Uploaded by Aqeel Almhdy

المحاضرة الاولى مقدمة عن ادارة الجودة الشاملة

advertisement
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫مدرس املقرر‬
‫أ‪ /‬أكرم صادق الشمريي‬
‫❑ أهداف المقرر‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلملام مببادئ وتطبيقات اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .2‬التمييز بني املدخل الوظيفي التقليدي وبني مدخل اجلودة الشاملة‬
‫‪ .3‬التعريف بأهمية االدارة وااللتزام بها‪.‬‬
‫‪ .4‬فهم ادوات اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫❑ فصول المقرر‪:‬‬
‫الفصل االول‪ :‬ماهية إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫الفصل الثامن‪ :‬التحسني املستمر‬
‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة اجلودة الشاملة والتغيري‪.‬‬
‫الفصل التاسع‪ :‬تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الفصل الثالث‪ :‬تنظيم إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫الفصل العاشر‪ :‬الضبط االحصائي للجودة‬
‫الفصل الرابع ‪ :‬اإلدارة االسرتاتيجية للجودة‪.‬‬
‫الفصل احلادي عشر‪ :‬جوائز إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الفصل اخلامس‪ :‬القيادة‪.‬‬
‫الفصل الثاني عشر‪ :‬أنظمة اجلودة‪.‬‬
‫الفصل السادس‪ :‬املوارد البشرية يف إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫الفصل السابع‪ :‬تكاليف اجلودة‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫❑ التقييم وتوزيع الدرجات‪:‬‬
‫النشاط‬
‫الدرجة‬
‫األعمال الفصلية وحتتوي على‪:‬‬
‫احلضور واملشاركة‬
‫‪ 10‬درجات‬
‫االختبار الفصلي‬
‫‪ 20‬درجة‬
‫الورقة البحثية‬
‫‪ 10‬درجات‬
‫االختبار النهائي‬
‫‪ 60‬درجة‬
‫اإلمجالي‬
‫‪4‬‬
‫‪ 100‬درجة‬
‫❑ الفصل األول‪ :‬ماهية إدارة الجودة الشاملة‬
‫▪تعريف اجلودة وأبعادها‪.‬‬
‫▪مفهوم إدارة اجلودة الشاملة وفوائدها‪.‬‬
‫▪نشأة وتطور إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫▪ تعريف اجلودة وأبعادها‪.‬‬
‫لقد جرت حماوالت عديدة لتقديم تعريف ملصطلح اجلودة ‪ ،Quality‬وكانت هذه التعريفات‬
‫اليت نتجت عن هذه احملاوالت تتوىل إبراز مسة معينة تقوم بالتمحور حوهلا‪ .‬وبصرف النظر عن‬
‫االختالفات اليت أبرزتها تلك احملاوالت‪ ،‬إال أن هناك بعض التعريفات اليت فرضت نفسها على‬
‫الفكر اإلداري وذلك ملا اتصفت به من موضوعية وتعبري دقيق عن املفهوم‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫▪ تعريف اجلودة‪.‬‬
‫– تعريف جوران وجرينا (‪ : )Juran and Gryna‬مدى مالئمة املنتج لالستعمال ‪ Fitness for use‬بغض النظر عن وضع وحالة‬
‫هذا املنتج‪.‬‬
‫– تعريف كروسيب ‪ : Crosby‬مدى املطابقة مع املتطلبات فكلما كانت مواصفات املنتج مطابقة مع متطلبات العميل كلما كان هذا املنتج ذا‬
‫نوعية جيدة‪.‬‬
‫– تعريف املواصفات الدولية ‪ : ISO 9000:2000‬درجة تلبية جمموعة من اخلصائص املوروثة يف املنتج ملتطلبات العميل‪.‬‬
‫– تعريف فاجينبوم ‪ :Feigenbaum‬ناتج تفاعل خصائص نشاطات التسويق واهلندسة والصناعة والصيانة والذي بدوره ميكن من‬
‫تلبية حاجات العميل ورغباته‪.‬‬
‫– تعريف عمر وصفي عقيلي للجودة مبعناها العام ”انتاج املنظمة لسلعة او تقديم خدمة مبستوى عالي من اجلودة املتميزة تكون قادرة‬
