une action de la part de la soignante ; • un besoin non satisfait sur le plan respiratoire, alimentaire, de l’élimination, du sommeil et du repos. Des risques de contamination ou de chute demandent aussi une intervention ; • une insatisfaction, une frustration sur le plan des soins. Un air agacé ou boudeur, un regard fâché, des sourcils froncés, des soupirs, des gestes nerveux ou menaçants, un ton de voix plus élevé appellent une intervention explicative de la soignante. ENCADRÉ 3.3 Des comportements qui traduisent la non-collaboration du client • Attitude négative, froide, impatiente ou ennuyée • Réponses brusques ou silence froid, rancunier • Regard distrait, indiérent, colérique ou provocant • Gestes agressifs (index pointé, poings serrés) • Ton de voix élevé, paroles bourrues, cassantes • Refus de suivre le traitement ou le régime prescrit, ou bien de baisser le volume de la télé, par exemple • Mots durs, impolis, inconvenants, grossiers Comprendre le comportement non verbal est non seulement important, mais parfois vital. En voici un exemple : un jeune client hospitalisé en psychiatrie pour une dépression marquée est très anxieux, car il a vécu plusieurs événements malheureux (chagrin d’amour, échec scolaire, perte de son travail de n de semaine). Ces jours derniers, il semblait mieux, il se disait plus énergique, et son comportement semblait le conrmer. Il était joyeux et, comme pour montrer sa bonne humeur, il a donné ses eets personnels aux autres clients. Ce comportement particulier, un peu trop soudain, attire l’attention de Lucie, son inrmière, qui craint que ce ne soit un comportement d’adieu indiquant un état suicidaire, ce qui lui permet d’intervenir à temps. 3.6.4 L’importance de faire le point sur votre comportement Il est important d’observer vos propres comportements non verbaux an de les évaluer et de mieux les gérer. Il ne faut pas oublier que vous êtes jugée à partir de vos paroles et de vos gestes, qu’ils soient volontaires ou non. Par exemple, vous ne réalisez pas toujours que votre regard peut être fuyant ou indiérent, que vous rougissez devant certaines personnes, que vous bâillez parfois d’ennui ou que votre expression devient agacée dans certaines situations, ce qui trahit ce que vous ressentez, soit votre peu d’intérêt, votre anxiété, votre gêne ou votre exaspération. Si le langage non verbal vous fournit un accès immédiat aux émotions du client, il donne également à celui-ci une ouverture directe sur vos propres émotions. Il transmet, parfois même sans que vous le réalisiez, vos perceptions des personnes et vos réactions aux événements. Pour améliorer votre manière d’être avec le client, vous devez vous demander : • « Mon comportement est-il cohérent avec le message que je veux lui transmettre ? » • « Tient-ils compte de son âge, de son état de santé et de la situation vécue ? » Les langages de la communication 65 • « Ce que j’exprime est-il clair ? » • « Est-ce que je prends le temps d’observer ses réactions à ma façon de communiquer avec lui ? » Ce questionnement est important, car la réaction du client à ce que vous exprimez est votre seul radar pour vous assurer de sa compréhension. Bien émettre votre message est une chose, vérifier qu’il est bien compris en est une autre. La communication est un phénomène complexe où des malentendus sont toujours possibles. 3.6.5 BONNE PRATIQUE Vérifiez ce que comprend le client et questionnez-vous sur votre manière de communiquer, afin d’être bien comprise du client et des intervenants avec qui vous travaillez. Les ambiguïtés de la communication non verbale Bien que la communication non verbale repose sur un certain nombre de signaux largement reconnus, elle ne possède pas de code précis pour se faire comprendre. Nos expressions non verbales sont intimement liées aux mœurs et à la culture de nos sociétés, et certains signaux ont une signication diérente selon les personnes et leur origine. Par exemple, dans certaines cultures, regarder la personne dans les yeux est un signe d’impolitesse, alors que dans d’autres, c’est plutôt un signe de franchise. Caresser la tête d’un enfant peut sembler ici un geste amical alors que cela est oensant dans certaines cultures asiatiques. Aussi, comme la communication non verbale manque de précision, elle peut parfois créer des ambiguïtés. Prenons l’exemple de l’expression de la douleur qui, selon la personnalité ou la culture des gens, s’extériorise par des grimaces, des pleurs ou des cris, alors qu’elle peut être très discrète chez d’autres personnes. Ces ambiguïtés, qu’elles soient culturelles ou individuelles, rendent nécessaire la validation de notre compréhension de ce que le client exprime, car il y a parfois une grande diérence entre ce qui est exprimé et ce qui est compris (voir la gure 3.3 et la rubrique En bref). 3.6.6 L’importance de la communication non verbale en soins infirmiers Dans le domaine des soins, où les interactions soignant-soigné se font souvent dans un climat de tension, d’anxiété ou de douleur, le comportement non verbal du client est important à observer. Pensons à l’expression faciale d’angoisse des parents qui attendent des nouvelles de l’état de santé de leur enfant, à la posture aaissée de la personne dépressive ou aux gestes de protection de celle qui a mal. Toutes ces manifestations sont révélatrices. Par exemple, un client qui pâlit, transpire, pianote sur la table, serre les dents ou change constamment de position nous communique par ces gestes l’anxiété qu’il ressent beaucoup mieux qu’avec des mots. De même, un client au front soucieux, à la gure triste, aux épaules tombantes et à la démarche lente et sans énergie indique qu’il est dépressif. Ce langage est explicite et puissant, mais parce que les signaux non verbaux sont parfois subtils, nous n’y attachons pas toujours une importance susante. Pourtant, ils peuvent communiquer des intentions et des émotions que les mots n’arrivent pas à traduire avec autant de clarté. D’ailleurs, vous devez reporter et décrire, dans les notes d’évolution, les observations concernant l’évaluation mentale du client, en particulier l’expression faciale, les comportements moteurs et le langage (Gouvernement du Québec, 2009 ; Fortinash et Holoday-Worret, 2013, p. 81). 66 Chapitre 3 FIGURE 3.3 La multiplicité et la concomitance des signaux non verbaux EN LES SOURCES D’AMBIGUÏTÉ DU LANGAGE NON VERBAL BREF L’absence d’un code précis ou de significations La non-congruence entre les signes non verbaux universelles dans le langage non verbal. La diculté de décoder plusieurs messages lancés en même temps ; par exemple, l’expression des yeux, des lèvres, du ton de voix, des gestes et de la posture qui concourent à une même signification. La dysharmonie du message verbal et du message non verbal. Par exemple, lorsqu’il y a mensonge, le non-verbal le transmet souvent, même à l’insu de la personne. On peut facilement mentir avec des paroles, mais le langage silencieux du visage et des yeux trompe plus dicilement. eux-mêmes ; par exemple, la diérence entre le regard dur et le sourire, ou entre le regard triste et les lèvres souriantes. La distance entre ce qu’expriment les paroles et la conduite de la personne ; par exemple, un client qui exprime son acceptation des soins, mais qui ne suit pas son traitement ou ne se présente pas à ses rendez-vous. Les habitudes culturelles de chacun. Comme le langage verbal varie d’un pays ou même d’une région à l’autre, le langage non verbal peut aussi prendre des significations diérentes et même opposées. RÉFLEXION PERSONNELLE Il peut paraître simple d’avoir une conversation avec un client, mais ce qui est plus dicile est d’entretenir avec lui une conversation signifiante, adaptée à son âge et à sa condition. Voilà pourquoi il est important de réfléchir à votre manière de communiquer avec les clients et de répondre à certaines questions : • Connaissez-vous votre comportement non verbal lorsque vous êtes préoccupée, triste, détendue, inquiète, en colère, irritée, fatiguée ? Savez-vous le reconnaître et vous reprendre ? • Réalisez-vous que vous possédez des qualités personnelles pour les relations humaines ? Quelles sont vos principales forces ? Que devriez-vous améliorer ? • Comment évalueriez-vous votre manière de communiquer verbalement ? Diriez-vous que vous vous exprimez de manière claire, chaleureuse et en vous intéressant au client ? Ou avez-vous tendance à parler de vous, à vous raconter au client ? Les langages de la communication 67 3.7 Un répertoire des signaux non verbaux Les nombreux signaux non verbaux que nous lançons et que nous recevons des autres peuvent être répartis en quelques grandes catégories qui nous aident à les repérer et à en comprendre le sens (voir la gure 3.4). 3.7.1 Le regard Comme le regard est souvent ce qui nous frappe chez un client, il est très important de l’observer. Les yeux possèdent un grand pouvoir de transmission de ce que vous désirez exprimer. Communiquer, c’est d’abord partager un regard avec quelqu’un, c’est échanger avec cette personne le sens profond que nous accordons mutuellement à ce qui est dit ou fait. Ce qu’il vous dévoile n’est peut-être pas toujours aussi signicatif, mais il reste que c’est dans les yeux de l’autre que vous décelez son intérêt ou son inattention. Le regard peut révéler vos émotions les plus intimes. Il devient fuyant lorsque vous êtes mal à l’aise, lorsque vous vous sentez en position d’infériorité ou que vous tentez de cacher quelque chose ; il s’élève ou s’abaisse lorsque vous cherchez une idée ou un souvenir ; il se voile lorsque vous êtes troublée et il s’assombrit sous l’inuence de la colère. C’est un transmetteur éloquent de vos états intérieurs. Regarder la personne qui s’adresse à vous ou à qui vous parlez relève d’ailleurs de la politesse la plus élémentaire. En eet, quoi de plus agaçant et même de plus vexant qu’un interlocuteur qui laisse errer son regard ailleurs pendant une conversation ! C’est un manque agrant de respect pour la personne qui lui parle. Il lui indique qu’elle est moins intéressante que l’environnement. Ce comportement nuit grandement à la communication et devient une barrière à l’établissement d’une relation signiante. Le regard de la soignante Le regard franc et direct de la soignante est l’indice d’une communication honnête et authentique. Il montre sa considération pour le client et son intérêt pour son état. Cet échange de regards peut mettre le client en conance et l’inciter à s’exprimer, puisque le contact visuel représente une des caractéristiques de l’attitude d’écoute. Il encourage le client à parler, car il se sent compris. En outre, les personnes au regard direct donnent une impression de force, de décision et d’ecacité qu’il faut rechercher dans une relation professionnelle où la création d’un lien de conance est si importante. « Nous pouvons avoir tous les moyens de communication du monde, mais rien, absolument rien, ne remplace le regard de l’être humain. » Paulo Coelho Dans certaines situations de communication, votre regard a une très grande importance. Il peut même compenser l’absence de paroles. Ainsi, en présence d’une personne sourante ou agonisante, devant le climat émouvant d’une situation, il arrive que les mots vous manquent pour transmettre ce que vous ressentez. Le regard peut alors prendre le relais et exprimer votre compassion et votre volonté d’aide. Le regard du client Chez un client, les yeux sont importants à observer, car ils sont particulièrement expressifs. Les sourcils froncés peuvent signier la réexion, la concentration, 68 Chapitre 3 mais aussi la méance, le ressentiment, de même que la sourance physique ou psychologique. Les sourcils relevés traduisent la surprise et la gaieté, alors que des paupières plissées sont l’indice du soupçon, de l’observation et peut-être du cynisme. Dans le regard du client se lisent aussi la joie, l’ouverture à l’autre, l’intérêt, le chagrin, la colère, la froideur, l’indiérence ou la tendresse, car les pupilles réagissent à nos émotions. Il y a de nombreux regards diérents ! C’est l’observation qui vous permet de les diérencier. Par exemple, les pupilles d’un nouveau-né se dilatent au contact et avec le regard de la mère : la réaction à l’attachement est déjà visible. Les pupilles d’un consommateur de substances varient selon son état d’intoxication ou de sevrage. Ses paupières enent et rougissent dans certains cas d’intoxication. Dans certains troubles neurologiques ou visuels, le regard est xe, mais cela ne veut pas dire que la personne ne ressent pas d’émotions. 3.7.2 Le contact visuel Le contact visuel est le fait de regarder quelqu’un dans les yeux et d’échanger avec cette personne un regard mutuel. Par exemple, la soignante qui entre en contact avec un client, pour un entretien ou une intervention, regarde la personne et conserve ce contact. Ce faisant, elle se montre ouverte à la communication, chaleureuse et professionnellement compétente. Si, au contraire, son regard est fuyant, elle peut donner l’impression d’être distante, moins intéressée ou peu expérimentée. C’est d’abord par ce contact visuel avec le client que passent vos habiletés de communication. FIGURE 3.4 Les signaux non verbaux Les langages de la communication 69 La difficulté de conserver le contact visuel Certains clients éprouvent de la diculté à soutenir le regard de l’inrmière, à cause de leur timidité ou de leur référence culturelle. Il faut alors éviter de les embarrasser. En eet, un regard trop insistant, qui xe une personne peut être surprenant ; il peut intriguer, irriter, faire peur ou être vu comme trop intrusif. Il faut aussi savoir que, dans certaines cultures, baisser les yeux constitue un signe de respect pour l’autorité que peut représenter l’inrmière. MISE EN SITUATION 3.3 ROSE Rose est de nature timide, et les contacts avec les clients l’impressionnent beaucoup. Le regard des autres la gêne, et elle éprouve de la diculté à garder le contact visuel avec les personnes à qui elle parle. Elle se sent embarrassée devant le regard d’un client, elle rougit et ses paroles se bousculent. Lorsqu’elle doit procéder à une collecte de données et eectuer un examen physique à l’arrivée d’un client, sa gêne devient très forte. Elle ne sait pas comment gérer cette situation. Certains lui disent que cela va s’arranger avec le temps et l’expérience, mais sa diculté est si grande qu’elle se demande si elle a fait le bon choix de profession. Une infirmière à qui elle confie ses inquiétudes lui dit : « Tu me rappelles des souvenirs, j’étais exactement comme toi autrefois. Mais éventuellement, tout devient plus facile. » Apprendre à regarder Il est vrai que votre capacité d’entrer en relation avec les clients et de conserver le contact visuel lorsqu’ils vous regardent s’améliore avec le temps et l’expérience, mais cela s’apprend aussi par l’exercice. Dans une situation de gêne particulièrement déstabilisante, vous devez d’abord tenter de vous détendre pour mieux gérer ce stress. Quelques inspirations profondes, en laissant l’abdomen se goner à l’inspiration, puis se relâcher à l’expiration lente ont souvent un eet bénéque sur la tension et la maîtrise de soi. Cela peut même devenir une saine habitude à prendre avant d’entrer dans la chambre d’un client dicile, gênant ou séducteur. Mais pour une évolution réelle, des interventions plus directes sont nécessaires. D’abord, pour gérer vos émotions, il faut les reconnaître et faire diversion dès les premiers signes. Accepter d’en parler est aussi un pas dans la bonne direction, car vous acceptez ainsi de vivre cette émotion et de dépasser la crainte du jugement des autres. Il est aussi important de dépister vos pensées irrationnelles, du genre « je suis incapable » pour aller plutôt vers la décentration de soi, c’est-à-dire de vous concentrer sur quelque chose d’extérieur à vous-même, sur l’émotion de l’autre, sur une question à poser, sur un trait de la personne à qui vous parlez ou, encore, sur une écoute attentive de ce qu’elle exprime au lieu de porter attention à votre anxiété. L’inrmière est souvent soumise à diérents stress ; pour les aronter, vous devez trouver des moyens d’aide ecaces. Mais il arrive que cela ne suse pas, par exemple devant une inrmière-chef sévère, un médecin ou un client dont l’emprise, la séduction ou l’agressivité vous déstabilisent. Il vous faut alors d’autres armes. Comme Rose dans la mise en situation 3.3, il vous faut d’abord réaliser que vous manquez de conance en vous et que vous vous laissez dominer par vos émotions. Il faut aussi que vous sachiez et que vous vous disiez que vous avez tout le nécessaire pour aronter les situations ? ROSE anxiogènes et surmonter cette diculté. Cette manière de vous armer a) Comment Rose réagit-elle vous aidera ensuite à oser regarder les clients, à conserver le contact visuel et devant un client ? à leur parler. Il n’est pas nécessaire d’avoir un succès fou dès le début, seuleb) L’attitude de Rose est-elle ment de réussir à mieux gérer votre mal-être. Lorsque vous y parviendrez, favorable à la communication ? il sera important de vous féliciter et de remarquer votre progression pour Que lui conseilleriez-vous ? vous encourager. 70 Chapitre 3 Vous pouvez aussi utiliser quelques petits trucs que vous conservez dans votre trousse d’urgence, par exemple regarder la personne un peu plus haut que les yeux, entre les sourcils, à la racine des cheveux ou au niveau du menton, ce qui peut laisser croire que vous n’êtes pas intimidée par son regard. Un autre moyen simple pour se détendre est d’imaginer cette personne avec un gros nez, des oreilles en chou-eur ou encore de la voir dans sa douche avec un bonnet sur la tête. Son image devient alors banale, un peu ridicule même et beaucoup moins menaçante. Il faut aussi vous dire que, quelle que soit la personne devant vous ou sa prestance, c’est un être humain comme vous (voir l’encadré 3.4 ). 3.7.3 La respiration Chez l’humain, le soue exprime sans cesse l’état d’âme et les sentiments. La joie, l’étonnement, l’anxiété, la peur et l’agressivité sont bien connus pour inuer sur la respiration, cette fonction physiologique synonyme de principe de vie. Nos émotions en modient le rythme et la profondeur. Par exemple, les sensations de bonheur provoquent une amplication de l’inspiration, l’attention soutenue provoque une activité respiratoire plus supercielle, la frayeur cause une réaction inspiratoire de retenue, tandis que l’angoisse et la douleur intense coupent le soue. Comme étudiante et comme inrmière, vous devez souvent mesurer et apprécier la respiration du client lors de la mesure des signes vitaux. Vous êtes alors à même d’en observer les caractéristiques. Elle vous renseigne non seulement sur son état physiologique, mais aussi sur son état aectif. Une respiration rapide peut aussi être le signe d’une complication, d’une èvre ou encore d’une réaction émotive d’anxiété, de peur ou de douleur. 3.7.4 L’expression faciale Le visage est mouvant et expressif. Il transmet nos réactions à ce que nous voyons, entendons et percevons intérieurement. Volontairement ou involontairement, les traits de notre gure communiquent à notre entourage l’ouverture à l’autre, la compréhension, l’intérêt, l’indiérence, l’ennui, l’agacement, la dureté ou le rejet. Notre visage, par des haussements ou des froncements des sourcils, des plissements du front et du nez, des serrements des mâchoires et des ENCADRÉ 3.4 Quelques moyens pour gérer vos émotions • Reconnaître vos émotions. • Remarquer comment elles se manifestent sur le plan physique : rougeur de la figure, accélération du pouls, bouche sèche, besoin de bouger, diculté à garder le contact visuel, paroles qui se bousculent, etc. Ces signes apparaissent parfois avant d’être en présence du client. • Agir dès le début des manifestations : inspirer profondément afin de vous apaiser. • Accepter de vivre ces émotions et leurs inconvénients plutôt que d’en faire une montagne. • Accepter d’en parler pour les relativiser et mieux les vivre. • Dépister vos pensées parasites du genre : « je suis incapable », « je n’y arriverai pas » et les chasser dès leur apparition, car elles viennent dominer votre esprit. • Cesser de penser à vous-même, à ce que vous ressentez, ignorer les manifestations et porter attention à l’autre personne, à ses traits et à ses paroles, à ses émotions ou encore à quelque chose d’extérieur à vous. • Si vous croyez que ce problème est plus profond, vous questionner sur votre confiance en vous et votre estime de vous-même et y travailler en reconnaissant vos capacités, en suivant votre progression et en vous félicitant de vos succès, même minimes. • Recourir à votre trousse d’urgence : regarder le client un peu plus haut que les yeux, entre les sourcils, à la racine des cheveux ou au niveau du menton, ce qui vous protège de son regard intimidant, ou l’imaginer dans un autre contexte. Les langages de la communication 71 Affect Ensemble des comportements observables qui expriment extérieurement un état émotionnel intérieur. Affect plat Réduction sévère de l’expressivité émotionnelle. Affect émoussé Manifestation émotive peu marquée. lèvres, des sourires ou des bâillements, montre l’étonnement, la colère, le rejet, la frustration, le dégoût, l’ennui ou l’accueil et la bienveillance. Il existe, d’une personne à l’autre, de grandes diérences dans la capacité expressive du visage. Il y a des gens qui révèlent peu leurs pensées et leurs émotions par leur expression faciale et leurs aects sont plats ou émoussés, alors que, chez d’autres, les émotions sont presque à eur de peau et leurs aects labiles se manifestent de manière évidente. Bien que les expressions de notre visage obéissent pour une bonne part à notre volonté, certaines réactions telles que l’étonnement, la peur et la stupeur transparaissent involontairement. En règle générale, nous pouvons agir pour exagérer, tempérer ou cacher les réactions que révèle notre visage. L’expression faciale du client L’expression faciale du client est un miroir de ce qu’il vit ; c’est pourquoi il est si important de l’observer. La bouche est particulièrement expressive. Par exemple, la personne dépressive présente souvent une bouche aux extrémités tombantes, et celle qui est sourante manifeste sa tension par la contraction des lèvres et le serrement des mâchoires. Mais la bouche contractée peut aussi être un signe de peur, alors que le mordillement des lèvres manifeste plutôt l’anxiété ou l’embarras. Le serrement des lèvres traduit la gêne, la timidité, la tension, ou bien la susceptibilité, la désapprobation ou le refus. Le plissement du nez est surtout un indice de répugnance ou de BONNE moquerie. Il faut cependant admettre la diculté d’isoPRATIQUE ler ainsi les comportements non verbaux et de chercher à Votre expression faciale doit correspondre à l’état leur donner une signication individuelle, alors que c’est émotif du client ou, du moins, qu’elle n’y fasse pas l’ensemble des traits du visage et des signaux qu’ils trop contraste. Si l’expression du client est joyeuse, envoient qui vous aide à en trouver le sens. Mais si les vous devez acher un visage détendu et rieur ; si son expression est triste ou sourante, la vôtre doit mondiverses contractions faciales sont des indices précieux, trer votre compréhension et votre volonté d’aider. Il est la gure impénétrable ou sans expression du client est aussi possible que, par désir de stimuler la personne aussi très révélatrice. Elle vous transmet sa volonté d’isotriste et déprimée, vous preniez un air gai et rieur. lement, de non-communication ou vous montre sa Cela pourrait avoir un eet stimulant sur son humeur confusion. Vous devez observer le client à qui vous vous sans faire insulte à sa sourance. adressez, an de le comprendre et de mieux l’aider. Affect labile Manifestation émotive instable, changeante et rapide. 3.7.5 Le sourire de l’infirmière Parmi vos expressions faciales, le sourire prend une grande importance. Particulièrement en soins inrmiers, le contact avec des personnes sourantes rend souvent le climat des échanges très lourd. Un sourire doux est un rayon d’optimisme qui pénètre dans la chambre. Mais celui-ci, comme d’autres manifestations non verbales, doit toujours être authentique, c’est-à-dire approprié à la situation. Il peut exprimer l’ouverture d’esprit, l’accueil de l’autre, la satisfaction d’être en sa compagnie, l’approbation et même le désir de plaire. Mais il peut aussi prendre un caractère moins accueillant lorsqu’il devient moqueur ou hypocrite. Qu’il soit cordial ou non, son inuence sur la communication demeure toujours très grande. 3.7.6 Le rire Le rire accompagne vos échanges drôles, les événements inattendus ainsi que vos comportements maladroits ou comiques. Comme l’humour qui le déclenche, il peut avoir sa place en soins inrmiers pour créer un climat de détente. Les situations de soins se déroulent souvent dans une atmosphère lourde, soit en raison des dicultés du client, de son anxiété au sujet des traitements ou tout simplement à cause de l’ennui d’un séjour hospitalier. L’inrmière, à l’aût des besoins du 72 Chapitre 3 client, est l’instigatrice majeure de la communication, et elle doit comprendre quand et comment elle peut utiliser l’humour et le rire pour l’aider à retrouver un peu de joie de vivre. Le sourire et le rire du client Comme les autres signaux non verbaux, le sourire en dit long sur l’état du client. Souvent pressée par le travail, vous ne vous arrêtez pas toujours pour l’observer. Pourtant, un sourire triste peut révéler la douleur et le chagrin. La personne peu souriante peut aussi être de caractère rigide et fermé, mais il est également possible qu’elle manifeste ainsi des signes de dépression ou de sourance et de résignation. Le rire est un peu plus rare dans nos services, et le client qui rit nous envoie un message encourageant. Cependant, il peut être aussi un signe de nervosité non maîtrisée. L’aect ne concorde alors pas avec l’émotion ressentie. Cependant, l’humour, le rire et l’air blagueur témoignent généralement d’un bon tonus psychologique intéressant à entretenir auprès des clients. 3.7.7 La gestuelle La gestuelle est l’ensemble des gestes de nos membres qui accompagnent la pensée et la parole. Elle est souvent la manifestation involontaire de nos états d’âme. Elle peut traduire notre nervosité, notre impatience et même notre anxiété. Le rongement des ongles, les tapotements, les torsions des doigts, les battements de jambes et les enroulements de mèches de cheveux montrent généralement que nous ne sommes pas à l’aise. Le croisement des bras peut être perçu de plusieurs façons ; ce peut être du relâchement, de la passivité ou de l’autoprotection, de la fermeture, de la rigidité et même de l’autoritarisme (voir la gure 3.5). FIGURE 3.5 Les gestes exprimant et accompagnant les états intérieurs Source : Adapté de Terrier (2011). Les langages de la communication 73 3.7.8 La voix de la soignante Au cours d’un échange avec un client, votre voix est une des premières choses qui attirent son attention. Sa qualité vient enrichir vos propos. Une voix agréable est un atout, alors qu’une voix haut perchée risque d’agacer l’oreille. Dans l’apprentissage des stratégies de communication utiles en soins inrmiers, porter une attention à la voix est un élément clé. Certaines de ses caractéristiques peuvent inuer sur le client, puisque lorsque nous parlons, nos paroles ne sont pas les seules à transmettre un message. Le ton de votre voix est aussi très expressif. Il traduit vos réactions et vos émotions. Il prend parfois une importance plus grande que vos mots, et la voix peut même venir les contredire. La voix est un instrument sensible qui vibre avec vos émotions. Elle prend une importance particulière lorsque vous exprimez de l’intérêt et de la compassion pour un client. Votre voix ne doit pas être en désaccord avec le message que vous voulez transmettre ni avec l’état physique et émotif de la personne soignée. Elle doit être douce, calme et respectueuse, mais elle peut au besoin devenir posée et armative lorsque vous vous adressez à une personne agressive. Le rythme de vos paroles a aussi son importance. Au cours d’une conversation avec un client, il est important de garder un ton et un rythme normaux et détendus ; cela aide le client à bien entendre et à comprendre ce qui lui est dit. Un rythme de parole trop rapide peut entraîner de la confusion. 3.7.9 La voix du client La voix du client vous renseigne sur son état physique, sur son humeur de même que sur sa réaction psychologique aux traitements et aux événements. Aussi, il est important d’y prêter attention, de reconnaître ce qu’elle vous transmet et de le noter avec l’évaluation du langage dans vos notes d’évolution. En eet, le langage est une composante de l’évaluation de l’état mental du client. Il faut, par exemple, reconnaître la voix chevrotante de la personne faible ou âgée ; la voix tremblante, aiguë ou à peine audible de la personne troublée par l’angoisse ou la peur ; la voix dure et impérative du client agressif ou en colère ; la voix hachée entrecoupée de pleurs du sujet sourant et celle au ton traînant et soulignée de soupirs de la personne dépressive. La voix demeure un indicatif majeur du monde intérieur de l’humain ; de là vient toute l’importance de l’écoute attentive pour en saisir toutes les nuances. Parmi les signes non verbaux, la voix, comme les autres signaux que le client vous transmet, est importante à observer, et ne pas la remarquer est une omission malheureuse. Par exemple, Fanie s’occupe d’une cliente enceinte de trois mois à qui on a diagnostiqué un diabète de grossesse. Elle doit lui enseigner comment s’injecter une dose d’insuline. Lorsqu’elle lui pose des questions pour vérier sa compréhension, la cliente hésite, répond d’une voix faible, tremblante, avec un ton interrogateur. Mais Fanie, satisfaite de son enseignement, ne remarque pas ce trouble, pourtant évident. 3.7.10 Les mouvements, la posture et la démarche Les manifestations non verbales sont diciles à isoler les unes des autres, à interpréter en dehors de leur contexte, mais certaines ont une signication très forte. La posture d’une personne, son maintien et ses attitudes corporelles nous renseignent sur son état émotif, que ce soit celui de l’inrmière ou du client. Les mouvements et les attitudes du corps manifestent, eux aussi, nos réactions, nos intentions et nos émotions. 74 Chapitre 3 Les attitudes corporelles de l’infirmière Lorsque vous êtes en présence d’un client, vos attitudes corporelles ont une grande importance. Le fait de tourner votre visage et votre corps vers lui est déjà un signe d’intérêt et de volonté d’écoute. Vous lui montrez que, pour un moment, il est le centre de vos préoccupations. Pendant une conversation ou un entretien de collecte des données, an de vous mettre à la portée du client et de créer un climat d’échange, il est important de vous placer physiquement à peu près à son niveau et de ne pas lui donner l’impression de le dominer. N’hésitez pas à vous pencher ou à vous asseoir en présence d’un client alité, ou bien à vous baisser, à vous accroupir en face d’un enfant ou d’une personne en fauteuil roulant. Cette position à sa hauteur indique votre volonté d’être là pour l’écouter. Nous parlons d’ailleurs en soins inrmiers d’entretien de face-à-face, terme consacré pour ces échanges signiants entre soignant et soigné. Dans les situations particulièrement tristes, le client a besoin d’un contact intense et chaleureux. Il peut alors être important de prendre le temps de vous asseoir auprès de lui. Robert Buckman en souligne la nécessité dans son livre S’asseoir pour parler. Il y montre l’utilité de cette position dans certains moments critiques ou lorsqu’il s’agit d’aborder des sujets diciles. Il écrit : « On ne connaît pas d’anesthésie qui eace la douleur d’entendre une mauvaise nouvelle ou de parler de sujets préoccupants » (Buckman, 1994, p. 16). Pourtant, à certains moments, il est du rôle de la soignante d’aborder ces questions et, dans ce cas, il lui faut adopter la position la plus favorable an de créer le contact avec le client. Même si le travail vous presse, votre démarche, votre manière d’être doit aussi reéter votre disponibilité. Il est inutile de toujours donner l’impression de courir au feu. Vous devez aussi montrer la conance professionnelle qui vous habite par une expression et une attitude corporelle d’allure énergique, mais sans aectation. Un corps au maintien détendu détend aussi l’esprit. La démarche et la posture du client La démarche, un autre élément lié au comportement moteur, est utile à observer chez le client. Ce terme signie « manière d’aller » et englobe à la fois le port de tête, le tonus du tronc et son balancement, de même que celui des bras. Que ce soit sur le plan physique ou psychologique, la démarche de la personne nous renseigne sur son état, qu’elle soit énergique, fatiguée, sourante ou dépressive. La posture est intimement liée à la démarche du client et, comme cette dernière, elle est une bonne indicatrice de ce qu’il vit physiquement et intérieurement (Terrier, 2011). La douleur modie souvent la manière de se tenir et de marcher du client, et ses émotions négatives paraissent dans ses muscles et ses mouvements. Par exemple, les balancements du tronc de même que le transfert fréquent du poids sur un pied et sur l’autre sont des signes de nervosité et de malaise. Une démarche claudicante ou renfrognée peut être un signe de sourance. 3.7.11 La distance et la proximité entre les personnes La proxémique et le toucher sont tous les deux liés au concept de territorialité par lequel l’être humain établit ses marques, c’est-à-dire les bornes de l’espace personnel qu’il entend réserver pour son action et sa protection. Les études sur la territorialité nous montrent que l’humain a besoin d’un espace privé pour ressentir, pour penser et pour vivre. Ce territoire réservé favorise le développement de son identité, de sa sécurité et de la maîtrise de soi. Lorsqu’on envahit cet espace en s’approchant de la personne ou en la touchant, on peut rompre son intimité et, dans certains cas, faire naître un sentiment d’agression et d’insécurité. Proxémique Étude de l’utilisation de l’espace qui entoure les personnes. Les langages de la communication 75 La distance à respecter en soins infirmiers La territorialité règle les rapports entre les humains, c’est-à-dire la distance idéale entre chacun dans les diverses manifestations de la vie en commun. L’utilisation de l’espace entre les personnes est particulièrement importante à considérer en soins inrmiers. Lorsque vous êtes en conversation avec quelqu’un, la distance physique que vous conservez avec cette personne varie selon votre degré d’intimité avec elle. Plus le lien qui vous unit est important, moins la distance est grande. Contrairement à vos relations intimes, votre relation avec le client demeure de nature professionnelle, ce qui signie que vous êtes émotionnellement proche de lui, tout en gardant une distance physique qui varie selon les circonstances. Par exemple, les soins demandent une grande proximité, alors que la conversation peut se faire à une distance plus éloignée. Au cours des soins, la distance physique devient forcément plus restreinte, ainsi que dans certaines circonstances de très grande diculté pour le client. Ainsi, s’il est sourant ou angoissé, lui prendre la main ou lui toucher l’épaule en le rassurant peut lui être d’un grand réconfort, tout comme le prendre dans vos bras, si cet état d’angoisse atteint un paroxysme, que ce soit à la suite d’un deuil ou pour une personne en n de vie. Cependant, tout en ayant une approche chaleureuse et bienveillante avec le client, il est nécessaire d’éviter de créer avec lui une intimité imprudente, particulièrement si cette personne tente de combler un vide aectif ou de vous faire des avances. Il faut vous rappeler que la relation soignant-soigné n’est pas une relation amicale, mais une relation professionnelle. La distance psychologique Parler de la distance physique en soins inrmiers nous amène à toucher en même temps la distance psychologique que vous devez conserver avec le client. Il est important de l’aborder, car parfois le sérieux de la situation, la longueur de la prise en charge par une inrmière, la personnalité intéressante de la personne soignée font qu’il s’installe entre eux un attachement indu qui vient compliquer les soins et BONNE fait dégénérer la relation professionnelle. C’est le cas de Lina qui, PRATIQUE depuis plusieurs semaines, prend soin d’une dame âgée de 92 ans, Comme infirmière, vous devez prendre très malade, à laquelle elle s’est attachée et qu’elle traite de manière soin de tous les clients qui vous sont attentionnée. Elle la visite souvent, même sans raison, et échange confiés. Outre votre salaire, vous ne volontiers avec elle. Comme la cliente doit recevoir son congé, pouvez demander quelque récompense que ce soit. Si certains clients désireux Lina note ses coordonnées an d’aller la visiter à la maison. Il en d’exprimer leur reconnaissance orent à est de même pour Martine qui s’occupe de Sylvain, un charmant leur départ un cadeau à l’équipe ou vous jeune homme hospitalisé pour de multiples fractures et dont les remettent une petite rétribution, cette sentiments mutuels ont évolué de la compréhension à l’aection. marque d’appréciation non sollicitée Ces relations de nature plus intime sont éthiquement à réprouver peut être éthiquement acceptable. et donc absolument à éviter. À ces relations indésirables, il faut joindre celles où il y a échange de cadeaux, où un client ore par exemple de l’argent ou des chocolats à la soignante en vue d’obtenir des faveurs ou de meilleurs soins. Cette relation intéressée n’est pas professionnelle. Le partage de l’espace physique soignant-soigné An de mieux comprendre ce qu’est la distance optimale à garder avec le client, nous divisons l’espace partagé au cours des contacts en quatre aires diérentes : l’aire intime des relations aectives et des soins, l’aire d’information condentielle 76 Chapitre 3 (Devirieux, 2007, p. 60), l’aire sociale et l’aire publique (voir la gure 3.6). La distance entre les humains détermine le degré d’intimité des interlocuteurs. Elle répond à un code précis. L’aire intime L’aire intime est le lieu d’une grande proximité, qui se situe entre 0,15 et 0,45 m. C’est la zone des relations aectives, de la connivence et, pour l’inrmière, celle où s’eectuent les soins du corps. Chez certaines personnes, en raison de leur éducation ou de leur culture, l’entrée dans cet espace peut déclencher des réactions d’anxiété ou de rejet. Cependant, pour les soins intimes et pour diverses interventions, vous devez y pénétrer, même si cette proximité peut provoquer le malaise et la gêne autant chez le client que chez vous, car ces soins sont essentiels. Il est alors important d’expliquer au client la nature et la nécessité de ces soins. Comprendre le pourquoi de cette invasion de son intimité l’aidera à l’accepter. L’aire des confidences À une distance un peu plus grande, se situant autour d’un mètre, se trouve une zone intermédiaire qui est l’aire d’information condentielle (Devirieux, 2007, p. 60). Elle est importante en soins inrmiers, car vos échanges avec les clients se déroulent très souvent dans cette aire. Elle est aussi relativement privée et favorable aux interactions signiantes. Nombre d’interventions inrmières, qu’il s’agisse d’un entretien, d’un enseignement ou d’une conversation sérieuse, vous placent dans cette aire de relative proximité. Dans l’aire intime ou d’information condentielle, la distance juste à respecter avec le client est toutefois dicile à dénir. Ce qui est évident est que la pénétration dans ces espaces immédiats commande toujours un très grand respect pour la personne dont vous partagez l’intimité. En vous laissant entrer dans son espace intime, FIGURE 3.6 L’utilisation du territoire relationnel soignant-soigné Les langages de la communication 77 la personne soignée vous manifeste une grande conance qu’il vous faut mériter par votre délicatesse. Dans nos services, le peu de temps disponible pour les soins nous amène parfois à procéder sans trop de ménagement, quand ce n’est pas le roulement du personnel qui impose au client de s’exposer à des personnes souvent diérentes et inconnues. Par exemple, ce monsieur âgé de 87 ans, sourant d’arthrite et qui a besoin d’aide pour la toilette. Kim, une préposée aux bénéciaires, s’occupe de lui tous les jours. Lorsqu’une inconnue prend la place de Kim, le client proteste très fort, parce qu’il est gêné par le regard de cette nouvelle personne. Il se sent agressé dans son intimité et refuse toute nouvelle intrusion. Il faut alors beaucoup de compréhension et de doigté pour l’amener à accepter les soins d’une autre soignante. Une distance plus grande est de mise pour les relations amicales et les rapports sociaux ; c’est la distance dite sociale, décrite comme étant celle de la politesse ou de la neutralité bienveillante. Cet espace d’un à deux mètres est pour l’inrmière celui des communications de nature fonctionnelle avec le client ou avec de petits groupes de clients. Cet espace plus grand permet les échanges verbaux, mais diminue l’impact du regard et ne permet pas le contact de la main. De plus, les messages de nature aective sont diciles à transmettre ; ils perdent de leur chaleur avec l’éloignement. La communication non verbale est alors importante, et l’engagement personnel de l’inrmière pourra se manifester par son expression faciale et par son sourire. Cet espace social est aussi celui des relations de tous les jours avec les familles des clients ou avec les autres membres du personnel. L’aire sociale Des relations plus distantes se déroulent dans la sphère publique, où les rapports avec les clients et les familles sont plus impersonnels. Ils sont surtout de nature pratique ou éducative, comme lorsque vous devez faire un enseignement ou un travail dans la communauté. L’aire publique Vos relations avec les clients ne se tiennent pas exclusivement dans l’une ou l’autre de ces aires, qu’elles soient intime, d’information condentielle, sociale ou publique. Vous devez, selon les besoins de vos fonctions, passer de l’une à l’autre. Mais quels que soient le type et les circonstances de vos interventions, vous devez connaître la distance optimale à conserver entre vous et les clients. MISE EN SITUATION 3.4 LAURA Laura s’occupe de M. Gingras, âgé de 50 ans, qui soure d’une maladie inflammatoire intestinale depuis 20 ans. Il doit subir une résection intestinale le lendemain. Il est aigri par la maladie, sourant et inquiet. Lorsqu’on lui demande comment il va, il répond toujours : « ça va » d’un air indiérent, en détournant le regard. Lors de sa préparation préopératoire, il transpire, semble préoccupé, serre les lèvres, ne sourit pas et garde le silence. Quand Laura procède à des prélèvements, il se montre impatient, froid, peu coopérant et prend un air agacé. Comme Laura doit prendre soin de plusieurs clients, cette surcharge de travail la rend nerveuse. Irritée par le comportement de M. Gingras, elle le regarde d’un air étonné et met sa main sur sa hanche d’un geste provocant, qu’elle réprime aussitôt. Puis elle reprend son matériel et se montre polie et disponible. 78 Chapitre 3 La distance que désire conserver le client La distance physique que désire conserver une personne par rapport aux soignants n’est pas à négliger. Elle montre sa volonté de protection et son besoin d’intimité. En conséquence, il vous faut comprendre que les traitements invasifs qui se déroulent dans la sphère intime sont, pour cette raison, extrêmement anxiogènes, et les soignantes n’en tiennent pas toujours compte. Vous devez adopter une attitude de délicatesse et de respect qui atténuera l’impression d’agression lors des soins ou des traitements intimes. Vous ne devez pas tenir pour acquis que les clients consentiront aux soins spontanément. Ce n’est pas automatique pour celui qui n’a pas l’habitude des soins nécessitant une telle proximité. Il serait indiqué, selon le type d’intervention et la personne impliquée, de demander délicatement au client l’autorisation de procéder à des soins de nature plus personnelle, de lui indiquer ce qui doit être fait et de vous excuser de devoir le faire. Vous devez respecter le cheminement du client dans son expérience de malade, c’est-à-dire tenir compte de là où il est rendu. À l’égard de son intimité, les marques de respect sont toujours indispensables. 3.7.12 ? LAURA a) Que montre le comportement de M. Gingras ? b) Est-il possible qu’une infirmière réagisse comme Laura devant un client ? Les pauses et les silences Au cours de vos échanges avec le client, il y a des moments de calme où la conversation tombe et où il ne se passe à peu près rien. Les paroles demeurent en suspens, et les intervenants sont silencieux. Ce sont des instants de pause qui correspondent généralement à un moment de gêne, à un besoin de faire le point intérieurement, d’amorcer une transition vers un autre sujet ou de se préparer à exprimer quelque chose de dicile. Aussi, il est nécessaire de connaître les buts et les limites de ces pauses. Les silences et les émotions Lors des interactions avec le client, il arrive que des silences suspendent les échanges, tant chez lui que chez la soignante. Ces situations sont souvent chargées émotionnellement, à tel point que leur intensité bloque la parole. Vous devez reconnaître ces moments de transition et respecter l’émotion qu’ils font naître en gardant, vous aussi, un silence respectueux pendant quelques instants. Le silence fait partie intégrante des échanges interpersonnels ; il y joue même un rôle pratique. Par exemple, au cours d’une conversation, il sert à donner la parole à votre interlocuteur et à mettre son intervention en relief. Il fait partie des stratégies de communication à acquérir en soins inrmiers, particulièrement pour la collecte de données. Ainsi, si la personne prend un certain temps pour répondre à vos questions, vous devez respecter son rythme. Lorsque le silence s’allonge indûment en raison du contenu émotif qu’il recèle et si vous le jugez à propos, vous pouvez l’interrompre doucement en posant une autre question. Les types de silence Il existe plusieurs types de silence que vous devez connaître an d’être en mesure de vous y adapter et de les gérer au mieux, selon les besoins (voir le tableau 3.1 à la page suivante). Le silence est ouvert lorsqu’il donne accès à l’expression extérieure des émotions de la personne qui, en intériorisant le contenu d’un message, entre en contact avec sa propre tristesse, son angoisse. Cette personne doit prendre le temps de vivre cet instant de trop-plein émotif, et vous devez le respecter. Les langages de la communication 79 Cependant, on décèle, chez certains clients, des silences neutres, désagréables, montrant du désintérêt, de la froideur et du rejet. Vous ne devez pas les laisser durer parce qu’ils créent un malaise et risquent de perturber la communication. Il vous faut les interrompre par une question délicate. Mais le silence dont vous devez vous méer le plus est celui qui est fermé et hostile. Il est parfois annonciateur de colère et de violence qui, en raison d’une blessure intérieure, enferment la personne dans le non-dit de ses émotions négatives. Il faut l’interrompre par une observation ou une question attentionnée, an de restaurer le dialogue et de permettre l’évacuation de ces émotions négatives. Pour faire baisser l’agressivité du client contenue dans ce silence fermé ou dans les paroles violentes qui suivent, il vous faut d’abord reconnaître sa frustration et sa colère, puis l’interroger délicatement sur ce qui cause cette réaction. Par BONNE exemple, un client est insatisfait parce qu’il est souillé et qu’il a PRATIQUE dû attendre longtemps pour qu’on le change. Il montre sa colère Au cours de vos échanges avec le client, si par une agressivité silencieuse. Le fait de reconnaître qu’il a raile rappel de certaines expériences pénibles son d’être mécontent fait tomber sa colère, surtout si vous ajoutez interrompt la conversation, votre silence que maintenant, vous êtes là pour lui. Il peut encore maugréer, peut exprimer votre compréhension mieux que des paroles. Dans un moment critique mais le silence est rompu. Cependant, il faut éviter d’excuser le de sourance ou de chagrin, une pause, système en disant, par exemple : « Vous savez, le personnel est très un regard de compréhension ou votre main occupé » ou « nous manquons d’inrmières », car le client n’est en qui touche celle du client peut lui transrien concerné par cela. Il faut vous rappeler que tout conit est mettre de manière claire votre volonté de l’expression d’un besoin insatisfait et qu’il est important de le partager cette émotion. découvrir avec patience et doigté. TABLEAU 3.1 Les types de silence TYPE DE SILENCE DÉFINITION RÉACTION INFIRMIÈRE Silence ouvert C’est celui de l’émotion intense. C’est un moment de réflexion ou de trop-plein émotif qui coupe la parole à la personne. Il faut le respecter, donner au client le temps de le vivre, d’entrer en contact avec ses émotions avant de l’interrompre avec une question ou un commentaire. Silence neutre C’est celui du désintérêt pour l’autre, de la froideur et de la distance que l’on veut créer ou de ce que l’on ne veut pas révéler. Il faut questionner le client avec délicatesse, car ce silence peut cacher des sentiments douloureux ou négatifs. Silence fermé C’est celui de la bouderie, de la rancune, de la colère et de l’agressivité. Il faut le rompre assez rapidement et avec doigté afin de permettre l’évacuation des émotions négatives avant qu’elles ne s’impriment chez le client ou n’éclatent dans la violence. Le silence et la communication Le silence peut devenir une stratégie de blocage systématique de la communication. La bouderie ou le mutisme du client rend ce moment difficile, car certaines personnes préfèrent demeurer dans leur monde en s’enfermant dans le silence. D’autres, habitées par le ressentiment, opposent leur mutisme aux tentatives de communication de l’infirmière. Certains vont même jusqu’à se servir du silence comme d’une arme pour blesser les autres. Mais comme il est impossible de ne pas communiquer, même le mutisme en dit long sur la personne qui le pratique. Toutefois, la soignante ne doit pas interpréter cette attitude négative comme du rejet. Elle n’est en rien responsable de cette situation. 80 Chapitre 3 Le silence et l’infirmière Pour une inrmière, interagir avec le client silencieux n’est pas chose facile. La ner vosité, la gêne et la peur de ne pas être à la hauteur vous paralysent peut-être et si, en plus, le client garde le silence, il est possible que vous soyez prise de panique. Ce vide inconnu vous fait peur, vous ne savez pas comment réagir et vous cherchez à le combler à tout prix en parlant abondamment. Cette situation touche votre image de vous-même et votre souci d’ecacité ; vous craignez que le client ne vous juge incompétente. L’utilisation du silence au cours d’un entretien Au cours d’un entretien, le silence peut être utilisé pour des pauses volontaires. Ces moments d’arrêt ne sont pas de simples passages à vide, non productifs, mais servent plutôt à insister sur une idée, à favoriser la réexion sur un mot ou sur une phrase. Chez l’inrmière toutefois, le silence est surtout un signe d’écoute. Une bonne écoute suppose que vous soyez attentive à l’autre, que vous taisiez vos propres pensées et émotions pour laisser place au client. Si vous désirez être ecace pour mener un entretien, vous devez apprendre à utiliser le silence de façon pertinente. Il peut servir à manifester du respect et de la compréhension pour les émotions ou le vécu du client ou « Tout refus de communiquer est à favoriser chez lui la réexion et le contact avec ses propres émotions. Le silence devient ainsi un mode de communicaune tentative de communication ; tion. Il souligne l’importance d’une question ou d’un énoncé. tout geste d’indifférence ou Il accompagne la parole et, pour vous comme pour le soigné, d’hostilité est un appel déguisé. » il est porteur de sens. Il y a des silences qui causent de la gêne, d’autres qui traduisent la connivence ; c’est à la soignante de Camus voir à les utiliser de manière constructive. 3.7.13 Les bruits paraverbaux Aux comportements non verbaux que nous avons vus, il faut aussi joindre certains bruits émis par le client, que l’on appelle « paraverbaux ». Ce sont, entre autres, les soupirs, les pleurs et les sanglots. Ils sont très troublants. Leur signication est multiple, allant de la déception, de la frustration au chagrin, du malaise à la douleur. Le registre des signications est assez large, mais la sourance en demeure le point principal. Devant ces manifestations évidentes, vous ne pouvez pas rester insensible. Il est nécessaire d’aller vers le client, de vous informer des causes de ce chagrin ou de cette sourance, de tenter de répondre à ses besoins et de lui apporter votre réconfort. Ces comportements paraverbaux accompagnent la parole, l’appuient ou la remplacent. Il n’est pas toujours facile d’en décoder les raisons : c’est l’observation et le questionnement qui vous permettent de comprendre ce qui se passe. À ce moment de grande fragilité émotive de la personne, vous devez vous montrer particulièrement chaleureuse et attentionnée. 3.7.14 Le toucher comme mode de communication Le toucher appartient aussi au concept de territorialité, puisqu’il suppose de pénétrer dans l’espace immédiat d’une personne. Nous sommes très sensibles au toucher. Ce sens, répandu partout sur notre corps, est le plus largement présent dans notre organisme. Au cours de notre existence, les premières communications nous sont transmises par les sensations tactiles. Le toucher de la mère et ses soins « maternants » nous communiquent la chaleur et la sécurité. Plus tard dans la vie, Les langages de la communication 81 le contact physique demeure porteur de signications de camaraderie, d’amitié et d’amour. L’enlacement, la poignée de main ou la tape dans le dos en sont tous des manifestations évidentes. Au cours des soins, le toucher prend un sens très important pour le client qui a besoin de réconfort. Nous parlons alors de toucher intentionnel, aussi appelé « toucher aectif ». C’est un comportement non verbal très puissant qui devient une expérience à caractère plutôt personnel. Relevant d’un mode de communication archaïque, développé au cours de l’évolution humaine, le toucher est direct et profond. Il transmet parfois plus facilement nos émotions et nos intentions que peuvent le faire nos mots. Lorsque la personne est sourante ou a une déception particulière et que votre main se porte vers elle pour lui témoigner votre compréhension, les paroles deviennent parfois superues. Car lorsque le cœur a trop mal et que les mots n’arrivent plus à consoler, la main peut y suppléer. Au cours des soins, vous touchez souvent les clients, mais lorsque nous parlons de communication, c’est de toucher intentionnel, aectif qu’il s’agit. Il renforce votre qualité de présence et accompagne votre écoute attentive. Cette forme de toucher essentielle est un signe d’acceptation, elle procure un sentiment de sécurité au client. Le toucher et les gestes quotidiens Prendre soin de quelqu’un suppose de multiples interventions au cours desquelles vous venez en contact avec le corps du client. Vos gestes doivent reéter la douceur et la compétence. Quelle que soit l’intervention, ils doivent montrer votre délicatesse et votre disponibilité. Ils communiquent votre intention d’aider la personne. Si, au contraire, ces gestes de soins montrent votre hâte d’en nir, votre manque d’attention, votre rudesse et votre brusquerie, ils en disent plus long que vos paroles. En dépit des mots et des gestes aectueux pour réconforter le client, sans des gestes quotidiens doux, attentionnés, respectant le rythme de la personne et sa douleur, votre rôle de soignante perd son sens premier de profession d’aide (voir la gure 3.7). EN QUELQUES BALISES POUR LE TOUCHER BREF Comme soignante, il vous faut utiliser une forme de toucher socialement acceptable. Par exemple : prendre la main ou toucher le bras d’une personne sourante ou anxieuse ; caresser la figure ou les cheveux, qu’ils appartiennent à un enfant ou à une personne âgée agités, peut aider à les calmer ; toucher l’épaule ou passer son bras autour des épaules d’une personne en détresse peut être bénéfique ; bercer un enfant dans ses bras pour le consoler lui fait du bien ; prendre une personne mourante dans ses bras n’est pas déplacé, cela la rassure dans ce moment tragique de sa vie. L’important est de savoir juger des situations et de la distance à conserver. Vous ne devez jamais imposer 82 Chapitre 3 une forme d’intimité qui ne convient pas à la personne ou à la situation. L’intensité de la situation et la réceptivité de la personne à votre contact déterminent le degré d’intimité permis. Vous devez toujours observer la réaction de la personne et adapter votre comportement en conséquence. Avec certaines personnes assez distantes ou souffrant d’un problème psychiatrique, il est préférable que vous demandiez l’autorisation avant de les toucher. De plus, ce toucher amical n’est pas indiqué avec une personne inconnue, agitée, agressive, colérique ou intoxiquée. Si un malentendu se glisse au sujet du toucher, il faut que vous en discutiez ouvertement avec la personne. Vous précisez alors que votre rôle consiste à la soigner et pas davantage. FIGURE 3.7 La douceur des gestes quotidiens : le souci d’aide au client Les réticences de la soignante Certaines soignantes se sentent à l’aise avec le toucher, alors que d’autres préfèrent s’abstenir et ne pas toucher les personnes avec qui elles sont en relation. C’est souvent une question de personnalité ou d’habitudes prises dans la famille. Il est important de souligner que, malgré son utilité, le toucher intentionnel n’est pas obligatoire. Vous devez vous sentir à l’aise avec les gestes que vous posez. La contrainte ne pourrait que produire des contacts guindés, sans chaleur et sans véritable valeur relationnelle. Cependant, si vous éprouvez une diculté à faire ce geste d’ouverture qu’est le toucher, il serait important, pour vous-même et pour votre évolution, de vous demander pourquoi vous ressentez ce malaise. Le comportement du client souffrant Les manifestations verbales et non verbales de la douleur sont fréquentes en soins inrmiers. Elles peuvent prendre diérentes formes (voir l’encadré 3.5 à la page suivante). Il est important que vous puissiez les reconnaître rapidement an de rassurer les clients avec une attention chaleureuse qui suscite leur conance, avec des paroles ou un toucher sécurisant. L’important est de recourir rapidement aux moyens de soulagement qui sont à votre portée. Les langages de la communication 83 Mutisme État d’une personne qui refuse de s’exprimer ou qui est incapable de le faire. ENCADRÉ 3.5 Les manifestations de douleur Prostration Abattement profond causé par la douleur, la faiblesse ou le chagrin. • Regard triste, inquiet, anxieux, désespéré, apeuré, fuyant, yeux larmoyants Position antalgique Position dans laquelle une douleur est moins vivement ressentie et que prend spontanément le client. Position des membres pour protéger le site de la douleur, pour y faire une pression ou une friction qui soulage. BONNE PRATIQUE • Expression verbale de douleur, appel à l’aide, plaintes, gémissements, pleurs, cris ou mutisme, peur des soins • Visage soucieux, traits figés, front plissé, sourcils froncés, traits crispés, grimaces, dents serrées • Peau moite, pâleur ou rougeur • Prostration, position antalgique du corps, position fœtale, immobilité due à la douleur, rigidité • Mouvements lents, rares, agitation, crispation, protection ou frottement du site de la douleur avec la main, tremblements, refus de bouger, poings serrés • Bradycardie, tachycardie, irrégularité du pouls • Troubles digestifs Les appréhensions du client La réticence au toucher peut aussi provenir du client. Il arrive que le contact avec une autre personne le mette mal à l’aise, et il ne sait plus comment réagir. Nombreux sont ceux qui ont vécu dans des milieux où la chaleur des caresses était rare. Aussi ont-ils eux-mêmes gardé de cette expérience une certaine réserve. Cela peut se manifester par un mouvement de recul ou le retrait de la main que la soignante veut prendre. Il vaut mieux s’abstenir de les toucher lorsque cela les rend mal à l’aise. Certains clients ont vécu des traumatismes qui laissent des traces profondes. Dans le doute, avant de vous permettre de toucher un client, même si c’est pour le rassurer, vous devez lui en demander la permission. Avec son accord, votre soutien aura un sens particulier et respectera ses limites. Une connaissance préalable de l’histoire de cas du client est utile dans ces situations. Il arrive que le client interprète mal les gestes de toucher. Vous devez alors faire une mise au point délicate et préciser que votre rôle consiste seulement à le soigner. Si l’incompréhension persiste, il faut le lui dire avec fermeté et, au besoin, sortir momentanément de la pièce. Il est aussi possible de demander la présence d’une collègue pour les interventions plus intimes. Malgré les ambiguïtés toujours possibles qui sont associées au toucher, ce geste demeure un moyen de communication important en soins inrmiers. Il permet, par exemple, de calmer l’anxiété des personnes en situation de crise ou de leur redonner espoir et conance. Il est aussi essentiel auprès des enfants. Par exemple, la caresse accompagnée d’un bercement se révèle très ecace quand un petit est erayé ou a mal. L’importance du toucher est aussi évidente auprès d’une personne en n de vie. Les manifestations d’anxiété L’anxiété est un sentiment pénible d’attente d’un danger imprécis et imminent. Elle est fréquente dans nos milieux de soins. Une personne très malade ou très sourante peut s’inquiéter de son avenir ou d’une éventuelle intervention invasive. L’anxiété s’accompagne de divers signes qu’il vous faut déceler an de tenter de rassurer le client. Ce peut être par une attention chaleureuse qui suscitera sa conance ou par des paroles sécurisantes. Vous devez le toucher avec douceur : des gestes de soins délicats montrent que vous êtes attentive à sa peur ou à sa douleur (voir l’encadré 3.6). 84 Chapitre 3 ENCADRÉ 3.6 Les signes d’anxiété à observer chez le client • Expression verbale de nervosité, de peur des soins, de l’intervention ou de l’avenir • Gorge serrée, débit rapide de la parole, bouche sèche • Figure crispée, front plissé et sourcils froncés, rougeur ou pâleur • Yeux hagards, apeurés • Comportement figé ou agitation, mouvements des mains, des pieds, tambourinement des doigts, torsion d’une mèche de cheveux, rongement des ongles, battement des pieds, changements fréquents de position • Respiration rapide, haletante • Tachycardie, manque d’appétit, refus de manger, troubles digestifs, vomissements • Transpiration, mictions fréquentes, diarrhée 3.7.15 Le système nerveux autonome Au cours des contacts avec les clients, les réactions du système nerveux autonome qui surviennent sont des manifestations non verbales parfois très explicites. Le stress provoque une activation des glandes sudoripares et salivaires, un changement de la coloration de la peau ou une stimulation du système digestif ou urinaire. Par exemple, la pâleur et la diaphorèse d’un client sont peut-être des réactions à certaines situations anxiogènes, que ce soit à l’occasion d’un soin ou dans l’attente d’une intervention chirurgicale. La rougeur, chez la soignante, peut être causée par la gêne ressentie dans une situation embarrassante ou devant une personne intimidante. Le fait de rougir n’a rien de péjoratif, mais cela peut devenir agaçant, particulièrement pour une jeune inrmière qui est « aigée » de cette manifestation émotive. Le temps et le contact fréquent avec les personnes soignées arrangent généralement les choses. Mais un travail sur soi peut aussi se révéler utile. 3.8 Les outils pour évaluer le comportement non verbal Voici, à la suite de l’étude des signes non verbaux et du toucher, quelques outils qui vous aideront à évaluer la façon dont vous les décodez et les utilisez. 3.8.1 L’évaluation du comportement non verbal de la soignante Nous avons posé le regard sur les diérents comportements « La chose la plus importante en de la soignante. Il est important de les considérer dans leur communication, c’est d’entendre ensemble pour en extraire une vision globale et rééchir aux ce qui n’est pas dit. » points à améliorer. La grille suivante peut servir à cette autoPeter Drucker évaluation ou à une appréciation faite par des pairs. Elle peut aussi se révéler utile pour l’enseignante qui veut communiquer à une étudiante une idée de son prol comportemental. La notation permet d’arriver à une image assez précise du langage du corps. Elle se fait selon une échelle en cinq points, la note 1 correspondant à une performance minimale qui exigerait beaucoup d’amélioration et la note 5, à la qualité maximale de cette performance (voir le tableau 3.2 à la page suivante). Les langages de la communication 85 TABLEAU 3.2 Une grille d’évaluation du comportement non verbal de la soignante CATÉGORIE COMPORTEMENT La posture et les attitudes corporelles de la soignante sont adéquates, en rapport avec la situation. • Le corps de la soignante est penché et orienté vers la personne. La gestuelle est expressive. • Ses gestes ne sont pas trop exubérants. NOTATION SUR 5 • La posture de la soignante est tonique et droite, sans être guindée. • Ils sont détendus, sans manifestation de fermeture ou de protection. La distance conservée entre la soignante et la personne est appropriée à la situation. • La soignante juge de la distance optimale dans une situation de conflit, dans une situation fortement chargée en émotivité ou en présence d’une personne agressive. Le contact visuel montre l’attention de la soignante et sa volonté d’écoute. • La soignante regarde la personne dans les yeux pour lui montrer son intérêt, mais sans trop d’insistance pour ne pas l’intimider ou la provoquer. L’expression faciale de la soignante est ouverte et celle-ci montre une bonne capacité de gérer ses émotions. • La soignante est à l’écoute de ses propres émotions. • Elle exprime des émotions appropriées, gaies ou sérieuses selon la situation. • Elle manifeste ses émotions positives et gère adéquatement ses émotions négatives. • Elle sourit facilement, si la situation s’y prête. La voix de la soignante est agréable et convaincante. • Elle n’est ni trop élevée ni trop basse. • Le ton est ferme sans être dur, monotone ou pleurnichard. • Le débit de parole n’est ni trop rapide ni trop lent. La soignante maîtrise bien sa respiration. • Elle l’utilise pour se synchroniser avec la personne. Le silence est bien toléré et utilisé comme mode de communication. • La soignante demeure calme devant le silence de la personne. L’apparence générale de la soignante est impeccable. • Sa manière de se vêtir et de s’occuper de sa personne est conforme aux exigences du milieu. • Elle utilise le silence pour permettre au client de réfléchir ou d’entrer en contact avec ses émotions. • Elle reflète la propreté et le professionnalisme. Le toucher est utilisé de manière pertinente. • Il n’est jamais imposé à la personne. • Il est respectueux. • Il est approprié au type de personne et aux situations. Le comportement de la soignante est adéquat. 3.8.2 • La soignante se préoccupe de la personne et ne s’intéresse pas à autre chose pendant que celle-ci lui parle. L’observation du comportement non verbal du client Nous avons aussi vu certains comportements du client. Si l’on veut bien observer et évaluer ce large éventail, il est nécessaire de le synthétiser dans une grille (voir le tableau 3.3). Le repérage se fait en cochant la case « Présence du comportement ». 86 Chapitre 3 TABLEAU 3.3 Une grille d’observation du comportement non verbal du clienta COMPORTEMENTS PRÉSENCE DU COMPORTEMENT Quelle expression faciale le client présente-t-il ? COMPORTEMENTS Quels sont les comportements du client ? Les traits du visage sont : La posture • tendus ; • Les épaules sont tombantes. • détendus ; • Le dos est voûté. • fatigués ; • Le dos et la poitrine sont droits et énergiques. • manifestent la souffrance. Les sourcils sont froncés. Le front est plissé. Les lèvres sont : • serrées ; • souriantes. • Le client change souvent de position. La démarche • Le client a une démarche lente. • Le client a une démarche vive. • Le client marche peu. La bouche est rieuse. • Le client marche beaucoup. Le regard est : Les gestes des membres supérieurs • triste ; • Les gestes sont amples et dégagés du corps. • joyeux ; • anxieux ; • agressif ; • hagard. Le visage est pâle. Le visage est rouge. Des plaques rougeâtres apparaissent sur le visage ou le cou. PRÉSENCE DU COMPORTEMENT • Le client gesticule des mains et des bras. • Le client fait des gestes adaptatifs : – il se tord les mains ; – il se ronge les ongles ; – il tire son col, replace ses vêtements ; – il se touche les cheveux, tord une mèche de cheveux ; – il se gratte, se frotte l’oreille, le nez, la tête ; – il pianote ; – il se croise les bras. Les gestes des membres inférieurs • Le client se croise et se décroise les jambes. • Il bat du pied. • Il tord son pied autour de l’autre cheville. La transpiration • Le client transpire du visage. • Les mains du client sont moites. a. Ces comportements, majoritairement négatifs, se veulent des indices qui pourraient vous aider à détecter les signes de malaise, d’inconfort et de dysfonctionnements. Les langages de la communication 87 RÉFLEXION PERSONNELLE La communication non verbale est primordiale pour comprendre ce qui se passe dans vos interactions avec le client et les remettre en question pour en tirer le meilleur résultat possible. • Que pensez-vous de votre comportement non verbal ? Que pouvez-vous faire pour l’améliorer ? • Remarquez-vous l’expression faciale et les autres comportements non verbaux des personnes ? Votre manière de communiquer est-elle chaleureuse ? À quel niveau de l’échelle d’intensité de la relation vous situez-vous (voir le tableau 3.4) ? Êtes-vous capable de garder le contact visuel avec un client ? Que pouvez-vous faire pour vous améliorer ? • Que ressentez-vous lorsqu’un client demeure silencieux ? Savez-vous comment réagir si ce silence cache la colère ou l’agressivité ? • Que ressentez-vous lorsque vous touchez la main ou le bras d’un client ? S’il vous touche ? Que pouvez-vous faire si le client devient inconvenant ? Réalisez-vous que votre manière d’être influe sur l’opinion que les gens ont de votre profession ? 3.9 Des balises pour bien communiquer Bien communiquer pose certaines exigences. Il est d’abord important que vous soyez à l’écoute du client, que vous utilisiez votre capacité d’observation pour saisir ses paroles et ses intonations, ses expressions faciales et tous les comportements non verbaux qui vous indiquent le sens de ce qu’il communique. Il faut aussi observer votre propre comportement pour en évaluer l’adaptation à la situation et aux attentes du client, pour l’améliorer au besoin en vous demandant : Suis-je chaleureuse avec les clients ? Comment est-ce que je réagis à l’égard de mes émotions ? Est-ce que je les tolère ? Est-ce que je les gère ou les exprime si nécessaire ? Comment le client juge-t-il ma manière d’être, c’est-à-dire ma présentation, mon langage, ma tenue, mon comportement non verbal ? EN LES LIGNES DIRECTRICES POUR UNE BONNE COMMUNICATION BREF Pour bien communiquer, il est indispensable : d’être à l’écoute du client, d’être sensible à ce qu’il vit, de repérer les signes verbaux et non verbaux indicateurs de ce qu’il veut vous communiquer ; de vous montrer chaleureuse avec le client et sa famille ; de vous remettre en question au besoin, de modifier votre comportement pour l’améliorer et mieux l’adapter aux situations de soins ; de savoir gérer et exprimer vos émotions sans les camoufler ; de connaître votre sujet, de savoir ce que vous voulez exprimer afin de rejoindre le client et lui communiquer ce qui est nécessaire à son état. 3.9.1 La gestion des émotions Lorsque vous êtes en contact avec un client aux prises avec un problème sérieux, un client sourant qui vous émeut ou encore lorsque vous devez interagir avec une personne agressive ou exigeante qui vous agace ou vous chagrine, vous devez 88 Chapitre 3 apprendre à gérer vos émotions, mais sans les bloquer ou les nier. Il faut éviter les réactions trop marquées et, surtout, les risques de malentendus ou de conits. La gestion des émotions n’est pas simple, car ce sont ces émotions qui orientent le choix de nos mots, de nos comportements et de nos décisions. Mais s’il arrive que, devant une situation pénible, vous laissiez paraître que vous êtes émue, ce n’est pas un drame : c’est le signe que vous êtes humaine et que vous comprenez ce que vit le client. Cependant, dans ce moment de forte émotion, vous n’êtes pas très ecace. Il faut vous reprendre, porter votre attention sur la personne et sur ce qui est à faire pour l’aider : • Devez-vous la réconforter par une parole chaleureuse ? • Devez-vous lui fournir une information sur un sujet qui l’inquiète ? • Devez-vous soulager sa douleur, ou faire tout cela à la fois ? Vous pouvez aussi ressentir d’autres émotions, comme la gêne, l’embarras ou la frustration à la suite d’une difficulté au cours des soins ou du reproche d’un client. Il faut vous rappeler que votre manière de réagir a son importance : vos gestes, vos mimiques et même le ton de votre voix communiquent au client les émotions que vous ressentez alors (voir la section Apprendre à regarder à la page 70). 3.9.2 La chaleur des échanges En ce qui concerne le climat de la communication, la chaleur des échanges est déterminante : c’est ce que remarquent d’abord les clients. La personne dont vous prenez soin est souvent diminuée par la maladie et ses inconvénients ou aaiblie par l’âge. Aussi, pour établir avec elle des rapports quotidiens réconfortants et chaleureux, Gazda, Walters et Childers ont conçu une échelle d’intensité de la relation comportant quatre niveaux (Watson, 1998, p. 45). Le tableau 3.4 montre que les deux premiers niveaux ne sont pas de nature professionnelle et qu’il n’y a de véritable relation qu’au troisième et au quatrième niveau. TABLEAU 3.4 L’échelle d’intensité de la relation NIVEAU D’INTENSITÉ DESCRIPTION Niveau 1 L’infirmière semble indifférente, distraite ou regarde ailleurs. Elle s’intéresse à autre chose pendant que la personne lui parle. Niveau 2 L’infirmière demeure distante, neutre et formule des réponses mécaniques, avec ou sans à-propos (exemple : « Oui, c’est bien, je comprends. »). Niveau 3 L’infirmière se montre attentive et intéressée. Son comportement non verbal s’adapte aux réactions de la personne. Ses réponses tiennent compte du contexte et de ce que vit la personne. Niveau 4 L’infirmière est entièrement attentive et tournée vers la personne ; elle garde le contact visuel, en attente de ce que celle-ci dira. La personne se sent acceptée, respectée et écoutée. La soignante utilise le toucher affectif, elle lui prend la main ou lui touche le bras. Source : Adapté de Gazda, Walters et Childers, dans Watson (1998), p. 45. Les langages de la communication 89 EN LES COMPORTEMENTS FAVORABLES À LA COMMUNICATION BREF Il est nécessaire pour vous : d’adopter un comportement non verbal approprié de présenter une figure ouverte, souriante si possible, selon les circonstances ; en regard de ce qu’exprime le client ; plus sérieux en cas de pleurs ou de révélations tristes ; de regarder le client, de maintenir le contact visuel, mais sans l’intimider ; d’observer et de réagir aux comportements verbaux et non verbaux du client ; d’adopter une posture tournée vers le client et à sa hauteur ; de vous montrer intéressée à ce qu’il dit, le clarifier au besoin ; de respecter les moments de silence du client ; de laisser le client s’exprimer, ne pas l’interrompre ; de montrer votre compréhension par des signes de tête ou des mots d’acquiescement (oui, bien) ; d’adopter une posture et des gestes appropriés, de bien articuler pour vous faire comprendre, de maîtriser votre voix et de l’accorder aux circonstances (débit, volume, choix des mots). de vous exprimer de manière chaleureuse ; 3.9.3 Les comportements défavorables à la communication Certaines manières d’être ou de faire sont nuisibles aux échanges interper­ sonnels. Elles ne disposent pas les clients à exprimer leurs opinions, leurs expériences, leurs besoins ou leurs émotions. Il est important de les reconnaître et de les juger avec objectivité, an de les éviter ou de les corriger, si nécessaire. Ce sont principalement les comportements et les attitudes d’indiérence qui ne traduisent pas une véritable acceptation de la personne. Or, le client qui ne se sent pas accepté comme un être humain à part entière n’est pas à l’aise pour expri­ mer ses besoins. S’il a l’impression que la soignante ne comprend pas ce qu’il vit et éprouve comme sourance, il aura de la diculté à lui faire conance. Cela peut arriver si la soignante a une attitude froide ou indiérente, un air pressé ou ennuyé, une écoute insusante, des paroles brusques ou hors contexte ou, ce qui est encore plus dévastateur, un comportement susant, moralisateur, paternaliste ou dominateur en indiquant au client ce qu’il doit faire. La mo­ querie et le fait de contredire ou de ridiculiser ce que dit le client ont un eet encore plus désastreux. EN LES COMPORTEMENTS DÉFAVORABLES À LA COMMUNICATION BREF Ils se manifestent lorsque vous : avez une manière moqueuse de parler ou adoptez une attitude supérieure. Exemple : ne pas saluer la personne ; achez une attitude froide, indiérente, l’air d’être pressée ou ennuyée ; montrez une attitude de non-reconnaissance de la personne soignée, de ce qu’elle vit et de sa sourance ; faites preuve d’une écoute insusante pour les besoins du client ; 90 de contredire, de ridiculiser ce que dit le client ; adoptez une attitude directive, qui critique ou donne des ordres ; manifestez une attitude moralisatrice ; montrez un comportement impoli. Exemple : faire autre chose pendant que le client parle (regarder par la fenêtre ou consulter le dossier, sa montre, son téléphone ou son ordinateur) ; posez un regard distrait, ou prononcez des paroles et des réponses brusques ou hors contexte ; utilisez des termes non appropriés au niveau de compréhension du client (langage scientifique, jargon professionnel ou vulgaire) ; adoptez un comportement susant, paternaliste ou dominateur ; interrompez le client sans nécessité et sans vous excuser. Chapitre 3 POINTS À RETENIR La communication est un phénomène global, où le verbal revêt une grande importance. Cependant, le non-verbal parle souvent plus que vos mots : il est révélateur et influence la relation soignant-soigné. L’écoute du client est primordiale, particulièrement lorsque celui-ci est sourant, anxieux ou soure d’une complication. Cela dit, l’observation des manifestations non verbales est également nécessaire. Elle apporte un supplément d’informations utiles à votre compréhension de ce que vit le client. La communication est un partage où le comportement de la soignante, qu’il soit verbal ou non verbal, est aussi important que celui du client. Il révèle sa douceur et sa compréhension ou bien sa froideur, son indiérence, son agacement et l’usure de son empathie. Parmi les comportements non verbaux, le toucher est une manifestation de compréhension particulière de ce que vit le client. Y recourir dans des situations particulièrement chargées émotivement est un geste professionnel qui soutient votre expression verbale et non verbale tout en lui conférant une signification profonde. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. En quoi est-il facile, pour moi, de reconnaître mes comportements non verbaux et de gérer mes émotions en présence d’un client, d’un médecin ou d’un collègue ? 2. En quoi est-il dicile, pour moi, de reconnaître mes comportements non verbaux et de gérer mes émotions en présence d’un client, d’un médecin ou d’un collègue ? ANALYSE DE SITUATION Pour la première fois de sa vie, M me Éva Émond est hospitalisée. Sa glycémie a brusquement chuté dans la semaine suivant la fermeture de la compagnie où elle travaillait depuis 32 ans. Elle est suivie en endocrinologie dans un service de médecine générale. Elle prévoyait prendre sa retraite dans huit ans. Elle craint, à 50 ans, de ne pouvoir se trouver un autre emploi. Julie Fafard est infirmière depuis moins d’un an. Elle entre dans la chambre de la cliente et lui demande avec enthousiasme et bonne humeur, tout en ouvrant les rideaux de la fenêtre : « Comment allez-vous, ce matin ? ». Le front plissé, Mme Émond lui répond d’un ton hésitant : « Comme ci, comme ça. » Julie, qui avait le dos tourné, lui fait maintenant face : « Ben voyons, vous ne pouvez pas ne pas aller bien avec un si beau temps dehors ! » La cliente sursaute, plisse les yeux et ne dit rien. Julie enchaîne d’un air exagérément sympathique : « Je viens prendre votre glycémie capillaire. » Elle procède à la ponction sur un doigt de la cliente en avertissant que ça va piquer sur un ton enfantin. La cliente soupire. Les langages de la communication 91 1. Repérez les comportements de Julie qui sont défavorables à la communication. 2. À la suite de l’observation des comportements verbaux et non verbaux de Julie, pouvez-vous expliquer comment elle peut améliorer ses interventions en vous aidant de la liste des comportements favorables à la communication ? 3. À la suite de l’observation des comportements verbaux et non verbaux de Julie et de Mme Émond, énumérez les diérents types de blocages en communication, selon leurs catégories. HISTOIRE DE CAS MONSIEUR FORGET M. Fernand Forget, 48 ans, est un homme d’aaires important. Hospitalisé pour un quadruple pontage coronarien, il doit sortir le lendemain. Nathalie Nadeau, l’infirmière de soir, doit valider l’enseignement avant la sortie. Depuis le début de son quart de travail, elle se présente discrètement et poliment à plusieurs reprises dans la chambre, mais le client est au téléphone et lui fait signe de revenir plus tard. Elle remarque sur la table de chevet un repas de restauration rapide. À 18 h 30, Nathalie doit partir pour son souper, mais avant, il lui faut prendre les signes vitaux de M. Forget. Elle se sent mal à l’aise à l’idée de revenir dans sa chambre. Intimidée par la prestance de son client, elle n’entre pas facilement en contact avec lui. Elle frappe de nouveau à la porte, entre discrètement : le client est encore au téléphone et lui fait signe de partir. Nathalie lui montre son stéthoscope, lui indique sa montre et mime quelqu’un qui mange. Le client acquiesce et tend son bras tout en poursuivant sa conversation. Nathalie a de la diculté à terminer son examen clinique respiratoire. Avec un sourire gentil, elle lui fait signe avec deux doigts et dit en parlant tout bas « deux minutes ». Le client fait patienter son interlocuteur et dit à Nathalie de faire vite. Nathalie a les mains moites et se sent maladroite. Elle lance : « Je sens que vous cherchez à m’éviter ». Le client réplique sur un ton défensif : « Non, ce n’est pas à cause de vous. Quelle perte de temps, l’hôpital ! ». Nathalie reste figée. Elle propose un rendez-vous après sa pause, pour l’enseignement. Le client refuse : « Je sais quoi faire, ce n’est pas nécessaire ». Nathalie sort, désemparée par son incapacité à prendre sa place dans cette relation avec le client. 1. Repérez les comportements de manque de collaboration du client. 92 Chapitre 3 2. Nommez les moyens que devrait adopter Nathalie pour gérer ses émotions dans la situation. 3. Nathalie a bien perçu que le client fuyait les soins infirmiers. Toutefois, elle se sent visée par ce comportement. Reformulez la phrase de Nathalie : « Je sens que vous cherchez à m’éviter ». Références American Psychiatric Association. (20112012). DSM-IV-TR : manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux. Paris, France : Masson. Buckman, R. (1994). S’asseoir pour parler : l’art de communiquer de mauvaises nouvelles aux malades. Paris, France : InterÉditions. Collectif SFAP. Comité de rédaction : Daydé, M.-C., Lacroix, M.-L., Pascal, C. et Salabaras Clergues, É. (2010). Relation d’aide en soins infirmiers (2e éd.). Issyles-Moulineaux, France : Elsevier Masson. Devirieux, C. J. (2007). 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Les langages de la communication 93 CHAPITRE 4 Les outils de la communication et de la relation Plan de chapitre 4.1 Les comportements essentiels à toute communication 4.2 L’écoute 4.3 Les comportements de partage de l’information OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : de définir les attitudes de réceptivité ainsi que les comportements et les moyens de partage de l’information nécessaires à la communication ; de comprendre l’importance de l’écoute efficace, chaleureuse et fonctionnelle dans les situations de relation avec le client ; d’employer diverses formes de questions et de reformulations pour aider le client à s’exprimer ; d’utiliser des stratégies efficaces dans diverses situations relationnelles. 4.1 Les comportements essentiels à toute communication Communiquer et surtout établir une relation avec un client exige des habiletés et des outils particuliers que vous devez connaître et apprendre à utiliser. Que ce soit pour la conversation de chaque jour, pour des situations chargées en émotions, pour des moments de tension ou de grande sourance chez le client, il vous faut réagir de manière habile et constructive pour établir avec lui un contact ouvert et chaleureux. Pour y arriver, vous devez savoir écouter, une condition première de la relation soignant-soigné. Il vous faut ensuite pouvoir recourir à diverses stratégies d’accueil de la personne et de partage de l’information nécessaires à la compréhension et au soutien du client pendant son épisode de soins, c’est-à-dire nécessaires à l’accompagnement thérapeutique. Pour être porteuses de sens et ecaces, les communications en soins inrmiers reposent sur divers comportements favorables qui se divisent en deux grandes familles : • les comportements d’accueil et de réceptivité de la personne, de ce qu’elle est et de ce qu’elle communique ; • les comportements de partage de l’information nécessaires à des soins de qualité. Ils permettent d’amener le client à s’exprimer et à préciser sa pensée (voir le tableau 4.1 à la page suivante) pour votre collecte de données et pour vous aider à comprendre sa situation. Les outils de la communication et de la relation 95 TABLEAU 4.1 Les comportements essentiels à la communication COMPORTEMENT Réceptivité envers le client DESCRIPTION Exprime votre acceptation du client et de ce qu’il communique : • manifeste votre volonté d’ouverture à l’autre, d’écoute et d’acceptation ; • est à la fois verbale et non verbale : regard, expressions du visage, ton de voix, gestes de la main, etc. ; • fait savoir au client que vous êtes là pour lui, que vous demeurez disponible pour l’écouter et pour l’aider au besoin. Partage de l’information entre vous et le client Montre votre réaction à ce que communique le client : • introduit un comportement où le verbal occupe la plus grande place, mais où le non-verbal des expressions faciales et des gestes est aussi important ; • amène le client à s’exprimer avec une précision qui contribue à une meilleure compréhension ; • vous donne le moyen de bien vous faire comprendre de votre client. 4.1.1 Réceptivité Ouverture d’esprit, acceptation de l’autre, compréhension et bienveillance de l’accueil. Les comportements d’accueil et de réceptivité Parmi les comportements propices à vos rapports avec le client, certains montrent de manière évidente votre ouverture à l’autre et votre acceptation de ce qu’il est et de ce qu’il vous dit. Ce sont vos comportements de réceptivité qui, dans votre écoute, sont primordiaux. Bien que le sens du terme « réceptivité » soit assez évident, il n’est pas superu de mentionner qu’il suppose une ouverture d’esprit de votre part de même que votre acceptation du client, votre volonté de le comprendre et la bienveillance de votre accueil. Ces comportements sont une condition essentielle à la création de relations avec le client. Ils forment la base de votre accompagnement thérapeutique. 4.1.2 L’ouverture à l’autre Parmi les comportements de réceptivité se trouve d’abord votre manière de prêter attention à l’autre. Le contact visuel montre votre intérêt pour lui, votre langage corporel indique votre disponibilité et votre expression faciale favorise la communication. Les manifestations de politesse dans les rapports humains habituels jouent également un rôle important. Par exemple, accueillir le client avec un sourire bienveillant et en l’appelant par son nom, vous adresser à lui avec respect, vous intéresser à ses besoins et être rassurante sont des comportements de réceptivité toujours précieux. 4.2 L’écoute Les premiers comportements nécessaires à la communication sont ceux qui montrent que vous écoutez. C’est sur eux que se construit une relation signiante avec le client : sans une bonne écoute, rien ne se passe entre lui et vous. Vos échanges tiennent alors plus du dialogue de sourds que d’une conversation 96 Chapitre 4 inrmière. En réalité, l’écoute est un phénomène complexe, fait d’observation et d’attente de ce que l’autre dit, et d’attention à l’égard de tout ce qu’il révèle verbalement et non verbalement. L’écoute mobilise votre personne tout entière : vos oreilles pour entendre, vos yeux pour voir, votre corps pour vous tendre vers l’autre et demeurer attentive, ainsi que votre intelligence pour comprendre ce qu’il manifeste (voir l’encadré 4.1). En soins inrmiers, votre écoute est à la fois présence pour le client et accompagnement. Écoute Phénomène complexe fait d’observation et d’attention à ce que l’autre s’apprête à dire ainsi qu’à tout ce qui est révélé verbalement et non verbalement. ENCADRÉ 4.1 Les comportements qui montrent l’écoute Bien écouter consiste : • à regarder la personne qui parle avec attention, mais sans trop d’insistance, afin de ne pas l’intimider ; • à adopter une expression faciale convenant à ce que vit et exprime la personne ; • à se placer à la portée de la personne, se pencher vers elle ou s’asseoir près d’elle, au besoin ; • à répondre à ce que dit la personne par des hochements de la tête ou par des mots et des expressions d’incitation tels qu’« eectivement », « ah oui », « je comprends », « en eet », « cela va de soi » ; • à reformuler les propos de la personne pour s’assurer de les avoir bien compris, poser des questions appropriées à la situation. En soins inrmiers, l’écoute est fondamentale, et ce, dans toutes les formes de relations, qu’il s’agisse d’une relation de tous les jours ou d’une relation d’aide en cas BONNE de diculté particulière. Mais l’écoute agit aussi sur la personne qui en bénéPRATIQUE cie, en lui donnant conance en elle et en renforçant son estime Votre écoute du client doit être une obserde soi ; elle se sent assez importante pour être entendue. Votre vation, une saisie de ses mots et de leur écoute établit aussi une répartition égalitaire, démocratique de signification, des intonations de sa voix et l’espace relationnel entre vous et le client. Il parle, vous l’écoudes émotions sous-jacentes. Vous n’attentez et cela lui redonne du pouvoir. dez pas seulement passivement ce qu’il va Pour vous, comme inrmière, l’écoute est quelque chose de profond : c’est votre don au client de quelques minutes de votre vie et de votre énergie pour vous mettre à l’aût de ce qu’il exprime et mobiliser l’ensemble de vos facultés pour le comprendre. 4.2.1 dire, mais vous accompagnez cette attente de paroles et de questionnements pour mieux découvrir et comprendre ce qu’il vit. Le processus d’écoute La capacité d’écoute est l’une des qualités les plus importantes que vous devez développer pour créer ce lien privilégié qu’est la relation soignant-soigné. Dire que l’écoute est une manière de prêter l’oreille au client n’est pas faux, mais incomplet. La limiter ainsi appauvrirait vos relations professionnelles. L’écoute est un processus complexe d’ouverture à l’autre qui, pour être bien compris, mérite d’être analysé et décomposé en trois étapes principales : 1) la saisie du message transmis ; 2) son interprétation par la personne qui le reçoit ; et 3) la rétroaction de celle-ci. Les outils de la communication et de la relation 97 La saisie du message Cette première étape du processus d’écoute se situe au moment où vous percevez les stimuli et les organisez pour arriver à comprendre ce que veut exprimer le client. Cette étape est celle de l’accueil, qui demande que vous montriez : • de l’attention à l’autre, à ses paroles, à ses aspects physiques et émotifs (chagrin, anxiété, colère, etc.) avec leurs variations causées par la situation en évolution continuelle (rougeur, pâleur, expression faciale, gestes, posture) ; • de l’acceptation pleine et entière de la personne et de ce qu’elle communique. Il va de soi qu’il est dicile de vraiment écouter quelqu’un que l’on rejette ; • de la motivation à comprendre ce que le client veut exprimer par son message et par les émotions qui s’en dégagent ; • de l’attente de ce que le client va communiquer ; c’est elle qui vous permet de maintenir votre attention. La compréhension et l’interprétation La deuxième étape du processus d’écoute est celle de la compréhension du message du client et de l’interprétation que vous en faites. C’est le moment où, par un processus d’analyse, vous en décodez le sens et établissez des liens qui facilitent votre compréhension de ce qui est ce exprimé, que ce soit un problème, une souffrance ou une émotion. La rétroaction Cette troisième et dernière étape du processus d’écoute comprend votre réaction à ce que dit le client et ce que vous lui transmettez en réponse, sous forme de paroles ou de comportements non verbaux. EN LES ÉTAPES DU PROCESSUS D’ÉCOUTE BREF 1. La saisie du message L’attention à l’autre dans son intégralité. L’acceptation de l’autre tel qu’il est : aspects physiques, comportements, émotions. La motivation à saisir le contenu de sa communication : factuel, informatif et émotionnel. L’attente de ce qu’exprime l’autre dans une position favorable. 2. La compréhension et l’interprétation La compréhension de ce qui est exprimé verbalement et non verbalement : informations, émotions. L’analyse de ce qui est exprimé et son interprétation. 3. La rétroaction La réaction quant à ce qui est manifesté : paroles, gestes, silence. 4.2.2 Les différentes façons d’écouter En raison du contexte, de vos habitudes, de votre personnalité et de votre implication auprès des clients, vous pouvez adopter diérentes façons d’écouter. Les unes sont fonctionnelles et susceptibles de servir de base à une relation soignantsoigné valable. Les autres sont dysfonctionnelles, n’apportent rien à la relation ou 98 Chapitre 4 risquent de lui faire échec (voir le tableau 4.2 à la page 103). Il est important d’en prendre connaissance, an d’éviter les formes boiteuses d’écoute et de perfectionner votre manière de faire. L’écoute efficace Certaines façons d’écouter le client communiquent mieux que d’autres votre volonté d’accueil et d’aide. Elles sont ecaces si elles réussissent à atteindre leur but d’accueillir de manière positive les informations transmises par le client, que ce soit verbalement ou non verbalement, qu’elles concernent son vécu, ses dicultés ou ses expériences. Une excellente écoute permet une bonne compréhension de ce qu’il vit. L’écoute chaleureuse et empathique Cette forme d’écoute est la plus ecace en soins inrmiers, particulièrement en relation d’aide. Elle suppose une qualité exemplaire d’attention au client, la prise en compte de ses émotions et l’utilisation de stratégies d’accueil, d’ouverture à l’autre, d’acceptation et de manifestation de compréhension profonde. Il ne faut pas oublier que la relation soignant-soigné est un soutien, un accompagnement thérapeutique dont l’écoute chaleureuse est l’un des piliers. L’écoute active L’écoute active suppose une bonne qualité d’attention à l’égard du contenu de la communication et de la manière globale qu’a la personne de s’exprimer. C’est ce qui vous permet de revenir sur ce que dit le client par des répétitions, des reformulations dans vos propres termes de ce que vous venez d’entendre, et d’essayer de comprendre. Cette façon d’écouter vous place sur un pied d’égalité avec le client. Vos échanges se font dans un climat de bienveillance et de disponibilité pour l’autre. Les mots utilisés reètent votre compréhension de ce qu’il communique. C’est une relation « gagnant-gagnant », dans laquelle vous devez bien saisir ce que le client veut dire, qui doit, de son côté, se sentir entendu et compris. C’est une forme de communication où personne ne domine l’autre, où l’on évite les jugements, les phrases banales et la moralisation. Dans l’écoute active, vous ne jugez pas, n’émettez pas d’opinion et ne donnez ni information ni conseil. Cela ne signie pas que vous approuvez ou cautionnez ce que dit ou fait le client ; cela montre tout simplement que vous comprenez ce qu’il énonce. Les messages au « je » L’écoute active utilise plusieurs moyens qui lui sont propres, dont les messages au « je », qui permettent de vous attribuer personnellement les perceptions, les sentiments ou les paroles que vous transmettez et non pas d’en faire porter la responsabilité à l’autre, de le mettre en cause par des messages utilisant le pronom « tu ». Ils sont accusateurs et souvent mal acceptés. En outre, ils peuvent susciter l’agressivité parce qu’ils sont culpabilisants. Dire, par exemple, « Je ne me sens pas comprise » est mieux reçu que « Tu ne me comprends pas », ou encore « Le désordre m’agace » au lieu de « Vous laissez toujours tout traîner ». Voici quelques phrases formulées au « je » : • Je me sens mal lorsque vous me dites cela… ; • Je suis dépassée par la situation lorsque vous… ; • J’éprouve de la diculté à comprendre cette situation où… ; • Je me sens manipulée dans cette situation. Les outils de la communication et de la relation 99 Tout être humain a le droit d’exprimer ses ressentis, ses dicultés et ses préférences, et de le faire par des messages au « je ». Ne pas juger les autres est un moyen habile d’entretenir des relations honnêtes et harmonieuses. La reformulation des propos du client est une caractéristique de l’écoute active très utilisée en communication. Elle transmet au client le sentiment qu’il est écouté et conrme votre compréhension de ce qu’il dit. Pour ce faire, il faut reformuler les propos énoncés, en demeurant aussi près que possible du sens de ce qui a été exprimé (voir l’encadré 4.2). Par exemple, à une client qui vous dit d’un air inquiet : « J’ai la sensation que ma douleur augmente au lieu de diminuer ! », vous pourriez répondre : « Si je comprends bien, vous sentez que votre douleur ne s’améliore pas et même qu’elle augmente. » Cette cliente entend des mots semblables aux siens, et elle a alors l’impression d’être écoutée, accueillie et comprise dans ce qu’elle vit. À cela vous pourriez ajouter : « Et si vous deviez maintenant la situer sur une échelle de 1 à 10, où se situerait-elle ? ». La reformulation Toutefois, en reprenant à peu près les mêmes termes que ceux du client, vous devez prendre garde de ne pas tomber dans le « langage perroquet », répétant et tournant autour du pot sans jamais déboucher sur quelque chose de fonctionnel. Vous pouvez ainsi répéter automatiquement : « Je comprends, je comprends » sans être capable d’en sortir. Cela devient lassant et n’est pas très aidant pour le client. Pour éviter cet inconvénient, il faut penser à ce qu’il ressent vraiment, à ses inquiétudes, aux complications de son état ou aux dicultés d’organisation dans sa vie, et lui renvoyer tout cela avec autant de justesse que possible. Dire « Je comprends » peut être chaleureux, mais il est plus constructif de préciser ce que vous comprenez. ENCADRÉ 4.2 Quelques introductions de reformulation • Si je comprends bien, vous croyez que… • Vous souhaiteriez que… • Selon vous… • Pour vous, l’essentiel, c’est que… • Corrigez-moi si je me trompe, vous dites que… • Autrement dit, vous… • Il me semble que vous voulez dire que… • Il m’apparaît que… • Vous pensez que… • En d’autres termes, vous… • Vous avez l’impression de… • Vous, ce que vous vouliez, c’est que… • Vous voulez dire que… • Mon sentiment, c’est que vous… • Vos paroles me font comprendre que vous… • Voyons si je comprends bien : vous… • Est-ce que je me trompe si je dis que vous… ? Un exemple d’écoute active La reformulation permet au client de réaliser que vous comprenez bien ce qu’il dit et ce qu’il vit, mais sans proposer de solution. Vous présentez en miroir les émotions et les besoins énoncés par lui, dans le seul but qu’il comprenne que vous êtes à son écoute et qu’il conrme votre compréhension. Par exemple, un homme hospitalisé depuis longtemps dit à Solène en soupirant : « Je m’ennuie tellement, le temps est si long ici sans ma femme et mes enfants. » Utilisant l’écoute active, Solène lui répond : « Vous vous ennuyez parce que votre famille ne peut pas facilement venir vous visiter… » Il répond : « Oui, nous habitons loin et il n’y a rien à faire ici. » Solène ajoute : « C’est très long 100 Chapitre 4 lorsqu’on n’a rien à faire. Je comprends que ce soit ennuyant ! » Elle entend ce qu’il dit, reconnaît ses besoins et ses émotions et les lui présente en miroir, sans donner son point de vue et dans le but qu’il sache qu’elle a bien compris. MISE EN SITUATION 4.1 LUCE ET ANJA Luce et Anja travaillent toutes les deux aux soins intensifs d’un hôpital général. Comme Luce habite loin, elle est souvent en retard et compte sur Anja pour l’aider. Elle a souvent besoin d’un coup de main. Lorsqu’elle surveille les moniteurs cardiaques, Luce demande aussi conseil à Anja et se fie toujours sur elle. Débordée de travail, Anja prend conscience de la situation, mais elle ne sait que faire, car Luce est son amie. L’écoute dysfonctionnelle Lorsque votre écoute ne possède pas les caractéristiques d’attention à l’égard de l’autre, de motivation à comprendre, d’attente de ce qu’il s’apprête à révéler et de compréhension de ce qui est communiqué, elle est déconnectée de ce qu’exprime le client et est considérée comme dysfonctionnelle. À ce moment, vous entendez, mais ne saisissez pas réellement le sens de ce qui est dit, car entendre est une fonction naturelle de l’ouïe, alors qu’écouter est une manière de faire pour chercher à comprendre. Un manque de compréhension risque de compromettre votre relation avec le client. Plusieurs situations regrettables peuvent rendre votre écoute dysfonctionnelle : vos préoccupations personnelles, votre fatigue, votre manque d’intérêt pour le client ou l’insusance de vos connaissances en matière de communication. Mais ce qui est le plus souvent en cause est votre manière inadéquate d’écouter. En voici quelques formes. L’écoute passive et la pseudo-écoute L’écoute passive est une manière peu inté- ressée et peu motivée de procéder. La qualité de votre écoute est alors médiocre parce que votre attention est faible et votre implication personnelle, limitée. La pseudo-écoute est encore plus dysfonctionnelle : c’est une tromperie où vous faites semblant d’écouter alors que votre esprit est ailleurs. Vous répétez les mots du client et faites même des hochements armatifs de la tête en disant « Je comprends » sans conviction. Ces deux formes d’écoute montrent que vous êtes distraite et que vous laissez vagabonder votre pensée au gré de vos préoccupations et de vos besoins. Une bonne écoute du client devrait faire taire vos pensées parasites et vos préoccupations personnelles. Le décrochage Le décrochage se produit lorsque, après avoir écouté le client, vous relâchez votre attention pour la porter ailleurs. Votre intérêt pour ses propos s’évanouit. Ayant recueilli les renseignements dont vous aviez besoin, vous retirez votre attention tout en poursuivant de manière automatique. Cette attitude malheureuse peut blesser le client. Ce décrochage de votre attention s’accompagne aussi souvent d’un regard distrait ou même d’un détournement des yeux fort révélateur de votre désintérêt. L’écoute défensive Cette forme d’écoute est sélective. Elle vise à préserver le client ou à vous protéger d’émotions ou d’informations perturbatrices. Dans ce cas, vous sélectionnez les sujets à aborder ou à éviter, ou encore vous adoptez une attitude de fuite devant certaines questions du client. Cela vous permet d’écarter des sujets menaçants tels que la sexualité, la religion, la sourance et la mort. L’écoute devient défensive lorsque vous empruntez une attitude négative de ? LUCE ET ANJA a) Que devrait faire Anja dans cette situation ? Pensée parasite Pensée sans rapport avec ce qui se passe ou ce que dit le client. Elle peut être banale, comme lorsqu’on se rappelle qu’il faut acheter un pain après le travail, de nature professionnelle, comme lorsqu’on réfléchit aux autres traitements à planifier, ou plus prenante, comme lorsqu’on s’inquiète au sujet de son enfant malade. ? LUCE ET ANJA b) Pour être authentique et non accusatrice, comment Anja devrait-elle formuler ce qu’elle veut exprimer à Luce ? Donnez un exemple de phrase qu’Anja pourrait employer. Les outils de la communication et de la relation 101 protection en réaction à ce que vous dit le client. Des soignantes peuvent se sentir personnellement visées par des critiques à l’endroit du réseau de la santé, considérer des paroles banales comme des agressions. Une telle attitude est souvent le fait de soignantes qui manquent de conance en elles, qui sont méantes de nature et se sentent facilement remises en question, ce qu’elles ne peuvent supporter (voir la gure 4.1). L’écoute défensive peut aussi devenir ltrée, c’est-à-dire qu’à ce moment vous entendez uniquement ce que vous voulez entendre. Cette forme d’écoute est fonction de votre grille personnelle de valeurs, de culture, de religion, etc. Ce ltre rend l’écoute dysfonctionnelle en vous conduisant à une attitude fermée à l’égard de certaines personnes en raison de leur appartenance culturelle ou religieuse, ou encore de leur orientation sexuelle ou de leurs idées. L’écoute évaluative L’écoute évaluative n’est pas objective, car elle comporte une Action de haute visibilité Activité infirmière relative aux gestes techniques et organisationnels très faciles à observer et à évaluer. évaluation, un jugement de valeur. An de ne pas tomber dans ce piège, il est important d’éviter les jugements sans fondement. Prenons l’exemple d’un client qui se plaint beaucoup. Si vous l’écoutez de manière évaluative, vous penserez qu’il est « plaignard », et le risque de déformer la réalité est alors bien réel. Dans l’écoute évaluative, vous vous placez dans une position de juge, ce qui peut biaiser votre écoute en la teintant d’un sentiment de supériorité envers le client. Si vous écoutez de manière dominante, vous cherchez davantage à briller, à avoir raison, à parler qu’à être attentive à l’autre. Dans ce cas, le client s’exprime peu, et ce FIGURE 4.1 L’écoute défensive sont votre vécu, vos valeurs et vos idées qui sont exprimés. En fait, il ne s’agit pas réellement d’une écoute, mais plutôt d’une mise en scène de votre part. Dans certains cas, votre écoute devient utilitariste lorsque vous vous préoccupez plus de votre collecte de données ou de vos objectifs de soins que d’écouter le client, de chercher à le comprendre et à répondre à ses questions ainsi qu’à ses besoins. Cette forme d’écoute est dysfonctionnelle et ne peut que susciter le mécontentement de la personne soignée. L’écoute dominante et utilitariste L’écoute factuelle L’écoute factuelle est celle La bonne réponse aurait été : « Je suis désolée que vous ayez dû attendre si longtemps dans ces conditions et que vous ayez froid. Mais je suis là maintenant. » Il faut répondre en fonction de ce que les clients vivent et non de ce que nous vivons ou des défaillances du service. 102 Chapitre 4 qui ne s’occupe que des faits, des événements, des éléments pratiques ou superciels, laissant de côté les aspects émotifs de l’inquiétude, du chagrin et de la sourance qui risquent de vous impliquer. Cette forme d’écoute sélective est souvent caractéristique des soignantes orientées surtout vers les tâches et les actions de haute visibilité, comme les gestes techniques, plutôt que vers les clients. Elle ne donne aucune profondeur ni authenticité à une relation soignant-soigné. Le tableau 4.2 résume les diérentes écoutes possibles. TABLEAU 4.2 Les diérentes façons d’écouter TYPE D’ÉCOUTE DESCRIPTION L’ÉCOUTE FONCTIONNELLE : ATTENTIVE À CE QUE VIT LE CLIENT Écoute chaleureuse, empathique Présence, prise en compte de la situation et des émotions du client, manifestations de compréhension. Écoute active Attention, utilisation de reformulations, résumé, questions fermées et ouvertes diverses. L’ÉCOUTE DYSFONCTIONNELLE : INDIFFÉRENTE À CE QUE LE CLIENT EXPRIME Écoute passive Attention faible, sans intérêt ni implication. Pseudo-écoute Simulation d’écoute, dépourvue d’attention ou attention portée ailleurs que sur le client. Décrochage Désintérêt de ce qui est dit ; détournement des yeux vers un autre sujet d’intérêt. Écoute protégée Protection du client ou de l’infirmière contre les émotions ou les informations perturbatrices par la sélection ou l’évitement de certains sujets. Écoute défensive Comportement négatif, protestataire qui sert à se justifier, à excuser son comportement inadéquat ou à se dissimuler derrière les insuffisances du service. Écoute évaluative Jugements sur le client, sa famille, les collègues, etc. Écoute biaisée Manifestation de partis pris, de préjugés et refus de remise en question. Écoute dominante Mise de l’avant de la soignante : orientation de la communication selon ses idées, ses valeurs, ses propres expériences. Écoute factuelle Accent mis sur des éléments superficiels, sur des détails peu importants. 4.2.3 Les obstacles à l’écoute Écouter de manière fonctionnelle, favoriser l’expression du client pour atteindre des objectifs de compréhension et de soutien qui caractérisent une bonne communication n’est pas simple. Pour y arriver, il vous faut d’abord prendre conscience des obstacles que vous pouvez rencontrer : • le manque d’intimité, les bruits et le va-et-vient dans le service ; • les dicultés de langage ou d’organisation de la pensée du client (langue étrangère, dysarthrie, confusion) ; • votre manque de connaissance du sujet abordé ou de la façon ecace d’écouter ; • vos idées préconçues sur la personne ou sur le sujet abordé ; • votre volonté d’imposer votre point de vue personnel, de convaincre ; • votre manque de réceptivité, vos pensées parasites, vos opinions négatives, votre non-acceptation du client ; • votre manque d’assurance devant le client. 4.2.4 Améliorer votre écoute Organiser votre manière de procéder en étapes prévisibles peut vous aider à comprendre comment intervenir. Communiquer est un art et, comme dans toutes les Les outils de la communication et de la relation 103 formes d’art, le fait de développer quelques habiletés est un gage de succès. Ainsi, il vous sera utile de structurer votre écoute en trois phases : 1 Incitez le client à s’exprimer sur son expérience, sur ce qu’il vit. Il s’agit tout d’abord d’encourager le client à s’exprimer, à décrire ses dicultés, ses douleurs, ses inquiétudes et ses besoins. Le but de vos contacts avec le client est de le comprendre et de l’aider. Pour y arriver, il vous faut connaître ce qu’il vit ; en somme, tout ce qui est important pour lui et pour votre travail. Une écoute attentive et fonctionnelle est essentielle si l’on veut recueillir une description aussi précise que possible. MISE EN SITUATION 4.2 CÉLIA M. Barbeau, 78 ans, un homme digne et réservé, soure d’incontinence depuis une intervention à la prostate. Célia, son infirmière, vient collecter des données. Mal à l’aise à l’idée d’aborder ce problème avec une jeune femme, l’homme répond d’un air gêné en baissant les yeux. Il lui décrit les désagréments d’être souvent mouillé, d’être obligé de porter une culotte d’incontinence et, à certains moments, de devoir demander à être changé. Célia l’écoute et répond en le questionnant de manière automatique sur la fréquence de ses mictions et sur leurs caractéristiques. ? CÉLIA a) Comment peut-on qualifier le genre d’écoute de Célia ? 2 Aidez-le à mettre en mots ses pensées, ses sentiments et ses émotions à l’égard de ce qu’il vit. Ce volet consiste à encourager le client à décrire ce qu’il ressent. S’il traverse un moment pénible de douleur, d’anxiété, de frustration, de colère ou de découragement, le fait d’en parler aura un eet libérateur. Il verra la situation plus clairement et se sentira moins dépassé par les événements. Pour vous, comme soignante, cela permet de saisir la situation avec plus de précision. 3 Suscitez l’expression de sa réaction à ses dicultés et parfois à son traitement, ainsi que de ses attentes. Il peut espérer beaucoup du traitement ou vivre de la déception, de la colère ou du découragement. L’encourager à s’exprimer sur ses réactions vous aide à mieux comprendre ses besoins et ses insatisfactions au sujet des soins. Grâce à vos questions, le client organisera mieux sa pensée et comprendra davantage sa situation, mais à la condition de ne pas demeurer dans la supercialité des faits. Il faut plutôt tenter de le rejoindre dans ce qu’il vit profondément, dans ce qui l’inquiète, lui fait peur ou le fait sourir. 4.2.5 Les difficultés de l’écoute Écouter est un art. Ceci est particulièrement vrai en soins inrmiers, où l’écoute devient une dimension importante de la relation soignant-soigné et de l’accompagnement thérapeutique dont le client a besoin. Écouter un client de manière fonctionnelle est complexe, un peu à contre-courant de nos habitudes. Normalement, nous exprimons nos idées et cherchons à les faire valoir. Au contraire, l’écoute dont il s’agit ici est une mise à la disposition de l’autre, sans jugement, tout en conservant une certaine distance psychologique an de ne pas se laisser entraîner dans la sourance du client. 104 Chapitre 4 Les dicultés d’écoute rencontrées sont souvent liées à un manque ? CÉLIA d’attention ou à des opinions toutes faites sans remise en question. b) La manière de faire de Célia Elles vous portent à parler trop vite ou à rassurer la personne malapermet-elle à M. Barbeau d’exprimer droitement. Par exemple, devant un client inquiet au sujet de sa ses dicultés émotionnelles ? future intervention, on a tôt fait de lui dire : « Ne vous en faites pas, c) Que devrait-elle faire, en plus ça va bien aller. » Cette façon courante de faire est hélas un faux des soins à apporter ? réconfort qui n’apporte rien au client. De telles réponses peuvent d) Donnez un exemple de question que même l’empêcher d’exprimer ses peurs ou sa douleur, puisqu’il Célia pourrait poser à M. Barbeau pour comprend que ses craintes sont inappropriées. Il vaut mieux lui l’aider à exprimer ce qu’il ressent. dire : « Je comprends votre inquiétude, mais en salle d’opération, on va bien prendre soin de vous » ou encore « À votre retour, nous serons là pour nous occuper de vous ». Il est important de rééchir à votre manière d’être lorsque vous devez recueillir des données auprès d’un client an d’éviter les questions banales et les réponses supercielles automatiques (voir le tableau 4.3). TABLEAU 4.3 Quelques questions pour vous permettre d’évaluer votre manière d’écouter ATTITUDES ET COMPORTEMENTS TOUJOURS SOUVENT PARFOIS JAMAIS 1. Est-ce que j’attache une importance égale à l’écoute de toutes les personnes, quels que soient leur statut social, leur âge, leur sexe, leur quotient intellectuel et leur orientation sexuelle ? 2. Suis-je capable de bien écouter, sans parti pris, même si je n’aime pas la personne ou ses idées ? 3. Est-ce que je m’assure toujours d’avoir bien entendu ce qu’a dit la personne ? 4. Est-ce que je m’assure de l’avoir bien comprise ? 5. Est-ce qu’il m’arrive de demander à une personne de clarifier ses propos ou de préciser davantage ? 6. Est-ce que je pose des questions à la personne pour qu’elle parvienne à s’exprimer plus complètement et plus clairement ? 7. Est-ce que j’utilise divers types de questions pour bien comprendre ? 8. Est-ce que mon questionnement touche seulement les choses superficielles ou si je rejoins la personne dans ce qu’elle vit ? 9. Est-ce que j’écoute la personne, même si je pressens ce qu’elle dira ? 10. Suis-je capable de laisser de côté mes préoccupations personnelles et mes pensées parasites quand j’écoute un client ? 11. Est-ce que je me centre sur la personne qui parle et non pas uniquement sur sa maladie et son traitement ou sur les interventions à exécuter (c’est-à-dire sur les actions de haute visibilité) ? 12. Est-ce que j’écoute la personne, même si sa façon de parler ou son choix de mots laisse à désirer ? 13. Est-ce que j’attends qu’elle ait fini de parler avant de prendre la parole ? Les outils de la communication et de la relation 105 TABLEAU 4.3 (suite) ATTITUDES ET COMPORTEMENTS TOUJOURS SOUVENT PARFOIS JAMAIS 14. Lorsque je pose une question, est-ce que je laisse le temps à la personne de répondre ? 15. Est-ce que je cherche toujours à émettre mon opinion et à avoir raison ? 16. Suis-je encline à porter des jugements de valeur sur le client et sur ce qu’il dit ? 17. Est-ce que je l’invite à continuer sa phrase s’il semble hésiter, plutôt que de la compléter à sa place ? 18. Est-ce que j’essaie d’analyser, de comprendre pourquoi il dit telle ou telle chose ? 19. Suis-je consciente de l’importance, pour le client, de bien comprendre ? 20. Où sont mes dicultés ? Manque d’intérêt pour le client, malaise devant la douleur ou crainte de ne pas savoir comment réagir ? _____________________________________________________________________________________ 21. Comment chasser les pensées parasites qui polluent mon attention ? ______________________________________ Quelles pensées parasites peuvent me déranger ? ___________________________________________________ 22. Comment me centrer sur l’expérience du client ? ____________________________________________________ Source : Adapté de Phaneuf (2002), p. 155. 4.3 Les comportements de partage de l’information Le dernier volet de ce chapitre traite des comportements et des stratégies de partage de l’information, c’est-à-dire des habiletés qui vous permettent d’échanger avec le client. De nature verbale et non verbale, ces habiletés rendent le message explicite, accessible à l’autre, an qu’il soit mutuellement compris. Ce partage se fait par divers moyens : le résumé, les questions diverses, les réponses-reets, etc. 4.3.1 Les stratégies simples Sous des noms complexes, certaines stratégies de partage de l’information sont relativement simples. Les encouragements à portée limitée Ces encouragements ne sont que de courtes ponctuations à la suite de ce que dit le client. Ils consistent en des signes de la tête, des mots d’approbation ou de courtes expressions qui soulignent ses paroles, lui montrent que vous suivez son discours, que vous le comprenez et même, selon le cas, que vous êtes d’accord. Vous pouvez lever les sourcils pour montrer votre étonnement, hocher de la tête pour manifester votre compréhension ou dire quelques mots d’encouragement. Ce langage rudimentaire s’accompagne généralement de mimiques caractéristiques ou de courtes expressions verbales comme « Ah ! », « Hum ! », « Eh bien ! », « Tout à fait », « Évidemment » ou « Poursuivez ». Les encouragements à portée limitée sont utiles et peu exigeants, mais ils ne peuvent sure à soutenir une communication plus complexe. 106 Chapitre 4 La focalisation et la remise au point La focalisation est la concentration de la conversation sur un point précis, important, alors que la remise au point consiste à ramener le client sur le sujet à traiter et dont il s’écarte. Ces stratégies ont pour but de favoriser la concentration du client et de maintenir la cohérence de l’échange avec lui s’il a tendance à se disperser. Certains clients, contents que l’on s’intéresse à eux et ne sachant pas ce qui est important à vous communiquer, se perdent dans une abondance de détails secondaires. Avant de ne plus pouvoir vous y retrouver, il vous faut les amener à se focaliser sur les informations importantes. Vous pouvez dire : « Parlez-moi plutôt de ce que vous ressentez » ou « Dites-m’en davantage sur vos problèmes respiratoires ». Pour ce qui est de la remise au point, elle consiste à ramener la conversation sur le sujet qui nous intéresse, en disant, par exemple, au client : « Si vous voulez bien, revenons à votre opération… » ou « Pouvons-nous revenir aux détails de votre chute ? » Bien utilisées, la focalisation et la remise au point sont des outils très ecaces pour garder la conversation centrée sur ce qui est important. Ces deux techniques ne doivent pas être confondues avec l’écoute factuelle (écoute dysfonctionnelle). Elles sont plutôt des habiletés permettant de préciser ce que dit le client ou de le ramener au sujet de l’entretien, tandis que l’écoute factuelle est une écoute centrée sur les choses supercielles évidentes. Le résumé Cette stratégie, qui vise à clarier les propos du client, consiste à énoncer les grandes lignes du message, sans détails inutiles, an de mieux en saisir le sens. Le résumé isole les éléments principaux du discours du client, les réunit en un tout cohérent, pour ensuite les lui présenter pour qu’il approuve ou désapprouve vos constatations. Par exemple, votre client vous fait une description détaillée de ses problèmes digestifs, et vous lui faites le résumé suivant : « Vous me dites que vous êtes malade depuis deux jours et que vous vomissez cinq ou six fois par jour, est-ce bien cela ? » Vous avez ainsi laissé de côté les détails et vous n’avez conservé que l’essentiel de ce que le client vous a dit. Un exemple d’utilisation de stratégies simples Janic recueille des données auprès de M. Blondeau, un diabétique. Elle l’écoute attentivement, acquiesce de la tête et lui demande : « Je comprends, mais dites-m’en davantage sur vos problèmes aux pieds. » Il lui fait alors une description détaillée de tous ses malaises. Pour faire une remise au point, Janic lui dit : « S’il vous plaît, revenons à vos plaies aux pieds. » Puis, pour être certaine de bien comprendre ce qu’il a dit, elle fait le résumé suivant : « Vous me dites sourir de diabète depuis huit mois et présentez une plaie au pied depuis trois semaines. Est-ce bien cela ? » Ainsi, le client peut approuver ou corriger ce qu’il croit inexact. 4.3.2 Les stratégies complexes L’échange de messages avec un client n’est pas toujours facile et demande souvent d’avoir recours à des stratégies complexes. Le questionnement Au cours de vos interactions quotidiennes, vous posez souvent des questions. Mais le faire pour intervenir plus ecacement dans votre travail demande de bien maîtriser ce moyen d’information par excellence. Les questions jouent plusieurs rôles Les outils de la communication et de la relation 107 et se présentent sous diérentes formes (voir l’encadré 4.3). On peut les diviser en trois catégories principales : les questions fermées, les questions ouvertes et les questions indirectes. ENCADRÉ 4.3 Pourquoi poser des questions ? • Pour connaître les besoins du client. • Pour recueillir des données utiles à la planification de soins personnalisés. • Pour montrer au client que vous vous intéressez à sa situation. • Pour suivre l’évolution de son état et lui montrer que vous l’accompagnez dans son expérience de maladie. • Pour amorcer ensuite, au besoin, une relation plus significative avec lui. La question fermée est généralement simple et directe. Elle entraîne une réponse par « oui » ou par « non » ou encore par quelques détails fonctionnels : une date, un nombre de jours, une adresse, etc. Elle ne suppose ni élaboration ni expression d’émotions. Elle donne accès à des renseignements précis, utiles, mais limités. Bien que ce type de question soit employé tout naturellement dans nos conversations courantes, sa répétition au cours d’un entretien BONNE épuise vite la conversation et lui donne un caractère PRATIQUE d’enquête policière. Aussi, les questions fermées sont Après avoir recueilli des données auprès d’un client, parfois trompeuses. Celles commençant par « Est-ce vous lui demandez : « Y a-t-il autre chose que vous que… ? » peuvent sembler ouvertes, alors qu’elles ne le aimeriez me dire ? » ou « Y a-t-il quelque chose d’autre sont pas. Ainsi, la demande « Est-ce que vous avez bien dont vous auriez besoin ? ». Ces formulations perdormi ? » est une question fermée parce que la personne mettent d’apporter des informations qui nécessitepeut toujours répondre par « oui » ou par « non », ce qui raient autrement plusieurs autres questions. n’enrichit pas la conversation. La question fermée La question ouverte La question ouverte est plus complexe que la question fer- mée. Elle est moins habituelle dans nos conversations et elle donne lieu à une réponse plus détaillée. Contrairement à la question fermée, elle permet la communication des émotions et des sentiments. Par exemple, les questions « Que ressentez-vous dans cette situation ? » ou « Quelles dicultés avez-vous avec votre prise d’insuline ? » permettent de recueillir des informations utiles. C’est pourquoi la question ouverte est recommandée dans les entretiens professionnels en soins inrmiers. Toutefois, les questions fermées et ouvertes sont nécessaires dans un entretien bien mené. La question fermée permet de recueillir des renseignements concis, précis, alors que la question ouverte laisse plus de liberté au client, qui peut répondre comme bon lui semble. Cette non-directivité en fait un outil précieux pour la collecte de données, bien entendu, mais surtout pour la communication et la relation d’aide. Un dialogue où interviennent des questions ouvertes est plus dynamique et ne se tarit pas aussi facilement que celui alimenté surtout par de nombreuses questions fermées. C’est la bonne alternance de ces deux types de questions qui fait la qualité d’un échange professionnel. MISE EN SITUATION 4.3 MARIA Maria visite Mme Bellemare, âgée de 43 ans, qui a perdu partiellement l’usage de ses jambes à cause d’une sclérose en plaques. Comme elle ne la connaît pas beaucoup, elle doit lui poser des questions pour recueillir des données sur son état et sur ses besoins. 108 Chapitre 4 Il existe plusieurs types de questions ouvertes, ce qui ore une ? MARIA grande richesse de possibilités à vos conversations. Les nombreuses deux questions fermées dimensions qu’elles permettent d’explorer donnent accès à un large a) Posez à Mme Bellemare sur ses dicultés registre de renseignements nécessaires pour mieux connaître votre de mobilisation. client et pour planier ses soins. Les questions de validation et de b) Posez deux questions ouvertes clarication sont souvent utilisées, mais il en existe bien d’autres à Mme Bellemare. aussi importantes, car elles vous permettent d’aborder une thématique avec un autre point de vue et d’aller rechercher d’autres informations. Voici ces types de questions. • La question narrative vous renseigne sur la chronologie des faits et raconte le déroulement de certains événements. Elle peut prendre les formes suivantes : « Racontez-moi ce qui s’est passé », « Pouvez-vous me donner des détails sur le déroulement de ces crises ? » • La question descriptive fournit des détails sur ce qui s’est passé, ce qui a été vu ? MARIA ou perçu, par exemple : « Décrivez-moi ce que vous avez mangé ? », « Décrivezc) Posez une question moi votre douleur ». descriptive et une • La question évaluative permet d’obtenir une appréciation ou une opinion du question narrative client. Certaines situations la requièrent. Elle peut se formuler ainsi : « Comà Mme Bellemare. ment évalueriez-vous votre douleur sur une échelle de 1 à 10 ? », « Que pensezvous de… ? », « Votre respiration est-elle plus facile en position assise, ou autrement ? », « Comment trouvez-vous votre nouvelle diète ? ». • La question explicative sert à faire préciser certaines choses, par exemple : « Pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé ? » ou « Que voulez-vous dire par des crises fréquentes ? ». • La question de clarication peut couvrir plusieurs formes de questions visant à obtenir des détails supplémentaires, des précisions ou une conrmation de vos perceptions. Par exemple : « Qu’avez-vous observé de particulier après avoir Les vidéos 1 et 3 illustrent passé ce calcul ? » (demande de détails), « M’avez-vous bien dit que vous faites de diérentes façons d’utiliser la èvre tous les jours depuis une semaine ? » (vérication, demande de conr- les questions. mation). Si la question de clarication devient une exploration intrusive dans la vie personnelle du client, il vaut mieux l’éviter. • Les questions en entonnoir permettent une collecte plus ne de données. Elles se présentent sous forme de plusieurs questions de nature diérente débutant par des questions largement ouvertes où les réponses sont plutôt oues, moins diciles pour le client, puis se précisent peu à peu par des questions fermées de plus en plus pointues et précises. Par exemple, pour Nora, qui travaille en santé mentale auprès de femmes battues : « Parlez-moi de votre vie familiale », « Racontez-moi comment cela se passe avec votre mari », « Quels sont vos sujets de désaccord ? », « Avez-vous souvent des disputes ? ». Elles sont utilisées dans des situations très délicates et très sensibles – courantes en soins inrmiers –, qui demandent un travail de compréhension subtil et profond, particulièrement en psychiatrie. Les questions indirectes Certaines questions ont un eet moins direct. Elles ne vont pas droit au but, empruntent des détours. En voici quelques-unes : • La question « comme si » recherche une image plus précise de la situation an d’en faciliter la compréhension. Par exemple, à Nadia, qui doit recevoir son congé et qui se montre inquiète, son inrmière peut dire : « C’est comme si vous vouliez partir, mais qu’en même temps vous vouliez rester ? » ou « C’est comme si vous aviez peur d’avoir votre congé ? » Cette question introduit une opinion de Les outils de la communication et de la relation 109 la soignante, mais tout en la vériant. Elle ne blesse pas et peut aider le client à prendre conscience de ses sentiments et de ses émotions. • La question miracle a pour but d’éclaircir une situation et de favoriser une prise de conscience en imaginant la situation dans une autre réalité. Elle permet de mieux comprendre une situation sans y associer l’émotivité liée au moment présent. Par exemple : « Si par miracle vous aviez de l’argent, que feriez-vous ? » ou « Si par chance le médecin vous donnait votre congé maintenant, comment pourriez-vous vous tirer d’aaire à la maison ? » • L’ore d’avenues larges fait gagner du temps. Ce type de question très ouverte laisse au client la possibilité de dire ce qui est important pour lui et permet d’obtenir plus de renseignements que ne le feraient de multiples questions. Par exemple : « Y a-t-il autre chose que vous voudriez me dire ? » ou « Pouvez-vous m’en dire davantage ? ». • L’expérience à rebours suggère au client de se situer comme s’il revivait une expérience passée. Par exemple, Nora, inrmière en santé mentale, pourrait demander à son client : « Si vous deviez maintenant commencer une nouvelle carrière, laquelle choisiriez-vous ? » ou « Si c’était à refaire, que décideriez-vous ? ». Cette forme de question donne à rééchir et favorise une certaine distanciation par rapport aux enjeux de la situation présente. • La stratégie Colombo est une attitude que vous pouvez adopter lorsque vous posez des questions plutôt qu’une tournure de question. Comme le célèbre détective qui se montrait modeste devant son interlocuteur, imitant celui qui ne savait pas, aborder le client de manière humble porte souvent ses fruits. Cela se révèle particulièrement ecace si le client est récalcitrant ou méant. Elle peut s’énoncer ainsi : « Je ne me souviens plus vraiment, m’avez-vous bien dit que… ? » ou « Voulez-vous m’aider un peu, je ne suis plus certaine de bien comprendre… ? » sont des façons d’aborder le client et de le placer dans une position dominante, protable au dialogue. Le nombre et la variété de ces stratégies de questionnement peuvent dérouter, mais leur utilisation donne une qualité et une profondeur à vos échanges avec le client. Les questions subtiles et nuancées vous permettent d’arriver à une compréhension plus profonde de la réalité. Il sut de les essayer pour comprendre les bénéces qu’elles peuvent apporter. Questionner est un art qui s’apprend (voir l’encadré 4.4 et la gure 4.2). La bonne formulation et le bon moment La question est un outil important pour vous qui devez conduire des entretiens. Elle vous permet de mieux connaître le client et ses besoins, de mieux planier ses soins et de lui apporter le soutien ENCADRÉ 4.4 Quelques questions favorables à la relation avec le client • Que puis-je faire pour vous aider ? • Vous avez l’air préoccupée, incertaine… Qu’est-ce qu’il y a ? • J’aimerais tant vous aider. Dites-moi, comment puis-je le faire ? • Qu’est-ce qui se passe, y a-t-il quelque chose que je puisse faire ? • Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous trouble ou vous inquiète ? • Qu’est-ce qui soulage habituellement votre douleur, votre anxiété ? • Je peux me tromper, mais j’ai l’impression que vous êtes sourante, est-ce le cas ? • Si l’un de vos proches sourait de ce dont vous sourez, qu’aimeriez-vous faire pour lui ? Source : Adapté de Balzer Riley (2008), p. 161. 110 Chapitre 4 dont il a besoin dans son épreuve de maladie. Cependant, un entretien avec un client n’est pas une enquête. Il relève plutôt de la conversation chaleureuse et détendue qui se déroule dans un climat de conance. L’entretien doit être plus centré sur la qualité des renseignements et sur ce qui se passe avec le client que sur son ecacité. Il est important d’éviter les questions intrusives et de laisser parler le client. De plus, à la suite d’une question, vous devez laisser au client le temps de répondre et parfois de rééchir ou d’entrer en contact avec ses émotions. FIGURE 4.2 L’ore d’avenues larges Les séries de questions rapides et sans délai de réponse raisonnable pour le client sont à proscrire. D’autres questions sont maladroites. Il s’agit des questions inclusives, qui contiennent déjà la réponse ou qui orientent le client vers la réponse. Il vaut mieux les formuler autrement. Plutôt que dire « Vous avez bien mangé ? » ou « Vous n’êtes plus sourant ? » avec un ton interrogatif, il vaut mieux demander directement « Êtes-vous encore sourant ? Votre douleur serait maintenant à combien, sur une échelle de 1 à 10 ? » En réalité, ces questions inclusives ne sont pas des questions, mais des armations que la personne n’osera peut-être pas contredire. D’autres phrases présentées, elles aussi, sur un mode interrogatif, peuvent être interprétées comme un reproche, par exemple : « Vous n’avez pas encore fait votre toilette ? » ou « Vous avez encore besoin du bassin de lit ? » Il faut vous méer des questions que le client peut interpréter autrement. Question intrusive Question qui pénètre trop loin dans l’intimité de la personne. Vos questions doivent non seulement être bien formulées, mais elles doivent aussi être posées au bon moment et en accord avec la situation du client. Il ne sut pas de savoir techniquement poser des questions, il faut surtout qu’elles soient appropriées et qu’elles suivent les préoccupations du client en demeurant centrées sur le sujet qui est important pour lui. De plus, vos questions doivent reéter votre compréhension de ses dicultés. C’est ce qui les rend pertinentes comme instrument de communication avec lui et suscite sa conance. De son côté, le client peut aussi vous poser des questions, car il peut vouloir être informé de son état, de son traitement ou parfois de certains détails du fonctionnement des services. Dans la mesure du possible, BONNE vous devez prendre le temps de lui répondre. Cependant, il vous faut être pruPRATIQUE dente lorsqu’il s’agit de l’informer sur sa maladie et son évolution. Vous devez savoir ce qui est de votre ressort et ne pas Avant de poser des questions au client, vous devez vous demander : « Qui est-il ? Que chercher à vous substituer au médecin. Vous ne devez pas vit-il ? Est-il découragé, sourant ? » Vous dépasser vos compétences ou sortir du cadre légal propre aux serez alors en mesure d’orienter vos quesinrmières. Vos informations doivent aussi être exactes. Si tions afin qu’elles précisent bien le vécu vous ne pouvez pas répondre, il n’y a pas de honte à le dire. du client et reflètent ses préoccupations. Il serait dommageable et même dangereux de fournir une information inexacte par peur du ridicule. Les questions du client Les outils de la communication et de la relation 111 EN LE QUESTIONNEMENT BREF Vos questions ne doivent pas être trop nombreuses. Il faut toujours laisser place aux commentaires ou aux questions du client. Évitez de trop parler. C’est surtout le client qui doit s’exprimer. Limitez ou utilisez avec discernement les questions débutant par « pourquoi ». Restreignez le nombre de questions fermées, car elles rendent la collecte de données moins chaleureuse et ressemblent parfois à une enquête policière. Évitez les questions trop intrusives dans la vie personnelle du client. Les vidéos 1, 2 et 4 présentent des exemples de situations dans lesquelles les réponses-reflets sont fort utiles. Laissez un délai de réponse entre les questions. Méfiez-vous des questions inclusives qui contiennent la réponse ; elles ne laissent pas susamment d’ouverture au client pour répondre. Si vous formulez des questions qui prêtent à interprétation, le client peut les percevoir comme étant accusatrices. Équilibrez le nombre de questions ouvertes et fermées, car un trop grand nombre de questions ouvertes rend la collecte de données lente et fastidieuse et peut donner l’impression de tourner en rond. Les réponses-reflets Lorsque le questionnement se révèle peu approprié, il faut alors recourir à la réponse-reet qui, en reprenant ce que dit le client, n’est pas menaçante. Vous faites l’écho des paroles, des idées, des expériences et des émotions du client. Vous lui laissez entendre ce que vous avez compris de ce qu’il exprime, sans interprétation ni jugement de votre part. Le client peut ensuite en conrmer ou en inrmer l’exactitude. La réponse-reet sous ses diverses formes est l’outil par excellence de la relation d’aide (voir le chapitre 6). Cette armation faite d’un ton interrogatif devient un peu comme une question largement ouverte. La réponse-reet vous permet de demeurer au même niveau aectif que le client et de ce qu’il exprime. Par exemple, une cliente se plaint d’avoir un gros mal de tête et son inrmière, préoccupée par son état, lui répond : « Je vois que vous êtes très sourante, je vais voir ce que je peux vous donner. » Nous avons là l’expression d’une compréhension au bon niveau. A contrario, si un client vous parle de son découragement et que vous lui dites : « Je pense que vous êtes déçu », ce reet est inexact parce qu’il est loin de ce que vit le client. Les émotions liées au découragement sont beaucoup plus intenses que la simple déception. Ce genre de déformation peut même devenir un manque de respect pour le vécu de la personne. Les réponses-reets prennent diérentes intensités de signication, ce qui donne lieu à cinq niveaux de réponse qui vont du plus superciel au plus important et au plus intérieur. Ce sont : 112 Chapitre 4 1 La répétition ou paraphrase. Il s’agit de la forme la plus élémentaire de réponsereet : c’est la répétition à peu près totale de ce que dit le client. 2 Le reet simple ou reformulation. C’est la répétition dans vos propres mots de ce que vous comprenez de ce qui est dit par le client. Il consiste à bien écouter ce qui est dit et à le répéter en le réorganisant dans vos propres termes. Les mots sont modiés, mais le sens en est conservé. Cette façon de répondre doit demeurer dans la même ligne de pensée et d’émotion que celle du client, ce qui demande une écoute attentive (voir la gure 4.3). Il ne faut pas non plus abuser de ces reformulations, car elles peuvent devenir monotones et donner l’impression de tourner en rond et de « faire le perroquet ». Ces deux premiers niveaux sont caractéristiques de l’écoute active déjà abordée dans la section 4.2.2, à la page 98. MISE EN SITUATION 4.4 DEBBY Debby prend soin de M. Blanchet, hospitalisé en psychiatrie. Il traverse une phase de dépression, la deuxième cette année. Il est fatigué et arme ne plus avoir le goût de vivre. Il dort mal et n’a pas d’appétit. Il s’interroge sur ce qui arrivera à son emploi s’il est hospitalisé trop longtemps. Debby le reçoit pour un entretien et utilise ses stratégies de communication pour mieux comprendre ce qu’il vit. 3 4 Le reet de sentiment. Celui-ci se révèle plus profond. Il consiste à reéter les émotions et sentiments qui ressortent d’une situation. Il s’agit de les extraire de ce que vous croyez percevoir dans ce que dit ou vit le client et de les lui présenter en miroir. Cette forme de réponse-reet est délicate. Elle doit reposer sur une observation attentive du comportement verbal et non verbal du client, c’est-à-dire de ses paroles, de son ton de voix, de l’expression de son visage et de ses gestes, an de la rendre aussi objective que possible. De plus, le sentiment reété doit demeurer dans le même registre et au même niveau d’intensité que ce que manifeste le client. Les sentiments reétés ici sont de ceux qui sont plutôt faciles à révéler, par exemple, la tristesse, la solitude, la joie, la satisfaction, la sérénité, l’admiration, l’amour, la dépression, la frustration, l’incertitude, l’ennui, l’inquiétude, l’anxiété et la peur (voir la gure 4.4 à la page suivante). Le reet-élucidation. Le terme « élucider » signie « rendre clair », et c’est ce que produit le reet-élucidation, une forme plus complexe de réponse-reet qui consiste justement à faire ressortir, à éclairer les émotions et les sentiments moins évidents et plus diciles à exposer, mais que vous croyez percevoir dans le comportement du client. Ce sont, par exemple, l’envie, la jalousie, ? DEBBY a) Mettez-vous à la place de Debby et posez à M. Blanchet une question indirecte sur son état. b) Posez à M. Blanchet une question de validation sur son état. FIGURE 4.3 Un exemple de reflet simple L’infirmière reformule tout d’abord ce que dit la cliente ; elle lui montre ainsi qu’elle l’a bien comprise. Dans sa dernière réponse, l’infirmière confirme qu’elle ne juge pas la cliente. Les outils de la communication et de la relation 113 l’agressivité, la haine, la rancune, la colère, le rejet, la confusion, la culpabilité et parfois même la volonté d’en nir avec la vie. Le reet-élucidation est particulièrement utile en relation d’aide appliquée aux soins psychiatriques et en résolution de conits. Il permet de faire découvrir au client des sentiments qu’il ne réalise pas très bien, qu’il cherche à se cacher ou qu’il ne parvient pas à démêler les uns des autres. Ce sont des sentiments dont il est dicile de prendre conscience et surtout d’exprimer, parce que le client éprouve de la diculté à les accepter ou qu’ils sont parfois si profondément enfouis qu’il faut l’intervention de quelqu’un de l’extérieur pour l’aider à les mettre au jour. Le reet de sentiment et le reet-élucidation sont très délicats à utiliser, car ils peuvent glisser dans l’introspection ou devenir trop explorateurs. ? DEBBY c) Reformulez l’armation de M. Blanchet de ne plus avoir le goût de vivre ni d’énergie. d) Faites un reflet de sentiment à partir de l’interrogation de M. Blanchet. 5 Le reet global. Comme son nom l’indique, il reète l’ensemble de la situation, en regroupant dans une seule réponse-reet tous ses aspects. Au cours d’une conversation, le client peut exprimer des faits, des opinions et des émotions, que vous pouvez choisir de reéter séparément ou globalement, sous toutes leurs dimensions. Par exemple, avec un client paraplégique qui dépend des autres pour plusieurs de ses besoins et qui s’en plaint, vous pouvez lui faire le reet suivant : « Vous vous sentez humilié de devoir demander de l’aide pour la toilette, alors que vous pensez que vous devriez en être capable seul. » Ce reet global couvre la pensée, la situation et le sentiment qui y sont rattachés. FIGURE 4.4 Un exemple de reflet de sentiment La cliente ne mentionne pas directement ses ressentis ; c’est l’infirmière qui le fait par ses reflets de sentiments. 114 Chapitre 4 EN QUELQUES COMPORTEMENTS DE PARTAGE DE L’INFORMATION BREF Les stratégies simples Les stratégies complexes 4.3.3 Les encouragements à portée limitée Les divers types de questions La focalisation et la remise au point Les réponses-reflets Le résumé Les stratégies pour des situations particulières Des interventions stratégiques Au cours de vos interactions avec les clients et leur famille, toutes sortes de situations délicates peuvent se présenter. Diverses habiletés peuvent alors vous aider à y faire face. Ce peut être des demandes à refuser, des clients à motiver, d’autres dont il faut calmer l’angoisse ou la peur, ou aider à s’adapter à des conditions diciles. Il peut aussi y avoir des conits à résoudre ou des personnes à valoriser. Ces situations particulières exigent des stratégies adaptées (voir l’encadré 4.5). Valoriser le client Dans toute communication, il est essentiel que le client sache que vous tenez compte de sa présence et de son opinion. Votre manière d’être avec lui montre que, dans BONNE cette relation soignant-soigné, c’est lui qui est important et que PRATIQUE ce qu’il vous dit de ses problèmes de santé est une référence pour Votre manière de communiquer avec le vos soins, qu’il en est le partenaire incontournable. Le valoriser, client, de lui poser des questions, de lui c’est reconnaître sa valeur, ses capacités de s’aider lui-même, c’est refléter ses paroles et son comportement, aussi lui montrer qu’il peut vous communiquer ses opinions, ses de le soutenir, de l’encourager, de l’aider réactions, vivre ses émotions et vous faire connaître ses besoins, à découvrir ses ressources personnelles et sa douleur, que vous êtes là pour l’entendre : c’est ce qui oriente de valoriser sa progression vous donne un grand pouvoir d’action. Vous pouvez l’aider vos soins. Pour le valoriser et le reconnaître, vous pouvez dire, à reprendre courage, à croire si possible par exemple : « Ce que vous dites là est important, cela m’aide à un mieux-être, à réunir ses forces pour pour ma collecte de données » ou « Vous avez raison d’en parler se battre contre la maladie, pour se prendre au médecin », ou encore « C’est formidable, les eorts que vous en main et évoluer. C’est l’accompagnefaites pour vous lever ». Reconnaître l’autre, avec ses capacités ou ment thérapeutique. ses dicultés, c’est permettre à la conance de s’exprimer, qu’il s’agisse d’un client ou d’une autre personne. ENCADRÉ 4.5 Les stratégies pour reconnaître le client • Saluer la personne en l’appelant par son nom. • Garder le contact visuel avec la personne. • Établir des échanges d’égal à égal. • Éviter de trop parler, mais plutôt faire parler le client. • Répondre au client en renforçant ou en répétant ce qu’il dit. • Montrer que vous réalisez ce que vit, soure, pense ou dit le client en lui posant des questions ou en faisant des réponses-reflets à partir de ses paroles ou des sentiments et émotions perçus. • Valoriser son courage et ses eorts. Lui montrer qu’il est un partenaire de soins important, qu’il peut vous aider. • Vous tenir à une distance optimale de la personne, selon la situation. Une situation chargée émotivement demande une plus grande proximité. • Toucher la personne, lui prendre la main si cela est possible ou approprié. Les outils de la communication et de la relation 115 Motiver le client à agir Il arrive que, en raison de douleurs, de découragement ou de déni de son problème de santé, le client ne manifeste pas la motivation nécessaire pour s’investir dans son traitement, surtout si celui-ci est long et dicile. Le rôle de l’inrmière est alors de suppléer à son manque d’espoir, de motivation ou de volonté par l’usage de stratégies aidantes, comme la suggestion, le contrat, la recherche du positif dans la situation et la projection dans l’avenir. La motivation est un levier important de la progression du client vers un mieux-être, et tout ce que vous pouvez imaginer pour la susciter présente une valeur professionnelle. Certaines stratégies sont utiles pour motiver le client à suivre son traitement ou à reprendre espoir. Parmi elles, il y a la suggestion, qui consiste à insérer dans une phrase une partie touchant une réalité courante et une autre, plus hypothétique, qui est la suggestion désirée. Par exemple, la soignante dit : « Lorsque vous rentrerez à la maison (réalité courante), protez-en pour vous reposer (suggestion). » Cela laisse supposer que la personne sera bientôt susamment bien pour rentrer chez elle. C’est une stratégie indirecte fort intéressante. La suggestion Le contrat est une stratégie utilisée depuis un certain temps en soins inrmiers. C’est un arrangement écrit, formel, entre la soignante et le client pour l’amener à un changement de comportement. Ce peut être pour vaincre une dépendance à l’alcool, aux drogues, à la cigarette, ou encourager le client à suivre son régime alimentaire ou son traitement. Le contrat précise le comportement à corriger ou à faire apparaître, la durée de l’entente et les avantages de le respecter (sortie, congé, plaisir, etc.). Le tout est ensuite dûment signé par le client et l’inrmière. Le contrat est souvent utilisé auprès des adolescents ainsi qu’en psychiatrie. Le contrat Un autre moyen pour motiver le client est de rechercher avec lui les aspects positifs de sa vie ou de sa situation. Très souvent, lorsque nous voulons encourager le client à suivre son traitement, tout en voulant bien faire, nous insistons sur les risques et les dangers de la maladie en cas de non-délité à ce traitement. C’est parfois le cas avec les personnes atteintes de diabète ou de maladies cardiaques. Nous cherchons à les motiver en leur faisant entrevoir des scénarios catastrophes. Pourtant, il est aussi très intéressant de mettre l’accent sur les plaisirs que la guérison ou l’amélioration de leur état pourront leur apporter. C’est de loin beaucoup plus motivant que les interdictions, et l’une des bases de l’entretien motivationnel (voir le chapitre 7). La recherche du positif La projection dans l’avenir est une stratégie de motivation de nature comportementale, selon laquelle l’être humain a le pouvoir de décider et d’agir pour lui-même en se donnant des objectifs. Par exemple, dans une situation de maladie, le client n’est pas sans volonté ni ressources, il n’est pas uniquement ballotté par la vie. Il peut agir pour améliorer sa situation. Cette stratégie consiste, par exemple, à suggérer au client qui éprouve de la diculté à prendre une décision ou à eectuer un chan« Nous avons beaucoup plus de pouvoir gement, de se reporter mentalement dans un mois ou dans un sur notre destinée que nous ne voulons an et de se demander comment il verrait alors cette décision bien l’admettre. Devant une tragédie, ou ce changement. Pourrait-il être important dans son évolution ? Quelles répercussions aurait-il sur sa personne, sur sa nous avons la possibilité de choisir entre famille ou sur sa santé et sur sa vie ? Ainsi, devant une dila laisser nous entraver et chercher à culté à suivre son régime alimentaire, vous pourriez suggérer continuer pour aller de l’avant. » à une cliente : « Imaginez-vous dans un an, plus mince et plus Douglas Kennedy en forme. Est-ce que vous ne seriez pas ère de vous ? » La projection dans l’avenir 116 Chapitre 4 Amortir les difficultés rencontrées par le client Dans une situation dicile, si vous devez, par exemple, faire une demande ou une interdiction déplaisante à un client et que cela risque de provoquer son mécontentement, les amortisseurs relationnels sont tout indiqués. Ils agissent comme des pare-chocs dans nos relations, en disposant le client à bien accueillir ce qui s’en vient. En voici des exemples : « Je regrette d’avoir à vous demander cela, mais pourriez-vous baisser le son de votre téléviseur ? », « Puis-je vous demander de mettre une blouse pour vous approcher de votre mère ? En raison de son infection, vous devez vous protéger » ou « Je suis désolée, mais pourriez-vous sortir quelques minutes, je dois refaire le pansement de votre ami ». Cela peut sembler simpliste, mais c’est toujours ecace. Les amortisseurs servent, comme ce mot l’indique, à diminuer l’impact de ce qui est demandé : « Excusez-moi, je ne vous dérange qu’un tout petit instant pour vous donner ce médicament », « Je n’ai qu’un petit pansement, une petite injection à vous faire ». D’autres termes servent de tampons. En voici quelques exemples : « J’aimerais savoir si c’est possible que vous apportiez de bons souliers à votre mère, ce serait plus facile pour la lever », « Je me suis demandé si vous auriez objection à changer votre rendez-vous ». Ces phrases peuvent sembler des détours inutiles, mais une demande faite de cette manière suscite rarement de l’agressivité. Dans les situations relationnelles diciles, la stratégie de la chaise vide est souvent utile. Elle consiste à exprimer son point de vue et ses émotions à une personne ctive – que l’on imagine assise dans une chaise vide – et avec laquelle il y a eu un problème, une mésentente (voir la gure 4.5). Prenons l’exemple de Nora, qui se plaint de ne pas s’entendre avec Mado, son inrmièrechef. On peut lui proposer de l’imaginer assise dans une chaise hypothétique, à côté d’elle, et de lui expliquer les dicultés qu’elle éprouve à cause de sa manière de gérer le service. Se vider ainsi le cœur peut la libérer d’une certaine tension sans La chaise vide FIGURE 4.5 La chaise vide Les outils de la communication et de la relation 117 impliquer sa supérieure. On peut ensuite suggérer à Nora de s’asseoir en pensée sur cette chaise, de se mettre à la place de Mado et d’imaginer son point de vue sur elle, Nora. Cette deuxième partie peut conduire Nora à plus de compréhension, d’objectivité et d’autocritique. La chaise vide est une stratégie qui aide à faire certaines prises de conscience ; elle se révèle très ecace en santé mentale et en résolution de conits. La vidéo 2 illustre plusieurs stratégies d’apaisement. Apaiser le client Au cours des soins, certains clients deviennent anxieux ou craintifs, des sentiments souvent diciles à gérer et qui viennent tout compliquer. Quelques stratégies verbales peuvent s’appliquer avec succès dans ces situations. Détourner l’attention du client L’une de ces stratégies est de tenter de distraire le client du traitement à lui prodiguer, an de calmer sa peur. Après lui avoir dit ce que vous devez lui faire, tout au long des soins, vous pouvez aborder des sujets ou poser des questions sur n’importe quel autre sujet, par exemple : « Avez-vous vu le beau soleil que nous avons aujourd’hui ? », « Avez-vous eu des visiteurs hier soir ? », « Comment trouvez-vous la cuisine de l’hôpital ? », etc. Vous pouvez ainsi détourner son attention en ne lui laissant pas le temps de penser à l’injection ou au traitement qui lui fait peur. Certains clients ont des problèmes à s’adapter aux dicultés, qu’il s’agisse d’un changement dans leur état de santé, d’un traitement ou de l’acceptation de certaines limites que cela impose. Le recadrage peut les aider à modier leurs perceptions et à composer avec une réalité dicile. Son but est de présenter les choses sous un éclairage positif, diérent, que la personne peut BONNE accepter. Il provoque en même temps un changement de sa réponse à la situation. PRATIQUE Par exemple, à un client qui a peur de faire enlever ses Votre attitude doit toujours être bienveillante et points de suture, on peut dire : « Voyez, c’est un pas ouverte, même si vous devez intervenir dans une vers votre sortie de l’hôpital » ou encore, avec humour, situation tendue. C’est pourquoi la maîtrise des outils « Maintenant la couture ne se verra presque plus… » ou de communication est si précieuse pour vous aider « Les pentes de ski – ou la piscine – se rapprochent ». à réagir dans diverses situations. Cela peut l’amener à une meilleure acceptation. Recadrer la réalité Il peut arriver que vous deviez refuser des demandes, car certains clients sont exigeants ou réclament des choses diciles à accorder. Or, les leur refuser déclenche parfois une réaction agressive de leur part. Dans ce cas, l’important est de ne pas donner de réponse rapide, dénitive, sous l’impulsion du moment. Un report de réponse ne ferme pas complètement la porte et rebute moins le client. Il laisse le temps faire son œuvre et réduit l’émotivité liée à la situation. C’est ce qu’on appelle « la réponse diérée ». Vous pouvez répondre par exemple : « Revenez plus tard, je ne peux pas vous le dire pour le moment » ou « Je ne peux pas vous le conrmer maintenant ». Refuser une demande L’utilisation du « disque rayé » ou du « répondeur automatique » est une autre tactique pour ne pas se laisser manipuler. Il s’agit, lorsque la personne revient à la charge avec sa demande, de toujours répondre de la même manière chaque fois, sans échir. Par exemple, si la réponse était « Non, ce n’est pas possible », c’est ce qu’il faut dire à la personne qui répète sa demande. En dépit de la situation, cette réponse doit toujours être donnée sans manifester d’impatience et en conservant une expression aimable. Ces façons de faire sont particulièrement commodes avec les enfants, les adolescents ou dans les unités de soins psychiatriques. De nos jours, les clients sont bien informés. Ils se renseignent par l’intermédiaire des médias ou d’Internet et ils ont parfois des Répondre à des objections 118 Chapitre 4 opinions bien arrêtées sur leur problème de santé et sur leur traitement. De plus, comme citoyens bénéciaires de soins, ils sont de plus en plus au courant de leurs droits et il n’est pas rare qu’ils aient des objections à formuler. Ils sont aussi plus critiques à l’égard des soins et ils s’expriment parfois de manière agressive. Vous devez vous préparer à y faire face de manière diplomatique, mais armative, en vous employant d’abord à faire baisser l’anxiété et l’agressivité du client en utilisant des stratégies d’évitement ou de résolution de conits (voir l’encadré 4.6). ENCADRÉ 4.6 Quelques phrases pour répondre à une demande ou à une objection • Je comprends votre inquiétude et je suis désolée… • Je vois que vous êtes très au courant de votre problème de santé, mais je regrette, ce que vous demandez relève du médecin. • Vos renseignements sont exacts, des radiographies devront être faites, mais pas tout de suite, c’est au médecin d’en décider. • Vous avez raison, ce traitement est souvent prescrit, mais il n’est pas indiqué pour vous. • Je sais que c’est très frustrant de devoir attendre, mais c’est impossible autrement. • Je comprends que vous soyez mécontente des soins que reçoit votre mère, j’en suis désolée et je vais vous mettre en contact avec l’infirmière responsable. Certaines personnes éprouvent de la diculté à regarder leur situation en face, à demeurer réalistes, dans le présent. Elles cherchent à éviter la diculté en s’évadant dans le passé ou en se projetant dans l’avenir, ce qui leur évite d’aronter la réalité présente. Pour aider ce client, vous pouvez le confronter ou le ramener à la situation présente en lui demandant, par exemple : « Est-ce que vivre dans le passé et vous rappeler sans cesse vos échecs vous aide dans le moment présent ? » (confrontation) ou bien « Je comprends que vous ayez hâte de rentrer à la maison, mais n’allez pas trop vite, nous verrons ce que le médecin en dira ». Revenir au présent Diminuer l’agressivité du client Nous avons déjà évoqué cette situation, mais il est important d’y revenir pour la traiter de manière un peu plus détaillée. Les inrmières font parfois l’objet de remarques désobligeantes de la part de clients agacés d’attendre ou exaspérés par l’anxiété ou la douleur. Si ces situations de tension se présentent dans les diérents services, elles sont cependant plus fréquentes à l’urgence. En présence d’une personne agressive qui se plaint d’une situation qui l’énerve ou qui la fait sourir, il faut immédiatement utiliser des moyens pour enrayer cette animosité, an de ne pas la laisser prendre de l’ampleur. Le meilleur moyen est d’abord de reconnaître ce que vit la personne en lui disant que vous comprenez sa frustration ou sa sourance. Vous pouvez lui dire : « Je sais que vous attendez depuis longtemps. » Vous pouvez aussi lui exprimer votre empathie : « Je comprends que c’est dicile d’être aussi sourant, vous devez être très fatigué. » Il faut surtout éviter de répondre à l’agressivité par de l’agressivité, ce qui est toujours maladroit et aboutit à des situations diciles à gérer. Il est plus ecace et plus humain de dire au client : « Vous avez raison d’être fâché d’attendre, mais maintenant dites-moi ce que je peux faire pour vous aider » ou encore « C’est vrai que c’est très frustrant de sonner sans réponse, mais je suis là maintenant ». Une autre chose à éviter est la réponse défensive qui ne réconforte pas nécessairement le client et qui risque, au contraire, de l’exaspérer un peu plus. Ce sont, par exemple, les « Ce n’est pas ma faute, je suis débordée », « Nous manquons de personnel » ou « Vous savez, on n’a pas que vous ». Il vaut mieux montrer au client Les outils de la communication et de la relation 119 que vous le comprenez et que vous êtes désolée. Il faut répondre en fonction des émotions que vit le client et non pas de la nécessité de défendre le service. Dans certaines situations, plus sérieuses, vous pouvez aussi vous excuser, ce qui permet souvent d’arranger les choses. Pour une personne qui se sent lésée et même négligée, cette attitude agit un peu comme du baume sur une plaie. EN LES STRATÉGIES POUR AFFRONTER LES SITUATIONS DIFFICILES BREF Pour valoriser le client Pour amortir les dicultés rencontrées par le client — La conversation simple, sans prétention, d’égal à égal — L’expression de marques de reconnaissance, de confiance : « Vous avez raison » ou « Votre collaboration est importante » Pour motiver le client — La suggestion — Le contrat — La recherche du positif — La projection dans l’avenir Pour apaiser le client — Le changement d’idée — Le recadrage dans la réalité et dans le présent — Les amortisseurs et détours relationnels — La chaise vide (se mettre à la place de l’autre pour le mieux comprendre) Pour refuser une demande ou y faire objection — La réponse diérée — Le « disque rayé » ou le « répondeur automatique » Pour diminuer l’agressivité — La reconnaissance de la diculté au sujet des soins, de la sourance du client — Les excuses Pour éviter les conflits — L’expression des plaintes — Le repli tactique Un conit est une source de tension entre des personnes en interaction, qu’il s’agisse d’un client ou d’une collègue. Le conit peut provenir d’une divergence de vues, d’un événement désagréable ou d’un besoin insatisfait. Souvent, ce sont les attentes des clients qui espèrent plus d’attention, de respect ou d’empathie qui sont à l’origine de ces situations. Ils se sentent frustrés et réagissent parfois par la colère. Si un conit se dessine, la connaissance de certaines manières de l’éviter est utile. Éviter ou résoudre le conflit Il est aussi important de comprendre comment évolue un conit, an de pouvoir intervenir aussitôt que possible. On parle alors de phases d’un conit, qui sont au nombre de cinq : 1 L’émergence des attentes : le climat est tendu et les opinions se durcissent. 