إدارة الجودة الشاملة مدرس املقرر أ /أكرم صادق الشمريي ❑ أهداف المقرر: .1اإلملام مببادئ وتطبيقات اجلودة الشاملة. .2التمييز بني املدخل الوظيفي التقليدي وبني مدخل اجلودة الشاملة .3التعريف بأهمية االدارة وااللتزام بها. .4فهم ادوات اجلودة الشاملة. 2 ❑ فصول المقرر: الفصل االول :ماهية إدارة اجلودة الشاملة. الفصل الثامن :التحسني املستمر الفصل الثاني :إدارة اجلودة الشاملة والتغيري. الفصل التاسع :تطبيق إدارة اجلودة الشاملة الفصل الثالث :تنظيم إدارة اجلودة الشاملة. الفصل العاشر :الضبط االحصائي للجودة الفصل الرابع :اإلدارة االسرتاتيجية للجودة. الفصل احلادي عشر :جوائز إدارة اجلودة الشاملة الفصل اخلامس :القيادة. الفصل الثاني عشر :أنظمة اجلودة. الفصل السادس :املوارد البشرية يف إدارة اجلودة الشاملة. الفصل السابع :تكاليف اجلودة. 3 ❑ التقييم وتوزيع الدرجات: النشاط الدرجة األعمال الفصلية وحتتوي على: احلضور واملشاركة 10درجات االختبار الفصلي 20درجة الورقة البحثية 10درجات االختبار النهائي 60درجة اإلمجالي 4 100درجة ❑ الفصل األول :ماهية إدارة الجودة الشاملة ▪تعريف اجلودة وأبعادها. ▪مفهوم إدارة اجلودة الشاملة وفوائدها. ▪نشأة وتطور إدارة اجلودة الشاملة. 5 ▪ تعريف اجلودة وأبعادها. لقد جرت حماوالت عديدة لتقديم تعريف ملصطلح اجلودة ،Qualityوكانت هذه التعريفات اليت نتجت عن هذه احملاوالت تتوىل إبراز مسة معينة تقوم بالتمحور حوهلا .وبصرف النظر عن االختالفات اليت أبرزتها تلك احملاوالت ،إال أن هناك بعض التعريفات اليت فرضت نفسها على الفكر اإلداري وذلك ملا اتصفت به من موضوعية وتعبري دقيق عن املفهوم. 6 ▪ تعريف اجلودة. – تعريف جوران وجرينا ( : )Juran and Grynaمدى مالئمة املنتج لالستعمال Fitness for useبغض النظر عن وضع وحالة هذا املنتج. – تعريف كروسيب : Crosbyمدى املطابقة مع املتطلبات فكلما كانت مواصفات املنتج مطابقة مع متطلبات العميل كلما كان هذا املنتج ذا نوعية جيدة. – تعريف املواصفات الدولية : ISO 9000:2000درجة تلبية جمموعة من اخلصائص املوروثة يف املنتج ملتطلبات العميل. – تعريف فاجينبوم :Feigenbaumناتج تفاعل خصائص نشاطات التسويق واهلندسة والصناعة والصيانة والذي بدوره ميكن من تلبية حاجات العميل ورغباته. – تعريف عمر وصفي عقيلي للجودة مبعناها العام ”انتاج املنظمة لسلعة او تقديم خدمة مبستوى عالي من اجلودة املتميزة تكون قادرة من خالهلا على الوفاء حباجات ورغبات عمالئها ،بالشكل الذي يتفق مع توقعاتها وحتقيق الرضا والسعادة لديهم. 7 األداء املظهر أبعاد اجلودة السمعة اجلمالية املطابقة املوثوقية/ االعتمادية االستجابة املتانة اخلدمات املقدمة 8 أبعاد اجلودة • ويعنى خصائص التشغيل األساسية للمنتج ،مثل استهالك الطاقة وسهولة االستخدام وتيسري التمتع أثناء االستعمال. االداء • خصائص املنتج الثانوية ومتثل الصفات املضافة اىل املنتج كجهاز التحكم عن بعد أو االمان يف االستعمال. املظهر • االنتاج حسب املواصفات املطلوبة أو معايري الصناعة. املطابقة 9 أبعاد اجلودة • مدى ثبات االداء مبرور الوقت أو مبعنى آخر متوسط الوقت الذي يتعطل فيه املنتج عن العمل. • العمر التشغيلي املتوقع حيث ان لكل آلة او منتج عمر تشغيلي حمدد بشكل مسبق. • قبل وأثناء وبعد :حل املشكالت واالهتمام بالشكاوى باإلضافة اىل مدى سهولة التصحيح ،وميكن قياس هذه اخلدمات على اساس سرعة وكفاءة التصحيح. املوثوقية املتانة اخلدمات املقدمة 10 أبعاد اجلودة • مدى جتاوب البائع مع العميل مثل لطف وكياسة البائع يف التعامل مع العميل. • احساس االنسان باخلصائص املفضلة لديه كالتشطيبات النهائية اخلارجية ( يف مبنى أو شقة) . • اخلربة واملعلومات السابقة عن املنتج ،كأن حيمل العميل فكرة ان املنتج الذي يشرتيه من افضل املنتجات يف السوق. االستجابة اجلمالية السمعة 11 مفهوم إدارة اجلودة الشاملة )Total Quality Management (TQM تعريف معهد املقاييس الربيطاني :فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات املنظمة اليت من خالهلا يتم حتقيق احتياجات وتوقعات العميل واجملتمع ،وحتقيق أهداف املنظمة كذلك بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة عن طريق االستخدام االمثل لطاقات مجيع العاملني بدافع مستمر للتطوير. تعريف شرن :بأنها اسلوب جديد للتفكري فيما يتعلق بإدارة املنظمات وثقافة تعزز مفهوم االلتزام الكامل جتاه رضا العميل من خالل التحسني املستمر واإلبداع يف كافة مناحي العمل. 