عنوان دوره آموزشی: آشنایی با مفاهیم حوزه نظارت و اعتباربخشی بهار 8931 گروه هدف: کارشناس نظارت و ارزشیابي موسسات درماني کارشناس ارزشیابي موسسات درماني -کارشناس امور بیمارستان مدیر بیمارستان -کارشناس گردشگری سالمت اهداف آموزشي: پس از مطالعه این بسته آموزشي ،از فراگیران انتظار ميرود: .1 نظارت و کنترل را تعریف کرده موارد مشابهت و مفارقت آن را بیان کنند. .2 عناصر چهارگانه مدیریت را نام برده و هر یک را به اختصار توضیح دهند. .3 ارتباط وظایف چهارگانه مدیریت را به صورت چرخه ترسیم نمایند. .4 گام های رسیدن به هدف را بیان کنند. .5 مراحل فرایند نظارت را بیان کنند. .6 اهداف نهایي نظارت را بیان کنند. .7 عناصر اصلي مکانیزم نظارت را بیان کنند. .8 ویژگيهای فردی ناظر را بیان کنند. .9 مشخصات کنترل و نظارت اثربخش را بیان کنند. .11 مراحل فرایند نظارت واحد نظارت را به اختصار بیان کنند. .11 نکاتي که در بازدیدها باید مدنظر باشد را بیان کنند. روش و نحوه اجرای آموزش مدت دوره 15 :ساعت اجرای آموزش:کتابخواني نوع آزمون :کتابخواني روش آزمون :الکترونیکي فهرست: مقدمه6 ....................................................................................................................................................... ....................... نظارت یا کنترل 7 ............................................................................................................................................................ تعاریف و مفاهیم9 ........................................................................................................................................................... : برنامه ریزی (9 ................................................................................................................................................)Planning سازماندهی )11 ........................................................................................................................................... (Organizing رهبری )11 .................................................................................................................................................... (Directing هماهنگی (12 .......................................................................................................................................... )coordination نظارت (13 ................................................................................................................................................ )Supervision کنترل (16 .............................................................................................................................................. )Controling انواع کنترل17 ............................................................................................................................................................... : مراحل کنترل17 ............................................................................................................................................................. : تعیین استانداردها و معیارهایی برای اندازهگیری 17 ............................................................................................................... پایش (21 ................................................................................................................................................. )Monitirig نظارت در سازمانها عبارت است از31 .................................................................................................................................. : ویژگیهای نظارت مؤثر 31 ................................................................................................................................................... انواع کنترل و نظارت در مدیریت اسالمی 32 .......................................................................................................................... نظارت و کنترل در نظام سالمت 38 ...................................................................................................................................... اهداف کالن نظام سالمت عبارت است از41 .......................................................................................................................... : انواع نظارت در نظام سالمت41 .......................................................................................................................................... : نظارت و کنترل اداری در نظام سالمت 41 .............................................................................................................................. اهداف ارتقای سالمت اداری و مقابله با فساد 42 ..................................................................................................................... مرجع قانونی ارتقای سالمت اداری42 ................................................................................................................................... راهکارهای ارتقاء سالمت نظام اداری در سازمانها و ادارات 43 .................................................................................................... اهداف نهایی نظارت عبارتست از 44 ........................................................................................................................................: مراحل فرایند نظارت واحد نظارت 52 .................................................................................................................................. مفاهیم کارآیی و اثربخشی 54 ............................................................................................................................................. کارایی (54 .................................................................................................................................................... )Efficiency اثربخشی (55 .......................................................................................................................................... )Effectiveness تفاوت کارایی و اثربخشی 56 .............................................................................................................................................. و اما ،بهره وری چیست؟ 57 ................................................................................................................................................ عوامل مؤثر در بهرهوری61 ................................................................................................................................................ عوامل مؤثر بر افزایش بهرهوری 61 ...................................................................................................................................... چرخه مدیریت بهرهوری 62 ................................................................................................................................................ منابع65 ....................................................................................................................................................................... : -1مقدمه: هر سازمانی اعم از خوب یا بد ،بزرگ یا کوچک نیازمند متدها ،رویهها و برنامههای مناسب برای یک عملکرد اثربخش میباشد .برای این منظور باید اصول مدیریتی جهت تحقق چشماندازهای مدیریتی در سازمان پیادهسازی و بهبود یابد .برای اداره بهتر هر سازمانی باید اصول اساسی مدیریت در آن پیادهسازی گردد و این امر مستلزم درک صحیح پنج وظیفه مدیریتی شامل برنامهریزی ،سازماندهی ،فرماندهی (رهبری) ،هماهنگی و نظارت (کنترل) میباشد که هنری فایول ،صنعتگر فرانسوی ( ۹۲ژوئیه ۱۴۸۱در استانبول ۱۲ -نوامبر ۱۲۹۱در پاریس) ،نظریهای مستقل از نظریه مدیریت علمی فردریک تیلور ،با نام مدیریت اداری ارائه کرد. فایول یکی از تأثیرگزارترین مدافعان نظریه مدیریت جدید است که البته متون جدید مدیریتی این پنج وظیفه را به چهار مورد تقلیل دادهاند که شامل برنامهریزی ،سازماندهی ،رهبری و نظارت (کنترل) میباشد .یکی از مهمترین ارکان مدیریت نوین در همه سیستمها ،موضوع نظارت میباشد .اهمیت و ضرورت این رکن در مدیریت به گونهای است که به واسطه آن ،حصول اطمینان از صحت حرکت همه عوامل به سمت اهداف تعیین شده محقق میگردد .امروزه امر نظارت و بازرسی در همه حکومتها و جوامع ،امری ضروری و مقبول است ،همچنانکه در سنت نبوی (ص) و سیره علوی (ع)، نیز مورد تأکید فراوان بوده است. نظارت فرآیندی است که اطمینان ایجاد میکند کار به موقع و با بودجه مناسب انجام شده است. واگذاری کارها ،کنارهگیری از کار نیست .هر چه کار مهمتر باشد ،اهمیت بیشتری دارد و باید از نزدیک اداره شود. کار مدیر این است که کارها را با کمک دیگران پیش ببرد .توانایی مدیر برای سازماندهی کار و نظارت بر کارکنان ،برای آن که کارها طبق برنامه و بودجه به نحو مؤثری انجام شود ،کلیدی برای گرفتن نتایجی است که هر مدیری ،مسئول آن است .با آموختن چیزی که مدیرهای خوب دیگر ،طی سالها آموختهاند و با به کاربردن این اصول و ایدهها برای تعامل با زیر دستها میتوان توانایی نظارت بر دیگران را بهبود بخشید. – 2نظارت یا کنترل نظارت و کنترل یکی از اجزای اصلی مدیریت محسوب می گردد .به طوری که بدون توجه به این بخش ،سایر بخشهای مدیریت از قبیل برنامهریزی ،سازماندهی و رهبری ناقص بوده و تضمینی برای اجرای صحیح آنها وجود نخواهد داشت .در سازمانها مدیریت برای انجام کارها و رسیدن به اهداف سازمانی ،برنامهریزی انجام میدهد و این برنامهها را در قالب سازماندهی و رهبری مؤثر به انجام میرساند. در این بین ،مدیریت سازمان نیازمند این است که از صحت انجام برنامهریزی شده و میزان رسیدن به اهداف خود در قبال انجام این برنامهها اطمینان حاصل کند .هدف از انجام نظارت و کنترل در سازمانها ،مشخص کردن این امر است که سازمان به چه میزان به اهداف از پیش تعیین شده خود دست یافته است. صاحبنظران و نویسندگان علم مدیریت ،تعاریف متعددی از کنترل و نظارت ارائه کرده اند که به برخی از آنها اشاره میکنیم: از دیدگاه رابرت ماکلر ،نظارت و کنترل تالشی است سیستماتیک و نظاممند به منظور اندازهگیری عملکرد واقعی با استانداردهای از پیش تعیین شده و مشخص کردن این که آیا انحرافاتی در طی انجام کار وجود دارد یا نه و در صورت نیاز ،انجام اقدامات اصالحی جهت حصول اطمینان از این که منابع سازمان با حداکثر کارایی در جهت رسیدن به اهداف سازمان به کار گرفته میشود. استیفن رابینز ،کنترل و نظارت را این گونه تعریف می کند؛ نظارت و کنترل ،فرایندی است برای کسب اطمینان از این که اقدامات و فعالیتهای جاری سازمان در جهت اهداف پیش بینی شده و مطابق با اقدامات برنامهریزی شده میباشد .از دیدگاه ایشان ،کنترل و نظارت فرایند تحت نظر قرار دادن فعالیتها ،جهت حصول اطمینان از انجام صحیح آنها و نیز اصالح انحرافات احتمالی مشاهده شده در طی انجام فعالیت میباشد. به نظر استونر،کنترل و نظارت عبارت است از فعالیتی منظم که ضمن آن نتایج مورد انتظار در قالب استانداردهای انجام عملیات معین می شود. از نظر وینر ،کنترل و نظارت چیزی جز ارسال پیامهایی که به طور مؤثر رفتار گیرنده پیام را تغییر میدهد نیست .به عبارت دیگر ،کنترل و نظارت ،تالش منظمی در جهت نیل به اهداف استاندارد ،بازخورد اطالعات و مقایسه با استانداردهای تعیین شده میباشد. در حالت کلی ،میتوان گفت که؛ نظارت و کنترل ،تالش سیستماتیک و منظمی است که عملکرد سازمان را با معیار و شاخصهای استاندارد عملکرد مورد سنجش قرار میدهد.