usedesk.ru Исследование клиентского сервиса Рынок Российской Федерации 1 СОДЕРЖАНИЕ ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ «ЮЗДЕСКА» 3 ТРЕНДЫ 6 01. Оптимизация процессов и заморозка инвестиций в клиентский сервис 6 02. Внимание к инновациям и готовность рассматривать внедрение ИТ-продуктов 9 03. Рост клиентоориентированности 13 04. Поддержка и развитие команды 15 ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ОТРАСЛЯХ В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ 19 01. Туризм 29 02. Гостиничный бизнес 34 03. Информационные технологии 40 04. Производство 46 05. Образование (ed-tech) 51 06. Недвижимость 56 07. Ритейл (e-commerce) 61 08. Финансы 66 2 ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ «ЮЗДЕСКА» Безупречное обслуживание клиентов в каждом бизнесе — цель нашей компании. Катерина Виноходова CEO и кофаундер «Юздеска». Эксперт клиентского сервиса и работы поддержки Для этого мы делаем продукт, который обеспечивает качественную поддержку клиентов в любом канале связи в соответствии с их ожиданиями. Мы непрерывно общаемся с нашими заказчиками из разных сфер бизнеса. Благодаря этому мы каждый день видим, какие задачи решают компании в сфере обслуживания клиентов, с какими сложностями сталкиваются, как по-разному подходят к их решению. Это послужило для нас источником глубинных инсайтов и толчком к более детальному изучению вопроса. В 2023 году мы провели всестороннее исследование рынка клиентского сервиса. В нем приняли участие представители малого, среднего и круп- 3 ного бизнеса в России из 8-ми сфер экономики: ИТ, производство, гостиничный бизнес, туризм, недвижимость, образование, ритейл и финансы. Вместе с ними мы разобрались, как в новой реальности компании перестраивали внутренние процессы, чтобы оставаться на плаву, как решали проблемы клиента, какие технологии использовали и в чем видят потенциал для развития бизнеса. Быстрое развитие технологий, конъюнктуры рынка и изменение ожиданий клиентов значительно скорректировали подходы, реализуемые в работе клиентского сервиса. ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ «ЮЗДЕСКА» Вызовы, с которыми компании столкнулись в 2022 году: 59,7% 41,9% 30,2% 23,3% 21,7% Перестройка бизнеса и процессов саппорта Переезд с зарубежных систем на отечественное ПО Резкий рост обращений из-за нестабильности ситуации на рынке Сокращение или уход сотрудников Снижение затрат на клиентский сервис Мы описали основные проблемы и вызовы, с которыми сталкиваются руководители служб поддержки, выявили болевые точки, снижающие удовлетворенность клиентов, и определили тенденции и подходы, необходимые для реализации безупречного сервиса. Результат нашего исследования — это набор инсайтов, благодаря которым компании смогут повысить свою конкурентоспособность. Полученные выводы и экспертные предложения, разработанные профессионалами с учетом передовых отраслевых практик, помогут компаниям оптимизировать стратегию обслуживания клиентов. 4 ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ «ЮЗДЕСКА» Результаты исследования также затрагивают вопрос внедрения инновационных технологий, таких как виртуальные помощники и чат-боты на базе искусственного интеллекта, которые улучшают процессы поддержки и помогают предоставлять персонализированный опыт. Кроме того, эксперты «Юздеска» определили эффективные методы измерения и повышения удовлетворенности клиентов. Немного о методологии Исследования клиентского сервиса состояло из трех этапов. На первом мы провели онлайн-опрос и глубинные интервью с более чем 100 руководителями служб поддержки. Это позволило получить полное представление о текущих практиках, проблемах и стратегиях, используемых при обслуживании клиентов в различных отраслях. На втором этапе применили количественный исследовательский подход. Опыт обслуживания оценивали с помощью тайных покупателей, которые анонимно общались почти с 1000 компаний в текстовых каналах связи. Этот метод дал ценную информацию о фактическом уровне сервиса и позволил провести сравнительный анализ качества работы поддержки в разных организациях. Наконец, на третьем этапе обобщили и проанализировали полученные результаты. Их оценка охватила различные аспекты обслуживания клиентов: оперативность, эффективность и удовлетворенность. Исследование включает в себя описание выявленных трендов клиентского сервиса, актуальных на 2023 год, с экспертными комментариями, а также подробный бенчмарк основных показателей службы поддержки по отраслям. На протяжении всего исследования мы 5 применяли строгий и систематический подход. Сочетание качественных и количественных данных, а также экспертных оценок, позволило определить передовой опыт и области роста для клиентского сервиса российского бизнеса. Уверены, полученный результат поможет бизнесу увидеть реальное положение качества обслуживания в компании, сравнить себя с конкурентами, найти способы укрепления отношений с клиентами и повышения их лояльность к бренду. Желаем вам приятного чтения и новых инсайтов! ! TREND 01 ТРЕНД 01 Оптимизация процессов и заморозка инвестиций В условиях рыночной турбулентности бизнес замораживает инвестиции в клиентский сервис. Временно приостанавливая инвестиции, компании сохраняют капитал и сосредотачиваются на сохранении устойчивости. Адаптация к динамичному рынку требует пересмотра приоритетов, оптимизации существующих ресурсов и использования инновационных технологий. 6 ТРЕНД 01 / ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ЗАМОРОЗКА ИНВЕСТИЦИЙ Руководители служб поддержки поделились информацией о бюджетах на их подразделения в 2023 году: 59,7% респондентов заявили о запущенной в 2022 году перестройке бизнеса и процессов, связанных с обслуживанием клиентов. 42,5% 19,7% Бюджет останется неизменным или сократится Ожидают увеличения бюджета от 10% 27,6% 10,2% Нет понимания бюджета на этот год Планируют увеличить бюджет до 10% Почти 30% руководителей служб поддержки не знают, каким бюджетом располагают. Это говорит о критическом разрыве операционного управления в компании с клиентским отделом, непонимании топ-менеджерами важности и степени влияния клиентского отдела на бизнес-результаты. При отсутствии инвестиций бизнес смещает акцент на нестандартные подходы и комплексные решения, которые призваны отслеживать изменения и помогать справляться с ними без потерь. Ограничение инвестиций или их отсутствие не говорит о том, что развитие компании и работа с клиентами останавливается. Скорее наоборот, это вызов, который может стать новым витком эволюции сервиса. В текущих условиях 65,1% респондентов видят необходимость повышения эффективности команды службы клиентского сервиса в своей компании. 58% опрошенных хотели бы улучшить процесс взаимодействия сотрудников службы поддержки с другими отделами. 7 ТРЕНД 01 / ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ЗАМОРОЗКА ИНВЕСТИЦИЙ Рекомендации от «Юздеска» В поиске эффективных решений важно оценить ресурсы и процессы, а также определить области для оптимизации и роста. Возьмем в качестве примера использование help-desk систем. Бизнес часто пренебрегает детальной настройкой этого инструмента и его интеграцией с другими системами, что приводит к снижению скорости и качества работы. Уже используют helpdesk систему 88% Плохо настроены инструменты аналитики и отслеживания метрик 20% Не интегрирована с другими решениями компании 16% Также пользователи не работают с аналитическими возможностями инструмента, что не позволяет принимать решения на основе данных. В результате бизнес сталкивается со снижением скорости и качества работы, потерей клиентов и прибыли. Профессиональная и грамотная настройка help-desk системы не требует финансовых инвестиций, но позволит компании повысить 8 эффективность, гарантировать безупречный сервис и максимальную финансовую выгоду. Кроме того, автоматизация этой функции с помощью правильного инструмента поможет сократить расходы на ФОТ при увеличении количества обработанных сообщений и без снижения качества обслуживания. Проверьте, какие возможности ваших систем вы не используете на все 100%, возможно, пришло время это исправить. TREND 02 ТРЕНД 02 Внимание к инновациям и готовность рассматривать внедрение ИТ-продуктов Цифровизация сферы клиентского сервиса набирает обороты. Руководители службы поддержки активно работают с ИТ-решениями, внедряя их в работу отделов. Они больше не ждут результатов от проектов других компаний, топменеджеры готовы быть новаторами и активно следят за всеми новинками сферы. 