ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA
PRIVADA KHIPU
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
“COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN EL HOSPEDAJE KUSKA HOME
CUSCO, EN EL PERIODO 2025”
Línea de investigación:
Autores:
 Huanca Huillca, Isabel
ORCID: 0009-0002-9817-4721
Trabajo de Investigación para optar el Grado
de Bachiller en: Administración de Empresas
Turísticas y Hoteleras
Asesor: apellidos y nombres
Código ORCID
CUSCO - PERÚ 2025
MATRIZ DE CONSISTENCIA
“COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN EL HOSPEDAJE KUSKA HOME CUSCO, EN EL PERIODO 2025”
PROBLEMAS
Problema General:
¿Cuál es el comportamiento
organizacional en el hospedaje
Kuska Home en el periodo
2025?
Problemas específicos:
¿Cómo se desarrolló la
conducta individual en
hospedaje Kuska Home en el
periodo 2025?
¿Cómo se desarrolla la
conducta grupal en hospedaje
Kuska Home en el periodo
2025?
¿Como es la estructura
organizacional en hospedaje
Kuska Home en el periodo
2025?
OBJETIVOS
Objetivo General:
Determinar el
comportamiento
organizacional del
hospedaje Kuska Home
en el periodo - 2025
VARIABLE
DIMENSION 1:
Conducta Individual
Objetivos específicos:
DIMENSION 2:
Conducta Grupal
Describir la conducta
individual del hospedaje
Kuska Home en el
periodo 2025
Detallar la conducta
grupal del hospedaje
Kuska Home en el
periodo 2025
Describir la estructura
organizacional del
hospedaje Kuska Home
en el periodo 2025
DIMENSIONES
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
DIMENSION 3:
Estructura
Organizacional
INDICADORES
Personalidad
Estrés
Motivación
Valores
Actitudes
Trabajo en equipo
Comunicación
Liderazgo
Negociación
Manejo de conflictos
Estructura y diseño
Cultura organizacional
Cambio organizacional
METODOLOGIA
Tipo:
BASICO
Nivel:
La investigación será de
nivel descriptivo.
Diseño:
El diseño de la presente
investigación será No
experimental –
transversal
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
“COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN EL HOSPEDAJE KUSKA HOME CUSCO, EN EL PERIODO 2025”
VARIABLE
DEFINICION
DEFINICION
DIMENSIONES
INDICADORES ESCALA
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
El comportamiento
El comportamiento
Conducta Individual: La conducta
Personalidad
Escala de Likert:
organizacional (CO) organizacional es una individual es la expresión única de un
Estrés
 Nunca
es el estudio del
variable que se mide individuo en el ámbito laboral, que se
Motivación
 Muy pocas veces
comportamiento
en función de la
distingue por diferencias en la manera
Valores
 Algunas veces
humano en contextos conducta individual,
en que se relaciona con su entorno, toma Actitudes
 Casi siempre
organizacionales, la
conducta grupal y
de decisiones y se comunica con sus
 Siempre
interfaz entre el
estructura
compañeros y jefes. (Griffin, Phillips &
comportamiento
organizacional a
Gully, 2017)
humano y la
través de sus 13
organización, y la
indicadores que
Conducta Grupal: La conducta grupal
Trabajo en
organización misma. formaron el
se relaciona con la manera en que las
equipo
(Griffin, Phillips &
instrumento creado
personas interactúan entre sí y con el
Comunicación
Gully, 2017)
para medir las
grupo en conjunto, así como la manera
Liderazgo
percepciones y
en que esto afecta el rendimiento del
Negociación
COMPORTAMIENT
actitudes de los
grupo y la misma organización. (Griffin, Manejo de
O
trabajadores respecto Phillips & Gully, 2017)
conflictos
ORGANIZACIONAL
a su ambiente de
trabajo en la escala
Estructura y
de Likert.
Estructura Organizacional: La
diseño
estructura organizacional es el sistema
Cultura
que coordina y motiva a los trabajadores organizacional
para lograr los objetivos de la empresa.
Cambio
Cuando está adecuadamente diseñado,
organizacional
se mejora la eficiencia y se minimizan
los conflictos. Es similar a un "cuerpo"
que necesita ser adecuadamente
estructurado para que las "piezas"
(trabajadores) interactúen eficazmente.
(Griffin, Phillips & Gully, 2017)
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema
Según Gully, Phillips y Griffin (2017), "el comportamiento organizacional se refiere a la
forma en que las personas y los grupos interactúan dentro de una organización para lograr objetivos
comunes". Esto implica que el comportamiento organizacional no solo se enfoca en la forma en
que los individuos se comportan dentro de la organización, sino también en cómo los grupos y
equipos trabajan juntos para alcanzar metas y objetivos, incluyendo estos temas como la
motivación, el liderazgo, la comunicación, el manejo de conflictos y el cambio organizacional.
