PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh
gelar Sarjana dalam Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Perjuangan Tasikmalaya
Oleh
ULFAH FITRIYYAH
NIM. 1802010108
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PERJUANGAN TASIKMALAYA
2023
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)
SKRIPSI
Oleh
ULFAH FITRIYYAH
NIM. 1802010108
Tim Pembimbing
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Depy Muhamad Pauzy, M.M.
NIDN. 0419068903
Suci Putri Lestari, M.M.
NIDN. 0425118903
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Ulfah Fitriyyah
NIM
: 1802010108
Program Studi : Manajemen
Memberikan pernyataan sebagai berikut:
1.
Karya tulis skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana S-1), baik di Universitas
Perjuangan Tasikmalaya maupun di perguruan tinggi lainnya.
Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan pihak lain, kecuali arahan / bimbingan pembimbing yang telah
ditetapkan berdasarkan surat keputusan Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Perjuangan Tasikmalaya.
Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai bahan acuan dalam naskah dengan disebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pusaka.
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah
diperolah karena karya tulis (skripsi) ini, serta sanksi lainnya, sesuai
dengan norma lain yang berlaku di Fakultas Ekonomi Universitas
Perjuangan Tasikmalaya.
“
”
2.
“
”
3.
“
”
4.
“
”
Tasikmalaya, Januari 2023
Yang membuat pernyataan
Materai RP. 10.000.(Ulfah Fitriyyah)
NIM. 1802010108
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND PRICE PERCEPTION
ON CUSTOMER SATISFACTION
(Survey of Azqia Collection Tasikmalaya Customers)
Arranged by :
ULFAH FITRIYYAH
1802010108
Supervisor:
Depy Muhammad Pauzy
Suci Putri Lestari
This study aims to determine the influence of product quality and price perception
on customer satisfaction (Survey on customers of Azqia Collection Tasikmalaya).
The method used in this study is causality through a survey approach. With a
research sample of 100 customers of Azqia Collection Tasikmalaya. The data
used is primary data. The analytical tool used in this study is multiple regression
using SPSS 26.0. The results showed that product quality and price perception
had a significant effect on customer satisfaction at Azqia Collection
Tasikmalaya). Partially, product quality has a significant influence on customer
satisfaction at Azqia Collection Tasikmalaya). Partially Price Perception has a
significant influence on Customer Satisfaction at Azqia Collection Tasikmalaya).
“
”
Keywords: Product Quality, Price Perception, Customer Satisfaction
i
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)
Disusun oleh :
ULFAH FITRIYYAH
1802010108
Pembimbing:
Depy Muhamad Pauzy
Suci Putri Lestari
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Produk Dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kausalitas melalui pendekatan survei. Dengan sampel penelitian 100 Pelanggan
Azqia Collection Tasikmalaya. Data yang digunakan adalah menggunakan data
primer. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda
dengan menggunakan SPSS 26.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas
Produk Dan Persepsi Harga memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Azqia Collection Tasikmalaya). Secara parsial Kualitas Produk
memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Azqia
Collection Tasikmalaya). Secara parsial Persepsi Harga memiliki pengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Azqia Collection Tasikmalaya).
“
”
Kata Kunci: Kualitas Produk, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena
“
berkat Rahmat dan Hidayah-Nya penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada
Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)” ini dapat diselesaikan guna memenuhi
salah satu syarat dalam penulisan skripsi pada program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Perjuangan Tasikmalaya serta untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
”
Dalam skripsi ini penulis mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak,
“
oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
”
1. Orang tua saya Bapak Halim yang telah memberikan bimbingan, do’a, dan
arahannya yang tak pernah padam.
2. Prof. Dr. H. Yus Darusman, M.Si., selaku Rektor Universitas Perjuangan
Tasikmalaya.
3. Dr. Askolani, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Perjuangan Tasikmalaya.
4. Bapak Arga Sutrisna, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Perjuangan Tasikmalaya.
5. Bapak Depy Muhamad Pauzy, M.M.., selaku pembimbing utama yang selalu
memberikan motivasi dan mengarahkan penulis.
iii
6. Ibu Suci Putri Lestari, M.M., selaku pembimbing pendamping yang selalu
memberikan motivasi dan mengarahkan penulis.
7. Bapak Kusuma Agdhi Rahwana, M.M, selaku dosen wali yang mengarahkan
semasa perkuliahan.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Universitas Perjuangan Tasikmalaya khususnya
Dosen Program Studi Manajemen atas kesabaran dalam memberikan ilmu
pengetahuan, pendidikan dan arahannya.
9. Ibu Gina selaku pemilik Azqia Collection Tasikmalaya
10. Teman-teman seperjuangan Ajeng Kurniasari yang selalu setia menemani
sampai akhir perkuliahan.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari
“
sempurna dan masih banyak kekurangan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca yang berminat mendalami masalah yang dibahas dalam
skripsi.
”
Tasikmalaya, Januari 2023
ULFAH FITRIYYAH
NIM. 1802010108
iv
DAFTAR ISI
Halaman
PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN
ABSTRACT ..................................................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian......................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................. 8
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 9
1.5.1 Lokasi Penelitian ............................................................. 9
1.5.2 Waktu Penelitian ............................................................. 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka ...................................................................... 10
2.1.1 Kualitas Produk ............................................................... 10
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk .............................. 10
2.1.1.2 Indikator Kualitas Produk ................................. 11
2.1.1.3 Tingkatan Produk .............................................. 12
2.1.1.4 Klasifikasi Produk............................................. 13
2.1.1.5 Hierarki Produk................................................. 15
2.1.2 Persepsi Harga................................................................. 16
2.1.2.1 Pengertian Persepsi Harga ................................ 16
v
2.1.2.2 Tujuan Penetapan Persepsi Harga .................... 17
2.1.2.3 Indikator-indikator Persepsi Harga ................... 19
2.1.2.4 Strategi Harga .................................................. 20
2.1.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Harga ................................................................. 21
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ....................................................... 22
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................... 22
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ......................... 24
2.1.3.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan ............................. 25
2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 27
2.1.4 Penelitian Terdahulu ...................................................... 30
2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................ 32
2.3 Hipotesis Penelitian .................................................................. 35
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ....................................................................... 36
3.1.1 Profil Azqia Collection Tasikmalaya .............................. 36
3.2 Metode Penelitian .................................................................... 37
3.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ............................... 37
3.2.2 Operasionalisasi Variabel .............................................. 38
3.2.3 Populasi dan Sampel ....................................................... 40
3.2.3.1 Populasi Sasaran ............................................... 40
3.2.3.2 Teknik Penentuan dan Penarikan Sampel ......... 41
3.2.4 Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data .................... 42
3.2.4.1 Jenis Data ......................................................... 42
3.2.4.2 Teknik Pengumpulan Data ............................... 43
3.2.5 Skala Pengukuran ............................................................ 43
3.2.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis .................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ......................................................................... 53
4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 53
4.1.4 Karakteristik Responden ................................................. 55
vi
4.1.5 Kualitas Produk Pada konsumen Azqia
Collection Tasikmalaya................................................... 56
4.1.6 Persepsi Harga Pada konsumen Azqia
Collection Tasikmalaya................................................... 67
4.1.7 Kepuasan Pelanggan Pada konsumen Azqia
Collection Tasikmalaya................................................... 77
4.1.8 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................. 88
4.2 Pembahasan ............................................................................. 90
4.2.1 Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga
Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........... 90
4.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Secara Parsial Terhadap
Kepuasan Pelanggan ....................................................... 92
4.2.3 Pengaruh Persepsi Harga Secara Parsial Terhadap
Kepuasan Pelanggan ....................................................... 93
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ................................................................................... 95
5.2 Saran ......................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 97
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Perkembangan UKM Konveksi Di Indonesia .......................... 1
Tabel 1.2
Jumlah Perusahaan Tekstil Di Pulau Jawa ............................... 2
Tabel 1.3
Sektor Usaha Tekstil di Kota Tasikmalaya .............................. 2
Tabel 1.4
Kepuasan Terhadap Produk ...................................................... 4
Tabel 1.5
Kecacatan Produk ..................................................................... 4
Tabel 1.7
Waktu Penelitian ..................................................................... 8
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ................................................................ 29
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel ......................................................... 39
Tabel 3.2
Nilai, Notasi dan Predikat Pernyataan Positif ......................... 44
Tabel 3.3
Nilai, Notasi dan Predikat Pernyataan Negatif ........................ 44
Tabel 3.4
Interprestasi Korelasi ................................................................ 49
Tabel 4.1
Klasifikasi Penilaian Variabel X1 ............................................ 57
Tabel 4.2
Kualitas Produk ........................................................................ 57
Tabel 4.3
Klasifikasi Penilaian Variabel X1 Keseluruhan ....................... 61
Tabel 4.4
Klasifikasi Penilaian Variabel X2 ............................................ 63
Tabel 4.5
Persepsi Harga .......................................................................... 63
Tabel 4.6
Klasifikasi Penilaian Variabel X2 Keseluruhan ....................... 66
Tabel 4.7
Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel Y......... 68
Tabel 4.8
Kepuasan Pelanggan ................................................................. 69
Tabel 4.9
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Y
Keseluruhan .............................................................................. 73
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Perkembangan Penjualan Azqia Collection
Tasikmalaya ........................................................................... 3
Gambar 1.2
Jumlah Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya ................. 4
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................. 26
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran ............................................................... 35
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 53
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Banyak Pembelian .... 54
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 54
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Instrumen Kuisioner Penelitian ....................................... 100
Lampiran 2.
Rekapitulasi Data Ordinal ............................................... 106
Lampiran 3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 112
Lampiran 4.
Uji Normalitas ................................................................. 119
Lampiran 5.
Uji Multikolinearitas ....................................................... 120
Lampiran 6.
Uji Heteroskedastisitas .................................................... 121
Lampiran 7.
Uji Autokorelasi .............................................................. 122
Lampiran 8.
Regresi Berganda ............................................................ 123
Lampiran 9.
Koefisien Determinasi..................................................... 124
Lampiran 10.
Uji Simultan .................................................................... 125
Lampiran 11.
Uji Parsial ........................................................................ 126
Lampiran 12.
Uji Deskriptif .................................................................. 127
Lampiran 13.
MSI.................................................................................. 135
Lampiran 14.
Dokumentasi ................................................................... 141
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Melalui
mempertimbangkan
dan
menerapkan
strategi-strategi
ini,
perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereka, bersaing secara efektif, dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan membawa dampak positif
pada pertumbuhan dan keberhasilan bisnis mereka di era globalisasi ini..
Di bawah ini merupakan perkembangan konveksi di Indonesia adalah
sebagai berikut:
Tabel 1.1
Perkembangan UKM Konveksi Di Indonesia
Jenis
2017
2018
2019
2020
Kecil
207.221
222.754
82.255
91.745
Menengah
325.557
357.448
102.554
105.285
Sumber : https://www.ukmindonesia.id
2021
112.445
125.110
Tentu, pandemi COVID-19 telah memberikan dampak yang signifikan
pada berbagai sektor termasuk industri konveksi. Beberapa perusahaan kecil dan
menengah mungkin mengalami kesulitan keuangan dan bahkan gulung tikar
akibat dampak dari pandemi ini. Meskipun ada kenaikan dan penurunan dalam
perkembangan usaha konveksi selama beberapa tahun terakhir, bisnis konveksi
tetap menunjukkan pertumbuhan yang tinggi karena tingginya permintaan pasar
dan banyaknya pesaing yang bermunculan.
Kondisi di Jawa Barat sebagai provinsi dengan jumlah perusahaan tekstil
terbanyak di Pulau Jawa menunjukkan betapa besar peran industri konveksi di
wilayah tersebut. Jawa Barat telah menjadi pusat industri tekstil dan konveksi di
1
2
Indonesia, dengan banyak perusahaan yang bergerak dalam produksi pakaian,
bordir, dan produk tekstil lainnya., dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut.
Tabel 1.2
Jumlah Perusahaan Tekstil Di Pulau Jawa
Tahun 2020
Provinsi
Jawa Barat
Jawa Tengah
Jawa Timur
Jumlah
14.556
5.221
4.754
Sumber : http://www.kemenperin.go.id/direktori-perusahaan, 2022
Tentu, data tersebut menunjukkan bahwa Jawa Barat memiliki peran yang
sangat signifikan dalam perkembangan industri tekstil khususnya konveksi di
Indonesia. Dengan jumlah perusahaan konveksi yang mencapai 14.556 unit, Jawa
Barat jelas memiliki potensi besar dalam meningkatkan sektor industri dan
ekonomi di wilayah tersebut.
Kota Tasikmalaya, sebagai salah satu kota di Jawa Barat, juga memiliki
kontribusi dalam perkembangan industri konveksi di provinsi ini. Data dari UKM
Kota Tasikmalaya di bawah naungan Kementerian Perindustrian menunjukkan
pentingnya konveksi sebagai salah satu sektor usaha yang berkembang di wilayah
tersebut., data tersebut dapat dilihat pada tabel 1.3.
Tabel 1.3
Sektor Usaha Tekstil di Kota Tasikmalaya
Jenis
2017
2018
2019
2020
Konveksi
1.007
3.225
1.544
1.665
Sumber : https://data.tasikmalayakota.go.id/
2021
2.005
Terlihat bahwa industri konveksi mengalami penurunan pada tahun 2019
akibat pandemi COVID-19, yang menyebabkan banyak usaha gulung tikar.
Namun, pada tahun selanjutnya, tampaknya industri ini mengalami kenaikan yang
cukup baik, menunjukkan adanya pemulihan dan pertumbuhan kembali dalam
bisnis konveksi.
3
Azqia Collection Tasikmalaya memiliki beragam produk seperti kaos,
kemeja, polo, jaket, dan lain-lain. Hal ini menunjukkan bahwa usaha ini berusaha
untuk menyediakan berbagai jenis pakaian yang dapat menarik minat berbagai
segmen pasar. Selain itu, informasi bahwa Azqia Collection Tasikmalaya mulai
dirintis oleh 2 orang pada tahun 2015, namun sekarang hanya dipimpin oleh satu
orang pemilik yaitu Ibu Gina, menunjukkan bahwa usaha ini telah mengalami
perkembangan dan kemungkinan besar telah beradaptasi dengan perubahan situasi
dan kebutuhan bisnis.
Adapun permasalahan yang muncul dari kepuasan pelanggan bisa dilihat
dari perkembangan penjualan setiap tahunnya.
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
3688
3255
3000 3000 3000 3000 3019
3000 3000 3000 3000
2556
2077
1998
1225
1447
Target
Penjualan
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Sumber : Azqia Collection Tasikmalaya, 2022
Gambar 1.1
Perkembangan Penjualan Azqia Collection Tasikmalaya
Namun, berdasarkan informasi yang telah Anda berikan sebelumnya,
memang terlihat
bahwa
industri
konveksi,
termasuk
Azqia
Collection
Tasikmalaya, mengalami penurunan pada tahun 2019 yang disebabkan oleh
pandemi COVID-19. Penurunan ini bisa disebabkan oleh berbagai faktor,
4
termasuk kurangnya kontrol kualitas produk, penurunan permintaan pasar,
kesulitan dalam mendapatkan bahan baku, atau bahkan kesulitan operasional
akibat pembatasan yang diberlakukan selama pandemi. (Azqia Collection, 2022).
Selanjutnya data banyaknya pelanggan setiap tahunnya adalah sebagai
berikut:
Jumlah Pelanggan
800
622
600
627
502
400
670
456
401
341
200
355
0
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Gambar 1.2
Jumlah Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Berdasarkan Gambar 1.2 diketahui penurunan jumlah pelanggan terjadi di
tahun 2019 saja sebagai awal memasuki masa pendemi yang melumpuhkan sektor
bisnis.
Selain itu berdasarkan pra survei terhadap 20 orang pelanggan mengenai
produk Azqia Collection Tasikmalaya.
Tabel 1.4
Kepuasan Terhadap Produk
Deskripsi
Setuju
Puas akan bahan yang digunakan
7
Puas akan desain yang dibuatnya
18
Puas dalam pelayanannya
9
Sumber : Data Diolah, 2022
Tidak Setuju
13
2
11
Berdasarkan data di atas diketahui permasalahan dari kepuasan pelanggan
muncul dari bahan yang digunakan Azqia Collection Tasikmalaya terdapat yang
5
kurang sesuai dengan selera pelanggan, misalnya dari tingkat kelembutannya atau
ketebalannya. Selanjutnya pelayanan juga harus lebih dipertimbangkan lagi
karena banyak yang tidak setuju akan pelayanannya misalnya dari segi
keramahannya dalam bertransaksi.
Permasalahan dari kualitas produk dapat dilihat dari produk yang cacat
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.5
Kecacatan Produk
Tahun
Produk Cacat
2014
74
2015
52
2016
21
2017
56
2018
61
2019
34
2020
66
2021
38
Sumber : Azqia Collection Tasikmalaya, 2022
Dari fenomena yang dijelaskan di atas, terdapat beberapa hal yang perlu
dikaji lebih dalam untuk membangun kepuasan pelanggan dan memperkuat
hubungan dengan kualitas produk dan persepsi harga.
Peningkatan Pengawasan dan Pengendalian Kualitas: Salah satu langkah
yang paling penting adalah memastikan pengawasan ketat selama proses produksi
untuk mengurangi kemungkinan produk cacat. Karyawan perlu dilatih dan
diberikan pemahaman yang baik tentang pentingnya teliti dan cermat dalam
bekerja. Dengan menerapkan langkah-langkah di atas, pelaku usaha dapat
meningkatkan kualitas produk, memahami persepsi harga pasar, dan membangun
kepuasan pelanggan. Hal ini akan membantu memperkuat hubungan dengan
pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru untuk memastikan pertumbuhan
6
bisnis yang berkelanjutan. Dengan melihat beberapa hal yang di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Persepsi harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada
Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1.
Bagaimana gambaran kualitas produk, persepsi harga dan kepuasan
pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
2.
Apakah kualitas produk dan persepsi harga secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
3.
Apakah kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
4.
Apakah persepsi harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis:
1.
Gambaran kualitas produk, persepsi harga dan kepuasan pelanggan pada
pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
2.
Kualitas produk dan persepsi harga secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
7
3.
Kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
4.
Persepsi harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
1.4
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan berguna, baik secara akademis maupun
praktis. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1.4.1
Kegunaaan Teoritis
Dapat
memberikan
pemahaman
dan
menambah
wawasan
serta
pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya dalam Pengaruh Kualitas Produk
dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya). Kemudian dapat dijadikan pula sebagai suatu
perbandingan antara aspek teoritas dengan kenyataan di lapangan.
1.4.2
1.
Kegunaan Praktis
Bagi Peneliti
Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya adalah
suatu usaha yang relevan dan bernilai untuk meningkatkan pemahaman dan
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. Dengan melakukan
penelitian ini, Anda dapat menerapkan ilmu dan teori yang telah dipelajari
selama masa perkuliahan dan menggabungkannya dengan pengalaman nyata
di dunia bisnis.
8
2.
Bagi Azqia Collection Tasikmalaya
Mengharapkan agar hasil penelitian ini akan dapat digunakan oleh pihak
perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang berarti dalam
kegiatan strategi pemasarannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.
Bagi Peneliti Lain
Hasil peneliti ini dapat dijadikan referensi sebagai bahan acuan dan
pelengkap bagi peneliti lain dalam bidang manajemen pemasaran khususnya
dalam hal Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan.
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian
1.5.1
Lokasi Penelitian
Penelitian telah dilaksanakan di Azqia Collection Tasikmalaya yang
beralamat
di
Kampung
Leuwihieum
RT.
04/RW.02
Sukarindik
Kota
Tasikmalaya.
1.5.2
Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan selama 6 bulan, terhitung mulai bulan Agustus
2022 sampai dengan Januari 2023.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Pustaka
2.1.1
Kualitas Produk
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk
Pembuatan produk yang lebih baik sebaiknya diorientasikan pada
keinginan pasar yang didasarkan pada kebutuhan dan selera pelanggan. Dalam
dunia bisnis, kesuksesan produk seringkali tergantung pada sejauh mana produk
tersebut dapat memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Jika produk tidak
sesuai dengan keinginan pasar, kemungkinan besar akan sulit untuk mencapai
kepuasan pelanggan dan menjaga daya saing di pasar. Adapun definisi kualitas
produk menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
Lebih jauhnya Garfin (2015: 114), menyatakan:
“Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang melibatkan berbagai
aspek, termasuk produk itu sendiri, manusia atau tenaga kerja yang terlibat
dalam proses produksi, proses dan tugas yang dilakukan, serta lingkungan
di mana proses produksi berlangsung. Kualitas produk diukur berdasarkan
sejauh mana produk tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan
pelanggan”.
Menurut Hunt (2014: 114), menyatakan:
“Kualitas produk adalah sejauh mana produk tersebut sesuai atau cocok
untuk digunakan dalam situasi atau kebutuhan tertentu. Produk yang baik
harus dapat berfungsi dengan baik sesuai dengan tujuan dan fungsi yang
diharapkan oleh pelanggan.”.
Sejalan dengan pendapat di atas Kotler dan Amstrong (2012: 283),
mengemukakan:
9
10
“Kualitas produk tidak hanya mencakup aspek teknis dan fungsional,
tetapi juga melibatkan atribut dan karakteristik lain yang dapat
mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan. Beberapa atribut ini
mungkin termasuk desain produk, fitur tambahan, penampilan visual,
keamanan, lingkungan, dan lain-lain”
Lebih dalamnya Crosby (2013: 114), berpendapat:
“Kualitas produk dapat diartikan sebagai tingkat kesesuaian atau
kecocokan produk dengan standar kualitas yang telah ditentukan atau
diisyaratkan. Dalam definisi ini, kualitas produk diukur berdasarkan sejauh
mana produk tersebut memenuhi persyaratan atau spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya”.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa penting bagi pelaku
usaha untuk mengutamakan kualitas produk dan memastikan produk yang
dihasilkan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan. Melalui fokus pada
kualitas, perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan,
yang pada akhirnya akan berdampak positif pada keseluruhan kinerja bisnis.
2.1.1.2 Indikator Kualitas Produk
Menurut Kotler (2016: 361) kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 5
indikator, yaitu:
1. Kinerja (Performance): Kinerja produk mencakup tingkat kemampuan dan
efektivitas produk dalam beroperasi dan memenuhi fungsi utamanya.
Produk yang memiliki kinerja yang baik akan berfungsi sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Keistimewaan Tambahan (Feature): Keistimewaan tambahan adalah
karakteristik produk yang menjadi pelengkap atau tambahan dari fungsi
11
dasar produk. Fitur-fitur tambahan ini dapat memberikan nilai tambah bagi
pelanggan dan membedakan produk dari pesaing.
3. Kesesuaian
dengan
Spesifikasi
(Conformance
to
Specification):
Kesesuaian dengan spesifikasi mencerminkan sejauh mana karakteristik
desain dan operasi produk memenuhi standar dan persyaratan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Produk yang sesuai dengan spesifikasi diharapkan
dapat memberikan konsistensi dan keandalan yang tinggi.