9 ТРЕНД 02 / ВНИМАНИЕ К ИННОВАЦИЯМ И ГОТОВНОСТЬ РАССМАТРИВАТЬ ВНЕДРЕНИЕ ИТ-ПРОДУКТОВ Использование инноваций в обслуживании клиентов уже стало обязательными в современном бизнес-ландшафте. Тем не менее бизнес активно внедряет только относительно дешевые и простые способы автоматизации: чат-боты и омниканальность. Сложные с точки зрения внедрения (голосовые помощники, ИИ, речевая аналитика) пока остаются не освоенными большинством компаний. Причину видим в уже упомянутом разрыве коммуникации между операционным руководством компании и службой поддержки: тому, кто выделяет деньги, решения кажутся дорогими, а руководителям поддержки не хватает данных и, следовательно, аргументации в попытках обосновать необходимость внедрения решений, которые в перспективе не только окупят затраты, но и принесут выгоду. Большинство руководителей указали на то, что они уже используют в своей работе следующие инновационные решения: 50,4% Омниканальность Ничего не используют Автоматизация на основе ИИ 12% 39,5% Чат-бот 22,5% 11,6% Речевая аналитика 10,9% 1,6% 10 Селф-сервис 10,9% Голосовые помощники 3,9% Видео-чат Другое ТРЕНД 02 / ВНИМАНИЕ К ИННОВАЦИЯМ И ГОТОВНОСТЬ РАССМАТРИВАТЬ ВНЕДРЕНИЕ ИТ-ПРОДУКТОВ Рекомендации от «Юздеска» Требования клиентов к качеству обслуживания и уровню сервиса стремительно меняются: они хотят получать ответы в считанные минуты и вести коммуникацию с брендом в режиме единого окна. Всё это предъявляет повышенные требования к ИТ-инфраструктуре, а значит, использование ИТ-решений скоро превратится из конкурентного преимущества в критерий выживания. Поэтому советуем не откладывать цифровизацию. Широко обсуждаемые GPT и ИИ встречаются все чаще в самых разных сферах жизни. Их возможности балуют нас скоростью и качеством, а это значит, что ожидания клиентов вырастут еще больше. В 2023 году чат GPT и искусственный интеллект могут привести клиентский сервис к революционным изменениям. 49% респондентов отмечают стремление подключить новые сервисы и инструменты в 2023 году. Предпочтение отдадут: 57,4% 39,2% 20,9% 18,6% 6,2% АВТОМАТИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ИИ СЕЛФСЕРВИСАМ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКЕ ВИДЕОЧАТАМ 31% 20,2% 17,1% 4,8% ОМНИКАНАЛЬ- ГОЛОСОВЫМ ПОМОЩНИКАМ ДРУГОМУ НИЧЕМУ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННОГО ЧАТ-БОТАМ НОСТИ Чат-боты обеспечивают мгновенную поддержку, обрабатывают часто задаваемые вопросы и автоматизируют рутинные задачи, освобождая агентов для выполнения сложных запросов. ИИ проводит анализ настроений пользователей и предлагает индивидуальные рекомендации, направленные на повышение качества обслуживания. Это ведет к трансформации 11 клиентского сервиса — более быстрому реагированию, повышению точности и персонализированной помощи. Во время выбора подходящего инновационного решения для вашего отдела, советуем вам не забывать о грамотном подходе к оценке предложений рынка — от этого зависит успех проекта. ТРЕНД 02 / ВНИМАНИЕ К ИННОВАЦИЯМ И ГОТОВНОСТЬ РАССМАТРИВАТЬ ВНЕДРЕНИЕ ИТ-ПРОДУКТОВ Шаги по выбору ИТ-решения 01 06 Определите потребности и болевые точки: проведите всестороннюю оценку текущих проблем, узких мест и областей, требующих улучшения вашего отдела. 02 Изучите доступные решения. Изучите рынок, чтобы найти ИТ-решения, предназначенные для решения вашей задачи. 07 03 Ищите отзывы и обзоры пользователей. 08 04 05 09 Запросите демонстрации и пробные версии. Это позволит оценить инструменты объективно: их пользовательский интерфейс, функции и производительность. 10 Оцените возможности интеграции. Подумайте, как ИТ-решение будет подключаться к вашей инфраструктуре. 12 Учитывайте масштабируемость в долгосрочной перспективе. Убедитесь, что оно может соответствовать росту вашей организации и меняющимся потребностям. Вовлекайте ключевые заинтересованные стороны из отдела обслуживания клиентов, ИТ-команды и руководства в процесс принятия решений. Проведите тщательный анализ затрат и результатов с учетом первоначальных инвестиций, обслуживания, обучения и потенциальной окупаемости инвестиций. Оцените репутацию и надежность рассматриваемых поставщиков: их опыт работы, отзывы и уровень поддержки клиентов. Примите взвешенное решение: объедините всю собранную информацию и сравните плюсы и минусы каждого решения. TREND 03 ТРЕНД 03 В фокусе – рост клиентоориентированности Самая важная ценность для саппорта – это удовлетворенность клиента, а не количество закрытых тикетов. Счастливый пользователь становится мерилом успеха и определяет стратегию поддержки. Все больше руководителей признают необходимость непрерывно держать руку на пульсе, отслеживая метрики «счастья» клиента. 13 ТРЕНД 03 / В ФОКУСЕ — РОСТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ Среди всех метрик, которые компании планируют мониторить и улучшать, есть три лидера: Конечная ценность клиентской службы заключается в создании положительного опыта для клиентов и построении прочных отношений. Уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис. Эффективное обслуживание выходит за рамки решения проблем. Руководители клиентской службы назвали свои приоритетные цели в 2023 году: Повышение качества обслуживания клиентов 69% Обеспечение роста удовлетворенности пользователей 68,2% 40% 40% 31% Среднее время решения заявки (ART) Индекс удовлетворенности клиента обслуживанием (CSI) Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) Рекомендации от «Юздеска»: При этом только 17% опрошенных недовольны текущими показателями CSI и SLA и хотели бы их улучшить. Хотя мониторинг показателей удовлетворенности имеет решающее значение именно в периоды проблем, постоянное наблюдение позволяет принимать проактивные меры для поддержания и улучшения клиентского опыта. Внедрите в своей компании постоянное отслеживание метрик, получение обратной связи от клиентов, изучение трендов, анализ данных с использованием инновационных решений. Непрерывное следование этим принципам создает устойчивые взаимоотношения с клиентом, позволяет понять, как повысить их лояльность и выделиться на рынке. Предоставляя исключительный, безупречный сервис, компании могут выделиться среди конкурентов, удержать текущих клиентов и привлечь новых за счет положительных отзывов. Удовлетворенные пользователи с большей вероятностью станут постоянными покупателями, сторонниками бренда и внесут свой вклад в рост бизнеса. 14 TREND 04 ТРЕНД 04 Поддержка и развитие команды Современные руководители осознают важность заботы о своих сотрудниках, руководители службы поддержки не исключение. Столкнувшись со сложностями найма и удержания, они ищут возможности и подходы к повышению лояльности специалистов. Формирование крепкой команды саппорта — сложная и важная задача, ведь качество обслуживания клиентов, а значит и результативность бизнеса, напрямую зависит от мотивации и компетентности сотрудников. 15 ТРЕНД 04 / ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ Невозможно переоценить значение сильной команды службы саппорта. Сплоченные и мотивированные сотрудники играют решающую роль в обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов. 23,3% компаний-респондентов столкнулись с сокращениями и уходом сотрудников в 2022 году. Восполнение потери в коллективе остается сложной задачей для 26,4% компаний. Руководители отмечают проблемы с наймом высококвалифицированных сотрудников. 41,1% респондентов видят одной из основных своих задач обеспечение роста устойчивости и стабильности службы поддержки. 