專案管理 (Project Management)
品質規劃與管理
課綱變更
4/9 線上閱讀與測驗
改為6/11進行
4/23 期中考改為1小時
(9:00~10:00)
6/11 業界實務演講
改為4/23 10:10起
2/20
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6/4
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企業經營與專案管理概論
專案管理生命週期、組織與專案經理角色
專案整合管理
範疇規劃與管理
時程規劃與管理
成本規劃與管理
品質規劃與管理
依校際活動規定停課
資源規劃與管理
期中考(課堂紙本測驗) + 業界實務演講
溝通規劃與管理
風險規劃與管理
採購規劃與管理
利害關係人管理
敏捷式專案管理
專案管理十二項原則、專案管理八大績效領域
專案管理專業倫理規範線上閱讀與測驗 (電腦測驗)
期末考(課堂紙本測驗)及線上提交作業
期末作業
• 自選專案主題 (例如: 旅行、競賽、創業、留學、辦活動、考研究所、國考等皆可)
• 可個人或組隊，若為組隊，一隊至多四人，須加註成員的分工。
• 內容包含以下主題，合併為一份檔案，可用Word, PPT, Excel等
• 專案章程
• 工作分解結構(WBS)
• 專案時程網絡圖(PDM)
• 甘特圖
• 成本估算
• 風險分析
管制帳戶(Control Account)
管制帳戶
• 編列及儲存預算資料、追縱成本進度的系統，稱之為專案成本會
計系統 （Project Cost Accounting System ，簡稱PCAS）
• 大型專案，因為預算範圍廣泛複雜，當實際花費超出預算成本，
很難快速指出超支的來源 ，因此將複雜的專案預算分解成更小的
預算項目，稱之為「管制帳戶」 ，以便進行單獨個別監控。
• 管制帳戶是專案成本會計系統(PCAS)之基礎控制與追蹤成本單元。
管制帳戶
• 工作分解結構WBS是專案最基礎的文件，最終在工作包建立管制
帳戶及單一工作代碼(Code of account)。
• 管制帳戶是整合範疇、時程和成本的管理控制點，並與實獲值相
比較。
• 適專案規模或公司管理政策，每個管制帳戶可能包含一個或一個
以上的工作包，但每一個工作包只能對應到一個管制帳戶。
管制帳戶
• 使用多層級的編碼設計，以達成溝通及控制之目的，每一管制帳
戶應包含:
• 管制帳戶代表工作包的權責指派，應包含：
工作描述
時間排程(起始與結束時間)
負責監督的管理者
資源需求 (物料、勞工、設備…等)
以時程化預算顯示時程工作內預算之分配，以說明資源與現
金流量的限制。
1.0
3.0
2.0
3.3
3.1
5.0
4.0
4.2
5.2
3.2
4.1
5.1
專案品質管理
品質(Quality) vs 等級(Grade)
• 品質 : 特性滿足需求/要求之程度
• 等級 : 具有相同功能，但依不同品質要求，所賦予的類別與級別，
例如: 機票艙位、旅館級別、汽車有頂級豪華型及一般標準型。
• 等級是事先預訂的需求差異，強調功能和成本間關係。
• 不同等級產品，各有其適用寬嚴程度不同的品質標準，符合標準
者，即使是低等級者亦屬高品質，不符合標準者，高等級者卻屬
低品質。所以低等級不是問題，低品質才是問題。
• 品質指的是「符合程度」，等級指的是「優良程度」。
專案品質
• 專案品質 = 專案過程管理的品質 x 專案結果產品的品質
• 相乘關係表示其中有一失敗，即可宣告專案失敗。
• 除額定需求之外，須避免提供多餘且過剩的品質(鍍金)，超過額
定要求的產品，可能會造成時間、預算、資源之浪費。
• 品質看得見，過程是關鍵，例如: 軟體品質可分為「軟體程序品
質」及「軟體產品品質」，前者是軟體產品發展過程特性，包括
技術、工具、人員、組織與設備等。後者是發行的軟體產品所擁
有的特性，包括設計的可追溯性、程式碼可靠性及測試結果。
鍍金(Gold Plated)
• 專案所需要的品質事先約定好，在專案執行中要避免「品質超出
客戶要求」的鍍金狀況，亦即提供比顧客要求還多的產品或服務。
• 對品質的要求與重視，能夠減少一些因為品質低下造成的成本，