4. Ketahanan (Durability): Ketahanan mengukur umur operasi yang
diharapkan dari produk dalam kondisi normal atau berada di bawah
tekanan. Ketahanan menjadi atribut yang dianggap penting dalam
beberapa jenis produk karena berhubungan dengan umur pakai dan nilai
produk dalam jangka panjang.
5. Keandalan (Reliability): Keandalan mencakup ukuran probabilitas bahwa
produk tidak akan mengalami malfungsi atau kegagalan dalam waktu
tertentu. Produk yang andal cenderung lebih dipercaya oleh pelanggan dan
mengurangi risiko ketidakpuasan.
6. Estetika (Aesthetics): Estetika produk mencakup totalitas fitur yang
mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan
pelanggan. Aspek estetika dapat menjadi faktor penentu dalam menarik
minat pelanggan dan memberikan pengalaman positif saat menggunakan
produk.
12
2.1.1.3 Tingkatan Produk
Melalui merencanakan tawaran pasar, pemasar perlu memikirkan lima
tingkat produk yang membentuk hierarki nilai pelanggan. Kelima tingkat tersebut
menambahkan lebih banyak nilai bagi pelanggan dan membentuk konsep hierarki
produk. Menurut Kotler dan Keller (2016: 4) Lima tingkat produk itu antara lain:
1.
Inti Produk (Core Product): Merupakan tingkat produk paling dasar yang
mencerminkan manfaat inti atau fungsi utama dari produk. Pada tingkat ini,
pemasar harus memahami kebutuhan dasar dan harapan pelanggan terhadap
produk. Contohnya, jika produk adalah mobil, inti produknya adalah
menyediakan transportasi dan mobilitas.
2.
Produk Sebenarnya (Actual Product): Tingkat kedua adalah produk
sebenarnya, yang mencakup fitur dan atribut fisik produk. Ini mencakup
semua elemen yang dapat dilihat, dirasakan, dan diukur secara objektif.
Contoh untuk produk mobil, ini mencakup merek, desain, ukuran, mesin,
warna, dan fitur-fitur lainnya.
3.
Produk Tambah Nilai (Augmented Product): Tingkat ketiga adalah produk
tambah nilai, di mana pemasar menambahkan fitur atau layanan tambahan
untuk meningkatkan nilai produk dan membedakannya dari pesaing. Ini bisa
berupa garansi, layanan purna jual, pengiriman cepat, atau dukungan teknis.
Produk tambah nilai memberikan keuntungan tambahan bagi pelanggan dan
meningkatkan pengalaman mereka dengan produk.
4.
Produk yang Disukai (Desired Product): Tingkat keempat adalah produk
yang disukai, yang mencerminkan harapan dan keinginan lebih dari apa yang
13
ditawarkan oleh produk. Ini berarti menciptakan produk yang melebihi
harapan pelanggan dan memberikan nilai tambah yang diinginkan oleh
mereka. Produk yang disukai menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang lebih tinggi.
5.
Produk Potensial (Potential Product): Tingkat kelima adalah produk
potensial, yang mencakup semua inovasi dan potensi yang dapat
dikembangkan dalam produk di masa depan. Pemasar harus selalu memantau
tren dan kebutuhan pasar untuk mengidentifikasi peluang pengembangan
produk baru atau perbaikan yang dapat meningkatkan daya saing..
2.1.1.4 Klasifikasi Produk
Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam
macam karakteristik produk: daya tahan dan wujud juga penggunaan menurut
Kotler dan Keller (2016 : 4):
1.
Berdasarkan Daya Tahan dan Wujudnya:
a.
Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods): Barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi satu atau beberapa kali penggunaan, misalnya
makanan, minuman, atau barang konsumsi sehari-hari yang mudah habis.
b.
Barang Tahan Lama (Durable Goods): Barang berwujud yang tetap
bertahan walaupun sudah digunakan berulang kali, misalnya peralatan
rumah tangga, kendaraan, atau elektronik.
c.
Jasa (Service): Produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan tidak
dapat disimpan untuk digunakan kembali. Jasa melibatkan tindakan atau
14
keterlibatan orang atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan.
2.
Berdasarkan Penggunaan:
a. Klasifikasi Barang Pelanggan:
1) Barang Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Goods): Barang-barang
yang sering dibeli oleh pelanggan dengan cepat dan tanpa banyak
pertimbangan, seperti makanan ringan atau produk rumah tangga
harian.
2) Barang Toko (Shopping Goods): Barang-barang yang dibandingkan
berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya sebelum
pembelian, seperti pakaian atau produk elektronik.
3) Barang
Khusus
(Speciality
Goods):
Barang-barang
dengan
karakteristik unik atau merek tertentu yang dibeli oleh sekelompok
pembeli yang khusus dan bersedia melakukan usaha khusus untuk
mendapatkannya, misalnya barang mewah.
4) Barang yang Tidak Dicari (Unsought Goods): Barang-barang yang
tidak secara aktif dicari oleh pelanggan atau barang yang mungkin
baru diperkenalkan ke pasar, seperti produk inovatif atau asuransi.
b.
Klasifikasi Barang Industri:
1) Bahan Baku dan Suku Cadang: Barang-barang mentah atau
komponen yang masuk ke dalam proses produksi untuk menjadi
produk jadi.
15
2) Barang Modal (Capital Items): Barang-barang tahan lama yang
digunakan untuk membantu produksi atau pengelolaan produk jadi,
seperti mesin industri atau peralatan produksi.
3) Perlengkapan dan Layanan Bisnis (Supplies and Business Services):
Barang
dan
jasa
berumur
pendek
yang
digunakan
untuk
pengembangan atau pengelolaan produk jadi, seperti kertas kantor
atau layanan pembersihan.
2.1.1.5 Hierarki Produk
Menurut Kotler dan Keller (2016: 15), mengemukakan bahwa enam
tingkat hierarki produk yaitu:
1. Keluarga Kebutuhan (Need Family): Merupakan kebutuhan inti yang
mendasari keberadaan suatu kelompok produk. Keluarga kebutuhan ini
mencakup semua produk yang memenuhi kebutuhan pokok atau tujuan
tertentu bagi pelanggan.
2. Keluarga Produk (Product Family): Keluarga produk terdiri dari semua
kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan efektif. Produk
dalam keluarga ini memiliki kesamaan dalam memenuhi kebutuhan dan
menawarkan solusi yang serupa.
3. Kelas Produk (Product Class): Kelas produk adalah sekelompok produk
dalam keluarga produk yang diakui memiliki ikatan fungsional tertentu.
Produk dalam kelas ini berbagi atribut atau karakteristik tertentu yang
membedakan mereka dari kelas produk lainnya.
16
4. Lini Produk (Product Line): Lini produk adalah sekelompok produk dalam
kelas produk yang saling terkait erat karena melakukan fungsi yang sama,
dijual kepada kelompok pelanggan yang sama, dan dipasarkan melalui
saluran yang sama. Produk dalam lini produk seringkali memiliki rentang
harga yang serupa.
5. Jenis Produk (Product Type): Jenis produk adalah sekelompok barang
dalam lini produk yang memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan
bentuk atau varian produk tersebut. Jenis produk seringkali memiliki fitur
atau variasi tertentu yang membedakan mereka dari jenis produk lainnya
dalam lini.
6. Barang (Item): Barang adalah unit tersendiri dalam suatu merek atau lini
produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, persepsi harga,
penampilan, atau ciri-ciri lainnya. Barang adalah bagian terkecil dalam
hierarki produk dan dapat berupa varian atau variasi dari jenis produk
yang sama.
.
2.1.2
Persepsi Harga
2.1.2.1 Pengertian Persepsi Harga
Menurut Kotler dan Keller, 2012: 67):
“Persepsi harga merupakan salah satu elemen dalam bauran pemasaran
yang sangat sensitif terhadap kenaikan atau penurunan harga. Usaha
berlomba-lomba untuk menciptakan persepsi harga yang bervariasi dengan
kualitas produk yang sesuai agar dapat mempengaruhi penjualan”.
17
Menurut Cockril dan Goode (2012: 368):
“Persepsi harga merupakan salah satu pandangan mengenai unsur bauran
pemasaran yang sifatnya fleksibel artinya bisa berubah-ubah mengikuti
situasi dan kondisi pasar. Persepsi harga mampu dirubah-ubah dengan
cepat sesuai kebutuhan, biasanya persepsi harga bisa memiliki waktu
jangka panjang atau jangka pendek”.
Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532):
“Persepsi harga memiliki sifat fleksibel yang dapat berubah-ubah sesuai
Persepsi harga memiliki sifat fleksibel yang dapat berubah-ubah sesuai
dengan situasi dan kondisi pasar. Perusahaan dapat mengubah persepsi
harga dengan cepat untuk menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan
pasar”.
Menurut Gourville dan Moon pada Toncaret al. (2014: 297) menyatakan
bahwa Persepsi harga berhubungan dengan besaran nominal uang yang harus
dikeluarkan atau dikorbankan oleh pelanggan untuk membeli produk atau jasa
yang dipilih sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan finansial mereka.
Menurut Rangkuti (2014: 103), Pelanggan membandingkan persepsi harga
dengan nilai dan manfaat yang mereka harapkan dari produk atau jasa yang akan
dibeli. Persepsi harga dipandang sebagai nilai jual yang ditawarkan oleh produsen
atau penjual untuk dibeli oleh pelanggan.
Persepsi harga pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi
harga yang tepat, mengoptimalkan bauran pemasaran, dan menciptakan nilai yang
sesuai bagi pelanggan. Pengelolaan persepsi harga yang baik akan berdampak
pada daya tarik produk, loyalitas pelanggan, dan kinerja keseluruhan perusahaan
2.1.2.2 Tujuan Penetapan Persepsi harga
Penetapan persepsi harga adalah suatu proses yang fleksibel dan dapat
diubah dengan cepat untuk menyesuaikan dengan perubahan pasar dan kondisi
18
persaingan. Tujuan penetapan persepsi harga dapat bervariasi tergantung pada
situasi dan strategi perusahaan Menurut Kotler dan Keller (2016: 461), terdapat
beberapa tujuan penetapan persepsi harga, antara lain:
1. Kemampuan Bertahan (Survival): Perusahaan menetapkan harga untuk
bertahan dalam kondisi pasar yang kompetitif dan perubahan keinginan
pelanggan. Tujuan ini biasanya berfokus pada keberlanjutan jangka
pendek dan memastikan bahwa harga dapat menutupi biaya variabel dan
beberapa biaya tetap.
2. Laba Maksimum Saat Ini (Maximum Current Profit): Banyak perusahaan
menetapkan harga dengan tujuan untuk mencapai laba maksimum pada
saat ini. Mereka menganalisis permintaan dan biaya yang terkait dengan
berbagai tingkat harga dan memilih persepsi harga yang menghasilkan
laba atau arus kas maksimum dalam jangka pendek.
3. Pangsa Pasar Maksimum (Maximum Market Share): Beberapa perusahaan
berusaha untuk memaksimalkan pangsa pasar mereka. Mereka percaya
bahwa dengan memiliki volume penjualan yang tinggi, biaya unit dapat
ditekan, dan laba jangka panjang akan meningkat.
4. Pemerahan Pasar Maksimum (Maximum Market Skimming): Perusahaan
menggunakan strategi ini ketika mereka memperkenalkan produk baru
dengan teknologi canggih atau inovasi. Awalnya, harga ditetapkan tinggi
untuk memaksimalkan keuntungan dari segmen pasar yang siap membayar
harga premium. Harga kemudian diturunkan seiring berjalannya waktu.
19
5. Kepemimpinan Kualitas Produk (Product-Quality Leadership): Beberapa
merek berusaha menjadi "kemewahan terjangkau" dengan menetapkan
harga yang cukup tinggi untuk mencerminkan kualitas dan status produk.
Mereka menciptakan persepsi produk yang berkualitas tinggi dengan harga
yang dapat dijangkau oleh pelanggan yang tertarik pada status dan
kualitas.
6. Tujuan-tujuan Lainnya: Selain tujuan-tujuan yang disebutkan sebelumnya,
organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin memiliki tujuan penetapan
harga yang berbeda. Universitas, misalnya, mungkin menetapkan harga
untuk mencapai pemulihan biaya parsial dan memastikan keberlanjutan
keuangan mereka.
.
2.1.2.3 Indikator-Indikator Persepsi harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 78) terdapat juga 4 (empat) indikator
yang mencirikan persepsi harga yaitu:
1. Keterjangkaun Persepsi Harga: Pelanggan cenderung memilih produk yang
memiliki persepsi harga sesuai dengan anggaran mereka atau kemampuan
finansial. Produk dalam satu merek dapat memiliki berbagai pilihan harga,
dan pelanggan akan memilih yang sesuai dengan ketersediaan dana mereka.
2. Kesesuaian Persepsi Harga dengan Kualitas Produk: Persepsi harga sering
digunakan oleh pelanggan sebagai indikator kualitas produk. Ketika harga
lebih tinggi, pelanggan cenderung beranggapan bahwa kualitas produk juga
20
lebih baik. Sebaliknya, harga yang rendah dapat mengindikasikan kualitas
yang lebih rendah.
3. Kesesuaian
Persepsi
Harga
dengan
Manfaat:
Pelanggan
akan
mempertimbangkan manfaat yang mereka peroleh dari produk yang dibeli
dengan harga yang harus mereka keluarkan. Jika manfaat dirasakan lebih
besar atau setara dengan harga yang dibayarkan, pelanggan cenderung merasa
puas dengan pembelian mereka.
4. Persepsi Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing: Pelanggan sering
membandingkan persepsi harga suatu produk dengan produk sejenis dari
merek atau merek yang berbeda. Harga yang terjangkau atau kompetitif dapat
menjadi faktor penentu dalam keputusan pembelian pelanggan.
.
2.1.2.4 Strategi Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 349) terdapat beberapa strategi
persepsi harga sebagai berikut:
1.
Market - Skimming Pricing (Persepsi Harga Pemerahan Pasar)
Pada strategi persepsi harga pemerahan pasar, perusahaan menetapkan harga
yang tinggi pada produk baru untuk memperoleh pendapatan maksimum dari
segmen pasar yang bersedia membayar harga premium. Beberapa kondisi
yang harus dipenuhi untuk menerapkan strategi ini adalah kualitas produk dan
citra harus mendukung persepsi harga yang lebih tinggi, ada cukup pembeli
yang menginginkan produk pada harga premium tersebut, dan biaya produksi
volume kecil tidak begitu tinggi sehingga masih memungkinkan untuk
21
mendapatkan keuntungan. Selain itu, persepsi harga tinggi ini harus
dipertahankan dengan melindungi produk dari persaingan yang dapat
memasuki pasar dengan mudah dan melemahkan persepsi harga premium.
2.
Market - Penetration Pricing (Persepsi Harga Pangsa Pasar)
Pada strategi persepsi harga pangsa pasar, perusahaan menetapkan harga yang
rendah pada produk baru untuk menarik sejumlah besar pembeli dan
mendapatkan pangsa pasar yang besar. Beberapa kondisi yang harus dipenuhi
untuk strategi ini agar efektif adalah pasar harus sangat sensitif terhadap
harga sehingga harga yang rendah dapat meningkatkan pertumbuhan pasar,
biaya produksi dan distribusi harus ditekan untuk meningkatkan volume
penjualan, dan strategi harga rendah harus dapat bertahan untuk menjaga
persaingan dan mempertahankan posisi harga yang rendah dalam jangka
panjang.
1.1.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi harga
Menurut Kotler dan Keller (2016: 178) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi harga adalah:
1. Keunikan: Produk yang unik dan memiliki keunggulan yang tidak dapat
ditemukan di produk lain cenderung membuat pembeli kurang sensitif
terhadap harga. Keunikan produk menciptakan nilai tambah
yang
mempengaruhi persepsi harga pelanggan.
2. Kesadaran Adanya Pengganti: Semakin sedikit kesadaran pembeli tentang
adanya alternatif atau produk pengganti, semakin kurang sensitif mereka
22
terhadap persepsi harga. Ketika pembeli merasa produk tertentu adalah satusatunya pilihan, harga mungkin menjadi kurang signifikan dalam keputusan
pembelian.
3. Jumlah Total Pengeluaran: Jika jumlah total pengeluaran untuk membeli
suatu produk relatif kecil dibandingkan dengan pendapatan pembeli, maka
pembeli cenderung kurang sensitif terhadap persepsi harga. Harga menjadi
lebih mudah diterima jika tidak memberikan dampak besar pada anggaran
pembeli.
4. Sulitnya Membandingkan: Jika produk-produk pengganti sulit dibandingkan
dalam hal kualitas atau manfaatnya, pembeli mungkin kurang sensitif
terhadap persepsi harga. Sulitnya membandingkan membuat harga menjadi
faktor yang kurang signifikan dalam pengambilan keputusan.
5. Manfaat Akhir: Jika manfaat akhir dari produk melebihi biaya yang
dikeluarkan oleh pembeli, mereka cenderung kurang sensitif terhadap
persepsi harga. Nilai manfaat yang diterima oleh pembeli mempengaruhi
pandangan mereka terhadap harga.
6. Biaya Bersama: Jika sebagian biaya produk ditanggung oleh pihak lain,
seperti subsidi atau insentif, pembeli mungkin kurang sensitif terhadap
persepsi harga. Biaya bersama dapat mengurangi persepsi harga yang
sebenarnya harus dibayarkan oleh pembeli.
7. Investasi Menabung: Ketika produk berhubungan dengan investasi atau
tabungan yang telah dilakukan sebelumnya oleh pembeli, mereka mungkin
23
kurang sensitif terhadap harga. Perasaan memiliki investasi atau tabungan di
produk tertentu dapat mempengaruhi persepsi harga.
8. Kualitas Produk: Produk yang dianggap lebih bermutu, bergengsi, dan
eksklusif cenderung membuat pembeli kurang sensitif terhadap harga.
Persepsi kualitas produk mempengaruhi nilai yang ditempatkan pada produk
dan mengurangi perhatian terhadap harga.
9. Persediaan: Jika produk memiliki keterbatasan persediaan dan tidak dapat
dengan mudah disimpan atau didapatkan kembali, pembeli mungkin kurang
sensitif terhadap persepsi harga. Ketika ada kekhawatiran tentang
ketersediaan, harga mungkin menjadi kurang penting dalam keputusan
pembelian.
2.1.3
Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atau perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah pelanggan membandingkan kinerja atau hasil produk
atau layanan dengan harapan atau ekspektasi mereka sebelumnya..
Kepuasan pelanggan bersifat relatif dan tergantung pada sejauh mana
produk atau layanan tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler,
2016: 177).
Menurut Lovelock dan Wirtz (2013: 74):
“Kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara apa yang
diharapkan oleh pelanggan dan apa yang mereka terima atau alami dari produk
atau layanan tersebut”.
24
Menurut Kotler (2012: 36):
“Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dapat berdampak pada
kesetiaan pelanggan serta citra merek atau perusahaan.”.
Menurut Tjiptono (2012: 311):
“Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting karena pelanggan
yang puas cenderung akan kembali membeli produk atau menggunakan
layanan yang sama dan juga akan merekomendasikan produk atau layanan
tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, perusahaan perlu fokus pada
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus berinovasi, memberikan
nilai tambah, dan menjaga kualitas produk atau layanan yang disediakan”.
Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2017: 177):
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
pada pelanggan setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil produk
atau layanan yang mereka terima dengan harapan atau ekspektasi yang
mereka miliki sebelumnya”.
Menurut Tjiptono (2012: 301):
“Jika produk atau layanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau
sesuai dengan harapan mereka, maka mereka akan merasa puas. Namun,
jika produk atau layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan atau di
bawah standar yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa tidak
puas.”.
Menurut Djaslim Saladin (2013: 9):
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
pada seseorang setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil suatu
produk atau layanan dengan harapan-harapannya sebelumnya.”.
25
Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan keadaan
emosional yang muncul pada pelanggan, yang menunjukkan perasaan senang atau
tidak senang terhadap sesuatu yang mereka lihat dan rasakan terkait dengan nilai
guna dan manfaatnya.
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
(Kotler dan Keller, 2016: 150):
1. Kenyamanan: Kenyamanan merupakan aspek yang sangat penting bagi
pelanggan. Pelanggan akan merasa senang dan puas jika produk atau layanan
yang diberikan menciptakan situasi yang nyaman dan menyenangkan bagi
mereka. Kenyamanan dapat meliputi berbagai hal, seperti kualitas produk,
fasilitas yang disediakan, kemudahan dalam bertransaksi, dan pengalaman
pengguna yang menyenangkan.
2. Kemudahan: Kemudahan adalah faktor penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika proses mendapatkan produk atau
layanan tersebut mudah dan tidak memakan waktu yang lama. Kemudahan
dapat berarti kemudahan akses lokasi, prosedur pelayanan yang sederhana,
atau kemudahan dalam melakukan pembayaran.
3. Keramahan: Keramahan atau sikap baik dari pihak pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa senang
dan dihargai jika mereka diberikan pelayanan dengan sikap yang ramah dan
26
sopan. Sikap keramahan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dan
meningkatkan kepuasan mereka.
4. Tetap Setia: Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan
cenderung akan menjadi pelanggan setia atau loyal. Kepuasan pelanggan
berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
puas dengan pengalaman mereka akan cenderung untuk kembali membeli
dari produsen yang sama dan mungkin akan merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain.
5. Memberikan Masukan: Pelanggan yang puas cenderung berkomunikasi
dengan perusahaan dan memberikan masukan atau saran. Masukan dari
pelanggan ini sangat berharga bagi perusahaan karena dapat membantu
perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka
berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan.
6. Harapan Pelanggan: Kepuasan pelanggan terjadi ketika pelayanan yang
diberikan sesuai dengan harapan dan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja
pelayanan melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas
dan senang dengan produk atau layanan tersebut.
2.1.3.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan
Ada beberpa prinsip yang harus dipegang dalam meningkatkan kepuasan
pelaggan (Saleh, 2014: 221).
27
1. Memahami Customer: Memahami pelanggan adalah langkah pertama dan
terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu
mengenal dan memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan agar
dapat menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan
mereka.
2. Membuat Customer Mengerti Semua Layanan Perusahaan Anda: Setelah
pelanggan datang ke perusahaan, penting untuk memberikan informasi yang
lengkap dan jelas mengenai produk atau layanan yang disediakan. Hal ini
akan membantu pelanggan mengerti apa yang ditawarkan oleh perusahaan
dan membuat mereka merasa percaya dan yakin dengan pilihan mereka.
3. Menciptakan Kesan Positif: Kesan positif yang dihadirkan dalam interaksi
dengan pelanggan akan selalu diingat oleh mereka. Hal-hal sederhana seperti
senyuman, salam ramah, kebersihan lingkungan, serta pelayanan tulus dan
cepat tanggap dapat menciptakan kesan positif pada pelanggan.