59,8% 45% 17,1% МАТЕРИАЛЬНАЯ НЕМАТЕРИАЛЬ- МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ НА НЫЕ СПОСОБЫ МОТИВАЦИЯ ОСНОВЕ KPI МОТИВАЦИИ НА ОСНОВЕ ГРЕЙДОВ 11,6% 10,9% 1,6% НЕ ВЛАДЕЮ НЕ ОТСЛЕЖИВАЕМ ДРУГОЕ ИНФОРМАЦИЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКОВ 20,9% опрошенных испытывают сложности в развитии и сохранении команды. В развернутых комментариях руководители говорят, что больше времени уделяют как профессиональному обучению сотрудников, так и занятиям в области личностного роста и психологической устойчивости. Многие из опрошенных Среди способов мотивации сотрудников службы поддержки компании отмечают: отмечали запланированную в 2023 году оптимизацию и расширение программ мотивации. Нередко компании выбирают более одного способа мотивации, комбинируя материальные и нематериальные подходы. 16 ТРЕНД 04 / ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ Рекомендации от «Юздеска» Мы часто говорим о значении службы клиентского сервиса и лояльности клиентов для роста бизнеса. Если вы хотите стабильного развития бизнеса, то вам стоит задуматься о лояльности сотрудников. Вот несколько рекомендаций для поддержки, развития и повышения мотивации сотрудников службы поддержки: 01 ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ: 03 РАСШИРЕНИЕ ПРАВ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ: Инвестируйте в комплексные программы обучения, чтобы дать сотрудникам всесторонние навыки и знания. Помогайте команде быть в курсе тенденций и передового опыта, участвуйте в отраслевых встречах, конференциях и вебинарах. Позвольте членам вашей команды принимать решения для преодоления проблем клиентов. Наделите их полномочиями и автономией для выбора дополнительных услуг, что повысит их уверенность и удовлетворенность. 02 04 ОТКРЫТЫЙ РАЗГОВОР: Поощряйте прозрачные коммуникационные процессы. Регулярно делитесь новостями компании, отзывами клиентов и целями бизнеса, чтобы информировать и вовлекать команду. 17 ПРИЗНАНИЕ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ: Признавайте и хвалите членов команды за их достижения и вклад. Внедрите систему материальных и нематериальных поощрений. ТРЕНД 04 / ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ 05 РАЗУМНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: Регулярно предоставляйте обратную связь, чтобы помочь сотрудникам улучшить свои навыки и производительность. Предлагайте конструктивную критику в поддерживающей манере, выделяйте области для роста. 06 ГРАМОТНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ: Содействуйте здоровому балансу между работой и личной жизнью, чтобы предотвратить выгорание и улучшить самочувствие сотрудников. Уважайте гибкий график и оздоровительные инициативы, чтобы поддержать лояльность и продуктивность команды. 07 ВОЗМОЖНОСТИ КАРЬЕРНОГО РОСТА: Создайте четкие пути для профессионального продвижения в команде обслуживания клиентов. Предлагайте возможности продвижения по службе, дополнительные амбициозные задачи и развитие навыков, чтобы мотивировать сотрудников на успех. 08 ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ: Привлекайте команду к процессам, требующим принятия решений, и добивайтесь их вклада в улучшение стратегий обслуживания клиентов. Вовлеченные сотрудники чувствуют, что их ценят, и имеют чувство сопричастности к своей работе. 18 09 ОТМЕЧАЙТЕ УСПЕХИ: Важно уделять внимание и большим, и маленьким достижениям. Делитесь результатами команды, положительными отзывами клиентов, чтобы создать культуру общего успеха и мотивации. Используя эти тактики, вы можете поддерживать, развивать и мотивировать свою команду саппорта, что приведет к повышению удовлетворенности работой, уменьшит риск выгорания. CHANNELS ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ ! ? Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи За последние три года ожидания пользователей претерпели значительные изменения. Изменился и сам клиентский сервис. Одной из наиболее заметных перемен стал рост популярности текстовых каналов связи. Именно они обеспечивают удобство, позволяя клиентам общаться в удобном темпе и в предпочтительное время. ... 19 ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КАНАЛОВ (%) 6,26% 6,97% 7,66% 8,48% 15,3% 18,02% 21,32% 80 40,32% 100 46,49% 60 40 20 * ram tag Ins er Vib k* oo ceb Fa ats Ap p 0 Wh Мы отправили более 2000 запросов в разные каналы коммуникации почти в 1000 компаний из восьми индустрий, принимая во внимание сферу деятельности и размер бизнеса в каждом конкретном случае. Результаты во многом нас удивили. Клиенты ожидают, что компании предоставят удобный сервис и персонализированную поддержку по нескольким каналам связи. И бизнес слышит эти потребности. Компании выбирают в среднем три канала коммуникации: электронную почту, соцсеть ВКонтакте и / или форму обратной связи. 52,03% В исследовании мы сконцентрировались именно на текстовых каналах. Проанализировали подходы к их использованию и качество клиентского сервиса, предоставляемого через мессенджеры, соцсети и прочее. Используемые каналы связи 88,73% Кроме того, коммуникация в текстовых сообщениях имеет более четкие формулировки проблем, что помогает избегать недопонимания, которое может возникнуть во время телефонных разговоров. *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. 20 ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Потерянные обращения и заявки, качество ответов Потерянные заявки и неотвеченные сообщения в службу поддержки могут нанести ущерб бизнесу. Отсутствие ответа — это упущенная выгода, неудовлетворенность клиента и потеря его времени, негативные отзывы и снижение лояльности к бренду. Тем не менее такие случаи все еще существуют. Неожиданно, но цифры показывают, что тройка самых популярных каналов полностью совпадает с тройкой антилидеров – каналов, сообщения в которых остаются без ответа. Доля неотвеченных сообщений в социальных сетях – 28%. Такую цифру можно объяснить тем, что чаще всего этими каналами коммуникации занимаются копирайтеры и маркетологи, и передача запросов между отделами ча- сто становится причиной потери информации. В формах обратной связи и почте пропадает 70% и 60% запросов соответственно, и это с трудом поддается объяснению. Возможно, здесь играют роль два фактора – плохая интеграция с тикет-системами или их полное отсутствие, а также слабая подготовка специалистов службы саппорта. НЕОТВЕЧЕННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ – РАЗБИВКА ПО КАНАЛАМ (%) 21,59% 22,74% Мессенджеры Чат 28,44% Соцсети 21 59,99% 70,59% Почта Форма обратной связи (ФОС) ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Самыми неразговорчивыми стали представители производственных компаний — они проигнорировали 66% наших писем. Самыми внимательными можно назвать сотрудников e-commerce — специалисты саппорта не заметили только 33% обращений. Важным критерием удовлетворенности является скорость ответа. Клиенты требуют быстрой реакции, часто ожидая информацию почти мгновенно. Мы проверили, как компании справляются с этим ожиданием в разных каналах связи. И снова самые популярные каналы — почта и форма обратной связи — показывают самое плохое время реакции. Например, ждать ответа на свое электронное письмо вам придется в 11 раз дольше, чем ответа в мессенджере. СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:11:40 5:51:29 10:59:47 12:00:00 0:00:00 0:29:15 8:04:00 22 ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Быстрее всего нам отвечали e-commerce компании в онлайн-чате — на это у них уходило в среднем 2 минуты. Дольше всего реагируют на сообщение в форме обратной связи финансовые организации – более 35 часов. Примеры ответов, получивших высокую оценку Исследуя клиентский сервис, мы не могли не оценить само качество обслуживания клиентов. Поэтому важной частью нашего исследования стала оценка ответов. Мы использовали следующие параметры оценки качества ответа: • • • • • грамотность доброжелательность (например, пожелания хорошего дня, смайлы) полнота ответа задают ли уточняющие вопросы для развернутого ответа проявление эмпатии в диалоге 23 Примеры ответов , получивших низкую оценку ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Как показал опрос руководителей службы поддержки, большинство из них полностью осознают необходимость использования современных технологий для повышения качества работы с клиентами. Мы проанализировали, как часто пользователи сталкиваются с автоматизацией при обращении в службу поддержки, а также насколько серьезно компании относятся к возможности использовать в коммуникации инструменты продаж, повышения лояльности к бренду и его узнаваемости. Судя по полученным данным, оптимизация клиентской службы в первую очередь касается вопросов эстетики. Больше всего внимания компании любого масштаба уделяют дизайну сообщений. Безусловно, это влияет на узнаваемость бренда и частично – на уровень доверия к компании, но мы не ожидали что разрыв с другими опциями будет настолько существенным. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ИННОВАЦИЙ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ СЕЙЛЗ- И PR-ИНСТРУМЕНТОВ В СООБЩЕНИЯХ (2023) Дизайн Автоответы / Бот 68,60% 18,91% 66,01% 20,28% 59,50% 8,30% Малый бизнес Малый бизнес Доп. предложения и ссылки Запрос оценки качества СП 20,34% 6,10% 19,02% 7,67% 13,71% 3,53% Крупный бизнес Средний бизнес Крупный бизнес Средний бизнес Малый бизнес 24 Крупный бизнес Средний бизнес Крупный бизнес Средний бизнес Малый бизнес ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Вполне ожидаемо, что практически по всем показателям лидирует крупный бизнес, но отставание среднего и малого сегментов незначительно. Это говорит о том, что автоматизация клиентского сервиса, использование новых подходов и возможностей в коммуникации с клиентами не является чем-то, что доступно только для избранных, до чего бизнесу нужно «дорасти». Безупречный клиентский сервис может быть у любой компании и на любом уровне зрелости. Если отдельно рассмотреть использование ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТОВ ПО КАНАЛАМ (%) автоматизации и чат-ботов по каналам, то чаще всего получить автоматический ответ на свой вопрос можно в мессенджере — в 53% случаях, но что удивительно, именно в мессенджерах процент решения вопроса чат-ботом самый низкий – всего 3%. РЕШЕНИЕ ЧАТ-БОТОМ ВОПРОСА БЕЗ ПОМОЩИ ОПЕРАТОРА ПО КАНАЛАМ (%) 53% 26% 10% 3% 14% 12% Мессенджеры Чат Соцсети Мессенджеры Чат Соцсети ! Проще всего искусственному интеллекту ответить на вопросы, связанные с условиями доставки, адресом и графиком работы магазина, возврату товаров и дополнительной информацией по действующему заказу. Сложнее всего отвечать на нестандартные вопросы, например, условиям оплаты с иностранных карт или помощи в подборе товаров или услуг. 25 ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ СВЯЗИ Самыми «продвинутыми» в вопросах автоматизации по результатам исследования оказались финансовые компании. Они использовали чат-боты в 28% ответов и в 13% случаях просили оценить качество клиентского сервиса по результатам общения. Худшие результаты по трем показателям из четырех показали строительные организации. Они используют автоматизацию в ответах только в 5% случаев. Вывод Чаще всего у клиентов есть возможность обратиться в службу поддержки через электронную почту или форму обратной связи на сайте компании. Но, что удивительно, эти же каналы показывают самое большое время ожидания ответа и высокий процент случаев, когда обращение осталось без ответа. Это может говорить о том, что до сих пор компании не выстроили процессы в клиентских отделах и продолжают терять выгоду и вредить своей репутации. Решить эту задачу могут современные технологии, которые оптимизируют процессы. Принять решение об автоматизации будет легче, если руководители клиентского сервиса или даже топ-менеджеры компаний уделят должное 26 внимание метрикам результативности работы саппорт-служб и их конвертации в денежный эквивалент. Просто посчитайте, сколько денег вы теряете каждый день. Желание внедрить современные технологии пока выше, чем количество кейсов успешной реализации таких проектов. Поэтому автоматизация до сих пор может служить конкурентным преимуществом, однако момент, когда это станет чем-то обязательным, уже близок. Не откладывайте внедрение цифровых решений на завтра, возможно, ваши конкуренты обойдут вас уже на следующем повороте. INDUSTRIES ОТРАСЛИ Отрасли 27 ОТРАСЛИ Работая над исследованием, мы опрашивали представителей восьми сфер российской экономики: гостиничный бизнес и туризм, образование, производство товаров массового потребления (CPG, FMCG), ритейл (e-commerce), недвижимость, финансовая и ИТ-отрасли. По нашему мнению, клиентский сервис в этих сферах играет решающую роль, потому организациям важно уделять приоритетное внимание исключительному обслуживанию клиентов, чтобы преуспеть в бизнесе. Мы решили помочь представителям этих направлений и разобраться, как обстоят дела с обслуживанием в их сегментах прямо сейчас. IT 28 INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ТУРИЗМ Туризм Ассоциация туроператоров прогнозирует спад выездного туризма в 2023 году. Одновременно с этим Российский союз туриндустрии (РСТ) ожидает в этом году рост внутреннего туризма до 72 млн человек (в 2021 году – 60 млн)¹. ¹ По данным Российского союза туриндустрии. Источник ТАСС 29 ОТРАСЛИ: ТУРИЗМ Принимая во внимание возросший интерес к отдыху внутри страны, становится очевидным, что сфера туризма и гостиничный бизнес, в частности, столкнулись с серьезным вызовом – необходимостью оправдать и даже превзойти ожидания тех туристов, кто только начинают знакомиться с предложениями российских туроператоров и локальных курортов. Пользователи будут сравнивать их сервис с сервисом в странах Европы, Ближнего Востока и других уголках мира. В нашем исследовании мы обратились в турфирмы и компании, занимающиеся организацией туристических поездок. Мы спрашивали про предложения, опубликованные на сайтах, просили подобрать направление для отдыха. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ В СФЕРЕ ТУРИЗМА (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. 30 ОТРАСЛИ: ТУРИЗМ Малый бизнес отличается меньшей вариативностью используемых каналов. Тем не менее количество и выбор инструментов коммуникации не подчиняются каким-то правилам и больше зависят от ресурсов и персонального видения компании. К сожалению, многие из клиентских сообщений остались без ответа. Малый бизнес не ответил на наши сообщения в 50% случаях. В остальных случаях реакция была через 32 минуты*. Средний бизнес проигнорировал почти 54% наших вопросов, но был самым быстрым – первый ответ приходил через 13 минут. СООБЩЕНИЯ БЕЗ ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ И РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ТУРИЗМ» (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Представители крупных туристических компаний были самыми внимательными и не заметили лишь 47% обращений, время ожидания ответа – 16 часов 36 минут. Почта ФОС Крупный бизнес (%) * Здесь и далее указано среднее значение. Чат Средний бизнес (%) Соцсети Мессенджеры Малый бизнес (%) ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «ТУРИЗМ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:09:08 12:11:08 0:25:40 0:00:00 12:00:00 0:10:35 16:00:20 31 ОТРАСЛИ: ТУРИЗМ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ТУРИЗМ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 0:13:01 16:36:49 12:00:00 0:00:00 0:32:12 Малый бизнес (%) КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ТУРИЗМ» (МАКС 5 БАЛЛОВ) 3,75 Оценка качества ответов не показала значительного изменения в зависимости от размера бизнеса. Незначительный отрыв в качестве показали крупные компании, что можно объяснить работой более подготовленных специалистов. 3,61 Улучшить ситуацию с ответами могла бы автоматизация — использование чат-ботов и автоответов. 