例如退換貨、顧客的流失與不信任、企業形象與信譽的受損等等。
然而，當投入了許多資源、時間，將品質做到遠超出客戶的需求
時，顧客滿意度卻未必有同等比例提升！
• 顧客是否願意為了超乎自己需求的規格而買單？如果客戶不認同
這樣的支出，自然就只能自行吸收這些成本，使得利潤減少甚至
導致赤字。
常見品質標準或指標(Quality Metrics)
品質指標是描述一個專案或產品的特性，以及如何衡量此特性。
• 性能指標 : 產品應具備的基本功能
• 壽命指標 : 產品使用的有效期限
• 安全性指標 : 產品使用時的安全程度
• 可靠性指標 : 產品在特定操作環境或使用條件下，發揮其正常功
能而不致失效的可能
• 經濟性指標 : 產品生命週期全程總成本
維度
績效
Performance
特質
Feature
可靠度
Reliability
符合度
Conformance
耐用度
Durability
服務度
Serviceability
美感Aesthetics
聲譽Reputation
定義
產品 – 汽車
服務 – 銀行櫃檯
基本產品或服務功能
速度、排氣量
處理顧客需求時間
附加次要功能
自動駕駛系統
自動點鈔機
在某段時間內績效的
一致性
與規格、藍圖或工作
標準相符的程度
處理需求的時間變
MTTF平均失效時間
異度
加速距離的長短
精確度
有效用的期間
零件可使用的壽命
與產業趨勢同步
修理的難易度
錯誤排除的難為度
整體造型
銷售排行榜
櫃檯的布置
顧客口碑
對問題及顧客抱怨的
解決能力
感官特徵
過去所累積的績效
專案品質管理
• 品質是專案成功的四要素之一(範疇、期程、成本、品質)。
• 專案品質是在可負擔的成本與時程下可接受的，應適切符合專案
要求，例如: 產品功能特徵達成設定需求。
• 專案品質管理不能與其他品質管理相違背或相牴觸，若為外部專
案，則須符合客戶之品質管理政策。
• 品質管理不是一個事件，而是一個過程，須不斷重複循環執行，
達到設定的品質或客戶期望的品質為止。
品質管理之重要精神
• 顧客滿意度：充分體認顧客滿意度，符合專案需求，提供符合設
計規格的產品或服務。
• 預防重於檢查：品質是靠事先的規劃/設計所建構出來的，而非
靠事後製程階段檢驗出來。
• 管理責任：全體專案團隊參與，管理者應提供適當和足夠的資源，
以利專案做好工作。
• 持續改善：品質改善之基礎，包含有組織專案管理成熟度，能力
成熟度等。
專案品質管理主要過程
• 品質規劃(Quality Planning, QP)：決定適用於專案的品質標準，及
為達成該標準與要求，所進行之規劃與安排。確立品質標準
• 品質保證(Quality Assurance, QA)：執行過程中的測試與評估工作，
確認專案能符合品質要求與標準。避免產生或改善錯誤
• 品質管制(Quality Control, QC)：執行過程中的監督和控管專案是
否依照品質規劃執行，採取適當修正行動，並查證結果，例如:
產品或交付標的是否符合客戶需求。避免將錯誤產品交付給客戶
PMP模擬試題練習
下列何者負責專案可交付成果的品質 ?
A. 專案贊助者。
B. 專案團隊。
C. 利害關係人。
D. 顧客。
B
專案團隊(實際執行專案工作的人員)負責專案可交付成果的品質。
專案贊助人可能會審查工作，但不負責工作的品質。
規劃品質管理
規劃品質管理
• 品質管理第一步是針對專案訂定出「品質標準」，後續依循品質
標準進行，可避免大部分的不良或異常。
• 確認那些品質標準與專案有關，並決定如何滿足這些標準，例如:
食品與鞋子各有不同品質標準。
• 品質是每一個人的責任，團隊成員皆須規劃與其工作相關的品質
計畫。由專案經理整合，設定量化之品質目標，確認品質政策及
專案策略目標一致，專案經理於專案完成時擔負品質的最終責任。
規劃品質管理
• 依循經營管理階層所發佈公司品質政策(Quality Policy)指導原則。
• 標準及法規 (Standards and Regulations): 在某特定應用領域中
必須遵守之標準或法規，例如: ISO 13485：2016 醫療器材品質
管理系統標準、ISO 26262 車用電子功能安全標準…等
