Как правильно
продавать в переписке, если у вас
интернет-магазин
Автор книги «Продажи в переписке»
Виталий Говорухин рассказал, что делать,
чтобы диалоги в мессенджерах и соцсетях
приводили к продажам.
В этом руководстве мы разобрали основы продаж
в переписках. Мы понимаем, что у вас разные
сегменты бизнеса: кто-то продаёт наборы носков
по подписке, кто-то клеёный брус, а кто-то
винтажные электрогитары. Примеры скриптов
в материале помогут понять, в каком направлении
идти и как генерировать собственные идеи. «Принципы первичны, фишки вторичны».
Почему сайта недостаточно
Общение с клиентами выходит за рамки сайта и перетекает в соцсети
и мессенджеры: 70% покупателей чаще
выбирают бренд, с которым хорошо
общались в соцсетях. Люди хотят
получать помощь в выборе
и консультации тогда и там,
где им удобно. При этом, чтобы
на их вопросы отвечали моментально
и не раздражали звонками.
70%
покупателей чаще выбирают
бренд, с которым хорошо
общались в соцсетях
Специалисты по UX-дизайну рассказывают, что изначально
задумка была такой: интернет-магазин — это сайт, который
продаёт. Вот товар, вот снимки, описание, гарантии, а вот
«В корзину» или «Купить». Тут нечего разговаривать и диалоги
вести. А если в интернет-магазине возник диалог с поддержкой
— это означает, что проектировщик провалил свою работу. И да, и нет.
Может быть несколько сценариев, когда человек начинает
диалог с брендом. Например, ему нужна помощь в принятии
решения о покупке, мини-консультация на вопрос «Подойдёт ли
это мне». При этом сайт не всем клиентам может быть удобен
для коммуникации с бизнесом. А вот аккаунт в соцсети —
вполне.
Виталий Говорухин
Например, вот как может выглядеть воронка продаж в интернет-магазине
экосумок: авосек и шопперов из хлопка и джута. Человек может прописать
в поиске «купить экосумку из джута» и перейти по контекстной рекламе
на сайт, а может найти сумку с понравившимся принтом в группе ВК, спросить
цену в сообщении и купить там
Воронка продаж №1
Воронка продаж №2
Контекстная реклама
Группа в ВКонтакте
Сайт
Диалог в личных сообщениях
Оформленная корзина
Выставление счёта
Выставление счёта
Оплата
Оплата
Люди пользуются мессенджерами и соцсетями для общения с бизнесом
вместо звонков, писем и sms, потому что чаты быстрее и удобнее.
Их популярность растёт: российская аудитория мессенджеров увеличилась
в 2,5 раза за два года.
Аудитория мессенджеров и соцсетей, млн россиян в месяц
73 млн
82,8 млн
YouTube
70,6 млн
ВКонтакте
36,2 млн
WhatsАpp
26,7 млн
Viber
Telegram
Источники: ppc.world / ТАСС
Почему покупатели хотят писать в мессенджеры
Мы проводили опрос среди 1 000 респондентов и выяснили,
почему люди пишут в мессенджеры.
32%
Быстрота ответа
23%
Экономия времени
Хранится история переписки
15%
Это бесплатно
Не люблю звонить
Это удобно
2%
18%
10%
Ожидания клиентов
от коммуникаций
с интернет-магазином
Скорость ответа,
Конкретные ответы на вопросы, которая стремится
а не ссылка на сайт. Виталий поделился
к моментальной
кейсом, как отправка клиентов на сайт
лишила компанию потенциальной
прибыли
Магазин автозапчастей со средним чеком 15 000 рублей
воспользовался таргетированной рекламой со стоимостью
лида за 100 рублей. Таргетолог привёл 42 лида, но все они
были «слиты» отделом продаж, который не был готов
к такому типу клиентов. Менеджеры работали, как привыкли:
отправляли ссылки на сайт и говорили: «Оставьте ваш номер,
мы вам перезвоним».
