Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
ARIEL MESACH MULYADI
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti Bekasi, Jalan Siliwangi No. 74 Sepanjang Jaya, Rawalumbu, Bekasi, Jawa
Barat, Indonesia
arielmesach224@gmail.com
Abstract: This study aims to examine the influence of price, promotion, and service quality on customer
satisfaction. Involving 200 respondents from various backgrounds who use internet service providers, food and
beverage restaurants, and transportation ticket providers, this research employs a literature review method. Data
were collected through questionnaires and various information sources, including journals from Google Scholar,
Emerald, and marketing textbooks. The results of the study show that competitive pricing and effective promotion
significantly contribute to increasing customer satisfaction. In addition, good service quality has also been proven
to be a key factor in creating a positive customer experience. These findings support the hypothesis that price and
promotion have a positive impact on customer satisfaction and emphasize the importance of service quality in
maintaining customer loyalty. This research is expected to provide insights for business practitioners in formulating
more effective marketing strategies to enhance customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh harga, promosi, dan kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan melibatkan 200 responden dari berbagai kalangan yang menggunakan layanan
penyedia layanan internet,beberapa restoran makanan dan minuman,dan penyedia tiket transportasi, penelitian ini
menggunakan metode literature review. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan berbagai sumber informasi
termasuk jurnal dari Google Scholar,Emerald dan buku-buku teks pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
harga yang kompetitif dan promosi yang efektif berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain itu, kualitas layanan yang baik juga terbukti menjadi faktor kunci dalam menciptakan pengalaman positif
bagi pelanggan. Temuan ini mendukung hipotesis bahwa harga dan promosi memiliki dampak positif terhadap
kepuasan pelanggan, serta menekankan pentingnya kualitas layanan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi pelaku bisnis dalam merumuskan strategi pemasaran
yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam era persaingan bisnis yang semakin
ketat, perusahaan dituntut untuk beradaptasi
dan berinovasi agar dapat mempertahankan
pangsa pasar dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Berbagai penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor
kunci yang mempengaruhi loyalitas dan
keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2016), kepuasan pelanggan adalah evaluasi
yang dilakukan setelah pembelian, di mana
pelanggan membandingkan kinerja produk
dengan harapan mereka.
Dalam konteks ini, harga, promosi, dan kualitas
layanan merupakan elemen penting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Harga
yang kompetitif dapat menarik perhatian
konsumen, sementara promosi yang efektif
dapat meningkatkan visibilitas produk dan
mendorong keputusan pembelian. Kualitas
layanan yang baik, di sisi lain, menciptakan
pengalaman positif bagi pelanggan, yang
berpotensi meningkatkan kepuasan dan
loyalitas mereka (Aksenta et al., 2024; Maharani
et al., 2024).
Fenomena yang muncul adalah adanya
perbedaan persepsi antara harga dan kualitas
produk yang ditawarkan. Banyak konsumen
merasa bahwa harga yang dibayarkan tidak
sebanding dengan kualitas layanan yang
diterima,
yang
dapat
mengakibatkan
ketidakpuasan. Hal ini menunjukkan pentingnya
perusahaan untuk tidak hanya menetapkan
harga yang bersaing, tetapi juga memastikan
bahwa kualitas layanan yang diberikan
memenuhi atau bahkan melampaui harapan
pelanggan (Fahmi, 2024; Utomo et al., 2024).
Masalah yang dihadapi dalam penelitian ini
adalah kurangnya pemahaman tentang
bagaimana ketiga faktor tersebut saling
berinteraksi dan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, artikel ini bertujuan
untuk membahas pengaruh harga, promosi, dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
serta memberikan wawasan yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk merumuskan
strategi pemasaran yang lebih efektif. Dengan
memahami hubungan antar variabel ini,
diharapkan perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya,
loyalitas mereka (Khoirunnisa, 2024; Maharani
et al., 2024).
Rumusan Masalah
1. Apakah harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
2. Apakah promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepuasan layanan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah harga
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
2. Untuk mengetahui apakah promosi
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan
layanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan
Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan terhadap
pengembangan literatur di bidang
pemasaran, khususnya terkait dengan
faktor-faktor
yang
memengaruhi
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
ini mendukung pemahaman bahwa
harga, promosi, dan kualitas layanan
memiliki peran penting dalam
membentuk persepsi dan pengalaman
pelanggan. Hal ini sejalan dengan
berbagai temuan terdahulu, seperti
yang dikemukakan dalam penelitian
oleh Fauzi dkk. (2023), yang
menyatakan bahwa ketiga variabel
tersebut
berpengaruh
signifikan
terhadap tingkat kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Bagi pelaku usaha, hasil penelitian ini
dapat menjadi acuan dalam merancang
strategi bisnis yang lebih tepat sasaran.
