BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG
CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG
CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG
CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG
CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
i
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP.Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2015
NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
1. Họ và tên học viên: Đỗ Thị Lệ Khánh, Khoá: MBA12.
2. Mã ngành: 60340102.
3. Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự
truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức.
4. Họ và tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh.
5. Nhận xét: ………………………………………………………………………..........................
……………………………………………………………………………………….......................
……………………………………………………………………………………….......................
……………………………………………………………………………………….......................
……………………………………………………………………………………….......................
……………………………………………………………………………………….......................
……………………………………………………………………………………….......................
6. Kết luận: ………………………………………………………………………………………...
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp trƣờng Trung cấp nghề
Thủ Đức” là bài nghiên cứu của bản thân tôi.
Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà không đƣợc trích dẫn không đúng quy định.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng từng phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc
sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Luận văn này chƣa đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Ngƣời viết luận văn
Đỗ Thị Lệ Khánh
năm 2015.
iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh,
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn khoa Đào tạo sau đại học và các thầy cô đã tham gia
giảng dạy khóa học đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
theo học tại trƣờng.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho bản thân tôi đƣợc hoàn thành toàn bộ chƣơng trình cao học
tại trƣờng.
Cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy (cô) giáo và các bạn học sinh trƣờng Trung cấp
nghề Thủ Đức đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Cuối cùng, xin cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn học viên cùng khóa
học đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn
này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Ngƣời viết luận văn
Đỗ Thị Lệ Khánh
năm 2015.
iv
TÓM TẮT
Đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền
miệng của học viên – Trường hợp trường Trung cấp nghề Thủ Đức” sử dụng phƣơng pháp
nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai đoạn: (1)
Nghiên cứu sơ bộ (phƣơng pháp định tính) nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung mô hình
nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. (2) Nghiên cứu chính thức (phƣơng pháp
định lƣợng) đƣợc thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng với 462 mẫu
hồi đáp hợp lệ nhằm thu thập dữ liệu để phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết. Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ chủ
yếu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, đánh
giá độ hội tụ của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù
hợp của mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa
những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau.
Từ các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, sự truyền miệng và các
nghiên cứu thực tiễn trƣớc đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình
ban đầu đƣợc đề xuất có sáu biến độc lập gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học
thuật, chƣơng trình học, sự tiếp cận, cơ sở vật chất và danh tiếng, một biến trung gian là sự
hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền miệng. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang
đo, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA, mô
hình đƣợc điều chỉnh lại với bảy biến độc lập gồm: cơ sở vật chất, sự tiếp cận, thái độ của
giáo viên, danh tiếng, kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, ngoài học thuật và
chƣơng trình học, một biến trung gian là sự hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền
miệng.
Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức.
Kết quả cho thấy có 4 yếu tố (so với 6 yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến sự hài lòng của
học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo các mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác
động mạnh nhất ( =0,396), kế đến là sự tiếp cận ( =0,218), tiếp theo là yếu tố cơ sở vật
v
chất ( =0,201), và cuối cùng là thái độ của giáo viên ( =0,092). Ba yếu tố còn lại là kiến
thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, khía cạnh ngoài học thuật và chƣơng trình học
không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau, kết quả
cho thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt trong đánh giá. Duy nhất yếu tố danh tiếng
thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nghề khác nhau. Trong đó, học sinh nghề Kế
toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất.
Cuối cùng, đề tài đã đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo
nghề để gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc đẩy sự truyền miệng tích cực về nhà trƣờng từ
phía học sinh. Ngoài ra, đề tài cũng nêu ra một số hạn chế nhất định trong nghiên cứu và
hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
vi
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦ GIẢNG VI N HƢỚNG DẪN ............................................................. i
LỜI C M ĐO N .............................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... iii
TÓM TẮT ......................................................................................................................... iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... x
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................ xi
DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... xiii
Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
1.1.
Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................................. 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.4.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.5.
Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.6.
Cấu trúc luận văn ..................................................................................................... 3
Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 5
2.1.
Các khái niệm liên quan .......................................................................................... 5
2.1.1. Dịch vụ..................................................................................................................... 5
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 5
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ............................................................................. 5
2.1.4. Sự hài lòng ............................................................................................................... 7
2.1.5. Sự truyền miệng ....................................................................................................... 9
vii
2.1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự truyền miệng ....................................................... 11
2.2.
Các nghiên cứu trƣớc có liên quan ........................................................................ 12
2.2.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................................. 12
2.2.2. Mô hình HedPERF của Firdaus (2005) ................................................................. 12
2.2.3. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ của Hoàng
Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo ......................................................................... 13
2.2.4. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond
(2006).. ............................................................................................................................. 14
2.2.5. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dƣỡng da
của Lê Văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011)……………………………………..15
2.2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền
miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li………………………………16
2.3.
Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. .17
Chƣơng 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 19
3.1.
Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ .19
3.2.
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ................................................................................. 20
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................ 20
3.2.2. Thiết kế thang đo ................................................................................................... 21
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ........................................... 24
3.3.
Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) ..................................................................... 30
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng………………………………………………... 30
3.3.2. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu................................................................................... 32
3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................................... 32
Chƣơng 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 34
4.1.
Mô tả mẫu……………………………………………………………………….34
4.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ...................................................... 34
viii
4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35
4.2.
Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng ....................................................... 36
4.2.1. Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................ 36
4.2.2. Các biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng ................................................................. 43
4.2.3. Các biến quan sát đo lƣờng sự truyền miệng ........................................................ 43
4.3.
Phân tích thang đo ................................................................................................. 44
4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha .................................................................. 44
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 49
4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................ 57
4.4.
Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính .......................................................... 58
4.4.1. Phân tích tƣơng quan ............................................................................................. 58
4.4.2. Phân tích hồi quy. .................................................................................................. 60
4.5.
Tổng hợp kết quả nghiên cứu ................................................................................ 64
4.6.
Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................ 66
4.7.
Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm học sinh................... 67
Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………70
5.1.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu............................................... 70
5.1.1. Tóm tắt kết quả ...................................................................................................... 70
5.1.2. Ý nghĩa................................................................................................................... 71
5.2.
Một số kiến nghị .................................................................................................... 72
5.2.1. Về yếu tố danh tiếng .............................................................................................. 72
5.2.2. Về yếu tố sự tiếp cận ............................................................................................. 73
5.2.3. Về yếu tố cơ sở vật chất......................................................................................... 74
5.2.4. Về yếu tố thái độ của giáo viên ............................................................................. 75
5.3.
Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78
ix
Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................................... 81
Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................... 86
Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 1 ................... 91
Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 2 ................... 94
Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 3 ................... 97
Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 4 ................... 99
Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH LẠI TH NG ĐO ..................................................................... 101
Phụ lục 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM .................................... 104
x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ
giáo dục của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo ............................... 13
Hình 2.2. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của
Raymond ................................................................................................................. 14
Hình 2.3. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm
dƣỡng da của Lê văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh .............................................. 15
Hình 2.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự
truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li ........................... 16
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ..................................................... 18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 19
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ......................................................... 58
Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình thể hiện qua hệ số beta ............................... 66
xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp thang đo WOM đã đƣợc các nhà nghiên cứu sử dụng .......... 10
Bảng 3.1. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................ 21
Bảng 3.2. Thang đo về sự hài lòng ......................................................................... 24
Bảng 3.3. Thang đo về sự truyền miệng................................................................. 24
Bảng 3.4. Thang đo hiệu chỉnh............................................................................... 25
Bảng 3.5. Bảng kế hoạch chọn mẫu ....................................................................... 30
Bảng 4.1. Phân bố mẫu nghiên cứu ........................................................................ 34
Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu...................................................................... 35
Bảng 4.3. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần học thuật............................ 37
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần ngoài học thuật .................. 38
Bảng 4.5. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần chƣơng trình học ............... 39
Bảng 4.6. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự tiếp cận ........................ 40
Bảng 4.7. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần cơ sở vật chất .................... 41
Bảng 4.8. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần danh tiếng.......................... 42
Bảng 4.9. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự hài lòng ......................... 43
Bảng 4.10. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự truyền miệng .............. 43
Bảng 4.11. Phân tích Cronbach’s alpha cho các biến quan sát .............................. 45
Bảng 4.12. Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo ................................................. 51
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett của phân tích nhân tố cho thang đo chất
lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................................................. 51
Bảng 4.14. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo chất lƣợng dịch
vụ đào tạo ............................................................................................................... 52
Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng ...... 55
xii
Bảng 4.16. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng
................................................................................................................................ 56
Bảng 4.17. Hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến trung gian ................ 59
Bảng 4.18. Hệ số tƣơng quan giữa biến trung gian và biến độc lập ..................... 60
Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ....................... 60
Bảng 4.20. Bảng phân tích phƣơng sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội
............................................................................................................................... .61
Bảng 4.21. Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dƣ ... 61
Bảng 4.22. Các thông số của từng biến trong phƣơng trình hồi quy bội ............... 62
Bảng 4.23. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn ...................... 63
Bảng 4.24. Bảng phân tích phƣơng sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn
................................................................................................................................ 64
Bảng 4.25. Các thông số của biến trong phƣơng trình hồi quy đơn ...................... 64
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................... 65
Bảng 4.27. Sự khác biệt về yếu tố danh tiếng ........................................................ 68
xiii
DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
: Analysis of Variance – Phân tích phƣơng sai
ASEAN
: Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội các Quốc gia Đông
Nam Á
AUN-QA
: ASEAN University Network - Quality Assurance – Chuẩn kiểm định chất
lƣợng dành cho hệ thống các trƣờng đại học thuộc khối ASEAN
CSVC-TTB : Cơ sở vật chất – trang thiết bị
EFA
: Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá.
GD-ĐT
: Bộ Giáo dục – Đào tạo
ILO
: International Labour Organization – Tổ chức lao động quốc tế
KMO
: Kaiser Mayer Olkin – Hệ số KMO
SPSS
: Statistical Package for Scocial Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành xã hội
Sig
: Significance level – Mức ý nghĩa quan sát
TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
THCS-THPT : Trung học cơ sở - Trung học phổ thông
TCCN
: Trung cấp chuyên nghiệp
WOM
: Word of Mouth – Sự truyền miệng
1
Chƣơng 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tổng quan các nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu như
đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và những nội dung chính của báo cáo nghiên cứu.
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Việc đa dạng hóa các loại hình đào tạo là một xu hƣớng tất yếu của quá trình hội
nhập và phát triển, giáo dục nghề nghiệp nói chung và đào tạo nghề nói riêng cũng không
nằm ngoài quy luật đó. Vụ trƣởng Vụ Giáo dục chuyên nghiệp (Bộ GD-ĐT) Hoàng Ngọc
Vinh cho biết, phân luồng học sinh sau THCS và THPT vào học nghề và trung cấp chuyên
nghiệp (TCCN) là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống giáo
dục và đào tạo. Tuy nhiên, cũng theo ông, công tác phân luồng học sinh ở nƣớc ta hiện nay
đang gặp nhiều khó khăn và hiệu quả không cao, mỗi năm chỉ có khoảng dƣới 10% học
sinh tốt nghiệp THCS vào học trong các cơ sở dạy nghề và TCCN. Vì vậy, các cơ sở dạy
nghề và TCCN luôn phải đối mặt với những thách thức trong việc thu hút đƣợc ngƣời học,
và Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức cũng không phải là ngoại lệ. Do số lƣợng tuyển sinh
bị thu hẹp, để cạnh tranh nhà trƣờng phải tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
đào tạo. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh công tác tuyển sinh cũng góp phần quan trọng trong
việc cạnh tranh và thu hút ngƣời học. Một trong những kênh thông tin quảng bá hữu hiệu
và tiết kiệm hỗ trợ cho công tác tuyển sinh đó là truyền miệng.
Trong một cuộc khảo sát các giảng viên và sinh viên, Li (2005) đã chỉ ra rằng nếu
các trƣờng muốn thành công trong việc chứng tỏ đây là một ngôi trƣờng đào tạo có chất
lƣợng và uy tín thì kênh truyền miệng đƣợc xem là quan trọng. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lƣợng dịch vụ đào tạo cao sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên,
từ đó họ sẽ sẵn sàng hơn trong việc giới thiệu cho ngƣời khác về ngôi trƣờng mình đang
học.
Thật vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức cung
cấp dịch vụ. King và Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4
2
đến 5 ngƣời khác về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực; ngƣợc lại
mỗi khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 ngƣời về trải nghiệm tồi tệ của mình, với
những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của tổ chức.
Vậy làm thế nào để học viên hài lòng với chất lƣợng đào tạo và sẵn sàng trong việc
giới thiệu trƣờng cho những ngƣời khác cùng tham gia học tập tại trƣờng là mục tiêu quan
trọng của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Chính vì vậy, đề tài: “Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp
Trường Trung cấp Nghề Thủ Đức”, đƣợc chọn làm luận văn nhằm tìm hiểu các yếu tố
thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên. Từ đó,
đƣa ra những giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo và tận dụng hiệu quả kênh
marketing truyền miệng nhằm duy trì và thu hút học viên ngày càng nhiều hơn nữa trong
tƣơng lai.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm khảo sát sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự
truyền miệng của học viên. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của học viên nhằm thu
hút ngày càng nhiều học viên tham gia học tập tại trƣờng trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gia tăng giữa các trƣờng đào tạo nghề hiện nay.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nói trên, các câu hỏi nghiên cứu sau cần phải
đƣợc trả lời:
- Mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của
học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào?
- Mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học viên trƣờng
Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào?
- Các giải pháp nào để tận dụng hiệu quả kênh thông tin truyền miệng của học viên
trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức?
3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự truyền
miệng của học viên. Đối tƣợng đƣợc chọn khảo sát là những học viên hệ chính quy đang
theo học năm 1 và năm 2 (năm học nghề) tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Đây là
những học viên đã qua một năm học văn hóa tại trƣờng, đã học nhiều học phần nên họ có
đủ thời gian để cảm nhận, nhận xét và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Do vậy, ý kiến đánh giá của họ là phù hợp để sử dụng cho nghiên cứu.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Việc thu hút các học viên tham gia học tập tại trƣờng có thể đƣợc thực hiện bằng
nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên do một số giới hạn nhất định, đề tài chỉ nghiên cứu ảnh
hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của
học viên.
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại trƣờng Trung cấp Nghề
Thủ Đức
Thời gian nghiên cứu: 06 tháng (từ tháng 05 đến tháng 11 năm 2015).
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm. Sau đó tiến hành
phỏng vấn thử một nhóm gồm 10 học viên để kiểm tra từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp,
rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không. Từ kết quả phỏng vấn đó, tác giả đã điều chỉnh và
đƣa ra bảng câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua
bảng câu hỏi chính thức. Kết quả khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 2.0 nhằm
sàng lọc các biến quan sát; xác định thành phần, giá trị và độ tin cậy của thang đo; phân
tích tƣơng quan và kiểm định mô hình.
1.6. Cấu trúc luận văn
Luận văn này đƣợc chia thành 5 chƣơng, nội dung chính các chƣơng nhƣ sau:
4
Chƣơng 1: Trình bày các nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ đặt vấn đề
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, và cấu trúc của báo cáo nghiên cứu.
Chƣơng 2: Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu. Chƣơng
này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch
vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền miệng; trình bày các nghiên cứu trƣớc có liên
quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Chƣơng này sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để
xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên
cứu.
Chƣơng 4: Trong chƣơng này sẽ trình bày các kết quả phân tích gồm: thống kê mô
tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích hồi quy đơn và hồi quy bội để kiểm định giả thuyết đề ra.
Chƣơng 5: Tóm tắt kết quả và những kết luận chính của đề tài nghiên cứu. Qua đó
khuyến nghị một số giải pháp đối với nhà trƣờng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào
tạo nghề, tạo sự hài lòng, gia tăng sự truyền miệng của học viên để nhà trƣờng thu hút học
viên ngày càng nhiều hơn nữa trong tƣơng lai. Bên cạnh đó, chƣơng này cũng trình bày
những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5
Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 này trình bày một số lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho việc xây dựng
các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương này gồm các phần chính sau đây:
(1) Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền
miệng; (2) trình bày các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu và; (3) đề
xuất mô hình nghiên cứu.
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Zeithaml & Britner, 2000).
Theo Philip Kotler (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu
nào cả.
Đặc điểm then chốt của dịch vụ là: tính vô hình (không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lƣợng); tính không thể tách rời; tính không đồng nhất (thay đổi theo
khách hàng, theo thời gian); và tính không thể tồn kho.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988). Tuy
nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lƣợng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức
của ngƣời tiêu dùng và kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor, 1992).
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề
2.1.3.1. Khái niệm đào tạo nghề
Hiện nay, đang tồn tại nhiều định nghĩa về đào tạo nghề (dạy nghề). Một số nhà
nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣa ra một số khái niệm nhƣ sau:
6
- Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) định nghĩa: “Dạy nghề là cung cấp cho ngƣời
học những kỹ năng cần thiết để thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan tới công việc
nghề nghiệp đƣợc giao ”.
- Ngày 29/11/2006, Quốc hội đã ban hành Luật Dạy nghề số 76/2006/QH11.
Trong đó viết: “Dạy nghề là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và
thái độ nghề nghiệp cần thiết cho ngƣời học nghề để có thể tìm đƣợc việc làm hoặc tự
tạo việc làm sau khi hoàn thành khoá học”.
- Max Forter (1979) đƣa ra khái niệm dạy nghề là đáp ứng bốn điều kiện sau:
+ Gợi ra những giải pháp cho ngƣời học.
+ Phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ.
+ Tạo ra sự thay đổi trong hành vi.
+ Đạt đƣợc những mục tiêu chuyên biệt.
Qua đó, ta có thể thấy đào tạo nghề là khâu quan trọng trong việc giải quyết việc
làm cho ngƣời lao động, tuy nó không tạo ra việc làm ngay nhƣng nó lại là yếu tố cơ bản
tạo thuận lợi cho quá trình tìm việc làm và thực hiện công việc. Đào tạo nghề giúp cho
ngƣời lao động có kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp để từ đó họ có
thể xin làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, hoặc có thể tự tạo ra công việc sản xuất
cho bản thân. Hiện nay, đào tạo nghề mang tính tích hợp giữa lí thuyết và thực hành. Sự
tích hợp thể hiện ở chỗ nó đòi hỏi ngƣời học sinh hôm nay, ngƣời thợ trong tƣơng lai phải
vừa chuyên sâu về kiến thức, vừa phải thành thục về kỹ năng tay nghề. Đây là điểm khác
biệt lớn trong đào tạo nghề so với các hình thức đào tạo khác.
Nguyên lý và phƣơng châm của đào tạo nghề là: Học đi đôi với hành; lấy thực
hành, thực tập kỹ năng nghề làm chính; coi trọng giáo dục đạo đức, lƣơng tâm nghề
nghiệp, rèn luyện ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp của ngƣời học, đảm bảo
tính giáo dục toàn diện. Đào tạo nghề hiện nay có ba cấp trình độ đào tạo là Sơ cấp nghề,
Trung cấp nghề và Cao đẳng nghề.
2.1.3.2. Chất lượng đào tạo nghề
Giáo dục đƣợc xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ giáo dục có đầy đủ các thuộc tính
của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ
(kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch
7
vụ của khách hàng (sinh viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ giáo dục cũng không đồng
nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ
Costa & Vasiliki, 2007).
