10 el asesor inmobiliario perfecto
© Pedro Trueba de Torres
© Ocatvo Funes, diseño de portada
© iStockphoto y Bigstock, imágenes de portada
D.R. © Selector S.A. de C.V. 2017
Doctor Erazo 120, Col. Doctores,
C.P. 06720, México D.F.
ISBN: 978-607-453-432-0
ISBN: 978-607-453-458-0 (eBook)
Primera edición en Sélector: enero 2017
Características tipográficas aseguradas conforme a la ley. Prohibida
la reproducción parcial o total mediante cualquier método conocido
o por conocer, mecánico o electrónico, sin la autorización de los editores.
Impreso en México
Printed in Mexico
Dedicado a todas las asesoras y al personal
administrativo que integran “el equipo diferente”,
pues gracias a su apoyo, ejemplo y compromiso
logré realizar este trabajo.
Con mi cariño y respeto.
Todos son un equipo de 10.
Contenido
Introducción 6
Objetivos claros 9
Dónde estás actualmente 12
Adónde quieres ir 14
El mapa del éxito 15
Identidad 17
Valores 19
Fijar metas 20
1. Tiempo de reflexión 22
Plan de acción 26
Motivación 27
Disciplina 27
Flexibilidad 28
Resultado 28
Actitud positiva 31
Actitud negativa 32
Problemas y fracasos 35
El mundo en el que te mueves 40
¿Qué es para ti la actividad inmobiliaria? 41
Imagen profesional 45
Imagen 45
La fama 52
Sangre de inmobiliario 55
Perseverancia 56
Servicio 58
Construyendo relaciones con clientes 64
Motivación 65
Aptitud 71
La tecnología 75
La tecnología no es una cosa del futuro 75
Analfabetismo tecnológico 76
Tecnología y servicio 79
Saber exclusivar 87
Exclusivar, exclusivar y seguir exclusivando 88
Consejos para exclusivar 95
Presentación de lujo 96
El talón de Aquiles 101
Cuando el cliente fija el precio de venta 102
El final feliz 111
¿Quieres casarte conmigo? 111
Relación del asesor inmobiliario y el propietario 113
Relación del asesor inmobiliario y el comprador 115
Demostración de inmuebles 117
Materializar el cierre 118
Cuando el cliente dice “no”, es “no” 120
Vida después del cierre 123
Pensar a largo plazo 124
Más vale malo por conocido… 125
Grabar tu nombre en la mente del cliente 127
Servicio postventa 129
Sexo inmobiliario 133
Contacto y comunicación 134
Ojo con los clientes visuales 135
Escucha a tus clientes auditivos 136
Siente a los cinestésicos 137
El “punto X” 139
Aplicación correcta de la técnica 141
Concluyendo 145
Si tú crees que puedes, ¡estás en lo cierto! 147
Introducción
Este libro pretende hacer llegar al lector una serie de conocimientos,
herramientas y tácticas que usan los asesores inmobiliarios de éxito.
Mi experiencia profesional en la actividad inmobiliaria data de
principios de los años ochenta como abogado externo de un banco
que administraba inmuebles de sus clientes. Ya en 1986 incursioné
de lleno en la actividad inmobiliaria, y desde entonces he conocido a
muchas personas que intentan incursionar en esta profesión, que
han tenido éxito o han fracasado; he visto sus estrategias, aciertos y
errores, sus luces y sombras, los cuales trataré de transmitir en este
libro a modo de ejemplos reales de lo que ayuda o perjudica en la
actividad del inmobiliario.
Todas las personas mencionadas en el libro existen, tienen nombre
y apellido y sus historias son reales; sin embargo, decidí cambiar
sus nombres para que nadie se sintiera afectado.
Aprovecho para agradecer a todas ellas, pues con su actuación le
imprimen veracidad y sentido a este libro, tanto que el lector
posiblemente se sienta identificado con muchos de los relatos; el
objetivo es que adquiera conocimientos, herramientas y técnicas
que hagan su vida profesional más efectiva.
10 el asesor inmobiliario perfecto contiene diez principios que he
comprobado que debe tener todo inmobiliario exitoso, es decir, de
10.
Son los diez principios básicos que componen la esencia de un
asesor exitoso y aunque hay muchos otros elementos, si se
dominan éstos, los demás pueden adquirirse de una u otra forma
para complementar la personalidad y la actividad de un asesor de
éxito.
A lo largo del texto hago preguntas que el lector debe contestar de
forma sincera para ayudarle a determinar si puede o podrá ser
considerado un excelente asesor inmobiliario.
Cada tema tratado es actualmente materia de conferencias que he
tenido la oportunidad de impartir y puede también ser materia de un
libro completo. Si este volumen es bien recibido, seguramente me
animaré a escribir otro con los temas abordados aquí, en caso
contrario, prometo dedicarme a lo que sé hacer y no volver a
distraer la atención del lector.
En el año 2010 escribí lo anterior y hoy en día (2016) he
confirmado que ha servido para mejorar la vida inmobiliaria de
muchos lectores. En virtud de esto es que he publicado otros dos
libros, Consejos que valen oro y Las Exclusivas, y estoy escribiendo
un cuarto que versará sobre cómo vender nuestros servicios a los
clientes.
Esta nueva edición de 10 el asesor inmobiliario perfecto ha sido
minuciosamente revisada y editada, y algunos conceptos se
actualizaron conservando su esencia, que al día de hoy sigue
definitivamente vigente.
En fin, espero que este libro sea bien aceptado por los
profesionales inmobiliarios que constantemente se esfuerzan para
dar mejores servicios a sus clientes.
Con mucho gusto recibiré sus comentarios en el correo electrónico
pedro@truebadetorres.com
8 de junio de 2016
1
Objetivos claros
Desde 1986 cuando comencé a incursionar en el fascinante mundo
inmobiliario he tenido la oportunidad de trabajar con muchos
asesores, principalmente del sexo femenino, pues he dirigido una
oficina inmobiliaria integrada por 35 mujeres. Reconozco que la
oficina que dirijo ha sido exitosa gracias al equipo de asesoras con
quienes he trabajado y de quienes he aprendido un sinfín de cosas
que ahora quiero compartir.
Durante todos estos años he tenido también la oportunidad de
observar muchos perfiles de asesoras y asesores, unos exitosos y
otros definitivamente no. Como en cualquier actividad, el éxito está
reservado para un grupo minoritario con ciertas características (no
extraordinarias) que los hacen diferentes y, al mismo tiempo,
exitosos.
Al hablar de asesores inmobiliarios, me refiero a personas que
ejercen o pretenden ejercer la actividad inmobiliaria como una forma
de vida profesional; no hablo de quienes lo hacen como pasatiempo
o porque no tienen nada mejor que hacer, y que estarán insertas en
el medio inmobiliario por un periodo corto y no aspiran a permanecer
en él de una forma seria y comprometida.
Son personas que se esconden atrás de un rótulo de “trato
directo”, haciéndose pasar como propietarios, no les interesa
capacitarse, no tienen una oficina establecida, su única herramienta
es un teléfono móvil, y párale de contar. Ojalá algún día tomen la
decisión de integrarse a la actividad inmobiliaria de forma
profesional, creo que hay una gran cantidad de talentos que, por
actuar como lo hacen, están desperdiciados en el anonimato y muy
limitados en su mundo individual, sin posibilidades de crecimiento ni
desarrollo profesional.
Si crees que tienes el perfil necesario para desempeñarte como
asesor inmobiliario, pero por alguna razón no te has decidido a
hacer las cosas de una forma profesional, te invito a que des un
paso importante y pienses en formar parte de una red que podrá
ayudarte a crecer como persona y como profesional, a que te
integres a una asociación inmobiliaria, sistema de franquicias o
empresa donde encuentres el apoyo necesario para que seas más
eficiente y logres mejores resultados.
Centrándonos en nuestro tema, te diré que la primera
característica que he percibido a lo largo del tiempo en los asesores
que han triunfado es que tienen metas claras; las demás personas
que se dedican a esta actividad simplemente quieren tener éxito, un
éxito tan subjetivo que nunca logran aterrizar.
Para que el contenido de este libro te sea útil, debes contestar con
sinceridad las preguntas que te formularé a lo largo del mismo. Si
realmente quieres lograr éxito, te repito, tienes que actuar con
honestidad contigo mismo, de lo contrario te estarás engañando y
no tendrás resultados positivos.
De entrada te voy a plantear una serie de preguntas para que las
contestes y anotes tus respuestas.
¿Por qué te integraste a la actividad inmobiliaria?
¿Anteriormente te has fijado metas en relación con tu carrera
inmobiliaria?
¿Has cumplido los objetivos que te has fijado? ¿Sí?, ¿por qué?
¿No?, ¿por qué?
¿Dónde te ubicas como profesional inmobiliario?
¿Has tenido éxito, sobrevives o has fracasado?
Acuérdate, tienes que contestar con sinceridad aunque no te guste,
no te justifiques con factores ajenos a ti como las crisis económicas,
las situaciones políticas adversas, la tan odiada competencia,
etcétera.
¿Qué crees? Mientras en tu ciudad, en tu país y en el mundo hay
situaciones adversas, hay personas que triunfan hoy y siempre. ¡No
te justifiques! Esto no te ayuda en nada; al contrario, te afectará y no
te dejará crecer. Si has fracasado o triunfado, el único responsable
eres tú.
¿Estás donde quieres estar profesionalmente?
¿Estás satisfecho con lo que has logrado en el medio inmobiliario?
Si consideras oportuno completar estas preguntas con otras
similares hazlo, todo sirve para ubicarte. ¡El chiste es que te
ubiques!
No seas light, no te des respuestas cómodas que te dejen
tranquilo, esto debe ser una reflexión a fondo, pues se trata de
triunfar, fracasar o seguir igual, de dejar tu zona de confort si es
necesario, de romper paradigmas negativos incrustados que no te
dejan triunfar.
Veamos: si tus respuestas en general son positivas, te felicito, pues
quiere decir que tienes éxito en lo personal y en lo económico en el
mundo inmobiliario; si, por el contrario, tus respuestas en general
son negativas y te llevan a una esquina incómoda donde aceptas
que no has encontrado el éxito, y te manifiestas insatisfecho con tus
logros en la actividad inmobiliaria, es hora de que empieces a fijarte
objetivos.
Otra vez, ¿qué crees? La mayoría de las personas no se fija
objetivos de vida y va donde la corriente lo lleva, donde la vida lo va
llevando, y se va acomodando a veces bien y a veces mal. No es
suficiente pensar lo que todos pensamos: “quiero tener éxito, quiero
ser feliz”, éstas son cosas por las que todos vivimos, pero a veces
no sabemos cómo buscar, aterrizar o lograr.
Una de las características que distinguen a las
personas que han tenido éxito en cualquier
profesión es que se fijan objetivos y actúan.
Dónde estás actualmente
Como mencioné antes, fijar objetivos es todo un arte y no es fácil,
pues no estamos acostumbrados a hablarnos a nosotros mismos en
forma sincera. Es muy usual que lo hagamos hasta que padecemos
alguna enfermedad grave o estamos en un problema fuerte y no nos
cansamos de lamentar que algo malo pasara.
Hasta ahora te he hecho preguntas de tu estatus actual para que te
ubiques profesionalmente. Sin darle muchas vueltas al tema, como
yo lo veo, las respuestas pueden ser tres:
1. He tenido éxito.
2. La verdad, simplemente sobrevivo, no gano mucho dinero, no
me va bien, ando nomás “correteando la chuleta”.
3. No he logrado tener ni siquiera resultados mínimos para
sobrevivir con esta actividad, realmente he fracasado.
La conclusión te puede llevar a abandonar la actividad inmobiliaria
y yo te diría que no está mal, no todos están destinados a tener
éxito en el mundo inmobiliario, como sucede en cualquier otra
actividad.
Muchas veces, las personas se quejan de que uno o más aspectos
de su vida no funcionan bien, pero no ponen el remedio necesario,
caen en los mismos errores y siguen haciendo la misma rutina que
no les ha generado bienestar personal, familiar o económico.
Debemos entender que este tipo de quejas contra la vida son
solamente quejas, y mientras tú no decidas ponerles remedio, nadie
lo hará; es más, si las cosas no van bien en cuestión de salud, de
familia, de economía, etcétera, si solamente te quejas, conforme el
tiempo avanza los problemas van creciendo.
Si padeces un dolor y te quejas, pero no acudes a un médico,
seguramente tendrás problemas que irán empeorando conforme el
tiempo transcurra. En temas familiares, matrimoniales y económicos
es igual, mientras no los enfrentes, seguirán creciendo de forma
lenta y callada hasta convertirse en asuntos muy complicados cuyas
soluciones serán muy drásticas y dolorosas.
Normalmente, la gente busca momentos más propicios en el futuro
para hacer los cambios necesarios en su vida, y muchas veces esos
momentos se posponen por distintas causas, lo cual cancela las
posibilidades de mejorar. Muchas personas que piensan dejar de
fumar se ponen fechas como el próximo cumpleaños o el Año
Nuevo para cumplir su objetivo, y mientras más lejana es la fecha,
mejor, pues en realidad no quieren dejar de fumar, sino que su
objetivo obedece a presiones familiares, de salud, de trabajo, de
apuestas, etcétera.
El momento ideal para cambiar tu vida es ahora, es hoy. No
esperes mejores momentos en el futuro, pues puede que nunca
lleguen, o si lo hacen, estarás tan enfermo o viejo que ya no tendrás
la fuerza y el coraje para intentar cambiar.
Si no has tenido éxito, pero te sientes cómodo y al mismo tiempo te
das el lujo de quejarte, no hay mucho que hacer. Todo empezará a
cambiar solamente cuando decidas abandonar tu zona de confort
para mejorar las cosas que sientes que tienen que cambiar en tu
vida.
Los triunfadores son los que después de fijarse objetivos hacen lo
necesario para lograrlos. El hubiera no existe, nadie ha triunfado en
la vida si hubiera tomado determinadas decisiones. Todos los
triunfadores han decidido y actuado.
Si estás satisfecho fundadamente, debes fijar objetivos como parte
de tu crecimiento personal; si por el contrario, no estás satisfecho,
tus metas deben tener como finalidad cambiar radicalmente tu vida.
No necesitas una aspirina, sino una terapia intensiva; esto quiere
decir que deberás abandonar la zona cómoda en la que has vivido
los últimos años y pasar de un ritmo tranquilo a uno desconocido,
pero necesario, para generar los cambios que necesitas en los
diferentes ámbitos de tu vida. Esto, si aspiras a algo; si no, no te
preocupes ni te alteres.
Adónde quieres ir
Si ya te ubicaste actualmente y ya sabes adónde estás, es hora de
mirar hacia el futuro, de soñar adónde quieres llegar en tu vida
profesional.
Es hora de que te respondas: ¿sé adónde quiero
llegar como inmobiliario?
Para ir a la ciudad de Guadalajara necesitas saber dónde te ubicas
con el fin de planear el viaje por autopistas o carreteras que habrás
de circular para llegar en el menor tiempo posible y sin
contratiempos.
Imagina que estás en una carretera junto al mar, es de noche y no
hay letreros, ¿qué camino tomarías para ir a la ciudad mencionada?
Primero tienes que saber dónde estás, sólo entonces puedes decidir
hacia dónde dirigirte, de lo contrario, puedes tomar un camino que te
aleje de tu destino, de tu objetivo. Aunque esto sea muy elemental,
siempre debes determinar tu ubicación actual; muchas personas no
lo logran y dicen o piensan que están bien, que están satisfechas,
aunque en la realidad su desempeño sea mediocre. Ten cuidado de
no caer en este hueco neblinoso que te puede alejar de la realidad,
de no confundir tu intención de mejorar con verte realmente como
estás ahora.
Insisto mucho en este tema, pues un sinnúmero de personas dicen
que están bien, cuando en realidad sus logros son bastante
mediocres desde una óptica objetiva general. Si piensas que lo
estás, es normal que no tengas interés en cambiar, pues si estás
bien, si vas por buen camino, ¿por qué deberías cambiar si ya te
has ubicado y puedes decidir adónde quieres llegar como
profesional inmobiliario?
El mapa del éxito
He denominado como mapa del éxito a los pasos a seguir para
lograr resultados positivos cuando te fijas metas.
En enero de 1995 invité a mi equipo de ventas a una reunión en la
ciudad de Cuernavaca; después de convivir toda la mañana y
comer, les pedí que cada quien se fijara metas para ese año. Cada
asesora fijó sus objetivos, recuerdo que casi todas mencionaron
cuánto dinero querían ganar. Es totalmente lógico que uno de tus
objetivos principales de trabajo sea ganar el dinero que sientes que
te mereces.
Al concluir el año, en una reunión para evaluar los compromisos de
cada quien, el resultado fue desastroso, pues nadie logró
cabalmente sus objetivos y argumentaban, eso sí, diversos
pretextos y justificaciones. Es más, muchas no se acordaban de
cuáles habían sido los objetivos que ellas mismas se habían
planteado.
Me llamó la atención que ninguna se sentía mal o responsable por
no haber cumplido su cometido, el pensamiento generalizado era:
“¡No cumplí y qué! ¡En realidad nadie cumplió! No va a pasar nada,
ya lo intentaré el próximo año”. Nadie sintió responsabilidad de no
lograr sus metas.
Después de analizar el fracaso de cada quien, concluí que ninguna
de las asesoras había seguido los pasos del mapa del éxito para
fijar metas, y no lo hicieron pues simplemente no lo conocían. Sólo
realizaron uno de los ocho pasos que componen el mapa del éxito.
El mapa del éxito para fijar objetivos se compone de los siguientes
elementos:
1. Identidad
2. Valores
3. Fijar metas
4. Plan de acción
5. Motivación
6. Disciplina
7. Flexibilidad
8. Resultado
Las preguntas que hice al inicio de este capítulo tienen como
finalidad que reconozcas tu realidad. Si contestaste sinceramente,
estás bien ubicado, pues la respuesta es real (te guste o no te guste
tu ubicación); si lo hiciste en forma velada, errada, justificada,
etcétera, para poder decir que estás bien, te lo recuerdo una vez
más, ¡sólo tú pierdes! Si tu situación no es buena, no vas a pasar de
ahí nunca, no vas a crecer, no vas a mejorar. ¿Te queda claro?
Identidad
Es de vital importancia que sepas cuál es tu identidad, cuáles son
tus fortalezas y debilidades, qué características te definen como
persona, cuáles tus habilidades, tus gustos, qué se te facilita y qué
se te complica, qué te gusta y qué odias hacer, qué te apasiona y
qué te es indiferente, etcétera.
Te sugiero tomar una hoja blanca, poner una raya vertical en
medio, del lado izquierdo, anotar tus fortalezas; del derecho, tus
debilidades.
Te sugiero tomar una hoja blanca, poner una raya vertical en
medio, del lado izquierdo, anotar tus fortalezas; del derecho, tus
debilidades.
El párrafo anterior no se repitió por error, lo hice a propósito para
que tomes la hoja en blanco y procedas como te indico. ¡Por favor,
hazlo! Si no lo haces ahora, posiblemente se te olvidará hacerlo más
tarde, y no te conviene, pues esto puede cambiar tu vida. Hazlo, no
pierdes nada. Hoja en blanco, raya en medio, fortalezas del lado
izquierdo y debilidades del lado derecho. Debes anotar todas tus
fortalezas y todas tus debilidades.
Muchas veces, la lista de la izquierda es más grande que la de la
derecha, no te preocupes, es normal. Si la de la derecha es mayor y
solamente percibes tus debilidades o defectos debes recurrir a un
especialista, pues tus complejos y falta de confianza no te dejarán
progresar ni en esto ni en nada.
Usa el espacio de la página siguiente para hacer el ejercicio
sugerido. Recuerda: es muy importante que lo hagas.
El día de hoy eres como eres y estás donde estás gracias a tus
fortalezas, debilidades y a las decisiones buenas y malas que has
tomado.
Identidad, según el diccionario, es “el conjunto de caracteres o
circunstancias que hacen que alguien o algo sea reconocido sin
posibilidad de confusión con otro”.
Si logras definir bien tu identidad podrás saber si adónde quieres
llegar es posible o imposible. Te sugiero tomar este tema con toda
seriedad, pues es el punto de quiebre entre el éxito y la
mediocridad, por lo tanto, “defínete” bien. Si lo haces correctamente,
puede que decidas seguir adelante o bien que, de acuerdo con tu
identidad, debas cambiar tu actividad por una que te guste tanto que
puedas triunfar sin sentir que trabajas.
Valores
Los valores son las creencias que guían tu vida y te ayudan a
definirte como persona. Si crees en el respeto, siempre respetarás y
tratarás de que te respeten, si solamente es “pose”, cuando no te
convenga no respetarás.
No puede existir brecha entre la identidad y los valores. No habría
congruencia en nosotros.
¿Cuáles son los valores que guían tu vida?: honestidad, poder,
servicio, riqueza, espiritualidad, estética, liderazgo, respeto, lealtad,
constancia, etcétera. Una vez más tienes actuar con sinceridad, no
se vale engañar o fanfarronear.
Si entráramos al recinto legislativo, al azar escogiéramos a cinco
integrantes de cada partido político y les preguntáramos: “¿Es usted
honesto?”, ¿cuál crees que sería la respuesta? Te apuesto, sin
temor a equivocarme, que todos contestarían que sí lo son, es más,
posiblemente se ofenderían por la pregunta. La realidad es que a lo
mejor sólo uno de ellos es honesto, los demás dicen que son
honestos sin serlo. Ya sabemos que así son los políticos.
La verdad es que así funcionamos todas las personas, no nada
más los políticos. Nos atribuimos valores que en realidad no
tenemos, y lo hacemos para aparentar, para caer bien, para
conseguir cosas o trabajos, etcétera.
Hace ya algún tiempo, durante una conferencia hice esta pregunta
al público: “¿Realmente eres honesto?”; un participante, además
buen amigo, respondió de forma espontánea: “¡Honesto sí soy!;
ahora bien, honesto, honesto, honesto, lo que se dice honesto,
depende de la tentación que se me presente, pues si es muy
grande, puede que vaya dudando y cediendo.”
Si nos camuflamos de valores falsos, algún día la verdad se hará
evidente y nos exhibiremos ante clientes o personas que nos rodean
como hipócritas o falsos.
Distingue qué valores realmente tienes y júntalos con tu identidad;
si logras hacerlo, ya te tienes a ti y puedes definir si tienes el bagaje,
el perfil ideal y necesario para alcanzar los objetivos que pretendes.
Si quieres llegar tan alto y lejos como las estrellas debes estar
hecho de un material que pueda llegar a las estrellas.
Fijar metas
Aquel enero de 1995 cuando nos fijamos metas y no las cumplimos,
se debió a que, sin tener en cuenta nuestra identidad, nuestros
valores y nuestra ubicación, simplemente planteamos metas
creyendo que eso era suficiente para que nuestras vidas cambiaran
por arte de magia.
Este es el aspecto más importante que deberás considerar.
Mientras no te reconozcas con todo lo que eres
es imposible que sigas adelante, pues no
pasarás de planear y planear sin ningún
resultado favorable.
Un buen número de asesoras de mi oficina, después de hacer este
ejercicio de reflexión personal, serio y comprometido, obtienen
logros muy positivos y ascendentes.
Cierto día, al terminar de dar una conferencia a los asesores de
varias oficinas inmobiliarias titulada “Cuando los sueños se hacen
realidad” y que trata precisamente este tema de fijarse objetivos,
una asesora se me acercó y me dijo: “Señor Trueba, muchas
gracias, su plática me abrió los ojos, llevo diez meses en la actividad
inmobiliaria, pero no he obtenido resultados satisfactorios y no sabía
por qué, después de esta conferencia hice click y me he dado
cuenta de que yo no pertenezco al mundo inmobiliario, mi identidad
y valores no coinciden con esta actividad, por lo tanto, me retiraré a
la brevedad posible.”
Yo me sentí responsable de sus afirmaciones y le dije: “Piénsalo
bien, a lo mejor con estrategias distintas puedes lograr mejores
resultados.” La directora de la oficina donde trabajaba esta asesora
era amiga mía y no quería que me viera como un desmotivador de
asesores inmobiliarios, sino todo lo contrario. La asesora en
cuestión me miró fijamente y me dijo con tono muy firme: “Punto
número uno, soy introvertida; punto número dos, el teléfono me da
pánico; punto número tres, no estoy dispuesta a salir de mi casa en
fines de semana; punto número cuatro, ingresé a la oficina en que
trabajo porque una amiga me convenció y como perdí mi trabajo,
pensé que podría funcionar. Puedo enumerar otros tantos puntos en
que baso mi decisión, ¿quiere oírlos?”.
Hoy en día esta ex asesora dirige una pastelería. Empezó el
negocio en la cocina de su casa, renta un local y tiene tres
empleadas. No conozco la historia a detalle, pero obviamente no ha
sido fácil, lleva varios años trabajando en lo que a ella le gusta, en lo
que su identidad coincide, está alineada en el canal de la repostería
y por lo tanto, sus fortalezas la han hecho sobreponerse e incluso
triunfar sobre los problemas que se le han presentado y que
seguramente se le seguirán presentando en el futuro.
Fijarse metas requiere una técnica; a continuación menciono lo que
debes hacer en este importante punto del mapa del éxito y que Tom
Hopkins menciona en sus libros.
1. Tiempo de reflexión
Necesitas buscar un espacio de tiempo, un par de horas a solas sin
interrupciones, sin ruido, sin televisión ni hijos para pensar en ti, en
tu pasado, en tus logros y fracasos, reflexionar acerca de por qué te
dedicas a lo que te dedicas y qué resultados has tenido, también
debes soñar con lo que quieres lograr en todos los aspectos de tu
vida, incluyendo tu vida profesional.
En este punto, los sueños empiezan a ser realidad, pues es
cuando los visualizas y pueden constituir el principio de algo mágico
en tu vida. Yo personalmente hago este ejercicio en el mes de
diciembre de cada año y mi vida ha cambiado.
2. Mejora lo conseguido
Las metas que te fijes deben ser mejores que las que a la fecha has
conseguido, cada periodo en que las establezcas debes mejorarlas,
siempre mira hacia arriba. Como decía un expresidente mexicano al
terminar sus discursos: “¡Arriba y adelante!”. Y resulta lógico, porque
si miraras abajo y atrás estarías más que jodido.
Al fijarte metas más ambiciosas y al cumplirlas vas subiendo
escalones y por lo tanto, vas en el camino que deseas. Lo ideal es
fijarse metas anualmente, con revisiones mensuales, trimestrales,
etcétera, como tú quieras, el chiste es que lo hagas.