En el ámbito internacional, el comportamiento organizacional enfrenta retos complejos
derivados de la globalización, la diversidad cultural y las diferencias en estilos de liderazgo. Las
organizaciones modernas operan en entornos cada vez más interconectados, lo que exige adaptarse
a múltiples contextos culturales y normativos. Esta diversidad, aunque puede ser una fuente de
innovación y creatividad, también genera tensiones relacionadas con la comunicación, la gestión
de equipos multiculturales y la alineación de valores organizacionales.
Un ejemplo destacado de esta problemática es el modelo de dimensiones culturales
propuesto por Hofstede (2001), quien argumenta que las diferencias culturales afectan
profundamente el comportamiento organizacional. Dimensiones como el individualismo versus
colectivismo o la evitación de la incertidumbre influyen en cómo los trabajadores perciben el
liderazgo, la toma de decisiones y la resolución de conflictos. Por ejemplo, en culturas
colectivistas, los trabajadores tienden a priorizar el bienestar del grupo sobre el individual, lo que
puede generar resistencia frente a modelos de gestión basados en competencia personal.
Además, Trompenaars y Hampden-Turner (1997) destacan que las diferencias culturales
impactan en la interpretación de normas laborales y en la percepción del tiempo, lo que puede
dificultar la coordinación en equipos globales. Por su parte, Adler (2008) enfatiza la importancia de
desarrollar inteligencia cultural para gestionar efectivamente la diversidad en entornos
internacionales. La falta de esta competencia puede resultar en malentendidos, conflicto
interpersonal y menor productividad.
A nivel nacional, el comportamiento organizacional en Perú está influenciado por factores
estructurales y culturales únicos. Entre los desafíos más relevantes se encuentran la informalidad
laboral, la resistencia al cambio y la falta de capacitación en habilidades blandas. Estos problemas
limitan el desarrollo organizacional y afectan negativamente la productividad y competitividad del
país.
La informalidad laboral es uno de los problemas más críticos. Según el Ministerio de Trabajo
y Promoción del Empleo (MTPE, 2020), más del 70% de los trabajadores peruanos laboran en
condiciones informales, lo que impide el establecimiento de prácticas organizacionales formales y
sostenibles. Esta situación genera inestabilidad laboral, baja motivación y ausencia de compromiso
con los objetivos organizacionales.
Por otro lado, la resistencia al cambio es un obstáculo común en las organizaciones peruanas.
El INEI (2019) señala que muchas empresas enfrentan dificultades para implementar innovaciones
tecnológicas o metodológicas debido a una cultura organizacional tradicionalista. Esto se refleja en
una baja disposición de los empleados para adaptarse a nuevas formas de trabajo, lo que limita el
crecimiento empresarial.
En Cusco, el comportamiento organizacional está profundamente influenciado por la
economía basada en el turismo, la migración laboral y la preservación de la cultura local. Estos
factores generan dinámicas únicas que afectan la motivación, el compromiso y la eficiencia de los
empleados en las organizaciones locales.
La dependencia del turismo es uno de los aspectos más relevantes. Cáceres (2016) señala que
las fluctuaciones en el flujo turístico tienen un impacto directo en la estabilidad laboral y el
comportamiento organizacional en Cusco. Durante temporadas bajas, muchas empresas reducen su
plantilla o suspenden actividades, lo que genera incertidumbre entre los empleados y afecta su
rendimiento. Además, Velásquez (2019) analiza cómo la migración laboral hacia otras regiones o
países limita la disponibilidad de talento humano calificado en la región.
Por su parte, la Municipalidad Provincial del Cusco (2018) destaca que las pequeñas y
medianas empresas enfrentan mayores dificultades para gestionar el comportamiento
organizacional debido a recursos limitados y falta de capacitación gerencial. Esto se refleja en una
baja eficiencia operativa y en la incapacidad para responder a cambios en el entorno externo.
El comportamiento organizacional abarca las interacciones, actitudes y dinámicas que
ocurren dentro de una organización. En el caso del Hospedaje Kuska Home, el análisis de esta
variable revela una serie de desafíos estructurales y humanos que afectan negativamente la
eficiencia operativa, el clima laboral y la calidad del servicio ofrecido a los huéspedes.
