MINISTERUL EDUCAȚIEI ȘI CERCETĂRII AL
REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM
LEVIȚCHI ADRIAN
COMPORTAMENTE DE SHOPPING ONLINE ALE
CONSUMATORILOR
0414.4 Marketing și logistică
TEZA DE LICENTA
Șef departament
_________________ Bulat Veronica,
doctor, conferențiar universitar
Coordonator Științific _________________ Ala Tabarcea
doctor, conferențiar universitar
Autor
_________________Adrian Levițchi
CHIȘINĂU, 2024
CUPRINS
Introducere.......................................................................................................................................4
Capitolul
I. Delimitări teoretice privind fundamentarea cadrului de analiză a
comportamentelor de shopping online ale consumatorilor
1.1 Definiția, tipologia clienților digitali și particularitățile comportamentului online al
consumatorului ..............................................................................................................................6
1.2
Comportamente
de
shopping
online
și
modele
de
comportament
în
mediul
online...............................................................................................................................................8
1.3 Tendințe și factori de influență a comportamentului consumatorilor în mediul
digital.............................................................................................................................................13
Capitolul 2. Analiza comportamentelor de shopping online ale consumatorilor și impactul
acestora asupra performanței economice în cadrul companiei
2.1. Scurt istoric, sfera de activitate și analiza economico-financiară a întreprinderii “ADS” SRL
2.2 Mixul de marketing al entității economice.............................................................................22
2.3 Studiul comportamentelor consumatorilor companiei „ADS” SRL si fundamentarea
strategiilor de marketing online in baza rezultatelor aferente.......................................................35
Capitolul 3 Modalități de perfecționare a procesului de fundamentare a deciziilor de
marketing prin studii ale comportamentului de shopping online în cadrul întreprinderilor
din Republica Moldova.
3.1 Paradigmele determinate ale conținutului consumat și ale comportamentelor de achiziție
online ...........................................................................................................................................37
3.2 Evaluarea strategiilor naționale și internaționale în cadrul campaniilor de marketing
digital............................................................................................................................................41
3.3. Modalități de ameliorare a strategiilor de marketing privind comportamentele de shopping
online ale consumatorului în cadrul entităților economice din Republica Moldova ...................44
Concluzii și recomandări……………………………………………………………..................46
Bibliografie ……………………………………………………………......................................48
Introducere
Actualitatea temei
Comportamentul cumpărătorilor este monitorizat și studiat pentru a pentru a înțelege modul în
care cumpărătorul înclină balanța către o anumită decizie de cumpărare. Marketingul online a
câștigat o popularitate și o importanță uriașe în întreaga lume. Se preconizează că, până la
sfârșitul anului 2040, numărul utilizatorilor de internet va ajunge la peste 1,5 miliarde. Având în
vedere gama largă de beneficii pe care le oferă atât comercianților, cât și clienților, acesta a
devenit unul dintre principalele mijloace de marketing.
Recunoașterea modelelor interne oferă organizațiilor din industria producției și
comercializării de bunuri oportunitatea de a alinia strategic produsele și tactica de marketing cu
schimbările în evoluția mentalității consumatorilor. Această aliniere se traduce într-o strategie de
produs și de marketing care nu doar reflectă, ci și răspunde nevoilor și preferințelor în schimbare
ale pieței.
În lumea competitivă a afacerilor, înțelegerea adâncă a gândirii consumatorilor devine esențială.
Aceste modele interne, care stau la baza motivației de cumpărare, sunt responsabile
pentru deciziile pe care le iau consumatorii atunci când aleg un anumit produs sau serviciu. Deși
identificarea cu precizie a acestor factori poate fi o sarcină complexă, organizarea care reușește
să descifreze aceste modele obține un avantaj competitiv semnificativ.
Este crucial să înțelegem că, deși poate fi provocator să anticipăm exact ceea ce determină un
consumator să ia o anumită decizie, organizarea care reușește să facă acest lucru câștigă nu doar
clienți loiali, ci și o reputație pozitivă în rândul consumatorilor. Atingerea acestei înțelegeri
profunde a gândirii consumatorilor nu numai că consolidează relațiile cu clienții existenți, ci și
oferă o bază solidă pentru construirea unei imagini de marcă pozitive și durabile în mintea
consumatorilor. Obiectivele acestei teme sunt multiple și vizează o înțelegere comprehensivă a
comportamentului consumatorilor în mediul online și a strategiilor de marketing asociate. Prima
miză a temei este să analizeze detaliat modul în care consumatorii interacționează cu mediul
digital, să investigheze factorii care influențează deciziile de cumpărare și să evalueze impactul
recenziilor, promovării online și a interacțiunii sociale asupra alegerilor lor.
Temei îi revine misiunea de a evidenția importanța adaptabilității și inovației în cadrul
strategiilor de marketing. Într-un mediu online caracterizat de schimbări rapide și de apariția
continuă a tehnologiilor noi, abordarea agilă devine esențială pentru a ține pasul cu evoluțiile din
piață și pentru a asigura relevanța afacerilor. Un alt obiectiv crucial este identificarea și evaluarea
practicilor durabile și etice în marketingul digital. În era actuală a conștientizării sociale și
ecologice, consumatorii acordă o atenție deosebită valorilor și practicilor întreprinderilor.
Tocmai de aceea, integrarea unor strategii de marketing responsabile în mediul online devine
imperativă pentru construirea unui brand solid și de încredere. Scopul și obiectivele lucrării
Scopul principal al acestei lucrări este de a explora și analiza comportamentele de shopping
online ale consumatorilor, evidențiind strategiile de marketing eficiente în acest context.
Obiectivele specifice includ:
1. Analiza detaliată a interacțiunii consumatorilor cu mediul digital.
2. Investigarea factorilor care influențează deciziile de cumpărare online.
3. Evaluarea impactului recenziilor, promovării online și interacțiunii sociale asupra alegerilor
consumatorilor.
4. Identificarea și evaluarea practicilor durabile și etice în marketingul digital.
5. Propunerea unor modalități de ameliorare a strategiilor de marketing online.
Caracteristica succintă a fiecărui capitol
Capitolul I: Delimitări teoretice privind fundamentarea cadrului de analiză a comportamentelor
de shopping online ale consumatorilor
Acest capitol oferă o bază teoretică pentru înțelegerea comportamentelor de shopping online,
incluzând definiția și tipologia clienților digitali, modelele de comportament și factorii de
influență în mediul digital.
Capitolul II: Analiza comportamentelor de shopping online ale consumatorilor și impactul
acestora asupra performanței economice în cadrul companiei
În acest capitol, se prezintă un studiu de caz al întreprinderii “ADS” SRL, cu accent pe istoricul,
sfera de activitate și analiza economico-financiară. Se examinează mixul de marketing și se
evaluează profitabilitatea entității economice.
Capitolul III: Modalități de perfecționare a procesului de fundamentare a deciziilor de
marketing prin studii ale comportamentului de shopping online în cadrul întreprinderilor din
Republica Moldova
Ultimul capitol explorează strategiile de perfecționare a deciziilor de marketing prin studierea
comportamentului de shopping online. Se analizează paradigmele comportamentale și strategiile
naționale și internaționale în marketingul digital.
Metodologia de cercetare
Metodologia folosită în această lucrare combină atât metode calitative, cât și cantitative. Studiul
de caz al întreprinderii “ADS” SRL include analiza datelor economico-financiare și interviuri cu
managerii și angajații companiei. De asemenea, se utilizează sondaje online pentru a colecta date
privind comportamentele de shopping ale consumatorilor și percepțiile acestora asupra
marketingului online.
Capitolul I.
Delimitări teoretice privind fundamentarea cadrului de analiză a
comportamentelor de shopping online ale consumatorilor
1.1 Definiția, tipologia clienților digitali și particularitățile comportamentului online al
consumatorului
Dacă o companie nu este preocupată de cerințele și procesul de decizie de cumpărare ale
clienților săi, nu va reuși să le satisfacă niciodată necesitățile. După cum menționează si Philip
Kotler: “ignorând această perspectivă crucială, există riscul serios ca într-un viitor nu foarte
îndepărtat să se confrunte cu dificultăți financiare majore sau chiar cu posibilitatea
falimentului” [3, p. 61] . Este esențial să subliniem că, în ceea ce privește tipurile de clienți,
aceștia se împart în două categorii distincte: consumatori de bunuri personale și consumatori de
bunuri industriale. În consecință, abordarea strategică a întreprinderilor trebuie să fie adaptată
pentru a satisface nevoile specifice ale acestor două grupuri, altfel există riscul de a pierde
înțelegerea profundă a pieței și de a eșua în a furniza produse sau servicii relevante. Este esențial
să recunoaștem că clienții reprezintă coloana vertebrală a oricărei afaceri, iar ignorarea sau
subestimarea nevoilor lor poate aduce consecințe serioase în lumea competitivă a pieței. [2, p.
26]
Comportamentul de cumpărare poate fi descris ca fiind totalitatea acțiunilor pe care
clienții le desfășoară în timpul proceselor de achiziționare, consumare. În esență, acest concept
este tradițional interpretat ca investigarea "motivației de cumpărare" - cu scopul de a facilita
dezvoltarea de către companii a strategiilor menite să influențeze deciziile de achiziție ale
clienților. În acest sens, este crucial pentru o companie să înțeleagă de ce clienții aleg anumite
produse sau mărci, deoarece acest aspect oferă o bază solidă pentru dezvoltarea de strategii
eficiente de influențare. Fundamentul extensiv al comportamentului de cumpărare include
procesele și factorii care îl determină, iar punctul de plecare este reprezentat de nevoile și
preferințele organizaționale ale consumatorilor.
Este important să se sublinieze că, în cele din urmă, produsele sunt achiziționate cu
scopul de a îmbunătăți sau susține calitatea vieții consumatorilor, precum și pentru a se alinia cu
stilul lor de viață.
Comportamentul clienților pe site-urile web constituie un aspect esențial în analiza și
optimizarea experienței online. Tipologia acestora poate fi variată și reflectă diversitatea nevoilor
și preferințelor consumatorilor în mediul digital. În general, putem identifica câteva categorii
principale de comportament: Un segment important îl reprezintă "Cumpărătorii impulsivi",
acei utilizatori care navighează pe site-uri cu intenția de a face achiziții spontane și care sunt
sensibili la oferte și promoții atrăgătoare.De asemenea, întâlnim "Cumpărătorii cercetători"
care petrec timp considerabil analizând recenzii, comparații de produse și specificații tehnice
înainte de a lua o decizie. Aceștia sunt în căutare de informații detaliate și de încredere.
