Comportamiento
Organizacional
Robert Dailey es Profesor de Administración en la Universidad de Drake, en Des Moines,
Iowa. Antes de asumir su puesto actual, fue profesor adjunto de Comportamiento
Organizacional en la Facultad de Negocios Freeman, de la Universidad de Tulane.
En ambos puestos, estuvo a cargo de preparar y dictar cursos sobre administración,
comportamiento organizacional, desarrollo organizacional, teorı́a de la organización,
comportamiento interpersonal, gestión de recursos humanos, estrategia de negocios e
investigación cientı́fica del comportamiento. Estos cursos se impartieron a estudiantes
de licenciatura; MBA (Maestrı́a en Administración de Empresas); PhD (Doctorados); MBA
para ejecutivos, y Maestrı́a en Ciencias.
El profesor Dailey recibió, en tres ocasiones, el Premio Howard Wissner a la excelencia
en la enseñanza, en la Universidad de Tulane. Durante su estadı́a en Drake, estuvo varias
veces en el cuadro de honor de los docentes. Sus publicaciones aparecieron en muchas
revistas especializadas. Además, es autor de Understanding People in Organizations,
West Publishing Company, 1988, y llevó a cabo más de 50 proyectos de consultorı́a en
empresas e instituciones hospitalarias estadounidenses. Recientemente, fue nombrado
profesor honorario de la Escuela de Negocios de Edimburgo.
Publicación OB-A1.2
HERIOT-WATT UNIVERSITY
Comportamiento
Organizacional
Profesor Robert Dailey
Publicación OB-A1.2
Primera edición publicada en Gran Bretaña el 2003
(c) 1990, 1998, 2000, 2001, 2003 Robert Dailey
El autor Profesor Robert Dailey declara su derecho a ser reconocido
como autor de este trabajo, de acuerdo con lo establecido en la ley
de propiedad intelectual, diseños y patentes de 1988.
Reservados todos los derechos. No está permitida la reproducción total
o parcial de esta publicación ni se puede guardar su contenido en soportes
electrónicos, así como la transmisión de la misma por medio alguno,
ya sea electrónico, mecánico, en forma de fotocopias o grabaciones,
sin el permiso implícito de los autores. Está prohibido el préstamo,
reventa, alquiler o cualquier otra forma de explotación comercial de
este libro sin el permiso implícito de los autores.
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Contenido
Agradecimientos
Introducción
Módulo 1
7
9
Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación
con la Gestión
1/1
1.1
1/2
1.2
1.3
1.4
1.5
Módulo 2
El Estrés y el Bienestar en el Trabajo
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
Módulo 3
Introducción
Teorı́as del Contenido de la Motivación
Teorı́a de Proceso de la Motivación
Diferencias Culturales de la Motivación
El Control de la Organización y los Sistemas de Recompensas
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Módulo 5
Introducción al Estrés y al Bienestar en el Trabajo
Comprensión del Estrés Laboral y sus Componentes
Un Modelo de Causas y Consecuencias del Estrés
Técnicas Individuales para Manejar el Estrés
Programas de Bienestar y de Manejo del Estrés Laboral
Downsizing: ¿Una Nueva Forma de Inseguridad Permanente en el
Empleo?
Una Penúltima Palabra acerca del Downsizing
Teorı́as Contemporáneas de Motivación
3.1
3.2
3.3
3.4
Módulo 4
Por Qué es Importante para los Gerentes Entender las Teorı́as de
Comportamiento Organizacional
Valores: Las Bases de las Diferencias Individuales
El Estudio de la Personalidad y los Rasgos Personales de los
Empleados
El Rol Crucial de la Satisfacción Laboral
Avances en el Estudio de las Actitudes Laborales de los Empleados
¿Por Qué las Organizaciones Necesitan Evaluar el Desempeño de los
Empleados?
Establecimiento de Objetivos y Administración por Objetivos (APO)
Recompensas y Sistemas de Recompensas
Componentes de la Compensación Pagada a los Ejecutivos
Comparación de Prácticas de Remuneración Empresarial
Sistemas de Recompensas Individuales y De Grupo
Diseño del Trabajo y Reacciones de los Empleados ante el Trabajo
5.1
5.2
5.3
Entendimiento del Diseño del Trabajo
Cómo Utilizar el Diseño del Trabajo con los Empleados
El Diseño del Trabajo en Equipo
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
1/11
1/14
1/24
1/32
2/1
2/2
2/3
2/5
2/13
2/15
2/18
2/22
3/1
3/2
3/4
3/13
3/23
4/1
4/3
4/12
4/16
4/22
4/29
4/34
5/1
5/2
5/10
5/15
5
Contenido
Módulo 6
Comprender la Dinámica del Grupo de Trabajo y la Resolución de
Problemas Basada en el Grupo
6/1
6.1
6.2
6.3
6.4
6/2
6/7
6/14
6/17
6.5
6.6
6.7
Módulo 7
Módulo 8
Módulo 9
Descripción de los Grupos de Trabajo y de sus Caracterı́sticas
Composición, Cohesión y Normas del Grupo de Trabajo
Aspectos Significativos de la Estructura del Grupo de Trabajo
De la Estática a la Dinámica: Desarrollo del Grupo de Trabajo y Toma
de Decisiones
Directrices Prácticas para Administrar Grupos
Toma de Decisiones en Equipo: Decisión del Alcance de Participación
Grupos de Trabajo en Competencia y Conflicto
6/25
6/30
6/32
Los Procesos de Influencia en las Organizaciones: Poder, Polı́tica,
Liderazgo y Espı́ritu Empresarial
7/1
7.1
7.2
7.3
7.4
7/3
7/11
7/15
7/28
Un Ejemplo de Poder
Usos y Abusos de Poder: Práctica de Polı́tica
Liderazgo: Una Teorı́a Enigmática
La Nueva Era de Empresarios
Diseño Organizacional y Nuevas Formas de Organizaciones
Orientadas hacia el Servicio
8/1
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
Sentido de la Anatomı́a Organizacional
Estructura Organizacional: Comprensión de los Principios Básicos
Comprensión de la Organización Responsiva
Conductores del Crecimiento en el Servicio al Cliente
Cómo un Buen Servicio Retiene Clientes
Organización de los Principios de Calidad de Servicio
Creación de una Organización Orientada hacia el Servicio
8/3
8/14
8/31
8/39
8/41
8/44
8/49
Administración de Transiciones: Cultura Organizacional y Cambio
9/1
9/2
9.1
9.2
9.3
9.4
Cultura Organizacional: Su Significado y Relación con una Estrategia
de Éxito
Teorı́a del Ciclo de Vida Organizacional
Cambio Organizacional
Métodos de Cambio en el Desarrollo de la Organización
9/12
9/16
9/27
Apéndice 1
Respuestas a las Preguntas de Repaso y Soluciones Elaboradas de
los Casos Prácticos
A1/1
Apéndice 2
Exámenes Finales de Práctica y Soluciones Elaboradas
A2/1
6
Edinburgh Business School
Comportamiento Organizacional
Agradecimientos
Quisiera expresar mi agradecimiento al Profesor Keith Lumsden, Director de la
Escuela de Negocios de Edimburgo (EBS), por darme la oportunidad de formar
parte del equipo encargado de la redacción de este curso de MBA. Esta tarea
me resultó tremendamente estimulante, provechosa e interminable.
Igualmente, quisiera agradecer la contribución del Profesor Alex Scott, de la
misma institución. Él ofreció muchas sugerencias que ayudaron a mejorar el
texto y el nuevo CD-ROM. Sus sugerencias siempre son valiosas porque las
realiza poniéndose en el lugar del estudiante.
Finalmente, deseo expresar mi agradecimiento a Kenneth Boudreaux, Profesor
de Finanzas en la Facultad de Negocios A. B. Freeman, de la Universidad
de Tulane, por alentarme a enviar una propuesta al profesor Lumsden para
el curso de enseñanza a distancia sobre CO (Comportamiento Organizacional).
Desde aquel momento, en 1987, mi colaboración con el personal profesional y
académico de EBS, del Esmée Fairbairn Research Centre (TEFRC) y de HeriotWatt sólo me ha deparado satisfacciones y retos estimulantes.
Quiero agradecer también, de manera especial, el apoyo de Sylvie PelvilainSmith, Administradora de Medios de Comunicación de EBS. Su labor como
gestora del complejo proceso de creación de la nueva edición del curso de Comportamiento Organizacional fue excelente. Gracias también a Charles Ritchie,
editor del programa, por su valioso aporte a la preparación de esta segunda
edición. El éxito del curso puede atribuirse en gran parte a su excelente labor
como editor de la primera edición.
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
7
Introducción
Debido al aumento de la competitividad, las organizaciones se ven sometidas
a presiones crecientes. Por ello, una gestión eficaz requiere reforzar aquellos
aspectos en los que dichas organizaciones gozan de una posición ventajosa. Tanto
la eficacia en la utilización y la aplicación de los recursos tecnológicos, como
la validez de las iniciativas estratégicas que emprende cualquier organización
dependen siempre de la calidad y de la motivación de su fuerza laboral. Las
idea básicas que subyacen tras todos los módulos de este texto revisado son
la creación y el fortalecimiento de las ventajas competitivas de la organización,
mediante el afianzamiento del control que el gerente ejerce sobre los factores
humanos, que están constantemente en juego, en el seno de la organización.
A lo largo de los diferentes módulos, usted encontrará un equilibrio ideal
entre la teorı́a y la práctica. El texto presenta las teorı́as que produjeron avances
importantes en el campo del comportamiento organizacional. Los diferentes
ejemplos y casos que se incluyen en el curso ilustran los aspectos prácticos
de dichas teorı́as, con el objetivo de aprovecharlas para mejorar las ventajas
competitivas de las empresas. Muchos de ellos fueron extraı́dos de la experiencia
concreta de empresas que compiten en el mercado global. A medida que vaya
utilizando estos materiales, usted se acostumbrará a la transición lógica que lo
llevará de la ’explicación a la aplicación’.
En numerosas ocasiones, n uestros estudiantes de MBA nos comentaron que
deseaban disponer de ’un texto actualizado, adecuado y absorbente’ que les
permitiera participar de manera activa en el proceso de aprendizaje. Creo que,
con el nuevo curso de comportamiento organizacional, se consiguió este objetivo.
Estoy consciente de que su tiempo es muy valioso y de que este curso de
estudio autoguiado es de gran importancia para usted. Asimismo, supongo
que pensará que este curso y el programa de MBA de Heriot-Watt pueden
mejorar su ventaja competitiva en su carrera profesional, en su trabajo y en su
organización. De lo contrario, ¿por qué habrı́a de dedicar el poco tiempo del que
dispone a embarcarse en un proyecto tan exigente de aprendizaje? La manera
en la que decide invertir sus recursos financieros e intelectuales y su tiempo
es, lógicamente, de capital importancia para usted. Tomó una excelente decisión
al emprender el programa de educación a distancia de MBA, de Heriot-Watt.
Desde el comienzo de su estudio sobre comportamiento organizacional, trataré
de hacer que su jornada sea interesante y represente, a la vez, un desafı́o.
Nuevos Contenidos y Temas
La cuestión de la competitividad ’global’ es un hilo conductor que sirve para
articular los diferentes módulos del curso. En el Módulo 1, se presenta dicho
tema y se muestran los efectos de las diferencias culturales sobre las operaciones
y las decisiones de ı́ndole organizacional. Un segundo tema es el análisis de
cómo los valores éticos y personales, junto con las presiones de la competencia,
moldean las decisiones adoptadas por los gerentes, que influyen, a su vez, sobre
los empleados, la fuerza laboral y la organización. Ejemplos de esta dinámica
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
9
Introducción
se ven en las tendencias mundiales de downsizing, reingenierı́a, empowerment de
los empleados y utilización de equipos autogestionados en las organizaciones.
El tercer tema es la necesidad competitiva de aplicar el principio de la mejora
continua en todo el ámbito de la organización. Durante 10 de los últimos 15
años, la mayorı́a de los gerentes interpretaron este principio como una gestión
de calidad total. En la segunda edición del curso sobre comportamiento organizacional, se desarrollará este tema y se estudiarán sus cambios más recientes: los
ciclos de trabajo más cortos, la mejora del servicio total al cliente y la aparición
de nuevos diseños organizacionales que no se basan únicamente en perseguir la
eficiencia en la fabricación y los costos unitarios bajos.
Hemos revisado los casos y sus preguntas correspondientes, con el propósito
de reflejar los nuevos temas descritos anteriormente. Asimismo, los exámenes
de práctica que se encuentran al final de cada módulo incluyen preguntas
con respuestas de elección múltiple, que corresponden a los nuevos materiales
incluidos en cada uno de ellos. También se revisaron y se actualizaron a fondo
los resúmenes que figuran al final de cada módulo, para incluir nuevas ideas
sobre el nuevo conocimiento del comportamiento organizacional y las nuevas
prácticas de gestión.
Nuevos Contenidos Actualizados
En el Módulo 1, se presentan nuevos materiales sobre las tareas que debe
asumir el gerente del siglo XXI, ası́ como sobre la diversidad del personal y
la naturaleza de los valores, las creencias y los aspectos éticos del trabajo. El
concepto de denuncia es objeto de uno de los casos presentados y usted se
enfrentará al desafı́o de responder preguntas acerca de cuestiones sobre la ética
organizacional. Se redactó un nuevo Módulo 2 sobre el estrés laboral y sobre
cómo los empleados y las organizaciones pueden intentar manejarlo.
En el Módulo 3, se analizan, con mayor profundidad, nociones como la teorı́a
de la equidad y la comparación social. Se exploran cuestiones como la justicia
distributiva y de procedimiento y la percepción que tienen los empleados de la
justicia (o injusticia) de las decisiones adoptadas por los gerentes. El Módulo
4 incluye nuevo material sobre los planes de remuneración de las empresas y
sobre los procesos de las compensaciones pagadas durante la década de los
noventa, con comparaciones globales. Los puntos de equipos autogestionados
y el empowerment de los empleados son de capital importancia en el comportamiento organizacional, por lo que se tratan detalladamente durante el curso y,
más especı́ficamente, en el Módulo 5. Aquı́, usted aprenderá acerca de la reingenierı́a y de los métodos de producción más eficaces, desde la perspectiva de
los métodos de gestión de empleo. En el Módulo 5, también, se trata la noción
de los equipos de trabajo multiculturales. Los nuevos materiales del Módulo 6
incluyen la naturaleza de la social loafing y el diseño de sistemas de incentivos
para incrementar la productividad de los equipos de trabajo. En el Módulo 6, se
presenta el Modelo Normativo Vroom-Yetton-Jago para la toma de decisiones y
se analizan sus relaciones con la toma de decisiones en grupo y la participación
de los empleados. El Módulo 7 investiga las diferencias entre el comportamiento
emprendedor y el administrativo. Le sugiere ’cómo deberı́a manejar a su jefe’
(gestión ascendente). También desarrolla a fondo la significación de los com10
Edinburgh Business School
Comportamiento Organizacional
Introducción
portamientos de recompensa y castigo de la dirección, ası́ como el efecto que
ambos tienen sobre organizaciones y grupos de trabajo. En esta nueva edición,
los aspectos relativos al diseño de la organización y las cuestiones estratégicas
de la estructura organizacional aparecen en el Módulo 8. Se ofrece una nueva
perspectiva de los diseños interorganizacionales, ası́ como algunas de las formas
que éstos adoptaron en todo el mundo. Se aborda la naturaleza de las alianzas
estratégicas y se cierra el módulo con un análisis de las nuevas ’organizaciones
sin fronteras’. El Módulo 9 trata la cultura organizacional y la naturaleza del
cambio planificado. Se presta allı́ especial atención a la cultura organizacional
de alto desempeño y a la ’teorı́a del ciclo de vida’ de las organizaciones.
Por último, recuerde que un millardo equivale a mil millones.
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
11
Módulo 1
Los Fundamentos del
Comportamiento Organizacional
y su Relación con la Gestión
Contenido
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
Por Qué es Importante para los Gerentes Entender las Teorı́as de
Comportamiento Organizacional
Distinción entre Comportamiento Organizacional y Gestión
Nuevas Perspectivas en las Tareas del Gerente
Comprensión del Comportamiento Humano en las Organizaciones
Definición de las Necesidades de los Empleados y la Productividad
de la Organización
1/2
1/3
1/5
1/9
1/10
1.2
1.2.1
Valores: Las Bases de las Diferencias Individuales
Implicaciones de los Valores en las Organizaciones Internacionales
1/11
1/13
1.3
1/14
1.3.7
El Estudio de la Personalidad y los Rasgos Personales de los
Empleados
¿Cuál es la Diferencia entre Kendrick y Deiter?
¿Cuál es la Relación entre el Locus de Control y el Comportamiento
en el Trabajo?
Extroversión e Introversión
¿Cómo Pueden Utilizar las Organizaciones la Información sobre
Introversión y Extroversión?
La Personalidad Maquiavélica
¿Pueden los Maquiavélicos Elevados Ejercer una Influencia Negativa
en la Organización?
