TƯ DUY DỊCH VỤ I.Định nghĩa 1. Tư duy dịch vụ là gì? Tư duy dịch vụ là phụng sự, phục vụ người khác tốt nhất có thể. 2. Tầm quan trọng của tư duy dịch vụ: - Khi bản thân hoặc quốc gia đã thực hiện tư duy dịch vụ tốt nhất thì chính bản thân họ sẽ trở nên giàu có vì họ luôn biết rằng người họ tương tác cần gì để phục có thể phục phụ nhanh chóng và tốt nhất mang lại nguồn lợi nhuận cho bản thân và các sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp sẽ không bao giờ là lỗi thời hay chậm phát triển. - Đất nước thì giàu mạnh thịnh vượng vì đất nước luôn luôn biết cách khai thác tài nguyên của chính quốc gia mình từ những tài nguyên đó họ có thể phục vụ các quốc gia nào làm việc với chính quốc gia đó và thu hút được sự đầu tư của các quốc gia trên thế giới đầu tư vào để họ nhận được sự phụng sự, phục vụ tốt nhất có thể. - Quốc gia phồn thịnh với châm ngôn vì dân phục vụ, quốc gia phục vụ phụng sự cho nhân dân tốt nhất có thể, luôn luôn lắng nghe lời góp ý của nhân dân và sẵn sàng giúp đỡ nhân dân khi gặp thiên tai, bệnh tật từ đó quốc gia và nhân dân luôn luôn đồng hành và cùng nhau thực hiện chí hướng. II.Một số công thức về tư duy dịch vụ 1. Công thức thực hiện dịch vụ: Nếu vẫn còn loay hoay chưa biết cách phục vụ, phụng sự tốt nhất thì một công thức căn bản cần có sẽ được xem kim chỉ nam không thể thiếu. Qua quá trình phát triển và đút kết con người đã đưa ra một công thức chung cho dịch vụ bao gồm: thái độ, nghệ thuật xử lý và quy trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công thức: Tư duy dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật xử lý + Quy trình thực hiện 1.1. Thái độ Con người sinh ra là để tương tác và một khi bạn hiểu đúng và biết cách tương tác thì dường như tất cả đều trở nên dễ dàng, cơ hội và sự thành công cũng rộng mở. Một tư duy dịch vụ tốt là biết cách tương tác, một thái độ vui vẻ, tràn đầy năng lượng chính là nguồn gốc lan truyền tạo nên sự thoải mái với người tương tác. Sự chỉnh chu luôn là điều kiện tiên quyết và quan trọng có tầm ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của một tư duy dịch vụ tốt. Sự chỉnh chu bao gồm 3 kỹ năng tác động đến “ngũ giác” của con người + View to skill - vẻ bề ngoài Luôn luôn chỉnh chu trong cách ăn mặc phù hợp với từng hoàn cảnh, tình huống và đối tượng tương tác vì theo như nghiên cứu cho thấy 7 giây đầu quyết định 90% việc người khác có thiện cảm với bạn hay không. Bên cạnh đó, còn lưu ý về gương mặt luôn luôn mỉm cười, tác phong tự tin và lịch thiệp, cử chỉ lời nói khiêm tốn và có chừng mực. + Voice - Giọng nói Điều chỉnh âm lượng trung bình, lời nói rõ ràng để có thể truyền đạt thông tin tốt nhất, biết cách nhấn mạnh những điều quan trọng cần chú ý và đôi khi cần có khoảng lặng để người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả tránh bị nhiễu thông tin. + Smell - mùi cơ thể Đôi khi một mùi hương đặc biệt chính là lý do giúp người khác nhớ đến bạn và muốn được giao tiếp, gặp gỡ nhiều hơn đây là sợi dây duy trì mối quan hệ bền vững. Ở Việt Nam có những doanh nghiệp hoặc các brand nổi tiếng về thái độ phục vụ rất tốt đó là Thế giới di động, Điện máy xanh hay chuỗi nhà hàng Hadilao: các nhân viên ở đây được đào tạo một cách chuyên nghiệp từ khâu bảo vệ đến các nhân viên bán hàng, phục vụ. Kim chỉ nam của họ là không phân biệt khách hàng dù đó là một khách hàng đến sử dụng dịch vụ, mua sản phẩm hay một khách hàng đến bảo hành đổi trả hoặc đến tham khảo sản phẩm cũng được phục vụ tốt như nhau. Một thái độ nhiệt tình, hiếu khách, tận tụy luôn là những gì mà khách hàng nhắc đến về Thế giới di động, Điện máy xanh và Hadilao. 