專案管理 (Project Management) 品質規劃與管理 課綱變更 4/9 線上閱讀與測驗 改為6/11進行 4/23 期中考改為1小時 (9:00~10:00) 6/11 業界實務演講 改為4/23 10:10起 2/20 2/27 3/5 3/12 3/19 3/26 4/2 4/9 4/16 4/23 4/30 5/7 5/14 5/21 5/28 6/4 6/11 6/18 企業經營與專案管理概論 專案管理生命週期、組織與專案經理角色 專案整合管理 範疇規劃與管理 時程規劃與管理 成本規劃與管理 品質規劃與管理 依校際活動規定停課 資源規劃與管理 期中考(課堂紙本測驗) + 業界實務演講 溝通規劃與管理 風險規劃與管理 採購規劃與管理 利害關係人管理 敏捷式專案管理 專案管理十二項原則、專案管理八大績效領域 專案管理專業倫理規範線上閱讀與測驗 (電腦測驗) 期末考(課堂紙本測驗)及線上提交作業 期末作業 • 自選專案主題 (例如: 旅行、競賽、創業、留學、辦活動、考研究所、國考等皆可) • 可個人或組隊,若為組隊,一隊至多四人,須加註成員的分工。 • 內容包含以下主題,合併為一份檔案,可用Word, PPT, Excel等 • 專案章程 • 工作分解結構(WBS) • 專案時程網絡圖(PDM) • 甘特圖 • 成本估算 • 風險分析 管制帳戶(Control Account) 管制帳戶 • 編列及儲存預算資料、追縱成本進度的系統,稱之為專案成本會 計系統 (Project Cost Accounting System ,簡稱PCAS) • 大型專案,因為預算範圍廣泛複雜,當實際花費超出預算成本, 很難快速指出超支的來源 ,因此將複雜的專案預算分解成更小的 預算項目,稱之為「管制帳戶」 ,以便進行單獨個別監控。 • 管制帳戶是專案成本會計系統(PCAS)之基礎控制與追蹤成本單元。 管制帳戶 • 工作分解結構WBS是專案最基礎的文件,最終在工作包建立管制 帳戶及單一工作代碼(Code of account)。 • 管制帳戶是整合範疇、時程和成本的管理控制點,並與實獲值相 比較。 • 適專案規模或公司管理政策,每個管制帳戶可能包含一個或一個 以上的工作包,但每一個工作包只能對應到一個管制帳戶。 管制帳戶 • 使用多層級的編碼設計,以達成溝通及控制之目的,每一管制帳 戶應包含: • 管制帳戶代表工作包的權責指派,應包含: 工作描述 時間排程(起始與結束時間) 負責監督的管理者 資源需求 (物料、勞工、設備…等) 以時程化預算顯示時程工作內預算之分配,以說明資源與現 金流量的限制。 1.0 3.0 2.0 3.3 3.1 5.0 4.0 4.2 5.2 3.2 4.1 5.1 專案品質管理 品質(Quality) vs 等級(Grade) • 品質 : 特性滿足需求/要求之程度 • 等級 : 具有相同功能,但依不同品質要求,所賦予的類別與級別, 例如: 機票艙位、旅館級別、汽車有頂級豪華型及一般標準型。 • 等級是事先預訂的需求差異,強調功能和成本間關係。 • 不同等級產品,各有其適用寬嚴程度不同的品質標準,符合標準 者,即使是低等級者亦屬高品質,不符合標準者,高等級者卻屬 低品質。所以低等級不是問題,低品質才是問題。 • 品質指的是「符合程度」,等級指的是「優良程度」。 專案品質 • 專案品質 = 專案過程管理的品質 x 專案結果產品的品質 • 相乘關係表示其中有一失敗,即可宣告專案失敗。 • 除額定需求之外,須避免提供多餘且過剩的品質(鍍金),超過額 定要求的產品,可能會造成時間、預算、資源之浪費。 • 品質看得見,過程是關鍵,例如: 軟體品質可分為「軟體程序品 質」及「軟體產品品質」,前者是軟體產品發展過程特性,包括 技術、工具、人員、組織與設備等。後者是發行的軟體產品所擁 有的特性,包括設計的可追溯性、程式碼可靠性及測試結果。 鍍金(Gold Plated) • 專案所需要的品質事先約定好,在專案執行中要避免「品質超出 客戶要求」的鍍金狀況,亦即提供比顧客要求還多的產品或服務。 • 對品質的要求與重視,能夠減少一些因為品質低下造成的成本, 例如退換貨、顧客的流失與不信任、企業形象與信譽的受損等等。 