Business Simulation CRM • • • Gọi đến công ty Điện Máy Xanh → Alo, chào anh X, Liên lạc đến ngân hàng, đề nghị giải quyết vấn đề chậm phát hành thẻ. Liên lạc lần 2, gặp nhân viên khác → NV đó biết nội dung Ở thế giới, gần như doanh nghiệp, nhà nước, trường học,… đều có thể chăm sóc khách hàng tốt CRM CRM • • • • • Customer service Sale support Social monitoring Community management Call center → Focus: Customer - Increase revenue - Increase loyalty CRM Phần 1. Hướng dẫn sử dụng Pipeline và bài tập tình huống - Lập kế hoạch là một cách hoàn hảo để theo dõi công việc của nhân viên. Theo đó, nhân viên sẽ được nhắc nhở những việc cần làm, và lên lịch cho những việc phải làm tiếp theo - Chức năng quản lý cho phép người dùng quản lý các công việc theo thứ tự ưu tiên, có sẵn trên Odoo CRM Territory, Qualified, Qualified Sponsor, Proposition, Negotiation, Won and Lost Territory: Customer's Interest is not yet confirmed. Success rate : 5% Qualified (Đủ điều kiện): prospect's business and workflow are understood, pains are identified and confirmed, budget and timing are known Success rate : 15% Qualified sponsor (Đã đánh giá chất lượng): direct contact with decision maker has been done Success rate : 25% Proposition (Đề xuất): the prospect received a quotation Success rate : 50% Negotiation (Thương lượng): the prospect negotiates his quotation Success rate : 75% Won (Thành công): the prospect confirmed his quotation and received a sales order. He his now a customer Success rate : 100% Lost (Thất bại): the prospect is no longer interested Success rate : 0% CRM Phần 1. Hướng dẫn sử dụng Pipeline và bài tập tình huống - Lập kế hoạch là một cách hoàn hảo để theo dõi công việc của nhân viên. Theo đó, nhân viên sẽ được nhắc nhở những việc cần làm, và lên lịch cho những việc phải làm tiếp theo - Chức năng quản lý cho phép người dùng quản lý các công việc theo thứ tự ưu tiên, có sẵn trên Odoo CRM Bài tập 1. Mỗi nhân viên tạo 30 khách hàng mới: Tên khách hàng, số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ. 2. Xác định mặt hàng cần bán cho các khách hàng này. 3. Số tiền thu về và kỳ vọng và đánh mức độ ưu tiên (3 sao là ưu tiên nhất, đến 2 sao, 1 sao và không ưu tiên thì không có sao nào) CRM 4. Chọn màu sắc để phân biệt và quản lý theo từng nhân viên (xanh, đỏ, tím, vàng) 5. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cho 30 khách này (email, gọi điện, cà phê, mời đi ăn, gặp online, nhắn tin,…). Chọn ngày đến hạn, phân quyền cho các nhân viên trong công ty để chăm sóc các khách hàng. Phần tổng kết: Ghi chú lại nội dung cần thực hiện một cách tóm tắt Note: 1 khách hàng có thể nhiều nội dung chăm sóc CRM 6. Gán thẻ khách hàng dễ tính, khách hàng bình thường và khách hàng khó tính để dễ chăm sóc (Hoặc phân loại khách hàng tuỳ vào tiêu chí của công ty). Ví dụ: Khách hàng dạo chơi Khách hàng nghiên cứu Khách hàng sẵn sàng mua Khách hàng thích giảm giá Khách hàng trung thành Khách hàng chưa hài lòng CRM 7. Quản lý sự thất bại: Chọn 7 khách hàng không có cơ hội để hoàn thành nhiệm vụ và chuyển sang trạng thái thất bại. Trong giao diện, chọn nút Mark lost (đánh dấu thất bại), đồng thời đề xuất các lý do thất bại (quá đắt, chương trình khuyến mãi không hợp lý, khách hàng đã mua nơi khác, hết hàng tồn kho, khách hàng đổi ý không mua,…) CRM 8. Lưu ý cách đề xuất lý do thất bại: Vào cấu hình/chọn lý do thất bại 9. Thống kê lại tại sao thất bại: Vào bộ lọc/ chọn thất bại 10. Khôi phục lại 4 khách hàng từ trạng thái thất bại: Nhấp vào khách hàng thất bại/ chọn khôi phục 11. Quản lý nhóm bán hàng (sales team): Doanh nghiệp có thể quản lý nhiều nhóm bán hàng với các quy trình cụ thể. CRM CRM Phần 2: Quản lý khách hàng tiềm năng (Leads) và bài tập tình huống - Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội: Hệ thống có thể tạo ra lead (khách hàng tiềm năng). Mục đích là để thẩm định các khách hàng tiềm năng và giao cho các sales phù hợp CRM 1. Vào cấu hình → thiết lập → CRM → Tiềm năng → Lưu 2. Chọn tiềm năng 3. Mỗi nhân viên đưa ra 2 công ty tiềm năng để bán sỉ sản phẩm của mình 4. Chuyển tiềm năng thành cơ hội bằng cách chọn cơ hội (có thể chuyển thành cơ hội hoặc gộp vào các cơ hội có sẵn). Nếu trước đó đã có những cơ hội trùng thì hệ thống sẽ tự đề xuất gộp lại CRM Phần 3: Xây dựng kịch bản và xem báo cáo 1. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng ở khâu thẩm định, đề xuất và thành công 2. Xem lại báo cáo doanh thu mong đợi, tỷ lệ thành công và các yếu tố khác Lưu ý: Mô hình thực hiện qua 4 bước: Cơ hội, thẩm định, đề xuất và thành công với xác suất tương ứng là 0%, 30%, 70% và 100%