Título original en español LA BELLA O LA BESTIA
Autor
CLEMENTE DE LEON CASTILLO
Ciudad de Guatemala.
Derechos Reservados.
Primera edición: abril de 2016
ISBN 978-9929-688-61-2
COLECCIÓN DE LIBROS QUE SÍ SIRVEN
Una publicación de BALBOA.SUR 206 páginas.
Portada: Biancca Muñoz
Diagramación de interiores: Maite Sánchez
Jefe de Edición: Jaime Bran
La edición costa de 1,000 ejemplares en papel bond, 80 gramos. Impresión: SERVIPRENSA
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INTRODUCCIÓN
El libro rojo del servicio al cliente es una reflexión casi irreverente,
donde se desnudan las malas prácticas de atención al público.
Propone volver a los principios básicos y valores fundamentales que
la humanidad ha perdido a lo largo del camino, tales como: servir con
alegría, dar una buena impresión, saludar con amabilidad, estrechar
la mano con calidez, sonreír, resolver problemas, atender las quejas
con eficiencia, despedirse del cliente con cortesía y apasionarse por
una vocación de servicio.
Se han resaltado con tinta roja aquellas frases que contienen
consejos, reflexiones o sugerencias, para facilitar su lectura y puesta
en práctica,
por ejemplo el primer capítulo, donde se nos
recuerda que llamar al cliente por su nombre
es la estrategia de servicio al cliente más
inteligente y más barata de todos los tiempos.
La bella o la bestia es una lectura exclusiva para adultos y
personas de amplio criterio. En ocasiones el lenguaje puede subir un
poco de tono y salirse de los cánones convencionales porque hemos
tratado de guardar el espíritu de las historias y anécdotas ya que
enriquecen profundamente el mensaje.
La bella o la bestia se ha diseñado con el objetivo de desarrollar
actitudes positivas de servicio al cliente en todo tipo de
personal: contabilidad, recursos humanos, secretarias, docentes,
médicos, enfermeras, pilotos, recepcionistas, cajeros, mensajeros,
call center, bodega, limpieza, vendedores, mecánicos, guardias de
seguridad, pero debo reconocer que al escribir cada frase y cada
historia he estado pensando de manera especial en nuestra querida
y apreciada gente que trabaja sin descanso en restaurantes, tiendas,
supermercados, kioscos y mostradores de Panamá, Guatemala,
Costa Rica, Nicaragua, El Salvador, Honduras, Estados Unidos,
México y tantos rincones donde mis hermanos latinos salen desde el
amanecer a ganarse el pan diario de cada día. Y aunque a veces
regaño, doy algunos jalones de oreja y emito comentarios muy
fuertes, la verdad es que La Bella o la Bestia termina siendo un
RECONOCIMIENTO a esa tremenda labor de SERVICIO que solo
los latinos sabemos dar.
Aprovecho para agradecer a mis padres, Zoila y Clemente, que con
un negocio sencillo en un pueblo pequeño, supieron levantarse de
cada caída para sacarnos adelante, a mí y a mis hermanos, en una
de las etapas más difíciles de la historia panameña como fue la
década de los ochentas que nos dejó una cicatriz de luto, dolor,
hambre y pobreza que hemos ido superando con el tiempo, con
trabajo y con dignidad.
En ese mercado donde había un solo vendedor, mi padre, quien
llegaba religiosamente a las cuatro de la mañana, aprendí lo
complicado de satisfacer los gustos, antojos y caprichos de cada
cliente. Yo era muy pequeño, pero me mantenía ahí de pie, a su lado,
viéndolo trabajar, reír y disfrutar su trabajo con tanto entusiasmo que
casi ni me daba cuanta que siempre estábamos al borde de la
quiebra. Noriega nos amedrentaba, acosaba e intimidaba con su
machete; en esos días cerraron los bancos, incluso ya no había
papel moneda para comprar. Y como alguien ya dijo por ahí: tener un
negocio era como bailar sobre una mesa con un solo pie y que tu
enemigo este debajo serruchando las patas. A pesar de la represión,
del hostil ambiente anti-emprendimiento y que a esto se sumaba la
visita de las señoras más chismosas, berrinchudas y cascarrabias
del pueblo, nunca vi que mi padre les hiciera una mala cara ni que
hablara mal de ellas, jamás. Gracias por esa gran enseñanza.
I
SERVIR UN CAFÉ TIENE SU GRACIA
Llamar al cliente por su nombre es la estrategia de servicio al cliente más
inteligente y más barata de todos los tiempos.
Don Roque es el propietario y presidente de una importante cadena
de tiendas. Me pidió que nos reuniéramos en el Centro Comercial
Miraflores. Por teléfono me anticipó que su negocio se encontraba en
una crisis muy profunda de liderazgo, servicio al cliente, ventas y
valores humanos en general. No me dio detalles de la situación ni yo
le insistí, pero el sujeto quería verme con urgencia. Su tono de voz
expresaba cansancio, frustración, decepción, incluso molestia. Se le
notaba abrumado.
Don Roque es un señor blanco, de unos sesenta y cinco años,
descendiente de españoles que migraron con la guerra civil, mide
más de un metro noventa. Nació en una aldea muy pobre de la costa
atlántica. Ha forjado su negocio y su vida sobreponiéndose a la
miseria, al hambre, al abandono de su padre; creció sin estudios ni
preparación académica alguna. Don Roque es un personaje con
quien puedes pasar horas escuchando historias y buenos chistes. Se
ha ganado cada centavo con audacia, pero con honestidad e ingenio.
¡El puro ingenio chapín!
Ahora es un viejo millonario que disfruta de viajar por el mundo, tiene
cientos de empleados a su disposición, lo cuidan cuatro
guardaespaldas de su tierra natal, pero por sobre todas las cosas,
tiene un corazón noble, cree en Dios, la justicia social, la democracia,
la libertad y la familia. Aún confía en las promesas y los juramentos
cuando de negocios se trata, no le gustan los contratos ni la
burocracia, pero intimida a cualquiera con tan solo una mirada.
Yo soy el director de BALBOA.SUR CONSULTING GROUP,
empresa que se dedica a formar líderes y a crear programas de
profesionalización en materia de ventas y servicio al cliente; por esta
razón estuve en la empresa de don Roque impartiendo una
conferencia de motivación para los vendedores ruteros hace varios
meses, pero en esa ocasión no tuve la oportunidad de conocerle
bien, nos saludamos muy rápidamente y nada más. Al cabo de varias
semanas recibí su llamada diciéndome que le gustaría conocer más
acerca de nuestro trabajo. A continuación narraré lo que sucedió.
Era una tarde lluviosa en el valle de Guatemala y un frente frío
golpeaba con fuerza la ciudad. Las chicas aprovecharon para
ponerse a la moda con sus botas de piel hasta las rodillas y los
ejecutivos salieron a la calle con sus abrigos negros hasta los
tobillos. Sin embargo, yo salí corriendo de la oficina y no me dio
tiempo de pensar en el clima. Subí corriendo las escaleras eléctricas
del centro comercial, con una camisa blanca y una chaqueta muy
ligera, estaba temblando de frío, por tal razón necesitaba un cafecito
caliente para entrar en calor y no llenarme de ansiedad mientras
esperaba a don Roque. Me acerqué a un kiosco y le dije a la
encargada:
---- Señorita, deme un café.
Bienvenido Señor, buenas tardes. Es un gusto
atenderle, me llamo Claudia. ¡Cuál es su nombre!
---
--- ¡Clemente! Le contesté con asombro, admiración y tartamudez,
pero no me sorprendió su afán por servirme el café, sino ese genuino
interés por personalizar su servicio y asegurarse de que yo supiera
que se llamaba Claudia. Sólo pronunció dos frases, pero fue como si
abriera su corazón al cliente.
No puedo negar que su sonrisa me deslumbró, encandiló y me
fascinó. Con su temperamento naturalmente sanguíneo y esa
particular actitud me demostró que no era una máquina dispensadora
de líquido negro a la que se le apacha un botón para hacerla
funcionar, sino un ser humano capaz de reír, disfrutar su trabajo y
que además tenía un nombre: Claudia. En ese momento aprendí que
servir un café tiene su gracia. De nada sirve comprar una bella
máquina de veinte mil dólares si contratas a una bestia malhumorada
para atender el negocio.
Dicen los expertos que los primeros diez segundos de
una conversación entre dos extraños, que se miran por
primera vez, son determinantes para el resto de la vida.
Lo que digas y lo que hagas con tus manos, lo que
expreses con tus ojos, cejas y con el resto del cuerpo
llevará un mensaje directo al nivel subconsciente de tu
interlocutor (cliente). Si demuestras tristeza quizá te
etiquete como una persona triste y nunca lo pueda
sacar de su mente, así te verá siempre. Si demuestras
alegría vendrá hacia ti todas las mañanas por una
sonrisa; su subconsciente encontrará la manera de
justificar esa visita tratando de comprar cualquier cosa
de tu tienda o restaurante.
Pareciera que Claudia entiende muy bien esta psicología ya que
desde el primer instante marcó la diferencia con su
desenvolvimiento, soltura, capacidad de servicio y por alguna razón
estaba decidida a conocer mi nombre.
Redundo con total intención: me dejó boquiabierto y encantado con
esa sonrisa tan agradable, simpática, cautivante y sincera con que
me recibió. Claudia era una joven linda y delgadísima, al verla sentía
que se partía en dos pedazos, bajita, morena, con unos ojones
verdes tan vivos que pensé que se había salido de una telenovela
brasileña, pero su belleza no se quedaba tan solo en el exterior, era
como un ángel que irradiaba luz azul por encima de su ropa.
Por supuesto que me han atendido chicas lindas y bellas en otros
restaurantes, claro que sí, pero cuando pronuncian las primeras
palabras te das cuenta que aceptaron el trabajo por necesidad
económica simplemente y no porque estén cultivando un legítimo
deseo de servir al prójimo. Y si a esto le sumas un salario de
hambre, la combinación puede ser fatal, incluso mortal. Es una
bomba de tiempo que estallará en cualquier momento o con
cualquier cliente.
Si se recluta a las personas exclusivamente por su aspecto físico,
especialmente a los jóvenes, sin analizar su autoestima y
personalidad, si no se le proporciona una adecuada capacitación en
materia de servicio al cliente, si solo se les entrega una playera de
moda, una minifalda y un escote ajustado, vendrá sobre ellas y ellos
la amargura o el descontento. Al poco tiempo crecerá en su corazón
una bestia de siete cabezas que consumirá todas sus ilusiones. Son
chicas que de lejos parecen una Caperucita Roja tierna y amable,
pero cuando se acercan te das cuenta de que son como un lobo
feroz con cara de pocos amigos; te solicitan el pedido con un tono de
voz agrio, tosco, burdo, monótono, ordinario y desagradable. Y solo
puedes pensar: ¡esto apesta!
El cliente sí se da cuenta cuando la belleza de una persona, de un
negocio o de una empresa se queda tan solo en el plano físico,
frívolo o superficial y las instalaciones de lujo no son más que una
máscara mercadológica bien maquillada para sacarte el dinero, pero
sin sustancia, no tienen la capacidad de trascender; me refiero a la
típica sala de ventas súper moderna atendida por una manada de
bestias bravas que ansían la hora de salida como si el mismo
demonio lanzara llamaradas de azufre bajo su trasero.
II
ABRELE TU CORAZÓN AL CLIENTE
Tengo un vendedor que se llama Sergio y cuando le conté la historia
del café me dijo:
---- Clemente, tú te enamoraste de Claudia.
----No Sergio, te equivocas, yo conozco bien mi corazoncito cuando
me enamoro. Ese no es el caso, pero reconozco que Claudia me
inspiró
una sensación de paz y de tranquilidad que no puedo explicar. Se
nota
que esa mujer ama lo que hace y por lo tanto, cada cliente que se
para
frente al mostrador recibe un poco de su cariño, no solo una taza de
café.
Las personas se retiran bien atendidos, pero sobre todo, bien
amados.
---- Órale ¡Clemente! Yo también iré a tomarme un cafecito para que
esa chica me ame de la forma que quiera, como bella o como bestia.
Dime cómo se llama el restaurante.
---- ¡No seas imbécil! Tu solo piensas en la carne. No comprendes
nada de lo que te he dicho. Debes aprender a reconocer un ángel de
Dios y respetarle.
---- No te entiendo, Clemente, reclamó mi amigo.
Sé que puede sonar profano, mundano, libertino, sacrílego e
irreverente lo que voy a decir. Algunos rasgarán sus vestiduras de
lino y echarán espuma por la boca, lo siento por ellos, pero vivir una
experiencia de contemplación espiritual no es una cuestión exclusiva
de las monjas de clausura, ni de los megatemplos cristianos. Uno
puede maravillarse del Omnipresente Espíritu de Dios hasta en un
centro comercial, en cada empleado que limpia las mesas a
conciencia, en los que barren y trapean sin cesar los pisos del baño
para que huelan rico, en los que cocinan en un restaurante de
comida rápida para costear sus estudios o sencillamente venden con
alegría y entusiasmo ropa en la MEGAPACA. Esta es la gente bella
que necesitamos para hacer crecer nuestro país.
Cuando un empleado o colaborador tiene la virtud de
apalancarse emocionalmente a su trabajo con actitud
positiva, se conecta al plano espiritual de la vida como
un efecto reflejo inevitable. Personas como Claudia son
seres que conquistan la armonía aún entre los
compañeros más conflictivos, como también la
aceptación, fidelidad y lealtad por parte de los clientes
más rudos. Por supuesto que obtienen ganancias y
recompensas financieras. Ya lo dijo Jesús, primero el
Reino de Dios y todas las demás cosas vendrán por
añadidura.
Albert Einstein dijo una vez: Dios está en los detalles, de eso se trata
una filosofía de servicio al cliente, de cuidar las cosas pequeñas que
parecen irrelevantes como llamar a cada quien por su nombre
aunque no vuelvas a verlo nunca más. Sé perfectamente que esta
filosofía no tiene sentido para algunos empleados. ¡Nunca lo tendrá!
Si estás liderando un equipo de trabajo será mejor que saques la
manzana podrida antes de que te contamine al resto. Ojala y esa
manzana no seas tú mismo.
Don Marco Kakon fue un importante distribuidor de libros a nivel
internacional, me contrató como gerente de ventas para una editorial
española hace ya varios años. Este señor fue uno de los vendedores
más eficientes, cabrones e insensibles que he conocido en mi vida y
he conocido más de diez mil. Don Marko puede venderle un vaso
con hielo a un pingüino en medio de la Antártida e irse a dormir sin
remordimiento de ningún tipo. Vino de Marruecos en los años
setenta, siendo un jovencito y el primer día que llegó a Guatemala
vendió una enciclopedia Británica de tres mil dólares, sin saber
pronunciar una sola palabra de español, mucho menos en inglés.
Cuenta que ese día que lo contrataron los jefes no quisieron correr el
riesgo de darle producto ya que él era un extranjero, un desconocido,
así que solo le prestaron unos afiches en blanco y negro, propios de
la época, suficiente para ejecutar un cierre maestro cuando eres un
vendedor entrenado y experimentado, pero no para un novato que
apenas aprendía a decir sus primeras palabras en español. Así que
se las ingenió como gato pansa arriba y de alguna forma mágica
logró que el cliente se ilusionará en comprar ese montón de libros
caros. Usando lenguaje de señas como en el béisbol, convenció a la
familia que visitó, de que una enciclopedia en inglés se convertiría en
la mejor inversión de su vida. Ese fue el inicio de su exitosa carrera
como librero.
El viejo nos repetía la misma historia cada tres días, aun con su
pésimo español, pero nos inspiraba. Un lunes al terminar su
predecible charla mañanera hizo algo fuera de lo común; se me
acercó al oído y me murmuró algo que nunca dijo antes:
“Ábrele tu corazón al cliente y él abrirá su
bolsillo”.
Después descubrí que la célebre frase ya la había parafraseado
Benjamín Franklin muchos años atrás, pero este viejo, exitoso y loco
vendedor tenía razón. Los restaurantes, negocios y empresas que
atienden a la gente cara a cara, tendrán éxito en la medida que los
clientes reciban una atención genuina, pero hay asesores de internet
que convencen a los gerentes de mercadeo, de que lograran la
fidelización de su clientela con un programa que regala puntitos en la
web, es como querer tapar el sol con un dedo.
Por el contrario, personas como Marco Kakon o Claudia, han
entendido que debemos abrir el corazón para que el cliente se sienta
cómodo, disfrute, se relaje, además suelte el dinero, regrese con
nosotros y no se vaya con la competencia. Alguien pensará que se
trata de un chantaje emocional, pero no lo es.
¿Cómo hacer para abrir mi corazón al cliente? Te seguiré contando
la historia del café para entenderlo mejor.
III
RECIBE A TU CLIENTE CON FRASES
PODEROSAS
Los expertos en servicio tratan a todas las personas con excelencia, incluyendo a
los amargados y fastidiosos.
Bienvenido don Clemente, me alegra que haya
venido a mi kiosco para saborear el mejor café
del mundo. ¿Lo prefiere mediano o grande?
---
---- La voz de Claudia era tan especial que yo apenas podía
contestar, pero logré decirle, ¡mediano!
--- ¡Claro que sí don Clemente! ¿Lo prefiere negro
o con leche fresca?
---- ¿Leche fresca?
--- Si don Clemente, lechita fresca. Además, le
cuento que tenemos café de Antigua, de Cobán y
de Huehuetenango.
---- De Huehuetenango, ese quiero, con leche fresca está bien.
Escogí el de Huehuetenango al azar, por no verme tan ignorante
porque no sé nada de café, solo sé que me gusta bien caliente y con
bastante azúcar.
--- ¡Con mucho gusto don Clemente! Me encanta
preparar yo misma el café. Le pido, por favor, que
tome asiento y en un par de minutos se lo llevaré
a la mesa.
Me fui a sentar como un niño bien portado, pero antes me dijo:
--- Don Clemente, ¿prefiere leer Prensa Libre o
Siglo XXI?
---- Ambos.
¡Claro don Clemente! En un momento tendrá su
café servido en la mesa y sus dos periódicos.
¡También puedo darle señal de internet si lo
desea!
---
Unos minutos después entró don Roque. Nos saludamos como si
nos conociéramos de toda la vida, estuvimos conversando sobre
temas diversos, desde el cambio climático, hasta el clásico de futbol
español. Esa tarde me sentía confiado, sabía que podía adjudicarme
ese negocio. Entre tanto, Claudia llegó a la mesa con el café, buscó
mi mirada y me dijo:
---
Don Clemente, ¿interrumpo?
---- ¡No! Por favor, pase.
La chica me sirvió una aromática taza de café y saludó a mi cliente
con gentileza, lo atendió con lujo de destreza y desenvolvimiento,
como queriéndome ayudar a cerrar ese negocio tan importante para
mí. No perdió oportunidad para ofrecernos pastelitos de la
temporada. Y como ninguno de los dos contestó a su ofrecimiento,
entonces hizo hincapié en que estaban recién salidos del horno,
calientitos y bañados con abundante canela. Ambos nos miramos y
dijimos: ¡bueno tráigalos!
Quedé sorprendido cuando levanté el vaso desechable para tomar
mi primer sorbo de café. Ella había escrito mi nombre en el vaso con
su puño y letra. Entonces le dije a don Roque:
---- ¡Mire! Señalando mi nombre escrito en el vaso.
---- Don Roque, riéndose me dijo: yo me llevaré el mío para la casa,
de recuerdo.
Ella regresó con una linda bandeja como si fuese una fiesta, venía
repleta de encanelados, servilletas, azúcar blanca, morena, de dieta,
etc., pero antes de retirarse nos dijo:
--- Si necesitan algo más, no duden en llamarme y
con gusto los atenderé.
Estas frases que he venido escribiendo en rojo y
con letras grandes
son muy sencillas, pero en boca de un empleado inspirado como
Claudia, pueden provocar grandes cambios en la estrategia y
principalmente en los resultados de cualquier negocio, sin importar
su tamaño, giro o experiencia.
Existe una nueva corriente psicológica denominada por los expertos
como Programación Neurolingüística, pero mis vendedores le llaman
Palabras Poderosas, porque la Biblia dice que la PALABRA tiene
poder. Si logra que su personal las utilice con humildad, sinceridad
y entusiasmo, habrá valido la pena la compra de este libro. Si alguna
frase usada por Claudia no se adapta a tu negocio, por favor escoge
las que creas conveniente, pero no permitas que transcurra otro día
gris, bravo y oxidado, tanto para empleados como para clientes.
Estoy seguro de que habrá transformaciones positivas y
trascendentales para su negocio si consigue que todos lean las
primeras cuarenta páginas, no lo dude. Incluso su personal más
calificado y de mayor escolaridad necesita tener: UN
REENCUENTRO CON EL VALOR DE SERVIR y volver a refrescar
los principios elementales. No importa si se trata de un kiosko de
café o una multinacional.
No olvides el título de los primeros tres capítulos que acabas de leer:
Servir un café tiene su gracia. Ábrele tu corazón al cliente. Recibe a
tu cliente con frases poderosas.
Pregunte por nuestro taller: UN REENCUENTRO CON EL VALOR
DE SERVIR, al teléfono: (502) 47447356 o escríbenos al siguiente
correo electrónico: balboasur@hotmail.com, también nos encuentras
en Facebook, como BALBOA.SUR.
IV
¿ZONA DE CONFORT O ZONA DE
RESIGNACIÓN?
Don Roque necesitaba un programa de capacitación en materia de
servicio al cliente para toda su fuerza de ventas, pero sobre todo
buscaba una solución mágica a la desesperada situación por la que
pasaba su empresa. Era un reto bastante grande, pero también la
oportunidad que habíamos esperado por meses, así que yo no podía
salir del centro comercial sin cerrar ese negocio, ya que daría trabajo
a mis asesores, capacitadores y conferencistas durante el primer
semestre, por lo menos a la mitad de ellos y representaba un buen
ingreso de dinero para BALBOA.SUR.
Don Roque, con un tono de calamidad y tribulación, empezó a
contarme los problemas que afrontaba con el personal. Casi con
vergüenza narraba que las cosas en su empresa se salieron de
control. Al principio el negocio creció y se expandió con mucha
rapidez, pero sin una filosofía empresarial definida. Abrieron cuarenta
tiendas en tan solo una década y de cierta forma el éxito los abrumó.
Los gerentes perdieron el carisma y nunca ejercieron un verdadero
liderazgo, trabajaban bajo la ley del mínimo esfuerzo. El ausentismo
por enfermedades comunes era cada vez más común entre los
empleados, aunque fueran fingidas ya que regresaban del seguro
social con cara de piñata, más no de dolencia, molestar o aflicción.
La impuntualidad, desidia, negligencia, haraganería, morbosidad y la
falta de creatividad parecían no importarle a nadie. Imperaba un
absoluto espíritu de insubordinación, irónicamente para este
menester aún quedaba algo de pasión. La insatisfacción de la
clientela y las quejas por mal servicio aumentaron
considerablemente, cuestión que provocaba un malestar
generalizado en todas las áreas. Estábamos frente a un verdadero
caos y el inicio del fin de un imperio.
El departamento de Recursos Humanos se convirtió en un club de
señoras jesabélicas, farisaicas, antipáticas y regañonas, quienes se
juntaban a tomar el té por las tardes como miembros de la realeza,
con el único objetivo de“bajarle el pellejo” a todo el que pasaba. Y
como si caminaran en arena movediza, se hundían más y más en
una constante formulación de normas, reglamentos, informes y
evaluaciones de desempeño que no servían para nada, ya que no
estaban produciendo cambios significativos en las actitudes del
personal, por el contrario, los empleados y en especial los
vendedores, se sentían espiados, vigilados, perseguidos,
discriminados y subestimados. Los objetivos de la planificación
estratégica fueron redactados con una jerga tan sofisticada,
rebuscada y rimbombante que ni don Roque entendía esa maraña de
conceptos doctorales.
Muchos jefes de tienda carecían de interés por la puntualidad, abrían
sus locales con veinticinco minutos de atraso, las autoridades de los
centros comerciales impusieron multas y advertencias a don Roque
por esta situación. Los clientes se retiraban enojados, principalmente
los mayoristas, quienes necesitaban realizar sus compras con
apremio porque viajaban largas distancias desde el interior de la
república, pero no podían entrar a la tienda porque los encargados
no aparecían con las llaves para abrir el negocio. “Es que vivo lejos”,
solía ser la excusa más frecuente. Así que la clientela debía esperar,
comprenderles, ¡pobrecitos! O sea, “hacerle huevos”. Pero media
hora antes de terminar la jornada, estaban listos para salir corriendo
a su casa.
El Jefe de Ventas no dudaba en aprovechar cualquier oportunidad
para sacar a colación su éxito material, viajes, carros de lujo,
mujeres, viejas hazañas y grandezas que siempre atribuía
exclusivamente a su persona, pero en el fondo era desconfiado,
nervioso, semblante de tristeza, parecía como muerto y convirtió su
oficina en un buque de guerra. Ahí se atrincheraba abrumado por los
informes, memos y un síndrome de reunionitis que impedía el flujo de
la energía vital. Nunca tenía tiempo para salir a supervisar las
tiendas, mucho menos las rutas de venta del interior de la república,
pero cada mes exigía más, más y más dinero para las campañas
publicitarias, las cuales eran buenas y atractivas, pero aun así, los
resultados venían en picada.
una sujeto egoísta, egocéntrico, irritable, emocionalmente inestable,
mantenía un
Los chismes, las murmuraciones, la vida ajena y el lleva y trae en los
corredores, parecía ser el pan diario de cada día. Incluso se
comentaba que varios empleados consumían y vendían drogas
dentro de las instalaciones, “para muestra un botón”. Acosar a las
practicantes era una práctica muy normal para algunos gerentes,
incluso hubo que acudir a tribunales por demandas laborales y de
acoso sexual.
El robo de mercadería era generado desde adentro de las propias
bodegas y por desgracia éste era el más recurrente dentro de la lista
de problemas graves. Cada vez que se realizaba un inventario había
algún faltante y tres antiguos jefes de tienda eran los primeros
sospechosos. Esta situación venía dándose por años, pero nadie
agarraba coraje para denunciarlos. Los sentimientos de pertenencia
y fidelidad hacia la empresa se perdieron por completo, era evidente
que este asunto le dolía profundamente a Don Roque.
Con el pasar de los años los vendedores se resignaron a vivir con un
mísero pero acomodaticio salario base. Ya no se preocupaban por su
presentación personal, llegaban con olor a cigarro, alcohol y mal
aliento, incluyendo al personal de oficinas. El uso del uniforme se
convirtió en una guerra campal entre el cacique del Departamento de
Ventas y las condesas de Recursos Humanos. Don Roque, como un
profeta loco y solitario, insistía en que había que traer más pedidos,
pero nadie entendía ese lenguaje tan absurdo y anticuado. Las
ventas venían en descenso, nadie tenía una preocupación real por el
logro de las metas. Cayeron en la zona de confort, aunque a mí me
gusta llamarle la zona de resignación ya que la palabra confort tiene
que ver más con el placer de estar a gusto, sin embargo la palabra
resignación está directamente relacionada con el conformismo,
derrota, sobrellevar un problema, encogerse de hombros o soportar
una situación que debería ser intolerable, según el diccionario de la
Real Academia de la Lengua.
Don Roque suspiraba con un sentimiento profundo de desesperanza
y me decía:
---- Cuando visito las tiendas me doy cuenta de que los jefes solo
aparentan, hacen como que trabajan, pero no es cierto, son unos
hipócritas, yo sé que mienten. Es claro que ya no tienen motivación y
solo les interesa cobrar su salario a fin de mes. No les importa si la
empresa quiebra o se quema, no tienen la visión, no comparten con
nosotros los sueños que un día nos inspiraron a fundar este negocio.
Por momentos parecía que don Roque también se había resignado,
pero de repente volvía a brillarle la mirada como en búsqueda de una
nueva luz al final del túnel. Yo necesitaba más detalles, conocer más
a fondo las razones de todo este desmadre. Y le pregunté:
---- Don Roque, ¿por qué está sucediendo esto? ¿En qué momento
se perdió el control?
---- Bueno Clemente, yo vengo de un hogar muy pobre y
desintegrado. Mi casa se la llevó el río, literalmente y mi madre tuvo
que hacerse cargo de los cinco niños porque mi papá nos abandonó,
se fue a los Estados Unidos, nunca supimos de su vida, creo que ya
murió. Recuerdo que una noche de frio no teníamos nada para
comer. Mi mamá y mis hermanos lloraban de sentimiento, pero
también del dolor que produce en el estómago el hambre y la sed.
Esa noche me invadió una enorme tristeza, pero de repente sentí
como que algo me inspiró, como que un halo de luz divina inundó
todo mí ser. Me puse en pie, miré a mi madre a los ojos y le dije: de
hoy en adelante yo me haré cargo de esta familia y jamás
volveremos a tener hambre, no nos faltará nada nunca más. En ese
momento se terminó mi niñez y mi inocencia. Yo tenía solamente
catorce años y al día siguiente ya no fui a clases, abandoné la
escuela para siempre. Trabajé de albañil, después de ayudante de
camión, luego fui piloto, pero el dueño del negocio ya no tenía plata
para pagar la planilla, así que me entregó el camión para liquidar mis
salarios pendientes y solo me dijo: “que te vaya bien”. Con el pasar
del tiempo abrí mi propia tienda y hasta la fecha he cumplido con
aquella desesperada promesa. Mi familia nunca volvió a tener
hambre y ahora soy un hombre con mucho éxito y dinero.
---- Es una gran historia la que me ha contado don Roque, personas
que aporten un testimonio como el suyo son las que necesitamos en
estos tiempos tan difíciles, hasta podemos editarle su primer libro,
pero cuénteme, ¿por qué su empresa ha bajado la guardia?
---- Bueno Clemente, después de muchos años de trabajo, entrega y
dedicación, yo me sentí un poco agotado, tuve algunas
enfermedades, así que delegué las funciones administrativas a mis
hijas y sobrinos, con la intención de retirarme y que ganaran
experiencia para hacerse cargo del negocio, pero me equivoqué,
ellos aún no tienen el olfato, no han demostrado tener el talento, la
perseverancia, ni la experiencia; han implementado nuevas
estrategias, pero ninguna funciona y han gastado miles de dólares en
filosofías bonitas, pero inútiles, no he visto resultados positivos y creo
que no los veré. Creí, erróneamente, que por ser mis hijas y
sobrinos, bastaba para nombrarlos como gerentes de alto nivel.
Ahora entiendo que fue una metida de pata terrible. Lastimosamente
he aprendido muy tarde que se debe contratar a quien está
capacitado y a quien verdaderamente se lo ha ganado, en base a
estudio, dedicación y sacrificio. Traer a las niñas lindas de la casa,
que ni siquiera se dignan en levantar los platos de la mesa y
ponerlas al frente de la empresa, fue la peor idea de toda mi vida.
Clemente, te observé trabajar con mis sobrinos, también con mis
gerentes y percibí en sus ojos un brillo especial cuando te
escuchaban, hacía mucho tiempo que no los veía tan motivados. Yo
los he llevado a restaurantes bonitos, los he premiado con viajes y
dinero, pero ya nada les emociona, nada parece funcionar. Sin
embargo, después de tu Monólogo de las Ventas, la reacción de mi
gente fue distinta. De verdad que los hiciste reír. Sinceramente,
nunca en mi vida vi una conferencia como la tuya. Me sorprendí
cuando se levantaron a comprar tu libro, ya que jamás han leído una
sola página en toda su cabrona vida.
Después de la conferencia ese grupo duplicó las ventas durante el
resto del mes. Mis hijas dijeron que fue una simple casualidad, pero
yo sé que algo sucedió ahí adentro, hubo como magia, yo lo percibí,
hasta me sentí un joven de treinta años otra vez. Por eso le pedí a mi
secretaria que te llamara y te cité aquí para que me presentes una
propuesta de trabajo. Quiero que me cuentes qué estrategias
podemos implementar para mejorar la actitud de mi gente y que los
clientes regresen, pero que regresen a comprar, no solamente a
vitrinear. Me da pena ver que en los centros comerciales la gente
camina con bolsas llenas de productos de todo tipo, menos los de mi
tienda, situación que parece preocuparme solo a mí.
V
CLIENTES Y EMPLEADOS DIFÍCILES
--- Don Roque, gracias por su confianza, es un honor para mí
escuchar su experiencia de vida. Antes de que conversemos acerca
de la propuesta de trabajo, quiero contarle una experiencia muy
ilustrativa que he vivido hoy, aquí mismo en este restaurante. Al salir
de mi oficina, me encontré con un tránsito terrible, venía estresado,
acelerado y los días de frío no son mis preferidos, además olvidé mi
abrigo. Me acerqué a este kiosco, entré mecánicamente y sin pensar
pedí un café con un tono de pocos amigos. Y ¡saz! que me atiende
Claudia.
---¿Cómo así, Clemente? ¿Usted conoce al personal de este
restaurante?
---- No don Roque, no los conozco. Claudia es la chica de los
pastelitos bañados en canela, que ahora estamos degustando; la
morena de ojos verdes.
---- Esa niña Claudia, es muy linda. Y los pastelitos están deliciosos,
de verdad.
---Así es don Roque. Cuando llegué al kiosco, pedí el café con
exigencia e indiferencia. No fui nada cortes, no saludé, ni dije por
favor. Ni siquiera me interesó saber si quien atendía era un ser
humano, un robot o una máquina, pero la señorita me miró fijamente
a los ojos y me dijo:
¡Bienvenido Señor! Buenas tardes. Es un gusto
atenderle. Me llamo Claudia. ¡Cuál es su nombre!
---
Y automáticamente me hizo reaccionar, en tan solo unos segundos
logró que cambiara mi actitud. Quizá con su sonrisa quiso decirme:
¡Mire, estoy viva!, “soy decarne y hueso”. A su corta edad se ha
convertido en una veterana de guerra en el arte del
Servicio al Cliente. Ella pudo actuar como yo, con frialdad y
desprecio; pudo conformarse con servir el café y sentarse a
descansar, pero no fue esa su actitud. Claudia me ha
dado una lección muy importante este día y me
ha demostrado que: los
expertos en servicio tratan a todas las personas
con excelencia, incluyendo a los amargados y
fastidiosos.
CLIENTE ENOJADO
--- Don Roque, hay clientes que insultan, gritan, amenazan y son
expertos en mentadas de madre. Claudia sabe, por experiencia, que
estas cosas suelen suceder y que un cliente enojado es como una
bomba que estallará en cualquier momento. Claudia aprendió que
existen clientes como yo, clientes que llegan estresados, abrumados
o bravos por la mala vibra del tránsito, quizá pasaron una mala
noche, amanecieron discutiendo con la esposa o el jefe se desquitó
con ellos a primera hora. Por lo menos uno de cada diez clientes
terminará “reventando” durante el transcurso del día. Un
empleado entrenado no se acongoja cuando esto
sucede, entiende que experimentar un mal rato con una persona
irascible no echará a perder el resto de la semana, debe
sobreponerse y recibir al siguiente cliente con gentileza.
---- Así es Clemente, nunca faltará la duquesa que acaba de comprar
su casa en las afueras de la ciudad y vive rodeada de
guardaespaldas para compensar su inseguridad y baja autoestima;
como no puede desquitar su cólera contra el marido que la denigra,
la golpea y la desprecia, entonces sale como fiera salvaje a los
centros comerciales, entra a los locales dispuesta a insultar a
cualquiera que no parezca de su nueva clase social y ataca al
personal de servicio porque sabe que los empleados se encuentran
en una situación de desventaja y que no pueden defenderse
fácilmente ante una dama “emperifollada”que amenaza con llamar a
la gerencia, mover sus influencias en la presidencia de la república o
en la mismísima OTAN si no le extienden la alfombra roja y se rinden
a sus pies como súbditos ante su arsenal de tarjetas de crédito.
Cuando trabajas en una empresa de atención al público
como un restaurante, salón de belleza o supermercado,
aprendes a convivir con todo tipo de rarezas, traumas,
amarguras, desórdenes, manías, perturbaciones,
psicosis, trastornos, complejos y resentimientos
sociales de tus clientes. Después de tres años deberías
recibir una licencia como psicoterapeuta o un
diplomado. ¡Al menos!
----Don Roque, todos los negocios necesitan una Claudia que no se
deje sorprender por este tipo de situaciones. Ella no reaccionará
como una bestia jesabélica embravecida por el piropo de mal gusto
del idiota seductor que llega a comprar con la única intención de
llevársela a un motel, simplemente porque trabaja en una cafetería y
cree que puede aprovecharse de ella por tener un empleo humilde.
Claudia sabe darse a respetar con feminidad, carácter y cortesía
porque entiende que el mostrador no es un tinglado de boxeodonde
puede “cachimbear” y escupir a todos los “malditos gigolós machistas
del demonio”.
---- Ja jaja…. Clemente, ya me estoy divirtiendo. Tampoco llorará
como
una magdalena si le mientan a su “mamacita”. Un
buen servidor sabe que toda maldición se
combate con BENDICIÓN.
----Así es don Roque, Claudia sabe que todo lo que suceda en el
mostrador debe afectar lo menos posible tus consignas emocionales
y espirituales, eso lo ha aprendido en base a experiencia, lectura y
capacitación.
---- Me imagino que ha recibido un entrenamiento profesional por
largo tiempo y comprende que todo es parte del show. Sin embargo,
Clemente, yo tengo algunos jefes que aún piensan que capacitar al
personal es una pérdida de tiempo y se enfurecen cuando deben
darles permiso para que asistan a un curso o seminario. Solo una
mente retrograda puede seguir pensando de este modo en pleno
siglo XXI y en mi empresa tengo varias de estas“mentecitas”
deambulando como fantasmas por la tiendas. Una capacitación ya
no les funciona, creo que necesitan un exorcismo.
Pero ya hablando en serio, Clemente, me llamó mucho la atención
cuando hablaste sobre cómo tratar al cliente con feminidad, carácter
y cortesía aunque te toque atender a un fastidioso y donjuanero. Las
chicas de mi negocio no saben cómo reaccionar ante el acoso o los
piropos, muchas veces terminan llorando o insultando a la gente. Es
frustrante para ellas, para mí, incluso para el mismo cliente.
---- Don Roque, no sucede solo en su empresa, es una queja
constante en todos los negocios. Las mamás modernas no tienen
tiempo para enseñarles a sus hijas a ser damas y los papás no
tienen idea de cómo enseñarles a sus hijos a ser caballeros. Eso no
se logra con regaños ni con una salidita a comer el domingo por la
tarde. La familia debe trasmitir a los niños una combinación de
sensibilidad, empatía, carácter, fortaleza y espíritu de trabajo en
equipo. Y la empresa debe reforzar ese aprendizaje constantemente
a través de la capacitación. Nuestra amiguita Claudia, quien nos ha
atendido tan amablemente, pareciera contar con ese recurso al que
los expertos han denominado,“aporte emocional”. Ella es como
un viejo roble que se mantiene en pie ante la fuerza del
viento, la lluvia o de la tempestad. Aprendió que ningún
cliente puede contaminar su mente con rabia o
amargura, por muy impertinente, enojada, molesta o
furiosa que sea la bestia que tenga al frente.
----Así es Clemente, comparto todo lo que dices y no entiendo por
qué razón no tengo a Claudia trabajando conmigo.
---- Seguramente su empresa cuenta con excelentes empleados don
Roque, pero son invisibles ante el protagonismo, fortaleza y sinergia
negativa que increíblemente generan entre sí, los inútiles, vagos,
ladrones y mediocres. Los empleados buenos se pierden en ese mar
de hostilidad. A veces hay que salir a rescatarlos antes de que
renuncien o se resignen ante las fuerzas oscuras.
---- Yo necesito en mi empresa gente como Claudia. Ella entendió
que no se trata simplemente de servir una taza de café y echarle
azúcar; cualquier animal lleno de rabia puede hacerlo. El secreto del
éxito en los negocios“cara a cara”, consiste en atender “bien bonito”
al cliente, en ese preciso momento que más lo necesita, Clemente, y
no cuando al empleado se le da la recabrona gana de hacerlo. Uno
no puede cambiar la cara que tiene, pero si puede cambiar la cara
que pone.
---- En términos universitarios o académicos eso quiere decir que su
empresa debe pasar del liderazgo transaccional al liderazgo
transformacional, don Roque. Cada dependiente de mostrador debe
estar convencido de poder transformar la visita del cliente en algo
especial, que no pueda ordinario se sienta y extraordinario,
dentro de nuestro negocio, es un milagro reservado
para seres especiales como Claudia, tómelo en cuenta.
olvidarlo tan fácilmente. Que un cliente se perciba a sí
mismo como alguien
MOMENTOS DE LA VERDAD
--- Momentos de la verdad, así le llaman los catedráticos en la
universidad, a lo que hace Claudia en este restaurante, don Roque.
Se refieren a ese preciso instante donde el cliente es influenciado e
inspirado positivamente por un empleado, una situación o un
beneficio particular de la empresa. No obstante, una experta en
conducta humana, me dijo
hoy -¡Clemente!,“hay momentos mágicos y
emociones que quedan impresas en el alma.” Eso
me sucedió en este kiosco de
café. Le puedo asegurar que Claudia ha sido entrenada y capacitada
por profesionales experimentadoso quizás tuvo una “mamá jodida”,
de esas que te dice a cada tres minutos:salude “mija” o le reviento la
“jeta”. Una combinación de buena crianza y buena capacitación debe
ser la metodología a seguir.
Para sobrepasar las expectativas del cliente, para dar un servicio de
excelente calidad como lo han hecho en este café, no basta con una
conferencia de cuarenta minutos el viernes por la tarde. Con toda
sinceridad le digo don Roque, a su gente le hace falta una filosofía
de vida. Recibir al cliente con amabilidad deber ser algo sencillo y
agradable para el empleado, pero cuando no se han formado hábitos
ni valores desde la niñez y cuando la empresa tampoco se interesa
en hacerlo, entonces saludar al cliente se convierte en una pesadilla
que se repite cada dos minutos, como un deyabú.
Cuando al empleado no le gusta leer ni actualizarse, no asiste a
conferencias ni en su iglesia, no escucha audios de motivación por
su propia cuenta, ni es parte de un verdadero y genuino programa de
desarrollo de valores y de talentos, cuando no ha recibido la
capacitación, ni la formación, ni el entrenamiento adecuados para
trabajar en una tienda y simplemente se le entrega a su propia
suerte, suelen darse problemas muy inútiles con los interpersonales
se apoderan del grupo de trabajo. Está demás comentar que la
productividad y el logro de metas es un desastre. Cuando no se
invierte en capacitación y no se les motiva de ninguna forma, los
empleados no se sienten parte de nada, no asumen en su mente y
no graves, hasta homicidios. Se desatan clientes y una atmosfera de
chismes discusiones y batallitas sienten en su corazón que son
necesarios para la empresa o para la sociedad en que vivimos.
---- Bueno Clemente, pareciera que te han infiltrado información de
mi empresa porque has dado un diagnóstico exacto de lo que me
está sucediendo. Terminan la jornada laboral llenos de estrés,
cansancio, migraña, fatiga, mal humor, aburrimiento, deseosde “tirar
la toalla” y mandar todo a la mierda. Aquí no hay ningún aporte
emocional, solo existe caos y oscuridad.
ADICTOS A LA TABLET
--- Le comento, don Roque, que durante el entrenamiento que demos
a su personal, deben desarrollarse competencias de razonamiento
lógico para estimular el sentido común, destrezas para resolver una
queja, hábitos de productividad y valores humanos como: la alegría,
la armonía, la asertividad, el compromiso con el trabajo bien hecho,
la confianza en sí mismo y la comunicación efectiva; la empatía con
el cliente, solución de quejas, la honradez, el liderazgo, la prudencia,
la solidaridad con los enfermos o menos favorecidos, la tolerancia y
la urbanidad. Es un programa ambicioso que debe incluir a toda su
gente de oficinas administrativas, no solo al personal de tiendas.
----- Suena bonito todo lo que dices Clemente, pero yo lo veo difícil.
Tengo algunos jefes y gerentes que no quieren enseñar nada, ni
evaluar nada, ni sacrificar nada. Ellos viven en su mundo de algodón
de azúcar y están más comprometidos con su Smartphone que con
la empresa. Están ocupados en asuntos más importantes como el
Facebook, el Twitter o el Whats App. Son adictos a la Tablet, la
Minitablet, la Notebook y el IPod. Son cazadores furtivos de la última
APP, pero no de clientes; perdieron ese instinto asesino de las
ventas que tú mencionas en el libro de VEN 10 VERSUS VENDEJO.
