MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................................. 1
1.1. Tổng quan .................................................................................................................. 1
1.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi........................................................................ 1
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP .............................................................. 2
2.1. Quy trình hiện tại ...................................................................................................... 2
2.2. Góc nhìn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp........................................................ 3
2.2.1. Góc nhìn bên trong ............................................................................................. 3
2.2.2. Góc nhìn bên ngoài ............................................................................................. 3
2.3. Nhận diện cơ hội để cải tiến ...................................................................................... 4
2.4. Giá trị chuyển đổi số ................................................................................................. 5
2.5. Văn hóa doanh nghiệp và Quy trình chuyển đổi số .................................................. 6
2.6. Đề xuất ứng dụng công nghệ .................................................................................... 8
2.6.1. Xây dựng ứng dụng và tính năng đi kèm............................................................ 8
2.6.2. Thu thập dữ liệu và phản hồi ............................................................................ 12
2.6.3. Quản trị năng suất ............................................................................................. 15
2.6.4. Giao tiếp trong và ngoài doanh nghiệp ............................................................. 20
2.6.5. Đào tạo, đăng ký và pháp lý ............................................................................. 22
CHƯƠNG 3: THAY ĐỔI CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ ................................................. 24
3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).................................................................... 24
3.2. Thay đổi quy trình quản lý ...................................................................................... 27
3.2.1. Quy trình quản trị sự thay đổi ........................................................................... 27
3.2.2. Kế hoạch đào tạo............................................................................................... 29
3.3. Dự báo rủi ro ........................................................................................................... 32
3.3.1. Rủi ro chung...................................................................................................... 32
3.3.2. Rủi ro đến từ phòng ban quản lý kho và logistics ............................................ 33
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN ............................................................................................... 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 37
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
Bảng 2.1: So sánh SAP B1 với các cơ sở dữ liệu thông thường ....................................... 11
Hình 1. Thành phần của Barcode ........................................................................................ 9
Hình 2. Những câu trả lời có sẵn theo các câu hỏi phổ biến ............................................. 12
Hình 3. Biểu mẫu rất dài điền các yêu cầu và câu hỏi riêng biệt của khách hàng ............ 13
Hình 4. Sự tập trung dữ liệu khi sử dụng Customer Data Platform .................................. 14
Hình 5. Lợi ích từ ChatBots trong doanh nghiệp .............................................................. 15
Hình 6. Hiệu quả của Salesforce ....................................................................................... 16
Hình 7. Mô hình SAP Business One ................................................................................. 17
Hình 8. Số liệu tăng trưởng sau khi áp dụng CRM ........................................................... 19
Hình 9. Thống kê lợi ích của Salesforce ........................................................................... 20
Hình 10. Mô hình TAM ..................................................................................................... 24
Hình 11. Hệ thống CRM.................................................................................................... 25
Hình 12. Tóm tắt giải pháp chuyển đổi số cho Waterstones ............................................. 35
v
BẢNG THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Việt
SAP
System Application Programming
SAP B1
SAP Business One
CRM
Customer Relationship Management
ROI
Return on Investment
CNTT
Công nghệ thông tin
SQL
Structured Query Language
AI
Artificial Intelligence
(Trí tuệ nhân tạo)
IoT
Internet of Things
RFID
Radio Frequency Identification
vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan
Lịch sử thành lập của công ty Waterstones:
- 1982: Thành lập cửa hàng sách đầu tiên tại London.
- 1993: Mua lại bởi tập đoàn bán lẻ WHSmith.
- 1998: Tách ra khỏi WHSmith và trở thành công ty độc lập.
- 2006: Sáp nhập với chuỗi cửa hàng sách Ottakar's.
- Gần đây (không có năm cụ thể): Giảm thiểu quy mô, tập trung vào cửa hàng lớn
và bán hàng trực tuyến.
- 2018: Mua lại bởi công ty quỹ đầu tư Elliott Advisors, chuyển giao quyền lãnh
đạo cho James Daunt.
Waterstones là chuỗi cửa hàng sách lớn nhất tại Vương quốc Anh, cung cấp đa dạng
các thể loại sách và dịch vụ sự kiện đọc sách. Có cả cửa hàng trực tuyến và hơn 280 cửa
hàng trên toàn quốc.
Trong những năm gần đây, Waterstones đang gặp phải nhiều vấn đề trong kinh
doanh sách như sự cạnh tranh với các đối thủ trực tuyến, thị trường sách giảm dần, tình
trạng kinh doanh không ổn định, và ảnh hưởng của đại dịch COVID-19.
Vì vậy, để giảm thiểu chi phí, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và quản lý sách
tốt hơn, chuyển đổi số là giải pháp cần thiết nhất lúc bấy giờ để giúp một “Waterstones”
thật khác biệt và độc đáo để khách hàng có thể tin tưởng và lựa chọn các sản phẩm của
mình.
1.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
Tầm nhìn của hệ thống cửa hàng sách "Waterstones" là trở thành một trong những
nhà bán lẻ sách hàng đầu tại Anh Quốc, với một trải nghiệm mua sắm sách độc đáo và
phong phú. Waterstones muốn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện, chào đón tất cả
các đối tượng khách hàng, từ những người đam mê sách đến những người mới bắt đầu đọc
sách.
Sứ mệnh của Waterstones là giúp mọi người khám phá và truyền cảm hứng cho
tình yêu đọc sách. Waterstones hy vọng sẽ tạo ra một thế giới nơi mọi người có thể tìm
thấy cuốn sách phù hợp với sở thích và lối sống của mình. Họ cũng muốn thúc đẩy sự đa
dạng về sách và tác giả, đồng thời khuyến khích sự phát triển và khai thác tiềm năng của
tất cả các tác giả.
Giá trị cốt lõi của Waterstones là đam mê đọc sách, sự chuyên nghiệp, sự sáng tạo
và sự tôn trọng. Họ cam kết cung cấp cho khách hàng những cuốn sách tốt nhất và những
trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất có thể. Waterstones cũng luôn tôn trọng các tác giả và
quan tâm đến sự đa dạng của sách và đội ngũ nhân viên của mình.
1
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP
Waterstones đang tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm đa dạng và dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng của mình, đồng thời tận dụng công nghệ mới để giúp cải thiện
trải nghiệm mua sắm và độ tiếp cận đến khách hàng. Cụ thể:
2.1. Quy trình hiện tại
Quy trình quản lý cơ sở dữ liệu của ứng dụng Waterstones
- Bước 1 - Thu thập thông tin khách hàng: Khi khách hàng đăng ký thành viên
hoặc mua hàng tại Waterstones, họ sẽ được yêu cầu cung cấp thông tin như tên, địa chỉ, số
điện thoại và địa chỉ email. Thông tin này sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu khách hàng
của Waterstones.
- Bước 2 - Thu thập thông tin sách: Waterstones thu thập thông tin về sách từ các
nhà xuất bản, nhà phân phối sách, tác giả và các nguồn khác để cập nhật thông tin về sách
trên trang web của mình. Thông tin về sách bao gồm tên sách, tác giả, mô tả, giá cả, đánh
giá và các chi tiết khác.
- Bước 3 - Lưu trữ và quản lý thông tin: Các thông tin khách hàng/sách sẽ được
lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của Waterstones. Hệ thống này cung cấp các tính năng để quản
lý thông tin khách hàng, sách và các thông tin có liên quan.