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó
xác định, khó đo lƣờng, khó nắm bắt và cách hiểu của mỗi ngƣời, mỗi cấp, mỗi góc độ
cũng khác nhau. Đối với chính phủ, chất lƣợng đƣợc đánh giá trƣớc hết dựa vào tỷ lệ
đậu/rớt, những ngƣời bỏ học và thời gian học tập. Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất
lƣợng đƣợc hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trƣờng học tập tốt
và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu. Đối với các doanh nghiệp, là những ngƣời sử
dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo, khi nói về chất lƣợng sẽ quan tâm đến kiến thức,
kỹ năng và đạo đức của học viên. Đối với ngƣời học, là những ngƣời “thụ hƣởng” trực tiếp
quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc
chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Nhƣ vậy, giáo dục có chất lƣợng thì phải đảm bảo kết nối
với mối quan tâm của học viên và của xã hội. Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống
đảm bảo chất lƣợng của Mạng lƣới các trƣờng đại học các nƣớc ASEAN, chất lƣợng đƣợc
hiểu là mức độ hài lòng của những ngƣời liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các
giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ, và các đối tƣợng liên quan khác.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc tiến hành dựa trên ý kiến của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 1985). Rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử
dụng dịch vụ giáo dục chính là học viên bởi vì học viên là ngƣời trực tiếp thụ hƣởng dịch
vụ giáo dục (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006; Senthikumar & Arulraj, 2009). Chính vì
vậy, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào đánh giá chất lƣợng đào tạo nghề
thông qua phân tích ý kiến phản hồi của học viên về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào
tạo nghề . Bởi vì, họ chính là đối tƣợng trƣớc tiên phán quyết về chất lƣợng dạy và học, họ
trải nghiệm phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, họ có ý kiến về các trang thiết bị phục
vụ học tập và các yếu tố khác.
2.1.4. Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi (Parasuramam và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996). Nghĩa là, kinh
8
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc
cung cấp.
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của ngƣời đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc
thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ
không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ
không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt
đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối
quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu
có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và
đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng
là quá trình nhƣ sau: (1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những
kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ
đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì
9
mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã nhận đƣợc nó và sẽ có ba trƣờng hợp: Kỳ vọng của khách
hàng là: Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng; sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng; sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa
mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp.
Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài
trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Zeithaml và cộng sự,1996)
Tƣơng tự nhƣ vậy, sự hài lòng của học viên có ảnh hƣởng lớn tới mục tiêu phát
triển, chiến lƣợc phát triển của một trƣờng học, là cơ sở để trƣờng học có những biện pháp
cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng giảng dạy, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thƣơng
hiệu cho nhà trƣờng.
2.1.5. Truyền miệng
Truyền miệng (Word of Mouth – WOM) đƣợc định nghĩa là việc giao tiếp bằng
miệng, trực tiếp giữa ngƣời với ngƣời, giữa một bên là ngƣời tiếp nhận thông tin và một
bên là ngƣời cung cấp thông tin một cách phi thƣơng mại về cảm nhận về một thƣơng
hiệu, sản phẩm hay dịch vụ (Aderson, 1998; Arndt, 1968; Buttle, 1998).
Engel và cộng sự (2001) định nghĩa WOM là cách để truyền đạt những ý kiến,
những nhận xét, hay thông tin giữa mọi ngƣời với nhau.
Theo Kirby và Marsden (2006), “truyền miệng là những lời nói, giao tiếp giữa
ngƣời với ngƣời, giữa ngƣời nhận và ngƣời truyền đạt liên quan đến một thƣơng hiệu, một
sản phẩm, dịch vụ hoặc là những thông tin trên thị trƣờng” hay là “một cuộc hội thoại giữa
hai hay nhiều ngƣời liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, độc lập với bất kỳ doanh nghiệp
nào”.
Điều quan trọng nhất của WOM là nó cho phép ngƣời tiêu dùng phát huy sự ảnh
hƣởng vừa mang tính truyền tin và tiêu chuẩn trong việc đánh giá sản phẩm và khuynh
10
hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng. Nhìn chung, các nghiên cứu đã chứng minh rằng truyền
miệng ảnh hƣởng đến hành vi hơn là các nguồn kiểm soát khác, truyền miệng cho thấy sự
ảnh hƣởng của nhận thức, sự mong đợi, thái độ và hành vi. Khi mọi ngƣời nói chuyện với
nhau về một sản phẩm, dịch vụ đặc biệt hoặc là thƣơng hiệu, các thông tin trên thị rƣờng,
họ cũng có thể chia sẻ các kinh nghiệm của chính họ với cộng đồng và sẽ ảnh hƣởng đến
quá trình mua của khách hàng khác. Sự truyền miệng đƣợc công nhận từ nhận thức của
ngƣời tiêu dùng, sự giao tiếp truyền miệng có tính hấp dẫn và mạnh mẽ khi ngƣời tiêu
dùng đã có kinh nghiệm. Những kinh nghiệm của khách hàng đƣợc hiểu nhƣ là duy nhất,
đáng ghi nhớ và sẽ kéo dài trong một thời gian dài và các thông điệp này thƣờng xuyên
đƣợc lây lan thông qua truyền miệng.
Tổng hợp một số thang đo về WOM đã đƣợc các nhà nghiên cứu sử dụng nhƣ sau:
Bảng 2.1. Tổng hợp thang đo WOM đã được các nhà nghiên cứu sử dụng
Tác giả
Lĩnh vực nghiên cứu
Thang đo WOM
1. Tôi khuyên ngƣời khác nên sử dụng dịch
vụ này.
File và cộng sự
(1992)
Dịch vụ
2. Tôi giới thiệu dịch vụ này cho những
ngƣời quan tâm và cần lời khuyên của tôi.
3. Tôi nói cho mọi ngƣời nghe về kinh
nghiệm bản thân khi sử dụng dịch vụ
1. Tôi sẽ nói những điều tích cực về nhà
cung cấp dịch vụ này.
Hanzaee & Alinejad
(2012)
Dịch vụ
2. Tôi sẽ khuyên mọi ngƣời sử dụng dịch
vụ này khi họ cần tƣ vấn của tôi.
3. Tôi khuyến khích bạn bè và gia đình
cộng tác để sử dụng dịch vụ này.
1. Tôi sẽ nói những điều tích cực về chất
Anghela và cộng sự
(2012)
lƣợng dịch vụ của trƣờng.
Giáo dục
2. Tôi sẽ nói những điều tích cực về hình
ảnh của nhà trƣờng.
11
3. Tôi sẽ nói về những trải nghiệm của
mình khi học tập tại trƣờng.
4. Tôi sẽ khuyên bạn bè và gia đình tham
gia học tập tại trƣờng.
1. Tôi thƣờng nói về trƣờng này với bạn bè
của tôi.
2. Nếu có cơ hội, tôi sẽ nói với mọi ngƣời
về những điều vui vẻ tôi trải nghiệm tại
ngôi trƣờng này.
Shao-Chang Li
(2012)
Giáo dục
3. Khi nói với bạn bè của tôi về ngôi
trƣờng này, tôi mô tả một cách chi tiết.
4. Tôi luôn nói tốt về ngôi trƣờng này với
mọi ngƣời.
5. Tôi tự hào để nói với mọi ngƣời rằng tôi
đang học ở trƣờng này.
2.1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự truyền miệng
Sự truyền miệng có hai chiều tác động. Nó có thể là sự ảnh hƣởng tích cực hoặc
cũng có thể là sự ảnh hƣởng tiêu cực. Sự truyền miệng tích cực xảy ra khi những thông tin,
những nhận định tốt đẹp về ngƣời bán, về sản phẩm hay dịch vụ…đƣợc truyền đạt đến
ngƣời tiêu dung. Ngƣợc lại, những thông tin không tốt đƣợc truyền đến tai ngƣời tiêu dùng
chính là sự truyền đạt tiêu cực (Buttle, 1998). Theo nghiên cứu của Vázques – Casieles và
cộng sự (2013), nguyên nhân đƣa đến hai cách thức truyền miệng khác nhau này chính là
do sự thỏa mãn và không thỏa mãn của ngƣời tiêu dung về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào
đó. Khi họ thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ mà họ lựa chọn, họ sẽ sẵn sàng nói tốt về
chúng và sự truyền miệng tích cực sẽ xảy ra. Ngƣợc lại, khi họ không thỏa mãn, họ sẽ
phàn nàn về những điều không tốt về sản phẩm hay dịch vụ đó đến với ngƣời tiêu dùng
khác và sự truyền miệng tiêu cực sẽ xuất hiện.
12
2.2. Các nghiên cứu trƣớc có liên quan
2.2.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách
hàng.
Các tác giả này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Xác định chất lƣợng dịch
vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm
nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQU L). Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng
tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng.
2.2.2. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
Vào năm 2005, Firdaus đã đƣa ra mô hình HEdPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ dành cho giáo dục. Thang đo HEdPERF có 6 nhân tố với 41 biến quan sát:
1. Phương diện học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên
2. Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên, hỗ trợ sinh viên
hoàn thành nghĩa vụ học tập.
3. Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của
trƣờng đại học
4. Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng
và thuận tiện cho sinh viên.
5. Các vấn đề về chương trình: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp
chƣơng trình đào tạo đa dạng, uy tín với cấu trúc và đề cƣơng linh hoạt.
13
6. Thấu hiểu: nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên về các dịch vụ tƣ
vấn và sức khỏe
Firdaus (2006) đã kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối giữa 3 mô hình
HEdPERF, SERVPERF, HEdPERF – SERVPERF bằng cách khảo sát các sinh viên trong
hệ thống giáo dục đại học tại Malaysia và phát hiện ra rằng mô hình HEdPERF điều chỉnh
với 5 nhân tố là mô hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở lĩnh vực
giáo dục đại học. Mô hình HEdPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là: Phương diện học thuật;
Phương diện phi học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận; và, Các vấn đề về chương trình.
2.2.3. Mô hình xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ của
Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012)
Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo đã nghiên cứu với mẫu gồm 565
sinh viên của Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM nhằm xác định các thành phần cơ bản của
chất lƣợng dịch vụ tạo ra hình ảnh nhà trƣờng trong bối cảnh nâng cao chất lƣợng đào tạo
đại học. Nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ
trong giáo dục đại học là: (1) khía cạnh học thuật, (2) khía cạnh ngoài học thuật, (3)
chương trình học, (4) sự tiếp cận, và (5) cơ sở vật chất. Các phân tích cũng khẳng định
mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh trƣờng đại học, giữa chất
lƣợng dịch vụ và dự định hành vi của sinh viên.
Chất lƣợng dịch vụ giáo dục
Khía cạnh học thuật
Khía cạnh ngoài học thuật
Chƣơng trình học
Hình ảnh
trƣờng đại
học
Dự định hành
vi của ngƣời
học
Sự tiếp cận
Cơ sở vật chất
Hình 2.1: Mô hình xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ của
Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012)
14
2.2.4. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond
(2006)
Harrison - Walker (2001) đã kiểm tra nhận thức về chất lƣợng dịch vụ của ngƣời
tiêu dùng và cam kết của họ với nhà cung cấp dịch vụ cho họ. Một số nhà nghiên cứu
(Brady & Robertson, 2001; Soutar & McNeil, 1996; Cronin & ctg, 2000; Parasuraman &
cộng sự, 1985) đã tìm thấy mối liên hệ giữa chất lƣợng nhận thức của ngƣời tiêu dùng và
sự hài lòng của họ, trong khi Bone (1992) đã tìm thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của
ngƣời tiêu dùng và các hoạt động truyền miệng.
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó
là những gì khách hàng nhận đƣợc (chất lƣợng kỹ thuật - technical quality) và làm thế nào
khách hàng nhận đƣợc nó (chất lƣợng chức năng - functional quality). Truyền miệng đƣợc
xem nhƣ là một cấu trúc hai chiều với hành vi truyền miệng (WOM
ctivity) và truyền
miệng khen ngợi (WOM Praisedimensions).
Dựa trên cơ sở tiền đề các lý thuyết nêu trên, Raymond (2006) đã xây dựng mô
hình nghiên cứu về tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng.
Chất
lƣợng
dịch vụ
chức
năng
Cam kết
tình cảm
Hành vi
truyền
miệng
Sự hài
lòng
Chất
lƣợng
dịch vụ
kỹ thuật
Cam kết
hy sinh
cao
Truyền
miệng
tích cực
Hình 2.2: Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond (2006)
15
2.2.5. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dưỡng
da của Lê Văn Huy và Hồng Thị Như Quỳnh (2011)
Trong nghiên cứu “những nhân tố tác động đến truyền miệng: nghiên cứu thực tiễn
đối với đối với sản phẩm dưỡng da của Oriflame”, tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu
của Thọ và Trang (2002) về giá trị thƣơng hiệu. Mô hình này cho rằng giá trị thƣơng hiệu
bao gồm bốn thành phần chính, đó là (1) nhận biết thƣơng hiệu, (2) chất lƣợng thƣơng
hiệu, (3) lòng ham muốn thƣơng hiệu, và (4) thái độ chiêu thị. Bên cạnh đó, tác giả cũng
đã sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng của Trang
(2009), nghiên cứu cho rằng có hai yếu tố chính tạo nên hoạt động truyền miệng là chất
lƣợng thƣơng hiệu và tính dị biệt thƣơng hiệu.
Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu trên tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm
4 yếu tố tác động lẫn nhau và 1 yếu tố phụ thuộc truyền miệng - WOM, đó là (1) Thái độ
chiêu thị, (2) Nhận biết thƣơng hiệu, (3) Chất lƣợng thƣơng hiệu , (4) Tính dị biệt thƣơng
hiệu
Chất lƣợng
thƣơng hiệu
Thái độ
chiêu thị
Truyền
miệng
Nhận biết
thƣơng hiệu
Tính dị biệt
thƣơng hiệu
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng
đối với sản phẩm dưỡng da của Lê Văn Huy và Hồng Thị Như Quỳnh (2011)
16
2.2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền
miệng tại trường đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li (2012)
Mục đích của nghiên cứu này là xác định bản chất của mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận và sự truyền miệng của học sinh tại một trƣờng đại học. Trong nghiên
cứu này, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để khám phá những mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận, lòng trung thành và sự truyền miệng. Kết quả cho thấy rằng có sự ảnh
hƣởng trực tiếp từ chất lƣợng dịch vụ đến sự truyền miệng của sinh viên. Đầu tiên các sinh
viên phải đƣợc hài lòng bởi chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận, từ đó mới tạo ra lòng
trung thành và dẫn đến hành vi truyền miệng. Do đó việc quản lý hàng đầu của các trƣờng
đại học là cần có những nỗ lực để đảm bảo rằng sinh viên của họ phát triển tích cực sự
truyền miệng.
Chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived quality)
Sự hài lòng
(Saticfaction)
Lòng trung thành
(Loyalty)
Truyền miệng
(WOM)
Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành
và sự truyền miệng tại trường đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li (2012)
17
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khi so sánh mô hình SERVPERF và mô hình SERVQUAL, các nhà nghiên cứu
nhận định rằng SERVPERF tốt hơn SERVQU L trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman và cộng sự, 1994; Quester và cộng sự, 1995;
Lusar and Zornoza, 2000 trích trong Faidaus, 2005). Riêng trong lĩnh vực đánh giá chất
lƣợng dịch vụ giáo dục, Brochado (2009) cho rằng SERVPERF và HEdPERF là hai mô
hình tốt nhất. Tuy nhiên, Firdaus (2006) cho rằng SERVPERF có thể không phải là một
công cụ hoàn toàn thích hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận trong giáo dục.
Firdaus nhận định rằng mô hình HEdPERF tốt hơn mô hình SERVPERF khi đánh giá chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục. Vì vậy, mô hình HEdPERF của Firdaus (2006)
đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó, kế thừa từ nghiên cứu "Xây dựng hình
ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM"
của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012), tác giả đƣa ra 6 yếu tố để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo: (1) Khía cạnh học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội
ngũ giảng viên; (2) Khía cạnh ngoài học thuật: đề cập đến trách nhiệm của nhà trƣờng
nhằm hỗ trợ học sinh hoàn thành nghĩa vụ học tập; (3) Chương trình học: nhấn mạnh đến
tầm quan trọng của việc cung cấp chƣơng trình đào tạo đa dạng, phù hợp và đáp ƣng nhu
cầu xã hội; (4) Sự tiếp cận: đề cập đến những vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận, dễ liên lạc,
tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên; (5) Cơ sở vật chất: đề cập đến môi trƣờng học
tập và những trang thiết bị phục vụ cho việc học tập; và (6) Danh tiếng: đề cập đến uy tín
và hình ảnh chuyên nghiệp của nhà trƣờng.
Mặt khác, cũng kế thừa hai nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự truyền miệng
trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
18
H1a
Khía cạnh học thuật
H1b
Khía cạnh ngoài học thuật
H1c
Chƣơng trình học
Sự hài
lòng
H2
Truyền
miệng
(WOM)
H1d
Sự tiếp cận
H1e
Cơ sở vật chất
Danh tiếng
H1f
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
T m tắt chƣơng 2: Chƣơng 2 trình bày tóm tắt các khái niệm, các lý thuyết và
nghiên cứu trƣớc đây. Tất cả đƣợc sử dụng làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu này. Tác
giả đã dựa vào các mô hình nghiên cứu trƣớc, chọn lọc và hiệu chỉnh cho phù hợp để đề
xuất mô hình cho nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu này bao gồm sáu yếu tố (khía cạnh
học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chƣơng trình học, sự tiếp cận, cơ sở vật chất và danh
tiếng) tác động đến sự truyền miệng thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Phần phƣơng
pháp nghiên cứu và các thang đo sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo.
19
Chƣơng 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày về các khái niệm, các nghiên cứu liên quan và đề uất mô
hình nghiên cứu. Chương 3 giới thiệu các phương pháp được sử dụng để xây dựng và hiệu
chỉnh thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Trong chương
này gồm các phần chính như sau: (1) Quy trình nghiên cứu; (2) Nghiên cứu sơ bộ (định
tính) và; (3) Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ
dùng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phƣơng pháp định lƣợng đƣợc
trình bày theo sơ đồ nhƣ sau:
Cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu
Mục tiêu
nghiên cứu
Bảng phỏng vấn
định tính sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính
(Thảo luận nhóm gồm 10 học
sinh)
Bảng câu hỏi
chính thức
Nghiên cứu chính thức
-
Nghiên cứu định lƣợng (N=462)
-
Mã hoá, làm sạch dữ liệu
-
Phân tích dữ liệu
-
Nhận xét và đánh giá kết quả
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Điều chỉnh
thang đo
20
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính: Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để
xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng. Thông tin trong quá trình thảo luận
nhóm sẽ đƣợc tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến trong thang đo
đã đƣợc thiết lập.
Đối tượng nghiên cứu định tính: 5 học sinh đang học nghề năm nhất và 5 học sinh
đang học nghề năm hai thuộc các khoa: Cơ khí, Điện Tử, Công nghệ thông tin và Tổ Kế
toán – quản trị tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Thảo luận nhóm trực tiếp theo bảng câu hỏi thảo
luận đã chuẩn bị trƣớc (Phụ lục 1). Trong bảng câu hỏi thảo luận, tác giả đã sử dụng một
số câu hỏi mở nhằm khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ảnh hƣởng đến
sự truyền miệng của học viên. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng một số câu hỏi bổ sung
mang tính gợi ý liên quan đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề nhằm bổ sung
và điều chỉnh các phát biểu để thuận lợi hơn cho việc truyền đạt khi tiến hành phỏng vấn
chính thức.
Trình tự tiến hành thảo luận nhóm như sau:
1. Làm quen, tạo không khí thân mật và tự nhiên cho buổi thảo luận.
2. Giới thiệu cho các học sinh biết sơ lƣợc về đề tài nghiên cứu, mục đích và ý
nghĩa của buổi phỏng vấn.
3. Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc tiến hành
hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
4. Bảng câu hỏi hiệu chỉnh sẽ trao đổi lại với các học sinh tham gia một lần nữa.
Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận cho kết quả
lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì khác thì mới
chính thức sử dụng cho nghiên cứu định lƣợng.