3. Fijarse metas en tres niveles
Personal, social y profesional.
Si solamente te fijas metas relacionadas con tu profesión y las
cumples, puede que alcances el éxito profesional y el fracaso
familiar, por lo tanto, debes cuidar siempre estos tres aspectos de tu
vida. Debe haber un equilibrio sano entre todas las actividades que
como persona has decidido manejar. Piensa en todo lo que rodea tu
vida y ordénalo, trata de quitar los malos hábitos, de superarte, y
nunca olvides a tu familia, pues es lo más importante que tienes.
Lo primero que debes hacer en este punto es definir tu realidad
actual desde diversos puntos de vista como el físico, el familiar, el
social y el económico.
No necesitas justificarte, mentirte, torturarte, etcétera, sino hablarte
en serio. Después, ver qué quieres lograr en los distintos aspectos
de tu vida y cómo lo lograrás.
Si tu situación económica es mala, analiza por qué estás en esa
situación y establece objetivos para mejorarla, obviamente esto
implicará trabajar más, por lo tanto, deberás analizar si estás
dispuesto.
4. Fijarse objetivos basados en actividades
No se trata de fijar objetivos monetarios. Si las actividades son bien
definidas y realizadas, traerán el dinero que esperas; si solamente
pretendes ganar cierta cantidad de dinero, sufrirás una falta de
conexión y no lograrás lo pretendido. Esto básicamente se refiere a
la parte profesional de tu vida.
5. Las metas deben escribirse
Mientras no se escriben, son solamente sueños, cuando los puedes
escribir es que los empiezas a aterrizar. ¿Te acuerdas que mencioné
que algunas asesoras que fijaron metas al inicio de 1995 para
diciembre ya no las recordaban? Nunca escribieron sus metas. En
realidad, no tenemos la costumbre de escribir nuestros proyectos;
muchas personas se pasan la vida diciendo lo que quieren hacer y
nunca lo hacen, nunca aterrizan sus sueños. Este es un tema
complicado, pues aterrizar los pensamientos no es sencillo y por
esta razón muchas personas no lo hacen.
Tere era una asesora inmobiliaria que empezó como muchas otras,
de cero, pero tenía una excelente actitud y hoy en día es propietaria
y directora de una inmobiliaria. Pues bien, al iniciar 1996 se propuso
comprar un automóvil nuevo; definió que quería un Chrysler Stratus
color gris, recortó la fotografía del coche de una revista y la puso en
un lugar donde todos los días podía verla, planeó cómo lo pagaría,
lo fue a ver a la agencia para enamorarse de su sueño. Aterrizó
tanto su deseo que lo vio, lo tocó y hasta se sentó en él.
Soñar no cuesta nada, aterrizar tu sueño ya es
diferente, significa abandonar paradigmas,
comprometerse, abandonar la zona de confort
personal y actuar, y toda acción representa
esfuerzo, un costo.
Pero, ¿te has puesto a pensar que también quedarte donde estás
tiene un costo que puede ser más pesado con el paso del tiempo?
6. Define los beneficios que tendrás al conseguir tus
metas
Si no hay un beneficio que sea necesario o muy atractivo para ti,
no tendrás el interés suficiente para perseguir tu meta hasta el final.
Es importante que escribas y estés muy consciente y convencido
de los beneficios que obtendrás con la meta planteada. Si el médico
te dice que debes dejar de fumar, pues tu vida peligra, tienes un
beneficio necesario que, aunque no te guste, es imprescindible para
motivarte a seguir tu meta y seguir viviendo.
7. Cuando fijes metas siempre ponles un plazo
Fija metas a corto, mediano y largo plazos; las más importantes
normalmente son las de largo plazo. ¿Qué quieres lograr en uno, en
cinco y en diez años?
Después de trabajar duro y eficientemente, Tere compró su coche
gris al finalizar 1996. Simplemente logró aterrizar su sueño.
Para obtener tus metas a diez años debes empezar hoy y por
partes, por escalones, hasta que llegues al último escalón.
8. Las metas u objetivos deben ser medibles
Cuantificables en unidades de porcentaje, en cantidades que
podamos ver, contar, etcétera. Si tu objetivo es tener éxito, resulta
muy válido pero muy subjetivo. Algo medible podría ser cuántas
exclusivas quieres obtener mensualmente.
9. Tienes que comprometerte contigo mismo
Éste es otro de los factores que pueden hacer la diferencia entre un
sueño y un sueño hecho realidad. Comprometerte contigo mismo
significa que estás dispuesto a pagar la factura necesaria para
conseguir tu sueño.
Hablando de sueños, cuando logras escribirlos, ponerles fecha, los
puedes medir y te comprometes con ellos, dejan de ser sueños y se
convierten en metas reales por cumplir. Simplemente debes actuar
con decisión.
A todos nos gusta soñar; sin embargo, pocos son
los que tienen la decisión y determinación para
aterrizar sus sueños. ¿Ya tomaste tu decisión?
Plan de acción
El cuarto paso del camino al éxito consiste en el plan de acción. El
éxito está íntimamente relacionado con la capacidad de acción.
Pasar de los pensamientos, los sueños y la teoría a la acción. Un
plan te ayuda a cumplir las metas que te has fijado.
En el medio inmobiliario, los profesionales saben que las
exclusivas son la base de un negocio sólido, confiable, serio y
económicamente sano, por lo tanto, una meta sería conseguir tres
exclusivas por mes, y el plan de acción respondería la pregunta:
“¿Cómo consigo tres exclusivas al mes?”.
El plan de acción te levanta de tu cómoda silla de la oficina y te
lleva a la calle a hacer recorridos de varias horas para conseguir
teléfonos de personas que venden directamente su inmueble,
llamarles y seguir el proceso hasta captar el contrato en exclusiva.
Te vuelve a levantar de tu cómoda silla de la oficina y te traslada a
un salón donde tomes los cursos necesarios para que puedas
obtener más exclusivas y mejores tu trabajo.
Determina las actividades y cuándo las realizarás para obtener tres
contratos en exclusiva al mes. Escribe cada meta y esas actividades
con sus fechas de ejecución. La clave es escribir, no memorizar.
Te lo recuerdo una vez más, mientras no escribas tus metas no
pasará nada, no cambiará tu vida.
Meta
Tres exclusivas
Actividad
Dos horas de recorrido
Fecha
Diario
(mes)
Curso de cierres
6 de abril
Llamar a clientes anteriores
5/semanales
revisar anuncios en prensa e
internet
Domingo/marte
s
Motivación
Solamente cuando tienes una motivación poderosa logras realizar
tus objetivos personales.
¿Cuál es tu motivación para desear buscar el éxito en tu profesión?
¿Cuál es tu motivación para lograr tres exclusivas en un mes?
Descubre cuál es tu motivación. ¿La tienes o no?
La motivación está relacionada con la determinación de los
beneficios que obtendrás al completar tus metas. ¿Por qué muchas
personas que quieren adelgazar lo intentan muchas veces sin
lograrlo? La respuesta es que no tienen una motivación interna real
que las haga comprometerse consigo mismas para pagar la factura
de adelgazar.
Disciplina
En el tema que nos ocupa podríamos definir que la disciplina es el
conjunto de normas para mantener el orden y control de las
acciones que nos harán cumplir nuestras metas.
La autodisciplina te ayuda a ejecutar el plan de trabajo como se
planeó y descartar la flojera, el frío, el calor, el tránsito, la lluvia,
etcétera. Por lo tanto, tenemos que disciplinarnos y hacer lo que
debemos las veces que se requiera y cuando sea necesario, nos
guste o no… punto.
Todos los eneros vemos personas que abarrotan los parques y
gimnasios haciendo ejercicio con pants y tenis nuevos; después de
dos meses, las cosas vuelven a la normalidad y asisten a los
parques quienes lo han hecho toda la vida y tienen autodisciplina.
Las actividades de cada profesión requieren autodisciplina y
constancia, no solamente durante dos semanas o dos meses.
Flexibilidad
Este factor nos permite intentar el cumplimiento de nuestras metas
independientemente de factores internos o externos que puedan
afectarnos. Por ejemplo, una crisis económica puede alterar nuestra
actividad externamente, entonces tenemos que buscar caminos
nuevos para acercarnos a nuestras metas. Conocí a una persona
que decía que era asesora inmobiliaria, cierto día se rompió una
pierna, dejó su trabajo y se alejó para siempre de dicha actividad. El
accidente pudo alejarla de conseguir ciertos logros a corto plazo (de
dos a cuatro meses), pero no debió apartarla de forma permanente
de su profesión; en este caso, la persona usó un pretexto para
hacerse a un lado.
Resultado
Cuando cumples la meta, debes festejar el logro en forma
proporcional, es decir, autopremiarte según el dinero ganado con
una comida, un libro, etcétera. Cuando la operación lo amerite y
hayas hecho un buen esfuerzo, tu premio debe ser mejor, por
ejemplo, una pluma, que además de ser un premio tiene el objetivo
de que cada vez que la veas y uses, recuerdes que la ganaste por
hacer bien y profesionalmente tu trabajo.
He tenido amargas experiencias de asesores que, por intervenir en
una operación importante, pierden el piso, sienten que el mundo no
los merece y toman una actitud prepotente que no les ayudará ni
con sus colegas ni con sus clientes. Ten cuidado de tener siempre
los pies en el piso. Al respecto, Mario Benedetti escribió: “La
mariposa recordará por siempre que fue gusano.”
Una vez cumplida la meta, tienes que volver a soñar, aterrizar,
comprometerte y ejecutar tu plan de acción.
Cuando el resultado no haya sido el esperado, debes reconsiderar
dónde fallaste y volver a intentar; si fallas constantemente, tal vez no
te interesa tu profesión.
El filósofo danés Sören Aabye Kierkegaard decía: “La vida sólo
puede ser comprendida mirando hacia atrás, pero ha de ser vivida
mirando hacia adelante.” Otra frase que considero oportuna es de
Alan Kay, que decía: “La mejor manera de predecir el futuro es
determinándolo.”
Espero que con este capítulo tengas más claro cómo fijarte metas
de una forma efectiva; por lo tanto, yo te haría una última pregunta:
Ahora que ya sabes cómo hacer realidad tus sueños, ¿piensas
seguir navegando sin rumbo definitivo?
Fijarte metas no te garantiza el éxito, pero es un excelente principio
saber adónde quieres ir.
2
Actitud positiva
Todos los asesores y asesoras exitosos que conozco siempre han
detentado una actitud positiva, una actitud de triunfo. Esa es una de
sus principales armas para alcanzar el éxito profesional. No hay
ninguna profesión, independientemente de lo fácil o complicada que
sea, en que no se necesite una actitud así.
Todas estas personas ven el mundo de forma positiva, consideran
su actividad como la gran oportunidad de realización personal y
profesional. Están acostumbradas a empujar su vida en sentido
ascendente y muchas veces inspiran a otras con su ejemplo.
Muchas veces menospreciamos o no nos damos cuenta del poder
que tiene nuestra mente. En realidad, ésta es la que ordena a
nuestro cuerpo y no al revés. Cada uno de nosotros es lo que
nuestra mente quiere que seamos. Si piensas que eres una persona
exitosa, serás una persona de éxito.
Los triunfadores basan su éxito en su actitud, creen que pueden
lograr todo lo que se proponen. El tema de la actitud está
íntimamente relacionado con el capítulo anterior.
La actitud implica una elección de cómo vivir, una elección entre
formas de percibir la vida, entre maneras de abordar los problemas.
Cada quien elige entre lo bueno y lo malo, lo positivo y lo negativo,
lo alegre y lo triste, lo optimista y lo pesimista, lo relacionado con el
éxito y lo relacionado con el fracaso o la mediocridad.
Se puede decir que tú eres como eres y estás donde estás gracias
a tu actitud ante la vida, a tus fortalezas, debilidades y a las
decisiones buenas y malas que has tomado. La actitud positiva te
acerca a tus metas, la actitud negativa te aleja de tus objetivos.
¿Qué piensas acerca de los lunes? ¿Son buenos o malos? Yo diría
que los lunes son lunes y algunos los han convertido en “San lunes”
por paradigmas o costumbres equivocadas, pero arraigadas en
nosotros desde quién sabe cuándo. Hay empresas que tienen
preparado personal “de emergencia” para los lunes, cuando
trabajadores de cierto nivel acostumbran ausentarse.
La actitud es una de las cosas que podemos controlar desde
adentro de nosotros, no depende de factores externos, sino de lo
que decidamos en nuestro diálogo interior. Si ese diálogo es
positivo, podremos tener éxito en cualquier actividad que
emprendamos y que podamos dominar, siempre y cuando no
requiera un conocimiento muy especializado, como en el caso de un
astronauta, que necesita capacitación y conocimientos técnicos sin
los cuales le sería imposible intentar su cometido.
Actitud negativa
Si, por el contrario, nuestro diálogo interno es negativo, sin darnos
cuenta nos acostumbramos a usar pretextos y justificaciones para
explicar lo que nos pasa o lo que no nos pasa, y lo más seguro es
que tendremos un desempeño mediocre, definitivamente incómodo
y que hará que nos sintamos inconformes con nosotros mismos. En
el fondo sabemos que estamos mal pero no lo aceptamos. ¿Te has
sentido así alguna vez?
Una antigua asesora y buena amiga llamada Cristina, hace ya
varios años perdió su automóvil en una inundación. Muy angustiada
y triste me comentaba las dificultades para hacerse de un automóvil
nuevo, es más, también pasó por su mente la posibilidad de dejar la
actividad inmobiliaria por no tener vehículo. En realidad yo pensaba
que el problema no era tan grande y así se lo hice ver; le dije:
“Vamos a hacer números y verás cómo resuelves tu problema. Con
lo que la compañía aseguradora te pague por tu coche, das un
enganche en la agencia y el resto lo puedes pagar en 24
mensualidades de aproximadamente $3800 pesos (esta cantidad no
era difícil de ganar en el año 2000).
A la semana le pregunté si ya había hecho los trámites para
conseguir su coche nuevo y su respuesta fue que no, me recitó una
cantidad de pretextos por los cuales creía que no podía ni debía
arriesgarse: “Si un mes me va mal, si me enfermo, si la situación
económica empeora, etcétera.” Su actitud fue negativa, su diálogo
interno fue de inseguridad, de falta de confianza, y como resultado
tuvo que prescindir de automóvil, lo cual le complicó el trabajo de
forma considerable.
En aquel momento, en el año 2000, Cristina no consiguió un
automóvil nuevo por su actitud negativa, pues no confió en sus
fortalezas y tomó una decisión equivocada de no comprometerse a
comprar el automóvil nuevo a crédito. Su actuación obedeció a sus
pensamientos de falta de confianza.
Antes de relatar esta historia te pregunté: ¿Te has sentido así
alguna vez?, es decir, que tienes un desempeño mediocre, que
nunca tienes logros que consideres importantes, que no estás
satisfecho contigo mismo, que no tienes todo lo que quisieras
aunque haces esfuerzos para conseguir felicidad, éxito profesional y
económico, y tranquilidad a futuro.
La solución es muy fácil y muy difícil, la solución
está dentro de ti, la solución está en tu actitud.
Admitir que uno tiene una actitud equivocada es muy difícil. Pienso
que una mala actitud no será reconocida por quien la tiene. Éste es
el gran problema, pues el que la tiene, nunca se da cuenta o no la
admite, los que la perciben son quienes se relacionan con esa
persona. Pregúntales a todos tus compañeros de trabajo si tienen
mala actitud, te puedo anticipar que ninguno lo aceptará, sin
embargo, puede que sí haya uno o varios que la tengan.
Normalmente pensamos que no tenemos éxito por otras cosas,
pero nunca por causa de nosotros y nuestra actitud. En el capítulo
anterior te mencioné que cada quien es responsable de sus éxitos y
fracasos, y no debemos buscar fuera de nosotros las causas de las
fallas.
Es muy importante alimentar tu mente con pensamientos positivos
de éxito, responsabilidad, optimismo, etcétera, así tus
planteamientos, soluciones y reacciones serán positivas; si por el
contrario, llenas tu mente de pensamientos negativos de
inseguridad, envidia, rencor, pesimismo, etcétera, cuando debas
resolver algo, normalmente lo harás contaminado de negativismo y
los resultados no serán buenos para ti.
Hay personas que tienen todo a su favor, pero su mala actitud las
pierde, puede que tengan excelente imagen, sepan mucho y tengan
toda la experiencia del mundo, pero en realidad no tienen éxito
debido a su actitud negativa.
La actitud negativa puede ser contagiosa. He conocido equipos
contaminados por la actitud negativa de una sola persona que
infecta a las demás con miles de telarañas, conflictos, problemas,
sentimientos e intimidades que van creciendo como una bola de
nieve en una sinergia negativa y muy peligrosa. Si se cruzan en tu
camino personas con actitud negativa, como seguramente
sucederá, aléjate rápido, pues te puedes contagiar y acabar mal.
Si aunque sea muy difícil determinas que tu actitud no te ayuda a
triunfar, creo que es un buen principio, pues estás reconociendo que
tienes un problema; te aconsejo que leas libros de motivación
personal y trates de enfocar tus pensamientos en cosas positivas.
Problemas y fracasos
Cuando se presenta un problema debemos afrontarlo rápidamente y
enfocarnos en las respuestas. A veces nos concentramos sólo en el
problema y le damos vueltas sin contemplar las posibles soluciones.
Los problemas son cotidianos en la actividad inmobiliaria y derivan
de la gran cantidad de cuestiones y aspectos que integran una
operación.
Por una parte, el carácter de los clientes puede ser favorable o un
reto, sobre todo cuando son inseguros, agresivos, desconfiados,
etcétera. El carácter y capacidad de los asesores que intervengan
también es un elemento generador de conflictos. Aunado a lo
anterior, los trámites a realizar ante autoridades e instituciones
crediticias pueden ser tardados en algunos casos y complicados en
otros.
Todos estos factores pueden generar problemas de distintas
dimensiones y consecuencias, que bien manejados deben
resolverse positivamente, pero mal manejados pueden constituir
fracasos que, a su vez, pueden terminar con la carrera de muchos
asesores inmobiliarios.
La actitud positiva puede ser la diferencia entre resolver o no un
problema, entre el triunfo y la derrota cuando se presenta un
fracaso.
Una de las causas de que haya fracasos es la falta de solución o la
solución incorrecta de problemas, y esto sucede muchas veces
cuando la actitud es negativa.
Según el Diccionario de la Lengua Española, un problema es: el
conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución
de algún fin. Según el mismo diccionario, fracaso es el malogro o
resultado adverso de una empresa o negocio.
Todos invariablemente hemos enfrentado y enfrentaremos
problemas y fracasos, y según el manejo que les demos nos
podemos frustrar o subir un escalón hacia el éxito.
Los asesores exitosos enfrentan los fracasos como un medio para
aprender lecciones y luego seguir adelante hasta lograr el triunfo;
los demás ven el fracaso como la forma de terminar algo sin éxito o,
como dice el diccionario, como un resultado adverso, y por ende, ya
no aprenden, no se mueven ni siguen adelante. Su historia termina
en fracaso, no en aprendizaje para triunfar.
Sólo la muerte no tiene solución, todo lo demás, ya sean
problemas o fracasos, puede ser manejado de forma positiva o
negativa, obviamente con resultados buenos o malos.
Todos los asesores que han tenido éxito admiten que en
alguna época fracasaron una o varias veces, y que gracias a su
actitud supieron manejar la situación y nunca se dieron por
vencidos, sino por el contrario, después de aprender las lecciones
intentaron nuevos caminos hacia el éxito tantas veces como fue
necesario. Todas las historias de éxito están plagadas de problemas
y fracasos bien manejados.
A los clientes les gusta tratar con prestadores de servicios,
empleados y asesores inmobiliarios con actitud positiva. La
confianza en uno mismo, la empatía, la imagen, los conocimientos,
la comunicación cercana y oportuna, etcétera, se logran gracias a la
actitud positiva.
El asesor inmobiliario con actitud positiva
normalmente encontrará soluciones positivas y
efectivas que satisfacen a sus clientes.
Los asesores con actitud negativa no encuentran soluciones éstas
serán equivocadas porque la actitud negativa los hace pensar y
actuar en negativo, y siempre ven solamente los problemas en todo
lo que hacen. Por ejemplo, ven las dificultades que pueden tener al
hacer la presentación de sus servicios.
Una asesora llamada Alicia mencionaba en una junta de ventas
que lo más complicado de su trabajo era llegar a una cita y hacer la
presentación del servicio para conseguir exclusivas, pues le daba
miedo la conducta de los clientes, abundaba y decía que la gran
mayoría eran muy difíciles, no aceptaban nada de lo que ella ofrecía
y por lo tanto, no la contrataban. Repetía una y otra vez que así eran
casi todos los clientes.
Después de platicar su caso a fondo nos dimos cuenta juntos de
que por su actitud negativa ella misma evitaba o boicoteaba
cualquier cita con clientes propietarios, y el resultado era ausencia
de exclusivas. Es más, si llegaba a concertar una, como sólo tenía
en la mente el problema, se sentía nerviosa, insegura y a la
defensiva, el cliente lo percibía y obviamente no confiaba su
patrimonio a alguien con esas características.
Cuando un cliente cancelaba la cita sentía que le quitaban un peso
de encima, pues decía que ella “ya había cumplido” y se sentía
tranquila; entonces también se boicoteaba, pues ya no buscaba
conseguir otra cita, ya que no quería molestar al cliente y esperaría
su llamada para concertar la nueva cita. Normalmente esa llamada
nunca llegaba y el problema, según ella, era de los clientes.
Nosotros mismos y nuestra actitud atraemos o
alejamos a los clientes y a las personas con las que
tratamos todos los días.
La actitud positiva te hace carismático, apasionado, profesional,
interesado en tus clientes y sus inmuebles; por el contrario, la
actitud negativa te hace inseguro, antipático, indiferente, no
profesional, lejano, etcétera, y esto lo notan los clientes. ¿Acaso tú
no percibes la buena o mala actitud de tus compañeros de trabajo,
del empleado de la tienda o de la mesera que te atendió en tu última
visita a un restaurante?
En todas las situaciones que se nos presenten en la vida
deberemos escoger un modo de enfrentarlas, y según nuestra
decisión será el resultado que obtendremos.
La actitud negativa tiene muchos vestidos, desde los que parecen
inofensivos hasta los más agresivos, desde la pasividad, la desidia y
la flojera hasta la envidia, la mentira y el ataque a las personas que
nos rodean, entre ellos, nuestros clientes. La actitud negativa
bloquea, inhibe, boicotea, prohíbe, desalienta, aleja, ahuyenta,
etcétera.
Y hablando de clientes, también los hay de actitud positiva y de
actitud negativa.
A veces, y sin ánimo de ofender, las operaciones inmobiliarias
concluyen a pesar de los asesores y su actitud. En efecto,
muchas veces y gracias a la buena actitud de los clientes, las
operaciones se mantienen en pie y concluyen exitosamente, aunque
los asesores hayan dejado mucho que desear.
¿Alguna vez un cliente te ha cuestionado los honorarios que debe
pagarte? Ponte a pensar que a lo mejor tu actitud no fue adecuada,
el cliente sintió que tus servicios no estuvieron a la altura de los
honorarios y reclama justamente. Hay casos en que un cliente con
mala actitud y sin muchas ganas de pagar se escuda en argumentos
falsos para conseguir sus propósitos deshonestos. Si tú estás
seguro de esto, no cedas ante la deshonestidad y las presiones de
un mal cliente, defiende tu trabajo y tus honorarios con todo. Si
sientes que tu actitud no te ayuda, pide auxilio a tus compañeros
para no afectar a tu cliente, pues puedes afectar su patrimonio.
Normalmente, la actitud es constante en las personas, por lo tanto,
se mantiene en el nivel positivo o negativo, es decir, no cambia de la
noche a la mañana.
Pensemos ahora en un cliente y un asesor inmobiliario que tienen
actitud negativa. Independientemente de las dificultades o los
problemas de la operación inmobiliaria, esa carga negativa en las
personas que intervienen puede desencadenar un fracaso total.
Aprovecho el momento para alertar al asesor inmobiliario para que
detecte qué actitud tiene su cliente y tome las medidas pertinentes
para evitar malas experiencias. Si tu cliente tiene actitud negativa,
piensa cómo deberás tratarlo para llevar la operación a buen puerto.
Cada cliente es distinto y por lo tanto, debes tratarlo con el cuidado
debido en beneficio suyo y el tuyo propio.
La actitud mental positiva está íntimamente relacionada con la
capacidad de acción. Las personas que han tenido éxito son las que
se han atrevido a hacer las cosas mientras otros soñaban,
pensaban, planeaban, temían o dudaban. Henry Ford solía decir: “Si
tú crees que puedes, tienes razón, si crees que no puedes, también
tienes razón”; si logras concebir una idea, es que puedes ir tras ella
y conseguirla. Una operación inmobiliaria exitosa depende más de la
actitud positiva de un excelente asesor que de cualquier otro factor.
Una buena asesora llamada María Eugenia comentó en una junta
de ventas: “Nuestro trabajo es muy difícil e ingrato, pues el resultado
no depende del trabajo y esfuerzo de la asesora, sino de las
decisiones de los clientes, aunque éstas sean equivocadas”.
Si tú piensas igual, estás en un serio problema, pues piensas que
no controlas tu trabajo ni tu profesión. En definitiva es una pésima
actitud, o la cambias o no tendrás un gran futuro en la actividad
inmobiliaria. Con el tiempo, María Eugenia logró superar su forma
negativa de pensar y por lo tanto, cambió su actitud respecto a la
actividad inmobiliaria, si no lo hubiera hecho, seguramente ya
estaría trabajando en otra actividad hoy en día.
Yo pienso que nuestro trabajo y sus resultados dependen de
nosotros y aunque intervienen las decisiones de los clientes, si
hacemos las cosas correctamente, el final será siempre favorable.
Si pensáramos como lo hacía María Eugenia en sus inicios, no
tendrían sentido nuestra actividad ni nuestro trabajo, pues los
resultados no dependerían de nosotros. El cambio positivo que logró
esta asesora se ha reflejado de manera positiva en sus logros
personales y económicos.
El mundo en el que te mueves
Normalmente, los asesores de éxito disfrutan lo que hacen. Tienen
una actitud positiva y constantemente buscan capacitarse para
aprender más acerca de su trabajo, pues entienden que si saben
más que sus competidores, tendrán más herramientas, y esto
obviamente es una ventaja.
Esta satisfacción se logra como dicen Napoleón Hill y W. Clement
Stone en su libro La actitud mental positiva. Un camino hacia el
éxito: “Uno de los secretos de la satisfacción laboral consiste en ver
algo más allá de la rutina.” “Consiste en saber que el propio trabajo
conduce a alguna parte.”