"Cumpărătorii loiali" constituie un alt grup, fiind clienți fideli unui anumit brand sau
magazin online. Aceștia revin periodic pentru a face cumpărături și sunt influențați în mod
semnificativ de reputația și experiența anterioară cu brandul.Pe lângă aceste categorii, există și
"Cumpărătorii în căutare de reduceri", care explorează constant secțiunile de oferte și promoții,
fiind motivați în principal de prețuri avantajoase.
De asemenea, se întâlnesc și "Cumpărătorii indeciși", care adaugă produse în coș, dar
pot amâna decizia finală de cumpărare sau pot abandona coșul.În general, înțelegerea acestei
diversități în comportamentul clienților pe site-urile web este esențială pentru dezvoltarea unei
strategii de marketing și de vânzare eficiente, astfel încât să se poată oferi o experiență
personalizată și relevantă pentru fiecare tip de utilizator. De asemenea, un alt segment de clienți
esențial este reprezentat de "Cumpărătorii în căutare de experiențe". Aceștia acordă o importanță
deosebită interfeței și designului site-ului, căutând experiențe de cumpărare plăcute și ușurință în
navigare.
"Cumpărătorii în căutare de recomandări" sunt cei care acordă o atenție deosebită
recenziilor și recomandărilor de la alți cumpărători. Aceștia sunt influențați în mod semnificativ
de opinii și păreri ale altor utilizatori și pot decide să cumpere sau să evite un produs în funcție
de feedback-ul comunității online.Diversitatea comportamentului clienților pe site-urile web
reflectă complexitatea nevoilor și așteptărilor acestora în mediul digital. Analiza și înțelegerea
acestei tipologii sunt cruciale pentru adaptarea strategiilor de marketing și vânzare, cu scopul de
a oferi o experiență online personalizată și satisfăcătoare, care să fidelizeze clienții și să
stimuleze creșterea afacerii în mediul digital competitiv.
1.2. Comportamente de shopping online ale consumatorilor
Procesul de luare a deciziilor de către consumatori constă în mai multe etape:
1) Realizarea de către consumator a existenței unei probleme;
2) Căutarea de informații;
3) Evaluarea și selectarea alternativelor de cumpărare;
4) Cumpărarea;
5) Utilizarea achiziției;
6) Evaluarea soluției;
7) Abandonarea.
Definiția comportamentului consumatorului include mai multe tipuri de acțiuni - achiziție,
consum și eliberare.
Analiștii comportamentului cumpărătorului studiază aceste comportamente, inclusiv modul în
care cumpărătorii fac cumpărături - vizitează ei magazinele de tip "brick-and-mortar"? mall-uri
sau folosesc internetul?
O serie de alte interogări pot viza modalitățile de plată preferate de către cumpărători, fie
acestea în numerar sau cu cardul de credit. De asemenea, se pot explora preferințele privind locul
de cumpărare, fie în magazine specializate, mall-uri sau pe platforme online, și modalitățile de
achitare asociate acestor opțiuni. Întrebările pot aborda, de asemenea, aspecte precum scopul
cumpărăturilor, dacă acestea sunt destinate cadourilor sau pentru uz personal. În ceea ce privește
livrarea, se pot investiga preferințele privind opțiunile de livrare la domiciliu, fie că aceasta este
gestionată personal sau prin intermediul serviciilor de curierat. De asemenea, informarea
cumpărătorilor cu privire la produse și alternative disponibile, precum și influența pe care o are o
anumită marcă asupra deciziilor finale de achiziție, poate fi analizată în detaliu.
Dezvoltarea mixului de marketing și elaborarea strategiei comerciale implică o analiză
atentă a comportamentului consumatorilor, incluzând segmentarea și poziționarea pe piață,
alături de cercetarea costurilor și a concurenței. Succint, acest instrument este folosit de către
companii și afaceri pentru a contura o strategie care să influențeze cererea pentru propriile
produse. Cei 4P reprezintă o abordare bine-cunoscută în definirea mixului de marketing și au fost
prima dată expuși în 1960 de către Edmund Jeromy McCarthy - "Se poate simplifica mixul de
marketing în cele patru categorii principale: produs, preț, distribuție și promovare" [5,p
85]Aceste componente esențiale, cunoscute sub denumirea de cei 4 P, sunt utilizate pentru a
modela și ghida strategia unei afaceri în funcție de nevoile și așteptările pieței :
Produsul. Produsul trebuie să îndeplinească cerințele pe care le are clientul.
Locul. Produsul trebuie să fie disponibil în locul în care ținta consumatorul țintă îl poate găsi cu
ușurință și îl poate cumpăra.
Promovare - publicitate, PR, promovarea vânzărilor, mai recent, social media, toate acestea sunt
instrumente de comunicare esențiale pentru o organizație.
Preț - produsul ar trebui să ofere un bun raport preț/calitate.
Acest lucru nu înseamnă neapărat că ar trebui să fie cel mai ieftin; unul dintre principiile
de bază ale al conceptului de marketing este că, în general, clienții sunt mulțumiți sa plătească
mai mult pentru un produs de calitate mai mare.
Comportamentul în mediul online poate fi înțeles și analizat prin diverse teorii și modele
psihologice.
Teoria Acțiunii Motivate (TAM): Teoria Acțiunii Motivate (TAM) se axează pe ideea că
atitudinile individuale față de utilizarea unei tehnologii sunt determinate de două variabile:
utilitatea percepută și ușurința utilizării percepute. : În mediul online, utilizatorii vor adopta sau
evita o tehnologie sau o platformă în funcție de percepția lor asupra utilității acesteia și de
ușurința percepută în utilizare.
Teoria Comportamentului Planificat (TPB): TPB extinde conceptele din TAM prin adăugarea
unei a treia variabile: percepția controlului comportamental. Astfel, intenția de a adopta o
anumită comportare este determinată de atitudinea față de comportare, normele subiective și
percepția controlului comportamental. În contextul online, intenția de a adopta o anumită acțiune
(de exemplu, utilizarea unei platforme noi) poate fi influențată de percepțiile individuale asupra
normelor sociale și a controlului asupra propriilor acțiuni.
Modelul Acceptării și Utilizării Tehnologiei (AUT):
AUT integrează elemente din mai multe teorii, inclusiv TAM și TPB, pentru a oferi o
perspectivă cuprinzătoare asupra adoptării tehnologiei. Factorii cheie includ performanța
așteptată, efortul așteptat, influența socială și condițiile de facilitare. AUT poate fi aplicat pentru
a înțelege și prezice comportamentul utilizatorilor în mediul online, inclusiv adoptarea unor noi
tehnologii sau platforme.
Teoria Difuzării Inovației:
Această teorie se concentrează pe procesul prin care o inovație se răspândește într-o comunitate
sau într-un sistem social. Grupurile pot fi clasificate în adoptatori timpurii, majoritari precoce,
majoritari târzii și rezistenți.
În contextul online, teoria difuzării inovației poate fi utilizată pentru a înțelege cum noile
tehnologii sau idei se răspândesc în rândul utilizatorilor, Aceste teorii și modele oferă un cadru
util pentru înțelegerea și anticiparea comportamentului în mediul online. Este important să
adaptăm aceste concepte la contextul specific și la schimbările rapide din domeniul tehnologic.
1.3 Tendințe și factori de influență a comportamentului consumatorilor în mediul digital
Unul dintre principalele motive pentru care oamenii preferă să cumpere online este
reprezentat de conveniența incontestabilă pe care o oferă. Posibilitatea de a face achiziții oricând,
zi sau noapte, oferă flexibilitatea necesară într-o lume în care ritmul vieții este tot mai alert.
Consumatorii nu mai sunt restrânși de orarele magazinelor fizice, ci pot căuta și achiziționa
produse în confortul propriei locuințe sau în timpul liber, indiferent de locație.
Un al factor ce motivează clienții să efectueze cumpărături online este si faptul ca in domeniul
online este oferita o varietate mai mare de produse, astfel comparația acestora este mult mai
extinsa. Online, consumatorii au acces la o varietate incredibilă de produse, de la cele obișnuite
la cele de nișă, fără a fi limitați de spațiul fizic al unui magazin. Posibilitatea de a compara cu
ușurință caracteristicile, prețurile și recenziile diferitelor produse permite luarea unei decizii
informate. Această varietate extinsă încurajează explorarea și descoperirea produselor noi,
depășind limitele unui mediu de cumpărare tradițional.
Un alt factor determinant în preferința pentru cumpărături online îl reprezintă accesul facil la
recenzii și evaluări ale produselor. Consumatorii pot lua decizii informate prin explorarea
experiențelor altor cumpărători. Această transparență în feedback-ul produselor sporește
încrederea în achiziție și reduce incertitudinea asociată cumpărăturilor.
Serviciile de livrare la domiciliu au crescut semnificativ, oferind consumatorilor comoditatea de
a primi produsele direct la ușa lor. În plus, politici de retur flexibile permit returnarea simplă a
produselor în cazul în care acestea nu corespund așteptărilor. Aceste facilități reduc barierele și
aprehensiunile legate de cumpărăturile online.
Procesul rapid și eficient de cumpărare online economisește timpul consumatorilor.
Evitarea cozilor, a deplasărilor inutile și a procedurilor de plată complexe contribuie la o
experiență de cumpărare fluidă, adaptată ritmului accelerat al vieții moderne.
Acest mediu digital, devenit din ce în ce mai saturat cu informații și opțiuni, impune, de
asemenea, strategii de marketing inovative și adaptate. Brandurile se concentrează acum mai
mult decât oricând pe personalizarea experienței de cumpărare, utilizând datele pentru a anticipa
nevoile și preferințele consumatorilor. Tehnologia avansată, cum ar fi inteligența artificială și
analiza de date, permite companiilor să ofere recomandări personalizate și campanii targetate,
creând astfel o conexiune mai profundă și mai personală cu clienții lor. Această tendință de
personalizare nu numai că sporește satisfacția clientului, dar și crește eficiența procesului de
cumpărare, încurajând loialitatea față de marcă și repetarea achizițiilor. Astfel, în contextul
digital actual, adaptabilitatea și inovația sunt esențiale pentru a rămâne relevanți și competitivi în
fața schimbărilor rapide de comportament ale consumatorilor.
Metoda de plată adoptată de magazinele online reprezintă un aspect deosebit de
semnificativ, cu o influență majoră asupra deciziilor de cumpărare, în special în rândul
consumatorilor cu venituri modeste. Această categorie de consumatori poate reacționa distinct
față de alte grupuri la schimbarea de la plățile în numerar la cele cu cardul. Conform literaturii de
specialitate, există trei principale motive care stau la baza acestui fenomen: procesul decizional și
profilul specific al consumatorilor cu venituri reduse; influența formei de bani asupra percepției
și cheltuielilor acestora; și rolul elasticității prețurilor în răspunsul consumatorilor la modificările
tarifare.