Informasi
mengenai
pentingnya
penetapan harga yang sesuai, strategi
promosi yang efektif, serta peningkatan
mutu layanan, dapat membantu
perusahaan dalam meningkatkan
kualitas interaksi dengan pelanggan
serta menciptakan kepuasan yang
berkelanjutan. Strategi semacam ini
juga dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan posisi kompetitif di
pasar.
3. Manfaat Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai
pijakan bagi penelitian-penelitian
berikutnya yang ingin mengeksplorasi
lebih jauh tentang kepuasan pelanggan.
Selain itu, variabel-variabel dalam studi
ini
dapat
dikembangkan
atau
dikombinasikan dengan faktor-faktor
lain seperti kepercayaan, nilai yang
dirasakan (perceived value), atau
loyalitas,
sehingga
cakupan
pembahasannya
menjadi
lebih
komprehensif.
KERANGKA TEORI
Harga
Philip Kotler dan Gary Armstrong (2023)
mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang
dikenakan untuk suatu produk atau layanan,
atau nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan manfaat dari produk tersebut.
Dalam konteks bauran pemasaran, harga
adalah satu-satunya elemen yang dapat
menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen
lainnya cenderung menimbulkan biaya. Karena
sifatnya yang fleksibel, harga dapat dengan
cepat disesuaikan, berbeda dengan elemen lain
seperti produk dan distribusi yang lebih sulit
untuk diubah. Oleh karena itu, harga memiliki
peranan yang sangat penting dalam strategi
pemasaran,
mempengaruhi
keputusan
pembelian konsumen, dan secara langsung
berdampak pada profitabilitas perusahaan.
Selain itu, strategi penetapan harga juga krusial
dalam menciptakan daya saing dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian
oleh Aksenta et al. (2024) menunjukkan bahwa
harga
yang
ditetapkan
harus
mempertimbangkan keseimbangan antara biaya
produksi, nilai yang dirasakan oleh konsumen,
dan strategi pemasaran yang diterapkan. Harga
yang bersaing dan sejalan dengan kualitas
produk atau layanan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi
perusahaan di pasar yang semakin kompetitif.
Gofur (2019) juga menekankan bahwa harga
yang dianggap wajar dan sesuai dengan kualitas
layanan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, yang pada gilirannya berkontribusi
pada loyalitas mereka.
Dengan demikian, penetapan harga yang tepat
tidak hanya mempengaruhi permintaan dan
pendapatan, tetapi juga menjadi faktor penting
dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Perusahaan
perlu
mempertimbangkan berbagai aspek, seperti
biaya produksi, permintaan, persaingan, dan
kualitas produk, untuk menentukan harga yang
optimal dan efektif dalam strategi pemasaran
mereka.
Promosi
Promosi merupakan salah satu elemen kunci
dalam strategi pemasaran yang berfungsi untuk
meningkatkan kesadaran konsumen terhadap
produk atau layanan. Menurut penelitian oleh
Fahmi et al. (2024), promosi yang efektif dapat
menarik perhatian konsumen dan mendorong
mereka untuk melakukan pembelian. Penelitian
ini menunjukkan bahwa kombinasi antara
promosi yang menarik dan penetapan harga
yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan serta memperkuat loyalitas terhadap
merek.
Dalam konteks pemasaran, Kotler dan Keller
(2016) menjelaskan bahwa promosi mencakup
berbagai aktivitas yang bertujuan untuk
mengkomunikasikan
keunggulan
produk
kepada konsumen. Ini termasuk iklan, promosi
penjualan, hubungan masyarakat, dan
pemasaran langsung. Strategi promosi yang
tepat dapat membantu perusahaan untuk
membedakan produk mereka dari pesaing dan
menciptakan citra merek yang positif di benak
konsumen.