Виталий Говорухин
Помощь в выборе подходящего товара, а не просто
озвучивание цены
Можно подумать, что клиенты всё сами знают и понимают — нужно
просто назвать цену. Но практика показывает, что это не так. «Теплота трафика разная — кто-то уже достаёт кошелёк, а кому-то
нужна консультация и ответ на вопрос, точно ли это мне подойдёт», —
добавляет Виталий.
Чем сложнее и дороже продукт, тем больше диалог с клиентом склоняется
в сторону консультации. Задача менеджера — помочь сделать верный выбор,
а не просто выдавать ответы на вопросы. Например, Александр зашёл в интернет-магазин музыкальных инструментов,
чтобы купить синтезатор. Он окончил Гнесинку по классу фортепиано, семь
лет играет синти-поп с друзьями в группе, а сейчас решил купить новый,
более крутой инструмент. Он точно знает, какой синтезатор хочет. В чате с продавцом Александр задаст два вопроса:
Есть ли такая модель в наличии?
Добрый день! Да, есть. Хотите
приехать посмотреть?
Пока нет. Сколько стоит?
175 000 рублей. Вам удобнее
будет самовывоз или доставка
на дом?
Другой пример: Дмитрий хочет купить синтезатор в подарок своей дочери
на день рождения, но он совсем не разбирается в музыкальных инструментах.
Тогда вопросов будет больше.
В этих случаях после установления контакта важно задать
квалифицирующий вопрос (например, «давно ли ваша дочь
играет?»), ответ на который даст понимание ситуации. В первом случае продавец чётко понимает этот клиентский
портрет и оперирует ценой/наличием конкретных моделей.
Во втором случае нужно в процессе коммуникации узнать
как можно больше о музыкальном опыте именинницы. Затем
подобрать несколько вариантов и объяснить, почему именно
они подходят. Задачи такого подхода — это избавить клиента от страха
ошибиться с подарком, показать цены подходящих
вариантов и обосновать, почему они такие. Если в переписке
с клиентом мы не решаем эти три задачи, сокращается
вероятность сделки.
Виталий Говорухин
Две точки роста продаж
интернет-магазина
Процессы:
сбор заявок, чатов,
система хранения данных
Качественная
коммуникация:
что, как и когда писать
Если процессы можно полностью оставить на RetailCRM
и другие платформы, то качественной коммуникации нужно
обучаться. Тем, кто работал в продажах — легче, остальным
нужно больше времени.
Оперативно уделяйте внимание каждому клиенту
Чем быстрее вы ответите на запрос, тем
вероятнее сделка, потому что чаще всего клиенты
раскидывают запросы по разным компаниям.
Практика показывает — часть клиентов максимально горячие
по вечерам. Например, когда после работы листают
Instagram и отправляют заявки.
Совершенно нормально общаться с клиентом в диапазоне
18:00–21:00 в переписке, когда они сами вам пишут. Более
того, это может быть эффективнее, чем в обед следующего
дня.
Виталий Говорухин
Чтобы экономить время клиента, заготовьте шаблоны
для ответов на типичные вопросы. Но они должны быть
«
»
не отписками , а помогать клиенту сделать выбор.
Фиксируйте текущую ситуацию
ц
По каждому потен иальному клиенту должна
ц
ё
быть информа ия, на ч м остановилось общение.
У менеджера должен быть быстрый доступ к списку
клиентов, где по каждому отмечена стадия: думает до завтра,
перезвонит, обещал оплатить и так далее.
Определите следующий шаг по каждому клиенту
ё
Нужно ч тко понимать, что и когда нужно написать,
ц
спросить, какую информа ию отправить. Указывайте дату и
действие, которое нужно произвести.
Базовая структура диалога
Чтобы увеличить конверсию из переписок, нужно
внимательно следить за качеством диалогов.
В чатах действуют базовые правила продаж
1. Установите контакт
2. Уточните потребности,
критерии выбора и вопросы
3. Предложите продукт
4. Задайте вопрос,
побуждающий принять решение
5. Ответьте на вопросы,
сомнения
6. Если человек ушёл подумать,
напишите позже и уточните
решение
Это базовые вещи, которые все понимают, но часто диалог
заканчивается на третьем пункте. Стоит также уделять
внимание второму пункту: Виталий отмечает, что чаще всего
в переписке проседает этап «выявление потребности».