21
3.2.2. Thiết kế thang đo
3.2.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu này đƣợc dựa trên thang
đo HedPERF của Firdaus (2006), kết hợp với thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục của
Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) trong nghiên cứu: "Xây dựng hình
ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM",
tác giả đã hiệu chỉnh các thuộc tính cho phù hợp với đặc tính của môi trƣờng đào tạo nghề.
Thang đo này đƣợc chia làm 6 nhân tố thể hiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, bao gồm
nhƣ sau:
-
Khía cạnh học thuật: gồm 11 biến quan sát, ký hiệu từ HT1 đến HT11
-
Khía cạnh ngoài học thuật: gồm 9 biến quan sát, ký hiệu từ NHT1 đến NHT9
-
Chƣơng trình học: gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ CT1 đến CT6
-
Sự tiếp cận: gồm 7 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC7
-
Cơ sở vật chất: gồm 9 biến quan sát, ký hiệu từ CS1 đến CS9
-
Danh tiếng : gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ DT1 đến DT3
Bảng 3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
Biến
Ký hiệu
Khía cạnh học thuật
HT
Giáo viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao với bộ môn đảm nhiệm
HT1
Giáo viên có kinh nghiệm thực tế, thƣờng lồng ghép vào bài giảng
HT2
Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm
HT3
Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
HT4
Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học
sinh
HT5
Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực
HT6
Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề
HT7
Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh
HT8
Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập
HT9
22
Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh
HT10
Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác
HT11
Khía cạnh ngoài học thuật
NHT
Dịch vụ tƣ vấn học tập của nhà trƣờng tốt
NHT1
Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt
NHT2
Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh
NHT3
Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ
NHT4
Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng
NHT5
Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình
NHT6
Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh
NHT7
Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng
NHT8
Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập
của học sinh
NHT9
Chƣơng trình học
CT
Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh
CT1
Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu
thực tiễn
Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào
tạo
CT2
CT3
Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý
CT4
Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp
CT5
Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy
CT6
Sự tiếp cận
TC
Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh
TC1
Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
TC2
23
Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh
TC3
Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh
TC4
Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc
TC5
Học sinh dễ dàng liên lạc với giáo viên, nhân viên khi cần
TC6
Các thông tin luôn đƣợc cung cấp cho học sinh chính xác, kịp thời
TC7
Cơ sở vật chất
CS
Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp
CS1
Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại
CS2
Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại
CS3
Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn
CS4
Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu
CS5
Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của
học sinh
Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào
tạo
CS6
CS7
Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo
CS8
Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tƣ giảng dạy
CS9
Danh tiếng
DT
Trƣờng TCN Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín
DT1
Trƣờng TCN Thủ Đức là một trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng
DT2
Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng TCN Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng
DT3
3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng
Kế thừa thang đo sự hài lòng trong nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li
24
(2012), tác giả xây dựng thang đo nghiên cứu sự hài lòng của học viên cho nghiên cứu này
bao gồm 2 biến nhƣ sau:
Bảng 3.2. Thang đo về sự hài lòng
Biến
Ký hiệu
Sự hài lòng
HL
1. Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng này
HL1
2. Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng
này.
HL2
3.2.2.3. Thang đo về sự truyền miệng (WOM)
Kế thừa các thang đo WOM từ bảng 2.1, tác giả đã xây dựng thang đo WOM cho
nghiên cứu này bao gồm 5 biến, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.3. Thang đo về sự truyền miệng
Biến
Ký hiệu
Truyền miệng
WM
1. Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời.
WM1
2. Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại
trƣờng với mọi ngƣời.
3. Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách chi
tiết.
WM2
WM3
4. Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này
WM4
5. Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này.
WM5
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo:
Các học sinh đƣợc mời phỏng vấn đều thống nhất phần lớn với nội dung gợi ý trong
bảng câu hỏi thảo luận. Tuy nhiên, so với những gợi ý trong bảng câu hỏi thảo luận nhóm,
cần phải gạn lọc và bổ sung thêm một số ý để bảng câu hỏi đầy đủ và thuận lợi hơn khi
tiến hành phỏng vấn chính thức. Cụ thể một số điều chỉnh và bổ sung nhƣ sau:
25
Bảng 3.4. Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo đề xuất
Ký hiệu
Thang đo sau khi
Ký hiệu
biến
hiệu chỉnh
biến
HT1
Giáo viên có kiến thức và
Khía cạnh học thuật
Giáo viên có kiến thức và trình độ
chuyên môn với bộ môn đảm
nhiệm
kinh nghiệm thực tế trong
Giáo viên có kinh nghiệm thực tế,
môn học đảm nhiệm
thƣờng lồng ghép vào bài giảng
Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề
đảm nhiệm
Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ
năng giảng dạy tốt
HT1
HT2
HT3
Không thay đổi
HT2
HT4
Không thay đổi
HT3
HT5
Không thay đổi
HT4
HT6
Không thay đổi
HT5
HT7
Không thay đổi
HT6
HT8
Không thay đổi
HT7
HT9
Không thay đổi
HT8
HT10
Không thay đổi
HT9
HT11
Không thay đổi
HT10
Giáo viên chú trọng dạy thực hành
và phát huy kinh nghiệm sẵn có của
học sinh
Giáo viên biết khuyến khích học
sinh học tập tích cực
Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với
nghề
Giáo viên thân thiện, lịch sự với
học sinh
Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
học sinh trong học tập
Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong
muốn của học sinh
Phƣơng pháp đánh giá của giáo
viên công bằng, chính xác
26
Khía cạnh ngoài học thuật
Dịch vụ tƣ vấn học tập của nhà
trƣờng tốt
Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt
Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ
tốt các hoạt động đoàn của học sinh
Dịch
NHT1
vụ
tƣ
vấn
học
tập/nghề nghiệp của nhà
NHT11
trƣờng tốt
NHT2
Không thay đổi
NHT12
NHT3
Không thay đổi
NHT13
NHT4
Không thay đổi
NHT14
NHT5
Không thay đổi
NHT15
NHT6
Không thay đổi
NHT16
NHT7
Không thay đổi
NHT17
NHT8
Không thay đổi
NHT18
NHT9
Không thay đổi
NHT19
CT1
Không thay đổi
CT20
CT2
Không thay đổi
CT21
Nhà trƣờng luôn lắng nghe các
phản hồi của học sinh để cải thiện
các dịch vụ
Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác
bảo vệ an ninh, trật tự của nhà
trƣờng
Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả
các cam kết của mình
Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ,
nguyện vọng của học sinh
Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho
học sinh phát triển kỹ năng
Nhà trƣờng có hình thức khen
thƣởng, học bổng để khích lệ tinh
thần học tập của học sinh
Chƣơng trình học
Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các
nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của
học sinh
Chƣơng trình đào tạo của nhà
trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù
hợp với yêu cầu thực tiễn
27
Nội dung các môn học luôn đƣợc
cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu
CT3
Không thay đổi
CT22
CT4
Không thay đổi
CT23
CT5
Không thay đổi
CT24
cầu đào tạo
Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và
thực hành là hợp lý
Thời lƣợng của các môn học trong
chƣơng trình đào tạo là phù hợp
Chƣơng trình đào tạo đƣợc
Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể
hóa thành các mô đun giảng dạy
cụ thể hóa thành các mô
CT6
đun giảng dạy (giảng dạy
CT25
tích hợp giữa lý thuyết và
thực hành)
Sự tiếp cận
Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng
giúp đỡ học sinh
Cán bộ phòng ban giải quyết công
việc kịp thời, đúng hạn
TC1
Không thay đổi
TC26
TC2
Không thay đổi
TC27
TC3
Không thay đổi
TC28
TC4
Không thay đổi
TC29
TC5
Không thay đổi
TC30
TC6
Loại bỏ
TC7
Loại bỏ
Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa
đáng các yêu cầu hợp lý của học
sinh
Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao
tiếp với học sinh
Cán bộ phòng ban có trách nhiệm
đối với công việc
Học sinh dễ dàng liên lạc với giáo
viên, nhân viên khi cần
Các thông tin luôn đƣợc cung cấp
cho học sinh chính xác, kịp thời
Thêm biến
Cán bộ phòng ban có hiểu
TC31
28
biết sâu về hệ thống/thủ
tục
Cơ sở vật chất
Cảnh quan, khuôn viên trƣờng
khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp
CS1
Không thay đổi
CS32
CS2
Không thay đổi
CS33
CS3
Không thay đổi
CS34
CS4
Không thay đổi
CS35
CS5
Không thay đổi
CS36
CS6
Không thay đổi
CS37
CS7
Không thay đổi
CS38
CS8
Không thay đổi
CS39
CS9
Loại bỏ
DT1
Không thay đổi
DT40
DT2
Không thay đổi
DT41
Phòng học, phòng thực hành, phòng
máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện
đại
Trang thiết bị phục vụ dạy – học
đầy đủ, hiện đại
Thƣ viện cung cấp tài liệu phong
phú, cập nhật, dễ mƣợn
Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu
cầu
Website trƣờng luôn truy cập đƣợc
để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông
tin của học sinh
Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng
yêu cầu thực hành theo chƣơng
trình đào tạo
Chủng loại thiết bị dạy nghề phù
hợp với nghề đào tạo
Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tƣ
giảng dạy
Danh tiếng
Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức là
một trƣờng nghề có uy tín
Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức là
29
một trƣờng nghề đào tạo có chất
lƣợng
Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng
Trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng
Không thay đổi
DT3
DT42
đƣợc tuyển dụng
Trƣờng trung cấp nghề
Thủ Đức là một trƣờng
Thêm biến
nghề có đóng góp lớn cho
DT43
xã hội
Trƣờng trung cấp nghề
Thủ Đức là một trƣờng
Thêm biến
nghề quen thuộc với nhiều
DT44
ngƣời
Sự hài lòng
Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ đào tạo tại trƣờng này.
HL1
Không thay đổi
HL 45
HL2
Không thay đổi
HL46
Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời
gian tham gia học tập tại trƣờng
này.
Tôi tin tƣởng và yêu mến
Thêm biến
ngôi trƣờng này.
HL47
Quyết định theo học tại
trƣờng là một quyết định
Thêm biến
HL48
đúng đắn đối với tôi.
Sự truyền miệng
Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với
mọi ngƣời.
WM1
Không thay đổi
WM49
WM2
Không thay đổi
WM50
Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú
vị của mình khi học tập tại trƣờng
30
với mọi ngƣời.
Khi nói với mọi ngƣời về ngôi
trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách
WM3
Không thay đổi
WM51
WM4
Không thay đổi
WM52
WM5
Không thay đổi
WM53
chi tiết.
Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời
rằng tôi đang học tập tại trƣờng
này.
Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân
đến học tập tại trƣờng này.
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Mục tiêu nghiên cứu: Phƣơng pháp định lƣợng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết
đề xuất thông qua việc lƣợng hóa và đo lƣờng các thông tin thu thập đƣợc bằng dữ liệu
định lƣợng.
Cách thực hiện: Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua một cuộc khảo
sát với bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành thu
thập dữ liệu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu tập trung vào các học sinh đang học nghề
năm nhất và năm hai của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Trong nghiên cứu này,
phƣơng pháp lấy mẫu đƣợc chọn là phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng. Tỷ lệ học sinh
trong từng nghề và từng niên khóa đƣợc chọn phản ánh tỷ lệ trong tổng thể nghiên cứu
lấy từ nguồn thứ cấp. Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp. Tác
giả xem thời khóa biểu các lớp, sau đó lựa chọn lớp nhƣ đã phân bố. Tác giả tiếp cận các
đáp viên tại lớp học, giới thiệu mục đích cuộc nghiên cứu, hƣớng dẫn cách trả lời và phát
bảng câu hỏi cho học sinh tự đọc hiểu và trả lời.
Bảng 3.5. Bảng kế hoạch chọn mẫu
Nghề
Kế toán doanh nghiệp
Tổng thể*
Mẫu
Số đếm
%
Số đếm
%
77
10,7%
54
10,8%
31
Thiết kế đồ họa
99
13,8%
69
13,8%
Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính
75
10,5%
52
10,4%
Điện công nghiệp
148
20,7%
104
20,8%
Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí
92
12,8%
64
12,8%
Điện tử công nghiệp
99
13,8%
69
13,8%
Cắt gọt kim loại
127
17,7%
88
17,6%
Tổng cộng
717
100,0%
500
100,0%
Năm nhất
433
60,4%
302
60,4%
Năm hai
284
39,6%
198
39,6%
Tổng cộng
717
100,0%
462
100,0%
Năm học nghề
Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát: gồm 2 phần: (Phụ lục 2)
-
Phần thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tƣợng khảo
sát, bao gồm: giới tính, nghề và năm nghề học sinh đang theo học. Phần câu hỏi
này phục vụ cho việc mô tả các nhóm đối tƣợng nghiên cứu.
-
Phần câu hỏi nghiên cứu: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát đo
lƣờng cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đây cũng là phần chính của
bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của học sinh đối với các yếu tố đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và sự truyền miệng của học sinh.
Phần này gồm 53 biến có liên quan đƣợc đƣa vào khảo sát sau khi nghiên cứu
định tính và hiệu chỉnh thang đo. Để đo lƣờng các biến này, tác giả đã sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ từ “1 – Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn
đồng ý”.
32
3.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu
Kích thƣớc mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng,
yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tƣợng thăm dò.
Đối với phân tích nhân tố (EF ), kích thƣớc mẫu (N) tối thiểu là 100 và không ít
hơn 05 lần số biến quan sát (k): N=5k (Hair, Black, Babin, Anderson và Tatham, 2010).
Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 53, nhƣ vậy số mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc
là 265.
Đối với phân tích hồi quy đa biến, kích thƣớc mẫu tối thiểu là 50 +(8m) (trong đó
m là số nhân tố độc lập) (Tabachnick, và Fidell, 2007). Trong mô hình của nghiên cứu
này có 6 nhân tố độc lập, vì vậy số lƣợng mẫu tối thiểu là 98.
Do đó, kích thƣớc mẫu chọn tối thiểu là 265 mẫu.
3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
Các bảng câu hỏi khảo sát thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
(1) Xử lý sơ bộ trước khi đưa vào phân tích
Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu đã thu thập sẽ đƣợc chuyển đổi thành dạng mã số và nhập
vào máy tính.
Làm sạch dữ liệu: Trƣớc khi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu, cần
thiết phải thực hiện làm sạch dữ liệu nhằm phát hiện và loại bỏ các sai sót.
(2) Phân tích dữ liệu
 Thống kê mô tả:
Trong bƣớc đầu tiên, tác giả sử dụng thống kê mô tả để phân tích các thuộc tính
của mẫu nghiên cứu nhƣ: giới tính, nghề đang theo học và năm nghề đang theo học.
 Kiểm định và đánh giá thang đo:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số
Cronbach’s alpha không nhỏ hơn 0,6. Loại bỏ các biến quan sát đo lƣờng có hệ số tƣơng
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
- Kiểm định sự hội tụ của thang đo và rút ra nhân tố khám phá EFA: Loại bỏ hay
giữ lại các biến quan sát có “factor floating” nhỏ hơn 0,5 và chênh lệch hệ số tải “factor
33
floating” giữa các nhân tố trong mỗi biến quan sát nhỏ hơn 0,3.
- Phân tích nhân tố khám phá EF : Xác định các nhân tố trích có “eigenvalues”
lớn hơn 1,0; KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 và tỷ lệ phần trăm tổng phƣơng sai trích đƣợc
của các nhân tố lớn hơn 50%.
- Phân tích tƣơng quan.
- Phân tích hồi quy bội để kiểm định 6 giả thuyết đầu tiên (H1a, H1b, H1c, H1d,
H1e và H1f) và hồi quy đơn để kiểm định giả thuyết cuối cùng (H2)
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết.
Kiểm định sự khác biệt giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau
và niên khóa khác nhau.
T m tắt chƣơng 3: Chƣơng 3 đã trình bày quy trình, thiết kế nghiên cứu; xây dựng
và hiệu chỉnh thang đo; phƣơng pháp chọn mẫu, khảo sát và xử lý dữ liệu. Phƣơng pháp
nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh bổ sung
mô hình, thang đo và đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu để phục vụ nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất thông qua việc lƣợng hóa và
đo lƣờng các thông tin thu thập đƣợc bằng dữ liệu định lƣợng.
34
Chƣơng 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nội dung chính của chương này là trình bày các kết quả phân tích gồm:(1)Mô tả
mẫu; (2) Thống kê mô tả các biến quan sát định lượng; (3) Phân tích thang đo; (4)Phân
tích tương quan và hồi quy tuyến tính; và (5) Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm học
sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau.
4.1. Mô tả mẫu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 4, mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên
phân tầng (Bảng 4.1), với kích thƣớc đƣợc chọn là 265 mẫu.Tuy nhiên tác giả đã tiến hành
khảo sát với 500 bảng câu hỏi phát ra, và 480 bảng đƣợc thu về. Trong số những bảng câu
hỏi thu về có 18 bảng có nhiều câu trả lời bị bỏ trống, vì vậy không đạt yêu cầu nên bị
loại. Còn lại 462 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích. Tỷ lệ hồi đáp là 92,4%.
Mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ 64,4% tổng thể.
Bảng 4.1. Phân bố mẫu nghiên cứu
Nghề
Tổng thể*
Mẫu
Số đếm
%
Số đếm
%
Kế toán doanh nghiệp
77
10,7%
48
10,4%
Thiết kế đồ họa
99
13,8%
66
14,3%
Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính
75
10,5%
52
11,3%
Điện công nghiệp
148
20,7%
96
20,8%
Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí
92
12,8%
60
13,0%
Điện tử công nghiệp
99
13,8%
62
13,4%
35
Cắt gọt kim loại
127
17,7%
78
16,9%
Tổng cộng
717
100,0%
462
100,0%
Năm nhất
433
60,4%
276
59,7%
Năm hai
284
39,6%
186
40,3%
Tổng cộng
717
100,0%
462
100,0%
Năm học nghề
Ghi chú: (*) Số liệu tổng thể nghiên cứu do Phòng đào tạo của Trƣờng trung cấp
Nghề Thủ Đức cung cấp
4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu
Phân bố mẫu
Giới tính
Nghề đào tạo
Năm học nghề
Tần suất
Tỷ lệ
Nam
402
87,0%
Nữ
60
13,0%
Tổng số
462
100%
Kế toán doanh nghiệp
48
10,4%
Thiết kế đồ họa
66
14,3%
Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính
52
11,3%
Điện công nghiệp
96
20,8%
Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí
60
13,0%
Điện tử công nghiệp
62
13,4%
Cắt gọt kim loại
78
16,9%
Năm nhất
276
59,7%
Năm hai
186
40,3%
462
100%
Tổng số
36
Từ bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu trên (bảng 4.2) cho thấy:
 Về giới tính: Trong tổng số 462 học sinh hồi đáp hợp lệ, học sinh nam là 402
học sinh, chiếm tỷ lệ lên đến 87%, còn lại chỉ có 13% là nữ, tƣơng ứng với 60 học sinh.
Nhƣ vậy, số học sinh nữ chiếm tỷ lệ rất ít. Tuy nhiên, đây cũng chính là đặc điểm của
trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức, học sinh theo học đối với các nghề nhƣ kỹ thuật sửa
chữa và lắp ráp máy tính; điện công nghiệp, điện tử công nghiệp, kỹ thuật máy lạnh và
điều hòa không khí, cắt gọt kim loại đa số là học sinh nam.
 Về nghề đào tạo: Trong 7 nghề trên, tỷ lệ học sinh nghề điện công nghiệp trong
mẫu nghiên cứu là cao nhất (20,8%), tƣơng ứng 96 học sinh. Đứng thứ hai là học sinh
nghề cắt gọt kim loại (16,9%). Các nghề còn lại nhƣ: kỹ thuật sửa chữa và lắp ráp máy
tính; điện tử công nghiệp, kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí, thiết kế đồ họa chiếm
tỷ lệ dao động từ khoảng 11% đến 14%. Riêng nghề kế toán doanh nghiệp chiếm tỷ lệ thấp
với 10,4%, tƣơng ứng với 48 học sinh.