- Bước 4 - Liên kết thông tin khách hàng và sách: Thông tin khách hàng và thông
tin sách sẽ được liên kết với nhau trong cơ sở dữ liệu của Waterstones. Ví dụ, thông tin đặt
hàng của khách hàng sẽ được liên kết với thông tin sách mà khách hàng đã mua. Điều này
giúp Waterstones theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng và cung cấp các khuyến
mãi và ưu đãi phù hợp với sở thích mua sắm của khách hàng.
- Bước 5 - Bảo vệ thông tin khách hàng và sách: Waterstones cam kết bảo vệ
thông tin khách hàng và thông tin sách của mình và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ
liệu. Các thông tin khách hàng và thông tin sách sẽ được mã hóa để bảo vệ khỏi các mối
nguy hại.
Một vấn đề đang gây khó khăn trong hệ thống hiện tại chính là tính độc lập của nó
so với những hệ thống đến từ các phòng ban khác. Điều này dẫn đến việc dữ liệu giữa các
phòng ban không được đồng bộ hóa theo thời gian thực, gây ra sự chênh lệch thông tin
giữa các phòng ban.
Ví dụ: Khi phòng kế toán cập nhật thông tin mới nhất vào hệ thống, thông tin này
không được đồng bộ hóa tức thì với phòng công nghệ thông tin, dẫn đến tình trạng các nhà
phân tích dữ liệu không có thông tin mới nhất về dữ liệu đã cập nhật, làm ảnh hưởng tiêu
cực đến các hoạt động phân tích dữ liệu của công ty.
Quy trình tìm kiếm sách qua ứng dụng
- Bước 1: Nhập từ khóa cần tìm kiếm vào thanh tìm kiếm, ví dụ như tên sách, tên
tác giả, thể loại, nhà xuất bản hoặc năm xuất bản.
2
- Bước 2: Nhấn nút "Tìm kiếm" hoặc phím Enter trên bàn phím để bắt đầu tìm kiếm.
- Bước 3: Kết quả tìm kiếm sẽ xuất hiện trên màn hình danh sách các đầu sách tương
ứng với từ khóa tìm kiếm của khách hàng, khi ấn vào sẽ hiển thị thông tin cơ bản về quyển
sách. Khách hàng có thể sử dụng bộ lọc để thu hẹp phạm vi tìm kiếm.
Tuy nhiên, bất cập có thể xảy ra khi người dùng muốn tìm kiếm thông tin những
quyển sách họ đang cầm trên tay, họ phải tra cứu keywords một cách thủ công qua ứng
dụng, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn có khả năng gây ra phiền phức nếu vô tình
nhập sai thông tin sách. Lúc này, khách hàng sẽ phải liên hệ trực tiếp đến nhân viên mỗi
khi gặp trục trặc hoặc tìm đến tổng đài hỗ trợ qua thông tin có sẵn trên ứng dụng. Thông
thường người dùng sẽ mất rất nhiều thời gian để thao tác và chờ đợi phản hồi đến từ tổng
đài làm gây ra ấn tượng và trải nghiệm không tốt đến với dịch vụ của công ty. Ngoài ra,
những thông tin cơ bản của một quyển sách được hiển thị trên ứng dụng chưa thật sự thu
hút được độc giả, khách hàng cần được cung cấp những thông tin thú vị hơn dưới dạng
“trailer video” hoặc “review” để có một cái nhìn cụ thể về nội dung sách cũng như tăng độ
hứng thú đối với tác phẩm.
2.2. Góc nhìn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
2.2.1. Góc nhìn bên trong
Sự không đồng bộ trong việc sử dụng các hệ thống thông tin đã tạo nên những vấn
đề đáng quan ngại đến với nhân viên cũng như quy trình vận hành của Waterstones. Tác
hại lớn nhất của việc đó là gây ra hiệu ứng Silo (dựa theo một bài báo đến từ indeed, tháng
7 năm 2022) - một hiện tượng mà thông tin chỉ được lưu trữ và quản lý trong phạm vi hẹp
của từng phòng ban, không chia sẻ giữa các phòng ban với nhau dẫn đến nhiều vấn đề khác
mà công ty cần phải xử lý:
- Sự chậm trễ trong quản lý và giám sát tiến độ công việc => dẫn đến những sai sót
không đáng có, suy giảm về năng suất và lợi nhuận của công ty.
- Dữ liệu không được cập nhật theo thời gian thực => Ảnh hưởng đến khả năng
giám sát nhân viên và phân tích dữ liệu, làm cản trở việc đưa ra các quyết định quản lý
quan trọng theo định hướng dữ liệu.
- Tăng chi phí vận hành vì sử dụng quá nhiều hệ thống quản lý không đồng bộ =>
Doanh nghiệp bỏ ra nhiều thời gian và tiền bạc để đồng bộ hóa các dữ liệu khác nhau và
giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
- Thiếu sót trong việc tính lương và phúc lợi do thông tin về giờ làm việc không
được cập nhật chính xác => Nhân viên không hài lòng và tăng khả năng phát sinh tranh
chấp lao động.
2.2.2. Góc nhìn bên ngoài
Trong các cửa hàng của Waterstones, vấn đề tìm kiếm thông tin về sản phẩm cũng
gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng khi phải thực hiện một cách thủ công. Khách hàng
thường phải tìm kiếm thông tin về sách bằng cách tra cứu trong danh sách trên bảng thông
3
tin hoặc tìm kiếm qua ứng dụng của cửa hàng. Ngoài ra, khi cần sự hỗ trợ trực tiếp đến từ
nhân viên, khách hàng của Waterstones sẽ phải liên hệ tại quầy hoặc tra cứu số của tổng
đài trên website doanh nghiệp. Những bất cập trong quy trình tìm kiếm sách không chỉ làm
mất khá nhiều thời gian của khách hàng mà còn gây ra cảm giác khó chịu và bất tiện, đặc
biệt là khi cửa hàng có rất nhiều loại sách khác nhau. Nếu quá trình tìm kiếm không được
nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng có thể không hài lòng và quyết định không mua
hàng. Vấn đề này sẽ làm tăng tỉ lệ rời bỏ của khách hàng lên mức rất cao và ảnh hưởng xấu
đến doanh thu cũng như đánh giá của khách hàng về Waterstones.
2.3. Nhận diện cơ hội để cải tiến
Đối với công ty - tổ chức nói chung và Waterstones nói riêng, các công nghệ mới
đồng nghĩa với tạo ra các máy móc hoạt động hiệu quả hơn, các sản phẩm tốt hơn và thậm
chí các mô hình kinh doanh mới tối ưu hơn dẫn đến gia tăng về doanh thu, nâng cao khả
năng cạnh tranh, cuối cùng tạo nền tảng cải thiện năng suất lao động.
Nhận diện cơ hội để cải tiến:
- Từ góc nhìn bên trong doanh nghiệp: Waterstones đang gặp vấn đề về việc không
đồng bộ thông tin. Điều này có thể xảy ra khi các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp
sử dụng các hệ thống thông tin khác nhau hoặc không tuân thủ các quy trình và quy định
chung → Giải pháp đồng bộ thông tin doanh nghiệp là một giải pháp giúp doanh nghiệp
quản lý thông tin một cách hiệu quả và đồng bộ. Một số giải pháp Waterstones có thể áp
dụng như:
+ SAP Business One (SAP B1) là Giải pháp quản trị doanh nghiệp (Enterprise
Resource Planning - ERP) dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) của SAP.
Cho phép các doanh nghiệp chuẩn hóa và thống nhất quy trình làm việc bằng
cách tự động hóa các công việc mang tính lặp đi lặp lại và giảm thiểu xử lý thủ
công. Bên cạnh đó, thông tin trong doanh nghiệp được hợp nhất tại một nguồn
dữ liệu duy nhất, dễ dàng truy xuất dữ liệu.