Necesidades Socialmente Adquiridas
1/20
1.4
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.4.4
El Rol Crucial de la Satisfacción Laboral
El Significado de la Satisfacción Laboral
Determinantes y Consecuencias de la Satisfacción Laboral
Satisfacción Laboral y Desempeño
Cómo Pueden Medir las Organizaciones la Satisfacción Laboral
1/24
1/24
1/25
1/29
1/30
1.5
1.5.1
Avances en el Estudio de las Actitudes Laborales de los Empleados
El Compromiso con la Organización y sus Consecuencias para los
Empleados y la Organización
La Participación en el Trabajo y sus Consecuencias
1/32
1/33
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.3.4
1.3.5
1.3.6
1.5.2
1/14
1/15
1/17
1/18
1/19
1/19
1/35
Resumen
1/36
Preguntas de Repaso
1/38
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
1/1
Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
Caso Práctico 1.1: Medición de la Participación en el Trabajo en el Entorno
Laboral
1/42
Caso Práctico 1.2: Las Denuncias en General Electric
1/44
Objetivos de Aprendizaje
Al finalizar este módulo, podrá:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.1
Distinguir entre el comportamiento organizacional y la gestión: dos disciplinas diferentes, aunque relacionadas.
Definir el comportamiento organizacional.
Desarrollar las caracterı́sticas de las funciones del gerente del siglo XXI.
Describir cuestiones relacionadas con la productividad de la organización y
con las necesidades de los empleados.
Caracterizar el significado de los diferentes valores y su relación con la
personalidad.
Describir las diferencias entre los valores terminales y los valores instrumentales.
Describir la importancia de los diversos rasgos psicológicos de los empleados que influyen de manera sistemática sobre su comportamiento en las
tareas.
Explicar el significado de introversión y extroversión.
Explicar en qué consiste la satisfacción laboral.
Reconocer los elementos que determinan la satisfacción laboral y cuáles son
sus consecuencias.
Explicar cuál es la función de los factores que influyen sobre la relación
entre la satisfacción laboral y el desempeño.
Elegir un método apropiado para medir la satisfacción laboral en el lugar
de trabajo.
Describir la importancia del compromiso con la organización y de la participación en el trabajo.
Valorar el impacto de la inseguridad económica sobre el compromiso con la
organización y la participación en el trabajo.
Relacionar el concepto de los valores personales con el comportamiento de
denunciar una situación injusta o ilegal en el trabajo.
Por Qué es Importante para los Gerentes Entender las
Teorı́as de Comportamiento Organizacional
Tan pronto como comience a estudiar el comportamiento organizacional (CO),
usted descubrirá que puede aplicar de manera inmediata lo que está aprendiendo
a los problemas que tiene que enfrentar en su trabajo. Esto le permitirá no sólo
obtener una visión más amplia de esta disciplina eminentemente práctica, sino
1/2
Edinburgh Business School
Comportamiento Organizacional
Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
también encontrar formas de renovar su filosofı́a de gestión, a fin de adaptar
sus nuevos conocimientos sobre el CO y aplicarlos a su trabajo. A medida
que aumenten sus conocimientos y se familiarice con este tema, le será cada
vez más fácil entender las implicaciones que el comportamiento en relación
con los problemas de ı́ndole organizacional. El curso le permitirá conocer los
últimos adelantos en este campo y le brindará la oportunidad de aprender
cómo compañı́as conocidas con presencia internacional afrontan los retos que
plantea la gestión de una fuerza laboral muy diversa en un mercado mundial
altamente competitivo. Nuestro objetivo, en este curso, es ayudarlo a entender
cómo el estudio del comportamiento organizacional contribuye a incrementar
sus conocimientos sobre cómo se comportan las organizaciones. A su vez,
estos conocimientos le reportarán ventajas competitivas que podrán contribuir
al aumento de los beneficios de la compañı́a, mediante un mejor uso de su
capital humano. Comencemos con la definición del campo del comportamiento
organizacional.
El comportamiento organizacional es el estudio del comportamiento y de las
actitudes de las personas en el seno de las organizaciones. Fundamentalmente,
se concentra en los comportamientos y las actitudes que contribuyen a mejorar
la eficacia de una organización. El campo comprende tres unidades de análisis:
la persona, el grupo y la organización. Las dos primeras unidades se centrarán
en un enfoque ’micro’ sobre este campo y resaltarán aspectos como la personalidad y las diferencias entre las personas, las actitudes de los empleados y
las motivaciones de su comportamiento, la formación de grupos y la toma de
decisiones en grupo. El enfoque ’macro’ o global parte de la organización como
unidad de análisis primaria. Aquı́ se abordan cuestiones tales como estructura,
diseño, cultura, clima y cambio de la organización.
Tanto la perspectiva ’micro’ como el ’macro’ tienen sus raı́ces en las ciencias sociales y del comportamiento: psicologı́a, sociologı́a, economı́a, ciencias
polı́ticas, antropologı́a y psicologı́a social. En el estudio del CO, se recurre a
diversas teorı́as para explicar el comportamiento de los agentes que participan
en una organización. A lo largo de este módulo y de los restantes que integran el
curso de comportamiento organizacional, se ofrecen explicaciones detalladas de
las diferentes teorı́as del comportamiento, ilustradas con casos organizacionales
y ejemplos administrativos.
1.1.1
Distinción entre Comportamiento Organizacional y Gestión
¿Cuál es la Relación entre la Gestión y el Comportamiento Organizacional?
Tradicionalmente, la gestión se define como el proceso de planificación, organización, liderazgo y control de los recursos humanos, materiales y financieros de
una organización. No obstante, es preferible abordar el concepto de gestión como
un proceso utilizado por personas individuales (gerentes) que son responsables
de lograr objetivos organizacionales por medio de otras personas. Los gerentes
son personas que logran resultados mediante la supervisión y la motivación
de las personas que integran las organizaciones laborales. Las definiciones más
modernas del concepto de gestión restaron importancia al enfoque de ’actividades’, sugerida anteriormente.
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
1/3
Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
Estas opiniones más recientes de la gestión se enfocan más en los roles del
entrenamiento, la integración, la mediación, el seguimiento del desempeño de
una unidad y la distribución de recursos entre los empleados más autónomos o
entre sus equipos autodirigidos. En la próxima sección, trataremos estas nuevas
opiniones.
Existe una relación importante entre la gestión y el comportamiento organizacional. El comportamiento organizacional es una disciplina aplicada que intenta
explicar el comportamiento dentro de las organizaciones, utilizando para ello las
teorı́as pertinentes. Muchas de estas teorı́as hacen referencia a problemas a los
que se enfrentan regularmente los gerentes en su trabajo, como la motivación
de sus subordinados; la gestión de un desempeño eficiente; la prestación de un
impecable servicio al cliente; el entrenamiento y la integración de las tareas de
equipos autodirigidos; la creación de sistemas de incentivos y de recompensas
que reconozcan los logros personales dentro de un ambiente que propicie el
proceso de empowerment (concesión de autoridad) de los empleados mediante
equipos autodirigidos.
Los gerentes son los responsables de lograr los objetivos definidos en estas
áreas. Por lo tanto, muchas veces buscan teorı́as que les permitan interpretar los
diferentes eventos y procesos organizacionales en términos del comportamiento.
El estudio del comportamiento organizacional proporciona conocimientos que
resultan de gran utilidad en áreas crı́ticas importantes para cualquier gerente.
En resumen, parte de la respuesta a la pregunta planteada con anterioridad es
que el comportamiento organizacional se ocupa de la descripción de fenómenos
organizacionales, si bien la gestión es una disciplina profesional que se concentra
fundamentalmente en habilidades aplicadas. Una de las habilidades básicas que
necesitan los gerentes es la capacidad para resolver problemas.
¿Qué Función Desempeña la Gestión en la Resolución de Problemas Organizacionales?
Los supervisores y los gerentes son los responsables del trabajo de la organización. No producen, de manera directa, bienes y servicios especı́ficos. En
cambio, supervisan el trabajo de sus subordinados, quienes sı́ producen bienes
y servicios. Las tareas de un gerente constan de tres componentes básicos. Éstos
son:
1/4
1
Un componente técnico, que se ocupa de la utilización eficaz de los recursos
y de la aplicación de la tecnologı́a para lograr las metas de productividad
establecidas.
2
Un componente conceptual, que se ocupa del desarrollo de nuevos sistemas
y métodos operativos. Un ejemplo serı́a mejorar el sistema de fijación de
precios a fin de que el personal de ventas dispusiera de información más
actualizada al respecto.
3
Un componente humano, relacionado con el bienestar de los empleados. Los
ejemplos en esta área incluyen el establecimiento de un programa de apoyo
para empleados en situación problemática o el diseño de un programa de
asistencia sanitaria para los empleados, con el objetivo de reducir el costo
de los seguros.
Edinburgh Business School
Comportamiento Organizacional
Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
La cantidad de tiempo que los gerentes dedican a estas actividades está en
función de su nivel dentro de la jerarquı́a organizacional. En general, se puede
afirmar que los supervisores de primera lı́nea se ocupan fundamentalmente de
trabajos de ı́ndole técnica. Ellos dedican mucho menos tiempo a tareas de tipo
conceptual o humano. En el nivel medio de gestión, aumenta la carga de trabajo
conceptual y humano, mientras que decrece la técnica. Los gerentes del nivel
superior invierten la mayor parte de su tiempo en trabajo conceptual y humano.
La Gestión y la Resolución de Problemas Técnicos
Prácticamente todas las organizaciones aspiran a que sus gerentes y sus empleados sean capaces de resolver los problemas técnicos que se plantean en las
áreas de mejoramiento de la calidad de productos y servicios. Casi siempre,
los gerentes logran ascensos en virtud de su capacidad para resolver cuestiones
técnicas complejas, por ejemplo, el desarrollo de nuevos productos y procesos
o la creación de mejores sistemas de distribución o de fijación de precios. En
otras palabras, con frecuencia, los ascensos suelen estar basados únicamente en
el conocimiento técnico de la persona. En consecuencia, para los gerentes, es
más importante adquirir conocimientos técnicos en su carrera profesional, pues
saben que ası́ se verán recompensados por la organización. Esto puede provocar
que tiendan a concentrarse más en las situaciones que requieren de un alto
nivel de conocimientos técnicos. El éxito en los puestos de gestión inferiores
depende casi exclusivamente de la capacidad técnica de la persona. Si, al mismo
tiempo, los gerentes demuestran poseer también una elevada capacidad para
la resolución de cuestiones conceptuales, sus perspectivas de ascenso mejoran
considerablemente.
En muchos casos, el componente que falta en la combinación de habilidades
de los gerentes es el componente humano del trabajo de gestión. Los gerentes
están cada vez más conscientes de los problemas que causa la carencia de
capacidad para abordar cuestiones de carácter interpersonal. Hoy en dı́a, no
basta con disponer únicamente de un elevado nivel de capacitación para el
trabajo técnico y conceptual. De manera creciente, las organizaciones esperan que
sus gerentes dominen la gestión de recursos humanos. Esta necesidad práctica
crea una estrecha relación entre los campos de la gestión y el comportamiento
organizacional.
1.1.2
Nuevas Perspectivas en las Tareas del Gerente
Como se explicó anteriormente, el concepto clave en la definición de las tareas de
un gerente es ’conseguir que el personal haga las cosas’. En las organizaciones
del siglo XXI, las tareas del gerente irán evolucionando desde la antigua noción
del gerente como alguien con autoridad y cuya misión es ’definir e interpretar
normas y órdenes’ hasta un concepto más moderno, en el que su función
será crear un clima laboral que facilite el trabajo en equipo y el proceso de
empowerment de los empleados. En su estudio de las actividades de los gerentes,
el profesor Henry Mintzberg observó que la jornada de trabajo del gerente se
divide en una serie de episodios breves.1 , 2 Éstos apenas le permiten disponer
de perı́odos lo suficientemente largos como para abordar, sin interrupciones, las
Comportamiento Organizacional
Edinburgh Business School
1/5
Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
tareas de planificación, de organización, de liderazgo y de control de los recursos
humanos, materiales y financieros de la compañı́a. En sus investigaciones, el
profesor Mintzberg descubrió que el gerente sólo dedica un 5 % de su tiempo
a tareas con duración superior a una hora. ¿Y cuáles son estas tareas y las
actividades fragmentadas que realizan a diario los gerentes? En una encuesta
detallada, se pidió a miles de gerentes y ejecutivos que ordenaran la importancia
relativa de 57 tareas relacionadas con la administración y la gestión de una
compañı́a. Según se desprende del análisis de los resultados, las funciones
principales de un gerente son siete:
1
2
3
4
5
6
7
gestionar el desempeño individual (supervisión);
instruir a sus subordinados (enseñanza y capacitación);
representar al personal a su cargo (representación y apoyo);
gestionar el desempeño del grupo (facilitación);
planificar y asignar recursos (toma de decisiones);
coordinar grupos interdependientes (colaboración);
realizar el control y el seguimiento del entorno de los negocios (examen).3
Estas siete funciones de la gestión son comunes en todos los niveles de
gestión de cualquier compañı́a. Lo que varı́a de manera significativa es la
importancia relativa atribuida a estas tareas, ası́ como el tiempo dedicado por los
gerentes a cada una de ellas, dentro de los diferentes niveles de la organización.
Las investigaciones realizadas demuestran que las tareas 1 y 2 son las más
importantes para los supervisores de rango inferior, las tareas 3, 4 y 5 son las
que ocupan principalmente a los cuadros intermedios y, finalmente, las tareas 6
y 7 son las que monopolizan el tiempo de los altos gerentes. En otras palabras,
todos los gerentes y los ejecutivos realizan las mismas tareas, pero la importancia
atribuida a cada una de ellas está relacionada con su nivel jerárquico en el seno
de la organización.
En el futuro, el lugar de trabajo se transformará para ası́ obtener una mayor
agilidad, eficiencia, flexibilidad y un mayor grado de interés. Las estructuras de
control de la organización basadas en las nociones de orden y de control están
abriendo paso a otras que dan prioridad a los sistemas de gestión participativos
y al proceso de empowerment de los empleados.4 Se está volviendo a entrenar
a aquellos gerentes que sólo se sienten cómodos ejerciendo su autoridad, o se
los reemplaza por aquellos que dan prioridad a la colaboración con sus subordinados y el trabajo en grupo. La Tabla 1.1 muestra las diferencias existentes
entre los gerentes del pasado y los que ocuparán sus puestos en el futuro. Los
cambios reflejados en la tabla se producen de manera evidente en la actualidad,
tanto en las compañı́as grandes como en las pequeñas que compiten en el ámbito
nacional e internacional.
La velocidad de los cambios en las tareas del gerente (tal como se muestra en
la Tabla 1.1) aumentará, dado que:
1
1/6
El personal está cambiando. Las compañı́as se enfrentan cada vez más a
cuestiones derivadas de la diversidad de su fuerza laboral, de su capacitación e instrucción, ası́ como de sus valores y creencias. La creciente
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2
Tabla 1.1
desregulación del mercado de trabajo y la aplicación de polı́ticas de inmigración menos restrictivas incrementará la diversidad étnica y racial de los
empleados. La diversidad del personal se manifestará en diferencias de
edad, sexo, preferencia de estilo de vida y valores personales y religiosos.
Es posible que su formación no los haya preparado adecuadamente para
responder a los retos y a las exigencias que plantean las nuevas tecnologı́as
y los nuevos empleos, que requieren una adaptación permanente al cambio.
Los gerentes exitosos del siglo XXI entienden la diversidad y saben cómo
optimizar la relación entre los empleados, cuyas necesidades y expectativas
son diferentes, y sus puestos y grupos de trabajo.
Las expectativas de los clientes están cambiando. Ahora y en el futuro,
los clientes sólo respaldarán a aquellas compañı́as que ofrezcan bienes y
servicios de calidad superior al mejor precio. Ésta es la era de la gestión
de la calidad total. Las compañı́as que no adopten este principio están
destinadas a desaparecer. El gerente exitoso del siglo XXI necesita entender
la nueva disciplina creada a partir de la mejora continua (gestión de la
calidad total (GCT)) y desarrollar en sus subordinados el compromiso de
buscar una mejora continua en los productos y en los servicios al cliente.
El gerente competente enfocado en la GCT entiende que ésta consiste en
una búsqueda permanente de maneras de aumentar la capacidad de la
organización, a fin de agregar valor a sus productos y a sus servicios desde
el punto de vista del cliente.
Los retos de los gerentes en el siglo veintiuno
Retos del pasado
Retos del futuro
Deberes fundamentales
Dar órdenes a los subordinados y
controlar su comportamiento
Alentar el desarrollo de los
subordinados y sus equipos de
trabajo
Capacitación y desarrollo
Reducir estos costos al contratar
trabajadores con las habilidades
necesarias
La capacitación y el desarrollo de
los empleados son continuos para
alcanzar la meta de una fuerza de
trabajo flexible y con capacitación
cruzada
Bases de las recompensas
Antigüedad, categorı́a y esfuerzo
Aportes para mejorar la ventaja
competitiva individual y en equipo,
sobre la base de los méritos
personales y grupales
Base de la influencia
Puesto jerárquico
Experiencia técnica, interpersonal y
organizacional
Patrones y estilos de comunicación
En términos altamente formales,
desde la cima hasta la base
Basada en la difusión, para que la
información llegue rápidamente a
quien debe tomar la decisión.
