Réf. : BM5005 V1
Date de publication :
10 juillet 2003
Normes ISO 9000, version
2000 - Un nouvel état
d’esprit
Cet article est issu de : Mécanique | Fonctions et composants mécaniques
par Stéphane MATHIEU
Résumé Les normes ISO 9000 font partie du quotidien des entreprises, et ce dans plus
de 150 pays. Fondées sur la réalité des pratiques d’entreprises, les besoins des
utilisateurs et les nouvelles donnes du marché, ces normes ISO 9000, dans leur version
2000, constituent de puissants outils de management, pour que aider les entreprises à
s’engager vers la voie de la compétitivité durable.
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Normes ISO 9000, version 2000
Un nouvel état d’esprit
Parution : juillet 2003 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200031704 - institut algerien du petrole // bourennani SAMIR // 105.101.132.38
par Stéphane MATHIEU
Délégué régional Sud-Ouest, AFNOR
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1.
Une nouvelle famille de normes : la « ligne de produit 2000 » .
BM 5 005 - 2
2.
Un nouveau concept : le couple cohérent de normes
ISO 9001 et ISO 9004 .............................................................................
—
2
3.
Une nouvelle structure : le modèle de processus .........................
—
3
4.
4.1
4.2
Les principaux changements ................................................................
Responsabilité de la direction ....................................................................
Management des ressources .....................................................................
4.2.1 Ressources humaines ........................................................................
4.2.2 Installations et environnement de travail .........................................
4.2.3 Information .........................................................................................
Réalisation du produit et service................................................................
4.3.1 Planification de la réalisation du produit..........................................
4.3.2 Processus relatifs aux clients (parties intéressées) ........................
4.3.3 Processus de conception et de développement .............................
4.3.4 Processus d’achats ............................................................................
4.3.5 Processus de production....................................................................
4.3.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance.....................
Mesures, analyse et amélioration ..............................................................
4.4.1 Mesure et surveillance .......................................................................
4.4.2 Maîtrise du produit non conforme ....................................................
4.4.3 Analyse des données .........................................................................
4.4.4 Amélioration .......................................................................................
—
—
—
—
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4
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5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
6
7
7
7
5.
Les conditions de réussite ...................................................................
—
7
6.
Conclusion .................................................................................................
—
8
4.3
4.4
e succès des normes de la série ISO 9000 n’est plus à démontrer :
aujourd’hui, elles sont complètement intégrées dans le marché et le paysage
économique des entreprises. À l’amorce du troisième millénaire, elles sont
appliquées dans près de 150 pays et ont donné lieu à l’obtention de plus de
500 000 certifications dans le monde.
Fondées sur la réalité des pratiques d’entreprises, les besoins des utilisateurs
et les nouvelles donnes du marché, ces normes ISO 9000, version 2000 sont
conçues comme de puissants outils de management, qui permettent aux entreprises de s’engager vers la voie de la compétitivité durable.
L
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BM 5 005 − 1
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NORMES ISO 9000, VERSION 2000
_________________________________________________________________________________________________________
1. Une nouvelle famille
de normes :
la « ligne de produit 2000 »
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Pour faciliter l’accessibilité des normes aux entreprises, la nouvelle série ISO 9000 est constituée de quatre normes de base :
— ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité – Principes
essentiels et vocabulaire (15 décembre 2000) ;
— ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité – Lignes
directrices pour l’amélioration des performances (15 décembre
2000) ;
— ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences
(15 décembre 2000) ;
— ISO 19011 : Audit des systèmes de management de la qualité
et de l’environnement (3e trimestre 2002).
Ces quatre normes sont articulées selon la logique de l’amélioration continue définie par le principe PDCA :
— P (plan) : je comprends les principes d’un système de management et la terminologie avant de lancer la démarche (ISO 9000) ;
— D (do) : je construis le système de management par la prise
en compte des besoins et attentes des parties intéressées
(ISO 9004) ;
— C (check) : je démontre l’aptitude du système de management
à répondre aux exigences des clients (ISO 9001) ;
— A (act) : j’améliore l’efficacité du système de management par
la pratique d’audit (ISO 19011).
Elles constituent un « package » sous la forme d’une « ligne de
produit 2000 » (figure 1) conçue pour guider les entreprises tout au
long de leur projet qualité.