+ Hệ thống ERP là một giải pháp đồng bộ thông tin doanh nghiệp phổ biến
nhất. ERP cho phép doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh của mình
trên một nền tảng duy nhất. Các hệ thống ERP có thể giúp doanh nghiệp quản lý
các hoạt động kinh doanh từ quản lý tài chính, sản xuất, bán hàng, vận chuyển
và quản lý kho hàng.
+ Sử dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM) như Salesforce: Giúp tổ chức quản lý
thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng và cải thiện mối quan hệ với
khách hàng, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận.
+ Một vài các giải pháp khác như MDM, phần mềm quản lý quy trình kinh
doanh (Business Process Management - BPM), các giải pháp quản lý tài liệu
.
4
+ Từ góc nhìn bên ngoài doanh nghiệp: Vấn đề đưa ra ở phần 2.2 xảy ra có thể
do 2 nguyên nhân đến từ hệ thống quản lý dữ liệu của doanh nghiệp chưa
hiệu quả hoặc thông tin về sản phẩm trên mạng quá ít dẫn đến khách hàng
mất nhiều thời gian để tra cứu thủ công → đề xuất giải pháp quản lý và tạo
thêm các tính năng mới giúp khách hàng tìm kiếm nhanh hơn.
+ Sử dụng các hệ thống quản lý kho (Warehouse Management System WMS) để quản lý và tối ưu hóa quá trình nhập kho và xuất kho của sách. Điều
này giúp cho việc tìm kiếm sách trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn cho
khách hàng.
+ Sử dụng các hệ thống quản lý cửa hàng (Store Management System SMS) để quản lý và tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh của cửa hàng, từ đó
giảm thiểu thời gian và chi phí, tăng năng suất và cải thiện chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ. SMS có thể được tích hợp với WMS để đảm bảo rằng thông tin về
sách được cập nhật liên tục và chính xác.
+ Áp dụng các công nghệ tìm kiếm thông minh như chatbot hoặc trợ lý ảo
để giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Chatbot và trợ lý ảo có thể được tích hợp vào website của doanh nghiệp hoặc
ứng dụng di động để giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng
hơn. Sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói để giúp khách hàng tìm kiếm sản
phẩm bằng cách đọc tên sản phẩm hoặc tác giả. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian và cảm thấy thoải mái hơn khi tìm kiếm sản phẩm trên mạng.
+ Tạo thêm các tính năng trên website của doanh nghiệp. Các chức năng như
quét mã barcode thể hiện thông tin sách (trailers, review, tóm tắt...) --> Hỗ
trợ trong quy trình ra quyết định của khách, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian,
chi phí tìm kiếm.
2.4. Giá trị chuyển đổi số
Chuyển đổi kỹ thuật số là sự tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực
của một doanh nghiệp, về cơ bản thay đổi cách bạn vận hành và mang lại giá trị cho khách
hàng.
Waterstones đã trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đáng kể trong những năm
gần đây. Công ty đã đầu tư vào một trang web mới, ứng dụng di động và nền tảng đọc sách
điện tử, cũng như triển khai các hệ thống chuỗi cung ứng và quản lý hàng tồn kho hiện đại.
Sự chuyển đổi kỹ thuật số này đã có một số tác động đối với Waterstones và toàn ngành
sách.
Chuyển đổi số cho phép Waterstones cạnh tranh hiệu quả hơn với các nhà bán lẻ
trực tuyến như Amazon. Bằng cách cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch,
bao gồm sách điện tử và sách nói, Waterstones đã có thể giữ chân những khách hàng có
thể đã chuyển sang các nhà bán lẻ trực tuyến. Hơn thế nữa, thu thập dữ liệu có giá trị về
5
hành vi và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện trải
nghiệm của khách hàng, điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và đưa ra quyết định sáng suốt
hơn về những cuốn sách sẽ được lưu trữ.
Chuyển đổi số đã giúp Waterstones hợp lý hóa hoạt động và giảm chi phí. Bằng
cách tự động hóa các quy trình như quản lý hàng tồn kho và hậu cần chuỗi cung ứng,
Waterstones đã có thể nâng cao hiệu quả và giảm lãng phí.
Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của Waterstones đã có tác động tích cực đến khả
năng cạnh tranh, trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động của công ty.
Các mục tiêu trực tiếp của Waterstones trong chuyển đổi kỹ thuật số bao gồm:
- Mở rộng sự hiện diện trực tuyến: Waterstones nhắm đến việc mở rộng sự hiện diện
trực tuyến và tăng doanh số bán hàng kỹ thuật số, vì ngày càng có nhiều khách hàng chuyển
sang mua sắm trực tuyến.
- Cải thiện nền tảng thương mại điện tử của mình: Công ty đặt mục tiêu cải thiện
nền tảng thương mại điện tử của mình để làm cho nó trở nên thân thiện và hiệu quả hơn
với người dùng, cho phép khách hàng duyệt và mua sách một cách dễ dàng.
- Tối ưu hóa chuỗi cung ứng của mình: Waterstones nhằm mục đích tối ưu hóa chuỗi
cung ứng của mình thông qua các công nghệ kỹ thuật số như tự động hóa và phân tích dữ
liệu, nhằm cải thiện việc quản lý hàng tồn kho và giảm chi phí.
- Tăng cường chương trình khách hàng thân thiết: Công ty nhắm đến việc nâng cao
chương trình khách hàng thân thiết bằng cách tận dụng các công nghệ kỹ thuật số như phân
tích dữ liệu để cung cấp các đề xuất và phần thưởng được cá nhân hóa.
Các mục tiêu cao hơn của Waterstones trong chuyển đổi kỹ thuật số bao gồm:
- Duy trì tính cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số: Bằng cách chấp nhận chuyển đổi
kỹ thuật số, Waterstones nhắm đến việc duy trì khả năng cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật
số và theo kịp các sở thích đang thay đổi của khách hàng và xu hướng thị trường.
- Cải thiện trải nghiệm cho khách hàng: Waterstones nhằm mục đích mang lại trải
nghiệm đặc biệt cho khách hàng trên tất cả các kênh, cho dù đó là tại cửa hàng, trực tuyến
hay thông qua ứng dụng di động.
- Thu hút khách hàng và tăng doanh số.
Nhìn chung, hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của Waterstones nhằm cải thiện hoạt
động kinh doanh, mở rộng phạm vi tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời
duy trì tính cạnh tranh trong một thị trường thay đổi nhanh chóng.
2.5. Văn hóa doanh nghiệp và Quy trình chuyển đổi số
Sự tác động của văn hóa doanh nghiệp đến với quy trình chuyển đổi số của
Waterstones:
Những nhân viên của Waterstones đa phần là những người trẻ và yêu thích sách, vì
vậy họ cũng có một sự ham học hỏi nhất định. Điều này góp phần làm hạn chế những rào
cản đến từ nhân viên do sự không chấp nhận công nghệ mới, nhân viên của Waterstones
6
luôn cố gắng thích nghi và học hỏi để có thêm nhiều kiến thức và kỹ năng hỗ trợ quy trình
chuyển đổi số của công ty.