Estilo de toma de decisiones
Centrado en el superior/jefe y
autoritario
Basado en el equipo y participativo
Actitud frente al cambio
organizacional
Resistirse al cambio y aferrarse al
statu quo
Aceptar el cambio y encontrar
caminos para mejorar los procesos
estratégicos y competitivos
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3
Las organizaciones están cambiando. Como resultado del debilitamiento
paulatino de las barreras comerciales y del movimiento instantáneo del capital, se dispara la competencia, lo que obliga a las compañı́as a buscar nuevas
fuentes de ventajas competitivas. Ası́, efectúan un downsizing (reducción de
personal) rediseñan sus procesos, establecen alianzas estratégicas, modifican
sus estructuras organizacionales, intentan competir en el mercado global,
persiguen una mı́nima integración vertical y adoptan nuevas tecnologı́as y
sistemas de información. Ejercen presión sobre el personal, a fin de aumentar
el desempeño y la productividad, a la vez que esperan que sus empleados
asuman responsabilidades, tomen decisiones menores y encuentren soluciones creativas a los problemas que afectan a la organización. Estas fuerzas
complejas derriban la definición tradicional de las funciones de los gerentes
y exigen que se vuelvan creativos, ingeniosos, inspiradores, facilitadores y
colaboradores.
¿Por Qué Deben Ocuparse los Gerentes del Comportamiento Organizacional?
En entrevistas realizadas a los gerentes sobre los problemas que enfrentan en el
trabajo, sus respuestas se centran invariablemente en la dificultad de trabajar con
las personas. Las citas que aparecen a continuación son bastante representativas.
Un gerente de eventos especiales: ’mis empleados no están dispuestos a dar ese 5%
extra, necesario cuando se produce una crisis en el salón de convenciones’.
Un gerente de ventas: ’mi personal de ventas comete errores constantemente al
momento de proporcionar precios y cumplir con las condiciones del servicio.
¿Cómo puedo lograr que se concentren más en las necesidades del cliente?’
Un delegado gremial: ’ya no tenemos afiliados comprometidos con los valores del
sindicato. Se limitan a portar su credencial y punto’.
Un director de marketing: ’mis empleados se niegan a trabajar con sus colegas de
producción. Creen que a los gerentes de producción sólo les interesan las cuotas de
producción y el inventario. Su falta de compromiso con el cliente nos causa graves
problemas con las garantı́as de los productos’.
Los problemas descritos anteriormente suelen etiquetarse apropiadamente
como "problemas humanos". Les ofrecen a los gerentes la oportunidad de aplicar en sus tareas sus conocimientos sobre el comportamiento organizacional.
La solución de dichos problemas es responsabilidad de la gestión y es objeto
de investigación en el campo del comportamiento organizacional. Los gerentes toman, de manera regular, decisiones importantes que influyen sobre las
organizaciones y sus empleados. El conocimiento operativo de las teorı́as del
comportamiento organizacional contribuye a adoptar las mejores decisiones,
dado que:
1
1/8
Las teorı́as del comportamiento ayudan a resolver problemas en el entorno
laboral. Como gerente, usted debe utilizar métodos objetivos, a fin de frenar
los problemas relativos a las necesidades de los empleados y a los intereses
de la organización, que suelen entrar en conflicto.
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1.1.3
2
El conocimiento de las teorı́as del comportamiento lo ayuda a entender
los nuevos avances en el campo del comportamiento organizacional. Debe
estar al tanto de los nuevos avances en este campo, lo que le permitirá
mejorar o refinar su capacidad como gerente.
3
Entender las teorı́as del comportamiento lo ayuda a evaluar eficientemente
las soluciones propuestas para los problemas de comportamiento en las
organizaciones. Tan necesario como el conocimiento de los sistemas de
producción y de control, es el conocimiento de las teorı́as del comportamiento, a fin de poder evaluar la información relativa a la conducta de los
empleados y las organizaciones.
Comprensión del Comportamiento Humano en las Organizaciones
Kurt Lewin sostiene que el comportamiento humano varı́a en función de la
persona y del medio: C = f (P ,M ). El modelo EORC desarrolla esta idea simple y nos ofrece un mecanismo para el análisis sistemático del comportamiento
humano dentro de una organización. En la sigla EORC, la E representa los
estı́mulos, que incluyen la luz, los sonidos, las exigencias laborales, los supervisores, las caracterı́sticas de los compañeros de trabajo y el equipo. La letra
O (organismo) hace referencia a las caracterı́sticas de la persona, incluso su
personalidad, sus necesidades, actitudes, valores e intenciones. La letra R hace
referencia a las respuestas o a las acciones del comportamiento de la persona
en la situación en cuestión. Finalmente, la C representa las consecuencias o los
efectos que se asocian con las respuestas del comportamiento. En la Figura 1.1,
se ilustra la secuencia de acciones.
E
Situación
de estímulo
O
Organismo
R
Comportamiento
y acciones
C
Consecuencias
o efectos
E: Todas las sensaciones que provienen del ambiente que estimulan
la percepción humana. En el comportamiento organizacional,
éstas incluyen todas las características del entorno laboral
que condicionan el comportamiento de los empleados.
O: Las capacidades limitadas del individuo que son determinadas por
la herencia, la madurez y las necesidades biológicas.
Estas capacidades también incluyen conocimientos, habilidades,
actitudes, intenciones, sentimientos y valores.
R: Comportamiento y acciones externas, tales como el desempeño
laboral, o las respuestas emocionales y actividades conceptuales internas.
C: Los resultados del comportamiento y del desempeño, talescomo el
reconocimiento y la satisfacción de necesidades. Los resultados
representan la actividad desencadenada en el ambiente por los
comportamientos objetos del estudio.
Figura 1.1
La secuencia EORC
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El modelo EORC es un modelo ’micro’, en el sentido de que establece una
secuencia para entender el comportamiento de las personas. Propone que las
diferencias en el desempeño se presentan debido a numerosos factores. Los
gerentes se ocupan del desempeño de sus empleados (comportamiento). Intentan
influir sobre este desempeño por medio de órdenes y consejos. Con frecuencia,
los gerentes piden a un empleado que haga una prueba antes de iniciar una
tarea determinada. Asimismo, una vez completada la tarea, el gerente evaluará el
desempeño del empleado para proporcionar una retroalimentación constructiva
al empleado. El acto de evaluación del desempeño corresponde a la C en el
modelo EORC. Cada acción que efectúa un empleado suscita reacciones en los
niveles de gestión y del entorno. Para entender la interacción entre gerentes,
organizaciones y empleados, es necesario caracterizar las diferencias entre las
necesidades de los empleados y la productividad de la organización.
1.1.4
Definición de las Necesidades de los Empleados y la Productividad de la
Organización
A medida que aumenta la complejidad de las organizaciones en las que vivimos
y trabajamos, necesitamos nuevos conocimientos sobre sus procesos de evolución
y de cambio. Estos conocimientos pueden ayudarnos a entender las condiciones
que regulan la supervivencia, el crecimiento y la decadencia de las organizaciones. Los dos aspectos más importantes que determinan el éxito o el fracaso
de una organización son las necesidades de sus miembros y su productividad.
Algunos ejemplos de las necesidades de los empleados son: satisfacción laboral,
salario y premios adecuados y condiciones de trabajo seguras. La productividad
de la organización se refiere a la producción de bienes y de servicios con el
mı́nimo gasto de recursos.
Para llegar a ser un gerente competente, usted debe desarrollar una comprensión objetiva de cómo el personal de su organización puede convertirse
en una fuente de ventaja competitiva sostenible. Su filosofı́a de gestión estarı́a
incompleta si no se incluyeran valores que reflejaran de qué manera se le podrı́a
dar más sentido al trabajo y cómo se lo podrı́a hacer más estimulante. Para
ello, debe entender la función esencial que juega el trabajo en su vida y en las
vidas de sus colegas y subordinados. Lograr una ventaja competitiva y mantenerla sobre la base de la calidad del personal de la compañı́a requiere que los
gerentes valoren y respeten a sus empleados. En nuestro estudio del comportamiento organizacional, vamos a examinar muchos factores que tienen que ver
con la naturaleza de las ventajas competitivas obtenidas mediante las prácticas
de empleo y de procesos organizacionales. En el centro de estas prácticas y de
estos procesos se sitúa la importancia del respeto por los empleados.
El campo del comportamiento organizacional analiza con detenimiento la
relación entre el comportamiento y las actitudes de los empleados y la productividad de la organización. Analicemos el siguiente ejemplo:
René obtuvo hace poco la nacionalidad francesa. Emigró a Francia hace nueve años.
Durante cuatro años, ha trabajado para una firma de distribución mientras asistı́a
a clases, por la noche, en el instituto técnico. En mayo se graduará en una carrera
técnica. Su superior está muy satisfecho con el trabajo de René. Con frecuencia
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se lo pone como ejemplo en el trabajo, por sus iniciativas para ahorrarle dinero
a la compañı́a mediante el diseño de métodos de trabajo más eficaces. Su más
reciente innovación es un nuevo sistema de envı́o que permite reducir el tiempo de
entrega al aprovechar el conocimiento de los chóferes sobre las rutas. Los chóferes
se encuentran muy motivados, ya que, gracias al nuevo sistema, pueden pasar más
fines de semana en casa. El gerente del centro está especialmente satisfecho porque
el sistema le permite reducir los costos del pago de horas extras, de combustible y
de mantenimiento. El gerente espera que René permanezca en la compañı́a después
de graduarse y es muy posible que le ofrezca un ascenso.
Este ejemplo demuestra el interés de la firma tanto por las necesidades de
los empleados (chóferes más satisfechos y motivados para realizar mejor las
entregas), como por la productividad de la organización (mejoramiento del
sistema de envı́o). El comportamiento organizacional hace hincapié en mejorar
la productividad desde la perspectiva de las prácticas de empleo y los procesos
organizacionales. La productividad de una organización puede incrementarse
de dos maneras. En primer lugar, una firma puede adquirir nuevas tecnologı́as
y nuevos equipos, a fin de producir bienes y servicios de manera más eficiente
(éste es, por supuesto, el razonamiento de la tendencia internacional hacia la
automatización de las tareas de fabricación). Este enfoque aumenta la intensidad de capital de la firma, aunque puede conllevar una reducción de los
puestos de trabajo y, a corto plazo, una reducción de personal. Los métodos
de producción con capital intensivo pueden provocar que disminuya el interés
que se presta a las necesidades de los empleados, dado que la mejora de la
productividad se atribuye a los nuevos equipos y a las nuevas tecnologı́as. El
método alternativo para mejorar la productividad acentúa la relación entre la
satisfacción de las necesidades de los empleados y la productividad. En este
caso, la organización apuesta por las ganancias a futuro y le da prioridad a la
ventaja competitiva sostenible. Para ello invierte en capacitación y desarrollo,
en sistemas de producción más dinámicos que favorezcan el empleo de equipos
autodirigidos y en diseños organizacionales que aumenten las oportunidades de
ventas mediante una mejor oferta de los servicios que brinda un personal altamente motivado. Es importante subrayar que la ventaja competitiva que brinda
un personal motivado y bien formado es mucho más difı́cil de duplicar que la
que se obtiene invirtiendo simplemente en mejoras de capital. No obstante, una
gestión con visión de futuro suele conjugar ambas estrategias.
En este curso, usted aprenderá a utilizar las herramientas del comportamiento
organizacional. Aprenderá también a crear y analizar programas como el que
René diseñó. Sus análisis le mostrarán cómo utilizar sus conocimientos sobre el
comportamiento organizacional para conjugar las necesidades de los empleados
y la productividad de la compañı́a.
1.2
Valores: Las Bases de las Diferencias Individuales
Los valores personales existen en un nivel psicológico más profundo que las
actitudes laborales, como la satisfacción laboral o la participación en el trabajo
y el compromiso con la organización, puesto que aquellos son de naturaleza
más general y básica. En nuestras vidas y en nuestro trabajo, utilizamos estos
valores como instrumentos cognitivos de medición para evaluar y juzgar nuestro
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propio comportamiento y el de los demás. Según Rokeach, los valores son
creencias perdurables, mediante las cuales podemos elegir, desde el punto de
vista personal o social, un determinado modo de conducta o estado existencial
final frente a otros.5 En resumen, los valores nos permiten distinguir entre el
bien y el mal, entre lo correcto y lo incorrecto.
A medida que crecemos y experimentamos la influencia de la familia, las
instituciones sociales y la cultura en la que vivimos, nuestros valores se van
desarrollando hasta formar una identidad propia denominada el concepto de
sı́ mismo. Durante la adolescencia, nos enfrentamos a nuevas situaciones que
modelan y forman nuestros valores, que, con el paso del tiempo, se estabilizan
y dan lugar a un sistema de valores confiable y duradero. Dado que el concepto
de sı́ mismo no cambia con facilidad y además es el único que tenemos, lo utilizamos para juzgar nuestro comportamiento y el de los demás. Y lo empleamos
para juzgar la validez de nuestros objetivos en la vida y de los objetivos de las
personas que están alrededor de nosotros.
Dado que los valores y los sistemas de valores tienen que ver con los conceptos
de lo correcto y lo incorrecto, las compañı́as han comenzado a interesarse en este
tema, ya que está estrechamente vinculado con el énfasis creciente sobre la ética
de las prácticas empresariales. En otras palabras, los valores constituyen la base
del comportamiento ético empresarial. No es extraño encontrar compañı́as que
seleccionen cuidadosamente a sus empleados en función de la compatibilidad
entre sus valores y las prácticas empresariales de la firma. Algunas incluso
ofrecen permisos sabáticos de dos meses a sus empleados, a fin de que se
dediquen a cultivar su desarrollo personal en áreas que se relacionan con las
prácticas de la compañı́a y los valores de la fuerza laboral.
Rokeach distingue entre valores instrumentales y terminales. Los valores
instrumentales son los medios empleados a fin de alcanzar objetivos, utilizando
comportamientos aceptables para llegar a un estado final. Los valores terminales
son los objetivos que uno desea alcanzar o la idoneidad de los estados finales
deseados. En la Tabla 1.2, se muestran ejemplos de valores instrumentales y de
valores terminales. Es obvio que ambos tipos de valores sirven para determinar
de manera conjunta cuáles son los objetivos por conseguir, utilizando los medios
que resultan más aceptables para la persona y la sociedad.
El aumento de la diversidad en el personal plantea nuevos retos para las
organizaciones, puesto que dicha diversidad siempre se basa en diferencias
culturales relativas a los valores. Por ejemplo, el valor instrumental de la lealtad
es más importante para los trabajadores japoneses que la lealtad familiar o
polı́tica. En los Estados Unidos, sin embargo, la lealtad a la familia o a los
amigos es mucho más importante que la lealtad a la compañı́a o a los superiores
en la compañı́a.6
Con frecuencia, los valores influyen decisivamente sobre la percepción individual de la autoridad, ası́ como de sus derechos y obligaciones. Los gerentes
franceses ven la autoridad como un derecho que emana del puesto o de la categorı́a. Ası́ pues, suelen utilizar frecuentemente el poder que les otorga su puesto
en la organización. Por el contrario, los gerentes holandeses y escandinavos
valoran la discusión en grupo de las decisiones y esperan que sus subordinados
cuestionen sus decisiones. Para los gerentes estadounidenses, sin embargo, el
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rango o la autoridad en la organización tienen menos valor e importancia que
la capacidad para resolver problemas, utilizando los conocimientos adquiridos.7
Tabla 1.2
Valores terminales y valores instrumentales
Valores terminales
Logros
Seguridad familiar
Libertad
Calma interior
Estatus social
Igualdad
Placer
Seguridad nacional
Felicidad
Paz mundial
Sabidurı́a
Amistad
Belleza del arte y
de la naturaleza
Patrimonio neto
Ambición
Capacidades
Independencia
Autocontrol
Limpieza
Facilidad para
perdonar
Obediencia
Valor
Imaginación
Amabilidad
Alegrı́a
Inteligencia
Responsabilidad
Prosperidad
Valores instrumentales
1.2.1
Implicaciones de los Valores en las Organizaciones Internacionales
Operar en mercados internacionales lleva, con frecuencia, a situaciones que cuestionan de manera directa los valores de los gerentes. En los Estados Unidos, por
ejemplo, está mal visto solicitar algún tipo de obsequio a cambio de favorecer
determinadas decisiones empresariales. Sin embargo, la tradición empresarial
en Asia y en México fomenta el intercambio de obsequios en las transacciones
empresariales. Lo que para muchos gerentes estadounidenses no es más que
un soborno, en otros paı́ses, se considera una manera refinada y perfectamente
aceptable de hacer negocios. En compañı́as con aspiraciones empresariales internacionales, no es extraño que los gerentes asignados a puestos en el exterior
reciban instrucción en diferencias culturales de valores. Estos seminarios para
gerentes suelen hacer hincapié en los siguientes principios:
1
2
3
4
5
6
Mantener una actitud abierta y considerar los valores de otras personas
desde una perspectiva moral, tradicional y práctica.
No prejuzgar las costumbres empresariales de los demás como actos inmorales o corruptos. Asumir que dichos actos son legı́timos, hasta que se
demuestre lo contrario.
Buscar maneras legı́timas de operar de acuerdo con los valores éticos de los
demás y no exigir que se adapten a nuestro sistema de valores.
Evitar racionalizar acciones cuestionables mediante excusas tales como:
–
Esto no es realmente ilegal o inmoral.
–
Esto es por el interés de la propia compañı́a.
–
Nadie debe enterarse de esto.
–
La compañı́a me apoyará en este asunto.
Negarse a hacer negocios cuando el comportamiento de los accionistas viole
las leyes o los valores básicos de la organización.
