República de Colombia
Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano
Facultad de ciencia naturales e ingenierías
Facultad de Ingeniería Industrial
“ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2015 EN LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S.”
Trabajo de grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial
Directora : Mónica Castañeda Riascos
Autor : Juan David Cañas Roa
Bogotá , 01 de Noviembre de 2018
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
DELIMITACIÓN DEL
PROBLEMA
MARCO TEORICO
METODOLOGIA
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
DIAGNOSTICO
ESTRATEGIA
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
INTRODUCCIÓN
Sistemas
de gestión
de calidad
Trabajo de
grado
ISO 9001
de 2015
Periodo de
pasantía
empresarial
Bogotá,
Colombia
Totality
Services
S.A.S
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Consolidarse en el sector de
empresas de servicios
temporales
• Intención de la alta
dirección en buscar dicha
certificación
• Selección del momento
adecuado para realizar
dicha certificación.
Certificarse en la NTC-ISO
9001 :2015
• Incertidumbre de no
lograr reconocimiento al
lograr la certificación.
• Percepción de beneficios
administrativos,
operativos y gerenciales
Gran cantidad de empresas
de servicios temporales
certificadas en la
mencionada norma
• La información documentada
para estructurar un SGC no es
suficiente
• La descripciones de cargo no
se encuentran actualizadas
debido a la eliminación de
diversos cargos operacionales
Carecen de un adecuado y
documentado SGC
• Percepción desfavorable en
el mercado de empresas de
servicios temporales al no
contar con dicha certificación
• Perdida potencial de nuevas
empresas clientes que exigen
la certificación en ISO para
contratar diferentes servicios.
• Posibilidad de cancelar el
contrato con las
empresas clientes que
solicitan la certificación
para el año 2019.
Solicitud expresa de varias
empresas clientes para
contar con la certificación en
la NTC ISO 9001 :2015
“Carencia en la implementación y certificación de la NTC
ISO 9001 versión 2015” ; teniendo en cuenta las presiones
externas para lograr la debida certificación. Beneficios de
todos y cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa
Totality Services S.A.S.
El problema en síntesis
• Certificarse en la NTC
ISO 9001 versión 2015
• No certificarse en la NTC
OISO 9001 versión 2015 y
afrontar las posibles
consecuencias
OBJETIVOS
Objetivo General
Estudiar la aplicación de la norma ISO
9001 versión 2015 para diseñar un
sistema de gestión de calidad en la
empresa Totality Service SAS
OBJETIVOS
Objetivos Específicos
• Estructurar de manera eficiente las
actividades y procesos llevados a
cabo dentro de la empresa Totality
Services S.A.S conforme la norma
ISO 9001:2015.
Objetivos Específicos
• Realizar un diagnóstico
organizacional para la aplicación
de la norma ISO 9001 de 2015.
Objetivos Específicos
• Proponer medidas
de mejoramiento
para garantizar el
cumplimiento de los
requisitos de la
norma ISO 9001 de
2015.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
MARCO TEORICO
ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL
Principios de
gestión de la
calidad
Desarrollo
organizacional
Manual de
calidad
Familia de
normas ISO
Estructura de la
norma NTC ISO
9001:2015
Servicio al
cliente
Capítulos NTC
ISO 9002 : 2105
METODOLOGIA
D
M
A
I
C
• Define
(Definir)
• Measure
( Medir)
• Analyze
(Analizar)
• Improve
(Mejorar)
• Control
(Controlar)
METODOLOGIA
D
• Define (Definir)
Definición de los
requerimientos para
lograr la implementación
de un SGC
METODOLOGIA
M
• Measure
(Medir)
Identificación de la mejor
manera de medir la
implementación de un SGC para
obtener los datos pertinentes
que permitan la
implementación de un SGC
METODOLOGIA
A
• Analyze
(Analizar)
Analisis de la información
recolectada para determinar las
posibles causas técnicas u
operativas que intervienen en la
generación de no conformidades
en la implementación de un SGC
METODOLOGIA
I
• Improve
(Mejorar)
Cuantificación de las potenciales
soluciones para concretar los objetivos
planteados en el inicio del trabajo de
grado así como asegurar que el mismo
cuente con flexibilidad y adaptación a
las situaciones futuras
METODOLOGIA
C
• Control
(Controlar)
Se implementan las
diferentes solución o
soluciones que garanticen
que las mejoras sean
mantenidas en el tiempo
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
• TOTALITY SERVICES S.A.S., se creó
con el ideal de ser un aliado
estratégico para sus clientes en la
administración de sus procesos a
través de la innovación, el
mejoramiento continuo y la
agregación de valor.
