Профессионального образовательного учреждения «КОЛЛЕДЖ СОВРЕМЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ» Работа к защите допущена Зам. директора по УПР __________________________/ «_____»____________202___ г. Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис Квалификация: Менеджер ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ Тема: Описать категорию гостей в гостинице Студент(ка): Клещёва Инга Андреевна Группа: ГС-31-18-9 Руководитель работы _Шендерова Н.А. / ______________ / «___» _________ 20___г. Оценка __________________ Москва, 2021 Во многих высококлассных отелях принято группировать всех вип-гостей по статусам. Отнесение гостей к тому или иному вип-статусу является прерогативой руководства гостиницы и отдела маркетинга. Количество випстатусов может быть самым разным (от трех и более). Каждому статусу соответствует определенная цифра или буква. Ниже приведены примеры льгот (привилегий, бонусов) для вип-клиентов в зависимости от их статуса. Категории гостей, подлежащие обслуживанию по типу "Вип". Для класса "А" (VIP I): главы государств (правительств) и члены их семей, коронованные особы, главы правительственных делегаций, президенты крупнейших международных компаний: • встреча гостя по прибытию в гостиницу руководством гостиницы; • предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности); • доставка бутылки отечественного шампанского (или русской водки) со льдом в номер гостя; • наличие в номере свежих цветов в вазе на протяжении всего срока пребывания гостя; • доставка вазы с фруктами и канапе с икрой в номер в день заезда; • наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостиницы в номере в день заезда; • право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы; • подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде; • доставка в номер вазы с кондитерскими изделиями, чая или кофе во время проживания. Для класса "В" (VIP II): всемирно известные деятели искусства, директора и руководящие работники крупнейших мировых компаний, члены правительств: • встреча гостя по прибытии руководством гостиницы; • предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности); • доставка вазы со свежими фруктами в номер в день заезда гостя; • доставка бутылки отечественного шампанского и вазы с фруктами в номер в день заезда; • право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы; • наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостинцы в день заезда; • подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде. Для класса "С" (VIP III): клиенты, проживающие в гостинице свыше 100 дней в течение предыдущего года на момент заезда, клиенты, прожившие в гостинице свыше 30 дней единовременно: • доставка вазы с фруктами в день заезда. Во время проживания вип-гостей необходимо: • назначить специального сотрудника, отвечающего за обеспечение выполнения пожеланий гостя на все время проживания вип-гостя в отеле (как правило, им является персональный дворецкий); • руководству отеля следует нанести визит вежливости вип- гостю хотя бы один раз за весь период его пребывания в отеле; • в течение всего периода проживания необходимо своевременно обновлять информацию в профайле гостя о его желаниях и предпочтениях. По стандартам большинства гостиниц, уборка номеров, занимаемых випгостями, должна осуществляться до 12 часов. При проживании глав государств, правительственных делегаций ответственные представители этих делегаций сообщают в службу Housekeeping о желаемом времени уборки номеров, так как у данной категории гостей все пребывание расписано по минутам. У людей искусства, которые также имеют напряженный график, как правило, уборка проходит во второй половине дня, так как утром они еще отдыхают после вечерних концертов и выступлений. Время уборки комнат вип-клиентов очень индивидуально. Стандарты по уборке номеров, занимаемых випгостями, должны быть выполнены безупречно. Помимо дневной текущей уборки и подготовки номера к ночному отдыху гостей (вечерний сервис), в таких номерах очень часто возникает необходимость в промежуточной уборке. Промежуточная уборка (экспрессуборка) требуется, к примеру, после проведенного журналистами интервью с гостем или после переговоров гостя с партнерами по бизнесу. Нельзя оставлять без внимания детей вип-гостей, которые находятся в гостинице со своими родителями. Сотрудникам разных служб при встрече гостей с детьми необходимо при общем приветствии оказывать отдельные знаки внимания детям. В службе Housekeeping должны быть памперсы разных размеров. В номере должны быть безопасные: детские стол и стул, манеж для маленьких детей. В гостиницах должна быть предусмотрена услуга няни, и по просьбе гостей эта услуга предоставляется. Гостиницы обязаны иметь договора с агентствами, предоставляющими услуги няни и имеющими соответствующие сертификаты на предоставление данных услуг. Услуга няни заказывается гостем заранее (за сутки), заполняются соответствующие анкеты, в которых фиксируются Ф. И. О. ребенка, возраст, его болезни (если имеются), состояние ребенка на сегодняшний день, местонахождение родителей во время нахождения няни с ребенком, телефоны родителей, перечислены все действия няни (например, в какое время покормить ребенка, дать лекарство, уложить спать и т.