Consumatorii cu venituri modeste reprezintă o segment important pentru comercianți,
având o contribuție semnificativă la dinamica pieței. Aproximativ 55% din populația globală se
încadrează în această categorie, procent care crește la aproximativ 70% atunci când sunt incluse
persoanele sărace și cele care au venituri mici (Kochhar, 2015). Aceștia reprezintă o pondere
semnificativă a consumatorilor actuali sau potențiali. Mai mult, numărul acestora este în creștere,
pe măsură ce rata sărăciei scade, iar oamenii trec la venituri reduse sau, în unele cazuri, medii
(Kochhar, 2015; Sinding, 2009). Prin urmare, consumatorii cu venituri modeste reprezintă o forță
importantă în economia comerțului cu amănuntul. [5]
În contextul erei digitale contemporane, peisajul comercial a cunoscut transformări
semnificative, odată cu ascensiunea social media. Această platformă, inițial creată pentru a
facilita conectarea între persoane, s-a transformat într-un mediu complex și dinamic, oferind nu
doar oportunități pentru interacțiuni sociale, ci și facilitând dezvoltarea comerțului online.
În această nouă eră digitală, utilizarea platformelor de social media a evoluat pentru a
include și promovarea accesibilă și eficientă a produselor către grupurile cu venituri modeste.
Companiile își pot ajusta campaniile publicitare pentru a se potrivi cu bugetul și nevoile acestor
consumatori, folosind funcții de targeting precis pentru a ajunge la audiențe specifice. De
exemplu, prin utilizarea datelor demografice și comportamentale, comercianții pot oferi promoții
și reduceri direct pe platformele de social media, acolo unde consumatorii cu venituri modeste
petrec timpul, maximizând astfel șansele de conversie.Mai mult, posibilitatea de a efectua plăți
prin diverse metode, inclusiv sisteme de creditare flexibile sau plata în rate, poate facilita accesul
la produse pentru acești consumatori, crescând inclusivitatea și diversificând baza de clienți.
Opțiuni de plată precum "pay later" sau micro-creditele, care sunt adesea promovate prin
intermediul platformelor de social media, permit consumatorilor cu venituri reduse să gestioneze
mai eficient cheltuielile lor, adaptându-se la restricțiile bugetare fără a sacrifica necesitatea sau
dorința de consum.Astfel, integrarea metodelor de plată adaptate și utilizarea strategică a social
media devin unelte esențiale în atragerea și menținerea loialității clienților cu venituri modeste în
peisajul comerțului digital. Această abordare nu numai că sprijină inclusivitatea financiară, dar
contribuie și la creșterea generală a accesului la produse și servicii, democratizând experiența de
cumpărare în era digitală.
Comerțul prin social media reprezintă o sinteză între experiența socială și procesul de
cumpărare. Prin intermediul acestui mediu, brandurile își propun să atingă și să angajeze
consumatorii într-un mod mai personal și autentic. Informațiile despre produse, recenzii și chiar
procesele de cumpărare devin integrate în fluxul social al utilizatorilor.
Impactul este evident în modul în care consumatorii descoperă și explorează produsele. De la
conținutul generat de utilizatori la campaniile plătite, social media devine o vitrină interactivă în
care produsele sunt prezentate și discutate. Această interacțiune nu numai că consolidează
relațiile dintre consumatori și branduri, ci și influențează procesul de luare a deciziilor de
cumpărare.
Un alt element crucial este încrederea. Recenziile și recomandările din mediul social au
devenit un factor decisiv în formarea percepției despre produse și branduri. Consumatorii acordă
o atenție deosebită experiențelor altor cumpărători, iar această încredere câștigată prin feedbackul autentic devine un catalizator pentru deciziile de cumpărare.
În plus, fenomenul de "shopping impulsiv" este accentuat de caracterul captivant al conținutului
social media. De la reclame interactive la postări de la influenceri, procesul de cumpărare devine
parte integrantă a experienței online a consumatorului.
Acest comportament impulsiv este adesea stimulat prin strategii de marketing care exploatează
tendințele virale și momentele culturale, transformând fiecare interacțiune într-o potențială
oportunitate de vânzare. Social media nu numai că facilitează descoperirea rapidă a produselor
noi, dar și permite brandurilor să lanseze oferte limitate sau campanii flash, captând atenția și
stimulând achiziția imediată. Astfel, utilizatorii sunt mai predispuși să achiziționeze produse întrun mod spontan, influențați de factorii sociali și de prezentarea atrăgătoare a produselor.
Pe lângă influența asupra deciziilor de cumpărare, comerțul prin social media oferă și
oportunitatea unică de a personaliza experiența de cumpărare la nivel individual. Brandurile pot
folosi datele colectate prin interacțiuni și angajamente pentru a oferi recomandări personalizate,
care nu numai că cresc șansele de cumpărare, dar și amplifică satisfacția clientului. Prin analiza
comportamentului de navigare și a istoricului de cumpărături, companiile pot anticipa nevoile
consumatorilor și pot oferi produse care să răspundă așteptărilor acestora înainte chiar ca ei să își
exprime necesitățile.
În final, comerțul prin social media redefinește dinamica puterii între consumatori și
branduri. Consumatorii au posibilitatea de a-și exprima opinia și de a influența reputația unui
brand prin feedback-ul direct și public pe care îl oferă pe platformele sociale. Aceasta duce la o
transparență sporită și la o responsabilizare mai mare a brandurilor, care sunt acum mai motivate
ca niciodată să mențină un standard înalt de calitate și să răspundă proactiv la feedback-ul
clientilor.
Modelul DTC
Dezvoltarea modelului DTC (Direct to Consumer) reflectă o schimbare semnificativă în
strategiile de vânzare adoptate de către branduri, punând accentul pe dobândirea unui control mai
mare asupra întregului lanț de distribuție și, în același timp, pe construirea unei relații directe și
autentice cu clienții. Această inițiativă subliniază dorința brandurilor de a evita intermediarii
tradiționali și de a comunica direct cu consumatorii, într-un efort de a personaliza experiența de
cumpărare și de a oferi produse sau servicii adaptate nevoilor individuale. Prin eliminarea
intermediarilor, brandurile pot controla mai bine prețurile, distribuția și prezentarea produselor,
consolidându-și identitatea și valoarea în ochii clienților. În același timp, acest model permite
brandurilor să colecteze date și feedback direct de la consumatori, furnizând informații prețioase
pentru îmbunătățirea produselor și pentru personalizarea ofertelor. Astfel, dezvoltarea DTC nu
reprezintă doar o strategie comercială, ci și o abordare strategică menită să construiască relații
durabile cu clienții și să creeze o experiență de cumpărare autentică și valoroasă.
Prin eliminarea intermediarilor și contactul direct cu publicul țintă, brandurile nu numai că
recâștigă controlul asupra întregului proces de vânzare, dar și întăresc legăturile cu clienții lor.
Această abordare nu doar optimizează eficiența operațională, ci și permite brandurilor să ofere o
experiență de cumpărare personalizată și să livreze produse sau servicii în mod direct conform
așteptărilor și preferințelor clienților.
Unul dintre impactele majore ale modelului DTC este consolidarea loialității clienților.
Prin interacțiunea directă, brandurile construiesc relații autentice și dezvoltă încrederea
consumatorilor, care în schimb devin mai predispuși să rămână fideli. De asemenea, această
abordare oferă brandurilor o perspectivă directă asupra datelor de consum și feedback-ului,
furnizându-le informații cruciale pentru inovație și îmbunătățire continuă.
Pe plan financiar, dezvoltarea DTC generează o mai mare transparență și eficiență în
gestionarea costurilor, permițând brandurilor să ofere prețuri competitive și să maximizeze
profiturile. În plus, această strategie contribuie la creșterea vizibilității brandului, consolidându-și
identitatea și creând un canal direct de comunicare care se traduce în promovare organică și
marketing de tip "word of mouth".
Cu toate aceste beneficii, este evident că dezvoltarea DTC marchează o tranziție
semnificativă în peisajul comerțului modern. Brandurile nu doar vând produse, ci construiesc
relații, comunicând valori și creând experiențe care depășesc simpla tranzacție comercială.
Astfel, impactul acestui model nu se limitează doar la sfera economică, ci redefinește modul în
care brandurile și consumatorii interacționează și colaborează în era digitală.
Marketingul de tip "cuvantul gurii" sau "word of mouth" reprezintă o strategie esențială
în peisajul contemporan al afacerilor. Acest concept se referă la transmiterea de informații despre
un produs, serviciu sau brand prin intermediul comunicării orale între oameni, în special prin
recomandările personale ale consumatorilor. Este un fenomen care se bazează pe încrederea și
influența pe care oamenii o acordă experiențelor și părerilor altor persoane.
Marketingul " cuvantul gurii " are un impact semnificativ într-o eră dominată de conectivitatea
socială. Cu creșterea rețelelor sociale și a platformelor de recenzii online, recomandările
personale au devenit mai accesibile și au o sferă de influență mai largă. Consumatorii sunt
predispuși să creadă și să acorde o importanță deosebită părerilor venite din partea colegilor,
prietenilor sau membrilor familiei.
Strategiile de marketing care încurajează " cuvantul gurii " se axează pe furnizarea de experiențe
pozitive și autentice pentru clienți, generând astfel conversații organice și recomandări. Aceasta
poate implica oferirea unor produse de calitate, servicii excelente, oferte personalizate sau
impulsionarea unor campanii virale pe platformele de socializare.
Un aspect cheie al marketingului " cuvantul gurii " este capacitatea de a construi încrederea.
Oamenii sunt mai predispuși să încerce un produs sau serviciu recomandat de către o persoană în
care au încredere decât să se bazeze doar pe mesajele de marketing tradiționale. Astfel, această
formă de marketing devine o unealtă puternică pentru branduri, care pot profita de puterea
socială a recomandărilor personale pentru a-și extinde influența și a atrage noi clienți.
Comerțul eco-responsabil în domeniul comerțului online reprezintă o evoluție semnificativă în
răspunsul industriei la provocările globale privind schimbările climatice și sustenabilitatea. Într-o
eră în care conștientizarea asupra impactului asupra mediului devine din ce în ce mai
preeminentă, comercianții online adoptă tot mai mult strategii și practici orientate către
responsabilitatea ecologică.
Această abordare implică nu doar oferirea de produse și ambalaje prietenoase cu mediul,
ci și integrarea unor practici durabile pe tot parcursul lanțului de aprovizionare și procesului de
vânzare. Brandurile eco-responsabile din comerțul online caută soluții inovatoare pentru a reduce
amprenta de carbon, utilizând ambalaje reciclabile, reducând consumul de resurse și alegând
surse de energie regenerabile.
