MODUL
PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI
BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF
MELALUI TELEPON
D1.HOT.CL1.07
KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.
DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
KATA PENGANTAR
Modul
pelatihan
berbasis
kompetensi
merupakan
salah
satu
media
pembelajaran yang dapat digunakan sebagai media transformasi pengetahuan,
keterampilan dan
sikap
kerja kepada peserta
pelatihan untuk mencapai
kompetensi tertentu berdasarkan program pelatihan yang mengacu kepada Standar
Kompetensi.
Modul pelatihan ini berorientasi kepada pelatihan berbasis kompetensi
(Competence Based Training) diformulasikan menjadi 3 (tiga) buku, yaitu Buku
Informasi, Buku Kerja dan Buku Penilaian sebagai satu kesatuan yang tidak
terpisahkan dalam penggunaanya sebagai referensi dalam media pembelajaran
bagi peserta pelatihan dan instruktur, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan
secara efektif dan efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelatihan berbasis
kompetensi tersebut, maka disusunlah modul pelatihan berbasis kompetensi
dengan judul “Berkomunikasi secara efektif melalui telepon” (DI.HOT.CL1.07).
Kami menyadari bahwa modul yang kami susun ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan saran dan masukan untuk
perbaikan agar tujuan dari penyusunan modul ini menjadi lebih efektif.
Demikian kami sampaikan, semoga Tuhan YME memberikan tuntunan kepada
kita dalam melakukan berbagai upaya perbaikan dalam menunjang proses
pelaksanaan pelatihan di lembaga pelatihan kerja .
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ------------------------------------------------------------------------------ 2
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 3
ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA DAN SILABUS PELATIHAN --------------------- 4
A. Acuan Standar Kompetensi Kerja --------------------------------------------------------- 4
B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya ----------------------------------------- 8
C. Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK) ------------------------------------------ 9
LAMPIRAN ---------------------------------------------------------------------------------- ----- 15
1. BUKU INFORMASI ---------------------------------------------------------------------- 15
2. BUKU KERJA ----------------------------------------------------------------------------- 15
3. BUKU PENILAIAN ----------------------------------------------------------------------- 15
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 3 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA
DAN SILABUS PELATIHAN
A. Acuan Standar Kompetensi Kerja
Materi modul pelatihan ini mengacu pada unit kompetensi terkait yang disalin dari
Standar Kompetensi Kerja Bidang Pekerja Domestik dengan uraian sebagai berikut:
KODE UNIT
:
D1.HOT.CL1.07
JUDUL UNIT
:
Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
DESKRIPSI UNIT :
Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk berkomunikasi di telepon dalam berbagai
pengaturan dalam konteks industri tempat kerja hotel dan
perjalanan.
ELEMEN KOMPETENSI
KRITERIA UNJUK KERJA
1. Menanggapi panggilan
1.1 Panggilan dijawab segera, dengan cara yang
telepon yang masuk.
tepat sesuai dengan standar perusahaan
1.2 Bantuan ramah ditawarkan kepada
penelepon, dan tujuan panggilan ditetapkan
secara akurat
1.3 Detail panggilan diulangi ke penelepon untuk
mengkonfirmasi pemahaman
1.4 Pertanyaan penelepon dijawab dengan
segera, atau penelepon ditransfer ke lokasi /
orang yang tepat
1.5 Permintaan penelepon dicatat secara akurat
dan diteruskan ke departemen / orang yang
tepat untuk ditindaklanjuti
1.6 Pesan disampaikan secara akurat kepada
orang yang dituju dalam jangka waktu yang
ditentukan
1.7 Ancaman atau telepon yang mencurigakan
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 4 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
dengan segera dilaporkan kepada orang yang
tepat, sesuai dengan prosedur perusahaan
1.8 Bahasa, nada dan volume yang sesuai
digunakan untuk panggilan telepon
2. Melakukan panggilan
2.1 Nomor telepon yang benar didapatkan
2.2 Tujuan panggilan ditentukan dengan jelas
telepon.
sebelum menelepon
2.3 Peralatan telepon digunakan dengan benar
untuk menjalin kontak
2.4 Nama, perusahaan, dan alasan untuk
menelepon dikomunikasikan dengan jelas
2.5 Bersikap sopan dan santun setiap saat
BATASAN VARIABEL
1.