Creo que esta afirmación es muy cierta, el espíritu de los exitosos
es contagioso y constantemente están planeando, preguntándose
adónde van, subiendo escalones que los llevarán más arriba. Esta
forma de ser no es comprendida por las personas que simplemente
trabajan para sobrevivir.
Te propongo que platiques con personas que han tenido éxito en tu
profesión y verás que siempre tienen una visión positiva de ellos, de
su entorno, de su trabajo y de sus clientes. Son personas que están
acostumbradas a empujar, no a que las empujen, no necesitan que
les digan qué tienen que hacer, ellos ya saben qué hacer,
normalmente ganan, pero cuando les toca perder no se sienten
derrotados y piensan que aprendieron algo más para aplicar y tener
éxito en el futuro.
¿Qué es para ti la actividad inmobiliaria?
Según la forma en que percibes tu actividad y tu trabajo reaccionas
en consecuencia. La percepción que tienes de una actividad o
situación, se refleja en tu actitud frente a la misma. Si percibes que
tu actividad es un medio para desarrollarte profesionalmente, te
encanta lo que haces, piensas que tu futuro está ahí, te
enorgulleces de ser asesor inmobiliario, piensas a largo plazo y
piensas triunfar, tu actitud será positiva y siempre tendrás logros
satisfactorios.
Si te integraste a la actividad inmobiliaria porque no tienes nada
mejor que hacer, porque a tu edad ya no encuentras otro trabajo,
porque quieres tener un hobby para entretenerte algunas horas en
la mañana, porque es una actividad no regulada por el gobierno y
puedes hacer fechorías, etcétera, tu actitud irá en ese sentido y tus
resultados no serán positivos.
Tratando de ayudar a una asesora inmobiliaria que después de
algún tiempo no había tenido buenos resultados, le pregunté: “¿Qué
es para ti la actividad inmobiliaria?”. De forma rápida y espontánea
me respondió: “¡Pues es para conocer personas y hacer
amistades!”. Pensar así quiere decir que no estás en tu trabajo para
ganar dinero y las actividades que realices estarán más enfocadas a
conocer personas que a vender inmuebles.
Con la finalidad de comparar respuestas, hice la misma pregunta a
una asesora que constantemente tiene excelentes resultados y su
respuesta tuvo la misma forma que la anterior, es decir, rápida y
espontánea, pero en cuanto al fondo fue totalmente distinta: “¡Es la
forma de ganar mucho dinero!”. Pensar de esta forma quiere decir
que tu percepción acerca de la actividad inmobiliaria revela que tus
acciones estarán enfocadas a este fin y como resultado ganarás
dinero.
Ojo, esto no quiere decir que las personas no sean importantes. De
hecho, el negocio inmobiliario no es de inmuebles, sino de
personas, y los inmuebles están en medio. Las relaciones con
personas son fundamentales, pero no solamente para socializar,
tienen un enfoque profesional donde salen ganando las dos partes.
Y tú, ¿qué piensas de esto? ¿Qué es para ti la actividad
inmobiliaria?
La llamada profecía de autorrealización está relacionada con este
tema, pues dice que cuanto más se espera de una situación, más se
consigue de ella. Si esperas tener éxito en un trabajo o actividad, lo
tendrás, si tu expectativa es que vas a fracasar, posiblemente
fracasarás.
Todos, de pequeños, fuimos poco a poco programados por
nuestros padres, maestros y amigos, y a través de su influencia nos
hicieron ver el mundo de una forma, nos sembraron paradigmas,
tendencias y actitudes. Si nuestros padres eran pesimistas y
crecimos viendo y oyendo pesimismo puede que adoptemos esas
actitudes negativas.
No obstante, la buena noticia es que las actitudes se pueden
modificar, esto quiere decir que si creciste rodeado de pesimismo,
puedes cambiar y ver las cosas de otra forma y no te tienes que
resignar a seguir una tendencia negativa.
Por último, podría conectar los dos primeros capítulos, o sea,
metas y actitud, diciendo que si tienes una percepción de la
actividad inmobiliaria positiva, tu actitud será positiva. En virtud de lo
anterior, siempre harás cosas que favorezcan tu trabajo y por lo
tanto te fijarás metas que al final del camino te harán ser parte de
los asesores de 10, que casualmente son los preferidos por los
clientes para confiarles su patrimonio.
3
Imagen profesional
Un asesor inmobiliario exitoso debe parecer asesor inmobiliario
exitoso. Así lo espera el cliente, después analizará otras cosas. ¿Te
has puesto a pensar si tienes una imagen profesional de asesor
inmobiliario, o nada más pareces ser hombre o mujer?
Imagen
Empecemos por definir lo que se entiende por imagen.
Imagen, según el Diccionario de la lengua española, es el conjunto
de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o
entidad. Fernanda Gálvez, directora de Estrategia en Imagen, dice:
“Tu imagen es la opinión que el mundo tiene de ti”. Según Víctor
Gordoa, autor del libro El poder de la imagen pública: “Imagen es
percepción”.
Es la imagen de nosotros que tienen las demás personas,
motivada por los estímulos que emitimos. Los estímulos pueden ser
verbales, no verbales y mixtos, y al percibirlos otras personas crean
o no identidad con quien los envía. Identidad es lo que hace que el
receptor vote, compre, actúe de ciertas formas, etcétera.
Cada uno de nosotros, queramos o no, lo pensemos o no, nos
importe o no, tiene una imagen. ¿La opinión que las demás
personas tienen de ti, es la misma que piensas que tienes?
Recuerda: la imagen es percepción. Aunque pienses que tienes
muy buena imagen, si las personas que te rodean no piensan igual,
no quiere decir que estén equivocadas, quiere decir que tu imagen
es negativa en alguna forma.
Todos, a lo largo de nuestras vidas, nos hemos
ido haciendo de una imagen como personas y
como profesionistas, y lo que el mundo piensa
que somos es lo que somos.
Te vuelvo a preguntar: ¿Tienes una imagen profesional de asesor
inmobiliario? Tienes que ser sincero, por tu propio bien. Sé
autocrítico y constructivo contigo mismo. Te conviene.
Si logras captar correctamente qué opinión tiene el mundo de ti,
tienes la posibilidad de modificarla (si es mala) o reforzarla (si es
positiva) y tus escenarios pueden ser de éxito o fracaso. ¿Qué
imagen profesional te has creado con tus compañeros, tus familiares
y tus clientes? La imagen no se refiere solamente a la forma de
vestirte. ¡Esto es sólo el principio! También se refiere a cómo actúas,
qué dices, cómo hueles, cómo saludas, qué sabes, etcétera.
Todo esto es muy importante, no es para leerse y mover la cabeza
en sentido afirmativo como si tú estuvieras en el lado positivo de
todo. Detente un poco y analiza cómo actúas, si eres puntual o tus
amigos ya saben que vas a llegar tarde a la cita, si hueles bien o
tienes un olor a rancio, si saludas con mano firme o cuando alguien
te saluda es como si agarrara un pescado muerto.
La actividad inmobiliaria involucra patrimonios y esto está asociado
con la formalidad, con la imagen ejecutiva de quien presta servicios.
Comencemos a hablar de la imagen profesional que emitimos por
nuestra forma de vestirnos y arreglarnos. Decíamos en el capítulo
anterior que si tu precepción de la actividad inmobiliaria es
importante y positiva, tu actitud será positiva, y si tu carrera
profesional como inmobiliario es muy importante para ti, la manera
en que vistes deberá ser también una de tus prioridades.
A lo largo de los años he tratado con muchas personas en el sector
inmobiliario y puedo afirmar que hay muchas que no están
conscientes de esta cuestión que es tan importante y que distingue
a los asesores de 10, es decir, a los exitosos.
Para torear, un torero se debe vestir de torero, para participar en
un juego profesional un futbolista deberá vestirse de futbolista,
etcétera. Al igual que en otras actividades, en la actividad
inmobiliaria, el asesor inmobiliario deberá vestirse de asesor
inmobiliario.
La actividad inmobiliaria, como todos sabemos, involucra personas
e inmuebles en compra o en venta. Los inmuebles constituyen el
patrimonio o gran parte del patrimonio de los clientes y sus familias,
por lo tanto, es muy importante quién los asesore en estas
actividades.
Obviamente, la imagen del asesor inmobiliario deberá ser
definitivamente ejecutiva y profesional, dependiendo de las
costumbres, la vestimenta y los climas de los distintos países o
ciudades de que se trate.
La primera impresión que cualquier profesionista
causa en sus clientes es clave.
Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena
primera impresión.
A la hora de reclutar asesoras inmobiliarias respecto de la imagen
de la persona que pretende entrar a mi oficina, si parece asesora
inmobiliaria o ejecutiva de cualquier actividad, ya tiene un punto
ganado. Esto no tiene nada que ver con el precio o la marca de la
ropa que usa la aspirante, sino con su imagen profesional.
Muchas personas que pretenden ingresar a un trabajo que requiere
imagen profesional no la tienen, ¡ni siquiera cuando están buscando
empleo!
Una querida amiga y asesora no parecía asesora, pues iba vestida
muy veraniega y resultaba demasiado informal, y por lo tanto le
solicité que fuera bien vestida a la oficina; al día siguiente, llegó con
un vestido rojo con flores blancas, sin mangas, como los que
usaban las actrices de las películas de Jorge Negrete para ir de
fiesta. Me di cuenta de mi error. Ahora, cuando quiero pedirle a
alguien que mejore su vestimenta, pido que se vista de ejecutiva, de
profesional, de asesora inmobiliaria, es decir, que use vestimenta
formal como falda o pantalón con blusa y un saco, además, le
enseño una fotografía de lo que se considera imagen profesional.
Los hombres deben vestir de saco y corbata.
Como ya dije, esta regla es para ciudades en que se acostumbra
que los ejecutivos vayan vestidos formalmente. En ciudades en que
por el clima u otras situaciones la vestimenta de un ejecutivo es
diferente, se deberá adoptar la costumbre del lugar.
En virtud de lo anterior, cuida tu imagen en cuanto a tu arreglo
personal y tu vestimenta. Piensa que esa primera impresión que
causes tiene que ser mejor que la de tus competidores.
Lo primero que hacemos cuando conocemos a alguien es fijarnos
en su aspecto, consciente o inconscientemente registramos su
edad, altura, peso, cabello, ojos, expresiones, lenguaje corporal,
seguridad, tono de voz, olor, forma de vestir, forma de saludar,
primeras palabras, etcétera. Todo esto hace que cada persona
transmita algo que el mundo percibe y emita un juicio. Algo que
puede ser positivo o negativo, y el cliente reaccionará con una
actitud a favor o en contra.
Los clientes querrán seguir tratando a una persona con la cual se
identifican; es más, desearán que llegue otra oportunidad para verla;
por el contrario, si en los primeros instantes tu imagen no dice nada
o dice cosas negativas de ti, tendrás que trabajar en otras áreas
para intentar revertir esa primera mala imagen.
Los clientes hacen click con las personas que
logran cautivarlos y rechazan a las que no se
identifican con ellos.
Estos primeros instantes son el equivalente al amor a primera vista
entre los enamorados. Necesitamos alrededor de 30 segundos para
formarnos una primera impresión de una persona. Hablando de
negocios, te identificas o no, haces química o no.
Tu imagen es una herramienta para tu trabajo. Como decía, lo
pensemos o no, lo queramos o no, nos importe o no, tenemos una
imagen que constantemente comunica cosas de nosotros. Si
manejas correctamente esta herramienta, tu trabajo será más fácil y
eficiente.
Como profesional, estás obligado a tener la mejor imagen que
puedas. No es lo mismo que te atienda una asesora con dientes
sucios y que huela entre ajo y sudor, que una asesora con una
imagen y olor agradables.
Siempre que hablo de imagen en alguna conferencia pongo como
ejemplo negativo el de la dueña de una oficina inmobiliaria con la
cual hicimos una operación compartida. Al acudir a la notaría para
firmar la escritura respectiva, nos asignaron una sala con una mesa
cuya cubierta era de cristal y por lo tanto, transparente. La dama en
cuestión acompañaba a su cliente y yo al mío. Cuando la abogada
de la notaría concluyó la lectura de la escritura, salió un momento
para buscar al notario, y la protagonista de esta historia salió para ir
a los servicios.
En cuanto salieron, el cliente de la otra inmobiliaria nos dijo a mi
cliente y a mí que nos fijáramos en las piernas de su asesora, y
ambos dijimos que ya lo habíamos hecho. La señora tenía las
piernas más peludas que cualquier señor, realmente fue un
espectáculo desagradable y grotesco que no podía pasar
inadvertido y que dio pie a que hiciéramos varios chistes y
especulaciones acerca de la Señora de los Pelos, pues así la
bautizamos mientras regresaba a la sala de firmas. El apodo fue
comentado con la abogada, pues también se había percatado de las
piernas de la inmobiliaria.
Después de mucho tiempo, la abogada me comentó entre risas
que había vuelto a ver en la notaría a Señora de los Pelos.
El problema no es si tienes pelos en las piernas. Desde mi punto
de vista es verdaderamente desatinado que a una profesional
inmobiliaria no le importe exhibir sus peludas piernas usando una
falda a la altura de las rodillas, cuando puede usar pantalones o
depilarse. Ojalá hoy en día me acordara de esta persona como una
excelente profesional inmobiliaria o de su buena imagen, sin
embargo, me acuerdo de ella por sus piernas.
Nuestra imagen siempre puede ser mejorada y todos los
profesionales estamos obligados a hacerlo en la medida de nuestras
posibilidades. ¿Tú sabes qué comunica tu imagen?, ¿concuerda con
lo que espera el cliente? ¿Te has detenido a pensar en esto?
Tu arreglo personal debe comunicar a tus clientes que eres un
asesor inmobiliario y que tienes éxito en tu profesión. Si no expresa
algo concreto, los clientes tratarán de descifrar o interpretar lo que
comunicas y puede haber malinterpretaciones que te perjudiquen.
Mírate al espejo y con toda sinceridad pregúntate
si lo que ves comunica profesionalismo, éxito,
confianza, etcétera. ¡Esto es marketing!
Aunque un profesional inmobiliario no vive de su imagen como en
otras actividades, si es congruente, esa primera impresión ante un
cliente cuenta muchos puntos a favor. Después de los primeros
instantes empiezas a hablar, a actuar y el cliente sigue haciéndose
un juicio de ti, de tus conocimientos, de tu experiencia, etcétera,
pero además también valora a tus competidores en todas esas
cosas y al final escoge a la persona que se vendió bien, cuya
imagen le comunicó que es profesional, que le inspira confianza.
Si tu imagen es muy buena, pero llegaste tarde a la cita, a la hora
de abrir la boca dices muchas tonterías, no dominas el mundo
inmobiliario y no das respuestas profesionales, los clientes se
decepcionarán rápidamente y optarán por alguno de tus
competidores. La imagen profesional sola no funciona. Si tienes
muchas citas y no obtienes exclusivas estás en este caso.
Ahora bien, si no tienes buena imagen, no tienes conocimientos y
por lo tanto no eres profesional, te aconsejo intentar en otras
actividades en las que a lo mejor puedes lograr mejores resultados.
Dejando atrás el tema del arreglo personal y la forma de vestir,
todos tenemos una imagen que hemos ido forjando a lo largo de la
vida.
En la actividad inmobiliaria hay personas que han cuidado su
imagen profesional desde varios puntos de vista, es decir, han
cuidado su apariencia y vestimenta, se han preocupado por su
capacitación, ponen especial interés en dar buen servicio a sus
clientes y cuidan su reputación basándose en sus valores.
Es muy importante destacar que cuando tienes un equipo de
trabajo, también su imagen cuenta. Desde la forma en que contesta
la recepcionista el teléfono y cómo recibe a los clientes, hasta el
mensajero que envías a colocar rótulos o a entregar documentos. Si
la imagen de este personal no coincide con la imagen que quieres
transmitir a los clientes, estos sentirán una incongruencia entre lo
que dices y lo que haces.
Hace unos días salí de mi oficina para acudir a una cita, al pasar
por la recepción me percaté de que había un personaje con muy
mala facha, como si fuera pandillero. Mi instinto me indicó que no
saliera de la oficina, regresé y pregunté a la recepcionista quién era
esa persona, a lo que me contestó que era el mensajero de otra
inmobiliaria que había ido a dejar algún documento.
El mensajero es tu representante ante los clientes y ante todas las
personas con las que tratas, por lo tanto, deberá tener una imagen
acorde al servicio que otorgas, pero si usa pantalones de camuflaje
y botas de soldado, tiene los pelos parados tipo punk y usa un arete
exagerado, la imagen que refleja de ti o de tu oficina es la peor que
puedes tener. Esa persona encuadra perfectamente en el ambiente
de la música, el mundo artístico, bares, etcétera. Entiendo que hay
modas, pero también hay códigos de vestimenta para diversas
actividades. Lo ideal es ser congruente. Y qué tal tu oficina, su
imagen es la de una oficina de bienes raíces, si es el lugar donde
cuelgas los cuadros que sobraron en tu casa o la recepción es la
sala vieja que ya no te gustaba. Todo esto es imagen, y como
mencioné antes, es marketing.
La fama
Al cabo del tiempo, todas las personas exitosas adquieren ante el
entorno una buena fama, es decir, una imagen positiva que les
ayudará a desenvolverse mejor en el medio. Si tienes buena fama,
se te abren las puertas como si fueran automáticas, simplemente te
pones frente a ellas y se abren; por el contrario, si cultivaste una
imagen negativa, de irresponsabilidad, falta de profesionalismo,
deshonestidad, prepotencia, etcétera, las puertas dejan de ser
automáticas y se vuelven muy pesadas y complicadas de abrir.
¿Qué percepción tiene el mundo acerca de ti? ¿Qué fama tienes?
¿El mundo percibe que eres profesional?
La fama es el resultado de lo que has hecho de ti como persona y
como profesional. Tu fama, buena o mala, la has construido todos
los días con tu conducta, tus acciones, tu forma de responder ante
los problemas, tu capacidad de relacionarte, tu responsabilidad, tu
prepotencia, tu amabilidad, tu honestidad, tu profesionalismo,
etcétera.
Reconocer una mala actitud es prácticamente imposible, y sucede
lo mismo con la fama; es decir, es muy difícil que alguien reconozca
su mala fama, por lo tanto, no sentirá la necesidad de trabajarla. La
realidad es que una buena fama facilita tu trabajo y atrae más
clientes, y una mala fama te aleja de todo esto, por lo tanto, es
importante reconocer cómo andas de fama y trabajar en
consecuencia.
Aunque seas muy inteligente y experto en tu área, si la gente te
evita es por algo, si el río suena es que lleva agua, y esto quiere
decir que tienes mala fama de algo que hace que las personas que
te rodean se alejen de ti.
Obviamente, los asesores exitosos tienen fama de ser triunfadores,
efectivos y profesionales y esto es lo que los clientes buscan para
vender o comprar un inmueble. Buscan al de mejor fama, no al de
fama dudosa o mala.
Si la gente no sabe si tienes buena fama o mala
fama, quiere decir que eres invisible y esto es tan
malo como tener mala fama.
Los clientes no contratan a gente que no sabe que existe, por lo
tanto, la opción viable es tener buena fama.
Si quieres triunfar en tu profesión, tienes la obligación de saber qué
piensa el mundo de ti. Si la respuesta es favorable, debes reforzar tu
imagen; si no lo es, te aconsejo trabajar para revertirla, pues será
siempre un punto en contra tuya.
Cuando esto último sucede, es decir, que la gente tiene una
percepción negativa de nosotros, muchas veces metemos la cabeza
como el avestruz, no aceptamos la realidad, manifestamos que no
nos importa lo que piense la gente y seguimos actuando como
siempre, aunque sea desfavorable.
Hay un dicho que reza: “Crea fama y échate a dormir”. Creo que es
muy cierto y sabio si la fama es buena, pero si es mala y te echas a
dormir, seguramente tendrás pesadillas muy amargas. Cuando
despiertes, te darás cuenta de qué tan rezagado estás de todos tus
competidores.
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Sangre de inmobiliario
Desde 1986 he visto crecer y triunfar a grandes estrellas
inmobiliarias.
Normalmente, esta casta especial de personas que yo llamo
estrellas inmobiliarias reúnen todos los elementos que menciono en
este libro, uno de estos elementos o características es la sangre de
inmobiliario.
Digo que es sangre, pues estas personas ya traen esta
característica desde que nacen, son personas que con o sin
capacitación, con o sin medios a su alcance, con o sin contactos
tienen la esencia necesaria para triunfar en la actividad inmobiliaria.
Obviamente, si se capacitan, se integran a una asociación
inmobiliaria de prestigio como la ampi y empiezan a tejer una red de
contactos, su desempeño natural se verá potenciado en forma muy
importante.
La sangre de inmobiliario está compuesta por cinco elementos
esenciales:
1. Perseverancia
2. Servicio
3. Motivación
4. Aptitud
5. Actitud
Todos los grandes asesores tienen estos cinco elementos en
mayor o menor grado, a veces alguno destaca en unas personas y
otro en otras, es normal. Yo te diría es que si eres asesor de 10 y
sientes que cojeas en algún elemento, trates de reforzarlo a toda
costa, pues mientras más fuerte seas en todos, serás mejor cada
día.
Perseverancia
Es el don de insistir, volver a empezar, redoblar los esfuerzos y
multiplicar las tentativas sin darse jamás por vencido en la búsqueda
de un logro u objetivo. Es un esfuerzo continuo y constante. Es una
característica de los triunfadores que les ayuda a obtener resultados
concretos.
Con la perseverancia se logra lo que parece imposible para otros
que se desaniman en la consecución de objetivos cuando se
presentan obstáculos. Como ejemplo de un hombre perseverante
puedo mencionar a Thomas Alva Edison, que después de más de
ocho mil intentos logró inventar la iluminación a través de
electricidad, y por ende lo que hoy conocemos como focos.
La constancia está íntimamente relacionada con la perseverancia.
Constancia: Chabelo, “el amigo de todos los niños”, actor y
comediante orgullosamente mexicano, tuvo un programa de
televisión que permaneció en el aire 48 años. Muchas generaciones
en México lo vimos las mañanas de todos los domingos. Eso es
constancia.
Cuando tienes una idea y te sientes capaz, debes intentarlo tantas
veces como sea necesario, sin importar las actividades a las que te
dediques, incluyendo la inmobiliaria. Uno de los requisitos
indispensables para obtener el éxito es la perseverancia.
Nuestra mexicana forma de ser nos dice que las
cosas deben conseguirse fácil y rápidamente.
Si al hacer el análisis para determinar tu identidad, como lo sugerí
en el primer capítulo, concluyes que entre tus fortalezas cuentas con
la perseverancia, te aseguro que ya tienes una gran parte del
camino hacia el éxito recorrido. En efecto, muchos de tus
competidores en la actividad inmobiliaria no tienen esta
característica y por lo tanto se desaniman y desisten rápidamente
ante las piedras y los problemas que tienen que enfrentar al atender
a clientes con diferentes necesidades inmobiliarias.
La actividad inmobiliaria pondrá a prueba a los profesionales en
innumerables ocasiones para que demuestren si tienen o no esta
característica que diferencia a los exitosos de los demás. Los
triunfadores están dispuestos a insistir en muchas ocasiones para
lograr los objetivos que pretenden cuando exclusiven, manejen
ofertas, muestren inmuebles, etcétera. Saben que posiblemente
deban insistir durante varios meses para obtener una exclusiva.
Los asesores y asesoras del montón dejarán de insistir. No se trata
de insistir por todo, en todo y a toda hora, hay que saber cuándo,
cómo y por qué; vale la pena insistir. Si insistes por algo que no vale
la pena, ya sea una exclusiva o una venta, simplemente estarás
perdiendo tu tiempo en algo que no te dejará nada ni en lo
profesional ni en lo económico. Las personas con buen criterio,
inteligencia y prudencia saben bien cuándo, cómo y por qué insistir
hasta conseguir el objetivo deseado.
Decía párrafos atrás que nuestra forma de ser y nuestra educación
en México nos lleva a pensar y actuar de forma que, cuando no
conseguimos con rapidez lo que queremos, nos retiramos y nos
enfocamos en otras cosas o actividades más fáciles de obtener, por
lo tanto, el asesor perseverante tiene un arma secreta invaluable
a la hora de competir con la mayoría de inmobiliarios, que no
estarán dispuestos a resistir tanto como el que persevera.
Acuérdate de que “el que persevera alcanza”, y aunque el refrán
no lo dice, yo añado: “y el que no, no”.
Cabe mencionar que los objetivos importantes en la vida se
consiguen a largo plazo y tras mucho trabajo; sobre todo, estimados
amigos y amigas, con grandes dosis de perseverancia, la cual pocos
poseen.
A veces me pregunto cuántas personas he tratado con perfiles muy
competitivos y profesionales que hoy en día ya se dedican a otras
cosas, pues no tuvieron la perseverancia que las hubiera mantenido
en esta actividad más tiempo y con la que seguramente habrían
encontrado el éxito que esperaban.
Servicio
Éste es uno de esos apasionantes temas acerca de los cuales se
puede escribir un libro completo o más bien muchos libros, pero en
esta ocasión solamente abordaremos algunos aspectos importantes
relacionados con el tema que nos ocupa.
Entre lo que he denominado “sangre de inmobiliario” está este
elemento, característica o virtud respecto del cual todos hablan y
pocos materializan. Tanto empresas como personas hablan del
servicio de calidad, de la excelencia en el servicio, del servicio al
cliente y de cómo lograrlo; sin embargo, cuántas veces a la hora de
recibir el servicio quedamos desencantados y hasta molestos por
cómo fuimos tratados.
Prácticamente todas las empresas, en sus visiones y misiones,
dedican un espacio para hablar del cliente en términos muy
elegantes y comprometidos. Solemos decir, por ejemplo:
Buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
El cliente es el motivo de ser de nuestra empresa.
Para nosotros lo más importante es el cliente.
Nos comprometemos a superar las expectativas del cliente.
El cliente es la fuerza que nos impulsa todos los días a dar lo mejor
de nosotros.
Creo que este es un buen principio, pero también considero que
sería mejor si cumpliéramos todo lo que decimos, pues a la hora de
prestar el servicio, muchas empresas y personas no recuerdan lo
que un día lejano prometieron y en lugar de ser congruentes con sus
promesas, actúan de forma tal que el cliente se siente, además de
mal atendido, saqueado.
En principio, diremos que servicio es un conjunto de actividades
que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Dos
de las características más importantes de los servicios son:
La intangibilidad, es decir, que los servicios no pueden
percibirse a través de los sentidos, pues no pueden verse,
olerse, tocarse ni oírse antes de su compra.
