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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
ACTIVIDAD COLABORATIVA FASE 2
DINA LUZ DIAZ URIBE
NINI DURSLEY BUSTOS URIBE
PAOLA ANDREA LÓPEZ PORRAS
YARLYN ALEXIS CALDERON LIZCANO
TUTOR
DIANA PATRICIA HEREDIA OSPINA
ES MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS DE
BUCARAMANGA (2019), INGENIERA DE MERCADOS DE LA UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA (2004).
UNIVERSIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO – UDI -, BUCARAMANGA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES.
2024
2
DESAFÍOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO EN
BOGOTÁ.
1. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta las personas en el sistema de transporte público
en Bogotá y qué medidas podrían implementarse para mejorar su eficiencia y accesibilidad?
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El sistema de transporte público en Bogotá enfrenta una serie de desafíos que afectan directamente
la calidad de vida de sus usuarios, entre los que destacan la congestión del tráfico, la cobertura
inadecuada, las condiciones deficientes de los vehículos y la inseguridad. Esta situación se traduce
en tiempos de viaje prolongados, incomodidad y una percepción de riesgo que desincentiva su uso.
Además, la falta de accesibilidad para personas con movilidad reducida y la carencia de
información clara sobre rutas y horarios agravan el problema. Para abordar estas dificultades, es
crucial implementar medidas como la optimización de rutas y frecuencias, la renovación de la flota
con vehículos modernos y seguros, la mejora de la infraestructura para garantizar la accesibilidad
universal, y el desarrollo de plataformas informativas que brinden datos en tiempo real. Estas
acciones no solo mejorarían la eficiencia del sistema, sino que también aumentarían su atractivo y
accesibilidad para todos los bogotanos.
3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
La definición del problema radica en identificar los principales desafíos que enfrentan los usuarios
del sistema de transporte público en Bogotá, tales como la congestión del tráfico, la cobertura
insuficiente en diversas áreas, la mala calidad de los vehículos, la inseguridad en las rutas y la falta
3
de información clara sobre horarios y rutas. Estos obstáculos limitan la eficiencia del sistema y
dificultan el acceso, especialmente para poblaciones vulnerables. Para abordar estos problemas, es
necesario considerar e implementar medidas como la optimización de rutas y frecuencias, la
modernización de la flota, la creación de infraestructuras accesibles y el desarrollo de plataformas
informativas en tiempo real.
4. OBJETIVO GENERAL
Analizar los principales desafíos a los que se enfrentan los usuarios al sistema del transporte
público y las medidas que consideran pueden ser aplicadas para mejorar la eficiencia y la
accesibilidad en Bogotá en el año 2024.
5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
I.
Investigar los medios en los que se divulgan las rutas y horarios en tiempo real,
proponiendo estrategias que mejoren la difusión de información relevante para los usuarios.
Hipótesis: La implementación de una plataforma centralizada y accesible que integre información
en tiempo real sobre rutas y horarios mejorará significativamente la percepción de accesibilidad y
eficiencia entre los usuarios del transporte público en Bogotá.
II.
Llevar a cabo encuestas y grupos focales para recoger la opinión de los usuarios sobre la
eficiencia y accesibilidad del sistema de transporte público, así como sus sugerencias para mejorar
la experiencia de viaje.
Hipótesis: Los usuarios del sistema de transporte público en Bogotá consideran que la congestión,
la falta de frecuencia en los servicios y la falta de seguridad son los principales factores que afectan
negativamente su experiencia de viaje.
4
Realizar un análisis de la accesibilidad del sistema de transporte público para personas con
III.
discapacidad y otros grupos vulnerables, proponiendo soluciones específicas para mejorar su
inclusión.
Hipótesis: El análisis de la infraestructura actual del transporte público mostrará que las
principales barreras para la inclusión de personas con discapacidad son la falta de infraestructura
