المحاضرة الرابعة اإلدارة االسرتاتيجية للجودة اإلدارة االسرتاتيجية للجودة عمليات اإلدارة االسرتاتيجية اهم االسرتاتيجيات املتبعة يف جمال اجلودة العالقة بني اسرتاتيجية اجلودة واسرتاتيجية املنظمة 2 ❑ تعريف اإلدارة االسرتاتيجية للجودة: هي عملية إدارية تهدف إىل حتقيق اجلودة والتميز التنظيمي بشكل مستدام من خالل دمج مفاهيم إدارة اجلودة والتخطيط االسرتاتيجي ،وتتمحور حول توجيه وتنفيذ اجلهود بشكل متكامل لتحقيق اجلودة وحتسني األداء املستمر وحتقيق األهداف االسرتاتيجية للمنظمة. 3 الرؤية القيادية الرسالة ❑ منوذج عمليات اإلدارة االسرتاتيجية للجودة: الرقابة والتقييم تنفيذ االسرتاتيجية حتليل البيئة حتديد األهداف الرئيسية حتديد االسرتاتيجية املناسبة 4 أوالً :الرؤية القيادية: الرؤية القيادية هي الصورة املستقبلية املطلوب حتقيقها للمنظمة أو الفرد .إنها الوجهة اليت يرغب القائد أو القادة يف الوصول إليها وحتقيقها على املدى الطويل .تعترب الرؤية القيادية املصدر الرئيسي للتوجيه واإلهلام للمنظمة وحتدد اهلدف النهائي الذي يسعى لتحقيقه الفريق أو املؤسسة. يتميز التعريف القيادي للرؤية بعدة جوانب أساسية: .1الصورة املستقبلية :تعكس الرؤية القيادية الصورة املرجوة للمستقبل ،حيث يتم حتديد احلالة املرجوة اليت ترغب املنظمة يف حتقيقها .تشمل الرؤية القيادية العناصر املثلية والتحديات والفرص اليت جيب استكشافها وحتقيقها. 5 .2الطموح :تتميز الرؤية القيادية بأنها طموحة وتتجاوز احلالة احلالية للمنظمة أو الفرد .إنها حتدد هدفًا طويل األمد يتطلب جهودًا كبرية وحتقيق تغيريات شاملة لتحقيقه. .3التوجيه والتوحيد :تساعد الرؤية القيادية يف توجيه وتوحيد جهود الفريق أو املؤسسة حنو هدف مشرتك. تعمل الرؤية كمصدر لإلهلام والتحفيز لألفراد وتوجه اختاذ القرارات وحتديد األولويات. .4اإلهلام :تعمل الرؤية القيادية على إهلام األفراد وحتفيزهم لبذل جهود إضافية وحتقيق أداء استثنائي. إنها تعطي معنى وهدفًا للعمل ،وتعزز الروح اجلماعية واالنتماء للمنظمة. 6 .5االتساق واالستمرارية :تعمل الرؤية القيادية كإطار ثابت يوجه القرارات واألفعال على املدى الطويل .توفر االتساق واالستمرارية يف توجيه املنظمة وتعزز الرتكيز والتحقيق املستمر لألهداف احملددة. باختصار ،الرؤية القيادية هي صورة املستقبل املطلوب حتقيقها للمنظمة أو الفرد ،وتعمل كإهلام وتوجيه للجهود والقرارات .تتميز بالطموح واالتساق واالستمرارية وحتفز األفراد على حتقيق األداء املتميز وحتقيق التغيري املطلوب. 7 ثانياً :الرسالة والقيم: الرسالة يف السياق القيادي تشري إىل الغرض األساسي واهلدف العام للمنظمة أو الفرد .إنها تعبري موجز وواضح عن السبب الذي يدفع املنظمة للعمل واجلهود اليت يبذهلا الفرد لتحقيق أهدافه .