4. Senantiasa Menggunakan Kata Positif: Bahasa yang digunakan dalam
berinteraksi dengan pelanggan juga berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
Menggunakan kata-kata positif dan menghindari kata-kata negatif dapat
memberikan kesan positif pada pelanggan dan membantu menciptakan
lingkungan yang ramah dan menyenangkan.
5. Mempertahankan yang Sudah Baik dan Terus Melakukan Perbaikan: Jika
pelanggan sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada,
perusahaan harus berusaha mempertahankannya. Mengenali apa yang sudah
baik dan menjadikannya sebagai standar baku, serta terus melakukan
28
perbaikan dan peningkatan, akan membantu meningkatkan kualitas produk
atau layanan yang ditawarkan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber: Tjiptono (2012: 58)
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2012: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1.
Meningkatkan Kualitas Pelayanan: Pengukuran kepuasan pelanggan dapat
memberikan umpan balik yang berharga kepada perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan mengetahui kebutuhan dan
preferensi pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu
ditingkatkan dan memberikan pelayanan yang lebih baik.
29
2.
Menentukan Standar Kinerja: Pengukuran kepuasan pelanggan membantu
menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai oleh
perusahaan. Hal ini membantu perusahaan untuk mengarahkan upaya mereka
menuju mutu yang lebih baik dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi.
3.
Memberikan Umpan Balik Segera: Pengukuran kepuasan pelanggan
memberikan umpan balik yang segera kepada pelaksana atau tim pelayanan.
Dengan demikian, masalah atau keluhan pelanggan dapat segera ditangani
dan solusi yang tepat dapat diberikan.
4.
Memotivasi Tim: Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menjadi alat
motivasi untuk tim pelayanan..
5.
Mengetahui Harapan Pelanggan: Pengukuran kepuasan pelanggan membantu
perusahaan untuk memahami harapan pelanggan secara lebih mendalam.
Dengan mengetahui harapan pelanggan.
6.
Meminimalkan Kehilangan Pelanggan: Dengan melakukan analisis pelanggan
yang beralih ke perusahaan lain, perusahaan dapat mengidentifikasi penyebab
kehilangan
pelanggan
dan
mengambil
langkah-langkah
untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
2.1.4
Penelitian Terdahulu
Di bawah ini merupakan penelitian terdahulu yang mendukung hasil
penelitian penulis adalah sebagai berikut.
30
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Judul
Variabel
1
1
2
Purnomo (2017)
Pengaruh
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga Terhadap
Kepuasan
Pelanggan “Best
Autoworks”
3
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
2
Fahmi Firdaus
(2019)
Pengaruh
Persepsi harga
Dan Kualitas
Produk
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Studi pada
Pelanggan
Rainbow
Creative
Semarang)
Yulia
Purnamasari
(2015)
Pengaruh
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Produk M2
Fashion Online
Di Singaraja
Tahun 2015
William Licardo
(2017) Pengaruh
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga Terhadap
Kepuasan Dan
Kesetiaan
Pelanggan
Fashion
Cryspyduck
Pada Toko
Skate Element
Medan
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
3
4
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Persamaan dan
Perbedaan
4
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Alat Analisis
Hasil Penelitian
Sumber
5
Regresi
Berganda
6
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
7
PERFORMA: Jurnal
Manajemen dan Start-Up
BisnisVolume 1, Nomor 6,
Februari 2017: 755-764
https://journal.uc.ac.id
/index.php/performa/article
/view/404/363
Regresi
Berganda
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Jurnal Administrasi Bisnis,
Vol. IX, No. IV
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Jurnal Jurusan Pendidikan
Ekonomi (JJP)
Volume: 5 Nomor: 1 Tahun:
2015
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Jurnal Bisnis, Vol.1, No. 1
Tahun 2017
Regresi
Berganda
Regresi
Berganda
file:///D:/28226-62885-1PB.pdf
https://ejournal.undiksha.
c.id/index.php/JJPE/article
/view/6353/4408
https://repositori.usu
.ac.id/bitstream
31
1
5
6
7
8
2
Ni Luh Putu
Anindya (2019)
Peran Kepuasan
Pelanggan
Memediasi
Pengaruh
Persepsi harga
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Dalam
Berbelanja
Clothing Online
Melalui
Instagram
3
Independen:
Persepsi harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
4
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
5
Regresi
Intervening
Mukhlis (2018)
Pengaruh
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga Terhadap
Kepuasan
Komsumen Pada
Merek Cardinal
Di Ramayana
Bungurasih
Sidoarjo
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Path Analisis
Gita Vanya
(2019)
Pengaruh
Persepsi harga
Dan Kualitas
Produk Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Path Analisis
Ramadhan
(2017)
Pengaruh
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pada
Pabrik Tahu
Djaimin
Berdikari
Kabupaten
Simalungun
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Regresi
Berganda
6
Variabel
persepsi harga
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
7
E-Jurnal Manajemen, Vol. 8,
No. 9, 2019 :5672-5701
file:///D:/46862-85-123253-110-20190902.pdf
Jurnal Penelitian Ilmu
Manajemen
Volume III No. 3, Oktober
2018 p-ISSN:2502-3780, eISSN : 2621-881X
file:///D:/198-371-1-SM.pdf
Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana
p-ISSN: 2338 – 4794
e-ISSN: 2579-7476
Vol.7. No. 1 Januari-April
2019
file:///D:/248-1637-1-PB.pdf
Jurnal MAKER ISSN : 25024434 Vol. 3, No. 2,
DESEMBER 2017
file:///D:/71-141-1-SM.pdf
32
1
9
10
2
Slamet Widodo
(2021)
Pengaruh
Kualitas Produk,
Kualitas
Pelayanan Dan
Persepsi harga
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Molivia Cafe
(Studi Kasus
Pada Pelanggan
Molivia Cafe,
Jalan H.M. Joni,
Teladan Timur,
Kota Medan)
Budiman (2020)
Pengaruh
Kualitas Produk,
Persepsi harga,
Promosi Dan
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Serta
Dampaknya
Pada Keputusan
Pembelian
Studi Pada
Pelanggan Alat
Mesin Pengolah
Kopi Di PT.
KARYA
MITRA USAHA
2.2
3
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga, kualitas
pelayanan
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
4
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
variabel kualitas
pelayanan,
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
5
Regresi
Berganda
Independen:
Kualitas Produk
Dan Persepsi
harga, kualitas
pelayanan
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Persamaannya
sama-sama
menggunakan
variabel kualitas
produk, persepsi
harga dan
kepuasan
pelanggan
Perbedaanya
variabel kualitas
pelayanan,
tempat
penelitian,
jumlah sampel,
alat analisis data
Path Analisis
6
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
7
Vol. 13 No. 1 Juni 2021 ISSN
: 2088-3145
Jurnal Manajemen Tools
Variabel
kualitas produk
dan persepsi
harga
berpengaruh
secara simultan
dan parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan
Vol. 8 No. 1, 2020
pp. 29-38
IBI Kesatuan
ISSN 2337 – 7860
E-ISSN 2721 – 16
file:///D:/3899-37-7730-1-1020210725.pdf
file:///D:/309Article%20Text-996-1-1020200630.pdf
Kerangka Pemikiran
Ketidakpuasan pelanggan terhadap produk Azqia Collection Tasikmalaya
yang disebabkan oleh masalah bahan, seperti tingkat kelembutan atau
ketebalannya, adalah masalah serius yang perlu segera diatasi. Ketidakpuasan
pelanggan dapat berdampak negatif pada reputasi perusahaan dan menyebabkan
pelanggan beralih ke pesaing.
kualitas produk merupakan hal yang sangat penting dalam usaha. Kualitas
produk mengacu pada kemampuan produk untuk memenuhi harapan dan
33
kebutuhan pelanggan dengan baik (Kotler dan Amstrong, 2012: 283). Menurut
Kotler (2016: 361).
Persepsi harga merupakan salah satu elemen kritis dalam bauran
pemasaran yang dapat mempengaruhi penjualan dan keberhasilan usaha secara
keseluruhan. Persepsi harga adalah pandangan atau kesan pelanggan terhadap
harga suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (Kotler dan
Keller, 2012: 67).
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah pelanggan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
diperoleh dari produk atau layanan dengan harapan yang dimilikinya sebelumnya.
Jika kinerja produk atau layanan berada di bawah harapan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Mereka merasa bahwa produk atau layanan
tersebut tidak memenuhi ekspektasi atau keinginan mereka, sehingga bisa
menyebabkan kekecewaan dan ketidakpuasan (Kotler, 2016: 177).
Kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 5 indikator, yaitu kinerja
(performance), keistimewaan tambahan (feature), kesesuaian dengan spesfikasi
(conformance to specification), ketahanan (durability), keandalan (relialibity),
Estetika (aesthethics).
Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 78) dalam Indikator persepsi harga
ada beberapa unsur kegiatan utama persepsi harga yang meliputi tinggi tingkatan
persepsi harga, diskon, potongan persepsi harga, dan priode pembayaran dan
jangka waktu kredit. Terdapat juga 4 (empat) indikator yang mencirikan persepsi
harga yaitu keterjangkaun persepsi harga, kesesuaian persepsi harga dengan
34
kualitas produk, kesesuaian persepsi harga dengan manfaat, persepsi harga sesuai
kemampuan atau daya saing persepsi harga.
Terdapat enam indikator inti untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler
dan Keller, 2016: 150) adalah kenyamanan, kemudahan, keramahan, tetap setia,
memberikan masukan dan harapan pelanggan.
Kualitas produk memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, Lonardo dan Soelasih (2014:27) menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif terhadap kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan
kosumen lapis legit dalam membangun word of mouth positif. Sehingga dapat
dimungkinkan terdapat hubungan antara persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disukung oleh penelitian Gita Vanya (2019), Ramadhan
(2017), Slamet Widodo (2021) dan Budiman (2020) menyatakan bahwa kualitas
produk memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Persepsi harga memiliki hubungan yang positif, tetapi diketahui bahwa
persepsi harga secara tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini
disebabkan karena beberapa produk yang dijual merupakan barang yang langka
sehingga persepsi harga bukan menjadi suatu pertimbangan berat bagi pelanggan
yang mencari produk tersebut. Maka hal tersebut mendukung teori persepsi harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting Irawan (2014:37). Jika persepsi
harga murah dan kualitas yang dirasakan bermanfaat akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang tinggi. Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah dilakukan peneliti
terdahulu yakni dalam jurnal Kevin Simon (2016) yang menunjukan hasil
35
penelitian bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian lainnya mengenai pengaruh persepsi
harga terhadap kepuasan pelanggan diperkuat kembali dalam jurnal penelitian
yang telah dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal Irma Ayu Noeraini,
(2016), Tinneke Hermina (2017), Mukhlis (2018), Gita Vanya (2019),
menunjukan hasil penelitian bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan melalui paradigma penelitian
sebagai berikut:
Kualitas Produk
Kepuasan Konsumen
Persepsi Harga
Keterangan:
= Simultan
= Parsial
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
2.3
Hipotesis Penelitian
Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2014: 134) adalah : “Jawaban
atau dugaan sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan”. Adapun hipotesis
penelitiannya adalah sebagai berikut.
36
1. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas
produk dan persepsi harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Selain itu, terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Di sisi lain, juga terdapat pengaruh yang signifikan persepsi harga secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan.
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1
Objek Penelitian
Objek di dalam penelitian ini adalah kualitas produk, persepsi harga dan
kepuasan pelanggan. Adapun subjek penelitian adalah pelanggan Azqia Collection
Tasikmalaya.
3.1.1
Profil Azqia Collection Tasikmalaya
Azqia Collection Tasikmalaya adalah usaha konveksi yang berlokasi di
Kampung Leuwihieum RT. 04/RW.02 Sukarindik Kota Tasikmalaya. Usaha ini
berfokus pada produksi berbagai jenis pakaian seperti kaos, kemeja, polo, jaket,
dan lain sebagainya. Awalnya, usaha Azqia Collection Tasikmalaya didirikan oleh
dua orang pada tahun 2015. Namun, saat ini, usaha tersebut hanya dipimpin oleh
satu orang pemilik yaitu Ibu Gina. Seiring dengan waktu, mungkin ada perubahan
dan perkembangan dalam skala produksi dan strategi bisnis usaha tersebut.
Dalam bisnis konveksi seperti Azqia Collection Tasikmalaya, kualitas
produk menjadi salah satu faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Produk-produk yang dihasilkan harus memenuhi standar kualitas yang baik agar
dapat memuaskan pelanggan dan mempertahankan kepercayaan mereka.. Pada
awal berdirinya Azqia Collection Tasikmalaya hanya memiliki satu penjahit dan
hanya bisa menerima pesanan untuk wilayah sekitar Kota Tasikmalaya dan
dengan jumlah yang sedikit dikarenakan kendala tenaga kerja dan waktu itu Ibu
Gina masih belum paham untuk berbisnis konveksi yang benar.
37
38
Di tahun itu Azqia Collection Tasikmalaya belum bisa menikmati
keuntungan, dikarenakan uang yang diterima digunakan kembali untuk menjadi
modal membeli kain dan membayar tenaga kerja, seiring berjalannya waktu
pemilik banyak menawarkan usahanya lewat teman dan dengan kualitas yang
selalu menjadi faktor utama, banyak pembeli yang memesan dalam jumlah
banyak, sampai dari luar kota juga memesan, dari banyaknya pesanan tersebut
Azqia Collection Tasikmalaya berani menambah pegawai, menambah mesin
produksi dan sampai pada tahun 2016 Dakota Konveksi memiliki 2 tempat usaha
untuk kantor dan untuk pabrik produksi.
3.2
Metode Penelitian
3.2.1
Metode Penelitian yang Digunakan
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif melalui metode deskriptif
dengan pendekatan survei.
Menurut Sugiyono (2017: 8):
“Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang
sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga
pembuatan desain penelitiannya. Penelitian ini dilakukan untuk
mengumpulkan data yang bersifat kuantitatif atau berupa angka-angka,
yang kemudian akan dianalisis secara statistik”.
Menurut Sugiyono (2017: 59):
“Metode kausalitas merupakan metode penelitian yang berfokus pada
hubungan sebab-akibat antara dua atau lebih variabel. Dalam penelitian
kausalitas, terdapat variabel independen yang berfungsi sebagai penyebab
atau faktor yang mempengaruhi variabel dependen, yang merupakan hasil
atau akibat dari variabel independen tersebut.”.
39
Sedangkan metode survei menurut Sugiyono (2017: 6) adalah:
“Metode survei adalah salah satu metode penelitian yang digunakan untuk
mengumpulkan data dari subjek penelitian dengan cara mengajukan
pertanyaan atau instrumen tertentu. Metode ini bertujuan untuk
memperoleh informasi langsung dari responden mengenai pandangan,
pendapat, atau persepsi mereka terhadap suatu topik atau fenomena”.
Dalam penelitian survei yang dilakukan oleh penulis, peneliti akan
mengumpulkan data langsung dari pelanggan dengan menggunakan berbagai
instrumen seperti kuesioner atau wawancara terstruktur. Tujuan dari pengumpulan
data ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai persepsi, pandangan, dan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diteliti..
3.2.2
1.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Independen (variabel bebas)
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. (Sugiyono, 2017: 4).
Dalam kaitanya dengan masalah yang diteliti, maka yang menjadi variabel
independen adalah:
a.
Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk yang tinggi merupakan tujuan utama produsen karena dapat
meningkatkan
kepercayaan
pelanggan,
menciptakan
loyalitas,
dan
meningkatkan reputasi merek. Pelanggan cenderung akan kembali membeli
produk dari produsen yang telah terbukti menyediakan produk dan jasa
berkualitas tinggi. Selain itu, pelanggan juga cenderung merekomendasikan
produk dan merek tersebut kepada orang lain, yang dapat membantu
40
meningkatkan pangsa pasar dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
(Kotler dan Amstrong, 2012: 283).
b.
Persepsi harga (X2)
Persepsi harga adalah salah satu komponen penting dari bauran pemasaran
(marketing mix) yang sangat sensitif terhadap kenaikan dan penurunan harga,
dan dapat berpengaruh signifikan terhadap penjualan suatu usaha. Persepsi
harga merujuk pada cara pelanggan menilai dan mengartikan harga suatu
produk atau jasa berdasarkan kualitas, nilai, dan manfaat yang mereka
harapkan (Kotler dan Keller, 2012: 67).
2.
Variabel Dependen (Y)
Kepuasan pelanggan adalah variabel dependen. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel independen atau faktor lain, yaitu kinerja produk.
Kinerja produk merupakan variabel independen dalam hubungan tersebut.
Kepuasan pelanggan dapat diukur berdasarkan perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang mereka alami
dengan harapan atau ekspektasi mereka sebelumnya. Jika kinerja produk berada di
bawah harapan, pelanggan cenderung tidak puas. Jika kinerja produk memenuhi
harapan, pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika kinerja produk melebihi
harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. (Kotler, 2010: 177).
(Sugiyono, 2017: 4).
Untuk lebih jelasnya, tabel operasionalisasi variabel penelitian dapat
disajikan dalam tabel 3.1.
41
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
1
Kualitas Produk
(X1)
Definisi Variabel
2
Kualitas produk adalah
kemampuan sebuah
produk untuk memenuhi
atau melebihi ekspektasi
dan kebutuhan pelanggan
1.
2.
3.
(Kotler dan Amstrong,
2012: 283)
4.
5.
Persepsi harga
(X2)
Persepsi harga merupakan
pandangan pelanggan
akan perubahan dan
kenaikan dan penurunan
harga, dimana
berhubungan dengan nilai
nominal dan
keterjangkauan pelanggan
1.
2.
3.
4.
(Kotler dan Keller, 2012:
67)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kepuasan Pelanggan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan kinerja
(hasil) produk yang
dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan
maka Pelanggan tidak
puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka
Pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan
maka Pelanggan amat
puas atau senang
(Kotler, 2010: 177)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Indikator
3
(performance),
keistimewaan
tambahan
(feature),
kesesuaian
dengan spesfikasi
(conformance
to
specification),
ketahanan
(durability), keandalan
(relialibity),
Estetika
(aesthethics
Skala
5
Ordinal
Keterjangkauan
persepsi harga
Kesesuaian
persepsi
harga dengan kualitas
produk
Kesesuaian
persepsi
harga dengan manfaat
Persepsi harga sesuai
dengan
kemampuan
atau
daya
saing
persepsi harga
Ordinal
Kenyamanan
Kemudahan
Keramahan
Tetap Setia
Memberikan masukan
Harapan Pelanggan
Ordinal
42
3.2.3
Populasi dan Sampel
3.2.3.1 Populasi Sasaran
Menurut Sugiyono (2017: 80), menyatakan bahwa “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan”. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
3.2.3.2 Teknik Penentuan dan Penarikan Sampel
Menurut Sugiyono (2017: 116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut Dengan demikian, sebagian elemen dari
populasi merupakan sampel. Dengan mengambil sampel peneliti ingin menarik
kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi. Sampel merupakan
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono (2017:
62).
Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan metode purposive sampling
yaitu mengambil sampel atas dasar kriteria (Sugiyono, 2017: 67).
Karakteristik responden yang diambil adalah:
1.
Pria atau wanita
2.
Usia minimal 17 tahun
3.
Pernah melakukan pembelian lebih dari 2 kali
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah menggunakan
rumus Lameshow, hal ini karena populasinya tidak diketahui besarannya atau
43
besarannya sangat tinggi. Berikut adalah rumus Lameshow Lemeshow dalam
(Riduwan, 2010: 54):
Keterangan:
n
= Jumlah sampel minimal yang diperlukan
Zα
= Nilai standar dari distribusi sesuai nilai α = 5% = 1.96
P
= Prevalensi outcome, karena data belum didapat, maka dipakai 50%
Q
=1–P
L
= Tingkat ketelitian 10%
Dengan jumlah populasi yang sangat besar dan belum diketahui
besarannya secara pasti maka perhitungan sampel adalah sebagai berikut:
Maka dapat disimpulkan berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang
diambil adalah sebesar 96 orang yang merupakan Pelanggan Azqia Collection
Tasikmalaya atau dibulatkan menjadi 100 orang.
3.2.4
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.2.4.1 Jenis Data
Untuk memperoleh hasil penelitian yang diharapkan, maka dibutuhkan
data dan informasi yang akan mendukung penelitian ini. Untuk itu penulis
mengumpulkan data berupa:
44
1.
Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh oleh peneliti secara langsung melalui
kuisioner mengenai kualitas produk, persepsi harga dan kepuasan Pelanggan
(Purhantara, 2017: 79).
2.
Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data maupun hasil peneliti lain
yang telah di publikasikan. Pengumpulan data ini diperoleh dengan cara study
dokumentasi yaitu data sekunder mengenai kualitas produk, persepsi harga
dan kepuasan Pelanggan (Purhantara, 2017: 79).
3.2.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yan digunakan dalam penelitian ini, diantaranya
sebagai berikut:
1.
Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data yang melibatkan pembicaraan
langsung antara peneliti dan responden (dalam hal ini, pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya). Tujuan dari wawancara adalah untuk mendapatkan
informasi secara rinci tentang pandangan, pendapat, dan pengalaman
pelanggan terkait kualitas produk, persepsi harga, dan kepuasan mereka.
Wawancara dapat dilakukan dalam bentuk wawancara tatap muka atau
melalui telepon. Keuntungan dari metode ini adalah memungkinkan peneliti
untuk mendapatkan informasi mendalam dan memahami sudut pandang
pelanggan secara lebih baik.
45
2.
Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang melibatkan penyebaran
pertanyaan-pertanyaan tertulis dan terstruktur kepada pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya. Kuesioner dapat berisi pertanyaan-pertanyaan terkait
kualitas produk, persepsi harga, dan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini
memungkinkan peneliti untuk mengumpulkan data dari sejumlah besar
responden dengan cara yang efisien. Kuesioner dapat dikirim melalui pos,
email, atau diisi secara online melalui platform survei.
3.
Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi melibatkan pengumpulan data dari dokumen-dokumen
yang terkait dengan Azqia Collection Tasikmalaya. Dokumen-dokumen ini
bisa berupa sejarah perusahaan, visi, misi, laporan penjualan, atau dokumendokumen lain yang relevan. Metode ini membantu peneliti untuk memperoleh
informasi tentang perkembangan perusahaan, tujuan, dan pencapaian
sebelumnya yang dapat membantu dalam pemahaman konteks penelitian.
.
3.2.5
1.
Skala Pengukuran
Skala Pengukuran
Setiap pernyataan yang dimiliki pilihan jawaban responden, bentuk
jawaban bernotasi / huruf SS, S, KS, TS, dan STS dengan penilaian skor 5-4-3-2-1
untuk pernyataan positif dan 1-2-3-4-5 untuk pernyataan negatif. Skor tersebut
didasarkan skala Ordinal dengan pernyataan terstruktur sehingga akan mendekati
harapan jawaban akan semakin tinggi nilai skor (Sugiyono, 2017: 87).