În plus, aceste branduri își propun să educe și să implice consumatorii în eforturile lor de
sustenabilitate. Prin intermediul informațiilor transparente despre procesele de producție,
materialele folosite și impactul asupra mediului, comercianții online își propun să creeze o
comunitate de consumatori conștienți și responsabili.
Comerțul eco-responsabil în mediul online nu este doar o tendință, ci devine o cerință
esențială pentru a răspunde atât așteptărilor consumatorilor, cât și provocărilor globale ale
schimbărilor climatice. Prin adoptarea acestui model, comercianții online nu doar că răspund
nevoilor prezente ale pieței, dar contribuie și la construirea unei economii durabile și la
protejarea resurselor naturale pentru generațiile viitoare.
Pe lângă aspectele tangibile ale producției și ambalajelor, comerțul online eco-responsabil se
angajează, de asemenea, în practici de transport sustenabil și logistică eficientă. Utilizarea
mijloacelor de transport cu emisii reduse și optimizarea rutelor pentru a reduce impactul asupra
mediului sunt aspecte cheie ale acestei abordări. De asemenea, strategiile de compensare a
emisiilor de carbon devin tot mai comune, reflectând dorința industriei de a echilibra impactul
negativ asupra mediului.
Brandurile eco-responsabile din comerțul online își propun, de asemenea, să promoveze
durabilitatea în cadrul comunităților lor și să susțină organizații și inițiative cu impact pozitiv
asupra mediului. Astfel, acestea devin agenți ai schimbării în eforturile globale pentru protejarea
biodiversității, reducerea poluării și susținerea practicilor agricole durabile.
Un alt aspect important este educația consumatorilor cu privire la opțiunile eco-responsabile
disponibile și la impactul deciziilor lor de cumpărare. Brandurile își propun să ofere informații
clare și accesibile despre sursele de materii prime, procesele de producție și inițiativele lor de
sustenabilitate, pentru a încuraja consumatorii să facă alegeri informate și să susțină practici
durabile.
Comerțul online eco-responsabil nu doar răspunde la nevoile unei audiențe din ce în ce
mai preocupate de mediu, dar contribuie și la construirea unei industrii mai responsabile și mai
sustenabile. Această evoluție nu doar transformă modul în care facem cumpărături online, ci
reflectă și o schimbare fundamentală în filozofia și scopul afacerilor în contextul actual al
schimbărilor climatice și al responsabilității sociale.
Capitolul 2 Analiza comportamentelor de shopping online ale consumatorilor și
impactul acestora asupra performanței economice în cadrul companiei
2.1. Scurt istoric, sfera de activitate și analiza economico-financiară a întreprinderii
“ADS” SRL
ADS SRL, o companie logistică de din Republica Moldova ce prestează servicii pentru
alte companii din Statele Unite ale Americii, se distinge prin serviciile sale de înaltă eficiență și
fiabilitate. Având la bază o infrastructură de ultimă generație și o echipă de profesioniști angajați,
compania administrează cu succes o varietate de activități logistice atât la nivel național, cât și
internațional. Strategiile de marketing ale ADS SRL sunt meticulos concepute și fin ajustate
pentru a satisface cerințele diversificate ale clientelei din mai multe sectoare. Prin adoptarea unei
strategii de marketing holistică, care îmbină metode digitale, inclusiv campanii online și
promovare pe rețelele sociale, cu abordări tradiționale precum participarea la expoziții de profil,
compania își asigură o prezență remarcabilă pe piață.ADS SRL excelează prin oferirea unui
portofoliu echilibrat de produse și servicii, promovate eficient către segmentele de piață țintă.
Prin stabilirea de parteneriate strategice și colaborări cu actori cheie din sectorul logistic,
compania își sporește vizibilitatea și își consolidează poziția de lider pe piață, atrasă constant noi
clienți cu soluții logistice personalizate și inovative.
În ceea ce privește implementarea strategiilor de marketing, ADS SRL acordă o atenție deosebită
analizei pieței și a dinamicii concurențiale. Compania efectuează evaluări regulate ale tendințelor
industriale și ale comportamentului consumatorilor, ajustându-și astfel abordările de marketing
pentru a se menține în avangarda competiției. În plus, investițiile în dezvoltarea brandului
contribuie la consolidarea unei imagini corporative puternice și de încredere în rândul
partenerilor și clienților. Utilizarea tehnologiilor avansate în analiza datelor și automatizarea
marketingului permite ADS SRL să ofere comunicații personalizate și pertinente audienței sale,
întărind astfel poziția de lider în industria logistică și reputația de partener de încredere.Analiza
potențialului de resurse în cadrul ADS SRL dezvăluie o serie de elemente-cheie care susțin
eficiența și competitivitatea companiei în domeniul logistic. Printre acestea se numără:
-Infrastructura și echipamentele: ADS SRL dispune de infrastructură modernă și de echipamente
de ultimă generație pentru gestionarea eficientă a operațiunilor logistice. Aceste resurse
tehnologice contribuie la optimizarea fluxurilor de muncă și la livrarea promptă a serviciilor
către clienți. Compania se bazează pe o echipă talentată și bine pregătită de profesioniști în
domeniul logistic, care aduc expertiză și experiență în diverse aspecte ale afacerii, cum ar fi
gestionarea lanțului de aprovizionare, transportul și depozitarea.
-Parteneriate strategice: ADS SRL beneficiază de parteneriate solide cu alte companii din
industrie, inclusiv furnizori, transportatori și alte entități logistice. Aceste colaborări strategice îi
permit să ofere clienților săi soluții complete și integrate, extinzându-și astfel capacitatea de a
satisface diversele cerințe ale pieței. Utilizarea tehnologiei avansate și a sistemelor informatice
de gestionare a logisticilor este un alt aspect important al potențialului de resurse al ADS SRL.
Sistemele informatice de urmărire a transporturilor, planificare a rutei și gestionare a stocurilor
contribuie la optimizarea eficienței operaționale și la oferirea unor servicii de înaltă calitate
clienților. Compania se bucură de o reputație solidă și de un brand bine consolidat în industrie,
ceea ce îi conferă un avantaj competitiv și facilitează atragerea și reținerea clienților. Reputația
sa de fiabilitate, promptitudine și profesionalism contribuie la consolidarea poziției sale pe piață
și la generarea de noi oportunități de afaceri.
-Prin evaluarea și valorificarea acestor resurse cheie, ADS SRL poate continua să își consolideze
poziția în industria logistică și să își maximizeze potențialul de creștere și dezvoltare.
2.2 Mixul de marketing al entității economice
Mixul de marketing al ADS SRL este conceput pentru a răspunde nevoilor dinamice ale
sectorului de transport auto din Statele Unite, prin intermediul unei abordări cuprinzătoare și
flexibile. Compania se concentrează pe cele patru componente fundamentale ale mixului de
marketing:
Produs: ADS SRL se distinge prin furnizarea de servicii de transport auto de top,
personalizate în funcție de cerințele detaliate ale clienților. Serviciile acoperă un spectru larg, de
la transportul individual de vehicule la livrarea în masă, incluzând opțiuni de transport pe
distanțe extinse, atât la nivel național, cât și internațional, și soluții de stocare și gestionare.
Compania propune o structură de preț adaptabilă și concurențială, ținând cont de particularitățile
fiecărui proiect, precum distanța de parcurs, volumul transportului și nivelul de urgență,
asigurând astfel tarife corecte și transparente pentru a-și menține atractivitatea în fața clienților.
Distribuție: Cu o rețea vastă în domeniul transporturilor și logisticii, ADS SRL garantează o
acoperire completă pe teritoriul SUA. Prin intermediul unor terminale și puncte de distribuție
bine plasate, compania optimizează rutele de transport pentru a asigura livrări eficiente și la timp
ale vehiculelor.Promovare: ADS SRL își amplifică prezența pe piață și își atrage noi clienți prin
implementarea unor strategii de promovare diversificate. Acestea includ publicitatea digitală și
tradițională, prezența la expoziții și evenimente de specialitate, precum și inițiative de marketing
direct adresate potențialilor clienți și parteneri de afaceri.
Preț: Elementul de preț în mixul de marketing al ADS SRL este atent calibrat pentru a reflecta
valoarea și calitatea superioară a serviciilor sale, menținând în același timp competitivitatea pe
piața serviciilor de transport auto. Compania adoptă o abordare flexibilă în stabilirea prețurilor,
care permite adaptarea la diversele cerințe și bugete ale clienților săi. Acest lucru este realizat
prin evaluarea detaliată a fiecărei solicitări, luând în considerare factori precum complexitatea
logisticii, resursele implicate și urgența serviciului. ADS SRL oferă, de asemenea, structuri de
preț variabile, inclusiv tarife pe bază de proiect, abonamente pentru servicii recurente și oferte
personalizate, pentru a se asigura că soluțiile sale sunt accesibile și atractive pentru o gamă largă
de clienți, de la companii mari de transport până la clienți individuali cu nevoi punctuale.
Prin integrarea acestor patru componente esențiale - produs, preț, distribuție și promovare
- în strategia sa de marketing, ADS SRL își consolidează poziția pe piața serviciilor de transport
auto și își asigură o bază solidă pentru creștere și dezvoltare continuă.
Mediul de afaceri în care ADS SRL își desfășoară activitatea este modelat de diverse
elemente interne și externe care pot avea un impact semnificativ asupra deciziilor strategice și a
rezultatelor financiare ale companiei. Printre acești factori se numără:
Contextul economic: Schimbările economice, cum ar fi fluctuațiile pieței și variațiile în cererea
de servicii de transport auto, pot influența direct volumul de activitate al ADS SRL. O economie
în expansiune poate determina o creștere a cererii pentru serviciile de transport, în timp ce o
recesiune economică ar putea conduce la o scădere a acesteia, afectând astfel prețurile și marjele
de profit.
Regulamentele statului: Sectorul transporturilor este guvernat de un cadru strict de
reglementări, care includ norme de siguranță, standarde de mediu și diverse taxe. Modificările
legislative pot avea un impact asupra costurilor de operare ale ADS SRL și asupra necesității de
a se alinia la noile cerințe.
Concurența în sector: Concurența acerbă din industria transporturilor auto obligă ADS
SRL să fie continuu atentă la strategiile concurenților și să inoveze pentru a-și păstra și
îmbunătăți poziționarea pe piață.
Inovațiile tehnologice: Progresul tehnologic, inclusiv dezvoltarea de noi sisteme de
management al flotelor și tehnologii de urmărire GPS, poate îmbunătăți eficiența operațională a
ADS SRL și capacitatea de a oferi servicii valoroase pentru clienți.
Preferințele consumatorilor: Tendințele și cerințele în schimbare ale consumatorilor pot
modela cererea pentru serviciile de transport auto. ADS SRL trebuie să fie proactivă în
observarea și adaptarea la aceste schimbări pentru a satisface cerințele pieței.
