Результаты исследования
решений в области CRM
Исследование функционала CRM систем
Проведенный анализ рынка поставщиков CRM систем выявил два основных класса решений:
● Аналитический CRM (aCRM)
автоматизирует функции маркетинга и персонализированных продаж, выстраивает стратегии
взаимодействия с клиентом во входящих и исходящих каналах коммуникации
aCRM включает в себя функционал для сегментации и глубокой аналитики, стратегии формирования
предложений и запуска коммуникаций (включая историю и контактную политику), анализа
эффективности кампаний (отчетность)
● Операционный CRM (oCRM)
автоматизирует процессы взаимодействия с клиентом в части задач менеджеров фронт-офиса Банка
(ведения сделок, учета лидов, учета обращений клиентов)
oCRM системы реализуют функции хранения данных о клиенте (карточка клиента), автоматизируют
рабочее место оператора контакт-центра и менеджера в офисе, позволяют отслеживать
операционные задачи по взаимодействию с клиентом в рамках продаж и обслуживания
13.01.2025
14.01.2025
15.01.2025
22.01.2025
23.01.2025
Распределение функций между aCRM и oCRM (1/2)
Предложения \ Лиды
Сегментация
и стратегия
SMS
Branch
Contact
Center
E-Mail
Аналитический
CRM (aCRM)
TS \ DS
Автоматизация работы
сотрудников бэк-офиса
(маркетинг и продукты)
Исходящие
Коммуникации
Web &
App:
MSGRS:
WA
Viber
TG
Banner
Push
Обслуживание и
сопровождение
Продажи
Операционный
CRM (oCRM)
ATM
Автоматизация работы
сотрудников фронт-офиса
(отделения и контакт-центр)
Agents
&
Partners
Chat
Отклики \ История взаимодействия
Входящие
Обращения
Распределение функций между aCRM и oCRM (2/2)
Аналитический CRM (aCRM)
Операционный CRM (oCRM)
● Сегментация клиентской базы
● Подбор продуктов и услуг для продвижения клиенту на
● Ведение карточки клиента
● Хранение информации о лидах, сделках, заявках
● Фиксация изменения статусов сделки (по этапам воронки
каждом этапе его жизненного цикла
● Событийный маркетинг (триггерные коммуникации с
клиентами в реальном времени)
● Цепочки автоматизированных коммуникаций по
различным каналам (sms, push, контакт-центр или
клиентские менеджер)
● A/B тестирование стратегий продвижения продуктов
● Автоматизированный сбор откликов на предложение и
продаж)
● Учет обращений со всех источников входящего трафика
(телефония, сайт, письма на почте, заявки в соцсетях)
● Автоматизация документооборота;
● Постановка задач и уведомления менеджерам (о
необходимости перезвонить клиенту, организовать
запланированную встречу, отправить письмо и т.д.)
коммуникацию
● Анализ эффективности кампаний (отчетность)
Лидеры компетенций aCRM
Лидеры компетенций oCRM
Функционал Операционного CRM (oCRM) направлен на автоматизацию работы менеджеров банка в отделениях и
операторов в контакт-центре. В то время как функционал Аналитического CRM (aCRM) направлен на автоматизацию
взаимодействия с конечными клиентами банка и является управленческим центром этого взаимодействия.
Применимость решений aCRM и oCRM в рамках текущих задач
Стратегические приоритеты BRB:
● увеличение продаж продуктов и сервисов по текущей клиентской базе (рост продаж)
● повышение ценности клиентской базы (рост доходности)
● рост количества активных продуктов на одного клиента (рост продуктового проникновения)
● вовлечение клиентов в использование продуктов и сервисов (рист активной базы)
● автоматическое взаимодействие с клиентами в рамках коммуникаций (автоматизация)
Функционал для решения данных задач:
▪
▪
▪
▪
▪
Сегментация клиентской базы для определения целевой аудитории коммуникации
Персонализация предложений и коммуникации для выбора лучшего канала и продукта
Событийный Маркетинг на основе триггеров в рамках жизненного цикла клиента
Сбор исторических данных об откликах на коммуникации и предложения
Анализ эффективности и A\B-тестирование в рамках кампаний (отчетность)
Данный набор функционала содержится в составе компонентов Аналитического CRM (aCRM)
Построение полноценного решения в области CRM целесообразно начинать именно с
реализации функционала Аналитического CRM (aCRM) для решения текущих задач.
Реализация функционала Операционного CRM (oCRM) видится вторым приоритетом.