46
Adapun lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Nilai, Notasi dan Predikat Pernyataan Positif
Nilai
5
4
3
2
1
Notasi
SS
S
KS
TS
STS
Predikat
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Tabel 3.3
Nilai, Notasi dan Predikat Pernyataan Negatif
Nilai
Notasi
Predikat
1
SS
Sangat Setuju
2
S
Setuju
3
KS
Kurang Setuju
4
TS
Tidak Setuju
5
STS
Sangat Tidak Setuju
Sumber: Sugiyono (2017: 87)
Selanjutnya dilakukan pengukuran dengan persentase dan skoring
dengan rumus sebagai berikut:
𝑋=
𝐹
𝑁
𝑥 100 %
Keterangan:
X
= Jumlah persentase jawaban
F
= Jumlah jawaban frekuensi
N
= Jumlah responden
(Sugiyono; 2017: 152).
47
2.
MSI
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Succesive Interval yaitu data yang diperoleh merupakan data ordinal, sehingga
untuk menaikan tingkat pengukuran dari ordinal ke interval dapat digunakan
metode successive Interval dengan menggunakan alat bantu Microsoft Excel 2013
(Sugiyono, 2017: 25).
3.
NJI
Untuk kelengkapan analisis dalam penelitian ini maka dilakukan langkah-
langkah sebagai berikut:
Keterangan:
NJI : Nilai jenjang interval adalah interval untuk menentukan tinggi sekali
tinggi, sedang, rendah, sangat rendah, suatu variabel.
Penelitian ini menggunakan uji instrumen penelitian yang terdiri dari dua
bagian, yaitu sebagai berikut:
1.
Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Suliyanto, 2017: 47).
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat – tingkat
kevalidan dan keahlian suatu instrument. Sebuah instrument dikatakan valid jika
mampu mengukur apa yang dikehendaki (Arikunto, 2014: 146). Uji validitas
dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masing – masing pernyataan
melalui total skor dengan menggunakan pearson product moment. Prosedur uji
48
validitas yaitu membandingkan r hitung dengan r tabel yaitu angka kritik tabel
korelasi pada drajat keabsahan (dk = n-2) dengan taraf signifikan α = 5%
Kriteria pengujian:
Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid
2.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipakai dan
dapat diandalkan, atau menunjukan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur
gejala yang sama. Dengan menggunakan teknik belah dua untuk menghitung
reabilitas tersebut maka variabel yang ada pada kuesioner tersebut dikelompokan
menjadi dua kelompok. Kelompok pertama adalah total penjumlahan item
pertanyaan ganjil dan kelompok kedua adalah total penjumlahan item pertanyaan
genap. Adapun untuk mempermudah perhitungan menggunakan SPSS 26.
Reliabilitas menunjukan suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup
dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data (Arikunto,
2014: 154). Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur gejala – gejala yang sama
dan hasil pengukur itu reliable. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan
teknik cronbach Alpha.
Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah:
Jika cronbach Alpha > 0,6, reliabel.
Jika cronbach Alpha < 0,6, tidak reliabel
49
3.2.6
Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis
3.2.6.1 Alat Analisis Data
1.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal
atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas (Sugiyono, 2017: 75). Selain itu dapat
digunakan uji asumsi kolmogorov- Smirnov (K-S).
Bila nilai signifikan < 0,05 berarti distribusi data tidak normal
Bila nilai signifikan > 0,05 berarti distribusi data normal.
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2013: 105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel
bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independennya. Menurut Duwi Priyatno (2017:
83) kriteria
VIF sebagai berikut:
1)
Jika nilai VIF > 10 multikolinearitas, tollerance > 0,10
2)
Jika nilai VIF < 10 tidak multikolinearitas, tollerance < 0,10
50
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian
dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi (Duwi Priyatno
2017: 83). Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan
diantaranya yaitu uji spearmans rho, uji glejser, uji park dan melihat pola
grafik regresi. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji heteroskedastisitas
dengan menggunakan uji spearman’s rho yaitu mengkorelasikan nilai
residual (unstandardized residual) dengan masing-masing variabel
independen. Jika signifikansi korelasi < 0,05 maka pada model regresi
terjadi masalah heteroskedastisitas dan jika lebih dari > 0,05 maka tidak
terjadi masalah heteroskedastisitas. Adapun kriteria yang digunakan dalam
uji heteroskedastisitas dengan uji park adalah sebagai berikut:
1) Jika variabel independen secara statistik signifikan terhadap variabel
dependen nilai absolut, maka terjadi heteroskedasitas.
2) Jika variabel independen secara statistik tidak signifikan terhadap
variabel dependen nilai absolut, maka terjadi homoskedastisitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi merupakan pengujian apakah variabel independen
terdapat hubungan ganda atau tidak melalui perbandingan nilai DW < 2
maka tidak terjadi autokorelasi, jika DW > 2 maka terjadi autokorelasi
(Duwi Priyatno 2017: 8).
51
2.
Analisis Regresi Berganda
Menurut Sugiono (2017: 210), analisis regresi berganda digunakan untuk
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau
lebih variabel independen sebagai faktor prediktor. Jadi analisis regresi ganda
digunakan apabila jumlah variabel independennya minimal dua.
Manfaat dari hasil analisis regresi adalah membuat keputusan apakah naik
dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel
independen atau tidak. Menurut Sugiyono (2017: 275) model persamaan regresi
linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Dimana :
3.
Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Intercept
bi
= Koefisien Regresi
X1
= Kualitas Produk
X2
= Persepsi harga
e
= Faktor Lain
Koefisien Korelasi
Analisis korelasi ganda yaitu hubungan antara dua atau lebih variabel
independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Dalam korelasi berganda
koefisien korelasinya dinyatakan dalam r. dilihat dari hasil output SPSS model
summary (r). (Ghozali, 2013: 86).
52
Tabel 3.4
Interprestasi Koefisien Korelasi
Intervan Koefisien
0,000 – 0,199
0,200 – 0,399
0,400 – 0,599
0,600 – 0,799
0,800 – 1,000
Sumber : Sugiono (2017: 231)
4.
Tingkat Hubungan
Sangat Lemah
Lemah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien Determinasi (r²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi dari beberapa variabel dependen
(Ghozali, 2013: 87).
Koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas
dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ini berkisar
antara 0 dan 1, (Sugiyono, 2017: 231):
: r2 x 100%
Koefisien Determinasi
5.
Uji Hipotesis
a.
Penetapan Hipotesis Operasional
1) Secara Simultan
Ho : ρ1 = 0
Kualitas Produk dan Persepsi harga
berpengaruh
tidak
siginifikan
secara simultan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Ha : ρ1 ≠ 0
Kualitas Produk dan Persepsi harga secara simultan
berpengaruh
Pelanggan
tidak
siginifikan
terhadap
Kepuasan
53
2)
Secara Parsial
H01 : ρ1 = 0
Kualitas Produk secara parsial berpengaruh tidak
siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha1 : ρ1 ≠ 0
Kualitas Produk secara parsial berpengaruh siginifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan
H02 : ρ2 = 0
Persepsi
harga
secara
parsial
berpengaruh
tidak
siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha2 : ρ2 ≠ 0
Persepsi harga secara parsial berpengaruh siginifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan
b.
Penetapan Tingkat Signifikansi
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 95% (α = 0,05) yang
merupakan tingkat signifikansi yang sering digunakan dalam ilmu.
c.
Kaidah Keputusan
1) Secara Simultan
Jika sig F > 0,05, maka Ha diterima dan Ho Ditolak
Jika sig F < 0,05, maka Ha Ditolak dan Ho Diterima
2) Secara Parsial
Jika sig t > 0,05, maka Ha diterima dan H0 Ditolak
Jika sig t < 0,05, maka Ha Ditolak dan Ho Diterima
d.
Kesimpulan
Maka dapat disimpulkan jika Ha diterima maka Kualitas Produk dan Persepsi
harga secara simultan dan parsial berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1
Uji Validitas dan Reliabilitas
1.
Uji Validitas
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
X1.11
X1.12
X1.13
X1
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X2.7
X2.8
X2
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Tabel 4.1
Validitas Data
R hitung
R Tabel
**
,701
0,195
,720**
0,195
,757**
0,195
**
,819
0,195
,775**
0,195
**
,678
0,195
,787**
0,195
**
,852
0,195
,854**
0,195
**
,836
0,195
,821**
0,195
**
,842
0,195
,847**
0,195
1
0,195
**
,619
0,195
,653**
0,195
**
,866
0,195
,858**
0,195
**
,693
0,195
,632**
0,195
**
,861
0,195
,855**
0,195
1
0,195
**
,786
0,195
,669**
0,195
**
,686
0,195
,736**
0,195
**
,807
0,195
,783**
0,195
**
,704
0,195
,766**
0,195
53
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
54
,739**
,680**
,745**
,791**
1
Y9
Y10
Y11
Y12
Y
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari uji validitas mengenai kualitas produk (X1) berdasarkan hasil
pengujian melalui SPSS versi 26 di peroleh hasil r tabel sebesar 0,1946 dengan
hasil r hitung > r tabel (Lampiran 3 Halaman 112). Sehingga uji validasi kualitas
produk terpenuhi (Valid).
Dari uji validitas mengenai persepsi harga (X2) berdasarkan hasil
pengujian melalui SPSS versi 26 di peroleh hasil r tabel sebesar 0,1946 dengan
hasil r hitung > r tabel (Lampiran 3 Halaman 112). Sehingga uji validasi persepsi
harga terpenuhi (Valid).
Dari hasil uji validasi mengenai kepuasan pelanggan (Y) berdasarkan hasil
pengujian melalui SPSS versi 26 di peroleh hasil r tabel sebesar 0,1946 dengan
hasil r hitung > r tabel (Lampiran 3 Halaman 112). Sehingga uji validasi kepuasan
pelanggan terpenuhi (Valid).
2.
Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reliabilitas angka yang diperoleh hasil cronbanch alpha > 0,6
(Lampiran 3 Halaman 112). Sehingga uji realibilitas terpenuhi (Reliabel).
Variabel
X1
X2
Y
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas
Cronbach Alpha
Kriteria
0,950
0,6
0,897
0,6
0,922
0,6
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
55
4.1.2
1
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
gambar dibawah ini:
27%
Perempuan
73%
Laki-laki
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik diatas menunjukkan bahwa responden pada Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 62 orang
(73%) dan laki-laki sebanyak 23 orang (27%). Jadi perempuan merupakan
responden terbanyak melebihi laki-laki.
2
Banyak Pembelian
Karakteristik responden berdasarkan banyak pembelian dapat dilihat pada
gambar dibawah ini:
40%
32%
1 Kali
2 Kali
> 5 Kali
28%
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Banyak Pembelian
56
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa Pelanggan Azqia Collection
Tasikmalaya yang membeli hanya 1 kali sebanyak 27 orang atau 32%, membeli 2
kali sebanyak 24 orang atau 28% dan terbanyak didominasi membeli > 50 kali
sebanyak 34 orang atau 40%.
3
Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
8%
20 -30
39%
53%
30 - 40
40 - 50
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambar diatas menunjukkan bahwa karakteristik Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya dengan usia 20 – 30 tahun sebanyak 45 orang atau 53%,
30 – 40 tahun sebanyak 33 orang atau 39% dan 40 – 50 tahun sebanyak 7 orang
atau 8%. Usia responden di dominasi sangat tinggi oleh usia 20 – 30 tahun.
4.1.3
Kualitas Produk Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Kualitas produk memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan. perusahaan harus memberikan perhatian yang serius
terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Peningkatan kualitas produk secara
57
berkelanjutan akan membawa dampak positif terhadap kepuasan pelanggan,
peningkatan loyalitas, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Selain itu,
mendengarkan umpan balik dari pelanggan dan berusaha memahami kebutuhan
mereka akan membantu meningkatkan kualitas produk secara tepat dan sesuai
dengan harapan pelanggan.
Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai kualitas
produk dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui penyebaran kuesioner,
yang terdiri dari 13 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 100
orang Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya. Kuesioner tersebut telah diuji
dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan
valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir).
Di bawah ini merupakan hasil per indikator variabel adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Memiliki Fungsi Yang Sesuai
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
51
47
100
Persentase (%)
2,0
51,0
47,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki
fungsi yang sesuai yang menjawab sangat setuju sebanyak 47 orang atau 47%,
menjawab setuju 51 orang atau 51% dan menjawab kurang setuju sebanyak 2
orang atau 2%.
58
Tabel 4.2
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Mampu Memberikan Kepuasan
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
2
70
26
100
Persentase (%)
2,0
2,0
70,0
26,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya mampu
memberikan kepuasan yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang atau 26%,
menjawab setuju 70 orang atau 70% dan menjawab kurang setuju sebanyak 2
orang atau 2% dan tidak setuju 2 orang atau 2%.
Tabel 4.3
Desain Produk Azqia Collection Tasikmalaya Sesuai Dengan Fashion
Masa Kini
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
10
64
26
100
Persentase (%)
10,0
64,0
26,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki
fungsi yang sesuai yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang atau 26%,
menjawab setuju 64 orang atau 64% dan menjawab kurang setuju sebanyak 10
orang atau 10%.
Tabel 4.4
Banyaknya Variasi Produk Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
1
57
40
100
Persentase (%)
1,0
1,0
1,0
57,0
40,0
100,0
59
Pernyataan mengenai banyaknya variasi produk Azqia Collection
Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 orang atau 40%,
menjawab setuju 57 orang atau 57% dan menjawab kurang setuju sebanyak 1
orang atau 1%, tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.5
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Sesuai Dengan Pesanan Yang Dibuat
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
1
66
31
100
Persentase (%)
2,0
1,0
66,0
31,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya sesuai dengan
pesanan yang dibuat yang menjawab sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31%,
menjawab setuju 66 orang atau 66%, menjawab kurang setuju sebanyak 1 orang
atau 1% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%.
Tabel 4.6
Produk Yang Dijual Di Azqia Collection Sesuai Standar Kualitas
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
5
55
40
100
Persentase (%)
5,0
55,0
40,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk yang dijual di Azqia Collection Tasikmalaya
sesuai dengan standar kualitas yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 orang
atau 40%, menjawab setuju 55 orang atau 55% dan menjawab kurang setuju
sebanyak 5 orang atau 5%.
60
Tabel 4.7
Bahan Pada Produk Azqia Collection Tasikmalaya Bertahan Lama
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
9
62
27
100
Persentase (%)
2,0
9,0
62,0
27,0
100,0
Pernyataan mengenai Bahan pada produk Azqia Collection Tasikmalaya
bertahan lama yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 orang atau 27%,
menjawab setuju 62 orang atau 62%, menjawab kurang setuju sebanyak 9 orang
atau 9% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%.
Tabel 4.8
Warna Pada Produk Azqia Collection Tasikmalaya Tidak Mudah Luntur
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
3
57
38
100
Persentase (%)
2,0
3,0
57,0
38,0
100,0
Pernyataan mengenai Warna pada produk Azqia Collection Tasikmalaya
tidak mudah luntur yang menjawab sangat setuju sebanyak 38 orang atau 38%,
menjawab setuju 57 orang atau 57%, menjawab kurang setuju sebanyak 3 orang
atau 3% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%.
Tabel 4.9
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Mampu Bersaing Dengan Konveksi
Lainnya
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
5
67
27
100
Persentase (%)
1,0
5,0
67,0
27,0
100,0
61
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya mampu
bersaing dengan konveksi lainnya yang menjawab sangat setuju sebanyak 27
orang atau 27%, menjawab setuju 67 orang atau 67%, menjawab kurang setuju
sebanyak 5 orang atau 5% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.10
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Memiliki Bahan Yang Dingin
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
67
31
100
Persentase (%)
1,0
1,0
67,0
31,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya memiliki
bahan yang dingin yang menjawab sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31%,
menjawab setuju 67 orang atau 67%, menjawab kurang setuju sebanyak 1 orang
atau 1% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.11
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Memiliki Bahan Yang Lembut
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
4
64
31
100
Persentase (%)
1,0
4,0
64,0
31,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya memiliki
bahan yang lembut yang menjawab sangat setuju sebanyak 31 orang atau 31%,
menjawab setuju 64 orang atau 64%, menjawab kurang setuju sebanyak 4 orang
atau 4% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
62
Tabel 4.12
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Di Desain Menyesuaikan
Fashion Saat Ini
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
65
33
100
Persentase (%)
1,0
1,0
65,0
33,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya di desain
menyesuaikan fashion saat ini yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 orang
atau 33%, menjawab setuju 65 orang atau 65%, menjawab kurang setuju sebanyak
1 orang atau 1% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.13
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Yang Dijual Membuat Percaya Diri
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
64
34
100
Persentase (%)
1,0
1,0
64,0
34,0
100,0
Pernyataan mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki
fungsi yang sesuai yang menjawab sangat setuju sebanyak 34 orang atau 34%,
menjawab setuju 64 orang atau 64%, menjawab kurang setuju sebanyak 1 orang
atau 1% dan menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari kualitas produk, maka
dapat dihitung dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Nilai tertinggi setiap indikator kualitas produk
: 100 x 5
= 500
Nilai terendah setiap indikator kualitas produk
: 100 x 1
= 100
Jumlah kriteria pernyataan
:5
63
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
NJI =
500 − 100
= 80
5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.14
Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X1 (Kualitas Produk)
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
100 – 179
Tidak Baik
2
180 – 259
Kurang Baik
3
260 – 339
Cukup Baik
4
340 – 419
Baik
5
420 – 500
Sangat Baik
Sumber: Olah data primer, 2022
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.14 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator
variabel X1. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang
disebarkan kepada 100 orang Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
Rekapitulasi dari seluruh item pertanyaan mengenai kualitas produk
disajikan dalam Tabel 4.15.
Tabel 4.15
Kualitas Produk Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Skor
Skor Yang
No
Uraian
Yang
Kriteria
Ditargetkan
Dicapai
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
1 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya memiliki fungsi yang
500
445
Sangat Baik
sesuai
2 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya mampu memberikan
500
420
Sangat Baik
kepuasan
3 Desain produk Azqia Collection
500
416
Baik
64
Tasikmalaya sesuai dengan fashion
masa kini
4 Banyaknya variasi produk Azqia
Collection Tasikmalaya
5 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya sesuai dengan pesanan
yang dibuat
6 Produk yang dijual di Azqia
Collection
Tasikmalaya
sesuai
dengan standar kualitas
7 Bahan pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya bertahan lama
8 Warna pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya tidak mudah luntur
9 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya mampu bersaing dengan
konveksi lainnya
10 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya memiliki bahan yang
dingin
11 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya memiliki bahan yang
lembut
12 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya di desain menyesuaikan
fashion saat ini
13 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya yang dijual membuat
percaya diri
Total Skor
Sumber: Data primer diolah, 2022
500
434
Sangat Baik
500
426
Sangat Baik
500
435
Sangat Baik
500
414
Baik
500
431
Sangat Baik
500
420
Sangat Baik
500
428
Sangat Baik
500
425
Sangat Baik
500
430
Sangat Baik
500
431
Sangat Baik
6500
5555
Sangat Baik
Di bawah ini merupakan deskripsi ukuran variabel penelitian mengenai
kualitas produk pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya, adalah sebagai
berikut:
1.
Tanggapan responden mengenai produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki fungsi yang sesuai memiliki skor 445 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan fungsi produk sangat sesuai dengan kebutuhan
para konsumennya khususnya dari segi fashion.
65
2.
Tanggapan responden mengenai produk Azqia Collection Tasikmalaya
mampu memberikan kepuasan memiliki skor 420 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan produk yang diproduksi sangat memberikan
kepuasan khususnya dari segi kualitas yang diberikan.
3.
Tanggapan responden mengenai desain produk Azqia Collection Tasikmalaya
sesuai dengan fashion masa kini memiliki skor 416 dengan kriteria penilaian
baik. Hal ini dibuktikan bahwa produk tidak ketinggalan zaman dalam hal
desainnya mengikuti perkembangan fashion saat ini, dimana produk di
produksi sesuai pesanana atau kebutuhan pasar.
4.
Tanggapan responden mengenai banyaknya variasi produk Azqia Collection
Tasikmalaya memiliki skor 434 dengan kriteria penilaian baik. Hal ini
dibuktikan bahwa banyaknya variasi produk yang dibuat dimulai dari
kalangana nak-anak sampai dewasa, selain itu banyak sekali menjual
aksesoris lainnya sebagai pendukung bisnis.
5.
Tanggapan responden mengenai produk Azqia Collection Tasikmalaya sesuai
dengan pesanan yang dibuat memiliki skor 426 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan bahwa produk yang di produksi sesuai
pesanan dan desain yang diminta konsumen.
6.
Tanggapan responden mengenai produk yang dijual di Azqia Collection
Tasikmalaya sesuai dengan standar kualitas memiliki skor 435 dengan
kriteria penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan adanya pengendalian
kualitas sebelum packing misalnya dilihat dari segi ukuran dan kerapian
jahitan dimana masing-masing sisi produk diukur sesuai standar berlaku, jika
66
terdapat kesalahan maka harus diperbaiki jika bisa diperbaiki, jika tidak maka
produk gagal masuknya.
7.
Tanggapan responden mengenai bahan pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya bertahan lama memiliki skor 414 dengan kriteria penilaian baik.
Hal ini dibuktikan dari segi jahitan maupun warna baju sangatlah kuat.
8.
Tanggapan responden mengenai Warna pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya tidak mudah luntur memiliki skor 431 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan untuk pewarnaan yang digunakan digunakan
bahan pewarna yang berkualitas dan tidak mudah luntur.
9.
Tanggapan responden mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
mampu bersaing dengan konveksi lainnya memiliki skor 420 dengan kriteria
penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan produk Azqia mampu bersaing
dengan konveksi lainnya khususnya daris egi kualitas dan desainnya.
10. Tanggapan responden mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki bahan yang dingin memiliki skor 428 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan produk azkia memiliki bahan yang sangat
bagus untuk digunakan.
11. Tanggapan responden mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki bahan yang lembut memiliki skor 425 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan bahan yang digunakan sangat lembut, dimana
nomer kain yang digunakan yang bagus.
12. Tanggapan responden mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya di
desain menyesuaikan fashion saat ini memiliki skor 430 dengan kriteria
67
penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan desain yang dibuat selalu
disesuaikan dengan trend saat ini atau mengikuti perubahan waktu.
13. Tanggapan responden mengenai Produk Azqia Collection Tasikmalaya yang
dijual membuat percaya diri memiliki skor 431 dengan kriteria penilaian
sangat baik. Hal ini dibuktikan bahwa desain yang dibuat sangatlah elegan
yang membuat sangat percaya diri.