2 L’apparition du conit : le litige est exposé, chaque partie croit avoir raison. 3 La recherche de preuves ou d’appuis : chaque partie expose ses problèmes, justie ses agissements, recherche des collusions. 4 L’arontement : les parties tiennent très fort à leurs idées. 5 Le compromis : la dernière étape consiste à écouter l’autre partie, à ouvrir le dialogue avec elle et à rechercher des idées compatibles. Il existe diérentes techniques de résolution d’un conit. Il importe d’abord d’éviter de ger la situation dans une opposition où l’un a tort et l’autre, raison. Il faut laisser le client exprimer ses plaintes et ses reproches, surtout s’il devient très anxieux, puis désamorcer la diculté en l’aidant à se calmer en lui disant, par exemple, que vous allez examiner la situation avec lui. Le fait de laisser le client exprimer ses perceptions a souvent un eet bénéque. Il est aussi important de détecter ses 120 Chapitre 4 diérences de perception, de comprendre ses valeurs, ses attentes, ses blocages et surtout de faire ressortir le point précis de discorde, an de tenter de le résoudre par des explications logiques ou un correctif. Il faut aussi calmer l’émotivité inhérente à la situation et ne pas se sentir visée par les critiques du client. Il reste ensuite à chercher une solution envisageable, une solution gagnant-gagnant, grâce à laquelle le client aura l’impression d’avoir été entendu et même d’avoir eu raison. Lorsqu’un conit semble insoluble, le repli stratégique est un moyen de désamorcer la tension. Il consiste à opter pour une façon de faire plus neutre, qui ne soulève pas l’émotivité. Ainsi, à un client agressif qu’on n’arrive pas à apaiser, on peut dire de manière calme : « Je pense que vous êtes fatigué maintenant. Si vous le voulez bien, ce sera tout pour aujourd’hui, nous reprendrons l’entretien demain. » Cette réponse est moins susceptible de brimer le client qu’un échange d’arguments. EN QUELQUES MOYENS POUR ÉVITER OU RÉSOUDRE LES CONFLITS BREF Intervenir pour faire baisser l’anxiété et l’agressivité. Reconnaître les blocages et faire ressortir Permettre au client d’exposer son problème et ses conséquences. Lui dire que l’on va examiner la situation avec lui. Se détacher des enjeux émotifs, ne pas prendre pour soi ce qui est dit. Prendre le temps de bien définir, de délimiter le problème. Fournir des explications logiques, sans autoprotection. Considérer le problème du point de vue du client avec les émotions en cause. Faire des compromis, chercher une solution gagnant-gagnant envisageable. Éviter la division « J’ai raison, tu as tort ». Selon le cas, remercier la personne pour sa compréhension. Déceler les diérences de perceptions et de valeurs afin de vous y adapter. 4.3.4 le principal point de discorde. En dernier recours, utiliser le repli stratégique. Exprimer son opinion Émettre une opinion, ce n’est pas En soins inrmiers, il vous faut aussi parfois exprimer des opinions à un client ou dans l’équipe de soins. Il est important de trancher ni imposer votre volonté savoir comment les formuler. Une opinion est une armation aux autres. C’est seulement que l’on émet sur un sujet que l’on croit important. Elle repose faire connaître une idée que les sur le jugement. Cependant, donner une opinion n’est pas forautres peuvent recevoir selon muler une critique ou dire aux autres ce qu’ils doivent faire. C’est plutôt fournir une information pour la résolution d’un problème leur convenance. ou la prise d’une décision. Avant d’en arriver à une opinion bien construite, il y a eu, à la base, un énoncé du problème en cause, une réexion sur ce problème, suivie d’un jugement personnel. Par exemple : « Je pense que le travail en équipe (énoncé) est une manière de partager les responsabilités (réexion) ; il facilite notre travail (jugement, prise de position). » Parfois l’opinion doit être soutenue par des arguments, des preuves, comme : « À mon avis, ce client est trop anxieux pour dormir de manière reposante, il s’éveille très fatigué le matin (argument) ». Il faut aussi tenir compte des émotions inhérentes à la situation. Elles viennent modier l’intensité ou l’urgence du problème. Si, par exemple, une cliente est très fâchée parce qu’on a oublié de la garder à jeun, ce qui retarde ses analyses et son départ, votre réponse doit tenir compte de ce qu’elle ressent : « Je sais que c’est très décevant pour vous qui espériez partir, mais je crois que, dans votre état, ce serait prématuré ! » Si l’opinion sollicitée vous dépasse, il ne faut pas avoir peur de dire : « Je ne sais pas » ou « Cela n’est pas de mon ressort. » Les outils de la communication et de la relation 121 4.3.5 Assertivité Capacité d’exprimer ses idées et de défendre ses droits sans agressivité, sans se laisser dominer et sans brimer les droits des autres. Le partage des idées entre collègues Il arrive que vous ayez à émettre une opinion sur l’organisation du travail ou par rapport aux soins des clients. Certaines soignantes hésitent à le faire par manque de conance en elles ou par crainte que ce soit mal accepté. Pourtant, il est important que vous puissiez assumer votre leadership dans le groupe où vous travaillez. Vous devez apprendre à exprimer vos opinions de manière armative à l’équipe soignante et à l’équipe interdisciplinaire (voir l’encadré 4.7). Certains sujets sont plus délicats et les amortisseurs sociaux sont, là aussi, très précieux. Par exemple, demander l’autorisation de dire ce que vous avez à exprimer est une bonne stratégie : « Me permettez-vous de dire… », « Je crois qu’il serait possible de… » ou « Nous avons déjà eu un cas semblable, puis-je vous dire ce qui s’est passé ? » Il faut aussi émettre son opinion avec assertivité, c’est-à-dire d’une manière ferme, mais sans brimer les autres. Ce n’est pas une manifestation d’autorité sur les autres, mais bien pour vous une manifestation d’estime de vous-même et de conance en vous. ENCADRÉ 4.7 Quelques formules pour introduire votre opinion • Je pense que… • Il se peut que… • Je crois que… • On pourrait penser que… • Je trouve que… • Selon les apparences… • Je suppose que… • J’ai l’impression que… • D’après les personnes concernées, il semble que… • Permettez-moi de vous dire… • Je suis désolée, mais… RÉFLEXION PERSONNELLE Les outils à maîtriser pour réussir à communiquer adéquatement sont nombreux. Vous questionner sur vos capacités à les utiliser est important. • Lors d’une conversation avec un client, comment qualifiez-vous votre façon de l’accueillir ? Comment évaluez-vous votre qualité d’écoute ? Vous arrive-t-il d’écouter le client de manière dysfonctionnelle ? Que devriez-vous faire pour vous corriger ? • Dans une volonté de partage de l’information, quel type de questions utilisez-vous généralement ? Quel autre genre de questions pourriez-vous choisir ? Employez-vous la reformulation ? Quelle forme de questions vous est la plus utile ? D’autres types conviendraientils pour enrichir vos dialogues ? Lesquels ? • Comment réagissez-vous devant un client qui fait des demandes diciles ou des objections ? Quels comportements adoptez-vous ? Comment répondez-vous lorsqu’un client vous pose des questions qui vous dépassent ? • Lorsque vous devez exprimer une opinion sur l’organisation des soins, comment procédezvous ? Réussissez-vous à être assertive, c’est-à-dire à vous exprimer avec assurance, mais sans brimer les autres ? 122 Chapitre 4 POINTS À RETENIR Les attitudes d’accueil sont importantes en communication, que ce soit pour recevoir un nouveau client, une nouvelle collègue ou dans vos relations quotidiennes. Parmi les attitudes d’accueil, l’écoute est une manifestation de respect essentielle à vos échanges, et la qualité de cette écoute concourt à la qualité de vos soins. Il y a diérentes manières d’écouter le client. Certaines sont favorables à la relation soignant-soigné, tandis que d’autres sont dysfonctionnelles. Il vous faut chercher à développer une écoute respectueuse, attentive, qui vous aidera à comprendre le client et à planifier des soins répondant à ses besoins. Les comportements de partage de l’information incitent le client à s’exprimer tout en vous permettant de comprendre ses dicultés et ses besoins. Plusieurs types de questions peuvent être utilisés, et cette diversité est importante afin de tenir avec le client des échanges pertinents et de ne pas donner l’impression de faire une enquête. Il importe par ailleurs de choisir le bon moment et la bonne formulation. Le questionnement est une activité que l’on peut aisément améliorer : il s’agit de trouver un juste équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées, d’alterner les diérentes formes de questions (narratives, évaluatives, explicatives, indirectes, de clarification…) selon le contexte et de laisser le temps au client de répondre. Les réponses-reflets sont des stratégies de communication très utiles. Elles vous permettent de renvoyer au client ce qu’il dit et de lui montrer que vous l’avez compris. Il existe cinq types de réponses-reflets convenant à diverses situations : la réitération, le reflet simple, le reflet de sentiment, le reflet-élucidation et le reflet global. Pour communiquer de manière ecace avec le client dans toutes les situations, vous aurez besoin de plus d’une stratégie, que ce soit pour le motiver, calmer son angoisse, refuser une demande ou présenter une objection, diminuer son agressivité ou esquiver un conflit. Vous pouvez avoir à exprimer votre opinion au client ou à sa famille, à des collègues dans l’équipe de soins ou dans l’équipe interdisciplinaire. Vous devez apprendre à le faire, comme toute autre stratégie de communication. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. En quoi est-ce facile pour moi d’écouter activement ? 2. En quoi est-ce dicile pour moi d’écouter activement ? ANALYSE DE SITUATION Lucie travaille comme assistante-infirmière-chef de nuit dans un CHSLD. Elle supervise deux services, dont les équipes sont composées de deux préposés et d’une infirmière auxiliaire. Chaque nuit depuis trois jours, Mme Robert, 78 ans, veuve depuis quelques mois, réclame un somnifère vers 2 h du matin. L’infirmière auxiliaire demande l’aide de Lucie pour soulager Mme Robert. Lorsque Lucie se présente dans la chambre, Mme Robert pleure et dit sur un ton las : « Je ne m’endors pas. Chaque nuit, c’est pareil. » Lucie s’approche doucement du lit et regarde la cliente avec douceur. Les outils de la communication et de la relation 123 1. Comment Lucie pourrait-elle montrer qu’elle écoute activement Mme Robert ? Lucie montre de l’intérêt pour ce que vit la cliente et l’interroge pour découvrir ce qui l’empêche de dormir. 2. Formulez une question ouverte que Lucie, dans son écoute active, pourrait poser à Mme Robert, qui lui parle de son insomnie. Indiquez ensuite les stratégies utilisées et dites pourquoi vous les avez choisies. Mme Robert enchaîne et dit : « Depuis que je vis ici, j’ai de la diculté à m’endormir. Quand j’habitais chez moi, mon mari me donnait un lait chaud et on écoutait de la musique d’Elvis. » 3. Rédigez une réponse-reflet de sentiment que Lucie pourrait utiliser dans son écoute empathique auprès de Mme Robert. « Le Bon Dieu est venu le chercher avant moi. J’aurais dû mourir à sa place, c’est moi qui suis malade. Mon arthrite m’empêche de bouger convenablement. Je suis toute raide, et ma douleur aux articulations est chronique. Vous savez, mon mari était en bonne santé, pourquoi cet accident est-il arrivé ? Je m’ennuie de mon mari, il me manque. » Lucie reflète la détresse de la cliente. 4. Formulez une réponse-reflet-élucidation dans l’écoute chaleureuse de Lucie auprès de Mme Robert. HISTOIRE DE CAS MONSIEUR BÉLAIR Manon s’occupe des clients en chirurgie d’un jour. Elle accueille M. Bélair, 52 ans, qui doit subir une ponction d’ascite. M. Bélair est un gestionnaire très fier de sa réussite professionnelle. L’intervention le rend anxieux. Il s’inquiète aussi du jugement des intervenants, car il a honte : 124 Chapitre 4 le médecin l’a avisé que ses habitudes de consommation d’alcool ont provoqué sa pathologie. Manon se présente, installe le client pour l’intervention et lui explique la procédure. Manon a une attitude d’ouverture et se montre rassurante. 1. À quelles interventions stratégiques en communication (stratégies utiles) Manon peut-elle recourir pour comprendre la situation et les sentiments de son client ? Manon reconnaît l’anxiété chez le client et dit : « Je perçois que vous êtes anxieux, est-ce que je me trompe ? » M. Bélair admet son anxiété et s’exprime ouvertement sur son état de santé. Il explique de façon détaillée toutes les raisons sociales et personnelles qui l’ont poussé à boire. Il avoue qu’il ne se considérait pas comme alcoolique, puisqu’il ne buvait qu’en compagnie d’amis, de collègues ou lors de fêtes. Il se justifie ainsi : « Je ne buvais jamais avant l’apéro du dîner. » Il reconnaît qu’il créait des occasions de consommer plusieurs fois par semaine. Manon reflète le sentiment de culpabilité de M. Bélair. Elle dit : « Présentement, vous ressentez de la culpabilité et cela fait partie d’un processus de prise de conscience de votre état de santé. Vous amorcez une étape importante pour vous, car maintenant vous devez faire des choix pour améliorer votre santé. » M. Bélair demande à Manon ce qu’il doit faire maintenant. Manon donne son opinion, tout en évitant les jugements. 2. Comment devrait être formulée l’opinion de Manon dans son énoncé ? M. Bélair avoue trouver humiliant de se rendre à des réunions pour les alcooliques, lui, un patron qui devrait donner l’exemple à ses employés. Il dit : « Je dois m’abaisser à raconter ma vie à des inconnus. » 3. Quelles stratégies utiles devrait choisir Manon pour motiver M. Bélair à se prendre en main ? Références Balzer Riley, J. (2008). Communication in Nursing. St. Louis, MO : Mosby. Collectif SFAP. Comité de rédaction : Daydé, M.-C., Lacroix, M.-L., Pascal, C. et Salabaras Clergues, É. (2010). Relation d’aide en soins infirmiers (2e éd.). Issyles-Moulineaux, France : Elsevier Masson. Lecoustumer, L. (s.d.). Compréhension et communication chez K. R. Popper. Repéré à http ://laurent.lecoustumer.org/philo/ popper/memoire/mem_3b1.htm. Phaneuf, M. (2002). Communication, entretien, relation d’aide et validation. Montréal : Chenelière Éducation. Phaneuf, M. (2011). Relation d’aide et utilisation thérapeutique de soi, des outils pour les soins infirmiers. Repéré à www.prendresoin.org. Rosenberg, M. B. (2006). Dénouer les conflits par la communication non violente. Saint-Julien-en-Genevois, Suisse : Éditions Jouvence. Phaneuf, M. (2014). L’accompagnement thérapeutique : réflexions sur un élément essentiel en soins infirmiers. Repéré à www.prendresoin.org. Les outils de la communication et de la relation 125 CHAPITRE 5 Les différents aspects de la relation soignant-soigné Plan de chapitre 5.1 Les différents types de relations 5.2 La relation de confiance 5.3 La relation éducative 5.4 La démarche d’enseignement 5.5 Les enseignements particuliers 5.6 La relation de collaboration professionnelle OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : d’expliquer ce que signifie au quotidien la relation à l’autre en soins infirmiers ; de définir les divers types de relations nécessaires dans les soins aux clients ; d’établir divers types de relations dans votre pratique quotidienne ; de définir ce qu’est une relation fonctionnelle dans les soins quotidiens ; d’établir une relation de confiance avec un client ; d’offrir un enseignement efficace au client et à sa famille ; de collaborer avec l’équipe soignante et l’équipe pluridisciplinaire. 5.1 Les différents types de relations Les rapports avec les clients se déroulent dans un contexte particulier de problèmes de santé, de réponse à des besoins et de gestes techniques. Le rapport le plus important demeure celui que vous établissez avec eux. Les soins sont souvent répétitifs, prodigués suivant des protocoles dénis, mais le rapport à la personne, lui, est toujours diérent selon les situations et les intervenants en présence. La relation que vous créez avec le client est très importante, puisqu’elle se prolonge tout au long de l’épisode de soins. Sa richesse réside dans ses diverses formes, qui vont des rituels sociaux du quotidien à la relation d’aide (voir le chapitre 6), en passant par la relation consommatoire, la relation fonctionnelle, la relation de conance et la relation éducative (voir la gure 5.1 à la page suivante). Les relations ne peuvent progresser en présence de comportements qui ignorent le plus élémentaire savoir-vivre. Ainsi, vos habiletés de communication et de création de liens doivent d’abord se xer sur des habitudes de politesse et de civilité. De plus, la relation avec le client présente certains paradoxes : elle doit être chaleureuse tout en demeurant professionnelle, elle doit être d’une certaine proximité, mais sans tomber dans la familiarité. Elle doit aussi demeurer démocratique, car tout en vous donnant un certain pouvoir, elle demande que vous soyez au service du client et de ses besoins, tout cela en lui laissant le plus de liberté et d’autonomie possible. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 127 FIGURE 5.1 Les types de relations 5.1.1 De la relation de civilité aux bonnes manières Dans la société, vos rapports avec les autres sont adoucis par la bienséance, la courtoisie et la gentillesse, qui constituent la « relation de civilité ». En réalité, il ne s’agit pas d’une véritable relation, puisqu’il n’y a pas création de liens ou d’engagement émotif entre les interlocuteurs. Il n’y a que des échanges polis et une certaine compréhension mutuelle. En société, ces rituels facilitent les relations humaines. Il est reconnu que la courtoisie rend les rapports avec les autres plus agréables. Cependant, ces conventions sociales de stricte politesse constituent surtout des façades qui ne créent pas de véritables liens avec le client, essentiels en soins inrmiers. Même si les rapports humains sont devenus plus égalitaires, plus démocratiques, abolissant les distances intergénérationnelles et même interpersonnelles, vous devez respecter les codes sociaux et professionnels propres aux relations humaines et aux soins inrmiers. Il vous faut toujours vous adresser au client avec une déférence qui tienne compte de son âge et de son éducation, et adapter votre comportement en conséquence. La relation de civilité a aussi ses exigences. Les habitudes de délicatesse, manifestées par un bonjour, par exemple, peuvent être jugées ritualistes mais elles sont toujours de mise. Ainsi, que ce soit à l’entrée dans une chambre ou à l’occasion de la rencontre de la famille du client ou d’un autre intervenant du service, cette salutation demeure essentielle. Même si ces recommandations paraissent élémentaires, il est absolument nécessaire de les souligner, car elles constituent des préalables à l’établissement d’une communication qui veut susciter la conance. 5.1.2 La relation consommatoire La relation soignante est essentiellement tournée vers le client. À la diérence de vos communications habituelles, qui se font par des échanges alternés, où les messages 128 Chapitre 5 et les centres d’intérêt se partagent entre vous et vos interlocuteurs, dans la relation soignante, au contraire, tout est dirigé vers lui : les buts de l’échange, son contenu et les comportements que vous adoptez en réponse à ce qu’il dit, demande ou fait. C’est ce qu’on appelle une « relation consommatoire », où le client monopolise l’attention de la soignante. Cette relation vise essentiellement à favoriser son bien-être physique et psychologique (voir la gure 5.2). Par exemple, Ève entre dans la chambre d’un client alité pour recueillir des informations. Le trouvant sourant et anxieux, elle l’interroge pour découvrir ce qui se passe et mieux répondre à ses besoins. Elle s’occupe du client avant de vaquer à ses obligations ; c’est une relation consommatoire. FIGURE 5.2 La relation consommatoire 5.1.3 La relation fonctionnelle La majeure partie de vos interactions avec les clients se situe dans le cadre d’une relation dite « fonctionnelle ». C’est celle que vous établissez au quotidien avec eux, mais aussi avec les autres personnes que vous rencontrez, soit les familles, vos collègues de travail ou les autres intervenants du monde de la santé. Les échanges sont pratiques, c’est-à-dire qu’ils concernent les nécessités quotidiennes. Si la relation doit s’établir dans un climat de politesse et être axée sur le client, elle doit aussi – ce qui est plus exigeant – dépasser les comportements de façade. Une bonne écoute aide à bien comprendre les besoins du client an d’y répondre adéquatement. La relation fonctionnelle vise l’ecacité des soins. Pour bien planier ceux-ci, vous devez recueillir les informations nécessaires et saisir ce qui se passe dans une situation donnée. La relation fonctionnelle est centrée sur le présent, sur l’activité en cours, sur le devenir immédiat du client, sur ses traitements, sur son confort, sur sa douleur. Elle est beaucoup plus qu’une simple communication passagère, puisqu’elle comporte des échanges réciproques menant à la collecte ou à la transmission d’informations. La relation fonctionnelle suppose un Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 129 certain engagement qui se manifeste par votre bienveillance, par la qualité de votre expression verbale, de même que par la compétence, la rigueur et la précision de ce qui est communiqué (voir l’encadré 5.1). ENCADRÉ 5.1 Quelques stratégies de communication Voici des stratégies favorables à la relation de civilité, à la relation consommatoire et à la relation fonctionnelle : • Adressez-vous toujours au client et à sa famille avec politesse. • Évitez de trop parler, concentrez-vous plutôt sur le client. Prenez le temps de l’écouter et de recueillir des informations. • Regardez la personne à qui vous parlez, adoptez une attitude ouverte, chaleureuse et attentive. • Cherchez à connaître les dicultés du client, ses sourances, ses besoins, et à y répondre avec ecacité. • Exprimez-vous avec des mots simples et des phrases claires, pensez à la manière et au moment approprié de les dire. • Saluez la personne en la quittant et demandez-lui si vous pouvez faire autre chose pour elle. EN LA RELATION FONCTIONNELLE BREF La relation fonctionnelle est : celle qui contient vos échanges quotidiens avec les clients, les familles et les autres intervenants. Elle est concrète, claire, simple et précise ; la plus répandue des interactions professionnelles en soins infirmiers ; chaleureuse, afin de rendre les rapports agréables et faciles ; ecace, car elle poursuit des buts utilitaires. Elle vous permet de recueillir de l’information. Cette relation peut évoluer vers une relation de confiance et même, selon les besoins, vers une véritable relation d’aide (voir le chapitre 6). 5.1.4 Les comportements à bannir La relation la plus dicile à combattre en soins inrmiers est la relation impersonnelle, que l’on rencontre hélas ! trop souvent. Même si elle demeure polie, elle est peu conviviale. Les soins que la soignante prodigue sont le plus souvent techniquement corrects. Celle qui se contente de cette relation impersonnelle s’engage peu dans ce qu’elle fait et ne tient pas compte de la personne dont elle prend soin. Ce type de comportement regrettable et dysfonctionnel n’apporte de satisfaction ni à vous ni au client. Vous devez vous rappeler que les soins oerts au quotidien ne sont pas seulement de nature technique : vous les donnez à une personne qui vit des émotions et des malaises. Il vous faut la considérer non pas comme un objet de soins, mais comme un être humain fragile et sensible que vous devez accompagner tout au long de son expérience de maladie. Quel que soit le type de relation que vous créez avec le client, le contexte relationnel de respect et d’implication personnelle doit toujours être présent. Vous ne pouvez vous conduire avec un client comme vous le feriez avec un parent ou un copain. De même, vous ne pouvez adopter un ton autoritaire ou donner des ordres et des interdictions formelles sans raisons ni explications. Toute forme de représailles est à bannir. La profession inrmière en est une de service auprès du client, et elle trouve justement sa dignité dans cette possibilité de soutien et d’accompagnement thérapeutique respectueux de la personne et de ses besoins. 130 Chapitre 5 La discrimination Parmi les comportements à bannir au cours de vos interventions auprès des clients, la discrimination, qui repose sur des préjugés destructeurs (voir le chapitre 2), est certainement l’un des plus importants. La discrimination se base principalement sur le sexisme, l’homophobie, le racisme, l’antisémitisme, le mépris social ou les préjugés religieux. Elle peut aussi viser certaines maladies (voir le tableau 5.1). En soins inrmiers, il faut se garder de tels préjugés. Vous devez prendre soin de tous les types de clientèle, quelles que soient leur origine, leur appartenance ou leur orientation sexuelle. Vous devez traiter tous les clients de la même manière. Par exemple, Élisa, mal à l’aise devant des femmes homosexuelles, doit s’eorcer d’oublier ce sentiment homophobe et traiter avec respect et convivialité Sylvie, qui accompagne sa conjointe pour TABLEAU 5.1 Quelques sources de discrimination SOURCE DÉFINITION Antisémitisme Attitude ou comportement hostile et discriminatoire envers des Juifs en tant que groupe ethnique et religieux. Homophobie Aversion ou hostilité à l’égard de personnes ayant des préférences amoureuses ou sexuelles pour les personnes de même sexe. Ce préjugé peut se manifester par des blagues homophobes, un traitement injuste ou des attaques violentes. Mépris social Déconsidération des personnes appartenant à certaines classes sociales, p. ex. les bénéficiaires de l’aide sociale et les chômeurs, jugés paresseux. Préjugés liés à certains problèmes de santé physique ou mentale Idées préconçues à l’égard de personnes atteintes physiquement, p. ex. souffrant du sida ou de maladie mentale. Préjugés liés à l’apparence physique Jugements positifs ou négatifs portés à partir de caractéristiques physiques. Ex. : les gros ont bon caractère, les blondes ne sont pas intelligentes. Préjugés liés à la provenance géographique Jugements positifs ou négatifs envers certaines nationalités ou certains quartiers d’une ville. Ex. : les habitants de tel pays, ville ou quartier seraient riches ou mafieux. Préjugés religieux Idées que l’on se fait d’une religion sans la connaître. Ex. : les protestants sont rigides, les musulmans sont fanatiques et violents, les bouddhistes sont paisibles et heureux. Racisme Idées fondées sur la conviction qu’il existe une hiérarchie entre des individus d’origines ethniques différentes. Sexisme Attitude discriminatoire envers l’un des deux sexes, dont les femmes font souvent les frais. Dans certaines sociétés, elles n’ont pas les mêmes droits que les hommes. Stéréotypes Généralisations, à partir des caractéristiques de certains sujets ou groupes humains, qui font abstraction des particularités individuelles. Ex. : les Anglais sont froids et les Italiens sont démonstratifs. Perceptions contagieuses Perceptions ou jugements souvent négatifs véhiculés au sujet d’une personne (client, collègue, membre de la famille). Ex. : les soignants peuvent dire que tel client est geignard. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 131 une intervention chirurgicale. Le Code de déontologie est clair à ce sujet : « L’inrmière ou l’inrmier ne peut refuser de fournir des services professionnels à une personne en raison de la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’âge, la religion, les convictions politiques, la langue, l’ascendance ethnique ou nationale, l’origine ou la condition sociale, le handicap ou l’utilisation d’un moyen pour pallier ce handicap » (D. 1513-2002, a. 2 ; D. 836-2015, a. 1). MISE EN SITUATION 5.1 LUCIE Lucie reçoit Mme Paget, âgée de 39 ans, pour la chimiothérapie d’un cancer avancé du pancréas. La cliente, qui tolère mal le traitement, est sourante et inquiète. Lucie est une soignante expérimentée et très ecace. Elle salue la cliente et l’installe confortablement ; elle échange avec elle sur l’essentiel. En bonne technicienne, elle procède à l’injection intraveineuse. La cliente transpire et pleure, mais Lucie ne remarque ni son trouble ni sa fatigue au cours des quelques heures que dure l’infusion. À la fin du traitement, Lucie retire l’aiguille et range le matériel rapidement et ecacement. Le traitement a été prodigué avec une technique impeccable. La relation de pouvoir Les relations établies avec les clients sur un mode autoritaire le sont surtout dans le but d’exercer sur eux une inuence forte (voir la gure 5.3). La personne autoritaire cherche à faire faire, dire, penser ou ressentir par l’autre ce qu’elle juge adéquat ou nécessaire. Ce jeu de pouvoir produit la plupart du temps un climat de malaise. Il en découle des comportements comme la manipulation, l’intimidation, les menaces ou encore la dévalorisation ou le désir de faire pitié chez le client. Par exemple, Josée a tendance à vouloir dominer les autres. Pour s’épargner du travail, FIGURE 5.3 La relation de pouvoir 132 Chapitre 5 elle dit à un client exigeant : « Si vous continuez, je ne viendrai pas refaire votre pansement ! » ou encore « Je suis si surchargée que je ne peux pas vous lever, ce soir. » Ces comportements exercent une emprise inacceptable sur le client. La violence La relation de pouvoir est une forme de violence. De multiples histoires d’horreur circulent épisodiquement dans les médias. Elles font état d’actes d’impudeur, de violence ou de négligence commis envers des personnes malades ou âgées. Ces situations donnent le frisson, car nous pensons tout de suite aux personnes que nous aimons et qui pourraient faire l’objet de tels traitements. Les attitudes les plus fréquentes dans cette forme de maltraitance restent l’impolitesse et l’agressivité verbale. Les paroles ou les gestes brusques ne font pas toujours les grands titres des bulletins de nouvelles, et pourtant ils existent. Dans le secret de la chambre du client, bien des choses peuvent se passer, et c’est pourquoi il est d’une importance vitale de ne jamais laisser place à des comportements irrespectueux. La violence ne se traduit pas que par des actes, elle s’exprime aussi par omission, par exemple en négligeant la sourance, la déshydratation, etc. La négligence peut ainsi occasionner des préjudices physiques faisant autant de tort que la violence directe. Le Code de déontologie nous y enjoint : « L’inrmière ou l’inrmier ne doit pas faire preuve de violence physique, verbale ou psychologique envers le client. » (D. 1513-2002, a. 37). Certaines formes de maltraitance sont des actes criminels punis par la loi. ? LUCIE a) Comment qualifieriez-vous le type de relation établi par Lucie avec Mme Paget ? Dites également en quoi il se diérencie des autres types de relations. b) Que pourriezvous dire à Lucie au sujet de son comportement ? 5.2 La relation de confiance Des soins inrmiers humains et attentionnés n’évoluent pas facilement dans le cadre d’une brève relation de civilité ou simplement fonctionnelle, si utile soit-elle. Pour avancer, il faut un lien plus important, plus profond que seule une relation de conance peut apporter. Le client a besoin de se sentir en sécurité, d’avoir de l’espoir ainsi que l’assurance qu’il recevra de bons soins. Or, seule une soignante attentive, responsable et digne de conance peut combler ce besoin. Le client perçoit alors qu’il peut s’en remettre à elle, qu’elle le comprendra, qu’elle sera présente en cas de complication et qu’il ne sera pas déçu. 5.2.1 La création du lien de confiance La conance se mérite. Le client ne l’accorde pas facilement. Lorsque vous lui montrez que vous l’acceptez et percevez ses besoins, il comprend que vous êtes sérieuse, responsable et able. La conance est un échange. Vous devenez une ressource importante pour le client, qui place beaucoup d’espoir en vous. Vous ne devez pas le décevoir. Le client vous « donne » sa conance, mais il s’attend en retour à un engagement véritable de votre part. C’est la contrepartie du don de sa conance. 5.2.2 « C’est seulement une fois que l’on a installé un rapport de confiance et de sympathie que l’on est en position d’influencer quelqu’un. » Duane Smelser Le maintien du lien de confiance Cette conance si nécessaire peut être ébranlée dans les situations complexes ou qui s’aggravent. Il vous faut alors redoubler de vigilance, d’écoute et d’engagement (voir l’encadré 5.2 à la page suivante). Par exemple, Nora prend soin de Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 133 Mme Falardeau, âgée de 62 ans, qui a été opérée pour une occlusion intestinale. Son état se complique d’une infection nosocomiale à C.dicile qui la rend très malade. Sa famille et elle sont devenues très méantes envers le personnel et l’établissement hospitalier. Nora éprouve de la diculté à établir une relation de conance avec eux. Ce n’est qu’à force de manifestations d’intérêt, de soutien, de compréhension et de communication avec la cliente et sa famille pour les tenir au courant de l’évolution de la maladie que son implication réussit à faire tomber BONNE leur méance et permet une relation plus ouverte, plus constructive. Il arrive aussi que la chaîne de bienveillance, essentielle à la préserPRATIQUE vation du lien de conance avec le client, soit rompue par Certaines personnes ne consentent pas facilement une soignante pressée ou peu intéressée par ce qu’elle fait. à se fier à quelqu’un d’autre, même à leur infirmière. Pour ces clients réfractaires, vous devez C’est alors toute la chaîne de conance du service qui est faire preuve d’encore plus de vigilance à l’égard de brisée. Il se peut aussi que des erreurs, des bris de commuleurs besoins, être bien attentive à leur situation et nication avec le client, sa famille ou entre les intervenants, montrer une conscience aiguë de vos responsabilinuisent à la conance qui, une fois perdue, est longue à tés professionnelles. Alors seulement consentirontreconstruire. C’est pour cela que vous devez veiller à préils à vous faire confiance. server ce lien. ENCADRÉ 5.2 L’autoévaluation de l’établissement d’une relation de confiance • La qualité des soins que je prodigue au client le met-elle en confiance ? • Mon comportement est-il chaleureux et susamment responsable pour susciter la confiance du client ? • Ai-je créé les conditions nécessaires afin que le client me fasse assez confiance pour m’exprimer ses craintes, ses besoins et, selon le cas, son mécontentement ? • Ma relation avec le client permet-elle l’établissement d’une alliance thérapeutique, c’est-à-dire d’un accord impliquant le client dans le partage des eorts visant à améliorer son état et à prévenir les complications ? EN LA RELATION DE CONFIANCE BREF est essentielle à la qualité des soins ; s’établit grâce à la qualité des soins prodigués ; se crée lorsque le client est certain qu’il peut s’en remettre à vous pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état ; est un rapport soignant-soigné empreint de sérieux et de sens des responsabilités ; est la base sur laquelle peut se construire la relation d’aide ; est essentielle à l’établissement d’un partenariat de soins qui reconnaît la compétence du soignant ainsi que la collaboration du client et de sa famille avec les intervenants. 5.3 La relation éducative La relation éducative est une interaction professionnelle par laquelle vous informez le client et sa famille au sujet des soins. Elle fait partie de l’accompagnement thérapeutique que vous devez exercer tout au long de vos rapports avec le client. La relation éducative comporte des temps forts, pendant lesquels vous devez planier 134 Chapitre 5 un processus pédagogique particulier pour fournir au client, à sa famille ou à un groupe de personnes des renseignements plus formels sur la maladie, sur sa prévention et sur son traitement. Votre rôle d’inrmière est de plus en plus associé à l’éducation du client, que ce soit par rapport à la prévention de la maladie ou encore à la prise en charge d’un traitement. D’ailleurs, la description de l’exercice inrmier vous conrme dans cette fonction. Le Code de déontologie vous incite à renseigner les personnes dont vous prenez soin. L’enseignement au client n’est donc plus un choix, mais une obligation liée à la recherche de la qualité des soins prodigués et à vos responsabilités professionnelles. Au Québec, selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2, art. 8), le client a droit à l’information pour bien comprendre BONNE sa situation et, en cas de décision à prendre, exercer un jugement éclairé. C’est une PRATIQUE condition essentielle à sa participation à ses soins. Ainsi, votre rôle d’éducatrice excède la simple transmission de connaissances, Lorsque vous enseignez à un client, la relation que vous créez avec lui, la manière puisque grâce à vous, le client pourra améliorer les comportements dont vous l’accueillez et comprenez ses difqui aectent sa santé et les émotions qui conditionnent ses décificultés facilitent son acceptation des soins sions (voir l’encadré 5.3). Il aura désormais les moyens de s’occuper et des limites que lui impose le traitement. de lui-même et de suivre adéquatement son traitement. Votre enseiElle l’aide à développer son autonomie et, gnement permet aussi, selon le cas, de prévenir les complications et plus largement, est créatrice d’évolution. d’inciter le client à respecter ses limites ou, au contraire, à faire des eorts pour les dépasser. De nos jours, la relation éducative est cruciale, puisque les hospitalisations sont de courte durée et que les clients doivent procéder eux-mêmes à certains traitements parfois complexes, s’administrer des médicaments, suivre une diète, eectuer des exercices ou refaire leur pansement. Dans ce contexte, vos explications et vos démonstrations sont essentielles. Enseigner demande de bonnes capacités de communication. La relation éducative suppose même un mode de communication particulier que l’on nomme « communication pédagogique ». Elle possède à la fois les richesses de la relation de civilité, de la relation consommatoire et de la relation fonctionnelle, mais elle ne peut exister sans une solide relation de conance qui crée un climat de compréhension réciproque. À cela viennent se greer des savoirs propres aux sciences inrmières, des savoir-faire pédagogiques qui favorisent l’apprentissage, de même que des savoirêtre que seule une personne attentive et responsable peut posséder. La relation éducative peut même, dans certains cas de douleur ou de grandes dicultés, se changer en relation d’aide avec ses attributs d’écoute, d’acceptation et d’empathie (voir le chapitre 6). ENCADRÉ 5.3 La relation éducative et ses buts L’enseignement vise : • à transmettre au client et à sa famille des connaissances utiles relatives au problème de santé et à son traitement ; • à éviter les complications ; • à inciter le client à changer ses habitudes de vie ; • à susciter la motivation nécessaire à l’acceptation du traitement ; • à apporter du soutien à la poursuite du traitement en cas de découragement ; • à amener le client à une prise de conscience de sa capacité d’autonomie et à une prise en charge de son évolution vers un mieux-être. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 135 5.4 La démarche d’enseignement La démarche d’enseignement suit la même logique et les mêmes étapes que la démarche clinique que vous utilisez pour planier les soins, ce qui vous facilite la tâche. Elles débutent toutes les deux par une collecte de données. Pour les soins, cela permet d’évaluer l’état de la personne tandis que pour l’enseignement au client, cela permet de comprendre ses besoins d’apprentissage et les facteurs qui pourraient modier l’enseignement en question. Viennent ensuite les étapes d’analyse des données et du diagnostic éducatif (au lieu du jugement clinique). Le diagnostic éducatif cible les dicultés de manière précise et conduit à la planication de l’enseignement (au lieu des soins). Enn, il y a l’intervention et l’évaluation des résultats (voir la gure 5.4). L’enseignement au client doit être planié et bien préparé. Cette planication englobe donc la collecte de données concernant le traitement, l’analyse des données recueillies, la planication de l’enseignement, l’exécution du plan d’enseignement et l’évaluation de l’apprentissage. FIGURE 5.4 Le parallèle entre la démarche clinique et l’enseignement au client 5.4.1 La collecte de données La collecte de données eectuée avant de planier un enseignement se fonde sur ce que le client a besoin de savoir et sur les facteurs susceptibles d’inuencer son apprentissage (voir l’encadré 5.4). Vous devez prendre connaissance du problème de santé du client si vous l’ignoriez, cerner les dicultés que cela lui pose et tout savoir du traitement prescrit dont il faut expliquer les exigences. 136 Chapitre 5 ENCADRÉ Les principaux facteurs pouvant 5.4 modifier la capacité d’apprendre du client • Le degré de sa compréhension de la langue ou le niveau de langue utilisé par l’infirmière. • Ses capacités intellectuelles, c’est-à-dire son état de conscience, sa mémoire, son rythme de compréhension, l’eet de certains médicaments, sa facilité à accomplir les gestes nécessaires. • Son état psychologique : l’anxiété, l’inquiétude, la peur, le chagrin, le degré de confiance envers le système de soins et le personnel. • Son niveau d’éducation, l’influence de sa culture ou de sa religion sur sa perception de la santé, de la maladie et du traitement. • Son réseau de soutien : parents ou amis qui aident au besoin la personne qui éprouve de la diculté à comprendre comment exécuter ses soins ou traitements. 5.4.2 L’analyse des données et le diagnostic éducatif Comme dans la démarche clinique, où cette deuxième étape du processus en est une d’analyse qui aboutit à un jugement clinique, celle du processus d’enseignement conduit à un jugement de nature éducative. Elle permet de décider ce que la personne a besoin de savoir, de déterminer les attitudes à adopter avec elle et de choisir les meilleures stratégies pédagogiques dans son cas. Le diagnostic éducatif précise les besoins de connaissance du client et les facteurs dont il faut tenir compte dans votre enseignement (voir l’encadré 5.5). Pour cela, il est important de recueillir des données concernant : • les facteurs qui risquent de nuire à l’apprentissage du client, comme un décit auditif ou visuel, une mauvaise connaissance de la langue, une culture diérente, un âge avancé, un ralentissement de la compréhension ou une acceptation dicile de la maladie et du traitement. Ces données peuvent être déjà dans le dossier du client ou être recueillies en discutant avec lui ; • sa culture, pour comprendre ses réticences et adapter votre enseignement ; • une médication qui pourrait ralentir sa compréhension ou son élocution ; • ses connaissances sur le sujet à enseigner (les vérier et les compléter au besoin) ; • ses forces et son degré de motivation. Il est important de miser sur les ressources de la personne et non pas seulement sur ses insusances. ENCADRÉ 5.5 Ce qu’il faut pour poser un diagnostic éducatif • Écouter, parler avec le client afin d’évaluer son niveau de scolarisation et de langage, tenir compte de sa culture, de son style d’apprentissage, de sa connaissance de la langue, dans le but d’adapter l’enseignement. • Comprendre les valeurs, la culture du client et le sens que revêt son problème de santé pour lui, ou les dicultés que peut poser l’enseignement. • Cerner les facteurs qui risquent de nuire à l’apprentissage du client : troubles de la vue, de l’ouïe, limites physiques ou intellectuelles, anxiété ou peur, douleur, eets de la médication, raisons du manque de motivation, etc. • Recueillir des données précisant les sujets à enseigner : connaissances en rapport avec le problème de santé et son traitement (médication, exercices, pansement, etc.). • Réviser au besoin les connaissances nouvellement acquises afin de s’assurer que l’enseignement est adéquat. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 137 Par exemple, vous pourriez noter dans votre diagnostic éducatif : « Manque de connaissance des soins de sa colostomie » ou « Manque de connaissance de la technique de mesure de la glycémie capillaire ». Le diagnostic éducatif doit aussi tenir compte des dicultés du client à recevoir ou à comprendre cet enseignement, par exemple : « Faible motivation pour apprendre » ou encore « Baisse de l’acuité visuelle ». 5.4.3 La rédaction du plan d’enseignement Une séance d’enseignement doit être planiée. Voici en quoi consiste cette étape. 1 Fixer des objectifs d’apprentissage simples indiquant ce que l’inrmière veut enseigner. Exemples : Le client sera capable : a) d’expliquer comment il doit faire son pansement humide ; b) de s’injecter son insuline en respectant la posologie et les règles de l’asepsie ; c) de procéder au bain du bébé en respectant les règles d’hygiène. 138 Chapitre 5 2 Considérer les facteurs qui risquent de nuire à l’apprentissage : surdité, vision limitée, anxiété très forte, douleur, non-maîtrise de la langue. 3 Préciser et organiser le contenu à enseigner dans un ordre logique, le diviser en séquences qui tiennent compte de l’étendue de la matière, du temps disponible et des capacités de la personne, an de ne pas la fatiguer ni la saturer d’informations. Il faut « administrer l’enseignement à petites doses que le client peut tolérer » (Hohler, 2004). 4 Choisir les méthodes pédagogiques adaptées au style d’apprentissage du client. Plusieurs stratégies sont possibles : a) les exposés formels, qui supposent peu d’interactions avec le client. Cette stratégie est plutôt utilisée pour l’enseignement de groupe ; b) l’entretien informel, qui se fait de façon détendue, se déroulant un peu comme une conversation ; c) la simulation et le jeu. Ces méthodes moins traditionnelles sont particulièrement ecaces avec un enfant ; d) les méthodes visuelles (dessins, aches, photos) ou audiovisuelles (transparents, lms ou vidéos projetés sur tablette, diapositives, présentations PowerPoint) conviennent particulièrement aux clients ayant des dicultés auditives ou de compréhension langagière. Elles s’adressent aussi à ceux qui retiennent plus facilement ce qui est visuel ; e) la démonstration, avec matériel adapté, de techniques que le client devra maîtriser. Par exemple, la réfection d’un pansement. 5 Recenser le matériel pédagogique ou technique disponible dans le service. Vous pourriez utiliser : a) les textes écrits (dépliants, photocopies), à remettre au client et sur lesquels vous revenez ensuite pour compléter l’enseignement ; b) les diapositives, présentations PowerPoint, enseignements programmés sur ordinateur ou textes complémentaires en ligne ; c) les dessins, aches, photos, transparents ou vidéos ; d) le matériel de projection, tablettes et ordinateurs, dont vous avez vérié le bon fonctionnement ; e) le matériel de soins pour les démonstrations techniques ; f) le matériel approprié pour le jeu, tel que poupées, oursons en peluche, images ou salle d’opération miniature, etc. Que prévoir avant un enseignement ? Vous avez rédigé votre plan d’enseignement en fonction des besoins de connais­ sances du client et de sa capacité d’apprendre, puis vous l’avez divisé. Il vous reste : • à prévoir un moment approprié. Évitez les moments où la personne est souf­ frante, fatiguée ou fortement médicamentée ; • à planier l’utilisation d’un endroit calme. Veillez au confort de la personne pour cet enseignement ; • à réserver les dispositifs techniques et technologiques nécessaires à votre ensei­ gnement et à vérier leur bon fonctionnement. Que prévoir pendant l’enseignement ? Certaines techniques vous aideront pour l’enseignement en tant que tel. • Établissez dès le début un contact humain et chaleureux avec la personne : la saluer, la mettre à l’aise, etc., et lui manifester votre volonté de l’aider. • Expliquez au client la raison et l’importance de cet enseignement. • Utilisez un langage simple et des phrases courtes et évitez le jargon médical. Expliquez les termes spécialisés essentiels à la compréhension du client, mais rappelez­vous que pour l’intéresser et le stimuler, vous devez varier le vocabu­ laire, le rendre vivant. • Faites des répétitions intentionnelles an d’aider le client à mieux comprendre les explications et à mieux assimiler les nouvelles connaissances. Énoncez clai­ rement l’idée à expliquer, puis ne craignez pas de la répéter dans d’autres mots (voir l’encadré 5.6 à la page suivante). • Rendez l’apprentissage signiant en l’associant au vécu du client. Donnez des exemples en rapport avec sa vie, racontez des anecdotes ou faites­le s’exercer en reproduisant le plus possible les conditions de son domicile. • Au besoin, exprimez clairement au client que vous comprenez ses dicultés. • Utilisez régulièrement le renforcement positif, car le client peut craindre de se tromper, de paraître gauche ou incapable. Dites­lui, par exemple : « C’est bien, continuez » ou encouragez­le : « Ce n’est pas tout à fait comme ça. Si vous voulez, nous allons reprendre. » La rétroaction négative exige beaucoup de délicatesse. • Rendez l’apprentissage agréable par la compréhension empathique et la gaieté. Il ne faut pas craindre de prendre un peu de temps, car le temps investi ici est souvent regagné ailleurs. • Soutenez le courage de la personne qui éprouve de la diculté à accepter le trai­ tement ou à suivre l’enseignement. • Soyez attentive à la fatigue du client, à ce qui peut l’incommoder : malaises, nau­ sées, douleurs, essouement, etc. Demandez­lui souvent comment il se sent. • Respectez le rythme d’apprentissage du client ; certains prennent plus de temps que d’autres à comprendre, à s’exprimer ou pour accomplir les gestes attendus. • Si des dicultés se présentent, cherchez à en comprendre le sens : est­ce la mala­ die du client, son traitement ou les limites que celui­ci lui impose ? Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 139 • Souvenez-vous de ne pas trop exiger de la personne pour ne pas lui occasionner de stress et ménager son image d’elle-même. Montrez-vous compréhensive par rapport à sa lenteur ou à sa diculté. Une perception positive de soi donne BONNE conance et favorise les apprentissages. PRATIQUE • Recourez à l’humour, surtout pour enseigner aux enfants, an de Lors de votre enseignement, l’anxiété, rendre la situation plus agréable et diminuer le stress lié au contexte l’inconfort, la fatigue, la dyspnée et la de maladie et de traitement. Rappelez-vous que « le rire est le moins douleur rendent parfois l’apprentissage coûteux et le plus ecace des médicaments ». pénible et plus long que prévu. Prévoyez un temps susant pour vous adapter • Si possible, laissez le client s’exercer aussitôt après l’exposé théoà ces situations. Vous devez accepter rique. Par exemple, pour l’enseignement de l’injection, de la réfecles retards possibles, demeurer calme, tion d’un pansement ou de tout autre traitement, une exécution disponible et compréhensive. qui suit immédiatement l’explication sera plus facile à reproduire. • Exprimez-vous de manière aussi précise que possible et vériez la compréhension de ce que vous dites. Pour le client, un mot ou une phrase peuvent prendre diverses signications selon son âge, ses habitudes ou sa culture. • Posez régulièrement des questions ouvertes ou demandez au client de s’exercer. Vous pourrez ainsi suivre son rythme de compréhension. • Si possible, tentez de respecter les diérents styles d’apprentissage des clients. Par exemple, pour soutenir l’enseignement à une personne auditive, mettez l’accent sur ce qui est verbal : utilisez des exemples, des faits, des anecdotes, etc. • Dans le cas d’un enfant, adoptez un enseignement de type ludique et veillez à l’adapter à son âge (voir l’encadré 5.10 à la page 151). • Faites une courte synthèse à la n de votre exposé pour faciliter la mémorisation (voir l’encadré 5.6). ENCADRÉ 5.6 La méthode en spirale La méthode en spirale favorise la compréhension du client. Énoncez d’abord le concept ou l’explication aussi clairement que possible, puis reprenez-le dans d’autres termes, plus simples, plus détaillés. Ajoutez à cela des exemples et des illustrations avant de faire un résumé ou un tableau synthèse qui soulignera les grandes lignes de l’enseignement et aidera à la mémorisation. 140 Chapitre 5 Que prévoir après l’enseignement ? Une fois l’enseignement terminé, il est important de vérier ce que le client a compris et retenu. Quelques questions simples ou une demande d’application de la technique enseignée permettent de constater ce qui a été appris, de le compléter ou de le répéter au besoin. À ce moment, il est aussi important de féliciter le client pour sa progression et de le remercier de son attention. MISE EN SITUATION 5.2 SOPHIE M. Henry, un ingénieur de profession, est un client anglophone de 70 ans qui parle peu le français. Il y a deux jours, il a dû subir une trachéotomie (ouverture chirurgicale de la trachée au niveau du cou permettant la respiration). Il évolue bien, mais son état le dérange et l’attriste. Il est préoccupé par les soins à venir. Il est un peu somnolent en raison de sa médication, et le personnel le trouve un peu bourru de caractère. Sophie, son infirmière, devra lui prodiguer plusieurs enseignements : il lui faudra lui montrer comment parler en utilisant la fenêtre de phonation (valve spéciale) de la canule de trachéotomie et comment entretenir cette canule. L’aspiration des sécrétions, elle, devra être enseignée à sa fille, qui s’occupe de lui. Les limites de la communication pédagogique La communication pédagogique est importante, mais elle possède aussi ses limites. Par exemple, vous devez éviter de donner trop d’explications touchant la maladie et le traitement, car cela peut devenir très lourd pour le client. De nombreux détails, surtout s’ils ne sont pas essentiels, peuvent mener à la confusion ou susciter de l’anxiété. Il importe aussi de vous abstenir d’évoquer des dangers ou des complications qui risquent de faire peur au client et à sa famille. Vous devez lui transmettre honnêtement, mais succinctement, ce qu’il a besoin de savoir pour comprendre sa situation et pour poursuivre ses soins. Vous ne devez communiquer que des données sûres, que vous maîtrisez bien, an d’éviter tout genre d’erreur. Lors de vos enseignements, gardez-vous d’empiéter sur le rôle du médecin ou d’un autre professionnel. Associer la relation et l’enseignement La qualité de la relation que crée l’inrmière pour enseigner au client est très importante pour faciliter le contact et l’acceptation des contraintes que posent parfois la maladie et le traitement. Au moment de l’enseignement, certaines situations peuvent devenir chargées émotivement, et le contact chaleureux de l’inrmière, sa compréhension et son soutien deviennent alors très précieux. Par exemple, Chloé commence à enseigner à M. Bruneau l’entretien de sa colostomie. En découvrant l’appareillage et les soins à apporter, il devient très perturbé, il pleure et se sent complètement découragé. Le soutien de Chloé devient alors primordial pour que M. Bruneau n’abandonne pas et acquière les notions nécessaires à ses soins. Il faut également rappeler que ce qui peut paraître simple et sans conséquence pour vous peut se révéler beaucoup plus complexe, anxiogène et même douloureux pour le client. Un climat chaleureux, empreint de compréhension pour ce que représentent la maladie et son traitement aux yeux du client est essentiel pour rendre cette rencontre fonctionnelle et faciliter l’apprentissage. ? SOPHIE a) À quoi doit penser Sophie avant chaque séance d’enseignement ? Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 141 Enn, une fois les données nécessaires à votre planication regroupées et le matériel pédagogique de soutien recensé, il ne vous reste qu’à les synthétiser dans le plan d’enseignement (voir l’encadré 5.7 et le tableau 5.2). ENCADRÉ 5.7 Les composantes d’un plan d’enseignement Le plan d’enseignement comporte : • l’organisation du contenu ; • la détermination des besoins d’apprentissage du client, grâce aux questions suivantes : • le choix des stratégies pédagogiques ; • la nature du matériel pédagogique ; – Que sait-il déjà et que doit-il apprendre ? • le choix du moment ; – Quels facteurs influent sur son apprentissage ? • les exercices ; • l’élaboration, selon les besoins, d’objectifs d’ordre cognitif, aectif ou psychomoteur ; • l’évaluation de l’apprentissage du client ; • l’évaluation de l’enseignement de l’infirmière par le client. TABLEAU 5.2 Un exemple de plan d’enseignement Mme Lachapelle, 60 ans, vient de recevoir un diagnostic de diabète de type 2 et son traitement demande qu’elle s’injecte des doses d’insuline qui dépendent de ses glycémies capillaires. Vous devez lui enseigner ces techniques. PLAN D’ENSEIGNEMENT NOM : Mme Josette Lachapelle ÂGE : 60 ans JUGEMENT CLINIQUE : Manque de connaissances sur la technique de mesure de sa glycémie capillaire et sur le réglage du dosage de son insuline. FACTEURS QUI INFLUENT SUR L’APPRENTISSAGE : Mme Lachapelle souffre d’un déficit auditif, elle est anxieuse et manque de confiance en elle-même ; elle craint de ne pas être capable de procéder à la mesure de sa glycémie. MESURES À PRENDRE : La rassurer sur ses capacités, se placer bien en face d’elle, articuler correctement et parler lentement, donner souvent des encouragements. Vérifier si elle a bien entendu les consignes. Date d’exécution de l’enseignement et signature : 2016/03/31, 10:00. Marthe Lesieur et Pauline Heinz, inf. 142 STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES ET MOYENS OBJECTIF CONTENU DE L’ENSEIGNEMENT Énoncer ce qu’est la mesure de la glycémie capillaire Définition : la mesure de la glycémie capillaire consiste en un prélèvement d’un échantillon de sang dans un petit vaisseau du doigt, dans le but d’évaluer le taux de glucose dans le sang. Le résultat obtenu permet de régler la dose d’insuline d’un patient diabétique. • Exposé informel Se familiariser avec le matériel à utiliser Montrer le glucomètre, le stylo autopiqueur, les lancettes, les bandelettes d’analyse, les compresses. Démonstration du matériel et explication de l’utilité de chaque élément Vérifier le matériel Vérifier la date de péremption des bandelettes. Montrer le flacon. Bien choisir le site de prélèvement • Choisir les faces latérales des doigts, qui sont bien vascularisées. • Démonstration sur son doigt Chapitre 5 • Déterminer la profondeur de pénétration de l’aiguille pour une personne adulte de sa taille. • Photos • Explication de l’épaisseur des tissus selon la personne et de la profondeur de la piqûre TABLEAU 5.2 (suite) OBJECTIF Expliquer la préparation de la technique Montrer la façon de faire le prélèvement CONTENU DE L’ENSEIGNEMENT • Expliquer le calibrage du glucomètre selon les directives du fabricant. • Expliquer la technique du lavage des mains et du site du prélèvement (sans alcool pour ne pas dessécher les tissus). STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES ET MOYENS • Exposé informel et dépliant du fabricant • Indiquer comment insérer la bandelette d’analyse dans le glucomètre. • Illustrations sur le lavage des mains • Montrer comment insérer une nouvelle lancette dans le stylo, régler la profondeur de pénétration de l’aiguille et armer le stylo. • Exposé informel et démonstration • Expliquer comment enlever le capuchon de la lancette en le tournant. • Utilisation de photos adaptées • Placer le stylo autopiqueur sur le doigt, au site choisi, en appuyant fortement. • Dépliant du fabricant et photos • Presser le bouton déclencheur, puis retirer le stylo. • Masser le doigt vers le site de la piqûre (sans le toucher) pour stimuler le saignement. • Démonstration • Exposé informel • Placer le bout libre de la bandelette d’analyse (dont l’autre bout est inséré dans le glucomètre) sur la gouttelette de sang et attendre quelques secondes afin que le sang soit absorbé. • Appuyer ensuite légèrement sur le site de la ponction avec une compresse propre pendant 30 à 40 secondes. • Lorsque l’appareil émet un signal sonore (au bout de 10 à 20 secondes), le déposer à un endroit sécuritaire et attendre la fin de l’analyse. Expliquer comment lire le glucomètre • Noter le résultat qui apparaît sur le cadran du glucomètre après un deuxième signal sonore. Indiquer la suite des procédures Régler la dose d’insuline selon le protocole prescrit. 5.4.4 Exposé informel • L’inscrire sur la feuille de suivi diabétique. Retirer les gants et les jeter. Explications L’exécution du plan d’enseignement L’inrmière va donc suivre son plan et utiliser non seulement la communication pédagogique, mais aussi sa personnalité propre, sa façon d’être et ses connaissances pour inspirer la conance et présenter l’enseignement de manière aussi assimilable que possible. La soignante doit se montrer souple dans la réalisation de son plan d’enseignement, car celui-ci peut se voir perturbé à tout moment par des changements dans l’état du client ou dans l’organisation des soins (voir le tableau 5.2). 5.4.5 L’évaluation Cette étape comporte deux parties : l’évaluation de l’apprentissage et celle de l’enseignement. Ainsi vous vériez ce que le client a compris et améliorez votre compétence d’enseignement en demandant au client ce qu’il pense de votre prestation. L’évaluation de l’apprentissage Cette étape, assez simple, est nécessaire. L’inrmière doit évaluer ce que le client a retenu et ce qu’il est capable de faire à la suite de l’enseignement. Elle constate l’atteinte ou non des objectifs d’apprentissage, vérie l’ecacité de l’enseignement, Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 143 le complète ou répète certaines notions si nécessaire. Cette évaluation se fait par des questions ou par une démonstration du client de ce qu’il a appris (se donner une injection, refaire un pansement, etc.). L’évaluation de l’apprentissage n’est pas chirée : il s’agit plutôt d’une évaluation formative. Elle vise à « former le client », à le rendre apte à exécuter son traitement. Des annotations permettent de garder des traces de la réussite du client. Si les objectifs ne sont pas atteints, il faut reprendre l’enseignement. L’exécution de celui-ci et l’évaluation de l’apprentissage doivent être inscrites au dossier du client (voir le tableau 5.3). Lorsque vous évaluez ce que le client a retenu de votre enseignement, évitez la question « Avez-vous compris ? », car par gêne ou volonté de préserver son image de soi, il répondra presque automatiquement « oui », et vous ne serez pas très avancée. Il est préférable de lui poser des questions ouvertes sur le sujet enseigné, comme « À quoi devez-vous faire attention pour ne pas contaminer votre seringue ? » ou « Que devez-vous faire avant de poser le pansement ? ». Selon le cas, vous pouvez lui demander de répéter les gestes qu’il vient d’apprendre pour son traitement. L’évaluation de l’enseignement Une fois l’enseignement terminé et l’apprentissage vérié, il est important de recueillir l’appréciation de la personne au sujet de l’enseignement reçu. Cette étape n’est pas obligatoire, mais elle demeure intéressante pour l’inrmière qui souhaite améliorer son enseignement. L’évaluation peut se faire par écrit ou verbalement à partir de quelques questions. Par exemple, « Qu’avez-vous aimé ou moins aimé de cet enseignement ? » ; « Avez-vous trouvé les explications claires ? » ; « Qu’auriez-vous vu diéremment dans cet enseignement ? » ; « Vous sentez-vous prêt à poursuivre seul votre traitement ? ». Mais vous pouvez, vous aussi, rééchir à votre propre pratique. TABLEAU 5.3 Un exemple d’évaluation de l’apprentissage TECHNIQUE ENSEIGNÉE Question posée 1. À quoi vous sert la mesure de la glycémie capillaire ? À régler le dosage de l’insuline. Bien. 2. Nommez cinq articles nécessaires à cette mesure. Le glucomètre, le stylo autopiqueur, les lancettes, les bandelettes d’analyse. A oublié les compresses. 3. Montrez-moi la préparation à faire pour cette technique de mesure. Préparation faite. Bonne démonstration. 4. Montrez comment préparer la peau, puis prélevez la gouttelette de sang. Préparation et prélèvement faits. Bien, mais un peu incertaine. 5. Montrez quand et comment faire la lecture du glucomètre. Démonstration faite. Bien expliqué. Objectifs atteints (/5) 144 Chapitre 5 Réponse donnée ÉVALUATION DE LA TECHNIQUE EXÉCUTÉE Non atteints Partiellement atteints Date : 2011/07/03, 11:00. Pauline Heinz, inf. RÉFLEXION PERSONNELLE En soins infirmiers, les diérents aspects de la relation à l’autre sont complexes. Aussi est-il nécessaire de réfléchir à votre manière d’agir et d’être lorsque vous êtes en interaction avec le client. • Est-ce que je réussis à inspirer confiance à mes clients par • Suis-je accueillante, polie, amicale, attentive ou désinvolte • Quel accueil est-ce que je réserve à une personne d’une lorsque je suis en relation avec les clients et leur famille ? Suis-je capable de manifester les civilités essentielles à toute relation ? autre culture, d’une autre ethnie ou d’une autre religion ? Est-ce que je me sens mal à l’aise ? Est-ce que je l’accueille avec crainte ou avec chaleur et compréhension ? la qualité de mon attention, ma vigilance à découvrir leurs besoins et mon attitude responsable ? Est-ce que je pense être digne de leur confiance ? • Au cours de mes contacts, suis-je capable de me tour- • Qu’est-ce que je ressens pour les femmes de certaines ner vers la personne et ses besoins ? Suis-je capable de m’en préoccuper et de répondre de manière fonctionnelle, ecace et respectueuse ? Est-ce que j’aborde des sujets qui la rejoignent dans son vécu, dans son expérience de maladie ? • Ma relation avec le client est-elle chaleureuse, attentionnée, ou froide, désintéressée, impersonnelle ? Est-elle centrée sur lui ou uniquement sur le travail à eectuer ? Estelle plus axée sur la technique que sur la personne qui reçoit les soins ? cultures qui ont peu de droits dans leur société : du mépris, de la pitié, du respect pour leur capacité à tolérer cette discrimination ou une volonté d’aide en respectant, dans la mesure du possible, leurs valeurs et celles de leur culture ? • Ai-je assez de confiance en moi pour enseigner quelque chose à un client ? Sinon, comment pourrais-je m’y prendre ? De quelles forces est-ce que je dispose : chaleur dans le contact, capacité à saisir les besoins du client, facilité à me mettre à la portée de la personne à qui je donne l’information ou l’enseignement ? Si ma conduite mérite des améliorations, quelles sont-elles ? 5.4.6 Les obstacles à l’enseignement Vous rencontrerez plusieurs obstacles avant de réussir à créer une relation éducative sérieuse. L’un d’eux est la distance créée par votre rôle inrmier. Les responsabilités très lourdes que vous portez et le sérieux de votre travail peuvent impressionner le client. Un comportement aable et chaleureux diminuera cet eet. La langue parlée Le fait que la langue de l’enseignement et celle du client soient diérentes représente aussi un obstacle à la compréhension. Il s’agit d’un inconvénient important, car susceptible de produire des malentendus. Il n’y a malheureusement pas de solution miracle. Par exemple, Damia, qui prend soin d’un client étranger peu scolarisé et qui ne parle pas beaucoup le français, doit faire preuve d’ingéniosité pour l’aider. Elle utilise des gestes, des mimiques, des dessins, tout ce qui constitue le langage non verbal. De plus, elle observe attentivement le client an de saisir les expressions de son visage, son regard, ses gestes et les intonations de sa voix, autant d’indices révélateurs de ce qu’il comprend et de ce qu’il veut exprimer. La perception de l’hygiène Il arrive aussi que les diérences de perceptions au sujet des notions d’hygiène constituent une barrière importante. Selon les cultures, les habitudes de vie, l’âge des clients et le milieu dans lequel ils ont vécu, leurs perceptions au sujet de l’hygiène peuvent être très éloignées des vôtres et poser problème au moment des soins et de votre enseignement. C’est particulièrement évident pour le lavage des mains avant un traitement, avant les repas, pour les soins du bébé, ou encore pour la propreté des plaies. Par exemple, Maryse doit s’eorcer d’expliquer l’asepsie nécessaire pour le changement de pansement de M. Klein, un client étranger Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 145 dont les mains calleuses montrent une longue habitude du travail de la terre. Comme l’asepsie exige un haut degré de propreté, bien supérieur à celui de l’hygiène personnelle quotidienne, Maryse doit faire preuve de beaucoup de patience et de compréhension, et surtout ne pas craindre de répéter ses explications ainsi que les gestes techniques qui y sont associés pour s’assurer que M. Klein eectuera son changement de pansement correctement et évitera les complications. La différence d’âge La diérence d’âge entre vous et le soigné peut aussi représenter un inconvénient. Si vous êtes beaucoup plus jeune que le client, celui-ci peut éprouver de la diculté à vous faire conance (voir la gure 5.5). Un comportement sérieux, attentif et responsable atténuera les eets de cette diérence. Les divergences dans la conception de la santé, de la maladie et de la mort Les divergences dans la conception de la santé, de la maladie et de la mort créent parfois des distances psychologiques importantes. Ces conceptions, issues de cultures et de traditions diérentes des vôtres, peuvent vous sembler déroutantes dans votre rôle d’éducatrice dans le domaine de la santé (voir la gure 5.6). Les divergences les plus importantes concernent l’acceptation du traitement et certaines mesures de prévention pendant la grossesse, l’accouchement, etc. D’autres touchent la mutilation des lles, le soulagement de la douleur, les soins de n de vie et les rituels entourant la mort. Ces derniers sont parfois sacrés et visent à donner un sens FIGURE 5.5 Les dicultés liées aux diérences d’âge 146 Chapitre 5 à la perte de l’être cher. Il est important de connaître, même de manière minimale, les croyances et les superstitions de vos clients. Cette compréhension renforce vos liens avec eux et conditionne souvent l’acceptation du traitement et sa poursuite. Par exemple, Alexia, de culture étrangère, vient d’accoucher. Elle croit fermement que le fait de manger du miel et de boire de la bière favorise la montée laiteuse. Malheureusement, elle est diabétique, et cette pratique n’est pas très appropriée dans son cas. Si Carole, son inrmière, ne l’avait pas su, elle n’aurait pas pu intervenir. Ainsi, des croyances ou des superstitions parfois anodines, parfois sérieuses peuvent avoir des conséquences importantes. Cependant, gardez-vous de ridiculiser les méthodes de soins traditionnelles auxquelles le client croit (par exemple, diverses pratiques concernant le cordon ombilical ou le placenta). Montrez-vous ouverte et compréhensive pour accepter ce qui est possible, tout en conservant une douce fermeté pour expliquer les principes et les techniques à faire adopter. MISE EN SITUATION 5.3 JADE Jade, qui travaille dans un CSSS, se rend au domicile de Mme Khaleb, une femme d’origine africaine âgée de 79 ans. Elle doit voir à ses pansements pour ulcères variqueux aux deux jambes. Son état se complique d’un diabète. Jade explique à M me Khaleb le sérieux de son état et l’importance de respecter le traitement. La cliente n’accepte pas bien la mise en place d’un pansement occlusif à conserver pendant plusieurs jours. Elle dit que, dans son village, ce n’est pas ainsi qu’on traite ce problème. Plus tard, M me Khaleb enlève les pansements occlusifs et met des serviettes humides à la place. À sa visite suivante, Jade trouve la plaie remplie de pus. FIGURE 5.6 Les dicultés liées aux diérences de culture et de traditions Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 147 Les diérences dans la perception et l’expression de la douleur créent parfois des incompréhensions au moment de l’enseignement (voir la gure 5.7). Selon les cultures, certaines personnes expriment sobrement leur chagrin et leur douleur, alors que d’autres se laissent aller à des débordements diciles à comprendre. Il ne faut pas oublier que l’expression et le traitement de la douleur peuvent aussi relever de la culture ou même de la spiritualité, et il faut en tenir compte. ? JADE a) Quels facteurs Jade a-t-elle omis d’évaluer lors de sa collecte de données ? b) Que peut maintenant expliquer Jade à Mme Khaleb pour l’aider ? Les interdits et les obligations religieuses Les interdits et les obligations religieuses peuvent aussi nuire à la compréhension lors d’un enseignement. Certaines croyances ou interdictions sont déroutantes, comme la croyance aux miracles plutôt qu’au traitement, le refus de l’enseignement et des soins par quelqu’un d’un autre sexe, le refus de la transfusion ou de la contraception, le rôle de servitude de la femme quand le mari décide de tout, les exigences alimentaires hallal ou cachères, etc. Là encore, il faut vous montrer ouverte et compréhensive, mais aussi convaincante selon les besoins. Rappelezvous que ces croyances sont très sensibles et bien enracinées, et qu’il faut beaucoup de doigté pour les aborder. Ne cherchez pas à les changer, mais expliquez à ces personnes ce qui interfère avec leur santé et aidez-les par votre enseignement. Lorsqu’il est impossible d’accepter les exemptions ou les demandes particulières des clients, il faut le leur expliquer de manière respectueuse. La compréhension que vous montrez à l’égard de leurs dicultés les aide à se conformer au traitement. Les limites de l’infirmière Les problèmes de compréhension peuvent aussi venir de l’inrmière qui ne parvient pas à saisir ce que vit le client, les objections, les inconvénients physiques ou les croyances qui l’empêchent d’accepter son traitement. Les échanges au moment de la collecte de données préalable à l’enseignement sont alors d’un grand secours. Rappelez-vous que si, par votre enseignement, vous êtes un agent de changement, votre rôle consiste aussi à comprendre les besoins et les sourances du client. FIGURE 5.7 Les dicultés liées à l’expression de la douleur 148 Chapitre 5 5.5 Les enseignements particuliers Les enseignements ne répondent pas tous aux mêmes besoins et ne s’adressent pas aux mêmes clientèles. Leurs formes doivent s’adapter en conséquence. 5.5.1 Les enseignements informels Tous les enseignements auprès des clients ne se structurent pas de manière formelle, à l’aide d’un plan élaboré. Par exemple, pour donner certaines consignes ou pour communiquer quelques renseignements simples, un petit exposé informel peut très bien convenir. Il faut, bien sûr, que ce que vous désirez communiquer au client soit clair dans votre tête et que vous soyez prête à répondre à ses questions. Ce type d’enseignement revêt la forme d’une conversation à but éducatif. Cependant, même si votre enseignement est informel, vous devez vérier par des questions si le client a compris ce que vous vouliez lui transmettre. 