然而,當投入了許多資源、時間,將品質做到遠超出客戶的需求 時,顧客滿意度卻未必有同等比例提升! • 顧客是否願意為了超乎自己需求的規格而買單?如果客戶不認同 這樣的支出,自然就只能自行吸收這些成本,使得利潤減少甚至 導致赤字。 常見品質標準或指標(Quality Metrics) 品質指標是描述一個專案或產品的特性,以及如何衡量此特性。 • 性能指標 : 產品應具備的基本功能 • 壽命指標 : 產品使用的有效期限 • 安全性指標 : 產品使用時的安全程度 • 可靠性指標 : 產品在特定操作環境或使用條件下,發揮其正常功 能而不致失效的可能 • 經濟性指標 : 產品生命週期全程總成本 維度 績效 Performance 特質 Feature 可靠度 Reliability 符合度 Conformance 耐用度 Durability 服務度 Serviceability 美感Aesthetics 聲譽Reputation 定義 產品 – 汽車 服務 – 銀行櫃檯 基本產品或服務功能 速度、排氣量 處理顧客需求時間 附加次要功能 自動駕駛系統 自動點鈔機 在某段時間內績效的 一致性 與規格、藍圖或工作 標準相符的程度 處理需求的時間變 MTTF平均失效時間 異度 加速距離的長短 精確度 有效用的期間 零件可使用的壽命 與產業趨勢同步 修理的難易度 錯誤排除的難為度 整體造型 銷售排行榜 櫃檯的布置 顧客口碑 對問題及顧客抱怨的 解決能力 感官特徵 過去所累積的績效 專案品質管理 • 品質是專案成功的四要素之一(範疇、期程、成本、品質)。 • 專案品質是在可負擔的成本與時程下可接受的,應適切符合專案 要求,例如: 產品功能特徵達成設定需求。 • 專案品質管理不能與其他品質管理相違背或相牴觸,若為外部專 案,則須符合客戶之品質管理政策。 • 品質管理不是一個事件,而是一個過程,須不斷重複循環執行, 達到設定的品質或客戶期望的品質為止。 品質管理之重要精神 • 顧客滿意度:充分體認顧客滿意度,符合專案需求,提供符合設 計規格的產品或服務。 • 預防重於檢查:品質是靠事先的規劃/設計所建構出來的,而非 靠事後製程階段檢驗出來。 • 管理責任:全體專案團隊參與,管理者應提供適當和足夠的資源, 以利專案做好工作。 • 持續改善:品質改善之基礎,包含有組織專案管理成熟度,能力 成熟度等。 專案品質管理主要過程 • 品質規劃(Quality Planning, QP):決定適用於專案的品質標準,及 為達成該標準與要求,所進行之規劃與安排。確立品質標準 • 品質保證(Quality Assurance, QA):執行過程中的測試與評估工作, 確認專案能符合品質要求與標準。避免產生或改善錯誤 • 品質管制(Quality Control, QC):執行過程中的監督和控管專案是 否依照品質規劃執行,採取適當修正行動,並查證結果,例如: 產品或交付標的是否符合客戶需求。避免將錯誤產品交付給客戶 PMP模擬試題練習 下列何者負責專案可交付成果的品質 ? A. 專案贊助者。 B. 專案團隊。 C. 利害關係人。 D. 顧客。 B 專案團隊(實際執行專案工作的人員)負責專案可交付成果的品質。 專案贊助人可能會審查工作,但不負責工作的品質。 規劃品質管理 規劃品質管理 • 品質管理第一步是針對專案訂定出「品質標準」,後續依循品質 標準進行,可避免大部分的不良或異常。 • 確認那些品質標準與專案有關,並決定如何滿足這些標準,例如: 食品與鞋子各有不同品質標準。 • 品質是每一個人的責任,團隊成員皆須規劃與其工作相關的品質 計畫。由專案經理整合,設定量化之品質目標,確認品質政策及 專案策略目標一致,專案經理於專案完成時擔負品質的最終責任。 規劃品質管理 • 依循經營管理階層所發佈公司品質政策(Quality Policy)指導原則。 • 標準及法規 (Standards and Regulations): 在某特定應用領域中 必須遵守之標準或法規,例如: ISO 13485:2016 醫療器材品質 管理系統標準、ISO 26262 車用電子功能安全標準…等 • 品質管理延伸及適用於參與該專案的協力廠商,執行期間協力廠 商亦需擬定及實施品質管理,並接受檢查及稽核。 