Realizar negocios de la manera más abierta y honesta posible.8
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1.3
El Estudio de la Personalidad y los Rasgos Personales de los
Empleados
La personalidad, que hace que cada persona sea única, es un concepto complejo
y multidimensional. Se define como una serie relativamente permanente de
caracterı́sticas psicológicas que influyen sobre el comportamiento de la persona.
A continuación, analizaremos algunas diferencias individuales que demuestran
la existencia de una relación estable entre las caracterı́sticas de las necesidades de
los empleados y la productividad de la organización. Las diferencias individuales
se definen como los aspectos básicos de la personalidad, a partir de los cuales se
puede predecir (o explicar) lo que las personas hacen en el trabajo. Por ejemplo,
es probable que un empleado tı́mido y retraı́do ejerza determinado efecto sobre
sus compañeros y superiores. El comportamiento del empleado creará ciertas
actitudes entre sus superiores y sus colegas. A su vez, estas actitudes pueden
dar pie a ciertos comportamientos, cuya influencia podrı́a acabar reduciendo la
productividad de la organización.
Nos concentraremos en las nociones de locus de control, extroversión e introversión, maquiavelismo y necesidades socialmente adquiridas, en nuestra discusión sobre las diferencias individuales. El locus de control es un concepto que
fue investigado a fondo. Veamos un ejemplo, antes de proceder a la definición
del concepto.
Kendrick trabajó intensamente para mejorar sus habilidades laborales por medio del
estudio. Espera poder utilizar sus conocimientos de programación de computadoras
para resolver ciertos problemas de gestión de datos en su departamento, que se
encarga del procesamiento de documentos de carga para una gran compañı́a europea naviera. La compañı́a suele fomentar el desarrollo personal de los empleados
en áreas relacionadas con el trabajo y ya ascendió a empleados que demostraron
iniciativa personal en este sentido. Kendrick piensa que puede obtener un ascenso
si mejora su desempeño y resuelve el problema de programación.
Deiter trabaja en la oficina de Kendrick y es una persona extremadamente
capacitada en las tareas relacionadas con el procesamiento de la documentación
de embarque. Pero no aprovechó ninguna oportunidad para mejorar su desarrollo
personal fuera de la compañı́a. Con frecuencia, comenta que ’no importa cuánto
trabajes, al final, la administración asciende a los que tienen la suerte de estar en
el lugar preciso y en el momento adecuado’. Debido a su filosofı́a personal, Deiter
tiene una visión poco ambiciosa de su trabajo y no está dispuesto a ’hacer todo ese
trabajo extra para aspirar a un ascenso que nunca va a llegar’.
1.3.1
¿Cuál es la Diferencia entre Kendrick y Deiter?
Los psicólogos dirán que Kendrick tiene un locus de control interno, mientras
que Deiter tiene un locus de control externo. El locus de control se define como el
grado en que las personas consideran que sus acciones son capaces de controlar
los resultados de los acontecimientos que les afectan.9 Conviene subrayar que
la definición no especifica si los resultados son positivos o negativos. El locus
de control está vinculado con la percepción de las relaciones entre causa y
efecto. Es independiente del tipo de resultado que se desea obtener. En otras
palabras, el locus de control define hasta qué punto creemos que nuestras
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acciones producirán determinados resultados, ya sean positivos o negativos.
Realice el ejercicio que aparece en la Tabla 1.3 para saber de qué manera miden
el concepto de locus de control los psicólogos.
Tabla 1.3
Instrucciones: marque la frase que se acerque más a su propia opinión.
1
a
b
Obtener buenas calificaciones en la escuela depende de qué tanto estudie.
2
a
Recibir un aumento de sueldo es cuestión de trabajar mucho; no tiene nada que ver
con estar en el lugar adecuado.
b
Para conseguir un aumento, usted tiene que llamar la atención de su superior.
3
a
Hay cosas que la gente no deberı́a tratar de cambiar, porque fracasará en el intento.
b
Si una persona se compromete lo suficiente, puede producir un cambio polı́tico sin
ayuda de nadie.
a
Para tener éxito en el mundo de los negocios actual hay que ser constante y trabajar
duro.
b
El que triunfa en el mundo de los negocios actual lo hace porque tiene buenos
contactos.
5
a
Cuando creo que tengo razón sobre algo, tengo la sensación de que puedo
convencer a quien sea.
b
Es extremadamente difı́cil cambiar las actitudes de la gente con tan sólo hablar.
6
a
Los gerentes suelen tener sus empleados predilectos y concederles aumentos
mayores.
b
Por lo general, los empleados se merecen los aumentos que les conceden.
4
Independientemente del esfuerzo que se ponga en la escuela, aún es posible que se
obtengan malas calificaciones.
Puntuación: otórguese un punto por cada respuesta que coincida con la lista siguiente: 1 a, 2 b, 3 a,
4 b, 5 b, 6 a. Cuanto más se acerque su puntuación a seis, más externo es su locus de control. Una
puntuación inferior a tres indica que usted tiene un locus de control interno. Si obtiene tres o cuatro
puntos, eso indica cierta incongruencia en sus ideas sobre la relación que existe entre su comportamiento
y los resultados que logra en su vida.
La Tabla 1.4 ilustra algunas de las creencias normales de los internos y los
externos. El concepto del locus de control es un componente tan importante de
la personalidad que, si una persona comienza a poner en duda sus ideas sobre
las relaciones de causa y efecto en su vida, puede sufrir una serie de problemas
asociados con una baja autoestima, por ejemplo, depresión, ansiedad, culpa,
sensación de impotencia, etc.
1.3.2
¿Cuál es la Relación entre el Locus de Control y el Comportamiento en el
Trabajo?
En general, los internos se ven más atraı́dos por situaciones laborales que
presentan oportunidades para obtener logros personales. Estarán más motivados
y conseguirán mejores resultados que los externos, siempre que piensen que
el desempeño se basa en la capacidad y, no, en la suerte.10 Los internos se
esfuerzan más por buscar información pertinente antes de decidir un curso de
acción. Como en el ejemplo de Kendrick, buscarán nuevos conocimientos que,
según ellos, les permitirán obtener los resultados que deseen. También son más
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Tabla 1.4
Caracterı́sticas de internos y externos
Los internos suelen creer que
Los externos suelen creer que
Los aumentos se consiguen con trabajo duro,
logros concretos e iniciativa.
Los aumentos se consiguen si uno tiene el
empleo correcto en el lugar correcto de la
compañı́a.
Un excelente historial de desempeño se
obtiene trabajando duro y completando
adecuadamente los proyectos.
Los maestros tienen alumnos predilectos y les
otorgan mejores calificaciones.
Una persona adicta a las drogas está dispuesta
a perder el control sobre su propia vida.
Cualquier persona, dependiendo de las
circunstancias, puede llegar a convertirse en
un adicto a las drogas.
Las decisiones correctas son el resultado de
una búsqueda tenaz de información.
No se pueden cambiar fácilmente las actitudes
de la gente apelando a su lógica.
rápidos que los externos en el momento de tomar medidas para corregir la
confusión en el trabajo.
El locus de control influye en el estado de ansiedad y de emotividad que
pueden experimentar los empleados después de un hecho traumático.11 Los
externos tienen más probabilidades de experimentar reacciones emocionales
adversas hacia sus compañeros, en especial contra sus supervisores, si éstos
ejercen mucha presión sobre su desempeño. Los internos son más confiados y
superan con más facilidad los fracasos profesionales. Además, prefieren tener
lı́deres que les permitan participar y que sean sensibles a los intentos de la
organización para influir en su pensamiento y su comportamiento.
Implicaciones de esta Investigación para la Gestión
Los resultados descritos indican que los internos trabajan más cuando se les
indica que las recompensas se basan en una mayor capacidad y en un mejor
desempeño. Este mensaje de la gestión alienta el desarrollo de un locus de
control interno en todos los empleados, incluso en los orientados hacia el exterior, quienes, al ver que a sus compañeros se los recompensa por adquirir
nuevas aptitudes y lograr un mejor desempeño, pueden motivarse de manera
similar. Todos los programas diseñados para este efecto deben gozar de una
amplia difusión en el seno de la firma. Asimismo, el valor de la compensación
en función de la capacidad puede ser de gran importancia en el desarrollo
de aquellos empleados que tienen un locus de control interno en su trabajo.
La compensación en función de la capacidad (pago-por-conocimiento) quiere
decir que parte de la remuneración del empleado se asigna en función de la
probada adquisición de nuevas aptitudes relacionadas con el trabajo. Este tipo
de programas puede contribuir a crear una fuerza laboral más ’internalizada’,
con empleados que perciben la existencia de una relación entre el desempeño
profesional y la recompensa que reciben.
Los resultados de esta investigación también subrayan la importancia de la
participación, a fin de mantener el desarrollo profesional de los empleados,
por ejemplo, al crear un grupo más amplio, de donde se puedan seleccionar
los futuros gerentes de la organización. Los gerentes deben ser cuidadosos al
utilizar la participación, especialmente en aquellos casos en los que el desarrollo
de las aptitudes de los empleados sea caracterı́stica clave de las decisiones de la
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gestión. Como ya sabemos que los internos prefieren tomar parte activa en las
decisiones que les afectan, es lógico que los gerentes permitan la participación de
los empleados en la toma de decisiones, en aquellos casos en los que la decisión
necesite del apoyo de los empleados para su ejecución y los afecte de manera
personal. Además, la participación elimina cualquier posible confusión de los
empleados en cuanto a sus responsabilidades en el trabajo. Dado que los internos
esperan que existan claras relaciones de causa y efecto entre su comportamiento
y los resultados finales, los gerentes pueden utilizar la participación para reforzar
dichas expectativas.
El locus de control parece estar relacionado con el comportamiento empresarial
y con la asunción de riesgos empresariales.12 , 13 Las investigaciones realizadas
sugieren que los internos se sienten más cómodos frente a las situaciones de cambio que los externos y, como consecuencia, es más probable que se embarquen en
una nueva iniciativa empresarial si están insatisfechos con su situación actual.
En cuanto al comportamiento, los internos suelen actuar con mayor rapidez
cuando sienten que su trabajo actual limita sus posibilidades o reprime su creatividad, en especial al adquirir nuevos conocimientos que puedan aumentar su
desempeño o significar recompensas que ellos valoren más. Desde la perspectiva
de la gestión, si no se permite que los internos adquieran nuevos conocimientos
o si no se los recompensa por la adquisición de éstos, ellos acaban frustrándose.
Si esta situación persiste, incluso, pueden abandonar la organización. Es evidente que, como consecuencia, un número menor de empleados competentes
deberá hacerle frente a una mayor cantidad de trabajo. A su vez, otros empleados competentes pueden resultar afectados por el deterioro del ambiente laboral
y decidir abandonar también la compañı́a.
Este análisis demuestra la importancia que tienen, para los internos, las recompensas basadas en el desempeño. Si creen que se recompensa adecuadamente la
obtención de buenos resultados, los internos sentirán que sus esfuerzos tienen
una mayor probabilidad de conseguir el éxito profesional. La estructura salarial
de una firma debe diseñarse para reforzar esta creencia entre los empleados. Si
se estructura de esta forma, los empleados se tornarán más internos en su orientación laboral. Ésta es una situación altamente positiva para la firma, dado que
permite liberar a los gerentes de la carga del control directo de los empleados.
1.3.3
Extroversión e Introversión
Vemos con frecuencia que algunas personas son más sociables que otras. A
estas personas de carácter más abierto y gregario se las denomina extrovertidas.
Por otra parte, los introvertidos son más tı́midos y están menos dispuestos a
participar en actividades sociales.14 La extroversión se define como la necesidad
de obtener la máxima estimulación social posible del entorno. Aquellos que
ansı́an estimulación social suelen llevar una vida social activa, disfrutan de
las multitudes y se sienten más atraı́dos por vacaciones llenas de aventura
y de emoción.14 La extroversión también supone un alto nivel sostenido de
estimulación social. Ası́, por ejemplo, un gerente que participa activamente en
trabajos comunitarios y organizaciones sociales se ajusta a nuestra definición de
extrovertido.
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La introversión se define como el rechazo de la estimulación externa en favor
de la actividad contemplativa, orientada hacia el interior. Los introvertidos son
personas que intentan reducir el nivel de interacción social con sus entornos. Por
ejemplo, suelen evitar muchas de las actividades sociales que los extrovertidos
encuentran tan irresistibles. En resumen, los introvertidos tienden a ser más
sensibles con respecto a sus sentimientos personales y a lo que ocurre en su
interior.
Todas las personas se sitúan en algún punto de un continuo introversiónextroversión. Las personas experimentan ambos tipos de necesidades en diferentes momentos, con intensidad variable, en función de las situaciones a las que
se enfrentan. En general, todos nosotros, introvertidos o extrovertidos, intentamos regular la cantidad de estimulación social que recibimos.14 La Tabla 1.5
ilustra algunas de las cuestiones que los psicólogos suelen utilizar para medir
la introversión y la extroversión. Cabe notar la importancia que se otorga a la
estimulación externa y a la interacción social.
1.3.4
¿Cómo Pueden Utilizar las Organizaciones la Información sobre
Introversión y Extroversión?
Algunas compañı́as intentan identificar el nivel de extroversión de los candidatos
antes de contratarlos. Las compañı́as que contratan personal de ventas suelen
utilizar frecuentemente pruebas similares a las que figuran en la Tabla 1.5 para
evaluar su extroversión. Muchos gerentes de ventas piensan que la extroversión
está relacionada con el éxito en las ventas.
Las implicaciones que tiene la extroversión o la introversión de un empleado
no están tan claras como las consecuencias del locus de control interno o externo.
No obstante, las investigaciones realizadas proporcionan algunos resultados interesantes. Los introvertidos suelen permanecer más tiempo en sus puestos de
trabajo y tienen menos ausencias injustificadas que los extrovertidos.15 También
tienen un mejor desempeño en situaciones que presentan pocas distracciones
externas. Un exceso de estimulación externa suele ocasionar una rápida disminución del desempeño en un introvertido. Cuando los extrovertidos se ven
obligados a realizar una tarea aburrida o sin sentido, tienen más probabilidades de desarrollar comportamientos que afectan negativamente la productividad
de sus compañeros. Los gerentes deben tener en cuenta estos aspectos en el
momento de asignar tareas a diferentes personas.
Tabla 1.5
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Elementos para medir la introversión y la extroversión
1
Prefiero sentarme a leer un buen libro que ir a una fiesta. ¿V o F?
2
Prefiero estar con gente divertida e inteligente. ¿V o F?
3
Si pudiera elegir, pasarı́a mis vacaciones paseando por el campo en bicicleta y, no, en un
crucero por el Mediterráneo. ¿V o F?
4
Cuando tengo que enfrentarme a una nueva situación con otras personas, no lo pienso
dos veces. ¿V o F?
5
Siento gran admiración por las personas que se atreven a tomar una posición osada en
público en cuanto a temas sociales controvertidos. ¿V o F?
6
Cuando me encuentro en una situación social nueva, suelo sentirme confiado e interesado
en conocer gente nueva. ¿V o F?
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1.3.5
La Personalidad Maquiavélica
’El fin justifica los medios’ es una antigua expresión que, en nuestro caso, podrı́a
traducirse como ’estoy dispuesto a hacer lo que haga falta en el trabajo para
conseguir mis objetivos’. Los empleados con esta tendencia manipulan a los
demás e intentan inducirlos a que piensen como ellos. Un empleado que piensa
que es mejor que su superior a la hora de dar órdenes tiene, probablemente,
una personalidad maquiavélica. Los maquiavélicos elevados suelen ser amorales
y frı́os en las relaciones interpersonales, disfrutan manipulando a los demás y
son muy racionales.16 La escala de Maquiavelismo es una prueba escrita que
sirve para identificar tendencias maquiavélicas. Si está interesado en evaluar su
’maquiavelismo’, responda a las preguntas de la Tabla 1.6.
Tabla 1.6
¿Qué tan maquiavélico es usted?
Instrucciones: marque la respuesta que más se asemeje a su propia opinión para cada pregunta,
luego calcule su puntuación, tal como se muestra más adelante.
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1
Me gusta persuadir a los demás
diciéndoles lo que quieren oı́r.
1
2
3
4
2
Prefiero actuar sólo cuando he
elegido la decisión éticamente
correcta.
1
2
3
4
3
No encuentro situaciones en
las que la mentira sea el mejor
curso de acción.
1
2
3
4
4
Creo que la mayorı́a de las
personas posee un aspecto falso
en su personalidad, que aflora
de vez en cuando.
1
2
3
4
Calcule su puntaje maquiavélico como sigue:
Punto 1 + (5 − Punto 2) + (5 − Punto 3) + Punto 4
1.3.6
¿Pueden los Maquiavélicos Elevados Ejercer una Influencia Negativa en la
Organización?
Cuando se obtienen altas calificaciones en la versión completa del cuestionario de la Tabla 1.6, se pueden extraer algunas conclusiones interesantes. Las
personas que obtienen una alta puntuación, normalmente, 1) intentan con más
frecuencia la manipulación interpersonal, 2) son más ingeniosos a la hora de
manipular a los demás, 3) conciben más formas de manipular y 4) experimentan
una mayor satisfacción al manipular con éxito, comparados con personas con
bajas puntuaciones en la escala de maquiavelismo.16 Además, si juzgan que la
situación es ambigua y existen pocas normas que regulen su comportamiento,
suelen imponer con gran agresividad sus marcadas tendencias maquiavélicas.