La heterogeneidad, que quiere decir que dos servicios pueden ser
similares, pero nunca serán iguales en esencia, pues son otorgados
por unas personas y recibidos por otras.
La venta de servicios implica la promesa de que el que vende hará
algo en el futuro por el cliente. Es decir, promesas y más promesas.
Unos las cumplen, otros, la gran mayoría, nunca cumple lo que
promete.
En nuestro medio casi todos los asesores e inmobiliarias prometen
vender al mejor precio, en el menor tiempo y con el mejor servicio;
todos decimos lo mismo para ganar las exclusivas y como lo que
ofrecemos todos es parecido, algunos recurren al poco elegante
recurso de criticar a la competencia. Qué poca imaginación y poco
profesionalismo demuestra quien descalifica a sus competidores.
Normalmente, los que usan esta estrategia saben que tienen muy
pocas cosas que ofrecer a sus clientes y, por lo tanto, creen que
descalificando lograrán su cometido.
Si tú o tu inmobiliaria usan esta estrategia, yo te diría que te fijes
más en tu propia incompetencia que en atacar a tus colegas. Todos
los que hacen esto no son queridos en el medio inmobiliario, por la
poca nobleza y baja estrategia que usan.
Las inmobiliarias y los asesores inmobiliarios venden servicios que
concluyen con la compraventa de un inmueble, después de
satisfacer las necesidades del propietario y del comprador. Todos
prometemos que somos los mejores y que haremos lo mejor para
satisfacer a los clientes. Los clientes vendedores y compradores
tienen expectativas acerca de los inmobiliarios, expectativas que en
muchos casos no se cumplen como fueron prometidas, y por lo
tanto, se da el mencionado desencanto.
Los asesores exitosos tienen vocación de
servicio, son personas que piensan cómo servir a
sus clientes, no cómo se servirán de ellos.
Su enfoque siempre es a favor del cliente, nunca hay conflicto
entre sus intereses y los del cliente, que en principio deben ser los
mismos.
El asesor inmobiliario debe ponerse en los zapatos del cliente y
actuar siempre en beneficio del mismo. El asesor que tiene por
cliente a un propietario deberá cumplir cabalmente con lo que se
establece en el contrato de prestación de servicios. Todo lo que está
estipulado en él deberá ser cumplido, pues es el compromiso
adquirido y eso es lo que espera el cliente. Quiero destacar que los
asesores o inmobiliarias patito prefieren no firmar para no
comprometerse a nada e irse por la libre.
En relación con este tema, hago un llamado a los clientes que
hacen tratos con quienes dicen que son asesores y no se
comprometen a nada, pues nada pueden ofrecer, para que tengan
mucho cuidado, pues cada vez que se acercan a un personaje de
estos, que por desgracia hay muchos por la falta de regulación de la
actividad inmobiliaria, están arriesgando su patrimonio y el de su
familia por contratar gente barata que le ayude a vender su
inmueble.
Ya dijimos que los servicios son un conjunto de actividades que
buscan responder o satisfacer una o más necesidades de un cliente.
Te vuelvo a hacer preguntas para que medites un poco, ahora del
tema de servicios: ¿Sabes cuáles son las necesidades de tus
clientes vendedores y compradores de inmuebles? ¿Sabes cómo
satisfacer sus necesidades?
Tuve la suerte de trabajar con una asesora llamada Emilia que
tenía muy claro lo que era dar servicio a sus clientes. Ella detectaba
las necesidades de sus clientes y los asesoraba para que tomaran
la mejor decisión. Su estilo hacía que el cliente se sintiera cómodo y
con confianza en ella.
Después de calificar las necesidades de una clienta, visitaron
juntas una casa que tenía en exclusiva otra asesora de nuestra
oficina y que reunía ciertas características que quería la clienta, pero
no estaba cien por ciento convencida, y del 1 al 10, la calificaba con
8. Preguntó a Emilia si pensaba que debería presentar una intención
de compra, después de platicar y asesorada por Emilia, la clienta
decidió no presentar la intención de compra.
Muchas asesoras no hubieran actuado de la misma forma, sino
que habrían tratado de convencer a toda costa a la clienta para
presentar la propuesta de compra. ¿Piensas que Emilia actuó
correctamente o que se le fue la gran oportunidad de vender una
casa? ¿Tú como hubieras procedido?
Hay asesores que tratan de vender inmuebles sin importarles nada
más que la comisión que obtendrán con la venta.
Varios meses después y con la asesoría de Emilia, la clienta
compró una casa que satisfacía sus necesidades, el precio era 20%
más alto, pero resultó ser la casa con la cual había soñado por
mucho tiempo. El día de la firma de la escritura fui testigo de un
abrazo entre Emilia y su clienta que nunca había visto, fue con tanta
emoción, cariño y alegría que las dos derramaron algunas lágrimas.
La clienta, ante mi sorpresa, me explicó que ellas dos habían hecho
un gran equipo para encontrar la casa y habían festejado de esa
forma. Me dijo también que la asesora había sobrepasado su
expectativa del servicio, que siempre tuvo disposición para
informarle, llevarla, asesorarla, ayudarle, aclararle, calmarla,
aconsejarle, etcétera, y que ella lo valoraba mucho. Después de la
experiencia, la clienta se convirtió en una de nuestras mejores
publicistas y nos ha recomendado con varios parientes y amigos.
Ese día confirmé muchas cosas que a veces se nos olvidan. En
primer lugar, que un cliente puede tener grandes expectativas
acerca de su asesor inmobiliario; también entendí que cuando un
cliente ha soñado con una casa, ésta tiene que ser calificada con
diez, no con ocho; entendí que el servicio lo califica el cliente, no los
prestadores; ratifiqué que simplemente escuchando a tu cliente y
poniéndote en sus zapatos puedes satisfacer todas sus
necesidades; confirmé que si la experiencia del cliente es positiva
lograremos su lealtad y, por último, que cuando haces equipo con
tu cliente, tarde o temprano serás recompensado.
Primero debemos asegurar que podemos otorgar servicios y
después podemos hablar de su calidad.
Como lo mencioné, el servicio lo califica siempre
el cliente y por lo tanto será excelente solamente
cuando él lo diga.
Los asesores exitosos tienen en su sangre vocación de servicio y
por lo tanto satisfacen todas las necesidades de sus clientes, logran
su lealtad, se convierten en sus asesores inmobiliarios de cabecera
y hacen negocio a largo plazo.
En el mismo sentido, otra asesora de nombre Carmen que tuvo
logros muy importantes, al intervenir en un panel de asesores
exitosos decía que: “Debemos ser expertos en conocer las
necesidades de nuestros clientes, necesidades que en muchas
ocasiones ellos no tienen suficientemente claras. Debemos ser
expertos en escuchar, empatizar, diagnosticar, interpretar,
comprender y descifrar. Debemos ser conscientes de todas las
delicadas implicaciones, familiares, empresariales, incluso
existenciales de las personas con quienes tratamos. Después de
eso, podremos asesorar con honradez, honorabilidad y
conocimiento de causa”.
Cuando un asesor piensa y actúa como lo hacía Carmen,
seguramente otorgará a sus clientes un servicio extraordinario y por
ende triunfará y lo seguirá haciendo.
Te quiero hacer una última pregunta relacionada con el servicio, y
que si es manejada con honestidad y sinceridad puede hacerte
pegar un gran salto por arriba de tus competidores. Si no es bien
manejada, en lugar de llamarte asesor inmobiliario puedes
denominarte a partir de hoy como avestruz inmobiliaria. La pregunta
es muy corta, pero contundente: ¿Otorgo buen servicio a mis
clientes? No la contestes tú, esta pregunta deberán contestarla tus
clientes, pues son los que califican el servicio que reciben o
recibieron de ti o de tu empresa.
Puedo afirmar con conocimiento de causa que hay empresas y
asesores que evaden esta pregunta por miedo, pues ya saben que
sus clientes los reprobarán en cuanto les pregunten si están
satisfechos con el servicio. Si resulta que la mayoría de tus clientes
te reprueban, tienes la gran oportunidad de corregir el camino y
cambiar lo que has hecho mal; si te aprueban, trata de mejorar,
siempre hay áreas donde puedes ser mejor.
Los asesores o empresas que dan mal servicio podrán estar en el
escenario competitivo por algún tiempo, pero nunca podrán tapar el
sol con un dedo, y tarde o temprano desaparecerán porque se
olvidaron de las promesas que hicieron a sus clientes. ¿Y sabes
qué?, se lo merecen.
Obviamente, para dar un servicio de excelencia, el asesor debe
contar con una actitud positiva, con capacitación suficiente y
herramientas que le permitan aprovechar al máximo el potencial con
que ya cuenta.
Construyendo relaciones con clientes
Por último, mencionaré que el servicio profesional consiste en que el
prestador debe construir una relación con el cliente a mediano y
largo plazos, una relación en la que debe haber comunicación,
atención, presencia, asesoría, retroalimentación, etcétera.
Como en un matrimonio, la relación entre los esposos depende de
ambos, es decir, los dos deben procurar llevar a buen puerto su
relación, cultivar la relación, resolver los problemas y, por último,
tener una actitud activa todo el tiempo que dure el matrimonio.
Ahora bien, en la prestación de servicios, la carga del manejo de la
relación es responsabilidad del prestador, que debe tener una
actitud activa, escuchar a su cliente, estar disponible, asesorar e
informar al cliente, estar atento a las propuestas, dudas,
inquietudes, etcétera, que el cliente tenga. En este caso, a
diferencia del matrimonio, el asesor debe tener una actitud activa y
el cliente adoptará una actitud pasiva, el asesor debe dar y el cliente
recibir.
Si el asesor inmobiliario logra que, durante la prestación del
servicio la relación sea exitosa (relación a mediano plazo), el cliente
lo premiará y le permitirá que esa relación continúe después de
consumarse la venta (relación a largo plazo). Por el contrario, si
durante la prestación del servicio (relación a mediano plazo) se dan
desencuentros y jaloneos, la relación y el servicio no son buenos,
tarde o temprano el cliente preferirá separarse y buscar a otro
prestador de servicios inmobiliarios, lo cual cancelará la relación a
largo plazo.
Motivación
La motivación consiste en estar convencido personalmente de que
queremos hacer algo.
Según el diccionario Webster, motivación deriva de la palabra
motivo, que se define como: “Algo como una necesidad o deseo que
causa a la persona a actuar”. El Diccionario de la lengua española
dice que motivación es “el ensayo mental preparatorio de una acción
para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia”.
Motivación es una palabra compuesta por dos palabras: motivo y
acción. Es decir, “motivoacción”. ¿Cuál es el motivo para la acción?
En el caso del asesor inmobiliario las preguntas son: ¿Por qué soy
asesor inmobiliario? ¿Cuál es el motivo? Si tienes un buen porqué,
el cómo es muy fácil. Para vivir 100% motivados es importantísimo
definir el motivo, es decir, por qué hacemos lo que hacemos.
¿Tú sabes por qué eres asesor inmobiliario?
Si tu motivación, tu porqué, es poderoso y estás
convencido del mismo, podrás motivarte
constantemente y triunfar como asesor
inmobiliario.
Por el contrario, si deviene de situaciones que te han obligado a
ser inmobiliario como “a mi edad no me admiten en otro trabajo”,
“mientras encuentro un trabajo estable”, “puedo trabajar como
asesor inmobiliario en mis ratos libres” o “no tengo nada mejor que
hacer”, nunca tendrás la energía necesaria para salir avante.
Tratando de ayudar a Lucía para que obtuviera buenos resultados,
pues los que tenía eran muy malos, le hice la pregunta ya citada y la
respuesta fue contundente: “Quería salirme de mi casa, pues la
relación con mi esposo era muy mala y pensé que ser asesora
inmobiliaria me serviría de terapia.”
Este tipo de porqués pueden constituir remedios temporales,
distracciones, etcétera, pero nunca te llevarán al éxito. Si tu
motivación es algo parecido a ésta, no tendrás el convencimiento de
lo que estás haciendo, pues no es buena ni poderosa, sino obligada;
por lo tanto, no podrás motivarte y seguramente desertarás cuando
haya problemas.
La mejor motivación no es la que viene de afuera, sino la que
producimos nosotros mismos, la que viene de adentro, es decir, la
automotivación. Antes de seguir adelante, es necesario precisar que
la mayoría de las personas, y obviamente de los inmobiliarios, no
tienen la facultad de generar su propia motivación, sino que
dependen de otras personas o factores para motivarse.
En virtud de la conexión natural entre las cinco características que
componen la sangre de inmobiliario, es normal que veamos cómo
en determinados momentos se entrelazan y se confunden unas con
otras. Así como la actividad inmobiliaria pondrá a prueba en muchas
ocasiones a las personas para calar su perseverancia, también
pondrá a prueba al inmobiliario para salir adelante a través de su
motivación personal o automotivación.
Si entre tus objetivos está tener éxito como profesional inmobiliario,
consolidarte económicamente y convertirte en imprescindible para
tus clientes, la motivación será el elemento que te mantendrá en la
batalla todo el tiempo.
En nuestra actividad hemos estado y estaremos expuestos a una
infinidad de crisis de distintos orígenes, ya sean personales,
profesionales, de sector, nacionales o globales. Todas te pondrán a
prueba una y otra vez. La actividad inmobiliaria es muy sensible a
las situaciones de crisis y reacciona rápidamente a situaciones
adversas.
Me acuerdo de varios momentos críticos en nuestro escenario
nacional y en el internacional que sirvieron para que muchos que se
decían inmobiliarios hoy en día estén trabajando en otras
actividades. Cuando se hablaba del Tratado de Libre Comercio, la
aparición del Ejército Zapatista en Chiapas, la muerte de Luis
Donaldo Colosio, la de Ruiz Massieu, el error de diciembre de 1994,
la influenza en 2009 y la crisis global de 2008 y 2009, hubo
sobresaltos en la economía, en nuestra moneda y en la actividad
inmobiliaria, y por lo tanto muchas personas e incluso inmobiliarias
fueron podadas o se autopodaron de nuestra actividad por carecer,
entre otras cosas, de motivación. Esto definitivamente es aplicable a
diferentes inmobiliarios de países ricos y pobres que han pasado por
periodos de crisis. Trasládate a una época de crisis y seguramente
recordarás a algún colega que decidió autopodarse.
Puede suceder que después de varios meses de trabajo y a punto
de firmar la escritura de una compraventa, la operación se caiga por
diversas razones. Creo, sin temor a equivocarme, que a todos nos
ha sucedido esto en una o más ocasiones. Pues bien, muchos no
tienen la motivación para levantarse de la lona cuantas veces sea
necesario como lo hacen los grandes boxeadores. Solamente si tu
motivo para realizar la actividad inmobiliaria es muy poderoso,
podrás vencer todas las adversidades que se presenten, ya sean
personales, de grupo, nacionales o internacionales.
En épocas de crisis siempre hay personas e
inmobiliarias que siguen adelante y se fortalecen,
así como “la yerba mala nunca muere”, el
inmobiliario motivado nunca se da por vencido.
Este tipo de escenarios de crisis llevados al terreno inmobiliario
pueden convertirse en algo común cuando el asesor no hace bien
su tarea y se refleja en operaciones fallidas por muchísimas
razones, como estudios de mercado deficientes, malas
presentaciones, demostraciones de inmuebles poco profesionales,
propuestas de compra a la ligera, etcétera.
La motivación, como dice Francisco Yuste, es la diferencia entre el
qué se hace, el cómo se hace y el para qué o por qué se hace.
Hay una leyenda que transmite muy bien lo que hemos tratado en
este punto: en la Edad Media, un caballero francés que hacía el
camino de Santiago (ruta que recorren los peregrinos de toda
Europa para llegar a la ciudad de Santiago de Compostela) se
detuvo a descansar en una población. Mientras reponía fuerzas,
contempló a tres canteros que realizaban exactamente el mismo
trabajo, pero con una actitud muy diferente. Intrigado, le preguntó al
primero, que parecía muy enfadado: “Perdone, ¿qué está haciendo”;
el hombre, maldiciendo, contestó de mala manera: “¿No lo ve?
Estoy picando piedras.” Entonces, el francés se acercó al segundo,
que trabajaba muy concentrado en su labor y le repitió la pregunta;
el cantero se volvió hacia él y con mucha parsimonia le dijo: “Está
clarísimo. Pulo las piedras con el cincel y el buril para que puedan
ser trabajadas más fácilmente.” Por último, el caballero se dirigió al
tercer hombre, que silbaba y cantaba mientras picaba las piedras; al
oír la pregunta, el cantero miró al forastero con una amplia sonrisa y
le respondió entusiasmado: “¡Estoy construyendo la catedral de
Burgos!”.
¿Te has puesto a pensar si tú simplemente vendes casas (picas
piedras), o estás construyendo un negocio inmobiliario…? ¡Tu
negocio inmobiliario! Los asesores inmobiliarios exitosos siempre
tienen una motivación muy poderosa para hacer lo que hacen, por lo
tanto pueden motivarse y hacer su trabajo de una forma diferente a
los demás y salir adelante de todos los problemas que se presenten
a lo largo de su carrera. Constantemente dicen que su trabajo les
apasiona, y cuando dicen la verdad, ¿sabes qué?, los ojos les
brillan. Muchos inmobiliarios dicen de dientes para afuera que les
apasiona lo que hacen, pero mientras no les brillen los ojos…
Es de vital importancia señalar que si un asesor
inmobiliario no está motivado es poco creíble que
pueda motivar a un cliente.
Cuando el inmobiliario tiene en su sangre además de glóbulos
rojos, glóbulos blancos y plaquetas, actitud positiva, actitud de
servicio y motivación, se genera en él un sentido de compromiso
ante sí mismo, su actividad, sus compañeros y los clientes.
Desgraciadamente, este sentido de compromiso no se desarrolla
en muchos asesores y piensan y tratan la actividad inmobiliaria
como secundaria en sus vidas, con consecuencias negativas para
ellos mismos y para sus clientes. Tengo varias historias que podría
contarte al respecto, pero en esta ocasión te contaré la de Sandy y
Carlitos, su hijo.
Sandy era una asesora con excelente imagen, simpática y de muy
buena posición económica que trabajó hace varios años en mi
oficina unos cuantos meses, cumplía a veces con las guardias, las
juntas de ventas y me imagino que con las citas con los clientes.
Todo esto se reflejaba en muy baja productividad y pocos resultados
positivos.
Un lunes avisó que no podría asistir a la junta de ventas, pues se
había quedado sin chofer y esto le impediría trasladarse de su casa
a la oficina; en otra ocasión se disculpó porque tenía que llevar a
Carlitos a la fiesta de un amiguito del colegio, lo cual le impediría
asistir a la guardia que ya tenía programada, y el colmo fue cuando
dejó plantado a un cliente, pues tenía una comida familiar. Platiqué
con Sandy acerca de esta situación, le pregunté qué tan importante
era para ella su trabajo, a lo que respondió que mucho, entonces le
pregunté qué lugar ocupaba su actividad en su vida, y me
respondió, después de pensarlo un poco y hacer cuentas con los
dedos, que ocupaba el quinto lugar: el primero lo ocupaba Carlitos y
todas sus actividades familiares, de colegio, deportivas, etcétera; el
segundo, los compromisos sociales de su esposo y familia en
general; el tercero lo ocupaba su físico, incluyendo los masajes, el
club deportivo, sesiones de yoga, etcétera; en el cuarto lugar estaba
ayudar a la administración del consultorio de su papá, que era
dentista, y por fin y en quinto lugar, estaba su profesión inmobiliaria,
es decir, si no tenía una actividad de las enumeradas en los cuatro
primeros lugares podía atender guardias, juntas de ventas, clientes
y todo lo demás derivado de la inmobiliaria.
Era claro que para Sandy su trabajo no era importante, pues
ocupaba el quinto lugar y obviamente no estaba comprometida con
él ni todo lo que involucra.
El compromiso del que hablo no tiene que ver con que el asesor
abandone a su familia y su mundo personal, sino con organizar sus
tiempos y darle la debida importancia a cada actividad.
Aptitud
El Diccionario de la lengua española define aptitud de cuatro formas
similares que se complementan y nos dejan bien claro qué debe
entenderse por aptitud:
1. Capacidad para operar competentemente en una determinada
actividad.
2. Cualidad que hace que un objeto sea apto, adecuado o
acomodado para cierto fin.
3. Capacidad y disposición para el buen desempeño o ejercicio de
un negocio, de una industria, de un arte, etcétera.
4. Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o
cargo.
Atendiendo a las definiciones de aptitud te formulo varias
preguntas, ¡sé sincero!: ¿Se te facilita el trato con otras personas?
¿Inspiras confianza? ¿Consigues más exclusivas que los demás?
¿Haces buenos avalúos o le sacas la vuelta? ¿Te sientes cómodo
en el teléfono? ¿Disfrutas tu trabajo?
Si contestas con honestidad y sinceridad estas preguntas y tus
respuestas son positivas, seguramente triunfarás como asesor
inmobiliario; si por el contrario, decides engañarte, la única persona
que pierde eres tú y solamente tú, como lo dice la canción.
Puedes estar, aprender, practicar e intentar por
mucho tiempo en la actividad inmobiliaria, si no
eres apto nunca serás de 10.
Junto con las características ya mencionadas, la sangre que circula
por el cuerpo de los asesores exitosos contiene una dosis de aptitud
para el negocio inmobiliario. Los asesores exitosos hacen sentir que
todo fluye fácilmente gracias a su aptitud para llevar a cabo las
actividades inmobiliarias, nunca tendrán que ser “borregueados” por
nadie para que hagan las cosas, pues ya circulan por su cuerpo la
capacidad y la disposición para el buen desempeño o ejercicio del
negocio inmobiliario.
Muchos asesores con varios años de experiencia chocan una y
otra vez con los mismos problemas y dificultades sin que al parecer
la experiencia que da el tiempo los dote de pericia en actividades
tan esenciales y básicas como el conseguir exclusivas. Para los
asesores exitosos esto no es un problema insalvable, es un reto que
gracias a su facilidad, a su suficiencia, logran resolver de modo muy
favorable.
Me queda muy claro que Plácido Domingo tiene una gran aptitud
para cantar y que Lorena Ochoa es apta para jugar golf. Me imagino
que a Plácido Domingo no le da flojera ensayar, que cuida su
garganta y no es irresponsable con ella, que se siente bien cada vez
que debe salir a un escenario lleno de calor, lámparas y mucha
gente, que no le importa sudar, a lo mejor se cansa de viajar, pero
es parte de su vida y lo asume así. Por lo que respecta a la golfista,
hoy en día ya retirada, me imagino que entrenaba varias horas al
día sin quejarse y sin que nadie la obligara, no se sentía
atemorizada ante sus competidoras sino que, de acicate,
seguramente a Lorena le gustaba caminar mucho. En los dos casos,
su aptitud hace que lo que para otros sea un gran problema y hasta
un impedimento, para ellos sea parte normal de su vida.
En los inmobiliarios es igual, las actividades que para otros son
prácticamente imposibles, para ellos son parte de su actividad, de
su vida diaria.
He convivido con asesoras que cada mes logran obtener cuatro o
cinco exclusivas, ¿sabes por qué?, porque tienen la aptitud y por
ende la capacidad para ser asesoras inmobiliarias exitosas.
La aptitud es siempre innata y al ser estimulada se convierte en un
as bajo la manga de quien la posee. Siempre está ahí, aun sin
estimulación, pronta a desarrollarse ante cualquier estímulo.
Recuerdo que hace muchos años se presentó una señora y dijo
que quería trabajar de asesora inmobiliaria. Como ya habíamos
terminado hacía varios días la etapa de reclutamiento y estábamos
a la mitad de un curso de inducción para asesoras nuevas, le mandé
decir con la recepcionista que si quería entrar a la oficina se
presentara en las oficinas centrales de Century 21 a tomar un curso
inmobiliario inicial, comprara un uniforme y entonces me fuera a ver.
La verdad, pensé que nunca regresaría. A las dos semanas, Rosa
María se presentó en mi oficina y me dijo: “Ya tomé el curso que me
indicó, ya compré el uniforme y ya estoy aquí, ahora, ¿por dónde
empiezo?”. Al mes, se notaba que tenía muchas ganas de hacer
bien las cosas, al año ya tenía bastantes exclusivas y grandes
logros. Actitud y aptitud fueron y son una mezcla de triunfo en esta
excelente asesora.
Después de esta experiencia siempre atiendo a una persona que
desea integrarse a la oficina.
El quinto elemento en la sangre de los asesores de 10 es la
actitud, elemento al cual le dedicamos un capítulo especial debido a
su importancia.
Estos cinco elementos están siempre en mayor o menor medida en
la sangre de las estrellas inmobiliarias, si falta alguno simplemente
eres uno más. Si nada más tienes aptitud, pero no tienes actitud
positiva o al revés, no tendrás logros importantes.
Te sugiero volver a leer y meditar las preguntas acerca de los cinco
elementos y concluyas si tienes la capacidad o habilidad y la
disposición para un buen desempeño como asesor inmobiliario.
Este tipo de sangre de inmobiliario no se puede obtener a través
de una transfusión; el que la tiene, la tiene y el que no, no. El que la
tiene triunfará, el que no, no…
5
La tecnología
La tecnología no es una cosa del futuro
¿Tienes computadora?, ¿laptop?, ¿notebook? ¿Tienes e-mail?, ¿de
los gratuitos, de los empresariales o ninguno?, ¿con qué frecuencia
lo revisas? ¿Sabes adjuntar archivos a un correo electrónico? ¿Qué
tanto sabes de internet?, ¿para qué lo usas? ¿Sabes qué es una
usb? ¿Tienes cámara digital?, ¿de cuántos pixeles? ¿Sabes qué
son Word, Excel, y los sabes usar? ¿Sabes escanear? ¿Tienes una
pda para trabajar? ¿Cuál es el uso correcto de las redes sociales?
¿Qué sabes de Facebook? ¿Alguna vez has tuiteado? ¿Sabes para
qué sirve el bluetooth? ¿Qué puedes comprar en una Apple Store?
¿Te parecen preguntas tontas? Hoy en día algunos contestarán en
forma positiva y otros en forma negativa, pero en poco tiempo
parecerán ridículas, pues la velocidad del mundo tecnológico es tal,
que cuando logramos dominar algo ya debemos cambiar a un
modelo más moderno con más aplicaciones.
Por segunda vez: la tecnología no es cosa del futuro, es más, si no
la usas, ya te quedaste en el pasado y tus competidores te van a
aplastar, no exagero, ¡te van a aplastar!