Konteks variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk berkomunikasi di telepon di dalam divisi tenaga kerja
hotel dan industri perjalanan dan mungkin termasuk:
1.1.1
Front Office
1.1.2
Housekeeping
1.1.3
Food and Beverage Service
1.1.4
Food Production
1.1.5
Travel Agencies
1.1.6
Tour Operation.
1.2 Cara yang tepat dalam bertelepon dapat berhubungan dengan:
1.2.1
Bahasa yang sopan
1.2.2
Frasa sambutan yang tepat
1.2.3
Antusiasme
1.2.4
Keramahan
1.2.5
Kesediaan untuk membantu.
1.3 Penggunaan peralatan telepon dapat berhubungan dengan:
1.3.1
Sistem aktivasi, misalnya: dering, dengung, lampu berkedip
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 5 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
1.3.2
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
Penggunaan tombol speaker, potongan tangan atau headset
hands-free
1.3.3
Menempatkan panggilan ditunda
1.3.4
Mentransfer panggilan
1.3.5
Menggunakan sistem interkom ke halaman
1.3.6
Jalur tunggal atau ganda.
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1
Telepon
2.1.2
Pena
2.1.3
Buku catatan
2.1.4
Buku telepon
3. Peraturan yang diperlukan
Tidak ada
4.
Norma dan standar
4.1 Norma
Sopan dan santun
4.2 Standar
Standard Operating Procedure (SOP) Perusahaan
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1.
Unit ini dapat dinilai pada saat bekerja atau di luar pekerjaan:
1.1.1 Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis tentang kemampuan
untuk berkomunikasi di telepon baik di tempat kerja atau melalui
kegiatan simulasi, didukung oleh berbagai metode untuk menilai
pengetahuan yang mendukung
1.1.2 Penilaian harus berhubungan dengan area kerja, peran pekerjaan, dan
area tanggung jawab individu
1.1.3 Penilaian
harus
mencakup
proyek
atau
kegiatan
kerja
yang
memungkinkan kandidat untuk berkomunikasi di telepon
1.1.4 Penilaian harus mencakup demonstrasi berkomunikasi di telepon dan
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 6 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
mengoperasikan peralatan telepon di bawah kondisi tempat kerja
normal.
2. Persyaratan kompetensi
2.1
T.970000.002.02 :
Menerapkan Prosedur Keselamatan dan Kesehatan
Kerja di Tempat Kerja
3. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
3.1
Pengetahuan
3.1.1 Kebijakan dan prosedur perusahaan dalam hal komunikasi telepon
3.1.2 Prinsip komunikasi yang efektif dalam kaitannya dengan mendengarkan,
mempertanyakan dan komunikasi non-verbal
3.1.3 Fitur teknis sistem telepon tertentu.
3.2
Keterampilan
3.2.1 Keterampilan interpersonal untuk berhubungan dengan orang-orang dari
berbagai latar belakang sosial, budaya dan etnis
3.2.2 Ketrampilan dasar menulis untuk mengambil pesan.
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1
Teliti, cermat dan berhati-hati
4.2
Fokus dan konsentrasi didalam berkomunikasi secara efektif melalui
telepon
4.3
Mampu menyesuaikan diri dengan situasi yang ada
5. Aspek kritis
5.1
Menunjukkan penggunaan peralatan telepon yang benar
5.2
Menunjukkan kemampuan untuk menyediakan layanan telepon yang sopan
dan ramah
5.3
Menunjukkan kemampuan untuk menjadi jelas dan ringkas baik secara
lisan maupun tertulis
5.4
Menunjukkan kemampuan untuk menerima dan menyampaikan pesan
secara akurat
5.5
Menunjukkan kemampuan untuk melakukan panggilan telepon untuk
tujuan yang berbeda.
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 7 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya
Tidak ada.
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 8 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
C. Silabus Pelatihan
Judul Unit Kompetensi :
D1.HOT.CL1.07
Kode Unit Kompetensi
:
Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Deskripsi Unit
Kompetensi
:
Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk berkomunikasi di
telepon dalam berbagai pengaturan dalam konteks industri tempat kerja hotel dan perjalanan.
Perkiraan Waktu
Pelatihan
:
Jam pelatihan (@ 45 Menit)
Tabel Silabus Unit
Kompetensi
:
ELEMEN KOMPETENSI
1. Menanggapi
panggilan telepon
yang masuk.