 Về năm học: Tỷ lệ học sinh nghề năm 1 trong mẫu nghiên cứu chiếm 59,7%,
tƣơng ứng với 276 học sinh, 40,3% còn lại là học sinh nghề năm 2, tƣơng ứng với 186 học
sinh.
4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng
4.2.1. Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
Thống kê mô tả của 44 biến quan sát thuộc 06 yếu tố độc lập: Khía cạnh học thuật
(HT), Khía cạnh ngoài học thuật (NHT), Chƣơng trình học (CT), Sự tiếp cận (TC), Cơ sở
vật chất (CS) và Danh tiếng (DT) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong mô hình
nghiên cứu nhƣ sau:
37
(1) Thống kê mô tả đối với 10 biến quan sát đo lường yếu tố Khía cạnh ngoài học
thuật:
Bảng 4.3. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Khía cạnh học thuật (HT)
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
4,11
,692
1
5
4,13
,714
1
5
4,01
,759
1
5
4,02
,810
1
5
4,10
,906
HT6 – Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề
1
5
4,15
,757
HT7 – Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh
1
5
4,08
,938
1
5
4,27
,808
1
5
3,76
,988
1
5
3,86
,906
Các biến quan sát độc lập
HT1 – Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực
tế trong môn học đảm nhiệm
HT2 – Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm
nhiệm
HT3 – Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng
dạy tốt
HT4 – Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát
huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh
HT5 – Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập
tích cực
HT8 – Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh
trong học tập
HT9 – Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của
học sinh
HT10 – Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công
bằng, chính xác
Bảng 4.3, thống kê mô tả đối với 10 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Khía cạnh học
thuật cho thấy, đánh giá của học sinh nằm ở mức khá cao (mean = 3,76 – 4,27), trong đó
biến HT8 (Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập) có mức độ đồng ý cao
nhất (4,27) và biến HT9 (Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh) có mức độ
đồng ý thấp nhất (3,76). Tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5.
38
(2) Thống kê mô tả đối với 9 biến quan sát đo lường yếu tố Khía cạnh ngoài học
thuật:
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Khía cạnh ngoài học thuật (NHT)
Các biến quan sát độc lập
NHT11 – Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của
nhà trƣờng tốt
NHT12 – Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt
NHT13 – Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các
hoạt động đoàn của học sinh
NHT14 – Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi
của học sinh để cải thiện các dịch vụ
NHT15 – Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ
an ninh, trật tự của nhà trƣờng
NHT16 – Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam
kết của mình với học sinh
NHT17 – Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện
vọng của học sinh
NHT18 – Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh
phát triển kỹ năng
NHT19 – Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng,
học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
3,82
,853
1
5
3,66
,983
1
5
4,02
,838
1
5
3,54
1,006
1
5
3,87
1,008
1
5
3,91
,943
1
5
3,51
1,005
1
5
3,93
,897
1
5
4,39
,710
Bảng 4.4, thống kê mô tả đối với 9 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Khía cạnh ngoài
học thuật cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá
của học sinh đối với các biến quan sát trung bình từ 3,51 – 4,39, trong đó biến NHT19 –
Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh
có mức độ đồng ý cao nhất (4,39) với độ lệch chuẩn là thấp nhất (0,710) và biến NHT17 –
Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh có mức độ đồng ý thấp nhất
(3,51).
39
(3) Thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lường yếu tố Chương trình học:
Bảng 4.5. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Chương trình học (CT)
Các biến quan sát độc lập
CT20 – Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp
ứng nhu cầu học nghề của học sinh
CT21 – Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có
mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn
CT22 – Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật,
đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo
CT23 – Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là
hợp lý
CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng
trình đào tạo là phù hợp
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
3,94
,873
1
5
3,96
,803
1
5
3,93
,835
1
5
3,93
,911
1
5
3,88
,886
1
5
3,98
,876
CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành
các mô đun giảng dạy (giảng dạy tích hợp giữa lý
thuyết và thực hành)
Bảng 4.5, thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Chƣơng trình học
cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học
sinh đối với các biến quan sát tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,88 – 3,98;
trong đó biến CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy
có mức độ đồng ý cao nhất (3,98) và biến CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong
chƣơng trình đào tạo là phù hợp có mức độ đồng ý thấp nhất (3,51).
40
(4) Thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lường yếu tố Sự tiếp cận:
Bảng 4.6. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự tiếp cận (TC)
Các biến quan sát độc lập
TC26 – Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ
học sinh
TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp
thời, đúng hạn
TC28 – Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các
yêu cầu hợp lý của học sinh
TC29 – Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với
học sinh
TC30 – Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với
công việc
TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ
thống/thủ tục
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
3,71
1,014
1
5
3,51
,990
1
5
3,59
,934
1
5
3,58
1,093
1
5
3,77
,842
1
5
3,77
,888
Bảng 4.6, thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Sự tiếp cận cho
thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh
đối với các biến quan sát này cũng tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,51 –
3,77; trong đó biến TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
đƣợc đánh giá thấp nhất (trung bình chỉ đạt 3,51). Bên cạnh đó, hai biến TC30 – Cán bộ
phòng ban có trách nhiệm đối với công việc và TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu
về hệ thống/thủ tục đƣợc đánh giá cao nhất với trung bình là 3,77. Tuy nhiên độ lệch
chuẩn của biến TC30 (0,842) thấp hơn độ lệch chuẩn của biến TC31 (0,888). Điều này cho
thấy đánh giá của biến TC30 ít có sự khác biệt hơn biến TC31.
41
(5) Thống kê mô tả đối với 8 biến quan sát đo lường yếu tố Cơ sở vật chất:
Bảng 4.7. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Cơ sở vật chất (CS)
Các biến quan sát độc lập
CS32 – Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang,
tạo ấn tƣợng đẹp
CS33 – Phòng học, phòng thực hành, phòng máy
tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại
CS34 – Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ,
hiện đại
CS35 – Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập
nhật, dễ mƣợn
CS36 – Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu
CS37 – Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp
ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh
CS38 – Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu
thực hành theo chƣơng trình đào tạo
CS39 – Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với
nghề đào tạo
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
3,74
1,054
1
5
3,91
1,068
1
5
3,82
,974
1
5
3,63
1,024
1
5
3,33
1,229
1
5
3,61
1,114
1
5
3,75
,918
1
5
3,91
,792
Bảng 4.7, thống kê mô tả đối với 8 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Cơ sở vật chất
cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học
sinh đối với các biến quan sát này trung bình dao động từ 3,33 – 3,91; trong đó biến CS36
(Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu) đƣợc đánh giá thấp nhất (3,33). Hai biến CS33
(Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại) và CS39
(Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo) đƣợc đánh giá cao nhất với cùng
mức trung bình là 3,91. Tuy nhiên độ lệch chuẩn của biến CS33 là 1,068, trong khi độ lệch
chuẩn của biến CS39 chỉ là 0,792. Điều này chứng tỏ mặc dù điểm trung bình giữa hai
biến là nhƣ nhau nhƣng trong đánh giá của biến CS33 có sự khác biệt khá lớn. Bên cạnh
đó, kết quả độ lệch chuẩn của các biến nhƣ: CS32 (Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang
42
trang, tạo ấn tƣợng đẹp); CS35 (Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn);
CS36 (Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu) và CS37 (Website trƣờng luôn truy cập
đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh) cũng cho thấy có sự khác biệt
lớn trong đánh giá của học sinh.
(6) Thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lường yếu tố Danh tiếng:
Bảng 4.8. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Danh tiếng (DT)
Các biến quan sát độc lập
Nhỏ
Lớn
Trung
Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
4,08
,775
1
5
3,99
,765
1
5
3,98
,765
1
5
4,02
,870
1
5
3,76
,857
DT40 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề có uy tín
DT41 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng
DT42 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề có đóng góp lớn cho xã hội
DT43 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề quen thuộc với nhiều ngƣời
DT44 – Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp
nghề Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng
Bảng 4.8, thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Danh tiếng cho
thấy, trung bình đánh giá của học sinh nằm ở mức từ 3,76 – 4,08; trong đó biến DT40
(Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín) có mức độ đồng ý cao nhất
(trung bình đạt 4,08) và biến DT44 (Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ
Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng) có mức độ đồng ý thấp nhất (trung bình đạt 3,76). Tất cả
các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5.
43
4.2.2. Các biến quan sát đo lường sự hài lòng
Bảng 4.9. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự hài lòng (HL)
Các biến quan sát phụ thuộc
Nhỏ
Lớn
Trung Độ lệch
nhất
nhất
bình
chuẩn
1
5
3,82
,855
1
5
3,58
,907
1
5
3,74
,848
1
5
3,91
,842
HL45 – Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào
tạo tại trƣờng này.
HL46 – Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham
gia học tập tại trƣờng này.
HL47 – Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này.
HL48 – Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết
định đúng đắn đối với tôi.
Từ kết quả thống kê ở bảng 4.9, cho thấy kết quả của các biến quan sát trong thang
đo sự hài lòng đƣợc học sinh đánh giá trung bình từ 3,58 – 3,9. Tất cả các biến đều có
đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Trong 4 biến của thang đo này, đƣợc đánh giá cao
nhất là biến HL48 (Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn đối với
tôi) vì có giá trị trung bình cao nhất (3.91), gần với mức 4, nghĩa là học sinh gần đồng ý
với phát biểu quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn với học sinh.
Biến có đánh giá thấp nhất trong thang đo sự hài lòng là biến HL46 (Tôi rất hạnh phúc
trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này) với giá trị trung bình là 3,58. Tuy
nhiên, sự biến động của giá trị trung bình giữa các biến này là không đáng kể.
4.2.3. Các biến quan sát đo lường sự truyền miệng
Bảng 4.10. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự truyền miệng (WM)
Các biến quan sát độc lập
WM49 – Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi
ngƣời.
WM50 – Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của
Độ
Nhỏ
Lớn
Trung
nhất
nhất
bình
1
5
3,82
,795
1
5
3,85
,809
lệch
chuẩn
44
mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời.
WM51 – Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này,
tôi sẽ mô tả một cách chi tiết.
WM52 – Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi
đang học tập tại trƣờng này.
WM53 – Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến
học tập tại trƣờng này.
1
5
3,74
,822
1
5
3,70
,930
1
5
3,71
,939
Bảng 4.10 cho thấy, thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lƣờng Sự truyền
miệng, tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học
sinh đối với các biến quan sát này là tƣơng đối đồng đều, giá trị trung bình chỉ dao động từ
3,70 – 3,85; trong đó biến WM52 (Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập
tại trƣờng này) đƣợc đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình chỉ đạt 3,70) và biến WM50
(Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời)
đƣợc đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,85.
4.3. Phân tích thang đo
4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
biến trong thang đo tƣơng quan với nhau. Tiêu chuẩn kiểm định để lựa chọn thang đo là
các biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha không nhỏ hơn 0,6. Ngoài ra, hệ số
tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlaion) có giá trị càng lớn thì sự tƣơng
quan của các biến quan sát đo lƣờng trong cùng một nhóm càng lớn và giá trị phải lớn hơn
0,3 (Nunnally và Bumstein, 1994). Đây là bƣớc phân tích cần thiết để loại bỏ các biến
quan sát không phù hợp trong thang đo trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA.
Kết quả phân tích Cronbach’s
4.11
lpha cho các biến quán sát đƣợc mô tả trong bảng
45
Bảng 4.11. Phân tích Cronbach’s alpha cho các biến quan sát
Hệ số tƣơng
Cronbach's
quan biến –
Alpha nếu loại
tổng
biến
0,395
0,831
0,530
0,820
0,498
0,822
0,497
0,822
0,567
0,815
HT6 – Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề
0,573
0,816
HT7 – Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh
0,511
0,822
0,574
0,815
0,564
0,816
0,551
0,816
Tên biến
Khía cạnh học thuật (HT), Cronbach's Alpha = 0,835
HT1 – Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực tế
trong môn học đảm nhiệm
HT2 – Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm
nhiệm
HT3 – Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng
dạy tốt
HT4 – Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát
huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh
HT5 – Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập
tích cực
HT8 – Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh
trong học tập
HT9 – Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của
học sinh
HT10 – Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công
bằng, chính xác
Khía cạnh ngoài học thuật (NHT), Cronbach's Alpha = 0,812
NHT11 – Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của
0,443
0,801
NHT12 – Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt
0,466
0,799
NHT13 – Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các
0,487
0,796
nhà trƣờng tốt
46
hoạt động đoàn của học sinh
NHT14 – Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi
của học sinh để cải thiện các dịch vụ
NHT15 – Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ
an ninh, trật tự của nhà trƣờng
NHT16 – Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam
kết của mình với học sinh
NHT17 – Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện
vọng của học sinh
NHT18 – Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh
phát triển kỹ năng
NHT19 – Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học
bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh
0,600
0,781
0,474
0,798
0,572
0,785
0,564
0,786
0,552
0,788
0,419
0,804
0,420
0,768
0,577
0,731
0,546
0,737
0,564
0,732
0,514
0,745
0,520
0,744
0,678
0,819
Chƣơng trình học (CT), Cronbach's Alpha = 0,776
CT20 – Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp
ứng nhu cầu học nghề của học sinh
CT21 – Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục
tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn
CT22 – Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật,
đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo
CT23 – Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là
hợp lý
CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng
trình đào tạo là phù hợp
CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành
các mô đun giảng dạy (giảng dạy tích hợp giữa lý
thuyết và thực hành)
Sự tiếp cận (TC), Cronbach's Alpha = 0,852
TC26 – Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học
sinh
47
TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp
thời, đúng hạn
TC28 – Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các
yêu cầu hợp lý của học sinh
TC29 – Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với
học sinh
TC30 – Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với
công việc
TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ
thống/thủ tục
0,642
0,826
0,677
0,820
0,612
0,834
0,641
0,828
0,586
0,836
0,552
0,831
0,631
0,821
0,726
0,810
0,562
0,829
0,546
0,834
0,496
0,839
0,642
0,821
0,545
0,833
0,591
0,690
0,665
0,661
Cơ sở vật chất (CS), Cronbach's Alpha = 0,845
CS32 – Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang,
tạo ấn tƣợng đẹp
CS33 – Phòng học, phòng thực hành, phòng máy
tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại
CS34 – Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ,
hiện đại
CS35 – Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập
nhật, dễ mƣợn
CS36 – Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu
CS37 – Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp
ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh
CS38 – Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu
thực hành theo chƣơng trình đào tạo
CS39 – Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với
nghề đào tạo
Danh tiếng (DT), Cronbach's Alpha = 0,757
DT40 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề có uy tín
DT41 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
48
trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng
DT42 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
0,572
0,697
0,358
0,775
0,463
0,736
0,646
0,807
0,692
0,787
HL47 – Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này.
0,701
0,783
HL48 – Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết
định đúng đắn đối với tôi.
0,646
0,807
0,636
0,777
0,619
0,781
0,530
0,805
0,668
0,765
0,608
0,785
trƣờng nghề có đóng góp lớn cho xã hội
DT43 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một
trƣờng nghề quen thuộc với nhiều ngƣời
DT44 – Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề
Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng
Sự hài lòng (HL), Cronbach's Alpha = 0,839
HL45 – Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào
tạo tại trƣờng này.
HL46 – Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham
gia học tập tại trƣờng này.
Sự truyền miệng (WM), Cronbach's Alpha = 0,819
WM49 – Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời.
WM50 – Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của
mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời.
WM51 – Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này,
tôi sẽ mô tả một cách chi tiết.
WM52 – Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi
đang học tập tại trƣờng này.
WM53 – Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến
học tập tại trƣờng này.
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0,6). Đồng
thời, các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều đạt tiêu chuẩn
(> 0,3). Do vậy, tất cả 53 biến quan sát đo lƣờng các thang đo đều đƣợc đƣa vào phân tích
nhân tố khám phá EFA.
49
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EF ) đƣợc sử dụng để thu nhỏ và tóm
tắt dữ liệu. Có bốn tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) : (1) Hệ số KaiserMeyer-Olkin (KMO) đạt giá trị 0,05 < KMO < 1 (điều kiện đủ); (2) Mức ý nghĩa thống kê
của kiểm định Barlett’s (Barlett sig.) nhỏ hơn 0,05 (điều kiện cần); (3) Phƣơng sai trích
(cumulative eigenvalue) lớn hơn 1; và (4) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5
(Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Ngoài ra, chênh lệch hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố không
nhỏ hơn 0,3 để tạo sự phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
(1) Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Đặt giả thuyết H0 : Không có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát của thang đo
chất lƣợng dịch vụ đào tạo và H1 : Có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát của thang đo
chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Phân tích EFA lần 1:
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (< 5%), nên bác bỏ H0 và
chấp nhận H1, nghĩa là các biến quan sát có tƣơng quan với nhau. Vì vậy thỏa mãn điều
kiện cần để phân tích nhân tố. Mặc khác, chỉ số KMO = 0,917 (> 0,5) cho thấy thỏa mãn
điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với
phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích
nhân tố đã rút trích đƣợc 9 nhân tố từ 44 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là
57,171% đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 7 biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 là:
CS37 (0,487), DT43 (0,414), HT4 (0,435), CT22 (0,477), CT20 (0,459), CT25 (0,455) và
NHT13 (0,368). Xét thấy nếu loại các biến này không vi phạm giá trị nội dung nên tác giả
quyết định loại 7 biến này, 37 biến còn lại đƣợc tiến hành phân tích EFA lần 2. Kết quả
phân tích nhân tố lần thứ nhất đƣợc nêu ở Phụ lục 3
Phân tích EFA lần 2:
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện
cần và chỉ số KMO = 0,912 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
50
Kết quả phân tích nhân tố lần hai cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1
với phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân
tích nhân tố đã trích đƣợc 9 nhân tố từ 37 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là
61,055%, đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 2 biến quan sát là: NHT18 (0,489) và CT21
(0,447) chƣa đạt yêu cầu (hệ số tải nhân tố <0.5). Ngoài ra còn có 4 biến quan sát có chênh
lệch hệ số tải nhân tố cũng chƣa đạt yêu cầu (chênh lệch < 0,3). Cụ thể nhƣ các biến: HT6
(0,565 – 0,434 = 0,131 < 0,3); NHT14 (0,592 – 0,403 = 0,189 <0,3); NHT17 (0,587 –
0,317 = 0,27 < 0,3) và NHT11 (0,538 – 0,264 = 0,274 < 0,3). Vì vậy, tác giả quyết định
loại cả 6 biến quan sát này và tiến hành phân tích EFA lần 3 với 31 biến còn lại. Kết quả
phân tích nhân tố lần hai đƣợc nêu ở Phụ lục 4
Phân tích EFA lần 3:
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện
cần và chỉ số KMO = 0,905 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố lần ba đƣợc nêu tại Phụ lục 5, kết quả cho thấy tại các
mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp phân tích Principal components
analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố từ 31 biến quan
sát và tổng phƣơng sai trích là 58,628%, đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 2 biến quan
sát là: NHT12 (chênh lệch < 0,3) và NHT19 (hệ số tải nhân tố <0,5) nên chƣa đạt yêu cầu.
Tác giả quyết định loại 2 biến này và tiến hành phân tích EFA lần 4 với 29 biến quan sát
còn lại.
Phân tích EFA lần 4:
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện
cần và chỉ số KMO = 0,902 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với
phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích
nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố từ 29 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là 60,801%,
đạt yêu cầu (> 50%). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố dao động từ 0,554 –
0,808, chênh lệch hệ số tải nhân tố của mỗi một biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Kết quả chi
tiết đƣợc thể hiện ở Phụ lục 6.