تعترب الرسالة أيضًا منارة توجيهية للقرارات والسلوكيات واالسرتاتيجيات اليت يتبعها القادة واألعضاء يف املنظمة. تعريف الرسالة يشمل عدة جوانب: .1اهلدف العام :توضح الرسالة اهلدف العام الذي يركز عليه الفرد أو املنظمة .يتعني أن يكون هذا اهلدف حمددًا وواضحًا وملهمًا ،وأن ميثل الرسالة األساسية اليت يتبناها الفرد أو املنظمة. 8 .2اجلدوى والقيمة املضافة :جيب أن تعكس الرسالة القيمة املضافة اليت يقدمها الفرد أو املنظمة للمجتمع أو العمالء أو األصحاب املصلحة .توضح الرسالة كيف ميكن للمنظمة أو الفرد أن حيدث فرقًا إجيابيًا ويتميز عن اآلخرين. .3التفرد والتميز :تساعد الرسالة يف حتديد التميز والتفرد الذي مييز الفرد أو املنظمة عن املنافسني .جيب أن تعرب الرسالة عن العناصر الفريدة واملميزة اليت جتعل الفرد أو املنظمة فريدًا ومميزًا يف سوق العمل أو الصناعة. .4االستدامة والتطور :جيب أن تكون الرسالة قادرة على التكيف والتطور مع مرور الزمن .ينبغي أن تعرب الرسالة عن التزام الفرد أو املنظمة باالستدامة والتحسني املستمر والتكيف مع التغريات البيئية واالقتصادية واالجتماعية. 9 تعريف القيم: القيم هي املبادئ واملعتقدات األساسية اليت تتبناها املنظمة وتوجه سلوكها واختاذ القرارات .تعكس القيم ما يعتربه أعضاء املنظمة مهمًا وجوهريًا وتوجههم يف حتقيق أهداف املنظمة .تلعب القيم دورًا هامًا يف حتديد الثقافة التنظيمية وتوجيه التصرفات واملمارسات وبناء العالقات الداخلية واخلارجية. تتنوع القيم اليت تتبناها املنظمات بناءً على طبيعة النشاط والثقافة والرؤية واملهمة اخلاصة بها .ومع ذلك، هناك بعض القيم الشائعة اليت غالبًا ما تتبناها املنظمات وتعترب أساسية يف العمل التنظيمي .قد تشمل هذه القيم: 10 النزاهة اجلودة والتميز املسؤولية االجتماعية االبتكار واالبداع التعاون والعمل اجلماعي االحرتام والتنوع 11 ثالثاً :حتليل البيئة: حتليل البيئة هو عملية تقييم وفهم العوامل الداخلية واخلارجية اليت تؤثر على املنظمة أو الفرد .يهدف التحليل إىل حتديد الفرص والتحديات وتقدير القدرة على التكيف واختاذ القرارات االسرتاتيجية الصحيحة .ميكن تقسيم حتليل البيئة إىل عنصرين رئيسيني: .1حتليل العوامل الداخلية: يركز هذا التحليل على تقييم القوى والضعف يف البيئة الداخلية للمنظمة أو الفرد .وتشمل هذه العوامل البنية التنظيمية والثقافة واملوارد البشرية واملهارات والتكنولوجيا والعمليات واملنتجات أو اخلدمات املقدمة .يساعد حتليل العوامل الداخلية على حتديد نقاط القوة التنافسية وحتديد اجملاالت اليت ميكن تطويرها أو حتسينها. 12 .2حتليل العوامل اخلارجية: يركز هذا التحليل على تقييم العوامل اخلارجية اليت تؤثر على املنظمة أو الفرد وتتضمن العوامل االقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية والقانونية والسياسية والبيئية .