5.5.2 Les enseignements de groupe Dans certains cas d’enseignement, il est commode de regrouper quelques personnes qui présentent le même problème de santé ou dont une partie du traitement ou de l’intervention est semblable. Comme la tâche inrmière est lourde et que l’enseignement au client demeure très important, c’est une manière de gagner un temps précieux et de n’oublier personne (voir l’encadré 5.8). ENCADRÉ 5.8 Aide-mémoire pour l’enseignement aux groupes • Accueillez le groupe de manière conviviale et, si possible, en nommant les personnes par leur nom. Enseigner à un groupe ne doit pas vous faire oublier de traiter chaque personne de manière individuelle. demandez-leur de demeurer un moment de plus sous un prétexte quelconque et revoyez avec eux les notions moins bien assimilées. • Prenez le temps de répondre à leurs questions ou objections. • Si des parties du traitement ou de l’intervention chirurgicale ne sont pas couvertes par votre enseignement de groupe, retenez les personnes concernées pour leur expliquer les particularités de leur traitement ou de leur intervention. Par exemple, Chantal a réuni un groupe de cinq clients pour un enseignement sur la prévention chez les personnes qui sourent d’une maladie pulmonaire occlusive chronique (MPOC), mais Pierre soure aussi de diabète et Chantal lui demande de rester un moment pour lui donner quelques explications supplémentaires. • À la fin de l’enseignement, posez des questions à chacune des personnes pour vérifier sa compréhension. Lorsque certains clients semblent hésitants, • À la fin de l’enseignement, remerciez les personnes pour leur attention et souhaitez-leur bonne chance pour leur traitement ou leur intervention. • Rappelez-vous que si leur pathologie se ressemble, chaque personne à une manière particulière de la vivre et des conditions diérentes pour s’y adapter. • Si vous devez rassurer les personnes anxieuses, ne négligez pas pour autant celles qui ne font pas de bruit. En fait, tentez de vous intéresser à chacune. 5.5.3 La participation de la famille Dans certaines situations, pour être ecace, l’enseignement ne devrait pas être centré uniquement sur le client. Il devrait inclure au moins un membre de l’entourage si le client est jeune, faible, âgé ou soure de certaines déciences. En eet, la participation d’une autre personne à la séance d’enseignement est bénéque, surtout si le régime à suivre ou les gestes à poser sont complexes, s’ils causent de la douleur, comportent de multiples manipulations ou nécessitent des précautions aseptiques particulières. La participation d’un proche est souvent un gage de délité et de motivation. En outre, elle permet d’alléger la lourdeur des procédures. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 149 En cas de découragement ou de lassitude, cette présence apporte du réconfort au client (voir l’encadré 5.9). Si l’aide familiale est particulièrement nécessaire dans le cas d’un enfant, d’un adolescent ou d’une personne âgée, elle l’est encore plus lorsqu’il s’agit d’un client présentant un problème de santé mentale. ENCADRÉ 5.9 Les eets positifs de la participation de la famille Avoir recours à une approche d’enseignement qui inclut la famille permet : • de soutenir le client ; • de le motiver davantage à s’améliorer ; • d’assurer sa fidélité au traitement ; • de lui apporter du réconfort dans les moments plus diciles ; • d’alléger le climat psychologique du traitement. Les difficultés des proches Si la présence d’un proche est importante, elle est parfois source de problèmes. L’un des plus fréquents est la diculté, pour cette personne, de se libérer pendant le jour pour l’enseignement ou pour les rencontres de groupes. Ce genre de diculté cache souvent d’autres réalités, soit le désintérêt, la honte ou la crainte de la marginalisation, surtout dans les cas de santé mentale. En échangeant avec les proches, il est souvent possible d’établir des horaires compatibles. Un autre inconvénient est le manque de motivation, qui peut avoir deux causes : les familles ont déjà épuisé leur énergie à force de s’occuper du malade ou la personne malade ne les intéresse pas beaucoup. Quand vous leur expliquez l’importance de leur participation et l’assurance du soutien des soignants, ils retrouvent généralement leur motivation. BONNE PRATIQUE Lorsque vous devez recourir à un membre de l’entourage pour traduire vos échanges avec un client, il est important d’agir avec discernement. Il faut trouver quelqu’un de responsable, de discret et en qui le client a confiance. Le recours à un enfant très jeune est à écarter si possible car, dans certaines cultures, cela risque d’humilier le client. Sans compter que cette responsabilité peut être lourde à porter pour un jeune enfant et que vous aurez tendance à éviter les sujets trop délicats ou trop intimes pour ne pas gêner le client. Un traducteur extérieur à l’entourage représente la solution idéale. 5.5.4 Enseigner à l’enfant L’enfant aussi a besoin de comprendre ce qu’il vit lorsqu’il est malade ou ce qui doit se passer lors d’un traitement ou d’une intervention. Même très jeune, à l’âge de deux ou trois ans, il doit être préparé à ce qui l’attend. De cette manière, il sera moins angoissé et acceptera de collaborer si nécessaire, ce qui le rendra probablement très er. Lorsque vous enseignez à un enfant, vous devez vous centrer sur lui plus que sur la matière à lui communiquer. Pensez à sa peur, à sa solitude parmi des étrangers, dans un milieu inconnu (voir l’encadré 5.10). Un exemple d’enseignement à un enfant Olga doit préparer éo, âgé de trois ans, pour une chirurgie de la jambe, en raison d’un sarcome des tissus mous (tumeur d’Ewing) du creux poplité gauche. Elle 150 Chapitre 5 utilise le jeu pour ne pas le rendre anxieux. Elle se sert de son nounours favori et lui explique que nounours a mal à la jambe comme lui et qu’on doit le soigner et lui mettre un beau pansement. Elle applique un pansement sur la jambe de nounours et le fait parler. Il dit à éo : « Regarde, cela ne me fait pas mal ! ». Puis Olga ajoute que éo devra d’abord faire une promenade en civière vers une grande salle où des inrmières et le médecin l’attendent. Comme les inrmières et le médecin jouent à cache-cache avec les microbes, ils couvrent leur visage et on ne voit plus que leurs yeux. Olga met une calotte et attache un masque, an de montrer à quoi ils ressembleront, tout en déclarant qu’ils sont tous très gentils. Elle explique à éo que, pendant qu’il fera un petit dodo, le médecin mettra un beau pansement sur sa jambe, comme celui de nounours, et qu’il reviendra ensuite dans son lit où il pourra guérir. Tout au long de l’enseignement, Olga conserve une attitude chaleureuse et enjouée. Évaluation Elle vérie si éo a compris en lui demandant : « Où le médecin mettra- t-il le beau pansement ? » ENCADRÉ 5.10 Aide-mémoire pour l’enseignement à l’enfant • Adoptez une attitude douce et joyeuse tout au long de l’enseignement. du Petit Chaperon rouge, par exemple ; s’il est plus âgé, vous pouvez évoquer Harry Potter ou Star Wars. • Utilisez des termes et des phrases simples dans vos explications. • Servez-vous de contes, de découpages, d’images, de films, de jeux, d’une tablette ou d’un ordinateur. Par exemple, il existe une version moderne de PacMan qui aide les enfants à comprendre comment le traitement combat les cellules cancéreuses. • Évitez les termes « piquer », « injection », « coupure », « opération », etc., qui risquent de lui faire peur. • Soyez très concrète : faites des comparaisons ou des gestes évocateurs. • Faites passer votre enseignement par l’intermédiaire d’une poupée, d’un toutou ou d’un jeu. • Adaptez votre vocabulaire à l’âge de l’enfant. S’il est très jeune, vous pouvez lui parler de Caillou ou 5.5.5 • Soyez attentive aux besoins de l’enfant, montrez-vous très chaleureuse, consolez-le au besoin. La caresse du visage ou du bras est toujours un bon moyen. • Rappelez-vous que tous les enfants sont diérents, qu’il s’agisse du caractère, du développement, de la rapidité de compréhension ou du degré d’émotivité. Enseigner à l’adolescent L’adolescent est à l’âge des transformations physiques et psychologiques, et l’enseignement doit en tenir compte. À cet âge, il comprend bien les raisonnements abstraits, mais fait mal le lien entre ses agissements et leurs répercussions, surtout à long terme. C’est pourquoi de multiples dangers le guettent : les sports extrêmes, les pratiques sexuelles non protégées, la drogue, la malboue, les excès en tout genre, telles les nombreuses heures passées sur les jeux vidéo ou devant les écrans. Au point de vue psychologique, à cette période de sa vie, l’adolescent se cherche, il se montre parfois dur, fantasque, mais derrière cette image qu’il veut projeter, il peut manquer totalement de conance en lui (voir l’encadré 5.11 à la page suivante). Un exemple d’enseignement à un adolescent Paula s’occupe de Pierre, 16 ans, qui doit subir une intervention pour une hernie inguinale droite. Elle l’accueille chaleureusement et lui explique le but de son enseignement : le préparer à l’intervention et apaiser ses inquiétudes. Pierre lui répond : « J’ai pas peur ! C’est vraiment nécessaire ? Je sais très bien ce que j’ai. » Paula lui explique que c’est essentiel, car il devra recevoir des soins préalables, prendre certaines précautions après l’intervention et suivre pour quelque temps Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 151 des recommandations importantes. Elle aborde ensuite ce qu’est une hernie, puis explique sommairement la technique de laparoscopie peu invasive, décidée par le chirurgien. Elle précise qu’elle se fait sous anesthésie générale. Paula remarque alors que Pierre devient pâle et transpire. Elle lui touche doucement le bras et lui demande : « Tu n’aimes pas entendre parler d’anesthésie générale ? Il l’admet à contrecœur. Paula lui laisse un peu de temps et lui dit : « Des questions, maintenant ? » Il demande : « Est-ce douloureux après l’intervention ? » Elle lui répond que c’est possible, mais que des médicaments contre la douleur lui seront administrés au besoin. Puis elle demande : « D’autres questions ? » Elle vérie sa compréhension par quelques questions ouvertes : « Est-ce que tu te rappelles la technique utilisée pour ton intervention ? Laquelle ? Est-ce que le choix de la laparoscopie te rassure ? Si oui, pourquoi ? » Évaluation ENCADRÉ 5.11 Aide-mémoire pour l’enseignement à l’adolescent • Abordez l’adolescent de manière polie mais joviale, et expliquez-lui ce que vous venez faire, car certains se montrent méfiants à l’égard de toute figure d’autorité. • Cherchez à gagner sa confiance dès le début en vous montrant amicale et respectueuse. • Adaptez votre vocabulaire à l’âge ainsi qu’au développement intellectuel et aectif de l’adolescent. • Utilisez des termes simples n’appartenant pas au jargon médical, se rapprochant plutôt du « parler » adolescent. De cette manière, vous serez mieux acceptée. • Posez des questions et soyez à l’aût des dicultés de compréhension que peut transmettre son expression faciale, car, par orgueil, il hésitera peut-être à demander des éclaircissements. • Afin de vérifier son acceptation, observez ses réactions, surtout si vous mentionnez dans votre exposé des restrictions ou certaines mesures d’hygiène ou de protection. Évitez de juger. 5.5.6 • Demandez sa collaboration. Faire confiance à son sens des responsabilités est généralement profitable. • Expliquez clairement ses responsabilités face à sa santé et les répercussions de ses habitudes de vie : tabac, vie sédentaire, alcool, relations sexuelles non protégées, etc. • Si l’enseignement porte sur une préparation à un traitement ou à une intervention chirurgicale, tenez compte de sa peur et de son anxiété, mais ménagez son orgueil et ne vous moquez pas de lui. • Soyez précise dans vos consignes (marche à suivre, obligation de rester à jeun, recommandations, etc.), mais évitez les détails trop nombreux qui pourraient l’inquiéter. • Pour ce qui est de l’adolescente, tenez compte de son souci de bien paraître et des préoccupations qui peuvent s’y rattacher. • Utilisez du matériel stimulant, recherché par les adolescents : des jeux vidéo adaptés, des explications sur Internet avec photos et vidéos, etc. Enseigner à la personne âgée L’enseignement à la personne âgée dière peu de celui à l’adulte si ce n’est qu’il doit s’adapter aux dicultés personnelles des clients et surtout à leur stade de vieillissement. Alors que plusieurs problèmes physiques ou psychologiques peuvent se ressembler, toutes les personnes du même âge ne présentent pas le même degré de vieillissement. Certaines demeurent dynamiques, tandis que d’autres montrent des signes de sénilité. Pour votre enseignement, vous devez tous les accueillir chaleureusement et faire un eort de compréhension pour respecter leurs limites (voir l’encadré 5.12). Un exemple d’enseignement à une personne âgée Mme Blais, âgée de 74 ans, doit recevoir un enseignement avant la pose d’un stimulateur cardiaque (pacemaker) pour son arythmie. Alice, son inrmière, commence l’enseignement par une courte conversation pour la rassurer. Une inter vention impliquant le cœur est toujours anxiogène ; c’est pourquoi il est important de 152 Chapitre 5 laisser Mme Blais s’exprimer. Alice aborde ensuite la description de l’opération : « Vous savez que vous sourez d’arythmie, c’est-à-dire d’un ralentissement de vos battements cardiaques. Pour corriger cela, il est nécessaire de vous implanter un stimulateur. — Qu’est-ce que c’est, au juste ? — C’est un petit appareil qui, en cas de ralentissement de votre cœur, envoie une impulsion électrique pour le faire se contracter et régulariser ainsi votre rythme cardiaque. » Alice illustre ensuite ce fonctionnement grâce à une vidéo sur sa tablette pour aider la cliente à comprendre. Voyant Mme Blais assez nerveuse, Alice la laisse se détendre un peu et lui demande : « Est-ce que ça va ? — Je suis inquiète… Est-ce que je serai endormie pour ça ? — Non. Vous recevrez d’abord un médicament pour vous détendre, puis une petite incision sera pratiquée sous anesthésie locale. On insérera les sondes du stimulateur dans une veine près du cœur, et on les guidera vers le cœur grâce à un écran radiologique. Une fois les sondes xées, le stimulateur sera glissé sous la peau par une petite incision sur votre torse ou votre abdomen. Puis on y reliera les sondes. — Est-ce que je serai longtemps à l’hôpital ? demande Mme Blais, anxieuse. Alice la rassure avec douceur : — Non, vous rentrerez probablement à la maison le soir même. » Alice vérie ce que Mme Blais a compris en lui demandant : « Pourquoi pensez-vous qu’un stimulateur est nécessaire pour vous ? À quel endroit le stimulateur sera-t-il xé ? » Évaluation ENCADRÉ 5.12 Aide-mémoire pour l’enseignement à la personne âgée • Adressez-vous toujours à la personne avec politesse et compréhension pour son vécu et ses malaises. • Si des parties de l’enseignement créent de l’anxiété, prenez le temps de réconforter la personne. • Adaptez votre manière de parler et de conduire l’enseignement au degré d’éveil et d’évolution de la personne. • Évitez de donner des détails inutiles qui pourraient causer de l’inquiétude. • Divisez les enseignements trop longs en séquences courtes. • Si des manipulations doivent être faites, accordez-leur un temps susant. • Des exigences trop élevées sont parfois cause d’anxiété. Si le pansement n’est pas très joli ou si le traitement est un peu maladroit, ce n’est pas important. Centrezvous sur l’essentiel : l’asepsie, si besoin, et les étapes importantes du traitement. Par exemple, une bonne fixation du pansement ou de l’appareillage de stomie. • Demandez à la personne comment elle se sent et voyez à repérer ses signes de fatigue, de douleur ou de dyspnée. • Utilisez du matériel pédagogique simple et facile à manipuler pour des personnes âgées : des photos, des vidéos, des dépliants, des jeux de cartes, une tablette. • Prévoyez un lieu confortable. • Aidez la personne à exprimer ses besoins et ses questions. 5.5.7 Enseigner à la personne en perte d’autonomie cognitive Certaines personnes éprouvent de la diculté dans leur fonctionnement quotidien en raison d’un décit cognitif. Leur incompréhension des situations, Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 153 leur peine à décoder l’environnement et leurs problèmes de communication compliquent alors l’enseignement. Celui-ci demeure toutefois possible pour certains gestes pratiques du quotidien et pour certaines consignes. On adopte alors une approche particulière, qui se fonde surtout sur une qualité d’accueil faite de chaleur, de volonté de compréhension de leurs peurs et de leurs besoins. Vous devez réaliser que leurs paroles confuses ou décousues, leurs gestes et leur attitude peuvent avoir une signication. Il vous faut tenter de vous mettre à leur place pour comprendre ce qu’ils vivent. Qu’est-ce que cette personne est en mesure de saisir ? Où se trouve-t-elle dans son imaginaire, qu’éprouve-t-elle ? Que désire-t-elle ? De quoi a-t-elle peur ? Que cherche-t-elle à exprimer ? Ce que dit la personne, son expression faciale interrogative, erayée ou joyeuse vous donnent des indices et peut-être certaines réponses (voir l’encadré 5.13). La reproduction des gestes enseignés montre-t-elle que la personne a compris ? Ne vous faites cependant pas d’illusion sur leur persistance. Évaluation ENCADRÉ 5.13 Aide-mémoire pour l’enseignement à la personne en perte d’autonomie cognitive • Créez un climat de douceur propice à l’enseignement. • Choisissez un moment où la personne est calme et où vous avez un peu de temps, afin de ne pas devoir la brusquer. • S’il s’agit de corriger un comportement indésirable, gardez un ton amical et doux. • Exprimez-vous en des termes simples, mais évitez le langage de « bébé » pour ne pas infantiliser la personne. • Adaptez votre enseignement aux dicultés de fonctionnement de la personne et à sa capacité de comprendre. • Rappelez-vous que la personne peut dicilement comprendre les raisonnements et les reproches. Elle décode mieux le ton de votre voix et votre expression faciale. • Si l’on doit revoir avec la personne l’exécution de certains actes quotidiens (se brosser les dents, manger avec une cuillère, se vêtir, etc.), il faut l’aider en dirigeant sa main, afin de stimuler sa mémoire. Vos gestes doivent toujours être patients et calmes. • Encouragez-la à s’exercer ou à s’exprimer et n’oubliez pas que le renforcement positif fréquent lui redonne confiance. 5.5.8 • Recommencez à plusieurs reprises pour obtenir des résultats. Enseigner à la personne d’une culture différente L’enseignement à une personne d’une autre culture et qui parle une autre langue n’est pas simple. Toutefois, il revêt un caractère particulièrement important si cette personne n’est pas habituée à nos soins de santé ou si ses coutumes rendent son adaptation dicile. Lorsque vous êtes en présence d’une personne de culture, d’origine ethnique ou de langue diérente, rappelez-vous que ses valeurs et ses croyances sont parfois très diérentes des vôtres et qu’il vous faut demeurer à son écoute pour les connaître, tout en conservant la direction des soins. Vous devez, par exemple, vous souvenir que dans le cas des musulmans et des juifs notamment, les valeurs et les croyances religieuses touchent tous les aspects de la vie : la nutrition, l’hygiène, les habitudes quotidiennes, la sexualité, la médication, l’éducation des enfants et même les relations avec les soignants. Vous devez aussi chercher à savoir quelle est la distance physique et psychologique optimale à conserver avec ces personnes. Pour cela, l’observation vous renseigne, mais pas autant que le dialogue. Vous pouvez aussi exposer franchement vos dicultés de compréhension au client et lui demander des précisions (voir l’encadré 5.14). 154 Chapitre 5 ENCADRÉ 5.14 Aide-mémoire pour l’enseignement à la personne d’une culture diérente • Souvenez-vous d’utiliser des termes simples et des gestes évocateurs pour faciliter la compréhension. • Vérifiez avec la personne de quelle façon elle préfère être appelée. Dans les cultures étrangères, cela peut varier. • Avant de toucher le client, informez-vous : le toucher n’a peut-être pas la même signification dans sa culture. Demandez à la personne si elle accepte qu’on la touche ou que l’on touche son enfant 1 . Votre manière d’être est l’une des clés de la communication avec les personnes d’une autre culture. En manifestant du respect, vous gagnez leur confiance. • Ne vous étonnez pas si l’on s’oppose à ce que vous dites ou si l’on émet des doutes. Vous devez comprendre que la maladie, l’hygiène, les soins, le deuil, la sourance et le soulagement de la douleur ont un sens diérent d’une culture à l’autre. • Il est important de manifester un respect particulier envers les personnes âgées. • Dans certaines cultures, c’est l’homme (père, époux, frère, oncle) qui décide de tout, que ce soit pour l’épouse ou pour les enfants. Demandez quand même le consentement et la participation de la femme, par respect pour elle. • Ne craignez pas de vous répéter et de vérifier la compréhension du client par le regard ou le terme « OK », que la plupart des gens comprennent. Rappelez-vous que les signes et les messages non verbaux sont très ecaces. • Vous pouvez insister pour que la femme soit seule durant l’enseignement, mais les exigences de la dynamique familiale, dans certaines cultures, demandent beaucoup de compréhension de votre part : il ne faut pas vous montrer trop réfractaire si vous désirez la collaboration du couple. • Si possible, utilisez des supports explicatifs tels que des images, des vidéos, des films, une tablette, etc. • Il vous faut comprendre les hésitations et les interrogations de la personne, car ce que vous enseignez peut être surprenant ou dicile à saisir et à accepter. 1. Dans certaines cultures, toucher un enfant, particulièrement à la tête, est un geste déplacé. Un exemple d’enseignement à une personne d’une culture différente Laïla est une jeune lle de 17 ans d’origine indonésienne, hospitalisée pour une intervention abdominale. Elle doit d’abord se rendre en radiologie pour un examen. Elle porte une longue tunique noire et un voile sur ses cheveux. Vous devez expliquer à Laïla la nécessité de se dévêtir pour l’examen et d’enler la chemise d’hôpital peu couvrante. Sourante, nauséeuse et énervée par la perspective de l’intervention, elle pleure et refuse de retirer ses vêtements. Tout en respectant ses valeurs, vous lui expliquez doucement en termes simples, en accompagnant vos paroles de gestes montrant son abdomen que c’est nécessaire pour l’examen et pour guérir. Vous ajoutez que sa situation est urgente et sérieuse. Votre calme, vos paroles et votre ton persuasif nissent par l’apaiser un peu. Après de multiples hésitations et de nombreuses discussions avec son père, elle accepte enn. Elle est très gênée et couvre son visage de sa main. Vous lui expliquez qu’elle ne peut couvrir son visage à la salle d’opération, en raison de l’anesthésie et de l’oxygène en inhalation que cela exige mais, qu’à son retour, elle pourra porter un couvre-chef. Vous comprenez son désarroi et, voulant la rassurer, vous lui demandez si vous pouvez prendre sa main. Elle acquiesce et serre votre main avec anxiété. Vous pouvez poser quelques questions simples ou demander que les gestes enseignés soient répétés. Évaluation 5.5.9 Enseigner à la personne qui souffre de limites auditives et visuelles Cet enseignement ressemble à celui qui s’adresse aux diverses clientèles (enfants, adolescents, etc.). Pour être ecace, il doit cependant être adapté pour tenir compte des limites auditives ou visuelles avec lesquelles doivent vivre certaines personnes. La première étape demeure l’accueil respectueux de ces personnes, qui se sentent souvent inférieures et dévalorisées par leur handicap. Leur redonner conance en elles est l’une des premières nécessités (voir l’encadré 5.15 à la page suivante). Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 155 ENCADRÉ 5.15 Aide-mémoire pour l’enseignement à la personne atteinte d’un déficit auditif • Indiquez à la personne le pourquoi de l’enseignement afin d’obtenir sa collaboration. • Adaptez-vous à ses possibilités et placez-vous bien en face d’elle, articulez bien, sans crier, et regardez-la. • Expliquez-lui que ses dicultés ne sont pas un empêchement à l’enseignement. • Parlez lentement, clairement, et gardez le contact visuel. • Évaluez ses capacités ; cela vous aidera à déterminer les modifications à apporter à votre enseignement. • Utilisez des supports écrits, des dépliants, des images, des photos ou encore la tablette et l’ordinateur pour des explications plus visuelles. • Demandez-lui, soit en articulant bien ou par écrit, sur papier ou en textant sur votre téléphone, quelle est la meilleure façon de communiquer avec elle. Il est important qu’elle puisse à la fois vous voir et vous entendre. Elle vous répondra peut-être qu’elle lit un peu sur les lèvres et complète par ce qu’elle entend. • Évitez de montrer qu’il est compliqué de vous adapter. • Répétez et recommencez, si besoin, et orez régulièrement des encouragements. Les personnes qui éprouvent des dicultés visuelles vous surprendront probablement en raison de leur capacité d’adaptation et de leur autonomie quand vient le temps de prendre soin d’elles-mêmes. Leur enseigner demande quelques adaptations, mais les résultats sont intéressants (voir l’encadré 5.16). ENCADRÉ Aide-mémoire pour l’enseignement 5.16 à la personne atteinte d’un déficit visuel • Évaluez l’importance du déficit visuel afin d’adapter votre enseignement et le matériel éducatif utilisé. • Insistez sur les explications orales et suivez, par des questions régulières, l’acquisition des connaissances par la personne. • Demandez-lui de manipuler le matériel (compresses, appareils, etc.) si la technique à enseigner s’y prête. • Guidez sa main si vous sentez que c’est nécessaire. • Répétez l’expérience jusqu’à ce qu’elle maîtrise la technique (faire un pansement simple, se donner une injection d’insuline, etc.). • Donnez beaucoup d’encouragement et faites du renforcement positif. • Évaluez l’enseignement en posant des questions et en demandant de reproduire les gestes souhaités. 5.5.10 L’adaptation nécessaire de l’infirmière Comme on le constate, de multiples facteurs peuvent vous éloigner des personnes dont vous prenez soin et à qui vous enseignez. Pour pallier cela, vous devez vous adapter ainsi que vos manières de faire an d’orir des soins et un enseignement de qualité à toutes sortes de clientèles. Dans notre société multiculturelle, les difcultés de compréhension ne sont pas rares, et il faut éviter de minimiser leur inuence sur votre travail et sur le bien-être des clients. Comme notre milieu a longtemps évolué de manière plutôt fermée, nous avons parfois tendance à nous replier sur notre culture et à croire que nous vivons encore dans une société homogène. Mais les choses ont bien changé, et nos milieux de soins accueillent de plus en plus de personnes de langues, d’origines ethniques et de cultures diérentes auxquelles nous devons nous adapter. 156 Chapitre 5 5.6 La relation de collaboration professionnelle Vous n’établissez pas des contacts seulement avec les clients et leur famille. Vous le faites aussi avec vos collègues soignantes et avec les autres intervenants de la santé avec qui vous entretenez une relation de collaboration professionnelle. C’est un enrichissement des soins auquel vous convie d’ailleurs la Loi modiant le Code des professions et d’autres dispositions législatives dans le domaine de la santé. D’une part, cette loi détermine clairement le champ de pratique de chacune des professions de la santé, en reconnaissant ociellement les actes qui leur sont réservés. Elle permet ainsi de mettre à jour ou d’élargir le champ de pratique des membres des ordres professionnels du Québec, an qu’il corresponde à la réalité d’aujourd’hui et qu’il tienne compte de l’évolution actuelle de certaines professions, comme celle des soins inrmiers. D’autre part, tout en attribuant à chaque profession les actes qui lui sont réservés, la loi précise le partage de certaines interventions qui sont communes à plusieurs professions et incite les professionnels à une interdisciplinarité mature et sans rivalités (Québec, 2002, p. 12-14). Elle établit ainsi une situation d’interdépendance et d’interrelation des professionnels de la santé qui gravitent autour du client (voir la gure 5.8). FIGURE 5.8 La collaboration interprofessionnelle 5.6.1 La richesse de l’interdisciplinarité De nos jours, les avancées des sciences médicales, la complexité des protocoles, des techniques et de l’organisation du travail rendent la collaboration interdisciplinaire essentielle. La multiplicité des problèmes où interviennent des facteurs physiques multiples et des facteurs psychologiques et sociaux exige un regard plus large que seule l’intervention de plusieurs disciplines peut orir. Ce travail Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 157 Synergie Mise en commun de moyens, de compétences et de décisions qui se renforcent les uns les autres pour atteindre un même but. de collaboration exige « un processus de communication et de prise de décision qui favorise la synergie des intervenants tant sur le plan des connaissances que sur celui des compétences individuelles et communes, ce qui inue sur la qualité des soins » (Way, Jones et Busing, 2000, p. 3). Le regard que posent diérents professionnels sur une problématique de santé assure une meilleure compréhension de ses diverses dimensions. Le problème du client analysé de manière plus large donne lieu à des solutions de rechange plus diversiées. Le traitement mis en place et le suivi subséquent, établi dans la convergence d’une action concertée et complémentaire, apportent un élément de sécurité et d’ecacité nouvelle aux soins. De plus, l’interdisciplinarité bien comprise permet une meilleure connaissance du travail propre à chacun des membres de l’équipe et une plus grande compréhension de leurs diérents modes d’intervention. Elle suscite en conséquence le respect des capacités de chacun et une plus grande possibilité de poursuivre des objectifs communs, à la condition que l’information pertinente soit partagée, ce qui suppose une qualité optimale de communication entre les professionnels. MISE EN SITUATION 5.4 ÈVE Ève travaille en gériatrie. Elle s’occupe de Mme Lessard, âgée de 90 ans, qui soure de multiples problèmes. Elle est suivie par son médecin, qui est très préoccupé par sa toux tenace et ses dicultés respiratoires provenant d’une bronchite chronique. L’inhalothérapeute arrive et applique, dans son cas, des techniques spécifiques favorisant l’expectoration et le dégagement des bronches. Comme Mme Lessard a souvent des absences et oublie certaines choses, comme la visite de ses enfants ou le fait d’avoir mangé ou non, une psychologue est appelée en consultation. Ève travaille également avec une équipe de soins composée d’auxiliaires et de préposés aux bénéficiaires. Elle sait que l’action concertée de ces professionnels est importante pour couvrir les divers problèmes des clients et œuvrer à l’amélioration de leur état, mais elle éprouve de la diculté à prendre sa place parmi eux. 5.6.2 La nature de la relation interdisciplinaire La relation de travail interdisciplinaire tient à la fois de la relation fonctionnelle et de la relation de conance. Comme la relation fonctionnelle avec le client, elle possède les mêmes caractéristiques de clarté, de rigueur, de précision, de simplicité, de volonté et d’orientation vers l’action et l’ecacité. Ce sont des conditions importantes, puisque l’état du client en dépend. Comme la relation fonctionnelle, la relation interdisciplinaire est aussi articulée autour du présent ; elle tend à répondre aux besoins immédiats du client et au suivi de son état. Elle doit aussi posséder des qualités d’aabilité et d’ouverture à l’autre qui la rendent plus chaleureuse et plus agréable (voir la gure 5.9). La relation interdisciplinaire tient également de la relation de conance, puisqu’elle suppose l’assurance de part et d’autre d’un haut niveau de compétence sur lequel les divers intervenants peuvent compter. Sans ce lien de conance, leurs relations seraient diciles et peu productives. Aussi, comme la relation de conance, la relation interdisciplinaire doit être empreinte de sérieux et de sens des responsabilités. Toutefois, ses buts ne sont pas tournés vers les interlocuteurs, mais plutôt vers la satisfaction des besoins du client et vers la nécessité d’organiser une intervention thérapeutique plus diversiée et mieux coordonnée. Une autre caractéristique importante de la relation interdisciplinaire est qu’elle est animée par une préoccupation sérieuse pour la qualité des soins. 158 Chapitre 5 FIGURE 5.9 La collaboration interdisciplinaire 5.6.3 L’importance de votre rôle dans cette collaboration Par votre position auprès du client, lui-même au cœur des soins, vous assurez le lien entre les diérents acteurs de la santé. Vous les informez de l’évolution du client et, selon ses besoins, vous leur faites part de certaines nécessités. Par exemple, vous communiquez au médecin la douleur ou les questions du client, an qu’il modie la médication en conséquence ou fournisse des explications sur son état. Vous pouvez demander conseil à la diététicienne au sujet des dicultés qu’éprouve une personne avec certains aliments ou demander l’intervention de l’inhalothérapeute pour tenter de régler des problèmes respiratoires qui perdurent entre les traitements du client. Vous pouvez vous informer des constatations des autres professionnels, leur demander des explications propres à leur spécialité et élargir ainsi le champ de vos connaissances. Vous pouvez aussi vous enquérir auprès des autres professionnels de ce que vous devriez surveiller chez le client ou faire, an de mieux l’aider. Tout cela vous donne une meilleure maîtrise de la situation de vos clients. Cette relation entre les professionnels est très importante, puisque notre système de soins actuel repose sur cette approche interdisciplinaire ; l’ecacité de la communication en est le lien vital et la garantie de succès. ? ÈVE a) Quelles peuvent être les actions d’Ève dans cette relation avec les autres professionnels de l’équipe interdisciplinaire ? b) Quelles doivent être les actions d’Ève dans sa relation avec l’équipe de soins ? Chacun des membres d’une équipe joue un rôle particulier qui doit s’imbriquer harmonieusement dans l’ensemble du plan de traitement global, et tous sont importants. Cependant, si chacun fonctionne de son côté, en silo, sans souci de collaboration avec les autres intervenants, l’ecacité du travail s’en trouve diminuée. Aussi, vous devez vous préparer à transmettre ecacement vos observations à vos collègues des autres disciplines, par la rédaction de votre plan thérapeutique inrmier (PTI) et des notes d’évolution au dossier qui reètent vos observations et vos interventions. Par votre présence constante auprès du client, vous occupez une position centrale : votre inuence dans une équipe interdisciplinaire est très importante (voir la gure 5.10 à la page suivante). Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 159 FIGURE 5.10 L’importance du rôle de l’infirmière dans une relation d’équipe 5.6.4 Les caractéristiques de votre communication interdisciplinaire Bien que centré sur l’ecacité et le pragmatisme, le type de communication que vous établissez dans l’équipe interdisciplinaire possède des qualités d’ouverture à l’autre, de civilité et d’aabilité qui lui confèrent un caractère certain de sociabilité. Mais elle est surtout marquée par le sérieux des propos qui sont tenus et par la recherche de clarté et de précision des échanges entre les professionnels. EN L’INTERDISCIPLINARITÉ BREF C’est la mise en commun des compétences d’intervenants appartenant à diverses disciplines de la santé autour du problème clinique d’un client. Ce travail, réalisé par des membres de diverses formations, permet de poser un regard beaucoup plus large sur les problèmes complexes et de proposer des solutions diversifiées. La mise en place d’un encadrement professionnel aux compétences diverses améliore l’ecacité des soins. Ce mode d’organisation des activités des équipes professionnelles est exigeant. Il suppose une grande intercommunication et une collaboration active. Ce travail partagé sert à rapprocher les soins de la réalité du client, dont le problème de santé présente des dimensions à la fois physiques, psychologiques et sociales. L’interdisciplinarité permet la constitution d’un ensemble soignant dans lequel le traitement médical, chirurgical, infirmier ainsi que les interventions de prévention et de réadaptation sont intégrés et fonctionnels. Ce mode de travail permet de reconstituer une réalité morcelée artificiellement par le cloisonnement des disciplines. 160 Chapitre 5 Il ne faut pas oublier que cette relation existe pour le client, qui en est le centre, et que vous devez y prendre votre place avec conance. Vous devez aussi démontrer un certain leadership dans vos interactions avec les divers professionnels. 5.6.5 Le travail de l’équipe soignante Les diérents types d’interactions que vous établissez avec les clients sont l’aboutissement de votre évolution personnelle, de votre formation, mais elles sont aussi tributaires du climat qui règne dans l’équipe de soins. Une équipe harmonieuse dégage un climat serein et accueillant, propice à l’ouverture et à la communication avec les clients et leurs proches. Si l’atmosphère est tendue au sein de l’équipe à cause de rivalités et d’antagonismes, elle se répercutera sur les relations avec les clients. Dans le domaine des soins, une équipe est un ensemble de personnes travaillant de concert. Interreliées, celles-ci ont conscience de leur appartenance au groupe et poursuivent un but commun. Ce travail suppose un investissement collectif, une répartition de la tâche entre les membres et exige idéalement la convergence de leurs eorts, l’écoute et le respect mutuel. Équipe de soins Groupe de soignantes qui travaillent et collaborent afin d’atteindre un but commun : offrir des soins de qualité. Cependant, le travail en équipe n’est pas toujours facile en raison des caractères diérents des professionnelles qui se côtoient, des rôles de chaque groupe professionnel et des rivalités parfois présentes. L’inrmière, par son leadership, peut exercer une inuence bénéque, mais la responsabilité du climat dans le groupe appartient à chacune, et toutes doivent y travailler (voir l’encadré 5.17). La bonne volonté, la franchise et les règles de civilité facilitent les contacts. Grâce à elles, les relations de travail sont plus humaines et plus agréables, conditions nécessaires à l’équilibre de toutes les participantes (voir le tableau 5.4 à la En ce qui touche le travail, « se réunir page suivante). Là encore, c’est la communication et l’écoute qui sont vos meilleures alliées. Cette harmonie au sein des est un début ; rester ensemble est équipes est si importante que, sans elle, le climat se détériore, un progrès ; travailler ensemble le travail en soure et les soignantes, malheureuses, perdent est une réussite. » leur motivation pour le soin des clients et l’épuisement physique et psychologique les guette. Henri Ford ENCADRÉ 5.17 Les avantages du travail d’équipe bien conduit • La présence d’autres personnes incite généralement à l’eort ; il y a un eet d’entraînement. • Les échanges dans le groupe permettent la comparaison, les divergences, l’évolution des idées et des méthodes de travail. • Les compétences de diérents niveaux permettent d’enrichir le travail exécuté. • Le partage d’idées diérentes et les exemples positifs favorisent l’épanouissement des participantes. • La résolution de problème est plus ecace dans un groupe. Plusieurs têtes valent mieux qu’une. • La pression du groupe fait que chaque personne donne le meilleur d’elle-même. • Le partage des tâches et l’entraide permettent à l’équipe de fonctionner malgré certaines limites de personnel ou de temps. • La présence d’un leader garde l’harmonie au sein de l’équipe et oriente le travail vers un but commun : orir des soins humains et de qualité optimale. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 161 TABLEAU 5.4 L’autoévaluation de votre capacité à travailler en équipe JE PEUX FACILEMENT... 1. … travailler en collaboration au sein d’une équipe pour exécuter les tâches requises. 2. … coordonner mon travail avec celui de mes collègues, afin de mener à bien les objectifs de l’équipe. 3. … accomplir ma part des tâches lorsque je travaille avec un partenaire ou une équipe. 4. … aider volontiers mes collègues surchargées. 5. … améliorer mon travail en tenant compte des suggestions et des conseils qui me sont transmis. 6. … communiquer harmonieusement avec les autres membres de l’équipe. 7. … faire preuve d’un leadership éclairé, centré sur les personnes, sans laisser de côté la qualité du travail. 8. … donner des consignes adaptées aux autres membres de l’équipe. 9. … faire participer mes collègues aux décisions du groupe. 10. … contribuer avec mes collègues au règlement respectueux des différends. 11. … contribuer à bâtir un milieu de travail ouvert et digne de confiance en encourageant les membres de l’équipe à participer à des activités de renforcement de l’esprit d’équipe. OUI PEU NON 5.6.6 Les conditions de succès Certaines mesures d’organisation aident à augmenter l’ecacité du travail en équipe (voir la gure 5.11). • Lors des réunions d’équipe, aborder les buts et les modes de fonctionnement de l’équipe pour en discuter et en renforcer les règles. • Favoriser au quotidien les échanges entre les membres qui ont diérents points de vue. • Permettre l’expression ouverte des opinions et des idées au sein de l’équipe an d’améliorer le climat ou la qualité du travail. • Accueillir les nouvelles venues avec aabilité et ouverture d’esprit. • Mettre l’accent sur l’acceptation, le respect et la valorisation de chacune. • Demeurer sensible à la fatigue – voire à l’épuisement –, à la démobilisation ou aux dicultés de fonctionnement de certains membres de l’équipe. • Tirer parti de toutes les forces et compétences en présence, quel que soit le niveau de formation. • Reconnaître et valoriser le travail de chacune, indépendamment de son niveau de formation. MISE EN SITUATION 5.5 JUSTINE Justine travaille dans une équipe soignante de chirurgie. Elle est nouvelle et se sent peu appréciée, les plus anciennes formant un clan très critique à l’égard des autres. Justine est malheureuse et trouve ses journées harassantes. 162 Chapitre 5 FIGURE 5.11 Ce qu’il faut pour travailler en équipe 5.6.7 Les difficultés, conflits et solutions Les membres qui composent une équipe de soins ont des personnalités diérentes et des besoins qui leur sont propres. Ces facteurs, liés à la lourdeur de la tâche, aux demandes d’un milieu exigeant où la charge émotive est parfois très grande, peuvent être sources de conits. Les sujets de ? JUSTINE controverse ne manquent pas, que ce soit les horaires de travail, les a) Que conseilleriez-vous à Justine ? congés, ou les divergences d’opinions, d’intérêts ou de valeurs. Ces conits débutent parfois par des maladresses ou une remarque mal b) Quelles sont les conséquences possibles du comportement du clan placée ou trop abrupte qui froissent certaines soignantes. Ce sont des anciennes ? souvent des peccadilles montées en épingle, des critiques exprimées de manière regrettable qui gâchent le climat de travail. Les différents types de conflits Le conit se manifeste par des tensions dans les relations interpersonnelles, des bouderies, des commérages, des discussions agressives ou même, dans les cas plus graves, par un refus de travailler ensemble. Ces relations chaotiques polBONNE luent l’ensemble des relations entre soignantes, elles peuvent PRATIQUE nuire au rendement de l’équipe et même à la qualité des soins Lorsque vous travaillez dans une équipe (voir la gure 5.12 à la page suivante). Une mésentente qui de soins, vous devez être capable de faire touche quelques personnes peut désorganiser le travail comdes concessions. De cette façon, vous mun et dégénérer en formation de clans opposés aectant le contribuez à la préservation du climat de fonctionnement de toute l’équipe. Ces conits sont particuliècoopération nécessaire à la qualité des rement nocifs, car ils peuvent démotiver l’ensemble du groupe soins et à l’harmonie dans le groupe. et rendre le climat relationnel toxique. Ils peuvent mener à l’épuisement professionnel. Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 163 FIGURE 5.12 L’analyse du fonctionnement d’une équipe peu performante Voici les principales dicultés rencontrées. • Les conits de valeurs personnelles et professionnelles. Un désaccord sur les méthodes de travail ou le niveau de responsabilités de chacune peut créer des tensions. Il faut insister sur l’importance de l’engagement de chacune dans le travail de l’équipe, des tâches bien faites et poursuivies jusqu’au bout, de l’accueil poli et chaleureux des clients et du respect des collègues. Si les manières de faire de chacune peuvent diérer, par contre, la qualité des soins prodigués ne doit jamais diminuer. Lorsqu’il y a des diérences de valeurs éthiques, (notamment sur des sujets comme l’avortement, le soulagement de la douleur, les soins de n de vie et l’acharnement thérapeutique dans le cas des clients âgés ou encore sur le partage des tâches et l’entraide dans l’équipe), des conits de valeurs peuvent survenir. Ces diérences de valeurs peuvent s’expliquer par une éducation, une culture ou une croyance religieuse distincte. • Les luttes de pouvoir. Des oppositions peuvent susciter rivalités et mésententes, tout comme les personnalités fortes qui désirent assumer un leadership insidieux. Il est important de clarier ces situations, de chercher à connaître les causes de ces tiraillements, de mettre ces rivalités en évidence pour tenter de les comprendre et de les apaiser. • Les conits de générations. Plusieurs générations de soignantes peuvent se côtoyer dans les équipes. Les plus âgées, les bébé-boumeuses, la génération X et la génération Y ont des méthodes de travail, un sens des responsabilités qui peuvent diérer et même s’opposer. Il est important de leur faire connaître et comprendre ces diérences, puis de leur demander de les respecter et de les accepter. • Les conits de personnalité. Certaines personnalités sont dicilement compatibles, et leur coexistence dans une équipe peut rendre le climat explosif. Cela peut être le cas lorsqu’une soignante perfectionniste travaille avec une soignante moins exigeante. Par exemple, Amalia aime bien que tout le matériel soit soigneusement rangé après un traitement, mais Gina, sa collègue, n’a pas cette préoccupation. Elle jette les pansements souillés dans la poubelle du client et laisse traîner des instruments contaminés dans la salle d’utilité, ce qui exaspère Amalia. 164 Chapitre 5 • Les conits de compétences. Dans les équipes actuelles se côtoient des soignantes aux formations diverses, ce qui peut être source d’incompréhension, d’envie, de divergences techniques ou organisationnelles. Des habitudes de collaboration minimisent ces dicultés. • Les conits d’intérêts. Parmi les soignantes, des mésententes peuvent surgir au sujet de l’ancienneté, des heures ou des postes de travail, des congés ou des faveurs provenant de personnes en autorité. Ces conits, souvent insidieux, suscitent la critique et les tiraillements. Il est important que la répartition des fonctions et des responsabilités soit claire. Le travail en équipe est un partage dont les règles doivent être explicitement dénies et acceptées par toutes. Il faut cependant comprendre les besoins de chacune an de maximiser la satisfaction des intervenantes et, par ricochet, la qualité des soins. • Le non-respect d’un membre de l’équipe. Chaque intervenante doit être respectée dans son travail et sa personne, acceptée par ses collègues. Elle ne doit pas se sentir isolée ou ignorée. Il est connu qu’un travailleur ne peut donner que ce qu’il reçoit. En conséquence, dans un climat d’équipe chaleureux, la réponse au client a plus de chance d’être cordiale. Il ne faut pas non plus oublier le personnel périsoignant, plutôt eacé et dont le travail demeure essentiel au bon fonctionnement du service. • Les dicultés de communication. La communication franche, chaleureuse et exempte de préjugés est une condition de bonne entente dans l’équipe. L’ouverture aux autres, l’écoute et l’entraide sont aussi de mise si l’on désire un fonctionnement harmonieux. • La présence de désaccords. Ce sont souvent des détails ou des erreurs de perception qui servent de prétextes aux querelles. Ils nous empêchent de voir que la personnalité, l’expérience ou la formation et la présence de chacune sont essentielles. Aussi, la recherche de solutions favorisant l’atteinte de buts communs est-elle de première importance. Il faut pour cela limiter les rumeurs, les commérages, les alliances perturbatrices et les débats inutiles. Il est important que chaque soignante se sente responsable de la qualité des relations dans lesquelles elle se trouve. Chacune doit se demander : « Que puis-je faire pour améliorer le climat de l’équipe ? » • La non-participation active de chacune. L’engagement de chacune des membres de l’équipe est nécessaire à la bonne poursuite du travail et à la bonne entente. Lorsque certaines soignantes s’impliquent peu et n’assument pas entièrement leurs tâches, cela fait naître un sentiment d’injustice et de l’insatisfaction chez les autres. Il devient alors important d’encourager leur participation par la reconnaissance de leurs compétences et de leur travail. La responsabilité du bon fonctionnement de l’équipe relève de tout le groupe. Les solutions Devant une équipe en conit, les solutions ne sont pas faciles à trouver et même à faire accepter. Il en existe cependant quelques-unes. Il y a d’abord des solutions personnelles : • Faites des eorts pour vous adapter au groupe, à sa manière de faire, à sa culture. • Évitez les situations conictuelles, ne discutez pas inutilement. • Montrez-vous intéressée, orez votre collaboration et votre aide aux autres. • Respectez les compétences de chacune. • Au besoin, exprimez vos frustrations au « je » an de ne blesser personne. Les solutions personnelles Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 165 Les solutions d’équipe Il y a aussi des solutions pour les soignantes entre elles. Violence symbolique Injustice, contrainte, discrimination auxquelles une ou plusieurs personnes sont soumises et qu’elles acceptent par peur, par lâcheté ou pour « acheter » la paix. Lors des réunions d’équipe, vous devriez : • aborder le tort que font les relations conictuelles au travail commun ; • discuter des méthodes de travail ou des autres sujets de litiges an d’en arriver à un compromis ; • expliquer combien un climat malsain est épuisant et que laisser perdurer certaines situations discriminatoires devient de la violence symbolique ; • empêcher les on-dit en mettant rapidement n aux commérages ; • mettre les compétences de chacune en valeur, en montrant à chacune qu’elle est appréciée et nécessaire à l’équipe ; • parler ouvertement des rivalités et expliquer qu’elles ne mènent nulle part ; • analyser les forces et les faiblesses de l’équipe pour trouver des manières d’améliorer ces dernières, puis de valoriser les eorts ; • permettre la ventilation des émotions, des rancunes et des explications diverses dans le groupe. Le conit naît souvent à la suite d’une accumulation de frustrations qu’il est nécessaire de faire ressortir. L’évitement des frictions et des explications dans le groupe n’est pas une véritable solution, car il entretient le conit ; • solliciter la bonne volonté de chacune pour que toutes acceptent d’y mettre du leur. RÉFLEXION PERSONNELLE • Comment est-ce que je me situe à l’égard des autres intervenants de la santé ? Est-ce que j’éprouve de la crainte, un manque de confiance qui m’empêche de prendre ma place au sein de mon équipe ou est-ce que je collabore facilement avec les autres ? • Comment est-ce que je vois ma relation avec les infirmières auxiliaires ou avec les préposés aux bénéficiaires ? Suis-je capable d’assumer un leadership éclairé, fait d’aabilité, de sérieux professionnel et de compréhension ? Suis-je capable de prendre ma place ? POINTS À RETENIR Certains comportements sont à bannir de vos relations avec les clients. Vous devez être consciente que toute forme de manque de respect, de représailles et toute manifestation de violence verbale ou physique sont interdites. La communication nécessaire aux soins doit dépasser les comportements de façade. Vous devez être à l’écoute, faire preuve de compréhension et d’ecacité si vous voulez que la relation soit fonctionnelle. Des soins de qualité inspirent confiance au client qui, assuré de recevoir de bons soins, se sent alors en sécurité. Cette confiance si importante se gagne par un comportement sérieux et responsable. La relation éducative fait prendre conscience au client de sa capacité à s’occuper de lui-même et de son traitement. Enseigner demande des capacités de communication et d’organisation que vous devez détenir ou acquérir. 166 Chapitre 5 Quelle que soit la forme de la relation que vous avez nouée avec un client, des obstacles de toute nature peuvent surgir. Ils proviennent principalement de diérences dans l’éducation, la langue, l’âge, les perceptions quant aux soins d’hygiène, la culture et la religion. Tout cela demande beaucoup de doigté dans les soins et l’enseignement ; vous devez faire preuve d’une grande ouverture d’esprit. Vous devez vous adapter à des valeurs et à des comportements qui sont parfois éloignés des vôtres et, en dépit de ces diérences, tenter de comprendre les besoins du client, décoder ses sourances et lui apporter le réconfort dont il a besoin. L’infirmière doit aussi établir d’autres types de relations : les relations interdisciplinaires et la relation d’équipe qui, elles aussi, demandent une communication ouverte et une participation active dans le groupe. L’infirmière doit prendre sa place et même assumer un leadership. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. Quelles sont les relations qui me semblent faciles dans ma pratique quotidienne ? 2. Quelles sont les relations que je devrais travailler davantage ? Quel comportement habituel devrais-je surveiller ou modifier ? ANALYSE DE SITUATION À 62 ans, Mme Bédard a été hospitalisée pour une chirurgie à la suite d’une fracture de la hanche droite. La veille de son congé, l’infirmier Donald veut valider ses connaissances et sa capacité de se faire seule les injections d’héparine souscutanées (énoxaparine en seringues préremplies) à la maison. Il lui donne rendez-vous après le déjeuner. Mme Bédard s’y oppose et lui dit formellement qu’elle sait comment procéder, puisqu’elle a déjà été opérée. Donald insiste et lui dit qu’il doit vérifier sa technique d’auto-injection. Il précise que le médicament doit être administré correctement car, dans le cas contraire, les conséquences pourraient être graves. 1. Quel genre de relation Donald crée-t-il en utilisant cette dernière phrase ? 2. Comment Donald aurait-il pu évaluer les besoins d’apprentissage de M me Bédard ? Donald se présente dans la chambre de la cliente. Afin de vérifier ses connaissances et ses habiletés, il lui demande si le fait de se piquer la rend anxieuse. Elle lui fait signe que non de la tête. Par la suite, Donald lui fait faire une démonstration de la technique telle qu’elle s’en souvient. La cliente s’exécute rapidement et se contamine à plusieurs reprises. Il note toutefois qu’elle vérifie bien le nom du médicament, s’assure du bon dosage et respecte la chronologie des étapes. Elle est également capable d’expliquer les indications du médicament et elle repère correctement les sites d’injection. 3. Comment Donald peut-il amener Mme Bédard à reconnaître son besoin de revoir l’enseignement de la technique ? Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 167 Après avoir revu avec elle les diérents aspects de l’injection, Donald remet à Mme Bédard un document explicatif et illustré de la technique. Il la félicite de ses eorts. Il remarque que Mme Bédard soupire fréquemment. Elle est peut-être lasse. Pourtant, sa maîtrise de la technique reste incertaine. 4. Que devrait faire Donald ? Après avoir discuté et fait le point avec elle, Donald invite la cliente à reprendre les exercices, mais sans sa présence. Il lui laisse du matériel et plusieurs tampons de désinfection pour lui permettre de recommencer à son rythme si elle se contamine à nouveau. Il l’informe qu’il reviendra la voir avant la fin de son quart de travail pour constater comment elle se « débrouille ». 5. Pourquoi Donald veut-il revenir voir la cliente à la fin de son quart de travail ? HISTOIRE DE CAS MONSIEUR CHARLES Nathalie Dugas est infirmière de jour. Vers 7 h 45, elle entre discrètement dans la chambre de M. Benoit Charles, 72 ans, hospitalisé en chirurgie vasculaire. Elle le réveille doucement et se présente. Elle vérifie son bracelet d’hôpital et s’assure qu’il est toujours à jeun depuis minuit, en prévision de son opération, prévue à 10 h. Elle prend ses signes vitaux. Nathalie l’avise qu’il doit faire sa toilette personnelle et « bien vider sa vessie » avant d’aller à la salle d’opération. Elle lui dit sur un ton chaleureux qu’elle reviendra dans sa chambre dans 30 minutes pour installer son soluté. Il parle peu, mais consent néanmoins à tout cela. Nathalie l’accompagne jusqu’à la salle de bains. Elle demande poliment au préposé Michel de compléter la toilette de M. Charles et de l’aider à revêtir une chemise d’hôpital avant 8 h 15. Elle remercie le préposé pour sa collaboration et souligne son dévouement auprès de M. Charles. 1. Décrivez comment Nathalie favorise le travail d’équipe. En installant le soluté de M. Charles, Nathalie évalue sa condition mentale. Elle s’assure qu’il est orienté et lui pose des questions sur son identité. Il donne sa date de naissance et l’infirmière constate que ce sera son anniversaire dans deux jours. Sur un ton sympathique, elle lui souhaite bonne fête à l’avance et lui prend la main gentiment. M. Charles sourit. Il en profite pour lui demander d’appeler sa femme à son retour de la salle d’opération, celle-ci ne pouvant venir à l’hôpital à cause d’une mauvaise grippe. Nathalie accepte volontiers. Par la suite, puisque la famille du client est absente, Nathalie se montre le plus disponible possible, en orant de temps en temps une présence rassurante jusqu’à l’appel de la salle d’opération. 168 Chapitre 5 2. Quels diérents types de relations soignant-soigné décelez-vous dans cette rencontre entre Nathalie et M. Charles ? Références Balzer Riley, J. (2007). Communication in Nursing. St. Louis, MO : Mosby. Hohler, S. B. (2004). Tips for better patient teaching. Nursing, 34(7). Boisvert, C. et Truchard, S. (2007). Démarche éducative du patient et de son entourage face à la douleur. L’infirmière et la douleur (12). Repéré à www.institut-upsadouleur.org/Media/Default/Documents/ IUDTHEQUE/PERIODIQUES/Ide/institutupsa-periodique-lettre-infirmieredouleur-12.pdf. Lévi-Strauss, C. (2011). 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Les diérents aspects de la relation soignant-soigné 169 CHAPITRE 6 La relation d’aide, une clé pour les soins Plan de chapitre 6.1 Qu’est-ce que la relation d’aide ? 6.2 Les attitudes préalables à la relation d’aide 6.3 Les habiletés propres à la relation d’aide 6.4 Les habiletés complémentaires de la relation d’aide OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : de réaliser combien la relation d’aide peut enrichir votre relation au client ; de définir les principes qui sont à la base de son application en soins infirmiers ; d’intégrer à vos soins, selon les besoins du client, les attitudes préalables à la relation d’aide ; d’appliquer, dans des situations chargées émotionnellement, les habiletés propres à la relation d’aide ; d’utiliser adéquatement les habiletés complémentaires de la relation d’aide ; d’instaurer la relation d’aide formelle et informelle de manière appropriée dans les situations très chargées émotionnellement. 6.1 Qu’est-ce que la relation d’aide ? La relation d’aide est l’une des plus belles formes de communication que vous puissiez établir en soins inrmiers. Elle permet de donner un sens profond à votre accueil du client et à votre soutien dans cet épisode dicile qu’est la maladie. Vous établissez déjà divers types de relations avec le client : la relation de civilité empreinte de politesse et de respect, la relation fonctionnelle, dans laquelle vous êtes à l’écoute des besoins du client, et la relation de conance, qui s’établit par votre sérieux et votre sens des responsabilités (voir le chapitre 5 ainsi que la gure 6.1 à la page suivante). La relation d’aide va plus loin : elle vous porte à l’acceptation du client, au soutien de son courage dans l’adversité et à une compréhension profonde de ses dicultés, « comme si » vous les viviez vous-même, mais sans vous charger de sa sourance. L’expression « comme si » est très importante. Cette manière particulière de voir les dicultés du client vous permet de conserver votre capacité de réconfort, de compréhension empathique et de soutien. Elle procède de la nécessité de vous protéger dans des moments émotionnellement très chargés qui risqueraient de vous conduire à la longue à la banalisation de ces situations et à l’usure professionnelle. La relation d’aide, une clé pour les soins 171 FIGURE 6.1 La relation d’aide vis-à-vis des autres types de relations Tous les types de relations en soins infirmiers doivent être consommatoires. 6.1.1 Une définition La relation d’aide est un échange à la fois verbal et non verbal qui dépasse vos communications habituelles et vous permet de créer le climat, d’apporter le soutien dont le client a besoin au cours d’une épreuve (anxiété, chagrin, perte, deuil, douleur) ou d’une diculté de sa vie (prise de décision dicile, acceptation du traitement, nécessité de modier un comportement, etc.). La relation d’aide est diérente des autres relations en soins inrmiers, car elle vous amène au plus près du client, vous fait « partager » sa situation et sa sourance. Elle a pour but d’aider le client à recouvrer son courage, à s’adapter à une situation avec laquelle il éprouve de la diculté, à se prendre en main et, si la situation le permet, à retrouver l’espoir d’un mieux-être (voir l’encadré 6.1). Par l’écoute, le respect, la considération positive, la confrontation douce et l’empathie, notamment, la relation d’aide accompagne le client dans sa démarche pour retrouver la force de surmonter l’épreuve de la maladie et son traitement ou, tout simplement, celle d’aronter la vie. Elle apporte généralement un certain bien-être à court terme : un peu de consolation, de soutien et de sérénité. Cependant, certaines situations demandent la répétition d’une action à plus long terme. ENCADRÉ 6.1 Quelques objectifs de la relation d’aide Cette relation aide le client : • à exprimer sa diculté de manière à ce que l’aidante la comprenne ; • à voir son problème plus clairement et à le décrire selon ses propres perceptions et les conditions qui lui sont particulières ; • à se percevoir comme un intervenant actif dans sa propre situation et non comme une victime ; • à reprendre courage dans l’adversité, à voir la vie de manière plus positive ; • à accroître sa capacité à surmonter ses dicultés (douleur, complications, perte, deuil, décision à prendre ou modification comportementale) ; • à retrouver une image positive de lui-même et à développer l’estime de soi ; • à libérer ses tensions, à reprendre goût à la vie ; 6.1.2 • à faire face à la sourance physique et à la mort en se sentant accompagné. L’importance de l’implication Comprendre la relation d’aide et l’appliquer selon la situation demande certaines connaissances et habiletés spéciques. C’est ce qui fait l’objet de ce chapitre. La relation d’aide exige surtout la volonté d’intervenir auprès du client 172 Chapitre 6 pour le soutenir dans ses épreuves. Les principes théoriques qui permettent de comprendre comment aider le client sont une chose, mais la disposition à les appliquer en est une autre. La première condition de leur mise en pratique est la volonté de vous impliquer auprès du client. Par exemple, Naomie s’occupe de Rosa, une jeune maman hospitalisée à la suite d’un accident grave, qui est triste et pleure souvent. Naomie ne connaît pas encore les principes de la relation d’aide et se sent émue par la situation de Rosa. Elle prend quelques minutes pour la faire parler de ses enfants, ce qui amène Rosa à sourire. Cette scène montre ce qu’il faut d’abord avoir pour être aidante, c’est-à-dire la volonté de s’impliquer, de faire autre chose pour le client que lui donner sa médication ou refaire son pansement. C’est cette volonté d’action, enrichie par la connaissance des habiletés propres à la relation d’aide, qui en fait un instrument puissant d’intervention dans des situations diciles et une dimension essentielle des soins inrmiers. Bien appliquée, elle devient garante de ce que l’on peut associer à l’humanisation des soins. Elle est aussi très importante dans l’appréciation du climat d’accueil de nos établissements par le client et sa famille, qui ne peuvent pas toujours juger de la qualité des soins, mais qui sont tout à fait capables d’apprécier la chaleur de la relation. 6.1.3 Carl Rogers et les origines de la relation d’aide La relation d’aide, telle que dénie plus haut, a prouvé son ecacité depuis plusieurs décennies en soins inrmiers. C’est à Carl Rogers (1902-1987) que nous en devons les fondements. Ce psychologue américain cherchait une voie distincte pour aider ses clients. Il a choisi une orientation très diérente de celles qui avaient cours à l’époque où le comportementalisme pur et dur et la psychanalyse dominaient. Il se sentait aussi à l’étroit dans les stratégies directives d’entretien qu’il avait apprises lors de sa formation. Il éprouvait le besoin de concevoir d’autres manières de faire qui respectent davantage la liberté et la dignité des clients. Cette orientation, maintenant bien enracinée dans les soins inrmiers, devient importante dans votre manière d’être avec les clients. Ces idées ont entraîné un renouveau dans le monde des soins, où une telle ouverture à l’autre était encore inconnue. Cette approche, centrée sur le client, sur la réalisation de ses possibilités et de son évolution responsable, a trouvé une place privilégiée en soins inrmiers généraux et psychiatriques. La relation soignantsoigné prenait ainsi un nouveau visage : les rapports avec le client reposaient désormais sur la considération positive, l’écoute, le respect et la compréhension empathique de ses dicultés (voir la gure 6.2 à la page 175). Comportementalisme École de pensée en psychologie qui propose d’étudier le comportement des clients de façon scientifique, en se fondant sur l’observation et en excluant tout ce qui est intérieur (pensées, sentiments, émotions), considéré comme invérifiable. Psychanalyse Méthode de traitement mise au point par Freud qui se base sur l’investigation des processus psychiques. Elle se fonde sur la verbalisation des pensées et les associations d’idées qui se présentent au client. Le concept de « tendance actualisante » est très éclairant pour soutenir les clients dans leur progression vers un mieux-être physique ou psychologique. Rogers comparait l’être humain au gland d’un chêne : d’une noix minuscule, l’arbre devient géant. Selon Rogers, l’être humain a la même énergie vitale, cette même « tendance actualisante » : il détient les éléments nécessaires pour évoluer, développer ses potentialités et se mettre aux commandes de sa vie. Ce concept trouve des applications évidentes en soins inrmiers, où le client doit progresser vers l’autonomie, vers un mieux-être ou vers la résignation à des conditions de santé moins favorables (voir l’encadré 6.2 à la page suivante). La relation d’aide, une clé pour les soins 173 ENCADRÉ 6.2 Les moyens de mettre en pratique la relation d’aide La situation du client est au cœur des soins : la relation devient centrée sur lui. • Votre accueil est chaleureux et caractérisé par la considération positive du client. • Vous l’acceptez inconditionnellement, sans le juger. • Vous vous ouvrez à son expérience, à ses dicultés, à sa sourance. • Vous tenez compte de ses capacités et de son autonomie ; vous êtes non directive. 6.1.4 • Vous établissez avec lui une relation constructive qui vise l’épanouissement de ses possibilités physiques et psychologiques. • Vous en arrivez à comprendre ses dicultés avec empathie, « comme si » elles étaient les vôtres, mais sans vous laisser emporter dans sa sourance. • Vous l’aidez dans ses dicultés, sa sourance, l’acceptation et la poursuite du traitement, la progression vers un mieux-être, la résignation à des conditions négatives ou la modification de comportements. Une approche de croissance La relation d’aide repose sur une philosophie humaniste de conance dans l’être humain. Elle est égalitaire et la pratiquer ne suppose aucun pouvoir, aucune autorité sur le client : la non-directivité est de règle. Par exemple, Ève prend soin de M. Dumas, un client de 50 ans qui a fait un infarctus. C’est un homme er qui n’est pas convaincu de la nécessité de modier son style de vie (cigarette, alcool, stress). Aussi, lorsque Ève lui en parle, elle ne cherche pas à lui imposer une ligne de conduite, elle désire plutôt le motiver en mettant l’accent sur ses capacités à se prendre en main et à mieux gérer sa maladie. L’intervention d’Ève s’inscrit dans le respect propre à la relation d’aide et dans la tendance actualisante qui pousse l’être humain à évoluer. Cette relation vous permet d’aider le client, de lui apporter réconfort et consolation, selon le cas, tout en respectant sa dignité personnelle et son autonomie. En d’autres BONNE mots, vous l’incitez à prendre lui-même ses décisions et à progressivement voler de ses propres ailes. La relaPRATIQUE tion d’aide devient ainsi pour le client un soutien à la Dans les situations de sourance, d’anxiété, de réalisation de soi, ce qui est particulièrement imporsolitude, de refus de la maladie ou du traitement, votre présence, votre écoute, votre respect, votre tant dans les soins psychiatriques. Dans ce service, vous compréhension empathique et même votre confrondevez comprendre l’expérience dicile du client et sustation douce apportent réconfort et éclairage au client. citer chez lui une volonté d’évolution. Mais il faut pour Vous mettez ainsi en place le cadre nécessaire pour cela que vous preniez conscience de votre rôle majeur l’accompagner de la dépendance à l’autonomie. d’agent de changement, que la relation d’aide favorise. 6.1.5 Votre rôle d’agent de changement L’application de la relation d’aide vise une amélioration dans l’état d’anxiété, de peur, de tristesse, de découragement du client, comme dans les situations où il est embarrassé, perturbé par ses choix de vie ou manifeste des comportements dommageables pour lui-même ou son entourage. C’est ce qui permet à cette relation de devenir un moment d’évolution dans la vie du client et fait de vous qui l’appliquez un agent de changement. 6.1.6 Une relation réservée à des moments charnières La relation d’aide, son nom le dit, s’emploie lorsque le client a particulièrement besoin d’aide. Elle ne s’utilise pas partout ni à tous les moments de la journée. Il faut la réserver à des contextes précis de douleur psychologique ou physique, à 174 Chapitre 6 des moments où le client a besoin de soutien pour modier son comportement, prendre une décision sérieuse ou retrouver le courage de vivre ses dicultés. Elle trouve sa place dans toutes les situations critiques de santé physique ou mentale et même dans les dicultés et les tensions de nature sociale qui les accompagnent si souvent. Il est ainsi utile de faire la distinction entre le climat d’accueil et de sollicitude, qui doit caractériser vos contacts quotidiens avec le client, et la relation d’aide, qui suppose un travail d’évolution de sa part. Les situations courantes de soins nécessitent certes chaleur et compréhension. Toutefois, à moins de la survenue d’un événement particulier, d’une sourance ou d’une émotion très vive pendant les soins, ces situations ne requièrent pas nécessairement l’instauration d’une relation d’aide, car la concentration, l’intériorité et l’empathie qu’elle demande ne sont ni possibles ni souhaitables tout au long de la journée. FIGURE 6.2 Les soins et la relation d’aide 6.1.7 Une relation qui s’adapte à divers contextes En s’intégrant aux soins inrmiers, la relation d’aide n’est plus connée au bureau des professionnels, mais trouve des applications adaptées aux divers contextes pour répondre aux besoins des clients et des familles. Qu’il s’agisse d’opérés souffrants, d’accidentés, de personnes dépressives ou en n de vie, la relation d’aide peut leur apporter évolution et réconfort. Elle s’adapte à divers types de situations, notamment les situations urgentes. Dans ce cas, on parle de relation informelle ou spontanée. Par exemple, Lucie voit Alix, une jeune cliente, qui pleure. Elle s’arrête pour lui demander ce qui se passe. Elle comprend qu’elle vit un moment de détresse et la réconforte avec empathie. Ces courts instants d’écoute chaleureuse, sans intervention particulière, calment Alix et la réconfortent. Il s’agit ici de la relation informelle. Relation informelle Relation d’aide spontanée qui se déroule dans les situations urgentes. Relation formelle Relation d’aide planifiée pour assurer un suivi auprès du client. Par ailleurs, la relation d’aide s’adapte à des contextes plus complexes et de plus longue durée. Il s’agit alors d’une relation formelle, plus rééchie, visant des objectifs précis que Lucie établit, par exemple, auprès de M me Duclos, âgée de La relation d’aide, une clé pour les soins 175 40 ans et hospitalisée pour leucémie. La cliente pleure souvent, elle est anxieuse et a peur de mourir. Lucie intervient dans le but de l’accompagner dans son cheminement vers l’acceptation de sa situation et du traitement, et l’adoption d’une attitude plus positive. Lors de sa visite à Mme Duclos, elle la soutient dans sa pénible expérience de maladie, ce qui favorise du même coup le bon déroulement du traitement. Dans cette relation plus formelle, Lucie se donne des objectifs d’écoute, de soutien, de compréhension empathique et d’évolution pour la cliente. Elle se sert des diverses habiletés de la relation d’aide pour y parvenir. MISE EN SITUATION 6.1 SONIA La préposée aux bénéficiaires informe Sonia, l’infirmière, que Mme Cheng, opérée pour une fracture du fémur, a arraché sa transfusion. La cliente, un peu perdue, avait froid et a voulu mettre une veste. Sonia est agacée et un peu inquiète, car Mme Cheng a de toutes petites veines fuyantes. Pourtant, elle installe la cliente confortablement, puis la repique avec douceur et bonne humeur. Le lendemain, Mme Cheng est sourante, triste et découragée. Elle pleure parce que ses enfants ne sont pas venus la visiter depuis l’opération. Sonia prend quelques minutes pour l’écouter, lui faire exprimer son désarroi, lui montrer qu’elle comprend ce chagrin et l’encourager. Elle lui prend la main et lui rappelle que ses enfants habitent loin et qu’ils ne l’oublient pas, car ils l’appellent très souvent. La cliente réalise peu à peu que c’est vrai et s’apaise. La relation formelle La relation d’aide formelle au client qui vit des dicultés s’établit dans tous les services. Elle s’insère dans votre horaire de travail et a souvent comme objectifs particuliers de faire s’exprimer le client, de lui faire prendre conscience de ses difcultés ou de le réconforter (voir le tableau 6.1). Par exemple, pour une personne qui vient de subir une hystérectomie et qui vit le deuil de sa capacité de mettre un enfant au monde ou pour un client qui se voit mutilé à la suite d’un accident, vous pouvez prévoir un ou des entretiens de relation d’aide dans le plan de soins et de traitements inrmiers (PSTI). Au cours de l’entretien, vous recourez aux habiletés qui sont susceptibles d’être aidantes pour le client. Les manifestations d’acceptation, de respect, d’écoute, de compréhension empathique ou encore d’authenticité sont parmi les plus fréquentes. Les ren« Décider d’apprendre à communiquer, contres d’aide sont structurées par des objectifs précis. D’ailc’est ouvrir une fenêtre en soi leurs, l’intervention et ses résultats sont inscrits dans les notes et des portes vers les autres. » d’évolution au dossier du client. Ce type de relation trouve Jacques Salomé aussi une place de choix en santé mentale. TABLEAU 6.1 Les caractéristiques de la relation d’aide formelle et informelle RELATION D’AIDE FORMELLE RELATION D’AIDE INFORMELLE Situation S’instaure à un moment prédéterminé, sur rendez-vous ou selon ce qui est prévu au PTI et au PSTI. S’instaure de manière spontanée, au fil des besoins du client. Durée Peut s’étendre sur plusieurs rencontres. 176 Chapitre 6 Se pratique au quotidien et en toutes circonstances où elle est nécessaire. TABLEAU 6.1 (suite) RELATION D’AIDE FORMELLE RELATION D’AIDE INFORMELLE Objectifs Bien définis, souvent élaborés à l’avance. Implicites, répondant à un besoin immédiat, détectés par l’observation infirmière. Utilité pour le client • Verbaliser sa sourance, en prendre conscience, s’en délester en l’exprimant à quelqu’un en qui il a confiance. Communiquer sa souffrance, son anxiété, sa peur, etc., afin de s’en soulager. • Soutenir son changement de comportement ou sa prise de décision. Caractéristiques thérapeutiques • Aide le client à se sentir mieux, à être plus fonctionnel. Apporte un réconfort momentané au client, généralement perceptible. • À plus long terme, peut aussi présenter un caractère éducatif. Compétences requises Selon les besoins, fait appel à toutes les habiletés de la relation d’aide. Selon le temps disponible ou le lieu, exige surtout de l’écoute, de l’empathie et du respect. La relation informelle La relation informelle est d’application courante, elle s’instaure selon les besoins du moment (voir le tableau 6.1), par exemple avec une personne qui vient d’apprendre une mauvaise nouvelle ou un diagnostic grave, ou que vous trouvez sourante et en pleurs. Pour l’aider, vous ne pouvez pas attendre la possibilité d’une rencontre formelle. Il vous faut intervenir tout de suite, rester auprès d’elle quelques minutes et lui orir le réconfort d’une aide momentanée. Il vous faut l’écouter exprimer ses dicultés, sa peur ou sa douleur, puis lui témoigner votre compréhension empathique et votre soutien. Cette rencontre suppose une attention soutenue par une expression chaleureuse, un ton de voix apaisant et un toucher rassurant. Si le besoin s’en fait sentir, il est toujours possible de planier une rencontre plus formelle. 6.1.8 Une relation exigeante La relation d’aide est exigeante pour ceux qui la pratiquent. Elle vous demande d’abord une implication profonde dans la situation du client et une certaine maturité. En eet, vous devez oublier vos propres préoccupations pour vous intéresser au client et, surtout, comprendre ses dicultés. Le contexte souvent dicile de cette relation suppose aussi que vous possédiez la force de caractère pour le tolérer. Il s’agit d’une relation dans laquelle vous vous investissez entièrement, avec votre regard, vos mots, vos gestes et votre préoccupation pour l’autre. Votre aectivité demeure l’élément essentiel ; elle vous permet de vous ouvrir au client et à ses difcultés, plutôt que de vous limiter à vos tâches professionnelles. Il est évident qu’à la longue, si vous ne préservez pas votre aectivité, vous deviendrez plus fragile. 