Berdasarkan hasil penelitian diatas dari keseluruhan jawaban responden
mengenai kualitas produk pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya,
kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut:
Nilai tertinggi secara keseluruhan
: 100 x 13 x 5 = 6500
Nilai terendah secara keseluruhan
: 100 x 13 x 1 = 1300
Jumlah kriteria pernyataan
:5
NJI =
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
6500 − 1300
= 1040
5
Klasifikasi penilaian untuk kualitas produk pada Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X1 Keseluruhan
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
1300 – 2340
Tidak Baik
2
2340 – 3380
Kurang Baik
3
3380 – 4420
Cukup Baik
4
4420 – 5460
Baik
5
5460 – 6500
Sangat Baik
Sumber: Olah Data Primer, 2022
68
Nilai kumulatif skor kualitas produk yang dirasakan oleh Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya sebesar 5555 memiliki kriteria sangat baik, artinya fungsi
produk sangat sesuai dengan kebutuhan para konsumennya khususnya dari segi
fashion, produk yang diproduksi sangat memberikan kepuasan khususnya dari
segi kualitas yang diberikan, produk tidak ketinggalan zaman dalam hal desainnya
mengikuti perkembangan fashion saat ini, dimana produk di produksi sesuai
pesanana atau kebutuhan pasar, adanya pengendalian kualitas sebelum packing
misalnya dilihat dari segi ukuran dan kerapian jahitan dimana masing-masing sisi
produk diukur sesuai standar berlaku, jika terdapat kesalahan maka harus
diperbaiki jika bisa diperbaiki, jika tidak maka produk gagal masuknya, produk
Azqia mampu bersaing dengan konveksi lainnya khususnya daris egi kualitas dan
desainnya, bahan yang digunakan sangat lembut, dimana nomer kain yang
digunakan yang bagus dan desain yang dibuat selalu disesuaikan dengan trend
saat ini atau mengikuti perubahan waktu.
4.1.4
Persepsi Harga Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Persepsi harga merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam
bauran pemasaran dan dapat berpengaruh signifikan terhadap penjualan suatu
usaha. Persepsi harga merujuk pada pandangan atau penilaian pelanggan tentang
harga produk atau jasa berdasarkan kualitas, nilai, dan manfaat yang mereka
harapkan..
Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai persepsi
harga pada produk Azqia Collection Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban
69
responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 8 pernyataan. Daftar
pernyataan tersebut disebarkan kepada 100 orang Pelanggan Azqia Collection
Tasikmalaya. Kuesioner tersebut telah di uji dengan menggunakan uji validitas
dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas
dan uji reliabilitas terlampir).
Untuk lebih jelasnya jawaban responden mengenai persepsi harga adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.17
Adanya Variasi Persepsi Harga Dari Produk Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
5
76
19
100
Persentase (%)
5,0
76,0
19,0
100,0
Pernyataan mengenai Adanya Variasi Persepsi Harga Dari Produk Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang atau
19%, menjawab setuju 76 orang atau 76%, menjawab kurang setuju sebanyak 5
orang atau 5%
Tabel 4.18
Persepsi Harga Yang Diberikan Azqia Collection Tasikmalaya Mampu
Bersaing
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
3
72
25
100
Persentase (%)
3,0
72,0
25,0
100,0
Pernyataan mengenai Persepsi Harga Yang Diberikan Azqia Collection
Tasikmalaya Mampu Bersaing yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang
70
atau 25%, menjawab setuju 72 orang atau 72%, menjawab kurang setuju sebanyak
3 orang atau 3%.
Tabel 4.19
Kualitas Produk Azqia Collection Tasikmalaya Sesuai Dengan Persepsi
Harga Yang Ditetapkan
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
2
56
40
100
Persentase (%)
2,0
2,0
56,0
40,0
100,0
Pernyataan mengenai Kualitas Produk Azqia Collection Tasikmalaya
Sesuai Dengan Persepsi Harga Yang Ditetapkan yang menjawab sangat setuju
sebanyak 40 orang atau 40%, menjawab setuju 56 orang atau 56%, menjawab
kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau
2%.
Tabel 4.20
Kualitas Produk Azqia Collection Tasikmalaya Dari Setiap Variannya Sudah
Sesuai
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
3
54
42
100
Persentase (%)
1,0
3,0
54,0
42,0
100,0
Pernyataan mengenai Kualitas Produk Azqia Collection Tasikmalaya Dari
Setiap Variannya Sudah Sesuai yang menjawab sangat setuju sebanyak 42 orang
atau 42%, menjawab setuju 54 orang atau 54%, menjawab kurang setuju sebanyak
3 orang atau 3% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
71
Tabel 4.21
Produk Azqia Collection Tasikmalaya Memberikan Nilai Manfaat Sesuai
Persepsi Harga Yang Ditetapkan
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
6
63
31
100
Persentase (%)
6,0
63,0
31,0
100,0
Pernyataan mengenai produk Azqia Collection Tasikmalaya memberikan
nilai manfaat sesuai persepsi harga yang ditetapkan yang menjawab sangat setuju
sebanyak 31 orang atau 31%, menjawab setuju 63 orang atau 63%, menjawab
kurang setuju sebanyak 6 orang atau 6%
Tabel 4.22
Tidak Merasa Dirugikan Dari Pembelian Produk Azqia Collection
Tasikmalaya
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
3
73
24
100
Persentase (%)
3,0
73,0
24,0
100,0
Pernyataan mengenai tidak merasa dirugikan dari pembelian produk Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang atau
24%, menjawab setuju 73 orang atau 73%, menjawab kurang setuju sebanyak 3
orang atau 3%.
Tabel 4.23
Tidak Akan Membandingkan Persepsi Harga Dengan Produk Lain
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
2
55
41
100
Persentase (%)
2,0
2,0
55,0
41,0
100,0
72
Pernyataan mengenai tidak akan membandingkan persepsi harga dengan
produk lain yang menjawab sangat setuju sebanyak 41 orang atau 41%, menjawab
setuju 55 orang atau 55%, menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2% dan
tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%.
Tabel 4.24
Persepsi Harga Yang Ditetapkan Sesuai Kemampuan Daya Beli
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
3
53
43
100
Persentase (%)
1,0
3,0
53,0
43,0
100,0
Pernyataan mengenai persepsi harga yang ditetapkan sesuai kemampuan
daya beli yang menjawab sangat setuju sebanyak 43 orang atau 43%, menjawab
setuju 53 orang atau 53%, menjawab kurang setuju sebanyak 3 orang atau 3% dan
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari persepsi harga, maka
dapat dihitung dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Nilai tertinggi setiap indikator persepsi harga
: 100 x 5
= 500
Nilai terendah setiap indikator persepsi harga
: 100 x 1
= 100
Jumlah kriteria pernyataan
:5
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
NJI =
500 − 100
= 80
5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
73
Tabel 4.25
Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X2 (Persepsi Harga)
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
100 – 179
Tidak Baik
2
180 – 259
Kurang Baik
3
260 – 339
Cukup Baik
4
340 – 419
Baik
5
420 – 500
Sangat Baik
Sumber: Olah data primer, 2022
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.25 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator
variabel X2. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang
disebarkan kepada 100 orang Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
Rekapitulasi dari seluruh item pertanyaan mengenai persepsi harga pada
produk Azqia Collection Tasikmalaya disajikan dalam Tabel 4.26
Tabel 4.26
Persepsi harga Pada Produk Azqia Collection Tasikmalaya
Skor
Skor Yang
No
Uraian
Yang
Kriteria
Ditargetkan
Dicapai
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
1 Adanya variasi persepsi harga dari
500
414
Baik
produk Azqia Collection Tasikmalaya
2 Persepsi harga yang diberikan Azqia
Collection
Tasikmalaya
mampu
500
422
Sangat Baik
bersaing
3 Kualitas produk Azqia Collection
Tasikmalaya sesuai dengan persepsi
500
434
Sangat Baik
harga yang ditetapkan
4 Kualitas produk Azqia Collection
Tasikmalaya dari setiap variannya
500
436
Sangat Baik
sudah sesuai
5 Produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya
memberikan
nilai
500
425
Sangat Baik
manfaat sesuai persepsi harga yang
ditetapkan
6 Tidak
merasa
dirugikan
dari
500
421
Sangat Baik
pembelian produk Azqia Collection
74
7
8
Tasikmalaya
Tidak akan membandingkan persepsi
500
harga dengan produk lain
Persepsi harga yang ditetapkan sesuai
500
kemampuan daya beli
Total
Sumber: Data primer diolah, 2022
435
Sangat Baik
437
Sangat Baik
3424
Sangat Baik
Di bawah ini merupakan deskripsi ukuran variabel penelitian mengenai
persepsi harga pada produk Azqia Collection Tasikmalaya, adalah sebagai
berikut:
1.
Tanggapan responden mengenai adanya variasi persepsi harga dari produk
Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 414 dengan kriteria penilaian
baik. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya pandangan mengenai persepsi
harga yang ditetapkan, namun kebanyak yang mengarah positif artinya harga
yang ditetapkan sudah sesuai.
2.
Tanggapan responden mengenai persepsi harga yang diberikan Azqia
Collection Tasikmalaya mampu bersaing memiliki skor 422 dengan kriteria
penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya persaingan harga,
dimana Azqia mampu memberikan harga yang lebih rendah dibanding yang
lainnya.
3.
Tanggapan
responden
mengenai
kualitas
produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya sesuai dengan persepsi harga yang ditetapkan memiliki skor 434
dengan kriteria penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan kualitas
produk yang dibuat sangatlah baik khususnya dari segi kain dan jahitannya
yang sesuai dengan harga yang dujualnya.
75
4.
Tanggapan
responden
mengenai
kualitas
produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya dari setiap variannya sudah sesuai memiliki skor 436 dengan
kriteria penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan setiap varian produk
tentu saja memiliki varian harga yang berbeda-beda, dimana konsumen
mampu memilih sesuai kebutuhan.
5.
Tanggapan responden mengenai produk Azqia Collection Tasikmalaya
memberikan nilai manfaat sesuai persepsi harga yang ditetapkan memiliki
skor 425 dengan kriteria penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan
produk yang dijual memberikan nilai manfaat untuk konsumen dengan harga
yang ditetapkan.
6.
Tanggapan responden mengenai tidak merasa dirugikan dari pembelian
produk Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 421 dengan kriteria
penilaian sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan produk yang dijual
konsumen tidak merasa dirugian, hal ini karena produk memberikan nilai
manfaat untuk pengguna atau pun resseler yang mau menjual kembali.
7.
Tanggapan responden mengenai tidak akan membandingkan persepsi harga
dengan produk lain memiliki skor 435 dengan kriteria penilaian sangat baik.
Hal ini dibuktikan dengan tidak membandingkan harga dengan yang lainnya,
dimana konsumen fokus negosiasi akan produk Azqia yang akan dibelinya.
8.
Tanggapan responden mengenai persepsi harga yang ditetapkan sesuai
kemampuan daya beli memiliki skor 437 dengan kriteria penilaian sangat
baik. Hal ini dibuktikan dengan harga yang ditetapkan sudah disesuaikan
dengan daya beli yang ada.
76
Berdasarkan hasil penelitian diatas dari keseluruhan jawaban responden
mengenai persepsi harga pada produk Azqia Collection Tasikmalaya, kemudian
direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut:
Nilai tertinggi secara keseluruhan
: 100 x 8 x 5 = 4000
Nilai terendah secara keseluruhan
: 100 x 8 x 1 = 800
Jumlah kriteria pernyataan
:5
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
NJI =
4000 − 800
= 640
5
Klasifikasi penilaian untuk persepsi harga pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.27
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
800 – 1440
Tidak Baik
2
1440 – 2080
Kurang Baik
3
2080 – 2720
Cukup Baik
4
2720 – 3360
Baik
5
3360 – 4000
Sangat Baik
Sumber: Olah data primer, 2022
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari persepsi harga pada produk Azqia
Collection Tasikmalaya dengan skor 3424 memiliki kriteria penilaian sangat baik.
Artinya banyaknya pandangan mengenai persepsi harga yang ditetapkan, namun
kebanyak yang mengarah positif artinya harga yang ditetapkan sudah sesuai,
adanya persaingan harga, dimana Azqia mampu memberikan harga yang lebih
rendah dibanding yang lainnya, kualitas produk yang dibuat sangatlah baik
khususnya dari segi kain dan jahitannya yang sesuai dengan harga yang
77
dujualnya, setiap varian produk tentu saja memiliki varian harga yang berbedabeda, dimana konsumen mampu memilih sesuai kebutuhan, produk yang dijual
memberikan nilai manfaat untuk konsumen dengan harga yang ditetapkan, produk
yang dijual konsumen tidak merasa dirugian, hal ini karena produk memberikan
nilai manfaat untuk pengguna atau pun resseler yang mau menjual kembali, tidak
membandingkan harga dengan yang lainnya, dimana konsumen fokus negosiasi
akan produk Azqia yang akan dibelinya, harga yang ditetapkan sudah disesuaikan
dengan daya beli yang ada.
4.1.5
Kepuasan pelanggan Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Kepuasan pelanggan merupakan respon atau tanggapan yang diberikan
oleh pelanggan setelah mereka melakukan evaluasi terhadap perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian atau pengalaman dengan produk lain yang
menjadi standar kinerja, dan kinerja aktual produk yang sebenarnya mereka
rasakan setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut.
Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai kepuasan
pelanggan pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil
jawaban responden melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 12 pernyataan.
Kuesioner tersebut telah di uji dengan menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji
reliabilitas terlampir).
Untuk lebih jelasnya jawaban responden mengenai pernyataan kepuasan
pelanggan adalah sebagai berkut:
78
Tabel 4.28
Saya Merasa Nyaman Dengan Pelayanan Di Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
75
23
100
Persentase (%)
1,0
1,0
75,0
23,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa nyaman dengan pelayanan di Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau
23%, menjawab setuju 75 orang atau 75%, menjawab kurang setuju sebanyak 1
orang atau 1% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.29
Saya Merasa Senang Setelah Belanja Di Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
3
62
35
100
Persentase (%)
3,0
62,0
35,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa senang setelah belanja di Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 35 orang atau
35%, menjawab setuju 62 orang atau 62%, menjawab kurang setuju sebanyak 3
orang atau 3%.
Tabel 4.30
Saya Merasa Mudah Bertransaksi Di Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
19
62
17
100
Persentase (%)
2,0
19,0
62,0
17,0
100,0
79
Pernyataan mengenai saya merasa mudah bertransaksi di Azqia Collection
Tasikmalaya sebanyak 17 orang atau 17%, menjawab setuju 62 orang atau 62%,
menjawab kurang setuju sebanyak 19 orang atau 19% dan tidak setuju sebanyak 2
orang atau 2%.
Tabel 4.31
Saya Merasa Mudah Menjangkau Tempat Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
2
11
67
19
100
Persentase (%)
1,0
2,0
11,0
67,0
19,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa mudah menjangkau Tempat Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang atau
19%, menjawab setuju 67 orang atau 67%, menjawab kurang setuju sebanyak 11
orang atau 11%, tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 orang atau 1%.
Tabel 4.32
Saya Merasa Pelayanan Di Azqia Collection Tasikmalaya Memiliki
Karyawan Yang Ramah
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
4
67
28
100
Persentase (%)
1,0
4,0
67,0
28,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa pelayanan di Azqia Collection
Tasikmalaya memiliki karyawan yang ramah yang menjawab sangat setuju
sebanyak 28 orang atau 28%, menjawab setuju 67 orang atau 67%, menjawab
80
kurang setuju sebanyak 4 orang atau 4% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau
1%.
Tabel 4.33
Saya Merasa Dihormati Oleh Karyawan Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
7
67
26
100
Persentase (%)
7,0
67,0
26,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa dihormati oleh karyawan Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang atau
26%, menjawab setuju 67 orang atau 67%, menjawab kurang setuju sebanyak 7
orang atau 7%.
Tabel 4.34
Saya Akan Tetap Membeli Di Azqia Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
1
8
66
24
100
Persentase (%)
1,0
1,0
8,0
66,0
24,0
100,0
Pernyataan mengenai saya akan tetap membeli di Azqia Collection
Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang atau 24%,
menjawab setuju 66 orang atau 66%, menjawab kurang setuju sebanyak 8 orang
atau 8%, tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1% dan sangat tidak setuju sebanyak
1 orang atau 1%.
81
Tabel 4.35
Saya Akan Merekomendasikan Kepada Yang Lainnya Akan Produk Azqia
Collection Tasikmalaya
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
10
65
23
100
Persentase (%)
2,0
10,0
65,0
23,0
100,0
Pernyataan mengenai saya akan merekomendasikan kepada yang lainnya
akan produk Azqia Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju
sebanyak 23 orang atau 23%, menjawab setuju 65 orang atau 65%, menjawab
kurang setuju sebanyak 10 orang atau 10% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau
2%.
Tabel 4.36
Saya Percaya Tidak Perlu Lagi Masukan Untuk Azqia Collection
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
9
61
28
100
Persentase (%)
2,0
9,0
61,0
28,0
100,0
Pernyataan mengenai percaya tidak perlu lagi masukan untuk Azqia
Collection Tasikmalaya yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang atau
28%, menjawab setuju 61 orang atau 61%, menjawab kurang setuju sebanyak 9
orang atau 9% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%.
82
Tabel 4.37
Saya Merasa Apa Yang Dilakukan Azqia Collection Tasikmalaya Sudah
Baik Dan Sesuai Keinginan
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
2
19
63
16
100
Persentase (%)
2,0
19,0
63,0
16,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa apa yang dilakukan Azqia Collection
Tasikmalaya sudah baik dan sesuai keinginan yang menjawab sangat setuju
sebanyak 16 orang atau 16%, menjawab setuju 63 orang atau 63%, menjawab
kurang setuju sebanyak 19 orang atau 19% dan tidak setuju sebanyak 2 orang atau
2%.
Tabel 4.38
Saya Merasa Pelayanan Yang Diberikan Di Azqia Collection Tasikmalaya
Sudah Sesuai Harapan
Uraian
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
2
10
68
19
100
Persentase (%)
1,0
2,0
10,0
68,0
19,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa pelayanan yang diberikan di Azqia
Collection Tasikmalaya sudah sesuai harapan yang menjawab sangat setuju
sebanyak 19 orang atau 19%, menjawab setuju 68 orang atau 68%, menjawab
kurang setuju sebanyak 10 orang atau 10% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau
1%.
83
Tabel 4.39
Saya Merasa Kinerja Azqia Collection Tasikmalaya Sangat Baik Dalam
Menyediakan Produk
Uraian
Skor
Tidak Setuju
2
Kurang Setuju
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Total
Sumber : Data Diolah, 2022
Jumlah Responden
1
4
69
26
100
Persentase (%)
1,0
4,0
69,0
26,0
100,0
Pernyataan mengenai saya merasa kinerja Azqia Collection Tasikmalaya
sangat baik dalam menyediakan produk yang menjawab sangat setuju sebanyak
26 orang atau 26%, menjawab setuju 69 orang atau 69%, menjawab kurang setuju
sebanyak 4 orang atau 4% dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%.
Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari kepuasan pelanggan,
maka dapat dihitung dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Nilai tertinggi setiap indikator kepuasan pelanggan
: 100 x 5
= 500
Nilai terendah setiap indikator kepuasan pelanggan
: 100 x 1
= 100
Jumlah kriteria pernyataan
:5
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
NJI =
500 − 100
= 80
5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
84
Tabel 4.40
Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel Y (Kepuasan
pelanggan)
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
100 – 179
Tidak Baik
2
3
4
5
180 – 259
Kurang Baik
260 – 339
Cukup Baik
340 – 419
Baik
420 – 500
Sangat Baik
Sumber: Olah data primer, 2022
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.40 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator
variabel Y. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang
disebarkan kepada 100 orang Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya.
Rekapitulasi dari seluruh item pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan
pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya disajikan dalam Tabel 4.41.
Tabel 4.41
Kepuasan pelanggan Pada Azqia Collection Tasikmalaya
Skor
Skor Yang
No
Uraian
Yang
Kriteria
Ditargetkan
Dicapai
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
1 Saya merasa nyaman dengan
pelayanan di Azqia Collection
500
416
Baik
Tasikmalaya
2 Saya merasa senang setelah belanja di
500
427
Sangat Baik
Azqia Collection Tasikmalaya
3 Saya merasa mudah bertransaksi di
500
390
Baik
Azqia Collection Tasikmalaya
4 Saya merasa mudah menjangkau
500
398
Baik
tempat Azqia Collection Tasikmalaya
5 Saya merasa pelayanan di Azqia
Collection Tasikmalaya memiliki
500
418
Baik
karyawan yang ramah
6 Saya merasa dihormati oleh karyawan
500
415
Baik
Azqia Collection Tasikmalaya
7 Saya akan tetap membeli di Azqia
500
406
Baik
85
Collection Tasikmalaya
Saya akan merekomendasikan kepada
yang lainnya akan produk Azqia
Collection Tasikmalaya
9 Saya percaya tidak perlu lagi
masukan untuk Azqia Collection
Tasikmalaya
10 Saya merasa apa yang dilakukan
Azqia Collection Tasikmalaya sudah
baik dan sesuai keinginan
11 Saya
merasa
pelayanan
yang
diberikan di Azqia Collection
Tasikmalaya sudah sesuai harapan
12 Saya merasa kinerja Azqia Collection
Tasikmalaya sangat baik dalam
menyediakan produk
Total Skor
Sumber: Data primer diolah, 2022
8
500
405
Baik
500
410
Baik
500
389
Baik
500
398
Baik
500
416
Baik
6000
4888
Baik
Di bawah ini merupakan deskripsi ukuran variabel penelitian mengenai
kepuasan pelanggan pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya, adalah
sebagai berikut:
1.
Tanggapan responden mengenai saya merasa nyaman dengan pelayanan di
Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 416 dengan kriteria penilaian
baik. Hal ini dibuktikan bahwa banyak konsumen yang merasa nyaman dari
produk yang dijual Azqia collection khususnya dari pelayanannya yang
ramah dan sopan.
2.
Tanggapan responden mengenai saya merasa senang setelah belanja di Azqia
Collection Tasikmalaya memiliki skor 427 dengan kriteria penilaian sangat
baik. Hal ini dibuktikan bahwa sangat banyak yang pesan barang untuk dijual
kembali untuk tokonya, hal ini merupakan konsumen lama yang datang
kembali.
86
3.
Tanggapan responden mengenai saya merasa mudah bertransaksi di Azqia
Collection Tasikmalaya memiliki skor 390 dengan kriteria penilaian baik. Hal
ini dibuktikan bahwa Azqia tidak mempersulit untuk proses transaksi, dimana
bisa menggunakan dengan berbagai cara bisa secara online maupun langsung,
namun kebanyakan secara langsung
4.