accesible en estaciones y buses, y la carencia de servicios específicos para estos usuarios. La
implementación de infraestructura adecuada y programas especializados mejorará la accesibilidad
del sistema.
6. DETERMINAR EL TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación será de tipo mixto, combinando enfoques cuantitativos y cualitativos. Este tipo
de metodología permite una comprensión integral al utilizar técnicas que complementan datos
numéricos con percepciones subjetivas. Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), un diseño
mixto es útil para abordar problemas complejos que requieren tanto la medición objetiva de
fenómenos como la exploración de experiencias y opiniones.
Justificación del tipo de investigación:
Cuantitativo: Las encuestas estructuradas ayudarán a identificar patrones en la percepción de los
usuarios sobre aspectos clave como la seguridad, la accesibilidad y la calidad del servicio. Este
enfoque permitirá generalizar los resultados a una población más amplia.
Cualitativo: Los grupos focales permitirán explorar en profundidad las experiencias individuales
y colectivas de los usuarios. Este enfoque será clave para identificar barreras específicas,
especialmente para poblaciones vulnerables, y proponer soluciones desde su perspectiva (Flick,
2018).
5
7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño será descriptivo y exploratorio, lo que permitirá analizar la situación actual del sistema
de transporte público en Bogotá y proponer mejoras basadas en las percepciones de los usuarios:
Descriptivo: Este enfoque ayudará a caracterizar las principales problemáticas del sistema de
transporte público en Bogotá, basándose en datos empíricos recolectados a través de encuestas y
observación directa. Según Malhotra (2019), un diseño descriptivo es apropiado cuando se busca
definir con precisión las características de un fenómeno o población.
Exploratorio: Este enfoque permitirá identificar estrategias innovadoras para mejorar la
experiencia del usuario. Según Hernández et al. (2014), los estudios exploratorios son
fundamentales cuando se busca proponer hipótesis y soluciones a problemas poco estudiados.
Fases del diseño:
Fase 1: Recolección de datos primarios. Se aplicarán encuestas a una muestra representativa de
usuarios y se realizarán grupos focales con diferentes perfiles (jóvenes, personas mayores,
trabajadores, personas con discapacidad).
Fase 2: Análisis documental. Se revisarán estudios e informes oficiales sobre movilidad en Bogotá
para complementar los datos recolectados.
Fase 3: Validación de propuestas. Los resultados serán utilizados para diseñar medidas concretas
y viables para mejorar el sistema de transporte público.
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8. ELABORAR EL CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable
Definición
conceptual
Definición
operacional
Indicador
Investigar los medios
en los que se divulgan
las rutas y horarios en Información
tiempo real,
sobre rutas
proponiendo
estrategias de mejora.
Calidad de los
datos ofrecidos
sobre rutas y
horarios.
Opinión sobre
claridad y acceso
a información en
tiempo real.
Porcentaje de
usuarios que
reportan
facilidad para
acceder a
información.
Llevar a cabo
encuestas y grupos
focales para recoger la
opinión de los usuarios Eficiencia del
sobre la eficiencia y
sistema
accesibilidad del
sistema de transporte
público.
Capacidad del
sistema para
cumplir con
horarios y
frecuencias
óptimas.
Percepción de los
Tiempos de
usuarios sobre
Encuestas;
espera promedio;
cumplimiento de
observación
satisfacción
frecuencias y
directa.
general.
tiempos de viaje.
Realizar un análisis de
la accesibilidad del
sistema de transporte
público para personas Accesibilidad
con discapacidad y
otros grupos
vulnerables.
Opinión de
Grado en el que el usuarios sobre
sistema facilita el infraestructura
acceso a todos los accesible en
usuarios.
estaciones y
buses.
Objetivo es pecífico
Número de
estaciones con
accesibilidad
universal;
percepción de
accesibilidad.
Ins trum ento
Encuestas;
revisión
documental.
Encuestas;
observación
directa.
9. DETERMINAR FUENTES DE DATOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS
Datos primarios:

Encuestas: Diseñadas para medir variables claves relacionadas con los objetivos
específicos, como la percepción de seguridad, accesibilidad y calidad del servicio. Las
preguntas estarán estructuradas para captar tanto indicadores objetivos (tiempo de espera,
frecuencia) como subjetivos (satisfacción, confianza).
7

Grupos focales: Formados por usuarios de diferentes perfiles para explorar sus
experiencias y percepciones. Según Flick (2018), esta técnica cualitativa es ideal para
comprender cómo los individuos interpretan y reaccionan ante problemas específicos.

Observación directa: Realizada en estaciones y buses para evaluar aspectos como la
accesibilidad, las condiciones de los vehículos y la disponibilidad de información para los
usuarios.
Datos secundarios:

Informes oficiales: Documentos de TransMilenio y la Secretaría de Movilidad que
reportan estadísticas sobre frecuencia, cobertura y problemas reportados.

Normativas y leyes: Ley 1618 de 2013 sobre inclusión de personas con discapacidad, entre
otras.

Estudios previos: Investigaciones académicas y estudios técnicos sobre movilidad urbana
en Bogotá.
10. ELABORAR FORMATOS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Modelo 1.
8
9
10
Modelo 2
Formulario de Percepción y Sugerencias sobre el Transporte Público en Bogotá
1. Información General
Edad:
Género:
Masculino
Femenino
Otro:
Ocupación:
Frecuencia de uso del transporte público:
Diariamente
Varias veces a la semana
Semanalmente
Mensualmente
Rara vez
2. Experiencia del Usuario
¿Cuál es su nivel de satisfacción general con el transporte público? (marque uno)
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Aspectos del servicio
Por favor, califique los siguientes aspectos en una escala de 1 a 5 (1 = Muy Insatisfecho, 5 = Muy Satisfecho).
Aspecto
Puntualidad de los servicios
Condiciones de los vehículos
Seguridad en estaciones
Información en tiempo real
Amabilidad del personal
Limpieza
1
2
3
4
5
¿Cuál es el aspecto más importante para usted en el transporte público? (Especifique uno)
3. Identificación de Problemas
¿Cuáles de los siguientes problemas ha experimentado con el transporte público en Bogotá? (marque
todos los que apliquen)
Esperas largas y retrasos
Exceso de pasajeros
Falta de seguridad (delitos, robos)
Conexiones deficientes entre rutas
Falta de información sobre horarios y rutas
Otro:
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¿Con qué frecuencia se enfrenta a estos problemas?
Diariamente
Varias veces por semana
Semanalmente
Ocasionalmente
Rara vez
4.Sugerencias para la Mejora del Servicio
¿Qué medidas le gustaría ver implementadas para mejorar el sistema de transporte público? (marque
todas las que considere necesarias)
Aumento de la frecuencia de los servicios
Mejor información en tiempo real (apps,
pantallas en estaciones)
Mayor seguridad en estaciones y vehículos
Renovación de vehículos
Capacitación de personal para mejorar el
servicio al usuario
Inclusión de infraestructura para personas con
movilidad reducida
Otro:
De las opciones anteriores, ¿cuál considera la más urgente para mejorar su experiencia en el transporte
público? (Seleccione una opción)
5. Comentarios Adicionales
Por favor, incluya cualquier otra observación, sugerencia o experiencia que considere relevante para la
mejora del sistema de transporte público en Bogotá.
12
11. MUESTREO
PLAN DE MUESTREO

Muestreo
El muestreo en esta investigación busca seleccionar una muestra representativa de los usuarios del
sistema de transporte público en Bogotá para obtener información relevante sobre los desafíos y
posibles soluciones desde la perspectiva de los propios usuarios.
Definir la población objetivo: La población objetivo son los usuarios actuales del sistema de
transporte público de Bogotá. Esta población incluye personas que utilizan transporte público a
diario o de manera ocasional, en diferentes rutas, estaciones y horas del día.
Marco muestral: El marco muestral será el conjunto de todas las personas que utilizan el transporte
público en Bogotá, lo cual puede obtenerse a través de censos de usuarios, estaciones de
Transmilenio, buses de rutas alimentadoras, SITP, etc.

Tipos de Muestreo Probabilísticos y No Probabilísticos
Muestreo Probabilístico: En este tipo de muestreo, todos los elementos de la población tienen
una probabilidad conocida de ser seleccionados. Es adecuado para obtener resultados
representativos.
Muestreo Aleatorio Simple: Se seleccionan aleatoriamente usuarios del sistema de transporte
público en diferentes estaciones y rutas. Cada usuario tiene la misma probabilidad de ser elegido.
Muestreo Estratificado: La población se divide en subgrupos según factores relevantes como la
frecuencia de uso (diario, ocasional), tipo de transporte (TransMilenio, SITP, buses tradicionales)
o zonas geográficas. Luego, se realiza un muestreo aleatorio dentro de cada estrato, asegurando
representación de todas las categorías.
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Muestreo No Probabilístico: En este tipo de muestreo, los elementos de la población no tienen
la misma probabilidad de ser seleccionados. Es más conveniente en situaciones de tiempo limitado
o presupuestos más pequeños, pero con un mayor riesgo de sesgo.
Muestreo por Conveniencia: Se elige a los usuarios de manera fácil, por ejemplo, entrevistando
a los pasajeros que esperan en una estación de Transmilenio o que suben a un bus en una hora pico.
Muestreo por Juicio: El investigador selecciona de manera intencional a ciertos usuarios con base
en su criterio, por ejemplo, personas de diferentes edades, horarios de uso, y sectores del sistema
de transporte.
12. DETERMINACIÓN DEL
TAMAÑO
DE LA MUESTRA. APLICAR 30
ENCUESTAS POR EQUIPO.
Para determinar el tamaño de la muestra en Bogotá, es fundamental considerar el tamaño de la
población de usuarios del sistema de transporte público. Podemos obtener una aproximación del
número de usuarios basándonos en estadísticas oficiales o informes relacionados con el uso del
sistema de transporte público de la ciudad.
Pasos para calcular el tamaño de la muestra:
 Definir los parámetros para la muestra

