BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC 1. Họ và tên học viên: Đỗ Thị Lệ Khánh, Khoá: MBA12. 2. Mã ngành: 60340102. 3. Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức. 4. Họ và tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh. 5. Nhận xét: ……………………………………………………………………….......................... ………………………………………………………………………………………....................... ………………………………………………………………………………………....................... ………………………………………………………………………………………....................... ………………………………………………………………………………………....................... ………………………………………………………………………………………....................... ………………………………………………………………………………………....................... 6. Kết luận: ………………………………………………………………………………………... Ngƣời hƣớng dẫn khoa học ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức” là bài nghiên cứu của bản thân tôi. Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn không đúng quy định. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng từng phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Luận văn này chƣa đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Ngƣời viết luận văn Đỗ Thị Lệ Khánh năm 2015. iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn khoa Đào tạo sau đại học và các thầy cô đã tham gia giảng dạy khóa học đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trƣờng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho bản thân tôi đƣợc hoàn thành toàn bộ chƣơng trình cao học tại trƣờng. Cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy (cô) giáo và các bạn học sinh trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, xin cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn học viên cùng khóa học đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Ngƣời viết luận văn Đỗ Thị Lệ Khánh năm 2015. iv TÓM TẮT Đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – Trường hợp trường Trung cấp nghề Thủ Đức” sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (phƣơng pháp định tính) nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. (2) Nghiên cứu chính thức (phƣơng pháp định lƣợng) đƣợc thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng với 462 mẫu hồi đáp hợp lệ nhằm thu thập dữ liệu để phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ chủ yếu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, đánh giá độ hội tụ của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau. Từ các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, sự truyền miệng và các nghiên cứu thực tiễn trƣớc đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình ban đầu đƣợc đề xuất có sáu biến độc lập gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chƣơng trình học, sự tiếp cận, cơ sở vật chất và danh tiếng, một biến trung gian là sự hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền miệng. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA, mô hình đƣợc điều chỉnh lại với bảy biến độc lập gồm: cơ sở vật chất, sự tiếp cận, thái độ của giáo viên, danh tiếng, kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, ngoài học thuật và chƣơng trình học, một biến trung gian là sự hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền miệng. Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức. Kết quả cho thấy có 4 yếu tố (so với 6 yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo các mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác động mạnh nhất ( =0,396), kế đến là sự tiếp cận ( =0,218), tiếp theo là yếu tố cơ sở vật v chất ( =0,201), và cuối cùng là thái độ của giáo viên ( =0,092). Ba yếu tố còn lại là kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, khía cạnh ngoài học thuật và chƣơng trình học không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau, kết quả cho thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt trong đánh giá. Duy nhất yếu tố danh tiếng thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nghề khác nhau. Trong đó, học sinh nghề Kế toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất. Cuối cùng, đề tài đã đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo nghề để gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc đẩy sự truyền miệng tích cực về nhà trƣờng từ phía học sinh. Ngoài ra, đề tài cũng nêu ra một số hạn chế nhất định trong nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. vi MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦ GIẢNG VI N HƢỚNG DẪN ............................................................. i LỜI C M ĐO N .............................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... iii TÓM TẮT ......................................................................................................................... iv MỤC LỤC ........................................................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................ xi DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... xiii Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.6. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................... 3 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 5 2.1. Các khái niệm liên quan .......................................................................................... 5 2.1.1. Dịch vụ..................................................................................................................... 5 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 5 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ............................................................................. 5 2.1.4. Sự hài lòng ............................................................................................................... 7 2.1.5. Sự truyền miệng ....................................................................................................... 9 vii 2.1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự truyền miệng ....................................................... 11 2.2. Các nghiên cứu trƣớc có liên quan ........................................................................ 12 2.2.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................................. 12 2.2.2. Mô hình HedPERF của Firdaus (2005) ................................................................. 12 2.2.3. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo ......................................................................... 13 2.2.4. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond (2006).. ............................................................................................................................. 14 2.2.5. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dƣỡng da của Lê Văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011)……………………………………..15 2.2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li………………………………16 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. .17 Chƣơng 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 19 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ .19 3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ................................................................................. 20 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................ 20 3.2.2. Thiết kế thang đo ................................................................................................... 21 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ........................................... 24 3.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) ..................................................................... 30 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng………………………………………………... 30 3.3.2. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu................................................................................... 32 3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................................... 32 Chƣơng 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 34 4.1. Mô tả mẫu……………………………………………………………………….34 4.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ...................................................... 34 viii 4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35 4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng ....................................................... 36 4.2.1. Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................ 36 4.2.2. Các biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng ................................................................. 43 4.2.3. Các biến quan sát đo lƣờng sự truyền miệng ........................................................ 43 4.3. Phân tích thang đo ................................................................................................. 44 4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha .................................................................. 44 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 49 4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................ 57 4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính .......................................................... 58 4.4.1. Phân tích tƣơng quan ............................................................................................. 58 4.4.2. Phân tích hồi quy. .................................................................................................. 60 4.5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ................................................................................ 64 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................ 66 4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm học sinh................... 67 Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………70 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu............................................... 70 5.1.1. Tóm tắt kết quả ...................................................................................................... 70 5.1.2. Ý nghĩa................................................................................................................... 71 5.2. Một số kiến nghị .................................................................................................... 72 5.2.1. Về yếu tố danh tiếng .............................................................................................. 72 5.2.2. Về yếu tố sự tiếp cận ............................................................................................. 73 5.2.3. Về yếu tố cơ sở vật chất......................................................................................... 74 5.2.4. Về yếu tố thái độ của giáo viên ............................................................................. 75 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78 ix Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................................... 81 Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................... 86 Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 1 ................... 91 Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 2 ................... 94 Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 3 ................... 97 Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 4 ................... 99 Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH LẠI TH NG ĐO ..................................................................... 101 Phụ lục 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM .................................... 104 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ giáo dục của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo ............................... 13 Hình 2.2. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond ................................................................................................................. 14 Hình 2.3. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dƣỡng da của Lê văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh .............................................. 15 Hình 2.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li ........................... 16 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ..................................................... 18 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 19 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ......................................................... 58 Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình thể hiện qua hệ số beta ............................... 66 xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp thang đo WOM đã đƣợc các nhà nghiên cứu sử dụng .......... 10 Bảng 3.1. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................ 21 Bảng 3.2. Thang đo về sự hài lòng ......................................................................... 24 Bảng 3.3. Thang đo về sự truyền miệng................................................................. 24 Bảng 3.4. Thang đo hiệu chỉnh............................................................................... 25 Bảng 3.5. Bảng kế hoạch chọn mẫu ....................................................................... 30 Bảng 4.1. Phân bố mẫu nghiên cứu ........................................................................ 34 Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu...................................................................... 35 Bảng 4.3. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần học thuật............................ 37 Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần ngoài học thuật .................. 38 Bảng 4.5. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần chƣơng trình học ............... 39 Bảng 4.6. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự tiếp cận ........................ 40 Bảng 4.7. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần cơ sở vật chất .................... 41 Bảng 4.8. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần danh tiếng.......................... 42 Bảng 4.9. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự hài lòng ......................... 43 Bảng 4.10. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự truyền miệng .............. 43 Bảng 4.11. Phân tích Cronbach’s alpha cho các biến quan sát .............................. 45 Bảng 4.12. Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo ................................................. 51 Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett của phân tích nhân tố cho thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................................................. 51 Bảng 4.14. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................................................................... 52 Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng ...... 55 xii Bảng 4.16. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng ................................................................................................................................ 56 Bảng 4.17. Hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến trung gian ................ 59 Bảng 4.18. Hệ số tƣơng quan giữa biến trung gian và biến độc lập ..................... 60 Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ....................... 60 Bảng 4.20. Bảng phân tích phƣơng sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ............................................................................................................................... .61 Bảng 4.21. Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dƣ ... 61 Bảng 4.22. Các thông số của từng biến trong phƣơng trình hồi quy bội ............... 62 Bảng 4.23. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn ...................... 63 Bảng 4.24. Bảng phân tích phƣơng sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn ................................................................................................................................ 64 Bảng 4.25. Các thông số của biến trong phƣơng trình hồi quy đơn ...................... 64 Bảng 4.26. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................... 65 Bảng 4.27. Sự khác biệt về yếu tố danh tiếng ........................................................ 68 xiii DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phƣơng sai ASEAN : Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á AUN-QA : ASEAN University Network - Quality Assurance – Chuẩn kiểm định chất lƣợng dành cho hệ thống các trƣờng đại học thuộc khối ASEAN CSVC-TTB : Cơ sở vật chất – trang thiết bị EFA : Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá. GD-ĐT : Bộ Giáo dục – Đào tạo ILO : International Labour Organization – Tổ chức lao động quốc tế KMO : Kaiser Mayer Olkin – Hệ số KMO SPSS : Statistical Package for Scocial Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành xã hội Sig : Significance level – Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh THCS-THPT : Trung học cơ sở - Trung học phổ thông TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp WOM : Word of Mouth – Sự truyền miệng 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu tổng quan các nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu như đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và những nội dung chính của báo cáo nghiên cứu. 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu Việc đa dạng hóa các loại hình đào tạo là một xu hƣớng tất yếu của quá trình hội nhập và phát triển, giáo dục nghề nghiệp nói chung và đào tạo nghề nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Vụ trƣởng Vụ Giáo dục chuyên nghiệp (Bộ GD-ĐT) Hoàng Ngọc Vinh cho biết, phân luồng học sinh sau THCS và THPT vào học nghề và trung cấp chuyên nghiệp (TCCN) là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống giáo dục và đào tạo. Tuy nhiên, cũng theo ông, công tác phân luồng học sinh ở nƣớc ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn và hiệu quả không cao, mỗi năm chỉ có khoảng dƣới 10% học sinh tốt nghiệp THCS vào học trong các cơ sở dạy nghề và TCCN. Vì vậy, các cơ sở dạy nghề và TCCN luôn phải đối mặt với những thách thức trong việc thu hút đƣợc ngƣời học, và Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức cũng không phải là ngoại lệ. Do số lƣợng tuyển sinh bị thu hẹp, để cạnh tranh nhà trƣờng phải tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh công tác tuyển sinh cũng góp phần quan trọng trong việc cạnh tranh và thu hút ngƣời học. Một trong những kênh thông tin quảng bá hữu hiệu và tiết kiệm hỗ trợ cho công tác tuyển sinh đó là truyền miệng. Trong một cuộc khảo sát các giảng viên và sinh viên, Li (2005) đã chỉ ra rằng nếu các trƣờng muốn thành công trong việc chứng tỏ đây là một ngôi trƣờng đào tạo có chất lƣợng và uy tín thì kênh truyền miệng đƣợc xem là quan trọng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ đào tạo cao sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên, từ đó họ sẽ sẵn sàng hơn trong việc giới thiệu cho ngƣời khác về ngôi trƣờng mình đang học. Thật vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức cung cấp dịch vụ. King và Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4 2 đến 5 ngƣời khác về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực; ngƣợc lại mỗi khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 ngƣời về trải nghiệm tồi tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của tổ chức. Vậy làm thế nào để học viên hài lòng với chất lƣợng đào tạo và sẵn sàng trong việc giới thiệu trƣờng cho những ngƣời khác cùng tham gia học tập tại trƣờng là mục tiêu quan trọng của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Chính vì vậy, đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp Trường Trung cấp Nghề Thủ Đức”, đƣợc chọn làm luận văn nhằm tìm hiểu các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên. Từ đó, đƣa ra những giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo và tận dụng hiệu quả kênh marketing truyền miệng nhằm duy trì và thu hút học viên ngày càng nhiều hơn nữa trong tƣơng lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm khảo sát sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học viên. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của học viên nhằm thu hút ngày càng nhiều học viên tham gia học tập tại trƣờng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các trƣờng đào tạo nghề hiện nay. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nói trên, các câu hỏi nghiên cứu sau cần phải đƣợc trả lời: - Mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào? - Mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào? - Các giải pháp nào để tận dụng hiệu quả kênh thông tin truyền miệng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức? 3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự truyền miệng của học viên. Đối tƣợng đƣợc chọn khảo sát là những học viên hệ chính quy đang theo học năm 1 và năm 2 (năm học nghề) tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Đây là những học viên đã qua một năm học văn hóa tại trƣờng, đã học nhiều học phần nên họ có đủ thời gian để cảm nhận, nhận xét và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng. Do vậy, ý kiến đánh giá của họ là phù hợp để sử dụng cho nghiên cứu. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Việc thu hút các học viên tham gia học tập tại trƣờng có thể đƣợc thực hiện bằng nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên do một số giới hạn nhất định, đề tài chỉ nghiên cứu ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên. Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức Thời gian nghiên cứu: 06 tháng (từ tháng 05 đến tháng 11 năm 2015). 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm. Sau đó tiến hành phỏng vấn thử một nhóm gồm 10 học viên để kiểm tra từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không. Từ kết quả phỏng vấn đó, tác giả đã điều chỉnh và đƣa ra bảng câu hỏi chính thức. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chính thức. Kết quả khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 2.0 nhằm sàng lọc các biến quan sát; xác định thành phần, giá trị và độ tin cậy của thang đo; phân tích tƣơng quan và kiểm định mô hình. 1.6. Cấu trúc luận văn Luận văn này đƣợc chia thành 5 chƣơng, nội dung chính các chƣơng nhƣ sau: 4 Chƣơng 1: Trình bày các nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, và cấu trúc của báo cáo nghiên cứu. Chƣơng 2: Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu. Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền miệng; trình bày các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Chƣơng này sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 4: Trong chƣơng này sẽ trình bày các kết quả phân tích gồm: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đơn và hồi quy bội để kiểm định giả thuyết đề ra. Chƣơng 5: Tóm tắt kết quả và những kết luận chính của đề tài nghiên cứu. Qua đó khuyến nghị một số giải pháp đối với nhà trƣờng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, tạo sự hài lòng, gia tăng sự truyền miệng của học viên để nhà trƣờng thu hút học viên ngày càng nhiều hơn nữa trong tƣơng lai. Bên cạnh đó, chƣơng này cũng trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý các hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 này trình bày một số lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương này gồm các phần chính sau đây: (1) Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền miệng; (2) trình bày các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu và; (3) đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Theo Philip Kotler (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Đặc điểm then chốt của dịch vụ là: tính vô hình (không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng); tính không thể tách rời; tính không đồng nhất (thay đổi theo khách hàng, theo thời gian); và tính không thể tồn kho. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lƣợng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của ngƣời tiêu dùng và kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor, 1992). 2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 2.1.3.1. Khái niệm đào tạo nghề Hiện nay, đang tồn tại nhiều định nghĩa về đào tạo nghề (dạy nghề). Một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣa ra một số khái niệm nhƣ sau: 6 - Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) định nghĩa: “Dạy nghề là cung cấp cho ngƣời học những kỹ năng cần thiết để thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan tới công việc nghề nghiệp đƣợc giao ”. - Ngày 29/11/2006, Quốc hội đã ban hành Luật Dạy nghề số 76/2006/QH11. Trong đó viết: “Dạy nghề là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho ngƣời học nghề để có thể tìm đƣợc việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khoá học”. - Max Forter (1979) đƣa ra khái niệm dạy nghề là đáp ứng bốn điều kiện sau: + Gợi ra những giải pháp cho ngƣời học. + Phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ. + Tạo ra sự thay đổi trong hành vi. + Đạt đƣợc những mục tiêu chuyên biệt. Qua đó, ta có thể thấy đào tạo nghề là khâu quan trọng trong việc giải quyết việc làm cho ngƣời lao động, tuy nó không tạo ra việc làm ngay nhƣng nó lại là yếu tố cơ bản tạo thuận lợi cho quá trình tìm việc làm và thực hiện công việc. Đào tạo nghề giúp cho ngƣời lao động có kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp để từ đó họ có thể xin làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, hoặc có thể tự tạo ra công việc sản xuất cho bản thân. Hiện nay, đào tạo nghề mang tính tích hợp giữa lí thuyết và thực hành. Sự tích hợp thể hiện ở chỗ nó đòi hỏi ngƣời học sinh hôm nay, ngƣời thợ trong tƣơng lai phải vừa chuyên sâu về kiến thức, vừa phải thành thục về kỹ năng tay nghề. Đây là điểm khác biệt lớn trong đào tạo nghề so với các hình thức đào tạo khác. Nguyên lý và phƣơng châm của đào tạo nghề là: Học đi đôi với hành; lấy thực hành, thực tập kỹ năng nghề làm chính; coi trọng giáo dục đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, rèn luyện ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp của ngƣời học, đảm bảo tính giáo dục toàn diện. Đào tạo nghề hiện nay có ba cấp trình độ đào tạo là Sơ cấp nghề, Trung cấp nghề và Cao đẳng nghề. 2.1.3.2. Chất lượng đào tạo nghề Giáo dục đƣợc xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ giáo dục có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch 7 vụ của khách hàng (sinh viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ giáo dục cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007). Trong lĩnh vực giáo dục, chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lƣờng, khó nắm bắt và cách hiểu của mỗi ngƣời, mỗi cấp, mỗi góc độ cũng khác nhau. Đối với chính phủ, chất lƣợng đƣợc đánh giá trƣớc hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt, những ngƣời bỏ học và thời gian học tập. Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lƣợng đƣợc hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trƣờng học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu. Đối với các doanh nghiệp, là những ngƣời sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo, khi nói về chất lƣợng sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và đạo đức của học viên. Đối với ngƣời học, là những ngƣời “thụ hƣởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Nhƣ vậy, giáo dục có chất lƣợng thì phải đảm bảo kết nối với mối quan tâm của học viên và của xã hội. Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống đảm bảo chất lƣợng của Mạng lƣới các trƣờng đại học các nƣớc ASEAN, chất lƣợng đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của những ngƣời liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ, và các đối tƣợng liên quan khác. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc tiến hành dựa trên ý kiến của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ giáo dục chính là học viên bởi vì học viên là ngƣời trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ giáo dục (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006; Senthikumar & Arulraj, 2009). Chính vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào đánh giá chất lƣợng đào tạo nghề thông qua phân tích ý kiến phản hồi của học viên về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo nghề . Bởi vì, họ chính là đối tƣợng trƣớc tiên phán quyết về chất lƣợng dạy và học, họ trải nghiệm phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, họ có ý kiến về các trang thiết bị phục vụ học tập và các yếu tố khác. 2.1.4. Sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuramam và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996). Nghĩa là, kinh 8 nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú. Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: (1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì 9 mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã nhận đƣợc nó và sẽ có ba trƣờng hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ. Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự,1996) Tƣơng tự nhƣ vậy, sự hài lòng của học viên có ảnh hƣởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lƣợc phát triển của một trƣờng học, là cơ sở để trƣờng học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng giảng dạy, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu cho nhà trƣờng. 2.1.5. Truyền miệng Truyền miệng (Word of Mouth – WOM) đƣợc định nghĩa là việc giao tiếp bằng miệng, trực tiếp giữa ngƣời với ngƣời, giữa một bên là ngƣời tiếp nhận thông tin và một bên là ngƣời cung cấp thông tin một cách phi thƣơng mại về cảm nhận về một thƣơng hiệu, sản phẩm hay dịch vụ (Aderson, 1998; Arndt, 1968; Buttle, 1998). Engel và cộng sự (2001) định nghĩa WOM là cách để truyền đạt những ý kiến, những nhận xét, hay thông tin giữa mọi ngƣời với nhau. Theo Kirby và Marsden (2006), “truyền miệng là những lời nói, giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời, giữa ngƣời nhận và ngƣời truyền đạt liên quan đến một thƣơng hiệu, một sản phẩm, dịch vụ hoặc là những thông tin trên thị trƣờng” hay là “một cuộc hội thoại giữa hai hay nhiều ngƣời liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, độc lập với bất kỳ doanh nghiệp nào”. Điều quan trọng nhất của WOM là nó cho phép ngƣời tiêu dùng phát huy sự ảnh hƣởng vừa mang tính truyền tin và tiêu chuẩn trong việc đánh giá sản phẩm và khuynh 10 hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng. Nhìn chung, các nghiên cứu đã chứng minh rằng truyền miệng ảnh hƣởng đến hành vi hơn là các nguồn kiểm soát khác, truyền miệng cho thấy sự ảnh hƣởng của nhận thức, sự mong đợi, thái độ và hành vi. Khi mọi ngƣời nói chuyện với nhau về một sản phẩm, dịch vụ đặc biệt hoặc là thƣơng hiệu, các thông tin trên thị rƣờng, họ cũng có thể chia sẻ các kinh nghiệm của chính họ với cộng đồng và sẽ ảnh hƣởng đến quá trình mua của khách hàng khác. Sự truyền miệng đƣợc công nhận từ nhận thức của ngƣời tiêu dùng, sự giao tiếp truyền miệng có tính hấp dẫn và mạnh mẽ khi ngƣời tiêu dùng đã có kinh nghiệm. Những kinh nghiệm của khách hàng đƣợc hiểu nhƣ là duy nhất, đáng ghi nhớ và sẽ kéo dài trong một thời gian dài và các thông điệp này thƣờng xuyên đƣợc lây lan thông qua truyền miệng. Tổng hợp một số thang đo về WOM đã đƣợc các nhà nghiên cứu sử dụng nhƣ sau: Bảng 2.1. Tổng hợp thang đo WOM đã được các nhà nghiên cứu sử dụng Tác giả Lĩnh vực nghiên cứu Thang đo WOM 1. Tôi khuyên ngƣời khác nên sử dụng dịch vụ này. File và cộng sự (1992) Dịch vụ 2. Tôi giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời quan tâm và cần lời khuyên của tôi. 3. Tôi nói cho mọi ngƣời nghe về kinh nghiệm bản thân khi sử dụng dịch vụ 1. Tôi sẽ nói những điều tích cực về nhà cung cấp dịch vụ này. Hanzaee & Alinejad (2012) Dịch vụ 2. Tôi sẽ khuyên mọi ngƣời sử dụng dịch vụ này khi họ cần tƣ vấn của tôi. 3. Tôi khuyến khích bạn bè và gia đình cộng tác để sử dụng dịch vụ này. 1. Tôi sẽ nói những điều tích cực về chất Anghela và cộng sự (2012) lƣợng dịch vụ của trƣờng. Giáo dục 2. Tôi sẽ nói những điều tích cực về hình ảnh của nhà trƣờng. 11 3. Tôi sẽ nói về những trải nghiệm của mình khi học tập tại trƣờng. 4. Tôi sẽ khuyên bạn bè và gia đình tham gia học tập tại trƣờng. 1. Tôi thƣờng nói về trƣờng này với bạn bè của tôi. 2. Nếu có cơ hội, tôi sẽ nói với mọi ngƣời về những điều vui vẻ tôi trải nghiệm tại ngôi trƣờng này. Shao-Chang Li (2012) Giáo dục 3. Khi nói với bạn bè của tôi về ngôi trƣờng này, tôi mô tả một cách chi tiết. 4. Tôi luôn nói tốt về ngôi trƣờng này với mọi ngƣời. 5. Tôi tự hào để nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học ở trƣờng này. 2.1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự truyền miệng Sự truyền miệng có hai chiều tác động. Nó có thể là sự ảnh hƣởng tích cực hoặc cũng có thể là sự ảnh hƣởng tiêu cực. Sự truyền miệng tích cực xảy ra khi những thông tin, những nhận định tốt đẹp về ngƣời bán, về sản phẩm hay dịch vụ…đƣợc truyền đạt đến ngƣời tiêu dung. Ngƣợc lại, những thông tin không tốt đƣợc truyền đến tai ngƣời tiêu dùng chính là sự truyền đạt tiêu cực (Buttle, 1998). Theo nghiên cứu của Vázques – Casieles và cộng sự (2013), nguyên nhân đƣa đến hai cách thức truyền miệng khác nhau này chính là do sự thỏa mãn và không thỏa mãn của ngƣời tiêu dung về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Khi họ thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ mà họ lựa chọn, họ sẽ sẵn sàng nói tốt về chúng và sự truyền miệng tích cực sẽ xảy ra. Ngƣợc lại, khi họ không thỏa mãn, họ sẽ phàn nàn về những điều không tốt về sản phẩm hay dịch vụ đó đến với ngƣời tiêu dùng khác và sự truyền miệng tiêu cực sẽ xuất hiện. 12 2.2. Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 2.2.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQU L). Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 2.2.2. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005) Vào năm 2005, Firdaus đã đƣa ra mô hình HEdPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dành cho giáo dục. Thang đo HEdPERF có 6 nhân tố với 41 biến quan sát: 1. Phương diện học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên 2. Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên, hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập. 3. Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của trƣờng đại học 4. Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên. 5. Các vấn đề về chương trình: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chƣơng trình đào tạo đa dạng, uy tín với cấu trúc và đề cƣơng linh hoạt. 13 6. Thấu hiểu: nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên về các dịch vụ tƣ vấn và sức khỏe Firdaus (2006) đã kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối giữa 3 mô hình HEdPERF, SERVPERF, HEdPERF – SERVPERF bằng cách khảo sát các sinh viên trong hệ thống giáo dục đại học tại Malaysia và phát hiện ra rằng mô hình HEdPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là mô hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục đại học. Mô hình HEdPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là: Phương diện học thuật; Phương diện phi học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận; và, Các vấn đề về chương trình. 2.2.3. Mô hình xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo đã nghiên cứu với mẫu gồm 565 sinh viên của Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM nhằm xác định các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ tạo ra hình ảnh nhà trƣờng trong bối cảnh nâng cao chất lƣợng đào tạo đại học. Nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học là: (1) khía cạnh học thuật, (2) khía cạnh ngoài học thuật, (3) chương trình học, (4) sự tiếp cận, và (5) cơ sở vật chất. Các phân tích cũng khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh trƣờng đại học, giữa chất lƣợng dịch vụ và dự định hành vi của sinh viên. Chất lƣợng dịch vụ giáo dục Khía cạnh học thuật Khía cạnh ngoài học thuật Chƣơng trình học Hình ảnh trƣờng đại học Dự định hành vi của ngƣời học Sự tiếp cận Cơ sở vật chất Hình 2.1: Mô hình xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) 14 2.2.4. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond (2006) Harrison - Walker (2001) đã kiểm tra nhận thức về chất lƣợng dịch vụ của ngƣời tiêu dùng và cam kết của họ với nhà cung cấp dịch vụ cho họ. Một số nhà nghiên cứu (Brady & Robertson, 2001; Soutar & McNeil, 1996; Cronin & ctg, 2000; Parasuraman & cộng sự, 1985) đã tìm thấy mối liên hệ giữa chất lƣợng nhận thức của ngƣời tiêu dùng và sự hài lòng của họ, trong khi Bone (1992) đã tìm thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng và các hoạt động truyền miệng. Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là những gì khách hàng nhận đƣợc (chất lƣợng kỹ thuật - technical quality) và làm thế nào khách hàng nhận đƣợc nó (chất lƣợng chức năng - functional quality). Truyền miệng đƣợc xem nhƣ là một cấu trúc hai chiều với hành vi truyền miệng (WOM ctivity) và truyền miệng khen ngợi (WOM Praisedimensions). Dựa trên cơ sở tiền đề các lý thuyết nêu trên, Raymond (2006) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng. Chất lƣợng dịch vụ chức năng Cam kết tình cảm Hành vi truyền miệng Sự hài lòng Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật Cam kết hy sinh cao Truyền miệng tích cực Hình 2.2: Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond (2006) 15 2.2.5. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dưỡng da của Lê Văn Huy và Hồng Thị Như Quỳnh (2011) Trong nghiên cứu “những nhân tố tác động đến truyền miệng: nghiên cứu thực tiễn đối với đối với sản phẩm dưỡng da của Oriflame”, tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu của Thọ và Trang (2002) về giá trị thƣơng hiệu. Mô hình này cho rằng giá trị thƣơng hiệu bao gồm bốn thành phần chính, đó là (1) nhận biết thƣơng hiệu, (2) chất lƣợng thƣơng hiệu, (3) lòng ham muốn thƣơng hiệu, và (4) thái độ chiêu thị. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng của Trang (2009), nghiên cứu cho rằng có hai yếu tố chính tạo nên hoạt động truyền miệng là chất lƣợng thƣơng hiệu và tính dị biệt thƣơng hiệu. Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu trên tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố tác động lẫn nhau và 1 yếu tố phụ thuộc truyền miệng - WOM, đó là (1) Thái độ chiêu thị, (2) Nhận biết thƣơng hiệu, (3) Chất lƣợng thƣơng hiệu , (4) Tính dị biệt thƣơng hiệu Chất lƣợng thƣơng hiệu Thái độ chiêu thị Truyền miệng Nhận biết thƣơng hiệu Tính dị biệt thƣơng hiệu Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dưỡng da của Lê Văn Huy và Hồng Thị Như Quỳnh (2011) 16 2.2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trường đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li (2012) Mục đích của nghiên cứu này là xác định bản chất của mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự truyền miệng của học sinh tại một trƣờng đại học. Trong nghiên cứu này, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để khám phá những mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, lòng trung thành và sự truyền miệng. Kết quả cho thấy rằng có sự ảnh hƣởng trực tiếp từ chất lƣợng dịch vụ đến sự truyền miệng của sinh viên. Đầu tiên các sinh viên phải đƣợc hài lòng bởi chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận, từ đó mới tạo ra lòng trung thành và dẫn đến hành vi truyền miệng. Do đó việc quản lý hàng đầu của các trƣờng đại học là cần có những nỗ lực để đảm bảo rằng sinh viên của họ phát triển tích cực sự truyền miệng. Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng (Saticfaction) Lòng trung thành (Loyalty) Truyền miệng (WOM) Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trường đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li (2012) 17 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Khi so sánh mô hình SERVPERF và mô hình SERVQUAL, các nhà nghiên cứu nhận định rằng SERVPERF tốt hơn SERVQU L trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman và cộng sự, 1994; Quester và cộng sự, 1995; Lusar and Zornoza, 2000 trích trong Faidaus, 2005). Riêng trong lĩnh vực đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục, Brochado (2009) cho rằng SERVPERF và HEdPERF là hai mô hình tốt nhất. Tuy nhiên, Firdaus (2006) cho rằng SERVPERF có thể không phải là một công cụ hoàn toàn thích hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận trong giáo dục. Firdaus nhận định rằng mô hình HEdPERF tốt hơn mô hình SERVPERF khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục. Vì vậy, mô hình HEdPERF của Firdaus (2006) đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó, kế thừa từ nghiên cứu "Xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM" của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012), tác giả đƣa ra 6 yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo: (1) Khía cạnh học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên; (2) Khía cạnh ngoài học thuật: đề cập đến trách nhiệm của nhà trƣờng nhằm hỗ trợ học sinh hoàn thành nghĩa vụ học tập; (3) Chương trình học: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chƣơng trình đào tạo đa dạng, phù hợp và đáp ƣng nhu cầu xã hội; (4) Sự tiếp cận: đề cập đến những vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên; (5) Cơ sở vật chất: đề cập đến môi trƣờng học tập và những trang thiết bị phục vụ cho việc học tập; và (6) Danh tiếng: đề cập đến uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của nhà trƣờng. Mặt khác, cũng kế thừa hai nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự truyền miệng trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau: 18 H1a Khía cạnh học thuật H1b Khía cạnh ngoài học thuật H1c Chƣơng trình học Sự hài lòng H2 Truyền miệng (WOM) H1d Sự tiếp cận H1e Cơ sở vật chất Danh tiếng H1f Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất T m tắt chƣơng 2: Chƣơng 2 trình bày tóm tắt các khái niệm, các lý thuyết và nghiên cứu trƣớc đây. Tất cả đƣợc sử dụng làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã dựa vào các mô hình nghiên cứu trƣớc, chọn lọc và hiệu chỉnh cho phù hợp để đề xuất mô hình cho nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu này bao gồm sáu yếu tố (khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chƣơng trình học, sự tiếp cận, cơ sở vật chất và danh tiếng) tác động đến sự truyền miệng thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Phần phƣơng pháp nghiên cứu và các thang đo sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo. 19 Chƣơng 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương 2 đã trình bày về các khái niệm, các nghiên cứu liên quan và đề uất mô hình nghiên cứu. Chương 3 giới thiệu các phương pháp được sử dụng để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Trong chương này gồm các phần chính như sau: (1) Quy trình nghiên cứu; (2) Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và; (3) Nghiên cứu chính thức (định lượng) 3.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ dùng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phƣơng pháp định lƣợng đƣợc trình bày theo sơ đồ nhƣ sau: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Bảng phỏng vấn định tính sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm gồm 10 học sinh) Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu định lƣợng (N=462) - Mã hoá, làm sạch dữ liệu - Phân tích dữ liệu - Nhận xét và đánh giá kết quả Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Điều chỉnh thang đo 20 3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu định tính: Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng. Thông tin trong quá trình thảo luận nhóm sẽ đƣợc tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến trong thang đo đã đƣợc thiết lập. Đối tượng nghiên cứu định tính: 5 học sinh đang học nghề năm nhất và 5 học sinh đang học nghề năm hai thuộc các khoa: Cơ khí, Điện Tử, Công nghệ thông tin và Tổ Kế toán – quản trị tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thảo luận nhóm trực tiếp theo bảng câu hỏi thảo luận đã chuẩn bị trƣớc (Phụ lục 1). Trong bảng câu hỏi thảo luận, tác giả đã sử dụng một số câu hỏi mở nhằm khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ảnh hƣởng đến sự truyền miệng của học viên. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng một số câu hỏi bổ sung mang tính gợi ý liên quan đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề nhằm bổ sung và điều chỉnh các phát biểu để thuận lợi hơn cho việc truyền đạt khi tiến hành phỏng vấn chính thức. Trình tự tiến hành thảo luận nhóm như sau: 1. Làm quen, tạo không khí thân mật và tự nhiên cho buổi thảo luận. 2. Giới thiệu cho các học sinh biết sơ lƣợc về đề tài nghiên cứu, mục đích và ý nghĩa của buổi phỏng vấn. 3. Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi. 4. Bảng câu hỏi hiệu chỉnh sẽ trao đổi lại với các học sinh tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận cho kết quả lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì khác thì mới chính thức sử dụng cho nghiên cứu định lƣợng. 21 3.2.2. Thiết kế thang đo 3.2.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo Thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu này đƣợc dựa trên thang đo HedPERF của Firdaus (2006), kết hợp với thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) trong nghiên cứu: "Xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM", tác giả đã hiệu chỉnh các thuộc tính cho phù hợp với đặc tính của môi trƣờng đào tạo nghề. Thang đo này đƣợc chia làm 6 nhân tố thể hiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, bao gồm nhƣ sau: - Khía cạnh học thuật: gồm 11 biến quan sát, ký hiệu từ HT1 đến HT11 - Khía cạnh ngoài học thuật: gồm 9 biến quan sát, ký hiệu từ NHT1 đến NHT9 - Chƣơng trình học: gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ CT1 đến CT6 - Sự tiếp cận: gồm 7 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC7 - Cơ sở vật chất: gồm 9 biến quan sát, ký hiệu từ CS1 đến CS9 - Danh tiếng : gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ DT1 đến DT3 Bảng 3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo Biến Ký hiệu Khía cạnh học thuật HT Giáo viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao với bộ môn đảm nhiệm HT1 Giáo viên có kinh nghiệm thực tế, thƣờng lồng ghép vào bài giảng HT2 Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm HT3 Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt HT4 Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh HT5 Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực HT6 Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề HT7 Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh HT8 Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập HT9 22 Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh HT10 Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác HT11 Khía cạnh ngoài học thuật NHT Dịch vụ tƣ vấn học tập của nhà trƣờng tốt NHT1 Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt NHT2 Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh NHT3 Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ NHT4 Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng NHT5 Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình NHT6 Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh NHT7 Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng NHT8 Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh NHT9 Chƣơng trình học CT Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh CT1 Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo CT2 CT3 Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý CT4 Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp CT5 Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy CT6 Sự tiếp cận TC Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh TC1 Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn TC2 23 Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh TC3 Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh TC4 Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc TC5 Học sinh dễ dàng liên lạc với giáo viên, nhân viên khi cần TC6 Các thông tin luôn đƣợc cung cấp cho học sinh chính xác, kịp thời TC7 Cơ sở vật chất CS Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp CS1 Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại CS2 Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại CS3 Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn CS4 Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu CS5 Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào tạo CS6 CS7 Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo CS8 Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tƣ giảng dạy CS9 Danh tiếng DT Trƣờng TCN Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín DT1 Trƣờng TCN Thủ Đức là một trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng DT2 Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng TCN Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng DT3 3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng Kế thừa thang đo sự hài lòng trong nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li 24 (2012), tác giả xây dựng thang đo nghiên cứu sự hài lòng của học viên cho nghiên cứu này bao gồm 2 biến nhƣ sau: Bảng 3.2. Thang đo về sự hài lòng Biến Ký hiệu Sự hài lòng HL 1. Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng này HL1 2. Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này. HL2 3.2.2.3. Thang đo về sự truyền miệng (WOM) Kế thừa các thang đo WOM từ bảng 2.1, tác giả đã xây dựng thang đo WOM cho nghiên cứu này bao gồm 5 biến, cụ thể nhƣ sau: Bảng 3.3. Thang đo về sự truyền miệng Biến Ký hiệu Truyền miệng WM 1. Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời. WM1 2. Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời. 3. Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết. WM2 WM3 4. Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này WM4 5. Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này. WM5 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo: Các học sinh đƣợc mời phỏng vấn đều thống nhất phần lớn với nội dung gợi ý trong bảng câu hỏi thảo luận. Tuy nhiên, so với những gợi ý trong bảng câu hỏi thảo luận nhóm, cần phải gạn lọc và bổ sung thêm một số ý để bảng câu hỏi đầy đủ và thuận lợi hơn khi tiến hành phỏng vấn chính thức. Cụ thể một số điều chỉnh và bổ sung nhƣ sau: 25 Bảng 3.4. Thang đo hiệu chỉnh Thang đo đề xuất Ký hiệu Thang đo sau khi Ký hiệu biến hiệu chỉnh biến HT1 Giáo viên có kiến thức và Khía cạnh học thuật Giáo viên có kiến thức và trình độ chuyên môn với bộ môn đảm nhiệm kinh nghiệm thực tế trong Giáo viên có kinh nghiệm thực tế, môn học đảm nhiệm thƣờng lồng ghép vào bài giảng Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt HT1 HT2 HT3 Không thay đổi HT2 HT4 Không thay đổi HT3 HT5 Không thay đổi HT4 HT6 Không thay đổi HT5 HT7 Không thay đổi HT6 HT8 Không thay đổi HT7 HT9 Không thay đổi HT8 HT10 Không thay đổi HT9 HT11 Không thay đổi HT10 Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác 26 Khía cạnh ngoài học thuật Dịch vụ tƣ vấn học tập của nhà trƣờng tốt Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh Dịch NHT1 vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của nhà NHT11 trƣờng tốt NHT2 Không thay đổi NHT12 NHT3 Không thay đổi NHT13 NHT4 Không thay đổi NHT14 NHT5 Không thay đổi NHT15 NHT6 Không thay đổi NHT16 NHT7 Không thay đổi NHT17 NHT8 Không thay đổi NHT18 NHT9 Không thay đổi NHT19 CT1 Không thay đổi CT20 CT2 Không thay đổi CT21 Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh Chƣơng trình học Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn 27 Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu CT3 Không thay đổi CT22 CT4 Không thay đổi CT23 CT5 Không thay đổi CT24 cầu đào tạo Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp Chƣơng trình đào tạo đƣợc Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy cụ thể hóa thành các mô CT6 đun giảng dạy (giảng dạy CT25 tích hợp giữa lý thuyết và thực hành) Sự tiếp cận Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn TC1 Không thay đổi TC26 TC2 Không thay đổi TC27 TC3 Không thay đổi TC28 TC4 Không thay đổi TC29 TC5 Không thay đổi TC30 TC6 Loại bỏ TC7 Loại bỏ Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc Học sinh dễ dàng liên lạc với giáo viên, nhân viên khi cần Các thông tin luôn đƣợc cung cấp cho học sinh chính xác, kịp thời Thêm biến Cán bộ phòng ban có hiểu TC31 28 biết sâu về hệ thống/thủ tục Cơ sở vật chất Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp CS1 Không thay đổi CS32 CS2 Không thay đổi CS33 CS3 Không thay đổi CS34 CS4 Không thay đổi CS35 CS5 Không thay đổi CS36 CS6 Không thay đổi CS37 CS7 Không thay đổi CS38 CS8 Không thay đổi CS39 CS9 Loại bỏ DT1 Không thay đổi DT40 DT2 Không thay đổi DT41 Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào tạo Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tƣ giảng dạy Danh tiếng Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín Trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức là 29 một trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng Không thay đổi DT3 DT42 đƣợc tuyển dụng Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng Thêm biến nghề có đóng góp lớn cho DT43 xã hội Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng Thêm biến nghề quen thuộc với nhiều DT44 ngƣời Sự hài lòng Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng này. HL1 Không thay đổi HL 45 HL2 Không thay đổi HL46 Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này. Tôi tin tƣởng và yêu mến Thêm biến ngôi trƣờng này. HL47 Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định Thêm biến HL48 đúng đắn đối với tôi. Sự truyền miệng Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời. WM1 Không thay đổi WM49 WM2 Không thay đổi WM50 Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng 30 với mọi ngƣời. Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách WM3 Không thay đổi WM51 WM4 Không thay đổi WM52 WM5 Không thay đổi WM53 chi tiết. Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này. Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này. 3.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng Mục tiêu nghiên cứu: Phƣơng pháp định lƣợng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất thông qua việc lƣợng hóa và đo lƣờng các thông tin thu thập đƣợc bằng dữ liệu định lƣợng. Cách thực hiện: Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua một cuộc khảo sát với bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành thu thập dữ liệu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu tập trung vào các học sinh đang học nghề năm nhất và năm hai của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Trong nghiên cứu này, phƣơng pháp lấy mẫu đƣợc chọn là phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng. Tỷ lệ học sinh trong từng nghề và từng niên khóa đƣợc chọn phản ánh tỷ lệ trong tổng thể nghiên cứu lấy từ nguồn thứ cấp. Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp. Tác giả xem thời khóa biểu các lớp, sau đó lựa chọn lớp nhƣ đã phân bố. Tác giả tiếp cận các đáp viên tại lớp học, giới thiệu mục đích cuộc nghiên cứu, hƣớng dẫn cách trả lời và phát bảng câu hỏi cho học sinh tự đọc hiểu và trả lời. Bảng 3.5. Bảng kế hoạch chọn mẫu Nghề Kế toán doanh nghiệp Tổng thể* Mẫu Số đếm % Số đếm % 77 10,7% 54 10,8% 31 Thiết kế đồ họa 99 13,8% 69 13,8% Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính 75 10,5% 52 10,4% Điện công nghiệp 148 20,7% 104 20,8% Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí 92 12,8% 64 12,8% Điện tử công nghiệp 99 13,8% 69 13,8% Cắt gọt kim loại 127 17,7% 88 17,6% Tổng cộng 717 100,0% 500 100,0% Năm nhất 433 60,4% 302 60,4% Năm hai 284 39,6% 198 39,6% Tổng cộng 717 100,0% 462 100,0% Năm học nghề Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát: gồm 2 phần: (Phụ lục 2) - Phần thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tƣợng khảo sát, bao gồm: giới tính, nghề và năm nghề học sinh đang theo học. Phần câu hỏi này phục vụ cho việc mô tả các nhóm đối tƣợng nghiên cứu. - Phần câu hỏi nghiên cứu: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát đo lƣờng cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đây cũng là phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của học sinh đối với các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và sự truyền miệng của học sinh. Phần này gồm 53 biến có liên quan đƣợc đƣa vào khảo sát sau khi nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo. Để đo lƣờng các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 – Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”. 32 3.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu Kích thƣớc mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tƣợng thăm dò. Đối với phân tích nhân tố (EF ), kích thƣớc mẫu (N) tối thiểu là 100 và không ít hơn 05 lần số biến quan sát (k): N=5k (Hair, Black, Babin, Anderson và Tatham, 2010). Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 53, nhƣ vậy số mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc là 265. Đối với phân tích hồi quy đa biến, kích thƣớc mẫu tối thiểu là 50 +(8m) (trong đó m là số nhân tố độc lập) (Tabachnick, và Fidell, 2007). Trong mô hình của nghiên cứu này có 6 nhân tố độc lập, vì vậy số lƣợng mẫu tối thiểu là 98. Do đó, kích thƣớc mẫu chọn tối thiểu là 265 mẫu. 3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu Các bảng câu hỏi khảo sát thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. (1) Xử lý sơ bộ trước khi đưa vào phân tích Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu đã thu thập sẽ đƣợc chuyển đổi thành dạng mã số và nhập vào máy tính. Làm sạch dữ liệu: Trƣớc khi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu, cần thiết phải thực hiện làm sạch dữ liệu nhằm phát hiện và loại bỏ các sai sót. (2) Phân tích dữ liệu Thống kê mô tả: Trong bƣớc đầu tiên, tác giả sử dụng thống kê mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu nhƣ: giới tính, nghề đang theo học và năm nghề đang theo học. Kiểm định và đánh giá thang đo: - Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s alpha không nhỏ hơn 0,6. Loại bỏ các biến quan sát đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. - Kiểm định sự hội tụ của thang đo và rút ra nhân tố khám phá EFA: Loại bỏ hay giữ lại các biến quan sát có “factor floating” nhỏ hơn 0,5 và chênh lệch hệ số tải “factor 33 floating” giữa các nhân tố trong mỗi biến quan sát nhỏ hơn 0,3. - Phân tích nhân tố khám phá EF : Xác định các nhân tố trích có “eigenvalues” lớn hơn 1,0; KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 và tỷ lệ phần trăm tổng phƣơng sai trích đƣợc của các nhân tố lớn hơn 50%. - Phân tích tƣơng quan. - Phân tích hồi quy bội để kiểm định 6 giả thuyết đầu tiên (H1a, H1b, H1c, H1d, H1e và H1f) và hồi quy đơn để kiểm định giả thuyết cuối cùng (H2) Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết. Kiểm định sự khác biệt giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau. T m tắt chƣơng 3: Chƣơng 3 đã trình bày quy trình, thiết kế nghiên cứu; xây dựng và hiệu chỉnh thang đo; phƣơng pháp chọn mẫu, khảo sát và xử lý dữ liệu. Phƣơng pháp nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh bổ sung mô hình, thang đo và đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu để phục vụ nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất thông qua việc lƣợng hóa và đo lƣờng các thông tin thu thập đƣợc bằng dữ liệu định lƣợng. 