Waterstones có một nền văn hóa doanh nghiệp luôn tập trung vào trải nghiệm của
khách hàng. Văn hóa này là nền tảng cho sự thành công của công ty trong môi trường bán
lẻ truyền thống và nó cũng được kế thừa trong quá trình chuyển đổi số của công ty. Từ đó,
chiến lược của Waterstones sẽ chú trọng vào việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
được cá nhân hóa và sự quan tâm đến từng dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được nhằm cải
thiện trải nghiệm của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp của Waterstones cũng đóng vai trò quan trọng trong việc
định hình cách tiếp cận chiến lược chuyển đổi số của công ty. Công ty sẵn sàng thử nghiệm
các công nghệ và mô hình kinh doanh mới, nhưng Waterstones cũng cần cẩn thận để đảm
bảo rằng mọi thay đổi đều phù hợp với các giá trị và sứ mệnh cốt lõi của mình.
Tuy nhiên, Waterstones cũng có không ít những điểm tiêu cực trong văn hóa doanh
nghiệp hiện hành như vấn đề kỳ thị, phân biệt sắc tộc, giới tính và không ủng hộ sự đa dạng
bản sắc vẫn còn tồn tại len lỏi giữa các phòng ban và nhân viên trong doanh nghiệp. Không
những thế, theo hầu hết đánh giá của nhân viên đến từ trang Glassdoor - một trang mạng
xã hội cộng đồng chuyên về nghề nghiệp, cho phép các nhân viên hiện tại và cựu nhân viên
đánh giá ẩn danh các công ty - đã cho thấy rằng tư duy quản lý của một số nhà quản trị
trong doanh nghiệp vẫn còn rất “độc hại” khi họ chỉ chú trọng vào việc ép doanh số, lạm
quyền và mức độ phân cấp quyền lực rất cao dẫn đến việc nhân viên cảm thấy không được
tôn trọng. Mức lương khởi điểm của Waterstones cũng là một yếu tố được nhân viên đánh
giá khá thấp và đa số đều cho rằng nó không đáng so với những áp lực tinh thần mà nhân
viên phải chịu đựng. Những mặt tiêu cực này đã làm cho nhân viên ngày càng chán ghét
và dần dần rời bỏ công ty, khiến cho việc chuyển đổi số gặp khó khăn do phải đào tạo lại
và áp dụng công nghệ kỹ thuật số nhiều lần với mỗi đợt thay mới nhân sự.
Sự tác động ngược lại của quy trình chuyển đổi số làm thay đổi văn hóa doanh
nghiệp:
Quy trình chuyển đổi số của Waterstones cũng có tác động đến văn hóa doanh
nghiệp của công ty. Việc chuyển sang kỹ thuật số yêu cầu công ty phải áp dụng những cách
suy nghĩ mới về sự tham gia của khách hàng và quản lý dữ liệu. Công ty cần phải trở nên
nhanh nhẹn hơn và dựa trên dữ liệu, điều này đòi hỏi phải thay đổi tư duy và cơ cấu tổ
chức.
Waterstones trong giai đoạn chuyển đổi số cũng sẽ góp phần tạo ra những cơ hội
mới đến với nhân viên. Công ty chú trọng đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển
những kỹ năng số để giúp nhân viên của mình thích nghi với môi trường bán lẻ luôn thay
đổi trong thời đại 4.0. Khoản đầu tư vào phát triển nhân viên sẽ góp phần tạo ra một lực
lượng lao động sáng tạo và có năng lực hơn, giúp thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của
công ty một cách mạnh mẽ.
7
2.6. Đề xuất ứng dụng công nghệ
2.6.1. Xây dựng ứng dụng và tính năng đi kèm
Đối với quy trình hiện tại của Waterstones, có thể thấy rằng doanh nghiệp đang gặp
phải hai vấn đề chính và cần có chiến lược đổi mới, cụ thể như sau:
+ Đối với khách hàng: Ứng dụng trên điện thoại hiện tại của Waterstones kém
thu hút đối với khách hàng khi chỉ có những chức năng cơ bản, gây bất tiện khi
sử dụng chức năng tìm kiếm trên ứng dụng và sự khó khăn, mất thời gian mỗi
khi khách hàng cần tìm ai đó để yêu cầu hỗ trợ.
+ Đối với doanh nghiệp: Hệ thống thông tin giữa các phòng ban của Waterstones
chưa thật sự liên kết với nhau, dữ liệu chưa được đồng bộ dẫn đến sự không
thống nhất giữa các phòng ban.
Căn cứ vào hai vấn đề trên, mục tiêu lớn nhất đối với doanh nghiệp lúc này là phải
tạo được sự thu hút đối với khách hàng nhằm giữ chân họ, giảm tỷ lệ rời bỏ của khách
hàng, đồng thời cải thiện quy trình lưu trữ dữ liệu trong công ty để tạo nên sự nhất quán
trong việc sử dụng dữ liệu. Để đạt được điều đó, Waterstones có thể tập trung vào việc xây
dựng các chiến lược sau:
+ Access & Engage (Tiếp cận & Thu hút): Nâng cấp ứng dụng bằng cách cung
cấp thêm các tính năng hỗ trợ người dùng như cải tiến công cụ tìm kiếm sao cho
nhanh chóng, dễ sử dụng hơn; đưa ra nguồn thông tin thú vị và hữu ích đến với
khách hàng nhằm thu hút họ đến và ở lại với doanh nghiệp.
+ Connect (Kết nối): Thêm tính năng giúp khách hàng có thể liên lạc nhanh
chóng khi cần hỗ trợ mà không phải đợi lâu hay phải tự đi tìm nhân viên để hỏi.
+ Bridging Silos: Thêm vào đó, áp dụng giải pháp hệ thống thông tin tích hợp
cũng là một cách tạo nên sự thống nhất cho quy trình lưu trữ dữ liệu của
Waterstones nhằm giải quyết các bất cập đang tồn tại.
Sau đây là đề xuất về chiến lược chuyển đổi số cụ thể mà Waterstones nên áp dụng
và một số nền tảng công nghệ doanh nghiệp có thể áp dụng để thi hành chiến lược đó.
2.6.1.1. Nền tảng công nghệ sẽ sử dụng
Barcode:
- Định nghĩa: Barcode hay mã vạch, bao gồm các đường trắng đen song song có
kích thước khác nhau, khoảng trắng và chữ số. Khi quét mã vạch bằng các thiết bị bán hàng
như máy quét/ máy đọc mã vạch sẽ nhận được các thông tin về sản phẩm. Barcode gồm
các thành phần chính:
+ Quiet Zone: lề trống ở 2 đầu mã vạch, tối thiểu rộng 2,5mm.
+ Start/Stop Character: Đại diện phần đầu và cuối của dữ liệu.
+ Check Digit: Một chữ số để kiểm tra dữ liệu được mã hóa có chính xác không.
- Cách thức hoạt động: Barcode đóng vai trò tương đối quan trọng trong việc hỗ trợ
quá trình quản lý thông tin hàng hóa, đơn vị hay hãng sản xuất nhận biết hàng hóa chính
8
hãng. Chiều rộng của các thanh màu đen thường biểu thị các số 0 hoặc 1, trong khi trình tự
của các thanh đó biểu thị một số từ 0 đến 9. Có thể kết nối Barcode với hệ thống từ đó khi
sử dụng máy để quét barcode sẽ làm hiện lên thông tin của sản phẩm / dịch vụ cần thiết
cho khách hàng dễ dàng tham khảo.
Hình 1. Thành phần của Barcode
Giải pháp CRM của Salesforce:
- Định nghĩa: CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một công nghệ để quản lý và
hỗ trợ các mối quan hệ khách hàng. Công nghệ CRM giúp các công ty xây dựng và phát
triển mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng. Nó giúp các
nhóm tiếp thị, bán hàng, thương mại, dịch vụ và công nghệ thông tin có các công cụ và
thông tin họ cần để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán và được cá nhân hóa nhằm
thúc đẩy giá trị kinh doanh.