品質成本(Cost of Quality) 預防成本 Prevention Cost 可控制成本 鑑定成本 Appraisal Cost 結果成本 預防或減少不良品發生機率所需之成本 設計與製作有品質的產品 訓練、記錄流程、設備、把事情做好所需時間。 檢查並確定符合品質要求所需花費的成本 確定品質 測試、破壞性測試的損失、檢驗 即改善不良品質所需額外付出的成本 內部失敗成本 專案團隊發現 Internal Failure Cost 重工、報廢 即改善不良品質所需額外付出的成本 外部失敗成本 客戶發現 External Failure Cost 產品責任、保固工作、商譽損失 品質成本(Cost of Quality) • 1 : 10 : 100法則 : 相同的問題在不同階段發生時,將會依據設計、 製造、量產的不同,以1:10:100的比例成本放大去彌補錯誤,量 產階段改善所付出的成本最高。 • 增加預防成本,以降低鑑定成本、內外部失敗成本,並進一步使 整個品質成本降低下來,其重點在於把握顧客之品質要求。 品質規劃之成果 (1) 品質管理計畫:是描述專案小組如何制定品質政策,記載施行品質 計畫所需資源、所負責任、所需程序等,包含: • 專案目標、專案需求、專案應交付成果 • 專案品質管理組織與權責,包含專案經理、品質管理經理、 品質 管理工程師與執行者等。 • 品質標準及驗收條件(品質衡量標準),例如: 缺陷密度、故障率、 可靠度測試等。 品質規劃之成果 (2) • 品質基線:與客戶商訂的品質要求,在專案執行作為衡量與 報告品質的基準。 • 改善計畫:找出效率較低或品質不符之處加以改善,進而提 高顧客滿意度。 • 持續改善:要求專案團隊成員都要留意改善品質的方法,持 續與系統化改善品質,減少瑕疵、及增加效率或效能。 品質規劃之成果(3) • 品質指標制定之原則: 合用與適用,專案品質制定需視專案現況 與特性而建立,才能衡量與操作。 WBS編碼 交付成果 品質指標 測量方法 測量時間 負責人員 PMP模擬試題練習 你在ASE專案中擔任專案經理職務,產品必須符合產業的標準,才 能被顧客接受,你與團隊已經研究過需求,也製作了在適當品質水 準下完成交付標的的計畫,這是下列何種程序? A. 品質規劃。 B. 品質保證。 C. 品質稽核。 D. 品質管制。 A 品質規劃是製作能滿足品質水準的計畫的程序。 PMP模擬試題練習 你在Photo Scanning專案中擔任專案經理職務,這個專案與你完 成過的專案類似,為城市中的歷史建物數位建檔(儲存數千張相片), 對這個專案來說,品質非常重要,管理階層詢問你,為什麼花這麼 多時間在規劃作業上,下列何者會是較恰當的回答? A. 這是第一次,需要較多的規劃時間。 B. 對這種規模的專案,規劃是強制性作業。 C. 品質是規劃出來的,不是由檢查得來的。 D. 品質稽核屬於規劃的一部份。 C 品質是規劃出來的,而規劃需要時間。A不正確的原因是這類專 案已經做過;D不正確的原因是品質稽核不是在規劃流程中。 監 控 規 劃 起 始 發展專案章程 發展專案管理計畫書 規劃利害關係人參與 規劃溝通管理 辨識利害關係人 規劃範疇管理 蒐集需求 定義範疇 建立WBS 規劃時程管理 定義活動 排序活動 估算活動期程 發展時程 規劃風險管理 辨識風險 定性風險分析 定量風險分析 規劃風險回應 規劃資源管理 估算活動資源 規劃採購管理 規劃品質管理 規劃成本管理 估算成本 決定預算 管理品質/品質保證 控制害關係人參與 監控溝通 控制時程 確認範疇 控制範疇 控制成本 監控風險 控制資源 控制採購 控制品質 執 行 指導及管理專案執行 管理專案知識 監視及控制專案工作 實施整合變更控制 管理利害關係人參與 管理溝通 獲得資源 發展團隊 管理團隊 執行採購 結 束 實施風險回應 結束專案或階段 PMP模擬試題練習 你在KOY專案中擔任專案經理職務,專案成果的品質必須符合聯邦 的作業指南,為了確保滿足這些標準,你選擇讓專案團隊接受與這 些指南有關的訓練,這些課程可歸屬為以下何種成本? A. 執行業務的成本。 B. 品質成本。 C. 遵循成本。 D. 未能符合的成本。 B 為了滿足品質期望所做的訓練,可以歸屬於品質成本。 當專案工作結果有錯誤而必須重新執行時,歸屬於未能符合品質 的成本。 管理品質/品質保證 管理品質 在執行專案的過程中、透過不同方式來保證品質能達到標準,亦即 「品質保證」。