📖 Краткое содержание урока
Урок закладывает основу для осознанного ведения переговоров. Ключевая идея
заключается в том, что успешные переговоры требуют понимания и управления
не только своей реальностью, но и реальностью оппонента. Урок учит
распознавать различные уровни восприятия (слои переговоров), выявлять
истинные интересы и проблемы сторон, а также формировать "победные
сценарии". Особое внимание уделяется концепции "адекватной реальности",
умению работать с ней через прогнозы и упреждающие действия, а также
различению инстинктивных ("животная матрица") и осознанных ("человеческая
матрица") реакций в коммуникации. Подчеркивается важность доверия и
нахождения общей цели или проблемы для изменения реальности оппонента.
🔍 Ключевые теоретические концепции
●​ Реальность (Картина мира) — Совокупность знаний, опыта, идей и
представлений о мире, на которые опирается человек в коммуникации,
приводя аргументы и отстаивая позицию.
●​ Животная матрица — Инстинктивная часть сознания, отвечающая за
базовые потребности (доминирование, размножение, выживание, избегание
напряжения) и рефлекторные реакции (атака, бегство, замирание).
●​ Человеческая матрица — Осознанная часть сознания, отвечающая за
развитие, достижение целей, логику и разумное поведение.
●​ Обесценивание реальности — Действия или слова, принижающие
значимость картины мира другого человека (например, "ты не прав", "ты
меня не понял"), вызывающие защитную реакцию.
●​ Победный сценарий — Представление о положительном исходе ситуации
или действия, которое повышает жизненную энергию и мотивацию для его
достижения.
●​ Проигрышный сценарий — Представление о негативном исходе,
снижающее жизненную энергию и мотивацию.
●​ Адекватная реальность — Картина мира, максимально приближенная к
действительности, формируемая за счет анализа, прогнозирования и учета
различных реальностей, позволяющая избегать неожиданностей.
●​ Прогноз (в контексте реальности) — Определение возможных вариантов
развития событий (А, Б, С, Д) для подготовки и формирования адекватной
картины мира.
●​ Роль исследователя — Позиция в переговорах, направленная на изучение и
понимание реальности другого человека, его проблем и интересов;
возможна только из "человеческой матрицы".
●​ Роль создателя — Позиция, инициирующая создание общей реальности с
оппонентом на основе общих проблем и целей.
●​ Переговорные слои — Различные аспекты или уровни, на которых может
вестись обсуждение и которые необходимо наполнять информацией для
создания адекватной реальности (ключевые: технологический,
экономический, юридический, этический).
🧭 Модель или система, если есть
1. Условия для изменения реальности другого человека:
* Наличие общей проблемы, которую необходимо решить.
* Наличие общей цели, которая мотивирует.
* Доверие к тому, кто предлагает изменения.
* Отсутствие ощущения обесценивания у оппонента.
* Оппонент не находится в защитной реакции.
2. Шаги для изменения реальности оппонента:
* Перестать обесценивать реальность другого человека (избегать осуждения и оценки).
* Иметь "победные сценарии" по изменению реальности (инструментарий).
* Занять роль исследователя (изучать реальность оппонента).
* Занять роль создателя (формировать общую реальность).
* Уметь обесценивать свою реальность и строить новую (быть гибким, не бояться
признать свою неправоту).
3. Базовые шаги для изучения реальности оппонента (5 шагов):
* Подготовить свою реальность к получению информации (проявить интерес, убрать
оценки, исключить эмоции, понять двойственность сознания, не быть "жертвой" или
"рабом").
* Найти ключевые переговорные слои.
* Понять истинные интересы.
* Найти, что вас объединяет (цели, проблемы).
* Посмотреть, что вы понимаете по-разному (пути решения).
4. Способы наполнения/изучения картины мира оппонента (через вопросы и
фокусировку):
* Продление в прошлое: Изучение прошлого опыта, мнений, оснований для текущей
позиции.
* Продление в будущее: Выяснение ожиданий, желаемого исхода, совместных целей.
* Расширение картины мира: Предложение альтернативных вариантов, проверка
рассмотрения других аспектов.
* Дробление на части: Детализация общей проблемы или ситуации на составляющие для
более четкого анализа.
* Тестирование: Проверка устойчивости позиции оппонента, его реакции на
гипотетические предложения или контрпредложения.