1.2. Nghệ thuật xử lý Một người có thể thành công hay không phụ thuộc ở mức độ hài lòng của người khác đối với mình. Sự chân thành sẽ được thể hiện qua hành vi cũng như cách cư xử của một cá nhân đối với cá nhân, một cá nhân đối với một nhóm người. Nói cụ thể hơn là hành vi chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng. Sự trải nghiệm của khách hàng là những gì đọng lại sau tất cả các lần tương tác của họ với thương hiêu được đánh giá bởi cảm xúc. Cảm xúc góp phần quyết định rằng trải nghiêm là tồi tê ̣ hay tuyêt vời, đồng thời nó cũng cho bạn thấy được rằng, dịch vụ ̣ mà doanh nghiêp đang cung cấp ở mức đô ̣ nào. ̣ Để làm rõ hơn, cùng tìm hiểu về thang các cấp đô dịch vụ của Ron Kaufman. Hiểu được tâm lý người khác được xem là chìa khóa trong nghệ thuật xử lý để từ đó tự đánh giá lại cấp độ dịch vụ đang có và có những bước cải thiện. Cuộc sống sẽ chẳng bằng phẳng và sẽ có rất nhiều thử thách cũng như trong quá trình dịch vụ luôn luôn tồn tại những người khó tính, luôn có những trường hợp xấu xảy ra không thể lường trước được. Vậy đặt mình dưới góc độ đó hướng giải quyết của một người có tư duy dịch vụ tốt sẽ như thế nào? Một nhà văn nổi tiếng Vương An Thạch từng nói “thường giây phút không nhẫn, mà sinh ra tại vạ rất to”. Điều đó đồng nghĩa với việc hãy luôn bình tĩnh trước mọi tình huống và thử thách chỉ khi đó ta mới có cách giải quyết đúng đắn và chuyên nghiệp nhất. Ví dụ ở trường hợp gặp một khách hàng khó tính thì 6 điều cần làm chính là: 1. Tôn trọng khách hàng 2. Lắng nghe khách hàng 3. Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm 4. Đừng đổ lỗi cho khách hàng 5. Hãy làm sáng tỏ mọi việc 6. Nói lời cảm ơn 1.3. Quy trình thực hiện Mỗi cá nhân sẽ có những năng lực khác nhau được đo lường trên kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm… và các phẩm chất khác cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một tư duy dịch vụ tốt sẽ có những đút kết cá nhân riêng những bài học và quy tắc để áp dụng và thực hành. “Nếu khách hàng hạnh phúc thì họ sẽ quay lại” đây là một câu nói hay mà các nhà kinh doanh cần phải ghi nhớ. Nếu doanh nghiệp của ta đảm bảo khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với nụ cười trên môi, khi đó khách hàng có khả năng sẽ quay lại và chi nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp của ta. Mỗi công ty, doanh nghiệp sẽ có những quy trình thực hiện khác nhau dựa trên tình hình hoạt động cũng như thực tế của công ty, doanh nghiệp đó. Cách áp tư duy dịch vụ có hiệu quả không thì năng lực cũng là yếu tố quyết định cách hiểu và cách áp dụng thông thái của mỗi cá nhân mà có những kết quả khác nhau. 2. Chất lượng của dịch vụ 2.1. Công thức giá trị khách hàng Giá trị = Lợi ích cá nhân – (Chi phí + Phiền toái) 2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Được chào đón Được tôn trọng Cảm thấy mình là quan trọng Cảm thấy thoải mái Cảm thấy an toàn Người khác hiểu mình => 5 yếu tố quy định chất lượng dịch vụ đó là 1. Uy tín: làm và giữ đúng những điều đã hứa, đã ghi ra 2. Trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ và thực hiện ngay những yêu cầu của khách hàng; luôn nhận trách nhiệm về mình 3. Đảm bảo: Sự hiểu biết và khả năng của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng 4. Cảm thông: Quan tâm cá nhân khách hàng 5. Yếu tố hữu hình: phương tiện, dụng cụ phục vụ, nhân viên, phong cảnh, trang trí… Một minh họa để xem sự quan trọng của việc hiểu tâm lý khách hàng các yếu tố khác nhau như: Yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý, yếu tố cá nhân, yếu tố văn hóa Một tình huống cụ thể thông qua câu chuyện thực tế về bài học tư duy dịch vụ của hai hãng xe nổi tiếng là UBer và Grab: Uber và Grab đều là hai hãng cung cấp các dịch vụ giao thông vận tải thông qua ứng dụng công nghệ, trong đó Uber được đánh giá cao và lớn mạnh hơn Grab vì nó phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, Uber lại thất bại thảm hại ở thị trường Việt Nam, trong khi Grab lại phát triển vô cùng nhanh chóng và thâu tóm cả Uber để trở thành một hãng cung cấp các dịch vụ đi lại và vận chuyển thịnh hành nhất tại thị trường Việt Nam. Khi xét hành vi tiêu dùng ở thị trường Việt Nam, ở yếu tố văn hóa Uber đã mắc phải sai lầm. Việc không am hiểu văn hóa và những đặc điểm, thói quen tiêu dùng địa phương là lý do khiến Uber thất bại khi thâm nhập vào Việt Nam. Định vị dịch vụ của Uber là hãng xe công nghệ hạng sang với xu hướng nhắm đến phân khúc khách hàng có mức thu nhập từ trung bình đến cao nên lúc bấy giờ Uber chỉ kinh doanh dịch vụ taxi, xe ô tô và chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này là dẫn đến sự thất bại ngay từ đầu cho Uber trên thị trường Việt Nam vì