各階段的品質都有達標,可確保最終結果也能有一 定的品質。實施品質保證之方法: • 品質稽核(Quality Audit) : 獨立審查,辨識出專案中有哪些缺失, 並採取行動,以降低品質成本,增加顧客或專案贊助人對產品或 服務接受度。 • 流程分析(Process Analysis) : 肇因分析,決定導致問題的根本原因, 並針對類似問題建立預防措施。 品質稽核 • 透過品質稽核來發掘品質改進課題,由受過訓的稽核員或第三方 檢閱人所執行: (1) 認證單位稽核;(2)客戶稽核;(3)內部稽核 (公 司的品質保證部門)。 • 依既定行程作業或採隨機方式執行,執行品質稽核的效益 : 專案產品適用,且符合安全標準 遵守現行法律與標準 針對有問題的「稽核缺失」進行改進、矯正與預防。 經核准的變更請求、矯正行動、預防措施及瑕疵修復經確認。 流程分析 • 肇因分析,它是用來分析一個問題,以判斷造成此問題之根本原 因,並針對類似問題建立預防措施。 • 是品質保證常用的工具與技巧,起源於古典工業工程之工作研究 領域,以品質為核心,以預防為根本手段,用於組織內流程(程序) 的建立、維持及改善之一套有系統管理方式。 • 此分析亦能同時檢查一些沉疴已久的問題與限制條件,及在流程 (程序)作業中辨識不具附加價值的活動。 由「流程分析」發現物品在送至儲存架之路程過長(迂迴繞道), 改善後,路程變短,縮短等待時間。 執行品質保證 • 無論是品質稽核或是流程分析的結果,建議的矯正行動都應該立 刻採取行動。 • 持續改善是重複性的動作,當該活動沒有協助符合專案目標,或 甚至更糟糕阻礙專案進度,就是改善該活動的時機。 改進三層次 PMP模擬試題練習 你在BBB專案中擔任專案經理職務,某位專案團隊成員不清楚QA 的意思,在以下敘述中,何者最能描述QA的意義? A. QA是對整體專案績效所做的品質保證。 B. QA是根據專案範疇核實所做的品質驗收。 C. QA是對專案可交付成果所做的品質保證。 D. QA是對專案利害關係人所做的品質保證。 A QA是對整體專案績效所做的品質保證。 PMP模擬試題練習 貴公司贏得城南高速公路幾個入口匝道增設匝道儀控燈的標案,你 將專案的一部份轉包給另一家公司。轉包商的工作是挖洞並用混凝 土固定燈柱。透過獨立審閱,你發現轉包商報告進度所用的程序沒 有效率。下列何者為真 ? A. 處於執行品質保證,已執行品質稽核。 B. 處於執行品質保證,已進行流程分析。 C. 處於合約管理,保證轉包商的績效符合合約要求。 D. 處於績效報告,已完成合約工作的績效檢討。 A 已執行品質稽核,對專案流程或程序的獨立審查。 流程分析是檢視根本原因。 控制品質/品質管制 品質管制 確保專案品質,包括交付標的品質及專案管理結果(時程與成本績 效),應採取的方法: 1. 適當選擇需管控的產品屬性/品質特性 2. 建立標準、允收條件 3. 施以可行的測試方法 (可查證追溯)、管理並校準量測儀器設備 4. 將實際結果與先前所建立的品質標準做比對 5. 蒐集資訊,採取改正及矯正措施 6. 維持所有相關的文件、紀錄與資料 控制品質 • 依照規格,執行品質檢驗的作業。檢驗出不符合規格的產品或服 務,將其定義成「不合格品」,藉此確認到客戶手上的,都會是 符合標準的合格品。 • 判斷協力廠商服務成果是否遵循相關之品質標準。 • 專案品質管制最終的目標在於確定交付標的的正確性 • 專案管理團隊應具備統計品質管制之工作知識,特別是抽樣和機 率方面,協助評估品質管制成果。 控制品質 • 不同專業背景的專案團隊成員,擔負自主管理、自主檢查的責任, 提供符合品質標準的合格產出。(也有可能指派品質保證部門負責) • 專案團隊應擁有統計品質管制,特別是抽樣與機率等知識,尤須 清楚下列成對事項間之差異: 預防 Prevention: 事前防止產生錯誤 檢驗Inspection: 事後檢查發現已發生 事前預防勝於事後檢驗、補救或除錯 之錯誤 正常機遇Random Causes: 偶然因素 不正常特殊原因Special Causes: 造成 下所造成的偶然波動,屬於背景變異 變異的原因為異常因素下所造成之異 可接受,可以不加理會。 常波動,需立即處置的不尋常變異。 