Не обязательно идти последовательно от пункта к пункту.
Отталкиваясь от базы, вы сможете выработать алгоритм
продаж под вашу специфику.
Установите контакт
Поприветствуйте потенциального клиента по имени и
напомните, по какому вопросу вы ему пишите.
Задайте вопросы для выявления потребностей
Держите в голове, что вы помогаете принять верное
решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить
потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту
информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный
диалог в допрос.
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили
ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Методом сэндвича
вытаскивается вся нужная информация. Если выслать
клиенту в мессенджер анкету с вопросами — это оттолкнёт
его. Так выстраиваются полные потребности клиента.
Виталий Говорухин
Вопрос «сколько стоит»: как правильно ответить
Вопрос цены по-прежнему важен для принятия
решения о покупке: 75% участников
исследования PwC назвали привлекательную
цену как ключевой элемент онлайн-покупок,
а в кризис она становится первостепенным
фактором. При этом скидки — не решение
проблемы. Частые распродажи вызывают
привыкание и начинают восприниматься
как данность, а у многих вызывают подозрение
о каком-то подвохе.
75%
участников исследования PwC
назвали привлекательную цену
как ключевой элемент
онлайн-покупок
Часто диалог стартует с клиентского вопроса «сколько стоит». Если просто
ответить, не пытаясь выявить потребности, и продолжить диалог — можно
недополучить результат. Важно вовлечь клиента в диалог. Чем больше вы узнаете о клиенте, тем
точнее сможете подобрать аргументы, рассказывая о продукте, делая
допродажи или отвечая на вопросы, сомнения.
Например:
Фотообои
Цифровое пианино
В процессе диалога узнаём
у клиента, на какой стадии
ремонт и когда будет удобна
оплата и доставка. Это поможет
наметить правильную дату
повторного контакта, если клиент
не купит прямо сейчас
Узнаём опыт и навыки игры.
Это поможет аргументировать,
почему обсуждаемая модель
подходит или какие бюджетные
аналоги подойдут, если стоимость
выходит за рамки бюджета
Уходовая косметика
Уточняем тип кожи, чтобы помочь клиенту выбрать подходящий
вариант и предложить дополнительные средства для ухода
именно за этим типом кожи
Вот как это выглядит в переписке:
Сколько стоит?
Здравствуйте, Анна! Стоимость
от 12 000 до 76 000 рублей.
Мне было бы полезно уточнить
ваши пожелания к [название
продукта]. Это позволит
понять, что из наших
предложений подойдёт лучше
всего. Дам несколько
вариантов на выбор.
Что для вас самое важное?
Назовите цену или вилку цен и попробуйте продолжить
диалог. Но не превращайте его в допрос. Вытаскивайте
информацию по чуть-чуть мягко и плавно. Структура:
Вопрос продавца
Ответ клиента
Следующий вопрос и так далее
Выясняя потребности, вы параллельно рассказываете о вашей
продукции и преимуществах. Пример чата:
Здравствуйте, Анастасия!
Цветочная коробка
с шампанским, как на фото,
стоит 2 400 рублей. Цена
сильно колеблется
от стоимости шампанского. Но мы можем подобрать
индивидуально наполнение.
Вам интересен такой вариант?
Да, моя подруга больше любит вино.
А какие цветы она
предпочитает? Мы можем
разные варианты сделать.
Розы, как на фото, подойдут. А вино
и десерт вы сами подбираете?
Вы можете сказать нам
предпочтения либо принести
наполнение с собой, а мы его
оформим.
Ок, так и сделаю. Сколько тогда это
будет стоить?
Букет плюс оформление 1 100
рублей. Оформляем заказ?
Да, давайте.
Клиенту может не подойти стоимость. Это нормально.
Стоит прояснить ситуацию и дать дополнительную информацию,
чтобы помочь клиенту подобрать лучший вариант.
Что скрывается за фразой «дорого»:
хочет посмотреть другие варианты
видел у конкурентов дешевле сейчас нет денег
не очень-то и нужно
Здесь стоит задать проясняющий вопрос, например: «Виталий, что вы имеете в виду, говоря дорого? Сейчас эта сумма
некомфортна или видели другие предложения, но дешевле?»
