IV. Эксплуатация и сервис
I линия поддержки ОПЛП (Зам.директора ГВЦ по сервису ИТ)
1.Обработка заявок от пользователей, анализ инцидентов, поступивших от бизнеса–пользователей по функциональности АС;
2.Эскалация проблем на II линию поддержки
II линия поддержки
Проектная команда
Отдел администрирования задач (Зам.директора ГВЦ по
центральным системам)
Передача в
эксплуатацию и сервис
Регламент
взаимодействия
при
эксплуатации АС
1.Мониторинг состояния серверов и/или сетевого оборудования;
2.Устранение сбоев;
3.Резервное копирование систем;
4.Контроль состояния антивирусной защиты серверов;.
По производственным системам (Зам.директора ГВЦ по эксплуатации)
По корпоративным системам (Зам.директора ГВЦ по центральным системам)
1.Консультирование бизнес–пользователей функциональности АС;
2.Координация действий всех участников процесса взаимодействия;
3.Ведение журналов внесения корректировок в настройки АС и восстановления после сбоев;
4.Управление инцидентами в функционировании АС и предоставление отчета о статусе их
устранения, выполненных и запланированных действий по устранению проблем;
5.Уведомляют конечных бизнес-пользователей о критичных изменениях, сбоях в работе АС;.
6.Содействие при восстановлении базы данных;
7.Добавление, удаление, отключение прав доступа к АС;
8.Эскалация проблем на III линию поддержки в случае необходимости корректировки ПО.
III линия поддержки
Разработчики ГВЦ (Зам.директора ГВЦ по центральным системам,
переподчинение Зам.директора ГВЦ по сервису ИТ)
Разработчики ЦДАЦ (Зам.директора ЦДАЦ по развитию ИТ)
1.Вносят изменения в ПО, выполняют оперативные действия при сбоях,
вызванных ошибками в программном обеспечении;
2.Разрабатывают обновления программного обеспечения, согласно
постановкам аналитиков и предоставляет аналитикам описание
выполненных изменений в программной части
Аналитики ГВЦ (Зам.директора ГВЦ по центральным системам)
Аналитики ЦДАЦ (Зам.директора ЦДАЦ по развитию ИТ)
1.Разрабатывают постановку и производит описание технологии (технорабочей
документации) в случае необходимости внесения изменений в ПО;
2.Уведомляют II линию поддержки об изменениях в ПО