- Cách thức hoạt động: Hệ thống CRM là một tập hợp nhiều thành phần thiết bị
đầu cuối được kết nối với nhau để tạo ra một môi trường kết nối ổn định. Thông qua hệ
thống này, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ tại hệ thống cơ sở
dữ liệu.
AI Chatbot:
- Định nghĩa: AI Chatbot là các chương trình phần mềm hiểu ngôn ngữ nói hoặc
viết của con người và đưa ra phản hồi tương ứng một cách chính xác nhất dựa trên nền tảng
là quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (Machine learning). Câu trả lời của
AI Chatbot sẽ dựa trên việc học từ các nguồn dữ liệu của nó chứ không được lập trình sẵn
như chatbot thông thường.
SAP Business One:
9
- Định nghĩa: Một giải pháp duy nhất, giá cả phải chăng để quản lý toàn bộ doanh
nghiệp của bạn.
- Tính năng: Có nhiều phân hệ như kế toán - tài chính, mua hàng, quản lý hàng tồn
kho, bán hàng và quản lý các mối quan hệ khách hàng phục vụ cho việc quản lý, báo cáo
và phân tích. SAP Business One có thể chuẩn hóa các quy trình chính để cung cấp cho
người dùng thông tin chi tiết hơn về doanh nghiệp của mình và cho phép họ đưa ra các
quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu với thông tin theo thời gian thực để thúc đẩy tăng
trưởng có lợi.
2.6.1.2. Tính năng của ứng dụng
Chức năng quét mã barcode hiển thị thông tin sách tích hợp AI:
- Quy trình: Người dùng sử dụng tính năng quét mã barcode trên ứng dụng
Waterstones để quét mã trên bìa sách. Sau đó, ứng dụng sẽ tìm kiếm và hiển thị các thông
tin cơ bản của sách, như tên sách, tác giả, nhà xuất bản, năm xuất bản, giá bán, v.v đã được
lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Ngoài ra, ứng dụng còn sử dụng AI để thu thập và tóm tắt các
đoạn review đến từ người đọc cũng như tóm tắt nội dung sách một cách dễ hiểu, sinh động
nhất, tạo sự hứng thú cho khách hàng trong việc tìm kiếm và tối ưu được thời gian. Không
những thế, những thông tin về các bộ phim chuyển thể từ sách cũng sẽ được hiển thị nếu
có, tạo sự hấp dẫn cho người đọc.
- Lợi ích: Tính năng này giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin về sách mà họ
quan tâm, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Chức năng pop-up cửa sổ chat (Sử dụng CRM của Salesforce tích hợp AI
chatbot):
- Quy trình: Tính năng pop-up cửa sổ chat sẽ giúp người dùng dễ dàng hơn mỗi khi
có vấn đề cần hỗ trợ ngay trên ứng dụng mà không cần phải mất thời gian tìm kiếm số tổng
đài trên Internet hay đến gặp trực tiếp nhân viên cửa hàng. Waterstones tích hợp giải pháp
quản lý khách hàng CRM của Salesforce kết hợp với AI chatbot vào tính năng này nhằm
thu thập, theo dõi và quản lý dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất để có thể đưa ra những
chính sách hỗ trợ khách hàng cụ thể. Khách hàng chỉ cần thực hiện các bước đơn giản sau:
Nhấn vào nút pop-up cửa sổ chat trên màn hình ứng dụng → Nhập câu hỏi cần hỗ trợ →
AI Chatbot sẽ ngay lập tức phản hồi và tiếp tục trao đổi cho đến khi vấn đề được giải quyết
→ Nếu vấn đề cần đến sự trợ giúp của nhân viên chuyên môn, AI Chatbot sẽ đề xuất cho
khách hàng và liên hệ trực tiếp đến chuyên viên để hỗ trợ → Đánh giá sự hỗ trợ.
- Lợi ích: Thông qua việc tích hợp giải pháp này, Waterstones có thể quản lý dữ liệu
khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn như thu thập và phân tích hành vi, phản hồi của
khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược nhằm cung cấp giải pháp hỗ trợ tốt hơn cho
khách hàng. Tính năng pop-up cửa sổ chat tích hợp AI Chatbot cũng giúp khách hàng tiếp
cận với dịch vụ hỗ trợ của Waterstones một cách nhanh chóng và thuận tiện, nâng cao trải
10
nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ của họ đối với doanh nghiệp, đồng thời giúp tối
ưu chi phí nhân sự cho công ty.
Cách thức lưu trữ dữ liệu của ứng dụng (SAP Business One):
- Quy trình: Hệ thống SAP Business One tích hợp nhiều phân hệ để tạo nên sự đồng
bộ về mặt dữ liệu giữa các phòng ban của Waterstones, bao gồm phân hệ quản lý đơn đặt
hàng, phân hệ quản lý kho, phân hệ kế toán, v.v. Dữ liệu từ các phân hệ này sẽ được lưu
trữ trên một cơ sở dữ liệu chung để đảm bảo tính đồng bộ và khả năng truy xuất dữ liệu
nhanh chóng. Khi một giao dịch bán hàng được thực hiện, thông tin sẽ được lưu trữ trên
hệ thống SAP Business One và tự động cập nhật vào các phân hệ khác trong hệ thống.
- Lợi ích: Hệ thống này giúp cho việc quản lý và theo dõi hoạt động của Waterstones
trở nên dễ dàng hơn, giảm thiểu sai sót trong quá trình đặt hàng và quản lý kho, từ đó giúp
tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nhờ tính năng đồng bộ dữ liệu,
Waterstones có thể quản lý mọi hoạt động kinh doanh của mình một cách hiệu quả, tránh
tình trạng dữ liệu bị lỗi, mất mát dữ liệu hoặc gây ra hiệu ứng Silos.
- Những điểm vượt trội của hệ thống SAP Business One so với các cơ sở dữ liệu
khác: So với các cơ sở dữ liệu thông thường được tạo ra bởi SQL hay công cụ khác, SAP
B1 có nhiều điểm vượt trội. Đầu tiên, SAP B1 cho phép quản lý nhiều phân hệ khác nhau,
tất cả trong một hệ thống duy nhất. Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho
việc triển khai và quản lý nhiều hệ thống khác nhau. Thứ hai, SAP B1 có tính linh hoạt
cao, cho phép thực hiện tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của từng doanh nghiệp cụ thể. Thứ
ba, SAP B1 cung cấp tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ, giúp các doanh nghiệp đưa
ra các quyết định dựa trên dữ liệu và thông tin chính xác và kịp thời. Cuối cùng, SAP B1
khá dễ sử dụng so với những hệ thống khác, vì vậy yêu cầu về kỹ năng sử dụng công nghệ
đối với nhân viên là không quá cao, giúp nhân viên dễ dàng chấp nhận đổi mới hơn.