Дальше нужно смотреть по ситуации, исходя из ответа клиента:
продемонстрировать свои конкурентные преимущества
предложить схожий, но более бюджетный товар
рассказать о спецпредложении
предложить списаться чуть позже, если сумма некомфортна сейчас
Закрытие
Не подвешивайте диалог, подтолкните клиента к принятию
решения, когда вы обсудили все основные вопросы по заказу.
Например, задайте вопрос:
Оформляем заказ?
Подготовить ссылку
на оплату?
Будет удобнее
оплатить с карты
или наложенным
платежом?
Такие простые вопросы в конце сообщения увеличат конверсию
диалогов в оплату. Если клиент не готов сразу дать ответ, поставьте
уведомление в CRM-системе, чтобы менеджер связался, сделал
повторное касание и предложил оформить заказ.
Клиенты
Новый заказ
Петров Игорь
Заметка
Задача
Кому*
+7 980 356 18 98
+79003561898
Сообщение
WhatsApp
Здравствуйте! Ваш заказ прибыл в ПВЗ и ожидает получение.
Постарайтесь забрать его в течение 5 дней.
Теги
лоялен
Пункт выдачи находится по адресу г. Москва
Хлебозаводский проезд, д. 7, стр. 9. Время
работы с 10:00 до 19:00
Добавить
Сегменты
Россия
Загрузить файлы
Чаты
Выберите шаблон который хотите отправить
Россия
Нижний Новгород
1905 года, д. 46, кв./офис 26
лид
SMS
whatsapp (79003561898): Заказ отправлен в ...
Шаблон*
просит скидку
Письмо
Редактировать
Купившие автомодели
Ксли отправить сообщение в чат не удалось, то
чтобы отправилось SMS, нужно заполнить поле
Шаблон SMS
тправить
Системно добивайтесь ясности по Озаказам,
где клиенты
очень хотели купить, получили ссылку на оплату, но пока
не сделали транзакцию.
22.12.2020 08:11
Анна
Комплектация
Заказ 70869С
Не стесняйтесь сделать ещё
одно-два
повторных касания,
1/7 GP Поставьте
2WD Scorpion B-XXL RTR
(Черный)
1.000 х 34 990 ₽
34 990 ₽
если клиент не купил сразу.
задачу,
например,
Литий-полимерный аккумулятор 25C
1.000 х 6 990 ₽
6 990 ₽
на завтрашний вечер, написать клиенту в мессенджер:
TRAXXAS Aton Plus
1.000 х 25 000 ₽
25 000 ₽
«Дмитрий, мы с вами вчера
обсуждали заказ Nike AirMax
Б-17 Летающая крепость
1.000 х 5 990 ₽
5 990 ₽
с доставкой в Липецк, общая сумма 10 000 рублей. Сумма заказа
74 970 ₽
Что вы решили?» Речь не идёт о работе в режиме дятла
и десятикратных касаниях, мы просто уточняем актуальность.
Все
Задачи 1
Виталий Говорухин
Заметки
Заказ 70869С
Письма
SMS
Звонки
Комплектация
1/7 GP 2WD Scorpion B-XXL RTR(Черный)
Подготовьте ответы на «я подумаю»
Литий-полимерный аккумулятор 25C
TRAXXAS Aton Plus
Важно понять, что скрывается за этой фразой:
дорого,
сейчас
Б-17 Летающая крепост
ь
нет денег, посмотрю у конкурентов или спрошу у мужа/жены.
Здесь также стоит задать проясняющий вопрос,
например:
Создана задача Смена статуса заказа
Когда я могу вам написать,
чтобы узнать ответ?
Назначена
Виктор
Срок исполнения
20.12.2020 10:30
Заказ
Чаты
Заказы 1
Анна
Файлы
22.12.2020 08:11
1.000 х 34 990 ₽
34 990 ₽
1.000 х 6 990 ₽
6 990 ₽
1.000 х 25 000 ₽
25 000 ₽
1.000 х 5 990 ₽
5 990 ₽
Сумма заказа
74 970 ₽
Анна
19.12.2020 08:11
Давайте спишемся
в среду
70869С
и определимся с заказом да/нет,
как смотрите?
