1
1. Основные понятия качества
1.1. Понятие «качество»
Система международных стандартов ИСО предлагает два основных
определения
понятия
«качество».
В
первом
оно
представляется
совокупностью характеристик объекта, обеспечивающих его способность
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ИСО
8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь»).
При
этом
под
установленными
потребностями
следует
понимать
требования, установленные каким-либо нормативным документом (ГОСТ,
ТУ, СНиП, СанПиН и др.). Предполагаемые потребности подразумевают
придание
изготовителем
увеличивающих
его
объекту
дополнительных
конкурентноспособность
на
свойств,
рынке
(многофукциональность, улучшенный дизайн и т.д.).
Во втором качество определяется как, степень соответствия
совокупности
присущих
объекту
характеристик
установленным
требованиям (ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»). При чем, эти требования могут носить как
нормативный характер, так и выражаться в виде пожеланий заказчика
(потребителя).
Качество не является обособленной характеристикой, а зависит от
многих факторов, непосредственно (функциональность, экономичность,
надежность,
безопасность
и
др.)
и
опосредованно
(описание
характеристик, возможность получения консультации, послепродажная
гарантия, возможность возврата, послепродажный сервис и пр.) связанных
с объектом.
1.2. Понятие управления качеством
2
Проблема качества продукции наиболее остро начала проявляться
при переходе к массовому производству, основанному на разделении труда
и, соответственно, специализации непосредственного исполнителя. В
результате произошёл своеобразный разрыв целостности цепочки «заказ –
проект – изготовление – передача потребителю», за которую при
индивидуальном производстве отвечал один человек, и резкому падению
качества выпускаемой продукции. Это привело к большим потерям из-за
производства бракованных изделий.
Ликвидация таких негативных последствий развития производства
потребовала смены моделей ведения бизнеса. На протяжении ХХ века
можно выделить четыре основных этапа:
1-й этап – методологический. Он связан с выработкой методологии
обеспечения
качества
в
условиях
перехода
от
индивидуального
производства к серийному. В качестве основы ведения бизнеса выступали
фундаментальные принципы научной организации труда Ф. Тейлора;
2-й этап – повышения
результативности и эффективности
управления предприятием. Предусматривал внедрение процессорного
подхода и мониторинга технологического процесса производства с
использованием контрольных карт У. Шахарта;
3-й
этап
переориентацию
–
учета
интересов
деятельности
потребителей.
предприятий
на
Подразумевает
удовлетворение
потребностей и интересов потребителей продукции, в том числе, и
расширение сервисного обслуживания.
4-й этап – всеобщего управления качеством. Обусловлен осознанием
необходимости вовлечения в процесс обеспечения качества продукции
всего коллектива предприятия, а не только работников непосредственно
занятых в производственных процессах. Соответственно, возникла
потребность обучения сотрудников методам работы в команде, в
3
частности, умению анализировать и решать различные производственные
проблемы.
Таким образом, сформировалась идея всеобщего управления на
основе качества, вылившаяся в последствии в концепцию всеобщего
менеджмента качества (Total Quality Management (TQM)), являющуюся
современной философией управления с целью обеспечения и улучшения
качества в масштабах всего предприятия (организации), включая качество
производимой продукции
и оказываемых услуг, производственных
процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и
системы управления в целом.
Реализация
названных
этапов
привела
к
изменению
организационной структуры не только производственных процессов, но и
самих предприятий. При этом выделяются четыре основных направления
такой реогранизации:
1.
симбиоз принципов TQM, методов экономного производства и
концепции «производство точно в срок»;
2.
внедрение системы менеджмента качества (СМК) на основе
стандартов ISO серии 9000;
3.
совершенствование бизнес-процессов путем самоаттестации по
критериям моделей делового совершенства;
4.
использование
статистических
методов
в
управлении
качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм».
Эволюция подходов к управлению качеством тесно взаимосвязана с
изменением научных подходов к этой проблеме, сущность основных
этапов которого представлена в табл. 1.
На основании выше сказанного, понятие управление качеством (на
современном этапе развития производства) можно определить как
комплекс организационно-правовых, методологических, экономических и
образовательных мероприятий, направленных на осознание людьми
4
зависимости социального благополучия от качества выполняемой ими
работы и воспитание у каждого гражданина национальной гордости за
выпускаемую продукцию.
Таблица 1
Этапы развития научных подходов к управлению качеством
Охват стадий жизненного
Содержание этапа
цикла изделия
1. Контроль качества
Охватывает действия,
Включает методы, позволяющие
проводимые после
проконтролировать качество
изготовления продукции изготовленной продукции
2. Управление качеством Охватывает действия,
Включает методы, позволяющие
осуществляемые в ходе и управлять качеством в процессе
после изготовления
изготовления продукции
продукции
3. Обеспечение качества Охватывает действия,
Включает меры, позволяющие
проводимые перед
гарантировать качество
изготовлением, в ходе и
после изготовления
продукции
4. Всеобщее управление Охватывает все стадии
Включает мероприятия,
качеством
жизненного цикла изделия позволяющие постоянно
улучшать все направления
деятельности организации с
целью удовлетворения и
предвосхищения ожиданий
потребителей
Этап
1.3. Термины и определения системы менеджмента качества
Термины, используемые в системе стандартов ISO можно разделить
на несколько групп:
1. Термины, относящиеся к качеству;
2. Термины, относящиеся к менеджменту;
3. Термины, относящиеся к организации;
4. Термины, относящиеся к процессам и продукции;
5. Термины, относящиеся к характеристикам;
6. Термины, относящиеся к соответствию;
5
7. Термины, относящиеся к документации;
8. Термины, относящиеся к оценке;
9. Термины, относящиеся к
менеджменту качества процессов
измерения.
Рассмотрим их в соответствии с определениями, приведенными в
ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008.
1.3.1. Термины, относящиеся к качеству
Качество
–
степень
соответствия
совокупности
присущих
характеристик требованиям.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено,
обычно предполагается или является обязательным; - документально
изложенный критерий, который должен быт выполнен, если требуется
соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.
Градация – класс, сорт, категория или разряд, соответствующий
различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем,
имеющих то же самое функциональное применение.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями
степени выполнения их требований.
Возможности – способность организации, системы или процесса
производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к
этой продукции.
Компетентность – продемонстрированная способность применять
знания и навыки на практике.
1.3.2. Термины, относящиеся к менеджменту
6
Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
элементов.
Система менеджмента – система для разработки политики и целей
и достижения этих целей.
Система менеджмента качества – система менеджмента ля
руководства и управления организацией применительно к качеству.
Политика в области качества – общие намерения и направление
деятельности
организации
в
области
качества
официально
сформулированные высшим руководством.
Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему
стремятся в области качества.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией.
Высшее
руководство
–
лицо
или
группа
работников,
осуществляющих руководство и управление организацией на высшем
уровне.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по
руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная
на установление целей в области качества и определяющая необходимые
операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения
целей в области качества.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная
на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная
на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на
увеличение способности выполнить требования к качеству.
7
Постоянное
улучшение
–
повторяющаяся
деятельность
по
увеличению способности выполнить требования.
Результативность
–
степень
реализации
запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность – связь между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.
1.3.3. Термины, относящиеся к организации
Организация – группа работников и необходимых средств с
распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Организационная структура – распределение ответственности,
полномочий и взаимоотношений между работниками.
Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб
обеспечения, необходимых для функционирования организации.
Производственная среда – совокупность условий, в которых
выполняется работа.
Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию.
Поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Заинтересованная
сторона
–
лицо
или
группа
лиц,
заинтересованных в деятельности или успехе организации.
Контракт – обязывающее соглашение.
1.3.4. Термины, относящиеся к процессам и продукции
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Продукция – результат процесса.
8
Проект – уникальный процесс, состоящий из совокупности
скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и
конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей
конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости
и ресурсам.
Проектирование
переводящих
и
разработка
требования
в
–
совокупность
установленные
процессов,
характеристики
или
спецификации на продукцию, процесс или систему.
Процедура – установленный способ осуществления деятельности
или процесса.
1.3.5. Термины, относящиеся к характеристикам
Характеристика – отличительное свойство.
Характеристика качества – присущая продукции, процессу или
системе характеристика, относящаяся к требованию.
Надёжность – собирательный термин, применяемый для описания
свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности,
ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и
ремонта.
Прослеживаемость
-
возможность
проследить
историю,
применения или местонахождения того, что рассматривается.
1.3.6. Термины, относящиеся к соответствию
Соответствие – выполнение требований.
Несоответствие – невыполнение требований.
Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым
или установленным использованием.
9
Предупреждающее
устранения
причины
действие
–
потенциального
действие,
предпринятое
несоответствия
или
для
другой
потенциально нежелательной ситуации.
Контролирующее
устранения
причины
действие
–
действие,
обнаруженного
предпринятое
несоответствия
или
для
другой
нежелательной ситуации.
Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного
несоответствия.
Переделка
–
действие,
предпринятое
в
отношении
несоответствующей продукции для того, чтобы она соответствовала
требованиям.
Снижение градации – изменение градации несоответствующей
продукции для того, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от
исходных.
Ремонт – действие, предпринятое в отношении несоответствующей
продукции для того, чтобы сделать её приемлемой для предполагаемого
использования.
Утилизация – действие в отношении несоответствующей продукции,
предпринятое для предотвращения её первоначально предполагаемого
использования.
Разрешение на отклонение – разрешение на использование или
выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям.
Разрешение на отступление – разрешение на отступление от
исходных установленных требований к продукции, выданное до её
производства.
Выпуск – разрешение на переход к следующей стадии процесса.
1.3.7. Термины, относящиеся к документации
10
Информация – значимые данные.
Документ – информация, представленная на соответствующем
носителе.
Спецификация – документ, устанавливающий требования.
Руководство по качеству – документ, определяющий систему
менеджмента качества организации.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и
соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении
конкретного проекта, продукции, процесса или контракта.
Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или
свидетельства осуществлённой деятельности.
1.3.8. Термины, относящиеся к оценке
Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие
или истинность чего-либо.
Контроль – процедура оценивания соответствия путём наблюдения
и
суждений,
сопровождаемых
соответствующими
измерениями,
испытаниями или калибровкой.
Испытание – определение одной или нескольких характеристик
согласно установленной процедуре.
Верификация
–
подтверждение
посредством
представления
объективных свидетельств того, что установленные требования были
выполнены.
Валидация
–
подтверждение
посредством
представления
объективных свидетельств того, что требования предназначенные для
конкретного использования или применения, выполнены.
Процесс квалификации – процесс демонстрации способности