Dar la bienvenida a tu grupo de trabajocon una sonrisa y un “buenos
días” o llamar al cliente por su nombre, son actitudes reservadas
para líderes apasionados. Por el contrario, para quienes están
adictos al internet, la cortesía y las buenas costumbres se convierten
en una carga muy pesada. ¡Lo digo por experiencia propia,
Clemente! No puede trabajar en equipo quien vive en estado de
amargura o quien prefiere una pantalla “touch” para aislarse del
mundo.
Muchos de mis supervisores tienen otra concepción del control de
calidad, dependen de sistemas digitales avanzados con trescientas
cámaras de seguridad controladas por internet, pero no saben
dialogar de manera franca y directa con los empleados. Pueden
aprenderse veintisiete contraseñas de memoria para todos sus
aparatitos, pero no tienen ni idea de cómo se llama la señora que
limpia los baños cada media hora, para que no se les infecte el culito
con alguna bacteria. No saben cómo se llama el piloto del camión
que les trae la mercadería todas las mañanas, mucho menos que
doña Chonita tiene un hijo que se está muriendo en el hospital desde
hace dos semanas.
---- ¿Quién es doña Carlita?
---- Doña Carlita es la señora de la tienda, una viejita muy humilde
que lleva como treinta años de trabajar con nosotros y se niega a
jubilarse. Ella es la primera en llegar por las mañanas, va a la central
de abastos todos los días a comprar frutas y verduras, nos atiende
cuando hay reuniones, prepara café para todos, ha memorizado los
gustos, dietas, caprichitos y “melindrocidades” de cada quien. Los
quiere como si fueran sus hijos, no discrimina a nadie, pero ahora
que tiene a su hijo en cuidados intensivos del hospital, ninguno se
acuerda de llamarle o visitarle. Hace tres días que mandamos un
correo electrónico a los gerentes, solicitando colaboración para
ayudarle con los medicamentos y solo recibimos veintisiete pesos.
Este es el momento de la verdad para Doña Carlita, pero pareciera
ser que esa amistad de sus compañeros es de mentiritas o solo
cuando les conviene.
---- ¿Y usted cómo se siente ante tal indiferencia?
---- Pienso que son unos “hijos de puta” muy desagradecidos.
Cuando tienen un familiar enfermo o una necesidad económica,
llegan a la tienda llorando, rogándole a Doña Carlita que interceda
por ellos ante mí. Ahí si se acuerdan de ella, pero ahora que la pobre
vieja necesita una mano amiga, mira cómo responden. Por eso te
digo que no será fácil con esta gente.
---- Y esa falta de sensibilidad no es únicamente en su empresa, don
Roque. Hay una crisis generalizada en todos los sectores, incluyendo
las iglesias, escuelas, colegios y ni hablar de las universidades,
donde la solidaridad es una señora completamente desconocida para
los alumnos y muchos de sus maestros.
---- Clemente, ¿por qué existen gerentes que se oponen a la
capacitación o ponen cara de candado cuando se les pide que
instruyan en materia de servicio a sus colaboradores?
---- Porque capacitar no es fácil don Roque. Es mucho más sencillo
aprender un complejo sistema de cómputo lleno de fórmulas y
algoritmos, que enseñar el valor de servir o cómo trasmitir a los
clientes una actitud positiva. Se requiere de mucho tiempo y
dedicación.
---- Tienes razón Clemente. Tengo jefes de tienda experimentados,
quienes saben manejar muy bien el negocio desde el punto de vista
financiero, pero son unos retrogradas, piensan que el tema de los
valores humanos es una pérdida de tiempo. No se atreven a
expresarlo abiertamente frente a mí, pero sé muy bien que no hay
nada bueno en sus corazones, puedo sentirlo solo con verlos, se
siente la mala vibra. Ellos han creado un ambiente de miedo y tiranía
a su alrededor para asegurar su puestecito. Hace años debí
deshacerme de ellos, pero mis hijas no quieren, creen que si los
despedimos, la empresa se vendrá abajo.
----Don Roque, le cuento que el año pasado me contrataron para dar
una conferencia motivacional a más de cien vendedores en un hotel
del interior de la república. Gastaron mucho dinero, ya que es un
lugar fabuloso con unas instalaciones de lujo. Sucedió que la noche
anterior, mientras caminaba hacia mi habitación, uno de los socios
me invitó a participar de una mesa redonda con la junta directiva.
Ellos debatían sobre la planificación estratégica y el futuro de la
empresa. Mi sorpresa fue mayúscula cuando el mismísimo gerente
general dijo: no se compliquen, solo imprimamos “la visión” en un
papel bonito, compramos unos marcos elegantes y se cuelgan en la
pared. Sin tapujos expresó que lo importante era aparentar y hacer
dinero, pero que él no creía, ni estaba interesado en esas
“babosadas” de los valores, ni capacitación, ni nada de esas
“fantasías”. Que todo eso del liderazgo eran puros cuentos y basura.
Me llamó mucho la atención que lo decía con un sentimiento de rabia
y oscuridad en su mirada. Yo estaba solo de espectador.
---- No hay duda, Clemente, de que este señor ya no cambia con un
curso, ni con un programa de capacitación, ni con un exorcismo. En
estos casos se necesita a los Hombres de Negro.
---- ¿Los hombres de negro?
---- Sí, Clemente, para que lo saquen del planeta.
---- Cierto don Roque, las empresas necesitan líderes que impulsen
los valores éticos de cada empleado para que manifiesten una
genuina actitud de servicio al cliente en el día a día.
--- Poner a gerenciar a una bestia como este sujeto que conociste en
el hotel es un grave riesgo, no solo para la empresa, para el universo
mismo. Hay que hacerse de verdaderos líderes que trasmitan el
carisma y fumigar a las alimañas como este tipo.
VI
LA MAGIA DE LLAMAR AL CLIENTE
POR SU NOMBRE
Es mejor que no pidas aquello que nunca diste. F. Cabral. Cuando Claudia dijo:
Bienvenido don Clemente, me alegra que haya
escogido mi kiosco para saborear el mejor café
del mundo. ¿Lo prefiere
mediano o grande? Eso me hizo sentir
importante. Ella se conectó a
---
mis emociones y sin lugar a dudas me motivó a consumir otros
productos que no había pensado comprar.
Es evidente que Claudia no es liderada por un gerente como el que
conocí en aquel hotel. A ella le enseñaron una de las estrategias
comerciales más importante de todos los
tiempos: llamar al cliente por su nombre. Y vamos
otra vez con la misma cantaleta, don Roque. Decir
el nombre del cliente es fácil, es sencillo, no requiere de una gran
ciencia, no se necesita ser un genio termonuclear para desarrollar
este hábito tan importante.
Cuando me reciben en el mostrador de un negocio y dicen Clemente
para dirigirse a mi persona, eso me hace sentir único, me valida, me
siento como un pariente que acaba de llegar de un largo viaje y a
quien todos quieren dar la bienvenida en el aeropuerto, pero hay
lugares especializados en hacerte sentir como un pobre diablo a
quien le van a sacar el dinero de la bolsa, sin asco y sin piedad,
como en algunos hospitales privados de la ciudad.
PERMITA QUE EL CLIENTE SE DESCONECTE
--- ¡Clemente! En este Café se preocupan y se esfuerzan por atender
bien a los clientes. Aquí te olvidas de los problemas, de las deudas y
es fácil desconectarse de todo por un rato. No sé cómo decirlo, pero
hay como paz y tranquilidad, como una buena vibra a pesar de esa
bulla que caracteriza a los centros comerciales. Hay una magia en
este Café. Y de verdad te digo, los empleados tienen un interés
sincero, genuino y se esmeran por lograr la satisfacción de cada
persona. Disfrutan su trabajo y uno se delita viéndolos. Se ríen con la
gente y se ríen entre ellos, se nota que la pasan bien.
Lastimosamente, existen otros restaurantes donde los meseros están
tan amargados, que ni saludan, ni sonríen, ni dan alternativas en el
menú, solo dan lastima. Atienden a la gente con caras largas,
inexpresivas, como si en vez de corazón tuvieran un pedazo de hielo
metido en el pecho que los obliga a ser fríos, indiferentes, distantes y
aburridos. No tienen un trabajo sino un castigo.
---- Y como le dije antes don Roque, no solo sus tiendas tienen ese
problema, también hay farmacias, colegios, bancos, joyerías,
zapaterías, lavanderías, hospitales, hoteles y hasta parques de
diversiones donde el personal está triste, desanimado, desmotivado,
enojado, amargado y desesperado. Caminan hacia su trabajo como
condenados a cadena perpetua. Solo piensan en la hora de salida
para poder largarse o escaparse. Hay que decirlo y hay que
quejarse. Parte del problema es que el cliente se queda callado.
Días atrás fui a una universidad de mucho prestigio porque
necesitaba conocer el pensum de estudios de una maestría en
administración de negocios, pero la recepcionista estaba tan
amargada y rabiosa que no pude evitar decirle: joven no me trate
como si viniera a pedirle comida gratis, usted debería ser la primera
en inscribirse en uno de esos cursos de desarrollo personal que
ofrecen en esta magna casa de estudios, porque su actitud apesta.
¿Estaba drogado el gerente de RRHH cuando la contrató para este
puesto? Después de desahogarme me retiré, sin antes pedir el libro
de quejas, el cual no encontraron. Situación que no es de extrañar.
---- ¡Clemente! Todos tenemos cien historias parecidas que contar,
pero mientras degustamos de estos ricos pastelitos, prefiero
concentrarme en algunas estrategias interesantes, creativas y
efectivas de este lugar, como por ejemplo: observo que los chicos
que atienden nunca ofrecen vasos pequeños de café, jamás dan esa
opción. Siempre le preguntan al cliente: ¿mediano o grande?
---- ¡Sí! pude notarlo, por eso tenemos dos vasos grandotes de café
en nuestra mesa. Una pregunta don Roque, ¿cuánto cuesta un rollo
de “masquing tape”?
---- No se Clemente, hace años que mi secretaria se encarga de
comprar los materiales de oficina, pero ya entiendo por dónde viene
tu pregunta. ¿Lo dices porque nuestros vasos de café tienen pegado
un pedazo de masquing en donde están escritos nuestros nombres?
---- Así es don Roque. Claudia escribió Clemente con su propia
mano. Cuando observé mi nombre en el vaso, me vino un
sentimiento parecido al que tengo cuando veo mi nombre en un
pastel de cumpleaños. De alguna forma Claudia se conectó a mi niño
interno y logró bajarme las revoluciones con las que venía de la calle
y me tranquilicé. Quizá los clientes no noten los detalles de forma
consciente, pero en el subconsciente, seguramente se estará
celebrando una gran fiesta, por eso nadie se quiere ir de aquí. Con
un detalle tan sencillo como ver tú nombre escrito en
un vaso, puede cambiar completamente la perspectiva
del cliente hacia tu negocio.
Parece una estrategia sin trascendencia, pero cuando el cliente
observa su nombre escrito en el vaso, no deja de sorprenderse. Ni
siquiera Claudia puede tomar conciencia plena del alcance que tiene
este detalle y de toda la energía electroquímica que se genera en el
cerebro y en el corazón del cliente cuando recibe un vaso de café
personalizado. Quizá ese rollo de tape cueste menos un dólar, pero
es suficiente para escribir incontables cantidades de nombres y
celebrar cientos de fiestas en la mente subconsciente de mucha
gente. No creo encontrar otra estrategia tan simple y de bajo costo.
Aun así no he visto que los otros restaurantes lo hagan.
Retomando su pregunta don Roque, sobre por qué algunos jefes no
quieren enseñar a sus empleados actitudes de servicio y normas de
cortesía, le comento que son pocas las empresas que logran
implementar con éxito la cultura de llamar al cliente por su nombre y
de saludar. La razón de este fracaso también se debe a que existen
Departamentos de Capacitación que pierden el rumbo. Esta es una
queja que con frecuencia me comparten los jefes de tienda de
muchas corporaciones. Los empleados reciben diplomados de todo
tipo, desde origami, hasta terapia con globos, pero se olvidan de lo
fundamental. No se trata de dar cursos a diestra y siniestra para
justificar un puesto o un departamento. Hay que enfocarse en lo que
el cliente necesita: un servicio de excelencia.
Entretanto, Don Roque escuchaba en silencio mi largo argumento y
después de un rato me dijo:
---- Clemente, lo estoy escuchando con mucha atención, pero a la
vez me invade la preocupación y la nostalgia. Todo lo que usted está
diciendo es cierto y lo comparto, llevo años explicando y predicando
estos valores a mis gerentes, pero no logro que lo entiendan.
Cuando éramos niños, mi abuelita nos obligaba a saludar a los
vecinos y llamarlos por su nombre. Los domingos íbamos al mercado
y recuerdo claramente que los vendedores saludaban a mi abuelita
diciéndole: “Buenas días doña Carmen”, “que tal Doña Carmencita”.
“Doña Carmen qué bueno que vino a visitarnos hoy”. Era una forma
muy natural de ser y de vivir. Son costumbres muy latinoamericanas.
¿Y sabe qué Clemente? Nos urge rescatar esa cultura. No todo lo de
antes, por ser de antes, es bueno. Eso lo acepto. No todas las cosas
del pasado, por ser del pasado, son mejores. No debemos
quedarnos estancados en un ayer que no volverá jamás, pero le digo
algo, tradiciones tan bonitas como saludar y ser amables, sí
debemos rescatarlas, sin importar de qué época hayan sido.
Necesitamos empezar ¡ya!
---- Tiene razón don Roque. Es hora de empezar. Y si de algo le
sirve, le comento que también los psicólogos confirman esta teoría.
Ellos dicen que la manera más efectiva de conectarse
emocionalmente con un desconocido es diciendo su nombre.
Siempre existirán jefes de tienda, vendedores y empleados de oficina
que no le darán la importancia necesaria. Las personas que no
vivieron los valores humanos en su familia, quedaron completamente
insensibilizados y se burlaran de quienes sí lo hacen, no lo dude. Esa
ignorancia y falta de empatía se convierten en un gran enemigo de
los negocios.
APODOS, OBJECIONES OCULTAS Y
MALAS VIBRAS
---Y como decía Facundo Cabral: “es mejor que no pidas aquello que
nunca diste”.
---- ¿Por qué lo dice con tanto dejo, don Roque?
---- ¡Ah! Es que sigo pensando en mis jefes de tienda y en mis
gerentes. Si ellos no dan el ejemplo, entonces no podemos esperar
que el resto del personal tenga una actitud adecuada con el cliente.
---- ¡Explíquese mejor don Roque!
---- Fíjese Clemente que tengo algunos supervisores quienes no se
dan a respetar y siempre tienen un apodo listo para los empleados
nuevos. Por consecuencia, los vendedores también sacan chiste de
cualquier cliente que llega a las tiendas. Nadie duda de que sea
gracioso, pero me parece que es una falta de respeto. Ellos dicen
que
son bromas inofensivas y que nadie se da cuenta, pero yo sé que
cuando
se le monta un apodo al cliente, levantamos un muro de acero entre
él y
nosotros, el cual se convierte en una frontera infranqueable para
hacer
negocios duraderos.
---- Tiene razón don Roque. Nosotros le llamamos objeciones
ocultas.
---- ¿Objeciones qué? Dijo don Roque con cara de extrañeza.
---- Objeciones ocultas don Roque. ¿Alguna vez ha visto que el
cliente
se enoja sin razón aparente, deja de comprarnos y desaparece? Se
va
con la competencia aunque allá tenga que pagar más caro. ¿Quizá a
usted le ha pasado?
---- Claro que nos ha pasado, Clemente. Por eso le estoy contando.
Solo que nosotros no usamos palabras tan sofisticadas como usted.
Simplemente decimos que el cliente se fue porque le pasaron la mala
vibra.
---Cuando se investiga las razones que llevaron al cliente a
abandonarnos, no se encuentra una respuesta precisa, don Roque,
por
eso le llamamos objeciones ocultas. Los empleados argumentan
cosas
como: “no sabemos por qué dejó de comprarnos”,“aquí siempre lo
tratábamos bien”, “ese viejo cabrón está más loco que una cabra por
eso
se fue a la competencia”; pero no es cierto, el cliente no está loco.
Sucede que en muchas ocasiones los vendedores se burlaron de él
a
escondidas. Quizá nunca escuchó los apodos ni se enteró de las
burlas
de forma directa, pero esa mala vibra de la que usted habla, los
clientes
la perciben, siempre. A lo largo de la historia, los sabios han dicho
que
para humillar a una persona y profanar su nombre, no es necesario
que
esté presente. El empleado ignorante está lejos de conocer esta
verdad,
por eso se dan casos de clientes que han comprado por años en
nuestra
tienda y de repente se van a otra parte, sin una explicación
razonable.
Los vendedores se quedan con las risas burlonas y la competencia
con
nuestro dinero.
Le cuento don Roque que uno de mis vendedores novatos y sin
experiencia, refiriéndose a un cliente, dijo tras la puerta: ¡Ese viejo
infeliz que se vaya a la mierda! Indudablemente fue despedido al
instante. Esa actitud alocada de un aprendiz irresponsable no me
sorprende. Lo que sí me asombra y me deja pasmado es cuando el
jefe de tienda, con veinte años de experiencia, tiene la misma actitud
que un novato. ¿Cómo podemos tener jefes de este tipo dentro de
nuestras instituciones sin que nadie haga nada, simplemente porque
llevan veinte años en el cargo?
En ocasiones los principios de vida y los valores son muy difíciles de
entender, de comprender, aceptar y de practicar, principalmente
cuando uno es joven. Poner apodos es muy gracioso, levantar
chismes de los clientes entretiene, pero ellos perciben esa mala
vibra, no de forma consciente, pues todo se maneja a nivel
subconsciente. No lo dude.
---- Sabes algo Clemente, se me está ocurriendo una idea. Colgaré
un cuadro en todas las oficinas, que diga así:
Llamar al cliente por su nombre, es la
estrategia de servicio, más inteligente
y más barata de todos los tiempos.
VII
EL CLIENTE QUIERE QUE LO MIMEN
Existe un virus llamado: el producto se vende solo y es peor que el ébola.
---- Clemente, cuando yo era niño, los adultos se juntaban a tomar
café en su casa, pero “todo cambia” como dice la canción. Ahora
está de moda salir a la calle y pagar hasta Q.45.00 por una taza de
capuchino. Este negocio va creciendo, por eso la competencia entre
los restaurantes se está poniendo brava. El trabajador de los años
ochenta se conformaba con un café negro servido en una taza vieja y
fea, pero el cliente moderno no solo quiere un café sabroso, quiere
que lo mimen, necesita saber la procedencia del grano, exige que los
empresarios cuiden el ambiente, la capa de ozono, que cumplan con
las normas internacionales de calidad e incluso que apoyen obras de
beneficencia y no conformes, quieren que una chica linda como
Claudia los reciba con cara de piñata. Hay muchos “cafeinomanos”
que toman en cuenta estos elementos antes de sentarse en un
kiosco; quien piense que estoy exagerando corre el riesgo de salir
del juego. Las exigencias en el servicio han cambiado. El cliente
puede cambiar las reglas del juego, Clemente.
---- Así es don Roque, en este Café hemos aprendido que se puede
agregar valor a un producto sin gastar una fortuna en publicidad.
Algunos propietarios de negocios despilfarran miles de dólares en
adornos superfluos, decoraciones innecesarias, lámparas lujosas y
pinturas abstractas que casi nadie observa, ni entiende, ni valora, ni
recuerda y no se dan cuenta de la principal y verdadera necesidad
de los clientes:
ser tratados con cariño a través de los detalles
personalizados de su personal, pero con tal de
pagar un salario miserable, contratan a
una bestia salvaje para atender el negocio en el que invirtieron
millones de dólares. ¡Irónico!
---- Don Roque, los gerentes que implementan estrategias sencillas,
fáciles y de bajo costo, son quienes valen la pena. A esos hay que
motivarlos y mantenerlos contentos. Ellos entienden bien lo que
significa marcar la diferencia en el servicio, para ganar dinero. Eso se
logra con inteligencia, pero sobre todo capacitando a conciencia al
personal, para que cada quien haga su “aporte emocional”. Existen
excelentes gerentes de desarrollo humano y gerentes de mercadeo
qué sí logran alcanzar el éxito dando un servicio al cliente de calidad
mundial.
---- ¡Clemente! Tienes razón. Esas pequeñas estrategias de servicio
logran subir la producción. Esas ideas sencillas salvan a los negocios
de la quiebra. Lo sé porque lo he visto a lo largo de mi vida, pero
ahora mis hijas quieren deslumbrar a toda la ciudad con rótulos
luminosos y vallas publicitarias gigantes. Yo no estoy convencido de
que este sea el camino para nosotros. Reconozco la necesidad de
una campaña de publicidad efectiva, pero tengo muchas dudas de
seguir gastando tanto dinero. Y si la competencia decide hacerlo, no
es suficiente razón para ponernos como locos y declararles una
guerra de vallas gigantes en la calle. Y menos hoy cuando he
redescubierto que esa guerra no se gana con anuncios
espectaculares, sino aquí, en cada café servido, en cada mesa
atendida.
¿OTRO FODA? ¡YA NO ME JODA!
Te cuento Clemente que el Departamento de Capacitación está como
estático, no reacciona, no logran entender las necesidades del
personal de tiendas, encuestas van y encuestas vienen, pero no se
ven los avances. Ya aburren con los diagnósticos de clima
organizacional cada seis meses. ¿Otro FODA? ¡Ya no me joda!, fue
lo que contesté la última vez que quisieron encuestarme.
Hace dos años todo el departamento de RRHH se inscribió en un
diplomado carísimo que duró varios meses, hasta se graduaron en el
extranjero, a pesar de tanto sacrificio de tiempo y dinero, no percibo
resultados concretos. Pareciera que solo quieren acumular títulos y
diplomas para su curriculum personal, pero no observo ningún
beneficio para la empresa o cambios que valga la pena resaltar.
Después de tremendo gasto yo esperaba una transformación
completa de mi empresa, pero sigo esperando.
---Lo siento don Roque, pero agregar al “argot ontológico” cinco
palabras nuevas, extrañas, extranjeras y filosóficas cada vez que se
regresa de un diplomado de elite es una dulce tentación de los
académicos, pero no siempre se traduce en un beneficio real para la
organización.
---- Estamos muy lejos de implementar estrategias como las que hoy
hemos visto en este restaurante. Aquí aprendimos que servir un café
tiene su gracia. Y esto me emociona porque creo que también
nosotros podemos lograr que nuestra gente se transforme. Tengo
como meta para este año, realizar un cambio profundo en las
estrategias de servicio y por eso le llamé Clemente.
---- Gracias por tomarme en cuenta para esta
misión, don Roque. Vamos a inyectar en el
personal una sobredosis de pasión, fe, fuerza,
entusiasmo, deseo, ánimo, positivismo y sobre
todo sensibilizarlos de que su trabajo es
importante para toda la comunidad. Si los
capacitamos efectivamente, lograremos impactar
a
los clientes a través de un excelente servicio. Sé que parece una
utopía pero es posible.
---- Clemente, no te emociones al cotizarme tus servicios, no
contamos un presupuesto tan gordo como los políticos para su
propaganda de campaña, ni para contratar asesores, porque no se
trata de gastar millones en tanta “estrategia”. Ciertamente hemos
perdido el rumbo y estamos desenfocados. Como se dice en buen
chapín:“cuando no se sabe a dónde ir, cualquier camioneta es
buena” y nos hemos dejado guiar por personas inexpertas. Así que
necesito algo práctico sin que tenga empeñar la casa para pagarte,
pero tengo la certeza de que contigo saldremos adelante.
---- Primero Dios, así será don Roque, ya lo verá.
---- ¡Clemente! Una pregunta.
---- Sí, dígame don Roque.
---- ¿Quiere otro cafecito? O ¿un pastelito?
---- Yo sí, don Roque, gracias.
---- Entonces ya somos dos, llámese a Claudia.
VIII
ZAPATERO A TUS ZAPATOS
--- Dígame, don Roque, ¿cuántas personas trabajan en el área de
capacitación y cuántos tienen experiencia en ventas?
---Son nueve o diez personas, pero ¿qué importa si tienen
experiencia en ventas o no? ¿Qué relevancia tiene? No te entiendo,
Clemente, no sé a dónde diablos quieres llegar. Ellos pertenecen a
RRHH y no están obligados a vender. Su tarea es capacitar y listo,
¡se acabó!
---- Para mí es importante saberlo don Roque.
---- ¡Ok! Clemente. Efectivamente, ninguno ha sido vendedor, nunca.
---Entonces, don Roque, me imagino que al menos el jefe de
capacitación tiene alguna experiencia en ventas. ¿O no?
---- No, Clemente. No la tiene.
---- Don Roque, le haré cinco preguntas, por favor contésteme sí o
no.
---- En mi empresa nadie me habla así Clemente, nadie me pone en
jaque. ¿Quién te crees tú para hacerlo? ¿Mi suegra o mi madre? ¡Ya
te
pareces a mi mujer!
---- Primero contésteme don Roque y después hablamos de sus
mujeres.
Don Roque, sonriendo a carcajadas me dijo:
---- De acuerdo, lanza tus preguntas.
Primera pregunta . Si usted compra un equipo de futbol, ¿contrataría
a un técnico sin experiencia para entrenar al equipo? Don Roque, se
quedó en silencio y no dijo nada.
---- Estoy esperando que me conteste don Roque, ¿Sí o no?
----Pues ¡NO!
Segunda pregunta. Si usted compra un equipo de futbol, ¿contrataría
a un preparador físico que jamás ha trabajado con futbolistas? ¿Sí o
no?
---- ¡NO!
Tercera pregunta. Si usted compra un equipo de futbol, ¿contrataría
a un utilero que jamás ha entrado al camerino de un equipo de
futbol? ¿Sí o no?
---- ¡NO!
Cuarta pregunta. Si usted compra un equipo de futbol, ¿contrataría a
un médico que jamás ha realizado estudios de medicina deportiva?
¿Sí o no?
---- ¡NO!
---- Don Roque, última pregunta. Si usted compra un equipo de
futbol, ¿contrataría a un representante comercial que jamás ha
realizado un negocio en el arenero deportivo? ¿Sí o no?
---- ¡NO!... Claro que no, ¡Clemente!
---- Entonces, dígame don Roque, si usted es el dueño de una
empresa donde el 90% de su fuerza laboral pertenece al área de
ventas, entonces ¿por qué carajos escogió a este tipo de personas
para conformar el departamento de capacitación? Jamás han
vendido un pinche helado, entonces ¿por qué tomó esa decisión?
¿Qué jodidos pueden enseñar? ¿Cómo puede alguien pararse frente
a un grupo de vendedores a hablar de mercadeo de productos, si
jamás ha sentido en la piel la alegría de cerrar una buena venta?
¿Cómo, si jamás han sentido en la “boca del estómago” el temor de
perder un negocio y terminar el resto del mes sin un centavo en la
bolsa?
Don Roque, le hablo en serio, ¿usted cree que ese departamento
logrará resultados importantes, simplemente porque recibieron un
diplomado en un hotel bonito o porque vienen con un título
universitario debajo del brazo? ¿Usted cree que van a lograr cambios
aptitudinales en la gente, solo porque en el quinto semestre de la
universidad aprendieron a hacer un FODA? ¿Usted cree que van a
identificar las necesidades de capacitación del vendedor o resolver la
crisis de servicio porque en la práctica profesional aprendieron a
hacer un DNC? Discúlpeme, don Roque que lo ponga en jaque, pero
hay un dicho que dice: ¡zapatero a tus zapatos! Si su jefe de
capacitación nunca ha salido con el grupo de vendedores a recorrer
las zonas rojas de la ciudad bajo la lluvia y bajo el sol, si nunca ha
tenido que pagar el impuesto de guerra al jefe de una mara que te
encañona el pecho con una AK 47, si nunca ha ido a caminar por las
calurosas calles del puerto llevando a cuestas una caja de productos
de quince kilos, si nunca se ha quedado a dormir en un hotel de mala
muerte porque los viáticos no alcanzan para uno con aire
acondicionado, si no sabe lo que significa quedarse sin gasolina en
medio de la nada porque al jefe de taller no le dio la gana de reparar
la fuga reportada. Si nunca ha viajado catorce horas para visitar un
cliente que vive donde el diablo dejó la cola y tener que devolverse
con un pedido de siete dólares. Entonces permítame decirle que
usted contrató a Kent Carson como jefe de capacitación.
---- ¿Quién es ese?
---- El novio de la Barbie, don Roque.
---Ahora si me hiciste reír.
---- Es muy difícil entender el comportamiento de una fuerza de
ventas cuando no se ha experimentado junto a ellos las frustraciones
de la calle. Si los instructores ni siquiera saben pronunciar el nombre
de los pueblos que deben rutearse, entonces ¿cómo pueden
identificar las necesidades de capacitación de un vendedor? ¿Con
una bola de cristal, una varita mágica o un DNC que es casi lo
mismo? Cuando un sujeto teórico e inexperto se pone de pie frente a
la fuerza de ventas para capacitarles, ¿usted cree que logra ganarse
el respeto? ¿Usted cree que logra ganar su admiración?
Don Roque, ambos sabemos que para lograr que un vendedor o un
trabajador de servicio al cliente acepte en su mente y en su corazón
las enseñanzas de un superior, debe decirse a sí mismo: “este
cabrón sí conoce, sí sabe de lo que está hablando”. De lo contrario
saldrá frustrado y desmotivado de esa sala de estudio, terminará
diciendo: “esos cursos sonuna mierda”, pero la comida estuvo buena.
Estos sentimientos no son detectados fácilmente en un DNC, están
recubiertos con gusano de seda, se necesita de un ojo subjetivo, no
tan objetivo como algunos creen.
IX
VENDER PRESTANDO UN SERVICIO
---- ¡Clemente! Tú y yo somos comerciantes de la calle, ambos
venimos de hogares muy humildes, por eso tenemos la ventaja de no
complicarnos la vida con accesorios filosóficos innecesarios y
sabemos que quien trae el dinero al negocio es el vendedor, la gente
de tienda, el personal de servicio al cliente, no hay otra forma. El
resto de personal de oficina se convierte en un soporte para que los
objetivos se cumplan, es ahí donde se requiere de un verdadero
trabajo en equipo.
Clemente, si algún día se termina la materia prima, tenga por seguro
que los ingenieros excavarán hasta el mismo centro de la tierra para
obtenerla. Si se descompone una máquina, alguien viajará a
Indonesia, a la India, quizá al rincón más insólito de la China, Japón
o a Júpiter si fuese necesario para encontrar los repuestos. Si falla el
internet, a varios empleados de mi oficina les dará derrame facial y
alguien de la NASA subirá en cohete para chequear todos los
satélites y evitar el caos mundial, pero si los vendedores no venden,
no habrá dinero para pagar excavaciones, ni dinero para viajar a
comprar repuestos, ni dinero para subir al espacio y reparar satélites.
---- Así es don Roque, ¿por qué me dice todo esto?
---- Debo confesarte algo importante que sucedió en mi empresa y
me avergüenza solo recordarlo. Te cuento que cuando el jefe de
capacitación terminó su bendito diplomado, regresó con unas
fantasías muy extrañas y se encargó de persuadir a los gerentes,
también a mis hijas, incluso a mí me convenció de que la palabra
vendedor era obsoleta, despectiva y humillante.
Algún desempleado crónico adicto a la personalidad, que nunca ha
vendido ni autodenomina en el Facebook como el gurú de las nuevas
tecnologías; le lavó el coco y le enseñó que vendedor es un
sustantivo que les insulta, que resta categoría a los empleados y que
lastimaba la “autoestima colectiva”. Te confieso Clemente que
estamos pasando por un momento donde solo el hecho de escuchar
la palabra vendedor, provoca“vómitos” tablet, sin identidad, sin
un anzuelo y que se en la junta directiva. En el manual de funciones
no aparece la palabra “vender” por ninguna parte, de suceder podría
causar diarrea nerviosa crónica en alguno de mis sobrinos.
Don Roque permaneció en silencio por un rato, parecía
desconcertado mientras narraba su historia, como que algo dentro de
su corazón salvaje e indomable, había sido amansado, vencido,
domado, domesticado y apagado por la nueva “seudo” filosofía de
los negocios. Permití que viviera ese momento y luego pregunté:
----Don Roque, ¿cómo le llaman a ese sujeto que se dedica a vender
aparatos que quizá los clientes ni necesitan, pero lo hace para que el
resto de los empleados puedan comer, paguen deudas, la luz, el
agua, teléfono, el colegio de sus hijos y cobren aguinaldos? ¿Cómo
le llaman a ese sujeto?
---- Se le llama ¡vendedor!
----- ¡Así es! No lo dude nunca más, don Roque, de lo contrario su
empresa será atendida por gente inútil que solo sabe colocar
producto en las góndolas, que quizá limpia y ordena bonito, que baja
y sube la mercadería para quitarle el polvo, pero que no tiene idea de
lo que significa vender y sacar adelante un negocio. Vender es un
verbo desconocido para mucha gente que trabaja en tiendas porque
nadie ha tenido el carisma, el conocimiento, la experiencia, el talento,
la paciencia, ni los huevos para enseñarle.
---- Pero hay empresas donde les llaman asesor de ventas, ¿qué me
dices de eso?
---- El título de Asesor de Ventas podría ser correcto don Roque, pero
no me termina de convencer. El Diccionario Enciclopédico OCEANO
UNO dice que asesor es aquel que da consejos y para esa tarea ya
existen las monjas, sacerdotes, pastores y psicoterapeutas. Me
atemoriza la idea de contratar un fulano que se la pase dando
consejos todo el día y asesorando de lo lindo, pero sin que cierre una
sola venta al finalizar la jornada, más que una sala de ventas
necesitará un confesionario.
En el mismo diccionario dice que vendedor es aquel que traspasa a
alguien por el precio convenido la propiedad de lo que uno posee.
Esta definición me parece extremadamente acertada. Quien
desarrolle las habilidades para cultivar esta profesión y no se pierda
en eufemismos, logrará el éxito, sin duda.
¡CUIDADO! VIRUS A LA VISTA
--- A su empresa le metieron un virus, don Roque.
---- ¿Cómo así Clemente?
---- Existe un virus llamado: el producto se vende solo y es peor que
el ébola. Es considerado como el más terrible y temido virus que
puede atacar a la fuerza de ventas. Me temo que su empresa ha sido
víctima de este odioso mal. Nada se vende solo don Roque, ni los
pastelitos bañados con canela. Siempre se necesitará de una
Claudia que los ofrezca con cara de cumpleaños, de lo contrario
tendrán que tirarlos a la basura llenos de moho.
Parece que su personal se conforma con sacarle brillo al piso por las
mañanas, sacudir el polvo, ordenar las vitrinas y ver pasar los carros
el resto del día, mientras“el producto se vende solo”, supuestamente.
Entonces pregúntese don Roque: ¿sus empleados se dedican a
vender o a ordenar y sacudir el polvo de las cajas? ¿No cree que
mejor debería cambiarse al negocio de limpieza y mantenimiento de
oficinas? Ese virus que metió su jefe de capacitación los está
matando sin que ni siquiera lo noten. Creo que la única forma de que
la mercadería se venda sola, será poniendo todo a Q1.00 y aun así
me quedan dudas.
---- Don Roque, ¿su personal recibe algún entrenamiento profesional
sobre cómo hacer una presentación de producto? ¿O solo les
enseñan a estibarlo y colocarlo en la góndola? ¿Tienen algún
conocimiento sobre el manejo de las objeciones? ¿Les han
enseñado cómo utilizar el cierre haraquiri, doble alternativa, patada
de mula o el cierre monasterio? ¿El vendedor de su empresa está
consciente de que cerrar la venta es completamente su
responsabilidad o simplemente son tomadores de pedidos
resignados a que el cliente haga lo que le dé la gana?
---- Nunca les han hablado de estos temas, ya te lo dije Clemente.
---- ¿O sea que sus vendedores no saben nada sobre Alex Dey, Zig
Ziglar, Og Mandino, Brian Tracy, Ken Blanchard, Joe Vitale? Me
refiero a los miembros del salón de la fama de las ventas que todo
vendedor debe conocer por obligación y dignidad.
---- No Clemente. Se les ha trasmitido erróneamente que el producto
se vende solo, tienes razón. Eso que tu llamas virus, se ha metido en
nuestra empresa hasta lo más profundo. Han aprendido que no se
debe presionar al cliente y que vender es como un gesto de mal
gusto. En las tiendas nadie sabe que existen cierres prueba, no
conocen esa terminología. Nadie del Departamento de Capacitación
ha escuchado jamás a Alex Dey, creerán que es algún futbolista
famoso. Los cierres de ventas que tú mencionas son estrategias de
vida y no se aprenden en un diplomado impartido por un nene yeyé.
Cerrar una venta es un don que se adquiere en la calle, cara a cara
con el cliente, se trasmite de un vendedor a otro como un espíritu, de
generación en generación. Ese carisma dejó de existir aquí.
---- Muy interesante lo que dice don Roque.
---- Clemente, ¿cómo pude permitir que metieran toda esa basura en
la mente de mis empleados?
---- Cuando uno escucha algo como: “el producto se vende solo”,
suena lindo don Roque, hasta romántico, es muy tentador. Dan
ganas de apagar las luces de la tienda, prender una vela aromática,
poner incienso de vainilla, recostarse en un sillón reclinable y subir
los pies; mientras los clientes entran a la sala de ventas como unos
malditos locos queriéndose llevar la tienda completa a puro tarjetazo,
supuestamente.
Cuando un jefe de tienda joven, inexperto y sin mucha capacitación
escucha algo como: este producto se vende solo, su cerebro
entiende de forma equivocada, que la agencia de publicidad se
encargará de todo. Su cerebro escucha una musiquita pegajosa que
dice: cero esfuerzo en la sala de ventas, siéntese en su escritorio
todo el día a hacer cuentas, a jugar solitario, a ver pornografía, haga
lo que quiera, pero no se preocupe por vender. Este es un virus que
emboba y embrutece, incluso al vendedor más cabrón. Siempre
existen sujetos desenfocados que confunden a todo el mundo, como
el gerente de capacitación de su empresa. Ellos son expertos en
crear programas de formación que son como castillitos en el aire,
generar informes impresos, inventarios, memos, organizar a la gente
para que barra los pisos, les gusta ver a los empleados colocando y
descolocando producto, bajando y subiendo cajas, posiblemente
hasta mejoren el café. Mucho activismo, pero pocos ingresos, nada
de ventas. Como decía mi abuela: solo cacaraqueos y nada de
huevos.
---- Clemente, creo que ese diplomado les hizo daño y pareciera que
tú tampoco crees en la capacitación del personal.
---- Un diplomado no puede hacerle daño a nadie, don Roque. Las
empresas de formación son cada vez más serias y se esfuerzan por
entender el arte de vender con mucha rigurosidad, pero recuerde que
hay semillas que caen en tierra fértil y otras que caen en la arena
donde no hay ninguna posibilidad de crecer. El diplomado no tiene la
culpa, la culpa la tuvo usted por enviar a la gente equivocada.
Yo creo en la capacitación y en el desarrollo de las competencias, de
eso vivo don Roque, ni lo dude, pero no puedo engañarle y venirle
con el cuento de que con un par de conferencias arreglaremos el
problema. Vender y servir al cliente son artes que lleva mucho tiempo
pulir y como todo arte, pertenece más a la calle que a las aulas, a
eso me refiero.
Nada se vende solo. El jefe de capacitación le mintió a usted y a su
gente don Roque. No tuvo más remedio que aferrarse a este
insensato argumento porque no tiene experiencia en levantar las
ventas de un negocio. Una cosa es dar clases en la universidad el
martes a las diez de la mañana a chicos bien desayunados que aún
los viene a recoger su mami en su camioneta familiar y otra cosa
muy diferente es enseñar a vender a personas con baja escolaridad,
baja autoestima, deudas acumuladas, que les llega el agua potable
una vez cada tres días, que vienen colgados de una pata en los
buses y de regreso en la noche deben rogar a todos los santos para
no encontrarse con un violador en serie antes de llegar a casa;
después de tres horas en el tráfico.
Los supervisores y jefes que han aprendido a capacitar al personal
de ventas y servicio al cliente son personas con mucha gallardía,
empuje y liderazgo. No se puede contratar a cualquier modelo de
revista para esta tarea. Requiere de un proceso más complejo que
enseñar a colocar productos en un anaquel. Enseñar a vender
demanda de gran iniciativa y muchas horas de desvelo por parte del
instructor porque cada vendedor es diferente, porque cada producto
trae su propio desafío, porque cada cliente es un mundo de
exigencias sin fin. Y cada cierre de ventas es una obra maestra de la
que su gente, don Roque, no tiene ni la más remota idea. Vender es
una ciencia que se apoya de varias disciplinas como la psicología,
sociología, estadística, antropología y muchas otras. Profundizar en
ellas es algo muy serio y necesita de gran dedicación.
APRENDIZ DE CURANDERO
--- Don Roque, por lo general los niños sueñan con ser bomberos,
policías, astronautas o maestros, pero no sueñan con ser
contratados en su tienda y conseguir un empleo de vendedor para
sobrevivir. Seamos sinceros en esto.
---- Gracias Clemente por tu maldita sinceridad.
---- Disculpe don Roque, pero así es la cosa. Trabajar en sus tiendas
no es un sueño que uno tiene de niño. Aceptemos que uno no
empieza su primer día de trabajo lleno de júbilo por ser contratado
como dependiente de mostrador, por el contrario, te pones el
uniforme lleno de incertidumbre porque ni siquiera pudiste inscribirte
a la universidad o apenas puedes darle de comer a tu familia. Por
esta razón el jefe de capacitación debe contar con amplia
experiencia en el manejo de frustraciones, principalmente con
jóvenes y no limitarse a crear fórmulas didácticas en su laboratorio.
Debe conocer mucho sobre coaching y resilencia. No se trata
simplemente de pararse al frente a leer catálogos y estadísticas, ni
de regañar y decir pendejadas sin más.
Entonces don Roque, cuando en la empresa, no se cuenta con
líderes experimentados en estos menesteres, es común que le digan
una charlatanería como: no es necesario vender, los productos se
venden solos, “eliminemos la palabra vendedor”. Dejarse asesorar
por esta gente es como ir con un aprendiz de curandero cuando se
tiene una enfermedad terminal.
---- Jajaja ¿Cómo así Clemente?
----Claro don Roque, si usted se está muriendo de cáncer, ni Dios lo
quiera y decide ir a consulta con un disque místico que solo quiere su
dinero, este le dirá que se bañé de madrugada con sábila, ruda o
canela, que rece siete padres nuestros al revés y embustes por el
estilo, pero nunca admitirá la necesidad de una intervención
quirúrgica para extirpar el tumor, ya que no tiene ni la más remota
idea de cómo hacer una operación y tampoco quiere perder la
oportunidad de venderle algunas hierbitas antes de que se muera. Lo
mismo está sucediendo en su empresa. Por lo que veo, usted
contrató a un charlatán que no tiene ninguna cabrona idea sobre
cómo aumentar las ventas. No me extraña en lo absoluto que en vez
de enseñarle a la gente a vender y a superarse, gaste el tiempo, el
dinero y los recursos para cursos de feng shui, yoga, misterios
ontológicos y la piscología de los Simpson. ¡Válgame Dios!
ESPECIALISTA RETENEDOR DEL
CUADRO DE ENTRADA DE LA
PELOTA
--- Don Roque, si usted compra un equipo de futbol y contrata a un
entrenador que jamás ha jugado un partido, seguramente que este
sujeto le dirá a susfutbolistas cosas como: “no se enfoquen en meter
goles”, “los penales no son importantes”, “defender la portería les
resta energía”, “no se preocupen en ganar, lo importante es
participar”. Este seudoentrenador buscará un nuevo nombre para el
portero, porque la palabra le sonará anticuada. Decir portero le resta
glamur al club. De ahora en adelante se llamará: “Especialista
retenedor del cuadro de entrada de la pelota”. No se extrañe que
para el partido del domingo ya no tenga delanteros, sino
“Distribuidores logísticos de estrategias en el campo deportivo”. Eso
sí que suena cool. Al cortador de la grama del estadio le llamaría:
“Ingeniero agrónomo de espacios reducidos”. A las porristas y
mascotas les pondría: “Técnico especialista en motivación y
rehabilitación de fanáticos depresivos crónicos”. A los vendedores de
banderitas y suvenir les llamaría: “Distribuidor de productos
alternativos de alta rotación”. A los despachadores de gasolina les
pondría algo así como: “Auxiliar de servicios de ingeniería nuclear
VIP”.