که در نتیجه این کار سه حالت زیر ممکن است رخ بدهد: - ۱عملکرد سازمان برابر با استانداردهای از پیش تعیین شده باشد که این امر نشان دهنده عملکرد مطلوب سازمان است. - ۹عملکرد سازمان ،کمتر از استانداردهای از پیش تعیین شده باشد .این امر نشانگر انحراف در انجام فعالیتها طبق برنامه میباشد و سازمان بایستی در جهت شناسایی موارد انحراف از استاندارد و انجام اقدامات اصالحی در جهت رفع کاستیها عمل کند. - 3عملکرد سازمان ،باالتر از استانداردهای از پیش تعیین شده باشد .این حالت نشان دهنده عملکرد باالتر از استاندارد میباشد .در این مورد سازمان باید عوامل موفقیت سازمان را در دستیابی به عملکرد باالتر از استاندارد بررسی کند و در صورت نیاز نسبت به ارتقای شاخص استانداردها اقدام کند. فرایند نظارت و کنترل به عنوان چهارمین اصل مدیریت شامل مراحل مختلفی چون ارزیابی ،پایش و ارزشیابی میباشد. -2تعاریف و مفاهیم: مدیریت فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامهریزی ،سازماندهی ،بسیج منابع و امکانات، هدایت کنترل (نظارت) است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول صورت میگیرد. وظایف مدیریت توسط هنری فایول ،نظریهپرداز فرانسوی مطرح گردید که این وظایف ،تأثیر بسزایی در شکلگیری بسیاری از مسائل مدیریتی داشتند .او در ابتدا پنج وظیفه مدیریتی شامل برنامهریزی ،سازماندهی ،رهبری یا فرماندهی، هماهنگی و نظارت یا کنترل را مطرح نمود .اما متون جدید این پنج وظیفه را به چهار مورد تقلیل دادهند که شامل برنامهریزی ،سازماندهی ،رهبری و کنترل میباشد که این وظایف سازمان را به سمت سازمانی منسجم پیش خواهد برد. در این اثنا پیتر دراکر هم وظیفه مدیران را بازاریابی و نوآوری میداند. باید توجه داشت که هیچ قانونی در اجرای این وظایف وجود ندارد .از آنجایی که مدیریت یک سیستم تصمیمگیری به موقع است ،هر یک از این وظایف میتواند در ارتباط با سایر وظایف یا به شکلی کامال مستقل از هم اجرا گردند. همانطور که همهی ما میدانیم مبانی نظری و تئوری مدیریت اغلب ،کارکردهای عملی و کاربردی الزم در حین مدیریت و تصمیمگیری مدیران را ندارند .لذا در اینجا این پنج وظیفه اصلی مدیر را از دید کارکردی و کاربردی آنان مورد بررسی قرار دهیم. -1-2برنامهریزی ()Planning برنامهریزی را میتوان اصلیترین و مهمترین اصل مدیریت تعریف کرد که در آن روند آینده و تصمیمگیری مناسب برای یک سازمان انجام میگیرد و مناسبترین گزینه ممکن انتخاب میشود .در واقع، برنامهریزی به عنوان یک رویکرد برای اجرای تصمیم است. وقتی که به عنوان مدیر در مورد آینده یک سازمان یا یک کسب و کار تصمیم گرفته میشود ،الزم است که وارد فاز اجرایی گردد و به سؤاالتی مانند چه کاری باید انجام شود؟ چه زمانی انجام شود؟ و چگونه انجام شود؟ پاسخ داده شود. در واقع شروع برنامهریزی ،همان لحظه بعد از تصمیمگیری است .برنامهریزی تحت عنوان تعیین دورههای عملی برای دستیابی به اهداف تعیین شده در همان مرحله تصمیمگیری است .در اینجا مشخص میشود که برای رسیدن به یک هدف به چه امکاناتی نیاز است و الزم است از چه تعداد نیروی انسانی استفاده شود. همچنین این مورد از اصول پنجگانه مدیریت در اجتناب از سردرگمی ،عدم اطمینان ،از بین رفتن خطرات و بکارگیری برای کارکنان در محل مناسب تأثیرگذار است. -2-2سازماندهی )(Organizing سازماندهی به فرآیند جمعآوری منابع فیزیکی ،منابع مالی و منابع انسانی به منظور تولید محصول یا برونداد و دستیابی به اهداف سازمانی تعریف میشود .مفهوم سازماندهی در یک سازمان ،این است که همه موارد مفید و قابل استفاده در راستای رسیدن به یک هدف خاص به کار گرفته شود .مثالً ممکن است در یک واحد تولیدی از مواد خام، ابزار آالت ،سرمایه و نیروی انسانی برای تولید یک محصول خاص استفاده شود. اصل سازماندهی ،شامل تعیین و ارائه منابع انسانی و غیر انسانی به ساختار سازمانی میشود .بنابراین سازماندهی در اصول پنجگانه مدیریت نقشی تعیینکننده و تأثیرگذار دارد که موارد زیر را تحت تأثیر قرار میدهد: شناسایی فعالیتها و کارهایی که برای رسیدن به هدف نیاز است. طبقه بندی فعالیتها و گروههای فعالیتی در دستههای مختلف. تخصیص وظایف به هر کدام از منابع مالی و غیرمالی. اعطای قدرت و ایجاد مسئولیت برای نیروی انسانی به منظور باالبردن بهره وری. ایجاد رابطه هماهنگ کننده و مناسب بین مسئولیتها و توانایی نیروهای انسانی. به خاطر داشته باشید که مدیریت به معنی به کارگیری مناسب منابع انسانی و غیر انسانی برای رسیدن به یک هدف مشخص است .بنابراین سازماندهی اشتباه میتواند صدمات جبران ناپذیری به منابع یک کسب و کار داده و آنها را از مسیر کلی و اصلی خود خارج کند. -3-2رهبری )(Directing رهبری یا جهتدهی ،یکی دیگر از اصول پنجگانه مدیریت است که روشهای سازمانی را برای باال بردن بازدهی و دستیابی به اهداف سازمانی به کار میبرد .در واقع رهبری بدین صورت تعریف میشود که؛ افراد و نیروهای انسانی به شکل مناسب و در محل مناسب از فعالیت سازمانی قرار گیرند .این نشان میدهد که برنامهریزی و سازماندهی کارکنان، میتوانند به عنوان زیرالیه رهبری در نظر گرفته شود. رهبری ،بخش نگران کننده و بسیار تأثیر گذار از اصول مدیریت است که به طور مستقیم با تأثیرگذاری ،هدایت، نظارت و ایجاد انگیزههای فرعی برای دستیابی به اهداف سازمانی در ارتباط است .فرایند انجام رهبری ،موضوع بسیار مهمی است که با آینده سازمان و کسب و کار در ارتباط مستقیم است .به طور کلی رهبری یک مدیر در فرایند سازمانی، در چهار حوزه تعریف میشود: نظارت :این مورد مستلزم نظارت بر کار زیردستان توسط مدیران و مدیران میانی است .نظارت به صورت تماشا و هدایت کارگران برای انجام یک وظیفه خاص انجام میشود که ممکن است به صورت فیزیکی یا غیر محسوس صورت گیرد. انگیزش :به معنای الهام بخشیدن ،تحریک کردن و تشویق افراد زیر دست ،برای اشتیاق به کار است .این روش ممکن است با استفاده از موارد انگیزشی مثبت ،منفی ،مالی یا غیر مالی انجام گیرد و بیشتر بحث باال بردن انگیزه کارکنان برای انجام وظیفه خود مطرح است. هدایت :هدایت به عنوان فرایندی تعریف میشود که مدیر برای جابهجایی و جایگزینی نیروهای انسانی به کار میگیرد و به کمک آن نیروهای زیردست را در جهت مورد نظر خود تغییر میدهد .در واقع این یکی از اصول مهم اصول پنجگانه مدیریت است که در هدایت نیروهای انسانی برای انجام وظایف خاص تأثیر مستقیم دارد. ارتباطات :فرایند انتقال اطالعات ،تجربه ،عقاید و غیره از یک شخص به شخص دیگری در این حوزه انجام میشود. این بخش از مدیریت به عنوان پل ادراکی بین شخص مدیر و کارکنان تعریف میشود. -4-2هماهنگی ()coordination هماهنگی ،از مهمترین وظایف مدیریت بوده و در واقع باالتر از سایر وظایف مدیریت است ،زیرا هماهنگی الزمه انجام صحیح وظایف مدیریت میباشد .هماهنگی فراگردی است که طی آن همه بخشهای تشکیل دهنده یک کلف برای کسب هدف مشترک ،ترکیب میشوند .هماهنگی ،با مجموعهای از سازوکارهای ساختاری و رفتاری تحقق مییابد که برای مرتب ساختن اجزای سازمان با یکدیگر به کار میروند و نیز اهداف سازمانی را تسهیل میکنند. هماهنگی عبارت است از فرایند همسو نمودن همه قسمتهای سازمان به گونه ای که تصمیمات ،وظایف ،فعالیتها و تخصص همه کارکنان و گروهها برای نایل آمدن به اهداف از قبل تعیین شده در حداکثر مطلوبیت ممکن ترکیب و همسو گردد. «هنری فایول» مسأله هماهنگی را به عنوان عمل همسو نمودن همه فعالیتهای یک مؤسسه برای نایل شدن به موفقیت و اهداف مورد نظر سازمان تلقی می- نماید .وی معتقد است سازمانی که دارای ویژگیهای زیر باشد ،عملیات هماهنگی را به نحو مطلوبی دنبال میکند: الف .هر واحد و زیر شاخههای مربوط به آن با سایر بخشهای سازمان هماهنگ باشد. ب .هر واحد و زیرشاخه های مربوط به آن به طور مشخص میداند که چه وظیفه ای برایش در نظر گرفته شده است. ج .هر واحد برای رسیدن به کیفیت مورد نظر ،برنامه و کارهایی را که باید انجام دهد ،خود به خود تنظیم و تعدیل مینماید. -5-2نظارت ()Supervision اصطالح نظارت ( ،)supervisionاز دو کلمه التینی ( )superبه معنای باالی ،باالی سر ،در باال و ( )videreبه معنی مواظب بودن ،نگاه کردن ،مراقبت کردن ،بر کسی نظارت کردن و مشاهده کردن ترکیب یافته است .بعدها به تدریج در زبان انگلیسی کلمه videreبه « »visionتبدیل شد ،Supervision .تلویحاً به شاهدانی اطالق گردید که توام با بینش ،دانش و آگاهی باشند. دکتر محمد معین نیز واژه نظارت با فتح نون و کسر نون در فرهنگ فارسی خود به تفکیک چنین معنی کرده است : نَظارت (با فتح نون) :عمل ناظر و مقام او ،مراقبت در اجرای امور... ، نِظارت (با کسر نون) :زیرکی ،فراست ،نظر کردن ،نگریستن ،نظر ،نگرش. مفهوم نظارت در معنای عام ،وسعت و شمول گسترده ای دارد .تمام سازمانها ،اعم از بزرگ و پیچیده تا کوچک و سالم ،دولتی و غیر دولتی ،صنعتی یا آموزشی و انتفاعی و غیر انتفاعی ،برای دستیابی به اهداف خود به نظارت و راهنمایی در امر مدیریت نیاز دارند. نظارت در مدیریت ،عبارت است از سنجش و اصالح عملکرد یک سازمان برای بدست آوردن این اطمینان که اهداف سازمان و طرحهای اجرایی آن با کامیابی به انجام رسیده است .نظارت ،وظیفه هر مدیر ،از ریاست عالی تا سرپرستان و مدیران پایه است .پاره ای از مدیران به ویژه در ردههای پایین فراموش میکنند که مسئولیت ابتدایی کاربرد نظارت به عهده مدیران اجرایی طرحها و برنامهها میباشد .گاهی به سبب قدرت و اختیارات مدیران رده باال و مسئولیتهای پدید آمده از آن ،درباره وظایف نظارتی مدیران مالی به اندازهای پافشاری و تأکید میشود که گمان میرود که نیازی به کاربرد نظارت در ردههای پایین نباشد. با آنکه دیدگاه نظارت در میان مدیران گوناگون متفاوت است ،همه مدیران ،مسئولیت اجرای طرح و برنامه را بعهده دارند و از این رو ،نظارت ،وظیفه بنیادی هر مدیر در هر رده مدیریت است. نظارت یعنی مراقبت و مدیریت کارکنان در محیط کار .مدیر در حیطه نظارت ،کلیه فعالیتها را با برنامه و اهداف تعیین شده میسنجد و در صورت تطابق شیوهها و مقدار و نوع فعالیتها با برنامه ،سالمت دستگاه مربوطه اعالن میشود ولی در صورت عدم تطابق عملیات واحدها و افراد با اهداف و برنامه ،مدیر باید از «اصل مدیریت» استفاده کند و با هدایتهای مناسب ،انحراف را اصالح و خسارت ها را جبران نماید. در یک جمله کوتاه ،نظارت را اینگونه میتوان تعریف کرد: «کوششی که مدیر در جهت تطبیق عملیات یا برنامه انجام میدهد ،تا میزان صحت و سقم فعالیتها را بدست آورد ،نظارت گفته میشود». در نظارت مسائل زیر مورد توجه قرار میگیرد: ۱ـ نظارت ،عملیات و برنامه را با یکدیگر تطبیق میکند. ۹ـ نظارت ،میزان سالمت و یا بیماری دستگاه و فعالیتها را مشخص میسازد. 3ـ نظارت ،توان واحدهای مختلف را در انجام کارها بیان میدارد. ۸ـ نظارت ،مقدار و پیشرفت عملیات و فاصله آنرا تا هدف روشن مینماید. ۱ـ نظارت ،لزوم هدایتخواهی و ظرفیت هدایتپذیری را بدست میآورد. کنترل ()Controling کلمهی کنترل بعد از ورود به زبان فارسی ،بیشتر دارای بار معنایی منفی و تداعیگر مفاهیمی مانند محدود کردن، مهار کردن و تالش برای قرار دادن قید و بند بر رفتار دیگران بوده است .اما مفهوم کنترل در مدیریت و سازمان مفهومی کامالً متفاوت است و به هیچ وجه دارای بار منفی نیست. شاید یکی از نخستین تعریفهای کنترل در مدیریت را هنری فایول (از بنیانگذاران مدیریت علمی) ارائه کرده باشد: «کنترل از ضروریات زندگی سازمانی میباشد و فرآیند مدیریت بدون انجام مرحله ی کنترل نیز تکمیل نمیشود». یکی از تعاریف نسبتاً جامعی هم که از کنترل انجام گرفته تعریفی است که استیفن رابینز ارائه کرده است .از نظر ایشان کنترل عبارت است از «فرآیند تحت نظر قرار دادن فعالیت ها به منظور حصول اطمینان از اینکه آنها همانگونه که برنامهریزی شدهاند ،انجام میپذیرند و نیز اصالح انحرافات قابل مالحظه و مهم مشاهده شده در طی این فرآیند می باشد». در واقع کنترل تالشی است منظم که با توجه به هدفهای از پیش تعیین شده ،استانداردهای عملکرد را مشخص میکند ،عملکرد واقعی را با معیارهای معین مقایسه میکند ،انحرافات و درجه اهمیت آنها را تعیین میکند و اقدامات اصالحی را در صورت لزوم معمول میدارد. کنترل ،سازمانها را در مقابله با شرایط متغیر ،اشتباهات پیچیده و مکرر ،تفویض اختیار ،پیچیدگی سازمانی و باالخره حداقل کردن هزینهها کمک مینماید و کیفیت و کمیت ،زمان و هزینه را تسهیل مینماید.