51
Sau khi loại các biến trên, tiến hành phân tích lại các hệ số Cronbach’s
lpha của
thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Kết quả phân tích ở Phụ lục 7 cho thấy:
Bảng 4.12. Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo
Hệ số tƣơng
quan biến –
Tên biến
tổng nhỏ nhất
Cronbach's
Alpha
Cơ sở vật chất (CS)
0,515
0,839
Sự tiếp cận (TC)
0,586
0,852
Thái độ của giáo viên (HTa)
0,525
0,780
Danh tiếng (DT)
0,454
0,775
Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (HTb)
0,445
0,680
Ngoài học thuật (NHT)
0,453
0,623
Chƣơng trình học (CT)
0,465
0,635
Nhƣ vậy, qua 4 lần phân tích nhân tố đã đạt đƣợc kết quả cuối cùng nhƣ sau:
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett của phân tích nhân tố
cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity df
Sig.
,902
5174,555
406
,000
52
Bảng 4.14. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố
cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Hệ số tải nhân tố
Các biến
1
CS34
,808
CS33
,751
CS38
,739
CS39
,633
CS32
,569
CS35
,556
CS36
,554
2
TC28
,732
TC31
,728
TC26
,714
TC30
,709
TC27
,692
TC29
,651
3
HT7
,735
HT8
,730
HT5
,636
HT9
,627
4
5
6
7
53
,609
HT10
DT41
,751
DT42
,691
DT44
,685
DT40
,655
HT1
,808
HT2
,712
HT3
,590
NHT15
,740
NHT16
,701
CT23
,789
CT24
,731
Eigenvalues
Phƣơng sai
trích %
8,581
2,251
1,829
1,566
1,201
1,149
1,048
29,589
7,762
6,308
5,401
4,162
3,964
3,615
29,589
37,351
43,659
49,061
53,222
57,186
60,801
0,839
0,852
0,780
0,775
0,680
0,623
0,635
Tổng
phƣơng sai
trích %
Cronbach’
alpha
Từ bảng 4.13 và 4.14, kết quả phân tích EFA cho thấy:
54
-
Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát trong phân tích nhân
tố trên có tƣơng quan với tổng thể.
-
Hệ số KMO = 0,902 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
-
Có 7 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA
-
Hệ số Cumulative % = 60,801% cho biết các nhân tố trên giải thích đƣợc
60,801% biến thiên của dữ liệu.
-
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu
-
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5: đạt yêu cầu
-
Hệ số Cronbach’ alpha của các nhân tố sau khi kiểm định lại đều lớn hơn 0,6:
đạt yêu cầu
Kết quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 07 nhân tố, tăng thêm một nhân tố so với
ban đầu. Nguyên nhân là do thang đo Khía cạnh học thuật tách thành 2 thang đo mới. Tất
cả 7 nhân tố rút trích đƣợc đặt tên lại nhƣ sau:
- Nhân tố thứ nhất: Bao gồm 7 biến quan sát: CS32, CS33, CS34, CS35, CS36,
CS38 và CS39 thuộc thành phần nhân tố Cơ sở vật chất, nên đặt tên cho nhân tố này là Cơ
sở vật chất, ký hiệu là CS.
- Nhân tố thứ hai: Bao gồm 6 biến quan sát: TC26, TC27, TC28, TC29, TC30 và
TC31 thuộc thành phần nhân tố Sự tiếp cận, nên đặt tên cho nhân tố này là Sự tiếp cận, ký
hiệu là TC.
- Nhân tố thứ ba: Bao gồm 5 biến quan sát: HT5, HT7, HT8, HT9 và HT10 thuộc
thành phần nhân tố Học thuật, các biến quan sát này mô tả phần lớn về thái độ của giáo
viên nên đặt tên cho nhân tố này là Thái độ của giáo viên, ký hiệu là HTa.
- Nhân tố thứ tư: Bao gồm 4 biến quan sát DT40, DT41, DT42 và DT44 thuộc
thành phần nhân tố Danh tiếng, nên đặt tên cho nhân tố này là Danh tiếng, ký hiệu là DT.
- Nhân tố thứ năm: Bao gồm 3 biến quan sát: HT1, HT2, và HT3 thuộc thành phần
nhân tố Học thuật, các biến quan sát này mô tả phần lớn về kiến thức và kỹ năng giảng dạy
của giáo viên nên đặt tên cho nhân tố này là Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên,
ký hiệu là HTb .
55
- Nhân tố thứ sáu: Bao gồm 2 biến quan sát NHT15 và NHT16 thuộc thành phần
nhân tố Ngoài học thuật, nên đặt tên cho nhân tố này là Ngoài học thuật, ký hiệu là NHT
- Nhân tố thứ bảy: Bao gồm 2 biến quan sát CT23 và CT24 thuộc thành phần nhân
tố Chƣơng trình học, nên đặt tên cho nhân tố này là Chƣơng trình học, ký hiệu là CT
(2) Phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng
Thực hiện phân tích EF
theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal components với
phép quay Varimax cho 4 biến quan sát đo lƣờng Sự hài lòng. Kết quả phân tích nhƣ sau:
Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng
Hệ số tải nhân tố
Các biến
1
HL47
0,842
HL46
0,837
HL45
0,803
HL48
0,802
Eigenvalues
2,698
Phƣơng sai trích %
67,442
Cronbach’ Alpha
0,839
Sig.
,000
KMO
0,808
Từ kết quả phân tích EFA trên, ta thấy:
-
Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát trong phân tích nhân
tố trên có tƣơng quan với tổng thể.
-
Hệ số KMO = 0,808 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
56
-
Có 1 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA
-
Hệ số Cumulative % = 67,442% cho biết nhân tố rút trích giải thích đƣợc
67,442% biến thiên của dữ liệu.
-
Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố rút trích là 2,698 >1: đạt yêu cầu
-
Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố từ 0,802 đến 0,842 (> 0,5): đạt yêu
cầu
-
Hệ số Cronbach’ alpha của nhân tố rút trích là 0,839 > 0,6: đạt yêu cầu
-
Nhƣ vậy, thang đo “Sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ
(3) Phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng
Thực hiện phân tích EF theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal components với
phép quay Varimax cho 5 biến quan sát đo lƣờng Sự truyền miệng. Kết quả phân tích nhƣ
sau:
Bảng 4.16. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng
Hệ số tải nhân tố
Các biến
1
WM52
0,805
WM49
0,784
WM50
0,771
WM53
0,758
WM51
0,692
Eigenvalues
2,911
Phƣơng sai trích %
58,227
Cronbach’ Alpha
0,819
Sig.
,000
KMO
0,819
57
Từ kết quả phân tích EFA trên, ta thấy:
-
Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát có tƣơng quan với
nhau trong tổng thể.
-
Hệ số KMO = 0,819 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
-
Có 1 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA
-
Giá trị tổng phƣơng sai trích = 58,277% cho biết nhân tố rút trích giải thích
đƣợc 58,277% biến thiên của dữ liệu.
-
Giá trị hệ số Eigenvalues = 2,911 >1: đạt yêu cầu
-
Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố từ 0,692 đến 0,805 (> 0,5): đạt yêu
cầu
-
Hệ số Cronbach’ alpha của nhân tố rút trích là 0,819 > 0,6: đạt yêu cầu
-
Nhƣ vậy, thang đo “Sự truyền miệng” đạt giá trị hội tụ
4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nhƣ vậy, từ thang đo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần, thông qua kết
quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 7 nhân tố với 29 biến quan sát gồm: Cơ sở vật chất (7
biến quan sát); Sự tiếp cận (6 biến quan sát); Thái độ của giáo viên (5 biến quan sát); Danh
tiếng (4 biến quan sát); Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (3 biến quan sát);
Ngoài học thuật (2 biến quan sát); và Chƣơng trình học (2 biến quan sát).
Do đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau:
58
Cơ sở vật chất
H1a
Sự tiếp cận
H1b
Thái độ của giáo viên
H1c
Danh tiếng
H1d
Kiến thức và kỹ năng
giảng dạy của giáo viên
H1e
Ngoài học thuật
H1f
Chƣơng trình học
H1g
Sự hài
lòng
H2
Truyền
miệng
(WOM)
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết đề xuất ban đầu cũng đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:
- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa chất lƣợng của Cơ sở vật chất
(H1a), Sự tiếp cận (H1b), Thái độ của giáo viên (H1c), Danh tiếng (H1d), Kiến thức và kỹ
năng giảng dạy của giáo viên (H1e), Ngoài học thuật (H1f), Chƣơng trình học (H1g) và sự
hài lòng của học viên trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức.
- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng của học viên và sự
truyền miệng. Nói cách khác, học viên càng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì sự
truyền miệng của học viên về trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức càng tích cực.
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
4.4.1. Phân tích tương quan
Để phân tích xem các nhân tố có mối quan hệ với nhau nhƣ thế nào, trƣớc khi thực
hiện phân tích ta phải thực hiện phân tích sự tƣơng quan giữa các biến.
59
Đầu tiên phân tích mối tƣơng quan giữa các biến: Cơ sở vật chất (CS), Sự tiếp cận
(TC), Thái độ của giáo viên (HTa), Danh tiếng (DT), Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của
giáo viên (HTb), Ngoài học thuật (NHT), Chƣơng trình học (CT) và sự hài lòng (HL).
Bảng 4.17. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến trung gian.
CS
Pearson Correlation
CS
HTa
DT
HTb
NHT
CT
HL
HTa
DT
HTb
NHT
CT
HL
1
Sig. (2-tailed)
N
TC
TC
462
Pearson Correlation
.509**
Sig. (2-tailed)
.000
N
462
462
Pearson Correlation
.433
**
.383**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
462
462
462
**
**
.382**
1
.479
1
Pearson Correlation
.496
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
**
**
**
.362**
.250
Pearson Correlation
.263
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
**
**
**
**
.345**
.402
.455
1
Pearson Correlation
.377
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
**
**
**
**
**
.365**
.395
.424
.362
.365
1
.346
.255
1
Pearson Correlation
.386
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
**
**
**
**
**
**
.329**
Pearson Correlation
.552
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
.548
.426
.644
.331
.352
1
462
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Mức ý nghĩa 1%)
Kết quả phân tích tƣơng quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tƣơng quan
với biến trung gian (biến HL – Sự hài lòng) với mức ý nghĩa 1%. Trong đó, tất cả 7 biến
độc lập CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT đều có hệ số tƣơng quan dƣơng thể hiện mối
quan hệ cùng chiều với biến HL. Biến DT (Danh tiếng) có tƣơng quan mạnh nhất với biến
HL (Hệ số Pearson = 0,644) và biến CT (Chƣơng trình học) có tƣơng quan yếu nhất với
biến HL (Hệ số Pearson = 0,644). Do đó các biến độc lập này đều có thể đƣa vào phân tích
hồi quy bội để giải thích ảnh hƣởng đến kết quả của mô hình nghiên cứu. Giữa một số biến
60
độc lập cũng có tƣơng quan với nhau, do đó trong phân tích hồi quy sẽ thận trọng với việc
kiểm tra đa cộng tuyến.
Tiếp theo ta phân tích mối tƣơng quan giữa biến HL (Sự hài lòng) và biến WM (Sự
truyền miệng). Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong bảng sau (Bảng 4.18)
Bảng 4.18. Hệ số tương quan giữa biến trung gian và biến độc lập
HL
WM
Pearson Correlation
1
HL
Sig. (2-tailed)
N
462
Pearson Correlation
1
.797**
WM
Sig. (2-tailed)
.000
N
462
462
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kết quả cho thấy giữa hai biến này có mối tƣơng quan dƣơng khá mạnh, ở mức ý
nghĩa 1%, hệ số Pearson = 0,797. Vì vậy ta cũng có thể sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy
đơn để giải thích rõ hơn mô hình nghiên cứu.
4.4.2. Phân tích hồi quy
(1) Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc “Sự
hài lòng – HL”.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp Enter đƣợc sử dụng để kiểm định
sự phù hợp giữa 07 nhân tố độc lập CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT ảnh hƣởng đến biến
phụ thuộc HL. Kết quả phân tích nhƣ sau:
Hệ số R2 điều chỉnh = 0,526 (bảng 4.19) nói lên rằng mô hình hồi quy tuyến tính
bội đƣợc xây dựng với tập dữ liệu phù hợp ở mức 52,6%. Nói cách khác, sự hài lòng của
học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc giải thích đến 52,6% bởi các biến độc lập.
Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội
Mô hình
1
R
.730a
R2
.533
R2 hiệu chỉnh
.526
Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng
.48811
61
Kết quả kiểm định giá trị thống kê F, với giá trị Sig = 0,000, phân tích phƣơng sai
ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã
xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức ý nghĩa 95% nên có thể sử dụng đƣợc. (bảng
4.20)
Bảng 4.20. Bảng phân tích phương sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội
Tổng bình
phƣơng
123.336
108.167
231.503
Mô hình
Regression
Residual
Total
1
ANOVAa
Bình phƣơng
df
trung bình
7
17.619
454
.238
461
F
Sig.
.000b
73.953
Kết quả kiểm định tƣơng quan Spearman trong bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig của
07 biến độc lập với giá trị tuyệt đối của phần dƣ đều khác không. Điều này cho thấy
phƣơng sai của sai số không đổi. Nhƣ vậy, kiểm định giả định không có tƣơng quan giữa
các phần dƣ không bị vi phạm.
Bảng 4.21. Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư
ABScuare
TC
HTa
DT
HTb
NHT
CT
1.000
.050
.019
.048
.027
.098*
.000
.121**
.
.282
.683
.305
.561
.036
.992
.009
462
462
462
462
462
462
462
462
.050
1.000
.501**
.442**
.461**
.256**
.382**
.385**
Sig. (2-tailed)
.282
.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
.019
.501**
1.000
.385**
.442**
.254**
.475**
.371**
Sig. (2-tailed)
.683
.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
.048
.442**
.385**
1.000
.374**
.462**
.420**
.370**
Sig. (2-tailed)
.305
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
.027
.461**
.442**
.374**
1.000
.385**
.369**
.331**
Sig. (2-tailed)
.561
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
Correlation
Spearman's
rho
CS
ABScuare
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
CS
Coefficient
Correlation
TC
Coefficient
Correlation
HTa
Coefficient
Correlation
DT
Coefficient
62
Correlation
HTb
.098*
.256**
.254**
.462**
.385**
1.000
.325**
.264**
Sig. (2-tailed)
.036
.000
.000
.000
.000
.
.000
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
.000
.382**
.475**
.420**
.369**
.325**
1.000
.376**
Sig. (2-tailed)
.992
.000
.000
.000
.000
.000
.
.000
N
462
462
462
462
462
462
462
462
.121**
.385**
.371**
.370**
.331**
.264**
.376**
1.000
Sig. (2-tailed)
.009
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
N
462
462
462
462
462
462
462
462
Coefficient
Correlation
NHT
Coefficient
Correlation
CT
Coefficient
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4.22. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy bội
Model
Hệ số hồi quy chƣa
chuẩn hóa
B
1
(Constant)
CS
TC
HTa
DT
HTb
NHT
CT
Sai số chuẩn
-.106
.197
.211
.098
.459
.054
-.003
-.013
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa
t
Sig.
Beta
.202
.040
.040
.043
.047
.047
.033
.034
.201
.218
.092
.396
.043
-.004
-.015
-.524
4.876
5.345
2.274
9.812
1.152
-.107
-.392
.601
.000
.000
.023
.000
.250
.915
.696
Thống kê đa cộng
tuyến
Độ chấp
VIF
nhận
.605
.621
.631
.631
.735
.699
.742
1.653
1.610
1.585
1.585
1.361
1.431
1.347
Từ kết quả trên, phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh
hƣởng đến Sự hài lòng nhƣ sau:
HL = -0,106 + 0,197*CS + 0,211*TC + 0,098*HTa + 0,459*DT + 0,054*HTb –
0,003*NHT – 0,013*CT
Trong đó:
+ 07 nhân tố độc lập: CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT.
+ Nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng: HL
63
Bảng 4.22 cho thấy tất cả các biến có giá trị VIF < 2, điều này cho thấy không có
hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập.
Cũng từ bảng trên cho thấy giá trị sig của 4 biến độc lập CS, TC, HTa, DT nhỏ hơn
0,05, kết luận 4 biến độc lập này có ý nghĩa trong mô hình. 3 biến độc lập còn lại HTb,
NHT, CT có giá trị sig lần lƣợt là 0,250; 0,91; 0,696 và sig của Constant = 0,601, tất cả
đều lớn hơn 0,05, vì vậy các biến này không có ý nghĩa trong mô hình.
Điều này cho thấy rằng yếu tố Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng của 04 nhân tố CS, TC,
HTa, DT và tất cả các nhân tố đều có ảnh hƣởng cùng chiều đến Sự hài lòng.
Nhƣ vậy, các giả thuyết H1a, H1b, H1c và H1d nhƣ trong mô hình nghiên cứu hiệu
chỉnh đƣợc chấp nhận. Mức độ ảnh hƣởng đến Sự hài lòng đƣợc xác định dựa trên hệ số
Beta chuẩn hóa. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất là Danh tiếng (DT) với hệ số là
0,396 và nhân tố ảnh hƣởng yếu nhất là Thái độ của giáo viên với hệ số là 0,092. Hai nhân
tố còn lại có mức ảnh hƣởng gần tƣơng đƣơng nhau (0,201 và 0,218).
(2) Phân tích hồi quy đơn giữa biến trung gian “Sự hài lòng - HL” với biến phụ
thuộc “Sự truyền miệng – WM”.
Hệ số R2 điều chỉnh = 0,634 (bảng 4.23) nói lên rằng mô hình hồi đơn đƣợc xây
dựng với tập dữ liệu phù hợp ở mức 63,4%. Nói cách khác, sự hài lòng của học sinh giải
thích đƣợc 63,4% sự thay đổi của sự truyền miệng.
Bảng 4.23. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn
Mô hình
1
R
.797a
R2
.635
R2 hiệu chỉnh
.634
Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng
.42862
Kết quả kiểm định giá trị thống kê F, với giá trị Sig = 0,000, phân tích phƣơng sai
ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đơn đã xây dựng
phù hợp với tập dữ liệu với mức ý nghĩa 95% nên có thể sử dụng đƣợc. (bảng 4.24)
64
Bảng 4.24. Bảng phân tích phương sai mức
độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn
ANOVAa
Mô hình
1
Regression
Residual
Total
Tổng bình
phƣơng
146.944
84.509
231.503
df
1
460
461
Bình phƣơng
trung bình
146.994
.184
F
Sig.
.000b
800.123
Bảng 4.25. Các thông số của biến trong phương trình hồi quy đơn
Model
1
(Constant)
WM
Hệ số hồi quy chƣa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa
chuẩn hóa
B
Sai số chuẩn
Beta
.519
.116
.861
.030
.797
t
4.461
28.286
Sig.
.000
.000
Kết quả bảng 4.25 cho thấy giá trị sig của biến WM = ,000< 0,05, nên ta chấp nhận
giá trị beta = 0,797
Từ kết quả trên, phƣơng trình hồi quy đơn thể hiện nhƣ sau:
WM = 0,519 + 0,861*HL
Điều này cho thấy giữa sự hài lòng và sự truyền miệng có mối quan hệ dƣơng, hệ
số beta khá lớn nên cho thấy nếu học sinh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì điều
này sẽ tác động khá mạnh đến sự truyền miệng của học sinh.
4.5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định các giả thuyết đƣợc trình bày trong bảng 4.26 và hình 4.2. Phân tích
hồi quy bội cho thấy có bốn trong bảy thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ảnh
hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của học sinh với thứ tự tầm quan trọng là: danh tiếng
(beta= 0,396), sự tiếp cận (beta=0,218), Cơ sở vật chất (beta=0,201) và thái độ của giáo
viên (beta=0,092). Điều đó có nghĩa là các giả thuyết H1a, H1b, H1c và H1d đƣợc chấp
nhận. Các giả thuyết còn lại là H1e, H1f và H1g không đƣợc chấp nhận. Kết quả phân tích
hồi quy đơn cũng cho thấy có mối liên hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của học sinh về chất
65
lƣợng dịch vụ đào tạo và sự truyền miệng của học sinh. Hệ số beta tƣơng đối lớn (0,797),
điều này cho thấy nếu học sinh hài lòng với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng thì khả năng
truyền miệng của học sinh cũng tƣơng đối mạnh.