Analfabetismo tecnológico
La tecnología se ha impuesto como consecuencia de una progresiva
globalización mundial y no es posible sustraerse a ella o evitar
usarla.
Quiero precisar que me refiero al tema de la tecnología en cuanto a
su relación con el mundo inmobiliario, es decir, las computadoras,
las pda e internet, básicamente, sin meterme en mayores
complicaciones, pues hablar de tecnología en términos generales
me sería imposible, pues mis conocimientos al respecto son muy
limitados.
He tenido la oportunidad de viajar al extranjero para asistir a
convenciones y eventos inmobiliarios de la nar (National
Association of Realtors), tar (Texas Association of Realtors),
Century 21, sima (Salón Inmobiliario Madrid) y otros congresos
similares; pues bien, en las primeras ediciones de este tipo de
eventos siempre compraba muchos artículos promocionales,
herramientas de trabajo, formatos, tarjetas, etcétera, traía en
general muchas ideas para replicarlas en México. Hace varios años
no puedo hacerlo, pues la gran mayoría de lo que se ofrece a los
inmobiliarios a nivel internacional es software y no es aplicable en
nuestro país.
La tendencia es muy clara, el mundo inmobiliario
se está tecnologizando a pasos agigantados, y si
no te has subido al barco, ya eres considerado
analfabeta en esta área.
En virtud de que la tecnología avanza de forma vertiginosa, la
mayoría de las personas corremos el peligro de rezagarnos en
cuanto a su uso, por lo tanto, tenemos que hacer el esfuerzo de
irnos actualizando prácticamente a diario. Tienes que creerme, no
estoy exagerando.
A medida que las nuevas tecnologías de la información se
incorporen a nuestra forma de vida, la distancia entre los que saben
aprovecharlas y los que no, se irá haciendo cada vez más grande.
Obviamente, unos se convierten en ganadores y otros en
perdedores. ¿Tú perteneces al equipo de los ganadores o de los
analfabetas?
Sé que se oye muy agresivo, pero esa es la realidad desde hace
varios años cuando empezó esta nueva forma de hacer negocios
inmobiliarios.
El analfabetismo tecnológico se refiere a la incapacidad para
utilizar las nuevas tecnologías tanto en la vida diaria como en el
mundo laboral y desde luego, en la actividad inmobiliaria,
independientemente del grado de escolaridad que tenga cada
persona. Es decir, cualquiera puede ser un analfabeto tecnológico,
sin importar su nivel de educación, su clase social o su poder
adquisitivo. Este nuevo tipo de analfabetismo no distingue sexos,
estudios, puestos o cuentas bancarias.
Se consideran como nuevas tecnologías las que se han
desarrollado a partir de la segunda mitad de la década de los
cincuenta, y su crecimiento es cada vez más acelerado, tanto, que
se dice que cuando se presenta un producto al mercado, ahí
empieza a ser obsoleto.
Las inmobiliarias de vanguardia exigen a sus asesores que tengan
conocimientos suficientes para manejarse en la actividad, por lo
tanto, los espacios para los asesores inmobiliarios analfabetas
tecnológicos son cada vez menos. Hoy en día los clientes
consumidores de servicios inmobiliarios son mucho más sofisticados
y exigentes debido a la cantidad de información y tecnología, luego
entonces, el asesor inmobiliario debe estar a la altura de los
clientes.
A mediados de 2008 propuse una junta de trabajo a varios
inmobiliarios de distintas ciudades del país y sugerí que nos
conectáramos a través de Skype en cierta fecha. Uno de los
convocados se comunicó conmigo telefónicamente y me dijo:
“Pedro, yo no podré comunicarme cuando lo propones pues no
tengo Sky, tengo Cablevisión”. Pienso que el problema no consiste
en no tener Skype, sino en no saber qué es, en qué te puede ayudar
y cómo lo puedes obtener.
No conozco a ningún asesor exitoso que no tenga una
computadora propia que sea una de sus principales armas en la
competencia inmobiliaria. No hablo de la computadora familiar, sino
de una computadora propia y de última generación, y menciono este
término para no quedarme obsoleto en poco tiempo.
Los asesores de vanguardia usan como su principal herramienta
de trabajo una laptop o una notebook, pues son computadoras
portátiles que proporcionan, como dicen los expertos, más movilidad
y autonomía en la actividad diaria. Nada más ni nada menos que
movilidad y autonomía en la actividad diaria.
Además esta superclase de asesores usan los famosos pda
(Personal Digital Assistant) es decir, Asistentes Personales
Digitales, que son computadoras de mano que tienen agenda
electrónica, calendario, directorio de contactos, bloc de notas,
navegador de internet, correo electrónico, crean y modifican
documentos, tienen mapas, gps, cámara fotográfica, reloj,
despertador, recordatorios de eventos, citas, ah… y también son
teléfonos y tienen una infinidad de programas que hacen la vida del
profesional mucho más eficiente y divertida. Seguramente en un
futuro no muy distante todo profesionista y por ende todo profesional
inmobiliario usará uno de estos aparatos maravillosos.
Asimismo, internet genera una cantidad de información y
comunicación que bien utilizada puede conferirte más eficiencia que
tus competidores, pero mal usada se convierte en una cadena de
ineficiencia para muchas personas. Empléala para trabajar cuando
tienes que hacerlo y diviértete en tus ratos de esparcimiento, el
problema es si en tu tiempo de trabajo simplemente la usas para
navegar, chatear, jugar, etcétera. ¿A ti internet te ayuda a trabajar o
lo usas para distraerte y divertirte?
El quehacer inmobiliario está rodeado de tecnología, tanto clientes
como profesionales cada día dependen más de ella, unos para
satisfacer sus formas de búsqueda y comunicación y otros para
hacer más eficiente su trabajo.
Para muchos que ya usamos estos dispositivos de forma cotidiana
es preferible olvidar cualquier cosa al salir de casa en la mañana,
pero nunca el pda, pues esto significa, ineficiencia, incomunicación
y muchas otras cosas, todas negativas. Muchos profesionistas ya no
imaginan la forma de trabajar sin las herramientas tecnológicas que
te he mencionado.
La tecnología te ayuda a dar mejor servicio, no lo sustituye. No es
opcional, es necesaria y, por tercera vez, la tecnología no es cosa
del futuro.
Los asesores y empresas líderes tienen la
obligación de estar actualizados en tecnología.
Tecnología y servicio
La tecnología aplicada correctamente es una bomba a tu favor, la
clave es usarla sin dejar de dar un servicio personalizado al cliente.
Desgraciadamente, para las grandes empresas e instituciones, las
personas nos hemos convertido en números.
Al llamar a un banco, antes que nada debes juntar y tener a la
mano todos los números que te han dado, tus nips, passwords,
claves de acceso, numero de cliente, etcétera, después armarte de
paciencia y entonces ya puedes hacer la llamada. A todos sin
excepción nos ha tocado vivir la desesperante experiencia de
meterte al laberinto de las opciones. Todo es marcando opciones y
números, el problema es que cuando quieres resolver algo,
normalmente el ejecutivo está ocupado, y mientras esperas varios
minutos te atiborran con comerciales o musiquita de espera, y antes
de contestarte se corta la llamada y tienes que empezar de cero.
Si te ha ido bien en la vida puede que tengas varias cuentas o
tarjetas de crédito y en todas tienes nips, claves, accesos, etcétera,
pero ya que por motivos de seguridad no debes apuntarlos y traerlos
contigo sino memorizarlos, la cosa se torna más complicada, y si
tienes mala memoria, ya mejor ni hablamos.
Te repito lo que mencioné párrafos atrás: la clave es usar la
tecnología sin dejar de dar un servicio personalizado al cliente.
Seguramente los asesores inmobiliarios de vanguardia dominan,
conocen y usan frecuentemente el lenguaje tecnológico, es decir:
internet, las laptop, notebooks, las memorias, los sms (Short
Message Service) o mms (Multimedia Messaging System), las
conexiones inalámbricas por bluetooth y wifi, los gigabytes o
megabytes, los pixeles (picture elements), los nip (Neural
Information Processing) o el pin (Personal Identification Number),
las usb (Universal Serial Bus), el msn (Micro Soft Network), el
password o contraseña, los e-mail (correos electrónicos), los
reproductores de música MP3, los Blue Ray, los chats o cibercharlas
y los blogs.
El tema tecnológico avanza tan rápido, que en cinco años ya
estaremos usando muchas palabras que hoy no conocemos, y
muchas de las actuales serán solamente recuerdos.
Aunque domines todo esto, te aconsejo que trates a tus clientes
como personas, no como números; debes hablarles con palabras
que entiendan, palabras menos complicadas y en su idioma.
Mientras otros usan nips y passwords, tú háblales a tus clientes por
su nombre, ellos te lo agradecerán. Debes explicarles muy bien todo
lo que requieran, no a través de sms donde las palabras se
distorsionan y casi nadie entiende, pues esto les puede causar es3,
perdón, estrés.
Aunque la memoria usb es muy importante, sólo necesitas un poco
de memoria para acordarte de que vives gracias a tus clientes.
Trátalos muy bien, pues ellos no tienen funda de caucho para que
cuando los maltrates no les pase nada, si ellos son maltratados,
simplemente se van.
En lugar de chatear con varios clientes a la vez, platica con uno y
préstale toda la atención y el tiempo que se merece. La mejor
música para ellos no es la de un MP3, sino la de tu voz cuando les
informas algo atractivo o les das buenas noticias.
En la carrera de la tecnología a veces las empresas se convierten
en entes muy eficaces en su interés, pero insensibles y poco
serviciales para afuera. Hace varios años, al adquirir un automóvil,
la agencia me remitió con cierta compañía de calidad mundial,
según dicen ellos, para otorgarme un crédito automotriz por 18
meses. Después de pagar puntualmente las mensualidades
respectivas, me comuniqué a la agencia y me dijeron que llamara a
la institución con la cual había contratado el crédito automotriz para
que me devolvieran la factura respectiva.
Para empezar, marqué un número telefónico 1-800, oí un breve
comercial de la institución, escuché atentamente las cinco opciones
de cajón, entre las cuales no estaban recoger factura ni hablar con
un representante, marqué otra vez el menú para ver qué opción me
convenía y escogí información (la información que daba la
grabadora era de créditos hipotecarios, automotrices, etcétera), una
vez que terminó la grabación, procedí a retomar con calma el menú
inicial de opciones y creo, si mal no recuerdo marqué “aclaraciones”;
otra grabación me pidió que marcara mi número de cliente, que era
714002232388896. Como eran 15 números chiquitos y los trataba
de ver en el estado de cuenta para marcarlos en el teléfono, la
grabación se desesperó y me dijo algo parecido a “número de
cliente incorrecto, vuelva a marcar su número de cliente”. A estas
alturas, aproximadamente cuatro minutos desde el inicio de la
llamada, cualquier cliente se empieza a desesperar como ya lo
estaba yo. Como me interesaba recoger mi factura, me armé de
paciencia y volví a marcar el número de cliente, pero como la
grabación pretendía que fuera rápido, creo que me puse nervioso y
marqué un 8 de más; nuevamente la inteligente grabación se dio
cuenta, me dijo “numero de cliente incorrecto” y me volvió a pedir
que marcara mi número de cliente por tercera vez. Desesperado y
nervioso, lo marqué, en este caso, la grabación estuvo en silencio
por unos instantes mientras checaba si no me había vuelto a
equivocar; la voz dijo que esa llamada sería grabada para efectos
de calidad en el servicio, sinceramente a estas alturas ya estaba
desesperado, nervioso y ahora cabreado, como dice un buen amigo.
Mientras volvía a hablar la grabación, dije al teléfono muy molesto:
ojalá estén grabando porque les voy a decir lo que pienso de su
buen servicio, que me tienen como estúpido tratando de darle gusto
a una grabación, qué maldita empresa de clase mundial ni qué ocho
cuartos. De repente la grabación me interrumpió y me pidió que
marcara mi nip, yo no me acordaba de que me hubieran dado uno y
además nunca había llamado, pues no lo había requerido, creo que
por instinto marqué el que tengo con un banco a lo cual la grabación
rápidamente contestó: “nip incorrecto, su llamada será turnada a un
representante”. Antes de que me contestara el representante me
chuté tres o cuatro pausas que me decían: “Por el momento
nuestros representantes están ocupados, favor de esperar” (música
instrumental y anuncio de la empresa), a los 30 segundos se repetía
lo mismo y así sucesivamente. Para cuando me contestó el
representante me salía lumbre de las orejas y ya había planeado lo
que le iba a decir al tal por cual que me atendiera. Con esto termino
el relato, pues por educación no puedo repetir lo que le dije al &$#!?
%/% representante, pero seguramente te imaginarás lo que salió de
mi ronco pecho; es más, ni me acordé de la factura y solamente le
solté todas las palabrotas que me sabía hasta que el tipo colgó y no
logré nada.
Esto que te acabo de narrar es real y, como mencioné, nos ha
sucedido a todos cuando hablamos a esas grandes instituciones
para las cuales nos hemos convertido en números. Yo simplemente
quería que alguien me contestara y me dijera lo que tenía que hacer
para recoger mi factura, pero para esa institución Pedro Trueba es
alguien insignificante, que no importa, para ellos mi nombre no
significa nada.
Es triste que una empresa de clase mundial, con una tecnología
tan avanzada llegue al final de una relación y deje al cliente con una
experiencia deficiente, tan mala que cada vez que puedo hablar mal
de esa institución lo hago y advierto a los clientes que pretenden un
crédito automotriz o hipotecario de los peligros que corren si
contratan a esa empresa. Mi consejo es que combines el uso de la
tecnología sin olvidar que los clientes no son números sino personas
que tienen sentimientos, y hay que hacer el mejor esfuerzo para que
se acuerden de nosotros de una forma positiva y por lo tanto nos
recomienden. Si algún día tienes mucho éxito y fundas una empresa
muy importante, tan importante que tengas que cambiar el nombre y
apellido de sus clientes por números, espero que establezcas una
estrategia que haga que no se sientan tan mal como a mí me
sucedió.
Aunque se oiga contradictorio, combina la tecnología y la
personalización del servicio, usa todas las herramientas
tecnológicas a tu alcance para dar un servicio más eficiente y más
profesional a todos tus clientes.
Hoy en día muchos de ellos requieren ser atendidos por asesores
de vanguardia que puedan satisfacer sus necesidades de forma
oportuna. En un futuro no muy lejano, prácticamente todos los
clientes necesitarán y exigirán ser atendidos por asesores de 10, es
decir, que dominen la tecnología necesaria para darles el mejor
servicio personalizado.
Pienso que resulta ocioso mencionar que, si un cliente no está
familiarizado con las cuestiones tecnológicas o su grado de
conocimiento y uso de tecnología son bajos, nunca deberás
presionarlo u obligarlo a que los use, tú deberás ponerte en sus
zapatos y atenderlo como él espera.
Te voy a pedir que regreses al principio de este capítulo, leas una
vez más las preguntas que hice y contestes sinceramente qué tan
tecnologizado estás. Como antes, también te pido que seas muy
sincero, pues de eso depende tu futuro.
Por última vez en este capítulo, te repito que la tecnología no es
cosa del fututo.
Después de más de diez mil ejemplares vendidos de este libro
desde 2011, va a salir esta nueva edición aumentada y mejorada,
como dicen los editores. En virtud de esto es que una de las
opciones fue borrar este capítulo entero y escribir uno nuevo, pues a
la fecha (2016), las cuestiones tecnológicas, obviamente, han
seguido su espectacular carrera, con lo cual nos vemos rebasados
día con día.
Después de pensarlo, decidí dejar el capítulo original. Pienso que
puede resultar interesante para el lector recordar la tecnología que
usábamos y de la cual hablábamos en el año 2010, así como de la
que hablamos y aplicamos (o deberíamos aplicar) hoy en día. En
cada nueva edición espero hacer la actualización de este capítulo,
dejando como antecedente el texto anterior. Seguramente en diez
años nos reiremos de cómo hacíamos la actividad inmobiliaria y de
los aparatos y tecnologías que usábamos.
Desde el punto de vista tecnológico, las cosas siguen su camino
con la velocidad ya conocida, y en el caso del asesor inmobiliario
creo que eso no es lo importante, pues seguirá así lo deseemos o
no, le tengamos miedo o nos encante. Lo importante es la actitud
del profesional que la usa. Aunque siempre estemos un poco atrás
de la misma, debemos esforzarnos por tratar de actualizarnos lo
más posible. Tratemos, por lo tanto, de que nuestras posibilidades
sean importantes.
En 2010 no hablé de la domótica (conjunto de sistemas para
automatizar una vivienda), no me referí a los crm (Customer
Relationship Management) que hacen eficiente el manejo de una
oficina de forma muy importante, tampoco mencioné los mls
(Multiple Listing Services), la herramienta que permite a un grupo de
inmobiliarios compartir su inventario con otros de forma segura y
profesional, no usé el término dron, con el cual hoy en día muchos
inmobiliarios de avanzada obtienen videos espectaculares que
venden más, mucho menos hice mención de las app que son
aplicaciones de software que sirven para que, desde un
smartphone (teléfono móvil) o una tablet (computadora portátil con
pantalla táctil), podamos mejorar nuestro trabajo o entretenernos.
Hoy en día, a muchas personas les gustan más los lugares donde
hay wifi (tecnología de comunicación inalámbrica) que lugares con
historia o encanto. Antes admirábamos las nubes y ahora
guardamos archivos en ellas. La tecnología nos permite una
comunicación de manera veloz a través del WhatsApp (app para
enviar y recibir mensajes, videos, fotos y audios de forma
instantánea). Si queremos saber acerca de una persona, otra cosa o
actividad, solamente con googlear (buscar algo o a alguien en
internet usando Google) podemos saber lo que deseemos. Muchos
inmobiliarios usan photoshop para retocar y editar fotografías de
inmuebles para que tengan una mejor imagen en portales
inmobiliarios.
Si quieres llegar rápidamente a una cita o a un inmueble y no
conoces la dirección solamente debes usar Waze o Google maps y
te orientarás sin perderte para llegar en el menor tiempo posible.
Esto es un gran avance para los desorientados como yo.
Y para los inmobiliarios que quieren estar al día y en contacto con
otros, hay redes sociales como The Affair Estate.
Cada día, tus claves de acceso a redes sociales, bancos, etcétera,
deben ser más sofisticadas, pues los hackers pueden afectarte
como no te imaginas.
Mientras más me pongo a investigar, más tecnología aparece,
tanta que ya no sería suficiente mencionarla en un capítulo sino en
un libro completo, pero como no se trata de eso, ahí lo dejamos,
seguramente tú sabes de más aplicaciones, más software o
hardware, más tecnología.
El punto a destacar en este capítulo ya está escrito varias veces: el
asesor inmobiliario vanguardista siempre se pondrá al día en cuanto
a tecnología. Tú no te puedes quedar atrás.
De hecho, conozco a algunas personas que en 2010 eran colegas
inmobiliarios, digamos, rezagados, y hoy en día ya no están
rezagados, simplemente ya no están.
Si esto no te preocupa o no te importa, te tengo una mala noticia:
en poco tiempo estarás fuera de la actividad inmobiliaria.
6
Saber exclusivar
Si tienes capacidad para conseguir exclusivas, tienes posibilidades
de ser asesor de 10; si no, te tengo otra mala noticia además de la
que te di al final del capítulo anterior: serás simplemente un asesor
común y corriente, de los que entran y salen sin pena ni gloria de la
actividad inmobiliaria, de los que hacen una que otra operación de
vez en cuando y dicen que la situación está difícil. Esto quiere decir
que no tendrás éxito económico en la actividad inmobiliaria.
Los grandes asesores inmobiliarios piensan que
las exclusivas son la materia prima con la cual se
hace el negocio inmobiliario.
Marion, una asesora que sabe de esto, dice que son el motor del
trabajo que hacemos todos los días.
En países en que la actividad inmobiliaria es manejada por
profesionales inmobiliarios autorizados por las autoridades, en virtud
de haber acreditado los conocimientos para manejar el patrimonio
de sus clientes, los asesores siempre trabajan con base en
contratos de exclusiva para promover inmuebles.
En México hay una gran variedad de opciones para que los
clientes de servicios inmobiliarios puedan vender y comprar
inmuebles, desde los auténticos profesionales inmobiliarios, hasta
los inmobiliarios patito que representan un verdadero peligro.
Desgraciadamente, debido a la facilidad para integrarse al negocio
inmobiliario y a la costumbre del consumidor mexicano, que en
muchas ocasiones prefiere comprar barato aunque sea de mala
calidad, es que también en este medio hay personas que dicen ser
asesores sin serlo.
Menciono una frase que, aunque no sé de quién es, la replico,
pues es aplicable a lo que comento en este capítulo: “El que cree
que cuesta caro un profesional, no sabe lo caro que cuesta un
incompetente”.
Estos personajes normalmente cobran más barato que los
profesionales inmobiliarios y por supuesto, no tienen inmuebles en
exclusiva, pues el contrato de exclusiva representa una serie de
obligaciones que ellos no están dispuestos a asumir; yo diría que,
más que promover, manosean los inmuebles de personas que, por
pagar menos honorarios, inocentemente entregan su patrimonio a
individuos que no tienen los conocimientos necesarios para operar.
Es importante que nuestros clientes distingan entre unos y otros,
pues su patrimonio puede estar en peligro en manos de estos
improvisados. Cada día, el público consumidor de servicios
inmobiliarios está más informado y por lo tanto debe tomar mejores
decisiones acerca de cómo asesorarse.
Exclusivar, exclusivar y seguir exclusivando
La palabra más usada por los asesores inmobiliarios exitosos es
siempre exclusivar.
Esta palabra representa compromiso, seguridad, transparencia,
servicio, etcétera; por lo tanto, las personas que sin ser auténticos
inmobiliarios ejercen como tales evitan la palabra y la acción de
exclusivar, pues no quieren tener la carga que representa.
A fines de los años noventa participé en una convención
internacional de Century 21 en la ciudad de Orlando, Florida. Entre
otros eventos, asistí a un panel de asesores exitosos de varios
países para escuchar cómo habían logrado el éxito. Una de las
panelistas fue galardonada como una de las mejores asesoras a
nivel mundial de la citada franquicia; ella era de origen mexicano, se
apellidaba Rodríguez y trabajaba en una oficina cerca de Los
Angeles, California, y durante toda su intervención fue contundente
al decir que las exclusivas vendibles garantizan el éxito profesional.
No solamente lo decía, lo comprobaba con el éxito que había
logrado. Me impresionó cómo alrededor de 15 000 personas
aplaudieron su intervención.
Pero en México la historia se repite y durante las ceremonias de
premiación de Century 21, a nivel nacional, he sido testigo de cómo
asesoras inmobiliarias de excelencia como Rosa María, Tere, Lisy,
Emilia, Lety, Carmen, Mariana, Lupita, Gladys, Maria Elena, Pilar,
Raquel, Montero, Alejandra y Socorro, entre otras, se han hecho
acreedoras a premios de productividad. El común denominador
siempre ha sido el mismo: un número extraordinario de exclusivas.
Tengo estadísticas que demuestran que las asesoras que han
tenido éxito en mi oficina, normalmente logran entre dos y tres
exclusivas mensuales. Para lograrlo, dedican la mayor parte de su
tiempo a obtener exclusivas, al menos dedican 70% de su tiempo a
labores de exclusivar, es decir, si trabajan 8 horas diarias deben
dedicar entre 5 y 6 horas al día para obtener exclusivas vendibles.
Si tu distribución de tiempo productivo no es parecida a esto y por
el contrario das más tiempo a labores de venta, seguramente tus
resultados no deben ser nada espectaculares. Si trabajas menos
horas al día y no dedicas ninguna a exclusivar, estás mal enfocado,
tanto, que debes de ver tu futuro inmobiliario muy borroso.
No tengo estadísticas al respecto, pero puedo afirmar sin temor a
equivocarme que una gran cantidad de asesores trabajan alrededor
de 4 horas al día, y este ritmo solamente puede garantizar una cosa:
que no tendrán éxito como asesores.
Acudir a tu oficina no quiere decir que trabajes, sino que estás en
determinado lugar y puede que estés haciendo cosas que no son
trabajo. Hazte las preguntas que te tengas que hacer en relación
con este punto y concluye si tu enfoque actual de negocio está
funcionando bien o si después de leer esto piensas que debes
mejorar.
Es indispensable que siempre cuentes cuando
menos con un inventario personal de entre 12 y
15 exclusivas vendibles.
Revisa tu cartera o inventario personal de exclusivas, resta las
rentas bajas, resta las no vendibles, resta los elefantes blancos,
¿cuántas exclusivas te quedan?
En principio, no deberías exclusivar lo que no es vendible, pero es
una realidad que en la cartera de todo asesor hay este tipo de
propiedades por muchas razones, que van desde los precios altos
hasta la documentación insuficiente, pasando por la inexperiencia
del mismo asesor inmobiliario. Te puedo decir que los asesores
exitosos no escapan a esta tendencia funesta, pues también tienen
propiedades invendibles en sus inventarios, pero las tienen en
menor cantidad.
Es de suma importancia que el asesor no caiga en la tentación de
tener exclusivas simplemente por tenerlas, pues en lugar de
producir dinero, los inmuebles que derivan de estas exclusivas se
vuelven un dolor de cabeza y, por supuesto, mucho trabajo para el
mismo asesor y para otros colegas que piensan que el inmueble que
promueve su compañero será vendible.
Para triunfar debes tener una cartera inmobiliaria compuesta por
un número eficiente de inmuebles vendibles; si no es así, lo que
tienes es un bote de basura inmobiliaria y lo mejor es deshacerte de
él cuanto antes.
¿Cuántas exclusivas tienes actualmente? ¿Cuántas exclusivas
vendibles tienes? ¿Cuántas exclusivas vendibles logras en un mes?
¿Cuántas exclusivas vendibles logras al año?
Es imprescindible que cuentes con esta información, pues así te
darás cuenta de qué tan eficiente eres como asesor inmobiliario. Si
después de contestar las preguntas anteriores resulta que tus
números están por debajo de los citados, en promedio tienes cinco
exclusivas y lograste exclusivar en todo el año entre seis y ocho,
además de la mala noticia que te di al iniciar este capítulo, te tengo
que dar un consejo: debes pensar en retirarte de la actividad
inmobiliaria, pues tus ingresos siempre serán muy limitados.
Los asesores inmobiliarios que controlan las
exclusivas controlan el mercado, y los demás los
buscarán para hacer operaciones inmobiliarias.
Además de que es muy importante el número de exclusivas que
tengas, también es importante que cuentes con una cartera
uniforme de inmuebles. Lo ideal es convertirte en especialista en
zonas y productos, si tienes de todo y en todos los lugares, en
realidad tienes muy poco.