Lebih lanjut, penelitian oleh Maharani dan
Wibowo (2023) menekankan bahwa efektivitas
promosi tidak hanya bergantung pada jenis
media yang digunakan, tetapi juga pada pesan
yang disampaikan. Pesan yang jelas dan
menarik dapat meningkatkan minat beli
konsumen dan menciptakan pengalaman positif
yang berujung pada pembelian ulang. Dengan
demikian, promosi yang dirancang dengan baik
dapat menjadi alat yang ampuh untuk
meningkatkan penjualan dan membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah aspek yang sangat
penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan dan loyalitas terhadap merek.
Menurut Wirtz dan Lovelock (2016), kualitas
layanan mencakup kemampuan untuk
memenuhi harapan pelanggan melalui interaksi
yang efektif dan efisien. Penelitian yang
dilakukan oleh Utomo et al. (2024)
mengungkapkan bahwa layanan berkualitas
tinggi dapat memberikan pengalaman positif
bagi pelanggan, yang pada gilirannya
meningkatkan kepuasan mereka terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan
cenderung lebih setia kepada perusahaan yang
mampu memberikan layanan yang responsif,
ramah, dan berkualitas.
Dalam hal ini, kualitas layanan dapat dinilai
melalui beberapa dimensi, seperti keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Setiap dimensi ini memiliki peran penting dalam
membentuk bagaimana pelanggan memandang
layanan yang mereka terima. Kotler dan Keller
(2016) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan oleh
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka.
Gofur (2019) menekankan bahwa layanan yang
berkualitas tidak hanya meningkatkan kepuasan
pelanggan, tetapi juga dapat mendorong
mereka untuk merekomendasikan produk atau
layanan kepada orang lain. Ini menunjukkan
bahwa perusahaan yang berfokus pada
peningkatan kualitas layanan dapat meraih
keuntungan kompetitif yang signifikan di pasar.
Oleh karena itu, investasi dalam pelatihan
karyawan dan perbaikan proses layanan
menjadi sangat penting untuk mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang optimal.
Secara keseluruhan, kualitas layanan yang baik
tidak hanya berkontribusi pada kepuasan
pelanggan, tetapi juga membantu membangun
hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan antara perusahaan dan
pelanggan, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas merek dan kesuksesan
bisnis secara keseluruhan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang
sangat penting dalam dunia bisnis, terutama
dalam sektor layanan. Schiffman dan Wisenblit
(2019) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah konsumen
membandingkan kinerja produk atau layanan
yang mereka terima dengan harapan yang telah
mereka miliki sebelumnya. Penelitian yang
dilakukan oleh Aksenta et al. (2024)
mengungkapkan bahwa peningkatan kualitas
layanan berdampak signifikan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan. Perusahaan yang dapat
memberikan layanan yang memenuhi harapan
pelanggan biasanya akan mendapatkan
keunggulan kompetitif yang lebih baik di pasar.
Kualitas layanan yang dapat diandalkan,
responsif, dan mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan secara langsung berkontribusi pada
peningkatan kepuasan mereka.
Beberapa faktor, seperti jaminan keselamatan,
keramahan dalam pelayanan, perhatian
terhadap pelanggan, dan penyediaan fasilitas
yang memadai, menjadi elemen penting dalam
menciptakan pengalaman yang memuaskan
bagi pelanggan. Gofur (2019) menekankan
bahwa layanan berkualitas tidak hanya
meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga
dapat
mendorong
mereka
untuk
merekomendasikan produk atau layanan
kepada orang lain. Ini menunjukkan bahwa
perusahaan yang berfokus pada peningkatan
kualitas layanan dapat membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan.
Penelitian oleh Maharani dan Wibowo (2023)
menunjukkan bahwa ada hubungan langsung
antara kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Pelanggan yang merasa puas dengan layanan
yang mereka terima cenderung lebih setia dan
terus menggunakan produk atau jasa yang
sama. Dalam konteks layanan transportasi,
misalnya, konsistensi dalam memenuhi harapan
pelanggan dapat meningkatkan loyalitas
pengguna. Oleh karena itu, perusahaan harus
terus berusaha untuk meningkatkan kualitas
layanan dan merespons umpan balik dari
pelanggan agar dapat mempertahankan
kepuasan dan loyalitas mereka dalam jangka
panjang.