Сравнительный анализ компетенций в области oCRM (детали)
Databorn
(Glowbyte)
1С-Битрикс
Terrasoft
Creatio
SAP
Fido-Biznes
Возможность установки
в контуре Банка
Ограниченный
функционал*
Да
Да
Нет
Да
Low-Code интерфейс
Да
Да
Да
Да
Нет
Ведение каталога
клиентов и продуктов
Да
Да
Да
Да
Да
Работа с лидами и
сделками
Да
Да
Да
Да
Работа с обращениями
клиентов
Да
Да
Да
Автоматизация
документооборота
Да
Да
Встроенная отчетность
Ограниченный
функционал*
Опыт с B2B / МСБ
направлением бизнеса
Да
Наличие референсов
Крупнейшие Банки
в СНГ и по всему
миру
Да
Да
Ограниченный
функционал
Да
Да
Да
Ограниченный
функционал
Да
Да
Нет
Да
Да
Да
Да
Средний бизнес в
СНГ
Средний и
крупный бизнес в
СНГ и по всему
миру. (Agrobank и
SmartBank в РУз)
Крупный бизнес по
всему миру
Локально
* наиболее полноценный функционал доступен в рамках облачного решения
Сравнительный анализ компетенций в области aCRM (детали)
Databorn
(Glowbyte)
1С-Битрикс
Terrasoft
Creatio
SAP
Fido-Biznes
Возможность установки
в контуре Банка
Да
Да
Да
Нет
Да
Low-Code интерфейс
Да
Да
Да
Да
Нет
Сегментация и
управление
коммуникациями
Да
Ограниченный
функционал
Ограниченный
функционал
Да
Ограниченный
функционал
Событийный маркетинг
и персонализированные
предложения
Да
Нет
Ограниченный
функционал
Да
Нет
CDP (сбор данных в
цифровых каналах)
Да
Нет
Нет
Управление политикой
контактов и откликами
Да
Нет
Нет
Да
Нет
Встроенная отчетность/
дашборды и A\B-тесты
Да
Ограниченный
функционал
Ограниченный
функционал
Да
Нет
Опыт в банковской
отрасли
Да
Да
Да
Да
Да
Опыт с B2B / МСБ
направлением бизнеса
Да
Да
Да
Да
Да
Наличие референсов
Крупнейшие Банки
(СНГ, Европа,
Америка Ближний
Восток и Азия)
Только в части
oCRM (Средний
бизнес в СНГ)
Средний и
крупный бизнес в
СНГ.
Крупный бизнес по
миру
Локально
Да
Нет
Cравнительный анализ компетенций в области aCRM и oCRM
Компания
Компетенции
aCRM
Профиль
Databorn
(Glowbyte)
Международная группа компаний, с 2004 года специализируется на
внедрении систем aCRM и oCRM, корпоративных хранилищ данных,
систем отчетности и аналитических бизнес-приложений. Лидер в
области внедрения решений Business Intelligence и Big Data в СНГ
согласно рейтингу CNews
SAP
Крупнейший в мире поставщик приложений для бизнеса: систем
управления ресурсами предприятия (ERP), взаимоотношений с
клиентами (CRM), цепочками поставок (SCM) и др.
Стратегически развивает направление облачных решений (Cloud-only).
Terrasoft
Creatio
Creatio ключевой продукт компании Terrasoft. Вендор хорошо
представлен на глобальном рынке, входит в украинскую группу
компаний.
Решение oCRM представлено на рынке с 2011 года, модуль aCRM
является свежей разработкой в рамках расширения базового
функционала oCRM
1C-Битрикс
Российская технологическая компания, с офисами в РФ, Казахстане,
Белоруссии, разработчик CMS и CRM систем.
Функционал oCRM требует адаптации под банковскую специфику.
Функционал aCRM представлен базовыми возможностями
сегментации и рассылок
Fido-Biznes
Один из разработчиков и поставщиков информационных систем и
технологических решений на рынке Узбекистана, компания
представлена на рынке с 1993 года.
Полноценный функционал
Богатый проектный опыт
✭✭✭
✭✭✭
✭✭
✭✭
✭
Недостаток функционала
Недостаточный проектный опыт
Компетенции
oCRM
Комментарии
✭✭
Наиболее обширный функционал
aCRM и богатые возможности
oCRM. Опыт внедрений решений
aCRM и oCRM по всему миру
(100+ клиентов)
✭✭
Богатый функционал aCRM и
oCRM. Множество клиентов по
всему миру. НО доступны только
облачные продукты
✭✭✭
Базовые возможности по aCRM
(клиенты в направлении aCRM
фактически отсутствуют).
Полноценный функционал oCRM
с множеством клиентов в мире
✭✭
Доступны базовые возможности
по aCRM. Практически нет
клиентов по aCRM. Функции
oCRM обширны, НО направлены
на малые и средние предприятия
✭✭
Функционал aCRM практически
отсутствует. Сложный интерфейс
oCRM. Локальная компания
Отсутствие функционала
Небольшой проектный опыт
Наиболее полноценными компетенциями в направлении Аналитического CRM (aCRM) обладает
компания Databorn (Glowbyte)
Компетенции по Операционному CRM (oCRM) схожи у большинства участников исследования, однако
Terrasoft Creatio имеет самый полный функционал.
Спасибо за ваше время!