2. Un nouveau concept : le
couple cohérent de normes
ISO 9001 et ISO 9004
ISO
9000
ISO
19011
"Principes
essentiels et
vocabulaire"
"Audit qualité et
environnement"
ISO
9004
P (plan)
Je comprends
A (Act)
J'améliore
Je comprends
D (do)
Je démontre
C (Check)
"Lignes directrices
pour l'amélioration
des performances"
ISO
9001
"Exigences"
Figure 1 – La « ligne de produits 2000 »
Clients
Personnel
Société
Exigences
ISO 9001
SYSTÈME DE
MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
Lignes directrices pour
l'amélioration des performances
ISO 9004
Fournisseurs
Actionnaires
Figure 2 – Couple cohérent ISO 9001/ISO 9004 et parties intéressées
La cohérence des normes ISO 9001 et ISO 9004, version 2000, est
obtenue :
— au travers de leur structure : elles adoptent une structure identique selon un modèle de processus (§ 3), ce qui permet à l’utilisateur de repérer aisément leur synergie, leur similitude et leur
différence ;
— au travers de la complémentarité dans leur utilisation : elles
s’inscrivent comme deux outils de management complémentaires
répondant ainsi aux besoins des utilisateurs qui souhaitent
dépasser l’assurance de la qualité et aller au-delà de la certification.
Pour répondre à ce besoin de cohérence, le couple
ISO 9001/9004 est conçu comme un système de « poupées gigognes » (figure 2).
L’ISO 9004 (2000) est une norme globale, dans le sens où elle
propose un système de management de la qualité complet, prenant en compte l’ensemble des activités de l’entreprise et visant la
satisfaction de l’ensemble des parties intéressées : clients, fournisseurs, personnel, actionnaires et société.
L’ISO 9001 correspond à un sous-ensemble de l’ISO 9004 puisqu’elle ne couvre que les activités ayant un impact sur la qualité
finale du produit et vise la satisfaction du client.
Le domaine d’application de l’ISO 9001 précise que les exigences
spécifiées sont destinées à :
— démontrer l’aptitude d’une entreprise à fournir régulièrement
un produit conforme aux exigences du client et aux exigences
légales et réglementaires ;
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— satisfaire ce même client par la mise en œuvre efficace du système de management de la qualité, en intégrant la prévention des
non-conformités et l’amélioration continue.
C’est la seule norme certifiable.
Chaque référentiel présente un rôle spécifique et les résultats
visés sont progressifs. Ils permettent à l’entreprise d’évoluer selon
des niveaux de progrès qui s’échelonnent de la conformité vers
l’excellence. Dans ce sens, la norme ISO 9004 (2000) présente un
« double rôle » dans ce parcours de la qualité :
— en amont de la démarche, elle apporte des recommandations,
des pistes pratiques, des conseils... pour aider à construire le système de management de la qualité ;
— en aval de la démarche qualité, elle donne des indications pour
aider l’entreprise à évaluer et à améliorer ses performances. Dans
ce sens, elle est conçue pour être utilisée comme un référentiel
d’autoévaluation et constitue ainsi une « passerelle » vers les référentiels TQM (total quality management ) utilisés pour les Prix qualité de type Baldrige (MBNQA, Malcom Baldrige National Quality
Award ) ou EFQM (European Foundation For Quality Management )
(EQA, European Quality Award). La norme ISO 9004 (2000) s’inscrit
donc comme une étape intermédiaire vers l’excellence, comme le
montre la figure 3.
Les caractéristiques spécifiques des normes ISO 9001 et
ISO 9004 sont résumées dans le tableau 1.
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_________________________________________________________________________________________________________ NORMES ISO 9000, VERSION 2000
Tableau 2 – Sommaire de l’ISO 9001 (2000)
excellence
Prix
qualité
ISO
9004
efficacité
ISO
9001
conformité
ISO
9004
0
AMÉLIORATION DURABLE
DES PERFORMANCES
efficience
DÉMONSTRATION
(si besoin est)
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CONSTRUCTION
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Figure 3 – Parcours de la qualité avec le couple cohérent
ISO 9001/ISO 9004
Tableau 1 – Caractéristiques des normes
ISO 9001 et ISO 9004
ISO 9001
Exigences
(« doit »)
Sur quoi
porte-t-elle ?
Quel est
l’objectif ?