Tendremos un nuevo léxico que no lo superará nadie, vendrán hasta
de la FIFA a ver de qué se trata esta nueva y avanzada terminología
o nos visitarán de la RAE, pero los jugadores habrán perdido toda
identidad, habrán castrado su instinto natural de patear con fuerza la
pelota hacia la portería, ya que dicho instinto se encuentra en el ADN
de todo futbolista, por esta razón no se le puede decir que no meta
goles, o que lo importante es jugar. Eso puede funcionar en las ligas
infantiles, pero no con profesionales. Lo mismo sucede en los
negocios.
---- Gracias Clemente por hacerme reír un rato.
---- De nada Don Roque, son chistes de internet.
Déjame secarme las lágrimas, Clemente. Gracias por hacerme ver
que nos hemos comportado y proyectado ante el resto de empleados
como un grupo de gerentes finos, cursis, fresas, presumidos y
agrandados. Algunos jefes de tienda no se quedan atrás. No hay
nada más bonito que ser atendido por un vendedor humilde quien se
sabe respaldo por una empresa poderosa. Pero aquí tengo un grupo
de fieras con ansias de poder, quienes creen que el cliente debe
humillarse, esperar y rogar para ser atendido.
X
REDISEÑANDO LA CAPACITACION
Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan, es que les resuelvas
el problema, cuando algo sale mal. Donald Porter
--- ¡Clemente! La verdad fue que trajimos a un fulano que jamás ha
defendido una portería, jamás se ha raspado las rodillas jugando con
un balón de fútbol y desgraciadamente lo pusimos como entrenador
de porteros. Ahora me doy cuenta de que fue un gravísimo error. Fue
una pésima decisión para la fuerza de ventas.
Mi hija pequeña me presentó a uno de sus amigos de confianza con
quien estudió varios años en la universidad y lo contratamos como
jefe de capacitación de un día para otro. Nunca lo evaluamos, ni
pedimos referencias de su expediente. Se ganó la confianza de
todos y trajo a un ejército de compañeras a quienes nombró como
asesoras. Tuve que construirles una oficina solo para ellas.
Dime Clemente, ¿Cómo hacemos para que el departamento de
capacitación reaccione? ¿Cómo hacemos para que entren al aro?
¿Cómo hacemos para que hagan algo que valga la pena? ¿Qué
hacemos para que el personal de mis tiendas tenga esa chispa en
los ojos como la que sí puedo ver en los chicos de este Café?
---- Le pregunto, don Roque, ¿qué desea hacer con el Departamento
de Capacitación?
---- Bueno, Clemente, aquí lo que se debe hacer es un a “limpia”. ¿Si
sabes lo que es?
---- Ahora si me hizo reír, don Roque.
---- Mi hija contrató a su amigo porque supuestamente mejoraría el
servicio al cliente, milagro que aún estoy esperando. Lo único que
hace más o menos bien es cotizar uniformes, llenar formularios del
seguro y levantar memos por impuntualidad. Para cumplir con esto
me basta con una buena secretaria, no necesito a tantos licenciados,
ni diplomados, ni pagar salarios tan altos. Con la plata que se han
gastado, me da pena, vergüenza y pesar que no hayan logrado nada
concreto. El personal ni siquiera sabe saludar o dar la bienvenida a
los clientes. Creo que no merecen estar en mi empresa. ¡Eso pienso
ahora!
Aquí necesito personas entusiastas, quiero gente con claridad de
ideas y con capacidad de ejecución. Me imagino que en este Café
hay un departamento de capacitación eficiente, por eso han logrado
que los empleados trabajen de esta forma tan especial. Estos chicos
tienen luz en los ojos, tienen carisma, tienen voluntad, están
apasionados, ellos son el alma de este lugar. El sabor del café,
aunque es muy bueno, queda en segundo plano. Podría pasar horas
aquí observando cómo trabajan y se divierten.
Don Roque, en internet leí una frase que decía: “Una máquina puede
hacer el trabajo de cincuenta hombres corrientes. Pero no existe
ninguna máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre
extraordinario”. Yo creo que su aporte como presidente de la
compañía ya no está en lo logístico o administrativo, sino en
dedicarle tiempo a esos hombres y mujeres invisibles y talentosos
que con seguridad existen en su empresa, pero que viven en la
sombra y el anonimato.
Está bien, Clemente, todo lo que me dices, pero ¿qué me
recomiendas hacer mientras esto sucede?
---- Bueno don Roque, en esta cadena de restaurantes por ejemplo,
cuentan con algo llamado“gerencia de servicio”. Y me parece que
sus instructores no tienen idea de lo que se trata. En su empresa
está sucediendo lo mismo que en una fábrica que visité el año
pasado. Ellos contrataron un consultor que tardó cuatro meses
realizando entrevistas, encuestas y cobró treinta mil dólares por
rediseñarles un organigrama “diametralmente perfecto” y
“transfuncionalmente cuantificable”.
---- ¿De qué diablos estás hablando, Clemente?
----Eso quiere decir don Roque, que este asesor, supuestamente
experto, dejó bien delimitadas las funciones de la gerencia general,
sub gerencia, gerente administrativo, gerente financiero, gerente de
logística, gerente de recursos humanos, gerente de capacitación, jefe
de bodega, jefe de cobros, jefe de mantenimiento, jefe de talleres,
jefe de seguridad industrial, jefe de contabilidad, etc. Lo único que no
tomó en cuenta fue sugerir la creación de una gerencia de servicio.
Este error es imperdonable dentro de una organización donde el 80%
de la fuerza laboral se mantiene todo el día cara a cara con el cliente.
Me parece don Roque que a su empresa le está sucediendo lo
mismo ¿o no?
Hagamos lo siguiente don Roque. Pida una copia de todos los
informes importantes y recientes para este lunes. También pida un
resumen de funciones y responsabilidades de cada miembro del
grupo y cerremos el departamento de capacitación.
QUE SE SUBAN AL CAMION
Con una cara de susto, sorpresa y frustración, don Roque me
increpó:
---- Entonces, los despedimos a todos. ¡Así sin más! ¿Quieres que
me demanden? Yo no tengo corazón, Clemente. Haz perdido la
razón.
---- Usted mismo dijo hace un rato que era necesaria una “limpia” don
Roque. Reubicaremos a quienes valgan la pena rescatar, pero
empecemos un nuevo proceso. Que los abogados se encarguen de
las demandas, en caso las hubiera. Recuerde que es importante
devolverle la libertad a la gente, ya que muchas veces no se van por
el pasivo laboral ¿Usted quiere empleados trabajando con apatía en
su tienda porque lo único que los retiene es el pago de su liquidación
y no se irán hasta que los echen para poder obtener su dinero?
---- Te has vuelto loco Clemente. Creo que las famosas reingenierías
no son más que una forma bonita de decir: despidámoslos a todos.
¿Quieres que declare una guerra a mi familia? Ya te dije que el jefe
de capacitación es el mejor amigo de mi hija mayor, es como su
hermano. ¿Qué quieres que haga? Llego tranquilamente el lunes a la
oficina, llamo a mis hijas y les digo que el Departamento de
Capacitación queda cerrado hasta nuevo aviso. ¿Eso quieres? Estás
loco. No me jodas la vida.
---- Así es don Roque, usted ya sabe leer la mente. Exactamente eso
le recomiendo que haga. Reúnase mañana mismo con los
contadores de la empresa para finiquitar y liquidar lo más pronto
posible a las varonesas.
---- Definitivamente que has perdido la razón, te falta un tornillo,
Clemente. Supongamos que acepto el reto y le declaro la guerra a
mis hijas, ¿qué hacemos con la pinche capacitación? Van a pensar
que quieres quedarte con el cargo.
---- Don Roque, cerremos el departamento durante seis semanas,
mientras encontramos a las personas idóneas para su reapertura. No
estoy hablando de clausurarlo para siempre. Necesitamos reinventar
algunos procesos, desligar al departamento de funciones superfluas
y transmutarlo en una gerencia de servicio que sí responda a las
necesidades de la empresa, pero con los ineptos que ha contratado
no me atrevo ni a organizar el día de la madre para las abuelitas de
mí cuadra. Si usted no va a realizar un verdadero cambio, no cuente
conmigo, porque ellos necesitan un milagro y yo no tengo ese tipo de
poderes, no soy Cash Luna ni el Papa Francisco.
---- Lo que quieres decir, Clemente, es que según tu opinión, ninguno
de ellos sirve. ¿Ninguno está al nivel de tus expectativas?
----Así es Don Roque. No llenan mis expectativas y usted es el
principal culpable en esta historia. Los instructores deben subirse al
camión e ir a la ruta de venta para que aprendan a ganarse el pan
diario con el sudor de vender en la calle, también el personal
administrativo. Eso evitará que pierdan el tiempo con filosofías
absurdas. Cuando por fin decida realizar estos cambios don Roque,
sus instructores estarán listos para capacitar al personal, porque
quien enseña debe hacerlo con el ejemplo y no basándose
únicamente en un manual frío y sin espíritu.
Usted contrató a un grupo de “fufurufas”, incluyendo a sus hijas y
sobrinas don Roque y yo no voy a desgastarme en una lucha sin
cuartel. No porque sean los herederos del trono, son las personas
correctas para dirigir su empresa en este momento, ya lo dijo antes
usted mismo. Recuerde las palabras de Jesús cuando dijo: “los que
se consideran jefes de las naciones las gobiernan como si fueran sus
dueños y los que tienen algún puesto hacen sentir su poder, pero no
será así entre ustedes. Al contrario, el que quiera ser el más
importante entre ustedes, que se haga el servidor de todos y el que
quiera ser el primero, que se haga siervo de todos. Así como el Hijo
del Hombre no vino para que lo sirvieran, sino para servir y dar su
vida como rescate de muchos. Marcos, 10, 35-45.
Si sus hijas aún no han demostrado capacidad, inteligencia,
desempeño y perseverancia para liderar un pequeño grupo, o un
mando medio como bodega, taller o logística, ¿cómo es que están
sentadas en una mesa de junta directiva tomando decisiones de alto
nivel? ¿Sólo porque son sus hijas don Roque o porque fueron a
estudiar al extranjero?
---- Clemente, no seas necio. Estoy seguro que preferirán renunciar
antes que subirse a un camión de reparto lleno de polvo. Ya me las
imagino de viaje a la frontera con México, sentadas en medio de un
guardián trasnochado y un piloto sudoroso. Mis hijas no son gente de
la calle como tú y tus desvergonzados vendedores que aún venden
libros de casa en casa. Ellas son finas, instalaron máquinas de
Nescafé exclusivas para la junta directiva y visitas especiales. Les
gusta el aire acondicionado a diecisiete grados de lo contrario se
marean. Están inscritas en nueve clubes de gerentes de alto nivel y
tienen treinta desayunos al año con otras de su misma especie. Son
buenas para eso de las “suites informáticas en línea”, la
sistematización de oficinas, analizar funciones y procedimientos
desde su laptop y por supuesto, les gusta ir a la feria del libro en
Madrid a comprar lo último de Walter Riso, Paulo Cohelo o Deepak
Chopra, para mantenerse actualizadas de las distintas corrientes del
pensamiento, pero ir a quemarse el cuero bajo el sol. ¡Ni lo sueñes!
Por cierto, vi que tu libro estaba juntito al de Cala, ya te estás
volviendo famoso.
---- Don Roque, no estoy pidiendo que los convierta en vendedores ni
en pilotos de camión. Ellos tienen sus propias habilidades, tienen el
conocimiento para diseñar y desarrollar estrategias, tienen la
preparación académica, usted mismo lo ha dicho. Eso es bueno, es
válido y toda esa capacidad intelectual será muy necesaria más
adelante. Solo le pido que vivan la experiencia unas cuantas
semanas. Eso les ayudará a entender muchas cosas de la vida real.
Por ejemplo: ¿Cómo se gana el dinero en la calle?
Don Roque, le diré lo que pienso con toda sinceridad, aquí el
problema no es de entrenamiento, ni de capacitación, ni de
conocimientos, debido a que usted como padre, tío y como
presidente de la empresa ha cumplido con el deber de costearles
educación de alto nivel. Este es un capital intangible, pero
inmensamente grande que posee la empresa y que servirá de mucho
en su momento. No dudo que su equipo tenga la habilidad para
formular un programa de entrenamiento, plantear desde la teoría una
buena didáctica, tampoco dudo de sus capacidades cibernéticas
para hacerse de excelentes materiales multimedia; lo que no parecen
poseer es el discernimiento que da el Espíritu, la capacidad de
decisión que te da el hambre, la tenacidad y obstinación para liderar
y trasmitir el CARISMA desde la confusa subjetividad de la pasión. Y
una empresa sin carisma, aunque este dirigida por personas muy
profesionales y objetivas, no es más que un grupo de ciegos que van
sin rumbo, (aunque hayan formulado una planificación estratégica
muy padre). Terminarán batallando entre sí por ganarse un salario,
pero sin espíritu, sin magia, sin sentido.
Muchas veces me encuentro con que los programas de capacitación
se han divorciado por completo de las necesidades y deseos del
cliente. Las empresas están preocupadas por el entrenamiento, la
didáctica, los conocimientos tecnológicos, el aval internacional de
una universidad europea y eso es bueno, no estoy negándome al
estudio y la formación, pero al cliente le sobra un pepino rodajado,
todo los libros, los títulos y los diplomas que estén colgados en la
sala de juntas, porque son simplemente parte del ego corporativo. Al
cliente solo le interesa ser atendido por una persona dadivosa,
entusiasmada, con gracia, en fin, carismática. Ese carisma que
quieren ver los clientes, don Roque, se adquiere vendiendo en la
calle y en el mostrador de la tienda. Usted lo sabe. No hay otra
forma, no se puede adquirir simplemente al leer un libro o asistiendo
a la conferencia de un telegurú.
SENTADITO EN EL TRONO
--- Tienes razón Clemente. Hace unos meses me sentía muy mal del
estómago, así que no tuve tiempo de subir hasta mis aposentos por
lo que tuve que meterme de prisa al baño del personal
administrativo. Estaba sentadito en el trono cuando entraron varios
chicos del departamento de sistemas. Precisamente un ingeniero
muy joven e inteligente le decía a los demás: gracias a Dios mi pago
está seguro a fin de mes. Yo no dependo de las ventas como pasa
con esos pinches vendedores. Esos imbéciles están acostumbrados
a andar en la calle como pordioseros y nunca se sabe si les irá bien
o mal. ¡Son unos mediocres! Ya se acostumbraron a vivir así, pero
nosotros estamos seguros, nos depositan la platita en el banco cada
fin de mes y no tenemos que ir a rogarle a ningún “puto cliente” que
pague su deuda para que podamos comer. A mí que no me vengan
con esas babosadas de metas. Yo quiero mi lanita cada quincena y
que me lleven un capuchino descafeinado todas la mañanas a las
diez, pero puntal sino me quejo en Recursos Humanos, para que
echen a esa vieja menopáusica de la limpieza y nos la hagan sencillo
por tres de a veinte.
---- ¿Y usted qué hizo don Roque?
---Se me fue la diarrea al carajo.
---- Me imagino. ¿Y entonces?
---- Entonces salí del sanitario y fui a lavarme las manos
precisamente donde estaban ellos riéndose a carcajadas, eran como
siete. Cuando me vieron, se pusieron pálidos como si hubiesen visto
al mismísimo chupacabras.
---- ¿Les dijo algo me imagino?
---Por supuesto, Clemente. Tomé bastante papel, me sequé bien las
manos, conté hasta diez como dicen los psicólogos, respiré y cuando
sentí que ya estaba más calmado, tomé al fulano entre mis puños, lo
estrellé contra los espejos que cayeron al piso en pedacitos, lo
levanté a la altura de mis ojos y le dije: ¿quién putas no depende de
las ventas en esta empresa? ¿Dime mariconcito? Mencióname el
nombre de un solo cabron a quien se le paga con la plata que nos
regala el gobierno, con la plata que nos regala la Unión Europea o
con la plata que nos regala tu madre?... ¿A ver mencióname un
nombre? Escucha bien esto pendejito: si no es por esos pinches
vendedores como tú dices, ¿con qué plata vamos a pagar tu salario
para que puedas darle de comer a tus hijos y a tu mujer?
¿Realmente crees que una ONG súper poderosa viene a cagar
cheques en nuestro patio cada fin de mes para pagar planillas y
comprar máquinas de capuchino?
---- ¡Se enojó de verdad don Roque! Ya me está dando miedo tomar
café con usted. Le salió la bestia.
---- Para ese momento ya había llegado el personal de seguridad y
uno
de mis guardaespaldas me miraba como diciéndome: ¡déjemelo a mí
patrón! Pero al final, nadie se atrevió a meterse.
---- Lo bueno fue que antes contó hasta diez, sino le saca los dientes
don Roque. ¿Y qué pasó después?
---Bueno, el sujeto me escribió una carta pidiendo perdón. Pero le
mandé a decir que la única forma de disculparlo era viéndolo subir a
los camiones de reparto por un año completo.
---- Me imagino que prefirió irse a su casa.
---- Así es Clemente, se fue y me demandó. Ahora dicen mis
abogados que debo reinstalarlo en el puesto, por ser un despido no
justificado.
---- Qué situación tan difícil don Roque y ¿qué va a hacer?
---- Cuando su madre le reinstale un nuevo cerebro yo lo reinstalo en
el puesto. No sé en qué momento crié a esta raza de víboras, reptiles
y bichos. Yo sé que los vendedores y el personal de servicio al
cliente no son unos santos inocentes, ni unas blancas palomas, pero
son unos verdaderos obreros y son quienes traen el dinero a la
empresa. Todos los demás, solo colaboramos para que esto suceda.
No importa que tan alto sea tu cargo administrativo, somos simples
ayudantes que picamos piedra para que la gente de ventas y servicio
al cliente haga la magia: conseguir el dinero para pagar impuestos,
para pagar planillas, para pagar aguinaldos, para pagar materia
prima, hacer obras de caridad, para pagar demandas y capuchinos
para los ratones de oficina.
NUEVA ADMINISTRACION
Don Roque, alguna vez al estacionarse en una gasolinera se topó
con un rótulo que decía:“nueva administración” y cuando entró en la
tienda de conveniencia, observó que los productos estaban bien
colocaditos, el baño aseado, el piso encerado y con olor a canela,
mientras que una señorita muy amable, con una toalla limpia seca la
lata de gaseosa antes de despachársela, la envuelve en una
servilleta, se la entrega como si fuese un diploma y usted piensa:
valió la pena el cambio. Otro día ni siquiera lo dudará, se bajará del
carro e invitará a toda su familia a tomar una soda y a pasar al baño,
con tanta confianza como si fuese su propia casa.
---- Claro, me ha sucedido Clemente y se siente muy bien. Algo
similar
me pasa cada vez que llego a Macdonalds. A veces voy en mi carro
directo al autoservicio, pero decido bajarme, parquearme y
simplemente gozar del servicio y la limpieza del lugar.
---- Don Roque, debemos continuar con el departamento de
capacitación, pero con una nueva administración y un nuevo
enfoque. Que se dediquen a trasmitir una verdadera filosofía de vida:
la del servicio. Esta es una empresa de ventas directas y el 99% de
los ingresos está en manos de esa gente que recibe al cliente todos
los días.
---- Clemente ya se hizo de noche y esta conversación se me está
saliendo de las manos. Yo solamente te cité porque necesito unas
conferencias de motivación para mis vendedores y de paso, quería
conocer el autor del libro “Ven 10 versus Vendejo”. Ya es suficiente,
de verdad siento que tengo el cerebro al revés.
---Don Roque, hace unas semanas me llamaron para dar una
conferencia en una de las ONG más importantes del país porque
estaban enfrentando muchos problemas de relaciones
interpersonales.
---- ¡Aja! Y ¿qué me quieres decir?
---- Cuando me contactaron, me pidieron que hablara sobre trabajo
en equipo, pero hicieron mucho énfasis en que debía ser breve,
porque solo contaban con treinta minutos para mi presentación.
---- Y ¿se las diste?
---- No don Roque, yo solo doy conferencias de treinta y tres minutos
en adelante. Y por eso les dije que no.
---- Eres muy irónico Clemente.
---- Era una solicitud absurda don Roque. Es como que una persona
con cáncer de estómago visite al médico con un dolor muy fuerte en
el abdomen y le diga: creo que me estoy muriendo, pero no tengo
mucho tiempo, llevo prisa, solo necesito una alkasetzer. Apúrese
doctor, por favor, cúreme ya.
Lo mismo sucedía con esta ONG y lo mismo le está sucediendo en
su negocio don Roque. Usted sabe muy bien que las cosas están
mal, pero le tiene miedo a los cambios, a sus hijas y a sus sobrinas.
Y está tratando de conseguir a alguien que le “dore la píldora” como
dicen los chapines. Y ¿sabe qué? Por supuesto que puedo llegar a
su empresa y dar la conferencia motivacional que necesita. Yo
cumpliré con hacer mi trabajo, siempre y cuando me dé al menos
treinta y tres minutos, no menos. Mañana le llegará mi cotización a
su correo, no se preocupe.
---- Don Roque ya me voy. Seguramente Claudia se quiere ir a casa.
Ha sido un gusto conocerle, que tenga usted un excelente descanso.
----Igualmente, ¡Clemente! Fue un gusto conocerle. Mañana le
llamaré temprano. Necesito consultar algunas cosas con la almohada
y con mi esposa.
---- ¡Ok! Don Roque, ofrézcale un aventón a
Claudia, quizá en el camino le devele algunos
secretos de este restaurante.
XI
CONFERENCIA EN LA
SUPERTIENDA NACIONAL
Primer extracto de la conferencia en la empresa de don Roque, La Súper Tienda
Nacional, antes del encuentro en el Centro Comercial.
---- ¡Buenas tardes! Quiero dar las gracias a cada uno por engalanar
con su presencia nuestra Décima Convención Anual. Saludos a
todos los que vienen de la zona uno, de Mixco, de La Bethania, de
Pinula, de Boca del Monte. También a los que viajan desde muy
lejos, los que salieron ayer para estar aquí tempranito con nosotros
en este desayuno. Por favor un aplauso para la gente de Petén, para
la gente de Huehuetenango, para la gente de Puerto Barrios, para
los de Xela. Y para los que están regresando de San Salvador, Santa
Tecla, de San Pedro Sula y Managua. Un aplauso para todos.
También quiero dar las gracias a este prestigioso hotel por su apoyo
porque es el único que tiene la capacidad física, pero sobre todo
emocional para darle un buen servicio a toda esta multitud.
Somos más de ochocientos los colaboradores que nos hemos
reunido para celebrar un año más de fundación de nuestra gran
empresa. Por favor todos de pie, demos un fuerte aplauso a LA
SUPERTIENDA NACIONAL. Fuerte, fuerte, fuerte el aplauso.
¡Gracias! Ya pueden sentarse.
Tendremos un fin de semana muy especial, lleno de sorpresas,
artistas, premios, viajes, comida, cantantes, testimonios de vida,
dinámicas, música, prensa y televisión. Para nosotros los miembros
de la junta directiva es un honor dar por inaugurado este magno
evento.
No olvides celebrar el cumpleaños de la empresa con tus
empleados y clientes.
Para dar inicio y no retrasar la actividad, quiero presentar a un
conferencista que el año pasado en este mismo escenario nos hizo
reír, llorar, reflexionar y brincar como niños. Ustedes ya lo conocen.
En
aquella ocasión nuestro a migo panameño compartió con nosotros
algo llamado: “El monólogo de las ventas”. Un concepto de
motivación que jamás habíamos tenido, por eso lo invitamos
nuevamente. Esta mañana desarrollará una irreverente conferencia
titulada:“La Bella o la bestia”. Con ustedes: ¡Clemente De León!
EL POSO DE PETROLEO
---- Gracias amigos, ese aplauso es únicamente para ustedes. Les
cuento que en el año de 1994, allá por las tierras del norte existió un
señor que tenía muchísimas tierras, grandes extensiones que había
heredado de sus ancestros, sin embargo, siempre vivía enojado,
molesto, pobre y envidioso. Sembró papa, cebolla, tomate y nada le
funcionaba, era como si una maldición faraónica hubiese caído sobre
esos cultivos, por tal razón se llenaba de rabia y amargura. Sobre
todo cuando veía que sus vecinos, aún sin tener gran cosa, habían
logrado construir bonitas casas, comprar carros de lujo, sus hijos
iban a buenos colegios y universidades, se daban una buena vida,
mientras él se encerraba en un rincón de su granero a maldecir,
renegar, a pelear con Dios y con cualquier que se acercara a
conversar con él.
Hasta que un buen día dos estudiantes de la universidad del Estado
tocaron a la puerta de su casa y preguntaron por el dueño.
Malhumorado como siempre, salió e indagó que querían. Ellos
contestaron que eran estudiantes del doctorado de geología, que en
el laboratorio de la universidad les requirieron un estudio de campo
para su tesis, pero les exigían que debía ser realizado
específicamente dentro de las tierras donde él vivía, estos resultados
eran imprescindibles para graduarse y obtener tan importante título
académico.
El viejo granjero les dijo que esas tierras eran del demonio, que ahí
no crecía nada, que podían regresarse inmediatamente a su
laboratorio e informarle a sus profesores. Sin embargo los
estudiantes no se dieron por vencidos, estuvieron convenciéndolo
por más de una hora hasta que cedió. El lunes temprano llegaron
con un par de costales, recogieron piedras, arena, rocas de todo tipo
y se las llevaron. Al día siguiente volvieron felices, dijeron que habían
encontrado rastros de algo increíble y a la semana siguiente
regresaron con una docena de profesores y equipo especializado.
Aquellas desiertas y áridas tierras se atiborraron de ingenieros,
arquitectos, químicos, biólogos, albañiles, catedráticos, banqueros,
contratistas, maquinaria pesada, camiones y cientos de estudiantes
desperdigados por el lugar.
El dueño de las tierras no se ilusionó ni un ápice, por el contrario,
después de varios meses de exploración su pesimismo creció junto
con su descontento y amargura, hasta que una mañana, salió muy
temprano al patio, una densa neblina cubría sus inmensas tierras, se
tomaba una taza de café sin azúcar mientras observaba con
pesadumbre como llegaban los primeros estudiantes y los pesados
camiones. Cuando de repente un temblor muy fuerte movió las
paredes de madera de su cabaña, cayeron unos cuadros
polvorientos de la cocina y una explosión. Por un momento todo
quedó en silencio, como si una ráfaga de luz hubiese cortado en dos
la neblina, los albañiles no intentaron escapar, por el contrario,
salieron corriendo a toda prisa hacia un chorro de agua negra que se
disparaba con fuerza hacia el cielo. No era agua negra de un
drenaje, era petróleo. Y ahí termina la historia.
Yo les pregunto, ¿este señor malhumorado fue millonario desde que
nació en esas tierras o a partir de la explosión? La audiencia se
quedó en silencio por un instante, pero algunos dijeron en seguida:
fue millonario desde siempre porque el petróleo estuvo ahí debajo de
sus pies toda la vida, mientras que otros discreparon diciendo que
fue a partir de ese momento porque si no hubiese sido por los
estudiantes jamás sabría de la existencia del preciado combustible.
La discusión tardó algunos minutos, hasta que una chica muy joven
se levantó, tomó la palabra y dijo: el señor fue millonario desde
siempre, pero tenía un pequeño problema, no lo sabía.
Retomé la palabra y les dije: de la misma forma como llegaron esos
dos estudiantes de la universidad, así vengo esta mañana a tocar la
puerta de su corazón y a decirles que dentro de cada uno de
nosotros hay una gran riqueza que está esperando ser descubierta,
pero que muchas veces nos sucede como al señor de la historia del
pozo de petróleo, ya que nos levantamos enojados, frustrados y
envidiosos porque pensamos que la riqueza está en otro lado, que
las cosas buenas solo pasan en las películas o que no tenemos
suerte, sin embargo, ese gran tesoro que andamos buscando está
adentro de nosotros mismos, pero no nos damos cuenta. Como
acaba de decir la compañera, ese es el pequeño problema que
debemos resolver. No esperemos hasta que algo dentro explote,
hasta que un órgano interno reviente para darnos cuenta y sea
demasiado tarde.
Las siete maravillas del mundo no son las pirámides de Egipto, ni los
rascacielos de New York, ni la muralla china, nada creado por el
hombre puede ser tan maravilloso como poder ver el amanecer o
poder sentir el abrazo de tu hijo, ningún perfume es tan rico como el
olor a tierra mojada. Poder escuchar una vieja canción que te
recuerda a tu tierra, degustar una manzana, generar una idea,
perdonar a la persona que amas, todo eso está adentro, no tenemos
que ir a buscarlo a ninguna parte, es una riqueza incalculable.
¡Vamos por ella!
XII
UN PANAMEÑO EN EL TRÁNSITO
CHAPIN
Segundo extracto de la conferencia en La Súper Tienda La Nacional
Haré un intento por contarle la siguiente anécdota al estilo coloquial
chapín, pero bien saben que soy de origen panameño así que
ustedes me ayudaran si me quedo corto. Esta historia me ha
sucedido tantas veces que decidí escribirla en el libro VEN 10 versus
VENDEJO y recrearla nuevamente para ustedes esta mañana,
seguramente que les ha sucedido algo similar alguna vez.
Era viernes en la tarde, fin de mes y fin de año. Según el cronómetro
instalado en el edificio del INGUAT, quedaban quince horas con
cincuenta y seis minutos y treinta y siete segundos para el fin del
mundo. 21/12/2012. ¿Lo recuerdan? O sea que desde los más cultos
y sabios, hasta los más sencillos y humildes, todos estábamos de
alguna u otra manera esperando ¡el gran guamazo! La profecía maya
del fin del mundo estaba a unas cuantas horas de cumplirse.
¿Valdría la pena juntar las facturas del IVA? Huele a humo, a
incienso y no es Semana Santa. A pesar de ser diciembre llueve
granizo sobre la ciudad. Hay truenos y relámpagos, pero ya sabemos
que el clima está loco y los semáforos también un poco. Los carros
patinan sobre el aceite mojado. En el tablero de mi auto se enciende
una lucecita desgraciada indicando que la gasolina está por
terminarse.
Las multitudes trastabillan como desquiciadas, como aturdidas, como
dopadas por tanta publicidad. Todos queriendo gastar lo más pronto
posible su bono navideño con Santa Claus, ya sea con el del Polo
Norte o el de Metronorte, pues da lo mismo, lo importante es
gastarlo. De repente un motorista de comida rápida vuela por los
aires y exhibe un salto mortal olímpico antes de somatarse la cara en
la banqueta. Una ambulancia de los Bomberos Voluntarios viene
rápidamente en contra de la vía antes de que lleguen los Municipales
por el cliente. La PMT me mira como queriendo ponerme un cepo,
eso sí es espantoso. Blanca nieves va repartiendo besos y volantes
para que más tardecito la visiten en un bar de la zona cuatro. Los
siete enanos bien pinchados de marihuana queriendo limpiarme el
vidrio del carro. Les grito que no es necesario porque están cayendo
unos pepitazos de agua, situación que obviamente ellos ignoran,
pues están en su puro viaje de arcoíris.
En el noticiero de las seis solo dan malas noticias. La selección
nacional de futbol pierde otra vez y el sueño de ir al mundial vuelve a
esfumarse. Un inexperto pichón de malabarista al que se le cayeron
las naranjas siete veces, pasa de carro en carro reclamando “su
quetzal”, como si de verdad fuera un profesional, igual que un asesor
de diputado. Intento comunicarme a la oficina, pero como siempre el
pinche Smartphone, sin batería.
Un vendedor ambulante se acerca muy sigilosamente a mi carro,
ofreciéndome galletas. Le digo que no, gracias. Pero insiste y me
dice: también tengo tortitrix de guacamol, bolitas de naftalina,
alarmas para carro, guarapo de caña, pelucas, patas de conejo,
shampoo para piojos, gotas para los ojos, collares de oro, rosas,
chicles, cicles, crisantemos, esencias de Carolina Herrera, una bola
de cristal de Walter Mercado, cambiodólares, euros, libras, yenes,
polarizado para “tuctuc”, la edición chapina del camasutra. Además,
pastillas chupacabras para bajar de peso, un antiguo huesito sanador
de la desaparecida iglesia “Pare de Sufrir”, café de importación,
jocote de marañón, ceviche de camarón, semillas de cardamomo y el
detestable libro de álgebra de Baldor. Cómo me recuerdo de Pedrito
Altamiranda.
De otra bolsa extrajo: agua bendita, agua de maravilla, agua de coco,
media libra de loroco, encendedores, amuletos, pantalón colombiano
levanta cola bien discreto, turnos para cargar en Semana Santa,
veneno para ratas, los zapatos del Pin Plata cuando le metió el gol a
Tafarel. Discos de Gardel y para la suerte una herradura, la sotana
de un excura, bolígrafos, peines, piedra pómez, agendas, revistas
para adultos, una banderita del fallecido FRG, chicharrón con yuca,
calcetines, paraguas, hieleras, quesadillas de Zacapa, un octavo de
Rosa de Jamaica, pero con 40 grados, usted sabe a qué me refiero.
Supositorios, chile cobanero, unos raibans bien chileros,
anfetaminas, zapatos de Aldonero, sopas instantáneas, microondas
para calentarlas, desodorantes, el collar de Balú, cepillos de dientes,
carteritas de fósforos. Además me pide que deposite monedas en
una alcancía para los damnificados del terremoto del setenta y seis.
De su chaqueta sacó: cigarros de contrabando, papel higiénico,
cápsulas de aceite de hígado de bacalao, arbolitos de navidad,
medio galón de gasolina made in México, boletos para el Show de
Velorio, raquetas de tenis, de pin pon, raquetas para matar
mosquitos y una raqueta de Kevin Cordón, Viagras genéricas,
Nuestro Diario, playeras del Real, porque ni modo las del Barca ya
las vendió todas. La Barbie divorciada que es más cara. La colección
completa de Ricardo Arjona en mp3, platatinas, matracas, un poster
de Shakira, elotes locos, chalecos antibalas, peceras, un par de
chiguaguas, bolsitas de buñuelos, insisto y no es Semana Santa.
Pero no todo lo que vende es pirata y para mi asombro me presenta
tomo por tomo, como si yo mismo lo hubiera capacitado, una linda
enciclopedia original de doce volúmenes, marca OCEANO.
Los semáforos seguían loqueando, cuando por fin mi colega
vendedor sacó de su bolso algo que valía la pena: un cargador de
celular para automóvil. Cerramos el trato, pero de nada me sirvió el
aparato porque tampoco tenía saldo. Así que lo llamé nuevamente y
le pregunté:
---- ¿Tienes tarjetas de teléfono?
---- ¡No hermano! Solo recargas.
--- Dame una de Q.10.00
---- La quiere de Tigo, Movistar o Claro.
---- Tigo. Y ¿De dónde diablos sacaste esa enciclopedia?
---- ¡No sé! Esa información solo la maneja el jefe.
Mientras tanto la caravana presidencial venía acercándose con
medio ejército y lujo de sirenas, había que abrirle paso al general
Pérez. El tráfico era mucho más lento en mi carril debido a que iba
detrás de un entierro y ni siquiera me había dado cuenta. Sin
embargo, nada de lo que sucedía lograba sacarme de mis casillas ya
que mi verdadero problema era llegar rápido al banco antes de que
cerrara. Necesitaba cambiar un cheque para luego pagar en efectivo
una emergencia familiar en el hospital.
XIII
LA BELLA O LA BESTIA
Tercer extracto de la conferencia en La Súper Tienda La Nacional ¿Quién atiende
tu negocio?
¿La bella o la bestia?
Al fin entré al centro comercial, pero no encontré parqueo, ni siquiera
en el área de embarazadas. Después de catorce vueltas y esquivar
un par de pilotos neurotizados, logré arrebatarle un
pequeño espacio a un motorista, donde metí mi carro a puro pulso.
Salí disparado hacia el tercer piso donde se encuentra el área
bancaria, observé mi reloj: las 5:57 p.m. ¡Gracias Dios! Aún me
quedan tres minutos.
La esperanza se disipó por completo cuando al llegar a la puerta del
banco estrellé la narizcon un rótulo que decía: “cerrado”. ¡Dios no
puede ser! Con la intención de que el guardia me abriera, toqué la
puerta suavecito como cuando se visita la casa de la novia, después
de varios intentos fallidos logré que el oficial escuchara mis repiques.
Y como en cámara lenta, giró el cuello ciento ochenta grados,
mirándome con los ojos desorbitados,parecidos a los de la chica del
“El exorcista”. Por supuesto que no necesitó decirme ni una sola
palabra para que yo entendiera que debía largarme al demonio, pero
no me iba a dar por vencido. Necesitaba ese efectivo con urgencia,
así que repiqué nuevamente la puerta, haciéndole señas de que
necesitaba hablarle, como cuando a uno le duele el estómago. Se
acercó con cara de pocos amigos, medio abrió la ventanilla, pero no
le di chance de nada:
---“Señor, si no me deja entrar, me van a matar”.
No muy convencido, me dijo:
---- ¿Qué dice? ¿Está usted bien? ¿Le sucede algo? Pase, pero no
intente colarse, usted va de último.
---- No se preocupe, me portaré bien, le conteste. Quedé atónito
cuando observé que la fila era como de cien personas. Ya resignado
en el último lugar, tuve que llenarme de paciencia y empezar un largo
peregrinaje hasta las cajas receptoras. Mientras tanto pensaba: ¿De
dónde obtuvo esa enciclopedia?
Después de veinte minutos solo había avanzado unos cuantos
metros. Transcurrió hora y media y aún faltaban cuarenta personas.
En la televisión por cable estaban presentando la película: El Rey
León y sin volumen, como ya es costumbre en los bancos, pero
como la he visto setenta y siete veces con mis hijos, el audio no me
interesaba ya que me sé el guion de memoria.
La noche ya había entrado con su manto negro, estaba con hambre,
sueño, cansancio y creo que sin gasolina, ni efectivo para el
parqueo, cuando de repente
una linda chica se asomó por la caja siete, iluminando con su aura
tan desolador panorama. Fue como si un ángel se hubiera escapado
de uno de los libros de cuentos de mi hija. Saqué de mi chaqueta
una calculadora para estimar con rapidez el tiempo que los cajeros
tardaban con cada cliente. Dividí, multipliqué, saqué la raíz cuadra,
mínimo común múltiplo, factorización y efectivamente a mí me
tocaría pasar con tan dulce receptora. Al fin, algo bueno me estaba
pasando en esta tarde.
Sin embargo, en el último momento mi cálculo falló, la chica linda
seguía ocupada con uno de los clientes, por lo que abruptamente,
otro cajero iracundo, rabioso y con ganas de matar gente me gritó:
---- ¡Pase! ¡Pase! ¡Pase!
Como yo estaba embobado con la niña, pues ni lo escuchaba.
Cuando me percaté de que el “cuate” realmente me estaba gritando,
pensé: “pasaré antes de que escupa azufre”, pero reaccioné y me
dije a mi mismo:
---- Mi mismo, no permitas que te traten así. ¿Qué le pasa a esta
bestia? ¿Quién se cree para gritarme? Pues no me moveré de aquí
hasta que me atienda la bella.
Y no estoy bromeando, de verdad lo dije. Grité con fuerza para que
escucharan los demás cajeros. Pero como si del mismo cielo hubiese
caído, una ancianita ya octogenaria se acercó de último momento a
la cola. A penas podía caminar.
Yo amablemente, le dije:
---- Señora buenas noches. ¡Cómo está! ¿Quiere pasar usted? Fíjese
que aún me falta llenar una boleta.
Lo dije con ironía para que la bestia escuchara.
---- ¡Gracias joven!, me respondió.
Tomé del brazo a la anciana, la encamine frente a la caja de la bestia
embravecida, se la entregué para que saciara su rabia y volví a mi
lugar. Exactamente ahí, detrás de la línea amarilla, deseando que
esta vez sí se cumpliera mi último deseo de la noche: que me
atendiera la bella. De repente, ella me miró fijamente a los ojos y con
un gesto amable me indicó que me acercara. Y me dio la bienvenida
diciendo:
Bienvenido al Banco Nacional, mi nombre es
Karla, es un gusto servirle, disculpe la espera.
Dígame señor, ¿en qué puedo ayudarle?
---
Su voz empezó a sonar como música en mis oídos.
---- ¡Cámbieme este cheque por favor!
---- ¡Con mucho gusto! ¿Me permite un documento de identificación?
---- ¡Claro! Le dije.
Ella revisó la autenticidad de las firmas con gran rapidez, procesó los
datos y me dijo:
---- En un minuto le traigo su dinero.
---- ¡No se preocupe señorita! Tómese el tiempo que quiera. Si se va
el sistema ¡ni me interesa!, pensé. Ella regresó y me dijo:
---
Gracias por la espera don Clemente.
Contó el dinero con premura y precaución. Uñas bien cuidadas,
peinado intacto a pesar de la hora, sonrisa Colgate todo el tiempo,
uniforme planchado y unos ojos que para qué le cuento. Me devolvió
la cédula, me entregó el dinero y con dulzura me dijo:
--- Don Clemente, que descanse y que pase feliz
noche. Ha sido un gusto atenderle, esperamos
que vuelva, gracias por escoger esta agencia para
poder servirle.
---- Sí, ¡regresaré! pensé. Aunque sea a hacer sencillo vengo
mañana. Y me fui como hipnotizado, idiotizado, en trance, como que
caminaba sobre las aguas. Salí de ese banco, enamorado,
apasionado, contento, como si me hubiesen inyectado una dosis de
endorfina pura en las venas.
XIV
HASTA UNA BESTIA PUEDE SER
EMPLEADO DEL MES
Cuarto extracto de la conferencia en La Súper Tienda La Nacional
El ambiente de trabajo influye sobre los resultados de la empresa.
Hay muchos jefes y colaboradores que no entienden esto ni
volviendo a nacer. Tratar bien a la gente, tratar bien a los clientes,
tratar bien a los compañeros y tratar bien a los subalternos sin
importar raza o situación económica, afecta directamente en la
producción, independientemente del tipo de negocio, no lo olvide. En
esta historia del banco podemos observar situaciones de servicio al
cliente muy interesantes, de las cuales podemos extraer varias
lecciones para reflexionar. Por un lado tenemos a un cliente
atormentado y estresado por el tránsito de la ciudad. Un policía
cansado de estar de pie doce largas horas “sobando” a la gente,
bueno revisando que nadie entre con armas. Un cajero eficiente,
pero amargado, molesto, frustrado, arrebatado, con muchas ganas
de gritar y matar a alguien. Una cajera muy amable, quien termina
defendiendo los colores de la empresa y una pobre anciana que
resultó devorada por una bestia salvaje e insensible.
A todos nos ha tocado pasar por una experiencia parecida y ser
atendidos por un cajero estresado, molesto, gritón e indeseable.
Quizá nunca sepamos cuál fue la razón de su enojo, quizá se le
amargó la vida cuando a los cinco años su madre le preguntó: hijo,
¿qué quieres ser cuando seas grande? ¡Astronauta! Pero pasaron
los años y las posibilidades de entrar a la NASA se redujeron a cero.
Ahora se tiene que conformar con algún documental del Discovery
Chanel los sábados por la noche. El resto de la semana debe salir
temprano en las mañanas y pararse frente a un mostrador, triste,
amargado, molesto y frustrado. Trabaja porque respira y debe pagar
deudas, pañales, colegiaturas y con suerte será esclavo de una
hipoteca. Apenas le alcanza para “echarse” alguna cerveza a fin de
mes con su cuate el supervisor, pero en el fondo de su corazón, la
está pasando muy mal, no ha logrado encontrar una ocupación que
lo realice como persona. Odia su trabajo, odia a la empresa y está
empezando a odiar su vida misma, eso sí, será el próximo empleado
del mes.
También sale a escena el supervisor, quien de vez en cuando se da
una vuelta por la agencia. No tiene mucho tiempo para conocer a
profundidad a todos sus empleados porque le han asignado mucha
gente, ni se ha enterado que despidieron a doña Juanita, la señora
de limpieza. Y a la nueva tampoco la conoce, no existirán palabras
de bienvenida, ni se le pasa por la mente darle alguna inducción
porque esa es tarea de Recursos Humanos, quienes a su vez, visitan
la agencia al final de cada Bactun. La hastiada rutina de este
supervisor se enmaraña entre reportes, inventarios y otros miles de
papeleos que le quitan el tiempo y la energía. Muy de vez en cuando
pasa unas encuestas de evaluación de desempeño, porque ni modo,
son obligatorias, pero para ser sinceros, él no está interesado en
esos resultados, es más, nadie lo está.