5. Ключевые переговорные слои (4 основных):
* Технологический: Как, каким образом что-то делается или будет делаться.
* Экономический: Цена, стоимость, бюджет, финансовые выгоды или потери.
* Юридический: Нормы, правила, законы, обязательства, контракты.
* Этический: Доверие, справедливость, честность, взаимоотношения, ценности.
* (Также упоминаются второстепенные: физический, технический, психологический,
эстетический).
💬 Примеры формулировок и фраз
Ситуация / Цель
Пример фразы
Выяснить наличие "победного сценария"
(например, при холодных звонках)
«Расскажи первые три шага, которые будешь
делать». / «Если будет 15 отказов, расскажи
три шага, которые будешь делать».
Найти общую проблему (диверсификация
бизнеса)
«Смотрите, если бизнес не ложить в разные
корзины... не делая диверсификацию, что
может произойти?».
Сделать проблему сотрудника его
проблемой (невыполнение плана)
«Проблема моя, что мы не выполняем план,
но ваша проблема то, что вы недополучите
премию...».
Найти общую цель (с партнером)
«Есть ли у нас цель увеличить доходность
нашей компании?».
Предложить обсудить общую цель/проблему
вместо спора
«Есть ли задача у вас сократить издержки на
5%?». / «Есть ли у вас цель в ближайшее
время избавиться от этой ситуации, чтобы
больше она не повторялась?».
Справиться с агрессией клиента, сместить
фокус с "животной" на "человеческую"
матрицу
«Сергей, я вижу, что ситуация вас не
устраивает, и для меня это важно показать
вам, как будет построена работа в будущем,
чтобы избежать... Я предлагаю вам... вы
увидели, что мы на практике сделали все
выводы. Давайте это обсудим». / «Сергей, я
понимаю, что ситуация сложная, и вы
недовольны. Давайте сейчас согласуем цель
разговора. Вот я вижу цель такую: я покажу
анализ ситуации, план действий, и... покажу,
какой подарок мы подготовили в виде
компенсации. Идем по этому плану?».
Упредить негативную реакцию клиента на
срыв сроков («На опережение»)
«Анжела. Звоню заранее, потому что
предугадываю, что в сроке не владим. Не
хочу, чтобы это было для вас
неожиданностью... Сразу хочу принести
извинения и вижу следующий сценарий
действия... За эту задержку готовы вам...
предоставить следующую выгоду...». / «Я
вижу несколько вероятность исходов с точки
зрения сроков... Хочу с вами проговорить
план Б, для того, чтобы не столкнуть вас с
какой-то неожиданностью... Мне это важно.
Давайте обсудим это».
Спросить сотрудника, перекладывающего
ответственность («жертва»)
«Что ты сделал, чтобы сам решить?». /
«Важно ли ему разобраться, как сделать
это?». / «Важно, что ему уметь самому
решать подобные вопросы?».
Продление картины мира в прошлое (к
со-основателю)
«Расскажи, пожалуйста, когда ты говоришь
„всегда“, на какой опыт ты опираешься?».
Продление картины мира в прошлое (к
сотруднику)
«На основании чего ты делаешь такие
выводы? Какой опыт у тебя уже был, что ты
говоришь, что это не сработает?».
Продление картины мира в прошлое (к
клиенту, который постоянно возражает)
«Андрей, вижу, что аргументы мои не
подходят вам. Наверное, у вас есть уже
какой-то опыт взаимодействия накопленный.
Можете поделиться, что произошло? Или с
чем связана такая позиция?».
Продление картины мира в будущее (к
со-основателю)
«Как бы ты хотел, чтобы мы в будущем
принимали решение?».
Расширение картины мира (сотрудник не
может делать холодные звонки)
«Сергей, расскажи, пожалуйста, как ты
делаешь холодные звонки? Какие приёмы
используешь?» ... «Опробовал ли ты вот
такой подход? / Учитывал ли то обучение,
которое мы проходили с тобой?».
Расширение картины мира (оппонент видит
ультиматум)
«Я так понимаю, ты расцениваешь этот
разговор как ультиматум с моей стороны, а
не как поиск обоюдного решения, верно?»
(если да, предложить другую трактовку).