6.1.9 ? SONIA a) La première intervention de Sonia est-elle une relation d’aide ? Expliquez pourquoi. L’épuisement de la volonté d’aide Certains croient que la relation d’aide, en créant des liens émotionnels profonds, conduit nécessairement à l’épuisement professionnel. Pourtant, ce n’est pas ce que La relation d’aide, une clé pour les soins 177 ? SONIA b) Quelles sont les caractéristiques de la deuxième intervention de Sonia ? c) De quel type de relation est-il question ? l’on observe, à moins qu’elle ne soit pas bien comprise. Les soignantes peu enclines à orir une relation d’aide peuvent aussi sourir de stress et d’épuisement professionnel. Il faut toutefois reconnaître que le contact intime avec la sourance de l’autre demande une gestion particulière de la situation, et vous devez demeurer consciente des frontières de cette relation. Le transfert émotionnel de ce que vit le client à votre perception de sa diculté rend la relation d’aide complexe et risque de vous fragiliser. Pourtant, il ne s’agit pas de sourir avec le client ni de le regarder sourir sans réagir, mais bien de comprendre ce qu’il vit avec autant d’exactitude que possible an de le soutenir adéquatement tout en demeurant soi-même. Il faut également laisser ses dicultés derrière soi à la n de la journée de travail. Par exemple, Morgane s’occupe d’un jeune homme hospitalisé à la suite d’une tentative de suicide. Elle comprend son désarroi, fait à la fois de regret de ne pas avoir réussi et de honte de son geste. Elle est très préoccupée par ce jeune client ; elle y pense souvent. Elle se rend compte que cette inquiétude dépasse les limites d’une relation soignante saine, car elle ne réussit plus à eacer l’image de ce client de sa mémoire après son retour à la maison. Elle comprend qu’il lui faut réagir et prendre un peu de recul. Elle doit s’habituer à établir une frontière entre son travail et sa vie privée, entre la situation du client et sa propre existence. Que vous établissiez une relation d’aide ou non, vous devez apprendre à maîtriser les situations émotionnellement chargées dans lesquelles vous vous investissez. Il vous faut pour cela trouver le juste milieu entre vous limiter à des gestes de soins automatiques, sans implication, et l’exagération émotionnelle qui risque de vous faire sourir, de vous conduire au tarissement de la compassion et à l’épuisement professionnel. Cet épuisement provoque un sentiment de vide intérieur. Il survient lorsque vous avez beaucoup donné, sans ressourcement ni valorisation. Vos capacités de compréhension et de don de vous-même disparaissent : vous ne pouvez plus vous impliquer, votre capital de compréhension est à zéro. En raison de la fatigue et des sourances physiques et psychologiques que cause cet épuisement, vous devenez fermée à l’empathie et êtes incapable de tolérer le stress des soins inrmiers. 6.1.10 Les étapes de la relation d’aide Comme les situations problématiques où s’applique la relation d’aide varient dans leur forme et leur urgence, il est dicile de décrire les diérentes étapes logiques qui la composent, car certaines peuvent être très courtes, comme dans une relation informelle. Voici néanmoins les étapes généralement nécessaires : • Faire connaissance avec le client et gagner sa conance par un contact chaleureux ; • Se mettre à l’écoute, observer sa diculté, « comme si » elle était vôtre ; • Manifester votre compréhension de ce qu’il vit, le consoler, soutenir son courage, respecter ses décisions, l’amener à prendre conscience de ses capacités ; • L’aider, au besoin, à amorcer un changement, à entreprendre une action ou à prendre une décision nécessaire. 6.1.11 Des obstacles à la relation d’aide La relation d’aide est complexe et des dicultés peuvent toujours survenir, que ce soit du côté de l’aidante ou de celui du client. Les obstacles du côté de l’aidante Les plus grands ennemis de la relation d’aide sont la supercialité rassurante, qui peut se traduire par une phrase du genre : « Ne vous en faites pas, ça va bien 178 Chapitre 6 aller », ainsi que la fuite devant les sentiments pénibles, à des ns de protection. Il est plus simple de parler de la pluie et du beau temps ou des événements courants que des problèmes du client et de ses émotions. Pourtant, lorsque vous observez une diculté chez le client, il est de votre responsabilité, en tant que soignante, d’aborder ce sujet avec lui. Le sentiment de supériorité que vous pourriez ressentir représente un autre obstacle. Vous pourriez vous croire au-dessus d’une personne infériorisée par la douleur, la maladie mentale, les épreuves ou la vieillesse. Ce sentiment entre en contradiction avec les valeurs de compréhension et d’égalité de la relation d’aide. La tendance à juger de la valeur du client, de ce qu’il dit ou fait, peut mener à une relation de subordination. Il peut aussi être plaisant de voir le bien-être du client dépendre de vos soins, être tentant de vous croire importante et de jouer à la « salvatrice ». Le but de la relation d’aide se trouve alors détourné à votre prot. Ce n’est plus une relation de générosité, mais une action centrée sur vous-même. Vous centrer sur la tâche plutôt que sur la personne dont vous prenez soin est une autre diculté très fréquente, comme donner des directives, des conseils, ou prendre beaucoup de place au lieu d’encourager les initiatives du client. Vous encouragez alors sa passivité au lieu de l’aider à progresser. Vous pourriez aussi être tentée par le rôle de « persécutrice ». Voyant vos eorts méconnus ou mal appréciés, votre attitude de bienveillance peut se changer en attitude de reproche, reportant de manière malveillante sur le client la responsabilité de ses dicultés ou de son problème de santé. Penser qu’il est impossible de pratiquer la relation d’aide dans une situation surchargée et de manque chronique de personnel est également un obstacle. Il est vrai que le temps est rare en soins inrmiers mais, si tel est le cas, cette relation si adaptable à toutes les conditions peut s’établir pendant un soin, pour accompagner une information, montrant par là que vous n’êtes pas seulement préoccupée par les éléments techniques. Idéalement, il serait formidable que vous puissiez prendre un peu de temps mais, dans le cas contraire, le manque de temps n’est pas toujours une excuse valable. Les obstacles du côté du client Le client peut refuser ce lien parce qu’il est de caractère réservé et n’aime pas se coner, ou encore parce qu’il ne croit pas à votre intérêt inconditionnel. Créer un lien signicatif pourra alors être laborieux, mais pas impossible. En santé mentale, il se peut aussi qu’un client cherche à dominer les échanges de manière à faire valoir ses excuses, à refuser de se prendre en main et à éviter la responsabilité de ses choix et de ses actes. La relation d’aide vous permet alors de le ramener à plus de réalisme. Mais le refus de la relation peut aussi cacher une volonté de demeurer dans une situation malheureuse connue et entretenue, même si elle est porteuse de sourances, plutôt que d’aller vers un inconnu prometteur, mais plein d’insécurité. Vous devez demeurer vigilante. Il arrive que certains clients, heureux de se sentir écoutés et de retenir l’attention de l’inrmière, préfèrent demeurer dans leur situation dicile, la plainte étant pour eux une manière d’exister. Il faut vous méer de cette tendance à la dépendance et à la passivité, car elle est plus nocive qu’utile. 6.1.12 Une relation enracinée dans le présent La relation d’aide est un travail situé dans l’« ici-maintenant », une expression signiant que cette rencontre exploite ce qui se passe dans le présent du client et se concentre sur ses émotions actuelles, qu’elles émanent de sa situation dicile ou qu’elles surgissent au cours de l’entretien. Dans ce travail relationnel, le passé n’est La relation d’aide, une clé pour les soins 179 pas écarté, puisqu’il peut servir à expliquer ce qui arrive maintenant. Mais aucune insistance n’est mise sur la connaissance du passé ou sur son exploration. L’avenir ne joue pas non plus un rôle important dans cette relation, sinon en rapport avec un changement possible, avec un mieux-être auquel le client peut aspirer. MISE EN SITUATION 6.2 LORIE Mme Lanthier doit être opérée pour la vésicule au cours de la matinée. Lorie, son infirmière, vient vérifier si tout est prêt pour son départ en salle d’opération. La cliente est anxieuse, elle a pleuré. Lorie ne se rend pas compte qu’elle est tendue et lui demande «Vous allez bien, ce matin ? » Mme Lanthier lui répond d’une voix tremblante « Non, je suis inquiète. » Et elle raconte que sa précédente intervention au genou s’est mal passée. Lorie écoute d’une oreille distraite et lui répond « Ne vous en faites pas, cette fois-ci, ça va bien aller » en vérifiant les dernières mesures préopératoires. Elle quitte la pièce en lui disant « Vous savez, ce matin, je n’ai pas beaucoup de temps. » 6.2 Les attitudes préalables à la relation d’aide ? LORIE a) Comment décririezvous la présence de Lorie ? b) Comment qualifieriezvous son écoute ? Une attitude est un état d’esprit, une disposition qui porte à l’action. La relation d’aide nécessite certaines attitudes préalables pour prendre forme et évoluer vers une véritable relation thérapeutique. On dit qu’elles sont préalables du fait qu’elles doivent être présentes dans le comportement de l’inrmière avant la moindre intervention appartenant à la relation d’aide. Ces attitudes ne vous sont pas étrangères, car vous devez les adopter dans tous les types de relations. Cependant, elles prennent une importance particulière dans la relation d’aide. 6.2.1 Présence Capacité physique et psychologique d’être là pour le client, d’être émotionnellement proche de lui et en éveil. La présence L’attitude à la base de la relation d’aide est la présence. Ce concept peut se dénir comme la capacité physique et psychologique d’être là, près du client et « avec » le client. Être présente signie être émotionnellement proche de lui, tournée vers lui, et être en éveil. Ce n’est pas tout bonnement « être là ». La présence fait appel à des qualités profondes et subtiles : la force de la soignante, qui inspire conance au client et le rassure, et la douceur d’une approche humaine, sur laquelle il peut compter. Cette qualité d’être, de calme et de sécurité qui émane de la soignante est la pierre angulaire de toutes les autres. 6.2.2 L’écoute Dans la relation d’aide, la capacité d’écoute de la soignante est aussi très importante. Comme nous l’avons vu au chapitre 4, écouter, c’est partager quelques minutes de votre vie de soignante avec le client. En relation d’aide, l’écoute est proactive : vous cherchez à découvrir la réaction du client, à pressentir sa diculté ou l’angoisse de BONNE ce qu’il n’arrive pas à formuler. Vous êtes en attente de ce que s’apprête à révéler le client an de bien comprendre ce qu’il dit et vit. C’est PRATIQUE une ouverture bienveillante au client et à sa diculté. Être présente, c’est avoir une attitude de proximité physique, de disponibilité aective calme et chaleureuse qui inspire confiance au client. Celui-ci comprend que vous êtes là pour lui. 180 Chapitre 6 Cela suppose une certaine disponibilité d’esprit chez l’inrmière, car il n’est pas toujours évident de s’ouvrir à l’expression des inquiétudes, des deuils, parfois même des culpabilités et des idées suicidaires. L’écoute propre à la relation d’aide est souvent dicile. Elle exige de la soignante une grande capacité d’adaptation, d’acceptation et de respect de l’autre (voir la gure 6.3). Dans la relation d’aide, il est encore plus important d’éviter les mauvaises habitudes qui peuvent nuire à votre écoute : les distractions, les pensées parallèles (par exemple, ce qu’il reste à faire ou ce qui s’est passé à la maison), la manière d’interrompre la personne, de la presser de répondre aux nombreuses questions, de s’attacher aux mots plutôt qu’à leur signication « Écouter est une attitude du cœur, profonde. Ces façons de faire proviennent d’un manque d’enun désir authentique d’être avec gagement dans la relation et servent à se protéger de ce que le l’autre qui attire et guérit à la fois. » client peut révéler. Il est alors facile de tomber dans le piège de l’écoute passive (voir le chapitre 4). Ces attitudes nuisent à la J. Isham relation, qui ne peut alors plus être une relation d’aide. FIGURE 6.3 La relation d’aide : un soutien en toutes circonstances La relation d’aide, une clé pour les soins 181 6.2.3 Non-jugement Qualité d’écoute de la soignante, qui fait abstraction de ses sentiments et opinions pour recevoir sans réserve ni préjugé ou jugement de valeur, ce qui lui est confié par le client. Le non-jugement Avec l’étude des perceptions, nous avons abordé les généralisations, les stéréotypes et les préjugés qui viennent fausser notre compréhension (voir la section 2.3.6 à la page 45). La relation d’aide va plus loin ; elle nous impose de nous abstenir de juger le client. Le non-jugement est une qualité de l’écoute qui permet de se laisser pénétrer par ce qu’exprime le client, d’être attentive à son comportement verbal et non verbal, tout cela sans préjugé ni réserve. Le non-jugement ne signie pas qu’on doive excuser ou encourager les sentiments négatifs et les actions répréhensibles. Par exemple, Samir prend soin de M. Colbert, qui soure d’une hépatite alcoolique. Lors de la collecte de données préalable au PTI, Samir lui parle des douleurs et de la fréquence des alcoolisations. Tout en rédigeant ses notes, il pense : « C’est triste, mais il est responsable de ses problèmes. » Puis, il se dit : « Je ne dois pas juger » en se tournant vers le client pour l’écouter. Il se concentre sur les faits et les événements de sa vie, se laissant pénétrer par ce que le client exprime plutôt que par ses sentiments à l’égard de l’alcoolisme. Écouter sans céder à la critique, c’est laisser au client le soin d’évaluer son propre comportement, car le droit d’évaluer et de juger appartient au client lui-même, pas à la personne soignante. 6.2.4 Non-directivité Qualité d’écoute de la soignante qui, par le respect des capacités, de la liberté et de l’autonomie du client, exclut toute relation de pouvoir ou d’expertise. La non-directivité La non-directivité est une qualité importante de la relation d’aide. À l’intérieur de ce contact particulier, la soignante, par sa qualité d’écoute et son attitude de non-jugement, ne cherche pas à établir une relation de pouvoir ou d’expertise avec le client. Elle le laisse s’exprimer sans orienter ses actions ou ses réactions. La relation d’aide est une relation de liberté, qui respecte le client dans ses diérences et tient compte de ses capacités de décision et d’autonomie. Le travail d’évolution de cette relation se fait à travers le respect du client, la conance dans ses capacités d’évolution, les questions qui le portent à rééchir et la considération positive qui soutient son assurance dans sa progression. Vous pouvez l’aider en lui montrant le chemin de l’évolution, mais c’est au client de décider s’il désire l’emprunter. Le terme « non-directivité » dans une relation ou au cours d’un entretien ne signie pas « laisser-faire », mais « reconnaissance de l’expertise du client dans sa propre situation. » Vous n’êtes là que pour le soutenir dans son Pour mettre en pratique la non-directivité, ne cherchez épreuve. La non-directivité s’impose non seulement dans pas à convaincre le client, à lui donner des conseils vos échanges (voir le tableau 6.2), mais aussi dans votre ou à lui proposer des solutions. Créez plutôt un climat manière d’être et de faire. Un ton de voix autoritaire ou de confiance, posez des questions suscitant la réflexion une expression faciale sévère peuvent être directifs, et et manifestez une confiance qui laisse place à sa liberté vous devez les bannir d’une relation d’aide. Par exemple, de décision. Victor, un adolescent dépressif de 16 ans, vous avoue BONNE PRATIQUE TABLEAU 6.2 Quelques exemples de phrases directives et non directives 182 Chapitre 6 DIRECTIVES NON DIRECTIVES 1. Vous ne devriez pas vous décourager comme cela, vous vous faites du mal pour rien. 2. Allez, secouez-vous un peu ! 3. Vous devriez abandonner ce sport dangereux dans lequel vous vous êtes blessé. 4. La prochaine fois, faites attention ! Ce comportement est dommageable pour vous. 1. Si je comprends bien, vous ne vous sentez pas la force de réagir. 2. Qu’est-ce qui vous rend ainsi ? La fatigue, le découragement ? 3. Vous vous êtes déjà blessé. Tenez-vous absolument à pratiquer ce sport ? 4. Pensez-vous que ce comportement est susceptible de vous aider ? qu’il fume souvent de la marijuana. Vous n’avez pas à le juger ou à le réprimander. Pour l’aider, votre travail consistera à l’accepter, à lui faire conance, à l’encourager à se rendre compte lui-même de son problème et de sa capacité à progresser. 6.2.5 La centration sur la personne La centration sur la personne constitue l’un des préalables essentiels à la relation d’aide. Elle signie qu’à l’intérieur de ce moment privilégié de l’entretien d’aide, vous vous préoccupez surtout de la personne elle-même, de ses réactions à son problème de santé, qu’il soit physique ou psychologique, ainsi que de sa manière de s’y adapter (voir le tableau 6.3). Vous cherchez à comprendre ses sentiments et ses peurs plutôt que de ne vous intéresser qu’à sa maladie et à son traitement. Ces difcultés et les interventions qui en découlent ne sont pas laissées de côté mais, dans cette relation, c’est la personne qui prime. Chacune a sa façon de réagir à l’épreuve. En vous centrant sur la personne, vous la comprenez et pouvez vous adapter à son unicité. Se centrer sur elle, c’est la considérer dans sa totalité et non pas en pièces détachées. Par exemple, Mme Hawa Seye a été opérée pour une prothèse du genou. Lorsque le chirurgien, la physiothérapeute et Stéphanie, son inrmière, lui rendent visite, ils s’intéressent surtout à son genou. Pourtant, Mme Seye est sourante, elle ne peut dormir et n’a pas d’appétit. Le lever est une agonie et elle se sent abandonnée. Elle nit par se plaindre, en faisant remarquer qu’elle n’est pas uniquement un genou, mais un être humain aux prises avec plus d’une diculté. Nous avons là un exemple de non-centration sur la personne et sa manière de vivre sa diculté. Centration sur la personne Considération de la personne dans sa totalité, dans ses réactions à son problème de santé, dans sa manière de s’y adapter avec ses émotions, ses peurs et ses douleurs. TABLEAU Des exemples de comportements centrés sur la personne 6.3 ou sur le problème COMPORTEMENT CENTRÉ SUR LA PERSONNE COMPORTEMENT CENTRÉ SUR LE PROBLÈME Mme Seye, vous allez recevoir votre congé, mais vous me semblez anxieuse. Qu’est-ce qui vous tracasse ainsi ? Êtes-vous inquiète au sujet de votre retour à la maison, de la douleur, ou est-ce autre chose ? Mme Seye, vous avez reçu votre congé. Je crois que votre genou évolue bien. Vos derniers tests sont bons. Je vais refaire votre pansement et tout ira bien. Vous n’avez pas à vous inquiéter si vous faites les exercices recommandés. 6.2.6 La considération positive La manière dont vous considérez une personne exerce une inuence remarquable sur ses réactions, son image, son estime d’elle-même et sa capacité d’évolution. La relation d’aide est un processus de croissance dont la considération positive est la nourriture première. Comme tout être vivant appelé à croître, le client a besoin de nutriments pour assurer son épanouissement, ce que la considération positive peut lui apporter. Fragilisé par la maladie et par l’épreuve, il est particulièrement sensible à la considération et à la compréhension des soignantes, surtout s’il se sent humilié de ne plus maîtriser son corps ou s’il est honteux de sa dépendance et de sa vulnérabilité. La considération positive l’aide à retrouver le courage d’aronter ses dicultés et, si besoin est, de modier son comportement, de se voir comme le mieux placé pour gérer sa situation. Considération positive Sentiment de respect et de confiance à l’égard du client qui met de l’avant sa valeur et sa dignité et l’aide à évoluer. Certaines attitudes négatives peuvent dévaloriser le client et blesser son image de lui-même. Au contraire, votre regard attentionné, bienveillant et respectueux ainsi que votre acceptation inconditionnelle lui communiquent un message de conance, de reconnaissance de sa valeur et de sa dignité (voir l’encadré 6.3 à la page suivante). Votre attitude positive le nourrit, en dépit de ses dicultés personnelles, physiques ou autres. Elle possède en eet un très grand pouvoir : celui de l’aider à La relation d’aide, une clé pour les soins 183 évoluer plutôt que de le laisser stagner dans le découragement, la passivité ou les comportements inadaptés. Elle est un moyen puissant pour aider le client à se percevoir comme un être digne d’attention et de respect, à se sentir reconnu et aimé. Cette considération positive lui permet ensuite de s’aimer lui-même et de trouver l’énergie pour s’investir dans son traitement ou dans un changement nécessaire de ses habitudes de vie. ENCADRÉ 6.3 Les manifestations de la considération positive • Le contact visuel • Votre attitude chaleureuse • Votre acceptation du client et de ses dicultés • Votre intérêt soutenu pour le client, ses dicultés, ses besoins • Votre reconnaissance de sa valeur, de ses capacités • Vos paroles valorisantes • L’expression de votre préoccupation pour lui RÉFLEXION PERSONNELLE • Comment se manifeste ma qualité de présence au client ? Est-ce que je me sens assez en possession de mes moyens pour lui orir une bonne qualité de présence ? Comment puisje la lui manifester ? (chaleur humaine, paroles et regards d’intérêt et de compréhension, paroles qui osent aborder les dicultés du client, etc.) • Qu’est-ce que je pense de ma capacité d’écoute ? Comment la décrire ? Suis-je capable d’écouter en centrant mon attention sur la personne et ses dicultés, ou est-ce que je me laisse facilement entraîner dans des pensées parallèles personnelles ou dans mes préoccupations pour les soins ? • Au cours de mes contacts avec le client, suis-je centrée sur son problème de santé et sur ses traitements, ou suis-je capable de penser à lui, à sa manière de vivre ses dicultés ? • Est-ce que je vois le client ou le cas ? Est-ce que je pense à lui manifester de la considération positive pour sa détermination, son courage, pour les eorts de réadaptation qu’il doit faire, pour les séquelles avec lesquelles il doit vivre ? Est-ce que je pense à lui dire que je mesure tous les eorts, toute la patience que lui demande cette maladie, que j’admire son courage ou sa sérénité dans l’adversité ? 6.3 Les habiletés propres à la relation d’aide Le terme « habileté », qui signie « qualité d’une personne qui agit avec adresse, qui est capable de bien exécuter un travail », convient tout à fait à votre rôle en relation d’aide. Grâce à vos habiletés, vous exécutez avec compétence un véritable travail de soutien et d’évolution auprès du client. Elles apportent à la relation acceptation, respect et empathie. Elles deviennent des outils de travail pour approfondir, éclairer, remettre en question le discours ou le comportement du client. Tout cela grâce à l’authenticité, la congruence et la confrontation douce. 6.3.1 L’acceptation de la personne L’une des habiletés primordiales de la relation d’aide est l’acceptation de la personne soignée, telle qu’elle est, sans appréciation ni jugement de valeur de votre part. Rogers parlait même d’acceptation inconditionnelle. Elle repose d’abord sur le respect et sur le regard positif que vous posez sur le client. Tout en l’acceptant tel qu’il est au départ, tout en le soutenant dans son évolution, votre rôle vous 184 Chapitre 6 « Accepter quelqu’un, c’est tout demande aussi d’accepter son refus ou sa lenteur à s’investir. C’est souvent à partir du moment où l’on accepte une personne simplement dire oui à sa personne telle qu’elle est qu’elle consent à changer. Par exemple, Lucas et à sa dignité, mais c’est déjà tout vit dans la rue depuis 10 ans, il fuit la société et s’alcoolise réguun programme ! » lièrement. Myrta, qui le reçoit à l’urgence pour des plaies infectées, le traite de la même manière que les autres. Elle se montre Éric-Emmanuel Schmitt chaleureuse et attentionnée pendant son examen physique et ne manifeste aucune réaction négative devant son état. Lucas se sent respecté et ouvert aux suggestions de Myrta de poursuivre adéquatement le traitement. Un devoir déontologique Quel que soit l’état physique ou psychologique du client, vous devez être prête à lui tendre une main secourable et à ne pas le rejeter, même en cas de refus de l’aide oerte. Le Code de déontologie est formel à ce sujet. L’article 2 énonce que « l’inrmière ou l’inrmier ne peut refuser de fournir des services professionnels à une personne en raison de la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’âge, la religion, les convictions politiques, la langue, l’ascendance ethnique ou nationale, l’origine ou la condition sociale, le handicap ou l’utilisation d’un moyen pour pallier ce handicap. » Malheureusement, ce n’est pas toujours simple : certaines personnes se montrent diciles, exigeantes, agressives, physiquement rebutantes et parfois moralement indignes. En relation d’aide, l’acceptation est indépendante des comportements des clients ou de leur capacité de s’améliorer. Cela signie que vous devez accepter le client sans y mettre de condition, c’est-à-dire sans qu’il ait besoin de changer. Des situations problématiques L’acceptation à l’égard du client est un comportement d’ouverture envers son expérience, sa sourance et sa manière d’être. La soignante n’exige aucun changement de sa part, même s’il est dicile, désagréable ou diérent des autres. Votre acceptation de l’autre n’est pas toujours facile ; elle est le reet de votre acceptation de vous-même. Vous croyez peut-être que votre diculté à accepter un client découle BONNE uniquement de lui, de son apparence ou de son comportement. Pourtant ce client, PRATIQUE avec sa sourance, sa vulnérabilité, voire ses incohéLorsque vous acceptez un client, votre acceptation rences, vous place parfois devant vos propres faiblesses, devient la force agissante qui lui permet de se voir ce qui vous conduit à le rejeter. Ainsi, lorsque vous digne d’attention, comme un humain à part entière, peinez à établir une relation avec une personne, il faut de retrouver son estime de soi et de s’accepter. Cette aussi vous questionner sur votre acceptation de ce qu’elle force lui communique votre acceptation et favorise reète de vous-même. Il existe un lien entre votre facison ouverture à votre action aidante. lité à accepter l’autre et votre capacité à vous accepter, avec ce que vous croyez bon et mauvais en vous. Ainsi, si une situation d’aide vous rappelle une expérience passée et suscite certaines émotions ou réticences, il faut vous demander : « Qu’est-ce qui me contrarie, m’irrite ou me rebute chez ce client ? » Cette réexion peut vous révéler que vos valeurs d’ordre sexuel, religieux ou social sont remises en cause ou que votre patience vous fait sentir ses limites. Cette réaction peut vous indiquer sur quoi agir pour faciliter votre acceptation, pour reconnaître le client dans toute sa dignité, en dépit de son aspect physique, de son caractère, de ses valeurs et de sa conduite, pour ensuite accepter de vous en occuper de manière active et chaleureuse. Votre acceptation ne suppose aucune obligation de changement pour le client, mais peut demander que vous vous remettiez en question (voir l’encadré 6.4 à la page suivante). La relation d’aide, une clé pour les soins 185 ENCADRÉ 6.4 L’autoévaluation du comportement d’acceptation 1. Mon attitude physique (contact visuel, sourire, posture, toucher, ton de voix) témoigne-t-elle de mon acceptation de la personne ? 3. Est-ce je montre de l’intérêt pour les propos du client ? 4. Est-ce que j’accueille le client dans un esprit d’ouverture, malgré son apparence physique ou son comportement ? 2. Mon attitude est-elle polie (nom du client, titre de civilité) ? 5. Est-ce que j’accueille le client sans condition de changement, dans le respect de sa dignité humaine ? Les comportements qui facilitent l’acceptation Dans certaines situations, il sut de changer sa façon de penser pour accepter le client et trouver rapidement les bonnes formulations pour intervenir auprès de lui (voir le tableau 6.4) : • Penser à sa dignité comme être humain. Devant l’incohérence de certaines personnes ou leur détérioration déroutante, vous appliquer à voir en eux la dignité humaine n’est pas facile, mais très aidant. • Penser à ce que cette personne a déjà été. Le client peut être sourant ou diminué, mais il a probablement déjà été quelqu’un d’actif et d’utile à la société. • Penser aux dicultés vécues par cette personne. Les comportements inadaptés de certains clients tirent parfois leur origine dans les épreuves graves qu’ils ont dû aronter. Il faut vous demander ce que vous seriez aujourd’hui si vous aviez le même passé. • Déterminer vos sentiments réels. Il ne faut pas oublier que votre diculté à accepter quelqu’un peut provenir de l’image de vous-même qu’il vous reète. • Accepter le client, mais pas nécessairement son comportement. Il peut être diminué, avoir une moralité douteuse, un comportement désagréable, mais ce n’est pas ce que vous devez accepter, c’est la personne elle-même. TABLEAU 6.4 Des exemples de réponses montrant ou non de l’acceptation SITUATION M. Lamarre est un client alcoolique. Il appelle l’infirmière, car il est faible et a besoin d’aide pour se lever. À l’arrivée de celle-ci, il lui dit d’un air mécontent : « Il y a bien longtemps que j’attends. » Voici les réponses possibles de l’infirmière, leurs caractéristiques et leur niveau d’acceptation. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Je n’aime pas que des gens comme vous me donnent des ordres. » [Ton autoritaire] La soignante exprime du mépris pour le client, ce qui est le contraire de l’acceptation. « Si vous ne vous mettiez pas dans cet état aussi, vous pourriez vous lever seul ! » La soignante porte un jugement de valeur voilé qui montre sa non-acceptation. « Vous savez, vous n’êtes pas le seul dont je dois m’occuper. » La soignante est sur la défensive et manifeste peu d’acceptation. « Monsieur Lamarre, je suis désolée de vous avoir fait attendre. » La soignante s’excuse, ce qui peut supposer une certaine acceptation du problème et de la personne. « Je comprends votre mécontentement, monsieur Lamarre, vous étiez incapable de vous lever, mais maintenant je suis là pour vous aider. » La soignante accepte la personne et sa difficulté. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de l’habileté d’acceptation. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. 186 Chapitre 6 • Croire que cette personne peut évoluer. Il ne faut pas considérer seulement les aspects négatifs de ce client, mais aussi ses ressources et ce qu’il peut devenir. Les obstacles à l’acceptation Plusieurs facteurs peuvent nuire à votre acceptation : • Le sentiment de supériorité. Vous sentir supérieure au client signie que, pour vous, il est inférieur. Il s’agit d’une barrière importante. • Une vision faussée de la personne. Voir la personne à travers son problème d’embonpoint, de drogue ou de comportements à risque vous éloigne de l’acceptation. • La rigidité de vos valeurs. Des valeurs sans compromis à l’égard du sida, de grossesses non désirées, de maladie mentale, de désorganisation personnelle ou sociale ou de manque d’hygiène sont peu compatibles avec l’acceptation. • Les préjugés et les généralisations. Des opinions préconçues à l’égard de certaines races, couleurs de peau, nationalités, orientations sexuelles ou religions sont des obstacles majeurs. • Une faible capacité d’introspection sur vos propres vulnérabilités. Devant certaines situations, il peut être aidant de vous demander : « Si j’avais vécu dans les mêmes conditions que ce client, que ferais-je, comment serais-je ? » 6.3.2 Le respect chaleureux La relation d’aide repose sur l’acceptation et le respect. Par ce « Ce que vous voulez obtenir des respect, vous reconnaissez chez le client sa valeur humaine et sa autres, offrez-le, vous l’obtiendrez dignité (voir la section 1.5 à la page 10). Ce respect est dit chaen retour. Pour recevoir de l’amour, leureux, c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas seulement d’une manidu respect, du bonheur, commencez festation de déférence distante, mais bien d’une considération particulièrement bienveillante. Cette considération s’adresse à par l’offrir ! Pour être heureux, il faut un sujet libre, capable d’évoluer et de prendre ses propres décirendre son entourage heureux ! » sions, même s’il nécessite parfois de l’aide. Par son unicité, Didier Court cette personne possède le potentiel nécessaire pour vivre de la façon la plus satisfaisante pour elle. La respecter chaleureusement, c’est donc lui manifester de l’estime, la traiter avec politesse, l’accueillir et l’accepter avec ses diérences, ses besoins, son expérience de vie et ce qu’elle est devenue comme être humain. C’est lui reconnaître la capacité de vivre de manière constructive, en prenant ses propres décisions, tout cela dans la bienveillance. Pendant les soins Lorsque vous demandez au client son consentement ou sa collaboration, lorsque vous le renseignez sur sa maladie ou son traitement pour le rendre autonome, vous lui montrez du respect. Si vous faites les choses sans demander sa participation ou procédez à ses soins sans le consulter, vous lui donnez à penser que vous ne croyez pas en ses ressources, le réduisez à la dépendance et lui manquez de respect. Les décisions du client Un client doit parfois prendre des décisions concernant son traitement (accepter une chimiothérapie, une intervention chirurgicale, un transfert, etc.) ou faire des choix personnels pour lesquels il a besoin de parler, de rééchir avec quelqu’un qui lui servirait d’écho. Par exemple, ce client peut vous demander : « Si vous étiez à ma place, que feriez-vous ? » Votre rôle de soignante n’est pas de lui dire quoi faire, mais plutôt de lui expliquer que vous n’êtes pas à sa place et que des suggestions La relation d’aide, une clé pour les soins 187 extérieures risqueraient de ne pas convenir à sa situation. Mais par vos questions et vos explications, vous pouvez aider ce client à rééchir, à voir plus clairement les diverses possibilités qui se présentent à lui an de trouver une solution qui lui convienne. C’est ce que fait Sakari, inrmière en psychiatrie. Elle s’occupe d’une jeune lle dépressive et désorganisée, qui ne sait comment orienter sa vie : retourner aux études ou se chercher un travail. La cliente demande à Sakari : « À ma place, que feriez-vous ? » Après l’avoir interrogée sur ses goûts et ses rêves pour l’aider à rééchir, Sakari lui suggère d’établir une liste de points négatifs et de points positifs pour chacun des choix. Ce travail l’aidera à évaluer ce qui serait le mieux pour elle et à prendre ensuite une décision appropriée. Ainsi, Sakari ne répond pas à la place de la cliente, mais l’aide à trouver sa propre réponse. Quelques moyens de manifester votre respect Pour manifester du respect à un client, il faut lui parler avec politesse et déférence, en le vouvoyant et en l’appelant par son nom. Si nécessaire, vous devez prendre le temps de l’écouter sans l’interrompre et ne pas le juger. Vous devez aussi reconnaître sa sourance et ses dicultés, sans les minimiser ni tenter d’établir un lien entre celles-ci et les comportements négatifs ou les décisions inappropriées qui les ont précédées. Le respect tient à votre capacité de le soutenir, de l’encourager et de lui montrer qu’il est digne d’attention et de considération. Il faut vous préoccuper de son bien-être, être attentive à ses besoins, à ses valeurs, à ses habitudes de vie et à son besoin d’information. Il faut aussi reconnaître sa capacité d’autonomie pour prendre ses décisions, le considérer comme un être humain et non comme un cas ou encore moins comme un numéro, respecter son intimité et lui exprimer que vous appréciez ses eorts (voir le tableau 6.5 et l’encadré 6.5). TABLEAU 6.5 Des exemples de réponses témoignant ou non du respect SITUATION Mme Martin vient d’annoncer à son mari qu’elle souffre de la sclérose en plaques. En pleurant, elle raconte à l’infirmière qu’il a eu peur de la voir devenir infirme et l’a quittée. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Pauvre madame Martin, il ne faut pas tant pleurer, il n’en vaut pas la peine. » La soignante manifeste une forme de pitié pour la personne et porte un jugement. Ce n’est pas du respect. « C’est dur, mais il faut maintenant que vous soyez réaliste, car pleurer ne le fera pas revenir. » La soignante reconnaît que « c’est dur », mais sans véritable compréhension. Elle donne un conseil qui ne respecte pas l’autonomie de la cliente et se montre directive. « Cette épreuve est difficile, mais nous vous aiderons à la surmonter, nous trouverons des moyens. » La soignante exprime sa compréhension pour le chagrin de la personne, mais ne respecte pas sa capacité d’autonomie. C’est une incitation à la dépendance. « Je comprends que cette épreuve soit difficile pour vous et j’aimerais vous aider. » La soignante manifeste sa compréhension et sa volonté d’aide. « Ce qui vous arrive est extrêmement pénible. Quelle déception et quel chagrin ce doit être pour vous ! Mais vous avez toujours eu beaucoup de courage et c’est ce qui vous soutient dans cette épreuve. » La soignante manifeste sa compréhension et témoigne du respect pour le courage que manifeste la personne. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression du respect envers le client. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. 188 Chapitre 6 ENCADRÉ 6.5 L’autoévaluation de votre comportement de respect 1. Mon attitude physique témoigne-t-elle de mon respect pour le client (contact visuel, sourire, posture, toucher, etc.) ? Est-elle polie ? 4. Est-ce que je traite le client de manière personnalisée, en tenant compte de ses valeurs, de ses besoins, de ses émotions, de sa culture et de son rythme de vie ? 2. Est-ce que je montre de l’intérêt pour ce que dit le client ? 5. Est-ce que je tente de donner au client le sentiment d’être digne de respect ? 3. Est-ce que je montre du respect pour le vécu du client (sourance, deuil, diagnostic dicile) ? 6. Est-ce que j’aide le client à découvrir ses forces personnelles pour résoudre lui-même ses dicultés ? Les difficultés à manifester du respect Les jugements de valeur, qui risquent de dévaloriser le client, les préjugés à l’égard de certains comportements et une attitude paternaliste ou infantilisante qui ne reconnaît pas sa valeur et ses possibilités agissent tous comme des obstacles quand vient le temps de manifester du respect, en particulier aux personnes âgées et à celles qui sourent de problèmes de santé mentale. Notons également l’indiérence à l’égard du vécu du client, de sa douleur, de son angoisse, de sa solitude ou de sa tristesse, parfois fort pénible, et de sa diculté à gérer sa vie. Votre manque de conance en sa capacité de se prendre en main et d’évoluer, de même que certaines attitudes punitives ou manipulatrices sont autant de manquements au respect dû au client. 6.3.3 L’empathie L’empathie est l’habileté la plus importante de la relation d’aide. C’est la manifestation d’un sentiment profond qui vous porte à comprendre la diculté du client « comme si » elle était la vôtre, comme si vous étiez à sa place et viviez exac te- L’empathie est une technique ment ce qu’il vit, mais sans en porter la sourance. C’est ce qui vous permet de illustrée dans les quatre vidéos. lui apporter le réconfort dont il a besoin. Par exemple, Élodie prend soin de Maria qui se remet d’une méningite. Cette cliente de 18 ans est non seulement faible et sourante mais, à cause d’une septicémie, elle éprouve des problèmes de vision et a perdu trois doigts de la main droite. En constatant l’état de cette femme si jeune, en l’écoutant parler de son avenir, Élodie se sent troublée. Cette situation l’atteint profondément et, devant cette charge émotive, elle pense aussitôt qu’elle doit se protéger, que si elle veut demeurer aidante, il lui faut se recentrer sur ses principes d’empathie. Elle se dit alors : « Je dois comprendre ce qu’elle vit, le lui manifester par la chaleur de mes attentions et de mes paroles, mais je ne dois pas me laisser entraîner dans sa sourance ni ressentir ses angoisses. » Élodie a raison, car si elle ne fait pas attention, son émotivité prendra le dessus et la rendra inecace. Faire preuve d’empathie ne vous conduit pas à vous éloigner physiquement ou psychologiquement de la personne qui soure, mais seulement à ne pas vous laisser envahir par ses émotions. « En tant qu’être humain, j’appartiens L’empathie apporte au client le réconfort d’une compréhenà la seule espèce vivante capable de sion profonde de ce qu’il vit, mais ce ne doit pas être seuleme figurer l’autre. Je suis alors contraint ment une réaction intérieure. Elle doit s’extérioriser par une de partir à la découverte du monde expression faciale, un ton de voix, des paroles en accord avec la situation, et, selon les cas, par le toucher intentionnel qui de l’autre. » communique, de manière non verbale, un désir d’apaisement. B. Cyrulnik et E. Edgar Morin La relation d’aide, une clé pour les soins 189 Sympathie Sentiment suscité par la rencontre de l’adversité, de la tristesse et de la douleur chez un client qui vous ramène à vos propres émotions, vous fait souffrir avec lui. Empathie Sentiment profond de compréhension qui vous porte à saisir la difficulté du client, comme il la vit réellement et comme si vous la viviez, dans le but de lui apporter le réconfort dont il a besoin. Sympathie ou empathie ? Le cœur de la relation d’aide est l’empathie, sentiment très beau qui va à l’encontre de la tendance humaine naturelle qui, devant le malheur de quelqu’un, vous ramène à vos propres émotions, vous porte à vous apitoyer et à lui manifester de la sympathie. Cette réaction peut vous sembler généreuse, mais elle n’apporte rien à celui qui soure. Vous pouvez être émue, parfois jusqu’aux larmes, vous identier à la situation et en vivre les émotions. En réalité, c’est de la sympathie : vous sourez avec celui qui soure. L’émotion peut vous submerger, mais elle est tournée vers vous-même et non pas vers la volonté d’alléger la sourance de l’autre. Il n’y a rien de répréhensible à cela ; vous ne faites que manifester votre capacité de vous émouvoir, une réaction très humaine. Cependant, ce n’est pas de l’empathie. L’empathie est un sentiment très diérent, qui consiste à percevoir aussi dèlement que possible ce que vit le client, mais sans oublier qu’il s’agit de ses expériences et de ses émotions à lui, et que vous n’avez pas à vivre vous-même. Si cette condition est absente, il ne s’agit plus d’empathie, mais d’identication à la situation de l’autre et de sympathie. Par exemple, Fang doit s’occuper d’Aurélien Toussaint dans son service de cancérologie. Le client soure d’une tumeur au cerveau qui lui occasionne des maux de tête intenses. Voyant cela, Fang a de la diculté à cacher ses émotions, elle a les larmes aux yeux. Elle se dit : « Comme ça doit être pénible ! Comment fait-il ? » Elle se reprend quelques secondes plus tard : « Ce n’est pas en pleurant avec lui que je vais l’aider. » Elle tente de comprendre ce que signie cette douleur pour lui, d’imaginer les répercussions de cette maladie sur son travail et sur sa famille. Elle se demande ce qu’il vit au juste, sachant qu’à 55 ans, sa vie est sur le point de prendre n. Alors, elle saisit mieux l’intensité du désarroi d’Aurélien et, lorsqu’elle le visite, prend quelques minutes pour lui parler et lui faire exprimer ses inquiétudes, son désarroi. Sa relation dépasse alors les conversations banales habituelles. À certains moments, elle lui parle de la diculté d’accepter un tel diagnostic, de son inquiétude pour sa famille, de son travail interrompu, etc. Elle l’encourage avec douceur et réalisme, le rassure au sujet de la douleur et lui exprime sa compréhension, lui précisant qu’elle est triste de voir sa situation ou qu’elle réalise le courage que cela lui demande. Aurélien apprécie cette communion d’idées et d’émotions, il se sent compris. Il est important de distinguer l’empathie et la pitié. Ce dernier sentiment est un peu ambigu, car il peut cacher une connotation de supériorité de la part de la personne qui le ressent et, en conséquence, une connotation d’infériorité, voire de mépris, pour celle qui en est l’objet. Comment sait-on si l’on dépasse l’empathie ? L’âme humaine est prompte à s’émouvoir devant certaines situations particulièrement pénibles. Personne n’est à l’abri des atteintes de la sourance devant la douleur ou le chagrin des clients qui vous sont conés. De manière imperceptible, leur désarroi peut vous toucher profondément. Leur image peut vous revenir à l’esprit et même vous poursuivre lorsque vous quittez le travail. Cela signie que vous avez dépassé la ligne rouge, que vous vous identiez à l’expérience du client. Il faut vous habituer à laisser ces expériences douloureuses derrière la porte de la chambre du client et à les chasser aussi rapidement que possible de votre mémoire. Recourez plutôt aux principes de l’empathie an de vous protéger. Quelques moyens de manifester de l’empathie Devant une épreuve importante, le client s’attend à ce que vous reconnaissiez sa diculté dans toute son ampleur, et aussi à ce que vous le lui exprimiez. Pour 190 Chapitre 6 se sentir réconforté, il doit se sentir compris. Il lui faut entendre les mots qui consolent, capter les expressions faciales et les regards qui apaisent, voir et sentir les gestes qui réconfortent. Par l’empathie, vous servez d’écho à la personne en diculté, vous l’aidez à percevoir de plus en plus clairement ce qu’elle vit, ce qu’elle ressent. Il existe plusieurs niveaux d’empathie (voir l’encadré 6.6 et le tableau 6.6 à la page suivante). Le fait d’être écouté avec compassion, de se sentir accepté rend le client capable de s’écouter lui-même, de réaliser ses propres émotions. En lui montrant ce que vous saisissez de son vécu et de ses émotions, vous ne faites pas que le comprendre : vous lui prouvez votre intérêt pour lui et votre engagement. Vous lui exprimez, lui montrez qu’il n’est pas seul pour faire face à son épreuve. ENCADRÉ 6.6 Les niveaux d’empathie Connaître les diérents niveaux d’empathie peut vous aider à l’exprimer. Niveau 1 Vous voyez la diculté de la personne, mais ce que vous reflétez manque de précision, demeure loin de la réalité. Vous n’osez pas vous approcher du problème ou vous cherchez à le minimiser par indiérence, maladresse, insusance d’observation ou pour vous protéger (comme Inès, au début de la situation présentée dans le tableau 6.6). Niveau 2 Vous voyez les dicultés du client, mais vous ne reflétez que les faits et les événements rapportés par lui. Votre compréhension est superficielle et ne rejoint pas ses préoccupations ni ses émotions. Vous ne transmettez que des évidences, comme le manque d’appétit ou de sommeil. Vous ignorez son inquiétude, son anxiété et les problèmes qui les causent. Niveau 3 Vous saisissez certaines nuances et complexités de la situation du client. Vous vous interrogez sur les comportements les plus manifestes, mais votre compréhension ne rejoint pas encore les émotions et les sentiments profonds. Elle ne peut pas encore exprimer une empathie à un niveau juste. Par exemple, si vous dites au client « Je comprends que vous soyez ennuyé » alors que sa situation est très grave, la compréhension que vous exprimez est loin de la réalité. Vous avez mal saisi sa diculté. Niveau 4 Vous abordez les dicultés réelles de la personne, et votre compréhension va au-delà de la douleur. Vous saisissez les sentiments les plus explicites comme l’anxiété, le chagrin, la déception, la solitude, la tristesse, etc., que vous reflétez bien. Vous atteignez un bon niveau d’empathie. Niveau 5 Pour aider le client à eectuer un travail plus intérieur, à se libérer de sentiments négatifs, à réfléchir sur sa situation et à évoluer, vous favorisez l’expression d’émotions profondes. Vous procédez avec délicatesse et sans curiosité, indiscrétion ou jugement. Vous permettez au client de parler de ce qu’il ressent et parfois même de ce qu’il ne révèle pas facilement. Il peut vous confier sa peur profonde ou, comme Mme Lenoir (voir le tableau 6.6), sa peur de devenir aveugle. Mais il peut aussi vous révéler son amour pour certaines personnes, vous parler de ses valeurs spirituelles, de sa sérénité devant la mort. Vous pouvez aider le client à approfondir sa réflexion, ses émotions et ses regrets en les lui reflétant au bon niveau, sans les amplifier ou les minimiser. Par exemple, « Ce que je comprends, c’est que vous avez de plus en plus de diculté à supporter la vue de votre moignon » ou « Dites-moi si je me trompe… Ce qui vous trouble, c’est cette peur du cancer qui ne vous quitte pas », ou encore « Je vois que vous croyez que votre épouse vous dédaignera à cause de votre colostomie… » Le moyen le plus facile d’exprimer votre compréhension empathique demeure les réponses-reets, stratégies déjà abordées au chapitre 4 (voir à la page 112). Ces reformulations sont des expressions en miroir de ce que dit ou vit le client. Elles traduisent ce que vous saisissez de son expérience et montrent le degré de justesse de votre compréhension. Elles permettent ensuite à la personne d’exprimer son accord ou son désaccord avec ce que vous lui reétez. Les réponses-reflets Rappelons que ces réponses-reets présentent quatre niveaux d’interprétation : un niveau superciel, qui est la réitération (ou la paraphrase) ; un niveau nécessitant une compréhension plus complète de ce qui est dit ou vécu, c’est-à-dire la reformulation proprement dite (ou le reet simple) ; le reet de sentiment, qui demande une compréhension plus profonde du vécu émotionnel du client ; et le reet-élucidation, qui pousse encore plus loin la tentative de pénétration du sens profond La relation d’aide, une clé pour les soins 191 des paroles et de l’agir du client. Ces réponses-reets sont des moyens ecaces d’exprimer de l’empathie, mais elles ne sont pas l’empathie elle-même. Elles ne sont qu’un moyen parmi d’autres de la transmettre. TABLEAU 6.6 L’analyse d’une situation SITUATION Mme Lenoir, âgée de 50 ans, est immobilisée chez elle en raison d’une fracture ouverte du tibia gauche, conséquence d’une chute. Elle souffre également d’un début de dégénérescence maculaire. Inès la visite pour refaire le pansement de sa jambe. DESCRIPTION DE LA CONVERSATION Mme Lenoir est triste et préoccupée. Elle dit à Inès qu’elle s’inquiète beaucoup de sa vision qui baisse et des retombées que cela aura sur son autonomie. ANALYSE Inès est alors plus centrée sur sa technique que sur la personne. Inès, préoccupée par son pansement, entend, mais ne réagit pas. Mme Lenoir soupire et s’essuie les yeux. Inès voit enfin son inquiétude et lui dit : « Je comprends que c’est difficile. » Mme Lenoir précise en pleurant : « Oui, surtout que c’est un problème familial. J’ai deux sœurs qui sont maintenant presque aveugles. » Inès reconnaît son désarroi. Elle déclare en la regardant avec douceur : « Je suis triste de vous voir si préoccupée. Constater que sa vue diminue est très difficile. » Mme Lenoir reprend : « C’est surtout que je pense à mes sœurs et que je crains de vivre la même chose qu’elles. » Inès lui demande, en lui prenant la main : « Ce doit être très inquiétant de vivre cela au quotidien ? » Mme Lenoir a les larmes aux yeux : « À certains moments, je suis complètement découragée. » Inès se penche légèrement vers elle : « On le serait à moins… La situation de vos sœurs est très difficile à envisager. Je comprends que, parfois, vous manquiez de courage. » Mme Lenoir acquiesce : « Oui. Il y a aussi que je deviens maladroite et qu’avec cette plaie à la jambe, je ne suis pas près de marcher. » « C’est vrai que ça doit vous nuire dans vos activités quotidiennes. Peut-être que vous vous sentez même parfois dépassée…» « Oui, cela va jusque-là ! » Inès affirme, en continuant son pansement : « Malgré tout, je trouve que vous montrez beaucoup de courage. Du côté de votre plaie, tout progresse bien. Avant longtemps, vous pourrez vous lever et progressivement faire quelques pas. » Inès voit la difficulté, mais elle fait un reflet banal, sans compréhension véritable. Inès saisit l’importance de la difficulté, reflète l’émotion de la cliente et manifeste une attitude empathique. Inès manifeste sa compré hension en prenant la main et en reflétant le vécu de Mme Lenoir de manière empathique. Inès adopte une posture plus chaleureuse et reflète le vécu et les sentiments de la cliente à un bon niveau. Compréhension de l’étendue du problème et reflet-élucidation. Empathie, soutien, encouragement et communication d’espoir. La parole étant l’un des moyens privilégiés pour communiquer l’empathie, on pourrait croire qu’elle n’est accessible qu’aux personnes qui ont accès au langage. Bien que le comportement non verbal du client soit important pour transmettre émotions et dicultés, c’est surtout par le discours de la personne que l’inrmière réussit à en décoder le sens profond. Il L’expression non verbale de l’empathie 192 Chapitre 6 arrive cependant que des clients n’aient pas ou n’aient plus accès à la parole. La relation d’aide et l’empathie leur seraient-elles alors refusées ? Ce serait fort dommage de les priver d’un réconfort dont ils ont tant besoin. La communication non verbale, avec toute sa richesse, est également ecace pour exprimer l’empathie. Des comportements très simples accompagnent parfois vos paroles. Ce peut être un regard de compassion, un signe de tête ou un sourire de complicité. Dans d’autres situations, votre corps se tourne vers l’aidé, votre visage montre une attention profonde, le ton de votre voix exprime une émotion à l’unisson de celle du client. Ces manifestations sont plus évidentes que les premières, tout comme le sont votre disponibilité, votre proximité physique et aective avec le client. En relation d’aide, le toucher intentionnel devient un mode direct pour communiquer l’empathie. En touchant la main, le bras, l’épaule ou la joue du client, vous le rejoignez dans son espace intime et, par ce moyen chaleureux de communication, vous lui transmettez votre désir de l’aider à porter un fardeau devenu trop lourd. Pensons aux très jeunes enfants sourants, apeurés et même anxieux dont vous prenez soin en pédiatrie, aux personnes égarées dans leur confusion ou à celles qui, arrivées en n de vie, n’ont plus la force de s’exprimer. Ils ont besoin du réconfort de l’empathie. Celle-ci demeure possible par le toucher, par le ton de la voix, par le murmure ou par la caresse. Lorsque c’est possible, bercer un enfant apeuré en le cajolant et en lui murmurant des mots d’aection ou de réconfort, prendre dans ses bras une personne en n de vie, chercher à atteindre la personne désorientée dans sa logique éclatée sont aussi des voies privilégiées de l’empathie (voir la gure 6.4). FIGURE 6.4 L’empathie au-delà des mots La relation d’aide, une clé pour les soins 193 Les conditions défavorables à l’empathie Certaines conditions ne favorisent pas l’expression de l’empathie. On a tendance à valoriser les tâches de haute visibilité : soins physiques, éléments techniques et organisationnels plutôt que la relation avec les personnes (comme au tableau 6.6, quand Inès se préoccupe surtout de son pansement, au début). Une personnalité autoritaire, une volonté forte de tout régler sans tenir compte de ce que vit réellement le client sont dicilement conciliables avec la compréhension empathique. Le manque de temps, qui empêche les contacts plus soutenus avec le client, peut aussi être un obstacle. Néanmoins, l’empathie peut s’exprimer en peu de temps, en prodiguant des soins ou en exécutant une intervention mineure. Les préjugés et les jugements de valeur empêchent aussi l’expression de l’empathie. Les contrefaçons de l’empathie Plusieurs comportements peuvent prendre l’apparence de l’empathie, mais sans en être. En voici quelques-uns : • Feindre de comprendre pour mimer l’empathie. Ne pas chercher à approfondir ce que le client dit, an de bien le comprendre, fait courir le risque de mal interpréter ce qu’il vit. • Se laisser envahir par des préoccupations personnelles et avoir des pensées parallèles. Si vous le faites pendant un entretien, c’est un problème. Avoir la tête ailleurs en ayant l’air de suivre le discours du client est un manquement à la communication qui vous empêche de le comprendre vraiment. • Répéter mécaniquement les propos de la personne est également une fausse empathie. Vous pouvez dire « Je comprends… », mais sans vraiment réussir à rejoindre le client dans ce qu’il vit ou pense. D’autres réponses n’ont pas leur place dans la relation avec le client. Elias Porter, psychologue américain de renom, a déni les six attitudes à éviter. Ce sont les six premières du tableau 6.7. La septième, ajoutée par nos soins, est plus empathique et nous la recommandons. TABLEAU 6.7 Les attitudes courantes dans les contacts humains ATTITUDE 194 EXEMPLE RECOMMANDATION De décision, de conseil « Vous devriez faire ceci ou cela… » À éviter. D’évaluation, de jugement, de critique « Ce que vous faites n’est pas bien » ou « Ce n’est pas comme cela que vous devriez faire. » L’évaluation positive est parfois utile, mais il faut éviter les jugements critiques. De faux réconfort « Ne vous en faites pas, ça va bien aller. » Soutenir est bien, mais pas avec de fausses réassurances. D’interprétation « Vous dites ça parce que vous voulez éviter le trai tement » ou « Vous évitez ce sujet parce que… » À éviter. De projection « Je sais ce dont vous avez besoin » ou « Je sais ce que vous pensez. » À éviter. D’enquête, d’exploration « Qui donc vous a dit cela ? » ou « Qu’avez-vous fait pour cela ? » À éviter. De compréhension empathique « Si je vous comprends bien, toutes les difficultés que vous avez vécues vous ont motivée à vous reprendre en main » (réponse-reflet). À cultiver. Chapitre 6 Les moyens d’améliorer l’empathie Améliorer votre capacité d’empathie est possible. Il s’agit : • de développer votre capacité d’introspection. Cela signie de voir clair en vousmême, de connaître vos propres sentiments et réactions avant de pouvoir comprendre, de l’intérieur, ce que vit une autre personne ; • de vous rappeler que l’empathie est une manière d’être et pas seulement un rôle professionnel momentané. Il ne s’agit pas d’adopter une attitude passagère de compréhension, de porter un masque. Il faut plutôt cultiver en soi une bonne capacité d’accueil des dicultés de l’autre ; • de cultiver votre qualité de présence physique et psychologique auprès du client. La qualité de présence et la capacité d’écoute sont des concepts clés. Les cultiver est essentiel pour arriver à ressentir et à exprimer l’empathie ; • de vous méer de vos erreurs de perception, de penser à mettre vos préjugés de côté. Vos perceptions sont fragiles et peuvent vous tromper ; il vous faut donc demeurer vigilante, bien observer, rééchir et ne pas juger ; • de toujours chercher l’essentiel du message de la personne. Il est important de faire un tri dans ce que la personne dit d’elle-même ou de ce qu’elle vit, an que vous puissiez y déceler ce qui est essentiel ; • d’aborder délicatement les sentiments diciles. Pénétrer l’univers de l’autre se révèle toujours délicat. Il vous faut faire preuve de beaucoup de doigté en présence d’émotions profondes, de sentiments diciles à accepter et à exprimer ; • d’être attentive aux indices qui montrent la pertinence de la réponse de la personne. Après avoir exprimé de l’empathie, il est important d’observer la réponse du client. Il se peut que ce que vous exprimez ne corresponde pas à ce qu’il vit ou qu’il accepte mal l’émotion qui lui est reétée. Dans ces situations, ses paroles ou son comportement non verbal vous montrent son désaccord. Toute expression de tension ou de réticence de la part de l’aidé doit être approfondie an d’en découvrir le sens et surtout de vous permettre de mieux adapter votre mode d’intervention. Adopter ces procédés et vous évaluer vous aideront aussi à trouver les bonnes formulations pour exprimer votre empathie (voir l’encadré 6.7 et le tableau 6.8 à la page suivante). Des recherches révélatrices L’empathie n’est pas seulement un apprentissage pour améliorer vos relations humaines, elle est aussi une caractéristique naturelle chez l’être humain. C’est ce que des chercheurs en neurologie montrent par leurs travaux récents. Selon Rizzolatti et Sinigaglia (2008), elle serait une réexion neurologique de ce que nous voyons, ENCADRÉ 6.7 L’autoévaluation du comportement empathique 1 . Ai-je clarifié la diculté ? 2. Ai-je validé l’interprétation du client ? 5. Si des questions ont été posées, étaient-elles pertinentes ? Ouvertes surtout ? 3. Mon attitude d’écoute est-elle adéquate (regard, sourire, distance, toucher, position du corps, etc.) ? 6. Ai-je bien utilisé le reflet ou la reformulation ? Étaient-ils au bon niveau ? 4. L’invitation à poursuivre pour le client était-elle manifeste (encouragements de portée limitée : « Je vois », « C’est bien », etc.) ? 7. Ai-je utilisé l’élucidation ? (amener la personne à réaliser les sentiments profonds qu’elle éprouve) ? 8. Ai-je été empathique ? Quelles en ont été les manifestations ? La relation d’aide, une clé pour les soins 195 entendons, comprenons. Elle trouverait sa source dans un type de neurones bien particuliers que nous possédons tous, les « neurones miroirs » situés dans le cortex cingulaire de notre cerveau. Les chercheurs expliquent que ces neurones réagissent en nous faisant percevoir ce que fait ou ressent une autre personne, comme si cela nous arrivait. Nos neurones sont alors liés aux mêmes fonctions que les siennes. TABLEAU 6.8 Des exemples de réponses témoignant ou non de l’empathie SITUATION Une cliente vient d’apprendre qu’elle souffre d’un cancer. Elle dit à l’infirmière : « Je suis complètement découragée, je ne sais pas comment je vais faire pour continuer à vivre avec cette idée. Pourquoi moi ? C’est comme de m’annoncer que tout est fini. » EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Le médecin vous a-t-il bien expliqué ce qu’il en était ? » La soignante n’exprime aucune compréhension, elle est à côté de la situation. « C’est une nouvelle bien ennuyeuse à apprendre ! » La soignante offre une réponse qui reflète une émotion d’un niveau très éloigné de ce que vit la cliente. « Vous vous en faites beaucoup trop… De nos jours, il existe de bons traitements. » La soignante minimise la situation, propose la solution du traitement, ce qui exprime un réconfort affectif limité. « Le médecin vous a parlé de cancer… Je comprends que cela vous trouble profondément. C’est une maladie sérieuse mais vous verrez, avec le temps, cela va aller. » La soignante émet une constatation empathique, mais teintée d’un faux réconfort à la fin. « Vous êtes bouleversée, cette nouvelle est très difficile à apprendre ! Je suis vraiment triste pour vous, car je vois comme elle vous atteint profondément et je comprends votre désarroi. Mais je sais que vous avez beaucoup de force en vous. Donnez-vous un peu de temps. La soignante reflète la situation. Elle perçoit la détresse de la personne et lui exprime son empathie au bon niveau. Elle lui communique aussi un peu d’espoir. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de l’empathie. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. Ainsi, comme ces auteurs le précisent, la vue d’un visage exprimant la tristesse ou la douleur provoquerait chez l’observateur l’activation d’une zone cérébrale qui lui fait percevoir ce que ressent l’autre, comme si c’était lui qui l’éprouvait. Ces recherches nous montrent également que l’empathie peut naître de façon spontanée, dès la perception d’une sourance ou d’une diculté chez l’autre, ou de manière plus rééchie et plus volontaire, ce qui est particulièrement intéressant pour la formation d’une inrmière. Il faut également mentionner les travaux faits sur l’intelligence émotionnelle et l’intelligence sociale par de nombreux chercheurs. Daniel Goleman (2007) les résume dans sa théorie sur l’intelligence émotionnelle. Il y présente l’ouverture aux autres, la reconnaissance de même que la compréhension de leurs émotions et de leurs sourances comme des compétences propres à l’être humain. Comment pourrions-nous ignorer ces recherches qui nous montrent l’empathie non plus comme une aptitude à acquérir, mais plutôt comme une caractéristique déjà présente dans notre cerveau humain ? La relation d’aide apparaît ainsi comme un développement personnel auquel tout être humain est convié. 196 Chapitre 6 6.3.4 L’authenticité : manifestation de spontanéité chez la soignante L’ authenticité est une autre habileté de la relation d’aide. Le professionnalisme de vos relations avec les clients rend parfois ces contacts conventionnels et un peu articiels. L’authenticité vous permet de rester vous-même avec le client. Le fait de vous exprimer avec naturel et sincérité crée un lien de conance avec lui. Authenticité Manière de demeurer simple, d’être vous-même au cours de vos contacts avec le client, instaurant ainsi un climat de confiance. Le caractère de la relation authentique « Tout être est une île, au sens le plus L’authenticité apporte à vos interventions un caractère de naturel et de spontanéité qui vous autorise à demeurer simple et capable réel du mot, et il ne peut construire d’exprimer ce que vous ressentez, si vous croyez que cela peut être un pont pour communiquer avec bénéque pour le client. Ce peut être de lui montrer que sa situad’autres îles que s’il est prêt à être luition vous préoccupe, qu’il compte pour vous ou de lui parler avec même et s’il lui est permis de l’être. » une certaine franchise de certaines de ses habitudes ou comporCarl Rogers tements (tabagisme, non-délité au traitement, refus de modier son style de vie, etc.) qu’il serait important de modier. Votre but étant de l’aider, l’authenticité vous permet de l’amener à une prise de conscience de ses agissements. Vous pouvez par exemple dire à une cliente : « Je m’inquiète de vous voir retourner à la maison aussi faible, seule et sans aide. » Si vous travaillez en psychiatrie, vous pouvez déclarer, d’une manière plus directe et avec tristesse : « J’accepte mal que nous ayons tant travaillé pour vous aider à sortir de cette dépendance et que vous retourniez dans le même milieu, sans rien changer à votre groupe d’amis ! » Cette façon d’être vous-même est cependant adoucie par votre attitude ouverte et chaleureuse, enracinée dans la compréhension empathique. C’est ce qui la rend acceptable par le client. Elle est dépourvue de volonté critique, de désir d’humilier ou d’attitude punitive, car son but est essentiellement thérapeutique (voir l’encadré 6.8). Le comportement authentique vous permet d’exprimer vos opinions et vos sentiments à l’égard du client ou de son comportement. Il suppose de l’honnêteté, de la franchise et même de l’humilité, car vous ne cherchez pas, par ce moyen, à vous valoriser ou à lui montrer votre supériorité. L’authenticité exige réexion et doigté dans la décision et le choix de ce qui peut être exprimé ou non, surtout s’il s’agit du caractère ou des agissements du client. Vous devez toujours vous demander : « Si je dis cela, est-ce dans le plus grand intérêt du client ? Est-ce que cela le fera progresser ? Mais aussi « Si je lui parle de son comportement, vais-je le blesser plus que l’aider ? » Une réexion sérieuse et un jugement solide sont essentiels dans ce cas. ENCADRÉ 6.8 Les objectifs liés à l’authenticité L’authenticité bien utilisée peut servir plusieurs buts. En voici quelques exemples. • Servir de modèle d’ouverture et de sincérité pour le client. Lui montrer que les relations humaines peuvent se faire de manière honnête et simple. • Faciliter l’expression du client. Le comportement ouvert de la soignante entraîne souvent une certaine imitation chez le client, qui s’ouvre à son tour à la relation. • Maintenir une relation de respect avec vous. Le respect qui est dû au client l’est aussi pour vous, et vous pouvez le lui dire, au besoin. • Amener le client à accepter la remise en question. L’expression authentique de votre point de vue ou de vos sentiments peut être une remise en question utile du comportement du client. • Faire comprendre au client qu’il est important et que sa santé vous tient à cœur. Lui exprimer ce que vous ressentez (que vous vous préoccupez de lui, que vous tenez compte de son opinion, par exemple) donne à la relation un caractère de sincérité chaleureuse. • Permettre au client de mieux se connaître en lui reflétant ses opinions, ses valeurs et ses comportements. La relation d’aide, une clé pour les soins 197 L’authenticité a aussi des retombées pour vous, car elle peut vous amener à reconnaître avec simplicité ce que vous ressentez, par exemple, que vous êtes émue ou chagrinée par ce que vous entendez. Mais cette habileté peut aussi vous conduire à admettre avec honnêteté et humilité que vous ne savez pas ou ne comprenez pas quelque chose. S’exprimer de manière authentique Si vous décidez d’exprimer au client ce que vous ressentez devant une situation dicile qui vous émeut ou devant son comportement inadapté, il faut y mettre la forme. Il est important de recourir au « je » et non à la communication klaxon, aux « tu, tu, tu » accusateurs (voir la section 4.2.2, à la page 99). De plus, ce que vous exprimez doit être vrai an que le client perçoive votre sincérité. Par exemple, si BONNE un client devient impoli au cours de la conversation, la soignante peut lui dire, PRATIQUE sans agressivité : « Je me sens blessée lorsque vous faites ça » ou « Je comprends que vous ne soyez pas d’accord, Devant un client, par empathie, vous vous demandez : vous pouvez l’exprimer, mais pas de cette manière ! » « Qu’est-ce qu’il ressent, qu’est-ce qu’il vit ? » afin de le mieux comprendre. Si vous y ajoutez de l’authenDans certains services, les clients deviennent parfois ticité, vous vous demandez alors : « Qu’est-ce que je querelleurs. L’authenticité est alors un bon moyen de ressens au sujet de ce qu’il dit ou fait ? » afin d’aider contrer cette agressivité. Elle fait partie des habiletés le client à réfléchir et à réagir. Il vous revient ensuite structurantes de la relation d’aide et, appliquée avec de juger si ce que vous voulez dire comporte un justesse, elle permet un travail intéressant de modicaintérêt thérapeutique. tion du comportement du client. MISE EN SITUATION 6.3 TESS M. Walker, 45 ans, soure d’insusance rénale. Il est en dialyse et vit cela dans l’anxiété et le refus. Tess, son infirmière, vient recueillir des données pour son PTI. Le client, maussade, lui dit d’un ton colérique : « Ce n’est pas en parlant que mon problème va se régler ! » Tess lui répond calmement : « Je suis désolée si cela vous dérange, mais sans renseignements, nous ne saurons pas comment nous occuper de vous. » M. Walker continue à maugréer et se met à l’insulter. Tess ajoute alors d’un ton ferme, mais doux et dépourvu d’agressivité : « Monsieur Walker, je suis là pour vous aider, mais j’aimerais que cela se fasse dans le calme. Je vous respecte et vous devez en faire autant pour moi. » Le client baisse le ton et Tess, de nouveau souriante, poursuit sa collecte de données. S’exprimer de façon authentique est illustré dans les vidéos 1 et 3. Comment faciliter l’expression de l’authenticité L’authenticité est une manière d’être vous-même avec le client. Il est important de ne pas surestimer ce que vous faites et de ne pas chercher à jouer un rôle. Votre simplicité et le climat de sincérité de vos paroles doivent mettre le client à l’aise. Vous devez vous exprimer sur le moment, et non pas plus tard, de manière rancunière. Il faut vous rappeler que toute vérité n’est pas nécessairement bonne à dire. Les révélations que vous faites au client doivent être spontanées, sincères et venir du cœur. Elles doivent exprimer, de manière claire, ce que vous ressentez. L’authenticité demande aussi que vous sachiez vous armer. Ce que vous révélez de vos opinions et ressentis doit s’exprimer avec douceur, mais aussi avec fermeté, surtout lors d’une remise en question du comportement du client. Vous devez aussi éviter d’être sur la défensive. Le comportement défensif est loin de l’ouverture nécessaire à l’authenticité. Vous défendre contre les paroles ou le comportement du client peut vous pousser à durcir le ton et à devenir négative. En outre, vous n’êtes pas tenue de défendre le système dans lequel vous travaillez. 198 Chapitre 6 Un comportement simple et détendu est créateur de conance mutuelle. L’authenticité suppose une humilité personnelle qui vous aide à reconnaître vos dicultés à composer avec certaines situations. Vous n’êtes pas obligée d’être une « surfemme » : vous pouvez admettre vos limites. Ce faisant, le client vous voit comme un être humain semblable à lui et se sent plus à l’aise. Avoir un comportement authentique demande une certaine capacité d’introspection, c’est-à-dire de pouvoir faire un retour sur vous-même (voir l’encadré 6.9). Il est aussi prudent de bien vous renseigner sur le client an de savoir ce qu’il faut éviter de dire (voir le tableau 6.9). ENCADRÉ 6.9 L’autoévaluation du comportement authentique 1 . Mon comportement non verbal montre-t-il mon intérêt pour le client et sa situation ? 2. Mes paroles et mon expression faciale expriment-elles la sincérité ? 5. Sans colère ni rancœur, dans un but thérapeutique, suis-je capable d’énoncer mon opinion sur le comportement ou les paroles du client afin de le faire réfléchir et de l’aider à évoluer ? 3. Est-ce que je communique au client mes préoccupations au sujet de sa situation ? 6. Est-ce que j’utilise le « je » pour communiquer mes réflexions et mes émotions négatives au client ? 4. Suis-je capable de dire que je ne sais pas ? TABLEAU 6.9 Des exemples de réponses montrant ou non de l’authenticité SITUATION Un client agressif déclare d’un ton dur à l’infirmière qui tente de l’aider : « Qu’est-ce que vous y connaissez ? Vous ne savez pas ce que c’est, de souffrir comme moi. » EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Excusez-moi, je ne voulais pas vous irriter. » [Ton embarrassé] La soignante ne fait que s’excuser. Il n’y a aucune indication au sujet du comportement indésirable du client et aucune affirmation de soi, donc pas d’authenticité. « C’est vrai que je suis jeune et que je n’ai pas beaucoup d’expérience. » [Ton gêné] La soignante reconnaît ses limites, mais pour s’excuser seulement. Il n’y a pas d’affirmation de soi et rien dans la réponse n’indique au client que son comportement n’est pas souhaitable. « C’est vrai, mais vous ai-je fait quelque chose pour que vous me parliez ainsi ? » [Ton défensif, mais peu affirmatif] La soignante reconnaît ses limites et son commentaire est affirmatif, mais son ton montre une affirmation mitigée. « C’est vrai que je n’ai jamais souffert comme vous, mais ma formation et mon expérience d’infirmière me permettent de comprendre ce que vous vivez. » [Ton calme et affirmatif] La soignante utilise des paroles rassurantes et un ton calme et affirmatif. Elle reconnaît que, d’une certaine manière, le client a raison et lui explique pourquoi elle peut le comprendre. Il y a présence d’authenticité. « Vous avez raison, je n’ai jamais vécu une telle situation. Vous pouvez m’en parler, et je serai en mesure de mieux vous comprendre mais, s’il vous plaît, pas sur ce ton. » [Ton doux, mais ferme] La soignante utilise des paroles et un ton calmes et affirmatifs. Elle reconnaît ses limites et indique au client ce qu’il pourrait faire pour qu’elle le comprenne mieux. Sa manière de mettre en lumière le comportement indésirable est affirmative et authentique. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de l’authenticité. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. La relation d’aide, une clé pour les soins 199 ? TESS a) Comment peut-on qualifier la réponse de Tess au comportement agressif de M. Walker ? b) Est-il déplacé de répondre ainsi à un client ? Les obstacles à l’authenticité Plusieurs comportements nuisent à l’expression de l’authenticité. • La gêne. Elle vous porte à adopter un prol bas, plutôt neutre, et à ne pas exprimer ce que vous pensez ou ressentez, même si c’est pour le plus grand bien du client. Par exemple, Suzie est très timide. Elle trouve M. Berkovitch en train de fumer alors qu’il y a de l’oxygène à côté de lui. De toute manière, fumer est interdit à l’hôpital. Comme il y a des visiteurs, Suzie ne dit rien. Il aurait pourtant été important qu’elle intervienne. • L’attitude négative. Si vous faites des remontrances, vous dénaturez l’authenticité et pouvez rendre le client agressif. Prenons le cas de Johanne, inrmière de clinique externe, qui entend une cliente en attente d’un rendez-vous parler fort dans son cellulaire. Furieuse, elle s’exclame « Mais à quoi pensez-vous ? Les cellulaires sont interdits ici ! » La cliente, humiliée et en colère, se lève et part. • La méance. Pour s’exprimer, l’authenticité exige la conance en l’autre. Le comportement méant d’un côté ou de l’autre n’est pas un terrain fertile. Paul soure du sida. Il se présente à l’urgence pour un petit accident. C’est Joseph qui le reçoit au triage. Il ne le connaît pas, et ses gestes pressés ne lui inspirent pas conance. Il décide que ce n’est pas à lui qu’il révélera sa maladie. Il attendra. • La croyance en sa supériorité. L’aidante qui se pense supérieure au client éprouve de grandes dicultés à montrer l’ouverture d’esprit de même que le comportement simple et naturel qu’exige l’authenticité. Maggy, une inrmière expérimentée et très sûre de ses compétences, doit enseigner à un client comment s’administrer un anticoagulant sous-cutané. Son comportement supérieur rebute le client, qui devient impatient et distrait. • L’incapacité de reconnaître et d’accepter ses limites. La soignante qui veut passer pour « experte » est très loin de l’authenticité. De plus, si des situations diciles se présentent, elle hésitera à demander de l’aide. Par exemple, Carmella prend soin de Gaëlle, une cliente de 20 ans qui est en n de vie, à la suite de brûlures accidentelles sur plus de 80 % de son corps. Carmella se pensait très forte émotionnellement, mais elle est dépassée par cette situation terrible qui s’étire. Elle croit qu’il est inacceptable d’admettre qu’on n’en peut plus. La relation d’aide suppose une implication émotive importante qui devient parfois très dicile pour la soignante. Le reconnaître et passer le relais à une collègue est nécessaire pour éviter l’usure de la compassion, laquelle n’aiderait pas le client et pourrait mener la soignante à un épuisement professionnel. 6.3.5 Congruence Manière d’être qui manifeste une consistance entre ce que vous ressentez, ce que vous pensez et ce que vous dites ou faites, entre votre comportement verbal et votre comportement non verbal. 