• Se constituyó en la cámara de
comercio de Bogotá el 25 de agosto
de 2014 como una empresa
especializada en brindar soluciones
estratégicas en Outsourcing en
administración de personal, nómina
y seguridad social, iniciando labores
el 16 de febrero de 2015 en las
instalaciones ubicada en la Av. Suba
No 122 - 33 Local 1. En este mismo
año la empresa empieza a
documentarse para implementar un
sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2015.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
TOTALITY SERVICES S.A.S
COD : INV-001
VERSIÓN: 001
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INVENTARIO Y HOJA DE VIDA DE EQUIPOS
DATOS
LUGAR
ZONA DE IMPRESIÓN
RECURSO
IMPRESORA
ID O NOBRE
CODIGO
LEXMARK T654DN
ESTADO
BUENO
IMP-T654DN
ZONA DE IMPRESIÓN
• Maquinarias y equipo
IMPRESORA LASER
MULTIFUNCIONAL
KYOCERA ECOSYS
M3550IDN
ESC- M3550IDN
EXCELENTE
ASIGNADO O
RESPONSABLE
OBSERVACIONES / PAZ Y
SALVO
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
ZONA DE RACK
SERVIDOR SWITCH
CISCO SMALL BUSINESS
SERVIDOR SWITCH
SG220-50-K9-NA
SER- SG220-50-K9NA
BUENO
PERSONALDE
MANTENIMIENTO DEL
SERVIDOR
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
ZONA DE RACK
COMPUTADOR HP ELITE 8200
SFF
COMPUTADOR HP ELITE
8200 SFF
COM-HPELITE 8200
SFF
ACEPTABLE
PERSONAL DE
MANTENIMIENTO DEL
SERVIDOR
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
ZONA LINEAS
TELEFONO FIJO
GRANDSTREAM GXP2140
TF GXP2140
EXCELENTE (NUEVO)
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
(CANT 20)
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
RECEPCIÓN
TELEFONO FIJO
GRANDSTREAM GXP2170
TFRGXP2170
EXCELENTE (NUEVO)
RECEPCIONISTA
(CANT 1)
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
GERENCIA
TELEFO FIJO
GRANDSTREAM GXV3275
TFG GXV3275
EXCELENTE(NUEVO)
GERENTE
(CANT 1)
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
PUESTOS DE TRABAJO
COMPUTADOR PERSONAL
LENOVO C260
CPC260
BUENO
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA (CANT 20)
MANTENIMIENTO
PROGRAMADO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
OFICINA 507
MOBILIARIO OFICINA
PUESTOS DE TRABJO
PTO507
EXCELENTE (NUEVO)
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
MANTENIMIENTO
PROGRAMADO ANUALMENTE
ARCHIVO FISICO
ARCHIVO RODANTE
ARCHIVO RODANTE
DUCON
ARO507
ACEPTABLE
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
MANTENIMIENTO
PROGRAMADO ANUALMENTE
SOPORTE INFORMATIVO DE
LA EMPRESA
SOFTWARE Y HARDWARE
SUSTENTO INFORMATIVO DE
LA EMPRSA
7-SRH// 7-WEB
SH7E
EXCELENTE (ACTUALIZADO)
TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA (CANT 20)
MANTENIMIENTO
PROGRAMADO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
Descripción de servicios
Uni/mens
% de participación
Levantamiento del perfil de
cargo a contratar
10
3.6363%
Reclutamiento del cargo a
contratar,
23
8.3636%
Aplicación de
psicotécnicas
las
pruebas
20
7.2727%
de
las
15
5.4545%
Verificación de referencias,
15
5.4545%
Informe de selección a la
empresa cliente
15
5.4545%
Entrevista final de selección
7
2.5454%
Firma
del
contrato
y
requerimientos legales finales
5
1.8181%
Formalización de los derechos
y deberes adquiridos al firmar
el contrato
5
1.8181%
Consecución
del
papeleo
necesario para la liquidación
5
1.8181%
Atención a PQR por parte de
las empresas clientes y por
parte de él o los trabajadores
contratados
5
1.8181%
Liquidación de nómina formal
del periodo de trabajo
liquidado
150
54.54%
TOTAL
275
100%
Presentación
entrevistas
• Niveles promedios de producción.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
6.6.1 Suministro y administración de personal en misión
Lo que ofrece:
1.Carga de información al sistema
2.Normatividad de la Gestión de Nómina
3.Generación de Pre-nómina
4.Pago y Dispersión Electrónica
5.Auditoría y Reportes
6.Autoliquidación y Pago de Prestaciones Sociales,
Extralegales y Parafiscales
• Familias de servicios
6.6.2 Reclutamiento, selección y contratación de personal
Aasegurando la satisfacción de los requerimientos de las
Empresas en los diferentes sectores económicos teniendo en
cuenta:
1. Aplicación de pruebas.
2. Informes de selección.
3. Visitas domiciliarias.
4. Estudios de seguridad.
5. Assement Center.
6. Clínica de Ventas.
6.6.3 Contratación
1. Validación de Documentos
2. Afiliación a Sistema de Seguridad Social; CCF,ARL,AFP y
EPS (Empleado y Grupo Familiar)
3. Formalización de Contrato
4. Administración de Archivo Documental
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
CLIENTE
FERRERO LADM COLOMBIA
• Empresas clientes
BANCO GNB SUDAMERIS
GILAT COLOMBIA
PENGUIN RANDOM HOUSE
PERSIANAS SAFRA
TOTALITY SERVICES
SERVICIOS DEMANDADOS
Aplicación de las pruebas
psicotécnicas
Informe de selección a la
empresa cliente
liquidación de nómina del
periodo de trabajo liquidado
firma del contrato y
requerimientos legales finales
Levantamiento del perfil de
cargo a contratar
UNIDADES PROMEDIOS DE
PRODUCIÓN
20
15
150
5
10
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
• Competidores
Adecco
Acción S.A.S
AIKA
Aliados estratégicos
Alianzas temporales
Alternativa de servicios
Aser Tempo Colombia S.A
Coltemp S.A.S
Gente útil
Human Net
Gran servicios S.A.S
Laboramos S.A.S
DIAGNOSTICO
• SGC (Sistema de gestión de calidad)
DIAGNOSTICO
• Responsabilidad de la dirección
DIAGNOSTICO
• Gestión de recursos
DIAGNOSTICO
• Prestación de servicios
DIAGNOSTICO
• Medición, análisis y mejora
ESTRATEGIA
• SGC (Sistema de gestión de la calidad)
Fase de preparación
Misión de Visión de
la
la
empresa empresa
Políticas
Objetivos
Políticas
de la
de la
de calidad
empresa
calidad
ESTRATEGIA
• Responsabilidad de la dirección.
Responsabilidad de la alta
dirección
Desarrollar el plan de
calidad, definiendo la
filosofía corporativa,
implementando procesos
de control, revisión,
actualización, aprobación,
vigencia y disponibilidad
de documentos.
Mejorar y actualizar los
mecanismos necesarios
para una comunicación
eficaz con los clientes
internos y externos.
Seleccionar un comité de
calidad para la empresa
escogiendo una persona
por dependencia de la
empresa para
capacitarlas, apoyar y
designarle recursos tanto
físicos como económicos
para su respectiva
manutención y
funcionamiento.
ESTRATEGIA
• Gestión de los recursos
Gestión de los recursos
Desarrollar programas de capacitación y motivación
acorde a las necesidades de la empresa, asiendo uso
para ello de convenios con el SENA , Cajas de
compensación familiar o diversas universidades de la
ciudad de Bogotá, presupuestando para ello un costo
adecuado para diversas capacitaciones anuales de sus
funcionarios.
ESTRATEGIA
• Documentación de los procesos de Totality Services
S.A.S.
Documentación de los procesos
de Totality Services S.A.S.
