Uploaded by
Ariel Msc
Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
advertisement
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ARIEL MESACH MULYADI Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti Bekasi, Jalan Siliwangi No. 74 Sepanjang Jaya, Rawalumbu, Bekasi, Jawa Barat, Indonesia arielmesach224@gmail.com Abstract: This study aims to examine the influence of price, promotion, and service quality on customer satisfaction. Involving 200 respondents from various backgrounds who utilize internet service providers, food and beverage restaurants, and transportation ticket providers, this research employs a literature review method. Data was collected through questionnaires and various information sources, including journals from Google Scholar, Emerald, and marketing textbooks.The results indicate that price and promotion do not have a significant impact on customer satisfaction, while good service quality contributes significantly to enhancing customer satisfaction. Furthermore, high-quality service has proven to be a key factor in creating a positive experience for customers. These findings support the hypothesis that service quality has a positive effect on customer satisfaction. This research is expected to provide insights for business practitioners in formulating more effective marketing strategies to improve customer satisfaction. Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh harga, promosi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan melibatkan 200 responden dari berbagai kalangan yang menggunakan layanan penyedia layanan internet, beberapa restoran makanan dan minuman, dan penyedia tiket transportasi, penelitian ini menggunakan metode literature review. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan berbagai sumber informasi termasuk jurnal dari Google Scholar, Emerald, dan buku-buku teks pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara kualitas layanan yang baik berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas layanan yang baik terbukti menjadi faktor kunci dalam menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Temuan ini mendukung hipotesis bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi pelaku bisnis dalam merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk beradaptasi dan berinovasi agar dapat mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci yang mempengaruhi loyalitas dan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk atau layanan yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki. Dalam konteks ini, harga, promosi, dan kualitas layanan merupakan elemen penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Harga yang kompetitif dapat menarik perhatian konsumen, sementara promosi yang efektif dapat meningkatkan visibilitas produk dan mendorong keputusan pembelian. Kualitas layanan yang baik, di sisi lain, menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, yang berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka (Aksenta et al., 2024). Fenomena yang muncul adalah adanya perbedaan persepsi antara harga dan kualitas layanan yang ditawarkan. Banyak konsumen merasa bahwa harga yang dibayarkan tidak sebanding dengan kualitas layanan yang diterima, yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan. Hal ini menunjukkan pentingnya perusahaan untuk tidak hanya menetapkan harga yang bersaing, tetapi juga memastikan bahwa kualitas layanan yang diberikan memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan (Fahmi, 2024; Utomo et al., 2024). Research Gap dalam penelitian ini adalah masih terdapat keterbatasan dalam memahami bagaimana ketiga faktor tersebut saling berinteraksi secara simultan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Masalah yang dihadapi dalam penelitian ini adalah kurangnya pemahaman tentang bagaimana ketiga faktor tersebut saling berinteraksi dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, artikel ini bertujuan untuk membahas pengaruh harga, promosi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, serta memberikan wawasan yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif. Dengan memahami hubungan antar variabel ini, diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, loyalitas mereka (Khoirunnisa, 2024; Maharani et al., 2024). Rumusan Masalah 1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah kepuasan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk mengetahui apakah kepuasan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoretis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap pengembangan literatur di bidang pemasaran, khususnya terkait dengan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung pemahaman bahwa harga, promosi, dan kualitas layanan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi dan pengalaman pelanggan. Hal ini sejalan dengan berbagai temuan terdahulu, seperti yang dikemukakan dalam penelitian oleh Ade Ariyani dan Achmad Fauzi (2023), yang menyatakan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. 2. Manfaat Praktis Bagi pelaku usaha, hasil penelitian ini dapat menjadi acuan dalam merancang strategi bisnis yang lebih tepat sasaran. Informasi mengenai pentingnya penetapan harga yang sesuai, strategi promosi yang efektif, serta peningkatan mutu layanan, dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan serta menciptakan kepuasan yang berkelanjutan. Strategi semacam ini juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan posisi kompetitif di pasar. 