El diagnóstico del comportamiento organizacional en el hospedaje Kuska Home revela
varios problemas que afectan su desempeño y la satisfacción del cliente. En primer lugar, se
observa una falta de comunicación efectiva entre los colaboradores, lo que genera
malentendidos y errores en el servicio. Además, existen conflictos interpersonales que surgen
de diferencias de personalidad y estilos de trabajo, lo que contribuye a un ambiente laboral tenso.
La baja motivación entre el personal se traduce en un servicio al cliente deficiente y en una alta
rotación de los trabajadores. El estrés laboral también es un factor significativo, ya que la
presión y las altas demandas pueden llevar al agotamiento y afectar la productividad. Por otro
lado, la estructura organizacional poco clara dificulta la asignación de roles y
responsabilidades, lo que genera confusión en la toma de decisiones. Finalmente, se identifica
una cultura organizacional débil que no promueve el trabajo en equipo ni la colaboración,
obstaculizando el desarrollo de relaciones laborales efectivas.
Si Kuska Home no aborda estos problemas, es probable que la calidad del servicio
continúe deteriorándose, lo que podría resultar en una disminución de la satisfacción del cliente
y, en consecuencia, en una reducción de la rentabilidad del negocio. La alta rotación de personal
y el agotación de los colaboradores pueden llevar a un ciclo negativo que afecta la reputación del
hospedaje. Sin embargo, si se implementan estrategias efectivas para mejorar la comunicación,
fomentar el trabajo en equipo, aumentar la motivación, manejar el estrés, clarificar la estructura
organizacional y desarrollar una cultura positiva, se puede prever un aumento en la satisfacción
del cliente y en la retención del personal. Esto, a su vez, contribuiría a un crecimiento sostenible
y una mejora en la competitividad del hospedaje en el mercado.
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es el comportamiento organizacional en el hospedaje Kuska Home en el periodo
2025?
1.2.2. Problemas específicos
¿Cómo se desarrolló la conducta individual en hospedaje Kuska Home en el periodo 2025?
¿Cómo se desarrolla la conducta grupal en hospedaje Kuska Home en el periodo 2025?
¿Como es la estructura organizacional en hospedaje Kuska Home en el periodo 2025?
1.3. Objetivos de investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar el comportamiento organizacional del hospedaje Kuska Home en el periodo –
2025
1.3.2. Objetivos específicos
Describir la conducta individual del hospedaje Kuska Home en el periodo 2025
Detallar la conducta grupal del hospedaje Kuska Home en el periodo 2025
Describir la estructura organizacional del hospedaje Kuska Home en el periodo 2025
1.4. Justificación
1.4.1. Relevancia social
La investigación sobre el comportamiento organizacional en el Hospedaje Kuska Home tiene
como objetivo mejorar las conductas de los colaboradores para que de esa manera la prestación de
los servicios sea de alta calidad. Al analizar los factores que influyen en el comportamiento
organizacional, se pueden identificar áreas de mejora en la coordinación, comunicación y
colaboración entre el equipo, lo que a su vez puede mejorar la calidad del servicio y la experiencia
general del cliente en el Hospedaje Kuska Home.
1.4.2. Implicancias Practicas
La investigación acerca del comportamiento organizacional en el Hospedaje Kuska Home
tiene como objetivo elevar su competitividad al incrementar la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente. Con el fin de alcanzarlo, se llevarán a cabo programas de formación en servicio al
cliente, resolución de conflictos y fomento de habilidades sociales para optimizar la comunicación
y la colaboración entre los trabajadores. Un entorno de trabajo favorable es vital ya que afecta
directamente la calidad del servicio, lo que puede enriquecer significativamente la experiencia del
cliente.
1.4.3. Valor teórico
El estudio del comportamiento organizacional en el Hospedaje Kuska Home tiene la
finalidad de enfrentar los desafíos actuales. Al emplear fuentes primarias como libros, artículos y
revistas, se obtiene una comprensión profunda de las categorías del comportamiento
organizacional, que abarca la comunicación, el liderazgo y la motivación.
1.4.4. Valor metodológico
En este estudio, se analizará detalladamente la variable del comportamiento organizacional
mediante la técnica de encuestas. Esto permitirá reunir información valiosa sobre cómo los
colaboradores perciben, actúan y se sienten respecto a su entorno laboral, lo cual es crucial para
entender sus actitudes y comportamientos.
1.4.5. Viabilidad o factibilidad
Esta investigación es viable porque nos permitirá obtener información directamente del
Hospedaje Kuska Home. Además, contaremos con un plazo razonable y suficiente, así como con
los medios necesarios, para alcanzar los objetivos que nos hemos propuesto.