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan
bukan hanya hasil dari interaksi dengan produk
atau layanan, tetapi juga merupakan cerminan
dari kemampuan perusahaan dalam memenuhi
atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan,
yang pada
keberhasilan
panjang.
akhirnya berkontribusi pada
perusahaan dalam jangka
Faktor-faktor tersebut berperan dalam
membentuk sikap pelanggan saat mengevaluasi
pengalaman mereka dan menarik kesimpulan
mengenai tingkat kepuasan terhadap produk
yang telah mereka beli. Model kepuasan
pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1,
sementara jurnal pendukung dapat disajikan
dalam Tabel 2.1 di bawah ini.
Gambar 2.1 Model Penelitian
HIPOTESIS:
H1: Harga Memiliki Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan
H2: Promosi Memiliki Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan
H3: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan
\
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NO
Judul
Sumber
Hasil
1
Pengaruh Harga, Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Indihome
Di Kota Samarinda
e-ISSN : 3032-6036
https://journal.ppmi.web.id/index.php/jdedte/article/view/
1111
Almasari
Aksenta1*,
Satryawati2,
Nurliayani3 (2024)
Semua variabel berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan jasa Indihome di
Samarinda.
2
Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
pISSN: 2828-6928
https://journal.admi.or.id/index.php/JEKMA/article/view/7
10
Ade Ariyania,
Achmad Fauzib
(2023)
Harga, lokasi, dan kualitas
layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Fatimah
Khoirunnisa (2024)
Promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan dan harga tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
Rahayu Lestari;
Elwisam (2019)
Persepsi harga dan kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Fahman Hadi
Utomo1*, Ilham
Karin Rizkiawan1,
Aulia Uswatun
Khasanah1, Dicky
Nuralamsyah
(2024)
Kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Clara Sita
Maharani, Indra
Tjahaja Amir, dan
Prasmita Dian
Wijayati (2024)
Citra merek, lokasi, dan
kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3
Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Conceptual Framework
Vol 05 No 02 : Juli 2024
https://www.jurnalhamfara.ac.id/index.php/yie/articl
e/view/183
4
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya
Pada Minat Beli Ulang Produk Mie Instant Sedaap
Vol .41, No. 63
https://journal.unas.ac.id/ilmubudaya/article/view/690
5
6
Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Po
Rosalia Indah
EISSN: 2797-9555
http://journal.nurscienceinstitute.id/index.php/jmdb/articl
e/view/1063
Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM
Bumbu Rujak Manis Cak Mimin
e-ISSN : 2622-9471
https://ejournal.urindo.ac.id/index.php/pertanian/arti
cle/view/3643
7
8
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui
Kepuasan Konsumen
e-ISSN : 2775-8710
https://journal.laaroiba.com/index.php/manageria/article/
view/7031
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan: Citra Merek, Lokasi Dan Kualitas Produk
E-ISSN: 2686-5238
https://www.academia.edu/download/71510291/337.
pdf
9
Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear
Brand: Harga Dan Kualitas Produk
E-ISSN 2686-4924
https://www.academia.edu/download/84734772/529.
pdf
10
Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Transportasi Online
eISSN: 2828-688X,
https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/vi
ew/646
11
Pengaruh Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan
eISSN: 2828-688X
https://journal.admi.or.id/index.php/JAMAN/article/vi
ew/1072
Agus1, Siti
Mujanah2 Achmad
Yanu Alif Fianto3
(2024)
Idham Fahmi
(2021)
Innes Hernikasari1,
Hapzi Ali2 , Hadita
Hadita3 (2022)
Persepsi harga dan kualitas
produk berpengaruh positif
terhadap citra merek melalui
kepuasan pelanggan..
Citra merek, promosi, dan
kualitas produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan
konsumen dan harga tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
konsumen
Kualitas pelayanan, citra
merek, dan kualitas produk
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Achmad Fauzia,
Ferry Maryadib,
Putri Afriliac,
Harga, kualitas layanan, dan
Firman Armandad,
citra merek berpengaruh
Widhi Sulistyowatie, signifikan terhadap kepuasan
Mardatila Az
pelanggan.
Zahraf, Deftia
Sozag (2023)
Semua variabel (harga,
promosi, dan citra merek)
Santo Sugiyonoa,
berkontribusi dalam
Achmad Fauzib
menciptakan pengalaman
(2024)
pelanggan yang positif dan
berkelanjutan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengadopsi pendekatan
tinjauan literatur. Sebagaimana dijelaskan
oleh Sekaran dan Bougie (2019),
"tinjauan literatur bertujuan untuk
membantu peneliti dalam membangun
pengetahuan berdasarkan karya-karya
sebelumnya dan membuat keputusan
yang lebih baik selama proses penelitian.