12 مفهوم إدارة اجلودة الشاملة )Total Quality Management (TQM وميكن تعريف إدارة اجلودة الشاملة على أساس الكلمات اليت يتكون منها املصطلح كما يلي: ✓إدارة( :ختطيط ،وتنظيم ،وتوجيه ،ورقابة). ✓اجلودة( :تلبية متطلبات العميل وتوقعاته). ✓الشاملة( :مشاركة واندماج كافة موظفي املنظمة). 13 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة بدأ الرتكيز على مفهوم اجلودة يف اليابان يف القرن العشرين ثم انتشر بعدها يف أمريكا والدول األوروبية ثم باقي العامل ،وقد كان هناك مساهمات عديدة من قبل عدد من العلماء واملفكرين يف حتديد مفهوم اجلودة وتطويره. ففي عام 1931م بدأ Edwards Demingبإعطاء حماضرات عن اجلودة واألساليب اإلحصائية يف اجلودة للعديد من املهندسني اليابانيني .وقد انتشرت أفكاره بسرعة وأصبحت عناوين اجلودة منشورة يف عدة جمالت علمية يف اليابان. 14 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة أما Joseph Juranفقد نشر أول كتاب له عن ضبط اجلودة يف عام 1951حيث أكد فيه على مسؤولية اإلدارة عن اجلودة. ويف السبعينات من القرن العشرين طرح Philip Crosbyمفهوم العيوب الصفرية Zero defectوالذي يتطلب العمل الصحيح من املرة األوىل. 15 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة مر مفهوم إدارة اجلودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسية: الفحص ضبط اجلودة أو مراقبة اجلودة تأكيد اجلودة أو ضمان اجلودة إدارة اجلودة الشاملة 16 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة • الرتكيز على عدد املنتجات اخلاضعة للفحص ،ومتى يتم فحصها ،ويتم وفق املواصفات. • ويعين استخدام االدوات والقيام باألنشطة املختلفة لتطوير جودة السلعة أو اخلدمة والتأكد من مطابقة املواصفات اثناء وبعد عملية االنتاج .وقد امتد ضبط اجلودة ليشمل التصميم واالداء .وهي مرحلة متقدمة على الفحص. الفحص ضبط اجلودة أو مراقبة اجلودة 17 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة • للوقاية من حوادث االخطاء وتتضمن اجراءات توفري الثقة بأن العملية واملنتج يفي مبتطلبات اجلودة (ويعين تطوير تفكري االدارة باجتاه الفلسفة الرقابية – الوقاية بدل تأكيد اجلودة أو الفحص). ضمان اجلودة • ظهر يف الثمانينات جودة كل شيء (العملية واملنتج والعمل اجلماعي والعمالء واملوردين). إدارة اجلودة الشاملة 18 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة الفرق بني اإلدارة التقليدية وإدارة اجلودة الشاملة: اإلدارة التقليدية إدارة اجلودة الشاملة الرقابة اللصيقة وتصيد األخطاء العمل الفردي الرتكيز على املنتج الرقابة الذاتية العمل اجلماعي وروح الفريق الرتكيز على املنتج والعملية مشاركة املوظفني التحسن عند احلاجة مجود السياسات واإلجراءات الرتكيز على الربح ادماج املوظفني التحسن املستمر مرونة السياسات واإلجراءات الرتكيز على رضا العمالء 19 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة أوالً :ادوارد دمينج :W. Edwards Deming مستشار أمريكي حاصل على درجة الدكتوراه يف الرياضيات والفيزياء ،ويلقب بأب ثورة إدارة اجلودة الشاملة. كان نشاطه يف جمال اجلودة حيث يعترب من الذين كانت هلم إسهامات مميزة يف جمال الضبط اإلحصائي للعمليات. وقد اعرتف اليابانيون بفضل دمينج يف اجلودة يف اليابان ،حيث قلده اإلمرباطور هريوهيتو عام 1960وساماً رفيعاً تكرمياً لدوره يف هذا اجملال. 