3,55 Крупный бизнес (%) 32 Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ТУРИЗМ АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ТУРИЗМ» (%) Чат-боты и автоответы мы идентифицировали лишь в 13% полученных ответов. Самым востребованным тюнингом сообщений стал дизайн. Более чем в 76% ответных сообщений прослеживалась работа дизайнера — использовались элементы корпоративного стиля. Дизайн 76,27% Доп.предложения 20,63% Автоответы / бот 13,33% Запрос оценки качества СП 3,54% 01 02 03 04 05 06 07 08 09 01 00 Вывод В 2023 году туристическая сфера России продолжит свое развитие и имеет все шансы показать уверенный рост. Тем не менее в сфере есть еще много зон для оптимизации работы с клиентами. Крупные компании показали более позитивные результаты по количеству и качеству ответов, это можно объяснить опытом и наличием ресурсов. Молодым организациям, которые только выходят на рынок, стоит обратить на это внимание и 33 серьезнее подойти к коммуникации с клиентами. Несмотря на то, что представители турсферы активно используют общение в текстовых каналах для продаж и допродаж (используют промо-баннеры, ссылки на спецпредложения), по сравнению с другими сферами бизнеса, уровень автоматизации и аналитики остается на весьма низком уровне. Внедрение этих функций поможет качественно отслеживать результат и нарастить конкурентоспособность. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС Гостиничный бизнес С новой волной развития туризма в 2022 году гостиничный бизнес России вырос на 5,7% относительно аналогичного показателя годом ранее². Число гостиниц превысило 30 тысяч, а номерной фонд достиг 1,08 млн номеров. По оценкам BusinesStat³, в прошлом году в России услугами гостиниц воспользовались 62,4 млн человек, что на 63% превысило значение 2020 года (38,3 млн человек). ²По данным Центра экономики рынков ³По данным BusinesStat 34 ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС Для исследования клиентского сервиса гостиничного бизнеса мы обратились в отели, базы отдыха и прочие организации, предварительно разделив их по размеру бизнеса. Мы обраща- лись к ним с вопросами о наличии свободных мест, правилах заселения, в том числе с домашними животными. Гостиничный бизнес не уступает в разнообра- зии используемых каналов связи. В отличие от туротрасли гостиницы четко определили свои каналы-фавориты, ими стали электронная почта, ВКонтакте и Telegram. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. 35 ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС Интересный факт: количество каналов связи, используемых одной компанией, прямо пропорционально скорости ответов. Количество каналов связи, используемых одной компанией, прямо пропорционально скорости ответов. Например, в случае малого бизнеса клиентам предоставляют на выбор три и более каналов для связи, чем не могут похвастаться более крупные представители сферы. При этом среднее время ожидания первого ответа в малом гостиничном бизнесе выше на 60%, чем у крупных гостиниц, и составляет 1 час 37 минут, против 57 минут у более крупных конкурентов. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:07:44 00:57:41 3:46:07 6:00:00 0:00:00 0:28:59 1:10:46 36 ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) Крупный бизнес (%) 0:58:08 Малый бизнес (%) 1:38:19 0:00:00 6:00:00 3:00:00 1:18:18 Средний бизнес (%) СООБЩЕНИЯ БЕЗ ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ И РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (%) 100 Показатель отсутствия ответа по-прежнему угрожающе высок ­— в среднем 35%. При этом нет зависимости от количества используемых каналов для связи или размера бизнеса, а значит от наличия профессиональных ресурсов. Выявлена необычная связь: малые и крупные компании оставляют больше сообщений без реакции, чем средний сегмент. Более того, их ответы более качественные (грамотные, доброжелательные и т.д.), чем в среднем бизнесе, где мы получили больше всего обратной связи на запросы. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Почта ФОС Чат Соцсети Мессенджеры 37 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (%) (МАКС 5 БАЛЛОВ) 3,33 42% 30% 41% Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 50 3,30 3,26 40 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ГОСТИНИЦЫ» (%) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 01 73% Дизайн 11% Доп.предложения 8% Автоответы / бот 0% Запрос оценки качества СП 00 38 Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС Неожиданным для нас стало отсутствие у представителей гостиничного бизнеса просьбы оценить удовлетворенность клиентской службой после завершения разговора с сотрудником. Ни одна компания не предложила дать оценку качеству работы саппорта. Это удивительно, поскольку удовлетворенность и лояльность клиентов — залог успеха для любого отеля, гостиницы или даже маленького хостела. Вывод В сфере гостиничного бизнеса лояльность клиентов — залог успеха, поэтому работа клиентского сервиса напрямую влияет на доход. В ближайшие годы в России прогнозируется рост этой сферы экономики, а значит, предложений, конкуренции и борьбы за клиента станет еще больше. Для того, чтобы выстоять на этом рынке, необходимо сократить количество запросов, оставленных без ответа, а фактически – потерю клиентов. Это можно сделать путем использования helpdesk систем, поскольку они позволяют не терять 39 заявки и поддержать высокое качество коммуникации инструментами автоматизации. Также рекомендуем руководителям клиентской службы в гостиничном бизнесе отслеживать удовлетворенность клиентов не только в момент проживания, но и на более ранних стадиях клиентского пути. Для этого можно внедрить оценку качества коммуникации. Если клиент не чувствует заботы о нем уже с первых этапов общения, едва ли он поверит, что его проживание у вас будем комфортным. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Информационные технологии По итогам 2022 года российские ИТ-компании заработали 2,38 трлн рублей выручки, что на 35,3%, или на 615,5 млрд рублей, больше, чем годом ранее. По словам вице-премьера РФ Дмитрия Чернышенко, драйверами роста экономики в 2023 году должны стать независимость от иностранных решений, защита данных и цифровое развитие регионов⁴. 4 По данным Tadviser 40 ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Работая с ИТ-отраслью, мы проверили компании, которые занимаются созданием новых ИТ-решений и их внедрением, разрабатывают программное обеспечение, конструируют компьютерные системы и предоставляют ИТ-сер- висы. Мы уточняли у них условия партнерского взаимодействия и задавали вопросы по предоставляемым услугам. По итогам исследования мы видим небольшое стремление ИТ-компаний присутствовать во всех возможных каналах для связи с заказчиками. Большинство из них, независимо от размера бизнеса, выбирают два текстовых канала, один из которых — электронная почта. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ИТ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. 41 ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Несмотря на популярность использования электронной почты, ожидать ответа в этом канале придется в среднем на 8 часов дольше, чем в любом другом. Исключением стали только социальные сети предста- вителей малого бизнеса, здесь сообщение приходило через 14 часов. В целом время ожидания первого ответа в случае ИТ-компаний показало средний результат среди прочих областей бизнеса. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «ИТ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:03:20 1:12:35 6:45:09 0:00:00 12:00:00 6:00:00 10:01:55 0:04:02 42 ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ИТ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) Крупный бизнес (%) Общий показатель неотвеченных сообщений в ИТ очень высокий – 60%. Малый бизнес (%) 3:10:36 4:46:32 0:00:00 Более ответственно к входящим заявкам относятся крупные ИТ-компании – отвечают ровно на половину сообщений. 