Sin embargo, en situaciones altamente estructuradas, con muchas limitaciones
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y controles sobre su comportamiento, los maquiavélicos suelen abstenerse de
manipular a los demás. En general, cabe afirmar que se dan más manipulaciones maquiavélicas en la cúspide de las organizaciones que en su base.
Algunos psicólogos sostienen que el caso Watergate y su posterior encubrimiento por parte del gobierno de Nixon es un buen ejemplo de la teorı́a que
acabamos de describir. Nixon y sus colaboradores creı́an que existı́an pocas
normas que controlaran sus acciones, especialmente a la hora de ocultar su culpabilidad tras la fachada del ’privilegio ejecutivo’ y de proteger a la presidencia
como fuente del poder ejecutivo. Proyectaron y realizaron actividades que eran
claramente ilegales.
1.3.7
Necesidades Socialmente Adquiridas
Los expertos en el comportamiento organizacional reconocen, desde hace tiempo,
que el entorno desempeña un rol fundamental en el desarrollo de la personalidad. Esta idea es de gran importancia en el concepto de las necesidades socialmente adquiridas. Cabrı́a definirlas como aquellas necesidades que se aprenden
mediante el contacto personal con el entorno social.17 Las tres necesidades más
importantes desde la perspectiva de la organización son 1) necesidad de logros,
2) necesidad de asociación y 3) necesidad de poder. McClelland sostiene que la
necesidad de logros se define en función de las siguientes cualidades:
1
2
3
4
5
La asunción de riesgos moderados mediante la persecución de objetivos
difı́ciles pero no imposibles.
La necesidad de obtener retroalimentación inmediata acerca del desempeño
y el progreso en la consecución de los objetivos.
La búsqueda de actividades y realizaciones intrı́nsecamente gratificantes,
independientemente de la recompensa financiera o económica.
La definición del trabajo como una búsqueda del éxito y, no, como una
forma de evitar el fracaso.
El hecho de compenetrarse en el trabajo hasta terminarlo.
La Importancia de la Necesidad de Logros para la Organización
Los estudios realizados revelan que, en todos los niveles académicos, aquellos
estudiantes con una fuerte necesidad de logros obtienen mejores resultados que
los estudiantes con igual capacidad y menor necesidad de logros. Estos efectos se
observaron, también, en estudios sobre el comportamiento de los empleados. Si
un empleado que tiene una fuerte necesidad de logros considera que su trabajo
es monótono y aburrido, reducirá proporcionalmente el nivel de su desempeño.
Del mismo modo, si no recibe retroalimentación sobre su desempeño en el
trabajo, dejará de esforzarse tanto. El hecho de tener una fuerte necesidad
de logros adquiere especial relevancia en aquellos trabajos en los que se hace
hincapié en 1) la capacidad del empleado, 2) recibir retroalimentación por la alta
calidad del desempeño y 3) realizar tareas nuevas y estimulantes.18
La necesidad de logros está estrechamente relacionada con el deseo de convertirse en un empresario. Las personas que tienen una fuerte necesidad de logros
tienen más probabilidades de abrir su propio negocio, sobre todo, cuando su
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entorno laboral no enfatiza lo suficiente las cualidades que acabamos de mencionar. Si su trabajo no es estimulante, el empleado orientado a los logros suele
tener la sensación de que la compañı́a no valora sus esfuerzos ni sus ideas. En
aquellos casos en los que estos empleados se convierten en ’abanderados de la
innovación’ y la administración superior no da prioridad a ’sus’ innovaciones,
ellos suelen desmotivarse y abandonar la organización. Y si el empleado desmotivado es un ingeniero competente y un buen vendedor, ¡cuidado! ¡Puede
convertirse muy pronto en un competidor y lograr que los clientes de su antigua
compañı́a llamen a su puerta!
¿Cómo Pueden Utilizar los Gerentes la Información sobre la Necesidad de Logros?
Los gerentes interesados en aplicar los conceptos de motivación derivados del
conocimiento de la necesidad de logros deberán:
1
2
3
4
5
Utilizar la necesidad de logros como uno de los criterios para la selección
de candidatos.
Utilizarla también como un factor que debe ser considerado a la hora de
ascender a alguien.
Diseñar los puestos de trabajo, estableciendo objetivos que sean al menos
moderadamente estimulantes.
Establecer un esquema de recompensas y retroalimentación que esté estrechamente ligado al desempeño, a fin de crear en la firma un clima propicio
para favorecer los logros.
Recompensar la creatividad de los empleados e institucionalizar la figura
del ’abanderado de la innovación’ en la firma.
La Necesidad de Asociación
La necesidad de asociación se define como el deseo de poseer y mantener un
fuerte sistema de apoyo social, junto con el deseo de dar y recibir afecto.17 Esta
necesidad se define en función de las siguientes cualidades:
1
2
3
4
5
La reacción positiva ante aquellas experiencias laborales que acrecienten la
sensación de pertenencia, la integración social y la moral de grupo.
La insistencia en que todos los miembros de un grupo de trabajo participen
en actividades que puedan influir en la moral y la cohesión del grupo.
La resolución o confrontación con los conflictos interpersonales que amenacen el espı́ritu de equipo.
La insistencia en la importancia de recompensas sociales, tales como el
reconocimiento, los elogios en público, etc.
La reacción positiva ante las recompensas sociales que dependan del logro
de un desempeño excelente.
¿Cómo pueden Capitalizar los Gerentes la Necesidad de Asociación de sus Empleados?
Los gerentes deben estar preparados para motivar a aquellos empleados que
tengan una fuerte necesidad de asociación. Existen varias formas de asegurarse
de que estas personas tengan un alto desempeño. Éstas incluyen permitirles:
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1
Arbitrar conflictos en el seno del grupo de trabajo, dado que asumirán como
un interés personal el hecho de recobrar la armonı́a.
2
Evaluar las demandas sociales de determinados puestos y asignarlos a
empleados con una fuerte necesidad de asociación.
3
Participar en actividades comunitarias relacionadas con los intereses laborales.
4
Desarrollar y usar la mayor cantidad posible de recompensas sociales dentro
de la firma. Asegurarse de que las recompensas dependan de un buen
desempeño.
5
Ser conscientes de que un superior con una fuerte necesidad de asociación
puede, incorrectamente, dar prioridad a la armonı́a social por sobre la
productividad.
La Necesidad de Poder
Esta necesidad socialmente adquirida define comportamientos orientados a ejercer influencia sobre los demás y a buscar oportunidades para ganar influencia y
control.17 En realidad, la necesidad de poder tiene dos caras.17 Las personas que
tienen una necesidad de poder personalizada son las que intentan dominar o
mandar por la simple razón de que se sienten más seguras de sı́ mismas cuando
intimidan a los demás. Los encuentros negativos con este tipo de personas
(especialmente si se trata de un superior) pueden hacer que la estancia de un
empleado en una compañı́a sea muy breve. Frecuentemente, las compañı́as ven
a estas personas como elementos improductivos porque:
1
Rechazan las responsabilidades profesionales y se concentran en las cuestiones personales.
2
Crean una relación laboral tensa entre sus subordinados y les producen una
ansiedad innecesaria en el trabajo.
3
No se adaptan bien al trabajo y recurren con frecuencia a paliativos, como
el alcohol o las drogas, para hacer frente al estrés laboral acumulado.
4
Proyectan su propia falta de adaptación sobre sus compañeros y sus subordinados, lo que deteriora el ambiente de trabajo.
Afortunadamente, la necesidad de poder también tiene su cara positiva, denominada necesidad de poder socializado. Las personas con este tipo de necesidad
de poder suelen conseguir sus objetivos personales en el trabajo, mediante el
proceso de reforzar la autoestima de sus subordinados y de sus colegas. Este tipo
de gerente logra muy buenos resultados en el desempeño de sus subordinados
al demostrarles su confianza. Siempre encuentra la oportunidad de transmitirles
mensajes como: ’confı́o en ustedes porque sé que confı́an en ustedes mismos’.
Éste es un poderoso mensaje de motivación, que expresa la creencia de que cada
empleado es experto en sus respectivas funciones. En la manera de actuar del
gerente con necesidad de poder socializado, está implı́cita la convicción de que
la mejor forma de control organizacional es el autocontrol de cada uno de los
empleados.
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Técnicas para Dirigir a Empleados con Necesidad de Poder
Tanto las organizaciones como sus gerentes pueden desarrollar un enfoque más
sistemático al tomar decisiones relativas a empleados con una necesidad de
poder, ya sea de uno u otro tipo. Analicemos algunos ejemplos.
1
2
3
4
5
Se debe seleccionar y promover a aquellos empleados que muestran una
necesidad de poder socializado, frente a los orientados hacia el poder
personalizado.
Debe otorgarse un perfil más alto en la jerarquı́a organizacional a aquellos
puestos que requieran poder socializado.
Los gerentes con poder socializado deberı́an ponerse al mando de grupos
cuyo espı́ritu de trabajo haya decaı́do y cuyo desempeño sea bajo.
Puesto que suelen trabajar concentrándose en la gente más que en la tarea
en cuestión, los gerentes con poder socializado deben tener la posibilidad
de delegar ampliamente en aquellos subordinados cuyos dotes de gestión y
de confianza en sı́ mismos se desarrollen con más rapidez.
No se debe bloquear la trayectoria profesional de los gerentes con necesidades de poder socializado. ¡Si no pueden obtener las recompensas personales
que desean por medio de su trabajo, estas personas pueden acabar buscando
la satisfacción de su necesidad de poder mediante métodos personalizados
mucho menos deseables!17
La necesidad de poder socializado es la necesidad socialmente adquirida más
importante a la hora de predecir el éxito de un gerente. Las personas que tienen
esa necesidad son las más dispuestas a afrontar los aspectos polı́ticos de la
vida de la organización. La ausencia de esta capacidad en una persona con una
fuerte necesidad de logros puede convertirse en un punto débil de sus dotes
gerentes. El gerente con una fuerte necesidad de logros suele cometer errores
con frecuencia y prefiere realizar una tarea por sı́ solo antes que delegársela
a un subordinado. La concentración en la tarea del gerente con una fuerte
necesidad de logros le impide ser un buen director de personas. Es interesante
constatar que esta debilidad siempre se manifiesta en compañı́as creadas por
un empresario, cuando éste llega al punto en el que ya no puede controlar
personalmente todos los detalles y todas las decisiones. En ese momento, en vez
de delegar o de contratar más gerentes, intenta centralizar la toma de decisiones
en su persona. La complejidad de las decisiones (y su falta de conocimientos
suficientes en muchas áreas) provoca más interferencias, con lo que su actividad
se vuelve más fragmentaria e improductiva. Paradójicamente, acaba perdiendo
empleados que comparten su misma tendencia a los logros. Recuerde que un
empleado con una gran necesidad de logros preferirá hacer el trabajo él mismo.
La Tabla 1.7 presenta un resumen de nuestro estudio sobre las necesidades
socialmente adquiridas.
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Tabla 1.7
Preferencias laborales de personas con una gran necesidad de
logros, de asociación y de poder
Necesidad
Gran necesidad de logros
Preferencias laborales
Ejemplo
Responsabilidad individual
Retroalimentación inmediata
sobre el rendimiento
Ingeniero que se motiva
a buscar patrocinadores
internos para su nueva idea
de producto.
Buenas relaciones
interpersonales
Oportunidades para mejorar
la comunicación
Miembro de un grupo que es
recompensado mediante las
compensaciones que recibe el
grupo.
Control sobre los demás
Gerente que aspira a
encabezar un grupo de
tarea especial encargado de
trasladar la firma a un nuevo
emplazamiento.
Objetivos estimulantes
Gran necesidad de asociación
Gran necesidad de poder
Atención frecuente de los
demás
Reconocimiento mediante
ascensos
1.4
El Rol Crucial de la Satisfacción Laboral
La satisfacción laboral es una actitud clave en el trabajo: varı́a en función de la
percepción que tiene el empleado de lo que ocurre en el trabajo. En esta sección,
se aborda su significado, su origen y sus consecuencias, ası́ como su relación
con el desempeño y los distintos modos en los que una organización puede
cuantificarla.
1.4.1
El Significado de la Satisfacción Laboral
La satisfacción laboral es, seguramente, la actitud más estudiada en todo tipo
de organizaciones. Los expertos suelen coincidir en afirmar que la satisfacción
laboral no es un concepto global, válido para todos. Por el contrario, se trata de
un concepto complejo que se relaciona con la visión de los empleados respecto
del entorno laboral, las recompensas, la supervisión, las exigencias del puesto,
etc. En un sentido general, a cada uno de estos aspectos, le corresponde una
actitud. Una actitud es una predisposición, adquirida a partir de la experiencia,
a responder a los demás, a los objetos o a las instituciones, de manera positiva o
negativa. Más especı́ficamente, los diferentes aspectos de la satisfacción laboral
son actitudes que se centran en: 1) la satisfacción laboral propiamente dicha,
2) la satisfacción con el salario, 3) la satisfacción con los compañeros, 4) la
satisfacción con los jefes y 5) la satisfacción con los ascensos. La importancia
que cada uno de estos aspectos tiene para los empleados va cambiando a medida
que el trabajo cambia. También es posible que un empleado se encuentre muy
satisfecho con un aspecto del trabajo y muy insatisfecho con otro. Por ejemplo,
un empleado puede sentirse muy satisfecho con los ascensos o las promociones,
pero al mismo tiempo, encontrar insatisfactorios a sus compañeros y sus jefes.
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1.4.2
Determinantes y Consecuencias de la Satisfacción Laboral
Los determinantes de la satisfacción laboral pueden abordarse desde un punto
de vista individual o desde la organización. Existen diferencias individuales que
influyen en los niveles de satisfacción de los empleados. Dos de los determinantes individuales de la satisfacción laboral más importantes son los años de
carrera profesional y las expectativas laborales.
Años de Carrera Profesional
Satisfacción laboral
A medida que aumenta la edad de los empleados, también aumenta su satisfacción laboral. Esta tendencia continúa hasta que se acerca la jubilación,
momento en el que suele registrarse una disminución drástica. Asimismo, se da
con frecuencia una drástica reducción en la satisfacción laboral que experimentan los empleados que llevan en la compañı́a entre seis meses y dos años. Esta
disminución se debe, por lo general, a que el empleado se da cuenta de que
el trabajo no satisfará todas sus necesidades personales tan rápidamente como
esperaba. La relación a largo plazo que existe entre años de carrera profesional
y satisfacción laboral se ilustra en la Figura 1.2. A medida que se retrasa la edad
de jubilación y aumenta la edad media de la fuerza laboral, se producen cambios en la relación que los empleados mantienen con su trabajo. Las personas
tienden a gozar de mejor salud y a vivir más tiempo. Hoy existen programas
empresariales innovadores, como los planes para compartir empleos, el trabajo
desde casa, el trabajo a tiempo parcial y las carreras en serie, que pueden ayudar
a las personas a prolongar su vida profesional.
1 2 4 6 8 10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
32
34 36+
Años de carrera
Figura 1.2
Relación años de carrera profesional-satisfacción laboral
Expectativas
Todas las personas desarrollan expectativas acerca de sus futuros trabajos.
Cuando buscan empleo, sus expectativas sobre el trabajo se ven influidas por la
información que reciben de sus colegas, de las agencias de selección de personal
y por sus conocimientos en cuanto a las condiciones del mercado laboral. Las
expectativas que se crean en estos primeros encuentros se mantienen intactas
hasta que empiezan a formar parte de una organización. La satisfacción laboral
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se produce cuando se cumplen las expectativas previas. Si, por el contrario, no
se cumplen, la persona experimenta el deterioro de dicha satisfacción.
La disminución inicial en la satisfacción laboral (véase la Figura 1.2) es un problema que merece la atención de la gestión.19 Si una elevada cantidad de empleados decide abandonar la organización al mismo tiempo, puede ser muy costoso
para la compañı́a en términos de selección, de contratación y de instrucción.
Muchas compañı́as intentan reducir esta caı́da inicial en el nivel de satisfacción
laboral por medio de análisis previos realistas de los trabajos. Estos análisis
exponen los aspectos positivos y negativos del puesto en cuestión, antes de
contratar al empleado. Si las expectativas de los empleados potenciales no coinciden con los requisitos del puesto, los candidatos pueden abandonar el proceso
de selección, antes de que se incurra en costos significativos. Las compañı́as de
seguros comprobaron que estos análisis previos, si se hacen de manera realista,
consiguen reducir la rotación de empleados entre los agentes de seguros de
reciente contratación. Igualmente, las compañı́as que necesitan contratar personal para realizar tareas rutinarias consiguieron reducir la rotación del personal
nuevo ofreciendo análisis realistas de los trabajos.20 También se incrementó la
popularidad de las pasantı́as entre las organizaciones, utilizadas por los estudiantes universitarios para probar diferentes empleos y carreras sin el compromiso
que conlleva un empleo por tiempo indefinido. Al mismo tiempo, las pasantı́as
permiten que las compañı́as reduzcan sus costos de contratación, ya que proporcionan una oportunidad económica de observar con detenimiento a posibles
futuros empleados de amplia capacidad.