Tous les processus
ayant un impact
sur la qualité du produit
Maîtrise des processus
et efficacité
Quelle est
la cible visée ?
Client
Quel outil
d’évaluation ?
Audit qualité
§
ISO 9004
Recommandations
(« il convient »)
Tous les processus
ISO 9001 : 2000
Introduction
1
Domaine d’application
1.1
Généralités
1.2
Périmètre d’application
2
Références normatives
3
Termes et définitions
4
Système de management de la qualité
4.1
Exigences générales
4.2
Exigences générales en matière de documentation
5
Responsabilité de la direction
5.1
Engagement de la direction
5.2
Écoute client
5.3
Politique qualité
5.4
Planification
5.5
Responsabilité, autorité et communication
5.6
Revue de direction
6
Management des ressources
6.1
Disponibilité des ressources
6.2
Ressources humaines
6.3
Infrastructures
6.4
Environnement de travail
7
Réalisation du produit
Performance de l’organisme et efficience
7.1
Planification de la réalisation du produit
7.2
Processus relatifs aux clients
Parties intéressées
7.3
Conception et développement
7.4
Achats
Autoévaluation
7.5
Production et préparation du service
7.6
Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8
Mesures, analyses et amélioration
3. Une nouvelle structure :
le modèle de processus
8.1
Planification
8.2
Surveillance et mesures
8.3
Maîtrise des non-conformités
Le concept du modèle de processus part de la finalité même de
l’entreprise. Selon Peter Drucker, la raison d’être d’une entreprise
n’est pas de vendre un produit, mais de satisfaire des clients en
leur fournissant un produit qui répond à leurs besoins et attentes.
8.4
Analyses des données
8.5
Amélioration
Pour atteindre cet objectif, l’entreprise est organisée autour
d’une série de processus cohérents et liés, qui permettent de
capter ces besoins et attentes, puis de les transformer progressivement en un produit visant à satisfaire durablement les clients.
Trois composantes doivent être maîtrisées pour assurer la
cohésion et le fonctionnement efficace de cette série de processus :
— management : il faut donner un sens aux processus sur la base
d’une politique qualité reflétant les valeurs de l’entreprise. Cette
politique devra être déclinée sous forme d’objectifs, qui devront être
déployés à tous les niveaux de l’entreprise au travers d’une planification maîtrisée. Cette phase relève de la responsabilité de la
direction ;
— moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus,
il faut responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels,
financiers, un environnement de travail approprié, etc. C’est le rôle
du management des ressources ;
— mesure : il s’agit de piloter les processus en mesurant leur
efficacité, d’analyser les résultats issus de ces mesures et d’engager les actions d’amélioration correspondantes. Cette dernière
étape regroupe les exigences en matière de mesure, analyse et
amélioration.
La logique précédente constitue la structure du couple de normes ISO 9001 et 9004, qui s’articule donc autour de quatre
« blocs » principaux liés (figure 4 et tableau 2) :
— responsabilité de la direction ;
— management des ressources ;
— réalisation du produit ;
— mesure, analyse et amélioration.
Le système de management de la qualité, fondé sur ce modèle
de processus, s’inscrit donc dans une logique dynamique qui
engage l’entreprise dans la voie de l’amélioration continue.
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NORMES ISO 9000, VERSION 2000
_________________________________________________________________________________________________________
Identification des
exigences légales
Amélioration continue du système
de management de la qualité
Responsabilité
de la direction
Identification des
besoins et exigences
du client
Besoins et exigences
de l'organisme
Politique qualité
Clients
Clients
Management
des ressources
Mesure, analyse
et amélioration
Satisfaction
Objectifs qualité
Revue de
direction
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Exigences
Réalisation
du produit
Produit
Planification
de la qualité
Système de
management
de la qualité
Figure 4 – Modèle de processus
4. Les principaux
changements
Figure 5 – Exigences relatives à la direction
Acteurs = comité de direction (exemple)
4.1 Responsabilité de la direction
Les managers ont un rôle considérable dans la mise en œuvre
de la démarche qualité : leur engagement et leur implication par
des actes visibles conditionnent son succès et sa pérennité, ainsi
que l’adhésion des acteurs autour d’un projet qui se veut mobilisateur.
Les exigences relatives aux responsabilités de la direction s’articulent selon le cycle dynamique représenté dans la (figure 5).