Tanggapan responden mengenai saya merasa mudah menjangkau tempat
Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 398 dengan kriteria penilaian
baik. Hal ini dibuktikan bahwa Azqia terletak akses jalan untuk roda 4 maka
dari itu mudah dijangkau, walaupun lumayan jauh dari jalan raya besar.
5.
Tanggapan responden mengenai saya merasa pelayanan di Azqia Collection
Tasikmalaya memiliki karyawan yang ramah memiliki skor 418 dengan
kriteria penilaian baik. Hal ini dibuktikan bahwa pelayanan Azqia yang
diberikan sangatlah ramah, dimana melalui hal itu akan memunculkan
kenyamanan dalam bertransaksi baik skala besar maupun kecil.
6.
Tanggapan responden mengenai saya merasa dihormati oleh karyawan Azqia
Collection Tasikmalaya memiliki skor 415 dengan kriteria penilaian baik. Hal
ini dibuktikan bahwa Azqia sangat menghormati konsumen yang datang,
selain itu tidak memandang fisik maupun lainnya, siapapun yang datang
dalam hal kebutuhan produk akan dilayani dengan baik.
7.
Tanggapan responden mengenai saya akan tetap membeli di Azqia Collection
Tasikmalaya memiliki skor 406 dengan kriteria penilaian baik. Hal ini
dibuktikan bahwa banyak konsumen yang kembali datang untuk membeli, hal
ini adanya kepuasan pelanggan.
87
8.
Tanggapan responden mengenai saya akan merekomendasikan kepada yang
lainnya akan produk Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 405
dengan kriteria penilaian baik. Hal ini dibuktikan bahwa banyak konsumen
hasil rekomendasi dari konsumen lainnya.
9.
Tanggapan responden mengenai saya percaya tidak perlu lagi masukan untuk
Azqia Collection Tasikmalaya memiliki skor 410 dengan kriteria penilaian
baik. Hal ini dibuktikan bahwa adanya kepercayaan konsumen dalam hal
pelayanan yang diberikan, jika ada kesalahan bisa dibicarakan secara
langsung sebagai koreksi kedepannya.
10. Tanggapan responden mengenai saya merasa apa yang dilakukan Azqia
Collection Tasikmalaya sudah baik dan sesuai keinginan memiliki skor 389
dengan kriteria penilaian baik. Hal ini dibuktikan bahwa konsumen merasa
apa yang dilakukan Azqia Collection sudah sesuai keinginan.
11. Tanggapan responden mengenai saya merasa pelayanan yang diberikan di
Azqia Collection Tasikmalaya sudah sesuai harapan memiliki skor 398
dengan kriteria penilaian baik. Hal ini dibuktikan bahwa pelayanan yang
diberikan sangat baik, dimana adanya sapaan dan menanyakan apa yang
dibutuhkan dan perlu bantuan apa.
12. Tanggapan responden mengenai saya merasa kinerja Azqia Collection
Tasikmalaya sangat baik dalam menyediakan produk memiliki skor 416
dengan kriteria penilaian baik. Hal ini dibuktikan bahwa setiap produk yang
dibutuhkan mampu disediakan oleh Azkia sesuai kebutuhan.
88
Berdasarkan hasil penelitian diatas dari keseluruhan jawaban responden
mengenai kepuasan pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya, kemudian direkap
untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut:
Nilai tertinggi secara keseluruhan
: 100 x 12 x 5 = 6000
Nilai terendah secara keseluruhan
: 100 x 12 x 1 = 1200
Jumlah kriteria pernyataan
:5
NJI =
Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
Σ Kriteria Pernyataan
NJI =
6000 − 1200
= 960
5
Klasifikasi penilaian untuk kepuasan pelanggan pada Pelanggan Azqia
Collection Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.42
Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Y Keseluruhan
No
Nilai
Klasifikasi Penilaian
1
1200 – 2160
Tidak Baik
2
2160 – 3120
Kurang Baik
3
3120 – 4080
Cukup Baik
4
4080 – 5040
Baik
5
5040 – 6000
Sangat Baik
Sumber: Olah data primer, 2022
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari kepuasan pelanggan pada
Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya dengan skor sebesar 4888 memiliki
kriteria baik. Artinya banyak konsumen yang merasa nyaman dari produk yang
dijual Azqia collection khususnya dari pelayanannya yang ramah dan sopan,
sangat banyak yang pesan barang untuk dijual kembali untuk tokonya, hal ini
merupakan konsumen lama yang datang kembali, Azqia tidak mempersulit untuk
proses transaksi, dimana bisa menggunakan dengan berbagai cara bisa secara
89
online maupun langsung, namun kebanyakan secara langsung, Azqia terletak
akses jalan untuk roda 4 maka dari itu mudah dijangkau, walaupun lumayan jauh
dari jalan raya besar, pelayanan Azqia yang diberikan sangatlah ramah, dimana
melalui hal itu akan memunculkan kenyamanan dalam bertransaksi baik skala
besar maupun kecil, Azqia sangat menghormati konsumen yang datang, selain itu
tidak memandang fisik maupun lainnya, siapapun yang datang dalam hal
kebutuhan produk akan dilayani dengan baik, banyak konsumen yang kembali
datang untuk membeli, hal ini adanya kepuasan pelanggan, banyak konsumen
hasil rekomendasi dari konsumen lainnya, adanya kepercayaan konsumen dalam
hal pelayanan yang diberikan, jika ada kesalahan bisa dibicarakan secara langsung
sebagai koreksi kedepannya, pelayanan yang diberikan sangat baik, dimana
adanya sapaan dan menanyakan apa yang dibutuhkan dan perlu bantuan apa,
setiap produk yang dibutuhkan mampu disediakan oleh Azkia sesuai kebutuhan.
4.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan salah satu pengujian yang digunakan untuk
menguji apakah data penelitian layak diuji menggunakan regresi berganda atau
tidak
melalui
serangkaian
pengujian
normalitas,
multikolinearitas,
heteroskedastisitas dan autokorelasi.
1.
Uji Normalitas
Hasil yang di dapat dari hasil pengolahan SPSS versi 26 memperlihatkan data
yang diperoleh berada menyebar disekitar diagram dan mengikuti model
90
regresi, selain itu dilihat dari nilai asmply.sig 0,219 > 0,05, maka data
berdistribusi normal (Lampiran 4 Halaman 119).
2.
Uji Multikolinearitas
Nilai tolerance untuk variabel "kualitas produk" dan "persepsi harga" adalah
0,519, yang lebih besar dari 0,10. Selain itu, nilai VIF untuk kedua variabel
tersebut adalah 1,927, yang lebih kecil dari 10. Oleh karena itu, dapat
disimpulkan bahwa variabel "kualitas produk" dan "persepsi harga" tidak
mengalami masalah multikolinearitas, dan uji multikolinearitas pada model
regresi telah terpenuhi. (Lampiran 5 Halaman 120).
3.
Uji Heteroskedastisitas
Bahwa nilai Spearman's rho untuk kualitas produk (0,838) dan persepsi harga
(0,797) lebih besar dari 0,05. Namun, nilai p-value (probabilitas) tidak
digunakan untuk menilai kekuatan hubungan dalam uji korelasi Spearman's
rho. Nilai p-value sebenarnya digunakan untuk mengevaluasi signifikansi
statistik, bukan kekuatan hubungan. Oleh karena itu, penilaian terhadap
kekuatan hubungan menggunakan nilai Spearman's rho itu sendiri, bukan
nilai p-valu. (Lampiran 6 Halaman 121)
4.
Uji Autokorelasi
Hasil uji autokorelasi menunjukan nilai DW 1,922 > -2 , dan DW 1,922 <
+2., yang artinya tidak ada autokorelasi. Model regresi ini dapat digunakan
untuk penelitian dan menguji hipotesis (Lampiran 7 Halaman 122).
91
Maka dapat disimpulkan melalui tabel di bawah ini:
Pengujian
Uji Normalitas
Uji Multikolinearitas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Autokorelasi
Kriteria
Asmply sig > 0,05
VIF < 10
Spearman rho > 0,05
DW < 2
Keputusan
Data Normal
Tidak Terjadi Multikolinearitas
Tidak Terjadi Heteroskedastis
Tidak Terjadi Autokorelasi
4.2
Pembahasan
4.2.1
Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Secara Simultan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisis yang pertama digunakan dalam uji simultan adalah uji arah
pengaruh melalui regresi linier berganda (Lampiran 8 Halaman 123):
Y = 9,620 + 0,353 X1 + 0,612 X2 + e
Interprestasi:
a. Konstanta sebesar 9,620 menunjukan bahwa jika tidak terjadi peningkatan
dalam variabel kualitas produk dan persepsi harga maka kepuasan
pelanggan sebesar 9,620.
b. Koefisien regresi kualitas produk (X1) sebesar 0,353 artinya setiap
kenaikan 1 satuan kualitas produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,353 satuan. Sebaliknya setiap penurunan 1 satuan kualitas
produk akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,353 satuan.
c. Koefisien regresi persepsi harga (X2) sebesar 0,612 artinya setiap kenaikan
1 satuan persepsi harga akan menaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,612
satuan. Sebaliknya setiap penurunan 1 satuan persepsi harga akan
menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,612 satuan.
Berdasarkan output SPSS diketahui bahwa nilai koefisien korelasi
simultan kualitas produk dan persepsi harga dengan kepuasan pelanggan sebesar
92
0,730 (Lampiran 10 Halaman 125). Nilai korelasi tersebut termasuk dalam
kategori kuat. Nilai korelasi kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan memiliki nilai positif artinya meningkatkan kualitas produk dan
persepsi harga dapat pula meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya,
penurunan kualitas produk dan persepsi harga secara bersamaan atau simultan
dapat pula menurunkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan output SPSS, nilai R-Square adalah sebesar 0,533 atau 53,3%
(Lampiran 9 Halaman 124). Artinya besarnya pengaruh kualitas produk dan
persepsi harga secara simultan sebesar 53,3% terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan sisanya sebesar 46,7% adalah pengaruh faktor lain.
Berdasarkan output SPSS, nilai sig F sebesar 0,000 < 0,05, artinya Ha
diterima H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan
persepsi harga secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Lampiran 10 Halaman 125). Secara ekonomi kepuasan pelanggan
merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat
mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan citra perusahaan. Variabel bauran pemasaran
merupakan variabel produk. Terdapat hubungan yang terkait antara variabel
produk dengan kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2016:9),
93
“Customer satisfaction with a purchase depends on the product’s performance
relative to a buyer’s expectation”. Maka dari itu, apabila suatu produk memiliki
kinerja yang baik, dalam arti kualitasnya sesuai dengan harapan konsumen, maka
konsumen akan puas. Pernyataan tersebut menunjukkan antara produk dengan
kepuasan konsumen berhubungan positif.
Variabel berupa harga, juga dilihat bahwa variabel harga memiliki
keterkaitan serta berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Realitanya, harga
mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang memiliki
persepsi harga yang tinggi, dalam arti produk atau pelayanan yang diberikan
mampu memberi nilai tinggi kepada konsumen, yaitu memberikan manfaat yang
lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan, maka konsumen akan merasa puas,
demikian juga sebalik-nya. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan Basir et al (2015), menunjukkan harga memiliki
dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pertimbangan utama
yang mempengaruhi pelanggan bersedia menggunakan layanan meliputi kepuasan
pelanggan, kualitas layanan, orientasi layanan dan penetapan harga dalam
menentukan jenis layanan yang digunakan. Tingginya harga merupakan faktor
penyebab
ketidakpuasan
pelanggan
sehingga
pelanggan
enggan
untuk
menggunakan layanan yang diberikan perusahaan
4.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien korelasi antara
kualitas produk dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,385 yang menunjukkan
94
terdapat hubungan rendah antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien korelasi tersebut bernilai positif yang mengandung arti bahwa
ketepatan kualitas produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka besar
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah
sebesar 14,82% [Kd= (0,385)2 x 100%] (Lampiran 11 Halaman 126).
Untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh kualitas produk secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan dilihat dengan cara membandingkan nilai t
tabel dan t hitung. Hasil perhitungan kualitas produk mempunyai nilai probabilitas
sebesar 0,000 < sig α 0,05 (Lampiran 11 Halaman 126). Dengan demikian Ha
diterima dan H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial Kualitas
produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, Lonardo dan Soelasih (2014:27) menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif terhadap kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan
kosumen lapis legit dalam membangun word of mouth positif. Sehingga dapat
dimungkinkan terdapat hubungan antara persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disukung oleh penelitian Gita Vanya (2019), Ramadhan
(2017), Slamet Widodo (2021) dan Budiman (2020) menyatakan bahwa kualitas
produk memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.3 Pengaruh Persepsi
pelanggan
harga
Secara
Parsial
Terhadap
Kepuasan
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien korelasi antara
persepsi harga dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,387 yang menunjukkan nilai
koefisien korelasi rendah tersebut bernilai positif yang mengandung arti bahwa
95
peningkatan persepsi harga melekat akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Maka besar pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial
adalah sebesar 14,97% [Kd= (0,387)2 x 100%] (Lampiran 11 Halaman 126).
Untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh persepsi harga secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan dilihat dengan cara membandingkan nilai t
hitung dan t tabel. Hasil perhitungan persepsi harga mempunyai nilai probabilitas
sebesar 0,000 < sig α 0,05 (Lampiran 11 Halaman 126). Dengan demikian Ha
diterima dan H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial persepsi
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Persepsi harga memiliki hubungan yang positif, tetapi diketahui bahwa
persepsi harga secara tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini
disebabkan karena beberapa produk yang dijual merupakan barang yang langka
sehingga persepsi harga bukan menjadi suatu pertimbangan berat bagi pelanggan
yang mencari produk tersebut. Maka hal tersebut mendukung teori persepsi harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting Irawan (2014:37).
Sedangkan penelitian lainnya mengenai pengaruh persepsi harga terhadap
kepuasan pelanggan diperkuat kembali dalam jurnal penelitian
yang telah
dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal Irma Ayu Noeraini, (2016),
Tinneke Hermina (2017), Mukhlis (2018), Gita Vanya (2019), menunjukan hasil
penelitian bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1
Simpulan
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis, maka penulis dapat menarik
simpulan sebagai berikut:
1.
Kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan di Azqia Collection
Tasikmalaya memiliki kriteria yang sangat baik, dan persepsi harga pada
produk juga dinilai sangat baik. Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan juga
memiliki kriteria yang baik.
2.
Kualitas produk dan persepsi harga secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Azqia Collection Tasikmalaya. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk dan persepsi harga memiliki pengaruh
bersama-sama terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk dan
persepsi harga meningkat secara bersamaan, maka kemungkinan tingkat
kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
3.
Secara parsial, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Azqia Collection Tasikmalaya. Ini berarti bahwa kualitas
produk memiliki kontribusi terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara
sendiri, terlepas dari pengaruh dari variabel lain.
4.
Secara parsial, persepsi harga juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Azqia Collection Tasikmalaya. Ini berarti bahwa persepsi harga
juga memiliki kontribusi terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara sendiri,
terlepas dari pengaruh dari variabel lain.
96
97
5.3
Saran
Adapun saran yang dapat diberikan untuk Azqia Collection Tasikmalaya
adalah sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan skor variabel "kualitas produk" pada ukuran bahan yang
bertahan lama di produk Azqia Collection Tasikmalaya, pelaku usaha dapat
melakukan beberapa langkah, antara lain:
a. Memperoleh feedback dari pembeli untuk mengetahui kekurangan produk
dan memperbaikinya.
b. Melakukan quality control untuk setiap produk yang diproduksi guna
memastikan kualitas produk yang konsisten.
c. Meninjau ulang kerja sama dengan supplier untuk memastikan bahan baku
berkualitas.
d. Mengamati dan menganalisis kompetitor untuk mendapatkan wawasan
tentang tren dan standar kualitas industri.
2. Untuk meningkatkan skor variabel "persepsi harga" pada produk Azqia
Collection Tasikmalaya, pelaku usaha dapat menyesuaikan harga produk
sesuai dengan kebutuhan dan persepsi pelanggan. Ini dapat mencakup
penyesuaian harga agar sesuai dengan nilai dan manfaat yang diberikan oleh
produk.
3. Untuk meningkatkan skor variabel "kepuasan pelanggan" pada ukuran merasa
bahwa apa yang dilakukan Azqia Collection Tasikmalaya sudah baik dan
sesuai dengan keinginan pelanggan, pelaku usaha harus berfokus pada
peningkatan pelayanan dan keramahan terhadap pelanggan. Memberikan
98
pelayanan yang baik, tanggap terhadap keluhan, dan memberikan pengalaman
positif kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah agar penelitian ini dapat menjadi
referensi atau panduan bagi peneliti selanjutnya. Penelitian ini dapat menjadi
dasar
atau tolak ukur untuk
penelitian
masa depan
yang ingin
mengembangkan atau meneliti lebih lanjut tentang topik yang sama atau
terkait. Dengan demikian, penelitian ini dapat berkontribusi dalam
memperluas pengetahuan dan pemahaman tentang kualitas produk, persepsi
harga, dan kepuasan pelanggan dalam konteks Azqia Collection Tasikmalaya
atau bidang usaha sejenis.
99
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku :
Assauri dalam Arumsari. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta:
Indeks kelompok Gramedia.
Priyatno, Duwi. 2017. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data.
Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Gerson, F. Richard, 2017. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas. Diponegoro
Kotler & Armstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2012. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Kotler dan Keller. 2016. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Kotler. 2014. Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Ed 12, PT
Indeks.
Kotler. 2014. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan.
Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.
Purhantara, Wahyu. 2017. Metode Penelitian Kualitatif untuk Bisnis. Yokyakarta:
Graha Ilmu
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Suliyanto. 2017. Ekonometrika Terapan : Teori dan Aplikasi dengan SPSS.
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Saleh. 2014. Manjemen Pemasaran, Jakarta: Pustaka. Pelajar
Sumber Jurnal :
100
Apriyani, Y. 2013. Pengaruh Brand Image, Persepsi harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Jurnal
Manajemen, 2(1), pp: 1-10
Ayu, P. dan Wibisono T. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik
Iklan dan Persepsi Persepsi harga Terhadap Keputusan Pembelian
Pelanggan Pada Produk Motor Mio Semarang. Jurnal Q-man, Vol.2, (No.2).
Budiman. 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi harga, Promosi Dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada
Keputusan Pembelian Studi Pada Pelanggan Alat Mesin Pengolah Kopi Di
PT. KARYA MITRA USAHA. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 8 No.
1, 2020 pp. 29-38 IBI Kesatuan ISSN 2337 – 7860 E-ISSN 2721 – 16
file:///D:/309-Article%20Text-996-1-10-20200630.pdf
Fahmi Firdaus. 2019. Pengaruh Persepsi harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Rainbow Creative Semarang).
Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, No. IV. file:///D:/28226-62885-1-PB.pdf
Irawan, A. 2014. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan
Memilih Program Studi (Studi pada Jurusan Akuntansi dan Jurusan
Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Banjarmasin). Jurnal Wawasan
Manajemen, Vol.2, Nomor 2, Juni 2014.
Ghahensya Koloay. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi harga, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan
Dabu-Dabu Iris Fresh Wenang Manado. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 8.
No. 2, 2019 (p-ISSN 2338-9605; e-2655-206X). file:///D:/23511-47918-1SM.pdf.
Gita Vanya. 2019. Pengaruh Persepsi harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. p-ISSN:
2338 – 4794. e-ISSN: 2579-7476. Vol.7. No. 1 Januari-April 2019
file:///D:/248-1637-1-PB.pdf
Karlina, N.P.N., dan Seminari, N.K. 2015. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
Produk Terhadap Pembelian Produk PT. Karya Pak Oles Tokcer Denpasar.
EJurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 6, 2015: 1610-1623 ISSN: 23028912.
Legasari, V, E.,. 2013. Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kreativitas Iklan dan
Kredibilitas Endorse Terhadap Kreativitas Iklan dan Sikap Pelanggan Pada
Sabun Pemutih Wajah Merek Oil of Olay di Pekanbaru. E-Jurnal Unsri,
Vol, 21. No, 03. 2013
101
Lonardo dan Yasintha Soelasih. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal
Manajemen vol.11 no.1 Mei 2014
Mukhlis. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi harga Terhadap Kepuasan
Komsumen Pada Merek Cardinal Di Ramayana Bungurasih Sidoarjo.
Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen. Volume III No. 3, Oktober 2018 pISSN:2502-3780, e-ISSN : 2621-881X. file:///D:/198-371-1-SM.pdf.
Ni Luh Putu Anindya. 2019. Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh
Persepsi harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Clothing
Online Melalui Instagram E-Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 9, 2019 :56725701. file:///D:/46862-85-123253-1-10-20190902.pdf.
Purnomo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan “Best Autoworks. PERFORMA: Jurnal Manajemen
dan Start-Up BisnisVolume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755-764
https://journal.uc.ac.id /index.php/performa/article /view/404/36
Ramadhan. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Pabrik Tahu Djaimin Berdikari Kabupaten
Simalungun Jurnal MAKER ISSN : 2502-4434 Vol. 3, No. 2, DESEMBER
2017 file:///D:/71-141-1-SM.pdf
Slamet Widodo. 2021. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Persepsi harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Molivia Cafe (Studi Kasus
Pada Pelanggan Molivia Cafe, Jalan H.M. Joni, Teladan Timur, Kota
Medan) Vol. 13 No. 1 Juni 2021 ISSN : 2088-3145 Jurnal Manajemen
Tools file:///D:/3899-37-7730-1-10-20210725.pdf
Tinneke Hermina. 2017. Pengaruh Persepsi harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Smartphone Sony Pada PT. Maju Jaya
Cicaheum Bandung. Jurnal Wacana Ekonomi Hermina, et. al. Vol. 16; No.
02; Tahun 2017Halaman 081-089 file:///D:/412-1016-2-PB.pdf
Yulia Purnamasari. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk M2 Fashion Online Di Singaraja
Tahun 2015. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi (JJP). Volume: 5 Nomor:
1 Tahun: 2015 https://ejournal.undiksha. c.id/index.php/JJPE/article
/view/6353/4408.
William Licardo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi harga Terhadap
Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Fashion Cryspyduck Pada Toko Skate
Element Medan. Jurnal Bisnis, Vol.1, No. 1 Tahun 2017.
https://repositori.usu .ac.id/bitstream
102
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya)
Kepada Yth,
Pelanggan Azqia Collection Tasikmalaya
Dengan Hormat,
Bersama ini saya :
Nama
Status
: ULFAH FITRIYYAH
: Mahasiswa Manajemen Konsentrasi Pemasaran
Universitas Perjuangan Tasikmalaya (UNPER)
: 1802010108
NPM
Sedang
mengadakan
penelitian
dengan
judul
Usulan
Penelitian
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Survei
Pada
Pelanggan Azqia Collection
Tasikmalaya)”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bpk/Ibu atau
Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini
dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i lakukan
berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Sdr/I rasakan terhadap Kualitas Produk
dan persepsi harga. Semoga partisipasi yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i berikan dapat
bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya
meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Atas kerjasama dan partisipasi yang
diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ulfah Fitriyyah
103
Petunjuk Pengisian:
Berikan tanda checklist (√) untuk setiap pernyataan yang paling tepat atau sesuai
dengan pendapat anda, pada kolom yang telah disediakan.