Bảng 1. So sánh SAP B1 với các cơ sở dữ liệu thông thường
Tính năng
SAP Business One
Cơ sở dữ liệu
thông thường
Tích hợp nhiều phân hệ
Có
Không
Hiển thị dashboard và biểu đồ trực quan
hóa dữ liệu
Có
Không
Hỗ trợ ra quyết định
Có
Không
Truy cập dữ liệu giữa các phòng ban
Dễ dàng
Phức tạp
Yêu cầu kỹ năng công nghệ
Thấp
Cao
11
Tính linh hoạt
Cao
Thấp
Tính bảo mật
Cao
Thấp
Tính khả dụng
Cao
Thấp
2.6.2. Thu thập dữ liệu và phản hồi
Giới thiệu
Thu thập dữ liệu khách hàng và phản hồi của họ là một chủ đề rất quan trọng trong
đề xuất các ứng dụng công nghệ chuyển đổi số cho doanh nghiệp hiện nay. Trong thời đại
số hóa ngày nay, việc thu thập và phân tích dữ liệu là rất cần thiết để đưa ra các quyết định
hiệu quả cho doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như
các hệ thống quản lý khách hàng (CRM), các báo cáo tài chính, các thông tin từ các kênh
tiếp thị và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả của chiến
dịch tiếp thị và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài việc thu thập dữ
liệu, phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để doanh nghiệp có thể nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng.
Hiện trạng
Hiện nay, Waterstones thực sự ứng dụng chưa hiệu quả việc thu thập dữ liệu và
phản hồi qua ứng dụng và trang web bán sách của họ. Theo quan sát cả trang web và ứng
dụng chỉ mới thu thập cookie từ hoạt động khách hàng khi mua sách vì chưa có mục những
đề xuất tốt nhất dành riêng cho họ khi quay lại mua.
Đặc biệt, khi khách hàng mua sách sẽ có nhiều thắc mắc khác nhau muốn được giải
đáp ngay lập tức thì Waterstones chưa thể đáp ứng được. Cụ thể, là khi có những phản hồi,
thắc mắc khách hàng chỉ có thể vào mục “Help” trên thanh công cụ và phải điền một biểu
mẫu yêu cầu rất dài và phức tạp nếu câu hỏi của họ cá nhân hóa không có trong bảng đề
xuất thường xuyên. Điều đó thực sự bất tiện và tốn thời gian. Chính điều này cũng cản trở
việc thu thập phản hồi từ khách hàng của Waterstones khó khăn và phức tạp hơn. Vì nó
phải cần nhiều bộ phận nhân viên xử lý từng đơn yêu cầu, phản hồi đó.
Hình 2. Những câu trả lời có sẵn theo các câu hỏi phổ biến
12
Hình 3. Biểu mẫu rất dài điền các yêu cầu và câu hỏi riêng biệt của khách hàng
13
Lợi ích của giải pháp
Khi áp dụng việc quản lý dữ liệu tốt giữa các phòng ban, việc tập trung dữ liệu
khách hàng sẽ cải thiện hơn. Waterstones có thể sử dụng điều đó để tổng hợp thông tin
khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả hồ sơ mua hàng trực tuyến và trực tiếp.
Nhờ vậy, họ có thể nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn để tăng
tính tương tác và tạo ra các kế hoạch marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hình 4. Sự tập trung dữ liệu khi sử dụng Customer Data Platform
Ngoài ra, việc áp dụng ChatBots hoạt động bằng AI sẽ giúp việc thu thập phản hồi
khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Các ChatBots sẽ trả lời tự động hầu như ngay
lập tức phản hồi của khách hàng đó. Sự tối ưu hoá chi phí được thấy rõ khi không cần nhiều
nhân viên trực tiếp xử lí những điều này như lúc đầu. Hơn thế nữa là khách hàng sẽ thực
sự hài lòng và thoải mái khi những yêu cầu, thắc mắc của họ được giải quyết vô cùng nhanh
chóng.
14
Hình 5. Lợi ích từ ChatBots trong doanh nghiệp
Không chỉ giải quyết ổn thoả các phản hồi từ khách hàng và tối ưu chi phí, khi áp
dụng các công nghệ trong việc thu thập dữ liệu và phản hồi của khách hàng sẽ được cải
thiện, dữ liệu có ích ngày một nhiều hơn. Những dữ liệu này sẽ rất có ích và được ứng dụng
ở nhiều những phòng ban với mục đích khác nhau. Nó có thể dùng cho các chiến lược tiếp
thị thêm phần hiệu quả và phù hợp hơn với từng phân khúc khách hàng, dùng cho phát
triển thêm các tính năng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng…
2.6.3. Quản trị năng suất
Salesforce và SAP Business One là hai giải pháp phần mềm doanh nghiệp mạnh mẽ
có thể giúp các doanh nghiệp nói chung và Waterstones nói riêng hợp lý hóa hoạt động và
cải thiện lợi nhuận của họ. Dưới đây là một số lợi ích khi áp dụng Salesforce và SAP
Business One:
Bằng cách sử dụng Salesforce, doanh nghiệp có thể:
- Cải thiện việc tạo và quản lý khách hàng tiềm năng;
- Tăng năng suất và hiệu quả bán hàng;
- Tăng cường sự tham gia và hài lòng của khách hàng;
- Hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu;
- Tự động hóa các nhiệm vụ và quy trình công việc lặp đi lặp lại;
- Cộng tác hiệu quả hơn giữa các nhóm và phòng ban.
15
Hình 6. Hiệu quả của Salesforce
Bằng cách sử dụng SAP Business One, doanh nghiệp có thể:
- Có được khả năng hiển thị thời gian thực vào hoạt động kinh doanh của họ;
- Cải thiện quản lý và báo cáo tài chính;
- Hợp lý hóa việc mua sắm và quản lý chuỗi cung ứng;
- Tối ưu hóa quản lý và kiểm soát hàng tồn kho;
- Tăng cường lập kế hoạch và lập kế hoạch sản xuất;
- Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Để làm rõ hơn về lợi ích của Salesforce và SAP Business One, sau đây là một vài
số liệu chứng minh sự hiệu quả của chúng.
16
Hình 7. Mô hình SAP Business One
Đã có một số nghiên cứu được thực hiện về hiệu quả của SAP Business One đối với
doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của Forrester Consulting, các doanh nghiệp triển khai
SAP Business One đã cải thiện 23% vòng quay hàng tồn kho, giảm 21% thời gian kết thúc
kỳ tài chính và giảm 19% thời gian cần thiết để lập báo cáo tài chính.
Một nghiên cứu khác của IDC cho thấy các doanh nghiệp sử dụng SAP Business
One đạt được lợi tức đầu tư (ROI) trung bình là 21% trong khoảng thời gian ba năm. Nghiên
cứu cũng cho thấy rằng các doanh nghiệp này đã giảm 27% chi phí vận chuyển hàng tồn
kho, giảm 30% chi phí hành chính và giảm 23% chi phí CNTT.
Việc nêu ra các doanh nghiệp đã tối ưu được bao nhiêu chi phí khi sử dụng SAP
Business One là khó khăn, vì điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như quy mô
doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, quản lý tài chính, quy trình sản xuất và kinh doanh,
và cách triển khai phần mềm trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên, theo báo cáo của SAP, có nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng SAP Business
One và đạt được nhiều kết quả tích cực, ví dụ như:
- Tập đoàn gốm sứ Minh Long (Việt Nam): Giảm 30% thời gian sản xuất, giảm 50%
chi phí nhập liệu và cải thiện quy trình sản xuất nhờ ứng dụng SAP Business One.
- Tập đoàn Sappi (Nam Phi): Giảm 20% chi phí tài chính và 10% chi phí vận hành
bằng cách sử dụng SAP Business One để quản lý tài sản và giám sát hoạt động sản xuất.
- Cải thiện quản lý hàng tồn kho: Theo một nghiên cứu do Tập đoàn Aberdeen thực
hiện, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng SAP Business One đã giảm trung bình 14%
chi phí vận chuyển hàng tồn kho và cải thiện 12% độ chính xác của hàng tồn kho.