يهدف حتليل العوامل اخلارجية إىل حتديد الفرص والتهديدات اليت ميكن أن تنشأ من هذه العوامل ،ويساعد يف توجيه اسرتاتيجية املنظمة أو الفرد وحتديد املخاطر والتحديات اليت جيب التصدي هلا. حتليل البيئة ميكن أن يستند إىل أدوات ومفاهيم خمتلفة ،مثل حتليل ) (SWOTالقوة والضعف والفرص والتهديدات) ،وحتليل القوى اخلمسة لـ بورتر (قوى املنافسة اخلمسة :قوة املنافسة بني املنافسني ،وقوة قدرة املشرتين ،وقوة قدرة املوردين ،وقوة تهديد املنتجات البديلة ،وقوة تهديد دخول املنافسني اجلدد) ،وحتليل ( )PESTELالسياسية واالقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية والبيئية والقانونية). 13 رابعاً :حتديد األهداف الرئيسية: ويتم حتديد األهداف الرئيسية يف ضوء رؤية ورسالة املنظمة ،وبعد عملية حتليل البيئة الداخلية واخلارجية (. )SWOT واألهداف الرئيسية للمنظمة هي تلك األهداف األساسية اليت توجه عمل املنظمة وحتدد النتائج اليت تسعى املنظمة لتحقيقها يف الوقت احلالي واملستقبل .كما تعترب هذه األهداف الرئيسية هامة لتحديد االجتاه االسرتاتيجي وحتقيق الرؤية واملهمة األساسية للمنظمة. 14 وجيب أن تتوفر جمموعة من الشروط يف األهداف اليت سيتم حتديدها ،خلصها بعضهم يف مخسة حروف وهي ( .)S.M.A.R.Tوتعين هذه احلروف اآلتي: أن يكون اهلدف حمدداً قابل للقياس واقعي قابل للتحقيق Specific Measurable Achievable متعلق باملوضوع Relevant ضمن اطار زمين Time-bound 15 خامساً :حتديد االسرتاتيجية املناسبة: هناك العديد من االسرتاتيجيات اليت ميكن االستفادة منها يف إدارة األعمال .وفيما يلي بعض االسرتاتيجيات الرئيسية: .1اسرتاتيجية النمو :تركز على زيادة حجم املبيعات واإليرادات وتوسيع حصة السوق .ميكن حتقيق ذلك من خالل فتح فروع جديدة ،أو دخول أسواق جديدة ،أو تطوير منتجات أو خدمات جديدة ،أو التوسع الدولي. .2اسرتاتيجية الرتكيز :يتم متييز املنظمة برتكيزها على فئة حمددة من املنتجات أو اخلدمات أو السوق .تهدف هذه االسرتاتيجية إىل حتقيق تفوق تنافسي من خالل الرتكيز على جمال معني وتلبية احتياجات العمالء احملدودة. 16 .3اسرتاتيجية االبتكار :تركز على تطوير منتجات أو خدمات جديدة أو حتسني املنتجات احلالية بطرق مبتكرة .تهدف هذه االسرتاتيجية إىل تلبية احتياجات العمالء بشكل أفضل والتفوق على املنافسني من خالل االبتكار والتميز التكنولوجي. .4اسرتاتيجية تكلفة الزعيم :تركز على حتقيق تكاليف منخفضة يف عمليات املنظمة وتقديم املنتجات أو اخلدمات بأسعار تنافسية .تهدف هذه االسرتاتيجية إىل زيادة حصة السوق من خالل توفري قيمة ممتازة للعمالء بأسعار منخفضة. .5اسرتاتيجية التعاون والشراكة :تتمثل يف إنشاء شراكات مع مؤسسات أخرى لتحقيق مصاحل مشرتكة .ميكن االستفادة من موارد الشركاء واخلربات املتبادلة وحتقيق تعاون يعزز التنافسية ويوفر فرصة للنمو. 17 .6اسرتاتيجية التحول الرقمي :ترتكز على استخدام التكنولوجيا الرقمية واالبتكارات التقنية لتحسني العمليات وتقديم جتارب عمالء متميزة .