1.5. Delimitación de la investigación
1.5.1. Delimitación temporal
El estudio estará fundamentado en los resultados obtenidos a partir de la información
aportada por los colaboradores del Hospedaje Kuska Home durante el año 2025.
1.5.2. Delimitación espacial
Este trabajo de investigación se realizará en el hospedaje Kuska Home, ubicado en la calle
Atoqsaycuchi, San Blas del Cusco.
1.5.3. Delimitación conceptual
El trabajo de investigación se centra en explorar conceptos relacionados con el
comportamiento organizacional en el Hospedaje Kuska Home. Se analizará a través de sus tres
dimensiones: conducta individual, conducta grupal y estructura organizacional
1.5.4. Delimitación social
Se estableció que los colaboradores del Hospedaje Kuska Home en la ciudad de Cusco son la
población objetivo para este análisis
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de estudios
2.1.1. Antecedentes internacionales (1)
Victoria (2023) en su trabajo de investigación titulado “Comportamiento Organizacional Y
Atención Al Cliente De La Asociación De Trabajadores Autónomos Mario Falconi Yépez Del
Cantón Jipijapa” El comportamiento organizacional puede contribuir a mejorar el desempeño de
las organizaciones enseñando a los administradores la relación entre las actitudes y la conducta de
los vendedores y la atención a los clientes. La organización tomada como unidad presenta varias
inconsistencias en torno a este tema por lo tanto se plantea el objetivo de “Analizar de qué manera
el comportamiento organizacional incide en la atención al cliente de la Asociación de Trabajadores
Autónomos Mario Falconi Yépez del cantón Jipijapa”. Mediante el método inductivo,
bibliográfico y estadístico para determinar una muestra de 382 habitantes. Verificando la falta de
conocimiento que posee el presidente de la asociación, un porcentaje de socios no está conforme el
ambiente físico y la ubicación de sus locales o el área que les toca cubrir, en consecuencia, se
diseñó una propuesta, describiendo las actividades que se deberían ejecutar en pro de mejorar el
comportamiento organizacional, lo cual ayudará a brindar un mejor servicio a los clientes.
Se concluye que la ausencia de estrategias adecuadas de comportamiento organizacional
afecta negativamente a los comerciantes de la asociación Mario Falconi Yépez en Jipijapa,
resultando en mala atención al cliente, conflictos internos y un ambiente laboral desfavorable. Es
fundamental optimizar estos aspectos mediante estrategias que mejoren la comunicación, el trabajo
en equipo y la satisfacción laboral para elevar la calidad del servicio.
Una posible aportación consistiría en tácticas señales efectivas que contribuirían a optimizar
el entorno laboral y la excelencia del servicio. Pienso que es crucial mejorar la comunicación
interna, pues esto permitiría que los socios y vendedores dispongan de espacios para manifestar sus
preocupaciones y obtener retroalimentación precisa. Asimismo, resultaría muy beneficioso poner
en marcha programas de formación que se enfocan en atención al cliente, manejo de conflictos y
colaboración en equipo. Esto no solo aumentaría el rendimiento individual, sino que también
ayudaría a crear un entorno más colaborativo.
2.1.2. Antecedentes nacionales (1)
Nancy & Mónica (2020) en su trabajo de investigación titulado "Comportamiento
organizacional en Hoteles con categoría tres estrellas en la zona monumental del distrito de
Cajamarca", que busca determinar las características del comportamiento organizacional en los
hoteles con categoría de 3 estrellas. El objetivo de esta investigación es identificar las
características del comportamiento organizacional de los Hoteles de tres estrellas de la Zona
Monumental en el Distrito de Cajamarca. La población base de esta investigación son los
colaboradores de los hoteles de tres estrellas ubicados en la Zona Monumental del Distrito de
Cajamarca, específicamente El Portal del Marquez, Sol de Belén, El Mirador, Las Américas, Hotel
Cajamarca, El Clarín, Hotel La Ensenada y La Posada de Puruay.
La investigación se realizará de forma descriptiva, ya que durante la redacción se describirán
datos reales y confiables, lo que permitirá desarrollar un estudio completo. Las técnicas de
investigación que se utilizarán son la encuesta, que estará dirigida a los colaboradores de cada
hotel, y la entrevista, que estará dirigida a los administradores de cada hotel. La muestra de esta
investigación es de 61 sujetos.
