skil s for *ovidar apoyo
El que escucha es el que comprende.
-PROVERBIO AFRICANO (JABO)
Los alumnos de una clase se pusieron de acuerdo para manipular el
comportamiento de su profesor mediante respuestas no verbales. Cuando el
profesor se movía a la derecha, levantaban la vista, prestaban atención y sonreían
para animarles. Cuando el profesor se movía hacia la izquierda, miraban hacia abajo,
agitaban sus papeles, tosían y susurraban. Pronto el profesor se movió tanto
hacia la derecha que se cayó del escenario. Este ejemplo ilustra el poder de las
habilidades de atención.
Las habilidades que se abordan en este capítulo rara vez aparecen en las
transcripciones de las sesiones de ayuda porque, en su mayoría, son no
verbales y no verbales. Son lo que se ha denominado el "canal trasero" de la
comunicación, similar al aceite que engrasa el mecanismo para que una
máquina funcione sin problemas o al pegamento que mantiene unidos los
elementos de un collage. Los ayudantes atienden y escuchan a los clientes
para proporcionarles apoyo. Estas habilidades ayudan a los clientes a sentirse
cómodos, lo que les permite explorar sus pensamientos y sentimientos. Los
ayudantes no suelen pensar conscientemente en estas habilidades y no son
conscientes de ellas, pero pueden tener un efecto positivo.
gran impacto en los clientes.
http://dx.doi.org/10.1037/0000147-006
h Edición, por C. E. Hill
Insight, and Action, Fifl
pint Skills: Facilitating£xpf0rdfioa,
Psychological
Association.
Todos los derechos
ht 0 2020 por la AmericaR
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Escuchar significa
ate (Egan, 1994). Escuchar implicaba typhyS1Cä1l\ atender a los clientes.
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diciendo... Reik (1948) hablaba de
los mensajes que los clientes comunican
lo
que
los
de escuchar y comprender
lo que realmente quieren decir los
clientes
escuchandoCon un tercer oído, o tratando clientes, no sólo
de oír
En efecto, los ayudantes transmiten los mensajes verbales y no verbales a sus
interlocutores.
y escuchar lo que los clientes piensan y sienten en profundidad.
Los comportamientos de atención preparan el terreno para permitir que los
ayudantes escuchen, pero la atención
no garantiza necesariamente el hstening. Los ayudantes podrían asistir físicamente
pero no
escuchar (por ejemplo, podrían estar pensando en la cena de esa noche y no oír
lo que
clientes).
Escuchar proporciona la materia prima a partir de la cual los ayudantes
desarrollan sus intervenciones verbales y no verbales, pero escuchar no debe
confundirse con la capacidad de realizar intervenciones útiles. Los ayudantes
pueden escuchar sin ayudar, pero sería difícil ayudar sin escuchar. Por lo tanto,
al observar las sesiones, no se podía saber si los ayudantes estaban
escuchando; sin embargo, se podía deducir que estaban escuchando si eran
capaces de producir declaraciones que reflejaran lo que oían.
Evidentemente, las habilidades de atención y escucha se solapan en gran
medida, por lo que se presentan juntas en este capítulo. Como ayudante,
deberá prestar atención a estas habilidades para construir una relación con
los clientes. En el Recuadro 6.1 se enumeran las habilidades de atención y
escucha analizadas en este capítulo, junto con una guía sobre cuándo es
apropiado utilizarlas y los HllS- takes comunes que se deben evitar.
NORMAS CULTURALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Cada cultura desarrolla reglas para la comunicación no verbal (Harper,
Wiens, 4 Matarazzo, 1978). Un ejemplo de estas reglas es el patrón de
saludo, que no puede durar más de un tercio de segundo. Este patrón implica
loOki g en
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Habilidades para P(ovidando Supp0(t
ff
En mi opinión, no hay suficientes pruebas empíricas que indiquen la importancia relativa de los
comportamientos verbales y no verbales. En mi opinión, no hay suficiente
evidencia
empírica para indicar la importancia relativa de los
comportamientos verbales y no verbales; sin embargo, existe suficiente
evidencia para sugerir que los ayudantes deberían prestar atención a lo que ellos
y sus clientes dicen
como no verbalmente.
Examinemos, tanto
, los distintos
puesverbal
tipos de comportamientos no verbales. La
cinésica se refiere
La relación de los movimientos corporales (movimientos de brazos y
piernas, asentimientos de cabeza) con la comunicación. Los movimientos
corporales pueden clasificarse en varios tipos, cada uno de los cuales tiene una
función diferente (Ekman 4 Friesen, 1969). Los emblemas sustituyen a las
palabras (por ejemplo, un saludo universal con la mano). Los ilustradores
acompañan al habla (por ejemplo, medir el tamaño de un pez con las
manos). Los reguladores (por ejemplo, asentir con la cabeza o cambiar de
postura) controlan el flujo de la conversación. Los adaptadores son actos
habituales que se producen fuera de la conciencia y no tienen finalidad
comunicativa (por ejemplo, rascarse la cabeza, lamerse los labios, jugar con
un bolígrafo).