6:00:00 Средний бизнес (%) 2:55:05 КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ИТ» (%) 50% 70% 60% Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) Показатель качества коммуникации в ИТ-отрасли один из самых высоких среди исследуемых сфер бизнеса, но в этом заслуга именно среднего бизнеса. ИТ-компании чаще других задавали уточняющие вопросы и только после этого давали развернутый ответ – по этому критерию они стали абсолютными лидерами. Можно предположить, что причина кроется именно в сложности самих услуг и предложений. Приходится разобраться в запросе, чтобы ответить на него верно. Одновременно с этим полученные цифры снова подтверждают выявленную общую закономерность: чем меньше отвеченных писем, тем выше качество ответов. 70 60 50 40 30 20 10 0 43 ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ИТ» (МАКС 5 БАЛЛОВ) Только 6% ИТ-компаний спрашивают своих потенциальных клиентов об их впечатлениях от общения со службой поддержки 3,71 3,26 Крупный бизнес (%) К сожалению, аналогичного внимания не получила функция отслеживания удовлетворенности клиентов. Только 6% ИТ-компаний спрашивают своих потенциальных клиентов об их впечатлениях от общения со службой поддержки, что соответствует среднему показателю рынка по результатам исследования. 3,27 Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) ИТ-компании не стали исключением и поддержали общий тренд на внимание к оформлению писем и сообщений — более 60% полученных ответов содержали в себе элементы корпоративного стиля. 44 ОТРАСЛИ: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ИТ» (%) 01 Вывод 02 03 04 05 06 07 Рынок ИТ переживает серьезные изменения. Чтобы быть прибыльным, стать лучшим среди конкурентов, занимать освобождающиеся рынки после ухода зарубежных игроков, нужно гибко адаптироваться под меняющиеся условия. Исследование показало, что стать лучшими — по крайней мере в обслуживании своих клиентов — есть возможность буквально у любой компании. В отрасли наблюдается высокий процент потерянных сообщений при небольшом разнообразии 45 08 09 61% Дизайн 20% Доп.предложения 17% Автоответы / бот 6% Запрос оценки качества СП 01 00 используемых каналов. Ждать ответа приходится несколько часов — все это влияет на клиентский опыт, который, кстати, отслеживают не так много представителей отрасли. Решив эти вопросы, можно значительно выделиться на фоне конкурентов. Несмотря на общую осведомленность ИТ-компаний о преимуществах использования ИТ-решений они не спешат автоматизировать процессы саппорта. Выиграет тот, кто первым выведет свою поддержку на новый уровень. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ПРОИЗВОДСТВО Производство В 2022 году FMCG-рынок в России показал рост в 13,6%, но цифры нужно читать с поправкой на инфляцию (17%). Реальное потребление снизилось почти на 3,5%. Объёмы продаж рынка FMCG были ниже только в кризисные 2014−2015 годы5 . 5 По данным исследования NielsenIQ 46 ОТРАСЛИ: ПРОИЗВОДСТВО На этом фоне ключевым фактором для потребителей, влияющим на покупки, стала ценовая доступность: россияне назвали ее наиболее важной из списка 30 критериев, следует из исследования NielsenilQ. Развивается и другой тренд на прямые продажи от производителя конечному покупателю. Отсутствие посредников позволяет компаниям пред- лагать своим потребителям приятные цены, что соответствует их текущим потребностям. Но такой подход требует от производителей больших изменений, особенно в коммуникации с клиентами, ведь чаще всего процессы взаимодействия приходится налаживать с нуля. Мы обратились к компаниям производителям (FMCG и CPG) c запросами о продукции, ее харак- теристиках и качестве. Оказалось, что крупные производственные компании обходятся критическим минимумом в выборе каналов связи со своими клиентами. Малый бизнес можно охарактеризовать как более гибкий и клиентоориентированный – компании оказывают поддержку в более чем трех каналах, в том числе таких нераспространённых как онлайн-чат и Twitter. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ПРОИЗВОДСТВО» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 47 *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. ОТРАСЛИ: ПРОИЗВОДСТВО В среднем на первый ответ у производственных компаний уходит 11 часов 42 минуты – разница между показателями других организаций незначительная. Быстрее всего они отвечали в мессенджерах 0:42:13 и онлайн-чатах – здесь ожидание сокращалось до 1 часа. Разница с показателем времени ответа в социальных сетях и формах обратной связи на сайтах компаний оказалась колоссальной – более 24 часов. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «ПРОИЗВОДСТВО» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 27:34:53 3:04:45 0:00:00 12:00:00 26:19:10 0:48:45 ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ПРОИЗВОДСТВО» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 11:52:57 0:00:00 14:58:57 15:00:00 12:00:00 12:40:57 48 ОТРАСЛИ: ПРОИЗВОДСТВО Сфера производства стала абсолютным антилидером по количеству неотвеченных сообщений – более 66%. Хуже всего дела обстоят с электронными письмами (77% запросов остались без ответа) и сообщениями в формах обратной связи (74%). Сложно судить, что именно становится причиной такой масштабной потери заявок и сообщений в производстве. Возможно, иногда не хватает ресурсов на обработку. В поддержку этой гипо- тезы выступает тот факт, что лучше всего с входящими запросами справляется крупный бизнес, который, как мы уже отмечали, весьма скромен в предложении каналов для связи. А вот малый бизнес, использующий все многообразие возможностей коммуникации, проигрывает по количеству ответов и их качеству. КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ В ОТРАСЛИ «ПРОИЗВОДСТВО» (%) «ПРОИЗВОДСТВО» (МАКС 5 БАЛЛОВ) 80 45% 59% 74% 70 60 50 40 3,14 2,75 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 3,03 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 49 Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ПРОИЗВОДСТВО АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ПРОИЗВОДСТВО» (%) 68% Дизайн 13% Доп.предложения 4% Автоответы / бот 3% Запрос оценки качества СП Производители поддержали общий тренд и уделили большое внимание дизайну сообщений, но возможности автоматизации и аналитики так и не получили должного развития. 01 Вывод 02 03 04 05 06 07 Показатели производственных компаний одни из самых слабых практически по всем критериям оценки. Долгое время эти компании были ориентированы исключительно на верхнеуровневое общение с партнерами и посредниками, но времена изменились. Сегодня, когда старые источники прибыли практически полностью освоены, а новые бизнес-возможности требуют нового уровня взаимодействия как в В2В, так и 50 08 09 01 00 в В2С, компании вынуждены меняться для того, чтобы устоять и вырасти. Цифры показывают, что представители производственной сферы только в начале пути, они еще ищут подходящие каналы связи со своими клиентами, и им только предстоит наладить процессы и регламенты коммуникации, внедрить инструменты автоматизации и аналитики. Те, кто сделают это раньше, вырвутся в лидеры рынка. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ОБРАЗОВАНИЕ (EDTECH) Образование (Edtech) По данным агентства Smart Ranking, в первом квартале 2023 года Edtech-рынок России вырос почти на 23%. К концу года, по прогнозам экспертов, мы увидим суммарный рост на 15-30%6. Инвестиции в образование по-прежнему считаются самыми безопасными и результативными. √ ~ 6 По данным агентства Smart Ranking. Источник Ведомости 51 ОТРАСЛИ: ОБРАЗОВАНИЕ (EDTECH) Образование — это то, что невозможно потерять из-за переменчивости внешних факторов. Популярность такой точки зрения стимулирует спрос на услуги в этой сфере. В это же время существует риск спада покупательской способности в силу ускоряющейся в мире инфляции: потребители начинают экономить, что приведет к более пристальной оцен- ке предложений и самих поставщиков услуг. Конкуренция на рынке образования продолжит усиливаться. Исследуя рынок Edtech, мы проверили, насколько компании готовы к конкуренции в области клиентского сервиса. Мы обратились с вопросами о курсах в онлайн-школы и другие учебные заведения, где есть возможность проходить уроки удаленно. Организации, предоставляющие услуги онлайн-образования, очень избирательно подходят к выбору каналов связи. Список лидеров остается бессменным: электронная почта, ВКонтакте, Telegram. А средний и малый бизнес часто использует форму обратной связи на сайте. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ОБРАЗОВАНИЕ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 52 *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. ОТРАСЛИ: ОБРАЗОВАНИЕ (EDTECH) Популярность формы обратной связи у СМБ-компаний не переходит в качество ее использования: время ожидания ответа при запросе через форму на сайте рекордно высокое — в среднем 6 часов 46 минут. При этом средний показатель ответа по всем каналам сферы образования — 2 часа 14 минут, и это лучший результат среди исследуемых сфер экономики. Средний показатель ответа по всем каналам сферы образования – 2 часа 14 минут, и это лучший результат среди исследуемых сфер экономики. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «ОБРАЗОВАНИЕ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:13:32 2:12:24 0:00:00 00:57:41 3:00:00 0:22:18 6:00:00 3:31:14 ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ОБРАЗОВАНИЕ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:51:11 2:56:08 0:00:00 3:00:00 2:56:03 53 6:00:00 ОТРАСЛИ: ОБРАЗОВАНИЕ (EDTECH) Небольшие компании и стартапы, которые только выходят на рынок, ответили на большинство сообщений и показали хороший результат в качестве ответов (всего 41% неответов). Это помогает им завоевать аудиторию и укрепиться на рынке. Но даже этот показатель должен быть лучше, поскольку это даст возможность увеличить свой доход и расширить бизнес. КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ В ОТРАСЛИ «ОБРАЗОВАНИЕ» (%) «ОБРАЗОВАНИЕ» (МАКС 5 БАЛЛОВ) 80 42% 43% 41% 3,99 3,17 Малый бизнес (%) Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 3,24 70 60 50 40 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 54 Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ОБРАЗОВАНИЕ (EDTECH) АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ОБРАЗОВАНИЕ» (%) 54% Дизайн Компании в сфере образования уделяют внимание оформлению сообщений. Одновременно с этим они показали рекордное число дополнительных ссылок и промо в своих ответах и вошли в тройку сегментов-лидеров по использованию инструментов автоматизации – автоответов и чат-ботов. 23% Доп.предложения 19% Автоответы / бот 5% Запрос оценки качества СП 01 Вывод 02 03 04 05 06 07 Edtech-сегмент по многим показателям клиентского сервиса опережает другие сегменты рынка. Edtech-компании осознают значимость лояльности клиентов для результативности их бизнеса и уделяют большое внимание уровню саппорта. В онлайн-образовании уже случилось то, что мы пророчим другим сферам экономики: клиентоориентированность и использование современных технологий стали обязательными условиями успеха на рынке. 55 08 09 01 00 INDUSTRIES ОТРАСЛИ: НЕДВИЖИМОСТЬ Недвижимость Объем проектов в сфере жилищного строительства в 1 квартале 2023 года вырос на 20% по отношению к аналогичному периоду годом ранее7. Для поддержания строительной отрасли государство реализует многочисленные ипотечные программы, которые делают покупку нового жилья более доступным для широкого круга потребителей. 7 По данным аналитического центра ДОМ.РФ 56 ОТРАСЛИ: НЕДВИЖИМОСТЬ Мы исследовали компании, занимающиеся жилищным строительством и управлением жилой недвижимостью, и задали их службам поддержки в текстовых каналах связи вопросы о строящихся ЖК, инфраструктуре и ремонте. Отметим, что строительная отрасль перевернула тренд, который прослеживался в других сферах. Именно здесь крупные компании предлагают своим клиентам на выбор три и более канала связи: электронная почта, ВКонтакте, форма об- ратной связи и онлайн-чат на сайте. Также продолжает встречаться популярная социальная сеть с фото-контентом. А вот малый и средний бизнес не так стабилен и в своем выборе каналов ограничивается двумя вариантами. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «НЕДВИЖИМОСТЬ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 57 *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. ОТРАСЛИ: НЕДВИЖИМОСТЬ Время ожидания первого ответа от представителей строительной отрасли сильно зависит от выбранного канала связи. В мессенджерах, формах обратной связи и онлайн-чатах можно получить сообщение в среднем через 30 минут (один из лучших показателей по отраслям), но в некоторых каналах придется ждать дольше. Крупные компании не готовы к вашим электронным письмам, ответ на них будет идти больше суток. Представители среднего и малого сегментов долго разбираются с запросами в социальных сетях. Лучший вариант — написать в онлайн-чат на сайте — ответ вы получите через 6 минут. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «НЕДВИЖИМОСТЬ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 2:59:00 0:06:20 0:00:00 12:21:40 24:00:00 12:00:00 1:45:00 20:47:20 ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «НЕДВИЖИМОСТЬ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 5:59:48 8:31:48 0:00:00 12:00:00 8:16:00 58 ОТРАСЛИ: НЕДВИЖИМОСТЬ КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ В ОТРАСЛИ «НЕДВИЖИМОСТЬ» (%) «НЕДВИЖИМОСТЬ» (МАКС 5 БАЛЛОВ) 80 50% 56,06% 73,56% 3,21 3,24 2,90 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 70 60 50 40 30 20 10 0 В показателях качества ответов и количества неотвеченных сообщений строительные компании поддержали ранее выявленную тенденцию — крупные компании, обладающие уверенными позициями на рынке, стараются ответить на максимальное количество сообщений и делают это качественно. 59 ОТРАСЛИ: НЕДВИЖИМОСТЬ Строительные и обслуживающие компании реже других игроков рынка используют инструменты автоматизации коммуникации. Строительные и обслуживающие компании реже других игроков рынка используют инструменты автоматизации коммуникации, анализа настроений клиента, дополнительных продаж и стимулирова- ния узнаваемости. Даже использование дизайнерских решений для оформления ответов встречается только в 34%, что значительно ниже показателей в других отраслях. АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «НЕДВИЖИМОСТЬ» (%) 01 02 03 Вывод 04 05 06 07 08 09 34,15% Дизайн 7,46% Доп.предложения 5,56% Автоответы / бот 2,63% Запрос оценки качества СП 01 00 Сфера недвижимости переживает непростые времена. Компании сконцентрированы на поддержании непрерывности бизнеса. Оптимизация клиентского сервиса может стать тем ключом к успеху, который не потребует значительных инвестиционных вложений, но принесет ощутимый результат. Долгое время в 60 этом сегменте бизнеса коммуникации с клиентами не уделялось должного внимания – практически все показатели бьют антирекорды по рынку. Компании, которые изменят подход к клиентскому сервису уже сегодня, имеют отличные шансы завоевать клиентов и занять уверенное место на рынке. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: РИТЕЙЛ (E-COMMERCE) Ритейл (e-commerce) В 2022 году доля онлайн-продаж от всего российского ритейла составила 15%, а от непродовольственного — 30%8. На 2023 год Data Insight прогнозирует рост объема продаж на российском рынке e-сommerce — 30%. В 2022 году количество заказов в интернете выросло на 65%. Объем рынка в рублях увеличился в 2022 году на 38%. 8 По данным Data Insight 61 ОТРАСЛИ: РИТЕЙЛ (E-COMMERCE) Одновременно с этим темпы роста снизились относительно 2021 года и остались ниже прогнозов аналитиков. Количество выполненных заказов, по оценке Data Insight, на рынке e-commerce России в 2023 году достигнет 4,6 млрд (+64%). Темпы роста интернет-торговли продолжат замедляться из-за тренда на экономию и растущей мировой инфляции, но все рав- но останутся выше среднемирового значения. Оценка Data Insight говорит нам о том, что рынок e-commerce хоть и замедлился, но остается динамичным и продолжает развитие. Мы обратились в службы саппорта представителей e-commerce с вопросами о сотрудничестве, текущих клиентах и условиях взаимодействия. E-commerce вне зависимости от размера биз- неса старается дотянуться до клиента через любые возможные каналы. Чаще всего компании выбирают три и более каналов для общения с заказчиками. Самыми востребованными каналами стали электронная почта, ВКонтакте, форма обратной связи на сайте. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 62 *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. ОТРАСЛИ: РИТЕЙЛ (E-COMMERCE) E-commerce поставил рекорд средней скорости ответа службы поддержки в форме обратной связи – 22 минуты. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:02:00 00:22:40 Быстрее всего мы получали ответы в онлайн-чате – за 4 минуты. Это лучшее время в канале среди всех исследуемых сфер бизнеса. Более того, был поставлен рекорд средней скорости ответа службы поддержки в форме обратной связи – 22 минуты, что на 35 минут Крупный бизнес чаще других отвечает на сообщения (без ответа остались только 26% запросов), делает это качественно, но заставляет ждать на 15 минут дольше в сравнении с более мелкими конкурентами. Хуже всего показал себя малый бизнес – 46 минут ожидания первого ответа, почти 40% потерянных сообщений и только 3,4 балла из 5 возможных по качеству ответов. 2:10:20 0:00:00 0:11:00 превосходит представителей гостиничного бизнеса (57 минут). Стабильно плохо показывают себя каналы электронной почты и социальные сети – в среднем 1 час 20 минут и 2 часа 10 минут соответственно. 3:00:00 1:20:20 63 6:00:00 ОТРАСЛИ: РИТЕЙЛ (E-COMMERCE) ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:37:36 1:03:36 0:00:00 3:00:00 6:00:00 0:46:36 КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» (%) (МАКС 5 БАЛЛОВ) 26,67% 34,48% 38,55% 3,72 3,46 3,39 Малый бизнес (%) Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 64 ОТРАСЛИ: РИТЕЙЛ (E-COMMERCE) E-commerce вошел в тройку сегментов-лидеров, которые по результатам исследования показали самые высокие результаты в использовании автоответов и чат-ботов, а также инструментов аналитики. Ритейл и е-commerce, в частности, славится высоким уровнем цифровизации. Клиентский сервис в отрасли не стал исключением. E-commerce вошел в тройку сегментов-лидеров, которые по результатам исследования показали самые высокие результаты в использовании автоответов и чат-ботов, а также инструментов аналитики. АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «РИТЕЙЛ» (%) 01 Вывод 02 03 04 05 06 07 08 Ритейл и е-сommerce – сфера экономики с ярко выраженным трендом на клиентоориентованность. Мы готовы не согласиться, что тренд на экономию превратит конкурентную борьбу среди игроков электронной коммерции в битву ценовых предложений. Высокий уровень клиентского сервиса и внимание к потребностям клиентов позволит представителям сектора 65 09 58,62% Дизайн 15,79% Доп.предложения 17,49% Автоответы / бот 12,30% Запрос оценки качества СП 01 00 уверенно чувствовать себя на рынке. Как и в других сферах экономики в е-сommerce все еще есть зоны для роста. Но одновременно с этим отрасль может похвастаться многочисленными кейсами внедрений новых технологий и подходов, а также возможностью изучить референсы и реализовать свой проект максимально быстро и эффективно. INDUSTRIES ОТРАСЛИ: ФИНАНСЫ Финансы По оценкам агентства «Эксперт РА», прибыльность банков по итогам 2022 года составила не менее 200 млрд рублей, а совокупная рентабельность капитала в секторе упала с 19% за 2021-й до 2% в 2022-м 9. Согласно базовому прогнозу, эксперты в 2023 году не ожидают новых процентных шоков, которые могли бы оказать давление на банковский бизнес. Во всех сегментах кредитного бизнеса будет наблюдаться рост, что приведет к увеличению процентных доходов. 9 По данным агентства «Эксперт РА» 66 ОТРАСЛИ: ФИНАНСЫ Параллельно российский страховой рынок по итогам 2023 года соберет порядка 1,96 трлн рублей. Динамика рынка будет носить умеренный характер, темпы прироста премий составят 7-9%. В исследование клиентского сервиса в финансовом секторе мы включили страховые компании, банки и кредитные организации. Мы задавали вопросы о правилах взаимодействия с партнёрами, уточняли информацию о предложениях, просили помощи в работе с мобильным приложением. Количество используемых каналов и их тип в финансовом секторе сильно зависит от размера бизнеса. Так, крупные игроки готовы взаимодействовать со своими клиентами по четырем и более каналам и чаще подключают электронную почту, ВКонтакте, Telegram и форму обратной связи. Малый и средний бизнес обычно работают только с двумя или тремя каналами соответственно. Они реже используют форму обратной связи и Telegram, но поддерживают популярность электронной почты и ВКонтакте. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КАНАЛЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» (%) 100 90 Facebook * 80 Instagram * 70 60 Telegram 50 WhatsApp 40 Viber 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 67 *Соцсети Instagram и Facebook запрещены на территории Российской Федерации. Компания Meta признана в России экстремистской организацией. ОТРАСЛИ: ФИНАНСЫ Показатели скорости ответов финансового сектора входят в ТОП-3 лучших результатов во всех каналах связи, исключением стала только форма обратной связи. Показатели скорости ответов финансового сектора входят в ТОП-3 лучших результатов во всех каналах связи, исключением стала только форма обратной связи. В этом канале все компании, независимо от размера бизнеса или сферы деятельности, оставляли своих клиентов в ожидании ответа более чем на 24 часа. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО КАНАЛАМ В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 0:09:02 35:13:56 0:50:10 0:00:00 0:03:23 12:00:00 24:00:00 3:10:12 Еще одним необычным явлением в клиентском сервисе финансовой сферы стало отсутствие корреляции количества сообщений, оставшихся без внимания, с качеством полученных ответов и временем ожидания. Так, компании среднего сегмента показывают лучшее время ожидания ответа, но при этом реагируют на меньшее количество запросов, а сообщения характеризуются низким качеством. 68 Результаты исследования других сегментов показали, что крупные компании превосходят своих более мелких конкурентов по качеству коммуникации. В финансовой сфере, напротив, показатель качества ответов крупных организаций сильно проигрывает своим прямым конкурентам в среднем и малом бизнесе. ОТРАСЛИ: ФИНАНСЫ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПЕРВОГО ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» (ЧАСЫ:МИНУТЫ) 5:26:23 0:00:00 9:44:12 6:00:00 12:00:00 8:29:27 КОЛИЧЕСТВО СООБЩЕНИЙ БЕЗ ОТВЕТА ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» (%) (МАКС 5 БАЛЛОВ) 80 32% 42% 33% 3,43 3,47 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) 3,46 70 60 50 40 30 20 10 0 Крупный бизнес (%) Средний бизнес (%) Малый бизнес (%) 69 Малый бизнес (%) ОТРАСЛИ: ФИНАНСЫ Финансовые организации показали лучшие результаты по использованию инструментов аналитики и автоматизации коммуникации в службе саппорта. Компании используют автоответы и чат-боты в 28% отправленных запросов (что выше ближайшего конкурента – Ed-tech – на 9%), и в 13% бесед просят оценить качество поддержки (ритейл уступил всего 0,7%) АВТОМАТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ «ФИНАНСЫ» (%) 01 Вывод 02 03 04 05 06 07 По совокупности критериев оценки клиентского сервиса компании финансового сервиса показывают один из лучших результатов по рынку и входят в число лидеров среди всех сегментов в нашем исследовании. Интересно, что внутри индустрии не прослеживается связь показате- 70 08 09 62% Дизайн 11% Доп.предложения 28% Автоответы / бот 13% Запрос оценки качества СП 01 00 лей и размера бизнеса. Это говорит о том, что в вопросе обслуживания клиентов в финансовой сфере наблюдается свободная конкуренция и даже небольшие компании могут занять лидерские позиции. У вас появились вопросы или вы хотите обсудить задачи по клиентскому сервису с Юздеск? Напишите нам на почту research2023@usedesk.ru Исследование клиентского сервиса. Рынок Российской Федерации 2023 usedesk.ru 71