Desgraciadamente, los asesores tienden a tomar inmuebles de
cualquier clase y en cualquier lugar de la ciudad, del estado y hasta
del país; esto nunca dará resultados positivos, por el contrario,
trabajas más, te cansas más, no ganas dinero y por lo tanto te
desmotivas.
Antes las niñas jugaban a la casita, hoy en día muchas asesoras y
asesores juegan a la inmobiliaria. ¿Eres inmobiliario o juegas a la
inmobiliaria? Una cosa es estar consciente de que este negocio se
hace por medio de exclusivas y otra muy distinta es tener la
capacidad de exclusivar. Sólo los grandes exclusivadores llegan a
ser asesores de ١٠, los que no tienen esta sexta característica
simplemente serán asesores. Saber exclusivar es la conjunción de
muchas cosas que hemos visto y que veremos en este libro, y de
muchas otras cosas que los grandes asesores ponen en práctica
todos los días y a todas horas.
Saber exclusivar tiene que ver con tus objetivos como asesor, con
tu actitud ante tu actividad y ante tus clientes, y por supuesto con tu
sangre de inmobiliario. Es la esencia del negocio de los asesores
inmobiliarios y por lo tanto la base del éxito inmobiliario.
Saber exclusivar es saber qué y cuántos
inmuebles exclusivar. Es una mezcla de cantidad,
calidad, ubicación y precio.
Ante la falta de objetivos bien definidos acerca de cómo construir
su negocio inmobiliario, los asesores se hacen de una cartera sin
cantidad (muy pocas exclusivas), sin calidad, (inmuebles
deteriorados o con problemas legales), sin ubicación (inmuebles
regados por toda la ciudad) y con precios no competitivos (muy
altos). En este escenario el asesor debe ofrecer algo que es difícil
vender, pues competirá con muchos inmuebles sin los problemas
citados.
Cuando me iniciaba en el maravilloso mundo inmobiliario, una
asesora llevó a la oficina a un cliente que quería que promoviéramos
su casa de fin de semana en Cuautla, Morelos, la cual estaba
bastante vieja y poco cuidada: el pasto muy crecido, la alberca no
funcionaba y tenía el agua estancada y sucia, algunas ventanas
tenían vidrios rotos, etcétera. El cliente y la asesora me dieron
suficientes argumentos y me convencieron para que con mi poca
experiencia considerara el asunto, y como apenas estábamos
haciéndonos de una cartera de inmuebles, pensé que no sería mala
idea tomar esta casa para vender en exclusiva.
Al mes de promoverla recibimos la llamada de un vecino para que
también promoviéramos su casa en el mismo fraccionamiento, y
entonces pensé que, aunque no era lo ideal, la tomaríamos, así
tendríamos dos oportunidades de venta. Para no hacer el cuento
largo, al cabo de seis meses ya teníamos cuatro casas en venta en
Cuautla, un cliente comprador al que no le gustó ninguna, un gasto
considerable en publicidad, cuatro propietarios molestos pues no
habíamos vendido sus casas y dos asesoras peleadas, la de las
cuatro exclusivas y la que llevó al cliente comprador, pues según
dijo, había tenido un problema conyugal derivado de no asistir a un
evento familiar el domingo por culpa de las malas exclusivas de su
compañera.
En resumen, solamente teníamos problemas en Cuautla. Hoy en
día, si llego a tener un cliente que quiera vender una casa en
Cuautla, simplemente lo remito a un excelente profesional
inmobiliario y amigo de aquella ciudad, llamado Ernesto.
Aprende de los errores ajenos y no cometas el que yo cometí al
promover inmuebles en lugares de los que no conoces el mercado,
los precios, las costumbres, etcétera. De cada experiencia debes
obtener algo positivo; ahora tratamos de que no entren a la oficina
exclusivas no vendibles, pues los resultados definitivamente no son
buenos ni para los clientes ni para nuestro equipo.
También hay asesores que dicen que no tienen facilidad para
exclusivar, pero sí para vender. Si piensas así, no te ayudas, te
estás autobloqueando para no tener la carga de conseguir
exclusivas, y al mismo tiempo, limitas tus aspiraciones de éxito, que
siempre van por el camino de las exclusivas.
Si estás en este grupo de asesores, te aconsejo que no te des por
vencido, revisa tu forma de exclusivar y si no has tenido éxito
determina qué has hecho mal, aprende la lección, vuelve a intentar
por otra vía y tal vez encuentres el éxito. Si no haces esto y te
quedas con tu idea de que no se te dan las exclusivas, simplemente
no volverás a intentar y te quedarás ahí donde estás.
Se puede decir que si empiezas a exclusivar es que estás
aprendiendo lo que deberías aprender acerca de “cómo exclusivar”
y que vas por buen camino; si intentas varias veces por diversos
caminos y no tienes resultados favorables, posiblemente no tienes el
perfil de asesor exitoso.
Acuérdate de lo que platicamos acerca de la actitud positiva en el
capítulo 2, es totalmente necesario en este caso si tu problema es
que las exclusivas no se te facilitan.
¿A estas alturas ya definiste qué clase de asesor quieres ser?
Hay algunos consejos para exclusivar que sólo voy a mencionar en
este capítulo, aunque espero que leas un libro que trata el tema con
detenimiento y seriedad. Al final de este capítulo te daré la
información acerca del mismo.
Si no te ha ido bien como asesor inmobiliario, recuerda: el secreto
es exclusivar, exclusivar, exclusivar y exclusivar, sin olvidar la
segunda parte, es decir, exclusivar inmuebles vendibles.
Esto es primordial, pues si exclusivas muchos inmuebles no
vendibles, estarás trabajando mucho, pero sin tener posibilidades de
ganar dinero, y tu enfoque debe ser que trabajes, que realices una
actividad determinada para obtener a cambio una remuneración
económica. Se trata de que el trabajo que hagas tenga resultados
visibles, resultados que se puedan contabilizar en dinero.
El trabajo del asesor inmobiliario está en la calle
buscando exclusivas vendibles, no sentado
calentando una silla de la oficina y esperando
que se dé un milagrito.
Consejos para exclusivar
Planear: es importantísimo que planees exclusivar, es decir, escoger
cuántas horas al día, cuántos días a la semana, en qué zonas y qué
clase de inmuebles vas a exclusivar. Acuérdate de que debes
planear que 70% de tu tiempo esté destinado a esta actividad.
Constancia: desgraciadamente, no es una virtud de la cual
podamos presumir los mexicanos, pues queremos ganar mucho
dinero con poco esfuerzo, y en el negocio inmobiliario debemos
invertir trabajo, tiempo, compromiso y mucha constancia.
Cuando implementes alguna forma para exclusivar deberás ser
constante y no desanimarte porque no hay resultados rápidos.
Cuando salgas a exclusivar tienes que ser constante y eso significa
siempre, no dos semanas o dos meses.
Los resultados en el ámbito inmobiliario no son como en otros
negocios, los tiempos inmobiliarios son para personas pacientes y
constantes. Los asesores exitosos saben que una exclusiva puede
tardar varios meses en obtenerse, y por lo tanto son constantes y
dan el seguimiento necesario hasta que se logra.
Eficacia: en uno de tantos puentes vacacionales, una ex asesora
llamada Laura dijo: “Ahora que no hay tráfico voy a salir a
exclusivar.” Al siguiente lunes, mencionó que había conseguido 60
teléfonos de tratos directos y que hablaría con los propietarios para
conseguir las exclusivas. Al concluir la semana, le pregunté con
cuántas personas había hablado y su respuesta fue que no encontró
a ninguna, esperé una semana y cuando volví a preguntarle, me dijo
que había hablado con dos sin obtener ninguna cita. Al darme
cuenta de que algo andaba mal, le pedí que nos sentáramos y
procediera a hacer las llamadas respectivas para que yo la oyera y
le hiciera observaciones al respecto. Laura no hizo ninguna llamada
y con cara de angustia me dijo que el teléfono era para ella como un
fantasma al cual le tenía terror. Si tú, como Laura, le tienes miedo al
teléfono, te aconsejo que hagas lo mismo que ella, es decir,
dedicarte a otra actividad.
¿Para qué sales a la calle y obtienes 60 teléfonos si no vas a hacer
las llamadas respectivas? Eso se llama perder el tiempo, significa
ser ineficaz.
Mezcla: te aconsejo usar los distintos medios conocidos por todos
los inmobiliarios para exclusivar.
Con estos cuatro consejos tienes la base para poder exclusivar de
una forma profesional y efectiva.
Presentación de lujo
Una vez que por medio de las distintas formas para exclusivar
consigues una cita con un propietario, debes acudir y convencerlo
de que a través de un contrato de exclusividad contigo o con tu
empresa tendrá los mejores resultados.
Esto no es fácil y lo sé, pero debes hacerle ver al propietario que
es la forma segura y profesional de vender su inmueble.
Seguramente lucharás contra muchos personajes que nada tienen
que ver con un profesional inmobiliario, pero que se disfrazan tan
bien que confunden al propietario y lo convencen de que sin un
contrato de exclusiva pueden hacer lo mismo y más barato. Tu
misión consiste en explicar bien lo que haces tú y lo que hace el
supuesto inmobiliario.
Cuando un propietario se decide a darte una cita también citará a
varias personas que le prometen vender su inmueble; unos serán
profesionales y otros sólo se ostentarán como tales sin serlo pero,
como ya te dije, se pondrán su disfraz de inmobiliario e intentarán
convencer al cliente. Todos recitarán una lista interminable de
promesas, unas verdaderas y otras falsas, y solamente tendrán
como objetivo convencer al cliente. Te sugiero que todas tus
promesas y argumentos estén fundamentados en acciones ciertas y
que den valor agregado a tu cliente.
En esa cita deberás venderte tú, tus conocimientos, tu experiencia,
tus logros, tu especialidad, si es que la tienes, tu sinceridad y tu
compromiso, el cual será plasmado por medio de un contrato.
También, y si es el caso, si representas a una inmobiliaria, deberás
vender a tu empresa y todo lo que representa, por lo tanto, deberás
hablar de la marca y de los logros obtenidos, de los años en el
mercado de los clientes atendidos, del equipo del cual formas parte,
de la fama de tu empresa, etcétera.
Por último, también deberás platicar acerca del servicio que tú o tu
empresa se comprometen a dar al cliente, y obviamente de las
condiciones que implica dicho servicio, entre las cuales se
encuentran tus honorarios. Esas presentaciones se convierten en
concursos donde el propietario observa y califica desde su sillón
favorito cómo desfilan asesores y asesoras profesionales y
personas disfrazadas de asesores. Por la pasarela habrán de
desfilar entre cinco y siete inmobiliarios y no inmobiliarios; el
propietario se convierte en juez, pero en este caso no calificará las
medidas de los concursantes, sino la capacidad, los conocimientos,
el interés, el profesionalismo, la fama y por supuesto, el precio del
servicio de los concursantes.
Si no logras diferenciarte de tus oponentes, sean
o no profesionales, el cliente siempre escogerá al
más barato. Esto es lógico.
Si constantemente tus competidores te ganan los inmuebles que
pretendes exclusivar, es importante que te pongas a revisar cómo
son tus presentaciones, pues posiblemente no estás logrando
diferenciarte, como dice el dicho: “no te preocupes por la
competencia, preocúpate por tu propia incompetencia”; revisa qué
estás haciendo y cómo lo estás haciendo, pide la opinión de alguna
amistad y que te diga si resultas convincente y confiable en tus
presentaciones.
Si estas citas se convierten en un problema, si se te hace que son
de flojera, si te sientes rebasado, si no te gustan, si las evitas, a lo
mejor es que en realidad no eres asesor inmobiliario; si por el
contrario crees que las presentaciones son un reto, las disfrutas, te
sientes mejor si logras más citas y presentaciones, y normalmente
ganas a tus competidores, te tengo una buena noticia: eres un
asesor de ١٠ y estás triunfando. Si eres así, pero no has triunfado,
eres un diamante en bruto y con mucha probabilidad algún día
alguien te ayudará a pulirte para que puedas brillar como lo que
eres.
Por cierto, ¿cuántos contactos, cuántas citas y presentaciones
haces al mes?
Creo que este tema da para escribir un libro entero; de hecho, ya
est á escrito y a disposición de todos los inmobiliarios. Si te interesa,
no dudes en adquirirlo y leerlo porque seguramente te será de gran
utilidad como a otros inmobiliarios que lo han leído y me han hecho
comentarios muy positivos. El libro se llama Las exclusivas y tuve la
suerte de escribirlo.
7
El talón de Aquiles
Sin adentrarnos en los temas acerca de las clases de avalúos
inmobiliarios y de cómo elaborarlos, analizaremos las ventajas y
desventajas de saber hacerlos correctamente.
Para la mayoría de los asesores, valuar un inmueble es su punto
más débil, incluso hasta para los asesores de 10 es el tema que
más trabajo les cuesta dominar de todos los que deben realizar en
su actividad diaria.
Valuación, según el Diccionario de la lengua española, es la acción
y efecto de valuar o valorar, que a su vez consiste en señalar el
precio de algo.
Qué gran responsabilidad es para un inmobiliario señalar o sugerir
el precio de venta de lo que representa el patrimonio de su cliente y
su familia. Para el propietario, vender significa muchas veces dejar
atrás su pasado con una carga emocional que en innumerables
ocasiones pretende incluir en el precio de venta.
La responsabilidad de la cual hablo consiste en que al mismo
tiempo que se valora con elementos objetivos se debe entender esa
carga emocional, y entenderla no quiere decir incluirla en el precio,
sino saber manejarla, pero sin perder de vista el objetivo del cliente,
que es vender.
Este es un tema que considero de los más importantes de todas
las actividades diarias del asesor inmobiliario, y sin embargo, pocos
dominan el arte de valuar un inmueble correctamente.
Como mencioné, y sin referirme a fondo a las distintas formas para
señalar el precio de un inmueble como el avalúo físico, el avalúo por
capitalización de rentas y el avalúo catastral, los asesores
inmobiliarios normalmente obtienen el precio de los inmuebles que
promueven haciendo un estudio de mercado comparativo que dice
cuál puede ser el precio de un inmueble con ciertas características,
según la ley de la oferta y la demanda, en una zona y un tiempo
determinados. Los asesores exitosos dominan la técnica de este
estudio de mercado comparativo en beneficio de sus clientes y del
mercado en general.
A veces, el desconocimiento, la falta de capacitación, incluso la
flojera, hacen que en muchas ocasiones el asesor no pueda reflejar
el valor real de un inmueble. La consecuencia será fijar un precio
equivocado; si es por encima de su valor real lo convertirá en
invendible, si es por debajo del valor real se convertirá
automáticamente en un remate. Normalmente sucede lo primero y
en contadas ocasiones, lo segundo.
Una vez manifestado lo anterior, te hago las primeras preguntas:
¿Sabes en qué consisten, cómo y para qué se hacen los avalúos
mencionados? ¿Podrías hablar a tus clientes acerca de ellos? Como
asesor inmobiliario debes saberlo para resolver las dudas que
tengan tus clientes, no sería profesional cobrar una cantidad y no
saber de qué estás hablando. ¿Sabes cómo hacer un estudio de
mercado comparativo? ¿Siempre elaboras un estudio de mercado
comparativo de los inmuebles que promueves en venta?
Cuando el cliente fija el precio de venta
Cada vez que un inmueble sale a la venta, el precio es fijado de
forma distinta; hay oficinas y asesores que tienen programas,
procedimientos o métodos muy bien estructurados para no fallar al
respecto.
En muchas ocasiones, la infraestructura de la oficina resuelve el
asunto a través del gerente o de un experto valuador; en otras, el
asesor debe aprender este método y, si esto es controlado de modo
correcto, normalmente no hay dificultades y los precios son bien
fijados. En el caso de que el asesor no sea quien realice el estudio
de mercado, está obligado a saber cómo se hace para responder a
sus clientes las dudas que tengan al respecto.
El problema se da cuando un asesor inexperto o
sin escrúpulos fija o sugiere el precio de un
inmueble y afecta de una u otra forma a su
cliente.
La actividad inmobiliaria requiere que quien otorga servicios
conozca muchas áreas de gran importancia relacionadas con
inmuebles y personas, de otra forma el peligro siempre estará
presente.
En párrafos anteriores mencionaba que el desconocimiento, la falta
de capacitación, incluso la flojera, hacen que muchas veces el
asesor no pueda reflejar el precio justo y competitivo de un
inmueble, y entonces lo fija con base en elementos subjetivos con
resultados negativos.
En innumerables ocasiones, empresas o asesores no hacen esta
importante tarea por las razones enumeradas; así, el propietario,
muchas veces con elementos subjetivos y emocionales normales en
todas las personas, fija o presiona al inmobiliario para señalar el
precio con que será promovido su inmueble, que usualmente no
será competitivo, pues el cliente, como digo, incluye sus emociones
o necesidades.
En cierta ocasión, un cliente nos solicitó poner a la venta una casa
en muy mal estado, con un lugar de estacionamiento y en una calle
muy transitada; su condición era que la vendiéramos en
$5,300,000.00. Antes de emitir alguna opinión al respecto,
procedimos a hacer un estudio serio y profesional del caso,
entonces le informamos al cliente que el precio que arrojaba el
estudio señalaba $2,600,000.00; él nos dijo que requería
$5,000,000.00 libres, pues eran cinco hermanos y cada uno quería
recibir cuando menos $1,000,000.00 y el resto sería para nuestros
honorarios, pues la casa había sido de sus padres ya fallecidos y no
pensaban venderla en menos del precio señalado. En virtud de que
el precio que pretendía el cliente no era real, pues la casa no valía lo
que cinco hermanos querían repartirse, más los honorarios de una
inmobiliaria, decidimos no promover el inmueble.
A la semana siguiente, vimos con sorpresa que sobre el inmueble
había dos rótulos, uno de una empresa inmobiliaria que manejaba
un precio de $500,000.00 arriba, y otro con el teléfono del hermano
líder y copropietario. Después de un par de meses, apareció el
rótulo de un dizque asesor inmobiliario, y aunque el rótulo decía que
era “trato directo”, el personaje que contestaba decía que, no
obstante que el precio era $5,500,000.00, el propietario estaba en
una situación de emergencia económica y por lo tanto estaba
dispuesto a bajar el precio en forma considerable. Al cabo de un año
y un par de meses, varios inmobiliarios ya habían promovido el
inmueble sin ningún resultado. Desgraciadamente, uno de los cinco
hermanos falleció y dejó un auténtico problema sucesorio, pues
murió intestado y con varios hijos: unos de su matrimonio y otros
habidos fuera del mismo, pero al fin y al cabo hijos y todos peleando
por la herencia, incluyendo la famosa Casa de los Cinco Hermanos,
como la bautizamos en la oficina.
No sé qué habrá pasado, pero después de varios años la casa
siguió ofreciéndose ya con un deterioro considerable y bastante
visible, con el problema legal al parecer pendiente, y con un precio
de $2,700,000.00.
Esta larga historia de la vida real fue ocasionada porque alguien
con un criterio totalmente subjetivo decidió fijar el precio de un
inmueble, solapado por un grupo de entes inmobiliarios poco
profesionales. Todos los inmobiliarios hemos conocido o vivido
historias parecidas en las cuales el final nunca es feliz.
La consecuencia inmediata de fijar un precio alto de venta de un
inmueble es que no se venda, pero también hay repercusiones a
mediano y largo plazos. En efecto, muy a menudo vemos que hay
inmobiliarias que por dominar una determinada zona promueven
inmuebles sin hacer un estudio de mercado comparativo serio,
simplemente preguntando al propietario el precio que desea por su
inmueble y éste, sin experiencia y además con argumentos
subjetivos, lo fija.
Al crecer el inventario de la inmobiliaria, ésta llega a tener muchos
inmuebles con precios altos; cuando los propietarios que quieren
vender en esa zona ven los precios que hay, su expectativa sube
automáticamente, y cuando otros inmobiliarios hacen estudios de
mercado, comparan con propiedades que en realidad fueron mal
valuadas o no valuadas, entonces introducen al mercado otro
inmueble de precio alto y así se va generando un inventario de
inmuebles invendibles en una zona. Son zonas donde
constantemente oímos que todo se vende pero nadie compra, son
zonas con precios deformados por la negligencia de quien domina
ese mercado.
Aprovecho para hacer un llamado a los profesionales inmobiliarios
para que no sigan el ejemplo de estas empresas o personas físicas
que en definitiva no tienen nada de profesionales y sí mucho de
pirómanos inmobiliarios, pues se dedican a quemar inmuebles
comercialmente hablando, como sucedió con la Casa de los Cinco
Hermanos, cuyo único secreto para ganar clientes es bajar sus
comisiones sin ton ni son y promover en el precio que desean sus
clientes sin importar que no sea competitivo. El paso deben
marcarlo los profesionales y cobrar lo que cada quien considere
justo por los servicios que otorga, por hacer estudios de mercado
comparativos profesionales donde el precio que se sugiere sea
competitivo por estar fundamentado en elementos siempre
objetivos, y por no dejarse influir por elementos de otra naturaleza.
Es como si un médico, después de revisar a su paciente y estudiar
sus análisis, le pregunta qué quiere tener o no tener; aunque tenga
una enfermedad grave y no le guste oírlo, es el deber del médico
decir la verdad.
En nuestra actividad es igual, después de hacer un estudio de
mercado profesional, los inmobiliarios deben decir al cliente la
verdad acerca del precio, deben saber explicarle cómo hicieron ese
estudio y cuáles fueron los elementos (siempre objetivos) usados
para obtener la cantidad a la que llegaron; también es su deber
explicarle la conveniencia de salir al mercado con un precio justo y
competitivo y las consecuencias de promover el inmueble a un
precio alto. Si esto es bien hecho, el cliente debe quedarse tranquilo
de que está con un profesional, si el asesor no sabe hacer bien esto,
el cliente será quien fije el precio con consecuencias negativas para
sus mismos intereses.
En el medio inmobiliario es bien sabido que solamente hay dos
razones por las cuales no se vende un inmueble:
1. Promoción deficiente
2. Precio alto
Muchas veces sucede que después de presentar un estudio al
cliente, éste manifiesta su descontento y amenaza con no dar la
exclusiva al asesor, el cual, por no perder la oportunidad, acepta
tomar una propiedad invendible que promoverá por algún tiempo
hasta que le sea cancelada por el propietario, obviamente por no
venderse.
Los auténticos profesionales, los asesores de 10, nunca caen en
este juego que es perjudicial principalmente para los clientes y para
el mercado en general, sino que usan argumentos de peso que
convencen a los clientes, pues les explican que entre los servicios
que se comprometen a otorgar está hacer una valuación real del
inmueble por medio de un estudio de mercado comparativo, y le
sugieren revisar si los competidores harán lo mismo, o simplemente
por desconocimiento o flojera aceptarán promover con precios
irreales e invendibles.
El escenario ideal se da cuando el asesor hace un trabajo
realmente profesional y con los argumentos esgrimidos, entre cliente
y asesor fijan el precio de venta del inmueble.
En caso de que el cliente haya visto un estudio bien realizado y
escuchado argumentos objetivos y de peso acerca del precio de su
inmueble, insista en que es el mejor de la zona y proponga un precio
que resulta muy alto, el asesor exitoso preferirá dar un paso atrás y
no promover un inmueble invendible, preferirá no dar un gusto
dañino al cliente, no trabajar en balde, sino invertir su tiempo en algo
factible, preferirá seguir siendo profesional.
¿Tu cliente inexperto fija el precio de venta de su
inmueble?…, eres un asesor como de 7.
Sé que esta aseveración se oye fuerte, ¿pero, sabes qué?, es
cierta y la repito cuantas veces sea necesario. Es importante que los
inmobiliarios actuemos diferente, que hagamos un trabajo serio,
profesional y comprometido con nuestros clientes y con el mismo
sector inmobiliario, es importante que si no dominas bien el arte de
valuar un inmueble te preocupes por lo que has venido haciendo o
dejando de hacer a la fecha y luego te ocupes de capacitarte. Si
esto te da igual, no te ostentes como inmobiliario, pues no lo eres, y
cada vez que lo menciones a tus clientes los estás engañando.
Esta es una de las grandes diferencias entre los asesores exitosos
y los asesores, digamos, de diario; los primeros saben que para dar
un buen servicio es imprescindible hacer un buen estudio de
mercado comparativo y por lo tanto le dan una importancia especial
a capacitarse en este tema de la valuación inmobiliaria. Aunque sea
un tema árido y complicado, pues para muchas personas los
números no son cosa fácil, los exitosos siempre estarán interesados
en dominarlo, pues se preocupan por que sus clientes no se vean
afectados en lo que con tanto tiempo, ahínco y trabajo han logrado.
También, y por otra parte, dominar el arte de valuar un inmueble es
una ventaja competitiva que los asesores exitosos siempre usarán
contra su competencia.
Cuántas veces después de una intensa promoción llega un
comprador interesado y presenta una intención de compra que
después de negociarse con el propietario no culmina con la
conclusión de la operación y sí con el enojo del mismo propietario,
que reclama al asesor inmobiliario no haber vendido. Muchas veces,
el comprador que se decide a hacer una propuesta, ya analizó
varios inmuebles similares, su propuesta es objetiva y buena y no se
llega al cierre, pues el precio del inmueble es exageradamente alto.
Podríamos decir que quien toma una propiedad con precio alto por
alguna de las razones enumeradas, “en el pecado lleva la
penitencia”, es decir, si su pecado fue tomar un inmueble con precio
alto, su penitencia será no venderlo. Pero, además, como en ese
pecado arrastran al cliente, merecerían doble penitencia, y si no,
cuando menos una mentada de madre (para los lectores de otros
países, una mentada de madre es la peor ofensa que se le puede
hacer a un mexicano).
Hay otra práctica muy común en el medio inmobiliario que consiste
en tomar inmuebles con precios altos (por exigencia del propietario)
y luego aprovechar el tiempo y la desesperación del cliente e irlo
orillando y presionando hasta que acepte una propuesta que a juicio
del inmobiliario es la correcta y que obviamente es muy por abajo
del precio que pretendía el cliente. Considero que esto no es ético,
pues, como digo, es jugar y manipular a los clientes cuando ellos
nos están confiando su patrimonio. El precio del inmueble se fija
antes de promoverlo, y las consecuencias de haberlo hecho
correctamente se verán reflejadas al final de la operación. Los
mejores asesores aseguran el final exitoso de la operación desde el
principio al sugerir un precio de venta competitivo y justo, los demás
deberán cruzar los dedos para que todo salga bien, pues no hacen
la tarea que deberían hacer.