• 品質管理延伸及適用於參與該專案的協力廠商，執行期間協力廠
商亦需擬定及實施品質管理，並接受檢查及稽核。
品質成本(Cost of Quality)
預防成本
Prevention Cost
可控制成本
鑑定成本
Appraisal Cost
結果成本
預防或減少不良品發生機率所需之成本
 設計與製作有品質的產品
訓練、記錄流程、設備、把事情做好所需時間。
檢查並確定符合品質要求所需花費的成本
 確定品質
測試、破壞性測試的損失、檢驗
即改善不良品質所需額外付出的成本
內部失敗成本
 專案團隊發現
Internal Failure Cost
重工、報廢
即改善不良品質所需額外付出的成本
外部失敗成本
 客戶發現
External Failure Cost
產品責任、保固工作、商譽損失
品質成本(Cost of Quality)
• 1 : 10 : 100法則 : 相同的問題在不同階段發生時，將會依據設計、
製造、量產的不同，以1:10:100的比例成本放大去彌補錯誤，量
產階段改善所付出的成本最高。
• 增加預防成本，以降低鑑定成本、內外部失敗成本，並進一步使
整個品質成本降低下來，其重點在於把握顧客之品質要求。
品質規劃之成果 (1)
品質管理計畫：是描述專案小組如何制定品質政策，記載施行品質
計畫所需資源、所負責任、所需程序等，包含：
• 專案目標、專案需求、專案應交付成果
• 專案品質管理組織與權責，包含專案經理、品質管理經理、 品質
管理工程師與執行者等。
• 品質標準及驗收條件(品質衡量標準)，例如: 缺陷密度、故障率、
可靠度測試等。
品質規劃之成果 (2)
• 品質基線：與客戶商訂的品質要求，在專案執行作為衡量與
報告品質的基準。
• 改善計畫：找出效率較低或品質不符之處加以改善，進而提
高顧客滿意度。
• 持續改善：要求專案團隊成員都要留意改善品質的方法，持
續與系統化改善品質，減少瑕疵、及增加效率或效能。
品質規劃之成果(3)
• 品質指標制定之原則: 合用與適用，專案品質制定需視專案現況
與特性而建立，才能衡量與操作。
WBS編碼
交付成果
品質指標
測量方法
測量時間
負責人員
PMP模擬試題練習
你在ASE專案中擔任專案經理職務，產品必須符合產業的標準，才
能被顧客接受，你與團隊已經研究過需求，也製作了在適當品質水
準下完成交付標的的計畫，這是下列何種程序?
A. 品質規劃。
B. 品質保證。
C. 品質稽核。
D. 品質管制。
A
品質規劃是製作能滿足品質水準的計畫的程序。
PMP模擬試題練習
你在Photo Scanning專案中擔任專案經理職務，這個專案與你完
成過的專案類似，為城市中的歷史建物數位建檔(儲存數千張相片)，
對這個專案來說，品質非常重要，管理階層詢問你，為什麼花這麼
多時間在規劃作業上，下列何者會是較恰當的回答?
A. 這是第一次，需要較多的規劃時間。
B. 對這種規模的專案，規劃是強制性作業。
C. 品質是規劃出來的，不是由檢查得來的。
D. 品質稽核屬於規劃的一部份。
C
品質是規劃出來的，而規劃需要時間。A不正確的原因是這類專
案已經做過；D不正確的原因是品質稽核不是在規劃流程中。
監 控
規 劃
起 始
發展專案章程
發展專案管理計畫書
規劃利害關係人參與
規劃溝通管理
辨識利害關係人
規劃範疇管理
蒐集需求
定義範疇
建立WBS
規劃時程管理
定義活動
排序活動
估算活動期程
發展時程
規劃風險管理
辨識風險
定性風險分析
定量風險分析
規劃風險回應
規劃資源管理
估算活動資源
規劃採購管理
規劃品質管理
規劃成本管理  估算成本  決定預算
管理品質/品質保證
控制害關係人參與
監控溝通
控制時程
確認範疇
控制範疇
控制成本
監控風險
控制資源
控制採購
控制品質
執 行
指導及管理專案執行
管理專案知識
監視及控制專案工作
實施整合變更控制
管理利害關係人參與
管理溝通
獲得資源
發展團隊
管理團隊
執行採購
結 束
實施風險回應
結束專案或階段
PMP模擬試題練習
你在KOY專案中擔任專案經理職務，專案成果的品質必須符合聯邦
的作業指南，為了確保滿足這些標準，你選擇讓專案團隊接受與這
些指南有關的訓練，這些課程可歸屬為以下何種成本?