کنترل دارای ضمانت اجرائی نیست ،بلکه فرآیندی است که با شروع اجرای برنامهها آغاز میگردد تا با ارزیابی نتایج ،توالی تصمیمگیریها را برای حصول به اهداف مشخص در مسیر صحیح هدایت نماید. کنترل ،نظارت دائمی بر یک فعالیت است و شامل بازنگری و اصالح میباشد به طوری که هر زمان، خروجی با برنامه همخوانی نداشته باشد ،باید اقدام اصالحی در فرایند یا برنامه انجام شود. انواع کنترل: )۱کنترل پیش از عمل )۹کنترل سکانی یا آینده نگر )3کنترل بلی/خیر )۸کنترل بعد از اجرای عملیات مراحل کنترل: تعیین استانداردها و معیارهایی برای اندازهگیری تعیین استاندارد _که براى موفقیت و کارایى یک نظام نظارتى الزم است_ عبارت است از؛ بیان هدفهاى سازمان در قالب نتایج قابل اندازهگیرى و دقیق .در تعیین استاندارد و معیار ،تأکید اصلى بر این است که اهداف سازمان به صورت کمّى و قابل سنجش بیان شوند؛ چراکه اهدافى که به صورت کیفى بیان گردند ،قابل اندازهگیرى و سنجش نخواهند بود و این ،نظارت را با مشکل مواجه خواهد کرد .لذا ،اهداف کیفى و کلى را باید به صورت هدفهاى ریز و کوچک و به صورت اعداد و ارقام ذکر کرد تا هنگام نظارت ،بتوان آنها را مورد ارزیابى و سنجش قرار داد. در یک تقسیم بندى کلى ،مىتوان استانداردها را به دو نوع عمده تقسیم کرد: 8ـ استانداردهاى کمّى :که استانداردهاى هزینه ،درآمد سرمایه و برنامه از این قبیل است. -2استانداردهاى کیفى :این نوع از استانداردها بر کیفیت تولیدات یا خدمات نظر دارند و مطلوبیت آنها را تعیین مىکنند. در یک تقسیم بندى دیگر ،استانداردها را بر اساس نحوه به دست آمدنشان ،در چند گروه طبقه بندى مىکنند: )8استانداردهاى تاریخی :این نوع استانداردها براساس تجربیات و اطالعات گذشته به دست آمده و به همین دلیل، استانداردهاى تاریخى نام دارند. )2استانداردهاى تطبیقى یا خارجی :این نوع استانداردها از سایر سازمانها و واحدهاى مشابه اقتباس میشوند. .2اندازهگیری عملیات و عملکرد یکى از مراحل مهم و اساسى در فرایند نظارت ،تهیه و جمعآورى اطالعات الزم در مورد عملکرد و عملیات است. یک نظام نظارتى ،بدون در اختیار داشتن اطالعات کافى ،صحیح و به موقع ،نمىتواند نقش مؤثرى ایفا کند .بنابراین، طراحى یک شبکه اطالعاتى که قادر باشد براى مسؤوالن ،اطالعات الزم را فراهم سازد و به موقع در اختیار آنان قرار دهد، در نظارت حیاتى و ضرورى است و از آن جا که نظارت دایمى و مستمر بر عملکرد افراد و یا فرایند کارها ،به دالیل متعدد از جمله هزینه و وقت زیاد ،امکان ندارد ،الزم است که در جمعآورى اطالعات ،به نقاط مهم و حساس توجه بیشتر داشته باشیم و اطالعات مربوط به آنها را جمعآورى نماییم ،چراکه این کار ،موجب به دست آوردن نتایج بیشتر با هزینه و وقت کمتر مىشود .یکى از مسائل اساسى که در نظامهاى نظارتى نقش مهمى دارد و در نظامهاى اطالعاتى مدیریت، مورد بحث و توجه قرار مىگیرد ،وجود اطالعات مناسب است ،چراکه اطالعات اضافى و زاید ،به همان اندازه مشکل آفرین است که اطالعات ناقص مسأله ساز مىباشند. مدیران ،گاهى به دلیل اطالعات بیش از حدى که به دست آنها مىرسد و یا به دلیل آن که این اطالعات بر حسب نیازها درجهبندى نشده اند ،اگر همه وقت خود را نیز صرف مطالعه آنها نمایند باز هم با کمبود وقت مواجه خواهند شد. شبکه اطالعاتى ،باید طورى طراحى و تنظیم شود که اطالعات الزم را در اختیار مسؤوالن قرار دهد ،اما از دادن اطالعات اضافى و زاید بپرهیزد. پس در این مرحله ،دو نکته اساسى وجود دارد :یکى این که نظارت در کجا باشد و دوم این که این اطالعات به دست آمده به چه اندازه باشد. .9مقایسه عملکرد با استانداردها مرحله سوم در فرایند نظارت ،این است که اطالعات مربوط به عملکرد واقعى و عملیات انجام شده را با استانداردها و معیارها مقایسه و تطبیق کنیم. مقایسه اطالعات واقعى با شاخصها و استانداردها ،باید به گونهاى باشد که هم قابل فهم باشد و هم امکان تصمیم- گیرى و اقدامات اصالحى را ممکن سازد .در ارائه اطالعات و مقایسه آن با استانداردها ،بهتر است از جدولهایى استفاده شود که مقایسه آنها براى مسؤوالن و مدیران آسان باشد و گزارشها در این مورد به گونهاى تهیه شود که مطالعه آنها و تجزیه و تحلیلشان کار دشوارى نباشد. در صورتى که ارقامى که باید مقایسه شوند ،زیاد باشد و به شکل منظم میزان انحراف از معیارها را نشان دهند، بهتر است از رایانه نیز استفاده شود. .۸اقدامات اصالحی پس از این که میان عملکرد یا عملیات واقعى و استانداردها مقایسه و تطبیق انجام شد ،در صورتى که نتیجه حاصل از مقایسه حاکى از آن باشد که پیش بینىها به درستى عمل شده و عملکرد با استاندارد مطابقت دارد ،در آن صورت، هیچ اقدامى الزم نیست .اما اگر نتیجه مقایسه حاکى از وجود انحرافات و مغایرت هایى میان عملکرد واقعى و استاندارد باشد ،باید علت یا علت هاى این مسأله را جست وجو کرده و در جهت رفع آنها و انجام اقدامات اصالحى اقدام کرد. البته هدف اصلى یک نظام کنترلی مؤثر این است که با کنترل دقیق بر کارها ،بتواند از هرگونه اشتباه و انحراف جلوگیرى کند و عملکرد و عملیات را با برنامههاى پیشبینى شده و اهداف مورد نظر تطبیق نماید .ولى احتمال این که عملکرد واقعى یا عملیات انجام شده کامالً با استانداردها و برنامهها منطبق باشد و داراى هیچگونه انحراف یا تغییرى نسبت به پیش بینىهاى انجام شده نباشد بسیار کم است .لذا ،اگر اقدامات اصالحى انجام نشود نظام کنترل ،ناقص و بىنتیجه خواهد بود و هیچگونه آثار مثبتى در پى نخواهد داشت. ذکر این نکته نیز الزم است که اگر اختالف بین نتایج به دست آمده و برنامه پیشبینی شده ،زیاد باشد ،بهتر است خود برنامه و هدفهاى آن نیز مورد تجدید نظر قرار گیرد ،زیرا یا توجه الزم و مناسب به منابع و امکانات موجود نشده و یا این که پیشبینىها و جهت گیرى برنامه ،اشتباه بوده است که در هر دو صورت ،انجام اقدامات اصالحى و تصحیح انحرافات ،الزم و ضرورى است. عوارض منفی کنترل: کنترل ،بر آزادی کارکنان تأثیر میگذارد. وقتی کنترل بر مبنای قضاوت ذهنی و شخصی صورت می گیرد ،باعث پدید آمدن برخورد در سازمان میشود. کنترل ،انعطاف و خالقیت را محدود میکند. پرسنل از لفظ کنترل رضایت ندارند و به نظرشان مسئله فقط ایرادگیری است. پایش ()Monitirig پایِش به معنی نظارت است و منظور از آن هشیاری از وضعیت یک سامانه یا پدیده از راه مشاهده دگرگونیهایی است که ممکن است با گذر زمان در آن سامانه یا پدیده رخ دهد. در واقع ،پایش ،سنجش درجه انطباق فعالیتها با استانداردها در حین اجرا است .بنابراین در پایش سه قسمت (درونداد ‐فرآیند ‐ برونداد ) ،باید مورد بررسی قرار گیرد .این سه قسمت در کلیه فرآیندها اعم از فرایندهای عملیاتی و اجرایی و پشتیبانی ،باید مدنظر قرار گیرد. پایش عبارت از؛ نظارت بر نحوه اجرای برنامه ،بر اساس پیشبینی اجرائی و زمان بندی انجام شده میباشد. ویژگیهای پایش: پایش باید جامع ،پویا ،گویا و موثر باشد؛ پویا ،یعنی باید مستمر باشد. گویا ،یعنی با شاخصهای اختصاصی و مناسب سنجش شود. مؤثر ،یعنی اطالعات و نتایج حاصل از پایش باید به طور دقیق تحلیل شود و علتهایی که موجب تقویت یا تضعیف برنامه شده است و نیز فرصتهائی که وجود داشته و تهدیدهائی که در کمین برنامه بوده مشخص گردد. پایش ،به مدیریت سیستم ،پیغام مراقبت از پیشرفت را منتقل میکند. پایش ،نیازمند ابزار میباشد. پایش ،یکی از ابزار تحلیل نتایج ارزشیابی میباشد. انجام پایش وظیفه کیست؟ انجام پایش ،در درجه اول وظیفه کسی است که فعالیت مورد نظر را انجام میدهد و در درجه بعدی ،به عهده ناظری است که بواسطه تجربه و مهارت بیشتر ،وظیفه نظارت بر انجام فعالیتها و هدایت انجام دهنده آن فعالیت را بر عهده گرفته است .انجام پایش توسط یک ناظر خارجی با توجه به نکات زیر حائز اهمیت است: انجام دهنده فعالیت ،ممکن است از نقاط ضعف خود آگاه نباشد و به بیان دیگر ،نداند که نمیداند و لذا وجود یک ناظر خارجی برای یافتن نقاط ضعف او الزامی است. آموزش مداوم ،شرط الزم برای حفظ و اعتالی مهارت نظارت شونده است .مؤثرترین آموزش در محل و حین انجام وظیفه رخ می دهد .لذا انجام پایش و آموزش نظارت شونده اوالً در حین پایش و ثانیاً بر اساس جمع بندی نتایج آن توسط یک ناظر خارجی ضروری است. آنچه که در واحدهای محیطی رخ میدهد ،نتیجه فعالیتهای پشتیبانی انجام گرفته در واحدهای ستادی است. لذا واحدهای ستادی ،به منظور کنترل فعالیتهای خود ،ناگزیر از پایش محصول آن ،یا عملکرد واحدهای محیطی هستند .در واقع آنچه که به کمک پایش و توسط یک ناظر خارجی کنترل می شود ،عملکرد واحد ستادی است و نه واحد محیطی .باور داشتن این نکته ،منجر به حذف رفتارهای پلیسی و خشن در جریان پایش و افزایش کارایی آن میشود. مراحل پایش ناظر باید با طی مراحل زیر پایش را انجام دهد: )1برررسی گیرنده خدمت :این بررسی معموال ً از طریق انجام مصاحبه و پس از خروج گیرنده خدمت از واحد ارائه خدمت ،انجام می شود و لذا به مصاحبه هنگام خروج نیز معروف است .هنگامی که ناظر ،به منظور پایش ،به واحد ارائه خدمت نزدیک میشود ،بهتر است بعنوان اولین قدم ،با افرادی که در حال خروج از واحد هستند مصاحبه کند. اهمیت مصاحبه در این هنگام از آن جهت است که ارائه خدمت به این افراد متأثر از حضور ناظر نیست و تصویر روشنتری را از فعالیتهای انجام گرفته در جریان ارائه خدمت ترسیم میکند .عالوه بر بررسی آگاهی و نگرش گیرنده خدمت، رضایت او از عملکرد واحد ارائه کننده خدمت نیز باید مورد ارزیابی دقیق قرار گیرد. )2کنترل منابع :در این مرحله باید منابع موجود در واحد ارائه کننده خدمت را از نظر انطباق با استانداردهای تعیین شده برای آنها بررسی کرد. )3کنترل اسناد :با توجه به آنکه کلیه فعالیتهای انجام گرفته در واحد ارائه کننده خدمت باید رد پای مکتوبی از خود بر جای گذاشته باشند .ارزیابی اسناد بخوبی میتواند میزان رعایت استانداردها را نشان دهد .اینکه اسناد در غیاب ناظر خارجی تولید میشوند ،بر اهمیت آنها بعنوان شاهدی بر میزان رعایت استانداردها میافزاید .بعالوه اسناد از آن جهت که سازنده نظام جاری اطالعات هستند نیز از اهمیت ویژهای برخوردارند و کیفیت آنها در جریان پایش باید مورد ارزیابی قرار گیرد .به کمک مقایسه اسناد با یکدیگر و تطبیق آنها با واقعیت میتوان به برداشت روشنی از دقت ،مهارت ،و تعهد ارائه کننده خدمت در تولید آنها دست یافت .از آنجا که ارائه کننده خدمت باید نتایج پایشهایی را که بر عهده اوست نیز ثبت کند ،از طریق کنترل اسناد میتوان پایشها را نیز پایش کرد. )4مشاهده ارائه کننده خدمت در حین ارائه خدمت :عملکرد ارائه کننده خدمت در حضور ناظر ،معموالً متاثر از آن است .در چنین شرایطی ،ارائه کننده خدمت ،تالش میکند که فعالیت خود را در کاملترین شکل ممکن به انجام برساند و لذا به کمک مشاهده ،میتوان دریافت که او از چه توانائیهایی برخوردار است ولی نمیتوان به قضاوت دقیقی درخصوص عملکرد وی در غیاب ناظر ،دست یافت. )5پرسش و پاسخ و ایفای نقش :با توجه به اینکه ،امکان مشاهده ارائه کننده خدمت در حین ارائه کلیه خدمات وجود ندارد ،دانش و مهارت او را میتوان از طریق پرسش و پاسخ و ایفای نقش مورد ارزیابی قرار داد .مقصود از ایفای نقش آن است که ناظر ،با قرار گرفتن در موضع گیرنده خدمت ،به ارزیابی عملکرد ارائه کننده میپردازد .