Al sugerirse y fijarse el precio de un inmueble se juntan dos
aspectos básicos. Por una parte, la valuación es la tarea más
trascendental e importante del trabajo del inmobiliario, y por otra,
representa para él mismo, su talón de Aquiles, su debilidad.
Realmente es muy importante, pues, fijar un buen precio, un precio
competitivo; implica un gran paso para el éxito en cada operación
inmobiliaria, y cuando éste se da, se beneficia el cliente y el mismo
asesor inmobiliario.
Por otra parte, que esta labor represente una posible debilidad la
convierte en un reto que los asesores exitosos no dejan de enfrentar
con el profesionalismo que los caracteriza, para lo cual se capacitan
con el objetivo de dar un auténtico servicio inmobiliario.
Cuanto más alto es el precio de venta de un inmueble, tardará más
meses o incluso años en venderse. Esta es una fórmula que no falla
nunca. Como lo mencioné, este es un tema de gran relevancia; sin
embargo, por angas o mangas el grueso de asesores inmobiliarios
le sacan la vuelta. Por lo tanto, considero que representa un área de
oportunidad para que quienes quieren ser auténticos profesionales
tengan el compromiso suficiente y hagan de un tema complicado
para sus competidores, un elemento que agregue valor a sus
servicios.
8
El final feliz
En la venta de todo producto o servicio hay un proceso de
acontecimientos que concluyen con el cierre. Si no hay cierre, no
hay venta; si no hay venta, no hay comisión, y si no hay comisión
¡no hay final feliz!
Normalmente se debe llegar al cierre y por ende al final feliz
cuando se da una combinación de dos cosas, la primera es haber
hecho bien tu trabajo desde que tomaste la exclusiva, hasta la
negociación de la intención de compra, y la segunda es sacar al
asesor inmobiliario que llevas dentro.
¿Quieres casarte conmigo?
Cuando una pareja inicia una relación, uno de los posibles objetivos
puede ser contraer matrimonio. Lo usual es que antes la pareja
desarrolle una relación que le permita conocerse en general y por lo
tanto saber los gustos, necesidades, objetivos, caprichos, valores,
virtudes, etcétera, de la otra persona.
Después de algún tiempo, cuando se considera que se conoce
bien a la otra persona y que reúne los requisitos que se desean,
normalmente el novio propone matrimonio a la novia quien también
después de analizar a su pareja decide si acepta o no contraer
matrimonio.
En el ámbito inmobiliario, los asesores, tanto el que consigue la
exclusiva como el que asesora al comprador, deben desarrollar una
relación con sus clientes que les permita conocerlos a fondo y saber
cuáles son sus gustos, objetivos, caprichos, virtudes, etcétera.
Obviamente, esta relación no tiene como objetivo ningún
matrimonio, sino conocer bien al cliente para satisfacer bien sus
necesidades.
Entre los objetivos de los asesores exitosos está
desarrollar relaciones duraderas con los clientes.
Recuerda: nuestro negocio no es de inmuebles,
sino de personas donde los inmuebles están en
medio.
Cuando un asesor logra relacionarse bien con su cliente, después
de algún tiempo ya conoce todo lo que necesita saber de él para
ayudarle a vender o a comprar un inmueble.
Cuando el novio pide matrimonio a la novia está seguro en 96.8%
de que la respuesta será “Sí”. Te repito, si la relación fue positiva, la
pregunta: “¿Quieres casarte conmigo?”, deberá ser simplemente un
trámite que se debe realizar con mucha sensibilidad y creatividad,
pues es la culminación feliz de una relación.
Si la relación del asesor y su cliente comprador ha sido positiva, la
pregunta: “¿Quieres comprar este inmueble?” deberá ser
simplemente un trámite, pues el asesor ya debe saber para
entonces lo que necesita saber del comprador para venderle el
inmueble que necesita.
El problema se da cuando el asesor ya sea del vendedor o del
comprador no desarrolla esa relación con su cliente y no sabe qué
quiere, pues no conoce sus necesidades, caprichos, objetivos,
etcétera. En varias ocasiones he escuchado a clientes propietarios
quejarse de sus asesores diciendo que el día que se firmó la
exclusiva fue el último que vieron a su asesor. Los asesores
exitosos siempre están en contacto con sus clientes, saben que la
comunicación y la confianza son esenciales para que cuando llegue
el momento del cierre, se logre sin ningún problema.
Relación del asesor inmobiliario y el propietario
Hablemos primero de la relación entre el asesor inmobiliario y el
propietario. Esta relación puede durar, en su primera etapa (hasta
lograr la venta), varios meses y luego mucho tiempo más. Inicia
cuando se hace la presentación de servicios al cliente, cuando se
hace un estudio de mercado comparativo objetivo, cuando se
prometen muchas cosas, cuando se crean muchas expectativas,
tantas que el propietario cree que su propiedad será vendida en muy
corto plazo y como por arte de magia.
Si tú creas expectativas es porque sabes que puedes lograr algo y
luego ponerte a trabajar para hacer posible lo que el cliente espera;
si creas expectativas simplemente para que te den en exclusiva un
inmueble, estás actuando de forma equivocada, pues de antemano
sabes que no podrás lograr lo prometido porque dependerá de la
suerte o de un milagro. Esto es igual que en el noviazgo, si acaso no
fuiste sincero y ocultaste la realidad de lo que eres para casarte,
tarde o temprano la verdad saldrá a flote y a veces con
consecuencias muy graves. Si conseguiste la exclusiva a base de
mentiras, tarde o temprano el cliente descubrirá tu falta de
honestidad y perderás la exclusiva y la oportunidad de vender el
inmueble.
Si hiciste bien tu tarea como asesor exclusivador, al momento de
realizar tu trabajo y luego desarrollar una relación con tu cliente en
la cual fuiste descubriendo algunas cosas y reafirmando otras, y
además lograste ganarte la confianza de tu cliente, seguramente
tendrás los elementos suficientes para asesorarlo en el momento del
cierre.
No se trata de vender por vender, no se trata de engañar y que
cuando llegue una propuesta de compra mala ya sea por el perfil del
comprador o por el precio bajo, tratemos de convencer, presionar y
casi aplicar una llave de lucha libre al cliente hasta que te diga: “Me
doy, me doy, sí vendo”.
Si a tu cliente no le conviene vender, asesóralo para que no venda,
si le conviene la operación, pero tiene dudas, acláralas y aconséjalo
para que siga adelante, pero que sea siempre con argumentos
verdaderos y no con presiones falsas.
El momento del cierre requiere sensibilidad, creatividad, habilidad e
inteligencia del asesor. Por lo tanto, no es el mejor momento para
los asesores inmobiliarios principiantes sino, como mencioné antes,
para que aparezca el gran asesor que llevas dentro. En efecto, es el
momento en el que las grandes virtudes de un asesor de 10 brotan y
en que las carencias o deficiencias de los inexpertos o malos
asesores salen a relucir.
Un excelente cliente y ahora buen amigo, cuando estaba a punto
de tomar la decisión final acerca de si debía aceptar una propuesta
de compra de su casa, me llamó y me dijo: “Mire, pienso que estoy
en un momento crucial, pues estoy tomando una decisión que
involucra el futuro de mi familia, lo que necesito no es una asesora
que me presione todos los días con que si no tomo la decisión
rápidamente perderé la oportunidad, sino una que me oriente, que
me asesore, que yo sienta que está de mi parte y no que solamente
le interesa que yo decida para que ella cobre. Cada vez que veo a la
asesora o hablo con ella solamente percibo que tiene un signo de
pesos en la frente.”
Luego de la llamada, pedí a la asesora que dejara de llamarlo y
procedí personalmente a actuar como en realidad debemos trabajar,
que es en equipo con nuestros clientes, como ellos lo esperan. Lo
primero que hice fue bajar la presión que la asesora había manejado
y que molestó tanto al cliente, después me dediqué a asesorarlo
para que tomara una buena decisión, posteriormente el cliente
vendió y hoy en día somos amigos.
Por su parte, la asesora me reclamó que la retirara de la operación,
pues había trabajado mucho y no era justo que se le fuera la
operación por una persona que no sabía tomar decisiones y a quien
había que presionar hasta que cediera. Al final, la asesora cobró su
comisión, que por cierto no merecía, y le pedí que buscara otra
oficina que coincidiera con su forma de pensar. Pobres de los
clientes que algún día caigan en manos de esta señora que piensa
que es excelente en su trabajo, que presionando clientes construirá
su negocio inmobiliario y que la actividad inmobiliaria es a costa de
los clientes y no a través de ellos. Cuántas veces los clientes darán
un paso atrás por las presiones de los asesores inexpertos o de los
asesores patito o como se llamen, a quienes solamente les interesa
ganar dinero, aunque el cliente salga afectado.
Por esto menciono que este es el momento en que los asesores de
10 sacan el gran asesor que llevan dentro, es el momento en que
usan su sensibilidad, su conocimiento, su experiencia y su magia
interna en beneficio de su cliente.
Relación del asesor inmobiliario y el comprador
Ahora hablemos acerca de la relación entre un cliente comprador y
un asesor inmobiliario, que en principio es más corta en su primera
etapa que la relación con un propietario.
Si el asesor manejó correctamente el teléfono al recibir la llamada
de un prospecto comprador, si calificó correctamente al cliente, si se
hizo una demostración profesional del inmueble, si se realizó
suficiente sexo inmobiliario, si se cuenta con todas las herramientas
necesarias para cerrar (formatos de propuesta, contratos,
calculadora, pluma, papel, cinta métrica, información del inmueble),
llega un momento en que se abre una puerta imaginaria que da
paso al inicio del cierre.
Analizando los puntos anteriores te diré que si no sabes manejar la
información que das y cómo la das al recibir la llamada de un cliente
comprador, las cosas empiezan mal. Cuando un cliente llama para
preguntar acerca de un inmueble debes informarle acerca del mismo
y precalificar sus necesidades, esa llamada no es para que trates de
venderle un inmueble.
Un martes estábamos en una junta de ventas cuando Adriana
levantó la mano y me dijo que se retiraría, pues tenía que ir con una
clienta que había llamado la tarde anterior a un tour de cuatro casas;
en plan de broma, le pregunté si ya había cambiado la actividad
inmobiliaria por la turística, y un poco molesta me dijo que ella
trabajaría más de lo normal, pues le enseñaría cuatro casas de la
zona, tres de nuestra oficina y una más de otra oficina inmobiliaria.
Las tres casas que teníamos en exclusiva en la zona eran
totalmente diferentes en precio, proyecto y antigüedad, y aunque
estaban en la misma zona, una estaba en una calle privada, otra en
una calle muy transitada y la tercera no recuerdo. Me queda claro
que Adriana no había precalificado ni menos calificado a su clienta,
solamente sabía que la llevaría a un recorrido inmobiliario.
Una vez que la asesora se retiró, aposté una comida con las
demás asesoras a que Adriana no vendería ninguna de las casas.
No faltó quien me reclamara mi falta de confianza en la asesora y
manifestara que seguramente entre cuatro casas una le gustaría a
la clienta. Para no extender mucho esta historia, te puedo contar
que entre todas las asesoras que aceptaron la apuesta me invitaron
a comer al restaurante italiano que había yo elegido con toda
premeditación, alevosía y ventaja.
Adriana no vendió ninguna de las cuatro casas y era lógico, pues
salió a la calle sin haber calificado a su cliente, la cual, al darse
cuenta de que la asesora la había llevado a ver casas que no tenían
nada de lo que ella necesitaba, en principio no compró y además no
volvió a contestar el teléfono a la asesora por temor a que le
organizara otro tour tan inútil como el anterior.
Como esta historia me sé muchas otras en que los asesores
muestran a sus clientes no lo que necesitan, sino lo que tienen en
cartera, coincidan o no con los requerimientos. Unas veces la falta
de capacitación y otras la desesperación de vender algo hacen que
el asesor en lugar de calificar al cliente, se lance a la calle a mostrar
inmuebles con la esperanza de vender alguno. Lo único que se
logra es que el asesor pierda su tiempo, lo haga perder a otras
inmobiliarias y pierda al cliente por ineficacia.
Los asesores comúnmente dicen que los compradores son infieles,
y aunque les enseñen varios inmuebles, a la hora de la hora le
comprarán a otro asesor u oficina inmobiliaria.
Con esta mentalidad no puedes atender a compradores, pues tu
actitud hacia ellos no es positiva y seguramente por tu forma de
trabajar te sucederá lo que ya sospechabas. La clave está en
calificar a tus clientes compradores y luego venderles lo que ellos
necesitan.
Demostración de inmuebles
Además de calificar al cliente, el asesor debe mostrar el inmueble de
una forma profesional, como usualmente lo hacen los asesores
exitosos. Éstos piensan que deben cuidar una serie de detalles que
resultan muy importantes para que el cliente tome una decisión.
Hay una diferencia muy grande entre un asesor exitoso y un
abrepuertas: el primero impondrá a esta actividad una técnica que le
asegure que sus clientes perciban que el inmueble demostrado
reúne todas las características que solicitaron, el segundo
simplemente se dedicará a abrir las puertas para que sus clientes
entren y salgan del inmueble.
De una demostración eficaz depende que el cliente acepte o
rechace comprar un inmueble.
Materializar el cierre
Cuando ya se dieron los pasos señalados correctamente, cuando
los asesores han hecho su tarea de forma eficaz, se presenta el
momento de la verdad, se abre la puerta de la oportunidad que sirve
para materializar el cierre.
Por una parte, el exclusivador realizó el trabajo que le
correspondía, es decir, hizo el estudio de mercado, hizo promesas,
firmó un contrato y manejó una relación profesional con su cliente,
por otra, el asesor del comprador calificó y demostró el inmueble
con destreza y profesionalismo.
Cuando todo esto coincide, se presenta un momento en el que se
abre la puerta de la oportunidad, una puerta que aunque es invisible,
el asesor exitoso siempre percibe, y es entonces cuando pide al
comprador una propuesta de compra.
Si después de visitar un inmueble la opinión de un comprador
calificado es positiva en general, se procede a que el asesor solicite
a su cliente la propuesta referida. En muchas ocasiones, los
asesores hacen esta importante labor de forma verbal con
consecuencias negativas para todos los involucrados, pues las
cosas nunca quedan suficientemente claras y se ocasionan
conflictos que pueden terminar hasta en los tribunales, con costos
irreparables en tiempo y dinero.
Paso a pasito, se hacen las cosas mejor y resultan más efectivas
que cuando te brincas lo que tienes que hacer. Una buena técnica
señala que los pasos a seguir para cuando se solicita una propuesta
de compra y se transmite al propietario, debe reunir lo siguiente:
1. Solicitar al cliente comprador la propuesta.
2. Llenar junto con el comprador el formato respectivo.
3. Solicitar al comprador la garantía que proceda.
4. Informar al comprador acerca del avalúo y otros datos del
inmueble para que la propuesta no sea especulativa.
5. Solicitar al comprador que fundamente su propuesta.
6. Seguir el procedimiento señalado en la oficina o en la
asociación.
7. Comunicar personalmente al propietario un recuento acerca del
estudio de mercado, la publicidad realizada, los resultados de
llamadas y visitas al inmueble, el tiempo transcurrido, los
fundamentos del comprador, etcétera.
8. Resolver objeciones tanto del comprador como del vendedor.
La propuesta de compra debe ser obtenida en forma personal,
pues en virtud de que debe llenarse un formato, el asesor debe
contestar y aclarar muchas dudas que seguramente tendrá el
comprador. También la propuesta de matrimonio es hecha en forma
personal.
¿Conoces a fondo los formatos de propuesta de compra que usas?
¿Puedes aclarar todas las dudas que tiene un cliente al hacer una
propuesta de compra?
Si tu respuesta es negativa ponte cuanto antes a revisar el
contenido de esos formatos y capacítate para que puedas contestar
como todo un profesional.
Se debe ser sensible en este importante tramo de la operación
inmobiliaria. La puerta de la oportunidad se abre en forma natural
después de resolver las objeciones que seguramente hará valer el
comprador y digo seguramente, pues por lo común siempre
esgrimirán alguna que otra objeción, ya sea para tratar de bajar el
precio o bien para aclarar dudas.
Cuando el cliente dice “no”, es “no”
Cuando el cliente dice “no”, es “no”, pero cuando se toma la
molestia de pensar y formular una o más objeciones quiere decir
que “sí” y necesita ayuda y asesoría para resolver alguna duda y
seguir adelante con la operación. Podríamos decir que la objeción
es un “sí” disfrazado de “no”.
Al concluir la firma de una escritura de compraventa un cliente
mencionó que desde que había visitado la propiedad se enamoró de
la misma, y que todos los argumentos y objeciones que en su
oportunidad hizo valer, simplemente eran para ver qué tan buen
precio podría lograr. Esto es normal y por lo tanto debes afrontar la
situación poniendo a prueba tus cinco sentidos para captar si el
cliente está siguiendo una estrategia para lograr buen precio o está
optando por no comprar.
¿Sabes distinguir un no rotundo y contundente de una objeción?
Responde la pregunta en silencio y, como ya pactamos, con toda
sinceridad. Si sabes distinguir la diferencia, eres un asesor
inmobiliario de 10, si no, considérate simplemente un asesor común
y corriente.
Cuando el cliente formula una objeción, la operación debe
cerrarse, nunca debe caerse; el problema es que a veces el asesor
no sabe si está ante una objeción o ante una negativa total. Hay
asesores que nunca desarrollan la sensibilidad necesaria para
captar ante que escenario se encuentran y es entonces cuando se
confunden y actúan equivocadamente, o bien dan pasos atrás
porque insisten cuando no deben; en ambos casos, el asesor
echará la culpa a todo lo que se mueva, incluyendo a los clientes
por no haber concluido la operación.
En ciertas ocasiones, y a pesar de los asesores, las operaciones
se cierran gracias al interés que tienen los clientes en comprar y
vender.
Si el cliente te objeta algo no lo tomes como algo
personal, sino como algo normal en el proceso
de compraventa.
Si el cliente dice que está muy alto el precio no quiere decir que no
comprará, sino que está muy alto el precio y estaría dispuesto a
comprar en uno menor. En este caso, deberás aplicar la técnica
para el manejo de objeciones, que por cierto es muy efectiva y te
ayuda a resolver estos cuestionamientos que siempre, ¡óyelo bien!,
siempre se harán valer por los clientes, tanto al hablar de exclusivas
como de cierres, como es el caso.
No me digas que tú compras todo a la primera, siempre regateas o
consigues mejores condiciones, hasta cuando compras algo de
menor importancia.
Eran cerca de las 11 de la noche cuando recibí la llamada de
Georgina, se encontraba muy molesta y me dijo: “Te advierto que no
voy a transmitir a mi cliente la propuesta de compra que hizo el
cliente de Yola, pues me llamó por teléfono para comunicarme que
tenía una oferta, discutimos ¡y me dijo que era una pendeja!, por lo
tanto, te llamo a esta hora para informarte de esta situación y que no
te cuenten mañana otra cosa.” Lo primero que hice fue tapar la
bocina del teléfono y reírme de lo que acababa de escuchar,
después y cuando oí a lo lejos que Georgina decía “¡Estás ahí!,
¡estás ahí!”, destapé la bocina y le pregunté: “¿Piensas que sí eres
lo que te dijo tu compañera?”, rápidamente Georgina me contestó
que por supuesto no lo era, pero que Yola sí era una tal por cual.
Volví a la carga y le respondí que si no era pendeja no se
preocupara, no se comportara como tal e intentara separar la parte
emocional y de conflicto con su compañera de su trabajo
profesional; además le pedí que me dijera cómo debía explicarle yo
al propietario que su inmueble corría el riesgo de no venderse por
un problema personal entre dos asesoras. Después de un rato de
discutir acerca de la personalidad de Yola, de las expectativas del
propietario, de las políticas de la oficina, del comprador y del
inmueble y oír y dar mil argumentos para que Georgina entrara en
razón, decidí colgar y transmitir personalmente al propietario la
mentada propuesta de compra, la cual fue aceptada en su
oportunidad por el cliente, que no supo obviamente lo que hubo
atrás de su operación.
¿Te has topado algún día con una personita que piense igual a
Georgina? Cómo es posible que, a pesar de que hagamos mal
nuestro trabajo, tengamos la caradura de querer cobrar.
Los auténticos profesionales saben separar o aislar de su
trabajo los problemas personales con otros colegas. Nunca
contaminan su trabajo con conflictos personales. Las obligaciones
que adquirieron con sus clientes están a salvo de sus problemas
íntimos.
Los asesores de 10 siempre profesionalizan su trabajo, los demás
pueden hacerlo de forma visceral y entonces, actuarán en
consecuencia de lo que sientan en ese momento, inclusive en
contra de los intereses de los clientes.
9
Vida después del cierre
Hay asesores que creen que después del cierre existe la posibilidad
de seguir una relación con sus clientes, y por lo tanto el apretón de
manos que les dan al finalizar la operación inmobiliaria es un
apretón pensado.
En realidad puede tener dos significados:
1. “Gracias, que te vaya bien.”
2. “Gracias por contratarme, espero haberte dado un buen servicio,
estaré pendiente por si tienes dudas acerca de la operación
concluída; hoy iniciamos una nueva relación, estaré en constante
contacto contigo y con las personas con las que me recomiendes
para tener la oportunidad de ofrecerte nuevamente mis servicios,
pues quiero ser tu asesor inmobiliario de cabecera, de tu familia y
amigos por mucho tiempo. ¡¡¡Ah!!!, y ganar más dinero.”
Los asesores exitosos saben que al concluir la operación hay un
mundo de posibilidades reales de negocio, saben que existe la vida
después del cierre.
Pensar a largo plazo
El asesor inmobiliario de 10 piensa a largo plazo, el del montón, el
de mente limitada, piensa a corto plazo, es decir, cumple su objetivo,
cobra su dinero, se despide, se aleja y simplemente se olvida del
cliente para siempre. Cuando eres un auténtico profesional, tus
objetivos y tus pensamientos siempre son a largo plazo, tus clientes
viven por siempre en tu mente y tú en la de ellos.
En un foro inmobiliario organizado por la ampi tuve la gran
oportunidad de escuchar que un excelente conferencista afirmaba
que el activo más importante que puede tener cualquier
profesionista o empresa consiste en una lista de clientes.
Qué razón tenía: ésta es la forma ideal de construir cualquier
negocio, tener una lista de clientes y ocuparte de actualizarla e
incrementarla para sacarle provecho al trabajo realizado a lo largo
del tiempo. Llega un momento en que posiblemente ya no tengas
que conseguir clientes, sino atender a los que ya tienes.
Una base de datos confiable es una de las
grandes ventajas de los que trabajan pensando a
largo plazo.
Lo operación inmobiliaria normalmente termina el día en que las
partes concurren ante un Notario Público para firmar las escrituras
correspondientes que contengan el contrato de compraventa, pero
nadie dijo que ese día debe terminar la relación con el cliente.
Más vale malo por conocido…
Se pueden presentar al respecto dos escenarios diferentes: cuando
la relación ha sido buena y así concluye, y cuando
independientemente de que se haya concluido la operación, la
relación con el cliente termina resquebrajada.
Por lo general, las cosas no terminan bien por dos razones: el
servicio deficiente otorgado por el asesor y las características
negativas de un mal cliente. Al terminar las cosas así, ni el cliente ni
el asesor tienen ganas de encontrase en el futuro.
Cuando esto suceda, yo sugiero intentar dejar las puertas abiertas
con el cliente y a través de alguna comunicación, sea verbal o
escrita, tratar de limar las asperezas que se hayan generado, sobre
todo si se deben al mal servicio del asesor; los que han tenido éxito
no se involucran sentimentalmente y por lo tanto, piensan que al
final no deben quedar emociones negativas, menos aún si las cosas
no terminan bien por su culpa. Hay un dicho que dice: “Más vale
malo conocido que bueno por conocer”, y esto también lo puede
llegar a pensar un cliente con el cual la relación no haya terminado
bien. Lo primero que se debe hacer es analizar qué sucedió, si es el
caso, reconocer el error propio y dejar falsas posturas.
Siendo sincero y sin querer presumir, puedo afirmar que cuando
terminamos una operación inmobiliaria en mi oficina el cliente queda
satisfecho; sin embargo, he vivido la experiencia de terminar mal
una relación con algún cliente. Cuando esto ha sucedido y pienso
que las aguas ya están calmadas, me comunico con él y después de
reconocer errores en la prestación del servicio pido una disculpa.
Es de humanos cometer errores y creo que reconocerlo puede ser
valioso tanto para el cliente como para el asesor o la empresa que
presta servicios. Cuando el cliente se va con un mal sabor de boca,
además de no volvernos a contratar, seguramente hablará mal de
quien le brindó un mal servicio, esto es normal y todos lo hacemos.
Creo que todos hemos experimentado cierto placer cuando
logramos convencer a alguna persona de que no contrate al asesor
o empresa que nos maltrató un día. Esto es una realidad general,
no solamente en la actividad inmobiliaria. Cualquier prestador de
servicios que haya otorgado un mal servicio puede ser un blanco
ideal para tratar de destrozarlo.
He sabido de estadísticas en las que se menciona que el cliente
que se va enojado cuando menos cuenta a diez personas su
experiencia negativa. En realidad no sé a cuántas personas sea
transmitida esa publicidad, pero creo que se debe tratar de evitar y
por lo tanto sugiero intentar la comunicación antes citada.
La publicidad para tratar de conseguir clientes
cuesta mucho dinero, la publicidad negativa se
logra simplemente dando un mal servicio y el
cliente enojado se encargará del resto.
La asesoría inmobiliaria funciona bien cuando se hace de forma
sincera y cuando tu porcentaje de buenas actuaciones es mayor que
el de las malas experiencias. Puede llegar a cambiar la percepción
negativa de un cliente y por lo tanto ser menos agudo en sus
críticas.
El peor escenario que puede haber es cuando después de haber
trabajado mucho, por algún mal entendido, el cliente se va enojado.
No dejes que esto suceda, aclara las cosas y puede que regrese
pensando que “más vale malo por conocido que bueno por
conocer”. Si esto sucede, quiere decir que el cliente te está dando
una segunda oportunidad para que le demuestres que tu disculpa
fue sincera; deberás aprovechar y sacarte la espina con un
excelente servicio, esto definitivamente borrará la primera
experiencia negativa del cliente.
Cuando iniciamos la prestación del servicio debemos pensar que
toda nuestra actuación de principio a fin será calificada por el
cliente, y de eso depende que regrese o no regrese en el futuro.