L’analyse des changements permet de constater un renforcement des exigences managériales : par rapport à la version 1994
de l’ISO 9001, le paragraphe sur la responsabilité de la direction est
avant tout explicité pour préciser le rôle attendu des managers
dans la démarche qualité.
En termes de politique qualité, l’ISO 9001 (2000) spécifie :
— une analyse initiale des besoins et exigences du client, dont
les résultats constitueront les fondations de la politique qualité ;
— la notion d’engagements sur lesquels la direction doit s’impliquer : la satisfaction des exigences (clients, légales) et l’amélioration
continue ;
— la détermination d’objectifs qualité qui doivent être explicitement mesurables et déployés au niveau de chaque fonction de
l’organisme.
La planification de la qualité consiste alors à organiser les activités et les ressources correspondantes pour atteindre les objectifs
qualité.
Le sous-paragraphe Responsabilité, autorité et communication
recouvre les dispositions permettant de faire vivre le système de
management de la qualité et comprend les exigences suivantes :
— responsabilité et autorité (« qui fait quoi », « qui a pouvoir de
décision ») ;
— représentant de la direction ;
— communication interne.
Présenter
les
résultats
qualité
Évaluer
l'efficacité
du SMQ
Revoir la
politique
et les
objectifs
actions/étapes
Éléments de sortie
Éléments d'entrée
. résultats des audits
. retours d'information du client
. fonctionnement des processus
. amélioration de l'efficacité
et conformité du produit
. état des actions correctives
et préventives
. suivi des actions issues
de revues précédentes
. changements qui peuvent
affecter un SMQ
. recommandations d'amélioration
en rapport avec les exigences
du client
. besoins en ressources
du SMQ et de ses processus
. amélioration du produit
Figure 6 – Processus de revue de direction
L’adhésion des acteurs est favorisée dans la démarche qualité
par l’entreprise, qui prévoit désormais un dispositif de communication interne sur le système de management de la qualité et son
efficacité. Cette exigence est incluse dans le paragraphe Responsabilité de la direction, pour conforter le principe selon lequel la
communication est un acte de management.
Enfin, la revue de direction est explicitée et présentée comme un
processus en soi avec ses éléments d’entrée et de sortie (figure 6).
4.2 Management des ressources
Dans ce paragraphe, apparaissent des changements majeurs.
Une nouvelle responsabilité est affectée au représentant de la
direction, puisqu’il est chargé de la sensibilisation des acteurs sur
les besoins et exigences du client.
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La disponibilité et la maîtrise des ressources sont nécessaires
pour la mise en œuvre de la politique qualité et le déploiement des
objectifs qualité.
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_________________________________________________________________________________________________________ NORMES ISO 9000, VERSION 2000
4.2.1 Ressources humaines
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Par rapport à la version 1994, la composante ressources humaines est particulièrement mise en valeur pour affirmer le rôle
incontournable des femmes et des hommes de l’entreprise. Ce rôle
est rappelé dans le principe de management de la qualité relatif à
l’Implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont
l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur
part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
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Parmi les changements significatifs au niveau de la norme
ISO 9001 (2000), l’organisme devra s’assurer que :
— les acteurs dont le travail a une incidence sur la qualité du produit sont compétents sur la base :
• de leur formation initiale,
• de leur formation professionnelle,
• de leur savoir-faire,
• de leurs expériences ;
— la formation et toute autre action (par exemple, le recrutement)
satisfaisant les besoins de compétence répondent aux effets
escomptés : un bouclage avec l’identification initiale des compétences nécessaires est assuré au travers de l’évaluation de l’efficacité des actions entreprises ;
— les acteurs sont sensibilisés sur la pertinence de leurs activités
et sur la manière dont ils contribuent à l’atteinte des objectifs qualité. Il s’agit d’affirmer le principe selon lequel la qualité est l’affaire
de tous mais surtout de chacun.
Planification des processus de réalisation
Processus
clients
Conception
et
développement
Achats
Production
Figure 7 – Processus décrits dans le paragraphe Réalisation
du produit
Ce paragraphe introduit des exigences (et des recommandations) que l’entreprise doit (« peut ») appliquer pour assurer la
planification et ses processus de réalisation. Il est conclu par les
résolutions relatives à la maîtrise des dispositifs de mesure et de
surveillance.
