消費者權利 組別: 阿災你想 組員:企四甲 410381173 范植鎧 企四甲 410381458 陳柏勳 企四甲 410381745 高耕宇 企三乙 411382136 蔡文瑋 企三丙 411383142 王孟寰 1 目錄 第壹章、安全的權利 --------------- (一)生命的安全 --------------- (二)隱私的權利 --------------- 第貳章、被告知的權利 --------------- (一)免於被誤導和欺騙 --------------- (二)足夠的資訊供消費者判斷 --------------- 第參章、選擇的權利 --------------- 第肆章、被傾聽的權利 --------------- 第伍章、享受潔淨、衛生與健康環境的權利 --------------- 第陸章、少數但不被傷害的權利 --------------- 第柒章、資料來源 --------------- 2 第壹章、安全的權利 一、案例一 (一)說明：此案例中，消費者因不滿咖啡廳店內低消規定而在 Google 評論留下一星負 評，業者一氣之下上網肉搜該顧客及其親友的 Facebook 和 Instagram 帳號，將這些個 資及包含當事人影像的監視器畫面一併公開於限時動態，試圖公審並以言論加以批評對 方，因這些資料能夠讓他人掌握到這位顧客的真實身分，此種行為已嚴重侵害消費者的 隱私權，且難保不會有較激進的網友透過這些資訊以私訊等方式騷擾當事人的情況發 生。 (二)評析：經營的店面被留下負評，相關業者難免會感到有所困擾，但業者不應以公開 個資及個人影像等違法行為作為反擊的手段，網路公審也許能夠宣洩一時的情緒，但絕 對不是一種理性討論的管道，或許可以私下和對方用其他方法溝通並和解，避免同時觸 法也侵害他人隱私。 二、案例二 (一)說明：身邊曾有親友前往理髮廳燙髮，僅僅過了一天後卻發現頭髮已經變直，難以 看出任何燙捲的痕跡，且髮質已經明顯受損變得相當毛躁，向設計師反應及回到現場給 對方確認頭髮狀況後，業者堅持表示可能是消費者自己沒有能力將髮型整理好、同樣的 藥水對每種髮質的作用會有差異、以及當初溝通的捲度較大因此捲紋本就不太明顯等理 由，試圖掩飾自己的過失並避開承擔賠償的責任，雖然最後仍有退還四分之三的金額給 顧客，但同時也以簽署切結書的形式強制要求對方給出手機電話、身分證字號、甚至家 中詳細地址等等涉及隱私權的個人資料，並且威脅消費者收到款項後不得再以任何方式 3 在網路上表達意見或向他人申訴、尋求幫助。 (二)評析：業者最後以四分之三的金額給予顧客賠償的舉動符合保護消費者被傾聽的權 利範疇，但是其逼迫對方簽署的合約內容仍然侵犯到當事人個人隱私權，因燙髮結果十 分不符合預期，要求後續退款本應是消費者的權益，業者毫無正當理由就任意收集他人 個資，造成他人隱私曝露在可能被濫用或外洩的風險之中，且同時藉由此份合同剝奪顧 客訴諸其他申訴管道的權利。 三、案例三 (一)說明：美國曾有一群消費者提起集體訴訟，指控 Google 此一搜尋引擎在使用者開 啟無痕模式時仍然會繼續收集資料以及追蹤用戶瀏覽的內容，即使大眾通常會認為在無 痕模式時的使用記錄是受到隱私方面保障的，但事實上所有使用者在網路上留下的資料 最終無一不是變成了 Google 用於增強其大數據分析、演算法、及投放廣告的一部分， 此舉不僅缺乏用戶明確的同意，也在不知不覺中侵害了消費者的隱私權，最終 Google 被判賠約五十億美元。 (二)評析：即便在使用網際網路瀏覽資訊時，用戶對於點擊同意按鍵且給出自己的一部 分個資才能進入某些網站或運用某些功能等經驗並不陌生，但是 Google 仍應在革新其 科技發展的同時劃清收集資料以完善個人化服務及過度侵入用戶隱私權的界線，避免讓 人們的個資外洩並被濫用於非法行為。 