Pase lo que pase el supervisor reportará a fin de mes que su cuate,
el cajero rabioso, es un empleado puntual, cuenta con rapidez el
dinero, nunca se le escapa un billete falso, ni se reporta ningún
problema con sus cheques. Es un empleado de experiencia que
resuelve operaciones matemáticas con brillantez, realiza sus arqueos
de caja con eficiencia y jamás le falta un centavo. Cuando se utilizan
estos parámetros de evaluación hasta una bestia puede ser el
empleado del mes. Y uno se pregunta: ¿Cómo sucedió? ¿A caso
nadie se da cuenta de que es un animal en el trato con la gente?
¿Habrá algún directivo interesado en este asunto?
De qué sirve que tu negocio parezca un palacio de cristal,
si quien recibe a tus clientes es una bestia peluda.
enojado y gritón a quien
XV
LA BELLA
Quinto extracto de la conferencia en La Súper Tienda La Nacional. Del liderazgo
transaccional al liderazgo transformacional
Es urgente que pasemos del liderazgo transaccional al liderazgo
transformacional. Lo transaccional se refiere a la operación, a lo
logístico, a lo operativo, la estrategia. Este cajero
llamaremos: La Bestia, con seguridad que cumple con
profesionalismo los requerimientos de la “transacción”, pero está muy
lejos de ser un experto en materia de relaciones interpersonales.
Élfue formado “a la brava”, en una escuela donde el buen trato no
importaba. Sin embargo, la cajera a quien llamaremos La Bella, ha
entendido que el cliente necesita mucho más que realizar una
operación comercial con eficiencia, ella sabe que
el cliente del siglo XXI
necesita ser tratado con cortesía, amabilidad, protocolo, empatía,
entusiasmo y mucho más, más, más y más. Quizá usted se canse de
tantas exigencias de los clientes, tenga en cuenta que ellos no se
cansarán. Son insaciables.
Gracias a Dios hay una heroína en esta historia, Karla la cajera. En
ella vemos una sonrisa que expresa gratitud con la vida y con la
gente que
visita el negocio. Ella entiende que su primer
derecho es servir con excelencia. Los
gerentes que no valoran estos pequeños, pero
importantísimos detalles, jamás podrán hacer la transición del
liderazgo transaccional al liderazgo transformacional. Premiarán a
sus empleados a fin de mes por cumplir con un requerimiento. Es
importante que todos entendamos el valor de contratar
colaboradores con principios como la humildad, la generosidad, la
sensibilidad, la prudencia, la sinceridad y la franqueza.
Karla es la parte transformacional en esta historia, ella está deseosa
de servir, de ayudar, de consentir al cliente y de sentirse parte de
este banco como se lo enseñó su jefe anterior a quien
supuestamente despidieron por reingeniería, pero quien realmente
se había convertido en una piedra en el zapato. Ella aprendió rápido
porque aquellas enseñanzas coincidían con los valores de su casa,
de su iglesia y de su colegio. No obstante, es común que los
empleados que se destacan en estos valores o competencias
sociales (como la actitud de servicio y las relaciones interpersonales)
sean aislados, reprimidos o subestimados por compañeros o
superiores mediocres, egoístas, torpes e ineptos, con baja
autoestima y problemas de personalidad, quienes se sienten
atacados cuando tienen cerca a una persona altamente eficiente,
sobre todo si es mujer, joven y bella. Por el contrario, un jefe
inteligente, preparado, con una autoestima sana, seguro de lo que
tiene y de lo que quiere, sabe muy bien que personas como Karla,
son las que necesitamos para hacer crecer la empresa, para
dignificar a la clientela, para dar el ejemplo a los nuevos
colaboradores y para hacer de esta nación un mejor lugar donde
vivir, por eso procura motivarla, impulsarla y promoverla, sin
pretender obtener un beneficio sexual de ella.
En la actualidad no es suficiente que un empleado sea eficiente para
realizar la transacción. Los gerentes de servicio deben detectar con
rapidez cuando un empleado es arrogante, mezquino o simplemente
tiene el cerebro lleno de basura y deshacerse de él cuando:
✓ Cuando un empleado abusa de las debilidades de las personas y
se burla del mal ajeno, hay que sacarle.
✓ Cuando un empleado se estaciona en el lugar de las
embarazadas, hay que sacarle.
✓ Cuando abusa de los animales, hay que sacarle.
✓ Cuando bosteza delante del cliente, hay que sacarle.
✓ Cuando alguien se burla del físico de un compañero con el objetivo
de opacar sus talentos, hay que sacarle.
✓ Cuando bloquea el paso a los demás porque está rabioso, hay que
sacarle.
✓ Cuando maltrata las herramientas de trabajo, hay que sacarle. ✓
Cuando tira basura en la calle, hay que sacarle.
✓ Cuando golpea a su pareja, hay que sacarle.
✓ Cuando ridiculiza a sus hijos en público, hay que sacarle. ✓
Cuando se olvida de sus padres, hay que sacarle.
✓ Cuando es desagradecido con aquellos que le tendieron la mano
en tiempos difíciles, hay que sacarle.
✓ Cuando se insinúa sexualmente con todo el que pasa, hay que
sacarle.
✓ Cuando no es capaz de solidarizarse con una tragedia nacional,
hay que sacarle.
✓ Cuando hace bromas pesadas y después no aguanta que se las
hagan a él, hay que sacarle.
✓ Cuando no entiende que en ocasiones los compañeros no tienen
ganas de reírse de un chiste, celebrar una broma o juntarse en el
receso a tomar café y por eso toman represalias, hay que sacarle.
✓ Cuando pide dinero a los compañeros y no paga, hay que sacarle.
✓ Cuando pone apodos denigrantes, hay que sacarle.
✓ Cuando se siente superior a otra raza o cultura. Cuando piensa
que su iglesia o su fe es superior a la de los demás y por esta razón
humilla y se burla, hay que sacarle. Dios no está con él.
✓ Cuando piensa que por ser hombre es superior a las mujeres, hay
que sacarle.
✓ Cuando piensa que por ser mujer es superior a los hombres, hay
que sacarle.
✓ Cuando piensa que por manejar una camioneta de lujo tiene
derecho a pasarse en rojo el semáforo sin importarle la vida de los
demás, hay que sacarle.
✓ Cuando le quita la pareja a un compañero de trabajo que solo
quería tenderle una mano, hay que sacarle.
✓ Cuando usa los medios sociales para denigrar a los demás y decir
estupideces, hay que sacarle.
✓ Cuando calumnia e inventa chismes de compañeros, clientes,
directivos o propietarios del negocio, hay que sacarle.
✓ Cuando se siente con derecho a burlarse, golpear o poner en
ridículo a un compañero de nuevo ingreso, por el simple hecho de
ser nuevo, hay que sacarle.
Un amigo me dijo, entonces te quedarás solo con dos personas.
Pues, no me importa, prefiero quedarme con dos que con una
docena de imbéciles. Sin embargo, yo estoy seguro que no es así.
Hay más gente buena que mala. Hay mucha gente con valores,
muchísima gente deseosa de servir, de ayudar, gente con ganas de
crecer y de vivir.
XVI
SERVIR CON HUMILDAD
Hay empresas como la de don Roque que padecen graves
deficiencias en valores tan básicos como la amabilidad y la cortesía,
esenciales para el buen funcionamiento de una tienda, una oficina,
un restaurante o un hospital. Algo tan elemental como dar la
bienvenida al cliente se les convierte en un verdadero dolor de
cabeza.
Don Roque sí estaba muy preocupado por su empresa y su gente,
por el contrario existen empresarios sin ningún interés por el
desarrollo de las competencias laborales de sus colaboradores. No
tienen contemplado capacitar al personal en los siguientes
veinticinco años. Lo consideran como una pérdida de tiempo y un
gasto superfluo o innecesario. Por eso tienen empleados
indiferentes, resentidos, desabridos, insensibles e invisibles, quienes
exhiben frente al público comportamientos y actitudes
verdaderamente indeseables.
Yo le pregunto: ¿está seguro de que su gente sabe saludar,
estrechar la mano y despedirse del cliente mostrando gratitud y
urbanidad? ¿Está convencido de que su personal cuenta con las
destrezas y competencias para dar valor agregado a sus productos y
servicios? ¿Está confiado al 100% de que su personal maneja un
buen nivel de etiqueta telefónica como por ejemplo: contestar y
trasladar las llamadas con simpatía y tomar un mensaje con
eficiencia? ¿Está seguro de que su personal está preparado para
brindar ayuda física y emocional a una anciana, a un cliente en silla
de ruedas o a un niño perdido? ¿Está capacitado su personal para
solucionar la queja de un cliente enojado o solo sabe llamar al
supervisor porque no tiene ni idea de lo que debe hacer? ¿Quién
atiende su negocio? ¿La bella o la bestia?
No es lo mismo la idea de “servicio al cliente” que tiene el propietario
del negocio, que la idea de servicio que espera recibir el público. Y
estos polos muchas veces se encuentran demasiado opuestos, hasta
convertirse en dos mundos paralelos. Por lo general, las
corporaciones están más preocupadas por las computadoras, la
tecnología, las páginas webs, las redes sociales, los teléfonos de
última generación o las tablet y no tanto por la esencia en sí del
negocio.
He visto decenas de empresas que se mudan al edificio de moda
para demostrar que ya fueron aceptados en el club de los nuevos
ricos y poderosos. Ahora requieren de elevadores inteligentes,
jardines internos, gimnasio, gradas eléctricas, peceras para relajarse,
una fuente romana, amplias cafeterías para comer y engordar más,
cámaras digitales de última generación. Además de tres policías
armados hasta los dientes para asustar a los clientes fastidiosos que
llegan a interrumpir la novela del medio día. Esto sucede cuando las
empresas pierden contacto con la realidad y se olvidan de la
importancia de mantener un contacto directo con el consumidor.
Cuando en vez de empleados tienes pequeños burgueses de
oficinas cinco estrellas, no te sorprendas cuando ya no te acepten el
cafecito de la tienda y te exijan un descafeinado de exportación de
cincuenta dólares la libra. No te sorprendas si discriminan a quienes
no visten como ellos o apliquen la ley del hielo a quienes no hablen
su jerigonza. Te recomiendo contratar un servicio de cliente
misterioso y verás que cuando llega un cliente vestido con ropa
sencilla, ponen cara de asco, como si vieran una mierdita de perro en
la calle.
Cuando el cliente se siente menospreciado, aislado, arrinconado y
olvidado por las políticas absurdas que ha tomado tu empresa,
buscará la forma de vengarse. Y lo hace diciéndole a medio mundo
que eres un gerente estúpido y que has contratado una porquería de
gente para atender el negocio. Usará Facebook, Twitter, You Tube o
las dos mil aplicaciones parecidas. No buscaran palabras
sofisticadas ni ontológicas para expresarlo. Mientras que la empresa
gasta millones en estrategias de comunicación y aun así se enreda,
el cliente siempre tiende a ser claro, duro y conciso cuando está
enojado.
Este mismo año he escuchado a cinco de mis clientes quejarse de
los vendedores de una importante distribuidora de automóviles,
parece que sus vendedores nunca han leído en el diccionario el
significado de la palabra humildad. No es necesario que me lo
cuenten, los he visto con mis propios ojos. Son unos bichos
prepotentes, creídos y patanes, incluyendo a las vendedoras quienes
creen que caminan por una pasarela de Hollywood cuando pasan
frente a ti. Uno de mis clientes me dijo textualmente: como
distribuyen una marca de prestigio, se creen la mamá de Tarzan,
pero no son la mierda de Chita. (Ya ven que los clientes son duros y
concretos, no se andan por las ramas)
Cuenta mi cliente que fue a quejarse con el jefe de sala, pero el
sujeto era peor que todos sus vendedores juntos. Salió tan
decepcionado que no dudó en irse con la competencia que estaba
del otro lado de la calle, donde a pesar de vender una marca más
cara y de lujo, lo recibieron con amabilidad, cortesía y hasta le
ofrecieron un whisky. Aquí decidió comprar dos automóviles de
sesenta mil dólares cada uno, tan solo para vengarse, relajarse y
quitarse la rabia. Y ahora cuenta la historia a todo el que pueda, esa
es su venganza.
Siempre que los gerentes de servicio me piden un consejo, insisto en
lo
siguiente: los clientes quieren comprarle a
empresas poderosas, siempre y cuando sean
atendidos por un personal sincero y humilde.Si la
marca, el prestigio o la “caquerada” se suben a la
cabeza,
con seguridad que estará en problemas. Es normal que los clientes
se alejen y empiecen a buscar otras opciones como este amigo que
nunca imaginó comprar dos carros en menos de una hora, ni gastar
ciento veinte mil dólares, pero lo hizo impulsado por la pésima actitud
del personal de servicio de su antiguo proveedor. Cuando pecas de
arrogancia en el servicio, siempre habrá un cliente más arrogante
que tú, quien puede provocarte una pérdida incalculable, con el único
objetivo de vengarse.
En la empresa de don Roque fue necesario crear una filosofía de
servicio, una filosofía de vida, pero siempre hay que empezar con
herramientas concretas. La siguiente guía fue una de ellas. No
pretendo desarrollar un tratado, ni plantear teorías estratégicas
sofisticadas, simplemente ofreceré un camino fácil, una ruta por
dónde empezar a caminar seguro, ya sea que como empresario
decida emprender un programa de formación para su personal o que
usted como empleado quiera cultivar los valores fundamentales del
servicio al cliente por su propia cuenta. Brindar una guía práctica y
sencilla de capacitación es el objetivo de los siguientes cinco
capítulos: las cinco S del servicio al cliente.
XVII
SINCRONIZAR PRIMERA S DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SINCRONIZAR. Hacer que coincidan en el tiempo dos o más movimientos o
fenómenos.
Me parece excelente esta definición de la Real Academia de la
Lengua Española, por ser corta, sencilla y fácil de entender. Cuando
hablamos de SINCRONIZAR en materia de servicio, nos referimos
a varias cosas. Lo primero es tomar conciencia de que el cliente está
en sincronía con nuestro negocio desde la mañana. De forma
consciente o subconsciente nos metió en su mente desde que se
levantó y no se liberara de ese pensamiento hasta que satisfaga sus
deseos o necesidades comprando lo que le gusta. Nosotros le
proponemos un servicio, producto, oferta o baratillo y él responde a
nuestro llamado. De alguna forma el cosmos, el universo, la agencia
de publicidad o quien sea, provoca que estos dos movimientos
coincidan. Yo le doy gracias a Dios cada vez que esto sucede porque
hay decenas de negocios que compiten y luchan por el mismo
cliente.
La responsabilidad de SINCRONIZAR con el cliente inicia desde el
preciso momento en que entra al local. Él no debe sentirse perdido ni
perseguido cuando da los primeros pasos por la tienda. Que rico
sentir que me ponen atención sin que me puyen el trasero con un
trinchante para que compre algo rápido y sin saber para qué diablos
sirve, solo porque el vendedor tiene que llegar a su meta del día.
El contacto visual es un puente por excelencia para lograr esta
sincronización. Dicen los sabios de la antigüedad que los ojos son
las ventanas del alma y a través de ellos expresamos nuestro
carácter y personalidad. Hacer contacto visual es la manera más
adecuada para iniciar una sincronía con el cliente. Con una sola
mirada podemos cautivar y brindar una bienvenida cálida y sincera.
No es lo mismo verle la cara al cliente que ver al cliente a la cara.
Mirar al cliente a los ojos y brindarle una sonrisa desde el momento
en que entra, le envía un mensaje claro que dice: “estamos para
servirle, será un gusto atenderle, usted es la razón por la que existe
esta tienda, por favor pase adelante”. Hay un gran significado en
todo esto y el cliente lo percibe rápidamente. No es necesario
levantar la voz o gritarle al cliente. Por eso es importante que todo el
personal aprenda a manejar los lenguajes del silencio,
principalmente si el dueño decidió instalar una rokola loca que no
deja oír nada, ni que el cliente hable siquiera.
Mirar de reojo a los clientes como si fueran extraños, no verlos
directo a la cara, mantener el ceño fruncido, todo esto le dice al
cliente: soy tímido, tengo baja mi autoestima, la gente se aprovecha
de mí, seguramente usted también lo hará, estoy aburrido, no quiero
estar aquí, estoy molesto porque no me han pagado, odio a mi jefe,
odio a esta empresa y lo odio a usted por venirme a interrumpir el
cafecito de la diez.
Dar una buena impresión es un gran paso para empezar a recorrer el
camino del servicio al cliente transformacional. Obviamente no es lo
único por hacer, pero es un buen punto de partida. Si usted es
propietario de un pequeño negocio; si usted es jefe de una entidad
gubernamental; si usted es maestro; si usted es contador o jefe de
recursos humanos, si usted es secretaria de gerencia o jefe de
bodega; si usted es mesero, vendedor o encargada de un salón de
belleza y no sabe por dónde empezar a desarrollar una cultura de
servicio, ya no lo dude más, empiece por enseñar a todo su personal,
que deben sincronizarse con el cliente desde el primer segundo. No
permita que el cliente se sienta como un forastero en el desierto y se
pierda entre las góndolas.
La primera enseñanza que debe dar a su personal es la de recibir al
cliente con una mirada amable. No me refiero a saludar y conversar
abiertamente con el cliente, eso viene después. Solo una mirada
amable es suficiente para empezar a SINCRONIZAR. Aunque el
vendedor se encuentre lejos del cliente y haya tres carretas llenas de
productos entre ambos, aunque exista una muralla china que le
impide acercarse, tenga por seguro que aún desde lejos, usted
puede lograr que el cliente se sienta cómodo y a gusto en la tienda,
con tan solo un gesto de cortesía, una mirada y una sonrisa. El
cliente valora esta actitud y solo requiere de unos segundos.
DIEZ CONSEJOS PARA SINCRONIZAR CON LOS
CLIENTES.
1. Mirar a los ojos te hace empático y simpático. Accionas una
buena vibra en los demás cuando lo haces. Se ha comprobado
científicamente que las personas que saben mirar a los ojos, suelen
ser más atractivas y encuentran pareja más rápido. Si no te ha
motivado nada de lo anterior espero que esto sí logre hacerlo.
2. No tenga miedo de mirar a la gente a los ojos. Si de pequeño tu
padre te dijo que debías bajar la mirada cuando él hablaba, ahora
debes decirte a ti mismo: ¡basta! Esto debe cambiar. Ya no tienes por
qué cargar con este peso. A veces los adultos enseñamos cosas
estúpidas. De ahora en adelante sube la mirada y relájate, no pasará
nada malo si lo haces.
3. No es un concurso de miradas. Mirar fijamente a los ojos durante
mucho tiempo, provocará que la otra persona se sienta incómoda. Si
le clavas los ojos al cliente, este se pondrá a la defensiva, sentirá
que lo tienes en una mira telescópica. La idea de hacer contacto
visual es simple: que el otro se sienta reconocido, no que lo observa
un psicópata.
4. Jamás se usan lentes oscuros o aretes en las cejas para atender
a los clientes. Al menos que trabajes vendiendo lentes oscuros y
aretes.
5. Parpadear en exceso, sin ningún control, envía una mala señal.
Indica incomodidad, estrés, desesperación, nerviosismo.
6. No parpadear en ningún momento, envía el mensaje siguiente:
aquí hay un loco tratando de hipnotizarme para sacarme la billetera.
7. Es importante desviar la mirada hacia las cejas o la frente, aunque
no mires al cliente directamente a los ojos. El sentirá que sigues
atento y eso ayudará a que ambos se relajen. No te centres en
granos, lunares o cicatrices de la otra persona, porque sin lugar a
dudas, te odiará.
8. Si estás alegre, trata de expresarle al cliente esa emoción con tus
ojos. Haz lo mismo con tus cejas y manos.
9. Practica frente al espejo. Realiza ejercicios de contacto visual
contigo mismo. Observa tus expresiones faciales y lo que trasmites
con ellas.
10. Al caminar por la calle intenta sincronizar con desconocidos.
Sólo intenta distinguir el color de sus ojos y retira rápidamente la
mirada para no incomodar a nadie. Este ejercicio te ayudará mucho a
desinhibirte.
XVIII
SONREIR SEGUNDA S DEL SERVICIO
AL CLIENTE
SONREIR Reírse levemente sin emitir sonido
Cuando entro a comer a algún Macdonalds, al menos en la ciudad de
Guatemala, siempre me reciben con una sonrisa, no es en sí una
carcajada, pero pareciera que los empleados tienen una fiesta de
cumpleaños permanente. No sé si se sonríen de verdad o de
mentira, o si se están riendo de mí, pero siempre logran trasmitir una
imagen positiva todo el tiempo.
Esto nos recuerda que no existe una segunda oportunidad para dar
una primera buena impresión. Los restaurantes de comida rápida
han aprendido que la sonrisa tiene un gran poder y que pueden
obtenerse muchos beneficios a través de esta práctica tan simple,
pero tan olvidada por muchas empresas y en especial por algunos
seres humanos que trabajan detrás de un mostrador. Solo deben
SONREIR, eso es todo, servirá para empezar una cultura de
servicio. No es tan difícil.
DATOS CURIOSOS CON RESPECTO A LA RISA
• Las risas explosivas mueven más de cuatrocientos músculos de
todo el cuerpo.
• Dicen que reír a carcajadas por más de un minuto agrega por lo
menos dos días a tus expectativas de vida. Encerrarse solo en el
cuarto y reír por quince minutos seguidos es una experiencia loca,
pero beneficiosa.
• Cuando reímos entra el doble de aire en los pulmones.
• No es cierto que la risa provoque arrugas, por el contrario, la risa
tonifica la piel.
• Cuando reímos a carcajadas, la cabeza vibra y se despejan los
oídos y la nariz.
• La risa libera la misma cantidad de endorfina que una intensa
sesión de aeróbicos.
• Algunos estudios indican que los niños ríen al menos unas 165
veces al día, mientras que los adultos lo hacen solo 17 veces. Por
algo Jesús dijo que había que ser como niños.
• Los chinos ríen más que cualquier otra cultura.
• Cuando reímos disminuye una hormona llamada cortisol, la cual
relacionan con el estrés.
• Las personas se ríen casi de la misma forma en todas las partes del
mundo
• Algunos estudios afirman que si un hombre hace reír a una mujer
en la primera cita es posible que termine conquistándola.
• La risa provoca la segregación de endorfinas, situación que
favorece la creatividad y la imaginación.
• La risa mejora la circulación, el sistema cardiovascular, el sistema
digestivo y regula el intestino.
• Una investigación demostró que las personas han dejado de reír
hasta en un 80% en comparación con los años cincuenta.
• Algunos estudios apuntan que la risa quema aproximadamente una
caloría por minuto.
• Las personas solamente ríen el 32% de lo que ellos mismos
suponen.
• Hay quienes creen que las ratas, los simios y los perros también
ríen.
• Nos reímos cinco veces más cuando estamos en compañía y
treinta veces más, cuando estamos en grupo.
• La risa es saludable para fortalecer la autoestima, la confianza y la
imagen positiva de sí mismo.
• Algunos estudios dicen que también ayuda a personas con
problemas de insomnio.
Es fundamental que entendamos lo importante que es la risa para
nuestro beneficio personal, para una buena armonización en nuestro
lugar de trabajo y para la atención al cliente en general. Recuerdo
que una vez realizamos un ejercicio de risoterapia con los
vendedores de un distribuidor de autos de lujo. Al terminar el
ejercicio uno de ellos se levantó enojado y dijo:
---- Esta actividad es una pérdida de tiempo. ¿Usted pretende que
salgamos a vender a la calle con nariz de payaso?
---- Pues no sería mala idea, le contesté. No te pido que hagas
payasadas. Simplemente te digo que es necesario crear un ambiente
agradable de trabajo para ti mismo, para los compañeros y en
especial para los clientes. Esto te lo digo por experiencia propia.
Cuando se tiene un carácter tan cascarrabias, así como el tuyo o
como el mío, es muy importante buscar formas de reír. La risa te
ayuda a encontrar sosiego.
Hay quienes están tan enojados que mueren sin estrenar su sonrisa.
Y no creo que estés cabreado por esta actividad de hoy, pareciera
que ese enojo te acompaña desde hace mucho tiempo, quizá desde
que naciste o desde antes. Existen personas como tú y como yo,
quienes vivimos tan cabreados, que ya no nos damos cuenta de esta
situación, pero tus hijos sí se dan cuenta, tu esposa sí se da cuenta y
tus clientes sí se dan cuenta de que estás harto de todo.
Imagine por un instante que unos amigos le invitan a cenar. Usted
llega al lugar, toca el timbre y mientras espera percibe un olor
nauseabundo. Cuando abren la puerta, ese olor es tan fuerte que
siente como que le entra al cerebro. Usted hace un esfuerzo para
entrar a la casa, intenta disimular la situación tan incómoda,
conversa y comparte con los invitados, pero al rato ya no siente
nada. El olor se fue.
Yo le pregunto, ¿ese mal olor realmente se fue o usted se
acostumbró? Seguramente se acostumbró. Lo mismo sucede cuando
tenemos un carácter difícil. Estamos tan ensimismados en nuestra
cólera y rabia que ya ni nos damos cuenta.
Mi trabajo me permite visitar muchos colegios y sucede lo mismo con
los docentes. Hay maestros tan enojados, que ya ni se dan cuenta
que le gritan a los alumnos, sin razón alguna. Hay directores de
escuela que están tan tristes, que ya no se dan cuenta que están
tristes. Hay recepcionistas que tienen unas caras tan largas, que de
nada le sirven las tres toneladas de maquillaje que se echan en la
cara por la mañana. Aparentar ser una “bella”, no tiene sentido si al
mínimo contratiempo, le sale la “bestia” que lleva dentro.
UNA SONRISITA POR FAVOR
Me gusta ir al mismo supermercado, pero un día me atrasé y llegué
justo antes de que cerraran las puertas. Tomé una carreta y empecé
a caminar por los pasillos, cuando de repente sentí “la mala vibra”.
Los empleados me miraban con cara de odio, como queriéndome
decir: lárguese, que ya nos queremos ir. Era casi traumatizante
encontrarse en cada pasillo con sujetos mal encarados, irritados y
con ganas de matar gente.
El delito cometido y la razón por la que casi me linchaban fue haber
escogido su tienda para entregarles mi dinero. Fue una situación
muy incómoda, pero esto no evitó que comprara todo lo necesario
para el desayuno del fin de semana, como acostumbro a hacerlo
siempre los viernes por la noche. Cuando llegué a pagar, la chica de
la caja ni siquiera me saludó. No me dijo buenas noches, ni siquiera
me miró a la cara. Tomó una lata de frijoles, lo escaneó y la tiró con
fuerza contra el borde de la mesa, como tratando de decirme: “quiero
que se dé cuenta que estoy enojada”. Luego tomó una lata de jugo,
la escaneó y la “reventó” con fuerza contra el borde. En ese
momento sentí que algo caliente me subió por el esófago, pero me
dije a mi mismo: ¡Clemente!, tranquilo, ese es el reflujo. La chica
continuó desquitando su rabia y enojo contra cada uno de los
productos que yo había comprado. Empacó las cosas con evidente
molestia y sin mirarme siquiera, me dijo:
---- Son Q.713.18
---- Por favor, también cóbreme estas galletas saladas. Le dije. ¡La
mujer por poco explota! Tomó el paquete de galletas, lo escaneó y
sin ninguna misericordia lo hizo rodar sin importar si se hacían
pedazos.
---- Ahora son Q.733.08
Saqué mi billetera y le pagué. Ella me dio el vuelto. Y con ironía me
preguntó:
---- ¿Necesita algo más? ¡Señor!
---- ¡Sí señora! Le contesté también con ironía.
---- ¡Dígame señor!
---- Regáleme una sonrisita, ¡señora!
---- Y di dos pasos hacia atrás porque con la rabia que esa mujer
tenía, podría aturdirme de un latazo en la cabeza.
Ella se ruborizó, se quedó avergonzada y muy perpleja. Quizá nunca
pensó que yo fuera a reaccionar, ya que la mayoría de las veces la
gente no se queja. La chica no solo reaccionó, sino que se desplomó
emocionalmente. Se llevó las manos a la cabeza, con desasosiego y
nerviosismo me imploró:
---- ¡Ay! Señor. Discúlpeme. ¿Lo traté mal verdad?
---- Bueno, técnicamente no, pero revisemos las galletas para
quedarme más tranquilo.
---- ¡Ay! Señor, discúlpeme, no entiendo por qué actué de esa forma,
no sé qué me pasó. Le traeré otro paquete de galletas. ¡Discúlpeme
por favor! Fíjese que estoy muy estresada porque yo no acostumbro
trabajar de noche, pero hoy me tocó cubrir el turno de un compañero
que se accidentó y tengo a mi hijo enfermo con fiebre; ni siquiera sé
cómo tomar el bus de regreso a casa. Discúlpeme, de verdad se lo
pido. No le diga nada a mi supervisor.
Yo tomé mis bolsas y me fui sin decir nada más, pero cuando estaba
en la puerta de salida, pensé: Yo le tengo que hablar, regresé a la
caja y le dije:
---- ¡Señora!
---- Sí, dígame señor.
---- Señora, con respecto a lo que me acaba de contar. Lo del
accidente de su compañero y sus problemas de transporte para irse
a casa…
--- ¡Sí, dígame Señor!
---- Pues, no me importa y no me interesa. Tomé mis cosas y salí del
lugar.
NADIE ME QUIERE, MEJOR ME COMO EL
GUSANITO
Hace unos días conté esta historia en una conferencia para
vendedores de una importante marca de motocicletas japonesas y
uno de los supervisores dijo que yo era un desconsiderado y que no
debí hablarle de esa forma a la pobre mujer.
Quizá usted tengan razón le contesté, pero nadie quiere comprarle a
un sujeto amargado, resentido, apesumbrado y que desquité sus
problemas conyugales con cada persona que recibe en la caja. No
hay excusa que te sirva para tratar mal al cliente, si no
entiendes esto y no lo asumes en lo profundo de tu
corazón, debes dedicarte a otra cosa. Al cliente no le
importa tu vida personal. Ellos no visitan la tienda para consolarte o
darte masajito en los hombros. Si tienes problemas, si tu compañero
se accidentó, si tienes un hijo enfermo o si tu mamá está en cuidados
intensivos, si tienes turno de madrugada o si vives del otro lado de la
ciudad, al cliente no le interesa. Suena duro, pero es así. Los
artistas, los comediantes, los cantantes, la gente de teatro, de
espectáculo, de escenario sabe muy bien que el show debe
continuar.
Es muy molesto y desagradable ser atendido por un empleado que
está “dando lástima”, con cara de pésame, como queriendo decir:
mírenme, “pobrecito yo”, nadie me quiere, todos me odian, mejor me
como un gusanito, perdón me emocioné con la canción de mi
compatriota El General. Los clientes no visitarán la tienda porque se
levantaron pensando en tu cumpleaños. Olvida esa actitud de víctima
porque no luce en un negocio que quiere crecer.
Las personas que viven sumidas en este profundo sentimiento de
victimización deben ser despedidas lo más pronto posible para que
no contaminen al resto del grupo. Si decide ejecutar el despido no lo
haga con rabia ni con enojo, tampoco los humille, solo permítales
que se tomen un tiempo para sanar y limpiarse. Ellos no podrán
entenderlo ni lo verán desde ese ángulo. Obviamente sentirán que
usted es el peor de los victimarios. Cuando Nicodemo le preguntó a
Jesús: ¿qué se debe hacer para entrar al Reino de los Cielos? Jesús
le contestó: tienes que nacer de nuevo y Nicodemo se quedó en la
luna. De igual forma existen sujetos que para trabajar en servicio al
cliente deben nacer de nuevo.
Estar en un puesto de servicio al cliente no es un trabajo fácil .
Quienes nos dedicamos a servir para ganarnos la vida, somos unos
verdaderos sobrevivientes. Por eso usted debe meditarlo y pensarlo
bien, si es que está considerando poner un negocio. Si abre una
tienda simplemente porque llegó la hora de la jubilación y ahora no
tiene nada que hacer por las tardes o porque cree que así ganará
dinero fácil, piénselo amigo, porque los negocios de servicio directo
al consumidor son muy duros, extenuantes y difíciles de mantener en
pie. Esto no es para cualquiera. Se requiere de un líder que dé
el ejemplo y reciba a la gente con una sonrisa.
Los negocios requieren de un líder con un espíritu inquebrantable
para aguantar las crisis económicas, el acoso de la competencia,
pero sobre todo, mucha fortaleza para aguantar a cada loco cliente
que llega peleando, discutiendo, gritando, insultando, llorando,
robando, enamorando y fastidiando. Se necesita que usted como jefe
y como cabeza de la empresa, ya sea grande o pequeña, tenga un
cuero duro para sobrevivir y luego sobresalir en este afán. Por eso
no entiendo como hay universidades que durante seis años preparan
a licenciados en gerencia de mercadeo o servicio, hasta los gradúan
con honores y maestrías, pero nunca han tenido a su cargo ni la
heladería del barrio.
MANTENGA UN AMBIENTE AGRADABLE
A continuación daremos algunos consejos que le ayudarán a usted y
me ayudarán a mí a mantener un ambiente agradable a nuestro
alrededor, ya sea en la oficina, en la fábrica, en el taller, en el
negocio o en la casa.
• Cuando se sienta enojado y frustrado por alguna situación, respire
profundo antes de atender al siguiente cliente y saque su mejor
sonrisa. Por más difícil que parezca, le ayudará a sentirse mejor. Si
se puede, ¡vamos!
• No olvide esto: reír le ayudará a incrementar sus ventas y hacer
crecer su negocio. Así que colabore con sus empleados dándoles un
trato bonito. No sea tan enojado. Provoque que sus vendedores o
trabajadores rían un poco más de lo habitual. Por favor, llévese a su
gente a ver una buena obra de teatro, que los haga reír o júntelos a
todos para ver una película. Sírvales palomitas de maíz, refrescos y
listo. No cuesta nada. Yo empezaré hoy mismo.
• Juegue a las cosquillas y a las adivinanzas con sus hijos. • Vea
videos de risa en la televisión, en You Tube abundan. Después de
una larga reunión con sus empleados, les ayudará a relajarse. • Hay
negocios que tienen una mascota. Yo no estoy de acuerdo con esto,
pero si a usted le ayuda a sentirse mejor, téngala.
• Encueste a sus clientes y averigüe quién de sus empleados se ríe
más y entréguele un premio, un trofeo o dinero en efectivo.
• Cuando los problemas o la negatividad ataquen tus pensamientos
es recomendable “autoterapearse”. Es fácil. Métete al carro y grita,
llora, pero no salgas de ahí sin reír y cantar. Definitivamente te
ayudará. Llorar y reír cumplen una misma función: limpiar, sanar y
relajar. Este ejercicio te ayudará a conectarte con una energía
positiva inexplicable.
• Cuando estés en la ducha cierra los ojos, tapate los oídos y ríe a
carcajadas. Sentirás una experiencia diferente porque la risa es una
vibración que algunos hemos dejado de disfrutar. Date el permiso de
sentir aunque sea por un momento que no tienes problemas. A mí
me funciona, no todas las veces, pero sí me ha ayudado.
• Hay que reírse de las equivocaciones, hay que reírse de nuestros
propios errores. En Guatemala aprendí que hay que reírse de las
propias desgracias. Aquí cuando hay un terremoto, al día siguiente la
gente ya está contando chistes al respecto. Reírse es parte de la
evolución del ser humano, por eso este pueblo se ríe cuando debería
llorar, porque no quiere quedarse estancado en el ayer.
• Si usted es una persona que le presta más atención al pasado,
progresivamente dejará de reír, porque estará triste pensando en lo
que ya no volverá. Si usted es una persona a quien el futuro les
causa ansiedad y angustia, tampoco podrá reírse con facilidad
porque la incertidumbre lo mata. Para reír es importante disfrutar del
presente, el ahora. Reír con un cliente expresa que usted está
disfrutando de su trabajo y que no se encuentra ahí por obligación.
• Las personas se ven más jóvenes y divertidas cuando ríen, por eso
es muy importante que usted y su personal realicen de vez en
cuando algunos ejercicios de risoterapia como: reírse frente al
espejo, reírse solo o reírse en la ducha.
XIX
SABIDURÍA TERCERA S DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SABIDURÍA Conocimiento profundo que se adquiere a través del estudio o la
experiencia. Prudencia, cuidado en el comportamiento y modo de conducirse en la
vida.
Por muy pequeño que sea tu negocio, tienda, carpintería, panadería,
bar, lavandería, cafetería, oficina de servicios contables, pinchazo,
casa cuna o que estés a cargo de la apertura del nuevo centro
comercial de la ciudad, siempre ten presente que debes contratar
empleados amables, cordiales, agradecidos con Dios y con la vida,
que sepan sonreír con los clientes, que tengan una personalidad
empática y simpática, que sean personas decididas. No contrate
gente cabreada, triste, apagada, seria, con baja autoestima, quienes
se echaran a llorar con la primera mala mirada o que se pondrán las
“espuelas” como gallito fino para pelear con el primer cliente enojado
que entre por la puerta. No incurra en el error que cometen muchos
empresarios, quienes para ahorrarse unos centavos en la planilla de
pago, terminan contratando gente inútil, impuntual, irresponsable e
incompetente. No reclute gente que ya viene emocionalmente
mutilada, ellos no pueden sonreírle a la vida, ni trabajar en equipo,
mucho menos ponerse en los zapatos del otro. Ellos no están
capacitados para estar detrás de un mostrador. Lo siento mucho si
esa persona es su pareja, su suegra o su propio hijo. Deberá hacer
una reingeniería, aunque sea solo con él. Jajaja. Hágale un FODA,
un DNC, un exorcismo, pero busque alguna excusa para sacarlo de
ahí y envíelo al sótano a llenar bolsitas de agua, a matar moscas en
el patio o a ver si la puerca puso como decía mi abuelita, pero no
permita que le atienda a nadie más.
Tampoco contrate a sus sobrinos o ahijados simplemente porque son
hijos de su hermano. En la mayoría de los casos esto termina siendo
el peor error. Recuerde que su negocio depende de mucha audacia,
visión, imaginación, resilencia, perseverancia, pero sobre todo del
corazón de su gente, del empuje que ponga cada empleado y esto
no se garantiza con la contratación de personas que lleven un
apellido igual al suyo. No olvide que un negocio familiar bien llevado,
disciplinado, con normas y funciones claramente establecidas,
trabajando todos en equipo por un mismo objetivo puede crecer y
llegar muy lejos, pero halar un primo porque de repente se quedó sin
trabajo y su tía le llamó llorando para que usted lo ayude, esa es otra
cosa. Se llama: problema seguro. Y lo peor es que no terminará a las
cinco de la tarde, se irá contigo a la casa. Hay excepciones, claro.
Cuando los vendedores me hacen preguntas tales como ¿es cierto
que el cliente siempre tiene la razón? Más que intentar darle una
respuesta, procuro detectar hasta dónde ha llegado su nivel de
frustración, porque no cualquier madero es bueno para ser clavado.
Trato de buscar un destello de luz en sus ojos que me diga si cuenta
con la fortaleza necesaria para sobreponerse o si mejor le doy las
gracias y que se vaya, porque tenemos clientes con una gran
capacidad de subestimar, denigrar y lastimar a quien se le ponga al
frente. Hemos tenido casos de clientes que han insultado y golpeado
a sus esposas e hijos delante de nosotros, por eso debemos saber
que no dudaran ni medio segundo en reventar contra un inocente y
desprevenido despachador de verduras. Sería lindo y maravilloso
que cada cliente recibiera un curso de meditación trascendental con
los monjes del Tíbet antes de hacer el supermercado, pero eso no
sucederá ni los sueños del Telegurú, además se volverían tan santos
y austeros que no le podríamos vender nada después de dicho
despertar espiritual.
La semana pasada, uno de mis vendedores de mayor experiencia en
la empresa, quien se encontraba echando rayos y centellas por los
oídos, se puso el teléfono en la frente y con lágrimas en los ojos me
preguntó:
---- Clemente, ¿qué es lo que quieren los clientes?
De verdad les digo que sentí pesar, la mente se me quedó en blanco
por un momento y le dije:
---Amigo, siento mucho que estés así, pero los
clientes quieren
lo mejor para ellos y punto.
---- Pero no tiene la razón. Está equivocado. Ya le expliqué varias
veces, pero no entiende.
---- Mira Héctor, quién tenga la razón me interesa un carajo. Esa no
es una pregunta que nos quitará el sueño en esta empresa. Ellos no
quieren lo mejor para ti, ni para la corporación que representas.
Entiéndelo. Quieren lo mejor para ellos, para sus familias y para sus
bolsillos. Te lo pongo así: el 99% de las veces llegamos al
supermercado pescando ofertas, confesémoslo. Incluso, en mi
familia adquirimos una membresía donde tendremos el privilegio de
comprar productos ofertados todo el año y ahora hasta nos
sentimos“una clase a parte” con el carne que nos dieron.
Antes de seguir lloriqueando, te pido que me contestes con toda
sinceridad, alguna vez en tu vida, haz entrado al supermercado y le
has dicho al gerente de la tienda, ¡Oiga Señor! Fíjese que tengo un
gran remordimiento de conciencia porque cada vez que vengo, solo
me llevo las ofertas y nunca me ha interesado saber si a usted lo
regañan por no lograr su meta con los otros productos. Así que mire
Señor, hoy le compraré todas esas latas viejas que están hasta allá
abajo, esas que nadie quiere, así le daré una ayudadita, a mí no me
servirán de nada ni tampoco a mis hijos, pero eso no importa, lo que
yo quiero es apoyarle porque soy una persona muy solidaria y quiero
ayudarle a que alcance su visión empresarial.
---Dime Héctor, ¿alguna vez has hecho algo así cuando juegas el rol
de cliente?
---- No Clemente, nunca.
---Entonces, te pido algo Héctor: sécate esas cabronas lágrimas,
regresa a tu silla, llama a ese cliente infeliz y hazlo feliz, dile que
conseguirás por aire mar o tierra lo que necesita y que estarás en
ayuno hasta que lo logres.
---- Bueno Clemente, lo haré porque tú me lo pides, pero ese imbécil
no se lo merece, debería morirse.
---- Lo vas a hacer para el cliente y por el cliente. No se trata de
quedar bien conmigo, Héctor. Yo sé que ese señor no se lo merece,
pero el día que te contratamos, ¿alguien te dijo que esta era una
cabrona tienda de merecimientos?
Cuando por fin te cases y tengas hijos y suegra y cuñados y perros y
gatos y pericos y tortugas y peces y hámster y lagartijas y conejos y
culebras y arañas y alimañas y yernos, te darás cuenta, que de cada
diez problemas o discusiones que tengas con tu esposa por la culpa
de esta turba; mínimo, por lo menos, yéndonos por lo bajo, haciendo
un cálculo conservador, mi pronóstico es el siguiente: en nueve de
cada diez ocasiones tu tendrás la razón. No lo dudes, sí la tendrás.
Pero ¿sabes algo?: tener la razón no te servirá de nada, tendrás que
seguir alimentando a todo el zoológico completo o dormirás en el
sofá toda la semana. Trata de imponer tu bendita razón y estarás en
la calle papito, con toda y tu racionalidad. Con el tiempo irás
aprendiendo a enrollar tus razones y meterlas con cuidadito en algún
hoyito, de la pared. Pasarán los días, los meses, los años y te darás
cuenta de que nadie preguntará por ellas. Ahí seguirán reposando en
tus cuevas de Cumran.
---- Clemente ¿y tu esposa nunca te da la razón?
---Héctor tienes la cabeza más dura que una tapia. A ellas no les
interesa ganar o perder en esa guerra. Solo quieren la guerra.
---- Ahora te entiendo menos, Clemente.
---- Mira Héctor, después de toda guerra viene la paz y la
reconciliación. Quién haya tenido la razón se convierte en algo
irrelevante, ya no importará para ese momento. Si logras ser humilde
y dejas a un lado el orgullo, las razones, las discusiones estúpidas y
al final del día puedes otorgarle un gesto amable, ofrecerle una mano
amiga o regalarle una rosa, ella te adorará. No lo aprendas
demasiado tarde como me pasó a mí.
---- Y lo que quieres decirme, Clemente … es que cuando el cliente
me llama para gritarme, no debo preguntarme quién tiene la razón, lo
que debo preguntarme es ¿cómo hago para que me acepte una
rosa?
---Así es campeón, actitud mental positiva. Tú has sido siempre el
mejor, papá. El empleado sabio es aquel que cuando observa que el
cliente está equivocado no saca ventaja para restregarle su razón en
la cara, por el contrario, sabe que tiene en sus manos la oportunidad
para solucionar un problema con humildad, pasión y entusiasmo, eso
no solo lo convierte en un profesional, sino en un mejor ser humano.