3. Manfaat Bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian ini dapat dijadikan sebagai pijakan bagi penelitian-penelitian berikutnya yang ingin mengeksplorasi lebih jauh tentang kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel-variabel dalam studi ini dapat dikembangkan atau dikombinasikan dengan faktor-faktor lain seperti kepercayaan, nilai yang dirasakan (perceived value), atau loyalitas, sehingga cakupan pembahasannya menjadi lebih komprehensif. KERANGKA TEORITIS Harga Menurut Kotler dan Keller (2023) harga mengatakan “price as the amount of money that must be paid by consumers to obtain a product or service, or the value exchanged by consumers to gain benefits from that product.” Dalam konteks bauran pemasaran, harga adalah satu-satunya elemen yang dapat menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lainnya cenderung menimbulkan biaya. Karena sifatnya yang fleksibel, harga dapat dengan cepat disesuaikan, berbeda dengan elemen lain seperti produk dan distribusi yang lebih sulit untuk diubah. Oleh karena itu, harga memiliki peranan yang sangat penting dalam strategi pemasaran, mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, dan secara langsung berdampak pada profitabilitas perusahaan. Selain itu, strategi penetapan harga juga krusial dalam menciptakan daya saing dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Aksenta et al. (2024) menunjukkan bahwa harga yang ditetapkan harus mempertimbangkan keseimbangan antara biaya produksi, nilai yang dirasakan oleh konsumen, dan strategi pemasaran yang diterapkan. Harga yang bersaing dan sejalan dengan kualitas produk atau layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat posisi perusahaan di pasar yang semakin kompetitif. Gofur (2019) juga menekankan bahwa harga yang dianggap wajar dan sesuai dengan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berkontribusi pada loyalitas mereka. Dengan demikian, penetapan harga yang tepat tidak hanya mempengaruhi permintaan dan pendapatan, tetapi juga menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu mempertimbangkan berbagai aspek, seperti biaya produksi, permintaan, persaingan, dan kualitas produk, untuk menentukan harga yang optimal dan efektif dalam strategi pemasaran mereka. Promosi Promosi merupakan salah satu elemen kunci dalam strategi pemasaran yang berfungsi untuk meningkatkan kesadaran konsumen terhadap produk atau layanan. Menurut penelitian oleh Aksenta et al. (2024), promosi yang efektif dapat menarik perhatian konsumen dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Penelitian ini menunjukkan bahwa kombinasi antara promosi yang menarik dan penetapan harga yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat loyalitas terhadap merek. Dalam konteks pemasaran, Kotler dan Keller (2023) mengatakan “that promotion encompasses various activities aimed at communicating the advantages of a product to consumers.” Ini termasuk iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung. Strategi promosi yang tepat dapat membantu perusahaan untuk membedakan produk mereka dari pesaing dan menciptakan citra merek yang positif di benak konsumen. Lebih lanjut, penelitian oleh Gofur (2019) menekankan bahwa efektivitas promosi tidak hanya bergantung pada jenis media yang digunakan, tetapi juga pada pesan yang disampaikan. Pesan yang jelas dan menarik dapat meningkatkan minat beli konsumen dan menciptakan pengalaman positif yang berujung pada pembelian ulang. Dengan demikian, promosi yang dirancang dengan baik dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan penjualan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah aspek yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap merek. Menurut Wirtz dan Lovelock (2023), “service quality is the ability to meet customer expectations through effective and efficient interactions.” Penelitian yang dilakukan oleh Aksenta et al. (2024) mengungkapkan bahwa layanan berkualitas tinggi dapat memberikan pengalaman positif bagi pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan cenderung lebih setia kepada perusahaan yang mampu memberikan layanan yang responsif, ramah, dan berkualitas. Dalam hal ini, kualitas layanan dapat dinilai melalui beberapa dimensi, seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Setiap dimensi ini memiliki peran penting dalam membentuk bagaimana pelanggan memandang layanan yang mereka terima. Kotler dan Keller (2023) mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Gofur (2019) menekankan bahwa layanan yang berkualitas tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat mendorong mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Ini menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan dapat meraih keuntungan kompetitif yang signifikan di pasar. Oleh karena itu, investasi dalam pelatihan karyawan dan perbaikan proses layanan menjadi sangat penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Secara keseluruhan, kualitas layanan yang baik tidak hanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas merek dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami oleh konsumen setelah membandingkan kinerja produk atau layanan yang mereka terima dengan harapan yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut Schiffman dan Wisenblit (2023), mengatakan “Customer satisfaction is the result of an evaluation conducted by consumers regarding the products or services they use, where this evaluation is based on how well the product or service meets their expectations.” Penelitian oleh Aksenta et al. (2024) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas layanan, harga, dan citra merek. Ketika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan mereka, maka tingkat kepuasan mereka akan meningkat. Sebaliknya, jika produk atau layanan tidak memenuhi harapan, pelanggan akan merasa kecewa, yang dapat mengarah pada penurunan loyalitas dan kemungkinan tidak melakukan pembelian ulang. Schiffman dan Wisenblit (2023) juga menekankan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beberapa indikator, seperti kesesuaian harapan, minat untuk melakukan pembelian ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Indikator-indikator ini mencerminkan bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka dengan produk atau layanan, dan dapat memberikan wawasan berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan. Lebih lanjut, penelitian oleh Gofur (2019) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya berkontribusi pada loyalitas pelanggan, tetapi juga dapat mempengaruhi citra merek dan reputasi perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, yang dapat meningkatkan daya tarik produk di pasar. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan elemen kunci dalam strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi keberhasilan jangka panjang perusahaan. Perusahaan perlu secara aktif mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan harapan mereka, serta dengan memberikan produk dan layanan yang berkualitas tinggi. Faktor-faktor tersebut berperan dalam membentuk sikap pelanggan saat mengevaluasi pengalaman mereka dan menarik kesimpulan mengenai tingkat kepuasan terhadap produk yang telah mereka beli. Model kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1, sementara jurnal pendukung dapat disajikan dalam Tabel 2.1 di bawah ini. Gambar 2.1 Model Penelitian HIPOTESIS: H1: Harga Memiliki Pengaruh Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan H2: Promosi Memiliki Pengaruh Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan H3: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Judul 1 Pengaruh Harga, Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Indihome Di Kota Samarinda e-ISSN : 3032-6036 https://journal.ppmi.web.id/index.php/jdedte/article/view/1111 Penulis Almasari Aksenta, Satryawati, Nurliayani (2024) 2 Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pISSN: 2828-6928 https://journal.admi.or.id/index.php/JEKMA/article/view/710 Ade Ariyani, Achmad Fauzi(2023) 3 Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Conceptual Framework Vol 05 No 02 : Juli 2024 Fatimah Khoirunnisa (2024) https://www.jurnalhamfara.ac.id/index.php/yie/article/view/183 4 Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Ulang Produk Mie Instant Sedaap Vol .41, No. 63 https://journal.unas.ac.id/ilmu-budaya/article/view/690 5 Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Po Rosalia Indah EISSN: 2797-9555 http://journal.nurscienceinstitute.id/index.php/jmdb/article/view/1063 Rahayu Lestari; Elwisam (2019) Fahman Hadi Utomo, Ilham Karin Rizkiawan, Aulia Uswatun Khasanah, Dicky Hasil Citra merek,Kualitas Layanan,dan Promosi memiliki pengaruh signfikan,sedangkan harga tidak. Harga, lokasi, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sedangkan harga tidak berpengaruh signifikan. Persepsi harga memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk dan citra merek justru sebaliknya Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 6 7 Nuralamsyah (2024) Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Clara Sita Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM Bumbu Rujak Manis Cak Maharani, Mimin Indra Tjahaja e-ISSN : 2622-9471 Amir, dan https://ejournal.urindo.ac.id/index.php/pertanian/article/view/3643 Prasmita Dian Wijayati (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk Agus, Siti Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Mujanah, e-ISSN : 2775-3379 Achmad https://journal.laaroiba.com/index.php/manageria/article/view/7031 Yanu Alif Fianto (2024) 8 Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan Di “What’s Good Coffee’ E-ISSN: 2775-9679 https://journal.univpancasila.ac.id/index.php/JIMP/article/view/3514 9 Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Harga Dan Kualitas Produk E-ISSN 2686-4924 https://www.academia.edu/download/84734772/529.pdf 10 Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online eISSN: 2828-688X, https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/view/646 Muhamad Ibnu Farizky , Supriadi Thalib , Tyahya Whisnu Hendratni (2022) Innes Hernikasari, Hapzi Ali , Hadita Hadita (2022) Achmad Fauzi, Ferry Maryadi, Putri Afrilia, Firman Armanda, Widhi Sulistyowati, Citra merek, lokasi, dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi harga dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap citra merek melalui kepuasan pelanggan.. Promosi tidak memilki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan, citra merek, dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga, kualitas layanan, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 11 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur e-ISSN: 2963-1181 https://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina/article/view/352 12 Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan https://inobis.org/ojs/index.php/jurnal-inobis/article/view/152 13 Pengaruh Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan eISSN: 2828-688X https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/view/1072 Mardatila Az Zahra, Deftia Soza (2023) Alfia Febriatu Sholikhah , Hadita (2023) Apren Holomoan Hutasoit, Sugianta Ovinus Ginting, Eric (2020) Santo Sugiyono, Achmad Fauzi (2024) Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Promosi, kualitas layanan, dan citra perusahaan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semua variabel (harga, promosi, dan citra merek) berkontribusi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkelanjutan. METODE PENELITIAN Penelitian ini mengadopsi pendekatan tinjauan literatur. According to Sekaran and Bougie (2019) “the purpose of the