Influențe socioculturale: Factori precum trendurile de consum pentru automobile,
loialitatea față de anumite mărci și preocupările legate de sustenabilitate pot afecta
comportamentul și deciziile de cumpărare ale clienților, influențând astfel cererea pentru
serviciile oferite de ADS SRL.
Navigând cu atenție prin acest peisaj complex de marketing și răspunzând strategic la
schimbările din mediul său de afaceri, ADS SRL poate să își asigure succesul pe termen lung și
să își consolideze poziția de lider pe piața de transport auto.
Adaptarea la mediul de marketing în continuă schimbare necesită ca ADS SRL să fie întro permanentă stare de vigilență și să adopte o abordare flexibilă în strategiile sale. Pentru a
răspunde eficient provocărilor și pentru a valorifica oportunitățile care apar, compania trebuie să
își diversifice și să își inoveze continuu serviciile, să îmbunătățească experiența clienților și să își
optimizeze operațiunile interne.
Diversificarea și inovarea serviciilor: În fața cererii variabile și a evoluțiilor tehnologice,
ADS SRL poate explora noi servicii și soluții logistice care să răspundă nevoilor emergente ale
pieței. De exemplu, introducerea unor soluții ecologice pentru transport ar putea atrage clienți
conștienți de impactul de mediu, în timp ce dezvoltarea unor platforme digitale pentru facilitarea
proceselor de rezervare și gestionare a transporturilor ar putea îmbunătăți experiența
utilizatorilor.
Îmbunătățirea experienței clienților: Într-un mediu de afaceri în care preferințele
consumatorilor se schimbă rapid, focalizarea pe îmbunătățirea experienței clienților devine
crucială. ADS SRL ar putea implementa programe de feedback și loialitate, personaliza ofertele
în funcție de preferințele specifice ale clienților și asigura un suport client de excepție pentru a
construi relații de lungă durată.
Optimizarea operațiunilor interne: Eficiența internă este cheia succesului în industria
logistică. ADS SRL ar trebui să continue să investească în tehnologii avansate pentru
automatizarea și optimizarea proceselor sale interne. De asemenea, compania poate evalua și
îmbunătăți în mod regulat lanțurile de aprovizionare și parteneriatele, pentru a asigura cele mai
eficiente și cost-eficiente soluții de transport.
Strategii proactive de adaptare: Pentru a naviga cu succes într-un mediu de afaceri
caracterizat de incertitudine și schimbări rapide, ADS SRL trebuie să adopte o abordare
proactivă. Acest lucru include monitorizarea constantă a tendințelor de piață, anticiparea
schimbărilor legislative și tehnologice și ajustarea rapidă a strategiilor pentru a rămâne în pas cu
dinamica pieței.
Prin adoptarea acestor strategii și prin rămânerea angajată în inovație și excelență în serviciile
sale, ADS SRL își poate consolida poziția de lider pe piața de transport auto și își poate asigura o
creștere sustenabilă pe termen lung, în ciuda provocărilor mediului de marketing complex și în
continuă schimbare.
Cercetarea comportamentului consumatorilor în cadrul SRL „ADS” reprezintă o etapă
esențială în elaborarea și ajustarea strategiilor de marketing, având în vedere specificul
serviciilor de dispatch prestate companiilor de transport auto din Statele Unite. Prin înțelegerea
detaliată a preferințelor, necesităților și comportamentului de achiziție al acestor entități
corporative, ADS își poate alinia mai eficient serviciile pentru a maximiza satisfacția și
loialitatea clienților.
Analiza Factorilor Cheie în Decizia de Achiziție:
Eficiența Operațională: Companiile de transport auto sunt în permanentă căutare de soluții care
să le optimizeze operațiunile. Eficiența în gestionarea timpului, optimizarea traseelor și
minimizarea perioadelor de inactivitate a vehiculelor sunt aspecte critice. ADS trebuie să
demonstreze cum serviciile sale contribuie la îmbunătățirea eficienței operaționale a clienților
săi.
Controlul Costurilor: În industria transporturilor, controlul costurilor este un factor decisiv.
Companiile urmăresc reducerea cheltuielilor operaționale, inclusiv economiile de combustibil și
costurile de întreținere. ADS poate atrage și reține clienți prin evidențierea modului în care
serviciile sale contribuie la optimizarea costurilor.
Fiabilitate și Conformitate: Fiabilitatea serviciilor de dispatch și asigurarea conformității cu
reglementările în vigoare sunt esențiale. Companiile de transport caută parteneri de încredere
care să le asigure continuitatea afacerii și să minimizeze riscurile operaționale și juridice.
Adoptarea Tehnologiei: Utilizarea tehnologiei avansate în gestionarea flotelor și monitorizarea
vehiculelor reprezintă un avantaj competitiv. ADS trebuie să sublinieze cum inovațiile
tehnologice integrate în serviciile sale pot aduce valoare adăugată clienților.
Suportul Clienților: Calitatea suportului client și disponibilitatea echipei de asistență sunt
factori critici în menținerea unei relații pozitive cu clienții. ADS ar trebui să pună accent pe
furnizarea unui suport prompt, profesionist și personalizat.
Metodologia de Cercetare:
Pentru a aduna date relevante și a înțelege comportamentul consumatorilor săi, ADS SRL
adoptă o abordare multi-dimensională, care include:
Sondaje și Chestionare Online: Implementarea sondajelor online permite ADS să colecteze
feedback direct de la clienți într-un mod eficient și scalabil. Aceste instrumente pot fi folosite
pentru a evalua gradul de satisfacție, a identifica nevoile nesatisfăcute și a colecta sugestii pentru
îmbunătățiri.
Analiza Interacțiunilor și a Datelor de Utilizare: Monitorizarea modului în care clienții
utilizează platforma ADS și serviciile sale oferă o perspectivă valoroasă asupra
comportamentului acestora. Analiza datelor poate releva modele de utilizare, preferințe în ceea
ce privește funcționalitățile și potențiale puncte de fricțiune în experiența utilizatorului.
Interviuri și Sesiuni de Feedback Direct: Organizarea de interviuri și sesiuni de feedback cu
clienții cheie oferă oportunități de a adânci înțelegerea nevoilor și așteptărilor acestora.
Conversațiile directe pot dezvălui insight-uri profunde și pot contribui la dezvoltarea unor relații
mai puternice între ADS și clienții săi.Prin implementarea unei abordări cuprinzătoare în
cercetarea comportamentului consumatorilor, ADS SRL își poate consolida poziția pe piață,
răspunzând mai eficient la dinamica și provocările industriei de transport auto.
În cadrul practicii
la SRL „ADS”, am identificat oportunitatea de a optimiza
comunicarea între șoferi și dispeceri ca un factor crucial pentru îmbunătățirea eficienței
operaționale și creșterea satisfacției clienților. Am propus organizarea unei conferințe interne
pentru a aborda această provocare și pentru a dezvolta strategii eficiente de comunicare.
Evenimentul a avut ca scop principal facilitarea schimbului de experiențe, identificarea barierelor
de comunicare existente și explorarea soluțiilor inovatoare pentru optimizarea interacțiunilor
dintre șoferi și dispeceri.
Desfășurarea Conferinței:
Conferința a fost structurată în mai multe sesiuni, începând cu prezentări din partea
managementului ADS și a unor experți în comunicare, care au evidențiat importanța unei
comunicări eficiente în cadrul operațiunilor de transport. Au urmat apoi ateliere interactive și
sesiuni de brainstorming, în cadrul cărora șoferii și dispecerii au fost încurajați să își
împărtășească experiențele și provocările întâmpinate în comunicarea zilnică.
Prin discuții deschise și colaborative, participanții au identificat mai multe probleme
comune, inclusiv lipsa clarității în instrucțiunile transmise, întârzierile în comunicare datorate
diferențelor de fus orar și neînțelegerile generate de lipsa feedbackului. Soluțiile propuse au
inclus implementarea unui sistem de comunicare mai structurat, utilizarea tehnologiilor moderne
pentru mesagerie instant și stabilirea unor protocoale clare pentru schimbul de informații.
Rezultate și Concluzii:
Conferința a culminat cu elaborarea unui plan de acțiune pentru îmbunătățirea comunicării între
șoferi și dispeceri. Acesta a inclus inițiative precum sesiuni regulate de training pentru
dezvoltarea abilităților de comunicare, implementarea unei platforme digitale dedicate
schimbului de informații și stabilirea unor sesiuni săptămânale de feedback între șoferi și
dispeceri.
Impactul acestei inițiative a fost rapid vizibil, manifestându-se printr-o creștere a
eficienței în gestionarea rutelor și a sarcinilor, reducerea incidentelor generate de comunicarea
deficitară și, cel mai important, creșterea satisfacției clienților datorită îmbunătățirii fiabilității și
promptitudinii serviciilor oferite.
Această experiență mi-a oferit o perspectivă valoroasă asupra impactului pe care o comunicare
eficientă îl poate avea asupra performanței unei companii și asupra importanței adoptării unor
abordări proactive pentru identificarea și soluționarea problemelor de comunicare în cadrul
echipelor. Analiza strategică și elaborarea planului de marketing pentru SRL „ADS” implică o
abordare complexă și multidimensională, care începe cu o înțelegere profundă a pieței, a
concurenței și a propriilor resurse și capabilități. În cadrul practicii mele la această companie, am
avut ocazia să particip activ la procesul de analiză strategică și la dezvoltarea unui plan de
marketing adaptat nevoilor și obiectivelor specifice ale firmei.
Analiza Pieței și a Concurenței:
Primul pas în analiza strategică a fost evaluarea pieței serviciilor de dispatch pentru
companiile de transport auto, cu un accent special pe piața din SUA, unde ADS își desfășoară
majoritatea activităților. Am analizat tendințele pieței, cererea și oferta de servicii, precum și
comportamentul clienților țintă. De asemenea, am realizat o analiză a concurenței, identificând
principalii competitori, punctele lor forte și slabe, precum și strategiile lor de piață. Această
analiză ne-a permis să înțelegem mai bine poziționarea ADS pe piață și să identificăm
oportunitățile și amenințările din mediul extern.
Evaluarea Resurselor Interne:
Un alt aspect esențial a fost evaluarea resurselor și capabilităților interne ale ADS. Am analizat
eficiența proceselor interne, tehnologia utilizată, calificările echipei de dispeceri și nivelul de
satisfacție al clienților. Această analiză internă ne-a ajutat să identificăm punctele forte pe care
putem să le capitalizăm și zonele care necesită îmbunătățiri sau investiții suplimentare.