A. 執行業務的成本。
B. 品質成本。
C. 遵循成本。
D. 未能符合的成本。
B
為了滿足品質期望所做的訓練，可以歸屬於品質成本。
當專案工作結果有錯誤而必須重新執行時，歸屬於未能符合品質
的成本。
管理品質/品質保證
管理品質
在執行專案的過程中、透過不同方式來保證品質能達到標準，亦即
「品質保證」。各階段的品質都有達標，可確保最終結果也能有一
定的品質。實施品質保證之方法:
• 品質稽核(Quality Audit) : 獨立審查，辨識出專案中有哪些缺失，
並採取行動，以降低品質成本，增加顧客或專案贊助人對產品或
服務接受度。
• 流程分析(Process Analysis) : 肇因分析，決定導致問題的根本原因，
並針對類似問題建立預防措施。
品質稽核
• 透過品質稽核來發掘品質改進課題，由受過訓的稽核員或第三方
檢閱人所執行: (1) 認證單位稽核；(2)客戶稽核；(3)內部稽核 (公
司的品質保證部門)。
• 依既定行程作業或採隨機方式執行，執行品質稽核的效益 :
 專案產品適用，且符合安全標準
 遵守現行法律與標準
 針對有問題的「稽核缺失」進行改進、矯正與預防。
 經核准的變更請求、矯正行動、預防措施及瑕疵修復經確認。
流程分析
• 肇因分析，它是用來分析一個問題，以判斷造成此問題之根本原
因，並針對類似問題建立預防措施。
• 是品質保證常用的工具與技巧，起源於古典工業工程之工作研究
領域，以品質為核心，以預防為根本手段，用於組織內流程(程序)
的建立、維持及改善之一套有系統管理方式。
• 此分析亦能同時檢查一些沉疴已久的問題與限制條件，及在流程
(程序)作業中辨識不具附加價值的活動。
由「流程分析」發現物品在送至儲存架之路程過長(迂迴繞道)，
改善後，路程變短，縮短等待時間。
執行品質保證
• 無論是品質稽核或是流程分析的結果，建議的矯正行動都應該立
刻採取行動。
• 持續改善是重複性的動作，當該活動沒有協助符合專案目標，或
甚至更糟糕阻礙專案進度，就是改善該活動的時機。
改進三層次
PMP模擬試題練習
你在BBB專案中擔任專案經理職務，某位專案團隊成員不清楚QA
的意思，在以下敘述中，何者最能描述QA的意義?
A. QA是對整體專案績效所做的品質保證。
B. QA是根據專案範疇核實所做的品質驗收。
C. QA是對專案可交付成果所做的品質保證。
D. QA是對專案利害關係人所做的品質保證。
A
QA是對整體專案績效所做的品質保證。
PMP模擬試題練習
貴公司贏得城南高速公路幾個入口匝道增設匝道儀控燈的標案，你
將專案的一部份轉包給另一家公司。轉包商的工作是挖洞並用混凝
土固定燈柱。透過獨立審閱，你發現轉包商報告進度所用的程序沒
有效率。下列何者為真 ?
A. 處於執行品質保證，已執行品質稽核。
B. 處於執行品質保證，已進行流程分析。
C. 處於合約管理，保證轉包商的績效符合合約要求。
D. 處於績效報告，已完成合約工作的績效檢討。
A
已執行品質稽核，對專案流程或程序的獨立審查。
流程分析是檢視根本原因。
控制品質/品質管制
品質管制
確保專案品質，包括交付標的品質及專案管理結果(時程與成本績
效)，應採取的方法:
1. 適當選擇需管控的產品屬性/品質特性
2. 建立標準、允收條件
3. 施以可行的測試方法 (可查證追溯)、管理並校準量測儀器設備
4. 將實際結果與先前所建立的品質標準做比對
5. 蒐集資訊，採取改正及矯正措施
6. 維持所有相關的文件、紀錄與資料
控制品質
• 依照規格，執行品質檢驗的作業。檢驗出不符合規格的產品或服
務，將其定義成「不合格品」，藉此確認到客戶手上的，都會是
符合標準的合格品。
• 判斷協力廠商服務成果是否遵循相關之品質標準。
• 專案品質管制最終的目標在於確定交付標的的正確性
• 專案管理團隊應具備統計品質管制之工作知識，特別是抽樣和機
率方面，協助評估品質管制成果。
控制品質
• 不同專業背景的專案團隊成員，擔負自主管理、自主檢查的責任，
提供符合品質標準的合格產出。(也有可能指派品質保證部門負責)
• 專案團隊應擁有統計品質管制，特別是抽樣與機率等知識，尤須
清楚下列成對事項間之差異:
預防 Prevention: 事前防止產生錯誤 檢驗Inspection: 事後檢查發現已發生
事前預防勝於事後檢驗、補救或除錯 之錯誤
正常機遇Random Causes: 偶然因素 不正常特殊原因Special Causes: 造成