تهدف هذه االسرتاتيجية إىل حتسني الكفاءة واملرونة وتوفري قيمة مضافة باستخدام التكنولوجيا احلديثة. .7اسرتاتيجية التنويع :تتعلق بتوسيع نطاق األعمال من خالل دخول صناعات أو أسواق جديدة ختتلف عن نشاطات املنظمة األساسية .ميكن حتقيق ذلك من خالل االستحواذ على شركات أخرى ،أو تطويرمنتجات أو خدمات جديدة ،أو توسيع العمليات إىل أسواق جديدة. هذه جمرد بعض االسرتاتيجيات املهمة اليت ميكن استخدامها يف إدارة األعمال .تذكر أن االسرتاتيجية املناسبة تعتمد على طبيعة املنظمة والصناعة واهلدف املراد حتقيقه .قد تكون هناك اسرتاتيجيات أخرى مالئمة بناءً على الظروف الفردية. 18 سادساً :تنفيذ االسرتاتيجية: ان عملية تنفيذ االسرتاتيجية تتطلب توفري املوارد املالية والبشرية الكافية ،واستخدامها بالشكل األفضل ،مما حيقق اىل كفاءة أكرب يف التنفيذ ،وبناءً عليه تقوم اإلدارة برتمجة خطط العمل املتوافقة مع االسرتاتيجيات املتبناة اىل موازنات تقديرية تعمل اثناء التنفيذ على التقيد بها وعدم جتاوز خمصصاتها. سابعاً :الرقابة والتقييم: 19 ❑ اهم االسرتاتيجيات املتبعة يف جمال اجلودة: يف جمال اجلودة ،هناك عدة اسرتاتيجيات مهمة ميكن تبنيها لتحسني وضمان جودة املنتجات أو اخلدمات .إليك بعض االسرتاتيجيات الشائعة يف هذا اجملال: .1اسرتاتيجية حتسني العمليات :تركز هذه االسرتاتيجية على حتليل وحتسني العمليات املختلفة داخل املنظمة .تشمل هذه العمليات تدفق العمل واإلنتاج واجلودة وإدارة املخزون والتسليم وغريها .يتم حتليل العمليات لتحديد املشكالت وتطبيق حتسينات لزيادة الكفاءة وتقليل األخطاء وحتسني جودة املنتجات واخلدمات. .2اسرتاتيجية ضمان اجلودة الشاملة :تهدف هذه االسرتاتيجية إىل ضمان جودة املنتجات أو اخلدمات على مجيع مستويات املنظمة .يشمل ذلك تطبيق ممارسات وإجراءات قياسية وضمان مطابقة املنتجات للمواصفات واستخدام أدوات مثل مراجعة العمليات ،وضمان اجلودة للموردين ،واستخدام تقنيات التحكم اإلحصائي للعمليات. 20 .3اسرتاتيجية االستدامة والتحسني املستمر :تركز هذه االسرتاتيجية على بناء ثقافة التحسني املستمر واالستدامة يف املنظمة .تشمل هذه االسرتاتيجية تنفيذ أدوات إدارة اجلودة ،وتهدف هذه االسرتاتيجية إىل حتقيق تطور مستدام وحتسني مستمر للجودة. .4اسرتاتيجية التدريب والتطوير :تهدف هذه االسرتاتيجية إىل تطوير مهارات وقدرات املوظفني يف جماالت اجلودة وضمان جودة املنتجات والعمليات .تشمل هذه االسرتاتيجية توفري برامج تدريبية وورش عمل وتطبيق املمارسات القياسية وتعزيز الوعي وااللتزام مبفهوم اجلودة يف مجيع املستويات. .5اسرتاتيجية إدارة العالقة مع العمالء :تركز هذه االسرتاتيجية على بناء عالقة قوية مع العمالء وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وتلبيتها بشكل مستمر .تشمل هذه االسرتاتيجية تطبيق أدوات تقييم رضا العمالء وتقديم خدمة عمالء ممتازة واستخدام التعليقات والشكاوى لتحسني اجلودة وتعزيز رضا العمالء. 