Los ayudantes pueden utilizar emblemas, ilustradores y reguladores para
acompañar los discursos verbales.
Los terapeutas pueden transmitir mensajes no verbales, pero deben evitar el
uso de adaptadores que resten eficacia al ayudante y puedan desviar el foco
de atención del cliente hacia el ayudante (por ejemplo, el cliente puede
distraerse si el terapeuta se mueve o juega con un lápiz o el pelo). Demasiados
adaptadores o un uso inadecuado de emblemas, ilustradores o reguladores
suele ser un signo de "fuga no verbal" (es decir, la persona intenta ocultar o no
comunicar, pero los sentimientos se filtran a través de canales no verbales).
En las siguientes secciones, repasaré varios comportamientos no verbales
que son importantes para que el asistente pueda atender al cliente.
Obviamente, todos estos comportamientos no verbales funcionan juntos y, a
veces, un comportamiento no verbal puede compensar a otro, pero aquí los
desgloso para describir cómo funciona cada uno. Es importante destacar que
cada uno de estos comportamientos puede ser utilizado demasiado o
demasiado poco por un ayudante determinado con un cliente determinado.
Suele haber un nivel óptimo que el ayudante y el cliente tienen que negociar, a
menudo implícitamente.
Contacto visual
Haz un ejercicio en el que intentes mantener el contacto visual con otra
persona. Comprueba cuánto tiempo aguantas antes de sentirte completamente
incómodo. También puedes intentar mantener el contacto visual durante 2
minutos y ver cómo te sientes. Piensa en qué condiciones lo hacen más o
menos cómodo.
La mirada y la aversión a la mirada se utilizan normalmente para iniciar,
mantener o evitar
comunicación. Con la mirada se puede comunicar intimidad, interés, sumisión
o dominio (I' einke, 1986). Los ojos se utilizan para controlar el habla,
proporcionar retroalimentación, señalar comprensión y regular la toma de turnos
(Harper et al., 1978). Se podría decir que conocemos a la gente con los ojos o
que "los ojos son las ventanas del alma". Por el contrario, evitar la mirada o
romper el contacto visual suele ser señal de
ansiedad, incomodidad o deseo
de no comunicarse con la otra persona. Una persona que viola las normas del
contacto visual tendrá dificultades para comunicarse.
kg con otros.
contacto visual entre sí (es
En las interacciones típicas, las personas mantienen
decir, se miran mutuamente).
(Grendon,
1967), aunque normalmente
interactiOTlS
gaze) en el 28% al 70% de sus
por
Habilidades para prestar apoyo I i 3
Los músculos de la mandíbula tensos pueden
reflejar antagonismo. Los ojos entrecerrados
pueden reflejar antagonismo.
Balanceo hacia arriba de los* ESTO <£tY
ply incredulidad o exasperación.
" Las dos cejas levantadas pueden denotar duda o interrogación.
Ekman y Friesen (1984) mostraron fotografías de expresiones faciales a
personas de todo el mundo y descubrieron que varias expresiones faciales tenían
la misma
significado entre
e P e £tround the world cry when distressed, shake
culturas.
la cabeza cuando se muestran desafiantes y sonríen cuando están contentos.
Incluso los niños ciegos que nunca han visto una cara utilizan las mismas
expresiones faciales para expresar emociones que las personas videntes (EiblEibesfeldt, 1971). Además, el año y la ira se expresan sobre todo con los ojos y
la felicidad sobre todo con la boca (Itestenbaum, 1992).
Aunque las personas de diferentes culturas comparten un lenguaje facial
universal, ellas
dider en la forma y la profundidad de la expresión de sus emociones. Por
ejemplo, las manifestaciones emocionales suelen ser intensas y prolongadas en
las culturas occidentales, mientras que los asiáticos manifiestan emociones de
simpatía, respeto y vergüenza, pero rara vez se enaltecen a sí mismos o
manifiestan emociones negativas que puedan perturbar los sentimientos
comunitarios (Markus £r IGtayama, 1991; Matsumoto, Itudoh, Scherer, £r
Wallbott, 1988).
Aprendemos a una edad muy temprana, incluso en la cultura americana, a
controlar nuestro rostro.
expresiones. Imagina que en una clase de primaria demuestras que no te
interesa lo que dice el profesor. No, aprendemos a guardarnos esos
sentimientos, y a veces incluso nos obligamos a no ser conscientes de ellos.
Algunas personas utilizan la falta de expresión facial como ventaja, por
ejemplo, poniendo "cara de póquer" para que nadie conozca sus cartas.