下所造成的偶然波動，屬於背景變異 變異的原因為異常因素下所造成之異
可接受，可以不加理會。
常波動，需立即處置的不尋常變異。
管制界限Control Limits: 為製程管制
公差Tolerance: 屬於製程規格或品質
中，判定製程是否穩定的一種圖式分
規格中可接受的範圍。
析隨機檢定的落點範圍。
預防 vs 檢驗
• 預防屬事先作為，避免缺點發生；預防勝於檢驗，在設計或製造
規劃階段之品質建立即屬之。
• 檢驗屬事後作為，即交付物完成後之實際衡量、測試、審查和檢
查，以判定是否符合要求或品質標準；同時亦可用檢驗作為蒐集
資料與改進結果的工具。
• 檢驗可以在任何階段進行，包括文件審查、同儕審查、定期品管
審查會議與實地勘查等方式，並產出審查報告、審查會議紀錄、
品質檢核表等品質管制重要紀錄文件。
公差 vs 精度、準度
• 公差指可允許界線變異，常見於加工製造上。
• 精度與準度，是指重複測量的結果呈現聚合而非離散的一致程度。
• 精度是製程所產生的結果集中而不分散，取決於所使用的儀器和
設備。
• 準度是產生的結果接近目標，取決於使用的方法，如製程。
• 精度高不代表準確度高，反之亦然。
A
B
C
D
精度差、準度差
精度差、準度高
精度高、準度差
精度高、準度高
管制圖(Control chart)
• 決定製程是否穩定或可預測(監視製程隨時的變化)
• 規格上、下限對應最大和最小允差
• 管制上、下限，由專案經理與客戶或利害關係人共同制定，超過
時必須採取矯正措施。
• 當製程處於管制下: (1)管制圖上的所有點都在上下限之內；(2)點
的分佈趨勢沒有特殊的形狀。
在生產過程中，影響品質差異（產品變異）之原因分為機遇原因(自然變異)和非機
遇原因(非自然變異)。製程中隨時都存在自然變異（但須在控制內），當一個製程
只存在機遇原因時，我們稱此製程為穩定。非機遇原因是偶而出現，但對製程之
影響性卻相當大，如果製程受到非機遇原因影響，則製程為不穩定或製程失控。
當製程處於異常時：
(1)有些點超出上、下界限，或剛好位於上下界限。
(2)雖然所有點在上下界限之內，但形成一種特殊趨勢，例如偏向某一側。
有一點在A區之外，可能是原料、機器、 連續六點持續上升或下降，可能是工
人疲勞、工具或設備逐漸磨損或損壞、
設備、人員能力、量測儀器等改變造
溫度或濕度逐漸變化等而造成。
成製程變化。
範疇驗證 vs 品質管制
• 「範疇驗證」和「品質管制」均在檢查交付物，但目的各不相同。
• 範疇驗證 : 正式驗收專案已完成的交付標的物，關注於交付標的
物最後的驗收、檢查和測試交付標的物是否符合顧客規格、性能
需求，偏向於結果管控。
• 品質管制 : 關注交付標的物生產過程是否正確，是否滿足品質要
求，通常在驗證範疇之前執行，但亦可同時執行，偏重製程監控。
三重限制（Triple Constraints）
• 也稱為「專案三角」，成本、時間、範疇分別在三個邊，品質則
位於中央，變更任何一邊都會影響品質，專案須同時達成四個目
標才算成功。
• 三重限制其實包含了時間管理、成本管理、採購管理、品質管理、
資源管理、風險管理與利害關係人溝通管理等
專案成效報告(Performance Reports)
• 一般需提供範疇、時程、成本和品質資訊，包括執行進度甘特圖、
支出現況與成本規劃S曲線圖、EV實獲值及其他各類數據圖表。
• 使利害關係人了解專案執行狀況與所面臨的問題，如何進行改善
與需要的資源，以達成專案目標。主要內容包含:
 現況報告(Status Report) : 記述專案目前執行情況
 進度報告(Progress Report) : 記述專案團隊已完成的進度
 預測分析(Forecasting) : 預測未來的專案狀況和進度
 問題分析與解決(Problem Analysis and Solving) : 分析可能
發生的問題、解決方法與建議
PMP模擬試題練習
除何者以外，所有下列何者都是品質稽核的目的 ?
A. 為了找出專案中無效率或無效果程序。
B. 為了檢視專案工作，及正式接受專案結果。
C. 為了降低品質成本。
D. 為了增加產品或服務接受度。
B
接受專案結果發生於後面的「範疇驗證」，而不是在執行品質保
證期間。
• 品質政策要有高階主管支持
• 品質目標必須明確且可衡量
• 品質保證必須符合顧客要求
• 品質稽核應由公正專業主導
• 品質管制需合乎標準且經濟