Mira Héctor, un empleado sin instrucción insulta y humilla al cliente,
pero un empleado capacitado satisface al cliente. Un empleado
inteligente, convence al
cliente con sus razones y sus conocimientos,
pero un empleado sabio sabe que el cliente
siempre tiene la razón. Esto es duro de
entender y de aceptar, es para sabios no para inteligentes. Eckhart
Tolle en su libro: El Poder del Ahora, dice que obsesionarse con
tener la razón es una forma de violencia.
---- No me parece justo, Clemente. Ni tus palabras ni las de ese
fulano con nombre raro me motivan.
---- ¡Ah! No te motivan. Entonces te diré lo siguiente: justo sería que
yo estuviera ahora mismo en Cancún, recibiendo un masaje
tailandés con las tiernas manos de una adorable chica venezolana,
pero mírame. Aquí estoy conversando con un vendedor deprimido y
parasuicida, tratando de motivarlo para que no se mate con ese
maldito teléfono. Y tienes razón, su nombre es extraño y su libro más
extraño aún, pero no dudo en hacerle publicidad y decir que me ha
purificado el alma desde las primeras páginas.
Cuando me di cuenta que había caído en su juego de victimización,
ya teníamos público, un grupo de doce o trece vendedores estaban
en primera fila, VIP, escuchando todo. Y como si hubiese convocado
a un debate nacional, otro vendedor tomó la palabra y me dijo: ¿y
dónde queda el GANAR/GANAR del que tanto nos has hablado en
los cursos de negociación?
---Está en nuestras mentes le contesté, en nuestras filosofías de
trabajo, en nuestros libros, en los cuadros que colgamos en la pared,
pero al cliente le viene sobrando un pepino rodajado si tu negocio
gana o pierde cuando decide comprar una motocicleta para sus hijos
en navidad. Si tu tienda quiebra tres días después, eso no le importa.
Lo siento mucho si esta vez no sueno muy espiritual. Hay quienes
intentan complicarlo con teorías extrañas, pero siempre llegaran al
mismo lugar:
los clientes quieren lo mejor para ellos y punto.
No les importa
el Ganar/Ganar.
LOS CLIENTES TAMBIEN SE EQUIVOCAN
---Mira Camilo, si te hace feliz lo diré: los clientes también se
equivocan, por supuesto. Muchas veces no tienen claridad sobre un
producto, un servicio o un mal entendido con la entrega de su
pedido. Discuten, insultan y no tienen la razón, pero aquí no estamos
en una antigua escuela griega de derecho o filosofía, somos una
empresa de servicio. Y cuando uno está sumergido en este negocio,
no puede distinguir fácilmente la frontera entre humildad y
humillación. Líderes como Gandhi, Teresa de Calcuta, Mandela,
todos ellos pasaron por ese conflicto como servidores de su
comunidad.
¿Que dónde queda el GANAR/GANAR? Cada empresa debe
responder en base a su potencial humano, experiencia, productos y
servicios, le contesté. Pero te aseguro que no lo lograremos con
gente grosera, sin urbanidad, ordinaria, mal vestida, mal hablada e
incapaz de resolver un problema. Cuando el cliente visita una tienda
y es atendido de mala manera como me sucedió aquella vez en el
supermercado, téngalo por seguro que buscará la forma de
vengarse. Si el cliente siente que pierde, no lo olvidará. Tarde o
temprano el negocio tendrá que pagar con creces ese mal servicio.
Al cliente le gusta la venganza. Cuando el consumidor es
bien atendido se lo comentará a su esposa y quizá a su mamá, pero
cuando lo tratan mal, no dudará en contárselo por lo menos a
cincuenta personas y publicarlo en todas las redes sociales.
Dictaduras y regímenes totalitarios establecidos por décadas no
pudieron ser derrocados con bombas o pistolas, pero si con
celulares, hay que tener eso en cuenta.
---Creo que usted se contradice, Clemente.
Así de directo me increpó una supervisora llamada Alejandra, quien
tiene más de ciento cincuenta vendedores a su cargo.
---- Mire Clemente, primero dijo que la razón no importa, después
que los clientes siempre tienen la razón. Ahora dice que a veces los
clientes no tienen la razón. Predica que no debe haber gente mal
hablada dentro de la empresa y parece que usted no se ha
escuchado nunca. Ya me está enredando con todo ese cuento. De
verdad le digo que no sé qué quieren los clientes. Yo no tengo una
bola de cristal para adivinar. Y ya no sé ni qué hago aquí con usted.
Ni yo misma se lo que quiero.
---¿Qué es lo que quiere la nena?
¿Qué va a pedir la princesa?
¿Qué se le antoja a la reina?
¿Qué quiere la niña fresa?
--- Así sonaba una canción cuando éramos más jóvenes, verdad que
sí, ¡Alejandra!
---- Con usted no se puede hablar Clemente. Tome las cosas en
serio. Yo mejor me voy a trabajar la ruta.
---- Si. Vaya a trabajar Alejandra. No pierda el tiempo conmigo, pero
no se meta en las conversaciones ajenas. Y sí es cierto, usted tiene
la razón cuando dice que yo me contradigo. Me sucede con
frecuencia. Le confieso que me encantaría escribir frases
inspiradoras como las de Paulo Coelho, pero no me salen. Así que
solo me queda pedirle a Dios, que esta vida tan incoherente que
llevo, no me quite el sueño. Por favor, pídalo usted también, para los
dos.
XX
CUARTA S DEL SERVICIO AL
CLIENTE SALUDAR
SALUDAR. Dirigirse a alguien al encontrarse o despedirse con ciertos gestos o
fórmulas de cortesía.
Algunos psicólogos comentan que los clientes solo necesitan de
cinco segundos para determinar en su mente, si eres agradable o no.
Así que debemos ser rápidos y eficientes a la hora de dar la
bienvenida al público y simpatizar. Por eso es muy importante
detenernos en este tema del saludo. Recibir al cliente debe ser una
cuestión sencilla y natural. Solo se necesita de aquellos viejos
valores que las maestras enseñan en preprimaria.
SALUDO DE BIENVENIDA
El saludo es una norma universal, expresa el principio y el final de un
encuentro. Declara profesionalismo, cercanía y calidez, tiene un gran
valor simbólico para el cliente. Así que un“Buenos días, pase
adelante, será un gusto atenderle”, con una sonrisa bonita, una
mirada amable y un gesto cortes, será un excelente acto de
bienvenida, una singular y bondadosa manera de empezar el día
para una señora dispuesta a hacer el súper de la quincena y gastar
un par de miles de quetzales.
Mirar al cliente a los ojos y brindarle una sonrisa, envía un mensaje claro que dice:
“estamos para servirle,
será un gusto atenderle, usted es la razón
por la que existe este negocio.
Esta señora busca un donde la gente sea modales. Con algo tan
simple como un saludo amable, ella entenderá que escogió el lugar
correcto, eso le da tranquilidad. Tener un poco de relax con
gente cálida y cortés es precisamente lo que necesita para comprar
“esas cositas” en las que no pensaba gastar. Buenos días, pase
adelante, será un gusto atenderle, son frases de carácter obligatorio
para todo los supermercado
educada y con empleados, principalmente para aquellos que se
encuentren cerca de la puerta cuando el cliente entra.
Si usted es propietario, jefe de departamento, supervisor o
encargado de área, debe empezar dando el ejemplo usted mismo.
Párese en la puerta para saludar a los clientes una hora diaria
durante todo un mes y luego sea exigente con el resto de
empleados. El que no quiera hacerlo, a pesar de haber recibido
capacitación, motivación, entrenamiento y testimonio, despídalo. No
lo dude. Contrate gente que quiera hacer bien las cosas, porque si el
cliente entra y nadie lo saluda, percibirá un ambiente desabrido, de
hostilidad y enemistad. Creerá que la gente de su negocio es
grosera, incivilizada, malcriada, maleduca y bruta. Así de simple.
SALUDAR CUANDO EL CLIENTE COMPRA
La sincronía debe mantenerse cuando el cliente ya se encuentra en
medio de la tienda realizando sus compras. Todos
deben saludar. Debo
aclarar que tampoco es agradable que los ciento treinta y tres
empleados de la tienda, te digan cada dos segundos: “Buenos días,
pase adelante, será un gusto atenderle”, con una sonrisa bonita, una
mirada amable y un gesto cortes. Sería muy fastidioso para el
cliente. No es normal ni natural. Cuando el consumidor está entre las
góndolas con su carreta casi llena y usted se encuentra con él frente
a frente, lo recomendable es un simple: “buenos días” o un gesto
amable, solamente.
Si observa que el cliente está perdido en medio de la nada, por favor
ayúdele. Por lo regular los varones solo sabemos ubicar el área de
licores y cuando llegamos con cara de novatos, una larga lista de
cosas raras y marcas desconocidas es un gran alivio encontrase con
un empleado dispuesto a ofrecer ayuda. Lo que usted debe decir en
este caso es lo siguiente: “buenos días señor”, ¿puedo ayudarle a
encontrar algún producto? Siempre con un gesto amable.
Si el señor le dice: ¡no encuentro el azúcar! Usted sea amigable y
dígale: ¿Quiere que lo encamine o prefiere que le traiga el producto
hasta su carreta?
Si contesta: “mejor dígame dónde está”. Usted responda: “claro que
sí señor, con mucho gusto” sígame por favor. Y asegúrese de que no
se ha vuelto a perder. Cuando ya esté frente a la góndola del azúcar,
sea amable y dígale: ¿necesita que le encuentre algún otro
producto? Se lo agradecerá, no lo dude.
LA DESPEDIDA
A muchos se les olvida la importancia de despedirse adecuadamente
del cliente. Cuántas veces le ha pasado que sale de una tienda con
un montón de paquetes pesados, los niños llorando, el vuelto, las
llaves del carro, el tiquete de parqueo, la factura, los cupones de
descuento, las monedas cayéndose al suelo y la tarjeta de crédito
quedándose olvidada en la caja, mientras los empleados observan
como simples espectadores, como que viven en un universo paralelo
al cual usted no tienen acceso. Para decirlo más claramente: lo ven a
uno bien jodido con todas las babosadas encima y se te quedan
viendo con cara de imbéciles, como que no es con ellos la cosa.
Si usted trabaja en un almacén y observa que el cliente necesita
ayuda al salir, por favor haga algo y rápido. No se quede observando
como “zopilote”. No importa si usted es de Contabilidad o Recursos
Humanos, ayude al cliente con los paquetes o con los niños,
encamínelo a la salida.
Despídase con frases como: “ha sido un gusto atenderle”, “gracias
por su compra”, “que tenga feliz tarde”, pero no lo diga por decir, ni
por un simple compromiso, hágalo con entusiasmo. Cualquier gesto
amable que el cliente reciba al momento de salir de la tienda, será
una muestra de su agradecimiento por la compra. Si no hacemos
nada, nos proyectaremos al público como un negocio de
desagradecidos.
Sucede que casi todos los supermercados son iguales con esto de la
globalización, no importa que te encuentres en la ciudad o en el
interior del país, las diferencias son mínimas. Los productos son los
mismos, los exhibidores son los mismos, las marcas son las mismas
y las ofertas son las mismas. Entonces solo queda una cosa: marcar
la diferencia en el servicio. Por lo tanto no contrate la misma gente
que los demás. Para esto necesita un nuevo perfil de empleado, otro
tipo de personas, búsquelas, las encontrará. El jefe de tienda o de
reclutamiento sabe que hay muchas empresas y personas con el
mismo tipo de negocio, pero hay muy pocos ofreciendo experiencias
maravillosas y encantadoras. El líder de grupo entiende que servir es
ponerse en los zapatos del otro, sabe lo que necesita su gente,
percibe con rapidez lo que busca el cliente, se adelanta a sus deseos
y supera sus expectativas. Que linda frase, la saqué de internet, no
pude evitar caer en la tentación.
EL SALUDO DE MANO
En algunos negocios se facilita saludar a las personas con un
estrechón de manos y en ocasiones hasta con un beso. Pareciera
algo sin importancia, pero los vendedores expertos, saben que
resulta todo lo contrario. Saber dar un saludo correctamente favorece
una buena relación desde el principio. A continuación algunos
errores que debes evitar.
• Saludar con la mano sudada.
• Saludar con las manos sucias de comida.
• Apretar y agitar las manos del cliente con fuerza extrema, como
queriéndole triturar los nudillos.
• Quedarse sentado mientras el cliente extiende la mano para
saludarte. • Saludar con mano flácida.
• Utilizar saludos de cuates o de pandilla juvenil.
• Negarse a dar la mano es un grave error. Al menos que usted tenga
algún problema médico, de lo contrario, sería la peor manera de
iniciar una relación.
• No de un apretón de manos como si fuera un político en campaña,
o sea, apretando la mano del interlocutor con sus dos manos.
• Mantenerse alejado y dejar el brazo tenso y rígido, tampoco es una
buena señal de amistad.
• Si fuma asegúrese de tirar el cigarro antes, de lo contrario sería de
muy mal gusto.
• No se valen los abrazos, mucho menos besos efusivos.
• El error más grave es aquel donde la persona no da la mano, sino
que da los dedos.
• Para los latinos es muy normal saludarnos de beso, pero no aplica
con clientes que ni siquiera conocemos, porque se sentirán
abrumados.
CONSEJOS PARA SALUDAR CORRECTAMENTE
• Se recomienda hacer contacto visual y sonreír mientras se da la
mano. • Se sugiere un apretón de manos fuerte y largo. Sin caer en
abusos. • El estrechón de manos debe ir acompañado de una frase
como:
“es un gusto conocerle”.
• Al estrechar la mano se recomienda mover únicamente la muñeca,
de forma discreta.
• Si va de visita por la oficina del cliente, no debe mostrar un saludo
con exagerada confianza. Recuerde que quien se encuentra en
territorio ajeno es usted y el cliente puede sentirse usurpado.
• Siempre se recomienda dar la mano derecha.
• No salude a una dama con el mismo impacto y fortaleza como
saluda a un hombre. Por lo general ellas tienen manos más
delicadas y extremidades más pequeñas, por lo que debe ser
cuidadoso en este aspecto.
• Sin un cliente le extiende el brazo zurdo, usted también utilice la
mano zurda. No muestre extrañeza por eso. Hay quienes quieren
hacer valer sus derechos y esto no le debe escandalizar.
• Si al cliente le falta uno o más dedos, lo correcto es que usted le de
la mano de forma normal, sin expresar lastima ni nada parecido.
XXI
SATISFACCIÓN QUINTA S DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN. Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha
colmado un deseo o cubierto una necesidad.
CÓMO SATISFACER AL CLIENTE
BANCARIO
Son miles las personas que trabajan en el sector financiero, por eso
creí importante decir lo que esperamos los clientes de una pequeña
agencia de barrio a la que visitamos frecuentemente para pagar la
luz o retirar un poco de dinero.
Efectivamente, todos queremos estar seguros, nadie quiere verse
envuelto en medio de una balacera, mucho menos dentro de un
banco, por eso valoramos todos los esfuerzos que se han hecho
para reforzar la seguridad en las agencias. No es un tema fácil,
sabemos muy bien que es un “dolor de cabeza” y que cada día trae
sus propios retos ante una delincuencia cada vez mencionaremos
unos agradeceríamos que los jefes de agencia tomen en cuenta.
más organizada y violenta. Sin embargo,
pequeños detalles que como consumidores,
Enséñele a los policías a saludar correctamente
No espere que las empresas de seguridad le enseñen, no lo harán.
El departamento de Recursos Humanos del banco puede tardarse
varios siglos. Es tarea suya como jefe de agencia, sentar al
uniformado en la oficina y decirle claramente lo qué espera de él.
Enséñele a saludar con cortesía. Explíquele que ser amable no lo
hace menos valiente, ni menos fuerte. Es muy incómodo llegar a un
banco y encontrarse con un sujeto enojado, mal encarado y que
además tiene un rifle en las manos. Esto no coincide con los
anuncios de la tele donde todos salen a recibirte con cara de piñata.
Cuidado con la publicidad engañosa.
LA REVISADA
Nos guste o no, nos agrade o no, todos debemos pasar por esta
desagradable experiencia, a diario. A nadie le gusta que lo estén
manoseando para ver si lleva cuchillos, granadas, uranio
enriquecido, dinamita, flechas, lanzas o ametralladoras. Como jefe
de agencia debes tomar en cuenta que desde la entrada el cliente ya
está contrariado por tal situación. Pero puede agravarse si el agente
de seguridad revisa al cliente como si fuera un terrorista en medio de
una guerra con los Talibanes. Una cosa es que con cortesía y
precaución el policía revise tu chaqueta, bolsa o mochila y otra muy
distinta es que un fulano armado y bravucón, “te meta mano” como si
fueras un delincuente que detiene a media noche en un callejón
oscuro.
Sé que estarás pensando que para mí es fácil decirlo desde mi
escritorio. Darle a la gente un excelente servicio y al mismo tiempo
cuidarlos de que no los maten, se convierte en algo muy complicado,
estresante y desgastante emocionalmente. Está bien lo acepto, no es
fácil. Entiendo que no es lo mismo dar servicio en un banco que en
una heladería, por eso mismo se requiere de un jefe de agencia
dispuesto a capacitar y dar entrenamiento constante a todo su
personal, incluyendo a los agentes de seguridad. Un buen sistema
de seguridad es importante para que el cliente se sienta seguro y
protegido, pero tratar a la gente como si estuvieran de visita en un
presidio de alto riesgo no es para nada correcto.
LOS CELULARES
Este es un tema muy difícil, no solo en los bancos. También sucede
en los colegios, cada día los profesores libran una batalla con esos
pequeños aparatitos, ya que existen padres de familia irresponsables
que compran celulares de última generación a sus hijos de nueve
años, sin darles ningún tipo de orientación y sin restricción para que
vean lo que le dé la gana, en especial pornografía sádica y violenta.
He estado en empresas donde han decidió colocar una canasta para
que todos depositen sus celulares antes de empezar la reunión, en
especial las reuniones de jefes. De lo contrario, los observas como
desquiciados mentales chateando consu “Smartphone” cada treinta
segundos. Ni siquiera Dios logra mantener una conversación sin ser
interrumpido ya que la gente no respeta ni las iglesias, ni las misas,
ni los cultos. “Ama al celular sobre todas las cosas y a Whats
Appcomo a ti mismo”.
Así que si eres un jefe de agencia bancaria, no creas que este es un
problema exclusivo de tu negocio, por eso es importante que el
policía aprenda a manejar la situación. He visto casos donde el
agente de seguridad sale corriendo y gritando enloquecido, como si
el cliente en vez de sacar un celular, sacara una bazuca. Ya lo dije
antes, el uso inadecuado del celular afecta negativamente a todos,
pero esto no le da derecho al policía de regañar al cliente como si
fuera un niño de segundo grado.
Como jefe de agencia podrás decirme: pero es que la gente no
entiende. ¡Tienes toda la razón! Sé que hay clientes desconsiderados
que nos ponen a todos en riesgo, pero no se ponga usted peor,
hágame el favor. El policía no tiene derecho de exhibir al cliente,
reganándolo y avergonzándolo delante de todos. ¿Es difícil? Lo sé.
No es fácil encontrar un punto de equilibrio, pero tienes que buscarlo.
Un buen policía debe guardar la cordura y de antemano saber que
no será agradable llamar la atención a un cliente por utilizar el celular
adentro de la agencia, no será agradable. El cliente puede reaccionar
negativamente, más aún si lleva cuarenta y cinco minutos haciendo
una larga cola y solo hay un cajero porque los demás se fueron a
almorzar. ¡Belleza!
Cuando reciba un nuevo agente de seguridad, dígale que una de sus
atribuciones más importantes consiste en evitar el uso del celular
dentro de la agencia. Dígale que tendrá que hacerlo cientos de veces
durante el día y que no es un motivo para amargarse ni enojarse, ni
para gritarle a las personas. Dígale que el uso inadecuado del celular
dentro de la agencia bancaria es una de las razones por las que
tiene trabajo.
ABRIR PUNTUALMENTE
Como cliente puedo entender que haya un atraso de dos, tres o
hasta cinco minutos, pero no de media hora y que se vuelva
costumbre. En este caso entiendo que el jefe de agencia es un
irresponsable a quien no le interesa cumplir con el horario, ni le
preocupa la gente del barrio que necesita hacer sus mandados.
¿Ha observado el rostro de la gente que está esperando la apertura
del banco después de quince minutos de atraso? Están enojados,
estresados y con ganas de pelear. Piensan que han escogido el
banco equivocado para depositar su dinero. Descargarán todo ese
malestar y contaminaran de enojo a la agencia desde muy temprano.
No es conveniente que los cajeros reciban esa mala vibra al iniciar el
día, porque seguirán así hasta la noche. Y se convierte en un círculo
vicioso que no podrás romper. Que diferente es cuando el banco está
puntualmente listo para recibir al cliente con una linda sonrisa, cinco
minutos antes. El cliente entra con otra actitud.
Cuando un cliente debe dinero, el banco hará uso de toda su
estructura legal y utilizará ese gran poder para presionar al individuo
hasta que pague, independientemente si tiene problemas de salud,
problemas personales o se quedó sin trabajo, eso al banco no le
interesa. De igual forma si el cajero vive lejos, si el “famoso” sistema
se cayó o si el jefe de agencia se enfermó, al cliente tampoco le
interesa, no le importa, no le incumbe. Él quiere que lo atiendan y
punto.
Tan egoísta es la actitud del banco como la actitud del cliente, yo lo
sé. Esto no nos conduce a un ganar-ganar, sino a perder-perder,
pero quien debe responsabilizarse por mejorar la situación es el
banco. Si no quiere mejorar su servicio, no lo haga. Después no se
queje cuando la competencia contrate dos chicas lindas que reciben
a los clientes con una dulce sonrisa y usted tiene que cerrar la
agencia definitivamente.
PRESENTACION PERSONAL
Los bancos cuidan este aspecto más que cualquier otro negocio.
Han instituido el uso del uniforme con mucha eficiencia y hay que
felicitarlos por eso. Las demás empresas deben aprender y tomar
nota. Pero hay cajeros que echan todo ese esfuerzo por la borda. Y
los jefes de agencia no se dan cuenta o se hacen los locos. Me
refiero a que algunos chicos llegan a trabajar con los pelos parados,
con unas mechas embarradas de aceite o gelatina como si
estuvieran listos para entrar a un concierto de Rock.
Si el banco se preocupa por diseñarles un uniforme bonito, con su
camisita blanca y de buena marca, hasta chaleco y suéter para que
se vean como ejecutivos de éxito, entonces no entiendo ¿por qué les
permiten peinarse como un violador condenado a cadena perpetua?
¿Se han puesto a pensar en esto los jefes de agencia? Cuando este
ejecutivo ofrece un seguro de vida, ¿será que el cliente sentirá
confianza al escuchar a un fulano que pareciera haber visitado al
peluquero del presidio? ¿Esos son los sujetos que cuidarán de mi
dinero y de mis inversiones? No es cierto que al cliente le da lo
mismo y que estas cosas no le importan. Eso me han dicho algunos
supervisores que no tienen ni la más remota idea de dónde se
encuentran parados.
EL CANSANCIO Y EL BUEN TRATO
No es fácil estar parado todo el día contando billetes y atendiendo
gente, pero al cliente no le importa y no le interesa cuánto sacrificio
se haga. No
es fácil, lo repito. Es un trabajo muy duro y no
cualquiera aguanta. El
cliente es el Rey y hay que tratarlo bien aunque
sean las nueve de la noche.
Si estás preocupado porque hay un paro nacional del transporte
público, al cliente le importa un bledo cómo te regresarás a casa. Si
tienes problemas familiares, si tienes un hijo enfermo o si te
atormenta una deuda, al cliente le viene sobrando un pepino tu vida
personal. ¿Te parece injusto? Por su puesto que es injusto, pero te
recuerdo algo: el cliente es el rey y como en todo reinado, los
privilegios de la realeza son injustos. Si no estás de acuerdo te
recomiendo que busques trabajo en la defensoría de los derechos
humanos, quizá puedas hacer algún cambio desde ahí, pero
mientras trabajes en servicio al cliente, tendrás que hacerle “huevos”.
El cliente es el rey, te guste o no.
El jefe de agencia que permite a sus empleados tratar a la gente con
desánimo y amargura, porque los acabó el cansancio, déjeme decirle
que está perdiendo la batalla. Es muy desagradable que un cajero te
reciba con un rostro que dice otra cosa, dice algo como: ¿por qué
diablos se vino a este banco? ¿A caso no pudo escoger a otro para
joderle la vida?
LA HORA DEL ALMUERZO
Es normal que los cuentahabientes decidamos apartar un tiempo a la
hora del almuerzo para realizar sus operaciones bancarias. Todo el
mundo sabe esto, menos el jefe de la agencia que queda cerca de mi
oficina ya que entre las 12:00 y las 14:00 horas deja a un solo cajero
haciéndose cargo de todo. Esto provoca largas colas y enojo en la
gente. Usted se preguntará: ¿dónde están los otros cinco cajeros?
La respuesta es simple: están deleitando sus alimentos. Esta
decisión no es comprensible. Si el jefe sabe de antemano que el
banco se llenará de clientes al medio día, debería programar de
diferente manera la alimentación de sus empleados.
Yo no estoy de acuerdo con usted me dijo un amigo del sector
bancario. Los cajeros tienen derecho a almorzar, insistió. Me parece
correcto que coman le respondí. Ya dice la biblia que todo trabajador
tiene derecho a su alimento, pero no dice que deban salir todos
juntos como manada.
El personal de los restaurantes de comida rápida también tiene que
almorzar, pero no dejan a una sola persona a cargo al medio día,
mientras los demás se van tranquilamente a comer al patio de atrás.
El gerente sabe que esa es la hora de mayor flujo y organizará la
comida de su personal de tal forma que no afecte a los comensales.
Un hotel tiene mayor actividad los fines de semana, pero no porque
el domingo es el día de descanso, manda a todos los empleados
para su casa y deja a los huéspedes a la deriva.
COMO SATISFACER A UN COMENSAL
Imagine por un momento que es catorce de febrero y su novio le
llama para invitarle a cenar. Usted se emociona, se prepara, va al
salón a que la peinen y le den un masajito, se maquilla y se pone ese
vestido que a su hombre le encanta. Por su lado, él se afeita, lava y
emperfuma su automóvil. Todo está listo para una velada romántica y
salen hacia el mejor restaurante de la ciudad. El mesero los recibe
muy amablemente, les presenta un excelente y apetitoso menú a un
precio bastante razonable.
A consecuencia de las finas atenciones su novio no duda en dejar
una buena propina, pero cuando están sacando el carro del parqueo
para retirarse del lugar, uno de los guardias de seguridad le grita una
grosería y los insulta. Usted se siente defraudada. Su novio está a
punto de bajarse del auto para agarrarse a golpes con el patán. Lo
que empezó muy bien, ahora termina de la peor manera. Al día
siguiente cuando se junte con sus amigas en el trabajo, ¿cuál será
su primer comentario acerca del restaurante? Definitivamente, que a
ese lugar, no regresa nunca más.
No soy experto en temas de cocina, pero almuerzo cuatro veces a la
semana en diferentes restaurantes de la ciudad o en el interior de la
república ya que mi trabajo así me lo exige, a veces con clientes,
solo o con compañeros de trabajo y sé muy bien cuando los meseros
están en disposición de hacer bien las cosas y cuando no quieren
saber ni madre y te atienden con desprecio.
No se necesita ser un experto para saberlo. Me doy cuenta por la
mala forma en que te saludan desde la entrada, porque no colocan
los cubiertos sino que los tiran y porque miran al cielo con cara de
viacrucis cuando le das alguna indicación especifica con respecto a
tu dieta.
A continuación daremos diez pistas de lo que uno quiere como
comensal. No pedimos nada de otro planeta. No te hablaré como un
consultor de servicios, más bien como cualquiera de los clientes que
en este momento está sentado en una mesa de tu restaurante.
1. El parqueo
Por lo general los parqueos de los restaurantes son pequeños. Si
tienes un guardia de seguridad cuidando en la puerta, pídele que se
conecte con la gente y que ayude a los clientes a estacionarse. Hay
veces que el piloto tiene que hacer siete maniobras para meter el
automóvil en un espacio muy reducido y el policía se queda como un
simple espectador, esperando a que por fin el cliente le zampe un
trancazo al carro de atrás. Cuando seas atendido por un oficial de
seguridad proactivo, que saluda y ayuda con alegría a los ancianos o
sale corriendo con un paraguas para que tu pareja no se moje, no
dudes en dejarle propina. Se la merece. 2. La bienvenida
Nunca se está demasiado ocupado como para ignorar al cliente
cuando entra al restaurante. Deténgase unos breves segundos.
Salúdelo con una sonrisa, explíquele que regresará en un instante a
tomar la orden. Le aseguro que él se sentirá muy bien con estas
simples atenciones. Pero es muy molesto entrar y que nadie
determine tu presencia. Uno mira para todos lados y a ninguno le
interesa si te estás muriendo de hambre o si llevas prisa. Intentas
llamar al mesero, pero este se hace el loco en otra mesa. Los
segundos empiezan a correr, pero uno siente que son horas.
Contrariar al cliente desde los primeros instantes, es un grave error.
Lo primero que uno piensa es: “no le daré propina a estos idiotas”.
3. Papa sin sal
De qué sirven los esfuerzos del chef en condimentar a la perfección
un asado de ternera o un róbalo migado si el mesero es una “papa
sin sal” o está de mal humor porque tiene tres meses de atraso con
la tarjeta de crédito. El mesero debe estar feliz todo el tiempo y si no
es así, debe esforzarse por aparentarlo. El único lugar donde uno
tolera que el mesero esté serio y triste es en una funeraria.
4. Baños
No hay nada peor que entrar a un restaurante y encontrar los baños
sucios. No dude en retirarse si se encuentra con una situación así.
Yo sé que no es fácil mantener la limpieza a niveles óptimos, pero
cuando decides inaugurar un restaurante, asegúrate de conseguir un
buen cocinero, un buen mesero, un buen contador y un buen
limpiador de baños, si uno de estos cuatro sujetos te falla, estás en
problemas. Es como una silla con una pata coja.
5. La sopa
Hay restaurantes que te sirven una sopa al inicio. De nada sirve este
fino detalle, si la sopa viene fría, es muy desagradable. Por favor
asegúrese de servir sopas calientes. No se necesita una maestría en
cocina internacional para lograrlo.
6. Que el mesero te meta presión
Apúrese pues, decídase. No tengo todo el tiempo del mundo para
estar aquí parado. Eso interpreto cuando el mesero se me para al
frente y empieza a golpear el bolígrafo con la libreta de pedidos,
viendo con ojos desorbitados hacia la ventana. Uno se siente
presionado y ya no piensa en lo que quiere comer, sino en
deshacerse de la mala vibra.
7. Masticar chicles
Es muy desagradable que te atienda una señora brava, desaliñada,
con un chongo en la cabeza, mientras masca algo en su boca como
una vaca hambrienta. Sucede, por supuesto que sí. Yo sé que a
veces no hay plata y uno tiene que meterse a cuchitriles donde te
atiende este tipo de gente, pero es mejor pagar un poquito más y
buscar un lugar donde te traten con dignidad. No se trata de que el
lugar sea grande o pequeño, sino que la gente tenga un genuino
espíritu de servicio.
8. Uñas negras
Las ya popularmente conocidas uñas de luto. Este problema se da
más entre los hombres, porque existe el paradigma de que solo las
mujeres se cuidan las uñas, pero no es así. Nada más asqueroso
que un mesero sirviéndote el postre con las uñas largas, gruesas y
negras.
9. Discriminación.
Es un error y es penado por la ley discriminar a un cliente por su
raza, sexo, preferencia sexual, religión, situación económica, opción
política, por su cultura o sus costumbres.
10. No admitir un error.
Es normal que todos cometamos errores, incluyendo a los meseros,
ya sea al servir los alimentos o al hacer la cuenta, pero no es
aceptable encontrarse con un sujeto orgulloso, prepotente, que no
admite sus fallos y peor aún, que le eche la culpa al cliente. Sin
embargo, la mayoría de las veces he sido atendido por gente linda,
amigable, sincera, con actitud de servicio, apasionada. Sé que detrás
de cada bandeja hay un ser
humano intentando dar lo mejor. Gracias a todos
esos meseros y meseras apasionadas que nos
alimentan a diario con su sonrisa y su amistad.
CÓMO SATISFACER AL CLIENTE DE UNA
ZAPATERÍA
Amigo empresario es importante escuchar la voz del consumidor. El
mercado del calzado ha crecido grandemente en los últimos años,
pero por esa misma razón, la competencia también. Para un cliente
común y corriente como yo, resulta difícil diferenciar a una tienda de
la otra dentro de un enorme centro comercial. Por eso es importante
que su personal esté bien orientado hacia una cultura de servicio y
desde ahí marcar la diferencia.
1. Salir al ataque. Es de mal gusto asomarse a una zapatería y que
cuatro señoras salgan al acecho, diciéndote cosas como: pase
adelante, que va a llevar, necesita algo en especial. Meten tanta
presión, que uno prefiere alejarse.
2. Discriminar. Dar queriéndole decir al cliente, usted no tiene ni
donde caer muerto. Eso es muy desagradable.
3. Zapatos de niños. Cuando los hijos están pequeños, no es fácil
saber con exactitud el número de calzado que necesita. Y las tallas
cambian, dependiendo de la marca o lugar de fabricación. Por favor
tome en cuenta que si un papá llega preguntando por un veintiséis
para su hijo de siete años, no se limite a traer el par solicitado.
También traiga el veinticinco, el veintisiete y de una vez tráigase dos
o tres colores diferentes. Demuestre que usted puede ser ese patojo
chispudo que pedían en el anuncio. Pero lo que generalmente
sucede cuando uno pide un par de zapatos es que se encierran en la
bodega, se tardan un año luz ahí adentro y cuando por fin aparecen,
vienen con un solo par, generalmente el que no te queda. Como el
zapato no le calza bien al niño, entonces el fulano regresa
nuevamente a la bodega, se toma otro año luz en salir y cuando por
fin vuelve, el cliente ya se fue a la tienda de al frente.
el precio de los zapatos con desprecio, como
4. No ayudar al cliente a encontrar sus preferidos. Es muy
desmotivante cuando el personal tiene pereza, desgano, mal humor
y te hacen una cara de buitre recién levantado cuando le pides que
llamen a otra de las tiendas porque ya no están tus preferidos. Como
gastan millones en campañas publicitarias, uno imagina que los
empleados son por lo menos, la mitad de voluntariosos, que las
vallas que colocan en la calle. Pero hace dos semanas fui con mi hijo
a comprar unos zapatos deportivos a Calzado Roy y no encontramos
los que él quería. Quince días después recibí una llamada. La
encargada de la tienda me dijo: Clemente estuve rastreando los
zapatos que su hijo quiere por todas las bodegas del país hasta que
los encontré. Cuando ella escribió mi número de teléfono en un
pedazo de papel, pensé que simplemente lo hacía por puro
formalismo, pero la sorpresa fue que sí me llamó. Como cliente, uno
valora esos esfuerzos. Y aunque ya los había conseguido en otro
lugar, dos días después pasé agradeciéndole y comprándolos. Mi
hijo salió ganando porque ahora tiene dos pares de zapatos para
jugar futbol.
SANACION Y SATISFACCION DEL
ENFERMO
No niegues un favor a quien es debido, si en tu mano está el hacérselo. No digas a
tu prójimo: vete y vuelve. Mañana te daré, si tienes algo en tu poder. Dios Pr 3,
27-28
No soy un experto en servicios hospitalarios ni nada por el estilo.
Escribo sobre el tema para desahogarme, porque estoy muy molesto
con el servicio que he recibido en algunos hospitales y si por
expresar lo que siento nunca vuelven a contratar mis servicios o los
de mi empresa, pues me viene sobrando un pepino rodajado porque
estoy más que cabreado con ustedes.
Por años fui un cliente frecuente de los mejores centros médicos del
país ya que tengo un hijo que nació con graves problemas de salud.
Le operaron seis veces y lo hospitalizaban hasta por quince y hasta
veinte días seguidos. La salud de mi hijo David ha sido complicada.
Debido a esta experiencia, me siento con autoridad para dar mi
opinión como cliente y decirles lo que uno espera de un hospital
privado.
LLEGADA A URGENCIAS
No es fácil tomar la decisión de salir “disparado” a med ia noche para
la emergencia de un hospital privado, pero no queda otra opción, hay
que hacerlo. Uno no está acostumbrado a desenvolverse en esos
lugares, ni a sacar cuatro tarjetas de crédito al momento de pedir la
cuenta, que por cierto, tardan como seis horas en decirte cuánto es
lo que debes cancelar. Quizás yo he tenido mala suerte, pero cuando
me ha tocado hacer los trámites para pagar, me han atendido dos o
tres bellas, pero el resto han sido bestias.
A mi hijo lo atendieron enfermeras muy amables, abnegadas y con
una enorme paciencia, pero otras estaban hundidas en la amargura,
el tedio y la rutina, se les olvida que uno como padre se asusta, se
precipita, se estresa y llega con los ánimos exacerbados cuando es
una emergencia. Por esta razón el personal de recepción debe
mostrar señales de que comprenden la situación por la que el
paciente y su familia están pasando, pero muchas veces no es así.
Son indiferentes, fríos, apáticos, indolentes y hasta insensatos.
Prefiero que me atienda La Bella o la Bestia pero no uno de ustedes.
En ocasiones me tocó llevar a mi hijo en agonía, sin respiración,
entre la vida y la muerte en una ambulancia. El camino al hospital se
convierte en un eterno viacrucis de tránsito, sirenas y semáforos.
Cuando por fin ingresas corriendo con tu niño cargado en brazos y te
recibe una persona con cara de “pura mierda”; se siente un
desconsuelo muy profundo en el corazón. Disculpen la palabrota, sé
que no exalta para nada la buena literatura, pero no encontré otra
forma de expresar este sentimiento que han provocado en mí. Sé
que muchos se sentirán identificados con esto que cuento.
Que te hagan mala cara en un banco, uno lo soporta, pero que te
reciban con desprecio mientras llevas en los brazos a un hijo medio
muerto, te provoca un deseo indescriptible de agarrar al imbécil del
cuello y partirlo en dos. Y no me refiero al servicio de salud pública,
estoy hablando del sector privado, donde tienes que llevar un fajo de
plata y aun así tienen un servicio al cliente de lo más detestable. No
siempre lo caro, lo lujoso y lo supuestamente exclusivo, resulta ser lo
mejor. Quien haya pasado por algo parecido, sabe a qué me refiero.
He visto al veterinario atender con más profesionalismo al perro de
mi casa que algunos médicos y enfermeras a mi hijo muriéndose.
Por favor señores recuerden que es un ser humano quien está
ingresando al hospital, no olviden que pagamos bastante plata por
cada minuto, hora y día que estamos ahí y que nos cobran como
diez veces más caro cada aspirina que nos dan.
UN TRATO MÁS HUMANO EN RECEPCION
Sabemos que ustedes ven escenas terribles cada quince minutos y
que ya se acostumbraron, pero uno de paciente piensa que es la
única persona sobre la faz de la tierra que está pasando por un
momento de dolor y sufrimiento. Tan solo le pedimos a las gerencias
de Recursos Humanos de los hospitales privados que capaciten al
personal, principalmente a los empleados administrativos para que
puedan brindar apoyo emocional a las familias y que dejen de
comportarse con vanidad e indiferencia.
Cada paciente paga cientos y hasta miles de dólares, por favor no
digan que no cuentan con recursos financieros para contratar un
buen programa de capacitación, porque nadie lo creería. Mi hijo ya
sabe que cuando crezca debe ser médico para que me devuelva el
Mercedes Benz que su pediatra compró con el dinero que nos estafó,
porque nunca intentó curarlo de verdad, solo quería más y más para
su propio bolsillo.
Recuerdo que una vez mientras hacía la fila para pagar la cuenta,
me encontré a un señor que me dijo: tengo como meta personal
comentarle a todo el mundo la mala experiencia vivida en este lugar,
no lo dejaré de hacer hasta el día de mi muerte. También me dijo:
que te traten mal en una zapatería se olvida con facilidad, pero la
mediocridad de un hospital, jamás. No subestime a un cliente
enojado porque nos gusta la venganza.
Así que por favor, muestren un poco de misericordia con los
enfermos y sus familias, recuerde que son sus clientes y que gracias
a ellos se paga la planilla a fin de mes. Salga de su cubículo. Hágale
sentir que usted le comprende. No lo deje solo ni física ni
emocionalmente. Dígale que el médico ya viene en camino, pero con
empatía. Eso significa que debe trasmitir confianza cuando hable con
el paciente o sus familiares. Hágale ver que entiende su dolor y su
pena. Utilice todo su ser, no solo la mitad de la lengua. Mire al
paciente a los ojos, pregúntele si tiene frio, si necesita una silla de
ruedas, si quiere comunicarse telefónicamente con alguien. No se
limite a preguntar el número de la póliza de seguro.
Si usted siente que todo esto es demasiado pedir, por favor haga otra
cosa para ganarse la vida. Escale montañas para que nadie lo joda o
dedíquese a atrapar cocodrilos, así podrá pelear con ganas todos los
días. Pero si usted es de las personas que trata a
los pacientes con vocación y entusiasmo, se lo
agradecemos de corazón. Y le
ofrecemos disculpas porque uno de cliente pierde la compostura,
insulta y maltrata injustamente, incluso a quienes se esmeran por
ayudar y dar un buen servicio.
EL DOCTOR BERENS NOS DIO UN SERVICIO AL CLIENTE,
EXCEPCIONAL
Aprovecho para dar gracias infinitas a las enfermeras y médicos que
al fin lograron curar a mi hijo. Que Dios les bendiga siempre,
siempre, siempre. Ahora lleva una vida normal y eso ha sido
indescriptiblemente valioso e importante para mi familia. Me
demostraron que hay profesionales abnegados, honestos y
apasionados, los animamos a seguir. Encontrarse en el camino con
personas de la estatura moral y profesional de ustedes, hace que
valga la pena haber pasado por todo este viacrucis.
Un saludo y un agradecimiento muy especial al doctor Berens y su
equipo de trabajo. Él es un cirujano gástrico de talla mundial, un
hombre de fe, un hombre de Dios, quien operó a David por última
vez y desde ese día, la vida nos cambió para siempre.
A los ocho años de edad y después de cuatro operaciones mi hijo
vomitaba hasta veinticinco veces al día. Yo sé que es difícil de creer
y quizá usted piensa que digo veinticinco simplemente por mencionar
un número que impacte sus oídos, pues no es así, lo digo de manera
textual. Ya no podíamos con la cantidad de vomito que había que
limpiar. El niño no retenía nada en el estómago. Gastábamos de
veinte a veinticinco dólares diarios en medicamentos mientras estaba
estable. En Centroamérica eso es mucho dinero y cuando entraba en
crisis había que pensar en miles de dólares. Ya no nos alcanzaba ni
para pagar el parqueo del hospital. En Macdonalds te compras una
soda y puedes quedarte contemplando tu carro en el parqueo todo el
día si lo deseas, que no te cobrarán nada, pero en estos hospitales
pagas veinte mil dólares por una operación y todavía te socan con
diez dólares de parqueo. ¡Son unos corsarios!
Llegué a un punto en que no quería saber nada más de operaciones,
ni de médicos, ni de farmacias; estaba más que harto de todo.
Recuerdo que mi esposa me rogó para que fuéramos a ver un a
último experto, el número cuarenta y tres, quizás. Lo que más me
encabronaba era tener que narrar ese largo historial médico de mi
hijo, una y otra vez, a cada sujeto que solo quería aprovecharse
económicamente de nuestra situación. Por esa razón ingresé al
consultorio del doctor Berens con una rabia y un desprecio
anticipado, pero él me dijo: haga un último esfuerzo Clemente, esta
operación le dará a David un nivel de vida superior y le aseguro que
ya no comprará más medicamentos.
Teníamos tres de los mejores cirujanos en la lista de candidatos para
esa quinta operación. Y no sabíamos qué decisión tomar. Mi esposa
me dijo que el doctor Berens le daba seguridad y confianza. A mí me
empezó a agradar cuando me aseguró que cesaría la compra de
medicamentos. Eso fue lo que verdaderamente provocó que la
balanza se inclinara a su favor.
Decenas de médicos habían condenado a David a tomar tres o
cuatro medicamentos diarios de por vida y de ocho a diez cuando
entraba en crisis. Para no hacerles más larga la historia, les cuento
que el doctor Berens operó a David hace tres años y nunca más
volvimos a tocar un hospital. Nunca más volvimos a comprar
medicinas. ¡Cumplió con su palabra!