4.3.1 Planification de la réalisation du produit
L’ISO 9001 (2000) spécifie une série de points qui correspondent
aux conditions de maîtrise de la planification des processus de réalisation.
4.2.2 Installations et environnement de travail
Dans l’ISO 9001 (2000), ces dispositions font l’objet de deux exigences spécifiques et réduites à la prise en compte des infrastructures (bâtiments, espaces de travail, matériels, logiciels...) et de
l’environnement de travail nécessaires pour obtenir la conformité
du produit.
4.2.3 Information
L’information est une ressource fondamentale utilisée par les
entreprises pour :
— l’acquisition et la transmission de données et de connaissances ;
— l’amélioration des processus, produits ;
— la communication ;
— les processus, y compris les processus de management ;
— la prise de décision.
L’information fait l’objet d’un paragraphe séparé dans la norme
ISO 9004 (2000), dans le bloc « management des ressources ».
Dans la norme ISO 9001 (2000), elle est prise en compte au niveau
des exigences relatives au management des processus identifiés
dans le système de management de la qualité (§ 4.1 de la norme).
Dans ce cadre, l’entreprise doit assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus.
4.3 Réalisation du produit et service
L’ISO 9001 (2000) spécifie les processus de réalisation d’un produit contribuant directement à la satisfaction des clients. Quatre
types de processus sont décrits (figure 7) :
— les processus relatifs aux clients (responsabilité : parties intéressées) ;
— les processus de conception et développement ;
— les processus d’achats ;
— les processus de production.
Lors de la planification des processus de réalisation du produit, l’organisme doit déterminer, selon le cas :
— les objectifs qualité et les exigences relatives au produit ;
— la nécessité de mettre en place des processus, d’établir des
documents et de fournir des ressources spécifiques au produit ;
— les activités requises de vérification, de validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit, et les critères
d’acceptation du produit ;
— les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve
que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont
aux exigences.
Ce paragraphe couvre donc les aspects de planification opérationnelle. Ils doivent être cohérents avec la planification « managériale » de la qualité définie par la direction (§ 5.4.2 de la norme).
4.3.2 Processus relatifs aux clients
(parties intéressées)
Dans la norme ISO 9001 (2000), ce paragraphe est décliné en
trois parties :
— détermination des exigences relatives au produit ;
— revue des exigences relatives au produit ;
— communication avec les clients.
Seule la revue des exigences relatives au produit est une disposition existante dans la norme ISO 9001 (1994) et correspond sur le
fond au § 4.3, Revue de contrat. Préalablement à cette revue,
l’ISO 9001 (2000) introduit une nouvelle disposition sur l’identification des exigences du client au travers d’un processus formel. La
finalité de ce processus est de cerner les exigences relatives au
produit, spécifiées par le client, et toutes les autres exigences
nécessaires pour l’utilisation du produit, mais qui ne sont pas spécifiées par le client. Cette phase initiale a également pour objectif
d’identifier les exigences légales et réglementaires applicables au
produit.
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BM 5 005 − 5
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NORMES ISO 9000, VERSION 2000
_________________________________________________________________________________________________________
La communication avec le client est une nouvelle exigence de
l’ISO 9001 (2000), qui renforce l’orientation client souhaitée dans
cette révision.
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos :
— des informations relatives au produit ;
— du traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants ;
— des retours d’information des clients, y compris leurs
réclamations.
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4.3.3 Processus de conception
et de développement
Par rapport à la version 1994, la norme ISO 9001 (2000) distingue
les étapes de conception et de développement, définies sous un
terme unique.
4.3.5 Processus de production
Ce chapitre de la norme ISO 9001 (2000) est décliné en différentes parties :
— production et préparation du service : on retrouve de façon
simplifiée les différentes conditions de maîtrise listées dans le § 4.9
de l’ISO 9001 (1994), Maîtrise des processus ;
— validation des processus : cette exigence correspond aux procédés spéciaux, tels que décrits dans le § 4.9 de l’ISO 9001 (1994),
Maîtrise des processus. La finalité de cette exigence est clarifiée :
il s’agit de valider ces processus pour démontrer leur aptitude à réaliser les résultats planifiés ;
— identification et traçabilité : il est précisé que l’identification
de l’état du produit doit s’effectuer par rapport aux exigences de
surveillance et de mesure ;
— propriété du client : ce thème correspond au § 4.7 de
l’ISO 9001 (1994), Maîtrise du produit fourni par le client. Une note
précise que la propriété du client peut comprendre la propriété intellectuelle (comme, par exemple, des informations confidentielles) ;
— préservation : un seul texte, simplifié et mieux adapté aux secteurs des services, regroupe les différentes exigences relatives à la
manutention, au stockage, au conditionnement, à la préservation et
à la livraison, telles que spécifiées dans le § 4.15 de l’ISO 9001
(1994).