200 Chapitre 6 La congruence La congruence est une habilité de la relation d’aide qui possède un lien étroit avec l’authenticité. Si vous êtes vraiment préoccupée pour le client, si vous décidez de lui exprimer votre opinion au sujet de son comportement, de ses habitudes ou de ses préoccupations, vous devez vraiment le ressentir, sinon vous manquez d’authenticité. De même, si vous décidez de vous taire tout en étant convaincue du danger ou de la nocivité de ce comportement, vous manquez d’authenticité, de courage et de congruence avec vos principes professionnels. Par exemple, Gina comprend le danger que court Lola, sa cliente qui, malgré les risques, continue d’avoir des relations non protégées, mais elle n’ose pas lui en parler. C’est un manque de congruence avec ses connaissances de ce danger. Constance, elle, prend soin de Mme Walsh. Cette dernière, enceinte de six mois, tousse beaucoup, mais continue à fumer. Constance en parle à la cliente, mais sans conviction ; elle-même fumeuse, elle connaît la diculté d’arrêter et lui trouve des excuses. Elle n’est pas congruente avec son intérêt pour la cliente et avec ce qu’elle sait des conséquences de l’usage du tabac pendant la grossesse. La congruence a des exigences particulières de prise de conscience de vos valeurs personnelles et de logique entre ce que vous croyez ou savez, et ce que vous dites et faites. Lorsque vous intervenez de manière congruente dans une situation, par exemple, pour proposer une réexion à Lola sur ses relations amoureuses, le faites-vous en accord avec vos valeurs thérapeutiques et non par BONNE moralisation ou autoritarisme ? Et si vous décidez PRATIQUE de ne pas le faire, est-ce par timidité ou par manque Être en accord avec vos principes et votre désir d’aider de courage ? Dans ce dernier cas, cette décision estle client vous permet d’exprimer ce que vous pensez de elle congruente avec vos principes de prévention ? manière thérapeutique et de faire ce que vous croyez Ces questions peuvent vous aider à bien formuler être approprié dans une situation donnée. vos interventions et à en améliorer la congruence (voir le tableau 6.10). TABLEAU 6.10 Des exemples de réponses montrant ou non de la congruence SITUATION Un client souffrant de pancréatite exprime sa préoccupation de manière critique à la soignante. Il a mal, ne cherche pas à réagir et coopère difficilement à son sevrage de l’alcool et du tabac. De plus, il se montre réticent à passer des tests essentiels à son traitement. Il adresse des critiques sévères à l’infirmière. Il trouve que son état n’évolue pas assez rapidement, et il aimerait recevoir des soins donnant plus de résultats. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES Se sentant prise à partie malgré tous ses efforts, elle lui dit avec un visage souriant, mais d’un ton brusque : « Les choses ne vont pas toujours comme on le veut. » Il n’y a pas de congruence entre la remise en question adressée, la généralité qu’elle exprime et le comportement non verbal de la soignante. Étonnée, piquée au vif par la remarque du client, elle pense que c’est très ingrat. Elle lui dit pourtant : « Je comprends, mais parfois les progrès sont lents. » Il n’y a pas de congruence entre la situation et ce que la soignante pense, ressent et ce qu’elle dit. Profondément déçue, elle se sent injustement remise en question et déclare sur un ton agacé : « Je comprends que vous aimeriez progresser plus rapidement, mais moi, je n’y peux rien. » Il y a une certaine congruence entre ce que la soignante ressent et ce qu’elle dit, mais sa réponse défensive ne fait pas vraiment avancer la situation. Elle est blessée et pense en outre que le client ne fait pas beaucoup d’efforts. Il compte toujours sur les soignantes. Elle lui dit calmement : « Peutêtre que si vous vous impliquiez davantage, les progrès seraient plus marqués. » Il y a congruence entre ce que la soignante pense et ce qu’elle dit mais sa façon de le dire est un peu rude. Elle comprend que le client se désole de la lenteur des résultats. Elle lui dit avec calme : « Je sais que vos progrès sont plus lents que ce que vous voudriez, mais avec des efforts plus soutenus de votre part, cela irait mieux. Nous ne pouvons faire tout le chemin à nous seules. Il faut patienter et poursuivre vos efforts en ce qui a trait à l’alcool et au tabac. » Il y a congruence entre la situation, ce que la soignante pense et ce qu’elle dit. De plus, elle l’exprime de manière réaliste et facilement acceptable par la personne. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de la congruence. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. La relation d’aide, une clé pour les soins 201 6.3.6 Confrontation douce Manière de faire prendre conscience au client, sans agressivité ni négativisme, de l’incohérence, de l’irréalisme ou de l’illogisme de ses agissements, de ses propos ou de ses actions. La confrontation douce La confrontation douce consiste à remettre en question ce que dit ou fait le client, dans le but de l’éclairer, de l’aider à prendre conscience de son état ou de son agir, an qu’il puisse évoluer (voir l’encadré 6.10). Cette habileté demande beaucoup de doigté. Elle est même parfois remise en question par certaines inrmières, qui ne se sentent pas susamment à l’aise pour la mettre en pratique. Elles la trouvent proche de l’arontement et pensent que son caractère agressif s’éloigne de l’esprit de la relation d’aide. C’est pourquoi, an de ne pas en biaiser le sens, nous parlons ici de confrontation douce. Il y a un lien important entre l’authenticité et la confrontation. Comme vous l’avez vu, l’aidante authentique est capable d’être elle-même dans la relation et de faire part de ce qu’elle ressent à l’aidé, parfois par la confrontation douce. Elle remet ainsi en question ce qui lui semble incohérent, illogique ou irréaliste dans la conduite du client ; elle recherche l’eet-choc de la logique et de la réalité. Cette habileté structurante va plus loin que l’authenticité et la congruence, puisqu’en relevant les propos ou les comportements du client de manière ouverte et chaleureuse pour les mettre en lumière, elle favorise la croissance du client. À la condition toutefois que l’intervention se fasse dans l’acceptation, le respect, l’empathie et la volonté d’aide. Elle se pratique par une remise en question de l’agir ou des paroles du client, ou par un commentaire exprimé de manière délicate. ENCADRÉ 6.10 Les objectifs de la confrontation douce La soignante utilise la confrontation douce en ayant pour objectifs : diculté, mais qu’il ne réalise pas son besoin d’une aide professionnelle. • de favoriser la prise de conscience chez le client. En le plaçant devant une réalité qu’il semble ne pas avoir considérée jusque-là et en remettant en question son agir avec doigté, l’infirmière cherche à favoriser son évolution. • de permettre au client de découvrir ses forces et ses faiblesses. La confrontation douce n’a pas un but de critique destructrice, mais plutôt celui de favoriser le contact de l’aidé avec ses émotions et son agir, de l’orienter vers la découverte de soi et de ses possibilités. • de soutenir la réflexion critique du client. La réalisation et l’admission de son illogisme ou de l’irréalisme de sa position que favorise la confrontation douce peuvent entraîner une réflexion critique sur les conséquences de ses actions pour lui-même et pour son entourage. • de permettre au client de reconnaître son besoin d’aide. Il arrive que le client soit conscient de sa • d’aider le client à modifier ses opinions, son comportement ou ses objectifs de vie. Seule la personne elle-même, par sa motivation, peut agir sur son comportement et réussir à le changer. Les éclairages que lui apporte la confrontation douce peuvent l’aider, mais il ne faut pas vous faire trop d’illusions à ce sujet. Les contradictions du discours Un entretien est le moment propice pour l’inrmière de prendre conscience des attitudes contradictoires d’un client. Elles peuvent être de diérents types : • Une distance entre ce que le client veut faire et ce qu’il est capable de faire. Exemple : un client qui dit vouloir rentrer chez lui où il vit seul, mais qui peut à peine se tenir debout. • Une diérence entre les objectifs de vie que se donne le client et ce qu’il fait réellement. Exemple : le client qui dit vouloir changer sa vie et cesser complètement de boire et qui retourne voir ses amis au bar. • Une diérence entre les valeurs et l’agir du client. Exemple : un homme prétend attacher beaucoup d’importance à sa famille, mais il est toujours absent sous une foule de prétextes. 202 Chapitre 6 • Une contradiction entre deux parties du discours du client. Exemple : un client déclare que sa santé lui est précieuse, mais il refuse le traitement proposé. • Une incohérence entre ce que pense, dit et fait le client. Exemple : une personne dit ne pas avoir peur d’une intervention, mais elle s’agite, ne dort pas, pose d’innom­ brables questions sur la gravité et sur le pronostic de l’opération. • Un illogisme dans le discours du client. Exemple : une personne est convaincue de la compétence de son médecin, mais se vante à ses amies qu’elle ne respecte pas ce qu’il lui dit de faire. Les attitudes favorables à la confrontation La confrontation douce exige, pour être ecace, la présence de certaines conditions ou attitudes favorables. • Un climat de conance. C’est la première condition pour songer à recourir à la confrontation. Autrement, la personne pourrait croire à une critique, voire à une attaque personnelle. • Un comportement exempt de supériorité. L’aidante qui s’adresse à la personne avec simplicité et ouverture ne risque pas de susciter de l’agressivité. • Une observation sérieuse de la logique ou de l’illogisme du comportement et du langage du client. La confrontation adéquate ne peut se faire qu’après avoir bien saisi les dicultés de logique du langage ou du comportement du client. Elle doit viser le point exact d’incohérence. • Le respect de la personne et de son vécu. Les mots utilisés ne doivent ni la ridi­ culiser, ni la rabaisser. Demander au client l’autorisation de lui dire quelque chose de dicile est parfois la meilleure des introductions. • L’enracinement de la confrontation dans l’empathie. La confrontation est une remise en question qui ne peut être ecace que dans une relation empreinte de compréhension chaleureuse et d’empathie. • La clarté de la confrontation. Les termes utilisés doivent être concis, précis et exprimés de manière simple an que la personne saisisse clairement la remise en question, sans en changer le sens. • L’accent mis sur la remise en question par la personne elle­même. Lorsque la chose est possible, vous pouvez lui poser des questions qui l’incitent à s’autocritiquer, comme : « Que diriez­vous si on vous faisait la même chose ? » ou « Que pensez­vous des gens qui ne se préoccupent pas de leur état ? » • L’insistance sur les forces plutôt que sur les faiblesses. Si possible, il faut mettre l’accent sur les capacités de la personne en lui disant, par exemple : « Vous pensez abandonner le traitement, pourtant je sais que vous êtes plus tenace que cela. » • La capacité de gérer la réaction du client. La confrontation peut parfois entraî­ ner une réaction d’anxiété, de colère ou de sarcasme envers vous. Vous devez l’accueillir et l’utiliser ensuite pour aider la personne à prendre conscience de sa diculté. Par exemple, si le client vous dit : « Vous êtes bien exigeante envers moi », vous lui répondez : « Je suis exigeante, en eet, mais c’est peut­être parce que vous ne l’êtes pas beaucoup pour vous­même. » • La capacité d’armation de soi. La confrontation est une remise en question qui doit s’exprimer avec une certaine fermeté. La gêne et un comportement non armatif sont des empêchements importants. La relation d’aide, une clé pour les soins 203 MISE EN SITUATION 6.4 JULIEN Julien travaille au triage, à l’urgence. Il reçoit Mme Bianchi, qui soure de problèmes respiratoires. Sa température est de 38 oC, elle a des quintes de toux et des douleurs thoraciques. Julien la prévient que l’attente est longue pour voir le médecin, qu’il y a plusieurs cas urgents. Mme Bianchi, irritée, lance : « Si c’est comme ça, je rentre chez moi ! » Julien comprend sa hâte d’être vue mais, pour lui faire comprendre sa situation, il la confronte doucement, disant avec gentillesse : « Vous toussez, vous faites de la fièvre et vous ressentez des douleurs aux poumons. Pensez-vous qu’il est prudent de partir ? Ce n’est pas réaliste. » Mme Bianchi s’assoit, puis elle demande, exaspérée, à une infirmière qui passe : « Est-ce que je vais passer la nuit ici ? » et ajoute : « Si ça continue, je m’en vais. » L’infirmière, pressée, lui répond : « Vous êtes malade, mais vous énerver n’arrangera rien. Si vous voulez partir, c’est comme vous voulez… ! » Les vidéos 2 et 3 illustrent des façons d’exprimer la confrontation douce. Quelques moyens d’exprimer la confrontation La confrontation consiste à présenter à la personne les deux aspects qui entrent en contradiction dans son cas particulier an de souligner l’élément qui est irréaliste ou illogique dans ce qu’elle pense, dit ou fait. Plusieurs stratégies existent : choisissez celle qui vous ressemble le plus et qui convient à la situation (voir le tableau 6.11). Au début, il n’est pas facile de formuler correctement des remarques menant à la confrontation. Voici quelques exemples de construction de phrases qui vous seront utiles : • Vous m’avez dit que… et je constate que… • Je croyais que… et je remarque que… • Vous prétendez…, mais… • Vous me disiez… et, en vous écoutant, je réalise que… • Je suis étonnée que vous ne vouliez pas que…, il me semble pourtant que c’est ce que vous m’armiez désirer. • Vous envisagiez de…, mais maintenant que l’occasion se présente, vous… • Si je comprends bien, vous désiriez aller à… et maintenant, je constate que vous avez changé d’idée. En utilisant régulièrement ces stratégies et ces amorces de phrases, vous apprendrez à mieux formuler vos interventions et à reconnaître celles qui ne sont pas adéquates (voir le tableau 6.12). TABLEAU 6.11 Les moyens de confronter doucement 204 MOYEN EXEMPLE EXPLICATION La question Une personne très faible affirme être capable de s’occuper d’elle-même. L’infirmière lui demande : « Vous pensez faire cela toute seule… ? » [Laissant sous-entendre sa grande faiblesse.] La question met en lumière la préoccupation de l’infirmière quant à l’irréalisme de la situation, sans blesser la personne. La réitération Un client qui rentre généralement en retard de ses congés en psychiatrie désire obtenir la permission d’une sortie de fin de semaine. Il déclare : « Je rentrerai à l’heure sans faute. » L’infirmière lui répond : « Sans faute ? Est-ce possible ? » [Laissant sous-entendre son habitude de retard.] En répétant ses mots sous forme interrogative, elle exprime un doute qui ramène le client à s’interroger sur son comportement passé. L’affirmation Une personne exprime sa confiance dans le traitement, mais n’y est pas fidèle. L’infirmière lui dit : « Vous me dites avoir confiance dans votre traitement, mais vous ne le suivez pas ! » Ce commentaire affirmatif est clair. Il faut cependant l’émettre de manière non autoritaire pour en minimiser l’impact désagréable possible. Chapitre 6 Les obstacles et les illusions de la confrontation La confrontation douce est un outil de la relation d’aide qui peut présenter certaines dicultés dans ses applications. En voici les principaux obstacles. • La volonté de satisfaire vos propres besoins. Désirez-vous relever un comportement inadéquat à modier ou plutôt exprimer votre contrariété ? • Le jugement du comportement du client. Certaines confrontations peuvent prendre la forme de jugements de valeur ou d’accusations. Leur pouvoir thérapeutique est alors nul, risquant de susciter l’agressivité. Par exemple, Katie dit à une cliente, « Vous désirez que l’on s’intéresse à vous, mais vous êtes toujours de mauvaise humeur ! » C’est un jugement brutal. ? JULIEN a) La confrontation de Julien estelle adéquate, et pourquoi ? b) Que penser de la confrontation de la dernière infirmière à qui s’adresse Mme Bianchi ? TABLEAU Des exemples de réponses montrant ou non 6.12 de la confrontation douce SITUATION Une femme enceinte dit qu’elle est heureuse de son état et que, ce qui compte pour elle, c’est de mettre au monde un bébé en santé. Cependant, elle fume et elle aime bien prendre quelques apéritifs avant le souper. De plus, comme elle travaille et qu’elle a peu de temps, elle mange souvent à la pizzeria du coin. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « C’est vrai que mettre au monde un enfant en santé est une grande joie. » [Ton neutre] C’est une constatation, sans plus. Il n’y a aucune remise en question du comportement. « Vous ne devriez pas fumer, ce n’est pas bon pour votre bébé. » [Ton affirmatif] Il y a confrontation, mais c’est un ordre sans douceur. « Savez-vous qu’une grossesse demande quelques privations ? » [Ton agacé] C’est une confrontation, mais sans délicatesse ni douceur. Il s’agit plutôt d’un reproche voilé. « Si, en fumant, vous pensez mettre au monde un enfant en santé, vous passez à côté. » Il y a une confrontation de l’irréalisme de son comportement, mais la deuxième partie de l’énoncé est trop directe, pas douce du tout. « Vous désirez un enfant en santé ; c’est légitime, mais croyez-vous que votre mode de vie, surtout avec la cigarette et les apéros, est sain pour le bébé ? » [Ton affirmatif, sans agressivité] Il y a une confrontation claire, ferme, mais qui, à la forme interrogative, ne cherche pas à juger, à ironiser ou à blâmer la cliente. Elle vise plutôt à la faire réfléchir sur l’illogisme de ce qu’elle dit et fait. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de la confrontation douce. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. • Le danger d’intimider ou de blesser le client. La confrontation souligne le plus souvent des éléments négatifs ; aussi faut-il y avoir recours avec délicatesse. • L’utilisation de l’humour mal placé. L’humour a souvent des eets bénéques auprès des clients, mais il y a des limites à ne pas dépasser. L’utiliser pour confronter le client peut parfois ressembler à du sarcasme. Par exemple, une cliente rit souvent de ses rondeurs. Un matin, elle dit à Colette, son inrmière : « Je devais être à jeun, mais j’ai oublié. J’avais faim et j’ai mangé des biscuits. » Colette lui répond, agacée : « Ce ne sera toujours qu’une rondeur de plus dont vous pourrez vous vanter ! » C’est de l’humour mal placé, qui dénote du mépris pour le physique et la façon de se voir de la cliente. La relation d’aide, une clé pour les soins 205 La confrontation douce, comme vous le constatez, est une habileté complexe à saisir, mais en la pratiquant régulièrement et en vous évaluant, vous progresserez rapidement (voir l’encadré 6.11). ENCADRÉ 6.11 L’autoévaluation du comportement de confrontation douce 1 . Mon attitude physique manifeste-t-elle le calme et la compréhension, sans colère ni frustration ? 2. Ma façon de confronter est-elle enracinée dans le respect et l’empathie ? 3. Est-ce que je confronte les idées, les émotions exprimées ou les comportements du client dans un but thérapeutique ou par colère ? 4. Est-ce que je présente au client les aspects illogiques ou irréalistes de son comportement ou de son agir ? EN LES HABILETÉS PROPRES À LA RELATION D’AIDE BREF L’acceptation inconditionnelle L’authenticité de la personne La congruence Le respect chaleureux La confrontation douce L’empathie 6.4 Les habiletés complémentaires de la relation d’aide Les habiletés qui suivent sont dites complémentaires des habiletés principales de la relation d’aide. Elles sont utiles et même importantes dans certaines situations. 6.4.1 Spécificité Capacité d’entretenir un échange clair et concret permettant de faire connais­ sance avec le client, de cerner ses difficultés et d’arriver à l’aider de manière appropriée. La spécificité La spécicité, dans une relation d’aide, vise la clarté des messages, qu’ils soient les vôtres ou ceux du client. C’est un moyen de les rendre plus précis et plus fonctionnels dans une relation où les éléments aectifs souvent ous et dicilement dénissables jouent un grand rôle et où le risque de malentendu est grand. L’application de la spécicité demande une volonté expresse de créer avec le client des rapports sans équivoque où vous parlez de manière précise et faites s’exprimer clairement le client. Elle est essentielle à votre compréhension réciproque. Elle procède par le questionnement, surtout la question ouverte, et par la reformulation. Ces stratégies alliées à un langage clair et simple apportent la clarté nécessaire à vos échanges avec le client. C’est une route à deux voies : • l’inrmière s’exprime de manière à être comprise, c’est-à-dire dans un langage simple, concis, mais précis ; • elle fait s’exprimer le client aussi clairement que possible, de manière à bien comprendre ses dicultés et à pouvoir l’aider adéquatement par la suite. Prenons l’exemple de Catherine qui doit recueillir des données auprès de Johanna, une jeune accouchée. Elle lui demande : « Comment s’est déroulée votre grossesse ? — Je n’ai jamais été très en santé, mais ma grossesse s’est assez bien passée, à part quelques petits problèmes. 206 Chapitre 6 — Que voulez-vous dire par “Je n’ai jamais été très en santé ?” – J’ai souvent eu des ennuis digestifs à cause d’intolérances au gluten et au lactose. – Comment cela se manifestait-il ? – Par des nausées, des vomissements et de violents maux de ventre. – De violents maux de ventre ? – Oui. – Est-ce que vous avez encore de tels problèmes ? – Pas souvent, je suis maintenant un régime particulier. – Et pendant votre grossesse, ces petits problèmes, qu’étaient-ils au juste ? » Catherine continue l’entretien en validant chaque déclaration imprécise de Johanna an de bien comprendre sa situation. Les comportements favorisant la spécificité Tout ce qui permet un échange clair, où les interlocuteurs se comprennent, est un comportement de spécicité. La précision des mots a son importance, de même que la manière de les dire. Le choix de termes simples et de phrases courtes vous permet d’être explicite. L’écoute attentive de ce qu’exprime le client, l’observation de ses expressions et de ses comportements jointes à des questions habiles permettent de bien le comprendre et de rendre votre conversation explicite. En vous exerçant régulièrement, vos interventions seront de plus en plus adéquates et vous reconnaîtrez les façons de vous améliorer (voir le tableau 6.13). TABLEAU 6.13 Des exemples de réponses montrant ou non de la spécificité SITUATION Un client de 50 ans souffrant d’angine de poitrine doit changer son régime de vie. Il dit à l’infirmière : « Je ne sais pas si j’y arriverai. Cela m’inquiète. Avec mon travail, ce sera tellement difficile ! » EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Les clients y arrivent généralement plutôt bien. » La soignante reste vague, n’explique rien qui puisse aider le client à faire disparaître ses inquiétudes. Il n’y a pas de spécificité. « Cela représente beaucoup de changements dans votre vie, mais vous laissez-vous habituellement dérouter par les difficultés ? » La soignante aborde les changements nécessaires à la prévention, mais ne fait pas dire au client ce qui pourrait l’empêcher de surmonter ses difficultés. Il y a très peu de spécificité. « Le changement est toujours difficile à accepter pour tout le monde. Cela vous fait vraiment peur ? » La soignante formule une généralisation et questionne le client de manière globale sur sa peur du changement. Il y a peu de spécificité. « Je comprends que ces changements soient très difficiles pour vous. Vous allez sans doute devoir surveiller ce que vous mangez, n’est-ce pas ? » La soignante admet la difficulté du client et le questionne de manière indirecte sur la modification de son alimentation. Il y a spécificité, mais peu marquée. « C’est vrai qu’il n’est pas facile de changer son style de vie, mais qu’est-ce qui sera difficile pour vous ? Est-ce de modifier votre régime alimentaire, de cesser de fumer ou de maîtriser votre stress ? » La soignante reconnaît la difficulté du client et cherche à lui en faire préciser les détails. Il y a présence de spécificité. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de la spécificité. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. La relation d’aide, une clé pour les soins 207 Les obstacles à la spécificité Certains comportements nuisent à la spécicité de vos échanges avec le client. Ils sont principalement : • l’utilisation de termes abstraits ou imprécis ; • les généralisations (on dit que…, ils pensent tous que…, tous les pères sont…) ; • l’intellectualisation du discours où les émotions ont peu de place ; • l’emploi de termes globaux comme « toujours », « jamais » ; • la peur d’aronter ce que vous pourriez découvrir en demandant plus de détails, par exemple une sourance que vous ne pourriez supporter ; • la distraction ou la maladresse qui vous font dévier du sujet qu’aborde le client ; • l’oubli de valider ce que le client dit ou de vérier s’il vous a comprise ; • le fait de tenir pour acquis que tout ce que vous dites au client est clair. La spécicité, comme vous le constatez, est une habileté complexe à saisir mais, en la pratiquant régulièrement et en vous évaluant, vous progresserez rapidement (voir l’encadré 6.12). ENCADRÉ 6.12 L’autoévaluation de la spécificité dans la communication 1 . Mon langage est-il clair et simple ? 2. Mes questions tiennent-elles compte du contexte et me permettent-elles de mieux comprendre ce que vit la personne (alternance de questions ouvertes et fermées) ? 3. Est-ce que j’encourage le client à préciser ce qu’il dit, en insistant sur certains mots importants ou en faisant des réponses-reflets ? 4. Mon attitude non verbale (figure, voix, manière d’être) incite-t-elle le client à s’exprimer et à préciser ses paroles ? 5. Peut-on dire que ma manière de communiquer est spécifique ? 6.4.2 L’immédiateté : contact avec l’ici-maintenant L’immédiateté est une habileté complémentaire importante. Elle vise à évaluer le moment présent. Lorsque vous faites preuve d’empathie an de mieux aider la personne, vous vous demandez : « Que ressent-elle ? », « Que vit-elle ? ». L’authenticité vous porte plutôt à comprendre ce que vous ressentez à l’égard de ce que dit, fait ou vit le client, dans le but de le lui reéter an de susciter chez lui une prise de conscience. Dans le cas de l’immédiateté, les questions à vous poser ressemblent à : « Que se passe-t-il entre moi et le client ? », « Que se passe-t-il en lui au cours de nos contacts ou de nos entretiens ? », « Comment cette relation se vit-elle ? », « Estelle productive ? », « Où allons-nous ainsi ? ». L’immédiateté est une attention particulière portée à ce qui se passe pendant les contacts avec la personne, à leur qualité et à leur ecacité. Grâce à cette habileté d’évaluation constante de la relation d’aide, vous cherchez à avoir une compréhension profonde et observable de son climat. Il existe un lien intime entre l’immédiateté et les autres habiletés de la relation d’aide : l’immédiateté vous renseigne sur leur ecacité auprès du client, puisque vous évaluez le climat relationnel de la rencontre. 208 Chapitre 6 Dans une relation longue Les questions vers lesquelles vous porte l’immédiateté sont importantes, particuliè­ rement lorsque la relation se prolonge. C’est ce qui se produit lorsque vous travaillez dans un centre pour personnes âgées, un service pour malades chroniques, dans un centre jeunesse, en psychiatrie, en soins palliatifs ou encore lorsque vous vous occupez d’une personne dépendante pendant un certain temps. Dans une telle relation, il se peut que l’eet du temps ou de l’habitude aaiblisse vos réactions, crée une intimité sécurisante ou entraîne une dépendance indue. Chacun évolue dans cette relation. Le client peut vouloir soit la poursuivre au­ delà de la nécessité, soit y mettre n parce qu’il la trouve répétitive, ennuyeuse, ou se sent désabusé, démotivé parce qu’il n’a plus conance, ou encore parce qu’il désire voler de ses propres ailes. De votre côté, vous pouvez perdre la motivation de départ et trouver cette relation lourde à porter. C’est ce que l’immédiateté devrait vous révéler (voir l’encadré 6.13 à la page suivante). La relation d’aide est une relation agissante et si elle s’enlise dans l’habitude et le confort de la facilité, il faut la remettre en question. L’immédiateté vous renseigne sur la qualité de cette relation et sur son ecacité. En cas d’émotions perturbatrices, d’attachement inapproprié d’un côté ou de l’autre, ou d’emprise trop forte de votre part sur le client, il importe de remettre la relation en cause, dans un dialogue franc et ouvert avec lui. Ce sont toutes ces situations que l’immédiateté vous permet de déceler. C’est le cas de Nell, qui travaille dans un centre jeunesse. Depuis un certain temps, elle rencontre régulièrement Gordon, qui éprouve des troubles du comportement. Au début, le jeune garçon est motivé, et ces entretiens l’aident à évoluer. Mais, avec le temps, il arrive en retard aux rencontres, il bâille ou regarde dehors. Nell lui demande s’il est fatigué ou si les médicaments l’endorment, mais n’obtient pas de réponse. Elle cherche alors à savoir ce qu’il pense des entretiens. Gordon répond de manière évasive : « Ben, j’sais pas trop… » Nell insiste et demande com­ ment il se sent avec elle. Il lui répond de manière directe : « Le prends pas mal, mais j’suis tanné de me faire dire quoi faire. » Nell réalise alors qu’il est ennuyé parce qu’elle est devenue trop directive avec lui. Ces questions d’immédiateté lui permettent de faire le point et de se remettre en question. EN L’IMMÉDIATETÉ BREF C’est une attention soutenue que vous portez à ce que vit le client au cours de la relation : ennui, contrainte, révolte. Elle apporte une compréhension directe de l’évolution du client. Elle peut prendre la forme d’une réflexion commune de l’aidante et de l’aidé sur la relation qui les unit, sur le chemin parcouru, sur le climat de la relation, sur la progression du client, sur les émotions partagées et les progrès encore à faire. Elle peut aussi devenir une compréhension directe et intime de ce que vit le client pendant la relation, une forme d’empathie profonde, presque instantanée. Les relations de transfert et de contre-transfert L’une des dicultés de la relation d’aide est qu’elle nous place devant des réac­ tions aectives particulières de l’aidé, et même de l’aidante, qui peuvent avoir des répercussions positives ou négatives sur la relation. Il s’agit du transfert et du contre-transfert. Ces concepts, issus de la psychanalyse, sont importants parce Transfert Processus complexe inconscient par lequel la personne soignée projette sur l’aidante des sentiments et des émotions issus de son passé et liés à des personnes importantes de sa vie. Il peut être positif ou négatif. Contre-transfert Sentiment inconscient de l’aidante envers la personne aidée ou en réaction aux sentiments de transfert qu’elle projette sur elle. Il peut être positif ou négatif. La relation d’aide, une clé pour les soins 209 qu’ils rendent compte de certaines émotions et sentiments qui surgissent dans la relation soignant-soigné. Les interrogations de l’immédiateté favorisent la mise en évidence des liens de transfert qui peuvent se tisser entre la soignante et le client. Le phénomène de transfert prend sa source dans l’enfance. Il constitue une sorte de répétition des relations et des conits vécus autrefois par le client avec des personnes clés de sa vie. Il conduit le client à vous voir d’une manière déformée en projetant sur vous des sentiments positifs ou négatifs qui perturbent la relation. Il se manifeste par des attitudes défensives, voire agressives, ou par des comportements d’attachement reproduisant les relations passées avec des proches. Le transfert Une relation qui fonctionne mal peut être le signe d’un transfert négatif, de sentiments de frustration ou de haine que projette le client sur vous. Ils prennent la forme de résistance de sa part, de tentatives pour conserver son autonomie ou de fermeture à la relation. Il arrive aussi que l’aidé investisse la soignante de sentiments chaleureux, voire amoureux, projetant sur elle la représentation d’un parent aimant. Il s’agit alors d’un transfert positif, qui peut aider au travail d’évolution de la personne mais qui, dans certains cas plus marqués, pose problème. Mettre ces sentiments et leur origine en évidence par un questionnement délicat permet d’éclaircir la situation avec le client. Devant des manifestations de transfert trop importantes, il vaut mieux demander à quelqu’un d’autre de s’occuper de ce client. La relation avec le client peut aussi provoquer chez vous des réactions émotives positives ou négatives. Il s’agit du contre-transfert. Il s’établit de manière surtout inconsciente, en réponse à la façon d’être du client ou au transfert que celui-ci fait sur vous. C’est une réaction dont il faut vous méer, car elle est non productive et peut devenir très embarrassante. Dans certaines situations, elle peut nuire à votre acceptation du client et à la compréhension de sa situation. Qu’il soit négatif ou positif, le contre-transfert doit vous interpeller. Aussi, il est important de le reconnaître et de chercher à comprendre ce qui vous pousse, par exemple, à porter autant d’intérêt à certains clients ou à éprouver de la diculté à entrer en relation avec d’autres. Les liens plus intimes avec les personnes dont vous vous occupez sont jugés inacceptables sur le plan déontologique. Le contre-transfert ENCADRÉ 6.13 Les objectifs associés à l’immédiateté Vous pouvez utiliser l’immédiateté pour poursuivre diérents objectifs. de découvrir si vous êtes trop directive avec le client, si votre manière de faire l’ennuie ou s’il la juge inecace. • Être attentive aux réactions du client dans le moment présent. Cela vous aide à comprendre comment il vit cette relation. • Déterminer les changements à apporter à votre façon de faire. Les réponses de l’aidé à vos questions vous permettent d’identifier les modifications à eectuer. • Apporter plus de transparence à la relation qui vous unit au client. Par l’observation et le questionnement, vous cherchez à savoir ce qui se passe dans cette relation. Le climat est-il favorable ? Le client se sent-il à l’aise ? Y a-t-il progression ? Sinon, pourquoi ? • Vous interroger sur les réactions de transfert et de contre-transfert. Dans une relation d’aide se glissent parfois des émotions, des sentiments d’attachement ou de déplaisir qu’il est important d’analyser. • Corriger une relation qui stagne. L’immédiateté est surtout utile lorsqu’une relation de longue durée n’évolue plus. Par cette habileté, vous en cherchez les raisons et pouvez ainsi apporter des correctifs. • Pratiquer l’autocritique. Votre observation de ce qui se passe au cours de l’entretien d’aide vous permet 210 Chapitre 6 • Prendre les décisions qui s’imposent. La réflexion commune avec le client permet parfois de conclure qu’il est important pour vous de modifier votre manière de faire parce que vous ne répondez plus aux besoins du client ou que se sont installées des réactions de transfert ou de contretransfert. Dans ce cas, vous devriez peut-être demander à une autre intervenante de se charger de ce client. Certains signes vous renseignent sur vos réactions face au client. • Être facilement ennuyée, irritée par un client, se mettre en colère, argumenter. • Avoir envie de l’adopter comme un enfant, de lui prêter de l’argent, de le recevoir chez vous ou de le revoir après l’hospitalisation. • Être excitée, avoir hâte de le voir arriver ou d’en nir avec la rencontre. • Devenir très émotive en sa présence, ressentir des désirs sexuels. • Réaliser que vous devenez très directive, voire colérique, que vous lui donnez de nombreux conseils et même des ordres. Des signes révélateurs de contre-transfert positif ou négatif Quelques stratégies servant l’immédiateté Plusieurs moyens peuvent être utiles dans l’application de cette habileté. • La confrontation douce. Par exemple : « Vous me dites que vous êtes motivé à travailler avec moi, mais votre manque d’attention et d’implication me montre le contraire. » • Le questionnement. Par exemple : « Est-ce que votre manque d’attention provient de la fatigue ou de l’ennui de cette rencontre ? » ou « Êtes-vous contente ou ennuyée par nos entretiens ? » • La compréhension. Par exemple : « Si je comprends bien, c’est la première fois que quelqu’un vous écoute et vous porte de l’intérêt. » Ou encore « Vous vous sentez limité dans cette relation. Cela doit être désagréable, surtout si vous croyez que vous êtes maintenant prêt à voler de vos propres ailes. » • La question de validation. Dans un sens positif : « Vous me dites bien que vous aimeriez que les rencontres soient plus fréquentes ? », « Si je comprends bien, vous n’avez conance en personne d’autre que moi ? » Dans un sens négatif : « Estce que je me trompe si je pense que cette relation vous ennuie ? », « Est-ce que vous attendiez autre chose ? », « Je crois que vous trouvez que nous tournons en rond… » • La révélation de soi. « Je ne me sens pas à l’aise dans cette relation, car j’ai l’impression que vous n’appréciez pas ma façon de faire. » • L’authenticité. « Vous m’avez déjà dit que vous n’aimiez pas les femmes. Je m’inquiète… Cela vaut-il aussi pour moi ? » La pratique vous permettra de vous familiariser progressivement avec l’immédiateté et de reconnaître les phénomènes de transfert et de contre-transfert (voir le tableau 6.14). Vous évaluer régulièrement accéléra sans doute votre apprentissage (voir l’encadré 6.14 à la page suivante). TABLEAU 6.14 Des exemples de réponses montrant ou non de l’immédiateté SITUATION Au cours de son travail en santé mentale, Suzie rencontre très souvent une dame en entretien d’aide. Un jour, celle-ci lui confie : « Je ne sais pas ce qui m’arrive, mais je me sens fatiguée chaque fois que je viens ici. » EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a « Vous devriez dormir un peu avant l’entretien, cela vous aiderait. » CARACTÉRISTIQUES La soignante ne donne qu’un conseil banal, et il n’y a aucune interrogation sur ce qui se passe entre elles au cours de l’entretien. Il n’y a pas d’immédiateté. La relation d’aide, une clé pour les soins 211 TABLEAU 6.14 (suite) EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Ce n’est pas normal d’être si fatiguée. Il doit y avoir une cause à cela. Il faut en parler à votre médecin. » La soignante n’émet qu’une simple constatation banale. Elle fait allusion aux causes de la fatigue, mais sans les approfondir. Il y a très peu d’immédiateté. « Vous êtes fatiguée, alors je comprends facilement que vous n’aimiez pas venir à l’entretien. » La soignante établit un lien entre la fatigue et le fait que la dame n’aime pas venir en entretien, mais il est interprété comme un effet au lieu de la cause du malaise. Il y a peu d’immédiateté. « Je comprends que la fatigue rende les entretiens difficiles pour vous. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce que cette fatigue peut signifier ? » La soignante soulève une interrogation franche pour associer cet état de fatigue aux entretiens. C’est de l’immédiateté. « Me dites-vous que vous êtes fatiguée seulement à ce moment-là ou surtout à ce moment-là ? Alors, que peut bien nous faire comprendre cette fatigue ? Serait-ce que les entretiens vous stressent, vous briment ou vous ennuient ? » La soignante émet un questionnement et une interprétation qui reflètent le comportement de la dame. C’est une bonne application de l’immédiateté. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de l’immédiateté. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. ENCADRÉ 6.14 L’autoévaluation de votre utilisation de l’immédiateté 1 . Est-ce que je cherche à comprendre comment la personne vit sa relation avec moi ? 2. Est-ce que je pose des questions au client afin de mieux comprendre le climat de cette relation ? 3. Est-ce que je cherche à évaluer avec le client si cette relation a des eets positifs ? 4. Est-ce que je laisse place aux opinions du client sur la qualité de notre relation ? 5. Est-ce que je pose des questions afin de déceler la présence d’un transfert de la part du client ou d’un contre-transfert de ma part ? 6. Est-ce que je pense bien utiliser l’immédiateté ? 6.4.3 Révélation de soi Partage avec le client d’éléments de votre vie ayant des points communs avec son expérience. Cela permet de renforcer le lien de confiance. La révélation de soi est une technique employée dans les vidéos 2 et 3. 212 Chapitre 6 La révélation de soi La révélation de soi est un autre moyen complémentaire d’intervention en relation d’aide. Il s’agit d’une condence à votre sujet que vous faites au client dans un but de soutien, de partage de sa diculté et d’expression de votre compréhension empathique (voir l’encadré 6.15). Il peut sembler étrange que, dans une relation dite consommatoire, c’est-à-dire tournée vers le client, il soit question de se révéler au client. Cependant, cette habileté, bien utilisée, est très valable. Elle s’inspire de comportements d’assistance courants dans la société. Dans les rapports humains, sans même qu’il soit question de relation d’aide, lorsque nous voulons soutenir quelqu’un qui vit une diculté, il est fréquent que nous disions « Je te comprends, car j’ai aussi déjà vécu cela. » C’est un peu comme si nous partagions le vécu de l’autre. Un lien supplémentaire se crée lorsqu’une amie nous raconte ce qui lui est arrivé et que nous lui répondons en lui parlant de notre propre expérience. C’est la même chose en relation d’aide. Votre expérience dans une situation semblable peut être bénéque au client. Vous ne la lui communiquez pas pour le plaisir de parler de vous-même, mais plutôt dans l’espoir que cette révélation lui montre qu’il n’est pas seul à vivre cela, que quelqu’un qui a déjà eu la même expérience est plus en mesure de le comprendre. Cette compréhension mutuelle vient renforcer le lien de conance qui s’établit en relation d’aide. ENCADRÉ 6.15 Les objectifs associés à la révélation de soi Les objectifs que vous pourriez poursuivre par la révélation d’un élément de votre expérience sont nombreux : • lui exprimer une compréhension empathique sentie ; • susciter la confiance du client, qui voit alors en vous une personne susceptible de le comprendre ; • le motiver à accepter et à poursuivre le traitement ; • diminuer la solitude du client en lui montrant que vous êtes présente non seulement comme soignante, mais aussi comme être humain ayant un vécu et des sentiments qui ressemblent aux siens ; • indiquer au client qu’il est écouté, entendu ; • lui montrer l’exemple de quelqu’un qui s’en est bien sorti ; • diminuer son anxiété, sa peur devant un traitement, une intervention ; • atténuer la distance professionnelle projetée par votre rôle de soignante ; • poursuivre l’accompagnement thérapeutique du client. • lui apporter du soutien pour aronter une épreuve dicile ; Les différentes formes de la révélation thérapeutique de soi La révélation de soi peut prendre diérentes formes. • La révélation d’une expérience personnelle. C’est la communication sincère d’une expérience vécue qui vise à rassurer le client, le consoler, le stimuler, créer un lien plus fort avec lui. Comme dans le cas où une soignante dirait : « Je sais comme c’est dur de perdre un enfant, c’est terrible, je suis déjà passée par là ! » • La révélation d’une expérience professionnelle. Il s’agit de communiquer une information d’ordre professionnel, sans divulguer de détails indiscrets et sans laisser entrevoir de bienfaits irréalistes. Elle a pour but d’encourager le client, de le motiver, de diminuer sa peur ou sa méance à l’égard du traitement. Par exemple, M. Lebert hésite à consentir à une chimiothérapie. Naomi lui dit : « J’ai déjà eu un client qui, comme vous, était sceptique face à ce traitement, mais il l’a suivi et il a très bien réagi. » Les pièges importants à éviter Tout n’est pas positif dans la révélation de soi et, dans certaines circonstances, il vaut mieux s’abstenir que de l’utiliser inadéquatement. La révélation de soi mal à propos est inutile et risque de glisser dans le « potinage » ou le ridicule ainsi que de nuire à la relation et à l’intervention. • Le commentaire sur la révélation (métarévélation). Exemple : « Je comprends que ce que vous vivez vous rend anxieuse, car j’ai aussi connu cela, mais je ne vous raconte pas mon expérience personnelle, car elle augmenterait encore plus votre anxiété. » Ce genre de révélation « Si je peux créer une certaine ne rassure pas : elle laisse entendre que des choses pires pourraient se produire. qualité de relation, l’autre pourra découvrir en lui la capacité d’utiliser • Les révélations irresponsables. Exemple : « Je n’aime pas beaucoup ma belle-mère, elle cherche toujours à se mêler de cette relation pour sa croissance, nos aaires. » L’inrmière répond à la cliente : « Pour moi, pour le changement et pour le c’est diérent. Les relations avec ma belle-mère n’ont jamais développement personnel. » été un problème dans notre couple. » Par ce genre de papotage, l’inrmière se met en scène. C’est désagréable pour la Carl Rogers cliente, sans rien apporter. La relation d’aide, une clé pour les soins 213 • L’utilisation négative des expériences professionnelles. Exemple : un client se plaint que les rencontres avec l’inrmière ne mènent nulle part. Celle-ci lui répond : « Aucun de mes clients n’a jamais réagi comme cela. D’habitude, ils apprécient ce que je fais. » Autre exemple : une cliente se plaint que l’injection lui a fait mal. L’inrmière lui dit : « Pourtant, les autres personnes que je soigne ne se plaignent pas. » Ces comportements défensifs laissent supposer que les clients actuels se plaignent pour rien. Ces remarques n’ont pas leur place en relation d’aide, car elles cherchent à dévaloriser la personne, à exprimer la colère et même l’agressivité de la soignante. Ce n’est pas ce que l’on peut attendre d’un accompagnement thérapeutique. • Les révélations compétitives. C’est la communication d’une expérience ou d’un sentiment par l’aidante qui désire en remettre sur ce que l’aidé vient d’exprimer. Exemple : « Je me sens tellement seul dans cet hôpital. » L’inrmière, croyant aider le client, lui répond : « Vous vous sentez seul ici. Ce n’est rien cela, monsieur ! Moi, quand j’ai été hospitalisée d’urgence au cours d’un voyage en Chine, je peux vous dire que là, je me suis se sentie seule. » Ce genre de révélation où l’inrmière met son expérience en valeur est boiteux et n’apporte rien. • Les détails de l’expérience. Le partage d’une expérience ne suppose pas que l’inrmière se mette à en raconter tous les détails. La mention de la diculté vécue sut. Par exemple, en présence d’une dame qui vient de perdre son père, l’aidante peut simplement dire, si cela est vrai : « Je sais comme c’est dicile à vivre, j’ai vécu la même chose l’an passé. » • L’accentuation de la charge émotive. Certaines personnes envisagent tout de manière négative : elles voient le présent en noir, trouvent l’avenir menaçant et les autres peu dignes de conance. Il ne faut pas en rajouter en leur faisant part d’expériences douloureuses ou désagréables. Bien entendu, c’est en pratiquant et en vous évaluant que vous vous améliorerez progressivement (voir le tableau 6.15 et l’encadré 6.16). TABLEAU Des exemples de réponses témoignant ou non 6.15 de la révélation de soi SITUATION Un homme parle de son divorce avec l’infirmière. Il lui raconte à quel point cette situation a été pénible pour lui. Il aimait sa femme et il souhaite demeurer ami avec elle. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a 214 Chapitre 6 CARACTÉRISTIQUES « C’est un sujet sur lequel je trouve difficile de m’exprimer. » Il y a peu d’ouverture sur le sujet et un refus de se révéler. « C’est vrai qu’un divorce est une expérience traumatisante. » C’est un lieu commun, une opinion, mais il n’y a pas de révélation de soi. « Je connais un peu le sujet, car ma sœur l’a déjà vécu, et je sais que c’est difficile. » Il y a un début de révélation, mais de l’expérience de quelqu’un d’autre. TABLEAU 6.15 (suite) EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Je sais d’expérience que le divorce laisse des traces psychologiques importantes. » Il y a compréhension et cette opinion, un peu indirecte, laisse entrevoir le vécu de la soignante. Il y a révélation de soi. « J’ai, moi aussi, vécu une séparation douloureuse. Je sais combien c’est difficile, je suis en mesure de comprendre ce que vous éprouvez. » C’est une révélation claire, simple et sans détails inutiles du vécu de la soignante. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de la révélation de soi. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. ENCADRÉ 6.16 L’autoévaluation de l’habileté de révélation de soi 1 . Dans un but thérapeutique, est-ce que j’accepte de parler de mes propres expériences au client ? 2. Ce que je révèle est-il vrai, approprié à la situation ? 3. Est-ce que ce que je révèle sert à me vanter, à justifier mon comportement ou à me défendre ? 4. Cette révélation est-elle une manifestation d’empathie ou une conversation banale ? 5. Puis-je dire que j’utilise bien la révélation de soi ? Les difficultés de l’aidante à se révéler Certaines soignantes n’aiment pas révéler leur vécu aux clients, souvent par gêne ou par besoin d’intimité. Il arrive cependant qu’elles ignorent le pouvoir thérapeutique de cette habileté ou qu’elles ne sachent pas où sont les limites d’une révélation valable. Il reste que la révélation de soi n’est pas une obligation ; l’inrmière peut très bien manifester de l’empathie sans cela. Il y a même des circonstances où elle peut refuser de révéler des éléments de son vécu. La préservation de votre intimité Dans certaines situations, les clients manifestent une curiosité abusive et même déplacée à votre endroit. Ils vous questionnent pour connaître vos sentiments, vos opinions et vos expériences. Si ces questions dépassent le contexte des soins, qu’elles vont trop loin ou qu’elles vous mettent mal à l’aise, vous pouvez refuser avec délicatesse. Il sut de rediriger la personne sur le sujet de l’entretien, en disant par exemple : « Revenons à vous » ou « Ici, c’est plutôt de vous qu’il est question » ou « C’est votre état qui compte, et non le mien ». Ce comportement inquisiteur du client peut n’être que curiosité, mais peut aussi cacher une volonté de découvrir s’il peut vous faire conance et si vous êtes susceptible de le comprendre. Devant l’insistance, il faut établir des limites claires et dire avec douceur, mais fermeté : « Cela concerne ma vie personnelle et ne présente pas d’intérêt ici. » C’est une réponse authentique et dépourvue d’agressivité. La relation d’aide, une clé pour les soins 215 6.4.4 Humour Aptitude de la soignante à créer un climat de légèreté et de plaisir, de relativiser certaines situations afin d’aider la personne soignée à voir la vie de manière plus détendue et plus acceptable. L’humour : une bouffée d’air frais dans la relation L’humour ne fait pas partie des habiletés classiques de la relation d’aide, mais son importance est si grande dans les soins qu’il nous apparaît utile de l’aborder ici. Ce terme venu de l’anglais se définit comme une forme d’esprit qui dépeint, sous un air mi-sérieux, mi-rieur, une situation sous un aspect absurde ou comique. L’humour a des effets physiologiques positifs de ralentissement du rythme cardiaque et de la fréquence respiratoire, d’abaissement de la pression artérielle, d’amélioration de la circulation et de l’appétit, de détente musculaire et de réduction de la douleur. Ce climat détendu est particulièrement précieux pour alléger la tension qui règne souvent dans les milieux de soins. L’humour a le remarquable pouvoir de dédramatiser notre manière de voir les choses. On constate qu’il nous aide à surmonter des situations embarrassantes, à apaiser des inquiétudes ou à diminuer des peurs. L’humour ne modifie pas les choses extérieures, mais l’interprétation qu’on en fait. Ce n’est pas une émotion, mais un mécanisme mental par lequel nous voyons ou présentons la réalité sous un autre jour. En soins infirmiers, son but est de réduire les tensions. Par exemple, le petit Angelo, 6 ans, fait une leucémie aiguë et il doit recevoir une transfusion de plaquettes. Aïsha, son inrmière, sait qu’il a peur des injections. Alors, elle tente de le détendre au moment de la lui faire. Elle lui dit en riant : « Voilà, la tuyauterie est prête pour que moi, ton moustique « Pour vous guérir, vous avez besoin favori, je puisse bzz, bzz te piquer. Mais comme je suis une bestiole capricieuse, je dois d’abord te nettoyer la peau et, au de beaucoup rire… Je vous le prescris lieu de te retirer du sang comme font les moustiques ordisur-le-champ. […] Riez, riez souvent. naires, moi, je vais t’en donner, car je suis très généreuse. » Voilà mon traitement […] » Pendant qu’il l’écoute et qu’il la voit sourire, Angelo se détend un peu et oublie sa peur pour un moment. Christian Tal Schaller En montrant les choses sous un jour plus drôle, l’aidante apporte une bouée d’air frais au client. Elle a compris sa diculté et cherche à l’alléger. Les objectifs associés à l’humour La situation des clients est souvent faite de tristesse, de sourance, parfois même de solitude et de vide aectif. L’humour peut être un moyen précieux de les aider à poser un regard plus positif sur la vie, à vivre leurs dicultés de manière plus détendue. Son utilisation sert plusieurs autres objectifs en soins inrmiers. En voici quelques exemples. • Établir une connivence, créer un accompagnement thérapeutique pour le client. Un climat agréable inuence positivement le client. Il se sent plus détendu et accorde plus facilement sa conance. Un peu d’humour fait tomber les barrières entre vous et le client, tout en l’aidant momentanément à accepter le quotidien. • Réduire les tensions, dédramatiser les situations diciles. En présentant le côté drôle, absurde des choses ou des situations, vous pouvez aider le client à se détendre. L’incongruité d’une situation et son eet de surprise provoquent chez lui le sourire ou le rire, ce qui entraîne une relaxation bénéque. Cela représente un changement dans la façon de penser ou d’agir dans les soins. L’humour est aussi une manière simple de désamorcer les conits. 216 Chapitre 6 • Apporter une stimulation positive. La personne faible ou dépressive a facilement tendance à manquer d’énergie. L’humour, qui est porteur d’optimisme, lui communiquera alors un peu d’enthousiasme et de motivation. • Mettre en évidence certains comportements du client. Le côté léger et sans agressivité de l’humour peut même faire passer certaines remarques sans blesser. Il peut aider le client à en prendre conscience et à les corriger, sans que l’on doive recourir à une attitude négative de reproche. On peut également s’en servir pour faire rire les clients de certaines de leurs caractéristiques et non pour rire d’eux nous-même ! L’humour renforce ainsi le mécanisme d’adaptation du client, qui l’aidera à mieux aronter la vie. Les difficultés de l’humour L’humour crée parfois des dicultés, soit du côté du client, soit du vôtre. • L’humour exprimé par le client. L’humour peut constituer, chez certaines personnes, une manière de prendre la vie à la légère et même de se déresponsabiliser. Il devient alors un mécanisme de défense contre les obligations de la vie ou du traitement. Ce manque de sérieux peut cacher de l’anxiété, de la peur, du désenchantement, de la tristesse ou de la culpabilité. Il demande à être approfondi pour aider le client à en prendre conscience. • L’humour exprimé par l’inrmière. Si vous choisissez d’utiliser l’humour pour détendre le climat, il faut éviter les plaisanteries qui peuvent choquer ou blesser le client. Une bonne connaissance de la personne vous permet d’adapter votre humour à sa personnalité, à son niveau de compréhension et d’éducation. Rire : une attitude personnelle Il faut aussi réaliser que ce qui fait rire une personne ne provoque pas nécessairement la même réaction chez une autre. Le sens de l’humour est quelque chose de particulier à chacun. Certaines personnes rient plus facilement que d’autres. Cela peut s’expliquer par leur caractère ou parce qu’elles ont perdu l’habitude de rire. La capacité de rire peut se cultiver grâce à une approche délicate de l’inrmière, qui adapte son humour à la situation. Il lui faut cependant toujours éviter d’infantiliser la personne soignée ou de la ridiculiser. Il existe aussi des situations critiques où elle doit procéder avec délicatesse, entre autres lorsque la personne appartient à une autre culture, dans laquelle les mots et les gestes prennent une signication diérente. Les nécessités de l’humour Avoir le sens de l’humour vous demande d’entretenir en vous une certaine joie de vivre pas toujours facile à conserver. Il vous faut pour cela une dose appréciable de bonne humeur et de créativité pour prendre du recul avec les situations. Il n’est pas non plus toujours simple de trouver des thèmes appropriés à l’âge et à la condition des clients que vous désirez ainsi faire rire et réconforter. Cela demande de laisser aller votre imagination pour inventer des histoires et BONNE des métaphores amusantes qui dédramatiseront le présent en le présentant sous PRATIQUE un jour drôle. Parfois, l’humour ouvre la porte du « cœur » et Une règle d’or : on peut rire de soi et du crée des liens avec le client. Dans les relations bien établies ridicule de nos modes de fonctionnement, les avec lui, il est plus facile de faire de l’humour, mais n’hésitez relativiser, diminuer l’importance exagérée de pas à vous évaluer an de mieux arrimer cette habileté à votre certaines choses, mais rire du client, jamais. pratique (voir le tableau 6.16 et l’encadré 6.17 à la page suivante). La relation d’aide, une clé pour les soins 217 TABLEAU 6.16 Des exemples de réponses montrant ou non de l’humour SITUATION M. Lemay est atteint d’un cancer du foie. Il est souvent triste et souffrant. Comme il est faible, l’infirmière lui a recommandé de demander de l’aide pour se lever. Pendant qu’elle note les résultats de la prise des signes vitaux, M. Lemay décide d’aller aux toilettes et se lève, se cramponnant à la tige du soluté. Mais il heurte le petit tabouret, semble glisser, se relève, retombe vers le côté, le bras embarrassé dans la tubulure du soluté, fait un petit saut sur une jambe, se redresse et se dirige avec dignité vers les toilettes. L’infirmière désire lui indiquer avec humour qu’il n’aurait pas dû se lever sans aide. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Je vous avais bien dit de ne pas tenter de vous lever seul. » [D’un air préoccupé] Il n’y a pas d’humour, c’est plutôt un reproche. « Lorsque vous vous levez, c’est tout un spectacle ! Mais n’essayez pas de le refaire. » [En souriant] C’est une phrase qui évoque le côté drôle de la situation. « C’était vraiment drôle, mais ne tentez plus de faire l’équilibriste et demandez de l’aide. » [En riant] Il y a de l’humour par le rire et par la comparaison avec l’équilibriste. « Je comprends que vous vouliez vous lever seul, mais ce n’est pas nécessaire de faire ce spectacle ! Demandez plutôt de l’aide. » [En riant] Il y a de l’humour par la comparaison avec le spectacle et la surprise de l’exclamation. Mais cette phrase peut aussi être interprétée comme un reproche. C’est le ton de voix qui change tout. « La prochaine fois que vous ferez ce petit numéro, dites-le-moi à l’avance, je prendrai un gant de baseball pour vous recevoir. Mais je préférerais que vous demandiez de l’aide. » [En riant] La référence à la réception est humoristique, elle peut détendre l’atmosphère et il y a rappel du besoin d’aide. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de l’humour. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. ENCADRÉ 6.17 L’autoévaluation de l’utilisation de l’humour 1 . Mon attitude enjouée convient-elle à la situation ? 2. Est-ce que j’utilise le côté cocasse de certaines situations pour détendre le client ? 3. Est-ce que les termes que j’emploie sont appropriés et ne contiennent ni vulgarité ni moquerie ? 4. Lorsque la situation s’y prête, est-ce que je réussis à détendre l’atmosphère, à faire sourire et même à faire rire le client ? 5. Puis-je dire que j’utilise adéquatement l’humour ? 218 Chapitre 6 Un lubrifiant utile dans les équipes de travail Si le rire est nécessaire au client, il l’est aussi aux soignants. Ainsi, cultiver l’humour dans l’équipe de soins permet de se sentir bien au travail, favorise la communication et l’entraide. Les personnes qui se taquinent et rient ensemble sont moins portées à se critiquer ou à créer des conits. Leur camaraderie les porte à s’apprécier, à demeurer optimistes et à bien travailler ensemble. 6.4.5 La communication de l’espoir La communication de l’espoir n’est pas non plus une habileté classique de la relation d’aide. Cependant, elle est très importante en soins inrmiers, car l’être humain a besoin d’espoir pour vivre. C’est dans cette amme intérieure que la personne puise l’énergie de surmonter les dicultés de l’existence. Il en est de même pour les clients qui sourent dans leur corps ou dans leur âme. Que leur sourance soit aiguë ou chronique, ils ont tous besoin du soutien de l’espoir, qui leur permet de trouver en eux la force d’aronter leurs dicultés. Communication de l’espoir Transmission verbale au client d’un sentiment d’attente confiante par rapport à l’effet d’un traitement, à l’amélioration de son état et à son avenir. L’espoir est un grand mobilisateur d’énergie qui agit sur le client un peu à la façon d’un placebo. Devant l’espoir d’un changement, d’une amélioration, même légère, de ses conditions de vie, l’esprit humain se laisse prendre et se raccroche à cette idée bienfaisante. Le client réagit comme s’il avait prise sur sa propre réalité : il met en éveil ses mécanismes de défense et fait appel à ses forces vitales. L’espoir possède une force agissante, un peu comme les placebos, ces substances inertes en elles-mêmes et sans eets thérapeutiques, qui apportent pour un temps le soulagement ou l’amélioration de l’état du client. Communiquer de l’espoir aux clients désabusés, démotivés ou sourants est très important. Cette communication laisse entrevoir des changements, même très modestes. Elle est soutenue par votre comportement non verbal ouvert et optimiste. Votre attitude positive peut faire une coupure dans leur situation dicile, leur redonner le courage de vouloir aller mieux. Elle vous donne aussi l’énergie nécessaire pour vous investir auprès de ces personnes en dépit de leur état, pour arriver à soutenir leur courage et celui de leur famille. Un espoir propre à chacun Votre attitude positive à l’égard du traitement, de ses retombées et la communication d’un sentiment de conance dans les capacités de résilience du client sont pour vous des atouts précieux. Vous ne pouvez évidemment pas communiquer le même espoir à tous les clients. De plus, vous avez l’obligation éthique de demeurer réaliste et de ne pas chercher à les tromper ou à créer des attentes illusoires. Par exemple, s’ils sourent d’une maladie chronique ou s’ils approchent de la n de leur vie, vous ne pouvez pas leur laisser entrevoir une amélioration de la maladie ou l’espérance d’une guérison. Mais il demeure toujours possible de leur donner l’espoir d’un moment de mieux-être. Vous pouvez les aider à éloigner leur esprit d’un présent parfois très pénible et à les projeter vers des possibilités d’amélioration à venir, soit un peu plus de confort, de calme, de sommeil, la venue d’êtres chers longuement attendus, etc. Résilience Aptitude à affronter une grande difficulté, à s’adapter et à s’en sortir. La relation d’aide, une clé pour les soins 219 Communiquer l’espoir est une technique illustrée dans la vidéo 1. Que faire pour communiquer l’espoir ? C’est plus simple que vous ne le croyez. Il s’agit de laisser entrevoir un moment de calme, l’eet d’une médication plus agissante contre la douleur, la possibilité de gagner un peu de mobilité, de facilité à parler ou d’acuité visuelle, de trouver une position plus confortable, un sommeil reposant. La contagion émotive de votre espérance peut se propager à l’aidé, lui insuer un peu de votre force de vie et un petit rayon d’espoir... Par exemple, Mme Forest, 48 ans, a un cancer du poumon avec métastases osseuses. Elle est très sourante. Lidie, inrmière de soirée, aide une collègue à la changer de position, ce qui est toujours très pénible. Lidie constate que Mme Forest redoute beaucoup ce moment. Comme elle connaît l’importance de l’espoir, elle dit doucement à la cliente : « Je vois que vous êtes sourante et que vous bouger est très dicile, j’en suis désolée. Je vais vous donner un analgésique, puis nous allons vous placer délicatement dans une position confortable. « Vivre sans espoir, Vous verrez comme vous vous sentirez bientôt beaucoup mieux. » c’est cesser de vivre. » Lydie n’a pas promis de miracle, mais ses paroles ont donné un peu Fiodor Dostoïevski d’espoir à M me Forest. Les objectifs associés à la communication de l’espoir Les objectifs poursuivis par l’inrmière qui cherche à communiquer de l’espoir rejoignent le sens profond de ce que sont les soins inrmiers, c’est-à-dire aider la personne à retrouver un mieux-être physique ou psychologique réaliste selon son état. Dans certaines situations critiques, il est important d’éviter d’entretenir de faux espoirs et de proposer, à la place, des changements très modestes visant : • à mobiliser l’énergie de la personne ; • à lui faire oublier, ne serait-ce qu’un moment, les sourances et les inconvénients de la maladie ; • à la convaincre de ses ressources personnelles de vitalité ; • à lui laisser envisager la possibilité d’un mieux-être, même limité ; • à lui permettre de vivre quelques moments agréables de détente conante ; • à lui laisser entrevoir, si c’est réaliste, des possibilités d’ecacité du traitement ; • à l’aider à vivre sereinement les derniers moments de sa vie. Quelques moyens de communiquer l’espoir L’inrmière donne de l’espoir au client par : • son attitude tonique et dynamique, sa bonne humeur et sa disponibilité tout au long de son quart de travail ; • sa manière de l’écouter, de recadrer les situations pénibles et de les lui présenter sous un jour plus favorable, toujours sans minimiser sa diculté ; • les renseignements clairs et convaincants qu’elle lui communique pour souligner les eets thérapeutiques importants du traitement, pour combattre les idées négatives qu’elle peut se faire et les fausses croyances qu’elle peut entretenir ; • l’utilisation de formulations subtiles au cours de la conversation. Voici quelques types de formulation subtile : • L’amalgame, dans lequel une proposition évidente en fait passer une autre, plus incertaine. Par exemple : « Vous êtes jeune [vérité] et vous avez en vous la force 220 Chapitre 6 de vous battre contre la maladie [ce que l’on veut insuer] » ou « Vous êtes petite, mais vous avez en vous une force de résistance énorme ». • La présupposition, qui est l’insertion de propositions dans une phrase, comme : « Lorsque vous serez à la maison… » ou « Lorsque vous retournerez au travail… », qui laissent supposer que cela viendra, même si ce n’est pas imminent. • L’expérience projetée, où la soignante amène la personne à imaginer l’avenir. Par exemple : « Imaginez-vous dans un mois, en train de dévaliser les magasins. » • Le recours aux éléments émotifs de la vie de la personne. Par exemple : « Je vois d’ici la joie de vos enfants lorsqu’ils verront que vous allez mieux. » • La suggestion indirecte. Par exemple : « Je connais une personne qui a subi une opération au genou elle aussi, et elle marche maintenant très bien. » • La suggestion directe. Par exemple, en donnant un médicament, vous dites au client « Voici votre injection contre la douleur (ou votre médicament pour le cœur), cela va vous aider. » • Le soutien des idées positives et le combat des expressions défaitistes. Lorsque le client se projette dans l’avenir, lorsqu’il exprime des idées positives, il est important de les renforcer ; à l’inverse, il faut aussi contrer ses expressions défaitistes. En vous pratiquant et en vous évaluant, vous développerez naturellement l’habileté de communiquer de l’espoir adéquatement et au moment propice (voir le tableau 6.17 et l’encadré 6.18 à la page suivante). TABLEAU Des exemples de réponses montrant ou non 6.17 la communication de l’espoir SITUATION M. Audet est un enseignant hospitalisé depuis quelques semaines à la suite d’une intervention chirurgicale. Son séjour s’est prolongé en raison d’une infection à sa plaie. Il est fatigué du milieu hospitalier et des traitements. Il en parle avec l’infirmière, qui veut lui communiquer de l’espoir. EXEMPLES DE RÉPONSE DE L’INFIRMIÈRE a CARACTÉRISTIQUES « Vous êtes préoccupé au sujet de votre guérison, n’est-ce pas ? » C’est tout simplement un reflet. Il n’y a pas de communication d’espoir. « Ne vous en faites pas, vous allez guérir. » C’est un faux réconfort qui ne communique pas réellement d’espoir. « Vous savez, habituellement, cette infection se guérit bien. J’ai déjà eu un client comme vous qui s’en est très bien sorti. » Cette phrase laisse entrevoir un espoir. C’est aussi le partage d’une expérience de la soignante qui peut apporter un élément de réalité et donner un peu plus confiance. « Dans quelque temps, lorsque vous serez de retour devant vos élèves, vous ne vous rappellerez plus ces injections et vous oublierez ce séjour ennuyeux. » Il y a supposition de son amélioration et de sa sortie. L’oubli projeté de cette expérience peut insuffler de l’espoir. « Vous êtes dans la force de l’âge et vous combattez bien l’infection. Pensez à votre retour à la maison pour les fêtes et imaginez comme vos enfants seront heureux de vous avoir avec eux. Vous devez tellement leur manquer ! » Il y une incitation directe à l’espoir, et la perspective du bonheur du retour à la maison ajoute de l’espoir à la communication. a. Les exemples proposent une certaine gradation de l’expression de la communication de l’espoir. Seul le dernier montre une maîtrise de cette habileté. La relation d’aide, une clé pour les soins 221 ENCADRÉ 6.18 L’autoévaluation de la communication d’espoir 1 . Mon attitude positive est-elle appropriée à la situation ? 2. Est-ce que j’utilise l’espoir pour stimuler le client ? 3. Est-ce que j’emploie des moyens subtils pour lui communiquer de l’espoir ? Lesquels ? 4. Est-ce que je réussis à rendre un peu d’espoir au client ? 5. Puis-je dire que j’utilise bien la communication d’espoir ? 6.4.6 Les mesures de protection de soi La pratique de la relation d’aide se fait généralement dans des contextes émotion­ nellement diciles. Aussi est­il important de rappeler certains principes de pro­ tection de soi. • La relation d’aide doit être limitée dans le temps. Bien que les soins doivent se pra­ tiquer dans un climat de compréhension, vous n’êtes pas constamment en relation d’aide. C’est une intervention privilégiée, réservée à des moments particuliers de sourance physique, psychologique, sociale ou spirituelle de la personne soignée. • Il peut toujours y avoir des insatisfactions. Malgré toute votre implication auprès des clients, il y aura peut­être quand même des clients insatisfaits, car il en existe pour qui l’aide oerte n’est jamais susante. Ils sont soit très critiques ou avides d’attention. Il ne faut pas vous culpabiliser pour ce genre de critiques. • Vous ne devez pas créer de dépendance chez le client. Que certains ne puissent se passer de votre inuence chaleureuse peut avoir un côté valorisant, mais ce n’est pas très constructif ni très aidant pour eux. À l’exception de la personne en n de vie, ces relations de dépendance sont à éviter. Dans d’autres cas, la situation risquerait de devenir dicile à gérer, surtout si le client projette sur vous des sentiments dénotant un transfert positif. Cependant, quoi que vous fassiez, surtout si la relation se prolonge, certaines personnes voudront toujours s’accrocher au réconfort de cette relation. • Malgré leurs besoins, certains clients refusent la relation oerte. Ils sont heureu­ sement peu nombreux. Ils peuvent observer un mutisme buté et même fuir votre regard ; vous avez alors l’impression de vous adresser à un mur. Certains expriment verbalement leur désir de solitude, parfois avec des mots si durs qu’ils paraissent rejeter jusqu’à votre présence. Ce refus de la relation est une violence sournoise, comme une gie qui, il faut l’admettre, fait parfois très mal, car elle semble vous viser personnellement et sème le doute quant à votre compétence relationnelle. Mais le client qui refuse la relation est à ce moment dans une souf­ france qu’il tente de projeter sur quelqu’un. Vous n’en êtes aucunement respon­ sable et il ne faut surtout pas le considérer comme un échec personnel. • Il vous faut savoir reconnaître vos limites. Dans certaines situations diciles, vous devez réaliser vos limites physiques et émotives. Peut­être devrez­vous reconnaître que vous avez besoin d’aide an de ne pas sourir vous­même. Devant des cas problèmes qui vous dépassent, il faut en parler, en partager la responsabilité avec les collègues de travail. Parfois, il vaut mieux demander l’aide d’une personne plus expérimentée. • Une communication agréable et responsable au sein de l’équipe soignante per­ met de créer des liens sécurisants. Les échanges et l’entraide dans l’équipe sont importants pour ventiler vos émotions trop fortes et trouver un soutien bien 222 Chapitre 6 mérité. Chaque soignante doit être non seulement consciente de la diculté de la tâche, mais aussi de sa propre fragilité. • Une vie équilibrée où le travail n’est pas le seul horizon demeure une excellente protection. Vous ne pouvez toujours donner sans vous ressourcer vousmême, sans déposer pour un moment le fardeau de vos responsabilités en vous permettant des loisirs et en créant des liens d’aection. • Il est très important de vous protéger de l’épuisement professionnel. Un soldat malade n’apporte plus rien à son combat. Vous avez la possibilité de faire preuve de solidarité pour vous ressourcer mutuellement et apporter à chacune dans l’équipe la valorisation et le réconfort qui font du bien. RÉFLEXION PERSONNELLE Les habiletés de relation d’aide • La relation d’aide est axée sur le client et ses dicultés. Elle s’établit souvent dans des moments physiques ou émotifs diciles. Quels eorts devez-vous fournir pour vous investir avec sincérité et ouverture d’esprit ? Quelles seraient vos dicultés personnelles et professionnelles pour le faire ? • Acceptez-vous aisément des clients très diérents de vous ? Quelles émotions ou réactions avez-vous quand leurs habitudes de vie ou leur valeurs sont loin des vôtres ? Croyez-vous être capable de les accepter sans les juger ? Si vous avez des réticences, quelles sont-elles ? Et quelles en sont les origines ? • Le respect chaleureux concerne la dignité du client, mais aussi son vécu, sa douleur, sa solitude, etc. Vous croyezvous capable d’y porter attention malgré la lourdeur de votre tâche ? Malgré le soin que vous devez accorder aux techniques à exécuter ? Il s’agit aussi du respect de l’autonomie du client. Est-ce que vous lui demandez ou tenez compte de son opinion ? Comment réagissez-vous lorsqu’un client vous demande : « Que feriez-vous à ma place ? » • Vous sentez-vous capable d’exprimer de l’empathie à vos clients ? Pensez-vous à ce que le client vit à cause de sa maladie ? Est-ce important pour vous de le faire s’exprimer sur ses dicultés ? Est-ce important de l’écouter, de le réconforter ? Pouvez-vous le faire sans vous laisser envahir par ses sourances ? Est-ce que vous observez, écoutez assez pour lui communiquer de l’empathie au bon niveau ? • Réussissez-vous à demeurer vous-même dans une relation, à conserver une certaine spontanéité par rapport à vos opinions et ressentis ? De manière authentique, devant certaines situations, vous demandez-vous : « Qu’est-ce que je perçois ? Son irréalisme, son illogisme ? » Devant ce que disent ou font certains clients, comment réagissez-vous ? Pour vous montrer authentique, quel est le plus dicile : dire au client des choses positives, du genre « Je suis inquiète à votre sujet », ou lui communiquer vos opinions ou sentiments à l’égard d’un comportement négatif ? Qu’est-ce qui vous dérange dans l’authenticité : la gêne, la peur de blesser, l’incapacité de vous armer ? • Y a-t-il parfois une distance, une non-congruence entre ce que vous désirez accomplir et ce que vous faites réellement ? Quelles en sont les causes ? Est-ce par manque d’assiduité ? En raison d’excuses faciles ? Y a-t-il également un manque de congruence dans votre vie personnelle ? Vos objectifs de réussite aux études sont-ils réalistes ? Votre comportement vous permet-il de les atteindre ? Croyezvous que la congruence est précieuse dans votre vie personnelle ? Dans votre vie professionnelle ? Les habiletés complémentaires • Lorsque vous procédez à une collecte de données ou avez un entretien avec un client, est-ce que vous pensez à être spécifique, que ce soit dans votre façon de vous exprimer ou dans celle de faire s’exprimer le client ? Estil nécessaire d’interroger le client sur la qualité de votre relation ? Vous posez-vous des questions sur les possibilités de réaction de transfert positif ou négatif du client ? Le reconnaîtriez-vous si vous faisiez un contre-transfert positif ou négatif à l’égard du client ? • La révélation de soi trouve parfois sa place en relation d’aide. Vous arrive-t-il de partager franchement et simplement avec le client un peu de vos expériences personnelles ou professionnelles afin de l’encourager ou de lui redonner un peu d’espoir ? • L’humour est important pour désamorcer les situations et alléger le climat psychologique. L’utilisez-vous parfois avec des clients ? Est-ce dicile pour vous ? • Connaissez-vous des stratégies aidantes pour donner de l’espoir ? Certaines vous sont-elles plus familières que d’autres ? Êtes-vous convaincue de la capacité aidante de la communication d’espoir aux clients ? • À la suite de ces apprentissages, êtes-vous consciente que ces habiletés vous permettent d’exercer un véritable accompagnement thérapeutique auprès des clients ? La relation d’aide, une clé pour les soins 223 POINTS À RETENIR La relation d’aide est une communication qui dépasse l’échange superficiel et qui permet de créer le climat, d’apporter le soutien dont la personne a besoin au cours d’une épreuve pour retrouver son courage, évoluer, modifier son comportement et, si besoin, prendre des décisions sages. La relation d’aide vous permet de comprendre la situation du client, « comme si » vous la viviez, mais sans en ressentir les émotions. Vous devez apprendre à distinguer les frontières de votre vie personnelle de celle du client. Cette relation se présente sous deux formes : la relation formelle et la relation informelle. Elles demandent toutes deux les mêmes étapes (succintes dans la relation informelle) et une implication personnelle de votre part. Certaines attitudes sont des préalables obligés de la relation d’aide. La présence, l’écoute, le non-jugement, la non-directivité, la centration sur l’aidé et la considération positive sont utilisés dans les autres formes de la relation soignant-soigné. Les habiletés propres à la relation elle-même constituent de véritables outils de travail pour l’infirmière. Votre acceptation, votre respect chaleureux, votre empathie pour les dicultés du client, votre authenticité, votre congruence et, au besoin, votre confrontation douce sont autant de moyens qui font que le client se sent digne, respecté et autonome dans ses décisions. Il peut reprendre avec confiance les rênes de sa vie. Il se sent accompagné et soutenu dans son évolution. Comme l’acceptation, le respect chaleureux relève des exigences déontologiques de l’infirmière. Il consiste à accepter non seulement la personne comme elle est, mais aussi ce qu’elle vit et la manière dont elle le vit. L’empathie est la pierre angulaire de la relation d’aide. C’est une compréhension profonde de ce que vit l’aidé que vous exprimez verbalement par les réponses-reflets, le regard, la voix, les paroles de réconfort et le toucher intentionnel. La confrontation douce est une habileté structurante qui aide le client à voir ce qui est illogique ou irréaliste dans ses paroles ou son comportement. Ce n’est ni un jugement ni un arontement, mais une aide à son évolution. La spécificité, l’immédiateté, la révélation de soi, l’humour et la communication de l’espoir sont des habiletés dites complémentaires, très utiles dans la relation d’aide. Toutes ces habiletés vous permettent d’intervenir de façon adéquate dans le processus d’aide, selon les besoins du client et de sa situation. La relation d’aide demande une gestion émotionnelle rigoureuse afin que la compréhension profonde des sourances du client ne vous conduise pas à l’épuisement professionnel. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. a) Quelles sont les attitudes ou habiletés propres à la relation d’aide qui vous semblent faciles à mettre en pratique ? b) Quelles sont les attitudes ou habiletés propres à la relation d’aide qui vous semblent diciles à mettre en pratique ? 2. Expliquez votre rôle d’agent de changement dans le processus de la relation d’aide. 224 Chapitre 6 3. L’empathie est l’habileté qui est au cœur de la relation soignant-soigné. Décrivez comment les sentiments et les perceptions de l’aidante sont le moteur de la compréhension empathique. 4. La reconnaissance des émotions du client est une réflexion en miroir de ce que nous voyons. Précisez comment l’intelligence émotionnelle montre que l’empathie n’est pas seulement l’application d’une habileté en relation d’aide. ANALYSE DE SITUATION M. Camille Bourgeois, 49 ans, est hospitalisé une seconde fois en trois mois pour une chirurgie au niveau de ses cordes vocales. Comme il poursuit depuis le secondaire une carrière dans le domaine de la radio, il est très inquiet. Dehfa Sissoko, infirmière, le rencontre la veille de la chirurgie pour terminer l’enseignement préopératoire. Après la rencontre, il lui demande où il peut aller fumer. Dehfa maîtrise ses expressions faciales pour ne pas montrer son désaccord avec le choix du client. 1. De quelle attitude fait preuve Dehfa ? Dehfa perçoit de la nervosité chez M. Bourgeois. Elle lui dit, d’un ton doux : « Il n’y a malheureusement plus de fumoir dans les hôpitaux. Fumer vous aide-t-il à relaxer ? Vous êtes nerveux en ce moment, n’est-ce pas ? 2. Nommez la stratégie de communication utilisée par Dehfa. 3. Quelle habileté en relation d’aide emploie Dehfa ? M. Bourgeois reconnaît son anxiété : « Vous savez, j’ai toujours fait de l’animation radio et, dans les dernières années, je n’avais plus le droit de fumer dans mon bureau non plus. » Dehfa admet : « Ça doit vous contrarier de ne pas pouvoir fumer quand vous en avez envie… » M. Bourgeois explique qu’il s’adapte et qu’il ne fume presque plus. Puis il reprend, sur un ton découragé que le mal est fait, que la cigarette est responsable des nodules sur ses cordes vocales et que, s’il ne peut plus parler comme avant, cela compromettra sa carrière. Dehfa reconnaît les émotions de M. Bourgeois. Elle précise : « Vous craignez que les nodules envahissent vos cordes vocales et vous empêchent de parler. » Elle se rapproche et pose doucement sa main sur son avant-bras. La relation d’aide, une clé pour les soins 225 4. Identifiez le but poursuivi par Dehfa. 5. Formulez une réponse-reflet que Dehfa pourrait utiliser pour manifester sa compréhension empathique (niveau 5). HISTOIRE DE CAS JUSTIN Justin Chapdelaine, 20 ans, est hospitalisé à la suite de convulsions induites par une commotion cérébrale sévère. Celle-ci a été provoquée par un impact lors d’une récente partie de football américain. Elle reconnaît sa gêne, lui met une main sur l’épaule et lui explique que la mémoire à court terme est aectée par une inflammation de son cerveau et, qu’après une période de repos, tout va rentrer dans l’ordre. Marie-Ève se présente à son chevet. Il repose en position semi-assise dans une chambre privée dont la lumière est obligatoirement tamisée pour ne pas créer de stimuli visuels. Ses visites sont limitées à de courtes périodes. Il présente, depuis son accident, des dicultés de concentration. Marie-Ève lui demande comment il va. Quelques jours plus tard, le médecin avise Justin qu’il doit cesser toute activité à risque de provoquer une autre commotion cérébrale. Le patient est triste, pleure et se sent défait. Marie-Ève le réconforte et le soutient dans le deuil de son rêve de carrière de footballeur. Il répond qu’il va bien, mais qu’il ne se souvient pas de l’accident. Marie-Ève le rassure et lui explique qu’il a reçu un très gros choc à la tête. Elle lui demande s’il se rappelle qu’elle était de service la veille. Il rougit et dit avec une voix timide qu’il ne se souvient pas de la journée précédente. Plus tard, elle lui permet de s’exprimer verbalement au cours de petites rencontres qu’elle a planifiées avec lui. Avant le congé de Justin, Marie-Ève s’assoit avec lui pour dresser une liste de ses habiletés manuelles, intellectuelles, sociales et sportives. Elle l’invite à explorer les autres rêves qu’il avait quand il était petit. 1. De quel type est la relation d’aide établie par Marie-Ève avec Justin ? Justifiez votre réponse (voir le tableau 6.1). 2. Décrivez comment Marie-Ève se concentre sur l’aidé. 3. Par quelle démarche Marie-Ève fait-elle preuve de responsabilité professionnelle dans son rôle d’agent de changement ? 226 Chapitre 6 Références Berthoz, A. et Jorland, G. (dir.). (2004). L’empathie. Paris, France : Odile Jacob. Chalifour, J. (1999). L’intervention thérapeutique, vol. 1. Boucherville, Québec : Gaëtan Morin. Gottlieb, L. N. et Feeley, N. (2007). La collaboration infirmière­patient. Montréal, Québec : Beauchemin. Jorland, G. (2006). Empathie et thérapeutique. Recherche en soins infirmiers, (84). Court, D. (2013). Ordonnance pour grands leaders : le pouvoir des vertus. Paris, France : Éditions Thélès. Kaeppelin, P. (1993). Mieux écouter pour mieux communiquer. Paris, France : ESF éditeur. Cyrulnik, B. et Edgar Morin, E. (2005). Dialogue sur la nature humaine. La Tour-d’Aigues, France : Éditions de l’Aube. Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. (2007). 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La relation d’aide, une clé pour les soins 227 CHAPITRE 7 L’entretien, moment privilégié avec le client Plan de chapitre 7.1 L’entretien dans un rôle modifié 7.2 L’entretien et ses différentes étapes 7.3 Les diverses formes d’entretien 7.4 Les différents types d’entretien OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir lu ce chapitre, vous serez en mesure : de réaliser l’importance de l’entretien pour la collecte de données, pour la préparation du plan thérapeutique infirmier et pour la planification des soins et des traitements ; d’appliquer, au cours de l’entretien, les habiletés relationnelles adaptées au client et à sa situation ; d’utiliser au moment opportun l’entretien directif, semi-directif ou non directif (ou informel) ; de mener efficacement divers types d’entretien (d’accueil, de collecte de données, de transmission de connaissances, d’aide à la modification du comportement, motivationnel ou de soutien psychologique dans des situations difficiles ou en fin de vie) ; de planifier vos entretiens, de les exécuter avec doigté, ouverture d’esprit et empathie, et d’évaluer vos résultats. 7.1 L’entretien dans un rôle modifié Depuis l’entrée en vigueur de la Loi modiant le Code des professions et d’autres dispositions législatives dans le domaine de la santé, les soins de base journaliers ne font plus partie de vos préoccupations premières. L’entretien, ou la conversation professionnelle avec le client, devient un lieu privilégié d’intervention pour connaître ses dicultés et ses besoins, pour assurer le suivi clinique de son état ou intervenir dans les moments diciles. Vos responsabilités ont évolué et se situent maintenant à un niveau où les entretiens, par la parole et l’écoute, vous permettent de prendre connaissance de ce que devra apporter votre travail au client. L’entretien est un temps fort de l’accompagnement thérapeutique. Il exige que vous mobilisiez vos talents relationnels, vos stratégies de communication et de relation d’aide pour créer avec le client un lien propice à son réconfort, à sa motivation au changement et à son apaisement. Les stratégies présentées dans les chapitres précédents vous serviront, que vous soyez en train de le soigner, de le soutenir dans l’épreuve, de l’aider à modier son comportement ou de faire une collecte de données. Votre aisance et votre précision vous permettront d’atteindre des objectifs aussi exigeants qu’importants. L’entretien, moment privilégié avec le client 229 7.1.1 Utilisation thérapeutique de soi Recours aux qualités personnelles (intelligence, observation, jugement, etc.) et aux habiletés de communication, de relation d’aide, d’organisation et de soins pour prêter assistance au client, le comprendre, le soutenir dans l’épreuve, le soulager et l’accompagner jusqu’au bout de sa vie. ENCADRÉ 7.1 Un échange particulier L’entretien professionnel est une rencontre avec le client qui n’a rien d’un échange banal ; il s’agit d’un moment décisif pour les soins. La qualité du contact vous permet de créer avez lui une alliance thérapeutique : vous intervenez professionnellement et il collabore. Vous nouez ainsi un lien propice à la compréhension mutuelle, à la connaissance du client et de ses besoins, ainsi qu’à vos interventions thérapeutiques. C’est, pour vous, l’un des moments par excellence de l’utilisation thérapeutique de soi. L’entretien est parfois planié et même inscrit au plan de soins et de traitements inrmiers (PSTI), mais son besoin peut aussi se présenter à des moments impré vus. C’est le cas lorsqu’une intervention chirurgicale est décidée, qu’une complication vient modier le cours de la maladie ou que le client requiert des informations. C’est un moment charnière des soins, une prise de contact de deux êtres humains qui doivent faire connaissance, s’accepter et se respecter pour créer une alliance particulière visant le mieux-être du client (voir l’encadré 7.1). L’entretien L’entretien, c’est… • une intervention de nature professionnelle où s’instaure une conversation chaleureuse et utile avec le client ou avec ses proches ; • un temps fort de l’écoute et de la compréhension du client ; • un moyen de lui transmettre de l’information, des connaissances ; • un moment propice pour lui orir du soutien dans l’épreuve ou l’aider à modifier certains comportements ; • un moment important pour l’observer, le connaître et le comprendre ; • une rencontre égalitaire, non directive, où vous reconnaissez le client comme un sujet autonome, capable de prendre ses propres décisions ; • une occasion de lui manifester votre acceptation, votre respect et votre compréhension empathique ; • une intervention où se crée une relation profonde, faite de respect et d’aide ; • un moment privilégié de collecte de données pour connaître le client et ses besoins, puis en faire le suivi ; • un accompagnement dans les moments diciles des soins de fin de vie. 7.1.2 Un exercice professionnel L’entretien inrmier est un acte professionnel qui permet de déceler les besoins du client et d’orienter les soins. C’est un élément important de la qualité et de l’humanisation de vos interventions. Des soins conséquents doivent être fondés sur des données précises, issues de votre observation et de ce qu’exprime le client, qui demeure la source première d’information. C’est pourquoi l’entretien, quelle que soit sa nature, demeure une action responsable qui doit être rééchie, préparée si nécessaire et exécutée avec sérieux. La Loi modiant le Code des professions et d’autres dispositions législatives dans le domaine de la santé a coné aux inrmières le rôle de rédiger le plan thérapeutique inrmier (PTI) et d’eectuer le suivi clinique du client, deux activités qui ne peuvent se dérouler sans des contacts personnels et les renseignements que fournissent l’observation et le questionnement. L’entretien demeure l’un des outils importants, et le maîtriser justie une étude approfondie. 7.1.3 Les difficultés et les blocages Il arrive qu’un client ne souhaite pas vous parler, se referme ou devienne froid. Lorsque vous abordez le sujet de son comportement, il pourrait même 230 Chapitre 7 se montrer agressif. Ces problèmes surgissent dans différents services, mais ils surviennent plus fréquemment en psychiatrie, en toxicomanie et surtout à l’urgence, où le client souffrant qui a attendu plusieurs heures avant de recevoir des soins peut se montrer anxieux ou furieux (voir la figure 7.1). Ces comportements négatifs ou agressifs ont d’autres causes possibles : la crainte d’avoir à communiquer des choses trop personnelles sur sa vie, la réticence d’un client étranger à se révéler à une femme, le refus d’aborder certains sujets ou le fait de voir de l’importance accordée à un problème de santé qu’il ne prend pas au sérieux. Il est important d’observer ces réactions et de prévenir la violence. FIGURE 7.1 L’évolution de l’anxiété vers l’agressivité : les éléments à surveiller 7.1.4 Créer un climat d’échange Les attitudes et les stratégies favorables à la communication vous aident à vaincre ces blocages. Il faut créer une relation, c’est-à-dire faire naître quelque chose qui vous relie au client pour démarrer la rencontre. Ce peut être de parler de son métier, de sa famille ou de ses diverses préoccupations. C’est à vous de trouver le point de départ de la communication puis, lorsque vous avez brisé la glace, de chercher par des questions délicates à comprendre la raison de ce blocage. Il faut éviter tout arontement, tout commentaire désobligeant, toute attitude autoritaire ou méprisante et tout jugement de valeur. Votre capacité à comprendre le climat de la communication vous permettra de choisir la bonne stratégie devant un client anxieux, insatisfait, sourant ou exaspéré. Vous lui montrerez votre acceptation, le rassurerez, le réconforterez, lui garantirez votre discrétion soumise au secret professionnel ou lui expliquerez le but et la nécessité de votre entretien. Cependant, il arrive que ce soit votre attitude personnelle qui crée le blocage. Dans ce cas, c’est à vous de vous remettre en question. Vous posez-vous en experte ? Votre façon d’aborder le client est-elle froide et pressée ? Votre manière de procéder est-elle infantilisante ? Votre attitude reète-t-elle une non-considération pour l’état du client, que ce soit sa douleur, son anxiété, sa peur, sa méance ou encore sa culture diérente ? Si vous ne prenez pas le temps de créer une relation avec lui, si vous ne lui expliquez pas bien ce que vous venez faire, ne soyez pas surprise s’il refuse de collaborer. Il se peut que vous deviez négocier son acceptation, par exemple lui promettre de vous occuper de son insatisfaction, l’assurer de veiller au suivi de sa demande ou encore admettre la présence d’une diculté (bruits ambiants, voisin encombrant, etc.). Certaines situations exigent cependant que vous mettiez des limites aux comportements inacceptables du client, c’est-à-dire lorsqu’il y a insultes, menaces physiques ou inconduite d’ordre sexuel (voir la section 6.3.2 à la page 187). L’entretien, moment privilégié avec le client 231 7.2 L’entretien et ses différentes étapes Pour faciliter votre compréhension, l’intervention qu’est l’entretien peut se diviser en plusieurs étapes, dont certaines sont essentielles à son bon déroulement. Les principales étapes à considérer sont la préparation, l’orientation, l’exploitation, la conclusion et l’évaluation de l’entretien. 7.2.1 La préparation Lorsque la chose est possible, préparer l’entretien vous permet d’avancer avec plus d’assurance et d’avoir des comportements convenant mieux à la personne et à ses besoins (voir la gure 7.2). C’est une manifestation de professionnalisme. Par exemple, si vous savez que le client à rencontrer est sourant, fermé ou agressif, ou encore qu’il s’agit d’une personne étrangère qui ne comprend pas beaucoup votre langue, une certaine préparation vous aidera à composer avec la situation, à être plus ecace. Ainsi, vous renseigner et consulter le dossier du client permet d’éviter de poser des questions inutiles, de créer un climat propice et de vous concentrer sur les véritables dicultés du client. Quel est son niveau de collaboration ? Comment l’installer an qu’il soit confortable ? Quelle est sa capacité de compréhension et de concentration ? La réponse à cette dernière question vous permettra de prévoir la durée de l’entretien. Ces préoccupations ne sont pas inutiles, ce sont des précautions qui assurent votre succès. Cependant, si vous ne disposez pas de renseignements utiles à son sujet ou s’il s’agit d’un cas urgent, il faut alors passer directement à l’étape de l’orientation. FIGURE 7.2 La préparation à l’entretien Les sources d’information à utiliser Le dossier du client est une source précieuse de renseignements, principalement les notes d’évolution et le PTI rédigés pour lui. Ce dossier contient de multiples données sur les problèmes antérieurs, sur le traitement instauré par le médecin et sur les actions des autres intervenants. Des collègues peuvent aussi être d’excellentes sources d’information, soit parce qu’elles se sont déjà occupées du client, soit parce qu’elles possèdent déjà une certaine expérience de son problème de santé. Enn, les ouvrages de référence demeurent toujours des sources importantes d’information. Une fois la préparation à l’entretien eectuée, n’oubliez pas que la principale source demeure le client lui-même. À partir de l’observation, de l’écoute et du questionnement, il vous fournit les données nécessaires à la compréhension de ses dicultés et à la planication de vos interventions. Ses proches constituent aussi un bassin de renseignements qui vient compléter, ou parfois contredire, ce que le client vous a coné. Dans certains cas où le client est incapable de vous communiquer l’information dont vous avez besoin, l’intervention de la famille devient essentielle, comme dans les situations d’urgence ou impliquant de jeunes enfants ou des personnes âgées désorientées. 232 Chapitre 7 Les questions préparatoires Quel que soit le type d’entretien ou le temps dont vous disposez pour le mener à bien, certaines questions préalables peuvent vous guider. • À quoi doit servir cet entretien ? À recueillir des données sur un nouveau client, BONNE à l’observer, à échanger avec lui des informations sur son état ou à faire un PRATIQUE suivi, à lui transmettre des renseignements sur son traitement, Lorsque vous préparez un entretien, à lui apporter du soutien en cas d’épreuve ou à faire avec lui vous devez choisir un moment propice pour un travail comportemental en cas de non-délité au traitement le client, mais aussi un moment où vous avez ou d’une dépendance quelconque. En psychiatrie, l’entretien le temps de vous intéresser à lui, de le quesdevient votre instrument de travail privilégié pour aider le tionner sans le bousculer et d’approfondir sa client à eectuer certaines prises de conscience ou à modier situation de manière à le bien comprendre. certains de ses comportements. Il sert aussi à le motiver et à le soutenir dans son processus de changement. • Quelles stratégies mettre en œuvre ? Selon la situation, les moyens à employer varient. Ce peut être simplement votre écoute chaleureuse et attentive du client, le questionnement pour connaître ses besoins et lui exprimer votre compréhension empathique. Vous pouvez utiliser la confrontation douce ou, s’il y a lieu, les stratégies de modication du comportement. Dans un entretien plus formel, vous disposerez d’un instrument de collecte de données. En toutes circonstances, votre plus grande richesse demeure votre sens de l’observation, votre sensibilité à l’autre, votre logique et votre compréhension empathique. 7.2.2 L’orientation L’étape de l’orientation se situe au tout début de l’entretien lui-même et, quelle qu’en soit la nature, vous devez vous présenter, énoncer vos fonctions et le but de votre intervention. Vous devez vous adresser au client en l’appelant par son nom (voir l’encadré 7.2). S’il s’agit d’un entretien de collecte de données, vous demandez sa collaboration tout en précisant que les détails qu’il vous fournira serviront à planier les soins. La réponse du client et son expression faciale vous renseignent sur sa volonté à coopérer. Les premières minutes de cette rencontre sont particulièrement importantes, car elles en déterminent le climat. Votre attitude ouverte et chaleureuse disposera le client à s’exprimer. An de briser la glace, il est utile de prendre quelques minutes pour échanger sur des choses banales, telles que la météo ou la durée d’hospitalisation du client. Il est ensuite possible d’y rattacher des questions sur ses besoins, ses dicultés et ses attentes. Cette rencontre doit se dérouler comme une conversation normale où le client se sent accepté, compris et à l’aise, puisque c’est dans ce climat que se développent la relation de conance et l’alliance thérapeutique essentielles à tous vos soins. ENCADRÉ 7.2 Le déroulement de l’étape de l’orientation C’est le moment où vous faites connaissance avec le client. • Vous saluez le client en le nommant par son nom (Madame…, Monsieur…). • Vous vous présentez et énoncez vos fonctions dans le service. • Vous expliquez le but de l’entretien et demandez sa collaboration. • Vous le mettez à l’aise et vous préoccupez de son confort. • Vous vous placez bien en face, de manière à être vue et comprise, et vous gardez un contact visuel avec lui. • Vous demeurez à l’aût de son expression faciale, tout comme de l’ensemble de son comportement verbal et non verbal. L’entretien, moment privilégié avec le client 233 7.2.3 L’exploitation Cette étape est le moment le plus actif de l’entretien : vous posez des questions pour connaître le client et ce dont il soure, pour l’aider à clarier les renseignements transmis et lui apporter du réconfort. Le déroulement de l’exploitation C’est un temps fort de l’écoute. Vous devez vous tourner entièrement vers le client an de bien saisir ce qu’il exprime, d’entendre et de comprendre ses mots, mais aussi ses émotions. C’est le moment où vous découvrez ses dicultés, les symptômes et les sourances qui les accompagnent et où vous lui exprimez une compréhension appropriée à la situation. C’est aussi le moment où vous constatez ses forces, son courage, sa détermination, son acceptation de la maladie et du traitement. Pour recueillir ces données, vous pouvez utiliser une grille de collecte de données ou tout autre outil pour orienter vos questions (génogramme, circept, etc.) (voir la section Quelques outils pour recueillir des données à la page 242). Pendant l’entretien, il est important de mettre le client à l’aise. Votre comportement ne doit pas être associé à une recherche d’autorité ou de pouvoir. Comme le client se sent observé, la délicatesse est de rigueur : vos questions sur ses habitudes ou ses comportements pourraient l’ennuyer ou le gêner. L’écouter avec attention lui redonne aussi une certaine importance et un pouvoir sur sa situation. En somme, on le fait passer d’un état de passivité à un état actif de collaboration qui lui donne un rôle à jouer et une certaine maîtrise sur sa situation. Vous devez entendre ce qu’il dit, sa perception de la situation et sa manière de l’exprimer en l’amenant à autant de précision que possible, sans modier ce qu’il vous cone. Tout au long de l’entretien, vous devez demeurer consciente que votre attitude et vos paroles peuvent soit favoriser le dialogue, soit le bloquer (voir l’encadré 7.3). ENCADRÉ 7.3 Le déroulement de l’étape de l’exploitation C’est le moment où vous tirez parti du lien établi avec le client. • Vous lui posez des questions dans le but de découvrir ses habitudes, ses symptômes, ses besoins, ses réactions, sa sourance, mais aussi les forces résiduelles qui peuvent l’aider. • Vous écoutez attentivement pour comprendre ce qu’il dit et ce qu’il vit comme il le perçoit. • Vous clarifiez et validez ce que vous percevez. • Vous exprimez au client votre compréhension de ses dicultés. • Vous notez les informations recueillies. • Vous remerciez le client pour sa collaboration. 7.2.4 La conclusion Lorsque les données ont été recueillies ou que votre travail de soutien ou de modication du comportement a été accompli, l’entretien arrive à son terme. À ce moment, il est commode de faire un résumé de ce qui a été dit ou fait et, selon le cas, de ce qu’il reste à faire. Vous devez aussi remercier le client pour sa collaboration et lui demander s’il a autre chose à ajouter ou s’il a besoin de quelque chose. Pour indiquer la n de l’entretien, il sut de vous lever et d’ajouter que vous demeurez à sa disposition en cas de besoin (voir l’encadré 7.4). 234 Chapitre 7 ENCADRÉ 7.4 Le déroulement de l’étape de la conclusion C’est le moment où vous terminez l’entretien. • Vous indiquez la fin de l’entretien en eectuant une synthèse de ce qui a été accompli et, au besoin, de ce qu’il reste à faire. • Vous demandez au client s’il a des questions à poser. • Vous le saluez et le remerciez pour sa collaboration. 7.2.5 L’évaluation de l’entretien L’entretien inrmier est une intervention professionnelle et, comme toutes les actions de cette nature, il est important de l’évaluer an d’en voir les forces et les faiblesses et de vous améliorer. Une fois la rencontre terminée, vous vous demandez : « Ai-je atteint mes objectifs de départ et dans quelle mesure ? » S’ils n’ont pas été atteints ou s’ils ne l’ont été que partiellement, essayez de comprendre pourquoi (voir l’encadré 7.5). ENCADRÉ 7.5 L’autoévaluation de l’entretien • Quels étaient mes objectifs de départ (recueillir des données pour le PTI, le PSTI et les notes d’observation au dossier, soutenir le client dans l’épreuve, l’aider à modifier son comportement) ? • Ai-je atteint ces objectifs ? Sont-ils en partie atteints ? Non atteints ? Que s’est-il passé ? • Quelle forme et quel type d’entretien ai-je privilégiés ? Directif, semi-directif, non directif (informel) ou motivationnel ? • La forme et le type d’entretien étaient-ils bien choisis ? Oui, non, pourquoi ? • Les stratégies mises en place étaient-elles adaptées ? Oui, non, pourquoi ? • Que faudrait-il que je fasse à l’avenir ? 7.3 Les diverses formes d’entretien L’inrmière peut avoir recours à diverses formes d’entretien, selon le client et la situation (voir le tableau 7.1 à la page 237). 7.3.1 L’entretien directif L’entretien directif est encadré par un canevas de questions préétablies. Il s’utilise fréquemment pour la collecte de données servant à la préparation du PTI et du PSTI. Dans ce cas, vous devez recourir à une grille précise qui, si elle vous aide à couvrir l’ensemble des points à aborder, ne laisse que peu de place à l’expression du client. Ce questionnaire, semblable pour tous les clients, comporte surtout des questions fermées. Il présente des avantages pratiques : il est relativement court à eectuer et permet de recueillir une somme importante de renseignements. Il est rassurant si vous avez peu d’expérience. Ses questions précises reçoivent généralement des réponses brèves et concises, ce qui est particulièrement utile en cas d’urgence. Mais l’entretien directif possède ses limites. D’abord, il se borne aux points gurant dans la grille, ce qui risque de laisser de côté des données importantes propres à chacun des clients. Les questions fermées qu’il contient vous renseignent sur des faits et des événements précis, mais laissent peu apparaître les ressentis L’entretien, moment privilégié avec le client 235 du client, ses dicultés, ses peurs et ses inquiétudes. Les questions « bombardent » le client et ressemblent parfois à une enquête, risquant de négliger l’aspect aectif et même de tarir rapidement les échanges avec lui. Il n’est évidemment pas néces­ saire de suivre ce canevas à la lettre ; l’idéal est de vous en détacher par moments pour garder un véritable contact avec le client et poursuivre votre questionnement sous la forme d’une conversation détendue, ce qui personnalise votre entretien. MISE EN SITUATION 7.1 SMAÏN Il s’agit du premier entretien de Smaïn avec M. Tardif, qui est devenu hémiplégique à la suite d’un accident vasculaire cérébral. Smaïn est très émotif et parle avec hésitation. Il se présente, précise qu’il est étudiant. Comme il est intimidé et manque d’expérience, il suit à la lettre le formulaire de collecte de données et pose de multiples questions fermées : « Est-ce que vous respirez bien ? », « Mangez-vous bien ? », etc. À la fin, il réalise qu’il n’a recueilli que des données factuelles, qu’il connaît peu les préoccupations et les réactions du client à son problème. Il décide alors de modifier sa manière de faire pour son entretien suivant avec Mme Bourachack, qui est alitée et qui soure d’une sclérose en plaques. Il engage avec elle une conversation agréable de manière détendue, pose peu de questions et laisse l’initiative à la cliente, qui se sent libre de s’exprimer et surtout de se plaindre. À la fin, il se rend compte qu’il possède beaucoup d’information sur ce que ressent cette cliente, mais peu sur ce dont elle a besoin pour ses soins quotidiens. 7.3.2 ? SMAÏN a) Expliquez pourquoi, à la suite de son premier entretien, Smaïn connaît peu les réactions du client à son accident vasculaire cérébral ? L’entretien semi­directif est peu contraignant. Il comporte un canevas large pour vous orienter, notamment une liste des grandes lignes ou de questions à aborder qui permettent au client d’exprimer ses principales dicultés, ses attentes et ses émotions. Ce sont des demandes comme : « Qu’est­ce qui vous amène à l’hôpi­ tal ? », « Racontez­moi comment cela s’est passé lorsque vous avez commencé à avoir mal. » L’inrmière remplit le formulaire au fur et à mesure de l’entretien ou prend quelques notes et le remplit après l’entretien. Ce type d’instrument couvre les principales questions nécessaires à l’établissement des soins, mais de manière assez informelle. Il favorise l’expression du client, qui se sent plus libre de dire ce qui lui semble important à communiquer, et donne à ce type d’entretien un carac­ tère plus humain. L’entretien semi­directif s’adapte à tous les contextes. Il vous laisse, à vous comme au client, une certaine liberté. Il répond à la nécessité d’un contact plus intime avec le client. 7.3.3 ? SMAÏN b) Expliquez pourquoi, à la suite de son deuxième entretien, Smaïn connaît peu les données nécessaires aux soins de la cliente ? 236 Chapitre 7 L’entretien semi-directif L’entretien non directif (ou informel) L’entretien non directif ne repose sur aucun canevas dressé à l’avance. Il est adopté surtout par les soignantes expérimentées. Son caractère de souplesse et de naturel en fait un instrument privilégié pour le soutien psychologique et la relation d’aide ou pour le travail de modication du comportement. Pour le mener à bien, il faut amener le client à partager son expérience de maladie, utiliser des stratégies qui l’aident à s’exprimer et avoir en tête les objectifs à poursuivre, soit : recueillir des informations, soutenir le client dans son épreuve ou l’aider à prendre conscience des comportements à modier. L’entretien non directif s’apparente à une conver­ sation ; il en a la simplicité et le naturel. Mais il exige une bonne maîtrise des tech­ niques de communication, car il sert avant tout à recueillir des renseignements précis et à eectuer une interprétation claire des dicultés du client. C’est un cheminement de découverte, axé sur les objectifs à poursuivre. TABLEAU 7.1 FORME Directif Les formes d’entretien DESCRIPTION • Vous recueillez l’information de manière directe, surtout par des questions fermées, claires et concises sur des sujets précis. AVANTAGES INCONVÉNIENTS • Le gain de temps. • Le risque de négliger des renseignements importants. • L’efficacité dans les situations urgentes. • La sécurité pour vous, surtout si vous êtes peu expérimentée. • Le manque de naturel et de spontanéité lié à l’utilisation d’une grille précise. • La difficulté pour le client d’exprimer des problèmes affectifs et des sentiments. Semidirectif • Vous utilisez une grille d’entretien moins contraignante, sous forme de thèmes ou de questions larges. • L’adaptabilité à différentes situations. • Une impression de plus grande liberté pour vous et le client. • Une expression plus facile des ressentis du client. Non directif (ou informel) • Vous n’utilisez pas de canevas préalable ; vous suivez de grandes orientations. • Vous connaissez les sujets à aborder avec le client et élaborez les questions au fur et à mesure de l’entretien. • L’établissement d’un climat naturel et spontané. • L’exigence d’une certaine expérience pour en maîtriser le déroulement. • La nécessité d’un peu plus de temps. • La nécessité de plus de temps. • La communication libre et ouverte de toute information jugée utile. • L’exigence d’une bonne connaissance de la technique d’entretien et des diverses stratégies à utiliser. • La facilité d’expression des émotions et des sentiments. • La difficulté d’adaptation et une certaine insécurité pour vous. • Une difficulté encore plus grande si vous êtes peu expérimentée. 7.4 Les différents types d’entretien Les entretiens varient aussi selon leur raison d’être, que ce soit pour accueillir le client, le soutenir dans ses dicultés ou recueillir des données. Quel que soit le type d’entretien, son analyse vous donne des indications sur la qualité de l’inter­ action et des informations recueillies. L’analyse d’interaction vous permet d’amé­ liorer votre mode de fonctionnement et de mieux comprendre ce qui peut se jouer au cours de l’entretien. 7.4.1 L’analyse d’interaction Il s’agit d’un rapport assez détaillé sur ce qui s’est passé entre vous et le client au cours d’un moment choisi de l’entretien. Ce document rédigé de mémoire après la rencontre doit reéter les faits de manière aussi dèle et objective que possible. Vous y indiquez les comportements verbaux et non verbaux du client, les senti­ ments et les émotions qu’il paraît manifester, de même que vos réactions verbales et non verbales à ses propos, vos sentiments et vos émotions au cours de l’échange. Il peut aussi faire état des mesures physiques appliquées au cours de l’entretien ainsi que des outils employés (génogramme, sociogramme, etc.). Ce formulaire d’analyse comporte de plus une colonne faisant mention des stratégies utilisées et de leurs eets, ainsi qu’une évaluation de leur ecacité. L’entretien, moment privilégié avec le client 237 EN L’ANALYSE D’INTERACTION BREF L’analyse d’interaction est un instrument d’étude des échanges infirmière-client au cours d’un moment choisi d’un entretien. Il se divise en colonnes permettant de noter ce qui se révèle important au cours de la rencontre avec le client. Il rapporte les paroles, les comportements, les sentiments, les émotions et les faits abordés au cours d’une partie déterminée de l’entretien. Il met en évidence les diérentes parties de l’interaction, ses buts, son déroulement. 7.4.2 Il facilite la reconnaissance des habiletés utilisées, leur pertinence et leurs résultats. Il met en évidence le degré superficiel, un peu mécanique, ou plus profond et plus humain de l’entretien. Il met en lumière les points forts à renforcer et les points faibles à améliorer. Il permet à la soignante de faire une réflexion critique sur sa manière d’être et d’agir avec le client. L’entretien d’accueil Dans certains centres hospitaliers se pratique encore un entretien d’accueil où l’inrmière vient saluer le client et prendre la personne se sent attendue, connaissance de ses besoins immédiats. Pour le client, c’est reconnue et acceptée. » souvent le premier contact avec le milieu de soins ; l’accueilFrançoise Bourgeois lir permet de créer, dès le départ, un lien de conance avec lui et d’orienter les soins inrmiers. L’entretien d’accueil, généralement court et peu exigeant, respecte les règles de civilité essentielles à toutes les relations humaines. « Par l’entretien d’accueil, 7.4.3 L’entretien de collecte de données L’entretien de collecte de données est le plus courant. C’est une rencontre professionnelle par laquelle l’inrmière instaure un processus d’observation et de questionnement du client, dans le but de comprendre les détails de son problème de santé, de ses besoins ainsi que de ses habitudes de vie, et de planier des soins personnalisés. Quel que soit votre travail, vous devez planier des soins et recueillir au préalable les données nécessaires. Cet entretien est un outil qui fait partie de votre quotidien (voir la gure 7.3). FIGURE 7.3 Les méthodes de collecte de données 238 Chapitre 7 Le déroulement de l’entretien de collecte de données Comme pour tous les entretiens, vous commencez par l’étape d’orientation (voir l’encadré 7.2). Cependant, comme vous allez recueillir des données précises sur la santé du client, cet entretien suppose un savoir-faire et le recours à certaines stratégies, consistant : • à expliquer au client la raison de cette rencontre, à préciser qu’elle sert à planier ses soins et que ce qui vous est révélé est soumis au secret professionnel ; • à observer son comportement verbal et non verbal, à bien l’écouter de manière à saisir comment il est. Il faut noter ses silences, ses pleurs, sa gêne, etc. ; • à prendre le temps de l’écouter et de le réconforter si des émotions particulières surgissent pendant l’entretien ; • à déceler ses réserves, ses résistances ou ses blocages, ou encore ses croyances erronées ou irréalistes au sujet de son traitement, de sa sortie de l’hôpital ou de sa guérison ; • à utiliser des moyens inducteurs de l’information, tels que les questions de toute nature, les réponses-reets de diérents niveaux, le sommaire, etc. ; • à reconnaître les dicultés physiques du client pendant l’entretien : douleur, dyspnée, inconfort, anxiété, et à prendre le temps de comprendre ce qui se passe pour apporter la réponse appropriée ; • à clarier, à approfondir les points obscurs en le questionnant ; • à prendre des notes puis, à la n, à le remercier pour les renseignements fournis, qui vous permettront de planier les soins. Selon le service où vous travaillez (pédiatrie, obstétrique, psychiatrie, etc.), vous pouvez recourir à des instruments de travail comme le génogramme ou la ligne de vie pour élargir votre collecte de données. Certains comportements nuisent à la collecte de données : les connaître permet de les éviter (voir l’encadré 7.6). ENCADRÉ 7.6 Les comportements à éviter lors d’une collecte de données Pour eectuer une collecte de données de qualité, vous devez éviter : • d’écrire continuellement sans beaucoup regarder le client, ce qui coupe la relation ; • de poser des questions sans avoir établi un contact personnel au préalable ; • de fatiguer ou d’ennuyer le client par la longueur de l’entretien. Il est toujours possible de l’interrompre et de le reprendre plus tard ; • de poser des questions trop rapidement sans laisser au client le temps de bien réfléchir aux réponses ; • de recourir constamment à des questions fermées ; • de ne pas porter attention aux dicultés du client (douleur, angoisse, dyspnée, etc.). Les données à recueillir Le type de données à recueillir varie en fonction du client et de ses problèmes (âge, type de pathologie, etc.). Elles couvrent quelques grandes catégories, d’abord ce dont se plaint le client (les données subjectives) et ce que vous observez (les données objectives). D’autres catégories viennent parfois les compléter : les habitudes de vie du client, l’historique de son problème de santé et ses antécédents familiaux (voir la gure 7.4 à la page suivante). Le tableau 7.2 propose quelques suggestions de données à recueillir pour les soins généraux et pour la psychiatrie. L’entretien, moment privilégié avec le client 239 FIGURE 7.4 Les données possibles à recueillir TABLEAU 7.2 Les données possibles à recueillir DONNÉES 240 Chapitre 7 DESCRIPTION Données démographiques Date de naissance, état civil (célibataire, marié, séparé, divorcé), langue parlée, religion, emploi du temps (travail, retraite), adresse, proche ou personne ressource qui peut aider le client. Vécu personnel Hospitalisation antérieure (date et raison), difficultés vécues (deuil, séparation, divorce, etc.), habitudes de dépendance (tabac, alcool, drogues). Organisation de vie Endroit où il vit : seul, en famille, dans un foyer d’accueil (préciser). Niveau de conscience Orientation dans le temps et l’espace, par rapport aux personnes et à sa propre identité. État physique et satisfaction des besoins Dyspnée, toux, pâleur de la peau, sécheresse de la bouche, déshydratation, alimentation, élimination, qualité du sommeil, masse, maigreur, obésité, etc. Signes vitaux Température, pression artérielle, respiration, pouls, saturométrie. Niveau de douleur Évaluation sur une échelle de 1 à 10 points, site, type de douleur, irradiation. Il existe de multiples instruments de mesure de la douleur pour divers types de clients a . Comportements Agitation, somnolence, agressivité, etc. Langage Capacité de communiquer. État affectif Anxiété, agressivité, mutisme, tristesse, méfiance, perception négative de soi, risque de fugue. Pensée Pensée abstraite et résolution de problèmes difficile, troubles de la mémoire. TABLEAU 7.2 (suite) DONNÉES DESCRIPTION Altération des téguments, plaie Lésion de pression : échelle de risque, contusion, hématome, rougeur, exsudation, présence de pus, de sang, etc. Capacité fonctionnelle Autonomie, limites des organes des sens, limites de la mobilité, intolérance à l’activité, risque d’accident. Médication actuelle (à domicile) Nom des médicaments, dosages, fréquence, effets secondaires observés. Besoin de connaissances Renseignements sur sa pathologie, son traitement, les effets secondaires à rapporter au médecin, son régime, la réfection de son pansement, son programme d’exercices, etc. Éléments de surveillance État de conscience, signes vitaux, effets secondaires des médicaments, état de la plaie, hémorragie, état suicidaire, etc.b a. Centre hospitalier universitaire de Toulouse (2009) et Oncoprof.net (2009). b. Phaneuf (2005). Les données particulières à connaître en santé mentale Bien que les données à recueillir auprès des clients des services de santé mentale portent surtout sur les éléments aectifs, cognitifs et comportementaux, les soins psychiatriques doivent aussi tenir compte des problèmes physiques de sommeil, d’anxiété, d’appétit, etc., car ces éléments peuvent avoir des répercussions marquées sur le comportement. Le tableau 7.3 présente quelques sujets à couvrir dans ce domaine ainsi que leur description. La capsule vidéo 3 illustre la mise en place d’une relation de confiance avec une cliente pour évaluer sa condition mentale. Logorrhée Discours abondant et confus. TABLEAU 7.3 Quelques sujets à couvrir en santé mentale SUJET DESCRIPTION Acathisie Difficulté à demeurer en place. Vécu personnel Hospitalisation antérieure (date et raison), séjour en foyer d’accueil, difficultés vécues (deuil, séparation, divorce, etc.), habitudes de dépendance (tabac, alcool, drogues, jeu). Dyskinésie Trouble de l’activité motrice. Apparence physique Vêtements, hygiène, posture, démarche, contact visuel, expression faciale, problèmes physiques (yeux larmoyants ou cernés, figure conges­ tionnée, pâleur, amaigrissement ou embonpoint). Autres symptômes de problèmes de santé : difficultés respiratoires, manque d’appétit, problèmes digestifs, constipation, insomnie, problèmes de mobilité physique. État physique et satisfaction des besoins Dyspnée, toux, pâleur de la peau, sécheresse de la bouche, déshydratation, insuffisance alimentaire, masse, maigreur, obésité, séquelles d’accident, etc. Signes vitaux Température, pression artérielle, respiration, pouls, saturométrie. État mental Orientation (dans le temps et l’espace, par rapport aux personnes et à sa propre identité). Jugement adéquat ou non, capacité de résolution de problèmes suffisante ou limitée, etc. Langage Volume, intonation de la voix, rythme de parole accentué ou ralenti, logorrhée, acathisie, dyskinésie, tremblements, léthargie, stupeur, rituels, échopraxie, dépendance à l’alcool, aux drogues, etc. Mutisme, manque de mots, aphasie, communication inintelligible, utilisation d’expressions étranges, néologismes, écholalie, maniérisme. État affectif Ambivalence, manifestations d’anxiété, de peur, humeur changeante, affects plats, tristesse, état dépressif, sentiment d’impuissance, désespoir, optimisme, euphorie, affects inappropriés, méfiance, etc. a Rituel Répétition maladive de certains gestes auxquels la personne attribue un pouvoir magique. Les rituels se présentent surtout chez celles qui souffrent de troubles obsessionnelscompulsifs (TOC). Échopraxie Imitation involontaire des mouvements d’une autre personne. Aphasie Incapacité de parler causée par une lésion du cortex cérébral. Écholalie Répétition involontaire des paroles d’un autre. Maniérisme Caractère affecté de certains gestes. L’entretien, moment privilégié avec le client 241 TABLEAU 7.3 (suite) SUJET DESCRIPTION Comportements Agitation ou ralentissement du geste, agressivité. Mythomanie Tendance à inventer des choses qui n’existent pas. Processus de pensée Hypocondrie Anxiété par rapport à la santé, plainte sans lésions observables. Capacité de pensée abstraite, pensée logique, concrète, confuse, divergente, blocage soudain, idées de référence, fabulation, mythomanie, fantaisie, fuite des idées, délire de persécution, de grandeur, hypocondrie, phobie, obsessions, tristesse, dépression, méfiance, etc. Difficultés de perception Illusions et hallucinations. Adéquation de la mémoire Remémoration adéquate ou inadéquate du passé récent ou du passé lointain, capacité de faire ou non des liens. Capacité d’adaptation Capacité de composer avec des agents stresseurs, habiletés ou difficultés à établir des relations interpersonnelles, capacité d’être autonome, de s’occuper de soi, etc. Potentiel de violence Pour lui-même ou pour les autres ; risque de suicide, automutilation. Capacité fonctionnelle Autonomie, limites des organes des sens, limites de la mobilité, intolérance à l’activité. Médication actuelle (à domicile) Nom des médicaments, dosage prescrit, fréquence, effets secondaires. Besoin de connaissances De sa pathologie, de son traitement, des effets secondaires à rapporter au médecin b. a. Senon (2006). b. Phaneuf (2006a). Quelques outils pour recueillir des données La cueillette de données nécessite parfois le recours à certains outils, comme celui qui couvre les diérents systèmes physiologiques et les besoins du client. D’autres structurent la saisie des informations : ce sont, entre autres, le génogramme, le système d’attachement, le sociogramme, la ligne de vie, le circept et le PQRSTU. Ces outils sont des aide-mémoire pour cibler et documenter certains aspects particuliers de l’entretien, dont la douleur et les liens familiaux. Ils vous aident à cerner des dimensions qui échapperaient à une collecte de données plus générale. Le génogramme permet de connaître les divers liens familiaux du client et leurs particularités. Il s’apparente à un arbre généalogique couvrant trois générations, soit les grands-parents, les parents et les enfants, où sont exprimés, selon l’angle choisi, certaines pathologies (cancer, dépression, diabète, surdité, etc.), certains faits de vie (toxicomanie, violence, divorce, suicide, avortement, etc.), de même que les liens de liation ou les relations qui les unissent. Le génogramme Il permet, par exemple, de mettre en évidence la succession intergénérationnelle des cas de cancer, de suicide, de dépression, de violence familiale, d’alcoolisme ou de problèmes génétiques an d’orienter les soins. Le génogramme met ces caractéristiques en lumière au moyen de symboles qui illustrent chacun de ces états familiaux ou de ces problèmes (voir l’encadré 7.7). Le génosociogramme, plus complet, couvre un plus grand nombre de générations et comprend les liens sociaux. Cet outil, qui nous renseigne aussi sur les liens et conits existants entre les membres d’une même famille, nous aide à mieux comprendre le comportement du client. 242 Chapitre 7 Ces deux instruments de collecte et d’analyse des situations indiquent les dates de mariage, de naissance et de décès, et les faits importants de l’histoire familiale. L’analyse de la structure familiale est utile en pédiatrie, en néonatalité, en psychiatrie et pour les maladies génétiques ainsi que dans les centres jeunesse, entre autres services. La gure 7.5 ore un exemple de génogramme. Le système d’attachement L’une des grandes qualités du génogramme est de mettre en lumière le système d’attachement parents-enfants. Les liens intrafamiliaux, ainsi mis en évidence, sont faciles à visualiser et donnent une idée d’ensemble de la situation familiale. ENCADRÉ 7.7 Les symboles utilisés pour le génogramme et le sociogramme FIGURE 7.5 Un exemple de génogramme L’entretien, moment privilégié avec le client 243 La gure 7.6 montre les liens dysfonctionnels de la mère avec ses enfants, Lucie et Charles, ainsi que l’absence de liens entre les enfants et le père. Pour compléter cet exemple, ajoutons que la grand-mère d’Esther a fait une dépression post-partum et que la mère d’Alain était diabétique. FIGURE 7.6 Le système d’attachement Le sociogramme ore le schéma des liens sociaux, c’est-àdire des relations des membres de la famille avec l’extérieur, notamment au sein de la famille éloignée, les amis et les connaissances à l’école, au travail, dans les activités de loisir, etc. Ces liens sont représentés par des symboles qui mettent en évidence non seulement la quantité, mais aussi la qualité des liens extrafamiliaux. Le sociogramme est très utile pour l’intervention auprès de familles, en pédopsychiatrie, en centres jeunesse et en psychiatrie. Il permet de visualiser les liens sociaux particuliers de certaines personnes an de détecter divers problèmes relationnels. La gure 7.7 montre le lien fort de Paul, le père, avec le travail, et les relations très importantes de Lucie avec sa famille. Cela peut laisser présager des dicultés de couple, le père étant souvent absent et la famille de la mère prenant une très grande place. Les lignes pointillées entre l’école et le ls Guy montrent ses dicultés scolaires alors que ses liens forts avec les loisirs et les amis complètent le tableau. Pour l’autre ls, Denis, c’est le contraire : il aime l’école et les amis, tandis que les loisirs ne prennent pas trop d’importance dans sa vie. La ligne brisée entre Paul, le père, et sa famille d’origine indique une coupure de relation. Le sociogramme Le sociogramme de Guy, dans la gure 7.8, cible ses relations avec ses amis et ses camarades d’école. Guy est un meneur, et c’est lui qui établit le plus de relations positives. Alain, Luc, Simon et lui forment un sous-groupe qui s’entend bien. Ses liens avec Marc et Pierre sont tendus : il est en conit avec Marc et rejeté par Pierre, qui l’insulte, le frappe à l’occasion et fait circuler des caricatures à son sujet. Ce schéma permet d’avoir une vue d’ensemble de toutes ces relations, de comprendre les diverses inuences et la discrimination que subit Guy. Le sociogramme ciblé se révèle très utile pour déceler et comprendre l’intimidation en milieu scolaire et le maillage entre les protagonistes. Il peut même s’avérer utile pour mieux comprendre les adultes qui sont victimes de harcèlement psychologique dans certaines entreprises. Le sociogramme ciblé 244 Chapitre 7 FIGURE 7.7 Le sociogramme de la famille Hubert FIGURE 7.8 Le sociogramme ciblé des interactions de Guy en milieu scolaire La ligne de vie est un instrument de présentation de données qu’on utilise surtout avec les personnes sourant de certaines dépendances. Cet outil met en évidence de manière schématique l’histoire du problème de dépendance du client, c’est-à-dire les débuts, les rechutes et les conséquences. La ligne de vie, très visuelle, est précieuse en alcoologie, dans les services de désintoxication, en psychiatrie et dans les centres jeunesse. Elle vous aide à mettre en perspective ou à lier les épisodes de dépendance du client et les divers événements de sa vie. Elle révèle ses moments de fragilité, tels l’adolescence, la perte d’emploi, le deuil, le divorce, etc., de même que les occasions de faiblesse, c’est-à-dire des amitiés nocives ou un La ligne de vie L’entretien, moment privilégié avec le client 245 milieu trop tolérant. La ligne de viemet aussi en lumière les répercussions de ce comportement de dépendance sur les études, le couple, la vie familiale, le travail, etc. Cet instrument aide la personne à faire certaines prises de conscience. L’encadré 7.8 montre les étapes de vie à noter, et la gure 7.9 présente la ligne de vie d’une femme narcomane. ENCADRÉ 7.8 Les étapes de vie à noter Selon le cas, diverses informations sont importantes à noter : • la vie professionnelle : choix, cheminements, bifurcations ; • les origines : naissance, famille, lieux déterminants (résidence, école, etc.) ; • les événements particuliers : rencontres, expériences marquantes, épreuves, deuils ; • l’étape de la vie : adolescence, début de l’âge adulte, responsabilités familiales ; • l’apparition du comportement dépendant, son influence, ses arrêts, ses reprises, ses méfaits. • la formation : de base, professionnelle, universitaire ; FIGURE 7.9 Un exemple de ligne de vie Le circept Le circept est une stratégie de classement des données recueillies lors d’un entretien. En faisant ressortir les points importants dans une masse de détails souvent communiqués de manière décousue, il vous permet de mieux orienter vos interventions (voir la gure 7.10). Il convient particulièrement dans les situations complexes, où les formulaires habituels, organisés par besoins ou autres catégories, sont peu ecaces. 246 Chapitre 7 Au début de l’entretien avec le client, vous inscrivez le problème décelé au centre d’une page blanche. Vous notez, au fur et à mesure de la rencontre, les idées particulièrement signicatives énoncées par le client, et qui décrivent les principaux problèmes présents dans cette situation. Vous les inscrivez autour des axes principaux de cette boussole conceptuelle an de vous aider à orienter votre action. Vous pouvez ensuite évaluer et valider avec le client si les principales données ainsi schématisées traduisent bien ses dicultés, ses préoccupations ou ses souffrances les plus importantes. Cette technique s’adapte particulièrement bien à des entretiens non directifs. FIGURE Le circept : les problèmes majeurs d’une cliente 7.10 (présentation finale) Source : Adapté de Fustier (2006). Votre collecte de données doit faire état de diérents signes et symptômes liés aux problèmes du client qui se présentent sous diérentes formes et que vous devez reconnaître. Votre collecte de données doit en préciser la localisation, la qualité et la durée. Le PQRSTU est une méthode mnémotechnique où P représente ce qui provoque la douleur ou le symptôme et ce qui les soulage ; Q , la qualité et la quantité, c’est-à-dire la description et la fréquence du symptôme ; R, la ou les régions touchées et l’irradiation de cette douleur ; S, les symptômes et signes ainsi que leur sévérité ; T, le temps ou la durée du symptôme et U, la signication pour le client, sa compréhension (understanding) (voir le tableau 7.4 à la page suivante). Le PQRSTU L’analyse d’un entretien de collecte de données Pour s’exercer à mener des entretiens de qualité, la soignante peut en choisir un dont elle se souvient bien, puis l’évaluer sous diérents aspects : comportements du client et de la soignante, énumération des diérentes stratégies utilisées ou points à améliorer. L’évaluation peut aussi être faite par une enseignante. Le tableau 7.5, à la page suivante, présente un exemple d’analyse. L’entretien, moment privilégié avec le client 247 TABLEAU 7.4 La méthode PQRSTU NOTION EXPLICATION EXEMPLES P Provoquerpallier-aggraver Contexte ou mécanisme à l’origine de l’apparition d’un symptôme. Qu’est-ce qui provoque l’apparition du symptôme ? Qu’avez-vous fait pour tenter de régler ce problème ? Est-ce que quelque chose augmente votre symptôme ? Q Qualité-quantité Description précise de la sensation éprouvée par le client et de sa fréquence d’apparition. Pouvez-vous décrire ce que vous ressentez ? Comment évaluez-vous l’intensité de ce symptôme ? Quelle est la fréquence d’apparition de ce symptôme ? R Région-irradiation Désignation de l’endroit exact ou de la région où le symptôme est ressenti. Pouvez-vous me montrer du doigt la région précise où se manifeste votre symptôme ? Ce symptôme apparaît-il dans une autre région ? S Symptômes et signes associés-sévérité Évaluation du symptôme primaire et d’autres symptômes ou signes cliniques qui permettent de préciser l’origine du problème. Avez-vous observé d’autres signes ou symptômes ? Ce symptôme diminue-t-il, augmente-t-il ou demeure-t-il constant ? T Temps-durée Indication de la chronologie de l’histoire de santé liée au problème. Quand cela a-t-il commencé ? Est-ce constant ou intermittent ? U (Understanding) Signification pour le client, compréhension Signification que le client attribue à un symptôme. Qu’est-ce que ce symptôme signifie pour vous ? Source : Adapté de Lewis, Dirksen, Heitkemper, Bucher et Camera (2011), p. 58-60. TABLEAU Un exemple d’analyse d’interaction lors d’un entretien 7.5 de collecte de données Client : M. Paul Leduc, 55 ans. Problème de santé : Troubles digestifs, douleurs abdominales. Objectifs : Recueillir des données, lui faire exprimer ses inquiétudes et susciter un peu d’espoir. Facteurs qui peuvent influer sur l’entretien : M. Leduc est très anxieux, il craint d’avoir un cancer. COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE Inf. : Bonjour, monsieur Leduc. Comment allez-vous ? STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Salutation polie ; question ouverte. Bonne entrée en matière, mais un peu courte. Reflet ; question ouverte. Bonne question. Client : Oh ! Je ne vais pas très bien. [Faciès anxieux et gestes nerveux] Inf. : Vous me semblez nerveux… Qu’est-ce qui vous amène à l’hôpital ? Client : J’ai des douleurs au ventre, je digère mal et je suis constipé. J’ai très peur que ce soit sérieux. [Faciès très inquiet] Inf. : Depuis quand avez-vous ces problèmes ? Client : De façon aussi aiguë ? Depuis environ deux semaines. [Il est assis droit et se tord les mains. Son regard est anxieux.] 248 Chapitre 7 Question fermée. TABLEAU 7.5 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE Inf. : Je pense que ce problème vous préoccupe beaucoup ; est-ce que je me trompe ? STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Question de validation. Question appropriée à la situation et au comportement du client. Question ouverte de clarification. Préoccupation appropriée en regard de son anxiété. Inf. : Vraiment ? Y a-t-il quelque chose qui vous permet de penser cela ? Encouragement à poursuivre ; question ouverte de clarification. Bonne poursuite du dialogue. Client : Oui, ma mère est morte d’un cancer de l’intestin, et elle avait des problèmes comme les miens. [Il a les larmes aux yeux.] Regard de compréhension. Perception de toute la gravité de ce qu’il imagine. Inf. : Je comprends votre inquiétude. Votre mère est décédée de ce que vous pensez être une maladie semblable à la vôtre. Ce n’est pas facile à envisager ! Reflet de sentiment ; manifestation d’empathie. Compréhension empathique par les paroles. Reflet de sentiment ; manifestation d’empathie ; question ouverte. Paroles adaptées qui ne communiquent pas un espoir démesuré, mais réaliste. Geste chaleureux. Client : Oui, je suis très inquiet de ce qu’on va découvrir ! [Il prend un air triste.] Inf. : Qu’est-ce qui vous inquiète au juste ? Client : Je pense que j’ai peut-être un cancer. [Il se déplace sur sa chaise, bouge beaucoup, se tord les mains.] Client : Oui, je pense toujours à cela. J’imagine le pire. Je me vois déjà avec un sac de colostomie. Et je dors mal. [Il se touche l’abdomen.] Inf. : Vous êtes bouleversé, je sais que cette inquiétude vous rend la vie difficile, mais est-ce que vous ne tirez pas des conclusions un peu vite ? [Elle lui touche la main en le regardant.] Vos examens ne sont pas encore terminés. [Le client regarde l’infirmière avec espoir.] Client : Cette idée me hante. [D’un air anxieux] Inf. : Je sais que cette pensée vous poursuit mais rien, pour le moment, ne permet d’entrevoir un problème de ce genre. Compréhension ; introduction d’un doute positif. Client : Oui, mais si jamais… [Il a l’air de douter de nouveau.] Inf. : Il vous faut garder espoir, et vous êtes entre très bonnes mains. [Le client inspire très fort.] Introduction d’une note prudente d’espoir. Écoute attentive et réponse adéquate. Révélation d’une expérience professionnelle pour communiquer de l’espoir. Manière un peu détournée de donner de l’espoir. Client : C’est vrai, il faut que je garde espoir. [D’un air un peu plus encouragé] Inf. : Vous avez raison. Nous avons eu, l’autre semaine, un homme qui se préoccupait comme vous de son état, et il est finalement rentré chez lui rassuré et en meilleure forme. L’entretien, moment privilégié avec le client 249 TABLEAU 7.5 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES Inf. : Maintenant, si vous voulez m’aider, j’aurais besoin de quelques renseignements pour planifier vos soins. [En souriant ; le client sourit un peu à son tour.] Demande de collaboration ; recours au PQRSTU pour guider ses questions. Client : Oui, je veux bien. Inf. : Depuis combien de temps avez-vous des problèmes ? ÉVALUATION Le client est d’accord : le climat relationnel est plus serein. Question fermée. Client : Depuis environ six semaines. Inf. : Décrivez-moi comment cela se présente. Question descriptive. Client : Je vomis souvent, je suis toujours constipé et j’ai des douleurs au ventre. [Le client répond facilement.] Inf. : Vous vomissez souvent, mais à quelle fréquence ? Le client semble plus à l’aise. Reformulation ; question de clarification. Client : Presque tous les jours. Inf. : Ai-je bien compris : vous vomissez presque tous les jours ? Question de validation. Client : Oui ! Inf. : Racontez-moi ce qui se passe quand vous vomissez. Demande narrative. Bonne demande. Question descriptive. Bonne précision à demander. Client : Je me sens faible, j’ai des brûlures dans l’estomac, puis des nausées et finalement, je vomis. Inf. : À quoi ressemble ce que vous vomissez ? ANALYSE GLOBALE DE L’ENTRETIEN DE COLLECTE DE DONNÉES Capacité d’écoute : Bonne écoute avec rétroaction constante et au même niveau affectif que celui de la personne. Stratégies utilisées : Pertinentes et efficaces. Évaluation globale : Analyse intéressante et précise. Points à améliorer : S’intéresser davantage aux ressentis du client (sa peur du cancer et de la mort, son insécurité par rapport aux traitements, l’inquiétude causée par la douleur, etc.). 7.4.4 L’entretien de transmission de connaissances Certains problèmes de santé nécessitent la transmission de connaissances au client, surtout lorsque celui-ci doit poursuivre son traitement ou son régime à domicile. Nous avons déjà vu, au chapitre 5 (voir les sections 5.3 et 5.4 aux pages 134 et 136), la relation éducative et le plan d’enseignement. L’entretien qui en forme le support doit être caractérisé par la chaleur de la rencontre et par l’intérêt manifeste pour le client et son problème de santé. Il doit s’adapter aux diverses clientèles selon leur âge, leurs capacité de compréhension et leur situation (voir le tableau 7.6). 250 Chapitre 7 TABLEAU Un exemple d’analyse d’interaction lors 7.6 d’un entretien de transmission de connaissances Cliente : Mme Claire Leblanc, 64 ans. Problème de santé : Diabète de type 2. Objectifs : Lui expliquer l’importance de prendre sa médication, la motiver à y être fidèle. Facteurs qui peuvent influer sur l’entretien : Mme Leblanc n’accepte pas sa maladie et son traitement. Elle est un peu sourde de l’oreille gauche. COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DE LA CLIENTE ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES Inf. : Bonjour, madame Leblanc. Je suis Sophie Plante, votre infirmière aujourd’hui. Je viens parler avec vous de vos médicaments. [La cliente semble intéressée par la venue de l’infirmière.] Salutation ; présentation ; exposé du but de l’entretien ; question de validation ; position et comportement qui favorisent la compréhension. Présentation importante au début d’un entretien pour créer le climat de confiance ; le but n’est pas très clairement expliqué ici, mais il s’agissait surtout de motiver la personne ; question pertinente ; position et comportements adéquats. Question fermée. Bonne question, mais le commentaire de la cliente n’est pas relevé. Contenu : explication en termes simples. Bonne explication. Justification de l’intervention. L’explication de la glycémie est essentielle. Exposé de faits susceptibles de la motiver. Les éléments négatifs sont exposés ; notions essentielles à connaître. Recours à des éléments positifs du vécu personnel pour la motiver. Passer par le côté positif est toujours préférable. Je crois que vous nous avez dit que vous ne suiviez pas toujours fidèlement le traitement. Est-ce que je me trompe ? [L’infirmière garde le contact visuel et articule bien ; la cliente paraît un peu gênée.] ÉVALUATION Cliente : C’est vrai, je les oublie et puis je trouve que ce n’est pas si important. [Elle affiche un air indifférent.] Inf. : Vous a-t-on déjà expliqué à quoi ils servent ? Cliente : Oui, on m’a dit qu’ils faisaient baisser le sucre. [Elle a un air ennuyé.] Inf. : Vous avez raison, ils stimulent un organe qui a pour fonction de sécréter l’insuline, une substance qui fait baisser votre taux de sucre dans le sang. Cliente : Mais je ne suis pas certaine d’en avoir besoin. [Elle semble incrédule.] Inf. : Pourtant, vos analyses sanguines ont montré que votre glycémie, c’est-à-dire votre taux de sucre dans le sang, était élevée. Cliente : Oui, mais qu’est-ce que cela peut changer ? Inf. : Votre circulation n’est pas très bonne et votre pression est élevée ; une meilleure maîtrise de votre taux de sucre pourrait peutêtre améliorer cela ou du moins empêcher que cela se détériore. Cliente : Vous croyez ? [De manière incrédule] Inf. : Je crois surtout qu’un meilleur état de santé vous permettrait de faire les choses que vous aimez, par exemple voyager, sortir et faire de la marche. L’entretien, moment privilégié avec le client 251 TABLEAU 7.6 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DE LA CLIENTE ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Cliente : On ne m’avait jamais dit tout cela. Y a-t-il du danger si je continue à ne pas les prendre ? [Elle se montre plus intéressée.] Inf. : Je ne veux pas être négative, mais je ne peux pas non plus vous cacher que, sans votre médicament qui fait baisser le taux de sucre, vous vous exposez à des complications. [La cliente écoute l’infirmière avec attention.] Énoncé franc des risques. Explication claire et simple. Les mots du jargon médical sont évités, et les effets négatifs sont exposés sans dramatiser. ANALYSE GLOBALE DE L’ENTRETIEN DE TRANSMISSION DE CONNAISSANCES Éléments affectifs liés à la situation : Ils sont peu présents. Sentiments éprouvés par la soignante : Malgré ses efforts, l’infirmière pense que la compréhension de la cliente n’est pas très manifeste. Capacité d’écoute : Bonne écoute générale de l’infirmière avec rétroaction. Stratégies utilisées : Elles sont pertinentes, adéquates et efficaces. L’intervenante met l’accent sur les côtés positifs et ne valorise pas uniquement les effets nocifs. Évaluation globale : L’entretien est bien mené. Points à améliorer : S’intéresser davantage aux ressentis de la cliente (ses doutes, son incrédulité pour le traitement, son apparente indifférence). 7.4.5 L’entretien d’aide à la modification du comportement Pour modier le comportement du client, la relation d’aide est un moyen utile. Grâce au respect, à l’empathie et à la confrontation propres à la relation d’aide, le client est invité à voir clair dans sa situation, à prendre conscience de ses émotions, de ses agissements, de ses décisions et de leurs répercussions sur sa vie ou celle de son entourage. La relation d’aide permet aussi de le soutenir dans sa décision de changer et de lui donner du courage pour y arriver. Ce type d’entretien est utile aux clients qui réagissent négativement aux soins, qui ont une manière d’être qui nuit à leur rétablissement ou un comportement néfaste pour leur santé physique ou mentale. En présence de non-collaboration aux soins, d’agressivité ou de refus du traitement, il est important pour le client qu’une intervention soit mise en œuvre an d’éclaircir la situation et, si possible, de la faire évoluer. Le déroulement de l’intervention Cette intervention d’aide à la modication du comportement consiste : • à entrer en contact avec le client de manière aable, à établir avec lui un lien de conance ; • à chercher, par vos questions et reets, à comprendre ses émotions, ses justications et ses réticences, à percevoir clairement le pourquoi de ses agissements ou de son refus ; • à chercher à en savoir plus sur les désagréments, les peurs ou les relations diciles que ce comportement peut lui causer pour avoir une image plus complète de ce qu’il vit ; 252 Chapitre 7 • à lui exprimer votre compréhension empathique pour renforcer sa conance ; • à exprimer des incitations valorisantes : « Vous êtes capable de comprendre la situation », « Vous avez déjà fait des choses diciles… » ; • à lui demander ce qu’il a l’intention de décider ou de faire ; • à l’encourager à passer à l’action et à le soutenir dans cette décision ; • en cas d’hésitation, à respecter sa liberté et son autonomie, ce qui peut l’aider à poursuivre sa réexion ; • à accepter son choix de manière ouverte et respectueuse, si celui-ci est de ne pas modier son comportement ou sa décision. L’analyse d’un entretien d’aide à la modification de comportement L’analyse d’interaction permet d’évaluer ce type d’entretien en vériant si les émotions et les sentiments sous-jacents à la situation sont bien reconnus, si la situation a été éclaircie et si la compréhension empathique a été exprimée (voir le tableau 7.7). TABLEAU Un exemple d’analyse d’un entretien d’aide 7.7 à la modification de comportement Cliente : Anissa, 18 ans. Problème de santé : En observation pour vomissements fréquents. Elle pèse 5 kg en dessous de son poids santé et se trouve trop grosse. Objectifs : L’amener à réaliser qu’elle a un problème nutritionnel et la convaincre de demeurer à l’hôpital. Facteurs qui peuvent influer sur l’entretien : Anissa ne voit pas la nécessité de cette hospitalisa­ tion ; elle est convaincue qu’elle n’est pas malade et très décidée à obtenir son congé de l’hôpital. COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DE LA CLIENTE ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Inf. : Bonjour, Anissa. Je me nomme Sylvaine et je suis ton infirmière aujourd’hui. Comment vas­tu ? Présentation et civilités. Phase d’orientation ; bonne entrée en matière. Cliente : Je ne vais pas très bien, je veux m’en aller. Je n’ai pas d’affaire ici, je ne suis pas malade. Je veux obtenir mon congé et partir. [D’un air décidé, voire agressif] Écoute du problème. Situation délicate un peu difficile. Inf. : Que se passe­t­il pour que tu désires ainsi partir ? [D’un air calme et concerné] Question ouverte ; marque d’intérêt. Attitude de maîtrise de soi et d’ouverture à l’autre ; début de l’étape de l’exploitation. Cliente : Le médecin m’a dit que je devrais rester ici en observation encore une semaine, mais je ne veux pas. [Elle est très énervée.] Observation de l’expression et du comportement. Inf. : En effet, il veut que nous observions ton comportement alimentaire. Mais qu’est­ce qui est si difficile pour toi, ici ? Question ouverte explicative. Reconnaissance du problème. Cliente : Mon comportement alimentaire n’a rien de particulier. Je ne fais que vomir de temps à autre. Et puis, ici, je me sens enfermée. [Elle fronce les sourcils et affiche un air entêté.] L’entretien, moment privilégié avec le client 253 TABLEAU 7.7 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DE LA CLIENTE ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Inf. : C’est si difficile pour toi d’être ici ? Tu te sens prisonnière… C’est vrai que vomir de temps à autre n’est peut-être pas très grave, mais le médecin craint que cela devienne plus sérieux. Reflet ; empathie ; reconnaissance du problème ; explication. Elle reconnaît la difficulté, elle se met de son côté pour gagner sa confiance ; bonne manifestation de compréhension. Cliente : Il trouve que je maigris trop. Je veux rester élégante et mince. Quel est le problème ? [Sur un ton exaspéré] Écoute. Inf. : Il n’a rien contre cela, mais à la condition que ça ne nuise pas à ta santé. [Ton doux et contact visuel ; la cliente a un air étonné, mais est attentive.] Confrontation douce. Cliente : Je ne fais pas d’abus ! [Elle manifeste de la colère.] Écoute et regard inquisiteur. Inf. : Tu ne fais pas d’abus… Tu es certaine ? Réitération ; question de validation. Attitudes favorables à la création d’un climat de confiance. Inf. : Je te comprends, Anissa, tu es une belle jeune fille et tu fais attention à toi. [Elle lui touche le bras.] Mais qu’est-ce qui te rend si sévère envers toi-même ? Compréhension empathique ; toucher intentionnel ; recherche de la signification profonde du problème ; question de clarification. Maintien de la confiance ; approfondissement de la relation. Cliente : Je ne suis pas sévère. Je veux juste ne pas devenir comme ma sœur aînée, qui est grosse et laide. Cela me fait de la peine de la voir ainsi. [Elle a les larmes aux yeux.] Écoute de l’explication. Moment fort de la relation. Inf. : Je comprends maintenant ta motivation. [Elle lui prend la main.] Tu es triste pour ta sœur et tu ne veux pas devenir comme elle. [La cliente semble très émue.] Manifestation d’empathie ; toucher intentionnel ; réitération et focalisation. Compréhension de la cause du comportement ; la cliente se sent plus en confiance. Cliente : Oui, ça me fait très peur. C’est peut-être dans la famille ! [D’un air inquiet] Écoute attentive. Inf. : Je vois que cela t’inquiète beaucoup. Il n’y a pourtant là rien de certain, et faire attention à son poids est une bonne chose, mais réalises-tu que tes moyens ne sont pas très bons ? [La cliente manifeste une expression de compréhension.] Réitération ; empathie ; explication ; question de clarification. Cliente : Oui, je ne fais que me surveiller. [Sur un ton un peu plus calme] Cliente : Oui, cela m’inquiète, mais je pense aussi que j’exagère parfois en me privant. [Elle pleure et reconnaît son abus.] 254 Chapitre 7 Reconnaissance de la difficulté ; question axée sur un changement de comportement ; empathie. Climat de confiance, mais le problème de l’exagération n’est pas encore approfondi. TABLEAU 7.7 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DE LA CLIENTE ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES INFIRMIÈRES ÉVALUATION Inf. : Bien oui… C’est ça, le problème. Je comprends que c’est difficile pour toi d’être ici, que c’est très ennuyant, mais est-ce que tu penses que cela peut t’aider ? Interprétation de la difficulté ; question fermée. Question indirecte qui suggère la possibilité d’un changement d’idée. Cliente : Peut-être, mais ce qui m’ennuie, c’est qu’on me parle toujours seulement de mon poids. [D’un air exaspéré] Écoute. Inf. : C’est vrai. Nous devrions te faire plus confiance. Tu es adulte après tout et capable de diriger ta vie. Qu’est-ce que tu as maintenant l’intention de faire ? Veux-tu toujours te faire aider pour ton problème alimentaire ? [La cliente est plus calme.] Communication de la confiance et de ses capacités d’autonomie ; affirmation motivante ; question ouverte ; question fermée. Respect et reconnaissance de son autonomie ; questions axées sur le changement. Cliente : Je suis adulte et capable de prendre mes décisions, c’est vrai. Mais je pense aussi que j’ai encore besoin d’aide. [D’un air décidé] Écoute, signes de tête affirmatifs. Encouragement de portée limitée. Inf. : Tu consens donc à rester ? Question qui résume la décision. Étape de la conclusion de cet entretien. Cliente : Oui, mais pas longtemps ! [Signe de tête affirmatif, d’un air décidé] Affirmation qui clarifie la décision d’Anissa. Inf. : Merci, Anissa, de nous faire confiance. [La cliente sourit.] Manifestation de civilité. Bonne idée de remercier la cliente. ANALYSE GLOBALE DE L’ENTRETIEN D’AIDE À LA MODIFICATION DE COMPORTEMENT Éléments affectifs liés à la situation : Il y a manifestation d’accueil, d’écoute, de chaleur et d’empathie. Sentiments éprouvés par la soignante : Elle demeure calme et chaleureuse, malgré une certaine agressivité de la cliente. Capacité d’écoute : Bonne écoute avec rétroaction et empathie. Stratégies utilisées : Les questions, les reformulations, la confrontation douce, etc., sont adéquates et efficaces. Évaluation globale : L’entretien est bien mené. Points à améliorer : Approfondir la question lorsque la cliente avoue qu’elle exagère ; lui demander de préciser quand et comment cela se passe, ce qu’elle fait, etc. 7.4.6 L’entretien motivationnel L’entretien motivationnel vise aussi la modication du comportement, mais recourt à des stratégies diérentes. Particulièrement adaptées aux toxicomanies, elles conviennent également dans tous les domaines où une aide à la modication de la conduite est nécessaire. Cet entretien centré sur la personne est de nature non directive, mais globalement axé sur le changement et la motivation qui y conduit. L’entretien motivationnel fait appel à des habiletés de relation d’aide mais possède un cheminement qui lui est propre. L’entretien, moment privilégié avec le client 255 Très souvent, tout en voulant modier son comportement, le client éprouve des élans contraires. Il se raisonne, rééchit à des décisions menant au changement, mais il se convainc aussitôt que c’est trop dicile, que les inconvénients sont trop grands. Il voit surtout le plaisir et la sécurité que lui apportent ses habitudes ou le refus du traitement et la perte que lui causerait le changement. C’est le phénomène d’ambivalence qui, s’ajoutant aux inconvénients de ses habitudes, mine sa décision et son estime de soi. L’entretien motivationnel vise à aider le client à résoudre cette ambivalence et à retrouver son estime de lui-même. La nécessité de méthodes non confrontantes L’attitude illogique et irresponsable d’un client qui, aux prises avec un problème de santé sérieux, n’est pas motivé à suivre son traitement ou est récalcitrant à corriger un comportement de dépendance grave, peut vous dépasser. Qui ne serait pas tenté d’essayer de le convaincre, de le confronter et même de lui faire peur an qu’il adopte des comportements mieux adaptés à sa situation ? En présence d’un diabétique qui ne suit pas son traitement, d’un fumeur qui s’entête, d’un alcoolique qui ne veut pas reconnaître qu’il boit, vous seriez peut-être tentée d’employer des méthodes « confrontantes » pour les motiver au changement. Il faut pourtant opter pour d’autres moyens. L’entretien motivationnel propose une démarche diérente, dans laquelle la directivité est remise en question au prot d’une attitude qui explore la résistance au changement. Il mise sur une approche ouverte et respectueuse de ce que vit le client aux prises avec son problème. Cette approche n’impose rien, n’utilise ni la peur ni la menace. C’est un entretien d’aide qui vise à réduire la résistance du client, mais sans convaincre ni obliger. Très souvent, l’insistance des soignantes ou de l’entourage déclenche une force opposée, celle des mécanismes de défense, la négation et la rationalisation, tout en confortant le client dans son refus à l’égard du changement. Un client dont la liberté personnelle est réduite ou menacée tend à vouloir défendre son comportement, même s’il est nuisible. Dans cette situation, la désirabilité du comportement négatif (alcool, jeu, drogue) augmente. C’est ce que l’on observe lorsque des stratégies confrontantes sont utilisées. Elles peuvent avoir un eet à court terme, mais ce changement est rarement persistant. Les objectifs de l’approche motivationnelle sont de faire naître une motivation intérieure, partant du client, an que sa résistance et son déni diminuent en même tant que revienne son estime de lui-même. Cela suppose l’instauration d’un partenariat de soins, empreint de respect et exempt de contraintes et de jugements. Les stratégies qui disposent au changement Certaines stratégies agissent favorablement sur la motivation du client. L’amener à s’exprimer sur les dicultés et les sourances que lui cause son comportement négatif, sur l’instabilité de son couple, son divorce, ses douleurs physiques, ses dépenses de jeu, sa violence consécutive à l’ingestion d’alcool ou de drogues ou la perte de son emploi, peut l’aider à rééchir, tout comme le ferait l’évocation du mieux-être et de la sécurité que pourrait lui procurer le changement. Les incitations positives sont aussi ecaces. C’est dire au client qu’il est capable de changer et l’aider à le croire en lui faisant découvrir ses forces personnelles et ses valeurs (courage manifesté dans d’autres sphères de sa vie, amour, famille, sens des responsabilités, etc.). C’est lui faire admettre les avantages qu’il retirera à modier son comportement. Une fois le déni vaincu et la conance en soi revenue, le pas suivant est de l’encourager à découvrir lui-même des moyens précis pour arriver au changement (nommer les personnes, amis, lieux et occasions de tentation à éviter, 256 Chapitre 7 entrée dans un groupe de soutien, etc.). Ces mesures permettent de redonner au client l’estime de soi, de renforcer sa maîtrise de lui-même et de lui redonner les rênes de sa vie en le laissant choisir les moyens qui lui conviennent. Les facteurs externes Certains facteurs externes facilitent le changement ou, au contraire, lui nuisent (voir l’encadré 7.9). Une famille aimante qui soutient le client dans ses eorts et des amis qui ne boivent et ne se droguent pas auront une inuence positive. Un entourage qui ore au client un modèle positif de vie active, sans comportement de dépendance, des gens qui se montrent responsables et travaillants aideront le client dans sa démarche de changement. Au contraire, la solitude, le climat familial dicile, le divorce, les amis aux habitudes de dépendance et le désœuvrement sont des conditions qui rendront le changement dicile. ENCADRÉ 7.9 Les postulats de base de l’entretien motivationnel La négation du problème est souvent une réaction à l’attitude « confrontante » des soignantes et de l’entourage plutôt qu’un trait de personnalité. • La motivation ne peut s’imposer de l’extérieur. Votre influence thérapeutique doit s’établir à partir d’un partenariat de soins et non pas d’une relation « expert-client ». • L’ambivalence est normale dans ces situations de changement. Il appartient au client de la résoudre. • Le changement et l’évolution sont naturels à l’être humain. Donc, le client peut changer. • La volonté de changer n’est pas stable chez le client, mais fluctue selon les événements et ses relations interpersonnelles. • Une rechute est toujours possible et il faut l’accepter. L’ambivalence, première étape du processus de changement L’ambivalence est l’une des dicultés rencontrées dans les situations de changement. Le client qui doit modier son comportement vit souvent une grande incertitude : même s’il désire changer, il est tiraillé par des sentiments contraires. C’est l’ambivalence, qui est une réaction contre le changement, mais aussi un premier éveil du désir de changement. Originairement, on la considérait comme un frein au changement faisant partie de la personnalité dépendante du client. Mais, dans une approche motivationnelle, l’ambivalence est plutôt normale, puisque le client retire des bénéces et des plaisirs qu’il recherche dans sa situation et qu’il hésite à laisser tomber pour un changement encore aléatoire et inquiétant (voir la gure 7.11 à la page 259). La décision de rompre avec cette habitude enracinée, qui est devenue un mode de vie, est donc dicile à prendre. Cependant, dans une approche motivationnelle, il appartient au client de faire disparaître son ambivalence. Il lui faut d’abord en être conscient, ce que diverses techniques de questionnement et de réponses-reets permettent de faire. Le tableau 7.8, à la page suivante, montre les étapes que le client doit traverser avant d’arriver à changer. Le déni, les résistances et la réactance psychologique Outre l’ambivalence, le déni du problème et de ses conséquences, les excuses, l’amour propre, l’entêtement dans la justication de ses habitudes et diverses autres résistances demeurent fréquents. L’entretien non directif est alors préférable an d’éviter la réactance psychologique du client, c’est-à-dire son comportement d’opposition à l’action déclenchée par une trop forte insistance des soignantes. Réactance psychologique Réaction de défense pour maintenir une liberté d’action qui serait supprimée ou menacée de l’être par l’insistance de soignantes. L’entretien, moment privilégié avec le client 257 TABLEAU 7.8 Les phases du changement ÉTAPE DESCRIPTION 1. Indiérence Indiérence au au changement changement Phase précédant l’idée de changer, où la personne ne perçoit aucun besoin de modifier son comportement ou ses décisions. 