Виталий рекомендует, сделать одно дополнительное касание,
чтобы добиться ясности от тех, кто не дал однозначного
ответа. Там могут быть резервы роста конверсии в заказы.
Сегменты
Как усилить продажи
в переписках с помощью
RetailCRM
Ставить теги и задачи, чтобы не терять лиды
Часто клиенты приходят в мессенджеры и соцсети
за информацией: они задают вопросы, но ничего не покупают.
Чтобы не упустить таких клиентов и «дожать» позднее, вносите
их в клиентскую базу, присваивайте теги и ставьте задачи
на повторное касание. RetailCRM позволит сохранить данные клиента из диалога за пару
кликов. Теги помогут быстро классифицировать клиентов. Их
можно присваивать прямо во время диалога. Задачи помогут не
забывать о клиентах и договорённостях. Например, клиент
заинтересовался в покупке, но сказал, что подумает. Присваиваем
ему тег «Заинтересован в покупке» и ставим дополнительно
задачу «Уточнить о принятии решения через день».
Автоматически распределять чаты между менеджерами
Бот автораспределения в RetailCRM сам переназначит диалоги
с менеджеров в офлайн-статусе или закрепит клиентов
за конкретным менеджером. Так чаты не будут копиться,
и вы никого не потеряете и не упустите продажу. Также бот позволяет настроить автоматические ответы, например,
о времени, когда менеджер сможет ответить на сообщение
клиента.
Ускорить обработку запросов с помощью быстрых ответов
Быстрые ответы помогут сэкономить время и повысить
эффективность менеджеров. Они станут своеобразным
справочником универсальных ответов на популярные
вопросы. В них можно создавать категории по основным
фразам и подсказки. Добавлять в ответы переменные,
например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически.
Так менеджеры перестанут тратить время на отправку
однотипных сообщений.
Подсвечивать просроченные чаты,
чтобы никогда не оставлять клиента без ответа
Как только вам приходит сообщение от клиента, RetailCRM
отправляет уведомление менеджеру. Если вопрос висит
без реакции, система напомнит и подсветит просроченный чат.
Для каждого канала можно настроить своё оптимальное время.
Лучше отвечать клиентам не позже 2-3 минут.
Быстро находить информацию с помощью
единого профиля клиента
Если клиент уже совершал покупки, под рукой у менеджера
всегда будет информация о среднем чеке, количестве и сумме
заказов. В едином окне можно увидеть все нужные и важные данные.
Менеджер сможет всегда оперативно отвечать на сообщения
клиентов, например, «хочу убрать один товар» или «прошла
ли оплата».
Закрепим
Максимально сокращайте срок
ответа менеджеров и регулярно
мониторьте скорость их реакции
на запросы клиентов в чатах
Стройте коммуникацию в том
канале, где удобно клиенту.
Не перекидывайте на сайт
раньше времени
Помогайте выбрать лучшее
решение, а не просто информируйте
о ценах и сроках доставки
Фокусируйтесь на двух блоках
работ: процессы и качество
диалогов
Выработайте алгоритм продаж,
подходящий вашей специфике.
Отталкивайтесь от базы
(установление контакта,
потребности, предложение,
закрытие, вопросы)
Сделайте повторное касание
в периоде 3–7 дней для тех, кто
ушёл подумать. Актуализируйте
потребность, с которой
потенциальный клиент приходил
ранее
Автоматизируйте удачные «ручные»
решения через шаблоны, быстрые
ответы или ботов. Здесь поможет
CRM-система
Для тех, кто хочет больше: Телеграм-канал «Продажи в переписке»
Сделайте первый шаг к автоматизации
продаж в переписках. Зарегистрируйтесь
в RetailCRM, и конвертируйте лиды
из мессенджеров и соцсетей в заказы
без ошибок и потерь.
Напишите нам в WhatsApp,
и мы поможем во всём разобраться.
+7 906 685-56-85