Tamaño de la población (N): Es el número total de usuarios potenciales del transporte
público en Bogotá. Según datos de la Secretaría de Movilidad y TransMilenio, Bogotá
tiene aproximadamente 8 millones de habitantes, de los cuales una parte significativa
utiliza el transporte público.

Nivel de confianza (Z): Generalmente se utiliza un 95%, que equivale a Z=1.96.

Margen de error (E): Comúnmente, se establece un margen del 5% (E=0.05).

Proporción esperada (p): Si no conocemos la proporción, usamos p=0.5, lo que asume
la máxima variabilidad posible.
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 Obtener la población estimada de usuarios (N):
Si asumimos que un porcentaje significativo de la población de Bogotá (por ejemplo, el 70%)
utiliza el transporte público, podemos estimar un valor para N. Esto corresponde a:
𝑁 ≈ 8.000.000 × 0.7 = 5.600.000 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠
 Usar fórmula para población finita:
𝑛=
𝑁. 𝑍 2 . 𝑝. (1 − 𝑝)
𝐸 2 . (𝑁 − 1) + 𝑍 2 . 𝑝. (1 − 𝑝)
Donde:

n= Tamaño de muestra necesario

N= Tamaño de la población (en este caso, la población de usuarios del sistema de
transporte público en Bogotá, estimada en 5,600,000)

Z = Valor Z correspondiente al nivel de confianza (para 95%, Z=1.96Z = 1.96Z=1.96)

p = Proporción estimada (usualmente 0.5 cuando no se tiene información previa)