Definirea Obiectivelor Strategice:
Pe baza analizei externe și interne, am definit obiectivele strategice ale companiei pentru
următorii ani. Aceste obiective au inclus extinderea portofoliului de clienți, îmbunătățirea
eficienței operaționale, adoptarea unor noi tehnologii pentru optimizarea serviciilor și
îmbunătățirea satisfacției clienților. Obiectivele au fost stabilite pentru a fi SMART (specifice,
măsurabile, atingibile, relevante și temporizate), pentru a facilita monitorizarea progresului și
evaluarea rezultatelor.
Elaborarea Planului de Marketing:
Planul de marketing a fost dezvoltat pentru a susține atingerea obiectivelor strategice stabilite.
Acesta a inclus strategii de pătrundere pe noi segmente de piață, tactici de fidelizare a clienților
existenți, campanii de promovare adaptate la particularitățile pieței din SUA și inițiative de
branding pentru consolidarea imaginii ADS. De asemenea, planul a inclus bugete detaliate și un
calendar de implementare, pentru a asigura o execuție eficientă și la timp a strategiilor propuse.
Implementarea și Monitorizarea:
Ultima etapă a implicat implementarea planului de marketing și monitorizarea constantă a
rezultatelor, pentru a evalua eficacitatea strategiilor adoptate și pentru a face ajustările necesare.
Am utilizat indicatori de performanță cheie (KPIs) pentru a măsura progresul în atingerea
obiectivelor și pentru a identifica rapid orice abateri de la planul stabilit.Prin această experiență,
am dobândit o înțelegere aprofundată a importanței analizei strategice și a planificării
meticuloase în dezvoltarea și implementarea unui plan de marketing eficient, adaptat la
specificul și nevoile unei companii din industria serviciilor de dispatch pentru transport auto.
În procesul de elaborare a planului de marketing pentru SRL „ADS”, am acordat o
importanță deosebită adaptabilității și inovației, recunoscându-le ca elemente fundamentale
pentru diferențierea companiei pe piața competitivă a serviciilor de dispatch. Acest angajament
față de inovație și flexibilitate a fost esențial în abordarea schimbărilor rapide și a tendințelor
emergente în industria transporturilor auto. Conștienți de necesitatea de a anticipa și a răspunde
prompt la nevoile și așteptările în evoluție ale clienților, am integrat în strategia de marketing
practici agile, care permit ADS să se ajusteze dinamic și să inoveze continuu în oferta de servicii.
Această orientare spre inovație nu se limitează doar la îmbunătățirea proceselor logistice
existente, ci include și explorarea de noi oportunități de servicii, cum ar fi soluții logistice
sustenabile sau tehnologii avansate pentru optimizarea traseelor și îmbunătățirea experienței
clienților. Această abordare activa și orientată către viitor a fost încorporată în toate aspectele
planului de marketing, de la dezvoltarea produsului și până la promovare și strategii de preț.
2.3 Studiul comportamentelor consumatorilor companiei „ADS” SRL și
fundamentarea strategiilor de marketing online în baza rezultatelor aferente
Analiza comportamentului consumatorilor reprezintă un aspect crucial pentru dezvoltarea
strategiilor de marketing ale companiei „ADS” SRL. În acest context, studiul comportamentelor
consumatorilor permite identificarea preferințelor, așteptărilor și a tendințelor de cumpărare ale
acestora, oferind o bază solidă pentru fundamentarea strategiilor de marketing online.
Metodologia de cercetare adoptată a inclus sondaje online și interviuri directe cu clienții
companiei, precum și analiza datelor de vânzări și a comportamentului de navigare pe site-ul
companiei. Rezultatele obținute au relevat o serie de insight-uri valoroase care au stat la baza
dezvoltării unor strategii de marketing personalizate și eficiente.
Principalele concluzii ale studiului comportamental au fost următoarele:
1. Clienții preferă comunicarea transparentă și rapidă prin intermediul canalelor digitale.
2. Recenziile și testimonialele joacă un rol important în procesul de decizie al consumatorilor.
3. Ofertele personalizate și programele de loialitate cresc semnificativ rata de conversie și
fidelizarea clienților.
4. Navigarea ușoară și optimizarea site-ului pentru dispozitive mobile sunt esențiale pentru o
experiență pozitivă a utilizatorului.
Pe baza acestor concluzii, compania „ADS” SRL a dezvoltat următoarele strategii de marketing
online:
1. Îmbunătățirea interfeței site-ului pentru a facilita navigarea și a optimiza experiența
utilizatorilor pe dispozitive mobile.
2. Implementarea unui sistem de recenzii și testimoniale pe site pentru a spori încrederea
clienților în produsele și serviciile oferite.
3. Dezvoltarea unor campanii de marketing personalizate, bazate pe preferințele și
comportamentele anterioare ale clienților.
4. Crearea unor programe de loialitate și oferte speciale pentru a încuraja repetarea achizițiilor și
fidelizarea clienților.
Aceste strategii au fost implementate pentru a răspunde direct cerințelor și așteptărilor
identificate în rândul consumatorilor, având ca scop final creșterea satisfacției clienților și
consolidarea relațiilor pe termen lung. Îmbunătățirea interfeței site-ului a dus la o navigare mai
intuitivă și la o experiență de utilizare mai plăcută, facilitând accesul rapid la informațiile de care
clienții au nevoie. Implementarea sistemului de recenzii și testimoniale a sporit încrederea în
produsele și serviciile oferite de companie, oferind un feedback autentic și valoroase perspective
asupra experiențelor altor consumatori. Campaniile de marketing personalizate au permis
companiei să se adreseze fiecărui client în mod individualizat, crescând astfel relevanța
mesajelor și eficiența acestora. Programele de loialitate și ofertele speciale au stimulat repetarea
achizițiilor și au consolidat fidelitatea clienților, transformându-i în ambasadori ai brandului.
Aceste măsuri au avut un impact pozitiv asupra performanței economice a companiei „ADS”
SRL, evidențiind importanța unei strategii de marketing online bine fundamentate și adaptate
comportamentelor și preferințelor consumatorilor. Aceste strategii au fost implementate pentru a
răspunde direct cerințelor și așteptărilor identificate în rândul consumatorilor, având ca scop final
creșterea satisfacției clienților și consolidarea relațiilor pe termen lung. Îmbunătățirea interfeței
site-ului a dus la o navigare mai intuitivă și la o experiență de utilizare mai plăcută, facilitând
accesul rapid la informațiile de care clienții au nevoie. Implementarea sistemului de recenzii și
testimoniale a sporit încrederea în produsele și serviciile oferite de companie, oferind un
feedback autentic și valoroase perspective asupra experiențelor altor consumatori. Campaniile de
marketing personalizate au permis companiei să se adreseze fiecărui client în mod individualizat,
crescând astfel relevanța mesajelor și eficiența acestora. Programele de loialitate și ofertele
speciale au stimulat repetarea achizițiilor și au consolidat fidelitatea clienților, transformându-i în
ambasadori ai brandului. Aceste măsuri au avut un impact pozitiv asupra performanței
economice a companiei „ADS” SRL, evidențiind importanța unei strategii de marketing online
bine fundamentate și adaptate comportamentelor și preferințelor consumatorilor.
Un exemplu relevant de companie care a implementat cu succes strategii similare este
Amazon. Amazon utilizează personalizarea pentru a recomanda produse pe baza istoricului de
cumpărături și a comportamentului de navigare al utilizatorilor săi, ceea ce crește semnificativ
rata de conversie. Sistemul de recenzii și evaluări ale produselor pe Amazon ajută clienții să ia
decizii informate, sporind astfel încrederea și satisfacția. De asemenea, Amazon Prime,
programul de loialitate al companiei, oferă beneficii exclusive membrilor, cum ar fi livrări rapide
și gratuite, acces la conținut digital și reduceri speciale, ceea ce stimulează repetarea achizițiilor
și crește fidelitatea clienților.
Un alt exemplu este Starbucks, care utilizează aplicația sa mobilă pentru a oferi o
experiență personalizată clienților săi. Prin intermediul aplicației, Starbucks oferă recompense,
oferte speciale și recomandări personalizate bazate pe preferințele de cumpărare ale utilizatorilor.
Programul de loialitate Starbucks Rewards a fost extrem de eficient în creșterea fidelității
clienților și în stimularea vânzărilor repetate.
Aceste exemple subliniază importanța utilizării datelor despre consumatori pentru a
dezvolta strategii de marketing personalizate și eficiente. Prin înțelegerea profundă a
comportamentelor și preferințelor consumatorilor, companiile pot crea experiențe de cumpărare
mai relevante și atractive, care nu numai că cresc satisfacția și loialitatea clienților, dar și
îmbunătățesc performanța economică generală. Implementarea unor astfel de strategii bazate pe
date poate ajuta companiile să se diferențieze pe piață și să construiască relații durabile cu
clienții lor.Graficul de mai jos ilustrează distribuția preferințelor de comunicare ale clienților
companiei „ADS”
(fig.1 - Preferințele de comunicare ale clienților in cadrul “ADS” SRL)
Astfel, reieșind din cercetarea preferințelor clienților, deducem predilecția acestora pentru
comunicarea prin email și telefon. Cu toate acestea, nu putem ignora și importanța Social Media
și Live Chat-ului.
Capitolul 3. Modalități de perfecționare a procesului de fundamentare a deciziilor
de marketing prin studii ale comportamentului de shopping online în cadrul
întreprinderilor din Republica Moldova.
3.1 Paradigmele determinate ale conținutului consumat și ale comportamentelor de
achiziție online
În contextul globalizării și al digitalizării accelerate, întreprinderile din Republica
Moldova sunt nevoite să adapteze și să îmbunătățească continuu strategiile de marketing pentru a
rămâne competitive. Studiul comportamentului de shopping online oferă o bază solidă pentru
înțelegerea profundă a consumatorilor și, implicit, pentru fundamentarea deciziilor de marketing.
Acest capitol explorează modalitățile prin care întreprinderile pot perfecționa procesul de decizie
de marketing, focalizându-se pe paradigmele comportamentale și de consum ale clienților în
mediul digital.
Perfecționarea și adaptarea continuă a strategiilor de marketing în rândul întreprinderilor
necesită o analiză detaliată și strategică a datelor de comportament ale consumatorilor online. În
acest sens, adoptarea tehnologiilor emergente și exploatarea datelor în timp real devin esențiale
pentru a anticipa și răspunde eficient la schimbările rapide din preferințele consumatorilor.
Utilizarea analizei predictive și a big data permite companiilor să identifice tendințe emergente și
să personalizeze ofertele în concordanță cu comportamentele și preferințele utilizatorilor. Prin
integrarea sistemelor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) și a platformelor de analiză
avansată, întreprinderile pot crea profiluri detaliate ale clienților, îmbunătățind astfel eficacitatea
campaniilor de marketing și creșterea satisfacției clienților.