پرسش و پاسخ و ایفای نقش ،به ناظر میگوید که ارائه کننده خدمت چه توانمندیهایی دارد و نه اینکه در فعالیت روزمره خود چه کارهایی را انجام میهد. ارتباط وظایف چهارگانه مدیریت در دستیابی به هدف ،به صورت شکل زیر میباشد: نکته :اگرچه در تعاریف جدید مدیریتی ،به هماهنگی ،کمتر پرداخته شده است ،اما نباید نقش آن را در دستیابی به اهداف دور داشت و همچنان نقش هماهنگی به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریتی ،قابل تأمل میباشد. نکته :اصطالحات نظارت ،کنترل و پایش ،گاهاً به صورت مترادف و هم معنی با هم به کارگرفته می شوند ولی با توجه به توضیحات ارائه شده ،در واقع این سه اصطالح دارای معانی متفاوتی هستند که باید در انتخاب آنها ،دقت نمود. - 4مقدمات و ترتیب رسیدن به هدف: هدف ،موضوعى است که توجه انسان را به خود جلب مى کند به گونه اى که سرنوشت حیات و شخصیت و منش انسان را جهت مىدهد و انسان را وادار مىکند تا آن هدف را که در واقع مىتواند جزء جدایىناپذیر انسان باشد ،بشناسد و براى رسیدن به آن هدف از هیچ کوششى دریغ نکند. هدف سازمان ،نوعی وضعیت مطلوب و مورد نظر است که سازمان قصد دستیابی به آنها را دارد. در این زمینه نقش اصلی مدیریت ارشد سازمان، تعیین اهداف عالی و استراتژیهای سازمان و ایجاد شرایط و محیطی مناسب برای اجرای این استراتژیها در جهت رسیدن به اهداف میباشد. برنامهریزی و مدیریت جهت رسیدن به هدف ،یکی از مراحل مهم در زندگی هر فردی میباشد که سازمانها نیز از این امر کلی مستثنی نیستند ،فلذا هر سازمانی برای نیل به هدفی خاص به وجود میآید .در تعریف سازمان گفته شده است که مجموعهای متشکل از برنامهها و منابع و راهبردها برای دستیابی به هدفی خاص تشکیل شده است و بدین ترتیب متوجه میشویم که بدون موجود بودن هدفی خاص اساساً سازمانی ایجاد نخواهد شد. یک برنامه باید بتواند به این چهار سوال ،پاسخ دهد: -۱در چه موقعیتی هستیم؟ (تحلیل وضع موجود). -۹به چه موقعیتی میخواهیم برسیم؟ (هدفگذاری). -3چگونه میخواهیم به موقعیت جدید برسیم؟ (راه حلهای ممکن). -۸چگونه مطمئن میشویم به موقعیت جدید رسیدهایم؟ (پایش و ارزیابی). برنامهریزی ،نوعی پدیده عینی اجتماعی است و خصوصیتهای ویژه خود را دارد در عین حال ،یک رویداد منحصربه فرد نیست که دارای یک ابتدا و انتهای مشخص باشد بلکه یک فرایند مستمر و دائمی و منعکسکننده تغییرات و در صدد رسیدن به اهداف است .در سازمانهای پیچیده امروزی ،بدون برنامهریزیهای دقیق ،امکان ادامه حیات نیست و برنامهریزی ،مستلزم آگاهی از فرصتها و تهدیدهای آتی و پیشبینی شیوه مواجهه با آنها است. گامهای رسیدن به هدف به صورت شکل زیر می باشد: برآورد وضع موجود هدف گذاری نهایی برنامهریزی ،سازماندهی ،هماهنگی در رسیدن به هدف نظارت ،کنترل و پایش - 5برنامهریزی و کنترل: بر اساس تعاریفی که از برنامهریزی شده است ،میتوان گفت: برنامهریزی ،تعیین اهداف درست و انتخاب مسیر ،راه ،وسیله و روش مناسب برای تأمین آنها میباشد. برنامهریزی روش نظامند و عقالیی بررسی آینده است تا معین شود چه کاری را میتوان برای نیل به آینده مطلوب انجام داد. کنترل عبارت است از فرایند تحت نظر قرار دادن فعالیتها ،به منظور حصول اطمینان از این که آنها همانگونه که برنامهریزى شدهاند ،انجام مىپذیرند و نیز اصالح کردن انحرافات قابل مالحظه و مهم( .هنری فایول) کنترل ،تالشى است سیستماتیک و نظاممند به منظور تعیین استانداردهاى عملکرد ،براى اهداف برنامهریزى شده، طراحى سیستم بازخور نمودن اطالعات ،مقایسه عملکرد واقعى با استانداردهاى از پیش تعیین شده ،مشخص کردن این که آیا انحرافاتى وجود دارد یا نه ،تعیین میزان اهمیت آنها و نیز انجام دادن اقدامات اصالحى براى حصول اطمینان از این که همه منابع شرکت به شیوهاى بسیار مؤ ثر و با حداکثر کارآیى ممکن ،در جهت دستیابى به اهداف سازمان، مورد استفاده قرار گرفته است( .رابرت ماکلر) برای توصیف ارتباط برنامهریزی و کنترل باید گفت: «برنامهریزی و کنترل ،رابطه بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند بطوریکه بسیاری از دانشمندان سیستم برنامهریزی را بدون کنترل بی معنی دانسته و عنوان میکنند که بدون وجود نظارت و کنترل هیچ سیستمی نمیتواند به باالترین ظرفیت خود برسد» .در واقع برنامهریزی و کنترل دو اهرم مهم برای داشتن مدیریت اثربخش است. - 8-4اجزاء اصلی یک نظام کنترل 2 1 3 4 -6اهداف نظارت: یکى از حیاتىترین ارکان یک مدیریت سالم و کارآمد ،وجود یک نظام کامل و دقیق نظارت است .البته ضرورت وجود نظارت به معناى نداشتن اعتماد به نظارت شونده سازمان نبوده و سفارش به داشتن یک نظام قوى نظارتى نیز به معناى توصیه به نداشتن اعتماد به نظارت شونده نیست ،بلکه باید در یک عبارت کوتاه گفت« :اعتماد در سازمان خوب است ،ولى نظارت الزم است» و این دو تضاد و منافاتى با هم ندارند؛ چرا که نظارت ،تنها جست و جو براى دستیابى به نقاط ضعف و کاستىهاى نظارت شونده سازمان نیست ،بلکه در نظارت ،هم باید به دنبال نقاط قوّت و توانایىهاى افراد بود و هم به دنبال نقاط ضعف و کاستىهاى آنان، زیرا شناخت نقاط مثبت و استعدادها و توانایىهاى افراد نقش به سزایى در باال بردن کارایى سازمان دارد و مدیریت سازمان با توجه به توانایىهاى شناخته شده افراد ،مىتواند تصمیمات معقول و صحیحترى در مورد نظارت شونده سازمان و نقشهاى سازمانى آنها بگیرد و این ،هم کارایى و موفقیت سازمان را به دنبال خواهد داشت و هم به رشد و تکامل و پیشرفت نظارت شونده سازمان کمک خواهد کرد .وجود یک نظم نظارتى در سازمان ،مدیریت را نسبت به نحوه تحقق هدفها و انجام عملیات ،آگاه ساخته و او را قادر مىسازد که پیگرىهاى الزم را انجام دهد. سازمان بدون داشتن یک نظام دقیق نظارت ،نمىتواند به تمام اهداف مورد نظر خود دست یابد و از امکانات و منابع موجود ،به نحو مؤثر و درست استفاده کند. اطمینان از این که اجراى برنامه و هدایت آن درست انجام مىشود و در صورت مشاهده انحراف ،براى تصحیح آن اقدام الزم به عمل مىآید ،نیازمند یک نظام مؤثر و دقیق نظارتى است. نظارت ،فعالیتى است که «بایدها» را با «هستها»« ،مطلوبها» را با «موجودها» و «پیشبینىها» را با «عملکردها» مقایسه مى کند و نتیجه این مقایسه ،تصویر روشنى از تشابه یا تمایز بین این دو گروه از عوامل خواهد بود که در اختیار مدیران سازمانها قرار مىگیرد. تعاریف گوناگونى از نظارت و کنترل ارائه شده است که در همه آن ها یک نقطه اشتراک وجود دارد و آن این که نظارت عبارت است از مقایسه بین آنچه هست و آنچه باید باشد. عدهاى از نویسندگان مدیریت« ،نظارت» را چنین تعریف مى کنند« :نظارت عبارت است از سنجش و اصالح عملکرد براى به دست آوردن این اطمینان که هدفهاى سازمان و طرحهاى اجرایى آن با کامیابى به انجام رسیده است». نظارت در سازمانها عبارت است از: فعالیتهای منظم و هدفدار براساس مأموریت قانونی دستگاه ،نسبت به واحدهای تحت پوشش. آخرین تعریف بازرسی و نظارت مصوب مجلس شورای اسالمی مورخ : ۱3۲3/1۱/۹2 نظارت و بازرسی از نظر قانون شامل :مجموعه فعالیتهای منظم و هدفدار به منظور جمعآوری اطالعات الزم درباره اقدامات دستگاهها و تطبیق عملکرد دستگاه با تکالیف قانونی است. کلمه نظارت ،با کلمات قدرت ،اختیار و نفوذ ارتباط نزدیک دارد .وقتی کوششی برای اعمال نفوذ به نتیجه مورد نظر برسد ،نظارت ایجاد میشود .بنابراین نظارت فرق میان کوشش ثمربخش و کوشش بیثمر را بیان میکند .نوربرت واینر ،یکی از معروفترین صاحبنظران علم کنترل در مدیریت ،چنین بیان میکند: «نظارت چیزی نیست جز ارسال پیامهایی که به طور مؤثر ،رفتار گیرنده پیامها را تغییر دهد». تعدادی از دانشمندان نیز نظارت را چنین تعریف کردهاند: «نظارت عبارت است از فعالیتی که باعث تطبیق عملیات با برنامه میشود .به عبارت دیگر نظارت عبارت است از اینکه: سازمان در زمینه هدفهای مورد نظر ،از انحراف حفظ نمود». ویژگیهای نظارت مؤثر .8دقت :یکى از ضرورتها در مؤثر بودن نظام نظارتى ،دقت است ،یعنى :باید اطالعات به دست آمده کامالً دقیق باشد. .2به موقع بودن :نظارت باید به موقع صورت گیرد و گزارش آن باید هرچه سریعتر در اختیار مدیران قرار گیرد تا اقدامات اصالحى را در صورت نیاز ،انجام دهند. .9مبتنى بر هدف و برنامه بودن :نظارت مؤثر ،نظارتى است که مبتنى بر هدف و برنامه مشخصى باشد. .4تأکید بر نقاط راهبردى :از آن جا که نظارت بر تمام کارها و عملیات ممکن نیست و چنین کارى ضرورتى هم ندارد ،نظارت باید توجه اصلى خود را بر نقاط حساس و راهبردى معطوف دارد .منظور از نقاط حساس و راهبردى نقاطى است که انحراف و اشتباه در آنها موجب صدماتى سنگین مى شود .بنابراین ،نظارت بر آنها موجب کارایى بیشتر مىشود. .5انعطاف پذیرى :از آن جایى که بیشتر سازمانها در محیطى پویا و متحوّل کار مىکنند ،یک نظام نظارتى خشک و غیر منعطف با آنها مناسبت ندارد و نظام نظارتى باید به گونهاى باشد که بتواند خود را با تغییرات و تحوالت محیطى منطبق کند. .6مقرون به صرفه بودن :نظارت ،مستلزم صرف هزینه و زمان است .بنابراین ،هزینه اجراى نظارت باید کمتر از فواید حاصل از نظام نظارتى باشد. .7تناسب با مقتضیات :نظام نظارتى سازمان باید طورى طراحى و اجرا شود که با کارها ،عملیات و پستهاى گوناگون تناسب داشته باشد ،چرا که هر کارى و هر پستى در سازمان ،نظارت خاصى را مىطلبد و نظام نظارت، در صورتى مؤثر خواهد بود که به این اصل مهم توجه داشته باشد. .1مقبولیت داشتن :نظارتهاى شدید و خشک موجب ایجاد روحیه مقاومت در نظارت شونده شده ،به تضعیف روحیه و کاهش بازدهى منجر مىشود .بنابراین ،براى ایجاد یک نظام نظارتى مؤثر و کارا ،رعایت نکات ذیل ضرورى است: الف ـ حمایت مدیران عالى سازمان. ب ـ اطالع و اشتراک تمامى مدیران. ج ـ توجیه تمامى نظارت شونده. د ـ ایجاد ارتباطات مناسب. .3توجه به اهداف سازمان :هدف نهایى از نظارت ،رسیدن به هدفهاى سازمان است .جمع آورى اطالعات ،تعیین استانداردها و ...همه ،ابزارى هستند براى دستیابى به هدفهاى اصلى سازمان. انواع کنترل و نظارت در مدیریت اسالمی در منابع و آموزههای دینی ،دستورات صریح و روشنی در مورد نظارت وجود دارد و مدیران مسلمان به داشتن یک نظام کامل ،جدی و عادالنه برای کنترل بر سازمان سفارش شده اند .نظام کنترلی که میتوان از منابع دینی استخراج کرد ،نظامی جامع ،کامل ،عادالنه و منحصر به فرد است .در این نظام ،خداوند متعال و فرشتگان الهی ،ناظر بر اعمال ،رفتار و نیات انسانها معرفی میگردند و به انسان گوشزد میشود که همواره در محضر خداست و خدا و فرشتگان ،در همه حال ،ناظر بر اعمال و رفتار او هستند و بنابراین باید مواظب اعمال و رفتار خود باشد .بر همین اساس ،بحث نظارت انسان بر عملکرد خویشتن یا به عبارت دیگر ،مسئله «خود کنترلی» مطرح میشود .به انسان مسلمان توصیه میشود که همواره بر اعمال و رفتار خود نظارت داشته باشد و قبل از اینکه عملکردش مورد ارزیابی و سنجش دیگران قرار گیرد ،خود عملکرد و رفتارش را مورد ارزیابی و حسابرسی قرار دهد ،مصداق مهم حسابرسی فرد از عملکرد و رفتار خود ،فرمایش رسول اکرم (ص) میباشد که فرمودهاند« :حَاسِبُوا أَنْفُسَکُمْ قَبْلَ أَنْ تُحَاسَبُوا» عالوه بر این دو نوع نظارت ،مسئله نظارت عمومی و همگانی مطرح است و به همه مسلمانان دستور داده شده است که در مقابل دیگران احساس مسئولیت کنند و در صورت مشاهده عملکرد نادرست یا انحراف از اهداف و تخلف از وظایف ،تذکر دهند و امر به معروف و نهی از منکر نمایند .همچنین مسئله نظارت مافوق بر عملکرد نظارت شونده و اجرای برنامهها در سازمان به دو صورت نظارت آشکار و پنهانی مطرح شده است .بنابراین ،نظام جامع و کامل نظارتی که میتوان با استفاده از منابع و آموزههای دینی استخراج کرد ،دارای بخشها و انواع ذیل است: .1نظارت خداوند متعال (نظارت الهی) .2نظارت فرد بر اعمال خود (خود کنترلی) .3نظارت عمومی (نظارت همگانی) .4نظارت سازمانی که این نوع نظارت (نظارت سازمانی) ،خود بر دو نوع است: الف :نظارت آشکار و رسمی به صورت مستقیم یا غیرمستقیم. ب :نظارت مخفی و پنهانی. قبل از توضیح هر یک از این موارد ،تذکر یک نکته ضروری است و آن اینکه جامعیت و گستردگی نظام مطرح شده از جانب اسالم برای کنترل و نظارت ،به معنای توصیه و سفارش به افراط و زیادهروی در آن و سختگیری بیش از حد نیست ،بلکه به معنای دقت فراوان و تالش برای درست انجام شدن آن است ،زیرا همانگونه که با بیتوجهی به امر کنترل، سازمان قادر به تأمین اهداف و اجرای برنامههای خود نخواهد بود و در مقابل فرصتها و تهدیدها ،نخواهد توانست عکسالعمل مناسب نشان دهد ،با زیادهروی و افراط در آن نیز ،روحیه استقالل طلبی و آزادی خواهی افراد ،ضربه خواهد خورد و نظارت شونده سازمان ،در مقابل کنترل و نظارت ،مقاومت خواهند کرد. نوع اول :نظارت الهی یکی از سنتهای ثابت الهی ،نظارت کامل ،دقیق و مداوم بر اعمال و رفتار و نیات انسانها و بازرسی و ارزیابی آنها است .