Petunjuk Pengisian
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi
yang ada dengan jalan memberikan tanda checklist (√) pada pilihan jawaban yang
tersedia. Keterangan:
SS
= Sangat Setuju
TS
= Tidak Setuju
ST
= Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
KS
= Kurang Setuju
Identitas Responden :
Jenis Kelamin
:
o
Pria
o
Wanita
Tingkat Usia
:
o
20 – 30 Tahun
o
40 – 50 Tahun
o
50 – 60 Tahun
Banyak Pembelian :
o 1 Kali
o
2 Kali
o
> 5 Kali
Setujukah saudara/saudari dengan pernyataan di bawah ini :
o Setuju
o
Tidak Setuju
104
Variabel X1 (Kualitas Produk)
No
Jawaban
Pernyataan
SS
Kinerja
1.
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki fungsi yang sesuai
2
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
mampu memberikan kepuasan
Keistimewaan Tambahan
3
Desain
produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya sesuai dengan fashion masa
kini
4
Banyaknya
variasi
produk
Azqia
Collection Tasikmalaya
Kesesuaian Spesifikasi
5
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
sesuai dengan pesanan yang dibuat
6
Produk yang dijual di Azqia Collection
Tasikmalaya sesuai dengan standar kualitas
Ketahanan
7
Bahan pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya bertahan lama
8
Warna pada produk Azqia Collection
Tasikmalaya tidak mudah luntur
Kehandalan
9
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
mampu bersaing dengan konveksi lainnya
10
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
S
KS
TS
STS
105
memiliki bahan yang dingin
11
Produk Azqia Collection Tasikmalaya
memiliki bahan yang lembut
Estetika
12
Produk Azqia Collection Tasikmalaya di
desain menyesuaikan fashion saat ini
13
Produk Azqia Collection Tasikmalaya yang
dijual membuat percaya diri
Persepsi harga (X2)
No.
Alternatif Jawaban
Uraian
SS
Keterjangkauan Persepsi harga
1.
2.
Adanya variasi persepsi harga dari produk
Azqia Collection Tasikmalaya
Persepsi
harga
yang
diberikan
Azqia
Collection Tasikmalaya mampu bersaing
Kesesuaian
Persepsi
harga
Dengan
Kualitas Produk
Kualitas
3.
produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya sesuai dengan persepsi harga
yang ditetapkan
Kualitas
4.
produk
Azqia
Collection
Tasikmalaya dari setiap variannya sudah
sesuai
Kesesuaian persepsi harga dengan manfaat
Produk
5.
Azqia
Collection
Tasikmalaya
memberikan nilai manfaat sesuai persepsi
harga yang ditetapkan
S
KS
TS
STS
106
6.
Tidak merasa dirugikan dari pembelian
produk Azqia Collection Tasikmalaya
Persepsi harga sesuai dengan kemampuan
atau daya saing
7.
8.
Tidak akan membandingkan persepsi harga
dengan produk lain
Persepsi
harga
yang
ditetapkan
sesuai
kemampuan daya beli
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Alternatif Jawaban
Uraian
SS
Kenyamanan
1. Saya
merasa
pelayanan
di
nyaman
Azqia
dengan
Collection
Tasikmalaya
2. Saya merasa senang setelah belanja di
Azqia Collection Tasikmalaya
Kemudahan
3. Saya merasa mudah bertransaksi di
Azqia Collection Tasikmalaya
4. Saya
merasa
mudah
menjangkau
tempat Azqia Collection Tasikmalaya
Keramahan
5. Saya merasa pelayanan di Azqia
Collection
Tasikmalaya
memiliki
karyawan yang ramah
6. Saya merasa dihormati oleh karyawan
Azqia Collection Tasikmalaya
ST
KS
TS
STS
107
Tetap Setia
7. Saya akan tetap membeli di Azqia
Collection Tasikmalaya
8. Saya akan merekomendasikan kepada
yang lainnya akan produk Azqia
Collection Tasikmalaya
Memberikan masukan
9. Saya percaya tidak perlu lagi masukan
untuk Azqia Collection Tasikmalaya
10. Saya merasa apa yang dilakukan
Azqia Collection Tasikmalaya sudah
baik dan sesuai keinginan
Harapan Pelanggan
11. Saya
merasa
diberikan
di
pelayanan
Azqia
yang
Collection
Tasikmalaya sudah sesuai harapan
12. Saya merasa kinerja Azqia Collection
Tasikmalaya
sangat
menyediakan produk.
baik
dalam
108
Lampiran 2
REKAPITULASI DATA ORDINAL
Variabel X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
1
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
3
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
2
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
3
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
3
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
3
4
3
5
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
2
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
1
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
2
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
2
4
5
4
4
4
6
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
7
4
5
5
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
2
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
8
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
2
3
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
5
9
4
5
5
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
2
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
10
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
5
11
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
2
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
12
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
5
13
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
5
X1
59
64
61
56
51
53
65
59
62
65
52
52
55
65
52
53
65
65
60
34
52
65
60
65
59
55
65
52
52
62
52
51
52
50
58
53
53
53
55
52
52
65
31
52
64
52
52
58
109
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
445
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
420
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
416
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
434
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
5
4
426
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
5
3
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
435
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
3
5
4
2
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
414
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
431
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
420
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
428
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
425
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
430
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
431
52
53
52
52
55
53
52
57
52
52
65
60
52
52
52
52
60
57
63
56
60
59
56
62
53
51
52
51
65
51
47
58
52
52
56
52
56
56
63
52
61
57
46
56
53
51
50
53
58
54
65
58
5555
110
Variabel X2
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
1
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
3
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
3
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
1
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
4
4
6
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
7
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
3
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
4
4
4
4
8
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
3
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
1
4
5
4
4
5
4
4
4
X2
35
39
37
34
36
32
40
33
34
40
36
32
29
37
32
32
40
40
37
34
32
40
37
32
37
34
40
32
32
39
32
36
32
32
34
33
36
32
35
32
32
40
18
32
37
32
32
36
32
32
32
111
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
3
5
5
414
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
422
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
5
4
5
2
5
5
434
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
5
4
4
5
4
5
3
5
5
436
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
5
4
425
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
421
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
5
4
5
2
5
5
435
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
5
4
4
5
4
5
3
5
5
437
32
36
32
32
36
34
32
40
33
36
32
32
35
38
37
37
36
37
34
35
32
32
31
32
37
32
31
34
34
32
36
32
32
36
36
38
32
35
37
27
39
32
31
36
32
36
24
40
37
3424
112
Variabel Y
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
2
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
5
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
5
4
4
3
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
2
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
2
4
4
4
3
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
Y
50
55
53
47
48
49
60
50
47
60
44
48
49
54
48
48
60
60
48
41
48
60
48
48
54
54
60
48
48
45
48
42
48
48
47
44
48
48
52
50
48
44
27
113
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
3
4
5
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
3
4
5
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
44
48
50
46
48
48
48
48
44
49
46
49
52
48
41
57
47
52
48
48
48
56
49
60
49
50
60
48
48
47
41
48
55
60
41
47
53
48
54
48
48
58
58
54
114
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
416
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
427
4
3
4
4
5
4
4
5
3
2
3
3
4
390
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
398
4
5
5
3
4
4
4
4
3
5
4
5
5
418
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
3
5
5
415
4
5
5
4
4
4
3
3
3
5
4
5
4
406
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
405
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
410
4
3
4
4
5
4
4
5
3
2
3
3
4
389
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
398
4
5
5
3
4
4
4
4
3
5
4
5
5
416
48
51
55
45
50
48
46
48
40
47
39
54
52
4888
115
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
(X1)
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
X1.11
X1.12
X1.13
X1
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
R hitung
,701**
,000
100
,720**
,000
100
,757**
,000
100
,819**
,000
100
,775**
,000
100
,678**
,000
100
,787**
,000
100
,852**
,000
100
,854**
,000
100
,836**
,000
100
,821**
,000
100
,842**
,000
100
,847**
,000
100
1
100
R Tabel
0,195
Keterangan
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
116
(X2)
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X2.7
X2.8
X2
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
R hitung
,619**
,000
100
,653**
,000
100
,866**
,000
100
,858**
,000
100
,693**
,000
100
,632**
,000
100
,861**
,000
100
,855**
,000
100
1
R Tabel
Keterangan
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
100
(Y)
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
R hitung
,786**
,000
100
,669**
,000
100
,686**
,000
100
,736**
,000
100
,807**
,000
100
,783**
,000
100
,704**
R Tabel
0,195
Keterangan
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
117
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Y
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
100
,766**
,000
100
,739**
,000
100
,680**
,000
100
,745**
,000
100
,791**
,000
100
1
N
100
Uji Realibilitas
(X1)
Case Processing Summary
N
%
Valid
100
100,0
Excludeda
0
,0
Total
100
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,950
N of Items
13
Item Statistics
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
X1.11
Mean
4,4500
4,2000
4,1600
4,3400
4,2600
4,3500
4,1400
4,3100
4,2000
4,2800
4,2500
Std. Deviation
,53889
,56854
,58119
,65474
,57945
,57516
,65165
,63078
,56854
,53333
,57516
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
0,195
Valid
118
X1.12
X1.13
4,3000
4,3100
,54123
,54486
100
100
Item-Total Statistics
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
X1.11
X1.12
X1.13
Scale Mean if
Item Deleted
51,1000
51,3500
51,3900
51,2100
51,2900
51,2000
51,4100
51,2400
51,3500
51,2700
51,3000
51,2500
51,2400
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
31,465
,650
31,119
,669
30,766
,711
29,703
,778
30,652
,732
31,354
,621
29,982
,740
29,659
,819
30,210
,824
30,644
,806
30,374
,785
30,533
,812
30,467
,818
Scale Statistics
Mean
55,5500
Variance
35,684
Std. Deviation
5,97364
N of Items
13
(X2)
Case Processing Summary
N
%
Valid
100
100,0
Excludeda
0
,0
Total
100
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,897
N of Items
8
Item Statistics
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X2.7
X2.8
Mean
4,1400
4,2200
4,3400
4,3600
4,2500
4,2100
4,3500
4,3700
Std. Deviation
,47183
,48367
,62312
,64385
,55732
,47768
,62563
,64597
N
100
100
100
100
100
100
100
100
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,949
,948
,947
,945
,946
,949
,946
,944
,944
,944
,945
,944
,944
119
Item-Total Statistics
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X2.7
X2.8
Scale Mean if
Item Deleted
30,1000
30,0200
29,9000
29,8800
29,9900
30,0300
29,8900
29,8700
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
10,293
,524
10,141
,561
8,737
,808
8,672
,795
9,727
,594
10,231
,538
8,745
,802
8,680
,790
Scale Statistics
Mean
34,2400
Variance
12,103
Std. Deviation
3,47900
N of Items
8
(Y)
Case Processing Summary
N
%
Valid
100
100,0
Excludeda
0
,0
Total
100
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,922
N of Items
12
Item Statistics
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Mean
4,2000
4,3200
3,9400
4,0100
4,2200
4,1900
4,1100
4,0900
4,1500
3,9300
4,0200
4,2000
Std. Deviation
,49237
,52953
,66393
,68895
,56102
,54486
,66507
,63715
,65713
,65528
,68135
,55048
N
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,896
,894
,870
,872
,891
,895
,871
,872
120
Item-Total Statistics
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Scale Mean if
Item Deleted
45,1800
45,0600
45,4400
45,3700
45,1600
45,1900
45,2700
45,2900
45,2300
45,4500
45,3600
45,1800
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
25,361
,747
25,754
,609
24,815
,613
24,296
,668
24,722
,766
24,984
,740
24,684
,633
24,430
,710
24,482
,676
24,917
,606
24,273
,681
24,897
,748
Scale Statistics
Mean
49,3800
Variance
29,309
Std. Deviation
5,41375
N of Items
12
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,914
,919
,919
,917
,913
,914
,918
,914
,916
,919
,916
,913
121
Lampiran 4
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Test Statistic
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Unstandardized
Residual
100
,0000000
5,25865264
,097
,097
-,077
,097
,219c
122
Lampiran 5
Uji Multikolinearitas
Model
1 (Constant)
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
9,620
3,109
X1
,353
X2
,612
a. Dependent Variable: Y
,086
,148
Standardized
Coefficients
Beta
,395
,398
Collinearity Statistics
t
3,094
Sig.
,003
4,106
4,136
,000
,000
Tolerance
,519
,519
VIF
1,927
1,927
123
Lampiran 6
Uji Heteroskedastisitas
Correlations
Spearman's
rho
X1
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
X2
Y
X1
1,000
.
X2
,648**
,000
Y
,532**
,000
Unstandardized
Residual
-,021
,838
100
100
100
100
,648**
1,000
,603**
,026
Sig. (2-tailed)
,000
.
,000
,797
N
100
100
100
100
,532**
,603**
1,000
,672**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
.
,000
N
100
100
100
100
-,021
,026
,672**
1,000
,838
,797
,000
.
100
100
100
100
Correlation Coefficient
Correlation Coefficient
Unstandardize Correlation Coefficient
d Residual
Sig. (2-tailed)
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
124
Lampiran 7
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model
1
R
,730a
Std.
Adjusted Error of
R
R
the
Square Square Estimate
,533
,524 5,31259
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Change Statistics
R
Square
F
Change Change df1
df2
,533 55,440
2
97
Sig. F
Change
,000
DurbinWatson
1,922
125
Lampiran 8
Regresi Berganda
Model
1
(Constant)
X1
X2
a. Dependent Variable: Y
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
9,620
3,109
,353
,612
,086
,148
Standardized
Coefficients
Beta
,395
,398
t
3,094
Sig.
,003
4,106
4,136
,000
,000
126
Lampiran 9
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
1
R
,730a
Std.
Adjusted Error of
R
R
the
Square Square Estimate
,533
,524 5,31259
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Change Statistics
R
Square
F
Change Change df1
df2
,533 55,440
2
97
Sig. F
Change
,000
DurbinWatson
1,922
127
Lampiran 10
Uji Simultan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
3129,456
2
1564,728
Residual
2737,689
97
28,224
Total
5867,145
99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
F
55,440
Sig.
,000b
128
Lampiran 11
Uji Parsial
Model
1 (Constant)
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
B
Error
Beta
9,620
3,109
X1
,353
X2
,612
a. Dependent Variable: Y
,086
,148
,395
,398
t
3,094
Sig.
,003
4,106
4,136
,000
,000
Correlations
Zeroorder
Partial Part
,672
,673
,385
,387
,285
,287
129
Lampiran 12
Uji Deskriptif
X1
X1.1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
51
47
100
Percent
2,0
51,0
47,0
100,0
Valid Percent
2,0
51,0
47,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
53,0
100,0
X1.2
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
2
70
26
100
Percent
2,0
2,0
70,0
26,0
100,0
Valid Percent
2,0
2,0
70,0
26,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
4,0
74,0
100,0
X1.3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
10
64
26
100
Percent
10,0
64,0
26,0
100,0
Valid Percent
10,0
64,0
26,0
100,0
Cumulative
Percent
10,0
74,0
100,0
X1.4
Valid
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
1
57
40
100
Percent
1,0
1,0
1,0
57,0
40,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
1,0
57,0
40,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
3,0
60,0
100,0
X1.5
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
1
66
31
100
Percent
2,0
1,0
66,0
31,0
100,0
Valid Percent
2,0
1,0
66,0
31,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
3,0
69,0
100,0
130
X1.6
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
55
40
100
Percent
5,0
55,0
40,0
100,0
Valid Percent
5,0
55,0
40,0
100,0
Cumulative
Percent
5,0
60,0
100,0
X1.7
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
9
62
27
100
Percent
2,0
9,0
62,0
27,0
100,0
Valid Percent
2,0
9,0
62,0
27,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
11,0
73,0
100,0
X1.8
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
3
57
38
100
Percent
2,0
3,0
57,0
38,0
100,0
Valid Percent
2,0
3,0
57,0
38,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
5,0
62,0
100,0
X1.9
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
5
67
27
100
Percent
1,0
5,0
67,0
27,0
100,0
Valid Percent
1,0
5,0
67,0
27,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
6,0
73,0
100,0
X1.10
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
67
31
100
Percent
1,0
1,0
67,0
31,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
67,0
31,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
69,0
100,0
131
X1.11
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
4
64
31
100
Percent
1,0
4,0
64,0
31,0
100,0
Valid Percent
1,0
4,0
64,0
31,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
5,0
69,0
100,0
X1.12
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
65
33
100
Percent
1,0
1,0
65,0
33,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
65,0
33,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
67,0
100,0
X1.13
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
64
34
100
Percent
1,0
1,0
64,0
34,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
64,0
34,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
66,0
100,0
X1
Valid
31,00
34,00
46,00
47,00
50,00
51,00
52,00
53,00
54,00
55,00
56,00
57,00
58,00
59,00
60,00
61,00
62,00
63,00
64,00
65,00
Total
Frequency
1
1
1
1
2
6
28
10
1
4
7
3
5
4
5
2
3
2
2
12
100
Percent
1,0
1,0
1,0
1,0
2,0
6,0
28,0
10,0
1,0
4,0
7,0
3,0
5,0
4,0
5,0
2,0
3,0
2,0
2,0
12,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
1,0
1,0
2,0
6,0
28,0
10,0
1,0
4,0
7,0
3,0
5,0
4,0
5,0
2,0
3,0
2,0
2,0
12,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
3,0
4,0
6,0
12,0
40,0
50,0
51,0
55,0
62,0
65,0
70,0
74,0
79,0
81,0
84,0
86,0
88,0
100,0
132
X2
X2.1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
76
19
100
Percent
5,0
76,0
19,0
100,0
Valid Percent
5,0
76,0
19,0
100,0
Cumulative
Percent
5,0
81,0
100,0
X2.2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
72
25
100
Percent
3,0
72,0
25,0
100,0
Valid Percent
3,0
72,0
25,0
100,0
Cumulative
Percent
3,0
75,0
100,0
X2.3
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
2
56
40
100
Percent
2,0
2,0
56,0
40,0
100,0
Valid Percent
2,0
2,0
56,0
40,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
4,0
60,0
100,0
X2.4
Valid
1,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
3
54
42
100
Percent
1,0
3,0
54,0
42,0
100,0
Valid Percent
1,0
3,0
54,0
42,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
4,0
58,0
100,0
X2.5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
6
63
31
100
Percent
6,0
63,0
31,0
100,0
Valid Percent
6,0
63,0
31,0
100,0
Cumulative
Percent
6,0
69,0
100,0
133
X2.6
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
73
24
100
Percent
3,0
73,0
24,0
100,0
Valid Percent
3,0
73,0
24,0
100,0
Cumulative
Percent
3,0
76,0
100,0
X2.7
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
2
55
41
100
Percent
2,0
2,0
55,0
41,0
100,0
Valid Percent
2,0
2,0
55,0
41,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
4,0
59,0
100,0
X2.8
Valid
1,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
3
53
43
100
Percent
1,0
3,0
53,0
43,0
100,0
Valid Percent
1,0
3,0
53,0
43,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
4,0
57,0
100,0
X2
Valid
18,00
24,00
27,00
29,00
31,00
32,00
33,00
34,00
35,00
36,00
37,00
38,00
39,00
40,00
Total
Frequency
1
1
1
1
3
36
3
9
5
14
12
2
3
9
100
Percent
1,0
1,0
1,0
1,0
3,0
36,0
3,0
9,0
5,0
14,0
12,0
2,0
3,0
9,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
1,0
1,0
3,0
36,0
3,0
9,0
5,0
14,0
12,0
2,0
3,0
9,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
3,0
4,0
7,0
43,0
46,0
55,0
60,0
74,0
86,0
88,0
91,0
100,0
134
Y
Y1
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
75
23
100
Percent
1,0
1,0
75,0
23,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
75,0
23,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
77,0
100,0
Y2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
3
62
35
100
Percent
3,0
62,0
35,0
100,0
Valid Percent
3,0
62,0
35,0
100,0
Cumulative
Percent
3,0
65,0
100,0
Y3
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
19
62
17
100
Percent
2,0
19,0
62,0
17,0
100,0
Valid Percent
2,0
19,0
62,0
17,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
21,0
83,0
100,0
Y4
Valid
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
2
11
67
19
100
Percent
1,0
2,0
11,0
67,0
19,0
100,0
Valid Percent
1,0
2,0
11,0
67,0
19,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
3,0
14,0
81,0
100,0
Y5
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
4
67
28
100
Percent
1,0
4,0
67,0
28,0
100,0
Valid Percent
1,0
4,0
67,0
28,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
5,0
72,0
100,0
135
Y6
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
7
67
26
100
Percent
7,0
67,0
26,0
100,0
Valid Percent
7,0
67,0
26,0
100,0
Cumulative
Percent
7,0
74,0
100,0
Y7
Valid
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
1
8
66
24
100
Percent
1,0
1,0
8,0
66,0
24,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
8,0
66,0
24,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
10,0
76,0
100,0
Y8
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
10
65
23
100
Percent
2,0
10,0
65,0
23,0
100,0
Valid Percent
2,0
10,0
65,0
23,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
12,0
77,0
100,0
Y9
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
9
61
28
100
Percent
2,0
9,0
61,0
28,0
100,0
Valid Percent
2,0
9,0
61,0
28,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
11,0
72,0
100,0
Y10
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
19
63
16
100
Percent
2,0
19,0
63,0