17
- Tăng năng suất: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng SAP Business One đã thấy
năng suất tăng trung bình 12% (Nguồn: Nucleus Research).
- Nâng cao hiểu biết về khách hàng: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng SAP
Business One đã thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng trung bình 12% (Nguồn: Nucleus
Research).
- Quản lý tài chính tốt hơn: Theo công bố của Forrester Consulting, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ sử dụng SAP Business One đã giảm được trung bình 14% sai sót trong
báo cáo tài chính.
- Cải thiện quản lý chuỗi cung ứng: Cũng trong báo cáo đó, Forrester Consulting đã
cho thấy rằng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng SAP Business One đã giảm trung bình
13% thời gian thực hiện chuỗi cung ứng.
Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp khác cũng đã đạt được nhiều kết quả tích cực khi triển
khai SAP Business One, tùy thuộc vào quy mô và ngành nghề kinh doanh của từng doanh
nghiệp.
Nhìn chung, những nghiên cứu này cho thấy SAP Business One có thể là một giải
pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện hoạt động và tăng khả năng
sinh lời. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là hiệu quả của phần mềm sẽ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và mức độ triển khai và
sử dụng phần mềm.
Nghiên cứu của Salesforce đã phát hiện ra rằng việc tin tưởng một công ty là điều
quan trọng đối với khách hàng và mối quan hệ tin cậy không chỉ mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Những khách hàng tin tưởng một công ty có nhiều khả năng:
- Trung thành: 95%
- Đề xuất công ty đó: 93%
- Mua thêm sản phẩm và dịch vụ: 92%
- Mua thường xuyên hơn: 91%
- Tiêu nhiều tiền hơn: 88%
- Chia sẻ kinh nghiệm của họ: 86%
Quản lý mối quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong
kinh doanh và nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cho phép các công ty lớn
và nhỏ tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa mọi khía cạnh tương tác với khách hàng. Các
ví dụ về hệ thống CRM bao gồm các nền tảng được xây dựng để quản lý hoạt động tiếp
thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, tất cả đều được kết nối để giúp các công ty
hoạt động hiệu quả hơn.
18
Hình 8. Số liệu tăng trưởng sau khi áp dụng CRM
Theo một nghiên cứu của Nucleus Research, Salesforce CRM mang lại lợi tức đầu
tư (ROI) trung bình là 8,71 đô-la cho mỗi đô-la chi tiêu. Ngoài ra, các doanh nghiệp sử
dụng Salesforce đã báo cáo năng suất tăng lên, sự hài lòng của khách hàng được cải thiện
và doanh thu bán hàng cao hơn.
Một nghiên cứu khác của chính Salesforce cho thấy các doanh nghiệp sử dụng phần
mềm CRM của họ đã tăng 27% doanh thu bán hàng, tăng 32% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
tiềm năng và tăng 34% mức độ hài lòng của khách hàng.
Một nghiên cứu của Bluewolf cho thấy rằng các doanh nghiệp sử dụng Salesforce
thấy năng suất bán hàng tăng trung bình 25%.
Theo khảo sát của Gartner, Salesforce là công ty dẫn đầu thị trường về thị phần phần
mềm CRM toàn cầu, với 19,5% thị phần vào năm 2020.
19
Hình 9. Thống kê lợi ích của Salesforce
Kết luận lại, bằng cách sử dụng giải pháp CRM của Salesforce và SAP Business
One cùng nhau, các doanh nghiệp có thể tạo ra một quy trình kinh doanh liền mạch từ đầu
đến cuối, kéo dài từ tạo khách hàng tiềm năng đến hỗ trợ và dịch vụ khách hàng. Điều này
có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh tổng
thể trên thị trường, được minh chứng thông qua các chỉ số cụ thể nêu trên.
2.6.4. Giao tiếp trong và ngoài doanh nghiệp
2.6.4.1. Trong doanh nghiệp
Khi áp dụng SAP Business One
Trước khi áp dụng hệ thống SAP Business One, các phòng ban trong công ty có thể
sử dụng phần mềm khác nhau để quản lý thông tin của mình, dẫn đến các dữ liệu không
đồng bộ và khó khăn trong việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban.
Tuy nhiên, sau khi áp dụng hệ thống SAP Business One, các phòng ban lúc này sẽ
sử dụng một hệ thống duy nhất để quản lý dữ liệu chung. Hệ thống này giúp các việc trao
đổi thông tin giữa các phòng ban diễn ra dễ dàng hơn và giảm thiểu sự xung đột trong việc
quản lý dữ liệu. Ví dụ, phòng kế toán có thể liên kết dữ liệu với phòng bán hàng để theo
dõi thông tin về đơn hàng và việc thanh toán, giúp tối ưu thời gian và chi phí cho công ty.
Thêm vào đó, các báo cáo tự động và tính năng phân tích dữ liệu của SAP Business
One cũng giúp các quyết định kinh doanh được đưa ra nhanh chóng và chính xác hơn. Ví
20
dụ, bộ phận quản lý có thể sử dụng hệ thống này để xem tổng quan về doanh số bán hàng
của công ty, hiệu suất của nhân viên bán hàng, chi phí vận chuyển, và hơn thế nữa.
Khi áp dụng giải pháp CRM của Salesforce
Giao tiếp giữa phòng bán hàng và phòng chăm sóc khách hàng: Trước khi sử dụng
Salesforce, các nhân viên phòng bán hàng và phòng chăm sóc khách hàng có thể sử dụng
các phần mềm và công cụ khác nhau để quản lý thông tin về khách hàng. Sau khi sử dụng
Salesforce, các nhân viên này có thể sử dụng chung một nền tảng để quản lý thông tin
khách hàng. Việc này giúp cải thiện giao tiếp giữa các phòng ban, giúp các nhân viên có
thể truy cập thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới: Salesforce cung cấp các tính năng báo cáo và
phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin về hiệu suất và hoạt động của các nhân viên. Việc
này giúp cấp quản lý có thể theo dõi và đánh giá trực tiếp hoạt động của các nhân viên
thông qua hệ thống, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp để tăng cường hiệu quả và nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự thay đổi trong cách cấp
trên và cấp dưới tương tác với nhau.
Ví dụ: Khi sử dụng Salesforce, cấp quản lý có thể đưa ra các chỉ tiêu hiệu suất như
số lượng khách hàng được phục vụ hoặc doanh số bán hàng để đánh giá hoạt động của từng
nhân viên. Nhân viên cấp dưới sẽ phải tương tác với cấp quản lý để cung cấp các báo cáo
về hoạt động của mình. Điều này có thể thúc đẩy sự tương tác và giao tiếp giữa cấp trên và
cấp dưới trong công ty Waterstones.
2.6.4.2. Ngoài doanh nghiệp
Khi thêm chức năng pop-up cửa sổ chat (sử dụng CRM của Salesforce kết hợp AI
Chatbot) vào ứng dụng bán sách:
- Cải thiện tốc độ phản hồi: Khách hàng sẽ có thể liên lạc với nhân viên của
Waterstones một cách nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng chức năng chat. Điều này giúp
giảm thời gian chờ đợi để nhận được hỗ trợ từ nhân viên, tăng độ hài lòng của khách hàng
với Waterstones.
- Tăng khả năng truy cập thông tin: Với chức năng chat, nhân viên của Waterstones
có thể dễ dàng chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách hoặc bất kỳ thông tin liên
quan nào với khách hàng. Điều này giúp giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn, tăng khả năng truy cập thông tin cho khách hàng và tạo ra
cảm giác tin tưởng với thương hiệu.