E = Margen de error deseado (5%, o 0.05)
𝑛=
5.600.000 ∙ (1.96)2 ∙ 0.5 ∙ (1 − 0.5)
(0.05)2 ∙ (5.600.000 − 1) + (1.96)2 ∙ 0.5 ∙ (1 − 0.5)
(1.96)2 = 3.8416
0.5 ∙ (1 − 0.5) = 0.25
5.600.000 ∙ 3.8416 ∙ 0.25 = 5.374.240
(0.05)2 = 0.0025 𝑦 (5.600.000 − 1) = 5.599.999
15
0.0025 ∙ 5.599.999 = 14.000 𝑦 3.8416 ∙ 0.25 = 0.9604
14.000 + 0.9604 = 14.000,9604
𝑛=
5.374.240
= 384.13
14.000,9604
El tamaño de muestra necesario para una población estimada de 5,600,000 usuarios del sistema
de transporte público en Bogotá es de aproximadamente 384 encuestas, considerando un nivel
de confianza del 95% y un margen de error del 5%.
Tal como indica la guía, se realizaron 30 encuestas, que encontrara adjuntas en pdf anexo al
trabajo.
13. PLANEACIÓN DE LAS OPERACIONES DE CAMPO
En el contexto de trabajos de campo, como en investigaciones, encuestas, estudios sociales,
entre otros, la planeación adecuada de las operaciones de campo es esencial para garantizar la
calidad y fiabilidad de los datos recolectados
 Métodos de Recolección de Datos: Los métodos de recolección de datos en el campo
dependen del tipo de estudio y de los objetivos específicos del proyecto. Sin embargo,
existen algunos métodos comúnmente utilizados
o Observación Directa: Es un método que implica observar el fenómeno de manera
directa en el lugar de estudio. El observador anota todos los detalles relevantes que
sean necesarios para la investigación.
o Encuestas o Entrevistas: La recolección de datos a través de encuestas implica la
recopilación de información a través de preguntas formuladas a personas, estas
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pueden ser entrevistas estructuradas (con preguntas predeterminadas) o
semiestructuradas (más flexibles).
o Cuestionarios: Son similares a las encuestas, pero generalmente se entregan de
manera escrita y los participantes responden por sí mismos.
o Recolección de Datos a través de Instrumentos: Se utilizan en estudios más
técnicos, como los levantamientos topográficos, meteorológicos o geológicos, los
datos se recogen mediante el uso de instrumentos especializados como GPS,
estaciones totales, termómetros, etc.
o Fotografía y Video: En algunos estudios, la documentación visual es clave. Se
pueden tomar fotografías o grabar videos para registrar lo que ocurre en el lugar de
estudio.
o Muestreo: Es comúnmente usado cuando no es posible estudiar toda una población
o área, se selecciona una muestra representativa de la población o del fenómeno a
investigar, y a partir de los datos recolectados de esa muestra, se infieren
conclusiones.
 Errores en las Operaciones de Campo: Los errores en las operaciones de campo pueden
afectar significativamente la calidad de los datos recolectados, es importante entender los tipos
de errores que pueden ocurrir para minimizarlos o corregirlos.
o Errores Sistemáticos: Son errores constantes y predecibles que se repiten siempre bajo las
mismas condiciones, generalmente, se deben a defectos en los instrumentos o en el
procedimiento de medición, pero pueden ser corregidos mediante calibraciones o ajustes
en los métodos de recolección.
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o Errores Aleatorios: Estos errores son impredecibles y varían de una medición a otra. Se
deben a fluctuaciones aleatorias en los instrumentos o en las condiciones ambientales,
aunque no pueden eliminarse por completo, se pueden mitigar promediando varias
mediciones o usando equipos más precisos.
o Errores Humanos: Los errores humanos son causados por la intervención o interpretación
incorrecta de los datos por parte del investigador. pueden incluir errores en el registro, mal
uso de los equipos o una incorrecta interpretación de los resultados.
o Errores de Instrumentación
o Están relacionados con defectos, mal funcionamiento o calibración incorrecta de los
instrumentos de medición utilizados en el campo, es importante que estos equipos se
calibren correctamente antes de su uso y se mantengan en condiciones adecuadas.
o Errores de Muestreo: Estos errores se producen cuando la muestra seleccionada no es
representativa de la población o área completa que se está estudiando, esto puede ocurrir
si el proceso de muestreo está mal diseñado, lo que lleva a sesgos en los resultados.
 Estrategias para Minimizar Errores:
o Capacitar a los investigadores y a las personas encargadas de recolectar los datos para
reducir los errores humanos.
o Recolectar los datos varias veces para reducir los efectos de errores aleatorios.
o Invertir en equipos de alta calidad para reducir los errores de instrumentación.
o Hay que asegurar que la muestra seleccionada sea representativa y se ajuste a las
condiciones de la población o área a estudiar.
14. PROCESAMIENTO DE DATOS
El procesamiento de datos se hizo en un Excel, el cual se anexará para revisión.
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15. ANALISIS DE DATOS
1. Distribución de la frecuencia de uso:
La mayoría de los encuestados usa el servicio diariamente (8) o varias veces por semana (8).
Los que usan el servicio de manera rara vez son pocos (2).
2. Nivel de satisfacción general:
El nivel de satisfacción general predominante está en la categoría de "Insatisfecho" (12) y "Ni
satisfecho ni insatisfecho" (12).
Solamente 3 personas están muy satisfechas.
3. Tendencias en sugerencias de mejora:
Las medidas más frecuentemente sugeridas (totales sumados por respuestas) son:
Infraestructura inclusiva: 29 votos.
Capacitación del personal: 27 votos.
Renovación de vehículos: 25 votos.
Mayor seguridad: 27 votos.
Mejor información en tiempo real: 23 votos.
Aumentar frecuencia: Todos los encuestados marcaron esta opción (30 votos).
Otra medida: No se registraron respuestas para esta categoría.
4. Distribución de satisfacción en aspectos específicos del servicio:
Puntualidad: Promedio de 2.53 (en la escala de 1 a 5).
Condiciones: Promedio de 3.5.
Seguridad: Promedio de 3.06.
Información en tiempo real: Promedio de 3.17.
Amabilidad : Promedio de 3.3.
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Limpieza: Promedio 3.36.
La puntualidad es el aspecto con el puntaje más bajo, mientras que las condiciones del servicio
tienen la mayor calificación.
5. Problemas frecuentes:
La frecuencia de problemas más común es semanal (media = 2.77).
Entre los problemas reportados, destacan la falta de puntualidad y la insuficiente información en
tiempo real.
Discusión:
La insatisfacción se concentra en la puntualidad y la falta de frecuencia, lo que está alineado con
las sugerencias priorizando más servicios y mejor programación.
Aunque los niveles de seguridad y condiciones del servicio son relativamente aceptables, aún hay
margen de mejora.
Las respuestas cualitativas muestran comentarios reiterativos sobre la necesidad de mayor número
de buses y más seguridad.
16. DISCUSIÓN DE HALLAZGOS
a. Género
Hallazgos:
Puntualidad: Las mujeres parecen reportar una mejor percepción en la puntualidad del servicio,
con una frecuencia promedio más alta (por ejemplo, 4.5 frente a 3.7 para hombres). Esto puede
sugerir que ciertos horarios o rutas son más confiables en términos de tiempo y que las mujeres
tienden a usarlos.
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Seguridad: Tanto hombres como mujeres coinciden en que la seguridad es un área crítica, pero
los hombres reportan ligeramente mejor percepción en promedio. Sin embargo, las ocurrencias
muestran que las mujeres experimentan problemas de seguridad con mayor frecuencia.
Discusión:
La diferencia en la percepción de seguridad puede estar influenciada por factores externos, como
horarios de viaje o percepción de peligro en estaciones y vehículos. Esto podría reflejar una
necesidad de mayor seguridad dirigida especialmente hacia las mujeres, como medidas de
vigilancia, iluminación en estaciones y capacitación del personal.
b. Frecuencia de Uso
Hallazgos:
Los usuarios diarios tienden a reportar más problemas relacionados con la puntualidad y
condiciones generales, pero también califican la satisfacción general más alta en comparación con
usuarios ocasionales.
Los usuarios semanales y mensuales muestran menor percepción de seguridad, posiblemente
porque utilizan el servicio en momentos específicos donde la calidad puede variar más.
Discusión:
Los usuarios frecuentes probablemente se han adaptado a los problemas del servicio y tienen
expectativas más realistas. Sin embargo, su alta dependencia del sistema puede amplificar su
percepción de problemas como retrasos o deficiencias en condiciones del vehículo.
Para los usuarios ocasionales, la baja frecuencia de uso podría significar que cualquier experiencia
negativa (como inseguridad) tiene un impacto desproporcionado en su satisfacción general.
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c. Satisfacción General
Hallazgos:
La satisfacción general tiene una correlación directa con la percepción de seguridad y puntualidad.
Por ejemplo, usuarios que calificaron con un 4 o 5 en "seguridad" tienden a estar "satisfechos" o
"muy satisfechos" en general.
La "información insuficiente en tiempo real" es uno de los problemas más reportados, afectando
la experiencia incluso de aquellos que califican bien otros aspectos.
Discusión:
Es posible que los usuarios más jóvenes tengan expectativas más altas sobre el servicio y, debido
a su frecuente uso de tecnología, estén más atentos a las fallas o inconvenientes. La seguridad
podría ser una preocupación clave en este grupo, especialmente si utilizan el transporte público en
horarios nocturnos.
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CONCLUSIONES
Los resultados del análisis revelan que, aunque la mayoría de los usuarios utiliza el servicio con
regularidad, la satisfacción general es baja, especialmente en términos de puntualidad y frecuencia
de los servicios. La insatisfacción predominante se refleja tanto en la puntuación general como en
los comentarios específicos de los encuestados.
Las sugerencias de mejora apuntan principalmente hacia la infraestructura inclusiva, la
capacitación del personal y la renovación de vehículos, lo que refleja una clara necesidad de
mejorar la calidad y la eficiencia del servicio. Además, los problemas relacionados con la
puntualidad y la falta de información en tiempo real son recurrentes, lo que refuerza la idea de que
la mejora en la programación y la comunicación en tiempo real debería ser una prioridad.
En resumen, el servicio requiere una serie de ajustes importantes en su infraestructura, personal y
frecuencia, con especial énfasis en mejorar la puntualidad y proporcionar información clara y
precisa a los usuarios.
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REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS
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