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả
thuyết
Biến độc lập
Biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa
Kết luận
H1a
Cơ sở vật chất
Sự hài lòng
,000
Chấp nhận
H1b
Sự tiếp cận
Sự hài lòng
,000
Chấp nhận
H1c
Thái độ của giáo viên
Sự hài lòng
,023
Chấp nhận
H1d
Danh tiếng
Sự hài lòng
,000
Chấp nhận
Sự hài lòng
,250
Bác bỏ
H1e
Kiến thức và kỹ năng giảng dạy
của giáo viên
H1f
Ngoài học thuật
Sự hài lòng
,925
Bác bỏ
H1g
Chƣơng trình học
Sự hài lòng
,696
Bác bỏ
H2
Sự hài lòng
Sự truyền miệng
,000
Chấp nhận
66
+0,201
Cơ sở vật chất
+0,218
Sự tiếp cận
+0,092
Thái độ của giáo viên
+0,396
Danh tiếng
Kiến thức và kỹ năng
giảng dạy của giáo viên
0,797
Sự hài
lòng
Truyền
miệng
(WOM)
ns
ns
Ngoài học thuật
ns
Chƣơng trình học
Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình thể hiện qua hệ số beta
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Trong 7 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tiếp cận; Thái độ của giáo viên; Danh tiếng;
Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên; Khía cạnh ngoài học thuật và; Chƣơng
trình học, chỉ có 4 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tiếp cận; Thái độ của giáo viên; và Danh
tiếng có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng đào tạo nghề
tại Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức. Ba nhân tố còn lại không ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của học sinh.
Yếu tố danh tiếng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của học sinh và từ đó tác
động đến sự truyền miệng. Yếu tố này đề cập đến uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của
nhà trƣờng, để tạo đƣợc uy tín và xây dựng đƣợc hình ảnh chuyên nghiệp thì đòi hỏi nhà
trƣờng phải đào tạo có chất lƣợng và học sinh tốt nghiệp từ trƣờng phải dễ dàng đƣợc
tuyển dụng. Chính vì vậy, đỏi hỏi nhà trƣờng phải có đội ngũ giáo viên có năng lực, thể
hiện qua kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng pháp giảng dạy của mình. Bên cạnh đó, để
67
học sinh dễ dàng đƣợc tuyển dụng sau khi tốt nghiệp đòi hỏi phải đào tạo cho học sinh cả
kiến thức, kỹ năng và thái độ. Do đó, cần xem xét một chƣơng trình đào tạo phù hợp, chú
trọng dạy thực hành nghề để học sinh có thể đáp ứng đƣợc công việc khi đƣợc tuyển
dụng. Mặc dù kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố kiến thức - kỹ năng giảng dạy của
giáo viên và chƣơng trình học không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh, nhƣng có
thể thấy rằng để đạt đƣợc danh tiếng đòi hỏi phải nỗ lực đáp ứng đƣợc cả hai yêu tố trên.
Ngoài ra, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy nghề càng tốt, càng hiện đại
bao nhiêu, theo sát với máy móc phục vụ cho sản xuất bao nhiêu thì ngƣời học nghề có
thể thích ứng, vận dụng nhanh chóng với sản xuất trong doanh nghiệp bấy nhiêu. Vì vậy,
cơ sở vật chất có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và từ đó dẫn đến hiệu ứng truyền miệng của
học sinh.
Hai nhân tố sự tiếp cận và thái độ của giáo viên đều đề cập phần lớn đến trách
nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử và tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh trong thời gian
tham gia học tập tại trƣờng của cán bộ nhân viên các phòng ban và của giáo viên. Kết quả
nghiên cứu tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức cho thấy hai nhân tố này đều có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Điều này có thể lý giải nhƣ sau: phần lớn học sinh
khi tham gia học tập tại trƣờng mới chỉ tốt nghiệp trung học cơ sở nên tuổi còn nhỏ,
thƣờng bị hạn chế về mặt kiến thức và khiếm khuyết về nhân cách. Vì vậy, học sinh rất
cần đến những ngƣời giáo viên thân thiện, hiểu rõ năng lực và mong muốn của học sinh,
sẵn sàng giúp đỡ học sinh và biết khuyến khích học sinh trong học tập. Chính vì vậy, để
giáo dục và đào tạo học sinh đòi hỏi ngƣời giáo viên phải là những ngƣời có đạo đức, có
lối sống lành mạnh, biết tôn trọng lẽ phải và giàu lòng nhân ái, có lƣơng tâm, ý thức và
trách nhiệm nghề nghiệp, gƣơng mẫu trong mọi việc. Giáo viên phải nuôi dƣỡng lòng
nhiệt huyết, tận tâm với học sinh. Sẵn sàng tìm hiểu hoàn cảnh, tâm tƣ nguyện vọng, chia
sẻ, động viên và chỉ bảo cho học sinh. Chữ “Tâm” trong mỗi giáo viên đƣợc đặt lên trên
cả kiến thức và kỹ năng giảng dạy của họ.
4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nh m học sinh
Kiểm định t đƣợc thực hiện nhằm phân tích sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo nghề và sự hài lòng của học sinh giữa 2 nhóm học sinh học niên khóa khác nhau. Kết
quả kiểm định cho thấy, với mức độ tin cậy = 95%, Giá trị Sig. trong kiểm định t của tất
các các yếu tố CS, TC, HTa, DT và HL đều > 0,05 . Vì vậy có thể kết luận không có sự
68
khác biệt trong cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề và mức độ hài lòng giữa hai
nhóm học sinh học nghề năm nhất và năm hai (Phụ lục 8)
Phân tích phƣơng sai một yếu tố ( NOV ) cũng đƣợc thực hiện nhằm phân tích
sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề và sự hài lòng của học sinh giữa các
nhóm nghề khác nhau. Phụ lục 8 cũng trình bày tất cả các phân tích NOV , kết quả cho
thấy các yếu tố CS, TC, HTa và HL đều không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về
mức độ cảm nhận giữa những ngƣời học có chuyên ngành khác nhau, riêng chỉ có yếu tố
DT là có sự đánh giá khác biệt.
Bảng 4.27: Sự khác biệt về yếu tố danh tiếng
Khoảng tin cậy 95% của
Số đếm
Trị trung
bình
giá trị trung bình
Giới hạn
Giới hạn
dƣới
trên
Nhỏ nhất
Lớn nhất
Kế toán doanh nghiệp
48
3.7240
3.5725
3.8754
2.75
4.75
Thiết kế đồ họa
66
3.9015
3.7297
4.0733
1.25
5.00
52
3.9375
3.7705
4.1045
2.50
5.00
96
3.8906
3.7715
4.0098
2.25
5.00
60
4.0167
3.8682
4.1651
2.50
5.00
Điện tử công nghiệp
62
4.0685
3.9051
4.2320
2.25
5.00
Cắt gọt kim loại
78
4.0769
3.9442
4.2096
1.75
5.00
Total
462
3.9518
3.8959
4.0078
1.25
5.00
Kỹ thuật sửa chữa,lắp ráp máy
tính
Điện công nghiệp
Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa
không khí
Kết quả thống kê trong bảng 4.27 cho thấy, hầu hết học sinh các nhóm nghề đánh
giá danh tiếng của trƣờng là nhƣ nhau (mean chỉ dao động từ 3,89 – 4,07). Riêng các học
sinh nghề Kế toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất (mean = 3,72). Kết quả này cũng
phù hợp với kết quả kiểm định sâu NOV để tìm ra sự khác biệt.
Tóm tắt Chƣơng 4: Chƣơng này đã trình bày kết quả phân tích bao gồm những nội
dung nhƣ sau: Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng và định tính. Thông qua hệ số
Cronbach’s alpha đánh giá độ tin cậy của thang đo để loại bỏ các biến quan sát không phù
hợp trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Thông qua phân tích nhân tố
khám phá khám phá EFA đã loại 15 biến không phù hợp, 29 biến còn lại đã đƣợc rút trích
thành 07 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
69
Kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy
đơn, hồi quy bội. Đồng thời, thực hiện kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác
nhau và niên khóa khác nhau.
70
Chƣơng 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn,
các kiến nghị và một số hạn chế của đề tài và đề uất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. T m tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu
5.1.1. T m tắt kết quả
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là nhằm khảo sát sự hài lòng của học sinh về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức và đánh giá mức độ ảnh hƣởng
của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học sinh. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của
học sinh nhằm thu hút nhiều học sinh tham gia học tập tại trƣờng trong bối cảnh cạnh
tranh ngày càng gia tăng giữa các trƣờng đào tạo nghề hiện nay.
Nghiên cứu đã đƣợc tiến hành với 462 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân
tích. Mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ 64,4% trong tổng thể. Dữ liệu thu đƣợc sau khi làm sạch,
đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ chủ yếu nhƣ: Thống
kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, đánh giá độ hội tụ của
thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù hợp để hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định
sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm
học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau.
Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha cho thấy tất cả 53 biến quan sát đều đạt độ
tin cậy và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi phân tích EFA có 15
biến thuộc các yếu tố độc lập bị loại vì không đạt yêu cầu, còn lại 29 biến quan sát đo
lƣờng các yếu tố độc lập, 04 biến quan sát đo lƣờng yếu tố trung gian và 05 biến quan sát
đo lƣờng yếu tố phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã rút trích đƣợc 07 nhân
tố độc lập (CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT và CT), 01 nhân tố trung gian (HL) và 01 nhân
tố phụ thuộc (WM).
71
Các nhân tố sau khi rút trích đƣợc đo lƣờng mối quan hệ bằng kỹ thuật hồi quy bội
(giữa 7 nhân tố độc lập với nhân tố trung gian) và hồi quy đơn (giữa nhân tố trung gian với
nhân tố phụ thuộc). Kết quả hồi quy đạt đƣợc các phƣơng trình nhƣ sau:
HL = 0,201*CS + 0,218*TC + 0,092*HTa + 0,396*DT
WM = 0,797*HL
Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức.
Kết quả cho thấy có 4 yếu tố (so với 6 yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến sự hài lòng của
học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo các mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác
động mạnh nhất ( =0,396), kế đến là sự tiếp cận ( =0,218), tiếp theo là yếu tố cơ sở vật
chất ( =0,201), và cuối cùng là thái độ của giáo viên ( =0,092). Ba yếu tố còn lại là kiến
thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, khía cạnh ngoài học thuật và chƣơng trình học
không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau, kết quả
cho thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt trong đánh giá. Duy nhất yếu tố danh tiếng
thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nghề khác nhau. Trong đó, học sinh nghề Kế
toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất.
5.1.2. Ý nghĩa
Thông qua nghiên cứu sẽ giúp trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức biết đƣợc đánh giá
của học sinh về chất lƣợng đào tạo do nhà trƣờng cung cấp, từ đó nhà trƣờng có thể nhìn
lại chính mình từ một góc độ ngƣời cung cấp dịch vụ giáo dục và từ đó có hƣớng cải thiện
tích cực. Việc xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo và trọng số của
các yếu tố đó giúp nhà trƣờng nói chung, ban giám hiệu và trƣởng các phòng, khoa nói
riêng có cơ sở hơn cho việc đề ra các kế hoạch, chính sách quản lý, biện pháp điều hành
thích hợp để ngày càng nâng cao chất lƣợng đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền
miệng tích cực của học sinh.
72
5.2. Một số kiến nghị
5.2.1. Về yếu tố danh tiếng
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố danh tiếng ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng
của học sinh. Trong nghiên cứu này, yếu tố danh tiếng đề cập đến uy tín và hình ảnh
chuyên nghiệp của nhà trƣờng và đƣợc đo lƣờng bởi các biến: DT40 (Trường trung cấp
nghề Thủ Đức là một trường nghề có uy tín), DT41 (Trường trung cấp nghề Thủ Đức là
một trường nghề đào tạo có chất lượng), DT42 (Trường trung cấp nghề Thủ Đức là một
trường nghề có đóng góp lớn cho xã hội) và DT44 (Học sinh tốt nghiệp từ trường trung
cấp nghề Thủ Đức dễ dàng được tuyển dụng). Học sinh đánh giá biến DT40 cao nhất
(trung bình đạt 4,08) và biến DT44 thấp nhất (trung bình đạt 3,76). Kết quả kiểm định sự
khác biệt trong đánh giá về danh tiếng cho thấy có sự khác biệt, trong đó học sinh nghề kế
toán doanh nghiệp đánh giá danh tiếng của trƣờng là thấp nhất.
Từ kết quả trên, kiến nghị nhà trƣờng cần tiếp tục giữ gìn, nâng cao uy tín và hình
ảnh của nhà trƣờng. Gia tăng đƣợc uy tín sẽ làm gia tăng hiệu ứng truyền miệng tích cực
từ học sinh.
Câu phát biểu: học sinh tốt nghiệp từ trường trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng
được tuyển dụng đƣợc đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy nhà trƣờng cần đẩy mạnh
thiết lập mối liên hệ với các doanh nghiệp trong vấn đề thực tập môn học thực tế tại xí
nghiệp, đây là cơ sở để học sinh có đƣợc kinh nghiệm thực hành nghề tốt nhất và cũng là
tạo điều kiện để học sinh thể hiện năng lực bản thân đối với doanh nghiệp, tạo cơ hội cho
học sinh sau khi tốt nghiệp có đƣợc việc làm cao hơn. Vấn đề này càng đặc biệt chú trọng
hơn cho nghề kế toán doanh nghiệp. Vì học sinh theo học nghề này ít có cơ hội đƣợc đi
thực tập thực tế hơn các nghề còn lại. Hiện tại học sinh phải tự tìm công ty để đi thực tập
mà không có sự hỗ trợ của nhà trƣờng nhƣ các nghề khác. Điều này cũng có thể lý giải cho
kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa các nghề trong đánh giá về danh tiếng của
nhà trƣờng.
Mặt khác, trong dịch vụ giáo dục đào tạo nghề, học sinh vừa là khách hàng vừa là
sản phẩm. Vì vậy, để đào tạo có chất lƣợng cần đào tạo cả về kiến thức và kỹ năng cho
học sinh, trong đó chú trọng dạy thực hành nghề để học sinh có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu
73
của công việc khi đƣợc doanh nghiệp tuyển dụng. Ngƣời góp phần lớn trong nâng cao chất
lƣợng đào tạo và uy tín của nhà trƣờng chính là giáo viên. Giáo viên đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng
pháp giảng dạy của mình. Để có đƣợc đội ngũ giáo viên có năng lực, ngoài việc giáo viên
tự thân học hỏi và nâng cao trình độ, nhà trƣờng cũng cần tổ chức các lớp bồi dƣỡng cho
giáo viên. Để thực hiện điều đó, nhà trƣờng cần có hệ thống tiêu chí đánh giá năng lực
giáo viên, chính sách về đào tạo và bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho giáo viên. Cần thiết
lập mối quan hệ với các trƣờng đại học, các viện chuyên đào tạo sƣ phạm kỹ thuật trong
công tác đào tạo và bồi dƣỡng giáo viên của trƣờng. Phƣơng pháp thực hiện gồm các bƣớc
nhƣ sau:
-
Đánh giá năng lực của giáo viên dựa vào hệ thống các tiêu chí.
-
Xây dựng kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo cho giáo viên.
-
Chuẩn bị cho các khóa bồi dƣỡng và cử giáo viên đi đào tạo theo kế hoạch.
-
Tổ chức triển khai các khóa bồi dƣỡng và đào tạo
-
Tổng kết và đánh giá hiệu quả của các khóa bồi dƣỡng và đào tạo
Chƣơng trình - nội dung giảng dạy của nhà trƣờng cũng góp phần ảnh hƣởng đến
chất lƣợng đào tạo và uy tín của nhà trƣờng. Do vậy, nhà trƣờng cần ƣu tiên xem xét và
điều chỉnh các chƣơng trình đạo tào của các nghề sao cho chất lƣợng đầu ra đạt yêu cầu và
phù hợp với nhu cầu của xã hội nói chung, cũng nhƣ phù hợp với nhu cầu của doanh
nghiệp nói riêng.
5.2.2. Về yếu tố sự tiếp cận
Đóng vai trò quan trọng thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh là yếu tố
sự tiếp cận. Trong nghiên cứu này, yếu tố sự tiếp cận đề cập đến những vấn đề nhƣ khả
năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho học sinh. Yếu tố này đƣợc đo
lƣờng bởi 6 biến quan sát sau: TC26 (Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh),
TC27 (Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn), TC28 (Cán bộ phòng
ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh), TC29 (Cán bộ phòng ban lịch
sự khi giao tiếp với học sinh), TC30 (Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc)
và TC31 (Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục). Đánh giá của học sinh
đối với các biến quan sát này cũng tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,51 –
74
3,77, trong đó biến TC27 đƣợc đánh giá thấp nhất (3,51). Hai biến TC30 và TC31 đƣợc
đánh giá cao nhất (3,77).
Có thể thấy đối tƣợng của yếu tố sự tiếp cận là cán bộ và nhân viên quản lý phụ
trách công tác chuyên môn tại các phòng ban. Để nâng cao chất lƣợng khía cạnh này, các
cán bộ quản lý nên đƣa ra quy trình, thủ tục và hƣớng dẫn một cách rõ ràng, chi tiết.
Truyền thông rộng rãi đến học sinh. Tránh tình trạng hƣớng dẫn này mâu thuẫn với hƣớng
dẫn kia gây khó khăn cho nhân viên thực hiện, và điều này làm ảnh hƣởng gián tiếp đến
học sinh. Nhân viên chuyên trách tại các phòng ban phải nắm rõ các quy định, quy trình
và thủ tục thực hiện công việc mà mình phụ trách để có thể giải quyết những thủ tục học
sinh cần liên hệ hay những vấn đề học sinh thắc mắc một cách chuẩn xác nhất và nhanh
nhất. Phát biểu: Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn đƣợc học sinh
đánh giá thấp nhất, điều này cho thấy lực lƣợng cán bộ quản quản lý và nhân viên chuyên
trách cần giữ uy tín trong việc giải quyết những việc liên quan đến học sinh kịp thời và
đúng hạn. Nhà trƣờng nên đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin hơn nữa trong quản
lý nhằm hỗ trợ cho công việc, gia tăng hiệu quả trong từng quy trình công việc, lƣu trữ hồ
sơ đƣợc đầy đủ, sao lục và kiểm tra thông tin nhanh chóng, chính xác. Điều này sẽ làm
giảm áp lực trong công việc, góp phần giúp cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp
thời và đúng hạn hơn.
Ngoài ra, nhà trƣờng cũng nên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho cán bộ
các phòng ban. Đặc biệt là lực lƣợng chuyên phụ trách công tác tiếp và giải đáp các thắc
mắc của học sinh. Cần có thái độ giao tiếp nhã nhặn, lịch sự và hỗ trợ học sinh giải quyết
các vần đề một cách nhiệt tình theo hƣớng thuận lợi cho học sinh.
5.2.3. Về yếu tố cơ sở vật chất
Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng thứ ba ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học
sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong nghiên cứu này yếu tố cơ sở vật chất đề cập đến
môi trƣờng học tập và những trang thiết bị phục vụ cho việc học tập. Nó đƣợc đo lƣờng
bởi các biến sau: CS32 (Cảnh quan, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp),
CS33 (Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính được trang bị đầy đủ, hiện đại),
CS34 (Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại), CS35 (Thư viện cung cấp tài
75
liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn), CS36 (Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu),
CS38 (Số lượng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chương trình đào tạo),
CS39 (Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo). Đánh giá của học sinh về
biến CS36 là thấp nhất là 3,33. Hai biến CS33 và CS39 đƣợc đánh giá cao nhất với cùng
mức trung bình là 3,91.