Recuerdo que un tiempo después de la operación, el doctor nos dijo:
quiero ver a David. No les cobraré la consulta, solo quiero verlo. Los
cirujanos anteriores no nos habían dado una consulta gratis, jamás.
El doctor Berens no nos obligó a comprar en la farmacia un quintal
de antibióticos para cobrar sus respectivas comisiones, fue todo lo
contrario. El doctor nos pidió algo insólito, nos dijo que pasáramos
por una pizza y unas gaseosas porque quería ver a nuestro hijo
comiendo comida chatarra. Nosotros nunca íbamos a ese tipo de
restaurantes porque a los cinco minutos David estaba vomitando en
la mesa o en los juegos y la gente nos miraba con desconcierto,
lástima y desprecio, era un desastre. Comer pizza o pollo frito le
encantaba, pero unos minutos después se convertía en su peor
pesadilla.
Recuerdo que con escepticismo pasamos por una pizza repleta de
queso y gaseosas, sabiendo que era una bomba mortal para David.
Entramos al consultorio e hicimos un picnic en el escritorio del doctor.
Él se quitó la bata y por primera vez convivíamos como amigos con
un cirujano tan reconocido. David empezó a devorarse la pizza con
mucha ansiedad, mientras nosotros esperábamos a que saliera
expulsado el chorro de vómito para empezar a limpiar. Bueno, era yo
quien limpiaba porque mi esposa también terminaba vomitando.
El doctor aclaró que no existía ninguna intención de incentivar al niño
a comer comida chatarra. Se trataba de un experimento para
comprobar que la operación había sido un éxito y que su estómago
estaba listo para resistir, incluso la comida más extrema.
Cuando terminamos de almorzar, el doctor se puso de pie, nos
abrazó a todos por un buen rato. No fue un ratito, fue un momento
muy especial, mientras él mismo oraba y en voz alta daba gracias a
Dios por la recuperación de David.
Esa actitud no tiene precio. Tampoco he tenido que limpiar ni un solo
vómito nunca más, al menos de David. Termino este capítulo con mi
mejor historia de servicio al cliente, ¡excepcional!
XXII
LOS CAPACITADORES TAMBIÉN SE
AMARGAN
Buenos días Mariana, Vielka, Guillermo, Francisco y Norkelda,
espero que terminemos antes de las doce para que podamos
disfrutar lo que nos quede del fin de semana. Gracias por ser
puntuales y acudir temprano a mi llamado a pesar de ser un día de
feriado nacional. La urgencia de esta reunión se debe a que tenemos
un nuevo cliente y quiere empezar este mismo lunes. Es una
empresa en crecimiento, con más de cuarenta tiendas y vendedores
ruteros por todo el país. Son cuatrocientos empleados
aproximadamente. Empezaremos a trabajar con el personal de
servicio al cliente y ventas.
---- ¡Clemente!, una pregunta.
---- Sí, dígame ¡Vielka!
---- ¿Por qué empezar con el personal de tiendas? Considero
primordial
iniciar con las gerencias y el personal de oficinas. Mi comentario se
debe
a la siguiente razón: cuando el personal administrativo queda al
margen
de la capacitación, el proceso termina siendo más difícil. Hay algunos
gerentes con SPT en las gerencias y lo arruinan todo, piensan que
esto
de la capacitación y motivación es una pérdida de tiempo.
Ciertamente
no todos los gerentes tienen una actitud negativa, eso es cierto, pero
tres o cuatro manzanas podridas son suficientes para que hagan
fracasar
cualquier proyecto.
---- Si, dígame Guillermo.
---- Solo una duda, ¿Qué es eso de SPT?
---- ¿SPT?...significa: Síndrome de Producto Terminado.
---- ¡Ah! Nunca lo había escuchado.
---- Sí, dígame ¡Francisco!
---- Clemente, recuerde que hemos visitado a cientos de empresas y
casi siempre, los más enojados, los más caprichosos y los más
intolerantes son los jefes. No dan el ejemplo, son impuntuales,
gritones, indiferentes, desorganizados y a veces sienten miedo de
que la gente se supere. Si ellos no reciben la capacitación junto con
todo personal o antes, sería en vano cualquier esfuerzo, es como
lanzar agua bendita en un bar de mala muerte. Por eso creo que
Wielka tiene toda la razón. Debemos empezar con las gerencias,
mandos medios y con el personal de oficinas. Es muy desgastante
cuando un gerente administrativo con complejo de superioridad, no
quiere apoyar a sus subalternos. Lastimosamente los mandos
medios copian estos malos ejemplos y luego se sienten dioses.
---- Sí, dígame ¡Norkelda!
Solo quería decirle que Wielka y Francisco tienen razón. En lo
personal, a mí me toca calendarizar las actividades y cuando las
gerencias no han participado del proceso, cuando los jefes no se
capacitan primero, generalmente se niegan a ceder los espacios
para realizar las actividades y no le dan permiso al personal para
asistir a los cursos. Hace dos meses un gerente me gritó e insultó,
dijo que solo le quitábamos el tiempo a su personal. Pero cuando la
junta directiva llama a reunión ponen“carita de yo no fui”, se
transforman, parecen niños buenos, pero la verdad, son como lobos
feroces.
---- Gracias Norkelda por su opinión. ¡Bueno señores! Yo creo que
fue un error sacarlos de su casa en un feriado nacional porque han
venido malhumorados, negativos y están exagerando todo lo que
dicen. No pueden negar que hemos tenido excelentes experiencias.
Recuerden a la gente de DR Corporación, los gerentes participaban
contentos. Siempre nos recibieron muy bien cuando llegábamos a
capacitar al personal. También en CELCOMER pudimos observar a
una gerencia general y administrativa que se involucró activamente,
de principio a fin en toda la capacitación.
---- Sí, dime Guillermo. ¿Qué quieres decir?
----Clemente, no entiendo algo. Yo solo soy un pasante, pero pronto
me graduaré de psicólogo industrial, por eso pregunto ¿por qué un
gerente de alto nivel se enoja porque su personal se capacita? Llevo
cinco años estudiando en la universidad, pero no había escuchado
esto jamás.
---- Sí, Mariana, diga.
---- Yo quiero contestarle a Guillermo.
---- ¡Ok! Mariana. Dale, te doy la palabra.
---- Mira Guillermo, yo también estudié psicología industrial, luego
viajé
a Estados Unidos donde me especialicé en gerencia de negocios. Al
regresar a Guatemala no encontré trabajo en ninguna parte, pero
conocí
a ADHE Latinoamérica y con Clemente tenemos quince años de
estar
capacitando personal. Así que te diré algo importante, abre bien los
ojos
y los oídos para que te quede lo suficientemente claro en el cerebro.
Aquí es el mundo real, ¡jovencito! No te quitaré cinco puntos por
mala ortografía, yo te hecho a la calle, así que revisa bien tus
informes antes de entregármelos. Implementar un programa de
formación o provocar algún cambio dentro de las empresas no es tan
sencillo como redactar el pensum de estudios para el decano de tu
facultad. No estamos en el salón de clases de la universidad. Acá
afuera las ovejas se hartan a los lobos. Aquí no es el pez gordo
quien se come al flaco. En la vida real el pez rápido se come al lento.
Encontrarás gerentes anquilosados en sus puestos, quienes harán
cualquier cosa por proteger su zona de confort. Son capaces de
matar cuando alguien intenta evidenciar su incompetencia. Incluso,
se especializan en contratar gente ineficiente o con escolaridad
inferior, que no aspire a puestos importantes dentro de la compañía.
Encontrarás roscas de poder manejadas por ejecutivos sin
escrúpulos, quienes lideran a través de un salvajismo administrativo
voraz. Ahora, Guillermo te pregunto ¿ya entiendes? Todas las
mañanas vemos publicadas situaciones terribles acerca de la
administración pública, pero de este lado, en el sector privado,
suceden cosas similares, donde la prensa no tiene acceso a la
información.
No creas que acá habitamos en la quinta morada de querubines
celestiales tocando el arpa eternamente. Te toparás con gerentes
comerciales o gerentes administrativos que se limpian los mocos con
la planeación estratégica y el trasero con los estudios de clima
organizacional. No se tientan el alma para despedir a tres, cuatro,
incluso a veinte si es necesario, con tal de que una idea de cambio
se quede estancada y no llegue nunca a los oídos del dueño. O
terminan plagiándola. De cualquier forma buscarán salir en caballo
blanco, siempre. Son como sepulcros blanqueados. Están podridos
por dentro, aunque por fuera lucen bien planchaditos con traje y
corbatas de marca europea. Son capaces de elaborar una
presentación en Power Point digna de competir por la medalla de oro
a nivel mundial y manejan un discurso mercadológico digital, capaz
de resucitar al mismísimo Peter Druker y elevarlo a los cielos, pero
cuando convives con ellos, te das cuenta que están vacíos, huecos,
sin fondo, viven de la mentira, están llenos de amargura, con
depresión, negativismo, temor de que un joven inteligente, guapo y
bien vestido como tú pueda superarlos, esconden un terrible
resentimiento social, misogismo y sobre todo un gran deseo de
encontrar a alguien que se las pague, mientras deciden suicidarse.
Por otro lado tenemos gerentes generales o directivos que viven en
la estratosfera. Quedaron atrapados en una eterna y linda burbuja
construida con lujos y extravagancias, que con los años se volvió de
acero. Son como fantasmas que llegan al amanecer, bajan del carro
como hipnotizados, suben al elevador, entran a su oficina, piden un
café negro, el periódico, los informes de la semana y no vuelven a
salir en todo el día. Esa es la forma en que dirigen sus empresas, no
les interesa un contacto real con la gente. Y dejan el barco a la
deriva o lo que es peor, permiten que la manada sea dirigida por un
grupo de hienas hambrientas de poder y sedientas de fama,
protagonismo y codicia.
---- Disculpe, Mariana debo interrumpirla.
---- Sí dígame Clemente.
---- ¿Usted se siente bien esta mañana? Le percibo como enojada,
como
estresada, como incomprendida, como desilusionada de la vida.
¿Usted
quería desahogarse del mal trato que le damos aquí o realmente
estaba
ilustrando a Guille con esta excepcional charla motivacional?
---- ¡Estoy bien Clemente! Solo un poco estresada por un grupo de
estudiantes que protestaba en las calles ayer, no nos dejaba pasar y
llegué a mi casa como a las nueve de la noche.
---- ¡Ok! Mariana, pronto terminaremos para que se relaje. Solo una
cosa
antes de seguir. ¡Eso que le dijo a Guillermo!
---- ¿Qué cosa Clemente?, ¿por qué pone esa cara de morbosidad?
---- Pues Mariana, yo solo quería saber si es eso que le dijo a
Guillermo:
“que venía todo guapito”, ¿es porque se lo va a secuestrar el resto
de la
tarde?
---- ¡Clemente! Póngase serio, nunca usé la palabra guapito. Ya
sigamos con la reunión.
---- ¡Ok Mariana!, pero no se enoje tanto, tome las cosas con calma.
Solo era una broma para relajar el ambiente. Es que la forma en que
le acaba de hablar a Guillermo parece la de una chica hipi anti
capitalista y resentida de los años ochenta.
EXISTEN EMPRESAS Y EMPRESARIOS DEDICADOS A SERVIR
Bueno Guillermo, lo que dicen tus compañeras es bastante cierto,
pero te advierto que nuestra amiga Mariana vino un poco a la
defensiva. Creo que los estudiantes que bloquearon las calles
terminaron desquiciando a miles de conductores, no solo a Mariana.
Pero volviendo al tema, quiero hacer un poco de contrapeso con
respecto a lo que acabas de escuchar. Hay verdades exageradas y
verdades amargadas que no nos llevan a nada. También hemos
encontrado gerentes de Recursos Humanos y gerentes
administrativos muy preparados, honestos, éticos, alegres y
comprometidos con el desarrollo de su personal y no solo eso, con el
desarrollo integral de la familia y con la comunidad que los rodea.
Hemos convivido con gerentes que trabajan sin descanso, quince
horas diarias en busca de la excelencia de toda su gente.
A menudo encontramos empresarios buenos, empresarios
intolerantes a la pobreza y a la miseria. A lo largo de los años hemos
visto cientos de empresas que invierten mucho dinero en el
desarrollo de su personal, ofreciendo becas universitarias, apoyando
a fundaciones, invirtiendo en la alfabetización. De lo contrario
nosotros, los que vivimos de la capacitación, hace tiempo
hubiésemos tirado la toalla. Existen empresas, empresarios y
colaboradores dedicados a servir y son muchos, más de los que
imaginamos.
Hace poco visitamos una empresa que se llama Casa Hermes, ellos
por ejemplo, le dan trabajo a personas con problemas auditivos o
visuales. Y no solo eso, aportan un importante porcentaje de sus
utilidades para mantener una fundación que se dedica al cuidado de
personas con discapacidad. Pero te digo algo Guille, desde que entré
a las instalaciones de Casa Hermes, sentí una gran paz en ese lugar.
Un espíritu de bienestar impregnaba todas las oficinas. Me llamó la
atención que los mandos medios hablaban de los accionistas con
mucha admiración, entusiasmo, hasta con cierta devoción. Quiero
aclararte, que sí existen muchas compañías buenas y sanas,
muchos gerentes que creen y defienden con la vida misma, la idea y
el anhelo de ver una empresa, una sociedad y un país desarrollado.
Los empleados de esta empresa saben que su trabajo va más allá de
vender productos para la construcción, están conscientes que al dar
lo mejor de sí, habrá más recursos para ayudar a gente con
dificultades. Y eso es increíblemente hermoso.
Ciertamente, como dice la compañera, muchas veces observarás a
ovejas que se comen a los lobos, pero no dejes que Mariana te
asuste. Ella en el fondo es ¡buena persona!
---- ¡Clemente! ¿Puedo interrumpirle?
---- ¡Claro Norkelda, dígame.
---- ¿Podemos continuar? Es feriado y me esperan en casa.
---- ¡Sí! Continuemos.
XXIII
CAPACITAR CON UN NUEVO
ENFOQUE
--- Bueno señores, como decía antes de que me interrumpieran, esta
mañana recibí una llamada muy importante. Don Roque, el dueño de
SUPER TIENDAS dio luz verde al proyecto, pero no logré
convencerlo de empezar con gerentes y jefes como ustedes exigen,
pero así es el mundo real como dice Mariana, no es un laboratorio
donde tenemos todo bajo control. Aquí tengo en mis manos el
diagnóstico de necesidades de capacitación, las evaluaciones de
desempeño, la planeación estratégica e información confidencial que
el presidente corporativo me ha suministrado.
Hay un dato importante que aún no les he dicho, el cliente aceptó
una de mis sugerencias más desafiantes, mañana cerraremos
temporalmente el departamento de capacitación. Se despedirá o
reubicará a los empleados de esa área, así que nosotros nos
haremos cargo de todo durante diez semanas hasta que
encontremos la gente idónea para la nueva administración, por favor
tomen nota de lo siguiente.
Nos reuniremos mañana a primera hora con el gerente de Recursos
Humanos. Tome en cuenta que no estará muy feliz con esta decisión
tan inesperada y no olvide que en cualquier momento llegará alguna
de las hijas de don Roque, lanzando improperios de todo tipo.
Exponga con claridad que ADHE LATINOAMERICA se hará
cargo del departamento de capacitación por diez o doce semanas. Y
que los empleados de ese departamento serán liquidados o
reubicados, empezando con el jefe de capacitación.
También debe solicitar una copia de los informes más importantes de
los últimos meses. Tiene cuarenta y ocho horas para brindarme su
impresión general, su punto de vista sobre la situación y recuerde
que no puede basarse simplemente en lo que se ve por fuera.
Espero un buen diagnóstico. ¡Ah! Y el tiempo es corto porque el
presupuesto es corto. Si usted y Francisco consideran que alguno de
los empleados puede reubicarse en otra área, hágalo. Quiero que
organice una teleconferencia todos los días, a las ocho horas y a las
dieciocho horas, durante las siguientes dos semanas, servirá para
mantenernos mutuamente informados de los avances.
---- Guillermo, tú asistirás a Wielka durante estas tres semanas, le
ayudarás a pensar, a redactar informes, a halar maletas, preparar
cafés, lavar platos, lo que sea necesario. Cuando tengas una
sugerencia hazlo directamente con ella, no es necesario que me
llames a mí.
---- Francisco pon atención a lo siguiente: el principal problema con el
departamento de capacitación radica en que no tienen idea de lo que
es un objetivo de marketing. Ellos se perciben a sí mismos como un
ente aparte, son como un satélite a la deriva. En este negocio
los vendedores y el personal de servicio determinan la
capacidad de desempeño de toda la organización, pero
ellos no lo entienden. Será muy difícil introducir este pensamiento en
sus mentes, es una batalla a la que no asistiré, es una tarea casi
imposible. Por eso debemos renovar el departamento de
capacitación, metiendo sangre nueva, gente calificada, capaz,
ambiciosa y estoy seguro de que los encontrarás aquí mismo
adentro, no será necesario traer a nadie de afuera. Tú serás el
responsable de que este proceso sea efectivo, te encargarás de
rediseñar los programas y objetivos del departamento de
capacitación. Busca gente que tenga ilusión, que comparta nuestra
filosofía de servicio. Sé que no es sencillo despedir personal, no es la
parte agradable de nuestro trabajo, pero las autoridades y los líderes
que debieron responsabilizarse y tomar decisiones, nunca han
estado en disposición de hacerlo, por eso nos han llamado a
nosotros.
Por aparte, revisemos planeación estratégica, costo de operaciones
e informe de metas por tienda y por vendedor, por lo menos de los
últimos tres años. Tu experiencia será muy importante para ellos. Tú
sabes bien que una cultura de servicio no se consigue colgando en
marcos de lujo, unas cuantas frases bien elaboradas, pero sin
espíritu, sin vida y que además nadie lee.
---- Francisco, tu y yo nos reuniremos mañana a las 7.00 horas.
Quiero que el nuevo jefe de capacitación sea un empleado que haya
crecido y se haya formado dentro de la empresa, que tenga por lo
menos dos años de experiencia en ventas por ruteo y un mínimo de
tres años como jefe de tienda. No quiero un gerente “embobado” con
las videoconferencias o las redes sociales, ni que se encierre en su
oficina todo el día a redactar planes de estudios“on line” o a calificar
exámenes como si esto fuese la escuelita acelerada.
Necesitamos un gerente con los pies sobre la tierra, en contacto con
el diario vivir de los vendedores, que le guste visitar las tiendas, que
esté enamorado de la sala de ventas, que se suba al camión
periódicamente, que vaya a los pueblos y a las comunidades como
cualquier vendedor y se retroalimente a viva voz del cliente que está
en la calle y no simplemente de los resultados de una encuesta
donde no se pueden ver los rostros de la gente, ni escuchar su tono
de voz, ni percibir sus preocupaciones y anhelos más profundos.
Con respecto a la preparación académica debe poseer al menos
cierre de pensum en administración de empresas o carrera afín, no
creo que tengas problema con ese requisito. Sé que encontrarás
gente capaz, inteligente y con deseos de superarse. Quiero que
apliquen las pruebas psicológicas y aptitudinales de rutina, técnicas
proyectivas, análisis socioeconómico y una evaluación de 360 grados
para los últimos tres candidatos. No pretendo que encuentres un
modelo de pasarela, pero es muy importante que el nuevo jefe de
capacitación inspire confianza solo con ver su trato, modales y su
presentación personal.
Francisco disculpa la insistencia, sé que llevamos años haciendo
esto y quizás no sea necesario repetírtelo, pero este puesto requiere
de una persona con potencial de liderazgo, alguien que sea
dinámico, disciplinado e íntegro. Necesitamos un líder fuerte
emocional y físicamente para este cargo, que tenga el cuero duro
para soportar todos
los embates. Es muy importante ver en la mirada
de los candidatos un deseo ardiente de triunfo.
Tienes que ver en los
candidatos una chispa divina, observa que su rostro se ilumina
cuando le propones el cargo, de lo contrario, deséchalo. No me
mandes a nadie que se encuentre apagado, sin luz, con cara de
candado o enojado, por mucha experiencia, talento o maestrías que
tenga, por favor, ahórrame malos ratos.
----Tienes razón, Clemente, entiendo que estés preocupado, yo
también lo estoy. Sé que no será fácil porque las hijas del dueño
pensaran que llegamos a apropiarnos de su herencia.
---- Ya me hiciste reír Francisco. Ciertamente hemos encontrado
actitudes similares con clientes del pasado, pero es importante que
todos, principalmente las hijas de Don Roque, entiendan que
estaremos por un tiempo muy corto y que volveremos a abrir el
departamento de capacitación lo más pronto posible. No quiero
confrontaciones innecesarias con las progenitoras, por el contrario,
necesitamos que en algún momento se pongan de nuestro lado
porque son ellas quienes al fin de cuentas terminarán dirigiendo esta
empresa.
---- Así es Clemente, te apoyo cuando dices que necesitamos un jefe
de capacitación que sea psicológicamente sano, equilibrado, pero
también es importante que tenga capacidad de análisis y de
propuesta, que sea capaz de trasmitir el carisma, no pretendo que
sea un pedagogo consagrado, pero que tenga sentido común a la
hora de enfrentar los problemas y de orientar al departamento.
----Comparto lo que dices Francisco, yo tampoco pretendo que
contratemos un filósofo de la educación para este puesto, más bien
buscamos un gerente comprometido con el crecimiento y desarrollo
interno de las personas, comprometido con mejorar el ambiente de
trabajo para que empleados y clientes se sientan cómodos, no
necesitamos un sujeto obsesionado con el quehacer curricular, esa
es tarea de las universidades.
---- Sí, dígame Wielka.
---- Yo pienso Clemente, que debemos encontrar un candidato que
sepa comunicarse con su niño interno, que le guste trabajar en
equipo y las dinámicas grupales, que hable con empatía, sencillez y
eficiencia, un verdadero coach. No quiero trabajar con un gerente
traumado. Necesitamos un ser humano capaz de lo excepcional en
este cargo, que eduque además de enseñar, que cure además de
instruir. La evaluación de 360 grados nos ayudará a que no se nos
cuele un sujeto que solo sepa venderse bien, pero que después ya
no tenga capacidad de ejecución. Esto nos haría ver patéticos.
---- Una de las principales tareas del jefe de capacitación será
descubrir en su propia gente, nuevos talentos para la organización,
no hay necesidad de salir a buscarlos a la calle. Estoy seguro que no
será difícil encontrar empleados con el ánimo suficiente para hacer
crecer esta empresa, con grandes destrezas e inclusive alta
preparación académica. Solo es cuestión de sacarlos a la luz, darles
brillo, pulirlos y poner en marcha un programa de promoción interna
ecuánime. Nuestra principal tarea será lograr que todo ese talento
invisible y sin aprovechar, por fin produzca una gran riqueza material,
emocional y espiritual para todos en la empresa. No quiero traer
gente de afuera, tampoco me traigan gente que despidieron de la
competencia, al menos por ahora. El objetivo será cultivar un
verdadero espíritu de servicio con el talento y con el recurso que ya
tenemos.
Francisco, te doy un consejo, cuando estés entrevistando a los
candidatos para este puesto y te surjan dudas, deberás hacerte las
siguientes preguntas: ¿me gustaría que esta persona fuera jefe de mi
hijo? ¿Me gustaría que mi hijo imitara sus conductas? Te ayudará a
discernir.
---Sí dígame Norkelda.
---Creo que el nuevo jefe de capacitación debe ser como una
antorcha, debe iluminar el camino, la mente del personal e ir
aclarando que el servicio al cliente no se reduce a ciertas destrezas
para atender al público. Servir al cliente no es verborrea
mercadológica de moda, no se reduce a una cultura organizacional.
Servir es mucho más que una filosofía de trabajo en equipo.
---Todos tienes razón y me agrada que estén comprometidos con el
proyecto.
---- Dime Guillermo, tú también quieres opinar, dale.
----Sí, yo también quiero opinar Clemente. Creo que el servicio no es
un valor que se describe o se diseña simplemente para cumplir con
la redacción de una planificación estratégica o porque así lo pide el
profesor de la universidad. Antes de hablar de servicio al
cliente a nivel comercial se tiene que vivir de manera
personal una verdadera actitud de servicio en el hogar,
en la familia o en la comunidad donde vives. Yo conozco
sujetos que son considerados unas luminarias en el tema de servicio
al cliente o márquetin en sus universidades, pero en sus casas no
lavan un plato. Son solo palabras muertas, sin sustento, sin
testimonio. Y están lejos de entender que el Espíritu de servicio es
Dios mismo que decide transmutar el corazón de empleados
comunes que se han conformado con un trabajo ordinario en líderes
excepcionales que transforman una simple venta en un momento
extraordinario. El servicio no es un valor, es el Espíritu de Dios que
decide encarnarse en nuestras pequeñas mentes imperfectas,
queriendo manifestar o expresar de alguna forma su inmensa
sabiduría, con el objetivo de complacer con alegría, amor y
entusiasmo, las necesidades, deseos, anhelos y carencias más
profundos del corazón de las personas que visitan nuestro negocio.
---Estoy sorprendido con lo que has dicho Guillermo. No te entendí,
pero suena increíble.
XXIV
HOGARES
SOBREPROTECORESHIJOS
MEDIOCRES
Señores, tendremos que tomar decisiones duras, complicadas y
postergadas, decisiones que los familiares, directivos y gerentes de
esta empresa no han querido asumir, quizá por miedo, quizá por
lástima, porque resulta incómodo o porque ni siquiera estaban
conscientes de que había que tomarlas, como por ejemplo: eliminar
plazas innecesarias. El personal con funciones y atribuciones mal
definidas será reubicado. Las manzanas podridas serán sacadas del
costal, pero necesito aclarar algo, no somos mercenarios, no nos
contrataron para imponer, reprimir o perseguir, no somos jueces de
nadie, ese no es nuestro papel. Aunque al principio no parezca,
estamos aquí para seducir a la organización. Nuestra labor será
darle vida a los hábitos organizacionales; la disciplina y la
perseverancia lograrán producir cambios significativos y cualitativos
para que los clientes se sientan cómodos y satisfechos con el trato
que reciben desde la entrada hasta la salida.
Estoy seguro de que encontraremos personas con competencias
naturales, me refiero a sujetos que desde niños fueron guiados y
orientados por sus padres a desarrollar el valor del servicio,
apoyando constantemente en las diferentes tareas del hogar. Sin
importar que fueran niñas o niños, igual fregaban platos, barrían su
cuarto, lavaban el auto el fin de semana o hacían mandados. Existen
padres de familia muy conscientes de que la escuela no es suficiente
para el éxito en la vida, por tal razón no pierden oportunidad de
educar ellos mismos en casa.
Conozco familias que inducen a los hijos a participar en programas
de desarrollo comunitario y proyectos de ayuda social en su pueblo o
iglesia. Así aprenden a convivir en armonía con los vecinos. Valores
como la solidaridad, trabajo en equipo, empatía, respeto,
democracia, asertividad, prudencia y la tolerancia son imposibles de
cultivar sin la ayuda de toda la comunidad. Padres de familia pongan
atención a lo que dicen los expertos: un niño aislado, encerrado en
su cuarto, ensimismado en con su aparatito 4G, no puede integrarse
armoniosamente a su barrio, mucho menos a su equipo de trabajo
más adelante. Como dice el refrán: “para engendran un hijo se
necesitan solo dos personas, para criarlo se necesita de todo el
pueblo”.
Crecer con esta filosofía de compartir y convivir con los demás te
predispone a ser un ciudadano con gran sensibilidad y un
trascendental sentido del servicio. Consagrarse a una institución, una
iglesia, una causa, incluso un trabajo se convierte en un estilo de
vida para estas personas, les da sentido a sus vidas. No hacen las
cosas por obligación, lo hacen de corazón; esos valores aprendidos
desde niños no le permiten trabajar ni vivir de forma mediocre.
Cuando detecten empleados con este perfil, por favor no duden en
llamarlos para desarrollar programas y proyectos importantes, ellos
generan clima y un ambiente agradable de trabajo de forma natural.
Hay que hacer un esfuerzo por descubrirlos, motivarlos y darles
reconocimiento.
Pero también tenemos el otro lado de la moneda. Cada vez que
visito los colegios me doy cuenta que son más los padres de familia
atormentados, desenfocados y completamente equivocados con
respecto a la crianza de sus hijos. Que no le puede dar el sol al nene
porque se derrite. Que no le puede caer una llovizna porque hay que
hospitalizarlo de emergencia, que no puede viajar en bus público
porque se le pegan los piojos. Que no puede sudar porque se
convierte en estatua de sal. Que no puede correr por la toz. Que no
puede jugar con pistolas de agua con los amigos porque es
asmático, sin tomar en cuenta que corre el riesgo de convertirse en
un asesino en serie. Que no puede comer manzana con cáscara
porque se le hincha la boca, mucho menos uvas con pepitas, eso sí
habría que reportarlo como alerta roja. Que no pueden jugar
descalzos porque una enorme bacteria de un malévolo planeta
entrará por sus uñas y lo devorará sin piedad. Que no puede jugar
luchitas con sus primos porque son juegos muy bruscos y puede
lastimarse. Y si quieren comer una galleta en la calle, antes hay que
desinfectarla, purificarla y sacarle el demonio a la bolsita, por eso
siempre llevan en su cartera una buena dosis de gel 99% mata
bacterias, sodio, cloro y amoniaco. Cuando doy conferencias en los
colegios observó madres angustiadas, neurotizadas y agobiadas,
exigiendo que terminemos “rapidito” porque la pobre criatura de
veintiún años, está sola en casa, no sabe encender el microondas y
podría morir de hambre o sed.
Son muchos los padres y madres que viven en una completa
psicosis de sobreprotección. Es imposible que hogares con tales
características puedan entregarnos ciudadanos emocionalmente
sanos, independientes e interdependientes para desenvolverse con
eficiencia en una empresa. Los niveles de tolerancia son mínimos en
estos sujetos sobreprotegidos, no están acostumbrados a trabajar en
equipo porque crecieron con un carácter egocéntrico donde todo lo
tenían resuelto y todo giraba a su alrededor. Definitivamente que esa
gente no nos sirve. Hay que deshacerse de ellos rápidamente antes
que la abuelita nos demande.
Es absurdo pensar que en estas familias puedan crecer personas
maduras, seguras, con una buena autoestima y una imagen positiva
de sí mismo para liderar un país. Por el contrario, este es un
semillero de parásitos, aduladores, maltratadores de mujeres y
ególatras, quienes serán incapaces vivir en armonía dentro en una
sociedad civilizada. Es muy común que de hogares con problemas
de sobreprotección surjan sujetos desdichados, quienes se quedan
estancados en una eterna adolescencia, por eso no es nada raro que
a los cincuenta años aún vivan debajo de la falda de su mamá, que
no hayan formado su propia familia, que sean mediocres en sus
trabajos, que no tengan ninguna responsabilidad social, que solo
piensen en sus drogas y en su carrito para salir por las noches a
comprar sexo.
¿Usted cree que estoy exagerando? Si así lo cree, le invito a que
visite la cárcel de menores y se dará cuenta de lo que hablo.
Pregúntele a un psicólogo educativo, ¿cuántos casos de estos hay
en su colegio? y saldrá de dudas. Pregúntele a la policía, ¿cuántos
menores arrestan a diario? No me refiero a integrantes de maras, ni
de pandillas organizadas, sino a niñitos de papi y mami que
pertenecen a hogares aparentemente estables, pero que terminan
encerrados por robo y asesinato. ¿No me cree aún? Vaya y
averígüelo usted mismo en la policía más cercana.
XXV
TERRORISTAS DE LA ACTITUD
MENTAL POSITIVA
El corazón alegre constituye buen remedio, más el espíritu triste seca
los huesos. Dios.
Proverbios, 17,22.
Existen empleados que son verdaderos terroristas de la actitud
mental positiva. Han entrenado su mente para el fracaso con mucho
rigor y dedicación durante años. Han consagrado su vida al
pesimismo, la desesperanza y el mal genio. El trabajo se les ha
convertido en un auto flagelo, por eso atienden al cliente con enojo,
desánimo y derrotismo, haciendo más que evidente una absoluta
indiferencia por lo que suceda a su alrededor. Nada motiva a un
sujeto con estos rasgos de personalidad. Siempre está deprimido,
decaído, cree que no sirve para nada y se autocalifica como una
pobre víctima del sistema. Se mantiene distanciado emocionalmente
de sus compañeros y cuando entra un cliente a la sala de ventas, la
vida se le convierte en un purgatorio.
Hace unos días fui con mi hijo a “echarle el ojo” a unas bic icletas de
una marca muy reconocida. La sala de ventas era muy completa.
Cuando entramos no había ni un solo cliente, pero el ambiente era
tenso y hostil. Estuvimos veinte minutos deambulando entre las
bicicletas y nadie fue a atendernos. Uno de los vendedores estaba
comiendo helados, el otro mandando mensajes por celular, la cajera
se limaba las uñas y una vendedora que tenía los ojos maquillados
como Gatubela nos miraba con un desprecio total. David, mi hijo, me
comentó:
----Papá, mi bici ya está viejita, tienes que comprarme una nueva.
---Si hijo, tienes razón, Pero vámonos a otro lugar porque estas“ya
las chupoel diablo”.
---- ¿Estuvo el diablo en esta tienda?
---- Creo que sí mijo. Vámonos ya, antes que nos escupan azufre.
Así son los terroristas de la actitud mental positiva. ¿Has visto alguno
en tu trabajo? Ellos no te atacan físicamente con bombas o
ametralladoras, pero no los subestimes porque cuentan con un
arsenal psicológico suficiente para hundirte emocionalmente en un
hoyo triste, atribulado y tétrico. Ellos son expertos en contar historias
trágicas, noticias funestas y llevar estadísticas lamentables acerca de
todo lo terrible que sucede en el mundo. Matan el tiempo en las
redes sociales, criticando, alegrándose del mal ajeno y burlándose
de todo el mundo. Si te mantienes mucho tiempo cerca de ellos, ten
por seguro que el miedo y el terror se apoderarán de ti hasta
incapacitarte, anularte e invalidarte. Es posible que en este preciso
momento haya un terrorista junto a ti diciéndote que es una pérdida
de tiempo leer este libro, que aprender inglés es cosa de capitalistas
o que pedir ese préstamo para montar tu propio negocio es una
pésima idea.
Las personas negativas y tóxicas asaltan tu mente sin que te des
cuenta, roban tus ilusiones, no te chupan la sangre, pero si te chupan
la esperanza y luego la escupen al piso para verte gemir. Te dicen
que la vida es una porquería, que no vale la pena soñar, creen
profundamente que este país es una inmundicia y una desgracia. Se
nota hasta cierta sensación de placer en sus rostros cuando te
hablan. Han arraigado un sentimiento muy profundo de victimización
que no dudarán en heredar a sus propios hijos diciéndoles desde
muy temprana edad que no confíen en nadie, que perdonar es cosa
de débiles y que lo importante es ganar sin importar a quien le pases
por encima, porque si no lo haces, otros lo harán por ti o contra ti, o
cosas así.
Los terroristas andan predicando a los cuatro vientos que el universo
se ha confabulado en su contra, todo está mal a su alrededor. Una
pequeña discusión la convierten en un conflicto diplomático
internacional, un mal entendido lo convierten en un bochinche
corporativo, una pequeña crisis en una catástrofe de dimensiones
extraordinarias. Ellos consideran que el gobierno es malo, los
vecinos son malos, los empresarios son malos, las iglesias son
malas, el atol de elote del parque central es malo, la teletón es mala,
los bomberos son malos, el Mac día feliz es malo, los universitarios
son malos, los libros son malos, hasta los helados de vainilla
bañados de chocolate son malos. Nadie se salva en su pequeño
mundo de terror.
Quizá no secuestren doscientas niñas como los terroristas africanos,
pero si te descuidas robarán tu niño interno y lo humillarán sin
compasión. Quizá no tengan la capacidad ni la habilidad de zampar
un 747 en medio de un rascacielos como los terroristas de Alqaeda,
pero sí pueden meter en tu cerebro y en tu corazón la semilla de la
desconfianza y el miedo de salir a la calle a emprender algo nuevo.
Te dirán que todos los hombres son malos, simplemente porque a
ellas les fue mal. No faltará el típico despechado que intentará
convencerte de que todas las mujeres son putas porque a él le
fueron infiel. Te harán dudar, no lo dudes.
Te cuidado con estos terroristas porque son expertos en esparcir su
veneno en las personas con raíces y convicciones poco profundas.
Si no te espabilas, pronto estarás pensando como ellos y comiéndote
el gusanito de la mediocridad, la desesperanza, la desilusión y la
falta de confianza en el ser humano, igual que ellos, te lo digo por
experiencia. Me ha tocado convivir con personas tan negativas que
al final de día he terminado pensando que ya no vale la pena seguir,
ni vivir. También ten cuidado en las redes sociales porque terminas
dando click en“me gusta” a fotos, videos, frases y chistes que solo
tienen como objetivo oscurecer el espíritu de bondad que existe en
los seres humanos. Enseña a tus hijos a discernir y no dar click a
“me gusta” a mensajes que parecen motivacionales, pero que solo
pretenden crear más división, rabia y despecho entre hombres y
mujeres, entre nativos y occidentales, entre cristianos, judíos o
musulmanes.
Apatía, dejadez, desidia, hastío, insensibilidad, inercia, irrespeto,
burla, negatividad y pereza son las más evidentes e indiscutibles
actitudes que habitan en el corazón de una persona negativa. Sin
embargo, cuando buscan trabajo, ponen cara de feliz cumpleaños y
pueden engañar con facilidad a un reclutador inexperto. Por esta
razón encontramos terroristas ocupando el puesto de meseros,
maestros, médicos, vendedores, recepcionistas, servidores públicos,
diputados, entrenadores, incluso sacerdotes, que matan la ilusión,
matan la esperanza y matan la fe de cualquiera que se atreva a
soñar, sin importar que tengas seis años de edad y seas su
primogénito. Se necesitará de un líder experimentado que logre
deshacerse de ellos, sin que provoquen tanto daño en su salida. Así
los verdaderos meseros, recepcionistas y servidores vacacionados,
los que aman de corazón servir a los demás, puedan poner en alto el
nombre de su empresa y sentirse realizados como personas de bien.
Incluso este capítulo ha sido el más desgastante de todos. No sé
cómo te sientes al leer todo esto, pero a mí se me bajó la energía
solo de imaginar la convivencia con este tipo de gente. Pero era
necesario identificar y dar un poco de detalles sobre el actuar de los
terroristas de la actitud mental positiva para que ahora ya no seas un
blanco fácil de sus creencias y aberraciones.
XXVI
IDEAS INCORRECTAS SOBRE LA
ACTITUD MENTAL POSITIVA
La mente siempre está en movimiento, nunca descansa, ni siquiera
cuando dormimos. No por gusto, Santa Teresale llamaba “la loca de
la casa”. Son miles los pensamientos que a diario circulan en eso
que denominamos materia gris. Algunos expertos creen que la
mayoría de estos pensamientos son inútiles, negativos y neuróticos e
influyen de manera nociva contra la salud física, emocional y
espiritual, provocando miedos incontrolados, trastornos, estrés,
enfermedades terminales e inclusive, nos predisponen a mantener
relaciones interpersonales enfermizas. Ante esta situación es
importante encontrar técnicas y estrategias para contrarrestar toda
esa carga negativa que puede llegar a desbordarnos y oscurecer
nuestra autoimagen. La mejor forma de hacer este contrapeso es
metiendo pensamientos positivos a nuestra mente. Esto no quiere
decir que eliminaremos para siempre la posibilidad de que ideas
negativas lleguen al cerebro, porque no funciona así. Las emociones
negativas son normales, son parte de la vida, no podemos evitar
sentirlas. Sin embargo, si nos dejamos dominar por ellas, pueden
enfermarnos, destruirnos y hasta matarnos.
Algunas personas vienen a enterarse demasiado tarde que son
víctimas de los juegos y caprichos de su propia mente y no tanto de
los hechos o acontecimientos que alguna vez sucedieron. Hay
quienes no se han dado cuenta que dentro de su subconsciente está
activado un conteo regresivo de autodestrucción, como una bomba
de tiempo, el cual se programó en el cerebro, quizá desde la niñez y
que los mantiene hundidos en la tristeza, rabia, ira, pobreza,
desolación, soledad, envidia, resentimientos, auto victimización y
pensamientos suicidas. Son personas sometidas a un círculo vicioso
de nunca acabar, el cual empieza con una experiencia negativa
como puede ser el abandono de uno de los padres, un duelo sin
resolver, problemas de adicción o alcoholismo en la familia, abuso
emocional o una violación. Estas experiencias desencadenan un
chorro inagotable de pensamientos negativos y sentimientos de
amargura que se anclarán por todo el cuerpo en forma de
enfermedades, dolores y sufrimientos, haciéndolos revivir el pasado
una y otra vez, miles de veces, como una maldición, hasta matarlos.
Cuando las personas no son conscientes de esta situación, toman
venganza contra cualquiera que se encuentre cerca, como la pareja,
los hijos, los vecinos o compañeros de trabajo. Obviamente, en la
mayoría de los casos, el enfermo emocional no se da cuenta de que
está destruyendo su círculo familiar y laboral. Para ellos no hay amor
que le sostenga, ni dinero que le alcance, siempre tendrá una grieta
en su corazón creándole un vacío emocional permanente. Este
problema no respeta posición social, económica, denominación
religiosa, ni preparación académica. Entrar o salir de este círculo no
está supeditado al coeficiente intelectual, sino a la capacidad de
vaciar la mente y reciclar toda esa basura que viene
acompañándonos desde siempre.
Imagínese una de esas viejas grabadoras gigantes de los años
ochenta que los jóvenes cargaban al hombro para escuchar a todo
volumen la música disco propia de la época. Más o menos así
funciona nuestra mente. Es como una vieja rokola loca tocando sin
control una musiquita triste que nos recuerda todas las mañanas,
todas las tardes y todas las noches cada una de las penas, tristezas,
odios y enojos del pasado, del presente y del futuro. Pero esa
musiquita tiene tanto poder y fuerza que se mete a lo más profundo
de nuestra mente subconsciente y ya no nos permite ser objetivos
con respecto a nuestras decisiones y relaciones. Más adelante
haremos un ejercicio que nos ayudará a poner freno a esta situación.
A continuación varias ideas incorrectas sobre la actitud mental
positiva:
Hay quienes creen que los positivos negamos la realidad y por eso
prefieren ser pesimistas, negativos y tétricos para “ser realistas” o
“no perder contacto con la realidad.
Ellos creen que los optimistas somos un grupo de ilusos que no
leemos la prensa y que no nos enteramos de lo que ocurre en la
calle, pues no es así. Pensar en positivo no significa negar la
realidad, ni las cosas negativas que hay a nuestro alrededor.
Simplemente hemos aprendido a ver toda esa basura con otros ojos.
Cuando me llega por televisión la noticia de que un recién nacido
murió por la negligencia de una madre que lo dejó olvidado en el
carro a cincuenta grados centígrados. No es de mi interés conocer el
país donde sucedió, con saber que es del otro lado del mundo es
suficiente. Tampoco me interesa saber la hora, la marca del carro, el
nombre de la despiadada madre, si la van a condenar a cadena
perpetua o le aplicaran la inyección letal. Tampoco si era casada,
viuda soltera, etc. O si se veía a escondidas con un amante.
Cuando una terrible noticia de este tipo llegue a tus oídos, a tus ojos
o a tu mente, respira profundo y dile a Dios: lo siento por ese niño,
recíbelo en tu seno. Perdóname Señor porque como seres humanos
cometemos negligencias que matan. Te doy gracias porque solo tú
me has librado de los errores de mi limitada mente y has evitado que
mis descuidos dañen a otros de manera irreversible. Yo no soy
superior, ni más inteligente que quienes ahora viven esa pena y esa
tragedia. Evita sumarte a la crítica despiadada y no te unas a la
multitud que por Facebook o cualquier red social se alistan para tirar
piedras como si estuvieran libres de todo pecado y librados de
cualquier posibilidad que pueda sucederles a ellos algo similar.
Es normal que la mente quiera “enbarrumarse” con toda esa
porquería porque le sirve de gasolina para sentirse perturbada,
angustiada y atemorizada el resto del día. Eso le gusta a la gente
que justifica estar atento a todas las malditas noticias a cada
segundo por la internet. Escucha amigo, esto no es tener los pies
sobre la tierra, es tener los pies sobre la mierda. Busca un noticiero
que sea objetivo y te ayude a ser mejor persona y mejorar como
sociedad. En nuestro país hay periodistas muy buenos que no se
quedan en la morbosidad de los hechos, sino que van más allá, con
un criterio incluso, mucho mejor que las noticias que vienen del
extranjero.