выполнить установленные требования.
11
Анализ
–
деятельность,
предпринимаемая
для
установления
пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта
для достижения установленных целей.
1.3.9. Термины, относящиеся к аудиту
Аудит
(проверка)
документированный
–
процесс
систематический,
получения
независимый
свидетельств
аудита
и
и
объективного их оценивания с целью установления степени выполнения
согласованных критериев аудита.
Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов,
запланированных на конкретных период времени и направленных на
достижение конкретной цели.
Критерий аудита – запись, изложение фактов или другая
информация, которые связаны с критериями аудита и могут быть
проверены.
Наблюдения
аудита
–
результаты
оценивания
собранных
свидетельств аудита по отношению к критериям аудита.
Заключения по результатам аудита – выходные данные аудита,
предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и
всех наблюдений аудита.
Заказчик аудита – организация или лицо, заказавшее аудит.
Проверяемая организация – организация, подвергающаяся аудиту.
Аудитор – лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и
обладающее компетентностью для проведения аудита.
Группа по аудиту – один или несколько аудиторов, проводящих
аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами.
Технический эксперт – лицо, обладающее специальными знаниями
или опытом, необходимыми группе по аудиту.
12
План
аудита
–
описание
деятельности
и
мероприятий
по
проведению аудита.
Область аудита – содержание и границы аудита.
Компетентность – выраженные личные качества и способность
применять свои знания и навыки.
1.3.10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов
измерения
Система менеджмента измерений – совокупность взаимосвязанных
или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения
метрологического подтверждения пригодности и постоянного управления
процессами измерений.
Процесс измерений – совокупность измерений, проводимых с целью
определения значения величины.
Метрологическое подтверждение пригодности – совокупность
операций, проводимых с целью обеспечения соответствия измерительного
оборудования требованиям отвечающим его назначению.
Измерительное оборудование – средства измерений, программные
средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или
их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения.
Метрологическая характеристика – отличительная особенность,
которая может повлиять на результаты измерений.
Метрологическая служба – организационная структура, несущая
административную и техническую ответственность за определение и
внедрение системы менеджмента измерений.
1.4. Показатели качества продукции
13
В определении понятия «качество» исходным являются понятие
«потребности». У каждого потребителя их характеристики могут
существенно различаться, что особенно отчётливо проявляется в условиях
неконтрактных ситуаций на рынке. В этих ситуациях большую роль
играют субъективные понятие и восприятие качества. С одной стороны,
качество представляется степенью удовлетворения потребностей,
с
другой стороны, - тем, за что платят деньги. Кроме того, содержание этого
понятия постоянно изменяется под воздействием многих факторов как
объективного, так и субъективного характера (новизна, мода, реклама,
экономичность, надёжность и так далее).
В то же время, качество нельзя рассматривать только с позиций
производителя и покупателя. Его нельзя сводить только к отдельным
характеристикам или свойствам изделия. Оно должно рассматриваться как
совокупный комплексный параметр, охватывающий изделие целиком и
неотделимый от него, имеющий внутренние (срок службы, отсутствие
дефектов, технические характеристики, дизайн и тому подобные) и
внешние
(соответствие
конкурентоспособность
и
оцениваемые компоненты.
вкусам
и
запросам
другие)
объективно
и
потребителей,
количественно
Другими словами, качество измеряется
системой показателей свойств продукции, включающей: свойства,
характеризующие качество продукции (назначение, технологичность,
эргономичность, транспортабельность и прочие); стадии жизненного
цикла (прогнозируемые, проектные, эксплуатационные характеристики);
единицы измерения (натуральные и стоимостные, общие и удельные,
нормируемые и ненормируемые и так далее).
Эта система определяет уровень качества, то есть относительную
характеристику, основанную на сравнении значений показателей качества
продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
Выделяют следующие показатели качества:
14
1.
функциональная пригодность – характеристика, определяющая
область применения продукции и выполняемые ею функции;
2.
надёжность – комплексная характеристика, отражающая
способность продукции
включающая:
сохранять свои
безотказность,
потребительские свойства,
долговечность,
сохраняемость,
ремонтопригодность;
3.
эргономичность – характеристика соответствия продукции
свойствам
человеческого
антропометрические,
организма,
такие
физиологические,
как
гигиенические,
проявляющиеся
в
производственных и бытовых процессах;
4.
эстетичность
выразительности
–
характеристика
(рациональность
формы,
информационной
целостность
композиции,
совершенство исполнения, стабильность товарного вида), моделирующая
внешнее восприятие продукции и отражающая её внешние свойства,
которые являются наиболее важными для потребителя;
5.
технологичность
технических
решений,
–
характеристика
используемых
на
прогрессивности
всех
стадиях
процесса
производства продукции;
6.
уровень
потребления
ресурсов
–
характеристика
уровня
обеспечения
или
использовании
ресурсоёмкости продукции;
7.
безопасность
жизнедеятельности
–
человека
характеристика
при
потреблении
продукции;
8.
экологичность - комплексная характеристика уровня вредного
воздействия на окружающую среду при производстве, эксплуатации и
утилизации продукции;
9.
классификация – комплексная характеристика, отражающая
принадлежность продукции к определённому классу.
15
1.5. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной
борьбе
На настоящем этапе развития производства качество продукции
выступает
как
один
конкурентоспособность
из
основных
предприятия,
факторов,
повышение
определяющих
которой
является
фундаментальной проблемой современной экономики.
Конкуренция – основной механизм рыночного регулирования
экономики, проявляющийся в форме взаимодействия рыночных субъектов
и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала.
Она представляется основным механизмом формирования хозяйственных
отношений и способом оздоровления экономики.
Свободная конкуренция, основанная на нечем неограниченном входе
на рынок и выходе из него любого товаропроизводителя, способствует:

наиболее
рациональному
и
эффективному
развитию
экономики;

постоянному совершенствованию техники и организации
труда;

внедрению научно-технических достижений в производство;

снижению издержек производства;

расширению ассортимента продукции;

улучшению
торгового
и
последующего
сервисного
обслуживания покупателей;

повышению качества продукции.
В условиях конкуренции высокое качество рассматривается как
стратегический коммерческий императив и самый значимый источник
национального богатства. Оно определяет престиж государства, является
основой удовлетворения потребностей отдельного человека и общества в
целом
и
важнейшей
составляющей
конкурентоспособности.
16
Приоритетность
деятельности
по
повышению
качества
так
же
обосновывается тем, что именно на её основе предприятие может выжить в
условиях конкуренции и получить необходимую прибыль. В качестве
основных причин необходимости повышения качества представляются:

непрерывное возрастание потребностей;

усиление роли научно-технического прогресса в развитии
науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества в
целом;

совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и
повышение значимости выполняемых ими функций;

увеличение объемов производства и, как следствие, возможное
увеличение стоимости брака и рекламаций;

неприятие потребителями продукции относительно невысокого
уровня качества;

ужесточение требований к производству и повышению его
эффективности.
Конкурентоспособность
предприятия
–
относительная
характеристика, подчеркивающая отличия развития одной фирмы от
конкурентных ей фирм в области удовлетворения своей продукцией
потребностей людей и эффективности производственной деятельности. Она
оценивается
путем
сопоставления
деятельности
предприятий
по
следующим параметрам: способность к адаптации к изменяющимся
условиям
рынка,
технология
производства,
состояние
и
производительность оборудования, уровень подготовки персонала, система
управления,
маркетинговая политика, имидж и коммуникационные
обеспеченность и активность.
При
этом
в
качестве
факторов,
конкурентоспособность предприятия, рассматриваются:
определяющих
17

конкурентоспособность продукции предприятия на на внешнем
и внутреннем рынках;

вид производимой продукции;

ёмкость рынка;

лёгкость доступа на рынок;

однородность рынка;

конкурентоспособность предприятий, уже работающих на
рынке;

конкурентоспособность отрасли;

возможность технических новшеств в отрасли;

конкурентоспособность региона и государства в целом.
Большинство из этих факторов находятся в прямой зависимости от
уровня качества продукции. Соответственно, управление качеством
является, важнейшим элементом повышения конкурентоспособности
предприятия.