người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu. Trong khi đó, với sự nghiên cứu hành vi tiêu dùng kỹ càng và am hiểu văn hóa của người Việt nên Grab đã nhanh chóng phát triển vượt xa cả mong đợi khi đối đầu với Uber. Chính sự thấu hiểu văn hóa phương Đông là chìa khóa đã góp nên thành công của Grab. Grab tôn trọng phong tục và tập quán địa phương ở tất cả các quốc gia, nhấn mạnh việc nội địa hóa với dịch vụ GrabBike phù hợp với văn hóa đi “xe ôm” của người Việt và tại các nước Đông Nam Á, hay cụ thể là tại Việt Nam, phần đông người dân còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt, vì thế Grab linh động cho phép khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán, ngoài ra còn có nhiều mã khuyến mãi, giảm giá cho người tiêu dùng,… Kết quả là, Uber chỉ được xem là một công ty ngoại quốc, không am hiểu khách hàng, không tìm hiểu kỹ thị trường. Ngược lại, Grab mở rộng quy mô nhanh chóng và ngày càng khẳng định vị thế của mình tại thị trường Việt Nam. Từ đó nhận ra rằng những giá trị và chuẩn mực dần được chuyển tiếp theo từng thế hệ và từ các thực thể chuyển tiếp nhau. Đại diện cho những nhận thức học và giá trị chính là những yếu tố văn hóa được xác định từ các hành vi và nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng. Cần có sự quan tâm thị hiếu, nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của từng loại khách hàng theo vùng miền, tín ngưỡng hay các phong tục tập quán. Từ đó, để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp. 3. Hướng tới dịch vụ chất lượng cao Ngày nay, một dịch vụ tốt có nghĩa là tốc độ và hiệu quả hơn Những mục tiêu vươn tới: •Dịch vụ được mua ở bất kỳ nơi nào đều giống nhau •Loại trừ lỗi lầm không đáng có •Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý •Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới phù hợp Kết luận: Để nâng cao chất lượng của dịch vụ thì yếu tố trước tiên và thiết yếu để hình thành nên hành vi trong tư duy dịch vụ của nhân viên, nằm ở văn hóa khách hàng. Văn hóa khách hàng quyết định phần lớn đến các hành vi ứng xử của nhân viên, cũng từ đó đưa đến chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn và hiệu quả nhất của người nhân viên. Không chỉ có vậy, tư duy dịch vụ còn tác động đến những nhà lãnh đạo bởi các yếu tố định hình như môi trường, giáo dục, địa vị cuộc sống hay văn hóa của doanh nghiệp, từ đó quyết định nên phương hướng phát triển tư duy dịch vụ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, chung quy lại thì cả hai đối tượng này luôn có sự thay đổi theo thời gian để phù hợp với xã hội cũng như là văn hóa, với cùng mục đích cuối cùng là tư duy dịch vụ – hài lòng khách hàng của họ. Thông qua đó có thể đạt được lợi ích mà các doanh nghiệp cũng như cá nhân mong muốn. Câu hỏi trong bài 1. Câu nào sau đây không phải mục tiêu của tư duy dịch vụ: A. “Tôi có thể đem lại thứ mà bạn cần” B. Có thể nói không đồng ý và thể hiện ý muốn từ chối C. Lan tỏa tư duy dịch vụ đến mọi người xung quanh D. Giúp bản thân chúng ta trở nên giàu có 2. Công thức thực hiện dịch vụ là: A. Tư duy dịch vụ = Thái độ - Nghệ thuật xử lý + Quy trình thực hiện B. Tư duy dịch vụ = Thái độ - Nghệ thuật xử lý - Quy trình thực hiện C. Tư duy dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật xử lý - Quy trình thực hiện D. Tư duy dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật xử lý + Quy trình thực hiện 3. Trường hợp gặp khách hàng khó tính thì điều cần làm là A. Lắng nghe khách hàng B. Đừng đổ lỗi cho khách hàng C. Tranh luận đúng, sai với khách hàng D. Thông cảm cho khách hàng 4. Quy tắc để có tư duy dịch vụ tốt: A. Khách hàng luôn là số 1 B. Khách hàng có thể đúng hoặc sai C. Hời hợt với khách hàng D. Không phản hồi khi khách cần hỗ trợ 5. Khi bạn đạt được bậc cao nhất trong các cấp độ dịch vụ thì bạn đã an toàn, điều đó là đúng hay sai? Giải thích thêm: Mô ̣t dich ̣ vu ̣ tố t vào hôm nay có thể trở nên bình thường vào ngày mai, Vì sự thay đổ i trong nhu cầ u khách hàng và các đố i thủ của ba ̣n cũng không ngừng phát triể n và đổ i mới. Vì thế hãy liên tu ̣c đổ i mới và nâng cấ p dich ̣ vu ̣ của ba ̣n hoàn hào hơn nữa để không tu ̣t hâ ̣u la ̣i ở phía sau.