Conception et développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences en
caractéristiques spécifiées ou en spécification d’un produit, d’un
processus ou d’un système.
4.3.6 Maîtrise des dispositifs de mesure
et de surveillance
Note 1 – Les termes « conception » et « développement » sont
parfois utilisés comme synonymes et parfois utilisés pour définir les étapes d’un processus global de conception et développement.
Le texte est restructuré et particulièrement allégé. La seule modification à signaler par rapport à la version 1994 de l’ISO 9001
concerne la validation de logiciels utilisés pour les dispositifs de
mesure et de surveillance.
Note 2 – Un qualificatif peut être utilisé pour indiquer la nature
de ce qui est conçu et développé, par exemple, conception et
développement de produit ou conception et développement de
processus.
4.4 Mesures, analyse et amélioration
Les modifications les plus significatives sont les suivantes :
— la planification de la conception doit prévoir les phases, les
points de contrôle (revues, activités de vérification et de validation)
ainsi que les responsabilités et autorités ;
— les éléments d’entrée de la conception et du développement
sont davantage explicités : ils doivent comprendre les exigences
fonctionnelles et de performance du produit, des exigences légales
et réglementaires, et des informations issues de conceptions antérieures similaires ;
— les objectifs de la revue de conception et de développement
sont définis : elle vise à évaluer l’aptitude des résultats à satisfaire
aux exigences, à identifier tout problème éventuel et, en conséquence, à proposer les solutions correspondantes ;
— les résultats de la vérification et de la validation de la
conception, ainsi que les actions qui en découlent, doivent faire
l’objet d’une trace écrite ;
— la maîtrise des modifications de la conception doit inclure
l’évaluation de l’incidence de toute modification sur les composants
du produit et le produit déjà livré.
Le quatrième « bloc » du couple de normes ISO 9001/ISO 9004
s’inscrit dans la boucle de rétroaction du système de management
de la qualité. Il est fondé sur une logique en trois étapes :
— mesure et surveillance ;
— analyse des données et des résultats en vue d’engager des
actions d’amélioration ;
— mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue.
4.4.1 Mesure et surveillance
Les normes ISO 9000, version 2000, sont davantage orientées
vers la réalisation des objectifs et l’efficacité des processus : il
s’agit de s’assurer si les résultats répondent aux effets escomptés.
Dans ce cadre, la mesure et la surveillance prennent une place
majeure dans la mise en œuvre, le pilotage et l’amélioration du
système de management de la qualité. Le but est de fournir des
faits et de recueillir des données pour les analyser et les traiter
(figure 8).
4.3.4 Processus d’achats
La norme ISO 9001 (2000) prévoit quatre niveaux de mesure et
de surveillance :
— le système de management de la qualité ;
— le produit ;
— le processus ;
— la satisfaction du client.
Par rapport à la version 1994, l’exigence achats de la norme
ISO 9001 (2000) fait l’objet d’une remise en forme, dans laquelle on
retrouve la nécessité d’évaluer et de sélectionner les fournisseurs
sur la base des exigences de l’entreprise et en fonction de l’impact
du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le
produit final.
Seuls les deux premiers types de mesures sont des dispositions
existantes dans la version 1994 de l’ISO 9001 :
— la mesure du fonctionnement efficace du système de management de la qualité est assurée au travers des audits qualité
internes. La finalité de l’outil est confirmée dans l’ISO 9001 (2000) :
il permet d’évaluer la conformité du système mais surtout son
efficacité ;
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_________________________________________________________________________________________________________ NORMES ISO 9000, VERSION 2000
Dans la norme ISO 9001 (1994), cette disposition correspond au
§ 4.20, Techniques statistiques, dont la finalité est seulement limitée à la maîtrise et à la vérification de l’aptitude des processus et
des caractéristiques des produits. L’ISO 9001 (2000) précise les
objectifs attendus de l’analyse des données.