De asemenea, tehnologia oferă posibilitatea de a colecta feedback în timp real de la
consumatori, facilitând astfel o mai bună înțelegere a eficacității campaniilor de marketing.
Instrumentele de monitorizare social media și analiza sentimentelor permit întreprinderilor să
evalueze rapid percepțiile publicului și să ajusteze mesajele de marketing conform reacțiilor și
feedback-ului clienților.
O înțelegere mai profundă a comportamentelor de cumpărare online poate fi realizată prin
analiza traseelor de navigare pe site, timpului petrecut pe pagină și a ratelor de conversie. Aceste
date pot dezvălui punctele forte și slăbiciunile în parcursul cliențului și pot ajuta întreprinderile
să optimizeze designul site-ului, structura de conținut și strategiile de angajament.
Înțelegerea conținutului consumat de utilizatori și a modului în care acesta influențează
deciziile de cumpărare este esențială. Analiza comportamentelor de achiziție, bazată pe
segmentarea audienței și pe analiza traseelor de navigare pe site, poate ajuta companiile să
optimizeze elementele de conținut și să crească eficacitatea campaniilor de marketing.
Explorarea detaliată a modului în care diferite tipuri de conținut influențează comportamentele
de achiziție online devine crucială pentru adaptarea și personalizarea ofertelor. Prin utilizarea
datelor demografice, comportamentale și psihografice, întreprinderile pot dezvolta o înțelegere
mai profundă a cum diferite segmente de audiență interacționează cu conținutul digital.
Conținutul video, de exemplu, a demonstrat o capacitate puternică de a crește
angajamentul și de a influența deciziile de cumpărare. Videoclipurile care demonstrează produsul
în acțiune sau oferă testimoniale de la alți consumatori pot adăuga un nivel de încredere și
autenticitate care este adesea decisiv în conversia vizitatorilor în cumpărători. Prin analiza
metricilor video, cum ar fi durata medie de vizionare și ratele de interacțiune, companiile pot
ajusta și optimiza conținutul pentru a maximiza impactul asupra vânzărilor.
Tehnologiile de inteligență artificială permit acum personalizarea în timp real a
conținutului afișat fiecărui utilizator, bazată pe comportamentul său anterior și pe interesele
manifestate. Aceasta poate include recomandări de produse personalizate, conținut dinamic și
mesaje marketing ajustate pentru a răspunde nevoilor individuale. Această formă de
personalizare nu doar că sporește satisfacția utilizatorilor, dar îmbunătățește și ratele de
conversie prin furnizarea unei experiențe mai relevante pentru fiecare utilizator.
Recenziile și conținutul generat de utilizatori sunt extrem de valoroase în formarea
percepțiilor și influențarea comportamentelor de cumpărare. Consumatorii tind să aibă încredere
în recomandările venite din partea altor consumatori, mai mult decât în mesajele directe de
marketing. Monitorizarea și stimularea acestui tip de conținut poate ajuta companiile să
construiască încredere și credibilitate, elemente esențiale în atragerea și păstrarea
clienților.Analiza sentimentului și monitorizarea interacțiunilor pe rețelele sociale oferă
companiilor perspectiva necesară pentru a înțelege cum este perceput brandul în spațiul digital.
Acest tip de analiză poate dezvălui atât punctele forte cât și zonele care necesită
îmbunătățiri, permițând întreprinderilor să răspundă rapid și eficient la feedbackul
consumatorilor.
Adaptarea eficientă la feedback-ul primit și la percepțiile consumatorilor este crucială
pentru orice strategie de marketing digital. Companiile care reușesc să integreze feedback-ul în
strategiile lor în mod constructiv pot îmbunătăți nu numai experiența utilizatorului, dar și
poziționarea brandului pe piață. Aceasta presupune nu doar o monitorizare atentă, dar și o
capacitate de a implementa schimbări rapide și eficiente care răspund direct nevoilor și dorințelor
clienților. În plus, utilizarea extinsă a analiticii avansate permite companiilor să efectueze teste
A/B pentru diferite abordări de marketing, evaluând care mesaje, oferte sau imagini generează
cele mai bune rezultate. Prin analiza comportamentală și teste repetate, companiile pot optimiza
fiecare aspect al campaniilor lor pentru a maximiza angajamentul și conversiile. Acest proces
iterativ de testare și optimizare este vital pentru a păstra relevanța într-un mediu de afaceri
dinamic și extrem de competitiv. Integrarea unei abordări bazate pe date în dezvoltarea
strategiilor de marketing nu numai că sporește eficiența acestora, dar asigură și o mai mare
aliniere la valorile și așteptările consumatorilor. Astfel, întreprinderile pot dezvolta o relație mai
profundă și mai durabilă cu clienții lor, ceea ce contribuie la creșterea fidelizării și la extinderea
bazei de clienți. Așa cum subliniază Philip Kotler în lucrarea sa, Marketing Management, "Era
digitală redefinește modul în care companiile creează valoare pentru clienți și modul în care
interacționează cu ei; nu este suficient să oferi un produs bun la un preț corect, brandurile
trebuie să se angajeze într-o relație semnificativă cu consumatorii." Acest citat evidențiază o
schimbare fundamentală în paradigma de marketing, de la o abordare centrată pe tranzacție la
una centrată pe relație. În contextul digital, interacțiunea cu consumatorul nu se încheie la
punctul de vânzare; este un proces continuu care necesită angajament și construirea unei relații
pe termen lung. Companiile trebuie să fie pregătite să răspundă rapid la feedback și să ajusteze
ofertele lor în funcție de acesta pentru a construi loialitate și pentru a încuraja recomandările,
care sunt vitale în mediul digital.
Utilizarea tehnologiilor emergente, cum ar fi inteligența artificială pentru personalizarea
experienței de cumpărare și analiza datelor mari pentru a anticipa nevoile consumatorilor înainte
ca aceștia să le exprime explicit, poate oferi întreprinderilor o înțelegere prețioasă. Aceasta nu
numai că îmbunătățește satisfacția clienților, dar și optimizează resursele companiei prin
focalizarea pe cerințele și preferințele specifice ale consumatorilor.
3.2. Evaluarea strategiilor naționale și internaționale în cadrul campaniilor de
marketing digital
Evaluarea strategiilor naționale și internaționale în cadrul campaniilor de marketing
digital dezvăluie un impact semnificativ asupra comportamentului de consum al clienților
digitali. Diferențele culturale și economice influențează modul în care aceste strategii sunt
implementate și receptate de către publicul țintă. La nivel internațional, companiile mari, precum
Amazon și Google, folosesc date masive pentru a personaliza experiența utilizatorilor și pentru a
optimiza campaniile publicitare, crescând astfel eficiența conversiunilor. În contrast, strategiile
naționale pot fi mai concentrate pe adaptarea mesajelor la contextul cultural și economic specific
fiecărei țări, abordând direct necesitățile și așteptările locale ale consumatorilor. De exemplu,
campaniile din Europa de Est pot pune un accent mai mare pe promovarea ofertelor speciale și a
discounturilor, reflectând o sensibilitate mai accentuată la preț, în timp ce în țările nordice,
accentul poate fi pus pe sustenabilitate și etică. Astfel de ajustări strategice nu numai că sporesc
relevanța și eficacitatea campaniilor, dar și consolidează loialitatea clienților, arătând o înțelegere
profundă a particularităților fiecărui piață. Dupa cum este mentionat si in cartea Global
Marketing de Svend Hollensen, autorul evidențiază modul în care Starbucks a adaptat strategiile
sale de marketing digital în diferite piețe pentru a răspunde la preferințele locale. Hollensen
descrie cum Starbucks în Japonia a lansat o campanie digitală centrată pe promovarea băuturilor
sezoniere care să corespundă cu festivalurile tradiționale japoneze. Această strategie a fost
gândită pentru a rezona cu consumatorii locali prin valorificarea aspectelor culturale unice, ceea
ce a dus la o creștere a angajamentului și a vânzărilor în această regiune.
Această abordare personalizată subliniază importanța adaptării strategiilor de marketing
digital pentru a se potrivi cu contextul cultural specific al fiecărei piețe. Prin înțelegerea și
integrarea valorilor și tradițiilor locale în campaniile de marketing, companiile pot crea o
conexiune mult mai profundă cu consumatorii lor. Exemplul Starbucks demonstrează că succesul
în marketingul digital global nu se bazează doar pe implementarea tehnologică, ci și pe
capacitatea de a naviga și de a respecta diversitatea culturală. Această abordare nu doar că
îmbunătățește receptivitatea și eficiența campaniilor, dar contribuie și la construirea unei imagini
de brand autentică și apreciată la nivel global.
Continuând această explorare a diversității strategice, este esențial să se recunoască
impactul tehnologiilor emergente în facilitarea personalizării la nivel global. Inteligența
artificială, de exemplu, permite companiilor să proceseze și să analizeze cantități enorme de date
despre comportamentul consumatorilor, ceea ce permite nu doar o segmentare mai fină, ci și
adaptări ale mesajelor publicitare în timp real. Acest lucru asigură că mesajele de marketing sunt
nu doar relevante, ci și extrem de personalizate pentru fiecare consumator.
O abordare exemplară în acest sens poate fi observată în strategiile de marketing ale
Netflix, care utilizează algoritmi avansați pentru a recomanda conținut bazat pe preferințele
anterioare ale utilizatorilor. Această strategie nu doar că îmbunătățește experiența utilizatorului,
dar crește și ratele de retenție prin menținerea unui grad înalt de satisfacție și interes constant.
Similar, strategiile de retargeting digital folosite de retailerii online folosesc informațiile despre
comportamentul de navigare al consumatorilor pentru a le prezenta reclame pentru produsele pe
care le-au vizualizat, dar nu le-au cumpărat, stimulând astfel reconsiderarea deciziilor de
cumpărare și potențialul de conversie.
În plus, emergența platformelor de social media a transformat modul în care brandurile se
angajează cu consumatorii. Campaniile de marketing pe platforme precum Facebook, Instagram,
și TikTok permit nu doar o segmentare detaliată, dar și o interacțiune directă cu consumatorii.
Aceste interacțiuni permit colectarea de feedback în timp real și adaptarea rapidă a strategiilor de
marketing pentru a răspunde dinamicii pieței.
Astfel, într-un peisaj globalizat, flexibilitatea și adaptabilitatea devin cheia succesului în
marketingul digital. Companiile care reușesc să integreze tehnologiile avansate cu o înțelegere
profundă a diversității culturale și economice vor fi cele mai bine echipate pentru a naviga
complexitatea piețelor globale și pentru a maximiza impactul campaniilor lor de marketing. În
acest context, evaluarea continuă a strategiilor și adaptarea lor pentru a răspunde la schimbările
rapide din comportamentul consumatorilor devine crucială pentru orice organizație care dorește
să-și mențină relevanța și să crească pe termen lung.
