Nama : Ken Agesta Ade Permata
Kelas : 12D
Kisi-Kisi Draf Penelitian
1. JUDUL
Pengaruh Kompetensi dan Kualitas Pelayanan Petugas Klinik terhadap
Kepuasan Pasien di Klinik Nayaka
2. MASALAH
Penelitian ini dilakukan terhadap kepuasan pasien di klinik Nayaka, karena adanya
masalah yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien pada klinik
nayaka kurang menunjukkan hasil yang baik. Ketidakpuasan pasien dapat
disebabkan karena lamanya waktu menunggu karena tenaga medis dari klinik
nayaka tersebut kurang mencukupi dalam melayani pasien yang datang untuk
berobat dan kurang jelasnya penjelasan yang diberikan petugas klinik.
3. IDENTIFIKASI PENYEBAB MASALAH
beberapa permasalahan yang ada terutama faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien, terdapat banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien, faktor-faktor tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut ini :
 kualitas pelayanan yang cepat, tanggap dan akurat
 peralatan yang lengkap
 fasilitas yang memadai
 pegawai (karyawan) yang ramah
 kompetensi (kemampuan) dari dokter maupun perawat yang ahli dan
terpercaya
 prestasi kerja pegawai
 kinerja pegawai
 harga yang murah
pembatasan masalah : Karena keterbatasan waktu dan biaya serta agar lebih fokus,
untuk memperjelas penguraian masalah-masalah proses pelaksanaan penelitian ini,
penulis melakukan pembatasan masalah yang akan dijadikan obyek penelitian
dengan hanya melibatkan 2 (dua) variabel bebas (X) yaitu kompetensi dan kualitas
pelayanan serta 1 (satu) variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pasien di klinik nayaka
4. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan batasan permasalahan tersebut, maka pada penelitian ini dirumuskan
masalah penelitian, sebagai berikut :
a. Apakah kompetensi petugas klink mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pasien di nayaka?
b. Apakah kualitas pelayanan petugas puskesmas mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pasien di klinik nayaka?
c. Apakah kompetensi dan kualitas pelayanan petugas puskesmas secara bersama
sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien di klinik nayaka?
5. Pertanyaan penelitian (jika pendekatan kualitatif)
6. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan pada penelitain ini :
a. Untuk mencari besarnya pengaruh kompetensi, kompensasi terhadap
kepuasan kerja di lingkungan klinik nayaka
b. Untuk mengetahuibesarnya pengaruh kepuasna kerja terhadap kinerja di
lingkungan rumah sakit
7. KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat, sebagai berikut :
a. Memberikan pengetahuan dan gambaran bahan evaluasi bagi klinik dalam
meningkatkan kepuasan pasien
b. Untuk memperkaya wawasan, pengetahuan, khususnya mengenai tingkat
kepuasan pasien.
c. Memberi gambaran pemerintah kota sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi
untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Sebagai bahan penelitian lanjutan terhadap variable-variabel lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien
8. Teori dan / penelitian relevan sebelemnya yang akan digunakan ( jadi
acuan);
Kepuasan pasien (Y)
Kepuasan pasien (Y) ialah keluaran “outcome” layanan kesehatan. Salah satu tujuan
peningkatan standar pelayanan kesehatan adalah untuk meningkatkan kebahagiaan
pasien. Kepuasan pasien adalah ukuran seberapa puas pasien dengan pengalaman
perawatan kesehatan mereka berdasarkan seberapa baik layanan tersebut dilakukan
dibandingkan dengan harapan mereka (Pohan, 2013).
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari yang diharapkan
dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi
apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya (Hafizurrachman, 2015) dalam Lailatul Adita (2022).
Kompetensi (X1)
kompetensi adalah karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan pegawai
mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya.
Sedangkan menurut Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala (2010:301):
“Kompetensi adalah karakteristik dasar individu yang berhubungan dengan unjuk
kerja (kinerja) yang efektif atau kompetensi terbaik (superior) yang beragam dan
berbeda dengan pengunjuk kerja lain yang tingkat kompetensinya rata-rata”
Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan menjadi faktor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai
positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan
feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau
repeat buyer
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelanggan
mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka kualitas pelayanan
tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
9. HIPOTESIS (JIKA PENDEKATAN KUANTITATIF)
Kompetensi berpengaruh terhadap kepuasan pasien di klinik nayaka.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di klinik Nayaka.
Secara bersama-sama, kompetensi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di klinik Nayaka.
10. METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Klinik. Adapun waktu
penelitian dimulai bulan januari 2024-mei 2024. Metode Penelitian Metode
digunakan adalah metode korelasional dengan paradigma kuantitatif. Selain itu juga
digunakan statistik inferensial dengan mempergunakan SPSS. Penelitian pustaka
dilakukan dengan maksud untuk mengetahui pengaruh diantara variabel secara
teoritis. Untuk mendapatkan data empiris dilakukan pendekatan survai dengan
menyebarkan kuesioner menggunakan model skala likert dengan ukuran satu untuk
nilai terendah dan empat untuk nilai tertinggi. Variabel Penelitian Variabel
penelitian ini terdiri dari satu variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y) dan dua
variabel bebas yaitu kompetensi (X1) serta kualitas pelayanan (X2). Populasi dan
Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang untuk
pengobatan di klinik nayaka yang berjumlah rata-rata 1200 pasien per minggunya.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling (pengambilan
sampel secara kebetulan) yang termasuk ke dalam Non probability Sampling
(pengambilan sampel tidak berdasarkan peluang). Accidental Sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan demikian
jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 100 orang.