34 Chƣơng 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nội dung chính của chương này là trình bày các kết quả phân tích gồm:(1)Mô tả mẫu; (2) Thống kê mô tả các biến quan sát định lượng; (3) Phân tích thang đo; (4)Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính; và (5) Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau. 4.1. Mô tả mẫu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 4, mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng (Bảng 4.1), với kích thƣớc đƣợc chọn là 265 mẫu.Tuy nhiên tác giả đã tiến hành khảo sát với 500 bảng câu hỏi phát ra, và 480 bảng đƣợc thu về. Trong số những bảng câu hỏi thu về có 18 bảng có nhiều câu trả lời bị bỏ trống, vì vậy không đạt yêu cầu nên bị loại. Còn lại 462 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích. Tỷ lệ hồi đáp là 92,4%. Mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ 64,4% tổng thể. Bảng 4.1. Phân bố mẫu nghiên cứu Nghề Tổng thể* Mẫu Số đếm % Số đếm % Kế toán doanh nghiệp 77 10,7% 48 10,4% Thiết kế đồ họa 99 13,8% 66 14,3% Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính 75 10,5% 52 11,3% Điện công nghiệp 148 20,7% 96 20,8% Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí 92 12,8% 60 13,0% Điện tử công nghiệp 99 13,8% 62 13,4% 35 Cắt gọt kim loại 127 17,7% 78 16,9% Tổng cộng 717 100,0% 462 100,0% Năm nhất 433 60,4% 276 59,7% Năm hai 284 39,6% 186 40,3% Tổng cộng 717 100,0% 462 100,0% Năm học nghề Ghi chú: (*) Số liệu tổng thể nghiên cứu do Phòng đào tạo của Trƣờng trung cấp Nghề Thủ Đức cung cấp 4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu Phân bố mẫu Giới tính Nghề đào tạo Năm học nghề Tần suất Tỷ lệ Nam 402 87,0% Nữ 60 13,0% Tổng số 462 100% Kế toán doanh nghiệp 48 10,4% Thiết kế đồ họa 66 14,3% Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính 52 11,3% Điện công nghiệp 96 20,8% Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí 60 13,0% Điện tử công nghiệp 62 13,4% Cắt gọt kim loại 78 16,9% Năm nhất 276 59,7% Năm hai 186 40,3% 462 100% Tổng số 36 Từ bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu trên (bảng 4.2) cho thấy: Về giới tính: Trong tổng số 462 học sinh hồi đáp hợp lệ, học sinh nam là 402 học sinh, chiếm tỷ lệ lên đến 87%, còn lại chỉ có 13% là nữ, tƣơng ứng với 60 học sinh. Nhƣ vậy, số học sinh nữ chiếm tỷ lệ rất ít. Tuy nhiên, đây cũng chính là đặc điểm của trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức, học sinh theo học đối với các nghề nhƣ kỹ thuật sửa chữa và lắp ráp máy tính; điện công nghiệp, điện tử công nghiệp, kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí, cắt gọt kim loại đa số là học sinh nam. Về nghề đào tạo: Trong 7 nghề trên, tỷ lệ học sinh nghề điện công nghiệp trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (20,8%), tƣơng ứng 96 học sinh. Đứng thứ hai là học sinh nghề cắt gọt kim loại (16,9%). Các nghề còn lại nhƣ: kỹ thuật sửa chữa và lắp ráp máy tính; điện tử công nghiệp, kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí, thiết kế đồ họa chiếm tỷ lệ dao động từ khoảng 11% đến 14%. Riêng nghề kế toán doanh nghiệp chiếm tỷ lệ thấp với 10,4%, tƣơng ứng với 48 học sinh. Về năm học: Tỷ lệ học sinh nghề năm 1 trong mẫu nghiên cứu chiếm 59,7%, tƣơng ứng với 276 học sinh, 40,3% còn lại là học sinh nghề năm 2, tƣơng ứng với 186 học sinh. 4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng 4.2.1. Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Thống kê mô tả của 44 biến quan sát thuộc 06 yếu tố độc lập: Khía cạnh học thuật (HT), Khía cạnh ngoài học thuật (NHT), Chƣơng trình học (CT), Sự tiếp cận (TC), Cơ sở vật chất (CS) và Danh tiếng (DT) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong mô hình nghiên cứu nhƣ sau: 37 (1) Thống kê mô tả đối với 10 biến quan sát đo lường yếu tố Khía cạnh ngoài học thuật: Bảng 4.3. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Khía cạnh học thuật (HT) Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 4,11 ,692 1 5 4,13 ,714 1 5 4,01 ,759 1 5 4,02 ,810 1 5 4,10 ,906 HT6 – Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề 1 5 4,15 ,757 HT7 – Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh 1 5 4,08 ,938 1 5 4,27 ,808 1 5 3,76 ,988 1 5 3,86 ,906 Các biến quan sát độc lập HT1 – Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong môn học đảm nhiệm HT2 – Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm HT3 – Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt HT4 – Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh HT5 – Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực HT8 – Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập HT9 – Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh HT10 – Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác Bảng 4.3, thống kê mô tả đối với 10 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Khía cạnh học thuật cho thấy, đánh giá của học sinh nằm ở mức khá cao (mean = 3,76 – 4,27), trong đó biến HT8 (Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập) có mức độ đồng ý cao nhất (4,27) và biến HT9 (Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh) có mức độ đồng ý thấp nhất (3,76). Tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. 38 (2) Thống kê mô tả đối với 9 biến quan sát đo lường yếu tố Khía cạnh ngoài học thuật: Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Khía cạnh ngoài học thuật (NHT) Các biến quan sát độc lập NHT11 – Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của nhà trƣờng tốt NHT12 – Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt NHT13 – Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh NHT14 – Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ NHT15 – Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng NHT16 – Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình với học sinh NHT17 – Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh NHT18 – Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng NHT19 – Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 3,82 ,853 1 5 3,66 ,983 1 5 4,02 ,838 1 5 3,54 1,006 1 5 3,87 1,008 1 5 3,91 ,943 1 5 3,51 1,005 1 5 3,93 ,897 1 5 4,39 ,710 Bảng 4.4, thống kê mô tả đối với 9 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Khía cạnh ngoài học thuật cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát trung bình từ 3,51 – 4,39, trong đó biến NHT19 – Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh có mức độ đồng ý cao nhất (4,39) với độ lệch chuẩn là thấp nhất (0,710) và biến NHT17 – Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh có mức độ đồng ý thấp nhất (3,51). 39 (3) Thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lường yếu tố Chương trình học: Bảng 4.5. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Chương trình học (CT) Các biến quan sát độc lập CT20 – Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh CT21 – Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn CT22 – Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo CT23 – Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 3,94 ,873 1 5 3,96 ,803 1 5 3,93 ,835 1 5 3,93 ,911 1 5 3,88 ,886 1 5 3,98 ,876 CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy (giảng dạy tích hợp giữa lý thuyết và thực hành) Bảng 4.5, thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Chƣơng trình học cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,88 – 3,98; trong đó biến CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy có mức độ đồng ý cao nhất (3,98) và biến CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp có mức độ đồng ý thấp nhất (3,51). 40 (4) Thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lường yếu tố Sự tiếp cận: Bảng 4.6. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự tiếp cận (TC) Các biến quan sát độc lập TC26 – Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn TC28 – Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh TC29 – Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh TC30 – Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 3,71 1,014 1 5 3,51 ,990 1 5 3,59 ,934 1 5 3,58 1,093 1 5 3,77 ,842 1 5 3,77 ,888 Bảng 4.6, thống kê mô tả đối với 6 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Sự tiếp cận cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát này cũng tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,51 – 3,77; trong đó biến TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn đƣợc đánh giá thấp nhất (trung bình chỉ đạt 3,51). Bên cạnh đó, hai biến TC30 – Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc và TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục đƣợc đánh giá cao nhất với trung bình là 3,77. Tuy nhiên độ lệch chuẩn của biến TC30 (0,842) thấp hơn độ lệch chuẩn của biến TC31 (0,888). Điều này cho thấy đánh giá của biến TC30 ít có sự khác biệt hơn biến TC31. 41 (5) Thống kê mô tả đối với 8 biến quan sát đo lường yếu tố Cơ sở vật chất: Bảng 4.7. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Cơ sở vật chất (CS) Các biến quan sát độc lập CS32 – Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp CS33 – Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại CS34 – Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại CS35 – Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn CS36 – Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu CS37 – Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh CS38 – Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào tạo CS39 – Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 3,74 1,054 1 5 3,91 1,068 1 5 3,82 ,974 1 5 3,63 1,024 1 5 3,33 1,229 1 5 3,61 1,114 1 5 3,75 ,918 1 5 3,91 ,792 Bảng 4.7, thống kê mô tả đối với 8 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Cơ sở vật chất cho thấy tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát này trung bình dao động từ 3,33 – 3,91; trong đó biến CS36 (Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu) đƣợc đánh giá thấp nhất (3,33). Hai biến CS33 (Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại) và CS39 (Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo) đƣợc đánh giá cao nhất với cùng mức trung bình là 3,91. Tuy nhiên độ lệch chuẩn của biến CS33 là 1,068, trong khi độ lệch chuẩn của biến CS39 chỉ là 0,792. Điều này chứng tỏ mặc dù điểm trung bình giữa hai biến là nhƣ nhau nhƣng trong đánh giá của biến CS33 có sự khác biệt khá lớn. Bên cạnh đó, kết quả độ lệch chuẩn của các biến nhƣ: CS32 (Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang 42 trang, tạo ấn tƣợng đẹp); CS35 (Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn); CS36 (Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu) và CS37 (Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh) cũng cho thấy có sự khác biệt lớn trong đánh giá của học sinh. (6) Thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lường yếu tố Danh tiếng: Bảng 4.8. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Danh tiếng (DT) Các biến quan sát độc lập Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 4,08 ,775 1 5 3,99 ,765 1 5 3,98 ,765 1 5 4,02 ,870 1 5 3,76 ,857 DT40 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín DT41 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng DT42 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có đóng góp lớn cho xã hội DT43 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề quen thuộc với nhiều ngƣời DT44 – Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng Bảng 4.8, thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lƣờng yếu tố Danh tiếng cho thấy, trung bình đánh giá của học sinh nằm ở mức từ 3,76 – 4,08; trong đó biến DT40 (Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín) có mức độ đồng ý cao nhất (trung bình đạt 4,08) và biến DT44 (Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng) có mức độ đồng ý thấp nhất (trung bình đạt 3,76). Tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. 43 4.2.2. Các biến quan sát đo lường sự hài lòng Bảng 4.9. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự hài lòng (HL) Các biến quan sát phụ thuộc Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn 1 5 3,82 ,855 1 5 3,58 ,907 1 5 3,74 ,848 1 5 3,91 ,842 HL45 – Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng này. HL46 – Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này. HL47 – Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này. HL48 – Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn đối với tôi. Từ kết quả thống kê ở bảng 4.9, cho thấy kết quả của các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng đƣợc học sinh đánh giá trung bình từ 3,58 – 3,9. Tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Trong 4 biến của thang đo này, đƣợc đánh giá cao nhất là biến HL48 (Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn đối với tôi) vì có giá trị trung bình cao nhất (3.91), gần với mức 4, nghĩa là học sinh gần đồng ý với phát biểu quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn với học sinh. Biến có đánh giá thấp nhất trong thang đo sự hài lòng là biến HL46 (Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này) với giá trị trung bình là 3,58. Tuy nhiên, sự biến động của giá trị trung bình giữa các biến này là không đáng kể. 4.2.3. Các biến quan sát đo lường sự truyền miệng Bảng 4.10. Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần Sự truyền miệng (WM) Các biến quan sát độc lập WM49 – Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời. WM50 – Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của Độ Nhỏ Lớn Trung nhất nhất bình 1 5 3,82 ,795 1 5 3,85 ,809 lệch chuẩn 44 mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời. WM51 – Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết. WM52 – Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này. WM53 – Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này. 1 5 3,74 ,822 1 5 3,70 ,930 1 5 3,71 ,939 Bảng 4.10 cho thấy, thống kê mô tả đối với 5 biến quan sát đo lƣờng Sự truyền miệng, tất cả các biến đều có đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát này là tƣơng đối đồng đều, giá trị trung bình chỉ dao động từ 3,70 – 3,85; trong đó biến WM52 (Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này) đƣợc đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình chỉ đạt 3,70) và biến WM50 (Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời) đƣợc đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,85. 4.3. Phân tích thang đo 4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phân tích Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tƣơng quan với nhau. Tiêu chuẩn kiểm định để lựa chọn thang đo là các biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha không nhỏ hơn 0,6. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlaion) có giá trị càng lớn thì sự tƣơng quan của các biến quan sát đo lƣờng trong cùng một nhóm càng lớn và giá trị phải lớn hơn 0,3 (Nunnally và Bumstein, 1994). Đây là bƣớc phân tích cần thiết để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trong thang đo trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s 4.11 lpha cho các biến quán sát đƣợc mô tả trong bảng 45 Bảng 4.11. Phân tích Cronbach’s alpha cho các biến quan sát Hệ số tƣơng Cronbach's quan biến – Alpha nếu loại tổng biến 0,395 0,831 0,530 0,820 0,498 0,822 0,497 0,822 0,567 0,815 HT6 – Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề 0,573 0,816 HT7 – Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh 0,511 0,822 0,574 0,815 0,564 0,816 0,551 0,816 Tên biến Khía cạnh học thuật (HT), Cronbach's Alpha = 0,835 HT1 – Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong môn học đảm nhiệm HT2 – Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm HT3 – Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt HT4 – Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh HT5 – Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực HT8 – Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập HT9 – Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh HT10 – Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác Khía cạnh ngoài học thuật (NHT), Cronbach's Alpha = 0,812 NHT11 – Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của 0,443 0,801 NHT12 – Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt 0,466 0,799 NHT13 – Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các 0,487 0,796 nhà trƣờng tốt 46 hoạt động đoàn của học sinh NHT14 – Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ NHT15 – Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng NHT16 – Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình với học sinh NHT17 – Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh NHT18 – Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng NHT19 – Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh 0,600 0,781 0,474 0,798 0,572 0,785 0,564 0,786 0,552 0,788 0,419 0,804 0,420 0,768 0,577 0,731 0,546 0,737 0,564 0,732 0,514 0,745 0,520 0,744 0,678 0,819 Chƣơng trình học (CT), Cronbach's Alpha = 0,776 CT20 – Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh CT21 – Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn CT22 – Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo CT23 – Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý CT24 – Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp CT25 – Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy (giảng dạy tích hợp giữa lý thuyết và thực hành) Sự tiếp cận (TC), Cronbach's Alpha = 0,852 TC26 – Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh 47 TC27 – Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn TC28 – Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh TC29 – Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh TC30 – Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc TC31 – Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục 0,642 0,826 0,677 0,820 0,612 0,834 0,641 0,828 0,586 0,836 0,552 0,831 0,631 0,821 0,726 0,810 0,562 0,829 0,546 0,834 0,496 0,839 0,642 0,821 0,545 0,833 0,591 0,690 0,665 0,661 Cơ sở vật chất (CS), Cronbach's Alpha = 0,845 CS32 – Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp CS33 – Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại CS34 – Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại CS35 – Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn CS36 – Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu CS37 – Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh CS38 – Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào tạo CS39 – Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo Danh tiếng (DT), Cronbach's Alpha = 0,757 DT40 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín DT41 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một 48 trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng DT42 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một 0,572 0,697 0,358 0,775 0,463 0,736 0,646 0,807 0,692 0,787 HL47 – Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này. 0,701 0,783 HL48 – Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn đối với tôi. 0,646 0,807 0,636 0,777 0,619 0,781 0,530 0,805 0,668 0,765 0,608 0,785 trƣờng nghề có đóng góp lớn cho xã hội DT43 – Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề quen thuộc với nhiều ngƣời DT44 – Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng Sự hài lòng (HL), Cronbach's Alpha = 0,839 HL45 – Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng này. HL46 – Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này. Sự truyền miệng (WM), Cronbach's Alpha = 0,819 WM49 – Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời. WM50 – Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời. WM51 – Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết. WM52 – Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này. WM53 – Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0,6). Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều đạt tiêu chuẩn (> 0,3). Do vậy, tất cả 53 biến quan sát đo lƣờng các thang đo đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 49 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EF ) đƣợc sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Có bốn tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) : (1) Hệ số KaiserMeyer-Olkin (KMO) đạt giá trị 0,05 < KMO < 1 (điều kiện đủ); (2) Mức ý nghĩa thống kê của kiểm định Barlett’s (Barlett sig.) nhỏ hơn 0,05 (điều kiện cần); (3) Phƣơng sai trích (cumulative eigenvalue) lớn hơn 1; và (4) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Ngoài ra, chênh lệch hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố không nhỏ hơn 0,3 để tạo sự phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). (1) Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Đặt giả thuyết H0 : Không có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo và H1 : Có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Phân tích EFA lần 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (< 5%), nên bác bỏ H0 và chấp nhận H1, nghĩa là các biến quan sát có tƣơng quan với nhau. Vì vậy thỏa mãn điều kiện cần để phân tích nhân tố. Mặc khác, chỉ số KMO = 0,917 (> 0,5) cho thấy thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 9 nhân tố từ 44 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là 57,171% đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 7 biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 là: CS37 (0,487), DT43 (0,414), HT4 (0,435), CT22 (0,477), CT20 (0,459), CT25 (0,455) và NHT13 (0,368). Xét thấy nếu loại các biến này không vi phạm giá trị nội dung nên tác giả quyết định loại 7 biến này, 37 biến còn lại đƣợc tiến hành phân tích EFA lần 2. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất đƣợc nêu ở Phụ lục 3 Phân tích EFA lần 2: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện cần và chỉ số KMO = 0,912 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố. 50 Kết quả phân tích nhân tố lần hai cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 9 nhân tố từ 37 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là 61,055%, đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 2 biến quan sát là: NHT18 (0,489) và CT21 (0,447) chƣa đạt yêu cầu (hệ số tải nhân tố <0.5). Ngoài ra còn có 4 biến quan sát có chênh lệch hệ số tải nhân tố cũng chƣa đạt yêu cầu (chênh lệch < 0,3). Cụ thể nhƣ các biến: HT6 (0,565 – 0,434 = 0,131 < 0,3); NHT14 (0,592 – 0,403 = 0,189 <0,3); NHT17 (0,587 – 0,317 = 0,27 < 0,3) và NHT11 (0,538 – 0,264 = 0,274 < 0,3). Vì vậy, tác giả quyết định loại cả 6 biến quan sát này và tiến hành phân tích EFA lần 3 với 31 biến còn lại. Kết quả phân tích nhân tố lần hai đƣợc nêu ở Phụ lục 4 Phân tích EFA lần 3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện cần và chỉ số KMO = 0,905 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần ba đƣợc nêu tại Phụ lục 5, kết quả cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố từ 31 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là 58,628%, đạt yêu cầu (> 50%). Tuy nhiên có 2 biến quan sát là: NHT12 (chênh lệch < 0,3) và NHT19 (hệ số tải nhân tố <0,5) nên chƣa đạt yêu cầu. Tác giả quyết định loại 2 biến này và tiến hành phân tích EFA lần 4 với 29 biến quan sát còn lại. Phân tích EFA lần 4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, giá trị Sig =0,000 (<5%), thỏa mãn điều kiện cần và chỉ số KMO = 0,902 (> 0,5), thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp phân tích Principal components analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố từ 29 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích là 60,801%, đạt yêu cầu (> 50%). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố dao động từ 0,554 – 0,808, chênh lệch hệ số tải nhân tố của mỗi một biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Kết quả chi tiết đƣợc thể hiện ở Phụ lục 6. 51 Sau khi loại các biến trên, tiến hành phân tích lại các hệ số Cronbach’s lpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Kết quả phân tích ở Phụ lục 7 cho thấy: Bảng 4.12. Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo Hệ số tƣơng quan biến – Tên biến tổng nhỏ nhất Cronbach's Alpha Cơ sở vật chất (CS) 0,515 0,839 Sự tiếp cận (TC) 0,586 0,852 Thái độ của giáo viên (HTa) 0,525 0,780 Danh tiếng (DT) 0,454 0,775 Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (HTb) 0,445 0,680 Ngoài học thuật (NHT) 0,453 0,623 Chƣơng trình học (CT) 0,465 0,635 Nhƣ vậy, qua 4 lần phân tích nhân tố đã đạt đƣợc kết quả cuối cùng nhƣ sau: Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett của phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. ,902 5174,555 406 ,000 52 Bảng 4.14. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Hệ số tải nhân tố Các biến 1 CS34 ,808 CS33 ,751 CS38 ,739 CS39 ,633 CS32 ,569 CS35 ,556 CS36 ,554 2 TC28 ,732 TC31 ,728 TC26 ,714 TC30 ,709 TC27 ,692 TC29 ,651 3 HT7 ,735 HT8 ,730 HT5 ,636 HT9 ,627 4 5 6 7 53 ,609 HT10 DT41 ,751 DT42 ,691 DT44 ,685 DT40 ,655 HT1 ,808 HT2 ,712 HT3 ,590 NHT15 ,740 NHT16 ,701 CT23 ,789 CT24 ,731 Eigenvalues Phƣơng sai trích % 8,581 2,251 1,829 1,566 1,201 1,149 1,048 29,589 7,762 6,308 5,401 4,162 3,964 3,615 29,589 37,351 43,659 49,061 53,222 57,186 60,801 0,839 0,852 0,780 0,775 0,680 0,623 0,635 Tổng phƣơng sai trích % Cronbach’ alpha Từ bảng 4.13 và 4.14, kết quả phân tích EFA cho thấy: 54 - Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tƣơng quan với tổng thể. - Hệ số KMO = 0,902 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. - Có 7 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA - Hệ số Cumulative % = 60,801% cho biết các nhân tố trên giải thích đƣợc 60,801% biến thiên của dữ liệu. - Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu - Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5: đạt yêu cầu - Hệ số Cronbach’ alpha của các nhân tố sau khi kiểm định lại đều lớn hơn 0,6: đạt yêu cầu Kết quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 07 nhân tố, tăng thêm một nhân tố so với ban đầu. Nguyên nhân là do thang đo Khía cạnh học thuật tách thành 2 thang đo mới. Tất cả 7 nhân tố rút trích đƣợc đặt tên lại nhƣ sau: - Nhân tố thứ nhất: Bao gồm 7 biến quan sát: CS32, CS33, CS34, CS35, CS36, CS38 và CS39 thuộc thành phần nhân tố Cơ sở vật chất, nên đặt tên cho nhân tố này là Cơ sở vật chất, ký hiệu là CS. - Nhân tố thứ hai: Bao gồm 6 biến quan sát: TC26, TC27, TC28, TC29, TC30 và TC31 thuộc thành phần nhân tố Sự tiếp cận, nên đặt tên cho nhân tố này là Sự tiếp cận, ký hiệu là TC. - Nhân tố thứ ba: Bao gồm 5 biến quan sát: HT5, HT7, HT8, HT9 và HT10 thuộc thành phần nhân tố Học thuật, các biến quan sát này mô tả phần lớn về thái độ của giáo viên nên đặt tên cho nhân tố này là Thái độ của giáo viên, ký hiệu là HTa. - Nhân tố thứ tư: Bao gồm 4 biến quan sát DT40, DT41, DT42 và DT44 thuộc thành phần nhân tố Danh tiếng, nên đặt tên cho nhân tố này là Danh tiếng, ký hiệu là DT. - Nhân tố thứ năm: Bao gồm 3 biến quan sát: HT1, HT2, và HT3 thuộc thành phần nhân tố Học thuật, các biến quan sát này mô tả phần lớn về kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên nên đặt tên cho nhân tố này là Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, ký hiệu là HTb . 55 - Nhân tố thứ sáu: Bao gồm 2 biến quan sát NHT15 và NHT16 thuộc thành phần nhân tố Ngoài học thuật, nên đặt tên cho nhân tố này là Ngoài học thuật, ký hiệu là NHT - Nhân tố thứ bảy: Bao gồm 2 biến quan sát CT23 và CT24 thuộc thành phần nhân tố Chƣơng trình học, nên đặt tên cho nhân tố này là Chƣơng trình học, ký hiệu là CT (2) Phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng Thực hiện phân tích EF theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal components với phép quay Varimax cho 4 biến quan sát đo lƣờng Sự hài lòng. Kết quả phân tích nhƣ sau: Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự hài lòng Hệ số tải nhân tố Các biến 1 HL47 0,842 HL46 0,837 HL45 0,803 HL48 0,802 Eigenvalues 2,698 Phƣơng sai trích % 67,442 Cronbach’ Alpha 0,839 Sig. ,000 KMO 0,808 Từ kết quả phân tích EFA trên, ta thấy: - Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tƣơng quan với tổng thể. - Hệ số KMO = 0,808 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. 56 - Có 1 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA - Hệ số Cumulative % = 67,442% cho biết nhân tố rút trích giải thích đƣợc 67,442% biến thiên của dữ liệu. - Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố rút trích là 2,698 >1: đạt yêu cầu - Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố từ 0,802 đến 0,842 (> 0,5): đạt yêu cầu - Hệ số Cronbach’ alpha của nhân tố rút trích là 0,839 > 0,6: đạt yêu cầu - Nhƣ vậy, thang đo “Sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ (3) Phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng Thực hiện phân tích EF theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal components với phép quay Varimax cho 5 biến quan sát đo lƣờng Sự truyền miệng. Kết quả phân tích nhƣ sau: Bảng 4.16. Hệ số tải nhân tố của phân tích nhân tố cho thang đo Sự truyền miệng Hệ số tải nhân tố Các biến 1 WM52 0,805 WM49 0,784 WM50 0,771 WM53 0,758 WM51 0,692 Eigenvalues 2,911 Phƣơng sai trích % 58,227 Cronbach’ Alpha 0,819 Sig. ,000 KMO 0,819 57 Từ kết quả phân tích EFA trên, ta thấy: - Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 5%: Các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. - Hệ số KMO = 0,819 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. - Có 1 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA - Giá trị tổng phƣơng sai trích = 58,277% cho biết nhân tố rút trích giải thích đƣợc 58,277% biến thiên của dữ liệu. - Giá trị hệ số Eigenvalues = 2,911 >1: đạt yêu cầu - Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố từ 0,692 đến 0,805 (> 0,5): đạt yêu cầu - Hệ số Cronbach’ alpha của nhân tố rút trích là 0,819 > 0,6: đạt yêu cầu - Nhƣ vậy, thang đo “Sự truyền miệng” đạt giá trị hội tụ 4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Nhƣ vậy, từ thang đo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần, thông qua kết quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 7 nhân tố với 29 biến quan sát gồm: Cơ sở vật chất (7 biến quan sát); Sự tiếp cận (6 biến quan sát); Thái độ của giáo viên (5 biến quan sát); Danh tiếng (4 biến quan sát); Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (3 biến quan sát); Ngoài học thuật (2 biến quan sát); và Chƣơng trình học (2 biến quan sát). Do đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau: 58 Cơ sở vật chất H1a Sự tiếp cận H1b Thái độ của giáo viên H1c Danh tiếng H1d Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên H1e Ngoài học thuật H1f Chƣơng trình học H1g Sự hài lòng H2 Truyền miệng (WOM) Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết đề xuất ban đầu cũng đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau: - Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa chất lƣợng của Cơ sở vật chất (H1a), Sự tiếp cận (H1b), Thái độ của giáo viên (H1c), Danh tiếng (H1d), Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (H1e), Ngoài học thuật (H1f), Chƣơng trình học (H1g) và sự hài lòng của học viên trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. - Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng của học viên và sự truyền miệng. Nói cách khác, học viên càng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì sự truyền miệng của học viên về trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức càng tích cực. 4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính 4.4.1. Phân tích tương quan Để phân tích xem các nhân tố có mối quan hệ với nhau nhƣ thế nào, trƣớc khi thực hiện phân tích ta phải thực hiện phân tích sự tƣơng quan giữa các biến. 59 Đầu tiên phân tích mối tƣơng quan giữa các biến: Cơ sở vật chất (CS), Sự tiếp cận (TC), Thái độ của giáo viên (HTa), Danh tiếng (DT), Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (HTb), Ngoài học thuật (NHT), Chƣơng trình học (CT) và sự hài lòng (HL). Bảng 4.17. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến trung gian. CS Pearson Correlation CS HTa DT HTb NHT CT HL HTa DT HTb NHT CT HL 1 Sig. (2-tailed) N TC TC 462 Pearson Correlation .509** Sig. (2-tailed) .000 N 462 462 Pearson Correlation .433 ** .383** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 462 462 462 ** ** .382** 1 .479 1 Pearson Correlation .496 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 462 462 462 462 ** ** ** .362** .250 Pearson Correlation .263 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 ** ** ** ** .345** .402 .455 1 Pearson Correlation .377 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 ** ** ** ** ** .365** .395 .424 .362 .365 1 .346 .255 1 Pearson Correlation .386 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 ** ** ** ** ** ** .329** Pearson Correlation .552 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 .548 .426 .644 .331 .352 1 462 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Mức ý nghĩa 1%) Kết quả phân tích tƣơng quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tƣơng quan với biến trung gian (biến HL – Sự hài lòng) với mức ý nghĩa 1%. Trong đó, tất cả 7 biến độc lập CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT đều có hệ số tƣơng quan dƣơng thể hiện mối quan hệ cùng chiều với biến HL. Biến DT (Danh tiếng) có tƣơng quan mạnh nhất với biến HL (Hệ số Pearson = 0,644) và biến CT (Chƣơng trình học) có tƣơng quan yếu nhất với biến HL (Hệ số Pearson = 0,644). Do đó các biến độc lập này đều có thể đƣa vào phân tích hồi quy bội để giải thích ảnh hƣởng đến kết quả của mô hình nghiên cứu. Giữa một số biến 60 độc lập cũng có tƣơng quan với nhau, do đó trong phân tích hồi quy sẽ thận trọng với việc kiểm tra đa cộng tuyến. Tiếp theo ta phân tích mối tƣơng quan giữa biến HL (Sự hài lòng) và biến WM (Sự truyền miệng). Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong bảng sau (Bảng 4.18) Bảng 4.18. Hệ số tương quan giữa biến trung gian và biến độc lập HL WM Pearson Correlation 1 HL Sig. (2-tailed) N 462 Pearson Correlation 1 .797** WM Sig. (2-tailed) .000 N 462 462 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kết quả cho thấy giữa hai biến này có mối tƣơng quan dƣơng khá mạnh, ở mức ý nghĩa 1%, hệ số Pearson = 0,797. Vì vậy ta cũng có thể sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy đơn để giải thích rõ hơn mô hình nghiên cứu. 4.4.2. Phân tích hồi quy (1) Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc “Sự hài lòng – HL”. Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp Enter đƣợc sử dụng để kiểm định sự phù hợp giữa 07 nhân tố độc lập CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc HL. Kết quả phân tích nhƣ sau: Hệ số R2 điều chỉnh = 0,526 (bảng 4.19) nói lên rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc xây dựng với tập dữ liệu phù hợp ở mức 52,6%. Nói cách khác, sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc giải thích đến 52,6% bởi các biến độc lập. Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội Mô hình 1 R .730a R2 .533 R2 hiệu chỉnh .526 Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng .48811 61 Kết quả kiểm định giá trị thống kê F, với giá trị Sig = 0,000, phân tích phƣơng sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức ý nghĩa 95% nên có thể sử dụng đƣợc. (bảng 4.20) Bảng 4.20. Bảng phân tích phương sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội Tổng bình phƣơng 123.336 108.167 231.503 Mô hình Regression Residual Total 1 ANOVAa Bình phƣơng df trung bình 7 17.619 454 .238 461 F Sig. .000b 73.953 Kết quả kiểm định tƣơng quan Spearman trong bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig của 07 biến độc lập với giá trị tuyệt đối của phần dƣ đều khác không. Điều này cho thấy phƣơng sai của sai số không đổi. Nhƣ vậy, kiểm định giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ không bị vi phạm. Bảng 4.21. Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư ABScuare TC HTa DT HTb NHT CT 1.000 .050 .019 .048 .027 .098* .000 .121** . .282 .683 .305 .561 .036 .992 .009 462 462 462 462 462 462 462 462 .050 1.000 .501** .442** .461** .256** .382** .385** Sig. (2-tailed) .282 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 .019 .501** 1.000 .385** .442** .254** .475** .371** Sig. (2-tailed) .683 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 .048 .442** .385** 1.000 .374** .462** .420** .370** Sig. (2-tailed) .305 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 .027 .461** .442** .374** 1.000 .385** .369** .331** Sig. (2-tailed) .561 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 Correlation Spearman's rho CS ABScuare Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation CS Coefficient Correlation TC Coefficient Correlation HTa Coefficient Correlation DT Coefficient 62 Correlation HTb .098* .256** .254** .462** .385** 1.000 .325** .264** Sig. (2-tailed) .036 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 .000 .382** .475** .420** .369** .325** 1.000 .376** Sig. (2-tailed) .992 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 N 462 462 462 462 462 462 462 462 .121** .385** .371** .370** .331** .264** .376** 1.000 Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N 462 462 462 462 462 462 462 462 Coefficient Correlation NHT Coefficient Correlation CT Coefficient *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 4.22. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy bội Model Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B 1 (Constant) CS TC HTa DT HTb NHT CT Sai số chuẩn -.106 .197 .211 .098 .459 .054 -.003 -.013 Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Beta .202 .040 .040 .043 .047 .047 .033 .034 .201 .218 .092 .396 .043 -.004 -.015 -.524 4.876 5.345 2.274 9.812 1.152 -.107 -.392 .601 .000 .000 .023 .000 .250 .915 .696 Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp VIF nhận .605 .621 .631 .631 .735 .699 .742 1.653 1.610 1.585 1.585 1.361 1.431 1.347 Từ kết quả trên, phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng nhƣ sau: HL = -0,106 + 0,197*CS + 0,211*TC + 0,098*HTa + 0,459*DT + 0,054*HTb – 0,003*NHT – 0,013*CT Trong đó: + 07 nhân tố độc lập: CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT, CT. + Nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng: HL 63 Bảng 4.22 cho thấy tất cả các biến có giá trị VIF < 2, điều này cho thấy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập. Cũng từ bảng trên cho thấy giá trị sig của 4 biến độc lập CS, TC, HTa, DT nhỏ hơn 0,05, kết luận 4 biến độc lập này có ý nghĩa trong mô hình. 3 biến độc lập còn lại HTb, NHT, CT có giá trị sig lần lƣợt là 0,250; 0,91; 0,696 và sig của Constant = 0,601, tất cả đều lớn hơn 0,05, vì vậy các biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Điều này cho thấy rằng yếu tố Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng của 04 nhân tố CS, TC, HTa, DT và tất cả các nhân tố đều có ảnh hƣởng cùng chiều đến Sự hài lòng. Nhƣ vậy, các giả thuyết H1a, H1b, H1c và H1d nhƣ trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đƣợc chấp nhận. Mức độ ảnh hƣởng đến Sự hài lòng đƣợc xác định dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất là Danh tiếng (DT) với hệ số là 0,396 và nhân tố ảnh hƣởng yếu nhất là Thái độ của giáo viên với hệ số là 0,092. Hai nhân tố còn lại có mức ảnh hƣởng gần tƣơng đƣơng nhau (0,201 và 0,218). (2) Phân tích hồi quy đơn giữa biến trung gian “Sự hài lòng - HL” với biến phụ thuộc “Sự truyền miệng – WM”. Hệ số R2 điều chỉnh = 0,634 (bảng 4.23) nói lên rằng mô hình hồi đơn đƣợc xây dựng với tập dữ liệu phù hợp ở mức 63,4%. Nói cách khác, sự hài lòng của học sinh giải thích đƣợc 63,4% sự thay đổi của sự truyền miệng. Bảng 4.23. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn Mô hình 1 R .797a R2 .635 R2 hiệu chỉnh .634 Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng .42862 Kết quả kiểm định giá trị thống kê F, với giá trị Sig = 0,000, phân tích phƣơng sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đơn đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức ý nghĩa 95% nên có thể sử dụng đƣợc. (bảng 4.24) 64 Bảng 4.24. Bảng phân tích phương sai mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn ANOVAa Mô hình 1 Regression Residual Total Tổng bình phƣơng 146.944 84.509 231.503 df 1 460 461 Bình phƣơng trung bình 146.994 .184 F Sig. .000b 800.123 Bảng 4.25. Các thông số của biến trong phương trình hồi quy đơn Model 1 (Constant) WM Hệ số hồi quy chƣa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Beta .519 .116 .861 .030 .797 t 4.461 28.286 Sig. .000 .000 Kết quả bảng 4.25 cho thấy giá trị sig của biến WM = ,000< 0,05, nên ta chấp nhận giá trị beta = 0,797 Từ kết quả trên, phƣơng trình hồi quy đơn thể hiện nhƣ sau: WM = 0,519 + 0,861*HL Điều này cho thấy giữa sự hài lòng và sự truyền miệng có mối quan hệ dƣơng, hệ số beta khá lớn nên cho thấy nếu học sinh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì điều này sẽ tác động khá mạnh đến sự truyền miệng của học sinh. 4.5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu Kết quả kiểm định các giả thuyết đƣợc trình bày trong bảng 4.26 và hình 4.2. Phân tích hồi quy bội cho thấy có bốn trong bảy thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của học sinh với thứ tự tầm quan trọng là: danh tiếng (beta= 0,396), sự tiếp cận (beta=0,218), Cơ sở vật chất (beta=0,201) và thái độ của giáo viên (beta=0,092). Điều đó có nghĩa là các giả thuyết H1a, H1b, H1c và H1d đƣợc chấp nhận. Các giả thuyết còn lại là H1e, H1f và H1g không đƣợc chấp nhận. Kết quả phân tích hồi quy đơn cũng cho thấy có mối liên hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của học sinh về chất 65 lƣợng dịch vụ đào tạo và sự truyền miệng của học sinh. Hệ số beta tƣơng đối lớn (0,797), điều này cho thấy nếu học sinh hài lòng với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng thì khả năng truyền miệng của học sinh cũng tƣơng đối mạnh. Bảng 4.26. Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Biến độc lập Biến phụ thuộc Mức ý nghĩa Kết luận H1a Cơ sở vật chất Sự hài lòng ,000 Chấp nhận H1b Sự tiếp cận Sự hài lòng ,000 Chấp nhận H1c Thái độ của giáo viên Sự hài lòng ,023 Chấp nhận H1d Danh tiếng Sự hài lòng ,000 Chấp nhận Sự hài lòng ,250 Bác bỏ H1e Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên H1f Ngoài học thuật Sự hài lòng ,925 Bác bỏ H1g Chƣơng trình học Sự hài lòng ,696 Bác bỏ H2 Sự hài lòng Sự truyền miệng ,000 Chấp nhận 66 +0,201 Cơ sở vật chất +0,218 Sự tiếp cận +0,092 Thái độ của giáo viên +0,396 Danh tiếng Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên 0,797 Sự hài lòng Truyền miệng (WOM) ns ns Ngoài học thuật ns Chƣơng trình học Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình thể hiện qua hệ số beta 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu Trong 7 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tiếp cận; Thái độ của giáo viên; Danh tiếng; Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên; Khía cạnh ngoài học thuật và; Chƣơng trình học, chỉ có 4 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tiếp cận; Thái độ của giáo viên; và Danh tiếng có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng đào tạo nghề tại Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức. Ba nhân tố còn lại không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Yếu tố danh tiếng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của học sinh và từ đó tác động đến sự truyền miệng. Yếu tố này đề cập đến uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của nhà trƣờng, để tạo đƣợc uy tín và xây dựng đƣợc hình ảnh chuyên nghiệp thì đòi hỏi nhà trƣờng phải đào tạo có chất lƣợng và học sinh tốt nghiệp từ trƣờng phải dễ dàng đƣợc tuyển dụng. Chính vì vậy, đỏi hỏi nhà trƣờng phải có đội ngũ giáo viên có năng lực, thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng pháp giảng dạy của mình. Bên cạnh đó, để 67 học sinh dễ dàng đƣợc tuyển dụng sau khi tốt nghiệp đòi hỏi phải đào tạo cho học sinh cả kiến thức, kỹ năng và thái độ. Do đó, cần xem xét một chƣơng trình đào tạo phù hợp, chú trọng dạy thực hành nghề để học sinh có thể đáp ứng đƣợc công việc khi đƣợc tuyển dụng. Mặc dù kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố kiến thức - kỹ năng giảng dạy của giáo viên và chƣơng trình học không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh, nhƣng có thể thấy rằng để đạt đƣợc danh tiếng đòi hỏi phải nỗ lực đáp ứng đƣợc cả hai yêu tố trên. Ngoài ra, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy nghề càng tốt, càng hiện đại bao nhiêu, theo sát với máy móc phục vụ cho sản xuất bao nhiêu thì ngƣời học nghề có thể thích ứng, vận dụng nhanh chóng với sản xuất trong doanh nghiệp bấy nhiêu. Vì vậy, cơ sở vật chất có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và từ đó dẫn đến hiệu ứng truyền miệng của học sinh. Hai nhân tố sự tiếp cận và thái độ của giáo viên đều đề cập phần lớn đến trách nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử và tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh trong thời gian tham gia học tập tại trƣờng của cán bộ nhân viên các phòng ban và của giáo viên. Kết quả nghiên cứu tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức cho thấy hai nhân tố này đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Điều này có thể lý giải nhƣ sau: phần lớn học sinh khi tham gia học tập tại trƣờng mới chỉ tốt nghiệp trung học cơ sở nên tuổi còn nhỏ, thƣờng bị hạn chế về mặt kiến thức và khiếm khuyết về nhân cách. Vì vậy, học sinh rất cần đến những ngƣời giáo viên thân thiện, hiểu rõ năng lực và mong muốn của học sinh, sẵn sàng giúp đỡ học sinh và biết khuyến khích học sinh trong học tập. Chính vì vậy, để giáo dục và đào tạo học sinh đòi hỏi ngƣời giáo viên phải là những ngƣời có đạo đức, có lối sống lành mạnh, biết tôn trọng lẽ phải và giàu lòng nhân ái, có lƣơng tâm, ý thức và trách nhiệm nghề nghiệp, gƣơng mẫu trong mọi việc. Giáo viên phải nuôi dƣỡng lòng nhiệt huyết, tận tâm với học sinh. Sẵn sàng tìm hiểu hoàn cảnh, tâm tƣ nguyện vọng, chia sẻ, động viên và chỉ bảo cho học sinh. Chữ “Tâm” trong mỗi giáo viên đƣợc đặt lên trên cả kiến thức và kỹ năng giảng dạy của họ. 4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nh m học sinh Kiểm định t đƣợc thực hiện nhằm phân tích sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề và sự hài lòng của học sinh giữa 2 nhóm học sinh học niên khóa khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy, với mức độ tin cậy = 95%, Giá trị Sig. trong kiểm định t của tất các các yếu tố CS, TC, HTa, DT và HL đều > 0,05 . Vì vậy có thể kết luận không có sự 68 khác biệt trong cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề và mức độ hài lòng giữa hai nhóm học sinh học nghề năm nhất và năm hai (Phụ lục 8) Phân tích phƣơng sai một yếu tố ( NOV ) cũng đƣợc thực hiện nhằm phân tích sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề và sự hài lòng của học sinh giữa các nhóm nghề khác nhau. Phụ lục 8 cũng trình bày tất cả các phân tích NOV , kết quả cho thấy các yếu tố CS, TC, HTa và HL đều không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận giữa những ngƣời học có chuyên ngành khác nhau, riêng chỉ có yếu tố DT là có sự đánh giá khác biệt. Bảng 4.27: Sự khác biệt về yếu tố danh tiếng Khoảng tin cậy 95% của Số đếm Trị trung bình giá trị trung bình Giới hạn Giới hạn dƣới trên Nhỏ nhất Lớn nhất Kế toán doanh nghiệp 48 3.7240 3.5725 3.8754 2.75 4.75 Thiết kế đồ họa 66 3.9015 3.7297 4.0733 1.25 5.00 52 3.9375 3.7705 4.1045 2.50 5.00 96 3.8906 3.7715 4.0098 2.25 5.00 60 4.0167 3.8682 4.1651 2.50 5.00 Điện tử công nghiệp 62 4.0685 3.9051 4.2320 2.25 5.00 Cắt gọt kim loại 78 4.0769 3.9442 4.2096 1.75 5.00 Total 462 3.9518 3.8959 4.0078 1.25 5.00 Kỹ thuật sửa chữa,lắp ráp máy tính Điện công nghiệp Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí Kết quả thống kê trong bảng 4.27 cho thấy, hầu hết học sinh các nhóm nghề đánh giá danh tiếng của trƣờng là nhƣ nhau (mean chỉ dao động từ 3,89 – 4,07). Riêng các học sinh nghề Kế toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất (mean = 3,72). Kết quả này cũng phù hợp với kết quả kiểm định sâu NOV để tìm ra sự khác biệt. Tóm tắt Chƣơng 4: Chƣơng này đã trình bày kết quả phân tích bao gồm những nội dung nhƣ sau: Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng và định tính. Thông qua hệ số Cronbach’s alpha đánh giá độ tin cậy của thang đo để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Thông qua phân tích nhân tố khám phá khám phá EFA đã loại 15 biến không phù hợp, 29 biến còn lại đã đƣợc rút trích thành 07 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. 69 Kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy đơn, hồi quy bội. Đồng thời, thực hiện kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau. 70 Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong chương này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, các kiến nghị và một số hạn chế của đề tài và đề uất hướng nghiên cứu tiếp theo. 5.1. T m tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu 5.1.1. T m tắt kết quả Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là nhằm khảo sát sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học sinh. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của học sinh nhằm thu hút nhiều học sinh tham gia học tập tại trƣờng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các trƣờng đào tạo nghề hiện nay. Nghiên cứu đã đƣợc tiến hành với 462 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích. Mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ 64,4% trong tổng thể. Dữ liệu thu đƣợc sau khi làm sạch, đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ chủ yếu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, đánh giá độ hội tụ của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù hợp để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau. Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha cho thấy tất cả 53 biến quan sát đều đạt độ tin cậy và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi phân tích EFA có 15 biến thuộc các yếu tố độc lập bị loại vì không đạt yêu cầu, còn lại 29 biến quan sát đo lƣờng các yếu tố độc lập, 04 biến quan sát đo lƣờng yếu tố trung gian và 05 biến quan sát đo lƣờng yếu tố phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã rút trích đƣợc 07 nhân tố độc lập (CS, TC, HTa, DT, HTb, NHT và CT), 01 nhân tố trung gian (HL) và 01 nhân tố phụ thuộc (WM). 71 Các nhân tố sau khi rút trích đƣợc đo lƣờng mối quan hệ bằng kỹ thuật hồi quy bội (giữa 7 nhân tố độc lập với nhân tố trung gian) và hồi quy đơn (giữa nhân tố trung gian với nhân tố phụ thuộc). Kết quả hồi quy đạt đƣợc các phƣơng trình nhƣ sau: HL = 0,201*CS + 0,218*TC + 0,092*HTa + 0,396*DT WM = 0,797*HL Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức. Kết quả cho thấy có 4 yếu tố (so với 6 yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo các mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác động mạnh nhất ( =0,396), kế đến là sự tiếp cận ( =0,218), tiếp theo là yếu tố cơ sở vật chất ( =0,201), và cuối cùng là thái độ của giáo viên ( =0,092). Ba yếu tố còn lại là kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, khía cạnh ngoài học thuật và chƣơng trình học không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau, kết quả cho thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt trong đánh giá. Duy nhất yếu tố danh tiếng thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nghề khác nhau. Trong đó, học sinh nghề Kế toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất. 5.1.2. Ý nghĩa Thông qua nghiên cứu sẽ giúp trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức biết đƣợc đánh giá của học sinh về chất lƣợng đào tạo do nhà trƣờng cung cấp, từ đó nhà trƣờng có thể nhìn lại chính mình từ một góc độ ngƣời cung cấp dịch vụ giáo dục và từ đó có hƣớng cải thiện tích cực. Việc xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo và trọng số của các yếu tố đó giúp nhà trƣờng nói chung, ban giám hiệu và trƣởng các phòng, khoa nói riêng có cơ sở hơn cho việc đề ra các kế hoạch, chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để ngày càng nâng cao chất lƣợng đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của học sinh. 72 5.2. Một số kiến nghị 5.2.1. Về yếu tố danh tiếng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố danh tiếng ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của học sinh. Trong nghiên cứu này, yếu tố danh tiếng đề cập đến uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của nhà trƣờng và đƣợc đo lƣờng bởi các biến: DT40 (Trường trung cấp nghề Thủ Đức là một trường nghề có uy tín), DT41 (Trường trung cấp nghề Thủ Đức là một trường nghề đào tạo có chất lượng), DT42 (Trường trung cấp nghề Thủ Đức là một trường nghề có đóng góp lớn cho xã hội) và DT44 (Học sinh tốt nghiệp từ trường trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng được tuyển dụng). Học sinh đánh giá biến DT40 cao nhất (trung bình đạt 4,08) và biến DT44 thấp nhất (trung bình đạt 3,76). Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về danh tiếng cho thấy có sự khác biệt, trong đó học sinh nghề kế toán doanh nghiệp đánh giá danh tiếng của trƣờng là thấp nhất. Từ kết quả trên, kiến nghị nhà trƣờng cần tiếp tục giữ gìn, nâng cao uy tín và hình ảnh của nhà trƣờng. Gia tăng đƣợc uy tín sẽ làm gia tăng hiệu ứng truyền miệng tích cực từ học sinh. Câu phát biểu: học sinh tốt nghiệp từ trường trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng được tuyển dụng đƣợc đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy nhà trƣờng cần đẩy mạnh thiết lập mối liên hệ với các doanh nghiệp trong vấn đề thực tập môn học thực tế tại xí nghiệp, đây là cơ sở để học sinh có đƣợc kinh nghiệm thực hành nghề tốt nhất và cũng là tạo điều kiện để học sinh thể hiện năng lực bản thân đối với doanh nghiệp, tạo cơ hội cho học sinh sau khi tốt nghiệp có đƣợc việc làm cao hơn. Vấn đề này càng đặc biệt chú trọng hơn cho nghề kế toán doanh nghiệp. Vì học sinh theo học nghề này ít có cơ hội đƣợc đi thực tập thực tế hơn các nghề còn lại. Hiện tại học sinh phải tự tìm công ty để đi thực tập mà không có sự hỗ trợ của nhà trƣờng nhƣ các nghề khác. Điều này cũng có thể lý giải cho kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa các nghề trong đánh giá về danh tiếng của nhà trƣờng. Mặt khác, trong dịch vụ giáo dục đào tạo nghề, học sinh vừa là khách hàng vừa là sản phẩm. Vì vậy, để đào tạo có chất lƣợng cần đào tạo cả về kiến thức và kỹ năng cho học sinh, trong đó chú trọng dạy thực hành nghề để học sinh có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu 73 của công việc khi đƣợc doanh nghiệp tuyển dụng. Ngƣời góp phần lớn trong nâng cao chất lƣợng đào tạo và uy tín của nhà trƣờng chính là giáo viên. Giáo viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng pháp giảng dạy của mình. Để có đƣợc đội ngũ giáo viên có năng lực, ngoài việc giáo viên tự thân học hỏi và nâng cao trình độ, nhà trƣờng cũng cần tổ chức các lớp bồi dƣỡng cho giáo viên. Để thực hiện điều đó, nhà trƣờng cần có hệ thống tiêu chí đánh giá năng lực giáo viên, chính sách về đào tạo và bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho giáo viên. Cần thiết lập mối quan hệ với các trƣờng đại học, các viện chuyên đào tạo sƣ phạm kỹ thuật trong công tác đào tạo và bồi dƣỡng giáo viên của trƣờng. Phƣơng pháp thực hiện gồm các bƣớc nhƣ sau: - Đánh giá năng lực của giáo viên dựa vào hệ thống các tiêu chí. - Xây dựng kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo cho giáo viên. - Chuẩn bị cho các khóa bồi dƣỡng và cử giáo viên đi đào tạo theo kế hoạch. - Tổ chức triển khai các khóa bồi dƣỡng và đào tạo - Tổng kết và đánh giá hiệu quả của các khóa bồi dƣỡng và đào tạo Chƣơng trình - nội dung giảng dạy của nhà trƣờng cũng góp phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo và uy tín của nhà trƣờng. Do vậy, nhà trƣờng cần ƣu tiên xem xét và điều chỉnh các chƣơng trình đạo tào của các nghề sao cho chất lƣợng đầu ra đạt yêu cầu và phù hợp với nhu cầu của xã hội nói chung, cũng nhƣ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp nói riêng. 5.2.2. Về yếu tố sự tiếp cận Đóng vai trò quan trọng thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh là yếu tố sự tiếp cận. Trong nghiên cứu này, yếu tố sự tiếp cận đề cập đến những vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho học sinh. Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi 6 biến quan sát sau: TC26 (Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh), TC27 (Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn), TC28 (Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh), TC29 (Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh), TC30 (Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc) và TC31 (Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục). Đánh giá của học sinh đối với các biến quan sát này cũng tƣơng đối đồng đều, trung bình chỉ dao động từ 3,51 – 74 3,77, trong đó biến TC27 đƣợc đánh giá thấp nhất (3,51). Hai biến TC30 và TC31 đƣợc đánh giá cao nhất (3,77). Có thể thấy đối tƣợng của yếu tố sự tiếp cận là cán bộ và nhân viên quản lý phụ trách công tác chuyên môn tại các phòng ban. Để nâng cao chất lƣợng khía cạnh này, các cán bộ quản lý nên đƣa ra quy trình, thủ tục và hƣớng dẫn một cách rõ ràng, chi tiết. Truyền thông rộng rãi đến học sinh. Tránh tình trạng hƣớng dẫn này mâu thuẫn với hƣớng dẫn kia gây khó khăn cho nhân viên thực hiện, và điều này làm ảnh hƣởng gián tiếp đến học sinh. Nhân viên chuyên trách tại các phòng ban phải nắm rõ các quy định, quy trình và thủ tục thực hiện công việc mà mình phụ trách để có thể giải quyết những thủ tục học sinh cần liên hệ hay những vấn đề học sinh thắc mắc một cách chuẩn xác nhất và nhanh nhất. Phát biểu: Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn đƣợc học sinh đánh giá thấp nhất, điều này cho thấy lực lƣợng cán bộ quản quản lý và nhân viên chuyên trách cần giữ uy tín trong việc giải quyết những việc liên quan đến học sinh kịp thời và đúng hạn. Nhà trƣờng nên đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin hơn nữa trong quản lý nhằm hỗ trợ cho công việc, gia tăng hiệu quả trong từng quy trình công việc, lƣu trữ hồ sơ đƣợc đầy đủ, sao lục và kiểm tra thông tin nhanh chóng, chính xác. Điều này sẽ làm giảm áp lực trong công việc, góp phần giúp cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời và đúng hạn hơn. Ngoài ra, nhà trƣờng cũng nên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho cán bộ các phòng ban. Đặc biệt là lực lƣợng chuyên phụ trách công tác tiếp và giải đáp các thắc mắc của học sinh. Cần có thái độ giao tiếp nhã nhặn, lịch sự và hỗ trợ học sinh giải quyết các vần đề một cách nhiệt tình theo hƣớng thuận lợi cho học sinh. 5.2.3. Về yếu tố cơ sở vật chất Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng thứ ba ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong nghiên cứu này yếu tố cơ sở vật chất đề cập đến môi trƣờng học tập và những trang thiết bị phục vụ cho việc học tập. Nó đƣợc đo lƣờng bởi các biến sau: CS32 (Cảnh quan, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp), CS33 (Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính được trang bị đầy đủ, hiện đại), CS34 (Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại), CS35 (Thư viện cung cấp tài 75 liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn), CS36 (Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu), CS38 (Số lượng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chương trình đào tạo), CS39 (Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo). Đánh giá của học sinh về biến CS36 là thấp nhất là 3,33. Hai biến CS33 và CS39 đƣợc đánh giá cao nhất với cùng mức trung bình là 3,91. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo mang tính vô hình, các đặc điểm hữu hình khác nhƣ cơ sở vật chất sẽ góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ dễ cảm nhận hơn. Nhà trƣờng cần khai thác các yếu tố cơ sở vật chất trong truyền thông để tạo ra sự xác thực vô hình. Vì vậy, nhà trƣờng cần phải đầu tƣ nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng học phải rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo cho nhu cầu học tập của học sinh, phòng thực hành phải có đầy đủ dụng cụ cần thiết, thƣ viện phải nhiều về số lƣợng và đa dạng về các lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn nhu cầu tra cứu, tham khảo và học tập của học sinh. Đảm bảo trang thiết bị đủ đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô và ngành nghề đào tạo trong thời gian tới, đầu tƣ nâng cao chất lƣợng trang thiết bị cho đào tạo lý thuyết và thực hành nghề theo yêu cầu đạt chuẩn và theo kịp sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại. Việc sửa chữa, bảo dƣỡng trang thiết bị phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn. Thƣờng xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống đèn chiếu sáng của hệ thống các phòng học. Bổ sung đèn chiếu sáng tại các khu vực thƣ viện. Tăng cƣờng công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh (đây cũng là yếu tố đƣợc học sinh đánh giá thấp nhất). Phòng quản trị thiết bị cần phối hợp với đội ngũ giáo viên để chuẩn bị đầy đủ các điều kiện CSVC- TTB phục vụ giảng dạy và kịp thời giải quyết các sự cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dƣỡng CSVC-TTB. Nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sử dụng CSVC-TTB phục vụ hoạt động học tập, rèn luyện, sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao. 5.2.4. Về yếu tố thái độ của giáo viên Đây là yếu tố đƣợc tách ra từ khía cạnh học thuật của mô hình đề xuất ban đầu. Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi các biến: HT5 (Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực), HT7 (Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh), HT8 (Giáo viên luôn sẵn 76 sàng giúp đỡ học sinh trong học tập), HT9 (Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh) và HT10 (Phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính ác). Trong các biến trên học sinh đánh giá biến HT8 cao nhất (4,27) và thấp nhất là TH9 (3,76). Yếu tố này cũng là yếu tố có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của học sinh. Ngoài kiến thức, kinh nghiệm và phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, kết quả nghiên cứu lại cho thấy học sinh tại trƣờng lại chú trọng đến thái độ của giáo viên. Giáo viên nên dành thời gian hỗ trợ, giúp đỡ cho nhu cầu chính đáng của học sinh. Giáo viên ngoài vai trò là ngƣời cung cấp kiến thức cho học sinh còn đóng vai trò là ngƣời cố vấn cho học sinh của mình, đặc biệt là giáo viên chủ nhiệm. Giáo viên nên dành thời gian tƣ vấn và hỗ trợ học sinh trong học tập và định hƣớng nghề nghiệp, điều này sẽ vừa giúp đỡ học sinh giải đáp đƣợc các vƣớng mắc trong học tập, vừa gia tăng hiệu quả học tập. Trong giảng dạy, giáo viên cần có cách đánh giá kết quả học tập công bằng, khách quan, tiêu chuẩn rõ ràng và công khai tới các học sinh của mình. Điều này sẽ tạo sự cạnh tranh lành mạnh, kích thích sự cầu tiến của học sinh. Ngoài ra, giáo viên cũng cần chú ý đến cách giao tiếp, động viên học sinh trong học tập. Có nhƣ vậy mới tạo đƣợc môi trƣờng học tập năng động, tích cực, kích thích đƣợc sự hào hứng, sáng tạo của học sinh. Cách tiếp xúc và giải quyết các vấn đề trong học tập, dành thời gian giúp đỡ và phản hồi thông tin đến học sinh sẽ tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực cho chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng. 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phát thảo đƣợc bức tranh tổng quan về sự hài lòng của học sinh đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức, cũng nhƣ xác định đƣợc những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh. Từ đó giúp Nhà trƣờng có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đề tài còn một số điểm hạn chế nhƣ: Một là, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu nên nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại 77 trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức, vì chỉ trong phạm vi một trƣờng nên kết quả nghiên cứu chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng cho các trƣờng Trung cấp nghề khác. Sự tập hợp dữ liệu từ nhiều trƣờng khác nhau để so sánh và kết luận sẽ làm cho tính tổng quát hóa mạnh hơn. Vì vậy, nghiên cứu trong tƣơng lai nên mở rộng phạm vi ra các trƣờng nghề khác. Hai là, đối tƣợng tham gia hiệu ứng truyền miệng của nhà trƣờng không chỉ là các học sinh hệ chính quy, mà còn có các đối tƣợng khác nhƣ học sinh hệ sơ cấp học vào buổi tối, cựu học sinh, phụ huynh, doanh nghiệp và cả giáo viên. Tuy nhiên, những đối tƣợng này vẫn chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu trong tƣơng lai nên mở rộng mẫu nghiên cứu đến các đối tƣợng kể trên. Ba là, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh. Tuy nhiên, trong thực tế còn có thể có những yếu tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Đây cũng chính là hƣớng cho những nghiên cứu nghiên cứu tiếp theo cho đề tài. Bốn là, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức có thể sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau. Vì vậy, kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu. Nhà trƣờng cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình, thang đo cho từng giai đoạn khác nhau. Từ đó có những nhận định và chiến lƣợc thay đổi phù hợp trong từng giai đoạn nhằm gia tăng sự hài lòng của học sinh, nâng cao uy tín của nhà trƣờng, tác động đến sự truyền miệng tích cực của học sinh về uy tín và chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 2. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội. 3. Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật dạy nghề, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 4. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 10, Số 8 - 2007, 24 – 32. 5. Nguyễn Thị Mai Trang – Trần Xuân Thu Hƣơng (2010), “Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lƣợng kỹ thuật/chức năng và SERVQU L”, Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 13, Số Q1, 2010, 62 – 72 6. Lại Xuân Thủy – Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại khoa Kế toán – Tài chính, trƣờng đại học Kinh tế, đại học Huế trên quan điểm của ngƣời học”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011, 230 -237 7. Lê Văn Huy – Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011), “ Những nhân tố tác động đến truyền miệng: nghiên cứu thực tiễn đối với sản phẩm dƣỡng da của Oriflame”, Tạp chí Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 1(42).2011, 140 - 150. 8. Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Nguyễn Kim Thảo (2012), "Xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp Đại học Kinh tế TP.HCM", Tạp chí Phát triển Kinh tế (260), 47-56. 9. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân, “Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo đại học trƣờng hợp nghiên cứu tại các trƣờng đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012: 203 – 213, trƣờng Đại học Cần Thơ, 203 – 213. 10. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Quang Trƣờng, “Mối quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng tại các trung tâm nh ngữ Thành phố Hồ Chí Minh”, Hội thảo khoa 79 học “Hành vi tiêu dùng mới trong cộng đồng ASEAN – Cơ hội và thách thức”, trƣờng Đại học Kinh tế - Luật và trƣờng Đại học Nha Trang, 154 – 169. TIẾNG ANH 11. AUN-QA, Guidelines, Bangkok, 2004. 12. Angela Jiewantoa, Caroline Laurensb and Lisa Nellohc, (2012). Influence of Service Quality, University Image, and Student Sastisfaction toward WOM. Intetion: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia. Social and Behavioral Sciences, 40, 16 – 23. 13. Anderson, E.W. (1998) Customer satisfaction and word-of-mouth. Journal of Service Research, 1(1), 5-17. 14. Arndt, J.A. (1968) Selective processes in word-of-mouth. Journal of Advertising Research, 8(3), 19-22. 15. Buttle, F. (1998) Word-of-mouth: Understanding and managing referral marketing. Journal of Strategic Marketing, 6(3), 241-254. 16. Cronin, J. J., Taylor, S. ., (1992) “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68. 17. Costas, Z. & Vasiliki, V. (2007). Service Quality Assessment in A Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economics and Management, 9 (1), 33-45. 18. Engel, J.F., Roger, D.B., Paul, W.M. (2001) Consumer Behavior (9th Ed.). Harcourt Broce Joranovich College Publishers, New York. 19. Firdaus, A. (2006). The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Edacation Sector. Internationsl Journal of Consumer Studies, 30 (6), 569-581 20. File KM., Cernnak DSP and Prince RA, (1994). Word-of-mouth effects in professional service buyer behavior. The Service Industries Journal, 14, 301-314 21. Hanzaee and Alinejad, (2012). Service Experience Influence on Generating Positive Word-of-mouth. Research Journal of Alied Sciences, Engineering and Technology, 4, 5609-5616 80 22. Kirby, J. and Marsden, Paul (2006), Connected Marketing: The Viral, Buzz and Word of Mouth Revolution, Bodmin, Cornwall. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring con- sumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. 24. Robin, L. S. & Neal, T. (1999). An Empirical study of the Factors Underlying Students Service Quality Perceptions in Higher Education. The Academy of Educational Leadership, Allied Academy National Conference, 4 (1), 72-80. 25. Senthikumar, N. & Arulraj, A. (2009). SQM-HEI –Determination of Service Quality Measurement of Higher Education in India. Journal of Modelling in Management, 6 (1), 60-78. 26. Shao-Chang Li, (2012). Exploring the Relationships among Service Quality, Customer Loyalty and Word-Of-Mouth for Private Higher Education in Taiwan. Asia Pacific Management Review 18(4) (2013) 375-389 81 Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN I: LÝ DO VÀ Ý NGHĨA CỦA BUỔI THẢO LUẬN - Làm quen, tạo không khí thân mật và tự nhiên cho buổi thảo luận - Trình bày mục đích và ý nghĩa của buổi thảo luận PHẦN II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu hỏi khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề ảnh hƣởng đến sự truyền miệng của học viên (gợi ý những yếu tố cấu thành nên thang đo) I. Khía cạnh học thuật 1. Bạn đánh giá thế nào về kiến thức và kỹ năng của giáo viên đang giảng dạy tại trƣờng mình? 2. Bạn nhận xét thế nào về phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên tại trƣờng mình? 3. Bạn nhận xét thế nào về sự thân thiện, lịch sự và nhiệt tình của giáo viên đang giảng dạy tại trƣờng mình? 4. Theo bạn, những yếu tố đề cập đến trách nhiệm giáo viên ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 5. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Giáo viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao với bộ môn đảm nhiệm - Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm - Giáo viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt - Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh - Giáo viên có kinh nghiệm thực tế, thường lồng ghép vào bài giảng - Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực - Phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác - Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh 82 - Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập - Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh - Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề II. Khía cạnh ngoài học thuật 1. Bạn nhân xét thế nào về những dịch vụ (tƣ vấn học tập, y tế, an ninh …) mà nhà trƣờng cung cấp nhằm hỗ trợ cho việc học tập của mình tại trƣờng? 2. Bạn đánh giá thế nào về việc thực hiện những cam kết, việc tìm hiểu và đáp ứng tâm tƣ nguyện vọng của học sinh tại trƣờng mình? 3. Theo bạn, những yếu tố đề cập đến trách nhiệm của nhà trƣờng trong việc hỗ trợ học tập cho học sinh tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Dịch vụ tư vấn học tập của nhà trường tốt - Dịch vụ y tế của nhà trường tốt - Nhà trường khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh - Nhà trường có hình thức khen thưởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh - Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trường - Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình - Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của học sinh - Nhà trường tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng - Nhà trường luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ III. Chƣơng trình học 1. Bạn nhận xét nhƣ thế nào về chƣơng trình học tại trƣờng mình? 2. Theo bạn, những vấn đề về chƣơng trình học tại trƣờng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 3. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? 83 - Nhà trường đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh - Chương trình đào tạo được cụ thể hóa thành các mô đun giảng dạy - Nội dung các môn học luôn được cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo - Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý - Thời lượng của các môn học trong chương trình đào tạo là phù hợp - Chương trình đào tạo của nhà trường có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn IV. Sự tiếp cận 1. Bạn có dễ dàng trong việc tiếp cận các thông tin liên quan đến học tập tại trƣờng mình không? 2. Bạn nhận xét thế nào về các cán bộ phòng ban tại trƣờng mình khi bạn cần tiếp xúc để đƣợc giải quyết các vấn đề liên quan đến việc học tập của mình tại trƣờng? 3. Theo bạn, các vấn đề liên quan đến khả năng tiếp cận, tính sẵn sàng và thuận tiện cho học sinh ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn - Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh - Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh - Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh - Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc - Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh V. Cơ sở vật chất 1. Bạn nhận xét thế nào về cơ sở vật chất tại trƣờng mình? 2. Bạn đánh giá thế nào về nguồn tài liệu hỗ trợ cho việc học tập tại thƣ viện của trƣờng mình? 3. Bạn đánh giá thế nào về thiết bị vật tƣ phục vụ cho học tập tại trƣờng? 84 4. Theo bạn, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 5. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Cảnh quang, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp - Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính được trang bị đầy đủ, hiện đại - Cung ứng kịp thời, đầy đủ vật tư giảng dạy - Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn - Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu - Website trường luôn truy cập được để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh - Số lượng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chương trình đào tạo - Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo - Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại VI. Danh tiếng 1. Bạn đánh giá thế nào về trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức? 2. Theo bạn, cơ hội có đƣợc việc làm khi học tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức là nhƣ thế nào? 3. Theo bạn, yếu tố danh tiếng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh? 4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Trường TCN Thủ Đức là một trường nghề có uy tín - Trường TCN Thủ Đức là một trường nghề đào tạo có chất lượng - Học sinh tốt nghiệp từ trường TCN Thủ Đức dễ dàng được tuyển dụng VIII. Yếu tố khác 1. Trong những yếu tố trên, theo bạn yếu tố nào là quan trọng và thiết thực cho việc đo lƣờng sự hài lòng của học sinh? Tại sao? 85 2. Ngoài những yếu tố trên, theo bạn cần bổ sung thêm những yếu tố nào khác để đo lƣờng sự hài lòng của học sinh? Tại sao? 3. Bạn đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng nhƣ thế nào? Bạn có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng không? 4. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. - Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trường này. 5. Theo bạn, sự hài lòng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự truyền miệng? 6. Có một số phát biểu sau, bạn cho biết: Bạn có hiểu phát biểu đó không? Nếu không thì vì sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không? - Tôi sẽ nói tốt về trường này với mọi người - Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trường với mọi người. - Khi nói với mọi người về ngôi trường này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết. - Tôi tự hào khi nói với mọi người rằng tôi đang học tập tại trường này. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn! 86 Phụ lục 2 ID No:………… BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào các bạn học viên! Tôi tên là Đỗ Thị Lệ Khánh, đang học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp Trường Trung cấp Nghề Thủ Đức”. Thông tin mà các bạn cung cấp sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài và giúp cải thiện dịch vụ đào tạo của nhà trường. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn. Phần I: Thông tin cá nhân (vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời) 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Nghề bạn đang theo học: Kế toán doanh nghiệp Thiết kế đồ họa Kỹ thuật sửa chữa, lắp ráp máy tính Điện công nghiệp Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí Điện tử công nghiệp Cắt gọt kim loại 3. Bạn đang là học sinh nghề: Năm nhất Năm hai Phần II: Bảng câu hỏi nghiên cứu Sau đây là những phát biểu liên quan đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức. Bạn vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: 87 (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý CÁC PHÁT BIỂU STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Khía cạnh học thuật 1 2 3 4 5 Giáo viên có kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong môn học đảm nhiệm Giáo viên thành thạo kỹ năng nghề đảm nhiệm Giáo viên có phƣơng pháp và kỹ năng giảng dạy tốt Giáo viên chú trọng dạy thực hành và phát huy kinh nghiệm sẵn có của học sinh Giáo viên biết khuyến khích học sinh học tập tích cực 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 Giáo viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề 1 2 3 4 5 7 Giáo viên thân thiện, lịch sự với học sinh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 9 10 Giáo viên luôn sẵn sàng giúp đỡ học sinh trong học tập Giáo viên hiểu rõ năng lực, mong muốn của học sinh Phƣơng pháp đánh giá của giáo viên công bằng, chính xác Khía cạnh ngoài học thuật 11 12 13 Dịch vụ tƣ vấn học tập/nghề nghiệp của nhà trƣờng tốt Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tốt Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn của học sinh 88 14 15 16 17 18 19 Nhà trƣờng luôn lắng nghe các phản hồi của học sinh để cải thiện các dịch vụ Nhà trƣờng thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trƣờng Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình với học sinh Nhà trƣờng luôn tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của học sinh Nhà trƣờng tạo nhiều cơ hội cho học sinh phát triển kỹ năng Nhà trƣờng có hình thức khen thƣởng, học bổng để khích lệ tinh thần học tập của học sinh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chƣơng trình học 20 21 22 23 24 Nhà trƣờng đào tạo đa dạng các nghề đáp ứng nhu cầu học nghề của học sinh Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng có mục tiêu rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tiễn Nội dung các môn học luôn đƣợc cập nhật, đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo Tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý Thời lƣợng của các môn học trong chƣơng trình đào tạo là phù hợp Chƣơng trình đào tạo đƣợc cụ thể hóa thành các 25 mô đun giảng dạy ( giảng dạy tích hợp giữa lý thuyết và thực hành) Sự tiếp cận 26 27 28 Cán bộ phòng ban luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của học sinh 89 29 30 31 Cán bộ phòng ban lịch sự khi giao tiếp với học sinh Cán bộ phòng ban có trách nhiệm đối với công việc Cán bộ phòng ban có hiểu biết sâu về hệ thống/thủ tục 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 32 33 34 35 36 37 38 39 Cảnh quan, khuôn viên trƣờng khang trang, tạo ấn tƣợng đẹp Phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại Thƣ viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mƣợn Sân bãi, căn tin, nhà vệ sinh đạt yêu cầu Website trƣờng luôn truy cập đƣợc để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của học sinh Số lƣợng thiết bị dạy nghề đáp ứng yêu cầu thực hành theo chƣơng trình đào tạo Chủng loại thiết bị dạy nghề phù hợp với nghề đào tạo Danh tiếng 40 41 42 43 44 Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có uy tín Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề đào tạo có chất lƣợng Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề có đóng góp lớn cho xã hội Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức là một trƣờng nghề quen thuộc với nhiều ngƣời Học sinh tốt nghiệp từ trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức dễ dàng đƣợc tuyển dụng 90 Sự hài lòng 45 Tôi rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tôi tin tƣởng và yêu mến ngôi trƣờng này. 1 2 3 4 5 Quyết định theo học tại trƣờng là một quyết định đúng đắn đối với tôi. Sự truyền miệng 1 2 3 4 5 Tôi sẽ nói tốt về trƣờng này với mọi ngƣời. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 46 47 trƣờng này. Tôi rất hạnh phúc trong suốt thời gian tham gia học tập tại trƣờng này. 48 49 50 51 52 53 Tôi sẽ nói về những trải nghiệm thú vị của mình khi học tập tại trƣờng với mọi ngƣời. Khi nói với mọi ngƣời về ngôi trƣờng này, tôi sẽ mô tả một cách chi tiết. Tôi tự hào khi nói với mọi ngƣời rằng tôi đang học tập tại trƣờng này. Tôi sẽ khuyên bạn bè và ngƣời thân đến học tập tại trƣờng này. CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN. 91 Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity .917 8273.854 df 946 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp -onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula- Variance tive % 1 12.185 27.692 27.692 12.185 27.692 27.692 4.330 9.842 9.842 2 2.635 5.988 33.680 2.635 5.988 33.680 3.743 8.507 18.349 3 1.943 4.416 38.097 1.943 4.416 38.097 3.572 8.119 26.468 4 1.813 4.120 42.217 1.813 4.120 42.217 2.630 5.977 32.445 5 1.620 3.681 45.898 1.620 3.681 45.898 2.600 5.910 38.355 6 1.430 3.251 49.148 1.430 3.251 49.148 2.557 5.812 44.167 7 1.291 2.935 52.083 1.291 2.935 52.083 2.450 5.568 49.735 8 1.173 2.666 54.749 1.173 2.666 54.749 1.805 4.102 53.837 9 1.066 2.422 57.171 1.066 2.422 57.171 1.467 3.334 57.171 10 .989 2.249 59.419 11 .963 2.189 61.609 12 .923 2.098 63.707 13 .864 1.963 65.670 14 .788 1.790 67.460 15 .766 1.740 69.200 16 .752 1.710 70.910 17 .725 1.647 72.558 18 .713 1.619 74.177 19 .695 1.580 75.757 20 .641 1.456 77.212 21 .625 1.421 78.634 22 .602 1.369 80.002 23 .587 1.333 81.336 24 .582 1.322 82.658 25 .553 1.257 83.915 26 .531 1.206 85.121 27 .514 1.169 86.290 28 .505 1.147 87.436 29 .471 1.071 88.508 92 30 .454 1.033 89.541 31 .447 1.017 90.557 32 .412 .937 91.494 33 .401 .912 92.407 34 .387 .880 93.286 35 .382 .869 94.155 36 .349 .793 94.949 37 .340 .774 95.722 38 .330 .750 96.472 39 .300 .681 97.153 40 .289 .657 97.810 41 .279 .635 98.445 42 .251 .570 99.015 43 .225 .511 99.526 44 .209 .474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 CS34 .762 .168 .161 .129 .171 CS38 .714 .073 .153 .121 .034 CS33 .699 .195 .156 .109 .174 CS39 .640 .128 -.045 .035 CS35 .575 .160 .120 .144 CS32 .547 .187 .289 CS36 .518 .114 .189 CS37 .487 .157 DT43 .414 .155 TC31 .245 .724 TC28 .118 TC30 .206 TC27 7 9 .130 -.051 .158 .088 .153 .188 -.120 .076 -.085 .154 .216 .173 .182 .235 .145 .125 .144 .145 -.229 .174 .154 -.074 .097 -.055 .126 .174 -.121 .069 .359 -.268 .158 .182 .105 .393 -.248 .059 .064 .270 .245 -.197 .147 -.121 .061 -.054 .130 .121 -.036 .122 .703 .114 .203 .165 .057 .062 .164 .095 .701 .095 .143 .075 .162 .140 -.048 .697 .178 .186 .099 -.045 .196 .220 -.075 .167 .035 .073 .119 .049 TC26 .109 .690 .227 .114 .236 .032 TC29 .298 .645 .184 .035 .170 -.031 HT7 .165 .113 .724 .075 HT5 .101 .091 .670 .232 HT8 .180 .133 .656 HT9 .114 .043 .602 .140 HT10 .100 .123 .589 .048 HT4 8 -.056 .040 .154 .106 .155 .097 -.141 .072 .181 .076 .216 .101 .147 .199 .045 .196 -.077 -.037 .234 .246 .086 .053 .044 .435 .274 .191 .305 .141 .055 .096 CT23 .123 .115 .170 .753 .140 CT24 .144 .176 .198 .650 .047 -.042 .065 .158 .104 -.033 93 CT21 .123 .242 CT22 .293 .282 .133 .477 CT20 .093 .046 -.047 .459 CT25 .375 .218 .108 .455 NHT17 .119 .186 .276 NHT12 .264 .090 NHT14 .100 .199 NHT11 .166 .109 NHT18 .154 .147 HT1 .548 .157 .273 .299 .117 .219 .092 .158 .204 .337 .132 .265 -.062 .199 .073 .284 -.074 .623 .052 .061 .117 .202 .245 .584 .150 .051 .093 -.213 .079 .551 .083 .087 .413 -.126 .068 .534 .286 .109 .054 .130 .152 .127 .527 .030 .160 .190 .295 .037 .069 .121 .160 .725 .043 .098 .088 .714 .181 .055 -.036 .126 .532 .115 .162 .094 .312 .064 .231 HT2 .046 .061 .262 HT3 .118 .033 .274 .101 HT6 .070 .119 .456 .139 .530 .142 -.081 DT41 .251 .198 .170 .130 .113 .706 .165 .132 DT42 .056 .212 .112 .097 .204 .682 .137 .071 DT44 .180 .102 .075 .100 .218 .679 -.154 -.083 DT40 .326 .176 .174 .110 -.134 .158 .601 .260 .195 NHT16 .066 .185 .172 .161 .300 .164 .076 .591 .225 NHT15 .084 .112 .253 .214 .223 .093 .504 .156 NHT19 .119 .135 .109 .112 .203 .099 .162 .148 .646 NHT13 .206 .171 .264 .212 .313 .143 .050 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. .219 .368 94 Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity .912 6803.050 df 666 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula- Variance tive % 1 10.471 28.301 28.301 10.471 28.301 28.301 3.784 10.226 10.226 2 2.467 6.668 34.969 2.467 6.668 34.969 3.650 9.865 20.091 3 1.881 5.085 40.054 1.881 5.085 40.054 3.060 8.270 28.361 4 1.693 4.575 44.629 1.693 4.575 44.629 2.427 6.561 34.922 5 1.533 4.142 48.771 1.533 4.142 48.771 2.402 6.492 41.414 6 1.253 3.386 52.157 1.253 3.386 52.157 2.296 6.206 47.620 7 1.231 3.326 55.483 1.231 3.326 55.483 1.858 5.021 52.641 8 1.058 2.860 58.343 1.058 2.860 58.343 1.764 4.769 57.410 9 1.004 2.712 61.055 1.004 2.712 61.055 1.349 3.645 61.055 10 .871 2.354 63.409 11 .840 2.270 65.680 12 .755 2.041 67.721 13 .741 2.002 69.723 14 .728 1.967 71.690 15 .700 1.892 73.582 16 .681 1.840 75.422 17 .655 1.769 77.191 18 .617 1.666 78.857 19 .590 1.596 80.453 20 .576 1.558 82.011 21 .554 1.497 83.507 22 .543 1.468 84.975 23 .532 1.437 86.413 24 .498 1.345 87.758 25 .459 1.241 88.999 26 .444 1.201 90.200 27 .435 1.177 91.377 95 28 .419 1.132 92.509 29 .395 1.068 93.576 30 .363 .980 94.557 31 .346 .935 95.492 32 .340 .919 96.410 33 .320 .865 97.276 34 .289 .782 98.058 35 .268 .725 98.783 36 .236 .637 99.419 37 .215 .581 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 CS34 .802 .191 .110 .064 .114 .122 .098 CS33 .744 .220 .118 -.030 .037 .096 .077 .133 CS38 .729 .088 .135 .192 .092 .153 .075 .189 CS39 .620 .134 -.033 .200 .197 .146 CS32 .563 .191 .258 -.035 .122 .179 -.050 .146 CS35 .548 .149 .102 .093 .224 .252 .071 .111 -.206 CS36 .534 .115 .176 -.130 .070 .216 .318 .115 -.203 TC31 .243 .737 -.122 .123 .119 -.086 TC30 .209 .717 .075 .169 .133 .044 TC28 .128 .716 .108 .068 .059 .139 .209 .147 .082 TC26 .117 .696 .208 .055 .163 .220 .048 .096 .097 .693 .179 -.052 .201 .132 .201 .171 -.061 -.036 .196 .060 .041 .104 .044 .078 .132 .180 .192 -.056 .081 .088 -.157 .302 .107 .127 .286 .130 -.129 .246 .127 -.102 -.046 .090 .155 TC27 TC29 .288 .633 .191 HT7 .177 .106 .731 HT8 .151 .123 .700 .154 .113 HT5 .106 .097 .637 .222 .112 HT9 .122 .057 .592 .231 HT10 .111 .126 .574 .280 HT1 .046 .102 .753 .261 .106 .095 .171 HT2 .045 .069 .211 .744 .182 .092 .062 HT3 .144 .050 .221 .577 .099 .100 .225 .043 HT6 .053 .129 .434 .565 .140 -.070 .171 DT41 .248 .204 .150 .121 .728 .205 .050 DT44 .150 .097 .067 DT42 .049 .221 .082 DT40 .327 .177 .149 NHT12 .269 .093 NHT14 .097 .194 .307 -.040 .061 .083 .695 .250 -.208 .140 .203 .674 .203 .141 .065 .132 .176 .625 -.134 .263 .056 .141 .179 .055 .608 .077 .299 -.115 .065 .114 .592 .403 .040 -.098 96 NHT17 .105 .188 .293 .052 .045 .587 .112 .317 NHT11 .140 .113 -.032 .264 .149 .538 .118 .147 NHT18 .170 .153 .145 .054 .138 .489 .127 .122 .465 NHT16 .098 .191 .138 .172 .068 .263 .622 .100 .257 NHT15 .114 .112 .222 .037 .090 .217 .612 .147 .072 CT21 .143 .285 .177 .260 .447 .422 .065 CT23 .137 .136 .122 .093 .130 .119 .779 .093 CT24 .160 .184 .133 .071 .192 .059 .112 .697 .032 NHT19 .110 .142 .103 .113 .179 .109 .126 .097 .716 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. 97 Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .905 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5446.722 df 465 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1 8.951 28.874 28.874 8.951 28.874 28.874 3.740 12.066 12.066 2 2.254 7.271 36.145 2.254 7.271 36.145 3.494 11.272 23.338 3 1.842 5.941 42.087 1.842 5.941 42.087 2.902 9.360 32.697 4 1.585 5.113 47.199 1.585 5.113 47.199 2.444 7.884 40.581 5 1.265 4.082 51.281 1.265 4.082 51.281 2.002 6.459 47.041 6 1.207 3.893 55.174 1.207 3.893 55.174 1.800 5.807 52.847 7 1.071 3.454 58.628 1.071 3.454 58.628 1.792 5.781 58.628 8 .967 3.119 61.748 9 .842 2.715 64.463 10 .813 2.624 67.087 11 .743 2.396 69.483 12 .715 2.306 71.789 13 .686 2.212 74.001 14 .632 2.039 76.040 15 .617 1.989 78.030 16 .602 1.941 79.971 17 .570 1.839 81.810 18 .547 1.765 83.575 19 .536 1.729 85.304 20 .493 1.592 86.896 21 .488 1.575 88.471 22 .461 1.486 89.956 23 .459 1.480 91.437 24 .453 1.461 92.898 25 .407 1.312 94.210 26 .376 1.212 95.422 27 .357 1.150 96.572 28 .307 .991 97.563 98 29 .287 .926 98.489 30 .249 .803 99.292 31 .219 .708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 CS34 .805 .188 .119 .124 CS33 .745 .226 .120 .057 CS38 .728 .096 .144 .152 .186 .131 CS39 .627 .145 .255 .212 .158 CS32 .559 .197 .259 .127 -.036 .206 CS35 .556 .139 .137 .191 .076 .244 CS36 .551 .096 .182 TC31 .238 .735 -.133 .151 .118 TC28 .138 .722 .125 .076 .058 TC30 .204 .716 .096 .155 .135 TC26 .129 .705 .213 .167 .067 .131 .142 .683 .179 .190 -.084 .200 .215 .127 .087 TC27 .052 .130 .048 -.168 .275 .070 -.094 .221 -.060 .226 .150 .098 TC29 .299 .644 .191 .037 HT8 .150 .128 .733 .123 .113 .151 -.087 HT7 .167 .117 .730 .073 -.051 .143 .070 HT9 .131 .053 .636 .188 .162 .170 HT5 .096 .112 .629 .153 .200 -.091 .275 HT10 .126 .129 .615 .090 .267 .106 DT41 .236 .196 .163 .746 .083 .168 .045 DT44 .161 .102 .055 .679 -.117 .215 DT42 .056 .222 .087 .676 .200 .226 .116 DT40 .302 .166 .166 .661 .119 .209 .068 .084 .808 .056 .121 HT1 HT2 .046 .064 .261 .185 .717 .048 .057 HT3 .141 .047 .248 .128 .571 .232 .086 NHT16 .117 .203 .160 .094 .196 .704 .145 NHT15 .115 .105 .235 .084 .698 .224 NHT19 .127 .188 .064 .269 .180 .448 -.053 CT23 .126 .157 .138 .048 .095 .117 .720 CT24 .134 .196 .146 .248 .054 .051 .655 NHT12 .313 .098 -.033 .194 .267 .524 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 99 Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .902 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5174.555 df 406 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp -onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumula- Variance tive % 1 8.581 29.589 29.589 8.581 29.589 29.589 3.739 12.892 12.892 2 2.251 7.762 37.351 2.251 7.762 37.351 3.503 12.079 24.971 3 1.829 6.308 43.659 1.829 6.308 43.659 2.847 9.818 34.789 4 1.566 5.401 49.061 1.566 5.401 49.061 2.396 8.261 43.051 5 1.207 4.162 53.222 1.207 4.162 53.222 2.013 6.940 49.991 6 1.149 3.964 57.186 1.149 3.964 57.186 1.607 5.541 55.532 7 1.048 3.615 60.801 1.048 3.615 60.801 1.528 5.270 60.801 8 .860 2.966 63.767 9 .790 2.724 66.492 10 .743 2.562 69.054 11 .706 2.435 71.488 12 .679 2.343 73.831 13 .641 2.210 76.042 14 .614 2.117 78.158 15 .594 2.047 80.205 16 .562 1.938 82.143 17 .548 1.891 84.034 18 .510 1.759 85.793 19 .494 1.703 87.496 20 .479 1.653 89.149 21 .461 1.590 90.739 22 .456 1.571 92.310 23 .409 1.409 93.719 24 .382 1.318 95.037 25 .358 1.233 96.270 26 .313 1.080 97.351 27 .292 1.007 98.358 28 .255 .878 99.236 29 .222 .764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 100 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 CS34 .808 .189 .122 CS33 .751 .225 .121 CS38 .739 .091 .124 CS39 .633 .145 CS32 .569 .195 .258 .115 CS35 .556 .147 .144 .210 .063 .074 .132 CS36 .554 .109 .180 .051 -.163 .350 .104 TC28 .143 .732 .130 .084 .066 .189 .124 TC31 .243 .728 -.142 .134 .120 -.066 TC26 .132 .714 .228 .177 .063 .097 TC30 .214 .709 .073 .144 .143 .692 .175 .209 -.075 TC27 .120 .086 .060 .131 .206 .088 .062 .238 .229 .069 -.052 .194 .100 .114 .228 .156 .095 .053 .103 .103 TC29 .300 .651 .203 HT7 .172 .119 .735 .068 HT8 .149 .130 .730 .128 .125 .129 -.084 HT5 .106 .109 .636 .139 .192 -.115 .314 HT9 .135 .058 .627 .199 .203 .131 HT10 .125 .132 .609 .101 .272 .128 DT41 .246 .199 .145 .751 .103 .156 DT42 .066 .234 .087 .691 .210 .199 .070 DT44 .166 .110 .091 .685 -.163 .173 DT40 .315 .164 .134 .655 HT1 .070 .081 HT2 .072 .267 .197 .712 .590 .150 .053 .230 .134 NHT15 .130 .126 .211 .113 NHT16 .130 .224 .136 .119 CT23 .162 .153 .114 CT24 .169 .186 .102 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. .191 .808 HT3 Extraction Method: Principal Component Analysis. .149 .218 .125 .233 .064 .740 .150 .244 .701 .095 .110 .148 .789 .077 .116 .731 101 Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO 1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất (CS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .839 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS33 22.17 18.547 .655 .806 CS34 22.27 18.513 .745 .793 CS35 22.45 19.763 .538 .825 CS36 22.75 18.717 .515 .833 CS38 22.33 19.654 .640 .810 CS39 22.18 21.248 .525 .827 CS32 22.35 19.329 .569 .820 2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tiếp cận (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .852 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC26 18.22 13.171 .678 .819 TC27 18.42 13.537 .642 .826 TC28 18.34 13.644 .677 .820 TC29 18.35 13.144 .612 .834 TC30 18.16 14.381 .641 .828 TC31 18.16 14.446 .586 .836 102 3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thái độ của giáo viên (HTa) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .780 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT5 15.97 7.600 .525 .749 HT7 15.98 7.258 .575 .732 HT8 15.79 7.660 .611 .724 HT9 16.30 7.179 .545 .744 HT10 16.21 7.587 .528 .748 4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Danh tiếng (DT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .775 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DT40 11.73 3.631 .594 .713 DT41 11.82 3.432 .695 .661 DT42 11.83 3.669 .591 .715 DT44 12.05 3.746 .454 .791 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên (HTb) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .680 3 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1 8.14 1.517 .509 .568 HT2 8.12 1.443 .531 .537 HT3 8.23 1.468 .445 .654 6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khía cạnh ngoài học thuật (NHT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .623 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NHT15 3.91 .890 .453 . NHT16 3.87 1.016 .453 . 6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chƣơng trình học (CT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .635 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT23 3.88 .785 .465 . CT24 3.93 .830 .465 . 104 Phụ lục 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM 1. Kiểm định sự khác biệt giữa hai nhóm học sinh năm nhất và năm hai Independent Samples Test HL Equal variances Equal variances assumed Levene's Test for Equality of F .914 Variances .340 Sig. t-test for Equality of Means not assumed t -1.157 -1.137 df 460 373.177 Sig. (2-tailed) .248 .256 Mean Difference -.07772 -.07772 Std. Error Difference .06720 .06836 95% Confidence Interval of Lower -.20978 -.21214 the Difference Upper .05434 .05669 2. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề khác nhau Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. HL .435 6 455 .855 CS 1.662 6 455 .129 TC 1.920 6 455 .076 HTa 1.034 6 455 .402 DT .360 6 455 .904 ANOVA Sum of Squares HL CS TC df Mean Square Between Groups 2.695 6 .449 Within Groups 228.807 455 .503 Total 231.503 461 Between Groups 4.557 6 .760 Within Groups 237.314 455 .522 Total 241.872 461 Between Groups 1.748 6 .291 Within Groups 243.969 455 .536 F Sig. .893 .500 1.456 .192 .543 .775 105 Total HTa DT 245.716 461 Between Groups 3.143 6 .524 Within Groups 200.504 455 .441 Total 203.647 461 Between Groups 5.347 6 .891 Within Groups 167.144 455 .367 Total 172.491 461 1.189 .311 2.426 .026 3. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề khác nhau trong đánh giá yếu tố danh tiếng Test of Homogeneity of Variances DT Levene Statistic df1 .360 df2 6 Sig. 455 .904 ANOVA DT Sum of Squares df Mean Square Between Groups 5.347 6 .891 Within Groups 167.144 455 .367 Total 172.491 461 F 2.426 Sig. .026 Multiple Comparisons Dependent Variable: DT Dunnett t (2-sided) (I) Nghe (J) Nghe Mean Difference Std. (I-J) Error * .11119 Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound .009 -.6412 -.0648 Kế toán doanh nghiệp Cắt gọt kim loại -.35296 Thiết kế đồ họa Cắt gọt kim loại -.17541 .10137 .337 -.4382 .0873 Cắt gọt kim loại -.13942 .10851 .645 -.4207 .1418 Cắt gọt kim loại -.18630 .09239 .196 -.4258 .0532 Cắt gọt kim loại -.06026 .10408 .986 -.3300 .2095 Cắt gọt kim loại -.00837 .10312 1.000 -.2757 .2589 Kỹ thuật sửa chữa,lắp ráp máy tính Điện công nghiệp Kỹ thuật máy lạnh và điều hòa không khí Điện tử công nghiệp *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.
0
You can add this document to your study collection(s)
Sign in Available only to authorized usersYou can add this document to your saved list
Sign in Available only to authorized users(For complaints, use another form )