總結：案例一及案例三與現今網路普及的現象較相關，大至全球規模企業，小至國內小 型公司，業者都應在提供消費者服務的過程中避免過度及非法收集他人個資，即使是在 4 合理範圍之內得到的資料，也必須保護顧客的隱私不被非法濫用，更不應利用網路公審 的方式讓當事人成為眾矢之的。而在案例二之中，業者雖已提供消費者相對應的補償方 案，但以此為條件強制索要對方的個資及剝奪其申訴的權利仍然侵犯了隱私權及被傾聽 的權益。 第貳章、被告知的權利 一、案例一 （一）說明：一間化妝品公司推出一款號稱「天然無害」的護膚品，宣稱其所有成分均 為天然萃取。然而，許多消費者在使用產品後出現過敏反應。進一步調查發現，該產品 內含有多種化學成分，這些成分並未明確標示在產品包裝上或說明書中。 （二）評析：多名消費者向相關消費者保護機構投訴，表示他們基於公司「天然無害」 的宣傳購買了該產品，且沒有被清楚告知產品內含的潛在過敏原成分。他們認為這侵犯 了他們的被告知權。依據法律，企業應該提供清晰且完整的產品成分信息，特別是對於 可能引發過敏的成分，必須特別標示。最終，該公司被罰款，並要求修改產品標示以及 向受影響的消費者提供賠償。 5 二、案例二 （一）說明：某消費者與一家電信公司簽訂了一份手機服務合約。該合約宣稱每月固定 費用為新台幣 499 元，且未提及其他隱藏費用。消費者在前幾個月按時繳納費用，但在 半年後，發現月帳單突然增加了 200 元。經過查詢，電信公司告知消費者這是合約中的 「服務升級費用」，在合約生效半年後自動啟動。 （二）評析：消費者認為電信公司在簽訂合約時，未清楚告知這一額外費用。合約書中 並未明確列出這筆費用，而消費者也未在任何地方看到過關於這筆「服務升級費」的說 明。他向消保單位投訴，認為電信公司隱瞞了必要的費用信息，侵犯了他的知情權。電 信公司必須重新審核其合約條款，並明確告知所有潛在費用，避免日後發生類似事件。 同時，受影響的消費者也得到退還多繳的費用。這個案例凸顯了消費者在合約中應該享 有的充分知情權，並展示了消費者維權的重要性。 三、案例三 （一）說明：某消費者購買了一台高價的冰箱，銷售人員向他保證該冰箱有五年的免費 保固。消費者根據這項承諾決定購買。然而，冰箱在兩年後出現故障，當消費者聯繫廠 商要求維修時，卻被告知該產品的免費保固僅適用於「主要零件」，其他零件則需自費維 修。而當初購買時，銷售人員並未提及保固有這樣的限制。 6 （二）評析：消費者感到被誤導，因為他以為整台冰箱在五年內都享有免費保固，但實 際上保固條款中有許多例外條款未被清楚告知。他認為廠商在銷售過程中故意隱瞞了重 要的保固資訊，侵犯了他的知情權。消保單位要求家電公司履行對消費者的承諾，為冰 箱提供免費維修服務，並且對所有廣告和銷售策略進行修正，確保未來購買者能夠明確 理解保固的範圍和限制。此外，公司還因此遭受罰款，並且必須針對所有曾經受影響的 消費者提出補償。 7 第肆章、被傾聽的權利 8 一、案例一 (一)說明：曾有數百位身為母親的消費者因在不知情的情況下購入含有塑化劑的保健食 品給子女攝取，而聯合起來在網路上向不肖廠商要求相關補償以及精神賠償，經由消保 會、消基會、和衛生署官員的協助及共同商討，已確立允諾給予諸多當事人的補償，要 求業者負擔相對應的責任，包括退貨過程不應加以刁難、成立專案的消保基金等等，試 圖還給受害顧客一個遲來的正義。 (二)評析：該案件中因消費者群體勇於捍衛自身應收到賠償的舉動，以及消保會等相關 機構積極協助顧客進行求償和申訴的行為，得以保障消費者被傾聽的權利，但此案件的 緣由仍起因於業者以誤導、欺騙的手段以及不對等的資訊吸引這些母親購買含有對人體 有害物質的保健食品，侵犯了消費者被告知的權利，事後也因此需要給予對方適當的賠 償及解決方案。 二、案例二 (一)說明：近日日本小林製藥含有紅麴成分的三款保健食品被檢驗出含有對人體有害物 質，醫師診斷證明表示消費者身上出現的腎臟相關疾病與其服用這些產品有著因果關 係，甚至直接導致超過上百人死亡，而小林製藥承諾將負擔受害顧客的醫藥費、來往醫 院的交通費、精神賠償金額、及後遺症和死亡造成的損失。 (二)評析：此案件中小林製藥在販售保健食品的過程中，以不實的產品內容向顧客隱瞞 商品含有易導致消費者罹患腎臟相關疾病的事實，未提供充分的資訊讓消費者做合理判 斷，因此侵害了他人被告知的權利，但後續允諾受害者能夠隨時向廠商因攝取上述產品 而造成的傷亡及損失進行求償，則保障了消費者被傾聽的權利。 9 三、案例三 (一)說明：好市多日前因販賣含有 A 肝病毒的冷凍綜合莓和冷凍藍莓而影響到超過萬人 的權益及身體健康，但業者起初只願意提供退一賠一的補償方案，試圖規避其欺騙消費 者的相關責任，毫無提出將顧客的健康曝露於風險之中的因應措施，因此消基會受民眾 委託提出團體訴訟並要求賠償金及精神撫慰金，要求好市多正視此一食安問題。 (二)評析：好市多以不對等資訊欺瞞消費者購入冷凍莓類相關產品可能造成的後果及健 康風險，已明顯嚴重侵害顧客被告知的權利，且其不僅在販售產品時疏於把關，更在消 費者反映後對民眾的身體健康不聞不問，也未給予相對應的精神及損失賠償金，侵犯了 消費者被傾聽的權利。 10 第陸章、少數但不被傷害的權利 一、案例 1: Lenovo 預裝軟體案件 (一)說明:在這個案例中，Lenovo 公司被指控在未經消費者同意的情況下，在其銷售 的電腦上預裝了特定的軟體，該軟體會自動收集並將消費者的個人數據傳送給第三方。 這樣的行為侵犯了消費者的隱私權，特別是對於不熟悉技術細節的消費者來說，他們甚 至可能完全不知道這種數據收集的存在。這個案件引起了廣泛的關注，最終，美國聯邦 貿易委員會（FTC）要求 Lenovo 在未來所有的軟體運行之前，必須獲得消費者的明確 同意。 (二)評析: Lenovo 的這種行為不僅是對消費者隱私權的嚴重侵犯，也是對消費者信 任的破壞。公司通過預裝軟體來獲取未經授權的個人信息，這不僅是法律上的違規，也 會對品牌的聲譽造成長期的負面影響。這個事件也強調了企業在科技產品開發和銷售過 程中，需要保持透明和尊重消費者的權益，特別是對於那些技術能力較低或信息不對稱 的消費者群體。 二、案例 2: VTech 兒童隱私事件 (一)說明: VTech 是一家專門為兒童製作電子玩具的公司，但它被發現通過其線上服 務，在未經父母同意的情況下，收集了大量兒童的個人數據。這種行為違反了美國的 《兒童在線隱私保護法》（COPPA），該法律專門保護兒童在互聯網上的隱私權。最終， VTech 同意支付罰款，並需要建立一個數據安全計劃，以防止未來再發生此類侵犯兒童 11 隱私的行為。 (二)評析:這一事件強調了在數位化時代對於兒童隱私的保護的重要性。許多企業在 面對兒童數據時缺乏足夠的警覺性，這不僅涉及到了有關法律的一些問題，同時也反映 了企業在道德上對弱勢群體的責任。收集兒童數據必須遵循更嚴格的標準，企業需要提 供透明的數據管理流程，並確保父母能夠有效地控制其孩子的信息。這樣的保護措施不 僅有助於遵守法律規範，也能夠提升企業的社會責任感和公信力。 三、案例 3: 業者假借客製化商品來規避鑑賞期責任事件 (一)說明:在新北市一起家具購買案例中，消費者透過網路商店購買家具，但賣方未 按時交貨，消費者因此要求行使消費者保護法中的「7 天鑑賞期」權利以取消訂單。