Los Determinantes Organizacionales de la Satisfacción Laboral
La naturaleza del control dentro de las organizaciones, el nivel de responsabilidad y de control personal, y las polı́ticas de empleo son factores que influyen
decisivamente en la satisfacción laboral de los empleados. A su vez, la calidad
de los determinantes organizacionales de la satisfacción laboral descritos a continuación contribuye de manera significativa al mantenimiento de una ventaja
competitiva sostenible, basada en la aplicación de prácticas de empleo sanas.
Supervisión
Una supervisión considerada refuerza la autoestima de los empleados y aumenta
su satisfacción laboral. Si los supervisores consultan a sus subordinados en
cuanto a las decisiones, las polı́ticas y las normas laborales, los empleados estarán
mejor informados y más satisfechos con su trabajo, al aumentar la confianza que
tienen en su propia comprensión de las tareas que deben realizar. Ası́ pues, una
supervisión participativa incrementa la satisfacción laboral de los subordinados.
No obstante, esto no significa que todas las decisiones hayan de adoptarse
participativamente. Las decisiones que requieren el apoyo de los subordinados
o que afectan el bienestar de los empleados son las que deben adoptarse de
manera participativa. La participación sirve para aclarar las expectativas de
los empleados en su trabajo. Los empleados que tienen claras sus expectativas
laborales suelen estar más seguros de sı́ mismos, en comparación con aquellos
que no participan en la toma de decisiones laborales. Los supervisores pueden
influir de manera directa sobre el optimismo de sus subordinados en relación
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con su participación y con su deseo de participar en las decisiones que afectan
a su entorno laboral.
Reto Laboral
La satisfacción laboral suele ser mayor en empleos que requieren mostrar creatividad, aplicar aptitudes personales y asumir riesgos. Los empleados que tienen
mayor necesidad de logros se encuentran más satisfechos cuando sus trabajos
requieren esfuerzo fı́sico o intelectual. La existencia de un reto laboral hace
que el empleado se sienta más comprometido, fı́sica e intelectualmente, con su
trabajo. La existencia de un reto laboral puede dar inicio a estas situaciones.
Claridad del Trabajo
El grado de comprensión de los empleados acerca de lo que deben hacer influye
en su satisfacción laboral. Cuando los empleados reciben retroalimentación sobre
su desempeño, la claridad del trabajo mejora. Conceder a los empleados la oportunidad de participar en cuestiones laborales importantes aumenta la claridad
del trabajo. Estos procesos sirven, además, para aumentar la confianza en sı́ mismos de los empleados, ya que les ayudan a creer en su capacidad para realizar
un trabajo aceptable. De esta manera, se esfuerzan más, y su satisfacción laboral
mejora. Los gerentes pueden hacer que este tipo de situaciones se mantenga
si reconocen la importancia del reto laboral como elemento determinante de la
satisfacción laboral.
Incentivos
Las recompensas extrı́nsecas e intrı́nsecas están relacionadas con la satisfacción
laboral. Las recompensas extrı́nsecas son las que otorga la organización, según
el desempeño y el esfuerzo de los empleados. Como ejemplos de este tipo de
recompensas tenemos los aumentos salariales, los ascensos, los elogios y los
reconocimientos por parte del supervisor, sı́mbolos de estatus laboral y de seguridad laboral. Las recompensas intrı́nsecas son las que el empleado experimenta
internamente. Por ejemplo, los sentimientos de competencia, el orgullo y la habilidad manual por un trabajo bien hecho pertenecen a esta clase de recompensas.
Éstas se presentan a medida que se desarrolla el trabajo del empleado. Dado
que tienen un efecto directo en cuanto a cómo se sienten los empleados, las
recompensas intrı́nsecas son herramientas útiles para mantener la motivación y
el desempeño de la fuerza laboral. Ambos tipos de recompensa se relacionan
estrechamente con la satisfacción laboral. La teorı́a que las enlaza se denomina
teorı́a de la equidad. Esta teorı́a postula que los empleados comparan las recompensas que reciben con sus niveles de esfuerzo y de desempeño. Además, hacen
estas comparaciones con respecto a las recompensas, el esfuerzo y el desempeño
de otros empleados. Estas comparaciones se denominan ’comparaciones sociales’
y llevan a los empleados a percibir la equidad o inequidad de una situación. A
continuación, se ofrece una comparación social representativa, realizada por un
empleado:
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Mi aumento
comparado
con
Mis esfuerzos y
mi desempeño
El aumento de mi compañero
Los esfuerzos y el
desempeño de mi compañero
Para llevar a cabo esas comparaciones, un empleado selecciona generalmente
a otro empleado con el cual puede compararse. Ese prójimo puede ser otro
empleado, todos los empleados con una profesión en particular o determinados
empleados de una organización similar. Si el resultado de estos ’juicios sociales’ parece justo, el empleado estará satisfecho con sus niveles de recompensa
extrı́nseca e intrı́nseca. Si, por el contrario, el empleado concluye que la recompensa del sujeto elegido como comparación es superior a la suya, percibirá esta
situación como una injusticia. Esta percepción de injusticia o inequidad representa un estado de desequilibrio psicológico. Para recuperar el equilibrio, la
persona sólo puede hacer lo siguiente: 1) reducir su esfuerzo y su desempeño,
2) cambiar al sujeto de la comparación y utilizar esta vez a un compañero que
resulte más apropiado, 3) aumentar su esfuerzo y su desempeño con la esperanza de que aumente la recompensa o 4) acabar con el problema dejando el
trabajo o pidiendo un traslado.
Estas comparaciones de equidad se realizan para todos los aspectos relacionados con la satisfacción laboral y para ambos tipos de recompensa. Los empleados
realizan constantemente comparaciones de equidad. Por consiguiente, es necesario que los gerentes presten la debida atención a las tareas de supervisión, a
los retos laborales, a la claridad del trabajo y a los incentivos, de manera que
las expectativas de los empleados estén claras con respecto a las exigencias del
puesto. Durante el proceso de participación, es posible crear comparaciones de
equidad más razonables, que redunden en la mejora del nivel de satisfacción
laboral.
Las Consecuencias Clave de la Satisfacción Laboral
Tanto la salud fı́sica como la mental mejoran con la satisfacción laboral. Cuando
los empleados están satisfechos con su trabajo, suelen tener menos problemas
de salud, tales como dolencias cardiovasculares, jaquecas y trastornos del sueño.
También experimentan menos ansiedad, tensión y estrés. La satisfacción laboral
aumenta la resistencia de los empleados al estrés laboral y a sus sı́ntomas fı́sicos
(véase el Módulo 2). De hecho, algunos informes sugieren que los empleados
satisfechos viven más tiempo; en todo caso, lo cierto es que un empleado feliz
parece gozar de mejor salud.
Un nivel adecuado de satisfacción laboral también reduce la rotación de
empleados y el número de ausencias injustificadas. Innumerables estudios establecen una relación entre la rotación del personal de una compañı́a y el número
de ausencias injustificadas. Sin embargo, la relación entre la satisfacción laboral
y el ausentismo es menos dependiente. Por ejemplo, existen muchas razones
por las cuales un empleado satisfecho puede faltar al trabajo. Igualmente pertinentes son las razones por las cuales un empleado insatisfecho puede escoger
ir a trabajar. Por ejemplo, el empleado insatisfecho puede tener miedo a ser
despedido, o bien no tener otra alternativa más agradable que ir al trabajo o
simplemente preferir el trabajo a quedarse en casa.
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Módulo 1 / Los Fundamentos del Comportamiento Organizacional y su Relación con la Gestión
Hemos dicho que los análisis de los trabajos previos a la contratación pueden ser una técnica útil a la hora de reducir el ausentismo y el desgaste de
los empleados, atribuidos a la alta insatisfacción laboral. Una elevada tasa de
ausentismo y de rotación de empleados en una compañı́a produce un rápido
aumento de los costos indirectos de mano de obra. Un alto nivel de rotación de
empleados incrementa los costos de contratación y de instrucción (todos costos
indirectos), dado que la organización se ve obligada a integrar constantemente
a nuevos miembros. Una elevada tasa de ausentismo laboral también hace que
se incrementen los costos indirectos, puesto que la organización tiene que mantener empleados en reserva para reemplazar a los que no acuden al trabajo. Sin
esta reserva, es necesario distribuir una cantidad mayor de trabajo entre menos
empleados, con lo cual aumenta la insatisfacción del personal al incrementarse
la sensación de inequidad. Todas estas situaciones tienen un efecto negativo en
la relación laboral efectiva y representan una amenaza para la competitividad
de la compañı́a.
1.4.3
Satisfacción Laboral y Desempeño
Ahora ya tenemos todas las piezas del rompecabezas para poder analizar una de
las relaciones más importantes en el campo del comportamiento organizacional:
la relación satisfacción laboral-desempeño. Las ideas más recientes sobre esta
relación aparecen reflejadas en la Figura 1.3.
Recompensas
intrínsecas
Equidad percibida de
diversas recompensas
(rige la relación)
Desempeño
Satisfacción laboral
Recompensas
extrínsecas
Figura 1.3
La relación satisfacción laboral-desempeño
Aplicación del Razonamiento del Modelo
La Figura 1.3 indica que un desempeño satisfactorio desencadena una serie de
recompensas intrı́nsecas y extrı́nsecas. Las recompensas extrı́nsecas están disponibles a través del sistema de compensaciones de la organización, mientras
que las intrı́nsecas se relacionan con el diseño especı́fico de la tarea, es decir, el
nivel del desafı́o que supone, su claridad, la variedad de aptitudes requeridas
y la oportunidad de adquirir nuevas aptitudes. Si el sistema de compensación
funciona mal y otorga la misma recompensa a empleados con un desempeño
diferente, los mejores empleados experimentarán un sentimiento de injusticia y
su nivel de satisfacción salarial caerá abruptamente. Del mismo modo, si los
puestos de trabajo están mal diseñados y son aburridos y poco estimulantes, existirán pocas recompensas intrı́nsecas, y disminuirá drásticamente la satisfacción
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de los empleados, que experimentarán, una vez más, una sensación de injusticia.
Recuerde que tanto el sistema de compensación como el sistema de diseño del
trabajo deben funcionar de manera apropiada para garantizar la percepción de
equidad entre los empleados.
El modelo nos muestra que no existe una relación directa entre desempeño y
satisfacción laboral. Las percepciones de equidad relacionan a ambos. Asimismo,
las diferencias individuales influyen en la satisfacción laboral. Por ejemplo, los
empleados que poseen un fuerte locus de control interno pueden experimentar
insatisfacción laboral al percibir una falta de equidad, si creen que el trabajo no
es estimulante o si su desempeño no es recompensado de manera apropiada,
debido a la existencia de un sistema de remuneración ineficaz. Esta situación
podrı́a ilustrarse con el ejemplo de aquellos empleados insatisfechos cuya queja
es que se recompensa más la antigüedad que el desempeño. Se pueden aplicar
argumentos similares a personas que poseen diversas combinaciones de necesidades socialmente adquiridas. El punto importante es que el desempeño y la
equidad percibida no son los únicos factores que influyen en el nivel de satisfacción de los empleados. Las caracterı́sticas propias de cada empleado también
interactúan con la situación laboral para ejercer una influencia en estos niveles.
1.4.4
Cómo Pueden Medir las Organizaciones la Satisfacción Laboral
Los gerentes hacen un seguimiento de la satisfacción laboral, debido a que ésta
es un indicador importante de la capacidad de la organización para responder a
las necesidades de sus empleados. Se desarrollaron muchos métodos para medir
la satisfacción laboral. Todos ellos son indirectos, dado que la satisfacción laboral
sólo se puede inferir: es algo intangible y personal. Entre estos métodos, cabe
citar: 1) la observación del comportamiento de los empleados, 2) las entrevistas
con los empleados y 3) los cuestionarios en cuanto a la satisfacción laboral. El
método más económico y confiable es la utilización de cuestionarios escritos. La
Tabla 1.8 muestra algunos elementos, a modo de ejemplo, del Índice Descriptivo
del Trabajo (IDT), que es el método que se utiliza más comúnmente para medir
la satisfacción laboral.21
El IDT mide los cinco aspectos de la satisfacción laboral mencionados anteriormente. Cada uno de ellos tiene un significado especial para un empleado y
puede ser un poderoso estı́mulo para el trabajo. La utilización de descriptores
positivos y negativos dentro del IDT proporciona un balance y le permite al
gerente evitar los problemas relacionados con otras mediciones. Los adjetivos
seleccionados para el IDT permiten que se utilice en cualquier situación de
trabajo y con cualquier grupo de empleados.
Otra herramienta para medir la satisfacción laboral es el Cuestionario de
Satisfacción de Minnesota.22 Este cuestionario utiliza un método diferente para
generar respuestas. La Tabla 1.9 muestra algunas preguntas a modo de ejemplo.
Su formato facilita la evaluación de un acuerdo parcial con los diferentes aspectos
de la satisfacción laboral. Aunque este método requiere más tiempo que el IDT,
proporciona resultados muy confiables.
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Tabla 1.8
Elementos de Muestra del Índice Descriptivo del Trabajo (IDT)
Piense en su trabajo actual. ¿Cómo es éste la mayor parte del tiempo? En el espacio en blanco, junto a cada
palabra o frase, ponga:
S
Si describe bien su trabajo
N
Si NO lo describe
Su trabajo actual
Rutinario
?
Si no está seguro
Satisfactorio
Bueno
Sin parar
Piense en su salario actual. ¿Hasta qué punto describen las siguientes palabras su salario actual? En el espacio en
blanco, junto a cada palabra o frase, ponga:
S
Si describe bien su salario
Salario actual
N
Si NO lo describe
Adecuado para los gastos normales
?
Si no está seguro
Inseguro
Menos de lo que merezco
Muy bien pagado
Piense en el tipo de supervisión que recibe en su trabajo. ¿Hasta qué punto describen las palabras siguientes la
supervisión que recibe? En el espacio en blanco, junto a cada palabra o frase, ponga:
S
Si describe bien la supervisión que usted recibe
en el trabajo
Supervisión en su trabajo actual
N
Si NO la describe
Descortés
?
Si no está seguro
Elogios cuando el trabajo está bien hecho
Influyente
La supervisión no es suficiente.
Piense en las posibilidades de ascenso que tiene en este momento. ¿Hasta qué punto las describen las palabras
siguientes? En el espacio en blanco, junto a cada palabra o frase, ponga:
S
Si describe bien sus posibilidades de ascenso.
N
Si NO las describe.
Posibilidades de ascenso
Ascenso basado en la capacidad
?
Si no está seguro.
Trabajo sin futuro
Polı́tica de promoción injusta
Se dan ascensos con regularidad
Piense en la mayorı́a de las personas con las que trabaja en la actualidad o en las personas que conoce gracias a su
trabajo. ¿Hasta qué punto las palabras siguientes describen a estas personas? En el espacio en blanco, junto a cada
palabra o frase, ponga:
S
Si describe bien a las personas con las que
usted trabaja
Personas con las que trabaja
N
Si NO las describe
Aburridas
?
Si no está seguro
Responsables
Inteligentes
Hablan demasiado
Los derechos de autor del IDT pertenecen a la Universidad de Bowling Green State. Para obtener el formulario completo, la
clave de puntuación y las instrucciones, puede ponerse en contacto con la Dra. Patricia Smith, Departamento de Psicologı́a,
Universidad de Bowling Green State, Bowling Green, Ohio 43404.
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Tabla 1.9
Extracto del cuestionario de satisfacción de Minnesota
Insatisfecho
Algo
satisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
Extremadamente
satisfecho
La seguridad en el empleo
1
2
El salario por el trabajo que
hago
1
2
3
4
5
3
4
5
Las condiciones de trabajo
(calefacción, iluminación,
ventilación, etc.)
1
2
3
4
5
Las posibilidades de ascenso
en este trabajo
1
2
3
4
5
Los conocimientos técnicos
de mi supervisor
1
2
3
4
5
Fuente: D. J. Weiss, R. V. Davis, G. W. England y L. H. Lofquist, 1967. Manual for the Minnesota
Satisfaction Questionnaire (Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, No. 22). Minneapolis, MN:
Universidad de Minnesota Industrial Relations Center. Work Adjustment Project. Reproducido con permiso.
Derechos de autor 1977 por Vocational Psychology Research, Universidad de Minnesota.
Problemas con la Utilización de Cuestionarios
La utilización de cuestionarios parte del supuesto de que los empleados no
sólo están dispuestos a describir sus sentimientos acerca del trabajo de manera
precisa, sin distorsiones, sino que son capaces de hacerlo. Se sabe que los
empleados, con frecuencia, distorsionan la información por una serie de motivos, entre los cuales se destaca el miedo a perder su trabajo. Además, los
diferentes elementos del cuestionario no tienen el mismo significado para todos
los empleados. Lo que a usted le parece fascinante puede ser monótono y aburrido para sus colegas. Dado que las preguntas de cualquier cuestionario tienen
diferentes interpretaciones, los resultados de la investigación pueden prejuzgarse
de modo sistemático. Este problema afecta más a los investigadores que utilizan estas herramientas que a los gerentes que desean determinar el nivel de
satisfacción entre sus empleados.