Control de la
información
documentada
Creación y
Acciones para
actualización Control de las
abordar
de la
salidas no
riesgos y
información
conformes
oportunidades
documentada
Actas de
reunión
Analisis de
matrices
DOFA
Matrices de
gestión del
riesgo
Informes de
revisión por la
alta dirección
ESTRATEGIA
• Prestación del servicio
Prestación del servicio
Planear y formalizar de manera escrita los procesos en el
área de vinculaciones, conforme a los requerimientos
exigidos por la NTC ISO 9001:2015 diseñando e
implementando por ejemplo Instructivos de trabajo,
formatos de ordenes de contratación, criterios de revisión y
aprobación de los procesos de vinculación laboral. Para en
definitiva alcanzar un mayor nivel de productividad e
involucramiento de todos los funcionarios en el sistema de
gestión de la calidad.
ESTRATEGIA
• Medición, análisis y mejora.
MAM
Mejora
Analisis
Medición
Consolidar vínculos con
entidades certificadoras
de calidad para diseñar e
implementar programas
de auditorias internas al
SGC de la empresa
Analizar y planificar las
acciones correctivas y
preventivas de cada
actividad incluida en el
manual de calidad de
acuerdo a los requisitos
exigidos en la NTC ISO
9001 : 2015
Garantizar la calidad del
servicio al cliente,
documentando e
implementando los
procedimientos de
almacenaje, embalaje,
preservación, entrega
entre otras características
propias de las diferentes
ordenes de contratación.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
•
A continuación, se expresan los logros de tipo tangible y no tangible de este trabajo desarrollado para la empresa TOTALITY
SERVICES S.A.S.
Dentro de los logros intangibles de esta tesis están:
•
•
•
•
•
Elaboración del diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según requerimientos
de la norma NTC ISO 9001:2015.
Desarrollo de un plan de implementación con el cual se espera cumplir con los requisitos de un sistema de gestión de calidad de
acuerdo a la norma NTC ISO 9001 versión 2015.
Concientización de la Alta dirección de TOTALITY SERVICES S.A.S., gracias al
diagnóstico realizado por los autores de este trabajo,
esta empresa sabe en donde enfocar sus esfuerzos para lograr la acreditación de calidad.
Se logró sensibilizar y motivar al personal de TOTALITY SERVICES S.A.S. sobre la importancia de trabajar basados en la calidad,
encontrando así receptividad en el momento de dar información y soporte en la investigación.
El conocimiento y experiencia adquiridos por parte del autor en la realización de este proyecto para la empresa TOTALITY SERVICES
S.A.S.
Dentro de los logros tangibles de esta tesis están:
•
•
•
Se elaboró el diagnóstico al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según requerimientos de
la norma NTC ISO 9001:2015.
Se desarrolló un plan de implementación con el cual se espera cumplir los requisitos para una calidad de acuerdo a la norma NTC
ISO 9001 versión 2000.
Se identificaron los diferentes procesos utilizados al momento de la contratación en la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S. Se analizó el
diseñó de un SGC basado en la Norma NTC ISO 9001:2015 para la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
En conclusión, TOTALITY SERVICES S.A.S. en la actualidad no está cumpliendo con los requisitos exigidos por la
norma NTC ISO 9001:2015 necesarios para la certificación de su sistema de gestión de calidad, lo cual implica el
desarrollo e investigación de las actividades a seguir para cumplir con esta norma.
•
•
•
•
•
•
•
No posee un sistema de indicadores de gestión necesarios para evaluar los resultados del sistema de gestión
de la calidad.
Se nota la importancia en TOTALITY SERVICES S.A.S. y en sus directivas de trabajar en pro de la calidad.
Se recomienda:
Mantener vigente el sistema de gestión de la calidad TOTALITY SERVICES S.A.S. con base en la norma NTC ISO
9001:2015
Difundir entre el personal de la empresa los principios de la administración de la calidad: organización
orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en procesos, enfoque sistémico de la
administración, mejoramiento continuo, enfoque en evidencias para tomar decisiones y relaciones cliente –
proveedor, de mutuo beneficio, como elemento de preparación en la implementación de la norma
NTC ISO 9001:2015.
Realizar campañas de Concientización entre el personal de la filosofía corporativa con miras a fortalecer
el compromiso con la satisfacción de los clientes y con el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado de desempeño del
sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión gerencial.
Referencias y bibliografía
¡MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN¡