‫من خالهلا على الوفاء حباجات ورغبات عمالئها‪ ،‬بالشكل الذي يتفق مع توقعاتها وحتقيق الرضا والسعادة لديهم‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫األداء‬
‫املظهر‬
‫أبعاد اجلودة‬
‫السمعة‬
‫اجلمالية‬
‫املطابقة‬
‫املوثوقية‪/‬‬
‫االعتمادية‬
‫االستجابة‬
‫املتانة‬
‫اخلدمات‬
‫املقدمة‬
‫‪8‬‬
‫أبعاد اجلودة‬
‫• ويعنى خصائص التشغيل األساسية للمنتج‪ ،‬مثل استهالك الطاقة وسهولة االستخدام وتيسري التمتع‬
‫أثناء االستعمال‪.‬‬
‫االداء‬
‫• خصائص املنتج الثانوية ومتثل الصفات املضافة اىل املنتج كجهاز التحكم عن بعد أو االمان يف‬
‫االستعمال‪.‬‬
‫املظهر‬
‫• االنتاج حسب املواصفات املطلوبة أو معايري الصناعة‪.‬‬
‫املطابقة‬
‫‪9‬‬
‫أبعاد اجلودة‬
‫• مدى ثبات االداء مبرور الوقت أو مبعنى آخر متوسط الوقت الذي يتعطل فيه املنتج عن العمل‪.‬‬
‫• العمر التشغيلي املتوقع حيث ان لكل آلة او منتج عمر تشغيلي حمدد بشكل مسبق‪.‬‬
‫• قبل وأثناء وبعد‪ :‬حل املشكالت واالهتمام بالشكاوى باإلضافة اىل مدى سهولة التصحيح‪ ،‬وميكن‬
‫قياس هذه اخلدمات على اساس سرعة وكفاءة التصحيح‪.‬‬
‫املوثوقية‬
‫املتانة‬
‫اخلدمات‬
‫املقدمة‬
‫‪10‬‬
‫أبعاد اجلودة‬
‫• مدى جتاوب البائع مع العميل مثل لطف وكياسة البائع يف التعامل مع العميل‪.‬‬
‫• احساس االنسان باخلصائص املفضلة لديه كالتشطيبات النهائية اخلارجية ( يف مبنى أو شقة) ‪.‬‬
‫• اخلربة واملعلومات السابقة عن املنتج ‪ ،‬كأن حيمل العميل فكرة ان املنتج الذي يشرتيه من افضل‬
‫املنتجات يف السوق‪.‬‬
‫االستجابة‬
‫اجلمالية‬
‫السمعة‬
‫‪11‬‬
‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬
‫تعريف معهد املقاييس الربيطاني‪ :‬فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات املنظمة اليت من خالهلا يتم حتقيق‬
‫احتياجات وتوقعات العميل واجملتمع‪ ،‬وحتقيق أهداف املنظمة كذلك بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة عن طريق‬
‫االستخدام االمثل لطاقات مجيع العاملني بدافع مستمر للتطوير‪.‬‬
‫تعريف شرن‪ :‬بأنها اسلوب جديد للتفكري فيما يتعلق بإدارة املنظمات وثقافة تعزز مفهوم االلتزام الكامل جتاه‬
‫رضا العميل من خالل التحسني املستمر واإلبداع يف كافة مناحي العمل‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬
‫وميكن تعريف إدارة اجلودة الشاملة على أساس الكلمات اليت يتكون منها املصطلح كما يلي‪:‬‬
‫✓إدارة‪( :‬ختطيط‪ ،‬وتنظيم‪ ،‬وتوجيه‪ ،‬ورقابة)‪.‬‬
‫✓اجلودة‪( :‬تلبية متطلبات العميل وتوقعاته)‪.‬‬
‫✓الشاملة‪( :‬مشاركة واندماج كافة موظفي املنظمة)‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫بدأ الرتكيز على مفهوم اجلودة يف اليابان يف القرن العشرين ثم انتشر بعدها يف أمريكا والدول األوروبية ثم‬
‫باقي العامل‪ ،‬وقد كان هناك مساهمات عديدة من قبل عدد من العلماء واملفكرين يف حتديد مفهوم اجلودة‬
‫وتطويره‪.‬‬
‫ففي عام ‪1931‬م بدأ ‪ Edwards Deming‬بإعطاء حماضرات عن اجلودة واألساليب اإلحصائية يف اجلودة‬
‫للعديد من املهندسني اليابانيني‪ .‬وقد انتشرت أفكاره بسرعة وأصبحت عناوين اجلودة منشورة يف عدة جمالت‬
‫علمية يف اليابان‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫أما ‪ Joseph Juran‬فقد نشر أول كتاب له عن ضبط اجلودة يف عام ‪1951‬حيث أكد فيه على مسؤولية اإلدارة‬
‫عن اجلودة‪.‬‬
‫ويف السبعينات من القرن العشرين طرح ‪ Philip Crosby‬مفهوم العيوب الصفرية ‪ Zero defect‬والذي‬