Ser positivo significa caminar siempre hacia adelante y negarse a
vivir con lo negativo. Los optimistas nos negamos a creer que la
realidad se restringe a un montón de muertos por violencia que
aparecen publicados al amanecer de cada día. Aunque esta es una
triste calamidad social, tampoco es la única noticia que este
maravilloso país puede ofrecer al mundo. Siempre digo que en este
preciso momento hay mucha gente linda y buena apoyando,
trabajando y ayudando a levantar nuestra nación. Con humildad y
sinceridad invoco a los medios para que publiquen más seguido y en
grandes titulares, mejor si es en primera plana, los testimonios de
vida de muchos ciudadanos que a diario entregan la vida por un
mundo mejor. Gracias. Yo tengo fe de que sucederá.
Sabemos que la sociedad en general vive una crisis global a nivel
económico, cultural, espiritual y emocional. Sabemos que los
problemas de este siglo son cada vez más difíciles y los retos son
mayores. Por eso es necesario tener una mente abierta a todo lo que
nos permita pensar mejor y encontrar soluciones creativas a la
problemática social, la cual no debe ignorarse, pero tampoco
debemos permitir que nos hunda a tal punto, que termine
ahogándonos en la desesperación, la intolerancia y el negativismo.
No permitas que ningún experto en cifras de muertes, abortos,
accidentes automovilísticos o suicidios acabe con tu día. Es tu
decisión escuchar una linda melodía mientras manejas tu carro por la
mañana o contagiarte con la amargura de un pobre desquiciado
mental que llama a la radio para insultar a los policías, al alcalde, al
gobierno, a la guerrilla, a Obama, a Fidel, al mismísimo Dios, incluso
al locutor, simplemente porque salió tarde de su casa y ahora está
atrapado en el tránsito.
Decide. Es normal que tu mente quiera unirse a los insultos de este
terrorista de la actitud mental positiva. Es normal que pienses que es
justo sacarle la madre a los políticos porque ya vas tarde para tu
trabajo. Es normal que tu mente esté adicta a todas estas sustancias
nocivas y que desde muy temprano en la mañana, quieras inyectarte
una sobredosis de porquería. Es normal. A todos nos pasa. Puedes
llamar a la radio para decir: me uno al desquiciado y amargado que
acaba de hablar, yo también quiero insultar a la madre de esos
tontos policías que no me dejan pasar. O puedes cambiar de actitud
y pedirle al locutor que ponga una linda canción para que todos nos
relajemos y si no lo hace, simplemente puedes cambiar de numerito
en el tablero de tu radio o poner tu propio mp3 con música que te
conecte a todo lo bueno. ¡Decide! De todos modos estarás zampado
en el tránsito por lo menos noventa minutos, lo quieras o no. Tú
decides relajarte o enfermarte. Eres libre, recuérdalo. Puedes hacer
lo que te dé la gana. Lo que no se vale es que te mueras de un
infarto y dejes en la orfandad a tus hijos, simplemente por hacerle
caso a un loco que no tiene nada que hacer, aparte de llamar a la
radio todas las mañanas para donarle sobredosis de porquería a los
“adictos de la realidad”.
Nosotros somos pobres, estaremos siempre así. Muchas veces los
padres de familia se encargan de matar los sueños y las ilusiones de
sus propios hijos. No es nada raro escuchar cosas como: “tú no
puedes”, “eres bruto”, “eres pobre”, “solo pierdes el tiempo”, “ya
debes madurar”. Hace unas semanas me sorprendí cuando una
persona que estaba recibiendo un diplomado de servicio al cliente
con nosotros, me dijo: ---- ¡Clemente! Estoy triste, confundida y no sé
qué pensar. Hace unos días, llegue feliz a mi casa, me sentía muy
motivada después de la clase y le conté a mis hermanos y a mis
padres, todo lo que estábamos aprendiendo, pero empezaron a
atacarme, me dijeron que no creyera todas esas “babosadas”, que
así piensan los ricos y que debía aceptar que nosotros seremos
siempre pobres, que pusiera los pies sobre la tierra y no me dejara
lavar el coco. ---- Bueno amiguita, le contesté. Ya eres adulta, no
tienes 14 años, ya eres una mujer y es tu decisión andar por la vida
confundida o aclarar tu mente de una vez por todas. Aquí en la clase,
yo doy mis enseñanzas y en tu casa, tus padres y hermanos, dan la
suyas. Tú decides que quieres aprender y lo que debes hacer.
Otro pensamiento equivocado, sobre la actitud mental positiva, es
creer o pensar que los resultados se dan de forma inmediata. Que
quede claro que no por sentarse a pensar en positivo, ya te vas a
comer el mundo mañana. Si abres un negocio, no se trata solamente
de poner cara de cumpleaños para que el consumidor esté feliz. Se
debe contar con procesos y estrategias reales, que resuelvan los
problemas del cliente. Si tienes un negocio, seguramente necesitarás
trabajar duro, pero no olvides que hay un par de manos que siempre
estarán dispuestas a apoyarte: las que tienes al final de tus brazos.
Actitud mental positiva, no es simplemente sentarse a soñar. Actitud
mental positiva es mucho más que eso. Lo veremos a continuación.
XXVII
IDEAS CORRECTAS SOBRE LA
ACTITUD MENTAL POSITIVA
Lo que suceda en tu mente, sucederá en tu vida. No repitas como
lorito estupideces que dicen los demás, tales como: “El lunes ni las
gallinas ponen”. “El martes ni te cases ni te embarques”. “A la tercera
es la vencida”. “El dinero así como viene se va”. “Hoy me echaran del
trabajo”. “Seguro que perderé el examen”. Cuando alimentas tu
cerebro con toda esa basura te condenas al fracaso. Esta porquería
se adhieren a tus neuronas como un alquitrán pegajoso, te atrapa y
te quedas programado para hacerlas realidad. Perderás el examen,
te quedarás sin dinero y te echarán del trabajo, no lo dudes.
Sucederá porque invocamos lo que odiamos, más de lo que te
imaginas. Esto demuestra nuestra falta de fe en nosotros mismos y
en Dios. De una misma boca proceden bendición y maldición.
Hermanos míos, esto no debe ser así. Santiago, 3,10
Cuando te pregunten: ¿cómo estás? Responde: ¡Bien! ¡Genial! No
contestes como la mayoría: “aquí dos que tres”, “halando la carreta”
“picando piedras”. Recuerda que son los bueyes quienes halan la
carreta.
Jesús dijo: “pide y se te dará”, pero si no sabes pedir, te jodiste.
Pedís, y no recibís, porque pedís mal, para gastar en vuestros
deleites. Santiago, 4,3. Debemos aprender a pedirle al universo lo
que necesitamos, pero de forma correcta, no con inteligencia sino
con sabiduría. Jesús no dijo que tiraras la puerta a patadas o a
martillazos, ni que tomaras un tronco con un gran impulso y
reventaras la puerta con muchísima fuerza. Nada de eso: Él dijo:
“toca y se te abrirá”. Ese es el camino más fácil.
Aprendí el siguiente ejercicio de Eckhart Tolle. Haz un alto, respira
profundo y dile a tu mente ¿cuál es tu siguiente pensamiento? Y
espera a ver qué sucede. Detén la lectura, por favor. Intenta hacer
este ejerció. Vuelve a leer si es necesario.
Si realizaste el ejercicio, te diste cuenta de algo interesante y es que
la mente sofrío un parón en seco. Fue una sensación extraña
¡verdad! Este es el momento para decirle a tu cerebro: tomaré el
mando de la situación. El siguiente pensamiento será positivo.
Te conviertes en lo que crees acerca de ti mismo. Eres lo que
piensas. No le eches la culpa a nadie. Toma responsabilidad de una
vez por todas. Estás en donde estas, por lo que has pensando a lo
largo de tu vida y no por lo que hayan pensado tus padres, abuelos,
vecinos o amigos. Por eso es importante que entiendas, que si te
concentras en lo que no deseas, eso precisamente atraerás a tu
vida. El hombre bueno, del buen tesoro de su corazón saca lo bueno;
y el hombre malo, del mal tesoro de su corazón saca lo malo; porque
de la abundancia del corazón habla la boca. Jesús.
Si sientes que eres un imán para atraer tragedias, deudas y
problemas, debes cambiar tus pensamientos de manera radical. Si te
sientes impotente para hacerlo, entonces pídele a Dios como lo hizo
el soldado romano cuando tenía a su hija enferma: “Señor, no soy
digno de que entres a mi casa, pero una palabratuya bastará para
sanarme”. El apóstol Santiago dijo: Y si alguno de vosotros tiene falta
de sabiduría, pídala a Dios, el cual da a todos abundantemente y sin
reproche, y le será dada. Santiago, Cap.1 Aquí está la clave, pedir
sabiduría. Esta es la mejor forma de tocar a la puerta.
Buda dijo “todo lo que nosotros somos, es un resultado de lo que
hemos pensado.” Seguramente conocerás personas que todas las
mañanas amanecen hablando de sus pesares, males, accidentes,
demonios, enfermedades y de sus medicamentos. Ellos siempre
están enfermos. Visitar farmacias y hospitales es su deleite y
pasatiempo. Es un largo, eterno, oneroso, cansado y complicado
círculo vicioso que no tiene fin. Estas personas no romperán con esta
maldición al menos que cambien su forma de pensar, que cambien
sus temas de conversación y que cambien las palabras que utilicen
al hablar. Conversar todo el día con la vecina acerca de
enfermedades y accidentes, no te curará, simplemente te mandará a
la tumba más rápido. Lo que ves y sucede a tu alrededor es
tan solo una proyección de lo que eres por dentro.
Ten cuidado con lo que dices. Si tienes un hijo de seis años que aún
se orina en la cama y cada vez que se va a dormir le dices:“si te
vuelves a orinar te pego”. Sabes lo que pasará, amanecerá mojado.
Esto sucede porque estás programando en su mente, precisamente
aquello que no deseas. Así funciona el cerebro del ser humano. El
mensaje correcto que debes instalar en su cabeza es: “mañana
amanecerás seco”, con un tono de voz que le brinde confianza y
seguridad. Aprende a pedir. También aprende a liderar con
pensamientos correctos a los de tu casa.
Si te concentras en tener éxito y eres perseverante,
irremediablemente sucederá. Si te enfocas correctamente, si no te
asusta emprender un proceso de ensayo y error, si no te rindes hasta
desarrollar habilidades y destrezas como un profesional, sin lugar a
dudas alcanzarás todas tus metas. La actitud mental positiva te
ayudará a lograr esos objetivos más rápidamente. Es importante
saber que un pensamiento positivo es más poderoso y
más veloz que un pensamiento negativo. Así que no te
preocupes si hace mucho tiempo tienes el corazón triste y deprimido
porque un buen día de motivación, un fin de semana de recreación
con tu familia, una buena lectura y un rato de oración, pueden
sacarte de ese hoyo más rápido de lo que imaginas y prontamente te
sentirás mejor. Los sanos no tienen necesidad de médico, sino los
enfermos. Venid a mí todos los que estáis trabajados y cargados, y
yo os haré descansar. Jesús.
Comprométete con algo importante en la vida. No te dediques a un
oficio solo por dinero o las consecuencias serán muy negativas para
ti y quienes te rodean. Evalúa tu situación. Discierne. ¿Eso qué
haces para ganarte la vida es realmente porque estás vacacionado?
¿Los resultados de tu trabajo están brindando algún beneficio
concreto a la humanidad o son simplemente para alimentar tu
enorme ego? Alguna vez debes experimentar estar dispuesto a dar
la vida por una buena causa, a cambio de nada. Hagan el bien y
presten sin esperar algo a cambio. Entonces la recompensa será
grande y serán hijos del Altísimo. Den y se les dará, recibirán una
medida bien llena, apretada y rebosante; porque con la medida que
ustedes midan, serán medidos. Jesús.
Consigue empleados y colaboradores que quieran estar positivos.
Dios me ha dado una gran ventaja o bendición y es que cuento con
un equipo de trabajo apasionado, quienes han trabajado conmigo en
las buenas y en las malas, con salario o sin salario, pero no lo hacen
por mí, pues lo hacen porque su trabajo les apasiona, son
impulsados por motivos superiores, que muchos no pueden
entender. Eso les hace ser auténticos y libres. Ellos me han
enseñado que el éxito se consigue, manteniendo el entusiasmo, a
pesar de que me han visto rodar de fracaso en fracaso.
Si te quedas inmóvil, paralizado y petrificado por el miedo,
seguramente te ahogarás en el fracaso. Es normal sentir temor, no
luches contra él, déjalo que fluya. Observa ese temor como otro
espectador más y analiza tu salida. Esta actitud te ayudará a dar una
respuesta eficiente y a tener una reacción positiva ante situaciones
que te causan ansiedad y terror. No te quedes en el suelo llorando y
lamiendo tus heridas. Pídele a Dios que te levante. La mayoría de la
gente, incluyendo a familiares y amigos, no les agradará verte
triunfar y preferirán que estés bien hundido en una actitud mental
miserable. No te sorprendas si esto sucede en tu caso.
La actitud mental positiva, no es una vaga idea que a veces nos
aparece en la mente.
Estar positivo es una herramienta imprescindible y es un hábito que
se cultiva buscando siempre el lado provechoso de los problemas y
de las circunstancias. No te concentres en la contrariedad, centra
toda tu atención en la solución. Esto requiere de ejercitarse todos los
días, con disciplina y con pasión.
Cada tragedia, cada fracaso y cada desengaño, trae escondido un
regalo para ti.Por más negativa que sea una situación, por muy triste
que hayan sido los hechos, si te lo propones, siempre habrá algún
beneficio, siempre habrá una lección que aprender, siempre habrá un
regalo que recibir de cada experiencia. La actitud mental positiva te
abre la posibilidad de encontrar opciones diferentes, de vislumbrar
otros caminos y de redimirte una y otra vez.
Estar positivo es un arte. No es fácil formar un hábito, menos el de
estar positivo. Para lograrlo hay que combinar muchos valores como:
el sentido común, fe, esperanza, tolerancia, persistencia, autoestima,
coraje, valentía, decisión y audacia. Es decirse a sí mismo: cumpliré
mi meta, pase lo que pase, tenga ganas o no. Estudiaré para el
examen, esté feliz o no esté feliz. Visitaré a mis clientes, llueva,
truene o relampagueé. Mis resultados no pueden depender de
factores externos como el clima, el transito, las deudas, ni siquiera de
que mi esposa o mi mejor amigo se enojen conmigo. Una persona
positiva no encontrará en estas circunstancias, razones para fracasar
o declinar. Ser positivo está en nuestros genes y es nuestro principal
poder.
Aléjate de las personas negativas, pesimistas y testarudas, son un
fastidio para el espíritu. Procura juntarte con vendedores que sí
vendan, aprenderás mucho de ellos. Si te juntas con los que no
venden, si te juntas con los que se quejan de todo, será muy difícil
abandonar el barco del pesimismo y te hundirás junto con ellos, no lo
dudes. Mejor asiste a conferencias motivacionales de personas que
aportan su testimonio de vida y nos enseñan cómo, a pesar de las
adversidades y de la miseria, pudieron ver la luz y alcanzar el éxito.
Pero si estás en el grupo de vendedores perdedores, lo más que
llegarás a visitar, es un bar de mala muerte. No es lo que entra en la
boca lo que contamina al hombre; mas lo que sale de la boca, esto
contamina al hombre. Jesús.
Procura tener momentos de silencio. Apártate. Toma un momento de
silencio para contemplar la naturaleza. Aléjate un poco de todo y
reflexiona. La meditación siempre ayuda. Es bueno quedarse quieto
un rato. Cierra la puerta de tu habitación con llave y quédate ahí
solito, respirando profundo. Sería excelente ir a la playa y caminar
descalzo por la arena. Escápate una mañana sin que nadie se entere
y apaga el celular para que nadie te joda. Más tú, cuando ores, entra
en tu aposento y cerrada la puerta, ora a tu Padre que está en
secreto; y tu Padre que ve en lo secreto te recompensará en público.
Jesús.
Siempre es bueno leer un libro. Una lectura motivacional nunca te
hará daño. No te avergüences de hacerlo. Obviamente, si te juntas
con gente perezosa, altanera, negativa y emocionalmente enferma,
se burlarán de ti. Lo verán absurdo, anticuado y cursi. Pero si te
juntas con personas positivas, te sorprenderás al enterarte de que
también han leído muchos libros.
A continuación te doy un listado de títulos, que debes leer, casi
obligatoriamente. El Rinoceronte. El Jarrón Azul. El camino más fácil,
de Mabel katz. Quién movió mi queso. Las 21 leyes irrefutables del
liderazgo. El secreto. El Libro de mis sueños. Padre Rico Padre
Pobre. El monje que vendió su Ferrari. El Principito. El poder del
Ahora. El Hombre en búsqueda de sentido. La Llave y Cero límites,
ambos de Joe Vitale. Triunfo y Transformación. La Biblioteca Practica
de Autoayuda de Grupo Editorial Océano, son ocho volúmenes. (Yo
te la puedo vender) Obviamente, se me escapan muchos otros, pero
te aseguro que si empiezas con cualquiera de estos, será de mucho
beneficio para tu mente y tu espíritu. Después de leer estos libros ya
no querrás perder el tiempo contando tus tristes historias de lástima y
desconsuelo. Simplemente, buscarás, casi sin proponértelo, gente
con quien compartir todo lo que has aprendido y todo este nuevo
entusiasmo.
Abejas o moscas. Tú decides con quien te quieres juntar y a quien te
quieres parecer. Una vez un sacerdote muy amigo mío, me preguntó:
¡Clemente!, tu sabes ¿cuál es la diferencia entre una abeja y una
mosca? Pensé un momento y le dije, no. Pues, la diferencia está en
que las abejas van de flor en flor, por eso cuando ponen las patitas
sobre tu escritorio, te dejan polen. Pero las moscas van de porquería
en porquería y cuando ponen las patitas sobre tu escritorio, te dejan
mierda. Por eso, ten mucho cuidado con las personas que entran a
tu vida. Unos te dejarán polen y otros, mierda. Mi amigo el sacerdote
se subió al avión. Nunca más nos volvimos a ver. Pero me dejó una
de las enseñanzas más importantes de mi vida, aun cuando sus
palabras no fueron las más adecuadas, aptas o convencionales. Si
tienes un grupo a tu cargo, rápido te darás cuenta, qué empleados
son moscas y qué empleados son abejas.
Sueña, digan lo que digan, pero sueña. Algunos te dirán que la vida
no es un sueño, que las metas no se logran simplemente
imaginándolas, pero los líderes que han logrado cosas importantes,
siempre dirán que el primer paso que dieron, fue soñar. Encontrarás
expertos en desmotivar gente, desbaratar sueños y meter la cizaña.
Hay quienes no soportan que los demás sobresalgan y que tengan
éxito, por eso se especializan en convencer a los demás de que la
vida es una experiencia miserable en la que no vale la pena ningún
esfuerzo. Y si te encuentras acosado por alguien así y vive contigo
en casa, lo siento mucho de verdad. Se fuerte, múdate, busca un
apartamento y dedícate a lo que realmente pide tu corazón.
Obviamente, al éxito no se llega solo soñando, pero soñar es un
paso imprescindible. Sueña con el trabajo y la profesión que quieres,
con el auto que deseas y con la casa que anhelas. Observa el
tamaño, las formas, los colores e imagina, que estás ahí, lográndolo.
No se trata solamente de soñar en forma general y difusa. Cierra tus
ojos, imagina una gran pantalla, como si estuvieras en el cine y
visualiza que ya tienes en tus manos lo que tanto deseaste. Siente la
emoción de tenerlo. Hazlo, no lo dudes. Nadie soñará por ti, nadie
visualizará el futuro por ti. Solamente hay una persona que puede
hacerlo, eres tú. Visualízate a ti mismo en un lugar cómodo y seguro,
donde te sientas feliz, tranquilo y en paz, rodeado de la gente que
quieres. Este ejercicio no se aplica únicamente a cosas materiales,
también puedes visualizar que perdonas a un amigo y que ya no
puedes seguir guardando tanto rencor. "La imaginación es todo”. Es
la vista preliminar de las atracciones de la vida por venir" Albert
Einstein
Haz ejercicios de visualización unos minutos antes de dormir. Hazlo
todos los días durante un lapso de tiempo. No se trata de divagar de
vez en cuando con fantasías escuetas y sin sentido. Es importante
que lo conviertas en un hábito. Si estas tratando de bajar una
cantidad considerable de peso y sales a correr cada quince días,
durante cinco minutos, definitivamente que no obtendrás ningún
resultado positivo, lo mismo sucede con tus metas y objetivos. Hay
que mantener la actitud y el entusiasmo. La visualización efectiva te
ayudará a conseguir los objetivos. Los deportistas de alto
rendimiento son pioneros en el uso de estas técnicas de
visualización. Puedes leer más sobre el tema en internet. Sentarse
en el escritorio con una hoja en blanco y escribir todos los detalles de
lo que quieres alcanzar, te ayudará a verlo mejor en tu mente.
Aclara tus metas. Después de visualizar en tu mente lo que quieres,
no permitas que se quede simplemente en una ilusión. Debes trazar
un plan, porque solo la acción puede cristalizar cualquier
sueño. Define los objetivos con precisión. Estos objetivos deben ser
medibles, cuantificables y con fecha límite para alcanzarlos. Diseña
las estrategias para lograrlo. Evalúa constantemente. Vuelve a
intentarlo. Todo esto debe estar escrito en cuaderno que sea solo
para este uso.
Parte tus sueños en pedazos. Eso que quieres, deseas o sueñas
debes dividirlo en partes más pequeñas para ir alcanzándolo poco a
poco, así no te sentirás abrumado. Hay gente que se aturde y tira la
toalla rápidamente porque no se da el tiempo suficiente. Calendariza
una fecha tope para alcanzar cada meta. Debes hacer un
compromiso serio, firme y disciplinado. Sin embargo, debes ser
inteligente en este aspecto y no perder el sentido común para no
neurotizarte. Debes ser exigente y flexible a la vez. Hay personas
que se obsesionan y esto provoca un alejamiento natural de los
objetivos.
Celebra tu cumpleaños, no seas tacaño. La razón por la que se
celebran los cumpleaños se debe a que el Sol vuelve al mismo
grado, retorna al mismo minuto y segundo, regresa a la misma
posición que tuvo cuando naciste y eso vale la pena compartirlo con
los demás. La recreación, el ocio y la diversión son importantes. Hay
quienes nunca usan su ropa nueva porque siempre están esperando
un momento especial y ese momento nunca llega. Yo en lo personal,
cuando compro una camisa o un pantalón, al día siguiente ya quiero
ponérmelo. Celebra la vida.
Escucha canciones positivas. Aquellas canciones para “cortarse las
venas” quizá sean divertidas por un rato en una fiesta, convivio o en
un karaoke con los antiguos compañeros del colegio, pero no es
recomendable escuchar un disco completo mientras conduces hacia
la oficina, porque seguramente te deprimirás. Esto deteriora tu
actitud y te dispondrá al fracaso. La música ayuda a desarrollar la
inteligencia, usa esto a tu favor y no en tu contra.
Da gracias a Dios siempre. Cada momento que pasa y que vivimos,
se lo debemos a esa fuerza inexplicable que unos llaman universo,
cosmos, energía y que otros llamamos Dios, por eso decimos
Gracias. Gracias. Gracias. Gracias. Solo repítelo muchas veces.
Gracias. Gracias. Gracias.
Cuando sales de tu casa por las mañanas : Gracias. Gracias.
Escribe gracias en una esquinita del retrovisor de tu carro, así tu
mente subconsciente lo repetirá cientos de veces. Cuando te
alimentas: Gracias. Gracias por la vida. Cuando te pagan: Gracias,
Gracias. Cuando respiras profundo: Gracias. Gracias. Cuando
regresas a casa y miras a tus hijos jugar: Gracias. Gracias.
Gracias. Cuando te parqueaste lejos y tuviste que
caminar más de lo normal: Gracias. Cuando compras una
camisa que te gusta: Gracias. Cuando haces una venta:
Gracias. Gracias. Gracias. Cuando llega un cliente: Gracias.
Cuando un deudor se pone al día: Gracias. Gracias. Cuando
cambias un cheque y te entregan dinero, aunque no sea
tuyo: Gracias. Cuando todo te sale mal: Gracias. Cuando te
sientas solo: Gracias.
Gracias por los momentos de inspiración y creatividad. Gracias.
Cuando la tarjeta de tu amigo sea rechazada y te toque pagar la
cuenta: Gracias. Cuando te insultan: Gracias. Cuando sople el
viento en tu rostro: Gracias. Cuando te avisen que viene tu
suegra: Gracias, ni modo, Gracias. Cuando caminas descalzo por
la arena del mar: Gracias. Gracias. Gracias. Cuando un golpe de
suerte toca tu puerta: Gracias. Cuando pagas tus facturas:
Gracias. Cuando observas una pareja de novios dándose una
apretada deliciosa en medio del parque: Gracias. Gracias por mi
presencia en este precioso universo. Gracias. Cuando pinches una
llanta no maldigas, bendice diciendo: Gracias. Gracias Dios
porque por alguna razón quisiste detener mi carro en este lugar un
rato. Gracias.
No tienes que decírselo a alguien en especial, solo repítelo en tu
mente: Gracias. Gracias por la lluvia, por nuestra madre tierra.
Gracias por mi familia a la que amo con toda mi alma. Gracias.
Cuando dan una prórroga para pagar los impuestos:
Gracias. Cuando observas un atardecer maravilloso: Gracias.
Cuando te diviertes con tus amigos:
Gracias. Cuando piensas en tu madre o tu padre: Gracias.
Cuando amas a tu pareja: Gracias. Cuando saboreas un
vinito o una cervecita bien fría: Gracias. Cuando una cuñada
metiche se gana una beca para estudiar en la China por seis años,
Gracias. Gracias. ¡Ah! Y cuando gana el Real Madrid: Gracias.
Aunque gane el Barca, ni modo, también: Gracias.
Duérmete diciendo : Gracias. Gracias. Gracias. Gracias por toda
esa abundancia existente para mí y para mis hermanos. Gracias.
Gracias. Gracias. Y si no sabías cómo orar, ya lo hiciste. Gracias es
la oración que más agrada al Señor. Gracias por la felicidad que
siento dentro de mí al percatarme de tu divina presencia en todo mí
ser. Gracias. Gracias por batallar conmigo en cada una de mis
luchas, victorias y derrotas. Gracias. Gracias. Gracias por el aire que
respiro. Gracias por iluminar mis días de oscuridad. Gracias. Gracias.
Gracias. Repítelo hasta quedarte dormido.
Y si no crees en Dios, no importa. Solo di: gracias a tu propio
“yo interno”. Gracias. Gracias. Gracias. Dilo en lo secreto de tu
corazón, para ti mismo. Si al final de los tiempos tuvieras razón en
que Dios no existe, nadie llegará a decirte: ¡Oye, estabas en lo
correcto, no hay Dios! Tú sabes que eso no sucederá porque según
tu teoría, todos estaremos muertos y nadie resucitará para
confirmártelo. Pero si no estás en lo correcto, si hubiese una
pequeñísima posibilidad, muy remota de que te hayas equivocado y
al morir te das cuenta de que Dios, sí existe, te digo algo: no te
asustes, “no te ahueves” como dicen los chapines. El vendrá a
decirte a ti: Gracias, por decir gracias aún sin creer. Gracias. Gracias.
Gracias. Así es Dios.
Jesús les pregunto: ¿entendieron bien todas estas cosas? Ellos le
respondieron: “Sí”. Entonces Jesús añadió: todo maestro de la ley
que se ha hecho discípulo del Reino de los Cielos se parece a un
padre de familia que, de sus reservas, va sacando cosas nuevas y
cosas antiguas. Mateo, 13,52.
Aprende y toma del ayer solamente lo que necesitas,
pero avanza. No permitas que los recuerdos te
detengan, ni si quiera la nostalgia de aquellos buenos
momentos del pasado, suena duro, pero si te quedas
anclado en esa vieja amistad que ya no volverá, solo
provocarás añoranza y que al final la ausencia se vuelva
dolorosa. No existe una máquina del tiempo para regresar y
modificar el pasado. Es imposible que puedas cambiar lo ocurrido. Si
te apegas a viejos sentimientos, si te apegas a los recuerdos, no
dejarás espacio para lo nuevo. Perdona completamente tu pasado
para que te empieces a curar y ya no lastimes a la gente con quien
vives. Recuerda que tus hijos y tu pareja no tienen la culpa de las
cosas que te sucedieron en la niñez y no tienen por qué pagar la
factura de algo que ni siquiera vivieron. Los grandes personajes de la
historia lo dijeron de diferentes formas:
• El pasado ya no es y el futuro no es todavía. San Agustín de
Hipona. • Hay un pasado que se fue para siempre, pero hay un futuro
que todavía es nuestro. William
Robertson.
• El que pone la mano en el arado y sigue mirando hacia atrás no es
digno del Reino de Dios. Jesús.
• Entonces la mujer de Lot miró atrás, a espaldas de él y se convirtió
en estatua de sal. Génesis 19,26
• El que esté en el campo, no vuelva atrás a tomar su capa. Jesús.
• Nadie corta un pedazo de un vestido nuevo y lo pone en un vestido
viejo. Jesús.
• Nadie echa vino nuevo en odres viejos, porque de lo contrario el
vino nuevo romperá los odres y así se derramará el vino y se
perderán los odres. Jesús.
• Me gustan más los sueños del futuro, que la historia del pasado.
Thomas Jefferson
• Eres viejo cuando tienes más alegría por el pasado que por el
futuro. John Knittel
• Si el presente trata de juzgar el pasado, perderá el futuro. Wiston
Churchill.
• Agua pasada no mueve molinos. Anónimo.
• El pasado es lo que recuerdas, lo que imaginas recordar, lo que te
convences en recordar, o lo que pretendes recordar. Harold Pinter.
• Deja que los muertos entierren a sus muertos. Jesús.
• Dejemos que el pasado sea el pasado. Homero.
• La diferencia entre el pasado, el presente y el futuro, es sólo una
ilusión persistente. Albert Einstein.
• Sé que el pasado me odia y que no va a perdonarme, mi amor con
el porvenir. Silvio Rodríguez.
• Ahora no lloro, tampoco sufro. Pasado Pisado. Comando Tiburón.
• Si antes sufrí y lloré, todo quedó en el ayer. Ya lo olvidé. Ya lo
pasado, pasado, no me interesa. José, José.
• Si estás atento al presente, el pasado no te distraerá, entonces
serás siempre nuevo. Facundo Cabral.
• Si el pasado te enseñó a besar así, bendito sea el que estuvo antes
de mí. Ricardo Arjona.
• Lo que pasó, pasó. Dady Yankee.
XXVIII
PALABRAS GATILLO
Quiero decirte que a pesar del dolor, del sufrimiento y de las
circunstancias negativas que hayamos vivido, siempre existe una
salida
a través de la PALABRA y de su poder. Si quieres
y si lo deseas, puedes
hoy mismo levantarte de ese fango emocional, cambiar tu forma de
pensar, puedes enfrentarte al mundo con una nueva mirada llena de
optimismo, fe, esperanza y producir una energía renovada en cada
una de tus acciones, creando un poder mágico en tu hogar, familia o
en tus relaciones en general. Hay quienes no creen que esto pueda
suceder porque han permitido que su corazón se intoxique de odio,
ira, recuerdos negativos, noticias amarillistas, canciones viejas y
derrotistas. Pero tú puedes darte una nueva oportunidad, hoy.
Podemos curar nuestra mente, perdonar las heridas del pasado,
armonizar nuestro trabajo, subir nuestras ventas, mejorar el negocio
y generar un ambiente agradable en la oficina a
través de frases poderosas o palabras gatillo, que
repitiéndolas con
frecuencia, pueden instalarse eficazmente en nuestro cerebro y
producir mucho beneficio para nuestro ser interno y para toda la
familia. Se le conocen como palabras gatillo porque tienen un gran
poder. Cuando a Jesús le pidieron que curara a una niña, dijo: Efata.
Cuando curo al enfermo dijo kalita cum.
Tienes derecho a pensar que sencillamente te estoy tratando de
vender una psicología barata. También tienes derecho a seguir
creyendo que eres una víctima y que nadie puede ayudarte. Pero no
olvides que tienes derecho a creer en el inmenso e infinito poder
interno que hay dentro de ti. Otórgate el derecho a creer que la
Palabra tiene Poder y que sí se puede hacer cambios importantes,
modificar comportamientos dañinos
y recuperar la vida. Hoy, si lo deseas, puedes
hacer un acto de fe que te impulse a creerlo y a
vivirlo.
Yo era uno que decía: todo esto son tonterías, sin embargo pude
darme la oportunidad y ver en mi persona, en mi empresa y
principalmente en mis seres queridos que la vida puede ser mejor.
Cuando digo que la palabra tiene poder no me refiero
exclusivamente a la palabra bíblica, sino a toda aquella palabra,
frase o pensamiento que pueda curar y darte vida. No es un requisito
indispensable que sean extraídas de un libro sagrado porque Dios
sigue hablando hoy de muchas maneras, en muchos lenguajes y en
muchos libros. Él no ha muerto.
A continuación te daré un listado de palabras gatillo que pueden
limpiar tu mente, expandir tu conciencia y purificar tu corazón. Es
muy sencillo lo que debes hacer. Es tan simple que te sorprenderás
en medio de la paz y de la tranquilidad. Toma una de esas frases y
repítelas cuantas veces puedas. Hazlo todo el día.
Es normal que en los primeros días se te olvide repetirlas en tu
mente, pero con el pasar de los días observarás que en los
momentos difíciles te sentirás con más seguridad y capacidad para
tomar decisiones, ya que estas “Palabras Poderosas”, te irán
sanando como una auto terapia. Yo no me considero un santo, no
soy sacerdote, ni consejero espiritual, cometo muchos errores y
precisamente por eso necesito encontrar fuerza en mi ser interno.
Al principio pensé lo mismo que quizá ahora tú estás pensando: “que
con repetir una frasecita, no se solucionan los problemas de la vida”.
Pero un día de desolación me dije a mí mismo: debo empezar de
alguna forma y por alguna parte a cambiar mi manera de pensar y de
vivir. Debo meter pensamientos optimistas a mi cabezota de lo
contrario me volveré loco. Y fue así como descubrí que los
pensamientos positivos tienen un gran poder. Me di el permiso de
pensar en mi futuro con una nueva visión, una visión de triunfo. Todo
empezó a mejorar cuando empecé a repetir en mi mente las palabras
correctas y poderosas.
Antes, cuando escaseaba el dinero y me presionaba algún cobrador,
me paraba frente al espejo como un estúpido y me decía a mí
mismo: “estoy mal”, “no tengo dinero”,“cómo voy a pagar”, “debo
esconderme”, “estoy quebrado”, “el salario no me alcanza”, “mi
situación económica es fatal”. Hoy entiendo que este tipo de actitud
solo me hunde en la porquería, por
eso mejor me digo a mismo:“la riqueza de Dios
está circulando
ahora mismo en mi vida”. Esta no es una frase
bíblica, pero me
gusta. La repito todas las veces que pueda durante todo el día. La
riqueza de Dios está circulando ahora mismo en mi vida. La riqueza
de Dios está circulando ahora mismo en mi vida. La riqueza de Dios
está circulando ahora mismo en mi vida. En ocasiones muy lento, en
otras más rápido. Puedes agregarle música si quieres.
A través de esta práctica he experimentado que las ideas negativas
desaparecen. Los sentimientos de victimización y de venganza se
van. Y te soy sincero, no sé cómo sucede, pero al rato llama mi
secretaria para decirme que un cheque me espera, que un cliente
quiere mis servicios, que los vendedores lograron un buen negocio.
No es magia negra ni brujería de ningún tipo. No faltará quien te diga
que estas son prácticas satánicas, como cuando a Jesús le culparon
de hacer milagros con el poder de “Belcebú”. Siempre habrá quien
mira el demonio hasta en una taza de café.
Abre bien los ojos porque las personas tóxicas son capaces de
hacerte creer que lo bueno es malo y que lo malo es bueno. Nunca
dudes de que la Palabra tiene Poder, que puede disolver cualquier
oscuridad y activar la parte luminosa de nuestra mente para que
actúe a nuestro favor. Los psicólogos le llaman a esto “Programación
Neurolingüística”. Ilústrate leyendo libros al respecto o buscando
información en internet.
Al principio buscarás refugio en esta técnica porque estás
desesperado por una deuda o por una enfermedad sin remedio como
también me ha sucedido. Esto es normal y completamente humano.
Pero con el tiempo tu conciencia se expandirá y entenderás que el
objetivo primordial de tener una actitud mental correcta y de utilizar
estas frases es para estar en sintonía con Dios y con el universo,
porque es necesario estar en armonía con los demás, principalmente
con los compañeros de trabajo y sobre todo con tu familia.
Debes concentrarte en una sola frase. Repítela, repítela, repítela
todo el día. Repítela cuando caminas. Cuando viajas en el bus,
cuando vas de compras al supermercado, cuando haces deporte,
repítela. Si los demás creen que hablas solo, no interesa. Compra un
cuaderno y úsalo para hacer planas con estas consignas,
principalmente cuando el estrés, el desánimo y la tristeza te estén
ganando la batalla. Es una buena terapia, no lo dudes. Trabaja con
una sola oración, por lo menos 21 días. Lo ideal serían dos meses,
para que empieces a ver resultados sorprendentes. ¿Y acaso Dios
no hará justicia a sus escogidos que claman a él de día y de noche?
¿Se tardará en responderles? Les aseguro que pronto les hará
justicia. Jesús.
Una afirmación o frase poderosa se utiliza para crear una nueva
forma de vivir, para corregir un camino torcido, para generar una
situación positiva y de bienestar que aún no existe en tu vida, pero
que pronto vendrá. Debes ser paciente y constante. Con el
tiempo estas afirmaciones se convertirán en declaraciones para tu
vida. Recuerda que la palabra tiene poder.
PALABRAS GATILLO O FRASES QUE PUEDEN
LIMPIAR TU MENTE 1. Dios es mi fortaleza. 2.
Gracias por todo lo que tengo. 3. La riqueza forma
parte de mi felicidad. 4. Abro mi mente, mi
corazón y mis brazos al cambio. 5. Empiezo este
día con una actitud mental positiva. 6. Lo siento.
Perdóname. Te amo. Gracias. 7. Tengo fe. 8. El
señor es mi pastor. 9. El dinero viene a mí
fácilmente. 10. Organizo mi trabajo
eficientemente. 11. La riqueza de Dios está
circulando ahora mismo en mi vida. 12. El trabajo
que realizo me dignifica y me apasiona. 13. Confío
en el proceso natural de la vida. 14. Me apruebo y
me acepto tal como soy. 15. Abro mi mente a la
riqueza y la prosperidad. 16. Soy un imán que
atrae dinero. 17. Dios es la alegría de mi vida. 18.
Elijo compañeros que viven en armonía con el
universo. 19. Elijo la prosperidad con toda mi
alma, con toda mi fuerza, con
todo mi corazón
20. Elijo amigos que valoran la unidad de la
familia. 21. Elijo amigos que aportan
positivamente a mi vida. 22. En este negocio
amamos a los clientes. 23. En este negocio reina
la paz, la amistad y la tranquilidad. 24. En este
negocio estamos protegidos por las leyes
universales. 25. Dios, toma el control de mis
finanzas.
26. El señor es mi pastor nada me faltará.
27. Perdono a todos los que me ofendieron. 28.
Elijo la tranquilidad, la armonía y la paz. 29. Tengo
tiempo suficiente para vivir plenamente. 30. Daré
a mis clientes mucho más de lo que esperan de
mí. 31. El dinero aporta cosas positivas a mi vida.
32. Tengo suficiente dinero para ayudar a los
demás.
33. Lo bendigo, lo recibo, lo merezco, lo disfruto y
estoy preparado para más.
XXIX
CON AUTOESTIMA BAJA NO
TRABAJA
QUÉ ES LA AUTOESTIMA
La autoestima es la reputación que tengo sobre mí mismo, es la
capacidad que he desarrollado a lo largo de mi vida para valorarme,
respetarme y respetar a los demás. Esto determina la esencia de lo
que soy. Cuando tengo una buena autoestima soy capaz de querer y
dejarme querer por los demás, puedo manejar adecuadamente todo
lo que me ha sucedido en el pasado logrando que no me afecte en el
ahora.
La autoestima no nace cuando nacemos, sino cuando somos
concebidos. Tiene su originen en esos primeros halitos de vida. La
suerte que hayamos tenido de ser aceptados o rechazados será
determinante para el desarrollo de nuestra auto aceptación y
determinación. Sentirse aprobado, reconocido y aplaudido durante la
niñez, principalmente por nuestros seres queridos, familiares,
compañeros de estudio y en especial, por los padres, será definitivo.
Si un papá se burló del sobrepeso de su hijo cuando era niño,
denigrándolo y haciéndole sentir vergüenza de sí mismo, con
seguridad será un adolescente con problemas de autoimagen y
malas relaciones interpersonales en el futuro porque estará a la
defensiva, creerá que las personas que se suponen deben amarle y
respetarle se van a burlar de él.“Atacar primeroantes de ser
atacado”, será su filosofía de vida. “Bulear” a los compañeritos más
pequeños será una buena salida para su perturbada mente.
La autoestima está relacionada con lo que creemos de nosotros
mismos, con las cualidades o incapacidades que tengamos en base
a lo que hemos vivido. Si la mayoría de nuestras vivencias de la
niñez fueron negativas, si no se nos permitió expresarnos, si miraban
nuestro cuerpo con malicia o morbosidad, el resultado en la edad
adulta será un sentimiento de vergüenza, te sentirás desdichado,
incapaz, tonto, poco valioso, alguien con baja autoestima. Este
sentimiento negativo vendrá a la mente de forma automática una y
otra vez sin pensarlo. Por eso es muy importante trabajar con las
Palabras y Frases Poderosas.
Por el contrario, si en la niñez fuimos tratados con respeto, cariño y
se nos permitió descubrir nuestro cuerpo con naturalidad, sin
complejos, sin culpas, ni miedos, si nos permitieron expresar
nuestros sentimientos de alegría o tristeza, tendremos como
resultado una autoestima sana y estaremos en disposición de
desarrollar una gran capacidad de abrazar la vida tal y como viene,
sin complejos, sin sentimientos de culpa, con la
frente en alto. Las decisiones de la vida dependen
un 10% de los que nos pasa y un 90% depende de
lo que interpretemos al respecto.
La autoestima será la clave del éxito o del fracaso. Problemas de
adicciones, suicidios, violencia, angustia, anorexia, depresión, bajo
rendimiento en los estudios, problemas sexuales, malas relaciones
interpersonales, envidia, chismes, todos están relacionados
directamente con una autoestima baja. Nadie que tenga una mala
imagen sobre sí mismo, puede tener una buena imagen de los
demás, ni una buena imagen de Dios.
Me parece insólito que existan jefes de tienda o jefes de servicio al
cliente con evidentes problemas de autoestima, autoimagen y
autodominio. Me parece más increíble cuando el mismísimo
encargado de personal es un tipo inseguro de sí mismo, pedante,
mentiroso, homofóbico, machista, pervertido sexual, abusador,
acosador, incapaz de relacionarse efectivamente con los demás de
manera positiva, con ideas poco realistas de su liderazgo e
incontrolables deseos de protagonismo o de ser aplaudido. Usted
podrá imaginarse el peor de los escenarios cuando un sujeto tan
enfermo es el responsable de escoger a las personas que trabajarán
en la empresa. Es un triste caso que se repite más de lo que uno
quisiera imaginar.
EL ABANDONO ES EL MAYOR DE LOS TEMORES DE UN NIÑO
Muchos de los problemas de autoestima están ligados a una
situación de abandono en la niñez. El abandono es una de las
situaciones más críticas por las que puede pasar un niño ya sea por
la separación de los padres, por muerte o simplemente porque se
convirtió en un obstáculo para los planes de los adultos con quien
convivía. La sensación de abandono puede ser devastadora en la
formación del carácter y personalidad del individuo, por eso es
importante que durante la entrevista de trabajo y durante todo el
proceso de reclutamiento se aborden temas como: experiencias
traumáticas de la niñez, el concepto de familia, relación de amor y
odio entre hermanos, padres y hasta vecinos. Contratar una persona
con sentimientos de odio, rabia y deseos de venganza puede resultar
catastrófico para el resto del grupo.