然 而，賣方聲稱該家具屬於「客製化商品」，因此不適用該退貨規定。經消保官調查後，發 現消費者只是選擇了網頁上已有的顏色和規格，並未對家具的設計提出特殊要求，因此 不屬於真正的「客製化」。最終，消費者成功行使其退貨權。。 (二)評析:該案例反映了許多網路賣家錯誤使用「客製化商品」的理由來免除退貨責 任的情況。根據消費者保護法，只有當商品是根據消費者的特殊要求量身訂製時，才可 被視為「客製化」，因此不適用於「7 天鑑賞期」的規定。而在這個案例中，賣家僅提供 了選擇預設顏色和規格的選項，無法構成真正的個人化製作。這提醒消費者在面對這類 網購糾紛時，應該清楚自己的權利，並且網路賣家也應誠實對待「客製化」的定義，避 免誤導消費者 12 四、總結 案例 1 與案例 2 都反映出了企業在數據收集過程中常常忽視了透明度和法律合規的 重要性。隨著科技的進步，消費者對於隱私保護的需求也越來越高，企業若是不重視這 一點的話，不僅會遭遇法律上的處罰，更有可能會失去消費者的信任。在這兩個案例 中，最終的結果都促使了企業改善其數據處理流程，並加強隱私保護措施，這也強調了 合規性和消費者信任對企業長期發展的重要性。而案例 3 則是反映了網路交易中法律規 範的必要性。隨著電子商務的發展，越來越多的消費者選擇通過網絡購物，然而在這樣 的購物環境中，賣家與消費者之間的信息不對稱問題更加突出。因此，消保法等相關法 規的存在，對於平衡雙方利益、保護消費者免受不公平交易至關重要。 13 第柒章、資料來源 第壹章、安全的權利 案例一 https://www.businessweekly.com.tw/focus/blog/3012371 案例三 https://infosecu.technews.tw/2024/01/03/google-user-privacy/ 第貳章、被告知的權利 案例一 https://www.google.com/gasearch?q=%E5%8C%96%E5%A6%9D%E5%93%81 %E5%85%AC%E5%8F%B8%E6%88%90%E5%88%86%E6%AC%BA%E9%A8%99 %E6%B6%88%E8%B2%BB%E8%80%85&source=sh/x/gs/m2/5 案例二 https://www.google.com/gasearch?q=%E9%9B%BB%E4%BF%A1%E5%85%AC %E5%8F%B8%E7%B0%BD%E8%A8%82%E5%90%88%E7%B4%84%E6%AC%BA %E9%A8%99%E6%B6%88%E8%B2%BB%E8%80%85%E6%96%B0%E8%81%9E &source=sh/x/gs/m2/5 案例三 家人經歷 第參章、選擇的權利 第肆章、被傾聽的權利 14 案例一 https://news.pts.org.tw/article/183073 案例二 https://www.cna.com.tw/news/aopl/202408190136.aspx 案例三 https://udn.com/news/story/7266/7540890 第伍章、享受潔淨、衛生與健康環境的權利 第陸章、少數但不被傷害的權利: 案例 1、2: https://www.mondaq.com/unitedstates/privacyprotection/785230/case-studies-high-profile-cases-of-privacy-violation 案例 3: https://www.moi.gov.tw/News_Content.aspx?n=978&s=64572 15