‫يتطلب العمل الصحيح من املرة األوىل‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫مر مفهوم إدارة اجلودة الشاملة بأربعة‬
‫مراحل رئيسية‪:‬‬
‫الفحص‬
‫ضبط اجلودة أو مراقبة اجلودة‬
‫تأكيد اجلودة أو ضمان اجلودة‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫‪16‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫• الرتكيز على عدد املنتجات اخلاضعة للفحص‪ ،‬ومتى يتم فحصها‪ ،‬ويتم وفق املواصفات‪.‬‬
‫• ويعين استخدام االدوات والقيام باألنشطة املختلفة لتطوير جودة السلعة أو اخلدمة والتأكد‬
‫من مطابقة املواصفات اثناء وبعد عملية االنتاج ‪.‬وقد امتد ضبط اجلودة ليشمل التصميم‬
‫واالداء ‪ .‬وهي مرحلة متقدمة على الفحص‪.‬‬
‫الفحص‬
‫ضبط اجلودة أو‬
‫مراقبة اجلودة‬
‫‪17‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫• للوقاية من حوادث االخطاء وتتضمن اجراءات توفري الثقة بأن العملية واملنتج يفي‬
‫مبتطلبات اجلودة (ويعين تطوير تفكري االدارة باجتاه الفلسفة الرقابية – الوقاية بدل‬
‫تأكيد اجلودة أو‬
‫الفحص)‪.‬‬
‫ضمان اجلودة‬
‫• ظهر يف الثمانينات جودة كل شيء (العملية واملنتج والعمل اجلماعي والعمالء واملوردين)‪.‬‬
‫إدارة اجلودة‬
‫الشاملة‬
‫‪18‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الفرق بني اإلدارة التقليدية وإدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬
‫اإلدارة التقليدية‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬
‫الرقابة اللصيقة وتصيد األخطاء‬
‫العمل الفردي‬
‫الرتكيز على املنتج‬
‫الرقابة الذاتية‬
‫العمل اجلماعي وروح الفريق‬
‫الرتكيز على املنتج والعملية‬
‫مشاركة املوظفني‬
‫التحسن عند احلاجة‬
‫مجود السياسات واإلجراءات‬
‫الرتكيز على الربح‬
‫ادماج املوظفني‬
‫التحسن املستمر‬
‫مرونة السياسات واإلجراءات‬
‫الرتكيز على رضا العمالء‬
‫‪19‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫أوالً‪ :‬ادوارد دمينج ‪:W. Edwards Deming‬‬
‫مستشار أمريكي حاصل على درجة الدكتوراه يف الرياضيات والفيزياء‪ ،‬ويلقب بأب ثورة إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫كان نشاطه يف جمال اجلودة حيث يعترب من الذين كانت هلم إسهامات مميزة يف جمال الضبط اإلحصائي‬
‫للعمليات‪.‬‬
‫وقد اعرتف اليابانيون بفضل دمينج يف اجلودة يف اليابان‪ ،‬حيث قلده اإلمرباطور هريوهيتو عام ‪1960‬وساماً‬
‫رفيعاً تكرمياً لدوره يف هذا اجملال‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫أوالً‪ :‬ادوارد دمينج ‪:W. Edwards Deming‬‬
‫بنيت فلسفة دمينج على ضرورة التزام املنظمة بتطبيق مبادئه األربعة عشر املعروفة واليت ميكن تلخيصها مبا يلي‪:‬‬
‫حتديد ونشر أهداف وأغراض املنظمة‪.‬‬
‫القضاء على اخلوف‪.‬‬
‫تبين الفلسفة اجلديدة‪.‬‬
‫تفعيل فرق العمل‪.‬‬
‫عدم االعتماد على الفحص الكلي‪.‬‬
‫جتنب النصائح والشعارات اجلوفاء‪.‬‬
‫االعتماد على جودة املواد املشرتاة وليس على السعر األقل‪.‬‬
‫جتنب حتديد اهداف رقمية للعاملني‪.‬‬
‫حتسني نظام االنتاج واخلدمة باستمرار‪.‬‬
‫دعم اعتزاز العاملني بعملهم‪.‬‬
‫االهتمام بالتدريب‪.‬‬
‫تشجيع التعلم والتطوير الذاتي‪.‬‬
‫اجياد القيادة الفعالة‪.‬‬
‫احداث التغري املالئم لدفع عملية التحويل‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫ثانياً‪ :‬جوزيف جوران ‪: Joseph M. Juran‬‬