д.). Если вип-особы останавливаются в гостинице с животными и это разрешается правилами гостиницы, то в службе номерного фонда должны быть специальная посуда для корма животных, туалеты для кошек и маленьких декоративных собак, корм для животных известных фирм. В номерах, где проживают собаки и кошки, необходимо особенно тщательно следить за санитарным состоянием помещения: • тщательно чистить и дезинфицировать полы; • удалять своевременно пятна с ковров и мебели; • по требованию гостей осуществлять дополнительные уборки пылесосом для удаления шерсти животных; • все посуда сначала тщательно дезинфицируется, а потом моется с применением сильных дезинфицирующих средств посредством специальной посудомоечной машины. Сотрудники хозяйственной службы должны знать о том, что в номере находится собака. Сотрудникам службы приема и размещения следует предоставить владельцам собак специальные таблички, которые необходимо вывешивать на ручку двери номера с внешней стороны, если собака осталась в номере без присмотра. Входить в номер разрешается только в присутствии хозяина. Если животные не допускаются в гостиницу из-за строгих правил гигиены или это не предусмотрено местными законами, необходимо предложить гостям альтернативу размещения животных недалеко от гостиницы (например, в Центре размещения животных и т.д.) и отнестись к владельцам домашних животных доброжелательно и с пониманием. В высококлассных гостиницах накануне выезда вии-гостям при вечернем сервисе кладется подарок (сувенир) с карточкой Bon Voyage, подписанный руководством гостиницы. Счет за гостиничные услуги предоставляется в красиво выполненной папке также накануне вечером и предлагается услуга "экспресс-выписки". В гостинице различают более 10 различных категорией гостей: 1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку; 2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены; 3. Приехавшие в отпуск или на каникулы; 4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками); 5. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями); 6. Гости очень высокого роста, очень большого веса; 7. Молодожёны; 8. Не курящие гости; 9. Гости с домашними животными; 10. Иностранные гости. Рассмотрим эти категории гостей: 1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку. Категория таких гостей постоянно увеличивается. Как правило, такая категория гостей размещается в одноместных номерах. 2. Гости с деловыми целями и на семинар. По роду своей деятельности эта категория гостей посещает много отелей. Поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет. Такие гости имеют жёсткий график. Это необходимо учитывать при предоставлении питания, расселения, уборки и обслуживания в номере. Предъявляют те же требования, что и гости с деловыми целями, но для такой категории возможно и двухместное размещение, а также необходимо наличие помещения для проведения семинаров, переговоров. Конференц – зал с оборудованием, бесперебойную работу лифта и предоставления питания. 3.Гости на каникулы, в отпуск. Они приезжают отдохнуть и расслабиться. Для них очень важен информационный материал в номере с предложениями экскурсий и описанием места пребывания. Такие гости могут иметь не обычные планы времяпровождения. Для этой категории очень важно уточнять удобный для них график уборки номера. 4.Родители с детьми. В тех местах, где очень хорошо детям, родители туда поедут с удовольствием, не только дети, но и родители смогут отдохнуть (к тому же, эти клиенты станут постоянными посетителями таких отелей). Поэтому, обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста это могут быть такие комплименты от гостиницы как: этикетки, наклейки; стикеры; брелки для ключей; очки и т.д. и всё это с эмблемой отеля. Для родителей с младенцами необходимо предоставить возможность приготовить детское питание, место для кормления ребёнка, кровать с решёткой, детскую ванночку с термометром для воды, радио няню, место для хранения бутылок. Родители с маленькими детьми очень будут рады месту для игр, детскому столику со стульчиком, вешалке в гардеробе, с расчётом на рост ребёнка, с плечиками для одежды, стаканчику для зубной щётки, защите на балконной двери и на окнах, в ванной комнате, детским играм по требованию, детскому меню в ресторане, книжкам – раскраскам, специальному детскому мылу и шампуню, а также весёлым губкам для мытья, услугам няни. Родителям с детьми - подростками должны быть предложены смежные комнаты или уголок в студии выход в интернет, диски, наушники и др. 5. Гости – инвалиды, клиенты с ограниченными возможностями. Для такой категории гостей необходимы специально оборудованные номера, к которым предъявляются определённые требования: номера должны находиться не далеко от лифта; иметь поручни для передвижения; отказаться от ковров в таком номере; покрытие должно подходить для передвижения инвалидной коляски; специальная кровать, с матрацем, на одной высоте с инвалидным креслом; специально оборудованная ванная комната. полное отсутствие порогов; входная дверь в номер – шириной