KRITERIA
UNJUK KERJA
1.1 Panggilan
dijawab segera,
dengan cara
yang tepat
sesuai dengan
standar
perusahaan
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
MATERI PELATIHAN
INDIKATOR
UNJUK KERJA
 Dapat menjelaskan cara
menjawab panggilan
segera, dengan cara
yang tepat sesuai
dengan standar
perusahaan
 Mampu menjawab
panggilan segera,
dengan cara yang tepat
sesuai dengan standar
perusahaan
 Harus cermat
Pengetahuan
Keterampilan
 Cara
menjawab
panggilan
segera,
dengan cara
yang tepat
sesuai
dengan
standar
perusahaan
 Menjawab
panggilan
segera,
dengan cara
yang tepat
sesuai
dengan
standar
perusahaan
Versi 2018
PERKIRAAN
WAKTU
PELATIHAN
(JAMPEL)
Penge- KeteramSikap Kerja
Tahuan
Pilan
 Cermat
Halaman: 9 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
 Dapat menjelaskan cara
menawarkan bantuan
ramah kepada
penelepon, dan
menetapkan tujuan
panggilan secara akurat
 Mampu menawarkan
bantuan ramah kepada
penelepon, dan
menetapkan tujuan
panggilan secara akurat
 Harus teliti
1.3 Detail panggilan  Dapat menjelaskan cara
diulangi ke
mengulangi detail
penelepon untuk
panggilan ke penelepon
mengkonfirmasi
untuk mengkonfirmasi
pemahaman
pemahaman
 Mampu mengulangi
detail panggilan ke
penelepon untuk
mengkonfirmasi
pemahaman
 Harus teliti
1.2 Bantuan ramah
ditawarkan
kepada
penelepon, dan
tujuan
panggilan
ditetapkan
secara akurat
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
 Cara
menawarkan
bantuan
ramah kepada
penelepon,
dan
menetapkan
tujuan
panggilan
secara akurat
 Menawarkan
bantuan
ramah
kepada
penelepon,
dan
menetapkan
tujuan
panggilan
secara akurat
 Teliti
 Cara
mengulangi
detail
panggilan ke
penelepon
untuk
mengkonfirma
si pemahaman
 Mengulangi
detail
panggilan ke
penelepon
untuk
mengkonfirm
asi
pemahaman
 Teliti
Versi 2018
Halaman: 10 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
1.4 Pertanyaan
penelepon
dijawab dengan
segera, atau
penelepon
ditransfer ke
lokasi / orang
yang tepat
1.5 Permintaan
penelepon
dicatat secara
akurat dan
diteruskan ke
departemen /
orang yang
tepat untuk
ditindaklanjuti
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
 Dapat menjelaskan cara
menjawab pertanyaan
penelepon dengan
segera, atau mentransfer
penelepon ke lokasi /
orang yang tepat
 Mampu menjawab
pertanyaan penelepon
dengan segera, atau
mentransfer penelepon
ke lokasi / orang yang
tepat
 Harus cermat
 Dapat menjelaskan cara
mencatat permintaan
penelepon secara akurat
dan diteruskan ke
departemen / orang yang
tepat untuk
ditindaklanjuti
 Mampu mencatat
permintaan penelepon
secara akurat dan
diteruskan ke
departemen / orang yang
tepat untuk
ditindaklanjuti
 Harus teliti
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
 Cara
menjawab
pertanyaan
penelepon
dengan
segera, atau
mentransfer
penelepon ke
lokasi / orang
yang tepat
 Menjawab
pertanyaan
penelepon
dengan
segera, atau
mentransfer
penelepon ke
lokasi / orang
yang tepat
 Cermat
 Cara mencatat
permintaan
penelepon
secara akurat
dan
diteruskan ke
departemen /
orang yang
tepat untuk
ditindaklanjuti
 Mencatat
permintaan
penelepon
secara akurat
dan
diteruskan ke
departemen /
orang yang
tepat untuk
ditindaklanjut
i
 Teliti
Versi 2018
Halaman: 11 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
1.6 Pesan
disampaikan
secara akurat
kepada orang
yang dituju
dalam jangka
waktu yang
ditentukan
1.7 Ancaman atau
telepon yang
mencurigakan
dengan segera
dilaporkan
kepada orang
yang tepat,
sesuai dengan
prosedur
perusahaan
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
 Dapat menjelaskan cara
menyampaikan pesan
secara akurat kepada
orang yang dituju dalam
jangka waktu yang
ditentukan
 Mampu menyampaikan