- Tăng tính tương tác và khả năng tùy chỉnh: Với tính năng chatbot được tích hợp
AI, khách hàng có thể tương tác với trang web và ứng dụng bán hàng của Waterstones một
cách tự động và nhanh chóng hơn. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp,
hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm sản phẩm và giới thiệu các sản phẩm mới nhất.
Chatbot cũng có thể tùy chỉnh dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp, giúp tăng khả
năng tương tác và đưa ra lời khuyên chính xác hơn.
21
- Tăng tính tương tác xã hội: Chatbot cũng có thể được tích hợp với các nền tảng
mạng xã hội như Facebook, Instagram hay Twitter. Khách hàng có thể gửi tin nhắn trực
tiếp đến trang Facebook của Waterstones và chatbot sẽ trả lời một cách tự động. Điều này
tạo ra tính tương tác xã hội cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với
Waterstones và tạo ra cơ hội tương tác nhiều hơn trên các nền tảng khác nhau.
- Tăng hiệu quả quản lý khách hàng: quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tình
trạng đặt hàng, đơn hàng, giúp cho công việc quản lý trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian
hơn.
Ví dụ: Trước khi áp dụng giải pháp CRM của Salesforce kết hợp AI chatbot, khách
hàng Waterstones phải tốn thời gian để liên hệ với nhân viên để hỏi thông tin về sản phẩm
hoặc khiếu nại. Còn sau khi áp dụng giải pháp này, khách hàng có thể liên hệ nhanh chóng
và thuận tiện với Waterstones thông qua chức năng chat ngay trên ứng dụng, giảm thời
gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Việc chuyển đổi số và áp dụng những công nghệ mới như SAP Business One,
Salesforce và cải thiện tính năng trên ứng dụng sẽ tạo ra những thay đổi tích cực trong quy
trình giao tiếp bên trong và bên ngoài của công ty Waterstones. Nhân viên sẽ có một quy
trình hiệu quả hơn phục vụ việc quản lý thông tin khách hàng, từ đó cải thiện khả năng
tương tác và hỗ trợ khách hàng, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối
với Waterstones. Ngoài ra, việc cải thiện tính năng trên ứng dụng cũng sẽ giúp khách hàng
dễ dàng truy cập thông tin sản phẩm và dịch vụ, tương tác với công ty một cách nhanh
chóng và thuận tiện hơn. Những thay đổi này sẽ giúp Waterstones thu hút được khách hàng
và tăng doanh số, trở nên ngày càng phát triển và cạnh tranh trong thị trường hiện nay, từ
đó đóng góp vào sự phát triển của ngành sách và xu hướng chuyển đổi số trong ngành bán
lẻ.
2.6.5. Đào tạo, đăng ký và pháp lý
Việc đào tạo nhân sự để chuẩn bị cho sự chuyển đổi số hiệu quả cần đánh giá nhu
cầu đào tạo của doanh nghiệp và đảm bảo rằng các nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng
cần thiết để làm việc trong môi trường số hóa.
- Lý do: Đào tạo nhân sự là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình chuyển đổi số
của doanh nghiệp. Các lý do chính bao gồm: sử dụng tối đa nguồn nhân sự để nâng cao
hiệu quả của doanh nghiệp, giúp nhân viên làm quen với công nghệ mới và sử dụng
thành thạo giúp nâng cao hiệu suất công việc. Ngoài ra, việc đào tạo nhân sự giúp
Waterstones có khả năng cạnh tranh cao hơn, và đảm bảo sự thành công lâu dài cho
doanh nghiệp.
- Đối tượng: Người được đào tạo phụ thuộc vào nhu cầu và chiến lược của doanh
nghiệp. Tùy theo mức độ phát triển công nghệ của doanh nghiệp, các bộ phận khác nhau
của công ty sẽ được đào tạo khác nhau, từ nhân viên văn phòng cho đến nhân viên sản
xuất. Tuy nhiên, đối với việc áp dụng công nghệ SAP Business One và CRM của
22
Salesforce, các phòng ban cần ưu tiên đào tạo bộ phận bán hàng và chăm sóc khách
hàng. Các cấp độ nhân viên cần đào tạo sẽ là toàn bộ công ty và dành cho tất cả các
nhân viên mới và cũ.
- Các kỹ năng và kiến thức được đào tạo: Đào tạo có thể bao gồm các chủ đề liên
quan đến kỹ năng công nghệ thông tin, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng làm
việc nhóm, kỹ năng liên quan đến SAP Business One, Salesforce cụ thể là các kỹ năng
thao tác theo từng phân hệ.
- Địa điểm: được tổ chức ở nhiều nơi khác nhau như trung tâm đào tạo chuyên
nghiệp, các khóa học trực tuyến, các khóa đào tạo trong nội bộ doanh nghiệp để đảm
bảo rằng nhân viên được đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Cách đào tạo
- Nội dung và cách thức đào tạo: Quá trình đào tạo có thể bao gồm các hoạt động
như hội thảo, các lớp học trực tuyến, đào tạo kỹ năng thực hành, tài liệu học tập, và các
chương trình đào tạo cá nhân hóa. Quá trình đào tạo sẽ được thiết kế để đáp ứng được
nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp, cung cấp cho nhân viên các kiến thức và kỹ
năng cần thiết để thích nghi với môi trường kinh doanh mới. Tổ chức các khóa học đào tạo
nội bộ và tìm kiếm các khóa học đào tạo chuyên sâu từ các tổ chức đào tạo, trường đại học,
hoặc các tổ chức nghiên cứu.
- Bên cạnh nội dung đào tạo, áp dụng thêm nền tảng E-School là nền tảng quản lý
đào tạo giúp tối ưu chuyển đổi số đào tạo trong doanh nghiệp. E-School cung cấp nền tảng
đào tạo cùng kho tàng nội dung học liệu đa dạng phong phú, E-school còn tạo lập môi
trường kết nối từ khâu tuyển dụng đến các hoạt động hỗ trợ, nuôi dưỡng và phát triển kỹ
năng cho nhân sự, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo môi trường làm việc bình đẳng, khuyến
khích nhân sự tự hoàn thiện và phát triển kỹ năng thích ứng với định hướng phát triển của
doanh nghiệp, nâng cao sự gắn kết giữa doanh nghiệp và người lao động.
- Thời gian đào tạo: Dự kiến 7 tháng
+ Giai đoạn làm quen và hòa nhập (1 tháng): nhân viên sẽ tiến hành làm quen
với môi trường làm việc mới để dễ dàng tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Trong giai
đoạn này, nhân viên sẽ được đào tạo về lý thuyết và tổng quan về phần mềm SAP Business
One và Salesforce.
+ Giai đoạn đào tạo (3 tháng): Trong giai đoạn này, các đối tác công nghệ của
Waterstones sẽ tiến hành huấn luyện, đào tạo chi tiết về cách sử dụng, thao tác trên hệ
thống. Các phòng ban sẽ được hướng dẫn các phân hệ riêng dựa trên các chức năng của
mình, cách đồng bộ hóa thông tin của công ty.
+ Giai đoạn thực hành (3 tháng): Nhân viên sẽ áp dụng phần mềm để triển khai
trong các dự án và công việc cùng với sự hỗ trợ của các đối tác công nghệ.
Do giải pháp của nhóm đưa ra không yêu cầu phải đăng ký bản quyền hay các vấn
đề pháp lý đi kèm nên nhóm sẽ không nêu ra ở đây.
23