Los rasgos faciales importantes utilizados para ayudar son la sonrisa y la
risa (véase Gupta, Hill, €r Kivlighan, 2018), que parecen haber evolucionado
como estrategia de supervivencia. Imaginemos a unos padres jóvenes
frustrados por la falta de sueño de un recién nacido. La sonrisa, los gorjeos y
la risa del bebé forman un poderoso vínculo que ayuda a los padres a sentirse
conectados. Algunas investigaciones sobre la risa han demostrado que rara vez
se produce en privado, sino que es un modo de comunicación entre las
personas (Provine, 1993, 2001).
Aunque sonreír hace que una persona parezca amistosa y puede fomentar
la exploración, demasiada sonrisa por parte del ayudante puede percibirse
como congraciadora o inapropiada cuando los clientes están hablando de
preocupaciones serias. Los ayudantes que sonríen excesivamente pueden ser
vistos como poco genuinos, burlándose de la profundidad de los problemas
de los clientes, o poco implicados.
Asiente con la cabeza
El uso adecuado de la inclinación de cabeza, especialmente al final de las
frases, puede hacer que los clientes sientan que los ayudantes les escuchan y
siguen lo que dicen. De hecho, los mensajes verbales a veces son innecesarios
porque los ayudantes comunican a
través de los movimientos de cabeza que
están "Con" los clientes y que éstos deben seguir hablando. Un número
insuficiente de asentimientos de cabeza puede hacer que los clientes se sientan
ansiosos, ya que pueden pensar que los ayudantes no les prestan atención.
bC distraer.
Skiffs /0r Providin9 Support
!1 5
Ts'hacher, 2011). Sospecho que ÎhÎS ÎS a nivel inconsciente porque los
terapeutas Emily imitar los movimientos no verbales de los clientes. Más
bien, sugiere que hay un cierto reflejo entre ellos cuando están en sintonÃa
con los demás.
Espacio
El equipo proxémico se refiere a cómo las personas utilizan el espacio en las
una serie de zonas de distancia para los
interacciones. Hall (1966) d soibió
estadounidenses de clase media: íntima (0-18 pulgadas), personal (1,5-4 pies),
social (4-12 pies) y pública (12 pies o más). Si no se respetan las normas de las
distancias prescritas, las personas pueden sentirse incómodas, aunque no
suelen ser conscientes de lo que les incomoda. Hall observó que una vez
que se aprenden estos patrones espaciales, se mantienen en gran medida
fuera de la conciencia. Por lo general, la distancia personal-social se considera
apropiada para la disposición de los asientos en las relaciones de ayuda, aunque
las personas varían en cuanto a la distancia que les resulta cómoda. Algunos
ayudantes c o l o c a n l a s s i l l a s muy juntas, mientras que otros, cuando tienen
control sobre la disposición, las separan. Algunos ayudantes colocan
de sillas en sus oficinas y permiten a los clientes elegir dónde se sientan; dónde se
cliente se sienta proporciona información que el ayudante puede utilizar más
tarde para especular sobre las necesidades del cliente (por ejemplo, estar cerca
o estar lejos).
El espacio se utiliza de formas diferentes en las distintas culturas (Hall,
1963). Los estadounidenses y los británicos suelen preferir estar relativamente
alejados de los demás y rara vez se tocan. Por el contrario, los hispanos y los
habitantes de Oriente Medio suelen preferir menos distancia. Por ejemplo, los
árabes y los israelíes suelen estar cerca, tocarse, hablar en voz alta y mirar
fijamente. En su revisión de la literatura sobre entornos laborales, Ayoko y
Hartel (2003) encontraron pruebas consistentes de que las violaciones del
espacio desencadenaban conflictos entre personas de distintos orígenes
culturales. Además, Norman (1982) señaló que el espacio es una elaboración
especializada de la cultura. Afirmó que el espacio refleja el estatus, el poder y
las expresiones de la personalidad. Así pues, los ayudantes deben tener en
cuenta las consideraciones culturales en lugar de limitarse a reaccionar
inconscientemente ante alguien que utiliza el espacio de forma diferente.
Evitar el contacto
Tocar es una inclinación natural cuando los ayudantes quieren indicar apoyo a
sus clientes. De hecho, los clientes pueden sentirse comprendidos e implicados
en una relación humana
si hay algo de tacto (I-funter fr Struve, 1998).
Montagu (1971) señaló que el tacto es una necesidad física natural y que las
personas pueden tener hambre de tacto si no reciben suficiente contacto físico.
Por desgracia, el tacto también puede tener a veces efectos negativos. Las caricias
pueden
sienten que su espacio ha sido invadido. Además, si el contacto no es deseado
antecedentes de
OU si los clientes tienen
hacer que los clientes se
sientan insatisfechos.
tacto no deseado, el tacto puede asustar y
indicaba que
Una encuesta realizada a terapeutas en ejercicio
aproximadamente el 90% nunca o casi nunca tocaba a los clientes durante
las sesiones (Stenzel 4 Rupert, 2004). El único tipo de toque que se utilizaba
mucho en âll era un apretón de manos, normalmente antes o después de una