не меньше метра; дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне – 1,2метра телевизор лучше установить на вращающейся панели; письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске; и выключатели должны располагаться на высоте 1 – 1 ,2 метра; особым образом необходимо оборудовать шкафы, разместить вешалку для одежды, на уровне 1 – 1,2 метра. Дверь шкафа сделать по типу «шкаф – купе». телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным, в номере и в ванной комнате обязательно наличие тревожной кнопки; наличие специальных пандусов, с наклоном не более 30 градусов; входные двери с фотоэлементами, лифты с более низким расположением кнопок на панели, специальные места на парковках. зеркала, фен, крючки для полотенец, диспенсеры для мыла, и шампуни крепятся на уровне сидящего человека. Гостиницы должны также предоставлять оборудование и приспособления для людей с повреждением слуха, зрения и т. д. В гостиницах, с высоким уровнем сервиса, по просьбе гостей с ограниченными возможностями, могут быть предоставлены: слуховой аппарат; наушники; телефон со световым сигналом; будильник с вибрацией; устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата; устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом; пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере; Для инвалидов по зрению (слепых) желательно иметь в гостинице бланки меню, инструкции по пользованию телефоном и т.д. на плотной бумаге с надписями по системе Брайля. Подбирая номер для такой категории гостей, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания людей с ограниченными возможностями, чтобы гость не чувствовал себя ущемлённым. 6. Гости очень высокого роста и гости с большим весом. Для гостей очень высокого роста необходимо иметь: кровать размером более 2 метров, желательно двухспальнюю; одеяло больше, чем стандарт; зеркало во весь рост, не менее 210 сантиметров. Для гостей с большим весом предоставляют специально укреплённые кровати и специальные матрацы, чтобы не провалились. 7. Гости – молодожёны. Эта категория гостей ожидает особых ощущений от такого прекрасного момента в своей жизни как - свадебное путешествие! Поэтому в номере для молодожёнов следует предусмотреть: цветы; охлаждённое шампанское, бокалы; фрукты; выпечку; открытку с пожеланиями от гостиницы и прочие знаки внимания, с фирменным логотипом гостиницы. 8. Некурящие гости. Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для не курящих. Многие гости не переносят запаха табачного дыма, который уже впитался в стены, ковровое покрытие, занавески постельное бельё и поэтому просят номер для не курящих. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для не курящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится специальными средствами. Сегодня во всём мире в гостиницах увеличивается количество мест «только для не курящих» Гостиницы выделяют специальные номера, и даже этажи для не курящих. В таких номерах отсутствуют пепельницы и спички. Как правило, на дверях такого номера и в самом номере висит знак, что номер для не курящих. 9.Гости с домашними животными. Не каждый отель может принять гостей с домашними животными. В тех отелях, где это возможно. Должны обязательно интересоваться, например, предпочтениями гостей с собаками и предложить им: миски для корма и воды; средства для туалета животных; корма. Так как в номерах, где ночуют животные, остаётся устойчивый запах, и не многие постояльцы смогут проживать в таких номерах. А у гостей, страдающих аллергией, могут возникнуть серьёзные проблемы, не смотря на очень тщательную обработку и уборку номера. Поэтому рекомендуется в таких отелях иметь несколько номеров, специально для гостей с домашними животными. 10.Иностранные гости. Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст. Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой. Регистрация иностранных гостей в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. При оформлении проживания иностранным гостям вручаются карточки гостя, как правило, на английском языке, багажные бирки и ключи от номера. На багажных бирках должны быть указаны фамилия гостя и номер комнаты, чтобы он прикрепил бирку к своему чемодану. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонных служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, и иностранном, или английском языке, а также, фирменной почтовой бумагой, конвертами, ручкой. В местах, где питаются гости, должно быть меню на иностранном языке, который понятен гостю (или английском). Хорошим тоном считается наличие в номере карточки – приветствия от руководства гостиницы, с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. При этом необходимо учитывать, что при написании послания руководством лично от руки, нельзя письмо оформлять красными чернилами для представителей азиатских стран, так как такой цвет у них используется для написания известий о смерти. На приветственном послании должен присутствовать логотип отеля. Завершать такое послание желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. При расселении в номер иностранных гостей, необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