خداوند متعال در این دنیا ،دقیقاً بر تمام اعمال ،گفتار و نیات انسانها نظارت دارد و بر مبنای همین نظارت دقیق و کامل است که در روز قیامت ،همه کارهای انسان را مورد ارزیابی و سنجش قرار میدهد و پاداش و کیفر مناسب را برای هر یک از آنان تعیین میکند. خداوند سبحان ،در قرآن کریم بارها و در آیات متعدد ،مسئله نظارت بر اعمال بندگانش را مطرح می کند و خود را شاهد و ناظر بر کارهای بندگان معرفی می نماید .مثالً در سوره مبارکه توبه ،خطاب به پیامبر گرامی اسالم (ص) می فرمایند: و قُل اعمَلُوا فسَیَری اللّهُ عملکُم و رسولُهُ و المؤمنونَ و سَترَدُّون الی عالِم الغیبِ والشَّهادةِ فیُنَبِّئُکم بما کنتمْ تعمَلونَ. و (ای پیامبر) بگو [هر کاری میخواهید] انجام دهید ،که به زودی خدا و پیامبرش و مؤمنان در کردار شما خواهند نگریست و به زودی به سوی کسی باز میگردید که پنهان و آشکار را میداند و شما را از آنچه انجام میدادید ،آگاه خواهد کرد. همچنان که از این آیه شریفه استفاده میشود و در آیات دیگر قرآن کریم و نیز روایات معصومین (ع) بیان شده است ،خداوند متعال عالوه بر اینکه تمام کارهای انسان را میبیند و آنان را به دقت زیر نظر دارد ،افکار و نیات انسانها نیز تحت نظارت کامل و دقیق او است .یکی دیگر از آیاتی که نشانگر این حقیقت است ،آیه ای است در سوره مبارکه یونس که خداوند سبحان می فرماید: و ما تکونُ فی شَأنٍ و ماتتْلُوا مِنهُ مِن قُرآنٍ والتعملونَ مِن عملٍ االّ کُنّا علیکُم شُهودا اِذْ تُفیضُون فیه... در هر حال که باشی و هر آیه ای از قرآن که بخوانی و هر کاری که انجام دهید ،ما در لحظهای که بدان مبادرت میورزید، شاهد و ناظر بر شما هستیم. این آیه شریفه نیز بیانگر این حقیقت است که همه کارها و حرکات انسان تحت نظر خدا بوده و خداوند متعال همواره و در همه حال ناظر و شاهد بر اعمال ،رفتار و نیات انسان است .واقعیت این است که اگر انسان این حقیقت را همیشه نصبالعین خود قرار دهد و خدای سبحان را همواره شاهد و ناظر بر کارها ،رفتارها و نیتهای خود بداند ،از هرگونه لغزش و خطا و خیانت مصون خواهد ماند .لذاست که حضرت امام خمینی (ره) این حقیقت را متذکر شده و فرمودند« :عالم محضر خداست ،در محضر خدا معصیت نکنید» .البته در قرآن کریم ،عالوه بر خداوند متعال ،پیامبران و امامان ،فرشتگان ،اعضای بدن انسان و زمین نیز به عنوان ناظر و شاهد اعمال انسانها معرفی شده اند. نوع دوم :خود کنترلی یکی دیگر از انواع نظارت و کنترلی که از منابع دینی میتوان استخراج کرد ،نظارت درونی یا به اصطالح« ،خود کنترلی» است .در این نوع از کنترل و نظارت که بر جنبه درونی کنترل تأکید دارد ،افراد و نظارت شونده سازمان بر عملکرد خود نظارت میکنند و آن را کنترل مینمایند .خودکنترلی زمانی تحقق مییابد که افراد در درون خود دارای نیرویی ناظر بر کارهای خود باشند و مراقبت کنند که کارها و وظایف خود را به درستی و صادقانه و عاری از هرگونه عیب و نقص انجام دهند .شاید بتوان گفت که در مقایسه با نظارت بیرونی ،خود کنترلی ،بهترین و کارآمدترین مکانیزم برای کنترل عملکرد افراد است و اگر این مکانیزم در سازمان ایجاد و تقویت گردد ،کارکردی به مراتب بهتر و مؤثرتر از نظارت و کنترلهای بیرونی خواهد داشت ،زیرا نظارت و کنترلی که از بیرون بر افراد و عملکرد آنان اعمال میشود در صورتی جامع و دقیق خواهد بود که این افراد از درون نیز بر خود نظارت کنند و در غیر این صورت ،مواردی که از دید ناظران مخفی مانده و در حیطه نظارت بیرونی از آن غفلت شده باشد ،هیچ گاه مورد نظارت و ارزیابی قرار نمیگیرد و انحرافات احتمالی آن اصالح نخواهد شد. در منابع دینی و آموزههای اسالمی ،تأکید فراوانی بر مسئله نظارت انسان بر اعمال و رفتار خویش و به عبارت دیگر« ،خود کنترلی» شده است .امیر مؤمنان حضرت امام علی(ع) در تبیین این اصل مهم دینی میفرماید: «اِجعلْ مِن نفْسِک علی نفْسِکَ رَقیبا» ،از خودت مراقبی بر خویشتن قرار بده! تأکید حضرت علی(ع) در این بیان نورانی بر این نکته است که اعمال و رفتار انسان باید همواره تحت نظارت خودش باشد و خود ،عملکردش را کنترل نماید. نوع سوم :نظارت همگانی در سیستم نظارتی اسالم ،مسئله کنترل بر سازمان و عملکرد نظارت شونده آن ،تنها در چارچوب وظایف و اختیارات مدیران و مسئوالن سازمانها خالصه نمی شود ،بلکه کلیه اعضای سازمان موظفند بر اساس یک وظیفه شرعی بر عملکرد دیگر اعضای سازمان حتی عملکرد مدیران و مسئوالن آن نظارت داشته باشند .این کنترل و نظارت همگانی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و در آموزههای دینی تأکید فراوانی بر آن شده است .خداوند متعال در قرآن کریم می فرماید: کُنتم خَیرَ اُمَّةٍ اُخرجَتْ للنّاسِ تأمُرونَ بالمَعروفِ و تِنهَونَ عَن المُنکرِ و تُؤمِنونِ بِاللّهِ. شما بهترین امتی بودهاید که برای انسانها پدیدار شدهاید( ،چه اینکه) امر به معروف و نهی از منکر میکنید و به خدا ایمان دارید. خداوند سبحان در این آیه ،امت اسالمی را به عنوان بهترین امت معرفی کرده و ویژگی بارز و مهم این امت را امر به معروف و نهی از منکر یا همان نظارت همگانی ذکر کرده است. نظارت همگانی (امر به معروف و نهی از منکر) در سازمان نیز به عنوان یک جامعه کوچک ،صادق و جاری است و در صورت وجود کنترل عمومی و نظارت همگانی در آن و احساس مسئولیت همه اعضای سازمان نسبت به عملکرد یکدیگر ،نقاط قوت و ضعف سازمان و نظارت شونده آن روشن می شود و سازمان میتواند برای جبران ضعفها و از بین بردن نارساییهای خود برنامهریزی کند. نظارت عمومی در سازمان به دو شکل و در دو زمینه میتواند مطرح باشد: .8نظارت همگانی اعضا و نظارت شونده سازمان بر عملکرد یکدیگر در این نوع از نظارت همگانی ،همه اعضای سازمان بر عملکرد یکدیگر نظارت کرده و در صورت مشاهده هر گونه کوتاهی ،ک م کاری و انحراف از اهداف سازمان و برنامه های آن به یکدیگر تذکر می دهند .این وظیفه آنگاه جامعه عمل خواهد پوشید که زمینه ها و شرایط الزم برای اجرای آن ایجاد شده باشد .یکی از شرایط اصلی تحقق این امر در سازمان، آن است که اعضا نسبت به سازمان و عملکرد یکدیگر احساس مسئولیت کنند و برای تصحیح عملکرد یکدیگر و باال بردن کارآیی و اثربخشی سازمان تالش نمایند. .2نظارت همگانی نظارت شونده بر عملکرد مسئوالن و مدیران همانطور که رابطه اعضای سازمان با یکدیگر بر احساس مسئولیت در قبال یکدیگر و نظارت بر عملکرد همدیگر مبتنی بود ،رابط ه اعضا با مدیران و مسئوالن نیز باید بر این پایه استوار باشد ،یعنی همه اعضای سازمان باید در برابر عملکرد مدیران و مسئوالن سازمان احساس مسئولیت کنند و خود را موظف بدانند که بر عملکرد مدیران سازمان نظارت کنند و در صورت مشاهده هر گونه خالف یا انحراف از اهداف سازمان ،به آنها تذکر دهند .البته این مسئله باید همواره از روی خیرخواهی بوده و حالت انتقاد سازنده داشته باشد ،مسئله ای که در آموزههای دینی از آن به «النصیحة الئمة المسلمین» تعبیر شده است. نوع چهارم :نظارت سازمانی در یک تقسیم بندی کلی ،میتوان نظارت و کنترل سازمانی را به دو نوع تقسیم کرد: .8نظارت علنی و آشکار: منظور از نظارت علنی و آشکار آن است که عملیات نظارت و کنترل بر عملکرد نظارت شونده سازمان یا اجرای برنامه های آن به صورت آشکار صورت گیرد و افراد و نظارت شوندهی که عملکرد یا برنامه در دست اجرای آنها کنترل می شود ،از انجام آن آگاه و مطلع باشند. این نوع نظارت را می توان به دو روش مختلف انجام داد: الف :نظارت به وسیله شخص مدیر ،که میتوان آن را کنترل مستقیم و بدون واسطه نامید. ب :نظارت به وسیله عوامل مختلف ،که مدیر میتواند مستقیماً وارد این کار نشود ،بلکه نتیجه کار آنان را بررسی نماید .این روش را نیز میتوان کنترل غیرمستقیم نامید. .2کنترل و نظارت مخفی و پنهانی: آنچه وجود نظارت مخفی و سرّی را در سازمان ضروری میکند و اهمیت آن را نمایان میسازد ،آن است که اگر نظارت بر عملکرد نظارت شونده همواره به صورت آشکار و علنی انجام شود ،از دقت و صحت الزم برخوردار نخواهد بود زیرا هنگامی که کنترل به صورت علنی و رسمی انجام میشود ،کسانی که قرار است عملکرد آنان مورد بررسی قرار گیرد، ممکن است تظاهر کنند و با ظاهرسازی بخواهند ناظر و بازرس را فریب دهند .هستند افرادی که کار مفیدی برای سازمان انجام نمیدهند و عملکرد مطلوبی ندارند ،ولی همواره سعی می کنند با ظاهرسازی و تظاهر ،خود را فردی با عملکرد خوب نشان دهند و وانمود کنند که کارهای مفید زیادی برای سازمان انجام دادهاند. نگاهی به سیره مدیریتی پیامبر گرامی اسالم (ص) ،بیانگر این مطلب است که آن حضرت برای کنترل و نظارت بر عملکرد و نحوه رفتار کارگزاران خویش ،از روش نظارت مخفی نیز استفاده می نمودهاند و به کار بستن این روش از جانب آن حضرت ،منحصر به یک یا چند مورد نمیشده است ،بلکه در موارد متعدد از این شیوه به منظور کنترل کارگزاران خویش و نظارت بر عملکرد آنان استفاده میکردند. نظارت و کنترل پنهانی و مخفی ،آثار مثبت و فواید متعددی دارد که به دو مورد از آنها ،در بیان نورانی امیرالمؤمنین (ع) اشاره شده است .امام (ع) بعد از آنکه به مالک سفارش میکند که همواره مأموران مخفی داشته باشد، در مورد آثار آن میفرماید: فانَّ تَعاهُدَکَ فی السِّرِ حَدْوَةٌ لهم علی اسْتِعْمالِ االمانةِ وَ الرِّفقِ بالرَّعیَّةِ. نظارت پنهانی و سرّی تو ،موجب ترغیب و تشویق آنان (نظارت شونده) به امانتداری و مدارا با مردم میشود. نظارت و کنترل در نظام سالمت نظام سالمت سیستم بهداشتی و درمانی ،که بعضی اوقات به عنوان سیستم مراقبت بهداشتی یا سیستم و بهداشتی و درمانی یا سیستم بهداشت و درمان شناخته میشود ،سازماندهی افراد ،مؤسسات و منابع است که خدمات بهداشتی و درمانی را برای برآورده ساختن نیازهای بهداشتی و درمانی جمعیت هدف ارائه میدهند. سالمت انسانها ،به عنوان یک حق اساسی و دارایی و سرمایه ارزشمندی برای تمامی سطوح و طبقات اجتماع است .قوانین کشورهای مختلف ،از این حق به عنوان اساسیترین حق مردم کشور خود نام بردهاند .بسیاری از دولتمردان در برنامههای انتخاباتی خود این مسئله را به عنوان یک اصل ،عنوان میکنند .در جمهوری اسالمی ایران نیز سالمت به عنوان یک حق در قانون اساسی شناخته شده است .اصول متعددی در قانون اساسی از جمله اصل بیست و نهم و اصل چهل و سوم بر این مسئله تاکید دارد. اگرچه هدف اصلی هر نظام سالمت عبارت است از :تامین ،حفظ و ارتقای سالمت ولی عالوه بر این وظایف ،میتوان وظایف دیگری را نیز برای نظامهای سالمت مانند :ارتقای امید به زندگی سالم ،پاسخدهی به انتظارات معقول مردم ،کاهش نابرابری بین گروههای مرفه و مستمند جامعه و همچنین محافظت مالی در برابر هزینههای بیماری ،متصور شد. نظام سالمت ،متشکل از تمامی افراد ،سازمانها و فعالیتهایی است که هدف اولیه آنها ،حفظ و ارتقای سالمت میباشد .بر اساس تعریف ارایه شده توسط سازمان بهداشت جهانی ،هدف غایی نظامهای سالمت آحاد جامعه و پاسخگویی به انتظارات آنها به گونهای عدالت محور و حفاظت از آنها در مواجهه با صدمات و بار مالی بیماریها میباشد. سازمان جهانی بهداشت ،دولتها را مسئول تأمین سالمت مردم میداند .بر اساس گزارش سال ۹111سازمان بهداشت جهانی ،وظایف نظامهای سالمت را در کشورهای مختلف در سه گروه تقسیمبندی میشوند: .۱سطح سالمت جامعه .۹سطح پاسخگویی نظام سالمت .3مشارکت مالی متناسب در سطح جامعه اهداف کالن نظام سالمت عبارت است از: .۱ارتقاء وضعیت سالمت افراد جامعه ()Status Health .۹پاسخگوئی به نیازهای افراد جامعه ،بخصوص نیازهای غیرپزشکی افراد جامعه و افزایش رضایتمندی مشتریها ()Responsiveness &Customer Satisfaction .3محافظت در برابر خطرات مالی ()Financial Risk Protection در قرن بیستم ،سه نسل از اصالحات نظام سالمت رخ داد که علت شکلگیری این اصالحات عبارت بودند از : نارساییهای خاص مورد نظر در سالمت تمایل به کارایی بیشتر عدالت خواهی پاسخ دهی به انتظارات بنا به تعریف دانشمندان ،نظارت عبارت است از :فعالیتی که باعث تطبیق عملیات با برنامه میشود. به عبارت دیگر نظارت عبارتست از اینکه؛ نظام سالمت ،هدفهایش را از انحراف حفظ نماید. در مجموع ،اهداف نظام سالمت عبارت است از؛ عدالت در سالمت ،دسترسی به مراقبتهای مردم محور و جامعه سالم است. انواع نظارت در نظام سالمت: نظارت بر مراکز تشخیصی درمانی ،به صورت حضوری و غیر حضوری و به صورت کمی و کیفی به شرح ذیل انجام می پذیرد: روش نظارت حضوری:به مجموعه بررسی و ارزیابیهایی اطالق میگردد که مستقیماً با حضور تیم بازدیدکننده در محل مراکز تشخیصی درمانی به صورت کمی و کیفی انجام می گیرد و به دو روش ادواری و موردی انجام میگیرد و این دو روش ،میتواند به شکل محسوس یا نامحسوس انجام گیرد .