2. Apparition de la possibilité de changer et ambivalence Phase de prise de conscience de son problème et développement d’un sentiment d’ambivalence à l’égard du changement. 3. Désir de changer Phase d’orientation vers la réduction de l’ambivalence et le désir de changer. 4. Prise de décision de changer et action Phase où la personne adopte des moyens pour changer. 5. Maintien des résolutions de changer Phase de persévérance de la personne dans son désir de changer et dans l’adoption des mesures nécessaires à àune uneaction actionà long à longterme. terme. 6. Rechute possible Phase dans laquelle la personne retombe dans ses habitudes antérieures et doit recommencer le processus de changement. Source : Adapté de Prochaska et DiClemente (1984). Dans un entretien d’aide, le « réexe correcteur », c’est-à-dire la tendance à vouloir tout corriger rapidement, risque de déclencher l’eet contraire ou la réactance du client. Des stratégies telles que la « balance décisionnelle » et la « mesure de disposition du client au changement » (readiness, en anglais) sont très utiles. La balance décisionnelle permet de soupeser les avantages et les désavantages du comportement négatif, de même que ceux du changement pour lequel vous tentez de le motiver (voir l’encadré 7.10). Ce n’est pas facile, car le client a plutôt tendance à ne voir que les inconvénients du changement et les avantages de son comportement de dépendance ou de non-délité au traitement. L’important est de l’amener à conserver un équilibre entre ces avantages et ces désavantages an d’éviter de l’enraciner dans ses convictions erronées. ENCADRÉ 7.10 La balance décisionnelle C’est une méthode de prise de décision dans laquelle : • le client et vous placez les éléments qui inhibent le changement d’un côté et, de l’autre, ceux qui le favorisent ; • le client considère les points positifs et négatifs, examine les deux côtés de la médaille ; • vous devez rester soucieuse de la réalité du client et ne pas insister sur les côtés négatifs du changement ou sur les côtés positifs du comportement nuisible. La balance décisionnelle aide souvent le client à voir sa situation avec justesse et à se donner la motivation pour évoluer, de même que l’énergie pour le faire. C’est par la réexion sur les désagréments que lui occasionne son agir et sur les avantages éventuels de changer que le client trouve en lui la force de se prendre en main. 258 Chapitre 7 La mesure de la disposition (readiness) du client est un autre moyen de l’amener à voir sa situation de manière tangible et à s’engager dans un processus de réexion. Au cours d’un dialogue détendu avec le client, vous lui demandez, sans attitude moralisante, d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, le niveau de motivation qui est le sien (voir la gure 7.11). Il faut répéter cette opération souvent et noter la progression sur l’échelle, ce qui devient valorisant pour le client. FIGURE 7.11 La balance décisionnelle : coûts et bénéfices du comportement à modifier EN LES ATTITUDES FAVORISANT LE CHANGEMENT BREF Vos attitudes, à titre de soignante, sont très importantes. Certaines favoriseront le changement. Établir une relation chaleureuse avec le client. Accepter de manière inconditionnelle son ambivalence, son déni et sa résistance. Respecter le client, sa liberté et son autonomie. Comprendre que l’ambivalence fait partie du chemin vers le changement. Vous mettre à la découverte des motivations possibles du client. Demandez-vous ce qui pourrait le motiver et non pourquoi il ne l’est pas. Renforcer son sentiment d’ecacité personnelle. Exprimer confiance et espoir ; aider le client à adopter un discours optimiste (désir de changement, capacité, raisons, besoins, engagement et premiers pas). Faire preuve d’empathie pour ses dicultés et pour le courage nécessaire au changement. Voir le client comme un partenaire de soins et non comme un adversaire à vaincre. Accepter les rechutes. D’autres attitudes sont à proscrire, car elles freinent le client dans le processus de changement. La persuasion insistante et directe n’aide pas le client à se débarrasser de son ambivalence. Vous devez être une facilitatrice. Ne croyez pas que le changement est facile, rapide et définitif. Le déni et la résistance sont diciles à faire disparaître, l’acceptation de changer n’est pas stable : elle est soumise au regret de ce qui est à perdre (le plaisir) et à l’incertitude de ce qui est à gagner. Le réflexe correcteur à chaque faux pas, le jugement, l’argumentation, l’arontement ou la pression risquent de porter le client à défendre ses agissements et ses habitudes. L’entretien, moment privilégié avec le client 259 Les techniques d’entretien à appliquer En cours d’entretien, certaines stratégies motivationnelles et formulations de ques­ tions sont aidantes (voir l’encadré 7.11). • Reconnaître les capacités du client : « Vous avez beaucoup de volonté. Vous pou­ vez changer » ou « Vous avez déjà fait des choses plus diciles dans votre vie ». • Faire état de ses réalisations antérieures permet aussi de lui redonner la conance et l’estime de soi. Par exemple : « Vous êtes un mécanicien habile, et vous savez ce que c’est que la diculté » ou « Vous avez réussi des études supérieures, donc vous avez déjà relevé de grands dés ». • Parler de ce que le changement peut améliorer : « Imaginez tout l’argent que vous économiseriez si vous cessiez de fumer » ou « Pensez à la joie de votre femme si vous acceptiez de vous soigner ! ». • Faire des réponses­reets peut aussi aider le client à prendre conscience de ses raisonnements et de son agir. Le reet de sentiment peut l’amener à se rendre compte des sentiments et des émotions liés à son état ou à son refus de changer. • Utiliser des questions ouvertes pour lui permettre de voir sa situation de façon réaliste et son intérêt à changer. • Exprimer des armations motivantes : « Vous allez vous en sortir » ou « Vous avez le courage nécessaire ». • Utiliser la balance décisionnelle, c’est­à­dire évaluer avec le client les avantages (plaisir, convivialité, légèreté de la vie) et les inconvénients de son comportement (déresponsabilisation, dépenses inconsidérées, conits). ENCADRÉ 7.11 Quelques exemples de questions motivationnelles • Aimeriez-vous voir votre vie changer ? Parlez-moi de vos dicultés actuelles. • Aimeriez-vous être aidé ? Sinon, pourquoi ? Si oui, comment puis-je vous aider ? • Quelles sont les choses positives dans votre vie ? Les choses négatives ? Si vous pouviez modifier votre vie, qu’est-ce que vous changeriez ? Comment serait-elle ? • Quels avantages tirez-vous de ce comportement ? (manque d’exercice, non-fidélité au régime, dépendance à la cigarette, à l’alcool, à la drogue). Quels sont les désavantages que vous observez ? • Que perdriez-vous en changeant votre comportement ? Que gagneriez-vous ? Avez-vous déjà tenté de changer ? Que s’est-il passé ? Comment vivez-vous cette situation ? Que désirez-vous faire maintenant ? MISE EN SITUATION 7.2 LARA Lara s’occupe de Ian, hospitalisé en psychiatrie pour un problème grave de désocialisation et de cyberdépendance. Il passe de nombreuses heures devant l’ordinateur, se referme, ne parle plus avec sa famille, ne voit plus ses amis, abandonne ses autres loisirs, néglige ses devoirs et manque souvent l’école. Ses modifications de l’humeur sont importantes, il devient de plus en plus distant, dort peu et mange mal. Il présente un « syndrome de manque » et devient très agressif lorsque ses parents cherchent à limiter son temps passé à l’ordinateur. Lara le rencontre pour des entretiens motivationnels. Au début, il refuse de collaborer : il ne répond pas et regarde par la fenêtre lorsque Lara lui parle. Lorsqu’il ouvre la bouche, c’est pour lui dire qu’il n’a pas de problème. 260 Chapitre 7 • Évaluer sa motivation sur une échelle de 1 à 10 pour rendre le client conscient de son ambivalence, surtout si vous lui demandez d’expliquer les raisons de son niveau de motivation et de justier son refus ou son acceptation du changement. Les habiletés de relation d’aide à utiliser L’entretien motivationnel fait appel aux mêmes habiletés que la relation d’aide, soit d’abord votre écoute et votre acceptation du client, quelles que soient ses habitudes négatives et irréalistes, ses réticences et son ambivalence, puis votre absence de jugement de son comportement. Votre respect de cet être humain aux multiples possibilités est essentiel, de même que votre considération positive, qui l’aidera à retrouver l’estime de soi et à se convaincre de ses capacités de changement (voir l’encadré 7.12). Votre compréhension empathique pour les épreuves de la vie du client, même s’il en est responsable, et pour sa diculté de changer, est nécessaire pour lui redonner courage. La communication de l’espoir est une autre habileté très utile. ? LARA a) Quelles attitudes Lara devrait-elle éviter avec Ian ? ENCADRÉ 7.12 L’autoévaluation de l’entretien motivationnel Comme toute autre intervention infirmière, votre entretien motivationnel doit être évalué par un regard rétrospectif sur ce que vous avez mis en place. Vous devez vous demander : • Suis-je capable de tolérer son ambivalence, ses tergiversations et ses nombreux changements d’idée ? Suis-je capable de lui dire qu’il est libre de ses décisions ? Quel est mon comportement en cas de rechute ? • Ai-je établi une relation de confiance ou d’experte ? • Quelles stratégies (incitations motivantes à changer, balance décisionnelle, questions ouvertes, reflets, etc.) ai-je utilisées ? • Suis-je consciente des étapes que doit franchir le client pour changer ? • Ai-je tendance à juger le client et à vouloir le corriger ? • À quelles habiletés de relation d’aide (acceptation inconditionnelle, respect, empathie, non-directivité, considération positive, absence de jugement, etc.) ai-je fait appel ? • Ai-je été trop directive ? Trop insistante pour amener le client à changer ? Ai-je déclenché sa réactance ? • Ai-je réussi à motiver le client ? Quelles en sont les manifestations ? • Le client se sentait-il accepté, en dépit de son comportement négatif et des rechutes ? • Est-ce que je respecte l’autonomie du client ? 7.4.7 L’entretien de soutien émotif C’est une stratégie de communication professionnelle par laquelle vous instaurez un processus d’aide à la personne soignée qui vit une diculté importante liée à la maladie, au traitement ou à ses problèmes existentiels. Ce type d’entretien tend à l’aider à comprendre sa situation, à l’accepter avec plus de facilité, à se prendre en main, à devenir autonome lorsque c’est possible ou à traverser ses derniers moments avec sérénité (voir la gure 7.12 à la page suivante). ? LARA b) Nommez trois stratégies que peut utiliser Lara pour aider Ian. Ce type d’entretien sert à soutenir le client qui, dans l’épreuve, a souvent besoin d’une oreille attentive pour l’écouter, de quelqu’un avec qui dialoguer pour être réconforté. Cette forme d’entretien est le lieu privilégié d’établissement de la relation d’aide. Elle permet au client d’exprimer son angoisse, de cerner sa diculté, et s’adapte particulièrement bien à la situation de crise. Pour comprendre le sens que devrait prendre votre entretien, vous pouvez vous demander : « Si j’étais dans ce lit ou sur cette civière, comment est-ce que je me sentirais ? », « Si on m’annonçait que je soure d’un cancer, qu’est-ce qui me réconforterait ? », ou encore « Si j’étais dans des sourances terribles ou dans un état profond de découragement, qu’est-ce que je souhaiterais ? » La réponse à ces questions devient alors une excellente boussole pour orienter votre action. L’entretien, moment privilégié avec le client 261 FIGURE 7.12 L’entretien de soutien émotif Les caractéristiques de ce type d’entretien « L’entretien est un voyage et, L’entretien de soutien émotif est un échange non directif, ayant comme objectif l’amélioration de la situation psychocomme dans tous les voyages, logique du client (voir l’encadré 7.13). Il n’ore ni conseils ni on n’y rencontre d’abord que soi. directives, ni faux réconforts : vous ne cherchez qu’à comIl faut accomplir un réel effort prendre ce que le client vit an de l’aider dans cette expépour découvrir l’autre. » rience dicile. Le fait de mettre son problème en mots pour vous en parler met déjà le client dans l’action. Cela lui perDominique Friard met de mieux voir son problème, parfois même d’entrevoir des solutions à sa mesure et de réaliser les forces qu’il peut mobiliser. Il se peut que, par ce processus d’aide à la réexion et à l’évolution, vous suscitiez des changements intéressants, mais ce n’est pas un processus de résolution de problèmes. ENCADRÉ 7.13 Les objectifs de l’entretien de soutien émotif Il vise à aider le client : • à mettre ses dicultés en mots pour que vous puissiez les comprendre et que lui puisse y faire face ; • à voir son problème plus clairement, de manière plus réaliste, dans de justes proportions, sans le minimiser ni le grossir, et à se percevoir comme un intervenant actif dans sa propre situation ; • à exprimer ses émotions, ses sentiments, ses opinions et à déceler les motivations qui l’aideront à tout supporter avec courage ou à changer, selon les besoins ; • à trouver la force d’aronter la douleur, le deuil, le changement, d’envisager l’adversité et même la mort avec plus de sérénité. 262 Chapitre 7 MISE EN SITUATION 7.3 CARLA Carla doit s’entretenir avec Valérie, une cliente de 20 ans qui a subi de multiples fractures dans un accident de voiture au cours duquel sa meilleure amie a perdu la vie. Valérie pleure. Comme c’est elle qui conduisait, elle se sent coupable du décès de son amie. En outre, elle est découragée à l’idée de tous les eorts qu’elle devra fournir pour redevenir fonctionnelle. Le déroulement de l’entretien de soutien émotif Cet entretien vise à instaurer un processus qui évolue de l’écoute de la soignante à un certain mieux-être, en passant par la clarication et la validation de vos perceptions, la reformulation des émotions et du vécu du client et l’expression de votre compréhension empathique. En voici le déroulement. • Vous vous mettez à l’écoute du client, vous l’observez et prenez conscience de ses besoins, de ses attentes, de ses émotions et de ses dicultés, mais aussi des forces qu’il peut mobiliser. • Vous lui orez votre disponibilité pour un moment, lui témoignez votre intéBONNE rêt pour le mettre en conance et l’aider à exprimer ses émotions et ses sourances. PRATIQUE • Vous cherchez à comprendre la situation, comme le client la vit, L’entretien de soutien émotif est un par la clarication et la validation de vos perceptions, la reformoment d’échange particulièrement mulation des émotions et du vécu du client, puis vous en dégachaleureux, dans lequel vous établissez gez une interprétation logique. une relation d’aide et mobilisez tous vos • Vous lui montrez avec empathie que vous le respectez, l’accepmoyens personnels pour soutenir le client aux prises avec une diculté importante tez et que vous comprenez ce qu’il vit. Cela vous permettra de sa vie. C’est un moment privilégié d’amorcer avec lui un processus de soutien à son évolution vers d’accompagnement thérapeutique. un mieux-être, vers une plus grande autonomie, vers un certain épanouissement et vers la sérénité. • À la suite de cette intervention, le client voit plus clairement son problème et ses ressources, il est plus en mesure d’affronter la réalité, d’évoluer, de prendre ses décisions, de s’engager dans l’action, bref d’accepter sa situation et d’être plus serein à l’égard de l’évolution négative de son état. Les principales difficultés au cours de ce type d’entretien Des obstacles peuvent survenir au cours de l’entretien de soutien ? CARLA émotif. Certains tiennent à la personnalité du client, à son refus a) Quel type d’entretien Carla doit-elle ou à sa diculté de se coner, à son incapacité de réaliser son proprivilégier dans ce cas ? Comment le blème et de l’admettre. D’autres sont plutôt liés à votre personnalité définiriez-vous ? ou à votre maîtrise de l’entretien. Votre timidité, votre peur de vous b) Quelles sont les attitudes et les engager, votre maladresse en posant des questions ou en reétant stratégies que Carla doit mettre la réalité, votre réticence à accueillir le problème ou les valeurs du en place ? client posent parfois des barrières diciles à faire tomber. Parmi les obstacles les plus importants gurent une écoute insusante, une observation trop supercielle de même qu’une incapacité à clarier, à valider ce qui vous est dit et à manifester votre compréhension au client (voir l’encadré 7.14 et le tableau 7.9 à la page suivante). L’entretien, moment privilégié avec le client 263 ENCADRÉ 7.14 Les comportements à éviter au cours d’un entretien de soutien émotif • Écouter de manière distraite, interrompre le client, vous montrer froide ou peu intéressée. • Changer le cours de la conversation pour éviter des sujets douloureux ou délicats. • Lui donner des conseils, proposer des solutions rapides sans approfondir le problème, par exemple : « À votre place, je... ». • Porter des jugements de valeur, faire la morale. • Minimiser la situation, ne pas tenir compte des émotions du client ou de l’évolution négative de son état. • Devant l’expression d’une critique, d’un problème ou d’une erreur, adopter un comportement défensif, par exemple : « Nous manquons de personnel » ou « Ce n’est pas moi qui étais là ». • Orir de faux réconforts, du genre : « Ne vous en faites pas, cela va bien aller. » • Discuter avec la personne, chercher à avoir raison, la critiquer. TABLEAU Un exemple d’analyse d’interaction lors d’un entretien 7.9 de soutien émotif Client : M. Marc Brown, cadre administratif de 45 ans. Problème de santé : Infarctus du myocarde, il y a six semaines ; apparition d’un état dépressif important. Objectifs : Lui faire exprimer et ventiler ses émotions et ses peurs, lui refléter une image positive de lui-même, le rassurer, le valoriser, lui communiquer de l’empathie et de l’espoir. Facteurs qui peuvent influer sur l’entretien : M. Brown n’a pas d’énergie. Il voit tout en noir et se fatigue très rapidement. COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE Inf. : Bonjour, monsieur Brown, comment allez-vous aujourd’hui ? [Voix chaleureuse] STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Comportement de civilité. Bien. Reconnaissance de l’état du client ; révélation de soi. Création du climat de confiance. Reflet de l’état du client ; reflet de sentiment. Reflet au bon niveau. Reflet-élucidation. Elle respecte ce que vit le client tout en cherchant à mieux comprendre. Client : Je me sens mal. Je suis toujours tellement fatigué ! Il me semble que je n’ai plus de forces. [La tête basse et l’air triste] Inf. : Je vois que vous n’êtes pas bien, et ça me préoccupe. [En gardant le contact visuel et le ton chaleureux] Client : Moi aussi, ça me préoccupe, car je ne sais pas ce que ça veut dire. [D’un air inquiet] Inf. : Vous vous sentez épuisé et ça vous inquiète ? Client : Oui, je suis comme cela depuis plus d’un mois. Je ne suis plus capable de faire quoi que ce soit. [Ton très las] Inf. : Cette faiblesse vous empêche de faire ce que vous désirez et cela vous décourage. Est-ce que je me trompe ? Client : C’est vrai, certains jours comme aujourd’hui, je me demande ce qui va m’arriver. [D’un air inquiet] Inf. : C’est l’avenir qui vous préoccupe ? Je pense que c’est très difficile à envisager pour vous. 264 Chapitre 7 Reflet de sentiment ; empathie. TABLEAU 7.9 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Client : Oui. Faire une crise cardiaque à mon âge, c’est inquiétant. Je ne sais pas ce qui m’attend. [Il bouge sur sa chaise et se frotte les mains. Son regard est inquiet.] Inf. : Qu’est-ce qui vous inquiète au juste ? Le retour à la maison ? Le retour au travail ? Ou peut-être autre chose ? Question ouverte de clarification. Client : Surtout le travail. Je ne sais pas si je vais m’en sortir, et j’ai des responsabilités familiales. [D’un air troublé] Inf. : C’est vrai que lorsqu’on parle de problèmes cardiaques, ça paraît très sérieux. Je comprends que cela vous inquiète. Mais vous allez mieux maintenant. Elle cherche à mieux comprendre ce qu’il vit (peur de la mort peut-être ?). Sujet non approfondi. Expression d’empathie ; communication d’espoir. Elle ne laisse pas le client dans sa préoccupation, mais il y a risque de minimiser ce qu’il vit. Client : Oui, le médecin m’a dit que mon état était bon et que, si je change mes habitudes de vie, je devrais être en forme. Mais j’ai des doutes. [D’un air préoccupé] Inf. : Vous avez des doutes ! [Avec sérieux et douceur] Réitération qui devient une question largement ouverte. Client : Il me semble que je suis un homme fini. [Ton de voix faible] Inf. : Vous y pensez souvent ? Est-ce votre manque d’énergie qui vous fait dire cela ? Question de clarification. Elle ne reprend pas tout de suite l’affirmation du client. Elle hésite. Reflet de sentiment. Tentative pour approfondir ses inquiétudes. Expression d’empathie ; confrontation douce. Elle ne reprend pas le fait qu’il y pense jour et nuit et n’aborde pas vraiment le fond du problème, qui est la peur de mourir. Client : Oui, et le fait de savoir que mon cœur peut flancher. Cette pensée revient souvent. [Il parle avec hésitation et angoisse.] Inf. : Cette idée vous trouble beaucoup ? Client : Oui, j’y pense jour et nuit. Cela m’empêche de dormir. Inf. : Une telle expérience est en effet très difficile à vivre. Vous me dites que le médecin vous trouve mieux, et pourtant vous entretenez encore des pensées tristes. Client : [Il demeure silencieux, pensif et replié sur lui-même.] Inf. : Mais il n’y a pas que ce côté sombre dans votre vie. Vous êtes cadre dans une entreprise importante et vous avez une belle petite famille qui vous aime. Elle respecte ce silence pour un moment, puis reprend. Communication d’espoir ; expression de considération positive. Elle est très positive, elle cherche à lui remonter le moral. L’entretien, moment privilégié avec le client 265 TABLEAU 7.9 (suite) COMPORTEMENTS VERBAUX ET NON VERBAUX DU CLIENT ET DE L’INFIRMIÈRE STRATÉGIES UTILISÉES ÉVALUATION Client : Oui, c’est vrai. Inf. : Vous êtes jeune et plein de potentiel. Imaginez comme vos enfants seraient contents de vous voir reprendre du poil de la bête ! [Il écoute avec attention.] Communication d’espoir ; expression de considération positive. Client : Oui, c’est vrai. Inf. : La lassitude et la tristesse sont passagers. Et comme vous avez réussi à surmonter vos problèmes physiques, vous viendrez aussi à bout de cela. Communication d’espoir. Client : Oui, probablement. [D’un air plus détendu] Inf. : Je vois que vous êtes fatigué, alors je vous laisse. Au revoir ! [Le client salue l’infirmière avec un petit sourire.] Considération de l’état du client. ANALYSE GLOBALE DE L’ENTRETIEN DE SOUTIEN ÉMOTIF Éléments affectifs liés à la situation : Ils sont peu approfondis, surtout la peur de la mort qui semble sous-jacente et qui revient. Sentiments éprouvés par la soignante : Ils sont peu évoqués. Capacité d’écoute : Bonne. Stratégies utilisées : Appropriées. Évaluation globale : Interactions intéressantes, bonne alternance des habiletés, mais ne va pas au fond du problème. Points à améliorer : Attacher plus d’importance aux côtés émotifs soulevés par le client. 7.4.8 L’entretien de soutien émotif en fin de vie L’entretien de soutien émotif pour accompagner les clients en n de vie est important pour bien comprendre ce qu’ils vivent. Ce phénomène ne se produit pas seulement en soins palliatifs. Partout où ces clients se trouvent, vous devez être capable de les accompagner de manière humaine et responsable, de leur orir une présence chaleureuse et pleine de compassion. Ces échanges servent aussi à réconforter la famille aux prises avec l’inquiétude ou le déni de la maladie, le chagrin d’un deuil profond et peut-être la colère de voir partir trop tôt un être cher. Parler avec ces personnes sert surtout à les faire s’exprimer sur ce qu’elles vivent, sur leurs inquiétudes et leurs tourments. L’écoute est le cœur de cette intervention. Le déroulement Le déroulement de ce type d’entretien auprès d’une personne en n de vie ou de ses proches n’a pas de structure particulière. Certains décès sont attendus depuis longtemps, et vous avez alors de fréquentes occasions de vous entretenir avec ces clients pour les écouter et les réconforter. D’autres sont plus imminents et vous obligent à vous adapter aux besoins du moment pour répondre à l’urgence de la douleur ou de l’anxiété et permettre au client d’exprimer ses préoccupations, son déni ou de se libérer de certains questionnements. 266 Chapitre 7 Les défis de l’accompagnement S’occuper de quelqu’un qui arrive à la n de sa vie demeure un dé. Bien que toutes ces situations aient la sourance comme dénominateur commun, chaque être humain vit sa vie et sa mort à sa mesure. Il présente des besoins qui lui sont propres. Il existe cependant quelques règles de conduite qui s’appliquent à tous les clients, à ce stade de leur vie : • Déceler les symptômes pénibles et prodiguer des soins de confort. Demeurer à l’aût des malaises connexes : inconvénients de la position, ballonnements, nausées, etc. • Communiquer avec respect et empathie avec le client et sa famille. Vous montrer chaleureuse et concernée par l’état du client et le chagrin des accompagnants. • Permettre l’expression des sentiments, des besoins, des espoirs et des préoccupations du client, de même que de ses attentes au sujet des soins. • Composer avec le client sourant, mal soulagé, agité, qui combat son état. Lui permettre de s’exprimer, assurer une présence pour l’aider à trouver plus de sérénité. • Se familiariser avec les valeurs et traditions des clients étrangers qui inuent sur le soulagement de la douleur, ses méthodes, son intensité, la nécessité ou non de garder le client lucide. Faciliter si possible la présence d’un interprète. • Voir à ce que tous les clients vivent leurs derniers moments dans la dignité et le respect de leurs valeurs. • Montrer votre ouverture d’esprit et votre sensibilité à l’expression de déni de la gravité de l’état du client, de l’évitement à propos de tout ce qui concerne la mort et des préoccupations à son égard, du découragement, de la peur, etc. • Découvrir les forces psychologiques et spirituelles du client qui peuvent l’aider devant les aictions de la mort et les utiliser pour le réconforter. • Accorder plus de temps aux clients qui sont seuls, sans accompagnants ou dont la famille est en conit, auquel cas, tout en demeurant discrète et non directive, vous pouvez vous informer de la possibilité de favoriser les contacts familiaux. • Assurer le respect des volontés du client et de sa famille au sujet des soins, du soulagement de la douleur et du prolongement des traitements. • Plaider auprès de la famille et des intervenants médicaux dans le meilleur intérêt du client (advocacy), soit pour la poursuite du traitement, l’augmentation du soulagement de la douleur ou la cessation de l’acharnement thérapeutique. • Encourager la participation des proches (famille, amis) dans les soins de n de vie an de multiplier leurs contacts avec le client, de les aider à se déculpabiliser et de préparer un deuil plus apaisé. • Respecter le désir du client et de sa famille d’être informés au sujet de la condition du client, de l’utilité ou de l’inutilité du traitement. Leur fournir des informations simples et claires pour faciliter la prise de décision. • Fournir au client et à sa famille, si besoin, des explications sur les diérences entre sédation palliative, euthanasie et assistance médicale au suicide an qu’aucune incompréhension ne subsiste au sujet du traitement appliqué. • Continuer à toucher et à parler au client comateux. Advocacy Plaidoyer, défense des intérêts du client. L’entretien, moment privilégié avec le client 267 • Reconnaître les valeurs sociales et spirituelles qui inuent sur les façons de faire en cas d’agonie et de décès : présence d’un ministre du culte, sacrements, etc. • Faciliter les échanges client-famille concernant les directives et les décisions au sujet de la gestion des aaires personnelles et du testament. • Continuer à toucher et à parler au client ; suggérer à ses proches de faire de même. • Composer avec les possibles revendications, le déni et les émotions exaspérées des accompagnants. • Vous mettre à l’écoute des accompagnants, de leurs sentiments de perte et de chagrin an de mieux déterminer l’aide à leur apporter. Le point de vue éthique Auprès des clients en n de vie, le respect éthique est primordial. Vous pouvez répondre aux besoins de présence et de soutien du client, le faire s’exprimer sur ses préoccupations, ses peurs, les décisions qu’il doit prendre, faciliter les rencontres avec ses proches, mais jamais l’inuencer dans ses valeurs spirituelles ni ses choix personnels. Il est de la plus haute importance de ne pas substituer vos valeurs aux siennes. Par exemple, même si vous n’êtes pas croyante, vous devez respecter les besoins spirituels de vos clients. Votre rôle est d’être à l’écoute de leurs interrogations, d’être un écho pour leurs remises en question, mais pas plus. Le client peut vous faire des condences, mais vous devez conserver devant la famille, les amis et même les collègues de travail, une discrétion absolue. Vous devez aussi vous faire plaideuse (rôle d’advocacy) pour faire « Accompagner quelqu’un, ce n’est respecter les désirs et les valeurs du client, assurer le soulapas le précéder, lui indiquer la route, lui gement de la douleur, protéger le client de l’exploitation des siens et déceler le moment où le traitement devient illusoire, imposer un itinéraire. C’est marcher à an de le garder de l’acharnement thérapeutique. La n de ses côtés en le laissant libre de choisir la vie est un moment de grande faiblesse chez le client. À son chemin et le rythme de son pas. » titre d’inrmière professionnelle, votre rôle est de le protéPère Verspieren ger et de le défendre. Les préoccupations des personnes en fin de vie Les clients en n de vie éprouvent des préoccupations qui leur sont propres. Cependant, plusieurs sujets reviennent dans leurs conversations. • Ils sont en quête de sens pour ce moment décisif de leur vie, et leurs préoccupations existentielles sont souvent présentes, par exemple leurs interrogations sur la vie après la mort. • Les allusions au passé sont fréquentes, et il leur arrive de dresser l’inventaire de leur vie, de leurs souvenirs heureux et douloureux. • Ils ont besoin de refaire le parcours de leur vie, d’en « relire » les principaux événements, en revisitant par la parole certaines de leurs relations ou certaines expériences du passé laissées en suspens. • Ils s’interrogent sur l’avenir de leurs proches et les décisions à prendre (situations familiales ou organisationnelles à éclaircir ou à régler, éléments matériels à mettre en ordre, etc.). • Ils recherchent une présence, un écho à leurs interrogations, ils ont besoin d’exprimer leur révolte, leurs angoisses, leur désespoir, leurs peurs ou leur sentiment d’abandon. • Ils veulent parler de la mort, mais pas nécessairement de leur mort. 268 Chapitre 7 Que dire aux clients en fin de vie La première qualité de présence auprès d’une personne en n de vie est la capacité d’écouter avec intérêt et ouverture ses paroles rares et peut-être diciles. Vous n’avez pas besoin d’être une experte, de dire des paroles extraordinaires, la seule chose essentielle est l’empathie. Cependant, si le client s’exprime encore facilement, vous vous demanderez peut-être de quoi lui parler. Les sujets possibles sont multiples et il ne faut pas craindre de les aborder si la personne n’y voit pas d’objection. Vous pouvez évoquer sa vie, ses bonheurs et ses labeurs, parler de ses accomplissements et de ses souvenirs les plus marquants. Il est possible de lui demander de nommer les choses pour lesquelles il est le plus reconnaissant à la vie ou celles qu’il aimerait changer ou faire si c’était possible, ou encore à qui il aimerait dire « merci » ou « je t’aime ». Si ces échanges ne sont plus possibles, vous pouvez le réconforter avec le regard ou un sourire, le toucher de la main et lui chuchoter quelques paroles d’apaisement à l’oreille. Ces gestes sont aussi importants. Ils constituent un langage fort et riche au niveau émotionnel. Le client comateux Dans les derniers moments, certains clients deviennent comateux. Leurs fonctions de vie consciente ne se manifestent plus, alors que leurs fonctions végétatives sont encore présentes. Il est important de continuer de toucher et de parler à ces clients qui, en dépit de leur état, demeurent des personnes à part entière. Vous pouvez vous adresser à eux au cours des soins, comme s’ils étaient conscients, et suggérer aux proches de faire de même. La perception de ce qui est dit ou fait à ce moment est variable, mais elle peut faire du bien au client et à ceux qui en prennent soin. Les relations avec les proches La famille et les amis proches sont très importants pour la personne à cette étape de sa vie. Ils connaissent bien le client, comprennent ses habitudes et ses goûts. Ils peuvent être attentifs à ses besoins, car ils connaissent son passé et sa vie. Ils peuvent exercer une inuence importante sur le client et participer à ses soins. Les accueillir avec chaleur et empathie prépare une belle collaboration avec le client. Tout au long de cette expérience, ils ont aussi besoin des informations et du soutien que vous pouvez leur apporter. Ce moment d’accompagnement d’un être cher est souvent épuisant sur le plan physique. Il entraîne une réaction de deuil généralement douloureuse, et votre présence peut leur être bénéque. Le deuil des proches Le deuil touche profondément les proches du client, mais aussi souvent les soignantes qui les accompagnent. Il est important de comprendre ses manifestations an de savoir comment réagir avec les proches du client, comment leur venir en aide et pour comprendre vous-même ce que vous vivez. Les travaux bien connus d’Élisabeth Kübler-Ross nous éclairent sur ce sujet. Elle décrit le deuil en cinq étapes, qui peuvent se chevaucher, s’inverser, se répéter ou se prolonger. 1 Le choc se traduit par le déni. C’est une étape qui survient lorsque la personne apprend ou réalise ce qui lui arrive et qu’elle ne peut croire à la réalité. Elle s’exprimera peut-être ainsi : « Ce n’est pas possible ! » ou « Il y a une erreur, cela ne peut pas nous arriver à nous ! ». Cette négation devient un moyen de protection contre une réalité trop brutale. Vous devez alors écouter, ne pas remettre en L’entretien, moment privilégié avec le client 269 question l’irréalisme ou l’illogisme de la personne et lui exprimer votre compréhension empathique. Cette négation est un moment de répit dans sa douleur. 2 La colère est une réaction violente à la prise de conscience de la perte qui survient. C’est une réaction d’emportement, de pleurs, d’indignation devant l’épreuve. Elle permet à la personne de mobiliser son énergie pour aronter la situation. La personne peut alors sembler en vouloir à tout le monde et même chercher des boucs émissaires dans la famille ou parmi les soignantes an de libérer ses émotions et de réparer son émotivité blessée. Il vous faut l’écouter et comprendre sa réaction sans tenter de réprimer sa colère. 3 Le marchandage est une phase de remise en question où la personne cherche des solutions désespérées, même illogiques. Cette étape lui apporte, pour un temps, un dérivatif à son malheur en entretenant une lueur d’espoir qui lui redonne de l’énergie. La personne cherche à quoi ou à qui elle pourrait recourir pour changer la situation, pour trouver un traitement plus ecace, quelle prière ou quel pèlerinage pourrait se révéler agissant. Même les solutions les plus farfelues sont évoquées. Il vous faut comprendre que la souffrance de la personne endeuillée est intense. Vous devez l’écouter et, après avoir fait montre de compréhension empathique, lui expliquer que sa réaction est une preuve d’amour, mais ce n’est pas nécessairement voué au succès. 4 La dépression est une phase parfois assez longue, pendant laquelle la personne ressent tout le poids psychologique et même physique de son épreuve. C’est la période des souvenirs qui font mal et des remises en question. On ne sait trop comment surmonter cette perte, et il y a risque que cette phase ne se change en véritable dépression. La personne endeuillée a alors besoin de compréhension et de beaucoup de soutien. 5 L’acceptation est la période où, en dépit d’une tristesse persistante, la réalité de la perte devient plus intériorisée et mieux acceptée. Sans oublier l’être cher disparu, la personne retrouve peu à peu un fonctionnement normal et réorganise sa vie. Le deuil de la soignante La proximité récurrente avec des malades mourants, avec lesquels vous développez une relation de compassion, est toujours dicile. On ne s’habitue jamais à la mort, et vous ne pouvez échapper à une certaine réaction de chagrin qu’est le deuil de ceux dont vous prenez soin. Le travail soignant peut vous familiariser avec le phénomène de la mort, mais il ne le démystie pas et n’en eace pas la tristesse. Même s’il s’agit d’une relation professionnelle dans laquelle vous devez conserver une distance psychologique mesurée, le décès d’un malade est une rupture de lien qui, par sa répétition, exige une grande force morale. On comprend facilement le deuil des proches du défunt, mais on ne réalise pas toujours qu’il peut aussi toucher ceux qui l’ont côtoyé par leur profession. Comme soignante, votre expérience est particulière. Au-delà de l’attachement que vous avez pu éprouver pour le client, pour sa valeur personnelle et pour ce qu’il représente comme être humain, vous pouvez ressentir de l’amertume à la vue de cette vie qui se dissout, un sentiment d’impuissance ou d’injustice ainsi que de la tristesse devant l’échec de ce qui est votre mission principale, c’est-à-dire prodiguer des soins. 270 Chapitre 7 Réussir à tolérer le contact avec la sourance du client en n de vie et même avec celle des proches suppose l’apparition de mécanismes de défense qu’il faut reconnaître an de conserver sa lucidité et sa capacité de compréhension, et de pouvoir continuer à prodiguer des soins (voir l’encadré 7.15). Dans les services, la mort n’est pas un sujet dont on parle volontiers. Nous avons parfois même tendance à faire comme si cette réalité ne nous concernait pas. Pourtant, comme soignantes, nous sommes directement impliquées. Chacune vit l’angoisse, l’impuissance et la peur, mais craint de le montrer. Il est malheureusement fréquent qu’après le décès d’un client s’installe un climat de protection et de détachement silencieux, où tout semble revenir à la normale. C’est comme si chacune glissait dans l’indiérence. Plusieurs sentiments peuvent être à la source de ces attitudes : la tristesse et l’impuissance que vous hésitez à partager avec les collègues, la volonté de vous montrer forte ou la crainte d’être jugée faible. Vous pouvez aussi avoir un sentiment de regret, penser que vous n’avez pas été assez présente ou dévouée. Des questions existentielles vous assaillent peut-être ; elles sont hélas sans réponses. Vous vous demandez : « Pourquoi la sourance ? Pourquoi la mort ? » Mais vous pouvez aussi ressentir une sourance morale en « La mort ferme les yeux des mourants raison des conditions de travail qui ne vous permettent pas et ouvre ceux des vivants. » de donner des soins à un niveau d’humanité et de qualité Gilbert Cesbron auxquels la personne mourante serait en droit d’aspirer. Les réactions de la soignante ENCADRÉ 7.15 Les émotions possibles de la soignante lors d’un deuil • Détachement, faire comme si rien ne s’était passé • Indiérence, volonté d’oublier • Tristesse, sentiment d’impuissance et parfois peur • Crainte d’être jugée faible par les autres • Volonté de se montrer forte • Résignation à ce qu’on ne peut changer • Regrets de ne pas en avoir fait assez • Recherche existentielle de sens dans cette expérience • Sourance morale ou sentiment d’avoir été utile Les soins aux personnes en n de vie peuvent vous mettre à risque d’identication au client sourant, image vivante de ce qui pourrait vous arriver. C’est un mécanisme de défense qui, dans ce cas, peut devenir ravageur. Le cloisonnement est un mécanisme qui peut vous protéger de la tristesse associée aux soins du malade mourant. Il agit par la séparation de vos pensées et de vos aects en deux catégories hermétiques. Si ce partage aectif vous garde du chagrin et de l’anxiété, il risque aussi de vous rendre insensible à ce qui arrive au client et à ses proches. Le mécanisme de rationalisation vous permet de camouer ou de justier la tiédeur de vos sentiments sous des jugements pragmatiques du genre : « De toute manière, on n’y peut rien ! On s’y attendait ! » Cette approche, logique en apparence, est une fuite devant la réalité et un écran qui fait obstacle à votre compréhension du client. Le refoulement est Les mécanismes de défense de la soignante L’entretien, moment privilégié avec le client 271 un autre mécanisme inconscient qui sert à composer avec une situation dicile. Dès qu’arrivent une pensée dérangeante ou une émotion aigeante, vous la chassez rapidement. La réaction d’évitement est apparentée au refoulement, mais elle est plus consciente, se manifestant par des comportements où vous vous montrez moins assidue auprès du client, où vous prenez un peu plus de temps à répondre à sa cloche d’appel. C’est une façon d’échapper au regard du mourant et de se soustraire à l’angoisse de ses plaintes. Une forme de déni peut aussi s’installer lorsque le contact avec le client est intense et prolongé et que votre attachement vient masquer la réalité. Il est alors dicile de le laisser partir (voir l’encadré 7.16). ENCADRÉ 7.16 Les mécanismes de défense devant la mort d’un client • Identification à la personne mourante • Stoïcisme • Refoulement • Évitement • Isolation de la situation • Intellectualisation • Déni de la mort imminente • Rationalisation Source : Phaneuf, 2013b. Certains facteurs peuvent vous fragiliser dans des situations de soins de n de vie (voir l’encadré 7.17). Le premier décès en carrière est de ceux-là. Il est souvent marquant, car cette expérience de proximité encore inconnue avec la mort vous fait vivre des émotions très fortes. C’est comme un rituel de passage qui vous donne l’occasion de découvrir vos propres peurs, de les aronter et de les accepter an de les dépasser petit à petit. Les facteurs qui influent sur le deuil soignant C’est l’amorce du processus de résilience nécessaire à l’accompagnement de n de vie. La soudaineté ou, au contraire, le déroulement lent de la phase d’agonie peuvent aussi vous marquer. Qu’il s’agisse de la mort inattendue d’un accidenté, d’un cardiaque ou d’un suicidé, vous êtes bouleversée par ce départ brutal. Toutefois, s’il s’agit plutôt de la n lente et douloureuse d’un malade cancéreux, vos émotions peuvent se révéler diverses, tiraillées entre tristesse et soulagement de voir ses sourances prendre n. L’usure causée par la répétition des décès peut aussi vous troubler fortement à la longue. Ces nombreuses ruptures de liens, ces séparations tristes et cette anxiété entourant la mort ne peuvent manquer BONNE de vous causer une certaine usure psychologique qui risque de vous fragiliser. PRATIQUE L’inuence de l’âge de la personne à accompagner est un autre Pour savoir comment accompagner une facteur important. Plus le malade est jeune, plus son départ personne en fin de vie, imaginez que vous peut déclencher chez vous une réaction émotive intense de êtes à sa place, dans ce lit, avec les mêmes tristesse, d’incompréhension, voire de révolte devant cette vie angoisses, les mêmes besoins, les mêmes supprimée trop tôt. La similitude avec votre âge provoque un sourances, et demandez-vous ce que choc encore plus grand, puisque c’est un rappel direct de votre vous attendriez d’une soignante. propre vulnérabilité. 272 Chapitre 7 ENCADRÉ 7.17 Les facteurs influant sur le deuil de la soignante • Premier décès en carrière • Réveil des deuils personnels • Soudaineté du décès ou lente agonie • Longueur de l’accompagnement • Usure de la répétition • Importance de l’âge Source : Phaneuf, 2013b. BONNE PRATIQUE Après un décès, lorsque vous avez connu et apprécié la personne, lorsque vous l’avez vue sourir physiquement et moralement, il est dicile de refermer la porte de la chambre sans être profondément troublée. Il faut alors songer à ce que vous lui avez apporté comme soulagement et gestes de tendresse, qui ont été ses derniers cadeaux humains. Le décès d’un client peut évoquer pour vous une expérience vécue et vous bouleverser. Vous appartenez à une famille, une société, une classe d’âge, etc., avec les aléas douloureux que cela peut comporter. Vous avez peut-être vécu le deuil pénible d’êtres chers dont vous retrouvez le désarroi. Vous devenez alors réceptive aux émotions de la situation, ce qui diminue votre ecacité. En réaction, vous pouvez glisser dans une attitude fermée de protection ou réagir et vous décentrer de vous-même pour vous tourner vers la douleur de l’autre. Le réveil de vos deuils personnels Il est essentiel de comprendre la nécessité de vous protéger sans vous fermer à la situation. Il faut éviter le stoïcisme et garder en mémoire le sentiment d’avoir fait du bon travail, tout en cherchant un équilibre dans vos investissements physiques et émotifs dans la situation. Il faut accepter de vivre des émotions de deuil, des remises en question existentielles et en tirer les leçons de vie enrichissantes qui sont à votre portée. Dans les moments diciles, vos valeurs spirituelles, quelles qu’elles soient, peuvent être d’un grand réconfort, de même que le soutien de l’équipe et les échanges avec les collègues (voir l’encadré 7.18). Pour mieux vivre un deuil soignant ENCADRÉ 7.18 Les moyens de mieux vivre le deuil • Ore de soins humains répondant aux besoins du client • Reconnaissance et acceptation de ses émotions de deuil • Évitement de la distanciation et du stoïcisme • Mesure des investissements aectifs • Ouverture à ses valeurs spirituelles • Équilibre entre le don de soins et le don de soi • Rappel des enseignements de la situation • Soutien de l’équipe Source : Phaneuf, 2013b. L’entretien, moment privilégié avec le client 273 RÉFLEXION PERSONNELLE Les connaissances propres à ce chapitre devraient refléter les habiletés de communication et de relation d’aide déjà évoquées. Aussi est-il pertinent de vous interroger sur leur acquisition. • Suis-je capable de conduire un entretien de manière détendue, en le situant dans une conversation chaleureuse ? Quelles sont les stratégies que j’utilise pour aider le client à s’exprimer ? Comment est-ce que je réagis lorsque je dois poser des questions intimes ? Lorsque le client ne collabore pas ? • Au cours d’un entretien, suis-je capable de me détacher de mon formulaire et de m’intéresser à la personne ? Suis-je capable d’établir avec elle un entretien de collecte de données, de soutien émotif ou d’incitation au changement de comportement ? Mon bagage de stratégies de communication est-il susant pour m’aider dans les situations diciles ? • L’enseignement au client est une part importante du rôle de l’infirmière. Est-ce que je possède l’assurance et les connaissances nécessaires pour faire un bon enseignement ? • Pour aider certains clients, il est important d’aborder le changement de comportement. Ai-je le courage de tenir un tel entretien ? Est-il plus simple de laisser faire ? Ma confiance en moi et ma capacité d’armation me rendent-elles capable de tenir un tel rôle ? • Suis-ce capable de faire preuve de la compréhension sincère et profonde nécessaire au soutien émotif, sans me laisser aecter par la sourance ? Est-ce que je sais me protéger tout en demeurant empathique ? • L’entretien motivationnel fait appel à plusieurs habiletés de relation d’aide et à des stratégies particulières. Lesquelles puis-je utiliser ? • Les relations de fin de vie sont exigeantes sur le plan émotif. Suis-je capable de m’y investir ? POINTS À RETENIR L’entretien est une rencontre humaine qui sert à orienter les soins. Il est très important sur le plan professionnel, surtout aujourd’hui, alors que le rôle de l’infirmière se complexifie. L’entretien comporte cinq phases : la préparation, l’orientation, l’exploitation, la conclusion et l’évaluation. L’analyse d’interaction permet d’en améliorer la qualité par le soulignement des paroles, des comportements et des émotions qui l’ont marqué, de même que par quelques mots d’évaluation. 274 Chapitre 7 Les entretiens prennent plusieurs formes : ils sont directifs, semi-directifs ou non directifs (ou informels). D’autres types d’entretien poursuivent des objectifs particuliers : l’entretien d’accueil, de collecte de données, de transmission de connaissances, de soutien émotif et d’aide à la modification de comportement, de même que l’entretien motivationnel. L’entretien s’adapte aussi au client en fin de vie, à qui il apporte présence et réconfort. SAVOIR DEVENIR Après avoir étudié ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes. 1. Quelles sont les habiletés, les attitudes ou les stratégies propres à l’entretien qui sont faciles pour moi à appliquer dès maintenant ? 2. Quelles sont les habiletés, les attitudes ou les stratégies propres à l’entretien qui sont diciles pour moi à appliquer dès maintenant ? HISTOIRE DE CAS MADAME TESSIER Annie Desrosiers reçoit Mme Tessier, âgée de 85 ans, en orthopédie. Annie a pris connaissance de son dossier. Mme Tessier arrive de l’urgence, où elle s’est rendue à la suite d’une chute ayant causé une fracture du fémur. Elle est veuve depuis peu. Annie l’accueille chaleureusement tout en s’informant de ses besoins les plus urgents pour préparer son PSTI. Elle prend le temps de la faire s’exprimer sur son accident et sur l’opération que le médecin de l’urgence lui a annoncée. Après l’avoir écoutée attentivement, Annie aborde délicatement le sujet de la perte de son conjoint. Elle voit que Mme Tessier a les yeux pleins de larmes et lui dit, en lui prenant doucement la main : « Il doit beaucoup vous manquer. — Oui, tellement ! Nous étions ensemble depuis si longtemps. — Vous êtes très courageuse de traverser tout ça en si peu de temps. — Oh non, je suis découragée. Il ne sera pas là pour l’opération et j’ai peur. — Je comprends que c’est dicile pour vous d’être seule en ce moment. » Annie poursuit sa conversation avec Mme Tessier pendant quelques minutes encore. Elle fait montre de compréhension empathique tout en l’observant afin d’évaluer son état (douleur, anxiété, capacités cognitives, etc.). 1. De quel type est cet entretien ? De quelle forme est-il ? 2. Si possible, l’entretien doit être préparé. Qu’est-ce qui vous permet de dire qu’Annie avait préparé le sien lors de l’accueil de Mme Tessier ? 3. Comment Annie manifeste-t-elle sa compréhension de ce que vit Mme Tessier ? L’entretien, moment privilégié avec le client 275 Plus tard, Annie revient poursuivre l’entretien avec Mme Tessier. Elle écoute ses confidences, répond à ses questions, montre de la compréhension et clarifie ce qu’elle perçoit. 4. À quelle phase de l’entretien Annie est-elle rendue ? Annie lui parle de son opération du lendemain et lui explique sommairement la procédure. Mme Tessier devra aller au bloc opératoire. Elle sera sous anesthésie générale pendant que le chirurgien remettra l’os de son fémur en place. Tout au long de l’entretien, Annie valide sa compréhension et répond à ses questions. 5. Comment nommeriez-vous ce type d’entretien ? 6. Mme Tessier demande à Annie si cela sera douloureux après l’opération. Quelle serait la meilleure réponse d’Annie ? L’air inquiet, M me Tessier demande par la suite : « Après une fracture comme ça, à mon âge, est-ce que je pourrai encore marcher ? » 7. Déterminez ce que chacune des réponses suivantes exprime et choisissez celle qui vous semble la plus appropriée dans cette situation. a) C’est une intervention fréquente, qui donne de bons résultats. Ne vous en faites pas, tout va bien aller ! b) Vous voir si troublée me préoccupe ! Je comprends votre inquiétude. Ce sera peut-être un peu plus long, à votre âge, mais vous avez de la volonté, alors vous y arriverez. c) À cause de votre âge et du fait que vous vivez seule, vous devrez d’abord aller dans un centre de réadaptation pour faire des exercices et arriver à marcher. 8. Selon vous, quels sont les buts de l’entretien poursuivis par Annie ? 276 Chapitre 7 Références Ancelin Schützerberger, A. Propos recueillis par Katia Rou. (2004, juin). Lien social, (711), 4. Gottlieb, L. N. et Feeley, N. (2007). La collaboration infirmière-patient. Montréal, Québec : Beauchemin. Aubin, H.-J. (2000). L’entretien motivationnel : faire progresser les patients dans les stades de changement jusqu’à la solution de leurs problèmes. Le courrier des addictions, 3(3), 117-200. Lewis, S. L., Dirksen, S. R., Heitkemper, M. M., Bucher, L. et Camera, I. M. (2011). Soins infirmiers : médecine chirurgie (tome 1). Montréal, Québec : Chenelière Éducation. Baer, J. S., Rosengren, D. B., Dunn, C. W., Wells, E. A., Ogle, R. 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L’entretien, moment privilégié avec le client 277 INDEX A Acathisie, 241 Acceptation, 231 comportement d’_, 186 de la personne, 90, 96, 98, 184-187 de soi, 20-21 inconditionnelle, 184, 206 obstacles à l’_, 187 Accompagnement thérapeutique, 3 Action de haute visibilité, 102 Adaptation aux diérentes cultures, 154-155 Advocacy, 267 Aect, 72 émoussé, 72 labile, 72 plat, 72 Armation de soi, 19, 21, 203 Âge, diérence d’_ entre soignante et soigné, 146 Agressivité du client, 80, 231 stratégie de diminution de l’_, 119 verbale, 133 Aire d’information confidentielle, 76-77 intime, 76-77 publique, 77-78 sociale, 77-78 Alliance thérapeutique, 134, 230, 233 Allusion, 11, 60, 211, 268 Amalgame, 220 Ambiguïté de la communication non verbale, 66-67 verbale, 59-61 Ambivalence, 241, 256-259 Amortisseur(s) relationnel(s), 117, 120 Analyse d’interaction, 237-238, 248, 251, 253, 264 d’un entretien à la modification de comportement, 253 d’un entretien de collecte de données, 247 d’un entretien de soutien émotif, 261-264 d’un entretien de transmission de connaissances, 250-252 d’un entretien motivationnel, 255-257, 261 des données, 137 Anxiété, 84-85, 119, 231 Antisémitisme, 131 Apaisement stratégies d’_, 118-119, 213 Aphasie, 241 Apprentissage du client, évaluation de l’_, 137-139 Approche de Rogers, 173 motivationnelle, 256-257 Assertivité, 122 Asymétrique, voir Relation asymétrique Attente, 84-85, 88, 218 Attention, 27-31 Attitude(s) à bannir, voir Comportements à bannir à privilégier dans l’entretien motivationnel, 259 corporelles de l’infirmière, 75 d’accueil, 96, 123 d’écoute, 98 de l’infirmière, 61 de réceptivité, 96 infantilisante, 189 négative, 90, 101, 102, 131 positive, 118, 120 Authenticité, 197 évaluation de son _, 199 expression de l’_, 198 manières de faciliter l’expression de l’_, 198 objectifs liés à l’_, 197 obstacles à l’_, 200 Autocritique, 16, 46 Autoévaluation, voir aussi Évaluation de la communication d’espoir, 222 de la relation de confiance, 134 du travail en équipe, 162 Autonomie cognitive, perte d’_, 153 respect de l’_, 223 Autorité, 122, 152, 174 B Balance décisionnelle, 258-261 Besoin(s) d’aide du client, reconnaissance du _, 202 Biais de communication, 45-47 Blocage, 59 à la communication, 80, 231 Bonnes manières, 128 Bruits paraverbaux, 81 C Canal non verbal, 4 Canal verbal, 4 Capacité d’armation de soi, 19, 21 d’écoute, 97, 180, 184, 195 d’introspection, 187, 195 d’observation, 27-28, 88 de résilience, voir Résilience Centration sur la personne, 183 Chaise vide, stratégie de la _, 117 Chaleur des échanges, 89 Changement facteurs externes de _, 257 Circept, 246-247 Civilité, voir Relation(s) de civilité Climat d’accueil, 173 d’échange, 231 de confiance, 111, 182, 196, 203, 251, 254 Code de déontologie, 10-11, voir Déontologie Collaboration interprofessionnelle, 157-160 Collecte de données, 136 entretien de _, 238-239 méthodes de _, 242 Colombo, stratégie _, 110 Communication, 95-123, voir aussi Langage aidante, 9 ambiguïtés de la _, 59, 66 apprentissage de la _, 13, 18 asymétrique, voir Relation asymétrique autonomie et _, 174 balises pour une meilleure _, 88 barrières à la _, 58, 263 biais de _, 45 blocage à la _, 80, 231 canaux de _, 4-5 comportement défavorable à la _, 90 comportements essentiels à toute _, 95 contexte de _, 4-6 dicultés de _, 165 ecace, 159 en soins infirmiers, 18, 44, 61 fonctionnelle, 9 habiletés de _, 69, 127 interdisciplinaire, voir Collaboration interprofessionnelle interférence à la _, 57-58 irréversibilité de la _, 8 niveaux d’échanges de la _, 89 non verbale, 62-74, persuasion et _, 9-10 pouvoir et _, 10 processus de _, 47, 157 relation éducative et _, 134-135 sources de brouillage de la _, 57 stratégie de _, 261 verbale, 54-62 vêtements et _, 8 Communication de l’espoir, 219 moyens de _, 220 objectifs associés à la _, 220 Communication pédagogique, 9, 135 limites de la _, 141 Compétence relationnelle, 22 Comportement(s) à bannir, 130 à considérer pour se connaître, 20 à éviter au cours d’un entretien de soutien émotif, 264 à éviter lors d’une collecte de données, 239 authentique, 197-199 d’acceptation, 186 de confrontation douce, voir Confrontation douce de congruence, voir Congruence de non-respect, 10 de partage de l’information, 106 de respect, 10 défavorables à la communication, 90 discriminatoire, 131 favorables à la communication, 90 négatif, 103, 223 non verbal, 63-67, 85-90 non verbal de la soignante, 85-86 non verbal du client, 86-87 nourrissant, 19 observation du _, 86-87 verbal, 182, 200 Comportementalisme, 173 Compréhension, 173-179 du message, 98 Concentration, 28-30 de la pensée, 30 sur la personne, 18 Confiance climat de _, voir Climat de confiance création du lien de _ en soi, 20-21 maintien du lien de _, 133-134 manque de _, 21, 122 relation de _, 133 Conflits, 120-121, 163-166 résolution de _, 120, 165 Confrontation douce, 202-206 attitudes favorables à la _, 203 évaluation du comportement de _, 206 moyens d’exprimer la _, 204 objectifs associés à la _, 202 obstacles à la _, 205 Congruence, 200 Connaissance(s) de soi, 21 du client, 137, 230 entretien de transmission de _, 250 transmission de _, 250 Considération positive, 183 Contact physique, 82 visuel, 69 Contagion des perceptions, 43 Contexte(s) de communication, 5-7 socioculturel, 6 Contexte des échanges, 61-62 Contrat, 116 Contre-transfert, 209-210 Conversation, 54 Coutumes, 154 Croyance(s), 40-42 en sa supériorité, 200 religieuses, 42, 148, 154 Culture(s), 154 adaptation de l’infirmière à diérentes _, 156 comportements à valoriser auprès d’une personne d’une autre _, 154, 217 compréhension des diérences liées à la _, 154-155 D Décodage des signaux non verbaux du client, 64 Décrochage, 101, 103 Déficit auditif, 156 cognitif, 153-154 visuel, 156 Démarche, 18, 74-75, 87, 136 clinique, 136 Déni, 257 Déontologie, 10 Diagnostic éducatif, 136-138 Diérence(s) d’âge entre soignante et soigné, 146 d’ordre linguistique, 145, 154, 156, 232 de perception de la douleur, 147-148 de perceptions au sujet de l’hygiène, 145 Diculté(s) de l’humour, 216 lors de l’entretien d’aide, 263 Dignité du client, 11 humaine, 10, 185-186 Discrimination, 131 sources de _, 131 Distance de protection professionnelle, 17 en soins infirmiers, 17 que désire conserver le client, 79 Divergence, 59 Données à recueillir, 239-242 analyse des _, 137 collecte de(s) _, 31, 136 entretien de collecte de _, 238-239, 247-250 outils pour recueillir des _, 242-247 Dossier du client comme source d’information, 137 notes d’évolution au _, 34 Douleur diérence de perception de la _, 147-148 Dysarthrie, 103 Dyskinésie, 241 Dyspnéique, 36 E Échange(s), voir Communication chaleur des _, 89 climat d’_, 231 contexte des _, 61-62 de regards, 69 niveaux d’_, 89 stéréotypés, voir Stéréotype Écholalie, 241 Échopraxie, 241 Écoute, 97, 180 active, 99 amélioration de la qualité d’_, 112-115 attitude d’_, 68 biaisée, 103 défensive, 101-103 dominante, 102-103 dysfonctionnelle, 101, 103 empathique, 99 évaluative, 102-103 factuelle, 102-103 fonctionnelle, 103 obstacles à l’_, 103 passive, 101 processus d’_, 97 protégée, 103 pseudo-écoute, 101 types d’_, 103 Élément(s) émotifs, 220 positifs, recherche d’_, 251-252 Émetteur, 4 Émotions, 12 expression des _, 16 expression faciale et _, 17, 71 fonctionnement des _, 15 gestion des _, 14-16, 88-89 négatives, 14, 17, 80 positives, 13 primaires, 13 secondaires, 13 Empathie, 41, 189-190 conditions défavorables à l’expression de l’_, 194 contrefaçons de l’_, 194 évaluation de l’_, 195 expression non verbale de l’_, 192-193 moyens d’améliorer l’_, 195 moyens de manifester de l’_, 190 niveaux d’_, 191 Encodage, 40 Encouragements à portée limitée, 106 Enseignement au client, 136 bases légales et éthiques de l’_, 135 démarche clinique et _, 136 participation de la famille à l’_, 149 plan d’_, 138 planification de l’_, 136 relation et l’_, 141 Entêtement, 257 Entretien, d’accueil, 238 d’aide, 252 de collecte de données, 238 d’aide à la modification de comportement, 252-253 de soutien émotif, 261 de soutien émotif en fin de vie, 266 de transmission de connaissances, 250 directif, 235 étapes de l’_, 232 motivationnel, 255 non directif, 236 semi-directif, 236 sources d’information pour faciliter l’_, 232 techniques d’_, 260 Épuisement professionnel, 177-178, 200, 223 Équipe de soins, 161 de soins, humour dans l’_, 217 interdisciplinaire, 122 travail en _, 161 Index 279 Espace relationnel soignante-soigné, 97 Espoir comme placebo, 218 communication de l’_, 219 Estime de soi, 19-20 États émotifs, voir Émotions Éthique, 10, 268 de la relation, 10 Évaluation, voir aussi Autoévaluation de l’apprentissage du client, 143 de l’enseignement au client, 144 de l’entretien, 235 de l’entretien motivationnel, 261 de l’habileté de révélation de soi, 215 de l’utilisation de l’humour, 218 de l’utilisation de l’immédiateté, 212 de la spécificité de la communication, 208 du comportement authentique, 199 du comportement de confrontation douce, 206 du comportement empathique, 195 Évitement de conflits, 120, 165 Expérience à rebours, 110 personnelle, révélation d’une _, 213 projetée, 220 utilisation de l’_ dans la révélation de soi, 213 Exploitation (étape de l’entretien), 234 Expression faciale, 43, 63-64, 66, 71 de l’infirmière, 43, 63 du client, 72 Expression(s) d’une opinion, 121 de l’authenticité, 197-198 de l’empathie, 189 des besoins, 267 des émotions, 16, 263 subjectivité des _, 60 F Facteurs de perception expérientiels, 42 liés à l’environnement, 42 liés aux stimuli, 42 physiques, 41 psychologiques, 41 sociaux, 42 Focalisation, 107 Fragilité des perceptions, 44 G Gêne de la soignante, 179, 200 Généralisation, 45 Génogramme, 242 Geste, voir Communication non verbale Gestion des émotions, 88-89 Grille d’évaluation du comportement non verbal de la soignante, 86 d’observation du comportement non verbal du client, 87 280 Index H Habiletés complémentaires de la relation d’aide, 206 de communication, voir Communication propres à la relation d’aide, 184 Homophobie, 131 Humour, 216 dans l’équipe de soins, 219 dicultés de l’_, 217 évaluation de l’utilisation de l’_, 218 mal placé, 205 objectifs de l’_, 216 Hygiène, diérences de perceptions au sujet de l’_, 145 Hypocondrie, 242 I Idée(s) partage des _, 122 Immédiateté, 208 évaluation de l’utilisation de l’_, 212 stratégies servant l’_, 211 Impolitesse, 66, 133 Indiérence, 90 Inférence, 15 Information partage de l’_, 106 sources d’_ pour faciliter l’entretien, 232 Intelligence émotionnelle, 196 Intensité des stimuli, 42 Interaction, analyse d’_, 237 Interdisciplinarité, 157-160 Interdits alimentaires, croyances religieuses et _, 148 Interférence, 57-58 externe, 58 Interprétation de l’expression faciale du client, 67, 72 des stimuli, 40-42 du message, 98 Intervention, organisation de l’_, 115 Intimidation, 132, 231 Introspection, 187, 195, 199 Irradiation, 248 régional, 59 verbal, voir Communication verbale Leadership, 20-21, 161 Ligne de vie, 245 Limites, reconnaître ses _, 222 Logorrhée, 241 Loi modifiant le Code des professions et d’autres dispositions législatives dans le domaine de la santé, 157, 229-230 sur les services de santé et les services sociaux, 135 M Maltraitance, 133 Maniérisme, 241 Manque de confiance, 21, 122 de temps, 179, 194 Mécanisme de défense, 271 Méfiance, 14, 69, 134, 200, 213, 231, 240-241 Mépris social, 131 Message, 4-5 au « je », 99, 198 compréhension du _, 98 saisie du _, 98 Mesure(s) de protection pour l’infirmière dans la relation d’aide, 222 Métarévélation, 213 Méthode(s) de collecte de données, 242 PQRSTU, 247 Modèle de changement de Prochaska et DiClemente, 258 Motivation à comprendre, 101 du client à agir, stratégies de _, 116 Mots choix des _, 56 subjectivité des _, 60 Mutisme, 80, 84 Mythomanie, 242 N Jugement clinique, 136-137 de valeur, 46, 184, 186 stéréotypé, voir Stéréotypes Négligence, 133 Niveau(x) d’empathie, 191 de réponses-reflets, 112 Non-directivité, 182 Non-jugement, 182 Notes d’évolution au dossier, 34-36 L O Langage, 61, voir aussi Communication corporel, voir Communication non verbale dicultés associées à la compréhension du _, 57-58 non verbal, 64, 67, voir aussi Communication non verbale Objectif(s) associés à l’authenticité, 197 associés à la communication de l’espoir, 220 associés à la confrontation douce, 202 d’aide, 177 de l’entretien d’aide, 171 J de l’entretien de collecte de données, 238 de l’entretien motivationnel, 255 de l’humour, 216 Objection, 118-119 Objectivité, 29-30 Obligation éthique, 219 Observation(s), 27-39 construite, 29-30 du comportement non verbal de la soignante, 85-86 du comportement non verbal du client, 86-87 infirmière, 33 initiale, 34 notes d’évolution et _, 34 processus d’_, 32 qualités d’une bonne _, 29 relations interpersonnelles et _, 33 répétées, 44 rôle de l’_ en soins infirmiers, 27, 33 spontanée, 29-30 subséquentes, 32 systématique, 29-30 transmission des _ aux collègues, 37 Observer, 27 Obstacles à l’acceptation, 187 à l’authenticité, 200 à l’écoute, 103 à la communication, 57-59 à la confrontation, 205 à la relation d’aide, 178 à la spécificité, 208 à l’enseignement, 145-148 socioculturels, 59 Ore d’avenues larges, 110 Opinion, exprimer son _, 121 Orientation (étape de l’entretien), 233 Outils pour recueillir des données, 242 P Paraphrase, 112 Partage de l’information, 96, 106 de l’information, stratégies de _, 106 des idées, 122 Partenariat de soins, voir Relation d’aide Passivité, 73, 179 Pause, 79-81 Pensée parasite(s), 101 Perception(s), 39 balises pour améliorer la _, 46 contagion des _, 43 du client, 48 erreur de _, 40 facteurs qui influent sur la _, 41 fragilité des _, 44 paliers de la _, 40 persistance des _, 44 processus de _, 41 subjectivité des _, 43 validation des _, 44 Persistance des perceptions, voir Perception Persuasion, 9 Peur, stratégie d’apaisement de la _, 118 Phrase(s) amorçant la confrontation, voir Confrontation douce composition de la _, 56 directive, 182 non directive, 182 Pitié, voir Empathie Placebo, 219 Plan d’enseignement, 138-139, 142-143 de soins et de traitements infirmiers (PSTI), 36 thérapeutique infirmier (PTI), 34-35 Planification de l’enseignement au client, 136 Pleurs, voir Émotions Politesse, 12, 57, 66, 96, 127-128, 188 Position antalgique, 84 Posture, 74-75 Pouvoir communication et _, 10-11 relation de _, 132-133 PQRSTU, méthode, 247 Préjugé, 31, 45-46, 131 lié à l’apparence physique, 131 lié à la provenance géographique, 131 lié à une maladie, 131 religieux, 131 Premier contact, 238 Premières impressions, 43 Préparation de l’entretien, 232 Présence, 180 qualité de _, 184, 195 Présupposition, 221 Principe(s) éthiques, 10-11 liés à la communication pédagogique, 8-9 Processus d’écoute, 97 d’enseignement, 137 d’entretien d’aide, 252 d’observation, 28 de communication, 47 de jugement clinique, 136-137 de perception, 40 de soutien émotif, 261-266 Projection, 194 dans l’avenir, 116, 120 Prostration, 84 Protection pour l’infirmière dans la relation d’aide, 17, 222-223 Proxémique, 75 Proximité, 75-76, 79, 180, 193 Pseudo-écoute, 101, 103 Psychanalyse, 173 Q Qualité d’écoute, amélioration de la _, 182 de présence, 195, 269 Question(s) « comme si », 109 de clarification, 109 de validation, 211 descriptive, 109 en entonnoir, 109 évaluative, 109 explicative, 109 fermée, 108 inclusive, 111 indirectes, 109 intrusive, 111 miracle, 110 narrative, 109 ouverte, 108-109 préparatoires, 233 Questionnement, 107 à éviter, 111 R Racisme, 131 Rapport interservices, 37 Rationalisation, 271-272 Réactance, 257-258 psychologique, 257 Réactions, 6, 13, 16, 272 émotives, voir Émotions Recadrage, 118 Récepteur, 4 Réception des stimuli, 40-41 Réceptivité, 96 attitude de _, 96 Recherche d’éléments positifs, 116, 251 Reconnaissance de l’autre, stratégies de _, 120, 165, 182-184 du besoin d’aide du client, 174, 186, 202, 218 Reflet de sentiment, 113 global, 114 simple, 112 Reflet-élucidation, 113 Reformulation, 100, 112, 191, 206, 250 Refus d’une demande, 118 de la révélation de soi de l’aidante, 45, 47 de relation, 63, 72, 81, 84 Regard(s), 68, 84 du client, 68, 84 échange de _, 68 Réitération, voir Paraphrase Relation asymétrique, 10 Relation d’aide, 9 attitudes nécessaires à la _, 180 dans « l’ici-maintenant », 179 définition de la _, 172 étapes de la _, 178 exigence de la _, 177 formelle, 175-176 gestion des émotions dans la _, 88 habiletés complémentaires de la _, 206 habiletés propres à la _, 184 informelle, 175, 177 mesures de protection pour l’infirmière dans la _, 222 obstacles à la _, 178 origine de la _, 173 refus de la _, 179, 222 Index 281 situation des habiletés nécessaires à la _, 185 Relation soignant-soigné, 4, 27 communication et _, 4 éthique et _, 10 paradoxes de la _, 127 Relation(s) consommatoire, 128 de civilité, 128, 172 de collaboration interprofessionnelle, 157 de confiance, 133 de confiance, autoévaluation de la _, 134 de contre-transfert, 209 de pouvoir, 132 de transfert, 209 éducative, 134 fonctionnelle, 129 fusionnelle, 243 interdisciplinaire, 158 interpersonnelles, observation et _, 33 Religion préjugé lié à la _, 59, 131 Remise au point, 107 Répétition des stimuli, 42 Repli tactique, 120 Réponse défensive, 119, 201 diérée, 118, 120 Réponse(s)-reflet(s), 112, 191 niveaux de _, 112 Résilience, 219 Résistance, 256-257 Résolution de conflits, 120-121, 165-166 Respect chaleureux, 187 du client, 188 manifestation du _, 188 obstacles à la manifestation du _, 189 Respiration, 71 Rétroaction, 4-5, 98 Révélation authentique d’une expérience personnelle, 213 compétitive, 214 personnelle irresponsable, 213 professionnelle, 213 Révélation de soi, 212 évaluation de l’habileté de _, 215 refus de la _ de l’aidante, 215 Rigidité des valeurs, 187 Rire de l’infirmière, 72 du client, 73 Rituel, 241 social, 128 Rôle de l’infirmière dans la relation d’équipe, 160 Ruminations tristes, 14 Rythme de parole, 74 282 Index S Saisie du message, 97-98 Sanglots, 81 Santé, croyances au sujet de la _, 239 Sentiment, 12 de supériorité, 179, 187 reflet de _, 113 Sexisme, 131 Signaux non verbaux, 63-81 non verbaux, répertoire des _, 68 Silence, 79 au cours d’un entretien, 81 émotions et _, 79 fermé, 80 neutre, 80 ouvert, 80 utilisation du _ , 81 Sincérité, 21, 197-199 Sociogramme, 244-245 Sources d’information pour faciliter l’entretien, 232 Sourire, 72-73 Soutien, du client, 181 émotif, 261-268 psychologique, 236 Spécificité, 206 comportements favorisant la _, 207 évaluation de la _, 208 obstacles à la _, 208 Spiritualité, 22 Stéréotypes, 45, 47, 131 Stratégie(s) Colombo, 110 d’amortisseurs relationnels, 117 d’apaisement de l’angoisse et de la peur, 118-120 d’application de la confrontation douce, 204 de communication, 106-122 de diminution de l’agressivité, 119 de l’écoute active, 99-100 de la balance décisionnelle, 258-259 de la chaise vide, 117-118 de motivation de la personne à agir, 116 de partage de l’information, 106-122 de valorisation, 115 pédagogiques, principes de _, 137 pour aider une personne étrangère, 59, 232 Stress, gestion du _, 16 Subjectivité des expressions, 60 des mots, 60 des perceptions, 40 Suggestion, 116 indirecte, 221 Suivi clinique, 32 Superficialité, 104, 178 Supériorité croyance en sa _, 200 sentiment de _, voir Sentiment de supériorité Sympathie, 190 Synergie, 158 Synthèse, 37, 140 Système d’attachement, 243 nerveux autonome, réactions du _, 85 T Techniques d’entretien, 260 Temps, manque de _, 194 Ton, 17, 62, 65 de la soignante, 55, 63 Toucher, 75-76, 81-83 intentionnel, 81-83 réticence au _, 83 Transfert, 178, 209-210 négatif, 209 positif, 210 Transmission de connaissances, 250 de connaissances, entretien de _, 250-252 des observations, 37-38 Travail en équipe, 161-162 en équipe, autoévaluation du _, 162 en interdisciplinarité, 158 sur soi, 18 Tutoiement, 132 U Uniforme, 8 Utilisation thérapeutique de soi, 230 V Valeurs, 21 rigidité des _, 187 Validation des perceptions, 44 question de _, 109, 211 Valider, 60 Valorisation, stratégies de _, 115, 183 Vêtements, 8, 155, 241 Violence, 133 symbolique, 166 Vision faussée de la personne, 187 Voix, 85 de la soignante, 74 du client, 74 ton de la _, voir Ton 2e édition « Prendre soin », c’est répondre aux besoins à la fois physiques et moraux, c’est soutenir la personne qui souffre. C’est ce que ce livre vous apprend. Les bases théoriques de la communication vous sont expliquées, ainsi que les méthodes d’écoute, d’observation et de communication. Vous vous approprierez les outils pour comprendre le client, l’aider, le soutenir et pour améliorer vos interventions. Vous pourrez ainsi bâtir avec le client une alliance thérapeutique chaleureuse et empathique. Vous apprendrez à vous connaître, et cette connaissance permettra une véritable utilisation thérapeutique de soi. Cette deuxième édition s’enrichit d’un solide appareillage pédagogique pour vous aider à acquérir ce savoir-faire. Tout au long des chapitres, les mises en situation illustrent et complètent la théorie. Les capsules « En bref » résument les notions abordées, tandis que les rubriques « Bonne pratique » et « Réexion personnelle » développent votre savoir-être inrmier. Les questions d’introspection et l’analyse des cas réels en n de chapitre facilitent l’autoévaluation et l’intégration des notions clés. PROFITEZ DES NOUVELLES VIDÉOS SUR LA PLATEFORME Interactif ! Vous comprendrez comment les techniques de communication s’appliquent concrètement dans différentes situations de soins. Margot Phaneuf, Ph. D., M. C., est une référence dans le domaine de la santé. Elle a fait carrière dans divers secteurs des soins inrmiers et de l’enseignement collégial et universitaire. Lauréate du prix du ministre de l’Éducation du Québec ainsi que de l’Insigne du mérite de l’Ordre des inrmières et inrmiers du Québec et de l’Ordre du Canada, elle est l’auteure de nombreux ouvrages publiés en Europe francophone et au Portugal. ISBN 978-2-7650-5008-7 www.cheneliere.ca/phaneuf
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