1.5
Avances en el Estudio de las Actitudes Laborales de los
Empleados
La satisfacción laboral es una actitud esencial del empleado, que se relaciona
sistemáticamente con la productividad de la organización y las necesidades
de los empleados. Se relaciona con la rotación, el ausentismo, la salud fı́sica
y emocional, el desempeño y la percepción de la justicia de los sistemas de
compensación. Durante los últimos 10 años, se procedió al estudio sistemático
de otras dos actitudes de los empleados: el compromiso con la organización y
la participación en el trabajo. Procedamos a su análisis individual.
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1.5.1
El Compromiso con la Organización y sus Consecuencias para los
Empleados y la Organización
El compromiso con la organización se define como el nivel de identificación
del empleado con la organización. Posee tres componentes: 1) creer en los
objetivos y los valores de la organización, y aceptarlos, 2) estar dispuesto a
realizar un esfuerzo considerable por la organización y 3) querer seguir siendo
miembro de la organización. El compromiso con la organización va mucho más
allá de la lealtad a la compañı́a.23 Significa que los empleados se encargan de
promover activamente la organización ante las partes interesadas o ante aquellos
que se ven afectados por las acciones de la organización. En otras palabras, el
empleado comprometido defiende la reputación de la organización frente a las
crı́ticas. También se observa en la voluntad de un empleado por dar algo de sı́
mismo a la organización (por ejemplo, apoyar el desarrollo de un ’protegido’ y
ser su mentor). Cuando un empleado defiende a su compañı́a y promueve sus
valores, está reforzando su compromiso con la organización. A continuación, se
cita el ejemplo de Frederick Ashley. Frederick demuestra estar comprometido
con la organización. Intente encontrar en la historia de Frederick ejemplos de
los diferentes componentes de su compromiso con la organización.
Frederick es una excepción en una época en la cual la mayorı́a de la gente cambia
con frecuencia de empleo. Tiene 78 años y admite con orgullo que es un hombre
de la compañı́a y que siempre lo será. Cuando dejó su trabajo como vendedor en
Gerhart, Ltd. en 1987, se jubiló de la única compañı́a en la que habı́a trabajado
durante toda su vida. Detrás quedaba un grupo de empleados a los que llamaba
’su familia’. ’Realmente me da pena irme’, decı́a Frederick, mientras revolvı́a las
cajas de cartón de su oficina. ’Es tiempo de que me retire y deje sitio a los jóvenes’.
Este ex vendedor, que habı́a pasado la mayor parte de su existencia vendiendo
la maquinaria de la compañı́a, recordaba su vida y su trabajo con emoción y
nostalgia. Ahora se nota un poco de tristeza en su voz, cuando comenta que se
jubiló voluntariamente. ’Llegué a tomarle mucho cariño a mi trabajo, a la compañı́a
y a la gente con la que trabajé durante los últimos sesenta años. En muchos casos,
atendı́ a los mismos clientes durante más de treinta años. Ellos entienden cómo
funciona nuestro negocio. Muchos de ellos ya nos compraban herramientas antes
de que yo llegara. Ası́ fue como empecé. Trabajé en la tienda y, después, en la
oficina, durante treinta años, antes de pasar a las ventas’.
’Ya es tiempo de que descanse un poco. Fui muchas veces a trabajar resfriado
o con dolor de estómago’. No lo dice abiertamente, pero está claro que disfruta al
proyectar la imagen de un hombre de la compañı́a. Este ’hombre de la compañı́a’
se levantaba a las 4:00 AM para ir al trabajo y analizar las cuentas de los clientes.
’A veces, por divertirme, me levantaba más temprano para ser el primero en llegar.
Supongo que, con el paso del tiempo, acabé teniendo fama de madrugador’.
Frederick vive a unos cinco kilómetros de la oficina. No tiene planes para el
futuro, salvo ir tomándose la vida como venga, trabajar en su jardı́n y visitar a sus
hijos.
’Me jubilé porque pensé que ya no me quedaban muchos años; ya estaba
llegando a esa edad. Quiero pasar más tiempo con mi mujer. Nos gusta comer
fuera y viajar’.
Frederick admite que le cuesta trabajo acostumbrarse a una vida de ocio. No lo
entusiasma mucho la idea de levantarse tarde y echa de menos el trabajo. ’Supongo
que me acostumbré demasiado a los sonidos de la oficina’. Confiesa que echa de
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menos el horario de trabajo y que se siente un poco solo después de seis décadas
de trabajar para la misma compañı́a.
’Disfrutaba mucho de mi trabajo y me encantaba la gente con la que trabajaba.
Mi trabajo nunca fue una carga para mı́. Yo amaba lo que hacı́a, y siempre me
sentı́ bien haciéndolo’. Frederick comenta que su jefe le dijo que, si la jubilación
no le sienta bien, puede volver al trabajo cuando quiera. ’Me dijeron que podrı́a
volver a hacer lo mismo que hacı́a antes sin ningún problema. Eso me hace sentir
que me necesitan’.
El compromiso con una organización es diferente de la satisfacción laboral, en
el sentido de que requiere una perspectiva más amplia (en relación con la totalidad de la organización), mientras que la satisfacción laboral deriva de la reacción
del empleado hacia su puesto. La satisfacción laboral sufre fluctuaciones a corto
plazo que dependen de las condiciones inmediatas relacionadas con el puesto
(por ejemplo, la llegada de nuevos compañeros o una propuesta de traslado).
Por el contrario, el compromiso con la organización se desarrolla a lo largo del
tiempo, de manera lenta pero firme. Ası́, es posible que un empleado esté satisfecho con su trabajo sin estar comprometido con la organización. Esto explica
hasta cierto punto por qué los empleados cambian de compañı́a, aun cuando
estaban satisfechos con su trabajo anterior. Aquellas personas que desarrollan
su carrera profesional dentro de una organización determinada suelen adquirir
un mayor compromiso con ella. Quienes cambian de empleo con frecuencia no
se quedan el tiempo suficiente en la organización para llegar a adquirir este
compromiso. Los gerentes nómadas tampoco experimentan esta actitud laboral
de compromiso.
La situación actual de inseguridad económica erosionó la visión que tienen
los empleados de la relación laboral, desde el punto de vista del compromiso
con la organización. Aquellos que daban por sentado la idea de tener trabajo
y de disfrutar de mejoras permanentes en su nivel de vida, se enfrentan ahora
a una realidad bien diferente, en la que los altos niveles de desempleo y de
downsizing están a la orden del dı́a.24 Las causas de esta inseguridad hacen que
los empleados que permanecen en sus puestos tengan sus dudas en cuanto a la
duración de su puesto y si el hecho de conservarlo les garantizará su prosperidad en el futuro. Las oleadas de downsizing y de fusiones llevan a los empleados
a dudar del valor de sus muestras de compromiso con la organización. La desregulación constante de diferentes sectores expone las compañı́as a la competencia
de rivales más eficaces. A su vez, se ejerce presión en esas compañı́as para que
reduzcan su personal y adopten tecnologı́as más productivas e intensivas en
capital. Los accionistas que exigen mayores ganancias y los valores bursátiles
en alza contribuyen a que los gerentes recorten los costos laborales mediante
downsizing. Es poco probable que estas causas de inseguridad de los empleados
disminuyan pronto. Para estar seguros, éstas alentarán a trabajadores y gerentes
a reprimir su compromiso con la organización.
¿Cómo se Beneficia la Organización con el Compromiso?
Los empleados comprometidos tienen muchas menos probabilidades de dejar
su empleo. El compromiso con la organización está en proporción inversa a la
rotación de empleados. Una vez que los empleados se identifican con los objetivos y los valores de la organización, es mucho menos probable que abandonen
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su empleo, incluso durante perı́odos de insatisfacción laboral. Es posible que
los empleados comprometidos con la compañı́a tengan un mejor desempeño: se
esfuerzan más y pueden ser más productivos que aquellos empleados que tienen un menor compromiso. Además, son más ambiciosos cuando participan del
establecimiento de objetivos. Finalmente, los empleados comprometidos adoptan en forma personal las metas y los valores de la organización. Esto significa
que los empleados comprometidos son firmes defensores de los productos, de
los servicios y de las polı́ticas de los empresarios. Está claro que muchas de
estas ventajas corren el riesgo de desaparecer en aquellas organizaciones que
intentan mejorar su competitividad mediante la aplicación de downsizing, en
vez de aumentar la flexibilidad y las habilidades de su personal invirtiendo en
capacitación y desarrollo.
1.5.2
La Participación en el Trabajo y sus Consecuencias
La participación en el trabajo es una importante actitud laboral y se define como
el grado de identificación de un empleado con su trabajo, su participación activa
en él y hasta qué punto lo considera un factor clave de su autoestima.25 La
participación en el trabajo está determinada por las caracterı́sticas del puesto en
cuestión y provoca reacciones en el empleado que son diferentes de las derivadas
del compromiso con la organización. La participación en el trabajo consigue que
el empleado sienta que el trabajo es un componente esencial de su vida. Los
empleados que participan activamente en su trabajo suelen considerarlo como
una fuente importante de satisfacción en sus vidas.26 La participación activa en
el trabajo hace referencia al deseo que un empleado tiene de participar fı́sica
y psicológicamente en su trabajo. Además, contribuye a las percepciones de
autoestima. Que un empleado experimente una mayor autoestima gracias a su
trabajo puede acarrear numerosas consecuencias. Por ejemplo, si éste fuera su
caso y alguien le pidiera que se definiera como persona, es probable que usted
respondiese utilizando términos laborales. De hecho, muchos de los que nos
sentimos absortos en nuestro trabajo solemos describirnos a nosotros mismos en
función de nuestra ocupación profesional. Si el empleado tiene una participación
activa en el trabajo, corre menos riesgos en caso de una reducción de personal
que el compromiso de los empleados con la organización. Es posible que un
empleado siga participando muy activamente en su trabajo, aun cuando esté
preocupado por su futuro laboral. Sin duda, debido a las exigencias que plantea
un trabajo muy absorbente, el empleado puede encontrar en él una suerte de
refugio que le ayude a olvidar por un tiempo sus temores de perder el empleo.
¿Cómo Pueden Aumentar los Gerentes los Niveles de Compromiso con la Organización
y la Participación en el Trabajo?
Recuerde que estas dos actitudes laborales tienen distinto origen (la organización
y el puesto de trabajo, respectivamente). Los gerentes tienen a su disposición
una serie de métodos para fomentar ambas actitudes. Vamos a examinarlos. Los
gerentes deben:
1
Demostrar un interés sincero por el bienestar de sus empleados. Con frecuencia, los gerentes están demasiado ocupados para demostrar su interés
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por el bienestar de los empleados más allá del establecimiento de condiciones de trabajo seguras. Tanto el compromiso como la participación
dependen de una importante conexión personal positiva entre el empleado
y lo que ocurre en la organización. Si, dentro de la organización, se presta
la atención debida al bienestar de los empleados, a su participación y al
establecimiento de tareas estimulantes, existen muchas más posibilidades
de que se desarrollen ambas actitudes laborales entre los empleados.
Dar oportunidades a los empleados para que logren sus metas personales.
Si un empleado desea asumir más responsabilidad, quizá para aumentar
sus posibilidades de promoción, un gerente competente no debe sentirse
amenazado. El gerente debe concentrarse en el diseño del trabajo de sus
empleados para hacerlos más satisfactorios y estimulantes.
Modificar los trabajos de manera que los empleados tengan más posibilidades de conseguir recompensas intrı́nsecas. Muchos empleados sienten la
necesidad de tener más control personal en su trabajo. Un gerente eficiente
da a sus empleados la oportunidad de participar en el proceso de toma de
decisiones para, ası́, responder a las necesidades de éstos.
Buscar la manera de recompensar a sus empleados con regularidad. Si los
gerentes no están disponibles cuando los empleados tienen un problema
en su trabajo, es menos probable que éstos desarrollen un mayor grado de
participación y de compromiso. Por otra parte, si los gerentes sólo aparecen
cuando hay problemas, los empleados acaban asociándolos con castigos y
crı́ticas.
Establecer objetivos con los empleados y asegurarse de que algunos correspondan a objetivos de desarrollo personal para dichos empleados. Es
tarea de los gerentes no sólo explicar la importancia de los objetivos por
conseguir, sino también participar activamente en el desarrollo de las capacidades de gestión de sus subordinados.
Resumen
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El campo del comportamiento organizacional es una ciencia social que estudia el comportamiento de las personas en el trabajo. El comportamiento
organizacional estudia la productividad de una organización y las necesidades de los empleados. Todos los aspectos relativos al desempeño de la
organización se relacionan con el primero, mientras que las actitudes laborales, tales como la satisfacción laboral, el compromiso con la organización y la
participación en el trabajo, se refieren al último. El comportamiento organizacional se concentra en la adquisición de nuevos conocimientos en cuanto
a la productividad de la organización y las necesidades de los empleados.
El concepto de gestión difiere del de comportamiento organizacional en
que la gestión se ocupa de lograr los objetivos de la organización, lo que
conlleva manejar todos los componentes técnicos, conceptuales y humanos
del funcionamiento de la organización. El trabajo del gerente del siglo XXI
se basará en sus habilidades para entrenar, integrar y resolver conflictos.
Los antiguos requisitos del puesto, tales como dar órdenes, decidir ascensos
y tomar decisiones autocráticas, irán perdiendo importancia.
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El ritmo del cambio en las funciones del gerente se está acelerando, debido
a la interacción de factores como la diversidad del personal, la demanda
creciente de mejores productos y servicios, los flujos internacionales de
capital y las nuevas filosofı́as organizacionales como el empowerment de los
empleados.
Los valores son creencias perdurables que pueden ser de naturaleza instrumental o terminal. Los valores instrumentales reflejan los medios para
conseguir nuestros objetivos en la vida, y los valores terminales son los
objetivos en sı́.
A medida que las organizaciones amplı́an sus actividades internacionales, los gerentes se enfrentan de manera creciente a diferencias de valores
por razones culturales. Cada vez son más las organizaciones que ofrecen
programas de capacitación en valores culturales, con objeto de facilitar
la transición de aquellos gerentes que aceptan puestos de responsabilidad
internacional.
El concepto de locus de control hace referencia a lo que cada persona
considera la causa de los resultados que se obtienen a lo largo de la vida.
Las personas ’internas’ creen en la causalidad del comportamiento personal,
mientras que las ’externas’ creen en la causalidad de las fuerzas del entorno.
Esto sugiere que los internos se ven a sı́ mismos como responsables directos
de los resultados obtenidos, pero para los externos son fuerzas y hechos
externos los que determinan el resultado final.
La extroversión y la introversión tienen que ver con nuestra necesidad
de estimulación sensorial externa. Los introvertidos prefieren tener menos
’ruido social’ externo que los extrovertidos. Estos factores pueden afectar el
desempeño en el trabajo, si el puesto está diseñado para tener una mayor o
menor estimulación social.
El maquiavelismo es la necesidad de influir en los demás para conseguir
nuestros objetivos personales. Este rasgo predispone a la persona a manipular a los demás en beneficio propio, en aquellos casos en los que las
circunstancias organizacionales no están estructuradas.
Las necesidades socialmente adquiridas de logros, de asociación y de poder
son factores importantes para la comprensión del comportamiento de los
empleados. La motivación para conseguir logros es uno de los factores
fundamentales que definen el comportamiento empresarial. La necesidad de
asociación sirve para estimular el comportamiento de apoyo y colaboración
dentro de un grupo de trabajo. La necesidad de poder se expresa de
dos maneras: poder personalizado y poder socializado. La necesidad de
poder socializado es una importante cualidad del gerente, estrechamente
relacionada con la eficacia organizacional.
La satisfacción laboral se compone de los siguientes factores: el salario, la
promoción, los compañeros, los supervisores y el trabajo en sı́. El nivel de
satisfacción laboral experimentado por el empleado está determinado por el
reto laboral que plantea el puesto, la claridad del trabajo, la supervisión y
los incentivos; todos ellos son factores organizacionales. Los años de carrera
profesional y las expectativas laborales de la persona son determinantes
individuales importantes de la satisfacción laboral. La satisfacción laboral
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no se relaciona directamente con el desempeño. La conexión está definida
por la disponibilidad de recompensas intrı́nsecas y extrı́nsecas, y por la
percepción de los empleados sobre si éstas se distribuyen de manera justa
o no.
El compromiso con la organización hace referencia a la coincidencia del
empleado con los objetivos de la organización, ası́ como a su interés en
esforzarse en pro de la organización y su deseo de pertenecer a ella. El
compromiso con la organización tarda más en desarrollarse que la satisfacción laboral, pero una vez formado, es más resistente a los cambios.
La inseguridad económica amenaza la seguridad en el empleo de los
empleados y su bienestar. Como consecuencia, el compromiso con la organización de aquellos empleados que permanecen en su puesto tras una
reestructuración o un proceso de downsizing, con frecuencia, experimenta
una drástica disminución.
La participación en el trabajo se desarrolla mediante la tarea que cada uno
realiza y afecta la percepción que tiene el empleado de su propio valor
y el deseo de participar en las decisiones laborales. Un empleado puede
sentir que participa plenamente en su trabajo sin estar comprometido con la
organización. Ası́ pues, es posible que los efectos negativos en el nivel de
satisfacción laboral de los empleados, debido a los procesos de downsizing,
los procesos de reingenierı́a y otras reestructuraciones empresariales, sean
menos importantes.
Preguntas de Repaso
Preguntas Verdadero/Falso
1.1 El desarrollo del campo del comportamiento organizacional se debe a la necesidad de los gerentes de entender la motivación y la satisfacción laboral de los
empleados. ¿V o F?