Дробление на части (клиент перечисляет
множество проблем)
«Сергей, действительно, то, что вы говорите,
сейчас есть. По срокам проблемы с
качеством сотрудников. Я понимаю, что эта
ситуация вас не устраивает. Вместе с тем я
хочу по каждой ситуации разобраться, чтобы
вы увидели, какие действия мы
предпринимаем...».
Тестирование позиции (клиент просит
скидку)
«Андрей, в нашей компании вот на именно
эти услуги скидок не дает. / Сейчас скидок
нет».
Тестирование позиции (клиент говорит "Я
этот товар покупать не буду")
«Вы не нуждаетесь в нем сейчас или в
принципе данный товар вам не нужен?».
Переход на этический слой, если клиент
зациклен на экономическом (цене)
«Андрей, я понимаю, что хочется цену
пониже... Вместе с тем, я знаю, что человек,
когда покупает товар, он не покупает сам
продукт, он покупает пользование. Дайте я
покажу вам ценность... Если не согласны,
значит, просто мы не сможем дальше
взаимодействовать... Доверьтесь мне, а
потом скажете нет, если вдруг вы поймете,
что это не важно».
✅ Применение в переговорах
1.​ Разрешение конфликта между партнерами (пример из урока): При
обсуждении нового бизнес-направления один партнер скептичен из-за
прошлых неудач ("Ты как всегда придумаешь что-то, и мы потом теряем
деньги"). Применяя концепции урока, второй партнер может:
○​ Не обесценивать его реальность (страх потери денег), а признать его
чувства.
○​ Исследовать его картину мира: "Когда ты говоришь 'всегда', на какой
конкретный опыт ты опираешься?" (продление в прошлое).
○​ Найти общую проблему: "Если мы не будем развиваться и
диверсифицировать риски, что может случиться с нашим текущим
бизнесом в долгосрочной перспективе?".
○​ Найти общую цель: "Наша общая цель ведь — увеличить прибыльность
компании и обеспечить ее стабильность, верно?".
○​ Представить "победные сценарии" нового проекта, подкрепленные
данными (бизнес-план), и показать, как это решает общую проблему и
ведет к общей цели.
○​ Наполнить разные "переговорные слои": не только экономический
(окупаемость), но и технологический (как это будет реализовано),
юридический (риски и как они будут управляться), этический
(построение доверия к новому направлению).
2.​ Работа с возражениями клиента по цене: Клиент считает, что услуга/товар
стоит дорого и просит скидку. Менеджер может:
○​ Протестировать позицию клиента: "На данный момент скидок на эту
услугу нет", чтобы понять твердость намерения.
○​ Исследовать реальность клиента: "Обычно, когда говорят 'дорого', это
значит, что либо есть предложение дешевле, либо текущий бюджет не
позволяет, либо не до конца ясна ценность. Что из этого ближе к вашей
ситуации?" (адаптировано из обсуждения цены и тестирования).
○​ Не обесценивать его желание сэкономить, а перейти на другие слои: "Я
понимаю ваше желание получить лучшую цену (этический,
экономический). Позвольте показать, как именно наша услуга решает
вашу задачу X (технологический) и какие гарантии мы предоставляем
(юридический), чтобы вы были уверены в результате, а не только в цене".
○​ Показать "победный сценарий": как вложение окупится или какие
проблемы будут решены, что в итоге принесет большую выгоду, чем
экономия на скидке.
3.​ Мотивация сотрудника на сложную задачу, к которой у него нет
"победного сценария" (например, 12 холодных звонков после 10
отказов):
○​ Признать его чувства (человеческая матрица): "Я понимаю, что после 10
отказов подряд энтузиазм может падать".
○​ Исследовать его реальность: "Расскажи, как ты обычно строишь разговор
во время холодных звонков? Какие три шага делаешь, если
сталкиваешься с отказами?" (понять его текущий "проигрышный
сценарий").
○​ Расширить его картину мира: Предложить новые подходы, скрипты,
техники (построить "победный сценарий"). "Давай попробуем другой
подход для следующих двух звонков. Например, сфокусируемся не на
продаже, а на выявлении одной ключевой проблемы клиента. Как
думаешь, это изменит результат?"
○​ Помочь увидеть "победный сценарий" и связать его с его целями
(например, выполнение плана и получение бонуса).
○​ Обеспечить поддержку (этический слой), не становясь "спасателем", а
наставником.