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo mang tính vô hình, các đặc điểm hữu hình khác nhƣ cơ
sở vật chất sẽ góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ dễ cảm nhận hơn. Nhà trƣờng cần khai
thác các yếu tố cơ sở vật chất trong truyền thông để tạo ra sự xác thực vô hình. Vì vậy, nhà
trƣờng cần phải đầu tƣ nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng học phải
rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo cho nhu cầu học tập của học sinh, phòng thực hành phải có
đầy đủ dụng cụ cần thiết, thƣ viện phải nhiều về số lƣợng và đa dạng về các lĩnh vực
chuyên ngành thỏa mãn nhu cầu tra cứu, tham khảo và học tập của học sinh.
Đảm bảo trang thiết bị đủ đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô và ngành nghề đào tạo
trong thời gian tới, đầu tƣ nâng cao chất lƣợng trang thiết bị cho đào tạo lý thuyết và thực
hành nghề theo yêu cầu đạt chuẩn và theo kịp sự phát triển của khoa học công nghệ hiện
đại. Việc sửa chữa, bảo dƣỡng trang thiết bị phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn.
Thƣờng xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống đèn chiếu sáng của hệ thống các
phòng học. Bổ sung đèn chiếu sáng tại các khu vực thƣ viện. Tăng cƣờng công tác vệ sinh
tại các khu vực nhà vệ sinh (đây cũng là yếu tố đƣợc học sinh đánh giá thấp nhất).
Phòng quản trị thiết bị cần phối hợp với đội ngũ giáo viên để chuẩn bị đầy đủ các
điều kiện CSVC- TTB phục vụ giảng dạy và kịp thời giải quyết các sự cố kỹ thuật, sữa
chữa, bảo trì bảo dƣỡng CSVC-TTB.
Nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sử dụng CSVC-TTB phục vụ hoạt
động học tập, rèn luyện, sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao.
5.2.4. Về yếu tố thái độ của giáo viên
Đây là yếu tố đƣợc tách ra từ khía cạnh học thuật của mô hình đề xuất ban đầu.
Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi các biến: HT5 (Giáo viên biết khuyến khích học sinh học
tập tích cực), HT7 (Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh), HT8 (Giáo viên luôn sẵn
76
sàng giúp đỡ học sinh trong học tập), HT9 (Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của
học sinh) và HT10 (Phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính ác). Trong
các biến trên học sinh đánh giá biến HT8 cao nhất (4,27) và thấp nhất là TH9 (3,76). Yếu
tố này cũng là yếu tố có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của học sinh.
Ngoài kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, kết quả
nghiên cứu lại cho thấy học sinh tại trƣờng lại chú trọng đến thái độ của giáo viên.
Giáo viên nên dành thời gian hỗ trợ, giúp đỡ cho nhu cầu chính đáng của học sinh.
Giáo viên ngoài vai trò là ngƣời cung cấp kiến thức cho học sinh còn đóng vai trò là ngƣời
cố vấn cho học sinh của mình, đặc biệt là giáo viên chủ nhiệm. Giáo viên nên dành thời
gian tƣ vấn và hỗ trợ học sinh trong học tập và định hƣớng nghề nghiệp, điều này sẽ vừa
giúp đỡ học sinh giải đáp đƣợc các vƣớng mắc trong học tập, vừa gia tăng hiệu quả học
tập.
Trong giảng dạy, giáo viên cần có cách đánh giá kết quả học tập công bằng, khách
quan, tiêu chuẩn rõ ràng và công khai tới các học sinh của mình. Điều này sẽ tạo sự cạnh
tranh lành mạnh, kích thích sự cầu tiến của học sinh.
Ngoài ra, giáo viên cũng cần chú ý đến cách giao tiếp, động viên học sinh trong học
tập. Có nhƣ vậy mới tạo đƣợc môi trƣờng học tập năng động, tích cực, kích thích đƣợc sự
hào hứng, sáng tạo của học sinh. Cách tiếp xúc và giải quyết các vấn đề trong học tập,
dành thời gian giúp đỡ và phản hồi thông tin đến học sinh sẽ tạo hiệu ứng truyền miệng
tích cực cho chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng.
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phát thảo đƣợc bức tranh tổng quan về
sự hài lòng của học sinh đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức,
cũng nhƣ xác định đƣợc những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh.
Từ đó giúp Nhà trƣờng có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng
đào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ
quan và khách quan, đề tài còn một số điểm hạn chế nhƣ:
Một là, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu nên nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại
77
trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức, vì chỉ trong phạm vi một trƣờng nên kết quả nghiên cứu
chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng cho các trƣờng Trung cấp nghề khác. Sự tập hợp
dữ liệu từ nhiều trƣờng khác nhau để so sánh và kết luận sẽ làm cho tính tổng quát hóa
mạnh hơn. Vì vậy, nghiên cứu trong tƣơng lai nên mở rộng phạm vi ra các trƣờng nghề
khác.
Hai là, đối tƣợng tham gia hiệu ứng truyền miệng của nhà trƣờng không chỉ là các
học sinh hệ chính quy, mà còn có các đối tƣợng khác nhƣ học sinh hệ sơ cấp học vào buổi
tối, cựu học sinh, phụ huynh, doanh nghiệp và cả giáo viên. Tuy nhiên, những đối tƣợng
này vẫn chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu trong tƣơng lai nên mở
rộng mẫu nghiên cứu đến các đối tƣợng kể trên.
Ba là, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học
sinh. Tuy nhiên, trong thực tế còn có thể có những yếu tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Đây cũng chính là hƣớng cho những nghiên cứu nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Bốn là, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh đối với chất lƣợng đào
tạo tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức có thể sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau.
Vì vậy, kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu. Nhà
trƣờng cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình, thang đo cho
từng giai đoạn khác nhau. Từ đó có những nhận định và chiến lƣợc thay đổi phù hợp trong
từng giai đoạn nhằm gia tăng sự hài lòng của học sinh, nâng cao uy tín của nhà trƣờng,
tác động đến sự truyền miệng tích cực của học sinh về uy tín và chất lƣợng dịch vụ đào
tạo của nhà trƣờng.
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động xã hội.
3. Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật dạy nghề, NXB
Lao động – Xã hội, Hà Nội.
4. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển
Khoa học và công nghệ, Tập 10, Số 8 - 2007, 24 – 32.
5. Nguyễn Thị Mai Trang – Trần Xuân Thu Hƣơng (2010), “Chất lƣợng dịch vụ thƣ
viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lƣợng kỹ thuật/chức năng và SERVQU L”,
Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 13, Số Q1, 2010, 62 – 72
6. Lại Xuân Thủy – Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại khoa
Kế toán – Tài chính, trƣờng đại học Kinh tế, đại học Huế trên quan điểm của ngƣời
học”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011, 230 -237
7. Lê Văn Huy – Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011), “ Những nhân tố tác động đến truyền
miệng: nghiên cứu thực tiễn đối với sản phẩm dƣỡng da của Oriflame”, Tạp chí
Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 1(42).2011, 140 - 150.
8. Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Nguyễn Kim Thảo (2012), "Xây dựng hình ảnh trƣờng
đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM", Tạp
chí Phát triển Kinh tế (260), 47-56.
9. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng
Vân, “Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo đại học trƣờng hợp
nghiên cứu tại các trƣờng đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Kỷ
yếu Khoa học 2012: 203 – 213, trƣờng Đại học Cần Thơ, 203 – 213.
10. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Quang Trƣờng, “Mối quan hệ giữa sự hài lòng và
truyền miệng tại các trung tâm
nh ngữ Thành phố Hồ Chí Minh”, Hội thảo khoa
79
học “Hành vi tiêu dùng mới trong cộng đồng ASEAN – Cơ hội và thách thức”,
trƣờng Đại học Kinh tế - Luật và trƣờng Đại học Nha Trang, 154 – 169.
TIẾNG ANH
11. AUN-QA, Guidelines, Bangkok, 2004.
12. Angela Jiewantoa, Caroline Laurensb and Lisa Nellohc, (2012). Influence of
Service Quality, University Image, and Student Sastisfaction toward WOM.
Intetion: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia. Social
and Behavioral Sciences, 40, 16 – 23.
13. Anderson, E.W. (1998) Customer satisfaction and word-of-mouth. Journal of
Service Research, 1(1), 5-17.
14. Arndt, J.A. (1968) Selective processes in word-of-mouth. Journal of Advertising
Research, 8(3), 19-22.
15. Buttle, F. (1998) Word-of-mouth: Understanding and managing referral marketing.
Journal of Strategic Marketing, 6(3), 241-254.
16. Cronin, J. J., Taylor, S.
., (1992) “Measuring service quality: a reexamination
and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
17. Costas, Z. & Vasiliki, V. (2007). Service Quality Assessment in A Greek Higher
Education Institute. Journal of Business Economics and Management, 9 (1), 33-45.
18. Engel, J.F., Roger, D.B., Paul, W.M. (2001) Consumer Behavior (9th Ed.). Harcourt
Broce Joranovich College Publishers, New York.
19. Firdaus, A. (2006). The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument
of Service Quality for the Higher Edacation Sector. Internationsl Journal of
Consumer Studies, 30 (6), 569-581
20. File KM., Cernnak DSP and Prince RA, (1994). Word-of-mouth effects in
professional service buyer behavior. The Service Industries Journal, 14, 301-314
21. Hanzaee and Alinejad, (2012). Service Experience Influence on Generating
Positive Word-of-mouth. Research Journal of Alied Sciences, Engineering and
Technology, 4, 5609-5616
80
22. Kirby, J. and Marsden, Paul (2006), Connected Marketing: The Viral, Buzz and
Word of Mouth Revolution, Bodmin, Cornwall.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring con- sumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64, 12-40.
24. Robin, L. S. & Neal, T. (1999). An Empirical study of the Factors Underlying
Students Service Quality Perceptions in Higher Education. The Academy of
Educational Leadership, Allied Academy National Conference, 4 (1), 72-80.
25. Senthikumar, N. & Arulraj, A. (2009). SQM-HEI –Determination of Service
Quality Measurement of Higher Education in India. Journal of Modelling in
Management, 6 (1), 60-78.
26. Shao-Chang Li, (2012). Exploring the Relationships among Service Quality,
Customer Loyalty and Word-Of-Mouth for Private Higher Education in Taiwan.
Asia Pacific Management Review 18(4) (2013) 375-389
81
Phụ lục 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHẦN I: LÝ DO VÀ Ý NGHĨA CỦA BUỔI THẢO LUẬN
-
Làm quen, tạo không khí thân mật và tự nhiên cho buổi thảo luận
-
Trình bày mục đích và ý nghĩa của buổi thảo luận
PHẦN II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu hỏi khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ảnh hƣởng đến sự
truyền miệng của học viên (gợi ý những yếu tố cấu thành nên thang đo)
I. Khía cạnh học thuật
1. Bạn đánh giá thế nào về kiến thức và kỹ năng của giáo viên đang giảng dạy tại
trƣờng mình?
2. Bạn nhận xét thế nào về phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên tại trƣờng mình?
3. Bạn nhận xét thế nào về sự thân thiện, lịch sự và nhiệt tình của giáo viên đang
giảng dạy tại trƣờng mình?
4. Theo bạn, những yếu tố đề cập đến trách nhiệm giáo viên ảnh hƣởng nhƣ thế nào
đến sự hài lòng của học sinh?
5. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Giáo viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao với bộ môn đảm nhiệm
-
Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm
-
Giáo viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
-
Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh
-
Giáo viên có kinh nghiệm thực tế, thường lồng ghép vào bài giảng
-
Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực
-
Phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác
-
Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh
82
-
Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập
-
Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh
-
Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề
II. Khía cạnh ngoài học thuật
1. Bạn nhân xét thế nào về những dịch vụ (tƣ vấn học tập, y tế, an ninh …) mà nhà
trƣờng cung cấp nhằm hỗ trợ cho việc học tập của mình tại trƣờng?
2. Bạn đánh giá thế nào về việc thực hiện những cam kết, việc tìm hiểu và đáp ứng
tâm tƣ nguyện vọng của học sinh tại trƣờng mình?
3. Theo bạn, những yếu tố đề cập đến trách nhiệm của nhà trƣờng trong việc hỗ trợ
học tập cho học sinh tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh?
4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Dịch vụ tư vấn học tập của nhà trường tốt
-
Dịch vụ y tế của nhà trường tốt
-
Nhà trường khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh
-
Nhà trường có hình thức khen thưởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập
của học sinh
-
Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trường
-
Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình
-
Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của học sinh
-
Nhà trường tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng
-
Nhà trường luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ
III. Chƣơng trình học
1. Bạn nhận xét nhƣ thế nào về chƣơng trình học tại trƣờng mình?
2. Theo bạn, những vấn đề về chƣơng trình học tại trƣờng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến
sự hài lòng của học sinh?
3. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
83
-
Nhà trường đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh
-
Chương trình đào tạo được cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy
-
Nội dung các môn học luôn được cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào
tạo
-
Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý
-
Thời lượng của các môn học trong chương trình đào tạo là phù hợp
-
Chương trình đào tạo của nhà trường có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu
thực tiễn
IV. Sự tiếp cận
1. Bạn có dễ dàng trong việc tiếp cận các thông tin liên quan đến học tập tại trƣờng
mình không?
2. Bạn nhận xét thế nào về các cán bộ phòng ban tại trƣờng mình khi bạn cần tiếp xúc
để đƣợc giải quyết các vấn đề liên quan đến việc học tập của mình tại trƣờng?
3. Theo bạn, các vấn đề liên quan đến khả năng tiếp cận, tính sẵn sàng và thuận tiện
cho học sinh ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh?
4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
-
Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh
-
Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh
-
Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh
-
Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc
-
Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh
V. Cơ sở vật chất
1. Bạn nhận xét thế nào về cơ sở vật chất tại trƣờng mình?
2. Bạn đánh giá thế nào về nguồn tài liệu hỗ trợ cho việc học tập tại thƣ viện của
trƣờng mình?
3. Bạn đánh giá thế nào về thiết bị vật tƣ phục vụ cho học tập tại trƣờng?
84
4. Theo bạn, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học
sinh?
5. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Cảnh quang, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp
-
Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính được trang bị đầy đủ, hiện đại
-
Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tư giảng dạy
-
Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn
-
Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu
-
Website trường luôn truy cập được để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của
học sinh
-
Số lượng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chương trình đào
tạo
-
Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo
-
Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại
VI. Danh tiếng
1. Bạn đánh giá thế nào về trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức?
2. Theo bạn, cơ hội có đƣợc việc làm khi học tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức là
nhƣ thế nào?
3. Theo bạn, yếu tố danh tiếng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh?
4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Trường TCN Thủ Đức là một trường nghề có uy tín
-
Trường TCN Thủ Đức là một trường nghề đào tạo có chất lượng
-
Học sinh tốt nghiệp từ trường TCN Thủ Đức dễ dàng được tuyển dụng
VIII. Yếu tố khác
1. Trong những yếu tố trên, theo bạn yếu tố nào là quan trọng và thiết thực cho việc
đo lƣờng sự hài lòng của học sinh? Tại sao?
85
2. Ngoài những yếu tố trên, theo bạn cần bổ sung thêm những yếu tố nào khác để đo
lƣờng sự hài lòng của học sinh? Tại sao?
3. Bạn đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng nhƣ thế nào? Bạn có hài lòng
về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng không?
4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
-
Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trường này.
5. Theo bạn, sự hài lòng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự truyền miệng?
6. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không
thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu
hơn không?
-
Tôi sẽ nói tốt về trường này với mọi người
-
Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trường với mọi
người.
-
Khi nói với mọi người về ngôi trường này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết.
-
Tôi tự hào khi nói với mọi người rằng tôi đang học tập tại trường này.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn!
86
Phụ lục 2
ID No:…………
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào các bạn học viên!
Tôi tên là Đỗ Thị Lệ Khánh, đang học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh
của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang tiến hành một cuộc khảo
sát nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp Trường Trung cấp Nghề
Thủ Đức”. Thông tin mà các bạn cung cấp sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề
tài và giúp cải thiện dịch vụ đào tạo của nhà trường. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của
các bạn.
Phần I: Thông tin cá nhân (vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời)
1. Giới tính:
Nam
Nữ
2. Nghề bạn đang theo học:
Kế toán doanh nghiệp
Thiết kế đồ họa
Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính
Điện công nghiệp
Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí
Điện tử công nghiệp
Cắt gọt kim loại
3. Bạn đang là học sinh nghề:
Năm nhất
Năm hai
Phần II: Bảng câu hỏi nghiên cứu
Sau đây là những phát biểu liên quan đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Bạn
vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện
mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau:
87
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
CÁC PHÁT BIỂU
STT
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
Khía cạnh học thuật
1
2
3
4
5
Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực tế
trong môn học đảm nhiệm
Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm
Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy
tốt
Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy
kinh nghiệm sẵn có của học sinh
Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích
cực
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề
1
2
3
4
5
7
Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
8
9
10
Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong
học tập
Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học
sinh
Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng,
chính xác
Khía cạnh ngoài học thuật
11
12
13
Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của nhà
trƣờng tốt
Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt
Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt
động đoàn của học sinh
88
14
15
16
17
18
19
Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học
sinh để cải thiện các dịch vụ
Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh,
trật tự của nhà trƣờng
Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của
mình với học sinh
Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng
của học sinh
Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát
triển kỹ năng
Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng
để khích lệ tinh thần học tập của học sinh
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Chƣơng trình học
20
21
22
23
24
Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng
nhu cầu học nghề của học sinh
Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu
rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn
Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi
mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo
Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp
lý
Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình
đào tạo là phù hợp
Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các
25
mô đun giảng dạy ( giảng dạy tích hợp giữa lý
thuyết và thực hành)
Sự tiếp cận
26
27
28
Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh
Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời,
đúng hạn
Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu
cầu hợp lý của học sinh
89
29
30
31
Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học
sinh
Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công
việc
Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ
thống/thủ tục
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Cơ sở vật chất
32
33
34
35
36
37
38
39
Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo
ấn tƣợng đẹp
Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính
đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại
Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại
Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật,
dễ mƣợn
Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu
Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng
nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh
Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực
hành theo chƣơng trình đào tạo
Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề
đào tạo
Danh tiếng
40
41
42
43
44
Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng
nghề có uy tín
Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng
nghề đào tạo có chất lƣợng
Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng
nghề có đóng góp lớn cho xã hội
Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng
nghề quen thuộc với nhiều ngƣời
Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ
Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng
90
Sự hài lòng
45
Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này.
1
2
3
4
5
Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định
đúng đắn đối với tôi.
Sự truyền miệng
1
2
3
4
5
Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
46
47
trƣờng này.
Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia
học tập tại trƣờng này.
48
49
50
51
52
53
Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình
khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời.
Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ
mô tả một cách chi tiết.
Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang
học tập tại trƣờng này.
Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập
tại trƣờng này.
CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN.