نظارت حضوری به دو صورت زیر میباشد: )۱نظارت ادواری (دوره ای) :به مجموعه بررسی و ارزیابیهایی گفته میشود که مطابق برنامه زمانبندی شده بازدید تیم نظارتی (ترجیحاً با کارشناسان مرتبط) و با پیشنهاد رئیس اداره نظارت/درمان/بازرسی و تأیید مدیر مربوطه انجام می گیرد. )۹نظارت موردی :به مجموعه بررسی و ارزیابی اطالق میشود که براساس گزارشات دریافتی و یا به ضرورت نظارت با پیشنهاد رئیس اداره نظارت/درمان/بازرسی و تآیید مدیر مربوطه انجام می گیرد .و به شکل بازدید حضوری و خارج از برنامه ریزی مستمر از محل فعالیت مراکز تشخیصی درمانی انجام می گیرد. روش نظارت غیر حضوری:به مجموعه ارزیابی و بررسی اسناد و صورتحسابهای مراکز تشخیصی درمانی و با روشهایی غیر از بازدید حضوری و بصورت کمی و کیفی از طریق اخذ اطالعات حاصل از منابع ذیل انجام میگیرد: بررسی وضعیت آماری اسناد مراکز تشخیصی درمانی در نرم افزار جامع بیمههای پایه بررسی وضعیت مراکز تشخیصی درمانی در شورای ارزیابی/علمی تخصصی بررسی شاخصهای آماری و مقایسه رشد آن بررسی عملکرد مراکز تشخیصی درمانی و بیمه شدگان به وسیله نرم افزار جامع نظارت و کنترل اداری در نظام سالمت نظام سالمت ،به منظور دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده ،باید از سالمت اداری برخوردار باشد ،چراکه ارتباط مستقیمی با سالمت انسانها دارد .سالمت اداری از جمله مباحث با زیربنای اخالقی در سیستم مدل اخالق اداری اسالمی است که مؤلفههای مختلفی ،در طراحی این مدل اخالقی نقش دارد و یکی از مهمترین آنها نظارت و کنترل اداری است. سالمت اداری یکی از خواستها و آرزوهای دیرینه جوامع مختلف بوده است ،به طوری که نظام اداری ،یک ابزار توزیع عادالنه خدمت به عموم شهروندان باشد .سالمت اداری به وضعی فراتر از اثر بخشی کوتاه مدت سازمان اشاره دارد. سالمت نظام اداری ،مجموعهای است از خصایص نسبتاً پایدار که انطباق با شرایط محیط ،روحیه باالی نیروی کار ،کفایت برای حل مشکالت ،سرعت عمل و ...را به همراه دارد .به طور کلی سالمت نظام اداری بر برآیند انجام کار اثر بخش تاکید دارد. سالمت اداری ،خواه و ناخواه ،ریشه در دو عامل مدیریت و رهبری قوی و صادقانه و انسجام درونی نظام اداری دارد. رویداد سالمت سازمانی ،از لحاظ مفهوم پویاییهای سازمانها و پژوهش و کوشش در جهت بهسازی آنها ،مزایای علمی قابل مالحظهای دارد. چشمانداز ارتقای سالمت اداری و مقابله با فساد کنترل و کاهش فساد و سالم سازی مجموعه تقویت شناخت و جلب اعتماد و حمایت عمومی از برنامه های ضد فساد ترویج و نهادینه کردن تفکر و عمل پیشگیری از فساد و مقابله با آن توسط مسئوالن و کارکنان در حیطه مسئولیت سالم سازی دستگاه اهداف ارتقای سالمت اداری و مقابله با فساد .۱حاکمیت قانون بر عملکرد همه دستگاهها و تعامل بین آنها و خدمت گیرندگان. .۹شفافسازی قوانین ،مقررات ،فرایندها و عملکرد در بخش سالمت. .3پاسخگویی بدون تبعیض در سیستم سالمت ،بنا به درخواست خدمات مراجعین. .۸نهادینه شدن پاسخگویی مدیریت ،در تمام سطوح مدیریتی سیستم سالمت. .۱افزایش بهرهوری و میزان اثربخشی و کارایی دستگاهها. .6ایجاد و تقویت مستمر توان اداری و مردمی پیشگیری از وقوع فساد. .2شناسایی و اقدام قانونی درقبال مرتکبین فساد با همکاری دستگاه قضایی. مرجع قانونی ارتقای سالمت اداری هیأت وزیران در جلسه مورخ ،۱3۴۹/۱۹/۹1بنا به پیشنهاد شماره /۱6/۴۴ک مورخ ،۱3۴۹/1۹/۱6نهاد ریاست جمهوری و به استناد اصل یکصد و سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسالمی تحقق"برنامه ارتقاء سالمت نظام اداری و مقابله با فساد" را به شرح زیر تصویب نمود: الف -شفافسازی انجام امور و فعالیتها و افزایش پاسخگویی ب -افزایش رضایتمندی خدمتگیرندگان و احقاق حقوق و احترام به ارباب رجوع ج -برقراری نظام شایستهساالری در انتخابها و انتصابها د -بهبود فرهنگ عمومی و تقویت نظارت مردمی ه -بهبود فرهنگ سازمانی و تقویت ارزشهای دینی و اخالقی در رفتار سازمانی و شغلی کارکنان و -تقویت مشارکت و فعالیت بخشهای غیردولتی با رفع موانع انحصاری در فعالیتهای اقتصادی ،اجرایی و توسعهای کشور ز -تدوین نظام حقوقی مؤثر برای پیشگیری و مبارزه با فساد و افزایش سالمت در اتخاذ تصمیمات ،اقدامات و فعالیتهای سازمانهای دولتی و عمومی راهکارهای ارتقاء سالمت نظام اداری در سازمانها و ادارات .۱تقویت نگرش و باورهای دینی کارکنان و مدیران .۹قانون گرایی کارکنان و مدیران .3عدم تمرکز اداری و مشارکت دادن کارکنان در اداره امور .۸عدالت در برخورد با کارکنان .۱نظارت مستمر بر عملکرد کارکنان و مدیران و استقرار نظام های سنجش عملکرد .6رعایت اصل شایسته ساالری و گزینش صحیح کارکنان و مدیران .2نهادینهسازی فرهنگ نقد و نقادی .۴نهادینه سازی فرهنگ تشویق و تنبیه کارکنان و مدیران .۲بهبود وضع معیشتی کارکنان و مدیران .۱1پاکسازی نظام اداری از کارکنان و مدیران فاسد .۱۱شفافیت در امور و پرهیز از پنهان کاری .۱۹برگزاری دورههای آموزشهای مقابله با فساد اداری .۱3رعایت اصل پاسخ گویی کارکنان و مدیران .۱۸کاستن از حجم قوانین و ساده و شفاف سازی آنها .۱۱اصالح و بهینهسازی روشهای انجام کار و مکانیزه کردن فعالیتها .۱6اصالح و بازسازی واحدهای نظارت و بازرسی و اعطای نقش و مسئولیت بیشتر به آنها .۱2ترویج فرهنگ وظیفه شناسی و وجدان کاری .۱۴آگاه ساختن مردم به قوانین ،مقررات و حقوق شهروندی -6اهداف نهایی نظارت عبارتست از : پیاده نمودن قوانین. اجرای آئین نامهها ،دستورالعملها و بخشنامههای مرتبط در واحدهای تحت پوشش به بهترین نحو ممکن. جلوگیری از انحراف در راستای ارتقاء سالمت. - 7مکانیزم نظارت: مفهوم نظارت به معنای مراقبت در اجرای امری است و ناظر کسی است که مراقب اجرای امری میگردد. نظارت دو نوع کلی دارد .اختالف اساسی بین این دو نظارت ،این است که آیا واحد نظارت کننده خود یکی از اجزای دستگاه مورد نظارت هست یا خیر؟ مثالً وقتی یک دستگاه ساعت شمار ،به صورت واحد مستقل ،هر روز ،در ساعات معین ،چراغهای خیابان های شهر را روشن و خاموش کند ،این یک نوع اعمال نظارت است که به کار داخلی دستگاه، روشنایی ارتباطی ندارد .اما چنانچه واحد نظارت ،بر مبنای عملیات خود دستگاه ،فعالیت کند و نحوه کار دستگاه ،اقدامات مربوط به نظارت را هدایت کند ،نوع دیگری از نظارت خواهد بود. مکانیزم این نوع نظارت ،بر اساس برگشت اطالعات است .بدین منظور ،اطالعاتی از صادر کننده دستگاه کسب و در مورد اصالح وضع کار همان دستگاه ،به کار برده میشود. «علمی که نحوه استفاده از اطالعات را جهت اصالح دستگاه و نظارت بر آن می آموزد ،علم ارتباطات و نظارت ،نامیده میشود». ظاهراً چنین به نظر میرسد که بیش از حد لزوم ،بحث در مکانیزم نظارت ،به طرف دستگاههای فیزیکی گراییده است .علت این است که نظریه نظارت بدین صورت برای نخستین بار توسط نوربرت واینر ،فقط از لحاظ تکنیکی مورد بحث قرار گرفت ،ولی پس از آن ،نظر این دانشمند به این موضوع نیز جلب شده که استفاده از این نظریه منحصراً مربوط به دستگاههای فنی مانند آسانسور و کارخانه نیست بلکه این نظریه در نظامهای اجتماعی نیز به کار میآید .در حال حاظر از این نظریه در ارتباطات و نظارت ماشین ،توسط ماشین ،ماشین توسط انسان ،انسان توسط ماشین و انسان توسط انسان استفاده به عمل میآید .مثالً برای کنترل ماشین توسط ماشین ،قسمتهای خودکار (اتوماتیک) کارخانه را میتوان تصور کرد .وقتی رانندهای با تعویض دنده ،حرکت اتومبیل را نظارت میکند ،این مثال خوبی برای نظارت ماشین توسط انسان است .از طرف دیگر ،وقتی برنامه و اطالعات الزم را جهت پرداخت حقوق به ماشینهای الکترونیکی می دهیم ،اختیار نظارت انسان را به ماشین دادهایم .تجسم آخرین مثال ،یعنی نظارت انسان توسط انسان ،مشکلتر است .وقتی اطالعات الزم مبتنی بر ازدیاد فساد به رهبران جامعه برسد و آنها تصمیم بگیرند به منظور مبارزه با فساد طرح های آموزشی و تشدید مجازات را تهیه و اجرا کنند .در واقع بر طبق نظریه سایبرنتیک ،نوعی نظارت انسان توسط انسان انجام گرفته است. - 8-7عناصر اصلی مکانیزم نظارت: در هر دستگاه نظارتی ،چهار عنصر اصلی که ارتباط مستقیم با یکدیگر دارند ،وجود دارد .این عناصر عبارتند از: .۱مشخصات. .۹وسیله اندازهگیری مشخصات. .3واحد نظارت. .۸واحد فعال کننده تغییر دهنده. این عناصر چهارگانه را به صورت شکل زیر نشان داده شده و توضیحات هر کدام نیز ذیالً آمده است: وسیله اندازهگیری مشخصات دستگاه در حال کار Sensery Device Characteristics operating system واحد نظارت واحد فعال Control Unit Activation Unit -8-8-7مشخصات: قبل از بیان مشخصات ،الزم است به این نکته توجه شود که ابتدا میباید سیستمی موجود و در حال کار باشد تا واحد نظارت بتواند به فعالیت خود دامه دهد .در هر حال نخستین مسئله در واحد نظارت ،وجود مشخصات مورد نظر برای محصول و وضعیت کار سیستم است. این موضوع ممکن است مربوط به محصول سیستم در یکی از مراحل عملیات باشد یا ممکن است وضعی باشد که در نتیجه محصول سیتسم ایجاد شده باشد .در مورد نخست ،میتوان میزان محصول سیگار کارخانه دخانیات و یا درجه حرارت اتاقی که بر اثر محصول دستگاه تغییر کرده و یا بازده کار یکی از سازمانهای اداری را ذکر کرد. در یک سیستم ،عملی مقرون به صرفه نیست که تمام مشخصات محصول یا محصوالت را در هر مرحله از عمل، مورد نظارت قرار دارد .از این جهت باید آنچه که مورد نظارت قرار میگیرد با دقت تمام انتخاب گردد .به عبارت دیگر، واحد انتخاب شونده ،جهت نظارت باید نشان دهنده موفقیت کار سیستم باشد .در ضمن زبانی که اطالعات مربوط به محصول سیستم را گزارش میدهد باید خالی از خلل و مورد اعتماد باشد و در بسیاری موارد باید بتوان اطالعات رسیده را از راههای دیگر تایید نمود. – 2-8-7وسیله اندازهگیری مشخصات یا وسیله سانسور عناصر دستگاه یا سیستم ،باید طوری قرار گیرند که محلی برای وسیله اندازهگیری مورد نظارت در آن تعیین شود. مثالً در یک سیستم تهویه مطبوع ،میزانالحراره موسوم به ترموستات ،این وظیفه را انجام میدهد و در یک سازمان ،اداره یا دایرهای موسوم به ارزشیابی ،این کار را انجام میدهد. – 9-8-7واحد نظارت در این قسمت ،تصمیم برای اصالح کار سیستم گرفته می شود .البته در جریان انحرافات جزیی از برنامه اصلی را می توان نادیده گرفت ولی وقتی انحرافات شدید باشد ،باید عملیات اصالحی انجام گیرد .انجام عملیات اصالحی در جریان کار ،از مشخصات یک سیستم خوب است. – 4-8-7واحد فعال تغییر دهنده: چهارمین مرحله در نظارت به کار بردن عملیات اصالحی است .وسیله یا روشی که در این مرحله به کار میرود، انواع مختلفی دارد که ممکن است یک وسیله مکانیکی باشد یا یک انسان که طبق دستور تجدید نظر واحد نظارت، عملیات الزم را انجام میدهد. گرچه عناصر چهارگانه واحد نظارت ،از جهت نظری ،از یکدیگر جدا میباشند ،ولی نباید از خاطر دور داشت که این عناصر ممکن است در یک سیستم در یک فرد جمع شوند و در نظامی دیگر میلیونها نفر وظایف مربوط به واحد نظارت را انجام دهند .برای مثال ،شخصی را در نظر بگیرید که مغازه محقری دارد و منحصراً کارد آشپزخانه میسازد .این شخص با وسایل و محل کارش ،دستگاهی را تشکیل میدهد که واردات آن ،نیروی انسانی ،فوالد ،ذغال سنگ ،اطالعات و غیره است و صادرات این دستگاه ،تنها کارد آشپزخانه و اطالعات خواهد بود .مشخصات محصول با توجه به اطالعات وارده از محیط توسط خود این شخص تعیین میشود .وقتی تعدادی از کاردها آماده شد ،نظر سازنده جهت اندازهگیری شکل ظاهری محصول کفایت میکند .از جهت تیزی ،ممکن است مدادی را با هر یک از کاردها بتراشد و درجه تیزی آنها را دریابد .از لحاظ استحکام ،ممکن است قطعه فوالدی در دسترس داشته باشد و به هر یک از کاردها بکشد .