literature review is to help the researcher to build on the work of others and to make informed decisions during the various stages of the research project. A review of the literature identifies and highlights relevant themes and documents significant findings, frameworks and or instruments from earlier research that will serve as the foundation for the current project. Documenting the literature review is important to convince the reader that the researcher is knowledgeable about the problem area and has done the preliminary homework that is necessary to conduct the research”. Menurut Sugiono (2019), analisis deskriptif adalah teknik yang digunakan untuk memilih data dengan memberikan prioritas pada informasi yang relevan, terkini, unik, dan berkaitan dengan masalah atau pertanyaan yang diajukan dalam penelitian. Proses analisis ini dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui berbagai metode, seperti observasi dan wawancara. Dengan pendekatan ini, penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran menyeluruh mengenai pengaruh variabelvariabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk mengidentifikasi pola-pola yang muncul dari data yang ada. Objek pada penelitian ini adalah 200 responden dari berbagai kalangan yang menggunakan layanan penyedia layanan internet, beberapa restoran makanan dan minuman, dan penyedia tiket transportasi. HASIL DAN PEMBAHASAN H1: Harga Memiliki Pengaruh Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa jurnal yang mendukung hipotesis bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Khoirunnisa (2024) menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan transportasi online, meskipun promosi dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif. Selain itu, penelitian oleh Aksenta et al. (2024) menunjukkan bahwa meskipun harga merupakan faktor yang diperhatikan oleh konsumen, pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan jasa Indihome di Kota Samarinda tidak signifikan. Penelitian oleh Lestari dan Elwisan (2019) juga mengatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Namun, tidak semua penelitian menunjukkan hasil yang konsisten. Penelitian oleh Fahman Hadi Utomo et al. (2024) dan Maharani et al. (2024) menegaskan bahwa harga yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan jasa. Oleh karena itu, hipotesis ini menyimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan perusahaan harus lebih fokus pada peningkatan kualitas layanan dan citra merek untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. H2: Promosi Memiliki Pengaruh Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa jurnal yang mendukung hipotesis bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Khoirunnisa (2024) dan Muhamad Ibnu Farizky, Supriadi Thalib, Tyahya Whisnu Hendratni (2022) menunjukkan bahwa promosi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Namun, tidak semua penelitian menunjukkan hasil yang konsisten. Penelitian oleh Aksenta et al. (2024) menemukan bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa Indihome di Kota Samarinda. Penelitian oleh Lestari dan Elwisam (2019) juga menegaskan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam konteks produk makanan, dengan promosi yang menarik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Di sisi lain, penelitian oleh Fahman Hadi Utomo et al. (2024) menegaskan bahwa promosi yang dilakukan secara efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan jasa. Penelitian oleh Maharani et al. (2024) juga menunjukkan bahwa promosi yang tepat dapat berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis ini menyimpulkan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan perusahaan harus lebih fokus pada peningkatan kualitas layanan dan citra merek untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. H3: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Banyak jurnal mendukung hipotesis bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Aksenta et al. (2024) menunjukkan bahwa kualitas layanan signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan jasa Indihome di Kota Samarinda. Gofur (2019) juga mengungkapkan bahwa kualitas layanan adalah faktor kunci yang lebih berpengaruh dibandingkan harga dan promosi dalam kepuasan pelanggan pada layanan Indihome. Khoirunnisa (2024) menegaskan bahwa kualitas layanan yang baik dapat mendorong loyalitas pelanggan pada layanan transportasi online. Namun, beberapa penelitian menunjukkan hasil yang tidak konsisten. Idham Fahmi (2021) menemukan bahwa meskipun kualitas layanan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan sepeda motor listrik, pengaruhnya tidak sekuat citra merek dan harga. Lestari dan Elwisam (2019) juga mencatat bahwa kualitas layanan berpengaruh, tetapi tidak sekuat promosi dalam konteks kepuasan pelanggan di sektor ritel. Oleh karena itu, hipotesis ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan perusahaan harus terus meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PENUTUP Kesimpulan Kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara harga dan promosi menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Kualitas layanan yang baik terbukti meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan serta mendorong loyalitas mereka, sedangkan strategi penetapan harga dan promosi tidak memberikan kontribusi yang berarti terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu fokus terutama pada kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, yang akan berkontribusi pada keberhasilan bisnis jangka panjang. Implikasi Kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara harga dan promosi menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan karyawan