1.2 El comportamiento organizacional es una disciplina aplicada que se ocupa de las
cuestiones relacionadas con las necesidades de los empleados y la productividad
de la organización. ¿V o F?
1.3 El comportamiento organizacional no se ocupa de los factores que determinan
la satisfacción o la insatisfacción de los estudiantes con los cursos que siguen
en la universidad. ¿V o F?
1.4 Los gerentes no necesitan tanto de las teorı́as del comportamiento organizacional, pues su trabajo está fundamentalmente orientado hacia la acción.
¿V o F?
1.5 La opción de que un ingeniero con un locus de control interno busque información fuera de su entorno laboral es mucho más probable que la opción de
que un ingeniero con un locus de control externo lo haga. ¿V o F?
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1.6 Los empleados extrovertidos buscan más estimulación en su entorno social que
los introvertidos. ¿V o F?
1.7 Un empleado maquiavélico sigue los objetivos de la compañı́a, especialmente si
su entorno laboral carece de estructuración y sólo recibe retroalimentación de
manera esporádica. ¿V o F?
1.8 Una buena regla para seguir cuando se supervisa a los empleados es: tratar a
todos los empleados de la misma manera. ¿V o F?
1.9 Los gerentes que obtienen buenos resultados son los que saben delegar autoridad en sus subordinados. ¿V o F?
1.10 Las personas que tienen una fuerte necesidad de asociación están muy motivadas
para mejorar la armonı́a del grupo. ¿V o F?
1.11 La necesidad de poder de una persona es más valiosa para la organización si se
expresa como una necesidad de poder personalizado. ¿V o F?
1.12 La satisfacción laboral es menos sensible a las recompensas extrı́nsecas que a las
intrı́nsecas. ¿V o F?
1.13 La satisfacción laboral es importante para la productividad de la organización
porque está relacionada con el ausentismo laboral, con el número de quejas y
con la rotación de empleados. ¿V o F?
1.14 Las comparaciones de equidad entre las recompensas recibidas y el esfuerzo
realizado son importantes componentes de la relación satisfacción laboraldesempeño. ¿V o F?
1.15 El compromiso con la organización comprende tres factores de alta volatilidad.
¿V o F?
1.16 La satisfacción laboral y el compromiso con la organización están relacionados
con las mismas propiedades de las organizaciones. ¿V o F?
1.17 La participación en el trabajo está siempre presente cuando un empleado se
encuentra satisfecho con su trabajo. ¿V o F?
1.18 La dimensión menos importante de la participación en el trabajo es la idea de
que éste contribuye a desarrollar nuestro concepto de autoestima. ¿V o F?
1.19 La capacitación en cuanto a los valores en las organizaciones globales puede
enfatizar con seguridad los valores instrumentales sólo en el caso de gerentes
desplazados al exterior. ¿V o F?
1.20 La incertidumbre económica plantea una amenaza más seria para el compromiso
con la organización que para la participación en el trabajo. ¿V o F?
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Preguntas con Respuestas Múltiples
1.21 La perspectiva interna del comportamiento humano explica las acciones de los
empleados en términos de:
A
Diseño del trabajo.
B
Las creencias y los sistemas de valores personales.
C
La estructura organizacional.
D
Los sistemas de autoridad de la organización.
E
Las relaciones con los compañeros y la dinámica de grupo.
1.22 El comportamiento organizacional es un campo de estudio que se ocupa por
igual de:
A
Cuestiones ’micro’ y ’macro’, tales como la motivación de los empleados y
el diseño de la organización.
B
Los esfuerzos para mejorar la productividad y la calidad.
C
Entender las necesidades de los empleados y los requisitos de la gestión
para resolver problemas técnicos.
D
Cuestiones externas sobre el entorno y la ética de la gestión.
E
AyC
1.23 Las diferencias individuales se definen como:
A
Los componentes fundamentales del paradigma de modificación del comportamiento organizacional.
B
Conceptos primarios en la teorı́a ’psicodinámica’ del desarrollo de la personalidad.
C
Aspectos básicos de la personalidad que predicen el comportamiento de
los empleados en el entorno laboral.
D
A y B solamente.
E
Ninguna de las anteriores.
1.24 Las personas con un locus de control interno:
A
Muestran un alto grado de ansiedad y de tensión.
B
Suelen estar inquietos y agitados en el trabajo.
C
Prefieren sistemas de gestión participativos.
D
Evitan las figuras de autoridad.
E
Creen que los resultados dependen de la suerte, más que del esfuerzo.
1.25 Según las investigaciones realizadas en cuanto a las necesidades socialmente
adquiridas, los altos gerentes exitosos suelen tener una fuerte necesidad de:
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A
Dominio.
B
Logros.
C
Asociación.
D
Seguridad.
E
Aversión al riesgo.
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1.26 Un gerente con una fuerte necesidad de poder personalizado preferirı́a:
A
Controlar a los demás, antes que establecer objetivos estimulantes para el
grupo de trabajo.
B
Buscar ocasiones para mejorar la comunicación, antes que obtener el reconocimiento de sus superiores por medio de ascensos.
C
Recibir rápidamente retroalimentación sobre su desempeño, en lugar de
tener subordinados leales y dedicados.
D
Asumir responsabilidad individual, antes que controlar a los demás.
E
Participar en actividades comunitarias.
1.27 Según las investigaciones sobre comportamiento organizacional, la relación
entre la satisfacción laboral y el desempeño laboral es:
A
Fuerte y directa.
B
Indirecta y no siempre constante.
C
Fuerte y negativa.
D
Positiva para los empleados jóvenes y negativa para los mayores.
E
Imposible de medir.
1.28 Un gerente con necesidad de poder socializado, que haya obtenido varios
ascensos, tendrá una opinión favorable en cuanto a:
A
Aquellos empleados que estén muy interesados en su trabajo y en los
objetivos laborales de sus departamentos.
B
Aumentar los objetivos de desempeño del departamento y hacer que las
primas de los empleados dependan de la consecución de esas metas.
C
Los empleados que le hayan expresado voluntariamente su lealtad personal
y que valoren las metas del departamento.
D
A y B solamente.
E
Ninguna de las anteriores.
1.29 Las investigaciones realizadas en el siglo XX sobre comportamiento organizacional y gestión de personal se concentraron en todo lo que sigue, excepto:
A
La satisfacción laboral de los empleados.
B
El comportamiento de grupos reducidos.
C
La dinámica del poder y de la influencia.
D
Las relaciones entre lı́deres y seguidores.
E
La ingenierı́a de producción y el diseño asistido por computadora.
1.30 ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es cierta con respecto a la gestión de la
calidad total?
A
El control de calidad es responsabilidad de los especialistas que controlan
la calidad de los productos en cuanto salen de las lı́neas de montaje.
B
La calidad es una caracterı́stica del diseño que es responsabilidad de todos
los empleados y gerentes.
C
La calidad es una herramienta de gestión que ayuda a los gerentes a
comunicarse de manera más eficaz con sus empleados.
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D
Los programas de gestión de la calidad total sólo pueden implantarse en
organizaciones muy burocratizadas y automatizadas.
E
Las mejoras de calidad deben realizarse sólo al comienzo de las operaciones
de producción si se desea que sean permanentes.
Preguntas de Ensayo Breves
1.1 ¿Con qué tipo de problemas se enfrentarı́a un supervisor si todos sus subordinados tuvieran un locus de control externo? ¿Existen medidas que un supervisor
puede adoptar para influir sobre las ideas que tienen sus empleados acerca de
los factores que determinan los resultados en el trabajo?
1.2 Desarrolle un informe acerca de las teorı́as actuales acerca de la relación entre el
desempeño profesional y la satisfacción laboral. Si un supervisor opina que ’un
empleado feliz es un empleado productivo’, ¿con qué tipo de problemas puede
encontrarse? No se olvide de recalcar en su respuesta el rol que desempeñan
las recompensas.
1.3 En su opinión, ¿cuál es la necesidad socialmente adquirida de más valor?
1.4 ¿Cómo cambió el trabajo del gerente tras las reestructuraciones y los procesos
de downsizing sufridos por las organizaciones durante la década de los noventa?
1.5 Comente algunos de los factores que podrı́an definir la importancia otorgada
por una compañı́a a los valores terminales e instrumentales en su declaración
de misión. ¿Cómo se prepara una declaración de misión que sea apropiada en
una compañı́a global?
Caso Práctico 1.1: Medición de la Participación en el Trabajo en
el Entorno Laboral
En este caso práctico, se hace hincapié en la importancia de la participación
en el trabajo, la cual se desarrolla a medida que los empleados adquieren más
experiencia en sus puestos. Este ejercicio puede resultar muy útil para aprender
la importancia que tiene, en la vida de un empleado, la participación en el
trabajo. El ejercicio está dividido en tres partes: 1) se les solicita a por lo menos
cinco empleados de su organización que completen un cuestionario, 2) se realizan
entrevistas personales con los empleados que hayan completado el cuestionario
sobre participación en el trabajo, y 3) se responden algunas preguntas simples
una vez completadas las fases 1 y 2. El cuestionario aparece en la Tabla 1.10.
La puntuación del cuestionario se realiza de la siguiente manera: sume las
respuestas de cada encuestado para obtener la puntuación total acerca de su
participación en el trabajo. La puntuación puede situarse entre 12 (mı́nima
participación en el trabajo) y 48 (máxima participación en el trabajo). Las puntuaciones más usuales se sitúan entre 24 y 36. Una vez que se haya determinado
la puntuación de cada uno de los encuestados, calcule la puntuación media.
En sus entrevistas personales con los empleados, usted debe abordar las
siguientes preguntas:
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Tabla 1.10
Cuestionario acerca de la participación en el trabajo
Instrucciones: marque la opción que más se ajuste a su opinión para cada elemento.
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
1
No me molesta quedarme hasta
tarde para terminar un trabajo
4
3
2
1
2
Se puede llegar a conocer bien a
una persona por su trabajo
4
3
2
1
3
Obtengo la mayor parte de mis
satisfacciones de mi trabajo
4
3
2
1
4
Los dı́as en el trabajo se me
pasan volando
4
3
2
1
5
Siempre llego un poco antes al
trabajo para empezar bien el dı́a
4
3
2
1
6
Las cosas más importantes que
me ocurren tienen que ver con
el trabajo
4
3
2
1
7
A veces, me quedo despierto
durante la noche, pensando en
el trabajo del dı́a siguiente
4
3
2
1
8
Soy perfeccionista en el trabajo
4
3
2
1
9
Me siento miserable cuando
algo me sale mal en el trabajo
4
3
2
1
10
Tengo que admitir que soy
adicto al trabajo
4
3
2
1
11
Seguirı́a trabajando aunque no
necesitara el dinero
4
3
2
1
12
Me abstraigo mucho en mi
trabajo
4
3
2
1
1
2
3
4
5
¿Qué puesto ocupa?
¿Cuánto tiempo lleva desempeñando este puesto?
¿Cuáles son las cinco responsabilidades principales que conlleva su puesto?
¿Cuáles son los tres aspectos que más le gustan de su trabajo?
¿Cuáles serı́an dos iniciativas que podrı́a poner en marcha la compañı́a para
que usted fuera más eficiente en su trabajo?
Si pudiera cambiar dos cosas en su trabajo, ¿cuáles serı́an?
6
Una vez recogida la información de los cuestionarios y las entrevistas, responda
a las siguientes preguntas y prepare un breve informe con sus conclusiones. A
continuación aparece una lista de preguntas y un breve razonamiento para
cada una. No hay respuestas ’correctas’ para ninguna de estas preguntas. Se
diseñaron para ayudarlo a reflexionar sobre el significado especı́fico que tiene la
participación en el trabajo para sus empleados.
1
¿Cuáles son las responsabilidades fundamentales de los empleados entrevistados? FUNDAMENTO: todos los empleados suelen entender cuáles son
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2
3
4
sus responsabilidades laborales. Además, estas responsabilidades deberı́an
contribuir de una u otra manera a su crecimiento personal.
Las sugerencias planteadas por los empleados, ¿son formas de mejorar su
eficiencia personal en el puesto relacionadas con sus responsabilidades laborales? FUNDAMENTO: los empleados deberı́an ser capaces de encontrar
distintas formas de mejorar su desempaño mediante sus propias acciones.
Además, deberı́an percibir la existencia de un vı́nculo entre sus responsabilidades laborales, su esfuerzo y su comportamiento.
En general, ¿quieren los empleados cambiar su trabajo con relación a
sus responsabilidades fundamentales? FUNDAMENTO: deberı́a existir una
relación entre las puntuaciones que muestran un bajo nivel de participación
en el trabajo y el hecho de estar insatisfecho con las responsabilidades del
puesto.
¿Cómo explica usted el promedio obtenido por sus empleados en el cuestionario sobre participación en el trabajo? FUNDAMENTO: deberı́a existir
una clara correlación entre las respuestas del cuestionario y los resultados
de las entrevistas.
Caso Práctico 1.2: Las Denuncias en General Electric
General Electric Corporation comprende 186 compañı́as, organizadas en 43 grupos estratégicos y 6 sectores de negocio. Con más de 250 000 empleados, es uno
de los fabricantes de productos para el hogar e industriales más antiguos de los
Estados Unidos. Fue uno de los mayores contratistas de defensa por más de 40
años. Construye motores de reacción, sistemas de radar, componentes de misiles y refacciones para las fuerzas armadas estadounidenses. También construye
material militar para paı́ses aliados, una vez que se obtiene la autorización
correspondiente del Departamento de Defensa y el Departamento de Comercio.
En los EE. UU., todas las compañı́as del sector de defensa realizaron diversos
esfuerzos para evitar o eliminar prácticas comerciales engañosas y fraudulentas.
Las cláusulas de la Ley de Reclamaciones Falsas de 1986 (False Claims Act) y las
investigaciones del Departamento de Justicia y del Servicio de Investigaciones
Penales de Defensa, ambos componentes de la oficina del Fiscal General de los
EE. UU., estimularon estos programas. Además de explicar detalladamente las
prácticas fraudulentas, sus vı́as de acción legal y de penalidades, la ley protege especı́ficamente a quienes informan de situaciones ilegales o inmorales. Un
denunciante es un empleado que informa sobre actos corporativos ilı́citos tales
como sobornos, comisiones, prácticas contables falsas o engaños a funcionarios
públicos. La legislación antes mencionada protege a estas personas frente a
cualquier represalia (despido, reducción de salario, traslado a puestos inferiores,
expediente disciplinario o acoso) que pudiera tomar su compañı́a por denunciar
casos de este tipo ante las autoridades federales o por testificar en procesos legales entablados por el Gobierno contra fabricantes de material militar. Además,
estos denunciantes pueden recibir hasta un 25% del total de la multa o sanción
impuesta contra la firma en caso de probarse la existencia de una falta o de un
delito.
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General Electric lanzó una ambiciosa campaña para cumplir con las disposiciones de la Ley de Reclamaciones Falsas. No obstante, a pesar del establecimiento
de controles internos y de programas de capacitación para los empleados, GE
fue acusada, en diversas ocasiones, de cometer actividades fraudulentas en los
contratos de suministros de defensa en los últimos años. En uno de estos casos
se vio envuelto Chester Walsh, un empleado que llevaba muchos años en la
compañı́a. Chester denunció la existencia de un programa, cuyo objetivo era
pagar sobornos a un gerente de GE y a un general israelı́. Durante la década
de los ochenta, ambos defraudaron, por un total de US$42 millones, al gobierno
estadounidense. Chester Walsh acusó a Herbert Steindler, gerente de marketing
de GE a cargo de las cuentas israelı́es, de conspirar con un general de las
fuerzas aéreas israelı́es, Rami Dotan, en la presentación de facturas falsas por el
pago de equipos y servicios militares que nunca fueron suministrados por GE
y que fueron posteriormente endosadas por la compañı́a al Departamento de
Defensa de los EE. UU. La estafa se mantuvo durante varios años, hasta que fue
descubierta por Walsh.
En vez de denunciar las actividades ilegales de inmediato, Walsh recabó información detallada acerca de la legislación de 1986 y obtuvo pruebas irrefutables
de la conspiración. Pasó cuatro años reuniendo documentos y grabando conversaciones. En 1991, informó a las autoridades de estas actividades ilı́citas y
presentó una demanda contra su compañı́a, al amparo de la Ley de Reclamaciones Falsas. El Departamento de Justicia y la Fuerza Aérea de los EE.
UU. abrieron una investigación sobre el caso. Finalmente, 24 empleados de GE
fueron despedidos o sometidos a un expediente disciplinario, incluido Herbert
Steindler. En Israel, el general Dotan fue condenado a una pena de 13 años
de prisión por soborno y otros delitos. Walsh recibió US$11.5 millones, de una
indemnización total de US$69 millones que GE tuvo que pagar al Gobierno
estadounidense para cerrar el caso.27
1 ¿Cree que los fraudes empresariales se dan con más frecuencia en organizaciones de gran envergadura? Si es ası́, ¿por qué?
2 ¿Por qué esperó Walsh cuatro años antes de revelar la conspiración entre
Steindler y el general Dotan? En su opinión, ¿obtuvo Walsh algún beneficio
por retrasar la presentación de su denuncia?
3 ¿Qué recomendaciones le harı́a usted a GE para evitar fraudes e incentivar
una conducta ética entre los empleados?
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