En conclusión, el comportamiento organizacional en hoteles de tres estrellas muestra
diversas debilidades. La mayoría de estas empresas no tienen un equilibrio en sus prácticas
organizacionales, y su estructura organizativa es inadecuada por la falta de claridad en los
manuales y las funciones de cada departamento. Asimismo, más del cincuenta por ciento de estos
hoteles sufren de un clima organizacional debilitado, debido a la falta de políticas de motivación
eficaces por parte de los administradores hacia sus empleados. A pesar de que en ciertos casos la
cultura organizacional se encuentra reforzada, dado que los empleados comprenden la misión y
visión de la empresa, las formaciones llevadas a cabo no se enfocan en abordar problemas
concretos y frecuentemente no son ofrecidas por personas capacitadas. Esto indica que, para
progresar, es fundamental potenciar el clima laboral, definir claramente los roles y funciones, y
proporcionar formaciones pertinentes y bien organizadas.
Para optimizar el funcionamiento de los hoteles de tres estrellas, pienso que sería beneficioso
realizar ciertas acciones. En primer lugar, tendrían que optimizar la manera en que se comunican en
el hotel. Esto implica que los trabajadores deben contar con una forma clara de expresar sus
opiniones y obtener retroalimentación constructiva. Asimismo, es fundamental que cada individuo
tenga claro qué debe realizar, para evitar confusiones y que todo funcione de manera óptima.
Asimismo, es positivo que los empleados colaboren en equipo y que el entorno laboral sea
seguro y saludable. Esto contribuye a que los trabajadores se sientan más satisfechos y
comprometidos con sus tareas. Identificar cuando una persona realiza algo de manera adecuada y
apreciar su dedicación puede llevar a que los colaboradores experimenten mayor satisfacción en su
trabajo y deseen contribuir para mejorar el hotel.
2.1.3. Antecedentes locales (1)
Sofia (2022) en su trabajo de investigación titulado “Comportamiento organizacional en la
empresa grifo Marcelo´s S.R.L 2021” su objetivo principal es evaluar el comportamiento
organizacional en la empresa grifo Marcelo´s SRL. durante el año 2021. El presente estudio se
llevó a cabo considerando una población de 22 colaboradores, incluyendo tanto administrativos
como operativos. Debido a que la población es bastante reducida, se tomó como muestra a los 22
individuos, seleccionados de manera no probabilística por conveniencia. Se les aplicó una encuesta
utilizando un instrumento de escala Likert, lo que facilitó la recolección de datos sobre la variable
comportamiento organizacional. Luego de reunir la información, se tabularon los datos y se
elaboraron las tablas estadísticas de distribución de frecuencias. Posteriormente, se llevó a cabo el
análisis e interpretación, seguido de la discusión, para finalmente presentar las conclusiones y
recomendaciones de este estudio. De igual manera, los resultados de la investigación indican que el
comportamiento organizacional en relación a la dimensión comportamiento individual de los
empleados de la empresa grifo Marcelo´s S.RL, en promedio son buenos el 69%, regulares el 15%
y malos. el 16%; la dimensión de comportamiento grupal de los empleados, en promedio son
buenos el 71%, regulares el 12% y malos el 17%; y la dimensión estructura organizacional de los
empleados, en promedio son buenos el 67%, regulares el 17% y malos el 16%.
En términos generales, el comportamiento organizacional de Grifo Marcelo's SRL. presenta
resultados diversos. Si bien hay elementos positivos, como un comportamiento individual y
colectivo en su mayoría satisfactorio, hay áreas que necesitan atención, como la gestión del estrés
laboral, la resolución de conflictos y la comunicación de la misión y visión de la organización.
Asimismo, un porcentaje considerable de trabajadores percibe que la compañía no respalda de
manera adecuada su crecimiento profesional. Es fundamental enfrentar estos retos para optimizar
la eficacia y el bienestar en el trabajo.
Una posible contribución para optimizar el comportamiento organizacional en Grifo
Marcelo's SRL, consideramos que sería beneficio aplicar ciertas estrategias efectivas. Primero, es
fundamental promover una comunicación clara y sincera entre los trabajadores y los dirigentes.
Esto podría abarcar encuentros periódicos en los que todos tengan la oportunidad de compartir sus
puntos de vista y preocupaciones de forma constructiva. Asimismo, sería útil fomentar
competencias para la resolución de conflictos entre los trabajadores. Se podrían organizar talleres o
cursos que instruyan sobre cómo gestionar desacuerdos de forma efectiva y respetuosa. Esto
contribuiría a disminuir el estrés en el trabajo y enriquecer el entorno laboral. Un aspecto relevante
es optimizar la divulgación de la misión y visión de la organización. Garantizar que todos los
trabajadores comprendan la dirección de la empresa puede incentivarlos y hacer que se sientan
integrantes del equipo.