dan perbaikan proses layanan dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dan mendorong loyalitas mereka. Meskipun harga tidak berpengaruh signifikan, perusahaan tetap perlu mempertimbangkan penetapan harga yang kompetitif untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya fokus pada pengembangan strategi pemasaran yang berorientasi pada kualitas layanan dan pemahaman mendalam tentang persepsi pelanggan untuk memastikan peningkatan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Keterbatasan Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, seperti penggunaan metode tinjauan literatur yang bergantung pada sumber-sumber yang sudah ada, sehingga mungkin tidak memberikan pemahaman yang mendalam tentang pengaruh harga, promosi, dan kualitas layanan di konteks yang lebih spesifik. Selain itu, fokus penelitian ini terbatas pada beberapa sektor, yaitu penyedia layanan internet, restoran makanan dan minuman, serta penyedia tiket transportasi, yang dapat membatasi generalisasi hasil ke sektor lain. Penelitian ini juga tidak mempertimbangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti kepercayaan, nilai yang dirasakan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengeksplorasi faktorfaktor tambahan yang mungkin berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, serta menggunakan metodologi yang lebih beragam, seperti pengumpulan data primer melalui survei atau wawancara, untuk menggali wawasan yang lebih mendalam mengenai hubungan antar variabel dalam konteks industri yang berbeda. Saran Perusahaan sebaiknya melaksanakan penelitian tambahan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka secara lebih efektif, terutama dengan fokus pada peningkatan kualitas layanan yang terbukti berpengaruh signifikan. Selain itu, perusahaan perlu menggunakan metodologi yang lebih beragam, seperti pengumpulan data primer melalui survei atau wawancara, untuk menggali wawasan yang lebih mendalam mengenai pengaruh harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Evaluasi rutin terhadap strategi pemasaran yang diterapkan juga penting untuk memastikan bahwa perusahaan tetap relevan dengan harapan pelanggan. Penelitian di berbagai sektor industri dapat memberikan pemahaman yang lebih luas tentang dinamika kepuasan pelanggan. Dengan langkah-langkah ini, perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran yang lebih komprehensif dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. DAFTAR PUSTAKA Aksenta, A., Satryawati, & Nurliayani. (2024). Pengaruh Harga, Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Indihome Di Kota Samarinda. e-ISSN: 3032-6036. https://journal.ppmi.web.id/index.php/jdedte/article/view/1111 Apren Holomoan Hutasoit, Sugianta Ovinus Ginting, Eric. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. Vol.3, No. 4. https://inobis.org/ojs/index.php/jurnal-inobis/article/view/152 Ariyania, A., & Fauzi, A. (2023). Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. pISSN: 2828-6928. https://journal.admi.or.id/index.php/JEKMA/article/view/710 Farizky, M. I., Thalib, S., & Hendratni, T. W. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan di “What’s Good Coffee”. e - ISSN 2775-9679. https://journal.univpancasila.ac.id/index.php/JIMP/article/view/3514 Fauzi, A., Maryadi, F., Afrilia, P., Armanda, F., Sulistyowati, W., Az Zahraf, M., & Sozag, D. (2023). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. eISSN: 2828-688X. https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/view/646 Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44. Hernikasari, I., Ali, H., & Hadita, H. (2022). Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Harga Dan Kualitas Produk. E-ISSN 2686-4924. https://www.academia.edu/download/84734772/529.pdf Khoirunnisa, F. (2024). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Conceptual Framework. Vol 05 No 02: Juli 2024. https://www.jurnalhamfara.ac.id/index.php/yie/article/view/183 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson. Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Marketing Management (16th ed.). Pearson. Lestari, R., & Elwisam. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Ulang Produk Mie Instant Sedaap. Vol.41, No. 63. https://journal.unas.ac.id/ilmu-budaya/article/view/690 Maharani, C. S., Amir, I. T., & Wijayati, P. D. (2024). Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM Bumbu Rujak Manis Cak Mimin. e-ISSN: 2622-9471. https://ejournal.urindo.ac.id/index.php/pertanian/article/view/3643 Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2023). Consumer Behavior (13th ed.). Pearson. Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (8th ed.). Wiley. Sholikhah, A. F., & Hadita. (n.d.). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. e-ISSN: 2963-1181. https://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina/article/view/352 Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Sugiyono, S., & Fauzi, A. (2024). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan. eISSN: 2828-688X. https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/view/1072 Utomo, F. H., Rizkiawan, I. K., Khasanah, A. U., & Nuralamsyah, D. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Po Rosalia Indah. EISSN: 2797-9555. http://journal.nurscienceinstitute.id/index.php/jmdb/article/view/1063 Wirtz, J., & Lovelock, C. (2023). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). World Scientific Publishing.
0
advertisement
Download
advertisement
Add this document to collection(s)
You can add this document to your study collection(s)
Sign in Available only to authorized usersAdd this document to saved
You can add this document to your saved list
Sign in Available only to authorized users