16,0
100,0
Valid Percent
2,0
19,0
63,0
16,0
100,0
Cumulative
Percent
2,0
21,0
84,0
100,0
136
Y11
Valid
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
2
10
68
19
100
Percent
1,0
2,0
10,0
68,0
19,0
100,0
Valid Percent
1,0
2,0
10,0
68,0
19,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
3,0
13,0
81,0
100,0
Y12
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
4
69
26
100
Percent
1,0
4,0
69,0
26,0
100,0
Valid Percent
1,0
4,0
69,0
26,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
5,0
74,0
100,0
Y
Valid
27,00
39,00
40,00
41,00
42,00
44,00
45,00
46,00
47,00
48,00
49,00
50,00
51,00
52,00
53,00
54,00
55,00
56,00
57,00
58,00
60,00
Total
Frequency
1
1
1
4
1
5
2
3
7
34
6
6
1
4
2
6
3
1
1
2
9
100
Percent
1,0
1,0
1,0
4,0
1,0
5,0
2,0
3,0
7,0
34,0
6,0
6,0
1,0
4,0
2,0
6,0
3,0
1,0
1,0
2,0
9,0
100,0
Valid Percent
1,0
1,0
1,0
4,0
1,0
5,0
2,0
3,0
7,0
34,0
6,0
6,0
1,0
4,0
2,0
6,0
3,0
1,0
1,0
2,0
9,0
100,0
Cumulative
Percent
1,0
2,0
3,0
7,0
8,0
13,0
15,0
18,0
25,0
59,0
65,0
71,0
72,0
76,0
78,0
84,0
87,0
88,0
89,0
91,0
100,0
137
Lampiran 13 MSI
Variabel X1
1
4,2
67
4,2
67
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
4,2
67
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
4,2
67
1,0
00
4,2
67
4,2
67
4,2
67
4,2
67
2,7
36
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
2
4,6
68
4,6
68
4,6
68
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
4,6
68
4,6
68
4,6
68
3,0
81
3,0
81
4,6
68
4,6
68
3,0
81
3,0
81
4,6
68
4,6
68
4,6
68
1,5
33
3,0
81
4,6
68
4,6
68
4,6
68
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
3
4,0
03
4,0
03
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
4,0
03
4,0
03
1,0
00
2,5
22
1,0
00
4,0
03
2,5
22
2,5
22
4,0
03
4,0
03
2,5
22
1,0
00
2,5
22
4,0
03
2,5
22
4,0
03
4,0
03
2,5
22
4,0
03
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
1,0
00
2,5
4
4,6
31
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
4,6
31
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
4,6
31
3,1
07
4,6
31
4,6
31
4,6
31
4,6
31
1,4
89
3,1
07
4,6
31
4,6
31
4,6
31
4,6
31
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
5
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
4,5
59
4,5
59
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
4,5
59
2,9
89
1,0
00
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,5
59
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
6
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
4,0
29
2,5
48
2,5
7
3,1
91
4,6
46
4,6
46
3,1
91
1,8
70
3,1
91
4,6
46
4,6
46
4,6
46
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
4,6
46
3,1
91
3,1
91
4,6
46
4,6
46
4,6
46
1,0
00
3,1
91
4,6
46
4,6
46
4,6
46
3,1
91
4,6
46
4,6
46
3,1
91
3,1
91
4,6
46
1,8
70
3,1
91
3,1
8
2,9
34
4,4
23
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
2,9
34
4,4
23
4,4
23
2,9
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
2,9
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
4,4
23
1,0
00
1,5
97
4,4
23
4,4
23
4,4
23
4,4
23
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
9
3,3
50
4,8
90
4,8
90
3,3
50
1,8
16
3,3
50
4,8
90
4,8
90
4,8
90
4,8
90
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
3,3
50
3,3
50
4,8
90
4,8
90
4,8
90
1,0
00
3,3
50
4,8
90
4,8
90
4,8
90
3,3
50
3,3
50
4,8
90
3,3
50
3,3
50
4,8
90
3,3
50
3,3
50
3,3
10
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
4,8
03
4,8
03
3,2
11
1,4
89
3,2
11
4,8
03
3,2
11
4,8
03
4,8
03
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
3,2
75
3,2
75
4,8
03
4,8
03
4,8
03
1,0
00
3,2
75
4,8
03
4,8
03
4,8
03
3,2
75
3,2
75
4,8
03
3,2
75
3,2
75
4,8
03
3,2
75
3,2
75
3,2
12
3,1
83
4,7
63
4,7
63
4,7
63
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
4,7
63
4,7
63
3,1
83
1,4
89
3,1
83
4,7
63
3,1
83
4,7
63
4,7
63
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
13
4,7
43
4,7
43
4,7
43
4,7
43
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
4,7
43
4,7
43
3,1
68
1,4
89
3,1
68
4,7
43
3,1
68
4,7
43
4,7
43
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
X1
50,0
01
57,6
58
53,0
61
45,5
08
37,9
67
40,8
22
59,2
27
49,9
87
54,4
80
59,2
27
39,3
03
39,2
94
43,9
42
59,2
27
39,2
94
40,8
18
59,2
27
59,2
27
51,4
31
17,0
35
39,4
89
59,2
27
51,4
31
59,2
27
50,0
15
43,8
50
59,2
27
39,2
94
39,2
94
54,5
38
39,4
54
37,7
72
39,2
138
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
4,2
67
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
1,0
00
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
4,2
67
81
3,0
81
3,0
81
1,0
00
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
1,0
00
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
22
1,0
00
4,0
03
2,5
22
1,0
00
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
4,0
03
1,0
00
2,5
22
4,0
03
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
1,0
00
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
4,6
31
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
4,6
31
4,6
31
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
4,5
59
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
1,0
00
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,5
59
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
1,0
00
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
4,0
29
91
1,8
70
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
4,6
46
1,8
70
3,1
91
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
4,6
46
3,1
91
4,6
46
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
1,0
00
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
1,8
16
3,3
50
4,8
90
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
4,8
90
1,8
16
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
1,0
00
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
4,8
03
4,8
03
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
1,7
53
3,2
75
4,8
03
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
4,8
03
1,7
53
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
1,0
00
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
4,7
63
4,7
63
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
1,0
00
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
4,7
43
4,7
43
94
36,4
50
48,2
54
41,8
03
40,8
73
40,7
75
43,9
19
39,2
94
39,2
94
59,2
27
15,4
39
39,2
94
57,6
39
39,2
94
39,2
94
48,5
86
39,2
94
40,8
26
39,2
94
39,2
94
43,8
33
40,7
75
39,2
94
46,9
87
39,2
94
39,2
94
59,2
27
51,6
92
39,2
52
39,2
94
39,2
94
39,2
94
51,6
02
47,0
97
56,1
59
139
4,2
67
2,7
36
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
4,2
67
4,2
67
4,2
67
2,7
36
2,7
36
4,2
67
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
2,7
36
4,2
67
4,2
67
2,7
36
4,2
67
4,2
67
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
4,6
68
3,0
81
1,5
33
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
3,0
81
4,6
68
3,0
81
4,6
68
3,0
81
Variabel X2
4,0
03
4,0
03
4,0
03
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
1,0
00
4,0
03
2,5
22
1,0
00
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
4,0
03
2,5
22
1,0
00
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
2,5
22
4,0
03
2,5
22
3,1
07
4,6
31
3,1
07
4,6
31
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
4,6
31
4,6
31
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
4,6
31
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
3,1
07
1,7
03
4,6
31
3,1
07
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,5
59
2,9
89
1,4
59
2,9
89
4,5
59
2,9
89
2,9
89
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,5
59
2,9
89
4,0
29
2,5
48
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
1,0
00
4,0
29
4,0
29
4,0
29
1,0
00
2,5
48
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
4,0
29
4,0
29
4,0
29
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
1,0
00
2,5
48
2,5
48
2,5
48
1,0
00
2,5
48
2,5
48
2,5
48
4,0
29
2,5
48
3,1
91
3,1
91
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
1,8
70
1,8
70
4,6
46
3,1
91
1,0
00
4,6
46
3,1
91
3,1
91
3,1
91
1,8
70
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
3,1
91
1,8
70
1,8
70
3,1
91
3,1
91
3,1
91
4,6
46
4,6
46
4,4
23
4,4
23
4,4
23
2,9
34
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
2,9
34
1,5
97
4,4
23
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
4,4
23
2,9
34
4,4
23
2,9
34
1,5
97
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
2,9
34
4,4
23
4,4
23
3,3
50
4,8
90
3,3
50
4,8
90
4,8
90
3,3
50
3,3
50
3,3
50
1,8
16
4,8
90
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
3,3
50
4,8
90
3,3
50
1,8
16
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
3,3
50
4,8
90
3,3
50
3,2
11
4,8
03
4,8
03
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
3,2
11
4,8
03
4,8
03
3,2
11
4,8
03
3,2
11
3,2
11
3,2
11
3,2
11
4,8
03
4,8
03
4,8
03
4,8
03
3,2
75
4,8
03
3,2
75
4,8
03
4,8
03
3,2
75
3,2
75
3,2
75
1,7
53
4,8
03
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
3,2
75
4,8
03
3,2
75
1,7
53
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
3,2
75
4,8
03
3,2
75
3,1
83
4,7
63
4,7
63
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
3,1
83
4,7
63
4,7
63
3,1
83
4,7
63
3,1
83
3,1
83
3,1
83
3,1
83
4,7
63
4,7
63
4,7
63
4,7
63
3,1
68
4,7
43
4,7
43
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
3,1
68
4,7
43
4,7
43
3,1
68
4,7
43
3,1
68
3,1
68
3,1
68
3,1
68
4,7
43
4,7
43
4,7
43
4,7
43
45,2
76
51,6
03
49,9
46
45,3
68
54,7
05
40,8
26
37,7
46
39,4
54
37,9
95
59,2
27
37,7
46
32,6
96
48,3
44
39,2
94
39,2
94
45,4
18
39,4
54
45,3
20
45,3
20
56,2
92
39,2
94
53,1
29
47,1
60
30,3
00
45,5
65
40,8
64
37,9
73
36,4
25
40,8
26
48,7
30
42,6
37
59,2
27
48,5
16
140
1
2,841
4,491
4,491
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
2,841
4,491
4,491
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
4,491
1,000
2,841
2,841
2,841
1,000
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
4,539
4,539
1,000
2,921
4,539
4,539
2,921
4,539
4,539
4,539
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
4,539
1,000
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
3
4,387
4,387
4,387
2,885
4,387
2,885
4,387
2,885
4,387
4,387
4,387
2,885
1,533
4,387
2,885
2,885
4,387
4,387
4,387
4,387
2,885
4,387
4,387
2,885
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
4,387
2,885
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
4,387
1,000
2,885
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
4
3,101
4,596
4,596
3,101
4,596
3,101
4,596
3,101
3,101
4,596
4,596
3,101
1,681
4,596
3,101
3,101
4,596
4,596
3,101
4,596
3,101
4,596
3,101
3,101
4,596
3,101
4,596
3,101
3,101
4,596
3,101
4,596
3,101
3,101
4,596
3,101
4,596
3,101
3,101
3,101
3,101
4,596
1,000
3,101
4,596
3,101
3,101
4,596
3,101
3,101
3,101
3,101
4,596
3,101
3,101
5
4,123
4,123
2,614
2,614
2,614
2,614
4,123
4,123
2,614
4,123
2,614
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
4,123
4,123
4,123
2,614
2,614
4,123
4,123
2,614
4,123
2,614
4,123
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
4,123
1,000
2,614
4,123
2,614
4,123
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
6
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
4,563
4,563
1,000
2,935
4,563
4,563
2,935
4,563
4,563
4,563
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
4,563
1,000
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
7
4,369
4,369
4,369
4,369
4,369
2,871
4,369
2,871
4,369
4,369
4,369
2,871
1,533
4,369
2,871
2,871
4,369
4,369
4,369
4,369
2,871
4,369
4,369
2,871
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
4,369
2,871
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
4,369
1,000
2,871
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
8
3,087
4,579
4,579
4,579
4,579
3,087
4,579
3,087
3,087
4,579
4,579
3,087
1,681
4,579
3,087
3,087
4,579
4,579
3,087
4,579
3,087
4,579
3,087
3,087
4,579
3,087
4,579
3,087
3,087
4,579
3,087
4,579
3,087
3,087
4,579
3,087
4,579
3,087
3,087
3,087
3,087
4,579
1,000
3,087
4,579
3,087
3,087
4,579
3,087
3,087
3,087
3,087
4,579
3,087
3,087
X2
27,765
34,019
30,892
26,246
29,243
23,256
35,647
24,765
26,256
35,647
29,243
23,256
19,391
30,752
23,256
23,256
35,647
35,647
31,011
25,386
23,256
35,647
31,011
23,256
30,998
26,502
35,647
23,256
23,256
33,998
23,256
29,243
23,256
23,256
26,243
24,765
29,243
23,256
28,011
23,256
23,256
35,647
8,000
23,256
30,752
23,256
22,923
29,489
23,256
23,256
23,256
23,256
29,489
23,256
23,256
141
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
1,000
2,841
2,841
4,491
4,491
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
2,841
2,841
2,841
4,491
2,841
4,491
4,491
2,841
2,841
2,841
1,000
2,841
2,841
2,841
1,000
4,491
4,491
2,921
2,921
2,921
4,539
1,000
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
2,921
4,539
2,921
4,387
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
2,885
4,387
4,387
4,387
4,387
4,387
4,387
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
2,885
2,885
4,387
2,885
2,885
4,387
1,533
4,387
2,885
2,885
4,387
2,885
4,387
1,000
4,387
4,387
4,596
4,596
3,101
4,596
4,596
4,596
3,101
3,101
4,596
4,596
4,596
4,596
3,101
3,101
3,101
3,101
3,101
3,101
3,101
3,101
4,596
3,101
3,101
3,101
4,596
3,101
3,101
3,101
3,101
4,596
4,596
4,596
3,101
4,596
4,596
1,681
4,596
3,101
3,101
4,596
3,101
4,596
1,681
4,596
4,596
2,614
2,614
2,614
4,123
4,123
4,123
2,614
2,614
2,614
4,123
4,123
4,123
2,614
4,123
2,614
4,123
2,614
2,614
1,000
2,614
1,000
2,614
1,000
2,614
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
2,614
2,614
4,123
2,614
2,614
2,614
1,000
4,123
2,614
2,614
2,614
2,614
2,614
1,000
4,123
2,614
2,935
2,935
2,935
4,563
1,000
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
2,935
4,563
2,935
4,369
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
2,871
4,369
4,369
4,369
4,369
4,369
4,369
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
2,871
2,871
4,369
2,871
2,871
4,369
1,533
4,369
2,871
2,871
4,369
2,871
4,369
1,000
4,369
4,369
4,579
4,579
3,087
4,579
4,579
4,579
3,087
3,087
4,579
4,579
4,579
4,579
3,087
3,087
3,087
3,087
3,087
3,087
3,087
3,087
4,579
3,087
3,087
3,087
4,579
3,087
3,087
3,087
3,087
4,579
4,579
4,579
3,087
4,579
4,579
1,681
4,579
3,087
3,087
4,579
3,087
4,579
1,681
4,579
4,579
29,243
26,243
23,256
35,647
23,895
29,156
23,256
23,256
27,892
32,401
30,752
30,752
29,502
31,011
26,256
27,765
23,256
23,256
21,641
23,256
30,874
23,256
21,641
26,256
26,243
23,256
29,414
23,256
23,256
29,489
29,489
32,401
23,256
27,892
30,892
16,127
33,998
23,256
21,414
29,243
23,256
29,243
13,219
35,647
30,892
Variabel Y
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
4,3
26
4,3
26
4,3
26
2,7
3,4
78
4,9
09
3,4
78
2,1
2,2
60
3,5
92
3,5
92
3,5
3,3
17
4,8
67
4,8
67
3,3
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
4,9
61
3,4
60
4,9
61
3,4
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
4,6
23
4,6
23
4,6
23
4,6
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
X1
42,5
99
50,0
85
47,1
43
38,2
142
25
80
59
92
17
34
60
62
23
59
77
45
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
25
1,4
89
3,3
25
4,9
85
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
4,9
85
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
4,3
26
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,1
59
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
4,9
09
4,9
09
3,4
78
2,1
59
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
3,4
78
4,9
09
4,9
09
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
3,5
92
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
5,0
93
2,2
60
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
5,0
93
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
5,0
93
5,0
93
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
1,5
96
4,8
67
3,3
17
4,8
67
3,3
17
1,7
53
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
4,8
67
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
2,6
34
1,0
00
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
4,1
66
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
3,4
60
3,4
60
4,9
61
4,9
61
3,4
60
4,9
61
3,4
60
3,4
60
2,0
77
4,9
61
3,4
60
3,4
60
4,9
61
4,9
61
3,4
60
2,0
77
3,4
60
4,9
61
3,4
60
3,4
60
4,9
61
4,9
61
4,9
61
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
1,9
05
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
4,7
41
1,9
05
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
4,7
41
3,2
62
1,9
05
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
1,0
00
3,2
62
3,2
62
4,6
23
4,6
23
4,6
23
3,1
77
3,1
77
4,6
23
1,8
70
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
4,6
23
3,1
77
1,8
70
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
1,0
00
3,1
77
3,1
77
2,1
59
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
4,9
42
4,9
42
3,4
92
2,1
59
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
3,4
92
4,9
42
4,9
42
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
3,5
77
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
5,0
93
2,2
30
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
5,0
93
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
5,0
93
5,0
93
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
1,5
96
4,9
13
3,3
45
4,9
13
3,3
45
1,7
53
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
4,9
13
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
33
39,9
95
40,8
85
57,6
20
42,4
71
37,9
45
57,6
20
34,0
96
39,4
39
41,0
73
48,7
96
39,4
39
39,4
39
57,6
20
57,6
20
39,4
39
29,2
69
39,4
39
57,6
20
39,4
39
39,4
39
48,6
95
48,3
84
57,6
20
39,4
39
39,4
39
36,5
46
39,4
39
32,8
143
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
3,3
25
1,0
00
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
1,0
00
2,7
80
2,7
80
2,7
80
1,0
00
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
3,4
78
3,4
78
2,1
59
1,0
00
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
2,1
59
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
2,1
59
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
4,9
09
2,1
59
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
2,2
60
1,5
96
2,2
60
3,5
92
5,0
93
3,5
92
2,2
60
3,5
92
3,5
92
3,5
92
2,2
60
3,5
92
2,2
60
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
5,0
93
2,2
60
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
1,0
00
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
1,7
53
4,8
67
3,3
17
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
1,0
00
2,6
34
2,6
34
2,6
34
1,0
00
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
1,0
00
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
4,9
61
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
2,0
77
1,4
89
3,4
60
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
1,9
05
1,0
00
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
1,9
05
4,7
41
4,7
41
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
1,8
70
1,0
00
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
1,8
70
4,6
23
4,6
23
3,4
92
3,4
92
2,1
59
1,0
00
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
2,1
59
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
2,1
59
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
4,9
42
2,1
59
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
2,2
30
1,5
96
2,2
30
3,5
77
5,0
93
3,5
77
2,2
30
3,5
77
3,5
77
3,5
77
2,2
30
3,5
77
2,2
30
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
5,0
93
2,2
30
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
1,0
00
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
1,7
53
4,9
13
3,3
45
09
39,4
39
39,4
39
38,3
33
34,4
70
39,4
39
39,4
39
45,4
84
42,6
46
39,4
39
34,0
96
15,5
09
34,1
08
39,4
39
42,4
57
36,0
25
40,0
80
39,4
39
39,4
39
39,4
39
34,1
08
41,2
59
36,7
60
40,9
71
45,6
35
39,4
39
29,5
84
54,1
48
38,5
144
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
25
3,3
25
4,9
85
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
4,9
85
3,3
25
3,3
25
2,7
80
2,7
80
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
4,3
26
4,3
26
4,3
26
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
4,3
26
2,7
80
1,0
00
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
4,3
26
4,3
26
4,3
26
2,7
80
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
4,9
09
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
3,4
78
2,1
59
3,4
78
2,1
59
4,9
09
2,1
59
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
3,4
78
4,9
09
4,9
09
3,4
78
3,4
78
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
5,0
93
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
2,2
60
3,5
92
5,0
93
5,0
93
2,2
60
3,5
92
3,5
92
3,5
92
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
4,8
67
3,3
17
3,3
17
4,8
67
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
4,8
67
4,8
67
4,8
67
3,3
17
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
4,1
66
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
2,6
34
2,6
34
2,6
34
2,6
34
4,1
66
2,6
34
2,6
34
4,1
66
4,1
66
2,6
34
2,6
34
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
4,9
61
3,4
60
4,9
61
3,4
60
3,4
60
4,9
61
3,4
60
3,4
60
3,4
60
2,0
77
3,4
60
3,4
60
4,9
61
2,0
77
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
3,4
60
4,9
61
4,9
61
4,9
61
3,4
60
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
1,9
05
1,9
05
3,2
62
4,7
41
4,7
41
1,9
05
3,2
62
4,7
41
3,2
62
4,7
41
3,2
62
3,2
62
4,7
41
4,7
41
4,7
41
3,2
62
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
1,8
70
1,8
70
3,1
77
4,6
23
4,6
23
1,8
70
3,1
77
4,6
23
3,1
77
4,6
23
3,1
77
3,1
77
4,6
23
4,6
23
4,6
23
3,1
77
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
4,9
42
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
3,4
92
2,1
59
3,4
92
2,1
59
4,9
42
2,1
59
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
3,4
92
4,9
42
4,9
42
3,4
92
3,4
92
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
5,0
93
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
2,2
30
3,5
77
5,0
93
5,0
93
2,2
30
3,5
77
3,5
77
3,5
77
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
4,9
13
3,3
45
3,3
45
4,9
13
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
4,9
13
4,9
13
4,9
13
3,3
45
65
45,5
75
39,4
39
39,4
39
39,4
39
51,4
89
40,9
85
57,6
20
40,9
85
42,6
46
57,6
20
39,4
39
39,4
39
38,3
21
30,0
60
39,4
39
50,5
87
57,6
20
30,0
60
37,6
59
47,1
44
39,4
39
48,4
59
39,4
39
39,4
39
54,6
03
54,6
03
48,5
30
39,4
145
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
3,3
25
4,9
85
4,9
85
4,3
26
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,7
80
2,7
80
4,3
26
2,7
80
2,1
59
3,4
78
3,4
78
4,9
09
3,4
78
3,4
78
4,9
09
2,1
59
1,0
00
2,1
59
2,1
59
3,4
78
2,2
60
5,0
93
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
3,5
92
1,0
00
3,5
92
3,5
92
4,8
67
4,8
67
1,7
53
3,3
17
3,3
17
3,3
17
3,3
17
1,7
53
4,8
67
3,3
17
4,8
67
4,8
67
4,1
66
4,1
66
1,0
00
2,6
34
2,6
34
1,0
00
2,6
34
1,0
00
2,6
34
1,0
00
4,1
66
4,1
66
4,9
61
4,9
61
3,4
60
3,4
60
3,4
60
2,0
77
2,0
77
2,0
77
4,9
61
3,4
60
4,9
61
3,4
60
4,7
41
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
3,2
62
1,9
05
1,9
05
3,2
62
3,2
62
4,7
41
3,2
62
4,6
23
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
3,1
77
1,8
70
1,8
70
3,1
77
3,1
77
4,6
23
3,1
77
2,1
59
3,4
92
3,4
92
4,9
42
3,4
92
3,4
92
4,9
42
2,1
59
1,0
00
2,1
59
2,1
59
3,4
92
2,2
30
5,0
93
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
3,5
77
1,0
00
3,5
77
3,5
77
4,9
13
4,9
13
1,7
53
3,3
45
3,3
45
3,3
45
3,3
45
1,7
53
4,9
13
3,3
45
4,9
13
4,9
13
39
44,7
30
50,1
53
34,6
50
42,3
21
39,4
39
36,4
22
39,8
19
27,9
50
39,0
89
29,9
83
49,0
70
45,7
50
146
Lampiran 14 Dokumentasi
147
148
149