21 هذه جمرد بعض االسرتاتيجيات املتبعة يف جمال اجلودة .ميكن أيضًا أن تتضمن اسرتاتيجيات أخرى مثل استخدام تقنيات التحليل االحصائي للجودة ،وحتسني سلسلة التوريد والتعاون مع املوردين ،وتطبيق أدوات إدارة املخاطر لتحديد وتقليل املخاطر احملتملة على جودة املنتجات واخلدمات. من املهم أن تتماشى االسرتاتيجيات املتبعة مع طبيعة املنظمة وجماهلا واحتياجات العمالء .جيب أيضًا أن يتم تنفيذ هذه االسرتاتيجيات بشكل متكامل ومتناسق لضمان حتقيق أفضل النتائج فيما يتعلق باجلودة ورضا العمالء. 22 ❑ العالقة بني اسرتاتيجية اجلودة واسرتاتيجية املنظمة: اسرتاتيجية اجلودة واسرتاتيجية املنظمة ترتبطان بشكل وثيق ،حيث تتمثل العالقة بينهما يف االجتاه الذي يأخذه إدارة املنظمة يف حتقيق أهداف اجلودة وتضمينها يف اسرتاتيجية املنظمة العامة .إليك بعض النقاط اليت توضح العالقة بينهما: .1حتقيق أهداف اجلودة :اسرتاتيجية اجلودة تهدف إىل حتقيق مستويات عالية من اجلودة يف املنتجات أو اخلدمات. وبالتالي ،فإن اسرتاتيجية املنظمة جيب أن تتضمن اجلودة كأحد األهداف الرئيسية اليت تسعى إليها املنظمة .تشمل اسرتاتيجية املنظمة العديد من العوامل األخرى مثل حتقيق الرحبية وزيادة حصة السوق وحتسني جتربة العمالء ،ولكن اجلودة تعترب عنصرًا حامسًا يف هذه االسرتاتيجية. 23 .2توجيه االسرتاتيجية العامة :اسرتاتيجية اجلودة ميكن أن تلعب دورًا حامسًا يف توجيه اسرتاتيجية املنظمة العامة. على سبيل املثال ،إذا كانت اجلودة تعترب نقطة قوة للمنظمة ،فقد يتم حتديد اسرتاتيجية املنظمة حول حتقيق التميز يف اجلودة وبناء مسعة قوية يف هذا الصدد .على اجلانب اآلخر ،إذا كانت هناك حتديات يف جمال اجلودة ،فقد يتعني على املنظمة حتديد اسرتاتيجية لتحسني اجلودة وتفادي املشاكل احملتملة. .3تنسيق اجلهود واملوارد :اسرتاتيجية اجلودة ميكن أن تساهم يف تنسيق اجلهود واملوارد داخل املنظمة .عندما يتم تضمني اجلودة يف اسرتاتيجية املنظمة ،فإنه يصبح من السهل تعيني املوارد وحتديد األولويات للتحسني وحتقيق اجلودة. يتم توجيه اجلهود الداخلية حنو حتقيق أهداف اجلودة احملددة يف اسرتاتيجية املنظمة. 24 .4تعزيز ثقافة اجلودة :ميكن السرتاتيجية اجلودة أن تساهم يف تعزيز ثقافة اجلودة داخل املنظمة .عندما تكون اجلودة جزءًا من اسرتاتيجية املنظمة ،فإنه يتم تعزيز قيمة اجلودة وااللتزام بها يف مجيع املستويات يف املنظمة .يتم تعزيز الوعي باجلودة وتشجيع املوظفني على املشاركة واملساهمة يف حتسني اجلودة ،مما يؤدي يف النهاية إىل حتسني أداء املنظمة بشكل عام. بشكل عام ،ميكن القول أن اسرتاتيجية اجلودة واسرتاتيجية املنظمة مرتابطتني وتتأثران ببعضهما البعض .حتقيق أهداف اجلودة يسهم يف حتقيق أهداف املنظمة العامة ،يف حني يوجه اسرتاتيجية املنظمة اجلهود واملوارد حنو حتقيق اجلودة وتعزيز ثقافة اجلودة داخل املنظمة. 25