91
Phụ lục 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
.917
8273.854
df
946
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Comp
-onent
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Total
% of
Cumula-
Variance
tive %
1
12.185
27.692
27.692
12.185
27.692
27.692
4.330
9.842
9.842
2
2.635
5.988
33.680
2.635
5.988
33.680
3.743
8.507
18.349
3
1.943
4.416
38.097
1.943
4.416
38.097
3.572
8.119
26.468
4
1.813
4.120
42.217
1.813
4.120
42.217
2.630
5.977
32.445
5
1.620
3.681
45.898
1.620
3.681
45.898
2.600
5.910
38.355
6
1.430
3.251
49.148
1.430
3.251
49.148
2.557
5.812
44.167
7
1.291
2.935
52.083
1.291
2.935
52.083
2.450
5.568
49.735
8
1.173
2.666
54.749
1.173
2.666
54.749
1.805
4.102
53.837
9
1.066
2.422
57.171
1.066
2.422
57.171
1.467
3.334
57.171
10
.989
2.249
59.419
11
.963
2.189
61.609
12
.923
2.098
63.707
13
.864
1.963
65.670
14
.788
1.790
67.460
15
.766
1.740
69.200
16
.752
1.710
70.910
17
.725
1.647
72.558
18
.713
1.619
74.177
19
.695
1.580
75.757
20
.641
1.456
77.212
21
.625
1.421
78.634
22
.602
1.369
80.002
23
.587
1.333
81.336
24
.582
1.322
82.658
25
.553
1.257
83.915
26
.531
1.206
85.121
27
.514
1.169
86.290
28
.505
1.147
87.436
29
.471
1.071
88.508
92
30
.454
1.033
89.541
31
.447
1.017
90.557
32
.412
.937
91.494
33
.401
.912
92.407
34
.387
.880
93.286
35
.382
.869
94.155
36
.349
.793
94.949
37
.340
.774
95.722
38
.330
.750
96.472
39
.300
.681
97.153
40
.289
.657
97.810
41
.279
.635
98.445
42
.251
.570
99.015
43
.225
.511
99.526
44
.209
.474
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
5
6
CS34
.762
.168
.161
.129
.171
CS38
.714
.073
.153
.121
.034
CS33
.699
.195
.156
.109
.174
CS39
.640
.128
-.045
.035
CS35
.575
.160
.120
.144
CS32
.547
.187
.289
CS36
.518
.114
.189
CS37
.487
.157
DT43
.414
.155
TC31
.245
.724
TC28
.118
TC30
.206
TC27
7
9
.130
-.051
.158
.088
.153
.188
-.120
.076
-.085
.154
.216
.173
.182
.235
.145
.125
.144
.145
-.229
.174
.154
-.074
.097
-.055
.126
.174
-.121
.069
.359
-.268
.158
.182
.105
.393
-.248
.059
.064
.270
.245
-.197
.147
-.121
.061
-.054
.130
.121
-.036
.122
.703
.114
.203
.165
.057
.062
.164
.095
.701
.095
.143
.075
.162
.140
-.048
.697
.178
.186
.099
-.045
.196
.220
-.075
.167
.035
.073
.119
.049
TC26
.109
.690
.227
.114
.236
.032
TC29
.298
.645
.184
.035
.170
-.031
HT7
.165
.113
.724
.075
HT5
.101
.091
.670
.232
HT8
.180
.133
.656
HT9
.114
.043
.602
.140
HT10
.100
.123
.589
.048
HT4
8
-.056
.040
.154
.106
.155
.097
-.141
.072
.181
.076
.216
.101
.147
.199
.045
.196
-.077
-.037
.234
.246
.086
.053
.044
.435
.274
.191
.305
.141
.055
.096
CT23
.123
.115
.170
.753
.140
CT24
.144
.176
.198
.650
.047
-.042
.065
.158
.104
-.033
93
CT21
.123
.242
CT22
.293
.282
.133
.477
CT20
.093
.046
-.047
.459
CT25
.375
.218
.108
.455
NHT17
.119
.186
.276
NHT12
.264
.090
NHT14
.100
.199
NHT11
.166
.109
NHT18
.154
.147
HT1
.548
.157
.273
.299
.117
.219
.092
.158
.204
.337
.132
.265
-.062
.199
.073
.284
-.074
.623
.052
.061
.117
.202
.245
.584
.150
.051
.093
-.213
.079
.551
.083
.087
.413
-.126
.068
.534
.286
.109
.054
.130
.152
.127
.527
.030
.160
.190
.295
.037
.069
.121
.160
.725
.043
.098
.088
.714
.181
.055
-.036
.126
.532
.115
.162
.094
.312
.064
.231
HT2
.046
.061
.262
HT3
.118
.033
.274
.101
HT6
.070
.119
.456
.139
.530
.142
-.081
DT41
.251
.198
.170
.130
.113
.706
.165
.132
DT42
.056
.212
.112
.097
.204
.682
.137
.071
DT44
.180
.102
.075
.100
.218
.679
-.154
-.083
DT40
.326
.176
.174
.110
-.134
.158
.601
.260
.195
NHT16
.066
.185
.172
.161
.300
.164
.076
.591
.225
NHT15
.084
.112
.253
.214
.223
.093
.504
.156
NHT19
.119
.135
.109
.112
.203
.099
.162
.148
.646
NHT13
.206
.171
.264
.212
.313
.143
.050
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
.219
.368
94
Phụ lục 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
.912
6803.050
df
666
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Component
Total
% of
Cumulativ
Variance
e%
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Cumula-
Variance
tive %
1
10.471
28.301
28.301
10.471
28.301
28.301
3.784
10.226
10.226
2
2.467
6.668
34.969
2.467
6.668
34.969
3.650
9.865
20.091
3
1.881
5.085
40.054
1.881
5.085
40.054
3.060
8.270
28.361
4
1.693
4.575
44.629
1.693
4.575
44.629
2.427
6.561
34.922
5
1.533
4.142
48.771
1.533
4.142
48.771
2.402
6.492
41.414
6
1.253
3.386
52.157
1.253
3.386
52.157
2.296
6.206
47.620
7
1.231
3.326
55.483
1.231
3.326
55.483
1.858
5.021
52.641
8
1.058
2.860
58.343
1.058
2.860
58.343
1.764
4.769
57.410
9
1.004
2.712
61.055
1.004
2.712
61.055
1.349
3.645
61.055
10
.871
2.354
63.409
11
.840
2.270
65.680
12
.755
2.041
67.721
13
.741
2.002
69.723
14
.728
1.967
71.690
15
.700
1.892
73.582
16
.681
1.840
75.422
17
.655
1.769
77.191
18
.617
1.666
78.857
19
.590
1.596
80.453
20
.576
1.558
82.011
21
.554
1.497
83.507
22
.543
1.468
84.975
23
.532
1.437
86.413
24
.498
1.345
87.758
25
.459
1.241
88.999
26
.444
1.201
90.200
27
.435
1.177
91.377
95
28
.419
1.132
92.509
29
.395
1.068
93.576
30
.363
.980
94.557
31
.346
.935
95.492
32
.340
.919
96.410
33
.320
.865
97.276
34
.289
.782
98.058
35
.268
.725
98.783
36
.236
.637
99.419
37
.215
.581
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
CS34
.802
.191
.110
.064
.114
.122
.098
CS33
.744
.220
.118
-.030
.037
.096
.077
.133
CS38
.729
.088
.135
.192
.092
.153
.075
.189
CS39
.620
.134
-.033
.200
.197
.146
CS32
.563
.191
.258
-.035
.122
.179
-.050
.146
CS35
.548
.149
.102
.093
.224
.252
.071
.111
-.206
CS36
.534
.115
.176
-.130
.070
.216
.318
.115
-.203
TC31
.243
.737
-.122
.123
.119
-.086
TC30
.209
.717
.075
.169
.133
.044
TC28
.128
.716
.108
.068
.059
.139
.209
.147
.082
TC26
.117
.696
.208
.055
.163
.220
.048
.096
.097
.693
.179
-.052
.201
.132
.201
.171
-.061
-.036
.196
.060
.041
.104
.044
.078
.132
.180
.192
-.056
.081
.088
-.157
.302
.107
.127
.286
.130
-.129
.246
.127
-.102
-.046
.090
.155
TC27
TC29
.288
.633
.191
HT7
.177
.106
.731
HT8
.151
.123
.700
.154
.113
HT5
.106
.097
.637
.222
.112
HT9
.122
.057
.592
.231
HT10
.111
.126
.574
.280
HT1
.046
.102
.753
.261
.106
.095
.171
HT2
.045
.069
.211
.744
.182
.092
.062
HT3
.144
.050
.221
.577
.099
.100
.225
.043
HT6
.053
.129
.434
.565
.140
-.070
.171
DT41
.248
.204
.150
.121
.728
.205
.050
DT44
.150
.097
.067
DT42
.049
.221
.082
DT40
.327
.177
.149
NHT12
.269
.093
NHT14
.097
.194
.307
-.040
.061
.083
.695
.250
-.208
.140
.203
.674
.203
.141
.065
.132
.176
.625
-.134
.263
.056
.141
.179
.055
.608
.077
.299
-.115
.065
.114
.592
.403
.040
-.098
96
NHT17
.105
.188
.293
.052
.045
.587
.112
.317
NHT11
.140
.113
-.032
.264
.149
.538
.118
.147
NHT18
.170
.153
.145
.054
.138
.489
.127
.122
.465
NHT16
.098
.191
.138
.172
.068
.263
.622
.100
.257
NHT15
.114
.112
.222
.037
.090
.217
.612
.147
.072
CT21
.143
.285
.177
.260
.447
.422
.065
CT23
.137
.136
.122
.093
.130
.119
.779
.093
CT24
.160
.184
.133
.071
.192
.059
.112
.697
.032
NHT19
.110
.142
.103
.113
.179
.109
.126
.097
.716
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
97
Phụ lục 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.905
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
5446.722
df
465
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Cumulative
Variance
%
1
8.951
28.874
28.874
8.951
28.874
28.874
3.740
12.066
12.066
2
2.254
7.271
36.145
2.254
7.271
36.145
3.494
11.272
23.338
3
1.842
5.941
42.087
1.842
5.941
42.087
2.902
9.360
32.697
4
1.585
5.113
47.199
1.585
5.113
47.199
2.444
7.884
40.581
5
1.265
4.082
51.281
1.265
4.082
51.281
2.002
6.459
47.041
6
1.207
3.893
55.174
1.207
3.893
55.174
1.800
5.807
52.847
7
1.071
3.454
58.628
1.071
3.454
58.628
1.792
5.781
58.628
8
.967
3.119
61.748
9
.842
2.715
64.463
10
.813
2.624
67.087
11
.743
2.396
69.483
12
.715
2.306
71.789
13
.686
2.212
74.001
14
.632
2.039
76.040
15
.617
1.989
78.030
16
.602
1.941
79.971
17
.570
1.839
81.810
18
.547
1.765
83.575
19
.536
1.729
85.304
20
.493
1.592
86.896
21
.488
1.575
88.471
22
.461
1.486
89.956
23
.459
1.480
91.437
24
.453
1.461
92.898
25
.407
1.312
94.210
26
.376
1.212
95.422
27
.357
1.150
96.572
28
.307
.991
97.563
98
29
.287
.926
98.489
30
.249
.803
99.292
31
.219
.708
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
5
6
7
CS34
.805
.188
.119
.124
CS33
.745
.226
.120
.057
CS38
.728
.096
.144
.152
.186
.131
CS39
.627
.145
.255
.212
.158
CS32
.559
.197
.259
.127
-.036
.206
CS35
.556
.139
.137
.191
.076
.244
CS36
.551
.096
.182
TC31
.238
.735
-.133
.151
.118
TC28
.138
.722
.125
.076
.058
TC30
.204
.716
.096
.155
.135
TC26
.129
.705
.213
.167
.067
.131
.142
.683
.179
.190
-.084
.200
.215
.127
.087
TC27
.052
.130
.048
-.168
.275
.070
-.094
.221
-.060
.226
.150
.098
TC29
.299
.644
.191
.037
HT8
.150
.128
.733
.123
.113
.151
-.087
HT7
.167
.117
.730
.073
-.051
.143
.070
HT9
.131
.053
.636
.188
.162
.170
HT5
.096
.112
.629
.153
.200
-.091
.275
HT10
.126
.129
.615
.090
.267
.106
DT41
.236
.196
.163
.746
.083
.168
.045
DT44
.161
.102
.055
.679
-.117
.215
DT42
.056
.222
.087
.676
.200
.226
.116
DT40
.302
.166
.166
.661
.119
.209
.068
.084
.808
.056
.121
HT1
HT2
.046
.064
.261
.185
.717
.048
.057
HT3
.141
.047
.248
.128
.571
.232
.086
NHT16
.117
.203
.160
.094
.196
.704
.145
NHT15
.115
.105
.235
.084
.698
.224
NHT19
.127
.188
.064
.269
.180
.448
-.053
CT23
.126
.157
.138
.048
.095
.117
.720
CT24
.134
.196
.146
.248
.054
.051
.655
NHT12
.313
.098
-.033
.194
.267
.524
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
99
Phụ lục 6
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.902
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
5174.555
df
406
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Comp
-onent
Total
Extraction Sums of Squared Loadings
% of
Cumulative
Variance
%
Total
% of
Cumulative %
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
Variance
% of
Cumula-
Variance
tive %
1
8.581
29.589
29.589
8.581
29.589
29.589
3.739
12.892
12.892
2
2.251
7.762
37.351
2.251
7.762
37.351
3.503
12.079
24.971
3
1.829
6.308
43.659
1.829
6.308
43.659
2.847
9.818
34.789
4
1.566
5.401
49.061
1.566
5.401
49.061
2.396
8.261
43.051
5
1.207
4.162
53.222
1.207
4.162
53.222
2.013
6.940
49.991
6
1.149
3.964
57.186
1.149
3.964
57.186
1.607
5.541
55.532
7
1.048
3.615
60.801
1.048
3.615
60.801
1.528
5.270
60.801
8
.860
2.966
63.767
9
.790
2.724
66.492
10
.743
2.562
69.054
11
.706
2.435
71.488
12
.679
2.343
73.831
13
.641
2.210
76.042
14
.614
2.117
78.158
15
.594
2.047
80.205
16
.562
1.938
82.143
17
.548
1.891
84.034
18
.510
1.759
85.793
19
.494
1.703
87.496
20
.479
1.653
89.149
21
.461
1.590
90.739
22
.456
1.571
92.310
23
.409
1.409
93.719
24
.382
1.318
95.037
25
.358
1.233
96.270
26
.313
1.080
97.351
27
.292
1.007
98.358
28
.255
.878
99.236
29
.222
.764
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
100
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
5
6
7
CS34
.808
.189
.122
CS33
.751
.225
.121
CS38
.739
.091
.124
CS39
.633
.145
CS32
.569
.195
.258
.115
CS35
.556
.147
.144
.210
.063
.074
.132
CS36
.554
.109
.180
.051
-.163
.350
.104
TC28
.143
.732
.130
.084
.066
.189
.124
TC31
.243
.728
-.142
.134
.120
-.066
TC26
.132
.714
.228
.177
.063
.097
TC30
.214
.709
.073
.144
.143
.692
.175
.209
-.075
TC27
.120
.086
.060
.131
.206
.088
.062
.238
.229
.069
-.052
.194
.100
.114
.228
.156
.095
.053
.103
.103
TC29
.300
.651
.203
HT7
.172
.119
.735
.068
HT8
.149
.130
.730
.128
.125
.129
-.084
HT5
.106
.109
.636
.139
.192
-.115
.314
HT9
.135
.058
.627
.199
.203
.131
HT10
.125
.132
.609
.101
.272
.128
DT41
.246
.199
.145
.751
.103
.156
DT42
.066
.234
.087
.691
.210
.199
.070
DT44
.166
.110
.091
.685
-.163
.173
DT40
.315
.164
.134
.655
HT1
.070
.081
HT2
.072
.267
.197
.712
.590
.150
.053
.230
.134
NHT15
.130
.126
.211
.113
NHT16
.130
.224
.136
.119
CT23
.162
.153
.114
CT24
.169
.186
.102
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
.191
.808
HT3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
.149
.218
.125
.233
.064
.740
.150
.244
.701
.095
.110
.148
.789
.077
.116
.731
101
Phụ lục 7
KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO
1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất (CS)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.839
7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
CS33
22.17
18.547
.655
.806
CS34
22.27
18.513
.745
.793
CS35
22.45
19.763
.538
.825
CS36
22.75
18.717
.515
.833
CS38
22.33
19.654
.640
.810
CS39
22.18
21.248
.525
.827
CS32
22.35
19.329
.569
.820
2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tiếp cận (TC)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.852
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Item Deleted
if Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
TC26
18.22
13.171
.678
.819
TC27
18.42
13.537
.642
.826
TC28
18.34
13.644
.677
.820
TC29
18.35
13.144
.612
.834
TC30
18.16
14.381
.641
.828
TC31
18.16
14.446
.586
.836
102
3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thái độ của giáo viên (HTa)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.780
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
HT5
15.97
7.600
.525
.749
HT7
15.98
7.258
.575
.732
HT8
15.79
7.660
.611
.724
HT9
16.30
7.179
.545
.744
HT10
16.21
7.587
.528
.748
4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Danh tiếng (DT)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.775
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
DT40
11.73
3.631
.594
.713
DT41
11.82
3.432
.695
.661
DT42
11.83
3.669
.591
.715
DT44
12.05
3.746
.454
.791
5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên
(HTb)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.680
3
103
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
HT1
8.14
1.517
.509
.568
HT2
8.12
1.443
.531
.537
HT3
8.23
1.468
.445
.654
6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khía cạnh ngoài học thuật (NHT)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.623
2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
NHT15
3.91
.890
.453
.
NHT16
3.87
1.016
.453
.
6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chƣơng trình học (CT)
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.635
2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
CT23
3.88
.785
.465
.
CT24
3.93
.830
.465
.
104
Phụ lục 8
KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM
1. Kiểm định sự khác biệt giữa hai nhóm học sinh năm nhất và năm hai
Independent Samples Test
HL
Equal variances Equal variances
assumed
Levene's Test for Equality of F
.914
Variances
.340
Sig.
t-test for Equality of Means
not assumed
t
-1.157
-1.137
df
460
373.177
Sig. (2-tailed)
.248
.256
Mean Difference
-.07772
-.07772
Std. Error Difference
.06720
.06836
95% Confidence Interval of
Lower
-.20978
-.21214
the Difference
Upper
.05434
.05669
2. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề khác nhau
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
HL
.435
6
455
.855
CS
1.662
6
455
.129
TC
1.920
6
455
.076
HTa
1.034
6
455
.402
DT
.360
6
455
.904
ANOVA
Sum of Squares
HL
CS
TC
df
Mean Square
Between Groups
2.695
6
.449
Within Groups
228.807
455
.503
Total
231.503
461
Between Groups
4.557
6
.760
Within Groups
237.314
455
.522
Total
241.872
461
Between Groups
1.748
6
.291
Within Groups
243.969
455
.536
F
Sig.
.893
.500
1.456
.192
.543
.775
105
Total
HTa
DT
245.716
461
Between Groups
3.143
6
.524
Within Groups
200.504
455
.441
Total
203.647
461
Between Groups
5.347
6
.891
Within Groups
167.144
455
.367
Total
172.491
461
1.189
.311
2.426
.026
3. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề khác nhau trong đánh giá yếu tố danh
tiếng
Test of Homogeneity of Variances
DT
Levene Statistic
df1
.360
df2
6
Sig.
455
.904
ANOVA
DT
Sum of Squares
df
Mean Square
Between Groups
5.347
6
.891
Within Groups
167.144
455
.367
Total
172.491
461
F
2.426
Sig.
.026
Multiple Comparisons
Dependent Variable: DT
Dunnett t (2-sided)
(I) Nghe
(J) Nghe
Mean Difference
Std.
(I-J)
Error
*
.11119
Sig.
95% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
.009
-.6412
-.0648
Kế toán doanh nghiệp
Cắt gọt kim loại
-.35296
Thiết kế đồ họa
Cắt gọt kim loại
-.17541
.10137
.337
-.4382
.0873
Cắt gọt kim loại
-.13942
.10851
.645
-.4207
.1418
Cắt gọt kim loại
-.18630
.09239
.196
-.4258
.0532
Cắt gọt kim loại
-.06026
.10408
.986
-.3300
.2095
Cắt gọt kim loại
-.00837
.10312 1.000
-.2757
.2589
Kỹ thuật sửa chữa,lắp ráp
máy tính
Điện công nghiệp
Kỹ thuật máy lạnh và điều
hòa không khí
Điện tử công nghiệp
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.