Tinjauan
ini
berfungsi
untuk
mengidentifikasi tema-tema yang relevan
serta menyoroti temuan penting,
kerangka kerja, atau alat dari penelitian
sebelumnya yang akan menjadi dasar
bagi penelitian yang sedang dilakukan.
Penting untuk mendokumentasikan
tinjauan literatur agar pembaca dapat
melihat bahwa peneliti memiliki
pemahaman yang mendalam tentang
topik tersebut dan telah melakukan
persiapan yang diperlukan untuk
melaksanakan studi."
Menurut Sugiono (2019), analisis
deskriptif adalah teknik yang digunakan
untuk memilih data dengan memberikan
prioritas pada informasi yang relevan,
terkini, unik, dan berkaitan dengan
masalah atau pertanyaan yang diajukan
dalam penelitian. Proses analisis ini
dilakukan berdasarkan data yang
dikumpulkan melalui berbagai metode,
seperti observasi dan wawancara.
Dengan pendekatan ini, penelitian ini
bertujuan untuk memberikan gambaran
menyeluruh mengenai pengaruh variabelvariabel yang diteliti terhadap kepuasan
pelanggan, serta untuk mengidentifikasi
pola-pola yang muncul dari data yang
ada.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H1: Harga Memiliki Pengaruh Positif
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa
jurnal yang
mendukung hipotesis ini. Berdasarkan
hasil penelitian yang dilakukan oleh
Aksenta et al. (2024), ditemukan bahwa
harga memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan jasa
Indihome di Kota Samarinda. Selain itu,
penelitian oleh Ariyani dan Fauzi (2023)
mengungkapkan bahwa harga yang tepat
dapat meningkatkan persepsi kualitas
dan kepuasan konsumen.
Namun, tidak semua penelitian
menunjukkan hasil yang konsisten.
Penelitian oleh Khoirunnisa (2024)
menemukan bahwa harga tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan, meskipun promosi
dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif. Sementara itu, penelitian oleh
Lestari dan Elwisam (2019) menegaskan
bahwa persepsi harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Di sisi lain, penelitian oleh Fahman Hadi
Utomo et al. (2024) dan penelitian oleh
Maharani et al. (2024) menegaskan
bahwa harga yang kompetitif dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian oleh Idham Fahmi (2021)
kembali menunjukkan bahwa harga tidak
berpengaruh signifikan, tetapi kualitas
pelayanan dan citra merek berkontribusi
positif terhadap kepuasan. Penelitian oleh
Hernikasari et al. (2022) dan penelitian
oleh Rahayu Lestari et al. (2019) juga
menegaskan bahwa harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan,
dengan harga yang sesuai dapat
meningkatkan kepuasan.
Oleh karena itu, perusahaan harus fokus
pada penetapan harga yang kompetitif
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan, mengingat bahwa sebagian
besar penelitian menunjukkan bahwa
harga memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
PENUTUP
H2: Promosi Memiliki Pengaruh Positif
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Beberapa jurnal mendukung hipotesis ini,
seperti hasil penelitian Aksenta et al.
(2024) dan Ariyani dan Fauzi (2023) yang
menemukan bahwa promosi yang efektif
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan. Promosi yang tepat dapat
membuat pelanggan merasa lebih
dihargai, meningkatkan persepsi mereka
tentang
kualitas
layanan,
dan
menciptakan pengalaman positif. Dalam
konteks industri jasa, strategi promosi
yang baik dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mendorong loyalitas
mereka. Oleh karena itu, perusahaan
harus memperhatikan strategi promosi
mereka untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Kesimpulan
Harga, promosi, dan kualitas layanan
memiliki dampak yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penetapan harga
yang bersaing, strategi promosi yang
efektif, dan penyediaan layanan
berkualitas tinggi dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan serta
mendorong loyalitas mereka. Oleh karena
itu, perusahaan perlu fokus pada ketiga
aspek ini untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.