3.3. Modalități de ameliorare a strategiilor de marketing privind comportamentele
de shopping online ale consumatorului în cadrul entităților economice din Republica
Moldova
Pentru a îmbunătăți strategiile de marketing axate pe comportamentele de shopping
online ale consumatorilor în cadrul entităților economice din Republica Moldova, companiile
trebuie să adopte o abordare multifațetată care să combine analiza profundă a datelor cu
tehnologii inovative și personalizare avansată. În primul rând, este esențială integrarea unor
sisteme de analiză a datelor care să permită identificarea tendințelor de consum și preferințelor
specifice locale. Aceasta poate conduce la dezvoltarea unor oferte personalizate, crescând gradul
de relevanță și atractivitate pentru consumatori. În plus, adoptarea tehnologiilor emergente, cum
ar fi inteligența artificială și machine learning, poate facilita optimizarea recomandărilor de
produse și îmbunătățirea interacțiunilor cu utilizatorii. De asemenea, consolidarea prezenței
online prin utilizarea eficientă a platformelor de social media și implementarea campaniilor de
marketing digital targetate poate spori vizibilitatea brandurilor și poate îmbunătăți rata de
conversie. Pentru a sprijini aceste eforturi, este crucială formarea continuă a echipei de
marketing în utilizarea noilor tehnologii și tendințe, asigurând astfel că strategiile adoptate sunt
nu doar actuale, dar și eficiente. Prin aceste metode, entitățile economice din Republica Moldova
pot să se adapteze mai bine la dinamica pieței digitale și să își îmbunătățească semnificativ
performanța în comerțul online.
Astfel, este importat ca entitățile economice din Republica Moldova să investească în
crearea și întreținerea unei experiențe utilizator optimizate pe platformele lor online. Acest lucru
include asigurarea unei navigări intuitive și rapide, îmbunătățirea procesului de checkout pentru
a minimiza abandonul coșurilor de cumpărături și optimizarea site-ului pentru dispozitive
mobile. Pe măsură ce tot mai mulți consumatori aleg să exploreze și să achiziționeze produse
prin intermediul smartphone-urilor și tabletelor, adaptabilitatea platformelor la diverse
dispozitive devine esențială pentru a menține competitivitatea pe piața digitală.De asemenea,
implementarea unui serviciu clienti proactiv și receptiv poate transforma experiențele de
shopping online și poate construi loialitatea față de brand. Răspunsul rapid la întrebări și
rezolvarea eficientă a problemelor sunt factori cheie care pot influența deciziile repetate de
cumpărare și pot genera recomandări pozitive din partea consumatorilor.
În plus, dezvoltarea de parteneriate cu influenceri locali și campanii de conținut cocreativ cu aceștia poate extinde semnificativ reach-ul și angajamentul în rândul audiențelor țintă.
Aceste colaborări pot servi nu doar la promovarea produselor, ci și la crearea unei imagini de
brand autentice și de încredere, care rezonază puternic cu valorile și interesele consumatorilor
locali. Prin îmbrățișarea acestor strategii și printr-o dedicare constantă pentru inovare și
excelență în servicii, entitățile economice din Republica Moldova pot nu doar să supraviețuiască,
ci să prospere în peisajul dinamic al comerțului electronic global.
Pentru a ilustra importanța integrării tehnologiilor avansate în îmbunătățirea strategiilor
de marketing online, se lua în considerare exemplul furnizat de Kotler și Keller în cartea lor
"Marketing Management". Autorii descriu cum personalizarea interacțiunilor cu consumatorii
poate transforma experiența de shopping online și poate crește fidelitatea clienților:
"Prin utilizarea datelor colectate de la interacțiunile anterioare ale clienților, companiile
pot anticipa nevoile și dorințele acestora, creând oferte personalizate care rezonază profund cu
fiecare individ. De exemplu, Amazon utilizează algoritmi de învățare automată pentru a
recomanda produse bazate pe istoricul de navigare și achiziții, o tehnică care a fost demonstrată
că mărește rata de conversie și satisfacția clienților" [8, p. 291].
Acest citat subliniază cum o abordare bazată pe date și tehnologie poate conduce la o
îmbunătățire semnificativă a performanței de marketing, exemplificând cu Amazon, un lider
recunoscut în inovarea e-commerce. Implementând strategii similare, entitățile economice din
Republica Moldova pot aspira nu doar să își satisfacă clienții ci să și creeze o experiență de
cumpărături superioară care să stimuleze repetarea achizițiilor și să crească loialitatea față de
brand.
Este esențial de recunoscut și limitele morale ale marketingului, în special în contextul
utilizării datelor consumatorilor. Personalizarea avansată aduce cu ea responsabilitatea de a
gestiona aceste date cu cea mai mare prudență și respect pentru viața privată a consumatorilor. În
timp ce tehnologiile precum AI permit companiilor să ofere experiențe profund personalizate, ele
pot, de asemenea, să ridice probleme legate de confidențialitate și etică.
Philip Kotler în "Marketing 4.0" subliniază importanța eticii în utilizarea datelor: "În era
digitală, consumatorii sunt tot mai conștienți și preocupați de modul în care sunt colectate și
utilizate datele lor personale. Companiile trebuie să opereze în limitele unui cod etic clar definit,
care să asigure că informațiile personale sunt utilizate în mod transparent și cu consimțământul
explicit al fiecărui individ" [3, p. 88].
Această perspectivă ne amintește că, deși personalizarea poate îmbunătăți semnificativ
eficacitatea campaniilor de marketing și poate aduce beneficii atât companiilor cât și
consumatorilor, trebuie să existe o linie clară între personalizare și invazia vieții private.
Companiile trebuie să implementeze și să respecte reguli stricte privind confidențialitatea datelor
pentru a menține încrederea și loialitatea clienților.
În plus, etica în marketing presupune și o reprezentare corectă și responsabilă a produselor.
Publicitatea înșelătoare și exagerările pot duce la pierderea încrederii consumatorilor și pot avea
implicații legale grave. Prin urmare, entitățile economice din Republica Moldova ar trebui să se
asigure că toate afirmațiile din campaniile lor sunt verificabile și conforme cu standardele legale
și etice.
Concluzii si recomandări
În concluzie, înțelegerea și adaptarea la dinamica comportamentului consumatorilor
online reprezintă o cheie strategică în mediul de afaceri contemporan. Segmentarea atentă a
pieței și analiza preferințelor consumatorilor permit dezvoltarea unor strategii de marketing mai
precise și personalizate. Cei 4P rămân un instrument esențial pentru modelarea mixului de
marketing, cu condiția să fie ajustați în mod constant în funcție de schimbările din piață și
preferințele consumatorilor. În paralel, importanța metodelor de plată în special pentru
consumatorii cu venituri reduse nu poate fi subestimată. Adaptarea opțiunilor de plată pentru a
reflecta nevoile acestui segment substanțial de clienți devine imperativă pentru succesul
afacerilor în mediul digital.
Implementarea unor opțiuni de plată flexibile și accesibile, în special pentru consumatorii cu
venituri reduse, poate conduce la o extindere a bazei de clienți și la consolidarea relațiilor de
încredere. În plus, monitorizarea tendințelor emergente și inovațiilor tehnologice este esențială
pentru a rămâne competitiv într-un peisaj digital în continuă schimbare. Prin adoptarea unei
abordări agilă și orientate către client, afacerile pot naviga cu succes în peisajul complex al
comerțului online contemporan.
În contextul accelerat al inovațiilor digitale, actualitatea temei se reflectă în evoluția
continuă a comportamentului consumatorilor și în schimbările rapide din mediul online. Într-un
astfel de cadru dinamic, afacerile sunt sfătuite să fie agile, să investească în analize de piață și să
adopte soluții inovatoare pentru a se adapta rapid la schimbările în preferințele și așteptările
consumatorilor. Integrarea eficientă a acestor aspecte în strategiile de marketing reprezintă cheia
pentru a rămâne competitive și relevante într-un peisaj comercial în continuă evoluție.
Bibliografie
1."Consumer Behavior: Buying, Having, and Being" de Michael R. Solomon
2. "The Diffusion of Innovations" de Everett M. Rogers
3. "Marketing Management" de Philip Kotler și Kevin Lane Keller
4."Consumer Behavior in the Digital Age" de Aric Rindfleisch și David B. Mick
5. “Causes and Consequences of Income Inequality: A Global Perspective
Era Dabla-Norris, Kalpana Kochhar, Nujin Suphaphiphat, Frantisek Ricka, Evridiki Tsounta”
6. Levitt, T. (1965). Exploit the product life cycle. Harvard Business Review, 43(6), 81-94.
7.Barringer, B. R., & Ireland, R. D. (2016). Entrepreneurship: Successfully launching new
ventures (5th ed.). Pearson, p. 87-112.
8. Kawasaki, G. (2004). The art of the start: The time-tested, battle-hardened guide for anyone
starting anything. Portfolio, p. 71-92.
9.Găină, V. (2017). Idei de afaceri cu potențial în Republica Moldova. Editura Universității de
Stat din Moldova, p. 97-120
10.IBM (2019, 28 octombrie). IBM To Acquire Red Hat, Completely Changing The Cloud
Landscape And Becoming World's #1 Hybrid Cloud Provider [Comunicat de presă].
https://newsroom.ibm.com/2019-10-28-IBM-To-Acquire-Red-Hat-Completely-Changing-TheCloud-Landscape-And-Becoming-Worlds-1-Hybrid-Cloud-Provider
DECLARAȚIA PE PROPRIA RĂSPUNDERE
Subsemnatul Adrian Levițchi absolvent al Universităţii de Stat din Moldova, Facultatea Științe
Economice, Program de 0414.1 Marketing și Logistică promoţia 2024, declar pe propria răspundere, că
teza de licență/masterat cu titlul:
COMPORTAMENTE DE SHOPPING ONLINE ALE CONSUMATORILOR
elaborată sub îndrumarea dnei/dlui Ala Tabarcea pe care urmează să o susţin în faţa comisiei, este
originală, îmi aparţine şi îmi asum conţinutul acesteia în întregime.
Declar că nu am plagiat altă teză de licenţă/masterat, monografii, lucrări de specialitate, articole
etc., publicate sau postate pe internet, toate sursele bibliografice folosite la elaborarea tezei de
licență/masterat fiind menţionate în conţinutul acesteia.
De asemenea, declar că sunt de acord ca teza mea de licență/masterat să fie verificată prin orice
modalitate legală pentru confirmarea originalităţii, consimţind inclusiv la introducerea conţinutului
acesteia într-o bază de date în acest scop.
Data
16/05/2024
Semnătura studentului