Un asesor o empresa son buenos o malos dependiendo de la
experiencia que vivan sus clientes. Ellos tienen que experimentar los
servicios ofrecidos para conocerlos realmente y entonces podrán
hacer la calificación respectiva. Si es positiva regresarán; si es
negativa, buscarán a la competencia y lo harán, por supuesto, sin
ningún remordimiento.
Si no estuviste a la altura de sus expectativas, ¿por qué tendrá que
serte fiel para la siguiente vez que necesite un servicio? Aunque un
asesor pregone que es el mejor del mundo, si sus clientes no opinan
igual no logrará retenerlos y los irá perdiendo hasta quedarse sin su
principal activo.
Si un prestador de servicios o asesor inmobiliario se queda sin
clientes, solamente es cuestión de tiempo que cierre su negocio.
Grabar tu nombre en la mente del cliente
Los asesores exitosos consiguen que sus clientes les sean leales
dando un buen servicio y como consecuencia, los vuelvan a
contratar y los recomienden. Los asesores sin esta visión
simplemente terminan la operación inmobiliaria y desaparecen.
En una ocasión, llamó por teléfono un cliente diciendo que hacía
cuatro años había comprado una casa, el servicio que le dimos
había sido muy satisfactorio y como quería hacer otra operación
inmobiliaria, volvía a solicitar los servicios de la empresa. La
recepcionista le preguntó qué asesora lo había atendido y él
contestó que no recordaba su nombre pero que era de estatura
mediana, gordita y de pelo castaño. Ante la imposibilidad de
identificar a la asesora en ese momento, le asignamos a una
asesora con las características señaladas para que lo atendiera,
pues él demandaba rapidez, ya que salía de viaje y pretendía dejar
arreglado el asunto con la inmobiliaria.
Después de revisar nuestras bases de datos, se determinó que la
asesora que lo había atendido hacía cuatro años era Adriana. A
modo de prueba, guardé silencio al respecto para ver si ella se daba
cuenta de que su ex cliente había vuelto a la oficina. El colmo fue
que al mes de que tomamos la exclusiva, Adriana se presentó en mi
oficina y me dijo: “¿Qué cree?, acabo de llevar a un prospecto
comprador a una casa que vendí hace varios años y ahí me
encontré a mi cliente y hasta le reclamé en plan de broma que no
me hablara a mí, que le di muy buen servicio cuando compró la
casa”.
Se me hace una verdadera tragedia que después de haber tratado
a un cliente y haber concluido exitosamente una operación, Adriana
no haya hecho lo necesario para que el cliente se acordara de su
nombre. Perdió la oportunidad de atender a un cliente, la empresa lo
aprovechó y Adriana no, pues en cuatro años su imagen había
cambiado totalmente, pues para verse más joven decidió adelgazar
y además se alació y pintó el pelo de negro. Era diferente a la de
hacía cuatro años, pero lo peor es que nunca logró grabar en la
mente del cliente lo siguiente: “Adriana, mi asesora inmobiliaria de
cabecera”.
Moraleja: si quieres verte joven, no olvides grabar tu nombre en la
mente y el corazón de tus clientes, pues cuando regresen no te
conocerán.
No es responsabilidad de los clientes recordar los
nombres de los prestadores de servicios, esa es
una obligación de éstos.
Como ya mencioné, además de grabar su nombre en la mente del
cliente, el asesor exitoso continúa la relación y se comunica
periódicamente con cualquier pretexto para no perder el contacto: lo
felicitará en su cumpleaños, en Navidad, lo llamará para saludarlo,
etcétera, el chiste es no perder el contacto.
Si ya atendiste a un cliente y la operación concluyó con éxito, lo
que termina es la operación, pero la relación debe continuar y es
obligación del asesor que continúe, pues ese es su trabajo.
Cuando por medio del trabajo eficiente, oportuno y profesional se
logró la lealtad del cliente, el asesor debe continuar la relación
haciéndose presente constantemente a través de distintos medios
para que cuando en el futuro esa persona que ha sido bien atendida
tenga una necesidad de servicios inmobiliarios, su primera opción
sea él.
¿Te aseguras de que tus clientes graben tu nombre en su mente?
Servicio postventa
Hablemos un poco del servicio postventa. La lista de clientes o base
de datos de la que hemos hablado en este capítulo es esencial para
las empresas y asesores que piensan en el futuro y que quieren
competir con las mejores herramientas. Cuando termina la
operación inmobiliaria es importante mantener el contacto con el
cliente por varias razones:
• Para que el cliente sea leal y nos vuelva a contratar.
• Para que el cliente se convierta en nuestro publicista y nos
recomiende.
• Para que el cliente actúe como crítico y nos indique qué hicimos
bien y qué hicimos mal al prestarle el servicio.
• Para hacer grandes cambios en nuestra forma de prestar
servicios.
• Para que el cliente nos asesore y nos diga qué le gustaría que
incluyéramos en nuestro servicio.
• Para que nos diga cuáles son las necesidades generales del
mercado.
• Para convertirnos en mejores profesionales inmobiliarios.
Este ejercicio requiere saber escuchar y estar dispuestos a
cambiar, a romper paradigmas que no nos ayudan.
Creo que es lógico que si el servicio de venta y postventa que
dimos no fueron de calidad, en lugar de resolver o aminorar la
problemática, sucederá todo lo contrario. No se trata de improvisar,
sino de tener un plan y un sistema para hacerlo correctamente.
Siempre que se concluye un servicio, el cliente tendrá algo que
aportar que sea de utilidad para nosotros.
Los asesores y empresas que no estén
dispuestos a escuchar lo que los clientes tienen
que decir son definitivamente perdedores.
Cuando no logremos que un cliente nos sea leal, el siguiente
servicio que contrate será con la competencia. El tiempo, el esfuerzo
y el costo que inviertes en hacer un nuevo cliente es infinitamente
mayor a lograr su lealtad, ¿no crees?
Sabiendo ya que sí existe vida después del cierre, la próxima vez
que te despidas de un cliente, ¿simplemente le dirás: “Gracias, que
te vaya bien”?
10
Sexo inmobiliario
Cuando en alguna conferencia abordo este tema, el público tiene
reacciones diversas, desde las sonrisas pícaras hasta las que
denotan preocupación por lo que pueda decir, pasando obviamente
por la expectativa morbosa del asunto. Esto sucede ya que es un
tema que la gente no ha escuchado, y que yo he manejado para que
de una forma distinta el asesor asimile una conducta determinada
en su beneficio y en el de sus clientes.
Es mi deseo que este libro te deje algunos conocimientos para que
los puedas aplicar tan pronto como lo consideres oportuno,
incluyendo el relacionado con el sexo inmobiliario. Estoy casi seguro
de que si el lector recuerda mi nombre como escritor de este libro, lo
asociará a este tema.
El sexo inmobiliario es la técnica empleada por los asesores que
han triunfado, y su finalidad es que una operación concluya con
éxito, así de sencillo y así de complejo es el asunto.
El sexo, como todos sabemos, implica contacto. El sexo
inmobiliario tiene que ver con muchas de las cosas que hemos
analizado. Para empezar, está relacionado con los objetivos del
asesor, también con su actitud y su vocación de servicio, con su
forma de relacionarse con sus clientes y con la comunicación entre
ambos.
Tiene que ver con el sentido de la vista, pues es necesario que
estemos atentos a todos los movimientos y al lenguaje corporal de
los clientes. También con el sentido del oído para escuchar todo lo
que tienen que decir acerca del servicio, los inmuebles, el asesor, la
empresa, los contratos, sus expectativas, etcétera, todo lo bueno y
lo malo que tengan que decir.
Contacto y comunicación
Además de hablar de los sentidos en estricto sentido, debemos de
referirnos a los mismos como canales de comunicación de las
personas.
Los precursores de la programación neurolingüística, Richard
Blander y John Grinder, afirman que todas las personas, de forma
inconsciente, tienen tres formas básicas de percibir el mundo que
los rodea y de comunicarse: pueden ser visuales, auditivas y
sinestésicas; las visuales ven el mundo, las auditivas lo oyen y las
sinestésicas lo sienten.
Aunque todos percibimos el mundo y nos comunicamos a través
de todos los sentidos, en cada uno de nosotros siempre se
desarrolla un canal de comunicación dominante. Cuando nos
enfrentamos a una situación que requiere esfuerzo o concentración,
usamos nuestro canal dominante para asimilar y comunicar.
Disponemos de los tres canales, pero para algunas cosas usamos
más un sentido que otro, como les sucede a los diestros, que
aunque usan ambas manos, prefieren la derecha para hacer la
mayoría de las cosas. Si estamos conscientes de esto, podemos
usar el canal que nos convenga para comunicarnos con quien
queramos de una forma más efectiva, y luego regresar a nuestro
canal dominante.
En virtud de lo anterior, es importante que el asesor inmobiliario
haga dos cosas. La primera es conocerse a sí mismo para saber
cuál es su canal de percepción y de comunicación dominante. La
segunda, tratar de identificar a sus clientes y tener el contacto
necesario para reconocer su forma dominante de percepción y
comunicación.
En cuanto a ti, cuando hagas la introspección a la que me refiero
en el primer capítulo, deberás determinar si según tu identidad y
todas tus características personales eres visual, auditivo o
cinestésico. En relación con tu cliente, deberás tener todo el
contacto, todo el sexo inmobiliario necesario para determinar de qué
pie cojea o, mejor dicho, cuál es su canal de percepción y
comunicación preferido. Si logras esto, la comunicación con el
cliente fluirá y las cosas se darán más fácilmente.
Si por el contrario, nuestro canal dominante de percepción y
comunicación es distinto al del interlocutor o cliente, se crea un
círculo vicioso en el que cada quien se cierra y se incomunica.
A continuación veremos algunas características que predominan
en las personas que usan uno u otro de los tres canales citados
para que te identifiques y puedas identificar a tus clientes.
Ojo con los clientes visuales
Hablando un poco acerca de los visuales, diremos que se distinguen
porque sus mentes transforman en imágenes lo que se les dice o
comunica. Recuerdan colores, figuras, formas, detalles visuales de
personas o cosas. Piensan en imágenes del pasado, presente y
futuro. Su presentación es cuidada, siempre estarán bien vestidos y
bien arreglados, sin exageraciones, por lo tanto se fijarán mucho en
tu imagen profesional.
¿Te acuerdas de lo que platicamos en el capítulo 3?, ahora es
cuando más debes tomar en cuenta esto de la imagen. Estas
personas mantienen buen contacto visual y por ende es importante
que se les mire a los ojos. Les gustan las fotos, los mapas, etcétera.
Hablan rápido y antes de terminar una idea pueden empezar otra,
ya que ven varias imágenes al mismo tiempo en su mente y hablan
sobre ellas. Además tienen buena ortografía (recuerdan las
palabras).
Si en el contacto que tengas con el cliente detectas que es visual,
deberás tener especial cuidado en tu imagen personal y en que las
herramientas que uses sean atractivas; prefieren los folletos que
contengan ilustraciones, fotos, gráficas, etcétera. Cuando hagas
presentaciones para obtener exclusivas, también deberás cuidar
mucho su imagen.
Al visitar un inmueble se enfocarán mucho más en las cosas
visibles que en las explicaciones que les des. Mándalos a viajar con
su imaginación para que se visualicen en el futuro disfrutando un
jardín, una biblioteca, una vista boscosa o una playa.
Escucha a tus clientes auditivos
Los clientes auditivos escuchan la forma que tienen los demás de
hablar. Se fijarán más en la forma de decir las cosas que en su
contenido. Su contacto visual es deficiente, todo lo contrario a los
visuales.
Los auditivos piensan de manera secuencial, si no terminan una
idea no pasan a otra, por lo tanto siempre buscan las palabras que
encajen bien con el contenido de lo que quieren expresar; esto los
hace más lentos o pausados al hablar, pero al final siempre
sentiremos que se expresan correctamente.
Se les facilita el diálogo, les gusta explicar y que les expliquen las
cosas; por ende, muestran interés cuando alguien se toma el tiempo
suficiente para exponerles algo. En virtud de sus características, la
voz, la forma de exponer y la corrección al hablar son muy
importantes.
Recuerdan las palabras como representaciones sonoras, por lo
cual se les facilitan los idiomas. Les gusta oír música; hablan y
cantan solos. Les gusta el teléfono, por lo tanto te hablarán muy
seguido y esperarán comunicación tuya constante.
Cuando les muestres un inmueble, no debes olvidar resaltar sus
beneficios auditivos si es que los tiene, por ejemplo, una calle
cerrada se traduce en tranquilidad y silencio.
Por supuesto que el cliente auditivo esperará que le expliques muy
bien los documentos, formatos, contratos y folletos que le presentes,
esto quiere decir que, si tú eres visual, deberás hacer un esfuerzo —
aunque no te guste y no se te facilite— para salir un poco de tu
canal de comunicación visual y adoptar el canal auditivo para
satisfacer a tu cliente. Usa las palabras que le gustan:
• ¿Quiere preguntarme algo más?
• Le voy a explicar el procedimiento.
• Vamos a platicar para resolverlo.
• Estoy dispuesto a escuchar sus argumentos.
Siente a los cinestésicos
Esta clase de personas sienten el mundo y obtienen información a
través del tacto, el gusto, el olfato, las emociones, los instintos y las
intuiciones. Compran según se sienten, pues se consideran bien
atendidos cuando se les consiente en sentido profesional, cuando
nos enfocamos en sus sensaciones.
Necesitan contacto físico constantemente, sienten frío, calor,
humedad, y se les pone la carne de gallina. Tocan a las personas y
las cosas, por lo tanto se sentirán bien si al saludarlos demuestras
seguridad y amabilidad, o si los tomas del brazo para mostrarles el
camino a seguir en un inmueble.
Les encanta medir distancias, abrir y cerrar puertas, por lo cual,
cuando les muestres un inmueble, invítalos a que toquen lo firme de
las paredes, a que caminen desde la entrada al final de la amplia
sala o a que midan si sus muebles cabrían en la habitación.
Degustan los alimentos y las bebidas, por lo tanto las comidas con
ellos se convierten en excelentes oportunidades para cerrar
negocios. Disfrutan los perfumes, en virtud de lo cual, siempre
suelen oler bien y les gusta que su asesor también huela bien.
Lloran, ríen, se emocionan, se deprimen, perciben buenas o malas
vibraciones en los inmuebles. Es importantísimo dirigirse a los
sentimientos de este tipo de clientes, platicar con ellos de lo que les
encantaría que tuviera un inmueble o de lo que siente al visitar otro.
Te puedo asegurar que los asesores de 10 muchas veces intuyen
las cosas, ni ellos saben a qué se debe. En muchas ocasiones he
oído frases como: “No sé por qué, pero siento que esta operación se
va a caer”. Y sin que al parecer haya causa alguna, de repente
sucede algo que hace que la operación no pueda seguir adelante.
Hay, por el contrario, personas que no se dan cuenta de lo que
está pasando a su alrededor aunque alguna situación sea evidente.
Como vemos, es vital conocerte a fondo y
conocer a tus clientes para crear esa
comunicación que hará que las cosas sucedan
de una forma casi mágica.
El “punto X”
La misión del asesor inmobiliario consiste en juntar a los clientes
propietario y comprador en un punto conocido como el “punto X”.
Se puede decir que un propietario pretende vender su inmueble, el
cual tiene ciertas características y un precio determinado. Por otra
parte, un comprador movido por otras causas confluye buscando
comprar un inmueble con ciertas características y un precio en
mente.
La misión del asesor es buscar en el mercado inmobiliario tanto al
propietario como al comprador, primero convertirlos en clientes y
después, de acuerdo con las necesidades de cada uno, que en
realidad más o menos coinciden, irlos juntando hasta que uno el
segundo decida comprar el inmueble que el otro vende.
Los dos clientes empiezan en puntos distintos en el tiempo y en el
espacio, y si el asesor hace bien su trabajo, logrará juntarlos en el
“punto X”, justamente donde coinciden las dos líneas; si el asesor no
hace bien su tarea, nunca logrará juntarlos, y seguirán sus caminos
en distintas formas como señalan los dibujos 1 y 2, donde la línea
izquierda representa al propietario y la línea derecha al comprador.
En el esquema 1, el propietario o vendedor inicia la venta antes
que el comprador, pero aunque coincidan sus intereses, nunca se
juntarán y seguirán de forma paralela sus caminos, uno de venta y
otro de compra.
En el esquema 2, el comprador inicia y posteriormente aparece el
vendedor, y aunque en ciertos momentos parecen juntarse, no lo
hacen. Puede ser que tanto uno como otro sean clientes del mismo
asesor, pero debido a su falta de experiencia o capacitación, éste no
logre conectar sus necesidades como debería.
En el esquema 3, aunque el comprador inicia antes que el
propietario, están cerca uno del otro, posiblemente porque, como en
el caso anterior, los dos son clientes del mismo asesor o de la
misma oficina. En determinado momento, el asesor logra juntarlos y
por diferentes causas cada uno sigue su camino sin cerrar la
operación.
Si los clientes solamente pasan, pero no se juntan en el “punto X”,
la venta no se realiza y los clientes siguen adelante con sus
necesidades y motivaciones, esto sucede cuando el asesor no sabe
negociar correctamente algún tema que incluso puede ser de menor
importancia, por ejemplo, cuando una operación de $2,000,000 no
se cierra por una diferencia de $80,000. Parece poco probable que
una diferencia de 4% sea la causa por la cual no se cierre una
operación, pero si esto sucede, el asesor podrá apuntarse un punto
malo en su contra por no tener la capacidad de negociar.
En el dibujo 4, aunque las partes inician sus actividades de vender
y comprar más alejadas tanto en el tiempo como en el espacio, el
asesor inmobiliario logra juntarlos en un punto en donde coinciden
las diferentes motivaciones, necesidades y precios de cada cliente
para cerrar la operación inmobiliaria. Hay asesores que, por su falta
de pasión, concentración y compromiso con la profesión, pueden ver
pasar delante de sus ojos a un cliente potencial y lo dejan ir, pues
nunca se dieron cuenta de que era el idóneo para hacer la
operación.
No importa qué tan distantes inicien los clientes en el tiempo y en
el espacio, si el asesor es competente, siempre hará que coincidan
en el “punto X”. Obviamente, para lograrlo deberá estar en
constante contacto con ellos para identificar su canal dominante y
entonces comunicarse correctamente con ellos.
Aplicación correcta de la técnica
La técnica para aplicar el sexo inmobiliario es muy sencilla, lo único
que necesitas es pasión por tu trabajo. La pasión llega por todos los
sentidos, esto implica que siempre estés interesado en asimilar todo
lo que sirva a tus clientes.
El asesor deberá captar, a través del contacto personal, todas las
miradas, gestos, suspiros, jadeos, insinuaciones y lenguaje corporal
del cliente, durante todas las etapas de la operación (presentación
de servicios, demostración de inmuebles, solicitud de propuestas de
compra o arrendamiento, etcétera), para que cuando llegue el
momento de la verdad se logre el objetivo.
En este negocio se involucran muchas emociones por parte de los
clientes, por lo tanto, si usas herramientas como el teléfono o el
correo electrónico en exceso, pierdes la oportunidad de tener
contacto personal y no captarás todo lo que deberías.
Hay momentos en que la presencia personal del asesor es
imprescindible, son momentos determinantes en los cuales es su
obligación captar lo que el cliente nunca dirá con palabras, o incluso
distinguir si con palabras dice una cosa y con su lenguaje verbal otra
muy distinta.
Aunque toda la operación inmobiliaria requiere la presencia del
asesor, hay momentos en que la misma no deberá faltar, como los
siguientes:
• Durante la primera cita con un propietario con el cual se está
trabajando una exclusiva.
• En el momento de la demostración de un inmueble.
• Al momento de transmitir una propuesta de compra al propietario
y la contraoferta al posible comprador.
• En el momento final de la operación, al firmar contratos de
compraventa o arrendamiento.
Una práctica muy usada por asesores inexpertos o con un perfil
poco profesional se da cuando se obtiene una propuesta de compra
y el asesor del propietario, independientemente de sus políticas
personales o las de su oficina, transmite la misma a su cliente
usando el teléfono o el correo electrónico. El propietario recibe un
documento que la mayoría de las veces no le ha sido explicado de
manera correcta (la forma de intención de compra) y el asesor
pretende que se le conteste a la brevedad por la misma vía.
Este es uno de los momentos determinantes de la operación
inmobiliaria, y por lo tanto, el asesor deberá estar presente siempre
que sea posible para fijarse en todas las actitudes y lenguaje
corporal del cliente cuando reciba la noticia, desde cómo frunce el
ceño, hasta las muecas de gusto, disgusto o no entendimiento de lo
que el comprador pretendió transmitir; a través del contacto directo,
el asesor debe captar los suspiros, los movimientos de cabeza y
todo lo que signifique aprobación o desaprobación.
Cuando los asesores de 10 transmiten la propuesta de compra
observan a sus clientes para percibir todo lo que digan sin palabras,
pues las palabras pueden mentir, pero el lenguaje corporal casi
nunca.
Realizar por teléfono esta labor es como pedir matrimonio a tu
pareja por teléfono, a lo mejor se muere de ganas de contestarte
afirmativamente, pero debido a la distancia no lo hará por honor, por
orgullo, por no ceder a la primera, etcétera. Del mismo modo, lo más
seguro es que tu cliente te conteste como lo hacía un cómico de los
años sesenta llamado Capulina, cuando le preguntaban algo
contestaba: “No sé, tal vez, quizá, voy a ver, voy a pensarlo”.
Si el teléfono es frío, el correo electrónico es congelante; en
cambio, el contacto personal, al mismo tiempo que es cálido, sirve
como apoyo de consulta para el cliente, y ayuda al asesor a ganar
su confianza.
Quiero dejar bien claro para las mentes más inocentes que cuando
propongo al lector practicar sexo inmobiliario no estoy sugiriendo
promiscuidad entre clientes y asesores, no estoy instando a los
asesores a que seduzcan sexualmente a sus clientes; lo que
realmente estoy proponiendo es que usen su pasión por la actividad
inmobiliaria para tener el contacto personal profesional suficiente
para comunicarse de forma efectiva con sus clientes y puedan
concluir con éxito una operación inmobiliaria.
Los asesores exitosos practican el sexo
inmobiliario varias veces al día.
Concluyendo
Al cabo de los capítulos de este libro he tratado de dar mi punto de
vista acerca de las diez características que pienso que distinguen a
los asesores exitosos de la mayoría de los asesores inmobiliarios.
Todos los relatos contados, como ya mencioné, son auténticos y nos
ayudan a comprender que el nivel de los grandes asesores está por
encima del general.
Como hemos visto, las diferentes características se entrelazan y
complementan, pues son rasgos reales de personas reales que
marcan la diferencia.
Resultaría imposible hablar de objetivos sin hablar de actitud, y
obviamente ésta es imprescindible para llevar a cabo las actividades
que ha de realizar un asesor inmobiliario, como conseguir
exclusivas, valuar un inmueble o bien, llevar a cabo el cierre de una
operación inmobiliaria.
Pienso que las diez características son muy importantes, pero por
encima de todas sobresale la actitud. Ésta puede incidir en casi
todas las demás para hacer la diferencia, en el éxito que el asesor
inmobiliario alcance en su vida y en su trabajo.
Todo el tiempo me he referido al término de asesor y no al de
vendedor, pues pienso que nuestra actividad es mucho de asesorar
y poco de vender. Cuando se asesora de forma correcta al cliente, la
venta es simplemente un resultado.
Ser asesor inmobiliario es más que ser vendedor de inmuebles,
requiere mucho más esfuerzo, conocimientos, compromiso.
Aunque el asesor inmobiliario perfecto no sea abogado, contador,
arquitecto o psicólogo tiene los conocimientos básicos para asesorar
a sus clientes en ésas y otras áreas cuando se cruzan con la
actividad inmobiliaria, y además tiene el criterio para derivar o
consultar con especialistas cuando lo requieran para no poner
nunca en riesgo el patrimonio de los clientes.
Cuando a través de la relación que mantienes con el cliente lo
asesoras para que satisfaga sus necesidades, estás creando un
valor que te convierte en imprescindible para él. Un servicio de
excelencia es el que crea valor para el cliente; cuando una empresa
o asesor crean valor para su cliente, éste está dispuesto a pagar lo
que cobra el prestador del servicio sin chistar.
El asesor inmobiliario debe estar consciente y convencido de que
lo que hace —es decir, su servicio— es positivo para el cliente ya
que resuelve sus necesidades o problemas. Es obligación del
asesor comunicar lo anterior al cliente, si no, él nunca se enterará y
preferirá irse por el camino de lo barato.
En el caso inmobiliario, los clientes necesitan ya sea vender al
mejor precio, en el menor tiempo y sin contratiempos, o comprar en
el mejor precio, en el tiempo adecuado y también sin contratiempos.
Los asesores exitosos están convencidos de que su servicio crea
valor para sus clientes y además lo saben transmitir de una forma
efectiva.
Salvo el tema de la aptitud, todos los demás se pueden adoptar en
mayor o menor medida para enfrentar con más éxito la actividad
inmobiliaria y sus innumerables retos.
Todo se puede aplicar, todo lo dicho aquí lo puedes implementar a
partir de hoy si es que quieres convertirte en un mejor asesor
inmobiliario y tener los ingresos que piensas que mereces.
Si tú crees que puedes, ¡estás en lo cierto!
Si ya llegaste hasta esta parte del libro, ya tienes entre 15 y 20 ideas
aplicables; si por alguna razón no te decides a ejecutar todas o
algunas para mejorar tu actividad, estás a punto de dejar pasar una
gran oportunidad de mejorar tu vida profesional.
Puede ser que el libro te haya gustado y lo consideres útil, y es
posible que sientas que no te aporta nada. Yo simplemente te puedo
decir que en él no hay nada novelesco, nada de ficción, todo es real
y todo es ejecutable si tú te lo propones, si tienes la actitud
necesaria para mejorar o cambiar.
El final de este libro puede representar el principio de una nueva y
mejor etapa de tu vida. Si ya sabes qué hacen los grandes asesores
inmobiliarios, cuándo, cómo y por qué lo hacen, simplemente tienes
que decidirte a hacerlo tú.
Te hice muchas preguntas que espero que hayan servido para
ubicarte, retarte, animarte, desafiarte, moverte, decidirte, etcétera.
Tú puedes convertirte en un asesor inmobiliario
perfecto si te lo propones.
Todos los asesores exitosos son personas ordinarias que hacen
cosas extraordinarias, todos son seres humanos con virtudes y
defectos que han sabido enfocar su vida y su actividad inmobiliaria
para lograr cosas valiosas, para trascender.
Simplemente acuérdate de lo que decía Henry Ford: “Tanto si
piensas que puedes, como si piensas que no puedes, estás en lo
cierto”.