20 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة أوالً :ادوارد دمينج :W. Edwards Deming بنيت فلسفة دمينج على ضرورة التزام املنظمة بتطبيق مبادئه األربعة عشر املعروفة واليت ميكن تلخيصها مبا يلي: حتديد ونشر أهداف وأغراض املنظمة. القضاء على اخلوف. تبين الفلسفة اجلديدة. تفعيل فرق العمل. عدم االعتماد على الفحص الكلي. جتنب النصائح والشعارات اجلوفاء. االعتماد على جودة املواد املشرتاة وليس على السعر األقل. جتنب حتديد اهداف رقمية للعاملني. حتسني نظام االنتاج واخلدمة باستمرار. دعم اعتزاز العاملني بعملهم. االهتمام بالتدريب. تشجيع التعلم والتطوير الذاتي. اجياد القيادة الفعالة. احداث التغري املالئم لدفع عملية التحويل. 21 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ثانياً :جوزيف جوران : Joseph M. Juran – أسهم جوران يف ثورة اجلودة يف اليابان ،حيث مت استدعاؤه عام 1954م من قبل نقابة العلماء واملهندسني اليابانيني إللقاء حماضرات عن اجلودة ومسؤولية اإلدارة يف حتقيق اجلودة. – أشار جوران إىل ضرورة توفري املناخ املناسب لإلبداع واالبتكار وهذا يتطلب إحداث تغيري يف الثقافة التنظيمية للمنظمة ،كما أكد على ضرورة حل املشكالت بأسلوب علمي من خالل مجع املعلومات الالزمة وحتديد أسباب املشكلة ووضع احللول املناسبة وتقييمها بإجيابياتها وسلبياتها واختيار احلل األفضل أي األقل سلبيات واألكثر إجيابيات. 22 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ثانياً :جوزيف جوران : Joseph M. Juran – اعتمد جوران على تقديم مفهوم واسع للجودة يعتمد على تنفيذ برنامج لتحسني اجلودة وقد ربط بني حتسني اجلودة وكفاءة اإلدارة من خالل ما مسي بثالثية جوران واليت تتكون من التخطيط اجليد والرقابة الفعالة على اجلودة وإجراء التحسينات املستمرة. – وقد ركز جوران على الدور الكبري لإلدارة الوسطى لقيادة اجلودة ،ولكنه بنفس الوقت مل يهمل دور اإلدارة العليا ودعمها للجودة .كما أنه مل يهمل دور العمال الذين تقع عليهم أساسا مسؤولية تنفيذ مشاريع اجلودة . 23 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ثالثاً :فيليب كروسيب :Philip Crosby – كان فيليب كروسيب أول من نادى بالعيوب الصفرية Zero Defectوالذي خيالف فيها فكرة املستويات املقبولة للجودة والنسب املسموح بها لألخطاء والعيوب .كما أنه كان يربط بني مستوى اجلودة يف املنظمة وبني األرباح املتحققة ،فكلما ارتفع مستوى اجلودة أدى ذلك إىل ختفيض التكلفة وزيادة األرباح تبعا لذلك. – أكد كروسيب على مدى أهمية اإلدارة العليا يف دعم اجلودة وحتقيق مستوى عال فيها .كما أنه وضع برناجما متكامال للجودة الشاملة ركز فيه على أداء العمل بالشكل الصحيح من املرة األوىل والذي يؤدي إىل ختفيض التكلفة وزيادة األرباح تبعا لذلك. – كما اعترب معيار األداء األساسي هو العيوب الصفرية أي عدم وجود أي أخطاء .وقد قسم كروسيب التكاليف إىل فئتني :التكاليف املقبولة وهي تلك التكاليف اليت ساهمت يف حتسني مستوى اجلودة ،والتكاليف الغري مقبولة وهي تلك اليت أنفقت ومل حتقق مستوى اجلودة املطلوب. 24 نشأة وتطور مفهوم إدارة اجلودة الشاملة رابعاً :كاورو إيشيكاوا :Kaoru Ishikawa – يعترب إيشيكاوا األب الروحي حللقات اجلودة Quality Circlesحيث أنه كان أول من نادى بها .وحلقات اجلودة عبارة عن جمموعات صغرية من العاملني ينضمون مع بعضهم بصفة تطوعية وجيتمعون ملناقشة مشاكل اجلودة يف العمل. – وقد نادى إيشيكاوا مبشاركة العاملني يف حل املشكالت من خالل حلقات اجلودة ،كما أنه نادى كذلك بأهمية التعليم والتدريب يف زيادة معارف العاملني وحتسني مهاراتهم وتغيري اجتاهاتهم .وقد أشار إيشيكاوا إىل أهمية التدريب يف جمال اجلودة مربزا أن عملية التدريب يف اليابان أخذت مكانتها يف الصدارة منذ الستينات من القرن العشرين. – خمطط عظم السمكة – ...سلسلة اجلودة ... 25 26 ❑ الفصل الثاني :إدارة الجودة الشاملة والتغيير ▪مفهوم التغيري وأنواعه. ▪القوى احملركة للتغيري. ▪إدارة التغيري. ▪ جماالت التغيري يف ظل إدارة اجلودة الشاملة. 27