چنانچه بر اساس مشخصات در نظر گرفته شده ،ایرادی داشته باشد ،سازنده ،خود تصمیم میگیرد و خود نیز این تصمیم را به مرحله اجرا میگذارد. اما نظام عظیم جامعه چین را در نظر بگیرید( ،از دید تئوریک ،به هر دو نظام یا سیستم گفته میشود زیرا هر یک از کل متشکل از اجزاء مربوط به هم تشکیل شدهاند) .به احتمال قوی ،میلیونها نفر در قسمت واحد نظارت آن کار میکنند .در یک نظام اجتماعی مانند چین شاید بیش از صد هزار نفر در انجمنهای شهری ،ایالتی و والیتی ،شوراها، مجالس حزبی و غیرحزبی ،به تعین مشخصات کار نظام ،مشغول باشند .مشخصات کار نظامهای اجتماعی ،بصورت قانون و مقررات ظاهر میشوند .سازمانهای انتظامی و دادسراها در واقع بهترین نمونه وسیله اندازهگیری واحد نظارت جامعه هستند .دادگاهها در واقع تصمیمگیرنده و قسمت اجرائیات سازمانهای قضایی ،واحد عمل کننده میباشند .اجزای مختلف واحد نظارت را در سازمانهای صنعتی ،آسانتر میتوان تشخیص داد ،لذا از ذکر مثال در آن سازمانها خودداری میشود. به این نکته نیز باید توجه داشت که مشخصات تعیین شده برای نظامهای اجتماعی ،مانند یک سازمان اداری یا بروکراسی ثابت نیست ،علت آن است که با توجه به عوامل محرک و دیالکتیکی جامعه ،هدفها و وسایل نیل به هدفهای مربوط، نمیتوانند ثابت باشند .بنابراین چنانچه یک نظام بروکراسی بخواهد زنده بماند ،باید با کسب اطالعات از محیط خود، هدفها و وسایل جدیدی ابداع کند .یکی از دانشمندان موسوم به «مروین کدوالدر» ،لزوم تغییر در نظام را در قالب نظریه دوام نهایی آورده است. بر مبنای این نظریه ،دوام و بقای هر نظام با قدرت تغییر ،تبدیل و انعطاف ،با محیط خود ارتباط دارد .هر نظام ،در طول زمان ،یا از میان میرود و یا آنکه با انطباق خود با محیط ،به زندگی خود ادامه میدهد. بر اساس همین نظر و نظریههای مشابه است که مفهوم کارآیی ،به صورت کالسیک ،جای خود را به اثربخشی داده است .زیرا چنانچه توجه مدیران یک نظام اجتماعی ،فقط به کارایی سازمان باشد و عوامل محیطی را در نظر نگیرد، جلوگیری از زوال آن نظام ،کار مشکلی خواهد بود .بدیهی است ،چناچه سازمانی بدون در نظر گرفتن عوامل محیط به عوامل دخیل یا کارآیی نیز توجه نداشته باشد ،با سرعت هرچه تمامتر از بین خواهد رفت. نکته :با توجه به موراد پیشگفت؛ کارشناسان نظارت ،بعنوان اجتماع عناصر چهارگانه نظارت و با دستمایه قرار دادن قوانین و مقررات جاری ،همچنین نظر و اختیارات مافوق خود ،مسیر را برای رسیدن به اهداف عالیه دستگاه هموار مینمایند. الف) نظارت با هدف اصالح و نه به معنی مجازات نگرش کلی برموضوع کنترل و نظارت باید دید اصالحی باشد و نه تنبیهی و مجازاتی. سامانه نظارتی وکنترلی ،باید پیام منفی به افراد نظارتشونده ارسال نکند و در تمامی اجزاء فرایند خود ،تشویق و ترغیب را به عنوان یک اصل ملحوظ دارد. برخی تصور میکنند که در نظارت و کنترل ،فقط پیداکردن موارد مغایر و نقاط ضعف اهمیت دارد ،درحالیکه در تعریف نظارت گفته شد؛ کنترل یا نظارت نوعی مقایسه است و در مقایسه ،هم نقاط ضعف و هم نقاط قوت و مثبت ،باید شناسایی شده و مورد توجه قرار گیرند. ب) برخی از ویژگیهای فردی ناظر – ۱فرد ناظر عالوه بر صالحیتها و شایستگیهای عمومی ،میبایست از اهداف نظارتی و ویژگیها و محدودیتهای نظارتی نیز آگاهی داشته باشد. –۹در تمام مدت نظارت ،از بکار بردن الفاظ و کلماتی که بار منفی داشته و بیانگر عواطف و احساسات منفی فردی هستند خودداری نماید. – 3احترام متقابل را در کلمات و رفتار خود نشان دهد. – ۸بتواند در لحظات بحرانی بر دیالوگ یا گفتگوی منطقی خود با طرف مقابل مدیریت نماید. –۱زبان بدن یا ( )Body Languageرا تحت کنترل خود داشته باشد. – 6فرد ناظر ،مجاز به انجام قضاوت ارزشی و بیان آن به فرد نظارت شونده نیست و صرفاً میتواند موارد مغایر با ضوابط و شاخصهای مورد انتظار را که در طی ارزیابی خود با آن مواجه شده ،به فرد نظارت شونده یادآوری نماید. ج) ملحوظ داشتن پیشنهادات اصالحی ،بعنوان یک اصل در نظارت نظارت ،میبایست ،مشخص کننده انحرافات و حاوی پیشنهادهای اصالحی الزم برای انجام صحیح و اصولی امور باشد .لذا در نظارت و کنترل از راهکارهای عملی و علمی برای حصول اطمینان از انطباق فعالیتهای اجرایی با قوانین مورد عمل و افزایش بهرهوری و بهرهدهی در همه ابعاد به ویژه نیروی انسانی استفاده گردد. د) مشخصات کنترل و نظارت اثربخش کنترل باید به موقع باشد. کنترل باید واقع بینانه باشد. کنترل باید برای همه باشد. کنترل باید دائمی و پویا باشد و نه مقطعی و موردی و یا فصلی. کنترل باید برنامهریزی شده باشد. کنترل باید بر ریشهها وعلتها متمرکز شود. کنترل باید در ابتدا و حین اجرای فرآیند باشد نه در انتهای فرآیند. کنترل کننده باید متخصص و متعهد باشد. کنترل در گلوگاهها باید انجام شود. هدف کنترل باید اصالح و بهبود باشد. نظارت در مرحله اول نباید به دنبال شناسایی فرد خاطی باشد بلکه باید به دنبال کشف خطای سیستم باشد. نظارت و کنترل باید به دنبال کمالبخشی به فرد ،مجموعه و در نهایت جامعه و اصالح وضعیت موجود باشد. هـ) کمال بخشی در نظارت ،به دنبال کمالبخشی به فرد ،مجموعه و در نهایت جامعه و اصالح وضعیت موجود می باشیم .بدون نظارت، هیچ تضمینی برای دستیابی به اهداف سازمانی وجود ندارد. در نظارت ،فقط به دنبال نکات منفی نیستیم ،بلکه نقاط قوت و مثبت نیز مدنظر است .اساساً نظارت سالم و صحیح، نظارتی است که نقاط قوت نیز در کنار نقاط ضعف با هم لحاظ شود( .تشویق در کنار تنبیه). و) مراحل فرایند نظارت واحد نظارت -۱مشخص نمودن مهلت مقرر جهت اصالحات پیشنهاد شده توسط کارشناس ،مثالً مهلت اصالحی برای مشکالت ساختمانی و فضای فیزیکی به تشخیص کارشناس از 3الی 6ماه. مهلت چند روزه تا چند هفتهای برای تجهیزات و نواقصات کوچکتر. مهلت خیلی اندک در حد ۹۸ساعت ،جهت جمعآوری و تعطیلی خدمات غیر مجاز واحدها -۹تحویل برگ دوم گزارش به متصدی واحد مربوطه و تأکید به انجام اصالحات پیشنهادی در مهلت مقرر و اطالع به واحد نظارت. -3بازدید مجدد پس از انقضائ مهلت مقرر و بررسی دقیق اصالحات انجام گرفته برابر پیشنهادات قبلی و درصورت نیاز تذکرات و توصیههای مجدد؛ اگر بر اساس بازدید و پیشنهادات قبلی کارشناس ،اصالحات و رفع نواقص انجام گرفته باشد ،تقدیر و تشویق به صورت شفاهی صورت میگیرد. اگر بر اساس بازدید و پیشنهادات قبلی کارشناس ،اصالحات و رفع نواقص انجام نگرفته باشد و یا اصالحات قابل قبول نباشد ،ضمن تذکر کتبی مهلت مجدد (بر اساس آئین نامهها و مقررات موجود) جهت اصالحات و رفع نواقص داده میشود. بازدید مجدد پس از انقضاء مهلت دوم و در صورت عدم لحاظ اصالحات و عدم توجه به تذکر قبلی، ارجاع به مراجع قانونی و در صورت نیاز اعالم به نظام پزشکی و سایر مراجع ذیربط. الزم به ذکر است که؛ بازدید ،باید مطابق چک لیست نظارتی انجام شود .تنظیم چک لیست باید در دو برگ و با امضای مسئول واحد بازدید شونده ،باشد و ضروری است که برگ دوم و پیشنهادات اصالحی الزم در اختیار واحد بازدید شونده قرار گرفته و برگ اول چک لیست ،در پرونده واحد ،بایگانی گردد .همچنین الزم است که تصویر جمعبندی گزارشات آخر ماه در دست کارشناسان باشد .بدیهی است اقدامات الزم از جمله دادن تذکر به مرکز/واحد مورد بازدید ،معرفی به کمیسیون ماده ۱۱تعزیرات حکومتی ،معرفی به سازمان نظام پزشکی ،دادگاه و غیره ،راساً با اقدام کارشناس مربوطه و هماهنگی مسئولین اداره انجام میگیرد. در بازدیدها بهتر است نکات زیر مورد توجه قرار گیرد: -۱نکات مثبت و منفی بازدید ،مورد توجه قرارگرفته و پیشنهادات الزم برای اصالح و بهبود وضعیت داده شود. -۹مهلت الزم برای اصالحات مورد نظر که قانوناً منعی برای مهلت نداشته باشد ،به واحد بازدید شونده داده شود. -3در صورت نیاز ،گزارش اقدامات واحد بازدید شونده ،پس از مهلت مقرر خواسته شده و برای بازدید مجدد برنامه- ریزی گردد. -۸در بازدیدهای بعدی ،ضمن اینکه پیشنهادهای اصالحی و محتوای گزارش ارسالی مرکز مربوطه و کلیه موضوعات بازدیدهای قبلی مدنظر و مورد بررسی دقیق و جدی قرار میگیرد ،بر لزوم پیگیری آتی و ارتقاء مستمر بهداشت، تجهیزات ،فضا و خدمات تأکید میگردد. جهت مطالعه بیشتر مفاهیم کارآیی و اثربخشی در ادبیات مدیریت ،اثربخشی را انجام کارهای درست و کارایی را انجام درست کارها تعریف کردهاند .مفهوم اثربخشی در درون مفهوم کارایی جا دارد .کارآیی جنبه کمی و اثربخشی جنبه کیفی دارد. کارایی ()Efficiency نخستین سابقه و مدارک مربوط به کارسنجی و ارزیابی کارایی به سال ۱261میالدی بر میگردد ،زمانی که یک فرانسوی به نام ژان برونه بررسیهایی در مورد عملیات انجام شده در ساخت سنجاق برای اصالح فعل و انفعاالت آن انجام میداد .حتی صد سال قبل از مدیریت علمی نیز صاحبان صنایع فرانسه و انگلیس برای تعیین استانداردهای عملکرد (کارآیی) و اصالح فعل و انفعاالت ،از نوعی اندازهگیری کار استفاده میکردند. سادهترین و کلیترین تعریف کارایی را پیتر دراکر ارائه کرده است .او می گوید":کارایی عبارت است از انجام درست کارها" .لذا کارایی صرفاً مقایسهای است بین منابعی که انتظار میورد برای دسترسی به اهداف، مقاصد و فعالیتهای خاص مصرف شوند و منابعی که واقعاً در این مسیر مصرف شدهاند. کارایی با توجه به میزان منابع استفاده شده توسط من در فعالیت فعلی سنجیده میشود .افرایش کارایی (که گاهی در ادبیات مهندسی به آن راندمان هم گفته میشود) ،به معنای کاهش اتالف منابع در انجام یک فعالیت است. بعنوان مثال: یکی از تبعات کمخوابی ،کاهش کارایی است. با قطع کردن صدای موبایل ،کارایی ما در مطالعه یک متن افزایش مییابد. با انجام سرویس و نگهداری به موقع ،کارایی ماشین آالت افزایش مییابد. کارایی سارا در بازاریابی تلفنی ،بیشتر از لیال است .لیال در هر ساعت با بیست مشتری و سارا با سی مشتری تماس میگیرد. هنگامی که از کارایی حرف میزنیم ،حتی اگر کاری را اشتباه انجام میدهیم ،قرار نیست آن را اصالح کنیم. فقط قرار است کاری را که انجام میدهیم ،سریعتر و با اتالف منابع کمتر انجام دهیم. اثربخشی ()Effectiveness اثر بخشی عبارت است از "میزانی که فعالیتهای برنامهریزی شده تحقق یافته و نتایج برنامهریزی شده بدست آمدهاست" .مطابق این تعریف ،هرگاه صحبت از برنامهریزی و یا زمان شد ،باید بدنبال تعریف اثربخشی باشیم .بعنوان مثال شاخص برنامه تولید ،تحویل به موقع .تعریف عامیانهتر اثربخشی عبارت است اینکه" :کار را به درستی تعریف کنیم". به عبارتی سادهتر ،در یک مطالعه اثربخشی ،میزان تحقق اهداف اندازهگیری میشود .اما به نظر میرسد برای تعریف مفهوم اثربخشی ،میبایست گامی فراتر نهاد .به این معنا که اثربخشی هنگامی در یک دوره آموزش حاصل خواهد شد که؛ اوالً) نیازهای آموزشی به روشنی تشخیص داده شود. ثانیاً) برنامه مناسبی برای برطرف ساختن نیازها طراحی شود. ثالثاً) برنامه طراحی شده به درستی اجرا گردد. رابعاً) ارزیابی مناسبی از فرایند آموزش و در نهایت دستیابی به اهداف انجام شود. تفاوت کارایی و اثربخشی کارایی و اثربخشی ،از اصطالحات معمول مدیریت میباشد .با اینکه هر دو با صدا و حرف یکسان شروع میشوند ( )Efficiency & Effectivenessاما معانی متفاوتی دارند. کارایی؛ اشاره به انجام کار به شیوه درست دارد .به طور علمی ،از آن به عنوان خروجی نسبت به ورودی تعریف شده و به گرفتن حداکثر خروجی با حداقل منابع ،اشاره دارد. اثربخشی؛ اشاره به انجام کارهای صحیح دارد و به طور معمول خروجی واقعی در مقابل خروجی مورد نظر میباشد. کارایی بر فرآیند تمرکز می کند ،در حالیکه اثربخشی بر پایان کار تمرکز میکند. کارایی محدود میشود به زمان حال ،در حالیکه اثربخشی شامل فکر کردن به زمانهای طوالنی میشود. اما سؤال اینجاست که کدام یک بهتر است ،آیا باید به دنبال کارایی بود یا اثربخشی؟ سازمانهای پیشرو ،همواره توجه ویژهای به هر دو شاخص اثربخشی و کارایی دارند و سعی میکنند در سازمان هر دو شاخص اندازهگیری شود .زمانی میتوانیم بگوییم بهرهوری سازمانی در حد مطلوبی است که هر دو شاخص اثربخشی و کارایی در حد مطلوب باشد. همانطور که در تعاریف عامیانه گفتیم ،زمانی کاری صحیح انجام شده است که هم درست تعریف شود و هم درست انجام شود .شاید شما هم شنیده باشید که فردی که بصورت حرفهای دزدی میکند ،کارایی باالیی دارد چرا که کارش را بدرستی انجام می دهد اما چون کار را بدرستی تعریف نکرده است اثربخشی مناسبی ندارد .