‫– أسهم جوران يف ثورة اجلودة يف اليابان‪ ،‬حيث مت استدعاؤه عام ‪1954‬م من قبل نقابة العلماء واملهندسني اليابانيني‬
‫إللقاء حماضرات عن اجلودة ومسؤولية اإلدارة يف حتقيق اجلودة‪.‬‬
‫– أشار جوران إىل ضرورة توفري املناخ املناسب لإلبداع واالبتكار وهذا يتطلب إحداث تغيري يف الثقافة التنظيمية‬
‫للمنظمة‪ ،‬كما أكد على ضرورة حل املشكالت بأسلوب علمي من خالل مجع املعلومات الالزمة وحتديد أسباب املشكلة ووضع‬
‫احللول املناسبة وتقييمها بإجيابياتها وسلبياتها واختيار احلل األفضل أي األقل سلبيات واألكثر إجيابيات‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫ثانياً‪ :‬جوزيف جوران ‪: Joseph M. Juran‬‬
‫– اعتمد جوران على تقديم مفهوم واسع للجودة يعتمد على تنفيذ برنامج لتحسني اجلودة وقد ربط بني حتسني اجلودة‬
‫وكفاءة اإلدارة من خالل ما مسي بثالثية جوران واليت تتكون من التخطيط اجليد والرقابة الفعالة على اجلودة وإجراء‬
‫التحسينات املستمرة‪.‬‬
‫– وقد ركز جوران على الدور الكبري لإلدارة الوسطى لقيادة اجلودة‪ ،‬ولكنه بنفس الوقت مل يهمل دور اإلدارة العليا‬
‫ودعمها للجودة‪ .‬كما أنه مل يهمل دور العمال الذين تقع عليهم أساسا مسؤولية تنفيذ مشاريع اجلودة‬
‫‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫ثالثاً‪ :‬فيليب كروسيب ‪:Philip Crosby‬‬
‫– كان فيليب كروسيب أول من نادى بالعيوب الصفرية ‪Zero Defect‬والذي خيالف فيها فكرة املستويات املقبولة للجودة والنسب‬
‫املسموح بها لألخطاء والعيوب‪ .‬كما أنه كان يربط بني مستوى اجلودة يف املنظمة وبني األرباح املتحققة‪ ،‬فكلما ارتفع مستوى اجلودة أدى ذلك‬
‫إىل ختفيض التكلفة وزيادة األرباح تبعا لذلك‪.‬‬
‫– أكد كروسيب على مدى أهمية اإلدارة العليا يف دعم اجلودة وحتقيق مستوى عال فيها‪ .‬كما أنه وضع برناجما متكامال للجودة الشاملة ركز‬
‫فيه على أداء العمل بالشكل الصحيح من املرة األوىل والذي يؤدي إىل ختفيض التكلفة وزيادة األرباح تبعا لذلك‪.‬‬
‫– كما اعترب معيار األداء األساسي هو العيوب الصفرية أي عدم وجود أي أخطاء‪ .‬وقد قسم كروسيب التكاليف إىل فئتني‪ :‬التكاليف‬
‫املقبولة وهي تلك التكاليف اليت ساهمت يف حتسني مستوى اجلودة‪ ،‬والتكاليف الغري مقبولة وهي تلك اليت أنفقت ومل حتقق مستوى‬
‫اجلودة املطلوب‪.‬‬
‫‪24‬‬
‫نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬
‫رابعاً‪ :‬كاورو إيشيكاوا ‪:Kaoru Ishikawa‬‬
‫– يعترب إيشيكاوا األب الروحي حللقات اجلودة ‪ Quality Circles‬حيث أنه كان أول من نادى بها‪ .‬وحلقات اجلودة عبارة عن جمموعات‬
‫صغرية من العاملني ينضمون مع بعضهم بصفة تطوعية وجيتمعون ملناقشة مشاكل اجلودة يف العمل‪.‬‬
‫– وقد نادى إيشيكاوا مبشاركة العاملني يف حل املشكالت من خالل حلقات اجلودة‪ ،‬كما أنه نادى كذلك بأهمية التعليم والتدريب يف زيادة‬
‫معارف العاملني وحتسني مهاراتهم وتغيري اجتاهاتهم‪ .‬وقد أشار إيشيكاوا إىل أهمية التدريب يف جمال اجلودة مربزا أن عملية التدريب يف‬
‫اليابان أخذت مكانتها يف الصدارة منذ الستينات من القرن العشرين‪.‬‬
‫– خمطط عظم السمكة‪ – ...‬سلسلة اجلودة ‪...‬‬
‫‪25‬‬
26
‫❑ الفصل الثاني‪ :‬إدارة الجودة الشاملة والتغيير‬
‫▪مفهوم التغيري وأنواعه‪.‬‬
‫▪القوى احملركة للتغيري‪.‬‬
‫▪إدارة التغيري‪.‬‬
‫▪ جماالت التغيري يف ظل إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪27‬‬
Download