管制界限Control Limits: 為製程管制 公差Tolerance: 屬於製程規格或品質 中,判定製程是否穩定的一種圖式分 規格中可接受的範圍。 析隨機檢定的落點範圍。 預防 vs 檢驗 • 預防屬事先作為,避免缺點發生;預防勝於檢驗,在設計或製造 規劃階段之品質建立即屬之。 • 檢驗屬事後作為,即交付物完成後之實際衡量、測試、審查和檢 查,以判定是否符合要求或品質標準;同時亦可用檢驗作為蒐集 資料與改進結果的工具。 • 檢驗可以在任何階段進行,包括文件審查、同儕審查、定期品管 審查會議與實地勘查等方式,並產出審查報告、審查會議紀錄、 品質檢核表等品質管制重要紀錄文件。 公差 vs 精度、準度 • 公差指可允許界線變異,常見於加工製造上。 • 精度與準度,是指重複測量的結果呈現聚合而非離散的一致程度。 • 精度是製程所產生的結果集中而不分散,取決於所使用的儀器和 設備。 • 準度是產生的結果接近目標,取決於使用的方法,如製程。 • 精度高不代表準確度高,反之亦然。 A B C D 精度差、準度差 精度差、準度高 精度高、準度差 精度高、準度高 管制圖(Control chart) • 決定製程是否穩定或可預測(監視製程隨時的變化) • 規格上、下限對應最大和最小允差 • 管制上、下限,由專案經理與客戶或利害關係人共同制定,超過 時必須採取矯正措施。 • 當製程處於管制下: (1)管制圖上的所有點都在上下限之內;(2)點 的分佈趨勢沒有特殊的形狀。 在生產過程中,影響品質差異(產品變異)之原因分為機遇原因(自然變異)和非機 遇原因(非自然變異)。製程中隨時都存在自然變異(但須在控制內),當一個製程 只存在機遇原因時,我們稱此製程為穩定。非機遇原因是偶而出現,但對製程之 影響性卻相當大,如果製程受到非機遇原因影響,則製程為不穩定或製程失控。 當製程處於異常時: (1)有些點超出上、下界限,或剛好位於上下界限。 (2)雖然所有點在上下界限之內,但形成一種特殊趨勢,例如偏向某一側。 有一點在A區之外,可能是原料、機器、 連續六點持續上升或下降,可能是工 人疲勞、工具或設備逐漸磨損或損壞、 設備、人員能力、量測儀器等改變造 溫度或濕度逐漸變化等而造成。 成製程變化。 範疇驗證 vs 品質管制 • 「範疇驗證」和「品質管制」均在檢查交付物,但目的各不相同。 • 範疇驗證 : 正式驗收專案已完成的交付標的物,關注於交付標的 物最後的驗收、檢查和測試交付標的物是否符合顧客規格、性能 需求,偏向於結果管控。 • 品質管制 : 關注交付標的物生產過程是否正確,是否滿足品質要 求,通常在驗證範疇之前執行,但亦可同時執行,偏重製程監控。 三重限制(Triple Constraints) • 也稱為「專案三角」,成本、時間、範疇分別在三個邊,品質則 位於中央,變更任何一邊都會影響品質,專案須同時達成四個目 標才算成功。 • 三重限制其實包含了時間管理、成本管理、採購管理、品質管理、 資源管理、風險管理與利害關係人溝通管理等 專案成效報告(Performance Reports) • 一般需提供範疇、時程、成本和品質資訊,包括執行進度甘特圖、 支出現況與成本規劃S曲線圖、EV實獲值及其他各類數據圖表。 • 使利害關係人了解專案執行狀況與所面臨的問題,如何進行改善 與需要的資源,以達成專案目標。主要內容包含: 現況報告(Status Report) : 記述專案目前執行情況 進度報告(Progress Report) : 記述專案團隊已完成的進度 預測分析(Forecasting) : 預測未來的專案狀況和進度 問題分析與解決(Problem Analysis and Solving) : 分析可能 發生的問題、解決方法與建議 PMP模擬試題練習 除何者以外,所有下列何者都是品質稽核的目的 ? A. 為了找出專案中無效率或無效果程序。 B. 為了檢視專案工作,及正式接受專案結果。 C. 為了降低品質成本。 D. 為了增加產品或服務接受度。 B 接受專案結果發生於後面的「範疇驗證」,而不是在執行品質保 證期間。 • 品質政策要有高階主管支持 • 品質目標必須明確且可衡量 • 品質保證必須符合顧客要求 • 品質稽核應由公正專業主導 • 品質管制需合乎標準且經濟
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