به گفته پیتر دراکر هیچ چیز در این دنیا بیهودهتر از درست انجام دادن کاری که اساساً نباید انجام شود نیست .در واقع ،این موضوع ،این مفهوم را میرساند که پیش از آنکه به درست انجام دادن کار فکر کنیم (کارایی) ،باید به پیدا کردن کارهای درست بیاندیشیم. نکته قابل ذکر این است که اگر سازمانی ،هر دو پارامتر کارایی و اثربخشی را داشته باشد ،بهرهور خواهد بود .نمودار زیر راهنمای خوبی برای نشان دادن عوامل ایجاد بهرهوری بر اساس اثربخشی و کارایی است؛ و اما ،بهرهوری چیست؟ بهرهوری ،از مفاهیم علم اقتصاد و مدیریت است که چنین تعریف میشود: «مقدار کاال یا خدمات تولید شده در مقایسه با هر واحد از انرژی یا کار هزینه شده بدون کاهش کیفیت» و یا بهره وری عبارت است از « :اثربخشی به همراه کارایی» .به دیگر سخن ،بهرهوری ،عبارتست از ،بدست آوردن حداکثر سود ممکن ،با بهرهگیری و استفاده بهینه از نیروی کار ،توان ،استعداد و مهارت نیروی انسانی ،زمین ،ماشین ،پول، تجهیزات ،زمان ،مکان و… ،به منظور ارتقای رفاه جامعه .بهرهوری به نسبت کار انجام شده به کاری که باید انجام میشده، اطالق میشود. میتوان گفت :برای نخستین بار ،لغت «بهرهوری» ،توسط فردی به نام «کوئیزنی» در سال ( ۱226میالدی) ،بکار برده شد .بیش از یک قرن بعد ،یعنی در سال (۱۴33میالدی) ،فردی به اسم «لیتر» ،بهرهوری را «قدرت و توانایی تولید کردن» تعریف کرد .بایستی توجه داشت که واژه بهرهوری با گسترش انقالب صنعتی و جهت افزایش سودمندی حاصل از نیروی کار ،سرمایه و مواردی از این دست گسترش یافت ولی اصطالح بهرهوری آب ،در چند ساله اخیر و به دلیل کمبود این ماده ارزشمند ،گسترش یافتهاست. واژه بهرهوری ،در فرهنگ واژگان فارسی ،به معنای سودآوری ،مفید بودن و کامیابی آمده است .واژه انگلیسی ،Productivityدر لغت ،به معنای قدرت تولید ،بارور و مولد بودن است .سازمان بین المللی کار ،از بهرهوری با عبارت زیر یاد میکند: "بهبود بهرهوری و تولید ،باید به عنوان یک اصل اساسی در خدمت رفاه انسانها باشد". بهرهوری ،یک فرهنگ است ،یک نگرش عقالیی به کار و زندگی است که هدف آن ،هوشمندانهتر کردن فعالیتها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی است( .سازمان ملی بهرهوری ایران). بهرهوری ،عبارتست از رابطه بین ستاده حاصل از یک سیستم تولید با دادههای بکار رفته (مانند نیروی کار ،سرمایه و ،)...به منظور تولید آن ستاده (سازمان بین المللی کار) .منظور از سیستم تولیدی در تعریف فوق ،عبارتست از؛ هر سیستمی که با تغییر ورودیها ،سیستمهای تولید کاال یا خدمت تولید کند .بنابراین بهرهوری منحصر به سیستم های تولید کاال نیست بلکه در رابطه با سیستم های تولید کننده خدمات نیز کاربرد دارد .منظور از ستاده یا خروجی یا برونداد، حاصل عملیات سیستم تولیدی است که می تواند به صورت کاال یا خدمات عرضه شود .منظور از داده یا ورودی یا درونداد نیز ،کلیه منابع مورد نیاز به منظور تولید کاال یا خدمت مورد نظر است .در مبحث بهره وری ،داده یا منابع عبارتند از نیروی انسانی ،سرمایه ،ماشین آالت و... با توجه به تعاریف باال ،نسبت بین ستاده و داده هر سیستم ،نشاندهنده سطح بهرهوری آن سیستم ،یعنی میزان استفاده از منبع یا منابع موجود است. بهرهوری در واقع ،برآیند کارآیی و اثربخشی در سازمان میباشد .انجام درستِ کارهای درست یعنی بهرهوری که طبق فرمول ،شامل دو قسمت است: به دیگر سخن ،بهرهوری ،عبارتست از بدست آوردن حداکثر سود ممکن ،با بهرهگیری و استفاده بهینه از نیروی کار ،توان ،استعداد و مهارت نیروی انسانی ،زمین ،ماشین ،پول ،تجهیزات ،زمان ،مکان و… ،به منظور ارتقاء رفاه جامعه است. بر خالف پندار برخی افراد ،بهرهوری فقط برای صنایع نیست بلکه بهرهوری ،سطوح مختلفی دارد و همه افراد ،در همه سطوح ،نقش دارند .یعنی اینکه افراد ،میتوانند با تفکر ،ابداعات و نوآوریهای خود ،عمالً در چند سطح گوناگون، موثر واقع گردند .سطوح مختلف بهرهوری عبارتاند از: -۱سطح فرد. -۹سطح گروه کاری. -3سطح سازمانی. -۸سطح رشتههای تجاری ،خدماتی ،صنعتی و یا کشاورزی. -۱سطح بخشهای اقتصادی. -6سطح ملی و کشوری. -2سطح جهانی. عوامل مؤثر در بهرهوری عوامل مؤثر در بهره وری را می توان به چند دسته تقسیم نمود: -۱عوامل مربوط به نیروی انسانی (مقدار نیروی انسانی ،متخصص آموزش ،حقوق و مزایا). -۹عوامل مربوط به مدیریت (تخصص ،روابط مدیریت با کارکنان). -3عوامل وابسته به دولت (قوانین و مقررات ،سیاستها) -۸امکانات و تسهیالت (تجهیزات ،ماشین آالت ،زمین و ساختمان ،تأسیسات). -۱تکنولوژی (نوع فرایندها ،کیفیت محصوالت ،دانش فنی طرح). -6عوامل محیطی (بازار محصوالت ،جاذبه های محیطی ،عوامل زیست محیطی) -2مواد و انرژی (مواد اولیه ،مواد مصرفی ،انرژی) عوامل مؤثر بر افزایش بهرهوری بطور کلی ،عوامل مؤثر برای افزایش سطح بهرهوری را میتوان چنین برشمرد: -۱رضایت مصرف کننده (پاسخگوئی نسبت به درخواستهای مصرف کننده و توانائی برآورد ساختن خواستارها و نیازهای آنان). -۹بکارگیری نیروی انسانی (بکارگیری توانائیهای بالقوه افراد که منتهی به مشارکت آنان میشود و امکان ادامه بهبود را فراهم میکند). -3کیفیت کاالها و خدمات (کیفیت محصوالت بر اساس اندازههای عینی از طرف سازمان مورد توجه میباشد) -۸رهبری (تا چه اندازه مدیران برای حفظ کیفیت موجود از نظام عینی استفاده میکنند). -۱برنامهریزی راهبردی (برنامهریزی سازمان برای حفظ کیفیت کاالها و خدمات). چرخه مدیریت بهرهوری مرحله اول) اندازهگیری بهره وری جهت بهبود بهره وری ،نیازمند اندازه گیری آن هستیم زیرا: سودآوری ،تحت تاثیر تالشهای بهرهوری است. برنامهریزی و بودجه بندی را با سیستمهای مالی تلفیق میکند. آگاهی سازمانی را افزایش میدهد. شناخت و ارزیابی مشکالت را میسر میسازد. شناخت و ارزیابی فرصتها را میسر میسازد. مکانیزم باز خورد را ایجاد میکند. یکپارچگی بهرهوری را با سایر سیستمها ،تلفیق مینماید. مرحله دوم) تحلیل و ارزیابی بهرهوری فرآیندی است که طی آن ،تغییرات بهره وری و علل آن (ساز و کارها) مورد بررسی قرار میگیرد .برخی از مهمترین دلیل تحلیل بهرهوری عبارتند از: شناخت علل کاهش و افزایش بهرهوری و اولویتبندی بر اساس اهمیت آنها تشخیص فرصتها و تهدیدها تعیین و تنظیم تهدیدها تعیین و تنظیم اهداف ممیزی کارکرد مدیران ارزیابی استراتژیها ،سیاستها و عملیات بهبود الگوی تخصیص منابع پرداخت دستمزد بر اساس عملکرد مرحله سوم) برنامهریزی برای بهبود بهرهوری تبیین ماموریت تدوین اهداف اصلی تدوین اهداف کوتاه مدت و شاخصهای اندازهگیری آنها تعیین وضع موجود و آتی اهداف کوتاه مدت تعیین سهم بهرهوری در تامین اهداف کوتاه مدت تحلیل عوامل پیش برنده و بازدارنده شناخت ماهیت عوامل برنامهریزی اجرایی زمانبندی اقدامات بازنگری برنامه اجرایی مرحله چهارم) اجرا و بهبود بهرهوری تشکیل کمیته راهبری با حضور تصمیم گیرندگان وارد کردن افراد ماهر و با تجربه در سیستمها سازماندهی برنامهها و نیروی انسانی کنترل برنامهها اجرای اقدامات تعریف شده کنترل نتایج حاصله گزارش نتایج و بازنگری آنها انجام اقدامات اصالحی (جهت اجرای موفقیتآمیز بهرهوری ،بهتر است بویژه در مرحله "چهارم بند دوم" از مشاورین مجرب خارج از سازمان استفاده شود). منابع: ‐ آذر ,عادل ،انواری رستمی ،علی اصغر ،رستمی ،محمد رضا ( ،)۱3۴6اندازه گیری کارایی نسبی شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار با رویکرد تحلیل پوششی داده ها ( شاخصهای تکنولوژی اطالعات) ،بررسی های حسابداری و حسابرسی ،سال چهارم ،شماره چهاردهم. ‐ آهنگران ،محمد اسماعیل ( ،)۱3۴۹اصول برنامه ریزی استراتژیک ،مؤسسه فرهنگی انتشاراتی زهد،تهران. ‐ آیت الهی ،رضا ( ،)۱3۴1اصول برنامه ریزی ،سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ،تهران. ‐ الوانی ،مهدی؛ مدیریت عمومی ،تهران ،نی ،۱32۲ ،چاپ چهاردهم. ‐ امامی میبدی ،سید امیر ( ،)۱32۴اندازه گیری کارایی و بهره وری ،تهران :مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی. ‐ بازرگان ،عباس و همکاران ( .)۱32۲رویکرد مناسب ارزیابی درونی برای ارتقاء مستمر کیفیت گروههای آموزشی در دانشگاههای علوم پزشکی .مجله روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران .دوره جدید .سال پنجم. ‐ بازرگان ،عباس . )۱3۲1( ،ارزشیابی آموزشی .انتشارات فروزش ‐ برهانی ،حمید ،سنجش کارایی در بانکهای تجاری ایران و ارتباط آن با ابعاد سازمانی ،3۴2 ،نهمین سمینار بانکداری اسالمی ‐ بوال.اس.اچ )۱۲۲1( ،ارزشیابی طرح ها و برنامههای آموزشی برای توسعه .ترجمه دکتر خدایار ابیلی ()۱32۱ ‐ پاداش ،حمید ،بهرهوری در پرتو سیاستهای کالن ،وب سایت اثیر ،سایت جامع مدیریت. ‐ تسلیمی ،محمد سعید ،)۱3۴1( ،مدیریت تحول سازمانی ،چاپ اول ،نشر سمت ،تهران. ‐ خاکی ،غالمرضا ،)۱326( ،آشنایی با مدیریت بهره وری ،انتشارات کانون فرهنگی انتشاراتی سایه نما. ‐ خواجهای ،سعید .)۱32۲( ،ارزشیابی آموزشی در آموزشهای پزشکی .مجله دانشکده پزشکی ‐ دفت ،ریچارد ال؛ ( ،)۱3۴۴تئوری سازمان و طراحی ساختار ،علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ،تهران ،شرکت چاپ و نشر بازرگانی ،جلد دوم. ‐ رابینز ،استیفن پی؛ ( ،)۱3۴۱تئوری سازمان :ساختار ،طراحی ،کاربردها ،سیدمهدی الوانی و حسن دانائیفرد ،تهران، صفار ، ،چاپ پنجم. ‐ رضائیان ،علی؛ ( ،)۱3۴۹مبانی سازمان و مدیریت ،تهران ،سمت ، ،چاپ پنجم. ‐ رضائیان ،علی؛ ( ،)۱3۴2مدیریت تعارض و مذاکره (مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته) ،تهران ،سمت ، ،چاپ سوم. ‐ رهنمای رودپشتی ،فریدون و محمودزاده ،نصرتاهلل؛ ،۱3۴2توسعه منابع انسانی ،مطالعه موردی تعلق و تعهد سازمانی و رقابتپذیری ،تهران ،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی ‐ زاهدی ،شمس السادات و دیگران؛ ( ،)۱32۲فرهنگ جامع مدیریت ،تهران ،انتشارات دانشگاه عالمه طباطبایی، ، چاپ دوم. ‐ سیدجوادین ،سیدرضا؛ ( ،)۱3۴6نظریههای مدیریت و سازمان ،نگاه دانش ،،جلد دوم. ‐ سیدجوادین ،سیدرضا و کیماسی ،مسعود؛ ( ،)۱3۴۲مدیریت کیفیت خدمات ،تهران ،نگاه دانش ، ،چاپ دوم. ‐ سیف .علی اکبر . )۱3۴۲( ،اندازه گیری سنجش و ارزش یابی آموزشی .تهران .نشر دوران. ‐ عمومی ،رضا و همکاران ( ،)۱3۴۸ارزشیابی کیفیت در آموزش عالی .انتشارات سازمان سنجش کشور. ‐ فراهانی ،مهدی . )۱3۴۴( ،ارزشیابی درونی فرایندهای آموزشی .ماهنامه تحقیق.سال دوازدهم .شماره ششم. ‐ کاظمی ،سید عباس ( ،)۱3۴۱بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمان ها ،تهران :انتشارات سمت. ‐ کیامنش ،علیرضا ،)۱32۲(.روشهای ارزشیابی آموزشی .تهران .انتشارات دانشگاه پیام نور ‐ کریتنر ،رابرت و کینیکی ،آنجلو)۱3۴6( ،؛ مدیریت رفتار سازمانی ،علیاکبر فرهنگی و حسین صفرزاده ،تهران ،پیام پویا ، ،چاپ دوم. ‐ مدیریت چرخه بهرهوری ،شرکت "کاوش رشد عوامل بهرهوری". ‐ مهجور ،سیامک رضا ،)۱3۴2( .ارزشیابی آموزشی :نظریه ها ،مفاهیم ،اصول ،الگوها .انتشارات ساسان ‐ میرسپاسی ،ناصر؛ ( ،)۱3۴۱مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار ،تهران ،میر ، ،چاپ بیست و یکم. - Altunbas , Y . Liu , M-h , Molneu x , P .Seth , R .(2000) , Efficiency and risk in Japanese banking , journal of banking and finance , 24. - Henri, J.F; Performance Measurement and Organizational Effectiveness: Bridging the Gap. Managerial Finance Journal, 2004, Vol30. - Martz, W.A; Evaluating organizational effectiveness. Dissertation for the Degree of Doctor of Philosophy, Western Michigan University, 2008. - Robinson S. (1999), Measuring Service Quality: current thinking and future requirements, Journal of Marketing Intelligence and Planning. - Thibodeaux, M.S. and Favilla, E; Organizational effectiveness and commitment through strategic management, Industrial Management & Data Systems, 1996, Vol. 96. - Zheng, W, Yang, B & McLean, G.N; Linking organizational culture, structure, strategy, and organizational effectiveness: Mediating role of knowledge management, Journal of Business Research, 2010, Vol63.