LOGO QUẢN TRỊ LỄ TÂN Chương 1 Đại Cương Về Bộ Môn Lễ Tân Trần văn Của NỘI DUNG LOGO 1 Không gian vật chất khu vực đón tiếp 2 Trang thiết bị - biểu mẫu – sổ sách 3 Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 4 Cơ cấu tổ chức của BPLT 5 Mối quan hệ giữa Lễ tân và các bộ phận khác 6 Các yêu cầu chung đối với nhân viên Lễ tân 7 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp Được thiết kế mỹ thuật bằng gỗ quý Theo tiêu chuẩn 1m/nhân viên làm việc Bề cao của quầy tùy theo nơi Chiều rộng của mặt quầy LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp Trên mặt quầy Ngăn dưới của quầy Phía sau quầy Phía trên chổ đứng của nhân viên Tiếp tân Phía sau nhân viên tiếp tân Phía sau bức tường LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Sảnh LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Sảnh Sảnh của khách sạn phải được xem như bộ mặt của khách sạn, là phần diện tích rộng rãi, thoáng đãng. Về mặt sàn ở Sảnh Cửa ra vào Đại Sảnh Từ Đại Sảnh khách có thể lên các tầng trên bằng thang máy hoặc cầu thang bộ. LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Sảnh Khu vực vệ sinh công cộng: Những gian hàng dịch vụ bổ sung Phòng lưu giữ hành lý LOGO 1. Không gian vật chất khu vực đón tiếp Sảnh LOGO 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách LOGO Trang thiết bị Máy vi tính Máy kiểm tra an ninh Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền Máy cà thẻ tín dụng Máy fax để nhận, gửi thư giao dịch với khách Két đựng tiền của thu ngân Két an toàn được lắp trong phòng làm việc của Trưởng bộ phận Lễ tân 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách Các giá đựng Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu Khay đựng hóa đơn hoặc chứng từ tài chính Giá đựng hồ sơ đặt phòng trước LOGO 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách Các loại sổ sách Sổ nhận đặt phòng (Reservation log book) Sổ đăng ký khách (registration log book) Sổ kể toán lễ tân Sổ bàn giao ca (Log book) Sổ lưu hồ sơ khách (ít nơi còn sử dụng) Sổ ghi chép khách đến thăm (visitor log book) LOGO 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách Các loại sổ sách Sổ ghi nhận Fax, email, nhắn tin, bưu phẩm đến. Sổ chuyển các tài liệu trên Phiếu nhận đặt phòng trước (reservation form) Phiếu đăng kí (Registration form) Phiếu nhắn tin (Message) Phiếu ăn sáng (Breakfast voucher) Phiếu tặng quà (Gift voucher) LOGO LOGO 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách Các loại sổ sách LOGO 2. Trang Thiết bị - Biểu mẫu – sổ sách Các loại sổ sách LOGO 3. Vai trò, nhiệm vụ của BPLT Vai trò Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn Đại diện cho khách sạn Giúp Ban Giám Đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm và thị trường LOGO 3. Vai trò, nhiệm vụ của BPLT LOGO Nhiệm vụ Kinh doanh phòng Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách 3. Vai trò, nhiệm vụ của BPLT LOGO Nhiệm vụ Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách Làm thủ tục, thanh toán và tiễn khách Lưu trữ hồ sơ về khách Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy tiếp tân LOGO Khách sạn qui mô nhỏ CHỦ CƠ SỞ NV BẢO VỆ NV LỄ TÂN NV PHÒNG BUỒNG 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy tiếp tân LOGO Khách sạn qui mô vừa CHỦ CƠ SỞ GIÁM SÁT SẢNH GIÁM SÁT TIẾP TÂN -Gác cửa - Vận chuyển hành lý -Q/h khách hàng -Nhận đặt phòng -Bán phòng -Thu ngân -Điện thoại -Lễ tân 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy tiếp tân LOGO Khách sạn qui mô lớn CHỦ CƠ SỞ TRỢ LÝ Giám sát sảnh Tổ trưởng Quan hệ K/H Giám sát Tiếp tân Tổ trưởng Bộ phận Đặt phòng Tổ trưởng Tổng đài Tổ trưởng Dịch vụ Thư ký -NV hành lý -NV gác cửa -Tài xế Nhân viên NV Tiếp tân NV thu ngân Nhân viên Nhân viên Nhân viên 5. Mối quan hệ giữa LT và các BP khác LOGO Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng trong khách sạn Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận phục vụ ăn uống Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh kinh doanh tiếp thị 6. Yêu cầu chung đối với nhân viên LT Yêu cầu về hiểu biết và nghiệp vụ chuyên môn Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học Yêu cầu về đạo đức Yêu cầu về nhân dáng và sức khỏe LOGO 7. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Các giai đoạn Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Trước khi khách đến Nhận đặt buồng Khách đến Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Lưu trú Khách rới khách sạn Cung cấp dich vụ cho khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách LOGO Mở tài khoản của khách Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách Thanh toán www.themegallery.com LOGO