Client
Client
Système de management
de la qualité
Processus
Satisfaction
client
L’analyse des données doit fournir des informations sur :
— la satisfaction du client ;
— la conformité aux exigences relatives au produit ;
— les caractéristiques et les évolutions des processus et des
produits, y compris les opportunités d’action préventive ;
— les fournisseurs.
Produit
4.4.4 Amélioration
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Figure 8 – Quatre composantes de la mesure de la norme
ISO 9001 (2000)
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— la mesure et la surveillance du produit reprennent de façon
très simplifiée les exigences du § 4.10 Contrôles et essais de
l’ISO 9001 (1994). En particulier, l’enchaînement des étapes des
contrôles (réception, en cours, finals) n’apparaît plus.
Les deux autres types de mesure et de surveillance sont intégrés
comme des nouvelles exigences dans la norme ISO 9001 (2000) :
— la mesure et la surveillance des processus consistent à évaluer
leur efficacité et à pouvoir démontrer leur aptitude à satisfaire les
exigences du client : il s’agit d’évaluer l’écart entre la « qualité
réalisée » et la « qualité voulue » par l’entreprise. L’ISO 9001 (2000)
précise que ces résultats sont utilisés dans le but de maintenir et
améliorer les processus ;
— la surveillance de la satisfaction des clients : cette nouvelle exigence concrétise un bouclage avec l’identification des besoins et
attentes des clients. Il s’agit d’évaluer l’écart entre la « qualité
perçue » et la « qualité attendue » (§ 6.3 de la norme). Si l’ISO 9001
(1994) prend en compte l’insatisfaction du client au travers du traitement des réclamations (§ 4.14.2 de la norme, Actions correctives ),
elle ne spécifie aucune disposition en matière de satisfaction des
clients. Or, il est bien connu qu’un client qui ne réclame pas n’est
pas pour autant satisfait. L’ISO 9001 (2000) vise ainsi une proactivité
au niveau de l’écoute du client.
Il est important de préciser que la surveillance de la satisfaction
ne se réduit pas aux seules enquêtes de satisfaction (attention au
risque de déferlement d’enquêtes avec l’introduction de cette exigence). L’exigence de la norme ISO 9001 (2000) est centrée sur le
pilotage de toute information relative à la satisfaction du client et
de son mécontentement. Ainsi, le contact des personnes en interface directe avec le client (accueil, commercial, SAV, etc.) permet,
par exemple, de recueillir une série d’informations précieuses sur
leur satisfaction.
4.4.2 Maîtrise du produit non conforme
Le paragraphe Maîtrise du produit non conforme demeure
inchangé sur le fond par rapport à la version 1994, mais sa
rédaction est améliorée pour permettre une meilleure application
pour les services : les dispositions relatives au traitement des
non-conformités, telles que la réparation, le déclassement ou la
mise au rebut, sont dorénavant supprimées.
4.4.3 Analyse des données
L’analyse des données en vue de l’amélioration est une disposition fondée sur l’un des principes de management de la qualité,
Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.
L’ISO 9000 (2000) rappelle les fondements et la finalité de l’amélioration continue.
L’objet de l’amélioration continue d’un système de management de la qualité est d’augmenter la probabilité de satisfaire
les clients et les autres parties intéressées. Les actions d’amélioration comprennent les éléments suivants :
— analyse et évaluation de la situation existante pour identifier les domaines d’amélioration ;
— établissement des objectifs d’amélioration ;
— recherche de solutions possibles pour atteindre ces
objectifs ;
— évaluation de ces solutions et sélection ;
— mise en œuvre de la solution choisie ;
— mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de
la mise en œuvre pour déterminer si les objectifs ont été
atteints ;
— formalisation des changements.
Les résultats sont revus, autant que nécessaire, pour déterminer d’autres opportunités d’amélioration. Dans cette optique,
l’amélioration est une activité continue (...).
L’ISO 9001 (2000) introduit l’amélioration continue comme une
nouvelle exigence. Il s’agit plus précisément pour l’entreprise de
manager l’amélioration continue comme un processus en soi. Le
but est alors de maîtriser l’enchaînement des différents maillons
avec leurs données d’entrée et de sortie : politique qualité, objectifs, résultats d’audits internes, analyse des données, actions correctives et préventives, et revue de direction.