Si el niño se siente abandonado porque no mira a sus padres
durante todo el día, si nadie le presta atención y le dejan jugando
solo con la televisión y los videojuegos siete horas diarias, crecerá
sintiendo y pensando que es un estorbo, que no es importante o que
es una mascota cara a la que se le tira comida y se le da cariñito en
la cabeza de vez en cuando. En la juventud será muy difícil sacar
este sentimiento de su mente. Esta terrible experiencia catalizará su
autoestima. Sus relaciones interpersonales serán atormentadas por
el fantasma del olvido, el miedo y el desprecio. Quizá se encuentre
con un grupo de amigos donde de verdad lo acepten, lo quieran y le
estimen, pero los viejos fantasmas se proyectan en su mente como
una imagen distorsionada de sí mismo. Por eso seguirá pensando
que es tonto, poco importante e inmerecedor del cariño de los
demás, se aislará y se convertirá en un miembro conflictivo con quien
nada quiere sentarse a la hora del almuerzo.
Si su hijo se encuentra en una situación similar a la que describo, no
le eche la culpa a nadie. Responsabilice ya. Nadie quiere tener este
tipo de personas trabajando cerca, menos en servicio al cliente. No
digo que sea imposible convivir con ellos o que haya que despedirles
sin remedio, pero necesitarán de mucha paciencia y tolerancia.
XXX
LA AUTOESTIMA EN LA EMPRESA
A lo largo de mi carrera he analizado, interpretado y evaluado
muchas planeaciones estratégicas de empresas, organizaciones y
colegios, pero son muy pocos quienes incluyen la autoestima como
uno de sus Principios Institucionales. En la mayoría de los casos
aparecen estrategias y valores humanos tales como: el trabajo en
equipo, compromiso, puntualidad, coaching ontológico, filosofía de la
excelencia y muchas otras cosas exóticas, pero siempre me
pregunto: ¿cómo puede una organización llegar a trabajar en equipo
con eficiencia si no ha hecho nada por elevar la autoestima de su
gente? ¿Cómo puede una organización esperar un ambiente de
armonía por parte de los trabajadores si no conoce nada sobre ellos,
sobre sus familias, sus sueños, sus problemas de salud, sus
esperanzas e ilusiones?
Es fundamental estimular el desarrollo de programas encaminados a
elevar la autoestima del personal. Solo de esta manera pueden
alcanzarse las metas de producción, tanto individuales como
corporativas. Los directivos y líderes de grupo deben estar muy
pendientes de esta situación. Hace unos días mi hijo me hizo una
pregunta muy interesante.
---Papá, ¿Por qué el campeón goleador no fue nombrado como
capitán de mi equipo?
Su pregunta tenía mucha lógica. Entonces le dije:
---Tu pregunta es muy importante. El campeón goleador es un
jugador muy bueno con la pelota y todos lo admiramos por eso, pero
debemos ser honestos y aceptar que tiene muchas conductas
inapropiadas en el campo de juego, por ejemplo: le grita a los
árbitros, pelea con sus propios compañeros, dice malas palabras, no
se sabe el himno nacional, si gana se pone como loco y si pierde
llora, escupe, insulta al público y si puede, hasta muerde a los
rivales. Entonces, ¿tú crees que una persona así debe ser el jefe?
---- Creo que no papa.
---- No puede ser el jefe, no lo dudes mijo. Hay que dejarlo que meta
todos los
goles que pueda, pero en ningún momento se le debe nombrar como
capitán
porque sus compañeros empezaran a imitar su conducta y el equipo
se vendrá
abajo por completo.
En las empresas se cometen errores garrafales, no solo sucede en el
futbol. Estoy aburrido de ver cuando las empresas nombran como
gerente de ventas a su vendedor estrella. En la mayoría de los casos
pierden a su mejor vendedor y nombran a un pésimo gerente de
ventas en un solo movimiento.
No porque un sujeto tenga el mejor promedio del año está listo para
gerenciar a un grupo de personas. ¡Error! Si usted es propietario de
una empresa, piense muy bien antes de ofrecerle la gerencia de
negocios a su mejor ejecutivo. No se necesita que sea el campeón,
ni que tenga mil años de experiencia, ni que venda muchísimo para
nombrarlo jefe de grupo. El principal requerimiento es que entienda
cómo hacer crecer el negocio, que sepa mover las piezas, que se
haya ganado una genuina posición de liderazgo dentro del grupo. No
es necesario que sea una súper estrella de las ventas. En mi
experiencia personal me he dado cuenta de que los campeones en
ventas tienen una tendencia natural a ser solitarios y enfocarse en
sus metas personales, no tanto en las del grupo, incluso llegan a ser
muy egoístas con sus compañeros. En algunos casos he visto una
completa falta de sensibilidad y de solidaridad ante los problemas de
los colegas y por eso no los he nombrado ni siquiera como
supervisores, mucho menos como gerentes.
Por ejemplo, Joe Torre era un buen beisbolista, pero sin lugar a
dudas que otros de su generación tuvieron más éxito y se destacaron
por tener mejores promedios de bateo, sin embargo Torre se
convirtió en uno de los directores más exitosos, nada más y nada
menos que dirigiendo a los Yankees de New York, el equipo más
grande de todos los tiempos y la franquicia deportiva más importante
del mundo. No fueron sus trofeos personales de la juventud los que
le llevaron a ser uno de los mejores directores, más bien fue su
capacidad de entender la estrategia y administrar adecuadamente
cada uno de los recursos humanos con los que contaba.
Por el contrario vemos a un Maradona que como jugador alcanzó
todo lo que quiso, pero ninguna copa de las que ganó en sus
mejores años le alcanzó para comportarse como un líder digno de
lograr cosas importantes para su equipo repleto de superestrellas. En
el mundial realizado en Sudáfrica pudimos observar que no pudo
quitarse de encima el papel protagónico. En su mente nunca pudo
dejar de ser el goleador excéntrico de los años ochenta y robó más
cámara que todos los demás jugadores juntos. Tenga cuidado de no
cometer el mismo error que la selección de Argentina. Hay
empresarios que le dan un cargo de altísima responsabilidad a sus
hijos por el simple hecho de ser sus descendientes genéticos
directos, sin que tengan ningún mérito para ocupar dicho cargo,
como si tuvieran sangre azul y fueran los herederos de la corona
real.
Yo conozco casos donde el muchacho ni siquiera merece que lo
dejen entrar a la empresa, pero como es “hijo de papi”, lo tienen
como vicepresidente de mercadeo, error fatal. Usted debe ser
sincero y coherente. Si ninguno de sus hijos se ha ganado el puesto
con el sudor de su frente, mejor contrate a alguien que entienda el
negocio. Si no quiere perder el patrimonio que tanto le ha costado,
no lo ponga en manos de un inexperto irresponsable, aunque sea su
propio nieto. Si lo que quiere el chico es dedicarse a la arqueología,
astrología, diseño de interiores o física cuántica, mejor déjelo libre.
Anímelo a tener éxito en su propia huerta y ya no se amargue la
existencia. De todos modos tendrá que dejarle la herencia.
Entregarle esa herencia a una obra de caridad que esté bien
organizada, como lo hizo Bill Gates, no sería mala idea.
SINTOMAS DE LA BAJA AUTOESTIMA
Tener sabiduría y clarividencia con los problemas de los otros es muy
entretenido, pero que difícil reconocer en uno mismo los síntomas de
una baja autoestima. Resulta más fácil juzgar a los demás. Es tan
sencillo autoproclamarse como consejero público, vidente,
“arreglador” de los problemas del prójimo, pastor de almas o
chaman. Encontrarás sujetos en tu trabajo que son expertos en
consejería, pero evidencian una completa inutilidad para solucionar
sus propias amarguras e infelicidades. Muchas veces los
autocanonizados que andan por ahí dando consejos a diestra y
siniestra tienen el corazón lleno de oscuridad.
Es importante hacer una introspección, una mirada hacia el “yo
interno” que nos ayude a evaluar nuestra situación personal y a
solventar carencias y debilidades emocionales que nos afectan en la
consecución de las metas y de las buenas relaciones
interpersonales, antes de meterse a consejero.
¿Cómo puedes decir a tu hermano: Hermano, déjame sacar la paja que está en tu
ojo, no mirando tú la viga que está en el ojo tuyo? Hipócrita, saca primero la viga
de tu propio ojo, y entonces verás bien para sacar la paja que está en el ojo de tu
hermano. Jesús.
A continuación daremos un listado de síntomas que indican baja
autoestima
1. Actitud mental negativa
Ya abordamos ese tema en páginas anteriores, sin embargo vale la
pena volver a decirlo. Una persona que percibe el mundo como un
lugar peligroso, terrible y sin esperanzas, nunca logrará valorarse a
sí mismo. Se convierte en una persona tóxica. Intoxica con la mirada.
Intoxica con una palabra. Intoxica con sus gestos. Intoxica con sus
correos electrónicos. Intoxica con su Facebook. Intoxica con sus
ideas mal intencionadas. Intoxica con su inconformidad permanente
ante la vida. Intoxica con sus sentimientos de culpa fritos en ira,
envidia e ingratitud. No comas de esa fritanga intoxicada por que de
seguro pararas en el hospital, en el psiquiátrico o en la tumba.
2. Miedo
Cuenta la historia que una vez un campesino bajaba de la montaña,
cuando abruptamente se encontró con la muerte y muy asustado le
preguntó:
---Muerte, ¿qué haces aquí? Y ella amablemente le dijo: no te
preocupes campesino, sigue tu camino, hoy debo llegar al pueblo de
San Eustaquio, un lugar muy lejano.
El campesino estaba pálido del susto, y preguntó:
---- Pero Muerte, ¿cuántas personas piensas llevarte esta vez?
---- Ella contestó: solo cien.
El campesino se despidió, caminó durante varios días hasta llegar a
la ciudad y se sorprendió al leer en los periódicos, que precisamente
en dicho pueblo, hubo una inundación y murieron más de mil
personas. De regreso a casa, volvió a encontrarse con la Muerte en
el mismo lugar. Con mucho respeto, el campesino saludó y preguntó:
---- Muerte, me dijiste que te ibas a llevar cien personas, pero me
mentiste, leí en las noticas que te llevaste más de mil personas.
--- Estás equivocado, amigo. Yo cumplí con mi palabra. Llegué a San
Eustaquio
y me llevé únicamente a las cien personas que te dije.
---- Entonces ¿qué sucedió? ¿Por qué murió tanta gente? Increpó el
campesino.
---- No se amigo. Te repito que yo me llevé exactamente a cien
personas. Las conté varias veces para no cometer ningún error. Pero
es importante que sepas algo.
---- Sí, explícame Muerte, porque no entiendo nada de los que me
estás diciendo.
---Pues te cuento que cuando iba saliendo del pueblo con las cien
personas que debía llevarme, pude ver a un viejo conocido que
apenas iba entrando al pueblo.
---- Pero ¿quién es ese viejo conocido?
---- Ese viejo conocido es el Miedo. Él se llevó al resto de las
personas, amigo.
Vivir con miedo es vivir a medias. Debes superar
el miedo al fracaso. Debes superar el miedo a
asumir la responsabilidad de vivir y enfrentar lo
desconocido. Las personas con baja autoestima
no
logran distinguir la diferencia entre miedo y realidad. A los empleados
emocionalmente sanos, también les da miedo, pero se sobreponen y
siguen adelante. Cuando las personas tienen una baja autoestima, el
miedo los consume, los paraliza y terminan haciendo cosas absurdas
y estúpidas. Por ejemplo, si eres un miedoso sin remedio y en la
noche escuchas un ruido extraño, lo más seguro será que te tapes la
cara con una sábana. Esto es absolutamente absurdo porque todos
sabemos desde niños, que solamente Superman y Batman pueden
proteger su rostro con una capa. Si un ladrón irrumpe en tu casa
amenazándote con un arma y tú te escondes debajo de la sábana,
seguramente morirás si decide dispararte, no creo que la bala rebote
en la sabana y se le incruste de regreso en medio de la frente. Es
natural sentir miedo ante una situación de peligro, pero si permites
que te inmovilice puedes morirte. Si hay un terremoto y sales
corriendo y gritando como desquiciado seguramente cometerás una
estupidez.
3. Inseguridad emocional
Una de las principales características del adolescente es la
inseguridad, sin embargo hay personas que no pueden salir de esta
etapa, no pueden tomar decisiones, todo les asusta. Su
inadaptabilidad obstaculiza cualquier relación de trabajo. Las
personas con baja autoestima se mantienen en una eterna
adolescencia, ánimo irritable, susceptibilidad exacerbada, baja
tolerancia a la frustración, nerviosismo, depresión, angustia y por
supuesto, alcohol, drogas, etc. Las personas que tienen un mal
concepto sobre sí mismos no podrán tener éxito en ninguna faceta
de la vida porque no se creen capaces, aunque tengan un coeficiente
intelectual alto, aunque tengan dinero y un título universitario, aunque
sean guapos y lindas, ellos no podrán ver nada bueno en sí mismos.
Además les gusta el chisme, los rumores, habladurías, etc.
4. Incertidumbre financiera
Es normal sentir incertidumbre e inquietarse por el futuro. A todos
nos preocupa el balance financiero que tengamos en nuestra vejez,
por eso las personas con una autoestima sana, empiezan a ahorrar o
se asesoran con un profesional para invertir de manera inteligente.
Por el contrario, las personas con baja autoestima siempre tienen un
panorama negro, sombrío, triste, adverso y desafortunado de lo que
vendrá. Los pensamientos relacionados con la pobreza y los escases
se convierten en paradigmas. Esto afecta para siempre el criterio y la
forma de vivir. Las personas con baja autoestima no se sienten
merecedoras de lo bueno, ni del dinero, ni de la prosperidad. Tienden
a vivir una vida miserable y de tacañería. O por el contrario se
convierten en compradores o acumuladores compulsivos que
guardan cosas por años sin compartirlas con nadie.
Las personas con baja autoestima manifiestan comportamientos
mezquinos ante la vida, son avaros y tacaños. Su actitud absurda y
un irracional comportamiento de apego a las cosas, son
características comunes en las personas emocionalmente
desequilibradas. Ellos se apegan a un mueble, una foto o una mesa
vieja y son capaces de matar a su propia familia si sienten que algo
de eso se les quita. También se apegan a un accidente vivido hace
décadas y viven sumergidos en el recuerdo de ese dolor, aunque sus
heridas hayan cicatrizado hace años. Se apegan a una injusticia
vivida en la niñez aunque ya sean ancianos. Se apegan a una vajilla
de porcelana aunque nunca en su vida hayan tomado un café con
ella y pelean con quien intente tocársela, como si hubiese alguna
oportunidad de llevársela a la tumba. Las personas con baja
autoestima se apegan a los resentimientos, a los malos recuerdos, a
las malas experiencias del pasado y siempre están hablando de eso.
Como dice Eckhart Tolle: el dolor solo puede alimentarse de más
dolor.
Quienes tuvimos una vida de escases durante la infancia, debemos
tener cuidado con todos nuestros pensamientos relacionados con el
dinero, la riqueza y la pobreza. Y aprender a limpiar todas las
erróneas ideas que aprendimos con respecto a las finanzas. Si fuiste
pobre de pequeño y te hicieron sentir un ser inferior por esa
situación, debes curar esas viejas heridas y perdonar. Si durante la
adolescencia fuiste menospreciado en el grupo de amigos porque tus
zapatos no eran de marca o porque vestías con humildad, ya es hora
de olvidarlo. Recuerda que no hay mayor poder para menospreciar a
otro, que el poder del dinero y si lo hicieron contigo, ahora no hagas
tú lo mismo con los compañeros de trabajo o con tus vecinos. No
uses tus recursos para vengarte de lo que una vez te sucedió en el
pasado.
5. Las personas con baja autoestima dependen de lo que dicen los
demás
Las personas con baja autoestima dependen del qué dirán, de lo que
opine la vecina, de lo que diga el amigo o de lo que piense el barrio
entero. Si vives de esta manera, no lo dudes, es un síntoma de
desequilibrio emocional. Si te preocupa mucho lo que piensan los
demás de ti es porque le tienes miedo al rechazo. Cuando dependo
de lo que otros digan acerca de mi apariencia, de mis decisiones, de
mis metas y de mis sueños es una clara señal de que algo anda muy
mal y de que no tienes el control de tu vida porque lo has cedido a
los demás.
6. Falta de ambición
Veintisiete años en la misma empresa, con el mismo puesto, con el
mismo jefe, sin ni siquiera intentar una promoción, nunca. Si este es
tu caso, deberías hacerte muchas preguntas al respecto. ¿Miedo?
¿Timidez? ¿Baja autoestima? Te quedas durmiendo los sábados
hasta las tres de la tarde, sin emprender nunca nada. Es hora de que
empieces a reflexionar sobre tu vida.
7. Perfeccionismo
Si las cosas no salen como lo pensaste o como lo pediste, ¿te llenas
de ira? Muchas personas, tratan de ocultar su problema de baja
autoestima con una insaciable búsqueda de la perfección, creando
con esto una barrera que lo aleja de sus seres queridos.
8. Nuncas
Cuando una persona ha sido lastimada y tiene baja su autoestima,
está llena de “nuncas”. “Nunca te voy a perdonar”, “nunca lo lograré”,
“nunca me graduaré”. “Nunca lo voy a olvidar”.
9. Generalizaciones
Cuando la persona tiene baja autoestima, no logra distinguir la
diferencia entre conducta y circunstancia. La conducta es un
comportamiento repetitivo que se manifiesta durante un lapso de
tiempo. Una circunstancia es un hecho esporádico, el cual muchas
veces no depende de nadie. Carlos puede ser el mejor amigo de
Juan durante muchos años, pero un pequeño inconveniente o
contrariedad, es suficiente para que Carlos declare a Juan como un
enemigo público.
Rebeca siempre ha sido una buena vecina, pero si una mañana, por
alguna razón, pasa sin saludar, Doña Marta decide dejar de hablarle
para siempre. Las personas con baja autoestima no pueden
distinguir entre un hecho aislado y una conducta permanente. Solo
necesitan de una pequeña adversidad para decirte que eres la peor
persona que han conocido en toda su vida.
10. Las expectativas de los padres son demasiado altas
Sucede con frecuencia que los padres terminan poniendo cargas
muy pesadas sobre los hombros de sus hijos, para que estos
alcancen, los sueños que ellos nunca pudieron lograr. Como yo era
muy pobre y no pude estudiar, ahora quiero que seas médico. Como
nunca tuve la oportunidad de jugar futbol, te meteré a una escuela
profesional para que seas seleccionado nacional. Este tipo de
situaciones terminan lastimando la autoestima de los hijos. Si eres
víctima de esta situación puedes decir basta ya, no estoy obligado a
ser alguien que no quiero, aunque sea mi propio padre, quien me lo
exija. Y empieza a caminar por el sendero de tus propios sueños.
Si eres un padre de familia frustrado porque no pudiste alcanzar tus
sueños, no seas egoísta, no se vale exigirle a nadie, menos a tus
hijos, que lleguen a la meta por ti. Si querías ser médico y no pudiste,
no jodas la vida de tu hijo exigiéndole que estudie algo que no
quiere. Mejor entra a la escuela de medicina tú mismo, se valiente,
deja de sentirte víctima, alcanza tus propias metas, no le pidas a otro
que lo haga por ti y permite que cada quien se dedique a lo que
quiera.
11. Regresiones
Las personas con baja autoestima regresan a comportamientos
infantiles como chuparse el dedo, dormir con un peluche, encender la
luz para dormir, inclusive, llorar o reír literalmente como niños, pero
sin una sensación verdadera de gozo y plenitud.
12. Las malas juntas
Es normal que empleados con un pobre concepto de sí mismos se
junten con otros que padecen del mismo problema. Ser aceptado por
un grupo sano y con buena autoestima es considerado como algo
inalcanzable, por eso prefieren aliarse con los de baja autoestima.
Ahí se sienten cómodos porque encuentran temas en común como la
infelicidad, la ira, las estadísticas de crímenes, el reporte mañanero
de los accidentes de tránsito, el narcotráfico, la explotación laboral,
las veintisiete enfermedades que padecen y por supuesto que
también tendrán tiempo para contar lo terrible que es vivir con su
pareja e hijos.“El dolor se alimenta de más dolor”. Salir de este
círculo es muy difícil porque cuando uno de ellos lo intenta, los
demás miembros del grupo vuelven a nivelarlo. Por ejemplo: es
común que alguno quiera estudiar inglés, pero no faltará quien le
conteste: “Tu ya eres un viejo, no sirves para eso”. Quizá alguno
quiera poner un negocio, pero lo que escuchará será algo como: no
vale la pena, todo está mal, no hay dinero, la gente no quiere nada,
no se puede con la delincuencia, mejor quédate quieto en la casa.
XXXI
DIEZ ERRORES DEL JEFE QUE
LASTIMAN LA AUTOESTIMA DEL
GRUPO
1. No agradecer. Los supervisores están tan ocupados que se
olvidan de decir gracias a su
gente. Otros creen que no es necesario, piensan que para eso se les
paga. Si
contratas un jefe con estas características quien merece ser
despedido, eres tú, no
lo dudes.
Acércate al empleado y le dile: don Carlitos, muchas gracias por su
apoyo durante el feriado. Sin usted no lo hubiéramos logrado. Algo
tan simple como un agradecimiento puede ser fundamental para
elevar la moral, la autoestima y darle valor a un empleado. Créame,
la noticia se corre rápidamente. No siempre se trata de dinero,
trofeos o diplomas. El líder debe aprender qué tipo de
reconocimiento le gusta a cada empleado en particular.
2. Falta de libertad para trabajar. Hay jefes tan posesivos que no
dejan trabajar.
Siempre
están criticando las ideas y las funciones del otro, de manera que
ahogan el entusiasmo, la iniciativa y la creatividad. Provocan que los
empleados se sientan subestimados y esto se convierte en una
desmotivación difícil de superar. Alguien me dijo una vez: con que el
jefe no estorbe ya nos ayuda bastante.
3. Favoritismo. Es muy difícil para el resto de los trabajadores
cuando uno de sus miembros
se convierte en el “ungido”. A Jaimito le dieron la beca, a Jaimito le
subieron de
puesto, a Jaimito le dieron el mejor carro, todo es para Jaimito. Esto
provoca una
actitud de apatía en el grupo. Si tienes un equipo de trabajo a tu
cargo es importante
que hagas un análisis y que pidas la opinión de otras personas,
porque uno no se
da cuenta de que puede estar fallando gravemente en este aspecto.
Te lo repito:
uno no se da cuenta.
4. Chismes y secretos. Cuando el jefe es el principal chismoso y se
convierte en un “lleva y trae” de calumnias y mentiras, la oficina se
convierte en un infierno. Esta situación no se arreglará, hasta que
alguien con carácter suficiente, saque la manzana podrida, no
importa si esta manzana es el mismísimo jefe. Los murmullos en una
oficina son de lo más desagradable. Hablar en secreto con algún
empleado como si estuvieran calumniando a alguien es una actitud
poco profesional. Si usted es jefe y necesita conversar con un
empleado en privado, busque un lugar y un momento adecuado para
hacerlo, de lo contrario, el resto de personas terminan molestándose.
5. Familiares. Meter familiares a la empresa, simplemente porque es
mi primo o vecino, sin
ninguna evaluación previa es un error que termina pagándose caro.
6. Aceptar la mediocridad. Por amistad, por compadrazgo o por falta
de objetivos, sucede
que se acepta el mal desempeño o los malos resultados de algunos
individuos. Esta
situación desmotiva al resto del grupo a dar lo mejor de sí.
7. Corregir inadecuadamente. Hay jefes que van acumulando una
lista de todos los errores
del mes para después utilizarlos como una ametralladora contra el
empleado. Esto
no es correcto. Las personas ni siquiera recuerdan un error de la
mañana, menos
si le llamas la atención un mes después. Acercarse al empleado tan
pronto como
sea posible y corrija en el momento. Debe ser preciso y objetivo en
las
observaciones, manteniendo siempre un espíritu de solidaridad y
mejora continua.
8. Exhibicionismo. Cuando el jefe corrige, castiga o grita a un
empleado delante de todos con
el ánimo de exhibirle, no solo lastima la autoestima del empleado,
sino que lesiona
permanentemente la confianza del grupo. Nadie quiere que te
expongan en una
situación vergonzosa ante los demás.
9. El celular. Si estás dando una instrucción, una orientación o una
orden a los empleados,
por favor evita contestar el celular, si lo haces, trasmites un
sentimiento de enojo,
molestia y sentirán que su trabajo no es tan importante. Mucho
cuidado con este
aspecto.
XXXII
12 PASOS PARA MEJORAR LA
AUTOESTIMA PROPIA Y DEL GRUPO
La capacidad de modificar la conducta es considerada una de las
características más particulares del ser humano, algo
verdaderamente único. Evaluar y modificar un hábito nos hace
diferentes al resto de las especies. Dentro de este contexto es
preciso mencionar que la autoestima también es uno de los rasgos
de la personalidad que podemos cambiar, ya sea en detrimento o a
favor nuestro.
A lo largo de mi vida y de compartir con tanta gente en diferentes
países, ciudades, empresas, colegios, organizaciones, etc., he visto
casos de personas que decidieron terminar para siempre con el
sentimiento de victimización y con la baja autoestima; decidieron
terminar con los rencores, enojos y depresiones; decidieron ponerle
fin a esa actitud derrotista que los llevaba a la muerte. Claro, es fácil
decirlo para quienes se encuentran estables y sanos, pero es muy
complicado para quien se hunde en el fondo de un hoyo y siente en
su corazón que no puede salir de ahí. En base a estas experiencias,
daremos algunas ideas y estrategias que pueden ayudarnos a
mejorar nuestro estado de ánimo, autoestima y valor propio.
1. Reconocer la baja autoestima.
Si te has sentido identificado con algún ejemplo o caso mencionado
en este libro, por favor reconoce que tienes un problema y busca
ayuda. Asume de una vez por todas que debes hacer algo pronto.
Una autoestima sana te ayudará a realizarte, afrontarás los
problemas con una visión de éxito y no verás los fracasos como una
tragedia sino como pequeñas derrotas que son necesarias para
poner el cuero duro y prepararse para la gran oportunidad.
2. Los líderes ¿nacen o se hacen?
Cuando los vendedores, las universidades, las iglesias y las
empresas me preguntan: ¿los líderes nacen o se hacen? Yo voy en
contra de la corriente y siempre respondo: “nacen”. Algunos se
rasgarán las vestiduras al escuchar mis retorcidas ideas. Pero de
manera personal creo que se nos hincha demasiado el ego cuando
decimos que hemos alcanzado el liderazgo por nuestro súper
coeficiente intelectual, por nuestra exquisita capacidad diplomática
internacional, por nuestra sagacidad para manejar a los grupos o de
hablar seis idiomas, por nuestra capacidad de negociación, por
nuestra preparación académica y filosófica en “nobles” escuelas del
extranjero, por la amplia experiencia adquirida en estadística y
macroeconomía o porque no te pierdes una sola conferencia de los
doce gurús que vienen a darse su vueltecita de turismo ontológico.
Advierto, tengan mucho cuidado con aquellos jefes que dicen con
palabras o con acciones: ustedes nunca llegaran tan lejos como yo
porque ni siquiera han tocado un cuaderno en toda su vida, en
cambio yo soy un buen líder porque fui a la universidad y ahí me
prepararon para esa importante tarea. Esta actitud le hace un daño
inconmensurable al grupo de trabajo.
Te has preguntado alguna vez, ¿contra cuántos espermatozoides
competiste aquella linda y maravillosa noche en que tus padres te
engendraron? Dicen los expertos que son más de trescientos
cincuenta millones. Las colas del RENAP no son nada. Esa noche el
óvulo recibiría solamente a uno. ¿Cómo escoger el más apto? ¿En
base a qué características se tomaría tan importante decisión? Es
posible que en la recta final hubiese hasta un millón de ellos
esperando a que se abriera esa pequeña puerta que daría paso
hacia la luz. Quizás eran mil sobrevivientes en los últimos instantes o
quizás cien. Cómo saber si en la última milésima de segundo la
batalla final fue para los diez candidatos más poderosos. No habría
premios de consuelo, ni medalla de bronce ni de plata. Solo un
espermatozoide podía cruzar el umbral de la vida y llevarse la
medalla de oro. Y por alguna razón, por algún motivo que
desconozco, el óvulo me escogió a mí, aún sin tener doctorados, sin
saber idiomas o poseer experiencia de ninguna clase. ¿Por qué a
mí? ¿Te lo has preguntado alguna vez? No sé con exactitud cuál fue
la razón. Es un enigma. Es parte del gran misterio de la vida. Bueno,
a mí me escogieron por guapo. ¿A usted? no lo sé.
Quizá usted fue el más rápido, el más fuerte, el más alegre, el más
juguetón, el más
hablador, no se sabe. Nadie sabe. Siéntase feliz
por el solo hecho de
haber sido escogido y estar vivo. Este
sentimiento de gratitud será un paso
importante para salir adelante en la vida. Mucho antes de tu
nacimiento ya habías superado una gran cantidad de obstáculos, ya
habías triunfado, ya habías ganado una de las batallas más
importantes para ser parte de la eternidad. Quizá la más brava de
todas. ¿O en alguna otra ocasión has tenido que luchar contra
trescientos millones de bichitos?
Algunos no entenderán lo que hablo porque estoy usando un idioma
desconocido para ellos.
Hay quienes no entienden que desde antes del nacimiento, Dios nos
dio la vida para ser “la luz del mundo” y “la sal de la tierra”. Ese don
nos hace seres privilegiados. Podemos desarrollar habilidades de
liderazgo gracias a que Dios nos ha regalado ese don de luz y no por
nuestros propios e inútiles méritos académicos. El liderazgo tampoco
se gana a pulso en la calle, a base de puro empirismo sindical con
las masas. Cuidado, no vayas tan rápido, no seas tan ególatra
porque puedes parar estrellado en cualquier esquina de tu amada
popularidad como ya lo hemos visto tantas veces.
No dejarán de existir quienes se colocan por encima del mismísimo
Dios y proclamarán a los cuatro vientos que ellos te darán la luz del
liderazgo a través de un diplomado de habilidades gerenciales en un
prestigioso hotel. Esto no es cierto. No te dejes intimidar cuando te
miren como una pobre basura vieja si no estudiaste en su misma
escuela internacional de negocios de alto prestigio académico o si
aún no te han contratado en su corporación multinacional de millones
de dólares o si te rehúsas a dar la cuota de afiliación del sindicato.
A mí me encanta estudiar ya sea solo, en grupo, en la universidad o
en una conferencia mundial de gurús. También me gusta participar
de todos estos eventos, principalmente si hay comida rica y me
regalan pases de cortesía. La gente va bien vestidita y yo también.
Todos llegan con sus tabletas, minitablet, con bolígrafos de marca
para llevarse autografiado el Bets Seller de moda y sobre todo bien
afinada la jerga mercadológica del momento para no parecer un
pobre pescador ignorante.
Sé bien que algunos estarán ofendidos porque han gastado miles de
dólares especializándose en universidades cinco estrellas y han
acumulado mucha experiencia a lo largo de los años en importantes
corporaciones, eso no es malo. Pero ¿cómo fue que Pedro y Juan,
hijos de un simple pescador, quienes vivían en un lugar remoto del
mundo, ignorantes, que jamás asistieron a ninguna universidad ni
siquiera recibieron nunca un curso de filosofía o discurso político,
cómo llegaron a tan alto nivel de liderazgo, cómo lograron ponerse
en la cima de una de las instituciones más importantes para la
humanidad como lo es el cristianismo y extenderla a todo el planeta?
3. Reconoce tus habilidades, cualidades, destrezas y conocimientos.
Es importante hacer un balance de las habilidades con las que
cuentas. Toma el tiempo que necesites hasta que vengan a tu mente
todas las características positivas que posees o que te han dicho que
tienes. Cuando termines, lee esta lista todas las veces que puedas,
hasta que lo termines creyendo plenamente.
4. Autosugestión positiva
Cuando te atrape el miedo, la depresión, la tristeza, la melancolía, la
rabia, la soledad, la baja autoestima, el desánimo o alguien se
acerque a querer arruinar tu día, te sugiero que apliques la
autosugestión positiva. No es nada de otro mundo, ni le pertenece
exclusivamente a los psicólogos, sacerdotes, videntes o místicos.
Autosugestión significa: hablarle al subconsciente, a ese niño interno
que hay dentro de ti y que por años se sintió abandonado y
despreciado. Esta técnica puede utilizarla cualquiera que quiera
mejor su autoestima y alcanzar sus metas. Te recomiendo que hagas
lo siguiente: respira profundo y despacio durante dos minutos y repite
varias veces: “tengo la capacidad para asumir esta responsabilidad”.
Visualiza que estás trabajando con mucho entusiasmo en un
ambiente agradable y tranquilo, obteniendo excelentes resultados
permanentemente. Imagina que estás sentado frente a una gran
pantalla de cine observando tu propia película, dónde eres un “duro
de matar”, nada ni nadie puede contra ti y tus sueños de éxito. Repite
este ejercicio una vez antes de salir a tu trabajo y otra vez antes de
irte a dormir durante veintiún días seguido.
Si te cuesta mucho concentrarte te recomiendo que enciendas una
vela, colócala en medio de la habitación y siéntate a un metro de
distancia, respira profundo mientras vas diciendo: el universo está a
mi favor. Cuando venga un pensamiento que distraiga tu atención no
luches contra él, simplemente concéntrate en la diversidad de
colores que pueden observarse en esa pequeña luz brillante. Sigue
respirando y repite nuevamente: el universo está a mi favor. Busca
un lugar privado para hacerlo, no importa si es el baño. Solo procura
no incendiar la casa. Hazlo cinco minutos todas las mañanas o todas
las noches durante veintiún días.
Hay personas que se rinden antes de empezar y se niegan a
practicar los ejercicios porque están en quiebra y creen que al
hacerlos solo se engañan a sí mismos. Gracias a Dios están
equivocados. Hay que creer fervientemente en todas las cosas
lindas, maravillosas y espectaculares de la vida aunque todavía no te
hayan sucedido, aunque aún no haya llegado tu turno, aunque
pareciera que están muy lejos de ser alcanzadas. Eso se llama fe.
Debo aclararte que tu subconsciente no sabe lo que es verdad o lo
qué es mentira. Simplemente se deja llevar por tus palabras y actúa
en base a la información que le das. Si le dices constantemente que
estás en quiebra, eso creerá. La palabra “quiebra” se irá apoderando
de tus pensamientos, de tus actitudes y ya sabes cuáles serán los
resultados. Haz los ejercicios, no perderás nada. Total ya estás en
quiebra. Si ya fracasaste rotundamente, si ya llegaste hasta lo más
profundo de la crisis, trata de animarte porque ya no puedes caer
más abajo, ya tocaste fondo y lo única opción que tienes es mirar
hacia arriba y buscar la luz.
¿Has visto alguna vez una pareja dispareja? Ella muy guapa, linda,
finita, encantadora y su compañero es un tipo feo, sin un céntimo en
la bolsa y te preguntas: ¿qué fue lo que le vio? El secreto de este
sujeto es que se mira al espejo sin complejos de nada, por el
contrario, se siente guapo, fuerte, poderoso y
aunque no sea cierto, todas las mañanas se dice
a sí mismo: soy un hombre
interesante, soy un imán que atrae todo lo bueno
y cuando sale a la
calle, trasmite tanta buena vibra que lo hace creer a los demás, la
gente empieza a verlo como un hombre interesante. Lo sorprendente
es que todo empezó con una pequeña mentira, pero terminó
convirtiéndose en una verdad que sorprende a todos, sin que nada lo
pueda explicar. Este hombre se quedó con la chica linda, se hizo
millonario, es un imán que atrae todo lo bueno, se mira interesante,
aunque siga siendo feo.
Hace un tiempo me dijeron: Clemente, todo iba muy bien hasta que
empezaste con eso de cerrar los ojos. Yo no creo en esas
babosadas. Lo siento mucho, le contesté. Este programa no está
diseñado para personas“no creyentes”. No es nuestra especialidad.
Si lo deseas puedes retirarte, pedir tu reintegro y regresarte a tu casa
o a donde quieras. Hay que tener un poco de fe en “algo” para
generar un cambio. Creer en Dios puede ser absurdo y estúpido para
un ateo, pero con todo lo que la ciencia nos ha revelado en los
últimos años acerca del cosmos, acerca de las galaxias, acerca de
los miles de sistemas solares que existen, todo aquello que los
telescopios nos han revelado acerca de lo increíblemente enorme
que es el universo puede hacernos pensar que es mucho más
absurdo y mucho más estúpido aferrarse a la ilógica idea de que no
hay nada más allá que este montón de huesos que andamos
cargando. Yo me emociono muchísimo solo de pensar en todo lo que
hay por descubrir, incluyendo a Dios. El hecho de que no pueda ver
toda esa gran riqueza inter espacial no quiere decir que no exista, de
igual manera sucede con Dios.
Haz un acto de fe. Cree en que Dios puede bendecir tu día, creen en
todas las cosas buenas y lindas de la vida que otros ya están
disfrutando. Debes creer que la prosperidad y la riqueza sí existen,
aunque aún no hayan tocado tu puerta. Debes creer que llegará tu
turno cuando tu corazón esté preparado y cuando Dios así lo quiera.
Di estas frases lentamente mientras manejas o caminas hacia tu
trabajo. Repítela varias veces durante algunos días o semanas si es
posible. Haz rótulos con ellas y pégalas en tu habitación u oficina.
• El universo está a mí favor. • Me va muy bien gracias a
Dios.
• Soy atractivo y elegante. • A la gente le gusta verme
pasar.
• Cuento con todo lo que
necesito para lograrlo. • El tiempo me alcanza para
realizar todas mis tareas.
Que los empleados no teman equivocarse
• Dios tiene todo bajo control.
5.
• Los demás se acercan para ayudarme.
• Estoy mejorando muchísimo cada día.
• Me siento muy bien de salud.
• Mi cuerpo va sanando rápidamente.
Enséñales que no tengan miedo a equivocarse. Explícales que no
funciona como en el colegio donde debías ganar el examen al primer
intento, de lo contrario te mandaban a la dirección y te caían las siete
plagas de Egipto. Aclárales que en el trabajo no es así y que la
perfección se alcanza a través de ensayo y error. Anímalos a que
tomen decisiones. Aliéntalos a preguntar. Y enséñales a analizar los
resultados para no volver a cometer el mismo error.
6. Premia la creatividad
Promueve un concurso donde puedan participar todos y prémialos. A
la mayoría de la gente le gusta el reconocimiento. Debes tener
cuidado con el tipo de concurso y con el tipo de premio. No seas
tacaño, al menos regala una cena para dos personas en un
restaurante con clase y estilo. Les gustará. Asegúrate de que el
premio incluya un lindo ramo de flores en medio de la mesa y que se
lo puedan llevar para la casa. Asegúrate de que no gasten ni un
centavo en parqueo, propina, gasolina o taxi de ida y vuelta.
Regálales una serenata si es posible. Lo recordarán por siempre.
7. Sorprende a la gente haciendo las cosas bien
Cuando éramos pequeños nos educaron bajo la consigna “te
sorprendo haciendo las cosas mal” y con seguridad recibíamos
regaño o palo. Debes romper ese paradigma. Cuando un vendedor
realice una excelente presentación de producto, acércate a él y dile:
“estuviste genial”. Sorpréndelo cuando hace algo bueno. Esto eleva
la autoestima a mil revoluciones por segundo. También funciona con
tus hijos o con tu pareja. Les ayudará muchísimo.
8. Sentido de pertenencia
Uno de los grandes problemas de la juventud moderna es que no se
siente parte de nada. Por eso es importante desarrollar programas
formales para despertar un genuino sentido de pertenencia a la
empresa. Es muy fácil formar un equipo de futbol, comprar unas
playeras y rentar un par de horas de cancha el viernes por la noche.
Hágalo, no lo dude. Estas actividades ayudan. No se vale consumir
drogas o licor, perdería todo el sentido.
Júntense otro día a cantar el himno nacional con todos los
empleados. El lunes bien temprano haga un saludo a la bandera y
cuénteles alguna anécdota sobre un personaje de la historia del país.
Solo le quitará unos minutos. ¿Cree que estoy bromeando? No
bromeo. No piense que son cosas de niños. Hágalo dentro de la
empresa. Es importante renovar el civismo en la juventud, ahora más
que nunca.
Llegar todos los días a la oficina solo porque necesito un salario
mínimo para no morirme de hambre se convierte en otra forma de
esclavitud. Ayuda a tu gente a que piense diferente. Ayúdalos a
entender que su trabajo es importante para la nación. Da tú mismo el
ejemplo, colabora con organizaciones de caridad, comprométete en
serio, regala una cantidad de dinero que te duela. Que sirva para
adquirir la cama de un anciano moribundo o becar a un grupo de
niños talentosos de escasos recursos. Reta a los jóvenes de la
empresa con acciones concretas. Diles algo como: Si la gerencia
general se compromete a becar a diez jóvenes talentosos de
escasos recursos para que terminen sus estudios de diversificado,
¿los empleados se podrían comprometer a becar otros dos?
También se pueden desarrollar actividades los fines de semana con
las esposas de los empleados, para que todos se vean beneficiados
y crezcan juntos. Esto le agrega valor a una organización. Realice
jornadas médicas, psicológicas, de odontología, sobrepeso, cursos
de lectura para niños, cine fórum y muchas cosas más. No es
necesario invertir mucho dinero, existen organizaciones que te
pueden ayudar sin ánimo de lucro.
9.
Hacer ejercicio
Salga a caminar al menos media hora todos los días. No es
necesario salir a correr como si fueras a competir en los juegos
olímpicos. Dicen los expertos que una rutina de cuatro o cinco
caminatas a la semana, ayuda grandemente a nivel físico y
emocional. Yo ya me apunté. ¿Te apuntas tú también? Es importante
un chequeo médico antes de empezar cualquier rutina de ejercicios.
10. Leer
Cuando alguien me pregunta, ¿qué libro estás leyendo? Yo le
contesto: no estoy leyendo uno, estoy leyendo siete libros a la vez y
no me creen, pero es cierto. En mi carro siempre llevo una mochila
llena de libros, cuadernos y lapiceros de todos los colores como si
fuera un alumno de primaria.
¿Cómo puedes hacer eso me preguntó un vendedor de
enciclopedias ya veterano? Y le conté brevemente mi historia. Yo no
cultivé el hábito de la lectura de pequeño y me convertí en un
estudiante mediocre durante toda la secundaria. Fue un gran
obstáculo para mí superación personal. Cuando entré al seminario
para ser sacerdote, viví una verdadera pesadilla académica porque
nos obligaban a estudiar dos carreras universitarias al mismo tiempo
y ganar los cursos con noventa puntos, de lo contrario te expulsaban
de por vida.
Yo tenía dieciocho años y entré en “shock nervioso” cuando el
profesor de filosofía que también era cura, nos obligó a estudiar
nueve libros completos para el primer examen parcial. Fue como un
“impacto profundo”. No lo creíamos. Pensamos que el cura se había
equivocado y que los nueve libros eran para leer durante el
transcurso del año, pero no. A la mañana siguiente cuando le
preguntamos nuevamente, si no se había equivocado, nos dijo con
una voz ronca, pausada y espiritual: los nueve libros son para el
examen parcial que será dentro de tres semanas, “lean hijos de
perra”.
Creo que nunca logramos recuperarnos emocionalmente. Otros seis
catedráticos también afilaban el hacha y esperaban su turno para
acabar con nosotros. Así aprendí a leer, a la fuerza, a pencazo, pero
ahora me siento muy agradecido con esa experiencia porque en la
lectura siempre encuentro mucha paz, tranquilidad, inspiración,
información, me ayuda a relajarme, a dormir, a despertar, etc.
11. Los piropos
Si alguien te lanza flores, te halaga o te muestra afecto de forma
agradable y con respeto, simplemente recíbelo con amabilidad. Si te
dan la bienvenida con una exclamación positiva por tu peinado, ropa
o estado de ánimo, acéptalo. Aprende a hacerlo. Solo da las gracias.
No hagas nada más. Hay quienes están tan mal, que terminan
echándose tierra ellos mismos. Tú no hagas eso.
12. Aprende a decir no
No te comprometas con tareas solo por complacer a alguien o
porque nunca aprendiste a decir: no. Empieza a practicar. A todos los
que hoy te pidan un favor, diles que no. Haz la prueba y sentirás
como una especie de liberación. Diles que otro día los ayudarás,
pero que hoy no puedes. Y punto. Plántate. Ponte firme.