H3: Kualitas Layanan Memiliki
Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Banyak penelitian yang mendukung
hipotesis ini, seperti yang ditemukan
dalam studi oleh Aksenta et al. (2024),
Ariyani dan Fauzi (2023), serta
Khoirunnisa (2024), yang menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang tinggi dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang memuaskan dapat
membuat pelanggan merasa dihargai,
memperbaiki persepsi mereka tentang
nilai yang diterima, dan mendorong
mereka untuk terus menggunakan
layanan dari perusahaan. Dalam sektor
jasa, kualitas layanan yang unggul sangat
krusial untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan menjaga loyalitas mereka.
Oleh karena itu, perusahaan perlu fokus
pada peningkatan kualitas layanan untuk
mencapai kepuasan pelanggan yang
lebih baik.
Implikasi
Harga, promosi, dan kualitas layanan
memiliki dampak yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Menawarkan harga
yang kompetitif, melaksanakan promosi
yang menarik, dan memberikan layanan
berkualitas tinggi dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan serta
mendorong loyalitas mereka. Oleh karena
itu, perusahaan sebaiknya fokus pada
ketiga aspek ini untuk memastikan
peningkatan kepuasan pelanggan yang
berkelanjutan.
Keterbatasan
Penelitian ini memiliki beberapa
keterbatasan, seperti jumlah responden
yang terbatas, yaitu hanya 200 orang,
yang mungkin tidak mencerminkan
seluruh populasi pengguna layanan
internet, restoran, dan transportasi. Selain
itu,
Penelitian
ini
juga
tidak
mempertimbangkan faktor-faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, seperti kondisi ekonomi, tren
pasar, dan perubahan perilaku konsumen
yang dapat terjadi seiring waktu.
Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut
diperlukan untuk memahami kepuasan
pelanggan secara lebih komprehensif dan
untuk menguji pengaruh variabel lain
yang mungkin berkontribusi terhadap
kepuasan pelanggan
Saran
Perusahaan sebaiknya melaksanakan
penelitian tambahan guna lebih
memahami kebutuhan pelanggan dan
meningkatkan tingkat kepuasan mereka
secara lebih efektif. Perusahaan juga
perlu secara rutin mengevaluasi strategi
harga, promosi, dan kualitas layanan
yang mereka tawarkan untuk memastikan
peningkatan kepuasan pelanggan.
Dengan langkah-langkah ini, perusahaan
dapat merumuskan strategi pemasaran
yang lebih tepat sasaran dan
meningkatkan loyalitas pelanggan dalam
jangka panjang.
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Siti Mujanah, & Achmad Yanu Alif Fianto. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen. Manageria, e-ISSN: 2775-8710.
Aksenta, A., Satryawati, & Nurliayani. (2024). Pengaruh Harga, Citra Merek, Kualitas
Layanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Indihome Di Kota
Samarinda. e-ISSN: 3032-6036.
Ariyania, A., & Fauzib, A. (2023). Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. JEKMA, pISSN: 2828-6928.
Fahmi, I. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan: Citra Merek,
Lokasi Dan Kualitas Produk. E-ISSN: 2686-5238.
Fahmi, I. (2024). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. eISSN: 2828-688X.
Fauzia, A., Maryadib, F., Afriliac, P., Armandad, F., Sulistyowatie, W., Zahraf, M. A., &
Sozag, D. (2023). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. eISSN: 2828-688X.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT.
Hernikasari, I., Ali, H., & Hadita. (2022). Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan
Bear Brand: Harga Dan Kualitas Produk. E-ISSN 2686-4924.
Khoirunnisa, F. (2024). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan: Conceptual Framework. Vol 05 No 02: Juli 2024.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2023). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education
Limited.
Lestari, R., & Elwisam. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Ulang Produk
Mie Instant Sedaap. Vol. 41, No. 63.
Maharani, C. S., Amir, I. T., & Wijayati, P. D. (2024). Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM Bumbu Rujak
Manis Cak Mimin. e-ISSN: 2622-9471.
Maharani, C. S., & Wibowo, L. A. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen, vol. 3, no. 2.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). Pearson Education
Limited.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach
(8th ed.). John Wiley & Sons.
Sugiono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyonoa, S., & Fauzib, A. (2024). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan. eISSN: 2828-688X.
Utomo, F. H., Rizkiawan, I. K., Khasanah, A. U., & Nuralamsyah, D. (2024). Pengaruh harga,
kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna
Po Rosalia Indah. EISSN: 2797-9555.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.).
World Scientific Publishing Co. Inc.