Ce dernier paragraphe du bloc Mesures, analyse et amélioration
regroupe également les actions correctives et préventives, dont la
finalité demeure inchangée sur le fond par rapport à la version
1994 de l’ISO 9001. Notons l’apparition de la notion des effets les
actions correctives-préventives doivent être adaptées aux effets
des non-conformités rencontrées-potentielles, qui est une étape
importante dans une démarche d’analyse des risques.
5. Les conditions de réussite
Comme tout projet d’entreprise, la mise en œuvre d’un système
de management de la qualité comporte des risques qu’il est préférable d’identifier avant de s’engager.
Dans ce sens, il faut savoir tirer profit des expériences vécues,
notamment avec l’application de la version 1994 des normes
ISO 9000. La prise de conscience des dérives et des dérapages
vécus chez les autres peut s’avérer judicieux lors des étapes préliminaires de sensibilisation et d’information internes, en particulier
auprès des dirigeants.
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NORMES ISO 9000, VERSION 2000
_________________________________________________________________________________________________________
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Certains cas de dérives et de dérapages liés à l’application des
normes de la série ISO 9000 peuvent se résumer ainsi :
— le perfectionnisme : un système qualité parfait... sur le papier
(la théorie) ;
— la bureaucratie : une cathédrale documentaire (les archives) ;
— le taylorisme : des documents décrivant le moindre détail (la
camisole) ;
— le nombrilisme : le client est perdu de vue (le comble) ;
— la surprotection : l’assurance tous risques (le parapluie) ;
— le monopole : la démarche supportée par les seuls représentants de la qualité (la frustration) ;
— le packaging : un système qualité livré clé en main (la
désillusion) ;
— le bachotage : un seul objectif : la certification (le revers de la
médaille).
D’autre part, il semble important de s’approprier et de
communiquer les quelques principes de base suivants :
— intégrer la norme comme un outil de management et non
comme un texte de loi ;
— ne pas appliquer une exigence pour répondre à la norme ;
— c’est à la norme de s’adapter à l’entreprise et non le contraire ;
— profiter du caractère générique de la norme : elle laisse de
nombreux espaces de liberté, de souplesse et de créativité ;
— concevoir un système de management de la qualité comme
une « machine » à satisfaire prioritairement le client et non
l’auditeur ;
— utiliser sans modération la norme ISO 9004 : elle permet une
application durable de la norme ISO 9001 et propose d’innombrables sources de progrès.
■ Les entreprises
Les normes de la « ligne de produit 2000 » seront intégrées
comme de véritables outils de management et favoriseront la
recherche permanente de progrès et l’engagement d’une stratégie
qualité offensive. La voix du client dans l’entreprise et le renforcement de la composante « ressources humaines » inciteront le
manager à se positionner comme le vrai « responsable de la
qualité ».
■ Les normalisateurs
La révision des normes ISO 9000, dont l’objectif principal est de
satisfaire les besoins des utilisateurs, constitue une excellente
expérience en matière de normalisation.
L’organisation originale en mode projet, associant les entreprises
en amont du processus d’élaboration des textes, pourra être reproduite pour d’autres travaux de normalisation. Cette approche
visant à améliorer la compréhension, l’application et l’utilité des
normes a été particulièrement appréciée.
■ Les auditeurs
Dans le cadre de la certification d’entreprise, les entreprises
expriment des attentes particulières à l’égard des auditeurs tierce
partie et de leur manière d’auditer. Avec les normes ISO 9000
(2000) et leur orientation vers l’efficacité des processus, les auditeurs devront davantage se mettre dans la peau du client, s’immerger dans l’entreprise selon une approche systémique et raisonner
en termes de risque d’insatisfaction du client.
■ Les organismes certificateurs
6. Conclusion
Les normes ISO 9000 (version 2000), au-delà de l’introduction de
nouvelles dispositions, marquent un nouvel état d’esprit et s’inscrivent comme un vecteur de changement impliquant tous les
acteurs concernés par la démarche de management par la qualité.
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Le rôle de la certification se retrouve renforcé, car elle devient
davantage un gage de satisfaction des clients. La norme ISO 9001
(2000) vise la fin du bachotage et, demain, les entreprises ne
pourront plus être certifiées pour décrocher le simple certificat.
À l’amorce du troisième millénaire, ces normes constituent ainsi
un virage important dans l’histoire de la qualité.
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