pesan secara akurat
kepada orang yang dituju
dalam jangka waktu yang
ditentukan
 Harus cermat
 Dapat menjelaskan cara
melaporkan ancaman
atau telepon yang
mencurigakan dengan
segera kepada orang
yang tepat, sesuai
dengan prosedur
perusahaan
 Mampu melaporkan
ancaman atau telepon
yang mencurigakan
dengan segera kepada
orang yang tepat, sesuai
dengan prosedur
perusahaan
 Harus cermat
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
 Cara
menyampaika
n pesan
secara akurat
kepada orang
yang dituju
dalam jangka
waktu yang
ditentukan
 Menyampaik
an pesan
secara akurat
kepada orang
yang dituju
dalam jangka
waktu yang
ditentukan
 Cermat
 Cara
melaporkan
ancaman atau
telepon yang
mencurigakan
dengan
segera kepada
orang yang
tepat, sesuai
dengan
prosedur
perusahaan
 Melaporkan
ancaman
atau telepon
yang
mencurigaka
n dengan
segera
kepada orang
yang tepat,
sesuai
dengan
prosedur
perusahaan
 Cermat
Versi 2018
Halaman: 12 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
1.8 Bahasa, nada
 Dapat menjelaskan cara
dan volume
menggunakan bahasa,
yang sesuai
nada dan volume yang
digunakan untuk
sesuai untuk panggilan
panggilan
telepon
telepon
 Mampu menggunakan
bahasa, nada dan volume
yang sesuai untuk
panggilan telepon
 Harus cermat
 Cara
menggunakan
bahasa, nada
dan volume
yang sesuai
untuk
panggilan
telepon
 Menggunaka
n bahasa,
nada dan
volume yang
sesuai untuk
panggilan
telepon
 Cermat
 Cara
mendapatkan
nomor telepon
yang benar
 Mendapatkan
nomor
telepon yang
benar
 Teliti
 Cara
menentukan
tujuan
panggilan
dengan jelas
sebelum
menelepon
 Menentukan
tujuan
panggilan
dengan jelas
sebelum
menelepon
 Cermat
Asesmen
2. Melakukan panggilan
telepon.
2.1 Nomor telepon
yang benar
didapatkan
2.2 Tujuan
panggilan
ditentukan
dengan jelas
sebelum
menelepon
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
 Dapat menjelaskan cara
mendapatkan nomor
telepon yang benar
 Mampu mendapatkan
nomor telepon yang
benar
 Harus teliti
 Dapat menjelaskna cara
menentukan tujuan
panggilan dengan jelas
sebelum menelepon
 Mampu menentukan
tujuan panggilan dengan
jelas sebelum menelepon
 Harus cermat
Versi 2018
Halaman: 13 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
 Dapat menjelaskan cara
menggunakan peralatan
telepon dengan benar
untuk menjalin kontak
 Mampu menggunakan
peralatan telepon dengan
benar untuk menjalin
kontak
 Harus cermat
2.4 Nama,
 Dapat menjelaskan cara
perusahaan,
mengkomunikasikan
dan alasan
nama, perusahaan, dan
untuk
alasan untuk menelepon
menelepon
dengan jelas
dikomunikasikan  Mampu
dengan jelas
mengkomunikasikan
nama, perusahaan, dan
alasan untuk menelepon
dengan jelas
 Harus cermat
2.5 Bersikap sopan  Dapat menjelaskan cara
dan santun
bersikap sopan dan
setiap saat
santun setiap saat
 Mampu bersikap sopan
dan santun setiap saat
 Harus cermat
2.3 Peralatan
telepon
digunakan
dengan benar
untuk menjalin
kontak
 Cara
menggunakan
peralatan
telepon
dengan benar
untuk
menjalin
kontak
 Menggunaka
n peralatan
telepon
dengan benar
untuk
menjalin
kontak
 Cermat
 Cara
mengkomunik
asikan nama,
perusahaan,
dan alasan
untuk
menelepon
dengan jelas
 Mengkomuni
kasikan
nama,
perusahaan,
dan alasan
untuk
menelepon
dengan jelas
 Cermat
 Cara bersikap
sopan dan
santun setiap
saat
 Bersikap
sopan dan
santun setiap
saat
 Cermat
Asesmen
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi 2018
Halaman: 14 dari 15
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
Front Office Receptionist
Kode Modul
D1.HOT.CL1.07
LAMPIRAN
1. BUKU INFORMASI
2. BUKU KERJA
3. BUKU PENILAIAN
Judul Modul: Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Buku Modul
Versi: 2018
Halaman: 15 dari 15